Flow Designer を使用してフローを構築および管理する

使い始める

Flow Designer は、組織の要件を満たすリアルタイムフローを作成するためのインターフェイスを提供します。通話処理とフロー制御に関連する定義済みのアクティビティは、フロー作成の構成要素として機能します。ドラッグアンドドロップインターフェイスにより、フローコンポーネントを簡単に構成できます。フロー実行に影響する各アクティビティのプロパティを設定できます。変数と式を構成してフローロジックを定義することもできます。

Flow Designer を使用する前に、Webex Contact Center 管理ポータルとコントロールハブからいくつかのエンティティをプロビジョニングする必要があります。これらのエンティティは、フローデザイナーの一部として直接使用したり (キューやオーディオファイルなど)、間接的に使用してコンタクトルーティングを有効にしたり (キュールーティング戦略の通話分配など) できます。

Flow Designer でフローを構築する前に、次の項目を構成します。

エントリポイント
キュー（Queue）
エージェント
ユーザープロファイル
デスクトッププロファイル
チーム（Teams）
仮想エージェント
オーディオファイル

主要用語

この記事で説明する次の用語をよく理解しておいてください。

アクティビティ: フローデザイナーインターフェイス内のノード。メッセージの再生や HTTP 要求の作成など、フロー内の 1 つのステップを表します。ユーザはこの要素をフロー内にドラッグアンドドロップします。

ドロップダウンベースのアクティビティプロパティの場合、検索フィルターはデフォルトで有効になっています。ドロップダウンリストにデフォルトの制限よりも多くのオプションが含まれている場合は、検索するキーワードを入力し、自動的に表示される結果から目的のオプションを選択します。
イベント: 内部イベントまたは外部イベントは、フローまたはフローパスをトリガーします。イベントには、Kafka メッセージ、外部 HTTP リクエスト、ユーザアクションなどが含まれます。イベント駆動型アプリケーションである Flow Designer は、これらのトリガーに応答してフローを実行し、構成に基づいて自動的に実行します。
フロー: イベントに応じて実行されるユーザ定義のアクティビティのシーケンス。
リンクリンクとは、あるアクティビティを別のアクティビティに接続する矢印です。フローの方向とイベント間の依存関係を示します。リンクを削除して 2 つのアクティビティ間の接続を解除するには、リンクをクリックして削除アイコンを表示し、行の削除を続行します。

アクセスフローデザイナー

Flow Designer は、Cisco Identity Service を使用してシングルサインオン (SSO) を使用します。 Control Hub または Webex Contact Center 管理ポータルにログインしている場合は、再度ログインしなくても Flow Designer にアクセスできます。そうでない場合は、SSO の資格情報を入力するように求められます。

はじめる前に

Flow Designer アプリケーションにアクセスするには、Premium Agent ライセンスと、フローを編集する権限を持つユーザプロファイルが必要です。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	へ移動コンタクトセンター > 顧客体験 > フロー。そのフローページが表示されます。 Webex Contact Center 管理ポータルからフローにアクセスすることもできます。ナビゲーションバーから、ルーティング戦略 > ルーティング戦略 > フロー。

ブラウザの要件

サポートされているブラウザを参照するには、次の表を使用してください。

ブラウザ	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 以上	76.0.3809 以上
Mozilla Firefox	ESR 68 以上の ESR	ESR V102.0 以上の ESR	ESR 68 以上の ESR	該当なし
Microsoft Edge	42.17134 以上	103.0.1264.44 以上	該当なし	該当なし
Chromium	該当なし	該当なし	該当なし	79 以降

次のブラウザオプションを構成します。

クッキーとサイトデータを有効にします。
セキュリティレベルを 中くらい。
画像オプションを有効にします。
ポップアップブロッカーを無効にします。
JavaScript を有効にします。

メールの要件

Flow Designer は次の電子メールサーバをサポートしています。

Office 365
Gmail

レイアウトを探索する

アクティビティライブラリ

アクティビティライブラリには、すべてのアクティビティが保存されています。アクティビティライブラリからメインフローキャンバスまたはイベントフローキャンバスにアクティビティをドラッグアンドドロップして、フローを構築します。以下のセクションに分かれています。

通話処理: 通話処理アクティビティを使用して、音声対話を処理するフローを構築します。これらは、Interactive Voice Response (IVR) と仮想エージェントまたは人間のエージェントを介して通話を処理するユースケースに固有のものです。
フロー制御: フロー制御アクティビティはフローの種類に依存せず、ユースケースに関係なくフロー内のロジックを制御するために使用します。

必要に応じてアクティビティライブラリを非表示にしたり展開したりして、構成間のキャンバス上の作業スペースを増やすことができます。

キャンバス、メインフロー、イベントフロー

キャンバスは、アクティビティをドロップする灰色の作業スペースです。画面の左下にあるコントロールを使用して、キャンバス内を移動したり、ズームインおよびズームアウトしたりします。フローのサイズやキャンバスの使用には制約はありません。

キャンバスに追加のスペースを確保するためのタブが 2 つあります。メインフローとイベントフローです。これらのタブは、フローの異なるパスを論理的に区別し、より整理されたワークスペースを作成します。

メインフロー

メインフロー Tab を使用して、開始フローアクティビティで定義されたトリガーイベントに基づいてプライマリフローをスクリプト化します。メインフロー Tab で、発信者の完全なエクスペリエンスを構成します。これは、Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) メニューから始まり、オプトアウトするか通話を終了するまで続きます。フローには、システムが順番に実行する予測可能なステップが含まれます。

イベントフロー

メインフローの実行中のどの時点でも、システムはメインフローを中断するイベントをトリガーします。たとえば、エージェントが電話に出る場合、キュー内の発信者のエクスペリエンスが中断されます。これらのイベントがトリガーされたときに固有の動作を定義する場合は、オプションのイベントフローをスクリプト化できます。イベントフローはメインフローとは非同期です。システムがイベントフローをいつトリガーするかを予測することはできません。このため、イベントフローはオプションであり、メインフロー機能の拡張機能となります。

イベントフローキャンバスで複数のイベント処理フローを構成できます。各イベントフローは、共有アクティビティがなく、開始と終了が一意である必要があります。

イベントハンドラーの詳細については、「イベント」を参照してください。

ズームツールバー

ズームツールバーには次のアイコンがあります。

グローバルプロパティ— アイコンをクリックして、グローバルプロパティペインを開きます。詳細については、「プロパティペイン」を参照してください。
自動配置— ツールバーのアイコンをクリックして、キャンバス内のアクティビティを整理します。
元に戻す— 最後に実行したキャンバス操作を元に戻すには、ツールバーのアイコンをクリックします。
やり直し— 最後に実行したキャンバスアクションをやり直すには、ツールバーのアイコンをクリックします。

キャンバスのアクションを過去 10 回まで元に戻したりやり直したりできます。属性およびプロパティに対して実行された変更を元に戻したりやり直したりすることはできません。
画面に合わせる— ツールバーのアイコンをクリックして、すべてのノードが表示されるようにキャンバスの倍率を調整します。
ズームイン— ツールバーのアイコンをクリックしてキャンバスを拡大します。最大限度に達すると、アイコンは無効になります。
ズームアウト— ツールバーのアイコンをクリックすると、キャンバスが縮小されます。最大限度に達すると、アイコンは無効になります。

スクロール時にズームオプションでは、パン（デフォルト）とズーム（ Ctrl キーを使用）の両方が可能です。 Ctrl キーを押しながらマウスホイールを上下にスクロールすると、ズームを継続できます。
キャンバスをパンするには、マウスホイールを上または下にスクロールします。
マウスホイールで左から右に移動するには、Shift キーと Scroll キーを使用します。

キャンバスコントロールアクションとショートカットキー

フロー開発者の効率と生産性を高めるために、フローデザイナーキャンバスには次のオプションが用意されています。

元に戻す/やり直し操作 - ズームツールバーの [元に戻す] アイコンと [やり直し] アイコンを使用するか、キーボードショートカットを使用します。
切り取り、コピー、貼り付け、削除 - 切り取り、コピー、貼り付け、削除の操作を行うには、キャンバスを右クリックします。次のように、通話処理およびフロー制御のアクティビティとリンクを切り取り、コピー、貼り付けることができます。
- フロー内およびフロー間
- メインフローとイベントフローの間
- フローとサブフローの間
組織間やブラウザ間でコピーして貼り付けることもできます。
他のブラウザから Firefox にアクティビティやリンクをコピーする場合、制限はほとんどありません。この機能を有効にするには、Firefox で次の設定を true に設定する必要があります。

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Firefox のアドレスバーに「about:config」と入力します。指定された設定を検索します。他のブラウザからの貼り付けを許可するには、値を true に変更します。
自動配置— ズームツールバーのアイコンをクリックすると、キャンバス内のアクティビティが自動的に整理され、理解が深まり、メンテナンスが容易になります。
グリッドにスナップ - アクティビティを 20 ピクセル単位でスナップするために使用します。
キーボードショートカット - キーボードショートカットを使用してフローをすばやく編集できます。ヘルプアイコンをクリックします。使用可能なキーボードショートカットの一覧を表示するには、キーボードショートカットを選択します。

キーボードのショートカット（Keyboard shortcuts）

キャンバスでは次のキーボードショートカットを使用します。

ショートカット	Windows OS	MAC OS
全般
キーボードショートカットを開く	Ctrl + Alt + K	コントロール + Alt + K
ツール
自動配置	Shift + A	Shift + A
編集（Edit）
コピー	Ctrl + C	コマンド + C
切り取り	Ctrl + X	コマンド + X
Paste	Ctrl + V	コマンド + V
元に戻す(U)	Ctrl + Z	コマンド + Z
やり直し	Ctrl + Shift + Z	コマンド + シフト + Z
削除	Backspace	削除
すべて選択	Ctrl + A	コマンド + A
複数選択	Shift + クリック	Shift + クリック
地域を選択	Shift キーを押しながらクリックしてドラッグ	Shift キーを押しながらクリックしてドラッグ
ビュー
拡大	Ctrl + +	コマンド + +
縮小	Ctrl + -	コマンド + -
ズームインまたはズームアウト	Ctrl + スクロール	コマンド + スクロール
100%に拡大
画面に合わせる	Shift + 1	Shift + 1
左または右にスクロール	Shift + スクロール	Shift + スクロール

プロパティペイン

アプリケーションの右側にプロパティペインが表示されます。フロー (グローバルプロパティ) または選択したアクティビティのいずれかのパラメータを設定します。ペインを非表示・展開すると、設定間のキャンバスの作業スペースを広くできます。

フローが読み込まれると、グローバルプロパティペインがデフォルトで表示されます。クリック歯車アイコンで表される設定ボタンアイコンをクリックして、 グローバルプロパティ ペインを開きます。そのアイコンを使用すると、フローを操作するときにプロパティペインを開いたり閉じたりすることができます。空のキャンバスで Anywhere をクリックして、グローバルプロパティペインビューに戻ることもできます。アクティビティを選択すると、グローバルプロパティペインは表示されません。

グローバルプロパティには次の構成が含まれます。

（オプトアウト）フローの説明を入力します。
カスタム変数および事前定義済み変数を管理します。フロー変数の詳細については、「変数の設定」を参照してください。
所有者、最終編集日、フローバージョン番号などのフロー履歴情報を表示します。クリックアイコンをクリックして、グローバルプロパティペインを閉じます。

現在バージョン管理機能はありません。フローバージョンは、フローが公開される回数をカウントします。

ヘッダーペイン

ヘッダーにはフローの名前が表示されます。これは、グローバルプロパティからフロー名を編集すると動的に更新されます。ヘッダーにはサインアウトボタンもあります。後で戻って作業を続行する場合は、既存のフロードラフトを保存できます。フローの下書きを保存するか、アプリケーションを閉じるには、アプリケーションの右上隅にある [フローを保存してサインアウト] をクリックします。

フッターペイン

フッターには次の内容が含まれます。

自動保存が有効: フローはデータの損失を避けるために自動的に保存されます。自動保存が中断されている場合は、エラー通知が表示されます。

データが自動保存されている間にブラウザウィンドウを閉じると、データが失われる可能性があります。フローを変更した後、ブラウザを閉じる前に数秒待つことをお勧めします。
アプリケーションバージョン: フッターの左側にアプリケーションのバージョンが表示されます。このバージョンは、Flow Designer でのエラーのトラブルシューティングに使用できます。
フロー検証: フロー検証では、フローの動作を妨げる可能性のあるフローの構造エラーを検出します。フッターの右側にある検証トグルはいつでも有効にできます。デフォルトでは検証はオフになっているため、エラーは表示されません。トグルを有効にすると、バックエンドの検証が開始され、フロー内のエラーが表示されるようになります。トグルを有効にすると、バックエンドの検証が開始され、フロー内のエラーが表示されます。フロー検証の詳細については、「フローの検証」を参照してください。
フローの公開: フローを公開する前に、フローを検証し、エラーを修正する必要があります。検証トグルがオフの場合、公開ボタンは無効のままになります。検証を有効にすると、フロー内のすべてのエラーを解決するまで、公開ボタンは無効のままになります。フローの公開の詳細については、「フローの公開」を参照してください。

活動やイベントを理解する

通話処理における活動

ブラインド転送（Blind Transfer）

音楽を再生する

Play Music アクティビティは、通話が着信したときやキューに入っているときに音楽を再生します。発信者を保留にするときに再生するオーディオファイルを選択できます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、「エラー処理の構成」を参照してください。

次のセクションでは、Play Music アクティビティを構成できます。

全般設定
音楽設定

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

音楽設定

順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーをスローします。フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。

パラメータ	説明
静的オーディオファイル	コントロールハブの [オーディオプロンプト] ページから静的オーディオを再生するように設定する場合は、このオプションを選択します。音楽ファイルドロップダウンリストからオーディオ (.wav) ファイルの名前を選択します。詳細については、「音声プロンプトの管理」を参照してください。
ダイナミックオーディオファイル	単一のフロー内でオーディオを動的に再生するように設定する場合は、このオプションを選択します。たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。ダイナミックオーディオファイルを構成するには、オーディオ変数値をペブル式の形式で入力します。詳細については、 Pebble テンプレート構文を参照してください。変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。
開始オフセット	音楽ファイルの再生時間を秒単位で設定します。たとえば、音楽ファイルの長さが 60 秒であるとします。開始オフセットが 45 秒に設定され、音楽の長さが 30 秒の場合、ファイルは最後の 15 秒間を再生し、最初に戻って最初の 15 秒間を再生します。 0 は開始時間です。開始オフセットは、静的な数値 (例: 20) または式 (例: `{{MusicLength + 20}>`) として入力できます。入力に数値が含まれていることを確認してください。
音楽の長さ	選択した音楽ファイルの継続時間を秒単位で指定します。 (例: 30 秒)。音楽の長さは、静的な数値（例：20）または式（例： `{{音楽の長さ + 20}}`）。入力に数値が含まれていることを確認してください。もし、開始オフセットそして音楽の長さファイルの長さよりも長い場合は、音楽は最初に戻って再生を続けます。音楽は次のルールに従って再生されます。指定された音楽の長さオーディオファイルの長さより短い場合、音楽は指定された時間だけ再生されます。例えば、音楽の長さが 30 秒で、オーディオファイルの長さが 40 秒の場合、音楽は 30 秒間再生されます。指定された音楽の長さがオーディオファイルの長さよりも長い場合、音楽はオーディオファイルの長さの 5 倍再生され、必要に応じてループします。たとえば、音楽の長さが 600 秒で、オーディオファイルの長さが 40 秒の場合、音楽は 200 秒間再生されます (オーディオファイルの長さの 5 倍)。

コールフローで HTTP リクエスト アクティビティの前に Play Music アクティビティを含めると、オーディオが完全に再生された後にのみ HTTP リクエストが実行されます。

フィードバック

フィードバックアクティビティを構成して、通話後のアンケート (powered by Webex Experience Management) を開始し、発信者からのフィードバックを収集します。以下の種類の調査が利用可能です。

IVR POST コールアンケート: フローデザイナーのイベントフローキャンバスで、AgentDisconnected イベントの後にフィードバックアクティビティを構成します。 Webex Experience Management の設定に応じて、コンタクトセンターは発信者に IVR アンケートを再生します。

発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。発信者が設定されたタイムアウト期間内に応答しなかったり、無効な入力を提供したりしてアンケートに部分的に回答した場合、コンタクトセンターはアンケートの部分的な回答を Webex Experience Management に送信します。

IVR 呼び出しを終了するには、フィードバックアクティビティの後に必ず連絡先の切断アクティビティを使用してください。
電子メールまたは SMS POST 通話調査: PhoneContactEnded イベントの後に、フローデザイナーの イベントフロー Tab でフィードバックアクティビティを構成します。 Webex Experience Management で設定されたディスパッチポリシールールに応じて、コンタクトセンターは電子メールまたは SMS 経由で発信者にアンケートを送信します。

フローを設計する場合、コンサルトインタラクションに POST コールアンケートフィードバックアクティビティを含めることはできません。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

次のセクションでは、フィードバックアクティビティを構成できます。

全般設定
調査
言語設定
カスタマー情報
変数の受け渡し
詳細設定

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

調査

顧客に対してアンケートを実施するには、音声の場合はアンケートの一覧から、電子メールの場合はディスパッチ、SMS アンケートの場合はディスパッチを選択します。 Webex Experience Management で設定されているアンケートと招待状は、リストで利用できます。

表 1. 調査方法
パラメータ	説明
音声ベース	顧客に対してインラインアンケートを再生するには、次の手順を実行します。音声ベースラジオボタンを選択します。ドロップダウンリストから音声ベースの調査を選択します。
メール/SMS ベース	顧客にオフラインの電子メール/SMS 調査を提供するには、次の手順を実行します。 [電子メール/SMS ベース] ラジオボタンを選択します。ドロップダウンリストから電子メールまたは SMS ベースの調査を選択します。

言語設定

顧客がアンケートを体験する際の言語を管理します。言語が Webex Experience Management でサポートされていない場合は、フォールバック言語は英語 (米国) になります。詳細については、 Webex Experience Management 言語サポート を参照してください。

表 2. 言語設定
パラメータ	説明
言語設定を上書きする	言語設定の上書きトグルボタンを有効にして、Webex Experience Management のカスタム言語を設定します。言語の設定: ドロップダウンリストから希望の言語を選択します。ドロップダウンリストには、Webex Experience Management がサポートする言語が表示されます。言語設定の上書きトグルボタンが有効になっていない場合、 `Global_Language` 変数を使用してデフォルトの Webex Experience Management 設定が定義されます。詳細については、 `グローバル変数`を参照してください。

カスタマー情報

アンケートの回答を取得するために Webex Experience Management が送信する事前入力とともに渡す顧客情報を指定します。 Webex Experience Management で設定されたディスパッチ構成に応じて、コンタクトセンターは事前入力情報を送信します。

表 3. 顧客情報
パラメータ	説明
顧客 ID	(オプション) ドロップダウンリストから顧客の一意の識別子を選択します。
電子メール	(オプション) ドロップダウンリストから顧客のメールアドレスを選択します。
電話番号	(オプション) ドロップダウンリストから顧客の電話番号を選択します。

変数の受け渡し

追加の変数を、(アンケートの回答に加えて) Webex Contact Center から Webex Experience Management に渡されるカスタム事前入力として指定します。

表 4. キー値パラメータ
パラメータ	説明
キーバリュー	コンタクトセンターが Webex Experience Management に渡すオプションの変数パラメータを示します。キー列と値列では、変数名と関連付けられた値を入力できます。変数の値は、文字列、整数、または二重中括弧構文を使用した式 (フロー変数の場合) のいずれかになります。詳細については、カスタムフロー変数を参照してください。変数パラメータを追加するには、 [新規追加] をクリックします。これにより、それぞれのキーと値のペアを入力できる行が追加されます。コンタクトセンターからカスタム変数を渡すには、管理者は Webex Experience Management でカスタムの事前入力質問を作成する必要があります。調査アンケートの設定の詳細については、Webex Experience Management ドキュメントのアンケートを参照してください。変数のキーパラメータと、Webex Experience Management で作成された事前入力質問の表示名は同じである必要があります。キーパラメータが事前入力質問の表示名と一致しない場合、コンタクトセンターはキー値パラメータを Webex Experience Management に送信しません。変数に個人情報が含まれている場合は、個人を特定できる情報（PII）としてマークする Webex Experience Management でその質問を切り替えます。 PII の詳細については、以下を参照してください。エクスペリエンス管理における個人情報の取り扱い Webex Experience Management ドキュメント内。カスタム事前入力の詳細については、以下を参照してください。通話後のフィードバックアンケートのカスタム事前入力を設定する Webex Experience Management ドキュメント内。

詳細設定　

フィードバックアクティビティには、顧客からの予想される DTMF 応答を検証するのに役立つ次の設定があります。

表 5. 詳細設定
パラメータ	説明
タイムアウト	アクティビティが顧客からの応答を待機する最大期間を示します。デフォルト値は 3 秒です。

DTMF 入力が無効または入力がない場合の最大再試行回数、およびアンケートの音声通知メッセージ (無効な入力、タイムアウト、最大再試行回数の超過) を Webex Experience Management を使用して設定できます。

詳細については、 POST 呼び出し IVR 調査での再試行とタイムアウトの設定 Webex Experience Management ドキュメントを参照してください。

メッセージを再生

メッセージの再生アクティビティは、発信者に対して中断できないメッセージを再生します。メッセージの再生アクティビティは、テキスト読み上げ機能の有効/無効に関係なく使用できます。設定オプションもそれに応じて変更されます。

メッセージの再生アクティビティは、DTMF 入力では中断できません。

メッセージの再生アクティビティは、コールフローのコンタクトのキューアクティビティの後に含まれている場合、エージェントがコールに応答できるかどうかによって中断可能になります。

次のセクションでは、メッセージの再生アクティビティを構成できます。

全般設定
プロンプト

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

プロンプト

プロンプトでテキスト読み上げ機能を使用しない場合は、 テキスト読み上げ 切り替えボタンを無効にします。デフォルトでは、テキスト読み上げ機能は有効になっていません。

最大 5 つのオーディオプロンプト (オーディオファイルとオーディオプロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。完全なプロンプトは、設定された順序で、オーディオファイルとオーディオプロンプト変数を交互に再生しながら、発信者に対して再生されます。

順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーで応答します。フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。

表 6. 音声合成機能が有効になっていない場合のプロンプト設定
パラメータ	説明
オーディオファイルを追加する	音声合成なしでプロンプトを構成するには、事前に録音されたオーディオファイルを少なくとも 1 つ追加します。 1 というラベルの付いたドロップダウンリストから目的のオーディオファイルを選択します。さらにオーディオファイルを追加するには、 [新規追加] をクリックします。ファイルは表示された順序で発信者に対して再生されます。シーケンスからオーディオファイルを削除するには、各ドロップダウンリストの横に表示される削除アイコンをクリックします。
オーディオ変数を追加	このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。オーディオ変数を設定するには、「オーディオ変数を追加」をクリックします。変数値をペブル式の形式で入力します。詳細については、 Pebble テンプレート構文を参照してください。変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。

プロンプトでテキスト読み上げ機能を使用するには、 テキスト読み上げ 切り替えボタンを有効にします。最大 5 つの音声プロンプト (音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数を組み合わせたもの) を設定できます。完全なプロンプトは、設定された順序で、音声合成メッセージ、オーディオファイル、およびオーディオプロンプト変数を交互に繰り返して、発信者に対して再生されます。

表 7. テキスト読み上げを有効にしたプロンプト設定
パラメータ	説明
コネクタ	テキスト読み上げサービスを認証するためのコネクタを示します。ドロップダウンリストには、コントロールハブ内のすべての Google コネクタの名前が表示されます。アクティブなコネクタのみが表示されます。ドロップダウンリストからコネクタを選択します。 Classic 音声プラットフォームの既存の顧客は、ドロップダウンリストで Google TTS コネクタのみを表示できます。次世代音声プラットフォームの既存のお客様は、Cisco クラウドテキスト読み上げコネクタと Google TTS コネクタの両方を表示できます。
デフォルトの言語と音声設定を上書きする	このトグルボタンを使用して、 `Global Voicename` 変数で構成された音声設定を上書きします。このパラメータはデフォルトで有効になっています。
出力音声	出力音声名を示します。このフィールドは、「デフォルトの言語と音声設定を上書きする」トグルボタンを有効にした場合にのみ表示されます。ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。 Google でサポートされている出力音声名が [出力音声] ドロップダウンリストにない場合は、 [デフォルトの言語と音声設定を上書き] トグルボタンを無効にします。フロー内のメッセージの再生アクティビティの前に、変数の設定アクティビティを含めます。変数の設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_VoiceName` に設定します。変数の値を必要な出力音声名コード（`en-US-Standard-D` など）に設定します。サポートされている音声と言語の詳細については、Google のサポートされている音声と言語ページをご覧ください。
オーディオファイルを追加	音声合成メッセージと事前に録音された音声ファイルを交互に再生するには、「音声ファイルの追加」をクリックします。これにより、構成に新しい行が追加され、ドロップダウンリストから目的のオーディオファイルを選択できるようになります。シーケンスから項目を削除するには、対応する入力またはドロップダウンリストの横に表示される削除アイコンをクリックします。
音声合成メッセージを追加する	プロンプトを作成するには、音声合成を使用するか、事前に録音されたオーディオファイルと音声合成メッセージを組み合わせて使用します。クリック音声合成メッセージを追加するプロンプト作成セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。このフィールドに、選択した言語と音声で発信者に再生されるメッセージを入力します。 Cisco テキスト読み上げメッセージには文字数制限はありません。このフィールドは、生のテキスト (プレーンテキスト) または音声合成マークアップ言語 (SSML) 形式のデータの 2 種類の入力を受け入れます。変数をメッセージの一部として使用して、動的なコンテンツを読み取ることもできます。 Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex Contact Center のテキスト読み上げ (TTS)。
オーディオ変数を追加	このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。オーディオ変数を設定するには、オーディオ変数を追加。変数値をペブル式の形式で入力します。詳細については、 Pebble テンプレート構文。変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。

テキスト読み上げ設定

テキスト読み上げ設定には、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。

表 8. テキスト読み上げ設定
パラメータ	説明
話す速度	発話の速度を示します。数値入力を増減して、理想的な発話速度を維持し、出力の発話速度を制御します。数値入力の有効な値は、0.25 ～ 4.0 ワード/分 (wpm) の範囲です。デフォルト値は 1.0 wpm です。
ボリュームゲイン	音量出力の増加または減少を示します。出力音声の理想的な音量を維持するために、数値入力を増減します。数値入力の有効なエントリは、-96.0 デシベルから 16.0 デシベル (dB) の範囲です。デフォルト値は 0.0 dB です。

コールフローのコンタクトキューアクティビティの後のループに、メッセージの再生アクティビティのみを含めないでください。音楽の再生アクティビティとメッセージの再生アクティビティをループ内で組み合わせて使用することで、有効な通話フローを作成できます。

コールフロー内の HTTP リクエスト アクティビティの前にメッセージの再生アクティビティを含めると、オーディオが完全に再生された後にのみ HTTP リクエストが実行されます。

スクリーンポップアップ

画面ポップは、ウィンドウまたはダイアログボックスで、エージェントがお客様との通話に応答する際にエージェントのデスクトップに表示されます。エージェントは、発信者に関するさらなる詳細を取得し、会話を続行します。詳細については、「 Agent Desktop を使い始める」の記事のスクリーンポップのセクションを参照してください。

Screen Pop アクティビティは、エージェントがそのやり取りに関与した時のみ関連します。通常、AgentAnswered イベントと、PhoneContactEnded イベントが使用されます。

メインフローでこのアクティビティを使用すると、イベントフロー Tab で一連のイベントが公開されます。これらのイベントの詳細については、イベントを参照してください。

各イベントに対して 1 つのイベント処理フローを作成できます。たとえば、エージェントが着信コールに応答すると、画面ポップが表示されます。 Screen Pop アクティビティには、フロー変数に基づいた情報が含まれます。画面ポップは、Webex Contact Center と CRM（セールスフォース）、チケットツール、注文入力システムなど、その他ビジネスアプリケーションを統合します。

この設定は、Flow Designer の [イベントフロー（Event Flows）] タブで完了します。メインフローの条件に基づいて異なる画面ポップを定義するには、 Condition または Case アクティビティを使用します。フローごとに 1 つの画面ポップを定義できます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、イベントフローを参照してください。

新しいデジタルチャネルのスクリーンポップは、Connect Flow Builder で設定する必要があります。詳細については、 https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview を参照してください。

以下のセクションでは、Screen Pop アクティビティを設定できます。

全般設定
[IVR設定(URL Settings)]
表示設定

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

URL の設定（SIP Settings）

画面ポップ設定の URL を定義するには、URL 設定オプションを使用します。変数を入力するには、シンタックス {{variables}} を使用します。

例えば、{{NewPhoneContact.ANI}} です。

表 9. URL 設定
パラメータ	説明
画面ポップ URL	対象の Web サイトの URL（例: http://www.salesforce.com）を入力します。エージェントが通話に応答すると、設定済み URL がデスクトップの画面ポップに入力されます。
クエリパラメータ	ペイロードにさまざまな変数を入力します。新しいクエリパラメータを追加するには、[新規追加（Add New）] をクリックします。 [キー（KEY）] フィールドと [値（VALUE）] フィールドに、属性と値の詳細をそれぞれ入力します。
画面ポップデスクトップラベル	Agent Desktop で画面ポップ URL を置き換える短く分かりやすい表示テキストを入力します。エージェントが通話に応答または終了すると、このラベルは、Agent Desktop の画面ポップ通知でハイパーリンクとして表示されます。たとえば、スクリーンポップ URL が http://www.salesforce.com で、スクリーンポップデスクトップラベルが Salesforce の場合、スクリーンポップ通知ではハイパーリンクが Salesforce と表示されます。このラベルは、Agent Desktop のスクリーンポップ Tab にも表示されます。

表示設定

表 10. 表示設定
パラメータ	説明
新しいブラウザタブ	画面ポップは、既存の画面ポップに影響を与えることなく、新規ブラウザタブに毎回表示されます。
既存の画面ポップタブ	既存のブラウザタブ内に画面ポップが表示され、前の画面ポップを置き換えます。
デスクトップ内	画面ポップは、デスクトップの [補助情報（Auxiliary Information）] ペインでタブとして表示されます。画面ポップオプションが、[デスクトップ内（Inside Desktop）] の場合、通話中、画面ポップは、[補助情報（Auxiliary Information）] ペインに表示されます。 [タスクリスト（Task List）] ペインの他のチャネルタイプからタスクを選択した場合でも、画面ポップは保持されます。

画面ポップ表示オプションが、[デスクトップ内（Inside Desktop）] または [既存ブラウザタブ（Existing browser tab）] で、エージェントが新しい通話に応答した場合、通話に対して画面ポップに入力されたデータが失われます。データの損失を防ぐため、表示オプションを [既存ブラウザタブ（New browser tab）] に設定します。

たとえば、画面ポップ表示オプションが [デスクトップ内（Inside Desktop）] だとします。エージェントが、画面ポップで前の通話に関してデータを入力中に新しい着信コールに応答した場合、新しい通話の画面ポップがポップアップすると、前に通話に関する入力データは失われます。

数字を集める

Collect Digits アクティビティは、発信者にアカウント番号などのデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を要求します。「メッセージの再生」および「メニュー」アクティビティと同様に、「数字の収集」アクティビティでは、オーディオファイル、音声合成メッセージ、またはその両方の組み合わせを使用できます。

このアクティビティは、0 から 9 までの DTMF 入力数字を受け入れます。発信者は、DTMF 入力の終了を示す終了記号として # または * を入力できます。

発信者は、金額や顧客 ID の確認など、Collect Digit アクティビティの一部として、他のシナリオでは終了シンボルを使用することはできません。

デフォルトでは、次世代メディアプラットフォームは、着信コールと発信コールの両方で RFC2833 タイプ DTMF のみをサポートします。

次世代メディアプラットフォームは、インバンド DTMF をサポートします。

この機能は、対応する機能フラグが有効になっている場合にのみ使用できます。

録音中や他の参加者との会議中に、インバンド DTMF トーンを聞くこともできます。

フロー実行エラーを処理するには、次のエラー処理パスを構成できます。

表 11. アクティビティ実行エラー
パス	説明
エントリタイムアウト	エントリタイムアウト継続時間が経過した後に、フローで発生したエラー出力パスを示します。このパスを設定すると、発信者が長時間アイドル状態にならないようになります。 [プロパティ（Properties）] ペインの [詳細設定（Advanced Settings）] セクションでエントリタイムアウト継続時間を変更します。メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。
不一致のエントリ	[カスタムメニューリンク（Custom Menu Links）] セクションで設定されていない DTMF 入力を発信者が入力する場合に、フローで発生するエラー出力パスを示します。このパスを設定すると、発信者は、アクティビティを再開、再試行できます。メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。
未定義のエラー	詳細については、「エラー処理の構成」を参照してください。

次の設定を使用して、数字の収集アクティビティを構成できます。

全般設定
テキスト読み上げを有効にしないプロンプト設定
テキスト読み上げを有効にしたプロンプト設定
テキスト読み上げ設定
詳細設定
出力変数

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

テキスト読み上げを有効にしないプロンプト設定

デフォルトでは、テキスト読み上げは有効になっていません。音声合成なしでプロンプトを構成するには、事前に録音されたオーディオファイルを少なくとも 1 つ追加します。ドロップダウンリストからオーディオファイルを選択します。最大 5 つのオーディオプロンプト (オーディオファイルとオーディオプロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。完全なプロンプトは、設定された順序で、オーディオファイルとオーディオプロンプト変数を交互に再生しながら、発信者に対して再生されます。

順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーを表示します。フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。

表 12. 音声合成が有効になっていない場合のプロンプト設定
パラメータ	説明
オーディオファイルを追加する	さらにオーディオファイルを追加するには、 [新規追加] をクリックします。ファイルは設定された順序で発信者に対して再生されます。シーケンスからオーディオファイルを削除するには、各ドロップダウンリストの横に表示される削除アイコンをクリックします。プロンプトには少なくとも 1 つのオーディオファイルが必要であるため、使用できるドロップダウンリストが 1 つしかない場合は、削除アイコンは表示されません。オーディオファイルを管理するには、「オーディオリソースファイルのアップロード」を参照してください。
オーディオ変数を追加	このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。オーディオ変数を設定するには、「オーディオ変数を追加」をクリックします。変数値をペブル式の形式で入力します。詳細については、 Pebble テンプレート構文を参照してください。変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。
プロンプトを中断可能にする	そのプロンプトを中断可能にするチェックボックスを使用すると、構成されたプロンプトが発信者の入力またはイベントによって中断されるかどうかを指定できます。デフォルトでは、プロンプトを中断することはできません。発信者にとってプロンプトを聞くことが重要である場合は、割り込みを許可しないでください。新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされている組織の場合、システムは、プロンプトを中断可能にするチェックボックスはフロー開発者によってオンまたはオフにされます。

テキスト読み上げを有効にしたプロンプト設定

デフォルトでは、テキスト読み上げは有効になっていません。プロンプトでテキスト読み上げ機能を使用するには、テキスト読み上げトグルボタン。最大 5 つの音声プロンプト (音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数を組み合わせたもの) を設定できます。完全なプロンプトは、設定された順序で発信者に対して再生され、設定された音声合成メッセージ、オーディオファイル、およびオーディオプロンプト変数が交互に再生されます。

表 13. テキスト読み上げを有効にしたプロンプト設定
パラメータ	説明
コネクタ	言語と音声のオプションは、選択したコネクタに基づいて変わります。この選択により、システムが発信者にテキスト読み上げメッセージを読み上げるときに使用する言語、性別、および口調が決まります。 Google TTS を使用している場合は、 Google テキスト読み上げページでさまざまなオプションをプレビューできます。 Classic 音声プラットフォームの既存の顧客は、ドロップダウンリストで Google TTS コネクタのみを表示できます。次世代音声プラットフォームの既存のお客様は、Cisco クラウドテキスト読み上げコネクタと Google TTS コネクタの両方を表示できます。
デフォルトの言語と音声設定を上書きする	このトグルを使用して、 `Global Voicename` 変数で構成された音声設定を上書きします。このパラメータはデフォルトで有効になっています。
出力音声	出力音声名を示します。このフィールドは、「デフォルトの言語と音声設定を上書きする」トグルボタンを有効にした場合にのみ表示されます。ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。 Google でサポートされている出力音声名が [出力音声] ドロップダウンリストにない場合は、 [デフォルトの言語と音声設定を上書き] トグルボタンを無効にします。フロー内の「数字の収集」アクティビティの前に「変数の設定」アクティビティを含めます。変数の設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_VoiceName` に設定します。変数の値を必要な出力音声名コード（`en-US-Standard-D` など）に設定します。サポートされている音声と言語の詳細については、Google のサポートされている音声と言語ページをご覧ください。
テキスト読み上げメッセージを追加する	プロンプトを作成するときは、音声合成を使用することも、事前に録音されたオーディオファイルと音声合成メッセージを組み合わせて使用することもできます。 [音声合成メッセージの追加] をクリックして、プロンプトセクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。ここで、選択した言語と音声で発信者に読み上げるメッセージを入力できます。 Cisco テキスト読み上げメッセージには文字数制限はありません。このフィールドは、生のテキスト (プレーンテキスト) または SSML 形式のデータの 2 種類の入力を受け入れます。動的なコンテンツを読み取るために、変数をメッセージの一部として使用することもできます。変数を指定するには、次の構文を使用します: `{{variable}a27>`。例えば、`{{NewPhoneContact.ANI}}` です。 Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex Contact Center の Text-to-Speech (TTS) をご覧ください。
オーディオファイルを追加	音声合成メッセージと事前に録音された音声ファイルを交互に再生するには、 [音声ファイルの追加] をクリックします。これにより、構成に新しい行が追加され、ドロップダウンリストからオーディオファイルを選択できるようになります。シーケンスからアイテムを削除するには、そのアイテムの横にある削除アイコンをクリックします。少なくとも 1 つのメッセージまたはオーディオファイルが必要であるため、1 つのフィールドのみが構成されている場合は削除アイコンは表示されません。
オーディオ変数を追加	このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。オーディオ変数を設定するには、「オーディオ変数を追加」をクリックします。変数値をペブル式の形式で入力します。詳細については、 Pebble テンプレート構文を参照してください。変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。
プロンプトを中断可能にする	[プロンプトを割り込み可能にする] チェックボックスを使用すると、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって割り込むことができるかどうかを指定できます。デフォルトでは、プロンプトを中断することはできません。発信者にとってプロンプトを聞くことが重要である場合は、割り込みを許可しないでください。新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされている組織の場合、フロー開発者が [プロンプトを割り込み可能にする] チェックボックスをオンにしたかオフにしたかに関係なく、システムはデフォルトでプロンプトを割り込み可能に構成します。

テキスト読み上げ設定

音声合成設定には、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。

表 14. テキスト読み上げ設定
パラメータ	説明
話す速度	発話の速度を示します。数値入力を増減して、理想的な発話速度を維持し、出力の発話速度を制御します。数値入力の有効な値は、0.25 ～ 4.0 ワード/分 (wpm) の範囲です。デフォルト値は 1.0 wpm です。
ボリュームゲイン	音量出力の増加または減少を示します。出力音声の理想的な音量を維持するために、数値入力を増減します。数値入力の有効なエントリは、-96.0 デシベルから 16.0 デシベル (dB) の範囲です。デフォルト値は 0.0 dB です。

詳細設定　

数字の収集アクティビティには、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の詳細設定が含まれています。

表 15. 詳細設定
パラメータ	説明
入力なしタイムアウト	入力タイムアウトパスに進む前に、数字の収集アクティビティが入力を待機する最大期間を示します。デフォルト値は 3 秒です。
インターディジットタイムアウト	フローを続行する前に、数字間の Collect Digits アクティビティが待機する最大期間を示します。これは少なくとも 1 つの数字が入力された後にのみ発生します。発信者は、入力が完了したことを示すために終了記号を入力することができ、これにより、桁間タイムアウトを待たずに通話が続行されます。インターディジットタイムアウトは、音声サービスプラットフォームを使用している顧客には適用されません。デフォルトでは、音声サービスプラットフォームを使用する顧客に対してこのパラメータは無効になっていません。
最小桁数	発信者が入力する必要がある最小桁数を示します。デフォルト値は 1 です。呼び出し側がこの値より小さい入力をした場合、フローは一致しないエントリー設定されているパスエラー処理セクション。
最大桁数	発信者が入力できる最大桁数を示します。デフォルト値は 10 です。発信者がこの値を超える入力をした場合、フローは一致しないエントリー設定されているパスエラー処理セクション。
ターミネーター記号	発信者が入力の終了を指定するために入力できる文字を示します。終端記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。デフォルトでは、終端記号は # です。

出力変数

数字を集めるアクティビティには、 {{CollectDigits.DigitsEntered}} 出力変数。フローが実行されると、この変数には、発信者がアクティビティとの対話中に入力した DTMF 入力が保存されます。この変数は、後のアクティビティでフローのシーケンスを制御するために使用します。変数名は、Collect Digits アクティビティに関連付けられたラベルに基づいて動的に変更されます。フロー内で複数の Collect Digits アクティビティを使用する場合、システムは複数の変数値をキャプチャする必要があります。詳細については、「イベント出力変数」を参照してください。

メニュー

メニューアクティビティを使用すると、フロー内に Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) エクスペリエンスを構築できます。このアクティビティは、発信者が DTMF 数字を入力できるようにするプロンプトを再生します。発信者が入力した数字に基づいて、フローは異なるパスを取ることができます。

メニューには 0 ～ 9 の数字で表される 1 ～ 10 個のブランチが含まれます。

メニューアクティビティは、テキスト読み上げ機能の有効/無効に関係なく使用できます。設定オプションもそれに応じて変更されます。

フロー実行エラーを処理するには、次のエラー処理パスを構成できます。

表 16. アクティビティ実行エラー
パス	説明
入力なしタイムアウト	エントリタイムアウト継続時間が経過した後に、フローで発生したエラー出力パスを示します。このパスを設定すると、発信者が長時間アイドル状態にならないようになります。プロパティウィンドウの [詳細設定] セクションで、無入力タイムアウトの期間を変更します。発信者に対して期待を明確にするためのメッセージを再生し、アクティビティの開始に戻ることを検討してください。
不一致のエントリ	発信者がカスタムメニューリンクセクションに設定されていない DTMF 入力を入力した後、フローがたどるエラー出力パスを示します。このパスを構成すると、呼び出し元がアクティビティを再起動して再試行できるようになります。発信者に対して期待を明確にするためのメッセージを再生し、アクティビティの開始に戻ることを検討してください。
	指定された回数だけアクティビティの開始まで呼び出しをループするには、次のようにします。メニューアクティビティの後に変数の設定アクティビティを追加します。メニューアクティビティで、入力なしタイムアウトノードと一致しないエントリノードを変数設定アクティビティに接続します。変数の設定アクティビティを次のように構成します。変数フィールドでタイムアウトを選択します。変数値を{{Timeout +1}}に設定します。変数設定アクティビティの後に条件アクティビティを追加します。条件アクティビティに次の式を入力します。 {{Timeout >= n}}、ここで 'n' は通話が切断される前にメニューに戻る回数です。たとえば、{{Timeout >= 3}} の場合、通話が切断される前に、構成によって通話が 3 回メニューに戻されます。メッセージの再生アクティビティに続いて連絡先の切断アクティビティを追加して、発信者が構成されたオプションを選択しない場合、または n 回後にタイムアウトが発生した場合に録音を再生して通話を切断します。

次のセクションでは、メニューアクティビティを構成できます。

全般設定
プロンプト
カスタムメニューリンク
テキスト読み上げ設定
出力変数

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

プロンプト

音声合成なしのプロンプト設定

テキスト読み上げはデフォルトでは有効になっていません。プロンプトでテキスト読み上げを使用するには、 テキスト読み上げ 切り替えボタンを有効にします。ドロップダウンリストからオーディオファイルを選択します。最大 5 つのオーディオプロンプト (オーディオファイルとオーディオプロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。このアクティビティは、設定された順序で、音声ファイルと設定された音声プロンプト変数を交互に使用しながら、発信者に対して完全なプロンプトを再生します。

