Salesforce内のWebexコンタクトセンターにアクセスして使用する（バージョン2-新規）

セールスフォース内の Webex コンタクトセンターにアクセスします

このセクションでは、Salesforceに統合した後のWebexコンタクトセンターへのアクセス方法について説明します。

1	セールスフォース・ドットコムのアカウントにサインインしてください。
2	Salesforceツールバーの電話ボタンをクリックして、アプリケーションを起動します。
3	サインインをクリックして Webex 認証ポータルを開きます。
4	メールアドレスとパスワードを入力して認証してください。
5	`Desktop`オプションの、`Dial Number/Extension`またはステーションの認証情報を入力してください。テレフォニーオプション:ダイヤル番号、内線番号、またはデスクトップを選択してください。内線番号/ダイヤル番号:Webex Calling電話番号または内線番号を入力します。デスクトップには番号は必要ありません。チーム:ドロップダウンボックスからチームを選んでください。資格情報を記憶する：資格情報を保存するには、このオプションを選択してください。 [SIGN IN] をクリックしてサインインプロセスを終了します。

着信コールを管理します

1	状態ボタンをクリックして、`Ready`エージェントの状態をに変更します。
2	呼び出し中のデバイスで着信に応答してください。テレフォニーオプション「デスクトップ」でログインすると、コネクタで通話を受け付けたり拒否したりできます。
3	`Engaged`州にいる間、エージェントは通話終了時にステータスを事前設定できます。
4	赤い電話ボタンをクリックして通話を終了してください。
5	通話を保留にするには、一時停止ボタンをクリックしてください。
6	再開するには、再生ボタンをクリックしてください。
7	「転送」ボタンをクリックして、相談または直接転送の電話をかけてください。通話をキューに転送するには、検索フィールドに入力して利用可能なキューオプションを表示します。`queue name/number` コールをエントリポイントに転送するには、検索フィールドに入力してEPリストを表示します。`EP name/number`

次にすべきこと

相談（ウォーム転送）/会議

「検索とダイヤル」フィールドに番号または内線番号を入力して、「ダイヤル」ボタンをクリックします。
通話が確立されたら、「Call through」ボタンをクリックします。
[転送] または [会議] オプションを選択し、[OK] をクリックして通話を開始します。

直接転送

「検索とダイヤル」フィールドに番号または内線番号を入力し、ダイヤルボタンをクリックして転送します。
通話録音ボタンをクリックして、録音制御を一時停止および再開します。
電話が終わったら、ラップアップの理由を選んで設定してください。
自動ラップアップ拡張機能が有効になっている場合は、青いタイマーボタンのXをクリックして自動ラップアップタイマーをキャンセルします。

発信通話を管理します

1	手動ダイヤルを使う：「検索とダイヤル」フィールドに、必要なプレフィックスを含めて、ダイヤルする番号を入力します。発信するには、ダイヤルボタンをクリックしてください。
2	電話帳を使う：電話帳のエントリを照会するには、検索とダイヤルフィールドに名前を入力します。開いたダイヤルパッドで、「電話番号とダイヤルの入力」フィールドにダイヤルする番号を入力するか、ダイヤルパッドの番号をクリックして電話アイコンをクリックして電話をかけます。
3	CRM レコード CRMレコードを検索するには、検索とダイヤルフィールドに名前を入力します。目的の連絡先の右側のボタンをクリックして、電話、自宅の電話、または携帯電話のいずれかに電話をかけます。見つかったレコードをクリックして CRM レコードを開きます。
4	Webex ディレクトリを検索してください Webexディレクトリを検索するには、検索とダイヤルフィールドに組織のメンバーの名前を入力します。アウトバウンドコールをかけるには、検索結果の電話番号をクリックします。
5	クリック・トゥ・ダイヤルの使用：電話記録を使ってSalesforceで目的のオブジェクトを開きます。ハイパーリンクされた電話番号をクリックして電話をかけてください。

Webex ディレクトリ検索

エージェントはコネクタから直接 Webex ディレクトリを検索して、他の組織のメンバーを見つけて呼び出すことができます。

ディレクトリ検索の電話番号をクリックすると、発信コールになります。

webex directory search

制限事項

プレゼンス情報は表示されません。
組織のメンバーに電話をかけると、コネクタは、電話番号が現在ログインしているコンタクトセンターのエージェントのものかどうかを確認します。番号がエージェントと一致する場合、通話は処理され、コネクタ内とデバイスに表示されます。
電話番号がログインしているエージェントと一致しない場合でも、通話は正常に行われますが、デバイスでは処理され、コネクタにはアクティブな通話は表示されません。
ターゲットのエージェントが対応可能な状態でない場合、直接転送はコンタクトセンターのコールとして表示されません。この場合、通話はターゲットエージェントのデバイスにルーティングされますが、コネクタには表示されません。
ディレクトリ検索はメインタブ以外のタブではサポートされていません。複数のコネクタタブが開いている場合、ディレクトリ検索はメインタブでのみ可能です。
マルチパーティ会議は、セールスフォース、ServiceNow、およびマイクロソフトダイナミクスのコネクタではサポートされていません。

スピードダイヤルカード

ホーム画面（顧客からの通話がない）で、短縮ダイヤルカード内の電話ボタンをクリックすると、発信通話が開始されます。

Speed Dial Card - Screen 1

通話中、これらのボタンは、設定に応じて、シングルステップ転送、シングルステップ会議、相談ボタンに変わったり、まったく表示されなくなります。

Speed Dial Card - Screen 2

インターフェースオプション

1	通話の詳細—このセクションには、利用可能なCTIデータが表示されます。
2	作成 — [新しい顧客を作成] または [新しいケースを作成] をクリックして、新しいアカウントまたはケースを編集モードで開きます。
3	ログ—デフォルトでは、着信と発信の通話ごとに電話ログが生成されます。
4	アソシエイトタスクの「名前」や「関連先」を更新するには、目的のレコードに移動します。「開いたレコードを割り当てる」ボタンをクリックします。「メモを書く」フィールドにコメントを入力します。 [保存] をクリックします。入力したメモは、通話記録の説明フィールドに保存されます。
5	記録の共有—エージェントは、相談や電話会議中に、現在開いている記録を共有できるようになりました。

レポートメニュー

アナライザーレポート

1	メニューボタンをクリックしてレポートを開きます。
2	レポートをクリックすると、新しいウィンドウで開きます。

オプションメニュー

このセクションでは、追加情報、オプション、サインアウト機能について説明します。

について —エージェント名
サインアウト —エージェントをシステム電話からログアウトします。
ダイヤル番号/内線番号 —デバイス内線番号
チーム — 選択したチーム
プロフィール設定 —エージェントがダイヤル番号/内線番号とチームの割り当てを変更できるようにします。
ダークモード-テーマを明るい色から暗い色に変更します。

ウェブRTC

ログイン時に「デスクトップ」電話オプションを選択すると、WebRTCが有効になります。通話に追加のデバイスは必要ありません。

スピーカーとマイクの選択

オプションメニューボタンをクリックしてサイドバーを開きます。
スピーカーとマイクのオプションをクリックします。
スピーカーかマイクを選んでください。デフォルトでは、お使いのOSで現在使用されているデバイスが選択されます。

アウトダイヤル ANI

コントロールハブでアウトダイヤルANIが設定されている場合、エージェントはダイヤルアウトしたいANIを選択する必要があります。

アウトダイヤルANIが設定されていて、エージェントがダイヤルアウトしたい場合、デフォルトでアウトダイヤルANIを選択するダイアログが常に表示されます。ただし、エージェントはオプションメニューからデフォルトのアウトダイヤルANIを選択し、当面の間ダイアログを無効にすることを選択できます。

Select an Outdial ANI

1	手動ダイヤルを使う：「検索とダイヤル」フィールドに、必要なプレフィックスを含めて、ダイヤルする番号を入力します。発信するには、ダイヤルボタンをクリックしてください。
2	電話帳を使う：電話帳のエントリを照会するには、検索とダイヤルフィールドに名前を入力します。開いたダイヤルパッドで、「電話番号とダイヤルの入力」フィールドにダイヤルする番号を入力するか、ダイヤルパッドの番号をクリックして電話アイコンをクリックして電話をかけます。
3	CRM レコード CRMレコードを検索するには、検索とダイヤルフィールドに名前を入力します。目的の連絡先の右側のボタンをクリックして、電話、自宅の電話、または携帯電話のいずれかに電話をかけます。見つかったレコードをクリックして CRM レコードを開きます。
4	Webex ディレクトリを検索してください Webexディレクトリを検索するには、検索とダイヤルフィールドに組織のメンバーの名前を入力します。アウトバウンドコールをかけるには、検索結果の電話番号をクリックします。
5	クリック・トゥ・ダイヤルの使用：電話記録を使ってSalesforceで目的のオブジェクトを開きます。ハイパーリンクされた電話番号をクリックして電話をかけてください。

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コメントありがとうございます。