إعداد قناة الصوت لمركز Webex Contact Center

ترشدك هذه المقالة خلال إعداد القنوات الصوتية لمركز اتصال Webex. تأكد من إكمال الإعداد الأولي لمستأجر مركز اتصال Webex باتباع الإرشادات الواردة في مقالة بدء استخدام Webex مركز الاتصال.

يجب أن تقرر كيفية دمج خدمات ووكلاء شبكة الهاتف العمومية التبديلية (PSTN) في مركز اتصال Webex لديك.

يجب أن يكون مستأجر مركز اتصال Webex متصلا ب PSTN. يسمح موفر PSTN بالمكالمات الواردة والصادرة من وإلى عملاء مركز اتصال Webex.

يجب توفير اتصال صوتي لوكلائك للسماح لهم بتلقي المكالمات وإجرائها. تعتمد الطريقة المستخدمة لتوصيل الوكلاء على نوع نقاط النهاية التي يستخدمونها للخدمات الصوتية.

اختر نوع الاتصال

حدد كيفية اتصالك Webex. يمكنك الاتصال مباشرة بالاتصال بخدمة Webex أو استخدام خدمة VPOP القديمة.

تواصل مع Webex مركز الاتصال بخدمة Webex

تدير Webex شبكة وسائط متاحة عالميا توفر الوصول إلى خدمات متعددة ، بما في ذلك Webex Calling ومركز الاتصال والاجتماعات.

رسم توضيحي يوضح اتصال المتصل والوكيل Webex مركز الاتصال بخدمات Webex، بما في ذلك Webex Calling و Webex Meetings.

يمكنك استخدام هذا الاتصال السحابي لتوفير خدمات PSTN، ويمكن لوكلائك الاتصال بخدمة Webex لإدارة المكالمات.

نوصي بهذه الطريقة لدمج الاتصالات الهاتفية الخاصة بك في Webex السحابة. توفر هذه الطريقة اتصالا آمنا وموثوقا به مباشرة بالبنية التحتية Webex. ويسمح لك باستخدام توفير الخدمة الذاتية وتكوينها من خلال Webex Control Hub.

الاتصال بمركز الاتصال Webex باستخدام VPOP (القديم فقط)

هذه الطريقة متاحة لعملاء VPOP الحاليين أو عندما ينصحهم فريق مراجعة AQ2. لمتابعة النشر باستخدام VPOP، راجع Cisco Webex Contact Center دليل إعداد جسر بوب الصوت (vPOP).

اشتراك اتصال Webex/الوظيفة الإضافية

لتوصيل المكالمات الصوتية Webex، يجب أن يكون لديك اشتراك Webex Calling صالح.

اشتراك Webex Calling

إذا كان لديك اشتراك نشط في Webex الاتصال، استخدامه لتوصيل الخدمات الصوتية بمركز اتصال Webex أيضا.

اتصل بمركز اتصال Webex باستخدام خدمات Common Edge Webex Cloud

تشترك Webex Contact Center و Webex Calling في شبكة عالمية من خدمات الوصول إلى الحافة لتوجيه المكالمات إلى Webex Cloud.

يتم توجيه المكالمات إلى مركز الاتصال Webex باستخدام خدمات PSTN Webex Calling. تتيح لك هذه الخدمة توجيه المكالمات إلى مركز الاتصال الخاص بك بدون اشتراك Webex Calling.

تتضمن جميع اشتراكات مركز اتصال Webex الجديدة خدمات PSTN Webex Calling تتم إضافتها تلقائيا إلى جميع الطلبات.

إذا تم توفير المستأجر الخاص بك قبل أكتوبر 2024، فقد تحتاج إلى شريكك لإضافة خدمة PSTN Webex Calling لاستخدام خدمات Common Edge.

الاتصال بخدمات Webex Calling

يجب أن تحدد النهج الذي تتبعه لتوفير خدمات PSTN وكيفية اتصال وكلائك بمركز اتصال Webex.

خدمات PSTN

يرشدك هذا القسم خلال توصيل شبكة الهاتف العمومية التبديلية (PSTN) والوكلاء بالقنوات الصوتية في مركز اتصال Webex. يحتاج المسؤولون إلى تخطيط وتحديد أفضل طريقة لتقديم خدمات PSTN وإنشاء اتصالات الوكيل بالقنوات الصوتية.

رسم توضيحي يوضح المتصلين بمركز الاتصال Webex Webex Calling خلال خيارات التوصيل البيني لشبكة PSTN السحابية Webex بما في ذلك PSTN لمركز اتصال Webex وخطة اتصال Cisco وPSTN المتصلة بالسحابة.

يمكن للمسؤولين الاختيار من بين خيارات الاتصال البيني Webex Cloud PSTN التالية:

يمكن للمسؤولين أيضا اختيار استخدام اتصال PSTN المحلي:

باستخدام Local Gateway، يمكنك الاتصال بسحابة الوسائط العالمية Webex باستخدام اتصال مشفر عبر الإنترنت (OTT)، أو باستخدام اتصال خاص باستخدام Webex Edge Connect.

يجب أن يحتوي مركز اتصالات Webex لديك على اتصال PSTN واحد على الأقل لتلقي المكالمات وإجرائها. يوضح الجزء المتبقي من هذا القسم تفاصيل خيارات اتصال PSTN Webex المتاحة.

Webex Contact Center PSTN

رسم توضيحي يوضح متصلا بمركز اتصال يتصل بوكيل يستند إلى PSTN من خلال PSTN لمركز اتصال Webex وبوكيل يستند إلى Webex Calling من خلال مركز اتصال Webex / Webex Calling.

يمكن للعملاء في الولايات المتحدة وكندا المتجاورة اختيار شراء خدمة PSTN لمركز الاتصال من خلال Cisco كحزمة PSTN مع مركز اتصال Webex الخاص بهم. تم إنشاء هذه الخدمة بهيكل تعريفة يسمح للعملاء بتوصيل مكالمات PSTN إلى مركز الاتصال الخاص بك ولكن أيضا توصيل المكالمات إلى الوكلاء في وجهات PSTN مثل العامل المنزلي. يمكنك طلب الخدمة بأرقام عادية أو أرقام مجانية مقابل رسوم إضافية. فوترة الخدمة كما تفرضها Cisco مباشرة على العميل.

مركز اتصالات Webex لا تدعم PSTN إمكانيات الاتصال الدولي. يمكنك توصيل المكالمات من وإلى أي وجهة لخطة ترقيم أمريكا الشمالية في الولايات ال 48 الدنيا المتجاورة أو كندا فقط.

توفر Webex PSTN لمركز الاتصال كخدمة PSTN متصلة بالسحابة تم تكوينها في مركز التحكم في Webex. سيقوم المسؤول بإنشاء موقع في مركز التحكم وتحديد PSTN لمركز الاتصال Webex كخدمة PSTN للموقع.

Webex يمكن العثور على معلومات إمكانية طلب PSTN لمركز الاتصال في أدلة طلب مركز الاتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع دليل طلب مركز الاتصال التعاوني من Cisco.

Webex Calling PSTN المتصلة بالسحابة (الاتصال السحابي أو CCP أو CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

يوفر Webex Cloud Connected PSTN أو CCP إمكانية الاتصال في أكثر من 65 دولة من خلال موفري الاتصال المعتمدين. باستخدام Cloud Connected PSTN ، يتم إنشاء اتصال موثوق للغاية بين السحابة Webex Calling وموفر PSTN المحدد.

عند تحديد شريك معتمد ل Cloud Connected PSTN (CCPP) لخدمة PSTN الخاصة بك، يتم توجيه المكالمات الواردة والصادرة عبر هذا الاتصال القائم إلى Webex Calling، مما يوفر مكالمات سريعة وسهلة وموثوقة لمؤسستك.

في نموذج الاتصال هذا، تصل المكالمات الواردة عبر شبكة PSTN المتصلة بالسحابة إلى Webex Calling ويتم تسليمها إلى مركز اتصال Webex. يتم تسليم المكالمات الصادرة إلى الوكلاء على الأجهزة Webex Calling مثل الهواتف IP أو تطبيق Webex أو WebRTC أو إلى الوكلاء المستندين إلى PSTN باستخدام الاتصال البيني لموفر CCP PSTN.

لمزيد من المعلومات، راجع الشبكة PSTN المتصلة بالسحابة.

للحصول على معلومات حول قائمة البلدان المتاحة وموفري PSTN المعتمدين في Cloud Connected، راجع https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

في هذا النموذج، يطلب من العملاء الذين يستخدمون Webex Calling الدخول في شراكة مع موفر شبكة PSTN (CCP) المتصلة بالسحابة. وتشمل هذه الشراكة بدء الخدمات وتفعيلها، وإعداد الفواتير، وتخصيص أرقام الهواتف. موفر CCP مسؤول عن إعداد الاتصال بمؤسستك Webex Calling.

يتم توفير موفري PSTN (CCP) المتصلين بالسحابة لدعم أرقام PSTN بتنسيق +E.164. ينطبق هذا على كل من أرقام الطلب الداخلي المباشر (DID) وكذلك الأرقام المجانية. عند تكوين أرقام DID أو الأرقام المجانية الخاصة ب CCP في Control Hub، سيتم حفظها بتنسيق +E.164.