表 17. 音声合成が有効になっていない場合のプロンプト設定
パラメータ	説明
オーディオファイルを追加する	音声合成なしでプロンプトを構成するには、事前に録音されたオーディオファイルを少なくとも 1 つ追加します。「 1」というラベルの付いたドロップダウンフィールドからファイルを選択します。さらにオーディオファイルを追加するには、 [新規追加] をクリックします。シーケンスからオーディオファイルを削除するには、ドロップダウンリストの横に表示される削除アイコンをクリックします。少なくとも 1 つのオーディオファイルが必要なので、ドロップダウンフィールドが 1 つしか表示されていない場合は、削除アイコンは表示されません。コントロールハブのオーディオプロンプト設定からオーディオファイルを管理します。詳細については、「音声プロンプトの管理」を参照してください。
オーディオ変数を追加	このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。オーディオ変数を設定するには、「オーディオ変数を追加」をクリックします。変数値をペブル式の形式で入力します。詳細については、 Pebble テンプレート構文を参照してください。変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。
プロンプトを中断可能にする	このオプションを使用すると、設定されたプロンプトが発信者の入力またはイベントによって中断されるかどうかを指定できます。デフォルトでは、メニューアクティビティに対して [プロンプトを中断可能にする] はチェックされていません。発信者が DTMF 入力時にメニューを中断できるようにするには、メッセージを中断可能にすることを検討してください。組織に新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされている場合、フロー開発者がチェックしたかどうかに関係なく、システムはプロンプトをデフォルトで割り込み可能に構成します。プロンプトを中断可能にするチェックボックスをオンにします。

テキスト読み上げによる設定の指示

プロンプトでテキスト読み上げ機能を使用するには、 テキスト読み上げ トグルボタン。最大 5 つの音声プロンプト (音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数を組み合わせたもの) を設定できます。このアクティビティは、音声合成メッセージ、オーディオファイル、およびオーディオプロンプト変数を交互に再生しながら、設定された順序で発信者に対して完全なプロンプトを再生します。

表 18. テキスト読み上げを有効にしたプロンプト設定
パラメータ	説明
コネクタ	テキスト読み上げサービスを認証するためのコネクタを選択します。ドロップダウンリストには、Control Hub で設定されている Google コネクタの名前が表示されます。 Classic 音声プラットフォームの既存の顧客は、ドロップダウンリストで Google TTS コネクタのみを表示できます。次世代音声プラットフォームの既存のお客様は、Cisco クラウドテキスト読み上げコネクタと Google TTS コネクタの両方を表示できます。
デフォルトの言語と音声設定を上書きする	このトグルボタンを使用して、 `グローバルボイスネーム` 変数。このパラメータはデフォルトで有効になっています。
出力音声	ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。 Google がサポートする出力音声名が出力音声ドロップダウンリストを無効にするには、デフォルトの言語と音声設定を上書きするトグルボタン。含める変数を設定するフロー内のメニューアクティビティの前のアクティビティ。変数の設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_VoiceName` に設定します。変数の値を必要な出力音声名コード（`en-US-Standard-D` など）に設定します。サポートされている音声と言語の詳細については、Google サポートされている音声と言語ページ。
オーディオファイルを追加する	音声合成メッセージと事前に録音された音声ファイルを交互に再生するには、 [音声ファイルの追加] をクリックします。これにより、構成に新しい行が追加され、ドロップダウンリストからオーディオファイルを選択できるようになります。シーケンスからアイテムを削除するには、そのアイテムの近くにある削除アイコンをクリックします。少なくとも 1 つのメッセージまたはオーディオファイルが必要なので、1 つのフィールドのみが構成されている場合、削除アイコンは表示されません。
テキスト読み上げメッセージを追加する	プロンプトを作成するときは、音声合成のみを使用することも、事前に録音されたオーディオファイルと音声合成メッセージを組み合わせて使用することもできます。 [音声合成メッセージの追加] をクリックして、プロンプト作成セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。選択した言語と音声を使用して、発信者に読み上げるメッセージを入力できます。 Cisco テキスト読み上げメッセージには文字数制限はありません。このフィールドは、生のテキスト (プレーンテキスト) または音声合成マークアップ言語 (SSML) 形式のデータの 2 種類の入力を受け入れます。変数をメッセージの一部として使用して、動的なコンテンツを読み取ることもできます。変数を入力する場合は、次の構文を使用します: `{{variable}a14>`。たとえば、 `{{NewPhoneContact.ANI}a16>` は有効な変数構文を使用します。 Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex Contact Center の Text-to-Speech (TTS) をご覧ください。
オーディオ変数を追加	このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。オーディオ変数を設定するには、「オーディオ変数を追加」をクリックします。変数値をペブル式の形式で入力します。詳細については、 Pebble テンプレート構文を参照してください。変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。
プロンプトを中断可能にする	このオプションを使用すると、設定されたプロンプトが発信者の入力またはイベントによって中断されるかどうかを指定できます。デフォルトでは、メニューアクティビティに対して [プロンプトを中断可能にする] のチェックはオフになっています。発信者が DTMF 入力時にメニューを中断できるようにするには、メッセージを中断可能にすることを検討してください。新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされている組織の場合、フロー開発者が [プロンプトを割り込み可能にする] チェックボックスをオンにしたかどうかに関係なく、システムはデフォルトでプロンプトを割り込み可能に構成します。

カスタムメニューリンク

カスタムメニューリンクオプションを使用すると、組織の要件に基づいて 1 つ以上のメニューリンクを構成できます。

この機能により、1 人以上のユーザが、選択した数字に基づいてフロー内の異なるブランチを選択できるようになります。

最大 10 個のカスタムメニューリンクを設定できます。

表 19. 一般設定
パラメータ	説明
桁	ドロップダウンリストから番号を選択します。 DIGIT は、発信者がフローのどのパスに従うかを示すために入力する DTMF 入力に対応します。選択できる数字は 0 〜 9 で、各オプションは 1 回のみ選択できます。
リンクの説明	数字がフローのどのパスに対応するかを示す説明を追加します。たとえば、1 を押すと発信者が販売に関する質問に対応できるキューに移動する場合は、リンクの説明に「 `販売` 」と入力します。 LINK DESCRIPT は呼び出し自体には影響しませんが、メニューの構築方法を追跡するのに役立ちます。
新規追加	メニューリンクを追加するには、 [新規追加] をクリックします。各行に数字とリンクの説明を追加できます。最大 10 個のリンクを追加できます。

メニューリンクは、プロパティウィンドウとアクティビティ自体の両方で構成できます。これにより、ユーザの好みに基づいたさまざまな構成オプションが可能になります。編集が行われると、システムは両方の場所でコンテンツをリアルタイムで更新します。

テキスト読み上げ設定

テキスト読み上げ設定には、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。

パラメータ

説明

話す速度

発話の速度を示します。数値入力を増減して、理想的な発話速度を維持し、出力の発話速度を制御します。

数値入力の有効な値は、0.25 ～ 4.0 ワード/分 (wpm) の範囲です。デフォルト値は 1.0 wpm です。

ボリュームゲイン

音量出力の増加または減少を示します。出力音声の理想的な音量を維持するために、数値入力を増減します。

数値入力の有効なエントリは、-96.0 デシベルから 16.0 デシベル (dB) の範囲です。デフォルト値は 0.0 dB です。

入力なしタイムアウト

アクティビティが入力なしタイムアウトパスに進む前に入力を待機する最大時間を指定します。デフォルト値は 3 秒です。

出力変数

メニューアクティビティは、 {{Menu.OptionEntered}a53> 出力変数を使用します。システムがフローを実行すると、この変数には、発信者がメニューとの対話中に入力した DTMF 入力が保存されます。

使用することができます {{メニューオプションが入力されました}} フローのシーケンスを制御するために、後続のアクティビティで変数を出力します。変数名は、メニューアクティビティに関連付けられたラベルに基づいて動的に変更されます。フローが複数のメニューアクティビティを使用する場合、システムは複数の変数値をキャプチャできます。この変数タイプの詳細については、アクティビティ出力変数。

ブラインド転送（Blind Transfer）

エージェントの介入なしに、Interactive Voice Response (IVR) を介して音声通話を外部またはサードパーティのダイヤル番号 (DN) に転送すると、ブラインド転送アクティビティがトリガーされます。

ブラインド転送アクティビティは、フロー基準セットに基づいて通話を外部またはサードパーティの DN に転送する必要がある場合に適用されます。外部ブリッジへの転送を開始することもできます。構成された基準セットによってアクティビティがトリガーされます。

ブラインド転送中は、通話がスキルベースのキューに転送されるときに、以前のスキル制限が保持されます。これは、フローの実行時にスキル制限が計算されるためです。ただし、ブラインド転送の場合はフローは実行されないため、以前のスキル制限は保持されます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、イベントフロー。

次のセクションでは、ブラインド転送アクティビティを構成できます。

一般設定
転送ダイヤル番号
ヘッダーを追加する
出力失敗エラーコード

フローを設計する場合、コンサルトインタラクションにブラインド転送アクティビティを含めることはできません。

フロー制御のイベントフロー内にブラインド転送アクティビティを追加することはできません。

一般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

転送ダイヤル番号

その転送ダイヤル番号セクションは、通話の転送先の DN を示します。数値を手動で入力することも、変数を通じて動的な数値を選択することもできます。

表 20. 転送ダイヤル番号設定
パラメータ	説明
転送ダイヤル番号	通話を転送する DN を入力します。これは、手動で入力された特定の数値、またはフロー変数を通じて示される動的な数値になります。
特定のダイヤル番号	通話を転送する番号を入力します。
可変ダイヤル番号	ドロップダウンリストからフロー変数を選択します。変数には、通話を転送する番号が格納されます。

ヘッダーを追加する

ヘッダーの追加セクションでは、SIP ヘッダーパラメータを設定し、SIP INVITE メッセージを通じて外部システムに渡すことができます。送信 SIP INVITE メッセージには最大 20 個のヘッダーを設定できます。

現在、カスタム X ヘッダーの使用は、Webex Contact Center のテレフォニーオプションとしてローカルゲートウェイ (LGW) を備えた Webex Calling を使用している組織でサポートされています。

SIP ヘッダー内に次の機密性の高い PII 情報を含めることは避けてください。
- フルネーム - 個人のフルネームの使用は避けてください。
- 社会保障番号 - 社会保障番号のいかなる部分も含めないでください。
- 物理アドレス - Home または職場のアドレスの使用は控えてください。
- 財務情報 - クレジットカード番号、銀行口座の詳細などは除外します。
- 健康情報 - 健康関連の詳細や PHI とみなされる可能性のあるデータを共有しないでください。

次のヘッダーパターンは内部使用のために予約されており、カスタムヘッダーとして渡すことはできません。デフォルトでは、このパターンに一致するヘッダーはすべてドロップされ、Webex Contact Center に渡されません。

X アドレス
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-州
X-BNR-オリジナルコーデック
X-BNR-バイパス
X-BroadWorks 相関情報
X-FS サポート
X パス
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-エージェント-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-アプリプレフィックス
X-RTMS-ルックアップなし
X-VPOP ドメイン

表 21. ヘッダーの追加設定
パラメータ	説明
鍵	カスタム X-Header のキーを入力します。
値	送信される SIP INVITE メッセージに渡されるカスタムヘッダーの値を入力します。

出力失敗エラーコード

次の表は、ブラインド転送アクティビティの出力失敗コードをまとめたものです。

失敗コード	障害の説明	説明
48	サポートされていないフローアクティビティ	フローは、キューイング後またはエージェントが通話に割り当てられた後は、ブリッジ転送アクティビティを実行できません。
6	システムエラー	このコードは、上記で定義されたカテゴリに該当しないさまざまなエラーを表します。

ブリッジ転送

ブリッジ転送アクティビティを使用すると、通話の制御を維持しながら、通話をフローで一時的に外部の宛先に転送できます。外部宛先は、外部ブリッジまたは Interactive Voice Response サービス (IVR) にすることができます。

第三者が通話を終了すると、エージェントへのキューイングなど、必要に応じてさらなる再エンゲージメントのためにコールフローが継続されます。

ブリッジ転送アクティビティが強化され、連絡先をサードパーティの対話型音声応答 (IVR) または自動通話分配 (ACD) に送信するときに連絡先をキューから削除できるようになりました。連絡先がサードパーティのシステムで処理されない場合、元のキューに戻すことができます。

たとえば、コンタクトセンターに Webex Contact Center エージェントリソースと外部コールセンター/PBX のエージェントリソースがあるとします。顧客は、短時間 (たとえば 60 秒)、Webex Contact Center エージェントのキューに対して通話をキューに入れたいと考えています。その期間中にエージェントが対応できない場合は、コールをブリッジ転送（暗黙的なデキューを使用）して外部のコールセンターに転送し、処理することで、顧客への応答時間を改善できます。

次のセクションでは、ブリッジ転送アクティビティを構成する方法について説明します。

一般設定
転送ダイヤル番号
転送タイムアウト設定
ヘッダーを追加する
出力変数

一般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

転送ダイヤル番号

転送ダイヤル番号セクションには、通話の転送先の DN が表示されます。数値を手動で入力するか、変数を通じて動的な数値を選択します。

表 22. 転送ダイヤル番号設定
パラメータ	説明
転送ダイヤル番号	通話を転送する DN を入力します。これは、手動で入力された特定の数値、またはフロー変数を通じて示される動的な数値になります。
特定のダイヤル番号	通話を転送する番号を入力します。
可変ダイヤル番号	ドロップダウンリストからフロー変数を選択します。変数には、通話を転送する番号が格納されます。

出力桁設定

出力桁設定セクションでは、ブリッジ転送中に DTMF 桁を宛先に出力できるため、サードパーティの IVR によるナビゲーションが自動化され、コールフローの効率が向上します。 DTMF の数字を出力するには、数字を手動で入力するか、変数を通じて動的な数字を選択します。

転送タイムアウト設定

転送タイムアウト設定セクションでは、転送された通話が指定時間内に応答されない場合のブリッジ転送アクティビティの動作を設定できます。

表 23. 転送タイムアウト設定
パラメータ	説明
タイムアウト	これは、転送された相手が通話に応答するまでシステムが待機する時間です。受信者がこの時間内に応答しない場合は、システムは通話を終了します。継続時間は 1 ～ 120 秒の範囲にする必要があります。デフォルト値は 10 秒です。

ヘッダーを追加する

そのヘッダーを追加するこのセクションでは、SIP ヘッダーパラメータを設定し、SIP INVITE メッセージを通じて外部システムに渡すことができます。送信 SIP INVITE メッセージには最大 20 個のヘッダーを設定できます。

SIP ヘッダー内に次の機密性の高い PII 情報を含めることは避けてください。
- フルネーム—個人のフルネームの使用は避けてください。
- 社会保障番号—社会保障番号の一部も含めないでください。
- 物理アドレス—Home や職場のアドレスの使用は控えてください。
- 財務情報—クレジットカード番号、銀行口座の詳細などは除外します。
- 健康情報—PHI とみなされる可能性のある健康関連の詳細やデータを共有しないでください。

X アドレス
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-州
X-BNR-オリジナルコーデック
X-BNR-バイパス
X-BroadWorks 相関情報
X-FS サポート
X パス
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-エージェント-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-アプリプレフィックス
X-RTMS-ルックアップなし
X-VPOP ドメイン

表 24. ヘッダー設定の追加
パラメータ	説明
鍵	カスタム X-Header のキーを入力します。
値	送信される SIP INVITE メッセージに渡されるカスタムヘッダーの値を入力します。

出力変数

ここで、転送の結果に関する情報を取得します。

表 25. 出力変数
パラメータ	説明
ブリッジ転送_dxm.失敗コード	このパラメータは、デジタル拡張モジュール (DXM) を使用してブリッジ転送を実行する際に失敗した試行に対応するエラーコードまたはステータスコードを記録します。
ブリッジ転送_dxm.失敗の説明	このパラメータには、(DXM) を使用してブリッジ転送を試行中に発生した障害の説明が保存されます。
ブリッジ転送ヘッダー	このパラメータには、BYE メッセージから解析された SIP ヘッダーが格納されます。ヘッダーは JSON オブジェクトとして保存されます。個々のヘッダーを抽出し、フロー変数またはグローバル変数に設定して、さらに使用することができます。

次の表は、ブリッジ転送アクティビティの出力失敗コードをまとめたものです。

失敗コード	障害の説明	説明
1	無効な番号	ダイヤルされた外部ディレクトリ番号 (DN) が無効です。
2	ビジー	外部 DN は通話中であるか、着信を拒否しました。
3	回答なし	外部 DN は、事前に設定されたタイムアウト時間内に通話に応答できませんでした。
48	サポートされていないフローアクティビティ	フローは、キューイング後またはエージェントが通話に割り当てられた後は、ブリッジ転送アクティビティを実行できません。
5	サポートされていない DN	外部 DN がシステムポータル内で EP-DN として指定されている場合、または Agent Desktop にログインしているエージェントの DN と一致する場合、外部 DN は使用できません。
6	システムエラー	このコードは、上記で定義されたカテゴリに該当しないさまざまなエラーを表します。

ブリッジ転送は、次世代音声メディアプラットフォーム (VPOP および Webex Calling) でのみ利用できます。

サポートされていないフロー構成

ブリッジ転送アクティビティをキューコンタクトアクティビティに追加することはできません。
パークされている、キューに入れられている、またはエージェントに割り当てられている連絡先については、フローの後半でブリッジ転送アクティビティを導入しないでください。これにより、サポートされていないフローエラーが発生する可能性があります。
発信コールフローではブリッジ転送アクティビティは使用できません。
フロー制御のイベントフロー内にブリッジ転送アクティビティを追加することはできません。

仮想エージェント

仮想エージェントアクティビティは、コンタクトセンターの顧客にリアルタイムの会話エクスペリエンスを提供します。仮想エージェントをコールフローに追加して、会話形式で顧客の問い合わせを処理できます。仮想エージェントは、Google の Dialogflow 機能を活用しています。顧客が話すと、Dialogflow は顧客の会話を仮想エージェントの最適な意図と一致させます。さらに、Interactive Voice Response (IVR) エクスペリエンスの一部として顧客を支援します。

仮想エージェントを使用する前に:

Dialogflow エージェントを設定します。 Google Cloud で Dialogflow エージェントを構築する方法の詳細については、 エージェントの構築 をご覧ください。

Dialogflow エージェントが発信者との会話を開始するための優先言語で、トレーニングフレーズとして Hello を含めます。このトレーニングフレーズは、デフォルトのウェルカムインテントまたは Dialogflow エージェントの他のインテントに追加できます。詳細については、 インテントを参照してください。

Dialogflow エージェントの設定方法に応じて、仮想エージェントアクティビティを使用してさまざまな種類のユースケースを処理できます。
Control Hub で仮想エージェントを構成します。

次のセクションでは、仮想エージェントアクティビティを構成できます。

全般設定
会話体験
変数の受け渡し
詳細設定
出力変数

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

会話体験

パラメータ	説明
仮想エージェント	コントロールハブで仮想エージェントを選択します。仮想エージェントは、発信者との IVR エクスペリエンスの一部として自然言語による会話を可能にします。
プロンプトを中断可能にする	顧客が仮想エージェントを中断して新しいリクエストを作成したり、通話を終了したりできるようになります。
デフォルトの言語と音声設定を上書きする	このトグルボタンを使用して、 `Global_Language` および `Global_VoiceName` 変数で構成されている言語と音声の設定を上書きします。このパラメータはデフォルトで有効になっています。フローを機能させるには、フロー内のグローバル変数を設定して、仮想エージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を構成する必要があります。フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、「グローバル変数」を参照してください。
入力言語	顧客が仮想エージェントと会話するときに使用する言語を示します。このフィールドは、 [デフォルトの言語と音声設定を上書き] トグルボタンを有効にした場合にのみ表示されます。 Google がサポートする入力言語が [入力言語] プルダウンリストにない場合は、 [デフォルトの言語と音声設定を上書き] 切り替えボタンを無効にします。フロー内の仮想エージェントアクティビティの前に、変数の設定アクティビティを含めます。変数の設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_language`に設定します。変数の値を必要な言語コード（fr-CA など）に設定します。言語の詳細については、Google 言語リファレンスページをご覧ください。 Webex Contact Center の仮想エージェント音声展開は、認識モデルをベースとした言語のみをサポートします。強化された通話（見るサポートされている音声と言語 Dialogflow Essentials (ES) で利用可能なもの（言語リファレンス）。
出力音声	デフォルト値は `自動`。値が `自動`、Dialogflow は特定の言語の音声名を選択します。設定された音声名が選択した言語と一致していることを確認します。 Google がサポートする出力音声名が出力音声ドロップダウンリストを無効にするには、デフォルトの言語と音声設定を上書きするトグルボタン。含める変数を設定するフロー内の仮想エージェントアクティビティの前のアクティビティ。変数の設定アクティビティを次のように構成します。変数を `Global_VoiceName` に設定します。変数の値を必要な出力音声名コード（`en-US-Standard-D` など）に設定します。サポートされている音声と言語の詳細については、Google サポートされている音声と言語ページ。

テキスト読み上げ音声の詳細については、以下を参照してください。 サポートされている音声と言語。

変数の受け渡し

仮想エージェントアクティビティのオプションパラメータには、個人を特定できる情報 (PII) を含めることができます。 Webex Contact Center は、これらのパラメータを変数として Google Dialogflow に送信し、ボットとの高度な会話ロジックを実装します。

表 26. オプションパラメータ
パラメータ	説明
キーバリュー	Key-Value パラメータを使用すると、変数名と関連する値を入力できます。二重中括弧構文を使用して変数値を入力できます。たとえば、ANI に基づいて顧客の口座残高を返す場合、キーと値は次のようになります。キー: `ANI` 値: `{{NewPhoneContact.ANI}}` 変数パラメータを追加するには、 [新規追加] をクリックします。これにより、それぞれのキーと値のペアを入力できる行が追加されます。コンタクトセンターは、これらのパラメータ値を `request.query_param.payload` オブジェクト内の JSON 値として Google Dialogflow に送信します。システムは、フルフィルメントアプリケーションでこの JSON を解析して処理します。システムは、Dialogflow で構成された Webhook を通じてこのアプリケーションにアクセスします。詳細については、「フルフィルメント」を参照してください。

詳細設定　

表 27. 詳細設定
パラメータ	説明
入力なしタイムアウト	仮想エージェントが顧客の入力 (音声または DTMF) を待機する時間を示します。デフォルト値は 5 秒です。値の範囲は 1 ～ 30 秒です。
最大入力試行回数	仮想エージェントが顧客の入力 (音声または DTMF) を待機する回数を示します。デフォルト値は 3 です。値の範囲は 0 ～ 9 です。最大試行回数が経過すると、仮想エージェントは終了し、出力変数 `ErrorCode` が値 `max_no_input` に設定されます。
インターディジットタイムアウト	仮想エージェントが会話フローに進む前に、顧客からの次の DTMF 入力を待機する時間。デフォルト値は 3 秒です。値の範囲は 0 ～ 30 秒です。
ターミネーター記号	入力の終了を示すために顧客が入力できる文字。終端記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。
終了遅延	アクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に、仮想エージェントが最後のメッセージを完了できるようにします。たとえば、システムが通話をエージェントにエスカレーションする前に、仮想エージェントが発信者に何かを示すようにしたい場合は、エスカレーション前の最終メッセージを完了するのにかかる時間を考慮してください。値の範囲は 1 ～ 30 秒です。終了遅延の値を 0 に設定すると、システムは発信者に対して最後の音声メッセージを再生しません。
話す速度	発話の速度を示します。数値入力を増減して、理想的な発話速度を維持し、出力の発話速度を制御します。数値入力の有効な値は、0.25 ～ 4.0 ワード/分 (wpm) の範囲です。デフォルト値は 1.0 wpm です。
ボリュームゲイン	音量出力の増加または減少を示します。出力音声の理想的な音量を維持するために、数値入力を増減します。数値入力の有効なエントリは、-96.0 デシベルから 16.0 デシベル (dB) の範囲です。デフォルト値は 0.0 dB です。
会話のトランスクリプトを有効にする	仮想エージェントと顧客間の会話の記録をデスクトップに表示できるようになります。生の音声テキストは、動的 URL からも使用できます。この URL を使用すると、HTTP リクエストを使用してトランスクリプトから特定のセクションを抽出できます。

出力変数

これらの変数には、仮想エージェントと顧客間の会話中に発生するイベントの出力ステータスが保存されます。

表 28. 出力変数
出力変数	説明
VVA.LastIntent	エスカレーションまたは処理済みインテントへ移動する前に、仮想エージェントによってトリガーされた最後のインテントを保存します。
VVA.トランスクリプト URL	仮想エージェントと顧客間の会話の記録を指す URL を保存します。解析アクティビティを使用して、仮想エージェントのトランスクリプトからパラメータを抽出します。
VVA.エラーコード	仮想エージェントと顧客間の会話の結果に応じて値が変わるステータスコードを保存します。この変数は次のいずれかの値を保持します。 `no_error`: 処理済みおよびエスカレートされた出力にエラーがなかったことを示します。 `max_no_input`: 指定された最大入力試行回数内で顧客に入力エラーがなかったことを示します。 `term_char_without_input`: 顧客が入力（音声またはキーの押下）なしで終了キーを押したことを示します。終端記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。 `system_error`: システム内のその他のエラーを示します。たとえば、Dialogflow エラー、ネットワークの問題などです。カスタム音声メッセージを再生して顧客にエラーを通知するには、フロー開発者はフローにメッセージの再生アクティビティ（通話を切断する前に）を含める必要があります。メッセージの再生アクティビティの詳細については、「メッセージの再生」を参照してください。

結果

仮想エージェントと顧客間の会話の結果に基づいて発生する仮想エージェントの出力パスを示します。

Handled: システムが Handled インテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスをたどります。
エスカレーション済み: システムがエスカレーションインテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスをたどります。

Dialogflow のインテントの詳細については、 インテント を参照してください。

エラー処理

仮想エージェントと顧客間の会話中に発生したエラーに基づいた仮想エージェントの出力パスを示します。

エラー: エラーシナリオでは、フローはこのパスをたどります。

エラーが発生した場合、コンタクトセンターはデフォルトで顧客にエラーを通知する音声メッセージを再生しません。フロー開発者は、再生メッセージアクティビティを、一般的な方法、またはエラーコードに基づいて設定することができます。出力変数セクション。

出力パスの機能は、管理者によって定義された構成とフローに応じて異なります。

コールバック

コールバックアクティビティは、優先キューとコールバック機能がエンタープライズに対して有効になっている場合にのみ使用できます。デフォルトでは、コールバックアクティビティは、通話が最初に行われたキューと同じキューに Courtesy Callback タスクを作成します。必要に応じて、別のキューを構成することもできます。同じキューを使用する場合、次のエージェントが利用可能になるまで、タスクはキュー内の位置を保持します。

フローを設計する場合、コンサルトインタラクションに Courtesy Callback アクティビティを含めることはできません。

新しいキューを優先する場合は、タスクを優先キューの一番下に配置します。エージェントがタスクを受け入れると、コールバックが開始されます。発信者が応答しない場合、コールバックは再試行されません。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、イベントフロー。

次のセクションでは、コールバックアクティビティを構成できます。

全般設定
コールバック設定
出力変数
エラーコード

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

コールバック設定

パラメータ	説明
コールバックダイヤル番号	発信者がコールバックを受信するダイヤル番号を入力します。コールに関連付けられた ANI などのコールバック番号を含む変数をドロップダウンリストから選択します。変数は、コールフローの Collect Digits アクティビティで収集される数値にすることができます。選択しない場合は、発信者の ANI が使用されます。コールバック番号は、 `NewPhoneContact.ANI` イベント出力変数に保存されます。デフォルトでは、「コールバックを別の宛先に登録しますか? 」のトグルボタンはオフに設定されています。コールバックは、キューに入れられた同じ宛先に登録されます。優先エージェントがビジー状態で対応できない場合は、トグルボタンをオンにして、新しいコールバック先を選択します。宛先がエージェントからキューに変更されます。宛先を別のエージェントに直接変更することはできません。エージェントが含まれているキューにのみ変更できます。
コールバックキュー	ドロップダウンリストから利用可能なコールバックキューオプションのいずれかを選択します。変数キュー: 管理者はフロー内の条件に基づいてコールバックキューを指定できます。デフォルトは、連絡先パークでキャプチャされた発信者が配置されているキューに設定されます。 QueueName 出力変数は、キューコンタクトアクティビティに関連付けられています。必要に応じて、ドロップダウンリストから別の変数を選択します。変数によって有効なキュー選択が生成されることを確認します。優先エージェントへのコールバックのフローを構成する場合は、フロー内のコールバックアクティビティの前にエージェントへのキューアクティビティを配置します。静的キュー: すべてのコールバック要求が配置される静的キューを選択します。タスクはこのキューの一番下に配置されます。コントロールハブからキューを管理します。
コールバック ANI	顧客がコールバックを受信するときに、コールバック ANI 構成を有効にします。礼儀コールバック ANI 構成は必須ではありません。利用可能なオプションのいずれかを選択します。静的 ANI: ドロップダウンリストからコールバック番号を選択します。これらのダイヤル番号は、コントロールハブで構成されているエントリポイントにマップされます。コールバック番号を選択しない場合、Webex Contact Center は、コールバックを要求したエントリポイントにマップされている番号を使用します。変数 ANI (オプション): ドロップダウンリストから変数を選択します。変数が国コードの先頭に付いた有効な 10 桁の数字を提供することを確認します。このコードは、コールバックを開始するエントリポイントにマップする必要があります。有効な ANI 形式を使用するには、このセクションにあるカスタマイズされた ANI 検証表を参照してください。変数を選択しない場合、Webex Contact Center は、コールバックを要求したエントリポイントにマップされている番号を考慮します。

パラメータ

説明

コールバックダイヤル番号

発信者がコールバックを受信するダイヤル番号を入力します。コールに関連付けられた ANI などのコールバック番号を含む変数をドロップダウンリストから選択します。変数は、コールフローの Collect Digits アクティビティで収集される数値にすることができます。選択しない場合は、発信者の ANI が使用されます。コールバック番号は、 NewPhoneContact.ANI イベント出力変数に保存されます。

デフォルトでは、 「コールバックを別の宛先に登録しますか? 」のトグルボタンはオフに設定されています。コールバックは、キューに入れられた同じ宛先に登録されます。優先エージェントがビジー状態で対応できない場合は、トグルボタンをオンにして、新しいコールバック先を選択します。宛先がエージェントからキューに変更されます。宛先を別のエージェントに直接変更することはできません。エージェントが含まれているキューにのみ変更できます。

コールバックキュー

ドロップダウンリストから利用可能なコールバックキューオプションのいずれかを選択します。

変数キュー: 管理者はフロー内の条件に基づいてコールバックキューを指定できます。デフォルトは、連絡先パークでキャプチャされた発信者が配置されているキューに設定されます。 QueueName 出力変数は、キューコンタクトアクティビティに関連付けられています。必要に応じて、ドロップダウンリストから別の変数を選択します。変数によって有効なキュー選択が生成されることを確認します。

優先エージェントへのコールバックのフローを構成する場合は、フロー内のコールバックアクティビティの前にエージェントへのキューアクティビティを配置します。
静的キュー: すべてのコールバック要求が配置される静的キューを選択します。タスクはこのキューの一番下に配置されます。コントロールハブからキューを管理します。

コールバック ANI

顧客がコールバックを受信するときに、コールバック ANI 構成を有効にします。礼儀コールバック ANI 構成は必須ではありません。利用可能なオプションのいずれかを選択します。

静的 ANI: ドロップダウンリストからコールバック番号を選択します。これらのダイヤル番号は、コントロールハブで構成されているエントリポイントにマップされます。コールバック番号を選択しない場合、Webex Contact Center は、コールバックを要求したエントリポイントにマップされている番号を使用します。
変数 ANI (オプション): ドロップダウンリストから変数を選択します。変数が国コードの先頭に付いた有効な 10 桁の数字を提供することを確認します。このコードは、コールバックを開始するエントリポイントにマップする必要があります。有効な ANI 形式を使用するには、このセクションにあるカスタマイズされた ANI 検証表を参照してください。変数を選択しない場合、Webex Contact Center は、コールバックを要求したエントリポイントにマップされている番号を考慮します。

コールバック設定 セクションでは、コールバックダイヤル番号と、コールバック要求に対して発信者が配置されるキューを定義します。システムは、次のエージェントが対応可能になるまで、キュー内の発信者の場所を予約します。

コールバックアクティビティを使用するフローブランチを終了するには、Disconnect Contact アクティビティを使用する必要があります。そうでない場合、コールバック要求が行われても通話は終了しません。

フロー管理者は、非実稼働環境で機能をテストし、可変 ANI の一部として構成された ANI が正しいかどうかを確認する必要があります。提供された ANI が正しくない場合、コールバックはデフォルトのシステム ANI に切り替わります。

これらは、カスタマイズされた ANI がテナント管理とフロー制御用に構成および検証されるシナリオです。使用するスタックに基づいて、そのスタックにのみ適用可能な検証を表示できます。

表 31. カスタマイズされた ANI 検証
説明	テナント管理 - ANI 入力	プレダイヤル/礼儀コールバック - ANI 入力（フロー制御）	検証
国番号なしの ANI	国番号なし。 2567312213 など。	国番号なし。例: 2567312213	有効な ANI。同じ ANI が使用されます。
テナント管理 ANI 入力には国コードが含まれますが、フロー制御 ANI 入力には国コードが構成されていません。	国コード付き。たとえば、+1-2567312213	国番号なし。 2567312213 など。	ANI が無効です。 DNIS が使用される
テナント管理 ANI 入力には国コードがなく、フロー制御 ANI 入力には国コードが設定されています	国番号なし。 2567312213 など。	国コード付き。たとえば、+1-2567312213	ANI が無効です。 DNIS が使用されます。
テナント管理 ANI 入力とフロー制御 ANI 入力には国コードが設定されています。	国コード付き。たとえば、+1-2567312213	国コード付き。たとえば、+1-2567312213	有効な ANI。同じ ANI が使用されます。
テナント管理 ANI 入力の間にはスペースがなく、フロー制御 ANI 入力の間にはスペースがあります。	数字の間にスペースを入れないでください。たとえば、+1-2567312213	数字の間にスペースを入れます。たとえば、+1-256 7312213	有効な ANI。同じ ANI が使用されます。
テナント管理 ANI 入力の間にはハイフンが含まれず、フロー制御 ANI 入力の間にはハイフンが含まれます。	数字の間にハイフンを入れないでください。たとえば、+1-2567312213	数字の間にハイフンを入れます。たとえば、+1-256-731-2213	有効な ANI。同じ ANI が使用されます。
フロー制御 ANI 入力は、テナント管理 ANI 入力の最後の数桁と一致します。	ANI 入力を完了します。たとえば、+1-2567312213	最後の 4 桁が一致します。 2213 など。	ANI が無効です。 DNIS が使用されます。
フロー制御 ANI 入力には、テナント管理 ANI 入力よりも多くの桁が設定されています。	部分的な ANI 入力。 2213 など。	10 桁の ANI 入力。 2567312213 など。	ANI が無効です。 DNIS が使用されます。
テナント管理 ANI 入力は設定されていますが、フロー制御 ANI 入力は設定されていません。	ANI 入力を完了します。たとえば、+1-2567312213	ANI が設定されていません。	ANI が無効です。 DNIS が使用されます。
フロー制御 ANI にはプラス記号が含まれません。	プラス記号が使用されます。たとえば、+1-2567312213	プラス記号は使用されません。 12567312213 など。	ANI が無効です。 DNIS が使用されます。

出力変数

コールバックがトリガーされると、次の変数が更新されます。

出力変数	説明
失敗コード	失敗コードを保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。
失敗の説明	障害の詳細を保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。

エラーコード

コールバックアクティビティのエラーコードと説明は次のとおりです。

表 33. コールバック失敗コードの説明
失敗コード	失敗コード値	障害の説明
1	無効なリクエスト	アクティビティで無効な要求が行われました。
2	コールバックは子供とのやり取りではサポートされません	子の連絡先ではコールバックは許可されません。
3	無効なキュー	アクティビティに無効なキューが指定されました。
4	無効な宛先	コールバックの宛先番号が無効です。
5	機能が有効になっていません	Webex Contact Center アプリケーションで機能が有効になっていません。
6	システムエラー	システムに内部エラーが発生しました。

キュー情報を取得する

キュー情報取得アクティビティは、発信者の現在のキュー内の位置（PIQ）と予想待ち時間 (EWT) とその他のアクティビティ出力変数。これらの変数を使用すると、キュー内のエージェントの可用性を判断し、必要に応じて通話を他の場所にルーティングできます。

組織がスキルベースのコール選択を使用している場合、出力変数は EWT 値は常に -1 になります。

フローデザイナーの次のセクションでは、キュー情報の取得アクティビティを構成できます。

全般設定
キュー情報とルックバック時間
出力変数
エラーコード

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

キュー情報とルックバック時間

パラメータ

説明

キュー情報

発信者の推定待機時間とキュー内の現在の位置を取得する必要があるキューの名前を選択します。

コントロールハブを使用してキューを管理できます。

ルックバックタイム

指定する ルックバックタイム 計算に使用される EWT Get Queue Info がトリガーされた後。

期間は分単位でのみ指定します。入力には数値のみが含まれていることを確認してください。

許容される値の範囲は 5 ～ 240 分です。

その キュー情報を取得する アクティビティには 3 種類の出力フローブランチがあります。これらの分岐は、EWT、PIQ、およびその他の出力変数のリアルタイム統計の戻りステータスと値に基づいてトリガーされます。

成功: このブランチは、EWT と PIQ API の両方が正の変数値を返すときにトリガーされます。このフローでは、有効な EWT および PIQ 変数値を取得してアクセスできます。
不十分な情報フロー: このブランチは、PIQ API が有効な変数値を返し、EWT の値が -1 の場合にトリガーされます。このフローでは、PIQ 値を取得してアクセスできますが、EWT 値を計算するためのデータが不十分なため、EWT API は失敗します。
失敗: このブランチは、PIQ API、EWT API、または 1 つ以上のリアルタイム統計 API が失敗するか無効な値を返した場合にトリガーされます。 EWT API は、EWT 値を計算するためのデータが不十分であること以外の理由で失敗します。

出力変数

Get Queue Info がトリガーされると、次の変数が更新されます。

出力変数	説明
キュー内の位置（PIQ）	選択したキューのキュー内の発信者の現在の位置の値を保存します。フローがこのアクティビティを呼び出したときに連絡先がキューに入れられていない場合、PIQ 値は現在キュー内で待機している連絡先の数 + 1 に設定されます。これは、GetQueueInfo アクティビティの実行後に連絡先がキューに入れられた場合、キュー内での連絡先の位置を識別します。
推定待機時間 (EWT)	エージェントが応答するまでにタスクがキュー内で待機する必要があるおおよその時間を保存します。 EWT はキューごとに計算され、同じキュー内の以前のコールがエージェントを待機していた平均時間に基づいています。 EWT は Lookback Time パラメータエントリを使用し、ミリ秒 (ms) 単位で報告されます。
ログオンエージェント数	デスクトップにログインしている、選択されたキューの現在のコール分配グループ内のエージェントの数を保存します。アクティビティがキューイング前に使用される場合、現在のコール分配グループサイクル内のエージェントの統計は、最初のコール分配グループサイクルに基づいて返されます。
ログオンエージェント全員	選択したキューのすべてのコール分配グループ内の、デスクトップにログインしているエージェントの合計数を保存します。この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化すると変化する可能性があります。
利用可能なエージェント現在	選択されたキューの現在のコール分配グループ内で、連絡先を受け入れることができるエージェントの数を保存します。アクティビティがキューイング前に使用される場合、現在のコール分配グループサイクル内のエージェントの統計は、最初のコール分配グループサイクルに基づいて返されます。
利用可能なエージェントすべて	選択したキューのすべてのコール分配グループ内で、コールを受け入れることができるエージェントの合計数を保存します。この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化すると変化する可能性があります。
キューイングされた通話	選択したキュー内の通話の合計数を保存します。
最も古い通話時間	選択したキューに最も古い通話が存在していた秒数を保存します。
失敗コード	失敗コードを保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。
失敗の説明	障害の詳細を保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。

推定待ち時間計算

推定待機時間 (EWT) はミリ秒単位で報告されます。

EWT を計算するために、アプリケーションは、ユーザ定義の Lookback Time で指定された最後の XX 分間のすべての統計的に有効なサンプル (サンプルとは、1 分間隔でエージェントに正常に接続したタスクの待機時間の平均) を収集します。収集されたサンプルの平均値が EWT として使用されます。

統計的に有効なサンプルとは、収集されたサンプルのうち、CoV (1 分間隔ごとにエージェントに接続されたタスクの待機時間の変動係数) の最大値が 40 パーセント未満になるサンプルです。

ユーザ定義のルックバック時間に収集された有効なサンプルの割合が 40 パーセントを下回ると、EWT は計算されません。

エラーコード

キュー情報の取得アクティビティのエラーコードと説明は次のとおりです。

表 34. キュー情報取得失敗コードの説明
失敗コード	失敗コード値	障害の説明
1	システムエラー	システムに内部エラーが発生しました。
2	古いデータ	返されたデータは最新ではありません。
3	データが不十分です	アクティビティによって返されたデータは完全ではありません。
4	無効なキュー	アクティビティに無効なキューが指定されました。

高度なキュー情報

高度なキュー情報アクティビティは、キュー内で [対応可能] 状態にあり、特定のスキルセットにログインしているエージェントの数を、他のキュー情報とともにリアルタイムで返します。フロー開発者は、高度なキュー情報アクティビティを使用してフローをプログラムします。フロー設計者は、高度なキュー情報アクティビティに基づいて決定を下します。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、イベントを参照してください。

フローデザイナーの次のセクションでは、高度なキュー情報アクティビティを構成できます。

全般設定
出力変数
エラーコード

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

出力変数

高度なキュー情報アクティビティがトリガーされると、次の変数が更新されます。

出力変数	説明
キュー内の位置（PIQ）	選択したキュー内の発信者の現在の位置の値を格納します。フローがこのアクティビティを呼び出したときに連絡先がキューに入れられていない場合、PIQ 値は現在キュー内で待機している連絡先の数 + 1 に設定されます。これは、AdvancedQueueInformation アクティビティの実行後に連絡先がキューに入れられた場合のキュー内での連絡先の位置を識別します。
ログオンエージェント数	デスクトップにログインしている選択されたキューの現在のコール分配グループ内のエージェントの数を保存します。現在のコール分配グループ内のエージェントの統計は、キューイング前に現在のコール分配グループを N/A と見なした後、-1 を返します。
ログオンエージェント全員	選択したキューのすべてのコール分配グループ内の、デスクトップにログインしているエージェントの合計数を保存します。この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化すると変化する可能性があります。
利用可能なエージェント現在	選択されたキューの現在のコール分配グループ内で連絡先を受け入れることができるエージェントの数を保存します。現在のコール分配グループ内のエージェントの統計は、キューイング前に現在のコール分配グループを N/A と見なした後、-1 を返します。
利用可能なエージェントすべて	選択したキューのすべてのコール分配グループ内で、コールを受け入れることができるエージェントの合計数を保存します。この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化すると変化する可能性があります。
現在のグループ	連絡先が特定のキューに保留されている現在の通話配布グループの値を格納します。
合計グループ	連絡先のキュー内の通話分配グループの合計数の値を格納します。
失敗コード	失敗コードを保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。
失敗の説明	障害の詳細を保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。

エラーコード

高度なキュー情報アクティビティのエラーコードと説明は次のとおりです。

表 35. アドバンスキュー情報障害コードの説明
失敗コード	失敗コード値	障害の説明
1	無効なリクエスト	アクティビティで無効な要求が行われました。
2	キューが見つかりません	アクティビティで選択されたキューが見つかりません。
3	機能が有効になっていません	Webex Contact Center アプリケーションで機能が有効になっていません。
4	データベース操作の失敗	アクティビティ実行中にデータベース操作が失敗しました。
5	無効なキュー	アクティビティに無効なキューが指定されました。

