Obrigado pelos seus comentários.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

Output Variables

Quando a atividade de Informações avançadas da fila é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

• Position In Queue (PIQ)—Armazena o valor da posição atual do chamador na fila selecionada. Se o contato não estiver na fila quando o fluxo invocar essa atividade, o valor PIQ será definido como o número de contatos que estão atualmente aguardando na fila + 1. Isso identifica a posição do contato na fila se o contato estiver na fila após executar a atividade AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent— Armazena o número de agentes no Grupo de distribuição de chamadas atual para a fila selecionada conectada à área de trabalho. As estatísticas dos agentes no grupo de distribuição de chamadas atual serão retornadas -1 após considerar o grupo de distribuição de chamadas atual como N/A antes de entrar na fila.

• LoggedOnAgentsAll— armazena o número total de agentes em todos os grupos de distribuição de chamadas para a fila selecionada, que estão conectados à área de trabalho. Esse valor pode mudar conforme os Grupos de distribuição de chamadas mudam ao longo do tempo na fila.

• AvailableAgentsCurrent—Armazena o número de agentes no Grupo de distribuição de chamadas atual para a fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar o contato. As estatísticas dos agentes no grupo de distribuição de chamadas atual serão retornadas -1 após considerar o grupo de distribuição de chamadas atual como N/A antes de entrar na fila.

• AvailableAgentsAll—Armazena o número total de agentes em todos os grupos de distribuição de chamadas para a fila selecionada, que estão disponíveis para aceitar a chamada. Esse valor pode mudar conforme os Grupos de distribuição de chamadas mudam ao longo do tempo na fila.

• CurrentGroup— Armazena o valor do grupo de distribuição de chamadas atual onde o contato está estacionado em uma fila específica.

• TotalGroups— Armazena o valor do número total de grupos de distribuição de chamadas na fila para o contato.

• FailureCode— armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Error Codes

A seguir estão os códigos de erro e as descrições para a atividade de Informações avançadas da fila:

Table 1. Advanced Queue Information Failure Code Description

Código da falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	SOLICITAÇÃO_INVÁLIDA	Uma solicitação inválida foi feita na atividade.
2	FILA_NOT_FOUND	A fila selecionada na atividade não foi encontrada.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso não está ativado no aplicativo do Webex Contact Center.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	A operação do banco de dados falhou durante a execução da atividade.
5	_FILA INVÁLIDA	Uma fila inválida foi especificada na atividade.
48	UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY	Uma solicitação não suportada foi feita através da atividade.

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.

Output Variables

Esta atividade não tem Variáveis de saída disponíveis.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

Output Variables

Quando a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

• CurrentGroup— Armazena o valor do grupo de distribuição de chamadas atual onde o contato está estacionado em uma fila específica.

• TotalGroups— Armazena o valor do número total de grupos de distribuição de chamadas na fila para o contato.

• FailureCode— armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Error Codes

A seguir estão os códigos de erro e as descrições para a atividade Escalar grupo de distribuição de chamadas:

Table 2. Escalate Call Distribution Group Failure Code Description

Código da falha	Valor do código de faiure	Descrição da falha
1	SOLICITAÇÃO_INVÁLIDA	Uma solicitação inválida foi feita na atividade.
2	CONTATO_NÃO_NA FILA	O contato não está na fila.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso não está ativado no aplicativo do Webex Contact Center.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Voice Based—Para reproduzir uma pesquisa embutida ao cliente, faça o seguinte:

   • Escolha o Voice Based botão de opções.

   • Escolha a pesquisa baseada em voz na lista suspensa.

2. Email/SMS Based— Para fornecer uma pesquisa off-line por e-mail/SMS ao cliente, faça o seguinte:

   • Escolha o Email/SMS Based botão de opções.

   • Escolha a pesquisa baseada em e-mail ou SMS na lista suspensa.

1. Override Language Settings—Ative o Override Language Settings botão de alternância para definir qualquer idioma personalizado para o Gerenciamento de experiência Webex.

   • Set Language: Selecione o idioma preferido na lista suspensa. A lista suspensa exibe os idiomas que o Webex Experience Management suporta.

Se a Override Language Settings botão de alternância não está ativado, a variável Global_Language é usada para definir as configurações padrão do Gerenciamento de experiência Webex. Para obter mais informações, consulte Variáveis globais.

1. Customer ID— (Opcional) Selecione um identificador exclusivo para o cliente na lista suspensa.

2. Email— (Opcional) Selecione o e-mail do cliente na lista suspensa.

3. Phone Number— (Opcional) Selecione o número de telefone do cliente na lista suspensa.

1. Key-Value— Indica os parâmetros variáveis opcionais que a central de contatos passa para o Webex Experience Management.

   As colunas Chave e Valor permitem que você insira um nome de variável e o valor associado. O valor da variável pode ser uma string, um número inteiro ou uma expressão com sintaxe entre chavetas duplas (no caso de variável de fluxo). Para obter mais informações, consulte Variáveis de fluxo personalizadas.

   Para adicionar um parâmetro variável, clique em Add New. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir o respectivo par chave-valor.

   • Para passar qualquer variável personalizada do contact center, o administrador deve criar uma pergunta de pré-preenchimento personalizada no Gerenciamento de experiência Webex.

     Para obter mais informações sobre como configurar um questionário de pesquisa, consulte Questionários na Documentação de gerenciamento de experiência Webex.

   • O Parâmetro-chave na variável e o Nome de exibição da pergunta de pré-preenchimento criada no Gerenciamento de experiência Webex devem ser os mesmos.

   • Se o parâmetro de Chave não corresponder ao Nome de exibição da pergunta de pré-preenchimento, a central de contatos não enviará os parâmetros de Valor-chave para o Gerenciamento de experiência Webex.

   • Se a variável incluir informações pessoais, certifique-se de ativar o Mark as Personally Identifiable Information (PII) alterne para essa Pergunta no Gerenciamento de experiência Webex.

     Para obter mais informações sobre PII, consulte a documentação Manuseio de PII no gerenciamento de experiência no Gerenciamento de experiência Webex.

1. Timeout— Indica a duração máxima na qual a atividade aguarda resposta do cliente. O valor padrão é 3 segundos.

   Você pode configurar o número máximo de tentativas de repetição em caso de entrada DTMF inválida ou nenhuma, bem como mensagens de notificação de áudio (para entrada inválida, tempo limite e máximo de tentativas excedido) para questionários usando o Gerenciamento de experiência Webex.

   Para obter mais informações, consulte Configurações De Repetição E Tempo Limite Na Pesquisa IVR pós-chamada na documentação do Gerenciamento de experiência Webex.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Queue Information—escolha o nome da fila para a qual você deve recuperar o tempo de espera estimado e a posição atual de um chamador na fila. Você pode escolher uma das seguintes opções:

   • Static Queue: Insira o nome específico da fila.

   • Variable Queue: Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A lista exibe apenas variáveis do tipo "String".

   Você pode gerenciar as filas usando o Control Hub.

2. Lookback Time— Especifique o Lookback Time usado para calcular o EWT depois de Obter informações da fila acionadores.

   Especifique a duração em minutos apenas. Certifique-se de que sua entrada tenha apenas valores numéricos.

   O intervalo de valores aceito é de 5–240 minutos.

A atividade Obter informações da fila tem três tipos de ramos de fluxo de saída. Esses ramos são acionados com base no status de retorno e nos valores de EWT, PIQ e nas estatísticas em tempo real de outras variáveis de saída.

• Success: Esse ramo é acionado quando tanto o EWT quanto a API PIQ retornam valores de variáveis positivas. Nesse fluxo, você pode recuperar e acessar valores válidos de variáveis EWT e PIQ.

• Insufficient Information Flow: Esse ramo é acionado quando a API PIQ retorna um valor variável válido e o EWT tem o valor de –1. Nesse fluxo, você pode recuperar e acessar o valor PIQ, mas a API EWT falha devido a dados insuficientes para calcular o valor EWT.

• Failure: Esse ramo é acionado quando a API PIQ, API EWT ou uma ou mais APIs de estatísticas em tempo real falham ou retornam valores inválidos. A API EWT falha por outros motivos que não sejam dados insuficientes para calcular o valor do EWT.

Output Variables

Quando a opção Obter informações da fila é acionada, as seguintes variáveis são atualizadas:

• Position In Queue (PIQ)— Armazena o valor da posição atual do contato na fila para a fila selecionada. Se o contato não estiver na fila quando o fluxo invocar essa atividade, o valor PIQ será definido como o número de contatos que estão atualmente aguardando na fila + 1. Isso identifica a posição do contato na fila, se o contato for colocado na fila após executar a atividade GetQueueInfo. Esse valor é uma posição na fila em potencial, não uma posição histórica ou pós-fila e a atividade não retorna nula ou vazia quando invocada depois que o contato sai da fila.

• EstimatedWaitTime (EWT)— armazena a quantidade aproximada de tempo que uma tarefa precisa esperar em uma fila antes de ser atendida por um agente. O EWT é calculado para cada fila e se baseia no tempo médio que as chamadas anteriores na mesma fila esperaram por um agente. O EWT usa a entrada do parâmetro de tempo de lookback e é relatado em milissegundos (ms).

• LoggedOnAgentsCurrent— Armazena o número de agentes no Grupo de distribuição de chamadas atual, para a fila selecionada, conectados à área de trabalho. Se a atividade for usada antes da fila, as estatísticas dos agentes no ciclo do Grupo de distribuição de chamadas atual serão retornadas com base no primeiro ciclo do Grupo de distribuição de chamadas.

• LoggedOnAgentsAll— armazena o número total de agentes em todos os grupos de distribuição de chamadas para a fila selecionada que estão conectados à área de trabalho. Esse valor pode mudar conforme os Grupos de distribuição de chamadas mudam ao longo do tempo na fila.

• AvailableAgentsCurrent—Armazena o número de agentes no Grupo de distribuição de chamadas atual para a fila selecionada que estão disponíveis para aceitar o contato. Se a atividade for usada antes da fila, as estatísticas dos agentes no ciclo do Grupo de distribuição de chamadas atual serão retornadas com base no primeiro ciclo do Grupo de distribuição de chamadas.

• AvailableAgentsAll—Armazena o número total de agentes em todos os grupos de distribuição de chamadas da fila selecionada que estão disponíveis para aceitar a chamada. Esse valor pode mudar conforme os Grupos de distribuição de chamadas mudam ao longo do tempo na fila.

• CallsQueuedNow— armazena o número total de chamadas na fila selecionada.

• OldestCallTime—Armazena o número de segundos que a chamada mais antiga esteve na fila selecionada.

• FailureCode— armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Estimated Wait Time Calculation

O tempo de espera estimado (EWT) é relatado em ms.

Para calcular o EWT, o aplicativo coleta todas as amostras estatisticamente válidas (uma amostra é a média dos tempos de espera para tarefas conectadas com êxito a um agente em um intervalo de um minuto) nos últimos XX minutos especificados pelo usuário Lookback Time. O valor médio das amostras colhidas é utilizado como TEP.

Amostras estatisticamente válidas são aquelas amostras coletadas, para as quais o valor máximo do CoV (coeficiente de variância dos tempos de espera para as tarefas que foram conectadas a um agente em cada intervalo de um minuto) cai abaixo de 40 por cento.

Se o percentual de amostras válidas coletadas para o definido pelo usuário Lookback Time cai abaixo de 40 por cento, o EWT não é calculado.

Códigos de erro A seguir estão os códigos de erro e as descrições para a atividade Obter informações da fila:

Table 3. Get Queue Info Failure Code Description

Código da falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	_ERRO DO SISTEMA	O sistema encontrou um erro interno.
2	_DATA ESTÁVEL	Os dados retornados não estão atualizados.
3	_DADOS INSUFICIENTES	Os dados retornados pela atividade não estão completos.
4	_FILA INVÁLIDA	Uma fila inválida foi especificada na atividade.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Static Queue—Clique no Static Queue botão de opção para rotear contatos para a única fila escolhida no Queue Lista suspensa. Todos os contatos provenientes do ponto de entrada associado à rota de fluxo de trabalho configurada para a fila escolhida.

