- الرئيسية
- /
- المقال
Webex Contact Center دليل الإعداد والإدارة
Webex Contact Center هو حل قائم على السحابة يعمل على تحسين تجربة العملاء من خلالrn توفير منصة سلسة وبديهية ومرنة لإدارة تفاعلات العملاء.rn يعمل هذا الدليل كبوصلة ملاحيّة لك، حيث يوفر للمسؤولين مسارًا واضحًا خلالrn Webex Contact Center الإعداد والإدارة.
استكشاف الأخطاء وإصلاحها
استكشاف مشكلات مدخل الإدارة وإصلاحها
مشاكل بوابة الإدارة
إذا واجهت مشكلة في مدخل الإدارة، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.
المشكلة |
الوصف/الحل البديل |
---|---|
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة. |
تحقق للتأكد من أنك قمت بإدخال اسم المستخدم وكلمة المرور الصحيحين. |
لا يمكنك الوصول إلى وحدة نمطية من مدخل الإدارة، أو لا يمكنك رؤية بعض نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. |
ليس لديك الامتيازات الصحيحة للوصول إلى هذه الوحدات النمطية أو نقاط الدخول أو قوائم الانتظار. اتصل بمسؤول Webex Contact Center. |
لا يعرض مدخل الإدارة بيانات الوكلاء أو المكالمات، أو يظهر أنه لم يتم تسجيل دخول أي وكلاء. |
تأكد من تعيين إعداد الخصوصية ل Internet Explorer إلى متوسط. |
من حين لآخر تظهر الرسالة |
تسجيل الخروج من جلسة Webex Contact Center الحالية. أغلق أي نوافذ Webex Contact Center متبقية وقم بتسجيل الدخول مرة أخرى. |
عند تغيير حجم عرض العامل لتقرير وكيل في الوقت الفعلي، يتم أحيانا عرض تلميحات الأدوات الخاصة بأكواد الخمول ورموز الالتفاف في منطقة الرسم البياني بدلا من عرضها بالقرب من المؤشر. |
قم بتكبير النافذة لعرض تلميح الأداة بالقرب من المؤشر. |
يتم الإبلاغ عن الكثير من المكالمات المهجورة. |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
أثناء عرض مخطط في تقرير أو على صفحة مراقبة، سترى الرسالة |
لم يتمكن النظام من تحديث البيانات في المخطط منذ الوقت المشار إليه في الرسالة، عادة بسبب مقاطعة متقطعة للشبكة أو مشكلة في الخادم. إذا استمرت المشكلة لعدة دقائق، فقم بإعلام مسؤول النظام. |
لا يتم تحديث تقارير الوقت الفعلي على مدخل الإدارة. |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
لا يتم عرض إحصائيات تقرير الوقت الفعلي. |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
في تقرير الوكيل في الوقت الفعلي، لا يتطابق عدد الالتفاف وعدد رموز التغليف التي تم إدخالها. |
يحدث هذا التناقض عندما يقوم عامل بتسجيل الخروج بينما لا يزال في حالة الالتفاف دون تحديد رمز التفاف. اطلب من الوكلاء الانتقال دائما إلى حالة الخمول ثم انقر فوق الزر "تسجيل الخروج " لتسجيل الخروج بدلا من إغلاق المستعرض أثناء تسجيل الدخول. |
لا تظهر التغييرات التي تطرأ على أسماء رموز الخمول والتفاف الموجودة على الفور في تقارير الوكلاء. بدلا من ذلك، تعرض تقارير الوكيل أسماء الرموز السابقة قبل تحريرها أو N/A لرمز جديد. |
قم بتسجيل الخروج ثم قم بتسجيل الدخول مرة أخرى لرؤية التغييرات. |
عند التصدير إلى تنسيق CSV، يتم عرض البيانات في طريقة عرض العامل لتقرير عامل لقطة حالي بشكل غير صحيح. |
يتم عرض قيمة الوقت في خليتين بدلا من خلية واحدة عند تصديرها إلى تنسيق CSV. وذلك لأن الفاصلة تفصل اليوم عن التاريخ والوقت في حقل وقت تسجيل الدخول. |
عند تصدير بيانات التقرير التاريخي إلى Microsoft Excel الذي يتضمن التاريخ والوقت بتنسيق hh:mm:ss، يعرض Excel الساعات والدقائق فقط، وليس الثواني. |
بشكل افتراضي، يعرض Excel البيانات بتنسيق hh:mm. ومع ذلك، يمكنك النقر نقرا مزدوجا فوق الخلية لرؤية البيانات بتنسيق hh:mm:ss. |
بالنسبة للفريق الجديد، يتم عرض البيانات في تقرير فاصل العامل بفواصل نصف ساعة من الوقت الذي يقوم فيه أحد العاملين في الفريق بتسجيل الدخول بعد إعادة تشغيل النظام. |
هذا عابر للفرق التي تقوم بتسجيل الدخول لأول مرة. عادة ، يتم عرض البيانات في فترات نصف ساعة من منتصف الليل. |
في وحدة التقارير التاريخية، في بعض الأحيان لا يتم حفظ معلمات التقرير الافتراضي المخصص بعد تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى. |
بعد حفظ تقرير مخصص، انتظر من 10 إلى 15 ثانية قبل تسجيل الخروج. |
لا يمكنك تقديم طلب مراقبة. |
تأكد من استخدام DN والبادئة الصحيحين. |
جلسة المراقبة التي تركت مفتوحة لمدة ساعة أو أكثر تعرض صفحة فارغة أو سلوكا غير متوقع |
أغلق الوحدة وأعد فتحها. |
يرن هاتف المشرف حتى عندما يكون طلب المراقبة لقائمة انتظار مختلفة. |
إذا تم تقديم طلب مراقبة لفريق وإذا كانت قوائم الانتظار المتعددة تستخدم نفس الفريق للتوجيه، فيمكن مراقبة أي من مكالمات قائمة الانتظار لهذا الفريق. |
تنتهي المكالمة، ولكن تشير شاشة المراقبة إلى أن المكالمة لا تزال جارية. |
التصعيد إلى دعم العملاء |
لا يمكن للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول رؤية التغييرات التي تم إجراؤها على ملف تعريف المهارة. |
يحتاج العامل إلى تسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التغييرات. |
مشكلات مدخل إدارة التقارير إلى دعم العملاء
عند تصعيد مشكلة مدخل الإدارة إلى Cisco Webex Contact Center دعم العملاء، تأكد من تقديم المعلومات التالية:
-
تسجيل الدخول واسم المستخدم للشخص الذي يواجه المشكلة.
-
الوقت الذي لوحظت فيه المشكلة لأول مرة.
-
في حالة حدوث المشكلة في وحدة المراقبة، الرقم الذي كان المشرف يحاول الاتصال به ومعرف جلسة المكالمة، إن وجد.
استكشاف مشكلات سطح المكتب وإصلاحها
انقطاع الشبكة
في حالة حدوث مقاطعة في الشبكة تستمر لأقل من دقيقتين، يعرض سطح المكتب رسالة إعادة الاتصال
ثم تتم إعادة الاتصال بنجاح.
إذا استمرت مقاطعة الشبكة لأكثر من دقيقتين، اطلب من الوكلاء إغلاق نافذة سطح المكتب الحالية، ثم قم بتسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي. إذا فشل تسجيل الدخول باستخدام عنوان URL الأساسي، فقم بتوجيه الوكلاء لاستخدام تسجيل الدخول إلى مركز تطبيقات النسخ الاحتياطي.
تصعيد جميع انقطاعات الشبكة ؛ الإبلاغ عن وقت حدوث المشكلة وعدد العاملين المتأثرين.
إذا كانت الشبكة إلى مركز التطبيق الأساسي معطلة، فلن يتمكن مستخدمو مدخل الإدارة من عرض أي إحصائيات.
مشكلات تطبيقات سطح المكتب
إذا واجهت مشكلة في تطبيق سطح المكتب، فقد يساعدك الجدول التالي في حل المشكلة.
المشكلة |
الوصف/الحل البديل |
---|---|
لا يمكنك تسجيل الدخول إلى سطح المكتب. |
|
أثناء تسجيل الدخول، تظهر رسالة |
تحقق من تنسيق DN الذي أدخلته وتأكد من صحة الرقم. |
قمت بإغلاق نافذة المتصفح عن طريق الخطأ أثناء إجراء مكالمة. |
إذا أغلقت نافذة المستعرض أثناء إجراء مكالمة، فلن تتمكن من تسجيل الدخول مرة أخرى حتى تكمل المكالمة. إذا أغلقت نافذة المستعرض أثناء انتظار المكالمة، فسيقوم النظام تلقائيا بسحب المكالمة من الانتظار. |
عند تحديث نافذة سطح المكتب، يتم تسجيل خروجك وعرض شاشة تسجيل الدخول. |
قم بتسجيل الدخول مرة أخرى. تجنب تحديث النافذة أثناء تسجيل الدخول. |
يعرض |
|
بعد إعادة الاتصال بالنظام بعد مقاطعة الشبكة، يتم تسجيل خروجك فجأة. |
قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى. إذا لم تتمكن من تسجيل الدخول، فقم بالتصعيد إلى دعم العملاء. |
قد تؤدي إعادة تشغيل سطح المكتب أثناء تسجيل الدخول إلى حدوث مشكلات |
لا تفتح أكثر من تطبيق سطح مكتب واحد في وقت واحد على سطح المكتب. |
يصبح سطح المكتب بطيئا جدا. |
يمكن أن يحدث هذا عند ترك سطح المكتب مفتوحا لفترات طويلة من الوقت. أغلق كلا من سطح المكتب والمستعرض بعد تسجيل الخروج من النظام. إذا لم يساعد ذلك ، فقم بإنهاء العملية من إدارة مهام Windows. |
يقوم سطح المكتب أحيانا بتسجيل خروج العملاء بعد مقاطعة الشبكة. |
قم بتسجيل الدخول إلى سطح المكتب مرة أخرى. |
لا يتم عرض سطح المكتب. |
تصغير سطح المكتب، ثم قم باستعادته من شريط المهام. |
لا يتم عرض صفحات التشغيل والرسوم البيانية بشكل صحيح. |
تأكد من تحديد الخيار إظهار الصور في Internet Explorer في خيارات متقدمة Tab من مربع الحوار خيارات إنترنت. |
أنت متاح ولكن لا يتم إرسال أي مكالمات إليك. |
تأكد من أنك في الحالة متاح وأنك قمت بتسجيل الدخول إلى الفريق الصحيح. |
أنت تتحدث إلى عميل، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض |
قم بإبلاغ دعم العملاء بالحادث. |
الهاتف الإلكتروني للوكيل لا يرن، ولكن شريط حالة سطح المكتب يعرض |
تأكد من إدخال DN الصحيح. |
يعرض |
تحقق لمعرفة ما إذا كان قد تم فصل كبل شبكة الكمبيوتر أو فكه. إذا لم تظهر لك رسالة تشير إلى وجود مشكلة في الشبكة، فقم بالترقية إلى دعم العملاء. |
تقوم بالرد على مكالمة، ولكن يتم قطع اتصال المكالمة بعد 30 ثانية. |
إذا |
يتجمد متصفح Internet Explorer. |
افتح إدارة مهام Windows وقم بإنهاء جميع عمليات المتصفح. |
تظهر حاصرات النوافذ المنبثقة. |
من قائمة Internet Explorer أدوات ، قم بتعطيل أدوات منع النوافذ المنبثقة. |
يعرض شريط حالة سطح المكتب حالة الاتصال أثناء رنين الهاتف. |
قم بإبلاغ دعم العملاء بالحادث. |
فشل مكالمة صادرة. |
تأكد من إدخال DN والبادئة الصحيحين. |
أثناء التحويل الأعمى، لا يتم عرض تفاصيل المكالمة على سطح مكتب الوكيل المتلقي عندما يكون هذا الوكيل في الحالة "محجوز". |
الحالة "محجوز" عابرة. تظهر تفاصيل المكالمة عندما يرد الوكيل الثاني على المكالمة. |
مشكلات الصوت
إذا واجهت مشكلات في الصوت مع سطح المكتب، فإن الجدول التالي يساعد على حل المشكلات.
المشكلة |
الوصف/الحل البديل |
---|---|
صدى أو مستوى صوت منخفض |
تحقق من إعدادات الهاتف. إذا كنت تستخدم هاتفا إلكترونيا، فتحقق من إعدادات Microsoft Windows والهاتف الإلكتروني. |
صوت تشويش/تلعثم -أو- زمن انتقال عال |
اتصال سيئ ، ربما بسبب مشكلة في الشبكة. تحقق للتأكد من أن الكمبيوتر لا يعمل أيضا ببرامج أخرى تستخدم الصوت. التصعيد إلى دعم العملاء. |
الحديث المتقاطع |
التصعيد إلى دعم العملاء. |
صوت باتجاه واحد |
تأكد من أنك لست في وضع كتم الصوت. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقم بالتصعيد إلى دعم العملاء. |
ضوضاء الخلفية |
يتم تمكين ميزة إزالة التشويش في الخلفية بشكل افتراضي لمؤسستك. في المواقف التي يرغب فيها العامل في سماع ضوضاء في الخلفية من العميل، اتصل بدعم العملاء لتعطيل علامة الميزة. هذه الميزة متاحة فقط لوكلاء Flex 3 المميزين على مراكز اتصال Webex مع دعم الوسائط الإقليمية على منصة وسائط الجيل التالي. |
الإبلاغ عن Agent Desktop المشكلات إلى دعم العملاء
عند تصعيد مشكلة Agent Desktop إلى Webex Contact Center دعم العملاء، تأكد من تقديم المعلومات التالية:
-
اطلب من الوكيل تقديم لقطة شاشة لشاشة Agent Desktop.
-
قم بتضمين الوقت الذي تمت فيه ملاحظة المشكلة لأول مرة.
تسجيل المكالمات
إنشاء جدول التسجيل أو تعديله
لإنشاء جدول تسجيل المكالمات أو تحريره:
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات . | ||||||||||||||||||||||
2 |
في صفحة جداول التسجيل ، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار . يتم عرض جميع جداول تسجيل المكالمات لتلك القائمة. من هنا يمكنك:
| ||||||||||||||||||||||
3 |
لإنشاء جدول جديد:
| ||||||||||||||||||||||
4 |
لنسخ أو تحرير جدول موجود، من عرض القائمة، انقر فوق زر النقاط الثلاث بجوار جدول مدرج وانقر فوق نسخ أو تحرير. | ||||||||||||||||||||||
5 |
في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي، ثم انقر فوق حفظ.
|
حذف جدول التسجيل
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر وحدة تسجيل المكالمات . |
2 |
في صفحة جداول التسجيل ، حدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة قائمة الانتظار . |
3 |
انقر فوق زر النقاط الثلاث بجوار جدول مدرج وانقر فوق حذف. |
إدارة التسجيل
حول إدارة التسجيل
تتيح وحدة إدارة التسجيل Webex Contact Center الاختيارية للمستخدمين المصرح لهم البحث عن الملفات الصوتية التي يتم تسجيلها من خلال ميزة تسجيل المكالمات Webex Contact Center وتشغيلها. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء علامات يمكن تعيينها إلى الملفات الصوتية لاستخدامها كمعايير بحث ، وتحديد المتغيرات العامة (المعروفة سابقا باسم CAD) لتخزينها مع التسجيلات ، وعرض نشاط إدارة التسجيل الأخير.
بالنسبة لكائنات التكوين التي تم حذفها، لن يتوفر خيار لتصفية البيانات باستخدام أسماء الكائنات المحذوفة. يوصى بالاستعلام عن البيانات وجلبها حسب نطاق زمني. ستحتوي مجموعة النتائج على تفاصيل المكالمات التي تمت معالجتها لكائنات التكوين هذه والتي تم حذفها نهائيا.
تسجيل ستيريو
تستبدل ميزة تسجيل الاستريو ملف الإخراج الأحادي المدمج بملف إخراج استريو. يوفر ملف الاستريو تدفقات الصوت للوكيل والمشارك الآخر (المتصل أو الطرف المتصل به) كقناتين صوتيتين منفصلتين داخل تسجيل واحد. يتيح ذلك تحليلات صوتية أفضل من الملف الأحادي ، حيث يتم خلط الصوت في دفق واحد.
لتشغيل ملف ستريو مسجل ، تتيح وحدة إدارة التسجيل Webex Contact Center للمستخدمين المصرح لهم البحث عن ملفات الصوت المسجلة الاستريو وتشغيلها. لمزيد من المعلومات، راجع البحث عن التسجيلات وتشغيلها.
البحث عن التسجيلات وتشغيلها
للبحث عن تسجيل وتشغيله:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر إدارة التسجيلات. بشكل افتراضي، تسرد صفحة البحث تسجيلات الأشهر ال 13 السابقة من التاريخ الحالي. للبحث استنادا إلى معايير محددة، استخدم حقول البحث التالية في الجزء الأيمن لتصفية التسجيلات:
| ||||||||
2 |
لتصفية القائمة استنادا إلى مزيد من المعايير ، انقر فوق الزر بحث متقدم. في مربع الحوار الذي يظهر، يمكنك تصفية نتائج البحث استنادا إلى مدة التسجيل وسمات المكالمة:
| ||||||||
3 |
انقر فوق الزر بحث للبحث. في حالة تطابق معايير البحث، ستقوم صفحة نتائج البحث بسرد التسجيلات. | ||||||||
4 |
انقر فوق زر علامة الحذف بجانب أحد الإدخالات. تظهر الخيارات التالية:
|
تعيين العلامات وإزالتها
يمكنك تعيين نفس العلامة إلى تسجيلات متعددة ويمكنك تعيين علامات متعددة لتسجيل فردي.
لتعيين علامة لتسجيل أو إزالة علامة من تسجيل:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر إدارة التسجيلات. |
2 |
في صفحة البحث ، قم بإجراء بحث عن التسجيلات التي تريد تعيين علامات إليها أو إزالة علامات منها، كما هو موضح. |
3 |
انقر فوق زر علامة الحذف بجانب تسجيل مدرج في صفحة نتائج البحث وانقر فوق علامات. في الجزء العلوي من مربع الحوار الذي يفتح ، يتم عرض قائمة العلامات المخصصة للتسجيل على اليمين ويتم عرض قائمة بالعلامات المتوفرة على اليسار. |
4 |
لتعيين علامة للتسجيل، حدد علامة في القائمة على اليسار وانقر فوق تعيين علامة لنقلها إلى القائمة الموجودة على اليمين. |
5 |
لإزالة علامة من التسجيل، حدد علامة في القائمة الموجودة على اليسار وانقر فوق إزالة العلامة لنقلها إلى القائمة الموجودة على اليسار. |
6 |
عند الانتهاء، انقر فوق حفظ. |
سمات البحث
توفر صفحة "إدارة التسجيلات> سمات البحث" إمكانية الوصول إلى عناصر التحكم التي يمكنك من خلالها تنفيذ المهام الموضحة في الموضوعات التالية:
إنشاء العلامات وتصديرها
يتيح قسم العلامات في تعيين العلامات وإزالتها).
البحث للمستخدمين المصرح لهم إنشاء قائمة بالعلامات التي يمكن تعيينها للتسجيلات وتصديرها (راجعلإنشاء علامة أو تصدير قائمة من العلامات:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر البحث. |
2 |
في قسم العلامات في الصفحة التي تظهر، قم بأحد الإجراءات التالية:
|
القنوات الرقمية
يدعم Webex Contact Center القنوات الرقمية المختلفة مثل Facebook Messenger و LiveChat والبريد الإلكتروني و SMS ورسائل Apple للأعمال و WhatsApp. مع تغيير العادات وتفضيلات نمط الحياة ، توفر هذه القنوات الرقمية للمستهلكين فرصة للتواصل مع الشركات من خلال قنواتهم المفضلة.
القنوات الرقمية المدعومة
للحصول على معلومات حول القنوات الرقمية المدعومة وتفاصيل تكوينها، تفضل بزيارة إعداد القنوات الرقمية في Webex Contact Center.
إلغاء الاشتراك عند وجودك في قائمة الانتظار
قائمة الانتظار هي المكان الذي ينتظر فيه جهة الاتصال قبل أن يقوم النظام بتعيين وكيل أو رقم اتصال. يتم إنشاء قائمة الانتظار في وحدة التجهيز الخاصة ببوابة الإدارة.
يتم تقديم قائمة إلغاء الاشتراك للعميل مع معلومات حول وقت الانتظار المقدر والموضع في قائمة الانتظار. يمكن للعميل اختيار إلغاء الاشتراك والخروج من قائمة الانتظار.
تدفق المهام لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك
لإعداد وظيفة إلغاء الاشتراك:
1 |
إنشاء تدفق جديد للخروج من قائمة الانتظار من بوابة إدارة Cisco Webex Contact Center ( ). |
2 |
قم بتكوين نشاط تشغيل الموسيقى في مصمم التدفق. حدد ملف الصوت ومدة الموسيقى والإزاحة الأولية. |
3 |
قم بتكوين نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار لوضع جهة الاتصال في قائمة انتظار أو نشاط قائمة انتظار للوكيل لتوجيه جهة الاتصال مباشرة إلى وكيل مفضل. |
4 |
قم بتكوين نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لمعرفة الموضع الحالي في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المقدر. |
5 |
قم بتكوين نشاط القائمة لمطالبة الانتظار في قائمة الانتظار أو مطالبة إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار مع تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام. |
6 |
قم بتكوين تدفق معاودة الاتصال إذا اختارت جهة الاتصال إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار وقامت بالتسجيل لاستدعاء معاودة الاتصال في اختيار المطالبة بإلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. |
7 |
انقر فوق تدفق النشر. لمزيد من المعلومات، راجع نشر التدفق. |
عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار
يلتقط تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار متوسط وقت الانتظار في قائمة الانتظار بعد أن يختار العميل إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار. لمزيد من المعلومات حول كيفية عرض تقرير إلغاء الاشتراك في قائمة الانتظار، راجع دليل مستخدم Webex Contact Center Analyzer.
ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة
نظرة عامة
إذا كنت تستخدم ملفات تعريف الوسائط المتعددة من Webex Contact Center Control Hub، فراجع مقالة إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة للحصول على آخر التحديثات. ومع ذلك ، إذا كنت تقوم بالوصول إلى ملفات تعريف الوسائط المتعددة من خلال بوابة الإدارة ، فيمكنك متابعة هذا القسم من الإعداد ودليل المسؤول.
توفر ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة لمسؤولي Webex Contact Center القدرة على تكوين أنواع قنوات الوسائط (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية) وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد.
يمكن للمسؤولين تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من الأنواع التالية:
-
مدمج
-
الوقت الحقيقي المدمج
-
حصري
يمكن للمسؤول بعد ذلك إقران ملف تعريف الوسائط المتعددة بالوكلاء على مستوى الموقع أو الفريق أو الوكيل.
مزايا ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة
تمكن ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة المؤسسات من توفير اهتمام مخصص للعملاء ، وتعزيز جودة أفضل للخدمة ، وتحسين تجربة العملاء ، ومعدلات تحويل أفضل. أيضا ، يمكن للمؤسسات موازنة الحمل عبر قنوات الوسائط عند مواجهة حمل غير متساو في بعض القنوات ، مما يتيح الاستخدام الفعال للعاملين.
إعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة
لإعداد ملفات تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة:
-
يقوم المسؤول بتكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة المختلطة باستخدام إعدادات الوسائط المتعددة في وحدة التوفير في مدخل الإدارة.
-
يقوم المسؤول بإقران ملف تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة بوكيل أو فريق أو موقع.
في Agent Desktop، يتم تعيين جهات اتصال للوكلاء استنادا إلى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بهم في أي وقت.
يمكن للمسؤولين والمشرفين عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع قناة وسائط قام الوكلاء بمعالجتها، عبر تقرير تفاصيل الوكيل. هذا التقرير متاح في Webex Contact Center Analyzer.
تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة
كمسؤول، قم بما يلي لتكوين ملف تعريف وسائط متعددة:
-
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر توفير > ملفات تعريف الوسائط المتعددة.
-
في صفحة ملفات تعريف الوسائط المتعددة، انقر فوق + لإنشاء ملف تعريف وسائط متعددة جديد أو انقر فوق زر علامة القطع لتحرير ملف تعريف وسائط متعددة موجود.
-
في قسم تفاصيل الوسائط، حدد ملف تعريف الوسائط المتعددة المخلوطة كما هو مطلوب. أنواع ملفات تعريف الوسائط المتعددة المتوفرة هي:
-
Blended: يسمح لك بتحديد قنوات الوسائط وعدد جهات الاتصال لكل قناة وسائط يمكن للوكيل التعامل معها في وقت واحد (على سبيل المثال، 1 صوت و3 دردشات و5 رسائل بريد إلكتروني).
