Nastavitev glasovnega kanala za Webex Contact Center

Ta članek vas vodi skozi nastavitev glasovnih kanalov za vaš Webex Contact Center. Prepričajte se, da ste dokončali začetno nastavitev najemnika Webex Contact Center, tako da sledite navodilom v članku Začnite z Webex Contact Center .

Odločiti se morate, kako boste integrirali storitve in agente javnega komutiranega telefonskega omrežja (PSTN) v svoj Webex Contact Center.

Najemnik Webex Contact Center mora biti povezan z omrežjem PSTN. Ponudnik omrežja PSTN omogoča dohodne in odhodne klice vašim strankam Webex Contact Center in od njih.

Posrednikom morate zagotoviti glasovno povezljivost, da bodo lahko sprejemali in klicali. Način povezovanja posrednikov je odvisen od vrste končnih točk, ki jih uporabljajo za glasovne storitve.

Izberite vrsto povezljivosti

Odločite se, kako se boste povezali z Webex. Neposredno se lahko povežete s storitvijo Webex ali uporabite podedovano storitev VPOP.

Povežite se z Webex Contact Center s storitvijo Webex

Webex upravlja globalno razpoložljivo medijsko omrežje, ki omogoča dostop do več storitev, vključno z Webex Calling, Contact Center in Meetings.

Slika, ki prikazuje povezavo klicatelja in posrednika Webex Contact Center s storitvami Webex, vključno z Webex Calling in Webex Meetings.

To povezavo v oblaku lahko uporabite za zagotavljanje storitev PSTN, vaši posredniki pa se lahko povežejo s storitvijo Webex za upravljanje klicev.

To metodo smo priporočili za integracijo vaše telefonije v oblak Webex. Ta metoda zagotavlja varno in zanesljivo povezavo neposredno z infrastrukturo Webex. Omogoča vam uporabo samopostrežnega zagotavljanja in konfiguracije prek Webex Control Hub.

Povežite se z Webex Contact Center s protokolom VPOP (samo podedovano)

Ta metoda je na voljo obstoječim strankam VPOP ali če vam svetuje skupina za pregled AQ2. Če želite nadaljevati uvajanje z uporabo protokola VPOP, glejte Cisco Webex Contact Center Vodnik za vkrcanje glasovnega POP mostu (vPOP).

Webex Naročnina na povezavo / dodatek

Če želite glasovne klice povezati z Webex, morate imeti veljavno naročnino Webex Calling.

Webex Calling Naročnina

Če imate aktivno naročnino Webex Calling, se uporablja tudi za povezovanje glasovnih storitev v Webex Contact Center.

Povežite se z Webex Contact Center s storitvami Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center in Webex Calling si delita globalno omrežje storitev dostopa do robov za usmerjanje klicev v Webex Cloud.

Klici so usmerjeni v center za stike Webex s storitvami Webex Calling PSTN. Ta storitev vam omogoča preusmerjanje klicev v kontaktni center brez naročnine Webex Calling.

Vse nove naročnine Webex Contact Center vključujejo storitve Webex Calling PSTN, ki se samodejno dodajo vsem naročilom.

Če je bil vaš najemnik omogočen pred oktobrom 2024, boste morda potrebovali partnerja, da doda storitev Webex Calling PSTN za uporabo storitev Common Edge.

Povežite se s storitvami Webex Calling

Določiti morate svoj pristop k zagotavljanju storitev PSTN in kako se vaši agenti povežejo z Webex Contact Center.

PSTN storitve

Ta razdelek vas vodi skozi povezovanje javnega komutiranega telefonskega omrežja (PSTN) in agentov z glasovnimi kanali v vašem Webex Contact Center. Skrbniki morajo načrtovati in določiti najboljši način za zagotavljanje storitev PSTN ter vzpostaviti povezave posrednikov z glasovnimi kanali.

Slika, ki prikazuje klicatelje, ki se povezujejo z Webex Contact Center in Webex Calling prek možnosti medsebojne povezljivosti Webex Cloud PSTN, vključno z Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan in Cloud Connected PSTN.

Skrbniki lahko izbirajo med naslednjimi možnostmi medsebojne povezljivosti Webex Cloud PSTN:

Skrbniki lahko uporabijo tudi povezljivost omrežja PSTN na mestu uporabe:

Z lokalnim prehodom se lahko povežete z oblakom Webex Global Media s šifrirano povezavo prek interneta (OTT) ali z zasebno povezavo z uporabo Webex Edge Connect.

Vaš Webex Contact Center mora imeti vsaj eno povezavo PSTN, če želite sprejemati in klicati. V preostalem delu tega razdelka so podrobno opisane razpoložljive možnosti povezljivosti Webex PSTN.

Webex Contact Center PSTN

Slika, ki prikazuje klicatelja v centru za stike, ki se povezuje s posrednikom, ki temelji na PSTN, prek Webex Contact Center PSTN in agentom, ki temelji na Webex Calling, prek Webex Contact Center/Webex Calling.

Stranke v sosednjih Združenih državah in Kanadi se lahko odločijo za nakup storitve PSTN kontaktnega centra prek Cisco kot paket PSTN s svojim Webex Contact Center. Ta storitev je bila ustvarjena s tarifno strukturo, ki strankam omogoča dostavo klicev PSTN v vaš kontaktni center, pa tudi dostavo klicev agentom na destinacijah PSTN, kot je delavec Home. Storitev lahko naročite z običajnimi številkami ali brezplačnimi številkami za doplačilo. Obračunavanje storitve, ki jo stranki zaračuna neposredno Cisco.

Webex Contact Center PSTN ne podpira zmogljivosti mednarodnega klicanja. Klice lahko dostavite v in iz katere koli severnoameriške destinacije načrta oštevilčenja samo v sosednjih spodnjih 48 zveznih državah ali Kanadi.

Webex ponuja Contact Center PSTN kot storitev PSTN, povezano z oblakom, konfigurirano v Webex Control Hub. Skrbnik bi ustvaril lokacijo v nadzornem središču in za storitev PSTN za lokacijo izbral Webex Contact Center PSTN.

Webex Contact Center Informacije o možnosti naročanja PSTN najdete v vodnikih za naročanje Webex Contact Center. Za več informacij glejte Cisco Vodnik za naročanje kontaktnega centra za sodelovanje.

Webex Calling Cloud Connected PSTN (Cloud Connect, CCP ali CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN ali CCP zagotavlja povezljivost v več kot 65 državah prek certificiranih ponudnikov klicev. S storitvijo Cloud Connected PSTN se vzpostavi zelo zanesljiva povezava med oblakom Webex Calling in izbranim ponudnikom omrežja PSTN.

Ko za storitev PSTN izberete pooblaščenega partnerja PSTN (CCPP), ki je povezan z oblakom, se dohodni in odhodni klici prek vzpostavljene povezave preusmerijo v Webex Calling, kar zagotavlja hitre, preproste in zanesljive klice za vaše podjetje.

V tem modelu povezljivosti dohodni klici prispejo prek omrežja Cloud Connected PSTN v Webex Calling in se dostavijo na Webex Contact Center. Odhodni klici so dostavljeni posrednikom na napravah Webex Calling, kot so telefoni IP, aplikacija Webex, WebRTC, ali agentom, ki temeljijo na omrežju PSTN, ki uporabljajo medsebojno povezljivost PSTN ponudnika CCP.

Če želite več informacij, glejte Cloud Connected PSTN.

Za informacije o seznamu držav, ki so na voljo in certificiranih ponudnikih omrežja PSTN Cloud Connected, glejte https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

V tem modelu morajo stranke, ki uporabljajo Webex Calling, sodelovati s ponudnikom Cloud Connected PSTN (CCP). To partnerstvo vključuje začetek in aktiviranje storitev, zaračunavanje in dodeljevanje telefonskih številk. Ponudnik CCP je odgovoren za vzpostavitev povezave z vašo organizacijo Webex Calling.

Ponudniki PSTN (CCP), povezani z oblakom, so na voljo za podporo številk PSTN v obliki +E.164. To velja tako za neposredne vhodne številke (DID) kot tudi za brezplačne številke. Ko konfigurirate DID-je ali brezplačne številke CCP v aplikaciji Control Hub, bodo shranjene v obliki +E.164.

