Obrigado pelos seus comentários.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

Variáveis de saída

Quando a atividade Informações Avançadas da Fila é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

• Posição na fila (PIQ)— Armazena o valor da posição atual do chamador na fila selecionada. Se o contato não estiver na fila quando o fluxo invocar essa atividade, o valor PIQ será definido como o número de contatos que estão atualmente aguardando na fila. + 1. Isso identifica a posição do contato na fila, caso o contato seja enfileirado após a execução da atividade AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent— Armazena o número de agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual para a fila selecionada que estão conectados à área de trabalho. As estatísticas dos agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual retornarão -1 após considerar o Grupo de Distribuição de Chamadas atual como N/A antes de entrar na fila.

• LoggedOnAgentsAll— Armazena o número total de agentes em todos os Grupos de Distribuição de Chamadas para a fila selecionada, que estão conectados à área de trabalho. Esse valor pode mudar conforme os Grupos de Distribuição de Chamadas (CDMs) se alteram ao longo do tempo na fila.

• AvailableAgentsCurrent— Armazena o número de agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual para a fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar o contato. As estatísticas dos agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual retornarão -1 após considerar o Grupo de Distribuição de Chamadas atual como N/A antes de entrar na fila.

• AvailableAgentsAll— Armazena o número total de agentes em todos os Grupos de Distribuição de Chamadas para a fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar a chamada. Esse valor pode mudar conforme os Grupos de Distribuição de Chamadas (CDMs) se alteram ao longo do tempo na fila.

• CurrentGroup— Armazena o valor do grupo de distribuição de chamadas atual onde o contato está estacionado em uma fila específica.

• TotalGroups— Armazena o valor do número total de grupos de distribuição de chamadas na fila para o contato.

• CódigoDeFalha— Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir, estão os códigos de erro e suas descrições para a atividade Informações Avançadas da Fila:

Tabela 1. Informações avançadas da fila Código de falha Descrição

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	SOLICITAÇÃO INVÁLIDA_	Foi feita uma solicitação inválida na atividade.
2	FILA_NÃO_ENCONTRADA	A fila selecionada na atividade não foi encontrada.
3	RECURSO_NÃO_ATIVADO	O recurso não está habilitado no aplicativo Webex Contact Center.
4	BANCO DE DADOS_OPERAÇÃO_FALHA	A operação no banco de dados falhou durante a execução da atividade.
5	FILA INVÁLIDA_	Foi especificada uma fila inválida na atividade.
48	FLUXO NÃO SUPORTADO_ATIVIDADE_	Foi feita uma solicitação não suportada por meio da atividade.

1. No campo "Rótulo da atividade", insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da Atividade, insira uma descrição para a atividade.

Variáveis de saída

Esta atividade não possui variáveis de saída disponíveis.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade , insira uma descrição para a atividade.

Variáveis de saída

Quando a atividade "Escalar Grupo de Distribuição de Chamadas" é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

• CurrentGroup— Armazena o valor do grupo de distribuição de chamadas atual onde o contato está estacionado em uma fila específica.

• TotalGroups— Armazena o valor do número total de grupos de distribuição de chamadas na fila para o contato.

• CódigoDeFalha— Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir, estão os códigos de erro e suas descrições para a atividade "Escalar Grupo de Distribuição de Chamadas":

Tabela 2. Descrição do código de falha do grupo de distribuição de chamadas de escalonamento

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	SOLICITAÇÃO INVÁLIDA_	Foi feita uma solicitação inválida na atividade.
2	CONTATO_NÃO_NA FILA	O contato não está na fila.
3	RECURSO_NÃO_ATIVADO	O recurso não está habilitado no aplicativo Webex Contact Center.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade , insira uma descrição para a atividade.

1. Baseado em voz—Para reproduzir uma pesquisa em tempo real para o cliente, faça o seguinte:

   • Selecione o botão de opção Baseado em Voz.

   • Selecione a pesquisa por voz na lista suspensa.

2. Email/SMS Baseado em—Para fornecer um offline Email/SMS Para realizar a pesquisa com o cliente, faça o seguinte:

   • Escolha o Email/SMS Com base no botão de rádio.

   • Selecione a pesquisa por e-mail ou por SMS na lista suspensa.

1. Substituir configurações de idioma— Ative o botão de alternância Substituir configurações de idioma para definir qualquer idioma personalizado para o Webex Experience Management.

   • Definir idioma: Selecione o idioma desejado na lista suspensa. A lista suspensa exibe os idiomas compatíveis com o Webex Experience Management.

Se o botão de alternância Substituir configurações de idioma não estiver ativado, a variável Global_Idioma será usada para definir as configurações padrão do Webex Experience Management. Para obter mais informações, consulte Variáveis globais.

1. ID do cliente—(Opcional) Selecione um identificador único para o cliente na lista suspensa.

2. E-mail—(Opcional) Selecione o e-mail do cliente na lista suspensa.

3. Número de telefone—(Opcional) Selecione o número de telefone do cliente na lista suspensa.

1. Chave-Valor— Indica os parâmetros de variáveis opcionais que o contact center passa para o Webex Experience Management.

   As colunas Chave e Valor permitem que você insira o nome de uma variável e o valor associado. O valor da variável pode ser uma string, um número inteiro ou uma expressão com sintaxe de chaves duplas (no caso de uma variável de fluxo). Para obter mais informações, consulte Variáveis de fluxo personalizadas.

   Para adicionar um parâmetro variável, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir o respectivo par chave-valor.

   • Para transmitir qualquer variável personalizada do contact center, o administrador deve criar uma pergunta de preenchimento automático personalizada no Webex Experience Management.

     Para obter mais informações sobre como configurar um questionário de pesquisa, consulte Questionários na Documentação do Webex Experience Management.

   • O parâmetro Key na variável e o nome de exibição da pergunta de preenchimento automático criada no Webex Experience Management devem ser os mesmos.

   • Se o parâmetro Chave não corresponder ao Nome de Exibição da pergunta de preenchimento automático, a central de atendimento não enviará os parâmetros Chave-Valor para o Webex Experience Management.

   • Se a variável incluir informações pessoais, certifique-se de ativar a opção Marcar como Informações de Identificação Pessoal (PII) para essa pergunta no Webex Experience Management.

     Para obter mais informações sobre PII, consulte Tratamento de PII no Gerenciamento de Experiência na Documentação do Webex Experience Management.

1. Tempo limite— Indica a duração máxima durante a qual a atividade aguarda a resposta do cliente. O valor padrão é de 3 segundos.

   É possível configurar o número máximo de tentativas de repetição em caso de entrada DTMF inválida ou inexistente, bem como mensagens de notificação de áudio (para entrada inválida, tempo limite excedido e número máximo de tentativas excedido) para questionários, utilizando o Webex Experience Management.

   Para obter mais informações, consulte Configurações de repetição e tempo limite na pesquisa IVR pós-chamada na documentação do Webex Experience Management.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Informações da fila—Escolha o nome da fila para a qual você deve recuperar o tempo de espera estimado e a posição atual de um chamador na fila. Você pode escolher uma das seguintes opções:

   • Fila Estática: Digite o nome específico da fila.

   • Fila de variáveis: Selecione a variável de fluxo na lista suspensa. A lista exibe apenas variáveis do tipo 'String'.

   Você pode gerenciar as filas usando o Hub de Controle.

2. Tempo de retrocesso—Especifique o Tempo de retrocesso usado para calcular o EWT após os gatilhos Obter informações da fila.

   Especifique a duração apenas em minutos. Certifique-se de que sua entrada contenha apenas valores numéricos.

   O intervalo de valores aceito é de 5 a 240 minutos.

A atividade Obter informações da fila possui três tipos de ramificações de fluxo de saída. Essas ramificações são acionadas com base no status de retorno e nos valores de EWT, PIQ e nas estatísticas em tempo real de outras variáveis de saída.

• Sucesso: Este ramo é acionado quando as APIs EWT e PIQ retornam valores de variáveis positivos. Neste fluxo, você pode recuperar e acessar valores válidos de variáveis EWT e PIQ.

• Fluxo de Informação Insuficiente: Este ramo é acionado quando a API PIQ retorna um valor de variável válido e EWT tem o valor de -1. Nesse fluxo, você pode recuperar e acessar o valor PIQ, mas a API EWT falha devido à insuficiência de dados para calcular o valor EWT.

• Falha: Este mecanismo é acionado quando a API PIQ, a API EWT ou uma ou mais das APIs de estatísticas em tempo real falham ou retornam valores inválidos. A API EWT falha por motivos que não sejam a insuficiência de dados para calcular o valor EWT.

Variáveis de saída

Quando a função Obter Informações da Fila é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

• Posição na fila (PIQ)— Armazena o valor da posição atual do contato na fila selecionada. Se o contato não estiver na fila quando o fluxo invocar essa atividade, o valor PIQ será definido como o número de contatos que estão atualmente aguardando na fila. + 1. Isso identifica a posição do contato na fila, caso o contato seja enfileirado após a execução da atividade GetQueueInfo. Esse valor representa uma posição prospectiva na fila, não uma posição histórica ou pós-fila, e a atividade não retorna nulo ou vazio quando invocada após o contato sair da fila.

• EstimatedWaitTime (EWT)— Armazena a quantidade aproximada de tempo que uma tarefa tem que esperar em uma fila antes de ser respondida por um agente. O EWT é calculado para cada fila e baseia-se no tempo médio que as chamadas anteriores na mesma fila aguardaram por um agente. A EWT utiliza o parâmetro Lookback Time e os resultados são apresentados em milissegundos (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent— Armazena o número de agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual, para a fila selecionada, conectados à área de trabalho. Se a atividade for usada antes do enfileiramento, as estatísticas dos agentes no ciclo atual do Grupo de Distribuição de Chamadas serão retornadas com base no primeiro ciclo do Grupo de Distribuição de Chamadas.

• LoggedOnAgentsAll— Armazena o número total de agentes em todos os Grupos de Distribuição de Chamadas, para a fila selecionada, que estão conectados à área de trabalho. Esse valor pode mudar conforme os Grupos de Distribuição de Chamadas (CDMs) se alteram ao longo do tempo na fila.

• AvailableAgentsCurrent— Armazena o número de agentes no Grupo de Distribuição de Chamadas atual, para a fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar o contato. Se a atividade for usada antes do enfileiramento, as estatísticas dos agentes no ciclo atual do Grupo de Distribuição de Chamadas serão retornadas com base no primeiro ciclo do Grupo de Distribuição de Chamadas.

• AvailableAgentsAll— Armazena o número total de agentes em todos os Grupos de Distribuição de Chamadas, para a fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar a chamada. Esse valor pode mudar conforme os Grupos de Distribuição de Chamadas (CDMs) se alteram ao longo do tempo na fila.

• CallsQueuedNow— Armazena o número total de chamadas na fila selecionada.

• OldestCallTime— Armazena o número de segundos que a chamada mais antiga está na fila selecionada.

• CódigoDeFalha— Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Cálculo do tempo estimado de espera

O Tempo Estimado de Espera (TEE) é apresentado em milissegundos.

Para calcular o EWT, o aplicativo coleta todas as amostras estatisticamente válidas (uma amostra é a média dos tempos de espera para tarefas que se conectaram com sucesso a um agente em um intervalo de um minuto) nos últimos XX minutos especificados pelo tempo de retrocesso definido pelo usuário Lookback Time. O valor médio das amostras coletadas é usado como EWT (Equivalente de Água no Solo).

Amostras estatisticamente válidas são aquelas coletadas para as quais o valor máximo do CoV (coeficiente de variação dos tempos de espera para as tarefas que foram conectadas a um agente em cada intervalo de um minuto) fica abaixo de 40%.

Se a porcentagem de amostras válidas coletadas para o tempo de retrocesso definido pelo usuário cair abaixo de 40 por cento, o EWT não será calculado.