-
الوقت الفعلي المختلط: سيتم تعيين جهات اتصال قناة وسائط واحدة فقط في الوقت الفعلي (إما صوتية أو دردشة) لوكيل في وقت ما ، إلى جانب جهات اتصال من أنواع قنوات الوسائط الأخرى (البريد الإلكتروني والاجتماعية).
بالنسبة لملفات تعريف الوسائط المتعددة في الوقت الفعلي المخلوطة والمخلوطة، يكون الحد الأقصى لعدد جهات الاتصال التي يمكن تعيينها للوكيل هو 1 للصوت و5 للدردشة والبريد الإلكتروني والاجتماعية.
-
حصري: حدد نوع ملف التعريف هذا لتعيين جهة اتصال واحدة فقط للوكيل عبر جميع قنوات الوسائط، في نقطة زمنية.
-
لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ملف تعريف وسائط متعددة.
إقران ملف تعريف وسائط متعددة بوكيل أو فريق أو موقع
بعد تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة، قم بإقران ملف التعريف بموقع أو فريق أو وكيل عبر وحدة التوفير في مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع المواقع والفرق والمستخدمين .
يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة لفريق العامل. يكون لملف تعريف الوسائط المتعددة للفريق الأسبقية على ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالموقع.
تعيين جهات اتصال للوكلاء
في Agent Desktop، يتم تعيين جهات الاتصال إلى وكيل استنادا إلى ملف تعريف الوسائط المتعددة المرتبط بالوكيل.
عرض تفاصيل الوكيل
بصفتك مسؤولا أو مشرفا، يمكنك عرض إعدادات ملف تعريف الوسائط المتعددة للوكلاء وعدد جهات الاتصال لكل نوع قناة يتم التعامل معها بواسطة الوكلاء، عبر تقرير تفاصيل الوكيل في Webex Contact Center Analyzer.
لمزيد من المعلومات، راجع تقرير تفاصيل الوكيل في فصل المرئيات في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
مكالمة مجاملة
حول استدعاء المجاملة
يمكن تقديم خيار للعميل الذي يتصل بمركز الاتصال لتلقي مكالمة رد بدلاً من الانتظار في قائمة الانتظار للاتصال بالوكيل. يمكن تقديم خيار إعادة الاتصال للعميل خلال ساعات الذروة عندما يكون وقت الانتظار أطول، أو خلال ساعات غير العمل لمركز الاتصال.
مزايا الاتصال الهاتفي المجاني
تتيح ميزة معاودة الاتصال لمركز الاتصال تقديم جودة خدمة أفضل وزيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء. تم تحسين تجربة العميل، حيث يتلقى العميل مكالمة استباقية من أحد الوكلاء بدلاً من الاضطرار إلى الانتظار للاتصال بالوكيل.
إعداد مكالمة المجاملة
لإعداد معاودة الاتصال المجانية، يحتاج مطور التدفق إلى تكوين تدفق معاودة الاتصال باستخدام مصمم التدفق.
-
قبل تكوين تدفق معاودة الاتصال المجانية، يجب على مسؤول مركز الاتصال تكوين نقطة الدخول الواردة وطابور معاودة الاتصال المجانية.
-
لا يتم دعم معاودة الاتصال بالمجاملة للفرق القائمة على السعة (CBT). لا يوجد لدى فرق CBT وكلاء فرديون معينون لهم، وتتطلب معاودة الاتصال بالمجاملة معرّف الوكيل للعمل. لذلك، إذا كانت مكالمة الرد المجانية تتدفق إلى نقطة دخول أو قائمة انتظار يتم تقديمها بواسطة CBT، فإن المكالمة تفشل.
-
يجب تكوين معاودة الاتصال المجانية بعد نشاط الانتظار. لا ينبغي استخدام هذا باعتباره نشاط انتظار من الدرجة الأولى في التدفق.
عندما يتصل العميل بمركز الاتصال وينتظر في قائمة الانتظار للوكيل، يمكن تزويد العميل بخيار الخروج من قائمة الانتظار وتلقي مكالمة هاتفية بدلاً من ذلك. يتم الاحتفاظ بموقع العميل في قائمة الانتظار لتلقي معاودة الاتصال. سيبقى جهة الاتصال في قائمة الانتظار بناءً على المدة المحددة في تكوين MAX_TIME_IN_QUEUE. عندما يكون أحد الوكلاء متاحًا، يتم تقديم طلب إعادة الاتصال للوكيل في Agent Desktop، استنادًا إلى موضع العميل في قائمة الانتظار. بعد أن يقبل الوكيل طلب معاودة الاتصال، يتم توجيه المكالمة إلى العميل. عندما ينتهي التفاعل، يختار العميل رمزًا للاختتام لإنهاء المكالمة.
يتوفر تقرير معاودة الاتصال المجانية في Webex Contact Center Analyzer، حتى يتمكن المشرف والمسؤول من عرض إحصائيات معاودة الاتصال. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للوكلاء الحصول على رؤى حول إحصائيات معاودة الاتصال الخاصة بهم عبر إحصائيات الفريق - تاريخية
تقرير إحصائيات أداء الوكيل (APS).
تكوين تدفق الاتصال العكسي
تأكد من أن المسؤول قد قام بإعداد نقطة الدخول الواردة وطابور الاتصال الهاتفي. لمزيد من المعلومات حول كيفية إعداد نقاط الدخول والطوابير، راجع نقاط الدخول والطوابير.
باعتبارك مطور تدفق، قم بإعداد تدفق استدعاء المجاملة باستخدام مصمم التدفق. يوضح الشكل التالي نموذجًا لتدفق استدعاء المجاملة:
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين تدفق باستخدام مصمم التدفق، راجع نظرة عامة على مصمم التدفق.
تلخص الخطوات التالية نموذج تدفق استدعاء المجاملة:
-
يقوم العميل بالاتصال بـ IVR.
-
يتم توجيه جهة اتصال العميل إلى قائمة انتظار مناسبة وفقًا لتكوين القائمة وجهة اتصال قائمة الانتظار. يعتمد تدفق العينة وتسلسل الخطوات الموضح هنا على هذا السيناريو.
وبدلاً من ذلك، يمكنك تمكين العميل من إلغاء المكالمة وتلقي مكالمة رد قبل توجيه المكالمة إلى قائمة الانتظار؛ على سبيل المثال، خلال ساعات غير العمل في مركز الاتصال. يمكن بعد ذلك توجيه جهة الاتصال إلى قائمة انتظار مناسبة عن طريق تكوين نشاط معاودة الاتصال.
عندما ينتظر العميل في قائمة انتظار (يتم إيقاف المكالمة) للحصول على وكيل، يمكنك إشراك العميل في الأنشطة التالية:
-
تشغيل الموسيقى: يتم تشغيل ملف .wav ثابت أثناء انتظار العميل في قائمة الانتظار.
-
تشغيل الرسالة: يُعلم العميل بالموضع في قائمة الانتظار (PIQ) ووقت الانتظار المقدر (EWT) باستخدام هذا النشاط. استخدم نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار لجلب EWT/PIQ.
يمكنك تكوين نشاط تشغيل الموسيقى ونشاط تشغيل الرسالة لتشغيل ملفات الصوت بشكل متقطع، حتى يتوفر وكيل أو حتى يختار العميل الخروج من قائمة الانتظار.
-
-
يمكن تقديم خيار قائمة إلغاء الاشتراك للعميل، استنادًا إلى EWT/PIQ. يمكنك تكوين أي من الخيارات التالية عندما يختار العميل الخروج من قائمة الانتظار:
-
اترك رسالة صوتية: قم بتكوين نشاط النقل الأعمى لتمكين العميل من ترك رسالة صوتية عندما يختار العميل عدم الاشتراك في قائمة الانتظار.
-
تلقي مكالمة رد مجاملة: سيتم الاحتفاظ بموقع العميل في قائمة الانتظار لتلقي مكالمة رد مجاملة.
تتيح لك الأنشطة التالية تكوين معاودة الاتصال:
-
القائمة: قم بتكوين قائمة إعادة الاتصال لتمكين العميل من اختيار رقم إعادة الاتصال.
يمكن للعميل تقديم رقم معاودة الاتصال، أو يتم استخدام رقم ANI (التعريف التلقائي للرقم) الخاص بالعميل كرقم معاودة الاتصال الافتراضي.
يمكنك استخدام أنشطة جمع الأرقام وتعيين المتغيرات لتعيين رقم معاودة الاتصال، كما هو موضح في تدفق معاودة الاتصال.
-
معاودة الاتصال: قم بتكوين نشاط معاودة الاتصال لإجراء معاودة الاتصال المجانية. يمكنك تكوين نشاط معاودة الاتصال لاستخدام نفس قائمة الانتظار للمكالمة الواردة، أو قائمة انتظار مختلفة لإجراء معاودة الاتصال.
لا تقم بتكوين معاودة الاتصال لاستخدام قائمة انتظار يتم تقديمها بواسطة فريق يعتمد على السعة (CBT) لأن ذلك يؤدي إلى فشل المكالمة. تتطلب معالجة إعادة الاتصال معرف وكيل، ولا يوجد لدى CBTs أي وكلاء فرديين معينين لهم.
إذا قمت بتحديد نفس قائمة الانتظار لإجراء معاودة الاتصال، فسيتم معاودة الاتصال بالعميل عندما يكون الوكيل متاحًا في قائمة الانتظار، استنادًا إلى موضع العميل في قائمة الانتظار.
إذا قمت بتحديد قائمة انتظار مختلفة لإجراء طلب معاودة الاتصال، فسيتم وضع طلب معاودة الاتصال في نهاية قائمة الانتظار الجديدة.
يمكنك تحديد قائمة انتظار ثابتة أو قائمة انتظار متغيرة عند تكوين نشاط الاسترجاع. لمزيد من المعلومات حول إعداد معلمات نشاط الاستدعاء، راجع أتصل مرة أخرى.
-
يمكنك تكوين رسالة تأكيد تفيد بتسجيل معاودة الاتصال ثم فصل جهة الاتصال، وذلك باستخدام رسالة التشغيل و قطع الاتصال أنشطة.
-
-
عند تصميم تدفق، لا يمكن لتفاعل الاستشارة أن يتضمن نشاط استدعاء المجاملة.
-
يمكنك استخدام نشاط رسالة التشغيل بعد نشاط الاستدعاء في التدفق. إذا تم العثور على وكيل أثناء تسجيل معاودة الاتصال أو فترة رسالة التشغيل، يتم توصيل العميل بالوكيل على الفور.
إجراء مكالمة مجاملة
بعد أن يختار العميل الخروج من قائمة الانتظار، يتم البدء في طلب إعادة الاتصال بالعميل عندما يكون أحد الوكلاء متاحًا في قائمة الانتظار، استنادًا إلى موضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار. يتم تقديم طلب إعادة الاتصال للوكيل في Agent Desktop.
-
إذا لم يقبل الوكيل الطلب، يتم توجيه الطلب إلى وكيل متاح آخر، أو يستمر في الانتظار في قائمة الانتظار حتى يتوفر وكيل.
-
تم إجراء محاولة واحدة فقط للاتصال المجاملة. إذا لم يتم توصيل المكالمة بنجاح إلى العميل، أو تم رفضها من قبل العميل، فلن تتم إعادة المحاولة.
بعد أن يقبل الوكيل المكالمة، يتم توجيه المكالمة إلى العميل. يتلقى العميل المكالمة من ANI المرتبطة بمركز الاتصال. لمزيد من المعلومات حول ANI، راجع تحديد رقم الاتصال التلقائي (ANI).
في حالة عدم رد العميل على المكالمة أو رفضها، سيتم إلغاء طلب معاودة الاتصال. إذا أجاب العميل على المكالمة، فسيتم وضع علامة على طلب إعادة الاتصال على أنه تمت معالجته.
عندما ينتهي التفاعل، يختار العميل رمزًا للاختتام لإنهاء المكالمة.
لمزيد من المعلومات حول كيفية معالجة طلب معاودة الاتصال عبر Agent Desktop، راجع قسم معاودة الاتصال في مقالة إدارة مكالماتك في Agent Desktop .
عرض تقارير رد الاتصال المجاملة
التقارير التالية متاحة لمعاودة الاتصال على سبيل المجاملة:
-
تقرير رد الاتصال المجاملة: يمكن المسؤولين والمشرفين من عرض إحصائيات معاودة الاتصال. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير رد الاتصال المجاملة في فصل المرئيات في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
-
إحصائيات الفريق - تقرير تاريخي: تمكن الوكلاء من الحصول على رؤى حول أدائهم فيما يتعلق بجهات اتصال معاودة الاتصال. يوفر APS التقرير متاح في Agent Desktop. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إحصائيات الفريق - التقارير التاريخية في تقارير إحصاءات أداء العامل في مقالة عرض تقارير أداء الوكيل وإدارتها.
الخدمة الذاتية
يوفر Webex Contact Center وظيفة الخدمة الذاتية للتعامل مع طلبات العملاء دون إشراك وكلاء بشريين. تستخدم الخدمة الذاتية نظام Interactive Voice Response (IVR) في تدفق المكالمات. يتضمن هذا IVR أنشطة أساسية مثل تشغيل الرسالة وجمع الأرقام والقائمة. يمكن أيضًا لجميع هذه الأنشطة تشغيل الصوت بشكل ديناميكي من خلال وظيفة تحويل النص إلى كلام.
الحد الأقصى لحجم الملف المدعوم لملفات الصوت هو 8 MB. تنسيق الملف المدعوم هو .wav. لمزيد من المعلومات، انظر العمل مع ملفات الموارد.
بإمكانك توسيع التفاعلات في الخدمة الذاتية لتتضمن وكلاء افتراضيين في التدفق. يمكن للوكيل الافتراضي فهم عبارات المتصل لتقديم تجربة خدمة ذاتية محادثة.
بإمكانك استخدام مصمم التدفق لكتابة نصوص لأي حالات استخدام ممكنة في مساحة الخدمة الذاتية. لمزيد من المعلومات، انظر الأنشطة في Flow Designer.
تكوين نقطة الدخول وتحديد التدفق في استراتيجية التوجيه
يمكنك تكوين نقطة الدخول وتحديد التدفق في إستراتيجية التوجيه في بوابة الإدارة.
لمزيد من المعلومات حول كيفية تكوين نقطة الدخول، راجع نقطة الدخول والطوابير. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد التدفق في استراتيجية التوجيه، راجع تكوين موارد التوجيه.
تمكين وكيل افتراضي
يتولى الوكيل الافتراضي إدارة المحادثات مع عملائك. يفهم الوكيل الافتراضي هدف المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. يتم تشغيل الوكيل الافتراضي من خلال إمكانيات Dialogflow من Google. لدى المسؤول حق الوصول إلى نص المحادثة IVR.
يدعم الوكيل الافتراضي برامج ترميز الصوت التالية:
- G711A لـ A-law
- G711U لقانون µ
1 |
قم بإنشاء وكيل Dialogflow لدمج تجربة المحادثة في نظام IVR. لمزيد من المعلومات، انظر إنشاء وكيل Dialogflow. يشمل |
2 |
تكوين وكيل افتراضي في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، انظر تكوين الوكيل الافتراضي. |
3 |
أضف الوكيل الافتراضي نشاط لتدفق المكالمات للتعامل مع استفسارات العملاء في شكل محادثة. لمزيد من المعلومات، انظر إضافة نشاط الوكيل الافتراضي في Flow Designer. |
إنشاء وكيل Dialogflow
تكوين Google Dialogflow:
بناء وكيل Dialogflow الذي يوفر استجابات آلية. |
تكوين الوكيل الافتراضي
بعد تنزيل مفتاح المصادقة، قم بتحميل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لإنشاء الوكيل الافتراضي في مركز التحكم.
يجب على المسؤول تكوين وكيل افتراضي في مركز التحكم.
بعد تكوين وكيل افتراضي على مركز التحكم، يمكن للمسؤول تكوين نشاط الوكيل الافتراضي في مصمم التدفق.
إضافة نشاط الوكيل الافتراضي في Flow Designer
بعد تكوين العميل الافتراضي على Control Hub، أضف نشاط العميل الافتراضي في Flow Designer.
بإمكانك إضافة وكيل افتراضي إلى تدفق المكالمات للتعامل مع استفسارات العملاء بتنسيق محادثة. يفهم الوكيل الافتراضي هدف المحادثة ويساعد العميل كجزء من تجربة IVR. لمزيد من المعلومات، انظر الوكيل الافتراضي.
تحويل دون مراجعة
يشير نشاط النقل الأعمى إلى العملية التي يتم فيها نقل جهة اتصال إلى رقم الاتصال الخارجي (DN) ونقطة الدخول من خلال IVR، دون تدخل الوكيل.
يتم تطبيق نشاط النقل الأعمى عندما يتعين تحويل المكالمة إلى رقم اتصال خارجي ونقطة دخول. يمكن أيضًا البدء في النقل إلى جسر خارجي. لمزيد من المعلومات، انظر النقل الأعمى.
قطع الاتصال
يتم استخدام هذا النشاط لفصل جهة الاتصال عن المكالمة. يشير هذا إلى نهاية جهة الاتصال في IVR.
لمزيد من المعلومات، انظر قطع الاتصال.
IVR النص والمتغيرات العالمية في Agent Desktop
يمكن للمسؤول توفير الوصول إلى وكيل لعرض نص المحادثة IVR وعرض أو تحرير المتغيرات العالمية (المعروفة سابقًا باسم CAD) استنادًا إلى التكوينات المحددة في تدفق المكالمة.
يمكن للوكيل عرض نص المحادثة IVR والمتغيرات العالمية المستخرجة من نص المحادثة IVR استنادًا إلى الأذونات التي تم تعيينها في تدفق المكالمة بواسطة المسؤول. لمزيد من المعلومات حول نص المحادثة IVR في Agent Desktop، راجع IVR أداة نصية.
لمزيد من المعلومات حول المتغيرات العالمية في Agent Desktop، راجع أدخل متغيرات البيانات المرتبطة بالمكالمات.
IVR وتقرير تدفق حوار CVA في Analyzer
يتيح تقرير IVR وCVA Dialog Flow للمسؤولين والمشرفين عرض مقاييس التشغيل ذاتية الخدمة.
لمزيد من المعلومات حول تقرير تدفق الحوار IVR وCVA في Analyzer، راجع القسم IVR وتقرير تدفق حوار CVA في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
تحويل النص إلى كلام
يتم تشغيل إمكانية تحويل النص إلى كلام بواسطة واجهات برمجة تطبيقات تحويل النص إلى كلام من Google. لتمكين هذه الوظيفة، يجب إعداد حساب Google Cloud وتهيئة خدمة تحويل النص إلى كلام.
باستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات العشوائية إلى كلام بشري فعلي يتم تشغيله ديناميكيا للمتصل. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.
لتمكين تحويل النص إلى كلام، اتبع تدفق المهام هذا:
1 |
قم بإنشاء حساب خدمة لتنزيل المفتاح الخاص. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على إنشاء حساب خدمة ل Google Connector. |
2 |
قم بتهيئة موصل Google في مركز التحكم لتمكين إمكانية تحويل النص إلى كلام في Flow Designer. لمزيد من المعلومات، يرجى الاطلاع على تهيئة موصل Google. |
3 |
لاستخدام ميزة تحويل النص إلى كلام في المطالبة، قم بتمكين مفتاح تحويل النص إلى كلام. لمزيد من المعلومات، راجع تبديل النص إلى كلام. |
إنشاء حساب خدمة لموصل Google
أكمل الإجراء التالي لتهيئة موصل Google:
قم بإنشاء حساب خدمة وتنزيل ملف JSON الذي يحتوي على مفتاح المصادقة. |
تهيئة موصل Google
بعد تنزيل مفتاح المصادقة، حمل مفتاح المصادقة عن طريق اختيار ملف JSON لتهيئة Google Connector في مركز التحكم.
-
يجب على المسؤول تكوين موصل (راجع Google Tab) في مركز التحكم.
-
أضف القدرة على قراءة الرسائل الديناميكية. يمكن أن تحتوي هذه الرسائل على متغيرات ويمكن استخدامها في تسلسل مع الملفات الصوتية.
-
إذا كنت تستخدم متغيرات، فاستخدم بناء الجملة هذا: {{ variable }}. يمكنك أيضا استخدام SSML لإنشاء الرسالة. إذا كنت تستخدم SSML ، Insert داخل علامات <speak>< / speak>.
-
لمعرفة المزيد حول علامات Google، راجع: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
بعد إنشاء الموصل، يمكن للمسؤول تمكين وظيفة تحويل النص إلى كلام.
تبديل النص إلى كلام
يتيح لك تبديل تحويل النص إلى كلام إنشاء كلام بشري اصطناعي يبدو طبيعيا كجزء من الأنشطة في التدفق الخاص بك والتي يمكنها تشغيل الرسائل إلى المتصل، بما في ذلك القائمة وتشغيل الرسالة وجمع الأرقام. باستخدام تحويل النص إلى كلام ، يمكنك تحويل السلاسل والكلمات والجمل والمتغيرات التعسفية إلى كلام بشري فعلي. هذا بدلا من تشغيل صوت مسجل مسبقا.
يأخذ تحويل النص إلى كلام نوعين من المدخلات: النص الخام (نص عادي) أو ترميز تركيب الكلام البيانات المنسقة بلغة (تنسيق SSML).
بعد إنشاء موصل Google ، قم بتمكين تبديل تحويل النص إلى كلام في أنشطة IVR في مصمم التدفق. لمزيد من المعلومات، راجع القائمة، تشغيل الرسالة، جمع الأرقام.
إدارة الخبرة لاستطلاعات المكالمات في Webex Contact Center
لقد عززنا ميزة إدارة التجربة لتمكين عملاء Webex Cloud Contact Center من الاستماع إلى صوت عملائهم والعمل عليه. لمزيد من المعلومات، راجع مقالة إدارة التجربة - تكوين الاستطلاعات ل IVR والقنوات الرقمية ل Webex Contact Center .
معلمات التقرير
معلمات تقرير المكالمة
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في Webex Contact Center تقارير المكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية. في الجدول، CSR هو اختصار ل سجل جلسة العميل.