連絡先を切断する

この終了アクティビティを使用して、通話のアクティブレッグを切断します。手動で切断するために通話に参加するエージェントがいない場合は、このアクティビティが必要です。

たとえば、通話がキューに入れられる前、またはキューエクスペリエンスのオプトアウトをスクリプト化した後に、このアクティビティを使用します。フローを構築するときに、必要な数の「連絡先の切断」アクティビティを使用して、どのフローパスをたどっても通話が終了するようにすることができます。

各アクティビティに一意のラベルと説明を付けるオプションがありますが、その他の構成は必要ありません。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、イベントフロー。

表 36. 一般設定
パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

出力変数

このアクティビティには使用できる出力変数がありません。

Queue Contact

Queue Contact アクティビティでは、キューに連絡先が入ります。メインフローでこのアクティビティを使用すると、一連のイベントがイベントフロー Tab. これらのイベントの詳細については、イベント。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、イベント。

次のセクションでは、Queue Contact アクティビティを設定できます。

一般設定
連絡先の取り扱い
スキル要件
スキル緩和
スキル削除
出力変数
エラーコード

一般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

連絡先の取り扱い

すべての連絡先を 1 つのキューに移動するか、フロー変数の値に基づいてキューの選択を変更する場合は、[連絡先の処理（Contact Handling）] セクションを使用して選択します。

表 37. 連絡先の取り扱い
パラメータ	説明
統計キュー	[統計キュー（Static Queue）] ラジオボタンをクリックすると、連絡先を [キュー（Queue）]ドロップダウンメニューで、選択した 1 つのキューにルートします。設定されたワークフロールートに関連付けられているエントリポイントから、選択したキューにルートされるすべての連絡先。
キュー（Queue）	ワークフローに関連付けられているエントリポイントから連絡先をルートするには、[キュー（Queue）] ドロップダウンメニューでキューを選択します。コントロールハブでキューを管理できます。
変数キュー	[変数キュー（Variable Queue）] ラジオボタンをクリックすると、[キュー変数（Queue Variable）] を使用して連絡先をルートするキューを動的に選択できます。また、フロー実行中に、[キュー変数（Queue Variable）] が失敗した場合、[フォールバックキュー（Fallback Queue）] を選択できます。
キュー変数	有効なキュー ID を生成する [キュー変数（Queue Variable）] ドロップダウンメニューでフロー変数を選択します。フロー変数は、フロー実行中に動的に選択するキューを示します。フォールバックキューは、キュー変数が失敗し、有効なキュー ID を返す際のみに使用します。このフィールドは、[変数キュー（Variable Queue）] ラジオボタンが選択されている場合に表示されます。
フォールバックキュー	[フォールバックキュー（Fallback Queue）] ドロップダウンメニューでキュー ID を選択します。キュー変数が無効なキュー ID を返す場合、連絡先は、選択したフォールバックキューにキューされます。をクリックすると可変キューラジオボタンが選択されていない場合は、スキルベースルーティングを使用するキューのスキル要件を入力することはできません。この場合、連絡先は、選択したキュールーティングアルゴリズムをオーバーライドする最長時間対応可能なエージェントにルートされます。このフィールドは、[変数キュー（Variable Queue）] ラジオボタンが選択されている場合のみ表示されます。
エージェント可用性の確認	[エージェントが対応可能かチェックする（Check Agent Availability）] トグルボタンを有効にすると、キュー進行中に対応可能なエージェントが以内チームをルーティングから除外します。選択したキューの通話配分グループは、エージェントをはやく検索するためにスキップされる場合があります。デフォルトでは、このトグルボタンは無効になっています。
エージェントが対応可能か常に確認する	[エージェントが対応可能か常に確認する（Always Check Agent Availability）] ラジオボタンをクリックすると、エージェントの対応可否を確認できます。デフォルトでは、ラジオボタンは有効になっています。このオプションは、[エージェントが対応可能かチェックする（Check Agent Availability）] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。
変数エージェントの対応可否を確認	[変数エージェントの対応可否を確認（Variable Check Agent Availability）] ラジオボタンをクリックして、ブール値を返す [エージェントの対応可否確認変数（Check Agent Availability Variable）] ドロップダウンメニューのフロー変数を選択します。ブール値によって、変数キュー内のエージェントの対応可否を確認するかどうかを決定します。このオプションは、[エージェントが対応可能かチェックする（Check Agent Availability）] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。
連絡先の優先順位を設定	有効にする連絡先の優先順位を設定するキューに入れられた連絡先に優先順位を割り当てる場合は、トグルボタンを使用します。デフォルトでは、このトグルボタンは無効になっています。すべてのキュー (音声およびデジタル) の中で最も優先度の高い連絡先は、次の条件を満たす次に対応可能なエージェントに割り当てられます。連絡先の現在の通話分配グループ内のチームにログインしているルーティングアルゴリズムに基づいてこの連絡先を選択する資格があります連絡先は次のように処理されます。連絡先に優先順位が割り当てられていない場合、デフォルトの優先順位は 10 です。優先順位が高い連絡先は、最初に処理されます。 2 つの連絡先の優先順位が同じ場合は、キュー内で最も長い時間待機している連絡先が最初に処理されます。エージェントがエントリポイントに通話を転送する場合、連絡先の優先順位は、新しいフローの Queue Contact アクティビティに割り当てられた優先順位に変わります。詳細については、通話をエントリポイントに転送する。
静的優先順位	フロー公開前に優先順位を決定する場合は、[静的優先順位（Static Priority）] を設定します。このフィールドは、[連絡先の優先順位を設定（Set Contact Priority）] トグルボタンが有効な場合に表示されます。 [静的優先順位レベル（Static Priority Level）] ドロップダウンメニューで優先順位を選択します。優先順位は、P1 ～ P9 の間で設定でき、P1 が最も高く、P9 が最も低い順位です。
変数の優先順位	各フロー実行に連絡先の優先順位を動的に変化する場合は、[変数の優先順位（Variable Priority）] を選択します。このフィールドは、[連絡先の優先順位を設定（Set Contact Priority）] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。 [連絡先優先順位の変数（Contact Priority Variable）] ドロップダウンメニューで 1 ～ 9 の優先順位の整数を返すフロー変数を選択します。優先度が 1 ～ 9 の範囲外の場合、デフォルトの優先度は 10 になります。

スキル要件

選択したキューが、スキルベースのルーティングを使用する場合、スキル要件とスキルリラクゼーションを設定する別のセクションが表示されます。

選択したキューに基づいて、1 つ以上のスキル要件を追加し、このキューの連絡先に割り当てる必要があります。

スキルを指定しない場合は、選択したキュー内のすべての利用可能なエージェントが連絡先を受信できるようになります。

表 38. スキル設定
パラメータ	説明
スキル（Skill）	ドロップダウンメニューから目的のスキルを選択します。スキル定義はコントロールハブで構成します。
条件	ドロップダウンメニューで目的の条件を選択します。条件オプションは、選択したスキルタイプに基づきます。スキルの種類としては、ブール値そして列挙型条件は必要ありません。使用可能な条件は、IS、IS NOT、>=、<= です。
値	[静的スキル値（Static Skill Value）] ラジオボタンをクリックして、[スキル値（Skill Value）] フィールドで指定した静的スキル値を選択します。 [変数スキル値（Variable Skill Value）] ラジオボタンをクリックして、[変数（Variable）] ドロップダウンメニューで一覧されているフロー変数からスキル値を選択します。スキル値が無効な場合、QueueContactActivity を介した連絡先に関連付けられているすべてのスキル要件とスキルリラクゼーションが削除されます。

スキル緩和

お客様の長期待機時間に対応するため、スキルリラクゼーション設定を使用して、割り当てられたスキル要件を緩和するか、フローから削除します。この設定により、連絡先にサービスを提供できるエージェントのプールを拡張できます。

一般的な時間間隔を使用して、フロー内のキューロジックとキュー内のチームに設定された通話配分設定でスキルリラクゼーションを調整します。

スキルリラクゼーションを設定するには、次の手順を実行します。

[スキルリラクゼーションを有効にする（Enable Skill Relaxation）] トグルボタンを有効にし、スキルリラクゼーションを設定する。

このトグルボタンを有効にして、デフォルトで初期のスキルリラクゼーションをコピーし、表示する。これにより、理想のスキルセットでスキルリラクゼーションを設定できます。

スキルリラクゼーションがキューに適用される前に超過しなければならない秒数をフィールドの [キューの待機後（After waiting in the queue）] に設定します。デフォルトの待ち時間は 60 秒です。
スキルリラクゼーションの要件は、追加、編集、または削除できます。
- [スキルリラクゼーションを追加（Add Skill Requirement）] をクリックすると、新しいスキルリラクゼーション要件を追加できます。
- [削除（Delete）] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を削除できます。
- [編集（Edit）] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を編集できます。
[スキルリラクゼーション手順を追加（Add Skill Relaxation Step）] をクリックすると、新しいスキルリラクゼーショングループを追加できます。

手順 1 で表示されるデフォルトのスキル要件によって、スキルリラクゼーション要件の設定が簡単になります。

スキル削除

TURN をすると ブラインド転送時にスキルを削除する トグルボタンを使用すると、エージェントによる転送後に連絡先からスキルが削除されます。つまり、転送された連絡先にはスキルがなく、転送されたキュー内で最も長く対応可能なエージェントに連絡先が提供されます。

出力変数

キューコンタクトがトリガーされると、次の変数が更新されます。

表 39. 出力変数
出力変数	説明
キュー ID	連絡先が正常にキューに入れられたキューの ID を保存します。
失敗コード	失敗コードを保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。
失敗の説明	障害の詳細を保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。

エラーコード

キューコンタクトアクティビティのエラーコードと説明は次のとおりです。

表 40. コールバック失敗コードの説明
失敗コード	失敗コード値	障害の説明
1	無効なリクエスト	アクティビティに指定されたパラメータが無効です。
2	無効なルーティング戦略	選択されたルーティング戦略は無効です。
3	INVALID_WAIT_TIME	定義された待機時間が無効です。
4	無効なキュー	アクティビティに無効なキューが指定されました。
5	ルーティング制限を超えました	ルーティングが最大制限に達しました。
6	システムエラー	システムに内部エラーが発生しました。
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	連絡先が複数のキューに登録される上限に達しました。
8	インタラクションに割り当てられたオーナー	連絡先はすでにエージェントに割り当てられています。

エスカレーションコール分配グループ

通話分配グループのエスカレーションアクティビティを使用すると、管理者はキューに入れられた連絡先を次の通話分配グループまたは最後の通話分配グループにエスカレートできます。これにより、管理者はキュー内に保管されている連絡先をより適切に管理し、柔軟に管理できるようになります。

フローデザイナーの次のセクションでは、エスカレートコール配布グループのアクティビティを構成できます。

全般設定
出力変数
エラーコード

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

出力変数

通話分配グループのエスカレーションアクティビティがトリガーされると、次の変数が更新されます。

表 41. 出力変数
出力変数	説明
現在のグループ	連絡先が特定のキューに保留されている現在の通話配布グループの値を格納します。
合計グループ	連絡先のキュー内の通話分配グループの合計数の値を格納します。
失敗コード	失敗コードを保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。
失敗の説明	障害の詳細を保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。

エラーコード

通話配布グループのエスカレーションアクティビティのエラーコードと説明は次のとおりです。

表 42. エスカレーションコール分配グループの失敗コードの説明
失敗コード	失敗コード値	障害の説明
1	無効なリクエスト	アクティビティで無効な要求が行われました。
2	コンタクトが待機されていません	連絡先はキューに入っていません。
3	機能が有効になっていません	Webex Contact Center アプリケーションで機能が有効になっていません。

エージェントへのキュー

エージェントへのキューアクティビティにより、エージェントベースのルーティングが有効になります。エージェントへのキューアクティビティは、連絡先を優先エージェントに直接ルーティングします。エージェントベースルーティングの詳細については、エージェントベースルーティング。

エージェントへのキューアクティビティは、Webex Contact Center エージェント ID または電子メールアドレスによってエージェントを識別します。

エージェントが対応可能な場合は、連絡先を優先エージェントにルーティングするように「エージェントにキューイング」アクティビティを設定できます。エージェントが対応できない場合は、エージェントが対応可能になるまでそのエージェントに対するコンタクトを保留するように、エージェントキューアクティビティを設定できます。

フロー開発者は、エージェントへのキューアクティビティを別のエージェントへのキューアクティビティと連鎖させて、連絡先を連続する優先エージェントにルーティングできます。フロー開発者は、エージェントキューアクティビティを キューコンタクト 優先エージェントがいずれも対応できない場合に、通常のキューを使用して連絡先をルーティングするアクティビティ。

フロー開発者は、エージェントキューアクティビティを 折り返し電話 メインフローとイベントフローのアクティビティ。これは、エージェントへのキューアクティビティの一部として、通話が最初にキューに入れられた優先エージェントへのコールバックを構成するのに役立ちます。

コンタクトキューまたはエージェントキューのアクティビティの後にコールバックアクティビティを使用します。

エージェントへのキューアクティビティは、メインフローのイベントフロー Tab で次のイベントをトリガーします。

AgentAnswered: エージェントが着信コールに応答すると、エージェントへのキューアクティビティによってこのイベントがトリガーされます。
AgentDisconnected: エージェントがライブコールから切断されると、エージェントへのキューアクティビティによってこのイベントがトリガーされます。

次のセクションでは、エージェントへのキューアクティビティを構成できます。

全般設定
連絡先の処理

エージェントへのキューアクティビティを構成するには:

1	フローデザイナーで、エージェントへのキューアクティビティライブラリからキャンバスにアクティビティを追加します。
2	クリックエージェントへのキューアクティビティ設定を構成するアクティビティ。
3	の中で一般設定セクションで、次の情報を入力します。 [アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。（オプション）活動の説明フィールドにアクティビティの説明を入力します。
4	の中で連絡先の取り扱いセクションで、エージェント変数ドロップダウンリストから選択します。エージェントへのキューアクティビティは、このフロー変数を、各フロー実行で選択するエージェントの電子メールまたはエージェントの ID に関連付けます。
5	連絡先を優先エージェントにルーティングするには、[ エージェント検索タイプ ] ドロップダウンリストからエージェントのメールまたはエージェントの ID を選択します。検索が成功するように、エージェントの電子メールアドレスに有効なドメイン名を指定します。
6	[連絡先の優先順位を設定] トグルボタンを有効にして、キューで待機している連絡先に優先順位を付けます。デフォルトでは、トグルボタンは無効になっています。エージェントへのキューアクティビティは、次のように連絡先を処理します。連絡先に優先度を割り当てない場合、エージェントキューアクティビティはデフォルト値 10 を割り当てます。エージェントへのキューアクティビティは、優先度の高い連絡先を優先します。 1 つ以上の連絡先の優先度が同じ場合、「エージェントにキュー」アクティビティは、待機時間が最も長い連絡先を最初にそのエージェントにルーティングします。フローを公開する前に連絡先に優先順位を付けるには、静的優先度を設定します。 [連絡先の優先度を設定] トグルボタンを有効にすると、エージェントキューアクティビティの [静的優先度] フィールドが表示されます。静的優先度値ドロップダウンリストから優先度を選択します。優先度は P1 ～ P9 の間で設定できます。P1 が最高、P9 が最低です。フロー実行ごとにコンタクトの優先度が動的に変更される場合は、「可変優先度」を選択します。 [連絡先の優先度を設定] トグルボタンを有効にすると、エージェントキューアクティビティの [可変優先度] フィールドが表示されます。連絡先優先度変数ドロップダウンリストから、優先度 1～9 の整数を返すフロー変数を選択します。優先度が 1 ～ 9 の範囲外の場合、デフォルトの優先度は 10 になります。
7	レポートキュードロップダウンリストからキュー ID を選択します。エージェントへのキューアクティビティは、レポートキューを使用して連絡先の詳細を報告します。レポートキューでは、次の構成も指定します。許可監視録音許可すべての通話を録音する一時停止と再開が有効サービスレベルしきい値キューの最大時間キュー内のデフォルトの音楽タイムゾーン
8	エージェントが対応可能になるまで連絡先を優先エージェントに保留する場合は、 [エージェントが対応できない場合は連絡先を保留] トグルボタンを有効にします。エージェントが対応可能でなく、 [エージェントが対応できない場合にコンタクトをパークする] トグルボタンが無効になっている場合、コンタクトはエージェントに到達できません。エージェントへのキューアクティビティは、失敗ブランチを終了し、対応する出力を持つフロー内の次のアクティビティに進みます。
9	リカバリキュードロップダウンリストからリカバリキュー ID を選択します。エージェントへのキューアクティビティは、次の場合に連絡先を回復キューに登録します。エージェントへのキューアクティビティは、優先エージェントへのコンタクトの配信に失敗します。エージェントが連絡に応答しません。優先エージェントが連絡を拒否しました。 Longest Available Agent を使用してリカバリキューを構成できます。リカバリキューはスキルベースのルーティングをサポートしていません。

連絡先が優先エージェントに接続すると、エージェントへのキューアクティビティは成功します。連絡先がエージェントに到達できない場合、エラーシナリオが発生します。

エラーシナリオ

次の場合、連絡先はエージェントに到達できません。

優先エージェントが利用できず、連絡先のパーキングが無効になっています。
変数検索では優先エージェントを見つけることができません。

アクティビティ出力変数

アクティビティ出力変数には、アクティビティからキャプチャされたデータが保存され、特定のアクティビティをキャンバスに追加すると自動的に作成されます。

キューからエージェントへのアクティビティには、次の出力変数があります。

表 43. 出力変数
出力変数	説明
キュー To エージェント.エージェント ID	連絡先がキューに入れられているエージェント ID を保存します。
QueueToAgent.FailureDescription	連絡先がキューに入れられなかった場合のエラーシナリオの説明を保存します。
QueueToAgent.FailureCode	コンタクトがキューに入れられなかった場合のエラーシナリオの失敗コード値を保存します。
QueueToAgent.AgentState	連絡先をキューに入れようとするときに、優先エージェントの状態を保存します。
QueueToAgent.AgentIdleCode	優先エージェントのアイドルコードの説明を保存します。

失敗が発生すると、 QueueToAgent.FailureCode 出力変数には次のいずれかの値が含まれます。各値は、障害コードと障害の説明を示します。

表 44. キューイングエージェント失敗コードの説明
失敗コード	失敗コード値	障害の説明
1	エージェント利用不可	エージェントは現在利用可能な状態ではありません。
2	エージェントが見つかりません	エージェントへのキューアクティビティでは、エージェントの ID または電子メールアドレスでエージェントを見つけることができません。
3	エージェントがログインしていません	エージェントは現在ログインしていません。
4	機能が有効になっていません	エージェントベースのルーティング機能が有効になっていません。
5	無効な VTEAM エラー	レポートまたは回復キューが無効です。
6	エージェントがビジー	エージェントは対応可能ですが、別の通話中です。

次の表は適用可能な QueueToAgent.AgentState そして QueueToAgent.AgentIdleCode 価値観。

表 45. AgentState と AgentIdleCode の値
使用例	AgentState	エージェントアイドルコード
無効なキュー無効なエージェントエージェントがログインしていません	適用できない	適用できない
この通話のためにエージェントが予約されています。	利用可能	適用できない
エージェントが利用できない場合はパークに連絡してくださいボタンはの上エージェントはアイドル状態です	アイドル	<補助コード名> Agent Desktop でエージェントによって選択されたアイドルコード。
エージェントが利用できない場合はパークに連絡してくださいボタンはの上エージェントのチャネルがビジー状態です	利用可能	適用できない
エージェントが利用できない場合はパークに連絡してくださいボタンはオフエージェントはアイドル状態です	アイドル	<補助コード名> Agent Desktop でエージェントによって選択されたアイドルコード。
エージェントが利用できない場合はパークに連絡してくださいボタンはオフエージェントは対応可能で、エージェントのチャネルはビジーです	利用可能	適用できない

発信者 ID を設定する

発信者 ID の設定アクティビティを使用して、通話中に表示される発信者 ID を定義します。発信者 ID の設定アクティビティは、イベントフローでのみ使用されます。発信者 ID の設定は、発生した PreDial イベントフローの終了を示すターミナルアクティビティです。発信者 ID の設定アクティビティは、次のシナリオで ANI を構成するのに役立ちます。

着信通話
アウトダイヤル通話
礼儀正しいコールバック
プレビューキャンペーン
Web コールバック
実行フロー
ダイヤル番号に転送
ダイヤル番号にご相談ください
エージェントに相談する
EP-DN/キューへの相談
EP/キューへの転送

このアクティビティは、PreDial イベントハンドラーの横に構成できます。必要な ANI は、ダイヤル番号識別サービス (DNIS)、操作タイプ、または参加者タイプに基づいて、発信者 ID の設定アクティビティを使用して設定できます。

エージェントの DN をカスタマイズされた ANI として設定すると、着信側エージェントは連絡を受けたときに発信側エージェントの DN/内線番号を確認できるようになります。これにより、内部通話が切断される可能性が低くなります。たとえば、フロントオフィスユーザ (コンタクトセンターエージェント) がバックオフィスユーザ (社内従業員) に電話をかけると、バックオフィスユーザはエージェントの内部発信者 ID (連絡先番号/内線番号) を確認できるため、通話拒否を最小限に抑えることができます。

このため、発信者は、発信先エージェントにアウトダイヤル、コンサルト、または DN への転送を通じて連絡し、DN が連絡先番号のリストに追加された場合にのみ、連絡先番号/内線番号を見ることができます。

Control Hub の組織の内部番号リストに連絡先番号を追加する必要があります。連絡先番号を追加する方法の詳細については、連絡先番号または内線番号を作成する。

ランダムな番号を入力すると、システムは、Control Hub または管理ポータルで設定されているデフォルトの EP-DN マッピングを使用してこの番号をチェックします。不一致がある場合、システムはそれをデフォルトの ANI に戻します。カスタマイズされた ANI 検証の詳細については、「コールバック」を参照してください。

表 46. 発信者 ID 設定
パラメータ	説明
静的発信者 ID	ドロップダウンリストから、エントリポイントにマップされているダイヤル番号を選択します。番号を選択しない場合、システムは通話シナリオに応じてデフォルト値を考慮します。
可変発信者 ID	ドロップダウンリストから有効な変数 (有効な EP-DN マッピングを持つ E.164 番号) を選択します。番号を選択しない場合、システムは通話シナリオに応じてデフォルト値を考慮します。 E.164 の数値形式ではない番号を指定した場合、システムは通話シナリオに応じてデフォルト値を使用します。発信者に対してカスタマイズされた ANI として内部内線を許可するには、顧客/相談先エージェントまたは DN/転送先エージェントまたは DN のプレダイヤルフローを設定するときに、ドロップダウンから [変数発信者 ID] として `Predial.otherPartyDn` 変数を選択します。この変数にはプライマリエージェントの DN が含まれているため、受信者のデバイスに表示される有効なカスタム ANI になります。

ANI のカスタマイズは規制要件に依存します。環境を展開する前に、地域の依存関係を考慮してください。

発信者 ID をカスタマイズするために使用される PreDial イベントハンドラーは、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI、カスタマイズされた ANI を使用した礼儀正しいコールバック、または同様のシナリオなど、以前に選択した ANI を上書きします。

ANI をカスタマイズするには、あらゆるインバウンドまたはアウトバウンドのシナリオにフローサポートが必要です。

国コードに基づく決定や地域制限など、サービスプロバイダーに依存するユースケースの場合は、まずサービスプロバイダーでフローをテストすることを検討してください。

ANI がさまざまな通話シナリオで期待どおりに機能するには、次世代環境が必要です。

次世代環境に適用可能な複数のシナリオにおける ANI の使用法は次のとおりです。

表 47. 次世代環境における複数のシナリオでの ANI の使用
シナリオ	設定	結果 ANI
顧客からの電話	PreDial イベントハンドラーが設定されていません	連絡先の ANI はエージェントのデバイスに表示されます EP-DN は連絡先のデバイスに表示されます
顧客からの電話	PreDial イベントハンドラが設定されています	ANI は、発信者 ID 設定アクティビティで定義されたとおりにエージェントのデバイスに表示されます。
エージェントアウトダイヤル	PreDial イベントハンドラーが設定されていません	エージェントがデスクトップでアウトダイヤル ANI を選択した場合、連絡先のデバイスとエージェントのデバイスの両方に、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI が表示されます。それ以外の場合、連絡先のデバイスとエージェントのデバイスの両方に、テナントのデフォルトの ANI が表示されます。
エージェントアウトダイヤル	PreDial イベントハンドラが設定されています	各参加者のデバイスでは、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI が保持されるか (選択された場合)、または発信者 ID の設定アクティビティで定義されているとおりにカスタマイズできます。
礼儀正しいコールバック	コールバックアクティビティで定義された顧客 ANI	コールバックアクティビティで定義された ANI が連絡先のデバイスに表示されます。
礼儀正しいコールバック	コールバックアクティビティで定義された顧客 ANI PreDial イベントハンドラは顧客レッグ用に構成されています	設定された発信者 ID アクティビティが優先されます。
礼儀正しいコールバック	コールバックアクティビティで定義された顧客 ANI PreDial イベントハンドラーが顧客レッグに対して構成されていません	コールバックアクティビティで定義された ANI が連絡先のデバイスに表示されます。 ANI が発信者 ID 設定アクティビティで定義されている場合、エージェントのデバイスに表示されます。
礼儀正しいコールバック	コールバックアクティビティで顧客 ANI が定義されていません PreDial イベントハンドラーが顧客レッグに対して構成されていません	テナントのデフォルト ANI が連絡先のデバイスに表示されます。
エージェント転送、相談	PreDial イベントハンドラが設定されています	設定された発信者 ID は、転送された相談先のエージェント 2 デバイスに表示されます。

連絡先番号または内線番号を作成する

組織の内部番号リストに連絡先番号を追加できます。カスタマイズされた ANI は、追加された連絡先に表示されます。一度に 1 つの連絡先番号を追加することも、一括操作を使用して連絡先番号を CSV ファイルとしてアップロードすることもできます。

Control Hub で構成オブジェクトを作成、変更、インポート、またはエクスポートするための一括操作を実行する方法の詳細については、「Webex Contact Center の一括操作」を参照してください。

連絡先番号または内線番号を追加するには:

1	Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。
2	[コンタクトセンター] > [テナント設定] > [音声] > [連絡先番号] に移動します。
3	リストに新しい連絡先番号/内線番号を追加するには、 [さらに追加] をクリックします。 2〜9 桁の範囲で連絡先番号/内線番号を作成できます。連絡先番号/内線番号は 0 から始めることができます。組織ごとに最大 5000 件の連絡先番号/内線番号を追加できます。

コールプログレス分析

使用 通話進捗分析 コールバックのボイスメール/留守番電話検出 (AMD) を実行するために CPA パラメータを設定するアクティビティ。

あなたは 通話進捗分析 以下の分野での活動:

メインフロー内のコールバックアクティビティ後の任意の時点。
イベントフローでは、CallbackFailed イベントハンドラーのみ。

コールバックを試みたときに、通話が AMD/ボイスメールに着信すると、システムはその通話を失敗としてマークします。 AMD 検出の結果は、CallbackFailed イベントハンドラーの理由出力変数にキャプチャされます。もし、 コールバック失敗理由 値が AMD の場合、顧客に対して AMD/ボイスメールが検出されたことを示します。この出力変数に基づいて、コールバックの再試行を構成できます。

このアクティビティは、優先キューとコールバック機能がエンタープライズに対して有効になっている場合にのみ使用できます。

フロー内で通話後の顧客アンケートを設定している場合、通話が AMD またはボイスメールで応答されるとアンケートは開始されず、不要なアンケートを防止できます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、イベント。

一般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

高度なメディアパラメータ

このセクションでは、次の CPA パラメータを設定できます。

パラメータ	説明
最小沈黙期間	これは、通話を音声検出として分類するために必要な最小の無音期間 (ミリ秒単位) を示します。複数の留守番電話の通話が音声としてエージェントに渡される場合は、留守番電話の応答メッセージの休止時間を長くするためにこの値を増やします。この値は 100 ～ 1000 ミリ秒の間で設定でき、デフォルト値は 608 ミリ秒です。
分析期間	これは、通話の分析に費やされた時間の長さ (ミリ秒単位) を示します。留守番電話に短いエージェントの挨拶がある場合、値が長いと留守番電話の通話が音声として分類されます。オペレータが長いスクリプトの挨拶を用意している企業への通話の場合、値が短いと、長くて生きた挨拶は留守番電話の通話として分類されます。この値は 1000 ～ 10000 ミリ秒の間で設定でき、デフォルト値は 2500 ミリ秒です。
最小有効スピーチ	これは、通話を音声検出として分類するために必要な音声の最小継続時間 (ミリ秒単位) を示します。この値は 50 ～ 500 ミリ秒の間で設定でき、デフォルト値は 112 ミリ秒です。
最大時間分析	これは、問題の分析を無音または低音量として識別するまでに、分析に許容される最大時間 (ミリ秒単位) を示します。この値は 1000 ～ 10000 ミリ秒の間で設定でき、デフォルト値は 3000 ミリ秒です。

出力変数

AMD またはボイスメールの検出が完了すると、次の変数が更新されます。

出力変数	説明
失敗コード	失敗コードを保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。
失敗の説明	障害の詳細を保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。

録音コントロール

Flow Designer は、ユーザまたは発信者からの録音の同意を取得する目的で録音制御アクティビティを提供します。同意の記録は、このアクティビティの一部として使用できる構成プロパティの 1 つです。メニューアクティビティを使用して、ユーザの同意をブールフロー変数にキャプチャします。インタラクション中に、同意値を取得してレポートを生成する場合は、記録コントロールアクティビティの同意プロパティ値への入力としてブール変数を使用します。次に、発信者の同意を取得するために使用される変数をレポート可能としてマークできます。

フロー開発者は、レポートの目的で通話の録音同意を取得する必要があるかどうかを決定できます。顧客が記録の同意を取得したい場合は、グローバル変数を使用して同意レポートを生成します。顧客が録音の同意を取得したくない場合は、ローカル変数を使用します。これにより、テナントおよび顧客は変数の使用をより柔軟に管理できるようになります。

次の手順で録画コントロールを設定できます。

フローデザイナーで、アクティビティライブラリからキャンバスに記録コントロールアクティビティをドラッグアンドドロップします。
アクティビティ設定を構成するには、記録コントロールアクティビティをクリックします。
「一般設定」で、「アクティビティラベル」にアクティビティの名前を入力します。
(オプション) アクティビティの説明フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
記録制御設定で、記録を有効にするのドロップダウンリストからフロー変数を選択します。

IVR (Interactive Voice Response) のメニューアクティビティと記録コントロールアクティビティをフロー内で一緒に使用すると、記録の同意を取得できます。テナントレベル、キューレベル、または録画スケジュールレベルの構成設定と比較して、フロー内のユーザ同意設定が優先されます。

録画制御は次のシナリオで管理できます。

フロー内でユーザ同意構成が「はい」に設定されている場合、テナントまたはキューまたは記録スケジュールレベルで設定された記録構成に関係なく、通話は記録されます。
ユーザが同意せず、フローで構成が「いいえ」に設定されている場合、テナントまたはキューまたは録音スケジュールレベルで設定された録音構成に関係なく、通話は録音されません。
フロー内でユーザの同意が構成されていないが、テナント、キュー、録音スケジュールなどの他のレベルのいずれかで構成が「はい」に設定されている場合、通話は録音されます。
ユーザの同意が構成されておらず、テナント、キュー、録音スケジュールなどのすべてのレベルで構成が「いいえ」に設定されている場合、通話は録音されません。

さらに、転送時に続行、一時停止再開の有効化、一時停止期間などの他の録画構成も、テナント、キュー、録画スケジュールレベルなどの既存の階層に基づいて適用されます。

出力変数

このアクティビティには出力変数はありません。

アクティビティを記録する

記録アクティビティは、同じコールフローで参照できる発信者の音声入力または発話を記録します。このアクティビティは、次世代メディアプラットフォームを使用する顧客のみが利用できます。システムは、通話中のみ録音された音声ファイルを保存し、その後それらのファイルはシステムから自動的に削除されます。現在、録音された音声ファイルは暗号化されていない形式です。この機能を使用して機密情報を記録することはお勧めしません。

記録アクティビティが表示されない場合は、Cisco サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてください。

特にエージェント切断イベントの後は、イベントフローの一部として記録アクティビティを使用しないでください。イベントフローに記録アクティビティを追加すると、Webex Contact Center 記録管理モジュールを通じて記録されたオーディオファイルが削除されます。

Control Hub にログインし、 [サービス] > [コンタクトセンター] > [フロー] を選択します。

[フローの管理] をクリックし、 [フローの作成] をクリックします。

フロー名 フィールドに一意の名前を入力し、 フローの構築を開始をクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。

記録アクティビティを アクティビティライブラリ からメインフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。

[全般設定（General Settings）] で、次の操作を行います。

[アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。
[アクティビティの説明] フィールドに、アクティビティの説明を入力します。

記録設定で、次のフィールドを設定します。

[開始音] チェックボックスをオンまたはオフにして、録音の開始を示す短いビープ音を有効または無効にします。デフォルトでは、チェックボックスは有効になっています。
[無音タイムアウト] フィールドに、1～120 秒の数値を入力します。これは、録音開始後の任意の時点で許容される最大の無音間隔を示します。デフォルト値は 4 秒です。無音タイムアウトの間無音が続くと、録音は停止します。
最大録音時間 フィールドに、発信者の発話を録音できる最大時間を示す 1 ～ 120 秒の数値を入力します。デフォルト値は 30 秒です。最大録画時間に達すると録画は停止します。
終了記号 フィールドで、エンドユーザが録音を終了するために使用できる文字記号 # または * を選択します。デフォルトでは、終了記号は # です。

出力変数 セクションで、次の変数を表示します。

Record_audioFileData – 録音されたオーディオファイルの詳細を保存します。
Record_errorCode – 発信者の発話の開始時または録音中に発生したエラーのエラーステータスコードを保存します。
レコードエラーの説明–発信者の発話の開始時または録音中に発生したエラーの説明を保存します。

使用することができます 録音オーディオファイルデータ 次のような活動における出力変数メッセージを再生、メニュー、そして数字を集めるコールフローで。この出力変数は、 プロンプト 録音した音声を発信者に再生するための IVR アクティビティの設定。変数値は、小石式の形式にすることができます。 {{Record_activity_label.audioFileData.name}}。

使用することができます 録音オーディオファイルデータ 出力変数 HTTP リクエスト録音した音声を外部のサードパーティサーバまたは API にアップロードするアクティビティ。これは、 コンテンツタイプ として ファイル 記録アクティビティの出力変数は コンテンツ リクエスト本文のドロップダウン。

次の表に、記録アクティビティのエラーコードと説明を示します。

エラーコード（Error Code）	エラーの説明	理由（Reason）
1001	無効なサイレンスタイムアウト	設定されたサイレントタイムアウトが 1 ～ 120 秒の有効な範囲内ではありません。
1002	最大録画時間が無効です	設定された最大記録時間は、1 ～ 120 秒の有効な範囲内ではありません。
1003	無効な終了シンボル	設定された終了シンボルは、許可されている文字 * または # のいずれでもありません。
1004	レコード API の失敗	記録を開始するために API で発生したエラー。
1005	組織では機能が無効	この機能は組織に対して有効になっていません。
1006		録音する入力オーディオが検出されません。録音された音声ファイルには無音部分が含まれる場合があります。
1007		録画中にメディアサービスで発生したエラー。

アナウンスを設定する

アナウンスの設定アクティビティは、エージェントへの通話接続時に再生されるアナウンスを設定します。有効にすると、事前に録音されたメッセージを、法的情報を含むコンプライアンスメッセージ、またはパーソナライズされたエージェントのグリーティング、あるいはその両方として構成できます。このアクティビティは、着信コールと発信コールの両方に使用できます。

受信フローの場合 - 最適なパフォーマンスを得るために、アナウンスアクティビティをキューコンタクトアクティビティの前に構成します。あるいは、イベントフローのダイヤル前イベント内で設定することもできます。

発信フローの場合 - アナウンスアクティビティは、ダイヤル前イベント内で設定する必要があります。発信者 ID の設定アクティビティがダイヤル前イベントの端末アクティビティであることを確認します。

アナウンスの設定アクティビティは、次の 3 種類のアナウンスをサポートします。

コンプライアンスメッセージ

コンプライアンスメッセージは、発信者とエージェントの対話の開始時に法的なメッセージを再生する必要がある場合に使用されます。これは、通話が録音されること、またはその他の重要なメッセージに関するものである可能性があります。

コンプライアンスメッセージを使用する前に、管理者はコンプライアンスメッセージをコントロールハブのオーディオファイルにプロンプトストアにアップロードする必要があります。詳細については、「 オーディオプロンプトの管理 」( オーディオファイルの管理) を参照してください。

オーディオファイルは、サンプルレートが 8Khz、エンコードが 8 ビット u-law のモノラルオーディオとして WAV 形式でアップロードする必要があります。

コンプライアンスメッセージを構成するには、フローデザイナーで [コンプライアンスメッセージの有効化] トグルをオンにします。

ドロップダウンリストからコンプライアンスメッセージを含む必要なオーディオファイルを選択します。

コンプライアンスメッセージに関する重要な考慮事項は次のとおりです。

コンプライアンスメッセージは発信者とエージェントの両方に聞こえます。
コンプライアンスメッセージは、通話ごとに 1 回だけ再生されます。
コンプライアンスメッセージが通話録音に含まれます。

コンプライアンスメッセージは、次の通話シナリオをサポートします。

シナリオ	コンプライアンスメッセージ
着信コール	対応
CCB	対応
アウトダイヤル（Outdial）	対応
アウトバウンドキャンペーン	対応
ブラインド転送（キュー/エージェント/EP）	なし
問い合わせ	未対応
相談転送	未対応

エージェントのグリーティング

エージェントのグリーティングを使用すると、発信者とエージェントの対話の開始時に、エージェントが録音したグリーティングを再生できます。これには、発信者の歓迎、エージェントの識別、およびその他の関連するコンテキスト情報が含まれる可能性があり、それによって明確でテンポのよい、適切な言語の紹介が提供されます。

エージェントは挨拶を録音し、管理者またはスーパーバイザーに提供します。次に、コントロールハブの拡張プロンプト管理ビューを使用して、これらの挨拶を挨拶ストアにアップロードし、タグ付けします。詳細については、「 オーディオファイルの管理 」の「 エージェントの個人用グリーティングの管理」を参照してください。

エージェントは、異なる組織のキューを処理するときに複数の挨拶を必要とする場合があります。組織名を使って挨拶をパーソナライズしたいというニーズもあるでしょう。属性タグは、管理者またはスーパーバイザーが、通話処理時にシステムがフロー内で照合する属性を挨拶にタグ付けできるようにすることで、この問題に対処します。

[エージェントグリーティングを有効にする] トグルをオンにすると、コントロールハブの個人用グリーティングストアで利用可能な場合は、割り当てられたエージェントのエージェントグリーティングが発信者に対して自動的に再生されます。

このアクティビティは、通話に割り当てられたエージェントとオプションの属性タグの組み合わせに基づいて、エージェントの挨拶を選択します。属性タグが指定されていない場合、アクティビティはエージェントのデフォルトの挨拶を再生します。

たとえば、

割り当てられたエージェントにデフォルトの挨拶（属性タグのない挨拶）がある場合、システムはその挨拶を再生します。
割り当てられたエージェントに属性タグ VIP が付いたグリーティングがある場合、システムは VIP 属性でタグ付けされた割り当てられたエージェントのグリーティングを再生します。
一致する割り当てられたエージェント/属性の組み合わせが存在しない場合は、グリーティングは再生されません。

属性タグには、静的テキストまたは式を入力できます。静的テキストを使用する場合、その値は、エージェントのグリーティングファイルをアップロードするときに Control Hub で作成された属性と一致する必要があります。式は、グローバルフロープロパティで定義され、中括弧で囲まれたフロー変数を使用して入力できます。たとえば、式 {{ENG}}_{{VIP}} では、変数 {{ENG}} は値 eng を持つと読み取られ、変数 {{VIP}} は値 vip を持つと読み取られ、最終的に計算された値は eng_vip と読み取られます。

エージェントの挨拶に関する重要な考慮事項は次のとおりです。

エージェントの個人的な挨拶は、発信者とエージェントの両方に聞こえます。
エージェントの個人的な挨拶が通話録音に含まれます。

エージェントの個人的な挨拶は、次の通話シナリオをサポートします。

シナリオ	エージェントのグリーティング
着信コール	対応
CCB	対応
アウトダイヤル（Outdial）	未対応
アウトバウンドキャンペーン	未対応
ブラインド転送（キュー/エージェント/EP）	対応
問い合わせ	未対応
相談転送	未対応

フロー制御における活動

アウトダイヤルエントリポイントでのワークフローのサポート

フローを開始

デフォルトでは、フロー開始アクティビティはメインフローキャンバスに表示されます。フロー開始アクティビティは削除できません。このアクティビティは、このフローをトリガーするイベントを示します。このアクティビティは、フローの使用方法と、構成に使用できるアクティビティの種類を指定します。

現在使用できるフロートリガーイベントは NewPhoneContact のみです。新しい通話がコンタクトセンターのテレフォニーエントリポイントに到達すると、システムによってこのイベントがトリガーされます。 NewPhoneContact イベントによってトリガーされるフローを使用することができます。 エントリポイントルーティング戦略。 フロートリガーイベントは現在デフォルトで選択されており、編集できません。今後、追加のイベントが公開される予定です。

フロー開始アクティビティには、選択したフロートリガーイベントの名前が自動的に付けられます。これにより、どのようなタイプのフローが構築されているかをすぐに確認できます。

出力変数

フロー開始アクティビティに関連付けられた出力変数の数とタイプは、選択したフロートリガーイベントによって異なります。これらの変数には、フローがトリガーされた瞬間にキャプチャされたデータが格納されます。例えば、以下に説明する出力変数は、 新しい電話連絡先 イベント。

これらの変数を後のアクティビティで使用して、フローのシーケンスを制御します。

新しい電話連絡先.ANI

自動番号識別 (ANI) は、通話の発信元電話番号を自動的に判別する通信ネットワークの機能です。この変数は、 新しい電話連絡先 イベント。
新しい電話連絡先.DNIS

ダイヤル番号識別サービス (DNIS) は、通話の最初のダイヤル番号を識別するサービスです。この変数は、発信者がダイヤルした電話番号を格納します。 新しい電話連絡先 イベント。
新しい電話連絡先.インタラクション ID

によってトリガーされた各インタラクションに関連付けられた一意の Webex Contact Center 識別子。 新しい電話連絡先 イベント。

デスクトップにインタラクション ID を表示できます。詳細については、「 カスタムフロー変数の作成 」セクションの「例: デスクトップにインタラクション ID を表示する」を参照してください。
新しい電話連絡先.PSTNRegion

地域音声メディアサービスのエントリポイント (EP) - ダイヤル番号 (DN) マッピングで構成されている PSTN リージョン。この変数は、次世代音声プラットフォームでのみサポートされます。
新しい電話連絡先.FlowVersionLabel

フロー実行中に生成されるフローのバージョンラベル。フロー開発者は、「Dev」、「Test」、「Live」、「Latest」などの異なるフローバージョンごとに異なる動作を作成できます。 NewPhoneContact.FlowVersionLabel 変数を使用すると、開発者はフロー内のバージョンラベルにアクセスしてフローロジックを動的に変更できます。
新しい電話連絡先.フロー ID

