٪ مهجورة

النسبة المئوية للمكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير.

(مهجور / إجمالي) * 100

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

أجاب ٪

عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة مضروبا في 100.

(أجاب / (أجاب + مهجور)) * 100

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

التخلي عن

عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

الوقت المهجور

مقدار الوقت التراكمي الذي كانت فيه المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

مهجورة داخل SL

عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار).

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

مستوى الخدمة المعدل ٪

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أو إهمالها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في فاصل المهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100.

((في مستوى الخدمة + مهجور ضمن مستوى الخدمة)/(تمت الإجابة + تم التخلي عنه)) * 100

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

الوكيل

اسم العامل الذي أجرى المكالمة أو رمز معرف رقمي إذا تم التعامل مع المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من عامل Webex Contact Center.

CSR

وقت بدء الوكيل

الوقت الذي التقط فيه الوكيل الهاتف وبدأ في التحدث مع المتصل.

CSR

اني

أرقام ANI التي تم تسليمها مع المكالمة. ANI ، أو التعرف التلقائي على الرقم ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة.

CSR

اجاب

عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

وقت الرد

مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

الوكلاء المتاحون

عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والموجودين حاليا في الحالة "متوفر".

تقرير لقطة المكالمة

متوسط الوقت المهجور

إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها:

الوقت المهجور/المهجور

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

متوسط وقت الاتصال

إجمالي وقت الاتصال مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أثناء فاصل التقرير:

وقت الاتصال/(تمت الإجابة عليه + تمت الإجابة عليه ثانويا)

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

متوسط وقت المعالجة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسوما على عدد المكالمات المجابة:

وقت الاتصال+وقت الاختتام/(الإجابة + الإجابة الثانوية)

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

متوسط IVR الوقت

إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام IVR مقسوما على إجمالي عدد المكالمات الموجودة في النظام IVR.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

متوسط وقت الانتظار

إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار:

الوقت في قائمة الانتظار/في قائمة الانتظار

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار.

معدل سرعة الإجابة

إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة:

وقت الإجابة/الإجابة

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

متوسط وقت الاختتام

إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة:

وقت الاختتام / (تمت الإجابة + الإجابة الثانوية)

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

عدد التحويلات العمياء

عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة خارج قائمة الانتظار بواسطة الوكيل دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه

CSR

التحويلات العمياء

المجموعة الفرعية من المكالمات المحولة التي تم تحويلها بواسطة العامل إلى وكيل آخر أو DN خارجي دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

مدة المكالمة

مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار ووقت إنهائها.

CSR

وقت انتهاء المكالمة

الوقت الذي تم فيه إنهاء المكالمة.

CSR

وقت بدء المكالمة

وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار.

CSR

اكمال

عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. لا يتم احتساب المكالمات المحولة والقصيرة.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

عدد المؤتمرات

عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر.

CSR

عدد المؤتمرات

عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

وقت المؤتمر

مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر.

CSR

متصلة

عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء.

تقرير لقطة المكالمة

وقت الاتصال

الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهاء المكالمات. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي للمواقع والفرق وقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

وقت الاتصال

إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة بأحد الوكلاء (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار).

CSR

استشر العد

عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء المكالمة.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

استشر العد

عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء المكالمة.

CSR

راجع الأخطاء

عدد المرات التي لم يستجب فيها الوكلاء لدعوة استشارية.

CSR

وقت الاستشارة

مقدار الوقت الذي يقضيه أحد الوكلاء في التشاور مع وكيل آخر أثناء هذه المكالمة.

CSR

عدد إجابات CTQ

عدد المرات التي تم فيها الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

وقت الإجابة CTQ

مقدار الوقت التراكمي بين وقت الرد على طلبات التشاور في قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات.

تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

عدد طلبات CTQ

عدد المرات التي بدأت فيها طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR

وقت طلب CTQ

مقدار الوقت التراكمي بين وقت بدء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات.

تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR

مستوى الخدمة الحالي ٪

النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار (في تقرير قائمة الانتظار) أو المهارة (في صفوف المهارات في تقرير المهارات لكل قائمة انتظار).

تقرير لقطة المكالمة

غير متصل

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

DN

الرقم الذي طلبه المتصل (DNIS).

تقرير All DN المعلب

دينيس

أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة.

CSR

نقطة الدخول

اسم نقطة الدخول المرتبطة بالمكالمة.

CSR

من نقطة الدخول

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة البرنامج النصي للتحكم في المكالمات IVR.

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة تدفق IVR.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

من نقطة الدخول

عدد المكالمات الواردة إلى نقطة الإدخال هذه من نقطة إدخال أخرى.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

مكالمات مراقبة بالكامل

عدد المكالمات التي تمت مراقبتها من البداية إلى النهاية.

تقرير المكالمات المراقبة

وقت المعالجة

مقدار الوقت المستغرق في معالجة المكالمة (وقت الاتصال + وقت الانتهاء).

