在 Webex AI 质量管理中使用评估和语音分析

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评估的目标是根据一组既定标准来衡量交互质量。在 Webex AI 质量管理中，评估结合了自动评分和主管输入。这有助于团队审查更多互动，在团队之间应用相同的标准，并在上下文重要的情况下保留人工判断的空间。

语音分析通过识别可能包含合规性差距、升级指标、沟通障碍或软技能机会的互动，帮助主管和质量经理监控代理的绩效。

您可以使用评估和语音分析来：

规范各团队和各队列的质量审核流程。
使用赋值规则将正确的表单应用于正确的交互。
审核人工智能生成的评分及其理由。
利用对话洞察和质量信号监控客服人员表现。

谁可以创建和审核评估？

具有必要权限的主管和质量经理可以创建评估表，将其分配给团队、队列或代理，并创建交互规则。评估完成后，他们可以查看结果，并在需要时修改分数。

准备工作

请确保您的组织已购买 Webex AI 质量管理插件。
管理员必须在控制中心启用评估和语音分析功能。
请确认您拥有创建评估表单所需的权限。

在控制中心启用评估和语音分析功能

管理员可以为整个组织启用评估和语音分析功能。启用该功能后，Supervisor Desktop 中的配置管理器下将出现“评估”选项卡。

在 Control Hub 中启用评估和语音分析功能：

登录控制中心并导航至服务 > 联系中心。
导航至桌面体验 > AI 功能在导航窗格中。
开启 评估和语音分析。

查看评估分数无需额外权限。

创建评估表

评估表定义了互动如何评分。表格通常包含基本信息、作业规则、部分内容以及可以自动评估的问题。

1	在导航栏中打开评估表单从配置。
2	点击+ 创建新表单。
3	请填写表单详细信息，使其包含清晰的名称和描述。
4	制定任务分配策略。选择如何将评估表分配给各个互动环节。分配策略可以基于队列、团队、代理或每隔 n 次交互。同一张表格可以应用多个分配策略，这有助于联络中心将表格分配给正确的交互组。当您想要随机化评估并查看更广泛的交互样本而不是固定的子集时，使用每隔 n 次交互尤其有用。
5	如有需要，请配置交互规则。交互规则是可选的过滤器，有助于确定哪些交互会收到表单。您可以根据连接持续时间、保持持续时间和类似交互指标等多个标准来定义规则。对于每条规则，选择一个运算符，例如等于、不等于、大于、大于等于、小于或小于等于，然后提供相应的值。根据交互数据字段的不同，该值可以输入为持续时间、计数、分数或其他支持的度量。您可以添加多条规则，进一步缩小符合评估条件的交互范围。
6	添加一个章节。创建一个或多个部分来对相关问题进行分组，例如合规性、沟通质量和解决方案。
7	使用自动失败阈值为重要部分（例如评估表中的合规性部分）设置可选的失败百分比。选中自动失败阈值复选框，并输入失败百分比值，该值是代理的最低及格分数。如果代理在该部分的得分低于设定的阈值百分比，则其评估标准不合格。更多详情请参见不适用 (N/A) 以及自动失败评分部分。
8	在该部分添加问题。请对每个问题输入问题文本并选择问题类型。常见选项包括： `Yes/No`: `Scale` `Single select` 您可以添加一个方括号表示不适用 (N/A) 选项 Yes/No 根据上下文，当一个问题可能不适用于每一次互动时，应采用量表式提问。您可以手动定义 N/A 这个问题需要提供背景信息，也就是说，在什么情况下应该 N/A 在人工智能评估中选择此选项。或者，点击建议 N/A 上下文按钮，用于使用 AI 建议上下文。例如，在客户身份验证问题中， N/A 上下文可以是“使用 N/A 如果互动与信用卡无关）。在评估过程中，人工智能会利用这种上下文来判断是否 N/A 合适。必要时，主管可以随时查看并推翻人工智能评估的答案。
9	点击测试问题来测试和优化评估表单中问题的语言，以便 AI 能够准确地评估交互。点击按钮后，会弹出一个窗口，显示如何评估贵组织针对该问题的互动情况。弹出窗口包含录音、文字记录、互动数据、人工智能建议答案以及对该问题的理由。您可以从提供的选项中选择自己的答案，也可以跳过此问题。你可以针对多种交互方式测试这个问题。点击查看建议和摘要按钮。测试题逻辑会提供题目摘要并提出改进建议，以便人工智能评估符合您的预期。
10	配置答案值。根据题型定义答案选项及其对应的分数。为了 Yes/No 对于单选题和等级题，用户可以输入答案选项并为每个选项分配分数。用户可以添加多个答案，并为每个答案分配分数。这种结构化的设置清楚地表明了每个回答如何对整体评价分数做出贡献。该题或该部分的最高分会显示在部分顶部。
11	您可以随时将表格保存为草稿，以保留您的进度。
12	表单填写完毕后，点击发布将其激活，以便将其分配给匹配的交互。在评估表中，您还可以编辑、复制或存档表单。表单发布后，您只能修改其分配策略和交互规则。表单发布后，您只能修改表单的分配策略和交互规则。

