- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?AI Receptionist в Webex Calling помогает вашей организации обрабатывать входящие звонки более эффективно и разумно.
AI ReceptionistЭто Webex Calling позволяет операторам и администраторам обрабатывать звонки в вашей организации, внедряя интеллектуальные данные. AI Receptionist AI ReceptionistЗритель Webex Calling выступает в роли виртуального помощника и всегда готов помочь. Он автоматизирует такие задачи, как ответы на звонки, ответы на простые вопросы и перевод вызовов в очередь. AI ReceptionistАвтоматизация повседневных задач помогает повысить производительность и качество работы.
Он AI Receptionist прост в развертывании и использовании. Он легко интегрируется Webex Calling и поддерживает передачу данных отдельным лицам или Webex Calling ресурсам.
AI Receptionistдоступен из Control Hub. Вы можете настроить речь виртуального регистратора, добавить ключевую информацию о компании и настроить интеллектуальные правила маршрутизации. Независимо от того, обслуживаете ли вы одно или несколько офисов, AI Receptionist система достаточно гибкая, чтобы соответствовать потребностям вашего бизнеса, обеспечивая при этом быстрое и интеллектуальное обслуживание каждого звонящего.
Администратор может создавать, изменять AI Receptionist агент и управлять им для других пользователей. Вы можете добавить его, AI Receptionist выполнив следующие действия:
- Назначьте номер телефона — выберите номер Webex Calling телефона, на который AI Receptionist будут поступать входящие звонки. Это номер, по которому звонят ваши клиенты, чтобы связаться с вашей компанией.
- Настройте голос и язык — настройте способ AI Receptionist общения со своими абонентами. Выберите голоса, звучащие естественно, в соответствии с индивидуальностью вашего бренда.
- Добавьте информацию о компании — укажите важные деловые данные, такие как часы работы магазинов, расположение офисов, инструкции по парковке или закрытие магазинов в праздничные дни. AI Receptionistиспользует эту информацию для ответов на обычные вопросы, снижая нагрузку на команду.
- Создайте базу знаний — загрузите документы с часто задаваемыми вопросами, информацией о продуктах или политиками обслуживания. AI Receptionistсканирует этот контент и изучает его, чтобы мгновенно получать точные ответы.
- Создайте приветственное приветствие — используйте текст для создания удобного фирменного приветствия, которое будет воспроизводиться при звонке клиентов.
Оно AI Receptionist доступно в некоторых регионах и в настоящее время поддерживает английский язык для подсказок и шаблонов.
Эта функция недоступна в Индии и Саудовской Аравии.
Доступ AI Receptionist из Центра управления
Администратор с искусственным интеллектом помогает управлять работой стойки регистрации, отвечая на звонки и отвечая на часто задаваемые вопросы. Он использует искусственный интеллект, чтобы обеспечить бесперебойную работу абонентов и ответить на каждый вопрос.
| 1 |
Войдите в Control Hub |
| 2 |
Перейдите в раздел «Вызовы» в разделе «Услуги» и AI Receptionist 
|
| 3 |
Нажмите кнопку Создать, чтобы создать нового сотрудника AI Receptionist на стойке регистрации и ответить на часто задаваемые вопросы. |
Заказ и лицензирование
Вы можете приобрести агента регистратора с искусственным интеллектом в качестве дополнения к Webex Calling профессиональной лицензии.
-
Пробные версии включают право на использование двух пакетов AI Receptionist агента, каждый из которых рассчитан на 250 минут использования.
В настоящее время пробные версии позволяют принимать до 600 звонков без специального ограничения на продолжительность отдельных звонков. Однако в ближайшее время будет доступна система отслеживания пробных версий в соответствии с двумя пакетами.
-
Использование отслеживается в секундах, при этом минимальная единица потребления составляет 1 секунду.
-
Вы можете приобрести дополнительные пакеты, каждый из которых дает право на 250 минут.
Служба поддержки искусственного интеллекта предоставляется в регионе контакт-центра, который соответствует основному Webex Calling местоположению клиентов, которые могут звонить только по телефону, или в основном в контакт-центре для клиентов, у которых есть и центр обработки вызовов, и контакт-центр. Кроме того, для ознакомления с сопоставлением регионов контакт-центра по странам можно ознакомиться в статье Местоположение данных в контактном центре Webex, в которой подробно описываются местоположения центров обработки данных, используемые арендаторами Webex Contact Center, в зависимости от страны работы.
Создайте AI Receptionist
Чтобы создать новыйAI Receptionist, выполните следующие действия:
| 1 |
Войдите в Control Hub |
| 2 |
Перейдите в раздел «Вызовы» в разделе «Услуги» и нажмите AI Receptionist. |
| 3 |
Выберите AI Receptionistвкладку и нажмите «Создать». 
|
| 4 |
В поле «Общие настройки» введите следующее:
|
| 5 |
Настройте инструкции для регистраторов, чтобы они могли эффективно AI Receptionist общаться с звонящими. 
|
| 6 |
Выберите или создайте базу знаний для присвоения ейAI Receptionist. После создания можно добавить файлыAI Receptionist. Подробнее см. в разделе Настройка базы знаний. 
|
| 7 |
Задайте действие по умолчанию. Действие по умолчанию запускается на основании запроса вызывающего абонента или во время определенных состояний ошибки. Воспроизведите сообщение и завершите звонок: вы можете воспроизвести сообщение по умолчанию или собственное.