Webex Calling البوابة المحلية (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

تمكنك بوابة Webex Calling المحلية من الاحتفاظ بمشغل PSTN المحلي الحالي مع توفير الوصول إلى أكثر من 140 سوقا على مستوى العالم.

يتم تسجيل البوابة المحلية، وهي وحدة التحكم في حدود جلسة العمل (SBC) الخاصة بالعميل، في Webex Calling. يقوم بتوجيه المكالمات بين Webex Calling والموارد المحلية وراء PBX المؤسسة، مثل الوكلاء أو اتصال PSTN المحلي الحالي للعميل.

في نموذج الاتصال هذا، تصل المكالمات الواردة من خلال شركة اتصالات PSTN محلية موجودة ويتم إعادة توجيهها عبر SBC للعميل إلى Webex Calling للوصول إلى مركز اتصال Webex. يتم تسليم المكالمات الصادرة إلى الوكلاء على أجهزة Webex Calling مثل هواتف IP أو تطبيق Webex أو WebRTC أو العودة إلى البيئة المحلية عبر "البوابة المحلية" للوصول إلى الوكلاء المحليين أو الوكلاء المستندين إلى PSTN.

لمزيد من المعلومات حول البوابة المحلية، راجع مقالة بدء استخدام البوابة المحلية.

لتهيئة البوابة المحلية، راجع مقالة تكوين البوابة المحلية في Cisco IOS XE ل Webex Calling .

تدعم Webex Calling Local Gateway موردي SBC التابعين لجهات خارجية. لمزيد من المعلومات حول معلومات البائع الإضافية بما في ذلك الطرز والبرامج المدعومة يمكن العثور عليها هنا:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

يتم توفير المكالمات الموجهة إلى مركز اتصال Webex Calling أو Webex من بوابة محلية قائمة على التسجيل أو الشهادة كأرقام تنسيق +E.164 في Control Hub. ينطبق هذا على كل من أرقام الطلب الداخلي المباشر (DID) وكذلك الأرقام المجانية. عند تكوين أرقام PSTN DIDs المستندة إلى Prepremises أو الأرقام المجانية في Control Hub، سيتم حفظها بتنسيق +E.164.

خطة الاتصال من Cisco (المعروفة أيضا باسم خطة الاتصال أو Cisco PSTN)—للإصدارات التجريبية والأرقام المجانية الواردة فقط

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

هذا متاح حاليا لإصدارات مركز الاتصال التجريبية Webex والأرقام المجانية الواردة فقط.

توفر خطط الاتصال من Cisco حلا مجمعا يبسط تجربة الاتصال السحابي الخاصة بك. بصفتك أحد عملاء Webex Calling، لديك خيار طلب أرقام PSTN جديدة أو نقل الأرقام الحالية إلى Cisco، بدعم كامل من Cisco وشركائنا.

في طريقة الاتصال هذه، توفر Webex Calling اتصال PSTN وأرقام DID أو الأرقام المجانية. يتم تحقيق جميع عمليات التوفير عبر مركز التحكم، بما في ذلك ترتيب الأرقام وتنشيطها. يتم التوصل إلى حل الفاتورة الواحدة حيث تعمل Cisco كناقل PSTN.

تصل المكالمات الواردة عبر خطة مكالمات Cisco إلى Webex Calling ويتم تسليمها إلى مركز اتصال Webex. يتم تسليم المكالمات الصادرة إلى الوكلاء على الأجهزة Webex Calling مثل هواتف IP أو تطبيق Webex أو WebRTC أو إلى الوكلاء المستندين إلى PSTN عبر الربط البيني لخطة اتصال Cisco Calling Plan PSTN.

يمكن العثور على معلومات إضافية حول خطة الاتصال من Cisco هنا:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

يمكن العثور على قائمة بالبلدان والمناطق المتاحة لخطة الاتصال من Cisco هنا:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

هذا متاح حاليا لإصدارات مركز الاتصال Webex والأرقام المجانية الواردة فقط. قبل تحويل إصدار تجريبي إلى اشتراك، يلزم وجود محول هاتفي PSTN إذا كنت تستخدم أرقام الطلب الداخلي المباشر (DID). لا يتم اقتراح خطة اتصال Cisco للإنتاج Webex أحمال عمل مركز الاتصال حاليا.

يتم توفير المكالمات الموجهة إلى Webex Calling أو مركز اتصال Webex من خطة اتصال Cisco كأرقام PSTN بتنسيق +E.164 في Control Hub. ينطبق هذا على كل من أرقام الطلب الداخلي المباشر (DID) والرقم المجاني. عند إضافة أرقام DID لخطة اتصال Cisco أو أرقام مجانية في مركز التحكم، يتم تكوينها بتنسيق +E.164.

اتصال الوكلاء

يجب أن يقرر المسؤولون كيفية اتصال الوكلاء بمركز اتصال Webex. قد يتم توصيل الوكلاء عبر خيارات الاتصال البيني لشبكة PSTN Webex أو خيارات إضافية مثل أجهزة Webex Calling أو تطبيق Webex أو أجهزة PBX المستندة إلى الفرضية أو الوكلاء المستندين إلى Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

تتضمن طرق اتصال الوكيل ما يلي:

  • Webex الاتصال البيني ل PSTN — وهذا يشمل الوكلاء المستندين إلى PSTN الذين لديهم أرقام الطلب الداخلي المباشر (DID) أو الوكلاء الموجودين على الأجهزة الخلوية.
  • Webex Calling — يتضمن ذلك Webex Calling نقاط نهاية مسجلة (أجهزة أو تطبيق Webex قائم على MPP) عبر الإنترنت أو خدمة اتصال حافة Webex. يلزم وجود اشتراك Webex Calling صالح لتوجيه المكالمات إلى هؤلاء الوكلاء.
  • أجهزة سطح مكتب وكيل WebRTC — يمكنك توصيل المكالمات إلى وكلائك باستخدام أجهزة سطح مكتب الوكيل الممكنة ل WebRTC. يوفر WebRTC الوسائط الصوتية مباشرة إلى مستعرض الويب الخاص بالوكيل. يتم إجراء اتصال WebRTC عبر الإنترنت ولا يتطلب بوابة محلية لتوصيل المكالمات إلى الوكيل.

    دعم WebRTC لسطح المكتب غير متوفر حاليا لعملاء مركز الاتصال المستضافين في مركز البيانات الخاص بنا في اليابان.

  • الوكلاء القائمون على الفرضية أو PSTN — يتضمن ذلك وكلاء PBX القائمين على الفرضية أو اتصال PSTN القائم على الفرضية. يمكن للوكلاء استخدام جهاز هاتفي متصل بمقسم فرعي خاص (PBX) مثل Cisco Unified Communications Manager (CUCM) أو يمكن توجيه المكالمات المستندة إلى الوكيل عبر اتصال PSTN القائم على فرضية إلى DID للوكلاء المستندة إلى PSTN أو الجهاز الخلوي.
  • وكلاء Microsoft Teams عبر خدمات البوابة المحلية - يمكنك توصيل المكالمات إلى وكلائك باستخدام تطبيق Microsoft Teams لسطح المكتب أو الجهاز المحمول أو تطبيق الويب عبر تكامل توجيه SIP المباشر للبوابة المحلية. يوفر هذا التكامل جذع SIP بين بوابة Webex Calling المحلية ومستأجر Microsoft Teams وعملائه.

يجب أن يكون لدى مستأجر مركز اتصال Webex طريقة واحدة على الأقل لتسليم المكالمات إلى الوكلاء.

+E.164 دعم توجيه المكالمات المعولم لعمليات نشر مراكز الاتصال متعددة الجنسيات

يدعم مركز اتصال Webex تنسيقات أرقام +E.164. تتيح هذه الإمكانية لمراكز الاتصال متعددة الجنسيات الأكبر حجما التي تستخدم خطط طلب متعددة وإمكانية التشغيل البيني PBX المحلية وشركات الاتصالات PSTN تبسيط خطط طلب مركز الاتصال العالمية والمختلطة ومخططات توجيه المكالمات.

يدعم Webex Calling بشكل افتراضي تنسيقات أرقام +E.164 عند استخدام اتصال PSTN المتصل بالسحابة أو البوابة المحلية ويمكنك توفير الأرقام في مركز التحكم. يتم حفظ كل أرقام PSTN (الاتصال المباشر - الداخلي أو الرقم المجاني) في Control Hub بتنسيق +E.164.

يمكن تكوين البوابات المحلية مثل Cisco CUBE أو SBCs المعتمدة من جهة خارجية لدعم تنسيق +E.164 والعولمة للتشغيل البيني مع PBX المحلية مثل خدمات PSTN Cisco Unified Communications Manager والمحلية.

Webex يمكن لوكلاء مركز الاتصال تسجيل الدخول إلى Webex Contact Center Desktop واختيار توجيه مكالماتهم إلى وجهات +E.164 من خلال تنفيذ الإجراء التالي:

Webex لقطة شاشة لمركز الاتصال لنافذة بيانات اعتماد المحطة.

  1. يمكن للوكلاء تسجيل الدخول إلى مركز اتصال Webex Agent Desktop
  2. يمكن للوكلاء تحديد خيار رقم الطلب الموجود ضمن قسم رقم الطلب / الرقم الداخلي في شاشة تسجيل دخول الوكيل.
  3. يمكن للوكلاء تحديد خيار تنسيق الطلب الدولي عن طريق وضع علامة اختيار في مربع الخيار.
  4. يمكن للوكلاء إدخال وجهة PBX أو PSTN أو Micrsoft Teams داخل الشركة بتنسيق +E.164.

