Merci pour votre commentaire.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Pour configurer la fonctionnalité de désactivation :

1	Créez un nouveau flux opt-out of queue à partir de Cisco Webex Contact Center Management Portal (Stratégie de routage> Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Lire la musique dans le Concepteur de flux. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mise en file d'attente d'agent pour acheminer le contact directement vers un agent souhaité.
4	Configurez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour être rappelé dans le cadre de l'invite de désinscription de la file d'attente.
7	Cliquez sur Flux de publication. Pour plus d'informations, consultez Publier un flux.

Afficher le rapport de sortie de file d'attente

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription de la file d'attente, voir le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez les profils multimédia à partir de Webex concentrateur de contrôle du centre de contact, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour obtenir les dernières mises à jour. Toutefois, si vous accédez à des profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contacts Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, courrier électronique et réseaux sociaux), ainsi que le nombre de contacts de chaque canal média qu'un agent peut traiter simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux de médias en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédia mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres multimédia du module Mise à disposition de Management Portal.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans l'Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal média traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configuration d'un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > multimedia Profiles.
Dans la page Profils multimédia, cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton de sélection pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Media Details (Détails du support), sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont les suivants :
- Mixte : permet de spécifier les canaux média et le nombre de contacts par canal média qu'un agent peut traiter simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 courriers électroniques).
- Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (vocal ou de chat) seront affectés à un agent à un moment donné, de même que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Dans le cas des profils multimédias en temps réel mixtes et mixtes, le nombre maximal de contacts pouvant être affectés à un agent est de 1 pour les appels vocaux et de 5 pour les discussions, les courriers électroniques et les réseaux sociaux.
- Exclusif : sélectionnez ce type de profil pour affecter un seul contact à l'agent sur tous les canaux de médias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Association d'un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Une fois le profil multimédia configuré, associez-le à un site, une équipe ou un agent via le module de mise à disposition de Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent est prioritaire sur le profil multimédia de l'équipe de cet agent. Un profil multimédia de l'équipe est prioritaire sur le profil multimédia associé au site.

Affectation de contacts à des agents

Dans la Agent Desktop, les contacts sont affectés à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Affichage des détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez consulter les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent du Webex Contact Center Analyzer.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport détaillé Agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe, lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures creuses du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Les rappels de courtoisie permettent au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélité de la clientèle. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que d'avoir à attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer un rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du Concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contacts doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie.
Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie aboutit à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client compose le numéro du centre de contact et attend un agent dans la file d'attente, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à sa place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour la réception du rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans MAX_TIME_IN_QUEUE configuration. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel se voit proposer à l'agent dans la Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Après acceptation de la demande de rappel par l'agent, l'appel est composé au client. Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex Contact Center Analyzer, pour que le superviseur et l'administrateur puissent afficher les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport Statistiques de performance de l'agent (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide du Concepteur de flux. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappels de courtoisie :

Webex exemple de Concepteur de flux de centre de contacts illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide du Concepteur de flux, consultez Vue d'ensemble du Concepteur de flux.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappels de courtoisie :

Le client compose le numéro du IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration des contacts de menu et de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes illustrée ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente. Par exemple, pendant les heures creuses du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l'activité derappel.

Lorsque le client attend un agent dans une file d'attente (l'appel est parqué), vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire la musique : lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Diffuser un message : informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour récupérer le REEO/PIQ.
Vous pouvez configurer les activités Lire la musique et Lire les messages pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de retrait de la file d'attente, basée sur le REEO/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : configurez une activité de transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se retire de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter les chiffres et Définir la variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant, ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car il entraîne l'échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent, et aucun agent individuel n'est affecté aux TCC.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de sa position dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une autre file d'attente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres d'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, à l'aide des activités Diffuser le message et Déconnecter le contact .

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Émettre un message après une activité de rappel dans un flux. Si un agent est détecté lors de l'enregistrement de rappel ou d'une période de lecture des messages, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel est initiée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. La demande de rappel est proposée à l'agent dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, celle-ci est acheminée vers un autre agent disponible, ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative est faite pour le rappel de courtoisie. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client, ou est rejeté par le client, il n'est pas retenté.

Après acceptation de l'appel par l'agent, celui-ci est composé au client. Le client reçoit l'appel d'un EAN associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur ANI, consultez Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Pour plus d'informations sur le traitement d'une demande de rappel via le Agent Desktop, reportez-vous à la section Rappel de l'article Gérer vos appels en Agent Desktop .

Affichage des rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants peuvent être rappelés de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques de l'équipe - rapports historiques des rapports statistiques de performance de l'agent dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance de l'agent.

Libre-service

Webex Contact Center offre une fonctionnalité de libre-service permettant de répondre aux demandes des clients sans faire appel à des agents humains. Le libre-service utilise le système Interactive Voice Response (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR inclut les activités de base telles que Lecture de message, Collecte des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio dynamiquement grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille maximale des fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions en libre-service pour que des agents virtuels participent au flux. L'agent virtuel peut comprendre les déclarations de l'appelant pour offrir une expérience conversationnelle de libre-service.

Vous pouvez utiliser le Concepteur de flux pour écrire des scripts pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, consultez Activités dans le Concepteur de flux.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans Stratégie de routage dans Management Portal.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, consultez Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la sélection du flux dans la stratégie de routage, consultez Configurer les ressources de routage.

Activation d'un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription du IVR conversationnel.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour A-law
G711U pour le droit μ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système de IVR. Pour plus d'informations, consultez Générer un agent Dialogflow. Incluez `Hello` en tant que phrase de formation dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase d'entraînement dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent virtuel.
3	Ajoutez une activité d'agent virtuel au flux d'appels pour traiter les demandes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent de flux de dialogue

Configurer Google Dialogflow :

Créez un agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, consultez À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle Administrateur API Dialogflow.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans Control Hub.

L'administrateur doit configurer un agent virtuel dans Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans le Concepteur de flux

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour traiter les demandes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert sans suivi fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré à un numéro de numérotation externe (DN) et à un point d'entrée via le IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité de transfert sans suivi s'applique lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro à composer et un point d'entrée externes. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, consultez Transfert aveugle.

Déconnexion du contact

Cette activité sert à déconnecter le contact de l'appel. Il s'agit de la fin d'un contact en IVR.

Pour plus d'informations, consultez Déconnecter un contact.

IVR Transcription et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut accorder à un agent l'accès nécessaire pour visualiser la transcription du IVR conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription du IVR conversationnel et les variables globales extraites de la transcription du IVR conversationnel en fonction des autorisations définies par l'administrateur dans le flux d'appels. Pour plus d'informations sur la transcription de IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir IVR Widget Transcription.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir des variables de données associées à un appel.

Rapport de flux de la boîte de dialogue IVR et CVA dans l'analyseur

Le rapport de flux de dialogue IVR et CVA permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport de flux de boîtes de dialogue IVR et CVA de l'analyseur, reportez-vous à la section IVR et Rapport de flux de dialogue CVA du Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est optimisée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel qui est lu dynamiquement à l'appelant. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, procédez comme suit :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le basculement de synthèse vocale. Pour plus d'informations, consultez Basculement de synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Pour configurer le Google Connector, procédez comme suit :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON qui contient la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, chargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le concentrateur de contrôle.

L'administrateur doit configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire les messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le dans les balises <speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, voir : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité de synthèse vocale.

Basculement de la synthèse vocale

Le basculement de synthèse vocale permet de créer une parole humaine synthétique à consonance naturelle dans le cadre des activités de votre flux qui peuvent lire des messages à l'appelant, y compris Menu, Lecture de message et Collecte des chiffres. Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

La synthèse vocale accepte deux types d'entrées : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez le basculement Synthèse vocale dans IVR activités dans le Concepteur de flux. Pour plus d'informations, voir Menu,Émettre un message,Collecter les chiffres.

Cisco Webex Experience Management Enquête post-appel

Webex Experience Management s'agit d'une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management permet la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive à l'aide des commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, le SMS et le Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Vue d'ensemble.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Customer Experience Journey (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'un client à une enquête dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client dans l'entreprise et interagir avec eux de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur Webex Contact Center Agent Desktop.
Gadget d'analyse de l'expérience client (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents en utilisant des mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres ICP suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Enquête post-appel Webex Experience Management

Webex Experience Management enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients afin de déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Grâce à Webex Experience Management, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et démarrez-les au fil du IVR lorsque les agents mettent fin aux appels dans le Webex Agent Desktop Contact Center.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Dans le cadre d'une enquête sur le IVR, lorsqu'un agent a mis fin à l'appel, Webex centre de contacts transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir lors de l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Dans le cas d'une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer Webex Contact Center pour envoyer un e-mail ou un SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Configuration Webex Experience Management compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettez le formulaire Assurance au processus qualité (A2Q) pour Cisco Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de mise à disposition correcte dans le formulaire A2Q pour vous assurer que la notification de mise à disposition et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et approvisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, consultez Création d'espaces. Crée des questionnaires standard pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et approvisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Initialement, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement de compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de mesures pour créer des widgets de gestion d'expérience supplémentaires, et comment exporter et en tirer des informations significatives, voir Webex Experience Management Widgets.
4	Ajoutez les widgets de Webex Experience Management en tant que widget de Agent Desktop dans la mise en page du Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur de Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurez le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub .
2	Créez l'activité de feedback dans Webex Contact Center Management Portal.

Créer une activité de rétroaction dans le Concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer IVR enquête post-appel dans Webex centre de contact sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires en Webex Experience Management pour l'envoi de IVR enquêtes au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, voir Gestion des PII dans Experience Management.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, voir Personnaliser le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Webex Experience Management questionnaires sont mis en cache pendant 24 heures, et toute modification à ceux-ci refléterait après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de gestion des informations personnelles, car elles sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de feedback vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Activité de commentaires .

Valider DTMF réponse aux entrées dans IVR enquête post-appel

Webex centre de contacts valide les réponses d'entrée DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

En utilisant Webex Experience Management, vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide ou sans DTMF saisie, ainsi que les messages de notification sonore (pour la saisie non valide, le délai d'attente et le nombre maximal de tentatives dépassées) pour les questionnaires à l'aide de.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Paramètres de réessayer et d'expiration lors d'une enquête sur le IVR post-appel dans Webex Experience Management documentation.

Si le client saisit un DTMF non valide ou n'entre aucun DTMF d'intrant pour une question d'enquête dans la durée spécifiée (paramètre Timeout dans l'activité Feedback), le centre de contact :

Avertit le client de la saisie non valide ou du délai d'expiration en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Lance la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Ignore les questions restantes de l'enquête et diffuse le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour mettre fin à l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide et de délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse tenter un nombre spécifique de fois (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente doit être défini à 2 pour Webex Experience Management.
Si les messages audio pour saisie non valide, délai d'expiration et nombre maximal de tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact diffuse les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer l'enquête post-appel SMS ou par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management afin d'envoyer des enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par les partenaires dans la solution Webex Experience Management Invitations est obligatoire pour que les enquêtes SMS/e-mail fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Document sur l'architecture du module Invitations.

1	Mettre en service l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Webex Experience Management Invitations. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de provisionnement infra pour Webex Experience Management module Invitations.
2	Déployez les composants hébergés par des partenaires. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par un partenaire, consultez Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles de répartition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide d'utilisation de la répartition.
4	Créer une activité de feedback basée sur SMS/email dans Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir Agent Desktop widgets

Une fois les widgets Agent Desktop configurés, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, voir Cisco Webex Experience Management Widgets.

Affichez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Webex Experience Management widget dans l'article Prise en main de Agent Desktop .

Dépannage

Résolution des problèmes liés à Management Portal

Problèmes liés au Management Portal

Si vous rencontrez un problème dans Management Portal, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au Management Portal.	Vérifiez que vous avez correctement saisi le nom d'utilisateur et le mot de passe.
Vous ne pouvez pas accéder à un module à partir de Management Portal, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez l'administrateur de votre centre d'appels Webex.
Management Portal n'affiche pas de données relatives aux agents ou aux appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Vérifiez que le paramètre de confidentialité de Internet Explorer est défini sur Moyen.
Il arrive parfois que le message `Please Refresh the Page` apparaisse dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session Webex Contact Center en cours. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre d'appels Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de post-appel sont parfois affichées dans la zone du graphique plutôt que près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Contactez le support client.
Lorsque vous affichez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message `suivant : Interruption de la communication le <date> à <heure>` s'affiche.	Le système n'a pas été en mesure d'actualiser les données du graphique depuis l'heure indiquée dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, prévenez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur Management Portal.	Contactez le support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Contactez le support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de codes de post-appel saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est encore à l'état Post-appel sans sélectionner de code post-appel. Demandez aux agents de toujours passer à l'état Inactif, puis cliquez sur le bouton Déconnexion pour vous déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsqu'ils sont connectés.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de post-appel existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports de l'agent. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous pour prendre connaissance des modifications.
Lorsqu'elles sont exportées au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent de cliché en cours ne s'affichent pas correctement.	La valeur temporelle est affichée dans deux cellules au lieu d'une lors de l'exportation au format CSV. En effet, une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh :mm :ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh :mn. Vous pouvez toutefois double-cliquer dans la cellule pour afficher les données au format hh :mm :ss.
Dans le cas d'une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport personnalisé par défaut ne soient pas enregistrés une fois que vous vous êtes déconnecté puis que vous vous êtes reconnecté.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas effectuer de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le numéro de répertoire et le préfixe corrects.
La session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus présente une page vierge ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une autre file d'attente.	Si une demande de surveillance est faite pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Passage au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétences.	L'agent doit se reconnecter pour voir les modifications.

Rapports sur les problèmes du portail de gestion pour le support client

Lorsque vous transmettez un problème de Management Portal à Cisco Webex Contact Center service client, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le nom de connexion et le nom d'utilisateur de la personne rencontrée le problème.
Moment où le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit au niveau du module Surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, le cas échéant.

Résolution des problèmes du bureau

Interruptions réseau

En cas d'interruption du réseau qui dure moins de deux minutes, le bureau affiche un message de reconnexion et se reconnecte avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez à l'agent de fermer la fenêtre du bureau en cours, puis de se connecter en utilisant l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion de backup Application Center.

Escalader toutes les interruptions du réseau ; indiquez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est arrêté, les utilisateurs de Management Portal ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes liés aux applications du poste de travail

Si vous rencontrez un problème avec l'application de bureau, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Dans l'écran d'ouverture de session, veillez à saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Lors de la connexion, le message `d'erreur Numéro de téléphone` incorrect s'affiche lorsque vous cliquez sur OK.	Vérifiez le format du numéro de répertoire que vous avez entré et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur lors d'un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pouvez pas vous reconnecter tant que vous n'avez pas mis fin à l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système prend automatiquement l'appel mis en attente.
Lorsque vous actualisez la fenêtre Bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	Reconnectez-vous. Évitez de rafraîchir la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état du bureau affiche `Ne répond` pas et votre téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le volume du téléphone et vérifiez que la sonnerie est aiguë. Vérifiez le DN (numéro composé), y compris le préfixe de numérotation, et assurez-vous qu'il est correct. Une fois le problème résolu, cliquez sur l'un des boutons du message pour passer à l'état Disponible ou Inactif.
Lorsque vous vous reconnectez au système à la suite d'une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	reconnectez-vous au Bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le service clientèle.
Relancer le Bureau alors que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le Bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches de Windows.
Le bureau déconnecte occasionnellement des agents suite à une interruption du réseau.	reconnectez-vous au Bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, l'option Afficher les images est sélectionnée dans l'onglet Avancé de la boîte de dialogue Options Internet.
Vous êtes disponible, mais aucun appel ne vous est envoyé.	Vérifiez que vous êtes à l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état `du bureau affiche`Réservé.	Signalez l'incident au service clientèle.
Le téléphone logiciel de votre agent ne sonne pas, mais la barre d'état du Bureau affiche `Ne répond` pas.	Assurez-vous que vous avez entré le bon numéro de répertoire.
La barre d'état du bureau affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si aucun message ne s'affiche indiquant qu'il y a eu un problème réseau, contactez le service clientèle.
Vous répondez à un appel, mais l'appel est déconnecté après 30 secondes.	Si `l'option Ne répond` pas s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se fige.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et mettez fin à tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de fenêtres publicitaires apparaissent	Dans le menu Internet Explorer Outils , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du Bureau affiche l'état Connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au service clientèle.
Un appel sortant échoue.	Vérifiez que vous avez saisi le bon numéro de répertoire et le bon préfixe.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent destinataire lorsque cet agent est à l'état Réservé.	L'état Réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le Bureau, le tableau suivant vous aide à les résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un téléphone logiciel, vérifiez les paramètres du Microsoft Windows et du téléphone logiciel.
Son gigue/saccadé -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Assurez-vous que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels qui utilisent l'audio. Contactez le support client.
Diaphonie	Contactez le support client.
Audio unidirectionnel	Vérifiez que vous n'êtes pas en sourdine. Si ce n'est pas le cas, contactez le service clientèle.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre entreprise. Dans les situations où l'agent souhaite entendre un bruit de fond de la part du client, contactez le service clientèle pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 des centres de contact Webex bénéficiant d'un support média régional sur la plateforme média nouvelle génération.

Signalement des problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème de Agent Desktop au support client de Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran du Agent Desktop.
Incluez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres de rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'appels historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, CSR est l'abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle du rapport. (Abandonnés/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (répondu/(répondu + abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps d'abandon moyen	Temps cumulé durant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court, mais qui se terminent avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% de niveau de service ajusté	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse ou abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((Niveau de service + Abandonné dans le cadre du contrat de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour ce type d'appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Heure à laquelle l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Nombre d'agents connectés actuellement à l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Temps total durant lequel les appels se trouvaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps d'abandon/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps de connexion moyen	Temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle du rapport : Heure de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisé par le nombre d'appels ayant obtenu une réponse : Temps de connexion + Heure de post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée IVR moyenne	Temps total des appels dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Temps total durant lequel les appels sont restés en file d'attente divisé par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps en file d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de post-appel moyenne	Temps total passé par les agents à l'état Post-appel divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Durée post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts sans suivi	Sous-ensemble des appels sortants transférés qui ont été transférés par l'agent à un autre agent ou à un numéro de répertoire externe sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Temps entre le moment où l'appel arrive au point d'entrée ou dans la file d'attente et le moment où il prend fin.	CSR
Heure de fin d'appel	Heure à laquelle l'appel a pris fin.	CSR
Heure de début de l'appel	Heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée conférence	Temps passé par un agent en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où un agent ou une autre ressource répond aux appels et le moment où ils prennent fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où un agent a initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent au cours de l'appel.	CSR
Consulter les erreurs	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation à la consultation.	CSR
Temps de consultation	Temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Le nombre de fois où les demandes de consultation de file d'attente ont été répondues.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été répondues et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation à file d'attente ont été lancées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Délai de demande CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été lancées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Le pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service défini pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétence d'un rapport de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tout le rapport DN Canned
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrants à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Nombre d'appels surveillés du début à la fin.	Rapport d'appels surveillés
Durée de traitement	Temps consacré au traitement de l'appel (Temps de connexion + Durée de post-appel).	CSR
Durée de traitement	Temps cumulé passé à traiter les appels : Temps de connexion + Durée de post-appel	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Mode de traitement de l'appel. Valeurs possibles : Débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et sa durée totale a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. Déconnexion soudaine : l'appel était connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel a été inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé à l'IVR. Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : l'appel s'est terminé normalement. Parquer : l'appel a été mis en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex puis s'est terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : l'appel a été placé en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex, puis distribué à un site. straight_transfer : l'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. IVR : L'appel a été traité par l'IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou parqué. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de fin correspond à la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne le traitement global par le centre de contact. Par exemple, le type de fin d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant destiné au centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé alors que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui sont couverts par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un nombre de cette colonne pour afficher le graphique à secteurs de l'âge des appels en file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments temporels. Les segments temporels sont obtenus en divisant la valeur du temps le plus long en file d'attente par trois, en arrondissant la valeur obtenue à 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long en file d'attente est de 85 secondes, 85/3=28,3, ce qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour cette file d'attente ou compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels invisibles surveillés	Nombre d'appels qui ont été surveillés en utilisant le mode invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur des portails de gestion autres que celui du superviseur à l'origine de l'appel.	Rapport d'appels surveillés
IVR terminé	Nombre d'appels terminés au cours de la IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel a été passé dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Durée cumulée pendant laquelle les appels ont été passés dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes sur les sites servant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue qu'un appel a passée dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximum	Temps maximal de présence d'un appel dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.	Rapports d'appel historiques des files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel ait déjà été en cours.	Rapport d'appels surveillés
Indicateur de l'écran	Si l'appel a été surveillé, encadré ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillés. L'appel a été surveillé. Chuchotement-Coach. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur du contrôle a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Intervention forcée. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel. Le superviseur peut également avoir coaché l'agent. (Si l'appel a été à la fois accompagné et interventionné, la valeur de ce paramètre est Intervention entrante.) Pour plus d'informations sur la surveillance, consultez Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Nombre d'appels externes qui sont parvenus au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Nouveau	Nombre d'appels entrant dans le système via un numéro composé spécifique.	Tout le rapport DN Canned
Non. de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement mis à disposition pour la file d'attente et qui ont obtenu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé vers un numéro de dépassement s'il est resté en file d'attente pendant plus longtemps que le temps maximum spécifié dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'obtient pas de réponse, il est inclus dans le nombre d'abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
File d'attente	Nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Nom de la file d'attente surveillée.	Rapport Appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente avant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Indicateur d'enregistrement	Indique si l'appel a été enregistré ou non par Webex centre de contact via la fonction facultative d'enregistrement des appels.	CSR
Remis en file d'attente	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent à une autre file d'attente. Pour les appels à remettre en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante, puis clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S N°	Numéro de séquence identifiant chaque segment d'un appel au fur et à mesure qu'il transite dans le système du centre d'appels Webex. Cliquez sur une entrée de cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Nombre d'appels répondus par un agent après avoir été transférés à cet agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((Niveau en service)/(Répondus + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le délai du seuil d'appels courts configurés pour l'entreprise sans avoir été distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Nom du site surveillé.	Rapport d'appels surveillés
Équipe	Nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Nom de l'équipe surveillée.	Rapport d'appels surveillés
Partie qui prend fin	Qui a mis fin à l'appel : Agent ou Appelant	CSR
Type de fin	Mode de terminaison de l'appel. Valeurs possibles : Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. agent_transfer : l'appel a été transféré d'un agent à un autre. transfer_error : l'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Mise en route de Webex Contact Center

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au Centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de cet article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge par Webex Contact Center

Le tableau suivant présente les systèmes d'exploitation et navigateurs pris en charge par les différents périphériques clients pour accéder à Webex Contact Center :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou version ultérieure ESR	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour vous assurer que le Bureau répond comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée Pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Le symbole * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
URL des services Webex Contact Center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com :443 jquery.com :443 .jquery.com :443 .broadcloudpbx.net :443	Des services CDN (Content Delivery Network) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com :443 .ciscoccservice.com :443 ciscoccservice.com :443	Micro-services de centre de contact.
.ciscospark.com :443 .wbx2.com :443 *.webex.com :443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre d'appels Webex - Domaines tiers
*.cloudcherry.com :443 cloudcherry.com :443	Webex Experience Management plate-forme (anciennement Cloud Cherry).
*.imiengage.io :443 imiengage.io :443	Canaux numériques.
.mixpanel.com :443 mixpanel.com :443 .split.io :443 .lr-ingest.com :443 .pendo.io :443	Suivi des performances, capture d'erreurs et de plantages, et mesures de session.

Adresses IP publiques et détails du domaine

Pour renforcer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez afficher la liste des adresses de IP statiques que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez autoriser à accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. Adresses IP publiques
Centre de données	Webex S'engager	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (US)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Mumbai	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration système pour toutes les entités de Webex Contact Center.

Tableau 2. Limites système maximales pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut Entity	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basée sur des agents	3000
Équipes	Basé sur des agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Wrapup	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Présentations de bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur du colonne (Enum)	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Compétences requises	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur une équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle de seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 milisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes post-appel	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes d'inactivité	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro d'appel de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Équipes de statistiques visibles	100
Profils utilisateur	Actif	1500
Profils utilisateur	Droits d'accès - sites	20
Profils utilisateur	Droits d'accès - équipes	100
Profils utilisateur	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils utilisateur	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
File d'attente de service de contact	Entrant	11000
File d'attente de service de contact	Sortant	5000
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution	20
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - équipes	50
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - total des équipes	250
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - discussion	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
File d'attente de service de contact	Durée maximale en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - discussions	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - courrier électronique	1209600 secondes
Planification de l'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Planification de l'enregistrement des appels	Sites	20
Planification de l'enregistrement des appels	Équipes	100
Planification de l'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Appel externe ANI		400
Appel externe ANI	Entrée	200
Appel externe ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de post-appel	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Substitue	Substitue	5000
Liste des jours fériés		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Substitue	Substitue	100
Liste des jours fériés		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites système pour la visualisation des filtres dans l'interface utilisateur de Management Portal pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites système maximales pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de post-appel	Nombre maximal de filtres pour les codes post-appel.	50
	Libellés	Nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Planifications d'enregistrement des appels	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Planifications de la surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères pouvant être utilisés pour le champ Nom .

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils utilisateur
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Appel externe ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Mappages de points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites utilisables pour que les configurations fonctionnent de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration situées dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximal d'agents par équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution des appels	50
Nombre maximum de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, pour tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents par file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x groupes de distribution d'appels maximum dans la file d'attente)	500
Durée maximale dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Nombre maximal d'équipes basées sur la capacité d'une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents par campagne	500

Se connecter au Management Portal

connectez-vous au portail Webex Contact Center Management via un navigateur Web à l'aide de vos identifiants de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter à Management Portal :

1	Connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez sur Services dans le volet gauche.
3	Sur la fiche Contact Center , cliquez sur Paramètres.
4	Dans la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Management Portal. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil de Management Portal s'affiche. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du Management Portal. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres Webex centre d'appels avant de vous reconnecter.

À propos des composants de Management Portal

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page d'accueil de Management Portal :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules Contact Center Vous pouvez voir le nom du module ou, si la barre de navigation est réduite, une icône qui le représente. Faites passer le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement en IVR, en file d'attente, connectés, et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce volet affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité des appels en cours, l'activité d'intervalle des appels et l'activité des agents au niveau du site. Le quatrième graphique présente des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Création de rapports et d'analyse. Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou une arête et, lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux têtes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une autre enveloppe d'interface utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Changez le fuseau horaire dans lequel les valeurs d'heure des stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Afficher et mettre à jour la clé d'API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne Management Portal dans une autre fenêtre. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte de Management Portal.

À propos des tableaux de bord

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (valeur par défaut)
Présentation du centre de contacts - Temps réel
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, reportez-vous à la section Visualisations du Guide d'utilisation deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord énumérés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres de profil utilisateur du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Profils utilisateur.
La vue résumée du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent à Management Portal.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts qui se trouvent dans les IVR et les files d'attente.

Point d'entrée de l'instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et discussion) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, courrier électronique et discussion) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, au cours des sept derniers jours.

Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pour une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée du tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le niveau de service configuré pour la file d'attente.
Total des contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) traités.
Total des contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de chat) abandonnés.
Temps de traitement moyen : indique le temps moyen nécessaire au traitement d'un contact (vocal, e-mail, social et discussion).
Plus long contact en file d'attente : indique le temps passé en file d'attente pour le contact (vocal, courrier électronique, social ou discussion) présentant le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) qui sont actuellement dans la file d'attente.

En outre, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes pour une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par l'agent

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Site et équipe auxquels l'agent est affecté.
Le temps de connexion de l'agent.
État connu le plus récent de l'agent.
Durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état le plus récent.
Le code d'inactivité, si l'agent est à l'état Inactif .

Les filtres situés en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, les équipes ou les agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur dispose de droits d'accès. Pour plus d'informations, consultez Droits d'accès.

Données d'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous permet de déconnecter des agents en fonction de leur état. Les états et descriptions les plus récents de l'agent sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état inclut également Sonnerie et Post-appel. Une icône indique le dernier canal connecté dans le champ Durée de l'état .
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état d'inactivité. Vérifiez le champ Code d'inactivité pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion normale n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lorsqu'il déconnecte de force l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont supprimés.

Pour les canaux de discussion et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du Management Portal, l'agent est déconnecté. Mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Déconnexion dans le champ Action . Vous recevez une notification indiquant que l'agent a été déconnecté avec succès.

Vous ne pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel que si vous disposez des autorisations Afficher ou Modifier le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter des agents, vous devez disposer d'autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, voir Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom du déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, reportez-vous à la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel dans le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur .

Modification des couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des habillages dans le panneau de sélection et dans la bannière des pages :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône de la clé à molette , puis sélectionnez un habillage. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière pour l'interface utilisateur de Management Portal en créant un thème personnalisé. Vous devez être autorisé à personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé.
3	Dans Couleur de bannière, entrez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur se met à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Affichage et régénération de votre clé d'API

Pour afficher ou régénérer la clé d'API :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône API touche .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface qui vous permet d'afficher des détails sur les modifications apportées par le module de configuration de votre compte au cours des trois dernières années. Toutefois, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous êtes autorisé à afficher les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de la base de données de mise à disposition.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, par exemple Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des contrôles de calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Mise à disposition Webex des ressources de centre d'appels

La mise à disposition de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour configurer le centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du service partagé directement à partir du Control Hub de Webex Contact Center nouvellement amélioré. Pour plus d'informations, consultez l'aide Paramètres du service partagé sur Webex Centre d'aide.

Si vous accédez toujours aux paramètres du service partagé par le biais de Webex portail de gestion du centre d'appels, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser Webex Contact Center Management Portal pour configurer les services partagés mis à disposition par votre administrateur pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres de service partagé de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Mise à disposition de la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres de service partagé :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

L'onglet Paramètres généraux affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du service partagé
Nom	Nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) Description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	État du service partagé. Vous ne pouvez pas modifier l'état du service partagé.

Paramètres du bureau

La section Bureau affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de post-appel automatique.
Fonctionnalités vocales : activer ou désactiver la force par défaut DN, mettre fin à l'appel et mettre fin à la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez des délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels restés sans réponse.
Paramètres du système : définissez les délais d'expiration de la récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contacts peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration d’Redirection on No Answer (RONA, pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres du délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délais d'attente RONA, entrez les valeurs de temporisation en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'attente RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appels entrants, Webex centre de contact connecte l'appel client à la session d'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le temps imparti, l'appel passe à l'état RONA. Webex centre de contact renvoie l'appel vers la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appel sortant, le temps configuré inclut à la fois l'acceptation de l'appel attendu par l'agent et le client pendant la durée spécifiée. Webex centre de contact se connectera d'abord à l'agent pour l'heure spécifiée et le temps de réponse sera utilisé pour la connexion au client. Par exemple, si la valeur par défaut de téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir une heure optimale qui équilibre à la fois l'heure de l'agent et celle du client/périphérique qui traite les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Mise à disposition affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre d'appels Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil système
Options main d’œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Workforce Options active une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d’œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse de la main-d’œuvre avec transcriptions Ensemble Optimisation de la main-d’œuvre La disponibilité de ces fonctions dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active le logiciel tiers List et le module de gestionnaire de campagne (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la replanification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
IVR activé la reconnaissance vocale	Si ce paramètre est défini sur Oui, votre entreprise permet aux clients d'envoyer des questions ou des préoccupations dans un langage simple dans le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires dotés de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. L'heure détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté s'il prend fin dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Numéro par défaut par lequel le service partagé peut passer des appels externes. Le numéro par défaut est affiché dans l'ID de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro n'est pas mis en correspondance avec un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique Non configuré `.` Pour sélectionner un ANI de numérotation externe par défaut pour le service partagé, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro à partir de la liste déroulante.			✓
Paramètres du délai d'expiration
Délai d'inactivité du poste de travail	Le délai d'inactivité du poste de travail vous permet de déconnecter automatiquement un agent du poste de travail après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Un agent est considéré comme inactif parce qu'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état Inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le paramètre reste Non , l'utilisation de la licence d'agent est facturée aux agents connectés jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le paramètre est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée d'expiration définie. Vous pouvez définir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultanés
Droits associés à contact vocal	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : + de 100 licences de port d'extension IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des Droits simultanés de contact vocal.
Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil de contact vocal simultané maximum	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits simultanés à des contacts vocaux sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil de contact vocal maximal simultané se calcule comme étant : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil de contact vocal simultané maximal est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, envoyez une demande de service au support Cisco pour obtenir un ajustement de la valeur. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts vocaux simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Paramètres de contact numériques simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage d'augmentation du nombre de contacts numériques	Pourcentage de sessions de contact numérique que le service partagé peut avoir, en sus des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées qui sont autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques une fois que ce seuil a été atteint. La valeur du seuil maximal de contact numérique simultané est supérieure de 30 % aux droits de contact numérique simultanés. Seuil numérique maximal du nombre simultané = Droits simultanés de contact numérique * 1,3. Cette valeur est dérivée des champs Droits de contact numérique simultanés et Pourcentage de pic de contact numérique : Seuil numérique simultané maximal = (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits simultanés de contact numérique sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané se calcule comme étant : 3001.3 = 390 Pour les commandes zéro engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est de : Seuil maximal de contact numérique simultané = Droits simultanés à un contact numérique 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque des contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous trouverez les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions. Si le seuil maximal de contact numérique simultané est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts numériques simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de tentatives de rappel demandées par le système si la tentative de rappel initiale a échoué.	✓	✓	✓
Intervalle de nouvelle tentative de rappel	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel en cas d'échec de la tentative initiale de rappel.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est défini sur Oui, les agents peuvent interrompre et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut mettre en pause un enregistrement d'appel tout en obtenant des informations sensibles du client, telles que des informations de carte de crédit. Si ce paramètre est défini sur Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Bouclier de protection des données pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de pause de l'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système met en pause l'enregistrement de l'appel. À l'expiration de ce délai, le système commence automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est défini sur Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agent connecté. Si ce paramètre est défini sur Non, vous pouvez l'activer pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, consultez Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrement de tous les appels	Si ce paramètre est défini sur Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est défini sur Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via Control Hub dès maintenant, après leur mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour la création d'un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez configurer Sites via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des sites .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration des utilisateurs est désormais accessible via Control Hub, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils utilisateur

La configuration des utilisateurs est désormais accessible via Control Hub, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils utilisateur.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de post-appel, vous l'associez à un type de travail. Les codes d'inactivité et de post-appel du groupe de types de travail dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Entrez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier l'état. Elle ne peut être modifiée que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas affecter un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail si des codes auxiliaires sont associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours l'afficher dans la page Types de travail en tant que types de travail Non actifs. Les rapports historiques affichent également des détails sur les types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du type de travail que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de post-appel sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent des codes d'inactivité ou de post-appel dans Webex Agent Desktop du centre de contact pour indiquer leur indisponibilité ou l'état des contacts client. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre des contacts client, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de post-appel indiquent le résultat des contacts avec le client (par exemple, l'agent a transmis le numéro ou vendu un service).

Vous associez chaque code d'inactivité ou de post-appel à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de post-appel dans des rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de post-appel si vous l'affectez à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code inactif et un code post-appel dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, il est recommandé de créer un code de post-appel tel que Échec de la numérotation externe. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont à l'état Post-appel après avoir initié un appel de numérotation externe qui n'a pas réussi à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de post-appel

Pour créer un code d'inactivité ou de post-appel :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires Codes d'inactivité s'affiche. Pour afficher la liste des codes post-appel, cliquez sur Codes post-appel en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code inactif ou + Nouveau code post-appel.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de post-appel de votre organisation, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Inactif et Post-appel. Vous devez affecter les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le code post-appel par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lors de la connexion initiale de l'agent et après que l'agent a passé un appel sortant si le profil de l'agent spécifie Post-appel automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel à modifier, puis cliquez sur Modifier.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de post-appel que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque la fonction de post-appel automatique est activée sur le profil de bureau.
Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de post-appel

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de post-appel défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous tentez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou post-appel par défaut avant de supprimer le code post-appel ou inactif choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du code d'inactivité ou de post-appel passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez configurer les profils de bureau via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir manuellement un numéro lors du passage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses une fois que vous l'avez ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Plan de numérotation dans les profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses accessibles à tous les sites ou uniquement à un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres de service partagé de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du service partagé.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit demander aux agents de recharger le codec ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entréeANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du DN qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro saisi par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous avez besoin de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Plan de numérotation.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche une liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du plan de numérotation que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation apparaît.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé l'édition, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifiez l' expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros de numérotation (DN) que l'agent saisit dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un DN dans l'environnement de bureau.
Personnage dépouillé	Modifiez le caractère dépouillé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro saisi par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous avez besoin de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion (DN) d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Plan de numérotation La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche une liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du plan de numérotation que vous souhaitez supprimer et choisissez Supprimer. La boîte de dialogue Attention ! apparaît.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez désormais configurer les variables globales via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédias

Vous pouvez désormais configurer les profils multimédias via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez désormais configurer la disposition du bureau via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Gérer les dispositions du bureau et Créer une disposition de bureau personnalisée .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez désormais créer des définitions de compétences via le Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les définitions de compétences .

