使用 AI 生成的摘要提高您的效率

在客户服务中，通话中断或从人工智能客服人员转接后，客服人员经常会浪费宝贵的时间来了解之前的互动情况。他们需要快速了解之前的讨论内容，以便更好地为客户服务。

Cisco AI Assistant提供先前交互的简洁摘要，使客服人员能够无缝地继续对话，而无需重新收集信息。这种即时的访问方式使座席能够聚焦于提供有效的解决方案，从而加快问题解决的速度，并为客户提供更一致的体验。最终，它通过防止客户重复说明或等待客服人员审查不必要的互动细节，改善了客户情绪并提高了客户满意度。

要接收 AI 助手通知，请在 Webex 联系中心代理桌面上启用通知。

有关所有 AI 助手功能的信息，请参阅 Cisco AI Assistant for Webex Contact Center 文章。

处理之前掉线的电话

客户觉得重复自己的诉求很令人沮丧，尤其是在通话中断之后。现在，客服人员可以从上次通话中断的地方继续通话，从而减少挫败感和处理时间，同时使客服人员能够更高效地工作。

Cisco AI 助手提供最近一次交互的摘要，详细说明呼叫原因和讨论的最后一个操作。这样一来，客服人员就可以无缝地恢复对话。

掉线通话摘要显示最近与客服人员的通话信息。请务必在与客户分享本摘要的任何部分之前核实客户身份。
Webex Contact Center 最多需要 60 秒来处理掉线的通话并生成其 AI 摘要。如果客户在处理完成之前发起后续呼叫，则新的交互将无法使用已丢弃的通话摘要。

观看这段简短的视频，了解人工智能生成的摘要如何帮助您更有效地管理以前掉线的通话。

1	在 Agent Desktop的任务页面上，将您的可用性更改为 Available 以接受来电。
2	当您接到客户来电时，请在来电弹出窗口中点击接听。右上角会出现一个 Cisco AI Assistant 摘要通知弹出窗口。此通知表明，已准备好查看掉线通话的对话摘要。
3	点击通知弹出窗口打开助手，或直接点击标题栏中的 Cisco AI Assistant 图标查看摘要。
4	查看摘要，了解通话中断的原因以及通话中断前的背景情况。在披露任何信息之前，请务必核实客户身份。
5	请点击点赞或点踩图标，对生成的摘要提供反馈，以表明摘要是否有帮助。
6	继续与客户互动，处理他们的疑问。
7	通话结束后，结束通话。通话结束后，AI 助手小部件中将不再显示掉线摘要。

处理由人工智能代理转接的呼叫

越来越多的客户开始使用人工智能代理来解决问题，但有时仍然需要人工协助。

Cisco AI 助手提供最近交互的摘要，详细说明联系原因、转接原因和对话上下文。这样一来，客服人员就可以无缝地与客户继续沟通，并快速提供解决方案。

在虚拟代理交接工作流程中，无论是升级呼叫还是已处理的呼叫，都会生成 AI 生成的摘要。这样可以确保客服人员和主管能够全面了解所有互动情况，从而提高通话的连续性，无论通话是正式升级还是转交给人工客服进行标准处理。对于升级呼叫，当虚拟代理由于升级触发而将呼叫转接给人工代理时，会生成摘要。对于已处理的呼叫，当虚拟代理在初始虚拟交互后将呼叫移交给人工代理时，即使没有发生正式的升级事件，也会生成摘要。

