Билуйте потоки и управляйте ими с помощью функции Flow Designer

Начать

Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков реального времени в соответствии с требованиями организации. Предварительно определенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоками, служат в качестве стандартных блоков для создания потоков. Интерфейс перетаскивания упрощает настройку компонентов потока. Для каждого действия, влияющего на выполнение потока, можно задать свойства. Можно также настроить переменные и выражения для определения логики потока.

Перед использованием конструктора потока необходимо подготовить несколько объектов с помощью портала управления Webex contact Center Management Portal и Control Hub. Используйте эти объекты напрямую, как часть конструктора потока (например, очереди и аудиофайлы) или неразумно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации в очередях).

Перед созданием потоков в Flow Designer настройте следующие элементы

Точки входа
Очередь
Операторы
Профиль пользователя
Профиль рабочего стола
Группы по сервисам
Виртуальный оператор
Звуковые файлы

Основная терминология

Ознакомьтесь со следующими условиями в этой статье:

Действие: узел в интерфейсе конструктора потока, который представляет один шаг потока, например воспроизведение сообщения или выполнение HTTP-запроса. Пользователь перемещает этот элемент в поток.

Для свойств действий, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска по умолчанию включен. Если раскрывающийся список содержит больше параметров, чем установлено по умолчанию, введите ключевое слово для поиска и выберите нужный параметр в автоматически заполненных результатах.
Событие: событие, как внутреннее, так и внешнее, инициирует поток или путь потока. События могут включать сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы или действия пользователя. Приложение, управляемое событиями, выполняет потоки в ответ на эти триггеры, выполняя их автоматически в зависимости от конфигурации.
Поток: определяемая пользователем последовательность действий, выполняемых в ответ на событие.
Ссылка: ссылка — это стрелка, связывающая одно действие с другим. Она указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ней, чтобы открыть значок удаления, и перейдите к удалению линии.

Конструктор потока доступа

Flow Designer использует единый вход (SSO) с помощью службы Cisco Identity Service. Если вы выполнили вход в центр управления или Webex портал управления Контакт-центром, доступ к Конструктору потока можно получить без повторного входа. В противном случае система попросит вас ввести учетные данные SSO.

Перед началом настройки

Для доступа к приложению Flow Designer необходима лицензия премиум-оператора и профиль пользователя, который имеет права на редактирование потоков.

Войдите в Control Hub.

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows.

Откроется страница " Потоки ".

Вы также можете получить доступ к потокам с Webex портале управления контакт-центром. На панели навигации выберите стратегии маршрутизации> Routing Strategies > Flows.

Требования к браузеру

Используйте ссылку на поддерживаемые браузеры в следующей таблице:

Браузер	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	ОС Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 и более поздние	76.0.3809 и более поздние
Mozilla Firefox	ESR 68 и более поздние ESR	ESR V102.0 или выше	ESR 68 и более поздние ESR	Н/Д
Microsoft Edge	42.17134 и более поздние	103.0.1264.44 и более поздние	Н/Д	Н/Д
Chromium	Н/Д	Н/Д	Н/Д	79 и более поздние

Настройте следующие параметры браузера:

Включите файлы «печенье» и данные сайта.
Установите для этого уровень безопасности средним .
Включить функцию изображения.
Отключите блокировку всплывающих окон.
Включите JavaScript.

Требования к электронной почте

Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:

Office 365.
Gmail

Изучите макет

Библиотека действий

Все действия можно найти в библиотеке мероприятий. Чтобы создать потоки, перетащите действия из библиотеки действий на основные картины или области событий. Она разделена на следующие разделы:

Обработка вызовов: используйте операции обработки вызовов для создания потоков, которые будут обрабатывать голосовые взаимодействия. Они специфично для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.
Управление потоками: действия по управлению потоками не имеют типов потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.

При необходимости библиотеку действий можно скрыть и расширить, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

Канву, основной поток и потоки событий

Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Используйте элементы управления в левой нижней части экрана для перемещения по полотну и изменения масштаба экрана. Размер потока или использование экрана не накладываются.

Есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве: "Основной поток" и "Поток событий". Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.

Основной поток

Вкладка "Главный поток" используется для создания сценария основного потока на основе события триггера, определенного в действии запуска потока. На вкладке "Основной поток" настройте полный режим работы для вызывающего абонента. Это начинается с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отказа от вызова или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет в определенной последовательности.

Потоки событий

В любой точке выполнения основного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, это прерывает его работу в очереди. Если требуется определить уникальное поведение при инициировании этих событий, можно создать сценарии необязательных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать, когда система инициирует поток событий. По этой причине потоки событий не являются обязательными и являются расширением функциональных возможностей основного потока.

На канве потоков событий можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.

Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»

Панель инструментов "Изменить"

На инструментальной панели масштаба имеются следующие значки:

Глобальные свойства — щелкните значок , чтобы открыть панель глобальных свойств . Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств».
Автоматическая организация — щелкните значок на инструментальной панели для организации мероприятий на полотне.
Отменить — щелкните значок на инструментальной панели для отмены последнего выполненного действия на канве.
Повтор — щелкните значок значок на инструментальной панели для повторного последнего выполненного действия на канве.

Можно отменить и повторно выполнить до 10 последних действий на канве. Изменения, внесенные в атрибутах и свойствах, нельзя отменить и повторно.
Подходит для просмотра — щелкните значок значок на инструментальной панели для изменения увеличения полотнищ таким образом, чтобы были видны все узлы.
Увеличить — щелкните значок на инструментальной панели для изменения масштаба полотно. При достижении максимального предела значок отключается.
Уменьшить — щелкните значок на инструментальной панели для уменьшения масштаба полотно. При достижении максимального предела значок отключается.

Опция прокрутки «Увеличить» позволяет как панорамировать (по умолчанию), так и масштабировать (с помощью клавиши Ctrl ). Вы можете продолжить изменение масштаба, удерживая клавишу Ctrl и прокручивая колесико мыши вверх или вниз.
Чтобы повернуть по полотну, прокрутите колесико мыши вверх или вниз.
Чтобы повернуть влево направо с колесом мыши, используйте клавиши Shift и Прокрутка .

Действия в окне управления Canvas и сочетания клавиш

Для повышения эффективности и продуктивности разработчиков потоков на полотне "Конструктор потока" предусмотрены следующие возможности:

Отмена и повтор — используйте значки «Отменить», «Повтор» на инструментальной панели или сочетания клавиш.
Вырезать, копировать, вставить и удалять — щелкните правой кнопкой мыши по полотно для выполнения операций вырезая, копирования, вставки и удаления. Вы можете вырезать, скопировать и вставить действия и ссылки по обработке вызовов и управлению потоками
- Внутри и поперек потоков
- Между основным потоком и потоками событий
- Между потоками и подтоков
Кроме того, можно копировать и вставить данные в различных организациях и браузерах.
Есть несколько ограничений при попытке копирования действий и ссылок из других браузеров в FireFox. Для использования этой функции необходимо задать в Firefox следующие настройки:

dom.events.asyncClipboard.readText
dom.events.testing.asyncClipboard

Введите about:config в адресной строке Firefox. Выполните поиск по заданным настройкам. Измените значение true, чтобы разрешить вставку из других браузеров.
Автоматическая организация — используйте значок на инструментальной панели масштаба для автоматической организации действий на полотне для улучшения понимания и удобства обслуживания.
Привязать к таблице — используйте для привязки действий с расширением в 20 пикселей.
Сочетания клавиш — с помощью сочетаний клавиш можно быстро изменить ход движения. Щелкните значок справки. Выберите сочетания клавиш для просмотра списка доступных комбинаций клавиш.

Комбинации клавиш

Для работы с канвой используются следующие сочетания клавиш:

Ярлык	Ос Windows	MAC ОС
Общие
Открытие сочетаний клавиш	Ctrl + Alt + K	Управление + Alt + K
Инструменты
Автоматическая организация	Shift + A	Shift + A
Изменить
Копировать	Ctrl + C	Command + C
Вырезать	Ctrl + X	Команды + X
Вставить	Ctrl + V	Command + V
Undo (Отменить)	Ctrl + Z	Command + Z
Вернуть	Ctrl + Shift + Z	Команды + Shift + Z
Удалить	Backspace (Стереть влево)	Удалить
Выберите все	Ctrl + A	Команды + A
Выберите несколько	Shift + щелкнуть	Shift + щелкнуть
Выберите регион	Shift + Щелкните и перетащите	Shift + Щелкните и перетащите
Просмотр
Увеличить	Ctrl + +	Команда + +
Уменьшить	Ctrl + -	Команда + -
Уменьшить или вывести	Ctrl + прокрутка	Command + Прокрутка
Увеличить до 100 %
Подходит для просмотра	Смена + 1	Смена + 1
Прокрутка влево или вправо	Shift + Прокрутка	Shift + Прокрутка

Область свойств

Панель свойств отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

Глобальная панель свойств отображается по умолчанию, когда поток загружается. Щелкните значок Кнопка «Настройки», представленная значком винтика , чтобы открыть панель глобальных свойств . Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Чтобы вернуться к представлению на панели глобальных свойств, можно щелкнуть любую область пустого полотнища. При выборе действия глобальная панель свойств не отображается.

В глобальных свойствах содержатся следующие конфигурации:

(Необязательно) Предоставьте описание потока.
Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе Установка переменных.
Просматривать сведения истории потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока; Щелкните значок , чтобы закрыть глобальную панель свойств.

В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока подсчитывает количество публикаций потока.

Панель заголовков

В заголовке отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока из глобальных свойств. В заголовке также есть кнопка выхода . Если вы хотите вернуться и продолжить работу позже, вы можете сохранить имеющийся черновик потока. Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйдите из него в правом верхнем углу приложения.

Нижняя панель

Нижний колонтитул имеет:

Автосохранение включено: потоки сохраняются автоматически во избежание потери данных. Если автоматическая настройка приостановлена, появится уведомление об ошибке.

При закрытии окна браузера при автоматическом сохранении данных можно потерять данные. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать несколько секунд после изменения потока.
Версия приложения: слева от нижнего колонтитула отображается версия приложения. Эту версию можно использовать для устранения ошибок в Flow Designer.
Проверка потока: используется для обнаружения ошибок в структуре потока, которые могут помешать ему работать. В любой момент можно включить переключение проверки на правой стороне нижнего колонтитула. По умолчанию проверка выключена, поэтому ошибки не появляются. После включения переключения начинается серверная проверка, и становятся заметны все ошибки в потоке. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и появляются все ошибки в потоке. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»
Публикация потока: перед публикацией потока необходимо проверить его и исправить ошибки. Если переключение проверки выключено, кнопка «Опубликовать» остается отключенной. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной до устранения всех ошибок в потоке. Дополнительные сведения об публикации потока см. в разделе «Публикация потока»

Общее представление о действиях и событиях

Действия в обработке вызовов

Воспроизведение музыки

Комментарии

Воспроизведение сообщения

Получение информации о очереди

Расширенная информация о очереди

Разъединение контакта

Контакт в очереди

Группа распределения вызовов "Эскалация"

Очередь к оператору

Установка идентификатора вызывающего абонента

Воспроизведение музыки

Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.

В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:

Общие параметры
Настройки музыки

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Настройки музыки

Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

Параметр	Описание
Статический аудиофайл	Выберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического аудио со страницы «Голосовая подсказка » в окне «Центр управления». Выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке «Музыкальный файл ». Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовым подсказками»
Динамический аудиофайл	Выберите этот параметр, если хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение звуковой переменной в виде гальки выражения. Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблона Pebble. Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Control Hub.
Начальное смещение	Установите длительность воспроизведения музыкального файла в секундах. Например, предположим, что длительность вашего музыкального файла составляет 60 секунд. Если Смещение начала установлено на 45 секунд, а продолжительность музыки составляет 30 секунд, файл воспроизводит последние 15 секунд, возвращается к началу и воспроизводит первые 15 секунд. 0 — время начала. Вы можете ввести начальное смещение как статическое число (пример: 20) или выражение (пример: `{{MusicLength + 20}}`). Убедитесь, что введенные вами данные имеют числовые значения.
Продолжительность музыки	Укажите длительность в секундах для выбранного музыкального файла. (Например, 30 секунд). Вы можете ввести длительность музыки как статическое число (пример: 20) или выражение (пример: `{{MusicLength + 20}}`). Убедитесь, что введенные вами данные имеют числовые значения. Если Смещение начала и Длительность музыки больше, чем длина файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизводиться. Музыка играет по следующим правилам: Если указанная Длительность музыки меньше длительности аудиофайла, музыка воспроизводится в течение указанной длительности. Например, если Длительность музыки составляет 30 секунд, а длина аудиофайла составляет 40 секунд, музыка будет воспроизводиться в течение 30 секунд. Если указанная Длительность музыки больше, чем длина аудиофайла, музыка воспроизводится в течение пятикратной длины аудиофайла, при необходимости повторяясь. Например, если Длительность музыки составляет 600 секунд, а длина аудиофайла составляет 40 секунд, музыка будет воспроизводиться в течение 200 секунд (в пять раз больше длины аудиофайла).

Если вы включаете действие «Воспроизведение музыки» перед действием «Запрос HTTP» в потоке вызовов, то запрос HTTP выполняется только после полного воспроизведения звука.

Настройте действие «Обратная связь» для инициирования опросов после звонка (на основе Webex Experience Management) для сбора отзывов от звонящих. Доступны следующие типы опросов:

IVR Опросы после вызова: настройте действие Feedback на холсте Event Flows в Flow Designer после событияAgentDisconnected . В зависимости от настроек в Webex Experience Management контактный центр воспроизводит опрос IVR для звонящих.

Для ответа на опрос звонящий использует клавиатуру. Если звонящий частично отвечает на опрос, не отвечая в течение установленного времени ожидания или предоставляя неверные данные, контакт-центр отправляет частичные ответы на опрос на номер Webex Experience Management.

Обязательно используйте действие «Отключить контакт» после действия «Обратная связь», чтобы завершить вызов IVR.
Электронная почта или SMS Опросы после звонка: настройте действие «Обратная связь» на вкладке Потоки событий в конструкторе потоков после события PhoneContactEnded . В зависимости от правил политики рассылки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос звонящим по электронной почте или SMS.

При проектировании потока взаимодействие «Консультация» не может включать в себя действие «Обратная связь после опроса».

Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Более подробную информацию см. в разделе Потоки событий.

Следующие разделы позволяют настроить функцию обратной связи:

Общие параметры
Опрос
Настройки языка
Информация о клиенте
Передача переменной
Расширенные настройки

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка активности	Введите название мероприятия.
Описание деятельности	(Необязательно) Введите описание действия.

Опрос

Чтобы провести опрос среди клиентов, выберите из списка анкеты для голосовой рассылки, рассылки по электронной почте или опросы SMS. Анкеты и приглашения, настроенные в Webex Experience Management, доступны в списке.

Таблица 1. Методы опроса
Параметр	Описание
Голосовой	Чтобы воспроизвести встроенный опрос для клиента, выполните следующие действия: Выберите переключатель Голосовой . Выберите голосовой опрос из выпадающего списка.
Электронная почта/SMS На основе	Чтобы предоставить клиенту офлайн-опрос по электронной почте/SMS, выполните следующие действия: Выберите переключатель Email/SMS Based . Выберите опрос по электронной почте или SMS из раскрывающегося списка.

Настройки языка

Управляйте языком, на котором клиент будет проходить опрос. Если язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным языком будет английский (США). Для получения дополнительной информации см. Webex Experience Management Поддержка языков.

Таблица 2. Настройки языка
Параметр	Описание
Переопределить языковые настройки	Включите переключатель Переопределить настройки языка , чтобы задать любой пользовательский язык для Webex Experience Management. Установить язык: выберите предпочитаемый язык из раскрывающегося списка. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые поддерживает Webex Experience Management. Если Переопределить языковые настройки кнопка переключения не включена, `Глобальный_Язык` переменная используется для определения настроек по умолчанию Webex Experience Management. Для получения более подробной информации см. `Глобальные переменные`.

Информация о клиенте

Укажите информацию о клиенте, которая будет передана вместе с предварительными данными, которые Webex Experience Management отправляет для сбора ответов на опрос. В зависимости от настроек отправки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию предварительного заполнения.

Таблица 3. Информация для клиентов
Параметр	Описание
Идентификатор клиента	(Необязательно) Выберите уникальный идентификатор клиента из раскрывающегося списка.
Адрес электронной почты	(Необязательно) Выберите адрес электронной почты клиента из раскрывающегося списка.
Номер телефона	(Необязательно) Выберите номер телефона клиента из раскрывающегося списка.

Передача переменной

Укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских предварительных заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) из контактного центра Webex в Webex Experience Management.

Таблица 4. Параметры ключ-значение
Параметр	Описание
Ключ-Значение	Указывает необязательные переменные параметры, которые контактный центр передает в Webex Experience Management. Столбцы «Ключ» и «Значение» позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое число или выражение с синтаксисом в двойных фигурных скобках (в случае переменной потока). Для получения дополнительной информации см. раздел Пользовательские переменные потока. Чтобы добавить переменный параметр, нажмите Добавить новый. Это добавит строку, в которую можно ввести соответствующую пару ключ-значение. Чтобы передать любую пользовательскую переменную из контактного центра, администратор должен создать пользовательский вопрос предварительного заполнения в Webex Experience Management. Дополнительную информацию о настройке анкеты опроса см. в разделе Анкеты в документации Webex Experience Management. Параметр «Ключ» в переменной и отображаемое имя предварительного вопроса, созданного в Webex Experience Management, должны быть одинаковыми. Если параметр «Ключ» не совпадает с отображаемым именем вопроса предварительного заполнения, контакт-центр не отправляет параметры «Ключ-значение» в Webex Experience Management. Если переменная включает персональные данные, обязательно включите переключатель Отметить как персональные данные (PII) для этого вопроса в Webex Experience Management. Более подробную информацию о персональных данных см. в разделе Обработка персональных данных при управлении опытом в документации Webex Experience Management. Дополнительную информацию о пользовательских предварительных заполнениях см. в разделе Настройка пользовательских предварительных заполнений для опросов отзывов после звонка в документации Webex Experience Management.

Расширенные параметры

Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, помогающие проверять ожидаемые ответы DTMF от клиентов.

Таблица 5. Расширенные настройки
Параметр	Описание
Тайм-аут	Указывает максимальную продолжительность ожидания ответа от клиента. Значение по умолчанию: 3 с

Вы можете настроить максимальное количество попыток повтора в случае неверного ввода или его отсутствия DTMF, а также звуковые уведомления (при неверном вводе, истечении времени ожидания и превышении максимального количества попыток) для анкет с помощью Webex Experience Management.

Для получения дополнительной информации см. Параметры повтора и тайм-аута в опросе после вызова IVR в документации Webex Experience Management.

Воспроизвести сообщение

Действие «Воспроизвести сообщение» воспроизводит непрерывное сообщение для вызывающего абонента. Функцию «Воспроизвести сообщение» можно использовать как с включенной функцией преобразования текста в речь, так и без нее. Параметры конфигурации изменяются соответствующим образом.

Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Для получения дополнительной информации см. раздел Настройка обработки ошибок.

Действие «Воспроизвести сообщение» не прерывается для входных данных DTMF.

Действие «Воспроизвести сообщение» можно прервать из-за готовности агента ответить на вызов, если оно включено после действия «Контакт в очереди» в потоке вызовов.

Следующие разделы позволяют настроить действие «Воспроизвести сообщение»:

Общие параметры
Командная строка

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка активности	Введите название действия.
Описание деятельности	(Необязательно) Введите описание действия.

Командная строка

Если вы не хотите использовать функцию преобразования текста в речь в своей подсказке, отключите кнопку переключения Преобразование текста в речь . По умолчанию функция преобразования текста в речь отключена.

Вы можете настроить до пяти звуковых подсказок (объединенные звуковые файлы и переменные звуковых подсказок). Полная подсказка воспроизводится для вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуя аудиофайлы и переменные аудиоподсказки.

Если какой-либо из входов упорядоченного списка пуст, система выдает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

Таблица 6. Конфигурация подсказок без включенного преобразования текста в речь
Параметр	Описание
Добавить аудиофайлы	Чтобы настроить подсказку без преобразования текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите нужный аудиофайл из раскрывающегося списка, обозначенного как 1. Чтобы добавить больше аудиофайлов, нажмите Добавить новый. Файлы воспроизводятся для звонящего в том порядке, в котором они появляются. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок Удалить , который появляется рядом с каждым раскрывающимся списком.
Добавить аудиопеременную	Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения звукового приглашения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия. Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите Добавить звуковую переменную. Введите значение переменной в виде выражения-камешка. Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблона Pebble. Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Control Hub.

Чтобы использовать функцию преобразования текста в речь в вашем приглашении, включите переключатель Преобразование текста в речь . Вы можете настроить до пяти звуковых подсказок (сообщения, преобразуемые в речь, звуковые файлы и переменные звуковых подсказок вместе взятые). Полная подсказка воспроизводится для вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуя сообщения Text-to-Speech, аудиофайлы и переменные аудиоподсказки.

Таблица 7. Конфигурация подсказок с включенным преобразованием текста в речь
Параметр	Описание
Соединитель	Указывает соединитель для аутентификации службы преобразования текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются названия всех коннекторов Google в Control Hub. Отображаются только активные разъемы. Выберите соединитель из раскрывающегося списка. Существующие клиенты платформы Classic voice могут видеть в раскрывающемся списке только коннектор Google TTS. Существующие клиенты голосовой платформы нового поколения могут просматривать как коннекторы Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.
Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию	Используйте эту кнопку-переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, настроенные в `Глобальное имя голоса` переменная. Этот параметр включен по умолчанию.
Выходной голос	Указывает имя выходного голоса. Это поле появляется только если вы включите Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию кнопка переключения. Выберите название выходного голоса из раскрывающегося списка. Если выходное голосовое имя, поддерживаемое Google, недоступно в Выходной голос раскрывающийся список, отключите Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию кнопка переключения. Включить Установить переменную действие перед действием «Воспроизвести сообщение» в потоке. Настройте действие «Установить переменную» следующим образом: Задайте переменную `Global_VoiceName`. В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: `en-US-Standard-D`). Дополнительную информацию о поддерживаемых голосах и языках см. на странице Google Поддерживаемые голоса и языки .
Добавить аудиофайл	Чтобы чередовать текстовые сообщения с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите Добавить аудиофайл. Это добавит новую строку в конфигурацию, где вы сможете выбрать нужный аудиофайл из раскрывающегося списка. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок Удалить , который появляется рядом с соответствующим полем ввода или раскрывающимся списком.
Добавить текстовое речевое сообщение	Для создания подсказки используйте функцию преобразования текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений, преобразованных в функцию преобразования текста в речь. Нажмите Добавить сообщение, преобразуемое в текст, , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел создания подсказки. В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающему абоненту, на выбранном языке и с выбранным голосом. Для сообщений Cisco Text-to-Speech ограничений по количеству символов нет. Поле принимает два типа входных данных: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате языка разметки синтеза речи (SSML). Вы также можете использовать переменные как часть сообщения для чтения динамического содержимого. Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech см. в разделе Text-to-Speech (TTS) в контакт-центре Webex.
Добавить аудиопеременную	Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения звукового приглашения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия. Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите Добавить звуковую переменную. Введите значение переменной в виде выражения-камешка. Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблона Pebble. Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Control Hub.

Настройки преобразования текста в речь

Настройки преобразования текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

Таблица 8. Настройки преобразования текста в речь
Параметр	Описание
Скорость речи	Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте вводимые числовые данные, чтобы поддерживать идеальную скорость речи и контролировать скорость речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значение по умолчанию — 1,0 слова в минуту.
Увеличение громкости	Указывает на увеличение или уменьшение объёма выпускаемой продукции. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод, чтобы поддерживать идеальную громкость выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

Не включайте в цикл только действие «Воспроизвести сообщение» после действия «Контакт в очереди» в поток вызовов. Вы можете использовать комбинацию действий Воспроизведение музыки и Воспроизведение сообщения в цикле, чтобы создать действительный поток вызовов.

Если вы включаете действие «Воспроизвести сообщение» перед действием «Запрос HTTP» в потоке вызовов, запрос HTTP выполняется только после полного воспроизведения звука.

Всплывающее окно

Всплывающее окно — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе агента, когда он отвечает на звонок клиента. Агент получает дополнительную информацию о звонящем, чтобы продолжить разговор. Для получения дополнительной информации см. раздел Всплывающее окно в статье Начало работы с Agent Desktop .

Действие всплывающего окна становится актуальным только после того, как агент вступает во взаимодействие. Обычно он использует события AgentAnswered и PhoneContactEnded .

При использовании этого действия в основном потоке вы отображаете набор событий на вкладке Потоки событий . Более подробную информацию об этих событиях см. в разделе События.

Для каждого события можно создать отдельный поток обработки событий. Например, когда агент принимает входящий вызов, отображается всплывающее окно. Действие Screen Pop содержит информацию, основанную на переменных потока. Screen Pop интегрирует контакт-центр Webex с другими бизнес-приложениями, такими как CRM (Salesforce), инструменты управления тикетами и система ввода заказов.

Завершите эту настройку на вкладке Потоки событий в Flow Designer. Чтобы определить различные поведения всплывающих окон, основанные на критериях основного потока, используйте действие Condition или Case. Вы можете определить одно всплывающее окно для каждого потока.

Всплывающее окно для новых цифровых каналов необходимо настроить в Connect Flow Builder. Для получения дополнительной информации см. https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

Следующие разделы позволяют настроить активность всплывающего окна:

Общие параметры
Настройки URL
Настройки дисплея

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка активности	Введите название действия.
Описание деятельности	(Необязательно) Введите описание действия.

Настройки URL

Используйте параметр настроек URL-адреса, чтобы определить URL-адрес для конфигураций всплывающих окон. Чтобы ввести переменную, используйте синтаксис {{variables}}.

Например, {{NewPhoneContact.ANI}}.

Таблица 9. Настройки URL
Параметр	Описание
URL всплывающего окна	Введите URL-адрес предполагаемого веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как агент ответит на звонок, настроенный URL-адрес появится на всплывающем экране на рабочем столе.
Параметры запроса	Введите различные переменные в полезную нагрузку. Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите Добавить новый. Введите данные атрибута-значения в КЛЮЧ и ЦЕНИТЬ поля соответственно.
Ярлык рабочего стола Screen Pop	Введите короткий и интуитивно понятный пользовательский текст, который заменит URL всплывающего окна на Agent Desktop. После того, как агент ответит на звонок или завершит его, эта метка появится в виде гиперссылки во всплывающем уведомлении на экране Agent Desktop. Например, если URL-адрес всплывающего окна — http://www.salesforce.com и ярлык Screen Pop Desktop Salesforce, система отображает гиперссылку как Salesforce в всплывающем уведомлении. Эта метка также отображается на вкладке "Экранный всплывок " Agent Desktop.

Настройки экрана

Таблица 10. Настройки экрана
Параметр	Описание
Вкладка "Новая вкладка браузера"	Экранный поп отображается в новой вкладке браузера каждый раз без изменения существующего всплывающего окна экрана.
Вкладка "Существующий всплывок экрана"	Экранный поп отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяющей предыдущее всплывающее окно экрана.
Внутренний рабочий стол	Экранное окно отображается как вкладка на панели «Вспомогательная информация» на рабочем столе. Если параметром «Экранный всплывной экран» выбран параметр «Внутренний рабочий стол», всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» на протяжении всего вызова. Экранный всплывок сохраняется даже при выборе задачи на другом канале типа «Список задач» на панели.

Если вариант отображения экранного поп-окна находится на вкладке "Внутри рабочего стола" или "Существующий браузер", данные, введенные во всплывающее окно экрана для вызова, теряются, если оператор принимает новый вызов. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как вкладку "Новый браузер".

Например, учтите, что параметр отображения «Экранный всплывок» имеет значение Inside Desktop. Если оператор принимает новый входящий вызов при вводе данных в экранное окно для предыдущего вызова, данные, вводимые для предыдущего вызова, теряются при появлении экранного окна для нового вызова.

Сбор цифр

Действие «Сбор цифр» побуждает вызывающего абонента ввести ввод двухтонального многочастотного ввода (DTMF), например номер учетной записи. Подобно действиям "Воспроизведение сообщений и меню", "Сбор цифр" может использовать аудиофайлы, голосовые текстовые сообщения или сочетание обоих.

Для этого используются DTMF цифры ввода от 0 до 9. Вызывающий абонент может ввести # или * в качестве символа завершения для указания окончания ввода DTMF.

Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках операции "Сбор цифр", например для подтверждения суммы или идентификатора клиента.

По умолчанию медиаплатформа следующего поколения поддерживает для входящих и исходящих вызовов только RFC2833 типа DTMF.

Медиаплатформа следующего поколения поддерживает встроенный DTMF.

Эта функция доступна, только если включен соответствующий флаг функции.

Кроме того, во время записи и в конференции с другими абонентами вы можете слышать DTMF тон.

Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

Таблица 11. Ошибки выполнения действий
Путь	Описание
Задержка ввода	Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.
Непревзойдованный ввод	Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.
Неустановленная ошибка	Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок».

Для сбора цифр можно настроить следующие параметры

Общие параметры
Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь
Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь
параметры передачи текста в речь
Дополнительные настройки
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.

Если любой из упорядоченных данных списка пуст, в системе отображается ошибка потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

Таблица 12. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь
Параметр	Описание
Добавление аудиофайлов	Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Вызывающим абонентом файлы проигрываются в последовательности их настройки. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок "Удалить " не появляется, когда доступен только один раскрывающийся список, так как для этого требуется хотя бы один аудиофайл. Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.
Сделать прерывание запроса	Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым. В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в подсказках функцию передачи текста в речь, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказок (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между настроенными текстовыми сообщениями, аудиофайлами и настроенными переменными голосового запроса.

Таблица 13. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь
Параметр	Описание
Соединитель	Параметры «Язык» и «Голос» изменяются в зависимости от выбранного разъема. Выбор определяет язык, пол и тональный сигнал, используемый системой для чтения вызывающим абонентом текстовых сообщений. При использовании Google TTS можно просмотреть различные параметры на странице Google «Текст в речь ». Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию	Используйте это переключение для переопределения голосовых параметров, настроенных в переменной `Global Voicename` . По умолчанию этот параметр включен.
Вывод голоса	Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной "Набор" перед действием "Сбор цифр" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: Задайте переменную `Global_VoiceName`. В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: `en-US-Standard-D`). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".
Добавление текста в голосовом сообщении	При создании запроса можно использовать текстовый текст или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните " Добавить текстовое сообщение с речью" , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел "Запрос". Здесь можно ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, с использованием выбранного языка и выбранного голоса. Для текстовых речевых сообщений Cisco нет ограничения на символы. В поле можно вводить два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого можно использовать переменные также в рамках сообщения. Для задания переменной используйте синтаксис: `{{переменная}}`. Например, `{NewPhoneContact.ANI}`. Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.
Добавление аудиофайла	Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет новую строку в конфигурацию, где можно выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с этим элементом. При настройке только одного поля значок «Удалить » не отображается, так как требуется хотя бы один сообщение или аудиофайл.
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.
Сделать прерывание запроса	Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым. В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

параметры передачи текста в речь

Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

Таблица 14. параметры передачи текста в речь
Параметр	Описание
Скорость разговорной речи	Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.
Коэффициент увеличения громкости	Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

Расширенные параметры

Действие «Сбор цифр» включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемых DTMF ввода от вызывающего абонента.

Таблица 15. Дополнительные настройки
Параметр	Описание
Задержка при отсутствии ввода	Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с
Задержка между цифрами	Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута. Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов.
Минимальные цифры	Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок».
Максимальное количество цифр	Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок».
Символ терминатора	Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * . По умолчанию символом терминатора является #.

Выходные переменные

Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF данные, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».

Действие «Меню» позволяет создать Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) в своем потоке. В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести DTMF цифру. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.

Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.

Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.

Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

Таблица 16. Ошибки выполнения действий
Путь	Описание
Задержка при отсутствии ввода	Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута при отсутствии ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели "Свойства". Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы прояснить ожидания для вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.
Непревзойдованный ввод	Указывает путь вывода ошибки, который выполняется поток после ввода вызывающим абонентом DTMF ввода, который не настроен в разделе «Ссылки пользовательского меню». Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент сможет перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы прояснить ожидания для вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.
	Чтобы зациклить вызов на начало действия в течение определенного количества раз: Добавьте действие "Задать переменную" после действия "Меню". В действии "Меню" соедините узлы тайм-аута без ввода и неслучайного ввода к активности "Задать переменную". Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: В поле "Переменная" выберите тайм-аут . Задайте значение переменной {{Тайм-аут +1}}. Добавьте действие состояния после действия «Задать переменную». Для действия "Условие" введите следующее выражение: {{Тайм-аут >=n}}, где «n» — количество случаев возврата вызова обратно в меню до отключения вызова. Например, если {{Timeout >= 3}}, конфигурация трижды возвращает вызов обратно в меню перед отключением вызова. Добавьте действие "Воспроизведение сообщения", а затем действие "Разъединение контакта", чтобы воспроизвести запись и разъединить вызов, если вызывающий абонент не выбирает настроенные параметры или тайм-аут возникает по истечении n количества раз.

