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Webex Contact Center AI 支持的功能旨在帮助客服、主管、分析师 和管理员提高工作效率，改善服务质量，支持员工 福祉，并利用互动洞察做出更好的决策。

集成到 Webex 联络中心，为客服、主管和分析师提供用户友好的 AI 功能。Cisco AI Assistant 这些功能旨在帮助代理和主管提高工作效率，支持员工福祉，提高整体服务质量。

要使用这些 AI 驱动的功能，管理员必须通过 Control Hub 启用它们。

管理员启用 AI 生成的摘要等关键功能，包括呼叫中断摘要和 AI 代理转接摘要，可帮助代理提高工作效率。 此外，还提供自动健康休息以支持代理人的健康，确保提供高质量的服务。 管理员可以启用 Auto CSAT，为主管和分析师提供有关客户满意度的见解，促进数据驱动的决策，以提高联络中心的整体服务质量。 管理员还可以启用实时转录，允许代理通过文本关注实时对话，从而提高可访问性、合规性和互动洞察力。

在许可证AI Assistant使用和报告指南的使用情况部分中查找有关AI Assistant使用情况和计费的详细信息。

先决条件

• 客户需要购买新的AI Assistant附件 SKU（A-FLEX-AI-ASST）。

• 用户需要在其用户个人资料中AI Assistant包含访问权限。 要提供此访问权限，请在他们的个人资料中将该设置配置为桌面体验的一部分。 请参阅管理联络中心用户的用户资料一文，了解如何管理用户个人资料，包括他们的桌面体验。

AI 功能部分包含可在不同级别配置的功能：

• 组织级别-为组织启用该功能，并在支持的情况下提供其他配置。

• 队列级别-仅将该功能应用于选定队列或所有队列。

• 代理级别-将该功能应用于所有代理或选定的代理。

购买该AI Assistant插件后，您可以在 Control Hub 上为 您的组织启用以下功能：

功能	描述	何时使用	如何使用	支持范围
人工智能生成的摘要
AI 代理转移摘要	如果 AI 代理需要人工代理的帮助，则在转接呼叫时会显示与 AI 代理的 对话摘要。	为了快速了解人工智能代理呼叫中的关键细节，确保 客户无需重复讲话。	使用 AI 生成的 摘要提高效率。	队列
电话掉线摘要	如果呼叫中断，则在 客户回电时为下一个代理AI Assistant生成摘要，从而确保对话无缝进行，不会 重复。	快速理解之前的谈话，这样客户就不必 重复了。		队列
通话中转接/咨询摘要	提供迄今为止代理 咨询或转接电话时由人工智能生成的对话摘要，从而减少手动记笔记并帮助重要 细节向前发展。	帮助下一个代理人或咨询方在调动或咨询期间快速了解当前的 互动环境。		队列
电话会议后摘要（总结摘要）	在客户断开连接后，自动创建 AI 生成的摘要， 记录通话原因、采取的操作、状态和后续项目。	减少总结工作，简要记录已完成的互动， 以供后续行动和审查。
实时转录*	提供客户代理对话的实时转录，使代理和 主管能够实时关注对话。	改善可访问性，提供实时互动见解，并协助进行 合规性和质量监控。	启用实时 转录。	队列
实时协助	持续分析实时对话，包括语音和数字 互动，以了解背景和客户意图，并就该说什么或做什么提供即时 建议。	在积极互动期间为客服人员提供即时指导， 提高沟通效率、代理绩效和客户满意度。	在 Control Hub 中@@ 启用实时协助，并在支持的情况下将配置 应用于相关的代理体验。	座席
经纪人健康	智能提醒，可在通话之间休息健康，帮助代理避免 精疲力尽并保持工作表现。	在长时间或紧张的通话中，提供健康休息时间，以帮助 代理人保持精神焕发和专注。	使用自动 健康休息提高代理性能	座席
情绪分析 *	计算已完成互动的客户情绪，并将 结果分类为正面、中立或负面。	确定可能需要审查的互动，为代理 业绩和客户体验讨论添加更多背景信息。	在 Control Hub 中为所需队列启用情感分析。	队列
自动 CSAT *	自动 CSAT 分数通过分析代理和呼叫者 之间的对话来帮助预测客户满意度。	提供基于人工智能的客户满意度洞察，帮助组织 提高服务质量并做出数据驱动的决策。	使用 Auto CSAT 衡量客户满意度。	座席
主题分析	使用历史数据来确定客户联系该中心的主要原因， 并帮助团队分析这些主题以采取主动行动，例如培训、常见问题解答 更新或流程变更。	了解客户联系该中心的原因，并确定反复出现的 话题、趋势和改进机会。	在 Deskt@@ op 中单独配置主题分析 ，以便主管和分析师可以查看主题层面的趋势，了解已完成 的互动。	队列
评估和语音分析	帮助主管和质量团队 根据评估标准对互动进行评分，并使用语音信号识别需要注意的互动。	标准化质量审查，持续监控绩效，并将 审查工作重点放在最重要的互动上。	在 Control Hub 中启用该功能，然后在 Webex 联系中心创建 评估表。	组织
教练见解	使用历史互动数据、质量结果和 KPI 阈值为主管生成 指导建议。	确定代理商在哪些方面做得好，突出需要改进的领域，并用证据 支持指导讨论。	在 Control Hub 中启用该功能，然后 为团队启用该功能并配置 KPI 阈值。	组织

