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フィードバックがある場合当社の使命は、Webex Cloud Contact Center の顧客が顧客の声を聞き、行動できるようにすることです。 インタラクティブ音声応答 (IVR) アンケートは、エクスペリエンス管理のデビュー機能をマークし、水平線上に継続的な開発を行っています。 当社のビジョンは、すべての Webex Contact Center の顧客が、音声またはデジタル インタラクション中または後に、すべてのチャネルにわたる顧客からのフィードバックを簡単に収集できる未来です。 これらの Voice of Customer Insights は、ビジネスアナリスト、スーパーバイザー、エージェントが使用する日常的なツールにシームレスに統合されます。
自動音声応答 (IVR) アンケートでは、エンドユーザーのコンタクトセンターとの対話に関する通話の終了時に顧客の声を理解できます。Net Promoter Score (NPS)、カスタマーエフォート スコア (CES)、カスタマー満足度 (CSAT) などのアンカー メトリクスを使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。
Webex Contact Center は、Facebook Messenger、LiveChat、メール、SMS、Apple Messages for Business、WhatsApp など、さまざまなデジタル チャネルをサポートしています。習慣やライフスタイルに対する嗜好が進化するにつれて、これらのデジタル チャネルは、消費者が優先するコミュニケーション方法を使用して企業と関わることができる機能を提供します。
IVR アンケートとデジタル チャネル アンケートは、Control Hub の Survey Builder を通じて直接 Webex Contact Center に統合され、アンケートを作成し、Analyzer でアンケート結果の回答を表示できます。
必要なアンケートを作成した後、チャネル アセットのフローを作成し、これらのアンケートを選択します。これらのフローを実行すると、エージェントとの対話が完了すると、連絡先には選択したアンケートが表示されます。
システムはアンケート データを 400 日間保持し、その後削除されます。
アンケートビルダー
Survey Builder を使用すると、IVR アンケートおよびデジタル チャネル アンケートを表示、構成、編集して、エンドユーザーの操作ごとにフィードバックをキャプチャできます。IVR 用に異なる言語でアンケートを作成できます。
IVR のアンケートを設定する
Survey Builder を使用して、IVR を通じてエージェントと対話する顧客のためのアンケートを作成できます。これには、次の手順が含まれます。
IVR アンケートを作成
IVR アンケートでは、エンドカスタマーが通話フローの最後に受け取る音声ベースの質問を設定して、フィードバックを収集できます。
IVR アンケートを作成すると、次のことを実行できます。
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ウェルカム メモと感謝のメモ 音声ファイルを追加します。
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NPS、CSAT、CES などのメトリクスを追加します。
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さまざまなスケールを使用して評価を追加します。
はじめる前に
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組織は、Contact Center Flex 3.0 または Flex でプロビジョニングする必要があります。
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Webex Contact Center の次世代音声プラットフォームへのアクセスを有効にする必要があります。
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Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にサインインします。 |
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移動 に移動し、 Create new survey. |
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[就業時間] Create survey ページ、クリック IVR surveys. |
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コマンド Survey name. |
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言語を Languages to support ドロップダウン リストから主催者を選択してください。 |
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編集アイコンをクリックします。 Welcome note セクションに移動し、 Choose a file サイト変換ツールから IVR Audio prompt セクションで、選択した IVR 音声ファイルをアップロードします。ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 アンケート ビルダーは .wav ファイルのみをサポートします。 |
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オプション Add a question を選択し、次の質問形式のいずれかを選択します。
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編集アイコンをクリックします。 Thank you note セクションに移動し、 Choose a file サイト変換ツールから IVR Audio prompt セクションで、顧客に感謝するための IVR 音声プロンプトを作成します。ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。オプション Next. |
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音声ファイルをアップロードして、無効な入力についてユーザーに通知します。 次に移動します: Invalid Input セクションに移動し、 Choose a file サイト変換ツールから IVR Audio prompt セクションまで下方にスクロールします。ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 |
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タイムアウト用の音声ファイルをアップロードします。 次に移動します: Timeout ] セクションで、[ Choose a file.ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 |