Если звонящий хочет поговорить с агентом, выберите «Перевести звонок». Передача вызова: в качестве оператора можно выбрать конкретного пользователя или добавочный номер. |
| 8 |
Ознакомьтесь с подробностями и нажмите кнопку «Создать», чтобы завершить настройку. Появится сообщение об успешном завершении. |
Отредактируйте AI Receptionist
Чтобы изменить AI Receptionist функции, выполните следующие действия:
| 1 |
Войдите в Control Hub |
| 2 |
Перейдите в раздел «Вызовы» в разделе «Услуги» и нажмите AI Receptionist. |
| 3 |
Нажмите на то AI Receptionist, что вы хотите изменить. |
| 4 |
В разделе «Общие настройки» вы можете изменить следующие конфигурации:
|
| 5 |
Настройте рекомендации для регистраторов. 
|
| 6 |
Выберите или создайте базу знаний для своего специалиста по искусственному интеллекту. Управляйте файлами прямо со страницы базы знаний. Подробнее см. в разделе Настройка базы знаний. |
| 7 |
Задайте действие по умолчанию. Действие по умолчанию запускается на основании запроса вызывающего абонента или во время определенных состояний ошибки. Воспроизведите сообщение и завершите звонок: вы можете воспроизвести сообщение по умолчанию или собственное.
Если звонящий хочет поговорить с агентом, выберите «Перевести звонок». Передача вызова: в качестве оператора можно выбрать конкретного пользователя или добавочный номер. |
Настраивайте намерения и управляйте ими
Когда вы можете создавать планы по выставлению счетов, продажам, педиатрическим услугам, физиотерапии, назначению встреч или другим областям обслуживания, которые обычно запрашивают звонящие. Каждое намерение включает название на естественном языке, описание, объясняющее, когда это намерение применимо, и место назначения трансфера.
Прежде чем начать, создайте AI Receptionist и убедитесь, что пункты назначения трансфера, которые вы хотите использовать, доступны в вашей организации.
| 1 |
Войдите в Control Hub |
| 2 |
Перейдите в раздел «Вызовы» в разделе «Услуги» и нажмите кнопку AI Receptionist. |
| 3 |
Выберите AI Receptionist тот, который вы хотите настроить. |
| 4 |
Перейдите на вкладку «Намерения». |
| 5 |
Нажмите «Добавить намерение». |
| 6 |
В поле Имя намерения введите краткое название запроса вызывающего абонента, который AI Receptionist должен быть обнаружен. Имя намерения должно быть уникальным для выбранного AI Receptionist объекта и содержать до 64 символов.
|
| 7 |
В описании намерения опишите запрос вызывающего абонента на естественном языке. Используйте понятный язык, объясняющий, когда следует перевести звонок. Например, введите команду Transfer для абонентов, которые интересуются физиотерапией, реабилитацией или восстановлением после травм. Описание может содержать до 1024 символов.
|
| 8 |
В разделе «Передать в» выберите тип контакта.
|
| 9 |
Выберите контакт, ресурс, контактное лицо организации или номер, на который вы хотите обратить внимание. |
| 10 |
Нажмите «Добавить намерение». |
| 11 |
Повторяйте эти шаги до тех пор, пока не добавите намерения, которые они AI Receptionist должны обработать. |
| 12 |
Чтобы изменить намерение, выберите намерение из списка намерений, обновите имя, описание или место назначения передачи и нажмите «Сохранить». |
| 13 |
Чтобы удалить намерение, выберите намерение из списка намерений, нажмите «Удалить» и подтвердите удаление. 
|
Когда вы удаляете намерение, больше AI Receptionist не пересылайте звонки по запросам, соответствующим этому намерению. Если абонент снова запросит эту услугу, AI Receptionist он использует другое совпадающее намерение или настроенное по умолчанию действие.
Используйте шаблоны AI Receptionist
AI ReceptionistШаблоны — это встроенные примеры, призванные помочь вам привлечь клиентов-регистраторов на платформе. Эти шаблоны содержат предварительно сконфигурированные цели, сообщения и инструкции, демонстрирующие основные функции и передовые практики. Они служат практическим руководством по пониманию возможностей этой функции. Используйте их, чтобы изучить процесс AI Receptionist создания, поэкспериментировать с конфигурациями и развить навыки, необходимые для эффективного создания собственных клиентов. Это отраслевые шаблоны, которые могут послужить отправной точкой, позволяющей настроить клиента в соответствии с вашими конкретными требованиями.
Чтобы использовать шаблон, рассмотрим вариант записи на прием к врачу.
| 1 |
Войдите в Control Hub |
| 2 |
Перейдите в раздел «Вызовы» в разделе «Услуги» и нажмите AI Receptionist. |
| 3 |
Выберите AI Receptionistвкладку и нажмите «Создать».
|
| 4 |
В поле «Общие настройки» введите следующее:
|
| 5 |
Настройте инструкции для регистраторов, чтобы они могли эффективно AI Receptionist общаться с звонящими. Нажмите «Применить шаблон», чтобы выбрать одно из предопределенных правил.
В раскрывающемся списке отображается доступный встроенный шаблон, который можно выбрать в зависимости от намерений агента искусственного интеллекта.
