הגדר ערוץ קול עבור Webex Contact Center

מאמר זה מנחה אותך בהגדרת ערוצים קוליים עבור Webex Contact Center. ודא שהשלמת את ההגדרה הראשונית של דייר Webex Contact Center על-ידי ביצוע ההוראות במאמר תחילת העבודה עם Webex Contact Center .

עליך להחליט כיצד לשלב שירותים וסוכנים של רשת טלפון ממותגת ציבורית (PSTN) במרכז שירות Webex שלך.

דייר Webex Contact Center חייב להיות מחובר ל- PSTN. ספק PSTN מאפשר שיחות נכנסות ויוצאות אל לקוחות Webex Contact Center ומהם.

עליך לספק קישוריות קולית לסוכנים שלך כדי לאפשר להם לקבל ולבצע שיחות. השיטה המשמשת לחיבור הנציגים שלך תלויה בסוג נקודות הקצה שבהן הם משתמשים עבור שירותי קול.

בחר את סוג הקישוריות

החלט כיצד להתחבר Webex. באפשרותך להתחבר ישירות לשירות Webex או להשתמש בשירות VPOP מדור קודם.

התחברות למרכז הקשר Webex באמצעות שירות Webex

Webex מפעילה רשת מדיה זמינה ברחבי העולם המספקת גישה לשירותים מרובים, כולל Webex Calling, Contact Center ו- Meetings.

איור המציג את חיבור המתקשר והסוכן Webex של Contact Center לשירותים Webex, כולל Webex Calling ו- Webex Meetings.

באפשרותך להשתמש בחיבור ענן זה כדי לספק שירותי PSTN, והסוכנים שלך יוכלו להתחבר לשירות Webex כדי לנהל שיחות.

המלצנו על שיטה זו כדי לשלב את הטלפוניה שלך בענן Webex. שיטה זו מספקת חיבור מאובטח ואמין ישירות לתשתית Webex. הוא מאפשר לך להשתמש בהקצאה וקביעת תצורה בשירות עצמי דרך מרכז הבקרה Webex.

התחברות למרכז הקשר Webex באמצעות VPOP (מדור קודם בלבד)

שיטה זו זמינה ללקוחות VPOP קיימים או כאשר צוות הבדיקה של AQ2 ממליץ על כך. כדי להמשיך בפריסה באמצעות VPOP, ראה Cisco Webex Contact Center מדריך קליטה של גשר POP קולי (vPOP).

Webex מנוי/תוספת חיבור

כדי לחבר שיחות קוליות ל-Webex, דרוש לך מנוי Webex Calling תקף.

מנוי Webex Calling

אם יש לך מנוי פעיל לשיחות Webex, הוא משמש גם לחיבור שירותי קול למרכז הקשר Webex.

התחבר למרכז הקשר Webex באמצעות שירותי Webex Cloud Common Edge

Webex Contact Center ו-Webex Calling חולקים רשת גלובלית של שירותי גישת קצה לניתוב שיחות לענן Webex.

השיחות מנותבות למרכז הקשר Webex באמצעות שירותי Webex Calling PSTN. שירות זה מאפשר לך לנתב שיחות למוקד השירות שלך ללא מנוי Webex Calling.

כל המנויים החדשים של Webex Contact Center כוללים Webex Calling שירותי PSTN המתווספים באופן אוטומטי לכל ההזמנות.

אם הדייר שלך הוקצה לפני אוקטובר 2024, ייתכן שתצטרך שהשותף שלך יוסיף שירות PSTN Webex Calling כדי להשתמש בשירותי Common Edge.

התחברות לשירותים Webex Calling

עליך לקבוע מהי הגישה שלך למתן שירותי PSTN ואת האופן שבו הנציגים שלך מתחברים למרכז הקשר של Webex.

שירותי PSTN

סעיף זה מנחה אותך בחיבור רשת טלפון ממותגת ציבורית (PSTN) וסוכנים לערוצים קוליים במרכז הקשר Webex שלך. מנהלי מערכת צריכים לתכנן ולקבוע מהי הדרך הטובה ביותר לספק שירותי PSTN וליצור חיבורי סוכנים לערוצי קול.

איור המציג מתקשרים המתחברים למרכז הקשר Webex Webex Calling באמצעות אפשרויות הקישוריות של Webex Cloud PSTN, כולל Webex Contact Center PSTN, Cisco Calling Plan ו-PSTN המחובר לענן.

מנהלי מערכת יכולים לבחור מבין אפשרויות הקישוריות הבאות Webex Cloud PSTN:

מנהלי מערכת יכולים גם לבחור להשתמש בקישוריות PSTN מקומית:

עם Local Gateway, באפשרותך להתחבר לענן Webex Global Media באמצעות חיבור מוצפן דרך האינטרנט (OTT), או באמצעות חיבור פרטי באמצעות Webex Edge Connect.

Webex Contact Center חייב להיות בעל חיבור PSTN אחד לפחות כדי לקבל ולבצע שיחות. המשך סעיף זה מפרט את אפשרויות הקישוריות הזמינות Webex PSTN.

Webex Contact Center PSTN

איור המציג מתקשר למרכז קשר המתחבר לסוכן מבוסס PSTN באמצעות PSTN Webex Contact Center ולסוכן מבוסס Webex Calling באמצעות Webex Contact Center / Webex Calling.

לקוחות בארצות הברית ובקנדה יכולים לבחור לרכוש את שירות PSTN של Contact Center דרך Cisco כחבילת PSTN עם Webex Contact Center שלהם. שירות זה נוצר עם מבנה תעריפים המאפשר ללקוחות לשלוח שיחות PSTN למרכז הקשר שלך, אך גם לספק שיחות לנציגים ביעדי PSTN, כגון עובד מהבית. ניתן להזמין את השירות עם מספרים רגילים או מספרי חיוג חינם תמורת תשלום נוסף. החיוב עבור השירות כפי שנגבה ישירות על-ידי Cisco ללקוח.

Webex Contact Center PSTN אינו תומך ביכולות חיוג בינלאומי. באפשרותך לשלוח שיחות אל וממכל יעד של תוכנית מספור בצפון אמריקה ב-48 המדינות התחתונות הרציפות או בקנדה בלבד.

Webex מספק את PSTN של Contact Center כשירות PSTN המחובר לענן והוגדר במרכז הבקרה של Webex. מנהל מערכת ייצור מיקום במרכז הבקרה ויבחר Webex- PSTN של מרכז הקשר כשירות PSTN עבור המיקום.

Webex ניתן למצוא את פרטי יכולת ההזמנה של PSTN במרכז הקשר Webex מדריכי ההזמנות של מרכז הקשר. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Collaboration Contact Center Ordering Guide.

Webex Calling PSTN המחובר לענן (Cloud Connect, CCP או CCCP)

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cloud Connected PSTN and to a Webex Calling based agent through Cloud Connected PSTN and then Webex Contact Center / Webex Calling.

Webex Cloud Connected PSTN, או CCP, מספק קישוריות ביותר מ-65 מדינות באמצעות ספקי שיחות מורשים. באמצעות PSTN המחובר לענן, נוצר חיבור אמין ביותר בין הענן Webex Calling לספק PSTN שנבחר.

כאשר אתה בוחר שותף PSTN (CCPP) מורשה המחובר לענן עבור שירות PSTN שלך, שיחות נכנסות ויוצאות מנותבות דרך חיבור מבוסס זה אל Webex Calling, ומספקות שיחות מהירות, קלות ואמינות עבור הארגון שלך.

במודל קישוריות זה, שיחות נכנסות מגיעות דרך PSTN המחובר לענן לתוך Webex Calling ומועברות למרכז הקשר Webex. שיחות יוצאות מועברות לסוכנים במכשירי Webex Calling כגון טלפונים IP, Webex App, WebRTC או לסוכנים מבוססי PSTN המשתמשים בקישוריות הדדית של PSTN של ספק CCP.

לקבלת מידע נוסף, ראה PSTN המחובר לענן.

לקבלת מידע אודות רשימת המדינות הזמינות וספקי PSTN מאושרים המחוברים לענן, ראה https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html.

במודל זה, לקוחות המשתמשים ב Webex Calling נדרשים לשתף פעולה עם ספק PSTN (CCP) המחובר לענן. שותפות זו כוללת ייזום והפעלה של שירותים, חיוב והקצאת מספרי טלפון. ספק המק"ס אחראי להגדרת החיבור לארגון Webex Calling שלך.

ספקי PSTN (CCP) המחוברים לענן מוקצים לתמיכה במספרי PSTN בתבנית +E.164. הדבר חל הן על חיוג ישיר פנימה (DID) והן על מספרי חיוג חינם. כאשר אתה מגדיר את מספרי ה-DID או מספרי החיוג חינם של המק"ס שלך במרכז הבקרה, הם יישמרו בפורמט +E.164.

Webex Calling שער מקומי (LGWY)

Illustration showing a contact center caller connecting through a public PSTN to a Local Gateway and then to an on-premise telephony based agent and to a Webex Calling agent through public PSTN, Local Gateway, and Webex Contact Center / Webex Calling.

