تمنحك استقصاءات استجابة الصوت التفاعلية (IVR) القدرة على فهم صوت العملاء في نهاية المكالمة فيما يتعلق بتفاعل المستخدم النهائي مع مركز الاتصال الخاص بك. تتيح لك هذه الميزة تتبع وقياس رضا العملاء باستخدام قياسات مرساة مثل صافي درجة المروج (NPS) ودرجة جهد العملاء (CES) ورضا العملاء (CSAT).

يتم دمج استقصاءات IVR مباشرةً في Webex Contact Center من خلال منشئ الاستقصاء في Control Hub حيث يمكنك إنشاء استقصاء IVR وتنزيل الاستجابات لنتائج الاستقصاء.

بعد إنشاء الاستقصاءات المطلوبة، يمكنك إنشاء تدفقات لأصول قناتك واختيار هذه الاستقصاءات. عند تنفيذ هذه التدفقات، يرى جهات الاتصال الاستقصاءات المختارة بعد الانتهاء من تفاعلها مع الوكلاء.

يتيح لك منشئ الاستطلاعات عرض استطلاعات IVR وتكوينها وتحريرها لالتقاط الملاحظات بعد كل تفاعل من المستخدم النهائي. يمكنك إنشاء استطلاعات بلغات مختلفة من أجل IVR.

إنشاء استقصاء IVR

إنشاء استقصاء IVR

تسمح لك استقصاءات IVR بتكوين الأسئلة المعتمدة على الصوت التي يتلقاها العميل النهائي في نهاية تدفق المكالمة لجمع الملاحظات.

عند إنشاء استقصاء IVR، يمكنك:

  • أضف ملاحظة الترحيب وملفات صوت ملاحظة الشكر.

  • أضف قياسات مثل NPS وCSAT وCES.

  • إضافة التصنيفات باستخدام مقاييس مختلفة.

قبل البدء

  • يجب توفير مؤسستك على Contact Center Flex 3.0 أو Flex.

  • يجب عليك تمكين الوصول إلى المنصة الصوتية من الجيل القادم لمركز اتصال Webex.

1

سجّل الدخول إلى مؤسسة العميل باستخدام عنوان URL الخاص بـ Control Hub https://admin.webex.com/.

2

انتقل إلى مركز الاتصال > تجربة العميل > الاستطلاعات، وانقر على إنشاء استقصاء جديد.

3

في صفحة إنشاء استطلاع ، انقر على استطلاعات IVR.

4

أدخل اسم الاستبيان.

5

اختر لغة من القائمة المنسدلة اللغات المراد دعمها .

6

انقر على الرمز التحرير في قسم ملاحظة الترحيب وانقر على اختيار ملف في قسم مطالبة صوت IVR لتحميل ملف صوت IVR الذي تختاره. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته إلى المربع.

يدعم منشئ الاستطلاع ملفات .wav فقط.

7

انقر على إضافة سؤال واختر أحد أنواع الأسئلة التالية:

  • NPS: يشغل هذا الخيار مقياس من 0 إلى 9. يتيح هذا للعميل الضغط على أي رقم بين 0 و9 من لوحة مفاتيح الهاتف لاختيار الاستجابة عند تشغيل الاستبيان. بالإضافة إلى ذلك، قم بتعيين المعلمات التالية:

    يدعم منشئ الاستطلاع ملفات .wav فقط.

    • انقر على اختيار ملف في قسم مطالبة صوت IVR لتحميل ملف الصوت للسؤال. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته إلى المربع.

    • أدخل السؤال الذي تريد إظهاره عند إعداد التقارير.

  • CSAT: يشغل هذا الخيار مقياس من 1 إلى 5 درجات. يتيح هذا للعميل الضغط على أي رقم بين 0 و9 من لوحة مفاتيح الهاتف لاختيار الاستجابة عند تشغيل الاستبيان.

    بالإضافة إلى ذلك، قم بتعيين المعلمات التالية:

    • انقر على اختيار ملف في قسم مطالبة صوت IVR لتحميل ملف الصوت للسؤال. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته إلى المربع.

      يدعم منشئ الاستطلاع ملفات .wav فقط.