Webex Calling Lokalni prehod (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

Lokalni prehod Webex Calling vam omogoča, da obdržite svojega trenutnega operaterja omrežja PSTN na mestu uporabe, hkrati pa omogočite dostop na več kot 140 trgih po vsem svetu.

Lokalni prehod, ki je strankin mejni kontrolor sej (SBC), se registrira z Webex Calling. Usmerja klice med Webex Calling in viri na mestu uporabe, ki stojijo za hišno centralo podjetja, kot so posredniki ali obstoječa povezljivost PSTN stranke na mestu uporabe.

V tem modelu povezljivosti dohodni klici prispejo prek obstoječega operaterja PSTN na mestu uporabe in se prek stranke SBC preusmerijo v Webex Calling, da dosežejo Webex Contact Center. Odhodni klici se posrednikom dostavijo v napravah Webex Calling, kot so IP-telefoni, aplikacija Webex, WebRTC, ali nazaj v okolje na mestu uporabe prek lokalnega prehoda, da dosežejo posrednike na mestu uporabe ali agente, ki temeljijo na omrežju PSTN.

Če želite več informacij o lokalnem prehodu, glejte članek Uvod v lokalni prehod .

Če želite konfigurirati lokalni prehod, glejte članek Konfiguriraj lokalni prehod v Cisco IOS XE za Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway podpira tretje ponudnike SBC. Več informacij o Dodatne informacije o dobaviteljih, vključno s podprtimi modeli in programsko opremo, najdete tukaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Klici, preusmerjeni v Webex Calling ali Webex Contact Center iz lokalnega prehoda na podlagi registracije ali potrdila, so v nadzornem središču prikazani kot številke v obliki +E.164. To velja tako za neposredne vhodne številke (DID) kot tudi za brezplačne številke. Ko konfigurirate DID-je PSTN ali brezplačne številke PSTN, ki temeljijo na mestu uporabe, v aplikaciji Control Hub, bodo shranjene v obliki +E.164.

Cisco Načrt klicanja (tudi načrt klicanja ali Cisco PSTN) – samo za preskusne različice in dohodne brezplačne številke

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

To je trenutno na voljo samo za preizkuse Webex Contact Centerin dohodne brezplačne številke.

Cisco Načrti klicev ponujajo paketno rešitev, ki poenostavi vašo izkušnjo klicanja v oblaku. Kot stranka Webex Calling imate možnost naročiti nove številke PSTN ali prenesti obstoječe številke na Cisco, ki jih v celoti podpirajo Cisco in naši partnerji.

Pri tem načinu povezljivosti Webex Calling zagotavlja povezljivost PSTN in DID ali brezplačne številke. Vse omogočanje uporabe je mogoče izvesti prek nadzornega središča, vključno z razvrščanjem in aktiviranjem številk. Rešitev z enim računom je dosežena, saj Cisco deluje kot prevoznik PSTN.

Dohodni klici prispejo prek načrta klicanja Cisco v Webex Calling in se dostavijo na Webex Contact Center. Odhodni klici so dostavljeni posrednikom na napravah Webex Calling, kot so IP Phones, Webex App, WebRTC, ali agentom, ki temeljijo na PSTN, prek medsebojne povezljivosti PSTN načrta klicanja Cisco.

Dodatne informacije o načrtu klicanja Cisco najdete tukaj:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

Seznam držav in regij, ki so na voljo za načrt klicanja Cisco, najdete tukaj:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

To je trenutno na voljo samo za preizkuse Webex Contact Center in dohodne brezplačne številke. Če uporabljate številke DID, potrebujete telefonsko stikalo PSTN, preden preskusno različico pretvorite v naročnino. Cisco Načrt klicanja trenutno ni predlagan za produkcijo Webex Contact Center delovne obremenitve.

Klici, preusmerjeni v Webex Calling ali Webex Contact Center iz načrta klicanja Cisco, so v nadzornem središču omogočeni kot številke PSTN v obliki +E.164. To velja za številke DID (Direct-In-Dial) in brezplačne številke. Ko v nadzorno središče dodate DID-je načrta klicanja Cisco ali brezplačne številke, so konfigurirane kot oblika +E.164.

Povezava posrednikov

Skrbniki se morajo odločiti, kako so posredniki povezani z Webex Contact Center. Posredniki so lahko povezani prek možnosti medsebojne povezljivosti Webex PSTN ali dodatnih možnosti, kot so naprave Webex Calling, aplikacija Webex, naprave PBX na mestu uporabe ali agenti Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

Načini povezovanja posrednikov vključujejo:

  • Webex Medsebojna povezljivost PSTN – to vključuje agente, ki temeljijo na PSTN, s številkami DID (Direct Inward Dial) ali agente, ki so na mobilnih napravah.
  • Webex Calling — to vključuje Webex Calling registrirane končne točke (naprave na osnovi MPP ali aplikacijo Webex) prek interneta ali storitve Webex Edge Connect. Za preusmerjanje klicev tem posrednikom je potrebna veljavna naročnina Webex Calling.
  • WebRTC Agent Desktops— Klice lahko posredujete svojim agentom z uporabo WebRTC omogočenih namiznih računalnikov agentov. WebRTC dostavlja glasovne medije neposredno spletnemu brskalniku agenta. Povezava WebRTC se vzpostavi prek interneta in ne zahteva lokalnega prehoda za dostavo klicev agentu.

    WebRTC Desktop Support trenutno ni na voljo za stranke Contact Center, ki gostujejo v našem japonskem podatkovnem centru.

  • Prostorski agenti ali PSTN – to vključuje posrednike hišne centrale na mestu uporabe ali povezljivost omrežja PSTN na mestu uporabe. Posredniki lahko uporabljajo telefonsko napravo, povezano z zasebno borzo poslovalnic (PBX), na primer Cisco Unified Communications Manager (CUCM) ali klici, ki temeljijo na posrednikih, lahko prek povezljivosti PSTN, ki temelji na lokaciji, preusmerijo na posrednike, DID ali mobilno napravo, ki temeljijo na PSTN.
  • Microsoft Teams Agenti prek lokalnih storitev prehoda – klice lahko posredujete svojim agentom z uporabo namizne aplikacije Microsoft Teams, mobilne naprave ali spletne aplikacije prek integracije usmerjanja Local Gateway Direct SIP. Ta integracija zagotavlja združeno linijo SIP med vašim lokalnim prehodom Webex Calling ter najemnikom in strankami Microsoft Teams.

Vaš najemnik Webex Contact Center mora imeti vsaj en način posredovanja klicev agentom.

+E.164 Globalizirana podpora za usmerjanje klicev za uvajanje večnacionalnih kontaktnih centrov

Webex Contact Center podpira formate številk +E.164. Ta zmogljivost omogoča večjim večnacionalnim kontaktnim centrom, ki uporabljajo več načrtov klicanja, interoperabilnost centrale PBX na mestu uporabe in operaterje PSTN, da poenostavijo svoje globalne in hibridne načrte klicanja v kontaktnem centru in sheme usmerjanja klicev.

Webex Calling privzeto podpira formate številk +E.164 pri uporabi povezljivosti Cloud Connected PSTN ali Local Gateway in v nadzornem središču omogočite številke. Vse številke PSTN (neposredno vhodno ali brezplačno) so shranjene v orodju Control Hub v obliki +E.164.

Lokalne prehode, kot so Cisco CUBE ali odobreni SBC-ji drugih proizvajalcev, je mogoče konfigurirati tako, da podpirajo obliko +E.164 in globalizacijo za interoperiranje s hišnimi centralami na mestu uporabe, kot so Cisco Unified Communications Manager in storitve PSTN na mestu uporabe.

Webex Contact Center Agenti se lahko prijavijo v namizje Webex Contact Center in izberejo preusmeritev svojih klicev na cilje +E.164 z naslednjim postopkom:

Webex Contact Center posnetek zaslona okna s poverilnicami postaje.

  1. Agenti se lahko prijavijo v Webex Contact Center Agent Desktop
  2. Agenti lahko izberejo možnost klicne številke, ki jo najdete v razdelku Klicna številka / razširitev na zaslonu za prijavo agenta.
  3. Posredniki lahko izberejo možnost mednarodne oblike klicanja tako, da v izbirno polje vstavijo kljukico.
  4. Posredniki lahko vnesejo cilj ekip On-Premise PBX, PSTN ali Micrsoft v obliki +E.164.

