Interactive Voice Response (IVR) дает возможность понять голос клиентов в конце вызова, касающийся взаимодействия конечного пользователя с вашим контакт-центром. Она позволяет отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов, используя якорные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

Контакт-центр Webex предлагает поддержку по различным цифровым каналам, включая Facebook Messenger, LiveChat, электронную почту, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. По мере эволюции привычек и предпочтений в образе жизни эти цифровые каналы предоставляют потребителям возможность взаимодействовать с предприятиями, используя их предпочтительные методы общения.

IVR опросов и цифровых каналов опросов непосредственно интегрированы в Webex контакт-центр через Survey Builder of Control Hub, где можно построить опросы и загрузить ответы на результаты обследования.

После создания необходимых опросов вы создаете потоки для активов каналов и выбираете эти опросы. При выполнении этих потоков контакты видят выбранные опросы после завершения их взаимодействия с операторами.

Конструктор опросов

Survey Builder позволяет просматривать, настраивать и редактировать IVR опросов и цифровых каналов опросов для сбора отзывов после каждого взаимодействия с конечным пользователем. Для IVR можно создавать опросы на разных языках.

Настройка опросов для IVR

Survey Builder можно использовать для создания опросов для ваших клиентов, которые хотят взаимодействовать с операторами с помощью IVR. Для этого используются следующие процедуры:

Создайте опрос IVR

Создайте опрос IVR

IVR опросы позволяют настраивать аудио-основанные вопросы, получаемые конечным заказчиком в конце потока вызовов, для сбора отзывов.

При создании IVR опроса можно:

  • Добавить приветствие и поблагодарить заметьте аудиофайлы.

  • Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.

  • Добавьте оценки с помощью различных шкал.

Перед началом настройки

  • В вашей организации необходимо укажите ресурсы на сайте Contact Center Flex 3.0 или Flex.

  • Необходимо включить доступ к голосовой платформе следующего поколения для Webex Contact Center.

1

выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.

2

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Surveys и щелкните"Создать новый опрос ".

3

На странице " Создать опрос " щелкните IVR опросов.

4

Введите название опроса.

5

Выберите язык в раскрывающемся списке «Языки для поддержки ».

6

Щелкните значок правки в разделе «Приветствие » и выберите файл в разделе IVR аудиовыскания , чтобы выгрузить IVR аудиофайл по своему выбору. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

Survey Builder поддерживает только .wav файлы.

7

Щелкните Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов:

  • NPS: этот параметр обозначает шкалу от 0 до 9. Таким образом пользователь нажимает на клавиатуре телефона любую цифру от 0 до 9 и выбирает ответ при воспроизведении опроса. Дополнительно задайте следующие параметры:

    Survey Builder поддерживает только .wav файлы.

    • Чтобы загрузить аудиофайл с данным вопросом IVR щелкните "Выбрать файл " в разделе "Голосовая подсказка ". Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

    • Введите вопрос, который нужно показать при отчете.

  • CSAT: этот параметр заполняет шкалу от 1 до 5. Таким образом пользователь нажимает на клавиатуре телефона любую цифру от 0 до 9 и выбирает ответ при воспроизведении опроса.

    Дополнительно задайте следующие параметры:

    • Чтобы загрузить аудиофайл с данным вопросом IVR щелкните "Выбрать файл " в разделе "Голосовая подсказка ". Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

      Survey Builder поддерживает только .wav файлы.

    • Введите вопрос, который нужно показать при отчете.

  • CES: задайте следующие параметры:

    • Выберите одну из двух шкал оценки: 1 - 5 или 1 - 7.

      Эти шкалы являются допустимыми входами, на которые получатель опроса может ответить с помощью клавиатуры телефона.

    • Выберите шкалу оценок и щелкните "Выбрать файл " в разделе "IVR голосовая подсказка", чтобы загрузить аудиофайл для данного вопроса. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

      Survey Builder поддерживает только .wav файлы.

    • Введите вопрос, который нужно показать при отчете.

  • Другое: Этот тип вопроса позволяет ввести минимальное и максимальное допустимые входные данные, которые получатель опроса может ответить на этот вопрос с помощью. Задайте следующие параметры.

    • Выберите шкалу оценок и щелкните "Выбрать файл " в разделе "IVR голосовая подсказка", чтобы загрузить аудиофайл для данного вопроса. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

    • Введите вопрос, который нужно показать при отчете.

8

Щелкните значок правки в разделе "Благодарственные заметки " и выберите файл в разделе IVR Аудиозапись , чтобы создать IVR звуковой запрос, чтобы поблагодарить клиента. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Щелкните Далее.

