- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Наша миссия — дать возможность клиентам Webex Cloud Contact Center прислушиваться к голосу своих клиентов и реагировать на них. Опрос с интерактивным голосовым ответом (IVR) — это дебютная функция управления опытом, и ее развитие не за горами. Наше видение — будущее, в котором каждый клиент Webex Contact Center сможет легко получать отзывы от клиентов по всем каналам во время или после любого голосового или цифрового взаимодействия. Эти аналитические данные «Голоса клиента» будут легко интегрированы в повседневные инструменты, используемые бизнес-аналитиками, супервайзерами и агентами.
Опросы с интерактивным голосовым ответом (IVR) позволяют понять голос клиентов в конце разговора о взаимодействии конечного пользователя с вашим контакт-центром. Они позволяют отслеживать и измерять степень удовлетворенности клиентов с помощью таких базовых показателей, как индекс лояльности клиентов (NPS), показатель эффективности работы с клиентами (CES) и уровень удовлетворенности клиентов (CSAT).
Контактный центр Webex предлагает поддержку различных цифровых каналов, включая Facebook Messenger, LiveChat, электронную почту, SMS, сообщения Apple для бизнеса и WhatsApp. По мере изменения привычек и образа жизни эти цифровые каналы предоставляют потребителям возможность взаимодействовать с компаниями, используя предпочтительные для них способы связи.
Опросы IVR и опросы по цифровым каналам напрямую интегрируются в контакт-центр Webex через конструктор опросов Control Hub, где можно создавать опросы и просматривать ответы на результаты опроса в Analyzer.
После создания необходимых опросов вы создаете цепочки для ресурсов канала и выбираете эти опросы. После выполнения этих потоков контакты просматривают выбранные опросы после завершения взаимодействия с агентами.
Система хранит данные опроса в течение 400 дней, после чего они удаляются.
Конструктор опросов
Survey Builder позволяет просматривать, настраивать и редактировать опросы IVR и опросы Digital Channel , чтобы получать обратную связь после каждого взаимодействия с конечным пользователем. Для IVR можно создавать опросы на разных языках.
Настройте опросы для IVR
Вы можете использовать Survey Builder для создания опросов для своих клиентов, которые хотят взаимодействовать с агентами через IVR. Это включает в себя следующие процедуры:
Создайте опрос IVR
Опросы IVR позволяют настраивать аудиовопросы, которые конечный клиент получает в конце потока звонков, для сбора отзывов.
При создании опроса IVR вы можете:
-
Добавьте аудиофайлы с приветственным письмом и благодарственным письмом.
-
Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.
-
Добавляйте рейтинги, используя различные шкалы.
Прежде чем начать
-
Ваша организация должна быть подготовлена к использованию Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Необходимо разрешить доступ к голосовой платформе нового поколения для контакт-центра Webex.
| 1 |
Войдите в свою организацию клиентов, используя URL-адрес Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в раздел и нажмите Создать новый опрос. |
| 3 |
На странице Создать опрос нажмите Опросы IVR. |
| 4 |
Введите название опроса. |
| 5 |
Выберите язык в раскрывающемся списке «Языки для поддержки». |
| 6 |
Нажмите значок редактирования в разделе «Приветственное примечание» и выберите «Выберите файл» в разделе «Звуковая подсказка IVR», чтобы загрузить выбранный аудиофайл IVR. Вы также можете перетащить файл в поле. Survey Builder поддерживает только WAV-файлы. |
| 7 |
Нажмите Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов:
|
| 8 |
Нажмите значок редактирования в разделе «Благодарственное письмо» и нажмите «Выбрать файл» в разделе «Звуковая подсказка IVR», чтобы создать звуковое приглашение IVR для благодарности клиента. Вы также можете перетащить файл в поле. Нажмите кнопку «Далее». |
| 9 |
Загрузите аудиофайл, чтобы сообщить пользователю о неверном вводе. Перейдите в раздел «Неверный ввод» и нажмите «Выбрать файл» в разделе «Звуковая подсказка IVR». Вы также можете перетащить файл в поле. |
| 10 |
Загрузите аудиофайл для тайм-аута. Перейдите в раздел «Тайм-аут» и нажмите «Выбрать файл». Вы также можете перетащить файл в поле. |
| 11 |
Введите число, чтобы задать поле Максимально допустимое время ввода и время ожидания. |
| 12 |
