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この記事の内容
フィードバックがある場合私たちの使命は、Webex Cloud Contact Centerのお客様が顧客の声に耳を傾け、それに基づいて行動できるよう支援することです。インタラクティブ音声応答（IVR）によるアンケート調査は、エクスペリエンス管理の最初の機能であり、今後も継続的な開発が予定されています。私たちが目指すのは、Webex Contact Centerをご利用のすべてのお客様が、音声またはデジタルによるあらゆるやり取りの最中または後に、あらゆるチャネルを通じて顧客からのフィードバックを容易に収集できる未来です。これらの顧客の声から得られた知見は、ビジネスアナリスト、スーパーバイザー、エージェントが日常的に使用するツールにシームレスに統合されます。
インタラクティブ音声応答（IVR）調査を利用することで、エンドユーザーがコンタクトセンターとのやり取りに関して、通話終了時に顧客の声（Voice of Customer）を理解することができます。これにより、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力スコア（CES）、顧客満足度（CSAT）といった主要な指標を用いて、顧客満足度を追跡・測定することができます。
Webex Contact Centerは、Facebook Messenger、LiveChat、Eメール、SMS、Apple Messages for Business、WhatsAppなど、さまざまなデジタルチャネルをサポートしています。習慣やライフスタイルの好みが変化するにつれて、これらのデジタルチャネルは、消費者が好みのコミュニケーション手段を用いて企業と関わることを可能にする。
IVR調査とデジタルチャネル調査は、Control Hubの調査ビルダーを通じてWebex Contact Centerに直接統合されており、そこで調査を作成したり、Analyzerで調査結果の回答を表示したりできます。
必要なアンケートを作成したら、チャネルアセット用のフローを作成し、これらのアンケートを選択します。これらのフローが実行されると、担当者とのやり取りが完了した後、連絡先は選択したアンケートを閲覧できます。
システムは調査データを400日間保持し、その後削除します。
アンケート作成ツール
Survey Builderを使用すると、IVRアンケートやデジタルチャネルアンケートを表示、設定、編集して、エンドユーザーとのあらゆるやり取りの後にフィードバックを収集できます。IVR（自動音声応答システム）用のアンケートは、複数の言語で作成できます。
IVR用のアンケートを設定する
Survey Builderを使用すると、IVRを通じてエージェントとやり取りしたい顧客向けにアンケートを作成できます。これには以下の手順が含まれます。
IVRアンケートを作成する
IVRアンケートを使用すると、通話フローの最後にエンドユーザーが受け取る音声ベースの質問を設定し、フィードバックを収集できます。
IVRアンケートを作成すると、次のことができます。
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歓迎メッセージと感謝メッセージの音声ファイルを追加してください。
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NPS、CSAT、CESなどの指標を追加してください。
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さまざまな尺度を用いて評価を追加してください。
開始する前に
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組織は、Contact Center Flex 3.0またはFlexでプロビジョニングされている必要があります。
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Webex Contact Center の次世代音声プラットフォームへのアクセスを有効にする必要があります。
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Control Hub URL を使用して顧客組織にサインインします https://admin.webex.com/。 |
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をクリックし、 新しいアンケートを作成をクリックします。 |
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アンケートの作成 ページで、 IVR アンケートをクリックします。 |
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アンケート名を入力してください。 |
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サポートする言語 ドロップダウンリストから言語を選択してください。 |
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ウェルカムノート セクションの編集アイコンをクリックし、 IVR 音声プロンプト セクションの [] ファイルを選択 をクリックして、選択した IVR 音声ファイルをアップロードします。ファイルをボックスにドラッグ＆ドロップすることもできます。 Survey Builderは.wavファイルのみをサポートしています。 |
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質問を追加 をクリックし、以下の質問タイプから1つを選択してください。
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お礼状 セクションの編集アイコンをクリックし、 IVR音声プロンプト セクションの[ ファイルを選択 をクリックして、顧客に感謝するIVR音声プロンプトを作成します。ファイルをボックスにドラッグ＆ドロップすることもできます。[次へ] をクリックします。 |
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音声ファイルをアップロードして、入力が無効であることをユーザーに通知します。 無効な入力 セクションに移動し、 IVR 音声プロンプト セクションの [] ファイルを選択 をクリックします。ファイルをボックスにドラッグ＆ドロップすることもできます。 |
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タイムアウト用の音声ファイルをアップロードしてください。 タイムアウト セクションに移動し、 ファイルを選択をクリックします。ファイルをボックスにドラッグ＆ドロップすることもできます。 |
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無効な入力の最大許容数とタイムアウト フィールドを設定する数値を入力してください。 |