سيقوم مركز اتصال Webex بتسليم جزء الوكيل من المكالمة إلى Webex Calling لتوجيه تحديد PSTN المناسب مثل شبكة PSTN المتصلة بالسحابة (CCP) أو البوابة المحلية (LGWY) باستخدام تنسيق +E.164.

سيتطلب الطلب العالمي E.164 Webex مسؤولي مركز الاتصال تكوين PSTN وSBCs وخطط طلب مركز التحكم بشكل صحيح لدعم الطلب +E.164 حتى يتمكن وكلاء مركز اتصال Webex من الاستفادة من هذه الإمكانية.

توفير Webex Calling وتكوينه لمركز اتصال Webex

عند نشر Webex Calling مع Webex Contact Center، يجب على العملاء تكوين Webex Calling بالكامل بما في ذلك جميع إعدادات مركز التحكم القابلة للتطبيق والترخيص والتوصيل البيني لشبكة PSTN ونشر نقاط نهاية الوكيل مثل أجهزة Webex Calling (هواتف MPP IP) Webex التطبيق (الهواتف الإلكترونية) قبل تكوين مستأجر مركز اتصال Webex. يؤدي التكوين المسبق لمكونات Webex Calling المذكورة أعلاه إلى تسريع عملية النشر وتبسيط عملية التكوين لمركز اتصال Webex.

يمكن العثور على معلومات إضافية حول تكوين Webex Calling هنا:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

يمكن العثور على سير عمل تكوين Webex Calling هنا:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling الدليل المرجعي للشبكة والمنافذ:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

قبل نشر Webex Contact Center، يجب إجراء مكالمات واردة وصادرة بنجاح باستخدام خيار اتصال Webex Calling PSTN الذي اخترته، قبل إكمال المهام المتبقية.

قائمة تدقيق تكوين Webex Calling لمركز اتصال Webex

عند إعداد مركز اتصال Webex مدمج مع Webex Calling، يجب إجراء تكوينات معينة لضمان تجربة اتصال سلسة. فيما يلي قائمة تحقق شاملة يمكن استخدامها لإرشادك خلال عمليات التهيئة والتحقق اللازمة لتنفيذ مركز اتصال Webex بنجاح.

التحقق من معلومات حساب مركز التحكم Webex

توصي أفضل الممارسات بتوثيق معلومات حساب Webex Control Hub. تتضمن هذه المعلومات معرف مؤسستك واسمك. ستكون هذه المعلومات مطلوبة لفتح حالات Cisco Technical Assistance Center (TAC) أو عند التنسيق مع فريق حساب Cisco أو أخصائي نجاح العملاء أو موارد مركز اتصال Webex. سيؤدي وجود هذه المعلومات في متناول اليد إلى تسريع وقت الحل عند طلب المساعدة.

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
  2. انتقل إلى الحساب > الملف التعريفي للمؤسسة.
  3. قم بتوثيق اسم مؤسستك ومعرف المؤسسة.

التحقق من اشتراكات Webex والتراخيص

توصي أفضل الممارسات بتوثيق معلومات اشتراكك في Webex Control Hub. تتضمن هذه المعلومات تراخيص اشتراكك في Webex Meetings والمراسلة والمكالمات ومركز الاتصال. يجب تضمين هذه المعلومات عند فتح حالات Cisco Technical Assistance Center (TAC) أو عند التنسيق مع فريق حساب Cisco أو أخصائي نجاح العملاء أو موارد مركز الاتصال Webex.

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
  2. انتقل إلى الحساب > الاشتراكات.
  3. قم بتوثيق التفاصيل في صفحة ملخص الترخيص .

تتضمن هذه الصفحة جميع معلومات ترخيص الاشتراك في مركز الاتصال والاتصال.

  • يلزم وجود اشتراك اتصال صالح للوكلاء الذين يستخدمون أجهزة Webex أو تطبيق Webex.
  • يلزم وجود اشتراك صالح لعدد الوكلاء القياسيين أو المميزين لمركز الاتصال الذين ترغب في تمكينهم. إذا كنت لا ترى اشتراكا نشطا لوكلاء Webex مركز الاتصال Standard أو Premium، فيرجى الاتصال بشريك Cisco أو فريق الحساب.

تكوين مواقع PSTN لمركز اتصال Webex

Webex يجب تعيين موقع مخصص للتوصيل البيني لشبكة PSTN لمركز اتصال Webex. يمثل هذا الموقع Webex توصيل PSTN لمركز الاتصال داخل وخارج سحابة Webex Global Media.

رسم توضيحي لموقع مخصص ل PSTN لمركز اتصال Webex.

لا تدعم Cisco أجهزة نقطة النهاية الموجودة في نفس موقع Webex Calling مثل PSTN لمركز اتصال Webex. قد يؤدي وضع نقاط النهاية في نفس الموقع إلى فرض رسوم زائدة غير متوقعة على اشتراك العملاء في مركز اتصال Webex.

يمكن للمسؤولين تكوين أكثر من موقع PSTN واحد إذا كان نشر مركز اتصال Webex يتطلب الوصول إلى أكثر من خيار واحد للربط البيني لشبكة PSTN. مثال على ذلك هو موقع مخصص ل Webex Cloud Connected PSTN وموقع منفصل للبوابة المحلية Webex.

بالنسبة لعمليات النشر التي تمتد عبر دول أو مناطق متعددة، قد تحتاج إلى تكوين مواقع إضافية لتمثيل كل منطقة جغرافية وخيارات اتصال PSTN المقابلة لها.

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
  2. انتقل إلى المواقع.
  3. انقر فوق القائمة المنسدلة إدارة الموقع وحدد إنشاء يدويا.
  4. أدخل التفاصيل وانقر على إنشاء.

    في هذه الخطوة، قم بتعيين كل خيار من خيارات اتصال PSTN Webex إلى الموقع المقابل الذي تقوم بإنشائه.

  5. في صفحة ملخص إنشاء الموقع، انقر فوق إغلاق. سوف تقوم بإضافة خيار موقع اتصال PSTN في خطوة لاحقة.
  6. كرر الخطوة 4 للمواقع الإضافية.

تكوين مواقع وكيل Webex (إن أمكن)

يجب تخصيص موقع في مركز التحكم Webex لوكلاء مركز الاتصال الذين يستخدمون أجهزة Webex (أجهزة MPP أو تطبيق Webex) للاتصال المتبادل بين الوكلاء. يتيح هذا للمسؤولين تكوين موقع لتمثيل الترابط بين وكلاء مركز الاتصال Webex داخل وخارج سحابة الوسائط العالمية Webex.

يمكن للمسؤولين تكوين أكثر من موقع وكيل لنشر مركز الاتصال Webex. ومن الأمثلة على ذلك منشأة مركز اتصال مخصصة، أو موقع بعيد للعمل من المنزل، أو مواقع قائمة على الموقع. بالنسبة للنشر الذي يشمل دولًا أو مناطق متعددة، قد تحتاج إلى تكوين مواقع إضافية لتمثيل كل منطقة جغرافية.

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
  2. انتقل إلى المواقع.
  3. انقر فوق القائمة المنسدلة إدارة الموقع ثم حدد إنشاء يدويًا.
  4. أدخل التفاصيل وانقر على إنشاء.
  5. في صفحة ملخص إنشاء الموقع، انقر فوق إغلاق.
  6. كرر الخطوة 4 لمواقع الوكيل.

تكوين Webex مركز الاتصال PSTN

بالنسبة لعمليات نشر مركز الاتصال Webex الذي يستخدم شبكة PSTN لمركز الاتصال Webex، يجب عليك تكوين موفر شبكة PSTN لمركز الاتصال Webex في مركز التحكم.

مع مركز الاتصال PSTN Webex، تعمل شركة Cisco كمزود PSTN وRESPBORG الخاص بك. يتضمن ذلك إعداد الخدمة وتنشيطها، والفاتورة، وتوفير الأرقام. يؤدي تكوين شبكة PSTN لمركز الاتصال Webex كمزود CCP إلى إنشاء اتصال بمؤسسة Webex Calling الخاصة بك.

يساعدك القسم التالي في دمج اتصال شبكة PSTN الخاصة بمركز الاتصال Webex.

تفعيل مركز التحكم CCP

  1. تسجيل الدخول إلى مركز التحكم
  2. انتقل إلى المواقع.
  3. اختر الموقع الذي ترغب في تكوينه لاتصال مركز الاتصال PSTN Webex من خلال النقر فوق السجل المحدد.
  4. انتقل إلى القائمة الفرعية المكالمات وانقر فوق إعداد المكالمات.
  5. تحت نوع الاتصال، اختر شبكة PSTN المتصلة بالسحابة وانقر فوق التالي.
  6. اختر Webex خطة PSTN لمركز الاتصال كمقدم خدمة من القائمة وانقر فوق التالي.

    تتوفر هذه الخدمة حاليًا في الولايات المتحدة الأمريكية (48 ولاية متجاورة) وكندا فقط. لكي يتم عرض نوع اتصال PSTN هذا، يجب تكوين عنوان صالح في الولايات المتحدة الأمريكية أو كندا ضمن موقعك.