9

Загрузите аудиофайл, чтобы сообщить пользователю о недопустимом вводе.

Перейдите в раздел "Недопустимый ввод " и щелкните " Выбрать файл " в разделе "IVR Голосовая подсказка ". Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

10

Выгрузка аудиофайла для задержки.

Перейдите в раздел « Задержка » и нажмите « Выбрать файл». Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

11

Введите число для установки поля «Максимальное недопустимое количество ввода и разрешенное время ожидания».

12

Щелкните "Выбрать файл ", чтобы выгрузить аудиофайл, чтобы проинформировать пользователя о превышении максимального интервала повторных попыток. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Нажмите Сохранить.

Следующие шаги

Этот опрос можно использовать для настройки активности «Обратная связь версии 2» для PCS IVR в потоке конструктора Webex контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обратной связи версии V2».

Редактирование опроса

Редактировать опрос

Вы можете использовать этот же опрос и изменить некоторые атрибуты для его редактирования.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в Контакт-центр > Customer Experience и нажмите " Исследования".

3

Щелкните опрос, который необходимо изменить.

4

Внося необходимые изменения в вопросы и нажмите «Далее».

5

Нажмите Сохранить.

IVR опросов правки обновляются по потоку один раз в 24 часа. Таким образом, конечным пользователям может потребоваться до 24 часов для просмотра изменений после редактирования опроса.

Удаление опроса

Удаление опроса

После удаления опроса он становится недоступным для конфигурации потока.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в Контакт-центр > Customer Experience и нажмите " Исследования".

3

На странице "Опросы " щелкните значок удаления рядом с опросом, который необходимо удалить.

4

Нажмите "Удалить" , чтобы подтвердить.

Настройка активности «Обратная связь V2»

Действие «Обратная связь V2» инициирует IVR опросов для сбора отзывов от вызывающих абонентов относительно их опыта взаимодействия. В конструкторе потока необходимо задать переменной Global_FeedbackSurveyOptin значение true, показывая, выбирает ли вызывающий абонент участие в IVR опросе (согласитесь). Как разработчик потока вы можете выбрать опросные опросы в центре управления при построении потоков для голосовых вызовов в Flow Designer. В зависимости от конфигурации опросов, контакт-центр администрирует IVR опрос вызывающих абонентов. После выполнения потока контакты прослушивают выбранные опросы после завершения своих взаимодействий. Действие «Обратная связь V2» допустимо только после события AgentDisconnect на полотне «Потоки событий».

Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания, либо предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр принимает частичные ответы на опрос.

  • Ответы на опрос: отзывы или ответы на опросы вызывающего абонента можно загрузить в контакт-центре > Customer Experience > Surveys на управляющего концентраторе. Дополнительные сведения см. в разделе «Ответы на загрузку опросов » этой статьи.

Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта после отзыва версии 2».

Перед началом настройки

1

На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Flow.

2

Щелкните Создать.

3

В поле Имя потока введите уникальное имя.

4

Щелкните Начать построение потока. Открывается окно Flow Designer.

5

На панели "Глобальные свойства " перейдите в раздел "Предварительно определенные переменные" и щелкните "Добавить глобальные переменные".

6

Установите флажок «Global_FeedbackSurveyOptin » и нажмите кнопку «Добавить», чтобы настроить системную переменную.

7

Перетащите действие "Обратная связь V2" из библиотеки действий на полотно "Потоки событий".

  1. В разделе Общие параметры выполните следующие действия:
    1. В поле Метка действия введите имя действия.
    2. В поле Описание действия введите описание действия.
  2. В настройках "Опрос " в раскрывающемся списке выберите опрос, основанный на голосовой (IVR), чтобы воспроизвести телефонный опрос с вызывающим абонентом. В списке можно найти ответы на вопросы, настроенные в Webex Experience Management в окне "Концентратор управления".
  3. В разделе "Расширенные параметры" в поле "Тайм-аут " укажите максимальный временной интервал, в течение которого мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с
  4. Для определения параметров языка используется переменная Global_Language . Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные». Для переопределения переменной Global_Language перейдите в раздел «Языковые параметры», затем включите кнопку переопределения «Перезапись параметров языка», чтобы задать любой пользовательский язык для IVR опроса.

    • Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США).