المعلمة |
الوصف |
تقرير |
---|---|---|
٪ مهجورة |
النسبة المئوية للمكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. (مهجور / إجمالي) * 100 |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
أجاب ٪ |
عدد المكالمات المجابة مقسوما على عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار مطروحا منه المكالمات القصيرة مضروبا في 100. (أجاب / (أجاب + مهجور)) * 100 |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. المكالمة المهملة هي مكالمة تم إنهاؤها دون توزيعها على موقع وجهة، ولكنها ظلت موجودة في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة المخصص للمؤسسة. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
الوقت المهجور |
مقدار الوقت التراكمي الذي كانت فيه المكالمات في النظام لفترة أطول من الوقت المحدد بواسطة حد المكالمة القصيرة، ولكن تم إنهاؤها قبل توزيعها على عامل أو مورد آخر. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
مهجورة داخل SL |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
مستوى الخدمة المعدل ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أو إهمالها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في فاصل المهارات حسب تقرير قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100. ((في مستوى الخدمة + مهجور ضمن مستوى الخدمة)/(تمت الإجابة + تم التخلي عنه)) * 100 على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى لمثل هذه المكالمات. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
الوكيل |
اسم العامل الذي أجرى المكالمة أو رمز معرف رقمي إذا تم التعامل مع المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من عامل Webex Contact Center. |
CSR |
وقت بدء الوكيل |
الوقت الذي التقط فيه الوكيل الهاتف وبدأ في التحدث مع المتصل. |
CSR |
اني |
أرقام ANI التي تم تسليمها مع المكالمة. ANI ، أو التعرف التلقائي على الرقم ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقوم بتسليم رقم هاتف المتصل مع المكالمة. |
CSR |
اجاب |
عدد المكالمات التي تم توجيهها من قائمة الانتظار إلى عامل أو مورد متاح وتم الرد عليها بواسطة العامل أو المورد. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
وقت الرد |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت دخول المكالمات إلى قائمة الانتظار ووقت الإجابة عليها (متصلة بعامل أو مورد آخر) أثناء فاصل التقرير. نظرا لأنه يتم حساب وقت الإجابة بعد الرد على المكالمة، فإن وقت الإجابة للمكالمات التي تنتظر الرد عليها لا ينعكس في التقرير. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
الوكلاء المتاحون |
عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول والموجودين حاليا في الحالة "متوفر". |
تقرير لقطة المكالمة |
متوسط الوقت المهجور |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام قبل التخلي عنها مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم تجاهلها: الوقت المهجور/المهجور |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
متوسط وقت الاتصال |
إجمالي وقت الاتصال مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها أثناء فاصل التقرير: وقت الاتصال/(تمت الإجابة عليه + تمت الإجابة عليه ثانويا) |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء)، مقسوما على عدد المكالمات المجابة: وقت الاتصال+وقت الاختتام/(الإجابة + الإجابة الثانوية) |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
متوسط IVR الوقت |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام IVR مقسوما على إجمالي عدد المكالمات الموجودة في النظام IVR. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
متوسط وقت الانتظار |
إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار مقسوما على إجمالي عدد المكالمات التي تم وضعها في قائمة الانتظار: الوقت في قائمة الانتظار/في قائمة الانتظار |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار. |
معدل سرعة الإجابة |
إجمالي وقت الإجابة مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة: وقت الإجابة/الإجابة |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
متوسط وقت الاختتام |
إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الإنهاء مقسوما على إجمالي عدد المكالمات المجابة: وقت الاختتام / (تمت الإجابة + الإجابة الثانوية) |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
عدد التحويلات العمياء |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة خارج قائمة الانتظار بواسطة الوكيل دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه |
CSR |
التحويلات العمياء |
المجموعة الفرعية من المكالمات المحولة التي تم تحويلها بواسطة العامل إلى وكيل آخر أو DN خارجي دون استشارة الوكيل الأول أو عقد مؤتمر مع الطرف الذي تم تحويل المكالمة إليه. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
مدة المكالمة |
مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار ووقت إنهائها. |
CSR |
وقت انتهاء المكالمة |
الوقت الذي تم فيه إنهاء المكالمة. |
CSR |
وقت بدء المكالمة |
وقت وصول المكالمة إلى نقطة الدخول أو قائمة الانتظار. |
CSR |
اكمال |
عدد المكالمات التي انتهت أثناء فاصل التقرير. يتم تضمين المكالمات المجابة والمهملة وغير المتصلة في هذا العدد. لا يتم احتساب المكالمات المحولة والقصيرة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكيل مكالمة جماعية مع المتصل ووكيل آخر. |
CSR |
عدد المؤتمرات |
عدد المرات التي أجرى فيها الوكلاء مكالمة جماعية مع وكيل أو رقم خارجي. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
وقت المؤتمر |
مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في المؤتمر مع المتصل ووكيل آخر. |
CSR |
متصلة |
عدد المكالمات المتصلة حاليا بأحد الوكلاء. |
تقرير لقطة المكالمة |
وقت الاتصال |
الفاصل الزمني بين وقت الرد على المكالمات من قبل وكيل أو مورد آخر ووقت إنهاء المكالمات. نظرا لعدم احتساب وقت الاتصال حتى يتم إنهاء المكالمة، لا ينعكس وقت الاتصال لمكالمة لا تزال قيد التقدم في التقرير. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي للمواقع والفرق وقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
وقت الاتصال |
إجمالي مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمة بأحد الوكلاء (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار). |
CSR |
استشر العد |
عدد المرات التي بدأ فيها الوكلاء استشارة مع وكيل آخر أو شخص ما على رقم خارجي أثناء المكالمة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
استشر العد |
عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء المكالمة. |
CSR |
راجع الأخطاء |
عدد المرات التي لم يستجب فيها الوكلاء لدعوة استشارية. |
CSR |
وقت الاستشارة |
مقدار الوقت الذي يقضيه أحد الوكلاء في التشاور مع وكيل آخر أثناء هذه المكالمة. |
CSR |
عدد إجابات CTQ |
عدد المرات التي تم فيها الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
وقت الإجابة CTQ |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت الرد على طلبات التشاور في قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات. |
تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
عدد طلبات CTQ |
عدد المرات التي بدأت فيها طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR |
وقت طلب CTQ |
مقدار الوقت التراكمي بين وقت بدء طلبات التشاور إلى قائمة الانتظار ووقت انتهاء المشاورات. |
تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق؛ CSR |
مستوى الخدمة الحالي ٪ |
النسبة المئوية للمكالمات في قائمة الانتظار التي لم تصل بعد إلى حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار (في تقرير قائمة الانتظار) أو المهارة (في صفوف المهارات في تقرير المهارات لكل قائمة انتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية. |
تقرير لقطة المكالمة |
غير متصل |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها (أي متصلة بوكيل أو موزعة على موقع وجهة ومقبولة من قبله)، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
DN |
الرقم الذي طلبه المتصل (DNIS). |
تقرير All DN المعلب |
دينيس |
أرقام DNIS التي تم تسليمها مع المكالمة. DNIS ، أو خدمة تحديد الرقم المطلوب ، هي خدمة تقدمها شركة الهاتف التي تقدم سلسلة أرقام تشير إلى الرقم الذي طلبه المتصل مع المكالمة. |
CSR |
نقطة الدخول |
اسم نقطة الدخول المرتبطة بالمكالمة. |
CSR |
من نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة البرنامج النصي للتحكم في المكالمات IVR. عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تصنيفها في قائمة الانتظار من نقطة إدخال بواسطة تدفق IVR. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
من نقطة الدخول |
عدد المكالمات الواردة إلى نقطة الإدخال هذه من نقطة إدخال أخرى. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
مكالمات مراقبة بالكامل |
عدد المكالمات التي تمت مراقبتها من البداية إلى النهاية. |
تقرير المكالمات المراقبة |
وقت المعالجة |
مقدار الوقت المستغرق في معالجة المكالمة (وقت الاتصال + وقت الانتهاء). |
CSR |
وقت المعالجة |
مقدار الوقت التراكمي المستغرق في معالجة المكالمات: وقت الاتصال + وقت الإنهاء |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
نوع المقبض |
كيف تمت معالجة المكالمة. القيم المحتملة:
يتعلق نوع الإنهاء بالخطوة الأخيرة قبل انتهاء المكالمة، بينما يتعلق نوع المقبض بالمعالجة الكلية بواسطة مركز الاتصال. على سبيل المثال، يمكن التخلي عن نوع إنهاء مكالمة، بينما يمكن أن يكون نوع المقبض عاديا في الحالة التالية: تم التعامل مع مكالمة واردة إلى مركز الاتصال بواسطة أحد الوكلاء، ولكن تم تحويلها لاحقا إلى قائمة انتظار أخرى وانتهت المكالمة بينما كان المتصل ينتظر في قائمة الانتظار هذه. |
CSR |
عدد الانتظار |
عدد المرات التي كانت فيها المكالمة PUT قيد الانتظار. |
|
وقت الانتظار |
مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمة قيد الانتظار في قائمة الانتظار هذه (لقائمة انتظار CSR) أو في جميع قوائم الانتظار الأساسية (لنقطة إدخال CSR). |
CSR |
في IVR |
عدد المكالمات الموجودة حاليا في النظام IVR. |
تقرير لقطة المكالمة |
في قائمة الانتظار |
عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم الانتظار والتي يغطيها التقرير. في حالة تقارير نقاط الدخول، هذا هو عدد المكالمات الموجودة حاليا في قوائم انتظار تغذيها نقطة الإدخال. في تقارير نقاط الإدخال وقائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق رقم في هذا العمود لعرض عمر المكالمات في المخطط الدائري لقائمة الانتظار في نافذة منبثقة. يعرض المخطط عدد المكالمات التي كانت في قائمة الانتظار لطول الفترة الزمنية ممثلة بثلاثة مقاطع زمنية. يتم اشتقاق المقاطع الزمنية بقسمة قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار على ثلاثة، وتقريب القيمة الناتجة إلى أقرب 10 ثوان، ثم ضرب تلك القيمة في 1 و2 و3. على سبيل المثال، إذا كانت قيمة أطول وقت في قائمة الانتظار هي 85 ثانية، فإن 85/3=28.3، والتي يتم تقريبها إلى 20، ويعرض المخطط مقاطع زمنية من 20 و40 و60 ثانية. |
تقرير لقطة المكالمة |
في مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو هذه المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار). على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
المكالمات المراقبة غير المرئية |
عدد المكالمات التي تمت مراقبتها باستخدام الوضع غير المرئي، والذي يمنع عرض جلسة المراقبة على بوابات الإدارة بخلاف تلك الخاصة بالمشرف البادئ. |
تقرير المكالمات المراقبة |
IVR انتهى |
عدد المكالمات التي انتهت ب IVR ولكنها لم تكن مكالمات قصيرة. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
IVR الوقت |
مقدار الوقت الذي استغرقته المكالمة في النظام IVR. |
CSR |
IVR الوقت |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في النظام IVR. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول |
عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا إلى هذا الفريق أو إلى جميع الفرق في هذا الموقع. على مستوى قائمة الانتظار، هذا هو عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى جميع الفرق في المواقع التي تخدم قائمة الانتظار هذه. |
تقرير لقطة المكالمة |
أطول وقت مكالمة في قائمة الانتظار |
أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في كل قائمة انتظار يغطيها التقرير. |
تقرير لقطة المكالمة |
الحد الأقصى لوقت الانتظار |
أطول فترة زمنية قضتها مكالمة في قائمة الانتظار في انتظار الرد عليها. |
تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
المكالمات المراقبة في منتصف المكالمة |
عدد المكالمات التي بدأ الرصد لها بعد أن كانت المكالمة جارية بالفعل. |
تقرير المكالمات المراقبة |
مراقبة العلم |
سواء تمت مراقبة المكالمة أو تدريبها أو متابعتها أم لا. القيم المحتملة:
للحصول على معلومات حول المراقبة، راجع مراقبة المكالمات. |
CSR |
الجديد |
عدد المكالمات الخارجية الواردة إلى نقطة الدخول. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
الجديد |
عدد المكالمات التي وردت إلى النظام عن طريق رقم طلب معين. |
تقرير All DN المعلب |
لا. عدد التحويلات |
عدد المرات التي تم فيها تحويل المكالمة بواسطة أحد الوكلاء. |
CSR |
طفح |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى رقم التجاوز الذي تم توفيره لقائمة الانتظار وتم الرد عليها. عادة، يتم إرسال مكالمة إلى رقم تجاوز إذا تم وضعها في قائمة الانتظار لفترة أطول من الحد الأقصى للوقت المحدد في استراتيجية التوجيه أو بسبب حدوث خطأ عند إرسال المكالمة إلى أحد الوكلاء. إذا لم يتم الرد على المكالمة، يتم تضمينها في العدد "تم تجاهلها" أو "قطع الاتصال" عند انتهاء المكالمة. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
رتل |
اسم قائمة الانتظار المرتبطة بالمكالمة. |
CSR |
رتل |
اسم قائمة الانتظار التي تمت مراقبتها. |
تقرير المكالمات المراقبة |
وقت قائمة الانتظار |
مقدار الوقت الذي قضته المكالمة في قائمة انتظار لإرسالها إلى موقع الوجهة. |
CSR |
قائمه الانتظار |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار أثناء هذا الفاصل. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
الوقت المستغرق في قائمة الانتظار |
المقدار التراكمي للوقت الذي كانت فيه المكالمات في قائمة الانتظار، في انتظار إرسالها إلى عامل أو مورد آخر. نظرا لأنه يتم حساب الوقت المستغرق في قائمة الانتظار بعد مغادرة المكالمة لقائمة الانتظار، فإن الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لمكالمة لا تزال في قائمة الانتظار لا ينعكس في التقرير. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
علامة التسجيل |
سواء تم تسجيل المكالمة بواسطة Webex Contact Center أم لا من خلال ميزة تسجيل المكالمات الاختيارية. |
CSR |
معاد وضعه في قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها من قبل العامل إلى قائمة انتظار أخرى. لإعادة وضع المكالمات في قائمة الانتظار، ينقر الوكيل الأول فوق زر قائمة الانتظار، ويحدد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة، ثم ينقر فوق تحويل. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
ق لا. |
رقم تسلسلي يحدد كل فرع من المكالمة أثناء تحركها عبر النظام Webex Contact Center. انقر فوق أحد الإدخالات في هذا العمود لفتح نافذة تعرض محفوظات المكالمة طوال دورة حياتها. |
CSR |
إجابة ثانوية |
عدد المكالمات التي تم الرد عليها من قبل وكيل بعد تحويلها إلى الوكيل من قبل وكيل آخر. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
مستوى الخدمة ٪ |
عدد المكالمات التي تمت الإجابة عليها ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لقائمة الانتظار أو المهارة (في تقرير فاصل المهارات حسب قائمة الانتظار)، مقسوما على إجمالي المكالمات (بما في ذلك المكالمات المهملة) مضروبا في 100: ((في مستوى الخدمة)/(أجاب + مهجور)) * 100 على الرغم من أن هذا المقياس مرئي للمكالمات الخارجية، إلا أنه ليس ذا معنى للمكالمات الخارجية. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق. |
معرِّف الجلسة |
قيمة يعينها النظام والتي تعرف المكالمة بشكل فريد خلال دورة حياتها. |
CSR |
قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون توزيعها على موقع وجهة أو توصيلها بعامل. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
قصير |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها ضمن حد المكالمة القصيرة المتوفر للمؤسسة دون الاتصال بعامل. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
موقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
CSR |
موقع |
اسم الموقع الذي تمت مراقبته. |
تقرير المكالمات المراقبة |
فريق |
اسم الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
CSR |
فريق |
اسم الفريق الذي تمت مراقبته. |
تقرير المكالمات المراقبة |
الطرف المنتهي |
من أنهى المكالمة: الوكيل أو المتصل |
CSR |
نوع الإنهاء |
كيف تم إنهاء المكالمة. القيم المحتملة:
|
CSR |
إلى نقطة الدخول |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة إدخال أخرى. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
إلى قائمة الانتظار |
عدد المكالمات التي تم إرسالها إلى قائمة انتظار. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
إجمالي المكالمات المراقبة |
إجمالي عدد المكالمات التي تمت مراقبتها أثناء الفاصل الزمني للتقرير. |
تقرير المكالمات المراقبة |
أخطاء التحويل |
عدد مرات حدوث خطأ أثناء عملية النقل. |
CSR |
نقل |
مجموع كل المكالمات التي تم تحويلها من قائمة الانتظار هذه إلى وكيل أو DN خارجي أو قائمة انتظار Webex Contact Center أخرى: محولة للخارج + معاد وضعها في قائمة الانتظار |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
المحول في |
عدد المكالمات التي تم تحويلها إلى نقطة الإدخال هذه بواسطة أحد العاملين. |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي وتقارير المكالمات التاريخية لنقاط الدخول |
المحول في |
عدد المكالمات التي دخلت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها إلى قائمة الانتظار بواسطة عامل قام بالنقر فوق الزر "قائمة انتظار " وتحديد قائمة انتظار من القائمة المنسدلة والنقر فوق "تحويل". |
تقارير الفاصل الزمني للمكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار |
الرقم المحول |
رقم الهاتف الذي حول إليه الوكيل المكالمة في تحويل من وكيل إلى DN. تظهر هذه المعلمة في النافذة Webex Contact Center التي تفتح عند النقر فوق إدخال في رقم S. (الرقم التسلسلي) عمود إما لنقطة إدخال أو سجل تفاصيل مكالمة قائمة انتظار (CSR). |
CSR |
منقول للخارج |
عدد المكالمات التي غادرت قائمة الانتظار هذه بعد تحويلها بواسطة عامل إلى DN خارجي أو إلى وكيل آخر. تنتج المكالمات المحولة للخارج عندما ينقر أحد الوكلاء فوق زر الوكيل ، ويحدد وكيلا من القائمة المنسدلة، وينقر فوق تحويل، أو عندما ينقر الوكيل فوق زر DN، ويدخل رقم هاتف، وينقر فوق تحويل. قد تبدأ المكالمات المحولة كاستشارة أو مؤتمر، ولكن يتم احتسابها على أنها محولة للخارج فقط عندما يكمل الوكيل الأول التحويل إلى الطرف الثاني. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
الاختتام |
رمز الإنهاء الذي قدمه الوكيل للمكالمة. لاحظ أنه إذا قام العامل بإنهاء المكالمة بعد إنشاء CSR، يتم تحديث CSR المقابل بعد أن يحدد الوكيل رمز الإنهاء لتلك المكالمة. |
CSR |
وقت الإنهاء |
مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في حالة الإنهاء أثناء المكالمة. |
CSR |
وقت الإنهاء |
مقدار الوقت التراكمي الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء أثناء المكالمة. |
تقارير فاصل المكالمات في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار والمهارات حسب قائمة الانتظار والمواقع والفرق ؛ تقارير المكالمات التاريخية لقوائم الانتظار والمواقع والفرق |
معلمات تقرير الوكيل
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في Webex Contact Center تقارير الوكيل في الوقت الفعلي والتاريخية. في الجدول، ADR هو اختصار ل تقرير تفاصيل العامل.
المعلمة |
الوصف |
تقرير |
---|---|---|
الإجراء |
الرموز التي يمكنك النقر فوقها لتنفيذ إجراء:
|
لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة |
الوكيل |
اسم الوكيل في التقرير. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الوكيل لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي/على مستوى العامل |
إعادة قائمة انتظار العامل |
عدد المرات التي أعاد فيها العامل وضع مكالمة واردة في قائمة الانتظار. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
نقل الوكيل |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة إلى وكيل آخر. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
متاح |
Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في الحالة "متاح". Total Time: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الحالة "متوفر". متوسط الوقت: (ليس في ADR أو عرض اللقطة/الوكيل أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في الحالة "متوفر" (إجمالي الوقت المتاح مقسوما على العدد المتوفر). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في الحالة "متاح". |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR ولقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
متاح |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "متوفر" أو، في طريقة عرض المهارة، عدد العاملين في الحالة "متوفر" الذين يمتلكون المهارة. |
لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق |
الوقت المتاح |
مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في الحالة "متاح" أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
متوسط وقت الاتصال |
وقت الاتصال مقسوما على عدد المكالمات التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (وقت الاتصال بالإضافة إلى وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات). |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
تحويل دون مراجعة |
عدد المرات التي قام فيها الوكيل بتحويل مكالمة واردة دون استشارة أولا. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
المكالمات التي تمت معالجتها |
عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها (أو، بالنسبة لعرض المهارة، عدد المكالمات التي قام العامل بمعالجتها لهذه المهارة) منذ تسجيل الدخول. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الالتفاف التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز. |
لقطة/طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات |
المكالمات التي تمت معالجتها |
إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة التي تمت معالجتها. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني |
قناة |
القناة الإعلامية المرتبطة بالنشاط. (لا تظهر إلا إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة.) |
ADR. تقرير تتبع العامل |
اتصال جماعي |
عدد المرات التي بدأ فيها العامل مكالمة جماعية. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. لقطة / عرض الوكيل ؛ تقرير تتبع العامل |
متصلة |
عدد العاملين المتصلين حاليا بمكالمة واردة، أو في عرض المهارة، عدد الوكلاء المتصلين بمكالمة والذين يمتلكون المهارة. |
لقطة/الموقع والمهارة والمهارات حسب طرق عرض الفريق |
وقت الاتصال |
مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بعامل أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث بالإضافة إلى وقت الانتظار). |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
آمر |
العدد: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكلاء آخرين. الوقت الإجمالي: إجمالي وقت إجابة الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول وقت الاستشارة (إجمالي وقت الاستشارة مقسوما على عدد الاستشارات). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
استشر الإجابة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارات من الوكلاء. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه العاملون في الإجابة على طلبات الاستشارات (إجمالي وقت إجابة الاستشارة مقسوما على عدد إجابات المراجعة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العامل في الرد على طلبات الاستشارة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
طلب استشارة |
Count: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين. متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط طول الوقت الذي يقضيه الوكلاء في استشارة وكلاء آخرين (إجمالي وقت طلب الاستشارة مقسوما على عدد طلبات الاستشارة). النسبة المئوية للوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع الوكيل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه الوكيل في استشارة وكلاء آخرين أثناء إجراء مكالمة واردة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
الاستشارات |
عدد الوكلاء الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر. |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
سي تي كيو |
عدد العاملين الذين يتشاورون حاليا مع وكيل آخر بعد بدء طلب استشارة إلى قائمة انتظار أو الرد عليه. |
لقطة / عرض الموقع |
الحالة الراهنة |
الحالة الحالية للوكيل. في طريقتي العرض Team and Skill، إذا كانت الحالة الحالية في وضع الخمول، فستظهر التعليمات البرمجية الخاملة التي حددها العامل بين قوسين. لا يوجد رمز يظهر ما إذا كان الوكيل قد قام بتسجيل الدخول للتو ولم يحدد رمزا خاملا. |
لقطات / طرق عرض الفريق والمهارة والوكيل |
عدد قطع الاتصال |
عدد المكالمات التي تم توصيلها بأحد العاملين، ولكن تم قطع اتصالها على الفور ضمن حد قطع الاتصال المفاجئ المتوفر للمؤسسة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني للعامل؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
عدد عمليات الانتظار غير المتصلة |
عدد المرات التي تم فيها قطع اتصال مكالمة واردة بينما كان المتصل قيد الانتظار. |
عرض اللقطة/الوكيل |
DN |
رقم الطلب الذي استخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop. |
طرق عرض اللقطة / الفريق والوكيل والمهارة ؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
مدة |
مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الولاية. |
تقرير تتبع العامل |
وقت تسجيل الخروج النهائي |
تاريخ ووقت تسجيل خروج العامل. يظهر هذا العمود في التقارير الموجزة على مستوى الوكيل فقط. |
ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل |
انتظار |
عدد الوكلاء في الحالة "متصل" الذين وضعوا المتصل قيد الانتظار. |
لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق |
وقت الانتظار |
مقدار الوقت الذي قضاه المتصلون في الانتظار أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
خامل |
عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لعرض نافذة منبثقة تعرض رموز الخمول التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها إدخال كل رمز. نظرا لأن العامل يمكنه تغيير التعليمات البرمجية الخاملة عندما يكون في حالة الخمول، فإن عدد رموز الخمول المعروضة في النافذة المنبثقة يمكن أن يتجاوز عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. على سبيل المثال، قد ينتقل الوكيل من "استراحة الخمول" إلى "البريد الإلكتروني الخامل". |
لقطات/طرق عرض الفريق والمهارة |
خامل |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الخمول. |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
خامل |
Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الخمول. متوسط الوقت:(غير متوفر في ADR أو تقرير تتبع العامل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الخمول (إجمالي وقت الخمول مقسوما على عدد الخمول). النسبة المئوية للوقت.:(غير متوفر في تقارير ملخص العامل والفواصل الزمنية) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العامل في حالة الخمول. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع العامل |
خامل |
Count: عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول من حالة مختلفة. ضع المؤشر فوق الرقم الموجود في هذا الحقل لرؤية الرموز الخاملة التي أدخلها العامل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز. نظرا لأنه يمكن للعامل تغيير التعليمات البرمجية الخاملة أثناء وجوده في حالة الخمول، يمكن أن يتجاوز عدد رموز الخمول عدد المرات التي دخل فيها العامل في حالة الخمول. على سبيل المثال، قد ينتقل الوكيل من "استراحة الخمول" إلى "البريد الإلكتروني الخامل". إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الخمول. |
عرض اللقطة/الوكيل |
وقت الخمول |
مقدار الوقت الذي كان فيه العاملون في حالة الخمول أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
في الطلب الخارجي |
عدد العاملين المتصلين بمكالمة خارجية أو الذين يقومون بإنهائها. |
لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق |
في الطلب الخارجي |
عدد المرات التي تم فيها اتصال العامل بمكالمة خارجية أو قيامه بإنهائها. |
لقطة / عرض الفريق |
في الوقت المناسب |
الوقت الذي دخل فيه الوكيل إلى الولاية. |
تقرير تتبع العامل |
الوارده |
الوقت المحجوز: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في الحالة "محجوز"، والتي كانت المكالمات الواردة ترن خلالها ولكن لم يتم الرد عليها بعد. عدد الإجابات: عدد المكالمات الواردة التي أجاب عليها أحد العاملين أثناء الفاصل الزمني. وقت التحدث: مقدار الوقت الذي كان يتحدث فيه العاملون في المكالمات الواردة أثناء الفاصل الزمني. وقت الانتظار: مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الواردة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الوارد بالإضافة إلى وقت الانتظار الوارد). وقت الانتهاء: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الوارد مقسوما على عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإنهاء الوارد، مقسوما على عدد المكالمات الواردة). |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة (إجمالي وقت الاتصال زائد إجمالي وقت الانتظار وإجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد مرات الاتصال). |
عرض اللقطة/الوكيل |
متوسط وقت المعالجة الواردة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة واردة (إجمالي وقت الاتصال الوارد زائد إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الواردة). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل |
متصل داخليًا |
عدد مرات الانتظار: عدد المرات التي يضع فيها العميل PUT متصلاً واردًا في وضع الانتظار. عدد المكالمات الواردة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بوكيل. إجمالي وقت التحدث: إجمالي الوقت الذي كان الوكيل يتحدث فيه مع المتصل. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي الوقت الذي ظلت فيه المكالمات الواردة قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الواردة. متوسط وقت الانتظار: (غير موجود في تقرير ADR أو عرض Snapshot/Agent أو تقرير تتبع الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الواردة (إجمالي وقت الانتظار مقسومًا على عدد مرات الانتظار). متوسط الوقت: (ليس في عرض ADR أو عرض Snapshot/Agent) متوسط وقت الاتصال الوارد (الوقت الإجمالي مقسومًا على عدد المتصلين). % وقت التحدث: (فقط في تقرير ADR وتتبع العميل) النسبة المئوية لوقت الاتصال الوارد الذي كان العميل يتحدث فيه مع المتصل. % وقت الانتظار: (في ADR فقط) النسبة المئوية لوقت الانتظار أثناء الاتصال الوارد. % الوقت: (في ADR فقط) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه الوكيل متصلاً بمكالمة واردة. |
ملخص تاريخي للوكيل وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ عرض لقطة/عرض الوكيل؛ تقرير تتبع الوكيل |
الاستشارة الواردة |
العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة بالإضافة إلى عدد المرات التي استشار فيها أحد الوكلاء وكلاء آخرين. إجمالي الوقت: إجمالي وقت الرد على الاستشارة بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة. |
عرض اللقطة/الوكيل |
إجابة الاستشارة الواردة |
العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب استشارة من وكيل آخر يتعامل مع مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة من الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
عرض اللقطة/الوكيل |
طلب استشارة واردة |
العدد: عدد المرات التي أرسل فيها أحد الوكلاء طلب استشارة إلى وكيل آخر أثناء مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في استشارة عملاء آخرين أثناء المكالمات الواردة. |
عرض اللقطة/الوكيل |
CTQ الواردة |
العدد: عدد إجابات CTQ الواردة بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الواردة. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الوارد بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الوارد. |
عرض اللقطة/الوكيل |
إجابة CTQ الواردة |
العدد: عدد المرات التي أجاب فيها أحد الوكلاء على طلب الاستشارة في قائمة الانتظار من وكيل كان يتعامل مع مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار من الوكلاء الذين يتعاملون مع المكالمات الواردة. |
عرض لقطة/الوكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR |
طلب CTQ الوارد |
العدد: عدد المرات التي بدأ فيها العميل استشارة للانتظار أثناء التعامل مع مكالمة واردة. الإجمالي الوقت: إجمالي الوقت بين وقت قيام العميل ببدء طلبات الاستشارة في قائمة الانتظار أثناء التعامل مع المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات. |
عرض لقطة/الوكيل؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR |
محجوزة واردة |
العدد: (غير موجود في تقرير ADR أو تتبع العميل) عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة الحجز الوارد، والتي خلالها تأتي مكالمة إلى محطة العميل ولكن لم يتم الرد عليها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في الحالة المحجوزة. متوسط الوقت: متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة الحجز الوارد (إجمالي الوقت المتاح مقسومًا على عدد المتاحين). % الوقت: (فقط في تقرير ADR وتتبع العميل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العميل في حالة الحجز الوارد. |
عرض اللقطة/الوكيل |
التحويلات الواردة |
عدد المكالمات الواردة التي قام الوكيل بتحويلها إلى وكيل آخر أو قائمة انتظار أو رقم. |
عرض اللقطة/الوكيل |
ملخص الوارد |
العدد: عدد المرات التي دخل فيها العميل إلى حالة التلخيص بعد مكالمة واردة. في عرض لقطة/الوكيل، يمكنك وضع المؤشر فوق رقم في هذا العمود لرؤية رموز التلخيص التي أدخلها الوكيل وعدد المرات التي تم فيها استخدام كل رمز. إجمالي الوقت: إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة التلخيص بعد مكالمة واردة. متوسط الوقت: (ليس في تقرير ADR أو تقرير تتبع العميل أو عرض لقطة/العميل) متوسط طول الوقت الذي قضاه العملاء في حالة التلخيص بعد مكالمة واردة (إجمالي وقت التلخيص مقسومًا على عدد مرات التلخيص). % الوقت: (فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع العميل) النسبة المئوية للوقت الذي قضاه العميل في حالة التلخيص بعد مكالمة واردة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
وقت تسجيل الدخول الأولي |
التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول. |
ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل |
عدد مرات تسجيل الدخول |
إجمالي عدد المرات التي انضم فيها أحد الوكلاء في ذلك اليوم. يظهر فقط إذا تم تحديد "الوكلاء" في القائمة المنسدلة "عرض النتائج حسب". |
ملخص الوكيل التاريخي/مستوى الوكيل |
وقت تسجيل الدخول |
التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل الدخول إلى Agent Desktop. |
عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل |
وقت تسجيل الخروج |
التاريخ والوقت الذي سجل فيه الوكيل خروجه من Agent Desktop. |
تقرير تتبع العميل (ADR) |
عدم الاستجابة |
عدد الوكلاء الموجودين حاليًا في حالة عدم الاستجابة. |
لقطة/الموقع والمهارات حسب وجهات نظر الفريق |
عدم الاستجابة |
عدد :عدد المرات التي كان فيها العميل في حالة عدم الاستجابة. إجمالي الوقت :إجمالي الوقت الذي قضاه العميل في حالة عدم الاستجابة. متوسط الوقت :(غير موجود في عرض ADR أو Snapshot/Agent أو تقرير Agent Trace) متوسط طول الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة (إجمالي وقت عدم الاستجابة مقسومًا على عدد حالات عدم الاستجابة). ٪ وقت :(فقط في تقرير ADR وتقرير تتبع العميل) النسبة المئوية للوقت الذي كان فيه العميل في حالة عدم الاستجابة. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفواصل الزمنية؛ ADR؛ تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
عدم الاستجابة للوقت |
كمية الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة عدم الاستجابة خلال الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي |
عدد المكالمات |
عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بالموقع أو الفريق خلال الفترة الزمنية المحددة. |
فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق |
الإشغال |
مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت الخامل، يتم حسابه عن طريق قسمة إجمالي وقت الاتصال (وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الاتصال الخارجي) بالإضافة إلى إجمالي وقت الانتهاء (وقت الانتهاء الوارد بالإضافة إلى وقت الانتهاء الخارجي) على ساعات عمل الموظفين. |
عرض لقطة/الوكيل؛ تقارير فترة الوكيل في الوقت الفعلي؛ ملخص تاريخي للوكيل، وفترة الوكيل، وADR، وتقرير تتبع الوكيل |
الإشغال |
مقياس الوقت الذي قضاه الوكيل في المكالمات مقارنة بالوقت المتاح والوقت الخامل، يتم حسابه عن طريق قسمة وقت الاتصال الوارد بالإضافة إلى وقت الإغلاق الوارد على ساعات عمل الموظفين. |
فترة المهارات في الوقت الفعلي حسب الفريق |
وقت الخروج |
الوقت الذي غادر فيه العميل الدولة. |
تقرير تتبع العميل |
الاتصال الخارجي |
محاولة :عدد المكالمات التي بدأها الوكلاء خلال الفترة الزمنية. متصل :عدد المكالمات الخارجية التي تم توصيلها بوكيل خلال فترة زمنية محددة. الوقت المحجوز :عدد الوقت الذي قضاه الوكلاء في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن الوكيل بدأ مكالمة Outdial، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. وقت التحدث :كمية الوقت الذي كان العملاء يتحدثون فيه في مكالمات الاتصال الخارجي خلال الفاصل الزمني. امسك تيم :مدة انتظار المكالمات الصادرة أثناء الفاصل الزمني. وقت الاتصال: مقدار الوقت الذي تم فيه توصيل المكالمات الصادرة بأحد الوكلاء أثناء الفاصل الزمني (وقت التحدث الصادر بالإضافة إلى وقت انتظار الطلب الصادر). متوسط وقت الاتصال: وقت الاتصال الصادر مقسوما على عدد مكالمات الاتصال الصادرة التي تم توصيلها أثناء الفاصل الزمني. وقت الاختتام: مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية أثناء الفاصل الزمني. متوسط وقت المعالجة: متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة خارجية (وقت اتصال الطلب الخارجي بالإضافة إلى وقت إنهاء الطلب الخارجي، مقسوما على عدد المكالمات الصادرة). |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
طلب متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة صادرة (إجمالي وقت اتصال الطلب الصادر زائد إجمالي وقت إنهاء الطلب الصادر، مقسوما على عدد المكالمات المتصلة الصادرة). |
ملخص العامل التاريخي وفاصل العامل وADR وتقرير تتبع العامل |
مؤتمر الطلب الخارجي |
عدد المكالمات الخارجية التي أجراها الوكيل مع طرف آخر. |
عرض اللقطة/الوكيل |
اتصال خارجي |
عدد المحاولات: عدد المرات التي حاول فيها أحد الوكلاء إجراء مكالمة خارجية. عدد المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. عدد الانتظار: عدد المرات التي يقوم فيها العامل PUT بإجراء مكالمة خارجية قيد الانتظار. إجمالي وقت التحدث: إجمالي مقدار الوقت الذي يتحدث فيه الوكيل مع أحد الأطراف في مكالمة خارجية. إجمالي وقت الانتظار: إجمالي مقدار الوقت الذي كانت فيه المكالمات الخارجية قيد الانتظار. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي كان فيه الوكلاء متصلين بالمكالمات الخارجية. متوسط وقت الانتظار: (ليس في ADR أو تقرير تتبع الوكيل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط وقت الانتظار للمكالمات الخارجية (إجمالي وقت الانتظار مقسوما على عدد الانتظار). متوسط الوقت. (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة / الوكيل) متوسط وقت الاتصال الخارجي (إجمالي الوقت مقسوما على عدد مرات الاتصال). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
أوتلي كونسلت |
العدد: عدد الإجابات للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى عدد طلبات الاستشارة الخارجية. إجمالي الوقت: إجمالي وقت الإجابة للاستشارة الخارجية بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب الاستشارة الخارجية. |
عرض اللقطة/الوكيل |
اطلب استشارة الإجابة |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها الوكيل على طلب استشارة من وكيل آخر كان يجري مكالمة خارجية. الوقت الإجمالي: مقدار الوقت الذي تمت فيه استشارة الوكيل من قبل وكيل آخر كان في مكالمة خارجية. |
عرض اللقطة/الوكيل |
طلب استشارة صادر |
Count: عدد المرات التي استشار فيها الوكيل وكيلا آخر أثناء إجراء مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: مقدار الوقت الذي استشار فيه الوكيل وكيلا آخر أثناء مكالمة خارجية. |
عرض اللقطة/الوكيل |
اطلب CTQ |
العدد: عدد إجابات CTQ الصادر بالإضافة إلى عدد طلبات CTQ الصادرة. إجمالي الوقت: إجمالي وقت إجابة CTQ الصادر بالإضافة إلى إجمالي وقت طلب CTQ الصادر |
عرض اللقطة/الوكيل |
طلب إجابة CTQ |
Count: عدد المرات التي أجاب فيها أحد العاملين على طلب استشارة في قائمة الانتظار من عامل كان يتعامل مع مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي يقضيه الوكيل في الرد على طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار من العاملين الذين يعالجون مكالمات خارجية. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
طلب CTQ صادر |
Count: عدد المرات التي بدأ فيها العامل استشارة للانتظار أثناء معالجة مكالمة واردة. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت بين الوقت الذي بدأ فيه الوكيل طلبات الاستشارة إلى قائمة الانتظار أثناء معالجة المكالمات الواردة ووقت انتهاء الاستشارات. |
لقطة / عرض الوكيل ؛ ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR |
الطلب الخارجي محجوز |
Count: عدد المرات التي كان فيها العامل في حالة Outdial Reserved، وهي حالة تشير إلى أن العامل قد بدأ مكالمة خارجية، ولكن المكالمة لم يتم توصيلها بعد. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه العامل في حالة الطلب الخارجي المحجوز. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط مقدار الوقت الذي قضاه العاملون في حالة الطلب الخارجي المحجوز (إجمالي الوقت مقسوما على العدد). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
التحويلات الخارجية |
عدد المكالمات الخارجية التي قام العامل بتحويلها إلى وكيل أو قائمة انتظار أو رقم آخر. |
عرض اللقطة/الوكيل |
التفاف الطلب الخارجي |
Count: عدد المرات التي دخل فيها أحد العاملين في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. إجمالي الوقت: إجمالي مقدار الوقت الذي قضاه الوكيل في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية. متوسط الوقت: (ليس في ADR أو تقرير تتبع العامل أو عرض اللقطة/الوكيل) متوسط طول الفترة الزمنية التي قضاها العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة خارجية (إجمالي وقت التفاف الطلب الخارجي مقسوما على عدد التفاف الطلب الخارجي). |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني؛ ADR. تقرير تتبع الوكيل؛ عرض اللقطة/الوكيل |
رتل |
إذا كان العامل يجري حاليا مكالمة، اسم قائمة الانتظار التي وردت فيها المكالمة. |
طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة |
السبب |
سبب قيام الوكيل بتسجيل الخروج. على سبيل المثال:
يمكن أن تحدث أسباب أخرى في بعض الأحيان. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
محجوز |
عدد العاملين الموجودين حاليا في الحالة "محجوز"، والتي يتم خلالها ورود مكالمة ولكن لم يتم الرد عليها بعد. |
لقطة / عرض الموقع والمهارات حسب طريقة عرض الفريق |
محجوز |
عدد الوكلاء في الدولة المحجوزة الذين يمتلكون المهارة. |
عرض اللقطة/المهارات |
موقع |
اسم الموقع. إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة وكان التقرير يتضمن أكثر من قناة وسائط واحدة، فيمكنك النقر فوق سهم الطي أو سهم التوسيع الموجود على يسار اسم الفريق لطي البيانات المجمعة حسب نوع القناة أو توسيعها. في عرض الموقع لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي:
|
لقطة / عرض الموقع ؛ تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي (باستثناء مستوى الوكيل) |
موقع |
الموقع الذي يوجد به الفريق الذي كان العامل يعالج المكالمات له. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
مهارة |
اسم المهارة. في طريقة عرض المهارات لتقرير عامل اللقطة الحالي، يمكنك القيام بما يلي:
|
عرض اللقطة / المهارة ؛ فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
ساعات عمل الموظفين |
مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول. |
طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة |
ساعات عمل الموظفين |
مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء الفاصل الزمني. |
تقارير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي وفاصل المهارات حسب الفريق |
ساعات عمل الموظفين |
إجمالي مقدار الوقت الذي قام فيه الوكلاء بتسجيل الدخول. |
ملخص الوكيل التاريخي وتقارير الفاصل الزمني |
ساعات عمل الموظفين |
مقدار الوقت الذي قام فيه العامل بتسجيل الدخول أثناء كل جلسة تسجيل دخول. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
الحالة |
الوقت الذي قام فيه الوكيل بتسجيل الدخول وتسجيل الخروج وكل حالة كان فيها العامل أثناء جلسة تسجيل الدخول:
|
تقرير تتبع العامل |
تكلم |
عدد العاملين في الحالة "متصل" الذين يتحدثون حاليا مع أحد المتصلين. |
لقطة / موقع ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
وقت التحدث |
مقدار الوقت الذي كان الموظفون يتحدثون فيه مع المتصلين أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
فريق |
اسم الفريق في التقرير. في طريقة عرض الفريق وطريقة عرض المهارات حسب الفريق لتقرير وكيل لقطة حالي، يمكنك القيام بما يلي:
في طريقة عرض الفريق، يمكنك النقر فوق اسم أحد الوكلاء للانتقال لأسفل إلى عرض الوكيل لذلك العامل. |
لقطة / عرض الفريق والمهارات حسب عرض الفريق ؛ تقرير الفاصل الزمني للوكيل في الوقت الفعلي / الفريق والمهارات حسب مستوى الفريق |
فريق |
الفريق الذي كان الوكيل يتعامل معه يدعو إليه. |
ADR. تقرير تتبع العامل |
الوقت في الحالة الحالية |
مقدار الوقت الذي قضاه العامل في الحالة الحالية. |
طرق عرض اللقطات/الفريق والوكيل والمهارة |
إجمالي عدد المكالمات |
المكالمات الواردة المجابة بالإضافة إلى المكالمات الخارجية التي تمت محاولتها. |
تقارير الفاصل الزمني للعامل في الوقت الفعلي |
إجمالي عدد الأشخاص الذين تم تسجيل دخولهم |
عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا أو، في عرض المهارة، عدد العاملين الذين قاموا بتسجيل الدخول حاليا والذين يمتلكون المهارة. |
لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
القنوات التي تم تسجيل الدخول إليها |
عدد قنوات الوسائط التي يقوم الوكلاء بتسجيل الدخول إليها حاليا. يظهر فقط إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الوسائط المتعددة. |
لقطة / موقع ، فريق ، مهارة ، ومهارات حسب طرق عرض الفريق |
الاختتام |
عدد العاملين الموجودين حاليا في حالة الالتفاف. |
لقطة/موقع ومهارات حسب طريقة عرض الفريق |
وقت الإنهاء |
مقدار الوقت الذي يقضيه العاملون في حالة الإنهاء بعد مكالمة واردة أثناء الفاصل الزمني. |
فاصل المهارات في الوقت الحقيقي حسب الفريق |
معلمات تقرير المهارات التاريخية
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقارير Webex Contact Center المهارات التاريخية حسب قوائم الانتظار. تشير العلامات النجمية (*) إلى المعلمات المتوفرة فقط في تقرير ملخص المهارات، والتي يمكنك عرضها عن طريق التنقل لأسفل فوق اسم مهارة في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار.
المعلمة |
الوصف |
تقرير |
---|---|---|
النسبة المئوية للمكالمات المتطابقة |
النسبة المئوية للمكالمات التي كانت القيمة الأولية للمهارة المطلوبة من قبل المكالمة مساوية للقيمة النهائية عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء. (المكالمات المتطابقة * 100)/ (متصلة + مهجورة + معاد تصنيفها) |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
التخلي عن |
عدد المكالمات التي تتطلب متطلب المهارة هذا والتي تم إهمالها أثناء فاصل التقرير. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
مهجورة داخل SL |
عدد المكالمات التي تم إنهاؤها أثناء وجودها في قائمة الانتظار ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر لهذه المهارة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
متوسط وقت المعالجة |
متوسط طول الوقت المستغرق في معالجة مكالمة باستخدام متطلبات المهارة هذه (إجمالي وقت الاتصال بالإضافة إلى إجمالي وقت الانتهاء، مقسوما على المكالمات التي تمت معالجتها). |
المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء |
متصلة |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها أثناء فاصل التقرير. |
المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء |
متصل داخل مستوى الخدمة |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم توصيلها ضمن حد مستوى الخدمة المخصص لهذه المهارة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار والمهارات حسب الوكلاء |
المعامل النهائي* |
نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على عامل يتمتع بمهارة مطابقة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
القيمة النهائية* |
قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على أحد الوكلاء. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
المعامل الأولي* |
نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على قائمة الانتظار. القيم المحتملة:
|
المهارات حسب قائمة الانتظار |
القيمة الأولية* |
قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند وصولها إلى قائمة الانتظار. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
المعامل |
نوع معامل المهارة الذي تم تعيينه للمكالمة عند توزيعها على العامل. القيم المحتملة:
|
المهارات من قبل الوكلاء |
تصنيف |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
أعيد تصنيفها ضمن SL |
عدد المكالمات التي تتطلب هذه المهارة والتي تم تحويلها من قائمة الانتظار بواسطة النظام ضمن حد مستوى الخدمة المتوفر للمهارة. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
مهارة |
اسم مهارة. في تقرير المهارات حسب قائمة الانتظار، يمكنك النقر فوق إدخال في هذا العمود للتنقل لأسفل لعرض النشاط اليومي للشهر (من ملخص شهري) أو لعرض بيانات نصف ساعة ليوم واحد (من ملخص يومي). |
المهارات حسب مهارات قائمة الانتظار من قبل الوكلاء |
مجموع |
إجمالي عدد المكالمات. |
المهارات حسب قائمة الانتظار |
القيمة |
قيمة متطلبات المهارة التي تم تعيينها للمكالمة عند توزيع المكالمة على العامل. |
المهارات من قبل الوكلاء |
معلمات تقرير تنبيهات الحد التاريخية
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات الحد وكان ملف تعريف المستخدم الخاص بك يخولك عرض التنبيهات، فيمكنك استخدام عناصر التحكم الموجودة في صفحة تنبيهات الحد من وحدة التقارير التاريخية لعرض تفاصيل حول تنبيهات الحد التي تم تشغيلها بين منتصف ليل اليوم الحالي وقبل ثلاثة أشهر. يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة.
المعلمة |
الوصف |
---|---|
اعترف |
ما إذا كان المشرف قد أقر بالتنبيه أم لا. |
الوقت المعترف به |
الوقت الذي تم فيه الإقرار بالتنبيه. |
القيمة الفعلية |
القيمة الفعلية التي أدت إلى تشغيل التنبيه. |
المؤرشفه |
ما إذا كان المشرف قد قام بأرشفة التنبيه أم لا. |
التعليقات |
التعليقات الاختيارية ، إن وجدت ، التي أدخلها المشرف الذي أقر بالتنبيه. |
متري |
المقياس الذي يرتبط به الحد. |
المعامل |
> (أكبر من) >= (أكبر من أو يساوي) < (أقل من) <= (أقل من أو يساوي) = (يساوي) |
مشرف |
اسم المشرف الذي أقر بالتنبيه. |
الوقت |
تاريخ ووقت تشغيل تنبيه العتبة. |
الفاصل الزمني للتشغيل |
عدد الثواني المحددة في قاعدة الحد كفاصل زمني يجب أن يقوم النظام خلاله بإنشاء تنبيه واحد فقط للتحقق من قاعدة الحد. |
قيمة الزناد |
القيمة التي حددتها قاعدة الحد على أنها المشغل. |
معلمات تقرير مقاييس الاستخدام
يصف الجدول التالي المعلمات المتوفرة في تقرير مقاييس الاستخدام.
عمود |
الوصف |
---|---|
مدة المكالمات (دقيقة) |
إجمالي مقدار الوقت بين وقت وصول المكالمات الواردة أو إجراء المكالمات الصادرة ووقت إنهائها. |
الوارده |
إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الواردة. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الواردة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. IVR المدة (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات في نظام IVR. مدة قائمة الانتظار (بالثواني): عدد الثواني التي كانت خلالها المكالمات في قائمة انتظار. وقت التحدث (دقيقة): عدد الدقائق التي كان الوكلاء يتحدثون خلالها مع المتصلين. وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الواردة قيد الانتظار. |
شهر |
الشهر الذي حدث فيه نشاط المكالمة. |
الاتصال الخارجي |
إجمالي المكالمات: إجمالي عدد المكالمات الصادرة. المكالمات المتصلة: عدد المكالمات الصادرة التي تم توصيلها بأحد الوكلاء. وقت التحدث (بالدقائق): عدد الدقائق التي كان خلالها الوكيل يتحدث مع طرف في مكالمة خارجية. وقت الانتظار (دقيقة): عدد الدقائق التي كانت خلالها المكالمات الخارجية قيد الانتظار. |
المكالمات المسجلة |
عدد المكالمات التي تم تسجيلها. |
إجمالي عدد المكالمات |
إجمالي عدد المكالمات الواردة والصادرة. |
Webex Contact Center نظرة عامة
Webex Contact Center نظرة عامة
لم يعد يتم تحديث هذا الدليل حيث تم ترحيل العديد من كيانات مدخل الإدارة إلى Control Hub وتم إيقاف تشغيلها من مدخل الإدارة. للحصول على تعليمات حول الكيانات التي تتم إدارتها الآن من خلال مركز التحكم، تفضل بزيارة صفحة مركز المساعدةWebex لمسؤولي مركز الاتصال.
تستفيد مراكز الاتصال الخاصة بالمؤسسات متعددة المصادر من مجموعة من حلول المصادر ، بما في ذلك الأسير والاستعانة بمصادر خارجية والخارجية. بيئة مركز الاتصال النموذجية متعددة المصادر معقدة من الناحية التنظيمية ، وتتكون من مواقع موجودة في جميع أنحاء العالم ، ويعمل بها موظفو الشركة المباشرون و / أو وكلاء خارجيون.
في هذه البيئة، تعمل معظم المواقع بشكل مستقل وتستخدم تقنيات مركز اتصال مختلفة، بما في ذلك التوجيه والحلول الإدارية وأدوات إعداد التقارير. هذا المزيج من الأدوات والتقنيات يجعل كل من الإدارة ومراقبة الجودة عبر مواقع مختلفة صعبة للغاية.
تقدم Cisco's Webex Contact Center حلا فريدا يجمع بين مركز الاتصال والتقنيات IP في خدمة إدارة مكالمات عالمية. تم بناء حل Webex Contact Center على تقنية Cisco Midpoint Call Management® ، وهي نقطة تحكم مركزية لإدارة المكالمات وجهات الاتصال ومراقبتها عبر بيئة مركز اتصال غير متجانسة.
