Interactive Voice Response (IVR) アンケートにより、コール終了時にエンドユーザとコンタクトセンターとのやり取りに関する顧客の声を理解することができます。 ネット 主催者スコア (NPS)、顧客努力スコア (CES)、顧客満足度 (CSAT) などのアンカー メトリックを使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。

Webex コンタクト センターは、Facebook Messenger、LiveChat、メール、SMS、ビジネス向け Apple メッセージ、WhatsApp など、さまざまなデジタル チャネルのサポートを提供しています。 習慣やライフスタイルの好みが変化するにつれて、これらのデジタル チャネルは消費者に、好みのコミュニケーション方法を使用して企業と対話する機能を提供します。

IVR アンケートとデジタル チャネル アンケートは、Control Hub のアンケート ビルダーを通じて Webex コンタクト センターに直接統合されています。ここでアンケートを作成し、アンケート結果の回答をダウンロードできます。

必要なアンケートを作成したら、チャネル アセットのフローを作成し、これらのアンケートを選択します。 これらのフローの実行時に、エージェントとの対話が完了した後、コンタクトに選択したアンケートが表示されます。

アンケートビルダー

アンケートビルダーを使えば、IVR アンケートやデジタル チャネル アンケートを表示、設定、編集して、エンドユーザと対話するたびにフィードバックを得ることができます。 IVR のアンケートを別の言語で作成することができます。

IVR のアンケートを設定する

アンケートビルダーを使って、IVR を通じてエージェントとのやり取りを希望する顧客向けのアンケートを作成できます。 これには以下の手順が含まれます。

IVR アンケートを作成する

IVR アンケートを作成する

IVR アンケートでは、エンドカスタマーがフィードバックを収集するための通話を終了した際に受け取る音声ベースの質問を設定することができます。

IVR アンケートを作成すると、次のことができるようになります:

  • ウェルカム メモと感謝のメッセージの音声ファイルを追加します。

  • NPS、CSAT、CES などのメトリックスを追加します。

  • さまざまなスケールを使用して評価を追加します。

はじめる前に

  • 組織が Contact Center Flex 3.0 または Flex でプロビジョニングされている必要があります。

  • Webex コンタクトセンターの次世代音声プラットフォームへのアクセスを有効にする必要があります。

1

Control Hub URL を使用して顧客組織にログインする https://admin.webex.com/

2

移動先 コンタクトセンター > カスタマー エクスペリエンス > 調査を選択し、 新規アンケートの作成

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[ アンケートの作成 ページで、 IVR アンケート

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次を入力します: アンケート名

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から言語を選択します。 サポートする言語 ドロップダウンリストをクリックします。

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[編集] アイコンをクリックします。 ウェルカム メモ セクションに移動し、 ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト をクリックして、IVR 音声ファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

アンケートビルダーは .wav ファイルのみをサポートしています。

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クリック 質問を追加する をクリックして、次のいずれかの質問タイプを選択します:

  • NPS : このオプションは、0-9 のスケールで生成されます。 これにより、顧客は調査の再生時に電話のキーパッドから 0 9 の任意の番号を押して、回答を選択できます。 さらに、次のパラメータを設定します。

    アンケートビルダーは .wav ファイルのみをサポートしています。

    • クリック ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト セクションをクリックして、質問の音声ファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

    • 次を入力します: レポートで表示する質問

  • CSAT : このオプションは 15 のスケールで表示します。 これにより、顧客は調査の再生時に電話のキーパッドから 0 9 の任意の番号を押して、回答を選択できます。

    さらに、次のパラメータを設定します。

    • クリック ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト セクションをクリックして、質問の音声ファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

      アンケートビルダーは .wav ファイルのみをサポートしています。

    • 次を入力します: レポートで表示する質問

  • CES : 次のパラメータを設定します:

    • 2 つの評価スケールのいずれかを選択します。 1 - 5 または 1 - 7

      これらのスケールは、アンケートの受信者が電話のキーパッドを使用して回答できる有効な入力値です。

    • 評価スケールを選択し、 ファイルを選択する IVR [音声プロンプト] セクションで をクリックして質問の音声ファイルをアップロードします ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

      アンケートビルダーは .wav ファイルのみをサポートしています。

    • 次を入力します: レポートで表示する質問

  • その他注意: この種類の質問では、アンケートの受信者が質問に回答できる最小および最大の有効な入力値を入力できます。 次のパラメータを設定します。

    • 評価スケールを選択し、 ファイルを選択する IVR [音声プロンプト] セクションで をクリックして、質問の音声ファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

    • 次を入力します: レポートで表示する質問

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[編集] アイコンをクリックします。 ありがとうのメモ セクションに移動し、 ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト 顧客に感謝の意を伝える IVR 音声プロンプトを作成します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 [次へ(Next)] をクリックします。

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音声ファイルをアップロードしてユーザに無効な入力を通知します。

[ 無効な入力 セクションに移動し、 ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト セクションを参照してください。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

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音声ファイルをアップロードするとタイムアウトになります。

[ タイムアウト セクションで、 ファイルを選択する。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

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番号を入力して次を設定します: 無効な入力とタイムアウトの最大数 フィールドを選択します。

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クリック ファイルを選択する 音声ファイルをアップロードして、最大再試行回数を超えたことをユーザに通知します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 [保存] をクリックします。

次の作業

このアンケートを使用して、Webex コンタクトセンターのフローデザイナーで PCS IVR のフィードバック V2 アクティビティを設定できます。 詳細については、 フィードバックの設定 V2 を参照してください

アンケートの編集

アンケートの編集

同じアンケートを使用し、属性の一部を変更してアンケートを編集することができます。

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[制御ハブ] にサインインします。

2

コンタクトセンター > 顧客満足度 に移動して、 調査.

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編集するアンケートをクリックします。

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質問に必要な変更を加え、[ 次へ] をクリックします。

5

[保存] をクリックします。

IVR アンケートの編集は 24 時間ごとにフローで更新されます。 そのため、アンケートが編集されてからエンドユーザが変更を表示するまでに最大 24 時間かかる場合があります。

アンケートの削除

アンケートを削除する

アンケートを削除すると、そのアンケートはフロー設定で利用できなくなります。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

コンタクトセンター > 顧客体験 に移動して、 アンケート.

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[ アンケート ] ページで、削除するアンケートの隣にある削除アイコンをクリックします。

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[ 削除 ] をクリックして確定します。

フィードバック V2 アクティビティを構成する

フィードバック V2 アクティビティは、通話体験に関する発信者からのフィードバックを収集するために、IVR アンケートを開始します。 フローデザイナーで、発信者が IVR アンケートへの参加 (オプトイン) を選択したかどうかを示す、 Global_FeedbackSurveyOption 変数を true に設定する必要があります。 フロー開発者は、フロー デザイナーで音声通話のフローを構築するときに、Control Hub のアンケート ビルダーから質問を選択できます。 設定された質問に応じて、コンタクトセンターは発信者に IVR アンケートを実施します。 フローの実行に続いて、連絡先は対話を完了した後、選択された質問に耳を傾けます。 フィードバック V2 アクティビティは、[イベントフロー] キャンバスの AgentDisconnect イベント後にのみ有効になります。

発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。 発信者が設定されたタイムアウト時間内に応答しないか、無効な入力によりアンケートに回答しなかった場合、コンタクトセンターはアンケートの回答の一部をキャプチャします。

  • アンケートの回答: 発信者のフィードバックやアンケートの回答は、 Contact Center > 顧客満足度 からダウンロードできます。> Control Hub での 調査。 詳細については、この記事の アンケート回答のダウンロード セクションを参照してください。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