Нажмите «Выбрать файл», чтобы загрузить аудиофайл и сообщить пользователю о превышении максимального количества повторных попыток. Вы также можете перетащить файл в поле. Нажмите кнопку «Сохранить». |
Что делать дальше
Отредактируйте опрос
Для редактирования опроса можно использовать тот же опрос и изменить некоторые атрибуты.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в раздел и нажмите Опросы. |
| 3 |
Выберите опрос, который хотите отредактировать. |
| 4 |
Внесите необходимые изменения в вопросы и нажмите «Далее». |
| 5 |
Нажмите кнопку «Сохранить». Изменения в опросах IVR обновляются в потоке каждые 24 часа. Поэтому для просмотра изменений после редактирования опроса конечным пользователям может потребоваться до 24 часов. |
Удалить опрос
Когда вы удаляете опрос, он больше не доступен для настройки потока.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в раздел и нажмите Опросы. |
| 3 |
На странице Опросы нажмите значок удаления рядом с опросом, который вы хотите удалить. |
| 4 |
Нажмите «Да» в модальном всплывающем окне для подтверждения. |
Настройка активности Feedback V2
Активность Feedback V2 запускает опросы IVR для сбора отзывов звонящих об их опыте взаимодействия. В Flow Designer необходимо присвоить переменной Global_FeedbackSurveyOptin значение true, указывающее, хочет ли звонящий принять участие (согласиться) в опросе IVR. Разработчики потоков могут выбирать анкеты в конструкторе опросов в Control Hub при построении потоков голосовых вызовов в Flow Designer. В зависимости от настроенной анкеты контакт-центр проводит опрос IVR для звонящих. После завершения процесса взаимодействия контакты прослушивают выбранные анкеты. Действие Feedback V2 действует только после события AgentDisconnect на холсте Потоки событий.
Для ответа на опрос звонящий использует клавиатуру. Если абонент частично отвечает на опрос, либо не ответив в заданное время ожидания, либо введя неверные данные, контакт-центр фиксирует частичные ответы на опрос.
Отчеты анализаторов: администраторы и руководители могут просматривать встроенный отчет по статистике опросов IVR после звонка и отчет о статистике опросов после звонков, чтобы просмотреть статистику опроса после звонка, чтобы оценить и проанализировать данные или результаты опроса. Дополнительные сведения см. в разделах «Статистический отчет по встроенному опросу IVR после звонка» и «Статистический отчет по опросам после звонков» в Руководстве пользователя. Webex Contact Center Analyzer
Можно настроить путь обработки ошибок (неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе Потоки событий.
Убедитесь, что вы используете действие «Отключить контакт» после действия Feedback V2, чтобы завершить вызов IVR.
Прежде чем начать
-
Настройте точку входа. Дополнительные сведения см. в разделе Точка входа и очереди.
-
Выберите поток в стратегии маршрутизации. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка стратегий маршрутизации.
-
Создайте анкеты для опросов IVR в Control Hub.
| 1 |
Войдите в Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в раздел . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице «Потоки» нажмите «Управление потоками» и выберите « Создать потоки». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице создания потока выберите Flow в разделе Что вы хотите создать? . Выберите «Начать с нуля». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На странице конфигурации потока введите уникальное имя потока в поле « Имя потока» и начните создание потока. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На панели «Глобальные свойства» перейдите в раздел «Предопределенные переменные» и нажмите «Добавить глобальные переменные». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Отметьте флажок Global_FeedbackSurveyOptin и нажмите кнопку Добавить, чтобы настроить системную переменную. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Перетащите действие Feedback V2 из библиотеки активности на холст «Потоки событий».
|
Настройте опросы для цифровых каналов
Вы можете использовать Survey Builder для создания опросов для своих клиентов, которые хотят взаимодействовать с агентами по цифровым каналам. Это включает в себя следующие процедуры:
Создайте опрос по цифровым каналам
Цифровые опросы позволяют настраивать вопросы, которые конечные клиенты видят в конце цифрового взаимодействия, и использовать Webex Connect их для сбора отзывов.