  7. انقر فوق إضافة أرقام الآن في نافذة حوار حفظ اتصال PSTN.
  8. في صفحة اختيار موقع لإضافة الأرقام ، انقر فوق التالي. تنتقل هذه الصفحة بشكل افتراضي إلى الموقع ومزود شبكة PSTN لمركز الاتصال Webex الذي اخترته مسبقًا.
  9. أدخل أرقام الهواتف المقدمة من شركة Cisco، يجب أن يتم توفير هذه الأرقام لك كجزء من عملية تنشيط المستأجر ودمجه في مركز الاتصال Webex. يمكنك إدراج أرقام متعددة عن طريق فصلها بفاصلات. تتضمن التنسيقات المقبولة رموز الدولة، أو علامات الجمع، أو الشرطات، أو الأقواس—على سبيل المثال: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, أو +1-450-783-2223.

    تأكد من تكوين الأرقام المخصصة فقط لاتصال PSTN بمركز الاتصال Webex الخاص بك. قد يؤدي إدخال أرقام غير صالحة إلى فشل توجيه المكالمات أثناء الخطوات اللاحقة. لتنشيط الأرقام لاحقًا، قم بتشغيل خيار تنشيط الأرقام لاحقًا .

  10. انقر فوق حفظ بعد إضافة الأرقام.
  11. انقر فوق إغلاق في صفحة الملخص.
  12. تحقق من أرقامك الموجودة ضمن اتصال > أرقام. يجب أن ترى أرقام DID التي أضفتها في الخطوة 9. لاحظ أن هذه الأرقام تظهر بتنسيق Globalize +E.164.
  13. يمكن تكوين معرف DID المضاف مؤخرًا كنقطة دخول مركز الاتصال / رقم الدليل (EP/DN) IVR لتوجيه المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال IVR. لمعرفة خطوات التكوين الإضافية، راجع تكوين نقاط الدخول الواردة إلى مركز الاتصال Webex.

يمكن العثور على معلومات إضافية بخصوص شبكة PSTN المتصلة بالسحابة هنا: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

تكوين Webex Cloud Connect PSTN

بالنسبة لنشر مركز الاتصال Webex الذي يستخدم شبكة PSTN المتصلة بالسحابة Webex لربط شبكة PSTN، يجب عليك تكوين موفر CCP في Control Hub.

مع CCP، يجب على عملاء Webex Calling إنشاء علاقة مع شريك PSTN المتصل بالسحابة. يتضمن ذلك إعداد الخدمة وتنشيطها، والفاتورة، وتوفير الأرقام. سيقوم مزود CCP بإنشاء اتصال مع مؤسستك Webex Calling.

تساعدك الأقسام التالية في دمج CCP لاتصال مركز الاتصال Webex. هناك فئتان رئيسيتان من التكوين:

تفعيل مزود CCP

  1. اختر مزود خدمة PSTN المتصلة بالسحابة. يمكن العثور على قائمة مقدمي الخدمة هنا: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (انقر اتصال السحابة (انقر على علامة التبويب وانتقل إلى الأسفل).
  2. بمجرد تحديد مزود CCP، انقر فوق مقدمو خدمات CCP الاسم. سيؤدي هذا إلى إعادة توجيهك إلى صفحة الويب الخاصة بموفر CCP ويوفر معلومات إضافية لطلب الخدمات.

قبل الانتقال إلى قسم تنشيط Control Hub CCP أدناه، تأكد من أنك أكملت عملية تنشيط موفر CCP وأن لديك خدمة نشطة وأرقام هواتف وإعدادات الفواتير مع موفر CCP. سيقوم المزود بتكوين اتصالك بسحابة Webex Global Media وربط حساب مزود CCP الخاص بك بمركز التحكم الخاص بك.

تفعيل مركز التحكم CCP

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
  2. انتقل إلى المواقع.
  3. اختر الموقع الذي ترغب في تكوينه للاتصال المتبادل لـ CCP من خلال النقر فوق السجل المحدد.
  4. انتقل إلى نداء القائمة الفرعية وانقر عليها إعداد الاتصال.
  5. تحت نوع الاتصال ، يختار شبكة PSTN المتصلة بالسحابة وانقر التالي.
  6. حدد مزود خدمة PSTN المتصلة بالسحابة من القائمة وانقر فوق التالي.

    اعتمادًا على موقعك الجغرافي، قد ترى العديد من موفري خدمة Cloud Connected PSTN (CCP) المدرجين في منطقتك. تتضمن القائمة كل من مقدمي خدمات CCP المعتمدين وغير المعتمدين. بشكل عام، أكمل مقدمو الخدمات المعتمدون عملية التحقق والاعتماد الصارمة مع Webex، مما يضمن أن الاتصال والتشغيل البيني وقابلية التوسع لديهم تلبي متطلبات سحابة Webex Global Media.

  7. انقر أضف الأرقام الآن في نافذة حوار حفظ اتصال PSTN.
  8. على اختر موقعًا لإضافة الأرقام الصفحة، انقر التالي. ستنتقل هذه الصفحة افتراضيًا إلى الموقع ومزود CCP الذي اخترته مسبقًا.
  9. أدخل أرقام الهاتف المقدمة من قبل موفر CCP الخاص بك. يمكنك إدراج أرقام متعددة عن طريق فصلها بفاصلات. تتضمن التنسيقات المقبولة رموز الدولة، أو علامات الجمع، أو الشرطات، أو الأقواس—على سبيل المثال: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, أو +1-450-783-2223.

    تأكد من تكوين الأرقام المخصصة خصيصًا لاتصال CCP Webex الخاص بك بواسطة موفر CCP الخاص بك. قد يؤدي إدخال أرقام غير صالحة إلى فشل توجيه المكالمات أثناء الخطوات اللاحقة. لتنشيط الأرقام في وقت لاحق، قم بتشغيل خيار تنشيط الأرقام لاحقًا .

  10. انقر فوق حفظ بعد إضافة الأرقام.
  11. انقر فوق إغلاق في صفحة الملخص.
  12. تحقق من أرقامك الموجودة ضمن اتصال > أرقام. يجب أن ترى أرقام DID التي أضفتها في الخطوة 9. لاحظ أن هذه الأرقام ستظهر بتنسيق Globalize +E.164.
  13. يمكن تكوين DID المضاف مؤخرًا كنقطة دخول مركز الاتصال / رقم الدليل (EP/DN) IVR لتوجيه المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال IVR. لمعرفة خطوات التكوين الإضافية، راجع تكوين نقاط الدخول الواردة إلى مركز الاتصال Webex.

يمكن العثور على معلومات إضافية بخصوص شبكة PSTN المتصلة بالسحابة هنا: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

تكوين بوابة Webex المحلية

بالنسبة لنشر مركز الاتصال Webex الذي يستخدم بوابة Webex المحلية لشبكة PSTN المستندة إلى الموقع و/أو الترابط بين الوكيل المستند إلى الموقع، يجب عليك تكوين البوابة المحلية في Control Hub.

باستخدام Local Gateway، يقوم جهاز التحكم في حدود الجلسة (SBC) الموجود في المؤسسة بإنشاء اتصال مع Webex. يمكن الاستفادة من شبكة PSTN التي يوفرها العميل لتوجيه المكالمات إلى مركز الاتصال Webex. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يكون الوكلاء معتمدين على الفرضيات خلف PBX مثل Webex Calling. تقع مسؤولية تكوين SBC المحلي على عاتق مسؤول مركز الاتصال Webex أو موظفي هندسة صوت العميل.

تساعدك الأقسام التالية في دمج Local Gateway لاتصال مركز الاتصال Webex. بالنسبة لاتصال البوابة المحلية، هناك فئتان من التكوين — تنشيط البوابة المحلية لمركز التحكم و تكوين وحدة التحكم في حدود الجلسة.

تنشيط بوابة التحكم المحلية

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
  2. انتقل إلى الاتصال > توجيه المكالمات > الجذع.
  3. انقر فوق إضافة جذع.

  4. قم بتكوين موقع الجذع والاسم ونوع الجذع ثم انقر فوق حفظ.

    بالنسبة لعمليات نشر مركز الاتصال Webex التي تتطلب أكثر من 250 مكالمة متزامنة (IVR + مكالمات متزامنة للوكيل)، يجب عليك تحديد نوع الجذع المستند إلى الشهادة . يؤدي هذا إلى تشفير SIP وRTP تجاه شبكة Global Media Webex من SBC المستند إلى الموقع.

