يمثل استطلاع Interactive Voice Response (IVR) الميزة الأولى لإدارة الخبرة ، مع التطورات المستمرة في الأفق. نحن نتصور مستقبلا حيث يمكن لكل عميل من عملاء مركز الاتصال Webex استطلاع آراء العملاء دون عناء عبر جميع القنوات المتاحة أثناء أو بعد أي تفاعل صوتي أو رقمي والاستفادة بسلاسة من رؤى صوت العميل في الأدوات اليومية التي يستخدمها محللو الأعمال والمشرفون والوكلاء.

في الوقت الحاضر ، يمكن الوصول إلى هذه الوظيفة حصريا داخل الولايات المتحدة. ومع ذلك ، فإننا نعمل بنشاط على توسيع نطاق توفرها لتشمل جميع المناطق العالمية الأخرى بحلول نهاية عام 2024.

تمنحك استطلاعات Interactive Voice Response (IVR) القدرة على فهم صوت العملاء في أي وقت أثناء مكالمة تتعلق بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بك. يسمح لك بتتبع وقياس رضا العملاء باستخدام مقاييس الربط مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ونقاط جهد العملاء (CES) ورضا العملاء (CSAT).

يتم دمج IVR الاستطلاعات مباشرة في مركز اتصال Webex من خلال منشئ الاستطلاع في Control Hub حيث يمكنك إنشاء استطلاع IVR وتنزيل ردود نتائج الاستطلاع.

بعد إنشاء الاستطلاعات المطلوبة، يمكنك إنشاء تدفقات لمواد عرض قناتك واختيار هذه الاستطلاعات. عند تنفيذ هذه التدفقات ، ترى جهات الاتصال الاستطلاعات المختارة بعد الانتهاء من تفاعلها مع الوكلاء.

يمكنك منشئ الاستطلاع من عرض الاستطلاعات IVR وتكوينها وتحريرها لالتقاط الملاحظات بعد كل تفاعل من المستخدم النهائي. يمكنك إنشاء استطلاعات بلغات مختلفة ل IVR.

إنشاء استطلاع IVR

إنشاء استطلاع IVR

تسمح لك IVR الاستطلاعات بتكوين الأسئلة المستندة إلى الصوت التي يتلقاها العميل النهائي في نهاية تدفق المكالمة لجمع الملاحظات.

عند إنشاء استطلاع IVR، يمكنك:

  • أضف ملاحظة ترحيبية وملاحظات شكر ملفات صوتية.

  • أضف مقاييس مثل NPS وCSAT وCES.

  • أضف تقييمات باستخدام مقاييس مختلفة.

‏‫قبل البدء‬

  • يجب تزويد مؤسستك بميزة Flex 3.0 أو Flex Center (المرن).

  • يجب تمكين الوصول إلى النظام الأساسي الصوتي من الجيل التالي لمركز اتصال Webex.

1

قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL لمركز التحكمhttps://admin.webex.com/.

2

انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء> الاستطلاعات، وانقر فوق إنشاء استطلاع جديد.

3

في صفحة إنشاء استطلاع ، انقر فوق IVR الاستطلاعات.

4

أدخل اسم الاستطلاع.

5

اختر لغة من القائمة المنسدلة اللغات المراد دعمها .

6

انقر فوق رمز التحرير في قسم ملاحظة الترحيب وانقر فوق اختيار ملف في قسم المطالبة الصوتية IVR لتحميل ملف الصوت IVR الذي تختاره. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع.


 

يدعم منشئ الاستطلاع ملفات .wav فقط.

7

انقر على إضافة سؤال واختر أحد أنواع الأسئلة التالية:

  • NPS: يملأ هذا الخيار مقياس 0-9. يتيح ذلك للعميل الضغط على أي رقم بين 0 و 9 من لوحة مفاتيح الهاتف لاختيار الاستجابة عند تشغيل الاستطلاع. بالإضافة إلى ذلك، قم بتعيين المعلمات التالية:


     

    يدعم منشئ الاستطلاع ملفات .wav فقط.