Códigos de erro A seguir, estão os códigos de erro e suas descrições para a atividade Obter informações da fila:

Tabela 3. Código de falha para obter informações da fila Descrição

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	ERRO DO SISTEMA_	O sistema encontrou um erro interno.
2	DADOS OBSOLETOS_	Os dados retornados não estão atualizados.
3	DADOS INSUFICIENTES_	Os dados retornados pela atividade estão incompletos.
4	FILA INVÁLIDA_	Foi especificada uma fila inválida na atividade.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Fila Estática—Clique no botão de opção Fila Estática para encaminhar os contatos para a fila única escolhida na lista suspensa Fila. Todos os contatos provenientes do Ponto de Entrada associado à rota de fluxo de trabalho configurada são direcionados para a fila escolhida.

2. Fila—Escolha uma fila na lista suspensa Fila para encaminhar os contatos provenientes do Ponto de Entrada associado ao fluxo de trabalho.

   Você pode gerenciar filas no Hub de Controle.

3. Fila variável—Clique no botão de opção Fila variável para usar uma Fila variável para selecionar dinamicamente uma fila para rotear contatos. Você também pode escolher uma Fila de Retorno caso a Variável de Fila falhe durante a execução do fluxo.

4. Variável de fila— Escolha uma variável de fluxo na lista suspensa Variável de fila que produza um ID de fila válido.

   A variável de fluxo indica qual fila deve ser selecionada dinamicamente durante a execução do fluxo. A fila de fallback é usada somente se a variável de fila não retornar um ID de fila válido.

   Este campo aparece quando você clica no botão de opção Fila de variáveis.

5. Fila de reserva—Escolha o ID da fila na lista suspensa Fila de reserva. Caso a variável de fila retorne um ID de fila inválido, os contatos serão enfileirados na fila de fallback selecionada .

   Se você clicar no botão de opção Fila variável, não poderá inserir os requisitos de habilidade para a fila que usa roteamento baseado em habilidade. Nesse caso, os contatos são encaminhados para o Agente Disponível Há Mais Tempo, anulando o algoritmo de roteamento de fila selecionado.

   Este campo aparece apenas quando você clica no botão de opção Fila de variáveis.

   Verificar disponibilidade do agente— Ative o botão de alternância Verificar disponibilidade do agente para excluir equipes sem agentes disponíveis do roteamento à medida que o tempo na fila avança. O Grupo de Distribuição de Chamadas da fila selecionada pode ser encaminhado para encontrar um agente mais rapidamente.

   Por padrão, este botão de alternância está desativado.

6. Sempre verificar a disponibilidade do agente— Clique no botão de opção Sempre verificar a disponibilidade do agente para ativar a verificação de disponibilidade do agente. Por padrão, o botão de opção está ativado.

   Esta opção só aparece se você ativar o botão de alternância Verificar disponibilidade do agente.

7. Verificação de disponibilidade do agente variável— Clique no botão de opção Verificar disponibilidade do agente variável para selecionar uma variável de fluxo na lista suspensa Verificar variável de disponibilidade do agente que retorna um valor booleano. O valor booleano determina se a disponibilidade do agente na fila de variáveis deve ser verificada.

   Esta opção só aparece se você ativar o botão de alternância Verificar disponibilidade do agente.

8. Definir prioridade de contato— Ative o botão de alternância Definir prioridade de contato se desejar atribuir uma prioridade aos contatos na fila. Por padrão, este botão de alternância está desativado. O contato de maior prioridade em todas as filas (de voz e digitais) é atribuído ao próximo agente disponível que seja:

   • Entrou em uma equipe que está no grupo de distribuição de chamadas atual do contato.

     Elegível para selecionar este contato com base no algoritmo de roteamento.

   Os contatos são tratados da seguinte forma:

   • Se nenhuma prioridade for atribuída ao contato, a prioridade padrão será 10.

   • Os contatos com maior prioridade são tratados primeiro.

   • Se dois contatos tiverem a mesma prioridade, o contato que estiver aguardando na fila há mais tempo será atendido primeiro.

   • Se o agente transferir a chamada para um ponto de entrada, a prioridade do contato muda para a prioridade atribuída a uma atividade de Contato da Fila no novo fluxo. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada para um ponto de entrada.

   Prioridade Estática— Defina a Prioridade Estática se desejar atribuir uma prioridade antes de publicar o fluxo. Você só poderá ver este campo quando o botão de alternância Definir Prioridade de Contato estiver ativado.

   Selecione uma prioridade na lista suspensa Nível de Prioridade Estática. Você pode definir uma prioridade de P1 a P9, onde P1 é a mais alta e P9 é a mais baixa.

9. Prioridade variável—Escolha Prioridade variável se a prioridade do contato deve mudar dinamicamente a cada execução do fluxo. Este campo aparece apenas quando o botão de alternância Definir Prioridade de Contato está ativado.

   Na lista suspensa "Variável de Prioridade de Contato", selecione uma variável de fluxo que retorne um número inteiro com prioridade de 1 a 9. Se a prioridade não estiver no intervalo de 1 a 9, a prioridade padrão será 10.

Requisitos de qualificações

Se a fila selecionada usar o Roteamento Baseado em Habilidades, outras seções serão exibidas para configurar os requisitos de habilidade e a flexibilização de habilidades.

Você pode adicionar um ou mais requisitos de habilidade para atribuir a um contato nesta fila, com base na fila selecionada.

• Habilidade—Escolha a habilidade desejada na lista suspensa. Você configura as definições de habilidades no Hub de Controle.

• Condição—Escolha a condição desejada na lista suspensa. As opções de condição são baseadas no tipo de habilidade escolhido.

  Tipos de habilidade como Boolean e Enum não precisam de uma condição.

  As condições disponíveis são: É, NÃO É, >= , < =

• Valor—Clique no botão de opção Valor de Habilidade Estática para selecionar os valores de habilidade estática especificados no campo Valor de Habilidade.

  Clique no botão de opção Valor da Habilidade Variável para selecionar o valor da habilidade de uma variável de fluxo listada na lista suspensa Variável.

  Se o valor da habilidade for inválido, todos os requisitos e flexibilizações de habilidade associados ao contato proveniente da QueueContactActivity serão descartados.

• Peso— Defina um valor de peso para o requisito de habilidade selecionado. O valor deve ser um número inteiro de 1 a 1000.

  Você pode definir peso apenas para uma habilidade do tipo Proficiência. Para o roteamento de Melhor Disponível, os pesos definem a importância relativa de cada requisito de habilidade de proficiência e influenciam a pontuação usada para a seleção do agente. Para obter mais informações, consulte Melhor roteamento disponível.

Relaxamento de habilidades

Utilize as configurações de relaxamento de habilidades para reduzir ou remover os requisitos de habilidades atribuídos a um fluxo em resposta a tempos de espera excessivos do cliente. Essa configuração permite expandir o conjunto de agentes disponíveis para atender os contatos.

Para configurar o relaxamento de habilidades:

1. Ative o botão de alternância Ativar Relaxamento de Habilidades para configurar o relaxamento de habilidades.

   Ative este botão para copiar e exibir os Requisitos de Habilidade iniciais por padrão. Isso permite configurar o relaxamento das habilidades com um conjunto ideal de habilidades.

   Defina o campo Após esperar na fila para a duração em segundos que deve exceder antes que o relaxamento da habilidade seja aplicado na fila. O tempo de espera padrão é de 60 segundos.

2. Você pode adicionar, editar ou excluir os requisitos de flexibilização de habilidades.

   • Clique em Adicionar Requisito de Habilidade para adicionar um novo requisito de relaxamento de habilidade.

   • Clique em Excluir para excluir o requisito de relaxamento de habilidade.

   • Clique em Editar para editar o requisito de relaxamento da habilidade.

   Clique em Adicionar Relaxamento de Habilidade Etapa para adicionar um novo grupo de relaxamento de habilidade.

   Os requisitos de habilidades padrão que aparecem na etapa 1 facilitam a definição dos requisitos de flexibilização de habilidades.

Remoção de habilidade

Quando você ativa o botão de alternância Remover habilidades na transferência cega, as habilidades do contato são removidas após a transferência pelo agente. Isso significa que o contato transferido não terá nenhuma habilidade e será oferecido ao agente disponível há mais tempo na fila de transferências.

Variáveis de saída

Quando o contato na fila é acionado, as seguintes variáveis são atualizadas:

• QueueId— Armazena o ID da fila onde o contato foi enfileirado com sucesso.

• CódigoDeFalha— Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir, apresentamos os códigos de erro e suas descrições para a atividade de contato na fila:

Tabela 4. Descrição do código de falha de contato na fila

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	SOLICITAÇÃO INVÁLIDA_	Os parâmetros especificados na atividade são inválidos.
2	ESTRATÉGIA DE ROTEAMENTO INVÁLIDA__	A estratégia de roteamento escolhida é inválida.
3	TEMPO DE ESPERA INVÁLIDO__	O tempo de espera definido é inválido.
4	FILA INVÁLIDA_	Foi especificada uma fila inválida na atividade.
6	ERRO DO SISTEMA_	O sistema encontrou um erro interno.
7	VTEAM_TRANSIÇÃO_LIMITE_ATINGIDO	O contato atingiu seu limite máximo por estar em várias filas simultaneamente.
8	PROPRIETÁRIO_ATRIBUÍDO_À_INTERAÇÃO	O contato já foi atribuído a um agente.
9	HABILIDADE INVÁLIDA__NOME	O nome da habilidade não é válido.
10	CONDIÇÃO DE HABILIDADE INVÁLIDA__	A condição de habilidade não é válida.
11	VALOR DE HABILIDADE INVÁLIDO__	O valor da habilidade não é válido.
12	OPERAÇÃO INVÁLIDA__PARA INTERAÇÃO__ESTADO	O enfileiramento não é permitido em determinados estados do contato, como, por exemplo, contato encerrado.
13	PESO_NÃO_SUPORTADO_PARA_HABILIDADE_TIPO	Não é possível definir peso para um requisito de habilidade se a habilidade não for do tipo Proficiência.
14	HABILIDADE INVÁLIDA_PESO_	Os pesos devem ser valores inteiros de 1 a 1000.

A atividade Fila para Agente associa esta variável de fluxo ao Email ou ao ID do agente que você deseja escolher para cada execução do fluxo.

A atividade "Encaminhar para o Agente" gerencia os contatos da seguinte forma:

• Se você não atribuir uma prioridade ao contato, a atividade "Enviar para o Agente" atribuirá um valor padrão de 10.

• A atividade "Encaminhar para o Agente" prioriza os contatos com maior prioridade.

• Se um ou mais contatos tiverem a mesma prioridade, a atividade "Encaminhar para o Agente" encaminha primeiro o contato que está aguardando há mais tempo para esse agente.

A atividade "Fila para Agente" relata os detalhes do contato usando a fila de relatórios:

A fila de relatórios também especifica a configuração para:

• Monitoramento de licenças

• Registro de permissão

• Gravar todas as chamadas

• Pausar e retomar ativado

• Limite do nível de serviço

• Tempo máximo na fila

• Música padrão na fila de reprodução

• Fuso horário

Se o agente não estiver disponível e o botão de alternância Estacionar contato se o agente não estiver disponível estiver desativado, o contato não conseguirá entrar em contato com o agente. A atividade "Fila para Agente" sai do ramo de falha e direciona para a próxima atividade no fluxo, com a saída correspondente.

A atividade "Fila para Agente" coloca os contatos na fila de recuperação quando:

• A atividade "Encaminhar para o Agente" não consegue entregar o contato ao agente preferencial.

• O agente não responde ao contato.

• Um agente preferencial rejeita o contato.

Você pode configurar a fila de recuperação com o Agente Disponível Mais Longo. A fila de recuperação não suporta roteamento baseado em habilidades.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. URL do Pop-up da Tela— Insira o URL do site desejado, como http://www.salesforce.com. Depois que o agente atender uma chamada, o URL configurado preencherá o Pop-up da Tela na Área de Trabalho.

2. Parâmetros de consulta— Insira as várias variáveis na carga útil.

   Para adicionar um novo parâmetro de consulta, clique em Adicionar novo. Insira os detalhes de atributo-valor nos campos CHAVE e VALOR respectivamente.