2. Queue—Escolha uma fila na Queue lista suspensa para rotear os contatos provenientes do ponto de entrada associado ao fluxo de trabalho.

   Você pode gerenciar filas no Control Hub.

3. Variable Queue—Clique no Variable Queue botão de opção para usar um Queue Variable para selecionar dinamicamente uma fila para rotear contatos. Você também pode escolher um Fallback Queue no caso de Queue Variable falha durante a execução do fluxo.

4. Queue Variable—Escolha uma variável de fluxo do Queue Variable lista suspensa que retorna uma ID de fila válida.

   A variável de fluxo indica qual fila deve ser selecionada dinamicamente durante a execução do fluxo. A fila de fallback é usada somente se o Queue Variable falha ao retornar uma ID de fila válida.

   Este campo é exibido quando você clica no Variable Queue botão de opções.

5. Fallback Queue—escolha a ID da fila na Fallback Queue Lista suspensa. No caso de Queue Variable retorna uma ID de fila inválida; os contatos são colocados na fila para os selecionados Fallback Queue.

   Se você clicar no Variable Queue botão de opção, você não pode inserir os requisitos de habilidade na fila que usa o roteamento baseado em habilidades. Nesse caso, os contatos são roteados para o agente mais longo disponível substituindo o algoritmo de roteamento da fila selecionado.

   Este campo aparece apenas quando você clica no Variable Queue botão de opções.

   Check Agent Availability—Ative o Check Agent Availability botão de alternância para excluir do roteamento equipes sem agentes disponíveis conforme o tempo na fila avança. O grupo de distribuição de chamadas da fila selecionada pode ignorar a localização de um agente mais cedo.

   Por padrão, esse botão de alternância está desativado.

6. Always Check Agent Availability—Clique no Always Check Agent Availability botão de opção para ativar a verificação de disponibilidade do agente. Por padrão, o botão de opção é ativado.

   Esta opção aparece apenas se você ativar o Check Agent Availability botão de alternância.

7. Variable Agent Availability Check— Clique no Variable Check Agent Availability botão de opção para selecionar uma variável de fluxo do Check Agent Availability Variable lista suspensa que retorna um Booleano. O booleano determina se a disponibilidade do agente deve ser verificada na fila variável.

   Esta opção aparece apenas se você ativar o Check Agent Availability botão de alternância.

8. Set Contact Priority—Ative o Set Contact Priority botão de alternância se desejar atribuir uma prioridade aos contatos em fila. Por padrão, esse botão de alternância está desativado. O contato de prioridade mais alta em todas as filas (voz e digital) é atribuído ao próximo agente disponível que é:

   • Iniciou sessão em uma equipe que está no grupo de distribuição de chamadas atual do contato.

     Elegível para escolher este contato com base no algoritmo de roteamento.

   Os contatos são tratados da seguinte forma:

   • Se nenhuma prioridade for atribuída ao contato, a prioridade padrão será 10.

   • Os contatos com prioridade mais alta são tratados primeiro.

   • Se dois contatos tiverem a mesma prioridade, o contato aguardando na fila por mais tempo será tratado primeiro.

   • Se o agente transfere a chamada para um ponto de entrada, a prioridade do contato muda para a prioridade atribuída a uma atividade Contato da fila no novo fluxo. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada para um ponto de entrada.

   Static Priority—Definir o Static Priority se você quiser atribuir uma prioridade antes de publicar o fluxo. Você pode ver esse campo somente quando o Set Contact Priority o botão de alternância está ativado.

   Escolha uma prioridade na lista suspensa Nível de prioridade estático. Você pode definir uma prioridade de P1 a P9, em que P1 é a mais alta e P9 é a mais baixa.

9. Variable Priority—Escolha Variable Priority se a prioridade do contato deve mudar dinamicamente a cada execução do fluxo. Este campo aparece apenas quando o Set Contact Priority o botão de alternância está ativado.

   Escolha uma variável de fluxo que retorna um número inteiro com prioridade de 1 a 9 na lista suspensa Variável de prioridade do contato. Se a prioridade não estiver no intervalo 1–9, a prioridade padrão será 10.

Skill requirements

Se a fila selecionada usar roteamento baseado em habilidades, outras seções serão exibidas para configurar requisitos de habilidades e relaxamento de habilidades.

Você pode adicionar um ou mais requisitos de habilidade para atribuir a um contato nessa fila com base na fila selecionada.

• Skill—escolha a habilidade desejada na lista suspensa. Você configura as definições de qualificação no Control Hub.

• Condition—Escolha a condição desejada na lista suspensa. As opções de condição se baseiam no tipo de habilidade escolhido.

  Tipos de habilidades como, Boolean e Enum não precisa de uma Condição.

  As condições disponíveis são: É, NÃO É, >= , <=

• Value—Clique no Static Skill Value botão de opção para selecionar os valores de qualificação estática especificados no Skill Value campo.

  Clique no Variable Skill Value botão de opção para selecionar o valor da qualificação a partir de uma variável de fluxo listada no Variable Lista suspensa.

  Se o valor da habilidade for inválido, todos os requisitos de habilidades e as reduções associados ao contato que foram enviados pelo QueueContactActivity serão ignorados.

• Weight— Defina um valor de peso para o requisito de habilidade selecionado. O valor deve ser um número inteiro de 1 até 1000.

  Você pode definir o peso apenas para um Proficiency-tipo de habilidade. Para o Melhor roteamento disponível, os pesos definem a importância relativa de cada requisito de habilidade de proficiência e influenciam a pontuação usada para seleção de agentes. Para obter mais informações, consulte Melhor roteamento disponível.

Skill relaxation

Use as configurações de relaxamento de habilidades para reduzir ou remover os requisitos de habilidades atribuídos para um fluxo em resposta a tempos excessivos de espera do cliente. Essa configuração permite que você expanda o pool de agentes disponíveis para atender aos contatos.

Para configurar o relaxamento de habilidades:

1. Habilite o Enable Skill Relaxation botão de alternância para configurar o relaxamento da habilidade.

   Ative este botão de alternância para copiar e exibir os requisitos de habilidades iniciais por padrão. Isso permite que você configure o relaxamento de habilidades com um conjunto ideal de habilidades.

   Definir o After waiting in the queue para o campo, a duração em segundos que deve ser excedida antes que o relaxamento de habilidade seja aplicado na fila. O tempo de espera padrão é 60 segundos.

2. Você pode adicionar, editar ou excluir os requisitos de relaxamento de habilidades.

   • Clique em Add Skill Requirement para adicionar um novo requisito de relaxamento de habilidades.

   • Clique em Delete para excluir o requisito de relaxamento de habilidades.

   • Clique em Edit para editar o requisito de relaxamento da habilidade.

   Clique em Add Skill Relaxation Etapa para adicionar um novo grupo de relaxamento de habilidades.

   Os requisitos de habilidades padrão exibidos no passo 1 facilitam a definição dos requisitos de relaxamento de habilidades.

Skill removal

Quando você ativa o Remove skills on blind transfer botão de alternância, ele remove as habilidades do contato após a transferência pelo agente. Isso significa que o contato transferido não terá nenhuma habilidade e será oferecido ao agente Mais Longo Disponível na fila transferida.

Outout vaiables

Quando o contato de fila é acionado, as seguintes variáveis são atualizadas:

• QueueId— armazena a ID da fila onde o contato foi colocado na fila com êxito.

• FailureCode— armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Error codes

A seguir estão os códigos de erro e as descrições para a atividade de Contato na fila:

Table 4. Queue Contact Failure Code Description

Código da falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	SOLICITAÇÃO_INVÁLIDA	Os parâmetros especificados na atividade são inválidos.
2	ESTRATÉGIA_ROUTING_INVÁLIDA	A estratégia de roteamento escolhida é inválida.
3	TEMPO_DE_ESPERA INVÁLIDO	O tempo de espera definido é inválido.
4	_FILA INVÁLIDA	Uma fila inválida foi especificada na atividade.
6	_ERRO DO SISTEMA	O sistema encontrou um erro interno.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	O contato atingiu seu limite máximo de estar em fila para várias filas.
8	PROPRIETÁRIO_ATRIBUÍDO_À_INTERAÇÃO	O contato já está atribuído a um agente.
9	INVALID_SKILL_NAME	O nome do recurso não é válido.
10	INVALID_SKILL_CONDITION	A condição de qualificação não é válida.
11	INVALID_SKILL_VALUE	O valor da qualificação não é válido.
12	INVÁLIDO_OPERAÇÃO_PARA_ESTADO_DA_INTERAÇÃO	A fila não é permitida em determinados estados do contato, como contato encerrado.
13	WEIGHT_NOT_SUPPORTED_FOR_SKILL_TYPE	O peso não poderá ser definido para um requisito de habilidade se a habilidade não for uma Proficiency-tipo de habilidade.
14	INVÁLIDO_SKILL_WEIGHT	Os pesos devem ser valores inteiros de 1 a 1000.

A atividade Fila para agente associa essa variável de fluxo ao E-mail ou ao ID do agente que você deseja escolher para cada execução de fluxo.

A atividade Fila para agente trata os contatos da seguinte forma:

• Se você não atribuir uma prioridade ao contato, a atividade Fila para agente atribuirá um valor padrão de 10.

• A atividade Fila para agente prioriza os contatos com prioridade mais alta.

• Se um ou mais contatos tiverem a mesma prioridade, a atividade Fila para agente encaminhará o contato em espera por mais tempo para esse agente primeiro.

A atividade de fila para agente relata os detalhes do contato usando a fila de relatórios:

A fila de relatórios também especifica a configuração para:

• Permitir monitoramento

• Permitir gravação

• Gravar todas as chamadas

• Pausar e continuar ativados

• Limite do nível de serviço

• Tempo máximo na fila

• Música padrão na fila

• Fuso horário

Se o agente não estiver disponível e o Park Contact if Agent is unavailable o botão de alternância está desativado e o contato não consegue contatar o agente. A atividade Fila para agente sai do ramo de falha para a próxima atividade no fluxo com a saída correspondente.

As filas de atividade de Fila para agente entram em contato com a fila de recuperação quando:

• A atividade Fila para agente não entrega um contato para o agente preferido.

• O agente não atende ao contato.

• Um agente preferido rejeita o contato.

Você pode configurar a fila de recuperação com o Agente Mais Longo Disponível. A fila de recuperação não oferece suporte ao roteamento baseado em habilidades.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Screen Pop URL—Insira a URL do site pretendido, como http://www.salesforce.com. Depois que o agente atende uma chamada, o URL configurado preenche o pop-up de tela na área de trabalho.

2. Query Parameters— Insira as várias variáveis na carga útil.

   Para adicionar um novo parâmetro de consulta, clique em Add New. Insira os detalhes do atributo-valor no KEY e VALUE respectivamente.

3. Screen Pop Desktop Label— insira um texto de exibição personalizado curto e intuitivo que substitui a URL da tela pop no Agent Desktop.

   Depois que o agente responde ou termina uma chamada, esse rótulo aparece como um hiperlink na notificação do pop-up de tela no Agent Desktop.

   Por exemplo, se o URL da tela pop for http://www.salesforce.com e o rótulo da área de trabalho da tela pop for Salesforce, o sistema exibirá o hiperlink como Salesforce na notificação da tela pop.

   Este rótulo também aparece no Screen Pop guia do Agent Desktop.

1. New browser tab— A tela pop-up é exibida em uma nova guia do navegador sempre sem afetar a tela pop-up existente.

2. Existing Screen Pop tab— A tela pop-up é exibida dentro da guia do navegador existente, substituindo a tela pop-up anterior.

3. Inside Desktop— A tela pop-up é exibida como uma guia no painel Informações auxiliares na área de trabalho.

   Se a opção de exibição da tela pop-up for Inside Desktop, a tela pop-up é exibida no painel Informações auxiliares para a duração da chamada. O pop-up de tela é retido mesmo quando você seleciona uma tarefa de outro tipo de canal no painel Lista de tarefas.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Virtual Agent— escolha um Agente virtual no Control Hub. O Agente virtual impulsiona a conversa em idioma natural como parte da experiência de IVR com o chamador.

