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Flow Designer を使用してフローを構築および管理する
Flow Designer は、Webex コンタクト センターの不可欠なコンポーネントであり、システムを通じてリアルタイムの通話をルーティングできるようにします。 アクティビティとイベントを構成することで、エージェントを通話に割り当てる方法や、プロセスの各段階で何が発生するかを指定できます。
使い始める
Flow Designer は、組織の要件を満たすリアルタイム フローを作成するためのインターフェイスを提供します。 通話処理とフロー制御に関連する定義済みのアクティビティは、フロー作成の構成要素として機能します。 ドラッグ アンド ドロップ インターフェイスにより、フロー コンポーネントを簡単に構成できます。 フロー実行に影響する各アクティビティのプロパティを設定できます。 変数と式を構成してフロー ロジックを定義することもできます。
Flow Designer を使用する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルおよびコントロール ハブからいくつかのエンティティをプロビジョニングする必要があります。 これらのエンティティは、フロー デザイナーの一部として直接使用したり (キューやオーディオ ファイルなど)、間接的に使用してコンタクト ルーティングを有効にしたり (キュー ルーティング戦略の通話分配など) できます。
Flow Designer でフローを構築する前に、次の項目を構成します。
- エントリ ポイント
- キュー(Queue)
- エージェント
- ユーザープロファイル
- デスクトップ プロファイル
- チーム(Teams)
- 仮想エージェント
- オーディオ ファイル
主要用語
この記事で説明する次の用語を理解しておいてください。
-
アクティビティ: フロー デザイナー インターフェイス内のノード。メッセージの再生や HTTP 要求の作成など、フロー内の 1 つのステップを表します。 ユーザはこの要素をフロー内にドラッグ アンド ドロップします。
ドロップダウン ベースのアクティビティ プロパティの場合、検索フィルターはデフォルトで有効になっています。 ドロップダウン リストにデフォルトの制限よりも多くのオプションが含まれている場合は、検索するキーワードを入力し、自動的に表示される結果から目的のオプションを選択します。
-
イベント: 内部イベントまたは外部イベントは、フローまたはフロー パスをトリガーします。 イベントには、Kafka メッセージ、外部 HTTP リクエスト、ユーザ アクションなどが含まれます。 イベント駆動型アプリケーションである Flow Designer は、これらのトリガーに応答してフローを実行し、構成に基づいて自動的に実行します。
-
フロー: イベントに応じて実行されるユーザ定義のアクティビティのシーケンス。
-
リンクリンクとは、あるアクティビティを別のアクティビティに接続する矢印です。 フローの方向とイベント間の依存関係を示します。 リンクを削除して 2 つのアクティビティ間の接続を解除するには、リンクをクリックして削除アイコンを表示し、行の削除を続行します。
アクセスフローデザイナー
Flow Designer は、Cisco Identity Service を使用してシングル サインオン (SSO) を使用します。 Control Hub または Webex コンタクト センター管理ポータルにログインしている場合は、再度ログインしなくても Flow Designer にアクセスできます。 そうでない場合は、SSO の資格情報を入力するように求められます。
はじめる前に
Flow Designer アプリケーションにアクセスするには、Premium Agent ライセンスと、フローを編集する権限を持つユーザ プロファイルが必要です。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
へ移動 。その フロー ページが表示されます。
Webex コンタクト センター管理ポータルからフローにアクセスすることもできます。 ナビゲーションバーから、 。 |
ブラウザの要件
サポートされているブラウザを参照するには、次の表を使用してください。
ブラウザ |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 以上 |
76.0.3809 以上 |
Mozilla Firefox |
ESR 68 以上の ESR |
ESR V102.0 以上の ESR |
ESR 68 以上の ESR |
該当なし |
Microsoft Edge |
42.17134 以上 |
103.0.1264.44 以上 |
該当なし |
該当なし |
Chromium |
該当なし |
該当なし |
該当なし |
79 以降 |
次のブラウザ オプションを構成します。
-
クッキーとサイトデータを有効にします。
-
セキュリティレベルを 中くらい。
-
画像オプションを有効にします。
-
ポップアップブロッカーを無効にします。
-
JavaScript を有効にします。
メールの要件
Flow Designer は次の電子メール サーバをサポートしています。
-
Office 365
-
Gmail
レイアウトを探索する
アクティビティライブラリ
アクティビティ ライブラリには、すべてのアクティビティが保存されています。 アクティビティ ライブラリからメイン フロー キャンバスまたはイベント フロー キャンバスにアクティビティをドラッグ アンド ドロップして、フローを構築します。 以下のセクションに分かれています。
- 通話処理: 通話処理アクティビティを使用して、音声対話を処理するフローを構築します。 これらは、Interactive Voice Response (IVR) と仮想エージェントまたは人間のエージェントを介して通話を処理するユースケースに特有のものです。
-
フロー制御: フロー制御アクティビティはフローの種類に依存せず、ユースケースに関係なくフロー内のロジックを制御するために使用します。
必要に応じてアクティビティ ライブラリを非表示にしたり展開したりして、構成間のキャンバス上の作業スペースを増やすことができます。
キャンバス、メインフロー、イベントフロー
キャンバスは、アクティビティをドロップする灰色の作業スペースです。 画面の左下にあるコントロールを使用して、キャンバス内を移動したり、ズームインおよびズームアウトしたりします。 フローのサイズやキャンバスの使用には制約はありません。
キャンバスに追加のスペースを確保できるタブが 2 つあります。 メイン フロー と イベント フローです。 これらのタブは、フローの異なるパスを論理的に区別し、より整理されたワークスペースを作成します。
メインフロー
メイン フロー タブを使用して、開始フロー アクティビティで定義されたトリガー イベントに基づいてプライマリ フローをスクリプト化します。 メインフロータブで、発信者の完全なエクスペリエンスを構成します。 これは、Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) メニューから始まり、オプトアウトするか通話を終了するまで続きます。 フローには、システムが順番に実行する予測可能なステップが含まれます。
イベントフロー
メイン フローの実行中のどの時点でも、システムはメイン フローを中断するイベントをトリガーします。 たとえば、エージェントが電話に出る場合、キュー内の発信者のエクスペリエンスが中断されます。 これらのイベントがトリガーされたときに固有の動作を定義する場合は、オプションのイベント フローをスクリプト化できます。 イベント フローはメイン フローとは非同期です。 システムがイベント フローをいつトリガーするかを予測することはできません。 このため、イベント フローはオプションであり、メイン フロー機能の拡張機能となります。
イベント フロー キャンバスで複数のイベント処理フローを構成できます。 各イベント フローには、共有アクティビティがなく、開始と終了が一意である必要があります。
イベント ハンドラーの詳細については、 「イベント」を参照してください。
ズームツールバー
ズーム ツールバーには次のアイコンがあります。
- グローバルプロパティ—
アイコンをクリックして、 グローバル プロパティ ペインを開きます。 詳細については、「 プロパティ ペイン」を参照してください。
- 自動配置—
ツールバーのアイコンをクリックして、キャンバス内のアクティビティを整理します。
- 元に戻す—
最後に実行したキャンバス操作を元に戻すには、ツールバーのアイコンをクリックします。
- やり直し—
最後に実行したキャンバス アクションをやり直すには、ツールバーのアイコンをクリックします。
キャンバスのアクションを過去 10 回まで元に戻したりやり直したりできます。 属性およびプロパティに対して実行された変更を元に戻したりやり直したりすることはできません。
- 画面に合わせる—
ツールバーのアイコンをクリックして、すべてのノードが表示されるようにキャンバスの倍率を調整します。
- ズームイン—
ツールバーのアイコンをクリックしてキャンバスを拡大します。 最大限度に達すると、アイコンは無効になります。
- ズームアウト—
ツールバーのアイコンをクリックすると、キャンバスが縮小されます。 最大限度に達すると、アイコンは無効になります。
- スクロール時にズーム オプションでは、パン(デフォルト)とズーム( Ctrl キーを使用)の両方が可能です。 Ctrl キーを押しながらマウス ホイールを上下にスクロールすると、ズームを継続できます。
- キャンバスをパンするには、マウス ホイールを上または下にスクロールします。
- マウス ホイールで左から右に移動する には、Shift キーと Scroll キー を使用します。
キャンバスコントロールアクションとショートカットキー
フロー開発者の効率と生産性を高めるために、フロー デザイナー キャンバスには次のオプションが用意されています。
- 元に戻す/やり直し操作 - ズーム ツールバーの [元に戻す] アイコンと [やり直し] アイコンを使用するか、キーボード ショートカットを使用します。
- 切り取り、コピー、貼り付け、削除 - 切り取り、コピー、貼り付け、削除の操作を行うには、キャンバスを右クリックします。 次のように、通話処理およびフロー制御アクティビティとリンクを切り取り、コピーし、貼り付けることができます。
- フロー内およびフロー間
- メインフローとイベントフローの間
- フローとサブフローの間
他のブラウザから Firefox にアクティビティやリンクをコピーする場合、制限はほとんどありません。 この機能を有効にするには、Firefox で次の設定を true に設定する必要があります。
dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard
Firefox のアドレスバーに「about:config」と入力します。
指定された設定を検索します。 他のブラウザからの貼り付けを許可するには、値を true に変更します。
- 自動配置—
ズーム ツールバーの アイコンをクリックすると、キャンバス内のアクティビティが自動的に整理され、理解が深まり、メンテナンスが容易になります。
- グリッドにスナップ - アクティビティを 20 ピクセル単位でスナップするために使用します。
- キーボード ショートカット - キーボード ショートカットを使用してフローをすばやく編集できます。 ヘルプアイコンをクリックします。 使用可能なキーボード ショートカットの一覧を表示するには、 キーボード ショートカット を選択します。
キーボードのショートカット(Keyboard shortcuts)
キャンバスでは次のキーボード ショートカットを使用します。
ショートカット |
Windows OS | MAC OS |
---|---|---|
全般 | ||
キーボードショートカットを開く |
Ctrl + Alt + K | コントロール + Alt + K |
ツール | ||
自動配置 |
Shift + A | Shift + A |
編集(Edit) | ||
コピー |
Ctrl + C | コマンド + C |
切り取り |
Ctrl + X | コマンド + X |
Paste |
Ctrl + V | コマンド + V |
元に戻す(U) |
Ctrl + Z | コマンド + Z |
やり直し |
Ctrl + Shift + Z | コマンド + シフト + Z |
削除 |
Backspace |
削除 |
すべて選択 |
Ctrl + A | コマンド + A |
複数選択 | Shift + クリック | Shift + クリック |
地域を選択 | Shift + クリックしてドラッグ | Shift + クリックしてドラッグ |
ビュー | ||
拡大 |
Ctrl + + | コマンド + + |
縮小 |
Ctrl + - | コマンド + - |
ズームインまたはズームアウト |
Ctrl + スクロール | コマンド + スクロール |
100%に拡大 | ||
画面に合わせる |
Shift + 1 | Shift + 1 |
左または右にスクロール |
Shift + スクロール | Shift + スクロール |
プロパティ ペイン
アプリケーションの右側にプロパティ ペインが表示されます。 フロー (グローバル プロパティ) または選択したアクティビティのいずれかのパラメータを設定します。 ペインを非表示・展開すると、設定間のキャンバスの作業スペースを広くできます。
フローが読み込まれると、グローバル プロパティ ペインがデフォルトで表示されます。 クリック アイコンをクリックして、 グローバル プロパティ ペインを開きます。 その
アイコンを使用すると、フローを操作するときにプロパティ ペインを開いたり閉じたりすることができます。 空のキャンバス上の任意の場所をクリックして、グローバル プロパティ ペイン ビューに戻ることもできます。 アクティビティを選択すると、グローバル プロパティ ペインは表示されません。
グローバル プロパティには次の構成が含まれます。
- (オプトアウト)フローの説明を入力します。
- カスタム変数および事前定義済み変数を管理します。 フロー変数の詳細については、「 変数の設定」を参照してください。
- 所有者、最終編集日、フロー バージョン番号などのフロー履歴情報を表示します。 クリック
アイコンをクリックして、グローバル プロパティ ペインを閉じます。
現在バージョン管理機能はありません。 フロー バージョン は、フローが公開される回数をカウントします。
ヘッダーペイン
ヘッダーにはフローの名前が表示されます。これは、グローバル プロパティからフロー名を編集すると動的に更新されます。 ヘッダーには サインアウト ボタンもあります。 後で戻って作業を続行する場合は、既存のフロー ドラフトを保存できます。 フローの下書きを保存するか、アプリケーションを閉じるには、アプリケーションの右上隅にある [フローを保存してサインアウト] をクリックします。
フッターペイン
フッターには次の内容が含まれます。
-
自動保存が有効: フローはデータの損失を避けるために自動的に保存されます。 自動保存が中断されている場合は、エラー通知が表示されます。
データが自動保存されている間にブラウザ ウィンドウを閉じると、データが失われる可能性があります。 フローを変更した後、ブラウザを閉じる前に数秒待つことをお勧めします。
- アプリケーション バージョン: フッターの左側にアプリケーションのバージョンが表示されます。 このバージョンは、Flow Designer でのエラーのトラブルシューティングに使用できます。
- フロー検証: フロー検証では、フローの動作を妨げる可能性のあるフローの構造エラーを検出します。 フッターの右側にある検証トグルはいつでも有効にできます。 デフォルトでは検証はオフになっているため、エラーは表示されません。 トグルを有効にすると、バックエンドの検証が開始され、フロー内のエラーが表示されるようになります。 トグルを有効にすると、バックエンドの検証が開始され、フロー内のエラーが表示されます。 フロー検証の詳細については、「 フローの検証」を参照してください。
- フローの公開: フローを公開する前に、フローを検証し、エラーを修正する必要があります。 検証トグルがオフの場合、 公開 ボタンは無効のままになります。 検証を有効にすると、フロー内のすべてのエラーを解決するまで、 公開 ボタンは無効のままになります。 フローの公開の詳細については、「 フローの公開」を参照してください。
活動やイベントを理解する
通話処理における活動
音楽を再生する
Play Music アクティビティは、通話が着信したときやキューに入っているときに音楽を再生します。 発信者を保留にするときに再生するオーディオファイルを選択できます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「 エラー処理の構成」を参照してください。
次のセクションでは、Play Music アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
音楽設定
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフロー エラーをスローします。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。
パラメータ |
説明 |
---|---|
静的オーディオファイル | コントロール ハブの [オーディオ プロンプト] ページから静的オーディオを再生するように設定する場合は、このオプションを選択します。 音楽ファイル ドロップダウン リストからオーディオ (.wav) ファイルの名前を選択します。 詳細については、「 音声プロンプトの管理」を参照してください。 |
ダイナミックオーディオファイル |
単一のフロー内でオーディオを動的に再生するように設定する場合は、このオプションを選択します。 たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。 ダイナミック オーディオ ファイルを構成するには、オーディオ変数値をペブル式の形式で入力します。 詳細については、 Pebble テンプレート構文 を参照してください。 変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
開始オフセット |
音楽ファイルの再生時間を秒単位で設定します。 たとえば、音楽ファイルの長さが 60 秒であるとします。 開始オフセット が 45 秒に設定され、音楽の長さが 30 秒の場合、ファイルは最後の 15 秒間を再生し、最初に戻って最初の 15 秒間を再生します。 0 は開始時間です。 開始オフセットは、静的な数値 (例: 20) または式 (例: 入力に数値が含まれていることを確認してください。 |
音楽の長さ |
選択した音楽ファイルの継続時間を秒単位で指定します。 (例: 30 秒)。 音楽の長さは、静的な数値(例:20)または式(例: 入力に数値が含まれていることを確認してください。 もし、 開始オフセット そして 音楽の長さ ファイルの長さよりも長い場合は、音楽は最初に戻って再生を続けます。 音楽は次のルールに従って再生されます。
|
コールフローで HTTP リクエスト アクティビティの前に Play Music アクティビティを含めると、オーディオが完全に再生された後にのみ HTTP リクエストが実行されます。
フィードバック
フィードバック アクティビティを構成して、通話後のアンケート (powered by Webex Experience Management) を開始し、発信者からのフィードバックを収集します。 以下の種類の調査が利用可能です。
-
IVR 通話後アンケート: フロー デザイナーの イベント フロー キャンバスで、
AgentDisconnected
イベントの後にフィードバック アクティビティを構成します。 Webex Experience Management の設定に応じて、コンタクト センターは発信者に IVR アンケートを再生します。発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。 発信者が、設定されたタイムアウト期間内に応答しないか、無効な入力を提供することによってアンケートに部分的に回答した場合、コンタクト センターはアンケートの部分的な回答を Webex Experience Management に送信します。
IVR 通話を終了するには、フィードバック アクティビティの後に必ず連絡先の切断アクティビティを使用してください。
-
電子メールまたは SMS 通話後アンケート: PhoneContactEnded イベントの後に、フロー デザイナーの
イベント フロー
タブでフィードバック アクティビティを構成します。 Webex Experience Management で設定されたディスパッチ ポリシー ルールに応じて、コンタクト センターは電子メールまたは SMS 経由で発信者にアンケートを送信します。フローを設計する場合、コンサルト インタラクションに通話後のアンケート フィードバック アクティビティを含めることはできません。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
次のセクションでは、フィードバック アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
調査
顧客に対してアンケートを実施するには、音声の場合はアンケートの一覧から、電子メールの場合はディスパッチまたは SMS アンケートの場合はディスパッチを選択します。 Webex Experience Management で設定されているアンケートと招待状は、リストで利用できます。
パラメータ | 説明 |
---|---|
音声ベース |
顧客に対してインライン アンケートを再生するには、次の手順を実行します。
|
メール/SMS ベース |
顧客にオフラインの電子メール/SMS アンケートを提供するには、次の手順を実行します。
|
言語設定
顧客がアンケートを体験する際の言語を管理します。 Webex Experience Management で言語がサポートされていない場合は、フォールバック言語は英語 (米国) になります。 詳細については、 Webex Experience Management 言語サポート を参照してください。
パラメータ | 説明 |
---|---|
言語設定を上書きする |
言語設定の上書き トグル ボタンを有効にして、Webex Experience Management のカスタム言語を設定します。
言語設定の上書き トグル ボタンが有効になっていない場合、 |
カスタマー情報
アンケートの回答を取得するために Webex Experience Management が送信する事前入力とともに渡される顧客情報を指定します。 Webex Experience Management で設定されたディスパッチ構成に応じて、コンタクト センターは事前入力情報を送信します。
パラメータ | 説明 |
---|---|
顧客 ID | (オプション) ドロップダウン リストから顧客の一意の識別子を選択します。 |
電子メール | (オプション) ドロップダウン リストから顧客のメール アドレスを選択します。 |
電話番号 | (オプション) ドロップダウン リストから顧客の電話番号を選択します。 |
変数の受け渡し
追加の変数を、(アンケート回答に加えて) Webex コンタクトセンターから Webex Experience Management に渡されるカスタム事前入力として指定します。
パラメータ |
説明 |
---|---|
キーバリュー | コンタクト センターが Webex Experience Management に渡すオプションの変数パラメータを示します。 キー列と値列では、変数名と関連付けられた値を入力できます。 変数の値は、文字列、整数、または二重中括弧構文を使用した式 (フロー変数の場合) のいずれかになります。 詳細については、 カスタムフロー変数を参照してください。 変数パラメータを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 これにより、それぞれのキーと値のペアを入力できる行が追加されます。
カスタム事前入力の詳細については、以下を参照してください。 通話後のフィードバックアンケートのカスタム事前入力を設定する Webex Experience Management ドキュメント内。 |
詳細設定
フィードバック アクティビティには、顧客からの予想される DTMF 応答を検証するのに役立つ次の設定があります。
パラメータ |
説明 |
---|---|
タイムアウト |
アクティビティが顧客からの応答を待機する最大期間を示します。 デフォルト値は 3 秒です。 |
Webex Experience Management を使用すると、アンケートの音声通知メッセージ(無効な入力、タイムアウト、最大再試行回数の超過)だけでなく、DTMF 入力が無効または入力がない場合の最大再試行回数を設定できます。
詳細については、 Webex Experience Management ドキュメントの「IVR アンケートの呼び出し後の再試行とタイムアウトの設定」 を参照してください。
メッセージを再生
メッセージの再生アクティビティは、発信者に対して中断できないメッセージを再生します。 メッセージの再生アクティビティは、テキスト読み上げ機能の有効/無効に関係なく使用できます。 設定オプションもそれに応じて変更されます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「 エラー処理の構成」を参照してください。
メッセージの再生アクティビティは、DTMF 入力では中断できません。
メッセージの再生アクティビティは、コールフローの コンタクトのキュー アクティビティの後に含まれている場合、エージェントがコールに応答できるかどうかによって中断可能になります。
次のセクションでは、メッセージの再生アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
プロンプト
プロンプトでテキスト読み上げ機能を使用しない場合は、 テキスト読み上げ 切り替えボタンを無効にします。 デフォルトでは、テキスト読み上げ機能は有効になっていません。
最大 5 つのオーディオ プロンプト (オーディオ ファイルとオーディオ プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 完全なプロンプトは、設定された順序で、オーディオ ファイルとオーディオ プロンプト変数を交互に再生しながら、発信者に対して再生されます。
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフロー エラーで応答します。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。
パラメータ |
説明 |
---|---|
オーディオファイルを追加する |
テキスト読み上げなしでプロンプトを構成するには、少なくとも 1 つの録音済みオーディオ ファイルを追加します。 1 というラベルの付いたドロップダウン リストから目的のオーディオ ファイルを選択します。 さらにオーディオ ファイルを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 ファイルは表示された順序で発信者に対して再生されます。 シーケンスからオーディオ ファイルを削除するには、各ドロップダウン リストの横に表示される 削除 アイコンをクリックします。 |
オーディオ変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。 オーディオ変数を設定するには、 「オーディオ変数を追加」 をクリックします。 変数値をペブル式の形式で入力します。 詳細については、 Pebble テンプレート構文 を参照してください。 変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
プロンプトでテキスト読み上げ機能を使用するには、 テキスト読み上げ 切り替えボタンを有効にします。 最大 5 つの音声プロンプト (音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数を組み合わせたもの) を設定できます。 完全なプロンプトは、設定された順序で、音声合成メッセージ、オーディオ ファイル、およびオーディオ プロンプト変数を交互に繰り返して、発信者に対して再生されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
コネクタ |
テキスト読み上げサービスを認証するためのコネクタを示します。 ドロップダウン リストには、コントロール ハブ内のすべての Google コネクタの名前が表示されます。 アクティブなコネクタのみが表示されます。 ドロップダウン リストからコネクタを選択します。 Classic 音声プラットフォームの既存の顧客は、ドロップダウン リストで Google TTS コネクタのみを表示できます。 次世代音声プラットフォームの既存のお客様は、Cisco Cloud Text-to-Speech コネクタと Google TTS コネクタの両方を表示できます。 |
デフォルトの言語と音声設定を上書きする |
このトグル ボタンを使用して、 |
出力音声 |
出力音声名を示します。このフィールドは、 「デフォルトの言語と音声設定を上書きする」 トグルボタンを有効にした場合にのみ表示されます。 ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。 Google でサポートされている出力音声名が [出力音声] ドロップダウン リストにない場合は、 [デフォルトの言語と音声設定を上書き] トグル ボタンを無効にします。 フロー内のメッセージの再生アクティビティの前に、 変数の設定 アクティビティを含めます。 変数の設定アクティビティを次のように構成します。
|
オーディオファイルを追加 |
音声合成メッセージと事前に録音された音声ファイルを交互に再生するには、 「音声ファイルの追加」 をクリックします。 これにより、構成に新しい行が追加され、ドロップダウン リストから目的のオーディオ ファイルを選択できるようになります。 シーケンスから項目を削除するには、対応する入力またはドロップダウン リストの横に表示される 削除 アイコンをクリックします。 |
音声合成メッセージを追加する |
プロンプトを作成するには、音声合成を使用するか、事前に録音されたオーディオ ファイルと音声合成メッセージを組み合わせて使用します。 クリック 音声合成メッセージを追加する プロンプト作成セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。 このフィールドに、選択した言語と音声で発信者に再生されるメッセージを入力します。 Cisco Text-to-Speech メッセージには文字数制限はありません。 このフィールドは、生のテキスト (プレーンテキスト) または音声合成マークアップ言語 (SSML) 形式のデータの 2 種類の入力を受け入れます。 変数をメッセージの一部として使用して、動的なコンテンツを読み取ることもできます。 Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex コンタクトセンターのテキスト読み上げ (TTS)。 |
オーディオ変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。 オーディオ変数を設定するには、 オーディオ変数を追加。 変数値をペブル式の形式で入力します。 詳細については、 Pebble テンプレート構文。 変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
テキスト読み上げ設定
音声合成設定には、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
話す速度 |
発話の速度を示します。 数値入力を増減して、理想的な発話速度を維持し、出力の発話速度を制御します。 数値入力の有効な値は、0.25 ~ 4.0 ワード/分 (wpm) の範囲です。 デフォルト値は 1.0 wpm です。 |
ボリュームゲイン |
音量出力の増加または減少を示します。 出力音声の理想的な音量を維持するために、数値入力を増減します。 数値入力の有効なエントリは、-96.0 デシベルから 16.0 デシベル (dB) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。 |
コールフローの コンタクトキュー アクティビティの後のループに、メッセージの再生アクティビティのみを含めないでください。 音楽の再生 アクティビティとメッセージの再生アクティビティをループ内で組み合わせて使用することで、有効な通話フローを作成できます。
コールフロー内の HTTP リクエスト アクティビティの前にメッセージの再生アクティビティを含めると、オーディオが完全に再生された後にのみ HTTP リクエストが実行されます。
スクリーンポップアップ
画面ポップは、ウィンドウまたはダイアログボックスで、エージェントがお客様との通話に応答する際にエージェントのデスクトップに表示されます。 エージェントは、発信者に関するさらなる詳細を取得し、会話を続行します。 詳細については、「 Agent Desktop を使い始める 」の記事のスクリーン ポップのセクションを参照してください。
Screen Pop アクティビティは、エージェントがそのやり取りに関与した時のみ関連します。 通常、AgentAnswered
イベントと、PhoneContactEnded
イベントが使用されます。
メインフローでこのアクティビティを使用すると、 [イベントフロー] タブに一連のイベントが公開されます。 これらのイベントの詳細については、 イベントを参照してください。
各イベントに対して 1 つのイベント処理フローを作成できます。 たとえば、エージェントが着信コールに応答すると、画面ポップが表示されます。 Screen Pop アクティビティには、フロー変数に基づいた情報が含まれます。 画面ポップは、Webex Contact Center と CRM(セールスフォース)、チケットツール、注文入力システムなど、その他ビジネスアプリケーションを統合します。
この設定は、Flow Designer の [イベントフロー(Event Flows)] タブで完了します。 メインフローの条件に基づいて異なる画面ポップを定義するには、 Condition または Case アクティビティを使用します。 フローごとに 1 つの画面ポップを定義できます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、 イベント フロー を参照してください。
新しいデジタル チャネルのスクリーン ポップは、Connect Flow Builder で設定する必要があります。 詳細については、 https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview を参照してください。
以下のセクションでは、Screen Pop アクティビティを設定できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
URL の設定(SIP Settings)
画面ポップ設定の URL を定義するには、URL 設定オプションを使用します。 変数を入力するには、シンタックス {{variables}}
を使用します。
例えば、{{NewPhoneContact.ANI}}
です。
パラメータ |
説明 |
---|---|
画面ポップ URL |
対象の Web サイトの URL(例: http://www.salesforce.com)を入力します。 エージェントが通話に応答すると、設定済み URL がデスクトップの画面ポップに入力されます。 |
クエリパラメータ |
ペイロードにさまざまな変数を入力します。 新しいクエリパラメータを追加するには、[新規追加(Add New)] をクリックします。 [キー(KEY)] フィールドと [値(VALUE)] フィールドに、属性と値の詳細をそれぞれ入力します。 |
画面ポップデスクトップラベル |
Agent Desktop で画面ポップ URL を置き換える短く分かりやすい表示テキストを入力します。 エージェントが通話に応答または終了すると、このラベルは、Agent Desktop の画面ポップ通知でハイパーリンクとして表示されます。 たとえば、スクリーン ポップ URL が http://www.salesforce.com で、スクリーン ポップ デスクトップ ラベルが Salesforce の場合、スクリーン ポップ通知ではハイパーリンクが Salesforce と表示されます。 このラベルは、Agent Desktop の スクリーン ポップ タブにも表示されます。 |
表示設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
新しいブラウザタブ |
画面ポップは、既存の画面ポップに影響を与えることなく、新規ブラウザタブに毎回表示されます。 |
既存の画面ポップタブ |
既存のブラウザタブ内に画面ポップが表示され、前の画面ポップを置き換えます。 |
デスクトップ内 |
画面ポップは、デスクトップの [補助情報(Auxiliary Information)] ペインでタブとして表示されます。 画面ポップオプションが、[デスクトップ内(Inside Desktop)] の場合、通話中、画面ポップは、[補助情報(Auxiliary Information)] ペインに表示されます。 [タスクリスト(Task List)] ペインの他のチャネルタイプからタスクを選択した場合でも、画面ポップは保持されます。 |
画面ポップ表示オプションが、[デスクトップ内(Inside Desktop)] または [既存ブラウザタブ(Existing browser tab)] で、エージェントが新しい通話に応答した場合、通話に対して画面ポップに入力されたデータが失われます。 データの損失を防ぐため、表示オプションを [既存ブラウザタブ(New browser tab)] に設定します。
たとえば、画面ポップ表示オプションが [デスクトップ内(Inside Desktop)] だとします。 エージェントが、画面ポップで前の通話に関してデータを入力中に新しい着信コールに応答した場合、新しい通話の画面ポップがポップアップすると、前に通話に関する入力データは失われます。
数字を集める
Collect Digits アクティビティは、発信者にアカウント番号などのデュアルトーンマルチ周波数 (DTMF) 入力を入力するように要求します。 「メッセージの再生」および「メニュー」アクティビティと同様に、「数字の収集」アクティビティでは、オーディオ ファイル、音声合成メッセージ、またはその両方の組み合わせを使用できます。
このアクティビティは、0 から 9 までの DTMF 入力数字を受け入れます。発信者は、DTMF 入力の終了を示す終了記号として # または * を入力できます。
発信者は、金額や顧客 ID の確認など、Collect Digit アクティビティの一部として、他のシナリオでは終了シンボルを使用することはできません。
デフォルトでは、次世代メディア プラットフォームは、着信コールと発信コールの両方で RFC2833 タイプ DTMF のみをサポートします。
次世代メディア プラットフォームは、インバンド DTMF をサポートします。
この機能は、対応する機能フラグが有効になっている場合にのみ使用できます。
録音中や他の参加者との会議中に、インバンド DTMF トーンを聞くこともできます。
フロー実行エラーを処理するには、次のエラー処理パスを構成できます。
パス |
説明 |
---|---|
エントリタイムアウト |
エントリタイムアウト継続時間が経過した後に、フローで発生したエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者が長時間アイドル状態にならないようになります。 [プロパティ(Properties)] ペインの [詳細設定(Advanced Settings)] セクションでエントリタイムアウト継続時間を変更します。 メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。 |
不一致のエントリ |
[カスタムメニューリンク(Custom Menu Links)] セクションで設定されていない DTMF 入力を発信者が入力する場合に、フローで発生するエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者は、アクティビティを再開、再試行できます。 メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。 |
未定義のエラー |
詳細については、「 エラー処理の構成」を参照してください。 |
次の設定を使用して、数字の収集アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
テキスト読み上げを有効にしないプロンプト設定
デフォルトでは、テキスト読み上げは有効になっていません。 音声合成なしでプロンプトを構成するには、事前に録音されたオーディオ ファイルを少なくとも 1 つ追加します。 ドロップダウンリストからオーディオファイルを選択します。 最大 5 つのオーディオ プロンプト (オーディオ ファイルとオーディオ プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 完全なプロンプトは、設定された順序で、オーディオ ファイルとオーディオ プロンプト変数を交互に再生しながら、発信者に対して再生されます。
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフロー エラーを表示します。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。
パラメータ |
説明 |
---|---|
オーディオファイルを追加する |
さらにオーディオ ファイルを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 ファイルは設定された順序で発信者に対して再生されます。 シーケンスからオーディオ ファイルを削除するには、各ドロップダウン リストの横に表示される 削除 アイコンをクリックします。 プロンプトには少なくとも 1 つのオーディオ ファイルが必要であるため、使用できるドロップダウン リストが 1 つしかない場合は、 削除 アイコンは表示されません。 オーディオ ファイルを管理するには、「 オーディオ リソース ファイルのアップロード」を参照してください。 |
オーディオ変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。 オーディオ変数を設定するには、 「オーディオ変数を追加」 をクリックします。 変数値をペブル式の形式で入力します。 詳細については、 Pebble テンプレート構文 を参照してください。 変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
プロンプトを中断可能にする |
その プロンプトを中断可能にする チェックボックスを使用すると、構成されたプロンプトが発信者の入力またはイベントによって中断されるかどうかを指定できます。 デフォルトでは、プロンプトを中断することはできません。 発信者にとってプロンプトを聞くことが重要である場合は、割り込みを許可しないでください。 新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされている組織の場合、システムは、 プロンプトを中断可能にする チェックボックスはフロー開発者によってオンまたはオフにされます。 |
テキスト読み上げを有効にしたプロンプト設定
デフォルトでは、テキスト読み上げは有効になっていません。 プロンプトでテキスト読み上げ機能を使用するには、 テキスト読み上げ トグルボタン。 最大 5 つの音声プロンプト (音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数を組み合わせたもの) を設定できます。 完全なプロンプトは、設定された順序で発信者に対して再生され、設定された音声合成メッセージ、オーディオ ファイル、およびオーディオ プロンプト変数が交互に再生されます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
コネクタ |
言語と音声のオプションは、選択したコネクタに基づいて変わります。 この選択により、システムが発信者にテキスト読み上げメッセージを読み上げるときに使用する言語、性別、および口調が決まります。 Google TTS を使用している場合は、 Google テキスト読み上げ ページでさまざまなオプションをプレビューできます。 Classic 音声プラットフォームの既存の顧客は、ドロップダウン リストで Google TTS コネクタのみを表示できます。 次世代音声プラットフォームの既存のお客様は、Cisco Cloud Text-to-Speech コネクタと Google TTS コネクタの両方を表示できます。 |
デフォルトの言語と音声設定を上書きする |
このトグルを使用して、 |
出力音声 |
出力音声名を示します。このフィールドは、 「デフォルトの言語と音声設定を上書きする」 トグルボタンを有効にした場合にのみ表示されます。 ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。 Google でサポートされている出力音声名が [出力音声] ドロップダウン リストにない場合は、 [デフォルトの言語と音声設定を上書き] トグル ボタンを無効にします。 フロー内の「数字の収集」アクティビティの前に「変数の設定」アクティビティを含めます。 変数の設定アクティビティを次のように構成します。
|
テキスト読み上げメッセージを追加する |
プロンプトを作成するときは、音声合成を使用することも、事前に録音されたオーディオ ファイルと音声合成メッセージを組み合わせて使用することもできます。 [音声合成メッセージの追加] をクリックして、プロンプト セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。 ここで、選択した言語と音声で発信者に読み上げるメッセージを入力できます。 Cisco Text-to-Speech メッセージには文字数制限はありません。 このフィールドは、生のテキスト (プレーンテキスト) または SSML 形式のデータの 2 種類の入力を受け入れます。 動的なコンテンツを読み取るために、変数をメッセージの一部として使用することもできます。 変数を指定するには、次の構文を使用します: Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex コンタクト センターの Text-to-Speech (TTS) を参照してください。 |
オーディオファイルを追加 |
音声合成メッセージと事前に録音された音声ファイルを交互に再生するには、 [音声ファイルの追加] をクリックします。 これにより、構成に新しい行が追加され、ドロップダウン リストからオーディオ ファイルを選択できるようになります。 シーケンスからアイテムを削除するには、そのアイテムの横にある 削除 アイコンをクリックします。 少なくとも 1 つのメッセージまたはオーディオ ファイルが必要であるため、1 つのフィールドのみが構成されている場合は 削除 アイコンは表示されません。 |
オーディオ変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。 オーディオ変数を設定するには、 「オーディオ変数を追加」 をクリックします。 変数値をペブル式の形式で入力します。 詳細については、 Pebble テンプレート構文 を参照してください。 変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
プロンプトを中断可能にする |
[プロンプトを割り込み可能にする] チェック ボックスを使用すると、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって割り込むことができるかどうかを指定できます。 デフォルトでは、プロンプトを中断することはできません。 発信者にとってプロンプトを聞くことが重要である場合は、割り込みを許可しないでください。 新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされている組織の場合、フロー開発者が [プロンプトを割り込み可能にする] チェックボックスをオンにしたかどうかに関係なく、システムはデフォルトでプロンプトを割り込み可能に構成します。 |
テキスト読み上げ設定
音声合成設定には、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
話す速度 |
発話の速度を示します。 数値入力を増減して、理想的な発話速度を維持し、出力の発話速度を制御します。 数値入力の有効な値は、0.25 ~ 4.0 ワード/分 (wpm) の範囲です。 デフォルト値は 1.0 wpm です。 |
ボリュームゲイン |
音量出力の増加または減少を示します。 出力音声の理想的な音量を維持するために、数値入力を増減します。 数値入力の有効なエントリは、-96.0 デシベルから 16.0 デシベル (dB) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。 |
詳細設定
数字の収集アクティビティには、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の詳細設定が含まれています。
パラメータ |
説明 |
---|---|
入力なしタイムアウト |
入力タイムアウト パスに進む前に、数字の収集アクティビティが入力を待機する最大期間を示します。 デフォルト値は 3 秒です。 |
インターディジットタイムアウト |
フローを続行する前に、数字間の Collect Digits アクティビティが待機する最大期間を示します。 これは少なくとも 1 つの数字が入力された後にのみ発生します。 発信者は、入力が完了したことを示すために終了記号を入力することができ、これにより、桁間タイムアウトを待たずに通話が続行されます。 インターディジットタイムアウトは、音声サービス プラットフォームを使用している顧客には適用されません。 デフォルトでは、音声サービス プラットフォームを使用する顧客に対してこのパラメータは無効になっていません。 |
最小桁数 |
発信者が入力する必要がある最小桁数を示します。 デフォルト値は 1 です。呼び出し側がこの値より小さい入力をした場合、フローは 一致しないエントリー 設定されているパス エラー処理 セクション。 |
最大桁数 |
発信者が入力できる最大桁数を示します。 デフォルト値は 10 です。発信者がこの値を超える入力をした場合、フローは 一致しないエントリー 設定されているパス エラー処理 セクション。 |
ターミネーター記号 |
発信者が入力の終了を指定するために入力できる文字を示します。 終端記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。 デフォルトでは、終端記号は # です。 |
出力変数
数字を集めるアクティビティには、 {{CollectDigits.DigitsEntered}}
出力変数。 フローが実行されると、この変数には、発信者がアクティビティとの対話中に入力した DTMF 入力が保存されます。 この変数は、後のアクティビティでフローのシーケンスを制御するために使用します。 変数名は、Collect Digits アクティビティに関連付けられたラベルに基づいて動的に変更されます。 フロー内で複数の Collect Digits アクティビティを使用する場合、システムは複数の変数値をキャプチャする必要があります。 詳細については、「 イベント出力変数」を参照してください。
メニュー
メニュー アクティビティを使用すると、フロー内に Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) エクスペリエンスを構築できます。 このアクティビティは、発信者が DTMF 数字を入力できるようにするプロンプトを再生します。 発信者が入力した数字に基づいて、フローは異なるパスを取ることができます。
