- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Наша миссия состоит в том, чтобы предоставить клиентам облачного контакт-центра Webex возможность прослушивания голоса своих клиентов и действовать с ними. Опрос с интерактивным голосовым ответом (IVR) знаменует собой дебютную функцию управления впечатлениями, а также текущие разработки на горизонте. Наше видение – это будущее, в котором каждый клиент Webex Contact Center может с легкостью собирать обратную связь от клиентов по всем каналам во время или после любого голосового или цифрового взаимодействия. Эта функция аналитических сведений о клиенте будет беспрепятственно интегрирована в повседневные инструменты, используемые бизнес-аналитиками, контролерами и операторами.
Опросы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяют понять голос клиентов по завершении вызова относительно взаимодействия конечного пользователя с вашим контакт-центром. Он позволяет отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов с помощью таких якорных показателей, как оценка сетевого промоутера (NPS), оценка усилий клиентов (CES) и удовлетворенность клиентов (CSAT).
Webex Contact Center предлагает поддержку различных цифровых каналов, включая Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages для бизнеса и WhatsApp. По мере развития привычек и предпочтений образа жизни эти цифровые каналы предоставляют потребителям возможность взаимодействовать с предприятиями, используя их предпочтительные методы коммуникации.
Опросы IVR и опросы цифрового канала напрямую интегрируются в Webex Contact Center с помощью средства создания опросов в Control Hub, где можно создавать опросы и просматривать ответы на результаты опроса в анализаторе.
После создания необходимых опросов вы создаете потоки для ресурсов канала и выберите эти опросы. После выполнения этих потоков контакты видят выбранные опросы после завершения их взаимодействия с операторами.
Система сохраняет данные опроса в течение 400 дней, после чего они будут удалены.
Средство создания опросов
Средство создания опросов позволяет просматривать, настраивать и редактировать опросы IVR и опросы цифровых каналов, чтобы получать обратную связь после каждого взаимодействия с конечными пользователями. Для IVR можно создавать анкеты на разных языках.
Настройка опросов для IVR
С помощью средства создания опросов можно создавать опросы для клиентов, которые хотят взаимодействовать с операторами с помощью IVR. Это включает следующие процедуры:
Создать опрос IVR
Опросы IVR позволяют настроить вопросы на основе аудио, которые получают конечный клиент по завершении потока вызовов, чтобы собирать обратную связь.
При создании опроса IVR можно выполнять приведенные ниже действия.
-
Добавьте примечание "Добро пожаловать" и аудиофайлы "Спасибо".
-
Добавьте метрики, такие как NPS, CSAT и CES.
-
Добавьте оценки с помощью различных шкал.
Прежде чем начать
-
Ваша организация должна быть подготовлена с помощью Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Для Webex Contact Center необходимо включить доступ к голосовой платформе нового поколения.
| 1 |
Войдите в организацию клиента с помощью URL-адреса Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейти на страницу и щелкните Create new survey. |
| 3 |
На вкладке Create survey страницу, щелкните IVR surveys. |
| 4 |
Введите команду Survey name. |
| 5 |
Выберите язык из меню Languages to support Раскрывающийся список. |
| 6 |
Щелкните пиктограмму редактирования в Welcome note и щелкните Choose a file в IVR Audio prompt для загрузки выбранного аудиофайла IVR. Также можно перетащить файл в соответствующее поле. Средство создания опросов поддерживает только файлы WAV. |
| 7 |
Щелкнуть Add a question и выберите один из приведенных ниже типов вопроса.