Consultez l'aide de l'administrateur pour le centre de contact Webex afin de trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez désormais configurer les profils de compétences via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils de compétences .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données des agents et des appels.

Mesures des appels

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les métriques d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Métriques d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés à l'aveugle	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps d'attente le plus long	File d'attente	Durée
Nombre d'appels en file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels de débordement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures des agents

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures des agents. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

Tableau 2. Mesures des agents
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents en Outdial	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un locataire est de 50. Pour augmenter cette limite, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil s'affiche dans le rapport Statistiques de performance de l'agent sur le Agent Desktop si vous définissez Agent visible à Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil du bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.

2

Sur le Règles de seuil page :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une règle répertoriée et cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur D'ACCORD.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Paramètres généraux zone :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Saisissez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Informations sur l'entité zone :

Paramètre	Description
Type métrique	Spécifiez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appel.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auquel la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Seuil métrique	Choisissez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Choisissez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système génère une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Récepteurs de notifications

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notification et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notifications par SMS

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notifications par texte et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.

2

Sur la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une règle répertoriée et cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Saisissez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : Point d'entrée, File d'attente, Site, Équipe ou Agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité Alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type métrique	Spécifiez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appel.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auquel la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Seuil métrique	Choisissez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Choisissez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système génère une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Récepteurs de notifications

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notification et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notifications par SMS

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notifications par texte et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.

2

Sur la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle répertoriée et cliquez sur Modifier.

Après avoir créé les informations d'entité lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier les options Type de métrique et Entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Saisissez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : Point d'entrée, File d'attente, Site, Équipe ou Agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité Alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Informations sur le seuil zone :

Paramètre	Description
Seuil métrique	Choisissez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Choisissez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système génère une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Informations par e-mail zone :

Paramètre

Description

Récepteurs de notifications

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Récepteurs de notifications champ et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse indiquée.

Récepteurs de notifications par SMS

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Récepteurs de notifications par SMS champ et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse indiquée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut de la règle de seuil change en Pas actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil avec le statut Pas actif et cliquez Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut de la règle de seuil passe à Actif.

Cartographie des points d'entrée

Vous pouvez désormais mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences des numéros composés via le Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configurer une chaîne .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports sur les éléments provisionnés

Utilisez le portail de gestion pour générer des rapports sur les ressources actives que l'administrateur du centre de contact Webex met à disposition pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport de l'agent	Les coordonnées des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport sur les files d'attente entrantes	Les détails des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport EP Outdial	Les détails des points d'entrée sortants pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport sur les files d'attente d'appels sortants	Les détails des files d'attente d'appels sortants pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.
Rapport de compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la façon de définir les compétences de votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Les détails de la cartographie des compétences et des profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la façon de définir les profils des compétences, voir Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur la cartographie des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences des agents	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la façon de définir les compétences de votre entreprise et les profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports pour les éléments provisionnés

Pour envoyer le rapport par e-mail ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Rapports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments provisionnés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Actuel Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex Contact Center permet aux administrateurs de supprimer définitivement les objets de configuration qui ont été marqués inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devrez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer périodiquement les objets inactifs à l'aide d'un paramètre de niveau de locataire de purge automatique.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils d'utilisateurs
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédias
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5 000. Le nombre maximum d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver davantage d'objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement un objet de configuration manuellement, sur la page d'entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message apparaît indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue d'une suppression définitive, consultez l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles métier

À propos du moteur de règles métier

Le moteur de règles métier (BRE) fournit aux locataires un moyen d'incorporer leurs données dans l'environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et pour une mise en œuvre générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données métiers de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, reportez-vous au Webex Guide de l'utilisateur de Contact Center Business Rules Engine.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage offre un environnement souple pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, où qu'ils se trouvent. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour répartition entre les équipes sur les sites du centre de contact selon les stratégies de routage planifiées, les stratégies de capacité des équipes planifiées et les paramètres de priorité des files d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

En outre, si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, chaque appel sortant passe par un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe conformément aux stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence à des contacts téléphoniques, les mêmes options de routage des contacts sont disponibles pour d'autres types de support.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une option qui met en relation les besoins des contacts avec les agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux, ainsi que pour les contacts de canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR les classe en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise produit.

SBR affecte des compétences requises aux appels d'un flux. En fonction des compétences requises, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents possédant des compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les compétences requises des agents si un agent n'est pas disponible dans l'intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions de compétences. Pour supprimer ou réduire les besoins de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec celles des agents. Si l'une des compétences requises pour un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétences ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans ce cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les besoins de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des compétences nécessaires aux contacts et dirigez les contacts ayant les mêmes besoins de compétences vers une file d'attente unique. Pour plus d'informations, voir Activité des contacts en file d'attente.
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation.
Faire correspondre les différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Skills based routing illustration example.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 requiert la compétence A et le contact C2 requiert à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre en file d'attente, il faut des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, mappez C2 à l'équipe qui possède à la fois la compétence A et la compétence B. Ne faites pas correspondre C2 à une équipe qui ne possède que la compétence A ou la compétence B. Si vous mappez C2 à une équipe qui possède uniquement la compétence A ou B, C2 devient le contact le plus long à l'état parqué.

Types de routage basés sur les compétences

SBR achemine les contacts aux agents en fonction des besoins de compétences du contact qui sont configurés dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation. SBR achemine les contacts aux agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR achemine les contacts vers l'agent qui est resté le plus longtemps disponible.

Meilleur agent disponible : SBR dirige les contacts vers l'agent possédant le plus haut niveau de compétence dans les compétences. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les compétences requises du contact avec la condition nécessaire pour que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le plus haut niveau de compétence :
- Si vous choisissez <= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez la condition SI pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
Pour plus d'informations, voir Compétences requises dans l'activité Contact de la file d'attente .
Attribuer le niveau de compétence à un agent lors de la création des définitions de compétences et des profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez diriger les contacts vers les agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérons deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les compétences requises du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les compétences requises du contact avec >= condition dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans Webex centre de contact, l'algorithme le plus disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus disponible sur tous les canaux de médias tels que le vocal et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leur position dans les agents les plus longtemps disponibles sur tous les canaux lorsqu'on leur propose un contact de n'importe quel type de support, c'est-à-dire qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de tout type de média mis en file d'attente sera affecté à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Longest available agent based contact routing illustration example.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et de ce fait, l'agent 1 est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, de sorte que leurs positions LAA sont 2 et 3 respectivement.

Imaginons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de conversation) est placé dans la file d'attente 2 sur T1, et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que l'agent 1 s'est vu offrir le contact 1, l'agent 1 perd le poste de LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de médias tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps obtienne plusieurs contacts lorsque des contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Classer les files d'attente

Le classement des files d'attente vous permet de définir par ordre de priorité les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement est prioritaire sur la priorité du contact et la durée d'un contact en file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir un classement des files d'attente qui définit l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux équipes, sur une base par équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement de file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous n'attribuez un rang qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées moins que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne sur le même type de support.

Par exemple, si la file d'attente de vente est une file d'attente de type de support vocal avec rang 2 et que le support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Affectée indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et fusionner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Des équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les changements d'itinéraire.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Gestion des utilisateurs> Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement de la file d'attente s'affiche.
6	Choisissez l'onglet Type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît pour afficher la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Éventuellement, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer les résultats de votre recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrants et sortants. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Classement , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucun.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner des files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas affectées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette dernière du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonction Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux besoins du contact sans avoir à mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Toutefois, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , consultez Obtenir les informations de file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne possède les compétences requises pour répondre aux besoins de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, l’fourniture d'une option de rappel ou le passage à une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est appelée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les compétences requises qui sont configurées dans le et les équipes du dernier groupe de distribution d'appel. Cette opération détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

La valeur 1 pour CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore en file d'attente lorsque l'activité est appelée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est déclenchée après une mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences en cours et les équipes du groupe de distribution des appels en cours seront utilisées pour calculer le nombre d'agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans les variables de sortie LoggedOnAgentsCurrent et AvailableAgentsCurrent . Le système utilise les compétences du cycle d’relaxation des compétences en cours et du groupe de distribution du dernier appel pour calculer les agents connectés et disponibles, et stocke ces valeurs dans les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système stocke également les valeurs dans les variables de sortie PIQ, CurrentGroup et TotalGroups .

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Toutefois, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne sont pas applicables aux files d'attente basées sur des agents LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le Concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées de file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le Concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas utiliser des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le Concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des Informations avancées de file d'attente, lorsqu'un contact est parqué dans une file d'attente et que vous utilisez Informations avancées de file d'attente pour interroger une autre pile de file d'attente, ceci ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse à l'erreur, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'application utilise l'activité Escalader le groupe de distribution des appels dans la boucle post-file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier. En général, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts parqués par rapport aux groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade comptent au moins un agent connecté ayant des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est connecté à un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez chaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité Mise en file d'attente d'agent pour router un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage préféré des agents : le client peut affecter des contacts à des agents ou à des chargés de relation dédiés. Dans de tels scénarios, le routage basé sur des agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
Dernier routage d'agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur des agents peut router le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et du mappage d'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mise en file d'attente d'agent achemine le contact vers l'agent préféré ou vers le dernier agent.

Dans le cas des profils multimédias mixtes en temps réel ou exclusifs, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur les agents :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID et l'adresse e-mail de l'agent Webex Contact Center de Webex Contact Center vers une application externe. Webex centre de contacts ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérer le mappage entre l'agent et le contact à partir de l'application externe à l'aide de l'activité Demande HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Demande HTTP .
Configurez l'activité Mise en file d'attente d'agent dans le Concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité Mise en file d'attente d'un agent .

À propos des remplacements de routage global

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Configuration des profils multimédia

Si votre entreprise utilise les réseaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définissez les profils multimédias. Si votre entreprise est abonnée à la fonction Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de support que l'agent peut traiter simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédia à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque Multimedia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe d'agents d'un site donné est associée au profil affecté à ce site, sauf si l'équipe se voit affecter un profil multimédia différent. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si un profil multimédia différent lui est affecté. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe etUtilisateurs .
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, consultez Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex opérations de centre d'appels pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle des appels spécialisé.
5	Collaborez avec votre fournisseur CRM pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage des files d'attente pour affecter des contacts multimédias (Chat, E-mail, Réseaux Sociaux) à vos agents.

Utilisation des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive sur un point d'entrée ou une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables contenus dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'expiration pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. dans la boîte de dialogue Chemins de flux d'appels . Pour configurer les compétences requises, voir Affectation des compétences requises aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle permet d'accéder à l'interface Call Flow Builder où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Flux d'appels s'affiche et affiche un bloc Début dans la zone de canevas. Le panneau situé dans la partie gauche de la page affiche les éléments constitutifs permettant de construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Entrez un nom et, éventuellement, une description du script de contrôle dans les champs situés en haut de la page. Le nom que vous entrez s'affiche dans la liste déroulante Script de contrôle pour être sélectionné lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque paramètre, consultez Start Block.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux sur la zone de travail pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque bloc et de ses paramètres, consultez Description des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs à l'exception du bloc de démarrage ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle rempli de noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Rappel, Appel en file d'attente et Fin d'appel, possèdent un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à entrer l'une des deux options suivantes. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichiers GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface de création de flux d'appels disponible via le bouton Nouveau sur la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Cependant, les fichiers image associés aux scripts de contrôle personnalisés créés par les services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire de votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image du flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références vers un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste indiquant le nom de chaque stratégie de routage faisant référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associé. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de points de suspension horizontaux à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Travailler avec des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, choisissez Stratégie de routage dans la barre de navigation du portail de gestion.

Vous pouvez choisir de voir les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses de chat prédéfinies.

Télécharger un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Chaînes : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple de codage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Sur la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé, et le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton Points de suspension à côté du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Sur la page Remplacer la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé, et le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour les spécifications des fichiers audio, voir Télécharger un fichier de ressources audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Lecture.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur multimédia installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copier un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec le .wav l'extension peut être copiée.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	De la Stratégie de routage page, choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Copie.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou laissez le nom par défaut (Copy_ est ajouté au nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exporter des références vers un fichier multimédia

Vous pouvez afficher ou exporter une liste indiquant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier multimédia spécifié ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associé. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références vers un fichier multimédia :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	De la Stratégie de routage page, choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfinir le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour le courrier électronique.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton points de suspension à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mail prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouvel e-mail prédéfini , procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez le statut du modèle. Définissez le statut sur Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par e-mail entre les agents et les clients. Définissez le statut sur Non actif pour l'enregistrer comme brouillon. Vous pouvez ensuite modifier le statut en Actif pour l'utiliser. Entrez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de formatage pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour Nom du client ou Nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables macro, placez le curseur à l'endroit où vous souhaitez la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte . Pour définir une valeur par défaut pour une macro, saisissez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est provisionnée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses de chat pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais américain
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.

2

À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses de chat prédéfinies.

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de chat prédéfinie. Vous pouvez saisir un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient le statut de la réponse de chat prédéfinie. Désactivez le statut pour le masquer aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse de chat prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse au chat.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse au chat. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse par chat. Cependant, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse au chat. Vous pouvez saisir un maximum de 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir soit une ressource de routage, soit un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser l'ANI, l'écran contextuel, la variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation externe. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de toutes les configurations avancées telles que l'affichage sur écran, la personnalisation de l'ANI, etc. Pour plus d'informations, voir Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des heures d'ouverture et des points d'entrée sortants.

Si vous souhaitez procéder à des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. De plus, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une BusyHourStrategy pour le quart de travail normal et une OffHoursStrategy pour les heures non ouvrables.

Marquez le programme quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie non par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas marquée comme stratégie par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord s'il existe une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut, et si aucune n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes s'il existe une stratégie autre que celle par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pour un intervalle de temps et qu'il n'existe aucune stratégie par défaut pour l'intervalle de temps, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer à être la stratégie actuelle même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie toutes les minutes s'il existe une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipes

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes s'affichent :

Basé sur les agents les équipes ont un nombre connu d'agents affectés aux équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent le Agent Desktop pour interagir avec le système du centre de contact Webex.
Basé sur la capacité les équipes n'ont pas d'agents spécifiques qui leur sont assignés et les agents n'utilisent pas le Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant pourrait avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour gérer les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, que Webex Contact Center ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, voir Capacité de l'équipe de planification. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à gérer pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez getNumAgentsLoggedIn API, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipes. N'oubliez pas que la précision du routage des appels vers les équipes basées sur la capacité dépend du numéro de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plateforme classique

Webex Le centre de contact attribue les appels à l'équipe en fonction de la capacité en transférant l'appel vers un numéro de composition (DN). Une fois l'appel transféré vers un DN, le centre de contact Webex se déconnecte de l'appel. Webex Le centre de contact n'est pas au courant de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
La détection des échecs de RONA ou d'appel n'est pas possible
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs de temps de connexion et de temps de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
Le paramétrage de la capacité n'est pas applicable, par conséquent davantage d'appels pourraient être adressés à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plateforme multimédia de nouvelle génération, le centre de contact Webex attribue les appels aux équipes en fonction de leurs capacités, dans lesquelles le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé vers l'équipe basée sur la capacité est répondu, traité ou rejeté.
Surveille l'état général des appels, y compris la fin des appels, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs de temps de connexion et de temps de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibrage de charge statique inclut à la fois des équipes basées sur des agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes basées sur des agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre dans lequel elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes basées sur les agents, si des agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou sur des capacités, selon l'équipe qui dispose des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité soit disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres qui s'affichent sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier les stratégies par ordre chronologique.
3	Pour voir les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension à côté de la stratégie de routage et cliquez sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de la stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente de destination et les points d'entrée, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes vers lesquelles le système achemine les appels, les discussions ou les e-mails, en fonction des stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails de mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou une autre file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails de mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B et que vous disposez de droits d'accès uniquement sur l'équipe A, la table de mappage affiche uniquement l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro de stratégie attribué par le système.
État	Indique l'état de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier n'importe quel paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir une autre en place, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres de temps. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit du statut par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Ce statut vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer plus tard.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme stratégie par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de discussion utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Spécifie si la stratégie se répète quotidiennement ou uniquement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date à laquelle la stratégie démarre.
Date fin	Affiche la date à laquelle la stratégie se termine.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Répertorie les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Afficher les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	De la Stratégie de routage page, choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisir Tous dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. tableau fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel associés aux points d'entrée ou aux files d'attente répertoriés. tableau fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou aux files d'attente répertoriés.

Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer des points d'entrée et des files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs de temps utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège social).

Lorsque vous cliquez sur le bouton de votre nom en haut à droite de l'écran Stratégie de routage page, tous les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire observe l'heure d'été, l'heure s'ajuste automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur le portail de gestion, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône d'engrenage. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en modifiant les paramètres conformément aux exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle de temps. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pour un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'existe pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer à être la stratégie actuelle même si elle a expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de chat ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée Chat et Email.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées sont en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Utilisation de Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le Centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Appels surveillés

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service Centre d'appels Webex, à tout moment et sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des planifications de surveillance, encadrer un agent connecté à un appel en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre, et intervenir sur les appels si nécessaire.

Vue d'ensemble de la surveillance

Le module de surveillance des appels des centres d'appels de Webex permet aux responsables des centres de contacts de contrôler la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'un ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Lorsque ces critères ont été saisis, le système envoie une demande de surveillance de l'appel suivant correspondant à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de façon continue, ponctuelle ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

Le son de l'appel est transmis par le biais d'un appel téléphonique entrant, à l'aide d'un numéro de téléphone associé à l'utilisateur surveillé. Les superviseurs autorisés peuvent encadrer un agent pendant un appel connecté en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peut intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas faire une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont faites pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont faites pour la même cible, la demande ad hoc est prioritaire. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez de Management Portal alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou poursuivre la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes actives de surveillance ponctuelle ou continue sont annulées une fois que vous vous êtes déconnecté. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Appels surveillés

La page Surveillance des appels fournit une interface pour surveiller un appel de façon continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez un ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une liste de files d'attente, de sites, d'équipes ou d'agents sur Tous, cela n'inclut que les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le champ Numéro de rappel, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Enregistrer. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mettre à jour.

Entrez le numéro de rappel sous l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Saisissez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, entrez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour le contrôle doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au bureau.
Sur la plate-forme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail ou crée une planification de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a défini la planification. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau à l'aide d'un numéro différent, le rappel pour surveiller route vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au programme de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau à l'aide d'un numéro à jour mis à jour, tous les rappels renvoient au numéro associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, il apparaît automatiquement en tant que numéro de rappel sur la page Surveillance des appels. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en entrant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est ensuite associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension de Webex Calling interne en tant que DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro DID (Direct Inward Dialing) complet à associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher l'affichage de cette session de surveillance sur Management Portal pour d'autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance d'appel.

Le système désactive ces options si aucun numéro de rappel n'est enregistré.

Choisissez cette option

Pour ce faire

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant correspondant aux critères spécifiés.

Moniteur continu

Surveiller en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque vous avez cliqué sur ce bouton. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez sur Surveiller pour fermer la boîte de dialogue et envoyer votre demande.

Après l'expiration de la durée de surveillance, le système met jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un appel de plus.

Votre demande apparaît dans la liste Surveiller les demandes, avec toutes les demandes en attente d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste Appels surveillés.

Pour plus d'informations sur la page Surveillance des appels, consultez Affichage des informations de surveillance d'appel .

6

Si votre profil utilisateur est autorisé, vous pouvez cliquer sur le bouton Coach ou Intervention dans la colonne Action pour encadrer l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Intervention sur un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller l'appel suivant pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Si vous choisissez l'option Moniteur continu, le système vous envoie le prochain appel dans la file d'attente.

8

Cliquez sur Annuler pour annuler l'activité de surveillance liée à cette demande. Si vous choisissez Moniteur continu, cliquez sur le bouton Pause pour suspendre temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le bouton Reprendre pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état Non répondant, l'appel retourne dans la file d'attente et l'appelant entend de la musique en attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur doit surveiller un appel mais ne l'a pas encore pris, le widget d'appel disparaît de la liste Demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Coach chuchoteur est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans que le client ne soit entendu.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel soit terminé ou soit transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à DN).
Si l'agent encadré consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à encadrer l'agent tant que l'appelant n'est pas mis en attente.

Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

Lorsque vous encadrez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervention est activée dans votre profil utilisateur.

Pour encadrer en silence un agent :

1	Lorsque vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel attend dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela provoque l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Fournir des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Intervention sur un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour se joindre à un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, sauf si l'appel est transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à numéro de répertoire), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir sur un appel :

1	Lorsque vous surveillez ou encadrez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervention. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervention disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les informations suivantes :

Contrôles permettant de demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Surveillance des demandes/appels en cours de surveillance, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très restreinte, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche au bas de la fenêtre. Le tableau peut sembler manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler vers le bas de la fenêtre.

Liste des appels en cours de surveillance

La liste Appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert d'agent à numéro de répertoire), il est supprimé de la liste Appels surveillés et les boutons Autocar et Intervention ne sont donc plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels en cours de surveillance
Colonne	Description
File d'attente	File d'attente ayant reçu l'appel.
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	Équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : surveillance démarrée : le superviseur de la surveillance a décroché le téléphone. connecté : l'agent a pris l'appel. CoachStarted : le superviseur du contrôle a commencé à coacher l'agent. Insertion : le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm :ss)	Nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour encadrer ou intervenir sur un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste Demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance dans votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez en afficher la liste dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur de la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de requête	Les types de demande sont les suivants : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un programme de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et opérationnel. Ad-Hoc : le prochain appel qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher la liste de celles-ci en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : Demande en attente : la demande est soumise. Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour suspendre, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Utilisation des planifications de surveillance

La page Calendriers de surveillance du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier les demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les planifications de surveillance seront réaffectées à l'utilisateur qui modifie une planification, même si le créateur de la planification est un autre utilisateur. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les planifications de surveillance sont en mesure de surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le Planning de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés à l'heure locale. Assurez-vous d'ajuster cela lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos planifications de surveillance.

Créer ou modifier un programme de surveillance

Pour créer une nouvelle planification de surveillance ou modifier une planification existante :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.

2

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection à côté d'un planning répertorié et choisissez Copier ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le champ Date de début ou Date de fin, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez l'heure de début et de fin du planning. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure spécifiée dans le Planning de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés durant l'heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les n secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande a dépassé l'échéance planifiée (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin planifiée peut en fait se produire quelques minutes plus tard que prévu.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours, ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le planning s'exécute du lundi au vendredi uniquement. OU Cliquez sur chaque icône représentant un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être présenté sous l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les planifications de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver une planification de surveillance en modifiant le champ État dans les paramètres de la planification ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page Liste Planifications de surveillance de la manière suivante :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des planifications de surveillance

Pour exporter la liste des planifications de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur Action dans le coin supérieur droit de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un programme de surveillance

Pour supprimer un agenda de surveillance :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement d'appel

Création ou modification d'une planification d'enregistrement

Pour créer ou modifier une planification d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les horaires d'enregistrement des appels de cette file d'attente sont affichés. Vous pouvez alors :

Ajouter une nouvelle planification
Modifier ou afficher une planification existante
Supprimer une planification existante
Copier une planification existante
Basculez entre une vue liste et une vue calendrier de toutes les planifications de cette file d'attente.

3

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début de la planification et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier une planification existante, à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Copier ou modifier.

5

Dans la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de début et de fin du planning.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez qu'il s'étende du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chacune des icônes correspondant au jour où vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêt de l'enregistrement lors des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement cesse lorsqu'un appel est transféré.
Activer la reprise en pause	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône du bouclier de protection des données pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de mettre en pause l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Prenez soin d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône du bouclier de protection des données n'est affichée sur le Agent Desktop que si la fonction Bouclier de protection des données est activée dans la configuration de votre service Webex Contact Center.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la reprise en pause sur Activé, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'avait pas cliqué plus tôt sur le bouton Désactiver le bouclier de protection des données.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement. L'enregistrement d'appel externe est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel externe. Par exemple, si une planification d'enregistrement est créée pour la file d'attente de numérotation externe et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes du site de Chicago sont enregistrés et non les appels passés à partir d'autres sites.

Suppression d'une planification d'enregistrement

Pour supprimer une planification d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel Gestion des enregistrements de centre d'appels Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels de Webex. En outre, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises qui peuvent être affectées aux fichiers audio pour les utiliser comme critères de recherche, spécifier les variables globales (précédemment appelées CAD) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés n'est pas disponible. Il est recommandé d'interroger et d'extraire les données pour une plage de dates. Le jeu de résultats contient les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) comme deux canaux audio distincts dans un même enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements de Webex Contact Center permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 derniers mois à partir de la date du jour. Pour effectuer une recherche basée sur des critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste Agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes post-appel : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes post-appel.
Tags : définissez une chaîne de texte et affectez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des tags en les sélectionnant dans la liste Balises. Pour plus d'informations, consultez la section Affecter et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure de la recherche les enregistrements des agents supprimés.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés datant de plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, sites et autres listes apparaissent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs, puis recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de critères supplémentaires, cliquez sur le bouton Recherche avancée.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée de l'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : Vous pouvez entrer des valeurs dans les champs Durée de l'enregistrement pour spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également cocher la case Illimité pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle longueur.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez entrer des valeurs qui apparaissent sous le champ Attributs d'appel pour filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le bouton Rechercher pour effectuer une recherche.

Si les critères de recherche correspondent, la page Résultats de la recherche répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une entrée. Les options suivantes s'affichent :

Action 

Description

Lire

Lisez un enregistrement en sélectionnant l'icône Stéréo . Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionnez Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent, puis sélectionnez Appelant pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement pour l'ensemble de l'appel, y compris les transferts et les conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, par exemple pause, reprise, transfert et conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Téléchargez un enregistrement.

Les étiquettes

Affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Affecter et supprimer des balises.

Les enregistrements ne s'affichent que pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, au préalable, si la file d'attente est active ou inactive.

Affecter et supprimer des tags

Vous pouvez affecter la même balise à plusieurs enregistrements et plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur la page Rechercher , recherchez les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou dont vous souhaitez supprimer, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'un enregistrement répertorié dans la page Résultats de la recherche, puis sur Tags. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises affectées à l'enregistrement est affichée à droite et une liste des balises disponibles est affichée à gauche.
4	Pour affecter une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une balise pour la déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer la balise pour la déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Attributs de recherche

La page Gestion des enregistrements> Attributs de recherche permet d'accéder aux commandes vous permettant d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des tags

Créer et exporter des tags

La section Balises de la page Gestion des enregistrements > Rechercher les attributs permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être affectées aux enregistrements (voir Affecter et supprimer des balises).

Pour créer un tag ou exporter une liste de tags :

1

Dans la barre de navigation Management Portal , choisissez Gestion des enregistrements >Rechercher les attributs.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Saisissez un nom pour la balise et cliquez sur Enregistrer.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV situé sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Présentation de Webex Contact Center

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été mises hors service du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, consultez la page Webex Centre d'aide pour les administrateurs du Contact Center.

Les centres de contact des entreprises multi-sources tirent parti d'une combinaison de solutions d'approvisionnement, y compris captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, se compose de sites situés dans le monde entier et dont le personnel est composé directement d'employés de l'entreprise et/ou d'agents externes.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre d'appels disparates, notamment des solutions de routage, des solutions administratives et des outils de création de rapports. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et la surveillance de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique alliant les technologies de centre de contact et de IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex s'appuie sur la technologie de gestion des® appels à mi-parcours de Cisco, un point de contrôle centralisé destiné à la gestion et au contrôle des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondial et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les conversations et les courriers électroniques sont distribués aux sites de centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont placés en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, où qu'il se trouve.

Dans le contexte vocal, en centralisant la mise en file d'attente des appels, les entreprises peuvent décharger la fonction de file d'attente de leurs équipements locaux, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel télécom, de frais interurbains et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point d'extrémité de l'appel peut se trouver n'importe où dans le monde, Webex centre de contact intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un service partagé Contact Center Webex est une entreprise qui possède des centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants qui sont associés à des files d'attente. Les nouveaux contacts peuvent être des numéros verts pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec les agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Welcome. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de Webex client Contact Center se compose de sites, d'équipes, de points d'entrée et de files d'attente.

Un site est un emplacement de centre de contact physique sous le contrôle de l'entreprise ou d'un donneur d'ordre. Par exemple, Acme peut avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents d'un site spécifique qui traitent un type de contact particulier. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago qui sont nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut desservir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système Webex Contact Center. Dans le cas des contacts vocaux, en général, un ou plusieurs numéros verts ou composés sont associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est un endroit où sont conservés des contacts actifs en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée dans une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les services partagés qui utilisent la fonctionnalité de numérotation externe sont également configurés avec au moins un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe.

Les responsables de télécommunications, les responsables de centre d'appels et les autres représentants de l'entreprise qui sont autorisés à accéder au service de centre d'appels Webex ont une vue de l'activité du centre d'appels dans leur entreprise via Webex Contact Center Management Portal.

Outre les sites, les équipes, les points d'entrée et les files d'attente, le module de mise à disposition de Webex Contact Center Management Portal fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation et les comportements de Agent Desktop de l'agent, y compris les codes de post-appel et d'inactivité disponibles pour l'agent. Vous devez donc ajouter des codes de post-appel et des codes d'inactivité avant de définir des profils de bureau et de définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est approvisionnée avec la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex portail de gestion de centre d'appels

Vous pouvez accéder à Webex Contact Center Management Portal via un navigateur Web. Le portail permet d'accéder à Webex modules du centre d'appels qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données historiques et en temps réel du centre d'appels
Surveiller en silence les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre d'appels
Créer et modifier des stratégies de routage des contacts planifiés et des stratégies de gestion des capacités des équipes pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

En outre, la page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historiques et de l'état actuel de l'agent.

Le profil utilisateur qui vous est affecté détermine votre accès aux modules et fonctionnalités de Webex centre d'appels.

Pour plus d'informations sur l'accès et l'utilisation de Webex Contact Center Management Portal, voir Navigateurs pris en charge pour Webex Contact Center.

Webex modules Contact Center

Après vous être connecté à Management Portal, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page d'accueil de Management Portal pour la développer. Si vous ne pouvez pas voir un module dans votre interface, alors soit vous n'avez pas les autorisations appropriées pour accéder au module, soit c'est un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via Webex Contact Center Management Portal.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres fournis pour l'entreprise. Le module permet d'accéder à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments configurés et au rapport sur les compétences mises à disposition.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Le module aide également à identifier les variables clés qui ont une incidence sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.
Règles métier	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyseur d'incorporer les données des clients dans l'environnement du centre de contact de Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du poste de travail pour gérer les contacts clients et les fonctionnalités de superviseur. Pour plus d'informations, reportez Agent Desktop vous à tous les articles relatifs à Supervisor Desktop.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer des stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies globales de routage et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en fonction de l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Pour plus d'informations, consultez Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans sa capacité unique à surveiller chaque appel sur n'importe quel site. Via une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant et peuvent se joindre à un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés d'enregistrer des appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des appels enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher des informations sur les modifications de configuration apportées pour leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Accéder aux rapports de piste d'audit.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur Webex Contact Center Management Portal et dans les modules Contact Center Webex reflètent le fuseau horaire mis à disposition pour l'entreprise, à quelques exceptions près :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire qui est provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est mis à disposition pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage horaire, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels les sites sont situés. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour afficher les valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez un fuseau horaire de locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Webex Contact Center est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations connexes dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et chiffrez les informations sensibles du client telles que les détails de carte de débit ou de crédit.
Déposer les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de discussion s'ils contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autorisez les administrateurs à configurer le rejet ou la suppression du contenu de l'e-mail ou du chat si des données PCI se trouvent dans la ligne d'objet de l'e-mail, l'e-mail ou le corps du chat.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la Webex Fiche technique de confidentialité du centre d'appels de Cisco Trust Portal .

Dans Webex centre de contact, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes courantes, voir Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images incorporées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Canaux numériques pris en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, consultez Configurer des canaux numériques dans Webex centre de contact.

Désactiver en cas de file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne lui affecte un numéro ou qu'il ne compose un numéro. La file d'attente est créée dans le module de mise à disposition de Management Portal.

Le client se voit présenter la possibilité de se retirer du menu de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Pour configurer la fonctionnalité de désactivation :

1	Créez un nouveau flux opt-out of queue à partir de Cisco Webex Contact Center Management Portal (Stratégie de routage> Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Lire la musique dans le Concepteur de flux. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mise en file d'attente d'agent pour acheminer le contact directement vers un agent souhaité.
4	Configurez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour être rappelé dans le cadre de l'invite de désinscription de la file d'attente.
7	Cliquez sur Flux de publication. Pour plus d'informations, consultez Publier un flux.

Afficher le rapport de sortie de file d'attente

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription de la file d'attente, voir le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez les profils multimédia à partir de Webex concentrateur de contrôle du centre de contact, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour obtenir les dernières mises à jour. Toutefois, si vous accédez à des profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contacts Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, courrier électronique et réseaux sociaux), ainsi que le nombre de contacts de chaque canal média qu'un agent peut traiter simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux de médias en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédia mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres multimédia du module Mise à disposition de Management Portal.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans l'Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal média traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configuration d'un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > multimedia Profiles.
Dans la page Profils multimédia, cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton de sélection pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Media Details (Détails du support), sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont les suivants :
- Mixte : permet de spécifier les canaux média et le nombre de contacts par canal média qu'un agent peut traiter simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 courriers électroniques).
- Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (vocal ou de chat) seront affectés à un agent à un moment donné, de même que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Dans le cas des profils multimédias en temps réel mixtes et mixtes, le nombre maximal de contacts pouvant être affectés à un agent est de 1 pour les appels vocaux et de 5 pour les discussions, les courriers électroniques et les réseaux sociaux.
- Exclusif : sélectionnez ce type de profil pour affecter un seul contact à l'agent sur tous les canaux de médias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Association d'un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Une fois le profil multimédia configuré, associez-le à un site, une équipe ou un agent via le module de mise à disposition de Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent est prioritaire sur le profil multimédia de l'équipe de cet agent. Un profil multimédia de l'équipe est prioritaire sur le profil multimédia associé au site.

Affectation de contacts à des agents

Dans la Agent Desktop, les contacts sont affectés à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Affichage des détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez consulter les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent du Webex Contact Center Analyzer.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport détaillé Agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe, lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures creuses du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Les rappels de courtoisie permettent au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélité de la clientèle. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que d'avoir à attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer un rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du Concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contacts doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie.
Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie aboutit à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client compose le numéro du centre de contact et attend un agent dans la file d'attente, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à sa place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour la réception du rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans MAX_TIME_IN_QUEUE configuration. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel se voit proposer à l'agent dans la Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Après acceptation de la demande de rappel par l'agent, l'appel est composé au client. Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex Contact Center Analyzer, pour que le superviseur et l'administrateur puissent afficher les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport Statistiques de performance de l'agent (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide du Concepteur de flux. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappels de courtoisie :

Webex exemple de Concepteur de flux de centre de contacts illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide du Concepteur de flux, consultez Vue d'ensemble du Concepteur de flux.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappels de courtoisie :

Le client compose le numéro du IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration des contacts de menu et de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes illustrée ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente. Par exemple, pendant les heures creuses du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l'activité derappel.

Lorsque le client attend un agent dans une file d'attente (l'appel est parqué), vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire la musique : lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Diffuser un message : informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour récupérer le REEO/PIQ.
Vous pouvez configurer les activités Lire la musique et Lire les messages pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de retrait de la file d'attente, basée sur le REEO/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : configurez une activité de transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se retire de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter les chiffres et Définir la variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant, ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car il entraîne l'échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent, et aucun agent individuel n'est affecté aux TCC.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de sa position dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une autre file d'attente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres d'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, à l'aide des activités Diffuser le message et Déconnecter le contact .

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Émettre un message après une activité de rappel dans un flux. Si un agent est détecté lors de l'enregistrement de rappel ou d'une période de lecture des messages, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel est initiée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. La demande de rappel est proposée à l'agent dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, celle-ci est acheminée vers un autre agent disponible, ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative est faite pour le rappel de courtoisie. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client, ou est rejeté par le client, il n'est pas retenté.

Après acceptation de l'appel par l'agent, celui-ci est composé au client. Le client reçoit l'appel d'un EAN associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur ANI, consultez Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Pour plus d'informations sur le traitement d'une demande de rappel via le Agent Desktop, reportez-vous à la section Rappel de l'article Gérer vos appels en Agent Desktop .

Affichage des rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants peuvent être rappelés de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques de l'équipe - rapports historiques des rapports statistiques de performance de l'agent dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance de l'agent.

Libre-service

Webex Contact Center offre une fonctionnalité de libre-service permettant de répondre aux demandes des clients sans faire appel à des agents humains. Le libre-service utilise le système Interactive Voice Response (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR inclut les activités de base telles que Lecture de message, Collecte des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio dynamiquement grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille maximale des fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions en libre-service pour que des agents virtuels participent au flux. L'agent virtuel peut comprendre les déclarations de l'appelant pour offrir une expérience conversationnelle de libre-service.