Webex Contact Center bo posredoval agentski del klica Webex Calling, da bi usmeril ustrezno izbiro PSTN, kot sta Cloud Connected PSTN (CCP) ali Local Gateway (LGWY), v obliki +E.164.

+E.164 Globalno klicanje bo zahtevalo, da skrbniki Webex Contact Center pravilno konfigurirajo svoje načrte PSTN, SBC in Control Hub Dialplans za podporo klicanja +E.164, da bodo agenti Webex Contact Center lahko izkoristili to zmogljivost.

Webex Calling Omogočanje uporabe in konfiguracija za Webex Contact Center

Pri uvajanju Webex Calling z Webex Contact Center morajo stranke pred konfiguracijo najemnika Webex Contact Center v celoti konfigurirati Webex Calling, vključno z vsemi veljavnimi nastavitvami nadzornega vozlišča, licenciranjem, medsebojno povezljivostjo PSTN in uvajanjem končnih točk posrednikov, kot so naprave Webex Calling (MPP IP Phones), aplikacija Webex (mehki telefoni). Predkonfiguracija zgornjih komponent Webex Calling bistveno pospeši uvajanje in poenostavi postopek konfiguracije za Webex Contact Center.

Dodatne informacije glede konfiguracije Webex Calling najdete tukaj:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

Potek dela konfiguracije Webex Calling najdete tukaj:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling Referenčni priročnik za omrežja in vrata:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

Preden uvedete Webex Contact Center, morate uspešno opraviti dohodne in odhodne klice z izbrano možnostjo povezljivosti PSTN Webex Calling, preden dokončate preostale naloge.

Webex Calling Kontrolni seznam konfiguracije za Webex Contact Center

Pri nastavitvi Webex Contact Center, integrirane z Webex Calling, je treba narediti določene konfiguracije, da se zagotovi brezhibna komunikacijska izkušnja. Spodaj je izčrpen kontrolni seznam, ki vas lahko vodi skozi potrebne konfiguracije in preverjanja za uspešno izvedbo Webex Contact Center.

Preverjanje podatkov o računu Webex Control Hub

Najboljša praksa priporoča, da dokumentirate podatke o računu Webex Control Hub. Te informacije vključujejo ID in ime vaše organizacije. Te informacije bodo potrebne za odpiranje primerov Cisco Technical Assistance Center (TAC) ali pri usklajevanju z vašo ekipo za račun Cisco, strokovnjakom za uspeh strank ali viri Webex Contact Center. Če bodo te informacije priročne, se bo pospešil čas za rešitev pri iskanju pomoči.

  1. Prijavite se v Control Hub.
  2. Pomaknite se do razdelka Profil računa > organizacije.
  3. Dokumentirajte ime organizacije in ID organizacije.

Preverjanje naročnin Webex in licenciranje

Najboljša praksa priporoča, da dokumentirate podatke o naročnini Webex Control Hub. Te informacije vključujejo vaše naročniške licence za Webex Meetings, sporočila, klicanje in središče za stike. Te podatke je treba vključiti pri odpiranju primerov Cisco Technical Assistance Center (TAC) ali pri usklajevanju z ekipo za račun Cisco, strokovnjakom za uspeh strank ali viri Webex Contact Center.

  1. Prijavite se v Control Hub.
  2. Pomaknite se do razdelka Naročnine na račun >.
  3. Podrobnosti dokumentirajte na strani Povzetek licence.

Na tej strani so vsi podatki o licenciranju naročnin na klicanje in središče za stike.

  • Za posrednike, ki uporabljajo naprave Webex ali aplikacijo Webex, potrebujete veljavno naročnino na klicanje.
  • Za število agentov Contact Center, standard ali Premium, ki jih želite omogočiti, potrebujete veljavno naročnino. Če ne vidite aktivne naročnine za agente Webex Contact Center Standard ali Premium, se obrnite na svojega partnerja Cisco ali ekipo za račun.

Konfiguracija Webex Contact Center PSTN lokacij

Webex Contact Center Medsebojni povezljivosti PSTN mora biti dodeljena namenska lokacija v Webex Control Hub. Ta lokacija predstavlja medsebojno povezljivost Webex Contact Center PSTN v oblak Webex Global Media in iz njega.

Ilustracija za namensko lokacijo za Webex Contact Center PSTN.

Cisco ne podpira naprav končnih točk na istem mestu Webex Calling kot Webex Contact Center PSTN. Če končne točke postavite na isto mesto, lahko pride do nepričakovanih previsokih stroškov naročnine na Webex Contact Center.

Skrbniki lahko konfigurirajo več mest PSTN, če uvajanje Webex Contact Center zahteva dostop do več kot ene možnosti medsebojne povezljivosti omrežja PSTN. Primer tega bi bila namenska lokacija za Webex Cloud Connected PSTN in ločena lokacija za Webex Local Gateway.

Za uvedbe, ki zajemajo več držav ali regij, boste morda morali konfigurirati dodatne lokacije, ki bodo predstavljale vsako geografsko območje in ustrezne možnosti povezljivosti omrežja PSTN.

  1. Prijavite se v Control Hub.
  2. Pomaknite se do možnosti Lokacije.
  3. Kliknite spustni seznam Upravljanje lokacije in izberite Ustvari ročno.
  4. Vnesite podrobnosti in kliknite Ustvari.

    V tem koraku preslikajte vsako možnost povezljivosti PSTN za Webex na ustrezno lokacijo, ki jo ustvarite.

  5. Na strani Povzetek ustvarjanja lokacije kliknite Zapri. Možnost Povezljivost PSTN lokacije boste dodali v poznejšem koraku.
  6. Ponovite 4. korak za dodatne lokacije.

Konfiguracija lokacij agentov Webex Calling (če je primerno)

Webex Contact Center Posrednikom, ki uporabljajo naprave Webex Calling (naprave MPP ali aplikacija Webex) za povezljivost posrednikov, je treba dodeliti lokacijo v Webex Control Hub. To skrbnikom omogoča, da konfigurirajo lokacijo, ki predstavlja medsebojno povezljivost agenta Webex Contact Center v oblak Webex Global Media in iz njega.

Skrbniki lahko konfigurirajo več mest posrednika za uvajanje Webex Contact Center. Primer tega bi bil namenski klicni center, oddaljena lokacija za delo od domačih agentov ali lokacije v prostorih. Za uvedbe, ki zajemajo več držav ali regij, boste morda morali konfigurirati dodatne lokacije, ki bodo predstavljale vsako geografsko območje.

  1. Prijavite se v Control Hub.
  2. Pomaknite se do možnosti Lokacije.
  3. Kliknite spustni seznam Upravljanje lokacije in izberite Ustvari ročno.
  4. Vnesite podrobnosti in kliknite Ustvari.
  5. Na strani Povzetek ustvarjanja lokacije kliknite Zapri.
  6. Ponovite 4. korak za mesta posrednikov.

Konfiguracija Webex Contact Center PSTN

Za uvedbe Webex Contact Center, ki uporablja Webex Contact Center PSTN, morate konfigurirati Webex Contact Center PSTN Provider v nadzornem središču.

Z Webex Contact Center PSTN Cisco deluje kot vaš ponudnik PSTN in RESPBORG. To vključuje uvajanje in aktiviranje storitve, obračunavanje in omogočanje številk. Konfiguracija Webex Contact Center PSTN kot ponudnika CCP vzpostavi povezljivost z vašo Webex Calling organizacijo.

Naslednji razdelek vam pomaga pri uvajanju povezljivosti Webex Contact Center PSTN.

Aktiviranje CCP v nadzornem središču

  1. Vpišite se v Control Hub
  2. Pomaknite se do možnosti Lokacije.
  3. Izberite lokacijo, ki jo želite konfigurirati za povezljivost Webex Contact Center PSTN, tako da kliknete določen zapis.
  4. Pomaknite se v podmeni Klicanje in kliknite Nastavi klicanje.
  5. V razdelku Vrsta povezave izberiteCloud Connected PSTN in kliknite Naprej .
  6. Na seznamu izberite Webex Contact Center Načrt PSTN kot ponudnik in kliknite Naprej.

    Ta storitev je trenutno na voljo samo v ZDA (sosednje spodnje države 48) in Kanadi. Za prikaz te vrste povezljivosti prek omrežja PSTN mora biti pod vašo lokacijo konfiguriran veljaven naslov ZDA ali Kanade.