В следующих разделах можно настроить действие "Меню":

Общие параметры
Командная строка
Ссылки на пользовательские меню
параметры передачи текста в речь
Выходная переменная

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Командная строка

Запрос параметров без передачи текста в речь

Функция передачи текста в речь по умолчанию не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.

Таблица 17. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь
Параметр	Описание
Добавление аудиофайлов	Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле. Управление аудиофайлами в разделе "Звуковые подсказки" в окне "Центр управления". Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовым подсказками»
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.
Сделать прерывание запроса	Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения. Если в вашей организации предусмотрена новая платформа следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

Настройки запроса с использованием текста в речь

Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.

Таблица 18. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь
Параметр	Описание
Соединитель	Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления". Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию	Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной `Global Voicename` . По умолчанию этот параметр включен.
Вывод голоса	Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: Задайте переменную `Global_VoiceName`. В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: `en-US-Standard-D`). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".
Добавление аудиофайлов	Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля.
Добавление текста в голосовом сообщении	При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". Для текстовых речевых сообщений Cisco нет ограничения на символы. В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: `{{переменная}}`. Например, `{{NewPhoneContact.ANI}}` использует допустимый синтаксис переменных. Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.
Сделать прерывание запроса	Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения. Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

Ссылки на пользовательские меню

Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.

Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.

Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.

Таблица 19. Общие настройки
Параметр	Описание
ЦИФРА	Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует вводу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следует следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз.
ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ	Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра. Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите `«Продажи` » в описании ссылки. LINK DESCRIPTION не оказывает влияния на сам вызов, но может помочь с отслеживанием того, как построено меню.
Добавить новый	Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок.

Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.

параметры передачи текста в речь

Параметр

Описание

Скорость разговорной речи

Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

Коэффициент увеличения громкости

Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

Задержка при отсутствии ввода

Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки без ввода. Значение по умолчанию: 3 с

Выходная переменная

Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF входные данные, вводимые вызывающим абонентом при их взаимодействии с меню.

В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.

Передача вслепую

Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.

Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.

В случае слепой передачи предыдущие ограничения навыка сохраняются при переводе вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.

В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.

Общие параметры
Номер набора переадресации
Добавление заголовков
Коды ошибок при сбое вывода

При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.

В поток событий в программе Flow Control можно добавить действие «вслепую» передачу.

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Номер набора переадресации

В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.

Таблица 20. Переадресовка параметров номера набора номера
Параметр	Описание
Номер набора переадресации	Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.
Конкретный номер набора	Введите номер, на который должен быть переведен вызов.
Номер переменной набора	Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

Добавление заголовков

Раздел « Добавить заголовки » позволяет настраивать и передавать параметры SIP-заголовков внешним системам с помощью сообщений SIP INVITE. В исходящем сообщении SIP INVITE можно настроить до 20 заголовков.

В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом (LGW) в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.

Не следует включать в sip-заголовки следующую конфиденциальную информацию PII.
- Полные имена: избегайте использования полных имен людей.
- Номера социального страхования: не включают в себя какую-либо часть номера социального страхования.
- Физические адреса: воздержитесь от использования домашних и рабочих адресов.
- Финансовая информация: исключите номера кредитных карт, данные банковского счета и т.д.
- Информация о здоровье: избегайте обмена сведениями, связанными со здоровьем, или данными, которые можно рассматривать как PHI.

Следующие шаблоны заголовков зарезервированы для внутреннего использования и не должны передаваться как пользовательские заголовки. По умолчанию все соответствующие этому шаблону заголовки удаляются и не передаются Webex Contact Center.

X-адрес
РАЗВЕТВ. X-ADD-DIVERSION
Состояние X-BNR
X-BNR-Original-кодек
X-BNR не пропускается
Информация о сопоставлениях X-BroadWorks
Поддержка X-FS
X-путь
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-КОНФИД
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
ПРЕФИКС X-RTMS-APP
X-RTMS-нет поиска
ДОМЕН X-VPOP

Таблица 21. Добавление параметров заголовков
Параметр	Описание
Ключ	Введите ключ пользовательского X-заголовка.
Значение	Введите значение пользовательского заголовка, который будет передан исходящему сообщению SIP INVITE.

Коды ошибок при сбое вывода

В следующей таблице приведены коды сбоя вывода действий "Слепая передача".

Код сбоя	Описание сбоя	Объяснение
48	Неподдерживаемая активность потока	Этот поток не может выполняться после выполнения передачи моста или после назначения вызова оператора.
6	System_Error	В данном коде приведены различные ошибки, которые не попадут в перечисленные выше категории.

Мостовая передача

Передача через мост позволяет временно передавать вызов с потоком внешнему адресату при сохранении контроля над вызовом. Внешним адресатом может быть внешний мост или служба Interactive Voice Response (IVR).

Когда сторонняя сторона завершает вызов, поток вызовов продолжается для дальнейшего повторного использования по мере необходимости, например постановки его в очередь к оператору.

Функции передачи через мост теперь улучшены, чтобы выполнить деактивацию контакта при отправке контакта на сторонний интерактивный голосовой ответ (IVR) или на автоматическое распределение вызовов (ACD). Если контакт не обработан в сторонней системе, его можно вернуть обратно в первоначальную очередь.

Например, предположим, что контакт-центр Webex ресурсы операторов и ресурсов операторов контакт-центра во внешнем колл-центре или АТС. Заказчик хочет ставить вызов в очередь операторов Webex контакт-центра на короткий период (скажем, 60 секунд). Если в этот период оператор не доступен, вызов может быть переведен через мост (с неявной деквекой) во внешний колл-центр для обработки вызовов с целью улучшения времени ответа заказчика.

В следующих разделах описывается настройка передачи через мост.

Общие настройки
Перевод номера набора
Настройки времени ожидания переадресации
Добавление заголовков
Выходные переменные

Общие настройки

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Перевод номера набора

В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Введите номер вручную или выберите динамический номер с помощью переменной.

Таблица 22. Переадресовка настроек номера набора
Параметр	Описание
Номер набора переадресации	Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.
Конкретный номер набора	Введите номер, на который должен быть переведен вызов.
Номер переменной набора	Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

Настройки времени ожидания переадресации

Раздел «Настройки времени ожидания переадресации» позволяет настроить поведение операции по передаче через мост в случае, если на переадресованный вызов в течение установленного времени.

Таблица 23. Настройки времени ожидания переадресации
Параметр	Описание
Времени ожидания	Это то, как долго система ожидает переадресации вызова. Если адресат не перехватывает трубку в течение этого времени, система прекращает вызов. Длительность должна быть в пределах 1–120 секунд. Значение по умолчанию: 10 с

Добавление заголовков

Не следует включать в sip-заголовки следующую конфиденциальную информацию PII.
- Полные имена: избегайте использования полных имен людей.
- Номера социального страхования: не включают в себя какую-либо часть номера социального страхования.
- Физические адреса: воздержитесь от использования домашних и рабочих адресов.
- Финансовая информация: исключите номера кредитных карт, данные банковского счета и т.д.
- Информация о здоровье: избегайте обмена информацией, связанной со здоровьем, или данными, которые можно рассматривать как PHI.

X-адрес
РАЗВЕТВ. X-ADD-DIVERSION
Состояние X-BNR
X-BNR-Original-кодек
X-BNR не пропускается
Информация о сопоставлениях X-BroadWorks
Поддержка X-FS
X-путь
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-КОНФИД
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
ПРЕФИКС X-RTMS-APP
X-RTMS-нет поиска
ДОМЕН X-VPOP

Таблица 24. Добавление параметров заголовков
Параметр	Описание
Ключ	Введите ключ пользовательского X-заголовка.
Значение	Введите значение пользовательского заголовка, который будет передан исходящему сообщению SIP INVITE.

Выходные переменные

Именно здесь вы собираете информацию о результате передачи.

Таблица 25. Выходные переменные
Параметр	Описание
код BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Этот параметр записывает ошибки или коды статуса, соответствующие неудачной попытке выполнения мостовой передачи с помощью модуля цифровых добавок (DXM).
BridgedTransfer_dxm.Отказ.Описание	В этом параметре хранится описание сбоя, возникшем при попытке передачи через мост с помощью (DXM).
BridgedTransfer.Заголовки	В этом параметре сохраняются SIP-заголовки, обработанные из сообщения BYE. Заголовки хранятся как объект XML. Отдельные заголовки могут быть извлечены и заданы в потоковые или глобальные переменные для дальнейшего использования.

В следующей таблице приведена сводная информация по кодам отказов, приведенных на выходе через мостовые передачи.

Код сбоя	Описание сбоя	Объяснение
1	Invalid_Number	Набранный номер внешнего абонента (DN) недопустим.
2	Занято	Внешний абонент либо привлечен, либо отверг входящий вызов.
3	Нет ответа	Внешнему абоненту не удалось ответить на вызов в течение заданного времени ожидания.
48	Неподдерживаемая активность потока	Этот поток не может выполняться после выполнения передачи моста или после назначения вызова оператора.
5	Unsupported_DN	Вы не можете использовать внешний номер абонента, если он назначен как EP-DN на системном портале или соответствует DN оператора на Agent Desktop.
6	System_Error	В данном коде приведены различные ошибки, которые не попадут в перечисленные выше категории.

Мостовая передача доступна только на платформах Voice Media нового поколения (VPOP и Webex Calling).

Неподдерживаемая конфигурация потока

Вы не можете добавить действие «Мостовое переадресацию» в действие контакта в очереди.
Для контактов, запаркованных, поставленных в очередь или назначенных оператору, не следует вводить действия о мостовых передачах на более позднем этапе потока. Это может привести к ошибке неподдерживаемого потока.
В исходящих потоках вызовов нельзя использовать действие «Мостовые передачи»
Вы не можете добавить действия по мосту переадресации в потоке событий в разделе "Управление потоком"

Виртуальный оператор

Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках опыта Interactive Voice Response (IVR).

Перед использованием виртуального оператора:

Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.

Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.
Настройка виртуального оператора в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.

В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:

Общие параметры
Общение
Передача переменных
Дополнительные настройки
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Общение

Параметр	Описание
Виртуальный оператор	Выберите виртуального оператора в узлом управления. Виртуальный оператор обеспечивает разговор на естественном языке в рамках IVR взаимодействия с вызывающим абонентом.
Сделать запросы прерываемыми	Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова.
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию	Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в `переменных Global_Language` и `Global_VoiceName` . По умолчанию этот параметр включен. Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
Входной язык	Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: Задайте для переменной `Global_language`. В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA). Дополнительные сведения о языках см. на справочной странице Google Language. Развертывания голосовой связи виртуальных операторов в Webex контакт-центре поддерживают только языки, при которых модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в системе Dialogflow Essentials (ES)» (см. справочник по языку).
Вывод голоса	Значением по умолчанию является `«Автоматически».` Если имеет значение `«Автоматически»,` диалог выбирает имя голоса для заданного языка. Убедитесь, что голосовое имя настроено согласно выбранному языку. Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: Задайте переменную `Global_VoiceName`. В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: `en-US-Standard-D`). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

Передача переменных

Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.

Таблица 26. Дополнительные параметры
Параметр	Описание
Значение клавиши	Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков. Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими: Ключ: `ANI` Значение: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение. Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте `request.query_param.полезной нагрузки` . Система выполняет синтаксический анализ и обработку параметров 100 00 00 м. в заявке на выполнение. Система достигает этого приложения через веб-трубку, настроенную в диалоговом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе "Выполнение".

Расширенные параметры

Таблица 27. Дополнительные настройки
Параметр	Описание
Задержка при отсутствии ввода	Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF). Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.
Максимальное количество попыток без ввода	Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF). По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9. По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменной `ErrorCode` устанавливается значение `max_no_input`.
Тайм-аут между цифрами	Время ожидания виртуальным оператором следующего DTMF ввода от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога. Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд.
Символ терминатора	Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .
Задержка завершения	Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку. Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд. Если задать значение задержки завершения как 0, система не воспроизводит последнее звуковое сообщение для вызывающего абонента.
Скорость разговорной речи	Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.
Коэффициент увеличения громкости	Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.
Включение преобразования разговора	Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

Выходные переменные

В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.

Таблица 28. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
ВВА. Последняя наистойка	Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано.
ВВА. ТранскрипцияURL	Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком. Используйте операции синтаксического анализа для извлечения параметров из преобразования виртуального оператора.
ВВА. Код ошибки	Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений: no_error: указывает, что при обработке и обработке результатов не было ошибок. max_no_input: указывает, что при указанных максимальных попытках без ввода у пользователя не было ошибок. term_char_without_input: означает, что клиент нажал клавишу завершения без какого-либо ввода (голосового или нажатия клавиш). В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * . system_error: указывает на любые другие ошибки в системе. Например, ошибка диалогового потока, неполадка в сети и т. д. Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения».

Результаты

Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.

Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".
Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.

Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».

Обработка ошибок

Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.

Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.

При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".

Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.

Обр.выз.

Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.

При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.

В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:

Общие настройки
Настройки обратного вызова
Выходные переменные
Коды ошибок

Таблица 29. Общие параметры
Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Настройки обратного вызова

В разделе «Настройки обратного вызова» определяются номер набора обратного вызова и очередь, в которую вызывающий абонент должен быть размещен для запроса на обратный вызов. Система резервирует место вызывающего абонента в очереди до тех пор, пока не будет доступен следующий оператор.

Таблица 30. Настройки обратного вызова
Параметр	Описание
Номер набора обратного вызова	Введите номер набора, по которому вызывающий абонент будет получать обратный вызов. В раскрывающемся списке выберите переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменной может быть число, которое собирается в операции "Сбор цифр" в потоке вызовов. Если выбор не выполнен, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной `NewPhoneContact.ANI` события. По умолчанию кнопка переключения для регистрации обратного вызова по другому адресату? настроена на выключение. Обратный вызов регистрируется у того же адресата в очереди. Если предпочитаемый оператор занят и недоступен, включите кнопку переключения для выбора нового адресата обратного вызова. Адресат меняется от оператора к очереди. Адресата можно изменить непосредственно на другого оператора, а только на очередь, содержащую операторов.
Очередь обратных вызовов	Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова в раскрывающемся списке Очередь переменных: позволяет администратору указывать очередь обратного вызова в зависимости от условий потока. По умолчанию устанавливается очередь, в которую помещается вызывающий абонент, записанная в запаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием контакта очереди. При необходимости выберите другую переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что переменная дает допустимый выбор очереди. Если вы настраиваете поток обратного вызова предпочитаемму оператору, поместите действие "Очередь к оператору" перед этим действием "Обратный вызов" в потоке. Статическая очередь: выберите статическую очередь, в которой размещены все запросы обратного вызова. Задачи ставятся в нижней части этой очереди. Управление очередями из управляющего узла.
ANI для обратного вызова	Включает конфигурацию ANI обратного вызова для заказчиков при получении обратного вызова. Конфигурация Courtesy callback ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов Статический ANI: выберите номер обратного вызова в раскрывающемся списке. Эти номера соответствуют точкам входа, настроенным в окне "Центр управления". Если номер обратного вызова не выбран, Webex контакт-центр использует номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов. Переменная ANI (необязательно): выберите переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что в переменной содержится допустимый номер из 10 цифр с префиксом с кодом страны. Этот код необходимо сопоставить с точкой входа, которая инициирует обратный вызов. Для использования допустимых форматов ANI см. таблицу проверки ANI, приведенную в этом разделе. Если не выбрать переменную, Webex контакт-центр учитывает номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.

Для завершения ветви потока, в которую используется действие обратного вызова, необходимо использовать действие «Разъединение контакта». В противном случае вызов не закончится при размещении запроса на обратный вызов.

Администраторы потока должны проверить эту функцию в непроизводской среде, чтобы убедиться, что сервер ANI, настроенный как часть переменной, корректен или нет. Если используется неправильный параметр ANI, то обратный вызов переключается на систему ANI по умолчанию.

По этим сценариям настраивается и проверяется специализированный ANI для управления клиентами и управления потоками. На основе используемого стека можно просмотреть проверки, которые применимы только к стеку.

Таблица 31. Настраиваемая проверка ANI
Описание	Управление арендаторами — ввод ANI	Предварительный/courtesy обратный вызов — ввод ANI (управление потоками)	Ратификация
ANI без кода страны	Без кода страны. Например, 2567312213	Без кода страны. Например: 2567312213	Действительный ANI. Используется же ANI.
Ввод ANI для управления арендаторами — с кодом страны, а ввод управления потоком — без настройки кода страны.	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Без кода страны. Например, 2567312213	Недопустимый ANI. Используется DNIS
Ввод ANI для управления арендатором осуществляется без кода страны, а ввод ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны	Без кода страны. Например, 2567312213	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Недопустимый ANI. Используется DNIS.
Входы ANI для управления арендаторами и входы ANI для управления потоками имеют код страны.	С кодом страны. Например, +1-2567312213	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Действительный ANI. Используется же ANI.
Для ввода ANI для управления клиентами между ними нет свободного места, а между данными для управления потоками имеется свободное место.	Между номером нет свободного места. Например, +1-2567312213	Пробел между номером. Например, +1-256 7312213	Действительный ANI. Используется же ANI.
Между входами для управления клиентами отсутствуют дефисы, а между вводами управления потоками ANI имеются дефисы.	Между номером нет дефиса. Например, +1-2567312213	Дефис между номером. Например, +1-256-731-2213	Действительный ANI. Используется же ANI.
Входные данные ANI для управления потоками соответствуют нескольким последним цифрам ввода ANI для управления клиентом.	Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213	Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213	Недопустимый ANI. Используется DNIS.
Значение ввода ANI для управления потоком содержит больше цифр, чем ввод ANI для управления клиентами.	Частичный ввод ANI. Например, 2213	Ввод ANI из 10 цифр. Например, 2567312213	Недопустимый ANI. Используется DNIS.
Настраиваются входные данные ANI для управления клиентами, а данные ANI для управления потоками не настроены.	Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213	ANI не настроен.	Недопустимый ANI. Используется DNIS.
ANI для управления потоком не содержит символ плюс.	Используется символ плюс. Например, +1-2567312213	Символ плюса не используется. Например, 12567312213	Недопустимый ANI. Используется DNIS.

Выходные переменные

При инициировании обратного вызова обновляются следующие переменные:

Таблица 32. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания действий обратного вызова

Таблица 33. Описание кода сбоя обратного вызова
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	INVALID_REQUEST	В случае действия был сделан недопустимый запрос.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Обратный вызов не разрешен для детского контакта.
3	INVALID_QUEUE	В этом действии указана недопустимая очередь.
4	INVALID_DESTINATION	Номер адресата для обратного вызова недопустим.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.
6	SYSTEM_ERROR	В системе произошла внутренняя ошибка.

Получение информации о очереди

Действие «Получение информации о очереди» содержит текущее положение вызывающего абонента в очереди (PIQ) и оценок времени ожидания (EWT) наряду с другими выходными переменными активности. Эти переменные можно использовать для определения доступности операторов в очереди и, при необходимости, маршрутизации вызовов в другом месте.

Если в вашей организации используется выбор вызовов на основе навыка, выходная переменная EWT всегда имеет значение -1.

В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить функцию "Получение информации о очереди":

Общие параметры
Информация о очереди и время обратного поиска
Выходные переменные
Коды ошибок

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Информация о очереди и время обратного поиска

Параметр

Описание

Информация о очереди

Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди.

Очередями можно управлять с помощью управляющего узла.

Время обратного поиска

Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди.

Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения.

Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

Действие " Получение информации о очереди" имеет три типа ветвей потоков вывода. Эти ветви запускаются в зависимости от состояния возврата и значений EWT, PIQ и статистики реального времени для других выходных переменных.

Успешно: эта ветвь возникает, когда и EWT, и PIQ API возвращать значения положительных переменных. В этом потоке можно получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.
Недостаточный поток информации: эта ветвь возникает, когда API PIQ возвращает значение допустимой переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке можно извлечь значение PIQ и получить доступ к ней, но API EWT не работает из-за недостаточного количества данных для вычисления значения EWT.
Сбой: эта ветвь возникает, когда API PIQ, API EWT или один или несколько интерфейсов API-интерфейса статистики в реальном времени не возвращают недопустимые значения. Сбой в API EWT по причинам, иным как недостаточно данных для вычисления значения EWT.

Выходные переменные

При триггерах получения информации о очереди обновляются следующие переменные:

Выходная переменная	Описание
Позиция в очереди (PIQ)	Сохраняет значение текущей позиции вызывающего абонента в очереди для выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он находится в очереди после выполнения действия GetQueueInfo.
Расчетное времяwaittime (EWT)	Сохраняет примерное количество времени ожидания задачи в очереди до ответа оператора. EWT вычисляется для каждой очереди и основывается на среднем времени ожидания оператора предыдущими вызовами в той же очереди. В EWT используется ввод параметра «Время обратного поиска», который отображается в миллисекундах (мс).
LoggedOnAgentsТок	Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, выполненной при входе на рабочий стол. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.
LoggedOnAgents Все	Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.
Доступные индикаторы	Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.
Доступные индикаторывсе	Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.
CallsQueuedNow	Сохраняет общее число вызовов в выбранной очереди.
СтарыйссхвыйallTime	Сохраняет количество секунд, в течение которого был самый старый вызов в выбранной очереди.
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Расчет расчетного времени ожидания

О расчетном времени ожидания (EWT) сообщается в мс.

Для вычисления EWT приложение собирает все статистически допустимые выборки (пример — среднее время ожидания задач, успешно подключенных к оператору за одноминутный интервал) за последние XX минут, заданные пользователем временем обратного поиска. В качестве EWT используется среднее значение собранных выборок.

Статистически допустимы выборки - это собранные выборки, для которых максимальное значение КоВ (удал. дисперсии дисперсии времени ожидания для тех задач, которые подключены к оператору в ежеминутном интервале) падает ниже 40 процентов.

Если процент допустимых опросов, собранных для определяемого пользователем времени поиска, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности "Получение информации о очереди":

Таблица 34. Описание кода получения информации о очереди
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	SYSTEM_ERROR	В системе произошла внутренняя ошибка.
2	STALE_DATA	Возвращенные данные не актуальны.
3	INSUFFICIENT_DATA	Данные, возвращенные в этом действии, не завершены.
4	INVALID_QUEUE	В этом действии указана недопустимая очередь.

Расширенная информация о очереди

Действие с расширенной информацией о очереди возвращает количество операторов в реальном времени, находящихся в состоянии "Доступен в очереди" и выполнивших вход для получения определенных навыков вместе с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие "Расширенная информация о очереди", чтобы запрограммировать этот поток. Конструкторы потока принимают решения на основе информации о расширенной очереди.

В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие "Расширенная информация о очереди":

Общие параметры
Выходные переменные
Коды ошибок

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Выходные переменные

При инициировании действия «Расширенная информация о очереди» обновляются следующие переменные:

Выходная переменная	Описание
Позиция в очереди (PIQ)	Сохраняется значение текущей позиции вызывающего абонента в выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он помещен в очередь после выполнения действия AdvancedQueue,.
LoggedOnAgentsТок	На рабочем столе сохраняется количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.
LoggedOnAgents Все	Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.
Доступные индикаторы	Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.
Доступные индикаторывсе	Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.
Текущая группа	Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.
Общее количество групп	Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания расширенной информации о очереди

Таблица 35. Описание кода сбоя информации об расширенных очередях
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	INVALID_REQUEST	В случае действия был сделан недопустимый запрос.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Очередь, выбранная в этом мероприятии, не найдена.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Во время выполнения операции с базой данных не происходит.
5	INVALID_QUEUE	В этом действии указана недопустимая очередь.

Разъединение контакта

Используйте это действие с прекращением, чтобы отключить активный этап вызова. Это требуется, если операторы не присоединяются к вызову и разъединяются вручную.

Например, используйте это действие до постановки вызова в очередь или после выполнения сценариев отказа от этой очереди. При построении потока можно использовать максимальное количество действий «Разъединение контакта», чтобы обеспечить прекращение вызова независимо от его пути.

Каждому мероприятию предоставляется уникальная метка и описание, но другой настройки не требуется.

Таблица 36. Общие параметры
Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Выходные переменные

Для этого действия нет доступных выходных переменных.

Контакт в очереди

В операции "Контакт в очереди" контакт помещался в очередь. При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».

В следующих разделах описывается настройка контакта в очереди

Общие настройки
Обработка контактов
Требования к навыку
Ослабление навыков
Удаление навыка
Выходные переменные
Коды ошибок

Общие настройки

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Обработка контактов

В разделе "Обработка контактов" выберите, должны ли все контакты переходить в одну очередь или выбор очереди должен изменяться в зависимости от значения переменной потока.

Таблица 37. Обработка контактов
Параметр	Описание
Статическая очередь	Щелкните переключатель статической очереди, чтобы перенаправлять контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке "Очередь ". Все контакты, поступающие из точки входа, связаны с настроенным рабочим процессом маршрутом в выбранную очередь.
Очередь	Выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь" для маршрутизации контактов, поступающих из точки входа, связанной с рабочим процессом. Очередями можно управлять в окне "Центр управления".
Очередь переменных	Щелкните переключатель «Очередь переменных», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать переключение в очередь в случае сбоя переменной очереди во время выполнения потока.
Переменная очереди	В раскрывающемся списке «Переменная очереди» выберите переменную потока, которая выдает допустимый идентификатор очереди. Переменная потока указывает, какая очередь должна динамически выбираться во время выполнения потока. Переключение в очередь используется только в том случае, если переменной очереди не удается вернуть допустимый идентификатор очереди. Это поле появляется при щелчке переключателя «Переменная очередь ».
Очередь переключения на резервный резерв	Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке « Очередь резервирования». Если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты поступают в очередь в выбранную резервную очередь. Если щелкнуть переключатель переменной очереди , невозможно ввести требования к навыкам для очереди, в которую используется навыковая маршрутизация. В этом случае контакты направляются оператору, дольше всех доступных, который переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации в очередях. Это поле отображается только при щелчке переключателя «Переменная очередь ».
Проверка доступности оператора	Включите переключение "Проверить доступность операторов", чтобы исключить группы, не имеющие доступных операторов, из маршрутизации на время в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить, чтобы быстрее найти оператора. По умолчанию эта кнопка переключения отключена.
Всегда проверять доступность оператора	Щелкните переключатель «Всегда проверять доступность оператора», чтобы включить проверку доступности оператора. По умолчанию этот переключатель включен. Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.
Проверка доступности оператора переменных	Щелкните переключатель проверки доступности оператора, чтобы выбрать переменную потока в раскрывающемся списке "Проверить доступность переменной оператора", возвращающего логическое значение. Логический определяет, следует ли проверять доступность оператора в очереди переменных. Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.
Установка приоритета контакта	Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы назначить приоритет контактам, установленным в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному оператору: выполнил вход в группу по сервисам, входящий в текущую группу распределения вызовов данного контакта Имеет право выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации Контакты обрабатываются следующим образом Если контакту не назначено никакого приоритета, приоритет по умолчанию равен 10. Контакты с более высоким приоритетом обрабатываются сначала. Если два контакта имеют одинаковый приоритет, первым обрабатывается контакт, ожидая в очереди с наибольшим длительностью. Если оператор передает вызов начальной точке, приоритет контакта меняется на приоритет, назначенный активности контакта в очереди в новом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова на точку входа»
Статический приоритет	Задайте статический приоритет , если необходимо назначить приоритет перед публикацией потока. Вы увидите это поле, только если включена кнопка «Задать приоритет контакта». Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Уровень статического приоритета». Вы можете задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.
Приоритет переменных	Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов должен динамически изменяться с каждым выполнением потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка «Задать приоритет контакта». Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, в раскрывающемся списке «Приоритетная переменная контакта». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

Требования к навыку

Если в выбранной очереди используется навыковая маршрутизация, отображаются другие разделы с настройкой навыковых требований и ослабления навыков.

Можно добавить одно или несколько навыковых требований для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.

Если навыки не заданы, на получение контактов имеют право все доступные в выбранной очереди операторы.

Таблица 38. Навыковые настройки
Параметр	Описание
Навык	Выберите нужный навык в раскрывающемся списке. Определения навыков настраивается в окне "Центр управления".
Условие	Выберите нужное условие в раскрывающемся списке. Варианты условий основаны на выбранном типе навыка. Навыковые типы, такие как " Логический " и "Enum ", условие не требуется. Доступны следующие условия: IS, NOT, >=, <=
Значение	Щелкните переключатель «Значение статического навыка», чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле « Значение навыков». Щелкните переключатель "Значение навыка в переменной", чтобы выбрать значение навыка в переменной потока, указанной в раскрывающемся списке "Переменная ". Если значение навыка является недопустимым, все навыковые требования и ослабления, связанные с контактом, поступившим через queueContactActivity, сбрасываются.

Ослабление навыков

Используйте настройки навыков ослабления, чтобы уменьшить или удалить назначенные требования к навыку в поток в ответ на слишком большое время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул операторов, доступных для обслуживания контактов.

Используйте общие интервалы времени, чтобы согласовать навыковую разрядку с логикой очереди в потоке и параметрами распределения вызовов, настроенными для групп по сервисам в очереди.

Настройка ослабления навыков:

Включите кнопку включения переключения «Включить навыковую дрожь », чтобы настроить ослабление навыка.

Включите эту кнопку переключения, чтобы скопировать и отобразить изначальные навыковые требования по умолчанию. Это позволяет вам настроить навыков ослабления с идеальным набором навыков.

Задайте для поля «После ожидания в очереди» длительность в секундах, которая должна превышать, прежде чем в очереди примесят навыковой разрядки. Время ожидания по умолчанию равно 60 секундам.
Требования к ослаблению навыков можно добавить, изменить или удалить.
- Нажмите « Добавить требование к навыку », чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.
- Нажмите "Удалить" , чтобы удалить требование к ослаблению навыка.
- Нажмите "Изменить" , чтобы изменить требования к ослаблению навыка.
Щелкните «Добавить шаг навыков» для добавления новой группы для ослабления навыка.

Требования к навыку по умолчанию, которые отображаются в шаге 1, упрощает установку требований к ослаблению навыка.

Удаление навыка

Если вы включаете кнопку удаления навыков при слепой передаче , она удаляет навыки из контакта после передачи оператором. Это означает, что переданный контакт не будет иметь никаких навыков, и контакт будет предложен оператору, дольше всех доступных в переадресаемой очереди.

Выходные переменные

При выполнении контакта в очереди обновляются следующие переменные

Таблица 39. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
QueueId	Сохраняет идентификатор очереди, в которой контакт успешно помещен в очередь.
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания действий контакта в очереди

Таблица 40. Описание кода сбоя обратного вызова
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	INVALID_REQUEST	Указанные в действии параметры недопустимы.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Выбранная стратегия маршрутизации недопустима.
3	INVALID_WAIT_TIME	Определенное время ожидания недопустимо.
4	INVALID_QUEUE	В этом действии указана недопустимая очередь.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Маршрутизация достигла максимального предела.
6	SYSTEM_ERROR	В системе произошла внутренняя ошибка.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Количество контактов достигло максимального предела: от ставить его в очередь до нескольких очередей.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Контакт уже назначен оператору.

Группа распределения вызовов "Эскалация"

Действие группы рассылки вызовов позволяет администраторам переводить контакт в очереди в его следующую или последнюю группу распределения вызовов. Таким образом администраторы могут более эффективно управлять контактами, запарковавными в очереди, и их гибкость.

В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

Общие параметры
Выходные переменные
Коды ошибок

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Выходные переменные

При инициировании группы распределения вызовов по эскалации обновляются следующие переменные:

Таблица 41. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
Текущая группа	Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.
Общее количество групп	Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

Таблица 42. Описание кода сбоя группы распределения вызовов эскалации
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	INVALID_REQUEST	В случае действия был сделан недопустимый запрос.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Контакт не в очереди.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

Очередь к оператору

Действие "Очередь к оператору" обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Действие "Очередь к оператору" направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. Для получения информации о маршрутизации на основе операторов см. раздел «Маршрутизация на основе операторов».

Действие "Очередь к оператору" определяет оператора по его идентификатору Webex контакт-центра или адресу электронной почты.

Если оператор доступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для маршрутизации контакта предпочитаемму оператору. Если оператор недоступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для парковки контакта против этого оператора до его доступности.

Разработчик потока может связать действие "Очередь с оператором" с другим действием "Очередь к оператору", чтобы перенаправлять контакты последовательных предпочтительных операторов. Разработчик потока также может связать действия "Очередь к оператору " с действиями контакта в очереди для маршрутизации контакта с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных операторов не доступен.

Разработчик потока может объединить действия между очередью и оператором с действиями обратного вызова в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемого оператора, которому этот вызов первоначально был поставлен в очередь в рамках операции "Очередь к оператору".

