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使用 AI 生成的摘要提高效率
在此文章中
反馈？本文介绍如何使用 Cisco AI Assistant 的对话摘要功能。
在客户服务中，座席经常在呼叫中断或 AI 座席转接后浪费宝贵的时间来赶上过去的交互。 他们需要快速理解以前的讨论，以便更好地为客户服务。
# Cisco AI Assistant 提供先前交互的简明摘要，允许座席无缝地继续对话，而无需重新收集信息。 这种即时访问使座席能够专注于提供有效的解决方案，从而更快地解决问题和更具凝聚力的客户体验。 最终，它通过防止客户在座席审查不必要的交互细节时重复自己或等待来改善客户情绪并提高 CSAT。
要接收 AI Assistant 通知，请在 您的 Webex Contact Center Agent Desktop 上启用通知。
有关所有 AI Assistant 功能的信息，请参阅 Cisco AI Assistant 以获取 Webex Contact Center 文章。
处理之前掉线的呼叫
客户发现重复自己很令人沮丧，尤其是在呼叫中断之后。 现在，座席可以从呼叫中断的地方接听，从而减少挫败感和处理时间，同时使座席能够更高效地工作。
# Cisco AI Assistant 提供了最近中断的交互的摘要，详细说明了呼叫的原因和上次讨论的作。 这使代理能够无缝地恢复对话。
- 掉线呼叫摘要显示有关最近呼叫代理的信息。 在与客户共享此摘要的任何部分之前，请确保客户的身份已经过验证。
- Webex Contact Center 最多需要 60 秒来处理掉线并生成其 AI 摘要。 如果客户在此处理完成之前发起后续呼叫，则不会为新的交互有空掉线呼叫摘要。
观看此简短视频，了解 AI 生成的摘要如何帮助您更有效地管理之前掉线的呼叫。
| 1 |
在 Agent Desktop 的任务页面上，将您的状态更改为 “可用于 接受传入呼叫”。 |
| 2 |
当您接到客户呼叫时，单击传入呼叫弹出框中的 应答 。 A Cisco AI Assistant 摘要通知弹出框显示在右上角。 这将通知您，掉线的对话摘要已可供查看。 |
| 3 |
单击通知弹出框打开助手，或直接单击 标题中的 Cisco AI Assistant 图标查看摘要。 |
| 4 |
查看摘要以了解呼叫断开的原因及其在呼叫断开前的上下文。 在披露任何信息之前，请务必验证客户的身份。 |
| 5 |
单击“点 赞”或 “大拇指朝下 ”图标， 以指示摘要是否有帮助，以提供有关生成的摘要的反馈。 |
| 6 |
继续与客户交互以处理他们的查询。 |
| 7 |
处理完呼叫后，结束呼叫。 呼叫结束后，AI Assistant Widget 中将不再有空呼叫断开摘要。 |
处理从 AI 代理转移的呼叫
越来越多的客户转向 AI 代理来解决问题，但有时需要人工帮助。
# Cisco AI Assistant 提供了最近交互的摘要，详细说明了联系原因、转移原因和对话上下文。 这使代理可以无缝地继续与客户进行讨论并快速提供解决方案。
观看此简短视频，演示 AI 生成的摘要如何帮助代理更有效地管理从 AI 代理转接的呼叫。
| 1 |
在 Agent Desktop 的任务页面上，将您的空闲状态更改为 可用 以接受传入呼叫。 |
| 2 |
当您接到客户呼叫时，单击传入呼叫弹出框中的 应答 。 A Cisco AI Assistant 摘要通知弹出框显示在右上角。 这会通知你 AI 代理转移呼叫的对话摘要已准备好进行查看。 |
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单击通知弹出框打开助手，或直接单击 标题中的 Cisco AI Assistant 图标查看摘要。 |
| 4 |
查看摘要以了解呼叫的原因、转移的原因以及呼叫转接到人工代理之前的上下文。 |
| 5 |
单击“点 赞”或 “大拇指朝下 ”图标， 以指示摘要是否有帮助，以提供有关生成的摘要的反馈。 |
| 6 |
继续与客户交互以处理他们的查询。 |
| 7 |
处理完呼叫后，结束呼叫。 呼叫结束后，AI 代理转移摘要将不再有空在 AI Assistant 小组件中。 |
处理咨询和转接呼叫
在呼叫期间，代理通常需要咨询主管或将客户转移到另一个团队。 # Cisco AI Assistant 通过生成可随时共享的摘要使此作变得更加容易。 它突出显示了客户需要帮助的内容、支持上下文以及已采取的措施。 这样，下一个代理或主管可以快速接听，而无需客户重复自己。
您将看到：
- 原因 - 客户需要咨询或转移的原因。
- 上下文 - 共享的任何支持详细信息或特殊情况。
- 到目前为止的作 - 代理已经采取的步骤及其结果。
观看此简短视频，了解 AI 生成的呼叫中摘要如何减少转接/咨询时间并提高连续性。
当您咨询其他代理时，请按照以下步骤作。
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在 Agent Desktop 的任务页面上，照常处理客户呼叫。 |
| 2 |
要咨询或转接呼叫，单击 咨询 或 转接。 |
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# Cisco AI Assistant 自动生成呼叫中摘要。 |
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查看摘要以了解呼叫的原因、转移的原因以及呼叫转接给其他代理之前的上下文。 |