Vous pouvez utiliser le Concepteur de flux pour écrire des scripts pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, consultez Activités dans le Concepteur de flux.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans Stratégie de routage dans Management Portal.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, consultez Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la sélection du flux dans la stratégie de routage, consultez Configurer les ressources de routage.

Activation d'un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription du IVR conversationnel.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour A-law
G711U pour le droit μ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système de IVR. Pour plus d'informations, consultez Générer un agent Dialogflow. Incluez `Hello` en tant que phrase de formation dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase d'entraînement dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent virtuel.
3	Ajoutez une activité d'agent virtuel au flux d'appels pour traiter les demandes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent de flux de dialogue

Configurer Google Dialogflow :

Créez un agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, consultez À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle Administrateur API Dialogflow.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans Control Hub.

L'administrateur doit configurer un agent virtuel dans Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans le Concepteur de flux

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour traiter les demandes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert sans suivi fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré à un numéro de numérotation externe (DN) et à un point d'entrée via le IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité de transfert sans suivi s'applique lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro à composer et un point d'entrée externes. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, consultez Transfert aveugle.

Déconnexion du contact

Cette activité sert à déconnecter le contact de l'appel. Il s'agit de la fin d'un contact en IVR.

Pour plus d'informations, consultez Déconnecter un contact.

IVR Transcription et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut accorder à un agent l'accès nécessaire pour visualiser la transcription du IVR conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription du IVR conversationnel et les variables globales extraites de la transcription du IVR conversationnel en fonction des autorisations définies par l'administrateur dans le flux d'appels. Pour plus d'informations sur la transcription de IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir IVR Widget Transcription.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir des variables de données associées à un appel.

Rapport de flux de la boîte de dialogue IVR et CVA dans l'analyseur

Le rapport de flux de dialogue IVR et CVA permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport de flux de boîtes de dialogue IVR et CVA de l'analyseur, reportez-vous à la section IVR et Rapport de flux de dialogue CVA du Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est optimisée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel qui est lu dynamiquement à l'appelant. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, procédez comme suit :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le basculement de synthèse vocale. Pour plus d'informations, consultez Basculement de synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Pour configurer le Google Connector, procédez comme suit :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON qui contient la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, chargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le concentrateur de contrôle.

L'administrateur doit configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire les messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le dans les balises <speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, voir : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité de synthèse vocale.

Basculement de la synthèse vocale

Le basculement de synthèse vocale permet de créer une parole humaine synthétique à consonance naturelle dans le cadre des activités de votre flux qui peuvent lire des messages à l'appelant, y compris Menu, Lecture de message et Collecte des chiffres. Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

La synthèse vocale accepte deux types d'entrées : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez le basculement Synthèse vocale dans IVR activités dans le Concepteur de flux. Pour plus d'informations, voir Menu,Émettre un message,Collecter les chiffres.

Cisco Webex Experience Management Enquête post-appel

Webex Experience Management s'agit d'une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management permet la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive à l'aide des commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, le SMS et le Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Vue d'ensemble.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Customer Experience Journey (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'un client à une enquête dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client dans l'entreprise et interagir avec eux de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur Webex Contact Center Agent Desktop.
Gadget d'analyse de l'expérience client (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents en utilisant des mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres ICP suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Enquête post-appel Webex Experience Management

Webex Experience Management enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients afin de déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Grâce à Webex Experience Management, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et démarrez-les au fil du IVR lorsque les agents mettent fin aux appels dans le Webex Agent Desktop Contact Center.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Dans le cadre d'une enquête sur le IVR, lorsqu'un agent a mis fin à l'appel, Webex centre de contacts transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir lors de l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Dans le cas d'une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer Webex Contact Center pour envoyer un e-mail ou un SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Configuration Webex Experience Management compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettez le formulaire Assurance au processus qualité (A2Q) pour Cisco Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de mise à disposition correcte dans le formulaire A2Q pour vous assurer que la notification de mise à disposition et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et approvisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, consultez Création d'espaces. Crée des questionnaires standard pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et approvisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Initialement, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement de compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de mesures pour créer des widgets de gestion d'expérience supplémentaires, et comment exporter et en tirer des informations significatives, voir Webex Experience Management Widgets.
4	Ajoutez les widgets de Webex Experience Management en tant que widget de Agent Desktop dans la mise en page du Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur de Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurez le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub .
2	Créez l'activité de feedback dans Webex Contact Center Management Portal.

Créer une activité de rétroaction dans le Concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer IVR enquête post-appel dans Webex centre de contact sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires en Webex Experience Management pour l'envoi de IVR enquêtes au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, voir Gestion des PII dans Experience Management.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, voir Personnaliser le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Webex Experience Management questionnaires sont mis en cache pendant 24 heures, et toute modification à ceux-ci refléterait après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de gestion des informations personnelles, car elles sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de feedback vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Activité de commentaires .

Valider DTMF réponse aux entrées dans IVR enquête post-appel

Webex centre de contacts valide les réponses d'entrée DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

En utilisant Webex Experience Management, vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide ou sans DTMF saisie, ainsi que les messages de notification sonore (pour la saisie non valide, le délai d'attente et le nombre maximal de tentatives dépassées) pour les questionnaires à l'aide de.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Paramètres de réessayer et d'expiration lors d'une enquête sur le IVR post-appel dans Webex Experience Management documentation.

Si le client saisit un DTMF non valide ou n'entre aucun DTMF d'intrant pour une question d'enquête dans la durée spécifiée (paramètre Timeout dans l'activité Feedback), le centre de contact :

Avertit le client de la saisie non valide ou du délai d'expiration en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Lance la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Ignore les questions restantes de l'enquête et diffuse le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour mettre fin à l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide et de délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse tenter un nombre spécifique de fois (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente doit être défini à 2 pour Webex Experience Management.
Si les messages audio pour saisie non valide, délai d'expiration et nombre maximal de tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact diffuse les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer l'enquête post-appel SMS ou par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management afin d'envoyer des enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par les partenaires dans la solution Webex Experience Management Invitations est obligatoire pour que les enquêtes SMS/e-mail fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Document sur l'architecture du module Invitations.

1	Mettre en service l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Webex Experience Management Invitations. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de provisionnement infra pour Webex Experience Management module Invitations.
2	Déployez les composants hébergés par des partenaires. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par un partenaire, consultez Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles de répartition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide d'utilisation de la répartition.
4	Créer une activité de feedback basée sur SMS/email dans Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir Agent Desktop widgets

Une fois les widgets Agent Desktop configurés, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, voir Cisco Webex Experience Management Widgets.

Affichez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Webex Experience Management widget dans l'article Prise en main de Agent Desktop .

Dépannage

Résolution des problèmes liés à Management Portal

Problèmes liés au Management Portal

Si vous rencontrez un problème dans Management Portal, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au Management Portal.	Vérifiez que vous avez correctement saisi le nom d'utilisateur et le mot de passe.
Vous ne pouvez pas accéder à un module à partir de Management Portal, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez l'administrateur de votre centre d'appels Webex.
Management Portal n'affiche pas de données relatives aux agents ou aux appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Vérifiez que le paramètre de confidentialité de Internet Explorer est défini sur Moyen.
Il arrive parfois que le message `Please Refresh the Page` apparaisse dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session Webex Contact Center en cours. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre d'appels Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de post-appel sont parfois affichées dans la zone du graphique plutôt que près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Contactez le support client.
Lorsque vous affichez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message `suivant : Interruption de la communication le <date> à <heure>` s'affiche.	Le système n'a pas été en mesure d'actualiser les données du graphique depuis l'heure indiquée dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, prévenez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur Management Portal.	Contactez le support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Contactez le support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de codes de post-appel saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est encore à l'état Post-appel sans sélectionner de code post-appel. Demandez aux agents de toujours passer à l'état Inactif, puis cliquez sur le bouton Déconnexion pour vous déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsqu'ils sont connectés.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de post-appel existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports de l'agent. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous pour prendre connaissance des modifications.
Lorsqu'elles sont exportées au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent de cliché en cours ne s'affichent pas correctement.	La valeur temporelle est affichée dans deux cellules au lieu d'une lors de l'exportation au format CSV. En effet, une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh :mm :ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh :mn. Vous pouvez toutefois double-cliquer dans la cellule pour afficher les données au format hh :mm :ss.
Dans le cas d'une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport personnalisé par défaut ne soient pas enregistrés une fois que vous vous êtes déconnecté puis que vous vous êtes reconnecté.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas effectuer de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le numéro de répertoire et le préfixe corrects.
La session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus présente une page vierge ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une autre file d'attente.	Si une demande de surveillance est faite pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Passage au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétences.	L'agent doit se reconnecter pour voir les modifications.

Rapports sur les problèmes du portail de gestion pour le support client

Lorsque vous transmettez un problème de Management Portal à Cisco Webex Contact Center service client, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le nom de connexion et le nom d'utilisateur de la personne rencontrée le problème.
Moment où le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit au niveau du module Surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, le cas échéant.

Résolution des problèmes du bureau

Interruptions réseau

En cas d'interruption du réseau qui dure moins de deux minutes, le bureau affiche un message de reconnexion et se reconnecte avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez à l'agent de fermer la fenêtre du bureau en cours, puis de se connecter en utilisant l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion de backup Application Center.

Escalader toutes les interruptions du réseau ; indiquez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est arrêté, les utilisateurs de Management Portal ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes liés aux applications du poste de travail

Si vous rencontrez un problème avec l'application de bureau, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Dans l'écran d'ouverture de session, veillez à saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Lors de la connexion, le message `d'erreur Numéro de téléphone` incorrect s'affiche lorsque vous cliquez sur OK.	Vérifiez le format du numéro de répertoire que vous avez entré et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur lors d'un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pouvez pas vous reconnecter tant que vous n'avez pas mis fin à l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système prend automatiquement l'appel mis en attente.
Lorsque vous actualisez la fenêtre Bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	Reconnectez-vous. Évitez de rafraîchir la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état du bureau affiche `Ne répond` pas et votre téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le volume du téléphone et vérifiez que la sonnerie est aiguë. Vérifiez le DN (numéro composé), y compris le préfixe de numérotation, et assurez-vous qu'il est correct. Une fois le problème résolu, cliquez sur l'un des boutons du message pour passer à l'état Disponible ou Inactif.
Lorsque vous vous reconnectez au système à la suite d'une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	reconnectez-vous au Bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le service clientèle.
Relancer le Bureau alors que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le Bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches de Windows.
Le bureau déconnecte occasionnellement des agents suite à une interruption du réseau.	reconnectez-vous au Bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, l'option Afficher les images est sélectionnée dans l'onglet Avancé de la boîte de dialogue Options Internet.
Vous êtes disponible, mais aucun appel ne vous est envoyé.	Vérifiez que vous êtes à l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état `du bureau affiche`Réservé.	Signalez l'incident au service clientèle.
Le téléphone logiciel de votre agent ne sonne pas, mais la barre d'état du Bureau affiche `Ne répond` pas.	Assurez-vous que vous avez entré le bon numéro de répertoire.
La barre d'état du bureau affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si aucun message ne s'affiche indiquant qu'il y a eu un problème réseau, contactez le service clientèle.
Vous répondez à un appel, mais l'appel est déconnecté après 30 secondes.	Si `l'option Ne répond` pas s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se fige.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et mettez fin à tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de fenêtres publicitaires apparaissent	Dans le menu Internet Explorer Outils , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du Bureau affiche l'état Connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au service clientèle.
Un appel sortant échoue.	Vérifiez que vous avez saisi le bon numéro de répertoire et le bon préfixe.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent destinataire lorsque cet agent est à l'état Réservé.	L'état Réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le Bureau, le tableau suivant vous aide à les résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un téléphone logiciel, vérifiez les paramètres du Microsoft Windows et du téléphone logiciel.
Son gigue/saccadé -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Assurez-vous que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels qui utilisent l'audio. Contactez le support client.
Diaphonie	Contactez le support client.
Audio unidirectionnel	Vérifiez que vous n'êtes pas en sourdine. Si ce n'est pas le cas, contactez le service clientèle.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre entreprise. Dans les situations où l'agent souhaite entendre un bruit de fond de la part du client, contactez le service clientèle pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 des centres de contact Webex bénéficiant d'un support média régional sur la plateforme média nouvelle génération.

Signalement des problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème de Agent Desktop au support client de Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran du Agent Desktop.
Incluez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres de rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'appels historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, CSR est l'abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle du rapport. (Abandonnés/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (répondu/(répondu + abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps d'abandon moyen	Temps cumulé durant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court, mais qui se terminent avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% de niveau de service ajusté	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse ou abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((Niveau de service + Abandonné dans le cadre du contrat de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour ce type d'appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Heure à laquelle l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Nombre d'agents connectés actuellement à l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Temps total durant lequel les appels se trouvaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps d'abandon/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps de connexion moyen	Temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle du rapport : Heure de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisé par le nombre d'appels ayant obtenu une réponse : Temps de connexion + Heure de post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée IVR moyenne	Temps total des appels dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Temps total durant lequel les appels sont restés en file d'attente divisé par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps en file d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de post-appel moyenne	Temps total passé par les agents à l'état Post-appel divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Durée post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts sans suivi	Sous-ensemble des appels sortants transférés qui ont été transférés par l'agent à un autre agent ou à un numéro de répertoire externe sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Temps entre le moment où l'appel arrive au point d'entrée ou dans la file d'attente et le moment où il prend fin.	CSR
Heure de fin d'appel	Heure à laquelle l'appel a pris fin.	CSR
Heure de début de l'appel	Heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée conférence	Temps passé par un agent en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où un agent ou une autre ressource répond aux appels et le moment où ils prennent fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où un agent a initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent au cours de l'appel.	CSR
Consulter les erreurs	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation à la consultation.	CSR
Temps de consultation	Temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Le nombre de fois où les demandes de consultation de file d'attente ont été répondues.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été répondues et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation à file d'attente ont été lancées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Délai de demande CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été lancées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Le pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service défini pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétence d'un rapport de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tout le rapport DN Canned
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrants à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Nombre d'appels surveillés du début à la fin.	Rapport d'appels surveillés
Durée de traitement	Temps consacré au traitement de l'appel (Temps de connexion + Durée de post-appel).	CSR
Durée de traitement	Temps cumulé passé à traiter les appels : Temps de connexion + Durée de post-appel	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Mode de traitement de l'appel. Valeurs possibles : Débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et sa durée totale a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. Déconnexion soudaine : l'appel était connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel a été inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé à l'IVR. Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : l'appel s'est terminé normalement. Parquer : l'appel a été mis en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex puis s'est terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : l'appel a été placé en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex, puis distribué à un site. straight_transfer : l'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. IVR : L'appel a été traité par l'IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou parqué. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de fin correspond à la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne le traitement global par le centre de contact. Par exemple, le type de fin d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant destiné au centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé alors que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui sont couverts par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un nombre de cette colonne pour afficher le graphique à secteurs de l'âge des appels en file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments temporels. Les segments temporels sont obtenus en divisant la valeur du temps le plus long en file d'attente par trois, en arrondissant la valeur obtenue à 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long en file d'attente est de 85 secondes, 85/3=28,3, ce qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour cette file d'attente ou compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels invisibles surveillés	Nombre d'appels qui ont été surveillés en utilisant le mode invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur des portails de gestion autres que celui du superviseur à l'origine de l'appel.	Rapport d'appels surveillés
IVR terminé	Nombre d'appels terminés au cours de la IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel a été passé dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Durée cumulée pendant laquelle les appels ont été passés dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes sur les sites servant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue qu'un appel a passée dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximum	Temps maximal de présence d'un appel dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.	Rapports d'appel historiques des files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel ait déjà été en cours.	Rapport d'appels surveillés
Indicateur de l'écran	Si l'appel a été surveillé, encadré ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillés. L'appel a été surveillé. Chuchotement-Coach. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur du contrôle a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Intervention forcée. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel. Le superviseur peut également avoir coaché l'agent. (Si l'appel a été à la fois accompagné et interventionné, la valeur de ce paramètre est Intervention entrante.) Pour plus d'informations sur la surveillance, consultez Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Nombre d'appels externes qui sont parvenus au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Nouveau	Nombre d'appels entrant dans le système via un numéro composé spécifique.	Tout le rapport DN Canned
Non. de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement mis à disposition pour la file d'attente et qui ont obtenu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé vers un numéro de dépassement s'il est resté en file d'attente pendant plus longtemps que le temps maximum spécifié dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'obtient pas de réponse, il est inclus dans le nombre d'abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
File d'attente	Nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Nom de la file d'attente surveillée.	Rapport Appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente avant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Indicateur d'enregistrement	Indique si l'appel a été enregistré ou non par Webex centre de contact via la fonction facultative d'enregistrement des appels.	CSR
Remis en file d'attente	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent à une autre file d'attente. Pour les appels à remettre en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante, puis clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S N°	Numéro de séquence identifiant chaque segment d'un appel au fur et à mesure qu'il transite dans le système du centre d'appels Webex. Cliquez sur une entrée de cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Nombre d'appels répondus par un agent après avoir été transférés à cet agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((Niveau en service)/(Répondus + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le délai du seuil d'appels courts configurés pour l'entreprise sans avoir été distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Nom du site surveillé.	Rapport d'appels surveillés
Équipe	Nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Nom de l'équipe surveillée.	Rapport d'appels surveillés
Partie qui prend fin	Qui a mis fin à l'appel : Agent ou Appelant	CSR
Type de fin	Mode de terminaison de l'appel. Valeurs possibles : Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. agent_transfer : l'appel a été transféré d'un agent à un autre. transfer_error : l'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Mise en route de Webex Contact Center

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au Centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de cet article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge par Webex Contact Center

Le tableau suivant présente les systèmes d'exploitation et navigateurs pris en charge par les différents périphériques clients pour accéder à Webex Contact Center :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou version ultérieure ESR	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour vous assurer que le Bureau répond comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée Pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Le symbole * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
URL des services Webex Contact Center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com :443 jquery.com :443 .jquery.com :443 .broadcloudpbx.net :443	Des services CDN (Content Delivery Network) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com :443 .ciscoccservice.com :443 ciscoccservice.com :443	Micro-services de centre de contact.
.ciscospark.com :443 .wbx2.com :443 *.webex.com :443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre d'appels Webex - Domaines tiers
*.cloudcherry.com :443 cloudcherry.com :443	Webex Experience Management plate-forme (anciennement Cloud Cherry).
*.imiengage.io :443 imiengage.io :443	Canaux numériques.
.mixpanel.com :443 mixpanel.com :443 .split.io :443 .lr-ingest.com :443 .pendo.io :443	Suivi des performances, capture d'erreurs et de plantages, et mesures de session.

Adresses IP publiques et détails du domaine

Pour renforcer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez afficher la liste des adresses de IP statiques que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez autoriser à accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. Adresses IP publiques
Centre de données	Webex S'engager	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (US)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Mumbai	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration système pour toutes les entités de Webex Contact Center.

Tableau 2. Limites système maximales pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut Entity	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basée sur des agents	3000
Équipes	Basé sur des agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Wrapup	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Présentations de bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur du colonne (Enum)	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Compétences requises	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur une équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle de seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 milisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes post-appel	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes d'inactivité	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro d'appel de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Équipes de statistiques visibles	100
Profils utilisateur	Actif	1500
Profils utilisateur	Droits d'accès - sites	20
Profils utilisateur	Droits d'accès - équipes	100
Profils utilisateur	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils utilisateur	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
File d'attente de service de contact	Entrant	11000
File d'attente de service de contact	Sortant	5000
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution	20
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - équipes	50
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - total des équipes	250
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - discussion	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
File d'attente de service de contact	Durée maximale en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - discussions	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - courrier électronique	1209600 secondes
Planification de l'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Planification de l'enregistrement des appels	Sites	20
Planification de l'enregistrement des appels	Équipes	100
Planification de l'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Appel externe ANI		400
Appel externe ANI	Entrée	200
Appel externe ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de post-appel	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Substitue	Substitue	5000
Liste des jours fériés		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Substitue	Substitue	100
Liste des jours fériés		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites système pour la visualisation des filtres dans l'interface utilisateur de Management Portal pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites système maximales pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de post-appel	Nombre maximal de filtres pour les codes post-appel.	50
	Libellés	Nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Planifications d'enregistrement des appels	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Planifications de la surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères pouvant être utilisés pour le champ Nom .

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils utilisateur
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Appel externe ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Mappages de points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites utilisables pour que les configurations fonctionnent de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration situées dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximal d'agents par équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution des appels	50
Nombre maximum de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, pour tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents par file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x groupes de distribution d'appels maximum dans la file d'attente)	500
Durée maximale dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Nombre maximal d'équipes basées sur la capacité d'une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents par campagne	500

Se connecter au Management Portal

connectez-vous au portail Webex Contact Center Management via un navigateur Web à l'aide de vos identifiants de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter à Management Portal :

1	Connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez sur Services dans le volet gauche.
3	Sur la fiche Contact Center , cliquez sur Paramètres.
4	Dans la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Management Portal. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil de Management Portal s'affiche. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du Management Portal. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres Webex centre d'appels avant de vous reconnecter.

À propos des composants de Management Portal

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page d'accueil de Management Portal :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules Contact Center Vous pouvez voir le nom du module ou, si la barre de navigation est réduite, une icône qui le représente. Faites passer le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement en IVR, en file d'attente, connectés, et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce volet affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité des appels en cours, l'activité d'intervalle des appels et l'activité des agents au niveau du site. Le quatrième graphique présente des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Création de rapports et d'analyse. Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou une arête et, lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux têtes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une autre enveloppe d'interface utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Changez le fuseau horaire dans lequel les valeurs d'heure des stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Afficher et mettre à jour la clé d'API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne Management Portal dans une autre fenêtre. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte de Management Portal.

À propos des tableaux de bord

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (valeur par défaut)
Présentation du centre de contacts - Temps réel
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, reportez-vous à la section Visualisations du Guide d'utilisation deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord énumérés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres de profil utilisateur du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Profils utilisateur.
La vue résumée du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent à Management Portal.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts qui se trouvent dans les IVR et les files d'attente.

Point d'entrée de l'instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et discussion) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, courrier électronique et discussion) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, au cours des sept derniers jours.

Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pour une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée du tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le niveau de service configuré pour la file d'attente.
Total des contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) traités.
Total des contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de chat) abandonnés.
Temps de traitement moyen : indique le temps moyen nécessaire au traitement d'un contact (vocal, e-mail, social et discussion).
Plus long contact en file d'attente : indique le temps passé en file d'attente pour le contact (vocal, courrier électronique, social ou discussion) présentant le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) qui sont actuellement dans la file d'attente.

En outre, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes pour une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par l'agent

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Site et équipe auxquels l'agent est affecté.
Le temps de connexion de l'agent.
État connu le plus récent de l'agent.
Durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état le plus récent.
Le code d'inactivité, si l'agent est à l'état Inactif .

Les filtres situés en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, les équipes ou les agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur dispose de droits d'accès. Pour plus d'informations, consultez Droits d'accès.

Données d'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous permet de déconnecter des agents en fonction de leur état. Les états et descriptions les plus récents de l'agent sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état inclut également Sonnerie et Post-appel. Une icône indique le dernier canal connecté dans le champ Durée de l'état .
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état d'inactivité. Vérifiez le champ Code d'inactivité pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion normale n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lorsqu'il déconnecte de force l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont supprimés.

Pour les canaux de discussion et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du Management Portal, l'agent est déconnecté. Mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Déconnexion dans le champ Action . Vous recevez une notification indiquant que l'agent est déconnecté avec succès.

Vous pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel uniquement si vous disposez des autorisations d'affichage ou de modification sur le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter les agents, vous devez disposer des autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom de déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, consultez la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel du Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

Modifier les couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des skins dans le panneau de sélection et dans la bannière sur les pages :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé et sélectionnez un skin. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur de la bannière et les images de l'interface utilisateur du portail de gestion en créant un thème personnalisé. Vous devez disposer d'une autorisation appropriée pour personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé .
3	Dans Couleur de la bannière, saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur est mise à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Afficher et régénérer votre clé API

Pour afficher ou régénérer votre clé API :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé API .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface où vous pouvez afficher les détails des modifications apportées au module de provisionnement de votre compte au cours des trois dernières années. Cependant, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous avez l'autorisation de consulter les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de base de données de provisionnement.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, telle que Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des commandes du calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Mise à disposition Webex des ressources de centre d'appels

La mise à disposition de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour configurer le centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du service partagé directement à partir du Control Hub de Webex Contact Center nouvellement amélioré. Pour plus d'informations, consultez l'aide Paramètres du service partagé sur Webex Centre d'aide.

Si vous accédez toujours aux paramètres du service partagé par le biais de Webex portail de gestion du centre d'appels, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser Webex Contact Center Management Portal pour configurer les services partagés mis à disposition par votre administrateur pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres de service partagé de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Mise à disposition de la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres de service partagé :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

L'onglet Paramètres généraux affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du service partagé
Nom	Nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) Description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	État du service partagé. Vous ne pouvez pas modifier l'état du service partagé.

Paramètres du bureau

La section Bureau affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de post-appel automatique.
Fonctionnalités vocales : activer ou désactiver la force par défaut DN, mettre fin à l'appel et mettre fin à la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez des délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels restés sans réponse.
Paramètres du système : définissez les délais d'expiration de la récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contacts peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration d’Redirection on No Answer (RONA, pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres du délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délais d'attente RONA, entrez les valeurs de temporisation en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'attente RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appels entrants, Webex centre de contact connecte l'appel client à la session d'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le temps imparti, l'appel passe à l'état RONA. Webex centre de contact renvoie l'appel vers la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appel sortant, le temps configuré inclut à la fois l'acceptation de l'appel attendu par l'agent et le client pendant la durée spécifiée. Webex centre de contact se connectera d'abord à l'agent pour l'heure spécifiée et le temps de réponse sera utilisé pour la connexion au client. Par exemple, si la valeur par défaut de téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir une heure optimale qui équilibre à la fois l'heure de l'agent et celle du client/périphérique qui traite les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Mise à disposition affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre d'appels Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil système
Options main d’œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Workforce Options active une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d’œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse de la main-d’œuvre avec transcriptions Ensemble Optimisation de la main-d’œuvre La disponibilité de ces fonctions dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active le logiciel tiers List et le module de gestionnaire de campagne (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la replanification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
IVR activé la reconnaissance vocale	Si ce paramètre est défini sur Oui, votre entreprise permet aux clients d'envoyer des questions ou des préoccupations dans un langage simple dans le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires dotés de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. L'heure détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté s'il prend fin dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Numéro par défaut par lequel le service partagé peut passer des appels externes. Le numéro par défaut est affiché dans l'ID de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro n'est pas mis en correspondance avec un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique Non configuré `.` Pour sélectionner un ANI de numérotation externe par défaut pour le service partagé, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro à partir de la liste déroulante.			✓
Paramètres du délai d'expiration
Délai d'inactivité du poste de travail	Le délai d'inactivité du poste de travail vous permet de déconnecter automatiquement un agent du poste de travail après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Un agent est considéré comme inactif parce qu'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état Inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le paramètre reste Non , l'utilisation de la licence d'agent est facturée aux agents connectés jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le paramètre est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée d'expiration définie. Vous pouvez définir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultanés
Droits associés à contact vocal	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : + de 100 licences de port d'extension IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des Droits simultanés de contact vocal.
Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil de contact vocal simultané maximum	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits simultanés à des contacts vocaux sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil de contact vocal maximal simultané se calcule comme étant : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil de contact vocal simultané maximal est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, envoyez une demande de service au support Cisco pour obtenir un ajustement de la valeur. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts vocaux simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Paramètres de contact numériques simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage d'augmentation du nombre de contacts numériques	Pourcentage de sessions de contact numérique que le service partagé peut avoir, en sus des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées qui sont autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques une fois que ce seuil a été atteint. La valeur du Seuil maximal de contact numérique simultané est définie à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultané. Seuil numérique simultané maximal = Droits de contact numérique simultanés * 1.3. Cette valeur est dérivée des champs Droits de contact numérique simultanés et Pourcentage de pointe de contact numérique : Seuil numérique simultané maximal = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits de contact numérique simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané est calculé comme suit : 3001.3 = 390 Pour les commandes sans engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est : Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droit de contact numérique simultané 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque les contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous pouvez trouver les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions . Si le seuil maximal de contacts numériques simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact numérique simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de fois que le système tente un rappel demandé si la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Intervalle de rappel de nouvelle tentative	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel au cas où la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est Oui, les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement d'un appel pendant qu'il obtient des informations sensibles du client, telles que les informations de carte de crédit. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Privacy Shield pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de la pause d'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système suspend l'enregistrement de l'appel. Une fois le temps écoulé, le système démarre automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agents connectés. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer ce paramètre pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrer tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez désormais configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via le Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour créer un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez désormais configurer des sites via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les sites .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils d'utilisateurs

Les profils utilisateur déterminent les fonctionnalités accessibles à un utilisateur dans Cisco Contact Center.

Gérer un profil utilisateur

Pour créer un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur + Nouveau profil utilisateur.
3	Saisissez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès
4	À partir de la page Profils utilisateur, vous pouvez également effectuer les opérations suivantes : Pour afficher les paramètres d'un profil, cliquez sur les points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez afficher, puis cliquez sur Voir. Pour modifier les paramètres d'un profil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. Modifiez les paramètres et cliquez sur Sauvegarder. Pour exporter les paramètres d'un profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Exceller ou PDF. Pour révoquer la clé API du profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Révoquer la clé API.

Paramètres généraux

Lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant, vous pouvez modifier les paramètres suivants dans l'onglet Paramètres généraux.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le profil utilisateur. Lorsque vous copiez un profil utilisateur, le système ajoute les mots copie_de avant le nom du profil utilisateur d'origine. Vous pouvez conserver le même nom ou le modifier selon vos besoins.
Description	(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.
Type de profil	Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège pour ce profil. Pour le portail de gestion, le profil générique et le mappage des modules sont : Agent standard : a accès au module Bureau. Agent Premium : a accès au module Bureau et Multimédia. Superviseur : a accès à tous les modules mais ne peut pas gérer les locataires dans le module de provisionnement. Administrateur : a accès à tous les modules. Administration uniquement : a accès aux modules Provisionnement, Stratégie de routage et Enregistrement des appels. L'accès en mode multimédia à Agent Standard n'est applicable que si vous avez souscrit au forfait Flex 3.0. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de commande Flex 3.0 Contact Center. Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement.
État	Vous ne pouvez afficher et modifier ce paramètre que lorsque vous modifiez ou copiez un profil utilisateur.

Paramètres du module

Vous pouvez utiliser des profils utilisateur pour contrôler l'accès à Management Portal. L'onglet Paramètres du module vous permet de spécifier des autorisations pour les modules du Management Portal. Vous pouvez définir l'accès au module lorsque vous créez un nouveau profil utilisateur, ou modifier ou copier un profil utilisateur existant.

L'accès au module comporte les options suivantes :

Si vous cliquez sur Tout pour Accès au module, le profil utilisateur peut accéder à tous les modules. Cliquez sur Spécifique si vous souhaitez permettre à l'utilisateur d'accéder uniquement aux modules sélectionnés.

Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Paramètre	Description
Fonctions de contrôle supplémentaires	Permet à l'administrateur de gérer des fonctionnalités de supervision supplémentaires pour les agents. Pour activer le paramètre suivant, cliquez sur le bouton bascule : Envoyer des messages : permet au superviseur d'envoyer un message à un agent à partir de la page Détails des performances de l'équipe. Modifier les états de l'agent : permet au superviseur de modifier l'état de l'agent à partir de la page Détails de la performance de l'équipe.
Bureau d’agent	Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.
Surveillance des appels	Permet à l'utilisateur de surveiller silencieusement la qualité de service fournie aux clients via des centres de contact multisources. L'utilisateur peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur. Pour activer les paramètres suivants, cliquez sur le bouton bascule : Coach de chuchotement : Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui traite l'appel), sans que le client n'entende la conversation. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Surveillance restreinte uniquement : empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées. Afficher les requêtes de surveillance aveugle : permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.
Enregistrement d'appel	Permet à l'utilisateur d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels Webex. L'utilisateur peut sélectionner l'appel dans une file d'attente, une équipe, un site ou un agent, et spécifier la durée pendant laquelle enregistrer l'appel.
Multimédia	Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Si Multimedia n'est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur via la mise à disposition > utilisateurs, la liste déroulante Profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut. Les utilisateurs qui ont souscrit au forfait Flex 3.0 peuvent accéder aux éléments suivants : • Canaux numériques - Accès au chat et au courrier électronique uniquement • Canaux sociaux - Accès aux intégrations sociales Les utilisateurs ayant un profil d'agent standard n'ont accès qu'aux canaux numériques.
Mise à disposition	Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'entreprise que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Mise à disposition. Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités de configuration suivantes pour l'entreprise : Gérer les points d'entrée/files d'attente : permet à l'utilisateur de gérer Webex points d'entrée et les files d'attente du centre de contact. Gérer les sites : permet à l'utilisateur de gérer Webex sites du centre d'appels. Gérer les équipes : permet à l'utilisateur de gérer Webex équipes du centre de contact. Gérer les utilisateurs : permet à l'utilisateur de gérer Webex utilisateurs du centre d'appels. Gérer les profils utilisateur : permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur de Webex centre d'appels. Mappages de numéros de répertoire de pointd'entrée : permet à l'utilisateur de mapper des numéros composés à des points d'entrée. Gérer les plans de numérotation : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation. Piste d'audit : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications de provisionnement pour l'entreprise. Personnalisation : permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé sur la page d'accueil du Management Portal. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal. Gérer les services partagés : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du service partagé. Révoquer la clé API : permet à l'utilisateur de révoquer la clé d'API d'un utilisateur d’Webex Contact Center. Gérer les profils de bureau : permet à l'utilisateur de gérer les profils de bureau. Gérer les définitions de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les définitions de compétences. Gérer les profils de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les profils de compétences. Types de travail de gestion : permet à l'utilisateur de gérer les types de travail. Gérer les codes auxiliaires : permet à l'utilisateur de gérer les codes auxiliaires. Gérer les EAN externes : permet à l'utilisateur de gérer les EAN externes. Gérer la disposition du bureau : permet à l'utilisateur de gérer les dispositions du bureau. Gérer le profil multimédia : permet à l'utilisateur de gérer les profils multimédias. Gérer les carnets d'adresses : permet à l'utilisateur de gérer les carnets d'adresses.
Gestion des enregistrements	Permet d'accéder au module de gestion des enregistrements, qui permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre de contact Webex. Vous pouvez activer les autorisations suivantes dans le module Gestion des enregistrements : Tags : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Tags pour afficher, créer et modifier des tags pouvant être affectés à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces tags comme critères de recherche. Clés de sécurité : permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Clés de sécurité pour afficher et modifier le calendrier de génération des paires de clés de sécurité. Ce paramètre permet aux superviseurs d'accéder au widget Gestion de la qualité via le bureau.
Rapports et analyses	Permet d'accéder au module Reporting and Analytics. Le module Reporting and Analytics permet à l'utilisateur de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Ce module aide également à identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Les utilisateurs peuvent configurer et modifier les schémas de l'analyseur à l'aide de ce module. Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Création de rapports et analyse. Les règles métier permettent à l'utilisateur d'incorporer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres applications génériques.
Ressources de routage	Permet d'accéder à l'interface utilisateur Web pour la gestion et la configuration des stratégies de gestion des appels. Vous pouvez créer et planifier des stratégies globales de routage des appels et de capacité d'équipe et les modifier en temps réel en réponse à l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Vous pouvez activer les autorisations suivantes pour le module Stratégie de routage : Gérer les scripts de flux d'appels : permet de télécharger et de mettre à jour des scripts de contrôle d'appel. Un script de contrôle définit la manière dont les appels sont traités. Gérer les flux : permet de créer et de gérer des flux. Un flux définit la manière dont vous gérez les appels. Gérer les fichiers audio : permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
	Vous permet d'accéder au module de contrôle de flux en fonction de l'option sélectionnée, par exemple Aucune, Affichage et Modifier. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à Gérer les scripts de flux d'appels et, si vous avez activé l'autorisation Afficher ou Modifier pour le module de stratégie de routage. Afficher : si vous définissez la stratégie de routage sur Afficher, le portail fournit uniquement l'option Ouvrir dans la table des flux. Lorsque cette configuration est définie sur Afficher, lesoptions Copier et Supprimer ne sont pas fournies dans l'onglet Flux , même lorsque vous définissez le basculement Gérer les scripts de flux d'appels sur Activé . Modifier : si vous définissez la stratégie de routage sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants : À l'aide de cette bascule, vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module Flow Control. Si vous désactivez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail bloque le chargement du module de contrôle de flux en indiquant : "Accès au flux refusé - Vous n'avez pas l'autorisation de modifier les flux pour votre organisation". Si vous activez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module de contrôle de flux. Vous permet de charger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
Workforce Optimization	Permet au superviseur d'accéder aux fonctions d'optimisation des ressources humaines pour gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et gérer de manière proactive les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. La disponibilité des fonctions d'optimisation des ressources humaines dépend de votre licence.

