Interactive Voice Response (IVR) アンケートは、エクスペリエンス管理のデビュー機能を示しており、今後も開発が継続されます。 私たちは、Webex コンタクト センターのすべての顧客が、音声またはデジタル インタラクション中またはその後に、利用可能なすべてのチャネルにわたって顧客のフィードバックを簡単に調査でき、ビジネス アナリスト、スーパーバイザー、エージェントが使用する日常ツールで顧客の声の洞察をシームレスに活用できる未来を思い描いています。。
現時点では、この機能は米国内でのみアクセスできます。 ただし、2024 年末までに他のすべてのグローバル リージョンを含むようにその可用性を拡大するために積極的に取り組んでいます。
Interactive Voice Response (IVR) アンケートを使用すると、通話中の任意の時点で、エンド ユーザとコンタクト センターとのやり取りに関する顧客の声を理解できます。 ネット プロモーター スコア (NPS)、顧客努力スコア (CES)、顧客満足度 (CSAT) などのアンカー指標を使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。
IVR アンケートは、Control Hub の Survey Builder を通じて Webex コンタクト センターに直接統合されており、ここで IVR アンケートを作成し、アンケート結果の回答をダウンロードできます。
必要なアンケートを作成した後、チャネル アセットのフローを作成し、これらのアンケートを選択します。 これらのフローを実行すると、コンタクトはエージェントとの対話の完了後に選択されたアンケートを確認できます。
Survey Builder を使用すると、IVR アンケートを表示、構成、編集して、エンドユーザとのやり取りのたびにフィードバックを取得できます。 IVR については、さまざまな言語でアンケートを作成できます。
IVR アンケートを作成する
IVR アンケートを使用すると、コール フローの最後にエンドカスタマーがフィードバックを収集するために受け取る音声ベースの質問を構成できます。
IVR アンケートを作成すると、次のことができます。
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歓迎のメッセージと感謝のメッセージの音声ファイルを追加します。
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NPS、CSAT、CES などの指標を追加します。
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さまざまなスケールを使用して評価を追加します。
はじめる前に
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組織は Contact Center Flex 3.0 または Flex でプロビジョニングされている必要があります。
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Webex コンタクト センターの次世代音声プラットフォームへのアクセスを有効にする必要があります。
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Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 | ||||||
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に移動します。をクリックし、 新しいアンケートを作成をクリックします。 | ||||||
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[ アンケートの作成 ] ページで、 IVR アンケート をクリックします。 | ||||||
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アンケート名を入力します。 | ||||||
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[ サポートする言語 ] ドロップダウン リストから言語を選択します。 | ||||||
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[ ウェルカムノート セクションの編集アイコンをクリックし、 セクションの ファイルを選択 をクリックします。>IVR 音声プロンプト セクションで、選択した IVR 音声ファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。
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[ 質問を追加 ] をクリックし、次の質問の種類のいずれかを選択します。
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の編集アイコンをクリックします。 感謝状 セクションをクリックして ファイルを選択してください の中に IVR 音声プロンプト セクションで、顧客に感謝する IVR 音声プロンプトを作成します。 ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 [次へ（Next）] をクリックします。 | ||||||
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音声ファイルをアップロードして、無効な入力をユーザに通知します。 に行きます 無効入力 セクションをクリックして ファイルを選択してください の中に IVR 音声プロンプト セクション。 ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 | ||||||
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タイムアウトのために音声ファイルをアップロードします。 に行きます タイムアウト セクション、クリック ファイルを選択してください。 ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 | ||||||
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数値を入力して設定します 許可される無効な入力とタイムアウトの最大数 分野。 | ||||||
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クリック ファイルを選択してください 音声ファイルをアップロードして、最大再試行回数を超えたことをユーザに通知します。 ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 [保存] をクリックします。 |
次の作業
アンケートを編集する
アンケートを編集する
同じ調査を使用し、属性の一部を変更して調査を編集できます。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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に行く そしてクリックしてください アンケート。 |
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編集するアンケートをクリックします。 |
