Webex Contact Center Setup and Administration Guide

W tym artykule

Opinia?

Webex Contact Center to rozwiązanie oparte na chmurze, które poprawia jakość obsługi klienta poprzezrn zapewniając płynną, intuicyjną i elastyczną platformę do zarządzania interakcjami z klientami.rn Ten przewodnik działa jak kompas nawigacyjny, oferując administratorom przejrzystą ścieżkę przezrn Webex konfigurację i zarządzanie centrum kontaktowego.

Wprowadzenie do Webex Contact Center

Webex Contact Center — omówienie

Centra kontaktowe przedsiębiorstw multisourcingowych wykorzystują kombinację rozwiązań sourcingowych, w tym captive, outsourcing i offshore. Typowe wieloźródłowe środowisko centrum kontaktowego jest złożone organizacyjnie, składające się z lokalizacji zlokalizowanych na całym świecie i obsługiwanych przez bezpośrednich pracowników firmy i / lub agentów zewnętrznych.

W tym środowisku większość lokalizacji działa niezależnie i korzysta z różnych technologii centrum kontaktów, w tym routingu, rozwiązań administracyjnych i narzędzi do raportowania. Ta kombinacja narzędzi i technologii sprawia, że zarówno zarządzanie, jak i monitorowanie jakości w różnych lokalizacjach jest niezwykle trudne.

Cisco Webex Contact Center oferuje unikalne rozwiązanie, które łączy technologie contact center i IP w globalnej usłudze zarządzania połączeniami. Rozwiązanie Webex Contact Center jest zbudowane w oparciu o technologię Cisco Midpoint Call Management® — scentralizowany punkt kontrolny do zarządzania połączeniami i kontaktami oraz monitorowania ich w heterogenicznym środowisku centrum kontaktowego.

Oferowane jako usługa w chmurze, Webex Contact Center zapewnia przedsiębiorstwom pełną kontrolę nad ich globalnymi kolejkami contact center i tworzy wygląd jednego, ujednoliconego środowiska contact center. Połączenia, czaty i wiadomości e-mail są dystrybuowane do centrów kontaktów, w których agenci są dostępni. Gdy agenci są zajęci, kontakty są centralnie umieszczane w kolejce, dzięki czemu mogą być obsługiwane przez następnego dostępnego agenta, niezależnie od fizycznej lokalizacji agenta.

W kontekście głosowym, centralnie kolejkując połączenia, przedsiębiorstwa mogą odciążyć funkcję kolejkowania od swoich urządzeń lokalnych, osiągając w ten sposób znaczne oszczędności w zakresie sprzętu telekomunikacyjnego, opłat drogowych i wykorzystania przepustowości. Co ważniejsze, połączenie można skierować do następnego dostępnego agenta w dowolnej lokalizacji, ponieważ punkt końcowy połączenia może znajdować się w dowolnym miejscu na świecie, Webex Contact Center bezproblemowo integruje agentów zdalnych i agentów domowych z wieloźródłowym środowiskiem centrum kontaktowego przedsiębiorstwa.

Lokacje, zespoły, punkty wejścia i kolejki – informacje

Dzierżawca Webex Contact Center to przedsiębiorstwo, które ma centra kontaktów w co najmniej jednej lokacji. W przedsiębiorstwie istnieją również punkty wejścia dla kontaktów przychodzących skojarzonych z kolejkami. Kontakty przychodzące mogą być bezpłatnymi numerami dla połączeń głosowych, wyznaczonymi adresami e-mail dla wiadomości e-mail lub czatami z agentami. Na przykład przedsiębiorstwo o nazwie Acme może mieć punkt wejścia o nazwie Welcome. Welcome klasyfikuje kontakty w AcmeBilling i dystrybuuje je do zespołów agentów w Chicago, Manili i Bangalore.

Każdy profil dzierżawy Webex Contact Center składa się z lokacji, zespołów, punktów wejścia i kolejek.

Lokalizacja to fizyczna lokalizacja centrum kontaktowego pod kontrolą przedsiębiorstwa lub outsourcingu. Na przykład Acme może mieć lokalizacje w Chicago, Manili i Bangalore.
Zespół to grupa agentów w określonej lokacji, którzy obsługują określony typ kontaktu. Na przykład firma Acme może mieć w swojej siedzibie w Chicago zespoły o nazwach Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService oraz zespoły w siedzibie w Bangalore o nazwach Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenci mogą być przypisani do więcej niż jednego zespołu, ale agent może obsługiwać tylko jeden zespół naraz.
Punkt wejścia to początkowe miejsce docelowe dla kontaktów klienta w systemie Webex Contact Center. W przypadku kontaktów głosowych zazwyczaj z punktem wejścia powiązany jest co najmniej jeden bezpłatny numer lub numer wybierania. IVR wywołanie jest wykonywane, gdy połączenie znajduje się w punkcie wejścia.
Kolejka to miejsce, w którym aktywne kontakty są przechowywane podczas oczekiwania na obsługę przez agenta. Kontakty są przenoszone z punktu wejścia do kolejki i dystrybuowane do agentów.

Dzierżawcy korzystający z funkcji wybierania numerów są również konfigurowani z co najmniej jednym punktem wejścia wybierania numerów i jedną kolejką wybierania numerów.

Menedżerowie ds. telekomunikacji, menedżerowie centrów kontaktów i inni przedstawiciele przedsiębiorstwa, którzy są upoważnieni do dostępu do usługi Webex Contact Center, mają wgląd w aktywność centrum kontaktów w swoim przedsiębiorstwie za pośrednictwem portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.

Oprócz lokalizacji, zespołów, punktów wejścia i kolejek moduł Provisioning w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex udostępnia interfejs umożliwiający dodawanie agentów i przypisywanie ich do zespołów. Każdy agent jest skonfigurowany przy użyciu profilu pulpitu, wartości, która określa poziomy uprawnień agenta i jego zachowania Agent Desktop, w tym kody zawijania i bezczynności dostępne dla agenta. Dlatego przed zdefiniowaniem profili pulpitu należy dodać kody zawijania i bezczynności, a przed zdefiniowaniem agentów zdefiniować profile pulpitu. Jeśli przedsiębiorstwo jest obsługiwane za pomocą opcjonalnej funkcji routingu opartego na umiejętnościach, należy również dodać umiejętności i profile umiejętności przed zdefiniowaniem zespołów i agentów.

Portal zarządzania centrum kontaktowym Webex

Dostęp do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex można uzyskać za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Portal zapewnia dostęp do Webex modułów Contact Center, które umożliwiają autoryzowanym użytkownikom wykonywanie różnych zadań, takich jak:

Wyświetlanie danych historycznych i danych centrum kontaktów w czasie rzeczywistym
Dyskretne monitorowanie interakcji kierowanych do miejsc docelowych
Tworzenie kont agentów i innych zasobów centrum kontaktówCreate agent accounts and other contact center resources
Tworzenie i edytowanie strategii zaplanowanego routingu kontaktów oraz strategii wydajności zespołu w celu kontrolowania przetwarzania i dystrybucji kontaktów

Ponadto na stronie docelowej portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex wyświetlane są wykresy aktywności połączeń w czasie rzeczywistym i historycznej oraz bieżącego stanu agenta.

Przypisany profil użytkownika określa dostęp do modułów i funkcji Webex Contact Center.

Aby uzyskać informacje na temat uzyskiwania dostępu do portalu zarządzania centrum kontaktów Webex i pracy z nim, zobacz Obsługiwane przeglądarki dla portalu zarządzania.

Webex moduły Contact Center

Po zalogowaniu się do portalu zarządzania kliknij na pasku nawigacyjnym moduł, do którego chcesz uzyskać dostęp. Jeśli pasek nawigacyjny jest zwinięty, kliknij przycisk nawigacji w lewym górnym rogu strony docelowej portalu zarządzania, aby go rozwinąć. Jeśli nie widzisz modułu w interfejsie, oznacza to, że nie masz odpowiednich uprawnień dostępu do modułu lub jest to opcjonalny moduł, na który przedsiębiorstwo nie ma licencji.

W poniższej tabeli opisano moduły, do których autoryzowani użytkownicy mogą uzyskiwać dostęp za pośrednictwem portalu zarządzania centrum kontaktów Webex.

Moduł	Opis
Dostarczanie	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom tworzenie, wyświetlanie i edytowanie ustawień udostępnianych dla przedsiębiorstwa. Moduł zapewnia dostęp do Ścieżka audytu, Raport umiejętności agenta, Raport elementów aprowizowanych i Raport aprowizowanych umiejętności.
Raportowanie i analityka	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom segmentację, profilowanie i wizualizację danych w systemach contact center. Moduł pomaga również zidentyfikować kluczowe zmienne, które wpływają na produktywność i pożądane wyniki biznesowe. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center Analyzer Podręcznik użytkownika.
Reguły biznesowe	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom modułu Analyzer włączanie danych klienta do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu.
Agent Desktop	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom dostęp do interfejsu pulpitu w celu obsługi kontaktów z klientami i funkcji przełożonego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Podręcznik użytkownika programu Contact Center Agent Desktop i Podręcznik użytkownika programu Contact Center Supervisor Desktop Webex
Strategia routingu	Udostępnia internetowy interfejs użytkownika do zarządzania i konfigurowania strategii obsługi kontaktów. Autoryzowani użytkownicy mogą tworzyć i planować globalne strategie routingu i wydajności zespołu oraz zmieniać je w czasie rzeczywistym w odpowiedzi na zmiany dynamiki biznesowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Routing kontaktów.
Raport żądania wywołania zwrotnego przez sieć Web	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyświetlanie informacji o żądaniach wywołania zwrotnego w sieci Web. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie raportu żądania wywołania zwrotnego w sieci Web.
Monitorowanie połączeń	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom ciche monitorowanie jakości usług świadczonych w ich wieloźródłowych centrach kontaktowych. Siła usługi Webex Contact Center polega na wyjątkowej możliwości monitorowania dowolnego połączenia w dowolnej lokalizacji. Dzięki uproszczonemu interfejsowi sieci Web użytkownicy mogą wybrać kolejkę, zespół, witrynę lub agenta, którego mają monitorować w trybie cichym. Autoryzowani użytkownicy mogą przekazywać instrukcje monitorowanemu agentowi bez bycia słyszanym przez osobę dzwoniącą, a także mogą dołączyć do monitorowanego połączenia i uczestniczyć w rozmowie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń.
Nagrywanie rozmów	Opcjonalny moduł umożliwiający autoryzowanym użytkownikom nagrywanie rozmów.
Zarządzanie nagrywaniem	Opcjonalny moduł umożliwiający autoryzowanym użytkownikom wyszukiwanie i odtwarzanie połączeń nagranych za pomocą funkcji nagrywania rozmów Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie nagrywaniem.
Audytu	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyświetlanie szczegółowych informacji na temat zmian w zaopatrzeniu wprowadzonych w ich przedsiębiorstwie i eksportowanie danych do narzędzia do analizy danych, takiego jak Microsoft Excel. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Dostęp do raportów ścieżki audytu.
Informacje	Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyświetlanie i pobieranie informacji o wersji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Access Release Notes.

Informacje o strefach czasowych

Wszystkie daty i godziny wyświetlane w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex oraz w modułach Webex Contact Center odzwierciedlają strefę czasową udostępnianą dla przedsiębiorstwa z następującymi wyjątkami:

Daty i godziny wyświetlane na głównych stronach modułów Raporty czasu rzeczywistego i Monitorowanie połączeń odzwierciedlają czas przeglądarki.
Wartości czasu w strategiach routingu są oparte na strefie czasowej aprowizowanej dla punktu wejścia lub kolejki. Jeśli nie określono strefy czasowej, strefa czasowa jest obsługiwana dla przedsiębiorstwa.

Daty są konwertowane na czas UTC, gdy są zapisywane w bazie danych, więc zachowanie systemu, takie jak routing pory dnia, jest stosowane uniwersalnie w sieci centrum kontaktów z wieloma lokacjami, niezależnie od stref czasowych, w których znajdują się witryny. System filtruje raporty historyczne na podstawie strefy czasowej przedsiębiorstwa.

Aby określić inną strefę czasową do wyświetlania wartości czasu w strategiach routingu, zobacz Wyświetlanie strategii routingu według strefy czasowej.

Podczas edytowania strefy czasowej dzierżawy należy zalogować się ponownie, aby zobaczyć zmiany.

Zgodność z dyrektywą PCI

Webex Contact Center jest w pełni zgodne z branżą kart płatniczych (PCI), aby chronić organizacje klientów przed utratą danych podczas korzystania z kanałów głosowych i cyfrowych. Chronimy i zabezpieczamy dane PCI i powiązane informacje w ścisłym przestrzeganiu standardu bezpieczeństwa danych kart płatniczych (PCI DSS). Ta zgodność umożliwia:

Zapobiegaj rejestrowaniu i przechowywaniu poufnych informacji związanych z danymi PCI.
Maskuj i szyfruj poufne informacje klientów, takie jak dane karty debetowej lub kredytowej.
Upuść załączniki w przypadku wykrycia danych PCI.
Ogranicz załączniki w usługach poczty e-mail i czatu, jeśli zawierają informacje o posiadaczu karty.
Zezwól administratorom na skonfigurowanie odrzucania lub usuwania treści wiadomości e-mail lub czatu, jeśli zawiera ona dane PCI w temacie wiadomości e-mail lub treści wiadomości e-mail lub czatu.

Więcej informacji można znaleźć w części Webex Contact Center Privacy Data Sheet from Cisco Trust Portal (Arkusz danych dotyczących prywatności centrum kontaktowego) z Cisco Trust Portal.

W Webex Contact Center magistrala PCI jest domyślnie włączona.

Osadzone obrazy nie są obsługiwane w załącznikach.

Kanały cyfrowe

Aby uzyskać informacje na temat obsługiwanych kanałów cyfrowych i szczegółów ich konfiguracji, odwiedź stronę Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.

Przekazywanie połączeń wychodzących do kolejki

Mapowanie przeniesienia z wybierania do punktu wejścia kolejki na numer wyróżniający

Aby zmapować punkt wejścia wybierania do kolejki na numer wyróżniający:

1	Wybierz punkt wejścia Przekieruj do kolejki z listy rozwijanej Punkt wejścia podczas mapowania punktu wejścia.
2	Zapisz mapowanie. Agent może teraz użyć tego mapowania na Agent Desktop do przekazania połączenia wychodzącego.

Przekazywanie połączenia z wybieraniem do kolejki na Agent Desktop

Aby przekazać połączenie wychodzące do kolejki:

1	Z Agent Desktop wykonaj połączenie wychodzące. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję dotyczącą nawiązywania połączeń aboutbound in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.
2	Po zakończeniu rozmowy przekieruj połączenie do skonfigurowanej kolejki. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję dotyczącą przekierowywania połączeń do innej kolejki w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Wyświetlanie raportu Statystyki wybierania numerów agenta

Aby wyświetlić raport Statystyki wybierania numerów agenta:

1	W portalu analizatora kliknij pozycję Wizualizacja.
2	Przejdź do sekcji Raporty standardowe>Raporty historyczne> Raporty agentów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję dotyczącą statystyk wybierania numerów zewnętrznych w Podręczniku użytkownika analizatora ścieżek klienta Cisco Webex Contact Center

Agent przekazuje połączenie do punktu wejścia

Przepływ zadań w celu przekazania połączenia do punktu wejścia

Agent zaakceptował prośbę o połączenie od klienta. Agent może przekazać aktywne połączenie głosowe (przychodzące i wychodzące) do innego punktu wejścia.

Agent klika przycisk Przekaż w Agent Desktop i wybiera punkt wejścia z listy rozwijanej Kolejka .

Aby uzyskać więcej informacji na temat przekazywania połączeń, zobacz Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręcznik użytkownika.

Po przekazaniu połączenia do punktu wejścia nie można go przekierować z powrotem do tego samego agenta, który przekazał połączenie.
Podczas transferu wartości zmiennych CADglobal o tej samej nazwie i typie danych są kopiowane do nowego przepływu skojarzonego z wybranym powyżej punktem wejścia.

Wszystkie zmienne CADglobal w pierwszym przepływie, które nie pasują do nazwy i typu danych zmiennych CADglobal w nowym przepływie, nie są przenoszone.

Przykład.

Gdy agent przekierowuje połączenie z przepływu1 do przepływu2 skojarzonego z punktem wejścia:
- - Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną CADglobal customerID typu Integer, a flow2 jest aktywny, wartość zmiennej CADglobal customerID jest kopiowana z flow1 do flow2.
  - Jeśli flow1 i flow2 mają zmienną var1 z typem danych Integer w flow1 i String w flow2, to var1 nie jest przenoszony z flow1 do flow2.
  - Jeśli zarówno flow1, jak i flow2 mają zmienną CADglobal var1 typu Integer, a działania takie jak Set Variable lub HTTP Request aktualizują wartość var1 w flow2, to var1 w flow2 ma nową wartość.
  Aby uzyskać więcej informacji na temat zmiennych CADglobal, zobacz globalnych Zmienne globalne Zmienne danych związane z wywołaniem.

Odtwarzanie nagrania stereo

Odtwarzanie pliku nagrania stereo

Aby odtworzyć plik nagrania stereo, moduł zarządzania nagraniami Webex Contact Center umożliwia autoryzowanym użytkownikom wyszukiwanie i odtwarzanie plików audio nagranych stereo. Aby uzyskać więcej informacji, wyszukaj i odtwarzaj nagrania.

Rezygnacja w kolejce

Przepływ zadań w celu skonfigurowania funkcji rezygnacji

Aby skonfigurować funkcję rezygnacji:

1	Utwórz nowy przepływ rezygnacji z kolejki w portalu zarządzania Cisco Webex Contact Center (Strategia routingu>Przepływy > Nowy).
2	Skonfiguruj aktywność Muzyka Play w Projektancie przepływu. Określ plik audio, czas trwania muzyki i przesunięcie początkowe.
3	Skonfiguruj działanie Kontakt w kolejce, aby umieścić kontakt w kolejce, lub działanie Kolejka do agenta, aby skierować kontakt bezpośrednio do preferowanego agenta .
4	Skonfiguruj działanie Pobierz informacje o kolejce, aby poznać bieżącą pozycję w kolejce i szacowany czas oczekiwania.
5	Skonfiguruj aktywność Menu dla monitu oczekiwania w kolejce lub monitu rezygnacji z kolejki przy włączonej funkcji zamiany tekstu na mowę.
6	Skonfiguruj przepływ Oddzwoń , jeśli kontakt wybierze opcję rezygnacji z kolejki i zarejestruje się w celu oddzwonienia w polu wyboru monitu rezygnacji z kolejki.
7	Kliknij przycisk Publikuj przepływ. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Publikowanie przepływu.

Wyświetl raport rezygnacji z kolejki

Raport Opt-out-of-queue rejestruje średni czas oczekiwania w kolejce po tym, jak klient zdecyduje się zrezygnować z kolejki. Aby uzyskać więcej informacji na temat wyświetlania raportu rezygnacji z kolejki, zobacz Webex Contact Center Analyzer Podręcznik użytkownika.

Integracja z Webex Calling

Przepływ zadań integracji Webex Calling

Ta funkcja jest dostępna tylko dla klientów z subskrypcją Webex Calling.

Aby zintegrować Webex Calling z Webex Contact Center i zmapować DN:

1	Administrator partnera może skorzystać z artykułu Wprowadzenie do Cisco Webex Contact Center i dołączanie klientów, wybierając opcję Webex Calling.
2	Numery wybierania numerów należy skonfigurować zgodnie z zaleceniami zawartymi w artykule Webex Calling Zarządzanie numerem w lokalizacji.
3	Po dodaniu numerów wybierania zmapuj je na punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapowania punktów wejścia.

Mieszane profile multimedialne

Omówienie

Mieszane profile multimedialne oferują administratorom Webex Contact Center możliwość konfigurowania typów kanałów medialnych (głosowy, czat, e-mail i społecznościowy) oraz liczby kontaktów każdego kanału medialnego, które agent może obsłużyć jednocześnie.

Administratorzy mogą konfigurować profile multimedialne następujących typów:

Mieszane
Mieszane w czasie rzeczywistym
Wykluczający

Administrator może następnie skojarzyć profil multimedialny z agentami na poziomie lokalizacji zespołu lub agenta.

Zalety mieszanych profili multimedialnych

Mieszane profile multimedialne umożliwiają organizacjom zwrócenie szczególnej uwagi na klientów, promowanie lepszej jakości usług, lepszej obsługi klienta i lepszych współczynników konwersji. Ponadto organizacje mogą zrównoważyć obciążenie między kanałami medialnymi, gdy występuje nierównomierne obciążenie w niektórych kanałach, umożliwiając efektywne wykorzystanie agentów.

Konfigurowanie profili multimediów mieszanych

Aby skonfigurować mieszane profile multimedialne:

Administrator konfiguruje profil mieszanych multimediów przy użyciu ustawień multimediów w module Provisioning portalu zarządzania.
Administrator kojarzy profil Blended Multimedia z agentem, zespołem lub witryną.

W Agent Desktop agenci otrzymują w dowolnym momencie kontakty na podstawie powiązanego z nimi profilu multimedialnego.

Administratorzy i przełożeni mogą przeglądać ustawienia profili multimedialnych agentów oraz liczbę kontaktów każdego typu kanału medialnego obsługiwanego przez agentów za pośrednictwem raportu Szczegóły agenta. Raport jest dostępny w Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurowanie profilu multimedialnego

Aby skonfigurować profil multimedialny, administrator wykonuje następujące czynności:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz opcję Provisioning > Multimedia Profiles.
Na stronie Profile multimediów kliknij przycisk +, aby utworzyć nowy profil multimedialny, lub kliknij przycisk wielokropka, aby edytować istniejący profil multimedialny.

W sekcji Media Details (Szczegóły multimediów) wybierz odpowiedni profil multimediów mieszanych. Dostępne typy profili multimedialnych to:

Mieszane: Umożliwia określenie kanałów multimedialnych i liczby kontaktów na kanał multimedialny, które agent może obsłużyć jednocześnie (na przykład 1 głos, 3 czaty i 5 wiadomości e-mail).

Mieszane w czasie rzeczywistym: Kontakty tylko jednego kanału mediów w czasie rzeczywistym (głosowego lub czatu) zostaną przypisane do agenta w danym momencie, wraz z kontaktami innych typów kanałów medialnych (e-mail i społecznościowy).

W przypadku mieszanych i mieszanych profili multimedialnych czasu rzeczywistego maksymalna liczba kontaktów, które można przypisać do agenta, wynosi 1 dla połączeń głosowych i 5 dla czatu, poczty e-mail i mediów społecznościowych.

Wyłączność: Wybierz ten typ profilu, aby przypisać tylko jeden kontakt do agenta we wszystkich kanałach mediów w danym momencie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie profilu multimedialnego.

Kojarzenie profilu multimedialnego z agentem, zespołem lub witryną

Po skonfigurowaniu profilu multimedialnego skojarz go z witryną, zespołem lub agentem za pośrednictwem modułu Provisioning w portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryny , zespoły i użytkownicy.

Profil multimedialny skojarzony z agentem ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym zespołu agenta. Profil multimedialny zespołu ma pierwszeństwo przed profilem multimedialnym powiązanym z witryną.

Przypisywanie kontaktów do agentów

W Agent Desktop kontakty są przypisywane do agenta na podstawie profilu multimedialnego powiązanego z agentem. Więcej informacji można znaleźć w sekcji dotyczącej pracy z Agent Desktop w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Wyświetl szczegóły agenta

Jako administrator lub przełożony możesz przeglądać ustawienia profili multimedialnych agentów oraz liczbę kontaktów każdego typu kanału obsługiwanego przez agentów za pośrednictwem raportu Szczegóły agenta w Webex Contact Center Analyzer.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raport szczegółów agenta w rozdziale Wizualizacja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Opcja oddzwaniania

Informacje o funkcji Courtesy Callback

Klientowi dzwoniącemu do centrum kontaktowego można zaoferować opcję odebrania połączenia zwrotnego zamiast czekania w kolejce na połączenie z agentem. Klientowi można zaoferować opcję oddzwaniania w godzinach szczytu, gdy czas oczekiwania jest dłuższy, lub poza godzinami pracy contact center.

Zalety funkcji Courtesy Callback

Dzięki uprzejmości oddzwonienie umożliwia centrum kontaktowemu oferowanie lepszej jakości usług i zwiększenie retencji klientów. Środowisko klienta jest lepsze, ponieważ kontakt otrzymuje proaktywne połączenie od agenta, a nie musi czekać na połączenie z agentem.

Konfigurowanie grzecznościowego wywołania zwrotnego

Aby skonfigurować grzecznościowe wywołanie zwrotne, deweloper przepływu musi skonfigurować przepływ wywołania zwrotnego za pomocą projektanta przepływu.

Przed skonfigurowaniem przepływu grzecznościowego wywołania zwrotnego administrator centrum kontaktów musi skonfigurować przychodzący punkt wejścia i kolejkę do grzecznościowego wywołania zwrotnego.
Uprzejme wywołanie zwrotne nie jest obsługiwane przez zespoły oparte na wydajności (CBT). CBT nie mają przypisanych do nich indywidualnych agentów, a kurtuazyjne wywołanie zwrotne wymaga identyfikatora agenta do działania. W związku z tym, jeśli grzecznościowe wywołanie zwrotne przepływa do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie kończy się niepowodzeniem.
Grzecznościowe wywołanie zwrotne powinno zostać skonfigurowane po aktywności kolejkowania. Nie należy tego używać jako pierwszorzędnej czynności kolejkowania w przepływie.

Gdy klient dzwoni do centrum kontaktowego i czeka w kolejce na agenta, klient może mieć możliwość rezygnacji z kolejki i otrzymania połączenia zwrotnego. Pozycja klienta w kolejce jest zachowywana do odebrania połączenia zwrotnego. Kontakt pozostanie w kolejce na podstawie czasu ustawionego w MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguracji. Gdy agent jest dostępny, agent otrzymuje żądanie oddzwonienia w Agent Desktop, na podstawie pozycji klienta w kolejce. Gdy agent zaakceptuje żądanie oddzwonienia, połączenie jest wybierane do klienta. Po zakończeniu interakcji agent wybiera kod podsumowania w celu podsumowania połączenia.

Raport grzecznościowy jest dostępny w Webex Contact Center Analyzer, aby przełożony i administrator mogli wyświetlić statystyki oddzwaniania. Ponadto agenci mogą uzyskać wgląd w statystyki połączeń zwrotnych za pośrednictwem Statystyki drużyny- historyczne Raport Statystyki wydajności agentów (APS).

Konfigurowanie przepływu wywołania zwrotnego

Upewnij się, że administrator skonfigurował punkt wejścia przychodzącego i kolejkę do grzecznościowego wywołania zwrotnego. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania punktów wejścia i kolejek, zobacz Punkty wejścia i kolejki.

Jako deweloper przepływu skonfiguruj przepływ oddzwonienia grzecznościowego za pomocą projektanta przepływu. Na poniższym rysunku przedstawiono przykładowy przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego:

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania przepływu przy użyciu projektanta przepływu, zobacz Omówienie projektanta przepływu.

Poniższe kroki podsumowują przykładowy przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego:

Klient dzwoni do IVR.

Kontakt z klientem jest kierowany do odpowiedniej kolejki zgodnie z konfiguracją Menu i Kontakt z kolejką. Przepływ próbki i sekwencja kroków przedstawionych tutaj są oparte na tym scenariuszu.

Alternatywnie można umożliwić klientowi rezygnację z połączenia i odebranie połączenia zwrotnego, zanim połączenie zostanie przekierowane do kolejki; Na przykład poza godzinami pracy Contact Center. Kontakt można następnie skierować do odpowiedniej kolejki, konfigurując.

Gdy klient czeka w kolejce (połączenie jest zaparkowane) na agenta, można zaangażować go w następujące działania:

Odtwórz muzykę: Odtwarza statyczny plik .wav, gdy klient czeka w kolejce.
Odtwórz wiadomość: Informuje klienta o pozycji w kolejce (PIQ) i szacowanym czasie oczekiwania (EWT) przy użyciu tej aktywności. Użyj działania Pobierz informacje o kolejce, aby pobrać EWT/PIQ.

Można skonfigurować działanie i Odtwórz wiadomość tak, aby pliki audio były odtwarzane z przerwami, dopóki agent nie będzie dostępny lub dopóki klient nie zrezygnuje z kolejki.

Klientowi może zostać zaoferowana opcja menu Opt Out of Queue, w oparciu o EWT/PIQ. Można skonfigurować dowolną z następujących opcji, gdy klient zrezygnuje z kolejki:
- Pozostaw pocztę głosową:Skonfiguruj a, aby umożliwić klientowi pozostawienie poczty głosowej, gdy klient zrezygnuje z kolejki.
- Odbierz grzecznościowe oddzwonienie: pozycja klienta w kolejce jest zachowywana do otrzymania grzecznościowego wywołania zwrotnego.
  
  Następujące czynności umożliwiają skonfigurowanie wywołania zwrotnego:
  - Menu: Skonfiguruj menu wywołania zwrotnego, aby umożliwić klientowi wybranie numeru oddzwaniania.
    
    Klient może podać numer oddzwaniania lub numer ANI (Automatic Number Identification) klienta jest używany jako domyślny numer oddzwaniania.
    
    Za pomocą działań Zbieranie cyfr i Ustawianie zmiennych można ustawić numer oddzwaniania, jak pokazano w przepływie wywołania zwrotnego.
  - Oddzwoń: Skonfiguruj działanie Oddzwoń, aby wykonać grzecznościowe wywołanie zwrotne. Działanie wywołania zwrotnego można skonfigurować tak, aby do oddzwonienia było używane z tej samej kolejki, co połączenie przychodzące, lub z innej kolejki.
    
    Jeśli wybierzesz tę samą kolejkę, aby wykonać oddzwonienie, klient zostanie oddzwaniany, gdy agent będzie dostępny w kolejce, na podstawie pozycji klienta w kolejce.
    
    W przypadku wybrania innej kolejki w celu wykonania połączenia zwrotnego żądanie wywołania zwrotnego zostanie umieszczone na końcu nowej kolejki.
    
    Kolejkę statyczną lub zmienną można wybrać podczas konfigurowania działania Oddzwoń. Aby uzyskać więcej informacji na temat ustawiania parametrów działania wywołania zwrotnego, zobacz Oddzwoń.
Można skonfigurować komunikat potwierdzający, że połączenie zwrotne jest zarejestrowane, a następnie rozłączyć kontakt, korzystając z działań Odtwórz wiadomość i Rozłącz kontakt.

Podczas projektowania przepływu interakcja Consult nie może obejmować działania grzecznościowego wywołania zwrotnego.
Możesz użyć działania Odtwórz wiadomość po działaniu Oddzwonienie w przepływie. Jeśli agent zostanie znaleziony podczas rejestracji oddzwaniania lub w okresie odtwarzania wiadomości, klient zostanie natychmiast połączony z agentem.

Oddzwonienie grzecznościowe

Gdy klient zrezygnuje z kolejki, żądanie wywołania zwrotnego do klienta jest inicjowane, gdy agent jest dostępny w kolejce, na podstawie pozycji kontaktu w kolejce. Agent otrzymuje propozycję oddzwonienia w Agent Desktop.

Jeśli agent nie zaakceptuje żądania, żądanie jest przekierowywane do innego dostępnego agenta lub nadal czeka w kolejce, dopóki agent nie będzie dostępny.
Podejmowana jest tylko jedna próba kurtuazyjnego wywołania zwrotnego. Jeśli połączenie nie zostanie pomyślnie nawiązane z klientem lub zostanie odrzucone przez klienta, nie zostanie ponowione.

Gdy agent zaakceptuje połączenie, połączenie jest wybierane do klienta. Klient odbiera połączenie z ANI powiązanego z centrum kontaktowym. Aby uzyskać więcej informacji na temat ANI, zobacz Automatyczna identyfikacja numeru (ANI).

Jeśli klient nie odpowie na połączenie lub odrzuci połączenie, żądanie oddzwonienia zostanie anulowane. Jeśli klient odbierze połączenie, żądanie wywołania zwrotnego zostanie oznaczone jako przetworzone.