Droits d'accès

Vous pouvez configurer les paramètres suivants à partir de l'onglet Droits d'accès lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant :

Points d'entrée
Files d’attente
Sites
Équipes

Dans la liste déroulante, choisissez les entités spécifiques auxquelles l'utilisateur peut accéder. Vous pouvez choisir Tous pour accorder l'accès à toutes les entités de ce type.

Affichage des détails d'un profil utilisateur

Pour afficher les détails d'un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard d'un profil utilisateur et cliquez sur Afficher.
3	Vous pouvez afficher les informations détaillées ci-dessous : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Modifier un profil utilisateur

Pour modifier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du profil utilisateur à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les détails dans les onglets suivants et cliquer sur Enregistrer dans chaque onglet : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Désactivation d'un profil utilisateur

Avant de commencer

Assurez-vous de n'associer le profil utilisateur à aucune entité avant de désactiver le profil utilisateur.

Pour désactiver un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un profil utilisateur

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du profil utilisateur que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Actif.

Copie d'un profil utilisateur

Vous pouvez copier un profil utilisateur existant, mettre à jour les détails et enregistrer le profil avec un nom différent.

Pour copier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur à copier, puis cliquez sur Copier.
3	Entrez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de post-appel, vous l'associez à un type de travail. Les codes d'inactivité et de post-appel du groupe de types de travail dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Entrez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier l'état. Elle ne peut être modifiée que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas affecter un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail si des codes auxiliaires sont associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours l'afficher dans la page Types de travail en tant que types de travail Non actifs. Les rapports historiques affichent également des détails sur les types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du type de travail que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de post-appel sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent des codes d'inactivité ou de post-appel dans Webex Agent Desktop du centre de contact pour indiquer leur indisponibilité ou l'état des contacts client. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre des contacts client, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de post-appel indiquent le résultat des contacts avec le client (par exemple, l'agent a transmis le numéro ou vendu un service).

Vous associez chaque code d'inactivité ou de post-appel à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de post-appel dans des rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de post-appel si vous l'affectez à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code inactif et un code post-appel dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, il est recommandé de créer un code de post-appel tel que Échec de la numérotation externe. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont à l'état Post-appel après avoir initié un appel de numérotation externe qui n'a pas réussi à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de post-appel

Pour créer un code d'inactivité ou de post-appel :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires Codes d'inactivité s'affiche. Pour afficher la liste des codes post-appel, cliquez sur Codes post-appel en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code inactif ou + Nouveau code post-appel.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de post-appel de votre organisation, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Inactif et Post-appel. Vous devez affecter les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le code post-appel par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lors de la connexion initiale de l'agent et après que l'agent a passé un appel sortant si le profil de l'agent spécifie Post-appel automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel à modifier, puis cliquez sur Modifier.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de post-appel que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque la fonction de post-appel automatique est activée sur le profil de bureau.
Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de post-appel

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de post-appel défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous tentez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou post-appel par défaut avant de supprimer le code post-appel ou inactif choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du code d'inactivité ou de post-appel passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez configurer les profils de bureau via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir manuellement un numéro lors du passage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses une fois que vous l'avez ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Plan de numérotation dans les profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses accessibles à tous les sites ou uniquement à un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres de service partagé de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du service partagé.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit demander aux agents de recharger le codec ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entrée ANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du plan de numérotation que vous souhaitez modifier, puis choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé de modifier les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifier l'expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Modifier le caractère supprimé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du plan de numérotation à supprimer, puis choisissez Supprimer. La tête haute ! s'affiche.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez configurer les variables globales via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédia

Vous pouvez configurer les profils multimédia via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez configurer Desktop Layout via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les dispositions du bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez créer des définitions de compétences via Control Hub maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des définitions de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez configurer les profils de compétences via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données d'agent et d'appel.

Mesures d'appel

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés sans suivi	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps maximal passé en file d'attente	File d'attente	Durée
Nombre d'appels dans la file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels en dépassement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures de l'agent

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures d'agent. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

Tableau 2. Mesures de l'agent
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents dans la numérotation externe	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Durée moyenne de traitement OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un service partagé est de 50. Pour augmenter cette limite à une limite plus élevée, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil est affichée dans le rapport Statistiques de performance de l'agent le Agent Desktop si vous définissez Affichage Agent sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Modifier.

Une fois les informations d'entité créées lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier le type de métrique et les options d'entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil ).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil dont l'état est Non actif , puis cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Actif.

Mappages de points d'entrée

Vous pouvez mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences de numéro composé via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configuration d'un canal .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports pour les éléments mis à disposition

Utilisez Management Portal pour générer des rapports sur les ressources actives mises à disposition par l'administrateur du centre d'appels Webex pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Agent, rapport	Les détails des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport des files d'attente entrantes	Le détail des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Outdial EP	Les détails des points d'entrée externes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Files d'attente de numérotation externe	Les détails des files d'attente de numérotation externe de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport sur les compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences pour votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Le détail de la cartographie des compétences et les profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des profils des compétences, consultez Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur le mappage des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences de l'agent	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences de votre entreprise et de vos profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports relatifs aux éléments mis à disposition

Pour envoyer le rapport par messagerie électronique ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Reports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments configurés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Courant Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex centre de contacts permet aux administrateurs de supprimer définitivement des objets de configuration qui ont été marqués comme inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'un paramètre d'élimination automatique au niveau du service partagé.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils utilisateur
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédia
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5000. Le nombre maximal d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver d'autres objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement manuellement un objet de configuration, dans la page Entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message s'affiche indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue de leur suppression définitive, reportez-vous à l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles métier

À propos du moteur de règles métier

Le moteur de règles métier (BRE) fournit aux locataires un moyen d'incorporer leurs données dans l'environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et pour une mise en œuvre générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données métiers de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, reportez-vous au Webex Guide de l'utilisateur de Contact Center Business Rules Engine.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage offre un environnement souple pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, où qu'ils se trouvent. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour répartition entre les équipes sur les sites du centre de contact selon les stratégies de routage planifiées, les stratégies de capacité des équipes planifiées et les paramètres de priorité des files d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

En outre, si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, chaque appel sortant passe par un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe conformément aux stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence à des contacts téléphoniques, les mêmes options de routage des contacts sont disponibles pour d'autres types de support.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une option qui met en relation les besoins des contacts avec les agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux, ainsi que pour les contacts de canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR les classe en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise produit.

SBR affecte des compétences requises aux appels d'un flux. En fonction des compétences requises, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents possédant des compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les compétences requises des agents si un agent n'est pas disponible dans l'intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions de compétences. Pour supprimer ou réduire les besoins de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec celles des agents. Si l'une des compétences requises pour un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétences ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans ce cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les besoins de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des compétences nécessaires aux contacts et dirigez les contacts ayant les mêmes besoins de compétences vers une file d'attente unique. Pour plus d'informations, voir Activité des contacts en file d'attente.
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation.
Faire correspondre les différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 requiert la compétence A et le contact C2 requiert à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre en file d'attente, il faut des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, mappez C2 à l'équipe qui possède à la fois la compétence A et la compétence B. Ne faites pas correspondre C2 à une équipe qui ne possède que la compétence A ou la compétence B. Si vous mappez C2 à une équipe qui possède uniquement la compétence A ou B, C2 devient le contact le plus long à l'état parqué.

Types de routage basés sur les compétences

SBR achemine les contacts aux agents en fonction des besoins de compétences du contact qui sont configurés dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation. SBR achemine les contacts aux agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR achemine les contacts vers l'agent qui est resté le plus longtemps disponible.

Meilleur agent disponible : SBR dirige les contacts vers l'agent possédant le plus haut niveau de compétence dans les compétences. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les compétences requises du contact avec la condition nécessaire pour que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le plus haut niveau de compétence :
- Si vous choisissez <= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez la condition SI pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
Pour plus d'informations, voir Compétences requises dans l'activité Contact de la file d'attente .
Attribuer le niveau de compétence à un agent lors de la création des définitions de compétences et des profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez diriger les contacts vers les agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérons deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les compétences requises du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les compétences requises du contact avec >= condition dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans Webex centre de contact, l'algorithme le plus disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus disponible sur tous les canaux de médias tels que le vocal et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leur position dans les agents les plus longtemps disponibles sur tous les canaux lorsqu'on leur propose un contact de n'importe quel type de support, c'est-à-dire qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de tout type de média mis en file d'attente sera affecté à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et de ce fait, l'agent 1 est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, de sorte que leurs positions LAA sont 2 et 3 respectivement.

Imaginons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de conversation) est placé dans la file d'attente 2 sur T1, et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que l'agent 1 s'est vu offrir le contact 1, l'agent 1 perd le poste de LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de médias tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps obtienne plusieurs contacts lorsque des contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Classer les files d'attente

Le classement des files d'attente vous permet de définir par ordre de priorité les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement est prioritaire sur la priorité du contact et la durée d'un contact en file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir un classement des files d'attente qui définit l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux équipes, sur une base par équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement de file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous n'attribuez un rang qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées moins que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne sur le même type de support.

Par exemple, si la file d'attente de vente est une file d'attente de type de support vocal avec rang 2 et que le support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Affectée indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et fusionner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Des équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les changements d'itinéraire.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Gestion des utilisateurs> Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement de la file d'attente s'affiche.
6	Choisissez l'onglet Type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît pour afficher la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Éventuellement, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer les résultats de votre recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrants et sortants. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Classement , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucun.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner des files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas affectées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette dernière du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonction Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux besoins du contact sans avoir à mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Toutefois, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , consultez Obtenir les informations de file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne possède les compétences requises pour répondre aux besoins de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, l’fourniture d'une option de rappel ou le passage à une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est appelée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les compétences requises qui sont configurées dans le et les équipes du dernier groupe de distribution d'appel. Cette opération détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

La valeur 1 pour CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore en file d'attente lorsque l'activité est appelée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est déclenchée après une mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences en cours et les équipes du groupe de distribution des appels en cours seront utilisées pour calculer le nombre d'agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans les variables de sortie LoggedOnAgentsCurrent et AvailableAgentsCurrent . Le système utilise les compétences du cycle d’relaxation des compétences en cours et du groupe de distribution du dernier appel pour calculer les agents connectés et disponibles, et stocke ces valeurs dans les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système stocke également les valeurs dans les variables de sortie PIQ, CurrentGroup et TotalGroups .

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Toutefois, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne sont pas applicables aux files d'attente basées sur des agents LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le Concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées de file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le Concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas utiliser des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le Concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des Informations avancées de file d'attente, lorsqu'un contact est parqué dans une file d'attente et que vous utilisez Informations avancées de file d'attente pour interroger une autre pile de file d'attente, ceci ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse à l'erreur, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'application utilise l'activité Escalader le groupe de distribution des appels dans la boucle post-file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier. En général, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts parqués par rapport aux groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade comptent au moins un agent connecté ayant des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est connecté à un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez enchaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité File d'attente vers l'agent pour acheminer un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage d'agent préféré : Le client peut attribuer des contacts à des agents dédiés ou à des responsables de relations. Dans de tels scénarios, le routage basé sur l'agent achemine les contacts directement vers cet agent préféré.
Routage du dernier agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur l'agent peut acheminer le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et le mappage de l'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent oriente le contact vers l'agent préféré ou le dernier agent.

Dans le cas de profils multimédias exclusifs ou en temps réel mixtes, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur un agent :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID de l'agent du centre de contact Webex et l'adresse e-mail de l'agent du centre de contact Webex vers une application externe. Webex Contact Center ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérez le mappage entre l'agent et le contact depuis l'application externe à l'aide de l'activité Requête HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Requête HTTP .
Configurez l'activité File d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité File d'attente vers l'agent .

À propos des remplacements de routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie si un remplacement de routage global existe pour ce point d'entrée. Si un remplacement de routage global existe, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global fonctionnent dans le fuseau horaire du locataire.

Configurer les profils multimédias

Si votre entreprise utilise les canaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définir les profils multimédia. Si votre entreprise souscrit à la fonctionnalité Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia, qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de média que l'agent peut gérer simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédias à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque le multimédia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe basée sur un agent sur un site donné est associée au profil attribué à ce site, sauf si un profil multimédia différent est attribué à l'équipe. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si l'agent se voit attribuer un profil multimédia différent. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe et Utilisateurs.
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, voir Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex Contact Center Operations pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle d'appel spécialisé.
5	Travaillez avec votre fournisseur CRM spécifique pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage de la file d'attente pour attribuer des contacts multimédias (chat, e-mail, canaux sociaux) à vos agents.

Travailler avec des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive à un point d'entrée ou à une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables qui se trouvent dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'attente pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur dans le Exigences en matière de compétences le champ est réinitialisé. dans le Chemins de flux d'appels boîte de dialogue. Pour configurer les exigences de compétence, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau sur la page Scripts de contrôle donne accès à l'interface du générateur de flux d'appels où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle bouton. La page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Nouveau flux d'appels apparaît, affichant un bloc Démarrer dans la zone de canevas. Le panneau sur le côté gauche de la page affiche les éléments de base pour construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Saisissez un nom et éventuellement une description pour le script de contrôle dans les champs en haut de la page. Le nom que vous saisissez sera affiché dans la liste déroulante Script de contrôle pour la sélection lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque paramètre, voir Bloc de départ.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux vers le canevas pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque bloc et de ses paramètres, voir Descriptions des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs, à l'exception du bloc de démarrage, ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Callback, Queue Call et End Call, ont un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à saisir l'une des deux options. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible via le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Toutefois, les fichiers image associés à des scripts de contrôle personnalisés créés par les Services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir, puis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire dans votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image de flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image de flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références à un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste qui affiche le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Utilisation des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, sélectionnez Stratégie de routage dans la barre de navigation Management Portal.

Vous pouvez choisir d'afficher les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses prédéfinies aux discussions.

Téléchargement d'un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Canaux : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple d'encodage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modification d'un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Dans la page Remplacer les ressources , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour connaître les spécifications des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressource audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Lire.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur Windows Media installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copie d'un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec l .wav extension peuvent être copiés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de fichier, puis cliquez sur Copier.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou conservez le nom par défaut (Copy_ est précédé du nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exportation de références à un fichier multimédias

Vous pouvez afficher ou exporter une liste affichant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier média spécifié, ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références à un fichier multimédias :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfini le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour les e-mails.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton de sélection à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mails prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouveau courrier électronique prédéfini, procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez l'état du modèle. Définissez le statut Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par courrier électronique entre les agents et les clients. Définissez l'état sur Non actif pour l'enregistrer en tant que brouillon. Vous pouvez modifier ultérieurement l'état en Actif pour pouvoir l'utiliser. Saisissez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de mise en forme pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour le nom du client ou le nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables de macro, placez le curseur à l'emplacement souhaité pour la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte. Pour définir une valeur par défaut pour une macro, entrez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est déployée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses aux discussions pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais (US)
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses prédéfinies aux conversations .

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de conversation prédéfinie. Vous pouvez entrer un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient l'état de la réponse prédéfinie à une discussion. Désactivez le statut pour le cacher aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse de discussion. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse de discussion. Toutefois, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse de discussion. Vous pouvez saisir jusqu'à 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir une ressource de routage ou un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser ANI, Pop d'écran, Variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de configurations avancées telles que Screen pop, Personnaliser ANI, etc. Pour plus d'informations, consultez Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des horaires d'ouverture et des points d'entrée de numérotation externe.

Si vous souhaitez mettre en œuvre des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. En outre, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une stratégie d'heures occupées pour le quart de travail normal de jour et une stratégie de fermeture pour les heures creuses.

Définissez l'horaire quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie autre que celle par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme une exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes une stratégie autre que la stratégie par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pendant un intervalle de temps et qu'il n'existe pas de stratégie par défaut pour l'intervalle temporel, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle, même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie chaque minute une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipe

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes apparaissent :

Les équipes d'agents ont un nombre connu d'agents affectés à des équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent l'Agent Desktop pour interagir avec le système de Webex Contact Center.
Les équipes basées sur la capacité n'ont pas d'agents spécifiques affectés et les agents n'utilisent pas les Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant peut avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour traiter les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, ce que Webex centre de contact ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, consultez Planification de la capacité de l'équipe. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à traiter pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez le API getNumAgentsLoggedIn, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipe. N'oubliez pas que la précision du routage des appels aux équipes basées sur la capacité dépend du nombre de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plate-forme classique

Webex centre de contact affecte les appels à l'équipe basée sur la capacité en transférant l'appel à un numéro composé (DN). Après le transfert de l'appel sur un numéro de répertoire, Webex centre de contact se déconnecte de l'appel. Webex centre de contact n'a pas connaissance de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible de détecter RONA ou les échecs d'appels
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
La définition de la capacité n'est pas applicable, par conséquent, davantage d'appels pourraient être transmis à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plate-forme média nouvelle génération, Webex centre de contact affecte les appels aux équipes basées sur la capacité, dans laquelle le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé à l'équipe basée sur la capacité a obtenu une réponse, s'il est traité ou rejeté.
Contrôle l'état général des appels, y compris les appels terminés, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibre de charge statique inclut à la fois des équipes d'agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes d'agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre où elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes d'agents, si les agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou des équipes basées sur la capacité, selon l'équipe disposant des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité devienne disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres affichés sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier chronologiquement les stratégies.
3	Pour afficher les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage, puis sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente et les points d'entrée de destination, qui sont basés sur les stratégies de routage actif que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes auxquelles le système achemine les appels, les conversations ou les courriers électroniques, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails du mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails du mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B, et que vous ne disposez des droits d'accès qu'à l'équipe A, le tableau de correspondance ne montre que l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro attribué à la stratégie par le système.
État	Indique l'état d'avancement de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir mis en place une autre, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut, bien que les heures et dates de début et de fin aient expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres horaires. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou sous forme de brouillon pour la poursuivre ultérieurement.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme étant par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de chat utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Indique si la stratégie se répète quotidiennement ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de démarrage de la stratégie.
Date fin	Affiche la date de fin de la stratégie.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Voir les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisissez Tout dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel qui sont associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés.

Voir les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer les points d'entrée et les files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs horaires utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège de l'entreprise).

Lorsque vous cliquez sur le bouton votre nom dans le coin supérieur droit de la page Stratégie de routage , les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire respecte l'heure d'été, l'heure est ajustée automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur Management Portal, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône des engrenages. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en changeant les paramètres en fonction des exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle temporel. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pendant un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'y a pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle bien qu'elle ait expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de conversation ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée de conversation et de courriers électroniques.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées entrent en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Utilisation de Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le Centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Appels surveillés

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service Centre d'appels Webex, à tout moment et sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des planifications de surveillance, encadrer un agent connecté à un appel en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre, et intervenir sur les appels si nécessaire.

Vue d'ensemble de la surveillance

Le module de surveillance des appels des centres d'appels de Webex permet aux responsables des centres de contacts de contrôler la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'un ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Lorsque ces critères ont été saisis, le système envoie une demande de surveillance de l'appel suivant correspondant à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de façon continue, ponctuelle ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

Le son de l'appel est transmis par le biais d'un appel téléphonique entrant, à l'aide d'un numéro de téléphone associé à l'utilisateur surveillé. Les superviseurs autorisés peuvent encadrer un agent pendant un appel connecté en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peut intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas faire une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont faites pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont faites pour la même cible, la demande ad hoc est prioritaire. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez de Management Portal alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou poursuivre la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes actives de surveillance ponctuelle ou continue sont annulées une fois que vous vous êtes déconnecté. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Appels surveillés

La page Surveillance des appels fournit une interface pour surveiller un appel de façon continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez un ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une liste de files d'attente, de sites, d'équipes ou d'agents sur Tous, cela n'inclut que les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le champ Numéro de rappel, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Enregistrer. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mettre à jour.

Entrez le numéro de rappel sous l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Saisissez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, entrez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour le contrôle doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au bureau.
Sur la plate-forme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail ou crée une planification de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a défini la planification. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau à l'aide d'un numéro différent, le rappel pour surveiller route vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au programme de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau à l'aide d'un numéro à jour mis à jour, tous les rappels renvoient au numéro associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, il apparaît automatiquement en tant que numéro de rappel sur la page Surveillance des appels. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en entrant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est ensuite associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension de Webex Calling interne en tant que DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro DID (Direct Inward Dialing) complet à associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher l'affichage de cette session de surveillance sur Management Portal pour d'autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance d'appel.

Le système désactive ces options si aucun numéro de rappel n'est enregistré.

Choisissez cette option

Pour ce faire

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant correspondant aux critères spécifiés.

Moniteur continu

Surveiller en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque vous avez cliqué sur ce bouton. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez sur Surveiller pour fermer la boîte de dialogue et envoyer votre demande.

Après l'expiration de la durée de surveillance, le système met jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un appel de plus.

Votre demande apparaît dans la liste Surveiller les demandes, avec toutes les demandes en attente d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste Appels surveillés.

Pour plus d'informations sur la page Surveillance des appels, consultez Affichage des informations de surveillance d'appel .

6

Si votre profil utilisateur est autorisé, vous pouvez cliquer sur le bouton Coach ou Intervention dans la colonne Action pour encadrer l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Intervention sur un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller l'appel suivant pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Si vous choisissez l'option Moniteur continu, le système vous envoie le prochain appel dans la file d'attente.

8

Cliquez sur Annuler pour annuler l'activité de surveillance liée à cette demande. Si vous choisissez Moniteur continu, cliquez sur le bouton Pause pour suspendre temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le bouton Reprendre pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état Non répondant, l'appel retourne dans la file d'attente et l'appelant entend de la musique en attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur doit surveiller un appel mais ne l'a pas encore pris, le widget d'appel disparaît de la liste Demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Coach chuchoteur est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans que le client ne soit entendu.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel soit terminé ou soit transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à DN).
Si l'agent encadré consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à encadrer l'agent tant que l'appelant n'est pas mis en attente.

Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

Lorsque vous encadrez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervention est activée dans votre profil utilisateur.

Pour encadrer en silence un agent :

1	Lorsque vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel attend dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela provoque l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Fournir des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Intervention sur un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour se joindre à un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, sauf si l'appel est transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à numéro de répertoire), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir sur un appel :

1	Lorsque vous surveillez ou encadrez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervention. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervention disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les informations suivantes :

Contrôles permettant de demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Surveillance des demandes/appels en cours de surveillance, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très restreinte, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche au bas de la fenêtre. Le tableau peut sembler manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler vers le bas de la fenêtre.

Liste des appels en cours de surveillance

La liste Appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert d'agent à numéro de répertoire), il est supprimé de la liste Appels surveillés et les boutons Autocar et Intervention ne sont donc plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels en cours de surveillance
Colonne	Description
File d'attente	File d'attente ayant reçu l'appel.
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	Équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : surveillance démarrée : le superviseur de la surveillance a décroché le téléphone. connecté : l'agent a pris l'appel. CoachStarted : le superviseur du contrôle a commencé à coacher l'agent. Insertion : le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm :ss)	Nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour encadrer ou intervenir sur un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste Demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance dans votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez en afficher la liste dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur de la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de requête	Les types de demande sont les suivants : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un programme de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et opérationnel. Ad-Hoc : le prochain appel qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher la liste de celles-ci en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : Demande en attente : la demande est soumise. Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour suspendre, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Utilisation des planifications de surveillance

La page Calendriers de surveillance du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier les demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les planifications de surveillance seront réaffectées à l'utilisateur qui modifie une planification, même si le créateur de la planification est un autre utilisateur. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les planifications de surveillance sont en mesure de surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le Planning de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés à l'heure locale. Assurez-vous d'ajuster cela lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos planifications de surveillance.

Créer ou modifier un programme de surveillance

Pour créer une nouvelle planification de surveillance ou modifier une planification existante :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.

2

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection à côté d'un planning répertorié et choisissez Copier ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le champ Date de début ou Date de fin, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez l'heure de début et de fin du planning. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure spécifiée dans le Planning de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés durant l'heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les n secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande a dépassé l'échéance planifiée (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin planifiée peut en fait se produire quelques minutes plus tard que prévu.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours, ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le planning s'exécute du lundi au vendredi uniquement. OU Cliquez sur chaque icône représentant un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être présenté sous l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les planifications de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver une planification de surveillance en modifiant le champ État dans les paramètres de la planification ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page Liste Planifications de surveillance de la manière suivante :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des planifications de surveillance

Pour exporter la liste des planifications de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur Action dans le coin supérieur droit de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un programme de surveillance

Pour supprimer un agenda de surveillance :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement d'appel

Création ou modification d'une planification d'enregistrement

Pour créer ou modifier une planification d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les horaires d'enregistrement des appels de cette file d'attente sont affichés. Vous pouvez alors :

Ajouter une nouvelle planification
Modifier ou afficher une planification existante
Supprimer une planification existante
Copier une planification existante
Basculez entre une vue liste et une vue calendrier de toutes les planifications de cette file d'attente.

3

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début de la planification et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier une planification existante, à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Copier ou modifier.

5

Dans la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de début et de fin du planning.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez qu'il s'étende du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chacune des icônes correspondant au jour où vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêt de l'enregistrement lors des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement cesse lorsqu'un appel est transféré.
Activer la reprise en pause	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône du bouclier de protection des données pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de mettre en pause l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Prenez soin d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône du bouclier de protection des données n'est affichée sur le Agent Desktop que si la fonction Bouclier de protection des données est activée dans la configuration de votre service Webex Contact Center.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la reprise en pause sur Activé, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'avait pas cliqué plus tôt sur le bouton Désactiver le bouclier de protection des données.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement. L'enregistrement d'appel externe est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel externe. Par exemple, si une planification d'enregistrement est créée pour la file d'attente de numérotation externe et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes du site de Chicago sont enregistrés et non les appels passés à partir d'autres sites.

Suppression d'une planification d'enregistrement

Pour supprimer une planification d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel Gestion des enregistrements de centre d'appels Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels de Webex. En outre, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises qui peuvent être affectées aux fichiers audio pour les utiliser comme critères de recherche, spécifier les variables globales (précédemment appelées CAD) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés n'est pas disponible. Il est recommandé d'interroger et d'extraire les données pour une plage de dates. Le jeu de résultats contient les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) comme deux canaux audio distincts dans un même enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements de Webex Contact Center permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 derniers mois à partir de la date du jour. Pour effectuer une recherche basée sur des critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste Agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes post-appel : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes post-appel.
Tags : définissez une chaîne de texte et affectez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des tags en les sélectionnant dans la liste Balises. Pour plus d'informations, consultez la section Affecter et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure de la recherche les enregistrements des agents supprimés.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés datant de plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, sites et autres listes apparaissent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs, puis recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de critères supplémentaires, cliquez sur le bouton Recherche avancée.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée de l'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : Vous pouvez entrer des valeurs dans les champs Durée de l'enregistrement pour spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également cocher la case Illimité pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle longueur.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez entrer des valeurs qui apparaissent sous le champ Attributs d'appel pour filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le bouton Rechercher pour effectuer une recherche.

Si les critères de recherche correspondent, la page Résultats de la recherche répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une entrée. Les options suivantes s'affichent :

Action 

Description

Lire

Lisez un enregistrement en sélectionnant l'icône Stéréo . Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionnez Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent, puis sélectionnez Appelant pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement pour l'ensemble de l'appel, y compris les transferts et les conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, par exemple pause, reprise, transfert et conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Téléchargez un enregistrement.

Les étiquettes

Affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Affecter et supprimer des balises.

Les enregistrements ne s'affichent que pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, au préalable, si la file d'attente est active ou inactive.

Affecter et supprimer des tags

Vous pouvez affecter la même balise à plusieurs enregistrements et plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur la page Rechercher , recherchez les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou dont vous souhaitez supprimer, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'un enregistrement répertorié dans la page Résultats de la recherche, puis sur Tags. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises affectées à l'enregistrement est affichée à droite et une liste des balises disponibles est affichée à gauche.
4	Pour affecter une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une balise pour la déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer la balise pour la déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Attributs de recherche

La page Gestion des enregistrements> Attributs de recherche permet d'accéder aux commandes vous permettant d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des tags

Créer et exporter des tags

La section Balises de la page Gestion des enregistrements > Rechercher les attributs permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être affectées aux enregistrements (voir Affecter et supprimer des balises).

Pour créer un tag ou exporter une liste de tags :

1

Dans la barre de navigation Management Portal , choisissez Gestion des enregistrements >Rechercher les attributs.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Saisissez un nom pour la balise et cliquez sur Enregistrer.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV situé sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Présentation de Webex Contact Center

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été mises hors service du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, consultez la page Webex Centre d'aide pour les administrateurs du Contact Center.

Les centres de contact des entreprises multi-sources tirent parti d'une combinaison de solutions d'approvisionnement, y compris captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, se compose de sites situés dans le monde entier et dont le personnel est composé directement d'employés de l'entreprise et/ou d'agents externes.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre d'appels disparates, notamment des solutions de routage, des solutions administratives et des outils de création de rapports. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et la surveillance de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique alliant les technologies de centre de contact et de IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex s'appuie sur la technologie de gestion des® appels à mi-parcours de Cisco, un point de contrôle centralisé destiné à la gestion et au contrôle des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondial et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les conversations et les courriers électroniques sont distribués aux sites de centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont placés en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, où qu'il se trouve.

Dans le contexte vocal, en centralisant la mise en file d'attente des appels, les entreprises peuvent décharger la fonction de file d'attente de leurs équipements locaux, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel télécom, de frais interurbains et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point d'extrémité de l'appel peut se trouver n'importe où dans le monde, Webex centre de contact intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un service partagé Contact Center Webex est une entreprise qui possède des centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants qui sont associés à des files d'attente. Les nouveaux contacts peuvent être des numéros verts pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec les agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Welcome. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de Webex client Contact Center se compose de sites, d'équipes, de points d'entrée et de files d'attente.

Un site est un emplacement de centre de contact physique sous le contrôle de l'entreprise ou d'un donneur d'ordre. Par exemple, Acme peut avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents d'un site spécifique qui traitent un type de contact particulier. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago qui sont nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut desservir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système Webex Contact Center. Dans le cas des contacts vocaux, en général, un ou plusieurs numéros verts ou composés sont associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est un endroit où sont conservés des contacts actifs en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée dans une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les services partagés qui utilisent la fonctionnalité de numérotation externe sont également configurés avec au moins un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe.

Les responsables de télécommunications, les responsables de centre d'appels et les autres représentants de l'entreprise qui sont autorisés à accéder au service de centre d'appels Webex ont une vue de l'activité du centre d'appels dans leur entreprise via Webex Contact Center Management Portal.

Outre les sites, les équipes, les points d'entrée et les files d'attente, le module de mise à disposition de Webex Contact Center Management Portal fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation et les comportements de Agent Desktop de l'agent, y compris les codes de post-appel et d'inactivité disponibles pour l'agent. Vous devez donc ajouter des codes de post-appel et des codes d'inactivité avant de définir des profils de bureau et de définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est approvisionnée avec la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex portail de gestion de centre d'appels

Vous pouvez accéder à Webex Contact Center Management Portal via un navigateur Web. Le portail permet d'accéder à Webex modules du centre d'appels qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données historiques et en temps réel du centre d'appels
Surveiller en silence les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre d'appels
Créer et modifier des stratégies de routage des contacts planifiés et des stratégies de gestion des capacités des équipes pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

En outre, la page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historiques et de l'état actuel de l'agent.

Le profil utilisateur qui vous est affecté détermine votre accès aux modules et fonctionnalités de Webex centre d'appels.

Pour plus d'informations sur l'accès et l'utilisation de Webex Contact Center Management Portal, voir Navigateurs pris en charge pour Webex Contact Center.

Webex modules Contact Center

Après vous être connecté à Management Portal, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page d'accueil de Management Portal pour la développer. Si vous ne pouvez pas voir un module dans votre interface, alors soit vous n'avez pas les autorisations appropriées pour accéder au module, soit c'est un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via Webex Contact Center Management Portal.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres fournis pour l'entreprise. Le module permet d'accéder à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments configurés et au rapport sur les compétences mises à disposition.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Le module aide également à identifier les variables clés qui ont une incidence sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.
Règles métier	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyseur d'incorporer les données des clients dans l'environnement du centre de contact de Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du poste de travail pour gérer les contacts clients et les fonctionnalités de superviseur. Pour plus d'informations, reportez Agent Desktop vous à tous les articles relatifs à Supervisor Desktop.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer des stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies globales de routage et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en fonction de l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Pour plus d'informations, consultez Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans sa capacité unique à surveiller chaque appel sur n'importe quel site. Via une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant et peuvent se joindre à un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés d'enregistrer des appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des appels enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher des informations sur les modifications de configuration apportées pour leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Accéder aux rapports de piste d'audit.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur Webex Contact Center Management Portal et dans les modules Contact Center Webex reflètent le fuseau horaire mis à disposition pour l'entreprise, à quelques exceptions près :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire qui est provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est mis à disposition pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage horaire, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels les sites sont situés. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour afficher les valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez un fuseau horaire de locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Webex Contact Center est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations connexes dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et chiffrez les informations sensibles du client telles que les détails de carte de débit ou de crédit.
Déposer les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de discussion s'ils contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autorisez les administrateurs à configurer le rejet ou la suppression du contenu de l'e-mail ou du chat si des données PCI se trouvent dans la ligne d'objet de l'e-mail, l'e-mail ou le corps du chat.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la Webex Fiche technique de confidentialité du centre d'appels de Cisco Trust Portal .

Dans Webex centre de contact, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes courantes, voir Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images incorporées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Canaux numériques pris en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, consultez Configurer des canaux numériques dans Webex centre de contact.

Désactiver en cas de file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne lui affecte un numéro ou qu'il ne compose un numéro. La file d'attente est créée dans le module de mise à disposition de Management Portal.

Le client se voit présenter la possibilité de se retirer du menu de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Pour configurer la fonctionnalité de désactivation :

1	Créez un nouveau flux opt-out of queue à partir de Cisco Webex Contact Center Management Portal (Stratégie de routage> Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Lire la musique dans le Concepteur de flux. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mise en file d'attente d'agent pour acheminer le contact directement vers un agent souhaité.
4	Configurez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour être rappelé dans le cadre de l'invite de désinscription de la file d'attente.
7	Cliquez sur Flux de publication. Pour plus d'informations, consultez Publier un flux.

Afficher le rapport de sortie de file d'attente

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription de la file d'attente, voir le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez les profils multimédia à partir de Webex concentrateur de contrôle du centre de contact, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour obtenir les dernières mises à jour. Toutefois, si vous accédez à des profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contacts Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, courrier électronique et réseaux sociaux), ainsi que le nombre de contacts de chaque canal média qu'un agent peut traiter simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux de médias en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédia mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres multimédia du module Mise à disposition de Management Portal.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans l'Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal média traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configuration d'un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > multimedia Profiles.
Dans la page Profils multimédia, cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton de sélection pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Media Details (Détails du support), sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont les suivants :
- Mixte : permet de spécifier les canaux média et le nombre de contacts par canal média qu'un agent peut traiter simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 courriers électroniques).
- Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (vocal ou de chat) seront affectés à un agent à un moment donné, de même que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Dans le cas des profils multimédias en temps réel mixtes et mixtes, le nombre maximal de contacts pouvant être affectés à un agent est de 1 pour les appels vocaux et de 5 pour les discussions, les courriers électroniques et les réseaux sociaux.
- Exclusif : sélectionnez ce type de profil pour affecter un seul contact à l'agent sur tous les canaux de médias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Association d'un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Une fois le profil multimédia configuré, associez-le à un site, une équipe ou un agent via le module de mise à disposition de Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent est prioritaire sur le profil multimédia de l'équipe de cet agent. Un profil multimédia de l'équipe est prioritaire sur le profil multimédia associé au site.

Affectation de contacts à des agents

Dans la Agent Desktop, les contacts sont affectés à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Affichage des détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez consulter les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent du Webex Contact Center Analyzer.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport détaillé Agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe, lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures creuses du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Les rappels de courtoisie permettent au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélité de la clientèle. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que d'avoir à attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer un rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du Concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contacts doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie.
Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie aboutit à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client compose le numéro du centre de contact et attend un agent dans la file d'attente, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à sa place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour la réception du rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans MAX_TIME_IN_QUEUE configuration. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel se voit proposer à l'agent dans la Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Après acceptation de la demande de rappel par l'agent, l'appel est composé au client. Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex Contact Center Analyzer, pour que le superviseur et l'administrateur puissent afficher les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport Statistiques de performance de l'agent (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide du Concepteur de flux. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappels de courtoisie :

Webex exemple de Concepteur de flux de centre de contacts illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide du Concepteur de flux, consultez Vue d'ensemble du Concepteur de flux.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappels de courtoisie :

Le client compose le numéro du IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration des contacts de menu et de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes illustrée ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente. Par exemple, pendant les heures creuses du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l'activité derappel.