CSR

وقت المعالجة

مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات:

وقت الاتصال + وقت الإنهاء

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

نوع المقبض

كيف تمت معالجة المكالمة. القيم المحتملة:

• الفائض:

  تم تحويل المكالمة إلى رقم وجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. عادة ما يكون التحويل بسبب وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى لوقت الانتظار المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء.

• short_call: لم يتم توصيل المكالمة مطلقا، وكانت المدة الإجمالية للمكالمة أقل من حد المكالمة القصيرة المحدد.

• قطع الاتصال المفاجئ: تم توصيل المكالمة، ولكن وقت تحدث الوكيل للمكالمة كان أقل من حد قطع الاتصال المفاجئ المحدد.

• self_service: انتهت المكالمة في IVR.

• مهملة: تم إنهاء المكالمة قبل توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

• عادي: انتهت المكالمة بشكل طبيعي.

• park: تم وضع المكالمة في قائمة انتظار في شبكة Webex Contact Center وانتهت بعد ذلك دون توزيعها على موقع.

• park_and_transfer: تم وضع المكالمة في قائمة الانتظار في شبكة Webex Contact Center وتم توزيعها لاحقا على أحد المواقع.

• straight_transfer: تم توزيع المكالمة على موقع عند الوصول دون وضعها في قائمة الانتظار في شبكة Webex Contact Center.

• IVR: تمت معالجة المكالمة بواسطة IVR ولكن تم قطع اتصال المتصل قبل تحويل المكالمة أو إيقافها مؤقتا.

• غير معروف: هذه هي القيمة الافتراضية عندما لا تتجاوزها أي قيمة أخرى.

CSR

عدد الانتظار

عدد المرات التي كانت فيها المكالمة PUT قيد الانتظار.

• CSR

• تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

وقت الانتظار

مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة قيد الانتظار في قائمة الانتظار هذه (لقائمة انتظار CSR) أو في جميع قوائم الانتظار الأساسية (لنقطة إدخال CSR).

CSR

في IVR

عدد المكالمات الموجودة حاليا في النظام IVR.

تقرير لقطة المكالمة

في قائمة الانتظار

عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار والتي يغطيها التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، هذا هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم انتظار تغذيها نقطة الإدخال.

في تقارير نقاط الإدخال وقائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق رقم في هذا العمود لعرض عمر المكالمات في المخطط الدائري لقائمة الانتظار في نافذة منبثقة. يعرض المخطط عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار لطول الفترة الزمنية ممثلة بثلاثة مقاطع زمنية. يتم اشتقاق المقاطع الزمنية بقسمة قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار على ثلاثة، وتقريب القيمة الناتجة إلى أقرب 10 ثوان، ثم ضرب تلك القيمة في 1 و2 و3. على سبيل المثال، إذا كانت قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار هي 85 ثانية، فإن 85/3=28.3، والتي يتم تقريبها إلى 20، ويعرض المخطط مقاطع زمنية من 20 و40 و60 ثانية.

تقرير لقطة المكالمة

في مستوى الخدمة

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو هذه المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار).

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

المكالمات المراقبة غير المرئية

عدد المكالمات التي تمت مراقبتها باستخدام الوضع غير المرئي، والذي يمنع عرض جلسة المراقبة على بوابات الإدارة بخلاف تلك الخاصة بالمشرف البادئ.

تقرير المكالمات المراقبة

IVR انتهى

عدد المكالمات التي انتهت ب IVR ولكنها لم تكن مكالمات قصيرة.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

IVR الوقت

مقدار الوقت الذي استغرقته المكالمة في النظام IVR.

CSR

IVR الوقت

المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام IVR.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول

عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه.

تقرير لقطة المكالمة

أطول وقت مكالمة في قائمة الانتظار

أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير.

تقرير لقطة المكالمة

الحد الأقصى لوقت الانتظار

أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في قائمة الانتظار في انتظار الرد عليها.

تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

المكالمات المراقبة في منتصف المكالمة

عدد المكالمات التي بدأ الرصد لها بعد أن كانت المكالمة جارية بالفعل.

تقرير المكالمات المراقبة

مراقبة العلم

سواء تمت مراقبة المكالمة أو تدريبها أو متابعتها أم لا. القيم المحتملة:

• غير مراقب. لم تتم مراقبة المكالمة

• رصد. تمت مراقبة المكالمة.

• مدرب الهمس. أثناء مراقبة المكالمة ، قام مشرف المراقبة بتدريب الوكيل ، لكنه لم يشارك في المكالمة.

  مدرب الهمس غير متوفر من خلال سطح مكتب المشرف القابل للتوسيع (ESD).

• مداخلة في. أثناء مراقبة المكالمة، قام مشرف المراقبة بالمشاركة في المكالمة. ربما قام المشرف أيضا بتدريب الوكيل. (إذا كانت المكالمة مدربة ومستلمة، فإن قيمة هذه المعلمة هي Barged-In).

للحصول على معلومات حول المراقبة، راجع مراقبة المكالمات.

CSR

الجديد

عدد المكالمات الخارجية الواردة إلى نقطة الدخول.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

الجديد

عدد المكالمات التي وردت إلى النظام عن طريق رقم طلب معين.