Po zakończeniu interakcji agent wybiera kod podsumowania w celu podsumowania połączenia.

Więcej informacji na temat przetwarzania żądania oddzwonienia za pośrednictwem Agent Desktop zawiera Opcja oddzwaniania W sekcji Zarządzanie połączeniami głosowymi w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Wyświetlanie raportów grzecznościowych dotyczących oddzwonień

Następujące raporty są dostępne do oddzwonienia grzecznościowego:

Uprzejmy raport oddzwaniania: Umożliwia administratorom i przełożonym wyświetlanie statystyk oddzwaniania. Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raport zwrotny (Courtesy Callback ) w rozdziale Visualization (Wizualizacja ) w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Statystyki zespołu - Raport historyczny: Umożliwia agentom uzyskanie wglądu w ich wydajność w odniesieniu do kontaktów oddzwaniających. Raport APS jest dostępny w Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport Statystyki zespołu — historyczne w rozdziale Raporty statystyk wydajności agentów w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Zarządzanie kampaniami

Omówienie

Webex Contact Center zapewnia przedsiębiorstwom możliwość zarządzania kampaniami wychodzącymi podglądem za pomocą aplikacji LCM (List and Campaign Manager).

Aby móc zarządzać kampaniami, przedsiębiorstwo musi mieć zakupioną jednostkę SKU Campaign Managera.

Konfigurowanie zarządzania kampanią

Administrator centrum kontaktów wykonuje następujące zadania w celu skonfigurowania kampanii wychodzących z podglądem:

Administrator zapewnia zarządzanie kampaniami w przedsiębiorstwie. Umożliwia to obsługę połączeń wychodzących (głosowych) oraz obsługę wielokanałowych połączeń przychodzących na potrzeby zarządzania kampaniami.
Administrator konfiguruje wychodzące kampanie z podglądem przy użyciu interfejsu LCM. Administrator konfiguruje ten sam zespół w kolejce wybierania numerów, co zostało potwierdzone w LCM.

Agenci mogą następnie inicjować i wykonywać wychodzące połączenia kampanii z Agent Desktop.

Administrator może uzyskiwać dostęp do raportów kampanii dostępnych w modułach Cisco Webex Contact Center Campaign Managera i konfigurować je. Ponadto administratorzy i przełożeni mogą przeglądać statystyki kampanii za pośrednictwem raportu integracji OEM z Acqueon, aby mierzyć skuteczność kampanii. Raport jest dostępny w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurowanie zarządzania kampaniami

Aby skonfigurować zarządzanie kampaniami w przedsiębiorstwie, administrator musi wykonać następujące czynności:

Zanim rozpoczniesz

Kampanie wychodzące możesz konfigurować i używać tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo kupiło licencję agenta Premium i jednostkę SKU Campaign Managera.
W przypadku wychodzących połączeń z kampaniami progresywnymi upewnij się, że używasz Acqueon LCM w wersji 23.10 lub nowszej.

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning , a następnie wybierzswoje przedsiębiorstwo.
2	Na stronie przedsiębiorstwa wybierz kartę Obsługa administracyjna i włącz zarządzanie kampaniami. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inicjowanie obsługi.
3	Zaloguj się do organizacji klienta w Centrum sterowania.
4	Przejdź do pozycji Usługi > Centrum kontaktów.
5	W okienku nawigacji Contact Center wybierz pozycję Ustawienia dzierżawy > integracje > łączniki.
6	W obszarze Łączniki niestandardowe kliknij pozycję Konfiguruj.Under Custom Connectors click Konfiguruj. Zostanie wyświetlony ekran Set up Custom Connector (Konfigurowanie łącznikaniestandardowego). Jeśli dodano już inne łączniki i chcesz dodać ten łącznik, kliknij przycisk Dodaj więcej.
7	Wprowadź nazwę łącznika.
8	Wybierz typ uwierzytelniania z listy rozwijanej.
9	W polu Resource Domain (Domena zasobu) wpisz link do nazwy domeny udostępniony przez Campaign Managera. Ten link jest wysyłany e-mailem.
10	Wpisz nazwę użytkownika i hasło dostępne dla Twojej organizacji przez Campaign Managera. Nazwa użytkownika i hasło zostaną wysłane do Ciebie e-mailem.
11	Wprowadź szczegóły adresu URL sprawdzania poprawności.
12	Kliknij przycisk Gotowe , aby zapisać łącznik. Jest to jednorazowe działanie służące skonfigurowaniu łącznika.
13	Skonfiguruj kampanie wychodzące przy użyciu interfejsu LCM. Dane Webex Contact Center, takie jak punkty wejścia, zespoły i kody zawijania, są dostępne w interfejsie LCM w celu skonfigurowania kampanii. Ponadto interfejs LCM umożliwia skonfigurowanie pytań i odpowiedzi wyświetlanych w przewodniku połączeń na poziomie kampanii.

Następne czynności

Więcej informacji o konfigurowaniu kampanii przy użyciu LCM znajdziesz w Podręczniku użytkownika Campaign Managera Cisco Webex Contact Center

Nawiązywanie połączeń wychodzących w ramach kampanii

Wychodzące połączenia z podglądem kampanii

Agent, który nie obsługuje aktywnych kontaktów, może kliknąć ikonę Kontakt w kampanii w Agent Desktop, aby zainicjować wychodzące połączenie z podglądem kampanii. Zarządzanie kampaniami synchronizuje stan agenta i informacje o zespole dla przedsiębiorstwa w czasie rzeczywistym. Zarządzanie kampaniami dynamicznie pobiera kontakt, do którego agent może nawiązać połączenie, na podstawie podglądu kampanii, które są obecnie aktywne w zespole agenta. Może istnieć wiele kampanii, które są aktywne w tym samym czasie. Szczegóły kontaktowe są wyświetlane agentowi. Agent może następnie wykonać wychodzące połączenie z kampanią podglądu.

W przypadku połączeń podglądu używany jest punkt wejścia wybierania skonfigurowany w kampanii, który umożliwia skonfigurowanie przepływu dla kampanii, umożliwiając w ten sposób skonfigurowanie niestandardowego układu Agent Desktop dla przychodzących wyskakujących okienek i panelu interakcji.

Agent może skorzystać z przewodnika telefonicznego, który przeprowadzi klienta przez sekwencję pytań i odpowiedzi związanych z kampanią. Agent podsumowuje połączenie na podstawie jego wyniku.

Więcej informacji o nawiązywaniu wychodzących połączeń z podglądem kampanii znajdziesz w artykule Nawiązywanie połączenia z kampanią z podglądem wychodzącym.

Wychodzące progresywne połączenia w ramach kampanii

Agenci nie muszą ręcznie inicjować połączenia wychodzącego w wybieraczu progresywnym. Gdy agent zakończy połączenie i przejdzie do stanu Dostępne, program wybierający automatycznie wybiera następny numer z listy kontaktów. Program wybierający wybiera jeden kontakt dla każdego dostępnego agenta. Progresywne dialery są idealne tam, gdzie połączenia mają podobny charakter, na przykład kampanie, a agenci odnoszą korzyści, gdy system łączy ich z kontaktem.

Jako administrator możesz tworzyć kampanie i konfigurować tryb wybierania jako progresywny. Można mapować punkty wejścia wybierania wychodzącego na kampanię i utworzyć kolejkę wybierania numerów dla każdej kampanii. Należy skonfigurować godziny pracy dla wychodzącej kampanii progresywnej, ponieważ strategie routingu nie są obsługiwane w kampaniach progresywnych.

Podczas konfigurowania nowego dzierżawcy, w ramach konfiguracji Campaign Managera, administrator ręcznie utworzy pola takie jak Kod pocztowy, Numer kierunkowy, Nazwa stanu i Strefa czasowa, w zależności od potrzeb klienta.

Wcześniejsze wersje Campaign Managera używane z Webex Contact Center 1.0 mają pola takie jak kod pocztowy, kod obszaru, nazwa stanu i strefa czasowa, które są wypełniane automatycznie. Jeśli te pola są używane w ramach uaktualniania do nowego dzierżawy, należy je ręcznie utworzyć i przesłać do Campaign Managera.

W przypadku kampanii progresywnych klienci korzystający z Webex Contact Center 1.0 lub wcześniejszych wersji Campaign Managera będą musieli zaktualizować swoją wersję Campaign Managera, aby korzystać ze wszystkich funkcji.

Oto kroki, które należy wykonać, aby utworzyć kampanię progresywną:

1	Utwórz zespół oparty na agentach i skojarz agentów.
2	Utwórz kolejkę wybierania numerów i dodaj zespół. Pod uwagę będą brane tylko drużyny z pierwszej grupy.
3	Utwórz zmienne globalne dla danych klienta importowanych do LCM. Nie ustaw możliwości raportowania zmiennych globalnych, jeśli zawierają one dane osobowe. Ustaw Agent Viewable jako True dla dowolnej zmiennej, która ma być wyświetlana na Agent Desktop. W tym celu można utworzyć maksymalnie 28 zmiennych globalnych.
4	Utwórz przepływ dla połączenia progresywnego. Dodaj zmienne globalne, które mają być wyświetlane na Agent Desktop w panelu interakcji. Utwórz zmienną o nazwie campaignId (z uwzględnieniem wielkości liter) i etykiecie Desktop jako nazwie kampanii. W sekcji Widoczność i kolejność na pulpicie wybierz zmienne w kolejności odpowiedniej dla panelu interakcji. W tym celu w panelu interakcji można dodać maksymalnie 30 zmiennych. W sekcji Widoczność i kolejność na pulpicie wybierz campaignId jako jedną ze zmiennych wyświetlanych w przychodzącym oknie popover. Dzięki temu agenci mogą wyświetlać kampanię, nad którą pracują, gdy dzwoni połączenie. W tym celu można dodać maksymalnie 6 zmiennych w przychodzącym popoverze.
5	Utwórz punkt wejścia wybierania numeru i odwołaj się do kolejki wybierania numerów i przepływu utworzonego powyżej.
6	Następnie możesz odwołać się do punktu wejścia wybierania w Acqueon Engagement LCM podczas tworzenia grupy kampanii. Ponadto można skonfigurować przewodnik połączeń z pytaniami i odpowiedziami dla kampanii.

Następne czynności

Aby uzyskać więcej informacji o nawiązywaniu wychodzących połączeń z progresywną kampanią, zobacz Nawiązywanie wychodzących połączeń z progresywną kampanią.

Raporty dotyczące zarządzania kampaniami

W Webex Contact Center są dostępne następujące raporty dotyczące kampanii:

Raporty Campaign Managera: raporty Campaign Managera są dostępne w Cisco Webex Contact Center modułach Campaign Managera. Jako administrator możesz skonfigurować raporty czasu rzeczywistego i historyczne oraz zaplanować okresowe wysyłanie raportów do określonych odbiorców.

Więcej informacji o raportach Campaign Managera znajdziesz w Cisco Webex Contact Center Przewodniku po raportach Campaign Managera.
Integracja OEM z raportem Acqueon: Przełożeni i administratorzy mogą przeglądać statystyki kampanii wychodzących za pośrednictwem raportu historycznego w Analyzer, aby uzyskać wgląd w skuteczność kampanii.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Raporty historyczne w rozdziale Wizualizacja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Samoobsługa

Konfigurowanie punktu wejścia i wybieranie przepływu w strategii routingu

Skonfiguruj punkt wejścia i wybierz przepływ w strategii routingu w portalu zarządzania.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania punktu wejścia, zobacz Punkt wejścia i kolejki. Aby uzyskać więcej informacji na temat wybierania przepływu w strategii routingu, zobacz Wyświetlanie, tworzenie, usuwanie i modyfikowanie strategii routingu.

Włączanie agenta wirtualnego

Wirtualny agent obsługuje rozmowy z klientami. Wirtualny agent rozumie intencję rozmowy i pomaga klientowi w ramach IVR doświadczenia. Wirtualny agent jest zasilany przez możliwości Google Dialogflow. Administrator ma dostęp do transkrypcji IVR konwersacyjnej.

Agent wirtualny obsługuje następujące kodeki audio:

G711A dla A-law
G711U dla μ-law

Utwórz agenta Dialogflow, aby zintegrować środowisko konwersacyjne z systemem IVR. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie agenta Dialogflow.For more information, see Build a Dialogflow Agent.

Dołącz Hello jako frazę szkoleniową w preferowanym języku dla agenta Dialogflow, aby rozpocząć rozmowę z dzwoniącym. Tę frazę szkoleniową można dodać w domyślnej intencji powitalnej lub w dowolnej innej intencji agenta Dialogflow. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Intencje.

Skonfiguruj agenta wirtualnego w centrum sterowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie agenta wirtualnego.

Dodaj aktywność agenta wirtualnego do przepływu połączeń, aby obsługiwać zapytania klientów w formacie konwersacyjnym. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie aktywności agenta wirtualnego w komponencie Flow Designer.For more information, see Create Virtual Agent Activity in Flow Designer.

Tworzenie agenta Dialogflow

Skonfiguruj Google Dialogflow:

Zbuduj agenta Dialogflow, który zapewnia automatyczne odpowiedzi.

Użyj konsoli Google Cloud.
Pobierz plik JSON zawierający klucz uwierzytelniania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Klucze kont usług — informacje.
Upewnij się, że plik JSON został utworzony przy użyciu roli Dialogflow API administratora.

Konfigurowanie agentów wirtualnych

Po pobraniu klucza uwierzytelniania przekaż klucz uwierzytelniania, wybierając plik JSON, aby utworzyć agenta wirtualnego w centrum sterowania.

Administrator musi skonfigurować agenta wirtualnego w centrum sterowania.

Po skonfigurowaniu agenta wirtualnego w centrum sterowania administrator może skonfigurować aktywność agenta wirtualnego w projektancie przepływu.

Tworzenie aktywności maszyny wirtualnej w programie Flow DesignerCreate VA activity in Flow Designer

Po skonfigurowaniu agenta wirtualnego w centrum sterowania skonfiguruj aktywność agenta wirtualnego w projektancie przepływu.

Do przepływu połączeń można dodać agenta wirtualnego, aby obsługiwać zapytania klientów w formacie konwersacyjnym. Wirtualny agent rozumie intencję rozmowy i pomaga klientowi w ramach IVR doświadczenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Agent wirtualny .

Przekazanie bez uprzedzenia

Działanie Blind Transfer odnosi się do procesu, w którym kontakt jest przekazywany do zewnętrznego numeru wybierania (DN) i punktu wejścia przez IVR, bez interwencji agenta.

Działanie Blind Transfer ma zastosowanie, gdy połączenie powinno zostać przekazane na zewnętrzny numer wybierania i punkt wejścia. Transfer można również zainicjować na most zewnętrzny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Blind Transfer.

Rozłącz kontakt

To działanie służy do rozłączenia kontaktu z połączeniem. Odnosi się to do końca kontaktu w IVR.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Rozłączanie kontaktu.

IVR transkrypcji i zmiennych CADglobal w Agent Desktop

Administrator może zapewnić agentowi dostęp do przeglądania transkrypcji IVR konwersacyjnej oraz przeglądania lub edytowania zmiennych CADglobal (wcześniej znanych jako CAD) w oparciu o konfiguracje ustawione w przepływie połączeń.

Agent może przeglądać transkrypcję IVR konwersacyjnej oraz zmienne CADglobal wyodrębnione z transkrypcji IVR konwersacyjnej na podstawie uprawnień ustawionych w przepływie połączeń przez administratora. Więcej informacji na temat transkrypcji IVR konwersacyjnej w Agent Desktop można znaleźć w sekcji IVR Transkrypcja w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Więcej informacji na temat zmiennych CADglobal w Agent Desktop znajduje się w sekcji Call-Associated Data Variables w Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Podręczniku użytkownika.

Raport przepływu IVR i CVA w analizatorze

Raport IVR i CVA Dialog Flow umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie metryk operacyjnych samoobsługi.

Więcej informacji na temat raportu IVR i CVA Dialog Flow w Analyzer można znaleźć w sekcji IVR i CVA Dialog Flow Report w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Text-to-speech

Funkcja zamiany tekstu na mowę jest obsługiwana przez interfejsy API zamiany tekstu na mowę Google. Aby włączyć tę funkcję, należy skonfigurować konto Google Cloud i usługę zamiany tekstu na mowę.

Funkcja zamiany tekstu na mowę umożliwia konwertowanie dowolnych ciągów, słów, zdań i zmiennych na rzeczywistą mowę ludzką, która jest odtwarzana dynamicznie dla dzwoniącego. Zastępuje to odtwarzanie wcześniej nagranego dźwięku.

Aby włączyć funkcję zamiany tekstu na mowę, wykonaj następujące czynności związane z zadaniem:

1	Utwórz konto usługi, aby pobrać klucz prywatny. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie konta usługi dla Google Connector.
2	Skonfiguruj łącznik Google w centrum sterowania, aby włączyć funkcję zamiany tekstu na mowę w Projektancie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie łącznika Google.
3	Aby użyć funkcji zamiany tekstu na mowę w monicie, włącz przełącznik Zamiana tekstu na mowę. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przełączanie tekstu na mowę.

Tworzenie konta usługi dla Google Connector

Aby skonfigurować łącznik Google, wykonaj następującą procedurę:

Utwórz konto usługi i pobierz plik JSON zawierający klucz uwierzytelniania.

Utwórz konto usługi.
Pobierz plik JSON zawierający klucz uwierzytelniania.

Konfigurowanie łącznika Google

Po pobraniu klucza uwierzytelniania prześlij go, wybierając plik JSON, aby skonfigurować łącznik Google w Centrum sterowania.

Administrator musi skonfigurować łącznik (patrz karta Google) w Centrum sterowania.
Dodaj możliwość czytania wiadomości dynamicznych. Wiadomości te mogą zawierać zmienne i mogą być używane w sekwencji z plikami audio.
Jeśli używasz zmiennych, użyj następującej składni: {{ zmienna }}. Do skonstruowania komunikatu można również użyć języka SSML. Jeśli używasz SSML, wstaw go do tagów <speak></speak>.
Aby dowiedzieć się więcej o tagach Google, zobacz: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Po utworzeniu łącznika administrator może włączyć funkcję zamiany tekstu na mowę.

Przełącz zamianę tekstu na mowę

Przełącznik zamiany tekstu na mowę umożliwia tworzenie naturalnie brzmiącej, syntetycznej mowy ludzkiej w ramach działań w przepływie, które mogą odtwarzać wiadomości do dzwoniącego, w tym Menu, Odtwórz wiadomość iZbieraj cyfry . Funkcja zamiany tekstu na mowę umożliwia konwersję dowolnych ciągów, słów, zdań i zmiennych na rzeczywistą ludzką mowę. Zastępuje to odtwarzanie wcześniej nagranego dźwięku.

Funkcja zamiany tekstu na mowę przyjmuje dwa typy danych wejściowych: surowy tekst (zwykły tekst) lub dane sformatowane w języku znaczników syntezy mowy (w formacie SSML).

Po utworzeniu łącznika Google włącz przełącznik zamiany tekstu na mowę w IVR działaniach w projektancie przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Menu,Odtwórz wiadomość,Zbieranie cyfr.

Wprowadzenie do Webex Contact Center

Wymagania systemowe

Ta sekcja zawiera szczegółowe informacje na temat wymagań systemowych dla różnych aplikacji centrum kontaktowego.

Przeglądarki obsługiwane przez portal zarządzania

W poniższej tabeli wymieniono obsługiwane systemy operacyjne i przeglądarki dla różnych urządzeń klienckich umożliwiające dostęp do portalu zarządzania centrum kontaktów Webex:

Przeglądarka	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 lub wyższy	76.0.3809 lub wyższy
Mozilla Firefox	ESR 68 lub wyższy ESR	ESR V102.0 lub nowszy ESR	Firefox ESR 68 i wyższe wersje ESR	ND
Microsoft Edge	42.17134 lub wyższy	103.0.1264.44 lub wyższy	ND	ND
Chromium	ND	ND	ND	79 lub wyższy

Dla komputerów stacjonarnych wymagany jest dostęp do domeny

Aby upewnić się, że pulpit reaguje w sieci zgodnie z oczekiwaniami, dodaj następujące domeny do listy dozwolonych zapory sieciowej/VPN (wirtualnej sieci prywatnej):

Gwiazdka (*) wyświetlana na początku adresu URL (np. *.webex.com) oznacza, że usługi w domenie najwyższego poziomu i wszystkie subdomeny muszą być dostępne.

Domena / adres URL	Opis
Webex adresy URL usług centrum kontaktów
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Usługi Content Delivery Network (CDN) w celu wydajnego dostarczania plików statycznych.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Mikroserwisy Contact Center.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikroserwisy.
Dodatkowe usługi związane z Webex Contact Center — domeny innych firm
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platforma (wcześniej znana jako Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Kanały cyfrowe.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Śledzenie wydajności, przechwytywanie błędów i awarii oraz metryki sesji.

Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center

Ta sekcja dotycząca limitów systemowych zawiera wszystkie konfiguracje i limity wizualizacji, które mają zastosowanie do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex.

W tabeli wymieniono maksymalne limity systemowe dla typów obiektów konfiguracji i atrybutów obiektów konfiguracji. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat atrybutów w poszczególnych encjach, zobacz Inicjowanie obsługi. Niektóre wartości limitów systemowych mogą się różnić w zależności od konkretnej platformy. W sekcji Szczegóły usługi w organizacji centrum sterowania usługa kanału głosowego będzie widoczna jako klasyczna lub następna generacja.

Tabela 1. Maksymalne limity systemowe dotyczące typów i atrybutów obiektów konfiguracji
Typ obiektu konfiguracji	Atrybut obiektu konfiguracji	Maksymalny dozwolony limit dla dzierżawców na podstawie klasycznej wersji	Maksymalny dozwolony limit dla dzierżawców na podstawie nowej generacji
Lokalizacje	Aktywny	150	300
Lokalizacje	Nieaktywny	100	100
Teams	Oparte na agentach	750	3000
Teams	Oparte na agentach — użytkownicy	100	100
Teams	Oparte na agentach — użytkownicy nieaktywni	50	100
Teams	W oparciu o pojemność	40	40
Teams	Na podstawie pojemności - Aktywny	100	100
Teams	Na podstawie pojemności - Nieaktywny	100	100
Kod pomocniczy	Bezczynny	1000	1000
Kody pomocnicze	Zawijanie	1000	1000
Rodzaj pracy	Bezczynny	1000	1000
Rodzaj pracy	Zawijanie	1000	1000
Kody pomocnicze	Bezczynny - Nieaktywny	100	100
Kody pomocnicze	Zawijanie - Nieaktywne	100	100
Rodzaj pracy	Bezczynny - Nieaktywny	100	100
Rodzaj pracy	Zawijanie - Nieaktywne	100	100
Punkty wejścia	Aktywny	1000	6000
Punkty wejścia	Nieaktywny	100	100
Oudial punkty wejścia	Aktywny	500	1000
Oudial punkty wejścia	Nieaktywny	100	100
Użytkownicy	Aktywny	7500	20000
Użytkownicy	Nieaktywny	5000	5000
Użytkownicy	Agenci	2500	5000
Użytkownicy	Kierownicy	750	3000
Użytkownicy	Teams	50	50
Profile multimedialne	Aktywny	100	150
Profile multimedialne	Nieaktywny	100	100
Układy pulpitów	Aktywny	100	200
Układy pulpitów	Nieaktywny	100	100
Umiejętności	Aktywny	1000	1000
Umiejętności	Nieaktywny	1000	1000
Umiejętności	Tekst	200	200
Umiejętności	Długość tekstu	50	50
Umiejętności	Limity ałunu	200	200
Umiejętności	Długość ałunu	50	50
Profile umiejętności		9000	9000
Profile umiejętności	Umiejętności	50	50
Zmienne globalne	Aktywny	5000	5000
Zmienne globalne	Nieaktywny	100	100
Reguła progowa	Aktywny	500	1000
Reguła progowa	Nieaktywny	100	100
Profile komputerów stacjonarnych	Aktywny	300	1500
Profile komputerów stacjonarnych	Nieaktywny	100	100
Profile komputerów stacjonarnych	Maksymalny limit czasu automatycznego zawijania	600000 milisekundy	600000 milisekundy
Profile komputerów stacjonarnych	Kody pomocnicze - kody zawijania	50	50
Profile komputerów stacjonarnych	Kody pomocnicze - kody bezczynności	50	50
Profile komputerów stacjonarnych	Cele transferu	150	150
Profile komputerów stacjonarnych	Zespoły kumpli	150	150
Profile komputerów stacjonarnych	Plany numerów	10	10
Profile komputerów stacjonarnych	Kryteria sprawdzania poprawności numeru wybierania agenta	10	10
Profile komputerów stacjonarnych	Widoczne kolejki statystyk	100	100
Profile komputerów stacjonarnych	Zespoły ds. widocznych statystyk	100	100
Profile użytkowników	Aktywny	750	1500
Profile użytkowników	Nieaktywny	100	100
Profile użytkowników	Prawa dostępu - witryny	20	20
Profile użytkowników	Prawa dostępu - zespoły	100	100
Profile użytkowników	Prawa dostępu - punkty wejścia	50	50
Profile użytkowników	Prawa dostępu - kolejki	250	250
Strategia routingu	Globalne	100	200
Strategia routingu	Globalne punkty wejścia	500	500
Strategia routingu	Na punkt wejścia	20	20
Wybrane numery	Punkt wejścia	15000	15000
Wybrane numery	Na punkt wejścia	100	500
Kolejka obsługi kontaktów	Przychodzące	5000	11000
Kolejka obsługi kontaktów	Przychodzące - nieaktywne	100	100
Kolejka obsługi kontaktów	Wychodzące	2500	5000
Kolejka obsługi kontaktów	Wychodzące — nieaktywne	100	100
Kolejka obsługi kontaktów	Grupy dystrybucyjne	20	20
Kolejka obsługi kontaktów	Grupy dystrybucyjne — zespoły	50	50
Kolejka obsługi kontaktów	Grupy dystrybucyjne — łączna liczba zespołów	250	250
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi — telefonia	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi - czat	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi - cyfrowy	604800 sekund	604800 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Próg poziomu usługi — e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - telefonia	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - czaty	86400 sekund	86400 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - cyfrowy	604800 sekund	604800 sekund
Kolejka obsługi kontaktów	Maksymalny czas w kolejce - e-mail	1209600 sekund	1209600 sekund
Harmonogram nagrywania rozmów	W kolejce	20	20
Harmonogram monitorowania połączeń		1000	2000
Harmonogram monitorowania połączeń	Kolejki	250	250
Harmonogram monitorowania połączeń	Lokalizacje	20	20
Harmonogram monitorowania połączeń	Teams	100	100
Harmonogram monitorowania połączeń	Agenci	500	500
Harmonogram nagrywania rozmów	Lokalizacje	20	20
Harmonogram nagrywania rozmów	Teams	100	100
Harmonogram nagrywania rozmów	Agenci	500	500
Książka adresowa		3000	3000
Książka adresowa	Wpisy	6000	6000
Książka adresowa	Suma wpisów	100000	100000
Wybieranie numeru ANI		300	400
Wybieranie numeru ANI	Trasy	500	200
Wybieranie numeru ANI	Suma wpisów	2000	2000
Plik audio		17250	17250
Plik audio	Rozmiar w bajtach	5242880	5242880
Plik audio	Całkowity rozmiar w bajtach	2097152000	2097152000
Monitorowanie połączenia	Dashboard - kolejki	250	250
Monitorowanie połączenia	Dashboard - strony	20	20
Monitorowanie połączenia	Dashboard - zespoły	100	100
Monitorowanie połączenia	Dashboard - agenci	500	500
Zarządzanie nagraniami	Kolejki	250	250
Zarządzanie nagraniami	Lokalizacje	20	20
Zarządzanie nagraniami	Teams	100	100
Zarządzanie nagraniami	Agenci	500	500
Zarządzanie nagraniami	Kody zawijania	50	50
Zarządzanie nagraniami	Tagi	50	50
Monitorowanie połączenia	Maksymalna liczba równoczesnych sesji	500	500
Maksymalna liczba równoczesnych sesji przełożonego	Maksymalna liczba równoczesnych sesji przełożonego	500	500
Godziny pracy		5000	5000
Zastępuje	Zastępuje	5000	5000
Lista wakacyjna		5000	5000
Godziny pracy	Godziny pracy	50	50
Zastępuje	Zastępuje	100	100
Lista wakacyjna		150	150
Liczba złączy	Według typu złącza		30
Konfiguracja CCAI			100

W tabeli wymieniono limity systemowe dotyczące wizualizacji filtrów w interfejsie użytkownika portalu zarządzania na potrzeby funkcji zarządzania nagrywaniem, nagrywania rozmów i monitorowania połączeń:

Tabela 2. Maksymalne limity systemowe filtrów
Aplikacja/funkcja	Typy obiektów z filtrami	Opis	Maksymalny dozwolony limit
Zarządzanie nagrywaniem	Kolejki	Maksymalna liczba filtrów dla kolejek.	250
	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500
	Kody zawijania	Maksymalna liczba filtrów dla kodów zawijania.	50
	Tagi	Maksymalna liczba filtrów dla znaczników.	50
Harmonogramy nagrywania rozmów	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500
Pulpit nawigacyjny monitorowania połączeń	Kolejki	Maksymalna liczba filtrów dla kolejek.	250
	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500
Harmonogramy monitorowania połączeń	Kolejki	Maksymalna liczba filtrów dla kolejek.	250
	Lokalizacje	Maksymalna liczba filtrów dla witryn.	20
	Teams	Maksymalna liczba filtrów dla zespołów.	100
	Agenci	Maksymalna liczba filtrów dla agentów.	500

Wymienione encje mają maksymalny limit liczby znaków, które mogą być używane w polu Nazwa .

Punkt wejścia
Kolejka
Punkt wejścia poł. wychodzącego
Kolejka poł. wychodzących
Oddział
Zespół

Użytkownicy
Profile użytkowników
Typy pracy
Kod pomocniczy
Profile pulpitu
Książka adresowa

Wybieranie numeru ANI
Definicja umiejętności
Profil umiejętności
Mapowania punktów wejścia
Pliki dźwiękowe

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

W tabeli wymieniono obsługiwane limity konfiguracji routingu i kolejkowania. Aktywne limity to eksploatacyjne limity optymalnego działania konfiguracji. Maksymalne limity to limity progowe dla konfiguracji pracujących z maksymalną wydajnością. Zaleca się używanie wartości konfiguracyjnych mieszczących się w parametrach wymienionych w kolumnie Maksymalne limity tej tabeli.

Tabela 3. Aktywne i maksymalne limity konfiguracji
Konfiguracji	Aktywne limity	Maksymalne limity
Maksymalna liczba agentów w zespole	50	100
Maksymalna liczba zespołów w grupie dystrybucji połączeń	50	50
Maksymalna liczba grup dystrybucji połączeń w kolejce	20	20
Maksymalna liczba zespołów w kolejce we wszystkich grupach dystrybucji połączeń	250	250
Maksymalna liczba agentów w kolejce (maksymalna liczba agentów w zespole x maksymalna liczba zespołów w grupie dystrybucji połączeń x maksymalna liczba grup dystrybucji połączeń w kolejce)	500	ND
Maksymalny czas w kolejce (głos)	1 dzień	1 dzień
Maksymalna liczba umiejętności w profilu umiejętności	50	50
Maksymalna liczba członków zespołu opartego na zdolnościach	100	100
Maksymalna liczba zespołów opartych na wydajności w organizacji	20	40
Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń dla zespołów opartych na zdolnościach (maksymalna liczba dla zespołu opartego na zdolnościach x maksymalna liczba zespołów opartych na zdolnościach dla organizacji)	2000	ND
Maksymalne wymagania dotyczące umiejętności dla kontaktu	10	10
Maksymalna liczba kolejek dla organizacji	1000	2000
Maksymalna liczba jednoczesnych połączeń do monitorowania połączeń	500	ND
Maksymalna liczba agentów w kampanii	500	500
Maksymalna liczba skonfigurowanych agentów w kampanii	ND	ND
Maksymalna liczba kampanii w wersji zapoznawczej dla organizacji	ND	ND
Maksymalna liczba skonfigurowanych kampanii w wersji zapoznawczej dla organizacji	ND	ND
Maksymalna liczba kampanii progresywnych dla organizacji	100	100
Maksymalna liczba skonfigurowanych kampanii progresywnych dla organizacji	ND	ND

Zaloguj się do portalu zarządzania

Zaloguj się do portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex za pomocą przeglądarki internetowej przy użyciu poświadczeń logowania. Można uzyskać dostęp do modułów i funkcji przyznanych przez administratora.