      Ниже приведена таблица языков и соответствующих кодов языков, поддерживаемых Webex Experience Management:
      ЯзыкКод
      Английский (США) — по умолчанию en-US
      Арабский (ة; ة) ar-AE
      Бенгальскийbn-IN
      Китайский (中文) zh-CN
      Датский (Данск) da-DK
      Датский (Nederlands) nl-NL
      Английский (UK) — по умолчанию en-GB
      Финский (Суоми) fi-FI
      Французский fr-FR
      Немецкий (Немецкий) de_DE
      Гуджаратиgu-IN
      Иврит (עררת) he-IL
      Хиндиhi-IN
      Венгерский (Мадьяр) hu-HU
      Индонезийский (Бахоаса Индонезия) id-ID
      Итальянский it_IT
      Японский (日本語) ja_JP
      Каннадаkn-IN
      Корейскийko_KR
      Малай (Бахоаса Мелайу) ms-MY
      Малаялямml-IN
      Маратхиmr-IN
      Норвежский (Норск) nn-NO
      Польский (Польский) pl_PL
      Португальский (Португус) pt-PT
      Панджабиpa-IN
      Русский (русский) ru_RU
      Испанский - Латинская Америка (Испания) es-ES
      Шведский (Svenska) sv-SE
      Тагальский (Тагальский) tl-PH
      Тамильскийta-IN
      Телугуte-IN
      тайскийth-TH
      Турецкий (Тюркче) tr_TR
      Урду ( your-PK
      Вьетнамский (Тианг Vit) vi-VN

Настройка соц. сетей для цифровых каналов

Survey Builder можно использовать для создания опросов для клиентов, которые хотят взаимодействовать с операторами по цифровым каналам. Для этого используются следующие процедуры:

Создайте опрос цифрового канала

Цифровые опросы позволяют настраивать вопросы, которые конечные клиенты видят в конце цифровых взаимодействий, используя Webex Connect для сбора отзывов.

Создавая цифровой опрос, можно:

  • Создавайте вопросы опросов на нескольких языках одновременно.

  • Добавлять короткие и длинные тексты.

  • Добавьте вопросы с несколькими ответами и с одним ответом.

  • Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.

  • Добавьте оценки, такие как смайл, звезда и шкала.

Перед началом настройки

1

выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.

2

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Surveys и щелкните"Создать новый опрос ".

3

На странице " Создать опрос " щелкните Цифровые опросы.

4

Введите название опроса.

5

В раскрывающемся списке «Языки поддержки » выберите нужные языки опросов и нажмите « Далее».

Английский язык установлен в качестве языка по умолчанию. Можно выбрать несколько языков. Однако до создания опроса убедитесь, что эти языки заданы в окне "Центр управления".

6

Щелкните значок правки в разделе «Приветствие» и введите название приветствия и сообщение «Добропожаловать».

7

Щелкните Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов:

Текст можно вводить и на всех остальных языках.

  • NPS: задайте следующие параметры

    • Введите вопрос.

    • Выберите один из вариантов макета, например Горизонтальная или Горизонтальная перевернутая.

  • CES: задайте следующие параметры:

    • Введите вопрос.

    • Выберите шкалу оценок, например 1 - 5 или 1 - 7.

    • Выберите параметр легенды в варианте " Не согласны" или "Очень высокие усилия" - "Очень низкие усилия".

    • Выберите один из вариантов макета, например «Горизонтальная » или «Горизонтальная перевернутая».

  • CSAT: задайте следующие параметры:

    • Введите вопрос.

    • Выберите вариант легенды от Неудовлетворен - Удовлетворен или Не согласен - Согласен.

    • Выберите один из вариантов макета, например вертикальный или перевернутый вертикаль.

  • Шкала: задайте следующие параметры:

    • Введите вопрос.

    • Выберите тип шкалы, например Bi-Polar или Likert.

    • Выберите один из вариантов отображения, например коробки или переключатели .

    • Введите минимальное и максимальное количество входных данных.

    • Введите метки начала и конца в предоставленные поля.

    • Выберите один из вариантов макета, например «Горизонтальная » или «Горизонтальная перевернутая».

  • Смайлы: задайте следующие параметры:

    • Введите вопрос.

    • Выберите один из вариантов метки, например «2 метки » или «5 меток». Введите метки начала и конца.

    • Выберите один из вариантов макета, например «Горизонтальная » или «Горизонтальная перевернутая».

  • Звездочка: задайте следующие параметры:

    • Введите вопрос.

    • Введите метки начала и конца в предоставленные поля.

  • Один ответ: задайте следующие параметры:

    • Введите вопрос.

    • Выберите параметр представления, например переключатель , плиточный список илираскрывающийся список .

    • В разделе «Параметры ответа»укажите предпочитаемый вариант.

    • Если вы хотите добавить другой параметр, щелкните Добавить другой параметр.

    • (Необязательно) Включите кнопку переключения «Случайное отображение параметров », чтобы переопределить последовательность параметров.

  • Множественные ответы: задайте следующие параметры:

    • Введите вопрос.