يوفر Webex Contact Center ، الذي يتم تقديمه كخدمة سحابية ، للمؤسسات تحكما كاملا في قوائم انتظار مراكز الاتصال العالمية الخاصة بها ويخلق مظهر بيئة مركز اتصال واحدة وموحدة. يتم توزيع المكالمات والدردشات ورسائل البريد الإلكتروني على مواقع مراكز الاتصال التي يتوفر بها الوكلاء. عندما يكون الوكلاء مشغولين، يتم وضع جهات الاتصال في قائمة الانتظار مركزيا بحيث يمكن خدمتها من قبل الوكيل التالي المتاح بغض النظر عن الموقع الفعلي للعامل.
في السياق الصوتي ، من خلال وضع المكالمات في قائمة الانتظار مركزيا ، يمكن للمؤسسات تفريغ وظيفة قائمة الانتظار من معداتها القائمة على المباني ، وبالتالي تحقيق وفورات كبيرة في التكاليف في أجهزة الاتصالات ورسوم المرور واستخدام النطاق الترددي. والأهم من ذلك ، يمكن توجيه المكالمة إلى الوكيل التالي المتاح في أي موقع لأن نقطة نهاية المكالمة يمكن أن تكون Anywhere حول العالم ، Webex Contact Center يدمج بسلاسة الوكلاء البعيدين والوكلاء في المنزل في بيئة مركز الاتصال متعددة المصادر للمؤسسة.
حول المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار
المستأجر Webex Contact Center هو مؤسسة لديها مراكز اتصال في موقع واحد أو أكثر. لدى المؤسسة أيضا نقاط إدخال لجهات الاتصال الواردة المقترنة بقوائم الانتظار. يمكن أن تكون جهات الاتصال الواردة أرقاما مجانية للمكالمات الصوتية أو عناوين بريد إلكتروني مخصصة لرسائل البريد الإلكتروني أو الدردشات مع الوكلاء. على سبيل المثال، قد يكون لمؤسسة تحمل اسم ACME نقطة إدخال تسمى "مرحبا". يصنف Welcome جهات الاتصال إلى AcmeBilling ويوزعها على فرق من الوكلاء في شيكاغو ومانيلا وبنغالور.
يتكون كل ملف تعريف مستأجر Webex Contact Center من المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار.
-
الموقع هو موقع مركز اتصال فعلي تحت سيطرة المؤسسة أو الاستعانة بمصادر خارجية. على سبيل المثال، قد يكون لدى ACME مواقع في شيكاغو ومانيلا وبنغالور.
-
الفريق هو مجموعة من الوكلاء في موقع معين الذين يتعاملون مع نوع معين من جهات الاتصال. على سبيل المثال ، قد يكون لدى ACME فرق في موقعهم في شيكاغو تحمل أسماء Chi_Billing و Chi_Sales و Chi_GoldCustomerService ، وفرق في موقع بنغالور باسم Bgl_Billing و Bgl_GoldCustomerService و Bgl_Experts. يمكن تعيين الوكلاء لأكثر من فريق واحد، ولكن يمكن للوكيل خدمة فريق واحد فقط في كل مرة.
-
نقطة الدخول هي مكان الهبوط الأولي لجهات اتصال العميل على نظام Webex Contact Center. بالنسبة لجهات الاتصال الصوتية، عادة ما يرتبط رقم واحد أو أكثر من الأرقام المجانية أو أرقام الطلب بنقطة دخول. IVR يتم إجراء معالجة المكالمات أثناء وجود المكالمة في نقطة الدخول.
-
قائمة الانتظار هي المكان الذي يتم فيه الاحتفاظ بجهات الاتصال النشطة أثناء انتظار معالجتها من قبل أحد الوكلاء. يتم نقل جهات الاتصال من نقطة الدخول إلى قائمة انتظار ويتم توزيعها على الوكلاء.
يتم أيضا تكوين المستأجرين الذين يستخدمون ميزة الطلب الخارجي بنقطة إدخال طلب خارجي واحدة على الأقل وقائمة انتظار طلب خارجي واحدة.
يمكن لمديري الاتصالات ومديري مراكز الاتصال والممثلين الآخرين للمؤسسة المصرح لهم بالوصول إلى خدمة Webex Contact Center عرض نشاط مركز الاتصال في مؤسستهم من خلال بوابة إدارة Webex Contact Center.
بالإضافة إلى المواقع والفرق ونقاط الدخول وقوائم الانتظار، توفر الوحدة النمطية "التوفير" الخاصة بمدخل إدارة Webex Contact Center واجهة لإضافة وكلاء وتعيينهم إلى فرق. يتم تكوين كل عامل باستخدام ملف تعريف سطح المكتب، وهي قيمة تحدد مستويات أذونات العامل وسلوكيات Agent Desktop، بما في ذلك رموز الالتفاف والخمول المتاحة للعامل. وبالتالي ، يجب عليك إضافة رموز الالتفاف والخمول قبل تحديد ملفات تعريف سطح المكتب وتحديد ملفات تعريف سطح المكتب قبل تحديد الوكلاء. إذا تم تزويد مؤسستك بميزة التوجيه الاختياري المستند إلى المهارات، فيجب عليك أيضا إضافة المهارات وملفات تعريف المهارات قبل تحديد الفرق والوكلاء.
يدعم Webex Contact Center تعيين أرقام PSTN فقط بتنسيق +E.164 المعولم إلى نقاط الدخول. الأرقام الداخلية غير مدعومة لهذا الغرض.
Webex Contact Center بوابة الإدارة
يمكنك الوصول إلى بوابة إدارة Webex Contact Center من خلال متصفح الويب. توفر البوابة الوصول إلى وحدات Webex Contact Center التي تمكن المستخدمين المصرح لهم من أداء مهام مختلفة مثل:
-
عرض بيانات مركز الاتصال في الوقت الفعلي والبيانات التاريخية
-
مراقبة التفاعلات الموجهة إلى مواقع الوجهات بصمت
-
إنشاء حسابات الوكلاء وموارد مركز الاتصال الأخرى
-
إنشاء وتحرير استراتيجيات توجيه جهات الاتصال المجدولة واستراتيجيات قدرة الفريق للتحكم في علاج الاتصال وتوزيعه
بالإضافة إلى ذلك، تعرض الصفحة المقصودة لمدخل إدارة Webex Contact Center رسوما بيانية لنشاط المكالمات في الوقت الفعلي والتاريخ وحالة الوكيل الحالية.
يحدد ملف تعريف المستخدم المعين وصولك إلى وحدات ووظائف Webex Contact Center.
للحصول على معلومات حول كيفية الوصول إلى مدخل إدارة Webex Contact Center واستخدامه، راجع المستعرضات المدعومة ل Webex Contact Center.
Webex Contact Center وحدات
بعد تسجيل الدخول إلى مدخل الإدارة، انقر فوق الوحدة النمطية الموجودة على شريط التنقل الذي تريد الوصول إليه. إذا كان شريط التنقل مطويا، فانقر فوق زر التنقل في الزاوية العلوية اليمنى من الصفحة المقصودة لمدخل الإدارة لتوسيعه. إذا لم تتمكن من رؤية وحدة نمطية في واجهتك ، فإما أنه ليس لديك الأذونات المناسبة للوصول إلى الوحدة النمطية ، أو أنها وحدة نمطية اختيارية ليس لدى مؤسستك ترخيص لها.
يصف الجدول التالي الوحدات النمطية التي يمكن للمستخدمين المصرح لهم الوصول إليها من خلال مدخل إدارة Webex Contact Center.
الوحده النمطيه |
الوصف |
---|---|
التوفير |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بإنشاء وعرض وتحرير الإعدادات التي يتم توفيرها للمؤسسة. توفر الوحدة إمكانية الوصول إلى سجل التدقيق وتقرير مهارات العامل وتقرير العناصر المتوفرة وتقرير المهارات المتوفرة. |
التقارير والتحليلات |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بتقسيم البيانات وتوصيفها وتصورها في أنظمة مركز الاتصال. تساعد الوحدة أيضا في تحديد المتغيرات الرئيسية التي تؤثر على الإنتاجية ونتائج الأعمال المرجوة. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم. |
قواعد العمل |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم لوحدة Analyzer بدمج بيانات العملاء في بيئة Webex Contact Center للتوجيه المخصص. |
Agent Desktop |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بالوصول إلى واجهة سطح المكتب للتعامل مع جهات اتصال العملاء وقدرات المشرفين. لمزيد من المعلومات، راجع جميع المقالات المتعلقة ب Agent Desktop وسطح مكتب المشرف. |
استراتيجية التوجيه |
يوفر واجهة مستخدم مستندة إلى الويب لإدارة استراتيجيات معالجة جهات الاتصال وتكوينها. يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء وجدولة استراتيجيات التوجيه العالمي وسعة الفريق ، وتغييرها في الوقت الفعلي استجابة للتغيرات في ديناميكيات الأعمال. لمزيد من المعلومات، راجع توجيه جهات الاتصال. |
مراقبة المكالمات |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بمراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم بصمت. تكمن قوة خدمة Webex Contact Center في القدرة الفريدة على مراقبة أي مكالمة عبر أي موقع. من خلال واجهة ويب مبسطة ، يمكن للمستخدمين تحديد قائمة الانتظار أو الفريق أو الموقع أو العامل الذي يريدون مراقبته بصمت. يمكن للمستخدمين المصرح لهم تقديم تعليمات إلى الوكيل المراقب دون أن يسمعهم المتصل، ويمكنهم الانضمام إلى مكالمة تتم مراقبتها والمشاركة في المحادثة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات. |
تسجيل المكالمة |
وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بتسجيل المكالمات. |
إدارة التسجيل |
وحدة اختيارية تسمح للمستخدمين المصرح لهم بالبحث عن المكالمات المسجلة وتشغيلها من خلال ميزة تسجيل المكالمات Webex Contact Center. لمزيد من المعلومات، راجع حول إدارة التسجيلات. |
مسار التدقيق |
يسمح للمستخدمين المصرح لهم بعرض تفاصيل حول تغييرات التوفير التي تم إجراؤها لمؤسستهم وتصدير البيانات إلى أداة تحليل البيانات، مثل Microsoft Excel. لمزيد من المعلومات، راجع الوصول إلى تقارير سجل التدقيق. |
حول المناطق الزمنية
تعكس جميع التواريخ والأوقات المعروضة على مدخل إدارة Webex Contact Center وفي الوحدات النمطية Webex Contact Center المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها للمؤسسة مع الاستثناءات التالية:
-
تعكس التواريخ والأوقات المعروضة على الصفحات الرئيسية لوحدتي تقارير الوقت الفعلي ومراقبة المكالمات وقت المتصفح.
-
تعتمد قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه على المنطقة الزمنية التي يتم توفيرها لنقطة الإدخال أو قائمة الانتظار. إذا لم يتم تحديد منطقة زمنية، يتم توفير المنطقة الزمنية للمؤسسة.
يتم تحويل التواريخ إلى التوقيت العالمي المتفق عليه (UTC) عند حفظها في قاعدة البيانات، بحيث يتم تطبيق سلوك النظام، مثل توجيه الوقت من اليوم، عالميا عبر شبكة مركز الاتصال متعددة المواقع، بغض النظر عن المناطق الزمنية التي توجد فيها المواقع. يقوم النظام بتصفية التقارير التاريخية استنادا إلى المنطقة الزمنية للمؤسسة.
لتحديد منطقة زمنية مختلفة لعرض قيم الوقت في استراتيجيات التوجيه، راجع عرض استراتيجيات التوجيه حسب المنطقة الزمنية.
عند تحرير منطقة زمنية للمستأجر، يجب إعادة تسجيل الدخول لرؤية التغييرات.
الامتثال لقواعد لجنة الاتصالات الفيدرالية (PCI)
Webex Contact Center متوافق تماما مع صناعة بطاقات الدفع (PCI) لحماية مؤسسات العملاء من فقدان البيانات أثناء استخدام القنوات الصوتية والرقمية. نحن نحمي ونؤمن بيانات PCI والمعلومات ذات الصلة مع الالتزام الصارم بمعيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS). يمكنك هذا التوافق من:
-
منع تسجيل وتخزين أي معلومات حساسة تتعلق ببيانات PCI.
-
إخفاء وتشفير معلومات العميل الحساسة مثل تفاصيل بطاقة الخصم أو الائتمان.
-
إسقاط المرفقات إذا تم اكتشاف بيانات PCI.
-
تقييد المرفقات في البريد الإلكتروني وخدمات الدردشة إذا كانت تحتوي على معلومات خاصة بحامل البطاقة.
-
السماح للمسؤولين بتكوين إما لرفض أو إسقاط محتوى البريد الإلكتروني أو الدردشة إذا كان يحتوي على بيانات PCI في سطر موضوع البريد الإلكتروني أو البريد الإلكتروني أو نص الدردشة.
لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center ورقة بيانات الخصوصية من Cisco Trust Portal.
في Webex Contact Center ، يتم تمكين PCI افتراضيا. لمعرفة المزيد حول أنواع الملفات المدعومة عبر جميع القنوات الرقمية للمرفقات العادية، راجع أنواع المرفقات المدعومة للقنوات الرقمية في Webex Contact Center.
الصور المضمنة غير مدعومة في المرفقات.
ابدأ مع Webex Contact Center
يصف هذا الفصل المهام التي تحتاج إلى القيام بها في المرة الأولى التي تقوم فيها بتسجيل الدخول إلى Webex Contact Center .
متطلبات النظام
يوضح هذا القسم من المقالة تفاصيل متطلبات النظام ل Webex Contact Center.
المتصفحات المدعومة ل Webex Contact Center
يسرد الجدول التالي أنظمة التشغيل والمستعرضات المدعومة لمختلف الأجهزة العميلة للوصول إلى Webex Contact Center:
المتصفح |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
MAC OS X |
Chromebook |
---|---|---|---|---|
جوجل كروم |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 أو أعلى |
76.0.3809 أو أعلى |
موزيلا فايرفوكس |
ESR 68 أو أعلى ESRs |
ESR V102.0 أو أعلى ESRs |
ESR 68 وأعلى ESRs |
NA |
Microsoft حافة |
42.17134 أو أعلى |
103.0.1264.44 أو أعلى |
NA |
NA |
Chromium |
NA |
NA |
NA |
79 أو أعلى |
الوصول إلى المجال مطلوب لسطح المكتب
للتأكد من أن سطح المكتب يستجيب كما هو متوقع على شبكتك، قم بإضافة المجالات التالية إلى قائمة جدار الحماية/VPN (الشبكة الظاهرية الخاصة) المسموح بها:
تشير علامة * المعروضة في بداية عنوان URL (على سبيل المثال، *.webex.com) إلى أنه يجب أن تكون الخدمات في نطاق المستوى الأعلى وجميع النطاقات الفرعية قابلة للوصول.
المجال / عنوان URL | الوصف |
---|---|
عناوين URL لخدمات Webex Contact Center | |
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
خدمات شبكة توصيل المحتوى (CDN) لتقديم الملفات الثابتة بكفاءة. |
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
خدمات مركز الاتصال المصغرة. |
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex الخدمات المصغرة. |
الخدمات الإضافية المتعلقة ب Webex Contact Center—نطاقات الجهات الخارجية | |
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
منصة Webex Experience Management (المعروفة سابقا باسم Cloud Cherry). |
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
القنوات الرقمية. |
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
تتبع الأداء والتقاط الأخطاء والأعطال ومقاييس الجلسة. |
عناوين IP العامة وتفاصيل المجال
لتعزيز الأمان وتقليل الوصول غير المصرح به، يمكنك عرض قائمة عناوين IP الثابتة التي ندعمها على Webex Engage وWebex Connect التي يمكنك الانضمام إليها في القائمة المسموح بها للوصول إلى المعلومات الضرورية.
مركز البيانات | Webex الانخراط | Webex Connect |
---|---|---|
إيه دبليو إس أيرلندا |
52.214.81.91 |
52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186 |
AWS أوريغون (الولايات المتحدة) |
52.40.46.90 |
35.161.238.252 35.166.68.236 |
إيه دبليو إس كندا |
52.60.155.95 |
35.183.154.158 52.60.35.202 |
إيه دبليو إس لندن |
3.9.151.19 |
3.9.155.97 18.169.201.157 |
إيه دبليو إس دي سيدني |
3.105.22.233 |
13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51 |
AWS الهند/مومباي |
15.206.109.168 13.234.73.181 |
13.233.242.129 65.1.39.117 |
AWS سنغافورة |
175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217 |
13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37 |
Azure US | 20.55.248.119 |
20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217 |
AWS TC |
34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69 | غير متاح |
تسرد هذه المقالة حدود تكوين النظام لكافة الكيانات في Webex Contact Center.
كيانات التكوين |
سمة الكيان |
الحد الأقصى المسموح به للمستأجرين |
---|---|---|
المواقع | نشط |
300 |
افرقه |
على أساس الوكيل |
3000 |
افرقه |
مستند إلى الوكيل - المستخدمون |
50 |
افرقه |
على أساس السعة | 100 |
افرقه | على أساس السعة - نشط |
50 |
افرقه |
على أساس السعة - غير نشط |
100 |
رمز مساعد |
خامل |
1000 |
الرموز المساعدة |
يتم إحتوائه |
1000 |
نقاط الدخول | نشط |
6000 |
نقاط دخول عوديال | نشط |
1000 |
المستخدمون | نشط | 20000 |
المستخدمون |
مشرفون |
3000 |
المستخدمون |
افرقه |
50 |
ملفات تعريف الوسائط المتعددة | نشط |
150 |
تخطيطات سطح المكتب | نشط |
200 |
المهارات | نشط | 1000 |
المهارات |
نص | 200 |
المهارات |
طول النص |
50 |
المهارات |
حدود التعداد |
200 |
المهارات |
طول التعداد |
50 |
ملفات تعريف المهارات |
9000 | |
ملفات تعريف المهارات | المهارات |
50 |
الطوابير | متطلبات المهارة | 50 |
الطوابير | نوع التوجيه المستند إلى المهارات | 500 |
الطوابير | نوع التوجيه المستند إلى الفريق | 10500 |
المتغيرات العالمية | نشط |
5000 |
قاعدة العتبة |
نشط |
1000 |
ملفات تعريف سطح المكتب |
نشط |
1500 |
ملفات تعريف سطح المكتب |
الحد الأقصى لمهلة التغليف التلقائي |
600000 ميلي ثانية |
ملفات تعريف سطح المكتب |
الرموز المساعدة - رموز التغليف |
50 |
ملفات تعريف سطح المكتب |
الرموز المساعدة - رموز الخمول |
50 |
ملفات تعريف سطح المكتب |
أهداف التحويل |
150 |
ملفات تعريف سطح المكتب |
فرق الأصدقاء |
150 |
ملفات تعريف سطح المكتب |
خطط الطلب |
10 |
ملفات تعريف سطح المكتب |
معايير التحقق من صحة رقم طلب الوكيل |
10 |
ملفات تعريف سطح المكتب |
قوائم انتظار الإحصاءات القابلة للعرض |
100 |
ملفات تعريف سطح المكتب |
فرق الإحصائيات القابلة للعرض |
100 |
ملفات تعريف المستخدمين |
نشط |
1500 |
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - المواقع |
20 |
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - فرق |
100 |
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - نقاط الدخول |
50 |
ملفات تعريف المستخدمين |
حقوق الوصول - قوائم الانتظار |
250 |
استراتيجية التوجيه |
عام |
200 |
استراتيجية التوجيه |
نقاط الدخول العالمية |
500 |
استراتيجية التوجيه |
لكل نقطة دخول |
20 |
الأرقام التي تم الاتصال بها |
نقطة الدخول |
5000 |
الأرقام التي تم الاتصال بها |
لكل نقطة دخول |
500 |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الوارده |
11000 |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الصادره |
5000 |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
مجموعات التوزيع |
20 |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
مجموعات التوزيع - الفرق |
50 |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
مجموعات التوزيع - إجمالي الفرق |
250 |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - الاتصالات الهاتفية |
86400 ثوانٍ |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - دردشة |
86400 ثوانٍ |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - رقمي |
604800 ثوانٍ |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
حد مستوى الخدمة - البريد الإلكتروني |
1209600 ثوانٍ |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الاتصالات الهاتفية |
86400 ثوانٍ |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - الدردشات |
86400 ثوانٍ |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - رقمي |
604800 ثوانٍ |
قائمة انتظار خدمة الاتصال |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار - البريد الإلكتروني |
1209600 ثوانٍ |
جدول تسجيل المكالمات |
لكل قائمة انتظار |
20 |
جدول مراقبة المكالمات |
2000 | |
جدول مراقبة المكالمات |
الطوابير |
250 |
جدول مراقبة المكالمات |
المواقع |
20 |
جدول مراقبة المكالمات |
افرقه |
100 |
جدول مراقبة المكالمات |
الوكلاء |
500 |
جدول تسجيل المكالمات |
المواقع |
20 |
جدول تسجيل المكالمات |
افرقه |
100 |
جدول تسجيل المكالمات |
الوكلاء |
500 |
دفتر العناوين |
3000 | |
دفتر العناوين |
ادخالات |
6000 |
دفتر العناوين |
إجمالي الإدخالات |
100000 |
الاتصال الخارجي ANI |
400 | |
الاتصال الخارجي ANI |
مبتدئ |
200 |
الاتصال الخارجي ANI |
إجمالي الإدخالات |
2000 |
ملف صوتي |
17250 | |
ملف صوتي | الحجم بالبايت |
5242880 |
ملف صوتي |
الحجم الإجمالي بالبايت |
2097152000 |
مراقبة المكالمات |
لوحة القيادة - قوائم الانتظار |
250 |
مراقبة المكالمات |
لوحة القيادة - المواقع |
20 |
مراقبة المكالمات |
لوحة القيادة - الفرق |
100 |
مراقبة المكالمات |
لوحة المعلومات - الوكلاء |
500 |
إدارة التسجيل |
الطوابير |
250 |
إدارة التسجيل |
المواقع |
20 |
إدارة التسجيل |
افرقه |
100 |
إدارة التسجيل |
الوكلاء |
500 |
إدارة التسجيل |
رموز الخاتمة |
50 |
إدارة التسجيل |
العلامات |
50 |
مراقبة المكالمات |
الحد الأقصى للجلسات المتزامنة |
1000 |
الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة |
الحد الأقصى لجلسات المشرف المتزامنة |
1000 |
ساعات العمل |
5000 | |
يتجاوز |
يتجاوز |
5000 |
قائمة العطلات |
5000 | |
ساعات العمل |
ساعات العمل |
50 |
يتجاوز |
يتجاوز |
100 |
قائمة العطلات |
150 | |
عدد الموصلات |
لكل نوع موصل |
30 |
تكوين CCAI |
100 |
يسرد الجدول حدود النظام لتصور عوامل التصفية على واجهة مستخدم مدخل الإدارة لتسجيل ميزات إدارة المكالمات وتسجيل المكالمات وجداول مراقبة المكالمات:
التطبيق/الميزة |
الكيان الذي يحتوي على عوامل تصفية |
الوصف |
الحد الأقصى المسموح به |
---|---|---|---|
إدارة التسجيل |
الطوابير |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار. |
250 |
المواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 | |
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
الوكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 | |
رموز الخاتمة |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لرموز الاختتام. |
50 | |
العلامات |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للعلامات. |
50 | |
جداول تسجيل المكالمات |
المواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 |
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
الوكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 | |
لوحة معلومات مراقبة المكالمات |
الطوابير |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار. |
250 |
المواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 | |
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
الوكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 | |
جداول مراقبة المكالمات |
الطوابير |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية لقوائم الانتظار. |
250 |
المواقع |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للمواقع. |
20 | |
افرقه |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للفرق. |
100 | |
الوكلاء |
الحد الأقصى لعدد عوامل التصفية للوكلاء. |
500 |
الكيانات المدرجة لها حد أقصى لعدد الأحرف التي يمكن استخدامها لحقل الاسم .
|
|
|
يسرد الجدول حدود التكوين المدعومة للتوجيه وقائمة الانتظار. الحدود النشطة هي الحدود القابلة للتشغيل حتى تعمل التكوينات على النحو الأمثل. الحدود القصوى هي حدود الحد لعمل التكوينات بأقصى سعة. نوصي باستخدام قيم التكوين الموجودة ضمن المعلمات المذكورة في عمود "الحدود القصوى" من هذا الجدول.