השער המקומי Webex Calling מאפשר לך לשמור על ספק ה- PSTN המקומי הנוכחי שלך תוך מתן גישה ליותר מ- 140 שווקים ברחבי העולם.

השער המקומי, שהוא בקר גבול ההפעלה (SBC) של הלקוח, נרשם עם Webex Calling. הוא מנתב שיחות בין Webex Calling לבין המשאבים המקומיים מאחורי PBX ארגוני, כגון סוכנים או קישוריות PSTN המקומית הקיימת של הלקוח.

במודל קישוריות זה, שיחות נכנסות מגיעות דרך ספק PSTN מקומי קיים ומועברות דרך SBC הלקוח אל Webex Calling כדי להגיע למרכז הקשר Webex. שיחות יוצאות מועברות לסוכנים במכשירי Webex Calling כגון טלפונים IP, Webex App, WebRTC או בחזרה לסביבה המקומית דרך שער מקומי כדי להגיע לסוכנים מקומיים או לסוכנים מבוססי PSTN.

לקבלת מידע נוסף אודות השער המקומי, עיין במאמר תחילת העבודה עם שער מקומי.

להגדרת השער המקומי, עיין במאמר הגדרת תצורה של שער מקומי ב Cisco IOS XE עבור מאמר Webex Calling .

Webex Calling Local Gateway תומך בספקי SBC של צד שלישי. לקבלת מידע נוסף אודות מידע נוסף על ספקים, כולל דגמים ותוכנות נתמכים, ניתן למצוא כאן:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

שיחות המנותבות למרכז הקשר Webex Calling או Webex משער מקומי מבוסס רישום או אישור מוקצות כמספרים בתבנית +E.164 במרכז הבקרה. הדבר חל הן על חיוג ישיר פנימה (DID) והן על מספרי חיוג חינם. בעת קביעת תצורה של מספרי PSTN DID או מספרי חיוג חינם מבוססי Premise במרכז הבקרה, הם יישמרו בתבנית +E.164.

Cisco Calling Plan (המכונה גם Calling Plan או Cisco PSTN) - עבור גירסאות ניסיון ומספרי חיוג חינם נכנסים בלבד

Illustration showing a contact center caller connecting to a PSTN based agent through Cisco Calling Plan and to a Webex Calling based agent through Cisco Calling Plan and Webex Contact Center / Webex Calling.

אפשרות זו זמינה כעת עבור Webex Contact Center Trials ומספרי חיוג חינם נכנסים בלבד.

תוכניות השיחות של Cisco מספקות פתרון משולב שמפשט את חוויית השיחות בענן. כלקוח Webex Calling, יש לך אפשרות להזמין מספרי PSTN חדשים או להעביר מספרים קיימים ל-Cisco, בתמיכה מלאה של Cisco והשותפים שלנו.

בשיטת קישוריות זו, Webex Calling מספק קישוריות PSTN ומספרי DID או מספרי חיוג חינם. כל ההקצאה מושגת דרך מרכז הבקרה, כולל הזמנת מספרים והפעלתם. פתרון חשבון יחיד מושג כאשר Cisco פועלת כספק PSTN.

שיחות נכנסות מגיעות דרך Cisco Calling Plan לתוך Webex Calling ומועברות למרכז הקשר Webex. שיחות יוצאות מועברות לסוכנים במכשירי Webex Calling כגון טלפונים IP, Webex App, WebRTC או לנציגים מבוססי PSTN באמצעות קישוריות PSTN של תוכנית שיחות Cisco.

ניתן למצוא מידע נוסף בנוגע לתוכנית השיחות של Cisco כאן:

https://help.webex.com/en-us/article/nousk9ab/Get-Started-with-the-Cisco-Calling-Plans

ניתן למצוא רשימה של מדינות ואזורים זמינים עבור Cisco Calling Plan כאן:

https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html

אפשרות זו זמינה כעת עבור Webex Contact Center Trials ומספרי חיוג חינם נכנסים בלבד. לפני המרת גירסת ניסיון למנוי, נדרש מתג טלפוניה של PSTN אם אתה משתמש במספרי חיוג פנימי ישיר (DID). תוכנית שיחות של Cisco אינה מוצעת עבור עומסי עבודה של ייצור Webex Contact Center כרגע.

שיחות המנותבות אל Webex Calling או אל Webex Contact Center מתוכנית השיחות של Cisco מוקצות כמספרי PSTN בתבנית +E.164 במרכז הבקרה. הדבר חל הן על מספרי חיוג ישיר פנימה (DID) והן על מספרי חיוג חינם. בעת הוספת מספרי DID או מספרי חיוג חינם של תוכנית שיחות Cisco במרכז הבקרה, הם מוגדרים כתבנית +E.164.

חיבור סוכנים

מנהלי מערכת צריכים להחליט כיצד סוכנים מחוברים למרכז הקשר Webex. סוכנים עשויים להיות מחוברים באמצעות אפשרויות קישוריות בין-Webex של PSTN או אפשרויות נוספות כגון התקני Webex Calling, אפליקציית Webex, התקני PBX מבוססי אתר או סוכנים מבוססי Microsoft Teams.

Illustration showing the options for how agents are connected to Webex Contact Center.

שיטות חיבור סוכן כוללות:

  • Webex קישוריות בין PSTN - זה כולל סוכנים מבוססי PSTN עם מספרי חיוג פנימי ישיר (DID) או סוכנים שמשתמשים במכשירים סלולריים.
  • Webex Calling — זה כולל Webex Calling נקודות קצה רשומות (מכשירים מבוססי MPP או אפליקציית Webex) דרך האינטרנט או שירות Webex Edge Connect. נדרש מנוי Webex Calling חוקי כדי לנתב שיחות לסוכנים אלה.
  • שולחנות עבודה של סוכני WebRTC — אתה יכול לשלוח שיחות לסוכנים שלך באמצעות שולחנות עבודה של סוכנים התומכים ב-WebRTC. WebRTC מספק מדיה קולית ישירות לדפדפן האינטרנט של הסוכן. חיבור WebRTC מתבצע דרך האינטרנט ואינו דורש שער מקומי כדי להעביר שיחות לסוכן.

    תמיכת שולחן העבודה של WebRTC אינה זמינה כעת עבור לקוחות Contact Center המתארחים במרכז הנתונים שלנו ביפן.

  • סוכנים מבוססי Premise או PSTN — זה כולל סוכני PBX מבוססי premise או קישוריות PSTN מבוססת premise. סוכנים יכולים להשתמש במכשיר טלפוניה המחובר לחילופי סניפים פרטיים (PBX) כגון Cisco Unified Communications Manager (CUCM) או שיחות מבוססות סוכן יכולים לנתב דרך קישוריות PSTN מבוססת מקומית לסוכן מבוסס PSTN DID או מכשיר סלולרי.
  • סוכני Microsoft Teams באמצעות שירותי שער מקומיים – באפשרותך להעביר שיחות לסוכנים שלך באמצעות יישום שולחן העבודה, המכשיר הנייד או יישום האינטרנט של Microsoft Teams באמצעות שילוב ניתוב SIP של Local Gateway Direct. שילוב זה מספק תא מטען SIP בין Webex Calling Local Gateway שלך לבין הדייר והלקוחות שלך ב- Microsoft Teams.

לדייר Webex Contact Center חייבת להיות שיטה אחת לפחות להעברת שיחות לסוכנים.

+E.164 תמיכה גלובלית בניתוב שיחות עבור פריסות רב-לאומיות של מוקדי שירות

Webex Contact Center תומך בתבניות +E.164 מספר. יכולת זו מאפשרת למרכזי שירות רב-לאומיים גדולים יותר המשתמשים בתוכניות חיוג מרובות, יכולת פעולה הדדית של מרכזיות מקומיות וספקי PSTN לפשט את תוכניות החיוג הגלובליות וההיברידיות של Contact Center ואת סכימות ניתוב השיחות.

כברירת מחדל, Webex Calling תומך בתבניות +E.164 מספר בעת שימוש בקישוריות PSTN או שער מקומי המחוברים לענן, ואתה מקצה מספרים במרכז הבקרה. כל מספרי PSTN (חיוג ישיר פנימה או חיוג חינם) נשמרים במרכז הבקרה בתבנית +E.164.

ניתן להגדיר שערים מקומיים כגון Cisco CUBE או SBC מאושרים של צד שלישי כך שיתמכו בתבנית +E.164 ובגלובליזציה כך שיפעלו באופן הדדי עם מרכזיות מרכזיות מקומיות כגון שירותי PSTN Cisco Unified Communications Manager ומקומיים.

סוכני Webex Contact Center יכולים להיכנס לשולחן העבודה של Webex Contact Center ולבחור לנתב את שיחותיהם ליעדי +E.164 על-ידי ביצוע ההליך הבא:

Webex צילום מסך של Contact Center של חלון אישורי התחנה.

  1. סוכנים יכולים להיכנס למרכז הקשר Webex Agent Desktop
  2. סוכנים יכולים לבחור באפשרות מספר חיוג הממוקמת תחת מספר חיוג / מקטע שלוחה במסך הכניסה לסוכן.
  3. סוכנים יכולים לבחור באפשרות תבנית חיוג בינלאומי על-ידי הצבת סימן ביקורת בתיבת האפשרויות.
  4. סוכנים יכולים להזין את היעד המקומי PBX, PSTN או Micrsoft Teams בתבנית +E.164.