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ファイルを選択 をクリックして音声ファイルをアップロードし、最大再試行回数を超えたことをユーザーに通知します。ファイルをボックスにドラッグ＆ドロップすることもできます。[保存] をクリックします。 |
次に行うこと
アンケートを編集する
同じアンケートを使用し、一部の属性を変更することでアンケートを編集できます。
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Control Hub にサインインします。 |
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をクリックし、 アンケートをクリックしてください。 |
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編集したいアンケートをクリックしてください。 |
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質問に必要な変更を加えて、 次へをクリックしてください。 |
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[保存] をクリックします。 IVRアンケートの編集内容は、24時間ごとにフロー内で更新されます。そのため、アンケートを編集してからエンドユーザーが変更内容を確認できるようになるまで、最大24時間かかる場合があります。 |
アンケートを削除する
アンケートを削除すると、そのアンケートはフロー設定で使用できなくなります。
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Control Hub にサインインします。 |
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をクリックし、 アンケートをクリックしてください。 |
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アンケート ページで、削除したいアンケートの横にある削除アイコンをクリックします。 |
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確認のため、モーダルポップアップで はい をクリックしてください。 |
フィードバックV2アクティビティの設定
Feedback V2アクティビティは、IVRアンケートを開始し、発信者からインタラクション体験に関するフィードバックを収集します。フローデザイナーでは、 Global_FeedbackSurveyOptin 変数をtrueに設定して、発信者がIVRアンケートへの参加（オプトイン）を選択するかどうかを示す必要があります。フロー開発者は、フローデザイナーで音声通話のフローを作成する際に、コントロールハブのサーベイビルダーからアンケートを選択できます。設定されたアンケートに応じて、コンタクトセンターは発信者に対してIVR（自動音声応答）によるアンケートを実施します。フローの実行後、連絡先はやり取りを完了した後に、選択したアンケートを聞く。Feedback V2 アクティビティは、イベントフローキャンバスの AgentDisconnect イベントの後にのみ有効です。
発信者はキーパッドを使ってアンケートに回答します。発信者が設定されたタイムアウト時間内に応答しなかった場合、または無効な入力を行った場合、コンタクトセンターは部分的なアンケート回答を記録します。
アナライザーレポート: 管理者と監督者は、インラインIVR通話後調査統計レポートと通話後調査統計レポートを表示して、通話後調査の統計情報を確認し、調査データや結果を評価および分析できます。詳細については、 Webex Contact Center Analyzer ユーザーガイドの [] インライン IVR 通話後調査統計レポート および 通話後調査統計レポート のセクションを参照してください。
フロー実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理するために、エラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、 イベント フローを参照してください。
IVR通話を終了するには、Feedback V2アクティビティの後にDisconnect Contactアクティビティを使用するようにしてください。
開始する前に
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エントリーポイントを設定します。詳細については、 エントリ ポイントまたはキュー を参照してください。
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ルーティング戦略におけるフローを選択してください。詳細については、 ルーティング戦略の設定を参照してください。
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Control Hub上でIVRアンケートを作成します。
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フローのページで、 フローの管理 をクリックし、 フローの作成を選択します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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フロー作成ページで、 何を作成しますか? の下の [] フロー を選択します。 最初から始めるを選択します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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フロー設定ページで、 フロー名 フィールドにフローの一意の名前を入力し、フローの構築を開始します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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グローバルプロパティ ペインで、 定義済み変数 セクションに移動し、 グローバル変数の追加をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Global_FeedbackSurveyOptin チェックボックスをオンにして、 追加 をクリックすると、システム定義変数が設定されます。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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アクティビティライブラリ からFeedback V2アクティビティをイベントフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
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デジタルチャネル向けのアンケートを設定する
Survey Builderを使用すると、デジタルチャネルを通じてエージェントとやり取りしたい顧客向けにアンケートを作成できます。これには以下の手順が含まれます。
デジタルチャネル調査を作成する
