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Webex AI质量管理功能可以进行不同级别的配置：

• 组织级别——为组织启用该功能，并在支持的情况下提供其他配置。

• 队列级别——根据所选功能，仅将该功能应用于选定的队列或所有队列。

• 代理级别——根据功能的不同，将功能应用于所有代理或选定的代理。

必要条件

• 客户需要购买 AI 质量管理附加 SKU (A-FLEX-AI-QM) 或 AI 助手和 AI 质量管理捆绑 SKU (A-FLEX-AI-QMMB)。

• 用户需要将AI助手添加到他们的用户配置文件中才能获得访问权限。要提供此访问权限，请在其个人资料的“桌面体验”中配置此设置。请参阅 “管理联络中心用户的用户配置文件”文章，了解如何管理用户配置文件，包括其桌面体验。

购买 AI 质量管理插件后，您可以在 Control Hub 中为您的组织启用以下功能：

功能	描述	使用时间	如何使用	包含在	启用范围
评估和语音分析	帮助主管和质量团队根据评估标准对互动进行评分，并使用语音信号来识别需要关注的互动。	为了规范质量审查，持续监控绩效，并将审查工作重点放在最重要的互动上。	在 Control Hub 中启用该功能，然后在 Webex Contact Center 中创建评估表单。	AI 质量管理	组织
指导见解	利用历史互动数据、质量结果和 KPI 阈值，为主管生成辅导建议。	找出代理人做得好的地方，突出需要改进的地方，并用证据支持辅导讨论。	在 Control Hub 中启用该功能，然后为团队启用该功能并配置 KPI 阈值。	AI 质量管理	组织
情感分析*	计算已完成互动的客户情绪，并将结果分类为正面、中性或负面。	识别可能需要审查的互动，并为代理商绩效和客户体验讨论提供更多背景信息。	在 Control Hub 中为所需队列启用情感分析。	两者均可	队列
自动 CSAT*	自动客户满意度评分通过分析客服人员和来电者之间的对话，帮助预测客户满意度。	提供基于人工智能的客户满意度洞察，帮助组织提高服务质量并做出数据驱动的决策。	使用 Auto CSAT 衡量客户满意度。	两者均可	座席
实时转录*	提供客户与客服人员对话的实时转录，使客服人员和主管能够实时跟踪对话。	提高可访问性，提供实时互动洞察，并协助合规性和质量监控。	启用实时转录功能。	两者均可	队列

* 这些功能也包含在 AI 助手 SKU 中。

1. 登录控制中心并导航至 服务 > 联系中心。
2. 在导航窗格的 桌面体验 下打开 AI 功能。

管理员可以在控制中心的 AI 功能区域启用评估和语音分析，以支持质量审查和 AI 辅助评估工作流程。启用后，主管和质量经理可以创建评估表，并使用语音信号来识别需要关注的交互。

您可以通过以下步骤在控制中心启用评估和语音分析功能：

1. 登录控制中心并导航至 服务 > 联系中心。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在组织级设置部分，启用 评估和语音分析。
4. 单击保存。

管理员可以在控制中心的 AI 功能区域启用辅导洞察，以支持主管辅导工作流程。启用后，主管可以为其团队启用教练指导见解，并在 Webex 联系中心配置 KPI 阈值。

您可以通过以下步骤在 Control Hub 中启用教练指导功能：

1. 登录控制中心并导航至 服务 > 联系中心。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在组织级别设置部分，启用 教练洞察。
4. 单击保存。

准备工作

• 请确保在要使用情感分析的队列中启用实时转录。
• 请确保相关流程已更新，以便开始对所选队列进行转录。

管理员可以在控制中心的 AI 功能区域启用情感分析，以对已完成交互的客户情感进行分类。启用后，该系统会将情绪分类为正面、中性或负面，帮助主管识别可能需要审查的互动。

您可以通过以下步骤在 Control Hub 中启用情感分析：

1. 登录控制中心并导航至 服务 > 联系中心。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 在队列级别设置部分，启用 情感分析。

4. 如果您希望为所有队列启用 AI 生成的摘要，请选择“应用于所有队列”。

5. 如果您希望对特定队列启用此功能，请从 队列 选项卡中选择队列列表，在下一页上启用生成摘要，然后选择摘要类型。

6. 单击保存。

准备工作

• 启用通话录音功能，以便进行通话后处理，这对于生成自动客户满意度预测至关重要。

管理员可以在控制中心的 AI 功能区域中启用自动 CSAT 功能，以预测联络中心互动中的客户满意度。启用后，Auto CSAT 可提供基于人工智能的客户满意度评分，主管和分析师可以使用这些评分来审查服务质量并识别趋势。