تقرير All DN المعلب

لا. عدد التحويلات

عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة بواسطة أحد الوكلاء.

CSR

طفح

عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى رقم التجاوز الذي تم توفيره لقائمة الانتظار وتم الرد عليها. عادة، يتم إرسال مكالمة إلى رقم تجاوز إذا تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى للوقت المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء. إذا لم يتم الرد على المكالمة، يتم تضمينها في العدد "تم تجاهلها" أو "قطع الاتصال" عند انتهاء المكالمة.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

رتل

اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالمكالمة.

CSR

رتل

اسم قائمة الانتظار التي تمت مراقبتها.

تقرير المكالمات المراقبة

وقت قائمة الانتظار

مقدار الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة انتظار لإرسالها إلى موقع الوجهة.

CSR

قائمه الانتظار

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

الوقت المستغرق في قائمة الانتظار

المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

علامة التسجيل

سواء تم تسجيل المكالمة بواسطة Webex Contact Center أم لا من خلال ميزة تسجيل المكالمات الاختيارية.

CSR

معاد وضعه في قائمة الانتظار

عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها من قبل العامل إلى قائمة انتظار أخرى. لإعادة وضع المكالمات في قائمة الانتظار، ينقر الوكيل الأول فوق زر قائمة الانتظار، ويحدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، ثم ينقر فوق تحويل.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

ق لا.

رقم تسلسلي يحدد كل فرع من المكالمة أثناء تحركها عبر النظام Webex Contact Center. انقر فوق أحد الإدخالات في هذا العمود لفتح نافذة تعرض محفوظات المكالمة طوال دورة حياتها.

CSR

إجابة ثانوية

عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل وكيل بعد تحويلها إلى الوكيل من قبل وكيل آخر.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

مستوى الخدمة ٪

عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100:

((في مستوى الخدمة)/(أجاب + مهجور)) * 100

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق.

معرِّف الجلسة

قيمة يعينها النظام والتي تعرف المكالمة بشكل فريد خلال دورة حياتها.

CSR

قصير

عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون توزيعها على موقع وجهة أو توصيلها بعامل.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

قصير

عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

موقع

موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه.

CSR

موقع

اسم الموقع الذي تمت مراقبته.

تقرير المكالمات المراقبة

فريق

اسم الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه.

CSR

فريق

اسم الفريق الذي تمت مراقبته.

تقرير المكالمات المراقبة

الطرف المنتهي

من أنهى المكالمة: الوكيل أو المتصل

CSR

نوع الإنهاء

كيف تم إنهاء المكالمة. القيم المحتملة:

• مهملة: تم إنهاء المكالمة قبل توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد في حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة.

• agent_transfer: تم تحويل المكالمة من وكيل إلى آخر.

• transfer_error: تعذر تحويل المكالمة إلى الوكيل.

• عادي: انتهت المكالمة بشكل طبيعي.

• إعادة تصنيف: تم إرسال المكالمة إلى نقطة دخول أخرى.

• تم التحويل: تم تحويل المكالمة بواسطة وكيل.

• self_service: انتهت المكالمة في IVR.

• short_call: لم يتم توصيل المكالمة مطلقا وكانت المدة الإجمالية للمكالمة أقل من حد المكالمة القصيرة المحدد.

• sudden_disconnect: تم توصيل المكالمة، ولكن وقت تحدث الوكيل للمكالمة كان أقل من حد قطع الاتصال المفاجئ المحدد.

• تجاوز: تم تحويل المكالمة إلى رقم وجهة تجاوز السعة المتوفر لقائمة الانتظار. عادة ما يكون التحويل بسبب وضع المكالمة في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى لوقت الانتظار المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء.

CSR

إلى نقطة الدخول

عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة إدخال أخرى.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

إلى قائمة الانتظار

عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى قائمة انتظار.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

إجمالي المكالمات المراقبة

إجمالي عدد المكالمات التي تمت مراقبتها أثناء الفاصل الزمني للتقرير.

تقرير المكالمات المراقبة

أخطاء التحويل

عدد مرات حدوث خطأ أثناء عملية النقل.

CSR

نقل

مجموع كل المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار هذه إلى وكيل أو DN خارجي أو قائمة انتظار Webex Contact Center أخرى:

محولة للخارج + معاد وضعها في قائمة الانتظار

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

المحول في

عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة أحد العاملين.

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول

المحول في

عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها إلى قائمة الانتظار بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار " وتحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة والنقر فوق "تحويل".

تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار

الرقم المحول

رقم الهاتف الذي حول إليه الوكيل المكالمة في تحويل من وكيل إلى DN. تظهر هذه المعلمة في النافذة Webex Contact Center التي تفتح عند النقر فوق إدخال في رقم S. (الرقم التسلسلي) عمود إما لنقطة إدخال أو سجل تفاصيل مكالمة قائمة انتظار (CSR).