    لأغراض هذه المقالة، سنقوم بتكوين بوابة محلية تعتمد على التسجيل وقادرة على معالجة ما يصل إلى 250 مكالمة متزامنة في مركز الاتصال Webex. يمكن العثور على معلومات إضافية حول أنواع جذوع البوابة المحلية هنا: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. في صفحة إضافة ملخص الجذع ، أدخل جميع الإعدادات بما في ذلك مجموعة الجذع، وعنوان الوكيل الخارجي، ونطاق التسجيل، ومنفذ الخط، ومعلومات المصادقة بما في ذلك اسم المستخدم وكلمة المرور. ستكون هذه القيم جزءًا من تكوين وحدة التحكم في حدود الجلسة (SBC) الخاصة بك لإنشاء اتصال ببوابة Webex المحلية وفي النهاية مركز الاتصال Webex.
  6. انتقل إلى الاتصال > توجيه المكالمات > مجموعة المسارات وانقر فوق إنشاء مجموعة مسارات.
  7. أدخل اسمًا لمجموعة المسارات الخاصة بك وقم بتعيين Trunk الذي أنشأته في الخطوة 4. تسمح لك مجموعات المسارات بتعيين Trunks متعددة (لتوسيع نطاق نشر البوابة المحلية لديك وللحصول على توافر عالٍ) وتعيين أوزان الأولوية لتوجيه المكالمات. انقر فوق حفظ وأغلق صفحة ملخص إنشاء مجموعة المسارات.
  8. انتقل إلى المواقع.
  9. قم بتحديد الموقع الذي ترغب في تكوينه لربط البوابة المحلية Webex من خلال النقر فوق السجل المناسب.
  10. انتقل إلى القائمة الفرعية المكالمات وانقر فوق إعداد المكالمات.
  11. تحت نوع الاتصال، اختر شبكة PSTN المحلية وانقر فوق التالي.
  12. في صفحة نوع الاتصال ، حدد إما مجموعة مسار البوابة المحلية التي قمت بإنشائها مسبقًا أو جذع البوابة المحلية في القائمة المنسدلة اختيار التوجيه . يؤدي تحديد مجموعة مسارات البوابة المحلية إلى توفير أعلى قدر من المرونة وقابلية التوسع والتسامح مع الأخطاء، إذا تم تكوينها بشكل صحيح للتكرار. انقر فوق التالي.
  13. انقر فوق إضافة أرقام الآن في نافذة حوار حفظ اتصال PSTN.
  14. في صفحة اختيار موقع لإضافة الأرقام ، انقر فوق التالي. ستنتقل هذه الصفحة افتراضيًا إلى الموقع ومزود CCP الذي اخترته مسبقًا.
  15. أدخل أرقام الهاتف المقدمة من قبل موفر CCP الخاص بك. يمكنك إدراج أرقام متعددة عن طريق فصلها بفاصلات. تتضمن التنسيقات المقبولة رموز الدولة، أو علامات الجمع، أو الشرطات، أو الأقواس—على سبيل المثال: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, أو +1-450-783-2223.

    تأكد من تكوين الأرقام المخصصة خصيصًا لاتصال CCP Webex الخاص بك بواسطة موفر CCP الخاص بك. قد يؤدي إدخال أرقام غير صالحة إلى فشل توجيه المكالمات أثناء الخطوات اللاحقة. لتفعيل الأرقام في وقت لاحق، قم بتشغيل تفعيل الأرقام لاحقًا خيار.

  16. انقر يحفظ بعد أن قمت بإضافة الأرقام.
  17. انقر يغلق في صفحة الملخص.
  18. تحقق من أرقامك أدناه الاتصال > الأرقام. يجب أن ترى أرقام DID التي أضفتها في الخطوة 15. لاحظ أن هذه الأرقام ستظهر بتنسيق Globalize +E.164.
  19. يمكن تكوين معرف DID المضاف مؤخرًا كنقطة دخول مركز الاتصال / رقم الدليل (EP/DN) IVR لتوجيه المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال IVR. لمعرفة خطوات التكوين الإضافية، راجع تكوين نقاط الدخول الواردة إلى مركز الاتصال Webex.
خطة الاتصال الهاتفي المحلي القائم على الموقع الصادر

لتفعيل توجيه المكالمات من مركز الاتصال Webex إلى وجهات محلية، مثل الوكلاء أو مزود PSTN الحالي، يجب عليك تكوين خطة الاتصال الخارجي في Control Hub. تسلط خطة الاتصال هذه الضوء على الأنماط التي يمكنك الاتصال بها للوصول إلى الوجهات المحلية. ستكون خطة الاتصال الخاصة بك محددة للإضافات أو أرقام PSTN المستخدمة بالفعل في المبنى الخاص بك.

سترشدك الخطوات التالية إلى توجيه المكالمات نحو البيئة المحلية إلى الوكلاء أو وجهات PSTN المتصلة محليًا.

  1. تسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

  2. انتقل إلى الاتصال > توجيه المكالمات > خطط الاتصال.

  3. انقر إنشاء خطة الاتصال.

  4. قم بتكوين اسم واختيار التوجيه والأنماط للوجهات القائمة على الموقع وانقر فوق يحفظ.

    يمكن أن تتضمن أنماط خطة الاتصال بادئات +E.164 أو عناوين URI الخاصة بـ SIP أو بادئات خاصة بالموقع. تعتمد الأمثلة أدناه على أرقام البوابة المحلية التي تم تكوينها في الخطوة 16. تمثل أنماط خطة الاتصال المعروضة وجهات تعتمد على المباني تتراوح من 1-804-555-0000 إلى 1-804-555-9999، والتي تتوافق أيضًا مع +1-804-555-0000 إلى +1-804-555-9999. من خلال إعداد هذه الأنماط، يمكن للوكلاء الاتصال بالأرقام وفقًا للطرق المفضلة لديهم، وسيتم توجيه المكالمات التي يتم إجراؤها من دفاتر العناوين العالمية +E.164 بشكل صحيح إلى المواقع المحلية.

  5. قم بالتحقق من خطة الاتصال المحلية عن طريق النقر فوق الإدخال. ستشاهد الآن عرض الإدخالين اللذين تم تكوينهما مسبقًا.
بوابات مُدارة

يتيح لك ربط أجهزة البوابة المُدارة بنظام iOS بـ Webex Calling إمكانية إدارتها ومراقبتها من أي مكان، إلى جانب بقية البنية الأساسية لاتصالاتك الموحدة.

يتيح لك هذا بدء المهام المشتركة لإدارة أجهزتك بشكل أكثر فعالية. لتسجيل بوابة، يجب عليك تثبيت تطبيق موصل الإدارة والتأكد من وجود اتصال آمن بين هذا التطبيق وسحابة Cisco Webex. بعد إنشاء هذا الاتصال، يمكنك تسجيل البوابة عن طريق تسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

يمكن العثور على معلومات إضافية حول تكوين البوابات المُدارة هنا: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

تعيين الخدمات إلى البوابات المُدارة:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

التحقق من صحة تكوين Cisco Local Gateway من خلال Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

تكوين وحدة تحكم حدود الجلسة لاتصال البوابة المحلية

تقع على عاتق مسؤولي مركز الاتصال مهمة تكوين وحدة التحكم في حدود الجلسة (SBC) باستخدام المعلمات المقدمة في مركز التحكم. على الرغم من عدم تضمين تعليمات التكوين التفصيلية لوحدات SBC محددة في هذه المقالة، يتم توفير الموارد أدناه للمساعدة في الإعداد لكل من Cisco CUBE ووحدات SBC المتوافقة التابعة لجهات خارجية.

تتطلب كل بيئة تكوين SBC مختلفًا قليلاً، اعتمادًا على خطة الاتصال المحلية الحالية وتكامل PSTN.

يمكن العثور على دليل البدء باستخدام Local Gateway هنا: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

يمكن العثور على خطوات التكوين لأجهزة Cisco IOS XE (Cisco CUBE) هنا:

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex تدعم البوابة المحلية بائعي SBC التابعين لجهات خارجية. يمكنك العثور على معلومات إضافية حول البائع بما في ذلك النماذج المدعومة والبرامج وتكوينات الأمثلة هنا:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

تكامل Microsoft Teams Direct SIP Trunk للاتصال بالبوابة المحلية

يمكن لمركز الاتصال Webex توصيل المكالمات إلى وكلائك باستخدام تطبيق Microsoft Teams Desktop أو الجهاز المحمول أو تطبيق الويب عبر تكامل توجيه SIP المباشر للبوابة المحلية. يوفر هذا التكامل SIP Trunk بين بوابة Webex Calling المحلية ومستأجري Microsoft Teams وعملائك.

رسم توضيحي لتكامل جذع SIP المباشر لـ Microsoft Teams لاتصال البوابة المحلية.

يتطلب هذا التكامل بوابة محلية تعتمد على التسجيل أو الشهادة باستخدام Cisco CUBE أو SBC تابع لجهة خارجية. يتضمن هذا التكامل مزامنة حالة الحضور بين مركز الاتصال Webex Agent Desktop وعميل Microsoft Teams.

سيتطلب تكامل Microsoft Teams لمركز الاتصال Webex استخدام تكوين خطة الاتصال +E.164 على البوابة المحلية بالإضافة إلى تكوينات بوابة التحكم المحلية الكاملة بما في ذلك Trunks ومجموعة المسارات وتوجيه الموقع للامتدادات غير المعروفة نحو البوابة المحلية أو مجموعة المسارات لمواقع معينة. يمكن العثور على تفاصيل تكوين توجيه SIP Trunk الخاص بـ Microsoft Teams Direct لـ Cisco CUBE هنا: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. إذا كنت تستخدم SBC تابعًا لجهة خارجية، فتحقق من الشركة المصنعة لديك للحصول على دليل التشغيل البيني والتكوين لـ Microsoft Teams.

لا تدعم شركة Cisco الاتصال المباشر بمكالمات Webex Calling المرسلة عبر PSTN إلى نقاط نهاية Microsoft Teams.