現在実行中のフローの一意の識別子。
新しい電話連絡先.エントリポイント ID

フローを開始するエントリポイントの一意の識別子。
新しい電話連絡先.OrgId

組織の一意の識別子。
新しい電話連絡先.ヘッダー

着信コールの Session Initiation Protocol (SIP) ヘッダーの詳細を JSON 形式で保存します。フロー開発者は、受信した SIP カスタム X ヘッダーを抽出して使用し、ルーティングを決定したり、Webex Contact Center をサードパーティの IVR システムと統合したりできます。顧客が Webex Contact Center を呼び出すと、システムはフローデータを解析し、SIP ヘッダーを抽出します。

前提条件
- SIP ヘッダーの抽出は、RTMS (次世代音声メディアプラットフォーム) 上のテナントに対してのみ可能です。
- 現在、カスタム X ヘッダーの使用は、Webex Contact Center のテレフォニーオプションとしてローカルゲートウェイ (LGW) を備えた Webex Calling を使用している組織でサポートされています。
例次の SIP 招待を検討してください。
```
INVITE SIP:12345@domain.com SIP/2.0 経由: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 最大転送数: 70 送信者: "アリス" <SIP:alice@atlanta.example.com>;tag=9fxced76sl 宛先: <SIP:12345@domain.com> Call-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITE 連絡先: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com>  転送: <SIP:john.doe@example.com>;reason=unconditional;privacy=off;screen=no コンテンツタイプ: application/sdp  コンテンツ長: 143  X-顧客 ID: 987654321  X-通話理由: サポート  X-優先度: 高 
```
この例では、システムは次の詳細を抽出します。

X-顧客 ID: 987654321

X-Call-Reason: サポート

X 優先度: 高

システムは SIP ヘッダーを小文字に変換します。変数の設定アクティビティを使用して、システム内で定義された変数に 1 つ以上の SIP ヘッダーを割り当てます。
次のヘッダーパターンは内部使用のために予約されており、カスタムヘッダーとして渡すことはできません。デフォルトでは、このパターンに一致するヘッダーはすべてドロップされ、Webex Contact Center に渡されません。

X アドレス

X-ADD-DIVERSION

X-BNR-州

X-BNR-オリジナルコーデック

X-BNR-バイパス

X-BroadWorks 相関情報

X-FS サポート

X パス

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-エージェント-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-アプリプレフィックス

X-RTMS-ルックアップなし

X-VPOP ドメイン
重要な考慮事項:
システムは発信者名を Caller_ID_Name として解析します。
システムは、受信した SIP 招待メッセージから最大 20 個のヘッダーを抽出できます。ヘッダーの数が 20 を超える場合、システムはアルファベット順に並べられた最初の 20 個のヘッダーのみを抽出します。
すべてのヘッダー情報には 1000 バイトの制限があります。

SIP ヘッダーを外部の IVR システムに追加して解析するには、次のアクティビティを使用します。
ブリッジ転送
ブラインド転送（Blind Transfer）

フロー終了

フロー終了は、フローパスの終了を示す終了アクティビティです。すべてのフローパスが終了するようにフローを構築するには、任意の数の End Flow アクティビティを使用できます。

IVR フローでは End Flow アクティビティを使用しないでください。 IVR で End Flow を使用すると、無音状態になり、通話が切断されない場合があります。

各アクティビティに固有のラベルと説明を付けることができます。

表 48. 一般設定
パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

Set Variable

変数の設定アクティビティを使用して、変数に値を設定します。要件またはフローに応じて変数の値を変更できます。

1 つの変数設定アクティビティ内で複数の変数を設定できます。これにより、キャンバス内で複数の個別の変数設定アクティビティを構成する必要がなくなり、フロー開発者はフローをより速く構築および変更できるようになります。

選択する変数のタイプを指定します。詳細については、カスタム変数および定義済み変数を参照してください。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、「エラー処理の構成」を参照してください。エラー処理パスを構成しない場合、グローバルエラーハンドラーがフロー実行エラーを処理します。

以下のセクションでは、Set Variable アクティビティを設定できます。

一般設定
変数設定

一般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

変数設定

パラメータ

説明

変数

ドロップダウンメニューで、変数を選択します。カスタムフロー変数はカスタム値にのみ設定できます。定義済み変数には、フローの実行によって決定される固定値があります。

変数の値

特定の値に変数を設定するには、[値の設定（Set Value）] ラジオボタンをクリックします。入力フィールドの種類は、選択した変数のデータタイプに基づいて変化します。変数のデータ型の詳細については、「カスタムフロー変数の作成」を参照してください。

値が文字列の場合は、基本テキストまたは式を入力できます。

式を入力するには、{{variable}} シンタックスを使用します。

[変数に設定（Set to Variable）] ラジオボタンをクリックすると、フローの別の変数の値に変数値を設定できます。ドロップダウンメニューで、変数を選択します。フロー内のすべての変数を選択できます。

新規追加

新しい変数を追加するには、 [新規追加] をクリックします。変数と変数値を定義します。 1 つの変数設定アクティビティ内で複数の変数を構成する場合は、複雑な式を含めないでください。

1 つの変数設定アクティビティ内で最大 10 個の変数を設定できます。変数設定アクティビティ内で変数の順序を変更できます。

BRE リクエスト

BRE 要求アクティビティを使用して、フローで使用するデータを組織のビジネスルールエンジン (BRE) から取得します。 BRE 要求アクティビティは、標準の HTTP プロトコルを使用して BRE からデータを取得します。

次のセクションでは、BRE 要求アクティビティを構成できます。

全般設定
クエリパラメータ
解析設定
出力変数

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

クエリパラメータ

BRE 要求の一部として、API 呼び出しで提供されるパラメータを BRE に渡すことができます。キー値列では、クエリのキーと、クエリと一緒に送信する関連値を入力できます。変数値を渡すために二重中括弧構文を使用することもできます。

BRE アクティビティには、定義済みのクエリパラメータが 1 つあります。 コンテクスト。このクエリパラメータは、API 呼び出しで BRE に渡されます。

その テナント ID パラメータとして自動的に挿入されるため、構成する必要はありません。

表 49. クエリパラメータ
パラメータ	説明
コンテキスト	リクエストの理由が含まれます。この必須パラメータは編集または削除できません。このパラメータには、属性で指定された値と同じ値が含まれている必要があります。 `コンテクスト` BRE で。詳細については、ルールセットの作成 Cisco Webex Contact Center ビジネスルールエンジンユーザガイドのセクションを参照してください。
アニ	通話の発信元電話番号が含まれます。これは、BRE のルール構成に基づいて編集または削除できるデフォルトのパラメーターです。 ANI のサンプル値は `{{NewPhoneContact.ANI}} です。`
応答タイムアウト	BRE 要求の接続タイムアウトを指定します。デフォルトは 2000 ミリ秒に設定されています。
再試行回数	失敗後に BRE 要求を試行する回数を指定します。このパラメータは、ステータスコードが 5xx (例: 500 または 501) の場合に使用されます。

クエリパラメータを追加するには、 [新規追加] をクリックします。これにより、キーと値のペアを入力できる行が追加されます。 BRE リクエストの一部として、必要な数のクエリパラメータを追加できます。

解析設定

このセクションでは、BRE リクエストからの応答をさまざまな変数に解析できます。

パラメータ

説明

応答変数

BRE リクエスト応答オブジェクトから特定のセクションを抽出する変数を選択します。ドロップダウンリストから選択できるのは、カスタムフロー変数のみです。

パス式

応答オブジェクトを解析するためのパス式を定義します。応答オブジェクトのデータ構造の種類と、その情報のサブセットを抽出するユースケースに応じて、パス式は異なります。

データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツタイプに関係なく、応答オブジェクトでは JSONPath が使用されます。

出力変数

BRE リクエストは 2 つの出力変数を返します。

BRERequest1.httpResponseBody: BRE 要求に対する応答本文を返します。
BRERequest1.httpStatusCode: BRE 要求のステータスコードを返します。

これらの応答コードは次のカテゴリに分類されます。
- 情報提供応答（100～199）
- 成功した回答（200～299）
- リダイレクト（300～399）
- クライアントエラー（400～499）
- サーバエラー（500～599）

コンテンツタイプの形式

次の例では、サンプルの入力コンテンツタイプ形式と JSON 応答について説明します。

コンテンツタイプ XML

このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。

XML 入力形式:

<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>リマインダー</heading><body>テストアプリケーション</body></note>

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダー", "body": "テストアプリケーション" } }

JSON パス式の例: $.note.from を使用して、 Jani という値を取得します。

コンテンツタイプ TOML

このツールを使用して、TOML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 入力形式:

title = "TOML の例" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" 生年月日 = 1979-05-27T07:32:00-08:00

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "title": "TOML の例", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

JSON パス式の例: $.owner.name を使用して、 'Tom Preston-Werner' という値を取得します。

コンテンツタイプ YAML

このツールを使用して、YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 入力形式:

# 従業員レコード martin: 名前: Martin D'vloper 職種: 開発者 スキル: エリート

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、 Developer の値を取得します。

コンテンツタイプ JSON

JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用します。

JSON 入力形式:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、 Developer の値を取得します。

HTTP リクエスト

HTTP リクエストアクティビティは、標準の HTTP プロトコルを使用して CRM などの外部データソースから情報を取得します。

認証されたエンドポイントでは、Basic Auth と OAuth 2.0 属性がサポートされています。

次のセクションでは、HTTP リクエストアクティビティを構成できます。

一般設定
HTTP リクエスト設定
解析設定
出力変数

一般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	HTTP リクエストアクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

HTTP リクエスト設定

パラメータ	説明
認証されたエンドポイントを使用する	認証されたエンドポイントへの HTTP リクエストを行う機能を有効にします。デフォルトでは、このトグルボタンはオンになっています。
コネクタ	ドロップダウンリストからコネクタを選択します。ドロップダウンリストには、コントロールハブで構成されたコネクタの名前が表示されます。コネクタは、アクセスするサービスの資格情報を保存するための共通の場所を提供します。たとえば、Salesforce コネクタは Salesforce アカウントへの接続を検証し、許可します。その後、HTTP リクエストアクティビティ内からこのコネクタを参照してリクエストを行うことができます。これにより、基本的に URL のドメインセクションが作成されます。 Control Hub でコネクタを構成するには、「 Webex Contact Center の統合コネクタの設定」の記事を参照してください。
リクエストパス	HTTP リクエストのリクエストパスを入力します。このフィールドは、認証されたエンドポイントを使用するトグルボタンはオンです。
リクエスト URL	認証されていないエンドポイントのドメインとリクエストパスの両方にまたがるリクエスト URL を定義します。このフィールドは、認証されたエンドポイントを使用するトグルボタンはオフです。
メソッドの種類: GET、POST, PUT, PATCH、DELETE、OPTIONS、HEAD	次の一般的なメソッドをサポートする HTTP 要求アクティビティを定義します。 GET: 指定されたリソースからデータを要求します。 POST: リソースを作成または更新するためにサーバにデータを送信します。 PUT: ターゲットリソースの現在の表現をすべて要求ペイロードに置き換えます。 PATCH: リソースに部分的な変更を適用します。 DELETE: 指定されたリソースを削除します。オプション: ターゲットリソースの通信オプションについて説明します。 HEAD: GET リクエストと同一の応答を要求しますが、応答本体は不要です。
クエリパラメータ	HTTP リクエストの一部として渡すパラメータを定義します。 Web サーバは、たとえば GET リクエストを行うために使用するこれらの追加パラメータを提供します。キー値列に、クエリのキーと、クエリとともに送信する必要がある関連値を入力します。パラメータは、アンパサンド (&) 記号で区切られたキーと値のペアのリストです。変数値を渡すために、二重中括弧構文で変数値を使用することもできます。たとえば、ANI に基づいて顧客の口座残高を取得する場合、データストアサービス API に応じて、キーと値は次のようになります。キー: `ANI` 値: `{{NewPhoneContact.ANI}}` クエリパラメータを追加するには、 [新規追加] をクリックします。これにより、それぞれのキーと値のペアを入力できる行が追加されます。 HTTP リクエストの一部として、必要な数のクエリパラメータを追加できます。
HTTP リクエストヘッダー	クライアントが HTTP リクエストで追加情報を渡すことができるようにする HTTP ヘッダーを定義します。 Accept、Accept‐、If‐ などのリクエストヘッダーを使用すると、Cookie や User‐Agent などの他のヘッダーとともに条件付きリクエストを実行できます。たとえば、GET リクエストの一部として、次を使用します。 GET /home.html HTTP/1.1 ホスト: developer.mozilla.org ユーザエージェント: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel MAC OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 受け入れ: text/html、application/xhtml+XML、application/XML;q=0.9、/;q=0.8 受け入れ言語: en‐US、en;q=0.5 受け入れエンコード: gzip、deflate、br リファラー: https://developer.mozilla.org/testpage.html 接続: keep‐alive アップグレード‐安全でない‐要求: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" キャッシュ制御: max-age=0 HTTP ヘッダーを追加するには、 [新規追加] をクリックします。これにより、それぞれのキー‐値のペアを入力できる行が追加されます。 HTTP リクエストの一部として、必要な数の HTTP ヘッダーを追加できます。
内容タイプ	リクエスト本体の予想されるコンテンツタイプを指定します。サポートされているコンテンツタイプは次のとおりです: アプリケーション/JSON フォーム URL エンコードトムル XML [File] ヤムルフォームデータグラフ QL その他
リクエストボディ値	HTTP トランザクションメッセージで送信されるデータバイトを、ヘッダーがある場合はその直後に指定します。 POST または PUT リクエストなどの特定の種類の HTTP リクエストでは、ターゲットリソースで更新するコンテンツを指定するリクエストボディを送信できます。コンテンツタイプとしてファイルを選択します。「コンテンツ」列と「ファイル名」列が表示されます。 CONTENT ドロップダウンには、フローからの JSON 変数と、レコードアクティビティからの出力変数のリストが表示されます。 CONTENT - ドロップダウンリストから録音したオーディオファイルを選択します。オーディオファイルは、記録アクティビティで構成された出力変数に基づいて作成されます。システムはこのオーディオファイルをサードパーティサーバまたは API に送信します。ファイル名—オーディオファイルの名前を入力します。このファイル名は宛先サーバまたは API に表示されます。フォームデータコンテンツタイプは、キーと値のペアでフォームデータを取得します。このフィールドはファイルとフォームデータのアップロードをサポートしており、オーディオファイルのアップロードに役立ちます。コンテンツタイプとしてフォームデータを選択した場合、次のフィールドが表示されます。キー - データにアクセスするためのキーとして使用します。これは、 Content-Disposition ヘッダーでも使用されます。タイプ - タイプはテキストまたはファイルのいずれかになります。値 - 値を設定します (JSON 形式のテキストは、ファイル名などの他のパラメータとともに、 Content-Type を定義します)。 && ファイルには実際のファイルデータが含まれます。フォームデータは、フロー経由でプロンプトや挨拶を記録する際に使用するために、記録アクティビティからファイル名を参照することをサポートしています。「ファイル」には、レコードアクティビティの出力変数に対応するファイル名を生成する変数を選択します。コンテンツタイプとして GraphQL を選択した場合、クエリおよび GraphQL 変数フィールドが表示されます。これらのフィールドは、データと変数をキャプチャするために使用されます。クエリ - クエリパラメータは必須であり、GraphQL ドキュメントのソーステキストを含める必要があります。 GraphQL 変数 - 変数はクエリの動的な値を表します。 GraphQL サポートを使用すると、WebexCC API コネクタを使用して検索 API を呼び出す場合など、GraphQL をネイティブにサポートする任意の API にリクエストを行うことができます。これにより、レポートデータをカスタムロジックやルーティングの決定に使用できるユースケースが可能になります。コンテンツタイプとしてその他を選択した場合は、必要なコンテンツタイプを指定できます (API に、フローデザイナーで使用できないコンテンツタイプヘッダーが必要な場合)。したがって、サポートされている標準タイプとは異なるコンテンツタイプを選択できます。
応答タイムアウト	HTTP リクエストの接続タイムアウトを指定します。デフォルトは 2000 ミリ秒に設定されていますが、無制限の値に設定できます。
再試行回数	失敗後に HTTP リクエストを試行する回数を指定します。サービスの再試行は利用できません。再試行回数には任意の無制限の値を指定できます。このパラメータは、ステータスコードが 5xx (例: 500 または 501) の場合に使用されます。

解析設定

このセクションでは、HTTP リクエストから生成された応答をさまざまな変数に解析できます。すべての HTTP リクエストシナリオで解析が必要なわけではないため、この構成はオプションです。

表 50. 解析設定
パラメータ	説明
内容タイプ	応答本文の予想されるコンテンツタイプを指定します。コンテンツの種類には次のものがあります: JSON トムル XML ヤムルサポートされているコンテンツタイプです。
出力変数	HTTP リクエスト応答オブジェクトの特定のセクションからのデータを格納する変数を選択します。
パス式	応答オブジェクトを解析するためのパス式を定義します。応答オブジェクトのデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由に応じて、パス式は異なります。データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツタイプに関係なく、応答オブジェクトでは JSONPath が使用されます。

出力変数

HTTP リクエストは次の出力変数を返します。

HTTP リクエスト 1.http ステータスコード: HTTP のステータスコードを返します。

これらの応答コードは、次の 5 つの主なカテゴリに分類されます。
- 情報提供応答（100～199）
- 成功した回答（200～299）
- リダイレクト（300～399）
- クライアントエラー（400～499）
- サーバエラー（500～599）
HTTP リクエスト 1.http レスポンスボディ: HTTP リクエストの応答本文を返します。
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: 応答からヘッダー情報を返します。

コンテンツタイプの形式

次の例では、サンプルの入力コンテンツタイプ形式と JSON 応答について説明します。

コンテンツタイプ XML

このツールを使用して、XML を JSON 形式に変換します https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。

XML 入力形式:

<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>リマインダー</heading><body>テストアプリケーション</body></note>

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダー", "body": "テストアプリケーション" } }

JSON パス式の例: $.note.from を使用して、 Jani という値を取得します。

コンテンツタイプ TOML

このツールを使用して、TOML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 入力形式:

title = "TOML の例" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" 生年月日 = 1979-05-27T07:32:00-08:00

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "title": "TOML の例", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

JSON パス式の例: $.owner.name を使用して、 'Tom Preston-Werner' という値を取得します。

コンテンツタイプ YAML

このツールを使用して、YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 入力形式:

# 従業員レコード martin: 名前: Martin D'vloper 職種: 開発者 スキル: エリート

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、 Developer の値を取得します。

コンテンツタイプ JSON

JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用します。

JSON 入力形式:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、 Developer の値を取得します。

アクティビティ待機設定

場合によっては、HTTP 応答に顕著な遅延が発生すると、呼び出し側で一定期間の無音状態が発生します。このシナリオを軽減するには、オーディオファイルをアップロードすることが可能です。このファイルは、HTTP 応答の取得中に発信者に対して再生されます。さらに、このオーディオが再生される前の遅延時間も設定できます。

パラメータ	説明
待機時にオーディオを有効にする	この設定を切り替えると、選択したオーディオファイルが連続ループで再生され、システムが HTTP 応答を取得している間、再生が中断されなくなります。
オーディオファイル	オーディオファイルを選択します。システムは、HTTP 応答を取得する間の沈黙を埋めるために、このオーディオファイルを発信者に対して再生します。
遅延	要件に応じて、遅延時間の値をミリ秒単位で設定します。デフォルト値は 2000 ミリ秒に設定されています。

遅延設定を 2 秒以上に保ち、HTTP クエリの応答時間を最適化するのが最適です。これにより、発信者への無音の遅延を最小限に抑えながら、不必要にオーディオが再生されないようにすることができます。

解析する

解析アクティビティを使用して、データオブジェクトから情報を抽出します。 Parse アクティビティは、入力文字列 (JSON、TOML、XML、および YAML) を受け取り、指定されたデータに基づいて JSON 構造に変換します。その後、JSON パス式を使用して JSON 構造を変数に割り当てることができます。

次のセクションでは、Parse アクティビティを構成できます。

全般設定
コンテンツタイプの形式

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します

解析設定

パラメータ	説明
入力変数	解析に使用するデータオブジェクトを格納する変数を指定します。
内容タイプ	データオブジェクトの予想されるコンテンツタイプを指定します。サポートされているコンテンツタイプは、JSON、TOML、XML、YAML です。
出力変数	HTTP リクエスト応答オブジェクトの特定のセクションからのデータを格納する変数を選択します。
パス式	応答オブジェクトを解析するためのパス式を定義します。応答オブジェクトのデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由に応じて、パス式は異なります。データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツタイプに関係なく、応答オブジェクトでは JSONPath が使用されます。パス式は Jayway JSONPath 式に準拠する必要があります。詳細については、 https://github.com/json-path/JsonPath をご覧ください。

コンテンツタイプの形式

次の例では、サンプルの入力コンテンツタイプ形式と JSON 応答について説明します。

コンテンツタイプ XML

このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。

XML 入力形式:

<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>リマインダー</heading><body>テストアプリケーション</body></note>

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダー", "body": "テストアプリケーション" } }

JSON パス式の例: $.note.from 値を取得するには ジャニ。

コンテンツタイプ TOML

このツールを使用して TOML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。

TOML 入力形式:

title = "TOML の例" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" 生年月日 = 1979-05-27T07:32:00-08:00

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "title": "TOML の例", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

JSON パス式の例: $.owner.name 値を取得するには 「トム・プレストン＝ワーナー」。

コンテンツタイプ YAML

このツールを使用して YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。

YAML 入力形式:

# 従業員レコード martin: 名前: Martin D'vloper 職種: 開発者 スキル: エリート

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、 Developer の値を取得します。

コンテンツタイプ JSON

JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用します。

JSON 入力形式:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }

データ/JSON 正規化レスポンス

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }

JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、 Developer の値を取得します。

条件

条件アクティビティは決定を表します。フローは、条件が満たされているかどうかに応じて True パスまたは False パスをたどります。 

次のセクションでは、条件パラメータと出力を構成できます。

全般設定
式（Expression）

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

式

各式を次のように囲みます: {{式を入力}a18>。

例: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

中括弧のない式を使用すると、システムはフローエラーをスローします。

表 52. 式
条件	説明
条件	ドロップダウンリストから条件を選択します。  <（より小さい） != (等しくない) >（より大きい） ==（等しい） >=（以上） <=（以下） * (掛け算) /（割る） + (追加) ‐（減算）

場合

コールフローの特定の決定ポイントに複数の可能性または結果がある場合は、ケースアクティビティを使用します。

例えば、ケースアクティビティを使用して、エージェントチームごとにチーム名に応じて異なるスクリーンポップを定義できます。各ケースはブランチとなり、そこから適切なパスを定義します。フローは、フローの特定のインスタンスに対して true と評価されるパスに沿って進みます。各ケースアクティビティには、未定義のケースに対してシステムが使用するデフォルトがあります。いずれのケースも true でない場合は、デフォルトのケースが true と評価され、フローはそのブランチに沿って進みます。

次のセクションでは、ケースアクティビティを構成できます。

全般設定
場合

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

場合

表 53. ケース設定
パラメータ	説明
変数	さまざまなケースを評価する変数を選択します。ドロップダウンリストから変数を選択します。
式（Expression）	さまざまなケースを評価するための式を入力します。 Pebble テンプレート構文を使用して式を定義します。 Pebble テンプレート構文の詳細については、 Pebble テンプレート構文を参照してください。
場合	変数または式と比較するさまざまなケースを定義します。アクティビティごとに最大 20 個のケースステートメントを追加できます。 [新規追加] をクリックして、静的な値、変数、または式と比較する新しい case ステートメントブロックを追加します。変数または式を使用する場合は、Pebble テンプレート構文を使用します。 Pebble テンプレート構文の詳細については、 Pebble テンプレート構文を参照してください。

表 54. 活動成果
出力	説明
True	条件が一致した場合に実行するパス。
False	条件が満たされていない場合に実行するパス。

ゴートゥ

フローチェーニングを使用すると、複数のフローを連結することができます。フローの連鎖を実現するには、キャンバスに GoTo 終了アクティビティを追加し、現在のフローをエントリポイントに移動するか、別のフローに移動するかを指定します。詳細については、「複数のフローをリンクする（フロー連鎖）」を参照してください。

アクティビティライブラリに GoTo アクティビティが表示されない場合は、Cisco サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてください。

次のセクションでは、GoTo アクティビティを構成できます。

全般設定
フロー先設定
フロー変数マッピング
Goto アクティビティのエラーコード

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

フロー先設定

時間に基づいて発信者のエクスペリエンスを変更したり (通話をエントリポイントに渡す場合)、複数のシナリオで単一のフローを再利用したり (通話をフローに渡す場合) することができます。

GoTo オプションに基づいて、フロー変数は次のように現在のフローから渡されます。

エントリポイントに移動: 同じ名前とデータ型を持つカスタムフロー変数とグローバル変数が、現在のフローからエントリポイントに関連付けられているフローにコピーされます。
フローに移動: 変数マッピングセクションで設定されているフロー変数は、現在のフローから新しいフローにコピーされます。

表 55. フローの宛先設定
パラメータ	説明
エントリーポイントへ移動	現在のフローをエントリポイントに移動する場合は、このオプションを選択します。コンボボックスで、転送時にアクティブなルーティング戦略に基づいてフローロジックを変更する必要がある場合は、エントリポイントを入力します。同じ名前とデータ型を持つカスタムフロー変数とグローバル変数は、最初のフローからエントリポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。 Webex Contact Center コントロールハブで作成されたテレフォニーエントリポイントのみが表示されます。静的エントリポイント: 事前構成されたエントリポイントのリストからエントリポイントを選択します。同じチャネルタイプのエントリポイントのみが有効です。動的エントリポイント: コントロールハブから有効なエントリポイント ID にマップされる変数を選択します。同じチャネルタイプのエントリポイントのみが有効です。
フローへ移動	現在のフローを別のフローに移動する場合は、このオプションを選択します。コンボボックスで、ドロップダウンリストから宛先フローを選択します。宛先ドロップダウンリストには、公開されたフローのみがリストされます。必要なフローは別の Tab で確認できます。フローを表示するには、ビューリストからフローを選択しているときに表示されるオプション、またはクリックします選択したフローを表示 GoTo Flow オプションでフローを選択した後、このオプションを選択します。 2 つのフロー間で変数を手動でマッピングすることができます。フロー変数マッピングセクション。静的フロー: 事前設定されたフローのリストからフローを選択します。ダイナミックフロー: 有効なフロー ID にマップされる変数を選択します。フロー ID は、[一般設定] ペインの [フロー設定] で見つけることができます。

フロー変数マッピング

選択した場合 フローへ移動 オプションを選択すると、フロー変数マッピングセクションが表示されます。フロー間で同じ名前と同じデータ型を持つフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます。この機能を使用すると、現在のフローと宛先フローの間の変数マッピングを編集、削除、または追加できます。

変数フローを使用する場合、GoTo アクティビティ内のフローに対して変数をマップすることはできません。変数は静的フローターゲットにのみマップできます。変数フローを使用した変数マッピングの動作については、以下の表を参照してください。

GoTo アクティビティでメインフローの JSON 変数をターゲットフローにマップする場合は、JSON 出力を文字列やその他の変数型などの別の変数に保存し、それをターゲットフローの同じ型の変数にマップします。

表 56. フロー変数のマッピング
パラメータ	説明
現在の変数をマップする	現在のフロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数を一覧表示します。同じ変数を宛先フロー内の複数の変数にマップできます。コンボボックスに、マッピングする変数を入力します。
宛先変数	ハンドオフ後に現在のフローからコピーされる宛先フロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数のリスト。コンボボックスに、宛先フローにマップされる変数を入力します。宛先フローの変数は 1 回だけマップできますが、現在のフローの変数は複数回マップできます。

変数マッピングを追加、編集、または削除するには:

変数マッピングを編集するには、ドロップダウンリストから適切なフローを選択します。

[現在の変数をマップ] または [宛先変数へ] のいずれかのドロップダウンリストで変数を選択すると、もう一方のドロップダウンリストには同じデータ型の変数のみが表示されます。

たとえば、[ 現在の変数をマップ ] ドロップダウンリストから Integer 型の customerId を選択した場合、[ 宛先変数へ ] ドロップダウンリストには、新しいフローの Integer 型の変数のみが表示されます。
変数マッピングを削除するには、削除アイコンをクリックします。
新しい変数マッピングを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 [現在の変数をマップ] および [宛先変数へ] ドロップダウンリストで、マップする変数を選択します。

変数の詳細

現在のフロー変数の詳細 セクションには、現在のフロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数が表示されます。

宛先フロー変数の詳細 セクションには、宛先フロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数が表示されます。

タグをクリックすると、変数に関する情報が表示されます。マッピングする変数を選択すると、変数が緑色に変わり、すでにマッピングされている内容を確認するのに役立ちます。

呼び出しライフサイクル全体を通じてシームレスな情報アクセスとインタラクションを確保するには、フロー実行中に変数マッピングが重要です。これには、静的フロータイプと動的フロータイプの両方に合わせて調整された、グローバル変数とローカルフロー変数およびエージェント表示可能フロー変数の戦略的な調整が含まれます。

フローチェーンでは変数のマッピングが重要です。以下の表は、静的 GoTo オプションと動的 GoTo オプションの使用時の主な違いを説明しています。

スタティック

GoTo Flow: フロー変数マッピングセクションでマップされた変数を処理します。

GoTo エントリポイント: エージェントが表示可能なフロー変数とグローバル変数は、エントリポイントに転送するときに自動的にマップされます。

動的

GoTo Flow: エージェントが表示可能なフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます。

GoTo エントリポイント: エージェントが表示できるフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます

Goto アクティビティのエラーコード

失敗コード	障害の説明	説明
1	失敗コード	失敗コードを保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。
2	失敗の説明	障害の詳細を保存します。システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。

営業時間

営業時間アクティビティを使用すると、勤務時間と休日などの非勤務時間を使用したり、Control Hub で定義されている組織内のオーバーライドを使用したりできます。営業時間アクティビティをフローに追加し、そのフローをエントリポイントに割り当てることができます。このアクティビティを使用すると、勤務時間、休日、オーバーライドを使用して、すべてのスケジュールの複数のルーティング戦略を 1 つのフローに統合できます。

営業時間アクティビティを使用して、フロー内の操作スケジュールをプログラムします。このアクティビティは、特定のスケジュールが特定の時間にアクティブであるかどうかを判断し、それに応じてフローの実行をルーティングします。

管理者は、Control Hub から営業時間エンティティを管理できます。詳細については、「営業時間の設定」を参照してください。

フロー実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理するために、エラー処理パス (未定義エラー) を構成できます。詳細については、「エラー処理の構成」を参照してください。

次のセクションでは、営業時間アクティビティを構成できます。

一般設定
スケジュールの詳細
出力変数

一般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

スケジュールの詳細

スケジュールの詳細セクションでは、ドロップダウンリストから営業時間を選択して、フローのさまざまなパスが実行されるタイミングを定義できます。スケジュールは、選択した営業時間の勤務時間オブジェクトで定義されているシフトを示します。フローは、主に選択した営業時間のシフトで定義された時間枠に基づいて実行されます。休日リストやオーバーライドなどのその他の営業時間エンティティは、タイミングが現在のシフトタイミングと一致する場合、勤務時間よりも優先されます。

静的営業時間: コントロールハブから営業時間を選択します。
営業時間は変動します: コントロールハブから有効な営業時間にマップされる変数を選択します。

変数には、Control Hub から取得した正しい営業時間 ID が含まれている必要があります。 ID が無効な場合、フローはエラーパスに移動します。

順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、Flow Designer はフロー検証エラーをスローします。フローを公開する前にこれらのエラーを解決する必要があります。

営業時間ノード

営業時間アクティビティでは次のノードを構成できます。

パラメータ	説明
オーバーライド	現在の時刻がオーバーライドリストでオーバーライドとして定義されている場合、アクティビティは、選択した労働時間に記載されているシフトタイミングに関係なく、オーバーライドブランチを実行します。
休日	現在の日が休日リストで定義されている休日である場合、アクティビティは、選択した労働時間に記載されているシフトタイミングに関係なく、休日ブランチに進みます。
勤務時間	これは、選択した営業時間に記載されているシフトタイミングを考慮する主要なノードです。スケジュールの詳細セクション。現在の時刻が選択されたシフトタイミングと一致する場合、アクティビティはこの分岐を実行します。
デフォルト	上記のいずれも評価されない場合、アクティビティはデフォルト分岐を実行します。

出力変数

営業時間アクティビティでは、次の出力変数が使用されます。

表 58. 営業時間のアクティビティ出力
変数名	説明
`勤務時間シフト名`	フロー実行中、この変数には勤務時間に定義されたシフトの名前が格納されます。
`休日名`	フロー実行中、現在の日が休日リストで定義されている休日である場合、この変数には休日の名前が格納されます。
`オーバーライド名`	フロー実行中、この変数には、オーバーライドで定義されている現在の時刻と一致するオーバーライドの名前が格納されます。
`ステータス`	この変数には、勤務時間、休日、オーバーライド、デフォルトなど、フロー実行中に選択されたノードが格納されます。

待って

待機アクティビティを使用すると、指定された期間、フロー実行を一時停止できます。このアクティビティを待機期間で構成すると、フロー実行は実行パスの待機アクティビティで指定された期間一時停止します。

IVR セッションがアクティブな場合は、IVR セッションがタイムアウトする可能性があるため、Wait アクティビティの使用はお勧めしません。このような場合、通信が途切れ、通話が失敗します。フローデザイナーには、 CallbackFailed イベントで Wait アクティビティを使用して待機期間を指定することを強くお勧めします。

Wait アクティビティは本質的に汎用的です。フローを設計するときに、要件に応じてこのアクティビティを任意のアクティビティの後に配置できます。たとえば、コールバックの再試行中に、このアクティビティはフローの実行を一時停止し、コールバックを再試行します。

次のセクションでは、待機アクティビティを構成できます。

全般設定
待機設定
出力変数

全般設定

パラメータ	説明
アクティビティラベル	待機アクティビティの名前を入力します。
アクティビティの説明	（オプション）アクティビティの説明を入力します。

待機設定

パラメータ	説明
期間	フロー実行が一時停止する期間を、最小 10 秒、最大 72 時間で指定するには、HH:MM:SS 形式で期間を選択します。時間を設定するには、期間フィールドをクリックします。分と秒のフィールドに 59 を超える値を入力すると、自動的に 59 に設定されます。時間フィールドに 72 を超える値を設定すると、00:00:10 から 72:00:00 までの範囲で期間を入力するように求められます。現在、このアクティビティの実行中に最大数ミリ秒の偏差が生じます。高い精度が求められるユースケースでは、待機アクティビティを使用しないでください。

出力変数

このアクティビティでは出力変数は使用できません。

割合配分

パーセンテージ割り当てアクティビティを使用すると、フロー内のさまざまなパスに通話トラフィックを分散できます。このアクティビティを複数のフローパスにわたるフロー分岐メカニズムとして使用し、複数の終了パスを作成して、連絡先を異なるキュー、サイト、および外部サーバに割り当てることができます。

システムはトラフィックを分散するために加重ラウンドロビン (WRR) アルゴリズムを使用するため、不均衡が生じる可能性があります。フローを公開するたびにアルゴリズムはリセットされます。変更を本番環境に展開する前に、フローの実行をテストすることをお勧めします。

WRR での 10 回のコールの分布を理解するために、それぞれ 50%、30%、20% のパーセンテージ分布の例を見てみましょう。最終的に、システムは、出口パス 1 に 5、出口パス 2 に 3、出口パス 3 に 2 というように、通話を均等に分散します。ただし、これは 5:3:2 の重み付けで調整された方法で動的に行われます。分散の可能な結果の 1 つは、Path1、Path2、Path1、Path2、Path3、Path1、Path2、Path3 のように 10 回の連続呼び出しを実行することです。これは 1 つの可能な分布であり、接触分布はさまざまな荷重分布に応じて調整されることに注意することが重要です。

パーセンテージ割り当てアクティビティでは、0 ～ 100 の範囲のパーセンテージ値が使用できるようになりました。管理者は 0% 設定を利用してスイッチボードの使用例を作成できます。これにより、トラフィックをデフォルトでオフにすることができます。ただし、後でこれらの接続をアクティブ化して、0% を超える配分を割り当てることができます。

さらに、フィードバックアクティビティの前にパーセンテージ割り当てアクティビティを追加して、通話トラフィックの管理方法を構成することもできます。フィードバックの 50% を電子メール、30% を SMS から、20% をアンケートから割り当てることができます。

同様に、地理的に多様な環境では、連絡先の 10% をボストンに、5% をシカゴに送信し、残りの 85% を別の場所のセットに配分するように割合割り当てアクティビティを設定できます。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。詳細については、「エラー処理」を参照してください。

はじめる前に

1	フローデザイナーで、アクティビティライブラリからメインキャンバスに「パーセンテージ割り当て」アクティビティをドラッグアンドドロップします。
2	アクティビティ設定を構成するには、パーセンテージ割り当てアクティビティをクリックします。
3	一般設定で: アクティビティラベルに、アクティビティの名前を入力します。 (オプション) アクティビティの説明フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
4	パーセント割り当てで、必要な割り当てパスを作成します。最初、システムは割り当てのデフォルトパスを 100% に設定します。パーセント値と説明を編集したり、新しいパスを追加したりすることもできます。新しいパスを作成するには、 [新規追加] をクリックします。パーセンテージとパス名を入力します。終了パスごとに、最小 0%、最大 100% を割り当てることができます。すべての割り当ての合計が 100% になることを確認します。割り当て率が 100% を満たしていないか超過していない場合は、フローの検証中にエラーが発生します。最大 10 個のパスを追加できます。 (オプション) パスの横にある削除アイコンをクリックして、レコードを削除します。必要な接続セットの割合を調整し、追加の接続を削除することもできます。割り当ての合計が 100% にならない場合、システムはエラーをスローします。パーセンテージ割り当てアクティビティには、次の出力変数があります。割り当て率。パーセンテージ - 次のパーセンテージルートを保存します。パーセンテージ割り当て。説明 - 説明を保存します。

アウトダイヤルエントリポイントでのワークフローのサポート

アウトダイヤル音声連絡先のワークフローを作成する場合、次のアクティビティとイベントがサポートされます。

HTTP リクエスト
条件
解析する
Set Variable
営業時間
エンドフロー
スクリーンポップアップ
プレダイヤルイベント

該当するすべてのイベントハンドラーがサポートされます。 PreDial イベント、エージェント提供などのイベントハンドラーは、メインフローに追加したアクティビティに基づいて入力されます。グローバル変数とローカル変数はフローの一部としてサポートされます。

アウトダイヤル音声連絡先のワークフローを作成する場合、次のアクティビティはサポートされません。

Queue Contact
エージェントへのキュー
コールバック
キュー検索
高度なキュー情報
ブラインド転送（Blind Transfer）
エスカレーションコール分配グループ
IVR メッセージ
メニュー
調査

上記のアクティビティに基づいて、システムはエラーパスと成功パスをシームレスにサポートします。

アウトダイヤルエントリポイントのフローを設計するときは、フローの最後に [連絡先の切断] アクティビティを含めないでください。フロー内で「連絡先を切断」アクティビティを使用すると、アウトダイヤル通話が実際にアクティブで接続されている間に、フローによって通話が終了し、ラップアップが要求されます。

イベント

そのイベントフロー Tab には、さまざまなアクティビティで使用する次のイベントハンドラーが含まれています。

グローバルエラー発生時

このイベントにより、グローバルエラー処理が開始されます。アクティビティでエラーパスリンクを構成していない場合、システムによってこのイベントがトリガーされます。全て 通話処理における活動 そして フロー制御におけるアクティビティ この出来事を暴露する。詳細については、 OnGlobalError ワークフロー。
エージェント回答

エージェントが着信コールに応答し、キュー内の連絡先のエクスペリエンスを中断すると、システムによってこのイベントがトリガーされます。

このイベントのオープニングとなるアクティビティは スクリーンポップ そして キューコンタクト。
電話連絡終了

ライブ通話が切断されると、システムによってこのイベントがトリガーされ、すべての参加者が削除されます。このイベントは、 スクリーンポップ や フィードバックなどのフロー内で選択した通話処理アクティビティを使用する場合に利用できます。このイベントでは、エージェントへのエスカレーションは不要です。

フローを作成する場合は、PhoneContactEnded イベントの後に、IVR アクティビティを追加しないでください。フロー実行中に、コンタクトが終了した後にアクティビティを追加すると、フローは機能しません。

キューコンタクト アクティビティのみがこのイベントを公開します。
エージェントが切断されました

最後のエージェントがライブ通話を切断し、顧客だけが回線に残ったときに、システムによってこのイベントがトリガーされます。

キューコンタクト アクティビティがこのイベントを公開します。
エージェント提供

エージェントに音声コンタクトが提供されると、システムはこのイベントをトリガーします。このイベントにより、フロー開発者はイベント処理の一部である複数のサポートされているアクティビティを構成できます。たとえば、フロー開発者は AgentOffered イベントに対してスクリーンポップアクティビティを構成できます。この構成により、エージェントが通話を受けるか応答する前に、顧客関連の情報がエージェントに提供されます。このイベントは NewPhoneContactに関連付けられています。

AgentOffered イベントはプログレッシブキャンペーンではサポートされていないため、プログレッシブキャンペーン CPA リリースでは使用できません。

関連する変数は、イベント出力変数で確認できます。
コールバック失敗

礼儀正しいコールバックが失敗すると、システムによってこのイベントがトリガーされます。このイベントは、メインフローで コールバック アクティビティを使用する場合に利用できます。
- システムは、連絡先側からのコールバックが失敗した場合にのみ、コールバックを再試行します。連絡先がビジー状態または利用不可の場合、あるいはエージェントからの応答がない場合、コールバックは失敗します。
- また、エージェントの電話が利用できない場合やエージェントが通話を拒否した場合、エージェント側からの通話は失敗します。通話はキューに戻り、対応可能なエージェントに再度ルーティングされます。
フロー内で再試行コールバックを使用するには、ローカルフロー変数 (SetVariable アクティビティを使用) を値 0 で構成し、必要に応じて増分します。値が再試行変数カウント値より小さいことを確認します。

コールバックの再試行を試行するために、フロー内で必要な他のイベントを添付できます。フローに、待機アクティビティとそれに続く コールバック 、またはエージェントへのキューイングやコンタクトのキューイングなどのキューイングアクティビティを含めます。待機アクティビティの後に、これらのアクティビティを任意の組み合わせまたは順序で使用します。

再試行を終了するには:
- 条件が true の場合は、End Flow アクティビティを使用します。切断アクティビティを使用しないでください。
- 偽の条件の場合、フロー内で再試行変数が構成された後に切断を使用します。この場合、すべての再試行が完了しており、再試行できるものはありません。
コールバックの最大再試行回数は 10 回です。インタラクションがシステム内に保持される最大時間は 14 日間です。どちらが先に発生したかが、再試行を構成するためのインタラクションの有効期間とみなされます。

待機アクティビティを使用する場合、再試行間の最小遅延間隔は 10 秒、再試行間の最大遅延間隔は 72 時間です。

連絡先の状態がパークタイムアウトになっている場合、再試行が可能な場合は、CallbackFailed イベントが生成されます。フロー内の構成されたイベントハンドラーは、残りの試行に対してコールバックを再試行し続けます。

連絡先へのコールバックが失敗すると、連絡先はキューから削除され、CallbackFailed イベントが生成されます。再試行ハンドラーは、コールバック (同じまたは異なる宛先)、キューコンタクト、キューエージェントなどのアクティビティのいずれかを使用して、再度キューに入れることができます。

CallbackFailed イベントハンドラーでコールバックが別の宛先に設定されている場合、スキルは継承されません。

プレダイヤル

NewPhoneContact の一部として、PreDial イベントにより、フロー開発者は発信者 ID の設定アクティビティを使用して発信者 ID を設定またはカスタマイズできます。

ワークフローを作成すると、このイベントは Flow Designer のイベントフロー Tab で利用できるようになります。これは、発信者 ID の設定アクティビティを構成することによって終了されるイベントです。このイベントは、通話シナリオに基づいてエージェントと顧客の両方に対してトリガーされます。