Lorsque le client attend un agent dans une file d'attente (l'appel est parqué), vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire la musique : lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Diffuser un message : informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour récupérer le REEO/PIQ.
Vous pouvez configurer les activités Lire la musique et Lire les messages pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de retrait de la file d'attente, basée sur le REEO/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : configurez une activité de transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se retire de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter les chiffres et Définir la variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant, ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car il entraîne l'échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent, et aucun agent individuel n'est affecté aux TCC.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de sa position dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une autre file d'attente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres d'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, à l'aide des activités Diffuser le message et Déconnecter le contact .

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Émettre un message après une activité de rappel dans un flux. Si un agent est détecté lors de l'enregistrement de rappel ou d'une période de lecture des messages, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel est initiée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. La demande de rappel est proposée à l'agent dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, celle-ci est acheminée vers un autre agent disponible, ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative est faite pour le rappel de courtoisie. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client, ou est rejeté par le client, il n'est pas retenté.

Après acceptation de l'appel par l'agent, celui-ci est composé au client. Le client reçoit l'appel d'un EAN associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur ANI, consultez Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Pour plus d'informations sur le traitement d'une demande de rappel via le Agent Desktop, reportez-vous à la section Rappel de l'article Gérer vos appels en Agent Desktop .

Affichage des rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants peuvent être rappelés de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques de l'équipe - rapports historiques des rapports statistiques de performance de l'agent dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance de l'agent.

Libre-service

Webex Contact Center offre une fonctionnalité de libre-service permettant de répondre aux demandes des clients sans faire appel à des agents humains. Le libre-service utilise le système Interactive Voice Response (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR inclut les activités de base telles que Lecture de message, Collecte des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio dynamiquement grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille maximale des fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions en libre-service pour que des agents virtuels participent au flux. L'agent virtuel peut comprendre les déclarations de l'appelant pour offrir une expérience conversationnelle de libre-service.

Vous pouvez utiliser le Concepteur de flux pour écrire des scripts pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, consultez Activités dans le Concepteur de flux.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans Stratégie de routage dans Management Portal.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, consultez Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la sélection du flux dans la stratégie de routage, consultez Configurer les ressources de routage.

Activation d'un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription du IVR conversationnel.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour A-law
G711U pour le droit μ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système de IVR. Pour plus d'informations, consultez Générer un agent Dialogflow. Incluez `Hello` en tant que phrase de formation dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase d'entraînement dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent virtuel.
3	Ajoutez une activité d'agent virtuel au flux d'appels pour traiter les demandes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent de flux de dialogue

Configurer Google Dialogflow :

Créez un agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, consultez À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle Administrateur API Dialogflow.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans Control Hub.

L'administrateur doit configurer un agent virtuel dans Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans le Concepteur de flux

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour traiter les demandes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert sans suivi fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré à un numéro de numérotation externe (DN) et à un point d'entrée via le IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité de transfert sans suivi s'applique lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro à composer et un point d'entrée externes. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, consultez Transfert aveugle.

Déconnexion du contact

Cette activité sert à déconnecter le contact de l'appel. Il s'agit de la fin d'un contact en IVR.

Pour plus d'informations, consultez Déconnecter un contact.

IVR Transcription et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut accorder à un agent l'accès nécessaire pour visualiser la transcription du IVR conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription du IVR conversationnel et les variables globales extraites de la transcription du IVR conversationnel en fonction des autorisations définies par l'administrateur dans le flux d'appels. Pour plus d'informations sur la transcription de IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir IVR Widget Transcription.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir des variables de données associées à un appel.

Rapport de flux de la boîte de dialogue IVR et CVA dans l'analyseur

Le rapport de flux de dialogue IVR et CVA permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport de flux de boîtes de dialogue IVR et CVA de l'analyseur, reportez-vous à la section IVR et Rapport de flux de dialogue CVA du Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est optimisée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel qui est lu dynamiquement à l'appelant. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, procédez comme suit :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le basculement de synthèse vocale. Pour plus d'informations, consultez Basculement de synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Pour configurer le Google Connector, procédez comme suit :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON qui contient la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, chargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le concentrateur de contrôle.

L'administrateur doit configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire les messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le dans les balises <speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, voir : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité de synthèse vocale.

Basculement de la synthèse vocale

Le basculement de synthèse vocale permet de créer une parole humaine synthétique à consonance naturelle dans le cadre des activités de votre flux qui peuvent lire des messages à l'appelant, y compris Menu, Lecture de message et Collecte des chiffres. Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

La synthèse vocale accepte deux types d'entrées : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez le basculement Synthèse vocale dans IVR activités dans le Concepteur de flux. Pour plus d'informations, voir Menu,Émettre un message,Collecter les chiffres.

Cisco Webex Experience Management Enquête post-appel

Webex Experience Management s'agit d'une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management permet la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive à l'aide des commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, le SMS et le Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Vue d'ensemble.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Customer Experience Journey (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'un client à une enquête dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client dans l'entreprise et interagir avec eux de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur Webex Contact Center Agent Desktop.
Gadget d'analyse de l'expérience client (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents en utilisant des mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres ICP suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Enquête post-appel Webex Experience Management

Webex Experience Management enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients afin de déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Grâce à Webex Experience Management, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et démarrez-les au fil du IVR lorsque les agents mettent fin aux appels dans le Webex Agent Desktop Contact Center.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Dans le cadre d'une enquête sur le IVR, lorsqu'un agent a mis fin à l'appel, Webex centre de contacts transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir lors de l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Dans le cas d'une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer Webex Contact Center pour envoyer un e-mail ou un SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Configuration Webex Experience Management compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettez le formulaire Assurance au processus qualité (A2Q) pour Cisco Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de mise à disposition correcte dans le formulaire A2Q pour vous assurer que la notification de mise à disposition et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et approvisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, consultez Création d'espaces. Crée des questionnaires standard pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et approvisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Initialement, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement de compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de mesures pour créer des widgets de gestion d'expérience supplémentaires, et comment exporter et en tirer des informations significatives, voir Webex Experience Management Widgets.
4	Ajoutez les widgets de Webex Experience Management en tant que widget de Agent Desktop dans la mise en page du Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur de Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurez le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub .
2	Créez l'activité de feedback dans Webex Contact Center Management Portal.

Créer une activité de rétroaction dans le Concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer IVR enquête post-appel dans Webex centre de contact sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires en Webex Experience Management pour l'envoi de IVR enquêtes au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, voir Gestion des PII dans Experience Management.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, voir Personnaliser le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Webex Experience Management questionnaires sont mis en cache pendant 24 heures, et toute modification à ceux-ci refléterait après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de gestion des informations personnelles, car elles sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de feedback vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Activité de commentaires .

Valider DTMF réponse aux entrées dans IVR enquête post-appel

Webex centre de contacts valide les réponses d'entrée DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

En utilisant Webex Experience Management, vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide ou sans DTMF saisie, ainsi que les messages de notification sonore (pour la saisie non valide, le délai d'attente et le nombre maximal de tentatives dépassées) pour les questionnaires à l'aide de.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Paramètres de réessayer et d'expiration lors d'une enquête sur le IVR post-appel dans Webex Experience Management documentation.

Si le client saisit un DTMF non valide ou n'entre aucun DTMF d'intrant pour une question d'enquête dans la durée spécifiée (paramètre Timeout dans l'activité Feedback), le centre de contact :

Avertit le client de la saisie non valide ou du délai d'expiration en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Lance la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Ignore les questions restantes de l'enquête et diffuse le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour mettre fin à l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide et de délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse tenter un nombre spécifique de fois (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente doit être défini à 2 pour Webex Experience Management.
Si les messages audio pour saisie non valide, délai d'expiration et nombre maximal de tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact diffuse les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer l'enquête post-appel SMS ou par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management afin d'envoyer des enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par les partenaires dans la solution Webex Experience Management Invitations est obligatoire pour que les enquêtes SMS/e-mail fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Document sur l'architecture du module Invitations.

1	Mettre en service l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Webex Experience Management Invitations. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de provisionnement infra pour Webex Experience Management module Invitations.
2	Déployez les composants hébergés par des partenaires. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par un partenaire, consultez Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles de répartition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide d'utilisation de la répartition.
4	Créer une activité de feedback basée sur SMS/email dans Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir Agent Desktop widgets

Une fois les widgets Agent Desktop configurés, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, voir Cisco Webex Experience Management Widgets.

Affichez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Webex Experience Management widget dans l'article Prise en main de Agent Desktop .

Dépannage

Résolution des problèmes liés à Management Portal

Problèmes liés au Management Portal

Si vous rencontrez un problème dans Management Portal, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au Management Portal.	Vérifiez que vous avez correctement saisi le nom d'utilisateur et le mot de passe.
Vous ne pouvez pas accéder à un module à partir de Management Portal, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez l'administrateur de votre centre d'appels Webex.
Management Portal n'affiche pas de données relatives aux agents ou aux appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Vérifiez que le paramètre de confidentialité de Internet Explorer est défini sur Moyen.
Il arrive parfois que le message `Please Refresh the Page` apparaisse dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session Webex Contact Center en cours. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre d'appels Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de post-appel sont parfois affichées dans la zone du graphique plutôt que près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Contactez le support client.
Lorsque vous affichez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message `suivant : Interruption de la communication le <date> à <heure>` s'affiche.	Le système n'a pas été en mesure d'actualiser les données du graphique depuis l'heure indiquée dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, prévenez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur Management Portal.	Contactez le support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Contactez le support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de codes de post-appel saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est encore à l'état Post-appel sans sélectionner de code post-appel. Demandez aux agents de toujours passer à l'état Inactif, puis cliquez sur le bouton Déconnexion pour vous déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsqu'ils sont connectés.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de post-appel existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports de l'agent. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous pour prendre connaissance des modifications.
Lorsqu'elles sont exportées au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent de cliché en cours ne s'affichent pas correctement.	La valeur temporelle est affichée dans deux cellules au lieu d'une lors de l'exportation au format CSV. En effet, une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh :mm :ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh :mn. Vous pouvez toutefois double-cliquer dans la cellule pour afficher les données au format hh :mm :ss.
Dans le cas d'une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport personnalisé par défaut ne soient pas enregistrés une fois que vous vous êtes déconnecté puis que vous vous êtes reconnecté.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas effectuer de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le numéro de répertoire et le préfixe corrects.
La session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus présente une page vierge ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une autre file d'attente.	Si une demande de surveillance est faite pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Passage au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétences.	L'agent doit se reconnecter pour voir les modifications.

Rapports sur les problèmes du portail de gestion pour le support client

Lorsque vous transmettez un problème de Management Portal à Cisco Webex Contact Center service client, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le nom de connexion et le nom d'utilisateur de la personne rencontrée le problème.
Moment où le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit au niveau du module Surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, le cas échéant.

Résolution des problèmes du bureau

Interruptions réseau

En cas d'interruption du réseau qui dure moins de deux minutes, le bureau affiche un message de reconnexion et se reconnecte avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez à l'agent de fermer la fenêtre du bureau en cours, puis de se connecter en utilisant l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion de backup Application Center.

Escalader toutes les interruptions du réseau ; indiquez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est arrêté, les utilisateurs de Management Portal ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes liés aux applications du poste de travail

Si vous rencontrez un problème avec l'application de bureau, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Dans l'écran d'ouverture de session, veillez à saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Lors de la connexion, le message `d'erreur Numéro de téléphone` incorrect s'affiche lorsque vous cliquez sur OK.	Vérifiez le format du numéro de répertoire que vous avez entré et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur lors d'un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pouvez pas vous reconnecter tant que vous n'avez pas mis fin à l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système prend automatiquement l'appel mis en attente.
Lorsque vous actualisez la fenêtre Bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	Reconnectez-vous. Évitez de rafraîchir la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état du bureau affiche `Ne répond` pas et votre téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le volume du téléphone et vérifiez que la sonnerie est aiguë. Vérifiez le DN (numéro composé), y compris le préfixe de numérotation, et assurez-vous qu'il est correct. Une fois le problème résolu, cliquez sur l'un des boutons du message pour passer à l'état Disponible ou Inactif.
Lorsque vous vous reconnectez au système à la suite d'une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	reconnectez-vous au Bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le service clientèle.
Relancer le Bureau alors que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le Bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches de Windows.
Le bureau déconnecte occasionnellement des agents suite à une interruption du réseau.	reconnectez-vous au Bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, l'option Afficher les images est sélectionnée dans l'onglet Avancé de la boîte de dialogue Options Internet.
Vous êtes disponible, mais aucun appel ne vous est envoyé.	Vérifiez que vous êtes à l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état `du bureau affiche`Réservé.	Signalez l'incident au service clientèle.
Le téléphone logiciel de votre agent ne sonne pas, mais la barre d'état du Bureau affiche `Ne répond` pas.	Assurez-vous que vous avez entré le bon numéro de répertoire.
La barre d'état du bureau affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si aucun message ne s'affiche indiquant qu'il y a eu un problème réseau, contactez le service clientèle.
Vous répondez à un appel, mais l'appel est déconnecté après 30 secondes.	Si `l'option Ne répond` pas s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se fige.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et mettez fin à tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de fenêtres publicitaires apparaissent	Dans le menu Internet Explorer Outils , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du Bureau affiche l'état Connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au service clientèle.
Un appel sortant échoue.	Vérifiez que vous avez saisi le bon numéro de répertoire et le bon préfixe.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent destinataire lorsque cet agent est à l'état Réservé.	L'état Réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le Bureau, le tableau suivant vous aide à les résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un téléphone logiciel, vérifiez les paramètres du Microsoft Windows et du téléphone logiciel.
Son gigue/saccadé -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Assurez-vous que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels qui utilisent l'audio. Contactez le support client.
Diaphonie	Contactez le support client.
Audio unidirectionnel	Vérifiez que vous n'êtes pas en sourdine. Si ce n'est pas le cas, contactez le service clientèle.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre entreprise. Dans les situations où l'agent souhaite entendre un bruit de fond de la part du client, contactez le service clientèle pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 des centres de contact Webex bénéficiant d'un support média régional sur la plateforme média nouvelle génération.

Signalement des problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème de Agent Desktop au support client de Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran du Agent Desktop.
Incluez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres de rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'appels historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, CSR est l'abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle du rapport. (Abandonnés/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (répondu/(répondu + abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps d'abandon moyen	Temps cumulé durant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court, mais qui se terminent avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% de niveau de service ajusté	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse ou abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((Niveau de service + Abandonné dans le cadre du contrat de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour ce type d'appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Heure à laquelle l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Nombre d'agents connectés actuellement à l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Temps total durant lequel les appels se trouvaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps d'abandon/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps de connexion moyen	Temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle du rapport : Heure de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisé par le nombre d'appels ayant obtenu une réponse : Temps de connexion + Heure de post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée IVR moyenne	Temps total des appels dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Temps total durant lequel les appels sont restés en file d'attente divisé par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps en file d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de post-appel moyenne	Temps total passé par les agents à l'état Post-appel divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Durée post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts sans suivi	Sous-ensemble des appels sortants transférés qui ont été transférés par l'agent à un autre agent ou à un numéro de répertoire externe sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Temps entre le moment où l'appel arrive au point d'entrée ou dans la file d'attente et le moment où il prend fin.	CSR
Heure de fin d'appel	Heure à laquelle l'appel a pris fin.	CSR
Heure de début de l'appel	Heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée conférence	Temps passé par un agent en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où un agent ou une autre ressource répond aux appels et le moment où ils prennent fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où un agent a initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent au cours de l'appel.	CSR
Consulter les erreurs	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation à la consultation.	CSR
Temps de consultation	Temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Le nombre de fois où les demandes de consultation de file d'attente ont été répondues.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été répondues et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation à file d'attente ont été lancées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Délai de demande CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été lancées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Le pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service défini pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétence d'un rapport de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tout le rapport DN Canned
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrants à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Nombre d'appels surveillés du début à la fin.	Rapport d'appels surveillés
Durée de traitement	Temps consacré au traitement de l'appel (Temps de connexion + Durée de post-appel).	CSR
Durée de traitement	Temps cumulé passé à traiter les appels : Temps de connexion + Durée de post-appel	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Mode de traitement de l'appel. Valeurs possibles : Débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et sa durée totale a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. Déconnexion soudaine : l'appel était connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel a été inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé à l'IVR. Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : l'appel s'est terminé normalement. Parquer : l'appel a été mis en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex puis s'est terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : l'appel a été placé en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex, puis distribué à un site. straight_transfer : l'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. IVR : L'appel a été traité par l'IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou parqué. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de fin correspond à la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne le traitement global par le centre de contact. Par exemple, le type de fin d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant destiné au centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé alors que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui sont couverts par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un nombre de cette colonne pour afficher le graphique à secteurs de l'âge des appels en file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments temporels. Les segments temporels sont obtenus en divisant la valeur du temps le plus long en file d'attente par trois, en arrondissant la valeur obtenue à 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long en file d'attente est de 85 secondes, 85/3=28,3, ce qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour cette file d'attente ou compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels invisibles surveillés	Nombre d'appels qui ont été surveillés en utilisant le mode invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur des portails de gestion autres que celui du superviseur à l'origine de l'appel.	Rapport d'appels surveillés
IVR terminé	Nombre d'appels terminés au cours de la IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel a été passé dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Durée cumulée pendant laquelle les appels ont été passés dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes sur les sites servant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue qu'un appel a passée dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximum	Temps maximal de présence d'un appel dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.	Rapports d'appel historiques des files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel ait déjà été en cours.	Rapport d'appels surveillés
Indicateur de l'écran	Si l'appel a été surveillé, encadré ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillés. L'appel a été surveillé. Chuchotement-Coach. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur du contrôle a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Intervention forcée. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel. Le superviseur peut également avoir coaché l'agent. (Si l'appel a été à la fois accompagné et interventionné, la valeur de ce paramètre est Intervention entrante.) Pour plus d'informations sur la surveillance, consultez Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Nombre d'appels externes qui sont parvenus au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Nouveau	Nombre d'appels entrant dans le système via un numéro composé spécifique.	Tout le rapport DN Canned
Non. de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement mis à disposition pour la file d'attente et qui ont obtenu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé vers un numéro de dépassement s'il est resté en file d'attente pendant plus longtemps que le temps maximum spécifié dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'obtient pas de réponse, il est inclus dans le nombre d'abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
File d'attente	Nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Nom de la file d'attente surveillée.	Rapport Appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente avant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Indicateur d'enregistrement	Indique si l'appel a été enregistré ou non par Webex centre de contact via la fonction facultative d'enregistrement des appels.	CSR
Remis en file d'attente	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent à une autre file d'attente. Pour les appels à remettre en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante, puis clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S N°	Numéro de séquence identifiant chaque segment d'un appel au fur et à mesure qu'il transite dans le système du centre d'appels Webex. Cliquez sur une entrée de cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Nombre d'appels répondus par un agent après avoir été transférés à cet agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((Niveau en service)/(Répondus + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le délai du seuil d'appels courts configurés pour l'entreprise sans avoir été distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Nom du site surveillé.	Rapport d'appels surveillés
Équipe	Nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Nom de l'équipe surveillée.	Rapport d'appels surveillés
Partie qui prend fin	Qui a mis fin à l'appel : Agent ou Appelant	CSR
Type de fin	Mode de terminaison de l'appel. Valeurs possibles : Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. agent_transfer : l'appel a été transféré d'un agent à un autre. transfer_error : l'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Mise en route de Webex Contact Center

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au Centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de cet article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge par Webex Contact Center

Le tableau suivant présente les systèmes d'exploitation et navigateurs pris en charge par les différents périphériques clients pour accéder à Webex Contact Center :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou version ultérieure ESR	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour vous assurer que le Bureau répond comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée Pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Le symbole * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
URL des services Webex Contact Center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com :443 jquery.com :443 .jquery.com :443 .broadcloudpbx.net :443	Des services CDN (Content Delivery Network) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com :443 .ciscoccservice.com :443 ciscoccservice.com :443	Micro-services de centre de contact.
.ciscospark.com :443 .wbx2.com :443 *.webex.com :443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre d'appels Webex - Domaines tiers
*.cloudcherry.com :443 cloudcherry.com :443	Webex Experience Management plate-forme (anciennement Cloud Cherry).
*.imiengage.io :443 imiengage.io :443	Canaux numériques.
.mixpanel.com :443 mixpanel.com :443 .split.io :443 .lr-ingest.com :443 .pendo.io :443	Suivi des performances, capture d'erreurs et de plantages, et mesures de session.

Adresses IP publiques et détails du domaine

Pour renforcer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez afficher la liste des adresses de IP statiques que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez autoriser à accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. Adresses IP publiques
Centre de données	Webex S'engager	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (US)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Mumbai	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration système pour toutes les entités de Webex Contact Center.

Tableau 2. Limites système maximales pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut Entity	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basée sur des agents	3000
Équipes	Basé sur des agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Wrapup	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Présentations de bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur du colonne (Enum)	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Compétences requises	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur une équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle de seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 milisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes post-appel	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes d'inactivité	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro d'appel de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Équipes de statistiques visibles	100
Profils utilisateur	Actif	1500
Profils utilisateur	Droits d'accès - sites	20
Profils utilisateur	Droits d'accès - équipes	100
Profils utilisateur	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils utilisateur	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
File d'attente de service de contact	Entrant	11000
File d'attente de service de contact	Sortant	5000
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution	20
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - équipes	50
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - total des équipes	250
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - discussion	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
File d'attente de service de contact	Durée maximale en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - discussions	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - courrier électronique	1209600 secondes
Planification de l'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Planification de l'enregistrement des appels	Sites	20
Planification de l'enregistrement des appels	Équipes	100
Planification de l'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Appel externe ANI		400
Appel externe ANI	Entrée	200
Appel externe ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de post-appel	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Substitue	Substitue	5000
Liste des jours fériés		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Substitue	Substitue	100
Liste des jours fériés		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites système pour la visualisation des filtres dans l'interface utilisateur de Management Portal pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites système maximales pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de post-appel	Nombre maximal de filtres pour les codes post-appel.	50
	Libellés	Nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Planifications d'enregistrement des appels	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Planifications de la surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères pouvant être utilisés pour le champ Nom .

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils utilisateur
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Appel externe ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Mappages de points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites utilisables pour que les configurations fonctionnent de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration situées dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximal d'agents par équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution des appels	50
Nombre maximum de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, pour tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents par file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x groupes de distribution d'appels maximum dans la file d'attente)	500
Durée maximale dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Nombre maximal d'équipes basées sur la capacité d'une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents par campagne	500

Se connecter au Management Portal

connectez-vous au portail Webex Contact Center Management via un navigateur Web à l'aide de vos identifiants de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter à Management Portal :

1	Connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez sur Services dans le volet gauche.
3	Sur la fiche Contact Center , cliquez sur Paramètres.
4	Dans la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Management Portal. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil de Management Portal s'affiche. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du Management Portal. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres Webex centre d'appels avant de vous reconnecter.

À propos des composants de Management Portal

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page d'accueil de Management Portal :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules Contact Center Vous pouvez voir le nom du module ou, si la barre de navigation est réduite, une icône qui le représente. Faites passer le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement en IVR, en file d'attente, connectés, et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce volet affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité des appels en cours, l'activité d'intervalle des appels et l'activité des agents au niveau du site. Le quatrième graphique présente des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Création de rapports et d'analyse. Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou une arête et, lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux têtes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une autre enveloppe d'interface utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Changez le fuseau horaire dans lequel les valeurs d'heure des stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Afficher et mettre à jour la clé d'API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne Management Portal dans une autre fenêtre. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte de Management Portal.

À propos des tableaux de bord

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (valeur par défaut)
Présentation du centre de contacts - Temps réel
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, reportez-vous à la section Visualisations du Guide d'utilisation deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord énumérés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres de profil utilisateur du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Profils utilisateur.
La vue résumée du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent à Management Portal.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts qui se trouvent dans les IVR et les files d'attente.

Point d'entrée de l'instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et discussion) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, courrier électronique et discussion) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, au cours des sept derniers jours.

Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pour une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée du tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le niveau de service configuré pour la file d'attente.
Total des contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) traités.
Total des contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de chat) abandonnés.
Temps de traitement moyen : indique le temps moyen nécessaire au traitement d'un contact (vocal, e-mail, social et discussion).
Plus long contact en file d'attente : indique le temps passé en file d'attente pour le contact (vocal, courrier électronique, social ou discussion) présentant le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) qui sont actuellement dans la file d'attente.

En outre, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes pour une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par l'agent

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Site et équipe auxquels l'agent est affecté.
Le temps de connexion de l'agent.
État connu le plus récent de l'agent.
Durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état le plus récent.
Le code d'inactivité, si l'agent est à l'état Inactif .

Les filtres situés en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, les équipes ou les agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur dispose de droits d'accès. Pour plus d'informations, consultez Droits d'accès.

Données d'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous permet de déconnecter des agents en fonction de leur état. Les états et descriptions les plus récents de l'agent sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état inclut également Sonnerie et Post-appel. Une icône indique le dernier canal connecté dans le champ Durée de l'état .
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état d'inactivité. Vérifiez le champ Code d'inactivité pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion normale n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lorsqu'il déconnecte de force l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont supprimés.

Pour les canaux de discussion et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du Management Portal, l'agent est déconnecté. Mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Déconnexion dans le champ Action . Vous recevez une notification indiquant que l'agent a été déconnecté avec succès.

Vous ne pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel que si vous disposez des autorisations Afficher ou Modifier le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter des agents, vous devez disposer d'autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, voir Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom du déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, reportez-vous à la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel dans le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur .

Modification des couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des habillages dans le panneau de sélection et dans la bannière des pages :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône de la clé à molette , puis sélectionnez un habillage. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière pour l'interface utilisateur de Management Portal en créant un thème personnalisé. Vous devez être autorisé à personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé.
3	Dans Couleur de bannière, entrez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur se met à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Affichage et régénération de votre clé d'API

Pour afficher ou régénérer la clé d'API :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône API touche .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface qui vous permet d'afficher des détails sur les modifications apportées par le module de configuration de votre compte au cours des trois dernières années. Toutefois, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous êtes autorisé à afficher les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de la base de données de mise à disposition.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, par exemple Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des contrôles de calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Mise à disposition Webex des ressources de centre d'appels

La mise à disposition de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour configurer le centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du service partagé directement à partir du Control Hub de Webex Contact Center nouvellement amélioré. Pour plus d'informations, consultez l'aide Paramètres du service partagé sur Webex Centre d'aide.

Si vous accédez toujours aux paramètres du service partagé par le biais de Webex portail de gestion du centre d'appels, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser Webex Contact Center Management Portal pour configurer les services partagés mis à disposition par votre administrateur pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres de service partagé de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Mise à disposition de la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres de service partagé :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

L'onglet Paramètres généraux affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du service partagé
Nom	Nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) Description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	État du service partagé. Vous ne pouvez pas modifier l'état du service partagé.

Paramètres du bureau

La section Bureau affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de post-appel automatique.
Fonctionnalités vocales : activer ou désactiver la force par défaut DN, mettre fin à l'appel et mettre fin à la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez des délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels restés sans réponse.
Paramètres du système : définissez les délais d'expiration de la récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contacts peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration d’Redirection on No Answer (RONA, pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres du délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délais d'attente RONA, entrez les valeurs de temporisation en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'attente RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appels entrants, Webex centre de contact connecte l'appel client à la session d'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le temps imparti, l'appel passe à l'état RONA. Webex centre de contact renvoie l'appel vers la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appel sortant, le temps configuré inclut à la fois l'acceptation de l'appel attendu par l'agent et le client pendant la durée spécifiée. Webex centre de contact se connectera d'abord à l'agent pour l'heure spécifiée et le temps de réponse sera utilisé pour la connexion au client. Par exemple, si la valeur par défaut de téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir une heure optimale qui équilibre à la fois l'heure de l'agent et celle du client/périphérique qui traite les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Mise à disposition affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre d'appels Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil système
Options main d’œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Workforce Options active une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d’œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse de la main-d’œuvre avec transcriptions Ensemble Optimisation de la main-d’œuvre La disponibilité de ces fonctions dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active le logiciel tiers List et le module de gestionnaire de campagne (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la replanification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
IVR activé la reconnaissance vocale	Si ce paramètre est défini sur Oui, votre entreprise permet aux clients d'envoyer des questions ou des préoccupations dans un langage simple dans le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires dotés de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. L'heure détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté s'il prend fin dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Numéro par défaut par lequel le service partagé peut passer des appels externes. Le numéro par défaut est affiché dans l'ID de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro n'est pas mis en correspondance avec un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique Non configuré `.` Pour sélectionner un ANI de numérotation externe par défaut pour le service partagé, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro à partir de la liste déroulante.			✓
Paramètres du délai d'expiration
Délai d'inactivité du poste de travail	Le délai d'inactivité du poste de travail vous permet de déconnecter automatiquement un agent du poste de travail après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Un agent est considéré comme inactif parce qu'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état Inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le paramètre reste Non , l'utilisation de la licence d'agent est facturée aux agents connectés jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le paramètre est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée d'expiration définie. Vous pouvez définir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultanés
Droits associés à contact vocal	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : + de 100 licences de port d'extension IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des Droits simultanés de contact vocal.
Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil de contact vocal simultané maximum	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits simultanés à des contacts vocaux sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil de contact vocal maximal simultané se calcule comme étant : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil de contact vocal simultané maximal est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, envoyez une demande de service au support Cisco pour obtenir un ajustement de la valeur. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts vocaux simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Paramètres de contact numériques simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage d'augmentation du nombre de contacts numériques	Pourcentage de sessions de contact numérique que le service partagé peut avoir, en sus des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées qui sont autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques une fois que ce seuil a été atteint. La valeur du seuil maximal de contact numérique simultané est supérieure de 30 % aux droits de contact numérique simultanés. Seuil numérique maximal du nombre simultané = Droits simultanés de contact numérique * 1,3. Cette valeur est dérivée des champs Droits de contact numérique simultanés et Pourcentage de pic de contact numérique : Seuil numérique simultané maximal = (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits simultanés de contact numérique sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané se calcule comme étant : 3001.3 = 390 Pour les commandes zéro engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est de : Seuil maximal de contact numérique simultané = Droits simultanés à un contact numérique 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque des contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous trouverez les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions. Si le seuil maximal de contact numérique simultané est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts numériques simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de tentatives de rappel demandées par le système si la tentative de rappel initiale a échoué.	✓	✓	✓
Intervalle de nouvelle tentative de rappel	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel en cas d'échec de la tentative initiale de rappel.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est défini sur Oui, les agents peuvent interrompre et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut mettre en pause un enregistrement d'appel tout en obtenant des informations sensibles du client, telles que des informations de carte de crédit. Si ce paramètre est défini sur Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Bouclier de protection des données pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de pause de l'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système met en pause l'enregistrement de l'appel. À l'expiration de ce délai, le système commence automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est défini sur Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agent connecté. Si ce paramètre est défini sur Non, vous pouvez l'activer pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, consultez Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrement de tous les appels	Si ce paramètre est défini sur Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est défini sur Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via Control Hub dès maintenant, après leur mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour la création d'un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez configurer Sites via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des sites .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration des utilisateurs est désormais accessible via Control Hub, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils utilisateur

La configuration des utilisateurs est désormais accessible via Control Hub, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils utilisateur.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de post-appel, vous l'associez à un type de travail. Les codes d'inactivité et de post-appel du groupe de types de travail dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Entrez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier l'état. Elle ne peut être modifiée que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas affecter un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail si des codes auxiliaires sont associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours l'afficher dans la page Types de travail en tant que types de travail Non actifs. Les rapports historiques affichent également des détails sur les types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du type de travail que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de post-appel sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent des codes d'inactivité ou de post-appel dans Webex Agent Desktop du centre de contact pour indiquer leur indisponibilité ou l'état des contacts client. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre des contacts client, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de post-appel indiquent le résultat des contacts avec le client (par exemple, l'agent a transmis le numéro ou vendu un service).

Vous associez chaque code d'inactivité ou de post-appel à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de post-appel dans des rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de post-appel si vous l'affectez à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code inactif et un code post-appel dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, il est recommandé de créer un code de post-appel tel que Échec de la numérotation externe. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont à l'état Post-appel après avoir initié un appel de numérotation externe qui n'a pas réussi à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de post-appel

Pour créer un code d'inactivité ou de post-appel :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires Codes d'inactivité s'affiche. Pour afficher la liste des codes post-appel, cliquez sur Codes post-appel en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code inactif ou + Nouveau code post-appel.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de post-appel de votre organisation, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Inactif et Post-appel. Vous devez affecter les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le code post-appel par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lors de la connexion initiale de l'agent et après que l'agent a passé un appel sortant si le profil de l'agent spécifie Post-appel automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel à modifier, puis cliquez sur Modifier.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de post-appel que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque la fonction de post-appel automatique est activée sur le profil de bureau.
Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de post-appel

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de post-appel défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous tentez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou post-appel par défaut avant de supprimer le code post-appel ou inactif choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du code d'inactivité ou de post-appel passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez configurer les profils de bureau via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir manuellement un numéro lors du passage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses une fois que vous l'avez ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Plan de numérotation dans les profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses accessibles à tous les sites ou uniquement à un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres de service partagé de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du service partagé.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit demander aux agents de recharger le codec ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entréeANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du DN qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro saisi par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous avez besoin de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Plan de numérotation.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche une liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du plan de numérotation que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation apparaît.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé l'édition, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifiez l' expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros de numérotation (DN) que l'agent saisit dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un DN dans l'environnement de bureau.
Personnage dépouillé	Modifiez le caractère dépouillé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro saisi par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous avez besoin de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion (DN) d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Plan de numérotation La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche une liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du plan de numérotation que vous souhaitez supprimer et choisissez Supprimer. La boîte de dialogue Attention ! apparaît.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez désormais configurer les variables globales via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédias

Vous pouvez désormais configurer les profils multimédias via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez désormais configurer la disposition du bureau via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Gérer les dispositions du bureau et Créer une disposition de bureau personnalisée .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez désormais créer des définitions de compétences via le Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les définitions de compétences .

Consultez l'aide de l'administrateur pour le centre de contact Webex afin de trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez désormais configurer les profils de compétences via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils de compétences .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données des agents et des appels.

Mesures des appels

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les métriques d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Métriques d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés à l'aveugle	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps d'attente le plus long	File d'attente	Durée
Nombre d'appels en file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels de débordement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures des agents

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures des agents. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

Tableau 2. Mesures des agents
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents en Outdial	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un locataire est de 50. Pour augmenter cette limite, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil s'affiche dans le rapport Statistiques de performance de l'agent sur le Agent Desktop si vous définissez Agent visible à Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil du bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.

2

Sur le Règles de seuil page :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une règle répertoriée et cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur D'ACCORD.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Paramètres généraux zone :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Saisissez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Informations sur l'entité zone :

Paramètre	Description
Type métrique	Spécifiez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appel.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auquel la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Seuil métrique	Choisissez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Choisissez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système génère une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Récepteurs de notifications

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notification et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notifications par SMS

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notifications par texte et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.

2

Sur la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une règle répertoriée et cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Saisissez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : Point d'entrée, File d'attente, Site, Équipe ou Agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité Alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type métrique	Spécifiez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appel.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auquel la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Seuil métrique	Choisissez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Choisissez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système génère une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Récepteurs de notifications

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notification et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notifications par SMS

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notifications par texte et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.

2

Sur la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle répertoriée et cliquez sur Modifier.

Après avoir créé les informations d'entité lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier les options Type de métrique et Entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Saisissez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : Point d'entrée, File d'attente, Site, Équipe ou Agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité Alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Informations sur le seuil zone :

Paramètre	Description
Seuil métrique	Choisissez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Choisissez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système génère une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Informations par e-mail zone :

Paramètre

Description

Récepteurs de notifications

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Récepteurs de notifications champ et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse indiquée.

Récepteurs de notifications par SMS

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Récepteurs de notifications par SMS champ et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse indiquée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut de la règle de seuil change en Pas actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil avec le statut Pas actif et cliquez Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut de la règle de seuil passe à Actif.

