Опрос Interactive Voice Response (IVR) знаменует собой дебютную функцию управления опытом, и на горизонте ожидаются постоянные разработки. Мы предвидим будущее, в котором каждый клиент Webex Контакт-центра сможет без особых усилий опрашивать клиентов на предмет их отзывов по всем доступным каналам во время или после любого голосового или цифрового взаимодействия и беспрепятственно использовать информацию «Голоса клиента» в повседневных инструментах, используемых бизнес-аналитиками, супервайзерами и агентами. .
В настоящее время эта функция доступна исключительно на территории США. Однако мы активно работаем над расширением его доступности, чтобы охватить все другие регионы мира к концу 2024 года.
Опросы Interactive Voice Response (IVR) дают вам возможность понять мнение клиентов в любой момент во время звонка, касающегося взаимодействия конечного пользователя с вашим Контакт-центром. Он позволяет отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов с помощью таких показателей, как Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и удовлетворенность клиентов (CSAT).
Опросы IVR напрямую интегрируются в контакт-центр Webex через конструктор опросов Control Hub, где вы можете создать опрос IVR и загрузить ответы на результаты опроса.
После создания необходимых опросов вы создаете потоки для ресурсов своего канала и выбираете эти опросы. При выполнении этих потоков контакты видят выбранные опросы после завершения взаимодействия с агентами.
Конструктор опросов позволяет вам просматривать, настраивать и редактировать опросы IVR, чтобы получать отзывы после каждого взаимодействия с конечным пользователем. Вы можете создавать опросы на разных языках для IVR.
Создайте опрос IVR
Опросы IVR позволяют настраивать аудиовопросы, которые конечный клиент получает в конце потока звонков для сбора отзывов.
Создав опрос IVR, вы сможете:
-
Добавьте аудиофайлы приветственной записки и благодарственной записки.
-
Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.
-
Добавляйте оценки, используя различные шкалы.
Перед началом настройки
-
Ваша организация должна быть настроена на Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Вы должны включить доступ к голосовой платформе следующего поколения для контакт-центра Webex.
| 1 |
войдите в свою клиентскую организацию, используя URL-адрес Control Hub https://admin.webex.com/. | ||||||
| 2 |
Перейдите в и нажмите Создать новый опрос. | ||||||
| 3 |
На странице Создать опрос нажмите IVR Surveys. | ||||||
| 4 |
Введите название опроса. | ||||||
| 5 |
Выберите язык из раскрывающегося списка Поддерживаемые языки . | ||||||
| 6 |
Нажмите значок редактирования в разделе Приветственное сообщение и нажмите Выбрать файл в разделе IVR Аудио-подсказка для загрузки аудиофайла IVR по вашему выбору. Вы также можете перетащить файл в поле.
| ||||||
| 7 |
Нажмите Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов:
| ||||||
| 8 |
Нажмите значок редактирования в Благодарственная записка раздел и нажмите Выберите файл в IVR Звуковая подсказка раздел, чтобы создать аудиоподсказку IVR, чтобы поблагодарить клиента. Вы также можете перетащить файл в поле. Щелкните Далее. | ||||||
| 9 |
Загрузите аудиофайл, чтобы сообщить пользователю о недопустимом вводе. Перейти к Неверный Ввод раздел и нажмите Выберите файл в IVR Аудиоподсказка раздел. Вы также можете перетащить файл в поле. | ||||||
| 10 |
Загрузите аудиофайл для тайм-аута. Перейти к Тайм-аут раздел, нажмите Выберите файл. Вы также можете перетащить файл в поле. | ||||||
| 11 |
Введите номер, чтобы установить Разрешено максимальное количество недопустимых входов и таймаута. поле. | ||||||
| 12 |
Нажмите Выберите файл загрузить аудиофайл, чтобы сообщить пользователю о превышении максимального количества повторов. Вы также можете перетащить файл в поле. Нажмите Сохранить. |