Aby zalogować się do portalu zarządzania:

Zaloguj się do https://admin.webex.com.

Kliknij pozycję Usługi w lewym okienku.

Na karcie Contact Center kliknij przycisk Ustawienia.

W sekcji Advance Configuration (Zaawansowana konfiguracja ) kliknij łącze Management Portal (Portal zarządzania). To łącze można dodać do zakładek i uzyskać bezpośredni dostęp do portalu za pomocą tego łącza.

Zostanie wyświetlona strona docelowa portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Informacje o składnikach portalu zarządzania.

Po wylogowaniu się zamknij wszystkie okna Webex Contact Center przed ponownym zalogowaniem.

Informacje o składnikach portalu zarządzania

Strona docelowa portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex zawiera wiele komponentów, do których można uzyskać dostęp na podstawie autoryzacji.

W poniższej tabeli opisano składniki strony docelowej portalu zarządzania:

Składnik	Opis
Pasek nawigacyjny	Wyświetla moduły, do których użytkownik ma uprawnienie dostępu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Moduły centrum kontaktów Możesz zobaczyć nazwę modułu lub, jeśli pasek nawigacyjny jest zwinięty, ikonę reprezentującą moduł. Umieść wskaźnik myszy na ikonie, aby wyświetlić nazwę modułu. Aby rozwinąć lub zwinąć pasek nawigacyjny, kliknij przycisk w lewej górnej części strony docelowej.
Konsola	Wyświetla liczbę połączeń, które są obecnie w IVR, w kolejce, połączone oraz liczbę aktualnie dostępnych agentów. W pozostałej części tego panelu są wyświetlane cztery wykresy. Trzy z nich zapewniają statystyki w czasie rzeczywistym dotyczące bieżącej aktywności połączeń, interwałowej aktywności połączeń i aktywności agentów na poziomie witryny. Czwarty wykres zawiera statystyki historyczne. Możesz kliknąć ikonę u góry wykresu, aby wyświetlić odpowiedni raport w oknie modułu Raportowanie i analizy . Aby zmienić rozmiar wykresu, wskaż róg lub krawędź, a gdy wskaźnik myszy zmieni się w strzałkę dwukierunkową, przeciągnij róg lub krawędź, aby zmniejszyć lub powiększyć wykres. Aby przywrócić oryginalny rozmiar wykresów o zmienionym rozmiarze, kliknij przycisk Resetuj widżety.
Przycisk Ustawienia	Powoduje rozwinięcie i zwinięcie panelu, w którym można wykonywać następujące czynności: Wybierz inną karnację interfejsu użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Zmienianie kolorów interfejsu użytkownika. Dostosuj kolory banerów interfejsu użytkownika i obrazy używane na stronach portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie motywu niestandardowego. Zmień strefę czasową, w której są wyświetlane wartości czasu w strategiach routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie strategii routingu według strefy czasowej. Wyświetl i zaktualizuj klucz API przypisany do konta użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie i ponowne generowanie klucza API.
Przycisk Twojej nazwy	Na liście rozwijanej są wyświetlane następujące opcje: Pomoc: Otwiera dokument pomocy online portalu zarządzania w osobnym oknie. Wyloguj: Zamyka wszystkie otwarte moduły i wylogowuje Cię z Portalu zarządzania.

Informacje o pulpitach nawigacyjnych

Strona docelowa portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex udostępnia następujące pulpity nawigacyjne:

Punkt wejścia — pulpit nawigacyjny na poziomie witryny (domyślnie)
Omówienie centrum kontaktów - czas rzeczywisty
Contact Center — omówienie — historyczne
Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty

Szczegółowe informacje na temat wizualizacji dostępnych w poszczególnych pulpitach można znaleźć w sekcji Wizualizacja w podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Dostęp do pulpitów nawigacyjnych można uzyskać z listy rozwijanej w lewym górnym rogu karty Pulpit nawigacyjny .

Dostęp do wyżej wymienionych pulpitów nawigacyjnych zależy od uprawnień dostępu skonfigurowanych w ustawieniach profilu użytkownika w portalu zarządzania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile użytkowników.
Widok podsumowania pulpitu nawigacyjnego jest dostępny dla wszystkich użytkowników uzyskujących dostęp do portalu zarządzania.

Punkt wejścia — pulpit nawigacyjny na poziomie witryny

Wyświetla informacje o liczbie kontaktów znajdujących się w IVR i w kolejkach.

Punkt wejścia migawki IVR czasie rzeczywistym — wykres: Wskazuje liczbę połączeń znajdujących się w IVR.
Interwał punktu wejścia w czasie rzeczywistym — wykres: Wskazuje liczbę kontaktów (głosowych, e-mail i czatów) na punkt wejścia w czasie rzeczywistym w określonym przedziale czasu. Domyślnie interwał wynosi 30 minut, a czas trwania jest liczony od początku dnia.
Interwał witryny w czasie rzeczywistym — wykres: Wskazuje liczbę nawiązanych kontaktów (głosowych, e-mail i czatów) na witrynę w czasie rzeczywistym od początku dnia.
Objętość kontaktów w punkcie wejścia — wykres: Wskazuje liczbę podłączonych kontaktów na punkt wejścia w interwale dziennym w ciągu ostatnich siedmiu dni.

Contact Center — omówienie — historyczne

Wyświetla informacje o kontaktach obsłużonych, porzuconych i kontaktach w kolejkach przez określony czas trwania i przedział czasu. Za pomocą list rozwijanych Interwał i Czas trwania w konsoli można filtrować dane na podstawie wybranego przedziału czasu i czasu trwania . Aby odświeżyć dane, użyj ikony Odśwież .

Dostępne są następujące informacje:

Średni poziom usługi: Wskazuje procent kontaktów obsłużonych w ramach skonfigurowanego poziomu usługi dla kolejki.
Łączna liczba obsłużonych kontaktów: Wskazuje łączną liczbę obsłużonych kontaktów (głosowych, e-mail, społecznościowych i czatu).
Łączna liczba porzuconych kontaktów: Wskazuje łączną liczbę porzuconych kontaktów (głosowych, e-mail, społecznościowych i czatu).
Średni czas obsługi: Wskazuje średni czas obsługi kontaktu (głosowego, e-mail, społecznościowego i czatu).
Najdłuższy kontakt w kolejce: Wskazuje czas oczekiwania kontaktu (głosowego, e-mail, społecznościowego lub czatu) z najdłuższym czasem oczekiwania.
Szczegóły kontaktu w kolejce: Pokazuje szczegóły kontaktów (głosowych, e-mail, społecznościowych i czatu), które są obecnie w kolejce.

Ponadto na pulpicie nawigacyjnym Szczegóły zespołu — historyczne są wyświetlane następujące informacje w określonym czasie trwania i przedziale czasu:

Teams
Agenci w zespołach
Logowanie Agenta
Kontakty obsługiwane przez agentów

Dane można filtrować przy użyciu następujących filtrów dostępnych na pulpicie nawigacyjnym:

Imię i nazwisko agenta
Nazwa zespołu
Interwał
Czas trwania

Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty

Jako administrator lub przełożony możesz monitorować dane o stanie agenta za pomocą pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty. Na pulpicie nawigacyjnym są wyświetlane następujące informacje:

Nazwa agenta.
Lokacja i zespół, do których przypisany jest agent.
Czas logowania agenta.
Ostatni znany stan agenta.
Czas, przez który agent był w ostatnim stanie.
Kod bezczynności, jeśli agent jest w stanie Bezczynność .

Filtry w górnej części pulpitu nawigacyjnego umożliwiają wyświetlanie danych o stanie agentów dla wybranych lokalizacji, zespołów lub agentów. Lista lokacji, zespołów lub agentów dostępnych w filtrach zależy od zespołów lub witryn, do których administrator lub przełożony ma prawa dostępu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Prawa dostępu.

Pulpit nawigacyjny Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty umożliwia wylogowywanie agentów na podstawie stanu agenta w polu Najnowszy stan. Można wylogować agentów w stanie Dostępny, Bezczynny lub Nie odpowiada we wszystkich kanałach multimedialnych, zgodnie z opisem w poniższej tabeli.

Najnowszy stan	Wskazuje, że	Wylogowywanie agenta dozwolone
Połączono	Agent jest podłączony do co najmniej jednego kanału. Ten stan obejmuje również dzwonienie i zawijanie Ikona wskazuje ostatnio podłączony kanał w polu Czas trwania stanu.	Nie
Nie odpowiada	Agent nie akceptuje kontaktów, które są przypisane.	Tak
Dostępny	Agent jest dostępny na pulpicie, ale nie otrzymał aktywnego kontaktu.	Tak
Bezczynny	Agent ustawił stan Bezczynność. Sprawdź pole Kod bezczynności, aby uzyskać więcej informacji.	Tak

Dane o stanie agenta — pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym umożliwia wylogowywanie agentów na podstawie stanu agenta. Najnowsze stany i opisy agentów są dostępne w poniższej tabeli.

Najnowszy stan	Wskazuje, że
Połączono	Agent jest podłączony do co najmniej jednego kanału. Ten stan obejmuje również dzwonienie i zawijanie. Ikona wskazuje ostatnio podłączony kanał w polu Czas trwania stanu.
Nie odpowiada	Agent nie akceptuje kontaktów, które są przypisane.
Dostępny	Agent jest dostępny na pulpicie, ale nie otrzymał aktywnego kontaktu.
Bezczynny	Agent ustawił stan Bezczynność. Sprawdź pole Kod bezczynności, aby uzyskać więcej informacji.

Opcja wymuszonego wylogowania agenta jest dostępna, jeśli zwykłe wylogowanie nie jest możliwe. Administrator lub przełożony powinien zachować ostrożność podczas wylogowywania agenta na siłę, ponieważ bieżące kontakty agenta są czyszczone.

W przypadku kanałów czatu i poczty e-mail, gdy przełożony próbuje wylogować agenta z portalu zarządzania, agent zostaje wylogowany; Ale sesja czatu pozostaje otwarta. Funkcja czyszczenia kontaktów nie jest dostępna dla tych kanałów.

Aby wylogować agenta, kliknij przycisk Wyloguj w polu Akcja . Zostanie wyświetlone powiadomienie o pomyślnym wylogowaniu agenta.

Dostęp do pulpitu nawigacyjnego Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty jest możliwy tylko wtedy, gdy użytkownik ma uprawnienia do wyświetlania lub edytowania modułu Agenci wylogowania. Aby wylogować agentów, musisz mieć uprawnienia do edycji modułu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia modułu.

Typ kanału społecznościowego jest wyświetlany w raportach, jeśli przedsiębiorstwo zakupiło dodatek Kanał społecznościowy.
Filtr Nazwa wdrożenia pojawia się tylko dla użytkowników Cloud Connect.

Aby uzyskać więcej informacji o raportach, zobacz sekcję Typy rekordów dostępnych w każdym repozytorium w Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika.

Zmienianie kolorów interfejsu użytkownika

Kolory lub skórki można ustawić w panelu wyboru oraz na banerze na stronach:

1	Kliknij ikonę Gears w prawym górnym rogu portalu zarządzania.
2	Kliknij kartę z ikoną klucza i wybierz skórkę. Kolory zmieniają się natychmiast.
3	(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Resetuj , aby przywrócić domyślny kolor.

Tworzenie motywu niestandardowego

Można dostosować kolor banera i obrazy interfejsu użytkownika portalu zarządzania, tworząc motyw niestandardowy. Aby dostosować interfejs użytkownika, musisz mieć odpowiednie uprawnienia.

Aby utworzyć motyw niestandardowy:

1	Kliknij ikonę Gears w prawym górnym rogu portalu zarządzania.
2	Kliknij kartę z ikoną motywu niestandardowego.
3	W polu Kolor banera wprowadź kod HTML (szesnastkowy) koloru lub kliknij małe pole po prawej stronie i wybierz kolor.
4	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk folderu dla każdego typu obrazu z listy, przejdź do pliku obrazu w systemie, którego chcesz użyć, a następnie kliknij przycisk Otwórz. Obsługiwane typy plików to PNG, JPG, JPEG i GIF.
5	Kliknij przycisk Zapisz. Interfejs użytkownika zostanie zaktualizowany o nowy motyw.
6	(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Resetuj , aby cofnąć zmiany.

Wyświetlanie i ponowne generowanie klucza API

Aby wyświetlić lub ponownie wygenerować klucz API:

1	Kliknij ikonę Gears w prawym górnym rogu portalu zarządzania.
2	Kliknij kartę wyświetlającą ikonę klawisza API.
3	(Opcjonalnie) Kliknij łącze, aby wyświetlić klawisz API.
4	Kliknij przycisk Utwórz ponownie klucz, aby ponownie wygenerować klucz API.

Dostęp do raportów Ścieżka audytu

Strona Ścieżka audytu zawiera interfejs, w którym można wyświetlić szczegółowe informacje na temat zmian modułu obsługi administracyjnej na koncie w ciągu ostatnich trzech lat. Dane można jednak pobierać tylko przez okres siedmiu dni. Szczegółowe informacje można również pobrać w pliku programu Microsoft Excel lub Adobe PDF. Upewnij się, że masz uprawnienia do wyświetlania raportów.

Aby wyświetlić raport ze ścieżki audytu:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Ścieżka audytu.

Wybierz filtry:

Stan połączenia	Opis
Jednostki	Wybierz encję z listy rozwijanej. Encje to elementy w tabelach bazy danych obsługującej.
Czynność	Wybierz akcję wykonywaną na wybranej encji, na przykład Utwórz, Usuń i Aktualizuj.
Okres czasu	Wybierz zakres dat wynoszący siedem dni z kontrolek kalendarza.

Kliknij przycisk Zastosuj filtry.

(opcjonalnie) Kliknij przycisk Pobierz PDF lub Pobierz program EXCEL , aby pobrać raport.

Cisco Webex Experience Management Ankieta po zakończeniu połączenia

Webex Experience Management Konfiguracja konta

Aby utworzyć konto Webex Experience Management:

1	Prześlij formularz Assurance to Quality(A2Q) process for Cisco Webex Experience Management. W formularzu A2Q podaj poprawny adres e-mail administratora obsługującego, aby mieć pewność, że otrzymasz powiadomienie o dostarczaniu i informacje o dostępie do usługi.
2	W ramach procesu tworzenia konta wykonywane są następujące czynności: Tworzy dla Ciebie konto i tworzy konto. Tworzy domyślne spacje i grupy danych dla Twojego konta. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia przestrzeni, zobacz Tworzenie przestrzeni. Tworzy standardowe kwestionariusze dla Webex Experience Management ankiet po rozmowach telefonicznych i publikuje je. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kwestionariuszy, zobacz Kwestionariusze.
3	Po utworzeniu i udostępnieniu konta informacje o przekazaniu są wysyłane na adres e-mail administratora podany w formularzu A2Q. Wiadomości e-mail dotyczące przekazywania zawierają dane uwierzytelniające i inne istotne informacje o koncie. Początkowo przestrzenie i widżety są tworzone w ramach obsługi administracyjnej konta Webex Experience Management. Aby dowiedzieć się więcej o różnych domyślnych widżetach w ramach Experience Management, o tym, jak używać Biblioteki metryk do tworzenia dodatkowych widżetów zarządzania doświadczeniami oraz jak eksportować i wyciągać z nich istotne informacje, zobacz Webex Experience Management Widżety.
4	Dodaj widżety Webex Experience Management jako widżety Agent Desktop do układu Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Webex Experience Management Widżety i gadżety.

Tworzenie łącznika Webex Experience Management Create a connector

Po otrzymaniu wiadomości e-mail dotyczących przekazywania z poświadczeniami i innymi istotnymi informacjami o koncie Webex Experience Management użyj tych poświadczeń do utworzenia łącznika Webex Experience Management w centrum sterowania.

1	Skonfiguruj łącznik Webex Experience Management w centrum sterowania.
2	Utwórz działanie opinii w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex.

Tworzenie działania w zakresie przekazywania opinii w projektancie przepływu

Po utworzeniu łącznika Webex Experience Management należy skonfigurować ankiety po połączeniu.

Konfigurowanie IVR ankiety po zakończeniu połączenia

Kroki, aby włączyć IVR ankietę po połączeniu w Webex Contact Center, są następujące:

Twórz i konfiguruj kwestionariusze w Webex Experience Management do wysyłania IVR ankiet do klienta.

Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia kwestionariuszy, zobacz Kwestionariusze.
Aby uzyskać więcej informacji na temat obsługi danych osobowych (PII) w kwestionariuszu, zobacz Obsługa PII w zarządzaniu doświadczeniem.
Aby uzyskać więcej informacji o obsługiwanych typach pytań, zobacz Dostosowywanie kwestionariusza ankiety po połączeniu telefonicznym dla IVR.

Webex Experience Management kwestionariusze są przechowywane w pamięci podręcznej przez 24 godziny, a wszelkie ich modyfikacje zostaną odzwierciedlone po tym okresie. Dotyczy to również wszelkich metadanych obsługi PII, ponieważ metadane są powiązane z każdym kwestionariuszem.

Utwórz aktywność w zakresie opinii głosowych w aplikacji Flow Designer.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Działanie związane z opiniami .

Sprawdzanie poprawności odpowiedzi DTMF danych wejściowych w ankiecie IVR po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center sprawdza poprawność odpowiedzi klientów na dane wejściowe Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) podczas IVR ankiet po połączeniu.

Za pomocą Webex Experience Management można skonfigurować maksymalną liczbę ponownych prób w przypadku nieprawidłowych lub braku danych wejściowych DTMF, a także powiadomienia dźwiękowe (o nieprawidłowych danych wejściowych, przekroczeniu limitu czasu i maksymalnej liczby ponownych prób) dla kwestionariuszy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia ponawiania prób i limitu czasu w ankiecie po IVR połączenia w dokumentacji Webex Experience Management.

Jeśli klient wprowadzi nieprawidłowe dane wejściowe DTMF lub nie wprowadzi żadnych DTMF danych wejściowych do pytania ankiety w określonym czasie ( parametr Limit czasu w działaniu Informacje zwrotne), centrum kontaktu:

Powiadamia klienta o nieprawidłowym wpisie lub przekroczeniu limitu czasu, odtwarzając komunikat dźwiękowy skonfigurowany w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.
Odtwarza to samo pytanie ankiety do klienta na podstawie liczby ponownych prób skonfigurowanych w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.

Po przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób wprowadzenia i przekroczenia limitu czasu centrum kontaktów:

Powiadamia klienta o przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób, odtwarzając komunikat dźwiękowy skonfigurowany w kwestionariuszu ankiety w Webex Experience Management.
Pomija pozostałe pytania ankiety i odtwarza komunikat z podziękowaniem (jeśli notatka z podziękowaniem jest skonfigurowana w Webex Experience Management), aby zakończyć ankietę.

Domyślnie maksymalna liczba ponownych prób w przypadku nieprawidłowych danych wejściowych i limitu czasu wynosi 0. Aby klient mógł podjąć próbę określoną liczbę razy (na przykład 3 próby), maksymalna liczba ponownych prób w przypadku nieprawidłowych danych wejściowych i limitu czasu musi wynosić 2 w Webex Experience Management.
Jeśli komunikaty dźwiękowe dotyczące nieprawidłowych danych wejściowych, limitu czasu i przekroczenia maksymalnej liczby ponownych prób nie są skonfigurowane w Webex Experience Management, centrum kontaktów odtwarza pytania ankiety bez żadnych komunikatów powiadamiających klienta.

Konfigurowanie SMS lub wysyłania ankiety e-mail po połączeniu

Aby skonfigurować moduł Webex Experience Management Invitation do wysyłania ankiet SMS/e-mail do klienta:

Zanim rozpoczniesz

Moduł hostowany przez partnera w rozwiązaniu Webex Experience Management Invitations jest obowiązkowy do działania ankiet SMS/e-mail.

Aby uzyskać informacje na temat modułu hostowanego przez partnera, zobacz Cisco Webex Experience Management Dokument architektury modułu zaproszeń.

1	Aprowizuj infrastrukturę wymaganą do wdrożenia hostowanych przez partnera składników modułu Webex Experience Management zaproszeń. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Infra Provisioning Guide For Webex Experience Management Invitations Module (Przewodnik obsługi administracyjnej infrastruktury dla zaproszeń).
2	Wdróż składniki hostowane przez partnerów. Aby uzyskać informacje na temat wdrażania składników hostowanych przez partnerów, zobacz Podręcznik wdrażania modułu zaproszeń.
3	Twórz szablony wysyłek na Webex Experience Management. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Podręcznik użytkownika wysyłki.
4	Utwórz działanie SMS / Informacje zwrotne oparte na wiadomościach e-mail w portalu zarządzania centrum kontaktów Webex. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opinie.

Wyświetlanie widżetów Agent Desktop

Po skonfigurowaniu widżetów Agent Desktop można wyświetlić widżety Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA). Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania widżetów, zobacz Cisco Webex Experience Management Widżety.

Zobacz widżety CEJ i CEA w Agent Desktop. Więcej informacji można znaleźć w sekcji dotyczącej Webex Experience Management w Podręczniku użytkownika Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Rozwiązywanie problemów

Rozwiązywanie problemów z portalem zarządzania

Problemy z portalem zarządzania

Jeśli wystąpi problem z portalem zarządzania, poniższa tabela może pomóc w jego rozwiązaniu.

Problem	Opis/obejście problemu
Nie można zalogować się do portalu zarządzania.	Upewnij się, że wprowadzono poprawną nazwę użytkownika i hasło.
Nie można uzyskać dostępu do modułu z portalu zarządzania lub nie widać niektórych punktów wejścia lub kolejek.	Nie masz odpowiednich uprawnień dostępu do tych modułów, punktów wejścia lub kolejek. Skontaktuj się z administratorem centrum kontaktowego Webex.
W portalu zarządzania nie są wyświetlane dane dotyczące agentów ani połączeń albo widać, że żaden agent nie jest zalogowany.	Upewnij się, że ustawienie prywatności dla Internet Explorer jest ustawione na Średnie.
Od czasu do czasu w module Raporty czasu rzeczywistego pojawia się komunikat `Odśwież stronę` .	Wyloguj się z bieżącej sesji Webex Contact Center. Zamknij wszystkie pozostałe okna Webex Contact Center i zaloguj się ponownie.
Po zmianie rozmiaru widoku Agent raportu agenta w czasie rzeczywistym etykietki narzędzi dla kodów bezczynności i zawijania są czasami wyświetlane w obszarze wykresu, a nie w pobliżu kursora.	Zmaksymalizuj okno, aby wyświetlić etykietkę narzędzia w pobliżu kursora.
Zgłaszanych jest zbyt wiele porzuconych połączeń.	Eskaluj do działu obsługi klienta.
Podczas wyświetlania wykresu w raporcie lub na stronie monitorowania wyświetlany jest następujący komunikat `: Przerwanie komunikacji w dniu <data> o godzinie <>`.	System nie może odświeżyć danych na wykresie od czasu wskazanego w komunikacie, zazwyczaj z powodu sporadycznych przerw w działaniu sieci lub problemów z serwerem. Jeśli problem będzie się utrzymywał przez kilka minut, powiadom administratora systemu.
Raporty w czasie rzeczywistym nie są odświeżane w portalu zarządzania.	Eskaluj do działu obsługi klienta.
Statystyki raportu w czasie rzeczywistym nie są wyświetlane.	Eskaluj do działu obsługi klienta.
W raporcie agenta działającym w czasie rzeczywistym liczba zawinięć i liczba wprowadzonych kodów zawijania nie są zgodne.	Ta rozbieżność występuje, gdy agent wyloguje się, będąc jeszcze w stanie zawijania, bez wybrania kodu zawijania. Poinstruuj agentów, aby zawsze przechodzili w stan bezczynności, a następnie klikali przycisk Wyloguj , aby się wylogować, zamiast zamykać przeglądarkę po zalogowaniu.
Zmiany nazw istniejących kodów bezczynności i zawijania nie pojawiają się natychmiast w raportach agentów. Zamiast tego raporty agentów wyświetlają poprzednie nazwy kodowe przed ich edycją lub nie dotyczy nowego kodu.	Wyloguj się, a następnie zaloguj ponownie, aby zobaczyć zmiany.
Po wyeksportowaniu do formatu CSV dane w widoku agenta bieżącego raportu agenta migawek są wyświetlane nieprawidłowo.	Wartość czasu jest wyświetlana w dwóch komórkach zamiast jednej po wyeksportowaniu do formatu CSV. Dzieje się tak, ponieważ dzień oddziela przecinek od daty i godziny w polu Czas logowania.
Podczas eksportowania do programu Microsoft Excel historycznych danych raportu, które zawierają datę i godzinę w formacie gg:mm:ss, program Excel wyświetla tylko godziny i minuty, a nie sekundy.	Domyślnie program Excel wyświetla dane w formacie gg:mm. Można jednak kliknąć dwukrotnie komórkę, aby wyświetlić dane w formacie gg:mm:ss.
W przypadku nowego zespołu dane w raporcie interwału agenta są wyświetlane w półgodzinnych odstępach czasu od momentu zalogowania się agenta w zespole po ponownym uruchomieniu systemu.	Jest to przejściowe dla zespołów, które logują się po raz pierwszy. Zwykle dane są wyświetlane w półgodzinnych odstępach od północy.
W module Raporty historyczne czasami parametry dostosowanego raportu domyślnego nie są zapisywane po wylogowaniu się i ponownym zalogowaniu.	Po zapisaniu raportu niestandardowego odczekaj 10–15 sekund przed wylogowaniem.
Nie można wysłać żądania monitorowania.	Upewnij się, że używasz poprawnej nazwy wyróżniającej i prefiksu.
Sesja monitorowania otwarta przez godzinę lub dłużej powoduje wyświetlenie pustej strony lub nieoczekiwane zachowanie	Zamknij moduł i otwórz go ponownie.
Telefon przełożonego dzwoni nawet wtedy, gdy żądanie monitorowania dotyczy innej kolejki.	Jeśli dla zespołu zostanie wysłane żądanie monitorowania i jeśli wiele kolejek używa tego samego zespołu do routingu, można monitorować dowolne wywołania kolejki dla tego zespołu.
Połączenie zostanie zakończone, ale na ekranie monitorowania pojawi się informacja, że połączenie jest nadal w toku.	Eskaluj do działu obsługi klienta
Zalogowani agenci nie widzą zmian wprowadzonych w profilu umiejętności.	Agent musi zalogować się ponownie, aby wyświetlić zmiany.

Zgłaszanie problemów z portalem zarządzania do działu obsługi klienta

Podczas eskalowania problemu z portalem zarządzania do działu obsługi klienta Cisco Webex Contact Center należy podać następujące informacje:

Nazwa logowania i użytkownika osoby, której dotyczy problem.
Czas, w którym problem został po raz pierwszy zaobserwowany.
Jeśli problem wystąpił w module Monitorowanie, numer, z którym przełożony próbował się połączyć, oraz identyfikator sesji połączenia, jeśli jest dostępny.

Rozwiązywanie problemów z pulpitem

Przerwy w sieci

Jeśli wystąpi przerwa w sieci trwająca krócej niż dwie minuty, na pulpicie zostanie wyświetlony komunikat o ponownym połączeniu , a następnie pomyślnie nawiązane ponowne połączenie.

Jeśli przerwa w sieci trwa dłużej niż dwie minuty, poinstruuj agentów, aby zamknęli bieżące okno pulpitu, a następnie zaloguj się przy użyciu podstawowego adresu URL. Jeśli logowanie przy użyciu podstawowego adresu URL nie powiedzie się, poinstruuj agentów, aby użyli zapasowego logowania do centrum aplikacji.

Eskaluj wszystkie przerwy w sieci; Zgłoś czas wystąpienia problemu i liczbę agentów, których on dotyczy.

Jeśli sieć do głównego centrum aplikacji jest niedostępna, użytkownicy portalu zarządzania nie mogą wyświetlać żadnych statystyk.

Problemy z aplikacją komputerową

Jeśli wystąpi problem z aplikacją Pulpit, poniższa tabela może pomóc w jego rozwiązaniu.

Problem	Opis/obejście problemu
Nie możesz zalogować się do pulpitu.	Upewnij się, że pliki cookie są włączone w Internet Explorer. Upewnij się, że na ekranie logowania wprowadzono poprawną nazwę użytkownika i hasło.
Podczas logowania po kliknięciu przycisku `Idź` pojawia się komunikat o błędzie Nieprawidłowy numertelefonu.	Sprawdź format wprowadzonej nazwy wyróżniającej i upewnij się, że numer jest prawidłowy.
Przypadkowo zamknięto okno przeglądarki podczas połączenia.	Jeśli okno przeglądarki zostanie zamknięte podczas połączenia, nie będzie można zalogować się ponownie, dopóki połączenie nie zostanie zakończone. Jeśli zamkniesz okno przeglądarki w czasie, gdy połączenie jest zawieszone, system automatycznie wyłączy połączenie.
Po odświeżeniu okna Pulpit następuje wylogowanie i zostanie wyświetlony ekran logowania.	Zaloguj się ponownie. Unikaj odświeżania okna po zalogowaniu.
Na pasku stanu na pulpicie jest wyświetlany `komunikat Nie odpowiada` , a telefon nie dzwoni.	Sprawdź ustawienie głośności w telefonie i upewnij się, że dzwonek jest ustawiony na wysoką wartość. Sprawdź DN (numer wybierania), łącznie z prefiksem wybierania, i upewnij się, że jest poprawny. Po rozwiązaniu problemu kliknij jeden z przycisków wiadomości, aby zmienić stan na Dostępny lub Bezczynny.
Po ponownym nawiązaniu połączenia z systemem po przerwie w działaniu sieci następuje nagłe wylogowanie.	Zaloguj się ponownie do pulpitu. Jeśli nie możesz się zalogować, eskaluj do działu obsługi klienta.
Ponowne uruchomienie pulpitu po zalogowaniu może spowodować problemy	Nie należy otwierać na pulpicie więcej niż jednej aplikacji klasycznej naraz.
Pulpit staje się bardzo powolny.	Może się tak zdarzyć, gdy pozostawisz Pulpit otwarty przez dłuższy czas. Po wylogowaniu się z systemu zamknij zarówno pulpit, jak i przeglądarkę. Jeśli to nie pomoże, zakończ proces z Menedżera zadań systemu Windows.
Pulpit czasami wylogowuje agentów po przerwie w sieci.	Zaloguj się ponownie do pulpitu.
Pulpit nie jest wyświetlany.	Zminimalizuj pulpit, a następnie przywróć go z paska zadań.
Strony uruchamiania i wykresy nie są wyświetlane prawidłowo.	Upewnij się, że w Internet Explorer jest zaznaczona opcja Pokaż obrazy na karcie Zaawansowane w oknie dialogowym Opcje internetowe.
Jesteś dostępny, ale nie są do Ciebie wysyłane żadne połączenia.	Upewnij się, że jesteś w stanie Dostępne i jesteś zalogowany do właściwego zespołu.
Rozmawiasz z klientem, ale na pasku stanu pulpitu jest wyświetlany `komunikat Z rezerwacją`.	Zgłoś incydent do działu obsługi klienta.
Telefon programowy agenta nie dzwoni, ale na pasku stanu pulpitu jest wyświetlany `komunikat Nie odpowiada`.	Upewnij się, że wprowadzono poprawną nazwę DN.
Na pasku stanu pulpitu zostanie wyświetlony `komunikat Ponowne łączenie`.	Sprawdź, czy kabel sieciowy komputera nie został odłączony lub poluzowany. Jeśli nie widzisz komunikatu informującego o problemie z siecią, eskaluj do działu obsługi klienta.
Odbierasz połączenie, ale rozłącza się ono po 30 sekundach.	Jeśli `na pasku stanu pulpitu jest wyświetlany komunikat Nie odpowiada` , zmień stan na Dostępny i poczekaj na następne połączenie.
Przeglądarka Internet Explorer zawiesza się.	Otwórz Menedżera zadań Windows i zakończ wszystkie procesy przeglądarki.
Pojawią się programy blokujące wyskakujące okienka.	W menu Narzędzia Internet Explorer wyłącz blokowanie wyskakujących okienek.
Na pasku stanu pulpitu wyświetlany jest stan połączenia podczas dzwonienia telefonu.	Zgłoś incydent do działu obsługi klienta.
Połączenie wychodzące kończy się niepowodzeniem.	Upewnij się, że wprowadzono poprawną nazwę wyróżniającą i prefiks.
Podczas przekierowywania ślepego szczegóły połączenia nie są wyświetlane na pulpicie agenta odbierającego, gdy agent ten jest w stanie Zarezerwowany.	Stan Reserved jest przejściowy. Szczegóły połączenia są wyświetlane, gdy drugi agent odbierze połączenie.