    • أدخل السؤال الذي تريد إظهاره عند إعداد التقارير.

  • هذه: قم بتعيين المعلمات التالية:

    • اختر أحد نمطين للتصنيف: 1 - 5 أو 1 - 7.

      هذه المقاييس هي مدخلات صالحة يمكن لمتلقي الاستطلاع الرد باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف الرقمية.

    • اختر مقياس التصنيف وانقر على اختيار ملف في قسم مطالبة صوت IVR لتحميل الملف الصوتي للسؤال. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته إلى المربع.

      يدعم منشئ الاستطلاع ملفات .wav فقط.

    • أدخل السؤال الذي تريد إظهاره عند إعداد التقارير.

  • أخرى: يتيح لك نوع السؤال هذا إدخال الحد الأدنى والحد الأقصى للمدخلات الصالحة التي يستطيع مستلم الاستقصاء الإجابة على السؤال بها. قم بتعيين المعلمات التالية:

    • اختر مقياس التصنيف وانقر على اختيار ملف في قسم مطالبة صوت IVR لتحميل الملف الصوتي للسؤال. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته إلى المربع.

    • أدخل السؤال الذي تريد إظهاره عند إعداد التقارير.

8

انقر على الرمز التحرير في قسم ملاحظة الشكر وانقر على اختيار ملف في قسم مطالبة صوت IVR لإنشاء مطالبة صوت IVR لشكر العميل. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته إلى المربع. انقر على التالي.

9

قم بتحميل ملف الصوت لإبلاغ المستخدم بالإدخال غير الصالح.

انتقل إلى قسم الإدخال غير صالح وانقر على اختيار ملف في قسم مطالبة صوت IVR . يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته إلى المربع.

10

قم بتحميل ملف صوت للانتهاء.

انتقل إلى قسم المهلة ، وانقر على اختيار ملف. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته إلى المربع.

11

أدخل رقمًا لتعيين الحقل الحد الأقصى للمدخلات غير الصالحة والمهلة المسموح بها .

12

انقر على اختيار ملف لتحميل الملف الصوتي لإبلاغ المستخدم بما تجاوز الحد الأقصى لإعادة المحاولة. يمكنك أيضًا سحب الملف وإفلاته إلى المربع. انقر على حفظ.

التصرف التالي

يمكنك استخدام هذا الاستقصاء لتكوين نشاط Feedback V2 لـ PCS IVR في "مصمم التدفق" في Webex Contact Center. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تكوين الملاحظات V2.

تحرير استقصاء

تحرير استطلاع

يمكنك استخدام نفس الاستقصاء وتغيير بعض السمات لتحرير الاستقصاء.

1

سجل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى مركز الاتصال > تجربة العميل وانقر على الاستقصاءات.

3

انقر على الاستبيان الذي تريد تحريره.

4

قم بإجراء التغييرات اللازمة على الأسئلة وانقر على التالي.

5

انقر على حفظ.

يتم تحديث عمليات تحرير استقصاء IVR في التدفق مرة واحدة كل 24 ساعة. لذلك، قد يستغرق الأمر ما يصل إلى 24 ساعة كي يتمكن المستخدمون النهائيون من عرض التغييرات بعد تحرير استطلاع.

حذف استقصاء

حذف استطلاع

عند حذف استطلاع، لم يعد الاستقصاء متاحًا لتكوين التدفق.

1

سجل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى مركز الاتصال > تجربة العميل وانقر على الاستقصاءات.

3

في صفحة الاستقصاءات ، انقر على رمز الحذف الموجود بجوار الاستقصاء الذي تريد حذفه.

4

انقر على حذف للتأكيد.

يبدأ نشاط "الملاحظات V2" في إجراء استطلاعات IVR لجمع الملاحظات من المتصلين بشأن تجارب التفاعل الخاصة بهم. في "مصمم التدفق"، يجب تعيين متغير Global_FeedbackSurveyOptin على "صحيح"، مما يشير إلى ما إذا كان المتصل يختار المشاركة (opt-in) في استقصاء IVR. بصفتك مطور تدفق، يمكنك تحديد استبيانات من "منشئ الاستطلاع" في Control Hub عند قيامك بإنشاء تدفقات للمكالمات الصوتية في "مصمم التدفق". وبناء على الاستبيان الذي تم تكوينه، يقوم مركز الاتصال بإدارة استقصاء IVR للمتصلين. بعد تنفيذ التدفق، تستمع جهات الاتصال إلى الاستبيانات المحددة بعد إكمال تفاعلاتها. يكون نشاط V2 الخاص بالتعليقات صالحًا فقط بعد حدث AgentDisconnect في لوحة تدفقات الأحداث.

