يمثل استطلاع Interactive Voice Response (IVR) الميزة الأولى لإدارة الخبرة، مع التطورات المستمرة التي تلوح في الأفق. نحن نتصور مستقبلًا يستطيع فيه كل عميل في مركز الاتصال Webex إجراء استطلاع رأي العملاء بسهولة للحصول على تعليقاتهم عبر جميع القنوات المتاحة أثناء أو بعد أي تفاعل صوتي أو رقمي والاستفادة بسلاسة من رؤى صوت العملاء في الأدوات اليومية التي يستخدمها محللو الأعمال والمشرفون والوكلاء.
في الوقت الحاضر، هذه الوظيفة متاحة حصريًا داخل الولايات المتحدة. ومع ذلك، فإننا نعمل بنشاط على توسيع نطاق إتاحته ليشمل جميع مناطق العالم الأخرى بحلول نهاية عام 2024.
تمنحك استطلاعات Interactive Voice Response (IVR) القدرة على فهم صوت العملاء في أي وقت أثناء المكالمة المتعلقة بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بك. فهو يسمح لك بتتبع وقياس رضا العملاء باستخدام مقاييس الربط مثل صافي نقاط الترويج (NPS)، ونقاط جهد العملاء (CES)، ورضا العملاء (CSAT).
يتم دمج استطلاعات IVR مباشرة في مركز اتصال Webex من خلال Survey Builder في Control Hub حيث يمكنك إنشاء استطلاع IVR وتنزيل ردود نتائج الاستطلاع.
بعد إنشاء الاستطلاعات المطلوبة، يمكنك إنشاء تدفقات لأصول قناتك واختيار هذه الاستطلاعات. عند تنفيذ عمليات التدفق هذه، ترى جهات الاتصال الاستطلاعات المختارة بعد الانتهاء من تفاعلها مع الوكلاء.
يمكّنك Survey Builder من عرض وتكوين وتحرير استطلاعات IVR لالتقاط التعليقات بعد كل تفاعل للمستخدم النهائي. يمكنك إنشاء استطلاعات بلغات مختلفة لـ IVR.
قم بإنشاء استطلاع IVR
تسمح لك استطلاعات IVR بتكوين الأسئلة الصوتية التي يتلقاها العميل النهائي في نهاية تدفق المكالمات لجمع التعليقات.
عندما تقوم بإنشاء استطلاع IVR، يمكنك:
-
أضف ملاحظة ترحيبية وشكرًا لك على الملفات الصوتية.
-
أضف مقاييس مثل NPS وCSAT وCES.
-
إضافة التقييمات باستخدام مقاييس مختلفة.
قبل البدء
-
يجب تزويد مؤسستك بـ Contact Center Flex 3.0 أو Flex.
-
يجب عليك تمكين الوصول إلى النظام الأساسي الصوتي للجيل التالي لمركز الاتصال Webex.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العملاء الخاصة بك باستخدام عنوان URL لمركز التحكم https://admin.webex.com/. | ||||||
| 2 |
انتقل إلى ، وانقر على إنشاء استطلاع جديد. | ||||||
| 3 |
في صفحة إنشاء استطلاع ، انقر على IVR استطلاعات. | ||||||
| 4 |
أدخل اسم الاستطلاع. | ||||||
| 5 |
اختر لغة من القائمة المنسدلة اللغات المراد دعمها . | ||||||
| 6 |
انقر على أيقونة التحرير في قسم ملاحظة الترحيب وانقر على اختيار ملف في IVR قسم الصوت لتحميل الملف الصوتي IVR الذي تختاره. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع.