    • انقر فوق اختيار ملف في قسم المطالبة الصوتية IVR لتحميل الملف الصوتي للسؤال. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع.

    • أدخل السؤال الذي تريد إظهاره في التقارير.

  • CSAT: يملأ هذا الخيار مقياسا من 1 إلى 5. يتيح ذلك للعميل الضغط على أي رقم بين 0 و 9 من لوحة مفاتيح الهاتف لاختيار الاستجابة عند تشغيل الاستطلاع.

    بالإضافة إلى ذلك، قم بتعيين المعلمات التالية:

    • انقر فوق اختيار ملف في قسم المطالبة الصوتية IVR لتحميل الملف الصوتي للسؤال. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع.


       

      يدعم منشئ الاستطلاع ملفات .wav فقط.

    • أدخل السؤال الذي تريد إظهاره في التقارير.

  • CES: قم بتعيين المعلمات التالية:

    • اختر أحد مقياسي التصنيف: 1 - 5 أو 1 - 7.

      هذه المقاييس هي مدخلات صالحة يمكن لمتلقي الاستطلاع الإجابة عليها باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف.

    • اختر مقياس التصنيف وانقر فوق اختيار ملف في قسم مطالبة الصوت IVR لتحميل الملف الصوتي للسؤال. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع.


       

      يدعم منشئ الاستطلاع ملفات .wav فقط.

    • أدخل السؤال الذي تريد إظهاره في التقارير.

  • أخرى: يتيح لك هذا النوع من الأسئلة إدخال الحد الأدنى والحد الأقصى للمدخلات الصالحة التي يمكن لمستلم الاستطلاع الإجابة على السؤال بها. قم بتعيين المعلمات التالية:

    • اختر مقياس التصنيف وانقر فوق اختيار ملف في قسم مطالبة الصوت IVR لتحميل الملف الصوتي للسؤال. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع.

    • أدخل السؤال الذي تريد إظهاره في التقارير.

8

انقر فوق رمز التحرير في قسم ملاحظة الشكر وانقر فوق اختيار ملف في قسم المطالبة الصوتية IVR لإنشاء مطالبة صوتية IVR لشكر العميل. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع. انقر فوق التالي.

9

قم بتحميل الملف الصوتي لإعلام المستخدم بالإدخال غير الصالح.

انتقل إلى قسم الإدخال غير صالح وانقر فوق اختيار ملف في قسم المطالبة الصوتية IVR. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع.

10

قم بتحميل ملف صوتي لانتهاء المهلة.

انتقل إلى قسم المهلة ، وانقر فوق اختيار ملف. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع.

11

أدخل رقما لتعيين حقل الحد الأقصى للمدخلات غير الصالحة والمهلة المسموح بها .

12

انقر فوق اختر ملفا لتحميل الملف الصوتي لإعلام المستخدم بتجاوز الحد الأقصى لمرات المحاولة. يمكنك أيضا سحب الملف وإفلاته في المربع. انقر فوق حفظ.

الخطوات التالية

يمكنك استخدام هذا الاستطلاع لتكوين نشاط Feedback V2 لأجهزة الكمبيوتر الشخصية IVR في مصمم التدفق لمركز اتصال Webex. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين الملاحظات الإصدار 2.

تحرير استطلاع

تحرير استطلاع

يمكنك استخدام نفس الاستطلاع وتغيير بعض السمات لتحرير الاستطلاع.

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء وانقر على الاستطلاعات.

3

انقر فوق الاستطلاع الذي تريد تحريره.

4

قم بإجراء التغييرات اللازمة على الأسئلة وانقر فوق التالي.

5

انقر فوق حفظ.

حذف استطلاع

حذف استطلاع

عند حذف استطلاع، لن يكون الاستطلاع متاحا لتكوين التدفق.

