Configurar um canal

Você pode atribuir um fluxo a um ponto de entrada. A Cisco recomenda que você use o horário comercial para atribuir um novo fluxo a uma entrada. Se você já tem fluxos de estratégia de roteamento existentes, é uma boa ideia mover essas configurações de fluxo para o ponto de entrada usando o horário comercial. Para obter mais informações, consulte Horário comercial.

O Contact Center permite que você crie os seguintes tipos de canais:

Bate-papo
E-mail
Social
Telefonia de entrada
Telefonia de saída

O ponto de entrada de entrada é onde a chamada do cliente chega pela primeira vez no sistema do Contact Center. Para chamadas de clientes, você pode adicionar um ou mais números gratuitos ou de discagem a um ponto de entrada específico. O sistema usa resposta de voz interativa (IVR) para lidar com a chamada enquanto ela está no ponto de entrada.

O ponto de entrada externo é configurado para fazer chamadas externas (discagem externa) para clientes no sistema Contact Center. Na lista de pontos de entrada de discagem externa, há um ponto de entrada chamado “Transferência externa para fila” que o sistema cria automaticamente. Se precisar transferir chamadas de saída para uma fila, você pode vincular o suporte ou o número de discagem ao ponto de entrada “Transferência externa para fila”

Crie um canal

Faça login no Control Hub.

Selecione Serviços > Contact Center.

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Canais.

Clique em Criar para criar um canal e inserir as seguintes informações:

Ponto de entrada	Descrição
Nome	O nome do ponto de entrada. O nome não pode exceder 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.
Descrição	Uma breve descrição do ponto de entrada.
Tipo de canal	Escolha um tipo de canal, como Chat, E-mail, Canal Social, Telefonia de saída ou de entrada.
Tipo de canal social	Esse ponto de entrada aparece somente quando você escolhe Canal social como um tipo de canal. Selecione um dos seguintes canais sociais: Mensageiro do Facebook SMS Whatsapp Chat de negócios da Apple
Nome do ativo	Escolha um nome do ativo configurado para um canal no Webex Connect aplicativo. O campo Nome do ativo só é aplicável aos tipos de canais de chat, e-mail e canal social.

Com base no tipo de canal escolhido, insira detalhes para as seguintes configurações do ponto de entrada:

Ponto de entrada	Descrição
Fuso horário	Selecione o fuso horário que o horário comercial usa para esse ponto de entrada. O fuso horário padrão é o fuso horário do inquilino.
Limite de nível de serviço	O campo limite do nível de serviço não tem impacto funcional nos cálculos do sistema. Você pode inserir qualquer número fictício durante a duração do limite. O limite de nível de serviço não se aplica ao tipo de canal social.
Fluxo de roteamento	Escolha um fluxo na lista suspensa para atribuir a esse ponto de entrada. Essa lista contém todos os fluxos criados em Experiência do cliente > Fluxo. Se você quiser implementar o horário comercial para definir o horário de trabalho e o de folga da sua organização, recomendamos que você escolha somente os fluxos nos quais a atividade de horário comercial está configurada. A atividade de horário comercial ocupa a filial apropriada com base na configuração de horário comercial associada a ela. Para obter mais informações sobre a criação de entidades de horário comercial no Control Hub, consulte Horário comercial. O fluxo de roteamento não é aplicável aos tipos de e-mail, bate-papo e canais sociais. O Contact Center oferece suporte a fluxos de edifícios e fluxos de eventos usando o designer de fluxo. Você pode usar esses fluxos em um ponto de entrada externo. Escolha o fluxo que você deseja atribuir a esse ponto de entrada externo. Você pode escolher uma estratégia de roteamento ou um fluxo para qualquer ponto de entrada externo. Se você escolher uma estratégia de roteamento, não poderá personalizar os recursos de discagem externa, como selecionar fluxo, música e filas de discagem externa. Você não pode usar configurações de controle de fluxo, como Personalizar ANI, pop-up de tela, variável global e assim por diante, como parte da experiência externa. Recomendamos que você use fluxos em vez de estratégias de roteamento para aproveitar qualquer configuração avançada, como Screen pop, Customize ANI e assim por diante. Para atividades que são suportadas, consulte Suporte para fluxos de trabalho no Outdial Entry Point. Substituir configurações de fluxo: a opção Substituir configurações de fluxo exibe as variáveis que podem ser substituídas se o desenvolvedor do fluxo tiver configurado a versão de fluxo escolhida para substituição externa. Ou seja, o valor padrão das variáveis atribuídas no fluxo (durante a criação ou edição) pode ser alterado no nível do canal. Você pode ver os seguintes detalhes: Variável de fluxo: nome da variável de fluxo. Tipo: Tipo da variável. Isso pode ser: Aviso de áudio Horário comercial Ponto de entrada Número de discagem Fluxo Fila Valor: exibe o valor configurado da variável no fluxo. Substituir valor: ative o botão Substituir valor para escolher um novo valor para a variável. Clique em Salvar para salvar a configuração. Veja as seguintes notas: As configurações de sobreposição de fluxo são aplicáveis somente aos tipos de canais de entrada e saída. Os novos valores substituídos no fluxo escolhido são aplicáveis somente ao canal específico. Você pode usar o mesmo fluxo em outros canais com valores de fluxo padrão ou substituir os valores conforme necessário.
Rótulo da versão	Escolha a versão preferida do fluxo.
Música em espera	Escolha o arquivo de música que você deseja usar no Outdial Entry Point.
Fila externa	Escolha a fila de discagem externa na lista para o ponto de entrada de discagem externa .

Se você estiver criando um ponto de entrada de telefonia de entrada, mapeie os números de suporte ou de discagem. Para outros tipos de pontos de entrada, vá para a Etapa 8.

Para mapear os números com um ponto de entrada de entrada, selecione os números na seção Número de suporte.

Os números de suporte são o número de telefone que os clientes ligam para entrar em contato com sua empresa. Você pode selecionar vários números de telefone dos números que você configurou nos serviços de chamadas Webex, conforme necessário. Esses números já estão configurados em seu Webex Calling serviço. O Webex Contact Center suporta o mapeamento somente de números PSTN no formato globalizado +E.164 para pontos de entrada. Os números de extensão não são suportados para essa finalidade.

Clique em Criar para criar o ponto de entrada.

Editar ou excluir um canal

Você não pode editar um tipo de canal.

1	Faça login no Control Hub.
2	Navegue até Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Canais.
4	Clique no canal que você deseja editar ou excluir.
5	Edite os detalhes do canal e clique em Salvar.
6	Para excluir o canal, clique no ícone excluir no canto superior direito. Você não pode excluir um canal que esteja em um estado ativo.
7	Clique em Excluir no pop-up de confirmação para excluir a programação de gravação de chamadas.

Configurar um ponto de entrada de retorno de chamada

Os agentes podem agendar retornos de chamada diretamente pela Agent Desktop interface enquanto interagem com os clientes. Os clientes também podem agendar seus próprios retornos de chamada usando o sistema IVR.

Para que ambas as funcionalidades funcionem, você deve configurar um ponto de entrada como um ponto de entrada dedicado para agendar retornos de chamada em sua organização. Para fazer isso:

1	Faça login no Control Hub.
2	Selecione Serviços > Contact Center.
3	No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente > Canais > Configurações.
4	No Ponto de entrada de retorno de chamada, escolha o ponto de entrada de saída para retornos de chamada. Esse ponto de entrada será usado para lidar com todos os retornos de chamada programados na organização.

Cisco AI Assistant

Obrigado pelos seus comentários.

Crie um canal

Editar ou excluir um canal

Configurar um ponto de entrada de retorno de chamada

Pequena empresa

Empresa

Dispositivos

Soluções para

Recursos

Empresa