Configuration du canal vocal pour Webex Contact Center

Configurez votre service partagé comme décrit dans Premiers pas avec Webex Contact Center. En fonction de la plateforme que vous choisissez lors du processus d'intégration, les options vocales suivantes sont disponibles :

  1. Plate-forme nouvelle génération

    • Voice POP : cette option vous permet d'utiliser les services du réseau téléphonique commuté public (RTCP) avec Webex Contact Center. Les services PSTN peuvent provenir de votre propre commutateur privé (PBX) ou être achetés auprès d'un partenaire de l'opérateur.

    • PSTN Webex Contact Center : cette option est disponible lorsque vous commandez le PSTN Cisco pour le module complémentaire Centre de contact.

    • Webex Calling : vous pouvez utiliser l'option PSTN ou Passerelle locale connectée au cloud fournie par votre abonnement Webex Calling pour les fonctionnalités vocales dans Webex Contact Center. Webex centre de contact ne prend actuellement pas en charge l'utilisation du PSTN du plan d'appel Cisco dans Webex Calling.

  2. Plate-forme classique

    • PSTN Webex Contact Center : cette option est disponible lorsque vous commandez le PSTN Cisco pour le module complémentaire Centre de contact.

    • Pont vocal POP : cette option vous permet d'utiliser les services PSTN avec Webex centre de contact. Les services PSTN peuvent provenir de votre propre PBX ou être achetés auprès d'un partenaire de l'opérateur.

    • Webex Calling : cette option vous permet d'utiliser l'option PSTN ou Passerelle locale connectée dans le cloud fournie par votre abonnement Webex Calling pour les fonctionnalités vocales dans Webex Contact Center. Webex Contact Center ne prend pas en charge le plan d'appel Cisco Webex Calling.

      Vous pouvez modifier l'option vocale de votre service partagé Webex Contact Center. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Modifier l'option Téléphonie pour un service partagé Webex Contact Center ci-dessous.

La section Contact Center > Settings > Service Details (Détails du service du concentrateur de contrôle) affiche le canal vocal que vous choisissez.

À l'avenir, la plate-forme nouvelle génération est la plate-forme vocale standard pour un service partagé Webex Contact Center.

Pour effectuer une mise à niveau de la plate-forme Classic (Webex Calling intégré) existante vers la plate-forme nouvelle génération, contactez Cisco Solution Assurance.

Ajouter des numéros à composer

Mapper les numéros à composer pour la plate-forme nouvelle génération

Mappez les numéros à composer au point d'entrée du portail de gestion. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée du Guide d'installation et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

Ajout de numéros à composer pour la plate-forme classique (Webex Calling intégrée)

Activer WebRTC pour le bureau

Utilisez cette fonctionnalité pour activer l'option WebRTC (Web Real-Time Communication) pour votre organisation. Cette fonctionnalité permet aux agents de passer ou de recevoir des appels à l'aide du navigateur, en sélectionnant l'option Bureau sous Informations d'identification de la station dans le bureau.

  1. Connectez-vous au Control Hub.

  2. Accédez à Services>Centre d'appels > Paramètres du service partagé> Voix .

  3. Dans la section WebRTC , activez le bouton bascule.

Modifier l'option de téléphonie pour un service partagé Webex Contact Center

Vous pouvez basculer entre les options de téléphonie suivantes :

  • Cisco PSTN

  • Pont de POP vocal

  • Webex Calling

Par exemple, si vous utilisez l'option de téléphonie Webex Calling, vous pouvez basculer vers le pont PSTN Cisco ou Pont de POP vocal.


 

  • L'option Modifier la téléphonie n'est disponible que pour les plates-formes classiques. Cette option n'est pas prise en charge pour la plateforme Next Generation.

  • Si vous utilisez le module complémentaire PSTN Cisco, vous devez mettre à jour votre abonnement pour supprimer les licences PSTN Cisco et passer à une autre option de téléphonie.

  • Pour passer à l'option de téléphonie Webex Calling, votre organisation doit disposer de la licence d'essai ou de l'abonnement Webex Calling nécessaires.

  • Vous ne pouvez pas passer d'une option de téléphonie à l'autre. Par exemple, si vous passez d’Webex Calling à Cisco PSTN, vous ne pouvez pas revenir à Webex Calling. Vous pouvez toutefois basculer vers l'option de téléphonie que vous n'avez pas encore sélectionnée. Par exemple, dans ce cas, vous pouvez passer du pont PSTN Cisco au pont POP voix.

Dans Control Hub, accédez à Gestion > Compte, et cliquez sur l'onglet Abonnements pour afficher l'utilisation de la licence et le résumé de l'essai.


 

Vous devez programmer un temps d'arrêt pour que votre organisation passe à une autre option de téléphonie.

Au cours de la commutation, Webex Contact Center :

  1. Exporte et supprime les mappages de numéros à composer existants vers un point d'entrée.

  2. Supprime les numéros à composer existants. Les numéros à composer mappés sont sauvegardés dans les mappages de numéros à composer vers un point d'entrée.

  3. Efface l'ANI d'appel sortant par défaut et configuré.

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité d'opérations en bloc (Services > Centre de contact > Opérations en bloc) pour accéder à la sauvegarde.

  1. Connectez-vous au Control Hub.

  2. Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Voix.

  3. Dans la section Option de commutation de téléphonie, cliquez sur Démarrer.


     

    Si vous utilisez actuellement le module complémentaire Cisco PSTN, le bouton Démarrer est désactivé. Pour activer le bouton Démarrer, mettez à jour votre abonnement pour supprimer les licences PSTN Cisco.

  4. Passez en revue les instructions et cliquez sur Suivant.

  5. Dans la fenêtre Sélection des options de téléphonie, choisissez la nouvelle option de téléphonie, puis cliquez sur Démarrer.

  6. Dans la fenêtre Commutation de la téléphonie, attendez que la modification soit terminée, puis cliquez sur Fermer après avoir vu le message Le workflow commutation de téléphonie a été exécuté avec succès. Vous pouvez également cliquer sur Continuer en arrière-plan. Quand la modification est terminée, le statut apparaît dans la section Option de commutation de téléphonie.


     

    Si vous passez de Webex Calling à d'autres options de téléphonie, les numéros à composer basés sur Webex peuvent prendre un certain temps à s'afficher dans Control Hub (Services > Appels > Numéros).

Une fois la modification terminée :

  • Dans la zone Control Hub, accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Détails du service et vérifiez le champ Téléphonie Webex Contact Center. Le champ Téléphone Webex Contact Center affiche la nouvelle option de téléphonie.

  • Dans Control Hub, accédez à Services  > Centre de contact > Paramètres > Voix. La fonctionnalité Option de commutation de téléphonie est désactivée.

Les étapes suivantes