التكوينات |
الحدود النشطة |
---|---|
الحد الأقصى لعدد الوكلاء للفريق |
50 |
الحد الأقصى لعدد الوكلاء المتزامنين للفريق | 10000 |
الحد الأقصى لعدد الفرق لمجموعة توزيع المكالمات |
50 |
الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة انتظار |
20 |
الحد الأقصى لعدد الفرق في قائمة الانتظار، عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات |
250 |
الحد الأقصى لعدد الوكلاء لقائمة انتظار (الحد الأقصى للوكلاء في الفريق × الحد الأقصى للفرق لمجموعة توزيع المكالمات × الحد الأقصى لمجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار) |
500 |
الحد الأقصى للوقت في قائمة الانتظار (الصوت) |
1 يوم |
الحد الأقصى من المهارات لملف تعريف المهارات |
50 |
الحد الأقصى لعدد الفريق القائم على القدرات |
100 |
الحد الأقصى للفرق القائمة على السعة للمؤسسة |
50 |
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة للفرق المستندة إلى القدرات (الحد الأقصى لعدد الفريق المستند إلى القدرات × الحد الأقصى لعدد الفرق المستندة إلى القدرات للمؤسسة) |
5000 |
الحد الأقصى لمتطلبات المهارة لجهة اتصال |
10 |
الحد الأقصى لعدد المكالمات المتزامنة لمراقبة المكالمات |
1000 |
الحد الأقصى لعدد الوكلاء في الحملة |
500 |
تسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة
قم بتسجيل الدخول إلى بوابة إدارة Webex Contact Center من خلال متصفح ويب باستخدام بيانات اعتماد تسجيل الدخول الخاصة بك. يمكنك الوصول إلى الوحدات النمطية والوظائف التي يمنحها المسؤول حق الوصول إليها.
لتسجيل الدخول إلى بوابة الإدارة:
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى https://admin.webex.com. |
2 |
انقر فوق خدمات من الجزء الأيمن. |
3 |
على بطاقة مركز الاتصال، انقر فوق إعدادات. |
4 |
ضمن قسم التكوين المتقدم، انقر فوق رابط مدخل الإدارة. يمكنك وضع إشارة مرجعية على هذا الرابط والوصول إلى البوابة مباشرة باستخدام هذا الرابط. تظهر الصفحة المنتقل إليها مدخل الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع حول مكونات مدخل الإدارة. بعد تسجيل الخروج، أغلق جميع نوافذ Webex Contact Center قبل تسجيل الدخول مرة أخرى. |
حول مكونات مدخل الإدارة
تحتوي الصفحة المقصودة لمدخل إدارة Webex Contact Center على مكونات متعددة يمكنك الوصول إليها بناء على تفويضك.
يصف الجدول التالي مكونات الصفحة المقصودة لمدخل الإدارة:
المكوَن |
الوصف |
---|---|
شريط التنقل |
يعرض الوحدات النمطية المصرح لك بالوصول إليها. لمزيد من المعلومات، راجع Webex Contact Center Modules يمكنك رؤية إما اسم الوحدة أو ، إذا كان شريط التنقل مطويا ، رمز يمثل الوحدة. مرر مؤشر الماوس فوق أحد الرموز لعرض اسم الوحدة. لتوسيع شريط التنقل أو طيه ، انقر فوق الزر الموجود في الجانب العلوي الأيمن من الصفحة المقصودة. |
لوحه القياده |
يعرض عدد المكالمات الموجودة حاليا في IVR، وفي قائمة الانتظار، ومتصلة، وعدد الوكلاء المتوفرين حاليا. تعرض بقية هذه اللوحة أربعة مخططات. توفر ثلاثة منها إحصائيات في الوقت الفعلي لنشاط المكالمة الحالي ونشاط المكالمات الفاصلة ونشاط الوكيل على مستوى الموقع. يوفر الرسم البياني الرابع إحصائيات تاريخية. يمكنك النقر على الرمز أعلى الرسم البياني لعرض التقرير المقابل في نافذة وحدة إعداد التقارير والتحليلات . لتغيير حجم مخطط، أشر إلى زاوية أو حافة، وعندما يتغير مؤشر الماوس إلى سهم ذي رأسين، اسحب الزاوية أو الحافة لتقليص المخطط أو تكبيره. لاستعادة الحجم الأصلي للمخططات التي تم تغيير حجمها، انقر فوق إعادة تعيين عناصر واجهة المستخدم. |
الزر "إعدادات" |
يقوم بتوسيع لوحة وطيها حيث يمكنك القيام بما يلي:
|
زر اسمك |
يعرض الخيارات التالية في قائمة منسدلة:
|
حول لوحات المعلومات
توفر الصفحة المقصودة لمدخل إدارة Webex Contact Center لوحات المعلومات التالية:
-
نقطة الدخول - لوحة معلومات على مستوى الموقع (افتراضي)
-
نظرة عامة على مركز الاتصال - الوقت الفعلي
-
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
-
بيانات حالة العامل - الوقت الفعلي
للحصول على معلومات تفصيلية حول المرئيات المتوفرة في كل لوحة معلومات، راجع قسم المرئيات في دليل المستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.
يمكنك الوصول إلى لوحات المعلومات من القائمة المنسدلة في الزاوية العلوية اليمنى من لوحة المعلومات Tab.
-
يعتمد الوصول إلى لوحات المعلومات المذكورة أعلاه على امتيازات الوصول التي تم تكوينها في إعدادات ملف تعريف المستخدم في بوابة الإدارة. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف المستخدمين.
-
تتوفر طريقة عرض ملخص لوحة المعلومات لجميع المستخدمين الذين يصلون إلى مدخل الإدارة.
نقطة الدخول - لوحة معلومات على مستوى الموقع
يعرض معلومات حول عدد جهات الاتصال الموجودة في IVR وقوائم الانتظار.
-
نقطة إدخال اللقطة IVR الوقت الفعلي - مخطط: يشير إلى عدد المكالمات الموجودة في IVR.
-
الوقت الفعلي لفاصل نقطة الدخول - مخطط: يشير إلى عدد جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والمحادثة) لكل نقطة إدخال في الوقت الفعلي لفاصل زمني محدد. بشكل افتراضي، يكون الفاصل الزمني 30 دقيقة وتكون المدة من بداية اليوم.
-
الوقت الفعلي للفاصل الزمني للموقع - مخطط: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة (الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة) لكل موقع في الوقت الفعلي منذ بداية اليوم.
-
حجم جهة اتصال نقطة الدخول - مخطط: يشير إلى عدد جهات الاتصال المتصلة لكل نقطة إدخال على فاصل يومي، خلال الأيام السبعة الأخيرة.
نظرة عامة على مركز الاتصال - تاريخي
يعرض معلومات حول جهات الاتصال التي تمت معالجتها وجهات الاتصال المهملة وجهات الاتصال الموجودة في قوائم الانتظار لفترة وفاصل زمني محددين. يمكنك استخدام القائمتين المنسدلتين "الفاصل الزمني " و "المدة " في لوحة المعلومات لتصفية البيانات استنادا إلى الفاصل الزمني والمدة المحددين. لتحديث البيانات، استخدم رمز التحديث .
المعلومات التالية متوفرة:
-
متوسط مستوى الخدمة: يشير إلى النسبة المئوية لجهات الاتصال التي تتم معالجتها ضمن مستوى الخدمة المكون لقائمة الانتظار.
-
إجمالي جهات الاتصال التي تمت معالجتها: يشير إلى العدد الإجمالي لجهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والاجتماعية والدردشة) التي تمت معالجتها.
-
إجمالي جهات الاتصال المهملة: يشير إلى العدد الإجمالي لجهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والاجتماعية والدردشة) التي تم تركها.
-
متوسط وقت المعالجة: يشير إلى متوسط الوقت المستغرق لمعالجة جهة اتصال (صوتية وبريد إلكتروني واجتماعية ودردشة).
-
أطول جهة اتصال في قائمة الانتظار: تشير إلى الوقت المستغرق في قائمة الانتظار لجهة الاتصال (صوتية أو بريد إلكتروني أو اجتماعية أو دردشة) ذات أطول وقت انتظار.
-
تفاصيل جهة الاتصال في قائمة الانتظار: تعرض تفاصيل جهات الاتصال (الصوتية والبريد الإلكتروني والاجتماعية والمحادثة) الموجودة حاليا في قائمة الانتظار.
بالإضافة إلى ذلك، تعرض لوحة معلومات تفاصيل الفريق - المعلومات التاريخية المعلومات التالية في مدة وفاصل زمني محددين:
-
افرقه
-
الوكلاء في الفرق
-
تسجيل دخول الوكيل
-
جهات الاتصال التي يتعامل معها الوكلاء
يمكنك تصفية البيانات باستخدام عوامل التصفية التالية المتوفرة في لوحة المعلومات:
-
اسم الوكيل
-
اسم الفريق
-
فترة
-
مدة
بيانات حالة العامل - الوقت الفعلي
بصفتك مسؤولا أو مشرفا، يمكنك مراقبة بيانات حالة العامل باستخدام بيانات حالة العامل - لوحة معلومات الوقت الفعلي. تعرض لوحة المعلومات المعلومات التالية:
-
اسم الوكيل.
-
الموقع والفريق الذي تم تعيين الوكيل له.
-
وقت تسجيل دخول الوكيل.
-
أحدث حالة معروفة للعامل.
-
المدة التي كان فيها العامل في أحدث حالة.
-
رمز الخمول، إذا كان العامل في حالة الخمول .
تمكنك عوامل التصفية الموجودة أعلى لوحة المعلومات من عرض بيانات حالة العامل لمواقع أو فرق أو وكلاء محددين. تعتمد قائمة المواقع أو الفرق أو الوكلاء المتوفرة في عوامل التصفية على الفرق أو المواقع التي يمتلك المسؤول أو المشرف حقوق الوصول إليها. لمزيد من المعلومات، راجع حقوق الوصول.
بيانات حالة العامل - توفر لك لوحة معلومات الوقت الفعلي القدرة على تسجيل خروج الوكلاء استنادا إلى حالة العامل. تتوفر أحدث حالات العامل وأوصافه في الجدول التالي.
أحدث حالة |
يشير إلى أن |
---|---|
متصلة |
العامل متصل بقناة واحدة على الأقل. تتضمن هذه الحالة الرنين والتفاف أيضا. يشير الرمز إلى أحدث قناة تم توصيلها في حقل مدة الولاية. |
متاح |
العامل متاح على سطح المكتب، لكنه لم يتلق جهة اتصال نشطة. |
خامل |
قام العامل بتعيين حالة الخمول. تحقق من حقل رمز الخمول لمزيد من المعلومات. |
يتوفر خيار لتسجيل خروج وكيل بالقوة، إذا كان تسجيل الخروج العادي غير ممكن. يجب على المسؤول أو المشرف توخي الحذر أثناء تسجيل خروج الوكيل بالقوة، حيث يتم مسح جهات الاتصال الحالية للوكيل.
بالنسبة لقنوات الدردشة والبريد الإلكتروني ، عندما يحاول المشرف تسجيل خروج وكيل بالقوة من بوابة الإدارة ، يتم تسجيل خروج الوكيل ؛ لكن جلسة الدردشة تظل مفتوحة. لا تتوفر وظيفة تنظيف جهات الاتصال لهذه القنوات.
لتسجيل خروج وكيل، انقر فوق تسجيل الخروج في حقل الإجراء . ستتلقى إعلاما بأن الوكيل قد قام بتسجيل الخروج بنجاح.
يمكنك الوصول إلى بيانات حالة العامل - لوحة معلومات الوقت الفعلي فقط إذا كان لديك أذونات عرض أو تحرير لوحدة وكلاء تسجيل الخروج. لتسجيل خروج الوكلاء، يجب أن يكون لديك أذونات تحرير للوحدة النمطية. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات الوحدة النمطية.
-
يظهر نوع القناة الاجتماعية في التقارير إذا كانت مؤسستك قد اشترت الوظيفة الإضافية للقناة الاجتماعية.
-
يظهر عامل تصفية اسم النشر لمستخدمي Cloud Connect فقط.
لمزيد من المعلومات حول التقارير، راجع قسم أنواع السجلات المتوفرة في كل مستودع في دليل المستخدم Webex Contact Center Analyzer.
تغيير ألوان واجهة المستخدم
يمكنك تعيين الألوان أو الأسطح في لوحة التحديد وفي اللافتة على الصفحات:
1 |
انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة. |
2 |
انقر فوق Tab الذي يعرض رمز مفتاح الربط ، وحدد مظهرا. تتغير الألوان على الفور.
|
3 |
(اختياري) انقر فوق رمز إعادة التعيين لاستعادة اللون الافتراضي. |
إنشاء نسق مخصص
يمكنك تخصيص لون الشعار والصور لواجهة مستخدم مدخل الإدارة عن طريق إنشاء نسق مخصص. يجب أن يكون لديك التفويض المناسب لتخصيص واجهة المستخدم.
لإنشاء نسق مخصص:
1 |
انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة. |
2 |
انقر فوق Tab الذي يعرض رمز النسق المخصص. |
3 |
في Banner Color ، أدخل رمز HTML (سداسي عشري) للون أو انقر فوق المربع الصغير على اليمين وحدد لونا. |
4 |
(اختياري) انقر فوق زر المجلد لكل نوع صورة مدرجة، وانتقل إلى ملف الصورة في النظام الذي تريد استخدامه، ثم انقر فوق فتح. أنواع الملفات المدعومة هي PNG وJPG وJPEG وGIF. |
5 |
انقر فوق حفظ. يتم تحديث واجهة المستخدم بالنسق الجديد.
|
6 |
(اختياري) انقر فوق إعادة تعيين للتراجع عن التغييرات التي أجريتها. |
عرض وإعادة إنشاء مفتاح API الخاص بك
لعرض المفتاح API أو إعادة إنشائه:
1 |
انقر فوق رمز التروس في الزاوية العلوية اليمنى من مدخل الإدارة. |
2 |
انقر فوق Tab الذي يعرض رمز مفتاح API. |
3 |
(اختياري) انقر فوق الارتباط لعرض المفتاح API. |
4 |
انقر فوق إعادة إنشاء المفتاح لإعادة إنشاء مفتاح API. |
الوصول إلى تقارير مسار التدقيق
توفر صفحة سجل التدقيق واجهة يمكنك من خلالها عرض تفاصيل حول التغييرات التي طرأت على وحدة إدارة الحسابات في حسابك في السنوات الثلاث الماضية. ومع ذلك، يمكنك جلب البيانات لمدة سبعة أيام فقط. يمكنك أيضا تنزيل التفاصيل في ملف Microsoft Excel أو Adobe PDF. تأكد من حصولك على إذن لعرض التقارير.
لعرض تقرير تتبع التدقيق:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر سجل التدقيق. | ||||||||
2 |
حدد عوامل التصفية:
| ||||||||
3 |
انقر على تطبيق عوامل التصفية. | ||||||||
4 |
(اختياري) انقر فوق تنزيل PDF أو تنزيل EXCEL لتنزيل التقرير. |
توفير Webex Contact Center الموارد
يعد توفير Webex Contact Center خطوة مهمة تتضمن مهام مختلفة لإعداد Webex Contact Center. يرجى الرجوع إلى الأقسام التالية للحصول على التفاصيل.
إعدادات المستأجر
يمكنك الآن الوصول إلى إعدادات المستأجر مباشرةً من مركز التحكم في Webex Contact Center المحسّن حديثًا. لمزيد من المعلومات، قم بزيارة مساعدة إعدادات المستأجر في مركز مساعدة Webex.
إذا كنت لا تزال تستخدم إعدادات المستأجر من خلال بوابة إدارة Webex Contact Center، فيمكنك المتابعة باتباع الإرشادات التالية.
بإمكانك استخدام بوابة إدارة Webex Contact Center لتكوين المستأجرين الذين يوفرهم المسؤول لمؤسستك. لعرض إعدادات المستأجر لمؤسستك، انقر فوق اسم مؤسستك ضمن وحدة التجهيز في شريط التنقل.
انقر فوق علامات التبويب التالية لتكوين إعدادات المستأجر:
إعدادات عامة
تعرض الإعدادات العامة Tab الإعدادات التالية.
في الجدول التالي، تشير علامة الاختيار (✓) الموجودة في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد العلامة ✓ في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. تحدد ✓ في العمود Webex Contact Center الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.
لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.
إعداد |
الوصف |
المستأجر |
الشريك |
Webex Contact Center |
---|---|---|---|---|
تفاصيل المستأجر |
||||
الاسم |
اسم مؤسستك. |
✓ |
✓ |
✓ |
الوصف |
(اختياري) وصف مؤسستك. |
✓ |
✓ |
✓ |
المنطقة الزمنية |
المنطقة الزمنية التي توفرها لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المناطق الزمنية. |
✓ |
✓ |
✓ |
الحالة |
حالة المستأجر. لا يمكنك تغيير حالة المستأجر. |
إعدادات سطح المكتب
يعرض قسم سطح المكتب الإعدادات التالية.
-
تجربة الوكيل: قم بتعيين مهلة عدم النشاط والفاصل الزمني للإنهاء التلقائي.
-
ميزات الصوت: تمكين أو تعطيل فرض DN الافتراضي وإنهاء المكالمة وإنهاء الاستشارة.
-
مهلات RONA: تكوين مهلات RONA (Redirection on No Answer) للمكالمات التي لم يتم الرد عليها.
-
إعدادات النظام: تعيين مهلات استرداد الاتصال المفقود.
إدارة مهلات RONA
يمكن لمسؤولي مركز الاتصال إدارة إعدادات مهلة Redirection on No Answer (RONA) للوكلاء والعملاء.
لتكوين إعدادات مهلة RONA لكل من سيناريوهات المكالمات الواردة والصادرة:
1 |
قم بتسجيل الدخول إلى مؤسسة العميل على مركز التحكم. | ||||||||||||||||||||
2 |
انتقل إلى الخدمات>مركز الاتصال> | ||||||||||||||||||||
3 |
في قسم مهلات RONA، أدخل قيم المهلة بالثواني للقنوات. يعرض الجدول القيمة الافتراضية والنطاق المسموح به لإعدادات مهلة RONA.
| ||||||||||||||||||||
4 |
انقر فوق حفظ. |
التوفير
يعرض Provisioning Tab الإعدادات التالية. يحدد المسؤول الشريك والمسؤول Webex Contact Center هذه الإعدادات.
لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.
إعداد |
الوصف |
---|---|
ملف تعريف النظام |
|
خيارات القوى العاملة |
يسمح للمشرفين بإدارة الموارد البشرية. يمكن للمشرفين تحليل الحقائق اليومية والتكيف معها بشكل استباقي واتخاذ قرارات أكثر ذكاء لإدارة الموارد لتحسين مستويات الخدمة. تمكن خيارات القوى العاملة خيارا واحدا أو أكثر من خيارات تحسين القوى العاملة التالية لمؤسستك:
يعتمد توفر هذه الميزات على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات. |
إدارة الحملات |
لتمكين قائمة برامج الجهات الخارجية والوحدة النمطية لإدارة الحملات (LCM) للمستأجر. يدير LCM تحميل جهات الاتصال وتحديدها وإعادة جدولتها. كما يوفر تقارير مدير الحملة. يعتمد توفر هذه الميزة على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات. |
الكلام ممكن IVR |
إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فإن مؤسستك تسمح للعملاء ب POST الأسئلة أو المخاوف بلغة واضحة للنظام. يعتمد توفر هذه الميزة على الترخيص الخاص بك. اتصل بمسؤول مؤسستك للحصول على مزيد من المعلومات. |
إعدادات
تعرض الإعدادات Tab الإعدادات التالية. تشير العلامة النجمية (*) إلى أن الإعدادات غير متوفرة للمستأجرين الحاصلين على تراخيص قياسية.
في الجدول أدناه، تشير العلامة ✓ في عمود المستأجر إلى الإعدادات التي يحددها المستخدمون المعتمدون لمؤسستك. وبالمثل، تحدد علامة ✓ في عمود الشريك الإعدادات التي يحددها مسؤول الشريك. تحدد ✓ في العمود Webex Contact Center الإعدادات التي يحددها مسؤول Webex Contact Center.
لتعديل الإعدادات، انقر على تحرير في أسفل الصفحة.
إعداد |
الوصف |
المستأجر |
الشريك |
Webex Contact Center |
---|---|---|---|---|
إعدادات المكالمة |
||||
حد المكالمة القصيرة |
الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كانت المكالمة قصيرة أم تم تركها. |
✓ |
✓ |
✓ |
حد قطع الاتصال المفاجئ |
الفاصل الزمني بالثواني لتحديد ما إذا كان الوكيل سيتعامل مع المكالمة أم سينتهي المكالمة. يحدد الوقت ما إذا كانت هناك مشكلة في الاتصال أو في سلوك العامل. يمكنك اعتبار مكالمة مقطوعة الاتصال، إذا انتهت المكالمة خلال هذه الفترة الزمنية بعد وصولها إلى موقع الوجهة. |
✓ |
✓ |
✓ |
واجهة ANI الافتراضية الخارجية |
رقم الطلب الافتراضي للمستأجر لإجراء مكالمات خارجية. يتم عرض رقم الطلب الافتراضي في معرف المتصل الخاص بالعميل، إذا لم يقم أحد الوكلاء بتحديد ANI (تعريف تلقائي للرقم) لمكالمة خارجية.
لتحديد ANI خارجي افتراضي للمستأجر، انقر فوق تحرير في أسفل الصفحة. تحتوي القائمة المنسدلة Default Outdial ANI على كافة أرقام الطلب الموجودة التي تم تعيينها إلى نقاط الدخول. لتعيين رقم طلب كرقم ANI للاتصال الخارجي الافتراضي، حدد رقم الطلب من القائمة المنسدلة. |
✓ |
||
إعدادات المهلة |
||||
مهلة عدم نشاط سطح المكتب |
تمكنك مهلة عدم نشاط سطح المكتب من تسجيل خروج وكيل تلقائيا من سطح المكتب بعد أن يكون غير نشط للوقت المحدد. يعتبر العامل غير نشط لعدم قيامه بأي نشاط على Agent Desktop أثناء وجوده في حالة الخمول. يتضمن نشاط الوكيل التعامل مع جهات الاتصال أو العمل على عناصر واجهة مستخدم مخصصة أو تنفيذ أي مهمة على Agent Desktop. الإعداد الافتراضي معين على "لا". إذا ظل الإعداد عند "لا"، فرض رسوم على الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول مقابل استخدام ترخيص الوكيل حتى يتم تسجيل خروج جلستهم بشكل صريح. إذا كان الإعداد نعم ، فسيقوم النظام بتسجيل خروج أحد الوكلاء تلقائيا بعد أن يكون خاملا طوال مدة المهلة المحددة. يمكنك توفير قيمة مهلة الخمول من 3 إلى 10000 دقيقة. |
✓ |
✓ |
✓ |
إعدادات جهة الاتصال الصوتية المتزامنة |
||||
استحقاقات الاتصال الصوتي المتزامنة |
عدد جلسات الاتصال الصوتي المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: ((عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم + عدد تراخيص الوكيل المتميز الملتزم) × 3) + عدد تراخيص منافذ IVR الإضافية جلسة واحدة (تفاعل) في الحماية من زيادة التيار تشمل جميع المكالمات الواردة والصادرة المتعلقة بتلك الجلسة.
|
|||
نسبة زيادة الاتصال الصوتي |
النسبة المئوية لجلسات الاتصال الصوتي التي يمكن أن يحصل عليها المستأجر، بالإضافة إلى استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%. |
|||
الحد الأقصى لحد الاتصال الصوتي المتزامن |
الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الصوتية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يسقط مركز الاتصال أي جهات اتصال صوتية واردة أو صادرة بعد الوصول إلى هذا الحد. يتم اشتقاق هذه القيمة من الحقلين استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة والنسبة المئوية لزيادة جهات الاتصال الصوتية. على سبيل المثال، إذا كانت استحقاقات جهات الاتصال الصوتية المتزامنة 300 ونسبة الزيادة 30٪ (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لجهة الاتصال الصوتية المتزامنة على النحو التالي: 300 × 1.3 = 390
|
|||
إعدادات الاتصال الرقمي المتزامن |
||||
حقوق الاتصال الرقمية المتزامنة |
عدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة التي يحق للمستأجر الحصول عليها. يستند هذا الاستحقاق إلى الصيغة التالية: (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم + عدد تراخيص الوكيل المتميز الملتزم) × 2 × 15
|
|||
نسبة زيادة الاتصال الرقمي |
النسبة المئوية لجلسات الاتصال الرقمية التي يمكن للمستأجر الحصول عليها، بالإضافة إلى حقوق الاتصال الرقمية المتزامنة. نسبة الزيادة الافتراضية هي 30%. |
|||
الحد الأقصى لعتبة الاتصال الرقمي المتزامن |
الحد الأقصى لعدد جلسات الاتصال الرقمية المتزامنة المسموح بها للمستأجر. يقوم مركز الاتصال بالتوقف عن أي اتصالات رقمية جديدة بعد الوصول إلى هذا الحد. تم تعيين قيمة الحد الأقصى لعتبة الاتصال الرقمي المتزامن على 30% أعلى من استحقاقات الاتصال الرقمي المتزامن. الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = حقوق الاتصال الرقمية المتزامنة * 1.3. يتم استخلاص هذه القيمة من حقلي استحقاقات الاتصال الرقمية المتزامنة و نسبة زيادة الاتصال الرقمي : الحد الأقصى للعتبة الرقمية المتزامنة = (عدد تراخيص الوكيل القياسي الملتزم + عدد تراخيص الوكيل المتميز الملتزم) × 2 × 15 × 1.3 على سبيل المثال، إذا كانت حقوق الاتصال الرقمية المتزامنة 300 وكانت نسبة الارتفاع 30% (القيمة الافتراضية)، يتم حساب الحد الأقصى لعتبة الاتصال الرقمي المتزامن على النحو التالي: 300*1.3 = 390
|
|||
إعدادات أخرى |
||||
الحد الأقصى لمحاولات إعادة الاتصال |
عدد المرات التي يحاول فيها النظام تنفيذ عملية معاودة الاتصال المطلوبة إذا فشلت محاولة معاودة الاتصال الأولية. |
✓ |
✓ |
✓ |
إعادة محاولة إعادة الاتصال |
عدد الثواني بين محاولات إعادة الاتصال في حالة فشل محاولة إعادة الاتصال الأولية. |
✓ |
✓ |
✓ |
تم تمكين الإيقاف المؤقت/الاستئناف |
إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فيمكن للوكلاء إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا واستئنافه. على سبيل المثال، يمكن للوكيل إيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا أثناء الحصول على معلومات حساسة من العميل، مثل معلومات بطاقة الائتمان. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذه الميزة لطوابير فردية في وقت آخر. يمكنك استخدام هذه الميزة فقط إذا قام المسؤول بتمكين ميزة Privacy Shield لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، اتصل بالمسؤول لديك. |
✓ |
✓ |
✓ |
مدة إيقاف التسجيل مؤقتًا |
يحدد هذا الإعداد مقدار الوقت الذي يقوم فيه النظام بإيقاف تسجيل المكالمة مؤقتًا. بعد مرور الوقت المحدد، يبدأ النظام بتسجيل المكالمة تلقائيًا. |
✓ |
✓ |
✓ |
التحقق من توفر الوكيل |
إذا كان هذا الإعداد هو نعم، فإن النظام لا يقوم بتوجيه أي جهات اتصال إلى الفرق التي ليس لديها وكلاء مسجلين الدخول. إذا كان هذا الإعداد هو لا، فيمكنك تمكين هذا الإعداد لطوابير فردية. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة نقطة دخول أو قائمة انتظار. |
✓ |
✓ |
✓ |
تسجيل جميع المكالمات |
إذا تم تعيين هذا الإعداد على نعم، يقوم النظام بتسجيل جميع المكالمات الواردة والصادرة. إذا كان هذا الإعداد هو لا، يقوم النظام بتسجيل المكالمات استنادًا إلى الإعدادات الخاصة بكل قائمة انتظار. |
✓ |
✓ |
✓ |
نقاط الدخول والطوابير
بإمكانك الآن تكوين نقاط الدخول والطوابير وتعيينها عبر مركز التحكم، بعد إيقاف تشغيلها من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على مساعدة محدثة، راجع المقالات إعداد قناة لإنشاء نقطة دخول و إدارة قوائم الانتظار .