您可以通过以下步骤在 Control Hub 中启用自动客户满意度调查：

1. 登录 控制中心 并导航至 服务 > 联系中心。

2. 在导航窗格中打开 AI 功能。

3. 如果您希望为所有队列启用此功能，请从 队列级别设置 部分启用自动 CSAT，并选择所有队列。

4. 选择体验管理从您的调查中选择 CSAT 问题来训练自动 CSAT 模型，或选择全局变量来选择用于存储调查回复的全局变量。

5. 如果您希望对特定队列启用此功能，请从“队列”选项卡中选择队列列表，在下一页上启用“生成摘要”，然后选择摘要类型。

6. 单击保存。

自动客户满意度 (CSAT) 配置仅对管理员可用，并且可以通过用户配置文件进行管理。有关我们用于预测 Auto CSAT 的模型、我们用于训练的数据源、训练和评估的频率等详细信息，请参阅 AI Transparency 技术说明。

您可以通过以下步骤在 Control Hub 中启用实时转录功能：

1. 登录控制中心并导航至 服务 > 联系中心。
2. 在导航窗格中打开 AI 功能。
3. 从 队列级别设置启用实时转录。
4. 选择该功能是否应用于所有队列，或者从 队列 选项卡中选择必要的队列并启用该功能。
5. 点击管理流程 进入流程设计器，并确定与需要转录的队列关联的呼叫流程。
6. 启用实时转录：

   • 对于特定队列，请参阅 为特定队列启用媒体流文章，以在流程设计器中使用条件逻辑配置媒体流，如文中所述。

   • 对于所有队列：在流程设计器中，对于相关的呼叫流程，导航到事件流程画布，并在AgentAnswered事件之后直接添加“启动媒体流”活动。此操作将启动通过此流程路由的每个呼叫的转录，无需使用特定队列的条件逻辑。添加活动后，请确保保存并发布更新后的流程以应用更改。

     

媒体流允许复制和处理音频流以进行实时转录，确保客户交互的音频被分叉，使转录引擎能够处理口语并将其转换为文本。

如果您使用的是全局桌面布局，则 AI 助手会自动启用，无需其他操作。

如果您使用自定义布局来个性化代理桌面，则需要进行以下编辑以启用 AI 助手：

1. 找到 advancedHeader：在自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理、主管、代理主管）的area部分。在area部分内，找到 advancedHeader 数组。

2. 添加 AI 助手组件：将以下 JSON 代码片段作为新的独立项添加到 advancedHeader 数组中：

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

有关创建和修改自定义桌面布局的全面指南，请参阅 创建自定义桌面布局文章。有关桌面布局的更多详细信息，请参阅 管理桌面布局文章。

如果您使用的是自定义布局，并且想要启用实时转录功能，则需要确保在布局 JSON 中正确配置RT_TRANSCRIPT可见性。

找到方括号panel部分：在自定义布局 JSON 配置中，找到每个相关角色（代理、主管、代理主管）的区域部分。在区域部分内，找到panel部分。

验证RT_TRANSCRIPT配置：在panel部分中，确保存在以下代码片段（或类似的实时转录配置）：

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

确保已启用RT_TRANSCRIPT可见性：关键在于“RT_TRANSCRIPTvisibility ”属性。请确保此属性存在，并且其值RT_TRANSCRIPT与系统中定义的可见性设置相对应。如果缺少可见性属性或将其设置为不同的值，则不会显示实时转录选项卡。

保存并应用：保存修改后的自定义布局 JSON 文件，并将其应用到 Control Hub 中的相关用户或配置文件。

在思科，我们利用人工智能创造一个包容和创新的未来。我们的人工智能功能设计负责任，旨在减轻潜在危害，同时提供更强大的功能。思科遵循我们基于六项核心原则的 负责任人工智能框架：透明、公平、问责、隐私、安全和可靠性。这些原则指导我们的产品开发流程，确保人工智能技术以负责任和合乎道德的方式集成。

每项人工智能功能都是以这些原则为核心开发的，在提升用户体验的同时，保持了高标准的安全性、公平性和隐私性。

这些功能是可选的，组织管理员可以根据具体需要灵活地启用或禁用它们。我们提供全面的技术说明，详细介绍每个功能的架构、使用指南、安全注意事项和伦理影响。这些文档可供管理员在其组织内启用这些功能时参考：

• 自动 CSAT