|
| 8 |
Щелкните пиктограмму редактирования в Thank you note и щелкните Choose a file в IVR Audio prompt для создания аудиоподсказки IVR, чтобы поблагодарить клиента. Также можно перетащить файл в соответствующее поле. Щелкнуть Next. |
| 9 |
Загрузите аудиофайл, чтобы уведомить пользователя о недопустимом вводе. Для просмотра дополнительных параметров перейдите в меню Invalid Input и щелкните Choose a file в IVR Audio prompt . Также можно перетащить файл в соответствующее поле. |
| 10 |
Загрузите аудиофайл для истечения времени ожидания. Для просмотра дополнительных параметров перейдите в меню Timeout щелкните Choose a file. Также можно перетащить файл в соответствующее поле. |
| 11 |
Введите номер, который необходимо задать Maximum invalid inputs and timeout allowed . |
| 12 |
Щелкнуть Choose a file для загрузки аудиофайла и информирования пользователя о превышении максимального количества попыток. Также можно перетащить файл в соответствующее поле. Щелкнуть Save. |
Дальнейшие действия
Редактирование опроса
Для редактирования опроса можно использовать тот же опрос и изменить некоторые атрибуты.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейти на страницу и щелкните Surveys. |
| 3 |
Щелкните опрос, который необходимо отредактировать. |
| 4 |
Внесите необходимые изменения в вопросы и щелкните Next. |
| 5 |
Щелкнуть Save. Правки опроса IVR обновляются в потоке раз в 24 ч. Таким образом, после редактирования опроса конечным пользователям может потребоваться до 24 часов. |
Удаление опроса
После удаления опроса он больше не будет доступен для конфигурации потока.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейти на страницу и щелкните Surveys. |
| 3 |
На вкладке Surveys щелкните пиктограмму удаления рядом с опросом, который необходимо удалить. |
| 4 |
Щелкнуть Yes во всплывающем модальном окне для подтверждения. |
Настройка активности обратной связи V2
Активность обратной связи V2 инициирует опросы IVR для сбора обратной связи от вызывающих абонентов относительно их взаимодействия. В Flow Designer необходимо задать Global_FeedbackSurveyOptin переменная true, указывающая, принимает ли вызывающий абонент участие (opt-in) в опросе IVR. Разработчик потоков может выбрать анкеты из средства создания опросов в Control Hub при создании потоков для голосовых вызовов в Flow Designer. В зависимости от настроенной анкеты контакт-центр администрирует анкету IVR для вызывающих абонентов. После выполнения процесса контакты прослушивают выбранные анкеты после завершения взаимодействия. Активность обратной связи V2 действительна только после AgentDisconnect event-совещание в холсте потоков event-совещаний.
Вызывающий абонент использует клавиатуру для ответа на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не ответив в течение настроенного времени ожидания или предоставив неверный ввод, контакт-центр фиксирует частичные ответы опроса.
Отчеты средства анализа: Администраторы и супервизоры могут просматривать статистический отчет встроенного опроса IVR после вызова и статистический отчет опроса после вызова, чтобы просмотреть статистику опроса после вызова для оценки и анализа данных или результатов опроса. Дополнительные сведения см. в разделе Встроенный отчет о статистике опроса после вызова IVR и Статистический отчет об опросе после вызова в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.
Можно настроить путь обработки ошибок (Undefined Error) для обработки системных ошибок, которые могут возникать во время выполнения процесса. Дополнительную информацию см. в разделе Потоки event-совещаний.
Убедитесь, что для завершения вызова IVR используется активность отключения контакта после действия обратной связи V2.
Прежде чем начать
-
Настройте точку входа. Дополнительные сведения см. в разделе Точка входа и очереди.
-
Выберите поток в стратегии маршрутизации. Дополнительную информацию см. в разделе Настройка стратегий маршрутизации.
-
Создайте анкеты опроса IVR в Control Hub.
| 1 |
Войдите в Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в расположение . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице "Потоки" щелкните Manage Flows и выберите Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице создания потока выберите Flow в разделе What do you want to create?. Выбрать Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На странице конфигурации потока введите уникальное имя потока в поле Flow Name и начните строить поток. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На вкладке Global Properties , перейдите на страницу Predefined Variables щелкните Add Global Variables. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Проверьте Global_FeedbackSurveyOptin установите флажок и щелкните Add для настройки определяемой системой переменной. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Перетащите активность обратной связи V2 из библиотеки активностей в холст потоков event-совещаний.
|
Настройка опросов для цифровых каналов
С помощью средства создания опросов можно создавать опросы для клиентов, которые хотят взаимодействовать с операторами с помощью цифровых каналов. Это включает следующие процедуры:
Создать опрос цифрового канала
Цифровые анкеты позволяют настраивать вопросы, которые видят конечные клиенты в конце цифровых взаимодействий с помощью Webex Connect для сбора обратной связи.