Webex Contact Center יספק את רגל הסוכן של השיחה אל Webex Calling כדי לנתב את בחירת PSTN המתאימה, כגון PSTN מחובר לענן (CCP) או שער מקומי (LGWY) באמצעות תבנית +E.164.

+E.164 חיוג גלובלי ידרוש ממנהלי Webex Contact Center להגדיר כראוי את תוכניות החיוג של PSTN, SBC ו- Control Hub לתמיכה בחיוג E.164 + כדי שסוכני Webex Contact Center יוכלו למנף יכולת זו.

הקצאה וקביעת תצורה של Webex Calling עבור Webex Contact Center

בעת פריסת Webex Calling עם Webex Contact Center, על הלקוחות להגדיר Webex Calling באופן מלא, כולל כל הגדרות מרכז הבקרה הרלוונטיות, רישוי, קישוריות PSTN ופריסה של נקודות קצה של סוכנים כגון מכשירי Webex Calling (MPP IP טלפונים) Webex אפליקציה (טלפונים רכים) לפני קביעת התצורה של דייר Webex Contact Center. הגדרה מראש של רכיבי Webex Calling לעיל מאיצה באופן משמעותי את הפריסה ומפשטת את תהליך קביעת התצורה עבור Webex Contact Center.

מידע נוסף בנוגע לתצורת Webex Calling ניתן למצוא כאן:

https://help.webex.com/en-us/article/njvdjf2/Configure-Webex-Calling-for-your-organization

ניתן למצוא זרימת עבודה של תצורת Webex Calling כאן:

https://help.webex.com/en-us/article/32gfts/Webex-Calling-Configuration-Workflow

Webex Calling מדריך עזר לרשת וליציאות:

https://help.webex.com/en-us/article/b2exve/Port-Reference-Information-for-Webex-Calling

לפני פריסת Webex Contact Center, עליך לבצע בהצלחה שיחות נכנסות ויוצאות באמצעות אפשרות קישוריות Webex Calling PSTN שבחרת, לפני השלמת המשימות הנותרות.

רשימת פעולות לביצוע לקביעת תצורה של Webex Calling עבור Webex Contact Center

בעת הגדרת Webex Contact Center המשולב עם Webex Calling, יש לבצע תצורות מסוימות כדי להבטיח חוויית תקשורת חלקה. להלן רשימת פעולות לביצוע מקיפה שניתן להשתמש בה כדי להדריך אותך בתצורות ובאימותים הדרושים להטמעה מוצלחת של Webex Contact Center.

אימות פרטי החשבון של מרכז הבקרה Webex

שיטות עבודה מומלצות ממליצות לתעד את פרטי החשבון שלך במרכז הבקרה Webex. מידע זה כולל את מזהה הארגון ואת שמך. מידע זה יידרש לפתיחת אירועי Cisco Technical Assistance Center (TAC) או בעת תיאום עם צוות חשבון Cisco, מומחה הצלחת לקוחות או משאבי Webex Contact Center. מידע זה בהישג יד יאיץ את זמן הפתרון בעת בקשת סיוע.

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל פרופיל ארגוני > חשבון.
  3. תעד את שם הארגון ואת מזהה הארגון שלך.

אימות מנויי Webex ורישוי

שיטות עבודה מומלצות ממליצות לתעד את פרטי המנוי שלך למרכז הבקרה Webex. מידע זה כולל את רשיונות המנוי שלך עבור Webex Meetings, העברת הודעות, שיחות ומרכז קשר. יש לכלול מידע זה בעת פתיחת אירועי Cisco Technical Assistance Center (TAC) או בעת תיאום עם צוות חשבון Cisco, מומחה הצלחת לקוחות או משאבי Webex Contact Center.

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל מנויי > חשבון.
  3. תעד את הפרטים בדף סיכום רשיון.

דף זה כולל את כל פרטי הרישוי של מנוי 'מוקד שיחות' ו'מוקד שירות'.

  • נדרש מנוי תקף ל'שיחות' עבור סוכנים המשתמשים במכשירים Webex או באפליקציה Webex.
  • מנוי תקף נדרש עבור מספר סוכני Contact Center Standard או Premium שברצונך להפעיל. אם אינך רואה מנוי פעיל עבור סוכני Webex Contact Center Standard או Premium, צור קשר עם שותף Cisco או צוות תיק הלקוח שלך.

קביעת תצורה של מיקומי PSTN של Webex Contact Center

Webex Contact Center יש להקצות לקישוריות PSTN מיקום ייעודי במרכז הבקרה Webex. מיקום זה מייצג קישוריות Webex של מרכז הקשר PSTN אל ומחוץ לענן Webex Global Media.

איור עבור מיקום ייעודי עבור Webex Contact Center PSTN.

Cisco אינה תומכת בהתקני נקודות קצה באותו מיקום Webex Calling כמו PSTN Webex Contact Center. הצבת נקודות קצה באותו מיקום עלולה לגרום לחיובי חריגה בלתי צפויים של לקוחות במנוי Webex Contact Center שלהם.

מנהלי מערכת יכולים לקבוע תצורה של יותר ממיקום PSTN אחד אם פריסת Webex Contact Center דורשת גישה ליותר מאפשרות קישוריות PSTN אחת. דוגמה לכך תהיה מיקום ייעודי עבור Webex Cloud Connected PSTN ומיקום נפרד עבור Webex Local Gateway.

עבור פריסות המתפרסות על פני מדינות או אזורים מרובים, ייתכן שיהיה עליך להגדיר מיקומים נוספים כדי לייצג כל אזור גיאוגרפי ואת אפשרויות קישוריות PSTN התואמות.

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל מיקומים.
  3. לחץ על הרשימה הנפתחת נהל מיקום ובחר צור באופן ידני.
  4. הזן את הפרטים ולחץ על צור.

    בשלב זה, מפה כל אפשרות קישוריות PSTN עבור Webex למיקום המתאים שאתה יוצר.

  5. בדף סיכום יצירת מיקום, לחץ על סגור. תוסיף את האפשרות קישוריות מיקום PSTN בשלב מאוחר יותר.
  6. חזור על שלב 4 עבור מיקומים נוספים.

קביעת תצורה של מיקומי סוכנים Webex Calling (אם רלוונטי)

Webex סוכני Contact Center המשתמשים במכשירי Webex Calling (התקני MPP או Webex App) לצורך קישוריות בין סוכנים צריכים לקבל מיקום במרכז הבקרה Webex. הדבר מאפשר למנהלי מערכת להגדיר מיקום כך שייצג Webex קישוריות סוכן מוקד שירות אל תוך ענן המדיה הגלובלית של Webex ומחוצה לו.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר יותר ממיקום סוכן אחד עבור פריסת Webex Contact Center. דוגמה לכך תהיה מתקן מוקד טלפוני ייעודי, מיקום מרוחק לעבודה מהבית או מיקומים מבוססי הנחת יסוד. עבור פריסות המשתרעות על פני מדינות או אזורים מרובים, ייתכן שיהיה עליך להגדיר מיקומים נוספים כדי לייצג כל אזור גיאוגרפי.

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל מיקומים.
  3. לחץ על הרשימה הנפתחת נהל מיקום ובחר צור באופן ידני.
  4. הזן את הפרטים ולחץ על צור.
  5. בדף סיכום יצירת מיקום, לחץ על סגור.
  6. חזור על שלב 4 עבור מיקומי סוכנים.

תצורה של Webex Contact Center PSTN

עבור פריסות של Webex Contact Center המשתמש ב- PSTN של Webex Contact Center, עליך להגדיר את ספק PSTN של Webex Contact Center במרכז הבקרה.

עם PSTN Webex Contact Center, Cisco פועלת כספקית PSTN ו-RESPBORG שלך. זה כולל קליטה והפעלה של שירותים, חיוב והקצאת מספרים. התצורה של Webex Contact Center PSTN כספק CCP יוצרת קישוריות לארגון Webex Calling שלך.

הסעיף הבא מסייע לך בקליטת קישוריות PSTN Webex Contact Center.

הפעלת CCP של מרכז הבקרה

  1. היכנס אל רכזת בקרה
  2. נווט אל מיקומים.
  3. בחר מיקום שברצונך להגדיר עבור קישוריות PSTN Webex Contact Center על-ידי לחיצה על הרשומה המסוימת.
  4. נווט אל תפריט המשנה 'שיחות' ולחץ על הגדר שיחות.
  5. תחת סוג התחבר, בחר PSTN מחובר לענן ולחץ על הבא.
  6. בחר Webex תוכנית PSTN של Contact Center כספק מהרשימה ולחץ על הבא.

    שירות זה זמין רק בארה"ב (Contiguous lower 48 מדינות) ובקנדה כרגע. כדי שסוג קישוריות PSTN זה יוצג, יש להגדיר כתובת חוקית של ארה"ב או קנדה תחת המיקום שלך.