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番号を入力して Maximum invalid inputs and timeout allowed 入力を始めます。 |
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オプション Choose a file 音声ファイルをアップロードして、最大再試行回数を超えたことをユーザーに知らせます。ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。オプション Save. |
次に行うこと
アンケートの編集
同じアンケートを使用して、一部の属性を変更してアンケートを編集できます。
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Control Hub にサインインします。 |
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移動 をクリックし、 Surveys. |
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編集するアンケートをクリックします。 |
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質問に必要な変更を加えてクリック Next. |
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オプション Save. IVR アンケートの編集はフローで 24 時間ごとに 1 回更新されます。したがって、アンケートの編集後にエンドユーザーが変更を表示するには、最大 24 時間かかる場合があります。 |
アンケートの削除
アンケートを削除すると、そのアンケートはフロー構成に使用できなくなります。
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Control Hub にサインインします。 |
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移動 をクリックし、 Surveys. |
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[就業時間] Surveys ページで、削除するアンケートの横にある削除アイコンをクリックします。 |
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オプション Yes をモーダル ポップアップで確認できます。 |
フィードバック V2 アクティビティの設定
フィードバック V2 アクティビティは、通話エクスペリエンスに関する発信者からフィードバックを収集するための IVR アンケートを開始します。フローデザイナーで Global_FeedbackSurveyOptin true への変数は、発信者が IVR 調査に参加する（オプトイン）かどうかを示します。フロー開発者は、フローデザイナーで音声コールのフローを構築するときに、Control Hub の Survey Builder から質問を選択できます。設定された質問に応じて、コンタクトセンターは発信者に IVR アンケートを管理します。フローの実行後、コンタクトはインタラクションを完了した後、選択した質問を聞きます。フィードバック V2 アクティビティは、 AgentDisconnect イベントフローキャンバス内のイベントです。
発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。発信者が、設定されたタイムアウト時間内に応答しないか、無効な入力を入力して、アンケートに部分的に回答した場合、コンタクト センターはアンケートの回答の一部を取得します。
アナライザレポート:管理者とスーパーバイザは、インライン IVR ポストコール調査統計レポートとポストコール調査統計レポートを表示して、ポストコール調査統計を表示して、調査データまたは結果を評価および分析できます。詳細については、『Webex Contact Center アナライザユーザーガイド』のインライン IVR ポストコール調査統計レポート および ポストコール調査統計レポート』セクションを参照してください。3 5 4
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、イベントフロー を参照してください。
IVR コールを終了するには、フィードバック V2 アクティビティの後に連絡先の切断アクティビティを使用していることを確認してください。
はじめる前に
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エントリポイントを設定します。詳細については、エントリポイントとキュー を参照してください。
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ルーティング戦略のフローを選択します。詳細については、ルーティング戦略の設定 を参照してください。
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Control Hub で IVR アンケート質問を作成します。
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Control Hub にサインインします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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次のとおり、移動します . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[フロー] ページで、 Manage Flows を選択し、 Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[フローの作成] ページで、 Flow 下 What do you want to create?.選択 Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[フロー設定] ページで、フローの一意の名前を Flow Name フィールドとフローの構築を開始します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[就業時間] Global Properties ペインで、 Predefined Variables ] セクションで、[ Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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応答の Global_FeedbackSurveyOptin チェックボックスをクリックし、 Add を選択して、システム定義変数を設定します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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フィードバック V2 アクティビティを アクティビティ ライブラリ からイベント フロー キャンバスにドラッグ アンド ドロップします。