2. Make Prompts Interruptible— Permite que os clientes interrompam o Agente virtual para fazer novas solicitações ou terminar a chamada.

3. Override Default Language & Voice Settings—Use esse botão de alternância para substituir as configurações de idioma e voz que são configuradas nas variáveis Global_Language e Global_VoiceName. Esse parâmetro é ativado por padrão.

   Para que um fluxo funcione, você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada e a voz de saída padrão do agente virtual. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais.

4. Input Language— indica o idioma que o cliente usa ao falar com o Agente virtual. Este campo aparece apenas se você ativar o Override Default Language & Voice Settings botão de alternância.

   Se o idioma de entrada suportado pelo Google não estiver disponível na lista suspensa Idioma de entrada, desative o botão de alternância Substituir idioma padrão e configurações de voz. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade do Agente virtual no fluxo.

   Configure a atividade Definir variável da seguinte forma:

   • Defina a variável como Global_language.

   • Defina o valor da variável como o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA). Para obter mais informações sobre os idiomas, consulte a página Referência do idioma do Google.

   As implantações de voz do Agente virtual no Centro de contatos Webex suportam apenas os idiomas com o modelo de reconhecimento como uma chamada telefônica aprimorada (consulte Vozes e idiomas compatíveis que estão disponíveis com o Dialogflow Essentials (ES) (consulte Referência do idioma).

5. Output Voice—O valor padrão é Automático. Quando o valor é Automático, o Dialogflow escolhe o nome de voz para um determinado idioma. Certifique-se de que o nome de voz configurado seja de acordo com o idioma escolhido.

   Se o nome de voz de saída que o Google suporta não estiver disponível no Output Voice lista suspensa, desative o Override Default Language & Voice Settings botão de alternância. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade do Agente virtual no fluxo.

   Configure a atividade Definir variável da seguinte forma:

   • Defina a variável para Global_VoiceName.

   • Defina o valor da variável com o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página do Google Vozes e idiomas suportados.

   Para obter mais informações sobre vozes de texto em fala, consulte Vozes e idiomas compatíveis.

1. Key-Value— O parâmetro Key-Value permite que você insira um nome de variável e o valor associado. Você pode inserir valores variáveis usando a sintaxe de chavetas onduladas duplas.

   Por exemplo, se desejar retornar o saldo da conta de um cliente com base no ANI, a chave e o valor podem ser:

   Chave: Ani

   Valor: {{NewContact.ANI}}

   Para adicionar um parâmetro variável, clique em Add New. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir o respectivo par de chave-valor.

   A central de contatos envia esses valores de parâmetro para o Google Dialogflow como um valor JSON no objeto request.query_param.payload. O sistema analisa e trata este JSON no aplicativo de cumprimento. O sistema acessa este aplicativo através do webhook configurado no Dialogflow. Para obter mais informações, consulte Fulfilment.

1. No-Input Timeout— Indica a quantidade de tempo que o Agente virtual aguarda a entrada do cliente (voz ou DTMF).

   O valor padrão é 5 segundos. O valor pode variar de 1 a 30 segundos.

2. Max No-Input Attempts— Indica o número de vezes que o Agente virtual aguarda a entrada do cliente (voz ou DTMF).

   O valor padrão é 3. O valor pode variar de 0 a 9.

   Quando o número máximo de tentativas terminar, o Agente virtual será encerrado, com a variável de saída ErrorCode definido como o valor max_no_input.

3. Inter-digit Timeout— A quantidade de tempo que o Agente virtual aguarda pela próxima entrada de DTMF do cliente antes que o Agente virtual se mova no fluxo de conversa.

   O valor padrão é 3 segundos. O valor pode variar de 0 a 30 segundos.

4. Terminator Symbol— O caractere que o cliente pode inserir para indicar o fim da entrada. O Símbolo de Exterminador pode ser # ou * dependendo da configuração.

5. Termination Delay— Permite que o Agente virtual conclua a última mensagem antes que a atividade para e passe para a próxima etapa no fluxo.

6. Por exemplo, se você quiser que o Agente virtual indique algo ao chamador antes que o sistema encaminhe a chamada para um agente, considere quanto tempo leva para concluir a mensagem final antes da escalação. O valor pode variar de 1 a 30 segundos.

   Se você configurar o valor de atraso de término como 0, o sistema não reproduz a última mensagem de áudio para o chamador.

7. Speaking Rate— Indica a taxa de fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa ideal de fala e controlar a taxa de fala de saída.

   Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0.25 a 4.0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1.0 wpm.

8. Volume Gain— Indica o aumento ou a diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal de fala de saída.

9. As entradas válidas para a entrada numérica estão no intervalo de –96.0 decibéis a 16.0 decibéis (dB). O valor padrão é 0.0 dB.

10. Enable Conversation Transcript— Permite que a área de trabalho exiba a transcrição da conversa entre o Agente virtual e o cliente. A transcrição bruta também fica disponível por meio de um URL dinâmico. Você pode usar essa URL para extrair seções específicas da transcrição usando uma solicitação HTTP.

1. VVA.LastIntent— armazena a última intenção acionada pelo Agente virtual antes de passar para a Escalação ou Tratada.

2. VVA.TranscriptURL— armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o Agente virtual e o cliente.

   Use a atividade Analisar para extrair os parâmetros da transcrição do Agente virtual.

3. VVA.ErrorCode— Armazena o código de status cujo valor depende do resultado da conversa entre o Agente virtual e o cliente. Esta variável contém um dos seguintes valores:

   • no_error: Indica que as saídas tratadas e escaladas não tiveram erros.

   • max_no_input: Indica que o cliente não teve quaisquer erros de entrada dentro do Máximo de tentativas sem entrada especificado.

   • term_char_without_input: Indica que o cliente pressionou a tecla de término sem qualquer entrada (falada ou pressionada pela tecla). O símbolo de terminador pode ser # ou * dependendo da configuração.

   • system_error: Indica qualquer outro erro no sistema. Por exemplo, erro do Dialogflow, problema de rede e assim por diante.

   Para reproduzir uma mensagem de áudio personalizada para notificar os clientes de um erro, os desenvolvedores de fluxo devem incluir uma atividade Reproduzir mensagem (antes de desconectar a chamada) no fluxo. Para obter mais informações sobre a atividade Reproduzir mensagem, consulte Reproduzir mensagem.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

A atividade BRE tem um Parâmetro de consulta predefinido: contexto. Esse parâmetro de consulta é passado na chamada da API para o BRE.

• Context— Contém o motivo da solicitação. Este parâmetro obrigatório não pode ser editado ou excluído.

  Esse parâmetro deve conter o mesmo valor que o valor especificado no contexto do atributo no BRE. Para obter mais informações, consulte a seção Criar um conjunto de regras no Guia do usuário do mecanismo de regras comerciais do Cisco Webex Contact Center.

• ANI— Contém o número de telefone de origem da chamada. Este é um parâmetro padrão que você pode editar ou excluir, com base na configuração de regras no BRE.

  Um valor de amostra para ANI é {{NewContact.ANI}}

• Response Timeout— Especifica o tempo limite de conexão para a solicitação BRE. O padrão é definido em 2000 milissegundos.

• Number of Retries— Especifica o número de vezes que a solicitação BRE é tentada após a falha.

  Esse parâmetro será usado se o código de status for 5xx; por exemplo, 500 ou 501.

Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Add New. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os pares de valores de chave. Você pode adicionar quantos parâmetros de consulta necessários como parte da solicitação BRE.

1. Response Variable— Escolha uma variável da qual você deseja extrair uma seção específica do objeto de resposta da solicitação BRE. Você pode escolher apenas variáveis de fluxo personalizadas na lista suspensa.

2. Path Expression—Defina a Expressão do caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo do tipo de estrutura de dados do objeto de resposta e dos casos de uso para extrair um subconjunto dessas informações, a Expressão do Caminho varia.

   Os dados são normalizados para uma hierarquia de objeto antes da execução da expressão de caminho, de modo que o JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do tipo de conteúdo configurado.

Output Variables

A solicitação BRE retorna duas variáveis de saída:

• BRERequest1.httpResponseBody: Retorna o corpo da resposta para a solicitação BRE.

• BRERequest1.httpStatusCode: Retorna o código de status da solicitação BRE.

  Esses códigos de resposta são classificados nas seguintes categorias:

  • Respostas informativas (100–199)

  • Respostas bem-sucedidas (200–299)

  • Redirecionamentos (300–399)

  • Erros do cliente (400–499)

  • Erros do servidor (500–599)

Content Type Formats

Os exemplos a seguir descrevem os formatos de tipo de conteúdo de entrada de amostra e a resposta JSON.

• XML do tipo de conteúdo

  Use essa ferramenta para converter XML para o formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.

• Tipo de conteúdo TOML

  Use essa ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como “Tom Preston-Werner”.

• Tipo de conteúdo YAML

  Use essa ferramenta para converter YAML para o formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Developer.

• Tipo de conteúdo JSON

  Use o Avaliador de expressão JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Developer.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

Agendar indica o turno que é definido no objeto de horário de trabalho do horário comercial escolhido. O fluxo é executado principalmente com base no período definido no turno do horário comercial escolhido. Outras entidades de horário comercial, como listas de feriados e substituições, terão precedência sobre o horário de trabalho se os horários coincidirem com o horário de turno atual.

• Static Business Hours: Escolha um horário comercial no Control Hub.

• Variable Business Hours: Escolha uma variável que mapeia para um Horário comercial válido no Control Hub.

  A variável deve conter a ID do horário comercial correta obtida do Control Hub. Se a ID for inválida, o fluxo se moverá para o caminho do erro.

Business hours nodes

Você pode configurar os seguintes nós na atividade do Horário comercial:

1. Overrides—Se o horário atual for definido como uma substituição, conforme na lista Substituições, a atividade assumirá o ramo de Substituição, independentemente dos horários de turno mencionados nas horas de trabalho escolhidas.

2. Holidays—Se o dia atual for um feriado conforme definido na Lista de feriados, a atividade assumirá o ramo de feriados, independentemente dos horários de turno mencionados nas horas de trabalho escolhidas.

3. Working Hours— Este é o nó principal que considera o tempo de turno mencionado no horário comercial selecionado na seção de Detalhes da agenda. A atividade assume este ramo se a hora atual corresponder ao tempo de turno escolhido.

4. Default— A atividade assume o ramo Padrão se nenhuma das acima for avaliada.

Output variables

A atividade de horário comercial emprega as seguintes variáveis de saída.

• WorkingHoursShift_name— Durante a execução do fluxo, essa variável armazena o nome do turno definido no horário de trabalho.

• Holidays_Name— Durante a execução do fluxo, essa variável armazena o nome do feriado se o dia atual for um feriado conforme definido na Lista de feriados.

• Overrides_Name— Durante a execução do fluxo, essa variável armazena o nome da substituição que corresponde ao tempo atual, conforme definido nas Substituições.

• Status— Essa variável armazena qual do nó foi escolhido durante a execução do fluxo, como horário de trabalho, feriados, substituição ou padrão.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Use Authenticated Endpoint— Ativa a capacidade de fazer uma solicitação HTTP para um terminal autenticado. Por padrão, esse botão de alternância está ativado.

2. Connector—escolha o Conector na lista suspensa. A lista suspensa exibe o nome dos conectores configurados no Control Hub. O conector fornece um local comum para armazenar credenciais do serviço que você deseja acessar.

   Por exemplo, o conector do Salesforce valida e permite conectividade com a conta do Salesforce. Você pode, em seguida, fazer referência a esse conector de dentro da atividade de solicitação HTTP para fazer uma solicitação. Isso cria essencialmente a seção de domínio da URL. Para configurar um conector no Control Hub, consulte o artigo Configurar conectores de integração do Webex Contact Center.

3. Request Path—Insira o caminho da solicitação para a solicitação HTTP.

   Este campo é exibido quando o Use Authenticated Endpoint o botão de alternância está ativado.