CSR

منقول للخارج

عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها بواسطة عامل إلى DN خارجي أو إلى وكيل آخر. تنتج المكالمات المحولة للخارج عندما ينقر أحد الوكلاء فوق زر الوكيل ، ويحدد وكيلا من القائمة المنسدلة، وينقر فوق تحويل، أو عندما ينقر الوكيل فوق زر DN، ويدخل رقم هاتف، وينقر فوق تحويل. قد تبدأ المكالمات المحولة كاستشارة أو مؤتمر، ولكن يتم احتسابها على أنها محولة للخارج فقط عندما يكمل الوكيل الأول التحويل إلى الطرف الثاني.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

الاختتام

رمز الإنهاء الذي قدمه الوكيل للمكالمة. لاحظ أنه إذا قام العامل بإنهاء المكالمة بعد إنشاء CSR، يتم تحديث CSR المقابل بعد أن يحدد الوكيل رمز الإنهاء لتلك المكالمة.

CSR

وقت الإنهاء

مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الإنهاء أثناء المكالمة.

CSR

وقت الإنهاء

مقدار الوقت التراكمي الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء أثناء المكالمة.

تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق

الإجراء

الرموز التي يمكنك النقر فوقها لتنفيذ إجراء:

• انقر فوق رمز تسجيل الخروج لتسجيل خروج العامل.

• انقر فوق رمز المراقبة لفتح وحدة مراقبة المكالمة حيث يمكنك مراقبة مكالمة الوكيل عند إدخال رقم معاودة الاتصال الخاص بك والنقر فوق الزر مراقبة منتصف المكالمة .

  يتم عرض هذا الرمز فقط في طريقة عرض الفريق وفقط إذا كان العامل في الحالة متصل وكان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يخول مراقبة منتصف المكالمة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.

لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة

الوكيل

اسم الوكيل في التقرير.

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها.

لقطة / عرض الوكيل ؛ الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي/على مستوى العامل

إعادة قائمة انتظار العامل

عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل

نقل الوكيل

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

متاح

Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في الحالة "متاح".

Total Time: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متوفر".

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متوفر" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتوفر).

النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في الحالة "متاح".

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR ولقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل

متاح

عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر" أو، في طريقة عرض المهارة، عدد العاملين في الحالة "متوفر" الذين يمتلكون المهارة.

لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق

الوقت المتاح

مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متاح" أثناء الفاصل الزمني.

تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي

متوسط وقت الاتصال

وقت الاتصال مقسوما على عدد المكالمات التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني.

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

متوسط وقت المعالجة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات).

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

تحويل دون مراجعة

عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة دون استشارة أولا.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل

المكالمات التي تمت معالجتها

عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها (أو، بالنسبة لعرض المهارة، عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها لهذه المهارة) منذ تسجيل الدخول. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز.

لقطة/طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات

المكالمات التي تمت معالجتها

إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة التي تمت معالجتها.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني

قناة

القناة الإعلامية المرتبطة بالنشاط. (لا تظهر إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.)

ADR. تقرير تتبع العامل

اتصال جماعي

عدد المرات التي بدأ فيها العامل مكالمة جماعية.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل

متصلة

عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة، أو في عرض المهارة، عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة والذين يمتلكون المهارة.

لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق

وقت الاتصال

مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بعامل أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار).

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

آمر

العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين.

الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول وقت الاستشارة (إجمالي وقت الاستشارة مقسوما على عدد الاستشارات).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

استشر الإجابة

Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء.

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الإجابة على طلبات الاستشارات (إجمالي وقت إجابة الاستشارة مقسوما على عدد إجابات المراجعة).

النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العامل في الرد على طلبات الاستشارة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

طلب استشارة

Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين.

متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين (إجمالي وقت طلب الاستشارة مقسوما على عدد طلبات الاستشارة).

النسبة المئوية للوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين أثناء إجراء مكالمة واردة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

الاستشارات

عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر.

لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق

سي تي كيو

عدد العاملين الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر بعد بدء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أو الرد عليه.

لقطة / عرض الموقع

الحالة الراهنة

الحالة الحالية للوكيل.

في طريقتي العرض Team and Skill، إذا كانت الحالة الحالية في وضع الخمول، فستظهر التعليمات البرمجية الخاملة التي حددها العامل بين قوسين. لا يوجد رمز يظهر ما إذا كان الوكيل قد قام بتسجيل الدخول للتو ولم يحدد رمزا خاملا.

لقطات / طرق عرض الفريق والمهارة والوكيل

عدد قطع الاتصال

عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد العاملين، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني للعامل؛ ADR. تقرير تتبع العامل

عدد عمليات الانتظار غير المتصلة

عدد المرات التي تم فيها قطع اتصال مكالمة واردة بينما كان المتصل قيد الانتظار.

عرض اللقطة/الوكيل

DN

رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.

طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل

مدة

مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الولاية.

تقرير تتبع العامل

وقت تسجيل الخروج النهائي

تاريخ ووقت تسجيل خروج العامل. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط.

ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل

انتظار

عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار.

لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق

وقت الانتظار

مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في الانتظار أثناء الفاصل الزمني.

