Visão geral

Você pode atribuir perfis multimídia a sites, equipes ou agentes individuais. Por padrão, o sistema atribui o Default_Telephony_Profile a cada site. Você não pode editar ou excluir este perfil, mas pode reatribuir um perfil multimídia diferente ao site.

Para o Default_Telephony_Profile, o canal de voz recebe um valor padrão de 1, enquanto o bate-papo, o e-mail e o canal social recebem um valor de 0. Isso significa que, por padrão, apenas chamadas de voz podem ser tratadas. No entanto, você pode selecionar um valor para os outros canais conforme sua escolha, que se tornará um perfil multimídia.

Para o Default_Multimedia_Profile, o canal de voz recebe um valor padrão de 1, enquanto o canal de bate-papo, e-mail e social recebe um valor de 5. No entanto, você pode selecionar um valor diferente para os canais conforme sua escolha.

As equipes dentro de um site compartilham o perfil multimídia padrão do site, a menos que você atribua um perfil diferente às equipes. Da mesma forma, os agentes dessas equipes herdam o perfil multimídia de suas equipes, a menos que você altere o perfil para eles.

Os administradores podem configurar os seguintes tipos de perfis multimídia:

  • Mesclado

  • Tempo real misturado

  • Exclusivo

Ao lidar com um contato sem voz, os agentes podem fazer uma chamada externa manual de Agent Desktop, desde que tenham um canal de voz disponível. Isso se aplica a todos os tipos de perfil multimídia.

Isso resulta nos seguintes cenários:

  • Quando um agente está lidando com um contato não vocal, ele pode fazer uma chamada de voz externa manual.

  • Quando um agente está lidando com uma chamada de voz externa, ele pode lidar com um contato sem voz.

  • Entretanto, quando um agente está lidando com uma chamada de voz, ele não pode fazer uma chamada de voz externa manual e vice-versa.

Perfil multimídia combinado

Perfis multimídia combinados permitem que as organizações forneçam atenção dedicada aos clientes, promovendo melhor qualidade de serviço, melhor experiência do cliente e melhores taxas de conversão. As organizações também podem equilibrar a carga desigual entre os canais de mídia utilizando agentes de forma mais eficiente.

Associando um perfil multimídia

Depois de configurar o perfil multimídia, associe o perfil a um site e uma equipe. Para obter mais informações, consulte Sites, Equipes e Usuários.

Um perfil multimídia associado a um agente individual tem a maior precedência. Ele substitui o perfil multimídia da equipe do agente, que por sua vez tem precedência sobre o perfil multimídia associado ao site.

Crie um perfil multimídia

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Central de Atendimento.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência na área de trabalho > Perfis de multimídia.

4

Clique em Criar perfis multimídia.

5

Insira os seguintes detalhes na seção Geral :

Campo

Descrição

Nome

Insira um nome para o perfil multimídia.

Descrição

(Opcional) Insira uma descrição para o perfil multimídia.

Os campos Nome e Descrição permitem caracteres alfanuméricos, espaço, hífen (-) e sublinhado ( _ ).

6

Vá para a seção Mais detalhes para fornecer os detalhes do novo perfil multimídia.

7

Selecione uma das seguintes opções:

Configuração

Descrição

Mesclado

Permite que os agentes lidem com vários contatos simultaneamente para diferentes tipos de canais. Defina o número para cada tipo de canal.

Número de contatos que você pode definir:

  • Voz: 0–1

  • Chat, e-mail e canal social: 0–5

Tempo real misturado

Permite que os agentes lidem com um canal obrigatório em tempo real, seja voz ou chat, e além disso você pode definir o limite para e-mail.

Número de contatos que você pode definir:

  • Voz: 1 (obrigatório)

  • Bate-papo: 1–5

  • E-mail: 0–5

Exclusivo

Permite que os agentes se concentrem em um contato com o cliente por vez. Verifique os tipos de canais pelos quais os agentes recebem contatos.

Perfis multimídia exclusivos com chat, voz, e-mail e canais sociais priorizam contatos de voz em vez de contatos de chat. Se um contato de bate-papo for colocado na fila antes de um contato de voz, o sistema encaminhará o contato de voz primeiro para um agente disponível, indicando que a voz tem precedência sobre o bate-papo.

8

Clique em Criar para adicionar um perfil multimídia.

Você pode visualizar os perfis criados na seção Perfis multimídia .

Editar um perfil multimídia

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Central de Atendimento.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência na área de trabalho > Perfis de multimídia para visualizar a lista de perfis de multimídia.

4

Clique no perfil multimídia que você deseja editar.

Os detalhes do perfil multimídia abrem no modo editável.
5

Edite os detalhes do perfil multimídia.

6

Clique em Salvar para salvar as edições ou clique em Cancelar para descartar as alterações.

Ativar ou desativar um perfil multimídia

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Central de Atendimento.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência de desktop > Perfis multimídia para ver a lista de perfis multimídia

4

Clique no perfil multimídia que você deseja ativar ou desativar.

5

Alternar Ativo/Inativo para executar a ação desejada.

6

Clique Salvar para salvar o estado modificado, caso contrário, clique Cancelar para descartar as alterações.

Excluir um perfil multimídia

Antes de começar

Certifique-se de que o perfil multimídia que você deseja excluir esteja em um inativo estado.

1

Entre no Control Hub.

2

Selecione Serviços > Central de contato.

3

No painel de navegação do Contact Center, selecione Experiência de desktop > Perfis multimídia para visualizar a lista de perfis multimídia.

4

Clique no perfil multimídia que você deseja excluir.

5

Clique no ícone de exclusão no canto superior direito da página.

6

Clique Excluir na mensagem pop-up de confirmação para excluir o perfil multimídia.