4. Request URL— Define a URL de solicitação que abrange os caminhos de domínio e solicitação para terminais não autenticados.

   Esse campo é exibido quando o botão de alternância Usar terminal autenticado está desativado.

5. Method Types: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD— Define a atividade de solicitação HTTP que suporta os seguintes métodos populares:

   • OBTER: Solicitar dados de um recurso especificado.

   • PUBLICAÇÃO: Enviar dados para um servidor para criar ou atualizar um recurso.

   • COLOCAÇÃO: Substitui todas as representações atuais do recurso de destino pela carga útil da solicitação.

   • ALTERAÇÃO DE CÓDIGO: Aplicar modificações parciais a um recurso.

   • EXCLUSÃO: Exclua o recurso especificado.

   • OPÇÕES: Descreva as opções de comunicação para o recurso de destino.

   • CABEÇA: Solicita uma resposta idêntica à de uma solicitação GET, mas sem o corpo da resposta.

6. Query Parameters— Define parâmetros que você passa como parte da solicitação HTTP. O servidor Web fornece esses parâmetros extras para usar, por exemplo, para fazer uma solicitação GET. Nas colunas Key-Value, insira a chave para a consulta e o valor associado que você precisa enviar com a consulta. Os parâmetros são uma lista de pares chave-valor que são separados com o símbolo comercial (&). Você também pode usar os valores de variáveis na sintaxe de chavetas duplas para passar valores de variáveis.

   Por exemplo, se desejar buscar o saldo da conta de um cliente com base no ANI, dependendo das APIs do serviço de armazenamento de dados, a chave e o valor podem ser:

   Chave: Ani

   Valor: {{NewContact.ANI}}

   Para adicionar um parâmetro de consulta, clique em Adicionar novo. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os respectivos pares chave-valor. Você pode adicionar quantos parâmetros de consulta necessários como parte da solicitação HTTP.

7. HTTP Request Headers— Define os cabeçalhos HTTP que permitem ao cliente passar informações adicionais com uma solicitação HTTP. Cabeçalhos de solicitação, como Aceitar, Aceitar‐* ou Se‐*, permitem executar solicitações condicionais junto com outros cabeçalhos, como Cookie e User‐Agent.

   Por exemplo, como parte de uma solicitação GET, use:

   OBTER /home.html HTTP/1.1

   Organizador: developer.mozilla.org

   Agente de usuário: Mozilla / 5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Aceitar: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Accept Language: en‐US,en;q=0.5 Aceitar a Codificação: gzip, deflate, br

   Referência: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Conexão: keep-alive

   Solicitações de atualização não seguras: 1

   Se modificado-desde: Seg, 18 julho 2016 02:36:04 GMT

   Se nenhum corresponder: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Controle de cache: max‐age=0

   Para adicionar um cabeçalho HTTP, clique em Add New. Isso adiciona uma linha onde você pode inserir os respectivos pares de chave-valor. Você pode adicionar tantos cabeçalhos HTTP quanto necessário como parte da solicitação HTTP.

8. Content Type— Especifica o tipo de conteúdo esperado do corpo da solicitação. Os tipos de conteúdo suportados incluem:

   • Aplicação/ JSON

   • URL do formulário codificado

   • PREDEFINIÇÃO: TOML

   • XML

   • Arquivo

     PREDEFINIÇÃO: YAML

   • Dados do formulário

   • Predefinição: GraphQL

   • Outro

9. Request Body Value— Especifica os bytes de dados transmitidos em uma mensagem de transação HTTP, seguindo imediatamente os cabeçalhos, se houver algum. Em determinados tipos de solicitações HTTP, como uma solicitação POST ou PUT, você pode enviar um corpo de solicitação que especifica o conteúdo a ser atualizado no recurso de destino.

   • Escolha o Content Type como um Arquivo. As colunas CONTEÚDO e NOME DO ARQUIVO são exibidas. A lista suspensa CONTEÚDO exibe a lista de variáveis JSON das variáveis de fluxo e saída das atividades de Registro.

     • CONTENT—escolha o arquivo de áudio gravado na lista suspensa. O arquivo de áudio é preenchido com base nas variáveis de saída configuradas nas atividades Registro. O sistema envia este arquivo de áudio para a API ou servidor de terceiros.

     • FILE NAME—Insira o nome do arquivo de áudio. Este nome de arquivo aparece no servidor de destino ou na API.

     O tipo de conteúdo de dados de formulário captura dados de formulário em pares de chave-valor. Esse campo suporta o carregamento de arquivos e dados de formulário e é útil para o carregamento de arquivos de áudio.

     Se você escolher o tipo de conteúdo como Dados de formulário, os seguintes campos serão exibidos:

     • Key—Use isso como a chave para acessar os dados. Ele também é usado no cabeçalho Disposição de conteúdo.

     • Type—O tipo pode ser Texto ou Arquivo.

     • Value— Configure o valor (Texto no formato JSON define o tipo de conteúdo juntamente com outros parâmetros, como o nome do arquivo e assim por diante. && File contém os dados reais do arquivo.

       Os dados de formulário suportam fazer referência ao nome do arquivo da atividade Gravar para uso em avisos de gravação e saudações por meio do fluxo. Para "Arquivo", escolha a variável que produz o nome do arquivo correspondente à variável de saída da atividade de registro.

     Se você escolher o Content Type Como GraphQL O Query e GraphQL O campo de variáveis é exibido. Esses campos são usados para capturar os dados e variáveis.

     • Query— O parâmetro de consulta é necessário e deve conter o texto de origem de um documento GraphQL.

     • GraphQL Variables— As variáveis representam os valores dinâmicos da consulta.

       Com o suporte ao GraphQL, você pode fazer solicitações para qualquer API que suporte o GraphQL nativamente, como ao usar o conector de API WebexCC para chamar a API de pesquisa. Isso permite casos de uso em que dados de relatórios podem ser usados para decisões lógicas e de roteamento personalizadas.

     Se você escolher o Content Type Como Other, em seguida, você pode especificar o tipo de conteúdo que você precisa (se a API exigir um Content Type cabeçalho que não está disponível no editor de fluxo). Assim, você pode escolher um tipo de conteúdo diferente dos tipos padrão suportados.

10. Response Timeout— Especifica o tempo limite de conexão para a solicitação HTTP. O padrão é definido em 2000 milissegundos, no entanto, ele pode ter qualquer valor ilimitado.

11. Number of Retries— Especifica o número de vezes que a solicitação HTTP é tentada após a falha. Tentar novamente para o serviço não está disponível. Você pode dar qualquer valor ilimitado para o número de tentativas.

    Esse parâmetro será usado se o código de status for 5xx; por exemplo, 500 ou 501.

1. Content Type— Especifica o tipo de conteúdo esperado do corpo da resposta. Os tipos de conteúdo incluem:

   • JSON

   • TOML

   • XML

   • YAML são os tipos de conteúdo compatíveis.

2. Output Variable— escolha uma variável para conter os dados de uma seção específica do objeto de resposta de solicitação HTTP.

3. Path Expression—Defina a Expressão do caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo da estrutura de dados do objeto de resposta e do motivo para extrair um subconjunto de informações, a expressão do caminho varia.

   Os dados são normalizados para uma hierarquia de objeto antes da execução da expressão de caminho, de modo que o JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do tipo de conteúdo configurado.

Output Variables

A solicitação HTTP retorna as seguintes variáveis de saída:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Retorna o código de status do HTTP.

  Esses códigos de resposta são classificados em cinco categorias principais:

  • Respostas informativas (100–199)

  • Respostas bem-sucedidas (200–299)

  • Redirecionamentos (300–399) Erros do cliente (400–499)

  • Erros do servidor (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Retorna o corpo da resposta para a solicitação HTTP.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Retorna as informações do cabeçalho da resposta.

Content Type Formats

Os exemplos a seguir descrevem os formatos de tipo de conteúdo de entrada de amostra e a resposta JSON.

• XML do tipo de conteúdo

  Use essa ferramenta para converter XML para o formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.

• Tipo de conteúdo TOML

  Use essa ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como “Tom Preston-Werner”.

• Tipo de conteúdo YAML

• Use essa ferramenta para converter YAML para o formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Developer.

• Tipo de conteúdo JSON

  Use o Avaliador de expressão JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Developer.

Activity Wait Settings

Em alguns casos, se uma resposta HTTP apresentar um atraso notável, o autor da chamada terá um período de silêncio. Para mitigar esse cenário, é viável carregar um arquivo de áudio. Este arquivo será reproduzido para o chamador durante o período de recuperação de resposta HTTP. Além disso, é possível configurar a duração do atraso antes que este áudio seja reproduzido.

1. Enable Audio on Wait— Alterne essa configuração para reproduzir o arquivo de áudio selecionado em um loop contínuo, garantindo uma reprodução ininterrupta enquanto o sistema recupera a resposta HTTP.

2. Audio File—Escolha um arquivo de áudio. O sistema reproduz este arquivo de áudio para o chamador para preencher o silêncio enquanto recupera uma resposta HTTP.

3. Delay— Defina o valor do tempo de atraso em milissegundos de acordo com os requisitos. O valor padrão é predefinido para 2000 milissegundos.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Input Variable— Especifica a variável que armazena o objeto de dados a ser usado para análise.

2. Content Type— Especifica o tipo de conteúdo esperado do objeto de dados. JSON, TOML, XML e YAML são tipos de conteúdo compatíveis.

3. Output Variable— escolha uma variável para conter os dados de uma seção específica do objeto de resposta de solicitação HTTP.

4. Path Expression—Defina a Expressão do caminho para analisar o objeto de resposta. Dependendo da estrutura de dados do objeto de resposta e do motivo para extrair um subconjunto de informações, a expressão do caminho varia.

   Os dados são normalizados para uma hierarquia de objeto antes da execução da expressão de caminho, de modo que o JSONPath é usado no objeto de resposta, independentemente do tipo de conteúdo configurado.

   As expressões do caminho devem confirmar as expressões do Jayway JSONPath. Para obter mais informações, consulte https://github.com/json-path/JsonPath.

Content Type Formats

Os exemplos a seguir descrevem os formatos de tipo de conteúdo de entrada de amostra e a resposta JSON.

• XML do tipo de conteúdo

  Use essa ferramenta para converter XML para o formato JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Formato de entrada XML:

    <note>
      <to>Tove</to>
      <from>Jani</from>
      <heading>Reminder</heading>
      <body>Test application</body>
    </note>

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.note.from para obter o valor como Jani.

• Tipo de conteúdo TOML

  Use essa ferramenta para converter TOML para o formato JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Formato de entrada TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.owner.name para obter o valor como “Tom Preston-Werner”.

• Tipo de conteúdo YAML

• Use essa ferramenta para converter YAML para o formato JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Formato de entrada YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Developer.

• Tipo de conteúdo JSON

  Use o Avaliador de expressão JSON https://jsonpath.com/.

  • Formato de entrada JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Resposta normalizada de dados/JSON

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Exemplo de expressão do caminho JSON: Use $.martin.job para obter o valor Developer.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Variable—Escolha a variável na lista suspensa. Você só pode definir variáveis de fluxo personalizadas para valores personalizados. Variáveis predefinidas têm valores fixos, conforme determinado pela execução do fluxo.

2. Variable Value—Clique no Set Value botão de opção para definir a variável para um valor específico. O tipo de campo de entrada muda com base no tipo de dados da variável selecionada. Para saber mais sobre os tipos de dados variáveis, consulte Criar variáveis de fluxo personalizadas.

   Se o valor for uma string, você poderá inserir um texto básico ou uma expressão.

   Para inserir uma expressão, use a sintaxe {{variable}}.

   Clique no Set to Variable botão de opção para definir o valor da variável como o valor de outra variável no fluxo. Escolha uma variável na lista suspensa. Todas as variáveis do fluxo estão disponíveis para seleção.

3. Add New—Clique em Add New para adicionar novas variáveis. Defina a variável e o valor da variável. Não inclua expressões complexas ao configurar várias variáveis em uma única atividade de variável de conjunto.