В этом шаблоне представлена автономная система управления AI Receptionist записями на прием к врачу. В этом клиенте предусмотрены действия, позволяющие проверять наличие свободных мест, записываться на прием, записываться на прием и проверять данные страховки. |
| 6 |
Выберите или создайте базу знаний для присвоения ейAI Receptionist. После создания можно добавить файлыAI Receptionist. Подробнее см. в разделе Настройка базы знаний.
|
| 7 |
Задайте действие по умолчанию. Действие по умолчанию запускается на основании запроса вызывающего абонента или во время определенных состояний ошибки. Воспроизведите сообщение и завершите звонок: выберите сообщение, чтобы начать воспроизведение, из следующих:
Если звонящий хочет поговорить с агентом, выберите «Перевести звонок». Передача вызова: в качестве оператора можно выбрать конкретного пользователя или добавочный номер. |
| 8 |
Нажмите кнопку «Просмотреть», чтобы проверить настройки нового устройстваAI Receptionist. Вы можете вносить изменения, редактировать конфигурацию и управлять ею, нажав на свое имя AI Receptionist на странице «Функции». |
| 9 |
Нажмите кнопку Создать, чтобы завершить настройку. Появится сообщение об успешном завершении. Появится сообщение об успешном завершении. Вы можете добавить файлы в базу знаний, чтобы администратор, работающий с искусственным интеллектом, мог эффективно общаться со звонящими.
|
Поддерживаемые языки и голоса для AI Receptionist
В следующей таблице перечислены поддерживаемые языки, локали, движки искусственного интеллекта и голоса. AI Receptionist
| Язык | Локаль | Движок искусственного интеллекта | Голосовое имя |
|---|---|---|---|
|
болгарский |
BG-BG |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
Английский (Соединенные Штаты) |
en-US |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
Английский (Соединенные Штаты) |
en-US |
Webex AI для США версии 1.0 |
|
|
Английский язык (Соединенное Королевство) |
en-GB |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
Английский язык (Соединенное Королевство) |
en-GB |
Webex AI для США версии 1.0 |
|
|
Английский язык (Австралия) |
Эн-ау |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
французский (Франция) |
пт-пт |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
французский (Канада) |
ФР-Ка |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
Немецкий (Германия) |
Де-де |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
венгерский |
Ху-ху |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
Итальянский |
IT-it |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
Японский |
Джа-джеп |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
корейский |
Ко-кр |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
польский |
PL-PL |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
португальский (Бразилия) |
PT-Br |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
испанский (Испания) |
Эс-да |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
Испанский (Мексика) |
es-MX |
Webex AI Pro 1.0 |
|
|
вьетнамский |
Vi-VN |
Webex AI Pro 1.0 |
|
Языковая поддержка
-
База знаний поддерживает документы на предпочитаемом клиентом языке.
-
Настройте AI Receptionist их так, чтобы приветственные объявления воспроизводились на предпочитаемом пользователем языке, введя локализованный текст непосредственно в поле «Приветственное сообщение».
Только полноправные администраторы могут получить доступ к стенограммам для устранения неполадок. Стенограммы доступны на срок до 90 дней.
Ограничения
-
Имена намерений должны быть на английском языке и соответствовать существующим соглашениям об именах.
-
Локализация шаблонов не поддерживается.
Настройте базу знаний
Вы можете создавать базу знаний и управлять ею, загружая или создавая документы в поддерживаемых форматах, таких как PDF, DOCX, TXT, XLSX, XLS и CSV. База знаний настраивается и связывается с ней AI Receptionist через Control Hub, где вы также можете указать стандартные действия, если пользователь AI Receptionist не может ответить на запрос, например воспроизвести сообщение или передать звонок определенному пользователю или номеру.
| 1 |
Чтобы перейти к базе знаний, перейдите в раздел |
| 2 |
Чтобы создать новую базу знаний, нажмите кнопку Создать. 
|
| 3 |
Введите следующее:
|
| 4 |
При создании базы знаний присвойте ей имя или привяжите ее к ней AI Receptionist во время или после ее создания. |
| 5 |
Укажите действие по умолчанию. Вы должны настроить, что произойдет, если пользователь AI Receptionist не сможет ответить на запрос. Доступны следующие варианты:
|
| 6 |
Проверьте или проверьте конфигурацию и нажмите кнопку «Добавить». |
загрузки, чтобы найти документы, используемые в базе знаний для ответов на запросы, и при необходимости просмотреть или обновить их.
Рекомендации по загрузке файлов
При загрузке файлов в Базу знаний следуйте этим рекомендациям и рекомендациям:
-
Можно добавлять несколько файлов одновременно.
-
Для каждого арендатора действуют следующие ограничения на загрузку файлов:
-
Общий лимит хранилища: 2 ГБ на каждую базу знаний.
-
Максимальное количество файлов: 100 файлов в базе знаний.
-
Индивидуальный лимит размера файла: 10 МБ.
-
Ограничение размера отдельного текстового файла (.txt): 2 МБ.
-
Ограничение размера PDF-файла: в дополнение к ограничению размера файла также действует ограничение в 300 страниц на PDF-файл .
-
Каждая строка должна содержать не более 6 000 символов (включая строку заголовков и строку данных вместе взятые).
Если загрузка файла не удалась, убедитесь, что длина строки не превышает 6 000 символов.