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如果需要，请在共享摘要之前对其进行编辑。 或者，如果您不想共享它，请点击 排除摘要。 |
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单击 摘要卡页脚的复制 图标，将摘要复制并粘贴到任何其他工具中。 |
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单击“点 赞”或 “大拇指朝下 ”图标， 以指示摘要是否有帮助，以提供有关生成的摘要的反馈。 |
| 8 |
单击以继续进行咨询或转移。 接收代理或主管在加入呼叫后将立即看到摘要。
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处理呼叫后摘要
在呼叫后场景中，呼叫后做笔记可能是代理一天中最耗时的部分之一。 通过 Cisco AI Assistant，座席单击“总结 ” 并立即获得摘要草稿，其中捕获了关键详细信息 - 呼叫原因，作，解决方案和跟进。 它比从空白页开始更快、更容易、更可靠。
您将看到：
- 他们为什么打电话——最初的原因和提出的任何其他问题。
- 已完成的作 - 呼叫期间完成的步骤。
- 状态 - 问题是已解决、部分解决还是未解决。
- 下一步 - 任何未完成的任务或做出的承诺。
观看此简短视频，了解 AI 生成的总结摘要如何减少呼叫后工作并提高一致性。
当您结束与客户的呼叫时，请按照以下步骤作。
| 1 |
在 Agent Desktop 的任务页面上，照常处理客户呼叫。 |
| 2 |
当客户断开连接时，单击 总结。 |
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# Cisco AI Assistant 生成总结摘要，并以 Agent Desktop 的文件总结状态显示。 |
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查看摘要以验证它是否正确捕获了客户的原因、上下文、作和状态。 |
| 5 |
如果需要，请在共享摘要之前对其进行编辑。 或者，如果您不想共享它，请点击 排除摘要。 |
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单击 |
| 7 |
单击“点 赞”或 “大拇指朝下 ”图标， 以指示摘要是否有帮助，以提供有关生成的摘要的反馈。 |
| 8 |
单击 完成总结 以完成并继续下一个呼叫。
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常见问题解答（FAQ）
本部分回答了代理和管理员有关使用 AI 生成的摘要功能的常见问题。
座席
- 是否向代理显示所有符合呼叫断开条件的呼叫？
在以下情况下会显示呼叫中断摘要：有空摘要、客户在 24 小时内回拨联系人中心、客户使用与原始呼叫相同的电话号码（ANI），并且呼叫时间超过 30 秒。
- 如果呼叫是从 AI 代理转接的，但还有一个来自上一个呼叫的呼叫丢弃摘要有空，我会看到哪个摘要？
在这种情况下，您将看到两个摘要。
- 如果流中有多个 AI 代理，我会看到多个摘要吗？
是的，每个 AI 代理交互的摘要将提供给人工代理，确保调用的完整上下文。
- 如果 AI Assistant 通知没有打开摘要，我该怎么办？
要访问摘要，工程师应单击通知中提供的查看 摘要 链接。 或者，代理可以单击 AI Assistant 图标打开摘要。
管理员
- 如何确保为我的租户生成呼叫丢弃摘要？
确保呼叫持续时间满足超过 30 秒的最低要求，并且呼叫以非正常终止类型结束。 确保为桌面布局实施了必要的 JSON 更新。
- 是否汇总了所有满足呼叫中断条件的呼叫？
仅汇总超过 30 秒且满足呼叫中断条件的呼叫。
- 是否需要启用录制功能才能使摘要正常工作？
是的，必须启用录制。
- 可以为特定代理、团队或队列启用此功能吗？
目前，AI 生成的摘要在组织级别启用。 计划在未来的更新中允许更精细的控制，例如在代理或队列级别。
- 如何判断我的组织是否遇到许多此类呼叫？
您可以查看 AI Assistant 分析器报告。 有一个呼叫中断摘要表，提供有关影响组织的呼叫中断次数以及这些呼叫的持续时间的详细信息。
- 当 AI 生成的摘要未呈现给代理时，如何处理这些摘要的计费？
这些摘要的计费发生在生成时，而不是呈现时。 这意味着，即使摘要已生成但未被代理查看，它仍可能包含在计费中。
- 如何处理数据以生成呼叫中断摘要，在哪里完成？
Microsoft Azure OpenAI 服务用于处理摘要，数据不存储或用于训练模型。 有关更多详细信息，请参阅该功能的 透明度说明。
- 如果虚拟代理摘要未显示在小组件中，该怎么办？
确保正确设置 Control Hub。 检查控制台日志中是否存在与 API 连接或配置不匹配相关的错误。 有关其他见解，请参阅后端日志。
- 是否有用于检索 AI Assistant 摘要的 API 有空？
用于检索摘要的 API 当前未有空。 将在将来的发行版中考虑此功能。
两者
- 你能解释一下你所说的呼叫中断是什么意思吗？
呼叫断开是指呼叫未按预期完成，导致终止类型或原因不是“正常”，例如“突然断开连接”、“放弃”、“转移错误”、“系统错误”或“队列超时”。
- 如何调整 Webex Contact Center 中摘要的时区设置？
目前，时区设置不是用户可配置的。 在未来的发行版中会考虑此设置。
