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Comentários?Um perfil multimídia permite que você gerencie e determine a quantidade de responsabilidades que um agente pode gerenciar ao responder a e-mails, participar de conversas por chat ou lidar com chamadas.
Visão geral
Você pode atribuir perfis multimídia a sites, equipes ou agentes individuais. Por padrão, o sistema atribui o Default_Telephony_Profilea cada site. Você não pode editar ou excluir esse perfil, mas pode reatribuir um perfil multimídia diferente ao site.
Para o Default_Telephony_Profile, o canal de voz recebe um valor padrão de 1, enquanto o Chat, o e-mail e o canal social recebem um valor de 0. Isso significa que, por padrão, somente as chamadas de voz podem ser atendidas. No entanto, você pode selecionar um valor para os outros canais conforme sua escolha, que então se tornará um perfil multimídia.
Para o Default_Multimedia_Profile, o canal de voz recebe um valor padrão de 1, enquanto o Chat, o e-mail e o canal social recebem um valor de 5. No entanto, você pode selecionar um valor diferente para os canais conforme sua escolha.
As equipes de um site compartilham o perfil multimídia padrão do site, a menos que você atribua um perfil diferente às equipes. Da mesma forma, os agentes dessas equipes herdam o perfil multimídia da equipe, a menos que você altere o perfil deles.
Os administradores podem configurar os seguintes tipos de perfis multimídia:
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Misturado
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Combinado em tempo real
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Exclusivo
Ao lidar com um contato sem voz, os agentes podem fazer uma chamada externa manual a partir de Agent Desktop, desde que tenham um canal de voz disponível. Isso se aplica a todos os tipos de perfis multimídia.
Isso resulta nos seguintes cenários:
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Quando um agente está lidando com um contato sem voz, ele pode fazer uma chamada de voz externa manual.
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Quando um agente está lidando com uma chamada de voz externa, ele pode lidar com um contato que não seja de voz.
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No entanto, quando um agente está lidando com uma chamada de voz, ele não pode fazer uma chamada de voz externa manual e vice-versa.
Perfil multimídia combinado
Os perfis multimídia combinados permitem que as organizações prestem atenção dedicada aos clientes, promovendo melhor qualidade de serviço, melhor experiência do cliente e melhores taxas de conversão. As organizações também podem equilibrar a carga desigual nos canais de mídia utilizando agentes com mais eficiência.
Associando um perfil multimídia
Depois de configurar o perfil multimídia, associe o perfil a um site e a uma equipe. Para obter mais informações, consulte Sites, equipes e usuários.
Crie um perfil multimídia
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Faça login no Control Hub. | ||||||||
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Selecione . | ||||||||
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No painel de navegação do Contact Center, selecione . | ||||||||
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Clique em Criar perfis multimídia. | ||||||||
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Insira os seguintes detalhes na seção Geral:
Os campos Nome e Descrição permitem caracteres alfanuméricos, espaço, hífen (-) e sublinhado (_). | ||||||||
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Na seção Contatos enviados automaticamente, selecione o tipo de perfil multimídia. Você também pode definir o número de contatos simultâneos para cada canal. Isso
indica o número máximo de contatos que o sistema pode enviar aos agentes para
o canal específico quando os agentes fazem login e se configuram como
disponíveis.
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Na seção Atribuição manual, defina os limites que os usuários podem atribuir manualmente aos contatos das filas permitidas. Certifique-se de que todos os valores dos campos de chat, e-mail e canais sociais sejam diferentes de zero para tornar a guia Em fila visível para os agentes. Agent Desktop | ||||||||
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Clique em Criar para adicionar um perfil multimídia. Você pode visualizar os perfis criados na seção Perfis multimídia. |
Editar um perfil multimídia
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Faça login no Control Hub. |
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Selecione . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione para ver a lista de perfis multimídia. |
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Clique no perfil multimídia que você deseja editar. Os detalhes do perfil multimídia são abertos no modo editável.
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Edite os detalhes do perfil multimídia. |
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Clique em Salvar para salvar as edições, caso contrário, clique em Cancelar para descartar as alterações. |
Ativar ou desativar um perfil multimídia
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Faça login no Control Hub. |
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Selecione . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione multimídia |
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Clique no perfil multimídia que você deseja ativar ou desativar. |
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Alterne Ativo/Inativo para realizar a ação desejada. |
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Clique em Salvar para salvar o estado modificado, caso contrário, clique em Cancelar para descartar as alterações. |
Excluir um perfil multimídia
Antes de começar
Verifique se o perfil multimídia que você deseja excluir está em um estado inativo.
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Faça login no Control Hub. |
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Selecione . |
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No painel de navegação do Contact Center, selecione para ver a lista de perfis multimídia. |
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Clique no perfil multimídia que você deseja excluir. |
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Clique no ícone de exclusão no canto superior direito da página. |
| 6 |
Clique em Excluir na mensagem pop-up de confirmação para excluir o perfil multimídia. |