Используйте действие "Обратный вызов" после действий "Контакт в очереди" или "Очередь к оператору".

Действие "Очередь к оператору" инициирует следующие события на вкладке "Потоки событий" в главном потоке

AgentAnswered: это событие инициируется при ответе оператора на входящие вызовы.
AgentDisconnected: это событие инициируется при отключении оператора от активного вызова.

В следующих разделах можно настроить функцию "Очередь к оператору":

Общие параметры
Обработка контактов

Настройка активности очереди от оператора к оператору:

1	В конструкторе потоков перетащите действие "Очередь к оператору" из библиотеки действий на полотно.
2	Щелкните действие " Очередь к оператору" , чтобы настроить его параметры.
3	В разделе " Общие параметры" введите следующую информацию: В поле Метка действия введите имя действия. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.
4	В разделе "Обработка контактов" выберите переменную оператора в раскрывающемся списке. Действие "Очередь к оператору" связывает эту переменную потока с электронной почтой оператора или идентификатором оператора, которые требуется выбрать для каждого выполнения потока.
5	Выберите адрес электронной почты оператора или идентификатор оператора в раскрывающемся списке "Тип поиска оператора" , чтобы перенаправлять контакты предпочитаемму оператору. Введите допустимое доменное имя для адреса электронной почты оператора, чтобы убедиться в успешном поиске.
6	Включите кнопку переключения «Установить приоритет контактов» для определения приоритета контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка переключения отключена. Операции "Очередь к оператору" обрабатывают контакты следующим образом: Если контакту не назначен приоритет, то в случае действия "Очередь к оператору" по умолчанию назначается значение 10. Деятельность «Очередь к оператору» определяет приоритеты для контактов с более высоким приоритетом. Если один или несколько контактов имеют один и тот же приоритет, деятельность «Очередь к оператору» направляет ожидающий контакт самого длительного времени сначала этому оператору. Задайте статический приоритет для приоритета контакта перед публикацией потока. Включите кнопку переключения «Задать приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Статический приоритет» в операции «Очередь к оператору». Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Значение статического приоритета». Вы можете задать приоритет в P1 — P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий. Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов динамически меняется с каждым выполнением потока. Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Приоритет переменных» в операции «Очередь к оператору». Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом 1–9 из раскрывающегося списка «Приоритетная переменная контакта ». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.
7	Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке "Очередь отчетов". Действие «Очередь к оператору» сообщает сведения о контакте с помощью очереди отчетов В очереди отчетов также указывается конфигурация для следующих компонентов: Контроль разрешений Разрешение на запись Записывать все вызовы Пауза и возобновление включены Порог уровня обслуживания Максимальное время в очереди Музыка по умолчанию в очереди Часовой пояс
8	Включите кнопку переключения «Парковка контакта, если оператор» недоступен , чтобы парковать контакт предпочитаемым оператором до его доступности. Если оператор недоступен и кнопка переключения «Контакт при парковке, если он недоступен », контакт не дотянется до оператора. Действие "Очередь к оператору" завершает сбой ветвь и следующее действие в потоке с соответствующими выходными данными.
9	Выберите идентификатор очереди восстановления в раскрывающемся списке «Очередь восстановления». Деятельность "Очередь к оператору" содержит контакты в очередь восстановления в очередях, если: Операции "Очередь к оператору" не удается передать контакт предпочитаемму оператору. Оператор не отвечает на вызов. Предпочтительный оператор отклоняет контакт. В очереди восстановления можно настроить самого длинного из доступных операторов. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

Выполнение операции "Очередь к оператору" успешно, когда контакт подключается к предпочитаемму оператору. Если контакту не удается связаться с оператором, возникает ситуация с ошибкой.

Сценарии ошибок

Контакт не может связаться с оператором при следующих действиях:

Предпочтительный оператор недоступен, парковка для контакта отключена.
Поиск в переменной не может найти предпочитаемого оператора.

Переменные вывода действий

В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.

Деятельность очереди к оператору имеет следующие выходные переменные:

Таблица 43. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
QueueToAgent.AgentId	Сохраняет идентификатор оператора, на который поставлен контакт в очередь.
Описание queueToAgent.FailureDescription	Сохраняется описание сценария ошибки, когда контакт не может попасть в очередь.
Код QueueToAgent.FailureCode	Сохраняется значение кода сбоя для сценария ошибки при сбое контакта в очереди.
QueueToAgent.AgentState	При попытке создать очередь контакта в очередь сохраняет состояния предпочитаемого оператора.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Сохраняет описание кода режима ожидания предпочтительного оператора.

При сбое выходная переменная QueueToAgent.FailureCode содержит одно из следующих значений: Каждое значение указывает код сбоя и описание сбоя.

Таблица 44. Описание кода сбоя очереди к оператору
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	AGENT_UNAVAILABLE	Оператор в настоящее время не находится в доступном состоянии.
2	AGENT_NOT_FOUND	При операции "Очередь к оператору" невозможно найти оператора по идентификатору или адресу электронной почты.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Оператор в настоящий момент не выполнен вход в систему.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция маршрутизации на основе операторов не включена.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Создание очереди отчетов или восстановления недопустимо.
6	AGENT_BUSY	Оператор доступен, но занимается другим вызовом.

В следующей таблице представлены применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

Таблица 45. Значения AgentState и AgentIdleCode
Сценарий использования	Статистика оператора	Код оператора
Недопустимая очередь Недопустимый оператор Оператор не выполнил вход в систему	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Для этого вызова зарезервирован оператор.	ДОСТУПНЫЙ	NOT_APPLICABLE
Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения включена , и оператор находится в режиме ожидания	Бездействие	имя <AuxCode> Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.
Парковка контакта, если кнопка переключения «Оператор» включена, а канал оператора занят	ДОСТУПНЫЙ	NOT_APPLICABLE
Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения « Выкл. », а оператор свободен	Бездействие	имя <AuxCode> Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.
Парковка контакта, если оператор недоступен, кнопка переключениявыключена, оператор доступен, а канал оператора занят	ДОСТУПНЫЙ	NOT_APPLICABLE

Установка идентификатора вызывающего абонента

Используйте функцию «Задать идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор, который отображается во время вызова. Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это терминальная деятельность, которая знаменует окончание потока предварительных событий. Действие с помощью параметра «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:

Входящие вызовы
Исходящие вызовы
Courtesy обратный вызов
Предварительный просмотр кампании
Веб-обратный вызов
Поток выполнения
Перевод на номер набора
Проконсультируйтесь для набора номера
Консультироваться с оператором
Консультации с EP-DN/очередью
Перевод в EP/очередь

Это действие можно настроить рядом с обработкой предварительных событий. Требуемый ANI можно настроить, используя настройку идентификатора вызывающего абонента на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.

Номер абонента оператора можно настроить как настраиваемый ANI, чтобы оператор вызывающего абонента мог видеть номер/добавочный номер оператора вызывающего абонента при звонке. Это снижает вероятность сброса внутренних вызовов. Например, когда пользователь фронт-офиса (оператор контакт-центра) звонит пользователю бэк-офиса (внутреннему сотруднику), пользователь бэк-офиса может видеть внутренний идентификатор вызывающего (номер/добавочный номер) оператора. Таким образом, отказы от вызовов минимизированы.

Для этого вызывающий абонент может видеть номер/добавочный номер контакта, только если с оператором вызова устанавливается контакт с помощью outial, консультации или перевода абонента DN, а абонентский номер добавляется в список номеров контактов.

Номер контакта необходимо добавить в список внутренних номеров организации в окне "Центр управления" Дополнительные сведения о добавлении номера контакта см. в разделе Создание номера контакта или добавочного номера.

Если ввести произвольное число, система проверяет его с помощью сопоставления EP-DN по умолчанию, которое настроено на концентраторе управления или на портале управления. При возникновении несоответствия система маршрутизирует его обратно к ANI по умолчанию. Дополнительные сведения о подтверждении пользовательского ANI см. в разделе «Обратный вызов».

Таблица 46. Настройки идентификатора вызывающего абонента
Параметр	Описание
Статический идентификатор вызывающего абонента	Выберите номер набора, сопоставленный с точкой входа, в раскрывающемся списке. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.
Идентификатор переменной вызывающего абонента	В раскрывающемся списке выберите действительную переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN). Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы используете номер, не имеющий E.164 формате, то в зависимости от сценария вызова система использует значение по умолчанию. Чтобы разрешить вызывающим абонентам внутренние добавочные номера как настраиваемый ANI, при настройке потока предварительного набора для заказчика/консультируемого оператора или dn выберите `переменную Predial.otherPartyDn` в раскрывающемся списке «Идентификатор переменной вызывающего абонента». Поскольку эта переменная содержит номер основного оператора, то это будет действительная пользовательская ANI, отображаемая на устройстве получателя.

Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.

Обработка предварительных событий, используемая для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет выбранный ранее ANI, например исходящий оператор, courtesy callback с настройкой ANI или любой аналогичный сценарий.

Для настройки ANI требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего абонента.

Для случаев использования, имеющих зависимости от поставщиков услуг, таких как решения, основанные на коде страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность проверки потоков сначала с провайдерами услуг.

Чтобы ANI работала как положено в различных сценариях вызовов, необходима среда следующего поколения.

Используются ANI для нескольких сценариев, применимых в среде следующего поколения:

Таблица 47. Использование ANI в нескольких сценариях в среде следующего поколения
Сценарий	Управление конфигурацией	Результат ANI
Заказчик звонит в	Предварительный вызов не настроен	ANI контакта отображается на устройстве оператора EP-DN отображается на устройстве контакта
Заказчик звонит в	Настраивается предварительное набор событий	ANI отображается на устройстве оператора, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента»
Выход оператора	Предварительный вызов не настроен	Устройство контакта и устройство оператора представлены с выбранным оператором Outdial ANI, если оператор выбирает outdial ANI на рабочем столе. В противном случае устройство контакта и устройство оператора будут представлены с ANI клиента по умолчанию.
Выход оператора	Настраивается предварительное набор событий	Для устройства каждого участника либо выбранный outdial ANI оператор может быть сохранен, если выбран, либо настраивается, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента».
Courtesy обратный вызов	ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова	ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.
Courtesy обратный вызов	ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова Для этапов пользователя настраивается обработка предварительных событий	Приоритет будет иметь приоритет при настройке действий с идентификатором вызывающего абонента.
Courtesy обратный вызов	ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается	ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта. Если ANI определяется в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента», он представляется на устройство оператора.
Courtesy обратный вызов	ANI пользователя, не определенный при обратном вызове Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается	Клиент по умолчанию ANI отображается на устройстве контакта.
Передача, консультации операторов	Настраивается предварительное набор событий	Настроенный идентификатор набора вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2.

Создайте номер контакта или добавочный номер

Вы можете добавить номер контакта в список внутренних номеров своей организации. Настраиваемые ANIs будут отображаться для этих добавленных контактов. Можно одновременно добавить один номер контакта или использовать пакетные операции для отправки номеров контактов в качестве CSV файлов.

Дополнительные сведения о выполнении пакетных операций для создания, изменения, импорта или экспорта объектов конфигурации в центре управления см. в разделе "Пакетные операции в Webex Contact Center".

Чтобы добавить номер контакта или добавочный номер:

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Настройкия > Voice > Контактный номер.
3	Нажмите кнопку «Добавить », чтобы добавить номер контакта или добавочный номер в список. Вы можете создать номер/добавочный номер контакта от 2 до 9 цифр. Номер контакта или добавочный номер может начинаться с 0. В одну организацию можно добавить не более 5000 номеров/добавок контактов.

Анализ хода вызовов

Используйте функцию CallProgressAnalysis для настройки параметров CPA на обнаружение машины голосовой почты/автоответчика (AMD) для обратного вызова.

Действие CallProgressAnalysis можно разместить в следующих областях:

В основном потоке в любой точке после выполнения обратного вызова.
В потоке событий — только в обработке событий CallbackFailed.

При попытке обратного вызова, если вызов поступает в AMD/голосовую почту, система помечает этот вызов как неудачный. Результат обнаружения AMD отображается в переменной вывода причины в обработке событий CallbackFailed. Если значение callbackFailed.reason имеет значение AMD, оно означает, что клиент был обнаружен сервер AMD/голосовая почта. На основе этой выходной переменной можно настроить повторные вызовы.

Это действие доступно, только если для предприятия доступны предпочтительные очереди и функции обратного вызова.

Если в свой поток настроен опрос клиентов после вызова, он не будет инициирован, если на вызов будет отвечен amd или голосовая почта, что предотвратит ненужные опросы.

Общие настройки

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Расширенные параметры мультимедиа

В этом разделе описывается настройка следующих параметров CPA:

Параметр	Описание
Минимальное время молчания	Это означает минимальный период молчания (в миллисекундах), необходимый для классификации вызова как детектируемого голоса. Если операторы переадресуются как голосовые вызовы, увеличивайте это значение для более длинных пауз при ответе машинных приветствий. Это значение можно задать от 100 до 1000 мс, а по умолчанию — 608 мс.
Период анализа	Это указывает на длительность времени (в миллисекундах), затрачиваемого на интерпретацию вызова. Если на автоответчике имеется короткое приветствие оператора, то более длинное значение классифицирует вызовы автоответчика как голосовые. Если вызов является бизнесом, где оператор имеет более длинное приветствие, короткое значение классифицирует длительное и активное приветствие как вызов автоответчика. Это значение можно задать между 1000–10000 мс значением по умолчанию 2500 мс.
Минимальное допустимое голосовой речи	Этот параметр указывает минимальную продолжительность (в миллисекундах) голоса, необходимую для классификации вызова как обнаруженного голоса. Это значение можно задать от 50 до 500 мс, а по умолчанию — 112 мс.
Анализ максимального времени	Это указывает на максимальную продолжительность времени (в миллисекундах), предоставленную для анализа, прежде чем идентифицировать анализ проблемы как мертвый воздух или небольшой объем. Это значение можно задать между 1000–10000 мс значением по умолчанию 3000 мс.

Выходные переменные

После завершения обнаружения AMD или голосовой почты обновляются следующие переменные:

Выходная переменная	Описание
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Управление записью

Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.

Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.

Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия

В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.
Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.
В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".
(Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.
В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».

Действия с меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получать согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.

Управлением записью можно управлять в следующих случаях:

Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.
Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.
Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.
Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.

Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.

Выходные переменные

У этого действия нет выходных переменных.

Операции с записью

Действие «Запись» записывает голосовые данные или слова вызывающих абонентов, на которые можно ссылаться в том же потоке вызовов. Это мероприятие доступно только для пользователей, использующих медиаплатформу следующего поколения. Записанные аудиофайлы сохраняются только во время вызова, после чего они автоматически удаляются из системы. В настоящее время записанные аудиофайлы находятся в нешифровом формате. Мы не рекомендуем записывать конфиденциальную информацию с помощью этой функции.

Если активность «Запись» не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения флага функции.

Не используйте действие "Запись" в потоках событий, особенно после события "Разъединение оператора". При добавлении записи в поток событий удаляются аудиофайлы, записанные с помощью модуля управления записью Webex контакт-центра.

выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки".

Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.

В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer.

Перетащите действие «Запись » из библиотеки действий на основной канву потока.

В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

В поле Метка действия введите имя действия.
В поле Описание действия введите описание действия.

В разделе Параметры записей настройте следующие поля:

Установите или снимите флажок «Начальный тональный сигнал », чтобы включить или отключить короткий звуковой сигнал, указывающий на начало записи. По умолчанию этот флажок включен.
В поле «Задержка молчания» введите утерю в диапазоне от 1 до 120 секунд. Это означает максимальный интервал молчания, допустимый в любое время после начала записи. Значение по умолчанию: 4 секунд. Запись останавливается при наличии паузы для задержки молчания.
В поле "Максимальное время записи" введите утерянное значение в диапазоне от 1 до 120 секунд, чтобы указать максимальное время записи высказывания вызывающего абонента. Значение по умолчанию: 30 секунд. Запись останавливается, когда запись достигает максимального времени записи.
В поле " Символ завершения" выберите символ # или *, которые конечный пользователь может использовать для завершения записи. По умолчанию символом терминатора является #.

В разделе "Выходные переменные " просмотрите следующие переменные:

Record_audioFileData – сохранение сведений о записанных аудиофайлов.
Record_errorCode – хранит коды состояния ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.
Record_errorDescription – хранит описание ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.

Выходную Record_audioFileData переменную можно использовать в таких действиях, как воспроизведение сообщения , меню исбор цифр в потоке вызовов . Эта выходная переменная может быть настроена как аудио переменная в настройках запроса IVR действий по воспроизведению записанного звука вызывающим абонентам. Значение переменной может иметь форму гальки выражения{ {Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Можно использовать выходную Record_audioFileData переменную в операции «Запрос HTTP» для отправки записанного звука на внешний стороннего сервера или на API. Для этого можно выбрать тип содержимого как файл и переменную вывода активности "Запись" в раскрывающемся списке "Содержимое " в тексте запроса.

В следующей таблице приведены коды ошибок и описания действий «Запись»:

Код ошибки	Описание ошибки	Причина
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Настроенное время ожидания «Беззвучный сигнал» не установлено в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Настроенное максимальное время записи не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Настроенный символ завершения не является одним из допустимых символов * или #.
1004	RECORD_API_FAILURE	В API инициирования записи возникла ошибка.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Эта функция не включена в организации.
1006		Входные аудиосигналы для записи не распознаются. Записанный аудиофайл может содержать отключение звука.
1007		Во время записи в службах мультимедиа произошла ошибка.

Установка извещения

Настройка извещений позволяет настроить извещения, воспроизводимые оператору при подключении вызова. Если этот параметр включен, можно настроить предварительно записанное сообщение как сообщение с правовой информацией, или как персональное приветствие оператора, либо как оба этих сообщения. Это действие можно использовать как для входящих, так и для исходящих вызовов.

Для входящих потоков — настройте оповещение перед действием контакта в очереди для обеспечения оптимальной производительности. Кроме того, его можно настроить в рамках события предварительного набора в потоке событий.

Для исходящих потоков — оповещение должно быть настроено в рамках события предварительного набора. Убедитесь, что действие «Установка идентификатора вызывающего» является деятельностью терминала для события предварительного набора.

Настройка извещения поддерживает три типа извещений:

Сообщение о соответствии требованиям

Сообщение о соответствии требованиям используется, когда легальное сообщение должно воспроизводиться в начале взаимодействия вызывающего абонента с оператором. Это может быть ссылка на вызов или другое важное сообщение.

Перед использованием сообщения о соответствии требованиям администратор должен выгрузить сообщения о соответствии в аудиофайлы управляющего центра в хранилище уведомлений. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление голосовым подсказками " в разделе "Управление аудиофайлами".

Аудиофайлы должны выгружать в формате WAV как моно аудио с частотой выборки 8 Кгц и кодировать как 8-битный мю-тип.

Чтобы настроить сообщение о соответствии требованиям, установите флажок «Включить сообщение о соответствии требованиям» в конструкторе потоков.

Выберите в раскрывающемся списке необходимый аудиофайл, содержащий сообщение о соответствии требованиям.

Сообщение о соответствии требованиям учитывает некоторые важные аспекты:

Сообщение о соответствии требованиям слышно вызывающим абонентом и оператором.
Сообщение о соответствии требованиям воспроизводит только один вызов.
Сообщение о соответствии требованиям включается в записи вызовов.

Сообщение о соответствии требованиям поддерживает следующие сценарии вызовов:

Сценарий	Сообщение о соответствии требованиям
Входящий вызов	Да
CCB	Да
Исходящий вызов	Да
Исходящие кампании	Да
Слепая передача (очередь/оператор/EP)	Неприменимо
Консультация	Нет
Перевод консультации	Нет

Приветствие агента

Приветствие оператора позволяет записанному приветствию оператора воспроизводиться в начале взаимодействия между вызывающим абонентом и оператором. Это может включать приветствие вызывающего абонента, идентификацию оператора и другую соответствующую контекстную информацию, тем самым обеспечивая четкое, ритмичная и соответствующая языку введение.

Операторы записывают приветствия и предоставляют их администраторам или супервизорам. Затем они выгрузят и помечают эти приветствия с помощью улучшенного представления управления подсказками в окне "Центр управления" в хранилище приветствий. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление персональным приветствием оператора" в разделе "Управление аудиофайлами".

При обслуживании очередей в разных организациях операторам может потребоваться несколько приветствий. Возможно, они захотят настроить приветствия с использованием названия организации. Теги атрибутов позволяют администратору или супервизору помечать приветствие атрибутом, которому система соответствует по потоку при обработке вызова.

При переключении на «Включить приветствие оператора» приветствие оператора для назначенного оператора автоматически воспроизводит вызывающего абонента, если оно доступно в персональном хранилище приветствий в окне "Центр управления".

Приветствие оператора выбирается на основе комбинации назначенного для вызова оператора и дополнительного тега атрибута. Если тег атрибута не указан, в этом действии воспроизводится приветствие оператора по умолчанию.

Например,

Если у назначенного оператора есть приветствие по умолчанию (приветствие без тега атрибута), оно воспроизводится системой.
Если для назначенного оператора есть приветствие с тегом атрибута VIP, система воспроизводит назначенное приветствие оператора, помеченное атрибутом VIP .
Если не существует соответствующей комбинации назначенных операторов и атрибутов, приветствие не воспроизводится.

Тег атрибута может быть заполнен статическим текстом или выражением. Если используется статический текст, значение должно соответствовать атрибуту, созданному в Control Hub, при загрузке файлов приветствий оператора. Выражения можно вводить с помощью переменных потока, определенных в глобальных свойствах потока, заключенных в фигурные фигурные скобки. Например, в выражении {{ENG}_{VIP}}переменная {{ENG}} будет читаться как имеющее значение eng, переменная {{VIP}} будет читаться как со значением VIP, а итоговое вычисляемое значение будет читаться как eng_vip.

Приветствие оператора используется следующими важными причинами:

Персональное приветствие оператора слышится как вызывающим, так и оператором.
Персональное приветствие оператора включается в записи вызовов.

Персональное приветствие оператора поддерживает следующие сценарии вызовов:

Сценарий	Приветствие оператора
Входящий вызов	Да
CCB	Да
Исходящий вызов	Нет
Исходящие кампании	Нет
Слепая передача (очередь/оператор/EP)	Да
Консультация	Нет
Перевод консультации	Нет

Действия в управлении потоками

Выделение в процентах

Поддержка рабочих процессов в отправной точке

Начало потока

По умолчанию действие "Начало потока" отображается на полотне "Основной поток". Действие "Начальный поток" удалить невозможно. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.

Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.

Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.

Выходные переменные

Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .

Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.

NewPhoneContact.ANI

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента , спровоцировавшего событие NewPhoneContact .
NewPhoneКонтакт.DNIS

Служба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для запуска события NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Уникальный Webex идентификатор контакт-центра, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием NewPhoneContact .

Идентификатор взаимодействия можно отобразить на настольном режиме. Дополнительные сведения см. в разделе «Отображение идентификатора взаимодействия на рабочем столе » в разделе «Создание пользовательских переменных потока».
NewPhoneContact.PSTNРегион

Область PSTN, настроенная в сопоставлении номеру набора (DN) для региональных служб голосовых мультимедиа. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.
NewPhoneКонтакт.Индикатор потокаВерсии

Метка версии потока, генерируемого во время выполнения потока. Разработчики потока могут создавать разные варианты поведения для разных версий потока, таких как "Dev", "Проверка", "Live" и "Последняя". С помощью переменной NewPhoneContact.FlowVersionLabel разработчики могут динамически изменять логику потока, используя метки версий в потоке.
NewPhoneКонтакт.FlowId

Уникальный идентификатор выполняемого в данный момент потока.
NewPhoneContact.EntryPointId

Уникальный идентификатор точки входа, которая запускает поток.
NewPhoneContact.OrgId

Уникальный идентификатор организации.
NewPhoneContact.заголовки

Сведения о входящем вызове Session Initiation Protocol (SIP) сохраняются в формате CSV. Разработчики Flow могут извлекать и использовать входящие X-заголовки SIP для принятия решений о маршрутизации и для интеграции Webex контакт-центра со сторонними IVR системами. При поступлении вызова в контакт-центр Webex система выполняет синтаксический анализ данных потока и извлекает SIP-заголовок.

Предварительная подготовка
- Извлечение SIP-заголовков доступно только клиентам на платформе RTMS (голосовой мультимедиа нового поколения).
- В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих Webex Calling с локальным шлюзом (LGW) в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.
Пример : "Consider" для следующего SIP-приглашения:
```
INVITE sip:12345@domain.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com; branch=z9hG4bK74bf9 Max-Forwards: 70 От: "Алиса" <sip:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Для: <sip:12345@domain.com> идентификатор вызова: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITE Contact: <sip:alice@pc33.atlanta.example.com> разветв. <sip:john.doe@example.com>; причина = безусловная; privacy = off; screen= no Content-Type: длина содержимого приложения/sdp: 143 X-Customer-ID: 987654321 причина X-вызова: поддержка X-Priority: высокий 
```
В этом примере система извлекает следующие сведения:

Идентификатор X-клиента: 987654321

Причина X-вызова: поддержка

X-Priority: высокий

Система преобразует SIP-заголовки в строчные регистры. Используйте действие "Задать переменные" для назначения одного или нескольких SIP-заголовков переменным, определенным в системе.
Следующие шаблоны заголовков зарезервированы для внутреннего использования и не должны передаваться как пользовательские заголовки. По умолчанию все соответствующие этому шаблону заголовки удаляются и не передаются в контакт-центр Webex.

X-адрес

РАЗВЕТВ. X-ADD-DIVERSION

Состояние X-BNR

X-BNR-Original-кодек

X-BNR не пропускается

Информация о сопоставлениях X-BroadWorks

Поддержка X-FS

X-путь

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-КОНФИД

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

ПРЕФИКС X-RTMS-APP

X-RTMS-нет поиска

ДОМЕН X-VPOP
Важные принципы:
Система синтаксизирует имя вызывающего абонента как Caller_ID_Name.
Система может извлекать до 20 заголовков из входящего сообщения SIP invite. Если число заголовков больше 20, то система извлекает только первые 20 заголовков, отсортированных в алфавитном порядке.
Существует ограничение в 1000 байт для всей информации о заголовках.

Чтобы добавить и синтаксический анализ SIP-заголовков во внешние IVR системы, выполните следующие действия:
Мостовая передача
Передача вслепую

Конечный поток

Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.

Не используйте «Конечный поток» в IVR потоке. Использование конечного потока с IVR может привести к отключению воздуха, и вызов не разъединиться.

Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.

Таблица 48. Общие параметры
Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Установка переменной

Используйте действие "Задать переменные", чтобы задать значения переменным. Значения переменных можно изменять в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.

В рамках одного действия с переменными набора можно настроить несколько переменных. Это устраняет необходимость настройки на канве нескольких действий с переменными набора, что позволит разработчикам быстрее создавать и изменять потоки.

Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные " и "Предварительно определенные переменные".

Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок». Если не настроить путь обработки ошибок, ошибка выполнения потока будет обрабатываться глобальным обрабатывающим обработкой ошибок.

В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":

Общие настройки
Настройки переменных

Общие настройки

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Настройки переменных

Параметр

Описание

Переменная

Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для пользовательских переменных потока можно задать только пользовательские значения. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока.

Значение переменной

Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.

Для ввода выражения используйте синтаксис {{переменная}} .

Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока.

Добавить новый

Щелкните "Добавить новый" , чтобы добавить новые переменные. Определите переменную и значение переменной. Не следует включать сложные выражения при настройке нескольких переменных в рамках одного действия с переменными набора

В рамках одного действия с переменными набора можно настроить до 10 переменных. В рамках действия "Установить переменные" можно изменить порядка.

BRE-запрос

Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.

В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:

Общие параметры
Параметры запроса
Синтаксический анализ параметров
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Параметры запроса

В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.

Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается при API вызова BRE.

Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.

Таблица 49. Параметры запроса
Параметр	Описание
контекстов	Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить. Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте `атрибута` в BRE. Дополнительную информацию см. в разделе Создание набора правил раздел Cisco Webex Contact Center руководстве пользователя модуля бизнес-правил.
АНИ	Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE. Пример значения для ANI— `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Задержка ответа	Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс.
Количество повторных попыток	Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи. Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.

Синтаксический анализ параметров

В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:

Параметр

Описание

Переменная ответа

Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока.

Выражение пути

Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется.

Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

Выходные переменные

Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.

Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:
- Информационные ответы (100–199)
- Успешные ответы (200–299)
- Перенаправления (300–399)
- Ошибки клиента (400–499)
- Ошибки сервера (500–599)

Форматы типов контента

Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

XML типа контента

Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ в ФОРМАТЕ CSV.

Формат ввода XML:

<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание>

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" }

Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

Тип контента TOML

Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат ввода TOML:

title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

Тип содержимого YAML

Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат ввода YAML:

# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Тип содержимого :)"

Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.com/.

Формат ввода CSV:

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

HTTP-запрос

Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.

Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.

В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:

Общие настройки
параметры запроса HTTP
Синтаксический анализ параметров
Выходные переменные

Общие настройки

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя для запроса HTTP.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

параметры запроса HTTP

Параметр	Описание
Использование аутентифицированной конечной точки	Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена.
Соединитель	Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ. Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем вы можете ссылаться на этот соединитель в операции «Запрос HTTP», чтобы сделать запрос. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции Webex Contact Center ».
Путь запроса	Введите путь к запросу HTTP-запроса. Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ».
URL запроса	Определяет URL-адрес запроса, который охватывает как домен, так и пути запросов для конечных точек без аутентификации. Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена.
Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, Head	Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы: GET: запрос данных с указанного ресурса. POST: отправьте данные на сервер для создания или обновления ресурса. PUT: заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса. PATCH: применить частичные изменения ресурса. УДАЛИТЬ: удалите указанный ресурс. ПАРАМЕТРЫ: описывают параметры связи для целевого ресурса. ГОЛОВА: Просит ответ, идентичный запросу GET, но без тела ответа.
Параметры запроса	Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение) введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок. Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI, в зависимости от API службы хранилища данных ключ и значение могут быть следующими: Ключ: `ANI` Значение: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары "ключ-значение". В рамках HTTP-запроса можно добавить требуемое количество параметров запроса.
Заголовки запросов HTTP	Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept,и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент". Например, в рамках запроса GET используйте: GET/home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org агент пользователя: Moxi/5.0 (Хембол; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Принять: текст/html,приложение/xhtml+xml,приложение/xml;q=0.9,/; q= 0.8 Принять язык: en.US,en; q= 0.5 Принять кодирование: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep,alive Upgrade,Insecure,Requests: 1 IfИрование :Modified(«Since: Мон, 18 июля 2016 02:36:04 GMT If ее none («Нет»): «c561c68d0ba92bb8b0fff2a9199f72e3a621a» Кэш.Контроль: макс.age=0 Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить.* При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется.
Тип содержимого	Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Поддерживаемые типы содержимого: Приложение/ ГДЕ-ТОс URL формы с кодированием TOML XML Файл ЯМЛ Данные формы GraphQL Другое.
Тело запроса Значение	Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для определенных типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе. Выберите тип содержимого как файл. Отобразиться будут столбцы CONTENT и FILE NAME. В раскрывающемся списке СОДЕРЖИМОЕ отображается список переменных КОДЕКА из потока и выходных переменных в действиях "Запись". СОДЕРЖИМОЕ — выберите записанный аудиофайл в раскрывающемся списке. Аудиофайл заполняется на основе выходных переменных, настроенных в действиях « Запись ». Система передает этот аудиофайл стороннему серверу или API. ИМЯ ФАЙЛА — введите имя аудиофайла. Это имя файла отображается на сервере назначения или API. Контент типа "Данные формы" собирает данные формы в парах "ключ-значение". Это поле поддерживает загрузку файлов и данных формы, а также удобно для выгрузки аудиофайлов. Если выбрать тип содержимого — "Данные формы", отобразиться будут следующие поля: Ключ — используйте его в качестве ключа для доступа к данным. Она также используется в заголовке Content-Позиция . Тип — может быть либо текст, либо файл. Значение — настроить значение (текст в формате CSV определяет тип содержимого наряду с другими параметрами, такими как имя файла и т. д.. && File содержит фактические данные файла. Данные формы поддерживают ссылки на имя файла из операции "Запись" для использования в записях подсказками и приветствиями посредством потока. Для поля "Файл" выберите переменную, которая выдает имя файла, соответствующее выходной переменной записи. Если выбрать тип содержимого GraphQL , появится поле «Переменные запроса и GraphQL». Эти поля используются для сбора данных и переменных. Запрос — обязательный параметр запроса, который должен содержать текст источника документа GraphQL. Переменные GraphQL — представляют динамические значения для запроса. Благодаря поддержке GraphQL вы можете направлять запросы на любой API, который поддерживает в своей основе GraphQL, например, при вызове API поиска с помощью коннектора WebexCC API. Таким образом можно использовать случаи, когда данные в отчетах могут использоваться для принятия решений по пользовательской логике и маршрутизации. Если выбрать для типа содержимого значение "Другой", можно указать необходимый тип контента (если для API требуется заголовок типа содержимого, недоступный в конструкторе потока). Таким образом, можно выбрать другой тип контента, чем поддерживаемые стандартные типы.
Задержка ответа	Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию установлено на 2000 миллисекундах, однако значение может иметь любое неограниченное значение.
Количество повторных попыток	Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно. Вы можете задать любое неограниченное значение для количества повторных попыток. Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

Синтаксический анализ параметров

В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.