  7. Kliknite Dodaj številke zdaj v pogovornem oknu Povezava PSTN je shranjena.
  8. Na strani Izberite mesto za seštevanje številk kliknite Naprej. Ta stran privzeto nastavi lokacijo in Webex Contact Center ponudnika PSTN, ki ste ga predhodno izbrali.
  9. Vnesite telefonske številke, ki jih ponuja Cisco, te številke bi vam morale biti posredovane kot del postopka aktivacije in uvajanja najemnika Webex Contact Center. Več številk lahko navedete tako, da jih ločite z vejicami. Sprejemljive oblike vključujejo kode držav ter znake, pomišljaje ali oklepaje – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ali +1-450-783-2223.

    Konfigurirajte samo številke, dodeljene vaši povezavi PSTN Webex Contact Center. Če vnesete neveljavne številke, lahko pride do napak pri usmerjanju klicev med naslednjimi koraki. Če želite številke aktivirati pozneje, preklopite na možnost Aktiviraj številke pozneje .

  10. Kliknite Shrani , ko dodate številke.
  11. Kliknite Zapri na strani Povzetek.
  12. Preverite svoje številke v razdelku Klicanje > številke. DID-je, ki ste jih dodali v 9. koraku, bi morali biti prikazani. Upoštevajte, da so te številke prikazane v obliki Globalize +E.164.
  13. Nedavno dodani DID lahko konfigurirate kot Webex Contact Center vstopno točko / številko imenika (EP / DN) za usmerjanje dohodnih klicev v kontaktni center IVR. Za dodatne konfiguracijske korake glejte Konfiguracija vhodnih vstopnih točk v Webex Contact Center.

Dodatne informacije o omrežju PSTN Cloud Connected najdete tukaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija storitve Webex Cloud Connect PSTN

Za uvajanje Webex Contact Center, ki uporablja Webex Cloud Connected PSTN za medsebojno povezljivost PSTN, morate konfigurirati ponudnika CCP v nadzornem središču.

S CCP morajo stranke Webex Calling vzpostaviti odnos s partnerjem PSTN, povezanim v oblaku. To vključuje uvajanje in aktiviranje storitve, obračunavanje in omogočanje številk. Ponudnik CCP bo vzpostavil povezljivost z vašo Webex Calling organizacijo.

Naslednji razdelki vam pomagajo pri uvajanju CCP za povezljivost Webex Contact Center. Obstajata dve glavni kategoriji konfiguracije:

Aktivacija ponudnika CCP

  1. Izberite ponudnika omrežja PSTN, povezanega z oblakom. Seznam ponudnikov najdete tukaj: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html( kliknite Cloud Connect Tab in se pomaknite na dno).
  2. Ko izberete ponudnika CCP, kliknite ime ponudnikov CCP. To vas preusmeri na spletno stran ponudnika CCP in zagotovi dodatne informacije za zahtevo storitev.

Preden se premaknete v spodnji razdelek za aktivacijo CCP v nadzornem središču, se prepričajte, da ste končali postopek aktivacije ponudnika CCP in da imate pri ponudniku CCP nastavljeno aktivno storitev, telefonske številke in obračunavanje. Ponudnik bo konfiguriral vašo povezavo z oblakom Webex Global Media in vaš račun ponudnika CCP povezal z vašim nadzornim središčem.

Aktiviranje CCP v nadzornem središču

  1. Prijavite se v Control Hub.
  2. Pomaknite se do možnosti Lokacije.
  3. Izberite lokacijo, ki jo želite konfigurirati za povezljivost CCP inter s klikom na določen zapis.
  4. Pomaknite se v podmeni Klicanje in kliknite Nastavi klicanje.
  5. V razdelku Vrsta povezave izberiteCloud Connected PSTN in kliknite Naprej .
  6. Na seznamu izberite ponudnika omrežja PSTN, povezanega z oblakom, in kliknite Naprej.

    Glede na vašo geografsko lokacijo bodo v vaši regiji morda navedeni različni ponudniki omrežja PSTN (CCP), povezani z oblakom. Seznam vključuje certificirane in necertificirane ponudnike CNS. Certificirani ponudniki so na splošno zaključili strog postopek potrjevanja in akreditacije z Webex, s čimer so zagotovili, da njihova povezljivost, interoperabilnost in razširljivost izpolnjujejo zahteve oblaka Webex Global Media.

  7. Kliknite Dodaj številke zdaj v pogovornem oknu Povezava PSTN je shranjena.
  8. Na strani Izberite mesto za seštevanje številk kliknite Naprej. Ta stran bo privzeto nastavljena na lokacijo in ponudnika CCP, ki ste ga predhodno izbrali.
  9. Vnesite telefonske številke, ki vam jih je posredoval ponudnik CNS. Več številk lahko navedete tako, da jih ločite z vejicami. Sprejemljive oblike vključujejo kode držav ter znake, pomišljaje ali oklepaje – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ali +1-450-783-2223.

    Konfigurirajte samo številke, ki jih je ponudnik CCP posebej dodelil vaši Webex CCP povezavi. Če vnesete neveljavne številke, lahko pride do napak pri usmerjanju klicev med naslednjimi koraki. Če želite številke aktivirati pozneje, preklopite na možnost Aktiviraj številke pozneje .

  10. Kliknite Shrani , ko dodate številke.
  11. Kliknite Zapri na strani Povzetek.
  12. Preverite svoje številke v razdelku Klicanje > številk. DID-je, ki ste jih dodali v 9. koraku, bi morali biti prikazani. Upoštevajte, da bodo te številke prikazane v obliki Globalize +E.164.
  13. Nedavno dodani DID lahko konfigurirate kot Webex Contact Center vstopno točko / številko imenika (EP / DN) za usmerjanje dohodnih klicev v kontaktni center IVR. Za dodatne korake konfiguracije glejte Konfiguracija vhodnih vstopnih točk v Webex Contact Center.

Dodatne informacije o omrežju PSTN Cloud Connected najdete tukaj: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

Konfiguracija lokalnega prehoda Webex

Za uvajanje Webex Contact Center, ki uporablja Webex Local Gateway za medsebojno povezljivost PSTN na mestu uporabe in/ali posrednika na mestu uporabe, morate konfigurirati lokalni prehod v nadzornem središču.

Z lokalnim prehodom mejni kontrolor sej na mestu uporabe (SBC) vzpostavi povezavo z Webex Calling. PSTN, ki ga zagotovijo stranke, lahko izkoristite za preusmeritev klicev v Webex Contact Center. Poleg tega lahko agenti temeljijo na prostorih za PBX, kot je Cisco Unified Communications Manager. Za konfiguracijo paketa SBC na mestu uporabe je odgovoren skrbnik Webex Contact Center ali glasovno inženirsko osebje stranke.

Naslednji razdelki vam pomagajo pri uvajanju lokalnega prehoda za povezljivost Webex Contact Center. Za povezljivost lokalnega prehoda obstajata dve kategoriji konfiguracije – aktiviranje lokalnega prehoda nadzornega zvezdišča in konfiguracija mejnega krmilnika seje.

Aktiviranje lokalnega prehoda nadzornega zvezdišča

  1. Prijavite se v Control Hub.
  2. Pomaknite se do možnosti Usmerjanje klicev > > združene linije.
  3. Kliknite Add Trunk (Dodaj združeno linijo).

  4. Konfigurirajte mesto združenega paketa, ime in vrsto združenega omrežja ter kliknite Shrani.

    Za namestitve Webex Contact Center, ki zahtevajo več kot 250 sočasnih klicev (IVR + sočasni klici posrednika), morate izbrati vrsto združene linije na osnovicertifikata. To šifrira SIP in RTP proti omrežju Webex Global Media iz vašega lokalnega SBC-ja.

    Za namene tega članka bomo konfigurirali lokalni prehod, ki temelji na registraciji, ki lahko obdela do 250 sočasnih klicev v Webex Contact Center. Dodatne informacije o vrstah združenih linij lokalnih prehodov najdete tukaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. Na strani Add Trunk Summary (Povzetek združene linije) vnesite vse nastavitve, vključno s skupino združene linije, naslovom izhodnega proxyja, domeno za registracijo, linijskimi vrati in podatki za preverjanje pristnosti, vključno z uporabniškim imenom in geslom. Te vrednosti bodo del konfiguracije mejnega krmilnika seje (SBC) za vzpostavitev povezljivosti z Webex Calling Local Gateway in na koncu Webex Contact Center.
  6. Pomaknite se do razdelka Usmerjanje klicev > Usmerjanje klicev > Skupina poti in kliknite Ustvari skupino poti.
  7. Vnesite ime skupine poti in dodelite združeno linijo, ki ste jo ustvarili v 4. koraku. Skupine poti vam omogočajo, da dodelite več združenih linij (za prilagoditev uvedb lokalnega prehoda in za visoko razpoložljivost) in dodelite uteži prioritete usmerjanju klicev. Kliknite Shrani in zaprite stran s povzetkom skupine poti.
  8. Pomaknite se do možnosti Lokacije.
  9. Izberite lokacijo, ki jo želite konfigurirati za medsebojno povezljivost Webex Local Gateway, tako da kliknete ustrezen zapis.
  10. Pomaknite se v podmeni Klicanje in kliknite Nastavi klicanje.
  11. V razdelku Vrsta povezave izberiteomrežje PSTN na osnovi uporabe in kliknite Naprej .
  12. Na strani Vrsta povezave izberite skupino poti lokalnega prehoda, ki ste jo prej ustvarili, ali združeno linijo lokalnega prehoda na spustnem seznamu Izbira usmerjanja. Izbira skupine poti lokalnega prehoda zagotavlja najvišjo prilagodljivost, razširljivost in toleranco napak, če je pravilno konfigurirana za redundanco. Kliknite Naprej.
  13. Kliknite Dodaj številke zdaj v pogovornem oknu Povezava PSTN je shranjena.
  14. Na strani Izberite mesto za seštevanje številk kliknite Naprej. Ta stran bo privzeto nastavljena na lokacijo in ponudnika CCP, ki ste ga predhodno izbrali.
  15. Vnesite telefonske številke, ki vam jih je posredoval ponudnik CNS. Več številk lahko navedete tako, da jih ločite z vejicami. Sprejemljive oblike zapisa vključujejo kode držav ter znake, pomišljaje ali oklepaje – na primer: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, ali +1-450-783-2223.

    Konfigurirajte samo številke, ki jih je ponudnik CCP posebej dodelil vaši Webex CCP povezavi. Če vnesete neveljavne številke, lahko pride do napak pri usmerjanju klicev med naslednjimi koraki. Če želite številke aktivirati pozneje, preklopite na možnost Aktiviraj številke pozneje .

  16. Kliknite Shrani , ko dodate številke.
  17. Kliknite Zapri na strani Povzetek.
  18. Preverite svoje številke v razdelku Klicanje > številk. DID-ji, ki ste jih dodali v 15. koraku, bi morali biti prikazani. Upoštevajte, da bodo te številke prikazane v obliki Globalize +E.164.
  19. Nedavno dodani DID lahko konfigurirate kot Webex Contact Center vstopno točko / številko imenika (EP / DN) za usmerjanje dohodnih klicev v kontaktni center IVR. Za dodatne konfiguracijske korake glejte Konfiguracija vhodnih vstopnih točk v Webex Contact Center.
Načrt klicanja lokalnega prehoda na osnovi odhodnih prostorov

Če želite omogočiti usmerjanje klicev od Webex Contact Center do ciljev na mestu uporabe, kot so posredniki ali obstoječi ponudnik omrežja PSTN, morate konfigurirati načrt odhodnega klicanja v nadzornem središču. V tem načrtu klicanja so opisani vzorci, ki jih lahko pokličete, da dosežete cilje na mestu uporabe. Načrt klicanja bo specifičen za razširitve ali številke PSTN, ki so že v uporabi v vaših prostorih.

Naslednji koraki vas bodo vodili do usmerjanja klicev v okolje na mestu uporabe do posrednikov ali prostorov povezanih ciljev PSTN.

  1. Prijavite se v Control Hub.

  2. Pomaknite se do načrtov klicanja > usmerjanja klicev > klicanja.

  3. Kliknite Ustvari načrt klicanja.

  4. Konfigurirajte Ime, Izbira poti in Vzorci za cilje, ki temeljijo na mestu uporabe, in kliknite Shrani.

    Vzorci načrta klicanja lahko vključujejo predpone +E.164, URI-je SIP ali predpone, specifične za lokacijo. Spodnji primeri temeljijo na številkah lokalnih prehodov, konfiguriranih v 16. koraku. Prikazani vzorci načrta klicanja predstavljajo cilje, ki temeljijo na prostorih in segajo od 1-804-555-0000 do 1-804-555-9999, kar ustreza tudi +1-804-555-0000 do +1-804-555-9999. Z nastavitvijo teh vzorcev lahko posredniki kličejo številke v skladu z želenimi metodami, klici iz globaliziranih adresarjev +E.164 pa bodo pravilno preusmerjeni na lokacije na mestu uporabe.

  5. Preverite načrt klicanja na mestu uporabe, tako da kliknete vnos. Nato boste videli prikazana dva predhodno konfigurirana vnosa.
Upravljani prehodi

Če naprave upravljanega prehoda iOS povežete z Cisco Webex Control Hub, jih lahko upravljate in spremljate iz Anywhere skupaj s preostalo infrastrukturo Unified Communications.

To vam omogoča, da začnete pogosta opravila za učinkovitejše upravljanje naprav. Če želite včlaniti prehod, morate namestiti aplikacijo upravljalnega povezovalnika in se prepričati, da obstaja varna povezava med tem in oblakom Cisco Webex. Ko vzpostavite to povezavo, lahko prehod včlanite tako, da se prijavite v nadzorno središče.

Dodatne informacije o konfiguriranju upravljanih prehodov najdete tukaj: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

Dodeljevanje storitev upravljanim prehodom:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

Potrjevanje konfiguracije lokalnega prehoda Cisco prek nadzornega središča:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

Konfiguracija mejnega krmilnika seje za povezljivost lokalnega prehoda

Webex Contact Center Skrbniki so zadolženi za konfiguriranje mejnega krmilnika seje (SBC) z uporabo parametrov, ki so na voljo v nadzornem središču. Čeprav podrobna navodila za konfiguracijo za določene SBC niso vključena v ta članek, so spodaj navedeni viri za pomoč pri nastavitvi za Cisco CUBE in združljive SBC drugih proizvajalcev.

Vsako okolje zahteva nekoliko drugačno konfiguracijo SBC, odvisno od obstoječega načrta klicanja na mestu uporabe in integracije omrežja PSTN.

Vodnik za začetek uporabe lokalnega prehoda najdete tukaj: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

Korake konfiguracije za naprave Cisco IOS XE (Cisco CUBE) najdete tukaj:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling Local Gateway podpira tretje ponudnike SBC. Dodatne informacije o dobaviteljih, vključno s podprtimi modeli, programsko opremo in vzorčnimi konfiguracijami, najdete tukaj:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

Microsoft Teams Direct SIP Združevanje združenih linij za povezljivost lokalnega prehoda

Webex Contact Center lahko posreduje klice vašim agentom z uporabo namizne aplikacije Microsoft Teams, mobilne naprave ali spletne aplikacije prek integracije usmerjanja Local Gateway Direct SIP. Ta integracija zagotavlja združeno linijo SIP med vašim lokalnim prehodom Webex Calling ter najemnikom in strankami Microsoft Teams.

Ilustracija za Microsoft Teams neposredno SIP združeno integracijo za povezljivost lokalnega prehoda.

Ta integracija zahteva bodisi registracijski bodisi potrdilni lokalni prehod z uporabo Cisco CUBE ali SBC tretje osebe. Ta integracija vključuje sinhronizacijo stanja prisotnosti med vašim Webex Contact Center Agent Desktop in odjemalcem Microsoft Teams.

Microsoft Integracija aplikacije Teams za Webex Contact Center bo zahtevala uporabo konfiguracije načrta klicanja +E.164 na lokalnem prehodu ter konfiguracije lokalnih prehodov v celotnem nadzornem središču, vključno s skupnimi linijami, skupino poti in usmerjanjem lokacije neznanih razširitev na določena mesta, lokalni prehod ali skupino poti. Podrobnosti konfiguracije za Microsoft Teams Direct SIP Trunk Routing za Cisco CUBE najdete tukaj: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. Če uporabljate SBC drugega proizvajalca, pri proizvajalcu poiščite vodnik za interoperabilnost in konfiguracijo za Microsoft Teams.