フィードバック V2 アクティビティの後に [連絡先を切断] アクティビティを使用して、IVR 通話を終了してください。

はじめる前に

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Management Portal のナビゲーションバーで ルーティング戦略 > を選択します。フロー

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[新規] をクリックします。

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[フロー名(Flow Name)] フィールドに一意の名前を入力します。

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[フローの構築の開始(Start Building Flow)] をクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。

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グローバルプロパティ ペインで 定義済み変数 セクションで 追加をクリックしますグローバル変数

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[ Global_FeedbackSurveyOptionin ] チェックボックスを選択し、[ 追加 ] をクリックしてシステム定義変数を設定します。

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フィードバック V2 アクティビティを アクティビティライブラリ から [イベントフロー] キャンバスにドラッグアンドドロップします。

  1. [全般設定(General Settings)] で、次の操作を行います。
    1. [アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。
    2. [アクティビティの説明] フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
  2. [ アンケート ] の設定で、ドロップダウンリストから音声ベース (IVR) アンケートを選択し、発信者にインラインアンケートを再生します。 Control Hub の Webex Experience Management で設定された質問がリストで利用できます。
  3. 詳細設定の タイムアウト フィールドでアクティビティがユーザからの応答を待つ最大時間を入力します。表示することができます。 デフォルト値は 3 秒です。
  4. 言語設定の定義には Global_Language 変数を使用します。 詳細については、 グローバル変数を参照してください。 Global_Language 変数をオーバーライドするには、次のページに移動します: [言語設定]] をクリックし、[ 言語設定を上書きする ] トグルボタンを有効にして、IVR アンケートのカスタム言語を設定します。
    • 言語の設定: ドロップダウンリストから言語を選択します。 ドロップダウン リストには、Webex Experience Management がサポートする言語が表示されます。 Webex Experience Management で言語がサポートされていない場合、フォールバック言語は英語 (米国) になります。

      サポートされている言語と対応する言語コードの表は次のとおりです。Webex Experience Management:
      言語Code 
      英語 (米国) - デフォルト en-US
      アラビア語 ar-AE
      ベンガル語bn-IN
      中国語 (中文) zh-CN
      デンマーク語 (Dansk) da-DK
      オランダ語 (オランダ) nl-NL
      英語 (英国) - デフォルト en-GB
      フィンランド語 (Suomi) fi-FI
      フランス語 (Français) fr-FR
      ドイツ語 (ドイツ語) de-DE
      グジャラート語
      ヘブライ語 彼-IL
      ヒンディー語こんにちは、IN
      ハンガリー語 (マジャール語) hu-HU
      インドネシア語 id-ID
      イタリア語 (Italiano) it-IT
      日本語 ja-JP
      カンナダ語認識済み
      韓国語 ko-KR
      マレー語 (バハサ ムラユ語) ms-My
      マラヤーラム語ml-IN
      マラーティー語さん、IN
      ノルウェー語 (ノルスク) nn-NO
      ポーランド語 (Polski) pl-PL
      ポルトガル語 (ポルトガル語) pt-PT
      パンジャーブ語パイン
      ロシア語 ru-RU
      スペイン語 - 南米(スペイン) es-ES
      スウェーデン語 (Svenska) sv-SE
      タガログ語 (タガログ語) tl-PH
      タミル語ta-IN
      テルグ語テイン
      タイ語th-TH
      トルコ語 (Turrkçe) tr-TR
      ウルドゥー語 (アラビア語) ur-PK
      ベトナム語 (Tiếng Việt) vi-VN