Таблица 50. Синтаксический анализ параметров
Параметр	Описание
Тип содержимого	Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. Содержимое включает следующие типы: ХУВ TOML XML ЯМЛ — поддерживаемые типы содержимого.
Выходная переменная	Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.
Выражение пути	Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

Выходные переменные

HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:

HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.

Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:
- Информационные ответы (100–199)
- Успешные ответы (200–299)
- Перенаправления (300–399)
- Ошибки клиента (400–499)
- Ошибки сервера (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.

Форматы типов контента

XML типа контента

Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

Формат ввода XML:

<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание>

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" }

Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

Тип контента TOML

Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат ввода TOML:

title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример выражения пути 200-00 параметров 2012: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

Тип содержимого YAML

Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат ввода YAML:

# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Тип содержимого :)"

Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.com/.

Формат ввода CSV:

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Параметры ожидания действий

В некоторых случаях, если при ответе HTTP возникают заметные задержки, вызывающий абонент испытывает период молчания. Чтобы смягчить этот сценарий, целесообразно выгрузить аудиофайл. Этот файл будет воспроизведен вызывающим абонентом при получении ответа HTTP. Кроме того, можно настроить длительность задержки до воспроизведения этого аудио.

Параметр	Описание
Включение звука при ожидании	Переключите эту настройку для непрерывного воспроизведения выбранного аудиофайла, чтобы обеспечить бесперебойное воспроизведение при извлечении системой ответа HTTP.
Аудиофайл	Выберите аудиофайл. Система воспроизводит этот аудиофайл вызывающему абоненту, чтобы заполнить паузу при извлечении http-ответа.
Задержка	Установите значение времени задержки в миллисекундах в соответствии с требованиями. Значение по умолчанию — 2000 мс.

Лучше всего оставить значение задержки более 2 секунд и попытаться оптимизировать время ответа HTTP-запроса. При этом звук не воспроизводиется без необходимости и гарантируется минимальная задержка при поступлении мертвого воздуха для вызывающего абонента.

Разбирать

Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML и YAML) и преобразует ее в структуру XML, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС.

В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:

Общие параметры
Форматы типов контента

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание действия

Синтаксический анализ параметров

Параметр	Описание
Входная переменная	Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа.
Тип контента	Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. В качестве содержимого поддерживаются типы содержимого ::15, TOML, XML и YAML.
Выходная переменная	Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.
Выражение пути	Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath.

Форматы типов контента

XML типа контента

Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат CSVhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

Формат ввода XML:

<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание>

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" }

Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

Тип контента TOML

Используйте этот инструмент для преобразования TOML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат ввода TOML:

title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ ИСАУ: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

Тип содержимого YAML

Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат ввода YAML:

# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Тип содержимого :)"

Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.com/.

Формат ввода CSV:

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Условие

Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие. 

В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:

Общие параметры
Выражение

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Выражение

Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.

Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.

Таблица 52. Выражение
Состояние	Описание
Условие	Выберите условие в раскрывающемся списке  < (меньше чем) != (не равно) > (больше чем) == (равно) > = (больше или равно) < = (меньше или равно) * (помноженное на) / (разделенных на) + (добавить) прямоугольнику (вычитание)

Заявка

Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.

Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.

В следующих разделах можно настроить действие по регистру

Общие параметры
Случай

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Заявка

Таблица 53. Настройки регистра
Параметр	Описание
Переменная	Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке.
Выражение	Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе Синтаксис шаблона Pebble.
Случай	Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах. Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе Синтаксис шаблона Pebble.

Таблица 54. Результаты деятельности
Выпуск	Описание
Истина	Путь, если условие выполнено.
Ложь	Путь, если условие не выполнено.

Перейти к переходу

Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе Связывание нескольких потоков (цепочка потока).

Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.

В следующих разделах можно настроить действие GoTo:

Общие параметры
Параметры адресата потока
Сопоставление переменных потока
Ошибки кодов активности Goto

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Параметры адресата потока

Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток).

На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:

Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.
Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.

Таблица 55. Параметры диссионации потока
Параметр	Описание
Перейти к точке входа	Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи. Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа. Отображаются только точки ввода телефонии, созданные в концентраторе управления Webex Contact Center Control Hub. Статическая точка входа: выберите точку входа из списка предварительно настроенных точек входа. Допустимы только точки входа одного и того же типа канала. Динамическая точка входа: выберите переменную, которая соответствует допустимому идентификатору точки входа в окне "Центр управления". Допустимы только точки входа одного и того же типа канала.
Перейти к потоку	Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки. Нужный поток можно просмотреть на отдельной вкладке. Для просмотра потока можно щелкнуть параметр "Просмотр ", который отображается при выборе потока в списке, или щелкнуть параметр "Просмотр выбранного потока" после выбора потока в параметре "GoTo Flow". В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками. Статический поток: выберите поток из списка предварительно настроенных потоков. Динамический поток: выберите переменную, которая соответствует допустимому идентификатору потока. Идентификатор потока можно найти в параметрах потока на панели "Общие параметры".

Сопоставление переменных потока

Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.

При использовании потоков переменных невозможно сопоставить переменные для потоков во время действия GoTo. Можно только сопоставить переменные со статическими целями потока. См. таблицу ниже, где приведены сведения о поведении сопоставления переменных с помощью потоков переменных.

При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.

Таблица 56. Сопоставление переменных потока
Параметр	Описание
Сопоставление текущих переменных	Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения. Введите в поле со значением для сопоставлений переменную.
Переменная "Адресат"	Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи. Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз.

Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия

Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.

После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.

Например, если выбрать customerId типа "Целое" в раскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое" в новом потоке.
Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.
Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».

Сведения об переменных

В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.

В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.

Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.

Для обеспечения доступности бесинформативной информации и взаимодействия на протяжении всего цикла по циклу, картирование переменных имеет принципиальное значение при выполнении потока. Она предполагает стратегическое выравнивание глобальных переменных с локальными и видимыми для оператора переменными потока, приспособленными как для статических, так и динамических типов потока:

При последовательности потока важно сопоставление переменных. В таблице ниже описаны основные различия между использованием статических и динамических параметров GoTo.

Статический

GoTo Flow: он обрабатывает переменные, сопоставленные в разделе «Сопоставление переменных потока».

Точка входа goTo: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически при переводе на начальную точку.

Динамический

GoTo Flow: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически.

Точка входа goTo: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически

Ошибки кодов активности Goto

Код сбоя	Описание сбоя	Объяснение
1	Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
2	Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Рабочие часы

Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.

Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.

Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».

В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время

Общие настройки
Сведения о расписании
Выходные переменные

Общие настройки

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Сведения о расписании

В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.

Статические рабочие часы: выберите рабочее время в окне "Центр управления".
Переменная рабочего времени: выберите переменную, которая соответствует допустимому часу работы в центре управления.

Переменная должна содержать правильный идентификатор рабочего времени, полученный из центра управления. Если идентификатор недопустим, поток перемещается по пути ошибки.

Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.

Узлы рабочего времени

В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

Параметр	Описание
Переопределения	Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время.
Выходные	Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы.
Часы работы	Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены.
По умолчанию	Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается.

Выходные переменные

Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:

Таблица 58. Выход работы в рабочее время
Имя переменной	Описание
`WorkingHoursShift_name`	Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы.
`Holidays_Name`	Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников.
`Overrides_Name`	Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение».
`статус`	Эта переменная сохраняет, какой узел был выбран в ходе выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию.

Ждать

Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.

Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» в случае активного IVR сеанса, поскольку это может привести к задержке сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.

Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.

В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:

Общие параметры
Настройки ожидания
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя действия "Ожидание".
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Настройки ожидания

Параметр

Описание

Продолжительность

Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов.

Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00.

В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки.

Выходные переменные

Выходная переменная не доступна.

Выделение в процентах

Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.

Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.

Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.

В настоящее время деятельность по процентному выделению допускает процентное значение от 0 до 100. Администраторы могут использовать настройку 0 % для создания случаев использования коммутатора. Это позволяет по умолчанию отключать трафик. Однако эти соединения можно активировать и позднее, чтобы выделить распределения более 0 %.

Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.

Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.

Перед началом настройки

1	В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву.
2	Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры.
3	В общих параметрах: В поле « Метка активности» введите имя данного действия. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.
4	В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути. Щелкните Добавить, чтобы создать новый путь. Введите процентную часть и имя пути. На путь выхода можно выделить не менее 0% и не более 100%. Убедитесь, что все выделения составляют до 100 %. При проверке потока система допускает ошибку, если процент выделения не соответствует или превышает 100 %. Можно добавить не более 10 путей. (Необязательно) Щелкните значок "Удалить " рядом с путем для удаления записи. Можно настроить процентное соотношение с требуемым набором соединений, а также удалить дополнительные соединения. Система возникает ошибку, если общее выделение ресурсов не составляет 100 %. Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные: Percentallocation.percentage — сохранение следующего процентного маршрута. Percentallocation.description – сохранение описания.

Поддержка рабочих процессов в отправной точке

При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события

HTTP-запрос
Условие
Разбирать
Установка переменной
Рабочие часы
Конечный поток
Всплывающее окно
Предварительный набор события

Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.

При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:

Контакт в очереди
Очередь к оператору
Обр.выз.
Поиск в очереди
Расширенная информация о очереди
Передача вслепую
Группа распределения вызовов "Эскалация"
IVR сообщение
Меню
Обзор

Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.

При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.

События

Вкладка "Потоки событий" содержит следующие обработки событий, которые можно использовать для различных действий:

Вызов с ошибками

Это событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»
ОператорОтвеченный

Система инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.

Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.
ТелефонКонтактоотдача

При отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.

При создании потока не добавляйте действия IVR после события PhoneContactEnded . При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.

Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.
Оператор не подключен к соединению

Система инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.

Это событие подвергается в случае контакта в очереди.
Оператор. Офферировано

Это событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с newPhoneContact.

Событие AgentOffered не поддерживается для прогрессивных кампаний и поэтому недоступно в выпуске Progressive Campaign CPA.

Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.
Обратный вызов:

При сбое вежливый обратный вызов инициирует это событие. Это событие доступно, если в основном потоке используется активность обратного вызова.
- Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов не выполняется, когда контакт занят, недоступен или при отсутствии ответа от оператора.
- Кроме того, вызов завершается неудачей с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.
Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.

Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любом комбинации или порядке после действия "Подождать".

Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия
- Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.
- Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.
Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.

При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.

Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.

При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".

Если в обработке событий CallbackFailed настроен другой адресат, переадресация навыков не будет выполнена.

Земельный

В рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».

При создании рабочего процесса это событие доступно на вкладке "Потоки событий" в Flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова.

Для успешного проведения кампании операторы и вызовы клиентов должны осуществляться из одного региона средств массовой информации. Регион среды передачи выбирается на основе ANI/CLID вызова при представлении средств массовой информации. Сопоставление между областью ANI и сред передачи выполняется в управляющего концентраторе. ИНИС, выбранные во время вызова оператора и вызова клиента, если они управляются с помощью события предварительного набора в потоке, должны быть выбраны таким образом, чтобы оба вызова исходят из одного региона.

Например, если оператор находится в Сингапуре, а вызовы заказчиков должны осуществляться в США, ANI для вызова заказчика можно выбрать таким образом, что регионом средств массовой информации будет США. Точно так же должна быть выбрана ANI для вызова оператора в событии PreDial, чтобы регионом мультимедиа была США.

В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для PreDial.operationType.

Таблица 59. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников
PreDial.OperationType	Predial.ParticipantType
`ПРИБЫВАЮЩИЙ`	Оператор
`ВЫХОД`	Оператор, пользователь
`COURTESY_CALLBACK`	Оператор, пользователь
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Оператор, пользователь
`WEB_CALLBACK`	Оператор, пользователь
`TRANSFER_TO_DN`	Номер
`TRANSFER_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_DN`	Номер
`CONSULT_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_QUEUE`	Оператор
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-номер

Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.

Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.

При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.

Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.

Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.

См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.

Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

ИсходящийCampaignCallUlt
В рамках работы NewPhoneContact это событие инициируется, если контакт подключен к автоответчику или будет вот-вот прерван. В любом случае вы можете воспроизвести сообщение до отключения контакта. Если оператор недоступен, система прервана.

Для этого обработки поддерживаются только действия "Воспроизведение музыки " и "Воспроизведение сообщений ", и вызов должен быть отключен.

Вы можете дополнительно добавить к этому событию дополнительные действия по управлению вызовами, такие как воспроизведение музыки, отключение контакта и т.д., в рамках результата анализа хода выполнения вызовов (CPA). Результаты CPA могут быть одним из следующих:
- AMD — означает, что автоответчик обнаружен.
- ЗАБРОШЕННЫЙ - означает, что вызов был прерван из-за недоступности оператора.
- LIVE_VOICE - означает, что в IVR кампании определяется живой голос клиента.
Соответствующую переменную можно просмотреть в разделе Выходные переменные события.

Рабочий процесс onGlobalError

При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.

OnGlobalError Workflow — ***Рабочий процесс onGlobalError***

Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное на вкладке "Потоки событий", для обработки ошибки выполнения потока.

Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.

Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Установка активности переменных в основном потоке***

Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если вы не хотите определять путь к ошибке в главном потоке, перейдите на вкладку "Поток событий" и настройте поток событий OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Поток событий onGlobalError***

В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.

Используйте переменные и выражения

Конструктор потока имеет следующие типы переменных:

Пользовательские переменные
Предварительно определенные переменные
Глобальные переменные

Пользовательские переменные

Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.

Защищенные переменные

Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных на Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.

По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.

В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.

Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.

Создание пользовательских переменных потока
Изменение пользовательских переменных потока
Удаление пользовательских переменных потока

Создание пользовательских переменных потока

выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows.

Откроется страница "Потоки".

Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком.

Открывается окно Flow Designer.

На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных".

Щелкните « Добавить переменную потока»

В поток можно добавить не более 30 переменных, которые доступны для отчета и доступны операторам. Это число включает глобальные переменные и переменные потока. Однако в поток можно добавить любое число видимых переменных потока, не имеющих возможности просмотра, или глобальных переменных, которые не сообщаются.

Введите имя и описание переменной.

Выберите тип переменной в раскрывающемся списке.

После создания переменной изменить тип переменной невозможно.

Поддерживаемые типы переменных:

Тип переменной	Значение переменной
Булева переменная	Выберите "Истина" или "Ложь".
Строка	Введите строковое значение. При необходимости использования переменной в выражении используйте синтаксис: {{переменная}}
Целое число	Введите целое число.
Десятичное число	Введите десятичное значение.
Дата и время	Введите дату и время в одном из поддерживаемых форматов: гггг-ММ-ддТЧ:мм:сс. СССЗ гггг-ММ-ддТЧ:мм:ссЗ гггг-ММ-ддТЧ:ммЗ {{now()}} Не используйте функцию now() для получения текущего времени в миллисекундах, так как она использует значение SimpleDateFormat. Однако для извлечения текущего времени в миллисекундах можно использовать гальку с помощью фильтра эпохальной метки времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Пользовательские фильтры гальки».
ХУВ	Введите допустимое значение переменной CSV в формате: `{"Ключ:"Значение"}`. Например, `{"CompanyName":"Cisco"}`. переменная МЁС может содержать простые или вложенные данные. Максимальное ограничение размера переменной ГДЕ-либо может составлять до 16 КБ. В потоке можно создать не более пяти переменных XML. Дополнительные сведения о настройке переменных ГДЕ можно найти в разделе с переменными XML. При выборе в качестве типа переменной В списке в качестве типа переменной «Пометить оператора», кнопка переключения «Пометить видимого оператора» не будет отображаться. В последовательности потока переменные ДЕНЕЖНЫХ параметров не допускаются.

Укажите значение по умолчанию для переменной по типу переменной.

(Необязательно) Если включить переключение «Содержит конфиденциальную информацию », система помечает эту переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не ведет журнал и не сохраняет информацию, передаваемую через эту переменную.

(Необязательно) Если включить кнопку переключения «Сделать оператора видимым », на рабочем столе появится переменная вместе со значением, принятым в рамках потока.

Если вы включаете кнопку переключения «Сделать оператора видимым », отображаются следующие поля:

Метка рабочего стола: укажите метку, которая связана с этой переменной при ее появлении на рабочем столе. Введите прозрачную метку, которая отличается от имени самой переменной, чтобы оператор мог понять переданные им данные.
Редактируемый оператор: установите этот флажок, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Когда оператор обновляет переменную, система передает эти изменения обратно в конструктор потока. Оператор может изменить переменную потока и нажать кнопку "Сохранить " на рабочем столе. Если вызов разъединяется до того, как оператор сохраняет изменения, обновление переменной не происходит.

Нажмите Сохранить.

При сохранении пользовательской переменной потока она сохраняется как тег на панели "Глобальные свойства" на рабочем столе. Если вы помечаете переменную как Agent Viewable, на теге отображается значок гарнитуры, который можно легко опознать.

Пример: порядок отображаемых на рабочем столе переменных потока

При создании переменных, помеченных как видимые операторы, на рабочем столе эти переменные отображаются в определенном порядке.

Например, если создать следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Рабочий стол получает эти переменные от конструктора потока в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

На рабочем столе отображаются переменные в пользовательском интерфейсе в следующем порядке (слева направо):

Пользователь переменных номера телефона, номер телефона, очередь и время RONA
.
Переменные потока сортируются в алфавитном порядке с переменными, начиная с первых заглавных букв, затем со строчных букв: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Пример: отображение идентификатора взаимодействия на рабочем столе

Идентификатор взаимодействия (Contact Session ID) — это уникальный идентификатор, созданный системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Из отчетов о анализаторе можно извлечь идентификатор взаимодействия и использовать его для устранения неполадок, связанных со сбоями вызовов. Для отображения идентификатора взаимодействия на рабочем столе выполните следующие действия

Откройте необходимый поток и выберите "Добавить переменные потока".
Задайте для поля Значение по умолчанию значение NewPhoneContact.interactionId.
Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».

При поступлении вызова на оператора на экране отображается идентификатор взаимодействия.

Изменение пользовательских переменных потока

Если переменная уже используется, изменить тип переменной невозможно. Это может иметь серьезные последствия для потока. Так что это действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» отключается и отображается предупреждающее сообщение.

После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются на всем потоке и во всплывающем окне, которое отображается при щелчке переменной потока на панели "Глобальные свойства".

Для редактирования пользовательской переменной потока выполните следующие действия:

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	Щелкните "Правка" в правом верхнем углу всплывающего окна. Появится диалоговое окно "Изменение переменной потока". Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Можно изменять имя, описание, тип и значение переменной.
5	Щелкните значок «Информация » в этом сообщении, чтобы просмотреть список действий, для которых используется переменная. Если необходимо продолжить редактирование переменной, удалите переменную из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться изменить ее еще раз.
6	Внося необходимые изменения. Кнопка «Сохранить » остается отключенной вплоть до внесения изменений.
7	Нажмите Сохранить.

Удаление пользовательских переменных потока

Если переменная используется в потоке, удалить ее невозможно. Это имеет серьезные последствия для потока. В этом случае кнопка «Удалить » в окне «Удалить переменную» отключена и отображается список действий, в которых используется переменная.

Действия группируются в зависимости от того, отображаются ли они на вкладках "Основной поток" или "Потоки событий". Если необходимо удалить используемую переменную, прежде чем пытаться удалить ее, необходимо удалить ее из всех конфигураций потока.

Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:

1	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
2	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
3	На панели глобальныхсвойств щелкните значок "Удалить ", который отображается в теге переменной, который необходимо удалить.

Предварительно определенные переменные

При использовании определенных событий или действий в потоке при использовании определенных событий или действий в потоке автоматически создаются предварительно определенные переменные.

Список доступных предварительно определенных переменных отображается в разделе "Предварительно определенные переменные" на панели "Свойства глобального потока". Они также отображаются на панели свойств выбранного события или действия.

Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с описанием, какой тип данных хранится в переменной. Чтобы вы знали, как использовать переменную в потоке.

Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предварительно определены и не могут быть изменены, можно изменить ее и изменить назначение глобальной переменной.

Переменные вывода события

Выходные переменные события специально связаны с событиями и принимают номенклатуру < EventName>.<VariableName>.

Все выходные переменные события, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства" после добавления события в поток, а также на панели свойств для связанного действия по обработке событий.

Доступные выходные переменные события

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneКонтакт.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNРегион
Идентификатор оператораAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
Идентификатор оператораAnswered.AgentEmailId
Идентификатор оператораAnswered.AgentSession
Идентификатор AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
Идентификатор agentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
Идентификатор оператораAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
Идентификатор телефонаContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
Идентификатор оператораOffered.agentId
AgentOffered.agentName
Идентификатор оператораOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
Идентификатор AgentOffered.queue
AgentOffered.queueName
Идентификатор AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
Идентификатор оператораOffered.tenant
AgentOffered.callAssociatedData
Идентификатор оператораOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
Идентификатор оператораOffered.AgentSession
Идентификатор agentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
Идентификатор оператораOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
Идентификатор оператораOffered.Tenant
AgentOffered.CAD
Преддиал.направление
PreDial.participantType
Номер preDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
ИсходящийCampaignCallResult.CPAResult
ИсходящийCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
Идентификатор оператораDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
ОператорDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

В некоторых случаях значение переменной AgentEmailId может иметь значение null. Разработчики Flow должны проверить эту переменную перед ее использованием, особенно в сценариях, связанных с поиском в кэше.

Настройка системных переменных

Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (сервиса идентификации набранных номеров). Можно создать псевдоним для этих переменных и настроить его, используя действие "Задать переменные" в потоке.

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".
5	Откройте вкладку Конфигурация.
6	Щелкните « Добавить переменную потока»
7	Введите имя и описание переменной.
8	Выберите "Строка" в раскрывающемся списке "Тип переменной".
9	Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».
10	В поле " Метка рабочего стола" введите нужную метку рабочего стола для переменной.
11	Нажмите Сохранить. В результате создается переменная.
12	Из библиотеки действий перетащите действие "Переменная набора" на полотно.
13	В разделе «Параметры переменных » на панели «Параметры действий» выполните следующие действия В раскрывающемся списке "Переменная" выберите переменную, созданную в шаге 10. В разделе "Значение переменной" выберите переключатель "Переменная ". Выберите системную переменную, которую необходимо изменить, например `NewPhoneContact.ANI` для номера телефона или `NewPhoneContact.DNIS` для DNIS. При публикации потока новая созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола новой переменной появляется на панели "Входящие" и "Взаимодействие" на панели "Рабочий стол".

Переменные вывода действий

Переменные вывода действий сохраняют данные, полученные в результате действий, и создаются автоматически при добавлении к полотну определенных действий. Выходные переменные действия используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где значение ActivityName динамически изменяется в зависимости от действия.

Если в потоке используются действия несколько раз, для каждого действия имеется уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной активности. Все выходные переменные действий, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства " при вводе действия в поток, а также на панели "Свойства" для связанного действия.

Доступные выходные переменные действий:

Menu.Option Ввод: сохраняет параметр меню, выбранный вызывающим абонентом во время операции "Меню". Это однозначная цифра от 0 до 9.
CollectDigits.Digits Ввод: сохраняются цифры, вводимые вызывающим абонентом во время операции "Сбор цифр". Количество цифр зависит от конфигурации операции.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: хранит код статуса, полученный при попытке отправки HTTP-запроса.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: сохраняет ответ, когда запрос HTTP успешно инициирован.
Заголовки HTTPRequest.ResponseHeaders: сохраняют заголовки, отправленные в рамках HTTP-запроса.
VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, спровоцировав разговорное общение, для обработки или эскалации.
GetQueueInfo.EWT: хранит значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди.
GetQueueInfo.PIQ: хранит значение для позиции в очереди для выбранной очереди.

Глобальные переменные

Глобальные переменные — это пользовательские переменные, к которым можно обращаться при создании потоков и к которым можно получить доступ. Администратор создает глобальные переменные в модуле подготовки концентратора управления. Дополнительные сведения см . в разделе «Глобальные переменные » в Руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.

Как разработчик потока вы можете потреблять эти переменные в рамках ваших требований. Эти переменные можно добавлять потоком. После добавления глобальной переменной в поток можно также изменить и удалить ее.

Добавление глобальной переменной в поток

При необходимости добавления дополнительных переменных за пределы максимального значения необходимо удалить равное число существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе «Удаление глобальных переменных из потока».

При создании потока можно инициализировать глобальную переменную типа String длиной не более 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может быть обновлена и содержит до 1024 символов. Превышение этого предела может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.

Чтобы добавить глобальные переменные в потоке, выполните следующее

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .
5	В разделе "Глобальные переменные " щелкните Добавить глобальные переменные. Откроется диалоговое окно "Добавление глобальных переменных ". В нем отображаются все глобальные переменные, созданные администратором в модуле подготовки .
6	(Необязательно) Поле "Поиск глобальных переменных" используется для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных в списке.
7	Установите флажки необходимых глобальных переменных в списке и нажмите кнопку "Добавить". В системе отображаются выбранные переменные в разделе «Глобальные переменные ». По умолчанию каждая переменная имеет определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчет», «Просмотр оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Если администраторы изменяют значения метаданных во время использования глобальной переменной, изменения, внесенные в концентраторе управления, будут отображаться по потокам (с задержкой срока действия кэша в 8 часов).

Изменение глобальной переменной в потоке

При редактировании глобальной переменной невозможно изменить значения метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако значение по умолчанию можно изменить с помощью кнопки переключения «Переписать значение по умолчанию».

Для изменения глобальной переменной в потоке выполните следующее

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .
5	На панели "Глобальная переменная " щелкните глобальную переменную и щелкните изменение () значок. Откроется диалоговое окно "Изменение глобальных переменных ". В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый оператор.
6	(Необязательно) Включите кнопку перезаписи конфигурации портала для перезаписи существующих значений, настроенных в окне "Управляющий центр". Это позволяет изменять такие значения полей, как «Значение по умолчанию», «Видимость оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Введите необходимое значение в значение по умолчанию для выбранного типа переменной. Например, если переменная имеет тип "Логический", это поле появляется как раскрывающийся список. Значение по умолчанию, введенное для глобальной переменной типа с строкой типа "Оператор" с возможностью отправки отчетов, не должно превышать 256 символов.
7	Внося необходимые изменения.
8	Нажмите Сохранить.

Удаление глобальных переменных из потока

Глобальную переменную, не используемую в потоке, можно удалить.

Если удалить глобальную переменную не удается, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.

Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните приведенные ниже действия

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .
5	На панели "Глобальные переменные " щелкните значок удаления (x) глобальной переменной, которую необходимо удалить. Появится всплывающее сообщение с запросом на подтверждение действия.
6	Щелкните «Удалить». Выбранная глобальная переменная удаляется из списка.

Видимые переменные на настольном столе

Для панели входящих и исходящих голосовых вызовов можно настроить следующие типы переменных для входящих и исходящих голосовых вызовов

Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди и тайм-аут RONA
Глобальные переменные, созданные и управляемые в узлом управления.
Пользовательские переменные потока, созданные в конструкторе потока и управляемые ими

Можно настроить только те переменные, которые помечены как доступные для просмотра оператором.

Эти переменные можно настроить как для новых, так и для существующих потоков. Однако в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. Эта функция позволяет изменить эти потоки для добавления дополнительных переменных.

Настройка переменных для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов совпадают.

Для сценариев входящих и исходящих вызовов необходимо построить отдельные потоки, чтобы настроить переменные для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

Входящее всплывающее окно на рабочем столе: Входящий всплыватель появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о пользователе в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Во входящем всплывающем окне можно задать порядок появления каждой из этих переменных, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.; Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».; Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум от трех до шести переменных. Для вызовов для консультации оператор будет просматривать дополнительные три переменные, такие как имя оператора, абонентский номер оператора и группа операторов, которые по умолчанию добавляются в список.; Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию во входящем всплывающем окне на рабочем столе.; Дополнительные сведения о настройке переменных для входящих всплывающих окон см. в разделе «Настройка переменных для входящих всплывающих окон».

Панель взаимодействия: Панель взаимодействия на рабочем столе появляется после того, как оператор примет входящий или исходящий вызов. В нем отображается набор информации в переменных на панели взаимодействия, настроенных в Конструкторе потока. Можно выбрать не более 30 переменных. На панели взаимодействия можно задать порядок появления каждой из этих переменных, включив в себя любое сочетание системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.; Webex Contact Center Desktop в настоящее время не поддерживает перевод меток динамических переменных.; Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».; Дополнительные сведения о настройке переменных для панели взаимодействия см. в разделе «Настройка переменных для панели взаимодействия».

Настройка переменных для входящего всплывающего окна

Перед началом настройки

Настройте переменные во входящих всплывающих окнах для входящих и исходящих вызовов.

Необходимо создать переменные, которые необходимо добавить во входящем всплывающем окне на рабочем столе. Дополнительные сведения см. в разделах "Создание глобальной переменной " и "Создание пользовательских переменных потока".
Переменные необходимо пометить как видимые оператором. Дополнительные сведения о том, как помечать глобальную переменную как доступную к просмотру оператора, см. в разделе «Изменение глобальной переменной в потоке».

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".
5	Перейдите на вкладку «Настольное изображение и порядок ».
6	В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон" Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
7	Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска: Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной". Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
8	Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна. Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных.
9	Нажмите Сохранить. Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода. Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
10	Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.
11	(Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

Настройка переменных для панели взаимодействия

Перед началом настройки

Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.

Необходимо создать переменные, которые необходимо добавить во входящем всплывающем окне на рабочем столе. Дополнительные сведения см. в разделах "Создание глобальной переменной " и "Создание пользовательских переменных потока".
Переменные необходимо пометить как видимые оператором. Дополнительные сведения о том, как помечать глобальную переменную как доступную к просмотру оператора, см. в разделе «Изменение глобальной переменной в потоке».

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".
5	Перейдите на вкладку "Возможность просмотра рабочего стола и порядок "
6	В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия". Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
7	Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска: Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной". Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
8	Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие". Можно выбрать не более 30 переменных.
9	Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления на панели "Взаимодействие" рабочего стола.
10	Нажмите Сохранить. Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода. Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
11	(Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

Переменные JSON

Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.

В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.

В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:

Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:

{ "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" }

Используйте выражение галька.

Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble

Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.

Синтаксис: {{{12VariableName.fieldName.fieldName }} where,имени мем.поля следует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.

В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную empvar с помощью HTTP или Parse:

используйте {{empvar.employeeCode}} , чтобы получить значение E1.
Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:
```
{ "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } 
```
Если извлечь массив Employees CUBE в переменную var с помощью HTTP или parse:
- Используйте {{var[0]}} , чтобы получить сведения о сотруднике rirani , который является менеджером.
- Используйте {var[1].directReports[0] }}, чтобы получить сведения о сотруднике Джоне , который является прямым отчетом руководителя.
- Используйте {var[1].directReports[0].preferredFullName }} , чтобы получить значение John Irani.
- Используйте {var[0].preferredFullName }} для получения значения Romin Irani.

Использование переменной XML в HTTP-запросе

Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.

Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.

Запись выражений

Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.

Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}

Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительную информацию см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.

Синтаксис шаблона "Галечный"

Во всех полях ввода в конструкторе потока используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}

Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о записи выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".

Пользовательские фильтры гальки

Отметка времени при размесяхах

Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:

Отметка времени в эпоху сейчас:

{{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829

Отметка времени для определенной даты:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true, timeZone ='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779

Проверка выражений

Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.

Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.

Модал тестового выражения содержит следующие поля

Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.
Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.

Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.
Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.

Использование шаблонов потоков

Шаблоны потоков — это предварительно созданные потоки, предназначенные для конкретных случаев использования. Эти шаблоны доступны на полотне Конструктора потока, что позволяет разработчикам потоков быстро создавать и публиковать потоки с минимальными усилиями.

Для создания потоков с помощью шаблонов потоков выберите нужный шаблон, настройте его в соответствии со своими бизнес-требованиями, проверьте, опубликовать и приступить к использованию потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков на основе шаблонов потоков".

Использование рабочего времени

Используйте этот шаблон конструктора потоков для управления рабочим графиком в Webex Контакт-центре. Вызывающих абонентов встречает сообщение, а их вызовы маршрутиируются в зависимости от рабочего времени, праздничных дней и чрезвычайных условий, установленных для организации.

Этот поток маршрутирует вызовы на основе рабочего времени контакт-центра, списков праздников и экстренных переопределов, обеспечивая оптимальный опыт вызывающего абонента и эффективную обработку нерабочего времени. Если контакт-центр закрыт, вызывающий абонент уведомляется о закрытии.