التحقق من تفاصيل خدمة مركز الاتصال Webex

أثناء إعداد المستأجر الخاص بك كما هو موضح في البدء باستخدام مركز الاتصال Webex، يتم تحديد منصة وسائط صوتية. حاليًا، تعد منصة الوسائط من الجيل التالي هي الخيار الافتراضي لجميع التجارب والاشتراكات الجديدة أثناء عملية التنشيط.

قم بإجراء الخطوات التالية للتحقق مما إذا كنت قد قمت بتحديد منصة الوسائط الصوتية ونوع الهاتف المناسبين:

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

  2. انتقل إلى مركز الاتصال > الإعدادات > تفاصيل الخدمة.

  3. تأكد من أن منصة الوسائط الصوتية الخاصة بك هي خدمة الوسائط في الوقت الفعلي وأن الهاتف هو Webex Calling.

    تظهر الخيارات باللون الرمادي بعد توفير المستأجر وتنشيطه ولا يمكن تغييرها دون تدخل شركة Cisco. من المهم في هذه المرحلة التحقق من خيارات الاتصال الخاصة بك قبل المتابعة. إذا تم إعداد المستأجر الخاص بك بشكل غير صحيح، فيرجى إخطار فريق حساب Cisco أو مدير نجاح العملاء أو شريك Cisco قبل المتابعة.

تكوين نقاط الدخول الواردة إلى مركز الاتصال Webex

نقطة الدخول هي ارتباط رقم الهاتف الوارد بتدفق خدمة Cisco Webex Control Hub (IVR) في مركز الاتصال Webex الخاص بك. سوف تحتاج إلى ربط أرقام الهواتف الخارجية بتدفقات IVR كجزء من عملية التجهيز لخدمة PSTN لمركز الاتصال الوارد Webex.

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

  2. انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > تجربة العملاء > القنوات.

  3. انقر فوق إنشاء قناة.

  4. قم بتكوين اسم نقطة الدخول والوصف وتعيين نوع القناة إلى الهاتف الوارد.
  5. قم بتكوين حقول إعدادات نقطة الإدخال - عتبة مستوى الخدمة، والمنطقة الزمنية، وتدفق التوجيه (تدفق IVR)، وعلامة الإصدار، والموسيقى قيد الانتظار إلى قيم مركز الاتصال الخاص بك.
  6. انقر يخلق لحفظ الإعدادات، انقر على القناة التي تم إنشاؤها حديثًا.
  7. انتقل إلى أسفل الصفحة وانقر فوق يضيف تحت رقم الدعم.
  8. حدد موقع Webex Calling المناسب من القائمة المنسدلة، واختر الرقم الذي أضفته في Webex Calling لتمثيل رقم وصول المكالمة الواردة، وحدد منطقة PSTN (إذا قمت بتمكين هذا الرقم لوسائل الإعلام الإقليمية).

    يدعم مركز الاتصال Webex تعيين أرقام PSTN فقط بتنسيق +E.164 العالمي لنقاط الدخول. لا يتم دعم أرقام الامتداد لهذا الغرض.

  9. انقر فوق علامة الاختيار الخضراء لحفظ القيم ثم انقر فوق يحفظ.

لمزيد من المعلومات حول تحسين الوسائط الإقليمية وأهمية القيم المحددة، يرجى الاطلاع على تكوين تحسين وسائط PSTN الإقليمية.

تكوين تحسين وسائط PSTN الإقليمية

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

نقطة الدخول هي ارتباط رقم الهاتف بتدفق خدمة Interactive Voice Response (IVR) في مركز الاتصال Webex الخاص بك. سوف تحتاج إلى ربط أرقام الهواتف الخارجية بتدفقات IVR كجزء من عملية التجهيز لخدمة PSTN الخاصة بمركز الاتصال Webex الواردة.

إذا كنت تقوم بنشر مركز اتصال Webex متعدد الجنسيات مع عملاء ووكلاء موزعين جغرافيًا يقعون في مناطق متعددة، فيمكنك اختيار المكان الذي تريد معالجة المكالمات الصوتية فيه.

تتمتع شركة Webex بشبكة عالمية من موارد معالجة الوسائط الحافة الموجودة في أمريكا وأوروبا وآسيا وأستراليا. تعمل معالجة الوسائط الصوتية (الصوتية) الأقرب إلى المتصل والوكيل على تقليل زمن الوصول إلى الشبكة مما يوفر تجربة جودة اتصال أفضل لكل من العميل والوكيل. باعتبارك المسؤول، يمكنك اختيار "منطقة PSTN" التي ستحدد مكان عمليات مركز الاتصال Webex.

تكوين اتصال الوكلاء بخدمات PSTN

قد يتم ربط وكلاء مركز الاتصال Webex عبر خيارات الاتصال المتبادلة لشبكة PSTN Webex أو خيارات إضافية مثل أجهزة Webex Calling أو تطبيق Webex أو أجهزة PBX المستندة إلى الموقع. ستغطي الأقسام التالية تكوينات اتصال الوكيل المختلفة وتجربة تسجيل الدخول للوكيل لكل منها.

Webex Calling تكوين وكيل الجهاز

يمكن تكوين وكلاء مركز الاتصال Webex كمستخدمين Webex مع أجهزة تعتمد على الاتصال مثل هواتف MPP أو تطبيق Webex.

يمكن توجيه مكالمات PSTN الواردة من شبكة PSTN المتصلة بالسحابة أو البوابة المحلية Webex إلى وكلاء يعتمدون على جهاز Webex Calling.

يمكن للوكلاء الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال Webex باستخدام جهاز Webex Calling اختيار توجيه المكالمات إلى جهاز Webex Calling الخاص بهم عن طريق تحديد زر الراديو الامتداد ضمن تحديد خيار الهاتف الخاص بك.

يجب على الوكلاء الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال Webex باستخدام جهاز Webex Calling اتباع الخطوات التالية لتوجيه المكالمات إلى أجهزتهم:

  1. اختر خيار الامتداد في قسم تحديد خيار الهاتف الخاص بك .

  2. أدخل رقم الامتداد Webex Calling المخصص.
  3. انقر فوق إرسال لتأكيد الاختيار.

للاستفادة من نموذج اتصال الوكيل هذا، يجب توفير ملحق لأجهزة Webex Calling وربطها بالمستخدمين المتصلين الذين يعملون كوكلاء لمركز الاتصال.

يمكن العثور على معلومات إضافية بخصوص توفير أجهزة Webex Calling هنا: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

الأجهزة المدعومة لـ Webex:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

نقل هاتفك إلى Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

إنشاء رمز التنشيط لجهاز:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

استكشاف الأخطاء وإصلاحها Webex Calling توفير هاتف MPP والتسجيل:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling تكوين التطبيق (الهاتف الرقمي)

يمكن تكوين وكلاء مركز الاتصال Webex لاستخدام الأجهزة المستندة إلى Webex مثل تطبيق Webex (الهاتف الرقمي).

يمكن توجيه مكالمات PSTN الواردة من Webex PSTN المتصلة بالسحابة أو البوابة المحلية إلى وكلاء قائمين على التطبيق Webex.

يجب على الوكلاء الذين يقومون بتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال Webex باستخدام جهاز Webex Calling اتباع الخطوات التالية لتوجيه المكالمات إلى أجهزتهم:

  1. حدد خيار الامتداد في قسم تحديد خيار الهاتف الخاص بك .

  2. أدخل رقم الامتداد Webex Calling المخصص.
  3. انقر فوق إرسال لتأكيد الاختيار.

للاستفادة من نموذج اتصال الوكيل هذا، يجب توفير وصول التطبيق Webex باستخدام ملحق وربطه بالمستخدمين المتصلين الذين يعملون كوكلاء لمركز الاتصال.

يمكن العثور على معلومات إضافية بخصوص توفير تطبيق Webex هنا: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

يمكن العثور على معلومات إضافية حول إعدادات تطبيق Softphone Webex هنا:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

تكوين WebRTC

يمكن تكوين وكلاء مركز الاتصال بإمكانيات WebRTC.

يمكن توجيه مكالمات PSTN الواردة من Webex عبر شبكة PSTN المتصلة بالسحابة أو البوابة المحلية إلى وكلاء يعتمدون على WebRTC.

يمكن للوكلاء الذين يفضلون استخدام WebRTC للمكالمات داخل مركز الاتصال Webex توجيه المكالمات إلى جهاز Agent Desktop الخاص بهم باتباع الخطوات التالية:

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال Webex.

  2. انقر فوق سطح المكتب تحت حدد خيار الهاتف الخاص بك.

    للاستفادة من نموذج اتصال الوكيل هذا، يجب توفير وكلاء مركز الاتصال Webex لاستخدام WebRTC.

  3. قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.
  4. انتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال > إعدادات المستأجر > الصوت.
  5. في قسم WebRTC، قم بتمكين زر التبديل.
  6. انتقل إلى تجربة سطح المكتب > ملفات تعريف سطح المكتب.
  7. اختر ملف تعريف الوكيل الذي ترغب في تمكين WebRTC له.
  8. حدد علامة التبويب الخيارات قناة الصوت. حدد مربع الاختيار سطح المكتب ثم انقر فوق حفظ.
متطلبات شبكة WebRTC والمتصفح

يتطلب WebRTC عرض نطاق ترددي للشبكة يبلغ 100 كيلوبت في الثانية على الأقل لكل مكالمة. لضمان قدرة شبكتك على دعم WebRTC، يُنصح العملاء باستخدام أداة Webex Cscan لاختبار متطلبات الشبكة وجهاز الكمبيوتر الوكيل والميكروفون والزمن.