  7. לחץ על הוסף מספרים כעת בחלון הדו-שיח השמור חיבור PSTN.
  8. בעמוד בחר מיקום להוספת מספרים , לחץ על הבא. דף זה מציג כברירת מחדל את המיקום ואת Webex ספק PSTN של מרכז הקשר שבחרת בעבר.
  9. הזן את מספרי הטלפון שסופקו על-ידי Cisco, מספרים אלה היו אמורים להיות מסופקים לך כחלק מתהליך ההפעלה והקליטה של דייר Webex Contact Center. באפשרותך לרשום מספרים מרובים על-ידי הפרדתם באמצעות פסיקים. תבניות קבילות כוללות קודי מדינה, סימני חיבור, מקפים או סוגריים - לדוגמה: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, או +1-450-783-2223.

    הקפד להגדיר רק את המספרים שהוקצו לחיבור PSTN של Webex Contact Center. הזנת מספרים לא חוקיים עלולה לגרום לכשלי ניתוב שיחות במהלך השלבים הבאים. כדי להפעיל מספרים מאוחר יותר, החלף את האפשרות הפעל מספרים מאוחר יותר .

  10. לחץ על שמור לאחר הוספת המספרים.
  11. לחץ על סגור בדף סיכום.
  12. אמת את המספרים שלך תחת שיחות >מספרים. אתה אמור לראות את ה- DIDs שהוספת בשלב 9. שים לב שמספרים אלה מופיעים בתבנית Globalize +E.164.
  13. ניתן להגדיר את ה- DID שהוספת לאחרונה כנקודת כניסה / מספר ספרייה של Webex Contact Center (EP/DN) כדי לנתב שיחות נכנסות אל IVR Contact Center. לקבלת שלבי תצורה נוספים, ראה קביעת תצורה של נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר Webex.

מידע נוסף אודות Cloud Connected PSTN ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

תצורה של Webex Cloud Connect PSTN

עבור פריסות של Webex Contact Center המשתמש ב-PSTN Webex המחובר לענן עבור קישוריות PSTN, עליך להגדיר את ספק המק"ס במרכז הבקרה.

עם CCP, לקוחות Webex Calling חייבים ליצור מערכת יחסים עם שותף PSTN המחובר לענן. זה כולל קליטה והפעלה של שירותים, חיוב והקצאת מספרים. ספק המק"ס ייצור קישוריות לארגון Webex Calling שלך.

הסעיפים הבאים מסייעים לך בקליטת CCP עבור קישוריות מרכז הקשר Webex. קיימות שתי קטגוריות עיקריות של תצורה:

הפעלת ספק CCP

  1. בחר ספק PSTN המחובר לענן. רשימת ספקים ניתן למצוא כאן: https://www.webex.com/products/calling-global-availability.html (לחץ על הכרטיסיה Cloud Connect וגלול לחלק התחתון).
  2. לאחר שבחרת ספק מק"ס, לחץ על שם ספקי המק"ס. פעולה זו מנתבת אותך מחדש לדף האינטרנט של ספק המק"ס ומספקת מידע נוסף לבקשת שירותים.

לפני שתעבור לסעיף הפעלת CCP של מרכז הבקרה להלן, ודא שהשלמת את תהליך הפעלת ספק המק"ס ושיש לך שירות, מספרי טלפון וחיוב פעילים שהוגדרו אצל ספק המק"ס. הספק יגדיר את החיבור שלך לענן Webex Global Media ויחבר את חשבון ספק המק"ס שלך למרכז הבקרה שלך.

הפעלת CCP של מרכז הבקרה

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל מיקומים.
  3. בחר מיקום שברצונך להגדיר עבור קישוריות בין מק"ס על ידי לחיצה על הרשומה המסוימת.
  4. נווט אל תפריט המשנה 'שיחות' ולחץ על הגדר שיחות.
  5. תחת סוג התחבר, בחר PSTN מחובר לענן ולחץ על הבא.
  6. בחר ספק PSTN המחובר לענן מהרשימה ולחץ על הבא.

    בהתאם למיקום הגיאוגרפי שלך, ייתכן שתראה ספקים שונים של PSTN (CCP) המחוברים לענן רשומים באזורך. הרשימה כוללת ספקי CCP מוסמכים ולא מוסמכים. ספקים מוסמכים, באופן כללי, השלימו תהליך אימות והסמכה קפדני עם Webex, כדי להבטיח שהקישוריות, יכולת הפעולה ההדדית והמדרגיות שלהם עומדות בדרישות של ענן Webex Global Media.

  7. לחץ על הוסף מספרים כעת בחלון הדו-שיח השמור חיבור PSTN.
  8. בעמוד בחר מיקום להוספת מספרים , לחץ על הבא. ברירת המחדל של דף זה תהיה המיקום וספק המק"ס שבחרת בעבר.
  9. הזן את מספרי הטלפון שסופקו על-ידי ספק המק"ס שלך. באפשרותך לרשום מספרים מרובים על-ידי הפרדתם באמצעות פסיקים. תבניות קבילות כוללות קודי מדינה, סימני חיבור, מקפים או סוגריים - לדוגמה: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, או +1-450-783-2223.

    ודא שאתה מגדיר רק את המספרים שהוקצו באופן ספציפי לחיבור המק"ס Webex שלך על-ידי ספק המק"ס שלך. הזנת מספרים לא חוקיים עלולה לגרום לכשלי ניתוב שיחות במהלך השלבים הבאים. כדי להפעיל מספרים במועד מאוחר יותר, הפעל את האפשרות הפעל מספרים מאוחר יותר .

  10. לחץ על שמור לאחר הוספת המספרים.
  11. לחץ על סגור בדף הסיכום.
  12. אמת את המספרים שלך תחת חיוג > מספרים. אתה אמור לראות את ה-DIDs שהוספת בשלב 9. שים לב שמספרים אלה יופיעו בפורמט Globalize +E.164.
  13. ניתן להגדיר את ה-DID שנוסף לאחרונה כ-Webex נקודת כניסה / מספר טלפון (EP/DN) של מרכז הקשר כדי לנתב שיחות נכנסות למרכז הקשר IVR. לשלבי תצורה נוספים, ראה תצורת נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר Webex.

מידע נוסף בנוגע לרשתות PSTN מחוברות לענן ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/nw3ygtq/Cloud-Connected-PSTN.

תצורה של שער מקומי Webex

עבור פריסות של Webex Contact Center המשתמש ב-Webex Local Gateway עבור PSTN מבוסס-מקום ו/או קישוריות סוכנים מבוססת-מקום, עליך להגדיר את ה-Local Gateway במרכז הבקרה.

בעזרת Local Gateway, בקר גבולות הפעלה (SBC) מבוסס מקומי יוצר חיבור עם ‎Webex Calling. ניתן למנף PSTN מבוסס-מקום המסופק על ידי הלקוח כדי לנתב שיחות למרכז הקשר Webex. בנוסף, סוכנים יכולים להיות מבוססי-הנחות מאחורי מרכזיה כגון Cisco Unified Communications Manager. הגדרת ה-SBC המקומי היא באחריות מנהל מרכז הקשר Webex או צוות הנדסת הקול של הלקוח.

הסעיפים הבאים יסייעו לך בהטמעת Local Gateway עבור קישוריות למרכז קשר Webex. עבור קישוריות שער מקומי, ישנן שתי קטגוריות של תצורה - הפעלת שער מקומי של מרכז הבקרה ו תצורת בקר גבולות הפעלה.

הפעלת שער מקומי של מרכז הבקרה

  1. היכנס אל רכזת בקרה.
  2. נווט אל שיחות > ניתוב שיחות > רשת קשר.
  3. לחץ על הוסף תא מטען.

  4. הגדר את מיקום, השם וסוג תא המטען ולחץ על שמור.

    עבור פריסות Webex של מרכז קשר הדורשות יותר מ-250 שיחות בו-זמניות (IVR + שיחות בו-זמניות של סוכן), עליך לבחור מבוסס אישור סוג trunk. פעולה זו מצפינה את ה-SIP ואת RTP לכיוון רשת Webex Global Media מה-SBC מבוסס-המקום שלך.

    לצורך מאמר זה, נקבע שער מקומי מבוסס רישום המסוגל לעבד עד 250 שיחות בו זמנית לתוך מרכז הקשר Webex. מידע נוסף על סוגי רשתות גישה מקומיות (Local Gateway trunks) ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway#local-gateway-trunking-models.