-
Что можно и что нельзя делать при загрузке файлов с табличными данными (все типы файлов)
В этом разделе описаны рекомендации по загрузке файлов с табличными данными:
Dos
- Таблицы должны быть простыми и правильно оформленными, используя одну строку заголовка вверху.
- Используйте понятные, описательные заголовки столбцов в таблицах (например,,
Order Date)Customer Name, поскольку эти заголовки используются при извлечении данных.
Не делайте этого
- Не используйте объединенные ячейки или вложенные таблицы в табличном содержимом, так как при извлечении структура теряется.
- Не помещайте в одну ячейку ни одного очень большого абзаца с произвольным текстом. Всегда соблюдайте ограничение по количеству строк в 6000 символов.
Что можно и чего нельзя делать при загрузке электронной таблицы (.xlsx, .xls, .csv)
В этом разделе описаны рекомендации по загрузке электронных таблиц и CSV-файлов:
Dos
- Ведите одну таблицу на лист.
- Сохраняйте заголовки в первой строке, а затем в строках данных. Это позволяет системе точно обрабатывать строку заголовка.
- Соблюдайте общее допустимое количество символов в электронной таблице, которое составляет 3 000 000 символов.
Не делайте этого
- Не добавляйте скрытые листы, если они не нужны, так как система все равно читает и загружает эти листы .
- Не создавайте несколько таблиц на одном листе. Система объединяет все таблицы из одного листа Excel в одну унифицированную таблицу. Поэтому перед загрузкой очистите файл.
Если система обрабатывает файл Excel слишком долго, возможно, это связано с большим объемом данных в файле. Рассмотрите возможность разделения данных на несколько файлов и загрузки отдельных файлов по отдельности.
Ограничения
Ознакомьтесь со следующими ограничениями:
- Форматирование: система не сохраняет форматы документов и ячеек (цвета, шрифты, стили и условное форматирование).
- Индексирование: таблицы в PDF-файлах, веб-страницах и файлах разметки индексируются в виде обычного текста. Это снижает точность поиска запросов, ориентированных на определенные строки или столбцы.
- Электронные таблицы и CSV-файлы: если длина одной строки превышает допустимое количество символов, система отклоняет весь файл. Кроме того, система не сохраняет гиперссылки в CSV-файлах.
- PDF-файлы: система не сохраняет гиперссылки в PDF-файлах.
- Файлы Word (.docx, .doc): система не сохраняет гиперссылки в ячейках таблицы.
Управление AI Receptionist
Вы можете отслеживать и изменять AI Receptionist агентов с главной панели управления.
-
Изменить настройки: выберите существующее AI Receptionist из списка, чтобы обновить номер телефона, язык, рекомендации, базу знаний или действие по умолчанию.
-
Включить/выключить: используйте переключатель в настройках администратора, чтобы включить или выключить услугу. Когда переключатель выключен, он неактивен и не AI Receptionist отвечает на звонки.
-
Намерения: добавляйте, редактируйте или удаляйте намерения, помогающие адресовать AI Receptionist звонящих нужному пользователю, Webex Calling ресурсу, контактному лицу организации или номеру. См. раздел Настройка намерений и управление ими.
-
Мониторинг использования: откройте вкладку Использование, чтобы просмотреть сведения о разрешениях, потребленном использовании, оставшемся использовании и платежном цикле. AI Receptionist См. раздел Просмотр AI Receptionist использования.
-
Отчеты. Используйте отчет «AI ReceptionistСтатистика звонков», чтобы узнать количество звонков, количество отвеченных вызовов, попытки перевода, успешность перевода, целевые переводы, переводы по умолчанию и время разговора. См. AI Receptionistотчеты.
-
Поиск и фильтрация: используйте строку поиска или фильтр местоположения, чтобы быстро найти конкретных администраторов в крупных организациях.
-
Измените телефонные номера. Можно изменять внутренние телефонные номера AI Receptionist и использовать альтернативные номера.
-
Удалить: если клиент администратора больше не нужен, выберите Удалить из списка.
После удаления AI Receptionist агента соответствующая база знаний по-прежнему доступна для переназначения и использования другими администраторами искусственного интеллекта.
Просмотрите информацию об использовании AI Receptionist
Сведения об использовании AI Receptionist этой функции отображаются в Control Hub и обновляются в серверной части использования и выставления счетов за период выставления счетов.
| 1 |
Войдите в Control Hub |
| 2 |
Перейдите в раздел «Вызовы» в разделе «Услуги» и нажмите кнопку AI Receptionist. |
| 3 |
Перейдите на вкладку Использование. |
| 4 |
Ознакомьтесь со сводкой об использовании за текущий платежный цикл. Представление об использовании может включать общую сумму прав, использованное использование, оставшееся использование и платежный цикл, за который отображается использование.
|
| 5 |
Используйте сводку об использовании, чтобы определить, приближается ли организация к установленному лимиту. |
| 6 |
Если уровень использования превышает ожидаемый, просмотрите настроенные службы поддержки ИИ, базы знаний, намерения и стандартные действия, чтобы убедиться, что звонки обрабатываются и переводятся по назначению. |
Значения использования предназначены для мониторинга и информирования о цикле выставления счетов. Для получения подробной информации об обработке вызовов используйте отчет. AI Receptionist
AI Receptionistотчеты
Этот отчет призван помочь вам понять AI Receptionist использование. Он не предназначен для выставления счетов или сверки счетов.