راجع مساعدة المسؤول لـ Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.
المواقع
بإمكانك الآن تكوين المواقع من خلال Control Hub، بعد إيقاف تشغيله من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على المساعدة المحدثة، راجع إدارة المواقع شرط.
يرى مساعدة المسؤول لكي يتمكن Webex Contact Center من العثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.
الفرق
أصبح من الممكن الآن الوصول إلى الفرق من خلال مركز التحكم، بعد إيقاف تشغيله من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على المساعدة المحدثة، راجع إدارة الفرق شرط.
يرى مساعدة المسؤول لكي يتمكن Webex Contact Center من العثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.
المستخدمون
أصبح من الممكن الآن الوصول إلى تكوين المستخدم من خلال مركز التحكم، بعد إيقاف تشغيله من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على المساعدة المحدثة، راجع إضافة المستخدمين شرط.
يرى مساعدة المسؤول لكي يتمكن Webex Contact Center من العثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.
ملفات تعريف المستخدم
أصبح من الممكن الآن الوصول إلى تكوين المستخدم من خلال مركز التحكم، بعد إيقاف تشغيله من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على المساعدة المحدثة، راجع إدارة ملفات تعريف المستخدم شرط.
يرى مساعدة المسؤول لكي يتمكن Webex Contact Center من العثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.
أنواع العمل
عندما تقوم بإنشاء كود خامل أو مختصر، فإنك تقوم بربطه بنوع العمل. تقوم أنواع العمل بتجميع أكواد الخمول والانتهاء في التقارير المساعدة.
إنشاء نوع العمل
لإنشاء نوع العمل:
1 |
من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر . | ||||||||
2 |
انقر + نوع العمل الجديد. | ||||||||
3 |
أدخل التفاصيل التالية ثم انقر فوق يحفظ:
|
تعديل نوع العمل
لتحرير نوع العمل:
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر . | ||||||||||
2 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار نوع العمل الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير. باستثناء النوع، يمكنك تحرير الإعدادات التالية:
|
إلغاء تنشيط نوع العمل
لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع العمل إذا كان هناك أي رموز مساعدة مرتبطة بنوع العمل. عند محاولة إلغاء تنشيط مثل هذا النوع من العمل، ستظهر لك رسالة تخبرك بأنه لا يمكنك إلغاء تنشيط نوع العمل. بإمكانك النقر على أيقونة المعلومات الموجودة في الرسالة لعرض قائمة الكيانات التي قمت بربطها بهذا النوع من العمل.
بعد إلغاء تنشيط نوع العمل، لا يزال بإمكانك رؤيته في صفحة أنواع العمل كأنواع عمل غير نشطة. تعرض التقارير التاريخية أيضًا تفاصيل أنواع العمل المعطلة.
لإلغاء تنشيط نوع العمل:
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر . |
2 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار نوع العمل الذي تريد إلغاء تنشيطه، ثم انقر فوق وضع علامة على أنه غير نشط. |
3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى غير نشط.
بمجرد وضع علامة على الكائن بأنه غير نشط، يمكن حذفه نهائيًا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة بشكل دائم. |
تفعيل نوع العمل
لتفعيل نوع العمل:
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر . |
2 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار نوع العمل الذي تريد تنشيطه وانقر فوق استعادة. |
3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة نوع العمل إلى نشط.
|
الرموز المساعدة
رموز الخمول أو الالتفاف هي نوعان من الرموز المساعدة. يقوم الوكلاء باختيار رموز الخمول أو الاختتام في Webex Contact Center Agent Desktop للإشارة إلى عدم توفرهم أو حالة جهات اتصال العملاء. تشير رموز الخمول عادةً إلى سبب عدم توفر الوكيل لتلقي اتصالات العملاء، مثل أثناء استراحة الغداء أو الاجتماع. تشير رموز الختام إلى نتيجة اتصالات العملاء، على سبيل المثال، قام الوكيل بتصعيد الاتصال، أو بيع خدمة.
تقوم بربط كل رمز خامل أو مختصر بنوع عمل. أنواع العمل هي القيم التي يستخدمها النظام لتجميع أكواد الخمول والتلخيص في التقارير المساعدة. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء نوع عمل.
يمكن للوكلاء استخدام رمز الخمول أو الالتفاف إذا قمت بتعيين الرمز إلى ملفهم الشخصي. يجب عليك إضافة رمز خمول واحد على الأقل ورمز ختام واحد في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة الاتصال الخارجي، فمن المستحسن إنشاء رمز اختتام مثل فشل الاتصال الخارجي
. يمكن للوكلاء استخدام هذا الرمز عندما يكونون في حالة الاختتام بعد بدء مكالمة خارجية تفشل في الاتصال.
إنشاء أكواد الخمول أو التغليف
لإنشاء كود خامل أو كود التفاف:
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر .تظهر صفحة رموز AUX ورموز الخمول. لعرض قائمة رموز التغليف، انقر فوق رموز التغليف في أعلى الصفحة.
| ||||||||||||||
2 |
انقر فوق + رمز خامل جديد أو + رمز اختتام جديد. | ||||||||||||||
3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر على حفظ.
|
تعديل أكواد الخمول أو الاختتام
1 |
من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر . | ||||||||||||
2 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار الكود الخامل أو المختصر الذي تريد تحريره وانقر فوق يحرر. | ||||||||||||
3 |
أدخل التفاصيل التالية ثم انقر فوق يحفظ.
|
حذف رموز الخمول أو التغليف
لا يمكنك حذف الكود الخامل أو الكود الختامي الذي تم تعيينه افتراضيًا. تظهر لك رسالة تخبرك بأنه لا يمكنك تعليق أو حذف رمز المساعدة الافتراضي إذا حاولت حذفه. يجب عليك تعيين رمز الخمول أو الالتفاف آخر إلى الوضع الافتراضي قبل حذف رمز الالتفاف أو الالتفاف المختار. يرى تعديل أكواد الخمول أو الاختتام لتغيير الإعداد الافتراضي.
1 |
من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر . |
2 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار الكود الخامل أو الكود المختصر وانقر فوق وضع علامة على غير نشط. |
3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة الكود الخامل أو المختصر إلى غير نشط.
بمجرد وضع علامة على الكائن بأنه غير نشط، يمكن حذفه نهائيًا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة بشكل دائم. |
ملفات تعريف سطح المكتب
بإمكانك الآن تكوين ملفات تعريف سطح المكتب من خلال Control Hub، بعد إيقاف تشغيله من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على مساعدة محدثة، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب المقالة.
راجع مساعدة المسؤول لـ Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.
دفاتر العناوين
تحتوي دفاتر العناوين على إدخالات بأرقام الهواتف. بدلاً من إدخال رقم يدويًا عند بدء مكالمة، يمكن للوكلاء استخدام دفتر العناوين لتحديد إدخال للاتصال به. يمكن للوكلاء الوصول إلى دفتر العناوين بعد إضافته إلى ملف تعريف سطح المكتب الخاص بهم. لمزيد من المعلومات، راجع خطة الاتصال في ملفات تعريف سطح المكتب.
يمكنك إنشاء دفاتر عناوين متاحة لجميع المواقع أو لموقع محدد فقط. تحدد قيمة الحد الأقصى لدفاتر العناوين في إعدادات المستأجر في مؤسستك عدد دفاتر العناوين التي يمكنك إنشاؤها. لمزيد من المعلومات، راجع إعدادات المستأجر.
عند تحديث دفتر العناوين، يجب على المسؤول إبلاغ الوكلاء بإعادة تحميل دفتر العناوين أو تسجيل الخروج وتسجيل الدخول مرة أخرى لعرض التحديثات.
إنشاء دفتر عناوين
لإنشاء دفتر عناوين جديد:
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر . | ||||||||||
2 |
انقر فوق + دفتر عناوين جديد. | ||||||||||
3 |
أدخل التفاصيل التالية وانقر على حفظ.
| ||||||||||
4 |
(اختياري) في قائمة الإدخالات، انقر فوق الرمز + لإضافة إدخالات جديدة إلى دفتر العناوين. | ||||||||||
5 |
في مربع الحوار إضافة دفتر العناوين ، أدخل التفاصيل التالية:
الحد الأقصى لعدد الإدخالات في دفتر العناوين هو 6000. لمزيد من المعلومات حول العمليات المجمعة في دفتر العناوين، راجع العمليات المجمعة في Webex Contact Center. |
تعديل دفتر العناوين
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر . | ||||||||
2 |
انقر فوق زر النقاط الثلاث بجوار دفتر العناوين الذي تريد تحريره، ثم انقر فوق تحرير. يمكنك تعديل الحقول التالية في الإعدادات العامة Tab:
| ||||||||
3 |
في قسم قائمة الإدخالات ، ضمن عمود الإجراءات ، انقر فوق زر التحرير لتحرير إدخال. | ||||||||
4 |
يمكنك تعديل ما يلي في مربع الحوار تحرير دفتر العناوين :
| ||||||||
5 |
(اختياري) في قسم قائمة الإدخالات ، ضمن عمود الإجراء ، انقر فوق حذف لحذف إدخال. | ||||||||
6 |
(اختياري) انقر فوق الرمز + لإضافة إدخال جديد إلى قائمة الإدخالات. | ||||||||
7 |
انقر فوق حفظ. |
حذف دفتر العناوين
لا يمكنك حذف دفتر العناوين إذا قمت بربطه بأي كيانات أخرى، مثل ملف تعريف سطح المكتب. عند محاولة حذف دفاتر العناوين هذه، ستتلقى رسالة خطأ. انقر على أيقونة المعلومات الموجودة في نهاية الرسالة لعرض قائمة بجميع الكيانات المرتبطة.
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر . |
2 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار دفتر العناوين الذي تريد حذفه، ثم انقر فوق حذف. |
3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
تحديد رقم الاتصال التلقائي (ANI)
تتيح ميزة تحديد رقم الاتصال الخارجي التلقائي (ANI) للوكيل تحديد رقم هاتف كمعرف المتصل لمكالمة خارجية.
لجعل قائمة ANI للاتصال الخارجي متاحة لوكيل، أضف قائمة ANI للاتصال الخارجي إلى ملف تعريف سطح المكتب، ثم قم بتعيين ملف التعريف للوكيل. لمزيد من المعلومات، انظر ملفات تعريف سطح المكتب.
إنشاء ANI للاتصال الخارجي
لإنشاء ANI للاتصال الخارجي:
1 |
من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر . | ||||||
2 |
انقر + ANI Outdial جديد. | ||||||
3 |
أدخل التفاصيل التالية في الإعدادات العامة قسم:
ال اسم و وصف تسمح الحقول بالأحرف الأبجدية الرقمية، والمسافة، والشرطة (-)، والشرطة السفلية ( _ ). | ||||||
4 |
انقر على + أيقونة في قائمة إدخال Outdial ANI قسم لإضافة إدخال ANI جديد للاتصال الخارجي. | ||||||
5 |
أدخل التفاصيل التالية في إضافة Outdial ANI الحوار:
| ||||||
6 |
كرر الخطوتين 5 و6 لإضافة إدخال ANI خارجي آخر إلى القائمة. | ||||||
7 |
انقر فوق حفظ. الإدخالات المضافة حديثًا موجودة في قائمة إدخال Outdial ANI قسم. |
تعديل Outdial ANI
لتحرير ANI للاتصال الخارجي:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب الطلب الخارجي ANI الذي تريد تحريره وانقر فوق تحرير. |
3 |
يمكنك تحرير ما يلي:
|
4 |
انقر فوق حفظ. |
حذف ANI صادر
لا يمكنك حذف ANI صادر إذا قمت بإقرانه بأي كيان، على سبيل المثال، ملف تعريف سطح مكتب.
لحذف ANI صادر:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر خارجي. |
2 |
انقر فوق رمز علامة الحذف بجانب ANI الخارجي الذي تريد حذفه وانقر فوق حذف. |
3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
خطط الطلب
تتيح لك صفحة "خطة الطلب" تحديد معايير التحقق من الصحة لما يلي:
-
رقم الطلب (DN) الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى Agent Desktop.
-
DN الذي يستخدمه الوكيل للاتصال الخارجي.
إذا استوفيت المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة، يتحقق النظام من صحة DNS التي يدخلها العاملون في بيئة سطح المكتب مقابل قواعد بناء الجملة المحددة في خطة طلب واحدة أو أكثر. يصف الجدول التالي المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة.
استخدام DN |
المتطلبات الأساسية للتحقق من الصحة |
---|---|
Agent Desktop تسجيل الدخول |
قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب> التحقق من صحة DN للعامل كما يلي:
|
المكالمات الصادرة |
قم بتكوين ملفات تعريف سطح المكتب> خطة الطلب كما يلي:
ملاحظة: يستخدم الوكلاء لوحة طلب سطح المكتب لإجراء مكالمات صادرة. لعرض لوحة الطلب، يجب أن يكون لديك الإعداد الصحيح. اتصل بالمسؤول الخاص بك لإجراء الإعداد. |
إذا سمحت للوكلاء بإدخال DNS دون الحاجة إلى التحقق من الصحة ولم تتوافق إدخالاتهم مع بناء جملة صالح، يرفض سطح المكتب عمليات تسجيل الدخول وتفشل المكالمات الصادرة.
يمكنك الاختيار من بين خطتي طلب افتراضيتين وإنشاء خطط طلب جديدة. خطط الطلب الافتراضية هي:
-
لنا
-
أي تنسيق
تقبل خطة الطلب الأمريكية الافتراضية إدخالات مثل:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
في هذا المثال، تشير الفواصل إلى الإيقاف المؤقت قبل إدخال رقم داخلي.
تقبل خطة الطلب الافتراضية Any Format إدخالات مثل:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800 زهرة
-
بروس ماثيوز
يمكنك استخدام خطة الطلب Any Format للتحقق من صحة DN أو الجزء الأول من عنوان بريد إلكتروني أو معرف مورد موحد Session Initiation Protocol (SIP) (URI).
تتطلب جميع خطط الطلب تعبيرا عاديا حتى يتعرف النظام على تعريف الإدخال الصحيح. يشتمل التعبير العادي على قواعد بناء الجملة التي يستخدمها النظام لتفسير ما هو صالح.
يمكنك إنشاء خطط طلب منفصلة بتعبيرات عادية مناسبة لتحديد بناء الجملة المطلوب ل:
-
DN الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى النافذة المنبثقة بيانات اعتماد محطة سطح المكتب .
-
DN الذي يدخله الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال في لوحة طلب سطح المكتب.
اختياريا، يمكنك تحديد بادئة وأحرف يجب على النظام إزالتها من الإدخال في لوحة الطلب.
يتم وصف التعبيرات العادية لخطط الطلب الافتراضية في الأقسام التالية. يمكنك الرجوع إلى قواعد بناء الجملة الموضحة في هذه الأقسام لإرشادك في صياغة التعبيرات العادية لخطط الطلب التي تقوم بإنشائها.
بالنسبة للمكالمة الخارجية، يقوم النظام بتنفيذ الخطوات التالية لتحديد صحة إدخال يقوم به الوكيل في حقل إدخال رقم للاتصال في لوحة طلب سطح المكتب:
-
قم بتجريد الأحرف المحددة في حقل "الأحرف المجردة" لخطة الطلب من الإدخال الموجود في الحقل إدخال رقم للاتصال به .
في خطط طلب الولايات المتحدة الافتراضية وأي تنسيق ، تكون الأحرف المجردة المحددة هي الأقواس اليسرى والقوس الأيمن والمسافة والواصلة.
-
تحقق من صحة الإدخال الناتج وفقا للمعايير المحددة في التعبير العادي لخطة الطلب المختارة. إذا كان الإدخال يفي بالمعايير، اعتباره صالحا.
-
إذا كان الإدخال غير صالح، فقم بإدخال الإدخال المحدد في حقل البادئة مسبقا.
في خطة الطلب الأمريكية ، البادئة المحددة هي الرقم 1.
-
تحقق من صحة الإدخال الناتج وفقا للتعبير العادي المحدد مرة أخرى.
التعبير العادي لخطة الطلب الأمريكية الافتراضية
التعبير العادي المحدد لخطة الطلب الأمريكية هو:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.
-
يجب أن يكون الرقم الأول 1.
-
يجب أن تتبع ثلاثة أرقام في نطاق 0-9.
{3} تعني 3 أرقام في النطاق السابق [0-9]
-
يجب أن يتبع رقم واحد في نطاق 2-9.
-
يجب أن تتبع ستة أرقام في نطاق 0-9.
{6} تعني ستة أرقام في النطاق السابق [0-9]
-
يمكن أن يتبع حدوث صفر أو تكرار واحد للتسلسل التالي: بين واحد وعشر فواصل [،] متبوعة برقم واحد أو أكثر [0-9].
{1،10} تعني وقفة مؤقتة من واحد إلى عشرة كما هو محدد بفاصلة واحدة [،] لكل إيقاف مؤقت
+ تعني رقما واحدا أو أكثر في النطاق السابق [0-9]
{0,1} تعني صفرا أو تكرارا واحدا لتسلسل الإيقاف المؤقت [،] متبوعا برقم واحد أو أكثر في النطاق السابق [0-9]
التعبير العادي لخطة الطلب الافتراضية "أي تنسيق"
التعبير العادي المحدد لخطة الطلب Any Format هو:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
فيما يلي وصف لما يحدده هذا التعبير العادي.
-
يمكن أن يبدأ إدخال لوحة الطلب بصفر مجموعة أو أكثر من التسلسل التالي:
حرف أبجدي رقمي واحد أو أكثر [0-9a-zA-Z] متبوعا بواصلة أو نقطة أو شرطة سفلية واحدة [-._].
-
+ تعني حرفا أبجديا رقميا واحدا أو أكثر في النطاق السابق [0-9a-zA-Z]
-
* تعني صفرا أو أكثر من التسلسل السابق للأحرف الأبجدية الرقمية [0-9a-zA-Z] متبوعة بواصلة واحدة أو نقطة أو شرطة سفلية [-._].
-
-
يجب أن يتبع ذلك حرف أبجدي رقمي واحد أو أكثر [0-9a-zA-Z].
إنشاء خطة طلب
قبل البدء
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر .تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الطلب الحالية. | ||||||||||
2 |
انقر + خطة طلب جديدة. | ||||||||||
3 |
قم بتكوين الإعدادات التالية.
| ||||||||||
4 |
انقر فوق حفظ. |
تحرير خطة طلب
قبل البدء
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر الطلب.تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بخطط الطلب الحالية. | ||||||||||
2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب مخطط الطلب الذي تريد تحريره واختر تحرير. تظهر صفحة تحرير خطة الطلب.
| ||||||||||
3 |
يمكنك تحرير الإعدادات الموضحة في الجدول التالي. عند الانتهاء من التحرير، انقر فوق حفظ.
|
حذف خطة الاتصال
قبل البدء
-
تحتاج إلى امتيازات المسؤول لإكمال هذا الإجراء.
-
قبل حذف خطة طلب، تأكد من عدم توفيرها لملف تعريف سطح المكتب أو استخدامها للتحقق من صحة رقم الطلب (DN) لتسجيل دخول الوكيل. إذا لم تتمكن من حذف خطة طلب، فاتصل بالمسؤول الكامل.
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر تظهر صفحة خطة الطلب. تعرض هذه الصفحة قائمة بجميع خطط الطلب الموجودة. |
2 |
انقر فوق أيقونة علامة القطع بجانب مخطط الطلب الذي تريد حذفه واختر حذف. تنبيه! يظهر مربع الحوار.
|
3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. |
المتغيرات العالمية
يمكنك تكوين المتغيرات العامة من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة المتغيرات العمومية .
راجع مساعدة المشرف على Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.
ملفات تعريف الوسائط المتعددة
يمكنك تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.
راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.
تخطيط سطح المكتب
يمكنك تكوين تخطيط سطح المكتب من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيله من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالات إدارة تخطيطات سطح المكتب وإنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص.
راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.
تعريفات المهارات
يمكنك إنشاء تعريفات المهارات من خلال مركز التحكم الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة تعريفات المهارات .
راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.
ملفات تعريف المهارات
يمكنك تكوين ملفات تعريف المهارات من خلال Control Hub الآن، بعد إيقاف تشغيلها من مدخل إدارة المستأجر. للحصول على تعليمات محدثة، راجع مقالة إدارة ملفات تعريف المهارات.
راجع مساعدة المشرف ل Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث في جميع الكيانات التي تم ترحيلها.
قواعد العتبة
إذا كانت مؤسستك تستخدم ميزة تنبيهات العتبة، يمكن للمستخدمين المصرح لهم إنشاء قواعد الحد لمراقبة بيانات الوكيل والمكالمات.
مقاييس المكالمة
يمكنك تكوين قواعد الحد لمقاييس المكالمة. بالنسبة لكل قاعدة، حدد قيمة تشغل التنبيه. قم بتكوين مقاييس المكالمة كما هو موضح في هذا الجدول.
متري |
نوع الكيان |
نوع قيمة المشغل |
---|---|---|
المكالمات المهجورة |
طابور |
عدد |
متوسط وقت الانتظار |
طابور |
مدة |
متوسط سرعة الإجابة |
طابور |
مدة |
المكالمات المحولة العمياء |
طابور |
عدد |
IVR مكالمات |
نقطة الدخول |
عدد |
أطول وقت في قائمة الانتظار |
طابور |
مدة |
عدد المكالمات في قائمة الانتظار |
طابور |
عدد |
مكالمات الفائض |
طابور |
عدد |
عتبة مستوى الخدمة |
طابور |
نسبة مئوية |
مكالمات قصيرة |
نقطة الدخول |
عدد |
المكالمات المحولة |
طابور |
عدد |
مقاييس الوكيل
يمكنك تكوين قواعد لقياسات الوكيل. بالنسبة لكل قاعدة، حدد القيمة التي تؤدي إلى تشغيل التنبيه. قم بتكوين مقاييس الوكيل كما هو موضح في هذا الجدول.
من قائمة المقاييس الواردة في الجدول أدناه، يدعم Webex Contact Center فقط الثلاثة التالية: الوكلاء المتاحون، والوكلاء الخاملون، وعدد الوكلاء المسجلين.