1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء وانقر على الاستطلاعات.

3

في صفحة الاستطلاعات ، انقر فوق أيقونة الحذف بجانب الاستطلاع الذي تريد حذفه.

4

انقر على حذف للتأكيد.

يبدأ نشاط Feedback V2 IVR الاستطلاعات لجمع التعليقات من المتصلين فيما يتعلق بتجارب التفاعل الخاصة بهم. في مصمم التدفق، يجب عليك تعيين المتغير Global_FeedbackSurveyOptin إلى صواب، مع الإشارة إلى ما إذا كان المتصل يختار المشاركة (الاشتراك) في استطلاع IVR. بصفتك مطور تدفق، يمكنك تحديد استبيانات من منشئ الاستطلاع في مركز التحكم عندما تقوم بإنشاء تدفقات للمكالمات الصوتية في مصمم التدفق. وفقا للاستبيان الذي تم تكوينه، يقوم مركز الاتصال بإدارة استطلاع IVR للمتصلين. بعد تنفيذ التدفق ، تستمع جهات الاتصال إلى الاستبيانات المختارة بعد الانتهاء من تفاعلاتها. لا يكون نشاط Feedback V2 صالحا إلا بعد الحدث AgentDisconnect في لوحة تدفق الأحداث.

يستخدم المتصل لوحة المفاتيح للرد على الاستطلاع. إذا أجاب المتصل جزئيا على الاستطلاع إما عن طريق عدم الاستجابة خلال مدة المهلة التي تمت تهيئتها أو عن طريق توفير إدخال غير صالح، فسيقوم مركز الاتصال بتسجيل ردود الاستطلاع الجزئية.

  • ردود الاستطلاع: يمكنك تنزيل ملاحظات المتصل أو إجاباته على الاستطلاع من مركز الاتصال> تجربة العملاء> الاستطلاعات على مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع قسم تنزيل إجابات الاستطلاع في هذه المقالة.


 

  • يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير معرف) لمعالجة أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع تدفقات الأحداث.

  • تأكد من استخدام نشاط قطع الاتصال بعد نشاط الملاحظات V2 لإنهاء مكالمة IVR.

‏‫قبل البدء‬

1

من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه > التدفق.

2

انقر فوق New (جديد).

3

في حقل Flow Name (اسم التدفق)، أدخل اسمًا فريدًا.

4

انقر فوق Start Building Flow (بدء إنشاء التدفق). تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق).

5

في جزء الخصائص العامة، انتقل إلى قسم المتغيرات المعرفة مسبقا، وانقر فوق إضافة متغيرات عامة.

6

حدد خانة الاختيار Global_FeedbackSurveyOptin وانقر فوق إضافة لتكوين المتغير المعرف من قبل النظام.

7

اسحب نشاط Feedback V2 وأفلته من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسية أو لوحة تدفق الأحداث.

  1. في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
    1. في حقل تسمية النشاط، أدخل اسمًا للنشاط.
    2. في حقل وصف النشاط، أدخل وصفًا للنشاط.
  2. في إعدادات الاستطلاع ، اختر استبيان الاستطلاع المستند إلى الصوت (IVR) من القائمة المنسدلة لتشغيل استطلاع مضمن للمتصل. تتوفر الاستبيانات التي تم تكوينها في Webex Experience Management في مركز التحكم في القائمة.
  3. في الإعدادات المتقدمة، في حقل المهلة ، أدخل الحد الأقصى للمدة التي ينتظر فيها النشاط ردا من العميل. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية.
  4. يتم استخدام المتغير Global_Language لتحديد إعدادات اللغة. لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات العامة. لتجاوز متغير Global_Language ، انتقل إلى إعدادات اللغة، ثم قم بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة لتعيين أي لغة مخصصة لاستطلاع IVR.

