Die Funktion "Echtzeit-Transkripte" wurde entwickelt, um die Kommunikationseffizienz während der Kundeninteraktionen zu optimieren. Durch die Bereitstellung von Live-Transkriptionen direkt auf Ihrer Agent Desktop können Sie Ihren Fokus, Ihre Klarheit und Ihre Antwortgenauigkeit verbessern. Es zielt darauf ab, Ihr Verständnis und Ihre Effizienz bei Anrufen zu verbessern, Missverständnisse zu reduzieren und Sie bei der Bereitstellung qualitativ hochwertiger Interaktionen zu unterstützen, die die Leistung und Kundenzufriedenheit verbessern.

• Live-Transkriptionsanzeige: Zeigen Sie fortlaufende Echtzeit-Transkriptionen von Kundengesprächen direkt auf Ihrer Agent Desktop an.

  Beachten Sie, dass diese Echtzeit-Transkriptionen zwar hilfreich sind, aber personenbezogene Daten enthalten können. Die Transkriptionen werden während der Interaktion live angezeigt, aber danach nicht gespeichert, was bedeutet, dass die persönlichen Daten, die Sie sehen, nicht gespeichert werden. In zukünftigen Versionen, wenn die Speicherung von Transkripten implementiert ist, werden personenbezogene Daten geschwärzt, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen.

• Sofortige Einblicke: Erhalten Sie sofortigen Zugriff auf Kundengespräche, sodass Sie Bedürfnisse verstehen und Akzente und Sprachbarrieren effektiv ansprechen können.
• Auto-Scroll-Funktion: Transkriptionen scrollen automatisch, um die zuletzt gesprochenen Wörter anzuzeigen, während Sie die Möglichkeit haben, zurückzuscrollen, um frühere Teile der Konversation zu überprüfen.
• Unterstützung mehrerer Teilnehmer: In Szenarien wie Anrufweiterleitungen und Konferenzen werden die Transkripte ab dem Zeitpunkt des Beitretens zum Anruf für alle Teilnehmer live angezeigt, wodurch eine nahtlose Kontinuität für alle Beteiligten gewährleistet wird.
• Feedback-Mechanismus: Geben Sie Feedback zur Transkriptionsgenauigkeit mit einer Daumen hoch/runter-Option am Ende des Anrufs. Sie können das Feedback bei Bedarf ändern und Kommentare hinzufügen.
• Fehlerbenachrichtigungen: Wenn die Transkription für einen Anruf nicht aktiviert ist, erhalten Sie eine Fehlermeldung, die Ihnen hilft, zu verstehen, warum Transkripts fehlen.

Umgang mit unterbrochenen Anrufen

Wenn ein Anruf zuvor getrennt wurde, erhalten Sie eine Benachrichtigung über die Zusammenfassung der abgebrochenen Anrufe. Klicken Sie auf das Benachrichtigungs-Popover oder das Cisco AI Assistant Symbol in der Kopfzeile, um die Zusammenfassung mit dem Grund für den Anruf und der zuletzt besprochenen Aktion anzuzeigen. Nachdem Sie die Identität des Kunden überprüft haben, können Sie die Interaktion mithilfe von Echtzeit-Transkripten nahtlos fortsetzen, um Kontinuität und Genauigkeit in Ihrer Kommunikation zu gewährleisten.

Verwalten von Anrufweiterleitungen

Bei der Weiterleitung eines Anrufs werden Transkripts nahtlos fortgesetzt, wenn die Transkription in der Warteschlange des empfangenden Agenten aktiviert ist. Stellen Sie sicher, dass die Warteschleife des empfangenden Agenten die Transkription unterstützt, um die Kontinuität zu gewährleisten. Achten Sie in komplexen Szenarien mit mehreren Agenten auf Transkriptionsaktualisierungen, um einen reibungslosen Übergang zwischen Agenten zu gewährleisten.

Anrufe mit mehreren Teilnehmern

Bei Konferenzgesprächen beginnen Echtzeit-Transkriptionen ab dem Moment, in dem jeder Teilnehmer beitritt, sodass er die Konversation von seinem Einstiegspunkt aus verfolgen kann. Die Teilnehmer sehen die Transkripts von ihrem Verbindungspunkt, während der erste Agent, der den Anruf überwacht, Zugriff auf das vollständige Transkript hat. In dieser Version werden alle Teilnehmer auf der Agentenseite unter "Agent" angezeigt. Das Update zur Sprecheridentifikation ist für ein zukünftiges Update geplant. Auf diese Weise können Benutzer den Konversationsfluss verfolgen und die Beiträge während des gesamten Anrufs auf der Grundlage des Transkriptinhalts verstehen, sowohl in Echtzeit als auch bei Überprüfungen nach dem Anruf.