   Você pode configurar até 10 variáveis em uma única atividade de variável definida. Você pode reordenar as variáveis dentro da atividade Definir variável.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Transfer Dial Number—Insira o DN para o qual uma chamada deve ser transferida. Pode ser um número específico que é inserido manualmente ou um número dinâmico que é indicado por meio de uma variável de fluxo.

2. Specific Dial Number—Insira o número para o qual a chamada deve ser transferida.

3. Variable Dial Number—Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A lista exibe apenas variáveis do tipo "String".

   A variável armazena o número para o qual a chamada deve ser transferida.

1. Key— Insira a chave para um X-Header personalizado.

2. Value— insira um valor para o cabeçalho personalizado que será passado para a mensagem de convite SIP de saída.

Você deve evitar incluir as seguintes informações PII confidenciais nos cabeçalhos SIP.

• Full names— Evite usar nomes completos de indivíduos.

• Social Security Numbers—Não inclua nenhuma parte de um número de segurança social.

• Physical addresses—Abster-se de usar endereços domésticos ou comerciais.

• Financial information— Exclua números de cartão de crédito, detalhes da conta bancária, etc.

• Health information— Evite compartilhar detalhes ou dados relacionados à saúde que possam ser considerados PHI.

1. Unsupported Flow Activity— O código de falha 48 indica que o fluxo não pode executar a atividade de Transferência cruzada após a fila ou depois que um agente tiver sido atribuído à chamada.

2. System Error— O código de falha 6 representa erros de sistema diversos que não se enquadram em nenhuma das categorias definidas.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Transfer Dial Number—Insira o DN para o qual uma chamada deve ser transferida. Pode ser um número específico que é inserido manualmente ou um número dinâmico que é indicado por meio de uma variável de fluxo.

2. Specific Dial Number—Insira o número para o qual a chamada deve ser transferida.

3. Variable Dial Number—Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A variável armazena o número para o qual a chamada deve ser transferida.

1. Timeout—Este é o tempo que o sistema aguarda até que a parte transferida atenda a chamada. Se o destinatário não atender dentro desse tempo, o sistema encerrará a chamada.

   A duração deve estar no intervalo de 1–120 segundos. O valor padrão é 10 segundos.

1. Send Output Digits— Ative o botão de alternância se desejar ultrapassar os dígitos DTMF para o destino, após o destino atender a chamada e antes da transferência ser concluída.

2. Specific output digits— Insira os dígitos de saída DTMF específicos.

3. Variable output digits—Escolha a variável de fluxo na lista suspensa. A variável armazena o número DTMF.

1. Key— Insira a chave para um X-Header personalizado.

2. Value— insira um valor para o cabeçalho personalizado que será passado para a mensagem de convite SIP de saída.

Você deve evitar incluir as seguintes informações PII confidenciais nos cabeçalhos SIP.

• Full names— Evite usar nomes completos de indivíduos.

• Social Security Numbers—Não inclua nenhuma parte de um número de segurança social.

• Physical addresses—Abster-se de usar endereços domésticos ou comerciais.

• Financial information— Exclua números de cartão de crédito, detalhes da conta bancária, etc.

• Health information— Evite compartilhar detalhes ou dados relacionados à saúde que possam ser considerados PHI.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode— Esse parâmetro registra erros ou códigos de status correspondentes a tentativas fracassadas de realizar uma transferência cruzada usando o Módulo de Extensão Digital (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription— Esse parâmetro armazena a descrição da falha encontrada durante uma tentativa de transferência cruzada usando o (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers— Esse parâmetro armazena os cabeçalhos SIP analisados da mensagem BYE. Os cabeçalhos são armazenados como um objeto JSON. Os cabeçalhos individuais podem ser extraídos e definidos em variáveis de fluxo ou globais para uso posterior.

   A tabela a seguir resume os códigos de falha de saída da atividade de transferência cruzada.

   Código de falha	Descrição da falha	Explicação
   1	Número_inválido	O número do diretório externo discado (DN) é inválido.
   2	Ocupado	O DN externo está engajado ou rejeitou as chamadas recebidas.
   3	Nenhuma resposta	O DN externo falhou ao atender a chamada dentro da duração do tempo limite predefinido.
   48	Atividade de fluxo não compatível	O fluxo não pode executar a atividade de Transferência cruzada após a fila ou depois que um agente for atribuído à chamada.
   6	Erro_de_sistema	Este código representa erros diversos que não se enquadram nas categorias definidas acima.

   A transferência cruzada está disponível apenas em plataformas de mídia de voz de última geração (VPOP e Webex Calling).

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Min Silence Period— Isso indica o período mínimo de silêncio (em milissegundos) necessário para classificar uma chamada como voz detectada. Se várias chamadas de secretária eletrônica forem passadas para agentes como voz, aumente esse valor para pausas mais longas nas saudações da secretária eletrônica. Você pode definir esse valor entre 100–1000 ms com o valor padrão como 608 ms.

2. Analysis Period— isso indica a duração de tempo (em milissegundos) gasto para analisar uma chamada. Se houver uma breve saudação de agente em uma secretária eletrônica, um valor mais longo categoriza a chamada da secretária eletrônica como voz. Se a chamada for para uma empresa em que o operador tenha uma saudação mais longa, um valor mais curto categorizará a saudação longa e em tempo real como uma chamada de secretária eletrônica. Você pode definir esse valor entre 1000–10000 ms com o valor padrão como 2500 ms.

3. Min Valid Speech— isso indica a duração mínima de tempo (em milissegundos) de voz necessária para classificar uma chamada como voz detectada. Você pode definir esse valor entre 50–500 ms com o valor padrão como 112 ms.

4. Max Time Analysis— Isso indica a duração máxima de tempo (em milissegundos) permitida para análise antes de identificar uma análise de problema como ar morto ou baixo volume. Você pode definir esse valor entre 1000–10000 ms com o valor padrão como 3000 ms.

Output variables

• FailureCode— armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Callback Dial Number—Insira o número de discagem no qual o chamador receberá o retorno de chamada. Escolha a variável na lista suspensa que contém o número de retorno de chamada, como o ANI associado à chamada. A variável pode ser um número que é coletado em uma atividade Coletar dígitos no fluxo de chamada. Se nenhuma seleção for feita, o ANI do chamador será usado. O número de retorno de chamada é armazenado na variável de saída do evento NewContact.ANI.

   Por padrão, o botão de alternância para Register callback to different destination? está definido como desativado. O retorno de chamada será registrado no mesmo destino na fila. Se o agente preferido estiver ocupado e não estiver disponível, defina o botão de alternância para selecionar um novo destino de retorno de chamada. O destino muda de agente para fila. Não é possível alterar o destino diretamente para outro agente, mas apenas para uma fila que contenha agentes.

2. Callback Queue—escolha uma das opções de Fila de retorno de chamada disponíveis na lista suspensa:

   • Static Queue: Escolha uma fila estática na qual todas as solicitações de retorno de chamada serão colocadas. As tarefas são colocadas na parte inferior desta fila. Gerencie filas do Control Hub.

   • Variable Queue: Permite que o administrador indique uma fila de retorno de chamada com base nas condições no fluxo. Escolha uma variável na lista suspensa. A lista exibe apenas variáveis do tipo "String".

     O padrão será definido como a fila na qual o chamador está colocado, conforme capturado no contato estacionado. A variável de saída QueueName está associada à atividade Contato na fila. Se necessário, escolha uma variável diferente na lista suspensa. Certifique-se de que a variável produza uma seleção de fila válida.

     Quando você configurar um fluxo para retorno de chamada para o agente preferido, coloque a atividade Fila para agente antes da atividade Retorno de chamada no fluxo.

3. Callback ANI—Ativa a configuração ANI de retorno de chamada para os clientes quando eles recebem um retorno de chamada. A configuração do ANI de retorno de chamada de cortesia não é obrigatória. Escolha uma das opções disponíveis:

   • Static ANI: Escolha um número de retorno de chamada na lista suspensa. Esses números de discagem são mapeados para pontos de entrada que estão configurados no Control Hub. Se você não escolher um número de retorno de chamada, o Centro de contatos Webex usará o número que está mapeado para o ponto de entrada para o qual você solicitou o retorno de chamada.

   • Variable ANI (optional): Escolha uma variável na lista suspensa. A lista exibe apenas variáveis do tipo "String". Certifique-se de que a variável forneça um número de 10 dígitos válido prefixado com o código do país.

     Esse código deve ser mapeado para um ponto de entrada que inicia o retorno de chamada. Para usar formatos de ANI válidos, consulte a tabela de validação de ANI personalizada disponível nesta seção. Se você não escolher uma variável, o Webex Contact Center considerará o número mapeado para o ponto de entrada para o qual você solicitou o retorno de chamada.

O comando Callback Settings a seção define o Número de discagem de retorno de chamada e a fila na qual o chamador deve ser colocado para a solicitação de retorno de chamada. O sistema reserva o lugar do chamador na fila até que o próximo agente esteja disponível.

Os administradores de fluxo devem testar o recurso em um ambiente de não produção para garantir que o ANI configurado como parte do ANI variável esteja correto ou não. Se o ANI fornecido estiver incorreto, o retorno de chamada alterna para o ANI padrão do sistema.

Estes são os cenários em que o ANI personalizado é configurado e validado para o gerenciamento de locatário e o controle de fluxo. Com base na pilha que você usa, você pode ver as validações que são aplicáveis apenas a essa pilha.

Table 12. Customized ANI validation

Descrição	Gerenciamento de locatários – entrada de ANI	Retorno de chamada pré-discagem/cortesia – entrada ANI (controle de fluxo)	Validação
ANI sem código de país	Sem código do país. Por exemplo, 2567312213	Sem código do país. Por exemplo: 2567312213	ANI válido. O mesmo ANI é usado.
A entrada de ANI de gerenciamento de locatários está com o código do país e a entrada de ANI de controle de fluxo está sem código de país configurado.	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	Sem código do país. Por exemplo, 2567312213	ANI inválido. O DNIS é usado
A entrada de ANI do gerenciamento de locatários está sem o código do país e a entrada de ANI de controle de fluxo está com o código do país configurado	Sem código do país. Por exemplo, 2567312213	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	ANI inválido. O DNIS é usado.
Entrada de ANI de gerenciamento de locatários e entrada de ANI de controle de fluxo tem código de país configurado.	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	Com código do país. Por exemplo, +1-2567312213	ANI válido. O mesmo ANI é usado.
A entrada de ANI de gerenciamento de locatários não tem espaço entre e a entrada de ANI de controle de fluxo tem espaço entre.	Não há espaço entre o número. Por exemplo, +1-2567312213	Espaço entre o número. Por exemplo, +1-256 7312213	ANI válido. O mesmo ANI é usado.
A entrada ANI de gerenciamento de locatários não tem hifens entre e a entrada ANI de controle de fluxo tem hifens entre.	Não há hifens entre o número. Por exemplo, +1-2567312213	Hífens entre o número. Por exemplo, +1-256-731-2213	ANI válido. O mesmo ANI é usado.
A entrada do ANI de controle de fluxo corresponde aos últimos dígitos da entrada do ANI de gerenciamento de locatários.	Preencha a entrada de ANI. Por exemplo, +1-2567312213	Os últimos quatro dígitos correspondem. Por exemplo, 2213	ANI inválido. O DNIS é usado.
A entrada ANI do controle de fluxo tem mais dígitos configurados do que a entrada ANI do gerenciamento de locatário.	Entrada de ANI parcial. Por exemplo, 2213	10- entrada de ANI com dígitos. Por exemplo, 2567312213	ANI inválido. O DNIS é usado.
A entrada ANI de gerenciamento de locatários está configurada e a entrada ANI de controle de fluxo não está configurada.	Preencha a entrada de ANI. Por exemplo, +1-2567312213	ANI não está configurado.	ANI inválido. O DNIS é usado.
ANI de controle de fluxo não inclui um símbolo de mais.	O símbolo de adição é usado. Por exemplo, +1-2567312213	Símbolo de adição não usado. Por exemplo, 12567312213	ANI inválido. O DNIS é usado.

