Опросы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяют понять голос клиентов по завершении вызова относительно взаимодействия конечного пользователя с вашим контакт-центром. Он позволяет отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов с помощью таких якорных показателей, как оценка сетевого промоутера (NPS), оценка усилий клиентов (CES) и удовлетворенность клиентов (CSAT).

Опросы IVR напрямую интегрируются в Webex Contact Center с помощью средства создания опросов в Control Hub, где можно создать опрос IVR и скачать ответы на результаты опроса.

После создания необходимых опросов вы создаете потоки для ресурсов канала и выберите эти опросы. После выполнения этих потоков контакты видят выбранные опросы после завершения их взаимодействия с операторами.

Средство создания опросов позволяет просматривать, настраивать и редактировать опросы IVR, чтобы получать обратную связь после каждого взаимодействия с конечными пользователями. Для IVR можно создавать анкеты на разных языках.

Создать опрос IVR

Создать опрос IVR

Опросы IVR позволяют настроить вопросы на основе аудио, которые получают конечный клиент по завершении потока вызовов, чтобы собирать обратную связь.

При создании опроса IVR можно выполнять приведенные ниже действия.

  • Добавьте примечание "Добро пожаловать" и аудиофайлы "Спасибо".

  • Добавьте метрики, такие как NPS, CSAT и CES.

  • Добавьте оценки с помощью различных шкал.

Перед началом работы

  • Ваша организация должна быть подготовлена с использованием Contact Center Flex 3.0 или Flex.

  • Для Webex Contact Center необходимо включить доступ к голосовой платформе нового поколения.

1

Во войти в клиентскую организацию с помощью URL https://admin.webex.com/Control Hub .

2

Перейдите в раздел Contact Center > Customer Experience > Опросы и щелкните Create new survey (Создать новый опрос).

3

На странице Создать опрос щелкните Опросы IVR.

4

Введите название опроса.

5

Выберите язык в раскрывающемся списке Поддерживаемые языки .

6

Щелкните пиктограмму редактирования в разделе Приветственное примечание и щелкните Выбрать файл в разделе Аудиоподсказка IVR , чтобы загрузить выбранный вами аудиофайл IVR. Также можно перетащить файл в соответствующее поле.

Средство создания опросов поддерживает только файлы WAV.

7

Щелкните Добавить вопрос и выберите один из приведенных ниже типов вопроса.

  • NPS: Этот параметр заполняет шкалу от 0 до 9. Это позволяет клиенту нажать любой номер от 0 до 9 на клавиатуре телефона, чтобы выбрать ответ при воспроизведении опроса. Дополнительно задайте следующие параметры:

    Средство создания опросов поддерживает только файлы WAV.

    • Щелкните Выбрать файл в разделе Аудиоподсказка IVR , чтобы загрузить аудиофайл для вопроса. Также можно перетащить файл в соответствующее поле.

    • Введите Вопрос для отображения в отчетах.

  • CSAT: Этот параметр заполняет шкалу от 1 до 5. Это позволяет клиенту нажать любой номер от 0 до 9 на клавиатуре телефона, чтобы выбрать ответ при воспроизведении опроса.

    Дополнительно задайте следующие параметры:

    • Щелкните Выбрать файл в разделе Аудиоподсказка IVR , чтобы загрузить аудиофайл для вопроса. Также можно перетащить файл в соответствующее поле.

      Средство создания опросов поддерживает только файлы WAV.

    • Введите Вопрос для отображения в отчетах.

  • ЭТИ: Задайте следующие параметры:

    • Выберите одну из двух шкал оценок: 1–5 или 1–7.

      Эти шкалы являются допустимыми входными данными, на которые получатель опроса может ответить с помощью клавиш телефона.

    • Выберите шкалу оценок и щелкните Выбрать файл в разделе аудиоподсказок IVR, чтобы загрузить аудиофайл для вопроса. Также можно перетащить файл в соответствующее поле.

      Средство создания опросов поддерживает только файлы WAV.

    • Введите Вопрос для отображения в отчетах.

  • Другое. Этот тип вопроса позволяет ввести минимальные и максимальные допустимые ответы, с помощью которых получатель опроса может ответить на вопрос. Задайте следующие параметры:

    • Выберите шкалу оценок и щелкните Выбрать файл в разделе аудиоподсказок IVR, чтобы загрузить аудиофайл для вопроса. Также можно перетащить файл в соответствующее поле.