متري |
نوع الكيان |
نوع قيمة المشغل |
---|---|---|
الوكلاء المتاحون |
الموقع أو الفريق |
عدد |
الوكلاء المتصلون |
الموقع أو الفريق |
عدد |
متوسط وقت التعامل مع IB |
الموقع أو الفريق |
مدة |
الوكلاء العاطلون |
الموقع أو الفريق |
عدد |
وكلاء غير مستجيبين |
الموقع أو الفريق |
عدد |
عدد الوكلاء في Outdial |
الموقع أو الفريق |
عدد |
عدد الوكلاء المسجلين |
الموقع أو الفريق |
عدد |
متوسط وقت التعامل مع OB |
الموقع أو الفريق |
مدة |
الإشغال |
الموقع أو الفريق |
نسبة مئوية |
بشكل افتراضي، الحد الأقصى لعدد القواعد المسموح بها للمستأجر هو 50. لزيادة هذا الحد إلى حد أعلى، اتصل بدعم Cisco.
إنشاء قاعدة عتبة
يتم عرض تنبيه العتبة في تقرير إحصائيات أداء الوكيل على Agent Desktop إذا قمت بتعيين قابلة لعرض الوكيل إلى نعم لقاعدة العتبة وتحديد تنبيه العتبة في ملف تعريف سطح المكتب. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب.
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||||||||||||||||
2 |
في قواعد العتبة الصفحة:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
3 |
تحديد أو تغيير إعدادات القاعدة. يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة الإعدادات العامة :
يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات الكيان :
يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات العتبة :
يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات البريد الإلكتروني :
| ||||||||||||||||||||||||||||||
4 |
انقر فوق حفظ. |
نسخ قاعدة العتبة
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر . | ||||||||||
2 |
في صفحة قواعد العتبة ، انقر فوق زر الحذف بجوار القاعدة المدرجة وانقر فوق نسخ. | ||||||||||
3 |
تحديد أو تغيير إعدادات القاعدة. يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة الإعدادات العامة :
| ||||||||||
4 |
يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات الكيان :
| ||||||||||
5 |
يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في معلومات العتبة منطقة:
| ||||||||||
6 |
يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في معلومات البريد الإلكتروني منطقة:
| ||||||||||
7 |
انقر فوق حفظ. |
تعديل قاعدة العتبة
1 |
من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر . | ||||||||||
2 |
في صفحة قواعد العتبة:
| ||||||||||
3 |
تحديد أو تغيير إعدادات القاعدة. يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في الإعدادات العامة منطقة:
| ||||||||||
4 |
يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات العتبة :
| ||||||||||
5 |
يمكنك تحديد أو تغيير الإعدادات التالية في منطقة معلومات البريد الإلكتروني :
| ||||||||||
6 |
انقر فوق حفظ. |
إلغاء تنشيط قاعدة العتبة
قبل البدء
1 |
من شريط التنقل في بوابة الإدارة، اختر . |
2 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار قاعدة العتبة التي تريد إلغاء تنشيطها وانقر فوق وضع علامة على أنها غير نشطة. |
3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة العتبة إلى غير نشطة.
بمجرد وضع علامة على الكائن بأنه غير نشط، يمكن حذفه نهائيًا. لمزيد من المعلومات، راجع حذف الكائنات غير النشطة بشكل دائم. |
تفعيل قاعدة العتبة
1 |
في شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر . |
2 |
انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار قاعدة العتبة ذات الحالة غير نشط ثم انقر فوق استعادة. |
3 |
انقر فوق نعم للتأكيد. تتغير حالة قاعدة العتبة إلى نشطة.
|
تعيينات نقاط الدخول
بإمكانك الآن تعيين نقاط الدخول باستخدام تعريفات مهارات الأرقام المطلوبة من خلال مركز التحكم، بعد إيقاف تشغيله من بوابة إدارة المستأجرين. للحصول على مساعدة محدثة، راجع إعداد قناة المقالة.
راجع مساعدة المسؤول لـ Webex Contact Center للعثور على محتوى محدث لجميع الكيانات المهاجرة.
تقارير عن العناصر المخصصة
استخدم بوابة الإدارة لإنشاء تقارير حول الموارد النشطة التي يوفرها مسؤول Webex Contact Center لمؤسستك. يمكنك عرض التقارير التالية:
تقرير |
الوصف |
---|---|
تقرير الموقع |
تفاصيل المواقع الخاصة بمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول والطوابير |
تقرير الفريق |
تفاصيل الفرق الخاصة بمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع حول المواقع والفرق ونقاط الدخول والطوابير |
تقرير الوكيل |
تفاصيل الوكلاء لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. |
تقرير EP الوارد |
تفاصيل نقاط الدخول لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول والطوابير. |
تقرير قوائم الانتظار الواردة |
تفاصيل قوائم الانتظار لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول والطوابير. |
تقرير Outdial EP |
تفاصيل نقاط الدخول الخارجية لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول والطوابير. |
تقرير قوائم انتظار الاتصال الخارجي |
تفاصيل قوائم الاتصال الخارجي لمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع نقاط الدخول والطوابير. |
تقرير ملف تعريف سطح المكتب |
تفاصيل ملفات تعريف سطح المكتب الخاصة بمؤسستك. لمزيد من المعلومات، راجع ملفات تعريف سطح المكتب. |
تقرير المهارة |
تفاصيل المهارات المتوفرة لمؤسستك. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه القائم على المهارة. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد المهارات اللازمة لمؤسستك، راجع تعريفات المهارات. نحن لا ندعم التوجيه القائم على المهارة حاليًا. |
تقرير ملف المهارة |
تفاصيل رسم خريطة المهارات والملفات الشخصية المقابلة لها. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه القائم على المهارة. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد ملفات تعريف المهارات، راجع ملفات تعريف المهارات. |
تقرير التوجيه |
التفاصيل المتعلقة بتخطيط استراتيجيات التوجيه مع نقاط الدخول والطوابير والفرق. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد استراتيجيات التوجيه، راجع . |
تقرير مهارات الوكيل |
التفاصيل حول العملاء والمهارات المقابلة لهم. يتوفر هذا التقرير إذا كانت مؤسستك تستخدم التوجيه القائم على المهارة. لمزيد من المعلومات حول كيفية تحديد المهارات لمؤسستك وملفات تعريف سطح المكتب، راجع تعريفات المهارات و ملفات تعريف سطح المكتب. ملحوظة: نحن لا ندعم التوجيه القائم على المهارة حاليًا. |
إدارة التقارير للعناصر المخصصة
لإرسال التقرير عبر البريد الإلكتروني أو تنزيل التقرير لأي عنصر مخصص:
1 |
من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر . |
2 |
حدد نوع التقرير المطلوب. لمزيد من المعلومات حول أنواع التقارير، راجع تقارير عن العناصر المخصصة. |
3 |
قم بتنزيل التقرير إما كملف Excel أو PDF. بالنسبة لتقرير التوجيه، يتعين عليك تحديد نوع إستراتيجية التوجيه التي تريد إنشاء التقرير لها. الخيارات هي:
|
حذف الكائنات غير النشطة بشكل دائم
يتيح Webex Contact Center للمسؤولين حذف كائنات التكوين التي تم وضع علامة عليها على أنها غير نشطة بشكل دائم. يساعد هذا العملاء على إزالة التكوينات غير المرغوب فيها، والحفاظ على بصمة تكوين خفيفة الوزن، وتحسين أداء التطبيق. قبل حذف كائن التكوين بشكل دائم، ستحتاج إلى وضع علامة عليه بأنه غير نشط. يمكنك أيضًا حذف الكائنات غير النشطة بشكل دوري باستخدام إعداد مستوى المستأجر للتطهير التلقائي.
يمكنك حذف أنواع كائنات التكوين التالية بشكل دائم:
-
المستخدمون
-
ملفات تعريف المستخدم
-
ملفات تعريف سطح المكتب
-
أنواع العمل
-
الرموز المساعدة
-
قواعد العتبة
-
ملف المهارة
-
الفرق
-
المواقع
-
نقاط الدخول
-
نقاط الدخول الخارجية
-
طوابير الانتظار
-
قوائم انتظار الاتصال الخارجي
-
تخطيطات سطح المكتب
-
المتغيرات العالمية
-
ملفات تعريف الوسائط المتعددة
-
تعريفات المهارات
الحد الأقصى لعدد المستخدمين غير النشطين هو 5000. الحد الأقصى للكائنات غير النشطة لجميع أنواع الكائنات الأخرى هو 100. إذا تم الوصول إلى هذا الحد، فيجب عليك حذف الكائنات غير النشطة لتتمكن من إلغاء تنشيط المزيد من الكائنات. إذا كان كائن التكوين يحتوي على كائنات مرتبطة، فيجب عليك إلغاء تنشيط جميع الكائنات المرجعية.
1 |
من شريط التنقل الخاص ببوابة الإدارة، اختر التزويد. |
2 |
حدد كيانًا. |
3 |
لحذف كائن تكوين بشكل دائم يدويًا، في صفحة الكيان، انقر فوق رمز النقاط الثلاث بجوار الكائن. حدد حذف. |
4 |
في مربع الحوار الذي يخبرك بأن الكائن سيتم حذفه نهائيًا ولا يمكن استعادته، انقر فوق نعم. تظهر رسالة تفيد بحذف الكائن نهائيًا. لتكوين الإزالة التلقائية للكائنات غير النشطة للحذف الدائم، راجع المقال تكوين الإزالة التلقائية للكيانات غير النشطة. |
قواعد العمل
حول محرك قواعد الأعمال
يوفر محرك قواعد الأعمال (BRE) وسيلة للمستأجرين لدمج بياناتهم في بيئة Webex Contact Center للتوجيه المخصص والتنفيذ العام. يمكن للمسؤولين استخدام حل BRE مع Webex Contact Center لاستخدام بيانات الأعمال الخاصة بمؤسستهم في التدفقات.
لمزيد من المعلومات حول BRE، قم بزيارة Webex Contact Center دليل مستخدم محرك قواعد الأعمال.
توجيه الاتصال
أصبحت الآن طريقة جديدة ومحسنة للتوجيه والطوابير متاحة. لمزيد من المعلومات، راجع فهم التوجيه والطوابير في Webex Contact Center.
العمل مع مصمم التدفق
مصمم التدفق
لمزيد من المعلومات حول وحدة مصمم التدفق وتفاصيل التكوين، تفضل بزيارة دليل مصمم التدفق في مركز مساعدة Webex.
مراقبة المكالمات
مراقبة المكالمات
تمكن وحدة مراقبة المكالمات المستخدمين المصرح لهم من مراقبة أي مكالمة نشطة تديرها خدمة Webex Contact Center بصمت في أي وقت وعبر أي موقع ، والتحقق من خدمة العملاء بطريقة احترافية. يمكن للمستخدمين المصرح لهم أيضا إنشاء جداول مراقبة ، وتدريب وكيل متصل بمكالمة من خلال تقديم تعليقات لا يمكن إلا للوكيل سماعها ، ومشاركة المكالمات حسب الحاجة.
نظرة عامة على المراقبة
تتيح وحدة مراقبة المكالمات Webex Contact Center لمديري مراكز الاتصال مراقبة جودة الخدمة التي يتم تقديمها عبر مراكز الاتصال متعددة المصادر الخاصة بهم. من خلال واجهة ويب مبسطة، يمكن للمستخدمين المصرح لهم تحديد مجموعة واحدة أو أكثر من قوائم الانتظار والمواقع والفرق، بالإضافة إلى عامل معين يريدون مراقبته. بعد إدخال هذه المعايير، يقدم النظام طلبا لمراقبة المكالمة التالية التي تطابق مجموعة جميع المعايير عند توزيع المكالمة على الموقع الوجهة. يمكن إجراء المراقبة بشكل مستمر أو لمرة واحدة فقط (مخصصة) أو على أساس مجدول، ويمكن للمستخدمين المصرح لهم مراقبة مكالمة قيد التقدم بالفعل.
يتم توصيل الصوت الخاص بالمكالمة من خلال مكالمة هاتفية واردة باستخدام رقم هاتف مرتبط بالمستخدم المشارك في المراقبة. يمكن للمشرفين المعتمدين توجيه وكيل أثناء مكالمة متصلة من خلال تقديم تعليقات لا يمكن لأحد سوى الوكيل سماعها ويمكنه المشاركة في مكالمة ويصبح جزءا من المحادثة بين الوكيل والعميل.
لاحظ ما يلي:
-
لا يمكنك تقديم طلب مراقبة مستمرة وطلب مخصص لنفس الهدف في نفس الوقت.
-
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب مستمر لنفس الهدف، تكون الأولوية للطلب المستمر. عند إيقاف الطلب المستمر مؤقتا أو إلغاؤه، يتم تمكين الطلب المجدول.
-
إذا تم تقديم طلب مجدول وطلب مخصص لنفس الهدف ، فإن الطلب المخصص يكون له الأسبقية. عند إلغاء الطلب المخصص أو إكماله، يتم تمكين الطلب المجدول.
-
إذا قمت بتسجيل الخروج من مدخل الإدارة بينما لا يزال طلب المراقبة نشطا، فستسألك رسالة عما إذا كنت تريد إلغاء طلب المراقبة أو متابعة المراقبة أم لا.
إذا قمت بتحديد نعم، إلغاء أي طلبات مراقبة مخصصة أو مستمرة نشطة بعد تسجيل الخروج. يتم تعليق أي طلبات مجدولة.
مراقبة المكالمات
توفر صفحة مراقبة المكالمة واجهة لمراقبة مكالمة بشكل مستمر أو لمرة واحدة فقط.
1 |
من شريط تنقل مدخل الإدارة، اختر مراقبة المكالمات. | ||||||
2 |
في لوحة عامل تصفية المراقبة، حدد واحدا أو أكثر من قوائم الانتظار والمواقع والفرق والوكلاء الذين تريد مراقبتهم. إذا قمت بتعيين قائمة انتظار أو موقع أو فريق أو قائمة وكلاء إلى الكل، فإنها تتضمن فقط الكيانات التي لديك حق الوصول إليها في الطلب. | ||||||
3 |
في حقل رقم معاودة الاتصال، أدخل رقم الهاتف وانقر فوق تسجيل. إذا كان يجب عليك تحديث رقم، فأدخل رقم معاودة الاتصال الجديد وانقر فوق تحديث. أدخل رقم معاودة الاتصال بأحد التنسيقات التالية:
| ||||||
4 |
لمنع عرض جلسة المراقبة هذه على مدخل الإدارة للمستخدمين الآخرين، حدد خانة الاختيار استخدام الوضع غير المرئي. | ||||||
5 |
انقر فوق أحد الخيارات في الجدول التالي لإرسال طلب مراقبة المكالمة. يقوم النظام بتعطيل هذه الخيارات إذا لم يكن لديك رقم معاودة اتصال مسجل.
يظهر طلبك في قائمة مراقبة الطلبات مع أي طلبات معلقة من وكلاء آخرين. تظهر المكالمة المراقبة في قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. لمزيد من المعلومات حول صفحة مراقبة المكالمات، راجع عرض معلومات مراقبة المكالمات. | ||||||
6 |
إذا كان ملف تعريف المستخدم الخاص بك لديه تفويض، فيمكنك النقر فوق الزر كوتش أو بارجة في عمود الإجراء لتدريب الوكيل أو المشاركة في المكالمة المراقبة. لمعرفة التفاصيل، يرجى الاطلاع على المشاركة في مكالمة. | ||||||
7 |
عند انتهاء المكالمة، انقر فوق مراقبة المكالمة التالية لمراقبة المكالمة التالية في قائمة الانتظار. بدلا من ذلك، إذا اخترت خيار المراقبة المستمرة، فسيرسل لك النظام المكالمة التالية في قائمة الانتظار. | ||||||
8 |
انقر فوق إلغاء الأمر لإلغاء نشاط المراقبة لهذا الطلب. إذا اخترت "المراقبة المستمرة"، فانقر فوق الزر "إيقاف مؤقت" لإيقاف المكالمات الواردة مؤقتا. يمكنك النقر فوق الزر استئناف لاستئناف مراقبة المكالمات. إذا دخل أحد العاملين في حالة عدم الاستجابة، تعود المكالمة إلى قائمة الانتظار ويسمع المتصل موسيقى قيد الانتظار. يقوم سطح المكتب بقطع اتصال المشرف الذي يراقب المكالمة أثناء هذا الوقت. إذا كان من المقرر أن يقوم المشرف بمراقبة مكالمة ولكنه لم يلتقط المكالمة، يختفي عنصر واجهة المستخدم الخاص بالمكالمة من قائمة مراقبة الطلبات، ويتوقف الهاتف عن الرنين. |
تدريب وكيل
إذا تم تمكين ميزة Whisper Coach في ملف تعريف المستخدم الخاص بك، فيمكنك التحدث إلى وكيل يخضع للمراقبة دون أن يسمعه العميل.
-
تستمر جلسة التدريب ، حتى إذا تم تحويل المكالمة إلى وكيل آخر ، حتى تنتهي المكالمة أو يتم تحويلها إلى رقم آخر (تحويل وكيل إلى DN).
-
إذا تشاور الوكيل المدرب مع وكيل آخر، فستسمع موسيقى قيد الانتظار ولن تتمكن من متابعة تدريب الوكيل حتى يتم إيقاف المتصل.
مدرب الهمس غير متوفر من خلال سطح مكتب المشرف القابل للتوسيع (ESD).
أثناء تدريب أحد الوكلاء، يمكنك المشاركة في المكالمة إذا تم تمكين ميزة "بارجة في" في ملف تعريف المستخدم الخاص بك.
لتدريب وكيل بصمت:
1 |
أثناء مراقبة مكالمة (كما هو موضح في مراقبة المكالمات) واتصال المكالمة بأحد الوكلاء، انقر فوق المدرب. لا تنقر فوق المدرب إذا كانت المكالمة تنتظر في قائمة انتظار بعد تحويلها من قبل الوكيل إلى قائمة انتظار أخرى. يؤدي القيام بذلك إلى فشل طلب مدربك. لا يتوفر زر المدرب عندما يقوم الوكيل بتحويل المكالمة إلى رقم آخر (تحويل DN). |
2 |
تقديم تعليمات شفهية للوكيل. |
3 |
لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. |
الدخول في مكالمة
1 |
أثناء مراقبة مكالمة أو توجيهها، وتوصيل المكالمة بوكيل (وعدم الانتظار في قائمة انتظار)، انقر فوق Barge In. يتم توصيلك بالمكالمة على الفور. يختفي زر "مدخل البارجة" من الصفحة. |
2 |
لإزالة نفسك من المكالمة، أغلق المكالمة. تتم إزالة المكالمة من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها. |
عرض معلومات مراقبة المكالمات
لعرض معلومات مراقبة المكالمات، من شريط التنقل في مدخل الإدارة، انقر فوق مراقبة المكالمات
تعرض صفحة مراقبة المكالمات ما يلي:
-
ضوابط طلب جلسة مراقبة. لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة المكالمات.
-
مخطط للمكالمات النشطة والموضوعة في قائمة الانتظار لقائمة الانتظار المحددة حاليا في لوحة "عامل تصفية المراقبة" على الجانب الأيسر من الصفحة.
-
جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها، والذي يعرض القائمتين الموضحتين في الأقسام التالية.
إذا قمت بتغيير حجم نافذة مراقبة المكالمات إلى حجم ضيق جدا، عرض جدول طلبات المراقبة/المكالمات التي تتم مراقبتها في أسفل النافذة. قد يبدو أن الجدول مفقود ، ولكن يمكنك رؤيته إذا قمت بالتمرير إلى أسفل النافذة.
قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها
تعرض قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها معلومات حول كافة المكالمات التي تتم مراقبتها حاليا في مؤسستك.
عندما يتم تحويل مكالمة مراقبة إلى رقم هاتف معين (تحويل من وكيل إلى DN)، تتم إزالتها من قائمة المكالمات التي تتم مراقبتها، وبالتالي، لم يعد زرا المدرب والبارجة متوفرة بعد ذلك.
عمود |
الوصف |
---|---|
رتل |
قائمة الانتظار التي تلقت المكالمة. |
موقع |
موقع مركز الاتصال الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
فريق |
الفريق الذي تم توزيع المكالمة عليه. |
الوكيل |
اسم العامل الذي تتم مراقبته أو رمز معرف رقمي إذا تم الرد على المكالمة بواسطة مورد فريق يستند إلى السعة بدلا من عامل Webex Contact Center. |
حالة المراقبة |
حالة جلسة المراقبة:
|
اسم المشرف |
اسم الشخص الذي يراقب المكالمة. |
رقم المشرف |
رقم هاتف الشخص الذي يراقب المكالمة. |
المدة (مم: ثانية) |
عدد الدقائق والثواني منذ وصول المكالمة. |
الإجراء |
الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لتوجيه مكالمة تتم مراقبتها أو المشاركة فيها، إذا سمح ملف تعريف المستخدم الخاص بك بذلك. |
قائمة طلبات المراقبة
تعرض قائمة مراقبة الطلبات معلومات حول كافة طلبات المراقبة في مؤسستك.
إذا كان طلب المراقبة يتضمن عدة قوائم انتظار أو مواقع أو فرق أو وكلاء، فيمكنك عرض قائمة بها في تلميح أداة عن طريق وضع الماوس على قيمة في العمود قائمة الانتظار أو الموقع أو الفريق أو العامل.
عمود |
الوصف |
---|---|
نوع الطلب |
أنواع الطلبات هي:
|
رتل |
قوائم الانتظار المضمنة في الطلب. إذا تم تضمين قوائم انتظار متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
موقع |
المواقع المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين مواقع متعددة، يمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
فريق |
الفرق المدرجة في الطلب. إذا تم تضمين فرق متعددة، فيمكنك عرض قائمة بها بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
الوكيل |
الوكلاء المشمولون في الطلب. إذا تم تضمين عدة عاملين، يمكنك عرض قائمة بهم بالإشارة إلى القيمة المعروضة في العمود. |
حالة المراقبة |
حالة جلسة المراقبة:
|
اسم المشرف |
اسم الشخص الذي قدم الطلب. |
رقم المشرف |
رقم هاتف الشخص الذي قدم الطلب. |
الإجراء |
الأزرار التي يمكنك النقر فوقها لإيقاف طلب مراقبة مؤقتا أو استئنافه أو إلغاؤه. |
العمل مع جداول المراقبة
تتيح صفحة جداول المراقبة في وحدة مراقبة المكالمات للمستخدمين المصرح لهم جدولة طلبات مراقبة المكالمات في أوقات محددة من اليوم أو الأسبوع. لاحظ ما يلي:
- ستتم إعادة تعيين جداول المراقبة للمستخدم الذي يقوم بتحرير جدول، حتى إذا كان منشئ الجدول مستخدما مختلفا. يرجى التأكد من أن المستخدمين الذين يقومون بتحرير جداول المراقبة قادرون على مراقبة الوكلاء.
-
يستخدم وقت البدء والانتهاء المحددان في جدول مراقبة المكالمات وقت المؤسسة. ومع ذلك، تتم مراقبة المكالمات بالتوقيت المحلي. تأكد من ضبط ذلك عند تحديد وقت البدء والانتهاء في جداول المراقبة الخاصة بك.
إنشاء جدول مراقبة أو تحريره
لإنشاء جدول مراقبة جديد أو تحرير جدول موجود:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . | ||||||||||||||||
2 |
لإنشاء جدول جديد:
| ||||||||||||||||
3 |
لنسخ جدول موجود أو تحريره من عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج واختر نسخ أو تحرير. | ||||||||||||||||
4 |
في الصفحة التي تظهر، حدد الإعدادات المناسبة كما هو موضح في الجدول التالي:
| ||||||||||||||||
5 |
انقر فوق حفظ. |
تنشيط جداول المراقبة أو إلغاء تنشيطها
يمكنك تنشيط جدول مراقبة أو إلغاء تنشيطه عن طريق تحرير حقل الحالة في إعدادات الجدول، أو يمكنك النقر فوق زر في صفحة جداول مراقبة عرض القائمة كما يلي:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
2 |
انقر فوق زر علامة القطع بجانب الجدول المدرج وانقر فوق تنشيط أو إلغاء تنشيط. |
تصدير قائمة جدول المراقبة
لتصدير قائمة جدول المراقبة إلى أداة تحليل بيانات مثل Microsoft Excel:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
2 |
في طريقة عرض القائمة، انقر فوق إجراء في الجانب العلوي الأيسر من رأس الصفحة واختر Excel أو CSV. |
3 |
في مربع الحوار الذي يتم فتحه، انقر فوق فتح لفتح الملف، أو انقر فوق حفظ، وانتقل إلى الدليل حيث تريد حفظ الملف، ثم انقر فوق حفظ. |
حذف جدول مراقبة
لحذف جدول مراقبة:
1 |
من شريط التنقل في مدخل الإدارة، اختر . |
2 |
في طريقة عرض القائمة، انقر فوق زر علامة الحذف بجانب جدول مدرج وانقر فوق حذف. |
3 |
انقر فوق نعم لتأكيد الحذف. |