Cartographie des points d'entrée

Vous pouvez désormais mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences des numéros composés via le Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configurer une chaîne .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports sur les éléments provisionnés

Utilisez le portail de gestion pour générer des rapports sur les ressources actives que l'administrateur du centre de contact Webex met à disposition pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport de l'agent	Les coordonnées des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport sur les files d'attente entrantes	Les détails des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport EP Outdial	Les détails des points d'entrée sortants pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport sur les files d'attente d'appels sortants	Les détails des files d'attente d'appels sortants pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.
Rapport de compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la façon de définir les compétences de votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Les détails de la cartographie des compétences et des profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la façon de définir les profils des compétences, voir Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur la cartographie des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences des agents	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la façon de définir les compétences de votre entreprise et les profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports pour les éléments provisionnés

Pour envoyer le rapport par e-mail ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Rapports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments provisionnés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Actuel Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex Contact Center permet aux administrateurs de supprimer définitivement les objets de configuration qui ont été marqués inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devrez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer périodiquement les objets inactifs à l'aide d'un paramètre de niveau de locataire de purge automatique.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils d'utilisateurs
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédias
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5 000. Le nombre maximum d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver davantage d'objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement un objet de configuration manuellement, sur la page d'entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message apparaît indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue d'une suppression définitive, consultez l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles métier

À propos du moteur de règles métier

Le moteur de règles métier (BRE) fournit aux locataires un moyen d'incorporer leurs données dans l'environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et pour une mise en œuvre générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données métiers de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, reportez-vous au Webex Guide de l'utilisateur de Contact Center Business Rules Engine.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage offre un environnement souple pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, où qu'ils se trouvent. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour répartition entre les équipes sur les sites du centre de contact selon les stratégies de routage planifiées, les stratégies de capacité des équipes planifiées et les paramètres de priorité des files d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

En outre, si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, chaque appel sortant passe par un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe conformément aux stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence à des contacts téléphoniques, les mêmes options de routage des contacts sont disponibles pour d'autres types de support.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une option qui met en relation les besoins des contacts avec les agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux, ainsi que pour les contacts de canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR les classe en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise produit.

SBR affecte des compétences requises aux appels d'un flux. En fonction des compétences requises, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents possédant des compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les compétences requises des agents si un agent n'est pas disponible dans l'intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions de compétences. Pour supprimer ou réduire les besoins de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec celles des agents. Si l'une des compétences requises pour un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétences ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans ce cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les besoins de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des compétences nécessaires aux contacts et dirigez les contacts ayant les mêmes besoins de compétences vers une file d'attente unique. Pour plus d'informations, voir Activité des contacts en file d'attente.
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation.
Faire correspondre les différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 requiert la compétence A et le contact C2 requiert à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre en file d'attente, il faut des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, mappez C2 à l'équipe qui possède à la fois la compétence A et la compétence B. Ne faites pas correspondre C2 à une équipe qui ne possède que la compétence A ou la compétence B. Si vous mappez C2 à une équipe qui possède uniquement la compétence A ou B, C2 devient le contact le plus long à l'état parqué.

Types de routage basés sur les compétences

SBR achemine les contacts aux agents en fonction des besoins de compétences du contact qui sont configurés dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation. SBR achemine les contacts aux agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR achemine les contacts vers l'agent qui est resté le plus longtemps disponible.

Meilleur agent disponible : SBR dirige les contacts vers l'agent possédant le plus haut niveau de compétence dans les compétences. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les compétences requises du contact avec la condition nécessaire pour que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le plus haut niveau de compétence :
- Si vous choisissez <= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez la condition SI pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
Pour plus d'informations, voir Compétences requises dans l'activité Contact de la file d'attente .
Attribuer le niveau de compétence à un agent lors de la création des définitions de compétences et des profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez diriger les contacts vers les agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérons deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les compétences requises du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les compétences requises du contact avec >= condition dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans Webex centre de contact, l'algorithme le plus disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus disponible sur tous les canaux de médias tels que le vocal et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leur position dans les agents les plus longtemps disponibles sur tous les canaux lorsqu'on leur propose un contact de n'importe quel type de support, c'est-à-dire qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de tout type de média mis en file d'attente sera affecté à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et de ce fait, l'agent 1 est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, de sorte que leurs positions LAA sont 2 et 3 respectivement.

Imaginons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de conversation) est placé dans la file d'attente 2 sur T1, et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que l'agent 1 s'est vu offrir le contact 1, l'agent 1 perd le poste de LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de médias tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps obtienne plusieurs contacts lorsque des contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Classer les files d'attente

Le classement des files d'attente vous permet de définir par ordre de priorité les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement est prioritaire sur la priorité du contact et la durée d'un contact en file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir un classement des files d'attente qui définit l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux équipes, sur une base par équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement de file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous n'attribuez un rang qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées moins que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne sur le même type de support.

Par exemple, si la file d'attente de vente est une file d'attente de type de support vocal avec rang 2 et que le support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Affectée indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et fusionner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Des équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les changements d'itinéraire.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Gestion des utilisateurs> Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement de la file d'attente s'affiche.
6	Choisissez l'onglet Type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît pour afficher la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Éventuellement, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer les résultats de votre recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrants et sortants. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Classement , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucun.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner des files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas affectées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette dernière du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonction Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux besoins du contact sans avoir à mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Toutefois, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , consultez Obtenir les informations de file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne possède les compétences requises pour répondre aux besoins de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, l’fourniture d'une option de rappel ou le passage à une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est appelée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les compétences requises qui sont configurées dans le et les équipes du dernier groupe de distribution d'appel. Cette opération détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

La valeur 1 pour CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore en file d'attente lorsque l'activité est appelée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est déclenchée après une mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences en cours et les équipes du groupe de distribution des appels en cours seront utilisées pour calculer le nombre d'agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans les variables de sortie LoggedOnAgentsCurrent et AvailableAgentsCurrent . Le système utilise les compétences du cycle d’relaxation des compétences en cours et du groupe de distribution du dernier appel pour calculer les agents connectés et disponibles, et stocke ces valeurs dans les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système stocke également les valeurs dans les variables de sortie PIQ, CurrentGroup et TotalGroups .

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Toutefois, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne sont pas applicables aux files d'attente basées sur des agents LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le Concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées de file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le Concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas utiliser des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le Concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des Informations avancées de file d'attente, lorsqu'un contact est parqué dans une file d'attente et que vous utilisez Informations avancées de file d'attente pour interroger une autre pile de file d'attente, ceci ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse à l'erreur, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'application utilise l'activité Escalader le groupe de distribution des appels dans la boucle post-file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier. En général, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts parqués par rapport aux groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade comptent au moins un agent connecté ayant des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est connecté à un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez chaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité Mise en file d'attente d'agent pour router un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage préféré des agents : le client peut affecter des contacts à des agents ou à des chargés de relation dédiés. Dans de tels scénarios, le routage basé sur des agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
Dernier routage d'agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur des agents peut router le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et du mappage d'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mise en file d'attente d'agent achemine le contact vers l'agent préféré ou vers le dernier agent.

Dans le cas des profils multimédias mixtes en temps réel ou exclusifs, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur les agents :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID et l'adresse e-mail de l'agent Webex Contact Center de Webex Contact Center vers une application externe. Webex centre de contacts ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérer le mappage entre l'agent et le contact à partir de l'application externe à l'aide de l'activité Demande HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Demande HTTP .
Configurez l'activité Mise en file d'attente d'agent dans le Concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité Mise en file d'attente d'un agent .

À propos des remplacements de routage global

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Configuration des profils multimédia

Si votre entreprise utilise les réseaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définissez les profils multimédias. Si votre entreprise est abonnée à la fonction Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de support que l'agent peut traiter simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédia à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque Multimedia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe d'agents d'un site donné est associée au profil affecté à ce site, sauf si l'équipe se voit affecter un profil multimédia différent. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si un profil multimédia différent lui est affecté. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe etUtilisateurs .
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, consultez Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex opérations de centre d'appels pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle des appels spécialisé.
5	Collaborez avec votre fournisseur CRM pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage des files d'attente pour affecter des contacts multimédias (Chat, E-mail, Réseaux Sociaux) à vos agents.

Utilisation des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive sur un point d'entrée ou une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables contenus dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'expiration pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. dans la boîte de dialogue Chemins de flux d'appels . Pour configurer les compétences requises, voir Affectation des compétences requises aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle permet d'accéder à l'interface Call Flow Builder où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Flux d'appels s'affiche et affiche un bloc Début dans la zone de canevas. Le panneau situé dans la partie gauche de la page affiche les éléments constitutifs permettant de construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Entrez un nom et, éventuellement, une description du script de contrôle dans les champs situés en haut de la page. Le nom que vous entrez s'affiche dans la liste déroulante Script de contrôle pour être sélectionné lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque paramètre, consultez Start Block.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux sur la zone de travail pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque bloc et de ses paramètres, consultez Description des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs à l'exception du bloc de démarrage ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle rempli de noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Rappel, Appel en file d'attente et Fin d'appel, possèdent un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à entrer l'une des deux options suivantes. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichiers GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface de création de flux d'appels disponible via le bouton Nouveau sur la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Cependant, les fichiers image associés aux scripts de contrôle personnalisés créés par les services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire de votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image du flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références vers un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste indiquant le nom de chaque stratégie de routage faisant référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associé. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de points de suspension horizontaux à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Travailler avec des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, choisissez Stratégie de routage dans la barre de navigation du portail de gestion.

Vous pouvez choisir de voir les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses de chat prédéfinies.

Télécharger un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Chaînes : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple de codage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Sur la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé, et le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton Points de suspension à côté du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Sur la page Remplacer la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé, et le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour les spécifications des fichiers audio, voir Télécharger un fichier de ressources audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Lecture.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur multimédia installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copier un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec le .wav l'extension peut être copiée.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	De la Stratégie de routage page, choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Copie.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou laissez le nom par défaut (Copy_ est ajouté au nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exporter des références vers un fichier multimédia

Vous pouvez afficher ou exporter une liste indiquant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier multimédia spécifié ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associé. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références vers un fichier multimédia :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	De la Stratégie de routage page, choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfinir le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour le courrier électronique.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton points de suspension à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mail prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouvel e-mail prédéfini , procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez le statut du modèle. Définissez le statut sur Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par e-mail entre les agents et les clients. Définissez le statut sur Non actif pour l'enregistrer comme brouillon. Vous pouvez ensuite modifier le statut en Actif pour l'utiliser. Entrez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de formatage pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour Nom du client ou Nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables macro, placez le curseur à l'endroit où vous souhaitez la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte . Pour définir une valeur par défaut pour une macro, saisissez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est provisionnée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses de chat pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais américain
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.

2

À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses de chat prédéfinies.

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de chat prédéfinie. Vous pouvez saisir un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient le statut de la réponse de chat prédéfinie. Désactivez le statut pour le masquer aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse de chat prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse au chat.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse au chat. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse par chat. Cependant, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse au chat. Vous pouvez saisir un maximum de 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir soit une ressource de routage, soit un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser l'ANI, l'écran contextuel, la variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation externe. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de toutes les configurations avancées telles que l'affichage sur écran, la personnalisation de l'ANI, etc. Pour plus d'informations, voir Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des heures d'ouverture et des points d'entrée sortants.

Si vous souhaitez procéder à des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. De plus, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une BusyHourStrategy pour le quart de travail normal et une OffHoursStrategy pour les heures non ouvrables.

Marquez le programme quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie non par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas marquée comme stratégie par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord s'il existe une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut, et si aucune n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes s'il existe une stratégie autre que celle par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pour un intervalle de temps et qu'il n'existe aucune stratégie par défaut pour l'intervalle de temps, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer à être la stratégie actuelle même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie toutes les minutes s'il existe une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipes

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes s'affichent :

Basé sur les agents les équipes ont un nombre connu d'agents affectés aux équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent le Agent Desktop pour interagir avec le système du centre de contact Webex.
Basé sur la capacité les équipes n'ont pas d'agents spécifiques qui leur sont assignés et les agents n'utilisent pas le Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant pourrait avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour gérer les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, que Webex Contact Center ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, voir Capacité de l'équipe de planification. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à gérer pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez getNumAgentsLoggedIn API, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipes. N'oubliez pas que la précision du routage des appels vers les équipes basées sur la capacité dépend du numéro de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plateforme classique

Webex Le centre de contact attribue les appels à l'équipe en fonction de la capacité en transférant l'appel vers un numéro de composition (DN). Une fois l'appel transféré vers un DN, le centre de contact Webex se déconnecte de l'appel. Webex Le centre de contact n'est pas au courant de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
La détection des échecs de RONA ou d'appel n'est pas possible
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs de temps de connexion et de temps de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
Le paramétrage de la capacité n'est pas applicable, par conséquent davantage d'appels pourraient être adressés à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plateforme multimédia de nouvelle génération, le centre de contact Webex attribue les appels aux équipes en fonction de leurs capacités, dans lesquelles le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé vers l'équipe basée sur la capacité est répondu, traité ou rejeté.
Surveille l'état général des appels, y compris la fin des appels, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs de temps de connexion et de temps de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibrage de charge statique inclut à la fois des équipes basées sur des agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes basées sur des agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre dans lequel elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes basées sur les agents, si des agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou sur des capacités, selon l'équipe qui dispose des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité soit disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres qui s'affichent sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier les stratégies par ordre chronologique.
3	Pour voir les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension à côté de la stratégie de routage et cliquez sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de la stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente de destination et les points d'entrée, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes vers lesquelles le système achemine les appels, les discussions ou les e-mails, en fonction des stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails de mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou une autre file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails de mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B et que vous disposez de droits d'accès uniquement sur l'équipe A, la table de mappage affiche uniquement l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro de stratégie attribué par le système.
État	Indique l'état de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier n'importe quel paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir une autre en place, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres de temps. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit du statut par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Ce statut vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer plus tard.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme stratégie par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de discussion utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Spécifie si la stratégie se répète quotidiennement ou uniquement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date à laquelle la stratégie démarre.
Date fin	Affiche la date à laquelle la stratégie se termine.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Répertorie les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Afficher les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	De la Stratégie de routage page, choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisir Tous dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. tableau fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel associés aux points d'entrée ou aux files d'attente répertoriés. tableau fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou aux files d'attente répertoriés.

Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer des points d'entrée et des files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs de temps utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège social).

Lorsque vous cliquez sur le bouton de votre nom en haut à droite de l'écran Stratégie de routage page, tous les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire observe l'heure d'été, l'heure s'ajuste automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur le portail de gestion, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône d'engrenage. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en modifiant les paramètres conformément aux exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle de temps. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pour un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'existe pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer à être la stratégie actuelle même si elle a expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de chat ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée Chat et Email.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées sont en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Utilisation de Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le Centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Appels surveillés

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service Centre d'appels Webex, à tout moment et sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des planifications de surveillance, encadrer un agent connecté à un appel en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre, et intervenir sur les appels si nécessaire.

Vue d'ensemble de la surveillance

Le module de surveillance des appels des centres d'appels de Webex permet aux responsables des centres de contacts de contrôler la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'un ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Lorsque ces critères ont été saisis, le système envoie une demande de surveillance de l'appel suivant correspondant à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de façon continue, ponctuelle ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

Le son de l'appel est transmis par le biais d'un appel téléphonique entrant, à l'aide d'un numéro de téléphone associé à l'utilisateur surveillé. Les superviseurs autorisés peuvent encadrer un agent pendant un appel connecté en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peut intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas faire une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont faites pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont faites pour la même cible, la demande ad hoc est prioritaire. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez de Management Portal alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou poursuivre la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes actives de surveillance ponctuelle ou continue sont annulées une fois que vous vous êtes déconnecté. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Appels surveillés

La page Surveillance des appels fournit une interface pour surveiller un appel de façon continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez un ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une liste de files d'attente, de sites, d'équipes ou d'agents sur Tous, cela n'inclut que les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le champ Numéro de rappel, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Enregistrer. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mettre à jour.

Entrez le numéro de rappel sous l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Saisissez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, entrez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour le contrôle doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au bureau.
Sur la plate-forme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail ou crée une planification de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a défini la planification. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau à l'aide d'un numéro différent, le rappel pour surveiller route vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au programme de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau à l'aide d'un numéro à jour mis à jour, tous les rappels renvoient au numéro associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, il apparaît automatiquement en tant que numéro de rappel sur la page Surveillance des appels. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en entrant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est ensuite associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension de Webex Calling interne en tant que DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro DID (Direct Inward Dialing) complet à associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher l'affichage de cette session de surveillance sur Management Portal pour d'autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance d'appel.

Le système désactive ces options si aucun numéro de rappel n'est enregistré.

Choisissez cette option

Pour ce faire

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant correspondant aux critères spécifiés.

Moniteur continu

Surveiller en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque vous avez cliqué sur ce bouton. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez sur Surveiller pour fermer la boîte de dialogue et envoyer votre demande.

Après l'expiration de la durée de surveillance, le système met jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un appel de plus.

Votre demande apparaît dans la liste Surveiller les demandes, avec toutes les demandes en attente d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste Appels surveillés.

Pour plus d'informations sur la page Surveillance des appels, consultez Affichage des informations de surveillance d'appel .

6

Si votre profil utilisateur est autorisé, vous pouvez cliquer sur le bouton Coach ou Intervention dans la colonne Action pour encadrer l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Intervention sur un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller l'appel suivant pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Si vous choisissez l'option Moniteur continu, le système vous envoie le prochain appel dans la file d'attente.

8

Cliquez sur Annuler pour annuler l'activité de surveillance liée à cette demande. Si vous choisissez Moniteur continu, cliquez sur le bouton Pause pour suspendre temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le bouton Reprendre pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état Non répondant, l'appel retourne dans la file d'attente et l'appelant entend de la musique en attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur doit surveiller un appel mais ne l'a pas encore pris, le widget d'appel disparaît de la liste Demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Coach chuchoteur est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans que le client ne soit entendu.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel soit terminé ou soit transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à DN).
Si l'agent encadré consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à encadrer l'agent tant que l'appelant n'est pas mis en attente.

Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

Lorsque vous encadrez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervention est activée dans votre profil utilisateur.

Pour encadrer en silence un agent :

1	Lorsque vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel attend dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela provoque l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Fournir des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Intervention sur un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour se joindre à un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, sauf si l'appel est transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à numéro de répertoire), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir sur un appel :

1	Lorsque vous surveillez ou encadrez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervention. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervention disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les informations suivantes :

Contrôles permettant de demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Surveillance des demandes/appels en cours de surveillance, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très restreinte, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche au bas de la fenêtre. Le tableau peut sembler manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler vers le bas de la fenêtre.

Liste des appels en cours de surveillance

La liste Appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert d'agent à numéro de répertoire), il est supprimé de la liste Appels surveillés et les boutons Autocar et Intervention ne sont donc plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels en cours de surveillance
Colonne	Description
File d'attente	File d'attente ayant reçu l'appel.
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	Équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : surveillance démarrée : le superviseur de la surveillance a décroché le téléphone. connecté : l'agent a pris l'appel. CoachStarted : le superviseur du contrôle a commencé à coacher l'agent. Insertion : le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm :ss)	Nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour encadrer ou intervenir sur un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste Demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance dans votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez en afficher la liste dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur de la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de requête	Les types de demande sont les suivants : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un programme de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et opérationnel. Ad-Hoc : le prochain appel qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher la liste de celles-ci en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : Demande en attente : la demande est soumise. Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour suspendre, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Utilisation des planifications de surveillance

La page Calendriers de surveillance du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier les demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les planifications de surveillance seront réaffectées à l'utilisateur qui modifie une planification, même si le créateur de la planification est un autre utilisateur. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les planifications de surveillance sont en mesure de surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le Planning de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés à l'heure locale. Assurez-vous d'ajuster cela lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos planifications de surveillance.

Créer ou modifier un programme de surveillance

Pour créer une nouvelle planification de surveillance ou modifier une planification existante :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.

2

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection à côté d'un planning répertorié et choisissez Copier ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le champ Date de début ou Date de fin, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez l'heure de début et de fin du planning. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure spécifiée dans le Planning de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés durant l'heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les n secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande a dépassé l'échéance planifiée (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin planifiée peut en fait se produire quelques minutes plus tard que prévu.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours, ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le planning s'exécute du lundi au vendredi uniquement. OU Cliquez sur chaque icône représentant un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être présenté sous l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les planifications de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver une planification de surveillance en modifiant le champ État dans les paramètres de la planification ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page Liste Planifications de surveillance de la manière suivante :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des planifications de surveillance

Pour exporter la liste des planifications de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur Action dans le coin supérieur droit de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un programme de surveillance

Pour supprimer un agenda de surveillance :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement d'appel

Création ou modification d'une planification d'enregistrement

Pour créer ou modifier une planification d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les horaires d'enregistrement des appels de cette file d'attente sont affichés. Vous pouvez alors :

Ajouter une nouvelle planification
Modifier ou afficher une planification existante
Supprimer une planification existante
Copier une planification existante
Basculez entre une vue liste et une vue calendrier de toutes les planifications de cette file d'attente.

3

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début de la planification et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier une planification existante, à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Copier ou modifier.

5

Dans la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de début et de fin du planning.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez qu'il s'étende du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chacune des icônes correspondant au jour où vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêt de l'enregistrement lors des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement cesse lorsqu'un appel est transféré.
Activer la reprise en pause	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône du bouclier de protection des données pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de mettre en pause l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Prenez soin d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône du bouclier de protection des données n'est affichée sur le Agent Desktop que si la fonction Bouclier de protection des données est activée dans la configuration de votre service Webex Contact Center.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la reprise en pause sur Activé, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'avait pas cliqué plus tôt sur le bouton Désactiver le bouclier de protection des données.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement. L'enregistrement d'appel externe est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel externe. Par exemple, si une planification d'enregistrement est créée pour la file d'attente de numérotation externe et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes du site de Chicago sont enregistrés et non les appels passés à partir d'autres sites.

Suppression d'une planification d'enregistrement

Pour supprimer une planification d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel Gestion des enregistrements de centre d'appels Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels de Webex. En outre, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises qui peuvent être affectées aux fichiers audio pour les utiliser comme critères de recherche, spécifier les variables globales (précédemment appelées CAD) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés n'est pas disponible. Il est recommandé d'interroger et d'extraire les données pour une plage de dates. Le jeu de résultats contient les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) comme deux canaux audio distincts dans un même enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements de Webex Contact Center permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 derniers mois à partir de la date du jour. Pour effectuer une recherche basée sur des critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste Agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes post-appel : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes post-appel.
Tags : définissez une chaîne de texte et affectez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des tags en les sélectionnant dans la liste Balises. Pour plus d'informations, consultez la section Affecter et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure de la recherche les enregistrements des agents supprimés.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés datant de plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, sites et autres listes apparaissent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs, puis recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de critères supplémentaires, cliquez sur le bouton Recherche avancée.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée de l'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : Vous pouvez entrer des valeurs dans les champs Durée de l'enregistrement pour spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également cocher la case Illimité pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle longueur.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez entrer des valeurs qui apparaissent sous le champ Attributs d'appel pour filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le bouton Rechercher pour effectuer une recherche.

Si les critères de recherche correspondent, la page Résultats de la recherche répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une entrée. Les options suivantes s'affichent :

Action 

Description

Lire

Lisez un enregistrement en sélectionnant l'icône Stéréo . Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionnez Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent, puis sélectionnez Appelant pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement pour l'ensemble de l'appel, y compris les transferts et les conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, par exemple pause, reprise, transfert et conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Téléchargez un enregistrement.

Les étiquettes

Affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Affecter et supprimer des balises.

Les enregistrements ne s'affichent que pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, au préalable, si la file d'attente est active ou inactive.

Affecter et supprimer des tags

Vous pouvez affecter la même balise à plusieurs enregistrements et plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur la page Rechercher , recherchez les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou dont vous souhaitez supprimer, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'un enregistrement répertorié dans la page Résultats de la recherche, puis sur Tags. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises affectées à l'enregistrement est affichée à droite et une liste des balises disponibles est affichée à gauche.
4	Pour affecter une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une balise pour la déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer la balise pour la déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Attributs de recherche

La page Gestion des enregistrements> Attributs de recherche permet d'accéder aux commandes vous permettant d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des tags

Créer et exporter des tags

La section Balises de la page Gestion des enregistrements > Rechercher les attributs permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être affectées aux enregistrements (voir Affecter et supprimer des balises).

Pour créer un tag ou exporter une liste de tags :

1

Dans la barre de navigation Management Portal , choisissez Gestion des enregistrements >Rechercher les attributs.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Saisissez un nom pour la balise et cliquez sur Enregistrer.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV situé sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Présentation de Webex Contact Center

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été mises hors service du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, consultez la page Webex Centre d'aide pour les administrateurs du Contact Center.

Les centres de contact des entreprises multi-sources tirent parti d'une combinaison de solutions d'approvisionnement, y compris captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, se compose de sites situés dans le monde entier et dont le personnel est composé directement d'employés de l'entreprise et/ou d'agents externes.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre d'appels disparates, notamment des solutions de routage, des solutions administratives et des outils de création de rapports. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et la surveillance de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique alliant les technologies de centre de contact et de IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex s'appuie sur la technologie de gestion des® appels à mi-parcours de Cisco, un point de contrôle centralisé destiné à la gestion et au contrôle des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondial et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les conversations et les courriers électroniques sont distribués aux sites de centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont placés en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, où qu'il se trouve.

Dans le contexte vocal, en centralisant la mise en file d'attente des appels, les entreprises peuvent décharger la fonction de file d'attente de leurs équipements locaux, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel télécom, de frais interurbains et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point d'extrémité de l'appel peut se trouver n'importe où dans le monde, Webex centre de contact intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un service partagé Contact Center Webex est une entreprise qui possède des centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants qui sont associés à des files d'attente. Les nouveaux contacts peuvent être des numéros verts pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec les agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Welcome. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de Webex client Contact Center se compose de sites, d'équipes, de points d'entrée et de files d'attente.

Un site est un emplacement de centre de contact physique sous le contrôle de l'entreprise ou d'un donneur d'ordre. Par exemple, Acme peut avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents d'un site spécifique qui traitent un type de contact particulier. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago qui sont nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut desservir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système Webex Contact Center. Dans le cas des contacts vocaux, en général, un ou plusieurs numéros verts ou composés sont associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est un endroit où sont conservés des contacts actifs en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée dans une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les services partagés qui utilisent la fonctionnalité de numérotation externe sont également configurés avec au moins un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe.

Les responsables de télécommunications, les responsables de centre d'appels et les autres représentants de l'entreprise qui sont autorisés à accéder au service de centre d'appels Webex ont une vue de l'activité du centre d'appels dans leur entreprise via Webex Contact Center Management Portal.

Outre les sites, les équipes, les points d'entrée et les files d'attente, le module de mise à disposition de Webex Contact Center Management Portal fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation et les comportements de Agent Desktop de l'agent, y compris les codes de post-appel et d'inactivité disponibles pour l'agent. Vous devez donc ajouter des codes de post-appel et des codes d'inactivité avant de définir des profils de bureau et de définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est approvisionnée avec la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex portail de gestion de centre d'appels

Vous pouvez accéder à Webex Contact Center Management Portal via un navigateur Web. Le portail permet d'accéder à Webex modules du centre d'appels qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données historiques et en temps réel du centre d'appels
Surveiller en silence les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre d'appels
Créer et modifier des stratégies de routage des contacts planifiés et des stratégies de gestion des capacités des équipes pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

En outre, la page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historiques et de l'état actuel de l'agent.

Le profil utilisateur qui vous est affecté détermine votre accès aux modules et fonctionnalités de Webex centre d'appels.

Pour plus d'informations sur l'accès et l'utilisation de Webex Contact Center Management Portal, voir Navigateurs pris en charge pour Webex Contact Center.

Webex modules Contact Center

Après vous être connecté à Management Portal, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page d'accueil de Management Portal pour la développer. Si vous ne pouvez pas voir un module dans votre interface, alors soit vous n'avez pas les autorisations appropriées pour accéder au module, soit c'est un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via Webex Contact Center Management Portal.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres fournis pour l'entreprise. Le module permet d'accéder à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments configurés et au rapport sur les compétences mises à disposition.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Le module aide également à identifier les variables clés qui ont une incidence sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.
Règles métier	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyseur d'incorporer les données des clients dans l'environnement du centre de contact de Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du poste de travail pour gérer les contacts clients et les fonctionnalités de superviseur. Pour plus d'informations, reportez Agent Desktop vous à tous les articles relatifs à Supervisor Desktop.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer des stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies globales de routage et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en fonction de l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Pour plus d'informations, consultez Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans sa capacité unique à surveiller chaque appel sur n'importe quel site. Via une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant et peuvent se joindre à un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés d'enregistrer des appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des appels enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher des informations sur les modifications de configuration apportées pour leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Accéder aux rapports de piste d'audit.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur Webex Contact Center Management Portal et dans les modules Contact Center Webex reflètent le fuseau horaire mis à disposition pour l'entreprise, à quelques exceptions près :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire qui est provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est mis à disposition pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage horaire, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels les sites sont situés. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour afficher les valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez un fuseau horaire de locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Webex Contact Center est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations connexes dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et chiffrez les informations sensibles du client telles que les détails de carte de débit ou de crédit.
Déposer les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de discussion s'ils contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autorisez les administrateurs à configurer le rejet ou la suppression du contenu de l'e-mail ou du chat si des données PCI se trouvent dans la ligne d'objet de l'e-mail, l'e-mail ou le corps du chat.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la Webex Fiche technique de confidentialité du centre d'appels de Cisco Trust Portal .

Dans Webex centre de contact, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes courantes, voir Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images incorporées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Canaux numériques pris en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, consultez Configurer des canaux numériques dans Webex centre de contact.

Désactiver en cas de file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne lui affecte un numéro ou qu'il ne compose un numéro. La file d'attente est créée dans le module de mise à disposition de Management Portal.

Le client se voit présenter la possibilité de se retirer du menu de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Pour configurer la fonctionnalité de désactivation :

1	Créez un nouveau flux opt-out of queue à partir de Cisco Webex Contact Center Management Portal (Stratégie de routage> Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Lire la musique dans le Concepteur de flux. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mise en file d'attente d'agent pour acheminer le contact directement vers un agent souhaité.
4	Configurez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour être rappelé dans le cadre de l'invite de désinscription de la file d'attente.
7	Cliquez sur Flux de publication. Pour plus d'informations, consultez Publier un flux.

Afficher le rapport de sortie de file d'attente

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription de la file d'attente, voir le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez les profils multimédia à partir de Webex concentrateur de contrôle du centre de contact, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour obtenir les dernières mises à jour. Toutefois, si vous accédez à des profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contacts Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, courrier électronique et réseaux sociaux), ainsi que le nombre de contacts de chaque canal média qu'un agent peut traiter simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux de médias en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédia mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres multimédia du module Mise à disposition de Management Portal.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans l'Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal média traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configuration d'un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > multimedia Profiles.
Dans la page Profils multimédia, cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton de sélection pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Media Details (Détails du support), sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont les suivants :
- Mixte : permet de spécifier les canaux média et le nombre de contacts par canal média qu'un agent peut traiter simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 courriers électroniques).
- Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (vocal ou de chat) seront affectés à un agent à un moment donné, de même que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Dans le cas des profils multimédias en temps réel mixtes et mixtes, le nombre maximal de contacts pouvant être affectés à un agent est de 1 pour les appels vocaux et de 5 pour les discussions, les courriers électroniques et les réseaux sociaux.
- Exclusif : sélectionnez ce type de profil pour affecter un seul contact à l'agent sur tous les canaux de médias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Association d'un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Une fois le profil multimédia configuré, associez-le à un site, une équipe ou un agent via le module de mise à disposition de Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent est prioritaire sur le profil multimédia de l'équipe de cet agent. Un profil multimédia de l'équipe est prioritaire sur le profil multimédia associé au site.

Affectation de contacts à des agents

Dans la Agent Desktop, les contacts sont affectés à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Affichage des détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez consulter les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent du Webex Contact Center Analyzer.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport détaillé Agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe, lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures creuses du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Les rappels de courtoisie permettent au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélité de la clientèle. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que d'avoir à attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer un rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du Concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contacts doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie.
Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie aboutit à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client compose le numéro du centre de contact et attend un agent dans la file d'attente, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à sa place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour la réception du rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans MAX_TIME_IN_QUEUE configuration. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel se voit proposer à l'agent dans la Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Après acceptation de la demande de rappel par l'agent, l'appel est composé au client. Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex Contact Center Analyzer, pour que le superviseur et l'administrateur puissent afficher les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport Statistiques de performance de l'agent (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide du Concepteur de flux. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappels de courtoisie :

Webex exemple de Concepteur de flux de centre de contacts illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide du Concepteur de flux, consultez Vue d'ensemble du Concepteur de flux.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappels de courtoisie :

Le client compose le numéro du IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration des contacts de menu et de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes illustrée ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente. Par exemple, pendant les heures creuses du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l'activité derappel.

Lorsque le client attend un agent dans une file d'attente (l'appel est parqué), vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire la musique : lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Diffuser un message : informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour récupérer le REEO/PIQ.
Vous pouvez configurer les activités Lire la musique et Lire les messages pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de retrait de la file d'attente, basée sur le REEO/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : configurez une activité de transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se retire de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter les chiffres et Définir la variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant, ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car il entraîne l'échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent, et aucun agent individuel n'est affecté aux TCC.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de sa position dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une autre file d'attente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres d'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, à l'aide des activités Diffuser le message et Déconnecter le contact .

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Émettre un message après une activité de rappel dans un flux. Si un agent est détecté lors de l'enregistrement de rappel ou d'une période de lecture des messages, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel est initiée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. La demande de rappel est proposée à l'agent dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, celle-ci est acheminée vers un autre agent disponible, ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative est faite pour le rappel de courtoisie. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client, ou est rejeté par le client, il n'est pas retenté.

Après acceptation de l'appel par l'agent, celui-ci est composé au client. Le client reçoit l'appel d'un EAN associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur ANI, consultez Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Pour plus d'informations sur le traitement d'une demande de rappel via le Agent Desktop, reportez-vous à la section Rappel de l'article Gérer vos appels en Agent Desktop .

Affichage des rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants peuvent être rappelés de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques de l'équipe - rapports historiques des rapports statistiques de performance de l'agent dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance de l'agent.

Libre-service

Webex Contact Center offre une fonctionnalité de libre-service permettant de répondre aux demandes des clients sans faire appel à des agents humains. Le libre-service utilise le système Interactive Voice Response (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR inclut les activités de base telles que Lecture de message, Collecte des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio dynamiquement grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille maximale des fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions en libre-service pour que des agents virtuels participent au flux. L'agent virtuel peut comprendre les déclarations de l'appelant pour offrir une expérience conversationnelle de libre-service.

Vous pouvez utiliser le Concepteur de flux pour écrire des scripts pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, consultez Activités dans le Concepteur de flux.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans Stratégie de routage dans Management Portal.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, consultez Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la sélection du flux dans la stratégie de routage, consultez Configurer les ressources de routage.

Activation d'un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription du IVR conversationnel.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour A-law
G711U pour le droit μ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système de IVR. Pour plus d'informations, consultez Générer un agent Dialogflow. Incluez `Hello` en tant que phrase de formation dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase d'entraînement dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent virtuel.
3	Ajoutez une activité d'agent virtuel au flux d'appels pour traiter les demandes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent de flux de dialogue

Configurer Google Dialogflow :

Créez un agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, consultez À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle Administrateur API Dialogflow.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans Control Hub.

L'administrateur doit configurer un agent virtuel dans Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans le Concepteur de flux

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour traiter les demandes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert sans suivi fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré à un numéro de numérotation externe (DN) et à un point d'entrée via le IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité de transfert sans suivi s'applique lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro à composer et un point d'entrée externes. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, consultez Transfert aveugle.

Déconnexion du contact

Cette activité sert à déconnecter le contact de l'appel. Il s'agit de la fin d'un contact en IVR.

Pour plus d'informations, consultez Déconnecter un contact.

IVR Transcription et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut accorder à un agent l'accès nécessaire pour visualiser la transcription du IVR conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription du IVR conversationnel et les variables globales extraites de la transcription du IVR conversationnel en fonction des autorisations définies par l'administrateur dans le flux d'appels. Pour plus d'informations sur la transcription de IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir IVR Widget Transcription.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir des variables de données associées à un appel.

Rapport de flux de la boîte de dialogue IVR et CVA dans l'analyseur

Le rapport de flux de dialogue IVR et CVA permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport de flux de boîtes de dialogue IVR et CVA de l'analyseur, reportez-vous à la section IVR et Rapport de flux de dialogue CVA du Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est optimisée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel qui est lu dynamiquement à l'appelant. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, procédez comme suit :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le basculement de synthèse vocale. Pour plus d'informations, consultez Basculement de synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Pour configurer le Google Connector, procédez comme suit :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON qui contient la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, chargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le concentrateur de contrôle.

L'administrateur doit configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire les messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le dans les balises <speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, voir : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité de synthèse vocale.

Basculement de la synthèse vocale

Le basculement de synthèse vocale permet de créer une parole humaine synthétique à consonance naturelle dans le cadre des activités de votre flux qui peuvent lire des messages à l'appelant, y compris Menu, Lecture de message et Collecte des chiffres. Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

La synthèse vocale accepte deux types d'entrées : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez le basculement Synthèse vocale dans IVR activités dans le Concepteur de flux. Pour plus d'informations, voir Menu,Émettre un message,Collecter les chiffres.