  5. בדף הוסף סיכום Trunk , הזן את כל ההגדרות כולל קבוצת Trunk, כתובת Proxy יוצאת, דומיין רישום, יציאת קו ופרטי אימות כולל שם המשתמש והסיסמה שלך. ערכים אלה יהיו חלק מתצורת בקר גבולות ההפעלה (SBC) שלך כדי ליצור קישוריות ל-Webex Calling Local Gateway ובסופו של דבר ל-Webex Contact Center.
  6. נווט אל שיחות > ניתוב שיחות > קבוצת מסלולים ולחץ על צור קבוצת מסלולים.
  7. הזן שם לקבוצת הנתיבים שלך והקצה את ה-Trunk שיצרת בשלב 4. קבוצות נתיבים מאפשרות לך להקצות מספר Trunks (כדי להרחיב את פריסות ה-Local Gateway שלך ולזמינות גבוהה) ולהקצות משקלי עדיפות לניתוב שיחות. לחץ על שמור וסגור את דף הסיכום של יצירת קבוצת מסלולים.
  8. נווט אל מיקומים.
  9. בחר מיקום שברצונך להגדיר עבור Webex קישוריות של שער מקומי על ידי לחיצה על הרשומה המתאימה.
  10. נווט לתפריט המשנה שיחות ולחץ על הגדר שיחות.
  11. תחת סוג חיבור, בחר PSTN מבוסס אתר ולחץ על הבא.
  12. בדף סוג חיבור , בחר את קבוצת הנתיבים של השער המקומי שיצרת בעבר או את Trunk השער המקומי ברשימה הנפתחת בחירת ניתוב . בחירת קבוצת נתיבי שער מקומית מספקת את הגמישות, המדרגיות וסבילות התקלות הגבוהות ביותר, אם מוגדרת כראוי ליתירות. לחץ על הַבָּא.
  13. לחץ על הוסף מספרים כעת בחלון הדו-שיח של חיבור PSTN שנשמר.
  14. בדף בחר מיקום להוספת מספרים , לחץ על הבא. דף זה יבחר כברירת מחדל את המיקום וספק ה-CCP שבחרת קודם לכן.
  15. הזן את מספרי הטלפון שסופקו על ידי ספק ה-CCP שלך. ניתן לרשום מספר מספרים על ידי הפרדתם באמצעות פסיקים. פורמטים מקובלים כוללים קודי מדינה, סימני פלוס, מקפים או סוגריים - לדוגמה: 4507832223, (450) 783-2223, 450-783-2223, או +1-450-783-2223.

    ודא שאתה מגדיר רק את המספרים שהוקצו במיוחד לחיבור Webex CCP שלך על ידי ספק ה-CCP שלך. הזנת מספרים לא חוקיים עלולה לגרום לכשלים בניתוב שיחות במהלך השלבים הבאים. כדי להפעיל מספרים במועד מאוחר יותר, הפעל את הפעל את מספרי המספרים מאוחר יותר אוֹפְּצִיָה.

  16. נְקִישָׁה לְהַצִיל לאחר שחיברתם את המספרים.
  17. נְקִישָׁה לִסְגוֹר בדף הסיכום.
  18. אמת את המספרים שלך תחת שיחות > מספרים. אתה אמור לראות את ה-DIDs שהוספת בשלב 15. שים לב שמספרים אלה יופיעו בפורמט Globalize +E.164.
  19. ניתן להגדיר את מספר ה-DID שנוסף לאחרונה כ-Webex נקודת כניסה / מספר טלפון (EP/DN) למרכז הקשר כדי לנתב שיחות נכנסות למרכז הקשר IVR. לשלבי תצורה נוספים, ראה הגדרת נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר Webex.
תוכנית חיוג לשער מקומי מבוסס מקום יוצא

כדי לאפשר ניתוב שיחות ממרכז שירות Webex ליעדים מקומיים, כגון סוכנים או ספק PSTN קיים, עליך להגדיר תוכנית חיוג יוצא ב-Control Hub. תוכנית חיוג זו מתארת את דפוסי החיוג שניתן לבצע כדי להגיע ליעדים מקומיים. תוכנית החיוג שלך תהיה ספציפית לשלוחות או למספרי PSTN שכבר נמצאים בשימוש במקום שלך.

השלבים הבאים ינחו אותך לניתוב שיחות לסביבה המקומית לסוכנים או ליעדי PSTN המחוברים למקום.

  1. התחבר אל מרכז בקרה.

  2. נווט אל שיחות > ניתוב שיחות > תוכניות חיוג.

  3. נְקִישָׁה צור תוכנית חיוג.

  4. הגדר שם, בחירת ניתוב ותבניות עבור יעדים מבוססי מיקום ולחץ על לְהַצִיל.

    דפוסי תוכנית חיוג יכולים לכלול קידומות +E.164, ממשקי URI של SIP או קידומות ספציפיות למיקום. הדוגמאות שלהלן מתבססות על מספרי השער המקומיים שתצורתם נקבעה בשלב 16. דפוסי תוכנית החיוג המוצגים מייצגים יעדים מבוססי מקום, הנעים בין 1-804-555-0000 ל- 1-804-555-9999, אשר תואמים גם ל- +1-804-555-0000 ל- +1-804-555-9999. על ידי הגדרת דפוסים אלה, סוכנים יכולים לחייג למספרים בהתאם לשיטות המועדפות עליהם, ושיחות שבוצעו מספרי כתובות גלובליים +E.164 ינותבו בצורה נכונה למיקומים מקומיים.

  5. אמת את תוכנית החיוג המקומית על ידי לחיצה על הערך. כעת תראו את שני הערכים שהוגדרו קודם לכן.
שערים מנוהלים

חיבור מכשירי השער המנוהלים שלך ב-iOS ל-Cisco Webex Control Hub מאפשר לך לנהל ולנטר אותם מכל מקום, יחד עם שאר תשתית התקשורת המאוחדת שלך.

זה מאפשר לך ליזום משימות נפוצות כדי לנהל את המכשירים שלך בצורה יעילה יותר. כדי לרשום שער, עליך להתקין יישום מחבר ניהול ולוודא שקיים חיבור מאובטח בינה לבין הענן Cisco Webex. לאחר יצירת חיבור זה, תוכל לרשום את השער על ידי כניסה למרכז הבקרה.

מידע נוסף על הגדרת שערים מנוהלים ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/xftgfc/Enroll-Cisco-IOS-managed-gateways-to-Webex-Cloud

הקצאת שירותים לשערים מנוהלים:

https://help.webex.com/article/n0qkgho/Assign-services-to-managed-gateways

אימות תצורת Cisco Local Gateway דרך Control Hub:

https://help.webex.com/article/2zx7fg/Validate-Cisco-Local-Gateway-configuration-through-Control-Hub

תצורת בקר גבולות הפעלה עבור קישוריות שער מקומי

Webex מנהלי מרכז קשר אחראים על קביעת תצורה של בקר גבולות הסשן (SBC) באמצעות הפרמטרים המסופקים במרכז הבקרה. למרות שהוראות תצורה מפורטות עבור SBCs ספציפיים אינן כלולות במאמר זה, להלן משאבים שיסייעו בהתקנה עבור Cisco CUBE ו-SBCs תואמים של צד שלישי.

כל סביבה דורשת תצורת SBC שונה במקצת, בהתאם לתוכנית החיוג המקומית הקיימת ולשילוב PSTN.

מדריך לתחילת עבודה עם Local Gateway ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/t9xctu/Get-started-with-Local-Gateway

ניתן למצוא כאן שלבי תצורה עבור התקני Cisco IOS XE (Cisco CUBE):

https://help.webex.com/article/jr1i3r/Configure-Local-Gateway-on-Cisco-IOS-XE-for-Webex-Calling

Webex Calling ‏Local Gateway תומך בספקי SBC של צד שלישי. מידע נוסף על הספק, כולל דגמים נתמכים, תוכנות ותצורות לדוגמה, ניתן למצוא כאן:

https://www.webex.com/content/dam/wbx/us/aag/webex_calling_third_party_sbc_support_cm-5753.pdf

שילוב SIP Trunk ישיר של Microsoft Teams עבור קישוריות שער מקומי

Webex מרכז הקשר יכול להעביר שיחות לסוכנים שלכם באמצעות יישום Microsoft Teams למחשב שולחני, מכשיר נייד או יישום אינטרנט דרך שילוב ניתוב SIP ישיר של Local Gateway. שילוב זה מספק SIP Trunk בין ה-Webex Calling Local Gateway שלך לבין הדייר והלקוחות של Microsoft Teams שלך.

איור עבור שילוב SIP ישיר של Microsoft Teams עבור קישוריות Local Gateway.

שילוב זה דורש שער מקומי מבוסס רישום או אישור באמצעות Cisco CUBE או SBC של צד שלישי. שילוב זה כולל סנכרון סטטוס נוכחות בין מרכז הקשר Webex Agent Desktop שלך לבין לקוח Microsoft Teams.

שילוב Microsoft Teams עבור מרכז קשר Webex ידרוש שימוש בתצורת תוכנית חיוג של +E.164 בשער המקומי וכן תצורות מלאות של שער מקומי של מרכז הבקרה, כולל Trunks, קבוצת מסלולים וניתוב מיקום של שלוחות לא ידועות לעבר שער מקומי או קבוצת מסלולים של אתרים נתונים. פרטי תצורה עבור ניתוב Trunk של Microsoft Teams Direct SIP עבור Cisco CUBE ניתן למצוא כאן: https://www.cisco.com/c/dam/en/us/solutions/collateral/enterprise/interoperability-portal/direct-routing-with-cube.pdf. אם אתם משתמשים ב-SBC של צד שלישי, בדקו עם היצרן שלכם מדריך לתפעול פעולה הדדי ותצורה עבור Microsoft Teams.

סיסקו אינה תומכת בחיבור ישיר של Webex Calling שיחות PSTN ישירות לנקודות קצה של Microsoft Teams.