    • Введите Вопрос для отображения в отчетах.

8

Щелкните пиктограмму редактирования в разделе Примечание благодарности и щелкните Выбрать файл в разделе Аудиоподсказка IVR , чтобы создать аудиоподсказку IVR и поблагодарить клиента. Также можно перетащить файл в соответствующее поле. Щелкните Далее.

9

Загрузите аудиофайл, чтобы уведомить пользователя о недопустимом вводе.

Перейдите в раздел Недопустимый ввод и щелкните Выбрать файл в разделе Аудиоподсказка IVR . Также можно перетащить файл в соответствующее поле.

10

Загрузите аудиофайл для истечения времени ожидания.

Перейдите в раздел Время ожидания и щелкните Выбрать файл. Также можно перетащить файл в соответствующее поле.

11

Введите число, которое будет задано в поле Максимальное количество вводов неверных данных и допустимое время ожидания .

12

Щелкните Выбрать файл , чтобы загрузить аудиофайл и уведомить пользователя о превышении максимального количества попыток. Также можно перетащить файл в соответствующее поле. Щелкните Сохранить.

Дальнейшие действия

Этот опрос можно использовать для настройки активности обратной связи версии 2 для PCS IVR в конструкторе потоков Webex Contact Center. Дополнительную информацию см. в статье Настройка обратной связи версии 2.

Редактирование опроса

Изменить опрос

Для редактирования опроса можно использовать тот же опрос и изменить некоторые атрибуты.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в раздел Contact Center > Customer Experience и щелкните Опросы.

3

Щелкните опрос, который необходимо отредактировать.

4

Внесите необходимые изменения в вопросы и щелкните Далее.

5

Щелкните Сохранить.

Изменения опроса IVR обновляются в потоке один раз в 24 часа. Таким образом, после редактирования опроса конечным пользователям может потребоваться до 24 часов.

Удаление опроса

Удалить опрос

После удаления опроса он больше не будет доступен для конфигурации потока.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в раздел Contact Center > Customer Experience и щелкните Опросы.

3

На странице Опросы щелкните пиктограмму удаления рядом с опросом, который необходимо удалить.

4

Щелкните Удалить для подтверждения.

Активность обратной связи версии 2 инициирует опросы IVR для получения обратной связи от вызывающих абонентов относительно их взаимодействия. В конструкторе потоков необходимо установить значение true для переменной Global_FeedbackSurveyOptin , указывая, принимает ли вызывающий абонент участие (участвует) в опросе IVR. Разработчик потоков может выбрать анкеты из средства создания опросов в Control Hub при создании потоков для голосовых вызовов в Flow Designer. В зависимости от настроенной анкеты контакт-центр администрирует анкету IVR для вызывающих абонентов. После выполнения процесса контакты прослушивают выбранные анкеты после завершения взаимодействия. Активность обратной связи версии 2 действительна только после события AgentDisconnect в холсте потоков event-совещаний.

Вызывающий абонент использует клавиатуру для ответа на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не ответив в течение настроенного времени ожидания или предоставив неверный ввод, контакт-центр фиксирует частичные ответы опроса.

  • Ответы опроса. Обратную связь вызывающего абонента или ответы опроса можно скачать в Control Hub в разделе Contact Center > Customer Experience > Опросы . Дополнительную информацию см. в разделе Скачивание ответов опроса этой статьи.

  • Можно настроить путь обработки ошибок (Undefined Error) для обработки системных ошибок, которые могут возникать во время выполнения процесса. Дополнительную информацию см. в статье Потоки event-совещаний.

  • Убедитесь, что для завершения вызова IVR используется действие «Отключить контакт» после действия обратной связи версии 2.

Перед началом работы

1

На панели навигации портала управления выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

2

Нажмите Создать.

3

В поле Название потока введите уникальное имя.

4

Щелкните Начать процесс построения. Откроется окно Flow Designer .

5

На панели Глобальные свойства перейдите в раздел Предопределенные переменные и щелкните Добавить глобальные переменные.

6

Установите флажок в поле Global_FeedbackSurveyOptin и щелкните Добавить , чтобы настроить определяемую системой переменную.

7

Перетащите активность Feedback V2 из библиотеки активностей в холст потоков event-совещаний.