AI ReceptionistОтчет помогает администраторам понять, как AI Receptionist обрабатываются звонки в организации. Используйте отчет, чтобы узнать, звонят ли звонящиеAI Receptionist, отвечают ли на звонки, как часто пересылаются вызовы и успешны ли переводы.
Отчет полезен, если вы хотите оценить автоматизацию работы стойки регистрации, сравнить эффективность работы ресепшн или филиалов, а также определить улучшения конфигурации. Например, низкая скорость передачи намерений может означать, что намерения нуждаются в более четком описании, а низкий процент успешных переводов может указывать на необходимость пересмотра пунктов назначения, часов работы или конфигурации маршрутизации.
Администраторы могут создать отчет о AI Receptionist статистике звонков по запросу или запланировать его в Control Hub.
Какие выводы можно сделать на основе отчета
- Более высокий процент непосредственно обработанных вызовов по AI Receptionist сравнению с общим количеством представленных вызовов означает, AI Receptionist что компания эффективно управляет большей частью входящих звонков, что свидетельствует об эффективности взаимодействия с клиентами.
- Высокий уровень переводов по умолчанию может указывать на то, что запросы звонящих не учитываются в базе знаний или заданных намерениях.
- Низкое использование передачи намерений может указывать на необходимость более четких названий или описаний намерений или на то, что звонящие обращаются за услугами, которые не настроены как намерения.
- Низкий процент успешных переводов может указывать на проблемы с пунктами назначения, часами работы, разрешениями на внешние номера или нисходящей маршрутизацией.
- Увеличение общего или среднего времени разговора может указывать на повышение спроса на звонки, нечеткое содержимое базы знаний или необходимость получения дополнительной помощи перед переводом.
Сообщайте ключевые показатели эффективности
| KPI | Описание | Формат | Минимальное/максимальное значение | Пример |
|---|---|---|---|---|
| AI Receptionist | Название. AI Receptionist Используйте это, чтобы определить, какой администратор обрабатывал звонки. | Текст | Не применимо; основано на настроенном имени. | Медицинская клиника Shine |
| Номер телефона | Основной телефонный номер, присвоенный AI Receptionist в. | Номер телефона, обычно в формате E.164 | Не применимо; на основании присвоенного номера. | +14085550100 |
| Дополнительный номер | Расширение, присвоенноеAI Receptionist, если оно настроено. | Цифровая строка | Не применимо; основано на присвоенном расширении. | 3991 |
| Местоположение | Местоположение, связанное AI Receptionist с. Используйте это для сравнения активности по сайтам. | Текст | Не применимо; в зависимости от настроенного местоположения. | Сан-Хосе |
| Общее количество поступивших звонков | Общее количество представленных вызовов, AI Receptionist на которые был дан ответ. | Целый номер | Минимум 0; максимальное количество вызовов, представленных для выбранной области отчета, не может превышать. | 1250 |
|
Общее количество непосредственно обработанных вызовов |
Общее количество представленных вызовов, которые были непосредственно обработаны AI Receptionist в. Это означает, что звонки прекращались AI Receptionist без каких-либо переводов, что является ключевым показателем эффективности. | Целый номер | Минимум 0; фиксированного максимума нет. | 1195 |
| Общее количество попыток перевода | Общее количество отвеченных вызовов при AI Receptionist попытке перевода. Сюда входят целевые переводы и переводы по умолчанию. | Целый номер | Минимум 0; максимальное значение не может превышать количество отвеченных вызовов для выбранной области отчета. | 640 |
| Общее количество успешных переводов | Общее количество успешно переведенных звонков. Сюда входят успешные переводы намерений и успешные переводы по умолчанию. | Целый номер | Минимум 0; максимальное количество попыток перевода не должно превышать. | 602 |
| Процент попыток перевода | Процент отвеченных вызовов, на которые AI Receptionist была предпринята попытка перевода. Используйте это, чтобы понять, как часто звонящим нужен пункт назначения в реальном времени. | Процент | От 0 до 100% | 53.6% |
| Процент успешных переводов | Процент попыток перевода, которые были успешно завершены. Используйте это, чтобы проверить, работают ли пункты назначения и маршрут трансфера должным образом. | Процент | От 0 до 100% | 94.1% |
| Попытки преднамеренных переводов | Общее количество звонков, AI Receptionist предпринятых при попытке перевода на основе совпадающего намерения. Используйте это для измерения целевого использования. | Целый номер | Минимум 0; максимальное количество попыток перевода не должно превышать. | 420 |
| Успешная передача намерений | Общее количество успешно переданных звонков на основе совпадающих намерений. Используйте это, чтобы понять, успешна ли целевая маршрутизация. | Целый номер | Минимум 0; максимальное значение не может превышать количество попыток передачи намерений. | 398 |
| Попытки перевода по умолчанию | Общее количество вызовов, предпринятых при AI Receptionist попытке перевода с использованием действия по умолчанию. Используйте это, чтобы понять, как используется резервный перевод. | Целый номер | Минимум 0; максимальное количество попыток перевода не должно превышать. | 220 |
| Успешные переводы по умолчанию | Общее количество звонков, успешно переданных с помощью действия по умолчанию. Используйте это для проверки резервной маршрутизации. | Целый номер | Минимум 0; максимальное значение не должно превышать предпринятых по умолчанию попыток передачи. | 204 |
| Общее время разговора | Общее время, AI Receptionist потраченное на общение с звонящими. Используйте это, чтобы определить общее время обработки разговора. | Формат времени — HH:MM:SS. | Минимум 0; фиксированного максимума нет. | 14:35:30 |
| Среднее время разговора | Среднее время AI Receptionist разговора с абонентами за каждый отвеченный звонок. Используйте это, чтобы понять, являются ли звонки короткими, длительными или меняются со временем. | Формат времени — HH:MM:SS. | Минимум 0; фиксированного максимума нет. | 00:01:48 |
Используйте отчет вместе с информацией об использовании. Данные об использовании данных отражают использование льгот в течение платежного периода, а отчет показывает оперативную обработку звонков и эффективность переводов.