При создании цифрового опроса можно выполнять приведенные ниже действия.
-
Создавайте вопросы опроса на нескольких языках одновременно.
-
Добавление коротких и длинных текстов.
-
Добавьте вопросы с несколькими и единичными ответами.
-
Добавьте метрики, такие как NPS, CSAT и CES.
-
Добавьте рейтинги, такие как Смайл, Звезда и Шкала.
Прежде чем начать
-
Ваша организация должна быть подготовлена с помощью Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Необходимо настроить цифровые каналы для Webex Contact Center. Дополнительные сведения см. в статье Настройка цифровых каналов в Webex Contact Center.
| 1 |
Войдите в организацию клиента с помощью URL-адреса Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейти на страницу и щелкните Create new survey. |
| 3 |
На странице Создать опрос щелкните Цифровые опросы. |
| 4 |
Введите название опроса. |
| 5 |
В раскрывающемся списке Языки для поддержки выберите нужные языки опроса и щелкните Далее. Английский язык является языком по умолчанию. Перед добавлением других языков его необходимо настроить. Можно выбрать несколько языков, но перед созданием опроса убедитесь, что эти языки заданы в Control Hub.
|
| 6 |
Щелкните пиктограмму редактирования в разделе Приветственное примечание и введите Приветственное сообщение и Приветственное сообщение. |
| 7 |
Щелкните Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопроса: Текст также можно ввести на всех других языках.
|
| 8 |
Щелкните пиктограмму редактирования в разделе Примечание "Спасибо" и введите Заголовок "Спасибо" и Сообщение "Спасибо". Щелкните Далее. |
| 9 |
На странице Внешний вид задайте следующие параметры:
|
| 10 |
Нажмите Сохранить. |
Дальнейшие действия
Чтобы изменить или удалить анкету, см. разделы Правка опроса и Удаление опроса.
Дополнительную информацию о настройке опроса цифрового канала после взаимодействия см. в разделе Настройка опросов цифрового канала в Webex Connect.
Настройка опросов цифровых каналов в Webex Connect
После интеграции Webex Connect с Experience Management извлекает все анкеты, помеченные как цифровые анкеты, из Survey Builder в Control Hub. При создании потоков в конструкторе потоков можно настроить узел опросов и выбрать анкеты из предварительно заполненного списка для соответствующих цифровых каналов. После выполнения потока контакты видят выбранные анкеты после завершения их взаимодействия с операторами.
Узел опросов доступен по умолчанию для всех клиентов, связанных с WXCC. Если ваш клиент связан с WXCC и вы не можете найти узел опросов в конструкторе потоков, обратитесь в службу поддержки, используя идентификатор электронной почты, указанный в клиенте Webex Connect в разделе Обратиться в службу поддержки.
Дополнительную информацию о предварительных требованиях и настройке узла опросов в Webex Connect см. в разделе Опросы.
Просмотр базовых отчетов опросов
Отчет ответа опроса в анализаторе предоставляет обзор результатов IVR и цифрового опроса вместе с несколькими точками операционных данных. Отчеты опроса можно экспортировать с сервера анализатора в пределах выбранного диапазона дат.
Прежде чем начать
Для просмотра и скачивания опросов необходимо быть администратором контакт-центра с полными правами.
| 1 |
На домашней странице щелкните значок Визуализация. |
| 2 |
Для отчета ответа опроса выберите Визуализация > Исторические отчеты > Опросы после взаимодействия > Отчет ответа опроса. |
| 3 |
Нажмите кнопку с многоточием. |
| 4 |
Выберите Экспорт шаблона в раскрывающемся списке. Если файл успешно экспортирован, отобразится следующее сообщение: Шаблон отчета успешно экспортирован и размещен в папке "Скачивания". Дополнительную информацию см. в разделе Отчет ответа опроса в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer. Вопрос опроса по умолчанию отображается в отчете об опросе на английском языке, независимо от языка, настроенного для опроса. |