3. Rótulo da Área de Trabalho do Screen Pop— Insira um texto de exibição personalizado curto e intuitivo que substitui o URL do Screen Pop na Área de Trabalho do Agente.

   Após o agente atender ou encerrar uma chamada, este rótulo aparece como um hiperlink na notificação pop-up na área de trabalho do agente.

   Por exemplo, se o URL do Screen Pop for http://www.salesforce.com e o rótulo da área de trabalho do Screen Pop for Salesforce, o sistema exibirá o hiperlink como Salesforce na notificação do Screen Pop.

   Este rótulo também aparece na guia Screen Pop da Área de Trabalho do Agente.

1. Nova aba do navegador— O Screen Pop é exibido em uma nova aba do navegador sempre que isso acontece, sem afetar o Screen Pop existente.

2. Aba Screen Pop existente—O Screen Pop é exibido dentro da aba do navegador existente, substituindo o Screen Pop anterior.

3. Dentro da Área de Trabalho—O Pop-up da Tela é exibido como uma guia no painel Informações Auxiliares na Área de Trabalho.

   Se a opção de exibição Screen Pop for Dentro da Área de Trabalho, o Screen Pop será exibido no painel Informações Auxiliares durante a chamada. A notificação na tela é mantida mesmo quando você seleciona uma tarefa de outro tipo de canal no painel Lista de Tarefas.

1. No campo Rótulo da atividade , insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Agente Virtual—Escolha um Agente Virtual no Hub de Controle. O Agente Virtual possibilita a conversa em linguagem natural como parte da experiência de URA (Unidade de Resposta Audível) com o usuário.

2. Tornar os prompts interrompíveis— Permite que os clientes interrompam o Agente Virtual para fazer novas solicitações ou encerrar a chamada.

3. Substituir idioma padrão & Configurações de voz— Use este botão de alternância para substituir as configurações de idioma e voz que estão configuradas nas variáveis Global_Idioma e Global_Nome da voz. Este parâmetro está ativado por padrão.

   Para que um fluxo funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais.

4. Idioma de entrada— Indica o idioma que o cliente usa ao falar com o Agente Virtual. Este campo só aparece se você ativar a opção Substituir idioma padrão & Botão de alternância Configurações de voz.

   Se o idioma de entrada compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Idioma de entrada, desative a opção Substituir idioma padrão. & Botão para ativar/desativar as configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Agente Virtual no fluxo.

   Configure a atividade Definir Variável da seguinte forma:

   • Defina a variável como Global_language.

   • Defina o valor da variável para o código de idioma desejado (por exemplo, fr-CA). Para obter mais informações sobre os idiomas, consulte a página de referência de idiomas do Google .

   As implementações de voz do Agente Virtual no Webex Contact Center suportam apenas idiomas com o modelo de reconhecimento como uma chamada telefônica aprimorada (consulte Vozes e idiomas suportados que estão disponíveis com o Dialogflow Essentials (ES) (consulte Referência de idiomas).

5. Saída de voz—O valor padrão é Automático. Quando o valor é Automático, o Dialogflow escolhe o nome da voz para um determinado idioma. Certifique-se de que o nome da voz configurado esteja de acordo com o idioma escolhido.

   Se o nome da voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative a opção Substituir idioma padrão & Botão de alternância Configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Agente Virtual no fluxo.

   Configure a atividade Definir Variável da seguinte forma:

   • Defina a variável para Global_VoiceName.

   • Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída desejado (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página do Google Vozes e idiomas suportados.

   Para obter mais informações sobre vozes de conversão de texto em fala, consulte Vozes e idiomas suportados.

1. Chave-Valor—O parâmetro Chave-Valor permite inserir um nome de variável e o valor associado. Você pode inserir valores de variáveis usando a sintaxe de chaves duplas.

   Por exemplo, se você quiser retornar o saldo da conta de um cliente com base no ANI, a chave e o valor podem ser:

   Chave: ANI

   Valor: {{NewContact.ANI}}

   Para adicionar um parâmetro variável, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir o respectivo par chave-valor.

   O contact center envia esses valores de parâmetros para o Google Dialogflow como um valor JSON na solicitação.query_param.payload object. O sistema analisa e processa esse JSON no aplicativo de processamento de pedidos. O sistema acessa essa aplicação por meio do webhook configurado no Dialogflow. Para obter mais informações, consulte Cumprimento.

1. Tempo limite sem entrada— Indica o tempo que o Agente Virtual aguarda a entrada do cliente (voz ou DTMF).

   O valor padrão é de 5 segundos. O valor pode variar de 1 a 30 segundos.

2. Número máximo de tentativas sem entrada— Indica o número de vezes que o Agente Virtual aguarda a entrada do cliente (voz ou DTMF).

   O valor padrão é 3. O valor pode variar de 0 a 9.

   Quando o número máximo de tentativas expira, o Agente Virtual sai, com a variável de saída ErrorCode definida com o valor max_no_input.

3. Tempo limite entre dígitos— O tempo que o Agente Virtual aguarda pela próxima entrada DTMF do cliente antes de prosseguir no fluxo da conversa.

   O valor padrão é de 3 segundos. O valor pode variar de 0 a 30 segundos.

4. Símbolo de término— O caractere que o cliente pode inserir para indicar o fim da entrada. O símbolo do Exterminador pode ser qualquer um dos seguintes: # ou * Dependendo da configuração.

5. Atraso de término— Permite que o Agente Virtual conclua a última mensagem antes que a atividade pare e passe para a próxima etapa no fluxo.

6. Por exemplo, se você deseja que o Agente Virtual indique algo ao chamador antes que o sistema encaminhe a chamada para um agente, considere o tempo necessário para concluir a mensagem final antes do encaminhamento. O valor pode variar de 1 a 30 segundos.

   Se você configurar o valor de Atraso de Término como 0, o sistema não reproduzirá a última mensagem de áudio para o chamador.

7. Velocidade de fala— Indica a velocidade da fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a velocidade ideal da fala e controlar a velocidade da fala de saída.

   Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (ppm). O valor padrão é 1,0 ppm.

8. Ganho de Volume— Indica o aumento ou diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da voz de saída.

9. Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de -96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

10. Ativar transcrição da conversa— Permite que o computador exiba a transcrição da conversa entre o agente virtual e o cliente. A transcrição original também está disponível através de um URL dinâmico. Você pode usar este URL para extrair seções específicas da transcrição usando uma solicitação HTTP.

1. VVA.LastIntent— Armazena a última intenção que é acionada pelo Agente Virtual antes de passar para a intenção de Escalation ou Handled.

2. VVA.TranscriptURL— Armazena o URL que aponta para a transcrição da conversa entre o Agente Virtual e o cliente.

   Use a atividade Analisar para extrair os parâmetros da transcrição do Agente Virtual.

3. VVA.ErrorCode— Armazena o código de status cujo valor depende do resultado da conversa entre o Agente Virtual e o cliente. Essa variável pode conter um dos seguintes valores:

   • no_error: Indica que as saídas tratadas e escaladas não apresentaram erros.

   • max_no_input: Indica que o cliente não apresentou erros de entrada dentro do número máximo de tentativas sem entrada especificado.

   • term_char_without_input: Indica que o cliente pressionou a tecla de desligamento sem fornecer nenhuma entrada (verbal ou por meio de tecla). O símbolo de terminação pode ser qualquer um dos seguintes: # ou * Dependendo da configuração.

   • system_error: Indica qualquer outro erro no sistema. Por exemplo, erro do Dialogflow, problema de rede, etc.

   Para reproduzir uma mensagem de áudio personalizada para notificar os clientes sobre um erro, os desenvolvedores de fluxo devem incluir uma atividade "Reproduzir Mensagem" (antes de desconectar a chamada) no fluxo. Para obter mais informações sobre a atividade Reproduzir mensagem, consulte Reproduzir mensagem.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

A atividade BRE possui um parâmetro de consulta predefinido: Contexto. Esse parâmetro de consulta é passado na chamada da API para o BRE.

• Contexto— Contém o motivo da solicitação. Este parâmetro obrigatório não pode ser editado nem excluído.

  Este parâmetro deve conter o mesmo valor que o valor especificado no contexto do atributo no BRE. Para obter mais informações, consulte a seção Criando um conjunto de regras no Guia do usuário do mecanismo de regras de negócios do Cisco Webex Contact Center.

• ANI—Contém o número de telefone de origem da chamada. Este é um parâmetro padrão que você pode editar ou excluir, com base na configuração de regras no BRE.

  Um exemplo de valor para ANI é {{NewContact.ANI}}

• Tempo limite de resposta— Especifica o tempo limite de conexão para a solicitação BRE. O valor padrão está definido em 2000 milissegundos.

• Número de tentativas— Especifica o número de vezes que a solicitação BRE é tentada após a falha.

  Este parâmetro é usado se o código de status for 5xx; Por exemplo, 500 ou 501.

Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os pares de chave-valor. Você pode adicionar quantos parâmetros de consulta forem necessários como parte da solicitação BRE.

1. Variável de resposta— Escolha uma variável para a qual você deseja extrair uma seção específica do objeto de resposta da solicitação BRE. Você pode selecionar apenas variáveis de fluxo personalizadas na lista suspensa.

2. Expressão de caminho—Define a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. A expressão de caminho varia dependendo do tipo de estrutura de dados do objeto de resposta e dos casos de uso para extrair um subconjunto dessas informações.

   Os dados são normalizados para uma hierarquia de objetos antes da execução da expressão de caminho, portanto, o JSONPath é usado no objeto de resposta independentemente do tipo de conteúdo configurado.

Variáveis de saída

A solicitação BRE retorna duas variáveis de saída:

• BRERequest1.httpResponseBody: Retorna o corpo da resposta para a solicitação BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode: Retorna o código de status da solicitação BRE.

  Esses códigos de resposta são classificados nas seguintes categorias:

  • Respostas informativas (100–199)

  • Respostas bem-sucedidas (200–299)

  • Redirecionamentos (300–399)

  • Erros do cliente (400–499)

  • Erros do servidor (500–599)

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem formatos de tipos de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

• Tipo de conteúdo: XML

  Use esta ferramenta para converter XML em formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.note.from para obter o valor como Jani.

• Tipo de conteúdo TOML

  Use esta ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.owner.name para obter o valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de conteúdo: YAML

  Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.martin.job Para obter o valor do desenvolvedor.

• Tipo de conteúdo: JSON

  Use o Avaliador de Expressões JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.martin.job Para obter o valor do desenvolvedor.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

O horário indica o turno definido no objeto de horas de trabalho do horário comercial escolhido. O fluxo é executado principalmente com base no período definido no turno do horário comercial escolhido. Outras normas relativas ao horário comercial, como listas de feriados e exceções, têm prioridade sobre o horário de trabalho se o horário coincidir com o horário do turno atual.

• Horário Comercial Estático: Selecione um horário comercial no Painel de Controle.

• Horário comercial variável: Selecione uma variável que corresponda a um horário comercial válido no Painel de Controle.

  A variável deve conter o ID de horário comercial correto obtido no Control Hub. Se o ID for inválido, o fluxo passa para o caminho de erro.

nós de horário comercial

Você pode configurar os seguintes nós na atividade Horário Comercial:

1. Substituições—Se o horário atual for definido como uma substituição na lista Substituições, a atividade seguirá o ramo Substituir independentemente dos horários de turno mencionados nas horas de trabalho escolhidas.

2. Feriados—Se o dia atual for um feriado conforme definido na Lista de Feriados, a atividade entrará no ramo Feriados, independentemente dos horários de turno mencionados nas horas de trabalho escolhidas.

3. Horário de Trabalho—Este é o nó principal que considera o horário do turno mencionado no horário comercial selecionado na seção Detalhes da Escala. A atividade segue este caminho se a hora atual coincidir com o horário do turno escolhido.

4. Padrão— A atividade segue o ramo Padrão se nenhuma das condições acima for avaliada.

Variáveis de saída

A atividade "Horário Comercial" utiliza as seguintes variáveis de saída.

• WorkingHoursShift_name—Durante a execução do fluxo, esta variável armazena o nome do turno definido na hora de trabalho.