* 这些功能也是 AI 质量管理 SKU 的一部分。

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格的 “桌面体验” 下打开 “AI 功能”。

准备工作

• 启用通话录音以促进通话后处理，这是生成人工智能生成的摘要所必需的。

• 确保您的代理已在其 Webex 联系中心启用通知 Agent Desktop，因为这对于使用这些AI Assistant功能至关重要。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域启用 AI 生成的摘要功能，以提高客户满意度并提高代理效率。 启用后，它将在交互的关键时刻AI Assistant生成摘要，从而帮助代理节省时间并防止客户重复信息。

启用这些功能以允许代理访问小组AI Assistant件中的以下功能Agent Desktop：

• 电话掉线摘要
• 虚拟代理转移摘要
• 通话中转接/咨询摘要
• 通话后总结摘要

有关此功能的道德和技术注意事项的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用生成的摘要功能：

1. 登录 Control Hub 并导航到服务 > 联系中心。

2. 转到导航窗格中的桌面体验 > AI 功能。

3. 在 “已生成的摘要” 部分中，切换 “已 生成的摘要” 开关，然后打开以下选项：

   • 通话中摘要
   • 通话摘要
   • 虚拟代理转移摘要
   • 总结摘要

   通话中摘要目前仅支持代理人间的直接咨询和转接。 目前不支持发送到队列、入口点、 拨号号码和组织联系人的转账或咨询摘要，并计划在即将发布 的版本中发布。

4. 打开 “应用到所有队列” 开关，为所有队列启用 AI 生成的 摘要。 禁用此开关可将 AI 生成的摘要限制为 特定队列。 单击禁用此开关时出现的文本中的链接， 导航到队列选项卡并选择队列。

5. 单击保存。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用实时转录：

1. 登录 Control Hub 并导航到服务 > 联系中心。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 从队列级别设置中开启实时转录。
4. 选择该功能是应用于所有队列，还是从 “队列” 选项卡中选择必要的队列并打开该功能。
5. 单击 “管理流程” 导航至 “流程设计器”，确定与需要转录的队列相关的呼叫流。
6. 要激活实时转录：

   • 有关特定队列，请参阅为特定队列启用媒体流一文，以使用所述的条件逻辑在 Flow Designer 中配置媒体流。

   • 对于所有队列：在流设计器中，对于您的相关呼叫流，导航到 事件流画布，然后在 AgentAccept ed 节点之后添加 “启动媒体流” 活动。 这适用于入站和 出站呼叫。

     

     这会开始对流中路由的每个呼叫进行转录，无需为特定队列 设置条件逻辑。 添加活动后，请确保 保存 并 发布 更新的流程以应用更改。

媒体流允许复制和处理音频流以进行实时转录，确保来自客户交互的音频分叉，使转录引擎能够处理口语并将其转换为文本。

如果您使用AI Assistant的是全局桌面布局，则自动可用，因此无需执行其他操作。

如果您使用自定义布局对代理桌面进行个性化设置，则需要进行以下编辑才能启用：AI Assistant

1. 找到 AdvancedHeader：在您的自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理人、主管、代理-主管）对应的area部分。 在该area部分中，找到 AdvancedHeader 数组。

2. 添加AI Assistant组件：将以下 JSON 片段作为新的单独项目添加到 advancedHeader 数组中：

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

有关创建和修改自定义桌面布局的全面指南，请参阅创建自定义桌面布局一文。 有关桌面布局的更多详细信息，请参阅管理桌面布局一文。

如果您使用自定义布局并想启用实时转录功能，则需要确保在布局 JSON 中正确配置RT_TRANSCRIPT可见性。

找到panel分区：在您的自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理人、主管、代理-主管）的区域部分。 在区域部分中，找到该panel区域。