查看评估分数

交互表格和交互播放器中提供了评估分数。在交互详情面板的“评估”选项卡中，主管和质量经理可以看到平均评估分数、可用表单列表以及分配给交互的每个表单的分数。

要在“已完成交互”表中显示“评估分数”列，请单击表格工具栏中的设置图标，搜索“评估分数”，然后从可用列列表中选择它。这样，您无需打开每个互动即可直接在已完成的互动列表中查看评估分数。

打开已完成的交互。在交互列表中，打开您想要查看的交互。
转到 “评估 ”选项卡。查看平均评分。如果交互过程中分配了多个表单，则得分是所有单个表单得分的平均值。
选择您要查看的表格。如果交互操作需要使用多种表单，请从表单列表中选择相关的表单。当有多个表单可供选择时，请使用搜索功能。
查看人工智能生成的评分和理由。查看系统自动计算的评分，并阅读提供的评分依据。
根据证据调整评估结果。在最终评估之前，请使用录音、文字稿、章节和其他互动细节来确认正确的分数。

表格的最终评分计算方法如下：（所得分数×100） / 总分。例如，假设一份评估表有两个问题。第一题最高分为 100 分，第二题最高分为 150 分。交互评估完成后，人工智能根据既定标准，对问题 1 给出 50 分，对问题 2 给出 80 分。

评价分数百分比的计算方法如下：评价分数（%) = ((50 + 80) × 100) / (100 + 150) = (130 × 100) / 250 = 52%

不适用 (N/A) 自动失败评分

包含“不适用”问题的评估表 (N/A) 或者，自动失败选项的评分方式如下：

如果人工智能评估或主管将问题标记为不适用或 N/A，该问题不计入该次互动的总分。例如，如果一个表格有五个 Yes/No 每题100分，其中一题标记为 N/A，得分由剩余的四个问题计算得出。如果互动环节从这四个问题中获得 300 分，则评估得分为 300 分。 / 400 x 100 = 75%.

主管可以将人工智能生成的答案更改为 N/A，或更改 AI 生成的 N/A 对另一个已支持答案的回复。根据仍然适用的问题重新计算评估分数。
如果在评估表单中启用 “自动失败 ”选项，则可以在交互级别和代理级别查看以下自动失败报告：
- 已完成交互标签页：评估部分失败列显示代理在交互过程中失败的部分数量。点击查看。在“交互详情”页面的 “评估 ”选项卡中，您可以查看用于评估的表单。
  
  表单名称旁边的警告图标表示该表单包含得分低于配置的自动失败阈值限制的部分。评估表的每个不及格部分中也会显示警告图标，以及自动不及格阈值分数和实际分数。
- 代理绩效仪表盘（团队绩效仪表盘）： “评估失败 ”列显示代理评估失败的次数。如果代理人在评估表的任何一个部分未通过，则整个评估将被视为失败。点击查看查看详细性能指标。“经纪人绩效详情”页面上的 “评估失败 ”卡片显示了评估失败的数量与团队平均水平和上一时期的比较情况。

语音分析

语音分析提供额外的交互信号，帮助主管更有效地评估对话质量和客服人员表现。可用的语音分析指标包括串音、说话率和静音监测。

串音时间 表示客服人员和客户同时说话的时刻。频繁的串话可能意味着说话时经常被打断、轮流发言不流畅，或者难以保持流畅的对话。主管可以利用这一指标来识别客服人员可能需要在积极倾听、语速控制或给予客户足够的发言时间等方面接受指导的互动情况。

词频比 表示在互动过程中，客服人员的发言量与客户发言量的平衡情况。这有助于主管了解客服人员是否主导了对话，还是给了客户足够的机会来解释问题。谈话比例可以用来评估沟通风格、倾听行为以及客服人员在不让客户感到不知所措的情况下有效引导对话的能力。

静默时间 表示互动过程中的沉默时期。长时间或频繁的沉默可能表明存在延误、不确定性、电话处理效率低下、系统操作困难，或者错失了让客户了解情况的机会。主管可以利用这一信号来评估代理人的信心、响应能力和整体处理效率。

这些语音分析措施共同帮助呼叫中心识别可能影响客户体验和运营绩效的交互模式。它们可以与评估分数一起使用，以更一致地审查沟通质量、互动控制和辅导需求。

要在“已完成交互”表中显示这些语音分析指标，请单击表格工具栏中的“设置”图标，然后选择“串音”、“说话比例”和“静音监视器”列。这样，主管人员就可以在开启特定互动之前，直接从互动列表中查看这些信号。

常见问题解答

本节解答有关使用评估表的常见问题。

谁可以创建评价表？

拥有相应权限的主管和质量经理可以根据组织中分配的权限创建评估表并查看已完成的评估。
同一次互动可以使用多个评估表吗？

是。同一份表格可以应用多个作业政策，并且在交互播放器中，一次交互可以显示多个评估表格。总分反映的是多份试卷的平均分。
我可以将表单分配给多个代理和队列吗？

是。您可以将此表单分配给多个代理、队列和团队。
会诊或转诊的评分是如何生成的？

对于会诊或转诊，评估时会考虑整个互动过程。得分将分配给参与交互最后环节的代理人。
当为一个表单创建多个交互规则时，如何将表单分配给相应的交互规则？

当交互符合一条或多条交互规则时，该交互就会被评估。

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