キャンペーンコールを成功させるには、エージェントコールと顧客コールが同じメディア領域から行われる必要があります。メディア領域は、メディアに提示されるときに、通話の ANI/CLID に基づいて選択されます。 ANI とメディア領域間のマッピングは、Control Hub で実行されます。エージェントコールと顧客コールで選択される ANI は、フロー内の PreDial イベントによって制御される場合、両方のコールが同じ地域から発信されるように選択する必要があります。

たとえば、エージェントがシンガポールにいるが、顧客からの通話が米国で行われる場合、メディア地域が米国になるように顧客からの通話の ANI を選択できます。同様に、PreDial イベントのエージェントコールに選択される ANI も、選択されるメディアリージョンが米国となるように選択する必要があります。

次の表は、 PreDial.operationType の操作タイプと対応する参加者タイプのリストを示しています。

表 59. PreDial.operationType 関連の操作と参加者タイプ
プレダイヤル.操作タイプ	プレダイヤル.参加者タイプ
`インバウンド`	エージェント（Agent）
`アウトダイヤル`	エージェント、顧客
`礼儀正しいコールバック`	エージェント、顧客
`プレビューキャンペーン`	エージェント、顧客
`WEB_コールバック`	エージェント、顧客
`転送先 DN`	ダイヤル番号（DN）
`エージェントへの転送`	エージェント（Agent）
`相談先 DN`	ダイヤル番号（DN）
`エージェントに相談する`	エージェント（Agent）
`キューへの相談`	エージェント（Agent）
`EP_DN への相談`	EP-DN

コールモニタリングが設定されている場合、ANI のカスタマイズはスーパーバイザーには適用されません。

すべての PreDial イベントハンドラーパスを、端末アクティビティとして発信者 ID の設定で構成します。そうしないと、連絡先が放棄される可能性があります。

PreDial イベントハンドラーを使用するには、着信または発信のシナリオでフローサポートが必要です。

PreDial イベントハンドラーを使用して連絡先をキューに入れるフローアクティビティは使用しないでください。

発信連絡先に対して設定された ANI の場合、連絡先が存在する地域に関係なく、通話はエージェント ANI がマップされている地域を介してルーティングされます。たとえば、組織が米国とオーストラリアにコンタクトセンターを持ち、エージェント ANI がオーストラリア地域にマップされている米国にあるコンタクトに対して発信コールがトリガーされた場合、コールはオーストラリア経由でルーティングされます。

表を参照してください 次世代環境における複数のシナリオでの ANI の使用 で発信者 ID を設定するさまざまな通話シナリオでの ANI の使用に関するセクション。

関連する変数は以下で確認できます。イベント出力変数。

アウトバウンドキャンペーンコール結果
NewPhoneContact の一部として、連絡先が留守番電話に接続されている場合、または放棄されようとしている場合にこのイベントがトリガーされます。どちらの場合でも、連絡先を切断する前にメッセージを再生することができます。エージェントが対応できない場合、システムは通話を放棄します。

このハンドラーでは 音楽の再生 と メッセージの再生 アクティビティのみがサポートされており、その後は通話を切断する必要があります。

通話進行状況分析 (CPA) の結果に応じて、このイベントに音楽の再生、連絡先の切断などの追加の通話制御アクティビティを追加することもできます。 CPA の結果は次のいずれかになります。
- AMD - 留守番電話が検出されたことを示します。
- ABANDONED - エージェントが利用できないために通話が放棄されたことを示します。
- LIVE_VOICE - IVR キャンペーンで顧客の生の音声が検出されたことを示します。
関連する変数は、「イベント出力変数」で確認できます。

OnGlobalError Workflow

フローを作成するときに、アクティビティエラーまたはフロー実行中に発生する一般的なエラーを処理するために、アクティビティのエラーパスを設定できます。

フロー実行中にエラーが発生した場合、エラーパスに定義されている次のアクティビティで実行が続行されます。メインフローでエラーパスを構成しない場合でも、イベントフロー Tab で使用可能な OnGlobalError イベントを設定して、フロー実行エラーを処理できます。

メインフロー と イベントフローの両方でエラーパスを定義しなかった場合、フロー実行中にエラーが発生するとフローは終了します。

フロー内で 変数の設定 アクティビティを構成するシナリオを考えてみましょう。

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***メインフローで変数アクティビティを設定する***

メインフロー の 変数の設定 アクティビティの 未定義のエラー ノードを設定して、フロー実行中に発生したシステムエラーを処理できます。メインフローでエラーパスを定義したくない場合は、 イベントフロー Tab に移動して、 OnGlobalError イベントフローを構成することもできます。

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***OnGlobalError イベントフロー***

上記の例では、 Play Message が OnGlobalError イベントハンドラーに追加されます。 メインフロー の 変数の設定アクティビティの実行中にシステムエラーが発生した場合、システムはまず 変数の設定 アクティビティで行われた構成を考慮します。エラーパスが定義されていない場合、システムは イベントフロー 内の OnGlobalError イベントハンドラーをチェックします。上記の例では、 Play Message アクティビティが OnGlobalError イベントにアタッチされているため、システムはメッセージを再生し、フローを終了します。

変数と式を使用する

Flow Designer には次のタイプの変数があります。

カスタム変数
定義済み変数
グローバル変数

カスタム変数

Custom Flow 変数は、フロー全体で使用できるさまざまなデータタイプの設定可能な変数です。フロー内のロジックを満たす必要がある数のフロー変数を作成できます。

セキュア変数

フロー変数をセキュアとしてマークすると、個人情報（PII）や Payment Card Industry（PCI）データなどの機密情報のログの記録や保存を防ぐことができます。セキュア変数を [エージェントに表示可能（Agent Viewable）] または [エージェントが編集可能（Agent Editable）] に設定すると、Agent Desktop での変数の表示方法をコントロールできます。

デフォルトでは、導入されたフロー内のすべての既存の変数は非セキュア変数として動作します。これらのフローを編集モードで開き、必要に応じてセキュア変数を確認して保持します。

フロー変数マッピングでは、GoTo アクティビティのセキュア変数を非セキュア変数にマップすることはできません。

グローバル変数は、セキュアとしてマークできません。

Custom Flow 変数の作成
Custom Flow 変数の編集
Custom Flow 変数の削除

Custom Flow 変数の作成

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。

フローページが表示されます。

フローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。

[フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。

[設定（Configuration）] パネルで、[変数の定義（Variable Definition）] セクションを開きます。

[フロー変数を追加（Add Flow Variable）] をクリックします。

フローには、レポート可能でエージェントが表示可能な変数を最大 30 個追加できます。この数には、グローバル変数とフロー変数が含まれます。ただし、エージェントに表示できないフロー変数またはレポートできないグローバル変数をフローに任意の数追加できます。

変数の [名前（Name）] と [説明（Description）] を入力します。

ドロップダウンメニューで、[変数タイプ（Variable Type）] を選択します。

変数を作成した後は、変数タイプを変更することはできません。

サポートされる変数タイプは次のとおりです。

変数の型	変数の値
Boolean	[True] または [False] を選択します。
文字列	文字列の値を入力します。式で変数を使用する場合は、シンタックス {{variable}}を使用します。
整数	整数値を入力します。
10進数	10 進数の値を入力します。
日時	サポートされている形式の 1 つで日時を入力します。 yyyy-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ yyyy-MM-ddTHH:mm:ssZ yyyy-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} now() 関数は SimpleDateFormat を使用するため、ミリ秒単位の現在の時刻を取得するために使用しないでください。ただし、エポックタイムスタンプペブルフィルターを使用すると、現在の時刻をミリ秒単位で取得できます。詳細については、カスタム Pebble フィルターを参照してください。
JSON	`{"Key":"Value"}` 形式を使用して有効な JSON 変数を入力します。例: `{"CompanyName":"Cisco"}`。 JSON 変数には単純なデータまたはネストされたデータが入ります。 JSON 変数の値の最大サイズ制限は 16 KB です。フロー内に最大 5 つの JSON 変数を作成できます。 JSON 変数を構成する方法の詳細については、 JSON 変数を参照してください。リストから変数タイプとして JSON を選択した場合、 [エージェントを表示可能にマーク] トグルボタンは表示されません。フローチェーンでは、JSON 変数は許可されません。

選択した変数タイプどおりに変数の [デフォルト値（Default Value）] を指定します。

(オプション) 機密情報を含むトグルボタンを有効にすると、システムは変数を安全な変数としてマークします。フロー実行中、システムは、この変数を介して渡された情報はログに記録せず、保存もしません。

(オプション) [エージェントを表示可能にする] トグルボタンを有効にすると、フローの一部としてキャプチャされた値とともに変数がデスクトップに表示されます。

[エージェントを表示可能にする] トグルボタンを有効にすると、次のフィールドが表示されます。

デスクトップラベル: 変数がデスクトップに表示される際に、この変数に関連付けられるラベルを指定します。エージェントが変数を介して渡されたデータを理解できるように、変数そのものの名前でなく、明確なラベル名を入力します。
エージェントが編集可能やりとりセッションの遺憾として変数の値をエージェントが編集できるようにするには、このチェックボックスをオンにします。エージェントが変数を更新すると、システムは、Flow Designer に変更を返します。エージェントは、フロー変数を編集したら、デスクトップで [保存（Save）] ボタンをクリックできます。変更を保存する前に通話が切断された場合、変数は更新されません。

[保存] をクリックします。

Custom Flow 変数を保存する際、変数は、デスクトップの [グローバルプロパティ（Global Properties）] パネルでタグとして保存されます。変数を [エージェントが編集可能（Agent Viewable）] としてマークした場合、簡単に認識できるようにタグにヘッドセットのアイコンが表示されます。

例: デスクトップに表示されるフロー変数の順序

[エージェントが編集可能（Agent Viewable）] とマークした変数を作成する際、デスクトップは、特定の順序でこれらの変数を表示します。

たとえば、CustomerType、SubscribedCustomer、CustomerCount、CallRatio、dob、Datetest のフロー変数を作成する場合、

デスクトップは、Flow Designer から CallRatio、CustomerCount、CustomerType、SubscribedCustomer、ANI、DN、dob、ronaTimeout、Datetest の順番でこれらの変数を受信します。

デスクトップは、ユーザーインターフェイスで変数を左から右へ、次の順序で表示します。

The Customer variables Phone Number、DN、Queue、RONA Time
.
フロー変数は、CallRatio、CustomerCount、CustomerType、Datetest、SubscribedCustomer、dob のようにアルファベット順に並べ替えられ、大文字で始まり、小文字が続きます。

例: デスクトップにインタラクション ID を表示する

インタラクション ID (コンタクトセッション ID) は、特定のインタラクションを識別するシステム生成の一意の ID です。アナライザーレポートからインタラクション ID を取得し、その ID を使用して通話の失敗に関連する問題をトラブルシューティングできます。デスクトップでインタラクション ID を表示するには:

必要なフローを開き、 「フロー変数の追加」 を選択します。
デフォルト値 フィールドを NewPhoneContact.interactionIdに設定します。
有効にするエージェントを表示可能にするトグルボタン。

エージェントが通話を受信すると、インタラクション ID がデスクトップに表示されます。

Custom Flow 変数の編集

変数がすでに使用中の場合は、変数タイプは編集できません。編集すると、フローに大きな影響を与える場合があります。したがって、この操作は禁止されています。この場合、[変数タイプ（Variable Type）] ドロップダウンフィールドが無効となり、警告メッセージが表示されます。

変数を正常に編集すると、編集した変更がフロー全体と [グローバルプロパティ（Global Properties）] ペインのフロー変数をクリックすると表示されるポップオーバーに表示されます。

Custom Flow 変数を編集するには、次の手順を実行します。

1	コントロールハブの URL を使用して顧客組織にログインします https://admin.webex.com/。
2	へ移動コンタクトセンター > 顧客体験 > フロー。フローページが表示されます。
3	クリックフローデザイナーへ移動フローの横にあるアイコン。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
4	ポップオーバーの右上隅にある [編集（Edit）] をクリックします。 [フロー変数の編集（Edit Flow Variable）] ダイアログボックスが表示されます。変数がフローで使用されていない場合、すべてのフィールドが編集可能になります。変数の名前、説明、タイプ、および値を変更できます。
5	このメッセージの [情報（Information）] アイコンをクリックすると、変数が使用されるアクティビティの一覧が表示されます。変数の編集を続行する場合は、すべてのフロー設定から変数を削除してから、再度編集してください。
6	必要に応じて変更を行います。変更を行うまで、[保存（Save）] ボタンは無効となります。
7	[保存] をクリックします。

Custom Flow 変数の削除

変数がフローで使用されている場合、それを削除することはできません。これにより、フローに大きな影響を与える場合があります。この場合、[変数の削除（Delete Variable）] ウィンドウの [削除（Delete）] ボタンが無効となり、変数が使用されているアクティビティのリストが表示されます。

アクティビティは、[メインフロー（Main Flow）] または [イベントフロー（Event Flows）] タブで表示されているかどうかに基づいてグループ化されます。使用中の変数を削除する場合は、削除する前にすべてのフロー設定から変数を削除します。

Custom Flow 変数を削除するには、次の手順を実行します。

1	へ移動コンタクトセンター > 顧客体験 > フロー。フローページが表示されます。
2	クリックフローデザイナーへ移動フローの横にあるアイコン。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
3	[グローバルプロパティ（Global Properties）] ペインで、削除する変数タブに表示される [削除（Delete）] アイコンをクリックします。

定義済み変数

フローで特定のイベントやアクティビティを使用すると、Flow Designer は、事前定義済み変数を自動作成します。

利用可能な事前定義済み変数のリストは、[グローバルフロープロパティ（Global Flow Properties）] ペインの [事前定義済み変数（Predefined Variables）] セクションで表示されます。また、選択したイベントまたはアクティビティも [グローバルフロープロパティ（Global Flow Properties）] ペインに表示されます。

各変数をクリックすると、変数が保存するデータのタイプを説明するポップアップウィンドウが開くので、フローで変数をどう使用するかを把握できます。

イベント出力変数のほとんどの属性は事前定義済みで編集できませんが、変数を編集してグローバル変数の指定を変更できます。

イベント出力変数

イベント出力変数はイベントに特に関連付けられており、 <EventName>.<VariableName> という命名法を採用しています。

フロー内で使用可能なすべてのイベント出力変数は、イベントがフロー内に導入された後に、グローバルプロパティペインに自動的に表示され、関連付けられているイベントハンドラーアクティビティのプロパティペインにも表示されます。

利用可能なイベント出力変数は次のとおりです。

新しい電話連絡先.ANI
新しい電話連絡先.DNIS
新しい電話連絡先.インタラクション ID
新しい電話連絡先.PSTNRegion
エージェント回答.エージェント ID
エージェント回答.エージェント名
エージェント回答済み.エージェントメール ID
エージェント応答済み.エージェントセッション ID
エージェント応答済み.キュー ID
エージェント応答キュー名
エージェント回答済み.チーム ID
エージェント回答.チーム名
エージェント回答済み.テナント ID
エージェント回答.CAD
電話連絡終了.エージェント ID
電話連絡先終了.エージェントメール ID
電話連絡先終了.チーム ID
電話連絡先終了.キュー ID
電話連絡終了.受信チャネル
電話連絡先終了.ルーティング戦略 ID
エージェント提供.エージェント ID
AgentOffered.エージェント名
AgentOffered.agentEmailId
エージェント提供.エージェントセッション ID
エージェント提供キュー ID
エージェント提供キュー名
エージェント提供チーム ID
エージェント提供チーム名
エージェント提供テナント ID
AgentOffered.callAssociatedData
AgentOffered.エージェント ID
AgentOffered.エージェント名
AgentOffered.エージェントセッション ID
エージェント提供キュー ID
エージェント提供キュー名
エージェント提供.チーム ID
エージェント提供.チーム名
AgentOffered.テナント ID
エージェント提供.CAD
プレダイヤル方向
プレダイヤル.参加者タイプ
PreDial.ダイヤル番号
事前ダイヤル.相手ダイヤル
プレダイヤル.epDn
プレダイヤル.エージェント選択アニ
プレダイヤル操作タイプ
アウトバウンドキャンペーンコール結果.CPA 結果
アウトバウンドキャンペーンコール結果.CPA 結果コード
エージェント切断.エージェント ID
エージェント切断.エージェントメール ID
エージェント切断.キュー ID
エージェント切断.チーム ID
エージェントが切断されました。受信チャネル
エージェント切断.ルーティング戦略 ID

場合によっては、 AgentEmailId 変数が null になることがあります。フロー開発者は、特にキャッシュ検索の問題が関係するシナリオでは、この変数を使用する前に検証する必要があります。

システム変数をカスタマイズする

電話番号と DNIS (ダイヤル番号識別サービス) 変数のデスクトップラベルのみをカスタマイズできます。これらの変数のエイリアスを作成し、フロー内の 変数の設定 アクティビティを使用して設定できます。

1	Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
4	グローバルフロープロパティペインから、変数定義セクションを開きます。
5	設定タブをクリックします。
6	[フロー変数を追加（Add Flow Variable）] をクリックします。
7	変数の [名前（Name）] と [説明（Description）] を入力します。
8	変数タイプドロップダウンリストで文字列を選択します。
9	エージェントを表示可能にするトグルボタンを有効にします。
10	デスクトップラベルフィールドに、変数の希望するデスクトップラベルを入力します。
11	[保存] をクリックします。これにより変数が作成されます。
12	アクティビティライブラリから、変数の設定アクティビティをキャンバスにドラッグします。
13	アクティビティ設定ペインの変数設定セクションで、次の操作を行います。変数ドロップダウンリストから、手順 10 で作成した変数を選択します。変数値セクションで、変数に設定ラジオボタンを選択します。編集するシステム変数を選択します (電話番号の場合は `NewPhoneContact.ANI` 、DNIS の場合は `NewPhoneContact.DNIS` など)。フローを公開すると、新しく作成されたフロー変数が選択したシステム変数に置き換えられます。フロー実行中に、新しく作成された変数のデスクトップラベルが、デスクトップの受信ポップオーバーとインタラクションペインに表示されます。

アクティビティ出力変数

アクティビティ出力変数はアクティビティからキャプチャされたデータを保存し、特定のアクティビティをキャンバスに追加すると自動的に作成されます。アクティビティ出力変数では、次の構文が使用されます: <ActivityName>.<VariableName> ここで、ActivityName はアクティビティに基づいて動的に変更されます。

フローがアクティビティを複数回使用する場合、各アクティビティには、関連付けられているアクティビティ出力変数の一意のインスタンスが存在します。フローにアクティビティを導入すると、フローで使用できるすべてのアクティビティ出力変数が [グローバルプロパティ] ペインに自動的に表示され、関連付けられているアクティビティの [プロパティ] ペインにも表示されます。

利用可能なアクティビティ出力変数は次のとおりです。

Menu.OptionEntered: メニューアクティビティインスタンス中に呼び出し元が選択したメニューオプションを格納します。これは 0 から 9 までの単一の数字です。
CollectDigits.DigitsEntered: Collect Digits アクティビティインスタンス中に発信者が入力した数字を保存します。桁数はアクティビティの構成によって異なります。
HTTPRequest.HTTPStatusCode: HTTP リクエストの試行時に受信したステータスコードを格納します。
HTTPRequest.HTTPResponseBody: HTTP リクエストが正常にトリガーされたときの応答を保存します。
HTTPRequest.ResponseHeaders: HTTP リクエストの一部として送信されるヘッダーを格納します。
VirtualAgent.IntentTriggered: 会話エクスペリエンスを処理またはエスカレートするきっかけとなったインテントを保存します。
GetQueueInfo.EWT: 選択したキューの推定待機時間の値を格納します。
GetQueueInfo.PIQ: 選択したキューのキュー内の位置の値を格納します。

グローバル変数

グローバル変数は、フローを作成するときに表示およびアクセスできるカスタム変数です。管理者は、Control Hub のプロビジョニングモジュールにグローバル変数を作成します。詳細については、『Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「グローバル変数」セクションを参照してください。

フロー開発者は、要件に応じてこれらの変数を使用できます。これらの変数をフロー内に追加できます。グローバル変数をフローに追加した後で、編集したり削除したりすることもできます。

フローにグローバル変数を追加する

最大制限を超えて変数を追加する場合は、同じ数の既存の変数を削除する必要があります。グローバル変数を削除する方法の詳細については、「フローからグローバル変数を削除する」を参照してください。

フロー作成中に、 String 型のグローバル変数を最大 256 文字の長さで初期化できます。ただし、フロー実行中に変数を更新して最大 1024 文字を保持することができます。この制限を超えると、呼び出しの失敗や無効な値などの望ましくない動作が発生する可能性があります。

フローにグローバル変数を追加するには:

1	Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
4	グローバルフロープロパティペインで、変数定義 > 定義済み変数セクションまで下にスクロールします。
5	グローバル変数セクションで、グローバル変数の追加をクリックします。グローバル変数の追加ダイアログボックスが表示されます。管理者がプロビジョニングモジュールで作成したすべてのグローバル変数が表示されます。
6	(オプション) グローバル変数の検索フィールドを使用して、リストから必要なグローバル変数をフィルタリングして検索します。
7	リストから必要なグローバル変数のチェックボックスをオンにして、 [追加] をクリックします。システムは選択した変数をグローバル変数セクションに表示します。デフォルトでは、各変数には、レポート可能、エージェントが表示可能、エージェントが編集可能、デスクトップラベルなどの管理者定義のメタデータフィールドが含まれます。グローバル変数の使用中に管理者がメタデータ値を変更すると、Control Hub で行われた変更がフロー全体に反映されます (キャッシュの有効期限は 8 時間遅延します)。

フロー内のグローバル変数を編集する

グローバル変数を編集する場合、フローデザイナーでグローバル変数のメタデータ値を変更することはできません。ただし、 [デフォルト値を上書き] トグルボタンを使用してデフォルト値を変更することができます。

フロー内のグローバル変数を編集するには:

1	Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
4	の中でグローバルフロープロパティパネルを下にスクロールして変数の定義 > 定義済み変数セクション。
5	の中でグローバル変数パネルでグローバル変数をクリックし、編集（) アイコンをクリックします。そのグローバル変数の編集ダイアログボックスが表示されます。選択したグローバル変数の詳細（変数タイプ、デフォルト値、デスクトップラベル、エージェントの編集可能性など）が表示されます。
6	（オプション）ポータル構成を上書きするコントロールハブで設定されている既存の値を上書きするためのトグルボタンです。これにより、デフォルト値、エージェントの表示可能性、エージェントの編集可能性、デスクトップラベルなどのフィールド値を変更できます。必要な値を入力してくださいデフォルト値選択した変数タイプに応じて。たとえば、変数の型がブール型の場合、このフィールドはドロップダウンリストとして表示されます。エージェントが報告可能な文字列型のグローバル変数に入力するデフォルト値は、256 文字を超えてはなりません。
7	必要に応じて変更を行います。
8	[保存] をクリックします。

フローからグローバル変数を削除する

どのフローでも使用されていないグローバル変数を削除できます。

グローバル変数を削除できない場合は、管理者に連絡して、フローからグローバル変数を削除する機能フラグを有効にしてください。

フローからグローバル変数を削除するには:

1	Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
4	グローバルフロープロパティペインで、変数定義 > 定義済み変数セクションまで下にスクロールします。
5	グローバル変数パネルで、削除するグローバル変数の削除 (x) アイコンをクリックします。ポップアップメッセージが開き、操作の確認を求められます。
6	[削除（Delete）] をクリックします。これにより、選択したグローバル変数がリストから削除されます。

デスクトップに表示可能な変数

着信および発信の音声通話について、デスクトップの着信ポップオーバーとインタラクションペインに次の変数タイプを設定できます。

電話番号、DNIS（ダイヤル番号識別サービス）、キュー名、RONA タイムアウトなどのシステム変数
Control Hub で作成および管理されるグローバル変数。
フローデザイナーで作成および管理されるカスタムフロー変数

エージェントが表示可能としてマークされている変数のみを構成できます。

これらの変数は、既存のフローだけでなく新しいフローでも設定できます。ただし、既存のフローでは、電話番号、DNIS、キュー名などのデフォルトのポップオーバー変数が引き続き表示されます。この機能を使用することで、これらのフローを編集して変数を追加できます。

着信ポップオーバーと、着信および発信通話のインタラクションペインの変数を構成する手順は同じです。

着信ポップオーバーとインタラクションペインの変数を構成するには、着信コールシナリオと発信コールシナリオごとに個別のフローを構築する必要があります。

デスクトップ上の着信ポップオーバー: エージェントが着信コールを受信するか、発信コールをダイヤルすると、着信ポップオーバーが表示されます。 Flow Designer で設定された変数に従って、顧客に関する重要な情報を表示します。システム、グローバル、カスタムフロー変数の任意の組み合わせを含めることができる受信ポップオーバーで、これらの各変数の表示順序を設定できます。これらの変数のデスクトップラベルを編集することもできます。; 電話番号や DNIS などのシステム変数のデスクトップラベルをカスタマイズできます。詳細については、「システム変数のカスタマイズ」を参照してください。; 着信コールと発信コールの場合、最小 3 個、最大 6 個の変数を選択できます。コンサルテーションコールの場合、コンサルテーションを受けたエージェントには、デフォルトでリストに追加されるエージェント名、エージェント DN、エージェントチームなどの 3 つの追加変数が表示されます。; デスクトップ上の受信ポップオーバーでは、機密情報を含む変数を構成することはできません。; 着信ポップオーバーの変数を構成する方法の詳細については、「着信ポップオーバーの変数を構成する」を参照してください。

インタラクションペイン: エージェントが着信または発信の通話を受け入れると、デスクトップにインタラクションペインが表示されます。フローデザイナーで構成されたインタラクションペイン変数に設定された情報が表示されます。最大 30 個の変数を選択できます。システム、グローバル、カスタムフロー変数の任意の組み合わせを含めることができるインタラクションペインで、これらの各変数の表示順序を設定できます。これらの変数のデスクトップラベルを編集することもできます。; Webex Contact Center デスクトップは現在、動的変数のラベルの翻訳をサポートしていません。; 電話番号や DNIS などのシステム変数のデスクトップラベルをカスタマイズできます。詳細については、「システム変数のカスタマイズ」を参照してください。; インタラクションペインの変数を構成する方法の詳細については、「インタラクションペインの変数を構成する」を参照してください。

ポップオーバーの変数を設定する

はじめる前に

着信および発信通話の着信ポップオーバーで変数を設定します。

デスクトップの着信ポップオーバーに追加する変数を作成する必要があります。詳細については、「グローバル変数を作成する」および「カスタムフロー変数を作成する」を参照してください。
変数をエージェントが表示可能としてマークする必要があります。グローバル変数をエージェントが表示可能としてマークする方法の詳細については、「フロー内のグローバル変数の編集」を参照してください。

1	Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
4	グローバルフロープロパティペインから、変数定義セクションを開きます。
5	クリックデスクトップの視認性と順序 Tab.
6	の中でポップオーバー登場セクションをクリックポップオーバーの変数を選択。そのポップオーバーで変数を選択するウィンドウが表示されます。電話番号、DNIS、キュー名、RONA タイムアウトなどの 4 つのデフォルトのシステム変数を含むすべての変数が表示されます。電話番号、DNIS、キュー名などのシステム変数はデフォルトで選択されていますが、さらに変数を追加する場合はチェックを外すことができます。
7	リストをフィルタリングするには、次の検索オプションを使用します。いくつかの単語を入力してください検索変数特定の変数を名前で検索するためのフィールド。変数タイプを以下から選択してください変数の種類を選択ドロップダウンリスト。リストには、条件エントリに応じて変数が自動的に入力されます。
8	着信ポップオーバーに選択する変数のチェックボックスをオンにします。最小 3 個、最大 6 個の変数を選択できます。
9	[保存] をクリックします。有効にしている場合はこの手順をスキップできます。自動保存トグルボタン。選択された変数は、ポップオーバー登場セクション。
10	使用ハンドルアイコン（) をクリックして変数をリスト内で上下に移動し、デスクトップの着信ポップオーバーでの表示順序を設定します。
11	（オプション） × 変数の横にあるアイコンをクリックすると、その変数がリストから削除されます。

インタラクションペインの変数を構成する

はじめる前に

インタラクションペインで着信コールと発信コールの変数を構成します。

デスクトップの着信ポップオーバーに追加する変数を作成する必要があります。詳細については、「グローバル変数を作成する」および「カスタムフロー変数を作成する」を参照してください。
変数をエージェントが表示可能としてマークする必要があります。グローバル変数をエージェントが表示可能としてマークする方法の詳細については、「フロー内のグローバル変数の編集」を参照してください。

1	Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
4	グローバルフロープロパティペインから、変数定義セクションを開きます。
5	デスクトップの視認性と順序 Tab をクリックします。
6	インタラクションペインセクションで、インタラクションペインの変数を選択をクリックします。インタラクションペインで変数を選択ウィンドウが表示されます。電話番号、DNIS、キュー名、RONA タイムアウトなどの 4 つのシステム変数とともにすべての変数が表示されます。
7	リストをフィルタリングするには、次の検索オプションを使用します。特定の変数を名前で検索するには、変数の検索フィールドにいくつかの単語を入力します。 [変数タイプの選択] ドロップダウンリストから変数タイプを選択します。リストには、条件エントリに応じて変数が自動的に入力されます。
8	インタラクションペインで選択する変数のチェックボックスをオンにします。最大 30 個の変数を選択できます。
9	ハンドルアイコン（) をクリックして、変数をリスト内で上下に移動し、デスクトップのインタラクションペインでの表示順序を設定します。
10	[保存] をクリックします。自動保存トグルボタンを有効にすると、この手順をスキップできます。選択した変数は、インタラクションペインセクションに表示されます。
11	(オプション) 変数の横にある x アイコンをクリックすると、その変数がリストから削除されます。

JSON 変数

JSON 変数は、JSON タイプのカスタムフロー変数です。 Flow Designer で JSON 変数を作成できます。詳細については、「カスタムフロー変数の作成」を参照してください。

次のアクティビティを使用して、データを JSON 変数に保存できます: HTTP リクエスト、解析、および 変数の設定。

HTTP および Parse アクティビティでは、JSON パスフィルター式を使用してデータを抽出し、JSON 変数に保存できます。

変数の設定 アクティビティでは、 値の設定 オプションで JSON 変数を次の方法で使用できます。

テキストボックスに、JSON 値を入力します。次に例を示します。

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"開発者", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Pebble 式を使用します。

Pebble Expression における JSON 変数の使用

ドット (.) で区切られたアクセス: 呼び出し処理およびフロー制御アクティビティの JSON 変数に対して、Pebble 式でドット (.) で区切られたアクセスを使用できます。

構文: {{ jsonVariableName.fieldName }> ここで、 jsonVariableName.fieldName は JSON 変数内のフィールドに評価される必要があります。

前のサンプルコードスニペットでは、HTTP または Parse を使用して従業員を empvar という変数に抽出すると、次のようになります。

{{empvar.employeeCode}a70> を使用して、値を E1として取得します。
JSON 配列のインデックスアクセス: Pebble 構文と同様に、JSON 配列から特定のインデックスにアクセスできます。 Pebble の Index Access の詳細については、 https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ をご覧ください。たとえば、次のようになります。
```
{ "従業員" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"開発者", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"プログラムマネージャー", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"トム・ハンクス", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"開発者", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"ジョン・イラニ", "employeeCode":"E2" }, { "userId":"Sam", "jobTitleName":"開発者", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"サム・ダス", "employeeCode":"E2" } ] } ] } 
```
HTTP または Parse を使用して、Employees JSON 配列を var という変数に抽出する場合:
- {{ var[0]}> を使用して、マネージャーである rirani の従業員の詳細を取得します。
- {{ var[1].directReports[0] }> を使用して、マネージャーの直属の部下である John の従業員の詳細を取得します。
- {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }> を使用して、 John Iraniという値を取得します。
- {{ var[0].preferredFullName }> を使用して、 Romin Iraniという値を取得します。

HTTP リクエストにおける JSON 変数の使用

JSON 変数を HTTP リクエストのリクエストボディとして使用するには、 変数を設定する まず、JSON 変数を文字列に変換するアクティビティを実行します。例えば、 変数を設定する 活動 変数設定 セクションで変数を設定する JSON 文字列 値は {{json 変数}}。

この変数を HTTP 設定への入力として使用します。例えば、 HTTP リクエスト設定 セクションで、 リクエスト本文 として {{jsonString}}。

表現を書く

Flow Designer のほとんどのテキスト入力フィールドは、式の記述をサポートしています。式は必須ではありませんが、上級ユーザ向けには変数を通じて強力なスクリプト機能が可能になります。式が必要ない場合は、単純なフローの同じ入力フィールドに基本的なテキストと数字を入力することもできます。

各式を二重中括弧で囲みます: {{Enter Expression}}

たとえば、2 つの文字列変数を結合する場合は、{{var1+var2}} を使用する必要があります。詳細については、 https://pebbletemplates.io/ を参照してください。

Pebble テンプレート構文

フローデザイナーのすべての入力フィールドでは、Pebble テンプレートと呼ばれるオープンソースの式構文が使用されます: https://pebbletemplates.io/。

Pebble テンプレートでサポートされている記号は次のとおりです: ==、!=、<、>、<=、>=、+、-、*、/。式にカスタム変数を入力するには、次の構文を使用します: {{variable}}

論理演算子もサポートされています。詳細については、 https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/ を参照してください。

Flow Designer で式を使用する前に、Pebble テンプレートのドキュメントを確認することをお勧めします。式の記述方法については、 https://pebbletemplates.io/wiki/ のドキュメントを参照してください。

たとえば、この基本条件の使用例では、式は呼び出し元の AccountNumber が特定の値以上であるかどうかを確認します。特定のフロー実行に対する式の評価方法に基づいて、フローは True パスまたは False パスを取ることができます。

カスタムペブルフィルター

エポックタイムスタンプ

次の Pebble フィルターを使用して、現在または指定された日付文字列のエポックタイムスタンプを返すことができます。

現在のエポックタイムスタンプ:

{{ now() | epoch }} => デフォルトの UTC タイムゾーンと秒単位 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => デフォルトの UTC タイムゾーンとミリ秒単位 例: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

特定の日付のエポックタイムスタンプ:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} => カスタム形式、ミリ秒単位 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => タイムゾーン付きのカスタム形式、ミリ秒単位 例: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='アメリカ/フェニックス') }} -> 1508455083779

式を検証する

入力フィールドで式が使用されていること (つまり、{{ }} 構文が入力されていること) が検出されると、フィールドの右下隅に青いアイコンが表示されます。

青いアイコンをクリックするとモーダルが開き、目的の結果が得られるまで式をテストおよび変更できます。

テスト式モーダルには次のフィールドが含まれています。

式: アクティビティ設定から入力フィールドに最初に入力された式を表示します。
変数フィールド: 式で使用される各変数には、サンプル変数値を入力できるサポートフィールドがあります。各変数の値を入力し、 テスト をクリックして、入力したパラメータで式を実行した場合の結果を確認します。

式に変数を設定するには、{{variable name}} の形式のみを使用します。たとえば、{{NewPhoneContact.ANI}} は変数構文です。
結果: テストをクリックした後の式の結果が表示されます。結果が予想と異なる場合は、必要に応じて式を変更します。設定を変更した場合は、 [変更を適用] をクリックして、アクティビティ設定の式を更新します。

フローテンプレートを使用する

フローテンプレートは、特定のユースケース向けに設計された事前に作成されたフローです。これらのテンプレートは Flow Designer キャンバスですぐに利用できるため、フロー開発者は最小限の労力でフローを迅速に構築して公開できます。

フローテンプレートを使用してフローを作成するには、目的のテンプレートを選択し、ビジネス要件に合わせてカスタマイズし、フローを検証、公開して、使用を開始します。詳細については、「フローテンプレートからフローを作成する」を参照してください。

営業時間内の使用

Webex Contact Center での営業時間管理には、このフローデザイナーテンプレートを使用します。発信者にはメッセージが流れ、組織に設定された営業時間、休日、緊急状況に基づいて通話がルーティングされます。

このフローは、コンタクトセンターの営業時間、休日リスト、緊急オーバーライドに基づいて通話をルーティングし、最適な発信者エクスペリエンスと営業時間外の効率的な処理を保証します。コンタクトセンターが閉まっている場合は、発信者にその旨が通知されます。

主な機能は次のとおりです。

勤務時間、休日、緊急時の優先設定を一元管理します。
営業時間の設定に基づいた自動ルーティング。
Cisco すべてのオーディオプロンプトには音声合成 (TTS) が使用されますが、カスタムオーディオファイルをアップロードすることもできます。
デフォルトの保留音は defaultmusic_on_hold.wav ですが、カスタマイズできます。

前提条件

営業時間の設定: Control Hub で勤務時間、休日リスト、オーバーライドを作成します。
オーディオファイル: BusinessHoursOpen.wav などのプロンプトに必要なオーディオファイルをアップロードするか、Cisco TTS 機能を使用します。
キュー、チーム、およびエントリポイントのマッピング: これらの要素を Webex Contact Center 管理ポータルで構成します。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。

フロー要素	説明
電話受信	通話が開始され、フローに入ります。
営業時間の評価	システムは、現在の時刻が勤務時間、休日、またはオーバーライド条件の範囲内にあるかどうかを確認します。
営業時間の取り扱い	コンタクトセンターが開いている場合は、ウェルカムメッセージが再生され、通話はエージェントキューにルーティングされます。
営業時間外	コンタクトセンターが閉まっている場合は、営業時間外のメッセージが再生され、通話が切断されます。
緊急オーバーライド	緊急オーバーライドがアクティブな場合は、緊急メッセージが再生され、通話が切断されます。

フローアクティビティ

次の表は、フローアクティビティの順序を示しています。

フローアクティビティ	説明
開始（新しい電話連絡先）	新しい電話連絡を受信したときにフローが始まります。
営業時間の確認（営業時間）	システムは、コンタクトセンターが通常の営業時間内か、休日か、緊急オーバーライド内かを確認します。
勤務時間プロンプト（勤務時間プロンプト）	営業時間中は、コンタクトセンターが開いていることを発信者に知らせるメッセージが再生されます（デフォルトファイル： `営業時間.wav`）。
キューコンタクト（エージェントキュー）	発信者はキューに入れられ、対応可能なエージェントにルーティングされます。
保留音（ホールドミュージック）	発信者がキューで待機している間、音楽が再生されます（デフォルトファイル： `デフォルトの保留音楽.wav`）。
休業 (祝日休業)	休日の場合は、発信者にオフィスが閉まっていることを知らせるメッセージが再生されます。
営業時間外のプロンプト（営業時間外のプロンプト）	営業時間外の場合は、発信者にオフィスが閉まっていることを知らせるメッセージが再生されます。
緊急オーバーライド（緊急オーバーライド）	緊急オーバーライドの場合は、緊急メッセージが再生されます。
連絡先を切断する（切断連絡先）	メッセージが再生された後（営業時間外、休日、緊急の場合でも）、通話は切断されます。

その他のリソース

営業時間、休日リスト、オーバーライドの設定の詳細については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

包括的なインバウンドコンタクト

Webex Contact Center のこのフローデザイナーテンプレートを使用して、着信コール、営業時間のチェック、キューのアナウンスでの位置、コールバックオプションを包括的に処理します。

このフローは、Webex Contact Center の包括的な着信音声通話シナリオを示しています。これには、営業時間、休日、緊急オーバーライド、セルフサービスオプション、キュー内の位置 (PIQ) アナウンス、顧客コールバックオプションの処理が含まれます。基本的なセルフサービスとコールキューイングが不可欠な環境に適しています。

特定の組織のニーズに合わせてフローを変更し、不明な状況を適切に処理します。

このフローは、プロンプトを必要とするオーディオアクティビティ (ある場合) に Cisco テキスト読み上げ (TTS) を使用します。音楽の場合、デフォルトは デフォルトの保留音楽.wav すぐに使用できるファイル。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、チーム、エントリポイントマッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成を作成します。
Control Hub → サービス → コンタクトセンターの設定 → 営業時間から、勤務時間、休日リスト、緊急時のオーバーライドを設定します。
Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。

フロー要素	説明
電話を受ける	通話は、 NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。
営業時間を確認する	フローは、 BusinessHours アクティビティを使用して、現在の時刻と定義された営業時間を比較します。勤務時間: 通話は Work_Non_WorkHours_Match アクティビティにルーティングされ、営業時間や勤務時間外などの条件に基づいてさらに処理されます。休日: Holiday_Closed メッセージが再生され、発信者に休日のためオフィスが閉まっていることを通知し、その後切断されます。緊急オーバーライド: Override_Emergency アクティビティは、緊急オーバーライドメッセージを再生し、その後切断します。営業時間外: AfterHours_Prompt アクティビティによって営業時間外メッセージが再生され、通話が切断されます。
セルフサービスオプション	営業時間中、 WelcomeMenu (IVR メニュー) アクティビティは、発信者に基本的なセルフサービスオプションを提供するメニューを再生します。カスタマーサポートについては 1 を押してください: 通話はサポートチームのキューに入れられます。営業の場合は 2 を押してください: 通話は営業チームのキューに入れられます。
キュー配置	発信者は、 Queue アクティビティを使用してキューに配置されます。 GetPositioninQueue アクティビティは、キュー内の発信者の位置を取得し、この情報は PlayPIQ アクティビティを使用して発信者に通知されます。
コールバックとボイスメールのオプション	発信者がボイスメールを残すかコールバックをリクエストすることを選択した場合、 FinalMenu アクティビティがトリガーされます。コールバックするには 1 を押します: Callback_guf アクティビティは、コールバックをスケジュールするために使用されます。ボイスメールの場合は 2 を押します: 通話はボイスメールアクティビティを使用してボイスメールに転送されます。
保留音	このフローにより、発信者が ( CallLoopCycle および LoopCycle アクティビティを通じて) 何度もループした場合、最終的なメニューオプション (コールバックまたはボイスメール) に誘導されるようになります。
ループ処理	このフローは、フォールバックルートを利用できるようにして、正常に終了することで予期しない問題を処理するように設計されています。
通話切断	すべての手順が完了するか、発信者が終了を選択した場合は、 DisconnectContact アクティビティを使用して通話が切断されます。

フローアクティビティ

次の表は、このフローテンプレートに含まれるフローアクティビティのシーケンスを示しています。

フローアクティビティ	説明
開始（新しい電話連絡先）	通話を受信するとフローを開始します。
営業時間の確認（営業時間）	通話が営業時間中、休日、または緊急オーバーライド状況中であるかどうかを確認します。
IVR メニュー（ようこそメニュー）	セルフサービスのオプションを含むメニューを再生します (サポートの場合は 1 を押し、セールスの場合は 2 を押します)。
キュー処理	キュー: 発信者を適切なチーム (サポートや営業など) のキューに配置します。 GetPositioninQueue: キュー内の発信者の位置を取得して通知します。 PlayPIQ: キュー内の発信者の位置をアナウンスします。
保留音（ミュージックオンホールド）	発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。
ループ処理 (CallLoopCycle と LoopCycle)	ループ回数が多すぎる通話が最終メニューに送信されるようにします。
切断（切断連絡先）	メッセージの送信後、または発信者が対話の終了を選択した場合に通話を切断します。

その他のリソース

詳細については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

CSAT DTMF 調査

このフローテンプレートには、Interactive Voice Response (IVR) を利用した通話後調査 (PCS) システムの機能が含まれています。この調査は、基本的なメニューとタッチトーン IVR を使用して、顧客満足度の評価を効率的かつ効果的に収集するように設計されています。

このフローは、Webex Contact Center がデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) トーンを使用して、シンプルな自動通話後アンケートを通じて顧客からのフィードバックを効率的に収集するのに役立ちます。顧客は、評価を求めるプロンプトが表示されたときに通話体験を評価します。システムは、レポートに使用されるグローバル変数に顧客の応答を収集します。この調査では、1 ～ 5 のスケールで顧客満足度を評価します。

このフローは、いくつかの簡単な手順で POST コールアンケートを簡単に設定できるように構築されています。音声テキスト変換コネクタを含む必要なすべての構成要素があらかじめパッケージ化されています。

