обследование Interactive Voice Response (IVR) знаменует собой дебютную функцию управления опытом, в связи с текущими событиями на горизонте. Мы планируем будущее, в котором каждый Webex заказчик контакт-центра может без усилий опросить клиентов на предмет их обратной связи по всем доступным каналам во время или после любого голосового или цифрового взаимодействия и неустанно использовать Голос клиента о идеи в повседневных инструментах, используемых бизнес-аналитиками, супервизорами и операторами.

В настоящее время эта функциональность доступна исключительно на территории США. Однако мы активно работаем над расширением его доступности и охватив к концу 2024 года все остальные регионы мира.

опросы Interactive Voice Response (IVR) позволяют понять голос клиентов в любой момент во время вызова, связанного с взаимодействием конечного пользователя с вашим контакт-центром. Она позволяет отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов, используя якорные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).

IVR опросы непосредственно интегрированы в Webex контакт-центр через центр Survey Builder of Control Hub, где можно собрать IVR опрос и загрузить ответы на его результаты.

После создания необходимых опросов вы создаете потоки для активов каналов и выбираете эти опросы. При выполнении этих потоков контакты видят выбранные опросы после завершения их взаимодействия с операторами.

Survey Builder позволяет просматривать, настраивать и изменять IVR опросов для получения отзывов после каждого взаимодействия с конечным пользователем. Для IVR можно создавать опросы на разных языках.

Создайте опрос IVR

Создайте опрос IVR

IVR опросы позволяют настраивать аудио-основанные вопросы, получаемые конечным заказчиком в конце потока вызовов, для сбора отзывов.

При создании IVR опроса можно:

  • Добавить приветствие и поблагодарить заметьте аудиофайлы.

  • Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.

  • Добавьте оценки с помощью различных шкал.

Перед началом настройки

  • В вашей организации необходимо укажите ресурсы на сайте Contact Center Flex 3.0 или Flex.

  • Необходимо включить доступ к голосовой платформе следующего поколения для Webex Contact Center.

1

выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.

2

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Surveys и щелкните"Создать новый опрос ".

3

На странице " Создать опрос " щелкните IVR опросов.

4

Введите название опроса.

5

Выберите язык в раскрывающемся списке «Языки для поддержки ».

6

Щелкните значок правки в разделе «Приветствие » и выберите файл в разделе IVR аудиовыскания , чтобы выгрузить IVR аудиофайл по своему выбору. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.


 

Survey Builder поддерживает только .wav файлы.

7

Щелкните Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов:

  • NPS: этот параметр обозначает шкалу от 0 до 9. Таким образом пользователь нажимает на клавиатуре телефона любую цифру от 0 до 9 и выбирает ответ при воспроизведении опроса. Дополнительно задайте следующие параметры:


     

    Survey Builder поддерживает только .wav файлы.

    • Чтобы загрузить аудиофайл с данным вопросом IVR щелкните "Выбрать файл " в разделе "Голосовая подсказка ". Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

    • Введите вопрос, который нужно показать при отчете.

  • CSAT: этот параметр заполняет шкалу от 1 до 5. Таким образом пользователь нажимает на клавиатуре телефона любую цифру от 0 до 9 и выбирает ответ при воспроизведении опроса.

    Дополнительно задайте следующие параметры:

    • Чтобы загрузить аудиофайл с данным вопросом IVR щелкните "Выбрать файл " в разделе "Голосовая подсказка ". Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.


       

      Survey Builder поддерживает только .wav файлы.

    • Введите вопрос, который нужно показать при отчете.

  • CES: задайте следующие параметры:

    • Выберите одну из двух шкал оценки: 1 - 5 или 1 - 7.

      Эти шкалы являются допустимыми входами, на которые получатель опроса может ответить с помощью клавиатуры телефона.

    • Выберите шкалу оценок и щелкните "Выбрать файл " в разделе "IVR голосовая подсказка", чтобы загрузить аудиофайл для данного вопроса. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.


       

      Survey Builder поддерживает только .wav файлы.

    • Введите вопрос, который нужно показать при отчете.

  • Другое: Этот тип вопроса позволяет ввести минимальное и максимальное допустимые входные данные, которые получатель опроса может ответить на этот вопрос с помощью. Задайте следующие параметры.

    • Выберите шкалу оценок и щелкните "Выбрать файл " в разделе "IVR голосовая подсказка", чтобы загрузить аудиофайл для данного вопроса. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

    • Введите вопрос, который нужно показать при отчете.

8

Щелкните значок правки в разделе "Благодарственные заметки " и выберите файл в разделе IVR Аудиозапись , чтобы создать IVR звуковой запрос, чтобы поблагодарить клиента. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Щелкните Далее.

9

Загрузите аудиофайл, чтобы сообщить пользователю о недопустимом вводе.