• Holidays_Nome—Durante a execução do fluxo, esta variável armazena o nome do feriado se o dia atual for um feriado conforme definido na Lista de Feriados.

• Overrides_Nome—Durante a execução do fluxo, esta variável armazena o nome da substituição que corresponde à hora atual, conforme definido nas Substituições.

• Status—Esta variável armazena qual nó foi escolhido durante a execução do fluxo, como horário de trabalho, feriados, substituição ou padrão.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Usar ponto de extremidade autenticado— Habilita a capacidade de fazer uma solicitação HTTP para um ponto de extremidade autenticado. Por padrão, este botão de alternância está ativado.

2. Conector—Escolha o conector na lista suspensa. A lista suspensa exibe o nome dos conectores configurados no Hub de Controle. O Conector fornece um local comum para armazenar as credenciais do serviço que você deseja acessar.

   Por exemplo, o conector do Salesforce valida e permite a conectividade com a conta do Salesforce. Em seguida, você pode referenciar esse conector na atividade de solicitação HTTP para fazer uma requisição. Isso essencialmente cria a seção de domínio da URL. Para configurar um conector no Control Hub, consulte o artigo Configurar conectores de integração para o Webex Contact Center.

3. Caminho da solicitação— Insira o caminho da solicitação para a solicitação HTTP.

   Este campo é exibido quando o botão de alternância Usar ponto de extremidade autenticado está ativado.

4. URL de solicitação—Define a URL de solicitação que abrange os caminhos de domínio e de solicitação para endpoints não autenticados.

   Este campo é exibido quando a opção "Usar ponto de extremidade autenticado" está desativada.

5. Tipos de métodos: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD—Define a atividade de requisição HTTP que suporta os seguintes métodos populares:

   • OBTER: Solicitar dados de um recurso específico.

   • PUBLICAR: Enviar dados para um servidor para criar ou atualizar um recurso.

   • COLOCAR: Substitui todas as representações atuais do recurso de destino pela carga útil da solicitação.

   • CORREÇÃO: Aplicar modificações parciais a um recurso.

   • EXCLUIR: Exclua o recurso especificado.

   • OPÇÕES: Descreva as opções de comunicação para o recurso em questão.

   • CABEÇA: Solicita uma resposta idêntica à de uma requisição GET, mas sem o corpo da resposta.

6. Parâmetros de consulta—Define os parâmetros que você passa como parte da solicitação HTTP. O servidor web fornece esses parâmetros extras para serem usados, por exemplo, para fazer uma solicitação GET. Nas colunas de chave-valor, insira a chave da consulta e o valor associado que você precisa enviar com a consulta. Os parâmetros são uma lista de pares chave-valor separados pelo caractere "&" (e comercial). & ) símbolo. Você também pode usar os valores das variáveis na sintaxe de chaves duplas para passar valores de variáveis.

   Por exemplo, se você quiser obter o saldo da conta de um cliente com base no ANI, dependendo das APIs do serviço de armazenamento de dados, a chave e o valor podem ser:

   Chave: ANI

   Valor: {{NewContact.ANI}}

   Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os respectivos pares de chave-valor. Você pode adicionar quantos parâmetros de consulta forem necessários como parte da solicitação HTTP.

7. Cabeçalhos de solicitação HTTP—Define os cabeçalhos HTTP que permitem ao cliente passar informações adicionais com uma solicitação HTTP. Cabeçalhos de solicitação como Accept, Accept‐*, ou If‐* permite realizar solicitações condicionais juntamente com outros cabeçalhos, como Cookie e User‐Agent.

   Por exemplo, como parte de uma solicitação GET, use:

   PEGAR /home.html HTTP/1.1

   Organizador: developer.mozilla.org

   Agente do usuário: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Aceitar: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Idioma aceito: en‐US,en;q=0.5 Aceitar codificação: gzip, desinflar, br

   Referência: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Conexão: manter vivo

   Solicitações de atualização inseguras: 1

   Se modificado desde: Segunda-feira, 18 de julho de 2016 02:36:04 GMT

   If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0

   Para adicionar um cabeçalho HTTP, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os respectivos pares de chave-valor. Você pode adicionar quantos cabeçalhos HTTP forem necessários como parte da solicitação HTTP.

8. Tipo de conteúdo— Especifica o tipo de conteúdo esperado do corpo da solicitação. Os tipos de conteúdo suportados incluem:

   • Aplicação/JSON

   • URL do formulário codificada

   • TOML

   • XML

   • Arquivo

     YAML

   • Dados do formulário

   • GraphQL

   • Outro

9. Valor do corpo da solicitação— Especifica os bytes de dados transmitidos em uma mensagem de transação HTTP, imediatamente após os cabeçalhos, se houver algum. Em certos tipos de requisições HTTP, como as requisições POST ou PUT, é possível enviar um corpo de requisição que especifica o conteúdo a ser atualizado no recurso de destino.

   • Escolha o tipo de conteúdo como Arquivo. As colunas CONTEÚDO e NOME DO ARQUIVO são exibidas. O menu suspenso CONTEÚDO exibe a lista de variáveis JSON do fluxo e as variáveis de saída das atividades de Registro.

     • CONTEÚDO—Escolha o arquivo de áudio gravado na lista suspensa. O arquivo de áudio é preenchido com base nas variáveis de saída configuradas nas atividades Gravar. O sistema envia este arquivo de áudio para o servidor ou API de terceiros.

     • NOME DO ARQUIVO—Digite o nome do arquivo de áudio. Esse nome de arquivo aparece no servidor de destino ou na API.

     O tipo de conteúdo Dados de Formulário captura dados de formulário em pares de chave-valor. Este campo permite o envio de arquivos e dados de formulário, sendo útil também para o envio de arquivos de áudio.

     Se você selecionar o tipo de conteúdo como Dados de Formulário, os seguintes campos serão exibidos:

     • Chave— Use isto como chave para acessar os dados. Ele também é usado no cabeçalho Content-Disposition.

     • Tipo—O tipo pode ser Texto ou Arquivo.

     • Valor— Configure o valor (O texto em formato JSON define o Content-Type juntamente com outros parâmetros, como o nome do arquivo e assim por diante. & & O arquivo contém os dados reais do arquivo.

       O recurso de Dados de Formulário permite referenciar o nome do arquivo da atividade de Gravação para uso na gravação de avisos e saudações por meio do fluxo. Em 'Arquivo', escolha a variável que retorna o nome do arquivo correspondente à variável de saída da atividade de gravação.

     Se você escolher o Tipo de conteúdo como GraphQL, os campos Consulta e Variáveis GraphQL aparecem. Esses campos são usados para capturar os dados e as variáveis.

     • Query—O parâmetro de consulta é obrigatório e deve conter o texto fonte de um documento GraphQL.

     • Variáveis GraphQL— As variáveis representam os valores dinâmicos para a consulta.

       Com o suporte a GraphQL, você pode fazer solicitações para qualquer API que ofereça suporte nativo a GraphQL, como ao usar o conector de API WebexCC para chamar a API de pesquisa. Isso possibilita casos de uso em que os dados dos relatórios podem ser usados para lógica personalizada e decisões de roteamento.

     Se você escolher Tipo de conteúdo como Outro, poderá especificar o tipo de conteúdo que precisa (se a API exigir um cabeçalho Tipo de conteúdo que não esteja disponível no designer de fluxo). Assim, você pode escolher um tipo de conteúdo diferente dos tipos padrão suportados.

10. Tempo limite de resposta— Especifica o tempo limite de conexão para a solicitação HTTP. O valor padrão é de 2000 milissegundos, porém pode assumir qualquer valor ilimitado.

11. Número de tentativas— Especifica o número de vezes que a solicitação HTTP é tentada após a falha. Tentar novamente o serviço não está disponível. Você pode definir qualquer valor ilimitado para o número de tentativas.

    Este parâmetro é usado se o código de status for 5xx; Por exemplo, 500 ou 501.

1. Tipo de conteúdo— Especifica o tipo de conteúdo esperado do corpo da resposta. Os tipos de conteúdo incluem:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML são os tipos de conteúdo suportados.

2. Variável de saída— Escolha uma variável para armazenar os dados de uma seção específica do objeto de resposta da solicitação HTTP.

3. Expressão de caminho—Define a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. A expressão do caminho varia dependendo da estrutura de dados do objeto de resposta e do motivo para extrair um subconjunto de informações.

   Os dados são normalizados para uma hierarquia de objetos antes da execução da expressão de caminho, portanto, o JSONPath é usado no objeto de resposta independentemente do tipo de conteúdo configurado.

Variáveis de saída

A solicitação HTTP retorna as seguintes variáveis de saída:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Retorna o código de status do HTTP.

  Esses códigos de resposta são classificados em cinco categorias principais:

  • Respostas informativas (100–199)

  • Respostas bem-sucedidas (200–299)

  • Redirecionamentos (300–399) Erros do cliente (400–499)

  • Erros do servidor (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Retorna o corpo da resposta para a solicitação HTTP.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Retorna as informações do cabeçalho da resposta.

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem formatos de tipos de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

• Tipo de conteúdo: XML

  Use esta ferramenta para converter XML em formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.note.from para obter o valor como Jani.

• Tipo de conteúdo TOML

  Use esta ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.owner.name para obter o valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de conteúdo: YAML

• Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.martin.job Para obter o valor do desenvolvedor.

• Tipo de conteúdo: JSON

  Use o Avaliador de Expressões JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.martin.job Para obter o valor do desenvolvedor.

Configurações de espera de atividade

Em certos casos, se uma resposta HTTP sofrer um atraso considerável, o chamador experimentará um período de silêncio. Para mitigar esse cenário, é possível fazer o upload de um arquivo de áudio. Este arquivo será reproduzido para o solicitante durante o período de espera pela resposta HTTP. Além disso, é possível configurar a duração do atraso antes da reprodução do áudio.

1. Ativar áudio em espera— Ative esta configuração para reproduzir o arquivo de áudio selecionado em um loop contínuo, garantindo uma reprodução ininterrupta enquanto o sistema recupera a resposta HTTP.

2. Arquivo de áudio—Escolha um arquivo de áudio. O sistema reproduz esse arquivo de áudio para a pessoa que ligou para preencher o silêncio enquanto recupera uma resposta HTTP.

3. Atraso—Defina o valor do tempo de atraso em milissegundos de acordo com os requisitos. O valor padrão está predefinido em 2000 milissegundos.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Variável de entrada— Especifica a variável que armazena o objeto de dados a ser usado para análise.

2. Tipo de conteúdo— Especifica o tipo de conteúdo esperado do objeto de dados. Os tipos de conteúdo suportados são JSON, TOML, XML e YAML.

3. Variável de saída— Escolha uma variável para armazenar os dados de uma seção específica do objeto de resposta da solicitação HTTP.

4. Expressão de caminho—Define a expressão de caminho para analisar o objeto de resposta. A expressão do caminho varia dependendo da estrutura de dados do objeto de resposta e do motivo para extrair um subconjunto de informações.

   Os dados são normalizados para uma hierarquia de objetos antes da execução da expressão de caminho, portanto, o JSONPath é usado no objeto de resposta independentemente do tipo de conteúdo configurado.

   As expressões de caminho devem estar em conformidade com as expressões JSONPath do Jayway. Para obter mais informações, consulte https://github.com/json-path/JsonPath.

Formatos de tipo de conteúdo

Os exemplos a seguir descrevem formatos de tipos de conteúdo de entrada e a resposta JSON.

• Tipo de conteúdo: XML

  Use esta ferramenta para converter XML em formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.note.from para obter o valor como Jani.

• Tipo de conteúdo TOML

  Use esta ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.owner.name para obter o valor como 'Tom Preston-Werner'.

• Tipo de conteúdo: YAML

• Use esta ferramenta para converter YAML para o formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.martin.job Para obter o valor do desenvolvedor.

• Tipo de conteúdo: JSON

  Use o Avaliador de Expressões JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Resposta Normalizada

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão de caminho JSON: Usar $.martin.job Para obter o valor do desenvolvedor.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Variável—Escolha a variável na lista suspensa. Você só pode definir variáveis de fluxo personalizadas com valores personalizados. As variáveis predefinidas possuem valores fixos, conforme ditado pela execução do fluxo.