Output Variables:

• FailureCode— armazena o código de falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

• FailureDescription— armazena os detalhes da falha. O sistema define esse valor somente quando a atividade falha.

Error Codes

A seguir estão os códigos de erro e as descrições da atividade de retorno de chamada:

Table 13. Callback Failure Code Description

Código da falha	Valor do código de falha	Descrição da falha
1	SOLICITAÇÃO_INVÁLIDA	Uma solicitação inválida foi feita na atividade.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	O retorno de chamada não é permitido em um contato de criança.
3	_FILA INVÁLIDA	Uma fila inválida foi especificada na atividade.
4	DESTINO _INVÁLIDO	O número de destino do retorno de chamada é inválido.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	O recurso não está ativado no aplicativo do Webex Contact Center.
6	_ERRO DO SISTEMA	O sistema encontrou um erro interno.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Conversão de texto em fala desativada — por padrão, a conversão de texto em fala não está ativada. Para configurar o aviso sem conversão de texto para fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Escolha o arquivo de áudio na lista suspensa. Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinadas). O aviso completo é reproduzido para o autor da chamada na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis de aviso de áudio.

   Se alguma das entradas da lista ordenadas estiver vazia, o sistema exibirá um erro de fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

   • Add Audio File(s)—Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Add New. Os arquivos são reproduzidos ao autor da chamada na sequência em que foram configurados.

     Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no Delete ícone que aparece ao lado de cada lista suspensa. O ícone Excluir não aparece quando apenas uma lista suspensa está disponível porque você precisa de pelo menos um arquivo de áudio para o aviso.

     Para gerenciar arquivos de áudio, consulte Carregar um arquivo de recurso de áudio.

   • Add Audio Variable— Use esta opção para configurar o aviso de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Add Audio Variable. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de balão.

     Para obter mais informações, consulte a Sintaxe do modelo de pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que é carregado no Control Hub

   • Preview prompt—Clique no Preview prompt botão para pré-visualizar o arquivo de áudio. Na guia de Preview prompt caixa de diálogo que aparece clique em reproduzir para reproduzir os arquivos de áudio escolhidos.

   • Make Prompt Interruptible—O Make Prompt Interruptible a caixa de seleção permite indicar se o aviso configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, os prompts não podem ser interrompidos. Se o aviso for importante para o autor da chamada ouvir, não permita que seja interruptível.

     Nota: Para as organizações provisionadas com a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente de a Make Prompts Interruptible caixa de seleção é marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores de fluxo.

2. Enabled Text-To Speech—Por padrão, a conversão de texto em fala não está ativada. Para usar conversão de texto em fala em seus avisos, ative o botão de alternância de Conversão de texto em fala. Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (mensagens de texto para voz, arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinadas). O aviso completo é reproduzido para o autor da chamada na ordem configurada, alternando entre as mensagens de texto para fala, os arquivos de áudio e as variáveis de aviso de áudio configuradas.

   • Connector— As opções de idioma e voz são alteradas com base no conector selecionado. A seleção determina o idioma, o gênero e o tom que o sistema usa para ler mensagens de texto em fala para o chamador.

     Se estiver usando o Google TTS, poderá pré-visualizar as várias opções na página Texto do Google em fala.

     Os clientes existentes na plataforma de voz de última geração podem visualizar os conectores Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings— Use esse alternador para substituir as configurações de voz configuradas na variável Global Voicename. Esse parâmetro é ativado por padrão.

   • Output Voice— Indica o nome da voz de saída. Este campo aparece apenas se você ativar o Override Default Language & Voice Settings botão de alternância. Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

     Se o nome de voz de saída suportado pelo Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative o botão Substituir configurações de voz e idioma padrão. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Coletar dígitos no fluxo.

     Configure a atividade Definir variável da seguinte forma:

     1. Defina a variável para Global_VoiceName.

     2. Defina o valor da variável com o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página Vozes e idiomas suportados do Google.

   • Add Text to Speech Message– Quando você cria seu aviso, você pode usar texto para fala ou uma mistura de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto para fala. Clique em Add Text-to-Speech Message para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de Prompt. Aqui, você pode digitar a mensagem que é lida para o autor da chamada com o idioma e a voz selecionados.

     Important considerations:

     • Use uma atividade Definir variável para definir o valor da mensagem TTS para uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

     • Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro das expressões de pares.

     Não há limite de caracteres para mensagens de texto em fala da Cisco.

     O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (texto simples) ou dados formatados em SSML. Você pode usar variáveis também como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

     Para especificar uma variável, use esta sintaxe: {{variable}}. Por exemplo, {{NewContact.ANI}}.

     Para obter tags SSML compatíveis com o texto em fala do Cisco Cloud, consulte o Texto em fala (TTS) no Webex Contact Center.

   • Add Audio File—Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Add Audio File. Isso adiciona uma nova linha à configuração onde você pode selecionar um arquivo de áudio de uma lista suspensa.

     Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir ao lado desse item. O ícone Excluir não fica visível quando apenas um campo está configurado, pois pelo menos um arquivo de mensagem ou áudio é necessário.

   • Add Audio Variable— Use esta opção para configurar o aviso de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Adicionar variável de áudio. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de balão.

     Para obter mais informações, consulte a Sintaxe do modelo de pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que é carregado no Control Hub.

   • Preview prompt—Clique no Preview prompt botão para testar e pré-visualizar as mensagens de texto para fala e os arquivos de áudio. Na guia de Preview prompt caixa de diálogo exibida, escolha a voz necessária para testar o aviso. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte maneira:

     1. Clique em Play tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem juntos.

     2. Reproduza apenas os arquivos de áudio.

     3. Reproduza apenas as mensagens de texto para fala.

   • Make Prompt Interruptible—O Make Prompt Interruptible a caixa de seleção permite indicar se o aviso configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, os prompts não podem ser interrompidos. Se o aviso for importante para o autor da chamada ouvir, não permita que seja interruptível.

     Para as organizações provisionadas com a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente de a Make Prompts A caixa de seleção interruptível é marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores de fluxo.

3. Em seguida, defina as configurações de Conversão De Texto Para Fala. As configurações de texto para fala incluem as seguintes configurações que são usadas para validar a entrada DTMF esperada do chamador.

   • Speaking Rate— Indica a taxa de fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa ideal de fala e controlar a taxa de fala de saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0.25 a 4.0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1.0 wpm.

   • Volume Gain— Indica o aumento ou a diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal de fala de saída.

     As entradas válidas para a entrada numérica estão no intervalo de –96.0 decibéis a 16.0 decibéis (dB). O valor padrão é 0.0 dB.

4. Em Configurações avançadas, configure o seguinte:

   • No-Input Timeout— Indica a duração máxima que a atividade Coletar dígitos aguarda pela entrada, antes de prosseguir para o caminho de Tempo limite de entrada. O valor padrão é 3 segundos.

   • Inter-Digit Timeout— Indica a duração máxima na qual a atividade Coletar dígitos aguarda entre dígitos, antes de continuar no fluxo. Isso ocorre somente depois que, pelo menos, um dígito é inserido. O chamador pode inserir o símbolo do terminador para indicar que a entrada foi concluída, de modo que a chamada prossiga sem aguardar o tempo limite entre dígitos.

     O tempo limite entre dígitos não é aplicável a clientes que usam a plataforma de serviços de voz. Por padrão, esse parâmetro não está desativado para clientes que usam a Plataforma de serviços de voz.

   • Minimum Digits— Indica o número mínimo de dígitos que o chamador deve inserir. O valor padrão é 1. Se o chamador inserir a entrada menor que esse valor, o fluxo seguirá a Unmatched Entry caminho que está configurado no Error Handling .

   • Maximum Digits— Indica o número máximo de dígitos que o chamador pode inserir. O valor padrão é 10. Se o chamador inserir a entrada que é maior que esse valor, o fluxo seguirá a Unmatched Entry caminho que está configurado no Error Handling .

   • Terminator Symbol— Indica o caractere que o chamador pode inserir para especificar o final da entrada. O Símbolo de Exterminador pode ser # ou * dependendo da configuração.

     Por padrão, o símbolo do exterminador é #.

5. Na guia de Output Variable seção, a atividade Coletar dígitos fornece a variável {{CollectDigits.DigitsEntered}}, que armazena a entrada DTMF do chamador quando o fluxo é executado. Você pode usar essa variável em atividades subsequentes para controlar a lógica de fluxo. O nome da variável reflete dinamicamente o rótulo atribuído à atividade Coletar dígitos. Se o fluxo incluir várias atividades de coleta de dígitos, o sistema capturará uma variável de saída separada para cada uma. Para obter mais informações, consulte Variáveis de saída do evento.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Disabled Text-To Speech— A conversão de texto em fala não está ativada por padrão. Para usar conversão de texto em fala no seu aviso, ative o botão de alternância de Conversão de texto em fala. Escolha o arquivo de áudio na lista suspensa. Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinadas). A atividade reproduz o aviso completo para o chamador na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis de aviso de áudio configuradas.

   Se alguma das entradas da lista ordenadas estiver vazia, o sistema exibirá um erro de fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo.

   • Add Audio File(s)—Para configurar o aviso sem conversão de texto para fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Escolha o arquivo no campo suspenso chamado 1. Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Add New.

     Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no Delete ícone que aparece ao lado da lista suspensa. Como é necessário pelo menos um arquivo de áudio, o Delete o ícone não estará visível se apenas um campo suspenso estiver visível.

     Gerencie arquivos de áudio a partir da configuração de Avisos de áudio no Control Hub. Para obter mais informações, consulte Gerenciar avisos de áudio.

   • Add Audio Variable— Use esta opção para configurar o aviso de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Add Audio Variable. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de balão.

     Para obter mais informações, consulte a Sintaxe do modelo de pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que é carregado no Control Hub.

   • Preview prompt—Clique no Preview prompt botão para pré-visualizar o arquivo de áudio. Na guia de Preview prompt caixa de diálogo que aparece clique em reproduzir para reproduzir os arquivos de áudio escolhidos.

   • Make Prompt Interruptible—Esta opção permite indicar se o aviso configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, Make Prompt Interruptible não foi verificado para a atividade do Menu. Se você deseja que o chamador seja capaz de interromper o menu ao inserir a entrada de DTMF, considere tornar a mensagem interruptível.

     Nota: Para as organizações provisionadas com a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente de a Make Prompts A caixa de seleção interruptível é marcada ou desmarcada pelos desenvolvedores de fluxo.

2. Enabled Text-To Speech—Por padrão, a conversão de texto em fala não está ativada. Para usar conversão de texto em fala no seu aviso, ative o botão de alternância de Conversão de texto em fala. Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (mensagens de texto em fala, arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinadas). A atividade reproduz o aviso completo para o chamador na ordem configurada, alternando entre as mensagens de texto para fala, arquivos de áudio e variáveis de aviso de áudio.

   • Connector—escolha um conector para autenticar o serviço de texto para fala. A lista suspensa exibe os nomes dos conectores do Google que estão configurados no Control Hub.

     Os clientes existentes na plataforma de voz clássica podem visualizar apenas o conector Google TTS na lista suspensa.

     Os clientes existentes na plataforma de voz de última geração podem visualizar os conectores Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings— Use esse alternador para substituir as configurações de voz configuradas na variável Global Voicename. Esse parâmetro é ativado por padrão.

   • Output Voice—Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

     Se o nome de voz de saída que o Google suporta não estiver disponível no Output Voice lista suspensa, desative o Override Default Language & Voice Settings botão de alternância. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Menu no fluxo.

     Configure a atividade Definir variável da seguinte forma:

     1. Defina a variável para Global_VoiceName.

     2. Defina o valor da variável com o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página Vozes e idiomas suportados do Google.

   • Add Audio Files—Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Add Audio File. Isso adiciona uma nova linha à configuração onde você pode escolher um arquivo de áudio de uma lista suspensa.

   • Para remover um item da sequência, clique no Delete ícone próximo a esse item. Como é necessário pelo menos um arquivo de mensagem ou áudio, o Delete O ícone não fica visível quando apenas um campo está configurado.

