Você pode atribuir um fluxo a um ponto de entrada. A Cisco recomenda que você use o horário comercial para atribuir um novo fluxo a uma entrada. Se você já tem fluxos de estratégia de roteamento existentes, é uma boa ideia mover essas configurações de fluxo para o ponto de entrada usando o horário comercial. Para obter mais informações, consulte Horário comercial .

O Contact Center permite que você crie os seguintes tipos de Canais:

  • Chamar

  • E-mail

  • Social

  • Telefonia de entrada

  • Telefonia de saída

O ponto de entrada é onde a chamada de um cliente chega pela primeira vez no sistema do Centro de contatos. Para chamadas de clientes, você pode adicionar um ou mais números gratuitos ou de discagem a um ponto de entrada específico. O sistema usa resposta de voz interativa (IVR) para lidar com a chamada enquanto ela está no ponto de entrada.

O ponto de entrada de discagem externa é configurado para fazer chamadas de saída (de discagem) para clientes no sistema do Centro de contatos. Na lista de pontos de entrada de discagem externa, há um ponto de entrada chamado "Transferência de discagem externa para fila" que o sistema cria automaticamente. Se você precisar transferir chamadas de saída para uma fila, poderá vincular o número de suporte ou de discagem ao ponto de entrada "Transferência de discagem externa para fila"

Criar um canal

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Inicie sessão no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Centro de contatos .

3

No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Experiência do cliente > Canais .

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Clique Criar para criar um canal e insira as seguintes informações:

Ponto de entrada

Descrição

Nome

O nome do ponto de entrada.

O Nome não pode exceder 80 caracteres. Ele pode conter caracteres alfanuméricos, sublinhados e hifens.

Descrição

Uma breve descrição do ponto de entrada.

Tipo de fila

Escolha uma fila de entrada e uma fila de saída.

Tipo de canal

Escolha um tipo de canal, como bate-papo, e-mail, canal social, telefonia de saída ou de entrada.

Tipo de canal social

Este ponto de entrada aparece apenas quando você escolhe Social Channel como um tipo de canal.

Selecione um dos seguintes canais sociais:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • Whatsapp

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Com base no Tipo de canal escolhido, insira os detalhes para as seguintes Configurações do ponto de entrada :

Ponto de entrada

Descrição

Fuso horário

Selecione o fuso horário que o horário comercial usa para este ponto de entrada.

O fuso horário padrão é o fuso horário do locatário.

Limite do nível de serviço

O campo de limite de nível de serviço não tem impacto funcional nos cálculos do sistema, você pode inserir qualquer número falso para a duração do limite.

Fluxo de roteamento

Escolha um fluxo na lista suspensa para atribuir a este ponto de entrada.

Esta lista contém todos os fluxos criados na Experiência do cliente > Fluxo .

Se você deseja implementar o horário comercial para definir o horário de trabalho e não de trabalho da sua organização, recomendamos que você escolha apenas os fluxos nos quais a atividade Horário comercial está configurada. O Horário comercial atividade leva a filial apropriada com base na configuração do horário comercial associada a ele. Para obter mais informações sobre como criar entidades de horário comercial no Control Hub, consulte Horário comercial .

O Contact Center suporta fluxos de construção e fluxos de eventos usando o designer de fluxo. Você pode usar esses fluxos em um ponto de entrada de discagem externa.

Escolha o fluxo que deseja atribuir a este ponto de entrada de discagem externa.

  • Você pode escolher uma estratégia de roteamento ou um fluxo para qualquer ponto de entrada de discagem externa. Se você escolher uma estratégia de roteamento, não poderá personalizar os recursos de discagem externa, como selecionar fluxo, música e filas de discagem externa. Você não pode usar configurações de controle de fluxo, como Personalizar ANI, tela pop-up, variável global e assim por diante, como parte da experiência de discagem externa. Recomendamos que você use fluxos em vez de estratégias de roteamento para aproveitar quaisquer configurações avançadas, como tela pop-up, personalizar ANI e assim por diante.

  • Para atividades suportadas, consulte Suporte para fluxos de trabalho no ponto de entrada de discagem externa .

Música em espera

Selecione o arquivo de música que você deseja usar no ponto de entrada de discagem externa.

Fila de discagem de saída

Selecione a fila de discagem externa na lista para o ponto de entrada de discagem externa.
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Se você estiver criando um ponto de entrada de telefonia, você deve mapear os números de suporte ou de discagem. Para outros tipos de ponto de entrada, vá para Etapa 8 .

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Para mapear os números com um ponto de entrada, selecione os números na seção Número de suporte .

Os números de suporte são o número de telefone que os clientes ligam para entrar em contato com sua empresa. Você pode selecionar vários números de telefone dos números que configurou nos serviços de chamadas Webex, conforme necessário. Esses números já estão configurados no seu serviço Webex Calling.

8

Clique em Criar para criar o ponto de entrada.

Editar ou excluir um canal

Não é possível editar um Tipo de canal .
1

Inicie sessão no Control Hub.

2

Navegue até Serviços > Centro de contatos .

3

No painel de navegação do Centro de contatos, selecione Experiência do cliente > Canais .

4

Clique no Canal que você deseja editar ou excluir.

5

Edite os detalhes do canal e clique em Salvar .

6

Para excluir o canal, clique em excluir ícone no canto superior direito.

Não é possível excluir um canal que esteja no estado ativo.

7

Clique em Excluir no pop-up de confirmação para excluir a agenda de gravação de chamadas.