| ||||||
| 7 |
انقر على إضافة سؤال واختر أحد أنواع الأسئلة التالية:
| ||||||
| 8 |
انقر على أيقونة التحرير في شكرا لك ملاحظة القسم وانقر اختيار ملف في ال IVR موجه الصوت قسم لإنشاء المطالبة الصوتية IVR لشكر العميل. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع. انقر فوق التالي. | ||||||
| 9 |
قم بتحميل الملف الصوتي لإعلام المستخدم بالإدخال غير الصالح. اذهب الى مدخل غير صالح القسم وانقر اختيار ملف في ال IVR موجه الصوت قسم. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع. | ||||||
| 10 |
تحميل ملف صوتي للمهلة. اذهب الى نفذ الوقت القسم، انقر فوق اختيار ملف. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع. | ||||||
| 11 |
أدخل رقمًا لتعيين الحد الأقصى المسموح به للمدخلات والمهلة غير الصالحة مجال. | ||||||
| 12 |
انقر اختيار ملف لتحميل الملف الصوتي لإعلام المستخدم بتجاوز الحد الأقصى لعدد مرات إعادة المحاولة. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته في المربع. انقر فوق حفظ. |
الخطوات التالية
تحرير الاستطلاع
تحرير استطلاع
يمكنك استخدام نفس الاستطلاع وتغيير بعض السمات لتحرير الاستطلاع.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
اذهب إلى وانقر الدراسات الاستقصائية. |
| 3 |
انقر فوق الاستطلاع الذي تريد تحريره. |
| 4 |
قم بإجراء التغييرات اللازمة على الأسئلة وانقر فوق التالي. |
| 5 |
انقر فوق حفظ. |
حذف الاستطلاع
حذف استطلاع
عندما تقوم بحذف استطلاع، لم يعد الاستطلاع متاحًا لتكوين التدفق.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى وانقر على الاستطلاعات. |
| 3 |
في صفحة الاستطلاعات ، انقر فوق أيقونة الحذف بجوار الاستطلاع الذي تريد حذفه. |
| 4 |
انقر على حذف للتأكيد. |
يقوم نشاط الملاحظات V2 ببدء استطلاعات IVR لجمع التعليقات من المتصلين فيما يتعلق بتجارب تفاعلهم. في مصمم التدفق، يجب عليك تعيين Global_FeedbackSurveyOptin المتغير إلى true، مما يشير إلى ما إذا كان المتصل يختار المشاركة (الاشتراك) في استطلاع IVR. باعتبارك مطور التدفق، يمكنك تحديد الاستبيانات من Survey Builder في Control Hub عندما تقوم بإنشاء تدفقات للمكالمات الصوتية في Flow Designer. اعتمادًا على الاستبيان الذي تم تكوينه، يقوم مركز الاتصال بإدارة استطلاع IVR للمتصلين. بعد تنفيذ التدفق، تستمع جهات الاتصال إلى الاستبيانات المختارة بعد إكمال تفاعلاتها. على الرغم من أننا نوصي بتكوين نشاط الملاحظات V2 في لوحة تدفقات الأحداث بعد حدث AgentDisconnected ، فإن استطلاعات IVR لا تقتصر على هذا السيناريو.
يستخدم المتصل لوحة المفاتيح للإجابة على الاستبيان. إذا أجاب المتصل جزئيًا على الاستطلاع إما عن طريق عدم الاستجابة خلال مدة المهلة المكوّنة أو عن طريق تقديم إدخال غير صالح، فسيقوم مركز الاتصال بالتقاط استجابات الاستطلاع الجزئية.
-
ردود الاستبيان: يمكنك تنزيل تعليقات المتصل أو ردود الاستبيان من
 |
|
قبل البدء
-
تكوين نقطة الإدخال. لمزيد من المعلومات، راجع نقطة الإدخال وقوائم الانتظار.
-
اختر التدفق في استراتيجية التوجيه. لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إستراتيجيات التوجيه.
-
قم بإنشاء استبيانات استطلاع IVR على Control Hub.
| 1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه > التدفق. |
| 2 |
انقر فوق New (جديد). |
| 3 |
في حقل Flow Name (اسم التدفق)، أدخل اسمًا فريدًا. |
| 4 |
انقر فوق Start Building Flow (بدء إنشاء التدفق). تظهر نافذة Flow Designer (مصمم التدفق). |
| 5 |
في الجزء الخصائص العامة ، انتقل إلى القسم المتغيرات المحددة مسبقًا ، وانقر على إضافة المتغيرات العالمية. |
| 6 |
حدد مربع الاختيار Global_FeedbackSurveyOptin وانقر على إضافة لتكوين المتغير المحدد من قبل النظام. |
| 7 |
قم بسحب وإفلات التعليقات V2 النشاط من مكتبة الأنشطة إلى لوحة التدفق الرئيسي أو لوحة تدفقات الأحداث. |
| 8 |
في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية: |
| 9 |
في إعدادات الاستطلاع ، اختر استبيان الاستطلاع الصوتي (IVR) من القائمة المنسدلة لتشغيل استطلاع مضمن للمتصل. الاستبيانات التي تم تكوينها في Webex Experience Management في مركز التحكم متوفرة في القائمة. |
| 10 |
في إعدادات اللغة، قم بتمكين زر التبديل تجاوز إعدادات اللغة لتعيين أي لغة مخصصة لاستطلاع IVR.
إذا لم يكن زر التبديل تجاوز إعدادات اللغة ممكّنًا، فسيتم استخدام المتغير |
| 11 |
في الإعدادات المتقدمة، في الحقل المهلة ، أدخل الحد الأقصى لمدة انتظار النشاط للاستجابة منه الزبون. القيمة الافتراضية هي 3 ثانية. |
يمكنك تنزيل ردود الاستطلاع الخاصة بجهات الاتصال لنطاق زمني محدد.
| 1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. |
| 2 |
انتقل إلى وانقر على الاستطلاعات. |
| 3 |
في صفحة الاستطلاعات ، انقر فوق أيقونة التنزيل بجانب الاستطلاع الذي تريد تنزيله. |
| 4 |
في صفحة تنزيل الردود ، اختر تاريخي البدء والانتهاء من القائمة المنسدلة النطاق الزمني أو أدخل التواريخ في الحقول المعنية. |
| 5 |
انقر فوق تنزيل. يمكنك عرض الردود في ملف .xls الذي تم تنزيله. |