验证RT_TRANSCRIPT配置：在该panel部分中，确保存在以下代码片段（或用于实时转录的类似配置）：

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

确保启用RT_TRANSCRIPT可见性：关键是 “可见性”：“RT_TRANSCRIPT” 属性。 确保此属性存在且该值RT_TRANSCRIPT对应于系统中定义的可见性设置。 如果缺少可见性属性或设置为其他值，则不会显示实时转录选项卡。

保存并应用：保存修改后的自定义布局 JSON 文件并将其应用于 Control Hub 中的相关用户或配置文件。

管理员可以为座席启用和管理实时协助功能，帮助提高座席的沟通效率、座席绩效和客户满意度。

有关更多详细信息，请参阅为您的 Webex 联系中心启用实时协助。

准备工作

• 启用通话录音以促进通话后处理，这是生成人工智能生成的摘要所必需的。

• 确保您的代理已在其 Webex 联系中心启用通知 Agent Desktop，因为这对于使用这些AI Assistant功能至关重要。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域启用代理健康功能，以支持代理精疲力尽检测和健康休息提醒。 启用后，系统会监控倦怠指标，并可以提供健康提醒，以帮助代理人保持精神焕发和专注。

使用全局桌面布局自动启用。AI Assistant 如果您使用的是自定义布局，请更新您的布局，以包括所有相关角色（代理人、主管和代理-主管）的 AI 助手。 有关详细说明，请参阅 更新桌面布局。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用代理烧毁检测和健康休息时间：

1. 登录控制中心并导航到服务 > 联系中心。

2. 在导航窗格中打开 AI 功能。

3. 在 “代理级别设置” 部分中，转至 “代理健康” 并开启该功能。

4. 如果您希望对所有代理启用该功能，请选择 “应用于所有代理”。

5. 如果您希望将其启用给选择性代理，请转到代理选项卡并选择代理列表。 在下一页上打开该功能。

6. 单击保存。

准备工作

• 启用通话录音以促进通话后处理，这是生成自动 CSAT 预测所必需的。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域启用 Auto CSAT 功能，以预测客户对联络中心互动的满意度。 启用后，Auto CSAT 将提供基于 AI 的客户满意度分数，主管和分析师可以使用该分数来审查服务质量和确定趋势。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用 Auto CSAT：

1. 登录控制中心并导航到服务 > 联系中心。

2. 在导航窗格中打开 AI 功能。

3. 如果您希望对所有队列启用该功能，请从 “队列级别设置” 部分启用 Auto CSAT，然后选择所有队列。

4. 选择 “体验管理” 从您的调查中选择 CSAT 问题以训练 Auto CSAT 模型，或选择 “全局变量” 来选择用于存储调查回复的全局变量。

5. 如果您希望将其启用到选择性队列，请从 “队列” 选项卡中选择队列列表，在下一页上打开 “生成摘要”，然后选择摘要类型。

6. 单击保存。

自动 CSAT 配置仅对管理员有空，可通过用户档案进行管理。 有关我们用于预测 Auto CSAT 的模型、我们用于训练的数据源、训练和评估频率等的详细信息，请参阅 AI 透明度技术说明。

准备工作

• 确保为要使用情感分析的队列启用实时转录。
• 确保相关流程已更新，以便开始对所选队列进行转录。

管理员可以在 Control Hub 的 AI 功能区域中启用情绪分析，以对已完成的交互的客户情绪进行分类。 启用后，系统会将情绪分类为正面、中立或负面，帮助主管识别可能需要审查的互动。

您可以按照以下步骤在 Control Hub 中启用情感分析：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在队列级别设置部分中，开启情绪分析。

4. 如果您希望为所有队列启用 AI 生成的摘要，请选择 “应用于所有队列”。

5. 如果您希望将其启用到选择性队列，请从 “队列” 选项卡中选择队列列表，在下一页上打开 “生成摘要”，然后选择摘要类型。

6. 单击保存。

在思科，我们利用人工智能来创造包容和创新的未来。 我们的人工智能功能经过精心设计，旨在减轻潜在危害，同时提供改进的功能。 思科坚持我们的负责任的人工智能框架，该框架以六项核心原则为基础：透明、公平、问责、隐私、安全和可靠性。 这些原则指导我们的产品开发流程，确保以负责任和合乎道德的方式整合人工智能技术。

每个 AI 功能的开发都以这些原则为核心，增强了用户体验，同时保持了高标准的安全、公平和隐私。

这些功能是可选的，允许组织管理员根据特定需求灵活地启用或禁用它们。 我们提供全面的技术说明，详细说明每个功能的架构、使用指南、安全注意事项和道德影响。 这些文档可作为管理员在其组织内启用这些功能的参考：

• Webex 联络中心摘要功能

• 代理烧毁检测

• 自动 CSAT