Перейдите в раздел "Недопустимый ввод " и щелкните " Выбрать файл " в разделе "IVR Голосовая подсказка ". Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

10

Выгрузка аудиофайла для задержки.

Перейдите в раздел « Задержка » и нажмите « Выбрать файл». Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник.

11

Введите число для установки поля «Максимальное недопустимое количество ввода и разрешенное время ожидания».

12

Щелкните "Выбрать файл ", чтобы выгрузить аудиофайл, чтобы проинформировать пользователя о превышении максимального интервала повторных попыток. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Нажмите Сохранить.

Следующие шаги

Этот опрос можно использовать для настройки активности «Обратная связь версии 2» для PCS IVR в потоке конструктора Webex контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обратной связи версии V2».

Редактирование опроса

Редактировать опрос

Вы можете использовать этот же опрос и изменить некоторые атрибуты для его редактирования.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в Контакт-центр > Customer Experience и нажмите " Исследования".

3

Щелкните опрос, который необходимо изменить.

4

Внося необходимые изменения в вопросы и нажмите «Далее».

5

Нажмите Сохранить.

Удаление опроса

Удаление опроса

После удаления опроса он становится недоступным для конфигурации потока.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience и нажмите "Опросы".

3

На странице "Опросы " щелкните значок удаления рядом с опросом, который необходимо удалить.

4

Нажмите "Удалить" , чтобы подтвердить.

Действие «Обратная связь V2» инициирует IVR опросов для сбора отзывов от вызывающих абонентов относительно их опыта взаимодействия. В конструкторе потока необходимо задать переменной Global_FeedbackSurveyOptin значение true, показывая, выбирает ли вызывающий абонент участие в IVR опросе (согласитесь). Как разработчик потока вы можете выбрать опросные опросы в центре управления при построении потоков для голосовых вызовов в Flow Designer. В зависимости от конфигурации опросов, контакт-центр администрирует IVR опрос вызывающих абонентов. После выполнения потока контакты прослушивают выбранные опросы после завершения своих взаимодействий. Действие «Обратная связь V2» допустимо только после события AgentDisconnect на полотне «Потоки событий».

Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания, либо предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр принимает частичные ответы на опрос.

  • Ответы на опрос: отзывы или ответы на опросы вызывающего абонента можно загрузить в контакт-центре > Customer Experience > Surveys на управляющего концентраторе. Дополнительные сведения см. в разделе «Ответы на загрузку опросов » этой статьи.


 

  • Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

  • Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта после отзыва версии 2».

Перед началом настройки

1

На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Flow.

2

Щелкните Создать.

3

В поле Имя потока введите уникальное имя.

4

Щелкните Начать построение потока. Открывается окно Flow Designer.

5

На панели "Глобальные свойства " перейдите в раздел "Предварительно определенные переменные" и щелкните "Добавить глобальные переменные".

6

Установите флажок «Global_FeedbackSurveyOptin » и нажмите кнопку «Добавить», чтобы настроить системную переменную.

7

Перетащите действие "Обратная связь V2" из библиотеки действий на канву "Основной поток" или "Потоки событий".

  1. В разделе Общие параметры выполните следующие действия:
    1. В поле Метка действия введите имя действия.
    2. В поле Описание действия введите описание действия.
  2. В настройках "Опрос " в раскрывающемся списке выберите опрос, основанный на голосовой (IVR), чтобы воспроизвести телефонный опрос с вызывающим абонентом. В списке можно найти ответы на вопросы, настроенные в Webex Experience Management в окне "Концентратор управления".
  3. В разделе "Расширенные параметры" в поле "Тайм-аут " укажите максимальный временной интервал, в течение которого мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с
  4. Для определения параметров языка используется переменная Global_Language . Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные». Для переопределения переменной Global_Language перейдите в раздел «Языковые параметры», затем включите кнопку переопределения «Перезапись параметров языка», чтобы задать любой пользовательский язык для IVR опроса.

    • Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США).

