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エクスペリエンス管理 - Webex Contact Center の自動音声応答アンケート
フィードバックがある場合自動音声応答 (IVR) アンケートでは、エンドユーザーのコンタクトセンターとの対話に関する通話の終了時に顧客の声を理解できます。Net Promoter Score (NPS)、カスタマーエフォート スコア (CES)、カスタマー満足度 (CSAT) などのアンカー メトリクスを使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。
IVR アンケートは、Control Hub の Survey Builder を通じて直接 Webex Contact Center に統合され、IVR アンケートを作成し、調査結果の回答をダウンロードできます。
必要なアンケートを作成した後、チャネル アセットのフローを作成し、これらのアンケートを選択します。これらのフローを実行すると、エージェントとの対話が完了すると、連絡先には選択したアンケートが表示されます。
Survey Builder を使用すると、IVR アンケートを表示、構成、編集して、エンドユーザーの操作ごとにフィードバックをキャプチャできます。IVR 用に異なる言語でアンケートを作成できます。
IVR アンケートを作成
IVR アンケートでは、エンドカスタマーが通話フローの最後に受け取る音声ベースの質問を設定して、フィードバックを収集できます。
IVR アンケートを作成すると、次のことを実行できます。
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ウェルカム メモと感謝のメモ 音声ファイルを追加します。
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NPS、CSAT、CES などのメトリクスを追加します。
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さまざまなスケールを使用して評価を追加します。
開始する前に
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組織は、Contact Center Flex 3.0 または Flex でプロビジョニングされている必要があります。
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Webex Contact Center の次世代音声プラットフォームへのアクセスを有効にする必要があります。
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Control Hub URL を使用して顧客組織にサインインします https://admin.webex.com/。 |
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の順に移動し、[新しいアンケートの作成] をクリックします。 |
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[アンケートの作成] ページで、[IVR アンケート] をクリックします。 |
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[アンケート名] を入力します。 |
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[サポートする言語] ドロップダウン リストから言語を選択します。 |
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[ウェルカム メモ] セクションで編集アイコンをクリックし、[IVR 音声プロンプト] セクションで [ファイルを選択] をクリックして、選択した IVR 音声ファイルをアップロードします。ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 アンケート ビルダーは .wav ファイルのみをサポートします。 |
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[質問の追加] をクリックし、次のいずれかの質問タイプを選択します。
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[お礼メモ] セクションで編集アイコンをクリックし、[IVR 音声プロンプト] セクションで [ファイルを選択] をクリックして、顧客に感謝するための IVR 音声プロンプトを作成します。ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。[次へ] をクリックします。 |
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音声ファイルをアップロードして、無効な入力についてユーザーに通知します。 [無効な入力] セクションに移動し、[IVR 音声プロンプト] セクションで [ファイルを選択] をクリックします。ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 |
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タイムアウト用の音声ファイルをアップロードします。 [タイムアウト] セクションに移動し、[ファイルを選択] をクリックします。ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。 |
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番号を入力して、[許容される最大無効な入力とタイムアウトの最大数] フィールドを設定します。 |
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[ファイルを選択] をクリックして、音声ファイルをアップロードし、最大再試行回数を超えたことをユーザーに通知します。ファイルをボックスにドラッグ アンド ドロップすることもできます。[保存] をクリックします。 |
次に行うこと
アンケートの編集
アンケートを編集
同じアンケートを使用して、一部の属性を変更してアンケートを編集できます。
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Control Hub にサインインします。 |
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に移動し、[アンケート] をクリックします。 |
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編集するアンケートをクリックします。 |
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質問に必要な変更を行い、[次へ] をクリックします。 |
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[保存] をクリックします。 IVR アンケートの編集は、フローで 24 時間に 1 回更新されます。そのため、アンケートの編集後にエンドユーザーが変更を表示するには、最大 24 時間かかる場合があります。 |
アンケートの削除
アンケートを削除
アンケートを削除すると、そのアンケートはフロー構成に使用できなくなります。
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Control Hub にサインインします。 |
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に移動し、[アンケート] をクリックします。 |
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[アンケート] ページで、削除するアンケートの横にある削除アイコンをクリックします。 |
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[削除] をクリックして確定します。 |
フィードバック V2 アクティビティは、通話エクスペリエンスに関する発信者からフィードバックを収集するための IVR アンケートを開始します。Flow Designer では、Global_FeedbackSurveyOptin 変数を true に設定し、発信者が IVR 調査に参加 (オプトイン) を選択するかどうかを示します。フロー開発者は、フローデザイナーで音声コールのフローを構築するときに、Control Hub の Survey Builder から質問を選択できます。設定された質問に応じて、コンタクトセンターは発信者に IVR アンケートを管理します。フローの実行後、コンタクトはインタラクションを完了した後、選択した質問を聞きます。フィードバック V2 アクティビティは、イベント フロー キャンバスの AgentDisconnect イベント後にのみ有効になります。
発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。発信者が、設定されたタイムアウト時間内に応答しないか、無効な入力を入力して、アンケートに部分的に回答した場合、コンタクト センターはアンケートの回答の一部を取得します。
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アンケートの回答: Control Hub の
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エラー処理パス（Undefined Error）を設定して、フロー実行中に発生するシステム エラーを処理できます。詳細については、「イベント フロー」を参照してください。
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IVR コールを終了するには、フィードバック V2 アクティビティの後に連絡先の切断アクティビティを使用していることを確認します。
開始する前に
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エントリポイントを設定します。詳細については、 エントリ ポイントまたはキュー を参照してください。
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ルーティング戦略のフローを選択します。詳細については、「ルーティング戦略を設定する」を参照してください。
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Control Hub で IVR アンケート質問を作成します。
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管理ポータルのナビゲーションバーから、[ルーティング戦略] > [フロー] の順に選択します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[新規] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[フロー名] フィールドに一意の名前を入力します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[Start Building Flow] をクリックします。[フローデザイナー ] ウィンドウが表示されます。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[グローバル プロパティ] ペインで、[定義済みの変数] セクションに移動し、[グローバル変数の追加] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Global_FeedbackSurveyOptin チェックボックスをオンにして、[追加] をクリックして、システム定義の変数を設定します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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[フィードバック V2] アクティビティを [アクティビティ ライブラリ] から [イベント フロー キャンバス] にドラッグ アンド ドロップします。
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選択した日付範囲のアンケートの回答をダウンロードできます。
開始する前に
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Control Hub にサインインします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
に移動し、[アンケート] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
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[アンケート] ページで、データをダウンロードするアンケートの横にあるダウンロード アイコンをクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
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[回答のダウンロード] ページで、[日付範囲] ドロップダウンリストから開始日と終了日を選択するか、それぞれのフィールドに日付を入力します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||
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[ダウンロード]をクリックします。ダウンロードした .xls ファイルで回答を表示できます。 以下は、ダウンロード可能な .xls ファイルで見つかったパラメータと説明のリストです。
データは 20 分ごとに更新されます。 |
