概述

主题分析可更快地提供有关联系人中心主要联系原因的见解。 您可以创建主题集合以确定调用的原因，并根据筛选条件查看所创建集合的见解。

在概述 页面上，您可以选择呼叫记录以创建集合，并查看所选听录。 文字记录是代理与主叫方之间的对话记录。

主题集合

您可以查看为有空转录创建的集合列表。 创建 主题集合 允许您 使用选定的过滤器创建集合 。 您可以分析代理与主叫方之间的聊天或呼叫对话。 系统将显示分析的每个集合的状态以及启动的时间和日期。

集合定义

  • 联系原因 - 联系原因是 AI 生成的呼叫原因摘要。

  • 主题 - 具有相似联系原因的分组的代表性标签。 也就是说，主题是 AI 生成的分组，其标签最能概括在该分组中找到的呼叫原因类型。

提供反馈

您可以提供有关生成的集合的准确性或其主题和联系原因的反馈。

  • 集合反馈 - 在“主题分析”页面上，您可以快速轻松地提供有关整体集合性能的反馈。 单击“竖起大拇指”或“大拇指朝下”图标，以大致了解该集合的帮助程度。

  • 联系人记录反馈 - 在 “主题分析 ”部分中：

    • 单击“点赞 ”或 “大拇指向下” 以 提供有关该主题的一般兴趣。

    • 单击铅笔 图标打开告诉我们 更多 文本框，以提供有关该主题的更多信息。 如果确定某个主题有帮助或没有帮助，您可以提供更多详细信息说明原因。

访问主题分析

  • 客户必须为其组织购买新的 AI Assistant 加载项 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。 此附加组件包括主题分析和所有 AI 助手功能。
  • 目前，只有具有联系人中心服务管理员或完全权限管理员角色的用户才能访问主题分析。

  1. 使用 URL  https://admin.webex.com 登录 Control Hub。

  2. 从导航窗格的服务部分中，选择 联系人中心。

  3. 在右窗格的“快速链接”中 ，单击“主题分析 ” 以打开 应用程序。

    系统将在另一个浏览器标签页中打开“主题分析”应用程序，而您会自动登录到该应用程序。

  4. 在“概述 ”页中，单击“主题分析 ” 以查看“ 主题分析 ”页。

开始之前

主题分析至少需要 2,000 个呼叫录音才能成功执行分析。

  • 我们建议您使用 7000 个唯一转录以确保准确性。 从您收到的各种呼叫中选择转录。

  • 您现在只能使用英语转录。

创建主题集合

您可以根据一组筛选条件创建主题集合。

  1. 单击创建 主题集合。

  2. 选择日期范围以代表组织的呼叫种类。 日期范围确定集合报告的开始和结束日期。

  3. 使用筛选器选择要包含在集合中的转录内容。 例如，您可以按队列、团队或代理进行筛选。

  4. 输入主题集合名称。

  5. 单击查看 主题集合选择 以查看集合选择。

  6. 单击创建 主题集合。

    主题收集最多可能需要 24 小时才能完成。

    您可以在“主题分析”页面上查看主题集合的以下状态。

    表 1. 集合创建状态
    状态说明
    已队列

    收集请求已提交，当前在队列中，正在等待处理。

    处理中

    该集合当前正在创建过程中。

    完成

    已成功创建集合，现在有空使用。

    失败

    无法在系统中创建集合。 请联系 Cisco 支持人员获取更多帮助。

删除主题集合

您可以删除不再需要的集合或对分析不太感兴趣的集合。

  • 在“主题分析”页上， 单击要删除的集合旁的 删除 。

查看主题集合

创建用于分析的主题集合后，您可以查看主题集合列表以及状态。

  1. 导航到“ 主题分析 ”页面。

  2. 单击主题集合以查看以下选项卡：

    • 概述 - 此选项卡显示日期范围、队列、站点、团队和代理等过滤器。 您可以使用这些过滤器来创建主题集合。 您可以查看根据这些条件分析的交互细分，具体取决于呼叫录音的可用性。

    • 主题 - 单击 主题 标签页可查看列出以下详细信息的主题表：

      • 排名 - 根据按从高到低顺序分析的多个副本，在已识别主题列表中的位置顺序。

      • 主题 - 相似联系人原因的分组标注。

      • 成绩单（占馆藏的百分比）- 该数字表示分配了给定主题标签的成绩单总数，% 表示该主题相对于所分析总交互的百分比分布。

      • 联系原因示例 - 为给定主题确定的联系人原因示例。

      您可以展开或折叠各个主题以查看与该主题对应的所有联系原因和副本计数。

      此外，您还可以单击 主题表右上角的导出 图标，将.xlsx 格式的主题下载到本地文件夹进行分析。

      您可以单击每个主题，在联系人记录 标签页中 查看与该主题对应的所有联系人记录。

      “主题”标签页

    • 联系人记录 - 列出包含以下详细信息的所有联系人记录：交互标识、时间和日期、主题和联系人原因。 您可以使用搜索栏键入关键字或从下拉列表中选择一个或多个主题以过滤联系人记录。