Защищенные звонки и предотвращение спама
Webex CallingзащищаетAI Receptionist, отфильтровывая нежелательный трафик. Следующие возможности защищенных звонков доступны в: AI Receptionist
-
Уменьшите количество нежелательных входящих звонков.
-
Сохраняйте AI Receptionist ресурсы.
-
Минимизируйте ненужное потребление ИИ.
-
Улучшите качество обслуживания клиентов.
-
Будьте AI Receptionist доступны для законных абонентов.
Чтобы узнать, какие варианты безопасных звонков доступныAI Receptionist, перейдите по ссылкам, посвященным процедурам настройки.
Поддерживаемые функции
| Функции защиты от спама и злоупотреблений | Доступность | Лицензионное требование | Документация |
|---|---|---|---|
| Безопасный вызов STIR/SHAKEN | США и Канада | Включено | Защищенные звонки и предотвращение спама |
| Защита репутации Mutare | Северная Америка | Требуется отдельное соглашение Mutare | Настройте поставщика репутации звонящего |
| Блокировка звонков и контроль спама | Глобальный | Включено | Блокируйте входящие спам-звонки |
| Блокировка анонимных звонков | Глобальный | Включено | Блокируйте входящие спам-звонки |
В настоящее время такие возможности, как STIR/SHAKEN Secure Calling, поддерживаются ограниченно. AI Receptionist
Настройте безопасный вызов STIR/SHAKEN
STIR/SHAKEN помогает установить личность звонящего и сокращает количество попыток подделки до того, как звонки поступят в вашу организацию. Webex Callingопределяет следующие типы звонков:
-
Проверенный звонящий
-
Возможный спам
-
Возможное мошенничество
Администраторы могут настроить Webex Calling блокировку вызовов, не прошедших проверку идентификатора вызывающего абонента. Хотя в настоящее время компания AI Receptionist не принимает конкретных мер, основанных на показателях «Проверено», «Спам» или «Мошенничество», она соблюдает глобальную настройку, запрещающую поступление вызовов, не прошедших проверку идентификатора вызывающего абонента, в службу.
| 1 |
Войдите в Control Hub |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите «Настройки сервиса». |
| 4 |
Перейдите к разделу «Проверка идентификатора вызывающего абонента». |
| 5 |
Включите опцию Блокировать вызовы, не прошедшие проверку идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 |
Нажмите кнопку «Сохранить». |
После включения блокировки проверки идентификатора вызывающего абонента выполните следующие действия:
- Вызовы, не прошедшие проверку STIR/SHAKEN, блокируются.
- Заблокированные вызовы не перенаправляются. AI Receptionist
- Вызовы, не прошедшие валидацию, отображаются в истории вызовов для справки.
Дополнительные сведения см. в разделе Защищенные звонки и предотвращение спама.
Настройте защиту репутации вызывающего абонента Mutare
Mutare интегрируется сWebex Calling, чтобы обеспечить защиту от спама на основе репутации входящих звонков до их поступления. AI Receptionist Входящие звонки оцениваются с помощью анализа репутации и спама. В соответствии с настроенной политикой звонки можно принимать, оспаривать или отклонять.
Когда вы используете Mutare сAI Receptionist:
-
Отклоненные вызовы попадают ниже заданного порога репутации и блокируются.
-
Звонкам, рейтинг репутации которых не превышает заданного диапазона проблем, предлагается пройти дополнительную проверку, прежде чем будет разрешено продолжить звонок.
-
Принятые звонки соответствуют настроенным требованиям политики и доставляются по адресуAI Receptionist.
Прежде чем начать
Этот процесс фильтрует нежелательный трафик до того, как он потребляет AI Receptionist ресурсы.
-
Убедитесь, что AI Receptionist это настроено в вашей Webex Calling организации.
-
Требуется отдельное коммерческое соглашение с Mutare.