    • Выберите параметр представления, например переключатель, плиточный список или раскрывающийся список.

    • В разделе «Параметры ответа»укажите предпочитаемый вариант.

    • Если вы хотите добавить другой параметр, щелкните Добавить другой параметр.

    • (Необязательно) Включите кнопку переключения «Пометить «Ни одного из вышеуказанных» для добавления ни одной из вышеуказанных вариантов к ответу.
    • (Необязательно) Включите кнопку переключения «Ответ на случайный отображение», чтобы переопределить последовательность вариантов.
    • (Необязательно) Включите параметр « Ограничение максимального числа выбора », чтобы установить максимальное количество вариантов. Введите необходимое число в поле « Ограничить выбор».

  • Короткий текст: задайте следующие параметры

    • Введите вопрос.

    • Введите максимальное количество символов.

  • Длинный текст: задайте следующие параметры

    • Введите вопрос.

    • Введите максимальное количество символов в предложенном поле.
8

Щелкните значок правки в разделе «Записка спасибо» и введите название «Спасибо» и сообщение «Спасибо». Щелкните Далее.

9

На странице "Внешний вид " задайте следующие параметры

  • (Необязательно) Включите переключение « Добавить разрывы страницы между вопросами ». Если вы не включите это переключение, вопросы складываются друг на друга. Если включить его, каждый вопрос появляется на отдельной странице.

  • В разделе «Цвета » выберите цвет текста на палитре или введите код HEX. Текст опроса будет отображаться в выбранном цвете. Выберите цвет текста заголовка приветствия.

  • В разделе «Логотип бренда» щелкните Выбрать файл для отправки изображения бренда. Кроме того, можно перетащить файл изображения.

  • В разделе «Фоновое изображение » щелкните «Выбрать файл » для отправки фонового изображения. Кроме того, можно перетащить файл изображения.

    Experience Management поддерживает файлы .jpeg и .png.

  • Щелкните Предварительный просмотр опроса , чтобы получить подлый просмотр опроса.

10

Нажмите Сохранить.

Следующие шаги

См. раздел «Изменить опрос » и «Удалить опрос », чтобы изменить или удалить вопрос о опросе.

Дополнительные сведения о настройке постинтекции цифровых каналов см. в разделе «Настройка опросов цифровых каналов» в Webex Connect.

Настройка опросов цифровых каналов в Webex Connect

Webex Connect, после интеграции с управлением опытом, получает все опросы, помеченные как цифровые опросы, от Survey Builder в Control Hub. При создании потоков в Flow Builder можно настроить узел WXM и выбрать из заранее заполненного списка опросы для соответствующих цифровых каналов. При выполнении потока контакты видят выбранные ответы после завершения их взаимодействия с операторами.

Дополнительные сведения о предварительных требованиях и настройке опросов в Webex Connect см. в разделе «Управление опытом» в Webex Connect.

Загрузите ответы на опросы

Вы можете загрузить ответы на опрос для выбранного диапазона дат.

Перед началом настройки

Для загрузки опросов вы должны быть администратором полного контакт-центра.
1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в Контакт-центр > Customer Experience и нажмите " Исследования".

3

На странице "Опросы " щелкните значок загрузки рядом с опросом, для который необходимо загрузить данные.

4

На странице "Загрузить ответы " выберите даты начала и окончания в раскрывающемся списке "Диапазон дат" или введите даты в соответствующие поля.

5

Щелкните Загрузить. Ответы можно просмотреть в загруженном .xls файле.

Ниже приведен список параметров и их описание в файле .xls для загрузки

ПараметрОписание
Время даты (в GMT)Дата и время начала обследования. Это в часовом поясе ОТГ.
Contact_Session_IDУникальную строку, которая определяет сеанс контакта, которую можно найти в разделе "Анализатор".
Тип опросаПоле, обозначающее, если опрос является IVR опросом или цифровым опросом.
Название опросаИмя обследования.
Текст вопросаТекст данного вопроса при создании обследования.
ОтветЗначение, предоставляемое конечным пользователем обследования.
Имя первого оператора;Имя оператора, который первым ответил на запрос cal
Электронная почта первого оператораАдрес электронной почты оператора, который первым ответил на вызов.
Фамилия оператора;Имя оператора, который обработал вызов
Последняя электронная почта оператораАдрес электронной почты оператора, который обработал вызов.
Имя очередиИмя очереди первого оператора, который ответил на вызов.
Имя объектаИмя сайта первого оператора, который ответил на вызов.
Длительность вызова (в секундах)Время, прошедшее между временем начала и окончания вызова.
Оператор DNISНомер DNIS, связанный с первым оператором.

Данные обновляются каждые 20 минут.