使用法

このフローを通話後アンケートフローとして効果的に使用するには、 GoTo フロー から エージェントが切断されました メインフローのイベント。これにより、エージェントが通話を切断したときに、発信者に顧客満足度 (CSAT) の回答を取得する通話後の Interactive Voice Response (IVR) アンケートが表示されます。

このフローには、顧客に対して再生できるメッセージが含まれます。必要に応じてメッセージをカスタマイズできます。

前提条件

このフローを構成する前に、次の変数を作成します。

カウンターサーベイ
- タイプ-整数
- デフォルト値—0
- 説明— 調査の試行回数を追跡し、無効な応答やタイムアウトの応答ごとに増加します。
グローバルフィードバック調査回答
- タイプ-整数
- デフォルト値—0
- ソース—グローバル変数
- 報告可能にする—オンにします。
- 説明—顧客の評価応答を保存します。無効/タイムアウトのシナリオの場合は、「NoResponse」を保存します。

フローアクティビティ

次の表では、フロー内で使用されるアクティビティについて説明します。

フローアクティビティ	説明
開始新しい電話連絡先	新しい電話連絡が開始されると調査を開始します。
調査オプション (IVR メニュー)	ユーザに評価 (1〜5) を選択するよう促します。 1、2、3、4、5 の数字は満足度レベルに対応します。タイムアウトまたは無効な応答の場合は再試行が行われます。
調査回答の設定	ユーザの選択をキャプチャし、Global_FeedbackSurveyResponse 変数に保存します。
カウンター調査の設定	タイムアウトまたは無効な応答の後に CounterSurvey 変数を増分します。
チェックカウンターサーベイ	条件 CounterSurvey > 2 を使用して、再試行回数が 2 を超えるかどうかを検証します。再試行回数が上限に達した場合、調査は終了します。
変数設定_r3k	再試行回数が上限に達した場合は、SurveyResponse に 'NoResponse' を割り当てます。
プレイ調査記録	応答をキャプチャした後、感謝のメッセージを再生します。
切断連絡先	通話を正常に終了します。

DialogFlow ES 仮想エージェント

この Webex Contact Center フローデザイナーテンプレートは、Google DialogFlow ES と Webex Contact Center 間のデータフローを示しており、インタラクション中に両方のプラットフォーム間でデータを渡す方法に重点を置いています。

このフローは、顧客とのやり取りを処理するために、Webex Contact Center と DialogFlow ES の間でデータがどのように渡されるかを示しています。これは、自然言語処理と自動エージェント実行のために DialogFlow ES とデータを交換する基本的なフローを提供します。 DialogFlow との統合により、ボットは顧客の意図を理解し、会話に基づいて適切なアクションを実行できるようになります。さらに、このフローには、予期しない状況が発生した場合でもスムーズな顧客エクスペリエンスを確保するためのエラー処理も含まれています。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

会話に関連するインテントを備えた Google DialogFlow ES エージェント。
エントリポイント、キュー、チーム、およびエントリポイントマッピングを作成します。
DialogFlow ES で Webhook Fulfillment を有効にし、インラインエディターでサンプルの node.js コードを使用します。
Cisco テキスト読み上げ (TTS) が有効になり、カスタムメッセージを動的に生成します。 Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。

フロー要素	説明
顧客が連絡を開始する	通話は Webex Contact Center によって受信されます。
データは DialogFlow ES に渡されます	名前や電話の理由などの顧客の詳細を含むカスタムの挨拶が、処理のために DialogFlow ES ボットに送信されます。
DialogFlow を使用したボットのインタラクション	DialogFlow は入力を処理し、構成されたインテントに基づいて応答します。
キュー内の音楽	ボットがリクエストを処理している間、顧客は保留音とともにキューに入れられます。
切断	ダイアログが完了すると、対話は終了します。

フローアクティビティ

次の表は、このフローテンプレートに含まれるフローアクティビティのシーケンスを示しています。

フローアクティビティ	説明
開始	このアクティビティはフローの始まりを示します。新しい通話が受信されたときにトリガーされます。
言語の設定	フローは変数の設定アクティビティを使用して、インタラクション全体の言語コード (en-US) を構成します。これにより、すべての音声対話が発信者の言語設定と一致するようになります。
カスタムグリーティング	このアクティビティは、顧客の名前、メールアドレス、通話理由などの詳細情報を DialogFlow ES ボットに渡します。挨拶は Cisco 音声合成（TTS）を使用して動的に生成されます。渡されるデータの例: 顧客名: ジェーン・ドウ顧客メール: customer@email.com 顧客理由: 予約
エージェントへのキュー	対話にエスカレーションが必要な場合は、顧客はキューに入れられ、保留音が再生されます。 `デフォルトの保留音楽.wav` ファイル。
音楽を再生する	発信者がキューで待機している間、音楽が再生されます。このフローでは、Cisco のデフォルトの保留音が使用されますが、別の音楽ファイルをアップロードしてカスタマイズすることもできます。
切断	このアクティビティは、フローが完了すると通話を切断し、やり取りがシームレスに終了することを保証します。

フローの詳細

この例で使用されるフロー JSON には、インタラクション処理、エラー処理、および Webex Contact Center と DialogFlow 間の通信に不可欠な変数とアクティビティが含まれています。使用される主な変数は次のとおりです。

フロー変数	説明
Global_FeedbackSurveyOptIn	顧客が通話後のアンケートにオプトインするかどうかを追跡します。
顧客名	パーソナライズのために顧客の名前を取得します。
顧客メールアドレス	顧客のメールアドレスを取得します。
顧客理由	顧客の電話の理由を記録します。
Global_Language	デフォルトの言語 (en-US) を設定します。
Global_VoiceName	テキスト読み上げに使用する音声を決定します。

その他のリソース

この統合の詳細については、 Webex Contact Center を使用した Google DialogFlow ES でのデータ操作ビデオ。

参照 Webex Contact Center 開発者向けドキュメントそして DialogFlow ES ドキュメントさらに詳しいガイダンスについては、こちらをご覧ください。

開発者サポート

この統合に関するサポートについては、Webex Contact Center 開発者サポートチームにチケットを開いてください。 Webex 開発者ポータル。

詳しい議論については、 Webex Contact Center API 開発者コミュニティ。

動的変数のサポート

このテンプレートは、外部設定を取得し、その設定を使用してフロー変数を設定し、変数構成に基づいて通話をルーティングする、高度で動的な着信音声フローを提供します。

フローは、HTTP リクエストを通じてフロー設定を動的に取得し、フローの残りの部分をガイドする変数を設定します。これらの変数は、ルーティングの決定、キューの処理、プロンプト、およびエラー管理を管理します。これは、勤務時間や休日などのリアルタイムのビジネス状況に基づいて柔軟な通話処理を必要とするシナリオでよく使用されます。この場合、動的な変数ベースのルーティングを使用して、単一のフローをさまざまなユースケース間で再利用できます。

このフローは、適切なメッセージを再生し、勤務時間やエラーケースを処理し、組織の特定の要件に基づいてルーティングを提供することで、スムーズで効率的な発信者エクスペリエンスを保証します。

このフローでは、プロンプトを必要とするすべてのオーディオアクティビティに Cisco テキスト読み上げ (TTS) が使用されます。フロー変数を更新することで、カスタム保留音またはメッセージを設定できます。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、チーム、エントリポイントマッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
必要な静的オーディオファイルまたはカスタム TTS プロンプトがシステムにアップロードされていることを確認します。
フロー設定を取得するための有効な API エンドポイントを用意する

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。

フロー要素	説明
新しい電話連絡先	フローは、エントリポイントで通話が受信されたときに開始されます。
HTTP リクエスト	フローは、呼び出しの DNIS に基づいてフロー設定を動的に取得するための HTTP 要求を作成します。
営業時間の確認	フロー設定に応じて、フローは営業時間、休日、オーバーライドをチェックし、通話を適切にルーティングします。
再生メッセージ（ようこそ）	取得した設定に基づいて、TTS または事前に録音されたプロンプトを使用してウェルカムメッセージが再生されます。
キューアクティビティ	必要に応じて、呼び出しは動的変数に基づいてキューに配置されます。
Play Music（キュー管理とキュー内の音楽）	発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。これは動的に設定できます。
エラー処理	エラーが発生した場合、呼び出しは、動的変数によって有効になる GoTo を使用して、エラー処理フローまたは別のエントリポイントにリダイレクトされます。

フローアクティビティ

次の表は、このフローテンプレートに含まれるフローアクティビティのシーケンスを示しています。

フローアクティビティ	説明
開始	フローは、NewPhoneContact アクティビティを通じて通話が受信されたときに開始されます。
HTTP リクエスト	FetchFlowSettings アクティビティは、営業時間、プロンプト、キュー構成など、必要なすべてのフロー設定を取得するための HTTP 要求を行います。
IVR メニュー（ようこそメニュー）	セルフサービスのオプションを含むメニューを再生します (サポートの場合は 1 を押し、セールスの場合は 2 を押します)。
変数を設定する	SetVariable アクティビティは、HTTP リクエストから取得したデータを保存し、businessHours、queue、welcomePrompt、holdMusic などのフロー関連の変数に値を割り当てます。
営業時間	BusinessHours アクティビティは、勤務スケジュール、休日、オーバーライドをチェックし、現在の時刻に基づいてフローを誘導します。
メッセージを再生	PlayMessage アクティビティは、発信者に歓迎メッセージを再生します。これは動的に設定することも、事前に構成することもできます。
Queue Contact	QueueContact アクティビティは、キュー管理とフォールバック処理に動的変数を利用して、発信者を適切なキューに配置します。
音楽を再生する	PlayMusic アクティビティは、holdMusic 変数に基づいて設定された、キューで待機している発信者に保留音を再生します。
移動	複数の Go To アクティビティは、フロー内のさまざまな部分間を移動したり、休日やエラーなどの特定の条件を処理したりするために使用されます。
切断	必要な手順がすべて完了すると、フローは適切な切断またはリダイレクトで終了します。

Hello World

このテンプレートを使用して、発信者にメッセージで挨拶し、その後切断するシンプルな着信音声フローを作成します。このフローは営業時間外によく使用されます。

このフローは、発信者にアナウンスを再生するシンプルなフローを提供します。エラーや不明な状況を処理して、スムーズな発信者エクスペリエンスを確保するようにフローを変更します。

サブフローは、音声プロンプトに Cisco テキスト読み上げを使用します。音楽の場合、保留音用の組み込みファイル (defaultmusic_on_hold.wav) がデフォルトになります。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、チーム、エントリポイントマッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

フローの内訳

通話が受信され、フローに入ります。
発信者に対してウェルカムメッセージが再生されます。
発信者はキューに入れられます。
発信者が待っている間、保留音が再生されます。

フローアクティビティ

次の表は、このフローテンプレートに含まれるフローアクティビティのシーケンスを示しています。

フローアクティビティ	説明
開始	フローは通話の受信時に開始されます
メッセージを再生	通話は WelcomeMessage アクティビティに送信され、発信者にウェルカムメッセージが再生されます。これは TTS を使用しますが、発信者に挨拶したり、何らかの情報を提供したりするために事前に録音されたメッセージにすることができます。
切断	ウェルカムメッセージの後、通話は切断アクティビティに誘導されます。このアクティビティは通話を切断し、メッセージの再生後に対話を終了します。

その他のリソース

詳細については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

メニュー自動応答

この Webex Contact Center フローデザイナーテンプレートを使用して、効率的な通話ルーティングのためのメニュー駆動型システムを作成します。着信アクションを自動化し、発信者を適切なチームまたはサービスに誘導して、よりスムーズなエクスペリエンスを実現します。

このフローは、発信者との最初のやり取りを自動化し、発信者がさまざまなメニューオプションをナビゲートできるようにします。これには、動的なエラー処理、多言語サポート、エラーや認識されない入力が発生した場合の丁寧な切断プロセスが含まれます。

このフローは、オーディオプロンプトに Cisco テキスト読み上げ (TTS) を使用します。音楽の場合、保留音用の組み込みファイル (defaultmusic_on_hold.wav) がデフォルトになります。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、チーム、およびエントリポイントマッピングを作成します。
Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。

フロー要素	説明
電話受信（新しい電話連絡先）	フローは、着信コールによって新しい電話連絡が開始されたときにトリガーされます。
ようこそメッセージ（ようこそプロンプト）	挨拶メッセージが再生されます: Webex Contact Center へようこそ!
メインメニュー (IVR メニュー)	発信者には一連のメニューオプションが表示されます。メニューは TTS を使用して読み上げられ、発信者にさまざまなサービスオプションを案内します。サービスチームについては 1 を押してください営業チームについては 2 を押してください海外チームの場合は 3 を押してください営業時間については 4 を押してくださいよくある質問については 5 を押してください前提条件については 6 を押してください請求に関する問題は 7 を押してください担当者に連絡したい場合は 8 を押してください一般情報については 9 を押してくださいメニューを繰り返すには#を押してください電話を切るには*を押してください
選択に基づくルーティング	選択したオプションに基づいて、発信者は特定のチームに転送されるか (ブラインド転送)、キューに配置されて次の対応可能なエージェントを待機します。
エラー処理	無効な入力に対してはエラーメッセージが表示され、発信者に再試行するように求められます。
保留音（音楽を再生）	キューで待機している間、デフォルトの保留音 (`defaultmusic_on_hold.wav`) が再生されます。
切断	フローは通話を切断することで終了します。

フローアクティビティ

次の表は、フローアクティビティの順序を示しています。

フローアクティビティ	説明
新しい電話連絡先（始める）	これは、着信コールによって新しい電話連絡が開始されたときのフローの開始点です。
メッセージを再生（ようこそプロンプト）	顧客には次のようなメッセージが表示されます: Webex Contact Center へようこそ! この手順では、Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) を使用してメッセージを生成します。
メインメニュー (IVR メニュー)	発信者にはさまざまなオプションを含むメニューが表示されます。サービスチームについては 1 を押してください営業チームについては 2 を押してください海外チームの場合は 3 を押してください営業時間は 4 を押してくださいよくある質問については 5 を押してください前提条件については 6 を押してください請求に関する問題は 7 を押してください担当者に連絡したい場合は 8 を押してください 9 を押してサービスチームに再度連絡してくださいメニューを繰り返すには#を押してください電話を切るには*を押してください
選択に基づくルーティング（条件）	選択したオプションに基づいて、発信者は特定のチームに転送されるか (ブラインド転送)、キューに配置されて次の対応可能なエージェントを待機します。サービスチームまたは営業チームへのブラインド転送。発信者を担当者の待ち行列に入れ、待機中は保留音が流れます。
音楽を再生する（保留音）	キューに入れられた通話の場合、発信者が次の対応可能なエージェントを待つ間、システムは保留音を再生します。
エラー処理	無効なオプションが選択された場合、または入力がタイムアウトになった場合、システムは発信者に再試行を促すメッセージを再生します。
切断	対話が完了するかエラーが発生すると、フローは切断連絡先活動。

その他のユースケース

サブメニュー: 言語選択メニューがあり、ユーザは英語の場合は 1、スペイン語の場合は 2 を押して、希望の言語を選択できます。発信者が # を押すと、メニューが繰り返されます。
エラーメッセージ: 無効な入力を受信すると、エラーメッセージが再生されます。重大なエラーが発生した場合、システムは謝罪し、発信者との通話を切断します。

その他のリソース

詳細については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

Microsoft Dynamics HTTPs データディップ

このフローデザイナーテンプレートを使用して、HTTP コネクタを使用して MS Dynamics に接続する Webex Contact Center 内の IVR フローを作成します。このフローは、CRM から ANI を使用して顧客とケースの詳細を取得し、発信者にパーソナライズされたメッセージで挨拶し、通話をルーティングします。

このフローでは、CRM データに基づいて発信者にパーソナライズされたメッセージが送信され、ケースが見つからない場合は通話がエージェントに転送されます。エージェントには、スクリーンポップを通じて顧客またはケースの詳細がリアルタイムで提供されます。フローは、次の 2 つの HTTP 要求を通じて MS Dynamics と対話します。

ANI 検索を実行して顧客の詳細を取得します。
顧客 ID に基づいて最新のケースの詳細を取得します。顧客またはケース情報が見つからない場合、通話はエージェントにルーティングされ、発信者に適切なメッセージが再生されます。エージェントは、 新たなケース フォームまたは顧客に対して最後に作成されたケースの詳細。

スクリーンポップを有効にすると、エージェントが通話に応答するときに必要な情報を確実に提供できるようになります。

前提条件

このフローを実装する前に、次の要件が満たされていることを確認してください。

MS Dynamics CRM 用に Azure に登録されたアプリケーション。
Control Hub での OAuth 2.0 とコネクタの設定を事前に構成する必要があります。
テンプレートを Flow Designer にインポートします。
組織のニーズに応じて、フロー変数、キュー、および特定の構成を調整します。

このフローでは、動的プロンプトに Cisco テキスト読み上げ (TTS) を使用します。静的オーディオが必要な場合、ユーザはオーディオファイルをアップロードできます。デフォルトの保留音は Webex リポジトリから使用されます。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。

フロー要素	説明
電話受信	発信者の ANI がキャプチャされます。
ストリップ ANI	その + ANI から国コードが削除されます。
顧客情報を取得する	削除された ANI を使用して顧客の詳細を検索するために、MS Dynamics CRM に HTTP 要求が送信されます。
条件チェック - 顧客が存在する	顧客が存在する場合は、ケースの詳細を取得するための別の HTTP リクエストが行われます。顧客が存在しない場合は、ケースが見つかりませんメッセージが再生されます。
パーソナライズされたケース情報を再生する	ケースが見つかった場合、発信者には最後のケースの詳細が表示されます。
エージェントにルーティングするか切断する	発信者には、エージェントと話すか切断するかのオプションが提供されます。
エージェントのスクリーンポップ	エージェントが応答すると、ケースの詳細または新しいケースフォームが新しいブラウザーに表示されます Tab。

フローアクティビティ

次の表は、HTTP コネクタを使用して MS Dynamics に接続する IVR フローのフローアクティビティのシーケンスを示しています。

フローアクティビティ	説明
開始	通話を受信するとフローを開始します。
ストリップ ANI	MS Dynamics 検索を準備するために、ANI から + 国コードを削除します。
顧客情報を取得する	ANI に基づいて顧客のフルネームと連絡先 ID を取得するために、HTTP GET リクエストが送信されます。
条件チェック - 顧客が存在する	MS Dynamics に顧客が存在するかどうかを確認します。 True の場合、ケースの詳細を取得します。 False の場合、ケースが見つからなかったことを発信者に通知するメッセージを再生します。
ケース情報を取得する	前のステップの顧客 ID を使用して、ケースのタイトルとケース番号を取得します。
パーソナライズされたメッセージを再生	発信者の名前を呼んで挨拶し、TTS (テキスト読み上げ) を使用してケースの詳細を提供します。
再生ケースが見つかりません	発信者に対応するケースが見つからない場合はメッセージを再生し、エージェントに転送されることを通知します。
メインメニュー	発信者にエージェントに接続するか、通話を切断するかの選択肢を提供します。
キューコンタクト	事前定義されたキュー設定に基づいて、発信者を利用可能なエージェントにルーティングします。
音楽を再生する	発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。
連絡先を切断する	発信者が切断を選択した場合、通話を終了します。
スクリーンポップ	通話が応答されると、エージェントのケース情報または新しいケースフォームがポップアップ表示されます。

その他のリソース

フローを構成する手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

MS Dynamics の統合のデモについては、 MS Dynamics CRM のカスタムコネクタを構成する方法を参照してください。

API Dataverse 環境に認証するための Microsoft ツールの詳細については、「 Insomnia を Dataverse Web で使用する API」を参照してください。

パーセンテージ配分と A/B 配分

この Webex Contact Center フローデザイナーテンプレートを使用すると、さまざまなキューにパーセンテージで通話を分散し、スムーズな操作を実現して、通話量が多いときの切断を最小限に抑えることができます。

このフローは、パーセンテージベースの割り当てに基づいて着信コールを分配します。具体的には、問い合わせの 90% がメインキューにルーティングされ、0% がオーバーフローサポート (非アクティブ) にルーティングされ、10% がオフサイトキューにルーティングされます。割り当て後、発信者にはキューの割り当てを示すメッセージが再生され、エージェントが対応可能になるまで保留音が流れます。組織のニーズに合わせてフローを変更できます。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、チーム、およびエントリポイントマッピングを作成します。
Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。

フロー要素	説明
通話受信	通話は、 NewPhoneContact ポイントでフローに入ります。
割合の割り当て	通話の 90% はメインキューにルーティングされます。通話の 10% はオフサイトキューにルーティングされます。
再生キューメッセージ	パーセンテージ割り当て後、発信者には割り当てパスを示すメッセージが聞こえます。
キューコンタクト	発信者は割り当てられたキューに配置されます。
保留音	キューで待機している間、発信者には保留音が聞こえます。
エージェントの割り当て	通話は、割り当てられたキュー内の対応可能なエージェントにルーティングされます。

フローアクティビティ

次の表は、フローアクティビティの順序を示しています。

フローアクティビティ	説明
新しい電話連絡先	これは、新しい電話連絡を受信したときの開始点です。
パーセント割り当て	着信連絡先をパーセンテージ配分に基づいて割り当てます。 90% がメインキューに送られます。 10% はオフサイトキューに送られます。
変数の設定	割り当てられたパーセンテージ (90%、10%) を PercentageAllocated という変数に取り込みます。
変数の設定	通話が経由した終了パス (メインキューまたはオフサイト) を PercentageExitPath という変数にキャプチャします。
再生メッセージ	Cisco TTS を使用して、発信者に割り当て状況を通知するメッセージを再生します。例: 割り当てが 90% に達しました。ブランチ 1 メインキュー。
キューコンタクト	割り当てられたパス (メインキューまたはオフサイト) に基づいて連絡先をキューに入れます。
プレイミュージック	発信者がキューで待機している間、保留音 (`defaultmusic_on_hold.wav`) を再生します。

その他のリソース

詳細については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

Salesforce HTTPS データの低下

このフローデザイナーテンプレートを使用して、HTTP コネクタを介して Salesforce に接続する IVR フローを Webex Contact Center に作成し、Salesforce ケースを管理するための動的ルーティングとデータ抽出を有効にします。

このフローは、Webex Contact Center の HTTP コネクタを使用して、ANI ルックアップで Salesforce から顧客情報を取得します。フローは、Salesforce から顧客のアカウント、連絡先、ケース情報を取得し、それに応じて通話をルーティングします。

このフローは、オーディオプロンプトに Cisco テキスト読み上げ (TTS) を使用します。音楽の場合、デフォルトで内蔵ファイル（デフォルトの保留音楽.wav（保留音）を使用します。

前提条件

このフローを構成する前に、次の点を確認してください。

エントリポイント、キュー、チーム、エントリポイントマッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
OAuth2 を使用して Salesforce コネクタを構成します。詳細な手順については、 Webex Contact Center Salesforce コネクタ用に接続されたアプリケーションを構成する。
添付フローをインポートする Salesforce_HTTP_コネクタ.json Webex Contact Center フローデザイナーに。
使用 Salesforce API コレクション REST API を探索します。

OAuth アクセストークンを手動で生成するには、次のコマンドを使用します。

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

使用事例

この統合例では、このフローが Salesforce を Webex Contact Center と統合してシームレスな顧客サービスを実現し、顧客とエージェントの両方が関連情報をすぐに利用できるようにする方法を示しています。

顧客が Webex Contact Center に電話をかけ、電話番号が取得されます。
システムは Salesforce で ANI 検索を実行し、一致するアカウントと連絡先情報を検索します。
取得されたデータに基づいて、顧客にはパーソナライズされた IVR メッセージが表示されます。
顧客に関連するオープンケースがある場合、エージェントはデスクトップでこの情報を受け取ります。
通話後、Webex Contact Center が通話の詳細とコメントを Salesforce ケースに投稿します。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。

フロー要素	説明
ANI 検索とルーティング	フローは顧客の電話番号を取得することから始まります。電話番号がフォーマットされ、Salesforce API 呼び出しによって、ANI に関連付けられたアカウントと連絡先が取得されます。顧客が見つかった場合は、関連付けられている Salesforce ケースに基づいてルーティングされます。
通話後の最新情報	エージェントが通話を完了すると、Webex Contact Center は通話コメントや通話 ID などの情報を関連する Salesforce ケースに投稿します。

フローアクティビティ

次の表は、フローアクティビティの順序を示しています。

フローアクティビティ	説明
開始（新しい電話連絡先）	着信コールの詳細を取得し、フローを開始します。
電話番号を設定する（電話番号の設定）	キャプチャした電話番号を Salesforce API 検索用にフォーマットします。
アカウント検索（AccountByANI）	Salesforce への HTTP GET リクエストを実行し、電話番号に基づいて顧客のアカウントの詳細を取得します。
連絡先の検索（連絡先：ANI）	Salesforce SOQL クエリを通じて電話番号に関連付けられた連絡先を取得します。
ケース検索（ケースバイコンタクト ID）	連絡先にリンクされているオープンケースを取得し、ケース番号や ID などのケースの詳細を取得します。
キューコンタクト（キューコンタクト）	取得した Salesforce 情報と顧客の優先度に基づいて、適切なエージェントに通話をルーティングします。
音楽を再生する（音楽）	顧客がエージェントに接続されるまで待機している間、保留音が再生されます。
スクリーンポップ（スクリーンポップアカウント）	通話が応答されると、エージェントのデスクトップで顧客の Salesforce アカウントページが開きます。
POST コメント（コメント投稿）	やり取りが完了すると、関連する Salesforce ケースに通話の詳細が投稿されます。
フロー終了（エンドフロー）	すべてのタスクを完了したらフローを終了します。

その他のリソース

Webex Contact Center を使用して Salesforce を構成する方法の詳細については、 Salesforce REST API の概要および Webex Contact Center のセットアップおよび管理ガイドを参照してください。

包括的なビデオ構成のウォークスルーについては、次の 2 部構成のシリーズをご覧ください。

ServiceNow HTTPS データの低下

このフローデザイナーテンプレートを使用して、Webex Contact Center を通じて ServiceNow のインシデントやその他のオブジェクトタイプを安全に取得および更新します。

このフローは、HTTP コネクタを使用して Webex Contact Center を ServiceNow と統合し、決定をルーティングし、ServiceNow の REST API を通じてインシデントの詳細を取得します。着信音声通話を処理し、ANI 検索を実行し、関連情報を取得し、パーソナライズされたサービスを提供します。プロセスフローは次のとおりです。

Webex Contact Center から電話がかかってきます。
発信者に対して、インシデントの詳細を記載したウェルカムメッセージが再生されます。
システムは、ANI を使用して ServiceNow で検索を実行し、呼び出し元の sys_id を取得して、ServiceNow 上の呼び出し元のオブジェクト識別子を取得します。
システムは、 sys_id に基づいて、発信者のアクティブなインシデントを検索します。
インシデント番号が発信者に再生されます。
通話は、インシデントの重大度に基づいて優先順位が付けられ、次に対応可能なエージェントのキューに入れられます。
発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。
通話がエージェントに接続されると、インシデント情報がエージェントのデスクトップに表示されます。
通話後、Webex Contact Center は、ServiceNow 内の関連するインシデントに通話情報を投稿します。

前提条件

このフローを構成する前に、次の点を確認してください。

OAuth2 のセットアップ: ビデオチュートリアルに従って、ServiceNow と Webex Contact Center で OAuth2 を構成します。
管理者設定: admin.webex.com にログインし、コネクタを構成します。コンタクトセンター > コネクタ > カスタムコネクタ > OAuth2 に移動します。ビデオチュートリアルに記載されている必要な資格情報を入力します。

ユースケース例

この統合例では、Webex Contact Center が ServiceNow を活用して ANI 検索とインシデント管理を行いながら、パーソナライズされたインタラクションを通じて顧客エクスペリエンスを向上させる方法を示しています。

着信コール: 顧客が Webex Contact Center に電話をかけます。
ANI 検索: Webex は、ServiceNow で ANI 検索を実行し、発信者を識別します。
インシデント検索: ServiceNow は、発信者の詳細に基づいて関連するインシデント ID を取得します。
パーソナライズされた挨拶: アクティブなインシデントを参照するパーソナライズされたメッセージで顧客を迎えます。
ルーティングと優先順位付け: 通話はインシデントの重大度に基づいてルーティングされ、重要な問題が最初に解決されるようにします。
エージェントの割り当て: 通話は対応可能なエージェントにルーティングされ、インシデントの詳細がエージェントのデスクトップに表示されます。
通話後の更新: Webex Contact Center は、イベントフローを使用して、通話 ID などの関連する通話情報を ServiceNow に投稿します。

フローアクティビティ

次の表では、フロー内で使用されるアクティビティと、統合におけるそれらの役割について説明します。

フローアクティビティ	説明
開始（新しい電話連絡先）	フローは着信コールを受信したときに開始されます。
メッセージを再生（挨拶）	Cisco クラウドテキスト読み上げを使用して、次のようなウェルカムメッセージを再生します: ServiceNow デモへようこそ。あなたのインシデント番号は次のとおりです: `{{incidentNum}}`
変数を設定する（数字ストリップ ANI）	完全一致のために、ANI から国際コード (+1) を削除します。
変数を設定する（フォーマット：ANI）	ANI を ServiceNow のクエリに必要な形式 (123) 456-7890 にフォーマットします。
HTTP リクエスト（ユーザ検索）	ANI を使用して、ServiceNow でユーザの `sys_id` を検索します。
HTTP リクエスト（ルックアップ事件）	`sys_id` を使用して、ServiceNow から発信者のアクティブなインシデントを取得します。
メッセージを再生（事件番号）	テキスト読み上げ機能を使用して、発信者にインシデント番号を通知します。
キューコンタクト（エージェントへのキュー）	インシデントの重大度に基づいて、発信者を次の対応可能なエージェントのキューに配置します。
音楽を再生する（保留音）	発信者がキューにいる間、保留音が再生されます。
POST コール (POST ServiceNow へのコメント)	通話が終了すると、インシデント番号を含む通話情報が ServiceNow に返されます。

その他のリソース

REST API を探索してテストするには、ServiceNow API Postman コレクション（ ServiceNow API コレクション.postman_collection.json) を Postman にインポートします。これは、どの API が利用可能か、またそれらが Webex Contact Center とどのように対話するかを理解するのに役立ちます。

ServiceNow REST API ドキュメント: REST API ドキュメント
ServiceNow テーブル API のドキュメント: 表 API ドキュメント

Webex Contact Center フローの詳細については、以下を参照してください。 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

キューへのシンプルな着信コール

Webex Contact Center のこのフローデザイナーテンプレートを使用して、着信コールを処理するための簡単なプロセスを提供します。発信者は挨拶を受け、エージェントにキューイングされ、待機中に保留音が聞こえます。

このフローは、コンタクトセンターで着信コールを処理するための簡単なプロセスを提供します。

通話が受信され、エントリポイントを通じてフローに入ります。
発信者に対してウェルカムメッセージが再生されます。
発信者は、次に対応可能なエージェントのキューに入れられます。
キューで待機している間、発信者には保留音が再生されます。
このフローは、エラー処理メカニズムを配置し、エージェントが利用できない場合にフォールバックシナリオを許可することで、スムーズなエクスペリエンスを保証します。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、チーム、およびエントリポイントマッピングを作成します。
Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

フローアクティビティ

次の表は、このフローテンプレートに含まれるフローアクティビティのシーケンスを示しています。

フローアクティビティ	説明
開始（新しい電話連絡先）	フローは、エントリポイントを介して呼び出しが受信されたときに開始されます。通話はフローに受け入れられ、次のステップに進みます。
メッセージを再生（ようこそプロンプト）	発信者を歓迎するメッセージが再生されます。このフローでは、メッセージは次のようになります: Webex Contact Center へようこそ! このメッセージは Cisco TTS を使用して構成されていますが、カスタム録音に置き換えることもできます。
キュー（Queue）（直接連絡）	ようこそメッセージの後、通話はキューに入れられます。キューは、通話を Q_arubhatt キューに送信するように設定されており、これにより、発信者は最も長く利用可能なエージェントにルーティングされます。
音楽を再生する（保留音）	キューで待機している間、フローは保留音 (`defaultmusic_on_hold.wav`) を再生します。 30 秒間再生されてからループします。
メッセージを再生（メッセージを保留）	発信者が待機している間、2 番目のメッセージが再生されます: お待ちいただきありがとうございます。専門家を探すまでお待ちください。このメッセージは Cisco TTS を使用して構成されていますが、カスタム録音に置き換えることもできます。
フロー終了	エージェントが接続されるかエラーが発生すると、フローは終了します。これにより、発信者がエージェントに接続されている場合でも、エラーのためにフローを終了する必要がある場合でも、発信者がスムーズに処理されることが保証されます。
エラー処理	このフローは、フォールバックルートを利用できるようにして、正常に終了することで予期しない問題を処理するように設計されています。

その他のリソース

詳細については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

Google DialogFlow CX を使用した仮想エージェント

このフローデザイナーテンプレートを使用して、Google DialogFlow CX を Webex Contact Center と統合します。このフローは、柔軟で動的なデータ処理により、強化された顧客との対話を実現します。

このフローは、Webex Contact Center から Google DialogFlow CX にデータを渡し、高度な仮想エージェント機能を活用する方法を示しています。両方のプラットフォーム間でデータをシームレスに転送することに重点を置き、名前、予定、通話理由などの発信者の入力を処理する例が含まれています。

このフローでは、音声プロンプトに Cisco テキスト読み上げ (TTS) を使用します (存在する場合)。

前提条件

このサブフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、チーム、エントリポイントマッピング、およびコネクタなどのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。
Google DialogFlow CX 仮想エージェントを設定し、必要な Webhook 統合を構成します。

フローの内訳

通話が受信され、フローに入ります。
発信者は、模擬エンドポイントから名前を取得する API に誘導されます。
Google DialogFlow CX を利用して、発信者の名前を含むウェルカムメッセージが再生されます。
DialogFlow CX 仮想エージェントは発信者と対話して、予約日時などの入力情報を収集します。
顧客データは、さらなる処理のために Webex Contact Center に返されます。
やり取りに基づいて、通話はエスカレートするか終了します。
エスカレーションされた場合、発信者はキューに入れられます。
発信者がエージェントを待っている間、保留音が再生されます。

フローアクティビティ

次の表は、フローアクティビティの順序を示しています。

フローアクティビティ	説明
開始	フローは、NewPhoneContact アクティビティを通じて開始された通話の受信時に始まります。
HTTP リクエスト (顧客名を取得)	システムは、HTTP リクエストを通じて外部システムから顧客の名前を取得するために、API リクエストを作成します。結果はグローバル変数 (DF_CustomerName) に保存され、Google DialogFlow CX とのさらなるやり取りに使用されます。
仮想エージェント	フローは、VirtualAgent アクティビティを呼び出して顧客の名前を渡し、Google DialogFlow CX と対話します。仮想エージェントは、通話理由、予約の詳細などの情報を収集します。
解析する	このアクティビティは、DialogFlow CX から受信した応答を解析し、それに応じてフロー変数 (Call_Reason、appointment_date、appointment_time) を更新します。
変数の設定 - 予約	DialogFlow CX から収集された予約日時はフォーマットされ、グローバル変数 (DF_Appointment) に保存されます。
キューコンタクト	仮想エージェントとのやり取りの後、顧客はキューに入れられ、次に対応可能なエージェントを待機します。
音楽を再生する	発信者がキューで待機している間、システムはデフォルトの保留音 (`defaultmusic_on_hold.wav`) を再生します。
連絡先を切断する	それ以上のアクションが必要ない場合は、DisconnectContact アクティビティを使用して通話が切断されます。

その他のリソース

Webex Contact Center と Google DialogFlow CX の統合の詳細については、 Google DialogFlow CX デベロッパードキュメントおよび Webex Contact Center で仮想エージェント音声を構成するをご覧ください。

サポートについては、 Webex Contact Center 開発者サポートまたは参加する Webex Contact Center API 開発者コミュニティ。

Zendesk HTTPS データの低下

このテンプレートは、Webex Contact Center の HTTP コネクタを使用して Zendesk と統合します。このフローデザイナーテンプレートを使用すると、顧客データの検索や Zendesk でのチケット管理を効率的に実行できます。

このフローは、Zendesk の API を使用して、ANI (自動番号識別) に基づいて顧客データを抽出し、チケットの詳細を取得することで、Webex Contact Center を強化します。インシデントの重大度やエージェントの可用性に基づいて通話をルーティングし、顧客とのやり取りを改善します。システムはいくつかのアクションを実行できます。

ANI (発信者番号) に基づいて Zendesk ユーザを検索します。
ユーザの最新の未解決チケットを取得します。
IVR を通じて関連するチケットの詳細を顧客に提示します。
事前定義された基準に基づいてエージェントに通話をルーティングするか、顧客が切断を選択できるようにします。

前提条件

このフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

Zendesk インスタンスで API 認証が有効になっていることを確認します。次の手順に従ってください。管理者 > アプリと統合 > API > API 認証を有効にする。
Zendesk HTTP コネクタは以下を使用して設定する必要があります。基本認証。
エントリポイント、キュー、チーム、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトまたは音楽ファイルを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

使用事例

このフローがどのように機能するかについて詳しく理解するには、この例を使用してください。

顧客が Webex Contact Center に電話をかけます。
Zendesk から顧客の詳細を取得するために ANI 検索が実行されます。
顧客に関連付けられた最新のチケットが取得されます。
顧客は IVR を通じて挨拶され、チケットのステータスが通知されます。
顧客は次のいずれかを行うことができます。
- エージェントに接続します。
- エージェントと話さないことを選択した場合は切断します。
通話後、システムは関連する通話情報で Zendesk チケットを更新できます。

フローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。

フロー要素	説明
電話受信	通話がシステムに入り、Zendesk コネクタが起動します。
Zendesk でユーザを検索する	システムは発信者の番号を使用して Zendesk で検索を実行します。
チケットの詳細を取得する	システムは、ユーザの最新の未解決チケットを取得します。
チケットの詳細を表示	チケットのステータスは IVR メッセージを通じて顧客に通知されます。
メニューオプション	顧客はエージェントと話すか切断するかを選択できます。

フローアクティビティ

次の表は、フローアクティビティの順序を示しています。

フローアクティビティ	説明
開始	フローは通話の受信時に始まります。
ユーザの検索（Zendesk）	このアクティビティは、Zendesk への HTTP リクエストを実行し、ANI に基づいてユーザを検索します。
チケットの詳細を取得する	ユーザの最新のチケットを取得するために、Zendesk に別の HTTP リクエストが送信されます。
チケットの詳細を表示	発信者には TTS を通じてメッセージが再生され、チケットのステータスに関する情報が提供されます。
確認メニュー	システムは顧客にメニューを提示し、エージェントに接続するか切断するかを選択できるようにします。
キューコンタクト	顧客がエージェントに接続することを選択した場合、その顧客はキューに入れられます。
音楽を再生する	顧客がエージェントを待っている間、保留音が再生されます。
POST コメント (Zendesk)	通話後、システムは Zendesk チケットにやり取りの概要をまとめたコメントを投稿します。
切断	顧客が切断を選択した場合、または通話が完了した後、システムは通話を切断します。

その他のリソース

このフローは、Webex Contact Center の HTTP コネクタを利用して Zendesk の API と対話します。詳細については、 Zendesk API ドキュメントおよび Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

重複したコールバックを避ける

このフローテンプレートは、 Content-Type: GraphQL をサポートする拡張 HTTP アクティビティを活用して、Webex Contact Center 内で重複するコールバックエントリを防ぐ方法を示しています。 WebexCC API HTTP コネクタを使用して Search API と対話し、フローが同じ発信者からの既存のコールバック要求をチェックできるようにします。このテンプレートは、冗長なコールバックを回避することで効率と顧客エクスペリエンスを向上させます。

このフローテンプレートは、顧客がすでにシステムにコールバック要求を出しているかどうかを確認します。 GraphQL 経由の Search API を利用して、発信者の ANI (自動番号識別) に対してアクティブなコールバックタスクが存在するかどうかを判断します。

Content-Type: GraphQL のサポートを追加することで、Webex Contact Center 内の HTTP アクティビティを強化する機能を使用します。これにより、WebexCC API HTTP コネクタを使用して、変数置換を含む新しい GraphQL コンテンツタイプ経由で API を検索できるようになります。

前提条件

このフローを実装する前に、次の要件が満たされていることを確認してください。

Webex Contact Center API へのコネクタを構成します。
Webex Contact Center 環境が適切に設定されていることを確認します (エントリポイント、エントリポイントマッピング、キューなど)。

フローの内訳

フロー要素	説明
電話を受ける	通話は、 NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。
最初の挨拶	PlayMessage_wgk アクティビティは、発信者に対して最初の挨拶メッセージを再生します。
現在の時刻を抽出	SetVariable_7a1 アクティビティは、エポックミリ秒単位で現在の時刻を抽出し、それを `currentTime` 変数に格納します。
時間前の時間を計算する	SetVariable_8t9 アクティビティは、現在の時刻から 24 時間前の時間をエポックミリ秒単位で計算し、 `goback_by_a_day` 変数に格納します。
ANI をトリミングする	SetVariable_ak4 アクティビティは、検索の目的で ANI (発信者の電話番号) をトリミングして「+1」プレフィックスを削除します。
API 呼び出しを検索 (GraphQL)	SearchAPIRequest アクティビティは、GraphQL を使用して Webex Contact Center Search API を呼び出し、ANI に基づいて既存のアクティブなコールバックタスクを検索します。過去 24 時間以内の検索には、 `goback_by_a_day` および `currentTime` 変数が使用されます。 GraphQL クエリは、アクティブでコールバックステータスを持つ、呼び出し元の ANI またはトリミングされた ANI に一致するタスクを検索します。
API のレスポンスを確認する	SetVariable_xye アクティビティは、Search API 呼び出しからの HTTP ステータスコード、コールバックステータス、および HTTP 応答本文を `apiOutput` 変数に結合します。 Condition_ts8 アクティビティは、Search API 呼び出しからの HTTP 応答本文に「未処理」が含まれているかどうか (重複するコールバックがないことを示す) を確認します。
重複したコールバックを処理する（見つかった場合）	重複するコールバックが見つかった場合 (API 応答にコールバックが含まれている場合)、 PlayMessage_99x アクティビティは、コールバックがすでにスケジュールされていることを発信者に通知し、 DisconnectContact_mx8 アクティビティは通話を切断します。
新しいコールバックをスケジュールする（見つからない場合）:	重複するコールバックが見つからない場合、フローは Menu_lsi アクティビティに進み、発信者にコールバックをスケジュールするかキューで待機するかのオプションが表示されます。
コールバックの設定	発信者がコールバックをスケジュールすることを選択した場合 (1 を押す)、 Callback_20e アクティビティは発信者の ANI を使用してコールバックをスケジュールします。確認メッセージが PlayMessage_ysw を介して再生され、その後 DisconnectContact_mx8_2bg によって通話が切断されます。
キューで待機	発信者がキューで待機することを選択した場合 (2 を押す)、 SetVariable_c0y はカウンターを増分します。その後、通話は QueueContact_95e を介してエージェントのキューに入れられ、 PlayMusic_qneを介して保留中の音楽が再生されます。呼び出しは Menu_lsi アクティビティにループバックします。

変数

callBackStatus: (STRING) - コールバックのステータス。
counter: (INTEGER) - カウンター変数。
currentTime: (STRING) - エポックからの現在の時刻（ミリ秒）。
毎日戻る: (STRING) - エポックからの 24 時間前の時間 (ミリ秒単位)。
api 出力: (文字列) - 検索 API からの HTTP ステータスコード、コールバックステータス、および HTTP 応答の組み合わせ。
アニトリム: (文字列) - 発信者の切り詰められた ANI (電話番号)。
応答： (文字列) - 検索 API からの HTTP 応答。