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

خامل

عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الخمول التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز.

لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة

خامل

عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الخمول.

لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق

خامل

Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول.

متوسط الوقت:(غير متوفر في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الخمول (إجمالي وقت الخمول مقسوما على عدد الخمول).

النسبة المئوية للوقت.:(غير متوفر في تقارير ملخص العامل والفواصل الزمنية) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الخمول.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

خامل

Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق الرقم الموجود في هذا الحقل لرؤية الرموز الخاملة التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز.

عرض اللقطة/الوكيل

وقت الخمول

مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الخمول أثناء الفاصل الزمني.

تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي

في الطلب الخارجي

عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها.

لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق

في الطلب الخارجي

عدد المرات التي تم فيها اتصال العامل بمكالمة خارجية أو قيامه بإنهائها.

لقطة / عرض الفريق

في الوقت المناسب

الوقت الذي دخل فيه الوكيل إلى الولاية.

تقرير تتبع العامل

الوارده

الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز"، والتي كانت المكالمات الواردة ترن خلالها ولكن لم يتم الرد عليها بعد.

عدد الإجابات: عدد المكالمات الواردة التي أجاب عليها أحد العاملين أثناء الفاصل الزمني.

وقت التحدث: مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه العاملون في المكالمات الواردة أثناء الفاصل الزمني.

وقت الانتظار: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار أثناء الفاصل الزمني.

وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الوارد بالإضافة إلى وقت الانتظار الوارد).

وقت الانتهاء: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني.

متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الوارد مقسوما على عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني.

متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد، مقسوما على عدد المكالمات الواردة).

تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي

متوسط وقت المعالجة الواردة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (إجمالي وقت الاتصال زائد إجمالي وقت الانتظار وإجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد مرات الاتصال).

عرض اللقطة/الوكيل

متوسط وقت المعالجة الواردة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (إجمالي وقت الاتصال الوارد زائد إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الواردة).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل

متصل وارد

عدد الانتظار: عدد المرات التي يكون فيها الوكيل PUT متصلا واردا قيد الانتظار.

عدد المكالمات الواردة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

إجمالي وقت التحدث: إجمالي مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه الوكيل مع المتصل.

إجمالي وقت الانتظار: إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل الوكلاء بالمكالمات الواردة.

متوسط وقت الانتظار: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة (إجمالي وقت الانتظار مقسوما على عدد الانتظار).

متوسط الوقت: (ليس في طريقة عرض ADR أو اللقطة / الوكيل) متوسط وقت الاتصال الوارد (إجمالي الوقت مقسوما على عدد مرات الاتصال).

٪ وقت التحدث: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع المتصل.

٪ وقت الانتظار: (فقط في ADR) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان فيه المتصل قيد الانتظار.

النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل متصلا بمكالمة واردة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل

استشارة واردة

العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين.

الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة.

عرض اللقطة/الوكيل

وارد استشارة الإجابة

Count: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر يتعامل مع مكالمة واردة.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء الذين يعالجون المكالمات الواردة.

عرض اللقطة/الوكيل

طلب استشارة واردة

Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر أثناء مكالمة واردة.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في استشارة الوكلاء الآخرين أثناء المكالمات الواردة.

عرض اللقطة/الوكيل

CTQ الواردة

العدد: عدد إجابات CTQ الواردة بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الواردة.

إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الوارد.

عرض اللقطة/الوكيل

إجابة CTQ الواردة

Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة في قائمة الانتظار من وكيل كان يعالج مكالمة واردة.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات إلى قائمة الانتظار من الوكلاء الذين يعالجون المكالمات الواردة.

لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR

طلب CTQ الوارد

Count: عدد المرات التي بدأ فيها العامل استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت بين الوقت الذي بدأ فيه الوكيل طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات.

لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR

محجوز للوارد

العدد: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في حالة الحجز الوارد، والتي يتم خلالها تلقي مكالمة إلى محطة أحد العاملين ولكن لم يتم الرد عليها بعد.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "محجوز".

متوسط الوقت: متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها الوكلاء في حالة "محجوزة واردة" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتاح).

النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الحجز الوارد.

عرض اللقطة/الوكيل

التحويلات الواردة

عدد المكالمات الواردة التي قام الوكيل بتحويلها إلى وكيل آخر أو قائمة انتظار أو رقم آخر.

عرض اللقطة/الوكيل

التفاف داخلي

Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

في طريقة عرض اللقطة/الوكيل، يمكنك وضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لرؤية رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط طول الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة (إجمالي وقت الإنهاء مقسوما على عدد الالتفاف).

النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل

وقت تسجيل الدخول المبدئي

تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل.

ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل

عدد مرات تسجيل الدخول

إجمالي عدد المرات التي أخطأ فيها أحد العملاء في ذلك اليوم. يظهر فقط في حالة تحديد "العاملين" في القائمة المنسدلة عرض النتائج حسب.

ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل

وقت تسجيل الدخول

تاريخ ووقت تسجيل دخول الوكيل إلى Agent Desktop.

طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل

وقت تسجيل الخروج

تاريخ ووقت تسجيل خروج الوكيل من Agent Desktop.

ADR. تقرير تتبع العامل

لا يستجيب

عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة "لا يستجيب".

لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق

لا يستجيب

Count: عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة عدم الاستجابة.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة عدم الاستجابة.

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة / الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة عدم الاستجابة (إجمالي وقت عدم الاستجابة مقسوما على عدد عدم الاستجابة).

النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع العامل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة عدم الاستجابة.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل

وقت عدم الاستجابة

مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة "عدم الاستجابة" أثناء الفاصل الزمني.

تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي

عدد المكالمات

عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالموقع أو الفريق أثناء الفاصل الزمني.

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

شغل

مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول، محسوبا بقسمة إجمالي وقت الاتصال (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الاتصال الخارجي) بالإضافة إلى إجمالي وقت الإنهاء (وقت الإنهاء الوارد بالإضافة إلى وقت إنهاء الطلب الخارجي) على ساعات العمل.

لقطة / عرض الوكيل ؛ تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي ؛ ملخص العامل التاريخي وفاصل العامل وADR وتقرير تتبع العامل

شغل

مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح ووقت الخمول، ويتم حسابه بقسمة وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد على ساعات العمل.

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

وقت الخروج

الوقت الذي غادر فيه الوكيل الولاية.

تقرير تتبع العامل

الاتصال الخارجي

تمت المحاولة: عدد المكالمات التي بدأها العاملون أثناء الفاصل الزمني.

متصل: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بعامل أثناء الفاصل الزمني.

الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الصادر المحجوز، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.

وقت التحدث: مقدار الوقت الذي يتحدث فيه العاملون في المكالمات الخارجية أثناء الفاصل الزمني.

Hold Tim: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية في وضع الانتظار أثناء الفاصل الزمني.

وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الصادرة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الصادر بالإضافة إلى وقت انتظار الطلب الصادر).

متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الصادر مقسوما على عدد مكالمات الاتصال الصادرة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني.

وقت الاختتام: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية أثناء الفاصل الزمني.

متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية (وقت اتصال الطلب الخارجي بالإضافة إلى وقت إنهاء الطلب الخارجي، مقسوما على عدد المكالمات الصادرة).

تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي

طلب متوسط وقت المعالجة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة).

ملخص العامل التاريخي وفاصل العامل وADR وتقرير تتبع العامل

مؤتمر الطلب الخارجي

عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل مع طرف آخر.

عرض اللقطة/الوكيل

اتصال خارجي

عدد المحاولات: عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية.

عدد المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

عدد الانتظار: عدد المرات التي يقوم فيها العامل PUT بإجراء مكالمة خارجية قيد الانتظار.

إجمالي وقت التحدث: إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية.

إجمالي وقت الانتظار: إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الخارجية.

متوسط وقت الانتظار: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية (إجمالي وقت الانتظار مقسوما على عدد الانتظار).

متوسط الوقت. (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة / الوكيل) متوسط وقت الاتصال الخارجي (إجمالي الوقت مقسوما على عدد مرات الاتصال).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل

أوتلي كونسلت

العدد: عدد الإجابات للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى عدد طلبات الاستشارة الخارجية.

إجمالي الوقت: إجمالي وقت الإجابة للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة الخارجية.

عرض اللقطة/الوكيل

اطلب استشارة الإجابة

Count: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر كان يجري مكالمة خارجية.

الوقت الإجمالي: مقدار الوقت الذي تمت فيه استشارة الوكيل من قبل وكيل آخر كان في مكالمة خارجية.

عرض اللقطة/الوكيل

طلب استشارة صادر

Count: عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية.

إجمالي الوقت: مقدار الوقت الذي استشار فيه الوكيل وكيلا آخر أثناء مكالمة خارجية.

عرض اللقطة/الوكيل

اطلب CTQ

العدد: عدد إجابات CTQ الصادر بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الصادرة.

إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الصادر بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الصادر

عرض اللقطة/الوكيل

طلب إجابة CTQ

Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد العاملين على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل كان يتعامل مع مكالمة خارجية.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من العاملين الذين يعالجون مكالمات خارجية.

لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR

طلب CTQ صادر

Count: عدد المرات التي بدأ فيها العامل استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت بين الوقت الذي بدأ فيه الوكيل طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات.

لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR

الطلب الخارجي محجوز

Count: عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز.

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز (إجمالي الوقت مقسوما على العدد).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل

التحويلات الخارجية

عدد المكالمات الخارجية التي قام العامل بتحويلها إلى وكيل أو قائمة انتظار أو رقم آخر.

عرض اللقطة/الوكيل

التفاف الطلب الخارجي

Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية.

متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية (إجمالي وقت التفاف الطلب الخارجي مقسوما على عدد التفاف الطلب الخارجي).

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل

رتل

إذا كان العامل يجري حاليا مكالمة، اسم قائمة الانتظار التي وردت فيها المكالمة.

طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة

السبب

سبب قيام الوكيل بتسجيل الخروج. على سبيل المثال:

• متصفح سطح المكتب مغلق. تم إغلاق نافذة المستعرض التي كان يعمل فيها التطبيق Agent Desktop أثناء تسجيل دخول العامل.

• LoggingInOtherInstance. قام النظام بتسجيل خروج العامل لأن العامل قام بتسجيل الدخول إلى مثيل آخر من Agent Desktop.

• فقد الاتصال بالشبكة. تم تسجيل خروج العامل بسبب انقطاع الشبكة الذي تجاوز دقيقتين (ما لم يتم تحديد مهلة مختلفة لنظامك).

• تسجيل الخروج العادي. نقر العامل فوق زر تسجيل الخروج في النافذة Agent Desktop.

• تسجيل الخروج التشغيلي. قام النظام بتسجيل خروج العامل استجابة لأمر بدأه Webex Contact Center العمليات أو الدعم الفني.

• تسجيل الخروج الإشرافي. قام المشرف بتسجيل خروج العامل.

يمكن أن تحدث أسباب أخرى في بعض الأحيان.

ADR. تقرير تتبع العامل

محجوز

عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز"، والتي يتم خلالها ورود مكالمة ولكن لم يتم الرد عليها بعد.

لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق

محجوز

عدد الوكلاء في الدولة المحجوزة الذين يمتلكون المهارة.

عرض اللقطة/المهارات

موقع

اسم الموقع.

إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الفريق لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها.

في عرض الموقع لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي:

• انقر فوق سهم طي أو سهم توسيع بجوار اسم الموقع لطي قائمة الفرق التي قمت بتسجيل الدخول إليها في الموقع أو توسيعها.

• انقر فوق اسم أحد الفرق للتنقل لأسفل إلى طريقة عرض الفريق لهذا الفريق.

لقطة / عرض الموقع ؛ تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي (باستثناء مستوى الوكيل)

موقع

الموقع الذي يوجد به الفريق الذي كان العامل يعالج المكالمات له.

ADR. تقرير تتبع العامل

مهارة

اسم المهارة.

في طريقة عرض المهارات لتقرير عامل اللقطة الحالي، يمكنك القيام بما يلي:

• انقر فوق سهم طي أو سهم توسيع بجوار اسم المهارة لطي قائمة العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والذين يمتلكون المهارة أو توسيعها.

• انقر فوق اسم أحد الوكلاء للتنقل لأسفل إلى عرض الوكيل لذلك العامل.

• إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها.

عرض اللقطة / المهارة ؛ فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

ساعات عمل الموظفين

مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول.

طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة

ساعات عمل الموظفين

مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء الفاصل الزمني.

تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي وفاصل المهارات حسب الفريق

ساعات عمل الموظفين

إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول.

ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني

ساعات عمل الموظفين

مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء كل جلسة تسجيل دخول.

ADR. تقرير تتبع العامل

الحالة

الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول وتسجيل الخروج وكل حالة كان فيها العامل أثناء جلسة تسجيل الدخول:

• متاح: كان الوكيل متاحا وينتظر المكالمات.

• المؤتمر: أجرى الوكيل مكالمة مع طرف آخر.

• إجابة استشارية: أجاب الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر.

• طلب استشارة: بدأ الوكيل استشارة مع وكيل آخر.

• خامل: رن جرس الهاتف ولكن لم يتم الرد عليه خلال فترة زمنية محددة.

• عدم الرد: رن هاتف الوكيل ولكن الوكيل لم يرد خلال فترة زمنية محددة.

• الانتظار: وضع الوكيل مكالمة متصلة قيد الانتظار.

• الحديث: كان الوكيل يتحدث في مكالمة واردة.

• اختتام: انتهت المكالمة ولكن الوكيل لم يكن جاهزا للمكالمة التالية.

تقرير تتبع العامل

تكلم

عدد العاملين في الحالة "متصل" الذين يتحدثون حاليا مع أحد المتصلين.

لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق

وقت التحدث

مقدار الوقت الذي كان الموظفون يتحدثون فيه مع المتصلين أثناء الفاصل الزمني.

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

فريق

اسم الفريق في التقرير.

في طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات حسب الفريق لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي:

• انقر فوق سهم طي أو سهم توسيع بجوار اسم الفريق لطي قائمة العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول في الفريق أو توسيعها.

• إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها.

في طريقة عرض الفريق، يمكنك النقر فوق اسم أحد الوكلاء للانتقال لأسفل إلى عرض الوكيل لذلك العامل.

لقطة / عرض الفريق والمهارات حسب عرض الفريق ؛ تقرير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي / الفريق والمهارات حسب مستوى الفريق

فريق

الفريق الذي كان الوكيل يتعامل معه يدعو إليه.

ADR. تقرير تتبع العامل

الوقت في الحالة الحالية

مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة الحالية.

طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة

إجمالي عدد المكالمات

المكالمات الواردة المجابة بالإضافة إلى المكالمات الخارجية التي تمت محاولتها.

تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي

إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم

عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا أو، في عرض المهارة، عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا والذين يمتلكون المهارة.

لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق

القنوات التي تم تسجيل الدخول إليها

عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا. يظهر فقط إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.

لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق

الاختتام

عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف.

لقطة/موقع ومهارات حسب طريقة عرض الفريق

وقت الإنهاء

مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني.

فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق

النسبة المئوية للمكالمات المتطابقة

النسبة المئوية للمكالمات التي كانت القيمة الأولية للمهارة المطلوبة من قبل المكالمة مساوية للقيمة النهائية عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء.

(المكالمات المتطابقة * 100)/ (متصلة + مهجورة + معاد تصنيفها)

المهارات حسب قائمة الانتظار

التخلي عن

عدد المكالمات التي تتطلب متطلب المهارة هذا والتي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير.

المهارات حسب قائمة الانتظار

مهجورة داخل SL

عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لهذه المهارة.

المهارات حسب قائمة الانتظار

متوسط وقت المعالجة

متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة باستخدام متطلبات المهارة هذه (إجمالي وقت الاتصال بالإضافة إلى إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على المكالمات التي تمت معالجتها).

المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء

متصلة

عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها أثناء فاصل التقرير.

المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء

متصل داخل مستوى الخدمة

عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لهذه المهارة.

المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء

المعامل النهائي*

نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على عامل يتمتع بمهارة مطابقة.

المهارات حسب قائمة الانتظار

القيمة النهائية*

قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء.

المهارات حسب قائمة الانتظار

المعامل الأولي*

نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على قائمة الانتظار. القيم المحتملة:

• مكافئ (يساوي)

• NEQ (لا يساوي)

• GTE (أكبر من أو يساوي)

• LTE (أقل من أو يساوي)

المهارات حسب قائمة الانتظار

القيمة الأولية*

قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند وصولها إلى قائمة الانتظار.

المهارات حسب قائمة الانتظار

المعامل

نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على العامل. القيم المحتملة:

• مكافئ (يساوي)

• NEQ (لا يساوي)

• GTE (أكبر من أو يساوي)

• LTE (أقل من أو يساوي)

المهارات من قبل الوكلاء

تصنيف

عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام.

المهارات حسب قائمة الانتظار

أعيد تصنيفها ضمن SL

عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر للمهارة.

المهارات حسب قائمة الانتظار

مهارة

اسم مهارة.

في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق إدخال في هذا العمود للتنقل لأسفل لعرض النشاط اليومي للشهر (من ملخص شهري) أو لعرض بيانات نصف ساعة ليوم واحد (من ملخص يومي).

المهارات حسب مهارات قائمة الانتظار من قبل الوكلاء

مجموع

إجمالي عدد المكالمات.

المهارات حسب قائمة الانتظار

القيمة

قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على العامل.

المهارات من قبل الوكلاء

اعترف

ما إذا كان المشرف قد أقر بالتنبيه أم لا.

الوقت المعترف به

الوقت الذي تم فيه الإقرار بالتنبيه.

القيمة الفعلية

القيمة الفعلية التي أدت إلى تشغيل التنبيه.

المؤرشفه

ما إذا كان المشرف قد قام بأرشفة التنبيه أم لا.

التعليقات

التعليقات الاختيارية ، إن وجدت ، التي أدخلها المشرف الذي أقر بالتنبيه.

متري

المقياس الذي يرتبط به الحد.

المعامل

> (أكبر من)

>= (أكبر من أو يساوي)

< (أقل من)

<= (أقل من أو يساوي)

= (يساوي)

مشرف

اسم المشرف الذي أقر بالتنبيه.

الوقت

تاريخ ووقت تشغيل تنبيه العتبة.

الفاصل الزمني للتشغيل

عدد الثواني المحددة في قاعدة الحد كفاصل زمني يجب أن يقوم النظام خلاله بإنشاء تنبيه واحد فقط للتحقق من قاعدة الحد.

قيمة الزناد

القيمة التي حددتها قاعدة الحد على أنها المشغل.

مدة المكالمات (دقيقة)

إجمالي مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمات الواردة أو إجراء المكالمات الصادرة ووقت إنهائها.

الوارده

إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الواردة.

المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

IVR المدة (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات في نظام IVR.

مدة قائمة الانتظار (بالثواني): عدد الثواني التي كانت خلالها المكالمات في قائمة انتظار.

وقت التحدث (دقيقة): عدد الدقائق التي كان الوكلاء يتحدثون خلالها مع المتصلين.

وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الواردة قيد الانتظار.

شهر

الشهر الذي حدث فيه نشاط المكالمة.

الاتصال الخارجي

إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الصادرة.

المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء.

وقت التحدث (بالدقائق): عدد الدقائق التي كان خلالها الوكيل يتحدث مع طرف في مكالمة خارجية.

وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الخارجية قيد الانتظار.

المكالمات المسجلة

عدد المكالمات التي تم تسجيلها.

إجمالي عدد المكالمات

إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة.