Você pode atribuir um fluxo a um ponto de entrada. A Cisco recomenda que você use o horário comercial para atribuir um novo fluxo a uma entrada. Se você já tiver fluxos de estratégia de roteamento existentes, é uma boa ideia mover essas configurações de fluxo para o ponto de entrada usando o horário comercial. Para obter mais informações, consulte Horário comercial.

A Central de contato permite criar os seguintes tipos de canais:

  • Bate-papo

  • E-mail

  • Redes sociais

  • Telefonia de entrada

  • Telefonia de saída

O ponto de entrada é onde a chamada do cliente chega pela primeira vez no sistema da Central de atendimento. Para chamadas do cliente, você pode adicionar um ou mais números de discagem gratuitamente a um ponto de entrada específico. O sistema usa uma resposta de voz interativa (IVR) para lidar com a chamada enquanto ela estiver no ponto de entrada.

O ponto de entrada de saída está configurado para efetuar chamadas de saída (efetuadas) para clientes no sistema da Central de contatos. Na lista de Pontos de entrada de saída de discagem, há um ponto de entrada chamado 'Transferência de saída para fila' que o sistema cria automaticamente. Se precisar transferir chamadas de saída para uma fila, será possível vincular o suporte ou o número de discagem ao ponto de entrada 'Transferência de Saída para Fila'

Criar um canal

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do cliente> Canal.

4

Clique em Criar para criar um canal e insira as seguintes informações:

Ponto de entrada

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada.


 

Não é possível ter mais de 80 caracteres no Nome. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hífens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada.

Tipo de fila

Escolha uma fila de entrada e uma fila de saída.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal, como Bate-papo, E-mail, Canal social, Telefonia de saída ou Telefonia de entrada.

Tipo de Canal Social

Esse ponto de entrada aparece apenas quando você escolhe o Canal Social como um tipo de Canal.

Selecione um dos seguintes Canais Sociais:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
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Com base no Tipo de canal escolhido, insira detalhes para as seguintes Configurações do ponto de entrada:

Ponto de entrada

Descrição

Fuso horário

Selecione o fuso horário que o horário comercial usa para esse ponto de entrada.

O fuso horário padrão é o fuso horário do espaço.

Limite do nível de serviço

Insira a duração para a qual uma solicitação do cliente pode estar em uma fila antes de o sistema sinaliza-la como fora do nível de serviço. Se o agente preencher uma solicitação de atendimento ao cliente dentro desse intervalo de tempo, o sistema a considerará dentro do nível de serviço.

Fluxo de Roteamento

Escolha um fluxo da lista suspensa para atribuir a esse ponto de entrada.

Essa lista contém todos os fluxos criados na Experiência do cliente> Flow.

Se desejar implementar o horário comercial para definir o horário comercial e não comercial para sua organização, recomendamos escolher apenas os fluxos nos quais a atividade do Horário comercial está configurada. A atividade do Horário comercial leva a filial apropriada com base na configuração do horário comercial associada a ela. Para obter mais informações sobre como criar entidades do horário comercial no Control Hub, consulte Horário comercial.


 

A Central de contato suporta os fluxos de construção e os fluxos de eventos usando o designer de fluxos. Você pode usar esses fluxos em um Ponto de Entrada de Saída.

Escolha o fluxo que você deseja atribuir para este Ponto de Entrada de Saída.

  • Você pode escolher uma estratégia de roteamento ou um fluxo para qualquer ponto de entrada de saída. Se você escolher uma estratégia de roteamento, não será possível personalizar os recursos de saída, como selecionar fluxo, música e filas de saída. Não é possível usar configurações de controle de fluxo, como Personalizar ANI, Pop de tela, variável global e assim por diante, como parte da experiência de saída. Recomendamos que você use fluxos em vez de estratégias de roteamento para dispor de configurações avançadas como Pop-screen, Personalizar ANI e assim por diante.

  • Para atividades suportadas, consulte Suporte para fluxos de trabalho no Ponto de Entrada de Saída.

Música em espera

Selecione o arquivo de música que você deseja usar no Ponto de Entrada de Saída.

Fila de discagem externa

 Selecione a fila de saída da lista para o Ponto de Entrada de Saída.
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Se estiver criando um ponto de entrada de telefone de entrada, você deverá mapear o suporte ou os números de discagem. Para outros tipos de ponto de entrada, vá para a Etapa 8.

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Para mapear os números com um ponto de entrada, selecione os números na seção Número de suporte.


 

Os números de suporte são o número de telefone que os clientes ligam para entrar em contato com seus negócios. Você pode selecionar vários números de telefone dos números configurados em Webex serviços de chamada, conforme a necessidade. Esses números já estão configurados em seu serviço de Webex Calling.

8

Clique em Criar para criar o ponto de entrada.

Editar ou excluir um canal

Não é possível editar um tipo de canal.

1

Entre no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Customer Experience > Canais.

4

Clique no canal que você deseja editar ou excluir.
5

Edite os detalhes de canal e clique em Salvar.

6

Para excluir o canal, clique no ícone de exclusão no canto superior direito.

Não é possível excluir um canal que esteja em um estado ativo.
7

Clique em Excluir no pop-up de confirmação para excluir a agenda de gravação de chamada.