Problemy z dźwiękiem

Jeśli na pulpicie występują problemy z dźwiękiem, w ich rozwiązaniu mogą pomóc poniższe tabele.

Problem	Opis/obejście problemu
Echo lub niska głośność	Sprawdź ustawienia telefonu. Jeśli używasz telefonu programowego, sprawdź ustawienia Microsoft Windows i programowego.
Jitter/Jąkanie dźwięku -LUB- Duże opóźnienia	Zła łączność, prawdopodobnie z powodu problemu z siecią. Upewnij się, że na komputerze nie jest uruchomione inne oprogramowanie korzystające z dźwięku. Eskaluj do działu obsługi klienta.
Rozmowa krzyżowa	Eskaluj do działu obsługi klienta.
Jednokierunkowa transmisja dźwięku	Upewnij się, że nie jesteś wyciszony. Jeśli nie, eskaluj do działu obsługi klienta.

Zgłaszanie problemów Agent Desktop do działu obsługi klienta

W przypadku eskalowania problemu Agent Desktop do działu obsługi klienta centrum kontaktowego Webex należy podać następujące informacje:

Poproś agenta o dostarczenie zrzutu ekranu Agent Desktop ekranu.
Uwzględnij czas, w którym problem został zaobserwowany po raz pierwszy.

Parametry raportu CJP

Parametry raportu połączeń

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w raportach Webex Contact Center w czasie rzeczywistym i historycznych połączeń. W tabeli CSR jest skrótem od Customer Session Record (Rekord sesji klienta).

Parametr

Opis

Raport

% porzuconych

Procent połączeń porzuconych w przedziale czasu raportu.

(Porzucone/Łącznie) * 100

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

% odebranych

Liczba odebranych połączeń podzielona przez liczbę połączeń wprowadzonych do kolejki minus krótkie połączenia pomnożona przez 100.

(Odpowiedziano/(Odpowiedziano + Porzucono)) * 100

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Czas porzucenia

Łączny czas, przez który połączenia znajdowały się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Porzucone w ramach SL

Liczba połączeń zakończonych w kolejce w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym interwałów umiejętności według kolejek).

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Skorygowany poziom obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane lub porzucone w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie przedziałów umiejętności według kolejek), podzielona przez łączną liczbę połączeń (w tym połączeń porzuconych) pomnożoną przez 100.

((Poziom obsługi + Porzucone w ramach SL)/(Odebrano + Porzucone)) * 100

Chociaż ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, nie ma znaczenia dla takich połączeń.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Agent

Nazwa agenta, który obsłużył połączenie, lub numeryczny kod identyfikacyjny, jeśli połączenie zostało obsłużone przez zasób zespołu oparty na pojemności, a nie przez agenta Webex centrum kontaktów.

CSR

Godzina uruchomienia agenta

Czas, w którym agent podniósł słuchawkę i zaczął rozmawiać z dzwoniącym.

CSR

ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. ANI, czyli automatyczna identyfikacja numeru, to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza numer telefonu dzwoniącego wraz z połączeniem.

CSR

Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Dostępni agenci

Liczba zalogowanych agentów, którzy są obecnie w stanie Dostępne.

Raport migawek połączeń

Średni czas odrzucenia

Całkowita ilość czasu, przez jaki połączenia znajdowały się w systemie, zanim zostały porzucone, podzielona przez łączną liczbę porzuconych połączeń:

Czas porzucony/porzucony

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Średni czas połączenia

Całkowity czas połączenia podzielony przez całkowitą liczbę połączeń odebranych w przedziale czasu raportu:

Czas połączenia/(odpowiedź + odpowiedź dodatkowa)

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń:

Czas połączenia + czas podsumowania/(odpowiedź + odpowiedź dodatkowa)

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Śr. czas IVR

Całkowita ilość czasu połączeń w systemie IVR podzielona przez łączną liczbę połączeń w systemie IVR.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Średni czas w kolejce

Łączny czas pozostawania połączeń w kolejce podzielony przez całkowitą liczbę połączeń w kolejce:

Czas w kolejce/Czas w kolejce

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek.

Śr. szybkość odpowiedzi

Łączny czas odebrania podzielony przez łączną liczbę odebranych połączeń:

Czas odpowiedzi/Odpowiedź

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Średni czas zakańczania

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrap-up podzielona przez całkowitą liczbę odebranych połączeń:

Czas podsumowania/(odpowiedź + odpowiedź dodatkowa)

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba przeniesień w ciemno

Liczba przypadków przekierowania połączenia z kolejki przez agenta bez konsultacji z agentem lub konferencji ze stroną, do której połączenie zostało przekazane

CSR

Transfery w ciemno

Podzbiór przekazanych połączeń, które zostały przekazane przez agenta do innego agenta lub zewnętrznej jednostki wyróżniającej bez konsultacji lub konferencji pierwszego agenta ze stroną, do której połączenie zostało przekazane.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas trwania połączenia

Czas między nadejściem połączenia do punktu wejścia lub kolejki a jego zakończeniem.

CSR

Czas zakończenia połączenia

Godzina zakończenia połączenia.

CSR

Czas rozpoczęcia połączenia

Godzina nadejścia połączenia do punktu wejścia lub kolejki.

CSR

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Połączenia przekazane i krótkie nie są liczone.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

CSR

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas konferencji

Ilość czasu, jaką agent spędził na konferencji z osobą dzwoniącą i innym agentem.

CSR

Połączono

Liczba połączeń aktualnie połączonych z agentem.

Raport migawek połączeń

Czas połączony

Przedział czasu między odebraniem połączeń przez agenta lub inny zasób a zakończeniem połączenia. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla lokalizacji, zespołów, kolejek i umiejętności według kolejki; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas połączony

Całkowity czas, przez jaki połączenie było połączone z agentem (czas rozmowy plus czas zawieszenia).

CSR

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą pod numerem zewnętrznym podczas połączenia.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem podczas połączenia.

CSR

Błędy konsultowania

Liczba przypadków, w których agenci nie odpowiedzieli na zaproszenie na konsultację.

CSR

Czas konsultacji

Ilość czasu, jaką agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas tej rozmowy.

CSR

Liczba odpowiedzi CTQ

Liczba odpowiedzi na prośby o konsultację w kolejce.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas odpowiedzi CTQ

Łączny czas między udzieleniem odpowiedzi na prośby o konsultację w kolejce a zakończeniem konsultacji.

Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Liczba żądań CTQ

Liczba przypadków inicjowania żądań konsultacji w kolejce.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów; CSR

Czas żądania CTQ

Łączny czas między zainicjowaniem wniosków o konsultację w kolejce a zakończeniem konsultacji.

Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów; CSR

Obecny poziom obsługi w %

Procent połączeń w kolejce, które nie osiągnęły jeszcze progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki (w raporcie kolejki) lub umiejętności (w wierszach umiejętności w raporcie umiejętności po kolejce).

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raport migawek połączeń

Rozłączono

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Numer wybrany przez osobę dzwoniącą (DNIS).

Wszystkie raporty DN w puszkach

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

CSR

Punkt wejścia

Nazwa punktu wejścia skojarzonego z połączeniem.

CSR

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po sklasyfikowaniu ich w kolejce z punktu wejścia przez skrypt sterowania połączeniami IVR.

Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po sklasyfikowaniu ich w kolejce z punktu wejścia przez przepływ IVR.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które przyszły do tego punktu wejścia z innego punktu wejścia.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Pełne monitorowane połączenia

Liczba połączeń monitorowanych od początku do końca.

Raport Monitorowane połączenia

Czas obsługi

Czas poświęcony na obsługę połączenia (czas połączenia + czas podsumowania).

CSR

Czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń:

Czas połączenia + czas zakańczania

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Typ obsługi

Sposób obsługi połączenia. Możliwe wartości:

parkowanie: Połączenie zostało umieszczone w kolejce Webex sieci Contact Center, a następnie zakończone bez rozesłania do serwisu.
park_and_transfer: Połączenie zostało umieszczone w kolejce w sieci Webex Contact Center, a następnie rozesłane do oddziału.
straight_transfer: Połączenie zostało przekazane do placówki po przybyciu bez umieszczania go w kolejce w sieci Webex Contact Center.
ivr: Połączenie zostało obsłużone przez IVR ale osoba dzwoniąca rozłączyła się, zanim połączenie zostało przekazane lub zaparkowane.
nieznany: jest to wartość domyślna, gdy nie zastępuje jej żadna inna wartość.

CSR

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków wstrzymania połączenia.

CSR
Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Czas zawieszenia

Czas wstrzymania połączenia w tej kolejce (dla CSR kolejki) lub we wszystkich kolejkach źródłowych (dla CSR punktu wejścia).

CSR

W IVR

Liczba połączeń, które aktualnie znajdują się w systemie IVR.

Raport migawek połączeń

W kolejce

Liczba połączeń znajdujących się obecnie w kolejkach uwzględnionych w raporcie. W przypadku raportów punktu wejścia jest to liczba połączeń, które znajdują się aktualnie w kolejkach zasilanych przez punkt wejścia.

W raportach dotyczących punktów wejścia i kolejek można kliknąć liczbę w tej kolumnie, aby wyświetlić wykres kołowy wieku połączeń w kolejce w oknie podręcznym. Wykres przedstawia liczbę połączeń, które znajdowały się w kolejce przez czas reprezentowany przez trzy segmenty czasu. Segmenty czasu są uzyskiwane przez podzielenie wartości Najdłuższy czas w kolejce przez trzy, zaokrąglenie wartości wynikowej w dół do najbliższych 10 sekund, a następnie pomnożenie tej wartości przez 1, 2 i 3. Jeśli na przykład wartość Najdłuższy czas w kolejce wynosi 85 sekund, to wartość 85/3=28,3, która jest zaokrąglana w dół do 20, a na wykresie są wyświetlane segmenty czasu 20, 40 i 60 sekund.

Raport migawek połączeń

Na poziomie usług

Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla tej kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym interwałów umiejętności według kolejek).

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Niewidoczne monitorowane połączenia

Liczba połączeń monitorowanych w trybie niewidocznym, który zapobiega wyświetlaniu sesji monitorowania w portalach zarządzania innych niż sesja nadzorcy inicjującego.

Raport Monitorowane połączenia

IVR zakończone

Liczba połączeń, które zakończyły się w IVR, ale nie były krótkimi połączeniami.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w systemie IVR.

CSR

Czas IVR

Skumulowana ilość czasu połączeń znajdowała się w systemie IVR.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Zalogowani agenci

Liczba agentów, którzy są aktualnie zalogowani do tej drużyny lub do wszystkich drużyn w tym miejscu. Na poziomie kolejki jest to liczba agentów zalogowanych we wszystkich zespołach w lokalizacjach obsługujących tę kolejkę.

Raport migawek połączeń

Najdłuższy czas połączenia w kolejce

Najdłuższy czas połączenia w każdej kolejce opisanej w raporcie.

Raport migawek połączeń

Maksymalny czas oczekiwania

Najdłuższy czas oczekiwania połączenia w kolejce na odebranie.

Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Monitorowane połączenia w trakcie połączenia

Liczba połączeń, dla których monitorowanie rozpoczęto po zakończeniu połączenia.

Raport Monitorowane połączenia

Flaga monitora

Niezależnie od tego, czy połączenie było monitorowane, trenowane lub wtrącane. Możliwe wartości:

Nie monitorowane. Połączenie nie było monitorowane
Monitorowane. Połączenie było monitorowane.
Szept-trener. Podczas gdy połączenie było monitorowane, nadzorca monitorujący szkolił agenta, ale nie wtrącał się do połączenia.
Wtrącony do środka. Podczas gdy połączenie było monitorowane, nadzorca monitorowania wtrącił się do połączenia. Przełożony mógł również trenować agenta. (Jeśli połączenie było zarówno trenowane, jak i wtrącane, wartość tego parametru to Wtrącone).

Aby uzyskać informacje o monitorowaniu, zobacz Monitorowanie połączeń.

CSR

Nowe

Liczba połączeń zewnętrznych przychodzących do punktu wejścia.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Nowe

Liczba połączeń, które weszły do systemu za pośrednictwem określonego wybranego numeru.

Wszystkie raporty DN w puszkach

Nr. Liczba transferów

Liczba przypadków przekazania połączenia przez agenta.

CSR

Przepełnienie

Liczba połączeń, które zostały wysłane na numer przepełnienia przydzielony dla kolejki i odebrane. Zazwyczaj połączenie jest wysyłane na numer przepełniony, jeśli znajduje się on w kolejce dłużej niż maksymalny czas określony w strategii routingu lub ponieważ wystąpił błąd podczas wysyłania połączenia do agenta. Jeśli połączenie nie zostanie odebrane, po zakończeniu połączenia zostanie uwzględnione w liczniku porzuconych lub rozłączonych.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Kolejka

Nazwa kolejki skojarzonej z połączeniem.

CSR

Kolejka

Nazwa monitorowanej kolejki.

Raport Monitorowane połączenia

Czas kolejki

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w kolejce oczekującej na wysłanie do lokacji docelowej.

CSR

W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Flaga rekordu

Określa Webex czy połączenie zostało nagrane przez centrum kontaktowe za pomocą opcjonalnej funkcji nagrywania rozmów.

CSR

Ponownie umieszczone w kolejce

Liczba połączeń, które opuściły tę kolejkę po przekazaniu ich przez agenta do innej kolejki. W przypadku połączeń przeznaczonych do ponownego umieszczenia w kolejce pierwszy agent klika przycisk Kolejka, wybiera kolejkę z listy rozwijanej i klika przycisk Przekaż.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

S Nie.

Numer kolejny identyfikujący każdy odcinek połączenia przechodzący przez system Webex Contact Center. Kliknij wpis w tej kolumnie, aby otworzyć okno z historią połączenia w całym jego cyklu życia.

CSR

Drugorzędna odpowiedź

Liczba połączeń, które zostały odebrane przez agenta po przekazaniu do niego przez innego agenta.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla kolejki lub umiejętności (w raporcie dotyczącym interwałów umiejętności według kolejek), podzielona przez łączną liczbę połączeń (w tym połączeń porzuconych) pomnożoną przez 100:

((Poziom służby)/(Odebrano + Porzucono)) * 100

Ten wskaźnik jest widoczny dla połączeń wychodzących, ale nie ma znaczenia dla połączeń wychodzących.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów.

Session ID (Identyfikator sesji)

Wartość przypisana przez system, która jednoznacznie identyfikuje połączenie w trakcie jego cyklu życia.

CSR

Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń udostępnionego dla przedsiębiorstwa bez ich dystrybucji do lokacji docelowej ani połączenia z agentem.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia z agentem.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Oddział

Lokalizacja centrum kontaktu, do którego połączenie zostało przekazane.

CSR

Oddział

Nazwa monitorowanej witryny.

Raport Monitorowane połączenia

Zespół

Nazwa zespołu, do którego przekazano połączenie.

CSR

Zespół

Nazwa zespołu, który był monitorowany.

Raport Monitorowane połączenia

Strona wypowiedzenia

Kto zakończył połączenie: agent czy osoba dzwoniąca

CSR

Typ zamknięcia

Sposób zakończenia połączenia. Możliwe wartości:

porzucone: Połączenie zostało zakończone przed przekazaniem do lokacji docelowej, ale znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony w progu krótkich połączeń udostępnionym dla przedsiębiorstwa.
agent_transfer: Połączenie zostało przekazane od jednego agenta do drugiego.
transfer_error: Nie można przekazać połączenia do agenta.
normalny: połączenie zakończyło się normalnie.
przeklasyfikowany: połączenie zostało wysłane do innego punktu wejścia.
przekazane: połączenie zostało przekazane przez agenta.
self_service: Rozmowa zakończyła się w IVR.
short_call: Połączenie nigdy nie zostało nawiązane, a całkowity czas trwania połączenia był mniejszy niż określony próg krótkiego połączenia.
quick_disconnect: Połączenie zostało nawiązane, ale czas rozmowy agenta był mniejszy niż określony próg nagłego rozłączenia.
przepełnienie: Połączenie zostało przekierowane na numer docelowy przepełnienia udostępniony dla kolejki. Zazwyczaj transfer następuje dlatego, że połączenie znajdowało się w kolejce dłużej niż maksymalny czas kolejki określony w strategii routingu lub wystąpił błąd podczas wysyłania połączenia do agenta.

CSR

Do punktu wejścia

Liczba połączeń przekazanych do innego punktu wejścia.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Do kolejki

Liczba połączeń wysłanych do kolejki.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Łączna liczba monitorowanych połączeń

Łączna liczba połączeń monitorowanych w przedziale czasu raportu.

Raport Monitorowane połączenia

Błędy transferu

Liczba wystąpień błędu podczas procesu przesyłania.

CSR

Przeniesione

Suma wszystkich połączeń przekazanych z tej kolejki do agenta, zewnętrznej jednostki wyróżniającej lub innej kolejki Webex Contact Center:

Przeniesione + ponownie umieszczone w kolejce

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń przekazanych do tego punktu wejścia przez agenta.

Interwał połączeń w czasie rzeczywistym i historyczne raporty połączeń dla punktów wejścia

Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po przekierowaniu do niej przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka , wybrał kolejkę z listy rozwijanej i kliknął Przekaż.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek i umiejętności według kolejek; Historyczne raporty połączeń dla kolejek

Przeniesiony numer

Numer telefonu, na który agent przekierował połączenie w ramach transferu między agentami. Ten parametr pojawia się w oknie Webex Contact Center, które otwiera się po kliknięciu pozycji w polu S No. (numer sekwencyjny) w rekordzie szczegółów połączenia z punktem wejścia lub kolejką (CSR).

CSR

Przeniesione na zewnątrz

Liczba połączeń, które opuściły tę kolejkę po przekazaniu przez agenta do zewnętrznej domeny lub do innego agenta. Połączenia przekierowane powstają, gdy agent kliknie przycisk Agent, wybierze agenta z listy rozwijanej i kliknie przycisk Przekaż lub gdy agent kliknie przycisk DN, wprowadzi numer telefonu i kliknie Przekaż . Połączenia przekierowane mogą rozpocząć się jako konsultacje lub konferencja, ale są liczone jako przekazane tylko wtedy, gdy pierwszy agent zakończy przekazanie drugiej stronie.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Podsumowanie

Kod zakańczania podany przez agenta dla połączenia. Należy zauważyć, że jeśli agent zakończy połączenie po wygenerowaniu CSR, odpowiednia CSR zostanie zaktualizowana po wybraniu przez agenta kodu zawijania dla tego połączenia.

CSR

Czas zakańczania

Ilość czasu spędzona przez agenta w stanie zawijania podczas połączenia.

CSR

Czas zakańczania

Skumulowana ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zawijanie podczas połączenia.

Raporty interwałów połączeń w czasie rzeczywistym dla kolejek, umiejętności według kolejek, lokalizacji i zespołów; Historyczne raporty połączeń dla kolejek, lokacji i zespołów

Parametry raportu agenta

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w raportach czasu rzeczywistego i historycznych agentów Webex Contact Center. W tabeli ADR jest skrótem od Agent Detail Report (Szczegółowy raport agenta).

Parametr

Opis

Raport

Czynność

Ikony, które można kliknąć, aby wykonać czynność:

Kliknij ikonę Wyloguj , aby wylogować agenta.
Kliknij ikonę Monitor , aby otworzyć moduł Monitorowanie połączeń, w którym można monitorować połączenie agenta po wprowadzeniu numeru oddzwaniania i kliknięciu przycisku Monitor w trakcie połączenia.

Ta ikona jest wyświetlana tylko w widoku Zespół i tylko wtedy, gdy agent jest w stanie Połączony, a profil użytkownika autoryzuje monitorowanie w trakcie połączenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie połączeń.

Widoki migawki/Zespół i umiejętności

Agent

Nazwa agenta w raporcie.

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Multimedia, a raport zawiera więcej niż jeden kanał multimedialny, można kliknąć strzałkę zwijania lub strzałkę rozwijania po lewej stronie nazwy agenta, aby zwinąć lub rozwinąć dane pogrupowane według typu kanału.

Widok migawki/agenta; Interwał agenta w czasie rzeczywistym/na poziomie agenta

Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Dostępny

Liczba: liczba przechodzenia agenta w stan Dostępne.

Total Time: Łączna ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Dostępne.

Średni czas: (brak w widoku ADR, migawce/agenta ani w raporcie śledzenia agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępne (łączny czas dostępności podzielony przez liczbę dostępnych).

% czasu: (tylko w ADR) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie Dostępny.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR i widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Dostępny

Liczba agentów będących obecnie w stanie Dostępne lub, w widoku Umiejętności, liczba agentów w stanie Dostępne, którzy posiadają tę umiejętność.

Widoki Migawka/Witryna, Umiejętności i umiejętności według zespołów

Czas dostępności

Ilość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępne w danym przedziale czasu.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Średni czas połączenia

Czas połączenia podzielony przez liczbę połączeń nawiązanych w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Średni czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia (czas połączenia plus czas zakańczania, podzielony przez liczbę połączeń).

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekazał połączenie przychodzące bez uprzedniej konsultacji.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsłużonych przez agenta (lub, w widoku Umiejętności, liczba połączeń obsłużonych przez agenta dla tej umiejętności) od momentu zalogowania. Umieść kursor na liczbie w tej kolumnie, aby wyświetlić okno podręczne pokazujące kody zawijania wprowadzone przez agenta i liczbę razy każdy kod.

Widok migawki/zespołu i widok umiejętności

Obsłużone połączenia

Łączna liczba obsłużonych połączeń przychodzących i wychodzących.

Historyczne podsumowanie agenta i raporty interwałowe

Kanał

Kanał medialny powiązany z działaniem. (Pojawia się tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo korzysta z funkcji multimediów).

ADR; Raport śledzenia agenta

Połączenie konferencyjne

Liczba inicjatyw konferencyjnych przez agenta.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Połączono

Liczba agentów aktualnie połączonych z połączeniem przychodzącym lub, w widoku Umiejętności, liczba agentów połączonych z połączeniem, którzy posiadają tę umiejętność.

Widoki Migawka/Witryna, Umiejętności i umiejętności według zespołów

Czas połączony

Czas, przez jaki połączenia przychodzące były połączone z agentem w danym przedziale czasu (czas rozmowy plus czas zawieszenia).

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Skonsultuj

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację plus liczba konsultacji z innymi agentami.

Całkowity czas: łączny czas odpowiedzi konsultacji plus całkowity czas żądania konsultacji.

Średni czas: (brak w raporcie ADR ani Agent Trace) Średni czas trwania konsultacji (całkowity czas konsultacji podzielony przez liczbę konsultacji).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Odpowiedź konsultacyjna

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu, jaką agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację od agentów.

Średni czas: (brak w ADR ani w raporcie śledzenia agenta) Średni czas poświęcony przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultację (łączny czas odpowiedzi konsultanta podzielony przez liczbę odpowiedzi konsultantów).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na prośby o konsultację.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Prośba o konsultację

Liczba: liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu, jaką agent spędził na konsultowaniu się z innymi agentami.

Średni czas: (brak w ADR ani w raporcie śledzenia agenta) Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami (łączny czas żądania konsultacji podzielony przez liczbę żądań konsultacji).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami podczas połączenia przychodzącego.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Doradztwo

Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem.

Widoki Migawka/Witryna i umiejętności według zespołów

CTQ

Liczba agentów, którzy obecnie konsultują się z innym agentem po zainicjowaniu lub udzieleniu odpowiedzi na prośbę o konsultację w kolejce.

Widok migawki/witryny

Stan bieżący

Bieżący stan agenta.

W widokach Zespół i Umiejętności, jeśli bieżący stan to Bezczynność, kod bezczynności wybrany przez agenta jest wyświetlany w nawiasach. Żaden kod nie pokazuje, czy agent właśnie się zalogował i nie wybrał kodu bezczynności.

Widoki migawki/zespołu, umiejętności i agenta

Liczba rozłączonych połączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia udostępnionego dla przedsiębiorstwa.

Historyczne podsumowanie agenta i raporty interwałów agentów; ADR; Raport śledzenia agenta

Liczba odłączonych podtrzymań

Liczba rozłączeń połączenia przychodzącego, gdy osoba dzwoniąca była zawieszona.

Widok migawki/agenta

Numer wybierania, którego agent użył do zalogowania się do Agent Desktop.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności; ADR; Raport śledzenia agenta

Czas trwania

Ilość czasu, przez jaki agent był w stanie.

Raport śledzenia agenta

Czas wylogowania ostatecznego

Data i godzina wylogowania agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Podsumowanie historyczne agenta/Poziom agenta

Zawieszanie

Liczba agentów w stanie Połączony, którzy zawiesili połączenie.

Widok migawki/witryny i umiejętności według zespołu

Czas zawieszenia

Czas, przez jaki osoby dzwoniące były zawieszone w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Bezczynny

Liczba przechodzenia agenta w stan bezczynności z innego stanu. Umieść kursor na liczbie w tej kolumnie, aby wyświetlić okno podręczne pokazujące kody bezczynności wprowadzone przez agenta i liczbę razy każdy kod został wprowadzony.

Ponieważ agent może zmienić kod bezczynności w stanie Bezczynność, liczba kodów bezczynności wyświetlanych w oknie podręcznym może przekraczać liczbę przejść agenta w stan bezczynności. Na przykład agent może przejść z Idle-Break do Idle-Email.

Widoki migawki/Zespół i umiejętności

Bezczynny

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Bezczynność.

Widoki Migawka/Witryna i umiejętności według zespołów

Bezczynny

Liczba: liczba przejść agenta w stan bezczynności.

Całkowity czas: Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie bezczynności.

Średni czas :(niedostępne w raporcie ADR ani o śledzeniu agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie bezczynności (całkowity czas bezczynności podzielony przez liczbę bezczynności).

% czasu :(niedostępne w raportach podsumowujących i interwałowych agentów) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie bezczynności.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Bezczynny

Liczba: Liczba przejść agenta w stan bezczynności z innego stanu. Umieść kursor na liczbie w tym polu, aby zobaczyć, jakie kody bezczynności zostały wprowadzone przez agenta i ile razy każdy kod został użyty.

Ponieważ agent może zmienić kod bezczynności w stanie Bezczynność, liczba kodów bezczynności może przekraczać liczbę przejść agenta w stan bezczynności. Na przykład agent może przejść z Idle-Break do Idle-Email.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie bezczynności.

Widok migawki/agenta

Czas bezczynności

Ilość czasu, w której agenci byli w stanie bezczynności w danym przedziale czasu.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

W wybieraniu wychodzącym

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Widok migawki/witryny i umiejętności według zespołu

W wybieraniu wychodzącym

Liczba przypadków, w których agent był połączony z połączeniem wychodzącym lub kończył je.

Widok migawki/zespołu

W czasie

Godzina, w której agent wszedł w stan.

Raport śledzenia agenta

Przychodzące

Reserved Time (Czas zarezerwowany): czas, przez jaki agenci byli w stanie Zarezerwowano, podczas którego połączenia przychodzące dzwoniły, ale nie zostały jeszcze odebrane.

Liczba odebranych połączeń: Liczba połączeń przychodzących odebranych przez agenta w danym przedziale czasu.

Czas rozmowy: Czas, przez który agenci rozmawiali w ramach połączeń przychodzących w danym przedziale czasu.

Czas wstrzymania: czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane w danym przedziale czasu.

Czas połączenia: czas, przez jaki połączenia przychodzące były połączone z agentem w danym przedziale czasu (czas rozmowy przychodzącej plus czas zawieszenia połączenia przychodzącego).

Czas zawijania: ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zawijanie po połączeniu przychodzącym w danym przedziale czasu.

Średni czas połączenia: czas połączenia przychodzącego podzielony przez liczbę połączeń przychodzących nawiązanych w danym przedziale czasu.

Średni czas obsługi: Średni czas obsługi połączenia przychodzącego (czas połączenia przychodzącego plus czas zakończenia przychodzącego, podzielony przez liczbę połączeń przychodzących).

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas obsługi połączenia (łączny czas połączenia plus całkowity czas zawieszenia i łączny czas zakańczania, podzielony przez liczbę połączeń).

Widok migawki/agenta

Przychodzący średni czas obsługi

Średni czas obsługi połączenia przychodzącego (łączny czas połączenia przychodzącego plus łączny czas zakańczania, podzielony przez liczbę połączeń przychodzących).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta

Połączenie przychodzące

Liczba wstrzymań: liczba wstrzymań przez agenta.

Liczba połączeń: Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem.

Całkowity czas rozmowy: Całkowity czas rozmowy agenta z dzwoniącym.

Łączny czas wstrzymania: łączny czas wstrzymania połączeń przychodzących.

Całkowity czas: łączna ilość czasu, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Średni czas wstrzymania: (brak w widoku ADR, widoku migawki/agenta ani raporcie śledzenia agenta) Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących (łączny czas wstrzymania podzielony przez liczbę wstrzymań).

Średni czas: (nie w widoku ADR ani migawki/agenta) Średni czas połączenia przychodzącego (całkowity czas podzielony przez liczbę połączeń).

% czasu rozmowy: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu połączenia przychodzącego, w którym agent rozmawiał z dzwoniącym.

% czasu oczekiwania: (tylko w ADR) Procent czasu połączenia przychodzącego, przez który osoba dzwoniąca była zawieszona.

% czasu: (tylko w ADR) Procent czasu, przez jaki agent był połączony z połączeniem przychodzącym.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Widok migawki/agenta; Raport śledzenia agenta

Konsultacje przychodzące

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację plus liczba konsultacji z innymi agentami.

Całkowity czas: łączny czas odpowiedzi konsultacji plus całkowity czas żądania konsultacji.

Widok migawki/agenta

Przychodząca odpowiedź konsultacyjna

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Całkowity czas: łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na prośby o konsultację od agentów obsługujących połączenia przychodzące.

Widok migawki/agenta

Przychodzące zapytanie o konsultację

Liczba: liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta podczas połączenia przychodzącego.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu, jaką agent spędził na konsultowaniu się z innymi agentami podczas połączeń przychodzących.

Widok migawki/agenta

CTQ przychodzące

Liczba: Liczba odpowiedzi CTQ przychodzących plus liczba żądań CTQ przychodzących.

Całkowity czas: łączny czas odpowiedzi przychodzących CTQ plus całkowity czas przychodzących żądań CTQ.

Widok migawki/agenta

Przychodząca odpowiedź CTQ

Liczba: liczba odpowiedzi agenta na prośbę o konsultację w kolejce od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Całkowity czas: Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na prośby o konsultację w kolejce od agentów obsługujących połączenia przychodzące.

Widok migawki/agenta; Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR

Przychodzące żądanie CTQ

Liczba: liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Całkowity czas: łączny czas między zainicjowaniem przez agenta żądań konsultacji w kolejce podczas obsługi połączeń przychodzących a zakończeniem konsultacji.