אימות של Webex פרטי שירות מרכז הקשר

במהלך הגדרת הדייר שלך כמתואר ב התחל עם Webex Contact Center, נבחרת פלטפורמת מדיה קולית. נכון לעכשיו, פלטפורמת המדיה של הדור הבא היא אפשרות ברירת המחדל עבור כל גרסאות הניסיון והמנויים החדשים במהלך תהליך ההפעלה.

בצע את השלבים הבאים כדי לוודא שבחרת את פלטפורמת מדיה קולית וסוג טלפוניה מתאימים:

  1. התחבר ל מרכז הבקרה.

  2. נווט אל מרכז קשר > הגדרות >פרטי שירות.

  3. ודא שפלטפורמת מדיה קולית שלך היא שירות מדיה בזמן אמת (Real Time Media Service) ופלטפורמת הטלפוניה היא Webex Calling.

    האפשרויות מופיעות באפור לאחר הקצאת משאבים והפעלה של דיירים ולא ניתן לשנותן ללא התערבות של סיסקו. בשלב זה, חשוב מאוד לאמת את אפשרויות הקישוריות שלך לפני שתמשיך. אם הדייר שלך הוקצה באופן שגוי, אנא הודע לצוות תיקי הלקוחות של Cisco, למנהל הצלחת הלקוחות או לשותף של Cisco לפני שתמשיך הלאה.

הגדרת נקודות כניסה נכנסות למרכז הקשר Webex

נקודת כניסה היא השיוך של מספר הטלפון הנכנס לזרימת שירות Interactive Voice Response (IVR) במרכז הקשר Webex שלך. תצטרכו למפות מספרי טלפון חיצוניים לזרימות IVR כחלק מתהליך הקצאת השירות הנכנס Webex של מרכז הקשר PSTN שלכם.

  1. התחבר ל מרכז הבקרה.

  2. נווט אל שירותים > מרכז קשר > חוויית לקוח > ערוצים.

  3. לחץ על צור ערוץ.

  4. הגדר את שם נקודת הכניסה והתיאור והגדר את סוג הערוץ לטלפוניה נכנסת.
  5. הגדר את השדות 'הגדרות נקודת כניסה' - סף רמת שירות, אזור זמן, זרימת ניתוב (IVR flow), תווית גרסה ומוזיקה בהמתנה לערכי מרכז הקשר שלך.
  6. נְקִישָׁה לִיצוֹר כדי לשמור את ההגדרות וללחוץ על הערוץ החדש שנוצר.
  7. גללו לתחתית העמוד ולחצו על לְהוֹסִיף תחת מספר תמיכה.
  8. בחר את המיקום Webex Calling המתאים מהרשימה הנפתחת, בחר את המספר שהוספת ב-Webex Calling כדי לייצג את מספר השיחה הנכנסת, ובחר אזור PSTN (אם אתה מפעיל מספר זה עבור מדיה אזורית).

    מרכז הקשר של Webex תומך במיפוי מספרי PSTN בפורמט הגלובלי +E.164 לנקודות כניסה בלבד. מספרי שלוחה אינם נתמכים למטרה זו.

  9. לחץ על סימן הווי הירוק כדי לשמור את הערכים ולחץ על לְהַצִיל.

למידע נוסף בנוגע לאופטימיזציה של מדיה אזורית ומשמעות הערכים שנבחרו, אנא עיינו תצורת אופטימיזציה של מדיה PSTN אזורית.

תצורת אופטימיזציה של מדיה PSTN אזורית

Illustration for regional PSTN media optimization configuration.

נקודת כניסה היא השיוך של מספר הטלפון לזרימת שירות Interactive Voice Response (IVR) במרכז הקשר Webex שלך. תצטרכו למפות מספרי טלפון חיצוניים לזרימות IVR כחלק מתהליך הקצאת המשאבים עבור שירות PSTN Webex של מרכז הקשר הנכנס שלכם.

אם אתם פורסים מרכז שירות רב-לאומי Webex עם לקוחות וסוכנים המפוזרים גיאוגרפית במספר אזורים, תוכלו לבחור היכן תרצו לעבד את שיחות הקול.

ל-Webex רשת עולמית של משאבי עיבוד מדיה קצה הקיימים באמריקה, אירופה, אסיה ואוסטרליה. עיבוד מדיה קולית (אודיו) הקרובה ביותר למתקשר ולסוכן מפחית את זמן ההשהיה ברשת ומספק חוויית שיחה טובה יותר עבור הלקוח והסוכן כאחד. כמנהל, באפשרותך לבחור "אזור PSTN" שיקבע היכן Webex מעבד מרכז קשר את המדיה.

הגדרת קישוריות סוכנים לשירותי PSTN

Webex ניתן לחבר סוכני מרכז קשר דרך Webex אפשרויות קישוריות PSTN או אפשרויות נוספות כגון Webex Calling מכשירים, Webex אפליקציה, או התקני PBX מבוססי מקום. הסעיפים הבאים יכסו תצורות שונות של קישוריות סוכנים וחוויית הכניסה לסוכנים עבור כל אחת מהן.

Webex Calling תצורת סוכן התקן

ניתן להגדיר סוכני מרכז קשר כמשתמשי Webex עם מכשירים מבוססי שיחות כגון טלפוני MPP או אפליקציית Webex.

שיחות PSTN נכנסות מ-Webex ‏PSTN מחובר לענן או מ-Local Gateway יכולות לנתב אל Webex Calling סוכנים מבוססי מכשירים.

סוכנים הנכנסים למרכז הקשר Webex עם מכשיר Webex Calling יכולים לבחור לנתב שיחות למכשיר Webex Calling שלהם על ידי בחירת כפתור הבחירה הרחבה תחת בחר את אפשרות הטלפוניה שלך.

סוכנים הנכנסים למרכז הקשר Webex עם מכשיר Webex Calling צריכים לבצע את השלבים הבאים כדי לנתב שיחות למכשיר שלהם:

  1. בחר באפשרות הרחבה במקטע בחר את אפשרות הטלפוניה שלך .

  2. הזן את מספר השלוחה Webex Calling שהוקצה.
  3. לחץ על שלח כדי לאשר את הבחירה.

כדי למנף מודל קישוריות סוכן זה, יש להקצות למכשירים Webex Calling שלוחה ולקשר אותם למשתמשי Calling הפועלים כנציגי מרכז קשר.

מידע נוסף בנוגע להקצאת מכשירים מסוג Webex Calling ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/n9r1aac/Configure-and-manage-Webex-Calling-devices

מכשירים נתמכים עבור Webex Calling:

https://help.webex.com/article/qkwt4j/Supported-devices-for-Webex-Calling

העברת הטלפון שלך אל Webex Calling:

https://help.webex.com/article/n19c71/Migrate-Your-Phone-to-Webex-Calling

יצירת קוד הפעלה עבור מכשיר:

https://help.webex.com/article/ndb7w0db/Generate-an-activation-code-for-a-device

פתרון בעיות Webex Calling הקצאת ורישום של טלפון MPP:

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/unified-communications/webex-calling/221021-troubleshoot-mpp-phone-in-wxc-for-provis.html .

Webex Calling הגדרת אפליקציה (Softphone Phone)

ניתן להגדיר את סוכני מרכז הקשר לשימוש במכשירים מבוססי Webex כגון אפליקציית Webex (טלפון תוכנה).

ניתן לנתב שיחות PSTN נכנסות מ-Webex ‏PSTN מחובר לענן או מ-Local Gateway ל-Webex סוכנים מבוססי אפליקציה.

סוכנים הנכנסים למרכז הקשר Webex עם מכשיר Webex Calling צריכים לבצע את השלבים הבאים כדי לנתב שיחות למכשיר שלהם:

  1. בחר באפשרות הרחבה במקטע בחר את אפשרות הטלפוניה שלך .

  2. הזן את מספר השלוחה Webex Calling שהוקצה.
  3. לחץ על שלח כדי לאשר את הבחירה.

כדי למנף מודל קישוריות סוכן זה, Webex יש להקצות גישת אפליקציה עם שלוחה ולקשר אותה למשתמשי מתקשרים הפועלים כנציגי מרכז קשר.

מידע נוסף בנוגע להקצאת אפליקציית Webex ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Welcome-to-Webex-App

מידע נוסף על הגדרות אפליקציית Webex בטלפון הנייד ניתן למצוא כאן:

https://help.webex.com/landing/ld-n0bl93g-WebexApp/Call

תצורת WebRTC

Webex ניתן להגדיר סוכני מרכז קשר עם יכולות WebRTC.

שיחות PSTN נכנסות מ-Webex ‏PSTN מחובר לענן או מ-Local Gateway יכולות לנתב לסוכנים מבוססי WebRTC.

סוכנים המעדיפים להשתמש ב-WebRTC עבור שיחות בתוך מרכז הקשר Webex יכולים לנתב שיחות למכשיר Agent Desktop שלהם על ידי ביצוע השלבים הבאים:

  1. התחבר למרכז הקשר Webex.

  2. לחץ על שולחן עבודה תחת בחר את אפשרות הטלפוניה שלך.

