在 Webex AI 质量管理中使用评估和语音分析

概述

评估的目标是根据一组定义的标准来衡量互动质量。在 Webex AI 质量管理中，评估将自动评分与主管输入相结合。这有助于团队审查更多的互动，在团队之间应用相同的标准，并在情境重要时留出手动判断的余地。

语音分析通过识别可能包含合规差距、升级指标、沟通中断或软技能机会的互动来帮助主管和质量经理监控代理绩效。

您可以使用评估和语音分析来：

对跨团队和队列的质量审查进行标准化。
使用分配规则将正确的表单应用于正确的交互。
查看 AI 生成的分数和理由。
使用对话见解和质量信号监控代理绩效。

谁可以创建和审查评估

拥有必要权限的主管和质量经理可以创建评估表，将其分配给团队、队列或代理，并创建交互规则。评估完成后，他们可以查看结果并在需要时修改分数。

准备工作

确保为您的组织购买 Webex AI 质量管理插件。
评估和语音分析必须由管理员在 Control Hub 中启用。
验证您是否具有创建评估表所需的权限。

在 Control Hub 中启用评估和语音分析

管理员可以激活整个组织的评估和语音分析。启用该功能后，“评估” 选项卡将显示在 Supervisor 桌面的 “配置管理器” 下方。

要在 Control Hub 中启用评估和语音分析，请：

登录 Control Hub 并导航到服务 > 联系中心。
在导航窗格中导航到桌面体验 > AI 功能。
开启评估和语音分析。

无需额外的权限即可查看评估分数。

创建评估表

评估表定义了如何对互动进行评分。表单通常包括基本细节、作业规则、章节和可以自动评估的问题。

1	从导航栏的 “配置” 中打开 “评估表”。
2	单击 + 创建新表单。
3	输入表单详细信息，使其具有明确的名称和描述。
4	定义分配策略。选择如何将评估表分配给交互。分配策略可以基于队列、团队、代理或每次 n 次互动。多个分配策略可以应用于同一个表单，这有助于联络中心将表单定位到正确的交互组合。当您想要随机化评估并查看更广泛的交互作用样本而不是固定子集时，使用每第 n 次交互作用特别有用。
5	如有必要，配置交互规则。互动规则是可选过滤器，可帮助细化哪些交互会收到表单。您可以使用多个标准定义规则，例如连接时长、保持持续时间和类似的交互衡量标准。对于每条规则，选择一个运算符，例如 “等于”、“不等于”、“大于”、“大于或等于”、“小于” 或 “小于或等于”，然后提供相应的值。根据互动数据字段的不同，该值可以作为持续时间、计数、分数或其他支持的度量值输入。您可以添加多个规则，以进一步缩小符合评估条件的交互组合。
6	添加一个章节。创建一个或多个部分，对相关问题进行分组，例如合规性、沟通质量和解决方案。
7	使用自动失败阈值为重要部分（例如评估表中的 “合规性” 部分）设置可选的失败百分比。选中 “自动失败阈值” 复选框并输入失败百分比值，这是代理的最低及格分数。如果代理的分数低于该部分配置的阈值百分比，则不符合评估标准。有关更多详细信息，请参阅 “不适用 (N/A)” 和 “自动失败评分” 部分。
8	向该部分添加问题。对于每个问题，输入问题文本并选择问题类型。常见选项包括： `是/否`： `规模` `单选` 您可以在 “是/否” 中添加 “不适用 (N/A)” 选项，如果问题可能不适用于每个交互组合，则可以根据上下文缩放问题。您可以手动定义问题的 N/A 上下文，即在什么情况下应在 AI 评估中选择 N/A 选项。或者，单击 “ 建议不适用” 上下文按钮，使用 AI 来建议上下文。例如，在客户验证问题中，N/A 上下文可以是 “如果互动与信用卡无关，则使用 N/A”。在评估期间，AI 使用此上下文来确定 N/A 是否合适。必要时，主管可以随时审查和忽略人工智能评估的答案。
9	单击 “测试问题” 以测试和优化评估表中问题的语言，以便 AI 可以准确评估交互。单击该按钮后，将出现一个弹出窗口，显示如何评估您的组织针对该问题的互动。该弹出窗口包含记录、笔录、互动数据和人工智能建议的答案以及该问题的理由。您可以从可用选项中选择自己的答案，也可以跳过问题。你可以通过多次互动来测试这个问题。单击 “查看建议和摘要” 按钮。测试问题逻辑提供了摘要并建议对问题进行改进，以便 AI 评估符合您的预期。
10	配置答案值。根据问题类型定义答案选项和每个选项的分数。对于 “是/否” 问题，该表格提供固定答案，例如 “是” 和 “否”。对于比例和单选问题，用户可以输入答案选项并为每个选项分配分数。用户可以添加多个答案并为每个答案分配分数。这种结构化设置清楚地表明了每个答复对总体评估分数的贡献。该问题或部分的最高分显示在该部分的顶部。
11	您可以随时将表单另存为草稿以保留进度。
12	表单完成后，单击 “发布” 将其激活，以便将其分配给匹配的互动。在评估表中，您还可以编辑、复制或存档表单。表单发布后，您只能修改其分配策略和交互规则。表单发布后，您只能修改表单的分配策略和交互规则。