يستخدم المتصل لوحة المفاتيح للرد على الاستبيان. إذا قام المتصل بالرد جزئيًا على الاستبيان إما عن طريق عدم الرد خلال الفترة الزمنية التي تم تكوينها أو عن طريق تقديم إدخال غير صالح، فسوف يقوم مركز الاتصال بتسجيل الردود الجزئية على الاستقصاء.

  • الاستجابات للاستطلاع: يمكنك تنزيل ملاحظات المتصل أو الاستجابات للاستطلاع من مركز الاتصال > تجربة العميل > الاستطلاعات على Control Hub. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى قسم تنزيل الاستجابات للاستطلاع في هذه المقالة.

  • يمكنك تكوين مسار معالجة الأخطاء (خطأ غير محدد) للتعامل مع أخطاء النظام التي قد تحدث أثناء تنفيذ التدفق. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى تدفقات الأحداث.

  • تأكد من استخدام نشاط جهة الاتصال قطع الاتصال بعد نشاط الملاحظات V2 لإنهاء مكالمة IVR.

قبل البدء

1

من شريط التنقل الخاص بمدخل الإدارة، اختر استراتيجية التوجيه > التدفق.

2

انقر على جديد.

3

في حقل اسم التدفق ، أدخل اسمًا فريدًا.

4

انقر على بدء تدفق البناء. تظهر نافذة مصمم التدفق .

5

في جزء الخصائص العامة ، انتقل إلى قسم المتغيرات المحددة مسبقًا ، وانقر على إضافة متغيرات عامة.

6

حدد خانة الاختيار Global_FeedbackSurveyOptin وانقر على إضافة لتكوين المتغير المحدد من قبل النظام.

7

قم بسحب وإفلات نشاط Feedback V2 من مكتبة النشاط إلى لوحة تدفقات الحدث.

  1. في الإعدادات العامة، قم بتنفيذ الإجراءات التالية:
    1. في حقل ملصق النشاط ، أدخل اسمًا لهذا النشاط.
    2. في حقل وصف النشاط ، أدخل وصفًا لهذا النشاط.
  2. في إعدادات الاستطلاع ، اختر استبيان الاستقصاء المعتمد على الصوت (IVR) من القائمة المنسدلة لتشغيل استقصاء مضمّن على المتصل. الاستبيانات التي تم تكوينها في Webex Experience Management في Control Hub متوفرة في القائمة.
  3. في الإعدادات المتقدمة، في حقل المهلة، أدخل الحد الأقصى للمدة التي ينتظر النشاط خلالها استجابة من العميل. القيمة الافتراضية هي 3 ثوانٍ.
  4. يتم استخدام متغير Global_ لتحديد إعدادات اللغة. للحصول على مزيد من المعلومات، ارجع إلى المتغيرات العامة.لتجاوز متغير Global_اللغة ، انتقل إلى إعدادات اللغة، ثم قم بتمكين زر تبديل إعدادات اللغة لتعيين أي لغة مخصصة لاستقصاء IVR.

    • تعيين اللغة: اختر اللغة المفضلة من القائمة المنسدلة. تعرض القائمة المنسدلة اللغات التي يدعمها Webex Experience Management. إذا لم تكن اللغة مدعومة في Webex Experience Management، فإن اللغة الاحتياطية هي الإنجليزية (الولايات المتحدة).