2. Valor da variável— Clique no botão de opção Definir valor para definir a variável para um valor específico. O tipo de campo de entrada muda com base no tipo de dados da variável selecionada. Para saber mais sobre tipos de dados variáveis, consulte Criar variáveis de fluxo personalizadas.

   Se o valor for uma cadeia de caracteres, você pode inserir um texto simples ou uma expressão.

   Para inserir uma expressão, use o {{variable}} sintaxe.

   Clique no botão de opção Definir para variável para definir o valor da variável para o valor de outra variável no fluxo. Selecione uma variável na lista suspensa. Todas as variáveis no fluxo estão disponíveis para seleção.

3. Adicionar novo—Clique em Adicionar novo para adicionar novas variáveis. Defina a variável e o valor da variável. Não inclua expressões complexas ao configurar várias variáveis em uma única atividade "Definir Variável".

   É possível configurar até 10 variáveis em uma única atividade "Definir variável". Você pode reordenar as variáveis dentro da atividade Definir Variável.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Número de discagem para transferência—Digite o DN para o qual uma chamada deve ser transferida. Pode ser um número específico inserido manualmente ou um número dinâmico indicado por meio de uma variável de fluxo.

2. Número de discagem específico—Digite o número para o qual a chamada deve ser transferida.

3. Número de discagem variável—Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A lista exibe apenas variáveis do tipo 'String'.

   A variável armazena o número para o qual a chamada deve ser transferida.

1. Tecla— Insira a tecla para um cabeçalho X personalizado.

2. Valor— Insira um valor para o cabeçalho personalizado que será passado para a mensagem SIP INVITE de saída.

Você deve evitar incluir as seguintes informações pessoais sensíveis (PII) nos cabeçalhos SIP.

• Nomes completos—Evite usar nomes completos de indivíduos.

• Números de Segurança Social—Não inclua nenhuma parte de um número de segurança social.

• Endereços físicos—Evite usar endereços residenciais ou comerciais.

• Informações financeiras—Exclua números de cartão de crédito, detalhes de contas bancárias, etc.

• Informações de saúde— Evite compartilhar detalhes ou dados relacionados à saúde que possam ser considerados PHI.

1. Atividade de fluxo não suportada— O código de falha 48 indica que o fluxo não pode executar a atividade de transferência em ponte após o enfileiramento ou depois que um agente foi atribuído à chamada.

2. Erro do sistema— O código de falha 6 representa erros de sistema diversos que não se enquadram em nenhuma das categorias definidas.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Número de discagem para transferência—Digite o DN para o qual uma chamada deve ser transferida. Pode ser um número específico inserido manualmente ou um número dinâmico indicado por meio de uma variável de fluxo.

2. Número de discagem específico—Digite o número para o qual a chamada deve ser transferida.

3. Número de discagem variável—Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A variável armazena o número para o qual a chamada deve ser transferida.

1. Tempo limite— Este é o tempo que o sistema espera para que a parte transferida atenda a chamada. Se o destinatário não atender dentro desse período, o sistema encerra a chamada.

   A duração deve estar entre 1 e 120 segundos. O valor padrão é de 10 segundos.

1. Enviar dígitos de saída—Ative a opção se desejar enviar os dígitos DTMF para o destino, após o destino atender a chamada e antes da transferência ser concluída.

2. Dígitos de saída específicos— Insira os dígitos de saída DTMF específicos.

3. Dígitos de saída variáveis—Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A variável armazena o número DTMF.

1. Tecla— Insira a tecla para um cabeçalho X personalizado.

2. Valor— Insira um valor para o cabeçalho personalizado que será passado para a mensagem SIP INVITE de saída.

Você deve evitar incluir as seguintes informações pessoais sensíveis (PII) nos cabeçalhos SIP.

• Nomes completos—Evite usar nomes completos de indivíduos.

• Números de Segurança Social—Não inclua nenhuma parte de um número de segurança social.

• Endereços físicos—Evite usar endereços residenciais ou comerciais.

• Informações financeiras—Exclua números de cartão de crédito, detalhes de contas bancárias, etc.

• Informações de saúde— Evite compartilhar detalhes ou dados relacionados à saúde que possam ser considerados PHI.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode—Este parâmetro registra códigos de erro ou status correspondentes a tentativas falhas de realizar uma transferência em ponte usando o Módulo de Extensão Digital (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription—Este parâmetro armazena a descrição da falha encontrada durante uma tentativa de transferência Bridged usando o (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers—Este parâmetro armazena os cabeçalhos SIP analisados da mensagem BYE. Os cabeçalhos são armazenados como um objeto JSON. Os cabeçalhos individuais podem ser extraídos e definidos como variáveis de fluxo ou globais para uso posterior.

   A tabela a seguir resume os códigos de falha de saída da atividade de Transferência em Ponte.

   Código de falha	Descrição da falha	Explicação
   1	Eunvalid_Número	O número de diretório externo discado (DN) é inválido.
   2	Ocupado	O número externo está ocupado ou rejeitou chamadas recebidas.
   3	Sem resposta	O número de discagem externa não conseguiu atender a chamada dentro do tempo limite predefinido.
   48	Atividade de fluxo não suportada	O fluxo não pode executar a atividade de Transferência em Ponte após o enfileiramento ou depois que um agente for atribuído à chamada.
   6	System_Erro	Este código representa erros diversos que não se enquadram nas categorias definidas acima.

   A Transferência em Ponte está disponível apenas nas plataformas de Mídia de Voz de Próxima Geração (VPOP e Webex Calling).

1. No campo Rótulo da atividade , insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Período mínimo de silêncio— Indica o período mínimo de silêncio (em milissegundos) necessário para classificar uma chamada como voz detectada. Se várias chamadas da secretária eletrônica forem encaminhadas para os atendentes como voz, aumente esse valor para pausas mais longas nas mensagens de saudação da secretária eletrônica. Você pode definir esse valor entre 100 e 1000 ms, sendo o valor padrão 608 ms.

2. Período de análise— Indica a duração do tempo (em milissegundos) gasto na análise de uma chamada. Se houver uma breve saudação do agente na secretária eletrônica, um valor mais longo classifica a chamada da secretária eletrônica como voz. Se a chamada for para uma empresa onde o operador utiliza uma saudação pré-definida mais longa, um valor mais curto classifica a saudação longa e ativa como uma chamada para secretária eletrônica. Você pode definir esse valor entre 1000 e 10000 ms, sendo o valor padrão 2500 ms.

3. Min Valid Speech— Isso indica a duração mínima (em milissegundos) de voz necessária para classificar uma chamada como voz detectada. Você pode definir esse valor entre 50 e 500 ms, sendo o valor padrão 112 ms.

4. Análise de Tempo Máximo— Isso indica a duração máxima de tempo (em milissegundos) permitida para análise antes de identificar uma análise de problema como silêncio ou baixo volume. Você pode definir esse valor entre 1000 e 10000 ms, sendo o valor padrão 3000 ms.

Variáveis de saída

• CódigoDeFalha— Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Número de discagem de retorno—Digite o número de discagem no qual o chamador deve receber o retorno de chamada. Selecione na lista suspensa a variável que contém o número de retorno de chamada, como o ANI associado à chamada. A variável pode ser um número coletado em uma atividade "Coletar Dígitos" no fluxo de chamadas. Caso nenhuma seleção seja feita, o ANI (Identificador Único de Identificação) do chamador será utilizado. O número de retorno de chamada é armazenado na variável de saída do evento NewContact.ANI.

   Por padrão, o botão de alternância para Rregistrar retorno de chamada para destino diferente? está definido como desligado. O retorno de chamada está registrado no mesmo destino enfileirado. Se o agente preferido estiver ocupado e indisponível, ative o botão de alternância para selecionar um novo destino de retorno de chamada. O destino muda de agente para fila. Não é possível alterar o destino diretamente para outro agente, mas apenas para uma fila que contenha agentes.

2. Fila de retorno de chamada—Escolha uma das opções de Fila de retorno de chamada disponíveis na lista suspensa:

   • Fila Estática: Escolha uma fila estática na qual todas as solicitações de retorno de chamada serão colocadas. As tarefas são colocadas no final desta fila. Gerencie filas a partir do Hub de Controle.

   • Fila de variáveis: Permite ao administrador indicar uma fila de retorno de chamada com base nas condições do fluxo. Selecione uma variável na lista suspensa. A lista exibe apenas variáveis do tipo 'String'.

     O valor padrão é definido para a fila na qual o chamador é colocado, conforme registrado no contato estacionado. A variável de saída QueueName está associada à atividade Contato da Fila. Se necessário, escolha uma variável diferente na lista suspensa. Certifique-se de que a variável produza uma seleção de fila válida.

     Ao configurar um fluxo para retorno de chamada ao agente preferencial, coloque a atividade "Entrar na fila para o agente" antes da atividade "Retorno de chamada" no fluxo.

3. ANI de retorno de chamada— Habilita a configuração de ANI de retorno de chamada para clientes quando eles recebem um retorno de chamada. A configuração ANI de retorno de chamada de cortesia não é obrigatória. Escolha uma das opções disponíveis:

   • ANI estático: Selecione um número de telefone para retorno na lista suspensa. Esses números de discagem correspondem a pontos de entrada configurados no Hub de Controle. Se você não escolher um número de retorno de chamada, o Webex Contact Center usará o número associado ao ponto de entrada para o qual você solicitou o retorno de chamada.

   • ANI variável (opcional): Selecione uma variável na lista suspensa. A lista exibe apenas variáveis do tipo 'String'. Certifique-se de que a variável forneça um número válido de 10 dígitos precedido pelo código do país.

     Este código deve ser mapeado para um ponto de entrada que inicie o retorno de chamada. Para utilizar formatos ANI válidos, consulte a tabela de validação ANI personalizada disponível nesta seção. Se você não escolher uma variável, o Webex Contact Center considerará o número associado ao ponto de entrada para o qual você solicitou o retorno de chamada.

A seção Configurações de retorno de chamada define o número de discagem de retorno de chamada e a fila na qual o chamador deve ser colocado para a solicitação de retorno de chamada. O sistema reserva o lugar do chamador na fila até que o próximo agente esteja disponível.

Os administradores de fluxo devem testar o recurso em um ambiente que não seja de produção para garantir que o ANI configurado como parte do ANI variável esteja correto. Se o ANI fornecido estiver incorreto, a função de retorno de chamada alterna para o ANI padrão do sistema.

Esses são os cenários em que o ANI personalizado é configurado e validado para gerenciamento de inquilinos e controle de fluxo. Com base na pilha de tecnologias que você utiliza, é possível visualizar validações aplicáveis somente a essa pilha.