    • تعيين اللغة: اختر اللغة المفضلة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة المنسدلة اللغات التي يدعمها Webex Experience Management. إذا كانت اللغة غير مدعومة في Webex Experience Management، تكون اللغة الاحتياطية هي الإنجليزية (الولايات المتحدة).

      فيما يلي جدول باللغات ورموز اللغات المقابلة لها التي يدعمها Webex Experience Management:
      اللغةCode (الرمز)
      الإنجليزية (المملكة المتحدة) - افتراضي en-US
      العربية (العربية) ar-AE
      البنغاليةبي إن إن
      الصينية (中文) zh-CN
      الدانماركية (دانسك) da-DK
      الهولندية (هولندا) nl-NL
      العربية (المملكة المتحدة) - افتراضي en-GB
      الفنلندية (Suomi) fi-FI
      الفرنسية (الفرنسية) fr-FR
      الألمانية (الألمانية) de-DE
      غوجاراتيةغو إن
      العبرية (עברית) هو إيل
      الهنديةمرحبا إن
      الهنغارية (المجرية) hu-HU
      الإندونيسية (البهاسا الإندونيسية) معرف الهوية
      الإيطالية (الإيطالية) it-IT
      اليابانية (日本語) ja-JP
      كناديةكن-إن
      الكوريةko-KR
      الملايو (باهاسا ملايو) مللي ثانية-ماي
      مالايلاميمل-إن
      مراثيةالسيد إن
      النرويجية (النرويجية) nn-NO
      البولندية (بولسكي) pl-PL
      البرتغالية (البرتغالية) pt-PT
      بنجابيةPA-IN
      الروسية (русский) ru-RU
      الأسبانية - أمريكا اللاتينية (الأسبانية) es-ES
      السويدية (سفينسكا) sv-SE
      التاغالوغية (التاغالوغية) TL-PH
      تاميليةتا إن
      تلوغوتي إن
      تايلاندال -ث
      التركية (توركجه) tr-TR
      الأردية (اردو) الخاص بك-PK
      الفيتنامية (Tiếng Việt) vi-VN
  5. في إعدادات الاستطلاع ، قم بتنفيذ المهام التالية:

    1. اختر استبيان الاستطلاع الصوتي (IVR) من القائمة المنسدلة لتشغيل استطلاع مضمن للمتصل.

      تتوفر الاستبيانات التي تم تكوينها في Webex Experience Management في مركز التحكم في القائمة.

    2. في إعدادات اللغة، قم بتمكين زر تبديل تجاوز إعدادات اللغة لتعيين أي لغة مخصصة لاستطلاع IVR.

      • تعيين اللغة: اختر اللغة المفضلة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة المنسدلة اللغات التي يدعمها Webex Experience Management. إذا كانت اللغة غير مدعومة في Webex Experience Management، تكون اللغة الاحتياطية هي الإنجليزية (الولايات المتحدة).

      إذا لم يتم تمكين زر تبديل "تجاوز إعدادات اللغة"، يتم استخدام المتغير Global_Language لتحديد إعدادات Webex Experience Management الافتراضية. لمزيد من المعلومات، راجع المتغيرات العامة.

  6. في إعدادات معلومات العميل، حدد تفاصيل العميل التالية الاختيارية. يرسل النظام هذه المعلومات مع عمليات التعبئة المسبقة لالتقاط استجابة الاستطلاع. وفقا لتكوينات الإرسال التي تم تعيينها في Webex Experience Management، يرسل مركز الاتصال معلومات الملء المسبق.

    1. في الحقل معرف العميل، اختر معرفا فريدا للعميل من القائمة المنسدلة.

    2. في حقل البريد الإلكتروني ، اختر البريد الإلكتروني للعميل من القائمة المنسدلة.

    3. في حقل رقم الهاتف، اختر رقم هاتف العميل من القائمة المنسدلة.

  7. في إعدادات تمرير المتغيرات، حدد المتغيرات الإضافية كعمليات تعبئة مسبقة مخصصة يتم تمريرها (بالإضافة إلى استجابات الاستطلاع) إلى Webex Experience Management.