生成“已处理”呼叫摘要的功能目前在受控可用性 (CA) 中可用。目前可能并非所有机构都能使用此功能。如果您需要申请访问权限，请联系您的思科代表。

观看这段简短的视频，了解人工智能生成的摘要如何帮助客服人员更有效地管理由人工智能客服人员转接的来电。

1	在 Agent Desktop的任务页面上，将您的可用性更改为 Available 以接受来电。
2	当您接到客户来电时，请在来电弹出窗口中点击接听。右上角会出现一个 Cisco AI Assistant 摘要通知弹出窗口。此通知表明 AI 代理转接通话的对话摘要已准备好供您查看。
3	点击通知弹出窗口打开助手，或直接点击标题栏中的 Cisco AI Assistant 图标查看摘要。
4	查看摘要，了解来电原因、转接原因以及在将电话转接给人工客服之前的背景信息。
5	请点击点赞或点踩图标，对生成的摘要提供反馈，以表明摘要是否有帮助。
6	继续与客户互动，处理他们的疑问。
7	通话结束后，结束通话。通话结束后，AI 代理转接摘要将不再显示在 AI 助手小部件中。

处理咨询和转接电话

通话过程中，客服人员经常需要咨询主管或将客户转接给其他团队。 Cisco AI Assistant 通过生成可直接分享的摘要，使这一过程变得更加轻松。它重点突出客户需要帮助的内容、相关背景信息以及已采取的行动。这样，下一位客服人员或主管就可以迅速接手，而无需客户重复说明。

你会看到：

原因——客户需要咨询或转接的原因。
背景信息——分享的任何佐证细节或特殊情况。
迄今为止的行动——代理人已采取的步骤及其结果。

观看这段简短的视频，了解人工智能生成的通话中摘要如何减少 transfer/consult 时间并提高连续性。

当您咨询其他经纪人时，请按照以下步骤操作。

1	在客服桌面的任务页面上，像往常一样处理客户来电。
2	要咨询或转接电话，请点击咨询或转接。
3	Cisco AI 助手会自动生成通话中摘要。
4	在将呼叫转接给其他客服人员之前，请查看摘要以了解呼叫原因、转接原因及其背景。
5	如有需要，请在分享前编辑摘要。或者，如果您不想分享，请点击排除摘要。
6	点击摘要卡底部的复制图标，即可将摘要复制并粘贴到任何其他工具中。
7	请点击点赞或点踩图标，对生成的摘要提供反馈，以表明摘要是否有帮助。
8	点击继续进行咨询或转诊。接收方代理或主管加入通话后将立即看到摘要。此摘要与咨询代理人在开始咨询前看到的摘要相同。分享摘要前，务必核实敏感或个人信息。如果 AI 助手出现延迟，您可能会看到一条简短消息，提示摘要仍在处理中。您可以继续进行转账或咨询，无需等待。

处理通话后总结

在通话结束后，做通话记录可能是客服人员一天中最耗时的部分之一。借助 Cisco AI Assistant，客服人员点击总结即可立即获得一份草稿摘要，其中记录了关键细节——呼叫原因、操作、解决方案和后续行动。它比从一张白纸开始写更快、更容易、更可靠。

你会看到：

他们打电话的原因——最初的原因以及提出的任何其他问题。
通话期间完成的步骤。
状态——问题是否已解决、部分解决或未解决。
接下来是什么？有哪些待办事项或已作出的承诺？

观看这段简短的视频，了解人工智能生成的通话总结如何减少通话后的工作量并提高一致性。

结束与客户的通话后，请按照以下步骤操作。

1	在客服桌面的任务页面上，像往常一样处理客户来电。
2	当客户断开连接时，单击结束。
3	Cisco AI Assistant 生成总结摘要并将其显示在 Agent Desktop 的总结状态中。
4	请审阅摘要，确认其是否正确反映了上下文。
5	如有需要，请编辑摘要。
6	点击摘要卡底部的 `Copy` 图标，即可复制摘要并将其粘贴到任何其他工具中。
7	请点击点赞或点踩图标，对生成的摘要提供反馈，以表明摘要是否有帮助。
8	点击完成总结以完成并继续进行下一次通话。分享摘要前，务必核实敏感或个人信息。通话后摘要仅供客服人员在通话结束后查看；通话结束后，摘要将保存 24 小时，并可通过摘要 API 检索。有关更多信息，请参阅 API 文档。