   • Add Text to Speech Message—Quando você cria o aviso, você pode usar exclusivamente texto em fala ou você pode usar uma mistura de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto em fala. Clique em Add Text-to-Speech Message para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompts.

     Important considerations:

     1. Use uma atividade Definir variável para definir o valor da mensagem TTS para uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade

     2. . Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro das expressões de pares.

     Você pode digitar a mensagem que deve ser lida para o autor da chamada usando o Idioma e Voz selecionados.

     Não há limite de caracteres para mensagens de texto em fala da Cisco.

     O campo aceita dois tipos de entrada: texto bruto (texto simples) ou dados formatados SSML (Speech Synthesis Markup Language). Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico. Se digitar uma variável, use esta sintaxe: {{variable}}. Por exemplo, {{NewContact.ANI}} usa sintaxe de variável válida.

     Para obter tags SSML compatíveis com o texto em fala do Cisco Cloud, consulte o Texto em fala (TTS) no Webex Contact Center.

   • Add Audio Variable— Use esta opção para configurar o aviso de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

   • Para configurar a variável de áudio, clique em Add Audio Variable. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de balão.

     Para obter mais informações, consulte a Sintaxe do modelo de pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que é carregado no Control Hub.

   • Preview prompt—Clique no Preview prompt botão para testar e pré-visualizar as mensagens de texto para fala e os arquivos de áudio. Na guia de Preview prompt caixa de diálogo exibida, escolha a voz necessária para testar o aviso. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte maneira:

     1. Clique em Play tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem juntos.

     2. Reproduza apenas os arquivos de áudio.

     3. Reproduza apenas as mensagens de texto para fala.

   • Make Prompt Interruptible—Esta opção permite indicar se o aviso configurado pode ser interrompido pela entrada ou evento do chamador. Por padrão, Make Prompt Interruptible não foi verificado para a atividade do Menu. Se você deseja que o chamador seja capaz de interromper o menu ao inserir a entrada de DTMF, considere tornar a mensagem interruptível.

     Para organizações provisionadas com a nova plataforma Next Generation, o sistema configura o prompt interruptível por padrão, independentemente de os desenvolvedores de fluxo terem marcado ou desmarcado a Make Prompt Interruptible caixa de seleção

3. Em Links de menu personalizados, configure um ou mais links de menu com base nos requisitos organizacionais.

   Esse recurso ajuda um ou mais usuários a selecionar ramos diferentes no fluxo com base no dígito selecionado.

   Você pode configurar até dez links de menu personalizados.

   • DIGIT—escolha um número na lista suspensa. O DÍGITO corresponde à entrada DTMF que o chamador insere para indicar qual caminho do fluxo seguir. Os dígitos 0‐9 estão disponíveis para seleção e você pode selecionar cada opção apenas uma vez.

   • LINK DESCRIPTION— Adicione uma descrição para indicar a qual caminho do fluxo o dígito corresponde.

     Por exemplo, se pressionar 1 levar o chamador a uma fila que pode ajudar com uma pergunta de vendas, digite Vendas na descrição do link. A DESCRIÇÃO DO LINK não afeta a chamada em si, mas pode ajudar a rastrear como o Menu é construído.

   • Add New— Clique em Adicionar novo para adicionar mais links de menu. Você pode adicionar um dígito e uma descrição do link para cada linha. Você pode adicionar até dez links.

   Você pode configurar links de menu no painel Propriedades e na própria atividade. Isso permite diferentes opções de configuração baseadas na preferência do usuário. O sistema atualiza o conteúdo em tempo real em ambos os locais quando uma edição é feita.

4. Em seguida, defina as configurações de Conversão de texto em fala, inclua as seguintes configurações que são usadas para validar a entrada DTMF esperada do chamador.

   • Speaking Rate— Indica a taxa de fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa ideal de fala e controlar a taxa de fala de saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0.25 a 4.0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1.0 wpm.

   • Volume Gain— Indica o aumento ou a diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal de fala de saída.

     As entradas válidas para a entrada numérica estão no intervalo de –96.0 decibéis a 16.0 decibéis (dB). O valor padrão é 0.0 dB.

   • No-Input Timeout— Especifica o tempo máximo que a atividade aguarda pela entrada antes de continuar para baixo o caminho de Tempo limite sem entrada. O valor padrão é 3 segundos.

5. A atividade do Menu usa a variável de saída {{Menu.OptionEntered}}. Quando o sistema executa o fluxo, essa variável armazena a entrada DTMF que o chamador inseriu durante a interação com o menu.

   Você pode usar a variável de saída {{Menu.OptionEntered}} em atividades posteriores para controlar a sequência de fluxo. O nome da variável muda dinamicamente com base no rótulo associado à atividade do menu. O sistema pode capturar vários valores variáveis quando o fluxo usa mais de uma atividade de menu. Para obter mais informações sobre esse tipo de variável, consulte Variáveis de saída de atividade.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Disabled Text-To Speech—Se você não quiser usar o recurso de Conversão de texto em fala no seu prompt, desative o botão de alternância de Conversão de texto em fala. Por padrão, a conversão de texto em fala não está ativada.

   Você pode configurar até cinco avisos de áudio (arquivos de áudio e variáveis de avisos de áudio combinadas). O aviso completo é reproduzido para o autor da chamada na ordem configurada, alternando entre os arquivos de áudio e as variáveis de aviso de áudio.

   Se alguma das entradas da lista ordenada estiver vazia, o sistema responderá com um erro de fluxo. Resolva esses erros antes de publicar o fluxo

   • Add Audio Files— Para configurar o aviso sem conversão de texto para fala, adicione pelo menos um arquivo de áudio pré-gravado. Escolha o arquivo de áudio desejado na lista suspensa rotulada como 1.

     Para adicionar mais arquivos de áudio, clique em Add New. Os arquivos são reproduzidos para o autor da chamada na ordem em que aparecem.

     Para remover um arquivo de áudio da sequência, clique no Delete ícone que aparece ao lado de cada lista suspensa.

   • Add Audio Variable— Use esta opção para configurar o aviso de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Add Audio Variable. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de balão.

     Para obter mais informações, consulte a Sintaxe do modelo de pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que é carregado no Control Hub.

   • Preview prompt—Clique no Preview botão de aviso para pré-visualizar o arquivo de áudio. Na guia de Preview prompt caixa de diálogo que aparece clique em reproduzir para reproduzir os arquivos de áudio escolhidos.

2. Ativar texto em fala — Para usar o Text-to-Speech capacidade no seu prompt, ative o botão de alternância de Texto para fala. Você pode configurar até um total de cinco prompts de áudio (mensagens de texto em fala, arquivos de áudio e variáveis de prompt de áudio combinadas). O aviso completo é reproduzido para o autor da chamada na ordem configurada, alternando entre as mensagens de texto em fala, os arquivos de áudio e as variáveis de aviso de áudio.

   • Connector— Indica o conector para autenticar o serviço de texto para fala. A lista suspensa exibe o nome de todos os conectores do Google no Control Hub. Apenas os conectores ativos são exibidos. Selecione o conector na lista suspensa.

     Os clientes existentes na plataforma de voz clássica podem visualizar apenas o conector Google TTS na lista suspensa.

     Os clientes existentes na plataforma de voz de última geração podem visualizar os conectores Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

   • Override Default Language & Voice Settings— Use esse botão de alternância para substituir as configurações de voz configuradas na variável Global Voicename. Esse parâmetro é ativado por padrão.

   • Output Voice— Indica o nome da voz de saída. Este campo aparece apenas se você ativar o Override Default Language & Voice Settings botão de alternância. Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

     Se o nome de voz de saída suportado pelo Google não estiver disponível na lista suspensa Voz de saída, desative a Override Default Language & Voice Settings botão de alternância. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Reproduzir mensagem no fluxo.

     Configure a atividade Definir variável da seguinte forma:

     1. Defina a variável para Global_VoiceName.

     2. Defina o valor da variável com o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página Vozes compatíveis do Google e idiomas.

   • Add Audio File—Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Add Audio File. Isso adiciona uma nova linha à configuração onde você pode escolher o arquivo de áudio desejado na lista suspensa.

     Para remover um item da sequência, clique no Delete ícone que aparece ao lado da entrada ou lista suspensa correspondente.

   • Add Text-to-Speech Message Speech Message—Para criar o aviso, use texto em fala ou uma mistura de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto em fala.

     Clique em Add Text-to-Speech Message para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompts. Nesse campo, digite a mensagem a ser reproduzida para o autor da chamada no Idioma e Voz selecionados.

     Considerações importantes:

     • Use uma atividade Definir variável para definir o valor da mensagem TTS para uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

     • Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro das expressões de pares.

     • Use filtros de escape de pebble se a sua mensagem TTS tiver mais de uma linha (para que o sistema reproduza a mensagem), por exemplo {{ variable | escape('json')}}

     • Não há limite de caracteres para mensagens de texto em fala da Cisco.

     O campo aceita dois tipos de entrada - dados formatados de texto cru (texto simples) ou linguagem de marcação de síntese de fala (SSML). Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

     Para obter tags SSML compatíveis com o texto em fala do Cisco Cloud, consulte o Texto em fala (TTS) no Centro de contatos Webex.

   • Add Audio Variable— Use esta opção para configurar o aviso de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

     Para configurar a variável de áudio, clique em Add Audio Variable. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de balão.

     Para obter mais informações, consulte a Sintaxe do modelo de pebble.

     O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que é carregado no Control Hub

   • Preview prompt—Clique no Preview prompt botão para testar e pré-visualizar mensagens de texto para fala e arquivos de áudio. Na guia de Preview prompt caixa de diálogo exibida, escolha a voz necessária para testar o aviso. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte maneira:

     1. Clique em Play tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem TTS juntos.

     2. Reproduza apenas arquivos de áudio.

     3. Reproduza apenas mensagens de texto para fala.

3. Em seguida, defina as configurações de Conversão De Texto Para Fala. As configurações de texto para fala incluem as seguintes configurações que são usadas para validar a entrada DTMF esperada do chamador.

   • Speaking Rate— Indica a taxa de fala. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter a taxa ideal de fala e controlar a taxa de fala de saída.

     Os valores válidos para a entrada numérica estão no intervalo de 0.25 a 4.0 palavras por minuto (wpm). O valor padrão é 1.0 wpm.

   • Volume Gain— Indica o aumento ou a diminuição na saída de volume. Aumente ou diminua a entrada numérica para manter o volume ideal de fala de saída.

     As entradas válidas para a entrada numérica estão no intervalo de –96.0 decibéis a 16.0 decibéis (dB). O valor padrão é 0.0 dB.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Static Audio File—Escolha esta opção se desejar configurar o áudio estático a ser reproduzido na página de Avisos de áudio no Control Hub. Uma vez selecionado, escolha o nome do arquivo de áudio (.wav) no Music File Lista suspensa.

   Para obter mais informações, consulte Gerenciar avisos de áudio.

2. Dynamic Audio File—Selecione esta opção para reproduzir áudio dinamicamente dentro de um único fluxo. Por exemplo, você pode usar uma variável para reproduzir avisos em diferentes idiomas com base na preferência do cliente.

   Para configurar o áudio dinâmico, insira a variável de áudio como uma expressão de Pebble. Para obter mais detalhes, consulte a Sintaxe do modelo de pebble.

   O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que é carregado no Control Hub.

3. Start Offset— Defina a duração da reprodução, em segundos, para o arquivo de música.

   Por exemplo, se o arquivo tiver 60 segundos de duração, o Start Offset é 45 segundos e a duração é 30 segundos, os últimos 15 segundos são reproduzidos primeiro, depois o áudio loops para o início e reproduz os primeiros 15 segundos. Um valor de 0 inicia a reprodução desde o início.

   Você pode inserir o deslocamento inicial como um número estático (por exemplo, 20) ou como uma expressão (por exemplo, {{MusicLength + 20}}).

   Certifique-se de que todos os valores sejam numéricos.