Widok migawki/agenta; Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR

Przychodzące zastrzeżone

Liczba: (nie ma w ADR ani w raporcie śledzenia agenta) Liczba przechodzenia agenta w stan Przychodzące z rezerwacją, podczas której połączenie przychodziło do stacji agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Zarezerwowano.

Średni czas: Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Przychodzące zarezerwowane (łączny czas dostępności podzielony przez liczbę dostępnych).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie Przychodzące zarezerwowane.

Widok migawki/agenta

Transfery przychodzące

Liczba połączeń przychodzących przekazanych przez agenta do innego agenta, do innej kolejki lub na inny numer.

Widok migawki/agenta

Zawijanie przychodzące

Liczba: liczba przechodzenia agenta w stan zawijania po połączeniu przychodzącym.

W widoku Migawka/Agent można umieścić kursor na liczbie w tej kolumnie, aby zobaczyć kody podsumowania wprowadzone przez agenta i ile razy każdy kod został użyty.

Całkowity czas: Łączny czas spędzony przez agenta w stanie Zakańczanie po połączeniu przychodzącym.

Średni czas: (brak w ADR, raporcie śledzenia agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Wrap-up po połączeniu przychodzącym (łączny czas zakańczania podzielony przez liczbę zawijania).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie Zawijanie po połączeniu przychodzącym.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina zalogowania się agenta.

Podsumowanie historyczne agenta/Poziom agenta

Czas zalogowania

Łączna liczba przypadków, w których agent zgrzeszył w tym dniu. Opcja jest wyświetlana tylko wtedy, gdy na liście rozwijanej Wyświetl wyniki według wybrano opcję Agenci.

Podsumowanie historyczne agenta/Poziom agenta

Godzina zalogowania

Data i godzina zalogowania się agenta do Agent Desktop.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności; ADR; Raport śledzenia agenta

Godzina wylogowania

Data i godzina wylogowania agenta z Agent Desktop.

ADR; Raport śledzenia agenta

Nie odpowiada

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Nie odpowiada.

Widoki Migawka/Witryna i umiejętności według zespołów

Nie odpowiada

Liczba: Liczba przypadków, w których agent był w stanie Nie odpowiada.

Całkowity czas: Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Nie odpowiada.

Średni czas: (brak w widoku ADR, widoku migawki/agenta ani raporcie śledzenia agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Brak odpowiedzi (łączny czas braku odpowiedzi podzielony przez liczbę nieodpowiadających).

% czasu: (tylko w raporcie ADR i śledzeniu agenta) Procent czasu, przez jaki agent był w stanie Nie odpowiada.

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Czas braku odpowiedzi

Ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Nie odpowiada w danym przedziale czasu.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Liczba połączeń

Liczba połączeń przychodzących połączonych z lokacją lub zespołem w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Obłożenie

Miara czasu spędzonego przez agenta na połączeniach w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynności, obliczona przez podzielenie całkowitego czasu połączenia (czas połączenia przychodzącego plus czas połączenia wychodzącego) i całkowitego czasu zakańczania (czas zakańczania przychodzącego plus czas zawijania numeru wychodzącego) przez godziny personelu.

Widok migawki/agenta; Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym; Historyczne podsumowanie agenta, interwał agenta, ADR i raport śledzenia agenta

Obłożenie

Miara czasu spędzonego przez agenta na połączeniach w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynności, obliczona przez podzielenie czasu połączenia przychodzącego i czasu zakończenia przychodzącego przez godziny personelu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Czas wyjścia

Czas, w którym agent opuścił stan.

Raport śledzenia agenta

System wybiera numer

Próby: liczba połączeń zainicjowanych przez agentów w danym przedziale czasu.

Połączono: Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem w danym przedziale czasu.

Czas zarezerwowany: Czas, przez jaki agenci byli w stanie Z wydzwonieniem z numerem, czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

Czas rozmowy: Czas, przez jaki agenci rozmawiali podczas połączeń wychodzących w danym przedziale czasu.

Hold Tim (Zawieszenie czasu): czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane w danym przedziale czasu.

Czas połączenia: czas, przez jaki połączenia z wybieraniem numerów były połączone z agentem w danym przedziale czasu (czas rozmowy wychodzącej plus czas zawieszenia numeru).

Średni czas połączenia: Czas połączenia z wybieraniem numeru podzielony przez liczbę połączeń wychodzących nawiązanych w danym przedziale czasu.

Czas zakańczania: ilość czasu spędzona przez agentów w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym w danym przedziale czasu.

Średni czas obsługi: Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (czas połączenia wychodzącego z numerem plus czas zakończenia wybierania numeru, podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Średni czas obsługi wybierania

Średni czas obsługi połączenia wychodzącego (Całkowity czas połączeń wychodzących plus całkowity czas zakończenia wych., podzielony przez liczbę połączeń wychodzących).

Historyczne podsumowanie agenta, interwał agenta, ADR i raport śledzenia agenta

Konferencja wychodząca

Liczba połączeń wychodzących, z którymi agent rozmawiał z inną stroną.

Widok migawki/agenta

Połączono z wybieraniem zewnętrznym

Liczba prób: liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta.

Liczba połączeń: Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Liczba wstrzymań: liczba wstrzymań połączeń wychodzących przez agenta.

Całkowity czas rozmowy: Łączny czas, przez jaki agent rozmawiał ze stroną podczas połączenia wychodzącego.

Łączny czas wstrzymania: łączny czas wstrzymania połączeń wychodzących.

Całkowity czas: łączny czas, przez który agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Średni czas oczekiwania: (brak w ADR, raporcie śledzenia agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas wstrzymania połączeń wychodzących (łączny czas zawieszenia podzielony przez liczbę wstrzymań).

Średni czas. (Nie ma widoku ADR, Śledzenie agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas połączenia wychodzącego (łączny czas podzielony przez liczbę połączeń).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Konsultacje Outdial

Liczba: liczba odpowiedzi Outdial Consult plus liczba żądań Outdial Consult.

Całkowity czas: łączny czas odpowiedzi konsultacji wychodzącej plus całkowity czas żądania konsultacji wychodzącej.

Widok migawki/agenta

Wybieranie numeru Odpowiedź konsultacyjna

Liczba: liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który był w trakcie połączenia wychodzącego.

Całkowity czas: Czas, przez jaki agent był konsultowany przez innego agenta, który był na połączeniu wychodzącym.

Widok migawki/agenta

Prośba o konsultację wychodzącą

Liczba: Liczba przypadków, w których agent konsultował się z innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

Całkowity czas: Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem podczas połączenia wychodzącego.

Widok migawki/agenta

Wybieranie CTQ

Liczba: liczba odpowiedzi CTQ z wybierania numeru plus liczba żądań CTQ.

Łączny czas: łączny czas odpowiedzi CTQ z numerem wychodzącym plus łączny czas żądania CTQ z numerem wychodzącym

Widok migawki/agenta

Wydzwanianie numeru CTQ Answer

Liczba: liczba odpowiedzi agenta na prośbę o konsultację w kolejce od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Całkowity czas: Całkowity czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na prośby o konsultację w kolejce od agentów obsługujących połączenia wychodzące.

Widok migawki/agenta; Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR

Żądanie CTQ z numerem wyjściowym

Liczba: liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Całkowity czas: łączny czas między zainicjowaniem przez agenta żądań konsultacji w kolejce podczas obsługi połączeń przychodzących a zakończeniem konsultacji.

Widok migawki/agenta; Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR

Wybieranie wychodzące zastrzeżone

Liczba: liczba przypadków, w których agent był w stanie Wybrane z rezerwacją, czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie zostało jeszcze nawiązane.

Całkowity czas: Łączny czas, przez jaki agent był w stanie Wychodzące zarezerwowane numery.

Średni czas: (brak w ADR, raporcie śledzenia agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Zarezerwowany wytycznik (łączny czas podzielony przez liczbę).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Transfery z wybieraniem numerów

Liczba połączeń wychodzących przekazanych przez agenta do innego agenta, do innej kolejki lub na inny numer.

Widok migawki/agenta

Zakańczanie wykrętów

Liczba: liczba przechodzenia agenta w stan zawijania po połączeniu wychodzącym.

Całkowity czas: Łączny czas spędzony przez agenta w stanie Zawijanie po połączeniu wychodzącym.

Średni czas: (brak w ADR, raporcie śledzenia agenta ani widoku migawki/agenta) Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Wrap-up po połączeniu wychodzącym (łączny czas zawijania numeru podzielony przez liczbę zawijania numerów wychodzących).

Historyczne podsumowania agentów i raporty interwałowe; ADR; Raport śledzenia agenta; Widok migawki/agenta

Kolejka

Jeśli agent obsługuje obecnie połączenie, nazwa kolejki, w której nastąpiło połączenie.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności

Przyczyna

Przyczyna wylogowania agenta. Na przykład:

Przeglądarka komputerowa zamknięta. Okno przeglądarki, w którym uruchomiona była aplikacja Agent Desktop, zostało zamknięte, gdy agent był zalogowany.
LoggingInAnotherInstance. System wylogował agenta, ponieważ zalogował się on do innego wystąpienia Agent Desktop.
Utrata połączenia sieciowego. Agent został wylogowany z powodu przerwy w sieci, która przekroczyła dwie minuty (chyba że dla systemu określono inny limit czasu).
Normalne wylogowanie. Agent kliknął przycisk Wyloguj w oknie Agent Desktop.
Wylogowanie operacyjne. System wylogował agenta w odpowiedzi na polecenie zainicjowane przez Webex Contact Center Operations lub Technical Support.
Wylogowanie nadzorcze. Przełożony wylogował agenta.

Czasami mogą wystąpić inne przyczyny.

ADR; Raport śledzenia agenta

Z rezerwacją

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Z rezerwacją, podczas których połączenie przychodzi, ale nie zostało jeszcze odebrane.

Widok migawki/witryny i umiejętności według zespołu

Z rezerwacją

Liczba agentów w stanie Reserved, którzy posiadają tę umiejętność.

Widok migawki/umiejętności

Oddział

Nazwa strony.

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Multimedia, a raport zawiera więcej niż jeden kanał multimedialny, można kliknąć strzałkę zwijania lub strzałkę rozwijania po lewej stronie nazwy zespołu, aby zwinąć lub rozwinąć dane pogrupowane według typu kanału.

W widoku Oddział bieżącego raportu agenta migawek można wykonać następujące czynności:

Kliknij strzałkę zwijania lub strzałkę rozwijania obok nazwy witryny, aby zwinąć lub rozwinąć listę zalogowanych zespołów w lokacji.
Kliknij nazwę zespołu, aby przejść do widoku zespołu dla tego zespołu.

Widok migawki/witryny; Raporty czasu rzeczywistego dotyczące interwałów agentów (z wyjątkiem raportów na poziomie agenta)

Oddział

Znajduje się miejsce, w którym zespół obsługiwał połączenia.

ADR; Raport śledzenia agenta

Umiejętność

Nazwa umiejętności.

W widoku umiejętności bieżącego raportu agenta migawek można wykonywać następujące czynności:

Kliknij strzałkę zwinięcia lub strzałkę rozwinięcia obok nazwy umiejętności, aby zwinąć lub rozwinąć listę zalogowanych agentów posiadających tę umiejętność.
Kliknij nazwę agenta, aby przejść do widoku Agent dla tego agenta.
Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Multimedia, a raport zawiera więcej niż jeden kanał multimedialny, można kliknąć strzałkę zwijania lub rozwijania po lewej stronie nazwy agenta, aby zwinąć lub rozwinąć dane pogrupowane według typu kanału.

Widok migawki/umiejętności; Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Godziny pracy

Czas, przez jaki agent był zalogowany.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności

Godziny pracy

Czas, przez jaki agent był zalogowany w danym przedziale czasu.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym i interwał umiejętności według zespołów

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Historyczne podsumowanie agenta i raporty interwałowe

Godziny pracy

Czas, przez jaki agent był zalogowany podczas każdej sesji logowania.

ADR; Raport śledzenia agenta

Stan

Czas zalogowania się i wylogowania agenta oraz każdy stan, w jakim znajdował się podczas sesji logowania:

Dostępny: Agent był dostępny i czekał na połączenia.
Konferencja: agent nawiązał konferencję z inną stroną.
Consult-Answer: Agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta.
Consult-Request: Agent zainicjował konsultacje z innym agentem.
Bezczynność: telefon zadzwonił, ale nie został odebrany w określonym czasie.
Nie odpowiada: zadzwonił telefon agenta, ale agent nie odebrał w określonym czasie.
Zawieszenie: agent wstrzymał połączenie z nawiązanym połączeniem.
Rozmowa: Agent rozmawiał podczas połączenia przychodzącego.
Podsumowanie: Połączenie zostało zakończone, ale agent nie był gotowy do następnego połączenia.

Raport śledzenia agenta

Tlk

Liczba agentów w stanie Połączony, którzy obecnie rozmawiają z osobą dzwoniącą.

Widoki Migawka/Witryna i umiejętności według zespołów

Czas rozmowy

Ilość czasu, w którym agenci rozmawiali z dzwoniącymi w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Zespół

Nazwa zespołu w raporcie.

W widokach Zespół i Umiejętności według zespołów bieżącego raportu agenta migawek można wykonywać następujące czynności:

Kliknij strzałkę zwijania lub strzałkę rozwijania obok nazwy zespołu, aby zwinąć lub rozwinąć listę zalogowanych agentów w zespole.
Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Multimedia, a raport zawiera więcej niż jeden kanał multimedialny, można kliknąć strzałkę zwinięcia lub rozwinięcia po lewej stronie nazwy agenta, aby zwinąć lub rozwinąć dane pogrupowane według typu kanału.

W widoku Zespół można kliknąć nazwę agenta, aby przejść do widoku Agent dla tego agenta.

Widok migawki/zespołu i umiejętności według zespołu; Raport interwału agenta w czasie rzeczywistym/zespół i umiejętności według poziomu zespołu

Zespół

Zespół, dla którego agent obsługiwał połączenia.

ADR; Raport śledzenia agenta

Czas w bieżącym stanie

Czas, przez jaki agent był w bieżącym stanie.

Widoki migawki/zespołu, agenta i umiejętności

Łącznie połączeń

Połączenia przychodzące odebrane plus próby wybrania numeru.

Raporty interwałów agentów w czasie rzeczywistym

Łącznie zalogowanych

Liczba aktualnie zalogowanych agentów lub, w widoku Umiejętności, liczba aktualnie zalogowanych agentów, którzy posiadają tę umiejętność.

Widoki migawki/Witryna, Zespół, Umiejętności i umiejętności według zespołów

Zalogowane kanały

Liczba kanałów medialnych, do których agenci są aktualnie zalogowani. Pojawia się tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo korzysta z funkcji multimediów.

Widoki migawki/Witryna, Zespół, Umiejętności i umiejętności według zespołów

Podsumowanie

Liczba agentów znajdujących się obecnie w stanie Zakończenie.

Widok migawki/witryny i umiejętności według zespołu

Czas zakańczania

Ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zakańczanie po połączeniu przychodzącym w danym przedziale czasu.

Interwał umiejętności w czasie rzeczywistym według zespołów

Parametry raportu umiejętności historycznych

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w historycznych raportach Webex temat umiejętności centrum kontaktów według kolejek. Gwiazdki (*) oznaczają parametry, które są dostępne tylko w raporcie podsumowania umiejętności, który można wyświetlić, przechodząc do szczegółów nazwy umiejętności w raporcie Umiejętności według kolejki.

Parametr	Opis	Raport
% dopasowanych połączeń	Procent połączeń, dla których początkowa wartość umiejętności wymaganej przez połączenie była równa wartości końcowej w momencie przekazania połączenia do agenta. (Dopasowane połączenia * 100)/ (Połączone + Porzucone + Przeklasyfikowane)	Umiejętności według kolejki
Porzucone	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały porzucone w przedziale czasu raportu.	Umiejętności według kolejki
Porzucone w ramach SL	Liczba połączeń zakończonych w kolejce w ramach progu poziomu usługi obsługiwanego dla tej umiejętności.	Umiejętności według kolejki
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia z tym wymaganiem umiejętności (całkowity czas połączenia plus całkowity czas zakańczania, podzielony przez obsłużone połączenia).	Umiejętności według kolejki i umiejętności według agentów
Połączono	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały nawiązane w przedziale czasu raportu.	Umiejętności według kolejki i umiejętności według agentów
Połączono w ramach SL	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały połączone w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla tej umiejętności.	Umiejętności według kolejki i umiejętności według agentów
Operand końcowy*	Typ operandu umiejętności przypisany do połączenia podczas jego dystrybucji do agenta z umiejętnością dopasowania.	Umiejętności według kolejki
Wartość końcowa*	Wartość wymagań dotyczących umiejętności przypisanych do połączenia podczas przekazywania połączenia do agenta.	Umiejętności według kolejki
Początkowy operand*	Typ operandu umiejętności przypisany do połączenia podczas jego dystrybucji do kolejki. Możliwe wartości: EQ (równy) neq (nie równe) gte (większe lub równe) LTE (mniejsze lub równe)	Umiejętności według kolejki
Wartość początkowa*	Wartość wymaganej umiejętności przypisanej do połączenia po jego nadejściu do kolejki.	Umiejętności według kolejki
Operand	Typ operandu umiejętności przypisany do połączenia podczas jego dystrybucji do agenta. Możliwe wartości: EQ (równy) neq (nie równe) gte (większe lub równe) LTE (mniejsze lub równe)	Umiejętności agentów
Przeklasyfikowany	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały przekazane z kolejki przez system.	Umiejętności według kolejki
Przeklasyfikowany w ramach SL	Liczba połączeń z tym wymaganiem umiejętności, które zostały przekierowane z kolejki przez system w ramach progu poziomu usługi aprowizowanego dla umiejętności.	Umiejętności według kolejki
Umiejętność	Nazwa umiejętności. W raporcie Umiejętności według kolejki można kliknąć wpis w tej kolumnie, aby przejść do szczegółów w celu wyświetlenia dziennej aktywności w danym miesiącu (z podsumowania miesięcznego) lub danych półgodzinnych dla danego dnia (z podsumowania dziennego).	Umiejętności według kolejki Umiejętności według agentów
Łącznie	Całkowita liczba połączeń.	Umiejętności według kolejki
Wartość	Wartość wymagań dotyczących umiejętności przypisanych do połączenia podczas przekazywania połączenia do agenta.	Umiejętności agentów

Parametry raportu Alerty o progach historycznych

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja alertów dotyczących progów, a profil użytkownika upoważnia użytkownika do wyświetlania alertów, można użyć formantów na stronie Alerty progowe modułu Raporty historyczne, aby wyświetlić szczegółowe informacje o alertach dotyczących progów, które zostały wyzwolone między północą bieżącego dnia a trzema miesiącami temu. W poniższej tabeli opisano dostępne parametry.

Parametr	Opis
Potwierdzone	Informuje, czy przełożony potwierdził alarm.
Czas potwierdzony	Godzina potwierdzenia alarmu.
Wartość faktyczna	Rzeczywista wartość, która wyzwoliła alert.
Archiwizowane	Informuje, czy alert został zarchiwizowany przez przełożonego.
Komentarz	Ewentualne opcjonalne uwagi wprowadzone przez przełożonego, który potwierdził wpis.
Metrycznych	Metryka, z którą jest powiązany próg.
Operand	> (większe niż) >= (większe lub równe) < (mniejsze niż) <= (mniejsze lub równe) = (równe)
Kierownik	Imię i nazwisko przełożonego, który potwierdził alert.
Godzina	Data i godzina wyzwolenia alertu progowego.
Interwał wyzwalania	Liczba sekund określona w regule progu jako przedział, w którym system powinien wygenerować tylko jeden alert dla sprawdzenia reguły progu.
Wartość wyzwalająca	Wartość zdefiniowana przez regułę progu jako wyzwalacz.

Parametry raportu Metryki użycia

W poniższej tabeli opisano parametry dostępne w raporcie Metryki użycia.

Kolumnowy	Opis
Czas trwania połączenia (min)	Łączny czas między nadejściem połączeń przychodzących lub nawiązaniem połączeń wychodzących a ich zakończeniem.
Przychodzące	Łączna liczba połączeń: Łączna liczba połączeń przychodzących. Połączenia połączone: Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem. IVR Czas trwania (min): liczba minut, podczas których połączenia były w systemie IVR. Czas trwania kolejki (s): liczba sekund, podczas których połączenia znajdowały się w kolejce. Czas rozmowy (min): liczba minut, podczas których agenci rozmawiali z dzwoniącymi. Czas wstrzymania (min): liczba minut, podczas których połączenia przychodzące były zawieszone.
Miesiąc	Miesiąc, w którym wystąpiła aktywność połączenia.
System wybiera numer	Łączna liczba połączeń: Łączna liczba połączeń wychodzących. Połączenia połączone: Liczba połączeń wychodzących połączonych z agentem. Czas rozmowy (min): liczba minut, podczas których agent rozmawiał ze stroną podczas połączenia wychodzącego. Czas zawieszenia (min): liczba minut, podczas których połączenia wychodzące były wstrzymane.
Nagrane rozmowy	Liczba zarejestrowanych połączeń.
Łącznie połączeń	Łączna liczba połączeń przychodzących i wychodzących.

Inicjowanie obsługi administracyjnej Webex zasobów centrum kontaktowego

Ustawienia dzierżawcy

Teraz można uzyskać dostęp do ustawień dzierżawy bezpośrednio z Centrum sterowania nowo ulepszonego centrum kontaktowego Webex. Więcej informacji znajdziesz w pomocy dotyczącej ustawień dzierżawy w Centrum pomocy Webex.

Jeśli nadal uzyskujesz dostęp do ustawień dzierżawy za pośrednictwem Webex Contact Cnter Management Portal, możesz kontynuować wykonywanie poniższych instrukcji.

Za pomocą portalu zarządzania centrum kontaktów Webex można skonfigurować dzierżawy udostępniane przez administratora w przedsiębiorstwie. Aby wyświetlić ustawienia dzierżawy dla przedsiębiorstwa, kliknij nazwę przedsiębiorstwa w obszarze modułu Inicjowanie obsługi na pasku nawigacyjnym.

Kliknij następujące karty, aby skonfigurować ustawienia dzierżawy:Click the following tabs to configure the tenant settings:

Ustawienia ogólne

Na karcie Ustawienia ogólne są wyświetlane następujące ustawienia.

W poniższej tabeli znacznik wyboru (✓) w kolumnie Dzierżawa wskazuje ustawienia określone przez autoryzowanych użytkowników w przedsiębiorstwie. Podobnie znak ✓ w kolumnie Partner identyfikuje ustawienia określone przez administratora partnera. Znak ✓ w kolumnie Webex Contact Center wskazuje ustawienia określone przez administratora centrum kontaktów Webex.

Aby zmodyfikować ustawienia, kliknij Edytuj u dołu strony.

Ustawienie	Opis	Najemca	Partner	Webex Contact Center
Szczegóły dzierżawy
Nazwa	Nazwa Twojego przedsiębiorstwa.	✓	✓	✓
Opis	(Opcjonalnie) Opis Twojego przedsiębiorstwa.	✓	✓	✓
Time Zone (Strefa czasowa)	Strefa czasowa aprowizowana dla przedsiębiorstwa. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Informacje o strefach czasowych.	✓	✓	✓
Stan	Stan dzierżawcy. Nie można zmienić stanu dzierżawy.

Ustawienia pulpitu

W sekcji Pulpit są wyświetlane następujące ustawienia.

Doświadczenie agenta: ustaw limit czasu braku aktywności i interwał automatycznego zakańczania.
Funkcje głosowe: Włącz lub wyłącz wymuszanie domyślnej nazwy wyróżniającej, zakończ połączenie i zakończ konsultację.
Limity czasu RONA: Skonfiguruj limity czasu RONA (Redirection on No Answer) dla nieodebranych połączeń.
Ustawienia systemowe: Ustaw limity czasu odzyskiwania utraconego połączenia.

Zarządzanie limitami czasu RONA

Administratorzy centrum kontaktów mogą zarządzać ustawieniami limitu czasu Redirection on No Answer (RONA) dla agentów i klientów.

Aby skonfigurować ustawienia limitu czasu RONA dla scenariuszy połączeń przychodzących i wychodzących:

Zaloguj się do organizacji klienta w Centrum sterowania.

Przejdź do Usługi > Contact Center > Ustawienia > Pulpit.

W sekcji limitu czasu RONA wprowadź wartości limitu czasu dla kanałów (w sekundach ).

W tabeli przedstawiono wartość domyślną i dozwolony zakres ustawień limitu czasu RONA.

Kanały	Wartość domyślna (sekundy)	Wartość minimalna (w sekundach)	Wartość maksymalna (w sekundach)
Telefonia (przychodząca i wychodząca)	18	1	120
Czat	30	1	6000
E-mail	300	1	6000
Społecznościowe	30	1	6000

W scenariuszach połączeń przychodzących Webex Contact Center łączy połączenie klienta z sesją agenta na czas trwania nieodebranego połączenia. Połączenie jest następnie przekierowywane do innego agenta lub grupy umiejętności. Jeśli na przykład wartość domyślna Telefonia to 18 sekund, a agent nie odbierze połączenia w określonym czasie, połączenie przechodzi w stan RONA. Webex Contact Center zwraca połączenie do kolejki i przekierowuje je do innego agenta lub grupy umiejętności.
W scenariuszach połączeń wychodzących skonfigurowany czas obejmuje zarówno agenta, jak i klienta akceptującego oczekiwane połączenie na określony czas. Webex Contact Center najpierw połączy się z agentem na określony czas, a czas ponownego połączenia zostanie wykorzystany do połączenia z klientem. Jeśli na przykład wartość domyślna Telefonia ma wartość 18 sekund, a nawiązanie połączenia z agentem trwa 2 sekundy, pozostałe 16 sekund zostanie wykorzystane do nawiązania połączenia z klientem. Zaleca się ustawienie optymalnego czasu, który równoważy zarówno czas agenta, jak i klienta/urządzeń obsługujących połączenia.

Kliknij przycisk Zapisz.

Dostarczanie

Na karcie Obsługa administracyjna są wyświetlane następujące ustawienia. Ustawienia te określają administrator partnera i administrator Webex Contact Center.

Aby zmodyfikować ustawienia, kliknij Edytuj u dołu strony.

Ustawienie	Opis
Profil systemu
Opcje siły roboczej	Umożliwia przełożonym zarządzanie zasobami ludzkimi. Przełożeni mogą proaktywnie analizować i dostosowywać się do codziennych realiów oraz podejmować mądrzejsze decyzje dotyczące zarządzania zasobami w celu optymalizacji poziomu usług. Opcje siły roboczej włączają co najmniej jedną z następujących opcji optymalizacji siły roboczej w przedsiębiorstwie: Zarządzanie jakością Zarządzanie personelem Analityka WFO Analiza siły roboczej z transkrypcjami Pakiet optymalizacji siły roboczej Dostępność tych funkcji zależy od posiadanej licencji. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z administratorem organizacji.
Zarządzanie kampaniami	Włącza listę oprogramowania innej firmy i moduł Campaign Manager (LCM) dla dzierżawy. LCM zarządza przesyłaniem, wybieraniem i zmianą harmonogramu kontaktów. Udostępnia też raporty menedżera kampanii. Dostępność tej funkcji zależy od posiadanej licencji. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z administratorem organizacji.
Rozpoznawanie mowy IVR	Jeśli to ustawienie ma wartość Tak, przedsiębiorstwo zezwala klientom na publikowanie pytań lub wątpliwości w systemie prostym językiem. Dostępność tej funkcji zależy od posiadanej licencji. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z administratorem organizacji.

Ustawienia

Na karcie Ustawienia są wyświetlane następujące ustawienia. Gwiazdka (*) oznacza, że ustawienia nie są dostępne dla dzierżawców z licencjami standardowymi.

W poniższej tabeli znak ✓ w kolumnie Dzierżawa wskazuje ustawienia określone przez autoryzowanych użytkowników przedsiębiorstwa. Podobnie znak ✓ w kolumnie Partner identyfikuje ustawienia określone przez administratora partnera. Znak ✓ w kolumnie Webex Contact Center wskazuje ustawienia określone przez administratora centrum kontaktów Webex.

Aby zmodyfikować ustawienia, kliknij Edytuj u dołu strony.

Ustawienie	Opis	Najemca	Partner	Webex Contact Center

Punkty wejścia i kolejki

Punkty wejścia i kolejki to rodzaje wirtualnych zespołów. Wirtualny zespół jest miejscem przechowywania przychodzących żądań klientów.

Punkty wejścia i kolejki można tworzyć w zależności od tego, jak administrator Webex Contact Center skonfigurował profil.

Punkt wejścia

Punkt wejścia przychodzącego jest początkowym miejscem docelowym dla kontaktu z klientem w systemie Webex Contact Center. W przypadku połączeń z klientami można powiązać jeden lub więcej bezpłatnych numerów lub numerów z danym punktem wejścia. System wykonuje IVR połączenia dla połączenia, gdy połączenie znajduje się w punkcie wejścia.

Przepływ można przypisać do punktu wejścia. Ponadto, jeśli chcesz wdrożyć godziny pracy w celu zdefiniowania godzin pracy i wolnych od pracy dla centrum kontaktowego, możesz wybrać przepływ, który ma skonfigurowane działanie godzin pracy i przypisać go do punktu wejścia.

Zdecydowanie zaleca się przypisywanie nowych przepływów bezpośrednio do punktu wejścia przy użyciu działania godzin pracy. W przypadku istniejących przepływów należy również zaplanować migrację konfiguracji przepływu strategii routingu do punktu wejścia przy użyciu godzin pracy.

Jeśli przepływ jest skojarzony z punktem wejścia i korzysta z godzin pracy, będzie miał pierwszeństwo przed tym samym przepływem, który jest skojarzony również ze strategią routingu.

Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania godzin pracy w przepływie, zobacz Godziny pracy.

Aby użyć punktów wejścia dla danego typu kanału telefonicznego, należy wykonać następujące czynności:

Mapuj numer wybierania (DN) na punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mapowania punktów wejścia.
Przypisz przepływ do punktu wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie punktu wejścia.
Aby uzyskać informacje na temat innych konfiguracji obsługi administracyjnej, skontaktuj się z administratorem centrum kontaktowego Webex.

Kolejka

Kolejka przychodząca to miejsce, w którym kontakt z klientem czeka, zanim system przypisze klienta do agenta lub DN.

Kolejka przychodząca reprezentująca automatycznego dystrybutora połączeń (ACD) innej firmy jest nazywana kolejką proxy. Połączenia wysyłane do ACD zewnętrznej są dystrybuowane do agentów przez ACD zewnętrzny. Webex Contact Center używa kolejek proxy do śledzenia aktywności połączeń, która ma miejsce w kolejkach ACD zewnętrznych. Istnieją dwa typy kolejek proxy: dedykowane i współdzielone. Agenci zalogowani do dedykowanej kolejki proxy obsługują tylko klienta Webex Contact Center; agenci zalogowani do kolejki udostępnionej obsługują wielu klientów.

Punkt wejścia poł. wychodzącego

Punkt wejścia wybierania jest obsługiwany dla wychodzących (wychodzących) połączeń klientów w systemie Webex Contact Center.

Na liście Punkt wejścia wybierania automatycznie tworzony jest wygenerowany przez system punkt wejścia wybierania numerów wychodzących do punktu wejścia kolejki . Jeśli połączenia wychodzące muszą zostać przeniesione do kolejki, zamapuj nazwę wyróżniającą na punkt wejścia kolejki Przekazywanie z wybierania wychodzącego. Aby uzyskać więcej informacji na temat mapowania punktu wejścia wybierania wychodzącego, zobacz Mapowanie punktu wejścia.

Nie można edytować wygenerowanej przez system funkcji Przekazywanie numerów do punktu wejścia kolejki.

Kolejka poł. wychodzących

Kolejka wybierania numerów, w której kontakt z klientem czeka na przypisanie klienta do agenta lub jednostki wyróżniającej.

Tworzenie punktu wejścia

Aby utworzyć punkt wejścia:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz punkt wejścia.

Kliknij + Nowy punkt wejścia.