      فيما يلي جدول للغات ورموز اللغة المقابلة لها التي تدعمها Webex Experience Management:
      اللغةالرمز
      الإنجليزية (الولايات المتحدة) - الافتراضي ar-SA
      العربية (العربية) بالعربية
      البنغاليةرقم الاتصال الوارد
      الصينية (中文) zh-CN
      الدنماركية (دانسك) دنماركي
      الهولندية (الهولندية) تصنيف: نورمبرج
      الإنجليزية (المملكة المتحدة) - الافتراضي الجيجابايت
      الفنلندية (Suomi) fi-FI
      الفرنسية (الفرنسية) إسبورغ
      الألمانية (الألمانية) دي-دي
      الجيوجاراتيةغوين
      العبرية (עברית) لغة إنجليزية
      الهنديةمرحبًا بك
      المجرية (المجرية) هو-هو
      الإندونيسية (بهاسا إندونيسيا) المعرِّف
      الإيطالية (الإيطالية) تكنولوجيا المعلومات
      اليابانية (日本語) نعم-جي بي
      الكاناديةكي إن إن
      الكوريةكو-KR
      الماليزية (بهاسا ملايو) مللي ثانية - ماي
      المالايالاميةمللي إل إن
      الماراتيةمستر إن
      النرويجية (النورسك) nn-لا
      البولندية (Polski) حزب العمال الكردستاني
      البرتغالية (البرتغالية) pt-pt
      البنجابيةتعليمات إضافية
      الروسية (русский) المملكة المتحدة
      الإسبانية - أمريكا اللاتينية (الإسبانية) إندلس
      السويدية (Svenska) SV-SE
      التاجالوجية (التاجالوجية) درجة الحموضة
      التاميليةتا-إن
      التيلوغويةتي-إن
      التايلانديةالقرن التاسع عشر
      التركية (التركية) آر تي آر
      الأوردية حزب العمال الكردستاني
      الفيتنامية (تينغ فيت) الأمم المتحدة

يمكنك تنزيل الاستجابات للاستقصاء لنطاق تاريخ محدد.

قبل البدء

يجب أن تكون مسؤولاً عن مركز الاتصال بصلاحيات كاملة لتنزيل الاستقصاءات.
1

سجل الدخول إلى مركز التحكم.

2

انتقل إلى مركز الاتصال > تجربة العميل وانقر على الاستقصاءات.

3

في صفحة الاستقصاءات ، انقر على رمز التنزيل الموجود بجوار الاستقصاء الذي ترغب في تنزيل البيانات له.

4

في صفحة تنزيل الاستجابات ، اختر تواريخ البدء والانتهاء من القائمة المنسدلة نطاق التاريخ أو أدخل التواريخ في الحقول ذات الصلة.

5

انقر على تنزيل. يمكنك عرض الإجابات في ملف xls الذي تم تنزيله.

فيما يلي قائمة بالمعلمات والأوصاف الخاصة بها الموجودة في ملف xls القابل للتنزيل:

المعلمةالوصف
التاريخ والوقت (بتوقيت UTC)تاريخ ووقت بدء الاستقصاء. هذا موجود في المنطقة الزمنية UTC.
معرف Contact_Session_سلسلة فريدة تحدد جلسة الاتصال ويمكن العثور عليها في "المحلل".
نوع الاستقصاءالحقل الذي يشير إلى ما إذا كان الاستقصاء عبارة عن استقصاء IVR أو استقصاء رقمي.
اسم الاستبياناسم الاستبيان.
نص السؤالالنص المقدم للسؤال عند إنشاء الاستبيان.
الاستجابةالقيمة التي يوفرها المستخدم النهائي للاستبيان.
اسم الوكيل الأولاسم الوكيل الذي قام بالرد أولاً على الوكيل
البريد الإلكتروني للوكيل الأولعنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي قام بالرد أولاً على المكالمة.
اسم الوكيل الأخيراسم الوكيل الذي تعامل مع المكالمة
آخر بريد إلكتروني للوكيلعنوان البريد الإلكتروني للوكيل الذي تعامل مع المكالمة.
اسم قائمة الانتظاراسم قائمة الانتظار للوكيل الأول الذي قام بالرد على المكالمة.
اسم الموقعاسم موقع الوكيل الأول الذي قام بالرد على المكالمة.
مدة المكالمة (بالثواني)الوقت المنقضي بين وقت بدء المكالمة ووقت إنهائها.
DNIS الخاص بالوكيلرقم DNIS المقترن بالوكيل الأول.

يتم تحديث البيانات كل 20 دقيقة.