К основным функциям относятся следующие:

Централизованное управление графиком работы, праздники и чрезвычайные приоритеты.
Автоматическая маршрутизация в зависимости от конфигурации рабочего времени.
Для отправки голосовых подсказк используется Cisco Text-to-Speech (TTS), однако для отправки можно выгружать пользовательские аудиофайлы.
По умолчанию на удержании установленамузыка defaultmusic_on_hold.wav, но это можно настроить.

Предварительные условия

Настройка рабочего времени: создание рабочих часов, списков праздничных дней и переопределение в control Hub.
Аудиофайлы: выгрузите необходимые аудиофайлы для подсказк, таких как BusinessHoursOpen.wav , или для использования функции Cisco TTS.
Сопоставление очередей, групп и точек входа— настройте эти элементы на портале управления Webex контакт-центра.

Нарушение потока

В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент потока	Описание
Принятый вызов	Вызов инициируется и поступает в поток.
Оценка рабочего времени	Система проверяет, не попадает ли текущее время в рабочее время, в праздничные дни или на переопределение.
Обработка часов открытых дверей	Если контакт-центр открыт, воспроизводит сообщение приветствия, а вызов направляется в очередь операторов.
Нерабо как в нерабо	Если контакт-центр закрыт, воспроизводится сообщение о графике работы, а вызов отключается.
Экстренные переопределения	Если экстренная переопределение активна, сообщение об экстренном вызове воспроизводиется, а вызов отключается.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока	Описание
Начало (Новый телефонный контакт)	Поток начинается при получении нового контакта с телефоном.
Проверка рабочего времени (Бизнес-хурс)	Система проверяет, не в рабочее время контакт-центра, в праздничные дни или в экстренных ситуациях.
Запрос на рабочее время (WorkingHours_Prompt)	В рабочее время воспроизводит сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что контакт-центр открыт (по умолчанию файл BusinessHoursOpen.wav ).
Контакт в очереди (Agent_Queue)	Вызывающий абонент помещается в очередь для маршрутизации доступному оператору.
Удержание музыки (HoldMusic)	Музыка воспроизводиется во время ожидания вызывающего абонента в очереди (по умолчанию file: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Праздник закрыт (Holiday_Closed)	Если в праздничный день, абоненту сообщается о том, что офис закрыт.
Запрос в нераборабочное время (AfterHours_Prompt)	Если в нерабочее время, воспроизводится сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что офис закрыт.
Экстренная переопределение (Override_Emergency)	В случае экстренного переопределения воспроизводиется сообщение об экстренном вызове.
Разъединение контакта (Отключитьконтакт)	После воспроизведения сообщения (вне зависимости от того, в нерабо время, в праздник или в экстренную ситуацию) вызов отключается.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения о настройке рабочего времени, списков праздничных дней и переопределение см . в руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Webex.

Комплексный входящий контакт

Используйте этот шаблон конструктора потока в Webex контакт-центре для комплексной обработки входящих вызовов, проверок в рабочее время, размещения в извещениях очереди и параметров обратных вызовов.

Этот поток демонстрирует комплексный сценарий входящих голосовых вызовов для Webex Contact Center. Она включает в себя обработку рабочего времени, праздники, экстренные переопределения, варианты самообслуживания, извещения о положении в очереди (PIQ) и варианты обратного вызова клиента. Он подходит для сред, где необходимы базовые возможности самообслуживания и очереди вызовов.

Измените поток в соответствии с потребностями конкретной организации и изящно обрабатывать неизвестные условия.

В этом потоке используется Cisco Text-to-Speech (TTS) для аудиосвязи, требующей подсказки (при их наличии). В случае музыки по умолчанию принимается defaultmusic_on_hold.wav файл, предоставленный не в комплекте.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

Создайте точки входа, очереди, группы по сервисам и сопоставления точек входа, а также любые другие конфигурации, относящиеся к конкретной организации, такие как соединители, исходящие ANI и пр.
Настройка рабочего времени, списков праздничных дней и переопределение для экстренных вызовов из центра управления → Услуги→ Конф . центраконтакта→ Время работы бизнеса.
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Подробные сведения см . в Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Нарушение потока

Элемент потока	Описание
Вызов получен	Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact .
Проверка рабочего времени	При выборе текущего времени выполняется проверка времени с определенным рабочее время с помощью режима «Рабочие часы ». Часы работы: вызов направляется на Work_Non_WorkHours_Match деятельность и далее обрабатывается в зависимости от таких условий, как нерабочее или нерабочее время. Праздники: воспроизводится Holiday_Closed сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что офис закрыт в связи с праздником с последующим отключением. Экстренная перезапись: при Override_Emergency воспроизводится сообщение об экстренном переопределение с последующим отключением. В нерабочем режиме : при AfterHours_Prompt воспроизводится сообщение о работе в нерабочем режиме, при этом вызов отключается.
Параметры самообслуживания	В рабочее время в режиме welcomeMenu (IVR Menu) воспроизводится меню, предлагающее вызывающим абонентам базовые варианты самообслуживания: Нажмите 1 для поддержки клиентов: вызов устанавливается в очередь для группы поддержки. Нажмите 2 «Продажи»: вызов устанавливается в очередь для группы продаж.
Расположение очереди	Вызывающий абонент помещается в очередь с помощью функции " Очередь ". Действие GetPositioninQueue извлекает положение вызывающего абонента в очереди, и эта информация сообщается вызывающму абоненту с помощью действия PlayPIQ .
Параметры обратного вызова и голосовой почты	Если вызывающий абонент решает оставить голосовую почту или запросить обратный вызов, выполняется действие FinalMenu : Нажмите 1 для ответа: для планирования обратного вызова используется Callback_guf действие. Нажмите 2 для передачи голосовой почты: вызов передается на голосовую почту с помощью функции голосовой почты .
Удержание музыки	При слишком многократном цикле (с помощью действий CallLoopCycle и LoopCycle ) вызывающий абонент будет перенаправлен на конечные пункты меню (обратный вызов или голосовая почта).
Обработка циклов	Поток предназначен для обработки неожиданных проблем, путем изящно о терминации, с доступными маршрутами переключения.
Отказ от вызова	По завершении всех шагов или при выходе вызывающего абонента вызов отключается с помощью функции «Отключитьконтакт ».

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока	Описание
Начало (NewPhoneКонтакта)	Начинается поток при поступлении вызова.
Проверка рабочего времени (Бизнес-хурс)	Проверяет, поступил ли вызов в рабочее время, в праздничные дни или в чрезвычайные ситуации переопределения.
Меню IVR (Добро пожаловать)	Воспроизводит меню с параметрами самообслуживания (нажмите 1 для поддержки, 2 для продаж).
Обработка очередей	Очередь: помещать вызывающего абонента в очередь для соответствующей группы по сервисам (например, для поддержки или продаж). GetPositioninQueue: извлекает и оповещает о положении вызывающего абонента в очереди. PlayPIQ: воспроизведение местоположения вызывающего абонента в очереди.
Удержание музыки (MusicOnHold)	Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.
Обработка циклов (CallLoopCycle и петлевой велосипед)	Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню.
Отключение (Отключитьконтакт)	Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие.

Дополнительные ресурсы

Дополнительную информацию см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

опрос DTMF CSAT

Этот шаблон потока содержит функциональность системы PCS с питанием Interactive Voice Response (IVR). Опрос предназначен для эффективного и эффективного сбора рейтингов удовлетворенности клиентов с использованием базового меню и сенсорного IVR.

Этот поток помогает Webex Контакт-центр эффективно собирать отзывы клиентов с помощью простого автоматического послевызовового обследования с использованием DTMF тональных сигналов. Клиенты оценивают свой опыт вызовов, когда получают запрос на оценку. Система собирает ответы клиентов в глобальной переменной, используемой для отчетности. Опрос собирает рейтинги удовлетворенности клиентов по шкале от 1 до 5.

Этот поток построен для легкой настройки пост-вызовов опросов в пару простых шагов. Он поставляется предварительно упакованным со всеми необходимыми строительными блоками, включая блок соединения речи с текстом.

Использование

Чтобы эффективно использовать этот поток в качестве потока опросов после вызова, подключите поток GoTo из события AgentDisconnected в главном потоке. При этом при отключении вызова оператору будет представлено послевызововое Interactive Voice Response (IVR), включающее ответ на уровень удовлетворенности клиентов (CSAT).

Этот поток включает сообщения, которые можно воспроизвести пользователям. Вы можете настроить сообщения по мере необходимости.

Предварительные условия

Перед настройкой этого потока создайте следующие переменные:

Контрсюрви
- Тип — ЦЕЛОЕ ЧИСЛО
- Значение по умолчанию — 0
- Описание — отслеживает количество попыток обследования и прибавок к каждому недопустимому ответу или ответу на задержку.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Тип — ЦЕЛОЕ ЧИСЛО
- Значение по умолчанию — 0
- source — глобальная переменная
- Сделать возможность отправки отчетов — переключение.
- Описание — сохраняется рейтинговый ответ клиента или «Нет ответа», если имеется сценарий недопустимой или задержка.

Операции по потоку

В следующей таблице описаны действия, используемые в потоке.

Активность потока	Описание
Начало NewPhoneКонтакта	Начинается при инициировании нового телефонного контакта.
SurveyOptions (меню IVR)	Запрашивает у пользователя выбор оценки (1—5). Цифры 1, 2, 3, 4, 5 соответствуют уровню удовлетворенности. Задержка или недопустимый ответ приводит к повторной попытке ответа.
Установитьссервейз	Захватывает выбор пользователя и сохраняет его в Global_FeedbackSurveyResponse переменной.
SetCounterSurvey	Инкременты переменной CounterSurvey после задержки или недопустимого ответа.
ПроверкаCounterSurvey	Проверяет, если число повторных попыток превышает 2, используя следующее условие CounterSurvey > 2. Завершается опрос, если повторные вызовы исчерпаны.
SetVariable_r3k	Назначает «Нет ответов» в SurveyResponse, если повторные вызовы исчерпаны.
PlaySurveyЗапись	Воспроизводит благодарственное сообщение после фиксации ответа.
Отключениеконтакта	Завершает вызов грациозно.

Виртуальный оператор DialogFlow ES

Этот шаблон конструктора потока Webex контакт-центра демонстрирует поток данных между Google DialogFlow ES и Webex контакт-центром и сосредоточен на том, как передавать данные на обе платформы во время взаимодействия.

Этот поток демонстрирует, как передаются данные между Webex контакт-центром и DialogFlow ES для обработки взаимодействий с клиентами. Он обеспечивает базовый поток, в котором происходит обмен данными с DialogFlow ES для обработки естественного языка и автоматического выполнения операторов. Интеграция с DialogFlow позволяет боту понимать намерения клиентов и принимать соответствующие действия на основе диалога. Кроме того, поток включает в себя обработку ошибок для обеспечения бесперебойной работы клиентов даже при возникновении неожиданных условий.

Предварительные условия

оператор Google DialogFlow ES с соответствующими намерениями для разговора.
создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
Включите выполнение webhook Fulfillment в DialogFlow ES и используйте пример кода node.js из встроенного редактора.
Функция Cisco Text-to-Speech (TTS) включена для динамической генерации пользовательских сообщений. Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Нарушение потока

Элемент потока	Описание
Пользователь инициирует контакт	Вызов поступает в контакт-центр Webex.
Данные передаются в DialogFlow ES	Пользовательское приветствие, включая подробную информацию о пользователе, такую как имя и причина вызова, отправляется боту DialogFlow ES для обработки.
Взаимодействие бота с DialogFlow	DialogFlow обрабатывает ввод и отвечает на основе настроенных намерений.
Музыка в очереди	Пока бот обрабатывает запрос, клиент помещается в очередь с музыкой на удержание.
Отключить	Взаимодействие завершается по завершении диалогового окна.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока	Описание
Начало	Это занятие знаменует начало потока. Она подается при поступлении нового вызова.
Выбрать язык	В потоке используется действие переменной набора для настройки кода языка (en-US) для всего взаимодействия. При этом обеспечивается соответствие голосового взаимодействия языковым предпочтениям вызывающего абонента.
Пользовательское приветствие	В результате этого действия боту DialogFlow ES передается подробная информация о пользователе, такая как имя, адрес электронной почты и причина вызова. Приветствие динамически создается с помощью текстовой речи Cisco (TTS). Примеры переданных данных: customerName: Джейн Доу customerEmail: customer@email.com customerReason: бронирование
Очередь к оператору	Если взаимодействие требует эскалации, пользователь помещается в очередь, а на удержании воспроизводится музыка с `помощью файла defaultmusic_on_hold.wav` .
Воспроизведение музыки	Музыка воспроизводится в режиме ожидания вызывающего абонента в очереди. В потоке используется музыка в режиме удержания по умолчанию в Cisco, но его можно настроить путем загрузки различных музыкальных файлов.
Отключить	Это действие разъединяет вызов по завершении потока, обеспечивая бесшовный прекращение взаимодействия.

Параметров потока

Используемый в этом примере потокОВЫЙ КОД (XML) содержит переменные и действия, необходимые для обработки взаимодействий, обработки ошибок и обмена данными между Webex контакт-центром и DialogFlow. Используются следующие ключевые переменные:

Переменная потока	Описание
Global_FeedbackSurveyOptIn	Отслеживает, выбирает ли клиент участие в опросе после вызова.
customerName	Собирает имя пользователя для персонализации.
customerEmail	Захватывает электронную почту пользователя.
пользовательВысказ	Записывает причину вызова клиента.
Global_Language	Настройка языка по умолчанию (en-US).
Global_VoiceName	Определяет голос, используемый для передачи текста в речь.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения об этой интеграции см. на видео «Работа с данными в Google DialogFlow ES с Webex контакт-центром ».

Дополнительные указания см.Webex Документации разработчика Contact Center и Документации по DialogFlow ES.

Поддержка разработчиков

Для получения любой поддержки в отношении этой интеграции откройте билет для группы поддержки разработчика Webex Контакт-центра на портале разработчика Webex.

Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex контакт-центра APIIs.

Поддержка динамических переменных

Этот шаблон предоставляет расширенный, динамический входящий голосовой поток, который извлекает внешние настройки, задавая переменные потока с этими настройками и маршрутит вызовы на основе конфигураций переменных.

Поток динамически получает настройки потока через HTTP-запрос и задает переменные, которые определяют остальную часть потока. Эти переменные управляют решениями о маршрутизации, обработкой очередей, подсказками и управлением ошибками. Часто это используется для сценариев, требующих гибкости в обработке вызовов в зависимости от бизнес-условий реального времени, таких как рабочее время или праздничные дни, когда один поток может повторно использоваться в разных случаях использования с использованием динамической маршрутизации на основе переменных.

Такой поток обеспечивает бесперебойную и эффективную работу вызывающих абонентов, воспроизводив соответствующие сообщения, обрабатывая рабочее время или случаи ошибок, а также обеспечивая маршрутизацию в соответствии с конкретными требованиями организации.

В потоке используется Cisco Text-to-Speech (TTS) для всех аудиосигналов, требующих подсказки. Настраиваемую музыку на удержании или сообщения можно настроить путем обновления переменных потока.

Предварительные условия

Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
Убедитесь, что в систему будут загружены все необходимые статические аудиофайлы или пользовательские подсказки TTS.
Выберите действительную API конечную точку для извлечения параметров потока

Подробные сведения см . в Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Нарушение потока

Элемент потока	Описание
Новый телефонный контакт	Поток начинается при поступлении вызова в точку входа.
HTTP-запрос	Этот поток делает HTTP-запрос на получение настроек потока динамически на основе DNIS вызова.
Проверка рабочего времени	В зависимости от настроек потока он проверяет рабочее время, праздники и переопределяет для правильной маршрутизации вызова.
Воспроизведение сообщения (Добро пожаловать)	На основе полученных настроек сообщение приветствия воспроизводиется с помощью TTS или предварительно записанного запроса.
Работа в очереди	При необходимости вызов помещается в очередь на основе динамических переменных.
Воспроизведение музыки (управление очередью и музыка в очереди)	Пока вызывающий абонент ожидает в очереди, воспроизводится музыка на удержании, которую можно задавать динамически.
Обработка ошибок	В случае возникновения любой ошибки вызов перенаправляется на поток обработки ошибок или другую точку входа с помощью функции GoTo, включенной динамическими переменными.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока	Описание
Начало	Этот поток начинается при получении вызова с помощью операции NewPhoneContact.
HTTP-запрос	Действие FetchFlowSettings делает HTTP-запрос для получения всех необходимых параметров потока, таких как рабочее время, подсказки и конфигурации очередей.
Меню IVR (Добро пожаловать)	Воспроизводит меню с параметрами самообслуживания (нажмите 1 для поддержки, 2 для продаж).
Установка переменных	Действие SetVariable хранит данные, полученные из HTTP-запроса, и назначает значения переменным, связанным с потоком, таким как businessHours, очередь, welcomePrompt и holdMusic.
Рабочие часы	Деятельность BusinessHours проверяет рабочий график, праздничные дни и приоритеты, указывая поток в зависимости от текущего времени.
Воспроизведение сообщения	При воспроизведении сообщения «PlayMessage» для вызывающего абонента будет воспроизведено сообщение приветствия. Она может быть настроена динамически или предварительно.
Контакт в очереди	Действие QueueContact помещает вызывающего абонента в соответствующую очередь, используя динамические переменные для управления очередью и обработки резервных вариантов.
Воспроизведение музыки	Действие PlayMusic воспроизводит музыку на удержании для вызывающих абонентов, ожидающих в очереди, настроенной на основе переменной holdMusic.
Перейти к	Несколько действий "Перейти" используются для перемещения между различными частями потока или обработки определенных условий, таких как праздники или ошибки.
Отключить	После выполнения всех необходимых действий поток завершается соответствующим отключением или перенаправлением.

Привет, мир!

Этот шаблон используется для создания простого входящего голосового потока, в котором вызывающие абоненты встречаются с сообщением, а затем отключаются. Этот поток часто используется в нерабо время работы.

Этот поток обеспечивает простой поток, в результате которого вызывающему абоненту воспроизводится сообщение. Измените поток, чтобы обеспечить бесперебойную работу вызывающего абонента при возникновении ошибок или неизвестных условий.

При поступлении голосовых вызовов в подтеке используется ввод текста в речь Cisco. В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.

Предварительные условия

Создавайте точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco-Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Нарушение потока

Вызов принимается и поступает в поток.
Вызывающим абонентом будет воспроизведено сообщение приветствия.
Вызывающий абонент помещается в очередь.
Музыка в режиме удержания воспроизводится во время ожидания вызывающего абонента.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока	Описание
Начало	Поток начинается при поступлении вызова
Воспроизведение сообщения	Вызов направляется на мероприятие WelcomeMessage , которое воспроизводит сообщение приветствия для вызывающего абонента. При этом используется TTS, но может быть предварительно записанное сообщение, приветствие вызывающего абонента или предоставление некоторой информации.
Отключить	После сообщения приветствия вызов направляется на отключение. Это действие разъединяет вызов, завершая взаимодействие после воспроизведения сообщения.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Webex.

Автосекретарь меню

Этот Webex шаблон конструктора потока контакт-центра используется для создания системы, управляемой меню для эффективной маршрутизации вызовов. Он автоматизирует входящие действия, направляя вызывающих абонентов в нужные группы или службы для более плавных процессов.

Этот поток автоматизирует первоначальное взаимодействие с вызывающим абонентом, позволяя ему перемещаться по различным параметрам меню. Она включает в себя обработку динамических ошибок, многоязыковую поддержку и вежливый процесс отключения в случае ошибок или нераспознанных данных.

В этом потоке для воспроизведения голосовых вызовов используется система Cisco Text-to-Speech (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.

Предварительные условия

создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Подробные сведения см . в Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Нарушение потока

Элемент потока	Описание
Принятый вызов (Новый телефонный контакт)	Поток инициируется, когда новый телефонный контакт инициируется входящим вызовом.
Приветствие (Приглашение на приветствие)	Воспроизводит приветствие: Добро пожаловать в контакт-центр Webex!
Главное меню (меню IVR)	Для вызывающего абонента имеется набор параметров меню. Меню читается вслух с помощью TTS, указывая вызывающего абонента на выбор различных параметров обслуживания: Для получения вызова по сервисам нажмите 1 Нажмите 2 для получения номера отдела продаж Нажмите 3 для заграничной команды В течение нескольких часов работы нажмите 4 Для получения ответов на часто задаваемые вопросы нажмите 5 Для получения необходимых условий нажмите 6 Для решения проблем с биллингом нажмите 7 Для получения представителя нажмите 8 Для получения общей информации нажмите 9 Нажмите # для повторения меню Нажмите * чтобы повесить трубку
Маршрутизация на основе выбора	На основе выбранного параметра вызывающий абонент либо переводится определенной группе (перевод вслепую), либо помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора.
Обработка ошибок	Недопустимые входы удаляются с помощью сообщения о ошибке, а вызывающему абоненту предлагается повторить попытку.
Музыка в режиме удержания (Воспроизведение музыки)	При ожидании в очереди воспроизводится музыка на удержании `по умолчанию (`defaultmusic_on_hold.wav).
Отключить	Поток завершается отключением вызова.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока	Описание
Новый телефонный контакт (Начало)	Это начальная точка потока, когда новый телефонный контакт инициируется входящим вызовом.
Воспроизведение сообщения (Приглашение на приветствие)	Клиент будет встречен сообщением: Добро пожаловать в контакт-центр Webex! На этом шаге для создания сообщения используется облако текста в речь (TTS) Cisco Cloud.
Главное меню (меню IVR)	Вызывающему абоненту представлено меню с различными вариантами: Для получения вызова по сервисам нажмите 1 Нажмите 2 для получения номера отдела продаж Нажмите 3 для заграничной команды В течение нескольких часов работы нажмите 4 Для получения ответов на часто задаваемые вопросы нажмите 5 Для получения необходимых условий нажмите 6 Для решения проблем с биллингом нажмите 7 Для получения представителя нажмите 8 Нажмите 9, чтобы снова поговорить с командой по сервисам Нажмите # для повторения меню Нажмите * чтобы повесить трубку
Маршрутизация на основе выбора (Условия)	На основе выбранного параметра вызывающий абонент либо переводится определенной группе (перевод вслепую), либо помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора. Перевод вслепую службы или отделы продаж. Установите в очередь вызывающего абонента на представителя, при этом музыка будет воспроизводиться на удержании во время ожидания.
Воспроизведение музыки (Музыка на удержании)	Для вызовов в очереди система воспроизводит музыку в режиме удержания, пока вызывающий абонент ожидает следующего доступного оператора.
Обработка ошибок	Если выбран недопустимый параметр или истекает время ввода, система воспроизводит сообщение, побуждающее вызывающего абонента повторить попытку.
Отключить	После завершения взаимодействия или возникновения ошибки поток разъединяет вызов с помощью функции « Отключить контакт ».

Дополнительные случаи использования

Подменюмы: Есть меню выбора языка, в котором пользователи могут выбрать предпочтительный язык, нажав 1 для английского или 2 для испанского. Меню повторяется, если вызывающий абонент нажимает #.
Сообщения об ошибках: при получении недопустимого ввода воспроизводит сообщение об ошибке. При критических ошибках система приносит извинения и отключает вызывающего абонента.

Дополнительные ресурсы

Дополнительную информацию см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Погружение данных HTTPs Microsoft Dynamics

Этот шаблон конструктора потоков используется для создания потока IVR в Webex контакт-центре, который подключается к MS Dynamics с помощью соединителя HTTP. Этот поток извлекает информацию о клиенте и регистре с помощью ANI из СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МСС), встречает вызывающего абонента персональным сообщением и маршрутизирует вызов.

При таком потоке вызывающего абонента встречается персональное сообщение, основанное на данных ИНТЕРФЕЙСНОЙ системы ( КОД) и если регистр не найден, вызов передается оператору. Оператору предоставляется заказчик или подробная информация о случае в реальном времени через всплывающее окно экрана. Этот поток взаимодействует с MS Dynamics через два HTTP-запроса

Поиск в ANI выполняется для получения сведений о пользователе.
Извлекает сведения о последних случаях на основе идентификатора пользователя. Если информация о клиенте или регистре не найдена, вызов маршрутизовуется оператору и вызывающему абоненту воспроизводит соответствующее сообщение. Оператор получает экранное всплывающее окно, в котором отображается либо форма нового регистра, либо сведения о последнем созданном случае для клиента.

Экранные всплывающие окна обеспечивают операторов необходимой информацией при ответе на вызовы.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что выполняются перечисленные ниже требования

Приложение, зарегистрированное в Инструменте 2012 для MS Dynamics.
Настройка OAuth 2.0 и разъема в управляющего концентраторе должна быть настроена заранее.
Импорт шаблона в Flow Designer.
Настройте переменные потока, очереди и любые конкретные конфигурации в соответствии со своими потребностями организации.

В потоке используется Cisco Text-to-Speech (TTS) для динамических подсказок. Если требуется статический звук, пользователи могут выгружать аудиофайлы. Музыка для удержания по умолчанию используется из Webex репозитория.

Нарушение потока

Элемент потока	Описание
Принятый вызов	ANI вызывающего абонента захватывается.
Полоса ANI	Код страны + из ANI удаляется.
Извлечения информации о пользователе	Для поиска сведений о клиентах с помощью снятого ANI делается ЗАПРОС HTTP для MS Dynamics ГДЕ он используется.
Условная проверка — пользователь существует	Если заказчик существует, то для получения сведений о его случае подается еще один HTTP-запрос. Если пользователь не существует, воспроизводит сообщение " Не найден случай".
Воспроизведение информации о персональном регистре	Если случай найден, вызывающий абонент встречается с подробной информацией о последнем случае.
Путь к оператору или отключению;	Вызывающему абоненту предоставляется возможность поговорить с оператором или отключиться.
Всплывающее окно экрана для оператора	При ответе оператора подробная информация о регистре или новый бланк регистра отображается на вкладке новой вкладки браузера.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока IVR потока, который подключается к MS Dynamics с помощью соединителя HTTP.

Активность потока	Описание
Начало	Инициирует поток при поступлении вызова.
Полоса ANI	Удаляет код страны из ANI для подготовки к поиску в MS Dynamics.
Получение информации о пользователе	Для получения полного имени и идентификатора контакта клиента на основе ANI отправляется запрос HTTP GET.
Условная проверка — пользователь существует	Проверяет, существует ли пользователь в MS Dynamics. Если правда, то можно узнать подробности дела. Если значение false, воспроизводится сообщение, уведомляющее вызывающего абонента, что случай не найден.
Получите информацию о регистре	Возвращает название и номер регистра, используя идентификатор пользователя из предыдущего шага.
Воспроизведение персонального сообщения	Приветствие вызывающего абонента по имени и сведения о регистре с помощью TTS (Текст в речь).
Воспроизведение не найдено регистра	Воспроизводит сообщение, если вызывающий абонент не найден и сообщает о его передаче оператору.
Главное меню	Позволяет вызывающму абоненту выбрать соединение с оператором или разъединить вызов.
Контакт в очереди	Маршрутит вызывающего абонента доступному оператору на основе предварительно определенных параметров очереди.
Воспроизведение музыки	Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.
Разъединение контакта	Завершает вызов, если вызывающий абонент решит разъединиться.
Всплывающее окно экрана	Отображает информацию о случае или новый бланк для оператора при ответе на вызов.

Дополнительные ресурсы

Пошаговые инструкции по настройке потоков см . Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Для демонстрации интеграции с MS Dynamics см . сведения о настройке пользовательского соединителя для MS Dynamics SMTP.

Дополнительные сведения об инструментах API для аутентификации в средах Microsoft Dataverse см. в разделе «Использование бессонницы с Dataverse Web API».

Процентное выделение и распределение A/B

Этот Webex шаблон конструктора потока Контакт-центра используется для распределения вызовов по процентному соотношению по разным очередям, обеспечивая бесперебойную работу и сводя на нет сбросы при больших объемах вызовов.

Этот поток распределяет входящие вызовы на основе распределения в процентах. В частности, 90% контактов направляются в основную очередь, 0% — на поддержку переполнения (неактивно), 10% — в выездную очередь. После выделения вызывающим абонентам воспроизводится сообщение с указанием их назначения в очереди, а затем воспроизведение музыки на удержании, пока не появится оператор. Этот поток можно изменить в соответствии с потребностями своей организации.

Предварительные условия

создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Подробные сведения см . в Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Нарушение потока

Элемент потока	Описание
Уведомление о вызове	Вызов поступает в поток в точке NewPhoneContact .
Процентное выделение	90% вызовов направляются в основную очередь. 10% вызовов направляются в выездную очередь.
Воспроизведение сообщения очереди	После выделения в процентах вызывающий абонент слышит сообщение, указывающее путь его выделения.
Контакт в очереди	Вызывающий абонент помещается в назначенную очередь.
Удержание музыки	Во время ожидания в очереди вызывающие абоненты слышат музыку в режиме удержания.
Назначение оператора	Вызовы перенаправляются оператору, доступному в назначенной им очереди.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока	Описание
NewPhoneКонтакта	Это начальная точка при получении нового телефонного контакта.
Перемещение в процентах	Выделяет входящий контакт на основе процентного распределения: 90% направлены в основную очередь. 10 % направлены в выездную очередь.
НастройкаВаримая	Собирает процент выделенных (90%, 10 %) в переменную Под названием PercentageAllocated.
НастройкаВаримая	Захватывает путь выхода (главная очередь или вне места), принятого для вызова, в переменную PercentageExitPath.
PlayMessage	Воспроизводит сообщение с помощью Cisco TTS с уведомлением вызывающего абонента об их выделении, например: Вы достигли 90% распределения! Основная очередь филиала 1.
ОчередьКонтакт	Постановка контакта в очередь по выделенному пути (главная очередь или вне места)
PlayMusic	Воспроизводит музыку в режиме удержания (`defaultmusic_on_hold.wav`), когда вызывающий абонент ожидает в очереди.

Дополнительные ресурсы

Дополнительную информацию см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Погружение данных HTTP в Salesforce

Этот шаблон конструктора потока используется для создания потока IVR в Webex контакт-центре, который подключается к salesforce через соединитель HTTP, позволяя динамическую маршрутизацию и извлечение данных для управления кейсами Salesforce.

В этом потоке используется HTTP-соединитель Webex Контакт-центра для получения информации о пользователе от Salesforce с помощью поиска ANI. Этот поток может извлечь информацию об учетной записи, контактах и случае клиента в компании Salesforce и соответствующим образом маршрутизовав вызов.

Предварительные условия

Перед настройкой этого потока убедитесь в следующем:

Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
Настройте соединитель Salesforce с помощью OAuth2. Подробные сведения см. в разделе «Настройка подключенного приложения для Webex contact Center Salesforce соединителя».
Импорт присоединенных Salesforce_HTTP_Connector.json потока в конструктор потоков Webex контакт-центра.
Используйте коллекцию API Salesforce для изучения rest API.

Для ручной генерации маркера доступа OAuth используйте следующую команду:

curl --местоположение --запрос POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --заголовок 'Тип содержимого: приложение/x-www-форма-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=пароль' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPass password'

Вариант использования

Пример интеграции демонстрирует, как этот поток обеспечивает бесшовное обслуживание клиентов, объединив Salesforce с Webex контакт-центром, гарантируя, что соответствующая информация доступна как заказчикам, так и операторам.

Клиент звонит в контакт-центр Webex, и его номер телефона будет захвачен.
Система выполняет поиск ANI в Salesforce для поиска соответствующей учетной записи и контактной информации.
На основе полученных данных заказчик получает персональное IVR сообщение.
Если имеется открытый случай, связанный с заказчиком, оператор получает эту информацию на своем рабочем столе.
После вызова контакт-центр Webex размещает подробную информацию о вызове и комментирует случай Salesforce.

Нарушение потока

Элемент потока

Описание

Поиск и маршрутизация ANI

Поток начинается с фиксации номера телефона клиента. Номер телефона имеет формат, а при вызове Salesforce API извлекаются учетная запись и контакт, связанные с ANI. Если пользователь найден, он маршрутит на основе связанного случая Salesforce.

обновления после вызова

По завершении вызова контакт-центр Webex размещает в соответствующем случае salesforce такую информацию, как комментарии к вызовам и идентификаторы вызовов.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока	Описание
Начало (NewPhoneКонтакта)	Собирает информацию о входящем вызове и начинает поток.
Установка номера телефона (SetPhoneNumber)	Форматирует захваченный номер телефона для поиска API Salesforce.
Поиск учетной записи (AccountByANI)	Выполняет запрос HTTP GET к salesforce, получая сведения учетной записи клиента на основе номера телефона.
Поиск контакта (ContactByANI)	Выполняет поиск контакта, связанного с номером телефона, с помощью запроса Salesforce SOQL.
Поиск регистра (CasebyContactId)	Извлекает открытые случаи, связанные с контактом, извлекает подробную информацию о регистре, включая номер и идентификатор для регистра.
Контакт в очереди (ОчередьКонтакт)	Маршрутит вызов соответствующему оператору на основе полученных сведений о Salesforce и приоритета пользователя.
Воспроизведение музыки (Музыка)	Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда пользователь ожидает подключения к оператору.
Всплывающее окно экрана (ScreenPopAccount)	Открывает страницу учетной записи Salesforce клиента на рабочем столе оператора при ответе на вызов.
Опубликовать комментарий (Посткоммент.)	По завершении взаимодействия о вызове о нем будет направляться в соответствующий случай salesforce.
Конечный поток (Конечный поток)	Завершает поток после выполнения всех задач.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения о настройке salesforce с помощью Webex контакт-центра см . в руководстве по настройке и администрированию API Salesforce REST, а также Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Подробные руководства по видеоконфигурированиям можно найти в серии из двух частей:

Погружение данных HTTP ServiceNow

Этот шаблон конструктора потока используется для безопасного извлечения и обновления инцидентов и других типов объектов в ServiceNow через Webex контакт-центр.