デジタル チャネルのアンケートを設定する

アンケートビルダーを使用して、デジタル チャネルを通じてエージェントとのやり取りを希望する顧客向けのアンケートを作成できます。 これには以下の手順が含まれます。

デジタル チャネル調査を作成する

デジタル アンケートでは、Webex Connect を使用して、デジタルでのやり取りの最後に顧客に表示される質問を設定してフィードバックを収集できます。

デジタルアンケートを作成すると、次のことを実行できます。

  • 複数の言語で同時にアンケートの質問を作成する。
  • 短いテキストと長いテキストを追加します。

  • 複数回答、単一回答の質問を追加します。

  • NPS、CSAT、CES などのメトリックスを追加します。

  • スマイリー、星、スケールなどの評価を追加します。

はじめる前に

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Control Hub URL を使用して顧客組織にログインする https://admin.webex.com/

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コンタクトセンター > 顧客体験 > アンケートに移動します、そして [新規アンケートの作成] をクリックします

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アンケートの作成 ページで デジタルアンケートをクリックします。

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アンケート名を入力します。

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[ サポート言語 ] ドロップダウンリストから、希望のアンケート言語を選択し、[ 次へ] をクリックします。

英語がデフォルト言語として設定されています。 複数の言語を選択することができます。 ただし、アンケートを作成する前に、Control Hub でこれらの言語を設定していることを確認してください。

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「ようこそ」メモ セクションで編集アイコンをクリックし、 「ようこそ」のタイトル を入力します。ウェルカムメッセージ

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[質問の追加] をクリックし、次のいずれかの質問形式を選択します:

その他の言語でもテキストを入力できます。

  • NPS: 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • Horizontal または Horizontalvertexなどのレイアウトオプションを選択します。

  • CES: 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • 1 - 5 または 1 - 7 などの評価スケールを選択します。

    • 凡例オプションを、[ 同意しない - 同意する ] または [ 非常に高い努力度 - 非常に低い努力度] から選択します。

    • HorizontalHorizontal Inverted などのレイアウトオプションを選択します。
  • CSAT: 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • 不満 - 満足 または そう思わない - そう思うから凡例オプションを選択します。

    • 縦置き または 縦置き反転などのレイアウトオプションを選択します。
  • スケール: 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • 両極 または Likertなどのスケールタイプを選択します。

    • ボックス または ラジオボタンなどの表示オプションを選択します。

    • 最小値と最大値を入力します。

    • フィールドに開始ラベルと終了ラベルを入力します。

    • Horizontal または Horizontal Invertedなどのレイアウトオプションを選択します。

  • スマイル : 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • 2 ラベル または 5 ラベルなどのラベルオプションを選択します。 開始ラベルと終了ラベルを入力します。

    • Horizontal または Horizontal Invertedなどのレイアウトオプションを選択します。

  • 星座: 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • フィールドに開始ラベルと終了ラベルを入力します。
  • 単一回答: 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • ラジオボタン タイル ドロップダウンメニューなどから表示オプションを選択します。 にアクセスしてください。

    • [回答のオプション] に希望するオプションを入力します。

    • 別のオプションを追加する場合は、[ 別のオプションの追加] をクリックします。

    • (オプション) [ オプションをランダムに表示する ] トグルボタンをオンにすると、定義された一連のオプションが上書きされます。
  • 複数回答: 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • 表示オプション を選択 ラジオボタンタイルなどから選択します。a104>、または ドロップダウン

    • [回答のオプション] に希望するオプションを入力します。

    • 別のオプションを追加する場合は、[ 別のオプションの追加] をクリックします。

    • (オプション) [ 上記のいずれでもない"オプションをマークする トグルボタンをオンにして上記のいずれでもない を選択します。
    • (オプション) [ 回答オプションをランダムに表示する ] トグルボタンをオンにすると、定義された順番を上書きすることができます。
    • (オプション) 選択範囲の最大数を制限する をオンにして、選択肢の最大数を設定します。 選択の制限 フィールドに必要な数を入力してください。
  • 短いテキスト: 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • 最大文字数を入力します。

  • 長いテキスト: 以下のパラメータを設定します:

    • 質問を入力します。

    • フィールドに最大文字数を入力します。
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ありがとうございました セクションにある編集アイコンをクリックして、a「ありがとうございました」件名 および </a を入力します。a129>ありがとうのメッセージ. [次へ(Next)] をクリックします。

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アピアランス ページで、次のパラメータを設定します:

  • (オプション) [ 質問の間に改ページを入れる] トグルボタンをオンにします。 このトグルを有効にしない場合、質問は上下に重ねて表示されます。 有効にすると、各質問が別々のページに表示されます。

  • [ カラー ] セクションでパレットからテキストの色を選択するか、または 16 進数コードを入力します。 アンケートのテキストが選択した色で表示されます。 ウェルカムタイトルのテキストの色を選択します。

  • ブランドロゴ セクションで、 ファイルの選択 をクリックしてブランド画像をアップロードします。 画像ファイルをドラッグ アンド ドロップすることもできます。

  • [ 背景画像 セクションで、 ファイルを選択する 背景画像をアップロードします。 画像ファイルをドラッグアンドドロップすることもできます。

    エクスペリエンス管理では、.jpeg および .png ファイルをサポートしています。

  • クリック アンケートのプレビュー アンケートをプレビューできます。

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[保存(Save)] をクリックします。

次の作業

次を参照してください。 アンケートの編集 および アンケートの削除 質問を編集または削除します。

デジタル チャネルのインタラクション後アンケートを設定する方法の詳細は、 Webex Connect でデジタル チャネル アンケートを設定するを参照してください

Webex Connect でデジタル チャネル アンケートを設定する

Webex Connect は、エクスペリエンス管理と統合した後、Control Hub の調査ビルダーからデジタル調査としてマークされたすべての質問を取得します。 Flow Builder でフローを作成するときに、WXM ノードを設定し、それぞれのデジタルチャネルの事前入力されたリストから質問を選択できます。 フローの実行時に、コンタクトはエージェントとの対話が完了した後に、選択した質問を確認します。

前提条件の詳細と、Webex Connect でのアンケートの設定方法については、 Webex Connect でのエクスペリエンス管理を参照してください

アンケート回答のダウンロード

選択した日付範囲のアンケートの回答をダウンロードできます。

はじめる前に

アンケートをダウンロードするには、Contact Center (フル) 管理者である必要があります。
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[制御ハブ] にサインインします。

2

コンタクトセンター > 顧客満足度 に移動して、 調査.

3

[ アンケート ] ページで、データをダウンロードするアンケートの隣のダウンロードアイコンをクリックします。

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回答のダウンロード ページで、 日付範囲 ドロップダウンリストから開始日と終了日を選択するか、フィールドに日付を入力します。

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[ダウンロード(Download)] をクリックします。 回答は、ダウンロードされた .xls ファイルで表示できます。

ダウンロード可能な .xls ファイルにあるパラメータとその説明のリストを次に示します。

パラメータ説明
日時 (UTC)アンケートが開始された日時です。 これは UTC タイムゾーンに基づいています。
Contact_Session_IDコンタクトセッションを識別する一意の文字列で、Analyzer で見つけることができます。
調査タイプアンケートが IVR アンケートかデジタルアンケートかを示すフィールドです。
アンケート名アンケートの名前です。
質問テキストアンケートの作成時に質問に与えられるテキストです。
オウトウアンケートのエンドユーザが提供する値です。
エージェント (名)通話に最初に応答したエージェントの名前
第 1 エージェントメール最初にコールに応答したエージェントのメールアドレス。
エージェントの姓通話を処理したエージェントの名前
最後のエージェント メール通話を処理したエージェントのメール アドレス。
キュー名コールに応答した最初のエージェントのキュー名です。
サイト名コールに応答した最初のエージェントのサイト名です。
通話時間 (秒)通話開始時刻と終了時刻の間の経過時間です。
エージェント DNIS最初のエージェントに関連する DNIS 番号です。

データは 20 分ごとに更新されます。