W obszarze Ustawienia ogólne wprowadź następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Telefonia, E-mail i Rozmowa.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

W obszarze Ustawienia zaawansowane wprowadź następujące ustawienia:

Ustawienie	Opis
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez jaki żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli agent zrealizuje zgłoszenie serwisowe klienta w tym przedziale czasu, system rozpatruje je w ramach poziomu usługi.
Adres URL skryptu sterującego	System automatycznie wypełni to pole adresem URL tego punktu wejścia lub domyślnym skryptem sterującym kolejki. Dzieje się tak, gdy skrypt sterujący nie zostanie skonfigurowany za pomocą modułu Strategia routingu centrum kontaktowego Webex. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system przekierowuje połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje ten punkt wejścia na dostawcę. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Wprowadź strefę czasową używaną przez strategie routingu dla tego punktu wejścia. Domyślna strefa czasowa to strefa czasowa dzierżawy.
Lista DN
IVR Lista DN	Wprowadź numery listy puli DN, jeśli chcesz zintegrować ten punkt wejścia z IVR zewnętrznym. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Przepływu	Wybierz przepływ z listy rozwijanej, aby przypisać ten przepływ do tego punktu wejścia. Ta lista zawiera wszystkie przepływy utworzone na stronie Strategia routingu> Przepływ w portalu zarządzania. Jeśli chcesz wdrożyć encje godzin pracy w celu zdefiniowania godzin pracy i wolnych od pracy dla organizacji, zalecamy wybranie tylko tych przepływów, w których jest skonfigurowane działanie Godziny pracy. Działanie Godziny pracy przyjmuje odpowiedni oddział na podstawie skojarzonej z nim konfiguracji godzin pracy. Aby uzyskać więcej informacji na temat tworzenia encji godzin pracy w centrum sterowania, zobacz Konfigurowanie godzin pracy w centrum kontaktowym Webex. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania aktywności w godzinach pracy, zobacz Godziny pracy.

Kliknij przycisk Zapisz.

Wyświetlanie szczegółów punktu wejścia

Aby wyświetlić punkt wejścia:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz punkt wejścia.

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Wyświetl. Możesz wyświetlić następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Telefonia, E-mail i Rozmowa.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Edycja punktu wejścia

Aby edytować punkt wejścia lub punkt wejścia wychodzącego:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz punkt wejścia.

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Edytuj.

Można edytować następujące pola:

Identyfikator dostawcy

Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje ten punkt wejścia na dostawcę. To ustawienie służy w następującym scenariuszu:

Jeśli kolejka jest kolejką pośrednią.
Jeśli jest to punkt wejścia używany dla dowolnego kanału z wyjątkiem Telefonia.

Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Telefonia, E-mail i Rozmowa.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

W przypadku wyświetlania kolejki serwera proxy można kliknąć przycisk wyszukiwania w polu Dane puli DNIS , aby otworzyć okno podręczne z listą wpisów usługi DNIS dla kolejki. Możesz kliknąć przycisk u dołu okna podręcznego, aby wydrukować listę lub pobrać dane jako plik .csv.

Jeśli edytujesz kolejkę proxy skonfigurowaną do korzystania z funkcji zablokowanych numerów kierunkowych, możesz kliknąć przycisk edycji, aby edytować listę blokowanych numerów kierunkowych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Blokowanie numeru kierunkowego

Kopiowanie punktu wejścia

Aby skopiować punkt wejścia:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz punkt wejścia.

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Kopiuj.

Zostanie wyświetlona kopia wybranego punktu wejścia. Pola mają takie same wartości jak oryginalny punkt wejścia.

Możesz zapisać ten sam punkt wejścia pod inną nazwą lub edytować i zapisać punkt wejścia.

Możesz edytować następujące szczegóły:

Niektórych ustawień nie można edytować. Ustawienia szablonu czatu możesz edytować od https://admin.webex.com/.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia.

Typ kanału

Wybierz typ kanału, na przykład Telefonia, E-mail i Rozmowa.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Tworzenie punktu wejścia wybierania wychodzącego

Aby utworzyć punkt wejścia wybierania wychodzącego:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz pozycję Punkt wejścia wybierania numeru zewnętrznego.

Kliknij + punkt wejścia wybierania.

W obszarze Ustawienia ogólne wprowadź następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Typ kanału

Wybierz typ kanału jako Telefonia.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

W obszarze Ustawienia zaawansowane wprowadź następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Próg poziomu usługi

Wprowadź czas, przez jaki żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli agent zrealizuje zgłoszenie serwisowe klienta w tym przedziale czasu, system rozpatruje je w ramach poziomu usługi.

Adres URL skryptu sterującego

System automatycznie wypełni to pole adresem URL tego punktu wejścia lub domyślnym skryptem sterującym kolejki. Dzieje się tak, gdy skrypt sterujący nie zostanie skonfigurowany za pomocą modułu Webex Contact Center Routing Strategy.

To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

IVR Adres URL ponownego kolejkowania

Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Numer przepełnienia

Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system przekierowuje połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.

Identyfikator dostawcy

Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje ten punkt wejścia na dostawcę.

Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Strefa czasowa (tylko strategie routingu)

(Opcjonalnie) Wprowadź strefę czasową używaną przez strategie routingu dla tego punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Przepływu

Contact Center obsługuje przepływy budynków i przepływy zdarzeń przy użyciu projektanta przepływów. Przepływów tych można używać w punkcie wejścia wybierania numeru.

Wybierz przepływ, który chcesz przypisać do punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Ta kolejka wybierania numerów będzie używana do celów raportowania.
Można wybrać strategię routingu lub przepływ dla dowolnego punktu wejścia wybierania wychodzącego. W przypadku wybrania strategii routingu nie można dostosować funkcji wybierania numerów, takich jak wybieranie kolejek przepływu, muzyki i wybierania numerów. W ramach wybierania wychodzącego nie można używać konfiguracji sterowania przepływem, takich jak Dostosuj ANI, Ekran pop, zmienna globalna i tak dalej. Zalecamy używanie przepływów zamiast strategii routingu w celu korzystania z zaawansowanych konfiguracji, takich jak wyskakujące okienko ekranu, dostosowywanie ANI itp.
Aby zapoznać się z obsługiwanymi działaniami, zobacz Obsługa przepływów pracy w punkcie wejścia wybierania numeru.

Muzyka w zawieszeniu

Wybierz plik muzyczny, którego chcesz użyć w punkcie wejścia wybierania wychodzącego.

Kolejka poł. wychodzących

Wybierz kolejkę wybierania numerów wychodzących z listy dla punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Lista DN

IVR Lista DN

Wprowadź numery listy puli DN, jeśli chcesz zintegrować ten punkt wejścia z IVR zewnętrznym.

To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.

Kliknij przycisk Zapisz.

Wyświetlanie szczegółów punktu wejścia wybierania

Aby wyświetlić punkt wejścia wybierania wychodzącego:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz pozycję Punkt wejścia wybierania numeru zewnętrznego.

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Wyświetl. Możesz wyświetlić następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Typ kanału

Wybierz typ kanału jako Telefonia.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Edytowanie punktu wejścia wybierania wychodzącego

Aby edytować punkt wejścia wybierania wychodzącego:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz pozycję Punkt wejścia wybierania numeru zewnętrznego.

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia wybierania i kliknij przycisk Edytuj.

Można edytować następujące pola:

Identyfikator dostawcy

Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje ten punkt wejścia na dostawcę. To ustawienie służy w następującym scenariuszu:

Jeśli kolejka jest kolejką pośrednią.
Jeśli jest to punkt wejścia używany dla dowolnego kanału z wyjątkiem Telefonia.

Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Typ kanału

Wybierz typ kanału jako Telefonia.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Kopiowanie punktu wejścia wybierania wychodzącego

Aby skopiować punkt wejścia wybierania wychodzącego:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz pozycję Punkt wejścia wybierania numeru zewnętrznego.

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia i kliknij przycisk Kopiuj.

Zostanie wyświetlona kopia wybranego punktu wejścia wybierania wychodzącego. Pola mają takie same wartości jak oryginalny punkt wejścia wybierania wychodzącego.

Można zapisać ten sam punkt wejścia wybierania wychodzącego pod inną nazwą lub edytować i zapisać punkt wejścia wybierania wychodzącego.

Możesz edytować następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Nazwa

Nazwa punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Nazwa nie może przekraczać 80 znaków. Może zawierać znaki alfanumeryczne, podkreślenia i myślniki.

Opis

Krótki opis punktu wejścia wybierania wychodzącego.

Typ kanału

Wybierz typ kanału jako Telefonia.

Domyślnym typem kanału jest Telefonia.

Wybieranie głównego adresu URL DID

Pełna nazwa ścieżki pliku .xml DID, który obsługuje wybieranie wychodzące. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Adres URL kopii zapasowej DID wybierania

Pełna ścieżka pliku kopii zapasowej DID .xml. To pole konfiguruje administrator Webex Contact Center.

To ustawienie ma zastosowanie tylko do punktu wejścia wybierania numeru.

Niektórych ustawień nie można edytować. Ustawienia szablonu czatu możesz edytować od https://admin.webex.com/.

Tworzenie kolejki lub kolejki wybierania numerów

Aby utworzyć kolejkę lub kolejkę wybierania numerów:

Obecnie ta funkcja nie jest obsługiwana.

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues .

Wybierz opcję Kolejka lub Kolejka wybierania numeru.

Kliknij opcję + Nowa kolejka lub + Nowa kolejka wybierania numeru.

Wprowadź następujące ustawienia kolejki i kliknij przycisk Zapisz:

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę kolejki.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź krótki opis kolejki.
Typ	(Tylko do odczytu) To pole tylko do odczytu określa, czy ustawienia dotyczą punktu wejścia, kolejki, punktu wejścia wybierania wychodzącego lub kolejki wybierania numerów.
Sprawdź dostępność agentów	To ustawienie określa, czy system może wykluczać zespoły bez zalogowanych agentów dla odpowiednich strategii routingu. To ustawienie nie jest dostępne dla kolejek wybierania numerów. Jeśli włączysz funkcję Sprawdź dostępność agenta w ustawieniach dzierżawy, nie można jej wyłączyć w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Typ kanału	Domyślnym typem kanału jest Telefonia.
Ustawienia routingu kontaktów Jeśli w profilu systemowym włączono zarządzanie kampanią (patrz Inicjowanie obsługi), dla kolejek wybierania numerów wyświetlana jest sekcja Ustawienia routingu kontaktów.
Typ routingu kolejki	Obsługiwane typy routingu kolejek to: Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z punktem wejścia. Ustawienie Typ routingu oparte na umiejętnościach jest dostępne tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana przy użyciu opcji Typ kanału jako `Telefonia` . Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie dodatkowe opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności: Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który jest dostępny najdłużej. Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.
Włączanie kampanii wychodzącej lub wywołania zwrotnego w sieci Web	Ten przełącznik jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów. Jeśli przełącznik jest włączony, zostaną wyświetlone pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować, a najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę	Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej elementów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów wraz z postępem czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Monitorowanie zezwoleń	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy można monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwalaj na parkowanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może umieszczać połączenia w kolejce. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwól na nagrywanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może nagrywać połączenia. Jeśli włączysz opcję Rejestruj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć Zezwalaj na monitorowanie z tego miejsca. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Nagrywaj wszystkie połączenia	To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie. Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki. Jeśli włączysz opcję Nagrywaj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć tego ustawienia w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Wstrzymywanie/wznawianie włączone	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej. Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy. Uwaga: Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy w nagrywaniu	To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak. To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.
Maksymalna liczba aktywnych połączeń	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń dozwoloną dla tej kolejki. System obsługuje każde połączenie, które wykracza poza ten numer. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Maksymalna liczba aktywnych czatów	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych czatów dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne tylko dla kanału typu Czat.
Maksymalna liczba aktywnych wiadomości e-mail	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych wiadomości e-mail dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału e-mail.
Adres URL skryptu sterującego	Adres URL kolejki lub domyślny skrypt sterujący kolejki. Jeśli do skonfigurowania skryptu sterującego nie zostanie użyty moduł strategii routingu, adres URL zostanie automatycznie wypełniony przez system. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia.
Maksymalny czas w kolejce	Wprowadź godzinę, po której system rozdzieli żądanie klienta w kolejce na numer przepełnienia podany dla tej kolejki. Wprowadzona wartość jest wartością domyślną pola Maksymalny czas w kolejce w strategii routingu dla tej kolejki. Jeśli podczas definiowania strategii routingu przy użyciu tej kolejki zostanie wprowadzona inna wartość, system zignoruje tę wartość. W przypadku kolejki wiadomości e-mail wprowadź wysoką wartość, aby uniknąć przepełnienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system rozdziela połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje tę kolejkę na dostawcę. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Domyślna muzyka w kolejce	Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa, można wybrać strefę czasową kolejki. Każda strategia routingu dla tej kolejki używa strefy czasowej wybranej w tym miejscu.
Ustawienia routingu karty wyników	Ustawienie routingu karty wyników. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Wyświetlanie szczegółów kolejki lub kolejki wybierania numerów

Aby wyświetlić kolejkę lub kolejkę wybierania numerów:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz opcję Kolejka lub Kolejka wybierania numeru.

Kliknij ikonę wielokropka obok kolejki i kliknij przycisk Wyświetl. Możesz wyświetlić następujące szczegóły:

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę kolejki.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź krótki opis kolejki.
Typ	(Tylko do odczytu) To pole tylko do odczytu określa, czy ustawienia dotyczą punktu wejścia, kolejki, punktu wejścia wybierania wychodzącego lub kolejki wybierania numerów.
Sprawdź dostępność agentów	To ustawienie określa, czy system może wykluczać zespoły bez zalogowanych agentów dla odpowiednich strategii routingu. To ustawienie nie jest dostępne dla kolejek wybierania numerów. Jeśli włączysz funkcję Sprawdź dostępność agenta w ustawieniach dzierżawy, nie można jej wyłączyć w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Typ kanału	Domyślnym typem kanału jest Telefonia.
Ustawienia routingu kontaktów Jeśli w profilu systemowym włączono zarządzanie kampanią (patrz Inicjowanie obsługi), dla kolejek wybierania numerów wyświetlana jest sekcja Ustawienia routingu kontaktów.
Typ routingu kolejki	Obsługiwane typy routingu kolejek to: Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z punktem wejścia. Ustawienie Typ routingu oparte na umiejętnościach jest dostępne tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana przy użyciu opcji Typ kanału jako `Telefonia` . Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie dodatkowe opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności: Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który jest dostępny najdłużej. Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.
Włączanie kampanii wychodzącej lub wywołania zwrotnego w sieci Web	Ten przełącznik jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów. Jeśli przełącznik jest włączony, zostaną wyświetlone pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować, a najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę	Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej elementów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów wraz z postępem czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Monitorowanie zezwoleń	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy można monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwalaj na parkowanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może umieszczać połączenia w kolejce. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwól na nagrywanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może nagrywać połączenia. Jeśli włączysz opcję Rejestruj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć Zezwalaj na monitorowanie z tego miejsca. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Nagrywaj wszystkie połączenia	To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie. Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki. Jeśli włączysz opcję Nagrywaj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć tego ustawienia w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Wstrzymywanie/wznawianie włączone	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej. Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy. Uwaga: Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy w nagrywaniu	To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak. To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.
Maksymalna liczba aktywnych połączeń	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń dozwoloną dla tej kolejki. System obsługuje każde połączenie, które wykracza poza ten numer. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Maksymalna liczba aktywnych czatów	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych czatów dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne tylko dla kanału typu Czat.
Maksymalna liczba aktywnych wiadomości e-mail	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych wiadomości e-mail dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału e-mail.
Adres URL skryptu sterującego	Adres URL kolejki lub domyślny skrypt sterujący kolejki. Jeśli do skonfigurowania skryptu sterującego nie zostanie użyty moduł strategii routingu, adres URL zostanie automatycznie wypełniony przez system. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia.
Maksymalny czas w kolejce	Wprowadź godzinę, po której system rozdzieli żądanie klienta w kolejce na numer przepełnienia podany dla tej kolejki. Wprowadzona wartość jest wartością domyślną pola Maksymalny czas w kolejce w strategii routingu dla tej kolejki. Jeśli podczas definiowania strategii routingu przy użyciu tej kolejki zostanie wprowadzona inna wartość, system zignoruje tę wartość. W przypadku kolejki wiadomości e-mail wprowadź wysoką wartość, aby uniknąć przepełnienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system rozdziela połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje tę kolejkę na dostawcę. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Domyślna muzyka w kolejce	Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa, można wybrać strefę czasową kolejki. Każda strategia routingu dla tej kolejki używa strefy czasowej wybranej w tym miejscu.
Ustawienia routingu karty wyników	Ustawienie routingu karty wyników. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Edytowanie kolejki lub kolejki wybierania numerów

Aby edytować kolejkę kolejki lub kolejki wybierania numerów:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz opcję Kolejka lub Kolejka wybierania numeru.

Kliknij ikonę wielokropka obok kolejki i kliknij przycisk Edytuj.

Można edytować następujące pola:

Niektórych ustawień nie można edytować. Ustawienia szablonu czatu możesz edytować w Cisco Webex Control Hub.

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę kolejki.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź krótki opis kolejki.
Typ	(Tylko do odczytu) To pole tylko do odczytu określa, czy ustawienia dotyczą punktu wejścia, kolejki, punktu wejścia wybierania wychodzącego lub kolejki wybierania numerów.
Sprawdź dostępność agentów	To ustawienie określa, czy system może wykluczać zespoły bez zalogowanych agentów dla odpowiednich strategii routingu. To ustawienie nie jest dostępne dla kolejek wybierania numerów. Jeśli włączysz funkcję Sprawdź dostępność agenta w ustawieniach dzierżawy, nie można jej wyłączyć w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Typ kanału	Domyślnym typem kanału jest Telefonia.
Ustawienia routingu kontaktów Jeśli w profilu systemowym włączono zarządzanie kampanią (patrz Inicjowanie obsługi), dla kolejek wybierania numerów wyświetlana jest sekcja Ustawienia routingu kontaktów.
Typ routingu kolejki	Obsługiwane typy routingu kolejek to: Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z punktem wejścia. Ustawienie Typ routingu oparte na umiejętnościach jest dostępne tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana przy użyciu opcji Typ kanału jako `Telefonia` . Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie dodatkowe opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności: Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który jest dostępny najdłużej. Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.
Włączanie kampanii wychodzącej lub wywołania zwrotnego w sieci Web	Ten przełącznik jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów. Jeśli przełącznik jest włączony, zostaną wyświetlone pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować, a najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę	Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej elementów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów wraz z postępem czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Monitorowanie zezwoleń	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy można monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwalaj na parkowanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może umieszczać połączenia w kolejce. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwól na nagrywanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może nagrywać połączenia. Jeśli włączysz opcję Rejestruj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć Zezwalaj na monitorowanie z tego miejsca. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Nagrywaj wszystkie połączenia	To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie. Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki. Jeśli włączysz opcję Nagrywaj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć tego ustawienia w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Wstrzymywanie/wznawianie włączone	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej. Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy. Uwaga: Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy w nagrywaniu	To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak. To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.
Maksymalna liczba aktywnych połączeń	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń dozwoloną dla tej kolejki. System obsługuje każde połączenie, które wykracza poza ten numer. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Maksymalna liczba aktywnych czatów	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych czatów dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne tylko dla kanału typu Czat.
Maksymalna liczba aktywnych wiadomości e-mail	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych wiadomości e-mail dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału e-mail.
Adres URL skryptu sterującego	Adres URL kolejki lub domyślny skrypt sterujący kolejki. Jeśli do skonfigurowania skryptu sterującego nie zostanie użyty moduł strategii routingu, adres URL zostanie automatycznie wypełniony przez system. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia.
Maksymalny czas w kolejce	Wprowadź godzinę, po której system rozdzieli żądanie klienta w kolejce na numer przepełnienia podany dla tej kolejki. Wprowadzona wartość jest wartością domyślną pola Maksymalny czas w kolejce w strategii routingu dla tej kolejki. Jeśli podczas definiowania strategii routingu przy użyciu tej kolejki zostanie wprowadzona inna wartość, system zignoruje tę wartość. W przypadku kolejki wiadomości e-mail wprowadź wysoką wartość, aby uniknąć przepełnienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system rozdziela połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje tę kolejkę na dostawcę. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Domyślna muzyka w kolejce	Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa, można wybrać strefę czasową kolejki. Każda strategia routingu dla tej kolejki używa strefy czasowej wybranej w tym miejscu.
Ustawienia routingu karty wyników	Ustawienie routingu karty wyników. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Kopiowanie kolejki lub kolejki wybierania numerów

Aby skopiować kolejkę lub kolejkę wybierania numerów:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz opcję Kolejka lub Kolejka wybierania numeru.

Kliknij ikonę wielokropka obok kolejki i kliknij przycisk Kopiuj.

Zostanie wyświetlona kopia strony Kolejka lub Kolejka wybierania numeru. Pola mają takie same wartości jak oryginalna kolejka.

Możesz zapisać tę samą kolejkę pod inną nazwą lub edytować kolejkę.

Możesz edytować następujące dane i kliknąć Zapisz:

Niektórych ustawień nie można edytować. Ustawienia szablonu czatu możesz edytować od https://admin.webex.com/.

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Wprowadź nazwę kolejki.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź krótki opis kolejki.
Typ	(Tylko do odczytu) To pole tylko do odczytu określa, czy ustawienia dotyczą punktu wejścia, kolejki, punktu wejścia wybierania wychodzącego lub kolejki wybierania numerów.
Sprawdź dostępność agentów	To ustawienie określa, czy system może wykluczać zespoły bez zalogowanych agentów dla odpowiednich strategii routingu. To ustawienie nie jest dostępne dla kolejek wybierania numerów. Jeśli włączysz funkcję Sprawdź dostępność agenta w ustawieniach dzierżawy, nie można jej wyłączyć w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy.
Typ kanału	Domyślnym typem kanału jest Telefonia.
Ustawienia routingu kontaktów Jeśli w profilu systemowym włączono zarządzanie kampanią (patrz Inicjowanie obsługi), dla kolejek wybierania numerów wyświetlana jest sekcja Ustawienia routingu kontaktów.
Typ routingu kolejki	Obsługiwane typy routingu kolejek to: Oparte na umiejętnościach: Połączenia są przekierowywane do agentów na podstawie wymagań dotyczących umiejętności skonfigurowanych w przepływie skojarzonym z punktem wejścia. Ustawienie Typ routingu oparte na umiejętnościach jest dostępne tylko wtedy, gdy kolejka jest obsługiwana przy użyciu opcji Typ kanału jako `Telefonia` . Po wybraniu typu routingu Oparte na umiejętnościach zostaną wyświetlone dwie dodatkowe opcje umożliwiające określenie sposobu przekierowywania połączenia, gdy dostępny jest więcej niż jeden agent z wymaganym zestawem umiejętności: Najdłużej dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta, który jest dostępny najdłużej. Najlepszy dostępny agent: Połączenie jest przekierowywane do agenta o najwyższej biegłości we wszystkich umiejętnościach kontaktu. Po zapisaniu kolejki nie można edytować typu routingu kolejki.
Włączanie kampanii wychodzącej lub wywołania zwrotnego w sieci Web	Ten przełącznik jest wyświetlany dla kolejek wybierania numerów. Jeśli przełącznik jest włączony, zostaną wyświetlone pola Dystrybucja połączeń i Typ routingu kolejki. Tego pola nie można później edytować, a najdłużej dostępny agent jest jedynym obsługiwanym typem routingu kolejek dla kolejek wybierania numerów.
Dystrybucja połączeń
Dodaj grupę	Dodaj grupę dystrybucji połączeń, aby skojarzyć jeden lub więcej elementów z tą kolejką. Dodaj wiele grup, aby rozdzielać połączenia do większej liczby zespołów wraz z postępem czasu w kolejce.
Ustawienia zaawansowane
Monitorowanie zezwoleń	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy można monitorować połączenia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwalaj na parkowanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może umieszczać połączenia w kolejce. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Zezwól na nagrywanie	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy system może nagrywać połączenia. Jeśli włączysz opcję Rejestruj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć Zezwalaj na monitorowanie z tego miejsca. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Nagrywaj wszystkie połączenia	To ustawienie jest dostępne po włączeniu opcji Zezwól na nagrywanie. Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy system może rejestrować wszystkie połączenia dla tej kolejki. Jeśli włączysz opcję Nagrywaj wszystkie połączenia w ustawieniach dzierżawy, nie można wyłączyć tego ustawienia w tym miejscu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Inne uprawnienia. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Wstrzymywanie/wznawianie włączone	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy agenci mogą wstrzymywać i wznawiać nagrywanie połączenia. Agent może na przykład wstrzymać nagrywanie rozmowy podczas omawiania poufnych informacji od klienta, takich jak dane karty kredytowej. Jeśli w ustawieniach dzierżawy zostanie włączona funkcja Wstrzymaj/Wznów włączone, system zastąpi ustawienie Nie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Ustawienia dzierżawy. Uwaga: Agenci mogą korzystać z tej funkcji, jeśli administrator organizacji włączy funkcję Tarcza Prywatności w konfiguracji usługi Webex Contact Center.
Czas trwania pauzy w nagrywaniu	To ustawienie jest dostępne, jeśli ustawiono dla opcji Wstrzymywanie/wznawianie włączone wartość Tak. To ustawienie określa czas (w sekundach), po upływie którego nagrywanie jest automatycznie wznawiane. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Próg poziomu usługi	Wprowadź czas, przez który żądanie klienta może znajdować się w kolejce, zanim system oznaczy je jako wykraczające poza poziom usługi. Jeśli zgłoszenie serwisowe zostanie zrealizowane w tym przedziale czasu, system uzna je za mieszczące się na poziomie usługi.
Maksymalna liczba aktywnych połączeń	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń dozwoloną dla tej kolejki. System obsługuje każde połączenie, które wykracza poza ten numer. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
Maksymalna liczba aktywnych czatów	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych czatów dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne tylko dla kanału typu Czat.
Maksymalna liczba aktywnych wiadomości e-mail	Wprowadź maksymalną liczbę jednoczesnych wiadomości e-mail dozwoloną dla tej kolejki. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału e-mail.
Adres URL skryptu sterującego	Adres URL kolejki lub domyślny skrypt sterujący kolejki. Jeśli do skonfigurowania skryptu sterującego nie zostanie użyty moduł strategii routingu, adres URL zostanie automatycznie wypełniony przez system. To ustawienie jest dostępne dla typu kanału Telefonia.
IVR Adres URL ponownego kolejkowania	Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia.
Maksymalny czas w kolejce	Wprowadź godzinę, po której system rozdzieli żądanie klienta w kolejce na numer przepełnienia podany dla tej kolejki. Wprowadzona wartość jest wartością domyślną pola Maksymalny czas w kolejce w strategii routingu dla tej kolejki. Jeśli podczas definiowania strategii routingu przy użyciu tej kolejki zostanie wprowadzona inna wartość, system zignoruje tę wartość. W przypadku kolejki wiadomości e-mail wprowadź wysoką wartość, aby uniknąć przepełnienia.
Numer przepełnienia	Wprowadź docelowy numer telefonu, na który system rozdziela połączenia klientów po przekroczeniu maksymalnego czasu w kolejce ustawionego w strategii routingu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do typu kanału Telefonia.
Identyfikator dostawcy	Wprowadź unikatowy ciąg alfanumeryczny, który mapuje tę kolejkę na dostawcę. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.
Domyślna muzyka w kolejce	Wybierz nazwę pliku audio (.wav), który ma być odtwarzany dla połączeń przychodzących lub oczekujących w kolejce. Nie dotyczy to strategii routingu poczty e-mail i czatu.
Strefa czasowa (tylko strategie routingu)	(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył opcję Wiele stref czasowych dla przedsiębiorstwa, można wybrać strefę czasową kolejki. Każda strategia routingu dla tej kolejki używa strefy czasowej wybranej w tym miejscu.
Ustawienia routingu karty wyników	Ustawienie routingu karty wyników. To ustawienie jest dostępne tylko dla typu kanału Telefonia. Obecnie nie obsługujemy tego ustawienia.

Dezaktywowanie punktu wejścia lub kolejki

Nie można dezaktywować punktu wejścia ani kolejki, jeśli są one skojarzone z innymi encjami, takimi jak numery wybierania numerów lub inna strategia routingu. Podczas próby dezaktywacji tych punktów wejścia lub kolejek jest wyświetlany komunikat o błędzie. Kliknij ikonę informacji na końcu wiadomości, aby wyświetlić listę wszystkich skojarzonych encji.

Po dezaktywowaniu punktu wejścia lub kolejki nadal będą one widoczne na stronie Punkty wejścia/kolejki jako Nieaktywne. Raporty historyczne zawierają również szczegółowe informacje o dezaktywowanych punktach wejścia lub kolejkach.

Na stronie Punkty wejścia/kolejki można kliknąć ikonę wielokropka, a następnie ikonę przywracania, aby ponownie uaktywnić punkt wejścia lub kolejkę.

Aby dezaktywować punkt wejścia lub kolejkę:

Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.

Wybierz typ punktu wejścia lub kolejki, którą chcesz dezaktywować.

Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia lub kolejki, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Uaktywnianie punktu wejścia lub kolejki

1	Na pasku nawigacyjnym portalu zarządzania wybierz pozycję Provisioning > Entry Points/Queues.
2	Wybierz typ punktu wejścia lub kolejki, które chcesz aktywować.
3	Kliknij ikonę wielokropka obok punktu wejścia lub kolejki o stanie Nieaktywny i kliknij przycisk Przywróć.
4	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan punktu wejścia lub kolejki zmieni się na Aktywny.

Lokalizacje

Lokacja to fizyczna lokalizacja centrum kontaktowego pod kontrolą przedsiębiorstwa. Na przykład przedsiębiorstwo Acme może mieć oddziały w Chicago, Manili i Bangalore z agentami do obsługi kontaktów z klientami.

Podczas tworzenia witryny system automatycznie dodaje zespół i profil multimedialny do nowej witryny. Można zmienić nazwę zespołu i inne ustawienia, ale nie można zmienić typu zespołu z Na podstawie pojemności na Na podstawie agenta. Nie usuwaj zespołu bez dodania kolejnego zespołu dla nowej witryny.

Tworzenie witryny

Aby utworzyć witrynę:

Wyświetlanie szczegółów witryny

Aby wyświetlić szczegóły witryny:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Site.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok witryny, którą chcesz wyświetlić, a następnie kliknij pozycję Wyświetl.
3	Dostępne są następujące ustawienia:

Edytowanie witryny

Aby edytować witrynę:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Site.

Kliknij ikonę wielokropka obok witryny, którą chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj.

Możesz edytować następujące ustawienia. Po wprowadzeniu zmian kliknij przycisk Zapisz :

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa	Edytuj nazwę witryny. Ogólnie rzecz biorąc, jest to nazwa położenia geograficznego.
Ustawienia zaawansowane
Stan	Zmodyfikuj stan witryny.
Profil multimedialny	Zmodyfikuj profil multimedialny witryny. Jeśli profil nie zostanie przypisany do serwisu, system przypisze Default_Telephony_Profile. To ustawienie jest dostępne, jeśli administrator włączył funkcję Multimedia w przedsiębiorstwie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne.

Dezaktywowanie witryny

Nie można dezaktywować witryny, jeśli z witryną są powiązani agenci lub aktywne zespoły. W przypadku próby dezaktywacji takiej witryny zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie można jej dezaktywować. Możesz kliknąć ikonę informacji w wiadomości, aby wyświetlić listę encji, które są skojarzone z tą witryną.

Jeśli dezaktywujesz witrynę, nadal będzie ona widoczna na stronie Witryny jako Nieaktywna. Raporty historyczne zawierają również szczegółowe informacje o dezaktywowanych miejscach.

Aby dezaktywować witrynę:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Site.

Kliknij ikonę wielokropka obok witryny, którą chcesz dezaktywować, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan witryny zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie witryny

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Site.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok witryny, którą chcesz aktywować, a następnie kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan witryny zmieni się na Aktywna.