Cisco Webex Experience Management Enquête post-appel

Webex Experience Management s'agit d'une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management permet la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive à l'aide des commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, le SMS et le Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Vue d'ensemble.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Customer Experience Journey (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'un client à une enquête dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client dans l'entreprise et interagir avec eux de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur Webex Contact Center Agent Desktop.
Gadget d'analyse de l'expérience client (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents en utilisant des mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres ICP suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Enquête post-appel Webex Experience Management

Webex Experience Management enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients afin de déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Grâce à Webex Experience Management, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et démarrez-les au fil du IVR lorsque les agents mettent fin aux appels dans le Webex Agent Desktop Contact Center.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Dans le cadre d'une enquête sur le IVR, lorsqu'un agent a mis fin à l'appel, Webex centre de contacts transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir lors de l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Dans le cas d'une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer Webex Contact Center pour envoyer un e-mail ou un SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Configuration Webex Experience Management compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettez le formulaire Assurance au processus qualité (A2Q) pour Cisco Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de mise à disposition correcte dans le formulaire A2Q pour vous assurer que la notification de mise à disposition et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et approvisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, consultez Création d'espaces. Crée des questionnaires standard pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et approvisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Initialement, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement de compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de mesures pour créer des widgets de gestion d'expérience supplémentaires, et comment exporter et en tirer des informations significatives, voir Webex Experience Management Widgets.
4	Ajoutez les widgets de Webex Experience Management en tant que widget de Agent Desktop dans la mise en page du Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur de Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurez le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub .
2	Créez l'activité de feedback dans Webex Contact Center Management Portal.

Créer une activité de rétroaction dans le Concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer IVR enquête post-appel dans Webex centre de contact sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires en Webex Experience Management pour l'envoi de IVR enquêtes au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, voir Gestion des PII dans Experience Management.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, voir Personnaliser le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Webex Experience Management questionnaires sont mis en cache pendant 24 heures, et toute modification à ceux-ci refléterait après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de gestion des informations personnelles, car elles sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de feedback vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Activité de commentaires .

Valider DTMF réponse aux entrées dans IVR enquête post-appel

Webex centre de contacts valide les réponses d'entrée DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

En utilisant Webex Experience Management, vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide ou sans DTMF saisie, ainsi que les messages de notification sonore (pour la saisie non valide, le délai d'attente et le nombre maximal de tentatives dépassées) pour les questionnaires à l'aide de.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Paramètres de réessayer et d'expiration lors d'une enquête sur le IVR post-appel dans Webex Experience Management documentation.

Si le client saisit un DTMF non valide ou n'entre aucun DTMF d'intrant pour une question d'enquête dans la durée spécifiée (paramètre Timeout dans l'activité Feedback), le centre de contact :

Avertit le client de la saisie non valide ou du délai d'expiration en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Lance la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Ignore les questions restantes de l'enquête et diffuse le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour mettre fin à l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide et de délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse tenter un nombre spécifique de fois (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente doit être défini à 2 pour Webex Experience Management.
Si les messages audio pour saisie non valide, délai d'expiration et nombre maximal de tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact diffuse les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer l'enquête post-appel SMS ou par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management afin d'envoyer des enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par les partenaires dans la solution Webex Experience Management Invitations est obligatoire pour que les enquêtes SMS/e-mail fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Document sur l'architecture du module Invitations.

1	Mettre en service l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Webex Experience Management Invitations. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de provisionnement infra pour Webex Experience Management module Invitations.
2	Déployez les composants hébergés par des partenaires. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par un partenaire, consultez Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles de répartition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide d'utilisation de la répartition.
4	Créer une activité de feedback basée sur SMS/email dans Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir Agent Desktop widgets

Une fois les widgets Agent Desktop configurés, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, voir Cisco Webex Experience Management Widgets.

Affichez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Webex Experience Management widget dans l'article Prise en main de Agent Desktop .

Dépannage

Résolution des problèmes liés à Management Portal

Problèmes liés au Management Portal

Si vous rencontrez un problème dans Management Portal, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au Management Portal.	Vérifiez que vous avez correctement saisi le nom d'utilisateur et le mot de passe.
Vous ne pouvez pas accéder à un module à partir de Management Portal, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez l'administrateur de votre centre d'appels Webex.
Management Portal n'affiche pas de données relatives aux agents ou aux appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Vérifiez que le paramètre de confidentialité de Internet Explorer est défini sur Moyen.
Il arrive parfois que le message `Please Refresh the Page` apparaisse dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session Webex Contact Center en cours. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre d'appels Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de post-appel sont parfois affichées dans la zone du graphique plutôt que près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Contactez le support client.
Lorsque vous affichez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message `suivant : Interruption de la communication le <date> à <heure>` s'affiche.	Le système n'a pas été en mesure d'actualiser les données du graphique depuis l'heure indiquée dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, prévenez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur Management Portal.	Contactez le support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Contactez le support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de codes de post-appel saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est encore à l'état Post-appel sans sélectionner de code post-appel. Demandez aux agents de toujours passer à l'état Inactif, puis cliquez sur le bouton Déconnexion pour vous déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsqu'ils sont connectés.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de post-appel existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports de l'agent. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous pour prendre connaissance des modifications.
Lorsqu'elles sont exportées au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent de cliché en cours ne s'affichent pas correctement.	La valeur temporelle est affichée dans deux cellules au lieu d'une lors de l'exportation au format CSV. En effet, une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh :mm :ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh :mn. Vous pouvez toutefois double-cliquer dans la cellule pour afficher les données au format hh :mm :ss.
Dans le cas d'une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport personnalisé par défaut ne soient pas enregistrés une fois que vous vous êtes déconnecté puis que vous vous êtes reconnecté.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas effectuer de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le numéro de répertoire et le préfixe corrects.
La session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus présente une page vierge ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une autre file d'attente.	Si une demande de surveillance est faite pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Passage au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétences.	L'agent doit se reconnecter pour voir les modifications.

Rapports sur les problèmes du portail de gestion pour le support client

Lorsque vous transmettez un problème de Management Portal à Cisco Webex Contact Center service client, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le nom de connexion et le nom d'utilisateur de la personne rencontrée le problème.
Moment où le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit au niveau du module Surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, le cas échéant.

Résolution des problèmes du bureau

Interruptions réseau

En cas d'interruption du réseau qui dure moins de deux minutes, le bureau affiche un message de reconnexion et se reconnecte avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez à l'agent de fermer la fenêtre du bureau en cours, puis de se connecter en utilisant l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion de backup Application Center.

Escalader toutes les interruptions du réseau ; indiquez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est arrêté, les utilisateurs de Management Portal ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes liés aux applications du poste de travail

Si vous rencontrez un problème avec l'application de bureau, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Dans l'écran d'ouverture de session, veillez à saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Lors de la connexion, le message `d'erreur Numéro de téléphone` incorrect s'affiche lorsque vous cliquez sur OK.	Vérifiez le format du numéro de répertoire que vous avez entré et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur lors d'un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pouvez pas vous reconnecter tant que vous n'avez pas mis fin à l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système prend automatiquement l'appel mis en attente.
Lorsque vous actualisez la fenêtre Bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	Reconnectez-vous. Évitez de rafraîchir la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état du bureau affiche `Ne répond` pas et votre téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le volume du téléphone et vérifiez que la sonnerie est aiguë. Vérifiez le DN (numéro composé), y compris le préfixe de numérotation, et assurez-vous qu'il est correct. Une fois le problème résolu, cliquez sur l'un des boutons du message pour passer à l'état Disponible ou Inactif.
Lorsque vous vous reconnectez au système à la suite d'une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	reconnectez-vous au Bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le service clientèle.
Relancer le Bureau alors que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le Bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches de Windows.
Le bureau déconnecte occasionnellement des agents suite à une interruption du réseau.	reconnectez-vous au Bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, l'option Afficher les images est sélectionnée dans l'onglet Avancé de la boîte de dialogue Options Internet.
Vous êtes disponible, mais aucun appel ne vous est envoyé.	Vérifiez que vous êtes à l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état `du bureau affiche`Réservé.	Signalez l'incident au service clientèle.
Le téléphone logiciel de votre agent ne sonne pas, mais la barre d'état du Bureau affiche `Ne répond` pas.	Assurez-vous que vous avez entré le bon numéro de répertoire.
La barre d'état du bureau affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si aucun message ne s'affiche indiquant qu'il y a eu un problème réseau, contactez le service clientèle.
Vous répondez à un appel, mais l'appel est déconnecté après 30 secondes.	Si `l'option Ne répond` pas s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se fige.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et mettez fin à tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de fenêtres publicitaires apparaissent	Dans le menu Internet Explorer Outils , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du Bureau affiche l'état Connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au service clientèle.
Un appel sortant échoue.	Vérifiez que vous avez saisi le bon numéro de répertoire et le bon préfixe.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent destinataire lorsque cet agent est à l'état Réservé.	L'état Réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le Bureau, le tableau suivant vous aide à les résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un téléphone logiciel, vérifiez les paramètres du Microsoft Windows et du téléphone logiciel.
Son gigue/saccadé -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Assurez-vous que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels qui utilisent l'audio. Contactez le support client.
Diaphonie	Contactez le support client.
Audio unidirectionnel	Vérifiez que vous n'êtes pas en sourdine. Si ce n'est pas le cas, contactez le service clientèle.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre entreprise. Dans les situations où l'agent souhaite entendre un bruit de fond de la part du client, contactez le service clientèle pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 des centres de contact Webex bénéficiant d'un support média régional sur la plateforme média nouvelle génération.

Signalement des problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème de Agent Desktop au support client de Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran du Agent Desktop.
Incluez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres de rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'appels historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, CSR est l'abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle du rapport. (Abandonnés/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (répondu/(répondu + abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps d'abandon moyen	Temps cumulé durant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court, mais qui se terminent avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% de niveau de service ajusté	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse ou abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((Niveau de service + Abandonné dans le cadre du contrat de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour ce type d'appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Heure à laquelle l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Nombre d'agents connectés actuellement à l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Temps total durant lequel les appels se trouvaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps d'abandon/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps de connexion moyen	Temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle du rapport : Heure de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisé par le nombre d'appels ayant obtenu une réponse : Temps de connexion + Heure de post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée IVR moyenne	Temps total des appels dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Temps total durant lequel les appels sont restés en file d'attente divisé par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps en file d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de post-appel moyenne	Temps total passé par les agents à l'état Post-appel divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Durée post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts sans suivi	Sous-ensemble des appels sortants transférés qui ont été transférés par l'agent à un autre agent ou à un numéro de répertoire externe sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Temps entre le moment où l'appel arrive au point d'entrée ou dans la file d'attente et le moment où il prend fin.	CSR
Heure de fin d'appel	Heure à laquelle l'appel a pris fin.	CSR
Heure de début de l'appel	Heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée conférence	Temps passé par un agent en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où un agent ou une autre ressource répond aux appels et le moment où ils prennent fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où un agent a initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent au cours de l'appel.	CSR
Consulter les erreurs	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation à la consultation.	CSR
Temps de consultation	Temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Le nombre de fois où les demandes de consultation de file d'attente ont été répondues.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été répondues et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation à file d'attente ont été lancées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Délai de demande CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été lancées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Le pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service défini pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétence d'un rapport de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tout le rapport DN Canned
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrants à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Nombre d'appels surveillés du début à la fin.	Rapport d'appels surveillés
Durée de traitement	Temps consacré au traitement de l'appel (Temps de connexion + Durée de post-appel).	CSR
Durée de traitement	Temps cumulé passé à traiter les appels : Temps de connexion + Durée de post-appel	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Mode de traitement de l'appel. Valeurs possibles : Débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et sa durée totale a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. Déconnexion soudaine : l'appel était connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel a été inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé à l'IVR. Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : l'appel s'est terminé normalement. Parquer : l'appel a été mis en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex puis s'est terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : l'appel a été placé en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex, puis distribué à un site. straight_transfer : l'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. IVR : L'appel a été traité par l'IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou parqué. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de fin correspond à la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne le traitement global par le centre de contact. Par exemple, le type de fin d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant destiné au centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé alors que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui sont couverts par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un nombre de cette colonne pour afficher le graphique à secteurs de l'âge des appels en file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments temporels. Les segments temporels sont obtenus en divisant la valeur du temps le plus long en file d'attente par trois, en arrondissant la valeur obtenue à 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long en file d'attente est de 85 secondes, 85/3=28,3, ce qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour cette file d'attente ou compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels invisibles surveillés	Nombre d'appels qui ont été surveillés en utilisant le mode invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur des portails de gestion autres que celui du superviseur à l'origine de l'appel.	Rapport d'appels surveillés
IVR terminé	Nombre d'appels terminés au cours de la IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel a été passé dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Durée cumulée pendant laquelle les appels ont été passés dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes sur les sites servant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue qu'un appel a passée dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximum	Temps maximal de présence d'un appel dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.	Rapports d'appel historiques des files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel ait déjà été en cours.	Rapport d'appels surveillés
Indicateur de l'écran	Si l'appel a été surveillé, encadré ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillés. L'appel a été surveillé. Chuchotement-Coach. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur du contrôle a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Intervention forcée. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel. Le superviseur peut également avoir coaché l'agent. (Si l'appel a été à la fois accompagné et interventionné, la valeur de ce paramètre est Intervention entrante.) Pour plus d'informations sur la surveillance, consultez Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Nombre d'appels externes qui sont parvenus au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Nouveau	Nombre d'appels entrant dans le système via un numéro composé spécifique.	Tout le rapport DN Canned
Non. de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement mis à disposition pour la file d'attente et qui ont obtenu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé vers un numéro de dépassement s'il est resté en file d'attente pendant plus longtemps que le temps maximum spécifié dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'obtient pas de réponse, il est inclus dans le nombre d'abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
File d'attente	Nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Nom de la file d'attente surveillée.	Rapport Appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente avant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Indicateur d'enregistrement	Indique si l'appel a été enregistré ou non par Webex centre de contact via la fonction facultative d'enregistrement des appels.	CSR
Remis en file d'attente	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent à une autre file d'attente. Pour les appels à remettre en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante, puis clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S N°	Numéro de séquence identifiant chaque segment d'un appel au fur et à mesure qu'il transite dans le système du centre d'appels Webex. Cliquez sur une entrée de cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Nombre d'appels répondus par un agent après avoir été transférés à cet agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((Niveau en service)/(Répondus + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le délai du seuil d'appels courts configurés pour l'entreprise sans avoir été distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Nom du site surveillé.	Rapport d'appels surveillés
Équipe	Nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Nom de l'équipe surveillée.	Rapport d'appels surveillés
Partie qui prend fin	Qui a mis fin à l'appel : Agent ou Appelant	CSR
Type de fin	Mode de terminaison de l'appel. Valeurs possibles : Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. agent_transfer : l'appel a été transféré d'un agent à un autre. transfer_error : l'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Mise en route de Webex Contact Center

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au Centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de cet article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge par Webex Contact Center

Le tableau suivant présente les systèmes d'exploitation et navigateurs pris en charge par les différents périphériques clients pour accéder à Webex Contact Center :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou version ultérieure ESR	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour vous assurer que le Bureau répond comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée Pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Le symbole * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
URL des services Webex Contact Center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com :443 jquery.com :443 .jquery.com :443 .broadcloudpbx.net :443	Des services CDN (Content Delivery Network) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com :443 .ciscoccservice.com :443 ciscoccservice.com :443	Micro-services de centre de contact.
.ciscospark.com :443 .wbx2.com :443 *.webex.com :443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre d'appels Webex - Domaines tiers
*.cloudcherry.com :443 cloudcherry.com :443	Webex Experience Management plate-forme (anciennement Cloud Cherry).
*.imiengage.io :443 imiengage.io :443	Canaux numériques.
.mixpanel.com :443 mixpanel.com :443 .split.io :443 .lr-ingest.com :443 .pendo.io :443	Suivi des performances, capture d'erreurs et de plantages, et mesures de session.

Adresses IP publiques et détails du domaine

Pour renforcer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez afficher la liste des adresses de IP statiques que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez autoriser à accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. Adresses IP publiques
Centre de données	Webex S'engager	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (US)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Mumbai	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration système pour toutes les entités de Webex Contact Center.

Tableau 2. Limites système maximales pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut Entity	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basée sur des agents	3000
Équipes	Basé sur des agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Wrapup	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Présentations de bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur du colonne (Enum)	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Compétences requises	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur une équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle de seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 milisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes post-appel	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes d'inactivité	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro d'appel de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Équipes de statistiques visibles	100
Profils utilisateur	Actif	1500
Profils utilisateur	Droits d'accès - sites	20
Profils utilisateur	Droits d'accès - équipes	100
Profils utilisateur	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils utilisateur	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
File d'attente de service de contact	Entrant	11000
File d'attente de service de contact	Sortant	5000
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution	20
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - équipes	50
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - total des équipes	250
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - discussion	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
File d'attente de service de contact	Durée maximale en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - discussions	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - courrier électronique	1209600 secondes
Planification de l'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Planification de l'enregistrement des appels	Sites	20
Planification de l'enregistrement des appels	Équipes	100
Planification de l'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Appel externe ANI		400
Appel externe ANI	Entrée	200
Appel externe ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de post-appel	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Substitue	Substitue	5000
Liste des jours fériés		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Substitue	Substitue	100
Liste des jours fériés		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites système pour la visualisation des filtres dans l'interface utilisateur de Management Portal pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites système maximales pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de post-appel	Nombre maximal de filtres pour les codes post-appel.	50
	Libellés	Nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Planifications d'enregistrement des appels	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Planifications de la surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères pouvant être utilisés pour le champ Nom .

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils utilisateur
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Appel externe ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Mappages de points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites utilisables pour que les configurations fonctionnent de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration situées dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximal d'agents par équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution des appels	50
Nombre maximum de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, pour tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents par file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x groupes de distribution d'appels maximum dans la file d'attente)	500
Durée maximale dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Nombre maximal d'équipes basées sur la capacité d'une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents par campagne	500

Se connecter au Management Portal

connectez-vous au portail Webex Contact Center Management via un navigateur Web à l'aide de vos identifiants de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter à Management Portal :

1	Connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez sur Services dans le volet gauche.
3	Sur la fiche Contact Center , cliquez sur Paramètres.
4	Dans la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Management Portal. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil de Management Portal s'affiche. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du Management Portal. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres Webex centre d'appels avant de vous reconnecter.

À propos des composants de Management Portal

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page d'accueil de Management Portal :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules Contact Center Vous pouvez voir le nom du module ou, si la barre de navigation est réduite, une icône qui le représente. Faites passer le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement en IVR, en file d'attente, connectés, et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce volet affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité des appels en cours, l'activité d'intervalle des appels et l'activité des agents au niveau du site. Le quatrième graphique présente des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Création de rapports et d'analyse. Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou une arête et, lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux têtes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une autre enveloppe d'interface utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Changez le fuseau horaire dans lequel les valeurs d'heure des stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Afficher et mettre à jour la clé d'API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne Management Portal dans une autre fenêtre. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte de Management Portal.

À propos des tableaux de bord

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (valeur par défaut)
Présentation du centre de contacts - Temps réel
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, reportez-vous à la section Visualisations du Guide d'utilisation deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord énumérés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres de profil utilisateur du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Profils utilisateur.
La vue résumée du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent à Management Portal.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts qui se trouvent dans les IVR et les files d'attente.

Point d'entrée de l'instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et discussion) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, courrier électronique et discussion) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, au cours des sept derniers jours.

Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pour une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée du tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le niveau de service configuré pour la file d'attente.
Total des contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) traités.
Total des contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de chat) abandonnés.
Temps de traitement moyen : indique le temps moyen nécessaire au traitement d'un contact (vocal, e-mail, social et discussion).
Plus long contact en file d'attente : indique le temps passé en file d'attente pour le contact (vocal, courrier électronique, social ou discussion) présentant le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) qui sont actuellement dans la file d'attente.

En outre, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes pour une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par l'agent

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Site et équipe auxquels l'agent est affecté.
Le temps de connexion de l'agent.
État connu le plus récent de l'agent.
Durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état le plus récent.
Le code d'inactivité, si l'agent est à l'état Inactif .

Les filtres situés en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, les équipes ou les agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur dispose de droits d'accès. Pour plus d'informations, consultez Droits d'accès.

Données d'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous permet de déconnecter des agents en fonction de leur état. Les états et descriptions les plus récents de l'agent sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état inclut également Sonnerie et Post-appel. Une icône indique le dernier canal connecté dans le champ Durée de l'état .
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état d'inactivité. Vérifiez le champ Code d'inactivité pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion normale n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lorsqu'il déconnecte de force l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont supprimés.

Pour les canaux de discussion et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du Management Portal, l'agent est déconnecté. Mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Déconnexion dans le champ Action . Vous recevez une notification indiquant que l'agent est déconnecté avec succès.

Vous pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel uniquement si vous disposez des autorisations d'affichage ou de modification sur le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter les agents, vous devez disposer des autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom de déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, consultez la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel du Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

Modifier les couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des skins dans le panneau de sélection et dans la bannière sur les pages :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé et sélectionnez un skin. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur de la bannière et les images de l'interface utilisateur du portail de gestion en créant un thème personnalisé. Vous devez disposer d'une autorisation appropriée pour personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé .
3	Dans Couleur de la bannière, saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur est mise à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Afficher et régénérer votre clé API

Pour afficher ou régénérer votre clé API :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé API .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface où vous pouvez afficher les détails des modifications apportées au module de provisionnement de votre compte au cours des trois dernières années. Cependant, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous avez l'autorisation de consulter les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de base de données de provisionnement.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, telle que Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des commandes du calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Mise à disposition Webex des ressources de centre d'appels

La mise à disposition de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour configurer le centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du service partagé directement à partir du Control Hub de Webex Contact Center nouvellement amélioré. Pour plus d'informations, consultez l'aide Paramètres du service partagé sur Webex Centre d'aide.

Si vous accédez toujours aux paramètres du service partagé par le biais de Webex portail de gestion du centre d'appels, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser Webex Contact Center Management Portal pour configurer les services partagés mis à disposition par votre administrateur pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres de service partagé de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Mise à disposition de la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres de service partagé :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

L'onglet Paramètres généraux affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du service partagé
Nom	Nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) Description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	État du service partagé. Vous ne pouvez pas modifier l'état du service partagé.

Paramètres du bureau

La section Bureau affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de post-appel automatique.
Fonctionnalités vocales : activer ou désactiver la force par défaut DN, mettre fin à l'appel et mettre fin à la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez des délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels restés sans réponse.
Paramètres du système : définissez les délais d'expiration de la récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contacts peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration d’Redirection on No Answer (RONA, pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres du délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délais d'attente RONA, entrez les valeurs de temporisation en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'attente RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appels entrants, Webex centre de contact connecte l'appel client à la session d'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le temps imparti, l'appel passe à l'état RONA. Webex centre de contact renvoie l'appel vers la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appel sortant, le temps configuré inclut à la fois l'acceptation de l'appel attendu par l'agent et le client pendant la durée spécifiée. Webex centre de contact se connectera d'abord à l'agent pour l'heure spécifiée et le temps de réponse sera utilisé pour la connexion au client. Par exemple, si la valeur par défaut de téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir une heure optimale qui équilibre à la fois l'heure de l'agent et celle du client/périphérique qui traite les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Mise à disposition affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre d'appels Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil système
Options main d’œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Workforce Options active une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d’œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse de la main-d’œuvre avec transcriptions Ensemble Optimisation de la main-d’œuvre La disponibilité de ces fonctions dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active le logiciel tiers List et le module de gestionnaire de campagne (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la replanification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
IVR activé la reconnaissance vocale	Si ce paramètre est défini sur Oui, votre entreprise permet aux clients d'envoyer des questions ou des préoccupations dans un langage simple dans le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires dotés de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. L'heure détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté s'il prend fin dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Numéro par défaut par lequel le service partagé peut passer des appels externes. Le numéro par défaut est affiché dans l'ID de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro n'est pas mis en correspondance avec un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique Non configuré `.` Pour sélectionner un ANI de numérotation externe par défaut pour le service partagé, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro à partir de la liste déroulante.			✓
Paramètres du délai d'expiration
Délai d'inactivité du poste de travail	Le délai d'inactivité du poste de travail vous permet de déconnecter automatiquement un agent du poste de travail après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Un agent est considéré comme inactif parce qu'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état Inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le paramètre reste Non , l'utilisation de la licence d'agent est facturée aux agents connectés jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le paramètre est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée d'expiration définie. Vous pouvez définir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultanés
Droits associés à contact vocal	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : + de 100 licences de port d'extension IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des Droits simultanés de contact vocal.
Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil de contact vocal simultané maximum	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits simultanés à des contacts vocaux sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil de contact vocal maximal simultané se calcule comme étant : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil de contact vocal simultané maximal est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, envoyez une demande de service au support Cisco pour obtenir un ajustement de la valeur. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts vocaux simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Paramètres de contact numériques simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage d'augmentation du nombre de contacts numériques	Pourcentage de sessions de contact numérique que le service partagé peut avoir, en sus des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées qui sont autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques une fois que ce seuil a été atteint. La valeur du Seuil maximal de contact numérique simultané est définie à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultané. Seuil numérique simultané maximal = Droits de contact numérique simultanés * 1.3. Cette valeur est dérivée des champs Droits de contact numérique simultanés et Pourcentage de pointe de contact numérique : Seuil numérique simultané maximal = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits de contact numérique simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané est calculé comme suit : 3001.3 = 390 Pour les commandes sans engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est : Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droit de contact numérique simultané 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque les contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous pouvez trouver les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions . Si le seuil maximal de contacts numériques simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact numérique simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de fois que le système tente un rappel demandé si la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Intervalle de rappel de nouvelle tentative	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel au cas où la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est Oui, les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement d'un appel pendant qu'il obtient des informations sensibles du client, telles que les informations de carte de crédit. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Privacy Shield pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de la pause d'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système suspend l'enregistrement de l'appel. Une fois le temps écoulé, le système démarre automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agents connectés. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer ce paramètre pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrer tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez désormais configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via le Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour créer un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez désormais configurer des sites via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les sites .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils d'utilisateurs

Les profils utilisateur déterminent les fonctionnalités accessibles à un utilisateur dans Cisco Contact Center.

Gérer un profil utilisateur

Pour créer un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur + Nouveau profil utilisateur.
3	Saisissez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès
4	À partir de la page Profils utilisateur, vous pouvez également effectuer les opérations suivantes : Pour afficher les paramètres d'un profil, cliquez sur les points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez afficher, puis cliquez sur Voir. Pour modifier les paramètres d'un profil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. Modifiez les paramètres et cliquez sur Sauvegarder. Pour exporter les paramètres d'un profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Exceller ou PDF. Pour révoquer la clé API du profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Révoquer la clé API.

Paramètres généraux

Lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant, vous pouvez modifier les paramètres suivants dans l'onglet Paramètres généraux.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le profil utilisateur. Lorsque vous copiez un profil utilisateur, le système ajoute les mots copie_de avant le nom du profil utilisateur d'origine. Vous pouvez conserver le même nom ou le modifier selon vos besoins.
Description	(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.
Type de profil	Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège pour ce profil. Pour le portail de gestion, le profil générique et le mappage des modules sont : Agent standard : a accès au module Bureau. Agent Premium : a accès au module Bureau et Multimédia. Superviseur : a accès à tous les modules mais ne peut pas gérer les locataires dans le module de provisionnement. Administrateur : a accès à tous les modules. Administration uniquement : a accès aux modules Provisionnement, Stratégie de routage et Enregistrement des appels. L'accès en mode multimédia à Agent Standard n'est applicable que si vous avez souscrit au forfait Flex 3.0. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de commande Flex 3.0 Contact Center. Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement.
État	Vous ne pouvez afficher et modifier ce paramètre que lorsque vous modifiez ou copiez un profil utilisateur.

Paramètres du module

Vous pouvez utiliser des profils utilisateur pour contrôler l'accès à Management Portal. L'onglet Paramètres du module vous permet de spécifier des autorisations pour les modules du Management Portal. Vous pouvez définir l'accès au module lorsque vous créez un nouveau profil utilisateur, ou modifier ou copier un profil utilisateur existant.

L'accès au module comporte les options suivantes :

Si vous cliquez sur Tout pour Accès au module, le profil utilisateur peut accéder à tous les modules. Cliquez sur Spécifique si vous souhaitez permettre à l'utilisateur d'accéder uniquement aux modules sélectionnés.

Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Paramètre	Description
Fonctions de contrôle supplémentaires	Permet à l'administrateur de gérer des fonctionnalités de supervision supplémentaires pour les agents. Pour activer le paramètre suivant, cliquez sur le bouton bascule : Envoyer des messages : permet au superviseur d'envoyer un message à un agent à partir de la page Détails des performances de l'équipe. Modifier les états de l'agent : permet au superviseur de modifier l'état de l'agent à partir de la page Détails de la performance de l'équipe.
Bureau d’agent	Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.
Surveillance des appels	Permet à l'utilisateur de surveiller silencieusement la qualité de service fournie aux clients via des centres de contact multisources. L'utilisateur peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur. Pour activer les paramètres suivants, cliquez sur le bouton bascule : Coach de chuchotement : Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui traite l'appel), sans que le client n'entende la conversation. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Surveillance restreinte uniquement : empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées. Afficher les requêtes de surveillance aveugle : permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.
Enregistrement d'appel	Permet à l'utilisateur d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels Webex. L'utilisateur peut sélectionner l'appel dans une file d'attente, une équipe, un site ou un agent, et spécifier la durée pendant laquelle enregistrer l'appel.
Multimédia	Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Si Multimedia n'est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur via la mise à disposition > utilisateurs, la liste déroulante Profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut. Les utilisateurs qui ont souscrit au forfait Flex 3.0 peuvent accéder aux éléments suivants : • Canaux numériques - Accès au chat et au courrier électronique uniquement • Canaux sociaux - Accès aux intégrations sociales Les utilisateurs ayant un profil d'agent standard n'ont accès qu'aux canaux numériques.
Mise à disposition	Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'entreprise que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Mise à disposition. Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités de configuration suivantes pour l'entreprise : Gérer les points d'entrée/files d'attente : permet à l'utilisateur de gérer Webex points d'entrée et les files d'attente du centre de contact. Gérer les sites : permet à l'utilisateur de gérer Webex sites du centre d'appels. Gérer les équipes : permet à l'utilisateur de gérer Webex équipes du centre de contact. Gérer les utilisateurs : permet à l'utilisateur de gérer Webex utilisateurs du centre d'appels. Gérer les profils utilisateur : permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur de Webex centre d'appels. Mappages de numéros de répertoire de pointd'entrée : permet à l'utilisateur de mapper des numéros composés à des points d'entrée. Gérer les plans de numérotation : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation. Piste d'audit : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications de provisionnement pour l'entreprise. Personnalisation : permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé sur la page d'accueil du Management Portal. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal. Gérer les services partagés : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du service partagé. Révoquer la clé API : permet à l'utilisateur de révoquer la clé d'API d'un utilisateur d’Webex Contact Center. Gérer les profils de bureau : permet à l'utilisateur de gérer les profils de bureau. Gérer les définitions de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les définitions de compétences. Gérer les profils de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les profils de compétences. Types de travail de gestion : permet à l'utilisateur de gérer les types de travail. Gérer les codes auxiliaires : permet à l'utilisateur de gérer les codes auxiliaires. Gérer les EAN externes : permet à l'utilisateur de gérer les EAN externes. Gérer la disposition du bureau : permet à l'utilisateur de gérer les dispositions du bureau. Gérer le profil multimédia : permet à l'utilisateur de gérer les profils multimédias. Gérer les carnets d'adresses : permet à l'utilisateur de gérer les carnets d'adresses.
Gestion des enregistrements	Permet d'accéder au module de gestion des enregistrements, qui permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre de contact Webex. Vous pouvez activer les autorisations suivantes dans le module Gestion des enregistrements : Tags : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Tags pour afficher, créer et modifier des tags pouvant être affectés à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces tags comme critères de recherche. Clés de sécurité : permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Clés de sécurité pour afficher et modifier le calendrier de génération des paires de clés de sécurité. Ce paramètre permet aux superviseurs d'accéder au widget Gestion de la qualité via le bureau.
Rapports et analyses	Permet d'accéder au module Reporting and Analytics. Le module Reporting and Analytics permet à l'utilisateur de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Ce module aide également à identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Les utilisateurs peuvent configurer et modifier les schémas de l'analyseur à l'aide de ce module. Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Création de rapports et analyse. Les règles métier permettent à l'utilisateur d'incorporer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres applications génériques.
Ressources de routage	Permet d'accéder à l'interface utilisateur Web pour la gestion et la configuration des stratégies de gestion des appels. Vous pouvez créer et planifier des stratégies globales de routage des appels et de capacité d'équipe et les modifier en temps réel en réponse à l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Vous pouvez activer les autorisations suivantes pour le module Stratégie de routage : Gérer les scripts de flux d'appels : permet de télécharger et de mettre à jour des scripts de contrôle d'appel. Un script de contrôle définit la manière dont les appels sont traités. Gérer les flux : permet de créer et de gérer des flux. Un flux définit la manière dont vous gérez les appels. Gérer les fichiers audio : permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
	Vous permet d'accéder au module de contrôle de flux en fonction de l'option sélectionnée, par exemple Aucune, Affichage et Modifier. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à Gérer les scripts de flux d'appels et, si vous avez activé l'autorisation Afficher ou Modifier pour le module de stratégie de routage. Afficher : si vous définissez la stratégie de routage sur Afficher, le portail fournit uniquement l'option Ouvrir dans la table des flux. Lorsque cette configuration est définie sur Afficher, lesoptions Copier et Supprimer ne sont pas fournies dans l'onglet Flux , même lorsque vous définissez le basculement Gérer les scripts de flux d'appels sur Activé . Modifier : si vous définissez la stratégie de routage sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants : À l'aide de cette bascule, vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module Flow Control. Si vous désactivez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail bloque le chargement du module de contrôle de flux en indiquant : "Accès au flux refusé - Vous n'avez pas l'autorisation de modifier les flux pour votre organisation". Si vous activez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module de contrôle de flux. Vous permet de charger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
Workforce Optimization	Permet au superviseur d'accéder aux fonctions d'optimisation des ressources humaines pour gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et gérer de manière proactive les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. La disponibilité des fonctions d'optimisation des ressources humaines dépend de votre licence.

Droits d'accès

Vous pouvez configurer les paramètres suivants à partir de l'onglet Droits d'accès lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant :

Points d'entrée
Files d’attente
Sites
Équipes

Dans la liste déroulante, choisissez les entités spécifiques auxquelles l'utilisateur peut accéder. Vous pouvez choisir Tous pour accorder l'accès à toutes les entités de ce type.

Affichage des détails d'un profil utilisateur

Pour afficher les détails d'un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard d'un profil utilisateur et cliquez sur Afficher.
3	Vous pouvez afficher les informations détaillées ci-dessous : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Modifier un profil utilisateur

Pour modifier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du profil utilisateur à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les détails dans les onglets suivants et cliquer sur Enregistrer dans chaque onglet : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Désactivation d'un profil utilisateur

Avant de commencer

Assurez-vous de n'associer le profil utilisateur à aucune entité avant de désactiver le profil utilisateur.

Pour désactiver un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un profil utilisateur

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du profil utilisateur que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Actif.

Copie d'un profil utilisateur

Vous pouvez copier un profil utilisateur existant, mettre à jour les détails et enregistrer le profil avec un nom différent.

Pour copier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur à copier, puis cliquez sur Copier.
3	Entrez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de post-appel, vous l'associez à un type de travail. Les codes d'inactivité et de post-appel du groupe de types de travail dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Entrez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier l'état. Elle ne peut être modifiée que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas affecter un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail si des codes auxiliaires sont associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours l'afficher dans la page Types de travail en tant que types de travail Non actifs. Les rapports historiques affichent également des détails sur les types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du type de travail que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de post-appel sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent des codes d'inactivité ou de post-appel dans Webex Agent Desktop du centre de contact pour indiquer leur indisponibilité ou l'état des contacts client. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre des contacts client, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de post-appel indiquent le résultat des contacts avec le client (par exemple, l'agent a transmis le numéro ou vendu un service).

Vous associez chaque code d'inactivité ou de post-appel à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de post-appel dans des rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de post-appel si vous l'affectez à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code inactif et un code post-appel dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, il est recommandé de créer un code de post-appel tel que Échec de la numérotation externe. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont à l'état Post-appel après avoir initié un appel de numérotation externe qui n'a pas réussi à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de post-appel

Pour créer un code d'inactivité ou de post-appel :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires Codes d'inactivité s'affiche. Pour afficher la liste des codes post-appel, cliquez sur Codes post-appel en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code inactif ou + Nouveau code post-appel.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de post-appel de votre organisation, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Inactif et Post-appel. Vous devez affecter les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le code post-appel par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lors de la connexion initiale de l'agent et après que l'agent a passé un appel sortant si le profil de l'agent spécifie Post-appel automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel à modifier, puis cliquez sur Modifier.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de post-appel que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque la fonction de post-appel automatique est activée sur le profil de bureau.
Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de post-appel

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de post-appel défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous tentez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou post-appel par défaut avant de supprimer le code post-appel ou inactif choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du code d'inactivité ou de post-appel passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez configurer les profils de bureau via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir manuellement un numéro lors du passage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses une fois que vous l'avez ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Plan de numérotation dans les profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses accessibles à tous les sites ou uniquement à un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres de service partagé de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du service partagé.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit demander aux agents de recharger le codec ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entrée ANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du plan de numérotation que vous souhaitez modifier, puis choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé de modifier les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifier l'expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Modifier le caractère supprimé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du plan de numérotation à supprimer, puis choisissez Supprimer. La tête haute ! s'affiche.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez configurer les variables globales via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédia

Vous pouvez configurer les profils multimédia via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez configurer Desktop Layout via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les dispositions du bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez créer des définitions de compétences via Control Hub maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des définitions de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez configurer les profils de compétences via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données d'agent et d'appel.