メニューには 0 ~ 9 の数字で表される 1 ~ 10 個のブランチが含まれます。
メニュー アクティビティは、テキスト読み上げを有効にするかどうかに関係なく使用できます。 設定オプションもそれに応じて変更されます。
フロー実行エラーを処理するには、次のエラー処理パスを構成できます。
パス |
説明 |
---|---|
入力なしタイムアウト |
エントリタイムアウト継続時間が経過した後に、フローで発生したエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者が長時間アイドル状態にならないようになります。 プロパティ ウィンドウの [詳細設定] セクションで、無入力タイムアウトの期間を変更します。 発信者に対して期待を明確にするためのメッセージを再生し、アクティビティの開始に戻ることを検討してください。 |
不一致のエントリ |
発信者がカスタム メニュー リンク セクションに設定されていない DTMF 入力を入力した後、フローがたどるエラー出力パスを示します。 このパスを構成すると、呼び出し元がアクティビティを再起動して再試行できるようになります。 発信者に対して期待を明確にするためのメッセージを再生し、アクティビティの開始に戻ることを検討してください。 |
指定された回数だけアクティビティの開始まで呼び出しをループするには、次のようにします。
|
次のセクションでは、メニュー アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
プロンプト
音声合成なしのプロンプト設定
テキスト読み上げはデフォルトでは有効になっていません。 プロンプトでテキスト読み上げを使用するには、 テキスト読み上げ 切り替えボタンを有効にします。 ドロップダウンリストからオーディオファイルを選択します。 最大 5 つのオーディオ プロンプト (オーディオ ファイルとオーディオ プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 このアクティビティは、設定された順序で、音声ファイルと設定された音声プロンプト変数を交互に使用しながら、発信者に対して完全なプロンプトを再生します。
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフロー エラーをスローします。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。
パラメータ |
説明 |
---|---|
オーディオファイルを追加する |
音声合成なしでプロンプトを構成するには、事前に録音されたオーディオ ファイルを少なくとも 1 つ追加します。 「 1」というラベルの付いたドロップダウン フィールドからファイルを選択します。 さらにオーディオ ファイルを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 シーケンスからオーディオ ファイルを削除するには、ドロップダウン リストの横に表示される 削除 アイコンをクリックします。 少なくとも 1 つのオーディオ ファイルが必要なので、ドロップダウン フィールドが 1 つしか表示されていない場合は、 削除 アイコンは表示されません。 コントロール ハブのオーディオ プロンプト設定からオーディオ ファイルを管理します。 詳細については、「 音声プロンプトの管理」を参照してください。 |
オーディオ変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。 オーディオ変数を設定するには、 「オーディオ変数を追加」 をクリックします。 変数値をペブル式の形式で入力します。 詳細については、 Pebble テンプレート構文を参照してください。 変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
プロンプトを中断可能にする |
このオプションを使用すると、設定されたプロンプトが発信者の入力またはイベントによって中断されるかどうかを指定できます。 デフォルトでは、メニュー アクティビティに対して [プロンプトを中断可能にする] はチェックされていません。 発信者が DTMF 入力を入力するときにメニューを中断できるようにするには、メッセージを中断可能にすることを検討してください。 組織に新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされている場合、フロー開発者が [プロンプトを割り込み可能にする] チェックボックスをオンにしたかどうかに関係なく、システムはデフォルトでプロンプトを割り込み可能に構成します。 |
テキスト読み上げによる設定の指示
プロンプトでテキスト読み上げを使用するには、 テキスト読み上げ 切り替えボタンを有効にします。 最大 5 つの音声プロンプト (音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数を組み合わせたもの) を設定できます。 このアクティビティは、音声合成メッセージ、オーディオ ファイル、およびオーディオ プロンプト変数を交互に再生しながら、設定された順序で発信者に対して完全なプロンプトを再生します。
パラメータ |
説明 |
---|---|
コネクタ |
テキスト読み上げサービスを認証するためのコネクタを選択します。 ドロップダウン リストには、Control Hub で設定されている Google コネクタの名前が表示されます。 Classic 音声プラットフォームの既存の顧客は、ドロップダウン リストで Google TTS コネクタのみを表示できます。 次世代音声プラットフォームの既存のお客様は、Cisco Cloud Text-to-Speech コネクタと Google TTS コネクタの両方を表示できます。 |
デフォルトの言語と音声設定を上書きする |
このトグルボタンを使用して、 |
出力音声 |
ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。 Google がサポートする出力音声名が 出力音声 ドロップダウンリストを無効にするには、 デフォルトの言語と音声設定を上書きする トグルボタン。 含める 変数を設定する フロー内のメニュー アクティビティの前のアクティビティ。 変数の設定アクティビティを次のように構成します。
|
オーディオファイルを追加する |
音声合成メッセージと録音済みの音声ファイルを交互に表示するには、 オーディオファイルを追加。 これにより、構成に新しい行が追加され、ドロップダウン リストからオーディオ ファイルを選択できるようになります。 シーケンスからアイテムを削除するには、そのアイテムの近くにある 削除 アイコンをクリックします。 少なくとも 1 つのメッセージまたはオーディオ ファイルが必要なので、1 つのフィールドのみが構成されている場合、 削除 アイコンは表示されません。 |
テキスト読み上げメッセージを追加する |
プロンプトを作成するときは、音声合成のみを使用することも、事前に録音されたオーディオ ファイルと音声合成メッセージを組み合わせて使用することもできます。 [音声合成メッセージの追加] をクリックして、プロンプト作成セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。 選択した言語と音声を使用して、発信者に読み上げるメッセージを入力できます。 Cisco Text-to-Speech メッセージには文字数制限はありません。 このフィールドは、生のテキスト (プレーン テキスト) または音声合成マークアップ言語 (SSML) 形式のデータの 2 種類の入力を受け入れます。 動的なコンテンツを読み取るために、メッセージの一部として変数を使用することもできます。 変数を入力する場合は、次の構文を使用します: Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex コンタクト センターの Text-to-Speech (TTS) を参照してください。 |
オーディオ変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、この変数を設定して、対話中に顧客の設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生することができます。 オーディオ変数を設定するには、 「オーディオ変数を追加」 をクリックします。 変数値をペブル式の形式で入力します。 詳細については、 Pebble テンプレート構文 を参照してください。 変数値は、Control Hub にアップロードされる .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
プロンプトを中断可能にする |
このオプションを使用すると、設定されたプロンプトが発信者の入力またはイベントによって中断されるかどうかを指定できます。 デフォルトでは、メニュー アクティビティに対して [プロンプトを中断可能にする] はチェックされていません。 発信者が DTMF 入力時にメニューを中断できるようにするには、メッセージを中断可能にすることを検討してください。 新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされている組織の場合、フロー開発者が [プロンプトを割り込み可能にする] チェックボックスをオンにしたかどうかに関係なく、システムはデフォルトでプロンプトを割り込み可能に構成します。 |
カスタムメニューリンク
カスタム メニュー リンク オプションを使用すると、組織の要件に基づいて 1 つ以上のメニュー リンクを構成できます。
この機能により、1 人以上のユーザが、選択した数字に基づいてフロー内の異なるブランチを選択できるようになります。
最大 10 個のカスタム メニュー リンクを設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
桁 |
ドロップダウンリストから番号を選択します。 DIGIT は、フローのどのパスに従うかを示すために発信者が入力する DTMF 入力に対応します。 選択できる数字は 0 〜 9 で、各オプションは 1 回のみ選択できます。 |
リンクの説明 |
数字がフローのどのパスに対応するかを示す説明を追加します。 たとえば、1 を押すと発信者が販売に関する質問に対応できるキューに移動する場合は、リンクの説明に「 |
新規追加 |
メニュー リンクを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 各行に数字とリンクの説明を追加できます。 最大 10 個のリンクを追加できます。 |
メニュー リンクは、プロパティ ウィンドウとアクティビティ自体の両方で構成できます。 これにより、ユーザの好みに基づいたさまざまな構成オプションが可能になります。 編集が行われると、システムは両方の場所でコンテンツをリアルタイムで更新します。
テキスト読み上げ設定
音声合成設定には、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
話す速度 |
発話の速度を示します。 数値入力を増減して、理想的な発話速度を維持し、出力の発話速度を制御します。 数値入力の有効な値は、0.25 ~ 4.0 ワード/分 (wpm) の範囲です。 デフォルト値は 1.0 wpm です。 |
ボリュームゲイン |
音量出力の増加または減少を示します。 出力音声の理想的な音量を維持するために、数値入力を増減します。 数値入力の有効なエントリは、-96.0 デシベルから 16.0 デシベル (dB) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。 |
入力なしタイムアウト |
アクティビティが入力なしタイムアウト パスに進む前に入力を待機する最大時間を指定します。 デフォルト値は 3 秒です。 |
出力変数
メニュー アクティビティは、 {{Menu.OptionEntered}a49>
出力変数を使用します。 システムがフローを実行すると、この変数には、発信者がメニューとの対話中に入力した DTMF 入力が保存されます。
後続のアクティビティで {{Menu.OptionEntered}>
出力変数を使用して、フローのシーケンスを制御できます。 変数名は、メニュー アクティビティに関連付けられたラベルに基づいて動的に変更されます。 フローが複数のメニュー アクティビティを使用する場合、システムは複数の変数値をキャプチャできます。 この変数タイプの詳細については、 アクティビティ出力変数。
ブラインド転送(Blind Transfer)
エージェントの介入なしに、Interactive Voice Response (IVR) を介して音声通話を外部またはサードパーティのダイヤル番号 (DN) に転送すると、ブラインド転送アクティビティがトリガーされます。
ブラインド転送アクティビティは、フロー基準セットに基づいて通話を外部またはサードパーティの DN に転送する必要がある場合に適用されます。 外部ブリッジへの転送を開始することもできます。 構成された基準セットによってアクティビティがトリガーされます。
ブラインド転送の場合、通話がスキルベースのキューに転送されると、以前のスキル制限が保持されます。 これは、フローの実行時にスキル制限が計算されるためです。 ただし、ブラインド転送の場合はフローは実行されないため、以前のスキル制限は保持されます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、 イベントフロー。
次のセクションでは、ブラインド転送アクティビティを構成できます。
フローを設計する場合、コンサルト インタラクションにブラインド転送アクティビティを含めることはできません。
フロー制御のイベント フロー内にブラインド転送アクティビティを追加することはできません。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
転送ダイヤル番号
その 転送ダイヤル番号 セクションは、通話の転送先の DN を示します。 数値を手動で入力することも、変数を通じて動的な数値を選択することもできます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
転送ダイヤル番号 |
通話を転送する DN を入力します。 これは、手動で入力された特定の数値、またはフロー変数を通じて示される動的な数値になります。 |
特定のダイヤル番号 |
通話を転送する番号を入力します。 |
可変ダイヤル番号 |
ドロップダウン リストからフロー変数を選択します。 変数には、通話を転送する番号が格納されます。 |
ヘッダーを追加する
ヘッダーの追加 セクションでは、SIP ヘッダー パラメータを設定し、SIP INVITE メッセージを通じて外部システムに渡すことができます。 送信 SIP INVITE メッセージには最大 20 個のヘッダーを設定できます。
現在、カスタム X ヘッダーの使用は、Webex コンタクト センターのテレフォニー オプションとして、ローカル ゲートウェイ (LGW) を備えた Webex Calling を使用している組織でサポートされています。
- SIP ヘッダー内に次の機密性の高い PII 情報を含めることは避けてください。
- フルネーム: 個人のフルネームの使用は避けてください。
- 社会保障番号: 社会保障番号のいかなる部分も含めないでください。
- 物理的な住所: 自宅や勤務先の住所の使用は控えてください。
- 財務情報: クレジットカード番号、銀行口座の詳細などは除外します。
- 健康情報: 健康関連の詳細や PHI とみなされる可能性のあるデータを共有しないでください。
次のヘッダー パターンは内部使用のために予約されており、カスタム ヘッダーとして渡すことはできません。 デフォルトでは、このパターンに一致するヘッダーはすべてドロップされ、Webex コンタクト センターに渡されません。
-
X アドレス
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-州
-
X-BNR-オリジナルコーデック
-
X-BNR-バイパス
-
X-BroadWorks 相関情報
-
X-FS サポート
-
X パス
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-エージェント-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-アプリプレフィックス
-
X-RTMS-ルックアップなし
-
X-VPOP ドメイン
パラメータ |
説明 |
---|---|
鍵 |
カスタム X-Header のキーを入力します。 |
値 | 送信 SIP INVITE メッセージに渡されるカスタム ヘッダーの値を入力します。 |
出力失敗エラーコード
次の表は、ブラインド転送アクティビティの出力失敗コードをまとめたものです。
失敗コード |
障害の説明 | 説明 |
---|---|---|
48 | サポートされていないフローアクティビティ | フローは、キューイング後またはエージェントが通話に割り当てられた後は、ブリッジ転送アクティビティを実行できません。 |
6 | システムエラー | このコードは、上記で定義されたカテゴリに該当しないさまざまなエラーを表します。 |
ブリッジ転送
ブリッジ転送アクティビティを使用すると、通話の制御を維持しながら、通話をフローで一時的に外部の宛先に転送できます。 外部宛先は、外部ブリッジまたは Interactive Voice Response サービス (IVR) にすることができます。
第三者が通話を終了すると、エージェントへのキューイングなど、必要に応じてさらなる再エンゲージメントのためにコールフローが継続されます。
ブリッジ転送アクティビティが強化され、連絡先をサードパーティの対話型音声応答 (IVR) または自動通話分配 (ACD) に送信するときに連絡先をキューから削除できるようになりました。 連絡先がサードパーティのシステムで処理されない場合、元のキューに戻すことができます。
たとえば、コンタクト センターに Webex コンタクト センター エージェント リソースと外部コール センター/PBX 上のエージェント リソースがあるとします。 顧客は、短時間 (たとえば 60 秒)、Webex コンタクト センター エージェントのキューに対して通話をキューイングしたいと考えています。 その期間中にエージェントが対応できない場合は、コールをブリッジ転送(暗黙的なデキューを使用)して外部のコール センターに転送し、処理することで、顧客への応答時間を改善できます。
次のセクションでは、ブリッジ転送アクティビティを構成する方法について説明します。
一般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
転送ダイヤル番号
転送ダイヤル番号 セクションには、通話の転送先の DN が表示されます。 数値を手動で入力するか、変数を通じて動的な数値を選択します。
パラメータ |
説明 |
---|---|
転送ダイヤル番号 |
通話を転送する DN を入力します。 これは、手動で入力された特定の数値、またはフロー変数を通じて示される動的な数値になります。 |
特定のダイヤル番号 |
通話を転送する番号を入力します。 |
可変ダイヤル番号 |
ドロップダウン リストからフロー変数を選択します。 変数には、通話を転送する番号が格納されます。 |
転送タイムアウト設定
転送タイムアウト設定 セクションでは、転送された通話が指定時間内に応答されない場合のブリッジ転送アクティビティの動作を設定できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
タイムアウト |
これは、転送された相手が通話に応答するまでシステムが待機する時間です。 受信者がこの時間内に電話に出ない場合、システムは通話を終了します。 継続時間は 1 ~ 120 秒の範囲にする必要があります。 デフォルト値は 10 秒です。 |
ヘッダーを追加する
ヘッダーの追加 セクションでは、SIP ヘッダー パラメータを設定し、SIP INVITE メッセージを通じて外部システムに渡すことができます。 送信 SIP INVITE メッセージには最大 20 個のヘッダーを設定できます。
現在、カスタム X ヘッダーの使用は、Webex コンタクト センターのテレフォニー オプションとして、ローカル ゲートウェイ (LGW) を備えた Webex Calling を使用している組織でサポートされています。
- SIP ヘッダー内に次の機密性の高い PII 情報を含めることは避けてください。
- フルネーム: 個人のフルネームの使用は避けてください。
- 社会保障番号: 社会保障番号の一部も含めないでください。
- 物理アドレス: 自宅や勤務先の住所の使用は控えてください。
- 財務情報: クレジットカード番号、銀行口座の詳細などは除外します。
- 健康情報: 健康関連の詳細や PHI とみなされる可能性のあるデータを共有しないでください。
次のヘッダー パターンは内部使用のために予約されており、カスタム ヘッダーとして渡すことはできません。 デフォルトでは、このパターンに一致するヘッダーはすべてドロップされ、Webex コンタクト センターに渡されません。
-
X アドレス
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-州
-
X-BNR-オリジナルコーデック
-
X-BNR-バイパス
-
X-BroadWorks 相関情報
-
X-FS サポート
-
X パス
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-エージェント-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-アプリプレフィックス
-
X-RTMS-ルックアップなし
-
X-VPOP ドメイン
パラメータ |
説明 |
---|---|
鍵 |
カスタム X-Header のキーを入力します。 |
値 | 送信 SIP INVITE メッセージに渡されるカスタム ヘッダーの値を入力します。 |
出力変数
ここで、転送の結果に関する情報を取得します。
パラメータ |
説明 |
---|---|
ブリッジ転送_dxm.失敗コード |
このパラメータは、デジタル拡張モジュール (DXM) を使用してブリッジ転送を実行する際に失敗した試行に対応するエラー コードまたはステータス コードを記録します。 |
ブリッジ転送_dxm.失敗の説明 | このパラメータには、(DXM) を使用してブリッジ転送を試行中に発生した障害の説明が保存されます。 |
ブリッジ転送ヘッダー | このパラメータには、BYE メッセージから解析された SIP ヘッダーが格納されます。 ヘッダーは JSON オブジェクトとして保存されます。 個々のヘッダーを抽出し、フロー変数またはグローバル変数に設定して、さらに使用することができます。 |
次の表は、ブリッジ転送アクティビティの出力失敗コードをまとめたものです。
失敗コード |
障害の説明 | 説明 |
---|---|---|
1 |
無効な番号 | ダイヤルされた外部ディレクトリ番号 (DN) が無効です。 |
2 | ビジー | 外部 DN は通話中であるか、着信を拒否しました。 |
3 | 回答なし | 外部 DN は、事前に設定されたタイムアウト時間内に通話に応答できませんでした。 |
48 | サポートされていないフローアクティビティ | フローは、キューイング後またはエージェントが通話に割り当てられた後は、ブリッジ転送アクティビティを実行できません。 |
5 | サポートされていない DN | 外部 DN がシステム ポータル内で EP-DN として指定されている場合、または Agent Desktop でログインしているエージェントの DN と一致する場合、外部 DN は使用できません 。 |
6 | システムエラー | このコードは、上記で定義されたカテゴリに該当しないさまざまなエラーを表します。 |
ブリッジ転送は、次世代音声メディア プラットフォーム (VPOP および Webex Calling) でのみ利用できます。
サポートされていないフロー構成
- ブリッジ転送アクティビティをキューコンタクトアクティビティに追加することはできません。
- パークされている、キューに入れられている、またはエージェントに割り当てられている連絡先については、フローの後半でブリッジ転送アクティビティを導入しないでください。 これにより、サポートされていないフロー エラーが発生する可能性があります。
- 発信コールフローではブリッジ転送アクティビティは使用できません。
- フロー制御のイベント フロー内にブリッジ転送アクティビティを追加することはできません。
仮想エージェント
仮想エージェントを使用する前に:
-
Dialogflow エージェントを設定します。 Google Cloud で Dialogflow エージェントを構築する方法の詳細については、 エージェントの構築をご覧ください。
Dialogflow エージェントが発信者との会話を開始するための優先言語で、トレーニング フレーズとして
Hello
を含めます。 このトレーニング フレーズは、デフォルトのウェルカム インテントまたは Dialogflow エージェントの他のインテントに追加できます。 詳細については、 インテントを参照してください。Dialogflow エージェントの設定方法に応じて、仮想エージェント アクティビティを使用してさまざまな種類のユースケースを処理できます。
-
Control Hub で仮想エージェントを構成します。 詳細については、「Webex Contact Center の仮想エージェントの設定」をご覧ください。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、 イベント フロー を参照してください。
次のセクションでは、仮想エージェント アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
会話体験
パラメータ |
説明 |
---|---|
仮想エージェント | Control Hub で仮想エージェントを選択します。 仮想エージェントは、発信者との IVR エクスペリエンスの一部として自然言語による会話を可能にします。 |
プロンプトを中断可能にする |
顧客が仮想エージェントを中断して新しいリクエストを作成したり、通話を終了したりできるようになります。 |
デフォルトの言語と音声設定を上書きする |
このトグル ボタンを使用して、 フローを機能させるには、フロー内のグローバル変数を設定して、仮想エージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を構成する必要があります。 フローにグローバル変数を追加する方法の詳細については、 「グローバル変数」を参照してください。 |
入力言語 |
顧客が仮想エージェントと会話するときに使用する言語を示します。 このフィールドは、 [デフォルトの言語と音声設定を上書き] トグル ボタンを有効にした場合にのみ表示されます。 Webex コンタクト センターの仮想エージェント音声展開では、 拡張電話通話として認識モデルを使用する言語のみがサポートされます (Dialogflow Essentials (ES) で使用できる サポートされている音声と言語 を参照) ( 言語リファレンスを参照)。 |
出力音声 |
デフォルト値は Google がサポートする出力音声名が [出力音声] プルダウン リストにない場合は、 [デフォルトの言語と音声設定を上書き] トグル ボタンを無効にします。 フロー内の仮想エージェントアクティビティの前に、 変数の設定 アクティビティを含めます。 変数の設定アクティビティを次のように構成します。
|
テキスト読み上げ音声の詳細については、以下を参照してください。 サポートされている音声と言語。
変数の受け渡し
仮想エージェント アクティビティのオプション パラメータには、個人を特定できる情報 (PII) を含めることができます。 Webex コンタクト センターは、これらのパラメータを変数として Google Dialogflow に送信し、ボットとの高度な会話ロジックを実装します。
パラメータ |
説明 |
---|---|
キーバリュー | Key-Value パラメータを使用すると、変数名と関連する値を入力できます。 二重中括弧構文を使用して変数値を入力できます。 たとえば、ANI に基づいて顧客の口座残高を返す場合、キーと値は次のようになります。 鍵: 価値: コンタクト センターは、これらのパラメータ値を |
詳細設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
入力なしタイムアウト |
仮想エージェントが顧客の入力 (音声または DTMF) を待機する時間を示します。 デフォルト値は 5 秒です。 値の範囲は 1 ~ 30 秒です。 |
最大入力試行回数 | 仮想エージェントが顧客の入力 (音声または DTMF) を待機する回数を示します。 デフォルト値は 3 です。値の範囲は 0 ~ 9 です。 最大試行回数が経過すると、仮想エージェントは終了し、出力変数ErrorCode が値 max_no_input に設定されます。 |
インターディジットタイムアウト |
仮想エージェントが会話フローに進む前に、顧客からの次の DTMF 入力を待機する時間。 デフォルト値は 3 秒です。 値の範囲は 0 ~ 30 秒です。 |
ターミネーター記号 |
入力の終了を示すために顧客が入力できる文字。 終端記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。 |
終了遅延 |
アクティビティが停止してフローの次のステップに進む前に、仮想エージェントが最後のメッセージを完了できるようにします。 たとえば、システムが通話をエージェントにエスカレーションする前に、仮想エージェントが発信者に何かを示すようにしたい場合は、エスカレーション前の最終メッセージを完了するのにかかる時間を考慮してください。 値の範囲は 1 ~ 30 秒です。 終了遅延 の値を 0 に設定すると、システムは発信者に対して最後の音声メッセージを再生しません。 |
話す速度 |
発話の速度を示します。 数値入力を増減して、理想的な発話速度を維持し、出力の発話速度を制御します。 数値入力の有効な値は、0.25 ~ 4.0 ワード/分 (wpm) の範囲です。 デフォルト値は 1.0 wpm です。 |
ボリュームゲイン |
音量出力の増加または減少を示します。 出力音声の理想的な音量を維持するために、数値入力を増減します。 数値入力の有効なエントリは、-96.0 デシベルから 16.0 デシベル (dB) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。 |
会話のトランスクリプトを有効にする |
仮想エージェントと顧客間の会話の記録をデスクトップに表示できるようになります。 生の音声テキストは、動的 URL からも使用できます。 この URL を使用すると、HTTP リクエストを使用してトランスクリプトから特定のセクションを抽出できます。 |
出力変数
これらの変数には、仮想エージェントと顧客間の会話中に発生するイベントの出力ステータスが保存されます。
出力変数 |
説明 |
---|---|
VVA.LastIntent |
エスカレーションまたは処理済みインテントへ移動する前に、仮想エージェントによってトリガーされた最後のインテントを保存します。 |
VVA.トランスクリプト URL |
仮想エージェントと顧客間の会話の記録を指す URL を保存します。 解析 アクティビティを使用して、仮想エージェントのトランスクリプトからパラメータを抽出します。 |
VVA.エラーコード |
仮想エージェントと顧客間の会話の結果に応じて値が変化するステータス コードを保存します。 この変数は次のいずれかの値を保持します。
カスタム音声メッセージを再生して顧客にエラーを通知するには、フロー開発者はフローにメッセージの再生アクティビティ(通話を切断する前に)を含める必要があります。 メッセージの再生アクティビティの詳細については、「 メッセージの再生」を参照してください。 |
結果
仮想エージェントと顧客間の会話の結果に基づいて発生する仮想エージェントの出力パスを示します。
-
Handled: システムが Handled インテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスをたどります。
-
エスカレーション済み: システムがエスカレーション インテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスをたどります。
Dialogflow のインテントの詳細については、 インテント を参照してください。
エラー処理
仮想エージェントと顧客間の会話中に発生したエラーに基づいた仮想エージェントの出力パスを示します。
エラー: フローは、どのエラー シナリオでもこのパスをたどります。
エラーが発生した場合、コンタクト センターはデフォルトで顧客にエラーを通知する音声メッセージを再生しません。 フロー開発者は、 出力変数 セクションで説明されているように、メッセージの再生アクティビティを汎用的に、またはエラー コードに基づいて構成できます。
出力パスの機能は、管理者によって定義された構成とフローに応じて異なります。
コールバック
コールバック アクティビティは、優先キューとコールバック機能がエンタープライズに対して有効になっている場合にのみ使用できます。 デフォルトでは、コールバック アクティビティは、通話が最初に行われたキューと同じキューに Courtesy Callback タスクを作成します。 必要に応じて、別のキューを構成することもできます。 同じキューを使用する場合、次のエージェントが利用可能になるまで、タスクはキュー内の位置を保持します。
フローを設計する場合、コンサルト インタラクションに Courtesy Callback アクティビティを含めることはできません。
新しいキューを優先する場合は、タスクを優先キューの一番下に配置します。 エージェントがタスクを受け入れると、コールバックが開始されます。 発信者が応答しない場合、コールバックは再試行されません。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、 イベントフロー。
次のセクションでは、コールバック アクティビティを構成できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
コールバック設定
その コールバック設定 このセクションでは、コールバック ダイヤル番号と、コールバック要求に対して発信者が配置されるキューを定義します。 システムは、次のエージェントが対応可能になるまで、キュー内の発信者の場所を予約します。
パラメータ |
説明 |
---|---|
コールバックダイヤル番号 |
発信者がコールバックを受信するダイヤル番号を入力します。 コールに関連付けられた ANI などのコールバック番号を含む変数をドロップダウン リストから選択します。 変数は、コールフローの Collect Digits アクティビティで収集される数値にすることができます。 選択しない場合は、発信者の ANI が使用されます。 コールバック番号は、 デフォルトでは、 「コールバックを別の宛先に登録しますか? 」のトグル ボタンはオフに設定されています。 コールバックは、キューに入れられた同じ宛先に登録されます。 優先エージェントがビジー状態で対応できない場合は、トグル ボタンをオンにして、新しいコールバック先を選択します。 宛先がエージェントからキューに変更されます。 宛先を別のエージェントに直接変更することはできません。エージェントが含まれているキューにのみ変更できます。 |
コールバックキュー |
ドロップダウン リストから利用可能なコールバック キュー オプションのいずれかを選択します。
|
コールバック ANI |
顧客がコールバックを受信するときに、コールバック ANI 構成を有効にします。 礼儀コールバック ANI 構成は必須ではありません。 利用可能なオプションのいずれかを選択します。
|
コールバック アクティビティを使用するフロー ブランチを終了するには、Disconnect Contact アクティビティを使用する必要があります。 そうでない場合、コールバック要求が行われても通話は終了しません。
フロー管理者は、非実稼働環境で機能をテストし、可変 ANI の一部として構成された ANI が正しいかどうかを確認する必要があります。 提供された ANI が正しくない場合、コールバックはデフォルトのシステム ANI に切り替わります。
これらは、カスタマイズされた ANI がテナント管理とフロー制御用に構成および検証されるシナリオです。 使用するスタックに基づいて、そのスタックにのみ適用可能な検証を表示できます。
説明 |
テナント管理 - ANI 入力 |
プレダイヤル/礼儀コールバック - ANI 入力(フロー制御) |
検証 |
---|---|---|---|
国番号なしの ANI |
国番号なし。 2567312213 など。 |
国番号なし。 例: 2567312213 |
有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。 |
テナント管理 ANI 入力には国コードが含まれますが、フロー制御 ANI 入力には国コードが構成されていません。 |
国コード付き。 たとえば、+1-2567312213 |
国番号なし。 2567312213 など。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用される |
テナント管理 ANI 入力には国コードがなく、フロー制御 ANI 入力には国コードが設定されています |
国番号なし。 2567312213 など。 |
国コード付き。 たとえば、+1-2567312213 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
テナント管理 ANI 入力とフロー制御 ANI 入力には国コードが設定されています。 |
国コード付き。 たとえば、+1-2567312213 |
国コード付き。 たとえば、+1-2567312213 |
有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。 |
テナント管理 ANI 入力の間にはスペースがなく、フロー制御 ANI 入力の間にはスペースがあります。 |
数字の間にスペースを入れないでください。 たとえば、+1-2567312213 |
数字の間にスペースを入れます。 たとえば、+1-256 7312213 |
有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。 |
テナント管理 ANI 入力の間にはハイフンが含まれず、フロー制御 ANI 入力の間にはハイフンが含まれます。 |
数字の間にハイフンを入れないでください。 たとえば、+1-2567312213 |
数字の間にハイフンを入れます。 たとえば、+1-256-731-2213 |
有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。 |
フロー制御 ANI 入力は、テナント管理 ANI 入力の最後の数桁と一致します。 |
ANI 入力を完了します。 たとえば、+1-2567312213 |
最後の 4 桁が一致します。 2213 など。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
フロー制御 ANI 入力には、テナント管理 ANI 入力よりも多くの桁が設定されています。 |
部分的な ANI 入力。 2213 など。 |
10 桁の ANI 入力。 2567312213 など。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
テナント管理 ANI 入力は設定されていますが、フロー制御 ANI 入力は設定されていません。 |
ANI 入力を完了します。 たとえば、+1-2567312213 |
ANI が設定されていません。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
フロー制御 ANI にはプラス記号が含まれません。 |
プラス記号が使用されます。 たとえば、+1-2567312213 |
プラス記号は使用されません。 12567312213 など。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
出力変数
コールバックがトリガーされると、次の変数が更新されます。
出力変数 |
説明 |
---|---|
失敗コード |
失敗コードを保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
失敗の説明 |
障害の詳細を保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
エラーコード
コールバック アクティビティのエラー コードと説明は次のとおりです。
失敗コード |
失敗コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
無効なリクエスト |
アクティビティで無効な要求が行われました。 |
2 |
コールバックは子供とのやり取りではサポートされません |
子の連絡先ではコールバックは許可されません。 |
3 |
無効なキュー |
アクティビティに無効なキューが指定されました。 |
4 |
無効な宛先 |
コールバックの宛先番号が無効です。 |
5 |
機能が有効になっていません |
Webex コンタクト センター アプリケーションで機能が有効になっていません。 |
6 |
システムエラー |
システムに内部エラーが発生しました。 |
キュー情報を取得する
キュー情報取得アクティビティは、発信者の現在の キュー内の位置 (PIQ)と 予想待ち時間 (EWT) とその他のアクティビティ出力変数。 これらの変数を使用すると、キュー内のエージェントの可用性を判断し、必要に応じて通話を他の場所にルーティングできます。
組織がスキルベースのコール選択を使用している場合、出力変数は EWT 常に -1 の値を持ちます。
フロー デザイナーの次のセクションでは、キュー情報の取得アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
キュー情報とルックバック時間
パラメータ |
説明 |
---|---|
キュー情報 |
発信者の推定待機時間とキュー内の現在の位置を取得する必要があるキューの名前を選択します。 コントロール ハブを使用してキューを管理できます。 |
ルックバックタイム |
指定する ルックバックタイム 計算に使用される EWT Get Queue Info がトリガーされた後。 期間は分単位でのみ指定します。 入力には数値のみが含まれていることを確認してください。 許容される値の範囲は 5 ~ 240 分です。 |
その キュー情報を取得する アクティビティには 3 種類の出力フロー ブランチがあります。 これらの分岐は、EWT、PIQ、およびその他の出力変数のリアルタイム統計の戻りステータスと値に基づいてトリガーされます。
-
成功: このブランチは、EWT と PIQ API の両方が正の変数値を返すときにトリガーされます。 このフローでは、有効な EWT および PIQ 変数値を取得してアクセスできます。
-
情報フローが不十分: このブランチは、PIQ API が有効な変数値を返し、EWT の値が -1 の場合にトリガーされます。 このフローでは、PIQ 値を取得してアクセスできますが、EWT 値を計算するためのデータが不十分なため、EWT API は失敗します。
-
失敗: このブランチは、PIQ API、EWT API、または 1 つ以上のリアルタイム統計 API が失敗するか無効な値を返した場合にトリガーされます。 EWT API は、EWT 値を計算するためのデータが不十分であること以外の理由で失敗します。
出力変数
Get Queue Info がトリガーされると、次の変数が更新されます。
出力変数 |
説明 |
---|---|
キュー内の位置(PIQ) |
選択したキューのキュー内の発信者の現在の位置の値を保存します。 フローがこのアクティビティを呼び出したときに連絡先がキューに入れられていない場合、PIQ 値は現在キュー内で待機している連絡先の数 + 1 に設定されます。これは、GetQueueInfo アクティビティの実行後に連絡先がキューに入れられた場合、キュー内での連絡先の位置を識別します。 |
推定待機時間 (EWT) |
エージェントが応答するまでにタスクがキュー内で待機する必要があるおおよその時間を保存します。 EWT はキューごとに計算され、同じキュー内の以前のコールがエージェントを待機していた平均時間に基づいています。 EWT は Lookback Time パラメータ エントリを使用し、ミリ秒 (ms) 単位で報告されます。 |
ログオンエージェント数 |
デスクトップにログインしている、選択されたキューの現在のコール分配グループ内のエージェントの数を保存します。 アクティビティがキューイング前に使用される場合、現在のコール分配グループ サイクル内のエージェントの統計は、最初のコール分配グループ サイクルに基づいて返されます。 |
ログオンエージェント全員 |
選択したキューのすべてのコール分配グループ内の、デスクトップにログインしているエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化すると変化する可能性があります。 |
利用可能なエージェント現在 |
選択されたキューの現在のコール分配グループ内で、連絡先を受け入れることができるエージェントの数を保存します。 アクティビティがキューイング前に使用される場合、現在のコール分配グループ サイクル内のエージェントの統計は、最初のコール分配グループ サイクルに基づいて返されます。 |
利用可能なエージェントすべて |
選択したキューのすべてのコール分配グループ内で、コールを受け入れることができるエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化すると変化する可能性があります。 |
キューイングされた通話 |
選択したキュー内の通話の合計数を保存します。 |
最も古い通話時間 |
選択したキューに最も古い通話が存在していた秒数を保存します。 |
失敗コード |
失敗コードを保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
失敗の説明 |
障害の詳細を保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
推定待ち時間計算
推定待機時間 (EWT) はミリ秒単位で報告されます。
EWT を計算するために、アプリケーションは、ユーザ定義の Lookback Time で指定された最後の XX 分間のすべての統計的に有効なサンプル (サンプルとは、1 分間隔でエージェントに正常に接続したタスクの待機時間の平均) を収集します。 収集されたサンプルの平均値が EWT として使用されます。
統計的に有効なサンプルとは、収集されたサンプルのうち、CoV (1 分間隔ごとにエージェントに接続されたタスクの待機時間の変動係数) の最大値が 40 パーセント未満になるサンプルです。
ユーザ定義の ルックバック時間 に収集された有効なサンプルの割合が 40 パーセントを下回ると、EWT は計算されません。
エラーコード
キュー情報の取得アクティビティのエラー コードと説明は次のとおりです。
失敗コード |
失敗コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
システムエラー |
システムに内部エラーが発生しました。 |
2 |
古いデータ |
返されたデータは最新ではありません。 |
3 |
データが不十分です |
アクティビティによって返されたデータは完全ではありません。 |
4 |
無効なキュー |
アクティビティに無効なキューが指定されました。 |
高度なキュー情報
高度なキュー情報アクティビティは、キュー内で [対応可能] 状態にあり、特定のスキル セットにログインしているエージェントの数を、他のキュー情報とともにリアルタイムで返します。 フロー開発者は、高度なキュー情報アクティビティを使用してフローをプログラムします。 フロー設計者は、高度なキュー情報アクティビティに基づいて決定を下します。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、 イベントを参照してください。
フロー デザイナーの次のセクションでは、高度なキュー情報アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
出力変数
高度なキュー情報アクティビティがトリガーされると、次の変数が更新されます。
出力変数 |
説明 |
---|---|
キュー内の位置(PIQ) |
選択したキュー内の発信者の現在の位置の値を格納します。 フローがこのアクティビティを呼び出したときに連絡先がキューに入れられていない場合、PIQ 値は現在キュー内で待機している連絡先の数 + 1 に設定されます。これは、AdvancedQueueInformation アクティビティの実行後に連絡先がキューに入れられた場合のキュー内での連絡先の位置を識別します。 |
ログオンエージェント数 |
デスクトップにログインしている選択されたキューの現在のコール分配グループ内のエージェントの数を保存します。 現在のコール分配グループ内のエージェントの統計は、キューイング前に現在のコール分配グループを N/A と見なした後、-1 を返します。 |
ログオンエージェント全員 |
選択したキューのすべてのコール分配グループ内の、デスクトップにログインしているエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化すると変化する可能性があります。 |
利用可能なエージェント現在 |
選択されたキューの現在のコール分配グループ内で連絡先を受け入れることができるエージェントの数を保存します。 現在のコール分配グループ内のエージェントの統計は、キューイング前に現在のコール分配グループを N/A と見なした後、-1 を返します。 |
利用可能なエージェントすべて |
選択したキューのすべてのコール分配グループ内で、コールを受け入れることができるエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化すると変化する可能性があります。 |
現在のグループ |
連絡先が特定のキューに待機している現在の通話配布グループの値を格納します。 |
合計グループ |
連絡先のキュー内の通話分配グループの合計数の値を格納します。 |
失敗コード |
失敗コードを保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
失敗の説明 |
障害の詳細を保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
エラーコード
高度なキュー情報アクティビティのエラー コードと説明は次のとおりです。
失敗コード |
失敗コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
無効なリクエスト |
アクティビティで無効な要求が行われました。 |
2 |
キューが見つかりません |
アクティビティで選択されたキューが見つかりません。 |
3 |
機能が有効になっていません |
Webex コンタクト センター アプリケーションで機能が有効になっていません。 |
4 |
データベース操作の失敗 |
アクティビティ実行中にデータベース操作が失敗しました。 |
5 |
無効なキュー |
アクティビティに無効なキューが指定されました。 |
連絡先を切断する
この終了アクティビティを使用して、通話のアクティブ レッグを切断します。 手動で切断するために通話に参加するエージェントがいない場合は、このアクティビティが必要です。
たとえば、通話がキューに入れられる前、またはキュー エクスペリエンスのオプトアウトをスクリプト化した後に、このアクティビティを使用します。 フローを構築するときに、必要な数の「連絡先の切断」アクティビティを使用して、どのフロー パスをたどっても通話が終了するようにすることができます。
各アクティビティに一意のラベルと説明を付けるオプションがありますが、その他の構成は必要ありません。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
出力変数
このアクティビティには使用できる出力変数がありません。
Queue Contact
Queue Contact アクティビティでは、キューに連絡先が入ります。 メインフローでこのアクティビティを使用すると、一連のイベントが イベントフロー タブ。 これらのイベントの詳細については、 イベント。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、 イベント。
次のセクションでは、Queue Contact アクティビティを設定できます。
一般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
連絡先の取り扱い
すべての連絡先を 1 つのキューに移動するか、フロー変数の値に基づいてキューの選択を変更する場合は、[連絡先の処理(Contact Handling)] セクションを使用して選択します。
パラメータ | 説明 |
---|---|
統計キュー |
[統計キュー(Static Queue)] ラジオボタンをクリックすると、連絡先を [キュー(Queue)]ドロップダウンメニューで、選択した 1 つのキューにルートします。 設定されたワークフロールートに関連付けられているエントリポイントから、選択したキューにルートされるすべての連絡先。 |
キュー(Queue) |
ワークフローに関連付けられているエントリポイントから連絡先をルートするには、[キュー(Queue)] ドロップダウンメニューでキューを選択します。 コントロール ハブでキューを管理できます。 |
変数キュー |
[変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンをクリックすると、[キュー変数(Queue Variable)] を使用して連絡先をルートするキューを動的に選択できます。 また、フロー実行中に、[キュー変数(Queue Variable)] が失敗した場合、[フォールバックキュー(Fallback Queue)] を選択できます。 |
キュー変数 |
有効なキュー ID を生成する [キュー変数(Queue Variable)] ドロップダウンメニューでフロー変数を選択します。 フロー変数は、フロー実行中に動的に選択するキューを示します。 フォールバックキューは、キュー変数が失敗し、有効なキュー ID を返す際のみに使用します。 このフィールドは、[変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンが選択されている場合に表示されます。 |
フォールバックキュー |
[フォールバックキュー(Fallback Queue)] ドロップダウンメニューでキュー ID を選択します。 キュー変数が無効なキュー ID を返す場合、連絡先は、選択した フォールバックキューにキューされます。 をクリックすると 可変キュー ラジオ ボタンが選択されていない場合、スキル ベース ルーティングを使用するキューのスキル要件を入力することはできません。 この場合、連絡先は、選択したキュー ルーティング アルゴリズムをオーバーライドする最長時間対応可能なエージェントにルートされます。 このフィールドは、[変数キュー(Variable Queue)] ラジオボタンが選択されている場合のみ表示されます。 |
エージェント可用性の確認 |
[エージェントが対応可能かチェックする(Check Agent Availability)] トグルボタンを有効にすると、キュー進行中に対応可能なエージェントが以内チームをルーティングから除外します。 選択したキューの通話配分グループは、エージェントをはやく検索するためにスキップされる場合があります。 デフォルトでは、このトグルボタンは無効になっています。 |
エージェントが対応可能か常に確認する |
[エージェントが対応可能か常に確認する(Always Check Agent Availability)] ラジオボタンをクリックすると、エージェントの対応可否を確認できます。 デフォルトでは、ラジオボタンは有効になっています。 このオプションは、[エージェントが対応可能かチェックする(Check Agent Availability)] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。 |
変数エージェントの対応可否を確認 |
[変数エージェントの対応可否を確認(Variable Check Agent Availability)] ラジオボタンをクリックして、ブール値を返す [エージェントの対応可否確認変数(Check Agent Availability Variable)] ドロップダウンメニューのフロー変数を選択します。 ブール値によって、変数キュー内のエージェントの対応可否を確認するかどうかを決定します。 このオプションは、[エージェントが対応可能かチェックする(Check Agent Availability)] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。 |
連絡先の優先順位を設定 |
有効にする 連絡先の優先順位を設定する キューに入れられた連絡先に優先順位を割り当てる場合は、トグル ボタンを使用します。 デフォルトでは、このトグルボタンは無効になっています。 すべてのキュー (音声およびデジタル) の中で最も優先度の高い連絡先は、次の条件を満たす次に対応可能なエージェントに割り当てられます。
連絡先は次のように処理されます。
|
静的優先順位 |
フロー公開前に優先順位を決定する場合は、[静的優先順位(Static Priority)] を設定します。 このフィールドは、[連絡先の優先順位を設定(Set Contact Priority)] トグルボタンが有効な場合に表示されます。 [静的優先順位レベル(Static Priority Level)] ドロップダウンメニューで優先順位を選択します。 優先順位は、P1 ~ P9 の間で設定でき、P1 が最も高く、P9 が最も低い順位です。 |
変数の優先順位 |
各フロー実行に連絡先の優先順位を動的に変化する場合は、[変数の優先順位(Variable Priority)] を選択します。 このフィールドは、[連絡先の優先順位を設定(Set Contact Priority)] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。 [連絡先優先順位の変数(Contact Priority Variable)] ドロップダウンメニューで 1 ~ 9 の優先順位の整数を返すフロー変数を選択します。 優先度が 1 ~ 9 の範囲外の場合、デフォルトの優先度は 10 になります。 |
スキル要件
選択したキューが、スキルベースのルーティングを使用する場合、スキル要件とスキルリラクゼーションを設定する別のセクションが表示されます。
選択したキューに基づいて、1 つ以上のスキル要件を追加し、このキューの連絡先に割り当てる必要があります。
スキルを指定しない場合は、選択したキュー内のすべての利用可能なエージェントが連絡先を受信できるようになります。
パラメータ |
説明 |
---|---|
スキル(Skill) |
ドロップダウンメニューから目的のスキルを選択します。 スキル定義はコントロール ハブで構成します。 |
条件 |
ドロップダウンメニューで目的の条件を選択します。 条件オプションは、選択したスキルタイプに基づきます。 スキルの種類としては、 ブール値 そして 列挙型 条件は必要ありません。 使用可能な条件は、IS、IS NOT、>=、<= です。
|
値 |
[静的スキル値(Static Skill Value)] ラジオボタンをクリックして、[スキル値(Skill Value)] フィールドで指定した静的スキル値を選択します。 [変数スキル値(Variable Skill Value)] ラジオボタンをクリックして、[変数(Variable)] ドロップダウンメニューで一覧されているフロー変数からスキル値を選択します。 スキル値が無効な場合、QueueContactActivity を介した連絡先に関連付けられているすべてのスキル要件とスキルリラクゼーションが削除されます。 |
スキル緩和
お客様の長期待機時間に対応するため、スキルリラクゼーション設定を使用して、割り当てられたスキル要件を緩和するか、フローから削除します。 この設定により、連絡先にサービスを提供できるエージェントのプールを拡張できます。
一般的な時間間隔を使用して、フロー内のキューロジックとキュー内のチームに設定された通話配分設定でスキルリラクゼーションを調整します。
スキルリラクゼーションを設定するには、次の手順を実行します。
-
[スキルリラクゼーションを有効にする(Enable Skill Relaxation)] トグルボタンを有効にし、スキルリラクゼーションを設定する。
このトグルボタンを有効にして、デフォルトで初期のスキルリラクゼーションをコピーし、表示する。 これにより、理想のスキルセットでスキルリラクゼーションを設定できます。
スキルリラクゼーションがキューに適用される前に超過しなければならない秒数を フィールドの [キューの待機後(After waiting in the queue)] に設定します。 デフォルトの待ち時間は 60 秒です。
-
スキルリラクゼーションの要件は、追加、編集、または削除できます。
-
[スキルリラクゼーションを追加(Add Skill Requirement)] をクリックすると、新しいスキルリラクゼーション要件を追加できます。
-
[削除(Delete)] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を削除できます。
-
[編集(Edit)] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を編集できます。
-
-
[スキルリラクゼーション手順を追加(Add Skill Relaxation Step)] をクリックすると、新しいスキル リラクゼーション グループを追加できます。
手順 1 で表示されるデフォルトのスキル要件によって、スキルリラクゼーション要件の設定が簡単になります。
スキル削除
電源を入れると ブラインド転送時にスキルを削除する トグルボタンを使用すると、エージェントによる転送後に連絡先からスキルが削除されます。 つまり、転送された連絡先にはスキルがなく、転送されたキュー内で最も長く対応可能なエージェントに連絡先が提供されます。
出力変数
キュー コンタクトがトリガーされると、次の変数が更新されます。
出力変数 |
説明 |
---|---|
キュー ID |
連絡先が正常にキューに入れられたキューの ID を保存します。 |
失敗コード |
失敗コードを保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
失敗の説明 |
障害の詳細を保存します。 システムはアクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
エラーコード
キュー コンタクト アクティビティのエラー コードと説明は次のとおりです。
失敗コード |
失敗コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
無効なリクエスト |
アクティビティに指定されたパラメータが無効です。 |
2 |
無効なルーティング戦略 |
選択されたルーティング戦略は無効です。 |
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
定義された待機時間が無効です。 |
4 |
無効なキュー |
アクティビティに無効なキューが指定されました。 |
5 |
ルーティング制限を超えました |
ルーティングが最大制限に達しました。 |
6 |
システムエラー |
システムに内部エラーが発生しました。 |
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
連絡先が複数のキューに登録される上限に達しました。 |
8 |
インタラクションに割り当てられたオーナー |
連絡先はすでにエージェントに割り当てられています。 |
エスカレーションコール分配グループ
通話分配グループのエスカレーション アクティビティを使用すると、管理者はキューに入れられた連絡先を次の通話分配グループまたは最後の通話分配グループにエスカレートできます。 これにより、管理者はキュー内に保管されている連絡先をより適切に管理し、柔軟に管理できるようになります。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
フロー デザイナーの次のセクションでは、エスカレート コール配布グループのアクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
出力変数
通話分配グループのエスカレーション アクティビティがトリガーされると、次の変数が更新されます。
出力変数 |
説明 |
---|---|
現在のグループ |
連絡先が特定のキューに保留されている現在の通話配布グループの値を格納します。 |
合計グループ |
連絡先のキュー内の通話分配グループの合計数の値を格納します。 |
失敗コード |
失敗コードを保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
失敗の説明 |
障害の詳細を保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
エラーコード
通話配布グループのエスカレーション アクティビティのエラー コードと説明は次のとおりです。
失敗コード |
失敗コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
無効なリクエスト |
アクティビティで無効な要求が行われました。 |
2 |
コンタクトが待機されていません |
連絡先はキューに入っていません。 |
3 |
機能が有効になっていません |
Webex コンタクト センター アプリケーションで機能が有効になっていません。 |
エージェントへのキュー
エージェントへのキュー アクティビティにより、エージェント ベースのルーティングが有効になります。 エージェントへのキューアクティビティは、連絡先を優先エージェントに直接ルーティングします。 エージェントベースルーティングの詳細については、 エージェントベースルーティング。
エージェントへのキュー アクティビティは、Webex コンタクト センター エージェント ID または電子メール アドレスによってエージェントを識別します。
エージェントが対応可能な場合は、連絡先を優先エージェントにルーティングするように「エージェントにキューイング」アクティビティを設定できます。 エージェントが対応できない場合は、エージェントが対応可能になるまでそのエージェントに対するコンタクトを保留するように、エージェントキューアクティビティを設定できます。
フロー開発者は、エージェントへのキュー アクティビティを別のエージェントへのキュー アクティビティと連鎖させて、連絡先を連続する優先エージェントにルーティングできます。 フロー開発者は、エージェントキューアクティビティを キューコンタクト 優先エージェントがいずれも対応できない場合に、通常のキューを使用して連絡先をルーティングするアクティビティ。
フロー開発者は、エージェントキューアクティビティを 折り返し電話 メインフローとイベントフローのアクティビティ。 これは、エージェントへのキューアクティビティの一部として、通話が最初にキューに入れられた優先エージェントへのコールバックを構成するのに役立ちます。
コンタクトキューまたはエージェントキューのアクティビティの後にコールバック アクティビティを使用します。
エージェントへのキュー アクティビティは、メイン フローのイベント フロー タブで次のイベントをトリガーします。
-
AgentAnswered: エージェントが着信コールに応答すると、エージェントへのキュー アクティビティによってこのイベントがトリガーされます。
-
AgentDisconnected: エージェントがライブ コールから切断されると、エージェントへのキュー アクティビティによってこのイベントがトリガーされます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
次のセクションでは、エージェントへのキュー アクティビティを構成できます。
-
全般設定
-
連絡先の処理
エージェントへのキューアクティビティを構成するには:
1 |
フローデザイナーで、 エージェントへのキュー アクティビティ ライブラリからキャンバスにアクティビティを追加します。 |
2 |
クリック エージェントへのキュー アクティビティ設定を構成するアクティビティ。 |
3 |
の中で 一般設定 セクションで、次の情報を入力します。 |
4 |
の中で 連絡先の取り扱い セクションで、 エージェント変数 ドロップダウンリストから選択します。 エージェントへのキューアクティビティは、このフロー変数を、各フロー実行で選択するエージェントの 電子メール またはエージェントの ID に関連付けます。 |
5 |
連絡先を優先エージェントにルーティングするには、[ エージェント検索タイプ ] ドロップダウン リストからエージェントの メール またはエージェントの ID を選択します。 検索が成功するように、エージェントの電子メール アドレスに有効なドメイン名を指定します。 |
6 |
[連絡先の優先順位を設定] トグル ボタンを有効にして、キューで待機している連絡先に優先順位を付けます。 デフォルトでは、トグル ボタンは無効になっています。 エージェントへのキュー アクティビティは、次のように連絡先を処理します。
|
7 |
レポート キュー ドロップダウン リストからキュー ID を選択します。 エージェントへのキューアクティビティは、レポート キューを使用して連絡先の詳細を報告します。 レポート キューでは、次の構成も指定します。
|
8 |
エージェントが対応可能になるまで連絡先を優先エージェントに保留する場合は、 [エージェントが対応できない場合は連絡先を保留] トグル ボタンを有効にします。 エージェントが対応可能でなく、 [エージェントが対応できない場合にコンタクトをパークする] トグル ボタンが無効になっている場合、コンタクトはエージェントに到達できません。 エージェントへのキューアクティビティは、失敗ブランチを終了し、対応する出力を持つフロー内の次のアクティビティに進みます。 |
9 |
リカバリ キュー ドロップダウン リストからリカバリ キュー ID を選択します。 エージェントへのキュー アクティビティは、次の場合に連絡先を回復キューに登録します。
Longest Available Agent を使用してリカバリ キューを構成できます。 リカバリキューはスキルベースのルーティングをサポートしていません。 |
連絡先が優先エージェントに接続すると、エージェントへのキュー アクティビティは成功します。 連絡先がエージェントに到達できない場合、エラー シナリオが発生します。
エラーシナリオ
次の場合、連絡先はエージェントに到達できません。
-
優先エージェントが利用できず、連絡先のパーキングが無効になっています。
-
変数検索では優先エージェントを見つけることができません。
アクティビティ出力変数
アクティビティ出力変数には、アクティビティからキャプチャされたデータが保存され、特定のアクティビティをキャンバスに追加すると自動的に作成されます。
キューからエージェントへのアクティビティには、次の出力変数があります。
出力変数 |
説明 |
---|---|
キュー To エージェント.エージェント ID |
連絡先がキューに入れられているエージェント ID を保存します。 |
QueueToAgent.FailureDescription |
連絡先がキューに入れられなかった場合のエラー シナリオの説明を保存します。 |
QueueToAgent.FailureCode |
コンタクトがキューに入れられなかった場合のエラー シナリオの失敗コード値を保存します。 |
QueueToAgent.AgentState |
連絡先をキューに入れようとするときに、優先エージェントの状態を保存します。 |
QueueToAgent.AgentIdleCode |
優先エージェントのアイドル コードの説明を保存します。 |
失敗が発生すると、 QueueToAgent.FailureCode 出力変数には次のいずれかの値が含まれます。 各値は、障害コードと障害の説明を示します。
失敗コード |
失敗コード値 |
障害の説明 |
---|---|---|
1 |
エージェント利用不可 |
エージェントは現在利用可能な状態ではありません。 |
2 |
エージェントが見つかりません |
エージェントへのキュー アクティビティでは、エージェントの ID または電子メール アドレスでエージェントを見つけることができません。 |
3 |
エージェントがログインしていません |
エージェントは現在ログインしていません。 |
4 |
機能が有効になっていません |
エージェントベースのルーティング機能が有効になっていません。 |
5 |
無効な VTEAM エラー |
レポートまたは回復キューが無効です。 |
6 |
エージェントがビジー |
エージェントは対応可能ですが、別の通話中です。 |
以下の表は適用可能な QueueToAgent.AgentState そして QueueToAgent.AgentIdleCode 価値観。
使用例 |
AgentState |
エージェントアイドルコード |
---|---|---|
|
適用できない |
適用できない |
この通話のためにエージェントが予約されています。 |
利用可能 |
適用できない |
エージェントが利用できない場合はパークに連絡してください ボタンは の上 エージェントはアイドル状態です |
アイドル |
<補助コード名> Agent Desktop でエージェントによって選択されたアイドル コード。 |
エージェントが利用できない場合はパークに連絡してください ボタンは の上 エージェントのチャネルがビジー状態です |
利用可能 |
適用できない |
エージェントが利用できない場合はパークに連絡してください ボタンは オフ エージェントはアイドル状態です |
アイドル |
<補助コード名> Agent Desktop でエージェントによって選択されたアイドル コード。 |
エージェントが利用できない場合はパークに連絡してください ボタンは オフエージェントは対応可能で、エージェントのチャネルはビジーです |
利用可能 |
適用できない |
発信者 ID を設定する
発信者 ID の設定アクティビティを使用して、通話中に表示される発信者 ID を定義します。 発信者 ID の設定アクティビティは、イベント フローでのみ使用されます。 発信者 ID の設定は、発生した PreDial イベント フローの終了を示すターミナル アクティビティです。 発信者 ID の設定アクティビティは、次のシナリオで ANI を構成するのに役立ちます。
-
着信通話
-
アウトダイヤル通話
-
礼儀正しいコールバック
-
プレビューキャンペーン
-
Web コールバック
-
実行フロー
-
ダイヤル番号に転送
-
ダイヤル番号にご相談ください
-
エージェントに相談する
-
EP-DN/キューへの相談
-
EP/キューへの転送
このアクティビティは、PreDial イベント ハンドラーの横に構成できます。 必要な ANI は、ダイヤル番号識別サービス (DNIS)、操作タイプ、または参加者タイプに基づいて、発信者 ID の設定アクティビティを使用して設定できます。
エージェントの DN をカスタマイズされた ANI として設定すると、着信側エージェントは連絡を受けたときに発信側エージェントの DN/内線番号を確認できるようになります。 これにより、内部通話が切断される可能性が低くなります。 たとえば、フロント オフィス ユーザ (コンタクト センター エージェント) がバック オフィス ユーザ (社内従業員) に電話をかけると、バック オフィス ユーザはエージェントの内部発信者 ID (連絡先番号/内線番号) を確認できるため、通話拒否を最小限に抑えることができます。
このため、発信者は、発信先エージェントにアウトダイヤル、コンサルト、または DN への転送を通じて連絡し、DN が連絡先番号のリストに追加された場合にのみ、連絡先番号/内線番号を見ることができます。
Control Hub の組織の内部番号リストに連絡先番号を追加する必要があります。 連絡先番号を追加する方法の詳細については、 連絡先番号または内線番号を作成する。
ランダムな番号を入力すると、システムは、Control Hub または管理ポータルで設定されているデフォルトの EP-DN マッピングを使用してこの番号をチェックします。 不一致がある場合、システムはそれをデフォルトの ANI に戻します。 カスタマイズされた ANI 検証の詳細については、「 コールバック」を参照してください。
パラメータ |
説明 |
---|---|
静的発信者 ID |
ドロップダウン リストから、エントリ ポイントにマップされているダイヤル番号を選択します。 番号を選択しない場合、システムは通話シナリオに応じてデフォルト値を考慮します。 |
可変発信者 ID |
ドロップダウン リストから有効な変数 (有効な EP-DN マッピングを持つ E.164 番号) を選択します。 番号を選択しない場合、システムは通話シナリオに応じてデフォルト値を考慮します。 E.164 数値形式ではない数値を指定した場合、システムは呼び出しシナリオに応じてデフォルト値を使用します。 発信者に対してカスタマイズされた ANI として内部内線を許可するには、顧客/相談先エージェントまたは DN/転送先エージェントまたは DN のプレダイヤル フローを設定するときに、ドロップダウンから [変数発信者 ID] として |
ANI のカスタマイズは規制要件に依存します。 環境を展開する前に、地域の依存関係を考慮してください。
発信者 ID をカスタマイズするために使用される PreDial イベント ハンドラーは、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI、カスタマイズされた ANI を使用した礼儀正しいコールバック、または同様のシナリオなど、以前に選択した ANI を上書きします。
ANI をカスタマイズするには、あらゆるインバウンドまたはアウトバウンドのシナリオにフロー サポートが必要です。
国コードに基づく決定や地域制限など、サービス プロバイダーに依存するユース ケースの場合は、まずサービス プロバイダーでフローをテストすることを検討してください。
ANI がさまざまな通話シナリオで期待どおりに機能するには、次世代環境が必要です。
次世代環境に適用可能な複数のシナリオにおける ANI の使用法は次のとおりです。
シナリオ |
設定 |
結果 ANI |
---|---|---|
顧客からの電話 |
PreDial イベント ハンドラーが設定されていません |
|
顧客からの電話 |
PreDial イベントハンドラが設定されています |
ANI は、発信者 ID 設定アクティビティで定義されたとおりにエージェントのデバイスに表示されます。 |
エージェントアウトダイヤル |
PreDial イベント ハンドラーが設定されていません |
エージェントがデスクトップでアウトダイヤル ANI を選択した場合、連絡先のデバイスとエージェントのデバイスの両方に、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI が表示されます。 それ以外の場合、連絡先のデバイスとエージェントのデバイスの両方に、テナントのデフォルトの ANI が表示されます。 |
エージェントアウトダイヤル |
PreDial イベントハンドラが設定されています |
各参加者のデバイスでは、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI が保持されるか (選択された場合)、または発信者 ID の設定アクティビティで定義されているとおりにカスタマイズできます。 |
礼儀正しいコールバック |
コールバックアクティビティで定義された顧客 ANI |
コールバック アクティビティで定義された ANI が連絡先のデバイスに表示されます。 |
礼儀正しいコールバック |
|
設定された発信者 ID アクティビティが優先されます。 |
礼儀正しいコールバック |
|
|
礼儀正しいコールバック |
|
テナントのデフォルト ANI が連絡先のデバイスに表示されます。 |
エージェント転送、相談 |
PreDial イベントハンドラが設定されています |
設定された発信者 ID は、転送された相談先のエージェント 2 デバイスに表示されます。 |
連絡先番号または内線番号を作成する
組織の内部番号のリストに連絡先番号を追加できます。 カスタマイズされた ANI は、追加された連絡先に表示されます。 一度に 1 つの連絡先番号を追加することも、一括操作を使用して連絡先番号を CSV ファイルとしてアップロードすることもできます。
Control Hub で構成オブジェクトを作成、変更、インポート、またはエクスポートするための一括操作を実行する方法の詳細については、「 Webex Contact Center での一括操作」を参照してください。
連絡先番号または内線番号を追加するには:
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
2 |
に移動します。 |
3 |
リストに新しい連絡先番号/内線番号を追加するには、 [さらに追加] をクリックします。 2〜9 桁の範囲で連絡先番号/内線番号を作成できます。 連絡先番号/内線番号は 0 から始めることができます。組織ごとに最大 5000 件の連絡先番号/内線番号を追加できます。 |
コールプログレス分析
使用 通話進捗分析 コールバックのボイスメール/留守番電話検出 (AMD) を実行するために CPA パラメータを設定するアクティビティ。
あなたは 通話進捗分析 以下の分野での活動:
-
メインフロー内のコールバック アクティビティ後の任意の時点。
-
イベント フローでは、CallbackFailed イベント ハンドラーのみ。
コールバックを試みたときに、通話が AMD/ボイスメールに着信すると、システムはその通話を失敗としてマークします。 AMD 検出の結果は、CallbackFailed イベント ハンドラーの理由出力変数にキャプチャされます。 もし、 コールバック失敗理由
値が AMD の場合、顧客に対して AMD/ボイスメールが検出されたことを示します。 この出力変数に基づいて、コールバックの再試行を構成できます。
このアクティビティは、優先キューとコールバック機能がエンタープライズに対して有効になっている場合にのみ使用できます。
フロー内で通話後の顧客アンケートを設定している場合、通話が AMD またはボイスメールで応答されるとアンケートは開始されず、不要なアンケートを防止できます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、 イベント。
一般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
高度なメディアパラメータ
このセクションでは、次の CPA パラメータを設定できます。
パラメータ | 説明 |
---|---|
最小沈黙期間 |
これは、通話を音声検出として分類するために必要な最小の無音期間 (ミリ秒単位) を示します。 複数の留守番電話の通話が音声としてエージェントに渡される場合は、留守番電話の応答メッセージの休止時間を長くするためにこの値を増やします。 この値は 100 ~ 1000 ミリ秒の間で設定でき、デフォルト値は 608 ミリ秒です。 |
分析期間 |
これは、通話の分析に費やされた時間の長さ (ミリ秒単位) を示します。 留守番電話に短いエージェントの挨拶がある場合、値が長いと留守番電話の通話が音声として分類されます。 オペレータが長いスクリプトの挨拶を用意している企業への通話の場合、値が短いと、長くて生きた挨拶は留守番電話の通話として分類されます。 この値は 1000 ~ 10000 ミリ秒の間で設定でき、デフォルト値は 2500 ミリ秒です。 |
最小有効スピーチ |
これは、通話を音声検出として分類するために必要な音声の最小継続時間 (ミリ秒単位) を示します。 この値は 50 ~ 500 ミリ秒の間で設定でき、デフォルト値は 112 ミリ秒です。 |
最大時間分析 |
これは、問題の分析を無音または低音量として識別するまでに、分析に許容される最大時間 (ミリ秒単位) を示します。 この値は 1000 ~ 10000 ミリ秒の間で設定でき、デフォルト値は 3000 ミリ秒です。 |
出力変数
AMD またはボイスメールの検出が完了すると、次の変数が更新されます。
出力変数 | 説明 |
---|---|
失敗コード | 失敗コードを保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
失敗の説明 |
障害の詳細を保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
録音コントロール
Flow Designer は、ユーザまたは発信者からの録音の同意を取得する目的で録音制御アクティビティを提供します。 同意の記録は、このアクティビティの一部として使用できる構成プロパティの 1 つです。 メニュー アクティビティを使用して、ユーザの同意をブール フロー変数にキャプチャします。 インタラクション中に、同意値を取得してレポートを生成する場合は、記録コントロール アクティビティの同意プロパティ値への入力としてブール変数を使用します。 次に、発信者の同意を取得するために使用される変数をレポート可能としてマークできます。
フロー開発者は、レポートの目的で、通話の録音の同意を取得する必要があるかどうかを決定できます。 顧客が記録の同意を取得したい場合は、グローバル変数を使用して同意レポートを生成します。 顧客が録音の同意を取得したくない場合は、ローカル変数を使用します。 これにより、テナントおよび顧客は変数の使用をより柔軟に管理できるようになります。
次の手順で録画コントロールを設定できます。
-
フロー デザイナーで、アクティビティ ライブラリからキャンバスに 記録コントロール アクティビティをドラッグ アンド ドロップします。
-
アクティビティ設定を構成するには、 記録コントロール アクティビティをクリックします。
-
「一般設定」 で、 「アクティビティ ラベル」にアクティビティの名前を入力します。
-
(オプション) アクティビティの説明 フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
-
記録制御設定で、 記録を有効にするのドロップダウンリストからフロー変数を選択します。
IVR (Interactive Voice Response) のメニュー アクティビティと記録コントロール アクティビティをフロー内で一緒に使用すると、記録の同意を取得できます。 テナント レベル、キュー レベル、または録画スケジュール レベルの構成設定と比較して、フロー内のユーザ同意設定が優先されます。
録画制御は次のシナリオで管理できます。
-
フロー内でユーザ同意構成が「はい」に設定されている場合、テナントまたはキューまたは記録スケジュール レベルで設定された記録構成に関係なく、通話は記録されます。
-
ユーザが同意せず、フローで構成が「いいえ」に設定されている場合、テナントまたはキューまたは録音スケジュール レベルで設定された録音構成に関係なく、通話は録音されません。
-
フロー内でユーザの同意が構成されていないが、テナント、キュー、録音スケジュールなどの他のレベルのいずれかで構成が「はい」に設定されている場合、通話は録音されます。
-
ユーザの同意が構成されておらず、テナント、キュー、録音スケジュールなどのすべてのレベルで構成が「いいえ」に設定されている場合、通話は録音されません。
さらに、転送時に続行、一時停止再開の有効化、一時停止期間などの他の録画構成も、テナント、キュー、録画スケジュール レベルなどの既存の階層に基づいて適用されます。
出力変数
このアクティビティには出力変数はありません。
アクティビティを記録する
記録アクティビティは、同じコールフローで参照できる発信者の音声入力または発話を記録します。 このアクティビティは、次世代メディア プラットフォームを使用する顧客のみが利用できます。 システムは、通話中のみ録音された音声ファイルを保存し、その後それらのファイルはシステムから自動的に削除されます。 現在、録音された音声ファイルは暗号化されていない形式です。 この機能を使用して機密情報を記録することはお勧めしません。
記録アクティビティが表示されない場合は、シスコ サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてください。
特にエージェント切断イベントの後は、イベント フローの一部として記録アクティビティを使用しないでください。 イベント フローに記録アクティビティを追加すると、Webex コンタクト センター記録管理モジュールを通じて記録されたオーディオ ファイルが削除されます。
1 |
Control Hub にログインし、 [サービス] > [コンタクトセンター] > [フロー] を選択します。 | ||||||||||||||||||||||||
2 |
[フローの管理] をクリックし、 [フローの作成] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||
3 |
フロー名 フィールドに一意の名前を入力し、 フローの構築を開始をクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。 | ||||||||||||||||||||||||
4 |
記録 アクティビティを アクティビティ ライブラリ からメイン フロー キャンバスにドラッグ アンド ドロップします。 | ||||||||||||||||||||||||
5 |
[全般設定(General Settings)] で、次の操作を行います。
| ||||||||||||||||||||||||
6 |
記録設定で、次のフィールドを設定します。
| ||||||||||||||||||||||||
7 |
出力変数 セクションで、次の変数を表示します。
使用することができます 録音オーディオファイルデータ 次のような活動における出力変数 メッセージを再生、 メニュー、そして 数字を集める コールフローで。 この出力変数は、 プロンプト 録音した音声を発信者に再生するための IVR アクティビティの設定。 変数値は、小石式の形式にすることができます。 使用することができます 録音オーディオファイルデータ 出力変数 HTTP リクエスト 録音した音声を外部のサードパーティ サーバまたは API にアップロードするアクティビティ。 これは、 コンテンツタイプ として ファイル 記録アクティビティの出力変数は コンテンツ リクエスト本文のドロップダウン。 次の表に、記録アクティビティのエラー コードと説明を示します。
|
アナウンスを設定する
アナウンスの設定アクティビティは、エージェントへの通話接続時に再生されるアナウンスを設定します。 有効にすると、事前に録音されたメッセージを、法的情報を含むコンプライアンス メッセージ、またはパーソナライズされたエージェントのグリーティング、あるいはその両方として構成できます。 このアクティビティは、着信コールと発信コールの両方に使用できます。
受信フローの場合 - 最適なパフォーマンスを得るために、アナウンス アクティビティをキュー コンタクト アクティビティの前に構成します。 あるいは、イベント フローのダイヤル前イベント内で設定することもできます。
発信フローの場合 - アナウンスメント アクティビティは、ダイヤル前イベント内で設定する必要があります。 発信者 ID の設定アクティビティがダイヤル前イベントの端末アクティビティであることを確認します。
アナウンスの設定アクティビティは、次の 3 種類のアナウンスをサポートします。
コンプライアンスメッセージ
コンプライアンス メッセージは、発信者とエージェントの対話の開始時に法的なメッセージを再生する必要がある場合に使用されます。 これは、通話が録音されること、またはその他の重要なメッセージに関するものである可能性があります。
コンプライアンス メッセージを使用する前に、管理者はコンプライアンス メッセージをコントロール ハブのオーディオ ファイルにプロンプト ストアにアップロードする必要があります。 詳細については、「 オーディオ プロンプトの管理 」( オーディオ ファイルの管理) を参照してください。
オーディオ ファイルは、サンプル レートが 8Khz、エンコードが 8 ビット u-law のモノラル オーディオとして WAV 形式でアップロードする必要があります。
コンプライアンス メッセージを構成するには、フロー デザイナーで [コンプライアンス メッセージの有効化] トグルをオンにします。
ドロップダウン リストからコンプライアンス メッセージを含む必要なオーディオ ファイルを選択します。
コンプライアンス メッセージに関する重要な考慮事項は次のとおりです。
- コンプライアンス メッセージは発信者とエージェントの両方に聞こえます。
- コンプライアンス メッセージは、通話ごとに 1 回だけ再生されます。
- コンプライアンス メッセージが通話録音に含まれます。
- コンプライアンス メッセージは、次の通話シナリオをサポートします。
シナリオ
コンプライアンスメッセージ
着信コール
対応
CCB
対応
アウトダイヤル(Outdial)
対応
アウトバウンド キャンペーン
対応
ブラインド転送(キュー/エージェント/EP)
なし
問い合わせ
未対応
相談転送
未対応
エージェントのグリーティング
エージェントのグリーティングを使用すると、発信者とエージェントのインタラクションの開始時に、エージェントが録音したグリーティングを再生できます。 これには、発信者の歓迎、エージェントの識別、およびその他の関連するコンテキスト情報が含まれる可能性があり、それによって明確でテンポのよい、適切な言語の紹介が提供されます。
エージェントは挨拶を録音し、管理者またはスーパーバイザーに提供します。 次に、コントロール ハブの拡張プロンプト管理ビューを使用して、これらの挨拶を挨拶ストアにアップロードし、タグ付けします。 詳細については、「 オーディオファイルの管理 」の「 エージェントの個人用グリーティングの管理」を参照してください。
オーディオ ファイルは、サンプル レートが 8Khz、エンコードが 8 ビット u-law のモノラル オーディオとして WAV 形式でアップロードする必要があります。
エージェントは、異なる組織のキューを処理するときに複数の挨拶を必要とする場合があります。 組織名を使って挨拶をパーソナライズしたいというニーズもあるでしょう。属性タグは、管理者またはスーパーバイザーが、通話処理時にシステムがフロー内で照合する属性を挨拶にタグ付けできるようにすることで、この問題に対処します。
[エージェントグリーティングを有効にする] トグルをオンにすると、コントロール ハブの個人用グリーティング ストアで利用可能な場合は、割り当てられたエージェントのエージェントグリーティングが発信者に対して自動的に再生されます。
このアクティビティは、通話に割り当てられたエージェントとオプションの属性タグの組み合わせに基づいて、エージェントの挨拶を選択します。 属性タグが指定されていない場合、アクティビティはエージェントのデフォルトの挨拶を再生します。
たとえば、
- 割り当てられたエージェントにデフォルトの挨拶(属性タグのない挨拶)がある場合、システムはその挨拶を再生します。
- 割り当てられたエージェントに属性タグ
VIP
が付いたグリーティングがある場合、システムはVIP
属性でタグ付けされた割り当てられたエージェントのグリーティングを再生します。 - 一致する割り当てられたエージェント/属性の組み合わせが存在しない場合は、グリーティングは再生されません。
属性 タグには、静的テキストまたは式を入力できます。 静的テキストを使用する場合、その値は、エージェントのグリーティング ファイルをアップロードするときに Control Hub で作成された属性と一致する必要があります。 式は、グローバル フロー プロパティで定義され、中括弧で囲まれたフロー変数を使用して入力できます。 たとえば、式 {{ENG}}_{{VIP}} では、変数 {{ENG}} は値 eng を持つと読み取られ、変数 {{VIP}} は値 vip を持つと読み取られ、最終的に計算された値は eng_vip
と読み取られます。
エージェントの挨拶に関する重要な考慮事項は次のとおりです。
- エージェントの個人的な挨拶は、発信者とエージェントの両方に聞こえます。
- エージェントの個人的な挨拶が通話録音に含まれます。
- エージェントの個人的な挨拶は、次の通話シナリオをサポートします。
シナリオ
エージェントのグリーティング
着信コール
対応
CCB
対応
アウトダイヤル(Outdial)
未対応
アウトバウンド キャンペーン
未対応
ブラインド転送(キュー/エージェント/EP)
対応
問い合わせ
未対応
相談転送
未対応
フロー制御における活動
フローを開始
デフォルトでは、フロー開始アクティビティはメインフロー キャンバスに表示されます。 フロー開始アクティビティは削除できません。 このアクティビティは、このフローをトリガーするイベントを示します。 このアクティビティは、フローの使用方法と、構成に使用できるアクティビティの種類を指定します。
現在使用できるフロー トリガー イベントは NewPhoneContact
のみです。 新しい通話がコンタクト センターのテレフォニー エントリ ポイントに到達すると、システムによってこのイベントがトリガーされます。 NewPhoneContact イベントによってトリガーされるフローを使用することができます。 エントリ ポイント ルーティング戦略。 フロー トリガー イベントは現在デフォルトで選択されており、編集できません。 今後、追加のイベントが公開される予定です。
フロー開始アクティビティには、選択したフロー トリガー イベントの名前が自動的に付けられます。 これにより、どのようなタイプのフローが構築されているかをすぐに確認できます。
出力変数
フロー開始アクティビティに関連付けられた出力変数の数とタイプは、選択したフロー トリガー イベントによって異なります。 これらの変数には、フローがトリガーされた瞬間にキャプチャされたデータが格納されます。 例えば、以下に説明する出力変数は、 新しい電話連絡先
イベント。
これらの変数を後のアクティビティで使用して、フローのシーケンスを制御します。
-
新しい電話連絡先.ANI
自動番号識別 (ANI) は、通話の発信元電話番号を自動的に判別する通信ネットワークの機能です。 この変数は、
新しい電話連絡先
イベント。 -
新しい電話連絡先.DNIS
ダイヤル番号識別サービス (DNIS) は、通話の最初のダイヤル番号を識別するサービスです。 この変数は、発信者がダイヤルした電話番号を格納します。
新しい電話連絡先
イベント。 -
新しい電話連絡先.インタラクション ID
固有の Webex コンタクトセンター識別子は、
新しい電話連絡先
イベント。デスクトップにインタラクション ID を表示できます。 詳細については、「 カスタムフロー変数の作成 」セクションの「 例: デスクトップにインタラクション ID を表示する 」を参照してください。
-
新しい電話連絡先.PSTNRegion
地域音声メディア サービスのエントリ ポイント (EP) - ダイヤル番号 (DN) マッピングで構成されている PSTN リージョン。 この変数は、次世代音声プラットフォームでのみサポートされます。
-
新しい電話連絡先.FlowVersionLabel
フロー実行中に生成されるフローのバージョン ラベル。 フロー開発者は、「Dev」、「Test」、「Live」、「Latest」などの異なるフロー バージョンごとに異なる動作を作成できます。
NewPhoneContact.FlowVersionLabel
変数を使用すると、開発者はフロー内のバージョンラベルにアクセスしてフローロジックを動的に変更できます。 -
新しい電話連絡先.フロー ID
現在実行中のフローの一意の識別子。
-
新しい電話連絡先.エントリポイント ID
フローを開始するエントリ ポイントの一意の識別子。
-
新しい電話連絡先.組織 ID
組織の一意の識別子。
-
新しい電話連絡先.ヘッダー
着信コールの Session Initiation Protocol (SIP) ヘッダーの詳細を JSON 形式で保存します。 フロー開発者は、着信 SIP カスタム X ヘッダーを抽出して使用し、ルーティングを決定したり、Webex コンタクト センターをサードパーティの IVR システムと統合したりできます。 顧客が Webex コンタクト センターに電話すると、システムはフロー データを解析し、SIP ヘッダーを抽出します。
前提条件
- SIP ヘッダーの抽出は、RTMS (次世代音声メディア プラットフォーム) 上のテナントに対してのみ使用できます。
- 現在、カスタム X ヘッダーの使用は、Webex コンタクト センターのテレフォニー オプションとして、ローカル ゲートウェイ (LGW) を備えた Webex Calling を使用している組織でサポートされています。
例 次の SIP 招待を検討してください。
INVITE sip:12345@domain.com SIP/2.0 経由: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 最大転送数: 70 送信者: "Alice" <sip:alice@atlanta.example.com>;tag=9fxced76sl 宛先: <sip:12345@domain.com> 通話 ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITE 連絡先: <sip:alice@pc33.atlanta.example.com> 転送: <sip:john.doe@example.com>;reason=unconditional;privacy=off;screen=no コンテンツタイプ: application/sdp コンテンツ長: 143 X-顧客 ID: 987654321 X-通話理由: サポート X-優先度: 高
この例では、システムは次の詳細を抽出します。
X-顧客 ID: 987654321
X-Call-Reason: サポート
X 優先度: 高
システムは SIP ヘッダーを小文字に変換します。 変数の設定アクティビティを使用して、システム内で定義された変数に 1 つ以上の SIP ヘッダーを割り当てます。
次のヘッダー パターンは内部使用のために予約されており、カスタム ヘッダーとして渡すことはできません。 デフォルトでは、このパターンに一致するヘッダーはすべてドロップされ、Webex コンタクト センターに渡されません。
-
X アドレス
-
X-ADD-DIVERSION
-
X-BNR-州
-
X-BNR-オリジナルコーデック
-
X-BNR-バイパス
-
X-BroadWorks 相関情報
-
X-FS サポート
-
X パス
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-CONFID
-
X-RTMS-エージェント-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
X-RTMS-アプリプレフィックス
-
X-RTMS-ルックアップなし
-
X-VPOP ドメイン
重要な考慮事項:
- システムは発信者名を Caller_ID_Name として解析します。
- システムは、着信 SIP INVITE メッセージから最大 20 個のヘッダーを抽出できます。 ヘッダーの数が 20 を超える場合、システムはアルファベット順に並べられた最初の 20 個のヘッダーのみを抽出します。
- すべてのヘッダー情報には 1000 バイトの制限があります。
外部の IVR システムに SIP ヘッダーを追加して解析するには、次のアクティビティを使用します。
フロー終了
フロー終了は、フロー パスの終了を示す終了アクティビティです。 すべてのフロー パスが終了するようにフローを構築するには、任意の数の End Flow アクティビティを使用できます。
IVR フローではフロー終了アクティビティを使用しないでください。 IVR で End Flow を使用すると、無音状態になり、通話が切断されない場合があります。
各アクティビティに固有のラベルと説明を付けることができます。
パラメータ | 説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
Set Variable
変数の設定アクティビティを使用して、変数に値を設定します。 要件またはフローに応じて変数の値を変更できます。
1 つの変数設定アクティビティ内で複数の変数を設定できます。 これにより、キャンバス内で複数の個別の変数設定アクティビティを構成する必要がなくなり、フロー開発者はフローをより速く構築および変更できるようになります。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「 エラー処理の構成」を参照してください。 エラー処理パスを構成しない場合、グローバル エラー ハンドラーがフロー実行エラーを処理します。
以下のセクションでは、Set Variable アクティビティを設定できます。
一般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
変数設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
変数 |
ドロップダウンメニューで、変数を選択します。 カスタム フロー変数はカスタム値にのみ設定できます。 定義済み変数には、フローの実行によって決定される固定値があります。 |
変数の値 | 特定の値に変数を設定するには、[値の設定(Set Value)] ラジオボタンをクリックします。 入力フィールドの種類は、選択した変数のデータタイプに基づいて変化します。 変数のデータ型の詳細については、「 カスタムフロー変数の作成」を参照してください。 値が文字列の場合は、基本テキストまたは式を入力できます。式を入力するには、 [変数に設定(Set to Variable)] ラジオボタンをクリックすると、フローの別の変数の値に変数値を設定できます。 ドロップダウンメニューで、変数を選択します。 フロー内のすべての変数を選択できます。 |
新規追加 | 新しい変数を追加するには、 [新規追加] をクリックします。 変数 と 変数値を定義します。 1 つの変数設定アクティビティ内で複数の変数を構成する場合は、複雑な式を含めないでください。 1 つの変数設定アクティビティ内で最大 10 個の変数を設定できます。 変数設定アクティビティ内で変数の順序を変更できます。 |
BRE リクエスト
BRE 要求アクティビティを使用して、フローで使用するデータを組織のビジネス ルール エンジン (BRE) から取得します。 BRE 要求アクティビティは、標準の HTTP プロトコルを使用して BRE からデータを取得します。
次のセクションでは、BRE 要求アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
クエリパラメータ
BRE 要求の一部として、API 呼び出しで提供されるパラメーターを BRE に渡すことができます。 キー値列では、クエリのキーと、クエリと一緒に送信する関連値を入力できます。 変数値を渡すために二重中括弧構文を使用することもできます。
BRE アクティビティには、定義済みのクエリ パラメータが 1 つあります。 コンテクスト
。 このクエリ パラメータは、API 呼び出しで BRE に渡されます。
その テナント ID
パラメータとして自動的に挿入されるため、構成する必要はありません。
パラメータ |
説明 |
---|---|
コンテキスト |
リクエストの理由が含まれます。 この必須パラメータは編集または削除できません。 このパラメータには、属性で指定された値と同じ値が含まれている必要があります。 |
アニ |
通話の発信元電話番号が含まれます。 これは、BRE のルール構成に基づいて編集または削除できるデフォルトのパラメーターです。 ANI のサンプル値は |
応答タイムアウト | BRE 要求の接続タイムアウトを指定します。 デフォルトは 2000 ミリ秒に設定されています。 |
再試行回数 |
失敗後に BRE 要求を試行する回数を指定します。 このパラメータは、ステータス コードが 5xx (例: 500 または 501) の場合に使用されます。 |
クエリ パラメータを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 これにより、キーと値のペアを入力できる行が追加されます。 BRE リクエストの一部として、必要な数のクエリ パラメータを追加できます。
解析設定
このセクションでは、BRE リクエストからの応答をさまざまな変数に解析できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
応答変数 |
BRE リクエスト応答オブジェクトから特定のセクションを抽出する変数を選択します。 ドロップダウン リストから選択できるのは、カスタム フロー変数のみです。 |
パス式 |
応答オブジェクトを解析するためのパス式を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造の種類と、その情報のサブセットを抽出するユースケースに応じて、パス式は異なります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、応答オブジェクトでは JSONPath が使用されます。 |
出力変数
BRE リクエストは 2 つの出力変数を返します。
-
BRERequest1.httpResponseBody
: BRE 要求に対する応答本文を返します。 -
BRERequest1.httpStatusCode
: BRE 要求のステータス コードを返します。これらの応答コードは次のカテゴリに分類されます。
-
情報提供応答(100~199)
-
成功した回答(200~299)
-
リダイレクト(300~399)
-
クライアントエラー(400~499)
-
サーバエラー(500~599)
-
コンテンツタイプの形式
次の例では、サンプルの入力コンテンツ タイプ形式と JSON 応答について説明します。
コンテンツタイプ XML
このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。
XML 入力形式:
<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>リマインダー</heading><body>テストアプリケーション</body></note>
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダー", "body": "テストアプリケーション" } }
JSON パス式の例: $.note.from
を使用して、 Jani
という値を取得します。
コンテンツタイプ TOML
このツールを使用して、TOML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。
TOML 入力形式:
title = "TOML の例" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" 生年月日 = 1979-05-27T07:32:00-08:00
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "title": "TOML の例", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
JSON パス式の例: $.owner.name
を使用して、 'Tom Preston-Werner'
という値を取得します。
コンテンツタイプ YAML
このツールを使用して、YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。
YAML 入力形式:
# 従業員レコード martin: 名前: Martin D'vloper 職種: 開発者 スキル: エリート
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }
JSON パス式の例: $.martin.job
を使用して、 Developer
の値を取得します。
コンテンツタイプ JSON
JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用します。
JSON 入力形式:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }
JSON パス式の例: $.martin.job
を使用して、 Developer
の値を取得します。
HTTP リクエスト
HTTP リクエスト アクティビティは、標準の HTTP プロトコルを使用して CRM などの外部データ ソースから情報を取得します。
認証されたエンドポイントでは、Basic Auth と OAuth 2.0 属性がサポートされています。
次のセクションでは、HTTP リクエスト アクティビティを構成できます。
一般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
HTTP リクエスト アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
HTTP リクエスト設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
認証されたエンドポイントを使用する |
認証されたエンドポイントへの HTTP リクエストを行う機能を有効にします。 デフォルトでは、このトグル ボタンはオンになっています。 |
コネクタ |
ドロップダウン リストからコネクタを選択します。 ドロップダウン リストには、コントロール ハブで構成されたコネクタの名前が表示されます。 コネクタは、アクセスするサービスの資格情報を保存するための共通の場所を提供します。 たとえば、Salesforce コネクタは Salesforce アカウントへの接続を検証し、許可します。 その後、HTTP リクエスト アクティビティ内からこのコネクタを参照してリクエストを行うことができます。 これにより、基本的に URL のドメイン セクションが作成されます。 Control Hub でコネクタを構成するには、「 Webex Contact Center の統合コネクタの設定 」の記事を参照してください。 |
リクエストパス |
HTTP リクエストのリクエスト パスを入力します。 このフィールドは、 認証されたエンドポイントを使用する トグルボタンがオンになっています。 |
リクエスト URL |
認証されていないエンドポイントのドメインとリクエスト パスの両方にまたがるリクエスト URL を定義します。 このフィールドは、 認証されたエンドポイントを使用する トグルボタンはオフです。 |
メソッドの種類: GET、POST、PUT、PATCH、DELETE、OPTIONS、HEAD |
次の一般的なメソッドをサポートする HTTP 要求アクティビティを定義します。
|
クエリパラメータ | HTTP リクエストの一部として渡すパラメータを定義します。 Web サーバは、たとえば GET リクエストを行うために使用するこれらの追加パラメータを提供します。 キー値列に、クエリのキーと、クエリとともに送信する必要がある関連値を入力します。 パラメータは、アンパサンド (&) 記号で区切られたキーと値のペアのリストです。 変数値を渡すために、二重中括弧構文で変数値を使用することもできます。 たとえば、ANI に基づいて顧客の口座残高を取得する場合、データ ストア サービス API に応じて、キーと値は次のようになります。 キー: 値: |
HTTP リクエストヘッダー |
クライアントが HTTP リクエストで追加情報を渡すことができるようにする HTTP ヘッダーを定義します。 Accept、Accept‐*、If‐* などのリクエスト ヘッダーを使用すると、Cookie や User‐Agent などの他のヘッダーとともに条件付きリクエストを実行できます。 たとえば、GET リクエストの一部として、次を使用します。
HTTP ヘッダーを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 これにより、それぞれのキー‐値のペアを入力できる行が追加されます。 HTTP リクエストの一部として、必要な数の HTTP ヘッダーを追加できます。 |
内容タイプ |
リクエスト本体の予想されるコンテンツ タイプを指定します。 サポートされている コンテンツ タイプ は次のとおりです:
|
リクエストボディ 値 |
HTTP トランザクション メッセージで送信されるデータ バイトを、ヘッダーがある場合はその直後に指定します。 POST リクエストや PUT リクエストなどの特定の種類の HTTP リクエストでは、ターゲット リソースで更新するコンテンツを指定するリクエスト本文を送信できます。
|
応答タイムアウト |
HTTP リクエストの接続タイムアウトを指定します。 デフォルトは 2000 ミリ秒に設定されていますが、無制限の値に設定できます。 |
再試行回数 |
失敗後に HTTP リクエストを試行する回数を指定します。 サービスの再試行は利用できません。 再試行回数には任意の無制限の値を指定できます。 このパラメータは、ステータス コードが 5xx (例: 500 または 501) の場合に使用されます。 |
解析設定
このセクションでは、HTTP リクエストから生成された応答をさまざまな変数に解析できます。 すべての HTTP リクエスト シナリオで解析が必要なわけではないため、この構成はオプションです。
パラメータ |
説明 |
---|---|
内容タイプ |
応答本文の予想されるコンテンツ タイプを指定します。 コンテンツの種類には次のものがあります: JSON トムル XML ヤムル サポートされているコンテンツ タイプです。 |
出力変数 |
HTTP リクエスト応答オブジェクトの特定のセクションからのデータを格納する変数を選択します。 |
パス式 |
応答オブジェクトを解析するためのパス式を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由に応じて、パス式は異なります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、応答オブジェクトでは JSONPath が使用されます。 |
出力変数
HTTP リクエストは次の出力変数を返します。
-
HTTP リクエスト 1.http ステータスコード
: HTTP のステータス コードを返します。これらの応答コードは、次の 5 つの主なカテゴリに分類されます。
-
情報提供応答(100~199)
-
成功した回答(200~299)
-
リダイレクト(300~399)
-
クライアントエラー(400~499)
-
サーバエラー(500~599)
-
-
HTTP リクエスト 1.http レスポンスボディ
: HTTP リクエストの応答本文を返します。 -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders
: 応答からヘッダー情報を返します。
コンテンツタイプの形式
次の例では、サンプルの入力コンテンツ タイプ形式と JSON 応答について説明します。
コンテンツタイプ XML
このツールを使用して、XML を JSON 形式に変換します https://codeshack.io/xml-to-json-converter/。
XML 入力形式:
<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>リマインダー</heading><body>テストアプリケーション</body></note>
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダー", "body": "テストアプリケーション" } }
JSON パス式の例: $.note.from
を使用して、 Jani
という値を取得します。
コンテンツタイプ TOML
このツールを使用して、TOML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。
TOML 入力形式:
title = "TOML の例" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" 生年月日 = 1979-05-27T07:32:00-08:00
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "title": "TOML の例", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
JSON パス式の例: $.owner.name
を使用して、 'Tom Preston-Werner'
という値を取得します。
コンテンツタイプ YAML
このツールを使用して、YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。
YAML 入力形式:
# 従業員レコード martin: 名前: Martin D'vloper 職種: 開発者 スキル: エリート
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }
JSON パス式の例: $.martin.job
を使用して、 Developer
の値を取得します。
コンテンツタイプ JSON
JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用します。
JSON 入力形式:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }
JSON パス式の例: $.martin.job
を使用して、 Developer
の値を取得します。
アクティビティ待機設定
場合によっては、HTTP 応答に顕著な遅延が発生すると、呼び出し側で一定期間の無音状態が発生します。 このシナリオを軽減するには、オーディオ ファイルをアップロードすることが可能です。 このファイルは、HTTP 応答の取得中に発信者に対して再生されます。 さらに、このオーディオが再生される前の遅延時間も設定できます。
パラメータ | 説明 |
---|---|
待機時にオーディオを有効にする | この設定を切り替えると、選択したオーディオ ファイルが連続ループで再生され、システムが HTTP 応答を取得している間、再生が中断されなくなります。 |
オーディオファイル |
オーディオファイルを選択します。 システムは、HTTP 応答を取得する間の沈黙を埋めるために、発信者に対してこのオーディオ ファイルを再生します。 |
遅延 |
要件に応じて、遅延時間の値をミリ秒単位で設定します。 デフォルト値は 2000 ミリ秒に設定されています。 |
遅延設定を 2 秒以上に保ち、HTTP クエリの応答時間を最適化するのが最適です。 これにより、発信者への無音の遅延を最小限に抑えながら、不必要にオーディオが再生されないようにすることができます。
解析する
解析アクティビティを使用して、データ オブジェクトから情報を抽出します。 Parse アクティビティは、入力文字列 (JSON、TOML、XML、および YAML) を受け取り、指定されたデータに基づいて JSON 構造に変換します。 その後、JSON パス式を使用して JSON 構造を変数に割り当てることができます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「 エラー処理の構成」を参照してください。
次のセクションでは、Parse アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します |
解析設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
入力変数 |
解析に使用するデータ オブジェクトを格納する変数を指定します。 |
内容タイプ |
データ オブジェクトの予想されるコンテンツ タイプを指定します。 サポートされているコンテンツ タイプは、JSON、TOML、XML、YAML です。 |
出力変数 |
HTTP リクエスト応答オブジェクトの特定のセクションからのデータを格納する変数を選択します。 |
パス式 |
応答オブジェクトを解析するためのパス式を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由に応じて、パス式は異なります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、応答オブジェクトでは JSONPath が使用されます。 パス式は Jayway JSONPath 式に準拠する必要があります。 詳細については、 https://github.com/json-path/JsonPath をご覧ください。 |
コンテンツタイプの形式
次の例では、サンプルの入力コンテンツ タイプ形式と JSON 応答について説明します。
コンテンツタイプ XML
このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。
XML 入力形式:
<note><to>Tove</to><from>Jani</from><heading>リマインダー</heading><body>テストアプリケーション</body></note>
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダー", "body": "テストアプリケーション" } }
JSON パス式の例: $.note.from
値を取得するには ジャニ
。
コンテンツタイプ TOML
このツールを使用して TOML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm。
TOML 入力形式:
title = "TOML の例" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" 生年月日 = 1979-05-27T07:32:00-08:00
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "title": "TOML の例", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }
JSON パス式の例: $.owner.name
値を取得するには 「トム・プレストン=ワーナー」
。
コンテンツタイプ YAML
このツールを使用して YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。
YAML 入力形式:
# 従業員レコード martin: 名前: Martin D'vloper 職種: 開発者 スキル: エリート
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }
JSON パス式の例: $.martin.job
を使用して、 Developer の値を取得します
。
コンテンツタイプ JSON
JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用します。
JSON 入力形式:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }
データ/JSON 正規化レスポンス
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "開発者", "skill": "エリート" } }
JSON パス式の例: $.martin.job
を使用して、 Developer
の値を取得します。
条件
条件アクティビティは決定を表します。 フローは、条件が満たされているかどうかに応じて True パスまたは False パスをたどります。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、 イベント フロー を参照してください。
次のセクションでは、条件パラメータと出力を構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
式
各式を次のように囲みます: {{式を入力}a18>
。
例: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
中括弧のない式を使用すると、システムはフロー エラーをスローします。
条件 |
説明 |
---|---|
条件 |
ドロップダウンリストから条件を選択します。
|
場合
コールフローの特定の決定ポイントに複数の可能性または結果がある場合は、ケース アクティビティを使用します。
例えば、ケースアクティビティを使用して、エージェントチームごとにチーム名に応じて異なるスクリーンポップを定義できます。各ケースはブランチとなり、そこから適切なパスを定義します。 フローは、フローの特定のインスタンスに対して true と評価されるパスに沿って進みます。 各ケース アクティビティには、未定義のケースに対してシステムが使用するデフォルトがあります。 いずれのケースも true でない場合は、デフォルトのケースが true と評価され、フローはそのブランチに沿って進みます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
次のセクションでは、ケース アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
場合
パラメータ |
説明 |
---|---|
変数 |
さまざまなケースを評価する変数を選択します。 ドロップダウンリストから変数を選択します。 |
式(Expression) |
さまざまなケースを評価するための式を入力します。 Pebble テンプレート構文を使用して式を定義します。 Pebble テンプレート構文の詳細については、 Pebble テンプレート構文 を参照してください。 |
場合 |
変数または式と比較するさまざまなケースを定義します。 アクティビティごとに最大 20 個のケース ステートメントを追加できます。 [新規追加] をクリックして、静的な値、変数、または式と比較する新しい case ステートメント ブロックを追加します。 変数または式を使用する場合は、Pebble テンプレート構文を使用します。 Pebble テンプレート構文の詳細については、 Pebble テンプレート構文 を参照してください。 |
出力 |
説明 |
---|---|
True |
条件が一致した場合に実行するパス。 |
False |
条件が満たされていない場合に実行するパス。 |
ゴートゥ
フロー チェーニングを使用すると、複数のフローを連結することができます。 フローの連鎖を実現するには、キャンバスに GoTo 終了アクティビティを追加し、現在のフローをエントリ ポイントに移動するか、別のフローに移動するかを指定します。 詳細については、「 複数のフローをリンクする(フロー連鎖)」を参照してください。
アクティビティ ライブラリに GoTo アクティビティが表示されない場合は、シスコ サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてください。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
次のセクションでは、GoTo アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
フロー先設定
時間に基づいて発信者のエクスペリエンスを変更したり (通話をエントリ ポイントに渡す場合)、複数のシナリオで単一のフローを再利用したり (通話をフローに渡す場合) することができます。
GoTo オプションに基づいて、フロー変数は次のように現在のフローから渡されます。
-
エントリ ポイントに移動: 同じ名前とデータ型を持つカスタム フロー変数とグローバル変数が、現在のフローからエントリ ポイントに関連付けられているフローにコピーされます。
-
フローに移動: 変数マッピング セクションで設定されているフロー変数は、現在のフローから新しいフローにコピーされます。
パラメータ | 説明 |
---|---|
エントリーポイントへ移動 |
現在のフローをエントリ ポイントに移動する場合は、このオプションを選択します。 コンボ ボックスで、転送時にアクティブなルーティング戦略に基づいてフロー ロジックを変更する必要がある場合は、エントリ ポイントを入力します。 同じ名前とデータ型を持つカスタム フロー変数とグローバル変数は、最初のフローからエントリ ポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。 Webex コンタクト センター コントロール ハブで作成されたテレフォニー エントリ ポイントのみが表示されます。 静的エントリ ポイント: 事前構成されたエントリ ポイントのリストからエントリ ポイントを選択します。 同じチャネル タイプのエントリ ポイントのみが有効です。 動的エントリ ポイント: コントロール ハブから有効なエントリ ポイント ID にマップされる変数を選択します。 同じチャネル タイプのエントリ ポイントのみが有効です。 |
フローへ移動 |
現在のフローを別のフローに移動する場合は、このオプションを選択します。 コンボ ボックスで、ドロップダウン リストから宛先フローを選択します。 宛先ドロップダウン リストには、公開されたフローのみがリストされます。 必要なフローを別のタブで表示できます。 フローを表示するには、 ビュー リストからフローを選択しているときに表示されるオプション、またはクリックします 選択したフローを表示 GoTo Flow オプションでフローを選択した後、このオプションを選択します。 2 つのフロー間で変数を手動でマッピングすることができます。 フロー変数マッピング セクション。 静的フロー: 事前設定されたフローのリストからフローを選択します。 ダイナミックフロー: 有効なフロー ID にマップされる変数を選択します。 フロー ID は、[一般設定] ペインの [フロー設定] で見つけることができます。 |
フロー変数マッピング
選択した場合 フローへ移動 オプションを選択すると、フロー変数マッピング セクションが表示されます。 フロー間で同じ名前と同じデータ型を持つフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます。 この機能を使用すると、現在のフローと宛先フローの間の変数マッピングを編集、削除、または追加できます。
変数フローを使用する場合、GoTo アクティビティ内のフローに対して変数をマップすることはできません。 変数は静的フロー ターゲットにのみマップできます。 変数フローを使用した変数マッピングの動作については、以下の表を参照してください。
GoTo アクティビティでメイン フローの JSON 変数をターゲット フローにマップする場合は、JSON 出力を文字列やその他の変数型などの別の変数に保存し、それをターゲット フローの同じ型の変数にマップします。
パラメータ |
説明 |
---|---|
現在の変数をマップする |
現在のフロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数を一覧表示します。 同じ変数を宛先フロー内の複数の変数にマップできます。 コンボ ボックスに、マッピングする変数を入力します。 |
宛先変数 |
ハンドオフ後に現在のフローからコピーされる宛先フロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数のリスト。 コンボ ボックスに、宛先フローにマップされる変数を入力します。 宛先フローの変数は 1 回だけマップできますが、現在のフローの変数は複数回マップできます。 |
変数マッピングを追加、編集、または削除するには:
-
変数マッピングを編集するには、ドロップダウン リストから適切なフローを選択します。
[現在の変数をマップ] または [宛先変数へ] のいずれかのドロップダウン リストで変数を選択すると、もう一方のドロップダウン リストには同じデータ型の変数のみが表示されます。
たとえば、[
現在の変数をマップ
] ドロップダウン リストからInteger
型の customerId を選択した場合、[ 宛先変数へ ] ドロップダウン リストには、新しいフローのInteger
型の変数のみが表示されます。 -
変数マッピングを削除するには、 削除 アイコンをクリックします。
-
新しい変数マッピングを追加するには、 [新規追加] をクリックします。 [現在の変数をマップ] および [宛先変数へ] ドロップダウン リストで、マップする変数を選択します。
変数の詳細
現在のフロー変数の詳細 セクションには、現在のフロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数が表示されます。
宛先フロー変数の詳細 セクションには、宛先フロー内のすべてのフロー変数とグローバル変数が表示されます。
タグをクリックすると、変数に関する情報が表示されます。 マッピングする変数を選択すると、変数が緑色に変わり、すでにマッピングされている内容を確認するのに役立ちます。
呼び出しライフサイクル全体を通じてシームレスな情報アクセスとインタラクションを確保するには、フロー実行中に変数マッピングが重要です。 これには、静的フロー タイプと動的フロー タイプの両方に合わせて調整された、グローバル変数とローカル フロー変数およびエージェント表示可能フロー変数の戦略的な調整が含まれます。
フロー チェーンでは変数のマッピングが重要です。 以下の表は、静的 GoTo オプションと動的 GoTo オプションの使用時の主な違いを説明しています。
スタティック |
GoTo Flow: フロー変数マッピング セクションでマップされた変数を処理します。 GoTo エントリ ポイント: エージェントが表示可能なフロー変数とグローバル変数は、エントリ ポイントに転送するときに自動的にマップされます。 |
動的 |
GoTo Flow: エージェントが表示可能なフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます。 GoTo エントリポイント: エージェントが表示できるフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます |
Goto アクティビティのエラーコード
失敗コード |
障害の説明 | 説明 |
---|---|---|
1 |
失敗コード |
失敗コードを保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
2 | 失敗の説明 |
障害の詳細を保存します。 システムは、アクティビティが失敗した場合にのみこの値を設定します。 |
営業時間
営業時間アクティビティを使用すると、勤務時間と休日などの非勤務時間を使用したり、Control Hub で定義されている組織内のオーバーライドを使用したりできます。 営業時間アクティビティをフローに追加し、そのフローをエントリ ポイントに割り当てることができます。 このアクティビティを使用すると、勤務時間、休日、オーバーライドを使用して、すべてのスケジュールの複数のルーティング戦略を 1 つのフローに統合できます。
営業時間アクティビティを使用して、フロー内の操作スケジュールをプログラムします。 このアクティビティは、特定のスケジュールが特定の時間にアクティブであるかどうかを判断し、それに応じてフローの実行をルーティングします。
管理者は、Control Hub から営業時間エンティティを管理できます。 詳細については、「 営業時間の設定」を参照してください。
フロー実行中に発生する可能性のあるシステム エラーを処理するために、エラー処理パス (未定義エラー) を構成できます。 詳細については、「 エラー処理の構成」を参照してください。
次のセクションでは、営業時間アクティビティを構成できます。
一般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
スケジュールの詳細
スケジュールの詳細 セクションでは、ドロップダウン リストから営業時間を選択して、フローのさまざまなパスが実行されるタイミングを定義できます。 スケジュールは、選択した営業時間の勤務時間オブジェクトで定義されているシフトを示します。 フローは、主に選択した営業時間のシフトで定義された時間枠に基づいて実行されます。 休日リストやオーバーライドなどのその他の営業時間エンティティは、タイミングが現在のシフトタイミングと一致する場合、勤務時間よりも優先されます。
-
静的な営業時間: コントロール ハブから営業時間を選択します。
-
可変の営業時間: コントロール ハブから有効な営業時間にマップされる変数を選択します。
変数には、Control Hub から取得した正しい営業時間 ID が含まれている必要があります。 ID が無効な場合、フローはエラー パスに移動します。
順序付けられたリストの入力のいずれかが空の場合、Flow Designer はフロー検証エラーをスローします。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決する必要があります。
営業時間ノード
営業時間アクティビティでは次のノードを構成できます。
パラメータ |
説明 |
---|---|
オーバーライド |
現在の時刻がオーバーライド リストでオーバーライドとして定義されている場合、アクティビティは、選択した労働時間に記載されているシフト タイミングに関係なく、オーバーライド ブランチを実行します。 |
休日 |
現在の日が休日リストで定義されている休日である場合、アクティビティは、選択した労働時間に記載されているシフトタイミングに関係なく、休日ブランチに進みます。 |
勤務時間 |
これは、選択した営業時間に記載されているシフトタイミングを考慮する主要なノードです。 スケジュールの詳細 セクション。 現在の時刻が選択されたシフトタイミングと一致する場合、アクティビティはこの分岐を実行します。 |
デフォルト |
上記のいずれも評価されない場合、アクティビティはデフォルト ブランチに進みます。 |
出力変数
営業時間アクティビティでは、次の出力変数が使用されます。
変数名 |
説明 |
---|---|
|
フロー実行中、この変数には勤務時間に定義されたシフトの名前が格納されます。 |
|
フロー実行中、現在の日が休日リストで定義されている休日である場合、この変数には休日の名前が格納されます。 |
|
フロー実行中、この変数には、オーバーライドで定義されている現在の時刻と一致するオーバーライドの名前が格納されます。 |
|
この変数には、勤務時間、休日、オーバーライド、デフォルトなど、フロー実行中に選択されたノードが格納されます。 |
待って
待機アクティビティを使用すると、指定された期間、フロー実行を一時停止できます。 このアクティビティを待機期間で構成すると、フロー実行は実行パスの待機アクティビティで指定された期間一時停止します。
IVR セッションがアクティブな場合は、IVR セッションがタイムアウトする可能性があるため、Wait アクティビティの使用はお勧めしません。 このような場合、通信が途切れ、通話が失敗します。 フロー デザイナーには、 CallbackFailed
イベントで Wait アクティビティを使用して待機期間を指定することを強くお勧めします。
Wait アクティビティは本質的に汎用的です。 フローを設計するときに、要件に応じてこのアクティビティを任意のアクティビティの後に配置できます。 たとえば、コールバックの再試行中に、このアクティビティはフローの実行を一時停止し、コールバックを再試行します。
次のセクションでは、待機アクティビティを構成できます。
全般設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
アクティビティラベル |
待機アクティビティの名前を入力します。 |
アクティビティの説明 |
(オプション)アクティビティの説明を入力します。 |
待機設定
パラメータ |
説明 |
---|---|
期間 | フロー実行が一時停止する期間を、最小 10 秒、最大 72 時間で指定するには、HH:MM:SS 形式で期間を選択します。 時間を設定するには、 期間 フィールドをクリックします。 分と秒のフィールドに 59 を超える値を入力すると、自動的に 59 に設定されます。時間フィールドに 72 を超える値を設定すると、00:00:10 から 72:00:00 までの範囲で期間を入力するように求められます。 現在、このアクティビティの実行中に最大数ミリ秒の偏差が生じます。 高い精度が求められるユースケースでは、待機アクティビティを使用しないでください。 |
出力変数
このアクティビティでは出力変数は使用できません。
割合配分
パーセンテージ割り当てアクティビティを使用すると、フロー内のさまざまなパスに通話トラフィックを分散できます。 このアクティビティを複数のフロー パスにわたるフロー分岐メカニズムとして使用し、複数の終了パスを作成して、連絡先を異なるキュー、サイト、および外部サーバに割り当てることができます。
システムはトラフィックを分散するために加重ラウンドロビン (WRR) アルゴリズムを使用するため、不均衡が生じる可能性があります。 フローを公開するたびにアルゴリズムはリセットされます。 変更を本番環境に展開する前に、フローの実行をテストすることをお勧めします。
WRR での 10 回のコールの分布を理解するために、それぞれ 50%、30%、20% のパーセンテージ分布の例を見てみましょう。 最終的に、システムは、出口パス 1 に 5、出口パス 2 に 3、出口パス 3 に 2 というように、通話を均等に分散します。ただし、これは 5:3:2 の重み付けで調整された方法で動的に行われます。 分散の可能な結果の 1 つは、Path1、Path2、Path1、Path2、Path3、Path1、Path2、Path3 のように 10 回連続して呼び出した場合です。 これは 1 つの可能な分布であり、接触分布はさまざまな荷重分布に応じて調整されることに注意することが重要です。
パーセンテージ割り当てアクティビティでは、0 ~ 100 の範囲のパーセンテージ値が使用できるようになりました。管理者は 0% 設定を利用してスイッチボードの使用例を作成できます。 これにより、トラフィックをデフォルトでオフにすることができます。 ただし、後でこれらの接続をアクティブ化して、0% を超える配分を割り当てることができます。
さらに、フィードバック アクティビティの前にパーセンテージ割り当てアクティビティを追加して、通話トラフィックの管理方法を構成することもできます。 フィードバックの 50% を電子メール経由で、30% を SMS から、20% をアンケートから割り当てることができます。
同様に、地理的に多様な環境では、連絡先の 10% をボストンに、5% をシカゴに送信し、残りの 85% を別の場所のセットに配分するように割合割り当てアクティビティを設定できます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス(未定義エラー)を設定できます。 詳細については、「エラー処理」を参照してください。
はじめる前に
1 |
フロー デザイナー で、 アクティビティ ライブラリ からメイン キャンバスに「パーセンテージ割り当て」アクティビティをドラッグ アンド ドロップします。 |
2 |
アクティビティ設定を構成するには、 パーセンテージ割り当て アクティビティをクリックします。 |
3 |
一般設定で:
|
4 |
パーセント割り当てで、必要な割り当てパスを作成します。 最初、システムは割り当てのデフォルト パスを 100% に設定します。 パーセント値と説明を編集したり、新しいパスを追加したりすることもできます。
パーセンテージ割り当てアクティビティには、次の出力変数があります。
|
アウトダイヤルエントリポイントでのワークフローのサポート
アウトダイヤル音声連絡先のワークフローを作成する場合、次のアクティビティとイベントがサポートされます。
-
HTTP リクエスト
-
条件
-
解析する
-
Set Variable
-
営業時間
-
フロー終了
-
スクリーンポップアップ
-
プレダイヤルイベント
該当するすべてのイベント ハンドラーがサポートされます。 PreDial イベント、エージェント提供などのイベント ハンドラーは、メイン フローに追加したアクティビティに基づいて設定されます。 グローバル変数とローカル変数はフローの一部としてサポートされます。
アウトダイヤル音声連絡先のワークフローを作成する場合、次のアクティビティはサポートされません。
-
Queue Contact
-
エージェントへのキュー
-
コールバック
-
キュー検索
-
高度なキュー情報
-
ブラインド転送(Blind Transfer)
-
エスカレーションコール分配グループ
-
IVR メッセージ
- メニュー
- 調査
上記のアクティビティに基づいて、システムはエラー パスと成功パスをシームレスにサポートします。
- アウトダイヤル エントリ ポイントのフローを設計するときは、フローの最後に [連絡先の切断] アクティビティを含めないでください。 フロー内で「連絡先を切断」アクティビティを使用すると、アウトダイヤル通話が実際にアクティブで接続されている間に、フローによって通話が終了し、ラップアップが要求されます。
イベント
その イベントフロー タブには、さまざまなアクティビティで使用する次のイベント ハンドラーが含まれています。
-
グローバルエラー発生時
このイベントにより、グローバルエラー処理が開始されます。 アクティビティでエラー パス リンクを構成していない場合、システムによってこのイベントがトリガーされます。 全て 通話処理における活動 そして フロー制御におけるアクティビティ この出来事を暴露する。 詳細については、 OnGlobalError ワークフロー。
-
エージェント回答
エージェントが着信コールに応答し、キュー内の連絡先のエクスペリエンスを中断すると、システムによってこのイベントがトリガーされます。
-
電話連絡終了
ライブ通話が切断されると、システムによってこのイベントがトリガーされ、すべての参加者が削除されます。 このイベントは、フロー内で選択された通話処理アクティビティを使用する場合に利用できます。 スクリーンポップ そして フィードバック。 このイベントでは、エージェントへのエスカレーションは不要です。
フローを作成する場合は、
PhoneContactEnded
イベントの後に、IVR アクティビティを追加しないでください。 フロー実行中に、コンタクトが終了した後にアクティビティを追加すると、フローは機能しません。キュー コンタクト アクティビティのみがこのイベントを公開します。
-
エージェントが切断されました
最後のエージェントがライブ通話を切断し、顧客だけが回線に残ったときに、このイベントがシステムによってトリガーされます。
キュー コンタクト アクティビティがこのイベントを公開します。
-
エージェント提供
エージェントに音声コンタクトが提供されると、システムはこのイベントをトリガーします。 このイベントにより、フロー開発者はイベント処理の一部である複数のサポートされているアクティビティを構成できます。 たとえば、フロー開発者は AgentOffered イベントに対してスクリーン ポップ アクティビティを構成できます。 この構成により、エージェントが通話を受けるか応答する前に、顧客関連の情報がエージェントに提供されます。 このイベントは
NewPhoneContact
に関連付けられています。AgentOffered
イベントはプログレッシブ キャンペーンではサポートされていないため、プログレッシブ キャンペーン CPA リリースでは使用できません。関連する変数は、 イベント出力変数で確認できます。
-
コールバック失敗
礼儀正しいコールバックが失敗すると、システムによってこのイベントがトリガーされます。 このイベントは、メインフローで コールバック アクティビティを使用する場合に利用できます。
-
システムは、連絡先側からのコールバックが失敗した場合にのみ、コールバックを再試行します。 連絡先がビジー状態または利用不可の場合、あるいはエージェントからの応答がない場合、コールバックは失敗します。
-
また、エージェントの電話が利用できない場合やエージェントが通話を拒否した場合、エージェント側からの通話は失敗します。 通話はキューに戻り、対応可能なエージェントに再度ルーティングされます。
フロー内で再試行コールバックを使用するには、ローカル フロー変数 (SetVariable アクティビティを使用) を値 0 で構成し、必要に応じて増分します。 値が再試行変数カウント値より小さいことを確認します。
コールバックの再試行を試行するために、フロー内で必要な他のイベントを添付できます。 フローに、 待機 アクティビティとそれに続く コールバック 、またはエージェントへのキューイングやコンタクトのキューイングなどのキューイング アクティビティのいずれかを含めます。 待機アクティビティの後に、これらのアクティビティを任意の組み合わせまたは順序で使用します。
再試行を終了するには:
-
条件が true の場合は、End Flow アクティビティを使用します。 切断アクティビティを使用しないでください。
-
偽の条件の場合、フロー内で再試行変数が構成された後に切断を使用します。 この場合、すべての再試行が完了しており、再試行できるものはありません。
コールバックの最大再試行回数は 10 回です。インタラクションがシステム内に保持される最大時間は 14 日間です。 どちらが先に発生したかが、再試行を構成するためのインタラクションの有効期間とみなされます。
待機アクティビティを使用する場合、再試行間の最小遅延間隔は 10 秒、再試行間の最大遅延間隔は 72 時間です。
連絡先の状態がパーク タイムアウトになっている場合、再試行が可能な場合は、CallbackFailed イベントが生成されます。 フロー内に構成されたイベント ハンドラーは、残りの試行でコールバックを再試行し続けます。
連絡先へのコールバックが失敗すると、連絡先はキューから削除され、CallbackFailed イベントが生成されます。 再試行ハンドラーは、コールバック (同じまたは異なる宛先)、キューコンタクト、キューエージェントなどのアクティビティのいずれかを使用して、それを再度キューに入れることができます。
CallbackFailed
イベント ハンドラーでコールバックが別の宛先に設定されている場合、スキルは継承されません。 -
-
プレダイヤル
NewPhoneContact の一部として、PreDial イベントにより、フロー開発者は発信者 ID の設定アクティビティを使用して発信者 ID を設定またはカスタマイズできます。
ワークフローを作成すると、このイベントはフロー デザイナーの [イベント フロー] タブで利用できるようになります。 これは、発信者 ID の設定アクティビティを構成することによって終了されるイベントです。 このイベントは、通話シナリオに基づいてエージェントと顧客の両方に対してトリガーされます。
キャンペーンコールを成功させるには、エージェントコールと顧客コールが同じメディア領域から行われる必要があります。 メディア領域は、メディアに提示されるときに、通話の ANI/CLID に基づいて選択されます。 ANI とメディア領域間のマッピングは、Control Hub で実行されます。 エージェント コールと顧客コールで選択される ANI は、フロー内の PreDial イベントによって制御される場合、両方のコールが同じ地域から発信されるように選択する必要があります。
たとえば、エージェントがシンガポールにいるが、顧客からの通話が米国で行われる場合、メディア地域が米国になるように顧客からの通話の ANI を選択できます。 同様に、PreDial イベントのエージェント コールに選択される ANI も、選択されるメディア リージョンが米国となるように選択する必要があります。
次の表は、
PreDial.operationType
の操作タイプと対応する参加者タイプのリストを示しています。表 59. PreDial.operationType 関連の操作と参加者タイプ プレダイヤル.操作タイプ
プレダイヤル.参加者タイプ
インバウンド
エージェント(Agent)
アウトダイヤル
エージェント、顧客
礼儀正しいコールバック
エージェント、顧客
プレビューキャンペーン
エージェント、顧客
WEB_コールバック
エージェント、顧客
転送先 DN
ダイヤル番号(DN)
エージェントへの転送
エージェント(Agent)
相談先 DN
ダイヤル番号(DN)
エージェントに相談する
エージェント(Agent)
キューへの相談
エージェント(Agent)
EP_DN への相談
EP-DN
コール モニタリングが設定されている場合、ANI のカスタマイズはスーパーバイザーには適用されません。
すべての PreDial イベント ハンドラー パスを、端末アクティビティとして発信者 ID の設定で構成します。そうしないと、連絡先が放棄される可能性があります。
PreDial イベント ハンドラーを使用するには、着信または発信のシナリオでフロー サポートが必要です。
PreDial イベント ハンドラーを使用して連絡先をキューに入れるフロー アクティビティは使用しないでください。
発信連絡先に対して設定された ANI の場合、連絡先が存在する地域に関係なく、通話はエージェント ANI がマップされている地域を介してルーティングされます。 たとえば、組織が米国とオーストラリアにコンタクト センターを持ち、エージェント ANI がオーストラリア地域にマップされている米国にあるコンタクトに対して発信コールがトリガーされた場合、コールはオーストラリア経由でルーティングされます。
表を参照してください 次世代環境における複数のシナリオでの ANI の使用 で 発信者 ID を設定する さまざまな通話シナリオでの ANI の使用に関するセクション。
関連する変数は以下で確認できます。 イベント出力変数。
-
アウトバウンドキャンペーンコール結果
NewPhoneContact の一部として、連絡先が留守番電話に接続されている場合、または放棄されようとしている場合にこのイベントがトリガーされます。 どちらの場合でも、連絡先を切断する前にメッセージを再生することができます。 エージェントが対応できない場合、システムは通話を放棄します。
のみ 音楽を再生する そして メッセージを再生 このハンドラーではアクティビティがサポートされておらず、通話を切断する必要があります。
通話進行状況分析 (CPA) の結果に応じて、このイベントに音楽の再生、連絡先の切断などの追加の通話制御アクティビティを追加することもできます。 CPA の結果は次のいずれかになります。
- AMD - 留守番電話が検出されたことを示します。
- ABANDONED - エージェントが利用できないために通話が放棄されたことを示します。
- LIVE_VOICE - IVR キャンペーンで顧客の生の音声が検出されたことを示します。
関連する変数は、 「イベント出力変数」で確認できます。
OnGlobalError Workflow
フローを作成するときに、アクティビティ エラーまたはフロー実行中に発生する一般的なエラーを処理するために、アクティビティのエラー パスを設定できます。

フロー実行中にエラーが発生した場合、エラー パスに定義されている次のアクティビティで実行が続行されます。 メインフローでエラーパスを構成しない場合でも、[イベントフロー] タブで使用可能な OnGlobalError
イベントを設定して、フロー実行エラーを処理できます。
メインフロー と イベントフローの両方でエラーパスを定義しなかった場合、フロー実行中にエラーが発生するとフローは終了します。
フロー内で 変数の設定 アクティビティを構成するシナリオを考えてみましょう。

メインフロー の 変数の設定 アクティビティの 未定義のエラー ノードを設定して、フロー実行中に発生したシステムエラーを処理できます。 メインフローでエラーパスを定義したくない場合は、 [イベントフロー] タブに移動して、 OnGlobalError
イベントフローを設定できます。

上記の例では、 Play Message が OnGlobalError
イベント ハンドラーに追加されます。 メインフロー 内の 変数の設定アクティビティの実行中にシステム エラーが発生した場合、システムはまず 変数の設定 アクティビティで行われた構成を考慮します。 エラー パスが定義されていない場合、システムは OnGlobalError
イベント ハンドラーを イベント フロー でチェックします。 上記の例では、 Play Message アクティビティが OnGlobalError
イベントにアタッチされているため、システムはメッセージを再生し、フローを終了します。
変数と式を使用する
カスタム変数
Custom Flow 変数は、フロー全体で使用できるさまざまなデータタイプの設定可能な変数です。 フロー内のロジックを満たす必要がある数のフロー変数を作成できます。
セキュア変数
フロー変数をセキュアとしてマークすると、個人情報(PII)や Payment Card Industry(PCI)データなどの機密情報のログの記録や保存を防ぐことができます。 セキュア変数を [エージェントに表示可能(Agent Viewable)] または [エージェントが編集可能(Agent Editable)] に設定すると、Agent Desktop での変数の表示方法をコントロールできます。
デフォルトでは、導入されたフロー内のすべての既存の変数は非セキュア変数として動作します。 これらのフローを編集モードで開き、必要に応じてセキュア変数を確認して保持します。
フロー変数マッピングでは、GoTo アクティビティのセキュア変数を非セキュア変数にマップすることはできません。
グローバル変数は、セキュアとしてマークできません。
Custom Flow 変数の作成
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 | ||||||||||||||
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
| ||||||||||||||
3 |
フローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
| ||||||||||||||
4 |
[設定(Configuration)] パネルで、[変数の定義(Variable Definition)] セクションを開きます。 | ||||||||||||||
5 |
[フロー変数を追加(Add Flow Variable)] をクリックします。 フローには、レポート可能でエージェントが表示可能な変数を最大 30 個追加できます。 この数には、グローバル変数とフロー変数が含まれます。 ただし、エージェントに表示できないフロー変数またはレポートできないグローバル変数をフローに任意の数追加できます。 | ||||||||||||||
6 |
変数の [名前(Name)] と [説明(Description)] を入力します。 | ||||||||||||||
7 |
ドロップダウンメニューで、[変数タイプ(Variable Type)] を選択します。 変数を作成した後は、 変数タイプ を変更することはできません。 サポートされる変数タイプは次のとおりです。
| ||||||||||||||
8 |
選択した変数タイプどおりに変数の [デフォルト値(Default Value)] を指定します。 | ||||||||||||||
9 |
(オプション) 機密情報を含む トグル ボタンを有効にすると、システムは変数を安全な変数としてマークします。 フロー実行中、システムは、この変数を介して渡された情報はログに記録せず、保存もしません。 | ||||||||||||||
10 |
(オプション) [エージェントを表示可能にする] トグル ボタンを有効にすると、フローの一部としてキャプチャされた値とともに変数がデスクトップに表示されます。 [エージェントを表示可能にする] トグル ボタンを有効にすると、次のフィールドが表示されます。
| ||||||||||||||
11 |
[保存] をクリックします。 Custom Flow 変数を保存する際、変数は、デスクトップの [グローバルプロパティ(Global Properties)] パネルでタグとして保存されます。 変数を [エージェントが編集可能(Agent Viewable)] としてマークした場合、簡単に認識できるようにタグにヘッドセットのアイコンが表示されます。 |
例: デスクトップに表示されるフロー変数の順序
[エージェントが編集可能(Agent Viewable)] とマークした変数を作成する際、デスクトップは、特定の順序でこれらの変数を表示します。
たとえば、CustomerType、SubscribedCustomer、CustomerCount、CallRatio、dob、Datetest のフロー変数を作成する場合、
デスクトップは、Flow Designer から CallRatio、CustomerCount、CustomerType、SubscribedCustomer、ANI、DN、dob、ronaTimeout、Datetest の順番でこれらの変数を受信します。
デスクトップは、ユーザーインターフェイスで変数を左から右へ、次の順序で表示します。
The Customer variables Phone Number、DN、Queue、RONA Time
.-
フロー変数は、CallRatio、CustomerCount、CustomerType、Datetest、SubscribedCustomer、dob のようにアルファベット順に並べ替えられ、大文字で始まり、小文字が続きます。
例: デスクトップにインタラクション ID を表示する
インタラクション ID (コンタクト セッション ID) は、特定のインタラクションを識別するシステム生成の一意の ID です。 アナライザー レポートからインタラクション ID を取得し、その ID を使用して通話の失敗に関連する問題をトラブルシューティングできます。 デスクトップでインタラクション ID を表示するには:
- 必要なフローを開き、 「フロー変数の追加」 を選択します。
- デフォルト値 フィールドを NewPhoneContact.interactionIdに設定します。
- [エージェントを表示可能にする] トグル ボタンを有効にします。
エージェントが通話を受信すると、インタラクション ID がデスクトップに表示されます。
Custom Flow 変数の編集
変数がすでに使用中の場合は、変数タイプは編集できません。 編集すると、フローに大きな影響を与える場合があります。 したがって、この操作は禁止されています。 この場合、[変数タイプ(Variable Type)] ドロップダウンフィールドが無効となり、警告メッセージが表示されます。
変数を正常に編集すると、編集した変更がフロー全体 と [グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインのフロー変数をクリックすると表示されるポップオーバーに表示されます。
Custom Flow 変数を編集するには、次の手順を実行します。
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
|
3 |
フローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
|
4 |
ポップオーバーの右上隅にある [編集(Edit)] をクリックします。 [フロー変数の編集(Edit Flow Variable)] ダイアログボックスが表示されます。 変数がフローで使用されていない場合、すべてのフィールドが編集可能になります。 変数の名前、説明、タイプ、および値を変更できます。 |
5 |
このメッセージの [情報(Information)] アイコンをクリックすると、変数が使用されるアクティビティの一覧が表示されます。 変数の編集を続行する場合は、すべてのフロー設定から変数を削除してから、再度編集してください。 |
6 |
必要に応じて変更を行います。 変更を行うまで、[保存(Save)] ボタンは無効となります。 |
7 |
[保存] をクリックします。 |
Custom Flow 変数の削除
変数がフローで使用されている場合、それを削除することはできません。 これにより、フローに大きな影響を与える場合があります。 この場合、[変数の削除(Delete Variable)] ウィンドウの [削除(Delete)] ボタンが無効となり、変数が使用されているアクティビティのリストが表示されます。
アクティビティは、[メインフロー(Main Flow)] または [イベントフロー(Event Flows)] タブで表示されているかどうかに基づいてグループ化されます。 使用中の変数を削除する場合は、削除する前にすべてのフロー設定から変数を削除します。
Custom Flow 変数を削除するには、次の手順を実行します。
1 |
へ移動 。フロー ページが表示されます。
|
2 |
クリック フローデザイナーへ移動 フローの横にあるアイコン。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
|
3 |
[グローバルプロパティ(Global Properties)] ペインで、削除する変数タブに表示される [削除(Delete)] アイコンをクリックします。 |
定義済み変数
フローで特定のイベントやアクティビティを使用すると、Flow Designer は、事前定義済み変数を自動作成します。
利用可能な事前定義済み変数のリストは、[グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインの [事前定義済み変数(Predefined Variables)] セクションで表示されます。 また、選択したイベントまたはアクティビティも [グローバルフロープロパティ(Global Flow Properties)] ペインに表示されます。
各変数をクリックすると、変数が保存するデータのタイプを説明するポップアップウィンドウが開くので、フローで変数をどう使用するかを把握できます。
イベント出力変数のほとんどの属性は事前定義済みで編集できませんが、変数を編集してグローバル変数の指定を変更できます。
イベント出力変数
イベント出力変数はイベントに特に関連付けられており、次のような命名法が採用されています。 <イベント名>.<変数名>
。
フローで使用できるすべてのイベント出力変数は、自動的に グローバルプロパティ イベントがフローに導入された後のペイン、および プロパティ 関連するイベント ハンドラー アクティビティのペイン。
利用可能なイベント出力変数は次のとおりです。
-
新しい電話連絡先.ANI
-
新しい電話連絡先.DNIS
-
新しい電話連絡先.インタラクション ID
-
新しい電話連絡先.PSTNRegion
-
エージェント回答.エージェント ID
-
エージェント回答.エージェント名
-
エージェント回答済み.エージェントメール ID
-
エージェント応答済み.エージェントセッション ID
-
エージェント応答済み.キュー ID
-
エージェント応答キュー名
-
エージェント回答済み.チーム ID
-
エージェント回答.チーム名
-
エージェント回答済み.テナント ID
-
エージェント回答.CAD
-
電話連絡終了.エージェント ID
-
電話連絡先終了.エージェントメール ID
-
電話連絡先終了.チーム ID
-
電話連絡先終了.キュー ID
-
電話連絡終了.受信チャネル
-
電話連絡先終了.ルーティング戦略 ID
-
エージェント提供.エージェント ID
-
AgentOffered.エージェント名
-
AgentOffered.agentEmailId
-
エージェント提供.エージェントセッション ID
-
エージェント提供キュー ID
-
エージェント提供キュー名
-
エージェント提供チーム ID
-
エージェント提供チーム名
-
エージェント提供テナント ID
-
AgentOffered.callAssociatedData
-
AgentOffered.エージェント ID
-
AgentOffered.エージェント名
-
AgentOffered.エージェントセッション ID
-
エージェント提供キュー ID
-
エージェント提供キュー名
-
エージェント提供.チーム ID
-
エージェント提供.チーム名
-
AgentOffered.テナント ID
-
エージェント提供.CAD
-
プレダイヤル方向
-
プレダイヤル.参加者タイプ
-
PreDial.ダイヤル番号
-
事前ダイヤル.相手ダイヤル
-
プレダイヤル.epDn
-
プレダイヤル.エージェント選択アニ
-
プレダイヤル操作タイプ
-
アウトバウンドキャンペーンコール結果.CPA 結果
-
アウトバウンドキャンペーンコール結果.CPA 結果コード
-
エージェント切断.エージェント ID
-
エージェント切断.エージェントメール ID
-
エージェント切断.キュー ID
-
エージェント切断.チーム ID
-
エージェントが切断されました。受信チャネル
-
エージェント切断.ルーティング戦略 ID
場合によっては、 エージェントメール ID
変数は null の可能性があります。 フロー開発者は、特にキャッシュ検索の問題が関係するシナリオでは、この変数を使用する前に検証する必要があります。
システム変数をカスタマイズする
電話番号と DNIS (ダイヤル番号識別サービス) 変数のデスクトップ ラベルのみをカスタマイズできます。 これらの変数のエイリアスを作成し、 変数を設定する フロー内のアクティビティ。
1 |
コントロールハブの URL を使用して顧客組織にログインします https://admin.webex.com/。 |
2 |
へ移動 。フロー ページが表示されます。
|
3 |
クリック フローデザイナーへ移動 フローの横にあるアイコン。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
|
4 |
から グローバルフロープロパティ ペインで、 変数の定義 セクション。 |
5 |
設定タブをクリックします。 |
6 |
[フロー変数を追加(Add Flow Variable)] をクリックします。 |
7 |
変数の [名前(Name)] と [説明(Description)] を入力します。 |
8 |
選ぶ 弦 の中で 変数タイプ ドロップダウンリスト。 |
9 |
有効にする エージェントを表示可能にする トグルボタン。 |
10 |
の中で デスクトップラベル フィールドに、変数の希望するデスクトップ ラベルを入力します。 |
11 |
[保存] をクリックします。 これにより変数が作成されます。
|
12 |
アクティビティ ライブラリから、変数の設定アクティビティをキャンバスにドラッグします。 |
13 |
の中で 変数設定 セクションの アクティビティ設定 ペインで、次の操作を行います。 フローを公開すると、新しく作成されたフロー変数が選択したシステム変数に置き換えられます。 フロー実行中に、新しく作成された変数のデスクトップ ラベルが、デスクトップの受信ポップオーバーとインタラクション ペインに表示されます。
|
アクティビティ出力変数
アクティビティ出力変数はアクティビティからキャプチャされたデータを保存し、特定のアクティビティをキャンバスに追加すると自動的に作成されます。 アクティビティ出力変数は次の構文を使用します。 <アクティビティ名>.<変数名>
ActivityName はアクティビティに基づいて動的に変更されます。
フローがアクティビティを複数回使用する場合、各アクティビティには、関連付けられているアクティビティ出力変数の一意のインスタンスが存在します。 フローで使用できるすべてのアクティビティ出力変数は、自動的に グローバルプロパティ フローにアクティビティを導入するときにペインに表示されます。また、 プロパティ 関連するアクティビティのペイン。
利用可能なアクティビティ出力変数は次のとおりです。
-
Menu.OptionEntered
: メニュー アクティビティ インスタンス中に呼び出し元が選択したメニュー オプションを格納します。 これは 0 から 9 までの単一の数字です。 -
CollectDigits.DigitsEntered
: Collect Digits アクティビティ インスタンス中に発信者が入力した数字を保存します。 桁数はアクティビティの構成によって異なります。 -
HTTPRequest.HTTPStatusCode
: HTTP リクエストの試行時に受信したステータス コードを格納します。 -
HTTPRequest.HTTPResponseBody
: HTTP リクエストが正常にトリガーされたときの応答を保存します。 -
HTTPRequest.ResponseHeaders
: HTTP リクエストの一部として送信されるヘッダーを格納します。 -
VirtualAgent.IntentTriggered
: 会話エクスペリエンスを処理またはエスカレートするきっかけとなったインテントを保存します。 -
GetQueueInfo.EWT
: 選択したキューの推定待機時間の値を格納します。 -
GetQueueInfo.PIQ
: 選択したキューのキュー内の位置の値を格納します。
グローバル変数
グローバル変数は、フローを作成するときに表示およびアクセスできるカスタム変数です。 管理者は、Control Hub の プロビジョニング モジュールにグローバル変数を作成します。 詳細については、『Webex コンタクト センター設定および管理ガイド』の「 グローバル変数 」セクションを参照してください。
フロー開発者は、要件に応じてこれらの変数を使用できます。 これらの変数をフロー内に追加できます。 グローバル変数をフローに追加した後で、編集したり削除したりすることもできます。
フローにグローバル変数を追加する
フローには、レポート可能でエージェントが表示可能な変数を最大 30 個追加できます。 この数には、グローバル変数とフロー変数が含まれます。 ただし、エージェントに表示できないフロー変数またはレポートできないグローバル変数をフローに任意の数追加できます。
最大制限を超えて変数を追加する場合は、同じ数の既存の変数を削除する必要があります。 グローバル変数を削除する方法の詳細については、「 フローからグローバル変数を削除する」を参照してください。
フロー作成中に、 String 型のグローバル変数を最大 256 文字の長さで初期化できます。 ただし、フロー実行中に変数を更新して最大 1024 文字を保持することができます。 この制限を超えると、呼び出しの失敗や無効な値などの望ましくない動作が発生する可能性があります。
フローにグローバル変数を追加するには:
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
|
3 |
フローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
|
4 |
グローバル フロー プロパティ ペインで、 変数定義 > 定義済み変数 セクションまで下にスクロールします。 |
5 |
グローバル変数 セクションで、 グローバル変数の追加をクリックします。 グローバル変数の追加 ダイアログ ボックスが表示されます。 管理者が プロビジョニング モジュールで作成したすべてのグローバル変数が表示されます。
|
6 |
(オプション) [グローバル変数の検索] フィールドを使用して、リストから必要なグローバル変数をフィルタリングして検索します。 |
7 |
リストから必要なグローバル変数のチェックボックスをオンにして、 [追加] をクリックします。 システムは選択した変数を グローバル変数 セクションに表示します。
デフォルトでは、各変数には、レポート可能、エージェントが表示可能、エージェントが編集可能、デスクトップ ラベルなどの管理者定義のメタデータ フィールドが含まれます。 グローバル変数の使用中に管理者がメタデータ値を変更すると、Control Hub で行われた変更がフロー全体に反映されます (キャッシュの有効期限は 8 時間遅延します)。 |
フロー内のグローバル変数を編集する
グローバル変数を編集する場合、フロー デザイナーでグローバル変数のメタデータ値を変更することはできません。 ただし、 [デフォルト値を上書き] トグル ボタンを使用してデフォルト値を変更することができます。
フロー内のグローバル変数を編集するには:
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
2 |
」に移動します。 フロー ページが表示されます。
|
3 |
フローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
|
4 |
グローバル フロー プロパティ ペインで、 変数定義 > 定義済み変数 セクションまで下にスクロールします。 |
5 |
グローバル変数 パネルで、グローバル変数をクリックし、編集( グローバル変数の編集 ダイアログボックスが表示されます。 選択したグローバル変数の詳細(変数タイプ、デフォルト値、デスクトップ ラベル、エージェントの編集可能性など)が表示されます。
|
6 |
(オプション) ポータル構成を上書きする コントロール ハブで設定されている既存の値を上書きするためのトグル ボタンです。 これにより、デフォルト値、エージェントの表示可能性、エージェントの編集可能性、デスクトップ ラベルなどのフィールド値を変更できます。 必要な値を入力してください デフォルト値 選択した変数タイプに応じて。 たとえば、変数の型がブール型の場合、このフィールドはドロップダウン リストとして表示されます。 エージェントが報告可能な文字列型のグローバル変数に入力するデフォルト値は、256 文字を超えてはなりません。 |
7 |
必要に応じて変更を行います。 |
8 |
[保存] をクリックします。 |
フローからグローバル変数を削除する
どのフローでも使用されていないグローバル変数を削除できます。
グローバル変数を削除できない場合は、管理者に連絡して、フローからグローバル変数を削除する機能フラグを有効にしてください。
フローからグローバル変数を削除するには:
1 |
コントロールハブの URL を使用して顧客組織にログインします https://admin.webex.com/。 |
2 |
。 フロー ページが表示されます。
|
3 |
フローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
|
4 |
「グローバル フロー プロパティ」 ペインで、 「変数定義」 > 「定義済み変数」 セクションまで下にスクロールします。 |
5 |
グローバル変数 パネルで、削除するグローバル変数の削除 (x) アイコンをクリックします。 ポップアップ メッセージが開き、操作の確認を求められます。
|
6 |
[削除(Delete)] をクリックします。 これにより、選択したグローバル変数がリストから削除されます。
|
デスクトップに表示可能な変数
着信および発信の音声通話について、デスクトップの着信ポップオーバーとインタラクション ペインに次の変数タイプを設定できます。
-
電話番号、DNIS(ダイヤル番号識別サービス)、キュー名、RONA タイムアウトなどのシステム変数
-
Control Hub で作成および管理されるグローバル変数。
-
フローデザイナーで作成および管理されるカスタムフロー変数
エージェントが表示可能としてマークされている変数のみを構成できます。
これらの変数は、既存のフローだけでなく新しいフローでも設定できます。 ただし、既存のフローでは、電話番号、DNIS、キュー名などのデフォルトのポップオーバー変数が引き続き表示されます。この機能を使用することで、これらのフローを編集して変数を追加できます。
着信ポップオーバーと、着信および発信通話のインタラクション ペインの変数を構成する手順は同じです。
着信ポップオーバーとインタラクション ペインの変数を構成するには、着信コール シナリオと発信コール シナリオごとに個別のフローを構築する必要があります。
- デスクトップ上の着信ポップオーバー
- エージェントが着信コールを受信するか、発信コールをダイヤルすると、着信ポップオーバーが表示されます。 Flow Designer で設定された変数に従って、顧客に関する重要な情報を表示します。 システム、グローバル、カスタム フロー変数の任意の組み合わせを含めることができる受信ポップオーバーで、これらの各変数の表示順序を設定できます。 これらの変数のデスクトップ ラベルを編集することもできます。
- 電話番号や DNIS などのシステム変数のデスクトップ ラベルをカスタマイズできます。 詳細については、「 システム変数のカスタマイズ」を参照してください。
- 着信コールと発信コールでは、最小 3 個、最大 6 個の変数を選択できます。 コンサルテーション コールの場合、コンサルテーションを受けたエージェントには、デフォルトでリストに追加されるエージェント名、エージェント DN、エージェント チームなどの 3 つの追加変数が表示されます。
-
デスクトップ上の受信ポップオーバーでは、機密情報を含む変数を構成することはできません。
- 着信ポップオーバーの変数を構成する方法の詳細については、「 着信ポップオーバーの変数を構成する」を参照してください。
- インタラクションペイン
- エージェントが着信または発信の通話を受け入れると、デスクトップにインタラクション ペインが表示されます。 フロー デザイナーで構成されたインタラクション ペイン変数に設定された情報が表示されます。 最大 30 個の変数を選択できます。 システム、グローバル、カスタム フロー変数の任意の組み合わせを含めることができるインタラクション ペインで、これらの各変数の表示順序を設定できます。 これらの変数のデスクトップ ラベルを編集することもできます。
-
Webex Contact Center Desktop は現在、動的変数のラベルの翻訳をサポートしていません。
- 電話番号や DNIS などのシステム変数のデスクトップ ラベルをカスタマイズできます。 詳細については、「 システム変数のカスタマイズ」を参照してください。
- インタラクション ペインの変数を構成する方法の詳細については、「 インタラクション ペインの変数を構成する」を参照してください。
ポップオーバーの変数を設定する
はじめる前に
着信および発信通話の着信ポップオーバーで変数を設定します。
-
デスクトップの着信ポップオーバーに追加する変数を作成する必要があります。 詳細については、 「グローバル変数を作成する」 および 「カスタムフロー変数を作成する」を参照してください。
-
変数をエージェントが表示可能としてマークする必要があります。 グローバル変数をエージェントが表示可能としてマークする方法の詳細については、「 フロー内のグローバル変数の編集」を参照してください。
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
|
3 |
フローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
|
4 |
グローバル フロー プロパティ ペインから、 変数定義 セクションを開きます。 |
5 |
[デスクトップの視認性と順序] タブをクリックします。 |
6 |
[Incoming Popover] セクションで、 [Incoming Popover の変数を選択] をクリックします。 着信ポップオーバーで変数を選択 ウィンドウが表示されます。 電話番号、DNIS、キュー名、RONA タイムアウトなどの 4 つのデフォルトのシステム変数を含むすべての変数が表示されます。 電話番号、DNIS、キュー名などのシステム変数はデフォルトで選択されていますが、さらに変数を追加する場合はチェックを外すことができます。
|
7 |
リストをフィルタリングするには、次の検索オプションを使用します。 リストには、条件エントリに応じて変数が自動的に入力されます。
|
8 |
着信ポップオーバーに選択する変数のチェックボックスをオンにします。 最小 3 個、最大 6 個の変数を選択できます。 |
9 |
[保存] をクリックします。 有効にしている場合はこの手順をスキップできます。 自動保存 トグルボタン。 選択された変数は、 ポップオーバー登場 セクション。
|
10 |
使用 ハンドル アイコン( |
11 |
(オプション) × 変数の横にあるアイコンをクリックすると、その変数がリストから削除されます。 |
インタラクションペインの変数を構成する
はじめる前に
インタラクション ペインで着信コールと発信コールの変数を構成します。
-
デスクトップの着信ポップオーバーに追加する変数を作成する必要があります。 詳細については、 グローバル変数を作成する そして カスタムフロー変数を作成する。
-
変数をエージェントが表示可能としてマークする必要があります。 グローバル変数をエージェントが表示可能としてマークする方法の詳細については、「 フロー内のグローバル変数の編集」を参照してください。
1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
|
3 |
フローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。
|
4 |
グローバル フロー プロパティ ペインから、 変数定義 セクションを開きます。 |
5 |
[デスクトップの視認性と順序] タブをクリックします。 |
6 |
「インタラクション ペイン」 セクションで、 「インタラクション ペインの変数を選択」をクリックします。 インタラクション ペインで変数を選択 ウィンドウが表示されます。 電話番号、DNIS、キュー名、RONA タイムアウトなどの 4 つのシステム変数とともにすべての変数が表示されます。
|
7 |
リストをフィルタリングするには、次の検索オプションを使用します。 リストには、条件エントリに応じて変数が自動的に入力されます。
|
8 |
インタラクション ペインで選択する変数のチェック ボックスをオンにします。 最大 30 個の変数を選択できます。 |
9 |
ハンドル アイコン( |
10 |
[保存] をクリックします。 自動保存 トグル ボタンを有効にすると、この手順をスキップできます。 選択した変数は、 インタラクション ペイン セクションに表示されます。
|
11 |
(オプション) 変数の横にある x アイコンをクリックすると、その変数がリストから削除されます。 |
JSON 変数
JSON 変数は、JSON タイプのカスタム フロー変数です。 Flow Designer で JSON 変数を作成できます。 詳細については、「 カスタムフロー変数の作成」を参照してください。
次のアクティビティを使用して、データを JSON 変数に保存できます: HTTP リクエスト、 解析、および 変数の設定。
HTTP および Parse アクティビティでは、JSON パス フィルター式を使用してデータを抽出し、JSON 変数に保存できます。
変数の設定 アクティビティでは、 値の設定 オプションで JSON 変数を次の方法で使用できます。
-
テキストボックスに、JSON 値を入力します。 次に例を示します。
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"開発者", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }
-
Pebble 式を使用します。
Pebble Expression における JSON 変数の使用
-
ドット (.) で区切られたアクセス: 呼び出し処理およびフロー制御アクティビティの JSON 変数に対して、Pebble 式でドット (.) で区切られたアクセスを使用できます。
構文:
{{ jsonVariableName.fieldName }>
ここで、jsonVariableName.fieldName
は JSON 変数内のフィールドに評価される必要があります。前のサンプル コード スニペットでは、HTTP または Parse を使用して従業員を
empvar
という変数に抽出します。{{empvar.employeeCode}a66>
を使用して、値をE1
として取得します。 -
JSON 配列のインデックス アクセス: Pebble 構文と同様に、JSON 配列から特定のインデックスにアクセスできます。 Pebble の Index Access の詳細については、 https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/ をご覧ください。たとえば、次のようになります。
HTTP または Parse を使用して、Employees JSON 配列を{ "従業員" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"開発者", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"プログラムマネージャー", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"トム・ハンクス", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"開発者", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"ジョン・イラニ", "employeeCode":"E2" }, { "userId":"Sam", "jobTitleName":"開発者", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"サム・ダス", "employeeCode":"E2" } ] } ] }
var
という変数に抽出する場合:-
{{ var[0]}>
を使用して、マネージャーであるrirani
の従業員の詳細を取得します。 -
{{ var[1].directReports[0] }>
を使用して、マネージャーの直属の部下であるJohn
の従業員の詳細を取得します。 -
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }>
を使用して、John Irani
という値を取得します。 -
{{ var[0].preferredFullName }>
を使用して、Romin Irani
という値を取得します。
-
HTTP リクエストにおける JSON 変数の使用
JSON 変数を HTTP リクエストのリクエスト ボディとして使用するには、まず 変数の設定 アクティビティを使用して JSON 変数を文字列に変換します。 例えば、 変数を設定する 活動 変数設定 セクションで変数を設定する JSON 文字列
値は {{json 変数}}
。
この変数を HTTP 設定への入力として使用します。 例えば、 HTTP リクエスト設定 セクションで、 リクエストボディ として {{jsonString}}
。
表現を書く
Flow Designer のほとんどのテキスト入力フィールドは、式の記述をサポートしています。 式は必須ではありませんが、上級ユーザ向けには変数を通じて強力なスクリプト機能が可能になります。 式が必要ない場合は、単純なフローの同じ入力フィールドに基本的なテキストと数字を入力することもできます。
各式を二重中括弧で囲みます: {{Enter Expression}}
たとえば、2 つの文字列変数を結合する場合は、{{var1+var2}} を使用する必要があります。 詳細については、以下を参照してください。 https://pebbletemplates.io/。
Pebble テンプレート構文
フロー デザイナーのすべての入力フィールドでは、Pebble テンプレートと呼ばれるオープン ソースの式構文が使用されます: https://pebbletemplates.io/。
Pebble テンプレートでサポートされている記号は次のとおりです: ==、!=、<、>、<=、>=、+、-、*、/。 式にカスタム変数を入力するには、次の構文を使用します: {{variable}}
論理演算子もサポートされています。 詳細については、 https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/ を参照してください。
Flow Designer で式を使用する前に、Pebble テンプレートのドキュメントを確認することをお勧めします。 式の記述方法については、 https://pebbletemplates.io/wiki/ のドキュメントを参照してください。
たとえば、この基本条件の使用例では、式は呼び出し元の AccountNumber が特定の値以上であるかどうかを確認します。 特定のフロー実行に対する式の評価方法に基づいて、フローは True パスまたは False パスを取ることができます。
カスタムペブルフィルター
エポックタイムスタンプ
次の Pebble フィルターを使用して、現在または指定された日付文字列のエポック タイム スタンプを返すことができます。
現在のエポックタイムスタンプ:
{{ now() | epoch }} => デフォルトの UTC タイムゾーンと秒単位 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => デフォルトの UTC タイムゾーンとミリ秒単位 例: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829
特定の日付のエポックタイムスタンプ:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} => カスタム形式、ミリ秒単位 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => タイムゾーン付きのカスタム形式、ミリ秒単位 例: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='アメリカ/フェニックス') }} -> 1508455083779
式を検証する
入力フィールドで式が使用されていること (つまり、{{ }} 構文が入力されていること) が検出されると、フィールドの右下隅に青いアイコンが表示されます。
青いアイコンをクリックするとモーダルが開き、目的の結果が得られるまで式をテストおよび変更できます。
テスト式モーダルには次のフィールドが含まれています。
-
式: アクティビティ設定から入力フィールドに最初に入力された式を表示します。
-
変数フィールド: 式で使用される各変数には、サンプル変数値を入力できるサポート フィールドがあります。 各変数の値を入力し、 テスト をクリックして、入力したパラメータで式を実行した場合の結果を確認します。
式に変数を設定するには、{{variable name}} の形式のみを使用します。 たとえば、{{NewPhoneContact.ANI}} は変数構文です。
-
結果: テストをクリックした後の式の結果が表示されます。 結果が予想と異なる場合は、必要に応じて式を変更します。 設定を変更した場合は、 [変更を適用] をクリックして、アクティビティ設定の式を更新します。
フローテンプレートを使用する
フロー テンプレートは、特定のユース ケース向けに設計された事前に作成されたフローです。 これらのテンプレートは Flow Designer キャンバスですぐに利用できるため、フロー開発者は最小限の労力でフローを迅速に構築して公開できます。
フロー テンプレートを使用してフローを作成するには、目的のテンプレートを選択し、ビジネス要件に合わせてカスタマイズし、フローを検証、公開して、使用を開始します。 詳細については、「 フロー テンプレートからフローを作成する」を参照してください。
営業時間内の使用
Webex コンタクト センターでの営業時間管理には、このフロー デザイナー テンプレートを使用します。 発信者にはメッセージが流れ、組織に設定された営業時間、休日、緊急状況に基づいて通話がルーティングされます。
このフローは、コンタクト センターの営業時間、休日リスト、緊急オーバーライドに基づいて通話をルーティングし、最適な発信者エクスペリエンスと営業時間外の効率的な処理を保証します。 コンタクト センターが閉まっている場合は、発信者にその旨が通知されます。
主な機能は次のとおりです。
- 勤務時間、休日、緊急時の優先設定を一元管理します。
- 営業時間の設定に基づいた自動ルーティング。
- すべての音声プロンプトには Cisco Text-to-Speech (TTS) が使用されますが、カスタム音声ファイルをアップロードすることもできます。
- デフォルトの保留音は
defaultmusic_on_hold.wav
ですが、カスタマイズできます。
前提条件
- 営業時間の設定: Control Hub で勤務時間、休日リスト、オーバーライドを作成します。
- オーディオ ファイル: プロンプトに必要なオーディオ ファイル (
BusinessHoursOpen.wav
など) をアップロードするか、Cisco TTS 機能を使用します。 - キュー、チーム、およびエントリ ポイントのマッピング: これらの要素を Webex コンタクト センター管理ポータルで構成します。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。
フロー要素 | 説明 |
---|---|
電話受信 | 通話が開始され、フローに入ります。 |
営業時間の評価 | システムは、現在の時刻が勤務時間、休日、またはオーバーライド条件の範囲内にあるかどうかを確認します。 |
営業時間の取り扱い | コンタクト センターが開いている場合は、ウェルカム メッセージが再生され、通話はエージェント キューにルーティングされます。 |
営業時間外 | コンタクト センターが閉まっている場合は、営業時間外のメッセージが再生され、通話が切断されます。 |
緊急オーバーライド | 緊急オーバーライドがアクティブな場合は、緊急メッセージが再生され、通話が切断されます。 |
フローアクティビティ
次の表は、フロー アクティビティの順序を示しています。
フローアクティビティ | 説明 |
---|---|
開始 (新しい電話連絡先) | 新しい電話連絡を受信したときにフローが始まります。 |
営業時間の確認 (営業時間) | システムは、コンタクト センターが通常の営業時間内か、休日か、緊急オーバーライド内かを確認します。 |
勤務時間プロンプト (勤務時間プロンプト) | 営業時間中は、コンタクトセンターが開いていることを発信者に知らせるメッセージが再生されます(デフォルトファイル: 営業時間.wav )。 |
キューコンタクト (エージェントキュー) | 発信者はキューに入れられ、対応可能なエージェントにルーティングされます。 |
保留音 (ホールドミュージック) | 発信者がキューで待機している間、音楽が再生されます(デフォルトファイル: デフォルトの保留音楽.wav )。 |
休業 (祝日休業) | 休日の場合は、発信者にオフィスが閉まっていることを知らせるメッセージが再生されます。 |
営業時間外のプロンプト (営業時間外のプロンプト) | 営業時間外の場合は、発信者にオフィスが閉まっていることを知らせるメッセージが再生されます。 |
緊急オーバーライド (緊急オーバーライド) | 緊急オーバーライドの場合は、緊急メッセージが再生されます。 |
連絡先を切断する (切断連絡先) | メッセージが再生された後(営業時間外、休日、緊急の場合でも)、通話は切断されます。 |
その他のリソース
営業時間、休日リスト、オーバーライドの設定の詳細については、 Webex コンタクトセンターのセットアップと管理ガイド。
包括的なインバウンドコンタクト
Webex コンタクト センターでこのフロー デザイナー テンプレートを使用すると、着信コール、営業時間のチェック、キュー内の位置のアナウンス、コールバック オプションを包括的に処理できます。
このフローは、Webex コンタクト センターの包括的な着信音声通話シナリオを示しています。 これには、営業時間、休日、緊急オーバーライド、セルフサービス オプション、キュー内の位置 (PIQ) アナウンス、顧客コールバック オプションの処理が含まれます。 基本的なセルフサービスとコールキューイングが不可欠な環境に適しています。
特定の組織のニーズに合わせてフローを変更し、不明な状況を適切に処理します。
このフローは、プロンプト(ある場合)を必要とする音声アクティビティに Cisco Text-to-Speech(TTS)を使用します。 音楽の場合、デフォルトは デフォルトの保留音楽.wav
すぐに使用できるファイル。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成を作成します。
-
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。
フロー要素 |
説明 |
---|---|
電話を受ける | 通話は、 NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。 |
営業時間を確認する | フローは、 BusinessHours アクティビティを使用して、現在の時刻と定義された営業時間を比較します。
|
セルフサービスオプション | 営業時間中、 WelcomeMenu (IVR メニュー) アクティビティは、発信者に基本的なセルフサービス オプションを提供するメニューを再生します。
|
キュー配置 | 発信者は、 Queue アクティビティを使用してキューに配置されます。 GetPositioninQueue アクティビティは、キュー内の発信者の位置を取得し、この情報は PlayPIQ アクティビティを使用して発信者に通知されます。 |
コールバックとボイスメールのオプション | 発信者がボイスメールを残すかコールバックをリクエストすることを選択した場合、 FinalMenu アクティビティがトリガーされます。
|
保留音 | このフローにより、発信者が ( CallLoopCycle および LoopCycle アクティビティを通じて) 何度もループした場合、最終的なメニュー オプション (コールバックまたはボイスメール) に誘導されるようになります。 |
ループ処理 |
このフローは、フォールバック ルートを利用できるようにして、正常に終了することで予期しない問題を処理するように設計されています。 |
通話切断 | すべての手順が完了するか、発信者が終了を選択した場合は、 DisconnectContact アクティビティを使用して通話が切断されます。 |
フローアクティビティ
次の表は、このフロー テンプレートに含まれるフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 (新しい電話連絡先) | 通話を受信するとフローを開始します。 |
営業時間の確認 (営業時間) | 通話が営業時間中、休日、または緊急オーバーライド状況中であるかどうかを確認します。 |
IVR メニュー (ようこそメニュー) |
セルフサービスのオプションを含むメニューを再生します (サポートの場合は 1 を押し、セールスの場合は 2 を押します)。 |
キュー処理 |
|
保留音 (ミュージックオンホールド) | 発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。 |
ループ処理 (CallLoopCycle と LoopCycle) | ループ回数が多すぎる通話が最終メニューに送信されるようにします。 |
切断 (切断連絡先) | メッセージの送信後、または発信者が対話の終了を選択した場合に通話を切断します。 |
その他のリソース
詳細については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
CSAT DTMF 調査
このフロー テンプレートには、Interactive Voice Response (IVR) を利用した通話後調査 (PCS) システムの機能が含まれています。 この調査は、基本的なメニューとタッチトーン IVR を使用して、顧客満足度の評価を効率的かつ効果的に収集するように設計されています。
このフローは、Webex コンタクト センターが、デュアルトーン マルチ周波数 (DTMF) トーンを使用したシンプルな自動通話後アンケートを通じて、顧客からのフィードバックを効率的に収集するのに役立ちます。 顧客は、評価を求めるプロンプトが表示されたときに通話体験を評価します。 システムは、レポートに使用されるグローバル変数に顧客の応答を収集します。 この調査では、1 ~ 5 のスケールで顧客満足度を評価します。
このフローは、いくつかの簡単な手順で通話後のアンケートを簡単に設定できるように構築されています。 音声テキスト変換コネクタを含む必要なすべての構成要素があらかじめパッケージ化されています。
使用法
このフローを通話後アンケートフローとして効果的に使用するには、 GoTo フロー から エージェントが切断されました メインフローのイベント。 これにより、エージェントが通話を切断したときに、発信者に顧客満足度 (CSAT) の回答を取得する通話後の Interactive Voice Response (IVR) アンケートが表示されます。
このフローには、顧客に対して再生できるメッセージが含まれます。 必要に応じてメッセージをカスタマイズできます。
前提条件
このフローを構成する前に、次の変数を作成します。
-
カウンターサーベイ
-
タイプ-整数
-
デフォルト値—0
-
説明— 調査の試行回数を追跡し、無効な応答やタイムアウトの応答ごとに増加します。
-
-
グローバルフィードバック調査回答
-
タイプ-整数
-
デフォルト値—0
- ソース—グローバル変数
- 報告可能にする—オンにします。
-
説明—顧客の評価応答を保存します。無効/タイムアウトのシナリオの場合は、「NoResponse」を保存します。
-
フローアクティビティ
次の表では、フロー内で使用されるアクティビティについて説明します。
フローアクティビティ | 説明 |
---|---|
開始 新しい電話連絡先 |
新しい電話連絡が開始されると調査を開始します。 |
SurveyOptions (IVR メニュー) |
ユーザに評価 (1〜5) を選択するよう促します。 1、2、3、4、5 の数字は満足度レベルに対応します。 タイムアウトまたは無効な応答の場合は再試行が行われます。 |
調査回答の設定 | ユーザの選択をキャプチャし、Global_FeedbackSurveyResponse 変数に保存します。 |
カウンター調査の設定 |
タイムアウトまたは無効な応答の後に CounterSurvey 変数を増分します。 |
チェックカウンターサーベイ |
条件 CounterSurvey > 2 を使用して、再試行回数が 2 を超えるかどうかを検証します。 再試行回数が上限に達した場合、調査は終了します。 |
変数設定_r3k |
再試行回数が上限に達した場合は、SurveyResponse に 'NoResponse' を割り当てます。 |
プレイ調査記録 |
応答をキャプチャした後、感謝のメッセージを再生します。 |
切断連絡先 |
通話を正常に終了します。 |
DialogFlow ES 仮想エージェント
この Webex コンタクト センター フロー デザイナー テンプレートは、Google DialogFlow ES と Webex コンタクト センター間のデータ フローを示しており、インタラクション中に両方のプラットフォーム間でデータを渡す方法に重点を置いています。
このフローは、顧客とのやり取りを処理するために、Webex コンタクト センターと DialogFlow ES の間でデータがどのように渡されるかを示しています。 これは、自然言語処理と自動エージェント実行のために DialogFlow ES とデータを交換する基本的なフローを提供します。 DialogFlow との統合により、ボットは顧客の意図を理解し、会話に基づいて適切なアクションを実行できるようになります。 さらに、このフローには、予期しない状況が発生した場合でもスムーズな顧客エクスペリエンスを確保するためのエラー処理も含まれています。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- 会話に関連するインテントを備えた Google DialogFlow ES エージェント。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、およびエントリ ポイント マッピングを作成します。
- DialogFlow ES で Webhook Fulfillment を有効にし、インライン エディターでサンプルの node.js コードを使用します。
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) が有効になり、カスタム メッセージを動的に生成します。 Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。
フロー要素 |
説明 |
---|---|
顧客が連絡を開始する | 電話は Webex コンタクト センターで受信されます。 |
データは DialogFlow ES に渡されます | 名前や電話の理由などの顧客の詳細を含むカスタムの挨拶が、処理のために DialogFlow ES ボットに送信されます。 |
DialogFlow を使用したボットのインタラクション | DialogFlow は入力を処理し、構成されたインテントに基づいて応答します。 |
キュー内の音楽 | ボットがリクエストを処理している間、顧客は保留音とともにキューに入れられます。 |
切断 | ダイアログが完了すると、対話は終了します。 |
フローアクティビティ
次の表は、このフロー テンプレートに含まれるフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 | このアクティビティはフローの始まりを示します。 新しい通話が受信されたときにトリガーされます。 |
言語の設定 | フローは変数の設定アクティビティを使用して、インタラクション全体の言語コード (en-US) を構成します。 これにより、すべての音声対話が発信者の言語設定と一致するようになります。 |
カスタムグリーティング | このアクティビティは、顧客の名前、メールアドレス、通話理由などの詳細情報を DialogFlow ES ボットに渡します。挨拶は Cisco Text-to-Speech(TTS)を使用して動的に生成されます。 渡されるデータの例:
|
エージェントへのキュー | やり取りにエスカレーションが必要な場合は、顧客はキューに入れられ、 defaultmusic_on_hold.wav ファイルを使用して保留音が再生されます。 |
音楽を再生する | 発信者がキューで待機している間、音楽が再生されます。 このフローは Cisco のデフォルトの保留音を使用しますが、別の音楽ファイルをアップロードしてカスタマイズできます。 |
切断 | このアクティビティは、フローが完了すると通話を切断し、やり取りがシームレスに終了することを保証します。 |
フローの詳細
この例で使用されるフロー JSON には、インタラクション処理、エラー処理、および Webex Contact Center と DialogFlow 間の通信に不可欠な変数とアクティビティが含まれています。 使用される主な変数は次のとおりです。
フロー変数 |
説明 |
---|---|
Global_FeedbackSurveyOptIn | 顧客が通話後のアンケートにオプトインしたかどうかを追跡します。 |
顧客名 | パーソナライズのために顧客の名前を取得します。 |
顧客メールアドレス | 顧客のメールアドレスを取得します。 |
顧客理由 | 顧客の電話の理由を記録します。 |
Global_Language | デフォルトの言語 (en-US) を設定します。 |
Global_VoiceName | テキスト読み上げに使用する音声を決定します。 |
その他のリソース
この統合の詳細については、 「Webex Contact Center を使用して Google DialogFlow ES でデータを操作する」 動画をご覧ください。
詳しいガイダンスについては、 Webex コンタクト センター開発者向けドキュメント および DialogFlow ES ドキュメント を参照してください。
開発者サポート
この統合に関するサポートについては、 Webex 開発者ポータル を通じて、Webex コンタクト センター開発者サポート チームにチケットを開いてください。
さらに詳しい議論については、 Webex コンタクト センター API 開発者コミュニティをご覧ください。
動的変数のサポート
このテンプレートは、外部設定を取得し、その設定を使用してフロー変数を設定し、変数構成に基づいて通話をルーティングする、高度で動的な着信音声フローを提供します。
フローは、HTTP リクエストを通じてフロー設定を動的に取得し、フローの残りの部分をガイドする変数を設定します。 これらの変数は、ルーティングの決定、キューの処理、プロンプト、およびエラー管理を管理します。 これは、勤務時間や休日などのリアルタイムのビジネス状況に基づいて柔軟な通話処理を必要とするシナリオでよく使用されます。この場合、動的な変数ベースのルーティングを使用して、単一のフローをさまざまなユースケース間で再利用できます。
このフローは、適切なメッセージを再生し、勤務時間やエラーケースを処理し、組織の特定の要件に基づいてルーティングを提供することで、スムーズで効率的な発信者エクスペリエンスを保証します。
フローでは、プロンプトを必要とするすべての音声アクティビティに Cisco Text-to-Speech (TTS) が使用されます。 フロー変数を更新することで、カスタム保留音またはメッセージを設定できます。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
-
必要な静的オーディオ ファイルまたはカスタム TTS プロンプトがシステムにアップロードされていることを確認します。
-
フロー設定を取得するための有効な API エンドポイントが必要です
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンターのセットアップと管理ガイド。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。
フロー要素 |
説明 |
---|---|
新しい電話連絡先 | フローは、エントリ ポイントで通話が受信されたときに開始されます。 |
HTTP リクエスト | フローは、呼び出しの DNIS に基づいてフロー設定を動的に取得するための HTTP 要求を作成します。 |
営業時間の確認 | フロー設定に応じて、フローは営業時間、休日、オーバーライドをチェックし、通話を適切にルーティングします。 |
再生メッセージ(ようこそ) | 取得した設定に基づいて、TTS または事前に録音されたプロンプトを使用してウェルカム メッセージが再生されます。 |
キューアクティビティ | 必要に応じて、呼び出しは動的変数に基づいてキューに配置されます。 |
Play Music(キュー管理とキュー内の音楽) | 発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。これは動的に設定できます。 |
エラー処理 | エラーが発生した場合、呼び出しは、動的変数によって有効になる GoTo を使用して、エラー処理フローまたは別のエントリ ポイントにリダイレクトされます。 |
フローアクティビティ
次の表は、このフロー テンプレートに含まれるフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 | フローは、NewPhoneContact アクティビティを通じて通話が受信されたときに開始されます。 |
HTTP リクエスト | FetchFlowSettings アクティビティは、営業時間、プロンプト、キュー構成など、必要なすべてのフロー設定を取得するための HTTP 要求を行います。 |
IVR メニュー (ようこそメニュー) |
セルフサービスのオプションを含むメニューを再生します (サポートの場合は 1 を押し、セールスの場合は 2 を押します)。 |
変数を設定する | SetVariable アクティビティは、HTTP リクエストから取得したデータを保存し、businessHours、queue、welcomePrompt、holdMusic などのフロー関連の変数に値を割り当てます。 |
営業時間 | BusinessHours アクティビティは、勤務スケジュール、休日、オーバーライドをチェックし、現在の時刻に基づいてフローを誘導します。 |
メッセージを再生 | PlayMessage アクティビティは、発信者に歓迎メッセージを再生します。 これは動的に設定することも、事前に構成することもできます。 |
Queue Contact | QueueContact アクティビティは、キュー管理とフォールバック処理に動的変数を利用して、発信者を適切なキューに配置します。 |
音楽を再生する | PlayMusic アクティビティは、holdMusic 変数に基づいて設定された、キューで待機している発信者に保留音を再生します。 |
移動 | 複数の Go To アクティビティは、フロー内のさまざまな部分間を移動したり、休日やエラーなどの特定の条件を処理したりするために使用されます。 |
切断 | 必要な手順がすべて完了すると、フローは適切な切断またはリダイレクトで終了します。 |
Hello World
このテンプレートを使用して、発信者にメッセージで挨拶し、その後切断するシンプルな着信音声フローを作成します。 このフローは営業時間外によく使用されます。
このフローは、発信者にアナウンスを再生するシンプルなフローを提供します。 エラーや不明な状況を処理して、スムーズな発信者エクスペリエンスを確保するようにフローを変更します。
サブフローは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech を使用します。 音楽の場合、保留音用の組み込みファイル (defaultmusic_on_hold.wav
) がデフォルトになります。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
フローの内訳
- 通話が受信され、フローに入ります。
- 発信者に対してウェルカムメッセージが再生されます。
- 発信者はキューに入れられます。
- 発信者が待っている間、保留音が再生されます。
フローアクティビティ
次の表は、このフロー テンプレートに含まれるフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 | フローは通話の受信時に開始されます |
メッセージを再生 |
|
切断 |
|
その他のリソース
詳細については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
メニュー自動応答
この Webex コンタクト センター フロー デザイナー テンプレートを使用して、効率的な通話ルーティングのためのメニュー駆動型システムを作成します。 着信アクションを自動化し、発信者を適切なチームまたはサービスに誘導して、よりスムーズなエクスペリエンスを実現します。
このフローは、発信者との最初のやり取りを自動化し、発信者がさまざまなメニュー オプションをナビゲートできるようにします。 これには、動的なエラー処理、多言語サポート、エラーや認識されない入力が発生した場合の丁寧な切断プロセスが含まれます。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽の場合、保留音用の組み込みファイル (defaultmusic_on_hold.wav
) がデフォルトになります。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、およびエントリ ポイント マッピングを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。
フロー要素 |
説明 |
---|---|
電話受信 (新しい電話連絡先) |
フローは、着信コールによって新しい電話連絡が開始されたときにトリガーされます。 |
ようこそメッセージ (ようこそプロンプト) |
挨拶メッセージが再生されます: Webex コンタクト センターへようこそ! |
メインメニュー (IVR メニュー) |
発信者には一連のメニュー オプションが表示されます。 メニューは TTS を使用して読み上げられ、発信者にさまざまなサービス オプションを案内します。
|
選択に基づくルーティング |
選択したオプションに基づいて、発信者は特定のチームに転送されるか (ブラインド転送)、キューに配置されて次の対応可能なエージェントを待機します。 |
エラー処理 |
無効な入力に対してはエラー メッセージが表示され、発信者に再試行するように求められます。 |
保留音 (音楽を再生) |
キューで待機している間、デフォルトの保留音 ( |
切断 |
フローは通話を切断することで終了します。 |
フローアクティビティ
次の表は、フロー アクティビティの順序を示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
新しい電話連絡先 (始める) |
これは、着信コールによって新しい電話連絡が開始されたときのフローの開始点です。 |
メッセージを再生 (ようこそプロンプト) |
顧客には次のようなメッセージが表示されます: Webex コンタクト センターへようこそ! この手順では、Cisco Cloud Text-to-Speech(TTS)を使用してメッセージを生成します。 |
メインメニュー (IVR メニュー) |
発信者にはさまざまなオプションを含むメニューが表示されます。
|
選択に基づくルーティング (条件) |
選択したオプションに基づいて、発信者は特定のチームに転送されるか (ブラインド転送)、キューに配置されて次の対応可能なエージェントを待機します。
|
音楽を再生する (保留音) |
キューに入れられた通話の場合、発信者が次の対応可能なエージェントを待つ間、システムは保留音を再生します。 |
エラー処理 |
無効なオプションが選択された場合、または入力がタイムアウトになった場合、システムは発信者に再試行を促すメッセージを再生します。 |
切断 |
やり取りが完了するかエラーが発生すると、フローは 切断連絡先 活動。 |
その他のユースケース
- サブメニュー: 言語選択メニューがあり、ユーザは英語の場合は 1、スペイン語の場合は 2 を押して、希望の言語を選択できます。 発信者が # を押すと、メニューが繰り返されます。
- エラーメッセージ: 無効な入力を受信すると、エラー メッセージが再生されます。 重大なエラーが発生した場合、システムは謝罪し、発信者との通話を切断します。
その他のリソース
詳細については、 Webex コンタクトセンターのセットアップと管理ガイド。
Microsoft Dynamics HTTPs データディップ
このフロー デザイナー テンプレートを使用して、HTTP コネクタを使用して MS Dynamics に接続する Webex コンタクト センターに IVR フローを作成します。 このフローは、CRM から ANI を使用して顧客とケースの詳細を取得し、発信者にパーソナライズされたメッセージで挨拶し、通話をルーティングします。
このフローでは、CRM データに基づいて発信者にパーソナライズされたメッセージが送信され、ケースが見つからない場合は通話がエージェントに転送されます。 エージェントには、スクリーン ポップを通じて顧客またはケースの詳細がリアルタイムで提供されます。 フローは、次の 2 つの HTTP 要求を通じて MS Dynamics と対話します。
- ANI 検索を実行して顧客の詳細を取得します。
- 顧客 ID に基づいて最新のケースの詳細を取得します。 顧客またはケース情報が見つからない場合、通話はエージェントにルーティングされ、発信者に適切なメッセージが再生されます。 エージェントは、 新たなケース フォームまたは顧客に対して最後に作成されたケースの詳細。
スクリーン ポップを有効にすると、エージェントが通話に応答するときに必要な情報を確実に提供できるようになります。
前提条件
このフローを実装する前に、次の要件が満たされていることを確認してください。
- MS Dynamics CRM 用に Azure に登録されたアプリケーション。
- Control Hub での OAuth 2.0 とコネクタの設定を事前に構成する必要があります。
- テンプレートを Flow Designer にインポートします。
- 組織のニーズに応じて、フロー変数、キュー、および特定の構成を調整します。
このフローでは、動的なプロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) が使用されます。 静的オーディオが必要な場合、ユーザはオーディオ ファイルをアップロードできます。 デフォルトの保留音は Webex リポジトリから使用されます。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。
フロー要素 |
説明 |
---|---|
電話受信 |
発信者の ANI がキャプチャされます。 |
ストリップ ANI |
その + ANI から国コードが削除されます。 |
顧客情報を取得する |
削除された ANI を使用して顧客の詳細を検索するために、MS Dynamics CRM に HTTP 要求が送信されます。 |
条件チェック - 顧客が存在する |
顧客が存在する場合は、ケースの詳細を取得するための別の HTTP リクエストが行われます。 顧客が存在しない場合は、 ケースが見つかりません メッセージが再生されます。 |
パーソナライズされたケース情報を再生する |
ケースが見つかった場合、発信者には最後のケースの詳細が表示されます。 |
エージェントにルーティングするか切断する |
発信者には、エージェントと話すか切断するかのオプションが提供されます。 |
エージェントのスクリーンポップ |
エージェントが応答すると、ケースの詳細または新しいケースフォームが新しいブラウザ タブに表示されます。 |
フローアクティビティ
次の表は、HTTP コネクタを使用して MS Dynamics に接続する IVR フローのフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 |
通話を受信するとフローを開始します。 |
ストリップ ANI |
MS Dynamics 検索を準備するために、ANI から + 国コードを削除します。 |
顧客情報を取得する |
ANI に基づいて顧客のフルネームと連絡先 ID を取得するために、HTTP GET リクエストが送信されます。 |
条件チェック - 顧客が存在する |
MS Dynamics に顧客が存在するかどうかを確認します。 True の場合、ケースの詳細を取得します。 False の場合、ケースが見つからなかったことを発信者に通知するメッセージを再生します。 |
ケース情報を取得する |
前のステップの顧客 ID を使用して、ケースのタイトルとケース番号を取得します。 |
パーソナライズされたメッセージを再生 |
発信者の名前を呼んで挨拶し、TTS (テキスト読み上げ) を使用してケースの詳細を提供します。 |
再生ケースが見つかりません |
発信者に該当するケースが見つからない場合はメッセージを再生し、エージェントに転送されることを通知します。 |
メインメニュー |
発信者にエージェントに接続するか、通話を切断するかの選択肢を提供します。 |
キューコンタクト |
事前定義されたキュー設定に基づいて、発信者を利用可能なエージェントにルーティングします。 |
音楽を再生する |
発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。 |
連絡先を切断する |
発信者が切断を選択した場合、通話を終了します。 |
スクリーンポップ |
通話が応答されると、エージェントのケース情報または新しいケース フォームがポップアップ表示されます。 |
その他のリソース
フローを構成する手順については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
MS Dynamics の統合のデモについては、 MS Dynamics CRM のカスタム コネクタを構成する方法を参照してください。
Microsoft Dataverse 環境への認証を行うための API ツールの詳細については、「 Insomnia を Dataverse Web で使用する API」を参照してください。
パーセンテージ配分と A/B 配分
この Webex コンタクト センター フロー デザイナー テンプレートを使用すると、さまざまなキューにパーセンテージで通話を分散し、スムーズな操作を実現して、通話量が多いときの切断を最小限に抑えることができます。
このフローは、パーセンテージベースの割り当てに基づいて着信コールを分配します。 具体的には、問い合わせの 90% がメイン キューにルーティングされ、0% がオーバーフロー サポート (非アクティブ) にルーティングされ、10% がオフサイト キューにルーティングされます。 割り当て後、発信者にはキューの割り当てを示すメッセージが再生され、エージェントが対応可能になるまで保留音が流れます。 組織のニーズに合わせてフローを変更できます。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽の場合、保留音用の組み込みファイル (defaultmusic_on_hold.wav
) がデフォルトになります。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、およびエントリ ポイント マッピングを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。
フロー要素 |
説明 |
---|---|
通話受信 |
通話は、 NewPhoneContact ポイントでフローに入ります。 |
割合の割り当て |
通話の 90% は メイン キューにルーティングされます。 通話の 10% は オフサイト キューにルーティングされます。 |
再生キューメッセージ |
割合の割り当て後、発信者には割り当てパスを示すメッセージが聞こえます。 |
キューコンタクト |
発信者は割り当てられたキューに配置されます。 |
保留音 |
キューで待機している間、発信者には保留音が聞こえます。 |
エージェントの割り当て |
通話は、割り当てられたキュー内の対応可能なエージェントにルーティングされます。 |
フローアクティビティ
次の表は、フロー アクティビティの順序を示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
新しい電話連絡先 |
これは、新しい電話連絡を受信したときの開始点です。 |
パーセント割り当て |
着信連絡先をパーセンテージ配分に基づいて割り当てます。
|
変数の設定 |
割り当てられたパーセンテージ (90%、10%) を PercentageAllocated という変数に取り込みます。 |
変数の設定 |
通話が経由した終了パス (メイン キュー または オフサイト) を PercentageExitPath という変数にキャプチャします。 |
再生メッセージ |
Cisco TTS を使用して、発信者に割り当て状況を通知するメッセージを再生します。例: 割り当てが 90% に達しました。 ブランチ 1 メイン キュー。 |
キューコンタクト |
割り当てられたパス (メイン キュー または オフサイト) に基づいて連絡先をキューに入れます。 |
プレイミュージック |
発信者がキューで待機している間、保留音 ( |
その他のリソース
詳細については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
Salesforce HTTPS データの低下
このフロー デザイナー テンプレートを使用して、HTTP コネクタを介して Salesforce に接続する Webex コンタクト センターに IVR フローを作成し、Salesforce ケースを管理するための動的ルーティングとデータ抽出を有効にします。
このフローは、Webex コンタクト センターの HTTP コネクタを使用して、ANI ルックアップで Salesforce から顧客情報を取得します。 フローは、Salesforce から顧客のアカウント、連絡先、ケース情報を取得し、それに応じて通話をルーティングします。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽の場合、デフォルトで内蔵ファイル(デフォルトの保留音楽.wav
(保留音)を使用します。
前提条件
このフローを構成する前に、次の点を確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- OAuth2 を使用して Salesforce コネクタを構成します。 詳細な手順については、 Webex コンタクトセンター Salesforce コネクタ用に接続されたアプリを構成する。
- 添付フローをインポートする
Salesforce_HTTP_コネクタ.json
Webex コンタクト センター フロー デザイナーに。 - 使用 Salesforce API コレクション REST API を探索します。
- OAuth アクセス トークンを手動で生成するには、次のコマンドを使用します。
curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
使用事例
この統合例では、このフローが Salesforce を Webex Contact Center と統合してシームレスな顧客サービスを実現し、顧客とエージェントの両方が関連情報をすぐに利用できるようにする方法を示しています。
- 顧客が Webex コンタクト センターに電話をかけ、電話番号が取得されます。
- システムは Salesforce で ANI 検索を実行し、一致するアカウントと連絡先情報を検索します。
- 取得されたデータに基づいて、顧客にパーソナライズされた IVR メッセージが表示されます。
- 顧客に関連するオープンケースがある場合、エージェントはデスクトップでこの情報を受け取ります。
- 通話後、Webex コンタクトセンターは通話の詳細とコメントを Salesforce ケースに投稿します。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。
フロー要素 |
説明 |
---|---|
ANI 検索とルーティング |
フローは顧客の電話番号を取得することから始まります。 電話番号がフォーマットされ、Salesforce API 呼び出しによって、ANI に関連付けられたアカウントと連絡先が取得されます。 顧客が見つかった場合は、関連付けられている Salesforce ケースに基づいてルーティングされます。 |
通話後の最新情報 |
エージェントが通話を完了すると、Webex コンタクト センターは通話コメントや通話 ID などの情報を関連する Salesforce ケースに投稿します。 |
フローアクティビティ
次の表は、フロー アクティビティの順序を示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 (新しい電話連絡先) |
着信コールの詳細を取得し、フローを開始します。 |
電話番号を設定する (電話番号の設定) |
キャプチャした電話番号を Salesforce API 検索用にフォーマットします。 |
アカウント検索 (AccountByANI) |
Salesforce への HTTP GET リクエストを実行し、電話番号に基づいて顧客のアカウントの詳細を取得します。 |
連絡先の検索 (連絡先:ANI) |
Salesforce SOQL クエリを通じて電話番号に関連付けられた連絡先を取得します。 |
ケース検索 (ケースバイコンタクト ID) |
連絡先にリンクされているオープンケースを取得し、ケース番号や ID などのケースの詳細を取得します。 |
キューコンタクト (キューコンタクト) |
取得した Salesforce 情報と顧客の優先度に基づいて、適切なエージェントに通話をルーティングします。 |
音楽を再生する (音楽) |
顧客がエージェントに接続されるまで待機している間、保留音が再生されます。 |
スクリーンポップ (スクリーンポップアカウント) |
通話が応答されると、エージェントのデスクトップで顧客の Salesforce アカウント ページが開きます。 |
コメントを投稿する (コメント投稿) |
やり取りが完了すると、関連する Salesforce ケースに通話の詳細が投稿されます。 |
フロー終了 (エンドフロー) |
すべてのタスクを完了したらフローを終了します。 |
その他のリソース
Webex Contact Center を使用した Salesforce の構成の詳細については、 Salesforce REST API の概要 および Webex Contact Center のセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
包括的なビデオ構成のウォークスルーについては、次の 2 部構成のシリーズをご覧ください。
ServiceNow HTTPS データの低下
このフロー デザイナー テンプレートを使用して、Webex コンタクト センターを通じて ServiceNow のインシデントやその他のオブジェクト タイプを安全に取得および更新します。
このフローは、HTTP コネクタを使用して Webex コンタクト センターを ServiceNow と統合し、決定をルーティングして ServiceNow の REST API を通じてインシデントの詳細を取得します。 着信音声通話を処理し、ANI 検索を実行し、関連情報を取得し、パーソナライズされたサービスを提供します。 プロセスフローは次のとおりです。
- Webex コンタクト センターに電話がかかってきます。
- 発信者に対して、インシデントの詳細を記載したウェルカム メッセージが再生されます。
- システムは、ANI を使用して ServiceNow で検索を実行し、呼び出し元の
sys_id
を取得して、ServiceNow 上の呼び出し元のオブジェクト識別子を取得します。 - システムは、
sys_id
に基づいて、発信者のアクティブなインシデントを検索します。 - インシデント番号が発信者に再生されます。
- 通話は、インシデントの重大度に基づいて優先順位が付けられ、次に対応可能なエージェントのキューに入れられます。
- 発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。
- 通話がエージェントに接続されると、インシデント情報がエージェントのデスクトップに表示されます。
- 通話後、Webex コンタクト センターは、通話情報を ServiceNow の関連インシデントに投稿します。
前提条件
このフローを構成する前に、次の点を確認してください。
- OAuth2 のセットアップ: ビデオ チュートリアルに従って、ServiceNow と Webex Contact Center で OAuth2 を構成します。
- 管理者設定: admin.webex.com にログインし、コネクタを構成します。 に移動します。 ビデオチュートリアルに記載されている必要な資格情報を入力します。
ユースケース例
この統合例では、Webex コンタクト センターが、ANI 検索とインシデント管理に ServiceNow を活用しながら、パーソナライズされたインタラクションを通じて顧客エクスペリエンスを向上させる方法を示しています。
- 着信コール: 顧客が Webex コンタクト センターに電話をかけます。
- ANI 検索: Webex は、発信者を識別するために ServiceNow で ANI 検索を実行します。
- インシデント検索: ServiceNow は、発信者の詳細に基づいて関連するインシデント ID を取得します。
- パーソナライズされた挨拶: アクティブなインシデントを参照するパーソナライズされたメッセージで顧客を迎えます。
- ルーティングと優先順位付け: 通話はインシデントの重大度に基づいてルーティングされ、重要な問題が最初に解決されるようにします。
- エージェントの割り当て: 通話は対応可能なエージェントにルーティングされ、インシデントの詳細がエージェントのデスクトップに表示されます。
- 通話後の更新: Webex コンタクト センターは、イベント フローを使用して、通話 ID などの関連する通話情報を ServiceNow に投稿します。
フローアクティビティ
次の表では、フロー内で使用されるアクティビティと、統合におけるそれらの役割について説明します。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 (新しい電話連絡先) |
フローは着信コールを受信したときに開始されます。 |
メッセージを再生 (挨拶) |
Cisco Cloud Text-to-Speech を使用して、次のようなウェルカム メッセージを再生します: Welcome to ServiceNow demo。 あなたのインシデント番号は次のとおりです: |
変数を設定する (数字ストリップ ANI) |
完全一致のために、ANI から国際コード (+1) を削除します。 |
変数を設定する (フォーマット:ANI) |
ANI を ServiceNow のクエリに必要な形式 (123) 456-7890 にフォーマットします。 |
HTTP リクエスト (ユーザ検索) | ANI を使用して、ServiceNow でユーザの sys_id を検索します。 |
HTTP リクエスト (ルックアップ事件) | sys_id を使用して、ServiceNow から発信者のアクティブなインシデントを取得します。 |
メッセージを再生 (事件番号) | テキスト読み上げ機能を使用して、発信者にインシデント番号を通知します。 |
キューコンタクト (エージェントへのキュー) | インシデントの重大度に基づいて、発信者を次の対応可能なエージェントのキューに配置します。 |
音楽を再生する (保留音) | 発信者がキューにいる間、保留音が再生されます。 |
通話後 (ServiceNow にコメントを投稿する) | 通話が終了すると、インシデント番号を含む通話情報が ServiceNow に返されます。 |
その他のリソース
REST API を探索してテストするには、ServiceNow API Postman コレクション( ServiceNow API コレクション.postman_collection.json
) を Postman にインポートします。 これは、どの API が利用可能か、またそれらが Webex Contact Center とどのように対話するかを理解するのに役立ちます。
- ServiceNow REST API ドキュメント: REST API ドキュメント
- ServiceNow テーブル API のドキュメント: 表 API ドキュメント
Webex コンタクトセンターフローの詳細については、 Webex コンタクトセンターのセットアップと管理ガイド。
キューへのシンプルな着信コール
Webex コンタクト センターでこのフロー デザイナー テンプレートを使用して、着信コールを処理するための簡単なプロセスを提供します。 発信者は挨拶を受け、エージェントにキューイングされ、待機中に保留音が聞こえます。
このフローは、コンタクト センターで着信コールを処理するための簡単なプロセスを提供します。
- 通話が受信され、エントリ ポイントを通じてフローに入ります。
- 発信者に対してウェルカムメッセージが再生されます。
- 発信者は、次に対応可能なエージェントのキューに入れられます。
- キューで待機している間、発信者には保留音が再生されます。
- このフローは、エラー処理メカニズムを配置し、エージェントが利用できない場合にフォールバック シナリオを許可することで、スムーズなエクスペリエンスを保証します。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、およびエントリ ポイント マッピングを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンターのセットアップと管理ガイド。
フローアクティビティ
次の表は、このフロー テンプレートに含まれるフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 (新しい電話連絡先) |
フローは、エントリ ポイントを介して呼び出しが受信されたときに開始されます。 通話はフローに受け入れられ、次のステップに進みます。 |
メッセージを再生 (ようこそプロンプト) |
発信者を歓迎するメッセージが再生されます。 このフローでは、メッセージは次のようになります: Webex コンタクト センターへようこそ! このメッセージは Cisco TTS を使用して構成されていますが、カスタム録音に置き換えることもできます。 |
キュー(Queue) (直接連絡) |
ようこそメッセージの後、通話はキューに入れられます。 キューは、通話を Q_arubhatt キューに送信するように設定されており、これにより、発信者は最も長く利用可能なエージェントにルーティングされます。 |
音楽を再生する (保留音) |
キューで待機している間、フローは保留音 ( |
メッセージを再生 (メッセージを保留) |
発信者が待機している間、2 番目のメッセージが再生されます: お待ちいただきありがとうございます。 専門家を探すまでお待ちください。 このメッセージは Cisco TTS を使用して構成されていますが、カスタム録音に置き換えることもできます。 |
フロー終了 |
エージェントが接続されるかエラーが発生すると、フローは終了します。 これにより、発信者がエージェントに接続されている場合でも、エラーのためにフローを終了する必要がある場合でも、発信者がスムーズに処理されることが保証されます。 |
エラー処理 |
このフローは、フォールバック ルートを利用できるようにして、正常に終了することで予期しない問題を処理するように設計されています。 |
その他のリソース
詳細については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
Google DialogFlow CX を使用した仮想エージェント
このフロー デザイナー テンプレートを使用して、Google DialogFlow CX を Webex Contact Center と統合します。 このフローは、柔軟で動的なデータ処理により、強化された顧客との対話を実現します。
このフローは、Webex コンタクト センターから Google DialogFlow CX にデータを渡し、高度な仮想エージェント機能を活用する方法を示しています。 両方のプラットフォーム間でデータをシームレスに転送することに重点を置き、名前、予定、通話理由などの発信者の入力を処理する例が含まれています。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) が使用されます (存在する場合)。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタなどのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
- Google DialogFlow CX 仮想エージェントを設定し、必要な Webhook 統合を構成します。
フローの内訳
- 通話が受信され、フローに入ります。
- 発信者は、模擬エンドポイントから名前を取得する API に誘導されます。
- Google DialogFlow CX を利用して、発信者の名前を含むウェルカム メッセージが再生されます。
- DialogFlow CX 仮想エージェントは発信者と対話して、予約日時などの入力情報を収集します。
- 顧客データは、さらなる処理のために Webex コンタクト センターに返されます。
- やり取りに基づいて、通話はエスカレートするか終了します。
- エスカレーションされた場合、発信者はキューに配置されます。
- 発信者がエージェントを待っている間、保留音が再生されます。
フローアクティビティ
次の表は、フロー アクティビティの順序を示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 |
フローは、NewPhoneContact アクティビティを通じて開始された通話の受信時に始まります。 |
HTTP リクエスト (顧客名を取得) |
システムは、HTTP リクエストを通じて外部システムから顧客の名前を取得するために、API リクエストを作成します。 結果はグローバル変数 (DF_CustomerName) に保存され、Google DialogFlow CX とのさらなるやり取りに使用されます。 |
仮想エージェント |
フローは、VirtualAgent アクティビティを呼び出して顧客の名前を渡し、Google DialogFlow CX と対話します。 仮想エージェントは、通話理由、予約の詳細などの情報を収集します。 |
解析する |
このアクティビティは、DialogFlow CX から受信した応答を解析し、それに応じてフロー変数 (Call_Reason、appointment_date、appointment_time) を更新します。 |
変数を設定 - 予約 |
DialogFlow CX から収集された予約日時はフォーマットされ、グローバル変数 (DF_Appointment) に保存されます。 |
キューコンタクト |
仮想エージェントとのやり取りの後、顧客はキューに入れられ、次に対応可能なエージェントを待機します。 |
音楽を再生する |
発信者がキューで待機している間、システムはデフォルトの保留音 ( |
連絡先を切断する |
それ以上のアクションが必要ない場合は、DisconnectContact アクティビティを使用して通話が切断されます。 |
その他のリソース
Webex Contact Center と Google DialogFlow CX の統合の詳細については、 Google DialogFlow CX デベロッパー ドキュメント および Webex Contact Center で仮想エージェント音声を構成するをご覧ください。
サポートについては、 Webex Contact Center 開発者サポート にアクセスするか、 Webex Contact Center API 開発者コミュニティに参加してください。
Zendesk HTTPS データの低下
このテンプレートは、Webex Contact Center の HTTP コネクタを使用して Zendesk と統合します。 このフロー デザイナー テンプレートを使用すると、顧客データの検索や Zendesk でのチケット管理を効率的に実行できます。
このフローは、Zendesk の API を使用して、ANI (自動番号識別) に基づいて顧客データを抽出し、チケットの詳細を取得することで、Webex コンタクト センターを強化します。 インシデントの重大度やエージェントの可用性に基づいて通話をルーティングし、顧客とのやり取りを改善します。 システムはいくつかのアクションを実行できます。
- ANI (発信者番号) に基づいて Zendesk ユーザを検索します。
- ユーザの最新の未解決チケットを取得します。
- IVR を通じて関連するチケットの詳細を顧客に提示します。
- 事前定義された基準に基づいてエージェントに通話をルーティングするか、顧客が切断を選択できるようにします。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽の場合、デフォルトで内蔵ファイル(デフォルトの保留音楽.wav
(保留音)を使用します。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- Zendesk インスタンスで API 認証が有効になっていることを確認します。 次の手順に従ってください。 。
- Zendesk HTTP コネクタは以下を使用して設定する必要があります。 基本認証。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトまたは音楽ファイルを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンターのセットアップと管理ガイド。
使用事例
このフローがどのように機能するかについて詳しく理解するには、この例を使用してください。
- 顧客が Webex コンタクト センターに電話をかけます。
- Zendesk から顧客の詳細を取得するために ANI 検索が実行されます。
- 顧客に関連付けられた最新のチケットが取得されます。
- 顧客は IVR を通じて挨拶され、チケットのステータスを通知されます。
- 顧客は次のいずれかを行うことができます。
- エージェントに接続します。
- エージェントと話さないことを選択した場合は切断します。
- 通話後、システムは関連する通話情報で Zendesk チケットを更新できます。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答を詳細に示します。
フロー要素 |
説明 |
---|---|
電話受信 |
通話がシステムに入り、Zendesk コネクタが起動します。 |
Zendesk でユーザを検索する |
システムは発信者の番号を使用して Zendesk で検索を実行します。 |
チケットの詳細を取得する |
システムは、ユーザの最新の未解決チケットを取得します。 |
チケットの詳細を表示 |
チケットのステータスは IVR メッセージを通じて顧客に通知されます。 |
メニューオプション |
顧客はエージェントと話すか切断するかを選択できます。 |
フローアクティビティ
次の表は、フロー アクティビティの順序を示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 |
フローは通話の受信時に始まります。 |
ユーザの検索(Zendesk) |
このアクティビティは、Zendesk への HTTP リクエストを実行し、ANI に基づいてユーザを検索します。 |
チケットの詳細を取得する |
ユーザの最新のチケットを取得するために、Zendesk に別の HTTP リクエストが送信されます。 |
チケットの詳細を表示 |
発信者には TTS を通じてメッセージが再生され、チケットのステータスに関する情報が提供されます。 |
確認メニュー |
システムは顧客にメニューを提示し、エージェントに接続するか切断するかを選択できるようにします。 |
キューコンタクト |
顧客がエージェントに接続することを選択した場合、その顧客はキューに入れられます。 |
音楽を再生する |
顧客がエージェントを待っている間、保留音が再生されます。 |
コメントを投稿する(Zendesk) |
通話後、システムは Zendesk チケットにやり取りの概要をまとめたコメントを投稿します。 |
切断 |
顧客が切断を選択した場合、または通話が完了した後、システムは通話を切断します。 |
その他のリソース
このフローは、Webex Contact Center の HTTP コネクタを活用して、Zendesk の API と対話します。 詳細については、 Zendesk API ドキュメント および Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
重複したコールバックを避ける
このフロー テンプレートは、 Content-Type: GraphQL をサポートする拡張 HTTP アクティビティを活用して、Webex コンタクト センター内で重複するコールバック エントリを防ぐ方法を示しています
。 WebexCC API HTTP コネクタを使用して Search API と対話し、フローが同じ発信者からの既存のコールバック要求を確認できるようにします。 このテンプレートは、冗長なコールバックを回避することで効率と顧客エクスペリエンスを向上させます。
このフロー テンプレートは、顧客がすでにシステムにコールバック要求を出しているかどうかを確認します。 GraphQL 経由の検索 API を利用して、発信者の ANI (自動番号識別) に対してアクティブなコールバック タスクが存在するかどうかを判断します。
Content-Type: GraphQL
のサポートを追加することで、Webex コンタクト センター内の HTTP アクティビティを強化する機能を使用します。WebexCC API HTTP コネクタを使用して、変数置換を含む新しい GraphQL コンテンツ タイプ経由で API 検索を使用する機能です。
前提条件
このフローを実装する前に、次の要件が満たされていることを確認してください。
-
Webex コンタクト センター API へのコネクタを構成します。
-
Webex コンタクト センター環境が適切に設定されていることを確認します (エントリ ポイント、エントリ ポイント マッピング、キューなど)。
フローの内訳
フロー要素 |
説明 |
---|---|
電話を受ける |
通話は、 NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。 |
最初の挨拶 |
PlayMessage_wgk アクティビティは、発信者に対して最初の挨拶メッセージを再生します。 |
現在の時刻を抽出 |
SetVariable_7a1 アクティビティは、エポックミリ秒単位で現在の時刻を抽出し、それを |
時間前の時間を計算する |
SetVariable_8t9 アクティビティは、現在の時刻から 24 時間前の時間をエポックミリ秒単位で計算し、 |
ANI をトリミングする |
SetVariable_ak4 アクティビティは、検索の目的で ANI (発信者の電話番号) をトリミングして「+1」プレフィックスを削除します。 |
API を検索 (GraphQL) |
|
API のレスポンスを確認する |
|
重複したコールバックを処理する(見つかった場合) |
|
新しいコールバックをスケジュールする(見つからない場合): |
重複するコールバックが見つからない場合、フローは Menu_lsi アクティビティに進み、発信者にコールバックをスケジュールするかキューで待機するかのオプションが表示されます。 |
コールバックの設定 |
発信者がコールバックをスケジュールすることを選択した場合 (1 を押す)、 Callback_20e アクティビティは発信者の ANI を使用してコールバックをスケジュールします。 確認メッセージが PlayMessage_ysw を介して再生され、その後 DisconnectContact_mx8_2bg によって通話が切断されます。 |
キューで待機 |
発信者がキューで待機することを選択した場合 (2 を押す)、 SetVariable_c0y はカウンターを増分します。 その後、通話は QueueContact_95e を介してエージェントのキューに入れられ、 PlayMusic_qneを介して保留中の音楽が再生されます。 呼び出しは Menu_lsi アクティビティにループバックします。 |
変数
-
callBackStatus: (STRING) - コールバックのステータス。
-
counter: (INTEGER) - カウンター変数。
-
currentTime: (STRING) - エポックからの現在の時刻(ミリ秒)。
-
goback_by_a_day: (STRING) - エポックからの 24 時間前の時間(ミリ秒)。
-
apiOutput: (STRING) - 検索 API からの HTTP ステータス コード、コールバック ステータス、および HTTP 応答の組み合わせ。
-
アニトリム: (文字列) - 発信者の切り詰められた ANI (電話番号)。
-
応答: (STRING) - 検索 API からの HTTP 応答。
フローアクティビティ
次の表は、このフロー テンプレートに含まれるフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 (新しい電話連絡先) | 通話を受信するとフローを開始します。 |
アクション | |
再生メッセージ |
発信者にメッセージを再生します。 |
通知 |
発信者へのコールバックをスケジュールします。 |
プレイミュージック |
保留中の音楽を再生します。 |
キューコンタクト |
エージェントへの通話をキューに入れます。 |
HTTP |
GraphQL を使用して、検索 API に HTTP リクエストを送信します。 |
切断連絡先 |
通話を切断します。 |
Set Variable |
変数の設定: 現在の時刻、24 時間前の時刻、トリミングされた ANI、API 出力など、さまざまな変数を設定します。 |
条件 |
|
保留音(MusicOnHold) |
発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。 |
ループ処理 (CallLoopCycle と LoopCycle) |
ループ回数が多すぎる通話が最終メニューに送信されるようにします。 |
切断(DisconnectContact) |
メッセージの送信後、または発信者が対話の終了を選択した場合に通話を切断します。 |
その他のリソース
GraphQL での HTTP リクエストの使用や Webex コンタクトセンター内のその他のアクティビティの詳細については、 HTTP リクエスト アクティビティセクション。
また、以下も参照してください。 Webex コンタクトセンター API ドキュメント 検索 API と GraphQL クエリの詳細については、こちらをご覧ください。
音声プロンプトの録音と管理
このフロー テンプレートは、管理者がテレフォニー ユーザ インターフェイス (TUI) を介して Webex コンタクト センター内で音声プロンプトを録音および管理するための効率的な方法を提供します。 これは、Webex コンタクト センターのオーディオ ファイル (プロンプト) API と対話するための `Content-Type: Form Data` のサポートを含む、強化された HTTP アクティビティ機能を活用します。 このテンプレートは、オンプレミス システムで使い慣れた機能を再現し、顧客エクスペリエンスと運用効率を向上させます。
前提条件
-
エントリ ポイントを作成し、Webex コンタクト センターの Control Hub 設定ページからエントリ ポイント マッピングを構成します。 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
-
Webex コンタクト センター API へのコネクタを構成します。
-
プロンプトに対して Cisco Text-to-Speech (TTS) が有効になっていない場合は、必要な静的オーディオ ファイルをアップロードします。
フローの内訳
フロー要素 |
説明 |
---|---|
電話を受ける | 通話は、 NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。 |
(オプション)OTP による管理者認証 | フロー開発者は、SMS 経由で ANI に配信される OTP や、ランダムに生成された番号/PIN などの安全な方法を使用して、管理者用のオプションの認証バリアを実装できます。 メインメニューの前に追加できます。 |
メインメニュー | MainMenu アクティビティ (IVR メニュー) では、管理者に次のオプションが表示されます。
|
プロンプトの作成(オプション 1) |
|
更新プロンプト(オプション 2) |
|
削除プロンプト(オプション 3) |
|
終了(オプション 4) |
|
変数
変数 |
タイプ |
説明 |
---|---|---|
ブロブ ID | 文字列 | オーディオファイルの Blob ID |
オーディオファイル名 | 文字列 | オーディオ ファイルの名前 (デフォルト:「EmergencyDemo.wav」)。 |
id | 文字列 | オーディオファイルの ID。 |
ステータス | 文字列 | API リクエストのステータス。 |
新しいファイル名 | 文字列 | 更新されたオーディオ ファイルの名前 (デフォルト:「updatedFile.wav」)。 |
応答 | 文字列 | API リクエストからの HTTP 応答。 これはデバッグ用のオプションです。 |
使用されたアクティビティ
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 | NewPhoneContact: 通話を受信するとフローを開始します。 |
IVR メニュー | MainMenu: プロンプト管理のオプションを含むメニューを再生します。 |
プロンプトを作成 |
|
更新プロンプト |
|
削除プロンプト |
|
その他 |
|
追加の詳細
Webex コンタクトセンター内の記録アクティビティ、HTTP リクエスト、記録コントロールの使用に関する詳細については、 HTTP リクエスト アクティビティセクション。
最後のエージェントルーティングテンプレート
最後のエージェントルーティングテンプレートは、拡張 HTTP アクティビティを活用して Webex コンタクトセンター内で最後のエージェントルーティングを実装する方法を示しています。 コンテンツタイプ: GraphQL
。 WebexCC API HTTP コネクタを使用して Search API と対話し、通話を最後に処理したエージェントに通話をルーティングできるようにします。 このテンプレートは、使い慣れたエージェントに接続することで顧客エクスペリエンスを向上させます。
このフロー テンプレートは、顧客が過去 24 時間以内に電話をかけたかどうかを確認し、電話をかけた場合は同じエージェントにルーティングします。 GraphQL 経由の Search API を利用し、発信者の ANI (自動番号識別) に基づいて通話を最後に処理したエージェントを見つけます。
Content-Type: GraphQL
のサポートを追加することで、Webex コンタクト センター内の HTTP アクティビティを強化する機能を使用します。WebexCC API HTTP コネクタを使用して、新しい GraphQL コンテンツ タイプ (変数置換を含む) 経由で API 検索を使用する機能。
前提条件
-
Webex コンタクト センター API へのコネクタを構成します。
-
Webex コンタクト センター環境が適切に設定されていることを確認します (エントリ ポイント、エントリ ポイント マッピング、キューなど)。
フローの内訳
-
電話を受ける:
-
通話は、 NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。
-
-
最初の挨拶:
-
PlayMessage アクティビティは、発信者に対して最初の挨拶メッセージを再生します。
-
-
現在の時刻を抽出:
-
CurrentTime アクティビティは現在の時刻を抽出します。
-
-
24 時間前の時間を計算:
-
Goback_By_a_day アクティビティは、現在の時刻から 24 時間前の時刻を計算します。
-
-
ANI をトリミングします。
-
SetVariable アクティビティは、検索の目的で ANI (発信者の電話番号) から「+1」プレフィックスを削除します。
-
-
API 呼び出しを検索 (GraphQL):
-
SearchAPILastAgent アクティビティは、GraphQL を使用して Webex Contact Center Search API を呼び出し、ANI に基づいて前回の通話を処理したエージェントを検索します。
-
過去 24 時間以内の検索には、
goback_by_a_day
およびcurrentTime
変数が使用されます。 -
GraphQL クエリは、発信者の ANI またはトリミングされた ANI に一致する非アクティブなタスクを検索し、タスクの所有者 ID (エージェント ID) を抽出します。
-
-
デバッグログ:
-
DebugLog アクティビティは、Search API 呼び出しからの HTTP ステータス コードと応答本文を記録します。
-
Debug_Log アクティビティは、抽出されたエージェント ID を記録します。
-
-
API の応答を確認してください:
-
Condition_kxu アクティビティは、Search API 呼び出しからの HTTP ステータス コードが 200 (成功) であるかどうかを確認します。
-
-
エージェント ID が抽出されているかどうかを確認します。
-
Condition_jtn アクティビティは、エージェント ID が Search API 応答から正常に抽出されたかどうかを確認します。
-
-
最後のエージェントへのルート(見つかった場合):
-
エージェント ID が見つかった場合、 PlayMessage_ee8 アクティビティは発信者に確認メッセージを再生し、以前話した同じエージェントに転送されることを通知します。
-
QueueToAgent_xh1 アクティビティは、抽出されたエージェント ID を持つエージェントへの通話をキューに入れます。
-
-
デフォルト キューへのルート (見つからない場合):
-
エージェント ID が見つからない場合 (API 呼び出しが失敗したか、24 時間以内に以前の呼び出しが見つからなかった)、 QueueToDefault アクティビティによって呼び出しがデフォルト キューに登録されます。
-
-
保留中の音楽を再生:
-
PlayMusic_i73 アクティビティは、発信者がキューで待機している間、待機中に音楽を再生します。
-
変数
-
agentId: (STRING) - 通話を最後に処理したエージェントの ID。
-
currentTime: (STRING) - エポックからの現在の時刻(ミリ秒)。
-
goback_by_a_day: (STRING) - エポックからの 24 時間前の時間(ミリ秒)。
-
応答: (文字列) - 検索 API からの HTTP 応答。
-
ANITrim: (STRING) - 発信者の切り詰められた ANI (電話番号)。
フローアクティビティ
次の表は、このフロー テンプレートに含まれるフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 (新しい電話連絡先) |
通話を受信するとフローを開始します。 |
アクション |
|
再生メッセージ |
発信者にメッセージを再生します。 |
キュー・トゥ・エージェント |
特定のエージェントへの通話をキューに入れます。 |
プレイミュージック |
保留中の音楽を再生します。 |
キュー(Queue) |
通話をデフォルトのキューに登録します。 |
HTTP |
GraphQL を使用して、検索 API に HTTP リクエストを送信します。 |
再生メッセージ |
発信者が最後のエージェントにルーティングされていることを示すメッセージを再生します。 |
Set Variable |
|
条件 |
|
保留音(MusicOnHold) |
発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。 |
ループ処理 (CallLoopCycle と LoopCycle) |
ループ回数が多すぎる通話が最終メニューに送信されるようにします。 |
切断(DisconnectContact) |
メッセージの送信後、または発信者が対話の終了を選択した場合に通話を切断します。 |
その他のリソース
GraphQL での HTTP リクエストの使用や Webex コンタクト センター内のその他のアクティビティの詳細については、 HTTP リクエスト アクティビティ セクションを参照してください。
また、検索 API と GraphQL クエリの詳細については、 Webex コンタクト センター API ドキュメント も参照してください。
AI エージェント自律(荷物追跡)
このフローは、自律 AI エージェントを利用して、パッケージ追跡に関連する音声インタラクションを管理します。 このフローでは、必要な場合や AI エージェントのエラーが発生した場合に、人間のエージェントにエスカレーションするオプションが提供されます。
このフローは、自律型 AI エージェントを介してパッケージ追跡に関する顧客とのやり取りを処理するように設計されています。 AI エージェントは、パッケージを追跡するアクションと、一般的な配送クエリに関連する知識ベースで構成されています。 顧客はいつでも人間のエージェントと話すよう依頼できます。
前提条件
このフローを使用するには、以下が設定されていることを確認してください。
-
適切なアクション(実行を含む)とナレッジ ドキュメントで構成された自律 AI エージェント。 サンプルのフルフィルメント フローは、Webex Connect フロー テンプレートで入手できます。
-
Webex コンタクト センターの Control Hub 設定ページで構成されるエントリ ポイント、キュー、チーム、およびエントリ ポイント マッピング。
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) が有効になり、カスタム メッセージを動的に生成します。
-
Cisco のデフォルトのオーディオを使用していない場合は、静的なオーディオ ファイルをアップロードします。
統合の内訳
-
発信者が連絡を開始する: 通話は Webex コンタクト センターで受信され、自律 AI エージェントに転送されます。
-
AI エージェントインタラクション: AI エージェントは、荷物の追跡に関する発信者のリクエストを処理します。
-
エージェントへのキュー: 顧客のリクエストまたは AI エージェントのエラーによりエスカレーションが必要な場合は、発信者は人間のエージェントのキューに入れられます。
-
切断: 発信者のリクエストが処理されるか、発信者がエージェントに転送されると、インタラクションは終了します。
フローで使用されるアクティビティ
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始(新しい電話連絡先) | このアクティビティは、新しい呼び出しによってトリガーされるフローの開始をマークします。 |
仮想エージェント V2 (VAV2) | フローと AI エージェント間のやり取りを担当するアクティビティ。 交流。 会話を開始し、状態イベントを AI エージェントに送信するために同じアクティビティが使用されます。 |
メッセージを再生 | Cisco Text-to-Speech を使用してシステム メッセージを提供します。 VAV2 アクティビティ エラーが発生した場合に、人間のエージェントにエスカレーションする前にエラー メッセージを再生するために使用されます。 |
エージェントへのキュー | 人間のエージェントへのエスカレーションのキューイング ロジックを管理します。 |
音楽を再生する | 発信者がエージェントの接続を待機しているときにキューイング中に再生される保留音。 |
切断 | タスクの完了後、または人間のエージェントにエスカレートされた場合は、対話を終了します。 |
エラー処理
このフローには、予期しない問題を適切に処理し、発信者に通知して適切にリダイレクトするためのエラー管理戦略が含まれています。
開発者サポート
自律 AI エージェントを使用した Webex コンタクト センターの使用に関する詳しい情報については、関連ドキュメントを参照してください。
追加リソース
このフローに関連するサポートについては、 Webex 開発者ポータルから Webex コンタクト センター開発者サポート チームにお問い合わせください。
さらに詳しいディスカッションについては、 Webex コンタクト センター API 開発者コミュニティにアクセスしてください。
AI エージェントスクリプト(荷物追跡)
このフローは、スクリプト化された仮想エージェントを使用して、パッケージ追跡に関連する音声インタラクションを処理するように設計されています。 このフローは、スクリプト エージェントのフルフィルメントを実行する最も簡単な方法を示しています。 さらに、このフローでは、Analyser の AI エージェントの最後のアクティブなインテントとカスタム レポートに基づいて、顧客をさまざまなエージェント キューに入れる方法も示します。
このフローは、スクリプト化された Webex AI エージェントを活用して、パッケージ追跡に関して顧客と対話します。 スクリプト エージェントがパッケージを追跡するためのカスタム イベントを発生させると、VAV2 (仮想エージェント V2) アクティビティは 'Handled' エッジから終了します。 このフローでは、パッケージ追跡 API を使用してこれを実現します。 この API は、開発者がテストやデモに利用できます。 出力データはフロー内で解析され、状態イベントを介してエージェントに返されます。 音声用スクリプトエージェントのフルフィルメントの構成に関する詳細情報。
前提条件
このフローを使用するには、以下が設定されていることを確認してください。
-
パッケージ追跡の問い合わせを処理するように構成された Webex AI エージェント。 このエージェントは、新しいエージェントを作成するときにインポートできます。
-
Webex コンタクト センターの Control Hub 設定ページで構成されるエントリ ポイント、キュー、チーム、およびエントリ ポイント マッピング。
-
動的な音声メッセージを生成するには、Cisco Text-to-Speech (TTS) が有効になっていることを確認します。
-
必要に応じて、カスタム システム通知用の静的オーディオ ファイルをアップロードします。
統合の内訳
統合の内訳 |
説明 |
---|---|
発信者が連絡を開始する | 通話は Webex コンタクト センターで受信され、スクリプト化された AI エージェントに転送されます。 |
インタラクション状態はグローバル変数を使用して記録されます | このフローは、CustomAIAgentInteractionOutcome グローバル変数を設定して、顧客と AI エージェントの対話の状態を記録します。 これはさまざまな時点で更新され、ビジュアライザーを使用してカスタム レポートを作成するために使用されます。 |
AI エージェントインタラクション | AI エージェントは顧客の入力を処理し、構成されたインテントに基づいて応答します。 ユーザがパッケージを追跡する意図があり、有効なパッケージ番号を提供する場合、制御はカスタム イベントを介してフローに戻されます。 |
AI エージェントのメタデータ解析とフルフィルメント | 顧客のパッケージ番号は VAV2 メタデータから抽出され、HTTP アクティビティで使用されます。 |
履行応答条件 | フローはパッケージ情報が見つかったかどうかを確認し、適切な応答を設定します。 |
AI エージェントとのインタラクションが再開されました* | 履行応答に応じて、顧客に送信されるメッセージは、「状態イベント」の下のイベント データを介してスクリプト エージェントに送り返されます。 |
エージェントの引き継ぎとケース活動 | 以前の意図に基づいて次のステップを決定し、以前の意図に基づいてフローを別のキューに誘導します。 |
エージェントへのキュー | エスカレーションが必要な場合、またはエラーが発生した場合、発信者は人間のエージェントのキューに入れられます。 |
切断 | 発信者のリクエストが処理されるか、発信者がエージェントに転送されると、対話は終了します。 |
フローで使用されるアクティビティ
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 | 新しい通話を受信するとフローを開始します。 |
インタラクション結果変数を設定する | 変数設定アクティビティを使用して CustomAIAgentInteractionOutcome グローバル変数を更新し、AI エージェントとのやり取りの最新の状態を保存します。 |
AI エージェントインタラクション | スクリプト化されたインタラクションを使用してパッケージ追跡の問い合わせを管理します。会話を開始し、状態イベントを AI エージェントに送信するために同じアクティビティが使用されます。 |
パッケージの詳細を解析する | 仮想エージェントによって提供されるメタデータからパッケージ番号を抽出します。 |
パッケージ情報の HTTP リクエスト | パッケージのステータスと配達予定日を取得するために、物流 API にリクエストを送信します。 サンプルパッケージ番号として ABC123456 を使用します。 |
条件付きロジック | パッケージ ステータスまたは API 呼び出しの HTTP ステータス コードに基づいて応答を決定します。 |
応答変数を設定する | パッケージが見つかったかどうか、または配送の詳細を伝えるための応答を構成します。 |
メッセージを再生 | 特にシステム エラーが発生した場合に、Cisco Text-to-Speech を使用してシステム エラー メッセージを提供します。 |
ケースアクティビティ | 以前のインテントに基づいてフローをガイドし、特定のキューへのルーティングを決定します。 |
エージェントへのキュー | 人間のエージェントへのエスカレーションのキューイング ロジックを管理します。 |
音楽を再生する | 発信者がエージェントの接続を待機しているときにキューイング中に再生される保留音。 |
切断 | タスクの完了後、または人間のエージェントにエスカレートされた場合は、対話を終了します。 |
フローの詳細
この例で使用されるフロー JSON には、インタラクション処理、エラー処理、および Webex Contact Center と DialogFlow 間の通信に不可欠な変数とアクティビティが含まれています。 使用される主な変数は次のとおりです。
変数 |
説明 |
---|---|
イベント名 |
AI エージェントに送信されたイベントの名前。 |
イベントデータ |
AI エージェントに送信されたイベント ペイロード。 |
ステータス |
HTTP 応答に基づくパッケージのステータス。 |
配送予定日 |
HTTP 応答に基づくパッケージの推定配達日時。 |
パッケージ応答 |
HTTP アクティビティ応答に基づいて顧客に返される応答。 |
Global_VoiceName |
テキスト読み上げに使用する音声を決定します。 |
カスタム AIAgentInteractionOutcome |
顧客と AI エージェントとのやり取りに基づいて、やり取りの状態 (放棄、処理済み、エスカレーション済み、エラー発生) を記録します。 |
エラー処理
このフローには、予期しない問題を適切に処理し、発信者に通知して適切にリダイレクトするためのエラー管理戦略が含まれています。
追加リソース
スクリプト化された AI エージェントを使用した Webex Contact Center の使用に関する詳しい情報については、関連ドキュメントを参照してください。
開発者サポート
このフローに関するサポートについては、Webex コンタクトセンター開発者サポートチームまでお問い合わせください。 Webex 開発者ポータル。
詳しい議論については、 Webex コンタクトセンター API 開発者コミュニティ。
AI エージェントスクリプト(医師の予約)
このテンプレートは、スクリプト エージェントを活用したインタラクションにおける Webex Contact Center と Webex AI Agent Studio 間のデータ フローを示します。 フローには外部システムとの複数の統合が含まれています。 これらは、AI エージェントによって送信されたカスタム イベントに基づいて呼び出され、フルフィルメント データがエージェントに返されます。
このフローは、カスタム イベントを使用して、Webex Contact Center と Webex AI Agent Studio の間でデータが渡される方法を示します。 このフローは、スクリプト化された AI エージェントを通じて医師の診察の予約の自動スケジュール設定と管理を容易にします。 外部システムと統合して、空き状況の確認、予約の作成、既存の予約の検索、予約のキャンセルを行うことができます。 このフローにより、発信者と AI エージェント間のシームレスな通信が保証され、必要に応じて人間のエージェントへのエスカレーション オプションが提供されます。
前提条件
このフローを使用するには、以下が設定されていることを確認してください。
-
予約とキャンセルを処理するために関連するインテントが構成されたスクリプト化された AI エージェント。 これは、AI Agent Studio プラットフォームで新しいスクリプト エージェントを作成するときに、テンプレートからインポートできます。
-
Webex コンタクト センターの Control Hub 設定ページで構成されるエントリ ポイント、キュー、チーム、およびエントリ ポイント マッピング。
-
外部の予約管理システムとインターフェースするための API。
-
動的な音声メッセージを生成するために、Cisco Text-to-Speech (TTS) が有効になっています。
-
Cisco のデフォルトのオーディオを使用していない場合は、静的なオーディオ ファイルをアップロードします。
統合の内訳
統合の内訳 |
説明 |
---|---|
発信者が連絡を開始する | 通話は Webex コンタクト センターで受信され、AI エージェントに転送されます。 |
AI エージェントとのインタラクション | AI エージェントは顧客の入力を処理し、構成されたインテントに基づいて応答します。 |
AI エージェントとフロー間の制御の切り替え | 会話の制御は、さまざまなステップで AI エージェントとフローの間で交換されます。 AI エージェントはカスタム イベントを介してフローに制御を渡し、フローはイベント名に基づいて適切なフルフィルメントを実行し、仮想エージェント V2 アクティビティの状態イベントを介してフルフィルメント データとともに制御を AI エージェントに返します。 |
エージェントへのキュー | エスカレーションが必要な場合、発信者は人間のエージェントのキューに入れられます。 |
切断 | タスクが完了するか、発信者がエージェントに転送されると、インタラクションは終了します。 |
フローで使用されるアクティビティ
フローアクティビティ |
説明 |
---|---|
開始 | このアクティビティは、新しい呼び出しによってトリガーされるフローの開始をマークします。 |
仮想エージェント V2 (VAV2) | AI エージェントのインタラクションを担当するアクティビティ。 会話を開始し、状態イベントを AI エージェントに送信するために同じアクティビティが使用されます。 |
解析する | VAV2 アクティビティからのイベント ペイロードを解析するために使用されます。 |
場合 | VAV2 アクティビティによって送信されたイベント名を確認し、適切な HTTP 要求アクティビティに分岐するために使用されます。 |
HTTP リクエスト | VAV2 アクティビティによって送信されたイベント名に基づいて、HTTP リクエストを使用して外部システムと対話し、空き状況の確認、予約の作成、検索、キャンセルなどの操作を実行します。 このアクティビティは、HTTP リクエストの応答も解析します。 |
条件 | HTTP リクエストの結果を評価し、成功またはエラー条件に基づいてフローを誘導します。 |
Set Variable | 適切な状態イベント パラメータを使用して VAV2 アクティビティを再度呼び出すために不可欠な、イベント名やイベント データなどの変数を構成するために使用されます。 |
メッセージを再生 | Cisco Text-to-Speech を使用してシステム メッセージを提供します。 VAV2 アクティビティ エラーが発生した場合に、人間のエージェントにエスカレーションする前にエラー メッセージを再生するために使用されます。 |
エージェントへのキュー | 人間のエージェントへのエスカレーションのキューイング ロジックを管理します。 |
音楽を再生する | 発信者がエージェントの接続を待機しているときにキューイング中に再生される保留音。 |
連絡先を切断する | タスクの完了後、または人間のエージェントにエスカレートされた場合は、対話を終了します。 |
フローの詳細
この例で使用されるフロー JSON には、インタラクション処理、エラー処理、および Webex Contact Center と DialogFlow 間の通信に不可欠な変数とアクティビティが含まれています。 使用される主な変数は次のとおりです。
変数 |
説明 |
---|---|
イベント名 |
AI エージェントに送信されたイベントの名前。 |
イベントデータ |
AI エージェントに送信されたイベント ペイロード。 |
イベントデータ文字列 |
VAV2 アクティビティは文字列のみを受け入れるため、event_data の文字列バージョン。 |
http_input |
VAV2 メタデータに基づく HTTP アクティビティのリクエスト本文。 |
Global_VoiceName |
テキスト読み上げに使用する音声を決定します。 |
エラー処理
このフローには、予期しない問題を適切に処理し、発信者に通知して適切にリダイレクトするためのエラー管理戦略が含まれています。
追加リソース
Webex AI Agent Studio で AI エージェントを設定し、Webex Contact Center で使用する方法の詳細については、 Webex AI Agent Studio 管理ガイドを参照してください。
開発者サポート
-
この統合に関するサポートについては、 Webex 開発者ポータル から Webex コンタクト センター開発者サポート チームにチケットを開いてください。
-
さらに詳しい議論については、 Webex コンタクト センター API 開発者コミュニティにアクセスしてください。
サブフローテンプレートを使用する
サブフロー テンプレートはフロー テンプレートと同様に機能します。 これらのテンプレートにより、複数のフローに統合できるサブフローの作成が効率化され、冗長性と開発時間が削減されます。
サブフロー テンプレートを使用してサブフローを作成するには、適切なテンプレートを選択し、ニーズに合わせて変更し、検証して公開し、ワークフローに組み込みます。 詳細については、「 フロー テンプレートからフローを作成する」を参照してください。
コールバック情報を収集する
このテンプレートを使用してコールバック情報収集サブフローを作成し、発信者がキューに留まるか、柔軟なサービス オプションのコールバックを要求できるようにします。
このサブフローは、発信者がコールバックを選択するか、キューに留まるかを選択できるメニューを提供します。 コールバック オプションを選択した場合は、発信者の現在の番号または代替番号を使用して、コールバックに必要な情報が収集されます。 サブフローを変更して、タイムアウトや無効な入力などのエラーや不明な状況を処理することにより、スムーズな発信者エクスペリエンスを確保できます。
このサブフローは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽の場合、デフォルトでは、組み込みの保留音ファイル defaultmusic_on_hold.wav が使用されます。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI などのその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
- 適切なデータを取得するには、コールバック変数 (例: callbackNumber、callbackNumberEntered、stayInQueue) がシステムに正しくマップされていることを確認します。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンターのセットアップと管理ガイド。
サブフロー入力
- callbackNumber - STRING: コールバックに使用する番号 (発信者が呼び出している番号または新しい番号)。
- stayInQueue - BOOLEAN: 発信者がキューに留まることを選択したか (True)、コールバックを要求することを選択したか (False) を示します。
サブフロー出力
- callbackNumberEntered - STRING: 発信者が別の番号を指定することを選択した場合に、コールバック用に入力した番号。
- stayInQueue - BOOLEAN: 発信者がキューに留まるか、コールバックを受信するかを選択したかどうか。
サブフローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなサブフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答の詳細を示します。
サブフロー要素 |
説明 |
---|---|
サブフローを開始 |
呼び出しはサブフローに入ります。 |
オプトアウトメニュー |
発信者には、キューに留まるか、コールバックを受けるかを選択するオプションが表示されます。
|
番号メニュー |
発信者がコールバックを受けることを選択した場合、次のオプションが表示されます。
|
数字を集める |
発信者が新しいコールバック番号を入力することを選択した場合は、10 桁の番号に続いてシャープ (#) を入力するように求められます。 |
変数を設定する |
収集されたコールバック番号は callbackNumberEntered 変数に保存されます。 |
サブフローの終了 | サブフローは、コールバック情報を収集するか、エラーを処理した後、終了します。 |
サブフローアクティビティ
次の表は、コールバック情報を収集するためのサブフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
サブフローアクティビティ |
説明 |
---|---|
サブフローを開始 |
呼び出されるとサブフローが開始されます。 |
オプトアウトメニュー |
これにより、発信者にはキューに留まるか、コールバックを受けるかを選択するオプションが提示されます。 これは TTS を使用して、発信者にコールバックするには 1 を押すか、キューに留まるには 2 を押すように求めます。 |
番号メニュー |
発信者がコールバックを選択した場合は、現在の番号を使用するか、新しい番号を入力するように求められます。 |
数字を集める |
発信者が新しい番号を入力することを選択した場合、このアクティビティは 10 桁の番号とそれに続くポンド記号 (#) を収集します。 |
変数を設定する |
収集された数値は、後で使用するために callbackNumberEntered 変数に保存されます。 |
サブフローの終了 | フローは、発信者の選択を処理し、必要な情報を収集した後に終了します。 |
その他のリソース
サブフローの設定の詳細については、以下を参照してください。 Webex コンタクトセンターのセットアップと管理ガイド。
エラー処理
キュー処理の問題や API リクエストの失敗などのエラーを管理するには、Webex コンタクト センターのエラー処理サブフロー テンプレートを使用します。 特定のアクティビティに添付したり、グローバル エラー ハンドラーとして構成したりすることで、システムがスムーズに動作し続け、問題に関するフィードバックをユーザに提供できるようになります。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エラー プロンプトに音声合成を使用するには、コンタクト センターで Cisco Text-to-Speech (TTS) が有効になっていることを確認します。
- errorMessage 変数をマップして、ワークフロー内の適切なエラー メッセージを動的に処理します。
詳細な手順については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
サブフロー入力
- errorMessage - 文字列: 発信者が遭遇した問題を示す、動的に再生されるエラー メッセージ。
サブフロー出力
- N/A: このサブフローはエラーを処理し、呼び出し元にフィードバックを提供するために使用されるため、出力を生成しません。
サブフローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなサブフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答の詳細を示します。
サブフロー要素 |
説明 |
---|---|
サブフローを開始 |
エラーが発生するとサブフローがトリガーされます。 |
再生エラーメッセージ |
システムは、Cisco Cloud TTS を使用して、errorMessage 変数によって定義された動的なエラー メッセージを再生します。 たとえば、次のようなメッセージになります: 技術的な問題が発生しています。 しばらくしてからもう一度お試しください。 |
サブフローの終了 (通常終了) |
エラーが正常に処理されると、サブフローは正常に終了します。 |
サブフローの終了 (エラー終了) |
さらに問題が発生した場合 (たとえば、エラー メッセージが再生されない場合)、サブフローはエスカレーション状態で終了し、重大な障害を示します。 |
サブフローアクティビティ
次の表は、エラーを管理するためのサブフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
サブフローアクティビティ |
説明 |
---|---|
サブフローを開始 |
エラーが発生するとサブフローが開始され、エラー処理シーケンスが開始されます。 |
再生エラーメッセージ |
Cisco Cloud TTS を使用して、発信者にエラー メッセージを再生します。 メッセージの内容は、errorMessage 変数によって動的に定義されます。 |
サブフローの終了 (通常終了) |
エラーがそれ以上問題なく解決された場合、サブフローを終了します。 |
サブフローの終了 (エラー終了) |
エラー処理プロセス中に追加のエラーが発生した場合は、エスカレーションによってサブフローを終了します。 |
その他のリソース
サブフローの設定の詳細については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
HTTP データの低下
このサブフロー テンプレートを使用して、HTTP リクエストを通じて顧客アカウント情報を取得します。 アカウント ID の確認、リクエストが失敗した場合の手動入力をサポートし、タイムアウト、無効な入力、重大なエラーを処理します。コンタクト センターでの顧客アカウントの自動検索に最適です。
このサブフローは、HTTP リクエストを使用して顧客アカウント情報を取得する動的なエクスペリエンスを提供します。 検索が成功した場合、顧客はアカウント ID の確認を求められます。 失敗した場合、または発信者が希望する場合は、アカウント番号を手動で入力できます。 フローは、無効な入力、タイムアウト、重大な障害などのエラーを適切なプロンプトとともに適切に処理します。
このサブフローは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、コネクタ、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
- 組織のニーズに基づいて、HTTP リクエスト URL とパラメータが正しく設定されていることを確認します。
詳細な手順については、 Webex コンタクト センターのセットアップおよび管理ガイドを参照してください。
サブフロー入力
- errorMessage - STRING: サブフロー中にエラーが発生した場合に再生されるメッセージ。
サブフロー出力
- outputVariable - STRING: 確認済みまたは手動で入力された口座番号を保存します。
サブフローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなサブフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答の詳細を示します。
サブフロー要素 |
説明 |
---|---|
サブフローを開始 (初期化) |
サブフローは顧客データを取得するプロセスを開始します。 |
お待ちください (慰めのメッセージ) |
発信者には、システムが TTS プロンプトを使用して情報を取得していることが通知されます: 情報を検索していますので、お待ちください。 |
HTTP リクエスト (顧客情報を取得) |
システムは、指定された API エンドポイントから顧客情報を取得するために HTTP GET 要求を送信します。 成功した場合、応答には顧客 ID が含まれます。 |
HTTP ステータスを確認する (回答を評価する) |
HTTP 応答はステータス コードに基づいて評価されます。 リクエストが成功した場合、プロセスは次のステップに進みます。 |
確認メニュー (確認または手動入力をリクエスト) |
発信者は、取得したアカウント ID を確認するか、間違っている場合はアカウント番号を手動で入力するよう求められます。 |
変数を設定する (ストアアカウント ID) |
発信者がアカウント ID を確認すると、その値は outputVariable に保存されます。 |
数字を集める (手動アカウント入力) |
リクエストが失敗した場合、または発信者がアカウント番号の再入力を選択した場合は、6 桁のアカウント番号とシャープ (#) を入力するように求められます。 |
エラー処理 (まだ存在する、無効、クリティカル) |
サブフローは、タイムアウト、無効な入力、および重大なエラーをそれぞれのプロンプトで処理します。
|
サブフローの終了 (結論) |
サブフローは、口座番号の確認後、またはエラーの処理後に終了します。 |
サブフローアクティビティ
次の表は、このテンプレートのサブフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
サブフローアクティビティ |
説明 |
---|---|
サブフローを開始 |
サブフローは呼び出されると開始されます。 |
お待ちください |
TTS を使用してメッセージを再生し、発信者に情報を取得するまで待機するよう求めます。 |
HTTP リクエスト |
顧客のアカウント情報を取得するために HTTP GET リクエストを送信します。 |
HTTP ステータスを確認する |
HTTP 応答を評価して、要求が成功したかどうかを判断します。 |
確認メニュー |
取得したアカウント ID を確認するか、間違っている場合は再入力するよう発信者に要求します。 |
変数を設定する |
確認済みまたは手動で入力された口座番号を保存します。 |
数字を集める |
HTTP リクエストが失敗した場合、または新しいアカウント番号の入力を選択した場合は、発信者から 6 桁のアカウント番号を収集します。 |
エラー処理 |
いくつかのプロンプトは、サブフロー中のタイムアウト、無効な入力、および重大なエラーを処理します。 |
サブフローの終了 |
口座番号が確認されるか、エラーが発生するとフローは終了します。 |
キュー処理
このサブフロー テンプレートを使用して、Webex コンタクト センターでのキュー処理を自動化し、音楽とメッセージ プロンプトで発信者の関心を維持します。
このサブフローは、キューミュージックを再生し、その後にメッセージを再生して、設定された回数(デフォルトは 3 回)までシーケンスを繰り返します。 スムーズなキュー処理と魅力的な発信者エクスペリエンスを保証します。 音楽の選択、メッセージの内容、ループ回数などの変数をカスタマイズできます。
このサブフローは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽の場合、デフォルトで内蔵ファイル(デフォルトの保留音楽.wav
)、保留音用。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルで次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、コネクタ、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- 適切なキュー処理ロジックとエラー処理構成を確認します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム オーディオ プロンプトまたは音楽ファイルを使用する場合は、静的オーディオ ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンターのセットアップと管理ガイド。
サブフロー入力
- queueMessage - 文字列: 音楽トラック間で再生されるメッセージ(デフォルト: お待ちください)。
- queueMusic1 - 文字列: 発信者が待機している間に再生される最初の音楽ファイル(デフォルト:
デフォルトの保留音楽.wav
)。 - queueMusic2 - 文字列: メッセージ間に再生される 2 番目の音楽ファイル(デフォルト:
デフォルトの保留音楽.wav
)。 - Counter - INTEGER: ループ回数を追跡するカウンター (デフォルト: 0)。
- musicDuration - INTEGER: 各音楽トラックの再生時間 (デフォルト: 10 秒)。
サブフロー出力
None
サブフローの内訳
次の表では、通話プロセスに関係するさまざまなサブフロー要素について説明し、各段階で発生するアクションと応答の詳細を示します。
サブフロー要素 |
説明 |
---|---|
サブフローを開始 |
サブフローが始まります。 |
状態チェック |
サブフローは、カウンターが 2 未満かどうかを確認します。true の場合、フローは音楽とメッセージのシーケンスに進みます。 False の場合、サブフローは終了します。 |
音楽を再生 1 |
最初の音楽ファイル (queueMusic1) は、musicDuration で定義された期間再生されます。 |
メッセージを再生 |
最初の音楽ファイルの後、queueMessage で定義されたコンテンツで、Cisco TTS を使用してメッセージが再生されます。 |
音楽を再生する 2 |
メッセージの後に、2 番目の音楽ファイル (queueMusic2) が定義された時間再生されます。 |
増分カウンタ |
2 番目の音楽ファイルが再生されると、カウンター変数は 1 増加します。 |
状態を再確認する |
カウンターが増分された後、フローはカウンターがまだ 2 未満であるかどうかを再確認します。真の場合、ループが繰り返され、それ以外の場合、サブフローは終了します。 |
サブフローの終了 |
カウンターが 2 に達すると、サブフローは終了します。 |
サブフローアクティビティ
次の表は、サブフロー アクティビティのシーケンスを示しています。
サブフローアクティビティ |
説明 |
---|---|
サブフローを開始 |
サブフロープロセスを初期化します。 |
状態チェック |
条件がチェックされ、カウンターが 2 未満であることを確認し、ループを続行できるようになります。 |
音楽を再生 1 |
最初の音楽ファイルを musicDuration で指定された時間再生します。 |
メッセージを再生 |
queueMessage によって提供されたコンテンツを使用して、Cisco TTS を使用してメッセージを再生します。 |
音楽を再生する 2 |
2 番目の音楽ファイルを musicDuration で指定された時間再生します。 |
増分カウンタ |
ループを制御するために、カウンター変数を 1 増やします。 |
サブフローの終了 |
カウンターが事前定義された制限に達するとサブフローを終了します。 |
フローの作成と管理
フローを作成する
ルーティング リソース モジュールを使用してフローを作成および管理できます。 フローを設計する場合、コンサルテーション インタラクションに、礼儀正しいコールバック、コール後のアンケート フィードバック、またはブラインド転送アクティビティを含めることはできません。
フローを作成するときに、ノードの数が 100 を超えると、フロー デザイナーで遅延が発生する可能性があります。 このような場合は、フロー チェーン機能と動的変数機能を使用して、大きなフローを簡単に管理できる小さなフローに分割することをお勧めします。 詳細については、「 複数のフローをリンクする(フロー チェーン) 」および「 キュー コンタクト」を参照してください。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
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3 |
フロー ページで、 フローの管理をクリックします。 ドロップダウンリストから フローの作成 を選択します。 新しいフローの作成 ウィザードが表示され、 フロー または サブフローを選択するオプションが表示されます。
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4 |
フローをクリックします。 サブフローを作成するには、 サブフロー をクリックします。 サブフローを作成するプロセスは、フローを作成するプロセスと似ています。 |
5 |
フローを作成するために必要なオプションを選択します。
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6 |
新しく開始をクリックします。 |
7 |
フロー名 フィールドに一意の名前を入力します。 フロー名にはスペースを含めることはできません。 許可される特殊文字は _ (アンダースコア) のみです。 許容される長さは 80 文字です。 たとえば、NewContact_01。 |
8 |
フローを作成をクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。 |
9 |
[一般設定] セクションで、フローの説明を入力します。 説明を後で変更することはできません。 |
10 |
(オプション) ダイアグラム設定 セクションで次の設定を構成します。
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11 |
フローを作成するには、次のタスクを実行します。 |
フローテンプレートからフローを作成する
フロー テンプレートを使用すると、一般的なユース ケースにすぐに使用できるフローが提供されます。 フロー テンプレートからフローを作成するには:
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 |
3 |
コンタクトセンター ナビゲーションペインから、 をクリックします。 |
4 |
フロー ページで、 フローの管理 をクリックし、 フローの作成 ドロップダウンリストをクリックします。 新しいフローの作成 ウィザードが表示され、 フロー または サブフローを選択するオプションが表示されます。
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5 |
フローをクリックします。 サブフローを作成するには、 サブフローをクリックします。 サブフローを作成するプロセスは、フローを作成するプロセスと似ています。 |
6 |
方法の選択から、 フロー テンプレートをクリックします。 |
7 |
利用可能なテンプレートのリストからテンプレートを選択します。 [次へ(Next)] をクリックします。 テンプレートの詳細なプレビューを表示するには、 詳細を表示 をクリックします。 詳細については、 フロー テンプレートの詳細の表示 セクションを参照してください。 |