Tabela 12. Validação ANI personalizada

Descrição	Gestão de Inquilinos – Contribuição da ANI	PreDial/Courtesy callback – Entrada ANI (Controle de Fluxo)	Validação
ANI sem código de país	Sem código do país. Por exemplo, 2567312213	Sem código do país. Por exemplo: 2567312213	ANI válido. O mesmo ANI é utilizado.
A entrada ANI para gerenciamento de inquilinos inclui o código do país, enquanto a entrada ANI para controle de fluxo não inclui o código do país.	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	Sem código do país. Por exemplo, 2567312213	ANI inválido. O DNIS é usado
A entrada ANI para Gestão de Inquilinos não inclui o código do país, enquanto a entrada ANI para Controle de Fluxo inclui o código do país configurado.	Sem código do país. Por exemplo, 2567312213	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	ANI inválido. O DNIS é utilizado.
Os campos de entrada ANI para Gestão de Inquilinos e Controle de Fluxo têm o código do país configurado.	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	ANI válido. O mesmo ANI é utilizado.
A entrada ANI para Gestão de Inquilinos não possui espaço entre os caracteres, enquanto a entrada ANI para Controle de Fluxo possui espaço entre os caracteres.	Não deve haver espaço entre os números. Por exemplo, +1-2567312213	Espaço entre os números. Por exemplo, +1-2567312213	ANI válido. O mesmo ANI é utilizado.
A entrada ANI para Gestão de Inquilinos não possui hífens entre os caracteres, enquanto a entrada ANI para Controle de Fluxo possui hífens entre os caracteres.	Não utilize hífen entre os números. Por exemplo, +1-2567312213	Hífenes entre os números. Por exemplo, +1-256-731-2213	ANI válido. O mesmo ANI é utilizado.
O valor de entrada do ANI de Controle de Fluxo corresponde aos últimos dígitos do valor de entrada do ANI de Gerenciamento de Inquilinos.	Preencha o formulário ANI. Por exemplo, +1-2567312213	Os últimos quatro dígitos coincidem. Por exemplo, 2213	ANI inválido. O DNIS é utilizado.
A entrada ANI de Controle de Fluxo possui mais dígitos configurados do que a entrada ANI de Gerenciamento de Inquilinos.	Entrada ANI parcial. Por exemplo, 2213	Entrada ANI de 10 dígitos. Por exemplo, 2567312213	ANI inválido. O DNIS é utilizado.
A entrada ANI para gerenciamento de inquilinos está configurada, mas a entrada ANI para controle de fluxo não está configurada.	Preencha o formulário ANI. Por exemplo, +1-2567312213	ANI não está configurado.	ANI inválido. O DNIS é utilizado.
O ANI de controle de fluxo não inclui o símbolo de mais.	O símbolo de mais (+) é utilizado. Por exemplo, +1-2567312213	O símbolo de mais (+) não foi utilizado. Por exemplo, 12567312213	ANI inválido. O DNIS é utilizado.

Variáveis de saída:

• CódigoDeFalha— Armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— Armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Códigos de erro

A seguir, estão os códigos de erro e suas descrições para a atividade de retorno de chamada:

Tabela 13. Descrição do código de falha de retorno de chamada

Código de falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	SOLICITAÇÃO INVÁLIDA_	Foi feita uma solicitação inválida na atividade.
2	CALLBACK_NÃO_SUPORTADO_EM_INTERAÇÃO CRIANÇA_	Não é permitido retornar a ligação em contatos com crianças.
3	FILA INVÁLIDA_	Foi especificada uma fila inválida na atividade.
4	DESTINO INVÁLIDO_	O número de destino para o retorno de chamada é inválido.
5	RECURSO_NÃO_ATIVADO	O recurso não está habilitado no aplicativo Webex Contact Center.
6	ERRO DO SISTEMA_	O sistema encontrou um erro interno.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Texto para fala desativado — Por padrão, a função de texto para fala não está ativada. Para configurar o prompt sem conversão de texto em fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Selecione o arquivo de áudio na lista suspensa. Você pode configurar até cinco avisos de áudio (combinando arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio). O prompt completo é reproduzido para quem ligou na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis do prompt de áudio.

   Se algum dos campos da lista ordenada estiver vazio, o sistema exibirá um erro de fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

   • Adicionar arquivo(s) de áudio—Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Adicionar novo. Os arquivos são reproduzidos para quem ligou na sequência em que foram configurados.

     Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado de cada lista suspensa. O ícone Excluir não aparece quando há apenas uma lista suspensa disponível, pois é necessário pelo menos um arquivo de áudio para o aviso.

     Para gerenciar arquivos de áudio, consulte Carregar um arquivo de recurso de áudio.

   • Adicionar variável de áudio— Use esta opção para configurar o aviso de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas, com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável no formato de uma expressão pebble.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav carregado no Control Hub.

   • Pré-visualização— Clique no botão Pré-visualização para pré-visualizar o arquivo de áudio. Na caixa de diálogo Pré-visualização que aparece, clique em reproduzir para reproduzir os arquivos de áudio selecionados.

   • Tornar o prompt interrompível—A caixa de seleção Tornar o prompt interrompível permite indicar se o prompt configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, os prompts não podem ser interrompidos. Se a mensagem for importante para quem está ligando, não permita que seja interrompida.

     Nota: Para as organizações que são provisionadas com a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt interrompível por padrão, independentemente de a caixa de seleção Tornar os prompts interrompíveis estar marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores de fluxo.

2. Texto para fala ativado—Por padrão, a conversão de texto em fala não está ativada. Para usar a função de conversão de texto em fala em suas instruções, ative o botão de alternância "Conversão de texto em fala". Você pode configurar até cinco avisos de áudio (mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio combinadas). A mensagem completa é reproduzida para quem liga na ordem configurada, alternando entre as mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de áudio configuradas.

   • Conector— As opções de idioma e voz mudam com base no conector selecionado. A seleção define o idioma, o gênero e o tom que o sistema usa para ler as mensagens de texto para voz para quem está ligando.

     Se você estiver usando o Google TTS, poderá visualizar as várias opções na página Google Text to Speech.

     Os clientes atuais da plataforma de voz de próxima geração podem visualizar os conectores de conversão de texto em fala (Text-to-Speech) da Cisco Cloud e do Google TTS.

   • Substituir idioma padrão & Configurações de voz— Use esta opção para substituir as configurações de voz configuradas na variável Nome de voz global. Este parâmetro está ativado por padrão.

   • Voz de saída— Indica o nome da voz de saída. Este campo só aparece se você ativar a opção Substituir idioma padrão & Botão de alternância Configurações de voz. Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

     Se o nome da voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa "Voz de saída", desative a opção "Substituir idioma padrão". & Botão para ativar/desativar as configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Coletar dígitos no fluxo.

     Configure a atividade Definir Variável da seguinte forma:

     1. Defina a variável para Global_VoiceName.

     2. Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída desejado (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página Vozes e idiomas suportados do Google.

   • Adicionar mensagem de texto para fala– Ao criar seu prompt, você pode usar texto para fala ou uma combinação de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto para fala. Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção Prompt. Aqui, você pode digitar a mensagem que será lida para a pessoa que está ligando, no idioma e com a voz selecionados.

     Considerações importantes:

     • Utilize uma atividade "Definir Variável" para atribuir o valor da mensagem TTS a uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

     • Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro das expressões do Pebble.

     Não há limite de caracteres para mensagens de texto para voz da Cisco.

     O campo aceita dois tipos de entrada: Texto bruto (texto simples) ou dados formatados em SSML. Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

     Para especificar uma variável, use esta sintaxe: {{variable}}. Por exemplo, {{NewContact.ANI}}.

     Para obter informações sobre as tags SSML compatíveis com o recurso Text-to-Speech da Cisco Cloud, consulte Text-to-Speech (TTS) no Webex Contact Center.

   • Adicionar arquivo de áudio—Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração, onde você pode selecionar um arquivo de áudio em uma lista suspensa.

     Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir ao lado desse item. O ícone Excluir não fica visível quando apenas um campo está configurado, porque é necessário pelo menos uma mensagem ou arquivo de áudio.

   • Adicionar variável de áudio— Use esta opção para configurar o aviso de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas, com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável no formato de uma expressão pebble.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que foi carregado no Control Hub.

   • Pré-visualização—Clique no botão Pré-visualização para testar e pré-visualizar as mensagens de texto para fala e os arquivos de áudio. Na caixa de diálogo Pré-visualização que aparece, escolha a voz desejada para testar o prompt. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte forma:

     1. Clique em Reproduzir tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem juntos.

     2. Reproduza apenas os arquivos de áudio.

     3. Reproduza apenas as mensagens de texto para voz.

   • Tornar o prompt interrompível—A caixa de seleção Tornar o prompt interrompível permite indicar se o prompt configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, os prompts não podem ser interrompidos. Se a mensagem for importante para quem está ligando, não permita que seja interrompida.

     Para as organizações que recebem a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt como interrompível por padrão, independentemente de a caixa de seleção Tornar os prompts interrompíveis estar marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores de fluxo.

3. Em seguida, configure as definições de conversão de texto em fala. As configurações de conversão de texto em fala incluem as seguintes configurações, que são usadas para validar a entrada DTMF esperada do chamador.

   • Velocidade de fala— Indica a velocidade da fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a velocidade ideal da fala e controlar a velocidade da fala de saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (ppm). O valor padrão é 1,0 ppm.

   • Ganho de Volume— Indica o aumento ou diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da voz de saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de -96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

4. Nas Configurações Avançadas, configure o seguinte:

   • Tempo limite de não entrada— Indica a duração máxima que a atividade Coletar dígitos aguarda entrada, antes de prosseguir para o caminho Tempo limite de entrada. O valor padrão é de 3 segundos.

   • Tempo limite entre dígitos— Indica a duração máxima que a atividade Coletar dígitos aguarda entre os dígitos, antes de continuar no fluxo. Isso ocorre somente depois que pelo menos um dígito for inserido. O chamador pode inserir o símbolo de terminação para indicar que a entrada foi concluída, permitindo que a chamada prossiga sem aguardar o tempo limite entre dígitos.

     O recurso Inter-Digit Timeout não se aplica a clientes que utilizam a Plataforma de Serviços de Voz. Por padrão, esse parâmetro não está desativado para clientes que utilizam a Plataforma de Serviços de Voz.

   • Dígitos mínimos— Indica o número mínimo de dígitos que o chamador deve inserir. O valor padrão é 1. Se o chamador inserir a entrada que for menor que este valor, o fluxo seguirá o caminho Entrada não correspondida que está configurado na seção Tratamento de erros.

   • Número máximo de dígitos— Indica o número máximo de dígitos que o chamador pode inserir. O valor padrão é 10. Se o chamador inserir a entrada que for maior que este valor, o fluxo seguirá o caminho Entrada não correspondida que está configurado na seção Tratamento de erros.

   • Símbolo de término— Indica o caractere que o chamador pode inserir para especificar o fim da entrada. O símbolo do Exterminador pode ser qualquer um dos seguintes: # ou * Dependendo da configuração.

     Por padrão, o símbolo do Exterminador é #.

5. Na seção Variável de Saída, a atividade Coletar Dígitos fornece a variável {{CollectDigits.DigitsEntered}}, que armazena a entrada DTMF do chamador quando o fluxo é executado. Você pode usar essa variável em atividades subsequentes para controlar a lógica do fluxo. O nome da variável reflete dinamicamente o rótulo atribuído à atividade Coletar Dígitos. Se o fluxo incluir várias atividades de Coleta de Dígitos, o sistema captura uma variável de saída separada para cada uma delas. Para obter mais informações, consulte Variáveis de Saída de Eventos.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Texto para fala desativado—A conversão de texto em fala não está ativada por padrão. Para usar a função de conversão de texto em fala no seu prompt, ative o botão de alternância "Conversão de texto em fala". Selecione o arquivo de áudio na lista suspensa. Você pode configurar até cinco avisos de áudio (combinando arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio). A atividade reproduz o prompt completo para o chamador na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis de prompt de áudio configuradas.

   Se algum dos campos da lista ordenada estiver vazio, o sistema exibirá um erro de fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

   • Adicionar arquivo(s) de áudio—Para configurar o prompt sem texto para fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Selecione o arquivo no campo suspenso com a etiqueta 1. Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Adicionar novo.

     Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado da lista suspensa. Como é necessário pelo menos um arquivo de áudio, o ícone Excluir não fica visível se apenas um campo suspenso estiver visível.

     Gerencie arquivos de áudio na configuração "Avisos de áudio" no Centro de Controle. Para obter mais informações, consulte Gerenciar avisos de áudio.

   • Adicionar variável de áudio— Use esta opção para configurar o aviso de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas, com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável no formato de uma expressão pebble.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que foi carregado no Control Hub.

   • Pré-visualização— Clique no botão Pré-visualização para pré-visualizar o arquivo de áudio. Na caixa de diálogo Pré-visualização que aparece, clique em reproduzir para reproduzir os arquivos de áudio selecionados.

   • Tornar o prompt interrompível—Esta opção permite indicar se o prompt configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, Tornar o prompt interrompível não está marcado para a atividade Menu. Se você deseja que o chamador possa interromper o menu ao inserir seu código DTMF, considere tornar a mensagem interrompível.

     Nota: Para as organizações que recebem a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt como interrompível por padrão, independentemente de a caixa de seleção Tornar prompts interrompíveis estar marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores de fluxo.

2. Texto para fala ativado—Por padrão, a conversão de texto em fala não está ativada. Para usar a função de conversão de texto em fala no seu prompt, ative o botão de alternância "Conversão de texto em fala". Você pode configurar até cinco avisos de áudio (mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio combinadas). A atividade reproduz a mensagem completa para quem ligou, na ordem configurada, alternando entre mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de mensagem de áudio.

   • Conector—Escolha um conector para autenticar o serviço de texto para fala. A lista suspensa exibe os nomes dos conectores do Google que estão configurados no Hub de Controle.

     Os clientes que já utilizam a plataforma de voz Classic podem visualizar apenas o conector Google TTS na lista suspensa.

     Os clientes atuais da plataforma de voz de próxima geração podem visualizar os conectores de conversão de texto em fala (Text-to-Speech) da Cisco Cloud e do Google TTS.

   • Substituir idioma padrão & Configurações de voz— Use esta opção para substituir as configurações de voz configuradas na variável Nome de voz global. Este parâmetro está ativado por padrão.

   • Voz de saída— Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

     Se o nome da voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative a opção Substituir idioma padrão & Botão de alternância Configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Menu no fluxo.

     Configure a atividade Definir Variável da seguinte forma:

     1. Defina a variável para Global_VoiceName.

     2. Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída desejado (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página Vozes e idiomas suportados do Google.

   • Adicionar arquivos de áudio—Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração, onde você pode escolher um arquivo de áudio em uma lista suspensa.

   • Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir próximo a esse item. Como é necessário pelo menos uma mensagem ou arquivo de áudio, o ícone Excluir não fica visível quando apenas um campo está configurado.

   • Adicionar mensagem de texto para fala—Ao criar seu prompt, você pode usar exclusivamente texto para fala ou pode usar uma combinação de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto para fala. Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompt.

     Considerações importantes:

     1. Use uma atividade "Definir Variável" para definir o valor da mensagem TTS para uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

     2. . Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro das expressões do Pebble.

     Você pode digitar a mensagem que deve ser lida para quem está ligando, usando o idioma e a voz selecionados.

     Não há limite de caracteres para mensagens de texto para voz da Cisco.

     O campo aceita dois tipos de entrada: Texto bruto (texto simples) ou dados formatados em Linguagem de Marcação de Síntese de Fala (SSML). Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico. Ao digitar uma variável, use esta sintaxe: {{variable}}. Por exemplo, {{NewContact.ANI}} Utiliza sintaxe de variável válida.

     Para obter informações sobre as tags SSML compatíveis com o recurso Text-to-Speech da Cisco Cloud, consulte Text-to-Speech (TTS) no Webex Contact Center.

   • Adicionar variável de áudio— Use esta opção para configurar o aviso de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas, com base na preferência do cliente durante a interação.

   • Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável no formato de uma expressão pebble.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que foi carregado no Control Hub.

   • Pré-visualização—Clique no botão Pré-visualização para testar e pré-visualizar as mensagens de texto para fala e os arquivos de áudio. Na caixa de diálogo Pré-visualização que aparece, escolha a voz desejada para testar o prompt. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte forma:

     1. Clique em Reproduzir tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem juntos.

     2. Reproduza apenas os arquivos de áudio.

     3. Reproduza apenas as mensagens de texto para voz.

   • Tornar o prompt interrompível—Esta opção permite indicar se o prompt configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, Tornar o prompt interrompível não está marcado para a atividade Menu. Se você deseja que o chamador possa interromper o menu ao inserir seu código DTMF, considere tornar a mensagem interrompível.

     Para organizações que possuem a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt interrompível por padrão, independentemente de os desenvolvedores de fluxo terem marcado ou desmarcado a caixa de seleção Tornar o prompt interrompível.

3. Em Links de Menu Personalizados, configure um ou mais links de menu com base nos requisitos da organização.

   Essa funcionalidade permite que um ou mais usuários selecionem diferentes ramificações no fluxo com base no dígito selecionado.

   Você pode configurar até dez links de menu personalizados.

   • DÍGITO—Escolha um número da lista suspensa. DIGIT corresponde à entrada DTMF que o chamador insere para indicar qual caminho do fluxo seguir. Os dígitos de 0 a 9 estão disponíveis para seleção, e você pode selecionar cada opção apenas uma vez.

   • DESCRIÇÃO DO LINK—Adicione uma descrição para indicar a qual caminho do fluxo o dígito corresponde.

     Por exemplo, se pressionar 1 levar o chamador a uma fila que pode ajudar com uma pergunta de vendas, digite "Vendas" na descrição do link. A descrição do link não tem impacto na chamada em si, mas pode ajudar a rastrear como o menu é construído.

   • Adicionar novo— Clique em Adicionar novo para adicionar mais links de menu. Você pode adicionar um dígito e uma descrição com um link para cada linha. Você pode adicionar até dez links.

   Você pode configurar os links do menu tanto no painel Propriedades quanto na própria atividade. Isso permite diferentes opções de configuração com base na preferência do usuário. O sistema atualiza o conteúdo em tempo real em ambos os locais quando uma edição é feita.

4. Em seguida, configure as definições de conversão de texto em fala, incluindo as seguintes configurações que são usadas para validar a entrada DTMF esperada do chamador.

   • Velocidade de fala— Indica a velocidade da fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a velocidade ideal da fala e controlar a velocidade da fala de saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (ppm). O valor padrão é 1,0 ppm.

   • Ganho de Volume— Indica o aumento ou diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da voz de saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de -96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

   • Tempo limite de não entrada— Especifica o tempo máximo que a atividade aguarda entrada antes de prosseguir pelo caminho de tempo limite de não entrada. O valor padrão é de 3 segundos.

5. A atividade Menu utiliza o {{Menu.OptionEntered}} variável de saída. Quando o sistema executa o fluxo, essa variável armazena a entrada DTMF que o chamador inseriu durante sua interação com o Menu.

   Você pode usar o {{Menu.OptionEntered}} Variável de saída em atividades posteriores para controlar a sequência do fluxo. O nome da variável muda dinamicamente com base no rótulo associado à atividade Menu. O sistema pode capturar múltiplos valores de variáveis quando o fluxo utiliza mais de uma atividade de Menu. Para obter mais informações sobre este tipo de variável, consulte Variáveis de saída da atividade.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Texto para fala desativado—Se você não deseja usar o recurso de Texto para Fala em seu prompt, desative o botão de alternância Texto‐para‐fala. Por padrão, a função de conversão de texto em fala não está ativada.

   Você pode configurar até cinco avisos de áudio (combinando arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio). O prompt completo é reproduzido para quem ligou na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis do prompt de áudio.

   Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o sistema responde com um erro de fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

   • Adicionar arquivos de áudio—Para configurar o prompt sem texto para fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Selecione o arquivo de áudio desejado na lista suspensa identificada como 1.

     Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Adicionar novo. Os arquivos são reproduzidos para quem liga na ordem em que aparecem.

     Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado de cada lista suspensa.

   • Adicionar variável de áudio— Use esta opção para configurar o aviso de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas, com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável no formato de uma expressão pebble.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que foi carregado no Control Hub.

   • Pré-visualização— Clique no botão Pré-visualização para pré-visualizar o arquivo de áudio. Na caixa de diálogo Pré-visualização que aparece, clique em reproduzir para reproduzir os arquivos de áudio selecionados.

2. Ativar Texto para Fala — Para usar o recurso Texto para Fala em seu prompt, ative o botão de alternância Texto‐para‐Fala. Você pode configurar até cinco avisos de áudio (mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio combinadas). A mensagem completa é reproduzida para quem ligou na ordem configurada, alternando entre mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de áudio.

   • Conector— Indica o conector para autenticar o serviço de Texto para Fala. A lista suspensa exibe o nome de todos os conectores do Google no Hub de Controle. Somente os conectores ativos são exibidos. Selecione o conector na lista suspensa.

     Os clientes que já utilizam a plataforma de voz Classic podem visualizar apenas o conector Google TTS na lista suspensa.

     Os clientes atuais da plataforma de voz de próxima geração podem visualizar os conectores de conversão de texto em fala (Text-to-Speech) da Cisco Cloud e do Google TTS.

   • Substituir idioma padrão & Configurações de voz— Use este botão de alternância para substituir as configurações de voz configuradas na variável Nome de voz global. Este parâmetro está ativado por padrão.

   • Voz de saída— Indica o nome da voz de saída. Este campo só aparece se você ativar a opção Substituir idioma padrão & Botão de alternância Configurações de voz. Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

     Se o nome da voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative a opção Substituir idioma padrão & Botão de alternância Configurações de voz. Inclua a atividade Definir Variável antes da atividade Reproduzir Mensagem no fluxo.

     Configure a atividade Definir Variável da seguinte forma:

     1. Defina a variável para Global_VoiceName.

     2. Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída desejado (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página Vozes e idiomas suportados do Google e a página [] Idiomas suportados.

   • Adicionar arquivo de áudio—Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração, onde você pode escolher o arquivo de áudio desejado na lista suspensa.

     Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado da entrada ou lista suspensa correspondente.

   • Adicionar mensagem de texto para fala Mensagem de fala—Para criar o prompt, use texto para fala ou uma combinação de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto para fala.

     Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompt. Neste campo, digite a mensagem que será reproduzida para quem ligar, no idioma e na voz selecionados.

     Considerações importantes:

     • Utilize uma atividade "Definir Variável" para atribuir o valor da mensagem TTS a uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

     • Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro das expressões do Pebble.

     • Use filtros de escape do Pebble se sua mensagem TTS tiver mais de uma linha (para que o sistema reproduza a mensagem), por exemplo. {{ variável | escape('json')}}

     • Não há limite de caracteres para mensagens de texto para voz da Cisco.

     O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (texto simples) ou dados formatados em Linguagem de Marcação de Síntese de Fala (SSML). Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

     Para obter informações sobre as tags SSML compatíveis com o recurso Text-to-Speech da Cisco Cloud, consulte Text-to-Speech (TTS) no Webex Contact Center.

   • Adicionar variável de áudio— Use esta opção para configurar o aviso de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas, com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável no formato de uma expressão pebble.

     Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav carregado no Control Hub.

   • Pré-visualização— Clique no botão Pré-visualização para testar e pré-visualizar mensagens de texto para fala e arquivos de áudio. Na caixa de diálogo Pré-visualização que aparece, escolha a voz desejada para testar o prompt. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte forma:

     1. Clique em Reproduzir tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem TTS simultaneamente.

     2. Reproduzir somente arquivos de áudio.

     3. Reproduza apenas mensagens de texto para voz.

3. Em seguida, configure as definições de conversão de texto em fala. As configurações de conversão de texto em fala incluem as seguintes configurações, que são usadas para validar a entrada DTMF esperada do chamador.

   • Velocidade de fala— Indica a velocidade da fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a velocidade ideal da fala e controlar a velocidade da fala de saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0,25 a 4,0 palavras por minuto (ppm). O valor padrão é 1,0 ppm.

   • Ganho de Volume— Indica o aumento ou diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal da voz de saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de -96,0 decibéis a 16,0 decibéis (dB). O valor padrão é 0,0 dB.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Arquivo de áudio estático—Escolha esta opção se desejar configurar o áudio estático a ser reproduzido na página de prompt de áudio no Hub de Controle. Após selecionar, escolha o nome do arquivo de áudio (.wav) na lista suspensa Arquivo de música.

   Para obter mais informações, consulte Gerenciar avisos de áudio.

2. Arquivo de áudio dinâmico— Selecione esta opção para reproduzir áudio dinamicamente dentro de um único fluxo. Por exemplo, você pode usar uma variável para exibir mensagens em diferentes idiomas com base na preferência do cliente.

   Para configurar áudio dinâmico, insira a variável de áudio como uma expressão Pebble. Para mais detalhes, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

   O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que foi carregado no Control Hub.