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質問に必要な変更を加えて、 次。 |
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[保存] をクリックします。 |
アンケートを削除する
アンケートを削除する
アンケートを削除すると、そのアンケートはフロー構成で使用できなくなります。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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に移動し、 アンケートをクリックします。 |
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[ アンケート ] ページで、削除するアンケートの横にある削除アイコンをクリックします。 |
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[ 削除 ] をクリックして確認します。 |
フィードバック V2 アクティビティでは、IVR アンケートを開始して、対話エクスペリエンスに関する発信者からのフィードバックを収集します。 フロー デザイナーでは、 Global_FeedbackSurveyOptin 変数を true に設定し、発信者が IVR アンケートへの参加 (オプトイン) を選択するかどうかを示す必要があります。 フロー開発者は、フロー デザイナーで音声通話のフローを構築するときに、コントロール ハブのアンケート ビルダーからアンケートを選択できます。 構成されたアンケートに応じて、コンタクト センターは発信者に対して IVR アンケートを実施します。 フローの実行後、連絡先は対話を完了した後、選択されたアンケートを聞きます。 AgentDisconnected イベントの後にイベント フロー キャンバスでフィードバック V2 アクティビティを構成することをお勧めしますが、IVR アンケートはこのシナリオに限定されません。
発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。 発信者が、設定されたタイムアウト期間内に応答しなかったり、無効な入力を行ったりして、アンケートに部分的に回答した場合、コンタクト センターは部分的なアンケート回答を取得します。
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アンケートの回答: 発信者のフィードバックまたはアンケートの回答は、
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はじめる前に
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エントリポイントを設定します。 詳細についてはエントリポイントとキューを参照してください。
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ルーティング戦略でフローを選択します。 詳細については、「 ルーティング戦略の構成」を参照してください。
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Control Hub で IVR アンケートを作成します。
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管理ポータルのナビゲーション バーから、 [ルーティング戦略] > を選択します。フロー。 |
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[新規] をクリックします。 |
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[フロー名（Flow Name）] フィールドに一意の名前を入力します。 |
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[フローの構築の開始（Start Building Flow）] をクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。 |
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グローバル プロパティ ペインで、 定義済み変数 セクションに移動し、 追加をクリックします。グローバル変数。 |
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Global_FeedbackSurveyOptin チェックボックスをオンにし、 追加 をクリックしてシステム定義変数を構成します。 |
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フィードバック V2 アクティビティを アクティビティ ライブラリ からメイン フロー キャンバスまたはイベント フロー キャンバスにドラッグ アンド ドロップします。 |
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[全般設定（General Settings）] で、次の操作を行います。 |
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[ アンケート ] 設定で、ドロップダウン リストから音声ベース (IVR) アンケートを選択し、発信者に対してインライン アンケートを再生します。 Control Hub の Webex Experience Management で構成されているアンケートは、リストで利用できます。 |
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言語設定で、 言語設定の上書き 切り替えボタンを有効にして、IVR アンケートのカスタム言語を設定します。
[ 言語設定の上書き ] 切り替えボタンが有効になっていない場合は、 |
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詳細設定の タイムアウト フィールドに、アクティビティがユーザからの応答を待機する最大時間を入力します。顧客。 デフォルト値は 3 秒です。 |
選択した日付範囲の連絡先のアンケート回答をダウンロードできます。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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に移動し、 アンケートをクリックします。 |
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[ アンケート ] ページで、ダウンロードするアンケートの横にあるダウンロード アイコンをクリックします。 |
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[ 回答のダウンロード ページで、 日付範囲 ドロップダウン リストから開始日と終了日を選択するか、入力します。それぞれのフィールドに日付を入力します。 |
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[ダウンロード（Download）] をクリックします。 ダウンロードした .xls ファイルで応答を表示できます。 |