デジタルアンケートを使用すると、Webex Connect を使用したデジタルインタラクションの最後にエンドユーザーに表示される質問を設定し、フィードバックを収集できます。
デジタルアンケートを作成すると、次のことが可能になります。
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複数の言語で同時にアンケート質問を作成できます。
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短いテキストと長いテキストを追加できます。
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複数選択式問題と単一選択式問題を追加する。
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NPS、CSAT、CESなどの指標を追加してください。
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スマイリー、星、スケールなどの評価を追加します。
開始する前に
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組織は、Contact Center Flex 3.0またはFlexでプロビジョニングされている必要があります。
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Webex Contact Center 用のデジタルチャネルを設定する必要があります。詳細については、 Webex Contact Center でデジタル チャネルを設定する の記事を参照してください。
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Control Hub URL を使用して顧客組織にサインインします https://admin.webex.com/。 |
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をクリックし、 新しいアンケートを作成をクリックします。 |
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アンケートの作成 ページで、 デジタルアンケートをクリックします。 |
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アンケート名を入力してください。 |
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サポートする言語 ドロップダウン リストから、希望するアンケート言語を選択し、 次へをクリックします。 英語はデフォルト言語であり、他の言語を追加する前にまず英語を設定する必要があります。複数の言語を選択できますが、アンケートを作成する前に、これらの言語が コントロール ハブ で設定されていることを確認してください。
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ウェルカムノート セクションの編集アイコンをクリックし、 ウェルカムタイトル と ウェルカムメッセージを入力します。 |
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質問を追加 をクリックし、以下の質問タイプから1つを選択してください。 他の言語でもテキストを入力できます。
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お礼状 セクションの編集アイコンをクリックし、 お礼状のタイトル と お礼状メッセージを入力してください。[次へ] をクリックします。 |
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外観 ページで、以下のパラメータを設定します。
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[保存] をクリックします。 |
次に行うこと
アンケートを編集または削除するには、 アンケートを編集 および アンケートを削除 を参照してください。
デジタルチャネルの事後調査の設定方法の詳細については、 Webex Connect でデジタルチャネル調査を設定するを参照してください。
Webex Connectでデジタルチャネル調査を設定する
Webex Connectは、Experience Managementとの統合後、Control HubのSurvey Builderからデジタル調査としてマークされたすべてのアンケートを取得します。Flow Builderでフローを作成する際、アンケートノードを設定し、それぞれのデジタルチャネル向けに事前に用意されたリストからアンケートを選択できます。フローが実行されると、担当者とのやり取りが完了した後、連絡先は選択したアンケートを閲覧できます。
調査ノードは、WXCCにリンクされているすべてのテナントでデフォルトで利用可能です。テナントが WXCC にリンクされたテナントで、フロービルダーで Surveys ノードが見つからない場合は、Webex Connect テナントの サポートへのお問い合わせに記載されている電子メール ID を使用してサポートにお問い合わせください。
前提条件や Webex Connect の Surveys ノードの設定方法の詳細については、 Surveysを参照してください。
ベースライン調査レポートを見る
アナライザーのアンケート回答レポートでは、IVRとデジタルアンケートの結果に加え、いくつかの運用データポイントが表示されます。選択した日付範囲の調査レポートをアナライザーサーバーからエクスポートできます。
開始する前に
アンケートを表示およびダウンロードするには、フルコンタクトセンター管理者である必要があります。
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ホームページで、 ビジュアライゼーション アイコンをクリックします。 |
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アンケート回答レポートについては、 可視化 を選択してください。 > 歴史報告 > 事後インタラクション調査 > アンケート回答レポート。 |
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省略記号ボタンをクリックしてください。 |
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ドロップダウンリストから エクスポートテンプレート を選択してください。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます - レポートテンプレートは正常にエクスポートされ、ダウンロードフォルダに配置されました。 詳細については、 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザーガイドの [] 調査回答レポート セクションを参照してください。 アンケート回答レポートでは、アンケートに設定されている他の言語に関わらず、アンケートの質問はデフォルトで英語で表示されます。 |