-
Получите идентификатор компании и секретный ключ на портале Mutare.
|
Чтобы настроить Mutare Reputation Protection, выполните процедуру настройки поставщика в разделе Настройка поставщиков репутации звонящего. |
Настройте блокировку входящих звонков
Webex Callingпозволяет блокировать входящие вызовы PSTN с определенных телефонных номеров, диапазонов номеров, анонимных абонентов и настраиваемых шаблонов. Внедрение блокировки вызовов помогает уменьшить количество спама и нежелательного трафика до того, как звонки дойдут до адресата. AI Receptionist
Поддерживаются следующие варианты блокировки:
-
Конкретные телефонные номера
-
Диапазоны номеров
-
Шаблоны подстановок
-
Анонимные звонящие
-
Частные абоненты
| 1 |
Войдите в Control Hub |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите «Настройки сервиса». |
| 4 |
Перейдите к разделу «Список заблокированных вызовов». |
| 5 |
Нажмите кнопку «Добавить». |
| 6 |
Введите номер телефона или шаблон, который вы хотите заблокировать. |
| 7 |
Нажмите кнопку «Сохранить». |
Пример шаблона: +1800555XXXX
Если спам-кампания нацелена на вашу организацию, вы можете добавить определенный номер или диапазон в черный список, чтобы эти звонки не доходили до них. AI Receptionist
После настройки блокировки номеров выполните следующие действия:
-
Вызовы, соответствующие настроенному правилу блокировки, отклоняются.
-
Заблокированные звонки не доставляются AI Receptionist в.
Настройте блокировку анонимных звонков
Webex Callingпозволяет блокировать входящие вызовы, которые не позволяют идентифицировать звонящего. Это помогает снизить количество неприятных звонков и нежелательного трафика до их поступления. AI Receptionist
Поддерживаются следующие варианты блокировки:
-
Блокируйте звонки без идентификатора вызывающего абонента.
-
Блокируйте звонки со скрытых или частных номеров.
| 1 |
Войдите в Control Hub |
| 2 |
Перейдите в раздел . |
| 3 |
Выберите «Настройки сервиса». |
| 4 |
Перейдите к разделу «Список заблокированных вызовов». |
| 5 |
Включите функцию Блокировать звонки без идентификатора вызывающего абонента. |
| 6 |
Включите функцию Блокировать звонки со скрытых или частных номеров. |
| 7 |
Нажмите кнопку «Сохранить». |
После настройки блокировки анонимных звонков выполните следующие действия:
-
Вызовы без идентификации вызывающего абонента отклоняются.
-
Звонки со скрытых или частных номеров блокируются.
-
Заблокированные звонки не доходят до адресатаAI Receptionist, поэтому услуга остается доступной для законных абонентов.
Ознакомьтесь с прозрачностью искусственного интеллекта для AI Receptionist
Прозрачность ИИ информирует звонящих о том, с кем они взаимодействуют, AI Receptionist до продолжения разговора. Раскрытие информации помогает организациям соблюдать применимые требования к прозрачности и четко определять ожидания для звонящих.
Как работает прозрачность в сфере искусственного интеллекта
Используйте настройки прозрачности искусственного интеллекта для управления сообщением о раскрытии AI Receptionist информации, обращенной к звонящему.
-
Новые специалисты по работе с искусственным интеллектом используют прозрачное сообщение по умолчанию.
-
Администраторы могут настроить текст раскрытия информации в соответствии с юридическими требованиями и рекомендациями по бренду своей организации. Введите от 20 до 200 символов.
-
Сообщение по умолчанию содержит информацию о хранении расшифровки телефонных разговоров.
-
Администраторы могут отключить прозрачность ИИ, изучив предупреждение о соответствии требованиям и введя причину (от 2 до 200 символов).
-
Включение объявления о прозрачности отключает объявление о записи разговоров. Поэтому администраторы должны обновить настройку прозрачности, включив в нее запись.
-
Control Hub регистрирует изменения прозрачности ИИ в контрольном журнале.
Региональное поведение
| Организация и местоположение | Поведение при раскрытии |
|---|---|
|
Организация ЕС, обслуживающая звонящих из стран ЕС | Обязательное |
|
Организация, не входящая в ЕС, обслуживающая абонентов из стран ЕС | Обязательное |
|
Организация ЕС, обслуживающая звонящих из стран, не входящих в ЕС | Обязательное |
|
Организация, не входящая в ЕС, обслуживающая звонящих из стран, не входящих в ЕС | Опционально |
В этой таблице слово «Обязательное» означает, что раскрытие информации необходимо для обеспечения соответствия требованиям. Control Hub не блокирует эту настройку. В странах ЕС прозрачность ИИ включена по умолчанию. Чтобы отключить эту функцию, просмотрите предупреждение и введите причину от 2 до 200 символов. Существующие службы поддержки искусственного интеллекта в соответствующих странах ЕС автоматически получают сообщение по умолчанию, если пользовательское сообщение не настроено.
Опыт звонящего
При голосовых вызовах сначала воспроизводится прозрачное сообщение с искусственным интеллектом, а затем приветственное сообщение, объявление о записи разговоров или другие объявления. Звонящие не могут прервать сообщение.
Раскрытие информации, полученной с помощью искусственного интеллекта, предшествует приветственному сообщению, и звонящие не могут его прервать. После завершения раскрытия информации пользователь AI Receptionist воспроизводит приветственное сообщение.
Что оставить на отзыв
Перед использованиемAI Receptionist:
- Изучите раскрытие информации вместе со своими юристами и специалистами по защите конфиденциальности.
- Убедитесь, что в сообщении четко указано, что звонящий взаимодействует с искусственным интеллектом.
- Изучите язык хранения стенограмм и при необходимости обновите сообщение.
- Протестируйте все условия работы с абонентами, включая прозрачное сообщение, приветственное сообщение и другие объявления.