  1. В разделе Общие настройки выполните следующие действия.
    1. В поле Метка активности введите название действия.
    2. В поле Описание активности введите описание активности.
  2. В настройках Опрос выберите анкету голосового опроса (IVR) из раскрывающегося списка, чтобы воспроизвести встроенный опрос для вызывающего абонента. Анкеты, настроенные в Webex Experience Management в Control Hub, доступны в списке.
  3. В разделе Расширенные настройки в поле Время ожидания введите максимальную продолжительность, в течение которой активность ожидает ответа от клиента. Значение по умолчанию — 3 секунды.
  4. Для определения параметров языка используется переменная Global_Language. Дополнительную информацию см. в разделе Глобальные переменные. Чтобы переопределить переменную Global_Language , перейдите в раздел Language Settings (Настройки языка), затем включите переключатель Override Language Settings (Переопределить настройки языка), чтобы задать любой пользовательский язык для опроса IVR.

    • Установить язык. В раскрывающемся списке выберите предпочтительный язык. В раскрывающемся списке отображаются языки, поддерживаемые Webex Experience Management. Если язык не поддерживается в Webex Experience Management, в качестве альтернативного языка будет английский (США).

      Ниже приведен список языков и соответствующих кодов языков, поддерживаемых Webex Experience Management.
      ЯзыкCode
      Английский (США): по умолчанию ru-RU
      Арабский (العربية) ar-AE
      Бенгальскийbn-IN
      Китайский (中文) zh-CN
      Датский (Данск) da-DK
      Голландский (Голландский) nl-NL
      Английский (Великобритания): по умолчанию en-GB
      Финский (Suomi) fi-FI
      Французский (Français) fr-FR
      Немецкий (Deutsch) de-DE
      Гуджаратскийгу-ИН
      Иврит (עברית) Он-ИЛ
      Хиндиhi-IN
      Венгерский (Magyar) hu-HU
      Индонезийский (Бахаса, Индонезия) идентификатор
      Итальянский (Italiano) it-IT
      Японский (日本語) ja-JP
      Каннадаkn-IN
      한국어ko-KR
      Малайский (Бахаса Мелаю) мс-МОЙ
      Малаяльскиймл-ин
      Маратхиг-н ИН
      Норвежский (Норск) nn-NO
      Польский (польский) pl-PL
      Португальский (Португальский) pt-PT
      Панджабиpa-IN
      Русский (русский) ru-RU
      Испанский - Латинская Америка (Español) es-ES
      Шведский (Svenska) sv-SE
      Тагалог (тагалог) ТЛ-ПН
      ТамильскийТа-ИН
      Телугуte-IN
      Тайскийй-Й
      Турецкий (Türkçe) tr-TR
      Урду (اردو) Ур-ПК
      Вьетнамский (Тяньг Вьетнам) VI ООН

Можно скачать ответы опроса для выбранного диапазона дат.

Перед началом работы

Для скачивания опросов необходимо быть администратором контакт-центра с полными правами.
1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в раздел Contact Center > Customer Experience и щелкните Опросы.

3

На странице Опросы щелкните пиктограмму скачивания рядом с опросом, для которого необходимо скачать данные.

4

На странице Скачивание ответов выберите даты начала и окончания в раскрывающемся списке Диапазон дат или введите даты в соответствующих полях.

5

Нажмите Скачать. Ответы можно просмотреть в скачанном файле .xls.

Ниже приведен список параметров и их описаний в загружаемом файле .xls:

ПараметрОписание
Дата и время (в UTC)Дата и время начала опроса. Это часовой пояс UTC.
Contact_Session_ИДЕНТИФИКАТОРУникальная строка, идентифицирующая сеанс контакта и найденная в анализаторе.
Тип опросаПоле указывает, является ли опрос опросом IVR или цифровым опросом.
Название опросаНазвание опроса.
Текст вопросаТекст, предоставленный вопросу при создании анкеты.
ОтветЗначение, предоставленное конечным пользователем опроса.
Имя оператораИмя оператора, который первым ответил на вызов
Первый адрес электронной почты оператораАдрес электронной почты оператора, который первым ответил на вызов.
Фамилия оператораИмя оператора, который обрабатывал вызов
Адрес электронной почты последнего оператораАдрес электронной почты оператора, который обрабатывал вызов.
Название очередиИмя очереди первого оператора, который ответил на вызов.
Имя веб-сайтаИмя веб-сайта первого оператора, который ответил на вызов.
Продолжительность вызова (в секундах)Время между временем начала и завершения вызова.
DNIS оператораНомер DNIS, связанный с первым оператором.

Данные обновляются каждые 20 минут.