    כדי למנף מודל קישוריות סוכנים זה, Webex יש להגדיר סוכני מרכז קשר לשימוש ב-WebRTC.

  3. התחבר ל מרכז הבקרה.
  4. נווט אל שירותים > מרכז קשר > הגדרות דייר > קול.
  5. במקטע WebRTC, הפעל את לחצן ההפעלה.
  6. נווט אל חוויית שולחן עבודה > פרופילי שולחן עבודה.
  7. בחר את פרופיל הסוכן שעבורו ברצונך להפעיל את WebRTC.
  8. בחר בכרטיסייה אפשרויות ערוץ קול . בחר בתיבת הסימון שולחן עבודה ולחץ על שמור.
דרישות רשת ודפדפן WebRTC

WebRTC דורש רוחב פס רשת מינימלי של 100kbps לכל שיחה. כדי להבטיח שהרשת שלכם יכולה לתמוך ב-WebRTC, מומלץ ללקוחות להשתמש בכלי Cscan Webex כדי לבדוק את דרישות הרשת, מחשב הסוכן, המיקרופון וזמן ההשהיה שלהם.

Webex מנהלי מרכז קשר צריכים להפעיל את כלי CSCAN מתקדם מרשתות בהן WebRTC ייפרס עבור סוכנים, כולל מרכזי שירות וסוכנים מרחוק / עובדים מהבית או מבוססי אינטרנט.

מידע נוסף על השימוש ב-CScan ניתן למצוא כאן: https://help.webex.com/article/y27bej/Use-CScan-to-Test-Webex-Calling-Network-Quality

WebRTC נתמך בדפדפני גוגל כרום, מיקרוסופט אדג' ומוזילה פיירפוקס. Webex מנהלי מרכז קשר אחראים על בדיקה ופריסה של גרסאות נתמכות של Chrome, Edge ו-Firefox בארגונים שלהם. עם זאת, תשתית שולחן עבודה וירטואלי (VDI) אינה תומכת ב-WebRTC.

הגדרות התראות WebRTC

כדי להבטיח שתקבלו התראות באופן עקבי, עליכם לבדוק את ההגדרות שלכם, ובמיוחד את נא לא להפריע אפשרות לקבלת התראות. ה נא לא להפריע האפשרות מדכאת התראות כדי למזער הסחות דעת. עם זאת, ניתן להגדיר אותו לקבל התראות.

כדי להפעיל את נא לא להפריע אפשרות ב-Windows:

  1. נְקִישָׁה הגדרות > מַעֲרֶכֶת > התראות.
  2. הפעל את נא לא להפריע לְמַתֵג.

הגדר התראה בדפדפן כרום

  1. פתחו את דפדפן כרום ולחצו על הגדרות > פרטיות ואבטחה > הגדרות אתר > התראות.
  2. לחץ על הוסף ליד מותר לשלוח התראות.
  3. הזן את כתובת האתר.
  4. לחץ על לְהוֹסִיף.

הגדר התראות בדפדפן Microsoft Edge

  1. פתחו את דפדפן Edge ולחצו על הגדרות > קובצי Cookie והרשאות אתר > התראות.
  2. תחת אפשר, הזן את כתובת האתר.
  3. לחץ על לְהוֹסִיף.

הגדר התראות בדפדפן פיירפוקס

  1. פתחו את דפדפן פיירפוקס ולחצו על הגדרות > פרטיות ואבטחה > הרשאות.
  2. גלול אל הרשאות.
  3. לחץ על הגדרות מימין ל התראות.
  4. בחר אפשר או חסום מהתפריט הנפתח סטטוס עבור כל אחד מהאתרים.

הגדרת משך זמן הצגת ההתראות ב-Windows

  1. לחץ על הגדרות > נגישות > אפקטים חזותיים.
  2. ברשימה הנפתחת סגור התראות לאחר פרק זמן זה , בחר אפשרות כדי להגדיר את משך הזמן שיוצגו התראות.

הגדר את משך זמן הצגת ההתראות ב-Windows באמצעות מפתח הרישום של Windows

  1. פתח את עורך הרישום.
  2. נווט אל מפתח רישום על ידי איתור המפתח הבא בעורך הרישום: HKEY_CURRENT_USER\לוח הבקרה\נגישות
  3. לחץ לחיצה ימנית על משך הודעה ובחר שינוי.
  4. בתיבת הדו-שיח עריכת ערך DWORD (32 סיביות):
    • בחר עשרוני תחת בסיס.
    • הזן את משך הזמן הרצוי בשדה נתוני ערך .
      • לדוגמה, 300 מגדיר את משך הזמן ל-300 שניות (5 דקות).
      • ערך ברירת המחדל הוא 5 (5 שניות).
  5. לחץ על אישור.

אם אתם מתאימים אישית את פריסת שולחן העבודה שלכם, תחילה הורידו את פריסת שולחן העבודה המוגדרת כברירת מחדל. ודא שהזמן ב browserNotificationTimer של פריסת שולחן העבודה שווה לזמן שבחרת למעלה.

Webex Calling תצורת PSTN וסוכנים מבוססי-מקום

Webex סוכני מרכז קשר יכולים להתחבר דרך PSTN או מכשירים מקומיים.

שיחות PSTN נכנסות מ-Webex Cloud Connected PSTN או מ-Local Gateway יכולות לנתב לסוכנים מבוססי PSTN (ל-DID או למכשירים סלולריים) או למכשירי PBX מקומיים.

סוכנים המתכוונים להשתמש ב-PSTN או במכשירים מבוססי-מקום עבור שיחות בתוך מרכז הקשר Webex חייבים לנתב שיחות למכשירים אלה על ידי ביצוע השלבים הבאים:

  1. התחבר למרכז הקשר Webex.

  2. בחר חייג מספר במקטע בחר את אפשרות הטלפוניה שלך .

כפתור הבחירה "פורמט חיוג בינלאומי" יכול להיות חשוב כאן. אפשרות זו מאפשרת Webex למרכז הקשר לנתב שיחה המיועדת לסוכן PSTN או לסוכן מבוסס-מקום באמצעות +E.164 כתובות, כלומר השיחה תעזוב Webex את מרכז הקשר המיועדת למספר שחוייג באופן גלובלי או DNIS.

עבור שער מקומי Webex Calling, תוכנית החיוג שתגדיר לניתוב שיחות למרכזיה המקומית חייבת להכיל התאמת תבנית עבור יעד הסוכנים. אם הגדרת את תוכנית החיוג עבור דפוסי E.164 וגם עבור דפוסי +E.164, הסוכן יוכל להתחבר עם כל אחת מהאפשרויות לשולחן העבודה של הסוכן.

עבור רשת PSTN מחוברת לענן Webex, מספרים ו-DID תמיד מוזנים בפורמט +E.164.

דרישות מדיה ואיתות של PSTN עבור מרכז שירות Webex

Webex מרכז שירות הלקוחות דורש קישוריות PSTN ספציפית הן עבור מדיה והן עבור איתות. שיחות המגיעות למרכז הקשר Webex חייבות לעמוד בתקנים הבאים:

  • קודק: G.711uLaw או G.711aLaw
  • DTMF: RFC2833

הנחיות לתפעול הדדי של SIP:

  • SIP Early Offer: לא נתמך (פריט מפת דרכים עתידי)
  • הצעת עיכוב SIP: נתמכת
  • מדיה מוקדמת של SIP: לא נתמכת (פריט במפת דרכים עתידית)

שדות נתמכים בכותרת SIP:

  • טיימר חבילות ב-SIP SDP: 20ms

Webex מרכז הקשר דורש שכל קודק שאינו G.711 (כגון G.729, iLBC, Opus וכו') יעבור המרת קידוד לפני הגעה למיקומי קצה המדיה של Webex מרכז הקשר. Webex מרכז הקשר אינו מספק שירותי קידוד מחדש או נקודת סיום מדיה עבור שיחות המשתמשות בקודקים שאינם נתמכים. ודא שכל הקידוד הנדרש מטופל חיצונית.

בעת שימוש בשער מקומי (Local Gateway) עבור חיבורי PSTN מבוססי-מקום, יש לוודא שכל השיחות המופנות למרכז הקשר Webex מ- Webex Calling משתמשות בסוגי ה-codec וה- DTMF שצוינו קודם לכן. ייתכן שתצטרך להשתמש במשאבי בקר גבולות הפעלה (SBC) מקומיים כדי לטפל ביכולת פעולה הדדית של SIP ובמשא ומתן של codec כדי לעמוד בדרישות אלה.

תרחישי העברת שיחות PSTN ושיטות עבודה מומלצות

Webex מרכז הקשר תומך בתצורות מסוימות של העברת שיחות PSTN. כדי לשמור על השהייה מינימלית ולהבטיח את איכות השיחה, מומלץ להגביל את מספר ספקי שירותי ה-PSTN המעורבים בניתוב השיחות ללא יותר משניים לפני שהשיחה מגיעה למרכז הקשר Webex. על ידי כך, ניתן להפחית את השונות בעיכובים הנגרמים על ידי ספקי התקשורת. להלן, תמצאו דוגמאות הממחישות תרחישים נתמכים ושאינם נתמכים של העברת שיחות PSTN.

