세일즈포스 내에서 Webex 컨택 센터 액세스 및 사용 (버전 2-신규)

세일즈포스 내에서 웹엑스 컨택 센터에 접속하세요

이 섹션에서는 Salesforce에 통합된 후 Webex 고객 센터에 액세스하는 방법에 대한 지침을 제공해요.

1	세일즈포스 계정으로 로그인하세요.
2	Salesforce 툴바에서 전화 버튼을 클릭하여 애플리케이션을 실행하세요.
3	로그인을 클릭하여 Webex 인증 포털을 여세요.
4	인증하려면 이메일 주소와 비밀번호를 입력하세요.
5	옵션을 위해 `Dial Number/Extension`또는 `Desktop`옵션을 위해 스테이션 자격 증명을 입력하세요. 전화 옵션: 다이얼 번호, 내선 번호, 데스크톱을 선택하세요. 내선/다이얼 번호: 전화번호 또는 Webex Calling 내선 번호를 입력하세요. 데스크톱에는 번호가 필요 없어요. 팀: 드롭다운 상자에서 팀을 선택해요. 자격 증명 기억하기: 자격 증명을 저장하려면 이 옵션을 선택하세요. 로그인 클릭해서 로그인 절차 끝내세요.

1	에이전트 상태를 로 변경하려면 상태 버튼을 클릭해요 `Ready`.
2	벨소리 장치로 걸려오는 전화 받아요. 전화 옵션 “데스크톱”으로 로그인하면 커넥터에서 전화를 받거나 거절할 수 있어요.
3	주에 있는 동안 통화 종료 시 상담원이 상태를 미리 설정할 수 있어요. `Engaged`
4	통화 끝내려면 빨간색 전화 버튼 클릭하세요.
5	통화 보류하려면 일시 중지 버튼 클릭해요.
6	재개하려면 플레이 버튼을 클릭해요.
7	환승 버튼을 클릭하면 상담 또는 직접 연결 전화가 시작돼요. 통화를 대기열로 전환하려면 검색 필드에 입력하여 사용 가능한 대기열 옵션을 표시하세요. `queue name/number` 엔트리 포인트로 통화를 전환하려면 검색 필드에 `EP name/number`입력해서 EP 목록을 표시하세요.

다음에 뭘 해야 돼요?

상담하세요 (웜 트랜스퍼) /컨퍼런스

직접 전송

검색 및 다이얼 필드에 번호나 내선 번호를 입력하고 다이얼 버튼을 클릭하여 전송하세요.
통화 녹음 버튼을 클릭하여 녹음 제어를 일시 중지했다가 다시 시작해요.
통화 종료되면, 마무리 이유를 선택하고 설정하세요.
자동 랩업 확장 기능 활성화된 경우, 파란색 타이머 버튼의 X를 클릭하면 자동 랩업 타이머가 취소돼요.

1	수동 다이얼 사용: 검색 및 다이얼 필드에 필요한 접두사를 포함하여 전화 걸 번호를 입력하세요. 발신 전화를 걸려면 다이얼 버튼을 클릭해요.
2	전화번호부 사용: 전화번호부 항목을 쿼리하려면 검색 및 다이얼 필드에 이름을 입력하세요. 열리는 다이얼패드에서 전화 번호 및 다이얼 입력 필드에 다이얼 걸 번호를 입력하거나 다이얼 패드의 번호를 클릭하고 전화 아이콘을 클릭하여 전화를 걸어요.
3	CRM 레코드 CRM 레코드를 쿼리하려면 검색 및 다이얼 필드에 이름을 입력하세요. 원하는 연락처 오른쪽 버튼을 클릭하여 전화, 집 전화 또는 휴대폰 번호로 전화를 걸어요. 찾은 레코드를 클릭해서 CRM 레코드를 여세요.
4	웹엑스 디렉터리 검색해 Webex 디렉터리를 검색하려면 검색 및 다이얼 필드에 조직 구성원의 이름을 입력하세요. 검색 결과에서 전화번호를 클릭해서 아웃바운드 전화를 걸어요.
5	클릭 투 다이얼 사용: 전화 기록으로 세일즈포스에서 원하는 물건을 여세요. 전화를 걸려면 하이퍼링크된 전화번호를 클릭해요.

상담원은 커넥터에서 직접 Webex 디렉터리를 검색하여 다른 조직 구성원을 찾고 전화를 걸 수 있어요.

디렉토리 검색에서 전화번호를 클릭하면 발신 전화가 걸려요.

webex directory search

프레즌스 정보는 표시되지 않아요.
조직 구성원에게 전화하면 커넥터가 전화번호가 현재 로그인한 컨택 센터 상담원의 전화번호인지 확인합니다. 상담원과 번호를 일치시킬 수 있으면 통화가 처리되고 커넥터 내부와 장치에서 보여져요.
로그인한 상담원과 번호를 맞출 수 없는 경우에도 통화는 성공적으로 걸려도 기기에서 처리되고 커넥터에 활성 통화가 표시되지 않아요.
대상 상담원이 이용 가능 상태가 아닌 경우 직접 이체는 컨택 센터 통화로 표시되지 않아요. 이 경우 통화는 대상 상담원 장치로 라우팅되지만 커넥터에는 보이지 않아요.
디렉토리 검색은 메인 탭 외에 다른 탭에서는 지원되지 않아요. 커넥터 탭이 여러 개 열려 있으면 디렉토리 검색은 메인 탭에서만 가능해요.
멀티파티 컨퍼런스는 세일즈포스, ServiceNow, 마이크로소프트 다이내믹스 커넥터에서는 지원되지 않아요.

홈 화면에서 (활성 고객 통화 없음), 스피드 다이얼 카드 안의 전화 버튼을 클릭하면 발신 전화가 시작돼요.

Speed Dial Card - Screen 1

통화 중에 이 버튼들은 구성에 따라 1단계 전송, 단일 단계 회의, 상담 버튼으로 바뀌거나 전혀 표시되지 않아요.

Speed Dial Card - Screen 2

1	통화 세부 정보—이 섹션에는 사용 가능한 CTI 데이터가 표시돼요.
2	생성—새 고객 생성 또는 새 사례 생성을 클릭하여 편집 모드에서 새 계정이나 사례를 여세요.
3	로그—모든 인바운드 및 아웃바운드 전화는 기본적으로 전화 기록을 생성해요.
4	연관돼요. 작업의 이름 또는 관련 대상을 업데이트하려면 원하는 레코드로 이동하세요. 열린 레코드 할당 버튼을 클릭해요. 메모 작성 필드에 댓글을 입력하세요. 저장 클릭해요. 입력한 메모는 전화 통화 기록의 설명 필드에 저장될 거예요.
5	기록 공유—상담원은 이제 상담이나 컨퍼런스 콜 중에 현재 열려 있는 기록을 공유할 수 있어요.