フローアクティビティ

次の表は、このフローテンプレートに含まれるフローアクティビティのシーケンスを示しています。

フローアクティビティ	説明
開始（新しい電話連絡先）	通話を受信するとフローを開始します。
アクション
再生メッセージ	発信者にメッセージを再生します。
通知	発信者へのコールバックをスケジュールします。
プレイミュージック	保留中の音楽を再生します。
キューコンタクト	エージェントへの通話をキューに入れます。
HTTP	GraphQL を使用して、検索 API に HTTP リクエストを送信します。
切断連絡先	通話を切断します。
Set Variable	変数の設定: 現在の時刻、24 時間前の時刻、トリミングされた ANI、API 出力など、さまざまな変数を設定します。
条件	状態： HTTP 応答本文に「未処理」が含まれているかどうかを確認します。メニュー：発信者にコールバックをスケジュールするかキューで待機するかのオプションを提供します。
保留音（MusicOnHold）	発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。
ループ処理 (CallLoopCycle と LoopCycle)	ループ回数が多すぎる通話が最終メニューに送信されるようにします。
切断（DisconnectContact）	メッセージの送信後、または発信者が対話の終了を選択した場合に通話を切断します。

その他のリソース

GraphQL での HTTP リクエストの使用や Webex Contact Center 内のその他のアクティビティの詳細については、 HTTP リクエストアクティビティセクション。

また、Search API と GraphQL クエリの詳細については、 Webex Contact Center API ドキュメントも参照してください。

音声プロンプトの録音と管理

このフローテンプレートは、管理者がテレフォニーユーザインターフェイス (TUI) を介して Webex Contact Center 内で音声プロンプトを録音および管理するための効率的な方法を提供します。これは、Webex Contact Center の Audio File (Prompt) API と対話するための `Content-Type: Form Data` のサポートを含む、強化された HTTP アクティビティ機能を活用します。このテンプレートは、オンプレミスシステムで使い慣れた機能を再現し、顧客エクスペリエンスと運用効率を向上させます。

前提条件

エントリポイントを作成し、Webex Contact Center の Control Hub 設定ページからエントリポイントマッピングを構成します。 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。
Webex Contact Center API へのコネクタを構成します。
Cisco テキスト読み上げ (TTS) がプロンプトに対して有効になっていない場合は、必要な静的オーディオファイルをアップロードします。

フローの内訳

フロー要素	説明
電話を受ける	通話は、 NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。
（オプション）OTP による管理者認証	フロー開発者は、SMS 経由で ANI に配信される OTP などの安全な方法、またはランダムに生成された番号/PIN を使用して、管理者用のオプションの認証バリアを実装できます。メインメニューの前に追加できます。
メインメニュー	MainMenu アクティビティ (IVR メニュー) では、管理者に次のオプションが表示されます。新しいプロンプトを作成するには 1 を押します。既存のプロンプトを更新するには 2 を押します。既存のプロンプトを削除するには 3 を押します。フローを終了するには 4 を押してください
プロンプトの作成（オプション 1）	PlayMessage_kcx アクティビティは、管理者に新しい音声プロンプトを録音するように指示します。 Record_e0j アクティビティは、管理者からの音声入力を記録します。録音された音声は、 CreatePrompt HTTP リクエストアクティビティと `Content-Type: Form Data` を使用して Webex Contact Center API に送信されます。 Parse_gke アクティビティはレスポンスを解析し、新しく作成されたプロンプトの `id` と `blobId` を抽出します。同じプロンプトを更新する必要がある場合にこれが必要になります。 PlayMessage_q16 アクティビティは、メッセージが作成されたことを確認します。システムは、 PlayRecordedMessage を使用して、確認のために録音されたプロンプトを再生します。
更新プロンプト（オプション 2）	RecordPromptAfterTone アクティビティは、管理者に更新されたプロンプトを録音するように指示します。 Record_e38 アクティビティは新しいオーディオを録音します。次に、フローでは RenameFileToDelete を使用して、削除するファイルの名前を変更します。これにより、オーディオファイルが名前で参照される場所から、このオーディオファイルへの参照が削除されます。更新されたオーディオは、 HTTPRequest_13n HTTP リクエストアクティビティ ( `Content-Type: Form Data`) を使用して Webex Contact Center API に送信されます。システムは更新を確認し、 PlayMessage_q16_jpg_03l と PlayMessage_0l6を使用して新しいプロンプトを再生します。
削除プロンプト（オプション 3）	DeleteConfirm アクティビティは削除を確認します。このフローでは、 RenameFileToDelete を使用して、削除するファイルの名前を変更します。 HTTPRequest_raf アクティビティは、プロンプトを削除するために Webex Contact Center API に DELETE リクエストを送信します。システムは DeleteConfirm を使用して削除を確認します。
終了（オプション 4）	さようならアクティビティは、感謝のメッセージを再生します。通話は、 DisconnectContact_cz4 アクティビティを使用して切断されます。

変数

変数	タイプ	説明
ブロブ ID	文字列	オーディオファイルの Blob ID
オーディオファイル名	文字列	オーディオファイルの名前 (デフォルト:「EmergencyDemo.wav」)。
id	文字列	オーディオファイルの ID。
ステータス	文字列	API リクエストのステータス。
新しいファイル名	文字列	更新されたオーディオファイルの名前 (デフォルト:「updatedFile.wav」)。
応答	文字列	API リクエストからの HTTP 応答。これはデバッグ用のオプションです。

使用されたアクティビティ

フローアクティビティ	説明
開始	NewPhoneContact: 通話を受信するとフローを開始します。
IVR メニュー	MainMenu: プロンプト管理のオプションを含むメニューを再生します。
プロンプトを作成	PlayMessage: 管理者に新しいプロンプトを録音するように促します。録音: オーディオ入力を録音します。 HTTP リクエスト: Content-Type: FORM-DATA `を使用して音声プロンプトを作成するための HTTP リクエスト。` 解析: HTTP 応答を解析して、 `id` と `blobId`を抽出します。 PlayMessage: メッセージの作成を確認します。 PlayMessage: 録音されたプロンプトを再生します。
更新プロンプト	メニュー: 管理者に更新されたプロンプトを記録するように促します。 Record_e38: オーディオ入力を録音します。 HTTP リクエスト: Content-Type: FORM-DATA `を使用して音声プロンプトを更新するための HTTP リクエスト。` PlayMessage: メッセージの更新を確認します。再生メッセージ: 更新されたプロンプトを再生します。
削除プロンプト	メニュー：オーディオプロンプトの削除を確認します。 HTTP リクエスト: 削除するファイルの名前を変更します。プロンプトの ID を定義する必要があります。 HTTP リクエスト: 音声プロンプトを削除する HTTP リクエスト `コンテンツタイプ: アプリケーション/JSON` そして DELETE リクエスト。
その他	待って：待機アクティビティ。変数の設定: 変数を設定します。切断連絡先: 通話を切断します。

追加の詳細

Webex Contact Center 内の記録アクティビティ、HTTP リクエスト、記録コントロールの使用に関する詳細については、 HTTP リクエストアクティビティセクション。

最後のエージェントルーティングテンプレート

最後のエージェントルーティングテンプレートは、拡張 HTTP アクティビティを活用して Webex Contact Center 内で最後のエージェントルーティングを実装する方法を示しています。 コンテンツタイプ: GraphQL。 WebexCC API HTTP コネクタを使用して Search API と対話し、通話を最後に処理したエージェントに通話をルーティングできるようにします。このテンプレートは、使い慣れたエージェントに接続することで顧客エクスペリエンスを向上させます。

このフローテンプレートは、顧客が過去 24 時間以内に電話をかけたかどうかを確認し、電話をかけた場合は同じエージェントにルーティングします。 GraphQL 経由の Search API を利用して、発信者の ANI (自動番号識別) に基づいて通話を最後に処理したエージェントを見つけます。

Content-Type: GraphQL のサポートを追加することで、Webex Contact Center 内の HTTP アクティビティを強化する機能を使用します。WebexCC API HTTP コネクタを使用して、新しい GraphQL コンテンツタイプ (変数置換を含む) 経由で API を検索できるようになります。

前提条件

Webex Contact Center API へのコネクタを構成します。
Webex Contact Center 環境が適切に設定されていることを確認します (エントリポイント、エントリポイントマッピング、キューなど)。

フローの内訳

電話を受ける:
- 通話は、 NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。
最初の挨拶:
- PlayMessage アクティビティは、発信者に対して最初の挨拶メッセージを再生します。
現在の時刻を抽出:
- CurrentTime アクティビティは現在の時刻を抽出します。
24 時間前の時間を計算:
- Goback_By_a_day アクティビティは、現在の時刻から 24 時間前の時刻を計算します。
ANI をトリミングします。
- SetVariable アクティビティは、検索の目的で ANI (発信者の電話番号) から「+1」プレフィックスを削除します。
API 呼び出しを検索 (GraphQL):
- SearchAPILastAgent アクティビティは、GraphQL を使用して Webex Contact Center Search API を呼び出し、ANI に基づいて前回の通話を処理したエージェントを検索します。
- 過去 24 時間以内の検索には、 goback_by_a_day および currentTime 変数が使用されます。
- GraphQL クエリは、発信者の ANI またはトリミングされた ANI に一致する非アクティブなタスクを検索し、タスクの所有者 ID (エージェント ID) を抽出します。
デバッグログ:
- DebugLog アクティビティは、Search API 呼び出しからの HTTP ステータスコードと応答本文を記録します。
- Debug_Log アクティビティは、抽出されたエージェント ID を記録します。
API レスポンスを確認してください:
- Condition_kxu アクティビティは、Search API 呼び出しからの HTTP ステータスコードが 200 (成功) かどうかを確認します。
エージェント ID が抽出されているかどうかを確認します。
- Condition_jtn アクティビティは、Search API 応答からエージェント ID が正常に抽出されたかどうかを確認します。
最後のエージェントへのルート（見つかった場合）:
- エージェント ID が見つかった場合、 PlayMessage_ee8 アクティビティは発信者に確認メッセージを再生し、以前話した同じエージェントに転送されることを通知します。
- QueueToAgent_xh1 アクティビティは、抽出されたエージェント ID を持つエージェントへの通話をキューに入れます。
デフォルトキューへのルート (見つからない場合):
- エージェント ID が見つからない場合 (API コールが失敗したか、24 時間以内に以前のコールが見つからなかった)、 QueueToDefault アクティビティによってコールがデフォルトキューに登録されます。
保留中の音楽を再生:
- PlayMusic_i73 アクティビティは、発信者がキューで待機している間、待機中に音楽を再生します。

変数

agentId: (STRING) - 通話を最後に処理したエージェントの ID。
currentTime: (STRING) - エポックからの現在の時刻（ミリ秒）。
goback_by_a_day: (STRING) - エポックからの 24 時間前の時間（ミリ秒）。
応答: (STRING) - 検索 API からの HTTP 応答。
ANITrim: (STRING) - 発信者の切り詰められた ANI (電話番号)。

フローアクティビティ

次の表は、このフローテンプレートに含まれるフローアクティビティのシーケンスを示しています。

フローアクティビティ	説明
開始（新しい電話連絡先）	通話を受信するとフローを開始します。
アクション
再生メッセージ	発信者にメッセージを再生します。
キュー・トゥ・エージェント	特定のエージェントへの通話をキューに入れます。
プレイミュージック	保留中の音楽を再生します。
キュー（Queue）	通話をデフォルトのキューに登録します。
HTTP	GraphQL を使用して、検索 API に HTTP リクエストを送信します。
再生メッセージ	発信者が最後のエージェントにルーティングされていることを示すメッセージを再生します。
Set Variable	CurrentTime: 変数を現在の時刻に設定します。 Goback_By_a_day: 変数を 24 時間前の時刻に設定します。 DebugLog: デバッグのために API 応答を記録します。 Debug_Log: 抽出したエージェント ID をデバッグ用に記録します。 SetVariable_7b4: 検索用に ANI をトリミングします。
条件	Condition_jtn: エージェント ID が抽出されたかどうかを確認します。 Condition_kxu: HTTP ステータスコードが 200 かどうかを確認します。
保留音（MusicOnHold）	発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。
ループ処理 (CallLoopCycle と LoopCycle)	ループ回数が多すぎる通話が最終メニューに送信されるようにします。
切断（DisconnectContact）	メッセージの送信後、または発信者が対話の終了を選択した場合に通話を切断します。

その他のリソース

GraphQL での HTTP リクエストの使用や Webex Contact Center 内のその他のアクティビティの詳細については、 HTTP リクエストアクティビティセクションを参照してください。

また、以下も参照してください。 Webex Contact Center API ドキュメント検索 API と GraphQL クエリの詳細については、こちらをご覧ください。

AI エージェント自律（荷物追跡）

このフローは、自律 AI エージェントを利用して、パッケージ追跡に関連する音声インタラクションを管理します。このフローでは、必要な場合や AI エージェントのエラーが発生した場合に、人間のエージェントにエスカレーションするオプションが提供されます。

このフローは、自律型 AI エージェントを介してパッケージ追跡に関する顧客とのやり取りを処理するように設計されています。 AI エージェントは、パッケージを追跡するアクションと、一般的な配送クエリに関連する知識ベースで構成されています。顧客はいつでも人間のエージェントと話すよう依頼できます。

前提条件

このフローを使用するには、以下が設定されていることを確認してください。

適切なアクション（実行を含む）とナレッジドキュメントで構成された自律 AI エージェント。サンプルのフルフィルメントフローは、Webex Connect フローテンプレートで使用できます。
エントリポイント、キュー、チーム、およびエントリポイントマッピングは、Webex Contact Center の Control Hub 設定ページで構成されています。
Cisco テキスト読み上げ (TTS) が有効になり、カスタムメッセージを動的に生成します。
Cisco のデフォルトのオーディオを使用していない場合は、静的なオーディオファイルをアップロードします。

統合の内訳

発信者が連絡を開始する: 呼び出しは Webex Contact Center によって受信され、自律 AI エージェントに転送されます。
AI エージェントインタラクション: AI エージェントは、荷物の追跡に関する発信者のリクエストを処理します。
エージェントへのキュー: 顧客のリクエストまたは AI エージェントのエラーによりエスカレーションが必要な場合は、発信者は人間のエージェントのキューに入れられます。
切断: 発信者のリクエストが処理されるか、発信者がエージェントに転送されると、インタラクションは終了します。

フローで使用されるアクティビティ

フローアクティビティ	説明
開始（新しい電話連絡先）	このアクティビティは、新しい呼び出しによってトリガーされるフローの開始をマークします。
仮想エージェント V2 (VAV2)	フローと AI エージェント間のやり取りを担当するアクティビティ。交流。会話を開始し、状態イベントを AI エージェントに送信するために同じアクティビティが使用されます。
メッセージを再生	Cisco テキスト読み上げを使用してシステムメッセージを提供します。 VAV2 アクティビティエラーが発生した場合に、人間のエージェントにエスカレーションする前にエラーメッセージを再生するために使用されます。
エージェントへのキュー	人間のエージェントへのエスカレーションのキューイングロジックを管理します。
音楽を再生する	発信者がエージェントの接続を待機しているときにキューイング中に再生される保留音。
切断	タスクの完了後、または人間のエージェントにエスカレートされた場合は、対話を終了します。

エラー処理

このフローには、予期しない問題を適切に処理し、発信者に通知して適切にリダイレクトするためのエラー管理戦略が含まれています。

開発者サポート

自律 AI エージェントで Webex Contact Center を使用する方法について詳しくは、関連ドキュメントを参照してください。

追加リソース

このフローに関連するサポートについては、 Webex 開発者ポータルから Webex Contact Center 開発者サポートチームにお問い合わせください。

さらに詳しい議論については、 Webex Contact Center API 開発者コミュニティにアクセスしてください。

AI エージェントスクリプト（荷物追跡）

このフローは、スクリプト化された仮想エージェントを使用して、パッケージ追跡に関連する音声インタラクションを処理するように設計されています。このフローは、スクリプトエージェントのフルフィルメントを実行する最も簡単な方法を示しています。さらに、このフローでは、Analyser の AI エージェントの最後のアクティブなインテントとカスタムレポートに基づいて、顧客をさまざまなエージェントキューに入れる方法も示します。

このフローは、スクリプト化された Webex AI エージェントを活用して、パッケージ追跡に関して顧客と対話します。スクリプトエージェントがパッケージを追跡するためのカスタムイベントを発生させると、VAV2 (仮想エージェント V2) アクティビティは 'Handled' エッジから終了します。このフローでは、パッケージ追跡 API を使用してこれを実現します。この API は、開発者がテストやデモに利用できます。出力データはフロー内で解析され、状態イベントを介してエージェントに返されます。音声用スクリプトエージェントのフルフィルメントの構成に関する詳細情報。

前提条件

このフローを使用するには、以下が設定されていることを確認してください。

パッケージ追跡の問い合わせを処理するように構成された Webex AI エージェント。このエージェントは、新しいエージェントを作成するときにインポートできます。
エントリポイント、キュー、チーム、およびエントリポイントマッピングは、Webex Contact Center の Control Hub 設定ページで構成されています。
動的なオーディオメッセージを生成するには、Cisco テキスト読み上げ (TTS) が有効になっていることを確認します。
必要に応じて、カスタムシステム通知用の静的オーディオファイルをアップロードします。

統合の内訳

統合の内訳	説明
発信者が連絡を開始する	通話は Webex Contact Center によって受信され、スクリプト化された AI エージェントに転送されます。
インタラクション状態はグローバル変数を使用して記録されます	このフローは、CustomAIAgentInteractionOutcome グローバル変数を設定して、顧客と AI エージェントの対話の状態を記録します。これはさまざまな時点で更新され、ビジュアライザーを使用してカスタムレポートを作成するために使用されます。
AI エージェントインタラクション	AI エージェントは顧客の入力を処理し、構成されたインテントに基づいて応答します。ユーザがパッケージを追跡する意図があり、有効なパッケージ番号を提供する場合、制御はカスタムイベントを介してフローに戻されます。
AI エージェントのメタデータ解析とフルフィルメント	顧客のパッケージ番号は VAV2 メタデータから抽出され、HTTP アクティビティで使用されます。
履行応答条件	フローはパッケージ情報が見つかったかどうかを確認し、適切な応答を設定します。
AI エージェントとのインタラクションが再開されました*	履行応答に応じて、顧客に送信されるメッセージは、「状態イベント」の下のイベントデータを介してスクリプトエージェントに送り返されます。
エージェントの引き継ぎとケース活動	以前の意図に基づいて次のステップを決定し、以前の意図に基づいてフローを別のキューに誘導します。
エージェントへのキュー	エスカレーションが必要な場合、またはエラーが発生した場合、発信者は人間のエージェントのキューに入れられます。
切断	発信者のリクエストが処理されるか、発信者がエージェントに転送されると、対話は終了します。

フローで使用されるアクティビティ

フローアクティビティ	説明
開始	新しい通話を受信するとフローを開始します。
インタラクション結果変数を設定する	変数設定アクティビティを使用して CustomAIAgentInteractionOutcome グローバル変数を更新し、AI エージェントとのやり取りの最新の状態を保存します。
AI エージェントインタラクション	スクリプト化されたインタラクションを使用してパッケージ追跡の問い合わせを管理します。会話を開始し、状態イベントを AI エージェントに送信するために同じアクティビティが使用されます。
パッケージの詳細を解析する	仮想エージェントによって提供されるメタデータからパッケージ番号を抽出します。
パッケージ情報の HTTP リクエスト	パッケージのステータスと配達予定日を取得するために、物流 API にリクエストを送信します。サンプルパッケージ番号として ABC123456 を使用します。
条件付きロジック	パッケージステータスまたは API 呼び出しの HTTP ステータスコードに基づいて応答を決定します。
応答変数を設定する	パッケージが見つかったかどうか、または配送の詳細を伝えるための応答を構成します。
メッセージを再生	特にシステムエラーの場合に、Cisco テキスト読み上げを使用してシステムエラーメッセージを提供します。
ケースアクティビティ	以前のインテントに基づいてフローをガイドし、特定のキューへのルーティングを決定します。
エージェントへのキュー	人間のエージェントへのエスカレーションのキューイングロジックを管理します。
音楽を再生する	発信者がエージェントの接続を待機しているときにキューイング中に再生される保留音。
切断	タスクの完了後、または人間のエージェントにエスカレートされた場合は、対話を終了します。

フローの詳細

変数	説明
`イベント名`	AI エージェントに送信されたイベントの名前。
`イベントデータ`	AI エージェントに送信されたイベントペイロード。
`ステータス`	HTTP 応答に基づくパッケージのステータス。
`配送予定日`	HTTP 応答に基づくパッケージの推定配達日時。
`パッケージ応答`	HTTP アクティビティ応答に基づいて顧客に返される応答。
`Global_VoiceName`	テキスト読み上げに使用する音声を決定します。
`カスタム AIAgentInteractionOutcome`	顧客と AI エージェントとのやり取りに基づいて、やり取りの状態 (放棄、処理済み、エスカレーション済み、エラー発生) を記録します。

エラー処理

このフローには、予期しない問題を適切に処理し、発信者に通知して適切にリダイレクトするためのエラー管理戦略が含まれています。

追加リソース

スクリプト化された AI エージェントで Webex Contact Center を使用する方法について詳しくは、関連ドキュメントを参照してください。

開発者サポート

このフローに関するサポートについては、Webex Contact Center 開発者サポートチームまでお問い合わせください。 Webex 開発者ポータル。

詳しい議論については、 Webex Contact Center API 開発者コミュニティ。

AI エージェントスクリプト（医師の予約）

このテンプレートは、スクリプトエージェントを活用したインタラクションのための Webex Contact Center と Webex AI Agent Studio 間のデータフローを示します。フローには外部システムとの複数の統合が含まれています。これらは、AI エージェントによって送信されたカスタムイベントに基づいて呼び出され、フルフィルメントデータがエージェントに返されます。

このフローは、カスタムイベントを使用して Webex Contact Center と Webex AI Agent Studio 間でデータが渡される方法を示しています。このフローは、スクリプト化された AI エージェントを通じて医師の診察の予約の自動スケジュール設定と管理を容易にします。外部システムと統合して、空き状況の確認、予約の作成、既存の予約の検索、予約のキャンセルを行うことができます。このフローにより、発信者と AI エージェント間のシームレスな通信が保証され、必要に応じて人間のエージェントへのエスカレーションオプションが提供されます。

前提条件

このフローを使用するには、以下が設定されていることを確認してください。

予約とキャンセルを処理するために関連するインテントが構成されたスクリプト化された AI エージェント。これは、AI Agent Studio プラットフォームで新しいスクリプトエージェントを作成するときに、テンプレートからインポートできます。
エントリポイント、キュー、チーム、およびエントリポイントマッピングは、Webex Contact Center の Control Hub 設定ページで構成されています。
外部の予約管理システムとインターフェースするための API。
Cisco 動的なオーディオメッセージを生成するために、テキスト読み上げ (TTS) が有効になっています。
Cisco のデフォルトのオーディオを使用していない場合は、静的なオーディオファイルをアップロードします。

統合の内訳

統合の内訳	説明
発信者が連絡を開始する	通話は Webex Contact Center によって受信され、AI エージェントに転送されます。
AI エージェントとのインタラクション	AI エージェントは顧客の入力を処理し、構成されたインテントに基づいて応答します。
AI エージェントとフロー間の制御の切り替え	会話の制御は、さまざまなステップで AI エージェントとフローの間で交換されます。 AI エージェントはカスタムイベントを介してフローに制御を渡し、フローはイベント名に基づいて適切なフルフィルメントを実行し、仮想エージェント V2 アクティビティの状態イベントを介してフルフィルメントデータとともに制御を AI エージェントに返します。
エージェントへのキュー	エスカレーションが必要な場合、発信者は人間のエージェントのキューに入れられます。
切断	タスクが完了するか、発信者がエージェントに転送されると、インタラクションは終了します。

フローで使用されるアクティビティ

フローアクティビティ	説明
開始	このアクティビティは、新しい呼び出しによってトリガーされるフローの開始をマークします。
仮想エージェント V2 (VAV2)	AI エージェントのインタラクションを担当するアクティビティ。会話を開始し、状態イベントを AI エージェントに送信するために同じアクティビティが使用されます。
解析する	VAV2 アクティビティからのイベントペイロードを解析するために使用されます。
場合	VAV2 アクティビティによって送信されたイベント名を確認し、適切な HTTP 要求アクティビティに分岐するために使用されます。
HTTP リクエスト	VAV2 アクティビティによって送信されたイベント名に基づいて、HTTP リクエストを使用して外部システムと対話し、空き状況の確認、予約の作成、検索、キャンセルなどの操作を実行します。このアクティビティは、HTTP リクエストの応答も解析します。
条件	HTTP リクエストの結果を評価し、成功またはエラー条件に基づいてフローを誘導します。
Set Variable	適切な状態イベントパラメータを使用して VAV2 アクティビティを再度呼び出すために不可欠な、イベント名やイベントデータなどの変数を構成するために使用されます。
メッセージを再生	Cisco テキスト読み上げを使用してシステムメッセージを提供します。 VAV2 アクティビティエラーが発生した場合に、人間のエージェントにエスカレーションする前にエラーメッセージを再生するために使用されます。
エージェントへのキュー	人間のエージェントへのエスカレーションのキューイングロジックを管理します。
音楽を再生する	発信者がエージェントの接続を待機しているときにキューイング中に再生される保留音。
連絡先を切断する	タスクの完了後、または人間のエージェントにエスカレートされた場合は、対話を終了します。

フローの詳細

変数	説明
`イベント名`	AI エージェントに送信されたイベントの名前。
`イベントデータ`	AI エージェントに送信されたイベントペイロード。
`イベントデータ文字列`	VAV2 アクティビティは文字列のみを受け入れるため、event_data の文字列バージョン。
`http_input`	VAV2 メタデータに基づく HTTP アクティビティのリクエスト本文。
`Global_VoiceName`	テキスト読み上げに使用する音声を決定します。

エラー処理

このフローには、予期しない問題を適切に処理し、発信者に通知して適切にリダイレクトするためのエラー管理戦略が含まれています。

追加リソース

Webex AI Agent Studio で AI エージェントを設定し、Webex Contact Center で使用する方法の詳細については、 Webex AI Agent Studio 管理ガイドを参照してください。

開発者サポート

この統合に関するサポートについては、 Webex 開発者ポータルから Webex Contact Center 開発者サポートチームにチケットを開いてください。
さらに詳しい議論については、 Webex Contact Center API 開発者コミュニティをご覧ください。

サブフローテンプレートを使用する

サブフローテンプレートはフローテンプレートと同様に機能します。これらのテンプレートにより、複数のフローに統合できるサブフローの作成が効率化され、冗長性と開発時間が削減されます。

サブフローテンプレートを使用してサブフローを作成するには、適切なテンプレートを選択し、ニーズに合わせて変更し、検証して公開し、ワークフローに組み込みます。詳細については、「フローテンプレートからフローを作成する」を参照してください。

コールバック情報を収集する

このテンプレートを使用してコールバック情報収集サブフローを作成し、発信者がキューに留まるか、柔軟なサービスオプションのコールバックを要求できるようにします。

このサブフローは、発信者がコールバックを選択するか、キューに留まるかを選択できるメニューを提供します。コールバックオプションを選択した場合は、発信者の現在の番号または代替番号を使用して、コールバックに必要な情報が収集されます。サブフローを変更して、タイムアウトや無効な入力などのエラーや不明な状況を処理することにより、スムーズな発信者エクスペリエンスを確保できます。

このサブフローは、オーディオプロンプトに Cisco テキスト読み上げ (TTS) を使用します。音楽の場合、デフォルトでは、組み込みの保留音ファイル defaultmusic_on_hold.wav が使用されます。

前提条件

このサブフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、チーム、エントリポイントマッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。
適切なデータを取得するには、コールバック変数 (例: callbackNumber、callbackNumberEntered、stayInQueue) がシステムに正しくマップされていることを確認します。

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

サブフロー入力

callbackNumber - STRING: コールバックに使用する番号 (発信者が呼び出している番号または新しい番号)。
stayInQueue - BOOLEAN: 発信者がキューに留まることを選択したか (True)、コールバックを要求することを選択したか (False) を示します。

サブフロー出力

callbackNumberEntered - STRING: 発信者が別の番号を指定することを選択した場合に、コールバック用に入力した番号。
stayInQueue - BOOLEAN: 発信者がキューに留まるか、コールバックを受信するかを選択したかどうか。

サブフローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなサブフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答の詳細を示します。

サブフロー要素	説明
サブフローを開始	呼び出しはサブフローに入ります。
オプトアウトメニュー	発信者には、キューに留まるか、コールバックを受けるかを選択するオプションが表示されます。 1 を押してくださいコールバック用。 2 を押してくださいキューに留まる。
番号メニュー	発信者がコールバックを受けることを選択した場合、次のオプションが表示されます。 1 を押してください発信元の番号を使用する。 2 を押してください新しいコールバック番号を入力します。
数字を集める	発信者が新しいコールバック番号を入力することを選択した場合は、10 桁の番号に続いてシャープ (#) を入力するように求められます。
変数を設定する	収集されたコールバック番号は callbackNumberEntered 変数に保存されます。
サブフローの終了	サブフローは、コールバック情報を収集するか、エラーを処理した後、終了します。

サブフローアクティビティ

次の表は、コールバック情報を収集するためのサブフローアクティビティのシーケンスを示しています。

サブフローアクティビティ	説明
サブフローを開始	呼び出されるとサブフローが開始されます。
オプトアウトメニュー	これにより、発信者にはキューに留まるか、コールバックを受けるかを選択するオプションが提示されます。これは TTS を使用して、発信者にコールバックするには 1 を押すか、キューに留まるには 2 を押すように求めます。
番号メニュー	発信者がコールバックを選択した場合は、現在の番号を使用するか、新しい番号を入力するように求められます。
数字を集める	発信者が新しい番号を入力することを選択した場合、このアクティビティは 10 桁の番号とそれに続くポンド記号 (#) を収集します。
変数を設定する	収集された数値は、後で使用するために callbackNumberEntered 変数に保存されます。
サブフローの終了	フローは、発信者の選択を処理し、必要な情報を収集した後に終了します。

その他のリソース

サブフローの設定の詳細については、以下を参照してください。 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

エラー処理

キュー処理の問題や API リクエストの失敗などのエラーを管理するには、Webex Contact Center のエラー処理サブフローテンプレートを使用します。特定のアクティビティに添付したり、グローバルエラーハンドラーとして構成したりすることで、システムがスムーズに動作し続け、問題に関するフィードバックをユーザに提供できるようになります。

前提条件

このサブフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

コンタクトセンターがエラープロンプトに音声合成を使用するには、Cisco 音声合成 (TTS) が有効になっていることを確認します。
errorMessage 変数をマップして、ワークフロー内の適切なエラーメッセージを動的に処理します。

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

サブフロー入力

errorMessage - 文字列: 発信者が遭遇した問題を示す、動的に再生されるエラーメッセージ。

サブフロー出力

N/A: このサブフローはエラーを処理し、呼び出し元にフィードバックを提供するために使用されるため、出力を生成しません。

サブフローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなサブフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答の詳細を示します。

サブフロー要素	説明
サブフローを開始	エラーが発生するとサブフローがトリガーされます。
再生エラーメッセージ	システムは、Cisco Cloud TTS を使用して、errorMessage 変数で定義された動的エラーメッセージを再生します。たとえば、次のようなメッセージになります: 技術的な問題が発生しています。しばらくしてからもう一度お試しください。
サブフローの終了（通常終了）	エラーが正常に処理されると、サブフローは正常に終了します。
サブフローの終了（エラー終了）	さらに問題が発生した場合 (たとえば、エラーメッセージが再生されない場合)、サブフローはエスカレーション状態で終了し、重大な障害を示します。

サブフローアクティビティ

次の表は、エラーを管理するためのサブフローアクティビティのシーケンスを示しています。

サブフローアクティビティ	説明
サブフローを開始	エラーが発生するとサブフローが開始され、エラー処理シーケンスが開始されます。
再生エラーメッセージ	Cisco Cloud TTS を使用して、発信者にエラーメッセージを再生します。メッセージの内容は、errorMessage 変数によって動的に定義されます。
サブフローの終了（通常終了）	エラーがそれ以上問題なく解決された場合、サブフローを終了します。
サブフローの終了（エラー終了）	エラー処理プロセス中に追加のエラーが発生した場合は、エスカレーションによってサブフローを終了します。

その他のリソース

サブフローの設定の詳細については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

HTTP データの低下

このサブフローテンプレートを使用して、HTTP リクエストを通じて顧客アカウント情報を取得します。アカウント ID の確認、リクエストが失敗した場合の手動入力をサポートし、タイムアウト、無効な入力、重大なエラーを処理します。コンタクトセンターでの顧客アカウントの自動検索に最適です。

このサブフローは、HTTP リクエストを使用して顧客アカウント情報を取得する動的なエクスペリエンスを提供します。検索が成功した場合、顧客はアカウント ID の確認を求められます。失敗した場合、または発信者が希望する場合は、アカウント番号を手動で入力できます。フローは、無効な入力、タイムアウト、重大な障害などのエラーを適切なプロンプトとともに適切に処理します。

このサブフローは、オーディオプロンプトに Cisco テキスト読み上げ (TTS) を使用します。

前提条件

このサブフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、コネクタ、チーム、エントリポイントマッピング、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。
組織のニーズに基づいて、HTTP リクエスト URL とパラメータが正しく設定されていることを確認します。

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイドを参照してください。

サブフロー入力

errorMessage - STRING: サブフロー中にエラーが発生した場合に再生されるメッセージ。

サブフロー出力

outputVariable - STRING: 確認済みまたは手動で入力された口座番号を保存します。

サブフローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなサブフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答の詳細を示します。

サブフロー要素	説明
サブフローを開始（初期化）	サブフローは顧客データを取得するプロセスを開始します。
お待ちください（慰めのメッセージ）	発信者には、システムが TTS プロンプトを使用して情報を取得していることが通知されます: 情報を検索していますので、お待ちください。
HTTP リクエスト（顧客情報を取得）	システムは、指定された API エンドポイントから顧客情報を取得するために HTTP GET 要求を送信します。成功した場合、応答には顧客 ID が含まれます。
HTTP ステータスを確認する（回答を評価する）	HTTP 応答はステータスコードに基づいて評価されます。リクエストが成功した場合、プロセスは次のステップに進みます。
確認メニュー（確認または手動入力をリクエスト）	発信者は、取得したアカウント ID を確認するか、間違っている場合はアカウント番号を手動で入力するよう求められます。
変数を設定する（ストアアカウント ID）	発信者がアカウント ID を確認すると、その値は outputVariable に保存されます。
数字を集める（手動アカウント入力）	リクエストが失敗した場合、または発信者がアカウント番号の再入力を選択した場合は、6 桁のアカウント番号とシャープ (#) を入力するように求められます。
エラー処理 (まだ存在する、無効、クリティカル)	サブフローは、タイムアウト、無効な入力、および重大なエラーをそれぞれのプロンプトで処理します。 StillThere: 尋ねる、まだそこにいますか？タイムアウトの場合。無効: 発信者に無効な入力を通知し、再試行するように求めます。エラー: 重大なエラーを通知するプロンプト、問題が発生しました。
サブフローの終了（結論）	サブフローは、口座番号の確認後、またはエラー処理後に終了します。

サブフローアクティビティ

次の表は、このテンプレートのサブフローアクティビティのシーケンスを示しています。

サブフローアクティビティ	説明
サブフローを開始	サブフローは呼び出されると開始されます。
お待ちください	TTS を使用してメッセージを再生し、発信者に情報を取得するまで待機するよう求めます。
HTTP リクエスト	顧客のアカウント情報を取得するために HTTP GET リクエストを送信します。
HTTP ステータスを確認する	HTTP 応答を評価して、要求が成功したかどうかを判断します。
確認メニュー	取得したアカウント ID を確認するか、間違っている場合は再入力するよう発信者に要求します。
変数を設定する	確認済みまたは手動で入力された口座番号を保存します。
数字を集める	HTTP リクエストが失敗した場合、または新しいアカウント番号の入力を選択した場合は、発信者から 6 桁のアカウント番号を収集します。
エラー処理	いくつかのプロンプトは、サブフロー中のタイムアウト、無効な入力、および重大なエラーを処理します。
サブフローの終了	口座番号が確認されるか、エラーが発生するとフローは終了します。

キュー処理

このサブフローテンプレートを使用して、Webex Contact Center でのキュー処理を自動化し、音楽とメッセージプロンプトで発信者の関心を維持します。

このサブフローは、キューミュージックを再生し、その後にメッセージを再生して、設定された回数（デフォルトは 3 回）までシーケンスを繰り返します。これにより、スムーズなキュー処理と魅力的な発信者エクスペリエンスが保証されます。音楽の選択、メッセージの内容、ループ回数などの変数をカスタマイズできます。

このサブフローは、オーディオプロンプトに Cisco テキスト読み上げ (TTS) を使用します。音楽の場合、デフォルトで内蔵ファイル（デフォルトの保留音楽.wav（保留音）を使用します。

前提条件

このサブフローを実装する前に、Webex Contact Center 管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。

エントリポイント、キュー、コネクタ、チーム、エントリポイントマッピング、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
適切なキュー処理ロジックとエラー処理構成を確認します。
Cisco 音声合成 (TTS) の代わりにカスタムオーディオプロンプトまたは音楽ファイルを使用する場合は、静的オーディオファイルをアップロードします。

詳細な手順については、 Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド。

サブフロー入力

queueMessage - 文字列: 音楽トラック間で再生されるメッセージ（デフォルト: お待ちください）。
queueMusic1 - 文字列: 発信者が待機している間に再生される最初の音楽ファイル（デフォルト: デフォルトの保留音楽.wav）。
queueMusic2 - 文字列: メッセージ間に再生される 2 番目の音楽ファイル（デフォルト: デフォルトの保留音楽.wav）。
Counter - INTEGER: ループ回数を追跡するカウンター (デフォルト: 0)。
musicDuration - INTEGER: 各音楽トラックの再生時間 (デフォルト: 10 秒)。

サブフロー出力

None

サブフローの内訳

次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなサブフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答の詳細を示します。

サブフロー要素	説明
サブフローを開始	サブフローが始まります。
状態チェック	サブフローは、カウンターが 2 未満かどうかを確認します。true の場合、フローは音楽とメッセージのシーケンスに進みます。 False の場合、サブフローは終了します。
音楽を再生 1	最初の音楽ファイル (queueMusic1) は、musicDuration で定義された期間再生されます。
メッセージを再生	最初の音楽ファイルの後、queueMessage で定義されたコンテンツで、Cisco TTS を使用してメッセージが再生されます。
音楽を再生する 2	メッセージの後に、2 番目の音楽ファイル (queueMusic2) が定義された時間再生されます。
増分カウンタ	2 番目の音楽ファイルが再生されると、カウンター変数は 1 増加します。
状態を再確認する	カウンターが増分された後、フローはカウンターがまだ 2 未満であるかどうかを再確認します。真の場合、ループが繰り返され、それ以外の場合、サブフローは終了します。
サブフローの終了	カウンターが 2 に達すると、サブフローは終了します。

サブフローアクティビティ

次の表は、サブフローアクティビティのシーケンスを示しています。

サブフローアクティビティ	説明
サブフローを開始	サブフロープロセスを初期化します。
状態チェック	条件がチェックされ、カウンターが 2 未満であることを確認し、ループを続行できるようになります。
音楽を再生 1	最初の音楽ファイルを musicDuration で指定された時間再生します。
メッセージを再生	queueMessage によって提供されたコンテンツを使用して、Cisco TTS を使用してメッセージを再生します。
音楽を再生する 2	2 番目の音楽ファイルを musicDuration で指定された時間再生します。
増分カウンタ	ループを制御するために、カウンター変数を 1 増やします。
サブフローの終了	カウンターが事前定義された制限に達するとサブフローを終了します。

フローの作成と管理

フローを作成する

ルーティングリソースモジュールを使用してフローを作成および管理できます。フローを設計する場合、コンサルテーションインタラクションに、礼儀正しいコールバック、コール後のアンケートフィードバック、またはブラインド転送アクティビティを含めることはできません。

フローを作成するときに、ノードの数が 100 を超えると、フローデザイナーで遅延が発生する可能性があります。このような場合は、フローチェーン機能と動的変数機能を使用して、大きなフローを簡単に管理できる小さなフローに分割することをお勧めします。詳細については、「複数のフローをリンクする（フローチェーン）」および「キューコンタクト」を参照してください。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローページで、フローの管理をクリックします。ドロップダウンリストからフローの作成を選択します。新しいフローの作成ウィザードが表示され、フローまたはサブフローを選択するオプションが表示されます。
4	フローをクリックします。サブフローを作成するには、サブフローをクリックします。サブフローを作成するプロセスは、フローを作成するプロセスと似ています。
5	フローを作成するために必要なオプションを選択します。最初から始める - このオプションを使用して、最初から新しいフローを作成します。フローテンプレート - フローテンプレートからフローを作成するには、このオプションを使用します。詳細については、「フローテンプレートからフローを作成する」を参照してください。インポート - このオプションを使用して、ローカルストレージからフローをインポートします。詳細については、「フローをインポートする」を参照してください。
6	新しく開始をクリックします。
7	フロー名フィールドに一意の名前を入力します。フロー名にはスペースを含めることはできません。許可される特殊文字は _ (アンダースコア) のみです。許容される長さは 80 文字です。たとえば、NewContact_01。
8	フローを作成をクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
9	[一般設定] セクションで、フローの説明を入力します。説明を後で変更することはできません。
10	(オプション) ダイアグラム設定セクションで次の設定を構成します。曲線リンク - 各フローの曲線リンクと直角リンクを切り替えるかどうかを有効または無効にします。曲線リンクを有効にすると、アクティビティ間の接続の表示を強化できます。複雑なフローでは、重なり合う傾向のある直線に比べて、曲線のリンクの方が読みやすくなります。リンクの色 - ドロップダウンカラーパレットからリンクを示す色を選択します。エラーパスの色 - ドロップダウンカラーパレットから色を選択して、エラーパスを示します。選択色 - ドロップダウンカラーパレットから色を選択して、選択したリンクと接続されたアクティビティを示します。厚さ - リンクおよび接続されたアクティビティの厚さを増減する値を指定します。厚さはピクセル単位で測定され、デフォルト値は 1 ピクセルです。サポートされる最大の厚さは 3 ピクセルです。
11	フローを作成するには、次のタスクを実行します。設定アクティビティとイベントを理解する自動保存を有効または無効にするコピー＆ペーストアクティビティフローを検証するフローを公開する

フローテンプレートからフローを作成する

フローテンプレートを使用すると、一般的なユースケースにすぐに使用できるフローが提供されます。フローテンプレートからフローを作成するには:

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	[サービス] > [コンタクトセンター] に移動します。
3	コンタクトセンターナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > フローをクリックします。
4	フローページで、フローの管理をクリックし、フローの作成ドロップダウンリストをクリックします。新しいフローの作成ウィザードが表示され、フローまたはサブフローを選択するオプションが表示されます。
5	フローをクリックします。サブフローを作成するには、サブフローをクリックします。サブフローを作成するプロセスは、フローを作成するプロセスと似ています。
6	方法の選択から、フローテンプレートをクリックします。
7	利用可能なテンプレートのリストからテンプレートを選択します。 [次へ（Next）] をクリックします。テンプレートの詳細なプレビューを表示するには、詳細を表示をクリックします。詳細については、フローテンプレートの詳細の表示セクションを参照してください。
8	の中でフロー名フィールドに、フローの一意の名前を入力します。命名規則に従ってください。
9	[次へ（Next）] をクリックします。フローテンプレートから新しいフローを作成しました。フローの詳細情報や、テスト前にフローをさらに構成する必要がある場合は、フローテンプレートの一覧にあるリンクを使用してください。見るフローテンプレートの詳細を表示。

次の作業

要件に応じてフロー内のアクティビティとイベントをカスタマイズします。フローを検証して公開します。

フローテンプレートの詳細を表示

特定のテンプレートの詳細を表示するには:

テンプレートコレクションページから必要なテンプレートを選択します。

詳細を表示をクリックします。テンプレートの詳細ページが表示されます。

上部のパネルには、選択したテンプレートのプレビューが表示されます。全画面アイコンをクリックすると、テンプレートが全画面で開きます。テンプレートの特定のセクションを選択し、拡大および縮小します。必要に応じて、メインフローとイベントフローを切り替えることができます。
下部のペインには、選択したフローテンプレートの詳細情報を提供する次のセクションがあります。
- 説明—テンプレートの簡単な説明と目的。
- 詳細 - テンプレートの主な機能。
- 前提条件 - フローテンプレートが期待どおりに動作するために構成する必要がある手順。
- フローの内訳 - フローがどのように開始されるか、フロー内で何が起こるか、フローがどのように終了するかについての詳細。
- 使用されるアクティビティ - 特定のテンプレート内で使用されるさまざまなアクティビティを一覧表示します。
- 追加の詳細 - フローテンプレートに関する追加の詳細。

次の作業

選択したテンプレートで続行するには、テンプレートを選択をクリックします。

コンテキストメニューオプション

追加のアクションについてはコンテキストメニューを使用します。フローページからコンテキストメニューを開くには、フローを選択し、フローデザイナーモジュールでフローを開きます。フロー名にマウスを移動します。以下のオプションを含むメニューが表示されます。

名前の編集 - フローの名前を変更するために使用します。
エクスポート - フローをエクスポートするために使用します。
インポート - フローをインポートするために使用します。
削除 - フローを削除する場合に使用します。
バージョン履歴の表示 - フローのバージョンの詳細を表示するために使用します。

フロー変数を編集する

使用中の変数は編集できません。変数タイプを作成した後は、変数タイプを編集することはできません。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	編集するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。フローがフローデザイナーウィンドウで開きます。
4	グローバルプロパティペインから変数タグをクリックします。ポップアップウィンドウに変数情報の概要が表示されます。
5	ポップアップウィンドウの右上隅にある編集をクリックします。
6	フロー内の未使用の変数を選択します。
7	変数名、説明、値、および変数の構成に必要な変更を加えます。

フローを変更する

フローを編集するには、編集トグルを使用します。有効にすると、他のフロー開発者は同時にフローを編集できなくなります。デフォルトでは、フローは読み取り専用モードで開きます。

機密情報を含む変数を安全としてマークできます。フロー変数を含む既存のフローを開くと、それらの変数を確認して安全であるとマークするように求めるプロンプトが表示されます。セキュア変数の詳細については、「セキュア変数」を参照してください。

[制御ハブ] にサインインします。

「コンタクトセンター」> 「カスタマーエクスペリエンス」> 「フロー」に移動します。

フローページが表示され、次のフィールドを含むフローのリストが表示されます。

フィールド名	説明
フロー名	Flow Designer アプリケーションで構成されたフローの名前。フロー名は一意である必要があります。
説明	Flow Designer アプリケーションで構成されたフローの説明。
Status（ステータス）	フローが公開されているか、まだドラフト段階にあるかを示します。
最終更新日	フローが最後に変更された日時。

編集するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。フローがフローデザイナーウィンドウで開きます。

選択したフローにフロー変数がある場合は、変数をセキュアとしてマークするように求めるメッセージが表示されます。

[編集オン] トグルボタンが有効になっている場合にのみ、フローを変更できます。 [編集オン] トグルボタンがオフに設定されている場合、フローは読み取り専用モードで表示されます。

[セキュア変数の選択に移動] をクリックして、 [セキュア変数の編集] ダイアログボックスを開きます。

今はスキップをクリックすると、セキュア変数をマークせずに、選択したフローの編集を続行できます。このダイアログボックスは、次にフローを編集するときに表示されます。

選択したフローの選択プロセスを永続的にスキップするには、このメッセージを再度表示しないチェックボックスをオンにします。

現在この機能はサポートされていません。

機密情報が含まれる変数のチェックボックスをオンにして、 [保存] をクリックします。

フローデザイナーウィンドウには、選択した変数が、変数名の横にロックアイコンとともに表示されます。

選択したフローは読み取り専用モードで開きます。

フローを変更するには、編集トグルボタンを有効にします。

必要に応じてドラフトフローを編集します。

フローを変更する場合、コンサルテーションインタラクションに、礼儀正しいコールバック、コール後のアンケートフィードバック、またはブラインド転送アクティビティを含めることはできません。

自動保存切り替えボタンを無効にした場合は、保存をクリックしてフローを保存します。

フロー内のエンティティを検索する

検索機能を使用してフロー内のエンティティを検索し、その場所にすばやくアクセスします。より精巧で複雑なフローの場合は、この検索機能を使用して、目的のエンティティを手動で検索する手間を省きます。

この検索機能を使用して、フロー内の次のエンティティを検索できます。

アクティビティ名、説明、入力
変数名
小石の表現
流動特性

テキスト入力、説明、ペブル式などのフィールド内の自由テキストを検索して置換できます。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	へ移動コンタクトセンター > 顧客体験 > フロー。そのフローページが表示されます。
3	クリックフローデザイナーへ移動編集するフローの横にあるアイコンをクリックします。流れはフローデザイナーウィンドウ。
4	右上隅に表示される検索ボックスにキーワード（アクティビティ名、変数名、または文字列）を入力し、入力。または、キーボードショートカット (Cmd + K (macOS の場合)、Ctrl + k (Windows の場合)) を使用して検索ボックスを起動することもできます。検索結果は画面の左側にある別の検索パネルに表示されます。
5	(オプション) ドロップダウンリストから 1 つ以上のエンティティタイプを選択して、検索結果をフィルターします。
6	テキストを検索して置換するには、次の手順を実行します。単語を入力してください交換する選択したキーワードを置き換えるフィールド。検索結果を個別に選択して指定したキーワードに置き換えるか、すべて置換（) アイコンをクリックして、フロー全体のすべての出現箇所を置き換えます。

フローにバージョンラベルを適用する

開発、テスト、ライブなどのさまざまなフェーズを通じてフローのライフサイクルを構築するには、バージョンラベルを追加することをお勧めします。フローに直接変更を適用する代わりに、フローを本番環境にデプロイする前に、段階的にフローを公開することができます。この機能により、プロダクションの現在のフローが上書きされるのを防ぐことができます。

フローを公開する際は、フロー名に加えて、「Live」、「Test」、「Dev」などのバージョンラベルを新しいフローバージョンに関連付けます。これにより、同じフローの異なるバージョンを異なるエントリポイントや GoTo アクティビティに関連付けることができます。「最新」は、フローバージョンから削除できないデフォルトのバージョンラベルです。最新のバージョンラベルと共に、他のバージョンラベルを適用することもできます。

さらに、同じフローの複数のバージョンをエントリポイントにアタッチすることもできます。エントリポイントの構成中に、フローおよびそれに関連付けられたバージョンラベルの 1 つを選択できます。

NewPhoneContact 変数を使用してフロー内のバージョンラベルにアクセスすることで、フローロジックを動的に変更することもできます (詳細については、フローの開始を参照してください)。 NewPhoneContact.FlowVersionLabel 変数には、現在実行中のフローバージョンラベル (「Dev」、「Test」、「Live」、または「Latest」) が表示されます。フローバージョンラベルを適用すると、フローの特定のバージョンラベルに合わせてカスタマイズされたカスタムロジックを作成できます。

フローを編集モードで開くと、公開された最新のフローバージョンのドラフトバージョンが表示されます。このドラフトバージョンを公開すると、最新のバージョンラベルが関連付けられます。特定の時点では、最新バージョンラベルが関連付けられているフローは 1 つだけです。これは、フローの最後に公開されたバージョンに対応します。

はじめる前に

フローを少なくとも 1 回は公開する必要があります。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	編集するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。フローがフローデザイナーウィンドウで開きます。
4	フローを編集します。
5	自動保存切り替えボタンを無効にした場合は、保存をクリックしてフローを保存します。
6	検証トグルボタンの TURN をクリックして公開を有効にします。
7	公開をクリックします。
8	(オプション) [フローの公開] ダイアログボックスで、バージョンに関するメモや他のフロー開発者と共有する情報を入力します。
9	デフォルトでは、フローの最新バージョンを示すバージョンラベルとして最新が選択されています。 [バージョンラベルの追加] ドロップダウンリストから、フローバージョンにライブ、開発、テストなどの複数のバージョンラベルを適用できます。特定のバージョンラベルがエントリポイントにマップされている場合、ドロップダウンリスト内のそのバージョンラベルの横に、ラベルがエントリポイントにマップされていることを示す通知が表示されます。
10	[公開] をクリックします。適切なバージョンラベルを 1 つ以上選択して公開したら、エントリポイントに割り当てるときにこのバージョンのフローを使用します。
11	(オプション) バージョン番号の横にあるタイマーアイコンをクリックすると、フローのバージョン履歴が表示されます。バージョン履歴モーダルが表示され、フローのアクティブバージョンとその他のバージョンに関する次の詳細が表示されます。公開時間バージョン番号バージョンラベル（適用されている場合）最終編集者ノートを公開テーブルをフィルタリングするには、次のいずれかのキーワード検索属性を使用します。バージョン番号バージョンラベル発行者ノートを公開公開日任意の行の表示アイコンをクリックすると、選択したバージョンで公開されたフローが表示されます。
12	(オプション) 任意の行の表示アイコンをクリックすると、選択したバージョンで公開されたフローが表示されます。古いフローバージョンを表示しているときに編集を選択した場合、現在の下書きがその特定のフローバージョンで上書きされます。

フローに適切なバージョンラベルを適用したら、キューを作成するときにそのフローバージョンを選択できます。

自動保存を有効または無効にする

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローを作成するには、[新規（New）] をクリックします。
4	既存のフローを編集するには、編集するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。フローがフローデザイナーウィンドウで開きます。
5	自動保存オプションを有効にするには、自動保存トグルボタンをオンに設定します。
6	自動保存オプションを無効にするには: 自動保存トグルボタンをオフに設定します。アクションの確認を求めるメッセージが表示されます。自動保存を無効にするをクリックします。自動保存オプションを無効にした後、変更を手動で保存します。そうしないと、フローに加えられた変更が失われます。

コピー＆ペーストアクティビティ

アクティビティを最初から構成する必要がないように、同じフロー内のアクティビティまたはアクティビティのグループをコピーして貼り付けます。この目的のために、一度に 1 つのアクティビティまたはアクティビティのグループを選択して、同じフローで再利用できます。アクティビティをコピーすると、それらのアクティビティの重複が作成され、設定済みのすべての設定とリンクがコピーされます。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローを作成するには、フローを管理する > フローを作成する。
4	既存のフローを編集するには、フローデザイナーへ移動フローの横にあるアイコンをクリックしてフローを開きます。
5	次のいずれかを実行します。単一のアクティビティをコピーして複製するには、コピーするアクティビティを選択し、コピーアイコン（). 複数のアクティビティをコピーして複製するには、Shift キーを押しながらグループ化するアクティビティを選択し、コピーアイコン (). または、キーボードの Ctrl+ C を押して選択したアクティビティをコピーし、Ctrl+ V を押して選択したアクティビティをキャンバスに貼り付けます。
6	必要に応じて、コピーしたアクティビティを並べ替えます。

フローを検証する

フローを検証して、すべての必須フィールドが設定されていることを確認します。フロー構造が有効であることを確認します。検証では、システムが実行時にフローをどのように実行するかを判断できず、フローが期待どおりに実行されることを保証しません。

検証が成功したら、検証オンに切り替えます。検証が成功しない限り、フローを公開することはできません。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	へ移動コンタクトセンター > 顧客体験 > フロー。そのフローページが表示されます。
3	クリックフローデザイナーへ移動検証するフローの横にあるアイコンをクリックします。流れはフローデザイナーウィンドウ。
4	設定する検証切り替えるの上。検証が開始され、ウィンドウにエラーが表示されます。検証中、システムは次のようにエラーを表示します。フローエラーボタン—赤いボタンが検証アクティブなエラーの数を表示するトグル。エラーがない場合（フローエラー: 0）、ボタンは緑色になります。アクティビティエラーのスタイル設定 - アクティビティに構成エラーがある場合、アクティビティの右上隅に赤いアウトラインと赤い情報アイコンが表示されます。このアイコンをクリックすると、アクティビティのエラーを要約したコンテキストツールヒントが表示されます。エラーに対処すると、アクティビティのエラースタイルがリアルタイムで失われます。検証の詳細ウィンドウ - このポップアップウィンドウには、フロー内のアクティブなエラーの実行中のリストが保持されます。このウィンドウをキャンバス上でドラッグして移動することができます。ウィンドウを閉じるには、右上の閉じるアイコンをクリックします。このウィンドウには 2 つのセクションがあります。フローエラーセクション - このセクションでは、フロー内のすべてのアクティブなエラーが一覧表示され、アクティビティ別に分類されます。フローを公開する前に、これらのエラーをすべて解決してください。詳細については、「エラーコードについて」を参照してください。推奨事項セクション - このセクションでは、フローを構築するためのベストプラクティスと注意事項を示します。フローを公開する前にこれらの項目を考慮する必要がありますが、推奨事項は必須ではありません。推奨事項を表示したくない場合は、 [推奨事項を閉じる] をクリックしてリストを非表示にします。リストは、検証の詳細ウィンドウを閉じて再度開くまで非表示のままになります。
5	検証の詳細ウィンドウを閉じて再度開く場合は、フローエラーボタンをクリックします。
6	(オプション) エラーがある場合は、検証トグルをオフに設定します。エラーを修正して検証を再開してください。フロー検証では、関数を評価したり、変数が期待される値に解決されるかどうかを確認したりすることはできません。構造上のエラーのみをチェックします。変数が期待どおりに動作するか再度確認してください。

フローをコピーする

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	コピーするフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、 [コピー] をクリックします。コピーされたフローの名前の形式は、Copy_FlowName_FlowID です。フロー名は元のフローの名前であり、フロー ID は元のフローの一意の識別子です。
4	コピーしたフローを開いて名前を編集します。

フローをエクスポートする

フローをエクスポートして、フロー定義を JSON ファイルとして抽出します。後で、JSON ファイルをインポートして、別のテナントに同じフローを作成できます。フローをインポートするには、「フローをインポートする」を参照してください。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	エクスポートするフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、 [エクスポート] をクリックします。
4	開いたダイアログボックスで、 [保存] を選択し、 [OK] をクリックしてフローファイルをダウンロードします。ファイルは、JSON 形式の既存のファイル名でローカルシステムにダウンロードされます。

フローをインポートする

別のテナントからフローをインポートするには、まずフローを JSON ファイルとしてエクスポートする必要があります。フローをエクスポートするには、「フローをエクスポートする」を参照してください。

同じテナント内で既存のフローを再利用するには、「フローのコピー」を参照してください。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	フローの管理の下でインポートをクリックします。
4	ローカルシステムから JSON 形式のフローファイルを選択します。
5	ファイルをインポートするには、 [開く] をクリックします。フローがテナントにインポートされます。フローは JSON 形式でのみインポートできます。インポートを成功させるには、JSON ファイルが有効なフローである必要があります。最大 10 MB のファイルサイズをインポートできます。

次の作業

フローを変更または公開できます。詳細については、「フローの操作」を参照してください。

フローを公開する

システムがフローを検証し、エラーがないことを確認した後、フローを公開できます。公開されたフローをエントリポイントルーティング戦略で使用できます。

公開する前に、フローが適切に構成され、実際のコンタクトセンターで使用できる状態になっていることを確認します。システムは公開されたフローの編集を完全にサポートしていません。

検証トグルがオフの間、フロー公開ボタンは無効になります。アクティブなエラーが存在する場合、ボタンは無効のままになります。

「フローを発行」をクリックすると、「フローを発行」確認ウィンドウが表示されます。フローを公開する前に、すべての式が機能し、フローが期待どおりに動作することを確認します。

エラーが発生した場合:

トラッキング ID と フロー ID を示す通知ウィンドウが表示されます。エラーに関するサポートについては、Cisco サポートにお問い合わせください。サポートには トラッキング ID が必要です。
公開を再試行をクリックします。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	へ移動コンタクトセンター > 顧客体験 > フロー。そのフローページが表示されます。
3	クリックフローデザイナーへ移動公開するフローの横にあるアイコンをクリックします。流れはフローデザイナーウィンドウ。
4	クリック公開。フローが正常に公開されると、確認メッセージが表示されます。
5	次のオプションのいずれかを選択します。クリックフローを閉じてサインアウトフローの確認が終了し、Flow Designer からサインアウトする場合は、をクリックします。クリック流れに戻るフローを確認または編集したい場合は、をクリックしてください。フローがエントリポイントルーティング戦略に割り当てられている場合、公開されたフローを編集すると、ライブコンタクトセンターのインタラクションに影響する可能性があります。

フローを削除する

フローのステータスが出版ルーティング戦略構成の一部にすることができます。フローを削除する前に、フローが使用されている場所を確認してください。そうしないと、コンタクトセンターのライブインタラクションに影響を及ぼす可能性があります。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	Go to Contact Center > Customer Experience > Flows. The Flows page appears.
3	Click the ellipsis icon beside the flow that you want to delete, and click Delete.
4	[はい（Yes）] をクリックして確認します。

Entry point routing strategies

An entry point routing strategy is a configuration that controls the routing behavior of a contact when the contact reaches an entry point. When a contact arrives at an entry point, the routing engine checks to see which entry point routing strategy is active at the given time and follows that configuration.

The call control section of the entry point routing strategy configuration allows you to choose a flow that controls the experience callers have during their interaction. With Flow Designer, you can configure an end-to-end flow that controls both the initial treatment of the call in the IVR, and the queue experience after the contact is queued.

Choose a flow from the Flow drop-down to indicate the flow that controls this end-to-end call experience during the time interval specified in the routing strategy. Only flows that are published from Flow Designer are available from this drop-down list.

Flows are only available for telephony entry points. You can't override any settings in the flow from the entry point routing strategy.

Queue routing strategies

A queue routing strategy is a configuration that controls the routing behavior of a contact when the contact reaches a queue. When a contact arrives at a queue, the routing engine checks to see which queue routing strategy is active at the given time and follows that configuration.

Customers who have queue routing strategies in Webex Contact Center can access them, but they can't create new strategies. We recommend that all customers transition their configurations to queues.

Create and manage subflows

Flow Designer lets you break down large flows into smaller, more manageable parts called subflows. You can reuse subflows across multiple flows to handle specific tasks. This modular approach simplifies flow management and reduces the complexity of building large flows. Here are some key characteristics of subflows:

You can create subflows at the organization level to make them available internally. For example, you can view and invoke subflows that are available within the same organization. You can create a maximum of 200 subflows per organization.
You can invoke a subflow from within a flow to run logic without linking to an entry point or leaving the main flow.
You can reuse subflows multiple times in a main flow or across main flows within the organization.
You can pass variables between parent flow and subflows and map input and output variables from the main flow to the subflow and the opposite way. This makes these variables in the subflow independent of the variables in the parent flow that invokes the subflow.

However, the Text-to-Speech (TTS) settings in the main flow don't pass to the subflows. For example, consider a flow in which the main flow variable is Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (French). If a subflow triggers to play TTS, the audio plays in English by default. To overcome this, define a subflow variable with the same name that is Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (French). Alternatively, you can create a subflow variable Global_VoiceName (same as in the main flow) and map the value from the main flow to the subflow. For more information, see Configure different supported languages and voice names with native text-to-speech inside WxCC subflow.

You can't pass global variables in a subflow. However, as a workaround you can pass global variables to the subflow through a local variable.
You can publish subflow independently. However, the changes made in the subflow take effect only after you republish the main flow.
You can attach a version label such as Live, Dev, and Test to a subflow so that you can perform an end-to-end testing of the main flow in the respective environments.
Subflows must be invoked from the main flows. You can't invoke another subflow from a subflow.
You can't link a subflow from an entry point or queue routing strategy.
You can import and export subflows independently.

Create a subflow

You can create and manage subflows in Control Hub.

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	Go to Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Click Manage subflows > Create subflow.
4	In the Subflow name field, enter the name of the subflow. The subflow name must be unique. It can't contain spaces. The only special characters allowed are _ (underscore) and - (hyphen). 最大長は 80 文字です。
5	Click Start building subflow. [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
6	In the General settings section, enter the description of the subflow. You can modify this description later.
7	In the View settings section, configure features such as curved links, link color, error path color, selection color, and thickness.
8	In the Variable definition section, add the required variables for linking to the main flow. Subflow input variable: (Required) This variable takes an input from the main flow. Subflow output variable: (Required) This variable returns an output back to the main flow. Subflow local variable: (Optional) This variable is for logic that is isolated within the subflow and doesn't relate to any of the main flow variables. All the above variables can be of type String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal, and JSON.
9	Perform the following tasks to create the subflow: Configure Understand activities and events Currently, event flow-specific activities and queue-specific activities aren't listed in the activity panel for subflows. Enable or disable autosave Copy and paste activities Validate a flow Publish a flow Actions such as applying version labels and flow tracing function the same way as they do in the main flow. For more information, Apply version labels to a flow and Trace flows.

Edit a subflow

When you edit and publish a subflow, the changes take effect in the main flow only after you publish the main flow.

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	Go to Contact Center > Customer Experience > Flows > Subflows.
3	Click on the subflow that you want to edit.
4	Enable the Edit toggle button to change the subflow.
5	Make the required changes to the subflow. 自動保存切り替えボタンを無効にした場合は、保存をクリックしてフローを保存します。

サブフローを削除する

公開されたメインフローがサブフローを使用している場合、そのフローがライブであるかエントリポイントに接続されているかに関係なく、そのサブフローを削除することはできません。サブフローを削除するには、まずサブフローをメインフローから削除するか、メインフロー全体を削除します。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フロー > サブフローに移動します。
3	削除するサブフロー行の縦の省略記号アイコンをクリックし、「削除」をクリックします。
4	[はい（Yes）] をクリックして確認します。

メインフローにサブフローを追加する

複数のメインフローにまたがってサブフローを追加できます。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	[コンタクトセンター] > [カスタマーエクスペリエンス] > [フロー] に移動します。管理ポータルのナビゲーションバーからメインフローにサブフローを追加することもできます。ルーティング戦略 > フローを選択します。編集するフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、 [開く] をクリックします。
3	変更するフローをクリックして、サブフローを追加します。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
4	サブフロー Tab をクリックします。選択した組織/テナントのサブフローのリストが表示されます。
5	必要なサブフローをリストからキャンバスにドラッグアンドドロップして、メインフローに追加します。選択したサブフローの詳細（名前、サブフローのバージョンとバージョンラベル、サブフローで構成されているすべての変数など）を表示できます。オプションで、サブフロー名の横にある [表示] をクリックして、ブラウザの新しい Tab でサブフローを開きます。
6	サブフローバージョンセクションでは、デフォルトでは設定されていないため、メインフローに追加する必要なサブフローラベルを選択します。デフォルトでは、自動更新を有効にするチェックボックスがオンになっています。有効にすると、サブフローの新しいバージョンを作成するたびに、システムはメインフローを新しいバージョンで自動的に更新します。自動更新を無効にするには、自動更新を有効にするオプションのチェックを外します。サブフローの新しいバージョンを作成するときは、必ずメインフローを再公開してください。
7	サブフロー入力変数セクションで、メインフロー変数をサブフロー入力変数にマッピングします。サブフローがエラーなく動作するように、同じデータ型をマップするようにしてください。同様に、サブフロー出力変数セクションで、サブフロー出力変数を同じデータ型のメインフロー変数にマッピングします。
8	メインフローを公開します。

関数の作成と管理

Flow Designer モジュール内で関数を作成および管理できます。関数を使用すると、迅速なデータタスクを実行し、複雑なアクションを調整するためのカスタムソースコードを記述できます。コードエディターを使用してコードをインラインで記述し、フロー全体で使用できます。

これらの関数は、開発者が同様のタスクを実行するために使用する Pebble テンプレートフレームワークを補完します。この機能により、フロー開発者は次のことが可能になります。

コードを書くための言語を選択してください。サポートされている言語は JavaScript と Python です。
言語固有の静的分析を使用してカスタムソースコードを記述します。
サンプル値を使用してカスタムコードをテストし、公開前に出力とエラーを表示します。
アクティビティ出力変数とステータス/エラーコードに基づいてフローロジックを記述します。
関数によって返された出力の値を解析して変数に設定し、フロー内でさらに使用します。
複数のフローにわたって機能をアクティビティとして再利用します。
関数出力によって返されるエラーメッセージ、ステータスおよびエラーコード、ランタイムエラー処理、フローデバッグ機能、および分析機能を使用してフローをデバッグします。

重要な考慮事項

このセクションでは、関数を使用する際に注意すべき重要な考慮事項をいくつか説明します。

組織ごとにサポートされる機能の最大数は 200 です。
関数ごとに割り当てられる最大メモリは 128 です MB。
オーディオ待機時の設定可能なタイムアウトは 2 ～ 5 秒です。

関数を作成する

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	サービス > コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > 機能に移動します。
3	関数ページで、関数の作成をクリックします。 Flow Designer モジュール内の Functions Tab から関数を作成することもできます。
4	新しい関数の作成ページで、関数を作成するために必要な方法を選択します。最初からやり直す - データ解析を実行したりカスタムコードを実行したりするために、新しい関数を最初から作成するには、この方法を選択します。新しい関数の作成ウィザードで、次のタスクを実行します。 [名前と構成] ページで、次の設定を構成します。関数名 - 関数の名前を指定します。関数言語 - 関数の言語を選択します。利用可能な言語には、JavaScript と Python が含まれます。関数の作成をクリックします。新しい関数定義 UI ページには、次のパネルが読み込まれます。コードエディター - ここにカスタムソースコードを入力します。テストパネル - 定義された入力のいずれかに値を指定して、記述したコードをテストします。クリックテストコードを検証します。結果が結果ペインに表示されます。プロパティパネル - 次のフィールドで構成されます。機能説明—関数の目的について簡単に説明します。変数の定義—入力変数を構成してコードにマッピングします。クリック入力変数を追加するボタン。の中で関数変数を追加するポップアップで、次の詳細を入力します。名前—変数の名前を入力します。説明—変数の説明を入力します。変数タイプ—変数のタイプを選択します。使用可能なオプションは、文字列、整数、日付時刻、ブール値、小数点、JSON です。 [保存] をクリックします。出力変数の定義—関数によって返される出力変数を指定します。これにより、フロー開発者は関数の使用時にこれらの変数を使用できるようになります。その関数のプロパティペインの右下には次の詳細が表示されます。機能オーナー—関数を作成したユーザのメール ID。関数 ID —自動生成された関数 ID。最終編集—関数が最後に編集された日付。機能バージョン—この関数の利用可能な最新バージョン番号。輸入—関数をインポートするにはこの方法を選択します。オンザ新しい関数を作成するウィザードでは、次のタスクを実行します。関数をエクスポートすることによって生成された JSON ファイルのみをインポートできます。ファイルのアップロードページで、必要なファイルを選択します。または、ファイルをドラッグアンドドロップします。選択したファイルを置き換えるには、 [置換] をクリックします。 [次へ（Next）] をクリックします。名前と構成ページで、次の設定を構成します。関数名 - 関数の名前を指定します。関数言語 - インポートした関数のプログラミング言語。システムは、インポートする関数の言語に基づいてこれを設定します。関数の作成をクリックします。機能ページが再読み込みされます。上記の手順を繰り返して、新しい関数を最初から作成します。
5	「関数を公開」をクリックします。関数の公開ページで、次の詳細を入力します。メモを公開 - オプションのメモを参照として追加します。バージョンラベルの追加 - 関数に必要なバージョンラベルを追加します。バージョンラベルを追加しない場合は、システムによって「最新」というラベルが自動的に追加されます。関数のバージョン履歴を表示するには、ページの左上にある関数名の横にあるドロップダウンボタンを使用します。フローの場合と同様に、必要に応じて古いバージョンに戻すこともできます。ソースコードまたは設定を編集した後に関数を公開すると、関数のタグ付けされたバージョンを使用するすべてのフローに対して変更が直ちに更新されます。したがって、実際の本番フローで使用される関数のタグ付きバージョンを公開する場合は注意してください。

次の作業

メインフローに関数を追加します。詳細については、「メインフローに関数を追加する」を参照してください。

機能を管理する

関数を作成した後、必要に応じて関数をコピー、エクスポート、削除できます。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	サービス > コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > 機能に移動します。機能ページには、組織内で作成されたすべての機能が表示されます。
3	関数の横にある省略記号アイコンをクリックします。必要に応じて、コピー、削除、またはエクスポートを選択します。
4	フローデザイナーで関数を管理ボタンをクリックして、フローデザイナーモジュールで関数を開きます。

次の作業

メインフローに関数を追加する

複数のメインフローにわたって関数を追加できます。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	サービス > コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。
3	関数を追加するフローをクリックして開きます。
4	編集ボタンをオンにします。
5	左側のアクティビティリストペインから関数 Tab をクリックします。選択した組織/テナント用に作成された公開済み関数のリストが表示されます。
6	必要な関数をリストからキャンバスにドラッグアンドドロップします。メインフローに追加します。関数バージョンラベル、関数入力変数、変数の詳細、出力変数など、選択した関数の詳細を表示できます。
7	関数入力変数セクションで、メインフロー変数を関数入力変数にマッピングします。関数入力変数と同じ名前とデータ型で作成されたフロー変数は、自動的に相互にマッピングされます。
8	関数出力変数セクションで、関数出力変数を解析し、同じデータ型のメインフロー変数にマッピングします。画面に例とともに詳細が示されているように、JSONPath 式を使用して解析できます。
9	メインフローを公開します。

よくある質問

このセクションでは、組織内で関数を使用する際によく寄せられる質問に回答します。

Flow Designer モジュールは、関数アクティビティに対してどの言語をサポートしていますか?

Flow Designer モジュールは、第 1 フェーズでは JavaScript (Node.js 22.x) と Python (3.13) をサポートします。

コードブロック内で使用できるライブラリには制限がありますか?

共通のネイティブライブラリが利用可能です。ただし、カスタムモジュールはサポートされていません。

コードの行数に制限はありますか?

はい。最大 5000 行のコードを入力できます。

実行時間に制限はありますか？

はい。実行が完了するまでの時間は 5 秒に制限されます。

自分のコードをテストできますか? 制限はありますか?

はい。実際の出力またはエラーメッセージが返される実行テストランナーが利用可能です。コンソールログは公開されませんが、カスタム出力文字列配列を使用して設定およびアクセスできます。

通話中の実行待機（無音防止）での音楽のサポートはありますか？

はい、フローの待機時の音楽設定により、発信者への無音を自動的に防止できます。デフォルト値は 2 秒です。

この機能はどのように動作しますか?

関数をパッケージ化して実行するには、FaaS (Function as a Service) インフラストラクチャを使用します。音声通話の遅延が小さい。

いくつの入力変数を渡すことができますか? 出力はいくつ設定されていますか?

10 個の入力変数と 1 つの JSON 出力変数が設定されています。個々の関数の出力は、JSONPath 式を使用して同じアクティビティ内で解析できます。

コードブロックに複数の変数を設定できますか?

はい。複数の変数を設定するための新しい機能強化は、「解析」アクティビティに似ています。

複数のフローにわたって関数を再利用できますか?

はい。この機能は組織内で一元的に利用できるため、フロー全体で使用できます。

誰が機能を管理（編集または表示）できますか?

監督者および管理者。スーパーバイザーの機能へのアクセスは、関数設定（ユーザプロファイル内の顧客エクスペリエンスで編集、表示、またはなしに設定できます）。

エラー処理を構成する

システムは、特定のフロー内で設定された各アクティビティのエラー処理パスを強調表示します。フロー実行中に発生する可能性のあるエラーを管理するために、エラー処理パスを構成します。システムはデフォルトでこのパスを表示しますが、設定はオプションです。アクティビティに対して設定しない場合は、フロー検証中に通知が表示されます。ただし、これらの通知を使用してフローを公開することは可能です。

システムは、フロー実行中に発生するエラーを次の 2 つのカテゴリに分類します。

アクティビティ実行エラー: アクティビティ機能実行中に発生したエラーを示します。たとえば、アクティビティエラーは、顧客がアクティビティの実行中に一致しないエントリを入力すると発生します。メニュー活動。
システム/グローバルエラー: アクティビティ実行中にシステムで発生したエラーを示します。例えば、実行中に無効なペブル式があるとシステムエラーが発生します。変数を設定する活動。
- 未定義のエラーこのエラーノードは、フロー実行中に未定義のシステムエラーが発生した場合にフローが取るエラー出力パスを設定します。このアクティビティの出力パスを適切なアクティビティに接続することで、未定義のエラーのフローを設定できます。
  
  次のフロー制御活動には未定義のエラーノード：
  - フローを開始、
  - エンドフロー、
  - HTTP リクエスト、および
  - 解析します。
  どのアクティビティにも未定義のエラーノードが表示されない場合は、Cisco サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてください。

フローを最適化するためにエラー処理パスを設定します。アクティビティのエラー処理パスを構成しない場合、フローはデフォルトで、 イベントフロー Tab の OnGlobalError イベントハンドラーに設定された oath に設定されます。 OnGlobalError イベントハンドラーの詳細については、イベントフローを参照してください。

複数のフローをリンクする（フローチェーン）

フローチェーニングを使用すると、複数のフローをリンクできるようになります。呼び出しをエントリポイント (時間に基づいて) またはフロー (シナリオ間で再利用するため) に渡すことで、発信者のエクスペリエンスを変更できます。複数のフローを連結するには、 GoTo を使用します。フロー変数をフロー全体にマッピングして、エンドツーエンドの通話エクスペリエンス全体でデータが保持されるようにすることができます。

ワクチン接種登録

ワクチン接種キャンペーンに参加する顧客に対応するために、プレミアム顧客向けと一般顧客向けの 2 つのオプションを提供できます。

一般のお客様からの電話の場合、システムは登録を処理するエントリポイントに関連付けられたフローに電話を渡します。アクティブなエントリポイントルーティング戦略に基づいて、システムは一般顧客を登録するために適切なエージェントに通話をルーティングします。

プレミアム顧客が電話をかけると、システムはその電話を別のフローに渡して予約をスケジュールします。

フローチェーンに関する既知の問題

システムは、フローチェーンに参加しているエントリポイントを削除することを禁止します。エントリポイントを削除する前に、関連付けられているすべてのリソース (キューとフロー) を削除します。
システムは、フローチェーンに参加しているフローを削除できないようにします。フローを削除する前に、すべてのフローチェーン参照を削除します。
フローチェーン内のエントリポイントまたはフローを強制的に削除すると、検証がスキップされ、ユーザインターフェイスにエラーメッセージは表示されません。

トレースフロー

フロートレースは、 Flow Designer における呼び出し後のデバッグプロセスであり、フロー開発者が呼び出しのフローとパスを把握できるようにします。この機能により、フロー開発者はコントロール実行パスの重要な情報を表示して、フローの問題をデバッグおよびトラブルシューティングできます。

フローに複数のバージョンラベルを適用した場合は、それらのバージョンラベルに関してもフローをトレースできます。詳細については、「フローにバージョンラベルを適用する」を参照してください。

インタラクションは、コンタクトセンターを介したコンタクトの行動に沿ったアクティビティを要約し、相関させます。システムは各インタラクションに対して一意のインタラクション ID を生成し、その ID によってインタラクションの軌跡が追跡され、障害の特定やフロー実行のトラブルシューティングに役立ちます。

フロートレースを使用すると、運用環境でのフロー実行後の呼び出し制御パスを表示し、アクティビティ設定と依存フロー構成を検証して正常に実行できるようにします。

はじめる前に

フローを公開して実行し、少なくとも 1 つのインタラクションを確立します。詳細については、「フローの作成と管理」を参照してください。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。フローページが表示されます。
3	編集するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。フローがフローデザイナーウィンドウで開きます。
4	デバッグをクリックします。インタラクションペインが表示されます。テーブルには、フローの最新の 100 件のインタラクションが表示されます。表では次の詳細を確認できます。タイムスタンプ: インタラクションの日時を表示します。インタラクション ID: インタラクションの一意の ID を示します。バージョン: フローバージョンと、それに適用されるラベル (最新、開発、ライブ、テストなど) を表示します。エントリポイント: フローに割り当てられたエントリポイントを表示します。最後に実行されたアクティビティ: 選択したインタラクションの最後に実行されたアクティビティを表示します。
5	(オプション) 検索オプションを使用して、次の検索パラメータでリストをフィルタリングします。インタラクション ID: インタラクション ID を入力すると、そのインタラクションのフロー実行パスが表示されます。日付範囲: インタラクション ID を取得する期間の開始日と終了日を選択します。バージョンラベル : このドロップダウンリストから 1 つ以上のラベルを選択すると、選択したバージョンラベルを持つすべてのフローバージョンが表示されます。
6	表からインタラクションを選択します。選択したアクティビティパスがキャンバス内で強調表示されます。新しい Tab が開き、インタラクション中に実行されたアクティビティのシーケンスと次の詳細が表示されます。シーケンス: アクティビティを実行順に表示します。アクティビティ名: アクティビティの名前を表示します。結果: システムは結果を成功または失敗としてマークし、失敗したインスタンスを赤で強調表示します。別々のタブで開く複数のインタラクションを選択できます。
7	アクティビティを選択すると、次の詳細が表示されます。アクティビティインタラクションメタデータ: アクティビティの名前と、そのアクティビティ実行の開始時刻と終了時刻を表示します。アクティビティ入力: 選択したアクティビティで提供された入力のリストを表示します。たとえば、音楽を再生するアクティビティの入力には以下が含まれます: 音楽ファイル開始オフセット、ダイナミックオーディオファイル、その他にもいろいろ。アクティビティ出力: アクティビティの出力を表示します。変更された変数: 選択したアクティビティの実行中に変更された変数の詳細が表示されます。例えば、変数を設定するアクティビティは更新されたフロー変数を変更された変数セクション。
8	（オプション）コピーアイコン（) をクリックして、インタラクションの詳細をクリップボードにコピーします。

フローを編集することで、失敗したインスタンスのアクティビティを特定し、トラブルシューティングを行うことができます。詳細については、フローの作成と管理。

フロー分析を表示

分析フローデザイナー特定のフローを通過したすべての通話の集約ビューを提供します。指定された期間におけるアクティビティの各送信ポートの実行回数を表示します。また、通過した通話数の割合も計算します。 新しい電話連絡先 活動。パーセンテージ計算の分母は、 新しい電話連絡先 活動。

フロー分析では、指定された期間内に完了した通話のみが考慮されます。通話合計数の計算には、選択した期間前に開始された通話と選択した期間内に終了した通話が含まれます。分析データでは、コールバックが設定された通話や、その他の理由（進行中または終了していないなど）で継続中の通話は除外されます。

各アクティビティは、送信ポートでの実行回数を表示します。複数のブランチを持つメニューなどのアクティビティの場合、各ポートに実行回数が与えられ、それに続いてパーセンテージが与えられます。送信ポートの実行カウントが存在しない場合は、そのポートにアクセスした呼び出しがなかったことを意味します。

カラーパレットには、実行された呼び出しの数に応じてフローパスが色分けされて表示されます。コールループなどのシナリオでは、パーセンテージが 100% を超える場合があります。

明示的なエラー処理リンクがない場合でも、エラーが発生して OnGlobalError イベントにルーティングされると、システムはエラーポートに実行回数を表示します。 イベント Tab で見つけることができます。このような場合、システムは OnGlobalError イベントハンドラーの分析データを表示します。

デフォルトでは、Flow Analytics はフローの最新バージョンを考慮します。フローに複数のバージョンがある場合は、 バージョン履歴 テーブルを使用してフローを切り替えることができます。

現在、Flow Analytics はサブフローをサポートしていません。サブフローの内部アクティビティデータは除外され、メインフローへのサブフローの追加のみが追跡されます。

はじめる前に

フローを少なくとも 1 回公開します。

1	[制御ハブ] にサインインします。
2	コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フローに移動します。
3	フローを選択し、 [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。選択したフローがフローデザイナーで開きます。
4	分析をクリックします。ページが更新され、分析データが表示されます。デフォルトでは、過去 15 分以内に完了したすべてのコンタクトの指標が表示されます。
5	日付ウィジェットをクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。最後の 15 分今日前日直近の 7 日間過去30日今月カスタム - 開始日と終了日を選択して、過去 30 日間までの指定された期間のフロー分析を表示します。フロー分析ページには、次のメトリックが表示されます。フロー実行の合計 - 選択した期間中のフロー実行の合計数を表示します。具体的には、フローが 1 回のインタラクション内で 2 回実行される場合、システムはメトリックを 1 (呼び出し回数) ではなく 2 (実行回数) 増加します。平均フロー期間 - フローの実行にかかる平均期間を表示します。システムは、フローを通過したすべてのメインフローアクティビティとイベントフローアクティビティ全体の平均を計算します。この値には、エラーパスを通じて実行されたアクティビティが含まれます。分母は平均を計算する際のフロー実行の合計です。コンタクトあたりの平均アクティビティ - フローを通過した通話ごとに実行されたアクティビティの平均を表示します。この平均値には、イベントフローアクティビティも含まれます。これはフローの使用率を分析するのに役立ちます。この値には、エラーパスを通じて実行されたアクティビティが含まれます。アクティビティエラー \| アクティビティエラー % - エラーポート/パスを経由した呼び出しの数を表示します。パーセンテージ計算では、分母は実行されたアクティビティの合計数、分子はエラーポートの実行回数の合計です。
6	(オプション) フローのバージョンを切り替えるには、「バージョン履歴」に移動します。バージョンを選択すると、そのフローバージョンの分析データが表示されます。
7	(オプション) フロー内のアクティビティを選択して、選択した期間のそのアクティビティに関するアクティビティ使用状況の詳細を表示します。この選択では、次の制限付きで上位 100 件のインタラクションのみが表示されます。選択した期間のデータが一致しません。ループアクティビティの場合、同じインタラクションが複数回表示されます。
8	分析ビューを閉じてフローデザイナーに戻るには、 [分析] をクリックします。

エラーコードを理解する

Flow Designer は、エラーの性質または理由を示すエラーコードを返します。次の表を使用して、エラーとその説明を識別します。

表 74. フローデザイナーのエラーコード
エラーコード（Error Code）	説明
FC1001	フローバージョンが見つかりません。ページを更新するか、新しいフローを作成してください。
FC1002	開始アクティビティが見つかりません。ページを更新するか、新しいフローを作成してください。新しいフローを作成すると、開始アクティビティがデフォルトで表示されます。
FC1003	1 つ以上のイベントフローに有効な開始がありません。各イベントフローの開始にイベントハンドラーアクティビティを追加します。
FC1004	すべての非イベントブランチは終了ノードにつながる必要があります。
FC1005	変数構成の 1 つが無効です。各変数について、構成されたデータ型と変数値が互換性があることを確認します。
FC1006	アクティビティ内の 1 つ以上のポートに接続がありません。リンクを使用してすべてのポートを別のアクティビティに接続します。
FC1007	アクティビティの説明を追加します。
FC1008	いくつかの変数の名前が同じです。すべての変数に一意の名前を付けてください。
FC1009	式が無効です。
FC1010	条件が無効です。
FC1011	システムはメインフローで壊れたリンクを検出しました。エラーを修正するにはリンクを削除してください。
FC1012	イベントフロー内のリンクが壊れているため、エラーが発生します。修正するにはリンクを削除してください。
FC1013	システムは、複数のイベントフローでアクティビティを使用します。イベントフローは共通のアクティビティを共有できず、一意の開始と終了が必要です。
FC1014	キューコンタクトはフローを停止する必要があります。出力リンクは、End Flow アクティビティにのみ接続できます。
FC1015	システムはアクティビティ内の誤って構成されたフィールドを識別し、検証中に失敗したアクティビティへのリンクを表示します。リンクをクリックすると、エラーの原因となっているアクティビティとフィールドに移動します。各フィールドの要件に従ってすべてのエラーを修正し、有効な入力を入力してください。
FC1016	別のフローでもこれと同じ名前が使用されています。フロー名を編集して一意にします。
FC1017	アクティビティには、そのアクティビティ自体から始まり、そのアクティビティ自体を指す矢印があります。

GraphQL Server のエラーの詳細については、以下を参照してください。 https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/。

コメントありがとうございます。

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