3. Deslocamento inicial— Define a duração de reprodução, em segundos, do arquivo de música.

   Por exemplo, se o arquivo tiver 60 segundos de duração, o Start Offset for 45 segundos e a duração for 30 segundos, os últimos 15 segundos serão reproduzidos primeiro, depois o áudio retorna ao início e reproduz os primeiros 15 segundos. O valor 0 inicia a reprodução desde o começo.

   Você pode inserir o deslocamento inicial como um número estático (por exemplo, 20) ou como uma expressão (por exemplo, {{MusicLength + 20}}).

   Certifique-se de que todos os valores sejam numéricos.

4. Duração da música— Especifique a duração da reprodução, em segundos, do arquivo de música selecionado (por exemplo, 30). Você pode inserir um valor estático (por exemplo, 20) ou uma expressão (por exemplo, {{MusicLength + 20}}). Certifique-se de que todos os valores sejam numéricos. Se o deslocamento inicial e a duração excederem o comprimento do arquivo, a música retorna ao início e continua a ser reproduzida.

   A reprodução de música segue estas regras:

   • Se a duração especificada da música for menor que a duração do arquivo de áudio, a música será reproduzida apenas pela duração especificada. Por exemplo, um vídeo com duração de 30 segundos, cujo arquivo original tem 40 segundos, será reproduzido por 30 segundos.

   • Se a Duração da Música exceder a duração do arquivo de áudio, a música será reproduzida por até cinco vezes a duração do arquivo, repetindo-se conforme necessário. Por exemplo, um vídeo com duração de 600 segundos, cujo arquivo tem 40 segundos de duração, é reproduzido por 200 segundos (5 × 40).

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Marque ou desmarque a caixa de seleção Tom de início para ativar ou desativar o pequeno bipe que indica o início da gravação. Por padrão, a caixa de seleção está ativada.
2. No campo Tempo limite de silêncio, insira o valor numérico entre 1 e 120 segundos. Isso indica o intervalo máximo de silêncio permitido a qualquer momento após o início da gravação. O valor padrão é de 4 segundos. A gravação para quando houver silêncio, respeitando o tempo limite de silêncio.
3. No campo Tempo máximo de gravação, insira o valor numérico entre 1 e 120 segundos para indicar o tempo máximo permitido para gravar a fala do interlocutor. O valor padrão é 30 segundos. A gravação para quando atinge o tempo máximo de gravação.
4. No campo Símbolo de terminação, escolha o símbolo de caractere # ou * que o usuário final pode usar para encerrar uma gravação. Por padrão, o símbolo de terminação é #.

• Record_audioFileData– Armazena os detalhes dos arquivos de áudio gravados.
• Record_errorCódigo– Armazena o código de status de erro dos erros que ocorrem ao iniciar ou durante a gravação da fala do chamador.
• Record_errorDescrição– Armazena a descrição dos erros que ocorrem ao iniciar ou durante a gravação da fala do chamador.

A tabela a seguir lista os códigos de erro e suas descrições para a atividade de registro:

Código de erro	Descrição de erro	Motivo
1001	INVÁLIDO_SILÊNCIO_TEMPO LIMITE	O tempo limite silencioso configurado não está dentro do intervalo válido entre 1 e 120 segundos.
1002	INVÁLIDO_MÁXIMO_DURAÇÃO DA GRAVAÇÃO_	O tempo máximo de gravação configurado não está dentro do intervalo válido entre 1 e 120 segundos.
1003	SÍMBOLO DE TERMINAÇÃO INVÁLIDO__	O símbolo de terminação configurado não é um dos caracteres permitidos. * ou #.
1004	REGISTRO_API_FALHA	Ocorreu um erro na API ao iniciar a gravação.
1005	RECURSO_DESATIVADO_PARA_ORG	Essa funcionalidade não está habilitada para a organização.
1006		Não foi detectado nenhum áudio de entrada para gravação. O arquivo de áudio gravado pode conter silêncio.
1007		Ocorreu um erro nos serviços de mídia durante a gravação.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Definir valor—Escolha esta opção se desejar configurar dígitos DTMF estáticos.

2. Definir como variável— Escolha esta opção se desejar configurar os dígitos DTMF dinamicamente.

   O comprimento máximo da entrada DTMF é de 32 caracteres. Os caracteres suportados são 0-9, AD e asterisco. (*), haxixe (#), e vírgula (,). O caractere vírgula (,) significa um atraso de um segundo.

   Você pode usar a atividade Enviar Dígitos somente durante a primeira etapa da chamada para a URA (Unidade de Resposta Audível). Se você o usar em uma interação como consult/transfer No ponto de entrada, o sistema ignora a atividade Enviar Dígitos.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

1. Identificação de chamada estática—Escolha um número de discagem que esteja mapeado para um ponto de entrada, na lista suspensa. Se você não selecionar um número, o sistema considerará o valor padrão dependendo do cenário da chamada.

2. ID de chamada variável—Escolha uma variável válida (um número E.164, com um mapeamento EP-DN válido) na lista suspensa. Se você não selecionar um número, o sistema considerará o valor padrão dependendo do cenário da chamada. Se você fornecer um número que não esteja no formato E.164, o sistema usará o valor padrão, dependendo do cenário da chamada.

   Para permitir extensões internas como ANI personalizado para os chamadores, ao configurar o fluxo predial para customer/consulted agente ou dn/transferred Para selecionar o agente ou o DN, escolha a variável Predial.otherPartyDn no menu suspenso como ID de chamada variável. Como essa variável contém o DN do agente principal, ela será um ANI personalizado válido exibido no dispositivo do receptor.

Para que o ANI funcione conforme o esperado em diferentes cenários de chamadas, você precisa de um ambiente de Próxima Geração.

A utilização do ANI para múltiplos cenários aplicáveis no ambiente de Próxima Geração inclui:

Tabela 15. Utilização de ANI em múltiplos cenários num ambiente de Próxima Geração

Cenário	Configuração	Resultado ANI
Cliente liga para	O manipulador de eventos PreDial não está configurado.	O ANI do contato é apresentado no dispositivo do agente. EP-DN é apresentado no dispositivo de contato.
Cliente liga para	O manipulador de eventos PreDial está configurado.	O ANI é apresentado no dispositivo do agente, conforme definido na atividade Definir ID do Chamador.
Agente Outdial	O manipulador de eventos PreDial não está configurado.	O dispositivo do contato e o dispositivo do agente exibem a opção "ANI de discagem externa selecionada pelo agente" se o agente selecionar uma ANI de discagem externa na área de trabalho. Caso contrário, tanto o dispositivo do contato quanto o dispositivo do agente receberão o ANI padrão do locatário.
Agente Outdial	O manipulador de eventos PreDial está configurado.	Para o dispositivo de cada participante, o ANI de discagem externa selecionado pelo agente pode ser mantido, se selecionado, ou pode ser personalizado, conforme definido na atividade Definir ID do chamador.
Retorno de chamada por cortesia	ANI do cliente definido na atividade de retorno de chamada	O ANI definido na atividade de retorno de chamada é apresentado ao dispositivo do contato.
Retorno de chamada por cortesia	ANI do cliente definido na atividade de retorno de chamada O manipulador de eventos PreDial está configurado para o ramo do cliente.	A configuração de identificação de chamadas terá prioridade.
Retorno de chamada por cortesia	ANI do cliente definido na atividade de retorno de chamada O manipulador de eventos PreDial não está configurado para o ramal do cliente.	O ANI definido na atividade de retorno de chamada é apresentado ao dispositivo do contato. Se o ANI estiver definido na atividade Definir ID do Chamador, ele será apresentado ao dispositivo do agente.
Retorno de chamada por cortesia	ANI do cliente não definido na atividade de retorno de chamada O manipulador de eventos PreDial não está configurado para o ramal do cliente.	O ANI padrão do inquilino é apresentado no dispositivo do contato.
Transferência de agente, consulte	O manipulador de eventos PreDial está configurado.	O identificador de chamadas configurado é exibido no dispositivo do Agente 2 para o qual a transferência foi feita.

Criar número de contato ou ramal

Você pode adicionar um número de contato à lista de números internos da sua organização. Os ANIs personalizados ficarão visíveis para esses contatos adicionados. Você pode adicionar um único número de contato por vez ou usar operações em lote para carregar números de contato como um arquivo CSV.

Para obter mais informações sobre como executar operações em massa para criar, modificar, importar ou exportar objetos de configuração no Control Hub, consulte Operações em massa no Webex Contact Center.

Para adicionar um número de contato ou ramal:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Acesse Central de Contatos > Configurações do locatário > Voz > Número de contato.

3. Clique em Adicionar mais para adicionar um novo contato. number/extension à lista.

   Você pode criar um contato. number/extension em um intervalo de 2 a 9 dígitos. O contato number/extension Pode começar com 0. Você pode adicionar no máximo 5000 contatos. numbers/extensions por organização.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

Ao ativar a opção "Habilitar conversão de texto em voz", você pode escolher o conector desejado.

• Se você escolher o conector TTS do Google, precisará ter uma conta do Google Cloud e configurar o serviço de conversão de texto em fala. Para obter mais informações, consulte a seção Texto para fala no Guia de Configuração e Administração do Webex Contact Center.

• Se você escolher o conector Cisco TTS, poderá ignorar a configuração da conta do Google Cloud.

1. Conector— Indica o conector para autenticar o serviço de Texto para Fala. A lista suspensa exibe o nome de todos os conectores do Google no Hub de Controle. Somente os conectores ativos são exibidos. Selecione o conector na lista suspensa.

   Os clientes que já utilizam a plataforma de voz Classic podem visualizar apenas o conector Google TTS na lista suspensa.

   Os clientes atuais da plataforma de voz de próxima geração podem visualizar os conectores de conversão de texto em fala (Text-to-Speech) da Cisco Cloud e do Google TTS.

2. Substituir idioma padrão & Configurações de voz— Use este botão de alternância para substituir as configurações de voz configuradas na variável Nome de voz global. Este parâmetro está ativado por padrão.

3. Voz de saída— Indica o nome da voz de saída. Este campo só aparece se você ativar a opção Substituir idioma padrão & Botão de alternância Configurações de voz. Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

   Se o nome da voz de saída compatível com o Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative a opção Substituir idioma padrão & Botão de alternância Configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Reproduzir mensagem no fluxo.

   Configure a atividade Definir Variável da seguinte forma:

   • Defina a variável para Global_VoiceName.

   • Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída desejado (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página Vozes e idiomas suportados do Google.

4. Adicionar arquivo de áudio—Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Adicionar arquivo de áudio. Isso adiciona uma nova linha à configuração, onde você pode escolher o arquivo de áudio desejado na lista suspensa.

   Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado do campo de entrada ou da lista suspensa correspondente.

5. Adicionar mensagem de texto para fala—Para criar o prompt, use texto para fala ou uma combinação de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto para fala.

   Clique em Adicionar mensagem de texto para fala para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompt. Neste campo, digite a mensagem que será reproduzida para quem ligar, no idioma e na voz selecionados.

   Considerações importantes:

   • Utilize uma atividade "Definir Variável" para atribuir o valor da mensagem TTS a uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

   • Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro das expressões do Pebble.

     Não há limite de caracteres para mensagens de texto para voz da Cisco.

   O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (texto simples) ou dados formatados em Linguagem de Marcação de Síntese de Fala (SSML). Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

   Para obter informações sobre as tags SSML compatíveis com o recurso Text-to-Speech da Cisco Cloud, consulte Text-to-Speech (TTS) no Webex Contact Center.

6. Adicionar variável de áudio— Use esta opção para configurar o aviso de áudio para ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas, com base na preferência do cliente durante a interação.

   Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável no formato de uma expressão pebble.

   Para obter mais informações, consulte Sintaxe do modelo Pebble.

   O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que foi carregado no Control Hub.

7. Pré-visualização— Clique no botão Pré-visualização para testar e pré-visualizar mensagens de texto para fala e arquivos de áudio. Na caixa de diálogo Pré-visualização que aparece, escolha a voz desejada para testar o prompt. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte forma:

   • Clique em Reproduzir tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem TTS simultaneamente.

   • Reproduza apenas os arquivos de áudio.

   • Reproduza apenas as mensagens de texto para voz.