Cisco ne podpira neposrednega povezovanja klicev Webex Calling PSTN, dostavljenih neposredno na končne točke Microsoft Teams.

Preverjanje podrobnosti o storitvi Webex Contact Center

Med nastavitvijo najemnika, kot je opisano v razdelku »Uvod v Webex Contact Center«, je izbrana platforma za glasovno predstavnost. Trenutno je medijska platforma naslednje generacije privzeta možnost za vse nove preskuse in naročnine med postopkom aktiviranja.

Če želite preveriti, ali ste izbrali ustrezno platformo za govorne medije in vrsto telefonije, izvedite naslednje korake:

  1. Prijavite se v Control Hub.

  2. Pomaknite se do središča za stike > Nastavitve > podrobnosti storitve.

  3. Prepričajte se, da je vaša platforma glasovnih medijev medijska storitev v realnem času in telefonija Webex Calling.

    Možnosti so po omogočanju uporabe in aktiviranju najemnika zatemnjene in jih ni mogoče spremeniti brez posredovanja Cisco. Na tej točki je ključnega pomena, da pred nadaljevanjem preverite možnosti povezljivosti. Če vaš najemnik ni pravilno omogočen, o tem obvestite skupino za račun Cisco, upravitelja uspeha strank ali partnerja Cisco, preden nadaljujete.

Konfiguracija vhodnih vstopnih točk v Webex Contact Center

Vstopna točka je povezava vhodne telefonske številke s potekom storitve Interactive Voice Response (IVR) v vašem Webex Contact Center. Zunanje telefonske številke boste morali preslikati v poteke IVR kot del postopka omogočanja dohodne storitve Webex Contact Center PSTN.

  1. Prijavite se v Control Hub.

  2. Pomaknite se do središča za stike > > uporabniške izkušnje > kanalov.

  3. Kliknite Ustvari kanal.

  4. Konfigurirajte ime in opis vstopne točke in nastavite vrsto kanala na Dohodna telefonija.
  5. Konfigurirajte polja »Nastavitve vstopne točke« – Prag ravni storitve, Časovni pas, Potek usmerjanja (potek IVR), Oznaka različice in Glasba na čakanju na vrednosti vašega središča stikov.
  6. Kliknite Ustvari , da shranite nastavitve, in kliknite na novo ustvarjeni kanal.
  7. Pomaknite se na dno strani in kliknite Dodaj pod številko podpore.
  8. Na spustnem seznamu izberite ustrezno Webex Calling lokacijo, izberite številko, ki ste jo dodali v Webex Calling za predstavitev številke prihoda dohodnega klica, in izberite regijo PSTN (če to številko omogočite za regionalne medije).

    Webex Contact Center podpira preslikavo samo številk PSTN v globaliziranem formatu +E.164 v vstopne točke. Interne številke v ta namen niso podprte.

  9. Kliknite zeleno kljukico, da shranite vrednosti, in kliknite Shrani .

Za dodatne informacije o regionalni optimizaciji medijev in pomenu izbranih vrednosti glejte Regionalna konfiguracija optimizacije medijev PSTN.

Regionalna konfiguracija optimizacije medijev PSTN

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

Vstopna točka je povezava telefonske številke s potekom storitve Interactive Voice Response (IVR) v vašem Webex Contact Center. Zunanje telefonske številke morate preslikati v poteke IVR kot del postopka omogočanja dohodne storitve PSTN Webex Contact Center.

Če uvajate večnacionalno številko Webex Contact Center z geografsko razporejenimi strankami in agenti v več regijah, lahko izberete, kje želite obdelati glasovne klice.

Webex ima globalno mrežo virov za obdelavo robnih medijev po vsem svetu. Obdelava glasovnih medijev (zvoka), ki so najbližje klicatelju in agentu, zmanjša zakasnitev omrežja in tako stranki kot agentu zagotovi boljšo kakovost klicev. Kot skrbnik lahko izberete »regijo PSTN«, ki določa, kje center za stike Webex obdeluje medije.

V središču Control Hub lahko povežete telefonsko številko Webex Calling na lokaciji z vstopno točko Webex Contact Center in izberete regijo PSTN za obdelavo predstavnosti.

Naslednji diagram prikazuje primer globalne uvedbe. Webex Calling in kontaktni center sta razporejena in gostujeta v Združenih državah Amerike. Stranka obravnava klice v več regijah po vsem svetu. V vsaki regiji se ustvarijo lokacije Webex Calling in zagotovijo telefonske številke. Stranka preslika vstopne točke na te številke Webex Calling. Številke vstopnih točk so povezane tudi z regijo PSTN, ki določa, kje Webex Contact Center obdeluje klice. V tem primeru so klici usmerjeni in obdelani v Združenih državah, Evropski uniji in Singapurju na podlagi konfiguracije vstopne točke.

Konfiguracija posrednikov Povezljivost s storitvami PSTN

Agenti Webex Contact Center so lahko povezani prek možnosti medsebojne povezljivosti Webex PSTN ali dodatnih možnosti, kot so naprave Webex Calling, aplikacija Webex ali naprave PBX na mestu uporabe. Naslednji razdelki pokrivajo različne konfiguracije povezljivosti agentov in izkušnjo prijave agenta za vsako konfiguracijo.

Webex Calling Konfiguracija agenta naprave

Agente Webex Contact Center lahko konfigurirate kot uporabnike Webex Calling s klicnimi napravami, kot so telefoni MPP ali aplikacija Webex.

Dohodni klici PSTN iz omrežja Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda se lahko preusmerijo na agente Webex Calling Device.

Posredniki, ki se v Webex Contact Center prijavijo z napravo Webex Calling, lahko klice preusmerijo na svojo napravo Webex Calling tako, da pod možnostjo Izberite možnost telefonije izberejo izbirni gumb Razširitev .

Posredniki, ki se z napravo Webex Calling prijavijo v Webex Contact Center, morajo za preusmerjanje klicev v svojo napravo slediti tem korakom:

  1. Izberite možnost Razširitev v razdelku Izberite možnost telefonije.

  2. Vnesite dodeljeno interno številko Webex Calling.
  3. Kliknite Pošlji , da potrdite izbor.

Če želite izkoristiti ta model povezljivosti posrednika, morajo biti naprave Webex Calling omogočene z razširitvijo in povezane z uporabniki klicanja, ki delujejo kot posredniki središča za stike.

Dodatne informacije glede omogočanja uporabe naprav Webex Calling najdete tukaj: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

Podprte naprave za Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

Selitev telefona na Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

Ustvarjanje aktivacijske kode za napravo:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

Odpravljanje težav z omogočanjem in registracijo telefona Webex Calling MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Konfiguracija aplikacije Webex Calling (telefon Softphone)

Agente Webex Contact Center lahko konfigurirate tako, da uporabljajo naprave, ki temeljijo na Webex Calling, kot je aplikacija Webex (softphone).

Dohodne klice PSTN iz omrežja Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda je mogoče preusmeriti na agente, ki temeljijo na aplikaciji Webex.

Posredniki, ki se prijavljajo v Webex Contact Center z napravo Webex Calling, morajo za preusmerjanje klicev v svojo napravo slediti tem korakom:

  1. Izberite možnost Razširitev v razdelku Izberite možnost telefonije.

  2. Vnesite dodeljeno interno številko Webex Calling.
  3. Kliknite Pošlji , da potrdite izbor.

Če želite izkoristiti ta model povezljivosti posrednika, mora biti dostop do aplikacije Webex omogočen z razširitvijo in povezan s klicanimi uporabniki, ki delujejo kot posredniki središča za stike.

Dodatne informacije glede omogočanja uporabe aplikacije Webex najdete tukaj: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

Dodatne informacije o nastavitvah Webex App Softphone najdete tukaj:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

WebRTC Konfiguracija

Agente Webex Contact Center je mogoče konfigurirati z zmogljivostmi WebRTC.

Dohodni klici PSTN iz omrežja Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda se lahko preusmerijo na posrednike, ki temeljijo na WebRTC.

Posredniki, ki raje uporabljajo WebRTC za klice znotraj Webex Contact Center, lahko klice preusmerijo na svojo napravo Agent Desktop tako, da sledijo tem korakom:

  1. Prijavite se v Webex Contact Center.

  2. Kliknite Namizje pod možnostjo Izberite možnost telefonije.

    Če želite izkoristiti ta model povezljivosti posrednikov, morajo biti agenti Webex Contact Center omogočeni za uporabo WebRTC.