Teams

Zespół to grupa osób, które wspierają określoną grupę funkcji. Na przykład wspieranie klientów Gold lub zarządzanie rozliczeniami i tak dalej. Zespół składa się z agentów i jest powiązany z określoną witryną.

Tworzenie zespołu

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.

Click + Nowy zespół.

Wprowadź następujące szczegóły:

Ustawienie

Opis

Ustawienia ogólne

Oddział

Wybierz witrynę z listy rozwijanej. Nie możesz później edytować witryny.

Nazwa

Wprowadź nazwę zespołu. Użyj nazw wskazujących na funkcję zespołu, takich jak Rozliczenia lub Obsługa klienta.

Typ

Wybierz typ drużyny:

Oparte na agentach: Przypisujesz określoną liczbę agentów do zespołu.
Na podstawie pojemności: Nie przypisujesz żadnej konkretnej liczby agentów do zespołu. Zespoły oparte na pojemności są używane dla skrzynek pocztowych głosowych lub grup agentów, którymi nie zarządza Webex Contact Center.

Ustawienia zaawansowane

Wprowadź numer wybierania, pod którym system rozdziela połączenia dla tego zespołu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do zespołów opartych na wydajności.

Wydajność

Jeśli w polu Typ zespołu określono wartość Na podstawie pojemności, określ maksymalną liczbę jednoczesnych połączeń, które ten zespół może obsłużyć. Można określić maksymalnie 10 000. Połączenia będą przekierowywane do innych lokalizacji lub umieszczane w kolejce po osiągnięciu pojemności zespołu.

Priorytetowe

Priorytet zespołu. Obecnie firma Cisco nie obsługuje tej funkcji.

Profil umiejętności

(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączy dla przedsiębiorstwa opcjonalną funkcję routingu opartego na umiejętnościach, można wybrać profil umiejętności dla tego zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności.

Jako administrator możesz aktualizować profile umiejętności agentów. Zmiany te są stosowane do wszystkich odpowiednich agentów bez konieczności wylogowywania się i ponownego logowania do pulpitu.
Tego ustawienia nie można przypisać zespołowi opartemu na zdolnościach produkcyjnych.

Profil multimedialny

(Opcjonalnie) Jeśli administrator organizacji włączył funkcję multimediów w przedsiębiorstwie, można wybrać profil multimedialny dla tego zespołu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne. Ten profil zastępuje profil multimedialny przypisany do witryny tego zespołu.

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

Agenci

Z listy rozwijanej wybierz agentów, których chcesz dodać do zespołu. Można przypisać tylko agentów skonfigurowanych dla przedsiębiorstwa przez administratora instytucji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wyświetlanie szczegółów użytkownika.

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

Układ pulpitu

(Opcjonalnie) W przypadku zespołów opartych na agentach wybierz układ pulpitu z listy rozwijanej. Aby utworzyć układ pulpitu dla zespołów opartych na agentach, zobacz Tworzenie układu pulpitu.

Jeśli zespół używa niezmodyfikowanego układu, nowe funkcje oparte na układzie są automatycznie wyświetlane na pulpicie. Użytkownicy komputerów stacjonarnych mogą przeglądać nowe funkcje oparte na układzie po zalogowaniu się lub ponownym załadowaniu przeglądarki.
To ustawienie nie ma zastosowania w przypadku zespołu opartego na wydajności.

Kliknij przycisk Zapisz.

Wyświetlanie zespołu

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok zespołu, który chcesz wyświetlić, a następnie kliknij pozycję Wyświetl. Można wyświetlić wszystkie skonfigurowane szczegóły.

Edytowanie zespołu

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.

Kliknij ikonę wielokropka obok zespołu, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj. Można edytować następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Ustawienia ogólne

Oddział

Wyświetla witrynę wybraną do tworzenia zespołu. Tego pola nie można edytować.

Nazwa

Wprowadź nazwę zespołu. Użyj nazw wskazujących na funkcję zespołu, takich jak Rozliczenia lub Obsługa klienta.

Typ

Wybierz typ drużyny:

Oparte na agentach: Przypisujesz określoną liczbę agentów do zespołu.
Na podstawie pojemności: Nie przypisujesz żadnej konkretnej liczby agentów do zespołu. Zespoły oparte na pojemności są używane dla skrzynek pocztowych głosowych lub grup agentów, którymi nie zarządza Webex Contact Center.

Ustawienia zaawansowane

Wprowadź numer wybierania, pod którym system rozdziela połączenia dla tego zespołu. To ustawienie ma zastosowanie tylko do zespołów opartych na wydajności.

Priorytetowe

Priorytet zespołu. Obecnie firma Cisco nie obsługuje tej funkcji.

Profil umiejętności

Jako administrator możesz aktualizować profile umiejętności agentów. Zmiany te są stosowane do wszystkich odpowiednich agentów bez konieczności wylogowywania się i ponownego logowania do pulpitu.

Profil multimedialny

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

Agenci

Nie można przypisać tego profilu do zespołu opartego na zdolnościach produkcyjnych.

Układ pulpitu

Jeśli zespół używa niezmodyfikowanego układu, nowe funkcje oparte na układzie są automatycznie wyświetlane na pulpicie. Użytkownicy komputerów stacjonarnych mogą przeglądać nowe funkcje oparte na układzie po zalogowaniu się lub ponownym załadowaniu przeglądarki.

Kliknij przycisk Zapisz.

Dezaktywowanie zespołu

Nie można dezaktywować zespołów skojarzonych z agentami lub aktywnymi strategiami routingu. Podczas próby dezaktywacji takich zespołów portal zarządzania wyświetla komunikat, że zespołu nie można dezaktywować. Możesz kliknąć ikonę informacji w wiadomości, aby wyświetlić listę encji skojarzonych z zespołem.

Jeśli dezaktywujesz zespół, strona Zespoły nadal będzie widoczna jako Nieaktywna. Raporty historyczne zawierają również szczegółowe informacje o dezaktywowanych zespołach.

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.

Kliknij ikonę wielokropka obok zespołu, który chcesz dezaktywować, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan zespołu zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie zespołu

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Team.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok zespołu, który chcesz aktywować, a następnie kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan zespołu zmieni się na Aktywny.

Użytkownicy

Użytkownicy centrum kontaktu to agenci, przełożeni i menedżerowie. Profil użytkownika definiuje uprawnienia dostępu użytkownika do portalu zarządzania. Moduły Management Portal zapewniają użytkownikom wgląd w czasie rzeczywistym i kontrolę nad zasobami, za które są odpowiedzialni.

Konto użytkownika agenta musi zawierać profil użytkownika udzielający dostępu do modułu Agent Desktop oraz profil pulpitu, zgodnie z opisem w sekcji Profile pulpitu. Agenci używają programu Webex Contact Center Desktop do zarządzania interakcjami z klientami, a przełożeni do zarządzania możliwościami przełożonych.

Użytkowników można tworzyć i usuwać za pomocą Centrum sterowania.

Management Portal synchronizuje użytkowników z licencjami centrum kontaktów z centrum sterowania, niezależnie od ich stanu.

Domyślnie są wyświetlani tylko aktywni użytkownicy. Aby wyświetlić nieaktywnych użytkowników, zaznacz pole wyboru Pokaż nieaktywnych użytkowników .

Wyświetlanie szczegółów użytkownika

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.

Aby wyświetlić szczegółowe informacje o użytkowniku, kliknij ikonę wielokropka obok imienia, a następnie kliknij przycisk Wyświetl.

Użytkowników można wyszukiwać przy użyciu jednego z następujących parametrów:

Imię
Nazwisko
Adres e-mail

Wyniki wyszukiwania wyświetlają 20 użytkowników na stronę. Wprowadź dowolne trzy znaki w polu wyszukiwania . W wynikach wyszukiwania zostaną wyświetleni użytkownicy spełniający kryteria wyszukiwania. Aby poruszać się po stronie z listą użytkowników, wykonaj jedną z następujących czynności:

Kliknij przycisk Dalej , aby przejść do następnej strony.
Kliknij przycisk Ostatni , aby przejść do ostatniej strony.
Kliknij przycisk Poprzedni, aby przejść do poprzedniej strony.
Kliknij przycisk Najpierw, aby przejść do pierwszej strony.

Możesz wyświetlić następujące dane użytkownika:

Ustawienie

Opis

Ustawienia ogólne

Nazwa użytkownika

Nazwa używana przez użytkownika do logowania się do portalu zarządzania centrum kontaktów Webex.

Imię

Imię użytkownika.

Nazwisko

Nazwisko użytkownika.

E-mail

Adres e-mail użytkownika.

Służbowy

Numer telefonu służbowego użytkownika.

Komórkowy

Numer telefonu komórkowego użytkownika. System wyświetla liczbę w postaci ciągu bez myślników; Na przykład 4155551212.

Profil użytkownika

Profil użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilem użytkownika.

Centrum kontaktów włączone

Ustawienie umożliwiające dostęp do Agent Desktop i obsługę żądań klientów.

Stan

Stan użytkownika.

Ustawienia agenta

Oddział

Strona agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie witryny.

Teams

Zespoły, do których należy agent. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie zespołu

Jeśli użytkownik nie należy do żadnego zespołu, jest przełożonym.

Jeśli użytkownik należy do dowolnego zespołu, jest zarówno przełożonym, jak i agentem.

Profil umiejętności

Profil umiejętności agenta.

Ta funkcja jest dostępna, jeśli administrator włączył dla przedsiębiorstwa opcjonalną funkcję routingu opartego na umiejętnościach. Ten profil zastępuje wszystkie profile umiejętności na poziomie zespołu, które są skojarzone z agentem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności.

Profil komputera

Profil agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Agent może należeć do kilku zespołów, ale może mieć tylko jeden profil pulpitu.

Profil multimedialny

Multimedialny profil agenta.

Ta funkcja jest dostępna, jeśli administrator włączy opcjonalną funkcję multimediów dla przedsiębiorstwa. Ten profil zastępuje profil multimedialny zespołu, którego agent używa do logowania się do pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne.

Identyfikator zewnętrzny

Dane identyfikacyjne agenta, takie jak numer pracownika.

Domyślna nazwa wyróżniająca

Numer wybierania agenta.

Numer wybierania może mieć jeden z następujących formatów:

Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]

Przykład: +11234567890
Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]

Przykład: 01161123456789

Edytowanie użytkownika

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.

Aby edytować szczegóły użytkownika, kliknij przycisk wielokropka obok imienia użytkownika, a następnie kliknij przycisk Edytuj. Można edytować następujące ustawienia:

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa użytkownika	Wprowadź nazwę, której użytkownik używa do logowania się do systemu Webex Contact Center. Nazwa użytkownika musi być prawidłowym adresem e-mail. Tego ustawienia nie można edytować.
Imię	Wprowadź imię użytkownika.
Nazwisko	Wprowadź nazwisko użytkownika.
E-mail	Opcjonalnie wprowadź adres e-mail użytkownika.
Ustawienia agenta
Identyfikator zewnętrzny	Opcjonalnie wprowadź inny sposób identyfikacji agenta, na przykład numer pracownika.

Ustawienie

Opis

Ustawienia ogólne

Kraj

Edytuj kraj, w którym mieszka użytkownik.

Stan

Edytuj stan, w którym znajduje się użytkownik.

Miasta

Edytuj miasto, w którym mieszka użytkownik.

Street

Edytuj ulicę, przy której mieszka użytkownik.

Służbowy

Edytuj numer telefonu służbowego użytkownika.

Komórkowy

Edytuj numer telefonu komórkowego użytkownika.

Kod pocztowy

Edytuj kod pocztowy użytkownika.

Profil użytkownika

Edytuj profil użytkownika. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilem użytkownika.

Centrum kontaktów włączone

Kliknij przycisk Wł., aby zapewnić użytkownikowi dostęp do Agent Desktop.

Stan

Edytuj stan użytkownika.

Ustawienia przełożonego

Główny zespół

Edytuj zespół dla przełożonego.

Ustawienia agenta

Oddział

Strona agenta. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie witryny.

Upewnij się, że po zmianie witryny użytkownika są spełnione następujące warunki:

Agent nie jest zalogowany do Agent Desktop po zmianie witryny. Możesz wylogować agenta jawnie lub zmienić lokalizację podczas zaplanowanej konserwacji.
Jeśli atrybut witryny zostanie zmieniony, gdy agent jest zalogowany, wystąpią błędy agenta i nieoczekiwane zachowanie pulpitu.

Po zmianie witryny:

Zespół przypisany do agenta zostanie automatycznie zresetowany. Musisz przypisać nowy zespół do agenta.
Profil pulpitu jest resetowany, jeśli jego atrybut typu nadrzędnego to Witryna. Profil komputera nie jest resetowany, jeśli jego atrybut typu nadrzędnego to Dzierżawa.
Agent nie widzi danych związanych z poprzednio przypisaną lokacją w raportach Statystyki wydajności agenta na Agent Desktop.

Teams

Zespoły, do których należy agent. Aby przypisać agenta do jednego lub więcej zespołów, wybierz zespoły z listy rozwijanej.

Profil umiejętności

Edytuj profil umiejętności agenta. Wybierz profil z listy rozwijanej.

Ta funkcja jest dostępna, jeśli administrator włączy dla przedsiębiorstwa opcjonalną funkcję routingu opartego na umiejętnościach. Ten profil zastępuje wszystkie profile umiejętności na poziomie zespołu, które są skojarzone z agentem. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile umiejętności.

Profil komputera

Edytuj profil agenta. Wybierz profil z listy rozwijanej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Uwaga: Agent może należeć do kilku zespołów, ale ma jeden profil pulpitu.

Profil multimedialny

Edytuj profil multimedialny agenta. Wybierz profil z listy rozwijanej.

Agentom standardowym nie można przypisywać niestandardowych profili multimediów. To pole jest domyślnie wyszarzone po wybraniu standardowego agenta.

Ta funkcja jest dostępna, jeśli administrator włączy opcjonalną funkcję multimediów dla przedsiębiorstwa. Ten profil zastępuje profil multimedialny zespołu, którego agent używa do logowania się do Agent Desktop. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile multimedialne.

Domyślna nazwa wyróżniająca

(Opcjonalnie) Edytuj numer wybierania agenta. Jeśli numer wybierania nie jest określony dla agenta, możesz dodać numer wybierania.

Wprowadź numer wybierania w jednym z następujących formatów:

Format numeru E.164: [+][Kod kraju][Numer]

Przykład: +11234567890
Format IDD (International Direct Dialing): [IDD][kod kraju][numer]

Przykład: 01161123456789

Identyfikator zewnętrzny

(Opcjonalnie) Edytuj dane identyfikacyjne agenta, takie jak numer pracownika.

Następujące ustawienia można edytować za pomocą Cisco Webex Control Hub:

Ustawienie	Opis
Ustawienia ogólne
Nazwa użytkownika	Nazwa używana przez użytkownika do logowania się do portalu zarządzania.
Imię	Imię użytkownika.
Nazwisko	Nazwisko użytkownika.
E-mail	Adres e-mail użytkownika.

Eksportowanie elementów zainicjowanych dla użytkownika

Aby wyeksportować szczegóły elementów udostępnionych użytkownikowi:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.

Kliknij ikonę wielokropka obok nazwy użytkownika i kliknij pozycję Excel lub PDF. Raport zawiera szczegółowe informacje dotyczące następujących elementów:

Ustawienie	Opis
Szczegóły aktywnego punktu wejścia przychodzącego	Szczegóły punktów wejścia mapowanych na użytkownika.
Punkty wejścia poł. wychodzącego	Szczegóły punktów wejścia wybierania numerów mapowanych na użytkownika.
Kolejki przychodzące	Szczegóły kolejek przychodzących mapowanych na użytkownika.
Kolejki poł. wychodzących	Szczegóły kolejek wybierania numerów mapowanych na użytkownika.
Lokalizacje	Szczegóły witryn mapowanych na użytkownika.
Teams	Szczegóły zespołów mapowanych na użytkownika.
Agenci	Szczegóły agentów mapowanych na użytkownika.

Odwoływanie klucza API dla użytkownika

Aby odwołać klucz API dla użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok żądanego użytkownika i kliknij przycisk Odwołaj API klucz. Zostanie wyświetlony komunikat informujący o pomyślnym odwołaniu klucza API dla użytkownika. Jeśli klucz API nie zostanie zamapowany na profil tego użytkownika, zostanie wyświetlony komunikat o błędzie informujący, że użytkownik nie ma klucza API.

Aktualizowanie i wysyłanie szablonu agenta

Aby przesłać dane wielu agentów jednocześnie:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Users.
2	Aby pobrać szablon, kliknij przycisk CSV Eksportuj jako ( ), ikona.
3	Kliknij przycisk Aktualizacja zbiorcza(), ikona.
4	Przejrzyj szablon Agent Update w systemie lokalnym i wybierz szablon.
5	Kliknij przycisk Prześlij.
6	(Opcjonalnie) Sprawdź stan przekazywania na stronie Stan operacji zbiorczych w sekcji Provisioning.

Profile użytkowników

Zarządzanie profilem użytkownika

Aby utworzyć profil użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij opcję + Nowy profil użytkownika.
3	Wprowadź szczegóły na kolejnych kartach i kliknij przycisk Zapisz na każdej karcie. Ustawienia ogólne Ustawienia modułu Prawa dostępu
4	Na stronie Profile użytkowników można również wykonywać następujące czynności: Aby wyświetlić ustawienia profilu, kliknij wielokropek obok profilu użytkownika, który chcesz wyświetlić, a następnie kliknij przycisk Wyświetl. Aby edytować ustawienia profilu, kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj. Zmodyfikuj ustawienia i kliknij przycisk Zapisz. Aby wyeksportować ustawienia profilu, kliknij przycisk po lewej stronie profilu użytkownika, a następnie kliknij pozycję Excel lub PDF. Aby odwołać klucz API dla profilu, kliknij przycisk po lewej stronie profilu użytkownika, a następnie kliknij przycisk Odwołaj API klucz.

Ustawienia ogólne

Podczas konfigurowania nowego profilu użytkownika lub edytowania istniejącego profilu użytkownika można zmienić następujące ustawienia na karcie Ustawienia ogólne.

Parametr

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę profilu użytkownika.

Podczas kopiowania profilu użytkownika system dołącza wyrazy copy_of przed nazwą oryginalnego profilu użytkownika. Możesz zachować tę samą nazwę lub edytować ją zgodnie z wymaganiami.

Opis

(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu.

Typ profilu

Wybierz typ, aby określić poziom uprawnień dla tego profilu.

W przypadku portalu zarządzania ogólne mapowanie profili i modułów to:

Standard Agent — ma dostęp do modułu Desktop.
Premium Agent — ma dostęp do modułu Desktop and Multimedia.
Supervisor — ma dostęp do wszystkich modułów, ale nie może zarządzać dzierżawcami w module Provisioning.
Administrator — ma dostęp do wszystkich modułów.
Tylko administracja — ma dostęp do modułów Provisioning, Routing Strategy (Strategia routingu) i Call Recording (Nagrywanie połączeń).

Dostęp do agenta Standard w trybie multimedialnym jest możliwy tylko w przypadku wykupienia planu Flex 3.0. Więcej informacji można znaleźć w Przewodniku zamawiania programu Flex 3.0 Contact Center.

Nie można później edytować typu profilu.

Stan

To ustawienie można wyświetlać i zmieniać tylko podczas edytowania lub kopiowania profilu użytkownika.

Ustawienia modułu

Profile użytkowników umożliwiają kontrolowanie dostępu do portalu zarządzania. Na karcie Ustawienia modułu można określić uprawnienia do modułów portalu zarządzania. Dostęp do modułu można ustawić podczas tworzenia nowego profilu użytkownika albo edytować lub kopiować istniejący profil użytkownika.

Dostęp do modułu ma następujące opcje:

Jeśli klikniesz opcję Wszystkie dla opcji Dostęp do modułów, profil użytkownika będzie miał dostęp do wszystkich modułów. Kliknij opcję Określone , jeśli chcesz zapewnić użytkownikowi dostęp tylko do wybranych modułów.

Można określić dostęp do następujących specyficznych modułów.

Ustawienie

Opis

Dodatkowe funkcje nadzorcze

Umożliwia administratorowi zarządzanie dodatkowymi funkcjami nadzorczymi dla agentów.

Aby włączyć następujące ustawienie, kliknij przycisk przełączania:

Wysyłanie wiadomości: Umożliwia przełożonemu wysłanie wiadomości do agenta ze strony Szczegóły wydajności zespołu.
Zmień stany agentów: Umożliwia przełożonemu zmianę stanu agenta na stronie Szczegóły wydajności zespołu.

Agent Desktop

Umożliwia użytkownikowi dostęp do pulpitu.

Monitorowanie połączeń

Umożliwia użytkownikowi dyskretne monitorowanie jakości usług dostarczanych klientom w wieloźródłowych centrach kontaktowych. Użytkownik może dyskretnie monitorować wybraną kolejkę, zespół, lokację lub agenta, jeśli dla użytkownika zostanie włączona funkcja monitorowania połączeń.

Aby włączyć następujące ustawienia, kliknij przycisk przełączania:

Whisper Coach: Umożliwia użytkownikowi monitorującemu połączenie rozmowę z agentem (który obsługuje połączenie), bez konieczności usłyszenia rozmowy przez klienta.
Tylko monitor ograniczony: Uniemożliwia użytkownikowi wyświetlanie i edytowanie harmonogramów monitorowania, które nie zostały utworzone przez użytkownika.
View Blind Monitor Requests: Umożliwia użytkownikowi wyświetlanie żądań monitorowania ślepego od innych użytkowników.

Nagrywanie rozmów

Umożliwia użytkownikowi nagrywanie dowolnego aktywnego połączenia Webex Contact Center. Użytkownik może wybrać połączenie z kolejki, zespołu, lokacji lub agenta i określić czas nagrywania połączenia.

Multimedia

Umożliwia autoryzowanym użytkownikom wybranie profilu multimedialnego dla użytkownika, który obejmuje wszystkie typy mediów, takie jak głos, czat, poczta e-mail i społecznościowe. Jeśli funkcja multimediów nie jest włączona, podczas edytowania danych użytkownika za pomocą funkcji obsługi administracyjnej > użytkowników na liście rozwijanej Profil multimedialny jest wyświetlany tylko domyślny profil telefonu.

Użytkownicy subskrybujący plan Flex 3.0 mają dostęp do:

• Kanały cyfrowe - dostęp tylko do czatu i poczty e-mail

• Kanały społecznościowe - Dostęp do integracji społecznościowych

Użytkownicy ze standardowym profilem użytkownika agenta mają dostęp tylko do kanałów cyfrowych.

Dostarczanie

Zapewnia użytkownikowi dostęp do modułu Provisioning. Użytkownik może wykonywać działania związane z obsługą administracyjną w przedsiębiorstwie tylko po wybraniu opcji Edytuj z listy rozwijanej Inicjowanie obsługi. Można kontrolować dostęp użytkownika administracyjnego w celu wykonywania następujących działań związanych z obsługą administracyjną:

Zarządzaj punktami wejścia/kolejkami: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie punktami wejścia i kolejkami Webex Contact Center.
Zarządzaj lokacjami: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie Webex witrynami centrum kontaktów.
Zarządzaj zespołami: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie zespołami centrum kontaktowego Webex.
Zarządzaj użytkownikami: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie użytkownikami Webex centrum kontaktów.
Zarządzaj profilami użytkowników: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie profilami użytkowników Webex Contact Center.
Mapowania nazw wyróżniających punktów wejścia: Umożliwia użytkownikowi mapowanie nazw wyróżniającychna punkty wejścia.
Zarządzaj planami numerów: Umożliwia użytkownikowi tworzenie i edytowanie planów numerów.
Ścieżka audytu: Umożliwia użytkownikowi dostęp do interfejsu Ścieżka audytu. Ten interfejs umożliwia użytkownikom wyświetlanie szczegółowych informacji o zmianach w zakresie obsługi administracyjnej przedsiębiorstwa.
Marka: zapewnia użytkownikowi dostęp do ustawień motywu niestandardowego na stronie docelowej portalu zarządzania. Użytkownik może dostosować kolor banera i obrazy na stronach portalu zarządzania.
Zarządzaj dzierżawcami: Umożliwia użytkownikowi edytowanie niektórych ustawień dzierżawy.
Odwołaj klucz API: Umożliwia użytkownikowi odwołanie klucza API użytkownika Webex Contact Center.
Zarządzaj profilami komputerów: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie profilami komputerów.
Zarządzanie definicjami umiejętności: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie definicjami umiejętności.
Zarządzanie profilami umiejętności: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie profilami umiejętności.
Mange Work Types : Umożliwia użytkownikowi zarządzanie typami pracy.
Zarządzaj kodami pomocniczymi: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie kodami pomocniczymi.
Zarządzaj ANI wybierania wychodzącego: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie ANI wybierania wychodzącego.
Zarządzaj układem pulpitu: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie układami pulpitu.
Zarządzaj profilem multimedialnym: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie profilami multimedialnymi.
Zarządzaj książkami adresowymi: Umożliwia użytkownikowi zarządzanie książkami adresowymi.

Zarządzanie nagrywaniem

Zapewnia dostęp do modułu Zarządzanie nagrywaniem, który umożliwia użytkownikowi wyszukiwanie i odtwarzanie plików audio nagranych za pomocą funkcji nagrywania rozmów Webex Contact Center. W module Zarządzanie nagrywaniem można włączyć następujące uprawnienia:

Tagi: Umożliwia użytkownikowi dostęp do karty Znaczniki w celu wyświetlania, tworzenia i edytowania znaczników, które można przypisać do plików audio. Możesz użyć tych tagów jako kryteriów wyszukiwania.
Atrybuty niestandardowe: Umożliwia użytkownikowi dostęp do karty Atrybuty niestandardowe w celu tworzenia i modyfikowania atrybutów niestandardowych, których wartości można zapisywać razem z nagraniami i później wyszukiwać.
Klucze zabezpieczeń: Umożliwia użytkownikowi dostęp do karty Klucze zabezpieczeń w celu wyświetlenia i zmiany harmonogramu generowania par kluczy zabezpieczeń.

To ustawienie umożliwia przełożonym dostęp do widżetu Zarządzanie jakością za pośrednictwem pulpitu.

Raportowanie i analityka

Zapewnia dostęp do modułu Raportowanie i analizy. Moduł Raportowanie i Analityka pozwala użytkownikowi na segmentację, profilowanie i wizualizację danych w systemach contact center. Moduł ten pomaga również zidentyfikować kluczowe zmienne, które wpływają na produktywność i pożądane wyniki biznesowe. Użytkownicy mogą konfigurować i modyfikować schematy analizatora za pomocą tego modułu.

Możesz przyznać użytkownikowi dostęp do reguł biznesowych, jeśli masz włączone uprawnienia do wyświetlania lub edytowania w module Raportowanie i analizy. Reguły biznesowe umożliwiają użytkownikowi włączanie danych klienta do środowiska Webex Contact Center w celu niestandardowego routingu i innych ogólnych implementacji.

Zasoby dotyczące routingu

Zapewnia dostęp do internetowego interfejsu użytkownika służącego do zarządzania strategiami obsługi połączeń i ich konfigurowania.

Możesz tworzyć i planować globalne strategie przekierowywania połączeń i wydajności zespołu oraz zmieniać je w czasie rzeczywistym w odpowiedzi na zmiany dynamiki biznesowej.

W module Strategia routingu można włączyć następujące uprawnienia:

Zarządzanie skryptami przepływu połączeń: Umożliwia przesyłanie i aktualizowanie skryptów sterowania połączeniami. Skrypt sterujący definiuje sposób obsługi połączeń.
Zarządzanie przepływami: Umożliwia tworzenie przepływów i zarządzanie nimi. Przepływ określa sposób obsługi połączeń.
Zarządzanie plikami audio: Umożliwia przesyłanie i aktualizowanie zasobów multimedialnych, takich jak pliki audio przy zawieszeniu, do wykorzystania w strategiach routingu. Pliki zasobów z rozszerzeniami .wav, ulaw, au, .php i .xml są obsługiwane wraz z innymi formatami, w zależności od konfiguracji systemu dzierżawy.

Zapewnia dostęp do modułu Flow Control na podstawie wybranej opcji, takiej jak Brak, Wyświetl i Edytuj. Użytkownik może uzyskać dostęp do modułu Zarządzanie skryptami przepływu połączeń oraz jeśli włączono uprawnienie Wyświetlanie lub Edytowanie dla modułu Strategia routingu.

Widok: Jeśli strategia routingu zostanie ustawiona na Widok, portal udostępnia tylko opcję Otwórz w tabeli przepływów.

Gdy ta konfiguracja jest ustawiona na Widok , opcje Kopiuji Usuń nie są dostępne na karcie Przepływy , nawet jeśli przełącznik Zarządzanie skryptami przepływu połączeń jest włączony.

Edycja:Jeśli dla opcji Strategia routingu zostanie ustawiona opcja Edytuj , można skonfigurować następujące ustawienia:
- Za pomocą tego przełącznika można włączyć lub wyłączyć dostęp do modułu Flow Control.
  
  Jeśli użytkownik wyłączy uprawnienie w portalu, portal zablokuje ładowanie modułu Flow Control, podając - "Odmowa dostępu do przepływu — nie masz uprawnień do edytowania przepływów dla swojej instytucji".
  
  Jeśli użytkownik włączy uprawnienie w portalu, umożliwi on takiemu użytkownikowi pracę z modułem Flow Control.
- Umożliwia przekazywanie i aktualizowanie zasobów multimedialnych, takich jak pliki audio-on-hold, do wykorzystania w strategiach routingu. Pliki zasobów z rozszerzeniami .wav, ulaw, au, .php i .xml są obsługiwane wraz z innymi formatami, w zależności od konfiguracji systemu dzierżawy.

Optymalizacja siły roboczej

Umożliwia przełożonemu dostęp do funkcji optymalizacji siły roboczej w celu zarządzania zasobami ludzkimi. Przełożeni mogą proaktywnie analizować zasoby i zarządzać nimi w celu optymalizacji poziomów usług.

Dostępność funkcji optymalizacji siły roboczej zależy od posiadanej licencji.

Prawa dostępu

Na karcie Prawa dostępu można skonfigurować następujące ustawienia podczas konfigurowania nowego profilu użytkownika lub edytowania istniejącego profilu użytkownika:

Punkty wejścia
Kolejki
Lokalizacje
Teams

Z listy rozwijanej wybierz określone encje, do których użytkownik ma dostęp. Możesz wybrać Wszystkie , aby zapewnić dostęp do wszystkich encji tego typu.

Wyświetlanie szczegółów profilu użytkownika

Aby wyświetlić szczegóły profilu użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, a następnie kliknij przycisk Wyświetl.
3	Możesz wyświetlić następujące szczegóły: Ustawienia ogólne Ustawienia modułu Prawa dostępu

Edytowanie profilu użytkownika

Aby edytować profil użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj.
3	Możesz edytować szczegóły na następujących kartach i kliknąć Zapisz na każdej karcie: Ustawienia ogólne Ustawienia modułu Prawa dostępu

Dezaktywowanie profilu użytkownika

Zanim rozpoczniesz

Upewnij się, że nie kojarzysz profilu użytkownika z żadną encją przed dezaktywacją profilu użytkownika.

Aby dezaktywować profil użytkownika:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.

Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, a następnie kliknij polecenie Oznacz jako nieaktywny.

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan profilu użytkownika zmieni się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie profilu użytkownika

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, który chcesz aktywować, a następnie kliknij przycisk Przywróć.
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan profilu użytkownika zmieni się na Aktywny.

Kopiowanie profilu użytkownika

Można skopiować istniejący profil użytkownika, zaktualizować szczegóły i zapisać profil pod inną nazwą.