תרחיש העברת שיחות PSTN מחובר לענן

נתמך העברת שיחות של ספק PSTN 1 למזהי DID של ספק PSTN המחובר לענן הנכנסים למרכז הקשר Webex.

Illustration of a supported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Cloud Connected PSTN provider DIDs that come into Webex Contact Center.

לא נתמך: העברת שיחות מספק PSTN 1 לספק PSTN 2 העברת שיחות לספק PSTN המחובר לענן. מזהי DID הנכנסים למרכז הקשר Webex.

Illustration of an unsupported Cloud Connected PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Cloud Connected PSTN Provider DIDs that come into Webex Contact Center.

הוספת ספק PSTN שני צפונה כדי להעביר שיחות לספק PSTN ביניים גורמת לעיכוב נוסף בשיחות נכנסות ואינה נתמכת על ידי מרכז הקשר Webex. כדי להבטיח איכות שיחה אופטימלית, מומלץ להעביר את מספרי הטלפון שלך ישירות לספק PSTN המחובר לענן. אם העברת שיחות נחוצה, ודא שיש רק ספק PSTN אחד במעלה הזרם שמעביר שיחות ל-PSTN המחובר לענן.

Webex תרחיש העברת שיחות של שער מקומי

נתמך העברת שיחות של ספק PSTN 1 למזהי DID של שער מקומי המנתבים דרך Webex Calling אל מרכז הקשר Webex.

Illustration of a supported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Local Gateway DIDs that route through Webex Calling into Webex Contact Center.

לא נתמך: העברת שיחות מספק PSTN 1 לספק PSTN 2 להעברת שיחות DID של שער מקומי המנתבים למרכז קשר Webex.

Illustration of an unsupported Webex Local Gateway call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding Local Gateway DIDs that route into Webex Contact Center.

הכנסת ספק PSTN שני במעלה הזרם או צפונה, המעביר שיחות לספק PSTN ביניים, מגדילה את העיכוב עבור שיחות נכנסות למרכז הקשר Webex ואינה תצורה נתמכת. לקבלת ביצועים מיטביים, שקול להעביר את מספרי הטלפון שלך לספק שירותי ה-PSTN שמחבר שיחות ישירות לשער המקומי. אם מדובר בהעברת שיחות, ודא שרק ספק PSTN אחד במעלה הזרם מעביר שיחות למזהי ה-DID של ספק ה-PSTN של השער המקומי.

Webex תרחיש העברת שיחות PSTN של מרכז קשר

נתמך העברת שיחות של ספק PSTN 1 אל Webex מרכז קשר PSTN DID.

Illustration of a supported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID.

לא נתמך: העברת שיחות מספק PSTN 1 ל-PSTN ספק 2 ל-Webex מרכז קשר PSTN DID שנכנסים למרכז קשר Webex.

Illustration of an unsupported Webex Contact Center PSTN call forwarding scenario - PSTN Carrier 1 call forwarding to PSTN Carrier 2 call forwarding to Webex Contact Center PSTN DID that come into Webex Contact Center.

הכנסת ספק PSTN שני במעלה הזרם או צפונה שמעביר שיחות לספק PSTN ביניים עלולה להוביל להשהייה מוגברת עבור שיחות נכנסות למרכז הקשר Webex, והתקנה כזו אינה נתמכת. כדי לשמור על איכות השיחה, מומלץ להעביר את מספרי הטלפון שלך ישירות לשירות ה-PSTN של מרכז השירות Webex. אם נדרשת העברת שיחות, יש להגביל אותה לספק PSTN יחיד במעלה הזרם שמעביר שיחות ישירות ל-DIDs של PSTN המסופקים על ידי מרכז הקשר Webex.

שיטות עבודה מומלצות לטיפול בשיחות שלא נענו

בסביבת מרכז קשר Webex, ניהול שיחות לקוחות שלא נענו על ידי נציגים מנוהל על ידי טיימר RONA (הפניה במקרה של אין מענה) שניתן להגדיר על ידי מנהל המערכת.

טיימר RONA

טיימר RONA ‏(Redirection on No Answer) מציין את הזמן שבו סוכן עונה לשיחה או למשימה. אם הסוכן אינו מגיב, כגון היעדרות משולחנו או טיפול במשימה אחרת, יופעל פסק זמן הניתן להגדרה לאחר פרק זמן מוגדר. פסק זמן זה מחזיר את השיחה או המשימה לתור להקצאה מחדש ומשנה את סטטוס הסוכן ל-RONA. מנהלים מגדירים את פסק הזמן הזה עבור ערוצי תקשורת שונים, כולל קול, צ'אט, דוא"ל והודעות חברתיות.

למידע נוסף, ראה https://help.webex.com/en-us/article/nbkcfp1/Manage-RONA-timeouts.

תא קולי

סיסקו אינה ממליצה להפעיל דואר קולי בקו של סוכן. אם הוא מוגדר בצורה שגויה, שיחת לקוח עלולה להיות מועברת לתא קולי, מה שיגרום למרכז הקשר להאמין שהשיחה נענתה כראוי. אם יש צורך בדואר קולי בקו של סוכן, על המנהל לקחת זאת בחשבון במהלך הגדרת התצורה שלו.

תצורת טיימר RONA ממלאת תפקיד קריטי מכיוון שהיא מקיימת אינטראקציה עם הגדרות הדואר הקולי של נקודת הקצה של הסוכן וקובעת האם שיחות שלא נענו מופנות חזרה לתור או מועברות לדואר הקולי של הסוכן. מקרה העסק או אסטרטגיית שירות הלקוחות מנחים כיצד להגדיר את אלה:

  • החזרת השיחה לתור מחדש - כאשר טיימר RONA פג תוקף ללא מענה ומשכו קצר יותר ממשך צלצול התא הקולי, השיחה חוזרת לתור במרכז הקשר ונותבת לנציג הזמין הבא, תוך הבטחת שירות לקוחות רציף.
  • העברה לתא קולי - אם משך הצלצול של התא הקולי קצר יותר מטיימר RONA, השיחה שלא נענתה מועברת לתא הקולי של הסוכן, מה שמאפשר ללקוחות להשאיר הודעות כאשר הסוכנים אינם זמינים.

מנהלי מערכת יכולים להשבית את אפשרות העברת הדואר הקולי אם אין צורך בהודעות קוליות.

תצורה נכונה של טיימרים אלה חיונית לניהול יעיל של שיחות לקוחות והתאמה ליעדי העסק. הגדרה יעילה מבטיחה גישה מאוזנת בין מתן שירות לקוחות מיידי לבין הצעת אפשרויות גיבוי כמו הודעות קוליות, ובכך משפרת את יעילות הטיפול בשיחות הכוללת.

הגדרת הגדרות RONA ופסק זמן לתא קולי

ישנם שני תרחישים שבהם התאמת הגדרות הטיימר והדואר הקולי של RONA מבטיחה התאמה לצרכים העסקיים:

  1. שיחות שלא נענו חוזרות לתור למרכז הקשר—

    כדי להחזיר שיחות שלא נענו לתור למרכז הקשר:

    • אפשרות 1 - השבתת הגדרת התא הקולי שמעבירה שיחות שלא נענו לתא הקולי של הסוכן אם דרישות העסק מציינות ששיחות המנותבות ממרכז הקשר לשלוחה של סוכן חייבות תמיד להיות מועברות לתור לאחר פסק זמן של RONA.
    • אפשרות 2 - ודא שטיימר ה-RONA של מרכז הקשר (ברירת מחדל של 18 שניות) מוגדר למשך זמן קצר יותר ממספר הצלצולים שתצורתו נקבעה עבור הדואר הקולי של הסוכן. תצורה זו גורמת לטיימר RONA לפוג לפני מענה להודעות קוליות, ומנתבת שיחות שלא נענו בחזרה לתור של מרכז הקשר.

    הפניות—

  2. העברת שיחות שלא נענו לתא קולי—

    ודא שטיימר ה-RONA של מרכז הקשר (ברירת מחדל של 18 שניות) מוגדר למשך זמן ארוך יותר ממספר הצלצולים שנקבע לתא הקולי של הסוכן. תצורה זו מאפשרת לתא הקולי להפעיל אותו לפני שפג תוקפו של טיימר RONA, ולעביר את השיחה שלא נענתה לתיבת התא הקולי הייעודית של הסוכן.

    מנהלי מרכז קשר יכולים גם להגדיר שני קווים בנקודות קצה של סוכנים כדי להבדיל בין שיחות למרכז קשר ושיחות ישירות.

    ניתן להקצות קו אחד באופן בלעדי לניהול אינטראקציות עם לקוחות שמקורן במערכת הניתוב של מרכז הקשר. כדי להבטיח ששיחות שלא נענו יחזרו לתור של מרכז הקשר, ניתן להשבית את פונקציונליות התא הקולי בקו זה.

    הקו המשני יכול לטפל בשיחות חיוג פנימי ישיר (DID) לשימוש פנימי או אישי, וניתן להפעיל בו תכונות דואר קולי והעברת שיחות.

    הפניה- https://help.webex.com/en-us/article/nthc9kbb/Multi-line-support-in-Webex-Calling-using-virtual-lines