利用人工智能生成的总结理由简化总结流程

自动建议结案原因功能通过智能代码建议减少结案时间并提高报告准确性，从而简化代理的结案流程。通话结束后，AI 助手会分析通话记录和通话上下文，然后从管理员配置的、为该座席启用的列表中推荐最相关的结束代码（由座席桌面配置文件确定）。代理可以查看建议的代码，选择该代码，或者从下拉列表中选择管理员定义的其他代码。

如果没有建议，则会显示一条内联消息通知代理。代理人仍然可以选择任何代码并正常操作。

如果启用自动结束模式（并运行结束计时器），则调用将自动以 AI 建议的结束代码结束。这样就改进了工作流程，不再依赖单一的默认结束代码，而是利用人工智能的上下文建议来提高准确性。

常见问题解答 (FAQ)

本节解答代理商和管理员在使用人工智能生成的摘要功能时经常提出的问题。

座席

所有符合掉线标准的来电都会显示给客服人员吗？
当有通话记录摘要可用时，客户在 24 小时内回拨至联络中心，客户使用与原始通话相同的电话号码 (ANI)，并且通话时长超过 30 秒，则会显示通话记录摘要。
如果呼叫由 AI 代理转接，但之前呼叫中也有通话中断摘要，我将看到哪个摘要？
在这种情况下，您将看到两个摘要。
如果我的流程中包含多个 AI 代理，我会看到多个摘要吗？
是的，每次人工智能代理交互的摘要都会提供给人工客服，确保通话内容的完整上下文。
如果AI助手通知没有打开摘要，我该怎么办？
要查看摘要，代理人应点击通知中提供的查看摘要链接。或者，代理人可以点击 AI 助手图标打开摘要。

管理员

如何确保为我的租户生成通话掉线汇总信息？
确保通话时长满足 30 秒以上的最低要求，并且通话以非正常终止方式结束。请确保桌面布局中必要的 JSON 更新已实现。
是否汇总了所有符合掉线标准的通话？
仅对时长超过 30 秒且符合掉线标准的通话进行汇总。
是否必须启用录制功能才能生成摘要？
是的，必须启用录制功能。
我可以为特定客服人员、团队或队列启用此功能吗？
目前，人工智能生成的摘要功能已在组织层面启用。未来更新中，计划允许进行更精细的控制，例如在代理或队列级别进行控制。
如何判断我的机构是否经常接到这类电话？
您可以查看AI助手分析报告。有一个通话掉线汇总表，其中提供了有关有多少通话掉线影响您的组织以及这些通话持续时间的详细信息。
当人工智能生成的摘要不呈现给代理人时，如何处理计费问题？
这些摘要的计费是在生成时进行的，而不是在呈现时进行的。这意味着即使生成了摘要但代理人没有查看，它仍然可能包含在账单中。
如何处理数据以生成掉话汇总信息？这项工作在哪里完成？
使用 Microsoft Azure OpenAI 服务处理摘要，数据不会被存储或用于训练模型。有关更多详细信息，请参阅该功能的透明度说明。
如果虚拟代理摘要未显示在小部件中，我该怎么办？
请确保控制中心设置正确。检查控制台日志，查找与 API 连接或配置不匹配相关的错误。请查看后端日志以获取更多信息。
是否有可用于检索 AI 助手摘要的 API？
目前尚无用于检索摘要的 API。此功能正在考虑在未来的版本中加入。

两者均可

你能解释一下通话中断是什么意思吗？
通话中断是指通话未能按预期完成，导致终止类型或原因不是“正常”，而是“突然断开”、“放弃”、“转移错误”、“系统错误”或“队列超时”。
如何调整 Webex Contact Center 中摘要的时区设置？
目前，时区设置不可由用户配置。该设置正在考虑在未来的版本中加入。

Cisco AI Assistant

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