Webex コンタクト センターのエクスペリエンス管理機能が、Interactive Voice Response (IVR) とデジタル チャネルのアンケートに対応するようになりました。 音声およびデジタル チャネルを通じてフィードバックを収集し、そのインサイトをビジネス アナリスト、スーパーバイザー、エージェントが日常的に使用するツールに組み込むことができます。
これはエクスペリエンス管理の最初の機能であり、今後も継続的な開発が行われる予定です。 IVR コンタクト センターのすべての顧客が、音声またはデジタルでの対話中または後に、利用可能なすべてのチャネルにわたって顧客のフィードバックを簡単に調査し、ビジネス アナリスト、スーパーバイザー、エージェントが日常的に使用するツールで、Voice of Customer インサイトをシームレスに活用できるような未来を、私たちは思い描きます。。
現在、この機能は米国内でのみアクセス可能です。 しかし、2024 年末までに他のすべてのグローバル リージョンを含むように、この機能を拡張できるように積極的に取り組んでいます。
Interactive Voice Response (IVR) アンケートを行うことで、コール中の任意の時点での、エンドユーザとコンタクトセンターとの対話についての顧客の声を理解することができます。 ネット 主催者スコア (NPS)、顧客努力スコア (CES)、顧客満足度 (CSAT) などのアンカー メトリックを使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。
IVR アンケートは、Control Hub のアンケート ビルダーを通じて Webex コンタクト センターに直接統合されています。ここで IVR アンケートを作成し、アンケート結果の回答をダウンロードできます。
必要なアンケートを作成したら、チャネル アセットのフローを作成し、これらのアンケートを選択します。 これらのフローの実行時に、エージェントとの対話が完了した後、コンタクトに選択したアンケートが表示されます。
アンケートビルダーを使えば、IVR アンケートを表示、設定、編集して、エンドユーザと対話するたびにフィードバックを得ることができます。 IVR のアンケートを別の言語で作成することができます。
IVR アンケートを作成する
IVR アンケートを使用すると、エンド顧客がフィードバックを収集するためのコール フローの最後に受信する音声ベースの質問を設定できます。
IVR アンケートを作成すると:
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ウェルカム メモと感謝のメッセージの音声ファイルを追加します。
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NPS、CSAT、CES などのメトリックスを追加します。
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さまざまなスケールを使用して評価を追加します。
はじめる前に
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組織が Contact Center Flex 3.0 または Flex でプロビジョニングされている必要があります。
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Webex コンタクトセンターの次世代音声プラットフォームへのアクセスを有効にする必要があります。
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Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 | ||||||
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、[ 新規アンケートの作成] をクリックします。 | ||||||
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アンケートの作成 ページで、 IVR アンケートをクリックします。 | ||||||
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アンケート名を入力します。 | ||||||
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[ サポートする言語 ] ドロップダウンリストから言語を選択します。 | ||||||
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ウェルカムノート セクションで編集アイコンをクリックし、 ファイルの選択 をクリックします。>IVR 音声 セクションをクリックして、IVR 音声ファイルをアップロードして選択します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。
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[質問の追加] をクリックして次の質問の種類から 1 つを選択します:
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[編集] アイコンをクリックします。 ありがとうのメモ セクションに移動し、 ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト 顧客に感謝の意を伝える IVR 音声プロンプトを作成します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 [次へ（Next）] をクリックします。 | ||||||
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音声ファイルをアップロードしてユーザに無効な入力を通知します。 [ 無効な入力 セクションに移動し、 ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト セクションを参照してください。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 | ||||||
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音声ファイルをアップロードするとタイムアウトになります。 [ タイムアウト セクションで、 ファイルを選択する。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 | ||||||
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番号を入力して次を設定します: 無効な入力とタイムアウトの最大数 フィールドを選択します。 | ||||||
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クリック ファイルを選択する 音声ファイルをアップロードして、最大再試行回数を超えたことをユーザに通知します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 [保存] をクリックします。 |
次の作業
アンケートの編集
アンケートの編集
同じアンケートを使用し、属性の一部を変更してアンケートを編集することができます。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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移動先 に入力し、 調査。 |
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編集するアンケートをクリックします。 |
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質問に必要な変更を加えて、 次へ。 |
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[保存] をクリックします。 |
アンケートの削除
アンケートを削除する
アンケートを削除すると、そのアンケートはフロー設定で利用できなくなります。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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に移動して、[ 調査] をクリックします。 |
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[ 調査 ] ページで、削除する調査の横にある削除アイコンをクリックします。 |
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[ 削除 ] をクリックして確定します。 |
フィードバック V2 アクティビティは、対話のエクスペリエンスに関する発信者からのフィードバックを収集するために、IVR アンケートを開始します。 フローデザイナーで、発信者が IVR アンケートに参加 (オプトイン) しているかどうかを示す、 Global_FeedbackSurveyOption 変数を true に設定する必要があります。 フロー開発者は、フロー デザイナーで音声通話のフローを構築するときに、Control Hub のアンケート ビルダーから質問を選択できます。 設定された質問に応じて、コンタクトセンターは発信者に IVR アンケートを実施します。 フローの実行に続いて、連絡先は対話を完了した後、選択された質問に耳を傾けます。 フィードバック V2 アクティビティは、[イベントフロー] キャンバスの AgentDisconnect イベント後にのみ有効になります。
発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。 発信者が設定されたタイムアウト時間内に応答しないか、無効な入力によりアンケートに回答しなかった場合、コンタクトセンターはアンケートの回答の一部をキャプチャします。
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アンケートの回答: 発信者のフィードバックやアンケートの回答は、
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はじめる前に
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エントリポイントを設定します。 詳細についてはエントリポイントとキューを参照してください。
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ルーティング戦略のフローを選択します。 詳細は、 ルーティング戦略を設定するを参照してください。
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Control Hub で IVR アンケートを作成します。
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Management Portal のナビゲーションバーで ルーティング戦略 > を選択します。フロー。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[新規] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[フロー名（Flow Name）] フィールドに一意の名前を入力します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[フローの構築の開始（Start Building Flow）] をクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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グローバルプロパティ ペインで 事前定義された変数 セクションで 追加をクリックします。グローバル変数。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[ Global_FeedbackSurvey Opin ] チェックボックスを選択し、[ 追加 ] をクリックしてシステム定義変数を設定します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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フィードバック V2 アクティビティを アクティビティライブラリ からメインフローキャンバスまたはイベントフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
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[ 詳細設定] の [ タイムアウト ] フィールドでアクティビティが次からの応答を待つ最大時間を入力します。表示することができます。 デフォルト値は 3 秒です。 |
選択した日付範囲のアンケートの回答をダウンロードできます。
はじめる前に
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[制御ハブ] にサインインします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
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に移動して、 調査. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
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[ 調査 ] ページで、データをダウンロードする調査の横にあるダウンロードアイコンをクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
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回答のダウンロード ページで、 日付範囲 ドロップダウンリストから開始日と終了日を選択するか、フィールドに日付を入力します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||
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[ダウンロード（Download）] をクリックします。 回答は、ダウンロードされた .xls ファイルで表示できます。 ダウンロード可能な .xls ファイルにあるパラメータとその説明のリストを次に示します。
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