Пример использования: создайте AI Receptionist планы для больницы
Этот вариант использования представляет собой пример использования в AI Receptionist качестве помощника на стойке регистрации больницы. Он AI Receptionist отвечает на часто задаваемые вопросы абонентов и пытается перевести звонящих в нужное отделение больницы, например, в педиатрию, кардиологию, выставление счетов, аптеку, физиотерапию или на прием к врачу общего профиля.
В данном примере каждое намерение представляет собой отделение или зону обслуживания. В описании намерения указано, AI Receptionist когда следует перевести звонящего, а место назначения перевода сопоставляет намерение с пользователем, Webex Calling ресурсом, контактным лицом организации или номером телефона.
AI Studio поддерживает до 9 намерений и 1 действие по умолчанию для каждого из них. AI Receptionist Создавайте намерения для отделов, получающих наибольшее количество звонков, и используйте действие по умолчанию для несовпадающих запросов или резервных сценариев.
| 1 |
Войдите в Control Hub. | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в раздел «Вызовы» в разделе «Службы» и нажмите кнопкуAI Receptionist. | |||||||||||||||||||||
| 3 |
Выберите AI Receptionist вкладку и нажмите кнопку Создать. | |||||||||||||||||||||
| 4 |
В разделе «Общие настройки» введите AI Receptionist информацию на стойке регистрации больницы.
| |||||||||||||||||||||
| 5 |
Настройте инструкции для регистраторов таким образом, чтобы они были понятны AI Receptionist звонящим в больницу.
| |||||||||||||||||||||
| 6 |
Выберите или создайте базу знаний для присвоения ейAI Receptionist. База знаний может включать часы работы больниц, сведения о парковке, правила посещения, описание отделений, информацию о приеме на прием, платежную информацию и часы работы аптек.
| |||||||||||||||||||||
| 7 |
Задайте действие по умолчанию. Действие по умолчанию используется в тех случаях, когда запрос вызывающего абонента не AI Receptionist может соответствовать одному из настроенных намерений отдела или когда запрос перешел в резервное состояние. В больнице можно настроить действие по умолчанию на перевод абонентов основному оператору или на воспроизведение сообщения и завершение вызова. | |||||||||||||||||||||
| 8 |
Нажмите кнопку «Обзор», чтобы подтвердить AI Receptionist настройки. | |||||||||||||||||||||
| 9 |
Нажмите кнопку Создать, чтобы завершить AI Receptionist настройку. | |||||||||||||||||||||
| 10 |
После создания перейдите на AI Receptionist вкладку «Намерения» и создайте намерения для отделений больницы. В следующей таблице приведены примеры намерений отделения, которые можно создать.
| |||||||||||||||||||||
| 11 |
Для каждого подразделения введите название намерения, описание намерения и место назначения перевода, затем нажмите Добавить намерение. Используйте четкие описания на естественном языке, чтобы точно AI Receptionist сопоставить запросы звонящих. Подробную настройку намерений см. в разделе Настройка намерений и управление ими.
|
По прибытии в больницу AI Receptionist звонящие могут ответить на часто задаваемые вопросы из базы знаний и перевести звонящих в соответствующее отделение, если их запрос соответствует заданному намерению. Если намерение не совпадает, используется настроенное по умолчанию действие.
Устранение известных проблем
Для эффективного решения проблем обратите внимание на следующие ключевые области:
-
Проверьте конфигурации
-
Убедитесь, AI Receptionist что устройство правильно присвоено предполагаемому местоположению и что соответствующие телефонные номера активны.
-
Ознакомьтесь с настроенными опциями меню и маршрутами маршрутизации вызовов. Убедитесь, что внутренние добавочные номера и номера внешних каталогов правильно сопоставлены.
-
Убедитесь, что выбран правильный язык и что запросы преобразования текста в речь (TTS) настроены без ошибок.
-
-
Подключение и разрешения
-
Убедитесь, что необходимые лицензии на AI Receptionist услуги назначены и активны в Control Hub.
-
Если AI Receptionist используется локальный шлюз или конкретная служба вызовов, убедитесь, что служба зарегистрирована и подключение к облаку Cisco стабильно.
-
-
Поток вызовов и журналы
-
Выполните контролируемые тестовые вызовы, чтобы определить, где происходит сбой в потоке вызовов (например, неспособность распознать голосовой ввод, неправильную навигацию по меню или переходы).
-
Проанализируйте системные журналы в Control Hub, чтобы определить коды ошибок или события тайм-аута. Обратите внимание на расхождения в сигналах о вызовах или пробелы в логике маршрутизации.
-
Вот несколько распространенных сценариев ошибок и советы по устранению неполадок:
| Ошибка | Разрешение |
|---|---|
| Ошибки определения местоположения |
Если вы видите сообщение «Невозможно создать искусственных регистраторов для этого места», убедитесь, что местоположение правильно настроено для этого места. Webex Calling |
| Запасные ответы |
Всегда настраивайте действие по умолчанию, чтобы абоненты не остались без помощи, если искусственный интеллект обнаружит неизвестный запрос. |
| Ограждения |
Используйте раздел «Инструкции», чтобы установить строгие ограничения, например «Не давать медицинских консультаций», чтобы обеспечить соблюдение требований и безопасность. |
| Сбои соединения |
При сбое подключения к облачному контакт-центру система автоматически возвращается к настроенному действию по умолчанию. |
| Мониторинг |
Администраторы могут отслеживать сеанс за считанные минуты с помощью аналитики в Control Hub. |