Этот поток объединяет Webex контакт-центр с ServiceNow, используя соединитель HTTP для маршрутизации решений и получения сведений об инцидентах с помощью REST API-интерфейсов ServiceNow. Он обрабатывает входящие голосовые вызовы, выполняет поиск по ANI, получает соответствующую информацию и предоставляет персональные услуги. Технологический процесс выполняется следующим образом:

Вызов поступает в контакт-центр Webex.
Вызывающему абоненту воспроизводит сообщение приветствия, в нем указывается подробная информация об инциденте.
Система выполняет поиск в ServiceNow, используя ANI для получения sys_id вызывающего абонента для получения идентификатора объекта вызывающего абонента в ServiceNow.
Основываясь на sys_id, система выполняет поиск активных инцидентов для вызывающего абонента.
Номер инцидента воспроизводит вызывающего абонента.
Вызов ставится в очередь для следующего доступного оператора, при этом приоритеты определяются в зависимости от серьезности инцидента.
Удержание музыки воспроизводится, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.
После подключения вызова к оператору информация об инциденте отображается на его рабочем столе.
После вызова контакт-центр Webex размещает информацию о вызове, относясь к соответствующему инциденту в ServiceNow.

Предварительные условия

Перед настройкой этого потока убедитесь в следующем:

Настройка OAuth2: настройка OAuth2 в ServiceNow и Webex контакт-центре после видеоурока .
Настройка администратора: войдите в admin.webex.com и настройте соединитель. Перейдите в контакт-центр > Коннекторы > Custom Connector > OAuth2 . Введите необходимые учетные данные, как указано в видеоуроке .

Пример варианта использования

На этом примере интеграции демонстрируется, как Webex контакт-центр может повысить качество обслуживания клиентов за счет персонального взаимодействия с помощью поиска в службе ServiceNow для ANI и управления инцидентами:

Входящие вызовы: вызовы клиентов в Webex контакт-центр.
Поиск ANI: Webex выполняет поиск ANI в ServiceNow для идентификации вызывающего абонента.
Поиск на инциденты: ServiceNow извлекает связанный идентификатор инцидента на основе сведений о вызывающем абоненте.
Персональное приветствие: пользователь встречает персональное сообщение с ссылкой на активный инцидент.
Маршрутизация и приоритеты: вызовы маршрутиируются в зависимости от серьезности инцидента, чтобы обеспечить первое решение критических проблем.
Назначение оператора: вызов маршрутизовуется доступному оператору, подробная информация об инциденте отображается на его рабочем месте.
Обновления после вызова: контакт-центр Webex отправляет в ServiceNow соответствующую информацию о вызове, включая идентификаторы вызовов, с помощью потоков событий.

Операции по потоку

В следующей таблице приведены действия, используемые в потоке, и их роль в интеграции.

Активность потока	Описание
Начало (Новый телефонный контакт)	Поток начинается при поступлении входящего вызова.
Воспроизведение сообщения (Приветствие)	Воспроизводит сообщение приветствия с помощью текстового сообщения в речь Cisco Cloud, например : Добро пожаловать в демонстрацию ServiceNow. Номер инцидента: `{{incidentNum}}`
Задать переменную (Цифровая полоса ANI)	Удаляет международный код (+1) из ANI для точного соответствия.
Задать переменную (Формат ANI)	Форматирует ANI в необходимый для ServiceNow формат запросов: (123) 456-7890.
HTTP-запрос; (Поиск пользователя)	Поиск sys_id `пользователя` в ServiceNow с помощью ANI.
HTTP-запрос; (Инцидент поиска)	Используется `sys_id` для извлечения из ServiceNow активных инцидентов вызывающего абонента.
Воспроизведение сообщения (Номер инцидента)	Произносит номер вызывающего абонента с помощью текстовой речи.
Контакт в очереди (Очередь к оператору)	Помещать вызывающего абонента в очередь для следующего доступного оператора с учетом серьезности инцидента.
Воспроизведение музыки (Удержание музыки)	Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент находится в очереди.
Почтовый вызов (Разместить комментарии в ServiceNow)	По завершении вызова размещает информацию о вызове, включая номер инцидента, в службу ServiceNow.

Дополнительные ресурсы

Для изучения и проверки интерфейсов REST API можно импортировать коллекцию ServiceNow API Postman (API Collection.postman_collection.json ServiceNow) в Postman. Это помогает понять, какие API-интерфейсы доступны и как они взаимодействуют с Webex контакт-центром.

Документация по API serviceNow REST: документация по API REST
Документация по ServiceNow, таблица API: документация по таблице API

Дополнительные сведения о потоках Webex контакт-центров см . в руководстве по настройке и администрированию контакт-центра Webex.

Простой входящий вызов в очередь

Используйте этот шаблон конструктора потоков в Webex контакт-центре для простого процесса обработки входящих вызовов. Вызывающие абоненты приветствуются, поставлены в очередь к оператору и прослушивают музыку на удержании во время ожидания.

Этот поток обеспечивает простой процесс обработки входящих вызовов в контакт-центре:

Поступает вызов и поступает в поток через точку входа.
Вызывающим абонентом будет воспроизведено сообщение приветствия.
Вызывающий абонент помещается в очередь для следующего доступного оператора.
При ожидании в очереди вызывающим абонентом воспроизводится музыка на удержании.
Этот поток обеспечивает бесперебойную работу, размещая механизмы обработки ошибок и позволяя использовать сценарии переключения на случай, если операторы не доступны.

Предварительные условия

создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока	Описание
Начало (Новый телефонный контакт)	Поток начинается при поступлении вызова через точку входа. Вызов принимается в поток и переходит к следующему шагу.
Воспроизведение сообщения (Приглашение на приветствие)	Для приветствия вызывающего абонента воспроизводится сообщение. В этом потоке, сообщение говорит: Добро пожаловать в Webex Контакт-центр! Это сообщение настраивается с помощью Cisco TTS, но его можно заменить на пользовательские записи.
Очередь (Прямой контакт)	После приветствия вызов помещается в очередь. В очереди задано назначение направления вызова в Q_arubhatt очередь, которая маршрутизовает вызывающего абонента самому длинному из доступных операторов.
Воспроизведение музыки (Музыка на удержании)	Во время ожидания в очереди по потоку воспроизводится музыка в режиме удержания (`defaultmusic_on_hold.wav`). Она воспроизводится в течение 30 секунд перед зацикливанием.
Воспроизведение сообщения (Сообщение о удержании)	В процессе ожидания вызывающего абонента воспроизводит дополнительное сообщение: Спасибо за ваше терпение. Подождите, пока мы найдем вас экспертом. Это сообщение настраивается с помощью Cisco TTS, но его можно заменить на пользовательские записи.
Конечный поток	Поток прекращается при подключении оператора или при возникновении ошибки. Она гарантирует бесперебойную обработку вызывающего абонента, независимо от того, подключен он к оператору или поток должен прекратиться из-за ошибки.
Обработка ошибок	Поток предназначен для обработки неожиданных проблем, путем изящно о терминации, с доступными маршрутами переключения.

Дополнительные ресурсы

Дополнительную информацию см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Виртуальный оператор с Google DialogFlow CX

Этот шаблон конструктора потоков используется для интеграции Google DialogFlow CX с Webex контакт-центром. Этот поток расширяет взаимодействие с заказчиками благодаря гибкой и динамической обработке данных.

Этот поток демонстрирует, как передавать данные из Webex контакт-центра в Google DialogFlow CX, что позволяет использовать расширенные возможности виртуальных операторов. Она включает примеры обработки входных данных вызывающих абонентов, таких как имена, встречи и причины вызова, с акцентом на беспроблемную передачу данных между обеими платформами.

В этом потоке для голосовых подсказок используется система Cisco Text-to-Speech (TTS) при их наличии.

Предварительные условия

Перед внедрением этого подтока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители;
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Настройте виртуального оператора Google DialogFlow CX и настройте необходимые возможности интеграции веб-трубки.

Нарушение потока

Вызов принимается и поступает в поток.
Вызывающий абонент направляется к API, который извлекает его имя из макетной конечной точки.
Вызывающему абоненту с указанием его имени воспроизводит сообщение приветствия с помощью Google DialogFlow CX.
Виртуальный оператор DialogFlow CX взаимодействует с вызывающим абонентом для сбора данных, таких как даты и время встречи.
Данные о пользователе передаются обратно Webex контакт-центр для возможной дальнейшей обработки.
Основываясь на взаимодействии, вызов либо обостряется, либо заканчивается.
В случае эскалации вызывающий абонент помещается в очередь.
Музыка на удержании воспроизводится в то время, когда вызывающий абонент ожидает оператора.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока	Описание
Начало	Этот поток начинается при поступлении вызова, инициированного посредством операции NewPhoneContact.
HTTP-запрос; (GetCustomerName)	Система делает API запрос на извлечение имени клиента из внешней системы с помощью HTTP-запроса. Результаты хранятся в глобальной переменной (DF_CustomerName), которая используется для дальнейшего взаимодействия с Google DialogFlow CX.
Виртуальный оператор	Этот поток вызывает действие VirtualAgent для передачи имени пользователя и взаимодействия с Google DialogFlow CX. Виртуальный оператор собирает информацию, включая причину вызова, сведения о встрече и пр.
Разбирать	В этом действии выполняется синтаксический анализ ответа, полученного от DialogFlow CX, и соответствующим образом обновляется переменные потока (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).
Заданная переменная - встреча	Дата и время встречи, собранные в DialogFlow CX, форматируются и хранятся в глобальной переменной (DF_Appointment).
Контакт в очереди	После взаимодействия с виртуальным оператором пользователь помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора.
Воспроизведение музыки	Пока вызывающий абонент ожидает в очереди, система воспроизводит музыку в режиме удержания по умолчанию (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Разъединение контакта	Если никаких других действий не требуется, вызов разъединяется с помощью функции DisconnectContact.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения об интеграции Webex контакт-центра с Google DialogFlow CX см . в документации разработчика Google DialogFlow CX и в разделе Настройка виртуального голоса оператора в Webex контакт-центре.

Для получения поддержки посетите Webex поддержки разработчиков Контакт-центра или присоединитесь к сообществу разработчиков интерфейсов API Webex контакт-центра.

Погружение данных HTTP Zendesk

В этом шаблоне используется HTTP-разъем Контакт-центра Webex для интеграции с Zendesk. Этот шаблон конструктора потока используется для поиска данных клиентов, эффективного управления билетами в Zendesk.

В этом потоке используются API-интерфейсы Zendesk для улучшения Webex контакт-центра путем извлечения данных о клиентах на основе ANI (автоматической идентификации номеров) и получения сведений о билете. Он маршрутирует вызовы в зависимости от серьезности инцидентов или доступности оператора, улучшая взаимодействие с клиентами. Система может выполнять несколько действий:

Поиск пользователя Zendesk на основе ANI (номера вызывающего абонента).
Извлеките последний неурегулированный запрос пользователя.
Предъявить заказчику подробную информацию о билете через IVR.
перенаправите вызов оператору на основе предварительно определенных критериев или позвольте заказчику разъединиться.

Предварительные условия

Убедитесь, API включена аутентификация в экземпляре Zendesk. Выполните следующие действия: проверка подлинности API admin > Apps and Integrations > APIs >Enable API.
Соединитель HTTP Zendesk должен быть настроен с помощью BasicAuth.
Создайте точки входа, очереди, группы по сервисам и любые другие действия конфигурации, относящиеся к конкретной организации;
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки или музыкальные файлы.

Подробные сведения см . в Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Вариант использования

Используйте этот пример, чтобы получить дополнительные сведения о работе этого потока.

Клиент звонит в контакт-центр Webex.
Поиск в ANI выполняется для получения сведений о клиенте из Zendesk.
Извлекается последний билет, связанный с клиентом.
Клиент встречается с помощью IVR и информируется о статусе его билетов.
Заказчик может выполнять следующие действия:
- Подключиться к оператору.
- Разъединение, если абонент решит не разговаривать с оператором.
После вызова система может обновить билет Zendesk соответствующей информацией о вызове.

Нарушение потока

Элемент потока	Описание
Принятый вызов	Вызов поступает в систему и начинается разъем Zendesk.
Пользователь поиска в Zendesk	Система выполняет поиск в Zendesk, используя номер вызывающего абонента.
Сведения о билете на заказ	Система извлекает для пользователя последний неурегулированный билет.
Предъявить информацию о билете	Клиент информируется о статусе билетов через IVR сообщение.
Параметры меню	Заказчик может выбрать: поговорить с оператором или разъединиться.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока	Описание
Начало	Поток начинается при поступлении вызова.
Пользователь поиска (Зенит)	Это действие выполняет HTTP-запрос к Zendesk, выполняет поиск пользователя на основе его ANI.
Сведения о билете на заказ	К Zendesk делается еще один HTTP-запрос для получения самого последнего билетов для пользователя.
Предъявить информацию о билете	Вызывающему абоненту через TTS воспроизводит сообщение, которое предоставляет информацию о статусе билетов.
Меню подтверждения	Система представляет клиенту меню, позволяющее им либо подключаться к оператору, либо разъединяться.
Контакт в очереди	Если пользователь решает подключиться к оператору, он помещается в очередь.
Воспроизведение музыки	Музыка на удержании воспроизводится в то время, когда заказчик ожидает оператора.
Запись комментариев (Zendesk)	После вызова система размещает комментарий к билету Zendesk, обобщающий об этом взаимодействии.
Отключить	Система отключает вызов, если клиент решит разъединиться или после завершения вызова.

Дополнительные ресурсы

Этот поток использует HTTP-соединитель Webex Contact Center для взаимодействия с API Zendesk. Дополнительные сведения см . в документации по API Zendesk и Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Избегайте дублирования обратных вызовов

Этот шаблон потока демонстрирует, как предотвратить дублирование записей обратных вызовов в Webex контакт-центре путем использования расширенного действия HTTP с поддержкой типа содержимого: GraphQL. Он использует коннектор HTTP WebexCC API для взаимодействия с API поиска, позволяя потоку проверять наличие существующих запросов обратных вызовов от того же вызывающего абонента. Этот шаблон повышает эффективность и опыт работы с клиентами, избегая неустраняющих обратных вызовов.

Этот шаблон потока проверяет, что заказчик уже разместил запрос на обратный вызов в системе. Он использует поисковый API via GraphQL для определения того, существует ли задача обратного вызова для ANI вызывающего абонента (Автоматическая идентификация номеров).

Используется функция, которая расширяет активность HTTP в контакт-центре Webex путем добавления поддержки типа содержимого: GraphQL - Возможность использовать HTTP-соединитель WebexCC API для использования поисковой API посредством нового типа контента GraphQL, включая замену переменных.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что выполняются перечисленные ниже требования

Настройка соединителя для Webex API-интерфейсов контакт-центра
Убедитесь, что среда Webex Contact Center правильно настроена: точка входа, сопоставление точек входа, очереди и т. д.

Нарушение потока

Элемент потока	Описание
Вызов получен	Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact .
Начальное приветствие	В этом PlayMessage_wgk абоненту будет воспроизводиться начальное приветствие.
Извлечение текущего времени	Активность SetVariable_7a1 извлекает текущее время в миллисекундах и сохраняет его в переменной `currentTime` .
Вычисление времени работы часов назад	Активность SetVariable_8t9 вычисляет время за 24 часа до текущего времени в миллисекундах и сохраняет его в `goback_by_a_day переменной` .
Подрезка ANI	В SetVariable_ak4 выполняется обрезавание ANI (номера телефона вызывающего абонента) на удаление префикса +1 для поиска.
Поиск API вызова (GraphQL)	С помощью операции SearchAPIRequest поступает вызов в Webex контакт-центр API с помощью GraphQL для поиска существующих активных задач обратного вызова на основе ANI. Для поиска в течение последних `24 часов используются переменные goback_by_a_day` и `текущее` время. Запрос GraphQL выполняет поиск ani или обрезанный ANI вызывающего абонента, активных и имеющих статус обратного вызова.
Проверка ответа API	Действие SetVariable_xye сочетает в себе код статуса HTTP, статус обратного вызова и тело ответа HTTP из окна "Поиск API вызова" в `переменную apiOutput` . Операция Condition_ts8 проверяет, содержит ли тело ответа HTTP от поискового API вызова «Не обработано», что указывает на отсутствие дублирования обратного вызова.
Обработка повторяющихся обратных вызовов (если найден)	Если найден повторяющийся обратный вызов (ответ API содержит обратный вызов), PlayMessage_99x информирует вызывающего абонента о том, что обратный вызов уже запланирован, и DisconnectContact_mx8 отключает вызов.
Планирование нового обратного вызова (если не найден):	Если дублирование обратного вызова не найдено, поток переходит к Menu_lsi действий, в результате которого вызывающим абонентам можно запланировать обратный вызов или ждать в очереди.
Запланировать обратный вызов	Если вызывающий абонент решает запланировать обратный вызов (нажимает на 1), деятельность Callback_20e планирует обратный вызов, используя ANI вызывающего абонента. PlayMessage_ysw воспроизводит сообщение о подтверждении, после чего DisconnectContact_mx8_2bg отключает вызов.
Ожидание в очереди	Если вызывающий абонент выбирает ожидание в очереди (нажимает 2), SetVariable_c0y инкрементирует счетчик. Затем вызов устанавливается оператору в очередь через QueueContact_95e , а музыка воспроизводится на удержании с помощью PlayMusic_qne. Вызов будет зациклен на Menu_lsi .

Переменные

callBackStatus: (STRING) — состояние обратного вызова.
counter: (ЦЕЛОЕ число) — переменная счетчика.
currentTime: (STRING) — текущее время в миллисекундах с момента размывки.
goback_by_a_day: (STRING) - Время 24 часов назад в миллисекундах с момента размыкания.
apiOutput: (STRING) — сводный код статуса HTTP, состояние обратного вызова и HTTP-ответ, поступивший из поискового API.
ANITrim: (STRING) — обрезанный ANI (номер телефона) вызывающего абонента.
response: (STRING) — ответ HTTP от поисковой API.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока	Описание
Начало (NewPhoneКонтакта)	Начинается поток при поступлении вызова.
Действия
PlayMessage	Воспроизводит сообщение для вызывающего абонента.
Обратный вызов	Планирование обратного вызова для вызывающего абонента.
PlayMusic	Воспроизводит музыку на удержании.
ОчередьКонтакт	Вызов в очереди к оператору.
HTTP	Делает HTTP-запрос для поисковой API с помощью GraphQL.
Отключениеконтакта	Разъединяет вызов.
Установка переменной	SetVariable: устанавливает различные переменные, включая текущее время, время 24-часовой давности, обрезанный ANI и API вывода.
Условия	Условие: проверяет, что тело ответа HTTP содержит "Не обработано". Menu:предоставляет вызывающим абонентам возможность запланировать обратный вызов или ожидание в очереди.
Удержание музыки (MusicOnHold)	Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.
Обработка циклов (CallLoopCycle и LoopCycle)	Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню.
Отключение (РазъединениеКонтакт)	Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие.

Дополнительные ресурсы

Дополнительную информацию об использовании HTTP-запросов с GraphQL и других действиях в Webex контакт-центре см. в разделе «Действия с HTTP-запросами ».

Подробную информацию о запросах поиска API и GraphQL см . также в документации по API Webex Contact Center.

Запись и управление голосовой подсказкой

Этот шаблон потока позволяет администраторам записывать звуковые запросы в контакт-центре Webex через пользовательский интерфейс телефонии (TUI) и управлять ими. Он использует расширенные возможности действий по HTTP, включая поддержку типа контента: данные формы для взаимодействия с API-интерфейсами аудиофайл (подсказки) Webex Контакт-центра. Этот шаблон воспроизводит функциональные возможности, знакомые по локальным системам, повышая опыт пользователей и эффективность работы.

Предварительные условия

Создайте и отправную точку, а также настройте сопоставление точек входа на странице настроек центра управления Webex Contact Center. Обратитесь к Webex Руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра.
Настройка соединителя для Webex API-интерфейсов контакт-центра
Если функция Cisco Text-to-Speech (TTS) не включена, выгрузите необходимые статические аудиофайлы.

Нарушение потока

Элемент потока	Описание
Вызов получен	Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact .
(НЕОБЯЗАТЕЛЬНО) Аутентификация администратора через OTP	Разработчик потока может установить для администратора дополнительное препятствие для аутентификации, используя такой защищенный метод, как OTP, доставленный через SMS в ANI, или произвольно сгенерированный номер/PIN. Это можно добавить перед главным меню.
Главное меню	Действие MainMenu (меню IVR) предоставляет администратору следующие возможности: Чтобы создать новый запрос, нажмите 1. Нажмите 2, чтобы обновить существующее приглашение. Нажмите 3, чтобы удалить существующее приглашение. Чтобы выйти из потока, нажмите 4
Запрос на создание (вариант 1)	В случае PlayMessage_kcx администратор может записать новый звуковой запрос. В Record_e0j записывается звуковой вход от администратора. Затем записанное аудио отправляется в Webex контакт-центр API с помощью запроса CreatePrompt HTTP с `типом содержимого: данные` формы. В операции Parse_gke проверяется ответ на извлечение идентификатора и `идентификатора blobId` недавно созданного запроса. Это необходимо в случае, если необходимо обновить тот же запрос. Сообщение было создано в результате действия PlayMessage_q16. Система воспроизводит записанное приглашение на подтверждение с помощью функции PlayRecordedMessage.
Запрос на обновление (вариант 2)	Действие RecordPromptAfterTone побуждает администратора записать обновленный запрос. Новый звук записывается при Record_e38 . Затем поток переименовывает файл для удаления с помощью Rename ПрофильToDelete. Это гарантирует, что ссылки на этот аудиофайл будут удалены везде, где аудиофайлы ссылаются по имени. Обновленный звук передается в Webex контакт-центр API с помощью запроса HTTPRequest_13n HTTP с `типом содержимого: данные` формы. Система подтверждает обновление и воспроизводит новое приглашение, используя PlayMessage_q16_jpg_03l и PlayMessage_0l6.
Удалить запрос (вариант 3)	Удалениеconfirm подтверждает удаление. Поток переименовывает файл, который должен быть удален с помощью RenameToDelete. В результате HTTPRequest_raf запрос на удаление отправляется в Webex контакт-центр API для удаления этого запроса. Система подтверждает удаление с помощью функции DeleteConfirm.
Выход (вариант 4)	На прощание воспроизводится благодарственное сообщение. Разъединение вызова осуществляется DisconnectContact_cz4 .

Переменные

Переменная	Тип	Описание
blobId	STRING	Идентификатор большого двоичных объектов аудиофайла
audioName	STRING	Имя аудиофайла (по умолчанию: "EmergencyDemo.wav").
id	STRING	Идентификатор аудиофайла.
состояние	STRING	Статус запроса API.
newName	STRING	Имя обновленного аудиофайла (по умолчанию: "updatedFile.wav").
ответ	STRING	HTTP-ответ от API запросов. Это необязательно для отладки.

Используемые действия

Активность потока	Описание
Начало	NewPhoneContact: начинается поток при поступлении вызова.
Меню IVR	MainMenu: воспроизведение меню с параметрами управления подсказками.
Создать запрос	PlayMessage: запросит администратора записать новое приглашение. Запись: запись аудиовхода. HTTP-запрос: HTTP-запрос на создание голосового запроса с использованием `типа содержимого: FORM-DATA`. Parse:Parse: Parses ответа HTTP для извлечения идентификатора и `blobId`. PlayMessage: подтверждение создания сообщения. PlayMessage: воспроизведение записанного запроса.
Запрос на обновление	Menu: запрос администратора на запись обновленного запроса. Record_e38: записывает аудиовход. HTTP-запрос: HTTP-запрос на обновление голосового запроса с использованием `типа содержимого: FORM-DATA`. PlayMessage: подтверждает обновление сообщения. PlayMessage: Воспроизводит обновленный запрос.
Запрос на удаление	Меню: подтверждение удаления голосового запроса. HTTP-запрос: переименование файла, который требуется удалить. Требуется идентификатор определенного запроса. HTTP-запрос: HTTP-запрос на удаление звукового запроса с использованием `типа содержимого: запрос приложения/CUBE` и DELETE.
Другое.	Ожидание: ожидание. SetVariable: Set переменные. РазъединениеКонтакт:разъединяет вызов.

Дополнительная информация

Дополнительные сведения об использовании элементов управления «Запись», «HTTP-запросы» и «Запись» в контакт-центре Webex см. в разделе «Действия с запросами HTTP».

Шаблон маршрутизации последнего оператора

Шаблон маршрутизации последнего оператора демонстрирует, как выполнять маршрутизацию последних операторов в Webex контакт-центре путем использования расширенного действия HTTP с поддержкой типа содержимого: GraphQL. Он использует HTTP-соединитель WebexCC API для взаимодействия с API поиска, позволяя маршрутизацию вызовов последнему оператору, который обрабатывал этот вызов. Этот шаблон расширяет возможности пользователей, связывая их со знакомым оператором.

Этот шаблон потока проверяет, поступил ли клиент в течение последних 24 часов, и при необходимости направляет вызов тому же оператору. Он использует поисковый API via GraphQL для поиска последнего оператора, который обработал вызов на основе ANI вызывающего абонента (автоматической идентификации номеров).

Используется функция, которая расширяет активность HTTP в контакт-центре Webex путем добавления поддержки типа содержимого: GraphQL - возможность использовать HTTP-соединитель WebexCC API для использования поисковой API посредством нового типа контента GraphQL: в том числе замены переменных.

Предварительные условия

Настройка соединителя для Webex API-интерфейсов контакт-центра
Убедитесь, что среда Webex Contact Center правильно настроена: точка входа, сопоставление точек входа, очереди и т. д.

Нарушение потока

Принятый вызов:
- Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact .
Начальное приветствие:
- В режиме PlayMessage для вызывающего абонента воспроизводится начальное приветствие.
Извлечение текущего времени:
- Действие « Текущее время » извлекает текущее время.
Вычисление времени 24 часа назад:
- Активность Goback_By_a_day вычисляет время за 24 часа до текущего времени.
Подрезка ANI:
- Действие SetVariable обрезает ANI (номер телефона вызывающего абонента) на удаление префикса +1 для поиска.
Поиск API вызова (GraphQL)
- Действие SearchAPILastAgent делает вызов в Webex контакт-центра API с помощью GraphQL для поиска оператора, который обработал предыдущий вызов, основываясь на ANI.
- Для поиска в течение последних 24 часов используются переменные goback_by_a_day и текущее время.
- Запрос GraphQL выполняет поиск задач, совпадающих с ANI или обрезанный ANI вызывающего абонента, не являются активными, и извлекает идентификатор владельца (идентификатор оператора) задачи.
Ведение журнала отладки:
- В ходе операции DebugLog регистрируются код состояния HTTP и тело ответа от вызова "Поиск API".
- В Debug_Log выполняется регистрация извлеченного идентификатора оператора.
Проверить API ответ:
- Выполняется Condition_kxu проверка, если код состояния HTTP в вызове API поиска равен 200 (успешно).
Убедитесь, что идентификатор оператора извлечен:
- Действие Condition_jtn проверяет, успешно ли идентификатор оператора был извлечен из ответа API поиска.
Маршрут к последнему оператору (если найден):
- При обнаружении идентификатора оператора PlayMessage_ee8 передает вызывающму абоненту сообщение с подтверждением о том, что он передается тому же оператору, с которым он разговаривал ранее.
- Выполнение QueueToAgent_xh1 отправляет вызов оператору в очередь с извлеченным идентификатором оператора.
Маршрут в очередь по умолчанию (если не найден)
- Если идентификатор оператора не найден (либо вызов API не был выполнен, либо в течение 24 часов не был найден предыдущий вызов), то при операции QueueToDefault вызов будет поставлен в очередь по умолчанию.
Воспроизведение музыки на удержании:
- Это PlayMusic_i73 воспроизведение музыки при ожидании, когда вызывающий абонент находится в очереди.

Переменные

agentId: (STRING) — идентификатор последнего оператора, который обрабатывал вызов.
currentTime: (STRING) — текущее время в миллисекундах с момента размывки.
goback_by_a_day: (STRING) - Время 24 часов назад в миллисекундах с момента размыкания.
Response: (STRING) — ответ HTTP, поступивший от API поиска.
ANITrim: (STRING) — обрезанный ANI (номер телефона) вызывающего абонента.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.

Активность потока	Описание
Начало (NewPhoneКонтакта)	Начинается поток при поступлении вызова.
Действия
PlayMessage	Воспроизводит сообщение для вызывающего абонента.
Прим. ветоагентной очереди	Выставить вызов в очередь определенного оператора.
PlayMusic	Воспроизводит музыку на удержании.
Очередь	Вызов в очередь по умолчанию.
HTTP	Делает HTTP-запрос для поисковой API с помощью GraphQL.
PlayMessage	Воспроизводит сообщение, указывающее, что вызывающий абонент маршрутизовывается последнему оператору.
Установка переменной	CurrentTime: устанавливает переменную текущего времени. Goback_By_a_day: устанавливает переменную, заданную время 24 часа назад. DebugLog: регистрация API ответа на отладку. Debug_Log: регистрация извлеченного идентификатора оператора для отладки. SetVariable_7b4: Обрезает ANI для поиска.
Условия	Condition_jtn: проверяет, извлекается ли идентификатор оператора. Condition_kxu: Проверяет, если имеется код статуса HTTP 200.
Удержание музыки (MusicOnHold)	Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.
Обработка циклов (CallLoopCycle и LoopCycle)	Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню.
Отключение (РазъединениеКонтакт)	Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие.

Дополнительные ресурсы

Подробную информацию о запросах поиска API и GraphQL см . также в документации по API Webex Contact Center.

Автономный оператор ИИ (отслеживание пакетов)

Этот поток использует автономного ИИ-оператора для управления голосовыми взаимодействиями, связанными с отслеживанием пакетов. Поток дает возможность перерасти на операторов-людей, когда это необходимо или на ошибках ИИ-оператора.

Поток предназначен для обработки взаимодействий клиентов по поводу отслеживания пакетов через автономного оператора ИИ. Оператор ИИ состоит из действий по отслеживанию пакетов и базы знаний, связанных с общими запросами по доставке. Клиенты могут попросить поговорить с агентом-человеком в любое время.

Предварительные условия

Для использования этого потока убедитесь, что настроены следующие возможности:

Автономный оператор ИИ, настроенный для соответствующего действия (наряду с выполнением) и документов знания. Пример потока выполнения доступен в шаблонах потоков Webex Connect.
Сопоставление точек входа, очереди, групп и точек входа, настроенных на странице настроек концентратора управления для Webex контакт-центра.
Функция Cisco Text-to-Speech (TTS) включена для динамической генерации пользовательских сообщений.
Выгрузите статические аудиофайлы, если вы не используете звук по умолчанию в Cisco.

Нарушение интеграции

Вызывающий абонент инициирует контакт: вызов принимается Webex контакт-центром и направляется автономному оператору ИИ.
Взаимодействие с оператором ИИ: оператор ИИ обрабатывает запрос вызывающего абонента, связанный с отслеживанием пакетов.
Очередь к оператору: если эскалация требуется по запросу клиента или из-за ошибок ИИ-оператора, вызывающий абонент помещается в очередь для человеческого оператора.
Разъединение: взаимодействие завершается после обработки запроса вызывающего абонента или передачи вызывающего абонента оператору.

Действия, используемые в потоке

Активность потока	Описание
Начало (Новый телефонный контакт)	Это действие знаменует начало потока, инициированного новым вызовом.
Виртуальный оператор V2 (VAV2)	Деятельность, отвечая за взаимодействие потока и ИИ-оператора. Взаимодействие. Это же действие используется для инициирования разговора и отправки событий состояния оператору ИИ.
Воспроизведение сообщения	Предоставляет системные сообщения с использованием текста в речь Cisco. Используется для воспроизведения сообщения об ошибке перед эскалацией на человеческого оператора в случае ошибок активности VAV2.
Очередь к оператору	Управляет логикой очередей для эскалации на человеческих операторов.
Воспроизведение музыки	Удерживайте музыку, воспроизводимую во время присоединения к очереди, когда вызывающий абонент ожидает подключения оператора.
Отключить	Прекращает взаимодействие после завершения задач или перерасти в человека-оператора.

