Visão geral

É possível atribuir perfis multimídias aos sites, equipes ou agentes individuais. Por padrão, o sistema atribui os Default_Telephony_Profile a cada site. Não é possível editar ou excluir esse perfil, mas podem reatribuir um perfil multimídia diferente para o site.

Para o Default_Telephony_Profile, o canal de Voz recebe um valor padrão de 1, enquanto Chat, Email e Canal Social são atribuídos um valor de 0. Isso significa que, por padrão, somente chamadas de voz podem ser tratadas. Entretanto, você pode selecionar um valor para os outros canais de acordo com a sua escolha, o que então se tornará um perfil multimídia.

Para o Default_Multimedia_Profile, o canal de Voz recebe um valor padrão de 1, enquanto Chat, Email e Canal Social recebem um valor de 5. Entretanto, você pode selecionar um valor diferente para os canais de acordo com sua escolha.

As equipes em um site compartilham o perfil multimídia padrão do site, a menos que você designe um perfil diferente para as equipes. Da mesma forma, os agentes dessas equipes herdam o perfil multimídia de sua equipe, a menos que você altere o perfil deles.

Os administradores podem configurar os seguintes tipos de perfis multimídia:

  • Mesclado

  • Tempo real misturado

  • Exclusivo

Ao tratar de um contato que não seja de voz, os agentes podem fazer uma chamada de saída manual de Agent Desktop, desde que tenham um canal de voz disponível. Isso é aplicável a todos os tipos de perfil multimídia.

Isso resulta nos seguintes cenários:

  • Quando um agente está tratando um contato que não é de voz, ele pode fazer uma chamada de voz de saída manual.

  • Quando um agente está tratando uma chamada de voz fora de discagem, ele pode tratar um contato que não seja de voz.

  • No entanto, quando um agente está tratando uma chamada de voz, o agente não pode fazer uma chamada de voz de saída manual e vice-versa.

Perfil multimídia misto

Os perfis multimídia mistos permitem que as organizações forneçam atenção dedicada aos clientes, promovendo uma melhor qualidade de serviço, melhor experiência do cliente e melhores taxas de conversão. As organizações também podem equilibrar a carga desigual através dos canais de mídia usando os agentes de forma mais eficiente.

Associação de um perfil multimídia

Depois de configurar o perfil multimídia, associe o perfil a um site e uma equipe. Para obter mais informações, consulte Sites,Equipes e Usuários.

Um perfil multimídia associado a um agente individual tem a prioridade mais alta. Ele substitui o perfil multimídia da equipe do agente, que por sua vez tem precedência sobre o perfil multimídia associado ao site.

Criar perfil multimídia

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione a experiência do Desktop> perfis deMultimedia.

4

Clique em Criar perfis multimídia.

5

Insira os seguintes detalhes na seção Geral :

Campo

Descrição

Nome

Digite um nome para o perfil multimídia.

Descrição

(Opcional) Digite uma descrição para o perfil multimídia.

Os campos Nome e Descrição permitem caracteres alfanuméricos, espaço, hífen (-) e sublinhado ( _ ).

6

Vá para a seção Mais detalhes para fornecer os detalhes do novo perfil multipmediato.

7

Selecione uma das opções a seguir:

Configuração

Descrição

Mesclado

Permite que agentes manuseiem vários contatos simultaneamente para diferentes tipos de canal. Defina o número para cada tipo de canal.

Número de contatos que você pode definir:

  • Voz: 0-1

  • Chat, Email e Canal Social: 0 a 5

Tempo real misturado

Permite que os agentes manuseiem um canal obrigatório em tempo real, seja Voz ou Bate-papo, além disso, você pode definir o limite para E-mail.

Número de contatos que você pode definir:

  • Voz: 1 (obrigatória)

  • Bate-papo: 1 a 5

  • Email: 0–5

Exclusivo

Permite que os agentes se concentrem em um contato do cliente por vez. Verifique os tipos de canal para os quais os agentes recebem contatos.

8

Clique em Criar para adicionar um perfil multimídia.

Você pode exibir os perfis ceados na seção perfis multimídia.

Editar um perfil multimídia

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Entre no Control Hub.

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Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do Desktop> Perfis deMultimedia para ver a lista de perfis multimídia.

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Clique no perfil multimídia que deseja editar.

Os detalhes do perfil multimídia são abertos no modo editável.
5

Edite os detalhes do perfil multimídia.

6

Clique em Salvar para salvar as edições e clique em Cancelar para descartar as alterações.

Ativar ou desativar um perfil multimídia

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Entre no Control Hub.

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Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do desktop> Perfis deMultimedia para ver a lista de perfis multimídia

4

Clique no perfil multimídia que deseja ativar ou desativar.

5

Alterne Ativo/Inativo para executar a ação desejada.

6

Clique em Salvar para salvar o estado modificado e clique em Cancelar para descartar as alterações.

Excluir um perfil multimídia

Antes de começar

Certifique-se de que o perfil multimídia que você deseja excluir esteja em um estado inativo .

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Contact Center.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência do Desktop> Perfis deMultimedia para ver a lista de perfis multimídia.

4

Clique no perfil multimídia que deseja excluir.

5

Clique no ícone de exclusão na parte superior direita da página.

6

Clique em Excluir na mensagem pop-up de confirmação para excluir o perfil multimídia.