يجب على مسؤولي مركز الاتصال تشغيل أداة CSCAN المتقدمة من الشبكات التي سيتم نشر WebRTC عليها للوكلاء بما في ذلك مراكز الاتصال والوكلاء عن بعد / العمل من المنزل أو عبر الإنترنت.

يمكن العثور على معلومات إضافية حول استخدام CScan هنا: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

يتم دعم WebRTC على متصفحات Google Chrome وMicrosoft Edge وMozilla Firefox. يقع على عاتق مسؤولي مركز الاتصال مسؤولية اختبار ونشر إصدارات Chrome وEdge وFirefox المدعومة في مؤسساتهم. ومع ذلك، فإن البنية الأساسية لسطح المكتب الافتراضي (VDI) لا تدعم WebRTC.

إعدادات إشعارات WebRTC

لضمان حصولك على الإشعارات بشكل منتظم، يجب عليك التحقق من إعداداتك، وخاصةً لا تخل خيار الإشعارات. ال لا تخل يعمل الخيار على إلغاء الإشعارات لتقليل عوامل التشتيت. ومع ذلك، يمكنك تكوينه لتلقي الإشعارات.

لتشغيل لا تخل الخيار على نظام التشغيل Windows:

  1. انقر إعدادات > نظام > إشعارات.
  2. قم بتشغيل لا تخل تبديل.

تعيين الإشعارات على متصفح Chrome

  1. افتح متصفح Chrome وانقر على إعدادات > الخصوصية والأمان > إعدادات الموقع > إشعارات.
  2. انقر فوق إضافة بجوار المسموح به لإرسال الإشعارات.
  3. أدخل عنوان URL للموقع.
  4. انقر فوق Add (إضافة).

تعيين الإشعارات على متصفح Microsoft Edge

  1. افتح متصفح Edge وانقر على الإعدادات > ملفات تعريف الارتباط وأذونات الموقع > الإشعارات.
  2. تحت السماح، أدخل عنوان URL للموقع.
  3. انقر فوق Add (إضافة).

ضبط الإشعارات على متصفح Firefox

  1. افتح متصفح Firefox وانقر على الإعدادات > الخصوصية والأمان > الأذونات.
  2. انتقل إلى الأذونات.
  3. انقر فوق الإعدادات على يمين الإشعارات.
  4. اختر السماح أو الحظر من القائمة المنسدلة الحالة لأي من مواقع الويب.

تعيين مدة عرض الإشعارات على نظام التشغيل Windows

  1. انقر فوق الإعدادات > إمكانية الوصول > التأثيرات المرئية.
  2. في القائمة المنسدلة رفض الإشعارات بعد هذه المدة الزمنية ، اختر خيارًا لتحديد المدة التي يتم فيها عرض الإشعارات.

تعيين مدة عرض الإشعارات على نظام التشغيل Windows باستخدام مفتاح تسجيل Windows

  1. افتح محرر التسجيل.
  2. انتقل إلى مفتاح التسجيل من خلال تحديد المفتاح التالي في محرر التسجيل: HKEY_CURRENT_USER\Control Panel\Accessibility
  3. انقر بزر الماوس الأيمن على مدة الرسالة ثم حدد تعديل.
  4. في مربع الحوار تحرير قيمة DWORD (32 بت):
    • حدد عشري ضمن الأساسي.
    • أدخل مدة الوقت المطلوبة في حقل بيانات القيمة .
      • على سبيل المثال، يقوم الخيار 300 بتعيين المدة إلى 300 ثانية (5 دقائق).
      • القيمة الافتراضية هي 5 (5 ثانية).
  5. انقر فوق موافق (OK).

إذا كنت تقوم بتخصيص تخطيط سطح المكتب الخاص بك، قم أولاً بتنزيل تخطيط سطح المكتب الافتراضي. تأكد من أن الوقت في browserNotificationTimer تخطيط سطح المكتب يساوي الوقت الذي حددته أعلاه.

Webex Calling تكوين وكلاء PSTN والوكلاء المحليين

Webex يمكن لوكلاء مركز الاتصال الاتصال عبر شبكة PSTN أو الأجهزة المحلية.

يمكن توجيه مكالمات PSTN الواردة من Webex PSTN المتصلة بالسحابة أو البوابة المحلية إلى وكلاء يعتمدون على PSTN (إما إلى أجهزة DID أو الأجهزة الخلوية) أو إلى أجهزة PBX المحلية.

يجب على الوكلاء الذين يعتزمون استخدام أجهزة PSTN أو الأجهزة الموجودة في الموقع لإجراء مكالمات داخل مركز الاتصال Webex توجيه المكالمات إلى هذه الأجهزة باتباع الخطوات التالية:

  1. قم بتسجيل الدخول إلى مركز الاتصال Webex.

  2. حدد رقم الاتصال في حدد خيار الهاتف الخاص بك القسم.

قد يكون لزر الاختيار "تنسيق الاتصال الدولي" أهمية هنا. يسمح هذا الخيار لمركز الاتصال Webex بتوجيه مكالمة موجهة إلى وكيل PSTN أو وكيل قائم على الموقع باستخدام عنونة +E.164، مما يعني أن المكالمة ستغادر مركز الاتصال Webex موجهة إلى رقم اتصال عالمي أو DNIS.

بالنسبة لبوابة Webex المحلية، يجب أن تحتوي خطة الاتصال التي تقوم بتكوينها لتوجيه المكالمات نحو PBX المحلي على تطابق النمط لوجهة الوكلاء. إذا قمت بتكوين خطة الاتصال لكل من أنماط E.164 و+E.164، فيمكن للوكيل تسجيل الدخول باستخدام أي من الخيارين إلى سطح مكتب الوكيل.

بالنسبة لشبكة PSTN المتصلة بالسحابة Webex، يتم دائمًا إدخال الأرقام ومعرفات DID بتنسيق +E.164.

متطلبات الوسائط والإشارات لشبكة الهاتف العامة (PSTN) لمركز الاتصال Webex

يتطلب مركز الاتصال اتصالاً داخليًا محددًا بشبكة PSTN لكل من الوسائط والإشارات. يجب أن تلتزم المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال Webex بالمعايير التالية:

  • الترميز: G.711uLaw أو G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

إرشادات قابلية التشغيل البيني لبروتوكول SIP:

  • SIP Early Offer: غير مدعوم (عنصر خريطة الطريق المستقبلية)
  • عرض تأخير SIP: مدعوم
  • SIP Early Media: غير مدعوم (عنصر خارطة الطريق المستقبلية)

الحقول المدعومة لرأس SIP:

  • مؤقت الحزم في SIP SDP: 20 مللي ثانية

يتطلب مركز الاتصال Webex تحويل أي برنامج ترميز آخر غير G.711 (مثل G.729، وiLBC، وOpus، وما إلى ذلك) قبل الوصول إلى مواقع حافة الوسائط الخاصة بمركز الاتصال Webex. لا يوفر مركز الاتصال Webex خدمات الترميز أو نقطة إنهاء الوسائط للمكالمات التي تستخدم برامج ترميز غير مدعومة. تأكد من أن جميع عمليات الترميز الضرورية يتم التعامل معها خارجيًا.

عند استخدام بوابة محلية لاتصالات PSTN المستندة إلى الموقع، تأكد من أن جميع المكالمات الموجهة إلى مركز الاتصال Webex من Webex Calling تستخدم الترميز المحدد وأنواع DTMF المذكورة سابقًا. قد تحتاج إلى الاستفادة من موارد وحدة التحكم في حدود الجلسة المحلية (SBC) للتعامل مع قابلية التشغيل البيني لـ SIP والتفاوض على الترميز لتلبية هذه المتطلبات.

سيناريوهات إعادة توجيه مكالمات PSTN وأفضل الممارسات

يدعم مركز الاتصال Webex تكوينات إعادة توجيه مكالمات PSTN معينة. للحفاظ على الحد الأدنى من زمن الوصول وضمان جودة المكالمة، فمن المستحسن الحد من عدد شركات الاتصالات PSTN المشاركة في توجيه المكالمة إلى ما لا يزيد عن اثنين قبل وصول المكالمة إلى مركز الاتصال Webex. ومن خلال القيام بذلك، يمكنك تقليل التباين في التأخيرات الناجمة عن الناقل. ستجد أدناه أمثلة توضح سيناريوهات إعادة توجيه مكالمات PSTN المدعومة وغير المدعومة.

سيناريو إعادة توجيه مكالمات PSTN المتصلة بالسحابة

مدعوم :إعادة توجيه مكالمات شركة PSTN رقم 1 إلى موفر خدمة PSTN المتصل بالسحابة والذي يأتي إلى مركز الاتصال Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

غير مدعوم: إعادة توجيه مكالمات الناقل PSTN 1 إلى الناقل PSTN 2 إلى معرفات DID الخاصة بموفر PSTN المتصل بالسحابة والتي تأتي إلى مركز الاتصال Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

يؤدي إضافة شركة نقل PSTN ثانية متجهة شمالاً لإعادة توجيه المكالمات إلى شركة نقل PSTN وسيطة إلى إدخال تأخير إضافي للمكالمات الواردة ولا يدعمه مركز الاتصال Webex. لضمان جودة المكالمات المثالية، يوصى بنقل أرقام هاتفك مباشرة إلى مزود خدمة PSTN المتصل بالسحابة. إذا كان إعادة توجيه المكالمات ضروريًا، فتأكد من وجود شركة نقل PSTN واحدة فقط في الاتجاه العلوي تقوم بإعادة توجيه المكالمات إلى شبكة PSTN المتصلة بالسحابة.