При создании цифрового опроса вы можете:
-
Создавайте вопросы для опроса на нескольких языках одновременно.
-
Добавляйте короткие и длинные тексты.
-
Добавьте вопросы с несколькими ответами и с одним ответом.
-
Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.
-
Добавьте такие оценки, как «Смайлик», «Звезда» и «Шкала».
Прежде чем начать
-
Ваша организация должна быть подготовлена к использованию Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Необходимо настроить цифровые каналы для контакт-центра Webex. Дополнительные сведения см. в статье Настройка цифровых каналов в контакт-центре Webex.
| 1 |
Войдите в свою организацию клиентов, используя URL-адрес Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в раздел и нажмите Создать новый опрос. |
| 3 |
На странице Создать опрос нажмите Цифровые опросы. |
| 4 |
Введите название опроса. |
| 5 |
В раскрывающемся списке «Поддерживаемые языки» выберите нужные языки опроса и нажмите кнопку «Далее». Английский язык является языком по умолчанию, и его необходимо сначала настроить, прежде чем добавлять другие языки. Можно выбрать несколько языков, но перед созданием опроса убедитесь, что эти языки настроены в Control Hub.
|
| 6 |
Нажмите на значок редактирования в разделе «Приветственное примечание» и введите заголовок приветствия и приветственное сообщение. |
| 7 |
Нажмите Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов: Вы также можете ввести текст на всех других языках.
|
| 8 |
Нажмите на значок редактирования в разделе «Благодарственное письмо» и введите заголовок благодарности и благодарственное сообщение. Нажмите кнопку «Далее». |
| 9 |
На странице «Внешний вид» задайте следующие параметры:
|
| 10 |
Нажмите «Сохранить». |
Что делать дальше
Чтобы изменить или удалить анкету, см. Редактирование опроса и Удаление опроса.
Дополнительные сведения о том, как настроить опрос по цифровым каналам после взаимодействия, см. в разделе Настройка опросов по цифровым каналам в. Webex Connect
Настройте опросы по цифровым каналам в Webex Connect
Webex Connect, после интеграции с Experience Management, загружает все анкеты, помеченные как цифровые опросы, из конструктора опросов в Control Hub. При создании потоков в Flow Builder вы можете настроить узел «Опросы» и выбрать анкеты из предварительно заполненного списка для соответствующих цифровых каналов. После выполнения потока контакты видят выбранные анкеты после завершения взаимодействия с агентами.
Узел «Опросы» доступен по умолчанию для всех арендаторов, связанных с WXCC. Если ваш арендатор связан с wXCC, и вы не можете найти узел Surveys в Flow Builder, обратитесь в службу поддержки, используя адрес электронной почты, указанный арендатором в разделе Обратитесь в службу поддержки. Webex Connect
Просмотрите базовые отчеты об опросах
Отчет об ответах на опрос в Analyzer предоставляет представление результатов IVR и цифрового опроса, а также нескольких оперативных данных. Отчеты об опросах можно экспортировать с сервера Analyzer за выбранный диапазон дат.
Прежде чем начать
Для просмотра и загрузки опросов вы должны быть полноправным администратором контакт-центра.
| 1 |
На главной странице нажмите значок «Визуализация». |
| 2 |
Для отчета об ответах на опрос выберите Визуализация > Исторические отчеты > Опросы после взаимодействия > Отчет об ответах на опрос. |
| 3 |
Нажмите кнопку с многоточием. |
| 4 |
В раскрывающемся списке выберите «Экспортировать шаблон». Если файл успешно экспортирован, появится следующее сообщение: Шаблон отчета успешно экспортирован и помещен в папку «Загрузки». Дополнительные сведения см. в разделе Отчет об ответах на опрос в Руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco. Вопрос опроса по умолчанию отображается в отчете об ответах на опрос на английском языке, независимо от того, на каком другом языке настроен опрос. |