  3. Prijavite se v Control Hub.
  4. Pomaknite se do storitve > središča za stike > nastavitev najemnika > glasovnih klicev.
  5. V razdelku WebRTC omogočite preklopni gumb.
  6. Pomaknite se do možnosti Izkušnja uporabe računalnika > profili namizja.
  7. Izberite profil agenta, za katerega želite omogočiti WebRTC.
  8. Izberite možnosti glasovnega kanala Tab. Potrdite polje Namizje in kliknite Shrani .
WebRTC Zahteve za omrežje in brskalnik

WebRTC zahteva najmanjšo pasovno širino omrežja 100 kb/s na klic. Če želite zagotoviti, da vaše omrežje podpira WebRTC, priporočamo, da stranke uporabljajo orodje Webex Cscan, da preizkusijo svoje zahteve glede omrežja, računalnika agenta, mikrofona in zakasnitve.

Webex Contact Center Skrbniki bi morali zagnati napredno orodje CSCAN iz omrežij, kjer bo WebRTC razporejen za agente, vključno s klicnimi centri in oddaljenimi / delovnimi agenti Home ali internetnimi agenti.

Dodatne informacije o uporabi CScan najdete tukaj: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC je podprt v brskalnikih Google Chrome, Microsoft Edge in Mozilla Firefox. Webex Contact Center Skrbniki so odgovorni za preskušanje in uvajanje podprtih različic Chroma, Edge in Firefoxa v svoje organizacije. Vendar infrastruktura navideznega namizja (VDI) ne podpira WebRTC.

WebRTC Nastavitve obvestil

Če želite zagotoviti dosledno prejemanje obvestil, preverite nastavitve, zlasti možnost Ne moti za obvestila. Z možnostjo Ne moti onemogočite obvestila, da zmanjšate motnje. Lahko pa ga konfigurirate za prejemanje obvestil.

Na TURN pri možnosti Ne moti v sistemu Windows:

  1. Kliknite Nastavitve > sistem > obvestila.
  2. TURN na preklopnem stikalu Ne moti .

Nastavitev obvestila v brskalniku Chrome

  1. Odprite brskalnik Chrome in kliknite Nastavitve>Zasebnost in varnost > Nastavitve spletnega mesta> Obvestila .
  2. Kliknite Dodaj zraven možnosti Dovoljeno za pošiljanje obvestil.
  3. Vnesite URL spletnega mesta.
  4. Kliknite Dodaj.

Nastavitev obvestil v brskalniku Microsoft Edge

  1. Odprite brskalnik Edge in kliknite Nastavitve > piškotki in dovoljenja spletnih mest> Obvestila.
  2. V razdelku Dovoli vnesite URL spletnega mesta.
  3. Kliknite Dodaj.

Nastavitev obvestil v brskalniku Firefox

  1. Odprite brskalnik Firefox in kliknite Nastavitve > Zasebnost in varnost > Dovoljenja.
  2. Pomaknite se do možnosti Dovoljenja.
  3. Kliknite Nastavitve desno od možnosti Obvestila.
  4. Izberite Dovoli ali Blokiraj na spustnem seznamu Stanje za katero koli spletno mesto.

Nastavitev trajanja prikaza obvestila v sistemu Windows

  1. Kliknite Nastavitve > Dostopnost> Vizualni učinki.
  2. Na spustnem seznamu Opusti obvestila po tem času izberite možnost, s katero določite, kako dolgo naj bodo prikazana obvestila.

Nastavitev trajanja prikaza obvestil v sistemu Windows z registrskim ključem sistema Windows

  1. Odprite urejevalnik registra.
  2. Do registrskega ključa se pomaknete tako, da v urejevalniku registra poiščete ta ključ: HKEY_CURRENT_USER\Nadzorna plošča\Pripomočki za osebe s posebnimi potrebami
  3. Z desno miškino tipko kliknite MessageDuration in izberite Spremeni.
  4. V pogovornem oknu Edit DWORD (32-bitna) vrednost:
    • Izberite Decimalno pod možnostjo Osnovno .
    • V polje Podatki vrednosti vnesite želeno trajanje časa.
      • 300 na primer nastavi trajanje na 300 sekund (5 minut).
      • Privzeta vrednost je 5 (5 sekund).
  5. Kliknite V redu.

Če prilagajate postavitev namizja, najprej prenesite privzeto postavitev namizja. Prepričajte se, da je čas v browserNotificationTimer postavitve namizja enak času, ki ste ga izbrali zgoraj.

Webex Calling PSTN in konfiguracija agentov na osnovi prostorov

Webex Contact Center Posredniki se lahko povežejo prek omrežja PSTN ali naprav na mestu uporabe.

Dohodni klici PSTN iz omrežja Webex Cloud Connected PSTN ali lokalnega prehoda se lahko preusmerijo na posrednike, ki temeljijo na omrežju PSTN (bodisi na DID-je ali mobilne naprave) bodisi na naprave hišne centrale na mestu uporabe.

Posredniki, ki nameravajo za klice znotraj Webex Contact Center uporabljati omrežje PSTN ali prostorske naprave, morajo klice na te naprave usmeriti tako, da sledijo tem korakom:

  1. Prijavite se v Webex Contact Center.

  2. Izberite Klicna številka v razdelku Izberite možnost telefonije.

Izbirni gumb International Dialing Format je lahko tukaj pomemben. Ta možnost omogoča, da Webex Contact Center preusmeri klic, namenjen agentu omrežja PSTN ali agentu na mestu uporabe, z naslavljanjem +E.164, kar pomeni, da bo klic zapustil Webex Contact Center namenjen globalizirani klicani številki ali DNIS.

Za Webex Calling Local Gateway mora načrt klicanja, ki ga konfigurirate za usmerjanje klicev proti hišni centrali na mestu uporabe, vsebovati vzorec ujemanja za cilj posrednikov. Če ste načrt klicanja konfigurirali za vzorca E.164 in +E.164, se lahko agent prijavi z obema možnostma v Agent Desktop.

Za Webex Cloud Connected PSTN se številke in DID-ji vedno vnesejo v formatu +E.164.

Zahteve za medij in signalizacijo PSTN za Webex Contact Center

Webex Contact Center zahteva posebno povezljivost PSTN med mediji in signalizacijo. Klici, ki prispejo na Webex Contact Center, morajo upoštevati naslednje standarde:

  • Kodek: G.711uLaw ali G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

SIP Smernice za interoperabilnost:

  • SIP Early Offer: Ni podprto (postavka prihodnjega načrta)
  • SIP Ponudba za zamudo: podprta
  • SIP Early Media: Not Supported (postavka prihodnjega načrta)

SIP Podprta polja z glavo:

  • Časovnik paketizacije v SIP SDP: 20ms

Webex Contact Center zahteva, da se kateri koli kodek, razen G.711 (na primer G.729, iLBC, Opus itd.), prekodira, preden doseže Webex Contact Center robne lokacije medija. Webex Contact Center ne zagotavlja storitev prekodiranja ali zaključevanja medijev za klice, ki uporabljajo nepodprte kodeke. Zagotovite, da se z vsem potrebnim prekodiranjem ravna navzven.

Če uporabljate lokalni prehod za lokalne povezave PSTN, se prepričajte, da vsi klici, usmerjeni na Webex Contact Center iz Webex Calling, uporabljajo prej omenjeni tip kodeka in DTMF. Za izpolnitev teh zahtev boste morda morali uporabiti lokalne vire mejnega krmilnika seje (SBC) za upravljanje interoperabilnosti SIP in pogajanja o kodekih.

Scenariji preusmeritve klicev prek omrežja PSTN in najboljše prakse

Webex Contact Center podpira določene konfiguracije preusmeritve klicev prek omrežja PSTN. Če želite ohraniti minimalno zakasnitev in zagotoviti kakovost klica, je priporočljivo, da omejite število operaterjev omrežja PSTN, ki sodelujejo pri usmerjanju klicev, na največ dve, preden klic doseže Webex Contact Center. S tem lahko zmanjšate variabilnost zamud, ki jih povzroči operater. Spodaj boste našli primere, ki ponazarjajo podprte in nepodprte scenarije preusmeritve klicev prek omrežja PSTN.