Aby skopiować profil użytkownika:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > User Profiles.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok profilu użytkownika, który chcesz skopiować, a następnie kliknij przycisk Kopiuj.
3	Wprowadź szczegóły na kolejnych kartach i kliknij przycisk Zapisz na każdej karcie. Ustawienia ogólne Ustawienia modułu Prawa dostępu

Typy pracy

Podczas tworzenia kodu bezczynności lub zawijania, kojarzysz go z typem pracy. Typy pracy grupują kody bezczynności i zawijania w raportach pomocniczych.

Tworzenie typu pracy

Aby utworzyć typ pracy:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Work Types.

Kliknij + Nowy typ pracy.

Wprowadź następujące informacje i kliknij przycisk Zapisz:

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę typu pracy.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis typu pracy.
Typ	Określ typ kodu pomocniczego, który ma zostać skojarzony z typem pracy.

Edytowanie typu pracy

Aby edytować typ pracy:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Work Types.

Kliknij ikonę wielokropka obok typu pracy, którą chcesz edytować, a następnie kliknij Edytuj . Oprócz opcji Typ można edytować następujące ustawienia:

Ustawienie	Opis
Nazwa	Edytuj nazwę typu pracy.
Stan	Nie można edytować stanu. Można ją zmienić tylko wtedy, gdy używana jest opcja Przywróć. Nie można przypisać nieaktywnego typu pracy do kodu pomocniczego.
Opis	(Opcjonalnie) Edytuj opis typu pracy.
Typ	Określa typ kodu pomocniczego. Tego ustawienia nie można edytować.

Dezaktywowanie typu pracy

Nie można dezaktywować typu pracy, jeśli istnieją jakiekolwiek kody pomocnicze, które są skojarzone z typem pracy. Podczas próby dezaktywacji takiego typu pracy pojawia się komunikat informujący, że nie można dezaktywować typu pracy. Można kliknąć ikonę informacji w komunikacie, aby wyświetlić listę encji, które zostały skojarzone z tym typem pracy.

Po dezaktywowaniu typu pracy nadal będzie on widoczny na stronie Typy pracy jako Nieaktywne typy pracy. Raporty historyczne zawierają również szczegółowe informacje o zdezaktywowanych typach pracy.

Aby dezaktywować typ pracy:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Work Types.

Kliknij ikonę wielokropka obok typu pracy, który chcesz dezaktywować, a następnie kliknij Oznacz nieaktywne.

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan typu pracy zmienia się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Aktywowanie typu pracy

Aby aktywować typ pracy:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Work Types.
2	Kliknij ikonę wielokropka obok typu pracy, który chcesz uaktywnić, i kliknij Przywróć .
3	Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić. Stan typu pracy zmienia się na Aktywny.

Kody pomocnicze

Kody bezczynności lub zawijania to dwa typy kodów pomocniczych. Agenci wybierają kody bezczynności lub zawijania w Agent Desktop Webex Contact Center, aby wskazać swoją niedostępność lub status kontaktów klienta. Kody bezczynności zazwyczaj wskazują, dlaczego agent nie jest dostępny, aby odebrać kontakty z klientami, na przykład podczas przerwy na lunch lub spotkania. Kody zakańczania wskazują wynik kontaktów z klientem, na przykład agent eskalował kontakt lub sprzedał usługę.

Każdy kod bezczynności lub zawijania można skojarzyć z typem pracy. Typy pracy to wartości używane przez system do grupowania kodów bezczynności i zawijania w raportach pomocniczych. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie typu pracy.

Agenci mogą używać kodu bezczynności lub zawijania, jeśli przypiszesz kod do ich profilu. Należy dodać co najmniej jeden kod bezczynności i jeden kod zawijania w profilu pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu.

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja wybierania numeru wychodzącego, zaleca się utworzenie kodu zawijania, takiego jak Wybieranie numeru nie powiodło się. Agenci mogą używać tego kodu, gdy są w stanie zamknięcia po zainicjowaniu połączenia wychodzącego, z którym nie można się połączyć.

Tworzenie kodów bezczynności lub zawijania

Aby utworzyć kod bezczynności lub zawijania:

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Auxiliary Codes.

Zostanie wyświetlona strona Aux Codes Idle Codes (Kody bezczynności). Aby wyświetlić listę kodów zawijania, kliknij przycisk Kody zawijania u góry strony.

Kliknij + Nowy kod bezczynności lub + Nowy kod zawijania.

Wprowadź następujące dane i kliknij przycisk Zapisz.

Jest kodem pomocniczym systemu	Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby wskazać, czy jest to kod systemu. Kody pomocnicze systemu są wykorzystywane przez podsystem multimedialny.
Stan	Wyświetlane na stronach Wyświetl i Edytuj, aby określić, czy kod jest aktywny, czy nie.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę kodową.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis kodu.
Jest wartością domyślną	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy jest to kod domyślny. Jeśli jest to pierwszy kod bezczynności lub zawijania w organizacji, należy ustawić go jako domyślny. Można go zmodyfikować później po utworzeniu większej liczby kodów. Po ustawieniu kodu jako domyślnego system zastępuje istniejący kod domyślny. W pewnym momencie może istnieć tylko jeden kod domyślny dla bezczynności i zawijania. Należy przypisać domyślne kody bezczynności i zawijania w profilach pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu. Domyślny kod zawijania jest używany, gdy profil agenta określa opcję Automatyczne zawijanie. Agenci ci nie wprowadzają kodów zawijania. Zamiast tego automatycznie przechodzą w stan Dostępne po zakończeniu połączenia przychodzącego i automatycznie przechodzą w stan Bezczynny po wykonaniu połączenia wychodzącego. Domyślny kod bezczynności jest używany, gdy agent loguje się po raz pierwszy i po wykonaniu przez agenta połączenia wychodzącego, jeśli profil agenta określa opcję Automatyczne zawijanie.
Rodzaj pracy	Wybierz typ pracy, który chcesz skojarzyć z tym kodem.

Edytowanie kodów bezczynności lub zawijania

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Auxiliary Codes.

Kliknij ikonę wielokropka obok kodu bezczynności lub zawijania, który chcesz edytować, a następnie kliknij przycisk Edytuj.

Wprowadź następujące dane i kliknij przycisk Zapisz.

Ustawienie	Opis
Nazwa	Wprowadź nazwę kodową.
Opis	(Opcjonalnie) Wprowadź opis kodu.
Jest wartością domyślną	Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby wskazać, czy ten kod jest kodem domyślnym. Jeśli ten kod jest pierwszym utworzonym kodem bezczynności lub zawijania, należy ustawić go jako kod domyślny. Można go zmodyfikować później po utworzeniu innych kodów. Domyślne kody bezczynności i zawijania należy dołączyć do profili pulpitu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Profile pulpitu. System używa domyślnego kodu zawijania, gdy profil agenta określa opcję Automatyczne zawijanie. Agenci ci nie wprowadzają kodów zawijania. Zamiast tego automatycznie przechodzą w stan Dostępne po zakończeniu połączenia przychodzącego i automatycznie przechodzą w stan Bezczynny po wykonaniu połączenia wychodzącego. System używa domyślnego kodu bezczynności, gdy profil pulpitu ma włączone automatyczne zawijanie.
Jest kodem pomocniczym systemu	Kliknij przycisk Tak lub Nie, aby wskazać, czy ten kod jest kodem systemowym. Podsystem multimedialny wykorzystuje kody pomocnicze Systemu.
Rodzaj pracy	Wybierz typ pracy, który chcesz skojarzyć z tym kodem.

Usuwanie kodów bezczynności lub opakowań

Nie można usunąć kodu bezczynności lub zawijania, który jest ustawiony jako domyślny. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że nie można zawiesić ani usunąć domyślnego kodu pomocniczego, jeśli spróbujesz go usunąć. Przed usunięciem wybranego kodu zawijania lub bezczynności należy ustawić inny kod bezczynności lub kod zawijania jako domyślny. Zobacz Edycja kodów bezczynności lub zawijania, aby zmienić ustawienie domyślne.

Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Auxiliary Codes.

Kliknij ikonę wielokropka obok kodu bezczynności lub zawijania, a następnie kliknij przycisk Oznacz jako nieaktywny.

Kliknij przycisk Tak , aby potwierdzić.

Stan kodu bezczynności lub zawijania zmienia się na Nieaktywny.

Po oznaczeniu obiektu jako nieaktywnego można go trwale usunąć. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Trwałe usuwanie nieaktywnych obiektów.

Profile pulpitu

Profil pulpitu to grupa uprawnień i zachowań pulpitu przypisywanych agentom i przełożonym. Każdy profil komputera określa następujące uprawnienia i ustawienia:

Transfer w kolejce
Konsultant i transfer agenta
Kody zawijania i bezczynności
Wartości limitu czasu zawijania
Agent Automatycznie dostępny
Możliwości wybierania numerów
Możliwości wybierania numeru
Dostęp do statystyk osobowych agenta
Automatyczne odbieranie

W przypadku raportów w okienku Statystyki osobiste agenta (APS) na Agent Desktop są stosowane ustawienia profilu pulpitu.

Tworzenie profilu pulpitu

Aby utworzyć profil pulpitu:

1	Na pasku nawigacyjnym Management Portal wybierz pozycję Provisioning > Desktop Profiles .
2	Kliknij opcję + Nowy profil pulpitu i wprowadź następujące ustawienia: Informacje ogólne Kody pomocnicze Współpracy Plan numerów Sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta Statystyki agenta Limit czasu agenta

Informacje ogólne

Na karcie Informacje ogólne są wyświetlane następujące ustawienia.

Ustawienie

Opis

Nazwa

Wprowadź nazwę profilu pulpitu. Profil komputera można utworzyć na podstawie kopii innego profilu pulpitu. Podczas kopiowania profilu system zmienia jego nazwę. Nazwa kopii składa się z nazwy profilu, na podstawie którego tworzona jest kopia, a słowa copy_of dodawane jako prefiks. Można zachować nazwę przypisaną plikowi przez system lub zmienić jego nazwę.

Opis

(Opcjonalnie) Wprowadź opis profilu.

Stan

To ustawienie jest wyświetlane tylko na stronie Edycja, aby wskazać, czy profil jest aktywny.

Aktywny: Profil można przypisać do agenta.
Nieaktywny: Nie można przypisać profilu do agenta.

Typ nadrzędny

Wybierz typ nadrzędny:

Dzierżawa: profil pulpitu jest dostępny dla wszystkich lokacji w przedsiębiorstwie.
Lokacja: profil komputera jest dostępny dla określonej witryny.

Nazwa rodzica

To ustawienie jest dostępne, jeśli wybrano Typ nadrzędny jako Witryna . Wybierz witrynę, dla której jest dostępny ten profil pulpitu.

Wyskakujące okienka ekranu

Kliknij przycisk Wł. lub Wył., aby określić, czy zewnętrzne ekrany podręczne mają być dozwolone.

Automatyczne odbieranie

Kliknij przycisk Tak lub Nie , aby określić, czy połączenia przychodzące i wychodzące na Agent Desktop mają być automatycznie odbierane przez agenta.

W przypadku wybrania opcji Tak funkcja automatycznego odbierania działa w obu następujących scenariuszach:

Scenariusz 1: Na platformie multimediów głosowych nowej generacji agent używa pulpitu jako opcji kanału głosowego.

Scenariusz 2: Spełnione są wszystkie następujące warunki:

W przypadku wybrania opcji Tak funkcja automatycznego odbierania działa w następujących przypadkach:

Typ wdrożenia to konfiguracja Webex Calling sieci PSTN połączonej z chmurą lub bramy lokalnej.
W centrum sterowania dostępna jest opcja Webex Telefonia centrum kontaktowego Webex Calling .
W Centrum sterowania ustawienie enableAutoAnswer jest włączone.
Agenci używają tylko jednego urządzenia.

Jeśli agenci używają telefonu wieloplatformowego (MPP), nie konfigurujesz Webex aplikacji dla użytkownika w centrum sterowania.

Jeśli agenci korzystają z aplikacji Webex, należy skonfigurować opcję Pulpit dla użytkownika w Centrum sterowania.

Gdy spełnione są wszystkie powyższe warunki, połączenia agentów są automatycznie odbierane tylko za pomocą jednego urządzenia. Agenci posiadający więcej niż jedno urządzenie muszą odbierać połączenia ręcznie. Połączenia przychodzące do agenta są automatycznie odbierane i pojawiają się na Agent Desktop. W przypadku połączeń wychodzących oddział agenta jest automatycznie odbierany. System nie wywołuje funkcji automatycznego odbierania w przypadku jednoczesnych miejsc docelowych dzwonków ani sytuacji, gdy agent przekazuje lub przekierowuje połączenie.

W Webex Contact Center nie wolno konfigurować poczty głosowej na urządzeniach agenta, ponieważ jeśli agent odrzuci połączenie, a następnie zostanie przekierowane do poczty głosowej, system zaklasyfikuje połączenie jako "odebrane".

Kody pomocnicze

Na stronie Profil pulpitu> Kody pomocnicze są wyświetlane ustawienia kodów zawijania i bezczynności oraz uprawnień związanych z zawijaniem i dostępnością agentów.

Ustawienie	Opis
Ustawienia zawijania	Po kliknięciu przycisku Autozawijanie z upływem czasu i wprowadzeniu godziny system automatycznie wprowadza domyślny kod zawijania po zakończeniu rozmowy przez agenta. Agent może jednak wybrać inny kod w okresie czasu określonym w tym miejscu. Kliknij przycisk Ręczne zawijanie , jeśli chcesz, aby agent wybrał kod zawijania po zakończeniu połączenia. Ręczne zawijanie nie wiąże się z żadnym limitem czasu.
Agent dostępny po wydzwonieniu	Kliknij przycisk Wł., jeśli chcesz, aby agent przeszedł w stan Dostępne po zakończeniu i zakończeniu połączenia wychodzącego. Domyślnie agent staje się dostępny po połączeniu wychodzącym. Jeśli jednak agent nie chce być dostępny po połączeniu wychodzącym, może wybrać stan bezczynności z listy rozwijanej Stan dostępności agenta na pulpicie przed zakończeniem połączenia. Kliknij przycisk Wyłączone , jeśli chcesz, aby agent przeszedł w stan bezczynności po zakończeniu i zakończeniu połączenia wychodzącego.
Zezwalaj na automatyczne zawijanie rozszerzeń	Kliknij przycisk Wł., jeśli chcesz, aby agenci anulowali czas automatycznego zakańczania i przedłużyli czas zawijania. Gdy ta opcja jest włączona, system wyświetla opcję Anuluj automatyczne zawijanie, gdy agent jest w trybie automatycznego zawijania.
Kody zawijania	Określ kody zawijania, które agenci mogą wybrać podczas zakańczania kontaktu: Kliknij przycisk Wszystkie , aby udostępnić wszystkie kody zawijania. Kliknij opcję Określone , aby udostępnić określone kody, a następnie wybierz kody z listy rozwijanej. Aby usunąć kod, kliknij X po lewej stronie wymienionej nazwy kodowej. Należy dodać domyślny kod zawijania na liście Wybrane kody. System używa kodu domyślnego po włączeniu funkcji automatycznego zawijania w profilu agenta. Agenci ci nie wprowadzają kodów zawijania.
Kody bezczynności	Określ kody bezczynności, które agenci mogą wybrać w Agent Desktop: Kliknij przycisk Wszystkie , aby udostępnić wszystkie kody bezczynności. Kliknij opcję Określone , aby udostępnić określone kody, a następnie wybierz kody z listy rozwijanej. Aby usunąć kod, kliknij X po lewej stronie wymienionej nazwy kodowej. Domyślny kod bezczynności należy dodać na liście Wybrane. System używa kodów domyślnych w następujących scenariuszach: Kiedy agent po raz pierwszy się zaloguje. Po nawiązaniu przez agenta połączenia wychodzącego, jeśli w profilu agenta włączono funkcję automatycznego zawijania.

Współpracy

Na stronie Desktop Profile > Collaboration są wyświetlane następujące ustawienia:

Ustawienie

Opis

Obiekty docelowe transferu punktów wejścia/kolejki

Określ punkty wejścia lub kolejki, które agenci mogą wybrać z listy rozwijanej Kolejka na Agent Desktop:

Kliknij przycisk Wszystkie , aby udostępnić wszystkie punkty wejścia i kolejki.

Dla organizacji znajduje się maksymalnie 1000 punktów wejścia lub kolejek.
Kliknij opcję Specyficzne , aby udostępnić określone punkty wejścia i kolejki, a następnie wybierz punkty wejścia i kolejki z listy rozwijanej.
Kliknij opcję Brak , jeśli nie chcesz udostępniać żadnych punktów wejścia ani kolejek jako miejsc docelowych transferu.

Zespoły kumpli

Określ zespoły, które agenci mogą wybrać z listy rozwijanej Agent w Agent Desktop.

Agenci mogą konsultować się z agentami, przeprowadzać z nimi konferencje i przekazywać im połączenia z wybranych przez siebie zespołów.

Kliknij przycisk Wszystkie , aby udostępnić agentów we wszystkich zespołach.
Kliknij opcję Specyficzne , aby udostępnić agentów w określonych zespołach, a następnie wybierz zespoły z listy rozwijanej.
Kliknij pozycję Brak , jeśli nie chcesz udostępniać żadnych zespołów do konsultacji, konferencji lub przekazywania połączeń.

Konsultuj się z kolejką

Kliknij przycisk Włączone , jeśli chcesz, aby agent mógł wybrać kolejkę z listy rozwijanej Kolejka jako miejsce docelowe konsultacji. Miejscem docelowym musi być przychodząca kolejka Webex Contact Center.

Jeśli agent wybierze punkt wejścia jako cel, system wyłączy przycisk Konsultacja.
System obsługuje funkcję Konsultuj się z kolejką tylko dla kolejek, które obsługują zespoły. Jeśli agent spróbuje skontaktować się z kolejką, która tylko przekierowuje do innego punktu wejścia lub kolejki, system wyświetli komunikat Konsultacja nie powiodła się.

Plan numerów

Strona Desktop Profile> Dial Plan umożliwia skonfigurowanie ustawień związanych z wybieraniem numerów przez agentów. W poniższej tabeli opisano te ustawienia.

Ustawienie

Opis

Wybieranie wychodzące włączone

Jeśli chcesz, aby agent mógł wykonywać połączenia wychodzące, kliknij pole Wybieranie wychodzące włączone , aby przełączyć ustawienie Tak.

Jeśli nie chcesz, aby agent wykonywał połączenia wychodzące, kliknij pole Wybieranie wychodzące włączone , aby przełączyć ustawienie Nie. To ustawienie zapobiega wyświetlaniu klawiatury do wybierania numerów na Agent Desktop.

Aby wyświetlić klawiaturę wybierania numerów, musisz mieć odpowiednią konfigurację. Skontaktuj się z pełnym administratorem instalacji.

Punkty wejścia poł. wychodzącego

Jeśli dla opcji Wybieranie wychodzące włączone jest ustawienie Tak, z listy rozwijanej w polu Punkt wejścia wybierania numeru wybierz punkt wejścia, którego agent może używać do wykonywania połączeń wychodzących.

Książka adresowa

Wybierz książkę adresową z listy rozwijanej w polu Książka adresowa. Książka adresowa zawiera numery szybkiego wybierania, z których agent może wybierać, aby wykonywać połączenia wychodzące i konsultacyjne.

Jeśli ustawisz opcję Włączone wybierania wychodzącego na Nie i wybierzesz książkę adresową, agent może wybrać nazwę z książki adresowej na potrzeby konsultacji i transferów, ale nie może wykonywać połączeń wychodzących.

Wybierz opcję Brak , jeśli nie chcesz udostępniać książki adresowej agentowi.

Zobacz Tworzenie książki adresowej, aby uzyskać więcej informacji.

Plan numerów włączony

Jeśli chcesz, aby agent mógł wykonywać połączenia wychodzące ad hoc, kliknij pole Plan numerów włączony , aby przełączyć się na Tak.

Jeśli nie chcesz, aby agent mógł wykonywać połączenia wychodzące ad hoc, kliknij pole Plan numerów włączony , aby przełączyć ustawienie Nie.

Jeśli ustawienie Plan numerów włączony ma wartość Nie , austawienie Włączone wybieranie wychodzące ma wartość Tak , agent może wykonać połączenie wychodzące, ale tylko przez wybranie pozycji z książki adresowej lub wpisanie nazwy z książki adresowej wpolu Wprowadź numer, z którym chcesz się połączyć na klawiaturze wybierania numerów.

Wybierz plan numerów

To ustawienie jest wyświetlane tylko wtedy, gdy dla opcji Plan numerów włączony zostanie ustawiona wartość Tak. Wybierz co najmniej jeden plan numerów, który ma być używany przez system do sprawdzania poprawności numerów wybierania wprowadzanych przez agenta w polu Wprowadź numer, z którym chcesz nawiązać połączenie .

Dostępne są dwa domyślne plany wybierania numerów. Można również tworzyć niestandardowe plany numerów dla przedsiębiorstwa. Domyślne plany numerów to:

Stany Zjednoczone akceptują następujące teksty:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Dowolny format akceptuje dane wejściowe, takie jak:

123 5551234 555-1234 1-800-KWIATY (800) 555-1234 Jan Kowalski

Wybieranie numeru ANI

To ustawienie jest wyświetlane tylko wtedy, gdy dla opcji Wybieranie wychodzące włączone zostanie ustawiona wartość Tak. Opcjonalnie z listy rozwijanej w polu ANI wybierania numeru wybierz nazwę skojarzoną z listą numerów telefonów, których agent może użyć do nawiązania połączenia wychodzącego. System używa numeru, którego agent używa jako identyfikatora dzwoniącego dla połączenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Tworzenie numeru ANI wybierania wychodzącego.

Sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta

Na stronie opcji Desktop Profile> Voice Channel (Profil pulpitukanał głosowy) są wyświetlane następujące ustawienia.

Ustawienie

Opis

Opcje kanału głosowego

Nazwa wyróżniająca agenta — umożliwia agentom logowanie się przy użyciu nazwy wyróżniającej

Numer wewnętrzny — umożliwia agentom logowanie się przy użyciu określonego numeru wewnętrznego

Sprawdzanie poprawności nazwy wyróżniającej agenta

Kliknij opcję Bez ograniczeń , aby zezwolić agentom na używanie dowolnej nazwy wyróżniającej do logowania się za pomocą monitu o poświadczenia stacji na Agent Desktop.

Jeśli agent wprowadzi nazwę wyróżniającą ad hoc, a wpis nie spełnia reguł składni logowania, system odrzuci logowanie agenta.

Aby ograniczyć nazwę wyróżniającą, którą może wprowadzić agent, kliknij jedną z następujących opcji:

Wartość aprowizowana ogranicza nazwę wyróżniającą logowania do wartości domyślnej udostępnianej dla agenta.

Uwaga: Aby udostępnić lub zmienić domyślną nazwę wyróżniającą agenta, edytuj jego ustawienia użytkownika. Wybierz opcję Provisioning >User >Edit > Agent Settings (Ustawienia agenta) i wprowadź nazwę wyróżniającą w polu Default DN (Domyślna nazwa wyróżniająca). Jeśli nie podasz nazwy wyróżniającej, agent może wprowadzić dowolną nazwę wyróżniającą, aby się zalogować.
Kryteria sprawdzania poprawności (wybierz z listy) ograniczają DN logowania do co najmniej jednego planu numerów określonego w ustawieniu Kryteria sprawdzania poprawności.

Kryteria walidacji

To ustawienie jest wyświetlane tylko wtedy, gdy dla opcji Walidacja dla nazwy wyróżniającej agenta ustawiono wartość Kryteria sprawdzania poprawności.

Wybierz plan wybierania numerów, który ma być używany podczas sprawdzania poprawności nazwy wyróżniającej:

Kliknij przycisk Wszystkie , aby sprawdzić poprawność nazwy wyróżniającej względem wszystkich dostępnych formatów planu numerów.
Kliknij przycisk Określone , aby sprawdzić poprawność nazwy wyróżniającej względem co najmniej jednego planu numerów, który można wybrać z listy rozwijanej Wybierz kryteria sprawdzania poprawności. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Plan numerów.

Statystyki agenta

Na stronie Desktop Profile> Agent Statistics (Statystyki agenta) są wyświetlane następujące ustawienia.

Ustawienie

Opis

Statystyki agenta

Kliknij przycisk Włącz lub Wył., aby określić, czy agenci mają wyświetlać swoje osobiste statystyki w Agent Desktop.

Statystyka kolejek

To ustawienie określa, czy agent może wyświetlać statystyki dla wszystkich lub niektórych kolejek na karcie Statystyki osobiste agenta. Wykonaj jedną z następujących czynności:

Kliknij opcję Wszystkie , aby umożliwić agentowi wyświetlanie statystyk dla wszystkich kolejek.
Kliknij opcję Określone , a następnie wybierz kolejki z listy rozwijanej Wybierz kolejki, aby umożliwić agentowi wyświetlanie statystyk dla określonych kolejek.
Kliknij przycisk Brak , aby uniemożliwić agentowi wyświetlanie statystyk kolejki.

Statystyki zalogowanej drużyny

Kliknij przycisk Wł. lub Wył., aby określić, czy agent może wyświetlać statystyki zespołu.

Ustawienia Statystyki zalogowanej drużyny i Statystyki zespołu są od siebie niezależne.
Ten przełącznik nie ma wpływu na raporty użytkowników Analyzer.

Statystyki zespołu

To ustawienie określa, czy agent może wyświetlać statystyki dla wszystkich lub niektórych zespołów na karcie Statystyki osobiste agenta. Wykonaj jedną z następujących czynności:

Kliknij przycisk Wszystkie , aby umożliwić agentowi wyświetlanie statystyk dla wszystkich zespołów.
Kliknij opcję Określone , a następnie wybierz zespoły z listy rozwijanej Wybierz zespoły, aby umożliwić agentowi wyświetlanie statystyk dla określonych zespołów.
Kliknij Brak , aby uniemożliwić agentowi wyświetlanie statystyk zespołów.

Dostęp do nagrań

Ta funkcja nie jest obecnie obsługiwana. Domyślnie jest ustawiona wartość Nie.

Progi agentów

Strona Progi agenta jest wyświetlana tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo korzysta z funkcji alertów o progach. Ta strona zawiera ustawienia określające alerty, które agent może wyświetlać na karcie Statystyki osobiste agenta w Agent Desktop.

Ta funkcja nie jest obsługiwana. Włączenie lub wyłączenie progu Zezwalaj na agenta w ustawieniach dzierżawy w celu wyświetlenia progu agenta na stronie profilu komputera zostanie kiedyś usunięte.

Jeśli w przedsiębiorstwie jest używana funkcja Alerty o progach agentów, na stronie znajdują się również ustawienia umożliwiające określenie progów skojarzonych z agentem.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Reguły progów.

Ustawienie

Opis

Alerty dotyczące progów widoczności dla agentów

Wybierz reguły z listy rozwijanej, aby określić alerty, które agent ma otrzymywać.

Gdy agent przekroczy regułę progową, system generuje alert i wyświetla go na karcie Statystyki osobiste agenta w Agent Desktop.

Włącz alerty dotyczące progów agenta

To ustawienie jest wyświetlane tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo korzysta z funkcji alertów progowych agentów.

Kliknij przycisk Włącz lub Wył., aby określić, czy agent i przełożony mają otrzymywać alerty, gdy agent przekroczy określone reguły progowe.

Jeśli agent naruszy wybraną regułę, system wygeneruje alert i wyświetli go w sekcji Alerty progowe agenta na karcie Statystyki osobiste agenta. Przełożony otrzymuje również alert w Webex Contact Center Management Portal.

Powiadomienia progowe

Ta opcja jest dostępna po włączeniu alertów dotyczących progów. Jeśli dostępne są alerty progowe widoczności dla agentów, wybierz z listy rozwijanej reguły wyzwalania alertów.

Wybierz reguły z listy rozwijanej, aby określić alerty, które mają otrzymywać agent i przełożony.

Limit czasu agenta

Limit czasu agenta umożliwia automatyczne wylogowanie agenta z pulpitu po określonym czasie nieaktywności. Agent jest uznawany za nieaktywnego, jeśli nie wykonuje żadnych czynności na Agent Desktop w stanie Bezczynność. Aktywność agenta obejmuje obsługę kontaktów, pracę nad niestandardowymi widżetami lub wykonywanie dowolnych zadań na Agent Desktop.

Ustawienie

Dziękujemy za opinię.

Webex Contact Center Setup and Administration Guide

Webex Contact Center — omówienie

Lokacje, zespoły, punkty wejścia i kolejki – informacje

Portal zarządzania centrum kontaktowym Webex

Webex moduły Contact Center

Informacje o strefach czasowych

Zgodność z dyrektywą PCI

Mapowanie przeniesienia z wybierania do punktu wejścia kolejki na numer wyróżniający

Przekazywanie połączenia z wybieraniem do kolejki na Agent Desktop

Wyświetlanie raportu Statystyki wybierania numerów agenta

Przepływ zadań w celu przekazania połączenia do punktu wejścia

Odtwarzanie pliku nagrania stereo

Przepływ zadań w celu skonfigurowania funkcji rezygnacji

Wyświetl raport rezygnacji z kolejki

Przepływ zadań integracji Webex Calling

Omówienie

Zalety mieszanych profili multimedialnych

Konfigurowanie profili multimediów mieszanych

Konfigurowanie profilu multimedialnego

Kojarzenie profilu multimedialnego z agentem, zespołem lub witryną

Przypisywanie kontaktów do agentów

Wyświetl szczegóły agenta

Informacje o funkcji Courtesy Callback

Zalety funkcji Courtesy Callback

Konfigurowanie grzecznościowego wywołania zwrotnego

Konfigurowanie przepływu wywołania zwrotnego

Oddzwonienie grzecznościowe

Wyświetlanie raportów grzecznościowych dotyczących oddzwonień

Omówienie

Konfigurowanie zarządzania kampanią

Konfigurowanie zarządzania kampaniami

Zanim rozpoczniesz

Następne czynności

Nawiązywanie połączeń wychodzących w ramach kampanii

Następne czynności

Raporty dotyczące zarządzania kampaniami

Konfigurowanie punktu wejścia i wybieranie przepływu w strategii routingu

Włączanie agenta wirtualnego

Tworzenie agenta Dialogflow

Konfigurowanie agentów wirtualnych

Tworzenie aktywności maszyny wirtualnej w programie Flow DesignerCreate VA activity in Flow Designer

Przekazanie bez uprzedzenia

Rozłącz kontakt

IVR transkrypcji i zmiennych CADglobal w Agent Desktop

Raport przepływu IVR i CVA w analizatorze

Text-to-speech

Tworzenie konta usługi dla Google Connector

Konfigurowanie łącznika Google

Przełącz zamianę tekstu na mowę

Wymagania systemowe

Przeglądarki obsługiwane przez portal zarządzania

Dla komputerów stacjonarnych wymagany jest dostęp do domeny

Ograniczenia systemowe w Webex Contact Center

Zaloguj się do portalu zarządzania

Informacje o składnikach portalu zarządzania

Informacje o pulpitach nawigacyjnych

Punkt wejścia — pulpit nawigacyjny na poziomie witryny

Contact Center — omówienie — historyczne

Dane o stanie agenta — czas rzeczywisty

Zmienianie kolorów interfejsu użytkownika

Tworzenie motywu niestandardowego

Wyświetlanie i ponowne generowanie klucza API

Dostęp do raportów Ścieżka audytu

Webex Experience Management Konfiguracja konta

Tworzenie łącznika Webex Experience Management Create a connector

Tworzenie działania w zakresie przekazywania opinii w projektancie przepływu

Konfigurowanie IVR ankiety po zakończeniu połączenia

Sprawdzanie poprawności odpowiedzi DTMF danych wejściowych w ankiecie IVR po zakończeniu połączenia

Konfigurowanie SMS lub wysyłania ankiety e-mail po połączeniu

Zanim rozpoczniesz

Wyświetlanie widżetów Agent Desktop

Rozwiązywanie problemów z portalem zarządzania

Problemy z portalem zarządzania

Zgłaszanie problemów z portalem zarządzania do działu obsługi klienta

Rozwiązywanie problemów z pulpitem

Przerwy w sieci

Problemy z aplikacją komputerową

Problemy z dźwiękiem

Zgłaszanie problemów Agent Desktop do działu obsługi klienta