Webex سيناريو إعادة توجيه مكالمات البوابة المحلية

مدعوم :إعادة توجيه مكالمات الناقل PSTN 1 إلى معرفات البوابة المحلية التي يتم توجيهها عبر Webex Calling إلى مركز الاتصال Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

غير مدعوم: إعادة توجيه مكالمات الناقل PSTN 1 إلى الناقل PSTN 2 معرفات DID المحلية التي يتم توجيهها إلى مركز الاتصال Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

يؤدي تقديم ناقل PSTN ثانٍ متجه لأعلى أو شمالًا يقوم بإعادة توجيه المكالمات إلى ناقل PSTN وسيط إلى زيادة التأخير للمكالمات الواردة إلى مركز الاتصال Webex وهو ليس تكوينًا مدعومًا. للحصول على الأداء الأمثل، فكر في نقل أرقام هاتفك إلى شركة الاتصالات PSTN التي تربط المكالمات مباشرة بالبوابة المحلية. إذا كان الأمر يتعلق بإعادة توجيه المكالمات، فتأكد من أن شركة نقل PSTN واحدة فقط هي التي تقوم بإعادة توجيه المكالمات إلى معرفات DID الخاصة بشركة نقل PSTN الخاصة بالبوابة المحلية.

Webex سيناريو إعادة توجيه مكالمات PSTN لمركز الاتصال

مدعوم :تحويل مكالمة الناقل PSTN 1 إلى رقم تعريف PSTN لمركز الاتصال Webex.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

غير مدعوم: تحويل مكالمات الناقل PSTN 1 إلى الناقل PSTN 2 إلى مركز الاتصال Webex معرف PSTN DID الذي جاء إلى مركز الاتصال Webex.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

يمكن أن يؤدي إدخال مشغل PSTN ثان أو متجه شمالا يقوم بإعادة توجيه المكالمات إلى ناقل PSTN وسيط إلى زيادة زمن انتقال المكالمات الواردة إلى مركز اتصال Webex ، ومثل هذا الإعداد غير مدعوم. للحفاظ على جودة المكالمة، يوصى بنقل أرقام هواتفك مباشرة إلى خدمة PSTN الخاصة بمركز اتصال Webex. إذا كانت إعادة توجيه المكالمات مطلوبة، فقم بقصرها على شركة اتصالات PSTN واحدة تقوم بإعادة توجيه المكالمات مباشرة إلى PSTN DIDs التي يوفرها مركز اتصال Webex.

أفضل الممارسات للتعامل مع المكالمات التي لم يتم الرد عليها

في بيئة مركز جات اتصال Webex ، تتم إدارة مكالمات العملاء التي لم يتم الرد عليها من قبل الوكلاء بواسطة مؤقت إعادة التوجيه عند عدم الإجابة (RONA) الذي يمكن تكوينه بواسطة المسؤول.

مؤقت رونا

يحدد مؤقت RONA (Redirection on No Answer) الوقت الذي يرد فيه الوكيل على مكالمة أو مهمة. إذا لم يستجب المندوب، مثل الابتعاد عن مكتبه أو التعامل مع مهمة أخرى، يتم تشغيل مهلة قابلة للتكوين بعد فترة محددة. تقوم هذه المهلة بإرجاع المكالمة أو المهمة إلى قائمة الانتظار لإعادة التعيين وتغيير حالة العامل إلى RONA. يقوم المسؤولون بتكوين هذه المهلة لقنوات الاتصال المختلفة، بما في ذلك الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والمراسلة الاجتماعية.

لمزيد من المعلومات، راجع https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

البريد الصوتي

لا توصي Cisco بتمكين البريد الصوتي على سطر الوكيل. إذا تم تكوينه بشكل غير صحيح، فقد تتم إعادة توجيه مكالمة العميل إلى البريد الصوتي، مما يؤدي إلى اعتقاد مركز الاتصال بأن المكالمة قد تم الرد عليها بشكل صحيح. إذا كان البريد الصوتي ضروريا على سطر الوكيل، فيجب على المسؤول أن يأخذ ذلك في الاعتبار أثناء تكوينه.

يلعب تكوين مؤقت RONA دورا مهما لأنه يتفاعل مع إعدادات البريد الصوتي لنقطة النهاية الخاصة بالوكيل ويحدد ما إذا كانت المكالمات التي لم يتم الرد عليها ستعيد التوجيه مرة أخرى إلى قائمة الانتظار أو إعادة توجيهها إلى البريد الصوتي للعامل. توجه دراسة الجدوى أو استراتيجية خدمة العملاء كيفية تكوينها:

  • إعادة وضع المكالمة في قائمة الانتظار—عندما تنتهي صلاحية مؤقت RONA بدون إجابة وتكون مدته أقصر من مدة رنين البريد الصوتي، يتم إعادة وضع المكالمة في قوائم الانتظار داخل مركز الاتصال والتوجيه إلى الوكيل التالي المتاح، مما يضمن خدمة العملاء المستمرة.
  • إعادة التوجيه إلى البريد الصوتي—إذا كانت مدة رنين البريد الصوتي أقصر من مؤقت RONA، إعادة توجيه المكالمة التي لم يتم الرد عليها إلى صندوق البريد الصوتي الخاص بالوكيل، مما يسمح للعملاء بترك الرسائل في حالة عدم توفر الوكلاء.

يمكن للمسؤولين تعطيل خيار إعادة توجيه البريد الصوتي إذا لم تكن رسائل البريد الصوتي مطلوبة.

يعد التكوين الصحيح لهذه المؤقتات أمرا ضروريا لإدارة مكالمات العملاء بكفاءة والتوافق مع أهداف العمل. يضمن الإعداد الفعال نهجا متوازنا بين تقديم خدمة عملاء فورية وتقديم خيارات احتياطية مثل البريد الصوتي ، مما يحسن الكفاءة الإجمالية لمعالجة المكالمات.

تكوين إعدادات مهلة RONA والبريد الصوتي

هناك سيناريوهان يضمن فيهما ضبط مؤقت RONA وإعدادات البريد الصوتي التوافق مع احتياجات العمل:

  1. إعادة قائمة انتظار المكالمات التي لم يتم الرد عليها إلى مركز الاتصال -

    لإعادة وضع المكالمات التي لم يتم الرد عليها في قائمة الانتظار مرة أخرى في مركز الاتصال:

    • الخيار 1 - تعطيل إعداد البريد الصوتي الذي يقوم بإعادة توجيه المكالمات التي لم يتم الرد عليها إلى البريد الصوتي للمندوب إذا كانت متطلبات العمل تحدد أن المكالمات التي يتم توجيهها من مركز الاتصال إلى ملحق الوكيل يجب أن يتم إعادة قائمة الانتظار دائما عند انتهاء مهلة RONA.
    • الخيار 2—تأكد من تعيين مؤقت RONA الخاص بمركز الاتصال (افتراضي 18 ثانية) على مدة أقصر من عدد الرنين الذي تم تكوينه للبريد الصوتي للوكيل. يؤدي هذا التكوين إلى انتهاء صلاحية مؤقت RONA قبل التقاط البريد الصوتي، مما يؤدي إلى إعادة توجيه المكالمات التي لم يتم الرد عليها مرة أخرى إلى قائمة انتظار مركز الاتصال.

    المراجع-

  2. إعادة توجيه المكالمات التي لم يتم الرد عليها إلى البريد الصوتي -

    تأكد من تكوين مؤقت RONA الخاص بمركز الاتصال (الافتراضي 18 ثانية) بمدة أطول من عدد الرنين المعين للبريد الصوتي للمندوب. يسمح هذا التكوين للبريد الصوتي بالتنشيط قبل انتهاء صلاحية مؤقت RONA، وإعادة توجيه المكالمة التي لم يتم الرد عليها إلى صندوق البريد الصوتي المعين للوكيل.

    يمكن لمسؤولي مركز الاتصال أيضا تكوين سطرين على نقاط نهاية الوكيل للتمييز بين مكالمات مركز الاتصال والمكالمات المباشرة.

    يمكن تخصيص سطر واحد حصريا لإدارة تفاعلات العملاء الناشئة عن نظام التوجيه الخاص بمركز الاتصال. لضمان عودة المكالمات التي لم يتم الرد عليها إلى قائمة انتظار مركز الاتصال، يمكن تعطيل وظيفة البريد الصوتي على هذا الخط.

    يمكن للخط الثانوي التعامل مع مكالمات الاتصال الداخلي المباشر (DID) للاستخدام الداخلي أو الشخصي ويمكن تمكين ميزات البريد الصوتي وإعادة توجيه المكالمات.

    المرجع - https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines

ماذا تفعل بعد ذلك؟

للحصول على معلومات إضافية حول كيفية تكوين مركز الاتصال الخاص بك، راجع دليل إعداد وإدارة Cisco Webex Contact Center.