Webex Contact Center 向け音声チャネルのセットアップ

「Webex Contact Center の使用開始」 の説明に従って、テナントをセットアップします。 オンボーディング プロセス中に選択したプラットフォームに基づいて、次の音声オプションが利用可能です。

  1. [Next Generation] プラットフォーム

    • 音声 POP: このオプションを使用すると、Webex コンタクト センターで公衆交換電話網 (PSTN) サービスを使用できるようになります。 PSTN サービスは、自身の構内交換機(PBX)から提供することも、通信事業者パートナーから購入することもできます。

    • Webex Contact Center PSTN: このオプションは、コンタクトセンターアドオン用の Cisco PSTN を注文する場合に使用できます。

    • Webex Calling: Webex コンタクト センターの音声機能には、Webex Calling サブスクリプションによって提供されるクラウド接続 PSTN またはローカル ゲートウェイ オプションを使用できます。 Webex コンタクト センターは現在、Webex Calling での Cisco Calling Plan PSTN の使用をサポートしていません。

  2. [従来型] プラットフォーム

    • Webex Contact Center PSTN: このオプションは、コンタクトセンターアドオン用の Cisco PSTN を注文する場合に使用できます。

    • 音声 POP ブリッジ: このオプションを使用すると、Webex コンタクト センターで PSTN サービスを使用できるようになります。 PSTN サービスは、PBX から入手することも、通信事業者パートナーから入手することもできます。

    • Webex Calling: このオプションを使用すると、Webex コンタクト センターの音声機能用に、Webex Calling サブスクリプションによって提供されるクラウド接続 PSTN またはローカル ゲートウェイ オプションを使用できるようになります。 Webex Contact Center は、Webex Calling Cisco Calling Plan をサポートしていません。

      Webex Contact Center テナントの音声オプションを変更できます。 詳細については、Webex Contact Center テナントのテレフォニーオプションの変更を参照してください。

コンタクト センター > 設定 > サービスの詳細 Control Hub のセクションには、選択した音声チャネルが表示されます。

今後、[Next Generation] プラットフォームは、Webex Contact Center テナントの標準的な音声プラットフォームです。 既存の [従来型](Webex Calling インテグレーション)プラットフォームを [Next Generation] プラットフォームにアップグレードするには、シスコ ソリューション アシュアランスにお問い合わせください。

アップグレードの詳細については、従来型プラットフォームから Next Generation プラットフォームへのアップグレードを参照してください。

ダイヤル番号の追加

次世代プラットフォームのダイヤル番号のマッピング

Management Portal でダイヤル番号をエントリポイントにマッピングします。 詳細な手順については、『Cisco Webex Contact Center のセットアップおよび管理ガイド』「エントリポイントのマッピング」セクション を参照してください。

従来型(Webex Calling インテグレーション)プラットフォームへのダイヤル番号の追加

  • Webex Contact Center PSTN または音声 POP ブリッジの場合は、以下を実行します。

    1. [制御ハブ] にサインインします。

    2. [サービス] > [Contact Center] > [設定] > [音声] に移動します。

    3. [テレフォ ニー設定] セクションで、ダイヤル番号を入力します。

    4. [Add(追加)] をクリックします。  

    5. Management Portal でダイヤル番号をエントリポイントにマッピングします。 詳細な手順については、『Cisco Webex Contact Center のセットアップおよび管理ガイド』「エントリポイントのマッピング」セクション を参照してください。


       

      VPOP SIP トランクのセットアップ方法については、『Cisco Webex Contact Center 音声オンボーディングガイド』を参照してください。

  • Webex Calling 向け:

    1. ダイヤル番号は、Webex Calling の推奨に従って設定してください。 詳細については、「ロケーション内での番号の管理」を参照してください。 Webex Calling の顧客は、Management Portal にダイヤル番号を追加する必要がありません。