查看评估分数

评估分数可在互动表和互动播放器中找到。在交互详细信息面板内的 “评估” 选项卡中，主管和质量经理可以看到平均评估分数、可用表单列表以及分配给互动的每个表单的分数。

要在 “已完成的交互作用” 表格中显示 “评估分数” 列，请在表格工具栏中单击 “ 设置” 图标，搜索 “评估分数”，然后从可用列列表中将其选中。这允许您直接在已完成的交互作用列表中查看评估分数，而无需打开每个交互组件。

打开已完成的互动。在互动列表中，打开要查看的互动。
转到 “评估” 选项卡。查看平均评估分数。如果为互动分配了多个表单，则分数是所有单个表单分数的平均值。
选择您要查看的表单。如果有多个表单适用于交互，请从表单列表中选择相关的表单。当有多个表单可用时，使用搜索。
检查 AI 生成的分数和理由。查看自动计算的分数，并阅读支持理由（如果有）。
根据证据调整评估。在完成评估之前，使用录音、笔录、章节和其他互动细节来确认正确的分数。

表单的最终评估分数计算方法为：（获得的分数 × 100）/可能的总分数。例如，假设评估表有两个问题。问题 1 的最大分数为 100，问题 2 的最大分数为 150。评估交互后，AI 会根据定义的标准为问题 1 分配 50 分，为问题 2 分配 80 分。

评估分数百分比的计算方法如下：评估分数 (%) = ((50 + 80) × 100)/(100 + 150) = (130 × 100)/250 = 52%

不适用 (N/A) 和自动失败评分

包含带有 “不适用” (N/A) 或 “自动失败” 选项的问题的评估表的评分如下：

如果 AI 评估或主管将问题标记为 “不适用” 或 “不适用”，则该问题将从该互动的总分中排除。例如，如果表单有五个 “是/否” 问题，每个问题值为 100 分，并且一个问题标记为 N/A，则分数将根据其余四个问题计算得出。如果互动从这四个问题中获得 300 分，则评估分数为 300/400 x 100 = 75%。

主管可以将 AI 生成的答案更改为 N/A，或将 AI 生成的 N/A 答案更改为另一个支持的答案。评估分数是根据仍然适用的问题重新计算的。
如果您在评估表中启用 “自动失败” 选项，则可以在交互级别和代理级别上提供以下自动失败报告：
- “已完成的互动” 选项卡：“评估部分失败” 列显示代理在交互中失败的部分的数量。单击 “查看”。在 “互动详情” 页面的 “ 评估” 选项卡上，您可以看到用于评估的表单。
  
  表单名称旁边的警报图标表示表单包含分数低于配置的 “自动失败” 阈值限制的部分。警报图标还会与自动失败阈值分数和实际分数一起出现在评估表的每个失败部分中。
- 代理绩效控制面板（团队绩效仪表板）： “评估失败” 列显示代理失败的评估次数。如果代理人即使在评估表的一部分中也失败了，则整个评估都被视为失败。单击 “ 查看” 查看详细的性能指标。 “代理绩效详情 ” 页面上的 “ 评估失败” 卡片显示了评估失败次数与团队平均值和上一时段的比较。

语音分析

语音分析提供额外的互动信号，帮助主管更有效地评估对话质量和代理绩效。可用的语音分析指标包括串音、通话比率和静音监视器。

串音通话时间表示代理和客户同时通话的时刻。高串音可能暗示对话中断、轮流不佳或难以保持顺畅的对话流程。主管可以使用这种衡量标准来确定客服在哪些互动中可能需要指导他们如何积极倾听、节奏或让客户有足够的时间说话。

字数比率显示了互动期间代理与客户的说话量之间的平衡。这可以帮助主管了解代理是否在对话中占据主导地位，还是为客户提供了足够的机会来解释问题。通话比率可用于评估沟通风格、倾听行为以及代理在不让客户不知所措的情况下有效指导对话的能力。

闲聊时间突出显示了互动期间的沉默时段。长时间或频繁的沉默可能表示延迟、不确定性、呼叫处理效率低下、系统导航困难或错过了向客户通报情况的机会。主管可以使用此信号来评估代理的信心、响应能力和整体处理效率。

这些语音分析措施共同帮助联络中心识别可能影响客户体验和运营绩效的互动模式。它们可以与评估分数一起使用，以更一致地审查沟通质量、互动控制和指导需求。

要在 “已完成的交互” 表格中显示这些语音分析度量，请在表格工具栏中单击 “设置” 图标，然后选择 “串音”、“通话比率” 和 “静音” 监视器列。这允许主管在打开特定互动之前直接从交互列表中查看这些信号。

常见问题

本节回答有关使用评估表的常见问题。

谁可以创建评估表？

拥有必要权限的主管和质量经理可以根据组织中分配的权限创建评估表并审查已完成的评估。
多份评估表可以适用于同一次互动吗？

是。多个分配策略可以应用于同一个表单，一个互动可以在互动玩家中显示多个评估表。总分反映了多种形式的平均分数。
我能否将表单分配给代理和队列的组合？

是。您可以将表单分配给多个代理、队列和团队。
咨询或转账的分数是如何生成的？

对于咨询或调动，将考虑对整个互动进行评估。分数分配给参加最后一轮互动的代理人。
为表单创建多个交互规则时，如何将表单分配给交互组件？

当交互符合一个或多个交互规则时，将对其进行评估。

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