      此外，您可以从联系人记录表中向下钻取到特定联系人记录的以下详细信息。 双击联系人以查看以下详细信息：

      • 所选联系人记录的主叫方和代理之间的交互录制。
      • 所选联系人记录的录制文字记录。
      • 联系人详细信息，例如会话标识、日期和时间、持续时间、队列、站点、团队、代理、出发地和目的地。
      • 主题分析，您可以在其中查看与所选联系人记录相对应的主题和联系原因。

      • 提供有关主题和联系原因的反馈。 有关详细信息，请参阅 “提供反馈 ”部分。

      “联系人记录”标签页

编辑主题集合中的主题

主题分析使您能够修改主题集合，从而定制主题以更好地满足特定的业务需求、语言和术语。 您可以执行以下编辑：

  • 重命名主题
  • 合并主题
  • 删除主题
  • 添加新主题

要编辑主题，请先创建当前集合的副本。 此副本保留相同的日期范围和过滤器设置，您对现有主题所做的任何更改都将应用于新的集合。

1

导航到“ 主题分析 ”页面。

2

单击要编辑的主题集合。

3

单击 右上角的编辑主题 。

4

在名称 复制 屏幕中，编辑主题集合名称。默认情况下， 现有集合名称<的副本> 显示在 “主题集合名称” 字段中。

5

单击下一步。

6

在编辑 主题 屏幕中，您可以执行以下编辑：

  • 添加新主题：单击“新增 ” 以向集合添加新主题。
    • 输入主题标签和主题的联系原因，然后单击 保存。

    • 您可以在列表中看到新主题，其中包含指定的联系原因，主题状态为 “最近编辑 ”列中的 “已添加 ”。
    • 要向新主题添加更多联系原因，请单击示例 联系原因 列中的编辑 图标，然后 输入联系人原因。
  • 重命名主题：在主题 列中 ，编辑文本字段中的主题名称以重命名主题。 您可以在最近编辑列中查看主题状态 为已重命名 。
  • 合并主题：从列表中选择必填的主题，然后单击 合并。
    • 为合并的主题输入新的主题标签，然后单击保存 以合并所选主题。

    • 您可以在列表中看到新主题，其中包含组合的联系原因和主题状态为 “最近 编辑 ”列中的 合并。
    仅当您从列表中选择至少两个或更多主题时，才能进行合并。 您无法将新添加的主题与其他现有主题合并。
  • 删除主题：从列表中选择所需的主题，然后单击“删除 ” 以从集合中删除主题。 您可以在“最近编辑 ”列中查看主题 的状态为“已删除 ”。
    您无法删除已删除或合并的主题。
7

单击下一步。

8

在查看 编辑 内容屏幕上，您可以查看对集合中主题所做的更改。 “ 之前” 列显示编辑前的原始主题，而“ 之后 ”列显示已编辑的主题。

9

单击创建新 主题集合。

10

在“完成 ”屏幕上，您可以查看主题集合详细信息，例如名称、编辑自和主题更改。 单击 完成 以在“主题分析”页面上查看新主题集合。 您可以在状态 列中跟踪主题集合的创建进度。

常见问题解答（FAQ）

本节回答有关使用主题分析功能的常见问题。

  1. 使用主题分析功能有什么要求？

    主题分析至少需要 2000 个有意义的英语录音才能有效运行。

  2. 如果我在主题分析中遇到转录错误或内容不准确，该怎么办？

    如果您遇到转录错误或内容不准确，请确保您的通话录音质量良好，并且与所分析的主题相关。 从低质量或不相关的录音生成的成绩单可能会导致不准确，通常被称为幻觉，人工智能会误解内容。 此外，请确保您拥有所需数量的有意义的记录，因为相关数据计数较少也会影响分析的准确性。 如果这些问题仍然存在，请联系技术支持以获取进一步帮助。

  3. 如何确保为我的组织启用主题分析？

    主题分析是为使用 Flex 3.0 版本的 AI Assistant 加载项的组织启用的。 确保登录的用户具有联系人中心管理员角色或完全权限管理员角色。

  4. Topic Analytics 如何处理使用第三方解决方案（如 Calabrio WFO）存储的录制文件？

    目前，主题分析旨在以最佳方式处理存储在 Cisco S3 存储中的录制文件。 虽然由 Calabrio WFO 等第三方解决方案管理的录制文件仍可进行分析，但使用 Cisco 的存储时，可以确保全部功能和支持。 有关第三方集成功能的最新更新，请咨询您的客户经理。

  5. 为什么主题分析不作为独立功能提供？

    主题分析与 AI Assistant 捆绑在一起，以一致的成本提供一套全面的功能。 这种捆绑可确保对所有交互进行有效分析。 作为其持续开发的一部分，主题分析将不断发展以支持更全面、及时和数据驱动的决策。 未来的增强功能将包括分析器中的新报告功能和扩展的渠道支持，为代理、主管和 AI 代理交互提供更多好处。

  6. 如何处理主题分析的计费，对话是否多次计费？

    计费基于每个对话的初始处理。 对话不会多次计费，即使在不同的过滤器下对其进行分析也是如此。 作为捆绑包的一部分，您不会被重复计费；每个对话在首次处理时仅收费一次。