    قيمة المفتاح: تسمح لك أعمدة المفتاح والقيمة بإدخال اسم متغير والقيمة المرتبطة به. يمكن أن تكون القيمة المتغيرة إما سلسلة أو عددا صحيحا أو تعبيرا مع بناء جملة أقواس متعرجة مزدوجة (في حالة متغير التدفق). لمزيد من المعلومات، راجع متغيرات التدفق المخصصة.

    لإضافة معلمة متغير، انقر فوق إضافة جديد. يؤدي هذا إلى إضافة صف حيث يمكنك إدخال زوج المفتاح والقيمة المعني.

    • لتمرير أي متغير مخصص، يجب على المسؤول إنشاء سؤال تعبئة مسبقة مخصص في Webex Experience Management.,

    • يجب أن تكون المعلمة Key في المتغير واسم العرض لسؤال الملء المسبق الذي تم إنشاؤه في Webex Experience Management متماثلين.

    • إذا لم تتطابق معلمة المفتاح مع اسم العرض لسؤال الملء المسبق، فلن يرسل مركز الاتصال معلمات قيمة المفتاح إلى Webex Experience Management.

    • إذا كان المتغير يتضمن معلومات شخصية، فتأكد من تمكين مفتاح التبديل وضع علامة كمعلومات تعريف شخصية (PII) للسؤال في Webex Experience Management.

8

في الإعدادات المتقدمة، في حقل المهلة ، أدخل الحد الأقصى للمدة التي ينتظر فيها النشاط ردا من العميل. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية.

يمكنك تنزيل ردود الاستطلاع لنطاق زمني مختار.

‏‫قبل البدء‬

يجب أن تكون مسؤولا كاملا في مركز الاتصال لتنزيل الاستطلاعات.
1

قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى مركز الاتصال> تجربة العملاء وانقر على الاستطلاعات.

3

في صفحة الاستطلاعات ، انقر فوق أيقونة التنزيل بجانب الاستطلاع الذي تريد تنزيل البيانات له.

4

في صفحة تنزيل الردود ، اختر تاريخي البدء والانتهاء من القائمة المنسدلة نطاق التاريخ أو أدخل التواريخ في الحقول المعنية.

5

انقر فوق تنزيل. يمكنك عرض الردود في ملف .xls الذي تم تنزيله.

فيما يلي قائمة بالمعلمات وأوصافها الموجودة في ملف .xls القابل للتنزيل:

المعلمةالوصف
التاريخ والوقت (بالتوقيت العالمي المنسق)تاريخ ووقت بدء الاستطلاع. هذا في المنطقة الزمنية UTC.
Contact_Session_IDسلسلة فريدة تعرف جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في Analyzer.
نوع الاستطلاعالحقل الذي يشير إلى ما إذا كان الاستطلاع استطلاعا IVR أو استطلاعا رقميا.
اسم الاستطلاعاسم الاستطلاع.
نص السؤالالنص المعطى للسؤال عند إنشاء الاستطلاع.
استجابهالقيمة التي يقدمها المستخدم النهائي للمسح.
اسم الوكيل الأولاسم الوكيل الذي أجاب أولا على cal
البريد الإلكتروني للوكيل الأولعنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي أجاب على المكالمة أولا.
اسم الوكيل الأخيراسم الوكيل الذي أجرى المكالمة
آخر بريد إلكتروني للوكيلعنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي عالج المكالمة.
اسم قائمة الانتظاراسم قائمة الانتظار للوكيل الأول الذي أجاب على المكالمة.
اسم الموقعاسم الموقع الخاص بالوكيل الأول الذي قام بالرد على المكالمة.
مدة المكالمة (بالثواني)الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت انتهاء المكالمة.
وكيل DNISرقم DNIS المرتبط بالعامل الأول.

 

يتم تحديث البيانات كل 24 ساعة.