4. Music Duration—Especifique a duração da reprodução, em segundos, para o arquivo de música selecionado (por exemplo, 30). Você pode inserir um valor estático (por exemplo, 20) ou uma expressão (por exemplo, {{MusicLength + 20}}). Certifique-se de que todos os valores sejam numéricos. Se a diferença inicial e a duração excederem o comprimento do arquivo, a música voltará para o início e continuará sendo reproduzida.

   A reprodução de música segue estas regras:

   • Se o especificado Music Duration é menor que a duração do arquivo de áudio, a música é reproduzida apenas pela duração especificada. Por exemplo, uma duração de 30 segundo com um arquivo 40 segundos é reproduzido por 30 segundos.

   • Se a Music Duration excede o comprimento do arquivo de áudio, a música é reproduzida até cinco vezes o comprimento do arquivo, looping conforme necessário. Por exemplo, uma duração de 600 segundo com um arquivo 40 segundos é reproduzido por 200 segundos (5 × 40).

1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.

2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.

1. Marque ou desmarque a caixa de seleção Sinal de início para ativar ou desativar o som do bipe curto para indicar o início da gravação. Por padrão, a caixa de seleção está ativada.
2. No campo Tempo limite de silêncio, insira o valor numérico entre 1 e 120 segundos. Isso indica o intervalo máximo de silêncio permitido após o início da gravação. O valor padrão é 4 segundos. A gravação é interrompida quando há silêncio para o tempo limite de silêncio.
3. No campo Tempo máximo de gravação, insira o valor numérico entre 1 e 120 segundos para indicar o tempo máximo permitido para gravar o discurso do chamador. O valor padrão é 30 segundos. A gravação para quando atinge o tempo máximo de gravação.
4. No campo Símbolo de término, escolha o símbolo de caractere # ou * que o usuário final pode usar para terminar uma gravação. Por padrão, o símbolo de terminador é #.

• Record_audioFileData–Armazena os detalhes dos arquivos de áudio gravados.
• Record_errorCode–Armazena o código de status de erro dos erros que ocorrem ao iniciar ou durante a gravação do discurso do chamador.
• Record_errorDescription–Armazena a descrição dos erros que ocorrem ao iniciar ou durante a gravação do discurso do chamador.

A tabela a seguir lista os códigos de erro e as descrições da atividade de Registro:

Código do erro	Descrição do erro	Motivo
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	O tempo limite silencioso configurado não está no intervalo válido entre 1 e 120 segundos.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION (DURAÇÃO)	O tempo máximo de registro configurado não está no intervalo válido entre 1 e 120 segundos.
1003	_TERMINAÇÃO_SÍMBOLO INVÁLIDO	O símbolo de término configurado não é um dos caracteres * ou # permitidos.
1004	FALHA_NO REGISTRO_API	Ocorreu um erro na API para iniciar a gravação.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	O recurso não está habilitado para a organização.
1006		Nenhum áudio de entrada foi detectado para gravar. O arquivo de áudio gravado pode conter silêncio.
1007		Ocorreu um erro nos serviços de mídia durante a gravação.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Set Value—Escolha esta opção se desejar configurar dígitos DTMF estáticos.

2. Set to Variable—Escolha esta opção se desejar configurar os dígitos DTMF dinamicamente.

   O comprimento máximo da entrada DTMF é de 32 caracteres. Os caracteres compatíveis são 0-9, A-D, asterisco (*), hash (#) e vírgula (,). A vírgula do caractere (,) significa um segundo de atraso.

   Você pode usar a atividade Enviar dígitos apenas durante a primeira perna do chamador para o IVR. Se você usá-lo em uma interação como consulta/transferência para o ponto de entrada, o sistema ignorará a atividade Enviar dígitos.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

1. Static Caller ID—escolha um número de discagem mapeado para um ponto de entrada na lista suspensa. Se você não selecionar um número, o sistema considerará o valor padrão dependendo do cenário de chamada.

2. Variable Caller ID—Escolha uma variável válida (um número E.164, com um mapeamento EP-DN válido) na lista suspensa. Se você não selecionar um número, o sistema considerará o valor padrão dependendo do cenário de chamada. Se você fornecer um número que não esteja no formato de número E.164, o sistema usará o valor padrão, dependendo do cenário de chamada.

   Para permitir ramais internos como ANI personalizados para os chamadores, quando você configurar o fluxo de discagem para o cliente/agente consultado ou dn/agente transferido ou dn, escolha Predial.otherPartyDn variável no menu suspenso como ID do chamador variável. Como essa variável conterá o DN do agente principal, ela será um ANI personalizado válido mostrado no dispositivo do receptor.

Para que o ANI funcione conforme o esperado em diferentes cenários de chamada, você precisa de um ambiente de próxima geração.

O uso de ANI para vários cenários que são aplicáveis no ambiente de próxima geração são:

Table 15. ANI usage for multiple scenarios in a Next Generation environment

Cenário	Configuração	ANI do resultado
Chamadas do cliente	O manipulador de eventos de pré-discagem não está configurado	ANI do contato é apresentado no dispositivo do agente O EP-DN é apresentado no dispositivo do contato
Chamadas do cliente	O manipulador de eventos de pré-discagem está configurado	O ANI é apresentado no dispositivo do agente, conforme definido na atividade Definir ID do chamador
Discagem externa do agente	O manipulador de eventos de pré-discagem não está configurado	O dispositivo do contato e o dispositivo do agente serão apresentados com ANI de discagem externa selecionado pelo agente se o agente selecionar um ANI de discagem externa no desktop. Caso contrário, o dispositivo do contato e o dispositivo do agente serão apresentados com o ANI padrão do locatário.
Discagem externa do agente	O manipulador de eventos de pré-discagem está configurado	Para o dispositivo de cada participante, o ANI de discagem externa do agente selecionado pode ser mantido, se selecionado, ou pode ser personalizado, conforme definido na atividade Definir ID do autor da chamada.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente definido na atividade de retorno de chamada	ANI definido na atividade de retorno de chamada é apresentado ao dispositivo do contato.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente definido na atividade de retorno de chamada O manipulador de eventos de pré-discagem está configurado para o segmento do cliente	A definição da atividade de ID do autor da chamada configurada terá precedência.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente definido na atividade de retorno de chamada O manipulador de eventos de pré-discagem não está configurado para o segmento do cliente	ANI definido na atividade de retorno de chamada é apresentado ao dispositivo do contato. Se o ANI for definido na atividade Definir ID do autor da chamada, ele será apresentado ao dispositivo do agente.
Retorno de chamada de cortesia	ANI do cliente não definido na atividade de Retorno de chamada O manipulador de eventos de pré-discagem não está configurado para o segmento do cliente	ANI padrão do locatário é apresentado no dispositivo do contato.
Transferência de agente, consulta	O manipulador de eventos de pré-discagem está configurado	A ID do autor da chamada configurada é exibida no dispositivo Agente consultado-2 transferido.

Create contact number or extension

Você pode adicionar um número de contato à lista de números internos da sua organização. Os ANIs personalizados ficarão visíveis para esses contatos adicionados. Você pode adicionar um único número de contato por vez ou usar operações em massa para carregar números de contato como um arquivo CSV.

Para obter mais informações sobre como executar operações em massa para criar, modificar, importar ou exportar objetos de configuração no Control Hub, consulte Operações em massa no Webex Contact Center.

Para adicionar um número de contato ou ramal:

1. Inicie sessão no Control Hub.

2. Vá para Contact Center > Tenant Settings > Voice > Contact Number.

3. Clique em Adicionar mais para adicionar um novo número/ramal de contato à lista.

   Você pode criar um número/ramal de contato em um intervalo de 2 a 9 dígitos. O número/ramal do contato pode começar com 0. Você pode adicionar no máximo 5000 números/ramais de contato por organização.

1. Na guia de Activity Label campo, insira um nome para a atividade.

2. (Opcional) Na Activity Description insira uma descrição para a atividade.

Quando você ativa a alternância Ativar texto para fala, você pode escolher o conector necessário.

• Se você escolher o conector do Google TTS, deverá configurar uma conta do Google Cloud e configurar o serviço de conversão de texto em fala. Para obter mais informações, consulte a seção Conversão de texto em fala no Guia de configuração e administração do Webex Contact Center.

• Se você escolher o Conector TTS da Cisco, poderá ignorar a configuração da conta do Google Cloud.

1. Connector— Indica o conector para autenticar o serviço de texto para fala. A lista suspensa exibe o nome de todos os conectores do Google no Control Hub. Apenas os conectores ativos são exibidos. Selecione o conector na lista suspensa.

   Os clientes existentes na plataforma de voz clássica podem visualizar apenas o conector Google TTS na lista suspensa.

   Os clientes existentes na plataforma de voz de última geração podem visualizar os conectores Cisco Cloud Text-to-Speech e Google TTS.

2. Override Default Language & Voice Settings— Use esse botão de alternância para substituir as configurações de voz configuradas na variável Global Voicename. Esse parâmetro é ativado por padrão.

3. Output Voice— Indica o nome da voz de saída. Este campo aparece apenas se você ativar o Override Default Language & Voice Settings botão de alternância. Selecione o nome da voz de saída na lista suspensa.

   Se o nome de voz de saída compatível com o Google não estiver disponível no Output Voice lista suspensa, desative o Override Default Language & Voice Settings botão de alternância. Inclua a atividade Definir variável antes da atividade Reproduzir mensagem no fluxo.

   Configure a atividade Definir variável da seguinte forma:

   • Set the variable para Global_VoiceName.

   • Set the variable valor para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Standard-D). Para obter mais informações sobre as vozes e idiomas suportados, consulte a página Vozes e idiomas suportados do Google.

4. Add Audio File—Para alternar mensagens de texto para fala com arquivos de áudio pré-gravados, clique em Add Audio File. Isso adiciona uma nova linha à configuração onde você pode escolher o arquivo de áudio desejado na lista suspensa.

   Para remover um item da sequência, clique no ícone Excluir que aparece ao lado da entrada ou lista suspensa correspondente.

5. Add Text-to-Speech Message—Para criar o aviso, use texto em fala ou uma mistura de arquivos de áudio pré-gravados e mensagens de texto em fala.

   Clique em Add Text-to-Speech Message para adicionar um novo campo de entrada de texto à seção de criação de prompts. Nesse campo, digite a mensagem a ser reproduzida para o autor da chamada no Idioma e Voz selecionados.

   Important considerations:

   • Use uma atividade Definir variável para definir o valor da mensagem TTS para uma variável de fluxo antes de usá-la na atividade.

   • Use aspas simples em vez de aspas duplas dentro das expressões de pares.

     Não há limite de caracteres para mensagens de texto em fala da Cisco.

   O campo aceita dois tipos de entrada — dados formatados de texto bruto (texto simples) ou SSML (Speech Synthesis Markup Language). Você também pode usar variáveis como parte da mensagem para ler o conteúdo dinâmico.

   Para obter tags SSML compatíveis com o texto em fala do Cisco Cloud, consulte o Texto em fala (TTS) no Webex Contact Center.

6. Add Audio Variable— Use esta opção para configurar o aviso de áudio a ser reproduzido dinamicamente para os clientes. Por exemplo, você pode configurar essa variável para reproduzir o aviso de áudio em vários idiomas com base na preferência do cliente durante a interação.

   Para configurar a variável de áudio, clique em Add Audio Variable. Insira o valor da variável na forma de uma expressão de balão.

   Para obter mais informações, consulte a Sintaxe do modelo de pebble.

   O valor da variável deve corresponder ao nome do arquivo .wav que é carregado no Control Hub.

7. Preview prompt—Clique no Preview prompt botão para testar e pré-visualizar mensagens de texto para fala e arquivos de áudio. Na guia de Preview prompt caixa de diálogo exibida, escolha a voz necessária para testar o aviso. Você pode reproduzir as mensagens e os arquivos de áudio da seguinte maneira:

   • Clique em Play tudo para reproduzir o arquivo de áudio e a mensagem TTS juntos.

   • Reproduza apenas os arquivos de áudio.

   • Reproduza apenas as mensagens de texto para fala.