      Ниже приведена таблица языков и соответствующих кодов языков, поддерживаемых Webex Experience Management:
      ЯзыкКод
      Английский (США) — по умолчанию en-US
      Арабский (ة; ة) ar-AE
      Бенгальскийbn-IN
      Китайский (中文) zh-CN
      Датский (Данск) da-DK
      Датский (Nederlands) nl-NL
      Английский (UK) — по умолчанию en-GB
      Финский (Суоми) fi-FI
      Французский fr-FR
      Немецкий (Немецкий) de_DE
      Гуджаратиgu-IN
      Иврит (עררת) he-IL
      Хиндиhi-IN
      Венгерский (Мадьяр) hu-HU
      Индонезийский (Бахоаса Индонезия) id-ID
      Итальянский it_IT
      Японский (日本語) ja_JP
      Каннадаkn-IN
      Корейскийko_KR
      Малай (Бахоаса Мелайу) ms-MY
      Малаялямml-IN
      Маратхиmr-IN
      Норвежский (Норск) nn-NO
      Польский (Польский) pl_PL
      Португальский (Португус) pt-PT
      Панджабиpa-IN
      Русский (русский) ru_RU
      Испанский - Латинская Америка (Испания) es-ES
      Шведский (Svenska) sv-SE
      Тагальский (Тагальский) tl-PH
      Тамильскийta-IN
      Телугуte-IN
      тайскийth-TH
      Турецкий (Тюркче) tr_TR
      Урду ( your-PK
      Вьетнамский (Тианг Vit) vi-VN
  5. В параметрах "Опрос " выполните следующие действия

    1. Выберите в раскрывающемся списке опрос, основанный на голосовой связи (IVR), чтобы воспроизвести телефонный опрос с вызывающим абонентом.

      В списке можно найти ответы на вопросы, настроенные в Webex Experience Management в окне "Концентратор управления".

    2. В разделе «Параметры языка» включите кнопку переопределения «Перезапись параметров языка», чтобы задать любой пользовательский язык для IVR опроса.

      • Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США).

      Если кнопка переопределения «Перезапись параметров языка» не включена, Global_Language переменная используется для определения параметров Webex Experience Management по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

  6. В параметрах "Информация о пользователе" укажите следующие сведения о пользователе, которые являются необязательными: Система отправляет эту информацию вместе с предварительными заполнениями для фиксации ответа на опрос. В зависимости от конфигурации отправки, установленной в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию о предварительном заполнении.

    1. В поле « Идентификатор пользователя» выберите уникальный идентификатор пользователя в раскрывающемся списке.

    2. В поле " Электронная почта " выберите адрес электронной почты пользователя в раскрывающемся списке.

    3. В поле " Номер телефона" выберите номер телефона пользователя в раскрывающемся списке.

  7. В параметрах "Передача переменных" укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) Webex Experience Management.

    Столбцы «Ключ» и «Значение» позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое или выражение с синтаксисом двойных фигурных фигурных скобков (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные потока".

    Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

    • Для передачи любой пользовательской переменной администратор должен создать пользовательский вопрос предварительной заполнения в Webex Experience Management.,

    • Ключевые параметры переменной и отображаемое имя предварительно заполненного вопроса, созданного в Webex Experience Management, должны совпадать.

    • Если параметр «Ключ» не соответствует отображаемму имени предварительно заполненного вопроса, контакт-центр не отправляет параметры значения ключа Webex Experience Management.

    • Если переменная включает в себя личную информацию, убедитесь, что для вопроса в Webex Experience Management включен переключение «Пометка как лично идентифицируемая информация» (PII ).

8

В разделе "Расширенные параметры" в поле "Тайм-аут " укажите максимальный временной интервал, в течение которого мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с

Вы можете загрузить ответы на опрос для выбранного диапазона дат.

Перед началом настройки

Для загрузки опросов вы должны быть администратором полного контакт-центра.
1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите в Контакт-центр > Customer Experience и нажмите " Исследования".

3

На странице "Опросы " щелкните значок загрузки рядом с опросом, для который необходимо загрузить данные.

4

На странице "Загрузить ответы " выберите даты начала и окончания в раскрывающемся списке "Диапазон дат" или введите даты в соответствующие поля.

5

Щелкните Загрузить. Ответы можно просмотреть в загруженном .xls файле.

Ниже приведен список параметров и их описание в файле .xls для загрузки

ПараметрОписание
Время даты (в GMT)Дата и время начала обследования. Это в часовом поясе ОТГ.
Contact_Session_IDУникальную строку, которая определяет сеанс контакта, которую можно найти в разделе "Анализатор".
Тип опросаПоле, обозначающее, если опрос является IVR опросом или цифровым опросом.
Название опросаИмя обследования.
Текст вопросаТекст данного вопроса при создании обследования.
ОтветЗначение, предоставляемое конечным пользователем обследования.
Имя первого оператора;Имя оператора, который первым ответил на запрос cal
Электронная почта первого оператораАдрес электронной почты оператора, который первым ответил на вызов.
Фамилия оператора;Имя оператора, который обработал вызов
Последняя электронная почта оператораАдрес электронной почты оператора, который обработал вызов.
Имя очередиИмя очереди первого оператора, который ответил на вызов.
Имя объектаИмя сайта первого оператора, который ответил на вызов.
Длительность вызова (в секундах)Время, прошедшее между временем начала и окончания вызова.
Оператор DNISНомер DNIS, связанный с первым оператором.

 

Данные обновляются каждые 24 часа.