エクスペリエンス管理 - IVR コンタクトセンター
の調査私たちの使命は、Webex クラウド コンタクトセンターの顧客が顧客の声に耳を傾け、行動できるようにすることです。 これはエクスペリエンス管理の最初の機能であり、今後も継続的な開発が行われる予定です。 当社のビジョンは、Webex コンタクトセンターのすべての顧客が、音声またはデジタルでの対話中または後に、あらゆるチャネルの顧客からのフィードバックを簡単に収集できるようにすることです。 これらの [顧客の声] のインサイトは、ビジネス アナリスト、スーパーバイザー、エージェントが日常的に使用するツールにシームレスに統合されます。
Interactive Voice Response (IVR) アンケートを使用すると、コール終了時にエンドユーザとコンタクトセンターとのやり取りに関する顧客の声を理解することができます。 ネット 主催者スコア (NPS)、顧客努力スコア (CES)、顧客満足度 (CSAT) などのアンカー メトリックを使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。
IVR アンケートは、Control Hub のアンケートビルダーを通じて Webex コンタクト センターに直接統合されます。ここで IVR アンケートを作成し、アンケート結果の回答をダウンロードできます。
必要なアンケートを作成したら、チャネル アセットのフローを作成し、これらのアンケートを選択します。 これらのフローの実行時に、エージェントとの対話が完了した後、コンタクトに選択したアンケートが表示されます。
アンケートビルダーを使えば、IVR アンケートを表示、設定、編集して、エンドユーザと対話するたびにフィードバックを得ることができます。 IVR のさまざまな言語のアンケートを作成できます。
IVR アンケートを作成する
IVR アンケートを使用すると、エンド顧客がフィードバックを収集するためのコール フローの最後に受信する音声ベースの質問を設定できます。
IVR アンケートを作成すると、次のことができるようになります:
-
ウェルカム メモと感謝のメッセージの音声ファイルを追加します。
-
NPS、CSAT、CES などのメトリックスを追加します。
-
さまざまなスケールを使用して評価を追加します。
はじめる前に
-
組織が Contact Center Flex 3.0 または Flex でプロビジョニングされている必要があります。
-
Webex コンタクトセンターの次世代音声プラットフォームへのアクセスを有効にする必要があります。
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
| 2 |
コンタクトセンター>顧客体験>アンケートに移動します、[新規アンケートの作成 ] をクリックします。 |
| 3 |
アンケートの作成 ページで、 IVR アンケートをクリックします。 |
| 4 |
アンケート名を入力します。 |
| 5 |
[ サポートする言語 ] ドロップダウンリストから言語を選択します。 |
| 6 |
ウェルカムノート セクションで編集アイコンをクリックし、 ファイルの選択 をクリックします。>IVR 音声 プロンプト セクションに移動して、IVR 音声ファイルをアップロードして選択します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 アンケートビルダーは .wav ファイルのみをサポートしています。 |
| 7 |
[質問の追加] をクリックして次のいずれかの質問の種類を選択します:
|
| 8 |
ありがとうございました セクションで編集アイコンをクリックし、 </</</ をクリックします。a71>IVR 音声プロンプト セクションを使用して、顧客への感謝の IVR 音声プロンプトを作成します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 [次へ（Next）] をクリックします。 |
| 9 |
音声ファイルをアップロードしてユーザに無効な入力を通知します。 [ 無効な入力 セクションに移動し、 ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト セクションを参照してください。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 |
| 10 |
音声ファイルをアップロードするとタイムアウトになります。 [ タイムアウト セクションで、 ファイルを選択する。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 |
| 11 |
番号を入力して次を設定します: 無効な入力とタイムアウトの最大数 フィールドを選択します。 |
| 12 |
クリック ファイルを選択する 音声ファイルをアップロードして、最大再試行回数を超えたことをユーザに通知します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 [保存] をクリックします。 |
次の作業
アンケートの編集
アンケートの編集
同じアンケートを使用し、属性の一部を変更してアンケートを編集することができます。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
移動先 に入力し、 調査。 |
| 3 |
編集するアンケートをクリックします。 |
| 4 |
質問に必要な変更を加えて、 次へ。 |
| 5 |
[保存] をクリックします。 IVR アンケートの編集は 24 時間ごとにフローで更新されます。 そのため、アンケートが編集されてからエンドユーザが変更を表示するまでに最大 24 時間かかる場合があります。 |
アンケートの削除
アンケートを削除する
アンケートを削除すると、そのアンケートはフロー設定で利用できなくなります。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
[ に移動して、[ 調査] をクリックします。 |
| 3 |
[ アンケート ] ページで、削除するアンケートの隣にある削除アイコンをクリックします。 |
| 4 |
[ 削除 ] をクリックして確定します。 |
フィードバック V2 アクティビティは、対話のエクスペリエンスに関する発信者からのフィードバックを収集するために、IVR アンケートを開始します。 フローデザイナーで、発信者が IVR アンケートに参加 (オプトイン) しているかどうかを示す、 Global_FeedbackSurveyOption 変数を true に設定する必要があります。 フロー開発者は、フロー デザイナーで音声通話のフローを構築するときに、Control Hub のアンケート ビルダーから質問を選択できます。 設定された質問に応じて、コンタクトセンターは発信者に IVR アンケートを実施します。 フローの実行に続いて、連絡先は対話を完了した後、選択された質問に耳を傾けます。 フィードバック V2 アクティビティは、[イベントフロー] キャンバスの AgentDisconnect イベント後にのみ有効になります。
発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。 発信者が設定されたタイムアウト時間内に応答しないか、無効な入力によりアンケートに回答しなかった場合、コンタクトセンターはアンケートの回答の一部をキャプチャします。
-
アンケートの回答: 発信者のフィードバックやアンケートの回答は、
-
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
-
フィードバック V2 アクティビティの後に [連絡先を切断] アクティビティを使用して、IVR 通話を終了してください。
はじめる前に
-
エントリポイントを設定します。 詳細についてはエントリポイントとキューを参照してください。
-
ルーティング戦略のフローを選択します。 詳細については、 ルーティング戦略を設定するを参照してください。
-
Control Hub で IVR アンケートを作成します。
| 1 |
Management Portal のナビゲーションバーで ルーティング戦略 > を選択します。フロー。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
[新規] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
[フロー名（Flow Name）] フィールドに一意の名前を入力します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
[フローの構築の開始（Start Building Flow）] をクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
グローバルプロパティ ペインで 事前定義された変数 セクションで 追加をクリックします。グローバル変数。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Global_FeedbackSurveyOption チェックボックスを選択し、[ 追加 ] をクリックしてシステム定義変数を設定します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
フィードバック V2 アクティビティを アクティビティライブラリ から [イベントフロー] キャンバスにドラッグアンドドロップします。
|
選択した日付範囲のアンケートの回答をダウンロードできます。
はじめる前に
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
に移動して、 アンケート. | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
アンケート ページで、データをダウンロードするアンケートの隣にあるダウンロードアイコンをクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
回答のダウンロード ページで、 日付範囲 ドロップダウンリストから開始日と終了日を選択するか、フィールドに日付を入力します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
[ダウンロード（Download）] をクリックします。 回答は、ダウンロードされた .xls ファイルで表示できます。 ダウンロード可能な .xls ファイルにあるパラメータとその説明のリストを次に示します。
データは 20 分ごとに更新されます。 |