Обработка ошибок

Поток включает стратегии управления ошибками для грациозного обращения с непредвиденными проблемами, гарантируя, что вызывающий абонент будет информирован и перенаправлен надлежащим образом.

Поддержка разработчиков

Более подробные сведения об использовании Webex контакт-центра с автономными операторами ИИ см. в соответствующей документации:

Дополнительные ресурсы

За поддержкой в связи с этим потоком обратитесь в группу поддержки разработчиков Webex контакт-центра через Webex портал разработчика.

Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex контакт-центра APIIs.

Сценарий оператора ИИ (отслеживание пакетов)

Этот поток предназначен для обработки голосовых взаимодействий, связанных с отслеживанием пакетов, с помощью сценария виртуального оператора. Этот поток демонстрирует самый простой способ выполнения для оператора по сценариям. Кроме того, этот поток демонстрирует постановку клиентов в очередь в разные очереди операторов на основе последних активных намерений и пользовательских отчетов для ИИ-операторов в Анализаторе.

Этот поток использует сценарий Webex AI Agent для взаимодействия с клиентами относительно отслеживания пакетов. Действие VAV2 (Virtual Agent V2) завершается через край "Обработано", когда сценарий оператора поднимает пользовательское событие для отслеживания пакета. Для этого в потоке используется API отслеживания пакетов. Эта API доступна разработчикам для тестирования и демонстрации. Выходные данные синтаксируются в потоке и передаются оператору через событие состояния. Дополнительные сведения о настройке выполнения для операторов, поддерживаемых сценариями, для голосовой связи.

Предварительные условия

Для использования этого потока убедитесь, что настроены следующие возможности:

Оператор Webex AI, настроенный для обработки запросов отслеживания пакетов. Этот оператор доступен для импорта при создании нового оператора.
Сопоставление точек входа, очереди, групп и точек входа, настроенных на странице настроек концентратора управления для Webex контакт-центра.
Убедитесь, что система Cisco «Текст в речь» (TTS) включена для генерации динамических аудиосообщения.
При необходимости выгрузка статических аудиофайлов для пользовательских системных уведомлений.

Нарушение интеграции

Нарушение интеграции	Описание
Вызывающий абонент инициирует контакт	Вызов поступает в контакт-центр Webex и направляется сценарию оператора ИИ.
Состояние взаимодействия регистрируется с помощью глобальной переменной	Этот поток задает глобальную переменную CustomAIAgentInteractionOutcome для регистрации состояния взаимодействия клиента с оператором ИИ. Она обновляется в различных точках и используется для создания пользовательских отчетов с помощью визуалайзера.
Взаимодействие с операторами ИИ	Оператор ИИ обрабатывает входные данные клиентов и отвечает на основе настроенных намерений. Если пользователь намерен отслеживать пакет и предоставляет действительный номер пакета, управление передается обратно в поток с помощью пользовательского события.
Синтаксический анализ и выполнение метаданных операторов ИИ	Номер пакета пользователя извлекается из метаданных VAV2 и используется в http-операции.
Условия ответа на выполнение	Поток проверяет, найдена ли информация о пакете, и задает соответствующие ответы.
Возобновляется взаимодействие с операторами ИИ*	В зависимости от ответа на выполнение сообщение, которое должно быть отправлено заказчикам, отправляется оператору с помощью данных о событии в разделе «Событие состояния».
Передача оператора и передача регистра	Определяет следующие шаги на основе предыдущего намерения и направляет поток в разные очереди на основе предыдущего намерения.
Очередь к оператору	Если требуется эскалация или при ошибках, вызывающий абонент помещается в очередь на человеческого агента.
Отключить	Взаимодействие заканчивается после обработки запроса вызывающего абонента или передачи вызывающего абонента оператору.

Действия, используемые в потоке

Активность потока	Описание
Начало	Инициирует поток при поступлении нового вызова.
Настройка переменной результатов взаимодействия	Используйте действия с набором переменных для обновления глобальной переменной CustomAIAgentInteractionOutcome, чтобы сохранить последние состояния взаимодействия с ИИ-операторами.
Взаимодействие с агентами ИИ	Управляет запросами отслеживания пакетов с помощью сценариев взаимодействия. Это же действие используется для инициирования разговора и отправки событий состояния оператору ИИ.
Синтаксический анализ сведений о пакете	Извлекает номер пакета из метаданных, предоставленных виртуальным оператором.
HTTP-запрос для информации о пакете	Направляет запрос в материально-техническое API для получения статуса упаковки и расчетной доставки. В качестве образца номера пакета используйте ABC123456.
Условная логика	Определяет ответ на основе статуса пакета или кода состояния HTTP API вызова.
Настройка переменных ответа	Настраивает ответы для уведомления о том, был ли найден пакет или сведения о доставке.
Воспроизведение сообщения	Предоставляет сообщения о системных ошибках с помощью текста в речь Cisco, особенно в случае системных ошибок.
Работа с регистром	Направляет поток на основе предыдущего намерения, принимая решение о маршрутизации по определенным очередям.
Очередь к оператору	Управляет логикой очередей для эскалации на человеческих операторов.
Воспроизведение музыки	Удерживайте музыку, воспроизводимую во время присоединения к очереди, когда вызывающий абонент ожидает подключения оператора.
Отключить	Прекращает взаимодействие после завершения задач или перерасти в человека-оператора.

Параметров потока

Переменная	Описание
`event_name`	Имя события, отправленное ИИ-оператору.
`event_data`	Полезная нагрузка на события, отправленная ai Agent.
`статус`	Статус пакета на основе HTTP-ответа.
`Расчетная доставка`	Расчетная дата и время доставки пакета на основе HTTP-ответа.
`packageResp`	Ответ будет отправлен пользователю на основе ответа на действия HTTP.
`Global_VoiceName`	Определяет голос, используемый для передачи текста в речь.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Регистрация состояния взаимодействия — прерванного, обработанного, эскалации или ошибки — на основе взаимодействия клиента с оператором ИИ.

Обработка ошибок

Дополнительные ресурсы

Более подробные сведения об использовании Webex контакт-центра с сценариями операторов ИИ см. в соответствующей документации:

Поддержка разработчиков

Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex контакт-центра APIIs.

AI Agent Scripted (бронирование приема врача)

Этот шаблон демонстрирует поток данных между Webex контакт-центром и Webex AI Agent Studio для взаимодействия с оператором по сценариям. Поток содержит несколько интеграций с внешними системами. Они вызываются на основе пользовательских событий, отправленных ИИ-оператором, и данные о выполнении передаются оператору обратно.

Этот поток демонстрирует, как передаются данные между Webex контакт-центром и Webex AI Agent Studio с помощью пользовательских событий. Этот поток облегчает автоматическое планирование и управление назначениями врачей с помощью сценария ИИ-оператора. Он интегрируется с внешними системами для проверки доступности, создания встреч, поиска существующих встреч и отмены встреч. Поток обеспечивает беспроблемную связь между вызывающим абонентом и оператором ИИ, с вариантами эскалации, когда это необходимо, человеческим операторам.

Предварительные условия

Для использования этого потока убедитесь, что настроены следующие возможности:

Сценарий оператора AI, настроенного с соответствующими намерениями для обработки бронирования и отмены назначений. Это можно импортировать из шаблонов при создании нового оператора, на основе сценариев на платформе AI Agent Studio.
Сопоставление точек входа, очереди, групп и точек входа, настроенных на странице настроек концентратора управления для Webex контакт-центра.
API для взаимодействия с внешней системой управления назначениями вызовов
Функция Cisco Text-to-Speech (TTS) включена для генерации динамических аудиосообщения.
Выгрузите статические аудиофайлы, если вы не используете звук по умолчанию в Cisco.

Нарушение интеграции

Нарушение интеграции	Описание
Вызывающий абонент инициирует контакт	Вызов поступает в контакт-центр Webex и направляется оператору ИИ.
Взаимодействие с операторами ИИ	Оператор ИИ обрабатывает входные данные клиентов и отвечает на основе настроенных намерений.
Переключение управления между ИИ-оператором и потоком	Управление разговором осуществляется между ИИ-оператором и потоками на различных этапах. Оператор ИИ передает управление потоку через пользовательские события, поток осуществляет соответствующее выполнение на основе имени события и передает управление обратно ИИ-оператору вместе с данными о выполнении через событие состояния в активности виртуального оператора V2.
Очередь к оператору	Если требуется эскалация, вызывающий абонент помещается в очередь для человеческого оператора.
Отключить	Взаимодействие завершается после завершения задачи или передачи вызывающего абонента оператору.

Действия, используемые в потоке

Активность потока	Описание
Начало	Это действие знаменует начало потока, инициированного новым вызовом.
Виртуальный оператор V2 (VAV2)	Деятельность, отвечая за взаимодействие ИИ-оператора. Это же действие используется для инициирования разговора и отправки событий состояния оператору ИИ.
Разбирать	Используется для синтаксического анализа полезной нагрузки на события, полученные от активности VAV2.
Заявка	Используется для проверки имени события, отправляемого активностью VAV2 и филиалом, с соответствующими действиями запроса HTTP.
HTTP-запрос	Взаимодействует с внешними системами для выполнения таких операций, как проверка доступности, создание, поиск или отмена встреч с помощью HTTP-запросов на основе имени события, отправленного действием VAV2. Это действие также синтаксический анализ ответа на HTTP-запрос.
Условие	Оценивает результат HTTP-запросов, ориентируя поток на основе условий успешности или ошибок.
Установка переменной	Используется для настройки таких переменных, как имя события и данные события, которые необходимы для повторного вызова активности VAV2 с соответствующими параметрами событий состояния.
Воспроизведение сообщения	Предоставляет системные сообщения с использованием текста в речь Cisco. Используется для воспроизведения сообщения об ошибке перед эскалацией на человеческого оператора в случае ошибок активности VAV2.
Очередь к оператору	Управляет логикой очередей для эскалации на человеческих операторов.
Воспроизведение музыки	Удерживайте музыку, воспроизводимую во время присоединения к очереди, когда вызывающий абонент ожидает подключения оператора.
Разъединение контакта	Прекращает взаимодействие после завершения задач или перерасти в человека-оператора.

Параметров потока

Переменная	Описание
`event_name`	Имя события, отправленное ИИ-оператору.
`event_data`	Полезная нагрузка на события, отправленная ai Agent.
`event_data_string`	Строковая версия event_data так как действие VAV2 принимает только строки.
`http_input`	Тело запроса для HTTP-активности на основе метаданных VAV2.
`Global_VoiceName`	Определяет голос, используемый для передачи текста в речь.

Обработка ошибок

Дополнительные ресурсы

Более глубокие сведения о настройке операторов ИИ на Webex AI Agent Studio и их использовании с Webex контакт-центром см . руководство по администрированию Webex AI Agent Studio.

Поддержка разработчиков

Для получения поддержки в отношении этой интеграции откройте билет для группы поддержки разработчика Webex Контакт-центра на портале разработчика Webex.
Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex контакт-центра APIIs.

Использование шаблонов подтоков

Шаблоны подтеков функционируют аналогично шаблонам потоков. Эти шаблоны оптимизируют создание подтеков, которые можно интегрировать в различные потоки, что снижает резервирование и время разработки.

Для создания подтоков с помощью шаблонов подтоков выберите соответствующий шаблон и измените его под свои потребности, проверьте, опубликовать и включите его в рабочие процессы. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков на основе шаблонов потоков".

Сбор информации об обратном вызове

Этот шаблон используется для создания подтека сбора информации о обратных вызовах, что позволит вызывающим абонентам оставаться в очереди или запрашивать у вызывающих абонентов гибкие варианты обслуживания.

Эта подтека обеспечивает меню, которое позволяет вызывающим абонентам выбрать обратный вызов или остаться в очереди. Если выбран вариант обратного вызова, то собирается необходимая информация для обратного вызова, используя текущий номер вызывающего абонента или альтернативный номер. Можно изменить подтоку, чтобы обеспечить бесперебойную работу вызывающего абонента, при работе с ошибками или неизвестными условиями, такими как задержки или недопустимые вводимые данные.

В этой подтеке для воспроизведения голосовых вызовов используется система Cisco Text-to-Speech (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл музыки в режиме удержания, defaultmusic_on_hold.wav.

Предварительные условия

Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Для получения соответствующих данных убедитесь, что переменные обратного вызова (например, callbackNumberEntered, stayInQueue) правильно сопоставлены с вашей системой.

Подробные сведения см . в Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Входы подтека

callbackNumber (номер обратного вызова) — номер, используемый для обратного вызова (тот, с которого поступил вызов, или новый номер).
stayInQueue — BOOLEAN: указывает на то, что вызывающий абонент решил оставаться в очереди (истина) или запрашивать обратный вызов (ложь).

Подточные выходы

callbackNumber Ввод — STRING— номер, который вызывающий абонент ввел для обратного вызова, если он решил указать альтернативный номер.
stayInQueue - BOOLEAN: решил ли вызывающий абонент остаться в очереди или получить обратный вызов.

Нарушение подтоков

В следующей таблице описаны различные элементы подтекания, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент подтока	Описание
Запуск подтока	Вызов поступает в подтоок.
Меню отказа	Вызывающму абоненту предоставляется возможность либо оставаться в очереди, либо получать обратный вызов. Нажмите 1 для обратного вызова. Чтобы оставаться в очереди, нажмите 2 .
Меню номеров	Если вызывающий абонент решает получить обратный вызов, ей предоставляется возможность: Чтобы использовать номер телефона, нажмите 1 . Чтобы ввести новый номер обратного вызова, нажмите 2 .
Собирайте цифры	Если вызывающий абонент решает ввести новый номер обратного вызова, ей предлагается ввести свой 10-значный номер, а затем клавишу фунта (#).
Задать переменную	Собранный номер обратного вызова хранится в переменной callbackNumberEntered.
Конечный подтоок	Подтекание заканчивается после сбора информации об обратном вызове или обработки ошибок.

Действия с подтеками

В следующей таблице описана последовательность действий подтека для сбора информации о обратных вызовах.

Действие подтоков	Описание
Запуск подтока	Субпоток начинается при его вызове.
Меню отказа	Таким образом вызывающий абонент может оставаться в очереди или получать обратный вызов. TTS используется для того, чтобы попросить вызывающего абонента нажать 1 для ответа вызова или 2, чтобы он остался в очереди.
Меню номеров	Если вызывающий абонент выбирает обратный вызов, у абонента будет предложено либо использовать текущий номер, либо ввести новый номер.
Собирайте цифры	Если вызывающий абонент решает ввести новый номер, это действие собирает его 10-значный номер с последующим знаком фунта (#).
Задать переменную	Собранный номер хранится в переменной callbackNumberEntered для дальнейшего использования.
Конечный подтоок	Поток завершается после обработки выбора вызывающего абонента и сбора необходимой информации.

Дополнительные ресурсы

Дополнительные сведения о настройке подподтожей см . в руководстве по настройке и администрированию Contact Center Webex.

Обработка ошибок

Используйте шаблон подтоков с обработкой ошибок в контакт-центре Webex для управления такими ошибками, как проблемы при обработке очередей или сбои API запросов. Он может быть присоединен к определенным действиям или настроен как глобальный обработка ошибок, что гарантирует бесперебойную работу системы и дает пользователям обратную связь по любым вопросам.

Предварительные условия

Убедитесь, что контакт-центр включен в систему Cisco Text-to-Speech (TTS), чтобы контакт-центр использовал функцию «Текст в речь» для подсказки о ошибках.
Сопоставьте переменную errorMessage для динамической обработки соответствующих сообщений об ошибках в своем рабочем процессе.

Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Входы подтека

errorMessage — STRING: сообщение об ошибке динамически воспроизводиться, указывая на проблему, с которой сталкивается вызывающий абонент.

Подточные выходы

N/A: этот подпоток не выдает выходы, поскольку используется для обработки ошибок и предоставления обратной связи вызывающему абоненту.

Нарушение подтоков

Элемент подтока	Описание
Запуск подтока	Подтекает при возникновении ошибки.
Сообщение об ошибке воспроизведения	Система воспроизводит динамическое сообщение о ошибке, определяемое переменной errorMessage с помощью Cisco Cloud TTS. Например, сообщение может быть следующим: "Мы испытываем технические трудности. Повторите попытку позже.
Конечный подтоок (Обычный конец)	Если ошибка успешно обработана, подтоковка грациозно завершается.
Конечный подтоок (Конец ошибки)	При возникновении дополнительных проблем (например, при сбое воспроизведения сообщения) подтекание завершается в состояние эскалации, что указывает на критический сбой.

Действия с подтеками

В следующей таблице приведена последовательность операций подтека для управления ошибками.

Действие подтоков	Описание
Запуск подтока	Подтекание начинается при возникновении ошибки.
Сообщение об ошибке воспроизведения	Воспроизводит сообщение о ошибке вызывающего абонента с помощью Cisco Cloud TTS. Содержимое сообщения определяется динамически переменной errorMessage.
Конечный подтоок (Обычный конец)	Завершает подтоку, если ошибка устранена без дальнейших проблем.
Конечный подтоок (Конец ошибки)	Завершается с эскалацией подтока, если в ходе обработки ошибок возникают дополнительные ошибки.

Дополнительные ресурсы

Погружение данных HTTP

Этот шаблон подтечки используется для получения информации об учетной записи пользователя с помощью HTTP-запроса. Он поддерживает подтверждение идентификатора учетной записи, ввод вручную в случае сбоя запроса, а также обрабатывает задержки, недопустимые входы и критические ошибки — идеально подходит для автоматического поиска учетных записей клиентов в контакт-центрах.

Этот подтоок обеспечивает динамический интерфейс, при котором информация об учетной записи пользователя выполняется с помощью HTTP-запроса. В случае успешного поиска пользователю предлагается подтвердить идентификатор учетной записи. В случае неудачи или предпочтения вызывающего абонента можно ввести номер учетной записи вручную. Поток изящно обрабатывает ошибки, такие как недопустимые вводы, задержки и критические сбои, с соответствующими подсказками.

В этой подтеке для воспроизведения голосовых вызовов используется система Cisco Text-to-Speech (TTS).

Предварительные условия

Создавать точки входа, очереди, соединители, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, связанных с конкретной организацией;
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Убедитесь, что URL-адрес и параметры HTTP-запроса правильно заданы в соответствии с потребностями вашей организации.

Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Входы подтека

errorMessage - STRING: сообщение, которое будет воспроизводиться в случае ошибки во время подтока.

Подточные выходы

outputVariable — STRING: содержит подтвержденный или введенный вручную номер учетной записи.

Нарушение подтоков

Элемент подтока	Описание
Запуск подтока (Инициализация)	Субпоток начинает процесс извлечения данных пользователя.
Подождите (Комфортное сообщение)	Вызывающий абонент информируется о том, что система восстанавливает его информацию, используя подсказку TTS: подождите, пока мы разберем вашу информацию.
HTTP-запрос; (Получить информацию о пользователе)	Система отправляет запрос HTTP GET для получения информации о пользователе из указанной API конечной точки. В случае успешного ответа будет указан идентификатор пользователя.
Проверка состояния HTTP (Оценить ответ)	Http-ответ оценивается на основе кода статуса. Если запрос выполнен успешно, процесс переходит к следующему шагу.
Меню подтверждения (Подтверждение запроса или ввод вручную)	Вызывающему абоненту предлагается подтвердить идентификатор полученных учетных записей или вручную ввести номер учетной записи, если он указан неправильно.
Задать переменную (Идентификатор учетной записи хранения)	Если вызывающий абонент подтверждает идентификатор учетной записи, значение сохраняется в выходнойVariable.
Собирайте цифры (Ввод учетной записи вручную)	Если запрос не выполняется или вызывающий абонент решает повторно ввести номер своей учетной записи, ей предлагается ввести 6-значный номер счета с ключом фунта (#).
Обработка ошибок (Сохраняется, недопустимо, критично)	Субпоток обрабатывает задержки, недопустимые вводы и критические ошибки с помощью соответствующих подсказк Stillre: Спрашивает,Вы все еще там?, на случай тайм-аута. Недопустимо: уведомляет вызывающего абонента о недопустимом вводе и просит его повторить попытку. Ошибка: Критичная ошибка подсказка информирования,Что-то пошло не так.
Конечный подтоок (Заключение)	Подтекание заканчивается либо после подтверждения номера учетной записи, либо после обработки ошибки.

Действия с подтеками

В следующей таблице описана последовательность действий подтека для этого шаблона.

Действие подтоков	Описание
Запуск подтока	Субпоток начинается при его вызове.
Подождите	Воспроизводит сообщение с помощью TTS с просьбой вызывающего абонента подождать получения его информации.
HTTP-запрос;	Отправляет запрос HTTP GET для получения информации об учетной записи клиента.
Проверка состояния HTTP	Проверяет HTTP-ответ, чтобы определить, успешно ли поступил запрос.
Меню подтверждения	Запрашивает у вызывающего абонента подтверждение идентификатора учетной записи или его повторно ввести, если это неправильно.
Задать переменную	Сохраняет утвержденный или введенный вручную номер учетной записи.
Собирайте цифры	Собирает у вызывающего абонента из 6 цифр номер учетной записи в случае неудачи HTTP-запроса или ввода нового номера учетной записи.
Обработка ошибок	В нескольких подсказках обрабатываются задержки, недопустимые вводы и критические ошибки во время подтока.
Конечный подтоок	Поток завершается после подтверждения номера учетной записи или возникновения ошибки.

Обработка очереди

Этот шаблон подтоков используется для автоматизации обработки очередей в Webex контакт-центре, чтобы вызывающие абоненты взаимодействовали с подсказками музыки и сообщений.

Этот субпоток воспроизводит музыку очереди, за которым следует сообщение, повторяя последовательность несколько раз (по умолчанию равно 3). Он обеспечивает бесперебойную обработку очередей и привлекательный опыт вызывающего абонента. Вы можете настраивать такие переменные, как выбор музыки, содержимое сообщений и количество циклов.

В этой подтеке для воспроизведения голосовых вызовов используется система Cisco Text-to-Speech (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.

Предварительные условия

Создавать точки входа, очереди, соединители, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, связанных с конкретной организацией;
Обеспечьте правильную логику обработки очередей и конфигурации обработки ошибок.
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки или музыкальные файлы.

Подробные сведения см . в Webex руководстве по настройке и администрированию контакт-центра.

Входы подтека

queueMessage - STRING: сообщение, воспроизводимые между музыкальными треками (по умолчанию: подождите).
queueMusic1 - STRING: первый музыкальный файл, воспроизводимый при ожидании вызывающего абонента (по умолчанию: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: второй музыкальный файл, воспроизводимый между сообщениями (по умолчанию: defaultmusic_on_hold.wav).
счетчик — INTEGER: счетчик для отслеживания количества циклов (по умолчанию: 0).
musicDuration — INTEGER: продолжительность, в течение которой воспроизводит каждый музыкальный трек (по умолчанию: 10 секунд).

Подточные выходы

Нет

Нарушение подтоков

Элемент подтока	Описание
Запуск подтока	Начинается подтека.
Проверка состояния	При проверке подтека проверяется значение счетчика меньше 2. Если значение верно, поток продолжается в последовательности музыки и сообщения. Если значение false, подтека заканчивается.
Воспроизведение музыки 1	Первый музыкальный файл (queueMusic1) воспроизводимся в течение длительного времени, определяемого musicDuration.
Воспроизведение сообщения	После первого музыкального файла сообщение воспроизводиется с помощью Cisco TTS, содержимое которого определяется с помощью queueMessage.
Воспроизведение музыки 2	После сообщения в течение определенного времени воспроизводит второй музыкальный файл (queueMusic2).
Счетчик инкремента	Переменная счетчика увеличиваются на 1 после воспроизведения второго музыкального файла.
Повторно проверьте состояние	Если после прибавления счетчика инкремента, поток повторно проверяется, если счетчик все еще меньше 2. Если значение true(true), цикл повторяется; в противном случае субпоток прекращается.
Конечный подтоок	Как только счетчик достигает 2, подтоки заканчиваются.

Действие подтоков

В следующей таблице описана последовательность действий подтекания.

Действие подтоков	Описание
Запуск подтока	Инициализация процесса подтека.
Проверка состояния	Проверяется условие, гарантирующее, что счетчик меньше 2, что позволяет продолжить цикл.
Воспроизведение музыки 1	Воспроизводит первый музыкальный файл в течение длительного времени, указанного с помощью musicDuration.
Воспроизведение сообщения	Воспроизводит сообщение с помощью Cisco TTS с контентом, предоставленным queueMessage.
Воспроизведение музыки 2	Воспроизводит второй музыкальный файл в течение длительного времени, указанного для musicDuration.
Счетчик инкремента	Значение переменной счетчика увеличиваются на 1 для управления циклом.
Конечный подтоок	Завершает подтоки, как только счетчик достигает заранее определенного предела.

Создавать потоки и управлять ими

Создать поток

Потоки и управление ими можно использовать модуль ресурсов маршрутизации. При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может содержать вежливый обратный вызов, обратную связь после вызова или слепую передачу вызова.

Если количество узлов превышает 100, то в конструкторе потоков может возникнуть задержка при создании потока. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции последовательности потока и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на небольшие потоки, легко управляемые. Дополнительные сведения см. в разделах Связывание нескольких потоков (цепочка потока) и Контакт очереди.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	На странице "Потоки " щелкните "Управление потоками". Выберите "Создать потоки " в раскрывающемся списке. Откроется мастер создания нового потока с возможностью выбора следующих вариантов : "Поток" или "Подтек".
4	Щелкните "Поток ". Щелкните " Подтека" , чтобы создать подтоки. Процесс создания подтеков аналогичен процессам создания потока.
5	Выберите необходимый параметр для создания потока: Начните свежай — используйте этот параметр для создания нового потока с самого начала. Шаблоны потоков — используйте этот параметр для создания потока на основе шаблонов потоков. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков на основе шаблонов потоков". Импорт — используйте этот параметр для импорта потоков из локального хранилища. Дополнительные сведения см. в разделе Импортировать поток.
6	Нажмите Кнопку "Начать свежо".
7	В поле "Имя потока" введите уникальное имя. Имя потока не может содержать пробелы. Единственным допустимым специальным символом является _ (подчеркивание). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01.
8	Щелкните Создать поток. Открывается окно Flow Designer.
9	В разделе "Общие параметры" введите описание потока. Описание нельзя изменить позже.
10	(Необязательно) В разделе " Параметры диаграммы " настройте следующие параметры: Изогнутые ссылки — включается или выключается для переключения между изогнутыми и правоугольными ссылками для каждого потока. Можно включить изогнутые ссылки, чтобы улучшить представление о связи между действиями. В сложных потоках изогнутые ссылки обеспечивают лучшую читаемость по сравнению с прямыми линиями, которые, как правило, перекрываются. Цвет ссылки — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания ссылок. Цвет пути к ошибке — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания путей ошибки. Выберите цвет из раскрывающегося списка для отображения выбранной ссылки и связанных действий. Толщина — укажите значение для увеличения или уменьшения толщины канала и связанных действий. Толщина измеряется в пикселях, а значением по умолчанию является 1 пиксел. Максимальная поддерживаемая толщина — 3 пикселя.
11	Чтобы создать поток, выполните следующие действия: Настройка понимания действий и событий Включение/выключение автоматической настройки Копирование и вставка действий Проверьте поток Опубликовать поток

Создавать потоки на основе шаблонов потоков

Шаблоны потоков предоставляют стандартные потоки для распространенных случаев использования. Чтобы создать потоки из шаблонов потоков, выполните приведенные ниже действия

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите к разделу Службы > Контактный центр.
3	На панели навигации Контакт-центра щелкните «Опыт пользователя> Плоты.
4	На странице "Потоки " щелкните "Управление потоками " , затем щелкните раскрывающийся список "Создать потоки ". Откроется мастер создания нового потока с возможностью выбора следующих вариантов : "Поток" или "Подтек".
5	Щелкните "Поток ". Чтобы создать подтоки, щелкните " Подтека". Процесс создания подтеков аналогичен процессам создания потока.
6	В окне " Выберите метод" щелкните " Шаблоны потоков"
7	Выберите шаблон из списка доступных шаблонов. Щелкните Далее. Щелкните Просмотр сведений для подробного предварительного просмотра шаблона. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр сведений о шаблоне потока".
8	В поле " Имя потока" укажите уникальное имя потока. Соответствие условностям именования.
9	Щелкните Далее. На основе шаблона потока вы создали новый поток. Для получения дополнительных сведений о потоках, и если требуется дополнительная настройка потоков перед тестированием, воспользуйтесь ссылками, доступными в списке шаблонов потока. См. раздел «Просмотр сведений о шаблоне потока».

Следующие шаги

Настройте действия и события потока в соответствии со своими требованиями. Подтвердите и опечатьте поток.

Просмотр сведений о шаблоне потока

Дополнительные сведения о конкретном шаблоне:

На странице коллекции шаблонов выберите нужный шаблон.

Щелкните Просмотр сведений. Откроется страница "Сведения о шаблоне".

На верхней панели отображается предварительный просмотр выбранного шаблона. Щелкните значок полноэкранного режима, чтобы открыть шаблон в полноэкранном режиме. Выберите определенные разделы шаблона, а затем уменьшите или уменьшите масштаб шаблона. При необходимости можно переключаться между основным потоком и потоками событий.
На нижней панели представлены следующие разделы, в которые приведены подробные сведения о выбранном шаблоне потока:
- Описание — краткое описание и назначение шаблона.
- Детали — ключевые характеристики шаблона.
- Предварительные условия — шаги, которые необходимо настроить, чтобы шаблон потока работал надлежащим образом.
- Нарушение потока — сведения о том, как начинается поток, что происходит в потоке и как заканчивается поток.
- Используемые действия — список различных действий, используемых в конкретном шаблоне.
- Дополнительные сведения — дополнительные сведения о шаблоне потока.

Следующие шаги

Щелкните " Выбрать шаблон" , чтобы продолжить работу с выбранным шаблоном.

Параметры контекстного меню

Для дополнительных действий используйте контекстное меню. Чтобы открыть контекстное меню на странице "Потоки ", выберите поток и откройте его в модуле "Конструктор потоков". Наведите указатель мыши на имя потока. Появится меню со следующими вариантами:

Изменить имя — используйте для переименования потока.
Экспорт — используйте для экспорта потока.
Import — используется для импорта потока.
Удалить — используйте для удаления потока.
Просмотр истории версии — используется для просмотра сведений о версии о потоке.

Изменение переменных потока

При использовании переменной невозможно изменить. После создания типа переменной невозможно редактировать тип переменной.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Щелкните тег переменной на панели глобальных свойств . Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
5	Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна.
6	Выберите неиспользуемую переменную в потоке.
7	Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных.

Изменение потока

Используйте переключение «Изменить » для изменения потока. Если этот параметр включен, другие разработчики не смогут редактировать его одновременно. По умолчанию поток открывается в режиме только для чтения.

Переменные, содержащие конфиденциальную информацию, можно пометить как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».

Войдите в Control Hub.

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows.

Откроется страница " Потоки ", где отображается список потоков со следующими полями:

Имя поля	Описание
Имя потока	Имя потока, настроенное в приложении "Конструктор потока" Имя потока должно быть уникальным.
Описание	Описание потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"
Статус	Указывает, опубликован ли поток или все еще находится на этапе черновика.
Последнее изменение	Дата и время последнего изменения потока

Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".

Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить эти переменные как защищенные.

Вы можете изменить поток, только если включена кнопка изменения вкл . Если кнопка переключения «Изменить вкл .» выключена, поток появляется в режиме только для чтения.

Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ".

Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока.

Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока.

В настоящее время эта функция не поддерживается.

Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить".

В окне «Конструктор потока» отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных.

Выбранный поток открывается в режиме только для чтения.

Включите кнопку изменения переключения, чтобы изменить поток.

Измените поток черновиков нужным образом.

При изменении потока взаимодействие с консультацией не может содержать вежливый обратный вызов, обратную связь после вызова или слепую передачу вызова.

Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

Поиск объектов в потоке

Используйте функции поиска для быстрого поиска объектов в потоке и быстрого доступа к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.

Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:

Названия, описания и данные для действий
Имена переменных
Выражения галека
Свойства потока

В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter. Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и Ctrl + k (для Windows). Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
5	(Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска.
6	Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия Введите это слово в поле "Заменить" , чтобы заменить выбранное ключевое слово. Вы можете выбрать отдельные результаты поиска и заменить его на указанное ключевое слово или щелкнуть Заменить все () для замены всех случаев по течению.

Примените метки версий к потоку

Мы рекомендуем добавлять метки версий для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и живой. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.

При публикации потока необходимо связать метку версии, например "Live", "Проверка" или "Dev", с новой версией потока, в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с последней можно применить любую другую метку версии.

Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.

Кроме того, логику потока можно изменять динамически, используя метки версий в потоке с помощью переменной NewPhoneContact (подробнее см . раздел "Начало потока "). Переменная NewPhoneContact.FlowVersionLabel отображает метку текущей версии: будь то "Разработчик", "Проверка", "Живая" или "Последняя". Применение метки версии потока позволяет создать пользовательскую логику, которая адаптирует метки конкретных версий потока.