8 |
フロー名 フィールドに、フローの一意の名前を入力します。 命名規則に従ってください。 |
9 |
[次へ(Next)] をクリックします。 フロー テンプレートから新しいフローを作成しました。
フローの詳細情報や、テスト前にフローをさらに構成する必要がある場合は、フロー テンプレートの一覧にあるリンクを使用してください。 「 フロー テンプレートの詳細を表示」を参照してください。 |
次の作業
要件に応じてフロー内のアクティビティとイベントをカスタマイズします。 フローを検証して公開します。
フローテンプレートの詳細を表示
特定のテンプレートの詳細を表示するには:
1 |
テンプレートコレクションページから必要なテンプレートを選択します。 |
2 |
クリック 詳細を表示。 その テンプレートの詳細 ページが表示されます。
|
次の作業
選択したテンプレートで続行するには、 テンプレートを選択 をクリックします。
コンテキストメニューオプション
追加のアクションについてはコンテキスト メニューを使用します。 フロー ページからコンテキスト メニューを開くには、フローを選択し、フロー デザイナー モジュールでフローを開きます。 フロー名にマウスを移動します。以下のオプションを含むメニューが表示されます。
- 名前の編集 - フローの名前を変更するために使用します。
- エクスポート - フローをエクスポートするために使用します。
- インポート - フローをインポートするために使用します。
- 削除 - フローを削除するために使用します。
- バージョン履歴の表示 - フローのバージョンの詳細を表示するために使用します。
フロー変数を編集する
使用中の変数は編集できません。 変数タイプを作成した後は、変数タイプを編集することはできません。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
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3 |
編集するフローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 フローがフロー デザイナー ウィンドウで開きます。 |
4 |
グローバル プロパティ ペインから変数タグをクリックします。 ポップアップ ウィンドウに変数情報の概要が表示されます。
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5 |
ポップアップ ウィンドウの右上隅にある 編集 をクリックします。 |
6 |
フロー内の未使用の変数を選択します。 |
7 |
変数名、説明、値、および変数の構成に必要な変更を加えます。 |
フローを変更する
フローを編集するには、 編集 トグルを使用します。 有効にすると、他のフロー開発者は同時にフローを編集できなくなります。 デフォルトでは、フローは読み取り専用モードで開きます。
機密情報を含む変数を安全としてマークできます。 フロー変数を含む既存のフローを開くと、それらの変数を確認して安全であるとマークするように求めるプロンプトが表示されます。 セキュア変数の詳細については、「 セキュア変数」を参照してください。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 | ||||||||||
2 |
に移動します。 フロー ページが表示され、次のフィールドを含むフローのリストが表示されます。
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3 |
編集するフローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 フローがフロー デザイナー ウィンドウで開きます。 選択したフローにフロー変数がある場合は、変数をセキュアとしてマークするように求めるメッセージが表示されます。 [編集オン] トグル ボタンが有効になっている場合にのみ、フローを変更できます。 [編集オン] トグル ボタンがオフに設定されている場合、フローは読み取り専用モードで表示されます。 | ||||||||||
4 |
[セキュア変数の選択に移動] をクリックして、 [セキュア変数の編集] ダイアログボックスを開きます。 今はスキップ をクリックすると、セキュア変数をマークせずに、選択したフローの編集を続行できます。 このダイアログ ボックスは、次にフローを編集するときに表示されます。 選択したフローの選択プロセスを永続的にスキップするには、 このメッセージを再度表示しない チェックボックスをオンにします。 現在この機能はサポートされていません。 | ||||||||||
5 |
機密情報が含まれる変数のチェックボックスをオンにして、 [保存] をクリックします。 フロー デザイナー ウィンドウには、選択した変数が、変数名の横にロック アイコンとともに表示されます。 選択したフローは読み取り専用モードで開きます。 | ||||||||||
6 |
フローを変更するには、 編集 トグル ボタンを有効にします。 | ||||||||||
7 |
必要に応じてドラフトフローを編集します。 フローを変更する場合、コンサルテーション インタラクションに、礼儀正しいコールバック、コール後のアンケート フィードバック、またはブラインド転送アクティビティを含めることはできません。 | ||||||||||
8 |
自動保存 トグル ボタンを無効にした場合は、 保存 をクリックしてフローを保存します。 |
フロー内のエンティティを検索する
検索機能を使用してフロー内のエンティティを検索し、その場所にすばやくアクセスします。 より精巧で複雑なフローの場合は、この検索機能を使用して、目的のエンティティを手動で検索する手間を省きます。
この検索機能を使用して、フロー内の次のエンティティを検索できます。
- アクティビティ名、説明、入力
- 変数名
- 小石の表現
- 流動特性
テキスト入力、説明、ペブル式などのフィールド内の自由テキストを検索して置換できます。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
へ移動 。その フロー ページが表示されます。
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3 |
クリック フローデザイナーへ移動 編集するフローの横にあるアイコンをクリックします。 流れは フローデザイナー ウィンドウ。
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4 |
右上隅に表示される検索ボックスにキーワード(アクティビティ名、変数名、または文字列)を入力し、 入力。 または、キーボード ショートカット (Cmd + K (macOS の場合)、Ctrl + k (Windows の場合)) を使用して検索ボックスを起動することもできます。 検索結果は画面の左側にある別の検索パネルに表示されます。
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5 |
(オプション) ドロップダウン リストから 1 つ以上のエンティティ タイプを選択して、検索結果をフィルターします。 |
6 |
テキストを検索して置換するには、次の手順を実行します。 |
フローにバージョンラベルを適用する
開発、テスト、ライブなどのさまざまなフェーズを通じてフローのライフサイクルを構築するには、バージョン ラベルを追加することをお勧めします。 フローに直接変更を適用する代わりに、フローを本番環境にデプロイする前に、段階的にフローを公開することができます。 この機能により、プロダクションの現在のフローが上書きされるのを防ぐことができます。
フローを公開する際は、フロー名に加えて、「Live」、「Test」、「Dev」などのバージョンラベルを新しいフローバージョンに関連付けます。これにより、同じフローの異なるバージョンを異なるエントリポイントや GoTo アクティビティに関連付けることができます。 「最新」は、フロー バージョンから削除できないデフォルトのバージョン ラベルです。 最新のバージョンラベルと共に、他のバージョンラベルを適用することもできます。
さらに、同じフローの複数のバージョンをエントリ ポイントにアタッチすることもできます。 エントリ ポイントの構成中に、フローおよびそれに関連付けられたバージョン ラベルの 1 つを選択できます。
NewPhoneContact
変数を使用してフロー内のバージョンラベルにアクセスすることで、フローロジックを動的に変更することもできます (詳細については、 フローの開始 を参照してください)。 NewPhoneContact.FlowVersionLabel
変数には、現在実行中のフロー バージョン ラベル (「Dev」、「Test」、「Live」、または「Latest」) が表示されます。 フロー バージョン ラベルを適用すると、フローの特定のバージョン ラベルに合わせてカスタマイズされたカスタム ロジックを作成できます。
フローを編集モードで開くと、公開された最新のフロー バージョンのドラフト バージョンが表示されます。 このドラフト バージョンを公開すると、最新のバージョン ラベルが関連付けられます。 特定の時点では、最新バージョン ラベルが関連付けられているフローは 1 つだけです。 これは、フローの最後に公開されたバージョンに対応します。
はじめる前に
フローを少なくとも 1 回は公開する必要があります。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
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に移動します。 フロー ページが表示されます。
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3 |
編集するフローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 フローがフロー デザイナー ウィンドウで開きます。 |
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フローを編集します。 |
5 |
自動保存 切り替えボタンを無効にした場合は、 保存 をクリックしてフローを保存します。 |
6 |
公開を有効にするには、 検証 トグル ボタンをオンにします。 |
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公開をクリックします。 |
8 |
(オプション) [フローの公開] ダイアログ ボックスで、バージョンに関するメモや他のフロー開発者と共有する情報を入力します。 |
9 |
デフォルトでは、フローの最新バージョンを示すバージョン ラベルとして 最新 が選択されています。 [バージョン ラベルの追加] ドロップダウン リストから、フロー バージョンにライブ、開発、テストなどの複数のバージョン ラベルを適用できます。 特定のバージョン ラベルがエントリ ポイントにマップされている場合、ドロップダウン リスト内のそのバージョン ラベルの横に、ラベルがエントリ ポイントにマップされていることを示す通知が表示されます。 |
10 |
[公開] をクリックします。 適切なバージョン ラベルを 1 つ以上選択して公開したら、エントリ ポイントに割り当てるときにこのバージョンのフローを使用します。 |
11 |
(オプション) バージョン番号の横にあるタイマー アイコンをクリックすると、フローのバージョン履歴が表示されます。 バージョン履歴 モーダルが表示され、フローのアクティブ バージョンとその他のバージョンに関する次の詳細が表示されます。
テーブルをフィルタリングするには、次のいずれかのキーワード検索属性を使用します。
任意の行の 表示 アイコンをクリックすると、選択したバージョンで公開されたフローが表示されます。 |
12 |
(オプション) 任意の行の 表示 アイコンをクリックすると、選択したバージョンで公開されたフローが表示されます。 古いフロー バージョンを表示しているときに編集を選択した場合、現在の下書きがその特定のフロー バージョンで上書きされます。 |
自動保存を有効または無効にする
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
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3 |
フローを作成するには、[新規(New)] をクリックします。 |
4 |
既存のフローを編集するには、編集するフローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 フローが フロー デザイナー ウィンドウで開きます。
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5 |
自動保存オプションを有効にするには、 自動保存 トグル ボタンをオンに設定します。 |
6 |
自動保存オプションを無効にするには: 自動保存オプションを無効にした後、変更を手動で保存します。 そうしないと、フローに加えられた変更が失われます。 |
コピー&ペーストアクティビティ
アクティビティを最初から構成する必要がないように、同じフロー内のアクティビティまたはアクティビティのグループをコピーして貼り付けます。 この目的のために、一度に 1 つのアクティビティまたはアクティビティのグループを選択して、同じフローで再利用できます。 アクティビティをコピーすると、それらのアクティビティの重複が作成され、設定済みのすべての設定とリンクがコピーされます。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
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3 |
フローを作成するには、 をクリックします。 |
4 |
既存のフローを編集するには、フローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックしてフローを開きます。 |
5 |
次のいずれかを実行します。 または、キーボードの Ctrl+ C を押して選択したアクティビティをコピーし、Ctrl+ V を押して選択したアクティビティをキャンバスに貼り付けます。 |
6 |
必要に応じて、コピーしたアクティビティを並べ替えます。 |
フローを検証する
フローを検証して、すべての必須フィールドが設定されていることを確認します。 フロー構造が有効であることを確認します。 検証では、システムが実行時にフローをどのように実行するかを判断できず、フローが期待どおりに実行されることを保証しません。
検証が成功したら、 検証 オンに切り替えます。 検証が成功しない限り、フローを公開することはできません。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
へ移動 。その フロー ページが表示されます。
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3 |
クリック フローデザイナーへ移動 検証するフローの横にあるアイコンをクリックします。 流れは フローデザイナー ウィンドウ。
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4 |
設定する 検証 切り替える の上。 検証が開始され、ウィンドウにエラーが表示されます。 検証中に、システムは次のようにエラーを表示します。
|
5 |
検証の詳細 ウィンドウを閉じて再度開く場合は、 フロー エラー ボタンをクリックします。 |
6 |
(オプション) エラーがある場合は、 検証 トグルを オフに設定します。 エラーを修正して検証を再開してください。 フロー検証では、関数を評価したり、変数が期待される値に解決されるかどうかを確認したりすることはできません。 構造上のエラーのみをチェックします。 変数が期待どおりに動作するか再度確認してください。 |
フローをコピーする
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
|
3 |
コピーするフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、 [コピー] をクリックします。 コピーされたフローの名前の形式は、Copy_FlowName_FlowID です。 フロー名は元のフローの名前であり、フロー ID は元のフローの一意の識別子です。 |
4 |
コピーしたフローを開いて名前を編集します。 |
フローをエクスポートする
フローをエクスポートして、フロー定義を JSON ファイルとして抽出します。 後で、JSON ファイルをインポートして、別のテナントに同じフローを作成できます。 フローをインポートするには、「 フローをインポートする」を参照してください。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
|
3 |
エクスポートするフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、 [エクスポート] をクリックします。 |
4 |
開いたダイアログボックスで、 [保存] を選択し、 [OK] をクリックしてフローファイルをダウンロードします。 ファイルは、JSON 形式の既存のファイル名でローカル システムにダウンロードされます。 |
フローをインポートする
別のテナントからフローをインポートするには、まずフローを JSON ファイルとしてエクスポートする必要があります。 フローをエクスポートするには、「 フローをエクスポートする」を参照してください。
同じテナント内で既存のフローを再利用するには、「 フローのコピー」を参照してください。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
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3 |
フローの管理 の下で インポートをクリックします。 |
4 |
ローカル システムから JSON 形式のフロー ファイルを選択します。 |
5 |
ファイルをインポートするには、 [開く] をクリックします。 フローがテナントにインポートされます。 フローは JSON 形式でのみインポートできます。 インポートを成功させるには、JSON ファイルが有効なフローである必要があります。 最大 10 MB のファイル サイズをインポートできます。 |
次の作業
フローを変更または公開できます。 詳細については、「 フローの操作」を参照してください。
フローを公開する
システムがフローを検証し、エラーがないことを確認した後、フローを公開できます。 公開されたフローをエントリ ポイント ルーティング戦略で使用できます。
公開する前に、フローが適切に構成され、実際のコンタクト センターで使用できる状態になっていることを確認します。 システムは公開されたフローの編集を完全にサポートしていません。
検証 トグルがオフの間、 フロー公開 ボタンは無効になります。 アクティブなエラーが存在する場合、ボタンは無効のままになります。
フロー公開をクリックすると、 フロー公開 確認ウィンドウが表示されます。 フローを公開する前に、すべての式が機能し、フローが期待どおりに動作することを確認します。
エラーが発生した場合:
-
トラッキング ID
とフロー ID
を示す通知ウィンドウが表示されます。 エラーについては、Cisco サポートにお問い合わせください。 サポートにはトラッキング ID
が必要です。 - 公開を再試行をクリックします。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 フロー ページが表示されます。
|
3 |
公開するフローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 流れは フローデザイナー ウィンドウ。
|
4 |
クリック 公開。 フローが正常に公開されると、確認メッセージが表示されます。 |
5 |
次のオプションのいずれかを選択します。
|
フローを削除する
フローのステータスが 出版ルーティング戦略構成の一部にすることができます。 フローを削除する前に、フローが使用されている場所を確認してください。 そうしないと、コンタクト センターのライブ インタラクションに影響を及ぼす可能性があります。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
。 フロー ページが表示されます。
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3 |
削除するフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、 [削除] をクリックします。 |
4 |
[はい(Yes)] をクリックして確認します。 |
エントリポイントルーティング戦略
エントリ ポイント ルーティング戦略は、コンタクトがエントリ ポイントに到達したときにコンタクトのルーティング動作を制御する構成です。 コンタクトがエントリ ポイントに到着すると、ルーティング エンジンは、指定された時間にどのエントリ ポイント ルーティング戦略がアクティブであるかを確認し、その構成に従います。
エントリ ポイント ルーティング戦略構成の通話制御セクションでは、発信者が対話中に得るエクスペリエンスを制御するフローを選択できます。 Flow Designer を使用すると、IVR での通話の初期処理と、連絡先がキューに入れられた後のキュー エクスペリエンスの両方を制御するエンドツーエンドのフローを構成できます。
フロー ドロップダウンからフローを選択し、ルーティング戦略で指定された時間間隔中にこのエンドツーエンドの通話エクスペリエンスを制御するフローを指定します。 このドロップダウン リストでは、Flow Designer から公開されたフローのみを使用できます。
フローはテレフォニー エントリ ポイントでのみ使用できます。 エントリ ポイント ルーティング戦略からのフロー内の設定をオーバーライドすることはできません。
キュールーティング戦略
キュー ルーティング戦略は、連絡先がキューに到達したときに連絡先のルーティング動作を制御する構成です。 コンタクトがキューに到着すると、ルーティング エンジンは指定された時間にどのキュー ルーティング戦略がアクティブであるかを確認し、その構成に従います。
Webex コンタクト センターにキュー ルーティング戦略を持つ顧客はそれらにアクセスできますが、新しい戦略を作成することはできません。 すべてのお客様に、構成をキューに移行することをお勧めします。
サブフローの作成と管理
Flow Designer を使用すると、大規模なフローをサブフローと呼ばれるより小さく管理しやすい部分に分割できます。 特定のタスクを処理するために、複数のフローにわたってサブフローを再利用することができます。 このモジュール式のアプローチにより、フロー管理が簡素化され、大規模なフローを構築する際の複雑さが軽減されます。 サブフローの主な特徴は次のとおりです。
-
組織レベルでサブフローを作成し、内部で利用できるようにすることができます。 たとえば、同じ組織内で使用可能なサブフローを表示および呼び出すことができます。 組織ごとに最大 200 個のサブフローを作成できます。
-
エントリ ポイントにリンクしたり、メイン フローを離れたりせずに、フロー内からサブフローを呼び出してロジックを実行できます。
-
メインフロー内または組織内のメインフロー間でサブフローを複数回再利用できます。
-
親フローとサブフローの間で変数を渡したり、メインフローからサブフローへ、あるいはその逆に入力変数と出力変数をマップしたりできます。 これにより、サブフロー内のこれらの変数は、サブフローを呼び出す親フロー内の変数から独立します。
ただし、メインフローのテキスト読み上げ (TTS) 設定はサブフローに渡されません。 たとえば、メインフロー変数が
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (フランス語)
であるフローを考えてみます。 サブフローが TTS の再生をトリガーした場合、デフォルトではオーディオは英語で再生されます。 この問題を解決するには、同じ名前のサブフロー変数Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (フランス語)
を定義します。 あるいは、サブフロー変数Global_VoiceName
(メインフローと同じ) を作成し、メインフローの値をサブフローにマップすることもできます。 詳細については、 WxCC サブフロー内のネイティブのテキスト読み上げを使用して、サポートされているさまざまな言語と音声名を構成するを参照してください。サブフローではグローバル変数を渡すことはできません。 ただし、回避策として、ローカル変数を介してグローバル変数をサブフローに渡すことができます。
-
サブフローを個別に公開できます。 ただし、サブフローで行われた変更は、メインフローを再公開した後にのみ有効になります。
-
サブフローに Live、Dev、Test などのバージョン ラベルを添付して、それぞれの環境でメイン フローのエンドツーエンドのテストを実行できます。
-
サブフローはメインフローから呼び出す必要があります。 サブフローから別のサブフローを呼び出すことはできません。
-
エントリ ポイントまたはキュー ルーティング戦略からサブフローをリンクすることはできません。
-
サブフローを個別にインポートおよびエクスポートできます。
サブフローを作成する
Control Hub でサブフローを作成および管理できます。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 |
3 |
をクリックします。 |
4 |
サブフロー名 フィールドに、サブフローの名前を入力します。 サブフロー名は一意である必要があります。 スペースを含めることはできません。 使用できる特殊文字は _ (アンダースコア) と - (ハイフン) のみです。 最大長は 80 文字です。 |
5 |
サブフローの構築を開始をクリックします。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。 |
6 |
一般設定 セクションで、サブフローの説明を入力します。 この説明は後で変更できます。 |
7 |
の中で 表示設定 セクションでは、曲線リンク、リンクの色、エラー パスの色、選択色、太さなどの機能を構成します。 |
8 |
の中で 変数の定義 セクションで、メインフローにリンクするために必要な変数を追加します。
上記のすべての変数は、文字列、整数、日時、ブール値、小数点、JSON 型にすることができます。 |
9 |
サブフローを作成するには、次のタスクを実行します。
バージョン ラベルの適用やフロー トレースなどのアクションは、メイン フローと同じように機能します。 詳細については、 フローにバージョンラベルを適用する そして トレースフロー。 |
サブフローを編集する
サブフローを編集して公開すると、メインフローを公開した後にのみ、変更がメインフローに反映されます。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
へ移動 。 |
3 |
編集するサブフローをクリックします。 |
4 |
有効にする 編集 サブフローを変更するためのトグルボタン。 |
5 |
サブフローに必要な変更を加えます。 自動保存 切り替えボタンを無効にした場合は、 保存 をクリックしてフローを保存します。 |
サブフローを削除する
公開済みのメインフローがサブフローを使用している場合、そのフローがライブであるかエントリ ポイントに接続されているかに関係なく、そのサブフローを削除することはできません。 サブフローを削除するには、まずサブフローをメインフローから削除するか、メインフロー全体を削除します。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 |
3 |
削除するサブフロー行の縦の省略記号アイコンをクリックし、 「削除」 をクリックします。 |
4 |
[はい(Yes)] をクリックして確認します。 |
メインフローにサブフローを追加する
複数のメインフローにまたがってサブフローを追加できます。
1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
2 |
に移動します。 管理ポータルのナビゲーション バーからメイン フローにサブフローを追加することもできます。 [開く] をクリックします。 を選択します。 編集するフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、 |
3 |
変更するフローをクリックして、サブフローを追加します。 [フローデザイナー(Flow Designer)] ウィンドウが表示されます。 |
4 |
サブフロー タブをクリックします。 選択した組織/テナントのサブフローのリストが表示されます。 |
5 |
必要なサブフローをリストからキャンバスにドラッグ アンド ドロップして、メイン フローに追加します。 選択したサブフローの詳細(名前、サブフローのバージョンとバージョンラベル、サブフローで構成されているすべての変数など)を表示できます。 オプションで、サブフロー名の横にある [表示] をクリックして、ブラウザの新しいタブでサブフローを開きます。 |
6 |
サブフロー バージョン セクションでは、デフォルトでは設定されていないため、メインフローに追加する必要なサブフロー ラベルを選択します。 デフォルトでは、 自動更新を有効にする チェックボックスがオンになっています。 有効にすると、サブフローの新しいバージョンを作成するたびに、システムはメインフローを新しいバージョンで自動的に更新します。 自動更新を無効にするには、 自動更新を有効にする オプションのチェックを外します。 サブフローの新しいバージョンを作成するときは、必ずメインフローを再公開してください。 |
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サブフロー入力変数 セクションで、メインフロー変数をサブフロー入力変数にマッピングします。 サブフローがエラーなく動作するように、同じデータ型をマップするようにしてください。 同様に、 サブフロー出力変数 セクションで、サブフロー出力変数を同じデータ型のメインフロー変数にマッピングします。 |
8 |
メインフローを公開します。 |
関数の作成と管理
Flow Designer モジュール内で関数を作成および管理できます。 関数を使用すると、迅速なデータ タスクを実行し、複雑なアクションを調整するためのカスタム ソース コードを記述できます。 コード エディターを使用してコードをインラインで記述し、フロー全体で使用できます。
これらの関数は、開発者が同様のタスクを実行するために使用する Pebble テンプレート フレームワークを補完します。 この機能により、フロー開発者は次のことが可能になります。
- コードを書くための言語を選択してください。 サポートされている言語は JavaScript と Python です。
- 言語固有の静的分析を使用してカスタム ソース コードを記述します。
- サンプル値を使用してカスタム コードをテストし、公開前に出力とエラーを表示します。
- アクティビティ出力変数とステータス/エラー コードに基づいてフロー ロジックを記述します。
- 関数によって返された出力の値を解析して変数に設定し、フロー内でさらに使用します。
- 複数のフローにわたって機能をアクティビティとして再利用します。
- 関数出力によって返されるエラー メッセージ、ステータスおよびエラー コード、ランタイム エラー処理、フロー デバッグ機能、および分析機能を使用してフローをデバッグします。
重要な考慮事項
このセクションでは、関数を使用する際に注意すべき重要な考慮事項をいくつか説明します。
- 組織ごとにサポートされる機能の最大数は 200 です。
- 関数ごとに割り当てられる最大メモリは 128 です MB。
- オーディオ待機時の設定可能なタイムアウトは 2 ~ 5 秒です。
関数を作成する
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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に移動します。 |
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関数 ページで、 関数の作成をクリックします。 Flow Designer モジュール内の [関数] タブから関数を作成することもできます。 |
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新しい関数の作成 ページで、関数を作成するために必要な方法を選択します。 |
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「関数を公開」 をクリックします。 関数の公開 ページで、次の詳細を入力します。
関数のバージョン履歴を表示するには、ページの左上にある関数名の横にあるドロップダウン ボタンを使用します。 フローの場合と同様に、必要に応じて古いバージョンに戻すこともできます。 ソース コードまたは設定を編集した後に関数を公開すると、関数のタグ付けされたバージョンを使用するすべてのフローに対して変更が直ちに更新されます。 したがって、実際の本番フローで使用される関数のタグ付きバージョンを公開する場合は注意してください。 |
次の作業
メインフローに関数を追加します。 詳細については、「 メインフローに関数を追加する」を参照してください。
機能を管理する
関数を作成した後、必要に応じて関数をコピー、エクスポート、削除できます。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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に移動します。 機能ページには、組織内で作成されたすべての機能が表示されます。
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3 |
関数の横にある省略記号アイコンをクリックします。 必要に応じて、 コピー、 削除、または エクスポート を選択します。 |
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フロー デザイナーで関数を管理 ボタンをクリックして、フロー デザイナー モジュールで関数を開きます。 |
次の作業
メインフローに関数を追加する
複数のメインフローにわたって関数を追加できます。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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に移動します。 |
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関数を追加するフローをクリックして開きます。 |
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編集 ボタンをオンにします。 |
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左側のアクティビティリストペインから 機能 タブをクリックします。 選択した組織/テナント用に作成された公開済み関数のリストが表示されます。 |
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必要な関数をリストからキャンバスにドラッグ アンド ドロップします。 メインフローに追加します。 関数バージョン ラベル、関数入力変数、変数の詳細、出力変数など、選択した関数の詳細を表示できます。 |
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関数入力変数 セクションで、メインフロー変数を関数入力変数にマッピングします。 関数入力変数と同じ名前とデータ型で作成されたフロー変数は、自動的に相互にマッピングされます。 |
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関数出力変数 セクションで、関数出力変数を解析し、同じデータ型のメインフロー変数にマッピングします。 画面に例とともに詳細が示されているように、JSONPath 式を使用して解析できます。 |
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メインフローを公開します。 |
よくある質問
このセクションでは、組織内で関数を使用する際によく寄せられる質問に回答します。
Flow Designer モジュールは、関数アクティビティに対してどの言語をサポートしていますか?
Flow Designer モジュールは、第 1 フェーズでは JavaScript (Node.js 22.x) と Python (3.13) をサポートします。
コード ブロック内で使用できるライブラリには制限がありますか?
共通のネイティブ ライブラリが利用可能です。 ただし、カスタム モジュールはサポートされていません。
コードの行数に制限はありますか?
はい。 最大 5000 行のコードを入力できます。
実行時間に制限はありますか?
はい。 実行が完了するまでの時間は 5 秒に制限されます。
自分のコードをテストできますか? 制限はありますか?
はい。 実際の出力またはエラー メッセージが返される実行テスト ランナーが利用可能です。 コンソール ログは公開されませんが、カスタム出力文字列配列を使用して設定およびアクセスできます。
通話中の実行待機(無音防止)での音楽のサポートはありますか?
はい、フローの待機時の音楽設定により、発信者への無音を自動的に防止できます。 デフォルト値は 2 秒です。
この機能はどのように動作しますか?
関数をパッケージ化して実行するには、FaaS (Function as a Service) インフラストラクチャを使用します。 音声通話の遅延が小さい。
いくつの入力変数を渡すことができますか? 出力はいくつ設定されていますか?
10 個の入力変数と 1 つの JSON 出力変数が設定されています。 個々の関数の出力は、JSONPath 式を使用して同じアクティビティ内で解析できます。
コード ブロックに複数の変数を設定できますか?
はい。 複数の変数を設定するための新しい機能強化は、「解析」アクティビティに似ています。
複数のフローにわたって関数を再利用できますか?
はい。 この機能は組織内で一元的に利用できるため、フロー全体で使用できます。
誰が機能を管理(編集または表示)できますか?
監督者および管理者。 スーパーバイザーの機能へのアクセスは、 関数 設定(ユーザ プロファイル内の顧客エクスペリエンスで編集、表示、またはなしに設定できます)。
エラー処理を構成する
システムは、特定のフロー内で設定された各アクティビティのエラー処理パスを強調表示します。 フロー実行中に発生する可能性のあるエラーを管理するために、エラー処理パスを構成します。 システムはデフォルトでこのパスを表示しますが、設定はオプションです。 アクティビティに対して設定しない場合は、フロー検証中に通知が表示されます。 ただし、これらの通知を使用してフローを公開することは可能です。
システムは、フロー実行中に発生するエラーを次の 2 つのカテゴリに分類します。
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アクティビティ実行エラー: アクティビティ機能実行中に発生したエラーを示します。 たとえば、アクティビティエラーは、顧客がアクティビティの実行中に一致しないエントリを入力すると発生します。 メニュー 活動。
-
システム/グローバルエラー: アクティビティ実行中にシステムで発生したエラーを示します。 例えば、実行中に無効なペブル式があるとシステムエラーが発生します。 変数を設定する 活動。
-
未定義のエラーこのエラー ノードは、フロー実行中に未定義のシステム エラーが発生した場合にフローが取るエラー出力パスを設定します。 このアクティビティの出力パスを適切なアクティビティに接続することで、未定義のエラーのフローを設定できます。
次の フロー制御 活動には 未定義のエラー ノード:
- フローを開始、
- エンドフロー、
- HTTP リクエスト、および
- 解析します。
どのアクティビティにも 未定義のエラー ノードが表示されない場合は、シスコ サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてください。
-
フローを最適化するためにエラー処理パスを設定します。 アクティビティのエラー処理パスを構成しない場合、フローはデフォルトで [ イベント フロー
] タブの OnGlobalError イベント ハンドラーで設定された Oath に設定されます。 OnGlobalError
イベント ハンドラーの詳細については、 イベント フローを参照してください。
複数のフローをリンクする(フローチェーン)
フロー チェーニングを使用すると、複数のフローをリンクできるようになります。 呼び出しをエントリ ポイント (時間に基づいて) またはフロー (シナリオ間で再利用するため) に渡すことで、発信者のエクスペリエンスを変更できます。 複数のフローを連結するには、 GoTo を使用します。 フロー変数をフロー全体にマッピングして、エンドツーエンドの通話エクスペリエンス全体でデータが保持されるようにすることができます。
ワクチン接種登録
ワクチン接種キャンペーンに参加する顧客に対応するために、プレミアム顧客向けと一般顧客向けの 2 つのオプションを提供できます。
一般のお客様からの電話の場合、システムは登録を処理するエントリ ポイントに関連付けられたフローに電話を渡します。 アクティブな エントリ ポイント ルーティング戦略に基づいて、システムは一般顧客を登録するために適切なエージェントに通話をルーティングします。
プレミアム顧客が電話をかけると、システムはその電話を別のフローに渡して予約をスケジュールします。
フローチェーンに関する既知の問題
-
システムにより、フロー チェーンに参加しているエントリ ポイントを削除することはできません。 エントリ ポイントを削除する前に、関連付けられているすべてのリソース (キューとフロー) を削除します。
-
システムは、フロー チェーンに参加しているフローを削除できないようにします。 フローを削除する前に、すべてのフローチェーン参照を削除します。
-
フロー チェーン内のエントリ ポイントまたはフローを強制的に削除すると、検証がスキップされ、ユーザ インターフェイスにエラー メッセージは表示されません。
トレースフロー
フロー トレースは、 Flow Designer における呼び出し後のデバッグ プロセスであり、フロー開発者が呼び出しのフローとパスを把握できるようにします。 この機能により、フロー開発者はコントロール実行パスの重要な情報を表示して、フローの問題をデバッグおよびトラブルシューティングできます。
フローに複数のバージョン ラベルを適用した場合は、それらのバージョン ラベルに関してもフローをトレースできます。 詳細については、「 フローにバージョン ラベルを適用する」を参照してください。
インタラクションは、コンタクト センターを介したコンタクトの行動に沿ったアクティビティを要約し、相関させます。 システムは各インタラクションに対して一意のインタラクション ID を生成し、その ID によってインタラクションの軌跡が追跡され、障害の特定やフロー実行のトラブルシューティングに役立ちます。
フロー トレースを使用すると、運用環境でのフロー実行後の呼び出し制御パスを表示し、アクティビティ設定と依存フロー構成を検証して正常に実行できるようにします。
はじめる前に
フローを公開して実行し、少なくとも 1 つのインタラクションを確立します。 詳細については、「 フローの作成と管理」を参照してください。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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に移動します。 フロー ページが表示されます。
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編集するフローの横にある [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 フローがフロー デザイナー ウィンドウで開きます。
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デバッグをクリックします。 インタラクション ペインが表示されます。 テーブルには、フローの最新の 100 件のインタラクションが表示されます。 表では次の詳細を確認できます。
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(オプション) 検索オプションを使用して、次の検索パラメータでリストをフィルタリングします。
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6 |
表から インタラクション を選択します。 選択したアクティビティ パスがキャンバス内で強調表示されます。 新しいタブが開き、インタラクション中に実行されたアクティビティのシーケンスと次の詳細が表示されます。
別々のタブで開く複数のインタラクションを選択できます。 |
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アクティビティを選択すると、次の詳細が表示されます。
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(オプション)コピーアイコン( |
フロー分析を表示
分析 フローデザイナー 特定のフローを通過したすべての通話の集約ビューを提供します。 指定された期間におけるアクティビティの各送信ポートの実行回数を表示します。 また、通過した通話数の割合も計算します。 新しい電話連絡先 活動。 パーセンテージ計算の分母は、 新しい電話連絡先 活動。
フロー分析では、指定された期間内に完了した通話のみが考慮されます。 通話合計数の計算には、選択した期間前に開始された通話と選択した期間内に終了した通話が含まれます。 分析データでは、コールバックが設定された通話や、その他の理由(進行中または終了していないなど)で継続中の通話は除外されます。
各アクティビティは、送信ポートでの実行回数を表示します。 複数のブランチを持つメニューなどのアクティビティの場合、各ポートに実行回数が与えられ、それに続いてパーセンテージが与えられます。 送信ポートの実行カウントが存在しない場合は、そのポートにアクセスした呼び出しがなかったことを意味します。
カラーパレットには、実行された呼び出しの数に応じてフロー パスが色分けされて表示されます。 コールループなどのシナリオでは、パーセンテージが 100% を超える場合があります。
明示的なエラー処理リンクがない場合でも、エラーが発生して OnGlobalError イベントにルーティングされると、システムはエラー ポートに実行回数を表示します。 イベント タブで見つけることができます。 このような場合、システムは OnGlobalError イベント ハンドラーの分析データを表示します。
デフォルトでは、Flow Analytics はフローの最新バージョンを考慮します。 フローに複数のバージョンがある場合は、 バージョン履歴 テーブルを使用してフローを切り替えることができます。
現在、Flow Analytics はサブフローをサポートしていません。サブフローの内部アクティビティ データは除外され、メインフローへのサブフローの追加のみが追跡されます。
はじめる前に
フローを少なくとも 1 回公開します。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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に移動します。 |
3 |
フローを選択し、 [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 選択したフローがフロー デザイナーで開きます。
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分析をクリックします。 ページが更新され、分析データが表示されます。 デフォルトでは、過去 15 分以内に完了したすべてのコンタクトの指標が表示されます。 |
5 |
日付ウィジェット をクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。
フロー分析ページには、次のメトリックが表示されます。
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6 |
(オプション) フローのバージョンを切り替えるには、 「バージョン履歴」 に移動します。 バージョンを選択すると、そのフロー バージョンの分析データが表示されます。 |
7 |
(オプション) フロー内のアクティビティを選択して、選択した期間のそのアクティビティに関する アクティビティ使用状況の詳細 を表示します。 この選択では、次の制限付きで上位 100 件のインタラクションのみが表示されます。
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8 |
分析ビューを閉じてフロー デザイナーに戻るには、 [分析] をクリックします。 |
エラーコードを理解する
Flow Designer は、エラーの性質または理由を示すエラー コードを返します。 次の表を使用して、エラーとその説明を識別します。
エラー コード(Error Code) |
説明 |
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FC1001 |
フロー バージョンが見つかりません。 ページを更新するか、新しいフローを作成してください。 |
FC1002 |
開始アクティビティが見つかりません。 ページを更新するか、新しいフローを作成してください。 新しいフローを作成すると、開始アクティビティがデフォルトで表示されます。 |
FC1003 |
1 つ以上のイベント フローに有効な開始がありません。 各イベント フローの開始にイベント ハンドラー アクティビティを追加します。 |
FC1004 |
すべての非イベント ブランチは終了ノードにつながる必要があります。 |
FC1005 |
変数構成の 1 つが無効です。 各変数について、構成されたデータ型と変数値が互換性があることを確認します。 |
FC1006 |
アクティビティ内の 1 つ以上のポートに接続がありません。 リンクを使用してすべてのポートを別のアクティビティに接続します。 |
FC1007 |
アクティビティの説明を追加します。 |
FC1008 |
いくつかの変数の名前が同じです。すべての変数に一意の名前を付けてください。 |
FC1009 |
式が無効です。 |
FC1010 |
条件が無効です。 |
FC1011 |
システムはメインフローで壊れたリンクを検出しました。 エラーを修正するにはリンクを削除してください。 |
FC1012 |
イベント フロー内のリンクが壊れているため、エラーが発生します。 修正するにはリンクを削除してください。 |
FC1013 |
システムは、複数のイベント フローでアクティビティを使用します。 イベント フローは共通のアクティビティを共有できず、一意の開始と終了が必要です。 |
FC1014 |
キュー コンタクトはフローを停止する必要があります。 出力リンクは、End Flow アクティビティにのみ接続できます。 |
FC1015 |
システムはアクティビティ内の誤って構成されたフィールドを識別し、検証中に失敗したアクティビティへのリンクを表示します。 リンクをクリックすると、エラーの原因となっているアクティビティとフィールドに移動します。 各フィールドの要件に従ってすべてのエラーを修正し、有効な入力を入力してください。 |
FC1016 |
別のフローでもこれと同じ名前が使用されています。 フロー名を編集して一意にします。 |
FC1017 |
アクティビティには、そのアクティビティ自体から始まり、そのアクティビティ自体を指す矢印があります。 |
GraphQL Server のエラーの詳細については、以下を参照してください。 https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/。