Scenarij preusmeritve klicev PSTN, povezan z oblakom

Podprto: preusmeritev klicev PSTN Carrier 1 na DID-je ponudnika PSTN, povezane z oblakom, ki pridejo v Webex Contact Center.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Nepodprto:preusmeritev klica operaterja PSTN 1 na operaterja PSTN 2 preusmeritev klicev na DID-je ponudnika PSTN, povezane v oblaku, ki pridejo v Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

Dodajanje drugega operaterja omrežja PSTN na severu za preusmeritev klicev k posredniku operaterja omrežja PSTN povzroči dodatno zakasnitev dohodnih klicev in ga Webex Contact Center ne podpira. Če želite zagotoviti optimalno kakovost klicev, priporočamo, da telefonske številke prenesete neposredno na ponudnika omrežja PSTN, povezanega z oblakom. Če je preusmeritev klicev potrebna, se prepričajte, da klice v omrežje PSTN Cloud Connected posreduje samo en operater omrežja PSTN, ki je višje v dobavni verigi.

Webex Scenarij preusmeritve klicev lokalnega prehoda

Podprto: preusmeritev klicev PSTN Carrier 1 na DID-je lokalnega prehoda, ki se prek Webex Calling preusmerijo v Webex Contact Center.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

Nepodprto:preusmeritev klica operaterja PSTN 1 na PSTN Carrier 2 preusmeritev klicev DID-jev lokalnega prehoda, ki preusmerijo v Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

Uvedba drugega operaterja omrežja PSTN v zgornjem ali severnem toku, ki posreduje klice posredniku operaterja omrežja PSTN, poveča zakasnitev dohodnih klicev na Webex Contact Center in ni podprta konfiguracija. Za optimalno delovanje razmislite o prenosu telefonskih številk operaterju omrežja PSTN, ki klice poveže neposredno z lokalnim prehodom. Če je vključeno preusmerjanje klicev, zagotovite, da samo en operater omrežja PSTN, ki je višje v dobavni verigi, posreduje klice DID-jem lokalnega operaterja omrežja PSTN.

Webex Contact Center Scenarij preusmeritve klicev PSTN

Podprto: preusmeritev klica PSTN Carrier 1 na Webex Contact Center PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

Nepodprto: Preusmeritev klica PSTN Carrier 1 na PSTN Carrier 2 preusmeritev klicev na Webex Contact Center PSTN DID, ki pride v Webex Contact Center.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

Uvedba drugega operaterja PSTN v zgornjem ali severnem toku, ki posreduje klice posredniku operaterja PSTN, lahko povzroči povečano zakasnitev dohodnih klicev na Webex Contact Center in takšna nastavitev ni podprta. Če želite ohraniti kakovost klica, priporočamo, da telefonske številke prenesete neposredno na storitev PSTN Webex Contact Center. Če je potrebna preusmeritev klicev, jo omejite na enega samega operaterja omrežja PSTN, ki je višje v prodajni verigi in klice posreduje neposredno na omrežja PSTN DID-je, ki jih zagotavlja Webex Contact Center.

Najboljši postopki za ravnanje z neodgovorjenimi klici

V okolju Webex Contact Center upravljanje neodgovorjenih klicev strank s strani posrednikov upravlja časovnik za preusmeritev brez odgovora (RONA), ki ga lahko konfigurira skrbnik.

RONA časovnik

Časovnik RONA (Redirection on No Answer) določa čas, v katerem posrednik odgovori na klic ali opravilo. Če se posrednik ne odzove, na primer ko je odsoten z mize ali opravlja drugo opravilo, se po določenem obdobju sproži nastavljiva časovna omejitev. Ta časovna omejitev vrne klic ali opravilo v čakalno vrsto za prerazporeditev in spremeni stanje posrednika v RONA. Skrbniki konfigurirajo to časovno omejitev za različne komunikacijske kanale, vključno z glasovnimi sporočili, klepetom, e-pošto in družabnimi sporočili.

Za več informacij glejte https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

Glasovna pošta

Cisco ne priporoča omogočanja glasovne pošte na liniji posrednika. Če klic stranke ni pravilno konfiguriran, je lahko preusmerjen na glasovno pošto, zaradi česar kontaktni center meni, da je bil klic pravilno odgovorjen. Če je glasovna pošta potrebna na liniji posrednika, mora skrbnik to upoštevati med njihovo konfiguracijo.

Konfiguracija časovnika RONA igra ključno vlogo, saj komunicira z nastavitvami agentove končne točke glasovne pošte in določa, ali se neodgovorjeni klici preusmerijo nazaj v čakalno vrsto ali preusmerijo na agentovo glasovno pošto. Poslovni primer ali strategija storitev za stranke usmerja njihovo konfiguracijo:

  • Čakanje klica v čakalno vrsto – ko časovnik RONA poteče brez odgovora in traja manj od trajanja zvonjenja glasovne pošte, se klic postavi v čakalno vrsto v središču za stike in preusmeri k naslednjemu razpoložljivemu agentu, s čimer se zagotovi neprekinjeno delovanje za stranke.
  • Preusmeri v glasovno pošto – če je trajanje zvonjenja glasovne pošte krajše od časovnika RONA, se neodgovorjeni klic preusmeri v posrednikov poštni predal, kar strankam omogoča, da zapustijo sporočila, kadar posredniki niso na voljo.

Skrbniki lahko onemogočijo možnost posredovanja glasovne pošte, če glasovna pošta ni potrebna.

Pravilna konfiguracija teh časovnikov je bistvena za učinkovito upravljanje klicev strank in uskladitev s poslovnimi cilji. Učinkovita nastavitev zagotavlja uravnotežen pristop med zagotavljanjem takojšnje storitve za stranke in ponujanjem nadomestnih možnosti, kot je glasovna pošta, kar izboljša splošno učinkovitost upravljanja klicev.

Konfiguracija nastavitev časovne omejitve za RONA in glasovno pošto

Obstajata dva scenarija, kjer prilagajanje časovnika RONA in nastavitev glasovne pošte zagotavlja usklajenost s poslovnimi potrebami:

  1. Čakalna vrsta neodgovorjenih klicev v kontaktnem centru —

    Če želite neodgovorjene klice znova postaviti v čakalno vrsto v središču za stike:

    • 1. možnost – onemogočite nastavitev glasovne pošte, ki posreduje neodgovorjene klice v posrednikovo glasovno pošto, če poslovne zahteve določajo, da morajo klici, preusmerjeni iz središča za stike v razširitev posrednika, vedno čakati v čakalni vrsti po poteku časovne omejitve RONE.
    • 2. možnost – zagotovite, da je časovnik RONA v kontaktnem centru (privzeto 18 sekund) nastavljen na trajanje, ki je krajše od števila zvonjenj, konfiguriranih za posrednikovo glasovno pošto. Ta konfiguracija povzroči, da časovnik RONA poteče pred prevzemom glasovne pošte in preusmeri neodgovorjene klice nazaj v čakalno vrsto kontaktnega centra.

    Referenčni dokumenti—

  2. Preusmerjanje neodgovorjenih klicev na glasovno pošto —

    Preverite, ali je časovnik RONA v kontaktnem centru (privzeto nastavljen na 18 sekund) konfiguriran s trajanjem, daljšim od števila zvonjenj, nastavljenega za agentovo glasovno pošto. Ta konfiguracija omogoča, da se glasovna pošta aktivira pred iztekom časovnika RONA in neodgovorjeni klic posreduje agentovemu namenskemu predalu glasovne pošte.

    Skrbniki središča za stik lahko konfigurirajo tudi dve liniji na končnih točkah posrednika, da razlikujejo med klici v središču za stik in neposrednimi klici.

    Ena linija je lahko določena izključno za upravljanje interakcij s strankami, ki izvirajo iz usmerjevalnega sistema kontaktnega centra. Če želite zagotoviti, da se neodgovorjeni klici vrnejo v čakalno vrsto središča za stike, lahko na tej liniji onemogočite funkcijo glasovne pošte.

    Sekundarna linija lahko upravlja neposredne dohodne klice (DID) za notranjo ali osebno uporabo in ima lahko omogočene funkcije glasovne pošte in preusmeritve klicev.

    Sklic — https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

Kaj storiti naprej?

Za dodatne informacije o konfiguraciji središča za stike glejte vodnik za nastavitev in skrbništvo Cisco Webex Contact Center.