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デジタル チャネルのアンケートを設定
Survey Builder を使用して、デジタル チャネルを通じてエージェントと対話したい顧客のためのアンケートを作成できます。これには、次の手順が含まれます。
デジタル チャネル調査を作成
デジタルアンケートでは、Webex Connect を使用してデジタル対話の最後にエンド顧客に表示される質問を設定してフィードバックを収集できます。
デジタルアンケートを作成すると、次のことが可能です。
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複数の言語で同時にアンケート用の質問を作成します。
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短いテキストと長いテキストを追加します。
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複数回答および単一回答の質問を追加する。
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NPS、CSAT、CES などのメトリクスを追加します。
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スマイリー、星、スケールなどの評価を追加します。
はじめる前に
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組織は、Contact Center Flex 3.0 または Flex でプロビジョニングする必要があります。
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Webex Contact Center のデジタル チャネルをセットアップする必要があります。詳細については、「Webex Contact Center のデジタル チャネルのセットアップ」の項目を参照してください。2 1
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にサインインします。 |
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移動 に移動し、 Create new survey. |
| 3 |
[アンケートの作成] ページで、[デジタルアンケート] をクリックします。 |
| 4 |
アンケート名 を入力します。 |
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[サポートする言語] ドロップダウン リストで、目的のアンケートの言語を選択し、[次へ] をクリックします。 英語はデフォルトの言語です。他の言語を追加する前に、まず設定する必要があります。複数の言語を選択できますが、アンケートを作成する前に、これらの言語が Control Hub で設定されていることを確認してください。
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ウェルカム メモ セクションで編集アイコンをクリックし、ウェルカム タイトル と ウェルカム メッセージ を入力します。 |
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[質問の追加] をクリックし、次のいずれかの質問タイプを選択します。 他のすべての言語でもテキストを入力できます。
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お礼メモ セクションで編集アイコンをクリックし、お礼タイトル と お礼メッセージ を入力します。[次へ（Next）] をクリックします。 |
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外観 ページで、次のパラメータを設定します。
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[保存（Save）] をクリックします。 |
次に行うこと
質問を編集または削除するには、 アンケートを編集 および アンケートを削除 を参照してください。
デジタル チャネルのポストインタラクション調査を設定する方法の詳細については、「Webex Connect でデジタル チャネル調査を構成する」を参照してください。
Webex Connect でデジタルチャネルアンケートを構成する
Webex Connect は Experience Management と統合した後、Control Hub の Survey Builder からデジタルアンケートとしてマークされたすべての質問を取得します。フロー ビルダーでフローを作成する場合、アンケート ノードを設定し、それぞれのデジタル チャネルの事前入力されたリストから質問を選択できます。フローの実行時に、エージェントとの対話が完了すると、連絡先には選択した質問が表示されます。
アンケート ノードは、すべての WXCC リンクされたテナントに対してデフォルトで利用できます。テナントが WXCC にリンクされているテナントで、フロー ビルダーでアンケート ノードが見つからない場合は、[サポートに連絡] の下の Webex Connect テナントで言及されているメール ID を使用してサポートに連絡してください。1
前提条件と Webex Connect でアンケート ノードを設定する方法の詳細については、アンケート を参照してください。
ベースラインアンケートのレポートを表示
アナライザのアンケート応答レポートは、IVR およびデジタル調査結果と、いくつかの運用データポイントのビューを提供します。選択した日付範囲の Analyzer サーバーからアンケート レポートをエクスポートできます。
はじめる前に
アンケートを表示およびダウンロードするには、フルコンタクトセンター管理者である必要があります。
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ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。 |
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アンケート応答レポートで、[可視化] > [履歴レポート] > [ポストインタラクション調査] > [アンケート応答レポート] の順に選択します。 |
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省略符号ボタンをクリックします。 |
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ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Template）] を選択します。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます - レポート テンプレートが正常にエクスポートされ、ダウンロード フォルダー に配置されました。 詳細については、{1>アンケート回答レポート< を参照してください。1{2>{3>< の } セクション3}Cisco Webex Contact Center アナライザユーザーガイド<2}。 アンケートの質問は、アンケート用に構成されている他の言語に関係なく、デフォルトで英語で表示されています。 |