При открытии потока в режиме редактирования вы видите версию черновика, полученную от последней опубликованной версии потока. При публикации версии черновика с ней будет установлена метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку последней версии. Это соответствует последней опубликованной версии потока.

Перед началом настройки

Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Изменить поток.
5	Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .
6	Включите кнопку переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации.
7	Щелкните " Опубликовать".
8	(Необязательно) В диалоговом окне потока публикации введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока.
9	По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. В раскрывающемся списке «Добавить метку версии» можно применить несколько меток версий к определенной версии, например живая версия, dev или test . Если определенная метка версии сопоставляется с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке написано, что метка соответствует точке входа.
10	Щелкните " Опубликовать". После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации следует использовать этот вариант потока при назначении точке входа.
11	(Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока. Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных версиях и других версиях потока: Время публикации Номер версии Метка версии (если применяется) Последнее изменение Опубликовать заметку Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам: Номер версии Метки версий Опубликовано Опубликовать заметку Дата публикации Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.
12	(Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии. При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока.

После применения соответствующей метки версии к потоку можно выбрать ее при создании очереди.

Включение/выключение автоматической настройки

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Чтобы создать поток, щелкните Создать.
4	Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок "Перейти в конструктор потока" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
5	Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.»
6	Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия Задайте для кнопки автоматического переключения значение OFF. Появится сообщение с запросом на подтверждение. Щелкните «Отключить автосохран.» После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток.

Копирование и вставка действий

Скопируйте и вставьте действия или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с нуля. Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Чтобы создать поток, щелкните "Управление потоками > Пл.
4	Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок "Перейти к конструктору потока" рядом с ней, чтобы открыть его.
5	Выполните одно из следующих действий. Чтобы скопировать и дублировать одно действие, выберите действие, которое необходимо скопировать, и щелкните значок копирования (). Чтобы скопировать и дублировать несколько действий, нажмите «Shift», выберите действия для группировки, а затем щелкните значок «копировать»). Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне.
6	При необходимости перегруппировать скопированные действия.

Проверьте поток

Проверьте поток, чтобы убедиться в том, что все обязательные поля настроены и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.

Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Щелкните значок "Перейти к конструктору потока " рядом с потоком, который необходимо проверить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.». Начало проверки, и в окне отображаются ошибки. Во время проверки система отображает ошибки следующими способами: Кнопка ошибок потока — рядом с переключением "Проверка " отображается количество активных ошибок, красная кнопка. Если ошибок нет (Ошибки потока: 0), кнопка будет зеленая. Схема ошибки действия — если у действия есть ошибки конфигурации, оно появляется в правом верхнем углу красным цветом и красным значком информации. Щелкните этот значок, чтобы отобразить контекстную подсказку с сводкой о любых ошибках, возникших в данном действии. После устранения ошибки в режиме реального времени данная ошибка будет потеряна. Окно сведений о подтверждении — это всплывающее окно содержит список активных ошибок в потоке. Это окно можно перемещать по полотну и перемещать по ней. Щелкните значок "Закрыть " в правом верхнем углу, чтобы закрыть окно. В этом окне есть два раздела: Раздел «Ошибки потока» — этот раздел содержит список всех активных ошибок в потоке и разбивает их на действия. Устраните все эти ошибки, прежде чем публиковать поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Общее представление о кодах ошибок». Раздел «Рекомендации» — в этом разделе приведены рекомендации и напоминания по созданию потоков. Хотя эти элементы следует рассмотреть перед публикацией потока, рекомендации не требуются. Если вы не хотите видеть эти рекомендации, щелкните " Закрыть" , чтобы скрыть список. Список остается скрытым, пока вы не закроете окно сведений о подтверждении и не откроете его снова.
5	Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока»
6	(Необязательно) При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл .» Исправьте ошибки и перезапустите проверку. При проверке потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено.

Копирование потока

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID. Имя потока — это имя исходного потока, а идентификатор потока — уникальный идентификатор исходного потока.
4	Откройте скопированный поток для изменения имени.

Экспорт потока

Экспорт потока, чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ EXCEL. Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импортировать поток.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт».
4	В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока. Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV.

Импорт потока

Чтобы импортировать поток от другого клиента, необходимо сперва экспортировать этот поток как файл LDAP. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.

Сведения о повторном использования существующего потока в том же клиенте см. в разделе "Копирование потока".

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	В разделе " Управление потоками " щелкните "Импорт".
4	Выберите файл потока в формате CSV из вашей локальной системы.
5	Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл. Поток импортирует в вашего арендатора. Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00 Можно импортировать файл размером до 10 MB.

Следующие шаги

Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.

Опубликовать поток

Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать опубликованные стратегии маршрутизации точек входа.

Перед публикацией убедитесь, что поток правильно настроен и готов к использованию контакт-центра с динамическим режимом. Система не полностью поддерживает редактирование опубликованного потока.

При выключении кнопки « Опубликовать» система отключает кнопку «Опубликовать ». При возникновении активных ошибок кнопка остается отключенной.

При нажатии кнопки «Опубликовать поток» появляется окно подтверждения потока «Опубликовать». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.

В случае ошибки:

Появится окно уведомления с идентификатором отслеживания и идентификатором потока. Обратитесь в службу поддержки Cisco за помощью по исправлению ошибок Для поддержки необходим идентификатор отслеживания.
Щелкните повт . публикации.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который требуется опубликовать. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Щелкните " Опубликовать". Если поток опубликовать успешно, появится сообщение о подтверждении.
5	Выберите один из следующих параметров: Нажмите Close Flow & Sign Out, если вы закончили просмотр потока и хотите выйти из Flow Designer. Нажмите " Вернуть к потоку", чтобы просмотреть или изменить этот поток. Если поток назначен стратегиям маршрутизации точек входа, редактирование опубликованного потока может повлиять на взаимодействие контакт-центра в реальном времени.

Удаление потока

Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо знать, где используется этот поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить».
4	Нажмите Да, чтобы продолжить.

Стратегии маршрутизации для точек входа

Стратегия маршрутизации точек входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта к точке входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует конфигурации.

Раздел управления вызовами в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью конструктора потока можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.

Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в конструкторе потока.

Потоки доступны только для точек доступа телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.

Стратегии маршрутизации в очередях

Стратегия маршрутизации в очередях — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации при его поступлении в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.

Клиенты, имеющие стратегии маршрутизации очередей в Webex контакт-центре, могут получить к ним доступ, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.

Создание подтоков и управление ими

Конструктор потока позволяет разбить крупные потоки на более мелкие, более управляемые части, называемые подтеками. Можно повторно использовать подтоки нескольких потоков для обработки определенных задач. Этот модульный подход упрощает управление потоками и снижает сложность построения крупных потоков. Ниже приведены основные характеристики подтоков

Можно создавать подтоки на уровне организации, чтобы сделать их доступными внутренне. Например, можно просматривать и вызывать подтоки, доступные в той же организации. В каждой организации можно создать не более 200 подтоков.
Можно вызывать подтею из потока для логики выполнения без привязки к точке входа или выхода из основного потока.
Подтоки можно повторно использовать несколько раз в главном потоке или в других основных потоках в рамках организации.
Можно пройти переменные между родительским потоком и подтоком, а также сопоставить переменные ввода и вывода от основного потока к подтоку и наоборот. Это делает эти переменные в подтоках независимой от переменных в родительском потоке, который вызывает подтек.

Однако настройки текста в речи (TTS) в основном потоке не переходят к подтекам. Например, рассмотрим поток, в котором основной переменной потока является Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (французский). Если для воспроизведения TTS выдается подтек, по умолчанию звук воспроизводится на английском языке. Чтобы преодолеть эту проблему, необходимо определить подтекаемую переменную с таким же именем, Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (французский). Кроме того, можно создать переменную подтока Global_VoiceName (так же, как и в основном потоке) и сопоставить значение от главного потока к подтоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка различных поддерживаемых языков и голосовых имен с использованием стандартного текста в речь внутри подтока WxCC».

В подтеке невозможно передать глобальные переменные. Однако в качестве альтернативного способа можно передать глобальные переменные подтоку через локальную переменную.
Подтоки можно публиковать независимо. Однако изменения, внесенные в подтоки, вступают в силу только после повторного опубликования основного потока.
В подтек можно вложить метки версии, такие как Live, Dev и Test, для выполнения сквозного тестирования основного потока в соответствующих средах.
Субпотоки должны вызываться из основных потоков. Из подтока невозможно вызвать другой подтек.
Вы не можете связать подтоки из начальной точки или стратегии маршрутизации очередей.
Подтоки можно импортировать и экспортировать независимо.

Создание подтока

В окне "Концентратор управления" можно создавать подтоки и управлять ими

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в Контакт-центр > Прим. опыт > Плоски > Subflows.
3	Щелкните "Управление подтеками > Сотворить подтеком.
4	В поле " Имя подтока" введите имя подтока. Имя подтека должно быть уникальным. Он не может содержать пробелы. Допустимы только специальные символы _ (подчеркивание) и - (дефис). Длина телефона — не более 80 символов.
5	Нажмите Кнопку Начать создание подтока. Открывается окно Flow Designer.
6	В разделе " Общие настройки" введите описание подтока. Это описание можно изменить позже.
7	В разделе "Параметры представления" настройте такие функции, как изогнутые ссылки, цвет ссылки, цвет тракта для ошибок, цвет выбора и толщина.
8	В разделе "Определение переменных" добавьте необходимые переменные для привязки к основному потоку. Переменная ввода подтекла: (Обязательно): эта переменная берет входные данные из основного потока. Переменная выхода подтека: (Обязательно): эта переменная возвращает выход обратно в основной поток. Локальная переменная субпотока: (необязательно). Эта переменная соответствует логическому варианту, изолирована в подтеке и не связана ни с одной из основных переменных потока. Все перечисленные выше переменные могут быть типа String, Integer, Date Time, "Логические", "Десятичное" и "ГДЕ" ("Десятичное") и "МЕЙБ".
9	Для создания подтока выполните следующие действия: Настройка понимания действий и событий В настоящее время действия, специфичные для потока событий и очереди, отсутствуют в панели действий для подтоков. Включение/выключение автоматической настройки Копирование и вставка действий Проверьте поток Опубликовать поток Такие действия, как применение меток версий и трассировка потоков, функционируют так же, как и в основном потоке. Дополнительные сведения: Примените метки версий к потокам и потокам трассировки.

Редактирование подтока

При редактировании и публикации подтеков изменения вступают в силу в основном потоке только после публикации основного потока.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в Контакт-центр > Прим. опыт > Плоски > Subflows.
3	Щелкните подтем, который необходимо изменить.
4	Включите кнопку изменения переключения для изменения подтека.
5	Выполните необходимые изменения подтока. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

Удаление подтока

Если в опубликованном основном потоке используется подтоки, его невозможно удалить вне зависимости от того, является ли поток динамическим или присоединен к точке входа. Чтобы удалить подтек, сперва удалите его из основного потока или полностью удалите основной поток.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в Контакт-центр > Прим. опыт > Плоски > Subflows.
3	Щелкните значок вертикального многоточия в строке подтека, которую необходимо удалить, и нажмите кнопку « Удалить».
4	Нажмите Да, чтобы продолжить.

Добавить подтоку в основной поток

Вы можете добавлять подтоки между несколькими основными потоками.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в Контакт-центр > Прим. опыт > Flows. Кроме того, с помощью панели навигации на портале управления можно добавить подтек к основному потоку. Выберите стратегию маршрутизации> Flows. Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».
3	Щелкните поток, который необходимо изменить, чтобы добавить подтоки. Открывается окно Flow Designer.
4	Перейдите на вкладку "Подтоки " Появится список подтоков для выбранной организации/арендатора.
5	Перетащите нужный подтек из списка на полотно, чтобы добавить его в основной поток. Можно просмотреть сведения о выбранном подтоковом потоке, например имя, версию подтока вместе с меткой версии и все переменные, настроенные в подтоконфигурации. При необходимости щелкните " Вид " рядом с именем подтока, чтобы открыть подтолку в новой вкладке в браузере.
6	В разделе «Версия подтеков» выберите нужную метку подтока, которую необходимо добавить в основной поток. По умолчанию она не настроена. По умолчанию установлен флажок «Включить автоматическое обновление ». Если этот параметр включен, при создании новой версии подтока система автоматически обновляет основной поток на более новую версию. Снимите флажок «Включить автоматические обновления », чтобы отключить автоматические обновления. При создании новых версий подтока убедитесь, что переиздавать основной поток.
7	В разделе "Переменные ввода субпотока" составьте основные переменные потока с входными переменными подтекла. Убедитесь, что вы сопоставляете один и тот же тип данных, чтобы подтем можно было работать без ошибок. Аналогичным образом в разделе «Выходные переменные подтеков» необходимо сопоставить выходные переменные подтекания с основными переменными потока с тем же типом данных.
8	Опубликовать основной поток.

Создание функций и управление ими

Функции можно создавать и управлять ими в рамках модуля Flow Designer. Функции позволяют писать собственный исходный код для выполнения быстрых задач с данными и организации сложных действий. Можно писать встроенный код, используя редактор кода и использовать его для различных потоков.

Функции дополняют фреймворк Шаблон Pebble, который разработчики используют для выполнения аналогичных задач. Благодаря этой возможности разработчики потока могут:

Выберите язык написания кода. Поддерживаются следующие языки: JavaScript и Python.
Составьте собственный исходный код с использованием статического анализа на конкретном языке.
Перед публикацией проверьте пользовательский код с примерами значений и просмотрите результаты и ошибки.
Логика записи потока на основе выходных переменных действий и кодов статуса/ошибок.
Выполните синтаксический анализ и задайте для переменных значения выходов, возвращаемых функцией, для дальнейшего использования в потоке.
Повторное использование функций в нескольких потоках в качестве действия.
Потоки отладки используют сообщения об ошибках, возвращаемые выводом функции, кодами состояний и ошибок, обработкой ошибок во время выполнения, функциями отладки потоков и анализом функций.

Важные принципы

В этом разделе описываются некоторые важные принципы, которые следует учитывать при работе с функциями:

Максимальное число функций, поддерживаемых в каждой организации, равно 200.
Максимальное количество памяти, выделенной для каждой функции, составляет 128 MB.
Настраиваемый тайм-аут для задержки аудио при ожидании составляет 2–5 секунд.

Создайте функцию

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите к разделу «Службы > Контактный центр > Опыт пользователя> Функции.
3	На странице " Функции" щелкните Создать функцию . Кроме того, можно создать функцию на вкладке "Функции" в модуле "Конструктор потока".
4	На странице " Создать новую функцию " выберите необходимый способ ее создания. Start Fresh — выберите этот метод для создания новой функции с нуля для синтаксического анализа данных или выполнения пользовательского кода. В мастере создания новой функции выполните следующие действия: На странице " Имя и настройка" настройте следующие параметры: Имя функции — укажите имя функции. Язык функции — выберите язык функции. Доступные языки включают JavaScript и Python. Щелкните " Создать функцию". Новая страница интерфейса для определения функций загружается со следующими панелями: Редактор кодов — введите здесь свой пользовательский исходный код. Панель "Проверка" — проверьте написанный код, предоставляя значения любому из заданных входных данных. Щелкните "Проверка ", чтобы проверить код. Результат отображается на панели результатов. Панель "Свойства" — состоит из следующих полей: Описание функции — предоставьте краткое описание о назначении функции. Определение переменных — настройте и сопоставить входные переменные с кодом. Нажмите кнопку «Добавить переменные ввода» Во всплывающем окне "Добавить функциональные переменные " введите следующие сведения: Имя — введите имя переменной. Описание — предоставьте описание переменной. Тип переменной — выберите тип переменной. Доступны следующие варианты: Строка, Целое число, Время даты, Логическое, Десятичное, СИСТЕМНЫЙ номер (Десятичное) и СИСТЕМНЫЙ номер (19-е число). Нажмите Сохранить. Определение выходной переменной — укажите выходные переменные, которые должны быть возвращены функцией. Это помогает разработчикам потока использовать эти переменные при использовании функций. В разделе «Свойства функции» в правом нижнем углу панели отображаются следующие сведения: Владелец функции — идентификатор электронной почты пользователя, создавшего функцию. Идентификатор функции — автоматический идентификатор функции. Последнее редактирование — дата последнего редактирования функции. Версия функции — последний номер доступной версии этой функции. Import — выберите этот способ для импорта функции. В мастере создания новой функции выполните следующие действия: Вы можете импортировать только ФАЙЛЫ EXCEL, созданные при экспорте функций. На странице " Выгрузка файла " выберите нужный файл. Кроме того, можно перетащить файл. Нажмите Кнопку "Заменить ", чтобы заменить выбранный файл. Щелкните Далее. На странице " Имя и настройка" настройте следующие параметры: Имя функции — укажите имя функции. Язык функций — язык программирования импортированной функции. Система устанавливает это в зависимости от языка импортируемой функции. Щелкните " Создать функцию". Страница функции перезагружается. Повторите действия, описанные выше, чтобы создать новую функцию с нуля.
5	Щелкните « Опубликовать функцию». На странице "Опубликовать функцию " введите следующие сведения: Опубликовать заметку — добавьте необязательную заметку в качестве ссылки. Добавить метки версий — добавьте необходимую метку версии к функции. Если вы не добавляете метку версии, система автоматически добавляет метку «Последняя». Для просмотра истории версий функции воспользуйтесь раскрывающимся списком рядом с именем функции в левом верхнем углу страницы. При необходимости можно также вернуться к более старой версии, подобной тому, как это делается для потоков. Если вы публикуете функцию после редактирования ее исходного кода или настроек, система немедленно обновляет изменения во всех потоках, потребляющих эти версии функции с тегами. Поэтому при публикации теговых версий функции, используемой в потоках живой производства, помните об этом.

Следующие шаги

Добавьте функцию в основной поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление функции в основной поток».

Управление функциями

После создания функции ее можно скопировать, экспортировать и удалить при необходимости.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите к разделу «Службы > Контактный центр > Опыт пользователя> Функции. На странице "Функции" отображаются все функции, созданные в организации.
3	Щелкните значок многоточия рядом с функцией. При необходимости выберите " Копировать" , "Удалить" или "Экспорт ".
4	Щелкните кнопку "Управление функцией в конструкторе потоков", чтобы открыть ее в модуле конструктора потоков.

Следующие шаги

Добавить функцию в основной поток

Вы можете добавить функцию для нескольких основных потоков.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите к разделу «Службы > Контактный центр > Опыт пользователя > Плы.
3	Щелкните, чтобы открыть поток, к которому требуется добавить функцию.
4	Переключение на кнопке правки .
5	Перейдите на вкладку "Функции " на панели списка действий слева Появится список опубликованных функций, созданных для выбранной организации/арендатора.
6	Перетащите нужную функцию из списка на полотно. Добавить его в основной поток. Можно просмотреть сведения о выбранной функции, такие как метка версии функции, переменные ввода функции, сведения об переменных и выходные переменные.
7	В разделе "Переменные ввода функции" составьте основные переменные потока с переменными ввода функции. Переменные потока, созданные с таким же именем и типом данных, что и переменные ввода функции, автоматически сопоставляются друг с другом.
8	В разделе "Выходные переменные функции" выполните синтаксический анализ и сопоставить выходные переменные функции с основными переменными потока с тем же типом данных. Можно выполнить синтаксический анализ с помощью выражений CUBEPath, показанных на экране с примерами.
9	Опубликовать основной поток.

Часто задаваемые вопросы

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании функций в организации.

Какие языки поддерживает модуль Flow Designer для функции?

Модуль Flow Designer на первом этапе поддерживает javaScript (Node.js 22.x) и Python (3.13).

Есть ли у нас какие-либо ограничения для библиотек, которые можно использовать внутри блока кода?

Доступны общие собственные библиотеки. Однако пользовательские модули не поддерживаются.

Есть ли ограничение по количеству строк кода?

Да. Можно ввести до 5000 строк кода.

Есть ли ограничение по времени выполнения?

Да. Для завершения выполнения лимитировано до 5 секунд.

Могу ли я проверить свой код? Есть ограничения?

Да. Доступно выполнение проверки выполнения с фактическими выводами или возвращенными сообщениями об ошибке. Журналы консоли не предоставляются, но можно установить и получить к ним доступ с помощью пользовательского массива строк вывода.

Есть ли поддержка музыки при ожидании выполнения ожидает середины вызова (предотвращение молчания)

Да, музыка при настройке ожидания по потоку автоматически помогает предотвратить отключение звука для вызывающих абонентов. Значение по умолчанию: 2 секунд.

Как работает функция?

Мы используем инфраструктуру FaaS (функция как услуга) для упаковки и запуска этой функции. Низкая задержка для голосовых вызовов.

Сколько входных переменных можно пройти? Сколько выходов устанавливается?

В процессе настройки устанавливаются десять входных переменных и одна выходная переменная КОДЕХЕ. В одном и том же действии можно синтаксический анализ отдельных выходных данных функций с помощью выражений CUBEPath.

Можно ли задать блок кода для нескольких переменных?

Да. Новое усовершенствование для установки нескольких переменных аналогично операции "Парс".

Можно ли повторно использовать функцию в разных потоках?

Да. Эту функцию можно использовать во всех потоках, как она доступна централизованно в вашей организации.

Кто может управлять функциями (изменять или просматривать их)?

Супервизоры и администраторы. Доступ супервизоров к функции контролируется с помощью настройки функции (которая может быть установлена на "Редактировать", "Просмотр" или "Нет" в разделе "Опыт пользователя в профиле пользователя").

Настройка обработки ошибок

Система выделяет путь обработки ошибок для каждого действия, заданного в рамках определенного потока. Настройте путь обработки ошибок для управления потенциальными ошибками во время выполнения потока. По умолчанию этот путь отображается в системе, но настроить его необязательно. Если вы не настроите его для действия, система отображает уведомления во время проверки потока. Однако с этими уведомлениями этот поток все равно можно опубликовать.

Система классифицирует ошибки, возникающие во время выполнения потока, по двум категориям:

Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.
Системные/глобальные ошибки: указывают ошибки, возникающие в системе во время выполнения действия. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".
- Неустановленная ошибка: этот узел с ошибкой задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.
  
  Узел «Неопределенная ошибка» не имеется у следующих действий по управлению потоком
  - Начало потока,
  - Конечный поток,
  - Запрос HTTP, а также
  - Разбирать.
  Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется , обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.

Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если не настроить путь обработки ошибок для данного действия, то поток по умолчанию будет отображаться в обработке событий OnGlobalError на вкладке «Потоки событий». Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе Потоки событий.

Связывание нескольких потоков (цепочка потока)

Цепочка потока дает возможность связать несколько потоков. Интерфейс вызывающего абонента можно изменить, переадресовав вызовы на начальную точку (в зависимости от времени) или на поток (для повторного использования в разных сценариях). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.

Регистрация прививок

Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.

При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов потоку, связанному с точкой входа, обрабатывая регистрации. На основе активных стратегий маршрутизации точки входа система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.

При звонке клиентов премиум класса система передает вызов другому потоку, чтобы назначить встречу.

Известные проблемы с цепочкой потока

Система не позволяет удалить точку входа, которая участвует в цепочке потоков. Перед удалением начальной точки все связанные ресурсы — очереди и потоки.
Система предотвратит удаление потока, участвующего в цепочке потоков. Перед удалением потока удалите все ссылки на цепочку потока.
При принудительном удалении начальной точки или потока в последовательности потока не отображается проверка и отсутствие сообщений о ошибках в пользовательском интерфейсе.

Потоки трассировки

Трассировка потока — это процесс послезовой отладки в конструкторе потока, который позволяет разработчикам потока получить представление о потоке и пути, используемом для вызова. Эта функция позволяет разработчикам потока просматривать ключевую информацию в пути выполнения управления для отладки и устранения неполадок потока.

Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

Взаимодействие суммирует и коррелирует действия на пути контакта через контакт-центр. Система генерирует уникальный идентификатор взаимодействия для каждого взаимодействия, который отслеживает путь, помогая определять отказы и устранять неполадки при выполнении потока.

Трассировка потока используется для просмотра путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей среде, обеспечивая проверку параметров действий и зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение.

Перед началом настройки

Публиковать и выполнять потоки для установления хотя бы одного взаимодействия. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потоков и управление ими.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Щелкните Отладка . Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения: Метка времени: отображает дату и время взаимодействия. Идентификатор взаимодействия: указывает уникальный идентификатор взаимодействия. Версия: отображает версию потока вместе с примененной меткой, такой как Latest, Dev, Live или Test. Точка входа: отображаются точки входа, назначенные потоку. Последние выполненные действия: отображаются выполненные действия в конце выбранного взаимодействия.
5	(Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска: Идентификатор взаимодействия: введите идентификатор взаимодействия для отображения пути выполнения потока для данного взаимодействия. Диапазон дат: выберите даты начала и окончания периода, в течение которого требуется получить идентификаторы взаимодействия. Метка версии: выберите одну или несколько меток в этом раскрывающемся списке для просмотра всех текущих версий с метками выбранных версий.
6	В таблице выберите взаимодействие . На полотне выделяется выбранный путь действий. Откроется новая вкладка, в ней отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия, а также следующие сведения: Последовательность: отображение действий в последовательности их выполнения. Имя действия: отображается его имя. Результат: система помечает результаты как Успешные или Неудачные, выделяя неудачные экземпляры красным цветом. Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках.
7	Выберите действие для просмотра следующих сведений: Метаданные взаимодействия с действиями: отображаются имя действия, время начала и завершения его выполнения. Входные данные действия: отображает список входных данных для выбранного действия. Например, если выбрать действие "Воспроизведение музыки " , выполняется следующее Музыкальный файл Начало смещ. Динамический аудиофайл, и многое другое. Выходы активности: отображаются выходы действия. Измененные переменные: в системе отображаются сведения об измененных переменных при выполнении выбранного действия. Например, с помощью действия "Задать переменную" отображается обновленная переменная потока в разделе "Измененные переменные ".
8	(Необязательно) Щелкните значок копирования (), чтобы скопировать информацию о взаимодействии в буфер обмена.

Вы можете определить действия для неудачных экземпляров и устранить неполадки, отредактировав поток. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

Просмотр аналитики потока

Аналитика в Flow Designer предоставляет агрегированное представление всех вызовов, прошедших через определенный поток. В нем отображается количество выполнения для каждого исходящего порта действия в данный период. Кроме того, вычисляется процент от количества вызовов, прошедших через активность NewPhoneContact . Уникалим для процентного расчета является количество вызовов, проходящих через активность NewPhoneContact .

Flow Analytics учитывает только завершенные вызовы в течение заданного времени. Расчет общего количества вызовов включает вызовы, которые начинаются до и заканчиваются в течение выбранного периода. Аналитические данные не включают вызовы, заданные для обратного или для продолжения вызовов по другим причинам (таким как текущие или не закрыты).

Каждое действие отображает количество выполнения на исходящих портах. Для таких действий, как меню с несколькими ветвями, каждый порт получает свое количество выполнения, и следуют проценты. Если подсчета выполнения на исходящем порте нет, это означает, что вызовы, касались этого порта не было.

На палитре показано, как количество выполненных вызовов раскраска кодирует пути потока. В таких сценариях, как циклы вызовов, процент может превышать 100 %.

Даже без явных ссылок для обработки ошибок система отображает количество выполнения в порте ошибки, если произошла ошибка и маршрутизируется на событие OnGlobalError . Его можно найти во вкладке «Мероприятие ». В таких случаях система отображает аналитические данные для обработки событий OnGlobalError .

По умолчанию в функции Flow Analytics учитывается последняя версия потока. Если поток имеет несколько версий, можно переключаться между потоками с помощью таблицы "История версий ".

В настоящее время аналитика потока не поддерживает подтоки. в нем отслеживается только добавление подпотока к основному потоку за исключением данных о его внутренней активности.

Перед началом настройки

Опечатыв этот поток, хотя бы один раз.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows.
3	Выберите поток и щелкните значок "Перейти к конструктору потока" Выбранный поток открывается в Конструкторе потока.
4	Щелкните Аналитика. Страница обновляется и отображает аналитические данные. По умолчанию в нем отображаются показатели всех заполненных контактов за последние 15 минут.
5	Щелкните виджет даты и выберите один из следующих параметров: Последние 15 минут Сегодня Вчера Последние 7 дней Last 30 days (Последние 30 дней). В этом месяце Настраиваемый — выберите даты начала и окончания для просмотра аналитики потока за указанный период вплоть до последних 30 дней. Страница "Аналитика потока" содержит следующие показатели: Общее количество выполнения потока — отображает общее число выполнения потока за выбранный период. В частности, если поток выполняется дважды в рамках одного взаимодействия, система увеличивают показатель на 2 (количество выполнения), а не на 1 (количество вызовов). Средняя длительность потока — отображает среднюю длительность выполняемого потока Система вычисляет среднее значение для всех основных потоков и событий, прошедших через поток. Это значение включает в себя выполненные действия, выполненные путем ошибок. Уникалим является суммарное исполнение потока при расчете среднего. Средние действия на контакт — отображает среднее количество выполненных вызовов, прошедших через поток. Это среднее значение также включает действия по потоку событий. Это помогает в ухо тек ния. Это значение включает в себя выполненные действия, выполненные путем ошибок. Ошибки активности \| Ошибка активности % — отображает количество вызовов, принятых с ошибкой, порт/путь. Для расчета процентного соотношения убчиком является общее число выполненных действий, а числитель — общее количество выполнения портов ошибки.
6	(Необязательно) Для переключения между версиями потока перейдите к истории версий. Выберите версию для просмотра аналитических данных для этой версии потока.
7	(Необязательно) Выберите действие в потоке для просмотра сведений об использовании этого действия для выбранного периода. В этом выборе отображаются только 100 вариантов взаимодействия со следующими ограничениями: Данные выбранного периода не совпадают. Для зацикливания одно и то же взаимодействие показывается несколько раз.
8	Щелкните "Аналитика" , чтобы закрыть представление аналитики и вернуться к конструктору потока

Общее представление о кодах ошибок

Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.

Таблица 74. Коды ошибок конструктора потока
Код ошибки	Описание
FC1001	Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток.
FC1002	Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало».
FC1003	Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий.
FC1004	Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу.
FC1005	Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной.
FC1006	Не хватает подключений к одному или нескольким портам в этом действии. Подключите все порты к другому мероприятию, используя ссылки.
FC1007	Добавьте описание данного мероприятия.
FC1008	Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя.
FC1009	Выражение является недопустимым.
FC1010	Условие недопустимое.
FC1011	Система обнаруживает разбитое звено в главном потоке. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.
FC1012	Ошибка может быть вызвана неработающим каналом в потоке событий. Удалите ссылку, чтобы исправить ее.
FC1013	Система использует эти действия в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец.
FC1014	Контакт в очереди должен прекратить поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку.
FC1015	Система определяет неправильно настроенные поля в действии и отображает ссылку на неудачное действие во время проверки. Щелкните ссылку, чтобы перейти к активности и полю, в результате чего произошла ошибка. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы.
FC1016	Другое течение будет использовать то же имя, что и этот. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным.
FC1017	Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя.

Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Благодарим вас за обратную связь.

Билуйте потоки и управляйте ими с помощью функции Flow Designer

Начать

Основная терминология

Конструктор потока доступа

Требования к браузеру

Требования к электронной почте

Изучите макет

Библиотека действий

Канву, основной поток и потоки событий

Основной поток

Потоки событий

Панель инструментов "Изменить"

Действия в окне управления Canvas и сочетания клавиш

Комбинации клавиш

Область свойств

Панель заголовков

Нижняя панель

Общее представление о действиях и событиях

Действия в обработке вызовов

Воспроизведение музыки

Общие параметры

Настройки музыки

Комментарии

Общие параметры

Опрос

Настройки языка

Информация о клиенте

Передача переменной

Расширенные параметры

Воспроизвести сообщение

Общие параметры

Командная строка

Настройки преобразования текста в речь

Всплывающее окно

Общие параметры

Настройки URL

Настройки экрана

Сбор цифр

Общие параметры

Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

параметры передачи текста в речь

Расширенные параметры

Выходные переменные

Меню

Общие параметры

Командная строка

Ссылки на пользовательские меню

параметры передачи текста в речь

Выходная переменная

Передача вслепую

Общие параметры

Номер набора переадресации

Добавление заголовков

Коды ошибок при сбое вывода

Мостовая передача

Общие настройки

Перевод номера набора

Настройки времени ожидания переадресации

Добавление заголовков

Выходные переменные

Неподдерживаемая конфигурация потока

Виртуальный оператор

Общие параметры

Общение

Передача переменных

Расширенные параметры

Выходные переменные

Результаты

Обработка ошибок

Обр.выз.

Выходные переменные

Коды ошибок

Получение информации о очереди

Общие параметры

Информация о очереди и время обратного поиска

Выходные переменные

Коды ошибок

Расширенная информация о очереди