    2. Management Portal でダイヤル番号をエントリポイントにマッピングします。 詳細な手順については、『Cisco Webex Contact Center のセットアップおよび管理ガイド』「エントリポイントのマッピング」セクション を参照してください。

Webex Contact Center テナントのテレフォニーオプションの変更

次のテレフォニーオプション間で切り替えることができます。

  • Cisco PSTN

  • 音声 POP ブリッジ

  • Webex Calling

たとえば、Webex Calling テレフォニーオプションを使用している場合、Cisco PSTN または音声 POP ブリッジのいずれかに切り替えることができます。


 
  • [テレフォニーの変更] オプションは、従来型プラットフォームでのみ利用できます。 このオプションは、次世代プラットフォームではサポートされていません。

  • Cisco PSTN アドオンを使用している場合、サブスクリプションを更新して Cisco PSTN ライセンスを削除し、別のテレフォニーオプションに変更する必要があります。

  • Webex Calling テレフォニーオプションに変更するには、必要な Webex Calling トライアルライセンスまたはサブスクリプション ライセンスがなくてはなりません。

  • 選択したテレフォニー オプションを前後に切り替えることはできません。 たとえば、Webex Calling から Cisco PSTN に切り替えた場合、Webex Calling に戻すことはできません。 ただし、まだ選択していないテレフォニー オプションに切り替えることはできます。 たとえば、この場合、Cisco PSTN から Voice POP Bridge に切り替えることができます。

制御ハブで、管理 > アカウント に移動し、[サブスクリプション] タブをクリックして、ライセンスの使用状況とトライアルの概要を表示します。


 

組織が別のテレフォニーオプションに変更するには、スケジュールされたダウンタイムが必要です。

切り替え中、Webex Contact Center は以下を行います。

  1. エントリポイントのマッピングへの既存のダイヤル番号をエクスポートして削除します。

  2. 既存のダイヤル番号を削除します。 マッピングされたダイヤル番号は、エントリポイントへのマッピングダイヤル番号でバックアップされます。

  3. デフォルトおよび設定済みのアウトダイヤル ANI を消去します。

一括操作機能(サービス > コンタクトセンター > 一括操作)を使用してバックアップにアクセスできます。

  1. [制御ハブ] にサインインします。

  2. [サービス] > [Contact Center] > [設定] > [音声] に移動します。

  3. [テレフォニーオプションの切り替え(Switch Telephony Option)] セクションで、[開始] をクリックします。


     

    現在 Cisco PSTN アドオンを使用している場合、[開始] ボタンは無効です。 有効にするには、[開始] ボタンをクリックし、サブスクリプションを更新して Cisco PSTN ライセンスを削除します。

  4. ガイドラインを確認し、[次へ] をクリックします。

  5. [テレフォニーオプションの選択(Telephony Options Selection)] ウィンドウで、新しいテレフォニーオプションを選択し、[開始] をクリックします。

  6. [テレフォニーの切り替え(Switch Telephony)] ウィンドウで、変更が完了するのを待ち、「テレフォニーの切り替えワークフローが完了しました」のメッセージを確認してから [閉じる] をクリックします。 または、[バックグラウンドで続行] をクリックします。 変更が完了すると、[テレフォニーオプションの切り替え] セクションにステータスが表示されます。


     

    Webex Calling から他のテレフォニーオプションに変更する場合、Webex Calling ベースのダイヤル番号が制御ハブ(サービス > 通話 > 番号)に表示されるまで時間がかかる場合があります。

変更が正常に行われた後:

  • 制御ハブで、サービス > コンタクトセンター > 設定 > サービスの詳細 に移動し、[Webex コンタクトセンターのテレフォニー] フィールドを確認します。 [Webex コンタクトセンターのテレフォニー] フィールドに新しいテレフォニーオプションが表示されます。

  • 制御ハブで、[サービス] > [Contact Center] > [設定] > [音声] に移動します。 [テレフォニーオプションの切り替え] 機能は無効になっています。

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