Следующие шаги
Редактировать опрос
Редактировать опрос
Вы можете использовать тот же опрос и изменить некоторые атрибуты для редактирования опроса.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Идти к и нажмите Опросы. |
| 3 |
Щелкните опрос, который вы хотите отредактировать. |
| 4 |
Внесите необходимые изменения в вопросы и нажмите кнопку Следующий. |
| 5 |
Нажмите Сохранить. |
Удалить опрос
Удаление опроса
Когда вы удаляете опрос, он больше не доступен для настройки потока.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в и нажмите Опросы. |
| 3 |
На странице Опросы щелкните значок удаления рядом с опросом, который вы хотите удалить. |
| 4 |
Нажмите Удалить для подтверждения. |
Действие Feedback V2 инициирует опросы IVR для сбора отзывов от звонящих об их опыте взаимодействия. В Flow Designer необходимо установить для переменной Global_FeedbackSurveyOptin значение true, указывающее, решает ли вызывающий абонент участвовать (согласиться) в опросе IVR. Как разработчик потоков, вы можете выбирать анкеты из построителя опросов в Control Hub при создании потоков для голосовых вызовов в Flow Designer. В зависимости от настроенной анкеты контакт-центр проводит для звонящих опрос IVR. После выполнения потока контакты прослушивают выбранные анкеты после завершения взаимодействия. Хотя мы рекомендуем настроить действие Feedback V2 на холсте «Потоки событий» после события AgentDisconnected , опросы IVR не ограничиваются этим сценарием.
Для ответа на опрос вызывающий абонент использует клавиатуру. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение настроенного времени ожидания или предоставляя неверные входные данные, контакт-центр фиксирует частичные ответы на опрос.
-
Ответы на опрос. Вы можете скачать отзывы звонящего или ответы на опросы из
 |
|
Перед началом настройки
-
Настройте точку входа. Подробнее см. в разделе Точка входа и очереди.
-
Выберите поток в стратегии маршрутизации. Дополнительную информацию см. в разделе Настройка стратегий маршрутизации.
-
Создайте анкеты для опросов IVR в Control Hub.
| 1 |
На панели навигации портала управления выберите Стратегия маршрутизации > Поток. |
| 2 |
Щелкните Создать. |
| 3 |
В поле Имя потока введите уникальное имя. |
| 4 |
Щелкните Начать построение потока. Открывается окно Flow Designer. |
| 5 |
На панели Глобальные свойства перейдите в раздел Предопределенные переменные , нажмите Добавить Глобальные переменные. |
| 6 |
Установите флажок Global_FeedbackSurveyOptin и нажмите Добавить , чтобы настроить системную переменную. |
| 7 |
Перетащите действие Feedback V2 из Библиотеки действий на холст «Основной поток» или «Потоки событий». |
| 8 |
В разделе Общие параметры выполните следующие действия: |
| 9 |
В настройках Опрос выберите голосовой опросник (IVR) из раскрывающегося списка, чтобы воспроизвести онлайн-опрос для звонящего. Анкеты, настроенные в Webex Experience Management в Control Hub, доступны в списке. |
| 10 |
В разделе Настройки языка включите переключатель Переопределить языковые настройки , чтобы установить любой собственный язык для опроса IVR.
Если кнопка переключения Переопределить языковые настройки не активирована, переменная |
| 11 |
В Дополнительных настройках в поле Timeout введите максимальную продолжительность, в течение которой действие ожидает ответа от клиент. Значение по умолчанию: 3 с |
Вы можете загрузить ответы контактов на опрос за выбранный диапазон дат.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в и нажмите Опросы. |
| 3 |
На странице Опросы щелкните значок загрузки рядом с опросом, который вы хотите загрузить. |
| 4 |
На странице Загрузить ответы выберите даты начала и окончания из раскрывающегося списка Диапазон дат или введите даты в соответствующих полях. |
| 5 |
Щелкните Загрузить. Вы можете просмотреть ответы в загруженном файле .xls. |