Mesures d'appel

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés sans suivi	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps maximal passé en file d'attente	File d'attente	Durée
Nombre d'appels dans la file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels en dépassement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures de l'agent

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures d'agent. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

Tableau 2. Mesures de l'agent
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents dans la numérotation externe	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Durée moyenne de traitement OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un service partagé est de 50. Pour augmenter cette limite à une limite plus élevée, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil est affichée dans le rapport Statistiques de performance de l'agent le Agent Desktop si vous définissez Affichage Agent sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Modifier.

Une fois les informations d'entité créées lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier le type de métrique et les options d'entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil ).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil dont l'état est Non actif , puis cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Actif.

Mappages de points d'entrée

Vous pouvez mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences de numéro composé via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configuration d'un canal .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports pour les éléments mis à disposition

Utilisez Management Portal pour générer des rapports sur les ressources actives mises à disposition par l'administrateur du centre d'appels Webex pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Agent, rapport	Les détails des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport des files d'attente entrantes	Le détail des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Outdial EP	Les détails des points d'entrée externes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Files d'attente de numérotation externe	Les détails des files d'attente de numérotation externe de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport sur les compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences pour votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Le détail de la cartographie des compétences et les profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des profils des compétences, consultez Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur le mappage des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences de l'agent	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences de votre entreprise et de vos profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports relatifs aux éléments mis à disposition

Pour envoyer le rapport par messagerie électronique ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Reports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments configurés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Courant Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex centre de contacts permet aux administrateurs de supprimer définitivement des objets de configuration qui ont été marqués comme inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'un paramètre d'élimination automatique au niveau du service partagé.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils utilisateur
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédia
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5000. Le nombre maximal d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver d'autres objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement manuellement un objet de configuration, dans la page Entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message s'affiche indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue de leur suppression définitive, reportez-vous à l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles métier

À propos du moteur de règles métier

Le moteur de règles métier (BRE) fournit aux locataires un moyen d'incorporer leurs données dans l'environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et pour une mise en œuvre générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données métiers de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, reportez-vous au Webex Guide de l'utilisateur de Contact Center Business Rules Engine.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage offre un environnement souple pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, où qu'ils se trouvent. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour répartition entre les équipes sur les sites du centre de contact selon les stratégies de routage planifiées, les stratégies de capacité des équipes planifiées et les paramètres de priorité des files d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

En outre, si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, chaque appel sortant passe par un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe conformément aux stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence à des contacts téléphoniques, les mêmes options de routage des contacts sont disponibles pour d'autres types de support.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une option qui met en relation les besoins des contacts avec les agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux, ainsi que pour les contacts de canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR les classe en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise produit.

SBR affecte des compétences requises aux appels d'un flux. En fonction des compétences requises, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents possédant des compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les compétences requises des agents si un agent n'est pas disponible dans l'intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions de compétences. Pour supprimer ou réduire les besoins de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec celles des agents. Si l'une des compétences requises pour un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétences ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans ce cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les besoins de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des compétences nécessaires aux contacts et dirigez les contacts ayant les mêmes besoins de compétences vers une file d'attente unique. Pour plus d'informations, voir Activité des contacts en file d'attente.
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation.
Faire correspondre les différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 requiert la compétence A et le contact C2 requiert à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre en file d'attente, il faut des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, mappez C2 à l'équipe qui possède à la fois la compétence A et la compétence B. Ne faites pas correspondre C2 à une équipe qui ne possède que la compétence A ou la compétence B. Si vous mappez C2 à une équipe qui possède uniquement la compétence A ou B, C2 devient le contact le plus long à l'état parqué.

Types de routage basés sur les compétences

SBR achemine les contacts aux agents en fonction des besoins de compétences du contact qui sont configurés dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation. SBR achemine les contacts aux agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR achemine les contacts vers l'agent qui est resté le plus longtemps disponible.

Meilleur agent disponible : SBR dirige les contacts vers l'agent possédant le plus haut niveau de compétence dans les compétences. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les compétences requises du contact avec la condition nécessaire pour que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le plus haut niveau de compétence :
- Si vous choisissez <= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez la condition SI pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
Pour plus d'informations, voir Compétences requises dans l'activité Contact de la file d'attente .
Attribuer le niveau de compétence à un agent lors de la création des définitions de compétences et des profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez diriger les contacts vers les agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérons deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les compétences requises du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les compétences requises du contact avec >= condition dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans Webex centre de contact, l'algorithme le plus disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus disponible sur tous les canaux de médias tels que le vocal et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leur position dans les agents les plus longtemps disponibles sur tous les canaux lorsqu'on leur propose un contact de n'importe quel type de support, c'est-à-dire qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de tout type de média mis en file d'attente sera affecté à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et de ce fait, l'agent 1 est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, de sorte que leurs positions LAA sont 2 et 3 respectivement.

Imaginons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de conversation) est placé dans la file d'attente 2 sur T1, et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que l'agent 1 s'est vu offrir le contact 1, l'agent 1 perd le poste de LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de médias tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps obtienne plusieurs contacts lorsque des contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Classer les files d'attente

Le classement des files d'attente vous permet de définir par ordre de priorité les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement est prioritaire sur la priorité du contact et la durée d'un contact en file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir un classement des files d'attente qui définit l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux équipes, sur une base par équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement de file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous n'attribuez un rang qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées moins que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne sur le même type de support.

Par exemple, si la file d'attente de vente est une file d'attente de type de support vocal avec rang 2 et que le support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Affectée indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et fusionner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Des équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les changements d'itinéraire.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Gestion des utilisateurs> Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement de la file d'attente s'affiche.
6	Choisissez l'onglet Type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît pour afficher la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Éventuellement, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer les résultats de votre recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrants et sortants. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Classement , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucun.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner des files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas affectées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette dernière du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonction Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux besoins du contact sans avoir à mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Toutefois, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , consultez Obtenir les informations de file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne possède les compétences requises pour répondre aux besoins de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, l’fourniture d'une option de rappel ou le passage à une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est appelée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les compétences requises qui sont configurées dans le et les équipes du dernier groupe de distribution d'appel. Cette opération détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

La valeur 1 pour CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore en file d'attente lorsque l'activité est appelée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est déclenchée après une mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences en cours et les équipes du groupe de distribution des appels en cours seront utilisées pour calculer le nombre d'agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans les variables de sortie LoggedOnAgentsCurrent et AvailableAgentsCurrent . Le système utilise les compétences du cycle d’relaxation des compétences en cours et du groupe de distribution du dernier appel pour calculer les agents connectés et disponibles, et stocke ces valeurs dans les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système stocke également les valeurs dans les variables de sortie PIQ, CurrentGroup et TotalGroups .

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Toutefois, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne sont pas applicables aux files d'attente basées sur des agents LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le Concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées de file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le Concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas utiliser des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le Concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des Informations avancées de file d'attente, lorsqu'un contact est parqué dans une file d'attente et que vous utilisez Informations avancées de file d'attente pour interroger une autre pile de file d'attente, ceci ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse à l'erreur, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'application utilise l'activité Escalader le groupe de distribution des appels dans la boucle post-file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier. En général, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts parqués par rapport aux groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade comptent au moins un agent connecté ayant des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est connecté à un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez enchaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité File d'attente vers l'agent pour acheminer un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage d'agent préféré : Le client peut attribuer des contacts à des agents dédiés ou à des responsables de relations. Dans de tels scénarios, le routage basé sur l'agent achemine les contacts directement vers cet agent préféré.
Routage du dernier agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur l'agent peut acheminer le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et le mappage de l'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent oriente le contact vers l'agent préféré ou le dernier agent.

Dans le cas de profils multimédias exclusifs ou en temps réel mixtes, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur un agent :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID de l'agent du centre de contact Webex et l'adresse e-mail de l'agent du centre de contact Webex vers une application externe. Webex Contact Center ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérez le mappage entre l'agent et le contact depuis l'application externe à l'aide de l'activité Requête HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Requête HTTP .
Configurez l'activité File d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité File d'attente vers l'agent .

À propos des remplacements de routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie si un remplacement de routage global existe pour ce point d'entrée. Si un remplacement de routage global existe, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global fonctionnent dans le fuseau horaire du locataire.

Configurer les profils multimédias

Si votre entreprise utilise les canaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définir les profils multimédia. Si votre entreprise souscrit à la fonctionnalité Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia, qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de média que l'agent peut gérer simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédias à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque le multimédia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe basée sur un agent sur un site donné est associée au profil attribué à ce site, sauf si un profil multimédia différent est attribué à l'équipe. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si l'agent se voit attribuer un profil multimédia différent. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe et Utilisateurs.
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, voir Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex Contact Center Operations pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle d'appel spécialisé.
5	Travaillez avec votre fournisseur CRM spécifique pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage de la file d'attente pour attribuer des contacts multimédias (chat, e-mail, canaux sociaux) à vos agents.

Travailler avec des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive à un point d'entrée ou à une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables qui se trouvent dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'attente pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur dans le Exigences en matière de compétences le champ est réinitialisé. dans le Chemins de flux d'appels boîte de dialogue. Pour configurer les exigences de compétence, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau sur la page Scripts de contrôle donne accès à l'interface du générateur de flux d'appels où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle bouton. La page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Nouveau flux d'appels apparaît, affichant un bloc Démarrer dans la zone de canevas. Le panneau sur le côté gauche de la page affiche les éléments de base pour construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Saisissez un nom et éventuellement une description pour le script de contrôle dans les champs en haut de la page. Le nom que vous saisissez sera affiché dans la liste déroulante Script de contrôle pour la sélection lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque paramètre, voir Bloc de départ.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux vers le canevas pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque bloc et de ses paramètres, voir Descriptions des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs, à l'exception du bloc de démarrage, ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Callback, Queue Call et End Call, ont un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à saisir l'une des deux options. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible via le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Toutefois, les fichiers image associés à des scripts de contrôle personnalisés créés par les Services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir, puis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire dans votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image de flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image de flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références à un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste qui affiche le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Utilisation des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, sélectionnez Stratégie de routage dans la barre de navigation Management Portal.

Vous pouvez choisir d'afficher les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses prédéfinies aux discussions.

Téléchargement d'un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Canaux : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple d'encodage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modification d'un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Dans la page Remplacer les ressources , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour connaître les spécifications des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressource audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Lire.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur Windows Media installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copie d'un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec l .wav extension peuvent être copiés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de fichier, puis cliquez sur Copier.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou conservez le nom par défaut (Copy_ est précédé du nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exportation de références à un fichier multimédias

Vous pouvez afficher ou exporter une liste affichant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier média spécifié, ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références à un fichier multimédias :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfini le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour les e-mails.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton de sélection à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mails prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouveau courrier électronique prédéfini, procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez l'état du modèle. Définissez le statut Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par courrier électronique entre les agents et les clients. Définissez l'état sur Non actif pour l'enregistrer en tant que brouillon. Vous pouvez modifier ultérieurement l'état en Actif pour pouvoir l'utiliser. Saisissez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de mise en forme pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour le nom du client ou le nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables de macro, placez le curseur à l'emplacement souhaité pour la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte. Pour définir une valeur par défaut pour une macro, entrez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est déployée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses aux discussions pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais (US)
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses prédéfinies aux conversations .

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de conversation prédéfinie. Vous pouvez entrer un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient l'état de la réponse prédéfinie à une discussion. Désactivez le statut pour le cacher aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse de discussion. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse de discussion. Toutefois, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse de discussion. Vous pouvez saisir jusqu'à 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir une ressource de routage ou un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser ANI, Pop d'écran, Variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de configurations avancées telles que Screen pop, Personnaliser ANI, etc. Pour plus d'informations, consultez Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des horaires d'ouverture et des points d'entrée de numérotation externe.

Si vous souhaitez mettre en œuvre des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. En outre, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une stratégie d'heures occupées pour le quart de travail normal de jour et une stratégie de fermeture pour les heures creuses.

Définissez l'horaire quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie autre que celle par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme une exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes une stratégie autre que la stratégie par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pendant un intervalle de temps et qu'il n'existe pas de stratégie par défaut pour l'intervalle temporel, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle, même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie chaque minute une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipe

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes apparaissent :

Les équipes d'agents ont un nombre connu d'agents affectés à des équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent l'Agent Desktop pour interagir avec le système de Webex Contact Center.
Les équipes basées sur la capacité n'ont pas d'agents spécifiques affectés et les agents n'utilisent pas les Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant peut avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour traiter les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, ce que Webex centre de contact ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, consultez Planification de la capacité de l'équipe. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à traiter pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez le API getNumAgentsLoggedIn, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipe. N'oubliez pas que la précision du routage des appels aux équipes basées sur la capacité dépend du nombre de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plate-forme classique

Webex centre de contact affecte les appels à l'équipe basée sur la capacité en transférant l'appel à un numéro composé (DN). Après le transfert de l'appel sur un numéro de répertoire, Webex centre de contact se déconnecte de l'appel. Webex centre de contact n'a pas connaissance de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible de détecter RONA ou les échecs d'appels
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
La définition de la capacité n'est pas applicable, par conséquent, davantage d'appels pourraient être transmis à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plate-forme média nouvelle génération, Webex centre de contact affecte les appels aux équipes basées sur la capacité, dans laquelle le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé à l'équipe basée sur la capacité a obtenu une réponse, s'il est traité ou rejeté.
Contrôle l'état général des appels, y compris les appels terminés, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibre de charge statique inclut à la fois des équipes d'agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes d'agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre où elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes d'agents, si les agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou des équipes basées sur la capacité, selon l'équipe disposant des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité devienne disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres affichés sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier chronologiquement les stratégies.
3	Pour afficher les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage, puis sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente et les points d'entrée de destination, qui sont basés sur les stratégies de routage actif que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes auxquelles le système achemine les appels, les conversations ou les courriers électroniques, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails du mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails du mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B, et que vous ne disposez des droits d'accès qu'à l'équipe A, le tableau de correspondance ne montre que l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro attribué à la stratégie par le système.
État	Indique l'état d'avancement de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir mis en place une autre, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut, bien que les heures et dates de début et de fin aient expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres horaires. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou sous forme de brouillon pour la poursuivre ultérieurement.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme étant par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de chat utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Indique si la stratégie se répète quotidiennement ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de démarrage de la stratégie.
Date fin	Affiche la date de fin de la stratégie.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Voir les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisissez Tout dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel qui sont associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés.

Voir les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer les points d'entrée et les files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs horaires utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège de l'entreprise).

Lorsque vous cliquez sur le bouton votre nom dans le coin supérieur droit de la page Stratégie de routage , les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire respecte l'heure d'été, l'heure est ajustée automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur Management Portal, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône des engrenages. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en changeant les paramètres en fonction des exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle temporel. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pendant un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'y a pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle bien qu'elle ait expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de conversation ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée de conversation et de courriers électroniques.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées entrent en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Utilisation de Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le Centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Appels surveillés

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service Centre d'appels Webex, à tout moment et sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des planifications de surveillance, encadrer un agent connecté à un appel en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre, et intervenir sur les appels si nécessaire.

Vue d'ensemble de la surveillance

Le module de surveillance des appels des centres d'appels de Webex permet aux responsables des centres de contacts de contrôler la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'un ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Lorsque ces critères ont été saisis, le système envoie une demande de surveillance de l'appel suivant correspondant à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de façon continue, ponctuelle ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

Le son de l'appel est transmis par le biais d'un appel téléphonique entrant, à l'aide d'un numéro de téléphone associé à l'utilisateur surveillé. Les superviseurs autorisés peuvent encadrer un agent pendant un appel connecté en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peut intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas faire une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont faites pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont faites pour la même cible, la demande ad hoc est prioritaire. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez de Management Portal alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou poursuivre la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes actives de surveillance ponctuelle ou continue sont annulées une fois que vous vous êtes déconnecté. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Appels surveillés

La page Surveillance des appels fournit une interface pour surveiller un appel de façon continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez un ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une liste de files d'attente, de sites, d'équipes ou d'agents sur Tous, cela n'inclut que les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le champ Numéro de rappel, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Enregistrer. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mettre à jour.

Entrez le numéro de rappel sous l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Saisissez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, entrez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour le contrôle doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au bureau.
Sur la plate-forme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail ou crée une planification de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a défini la planification. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau à l'aide d'un numéro différent, le rappel pour surveiller route vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au programme de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau à l'aide d'un numéro à jour mis à jour, tous les rappels renvoient au numéro associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, il apparaît automatiquement en tant que numéro de rappel sur la page Surveillance des appels. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en entrant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est ensuite associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension de Webex Calling interne en tant que DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro DID (Direct Inward Dialing) complet à associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher l'affichage de cette session de surveillance sur Management Portal pour d'autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance d'appel.

Le système désactive ces options si aucun numéro de rappel n'est enregistré.

Choisissez cette option

Pour ce faire

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant correspondant aux critères spécifiés.

Moniteur continu

Surveiller en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque vous avez cliqué sur ce bouton. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez sur Surveiller pour fermer la boîte de dialogue et envoyer votre demande.

Après l'expiration de la durée de surveillance, le système met jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un appel de plus.

Votre demande apparaît dans la liste Surveiller les demandes, avec toutes les demandes en attente d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste Appels surveillés.

Pour plus d'informations sur la page Surveillance des appels, consultez Affichage des informations de surveillance d'appel .

6

Si votre profil utilisateur est autorisé, vous pouvez cliquer sur le bouton Coach ou Intervention dans la colonne Action pour encadrer l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Intervention sur un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller l'appel suivant pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Si vous choisissez l'option Moniteur continu, le système vous envoie le prochain appel dans la file d'attente.

8

Cliquez sur Annuler pour annuler l'activité de surveillance liée à cette demande. Si vous choisissez Moniteur continu, cliquez sur le bouton Pause pour suspendre temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le bouton Reprendre pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état Non répondant, l'appel retourne dans la file d'attente et l'appelant entend de la musique en attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur doit surveiller un appel mais ne l'a pas encore pris, le widget d'appel disparaît de la liste Demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Coach chuchoteur est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans que le client ne soit entendu.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel soit terminé ou soit transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à DN).
Si l'agent encadré consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à encadrer l'agent tant que l'appelant n'est pas mis en attente.

Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

Lorsque vous encadrez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervention est activée dans votre profil utilisateur.

Pour encadrer en silence un agent :

1	Lorsque vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel attend dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela provoque l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Fournir des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Intervention sur un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour se joindre à un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, sauf si l'appel est transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à numéro de répertoire), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir sur un appel :

1	Lorsque vous surveillez ou encadrez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervention. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervention disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les informations suivantes :

Contrôles permettant de demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Surveillance des demandes/appels en cours de surveillance, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très restreinte, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche au bas de la fenêtre. Le tableau peut sembler manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler vers le bas de la fenêtre.

Liste des appels en cours de surveillance

La liste Appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert d'agent à numéro de répertoire), il est supprimé de la liste Appels surveillés et les boutons Autocar et Intervention ne sont donc plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels en cours de surveillance
Colonne	Description
File d'attente	File d'attente ayant reçu l'appel.
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	Équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : surveillance démarrée : le superviseur de la surveillance a décroché le téléphone. connecté : l'agent a pris l'appel. CoachStarted : le superviseur du contrôle a commencé à coacher l'agent. Insertion : le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm :ss)	Nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour encadrer ou intervenir sur un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste Demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance dans votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez en afficher la liste dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur de la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de requête	Les types de demande sont les suivants : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un programme de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et opérationnel. Ad-Hoc : le prochain appel qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher la liste de celles-ci en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : Demande en attente : la demande est soumise. Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour suspendre, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Utilisation des planifications de surveillance

La page Calendriers de surveillance du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier les demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les planifications de surveillance seront réaffectées à l'utilisateur qui modifie une planification, même si le créateur de la planification est un autre utilisateur. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les planifications de surveillance sont en mesure de surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le Planning de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés à l'heure locale. Assurez-vous d'ajuster cela lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos planifications de surveillance.

Créer ou modifier un programme de surveillance

Pour créer une nouvelle planification de surveillance ou modifier une planification existante :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.

2

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection à côté d'un planning répertorié et choisissez Copier ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le champ Date de début ou Date de fin, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez l'heure de début et de fin du planning. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure spécifiée dans le Planning de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés durant l'heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les n secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande a dépassé l'échéance planifiée (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin planifiée peut en fait se produire quelques minutes plus tard que prévu.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours, ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le planning s'exécute du lundi au vendredi uniquement. OU Cliquez sur chaque icône représentant un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être présenté sous l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les planifications de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver une planification de surveillance en modifiant le champ État dans les paramètres de la planification ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page Liste Planifications de surveillance de la manière suivante :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des planifications de surveillance

Pour exporter la liste des planifications de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur Action dans le coin supérieur droit de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un programme de surveillance

Pour supprimer un agenda de surveillance :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement d'appel

Création ou modification d'une planification d'enregistrement

Pour créer ou modifier une planification d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les horaires d'enregistrement des appels de cette file d'attente sont affichés. Vous pouvez alors :

Ajouter une nouvelle planification
Modifier ou afficher une planification existante
Supprimer une planification existante
Copier une planification existante
Basculez entre une vue liste et une vue calendrier de toutes les planifications de cette file d'attente.

3

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début de la planification et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier une planification existante, à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Copier ou modifier.

5

Dans la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de début et de fin du planning.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez qu'il s'étende du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chacune des icônes correspondant au jour où vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêt de l'enregistrement lors des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement cesse lorsqu'un appel est transféré.
Activer la reprise en pause	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône du bouclier de protection des données pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de mettre en pause l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Prenez soin d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône du bouclier de protection des données n'est affichée sur le Agent Desktop que si la fonction Bouclier de protection des données est activée dans la configuration de votre service Webex Contact Center.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la reprise en pause sur Activé, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'avait pas cliqué plus tôt sur le bouton Désactiver le bouclier de protection des données.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement. L'enregistrement d'appel externe est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel externe. Par exemple, si une planification d'enregistrement est créée pour la file d'attente de numérotation externe et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes du site de Chicago sont enregistrés et non les appels passés à partir d'autres sites.

Suppression d'une planification d'enregistrement

Pour supprimer une planification d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel Gestion des enregistrements de centre d'appels Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels de Webex. En outre, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises qui peuvent être affectées aux fichiers audio pour les utiliser comme critères de recherche, spécifier les variables globales (précédemment appelées CAD) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés n'est pas disponible. Il est recommandé d'interroger et d'extraire les données pour une plage de dates. Le jeu de résultats contient les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) comme deux canaux audio distincts dans un même enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements de Webex Contact Center permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 derniers mois à partir de la date du jour. Pour effectuer une recherche basée sur des critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste Agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes post-appel : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes post-appel.
Tags : définissez une chaîne de texte et affectez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des tags en les sélectionnant dans la liste Balises. Pour plus d'informations, consultez la section Affecter et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure de la recherche les enregistrements des agents supprimés.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés datant de plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, sites et autres listes apparaissent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs, puis recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de critères supplémentaires, cliquez sur le bouton Recherche avancée.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée de l'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : Vous pouvez entrer des valeurs dans les champs Durée de l'enregistrement pour spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également cocher la case Illimité pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle longueur.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez entrer des valeurs qui apparaissent sous le champ Attributs d'appel pour filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le bouton Rechercher pour effectuer une recherche.

Si les critères de recherche correspondent, la page Résultats de la recherche répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une entrée. Les options suivantes s'affichent :

Action 

Description

Lire

Lisez un enregistrement en sélectionnant l'icône Stéréo . Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionnez Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent, puis sélectionnez Appelant pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement pour l'ensemble de l'appel, y compris les transferts et les conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, par exemple pause, reprise, transfert et conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Téléchargez un enregistrement.

Les étiquettes

Affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Affecter et supprimer des balises.

Les enregistrements ne s'affichent que pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, au préalable, si la file d'attente est active ou inactive.

Affecter et supprimer des tags

Vous pouvez affecter la même balise à plusieurs enregistrements et plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur la page Rechercher , recherchez les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou dont vous souhaitez supprimer, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'un enregistrement répertorié dans la page Résultats de la recherche, puis sur Tags. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises affectées à l'enregistrement est affichée à droite et une liste des balises disponibles est affichée à gauche.
4	Pour affecter une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une balise pour la déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer la balise pour la déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Attributs de recherche

La page Gestion des enregistrements> Attributs de recherche permet d'accéder aux commandes vous permettant d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des tags

Créer et exporter des tags

La section Balises de la page Gestion des enregistrements > Rechercher les attributs permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être affectées aux enregistrements (voir Affecter et supprimer des balises).

Pour créer un tag ou exporter une liste de tags :

1

Dans la barre de navigation Management Portal , choisissez Gestion des enregistrements >Rechercher les attributs.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Saisissez un nom pour la balise et cliquez sur Enregistrer.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV situé sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Présentation de Webex Contact Center

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été mises hors service du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, consultez la page Webex Centre d'aide pour les administrateurs du Contact Center.

Les centres de contact des entreprises multi-sources tirent parti d'une combinaison de solutions d'approvisionnement, y compris captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, se compose de sites situés dans le monde entier et dont le personnel est composé directement d'employés de l'entreprise et/ou d'agents externes.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre d'appels disparates, notamment des solutions de routage, des solutions administratives et des outils de création de rapports. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et la surveillance de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique alliant les technologies de centre de contact et de IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex s'appuie sur la technologie de gestion des® appels à mi-parcours de Cisco, un point de contrôle centralisé destiné à la gestion et au contrôle des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondial et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les conversations et les courriers électroniques sont distribués aux sites de centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont placés en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, où qu'il se trouve.

Dans le contexte vocal, en centralisant la mise en file d'attente des appels, les entreprises peuvent décharger la fonction de file d'attente de leurs équipements locaux, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel télécom, de frais interurbains et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point d'extrémité de l'appel peut se trouver n'importe où dans le monde, Webex centre de contact intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un service partagé Contact Center Webex est une entreprise qui possède des centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants qui sont associés à des files d'attente. Les nouveaux contacts peuvent être des numéros verts pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec les agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Welcome. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de Webex client Contact Center se compose de sites, d'équipes, de points d'entrée et de files d'attente.

Un site est un emplacement de centre de contact physique sous le contrôle de l'entreprise ou d'un donneur d'ordre. Par exemple, Acme peut avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents d'un site spécifique qui traitent un type de contact particulier. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago qui sont nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut desservir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système Webex Contact Center. Dans le cas des contacts vocaux, en général, un ou plusieurs numéros verts ou composés sont associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est un endroit où sont conservés des contacts actifs en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée dans une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les services partagés qui utilisent la fonctionnalité de numérotation externe sont également configurés avec au moins un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe.

Les responsables de télécommunications, les responsables de centre d'appels et les autres représentants de l'entreprise qui sont autorisés à accéder au service de centre d'appels Webex ont une vue de l'activité du centre d'appels dans leur entreprise via Webex Contact Center Management Portal.

Outre les sites, les équipes, les points d'entrée et les files d'attente, le module de mise à disposition de Webex Contact Center Management Portal fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation et les comportements de Agent Desktop de l'agent, y compris les codes de post-appel et d'inactivité disponibles pour l'agent. Vous devez donc ajouter des codes de post-appel et des codes d'inactivité avant de définir des profils de bureau et de définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est approvisionnée avec la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex portail de gestion de centre d'appels

Vous pouvez accéder à Webex Contact Center Management Portal via un navigateur Web. Le portail permet d'accéder à Webex modules du centre d'appels qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données historiques et en temps réel du centre d'appels
Surveiller en silence les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre d'appels
Créer et modifier des stratégies de routage des contacts planifiés et des stratégies de gestion des capacités des équipes pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

En outre, la page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historiques et de l'état actuel de l'agent.

Le profil utilisateur qui vous est affecté détermine votre accès aux modules et fonctionnalités de Webex centre d'appels.

Pour plus d'informations sur l'accès et l'utilisation de Webex Contact Center Management Portal, voir Navigateurs pris en charge pour Webex Contact Center.

Webex modules Contact Center

Après vous être connecté à Management Portal, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page d'accueil de Management Portal pour la développer. Si vous ne pouvez pas voir un module dans votre interface, alors soit vous n'avez pas les autorisations appropriées pour accéder au module, soit c'est un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via Webex Contact Center Management Portal.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres fournis pour l'entreprise. Le module permet d'accéder à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments configurés et au rapport sur les compétences mises à disposition.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Le module aide également à identifier les variables clés qui ont une incidence sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.
Règles métier	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyseur d'incorporer les données des clients dans l'environnement du centre de contact de Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du poste de travail pour gérer les contacts clients et les fonctionnalités de superviseur. Pour plus d'informations, reportez Agent Desktop vous à tous les articles relatifs à Supervisor Desktop.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer des stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies globales de routage et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en fonction de l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Pour plus d'informations, consultez Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans sa capacité unique à surveiller chaque appel sur n'importe quel site. Via une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant et peuvent se joindre à un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés d'enregistrer des appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des appels enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher des informations sur les modifications de configuration apportées pour leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Accéder aux rapports de piste d'audit.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur Webex Contact Center Management Portal et dans les modules Contact Center Webex reflètent le fuseau horaire mis à disposition pour l'entreprise, à quelques exceptions près :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire qui est provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est mis à disposition pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage horaire, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels les sites sont situés. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour afficher les valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez un fuseau horaire de locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Webex Contact Center est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations connexes dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et chiffrez les informations sensibles du client telles que les détails de carte de débit ou de crédit.
Déposer les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de discussion s'ils contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autorisez les administrateurs à configurer le rejet ou la suppression du contenu de l'e-mail ou du chat si des données PCI se trouvent dans la ligne d'objet de l'e-mail, l'e-mail ou le corps du chat.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la Webex Fiche technique de confidentialité du centre d'appels de Cisco Trust Portal .

Dans Webex centre de contact, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes courantes, voir Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images incorporées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Canaux numériques pris en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, consultez Configurer des canaux numériques dans Webex centre de contact.

Désactiver en cas de file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne lui affecte un numéro ou qu'il ne compose un numéro. La file d'attente est créée dans le module de mise à disposition de Management Portal.

Le client se voit présenter la possibilité de se retirer du menu de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Pour configurer la fonctionnalité de désactivation :

1	Créez un nouveau flux opt-out of queue à partir de Cisco Webex Contact Center Management Portal (Stratégie de routage> Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Lire la musique dans le Concepteur de flux. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mise en file d'attente d'agent pour acheminer le contact directement vers un agent souhaité.
4	Configurez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour être rappelé dans le cadre de l'invite de désinscription de la file d'attente.
7	Cliquez sur Flux de publication. Pour plus d'informations, consultez Publier un flux.

Afficher le rapport de sortie de file d'attente

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription de la file d'attente, voir le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez les profils multimédia à partir de Webex concentrateur de contrôle du centre de contact, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour obtenir les dernières mises à jour. Toutefois, si vous accédez à des profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contacts Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, courrier électronique et réseaux sociaux), ainsi que le nombre de contacts de chaque canal média qu'un agent peut traiter simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux de médias en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédia mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres multimédia du module Mise à disposition de Management Portal.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans l'Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal média traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configuration d'un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > multimedia Profiles.
Dans la page Profils multimédia, cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton de sélection pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Media Details (Détails du support), sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont les suivants :
- Mixte : permet de spécifier les canaux média et le nombre de contacts par canal média qu'un agent peut traiter simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 courriers électroniques).
- Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (vocal ou de chat) seront affectés à un agent à un moment donné, de même que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Dans le cas des profils multimédias en temps réel mixtes et mixtes, le nombre maximal de contacts pouvant être affectés à un agent est de 1 pour les appels vocaux et de 5 pour les discussions, les courriers électroniques et les réseaux sociaux.
- Exclusif : sélectionnez ce type de profil pour affecter un seul contact à l'agent sur tous les canaux de médias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Association d'un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Une fois le profil multimédia configuré, associez-le à un site, une équipe ou un agent via le module de mise à disposition de Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent est prioritaire sur le profil multimédia de l'équipe de cet agent. Un profil multimédia de l'équipe est prioritaire sur le profil multimédia associé au site.

Affectation de contacts à des agents

Dans la Agent Desktop, les contacts sont affectés à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Affichage des détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez consulter les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent du Webex Contact Center Analyzer.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport détaillé Agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe, lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures creuses du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Les rappels de courtoisie permettent au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélité de la clientèle. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que d'avoir à attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer un rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du Concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contacts doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie.
Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie aboutit à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client compose le numéro du centre de contact et attend un agent dans la file d'attente, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à sa place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour la réception du rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans MAX_TIME_IN_QUEUE configuration. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel se voit proposer à l'agent dans la Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Après acceptation de la demande de rappel par l'agent, l'appel est composé au client. Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex Contact Center Analyzer, pour que le superviseur et l'administrateur puissent afficher les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport Statistiques de performance de l'agent (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide du Concepteur de flux. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappels de courtoisie :

Webex exemple de Concepteur de flux de centre de contacts illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide du Concepteur de flux, consultez Vue d'ensemble du Concepteur de flux.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappels de courtoisie :

Le client compose le numéro du IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration des contacts de menu et de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes illustrée ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente. Par exemple, pendant les heures creuses du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l'activité derappel.

Lorsque le client attend un agent dans une file d'attente (l'appel est parqué), vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire la musique : lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Diffuser un message : informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour récupérer le REEO/PIQ.
Vous pouvez configurer les activités Lire la musique et Lire les messages pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de retrait de la file d'attente, basée sur le REEO/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : configurez une activité de transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se retire de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter les chiffres et Définir la variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant, ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car il entraîne l'échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent, et aucun agent individuel n'est affecté aux TCC.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de sa position dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une autre file d'attente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres d'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, à l'aide des activités Diffuser le message et Déconnecter le contact .

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Émettre un message après une activité de rappel dans un flux. Si un agent est détecté lors de l'enregistrement de rappel ou d'une période de lecture des messages, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel est initiée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. La demande de rappel est proposée à l'agent dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, celle-ci est acheminée vers un autre agent disponible, ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative est faite pour le rappel de courtoisie. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client, ou est rejeté par le client, il n'est pas retenté.

Après acceptation de l'appel par l'agent, celui-ci est composé au client. Le client reçoit l'appel d'un EAN associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur ANI, consultez Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Pour plus d'informations sur le traitement d'une demande de rappel via le Agent Desktop, reportez-vous à la section Rappel de l'article Gérer vos appels en Agent Desktop .

Affichage des rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants peuvent être rappelés de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques de l'équipe - rapports historiques des rapports statistiques de performance de l'agent dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance de l'agent.

Libre-service

Webex Contact Center offre une fonctionnalité de libre-service permettant de répondre aux demandes des clients sans faire appel à des agents humains. Le libre-service utilise le système Interactive Voice Response (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR inclut les activités de base telles que Lecture de message, Collecte des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio dynamiquement grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille maximale des fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions en libre-service pour que des agents virtuels participent au flux. L'agent virtuel peut comprendre les déclarations de l'appelant pour offrir une expérience conversationnelle de libre-service.

Vous pouvez utiliser le Concepteur de flux pour écrire des scripts pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, consultez Activités dans le Concepteur de flux.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans Stratégie de routage dans Management Portal.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, consultez Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la sélection du flux dans la stratégie de routage, consultez Configurer les ressources de routage.

Activation d'un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription du IVR conversationnel.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour A-law
G711U pour le droit μ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système de IVR. Pour plus d'informations, consultez Générer un agent Dialogflow. Incluez `Hello` en tant que phrase de formation dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase d'entraînement dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent virtuel.
3	Ajoutez une activité d'agent virtuel au flux d'appels pour traiter les demandes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent de flux de dialogue

Configurer Google Dialogflow :

Créez un agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, consultez À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle Administrateur API Dialogflow.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans Control Hub.

L'administrateur doit configurer un agent virtuel dans Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans le Concepteur de flux

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour traiter les demandes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert sans suivi fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré à un numéro de numérotation externe (DN) et à un point d'entrée via le IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité de transfert sans suivi s'applique lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro à composer et un point d'entrée externes. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, consultez Transfert aveugle.

Déconnexion du contact

Cette activité sert à déconnecter le contact de l'appel. Il s'agit de la fin d'un contact en IVR.

Pour plus d'informations, consultez Déconnecter un contact.

IVR Transcription et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut accorder à un agent l'accès nécessaire pour visualiser la transcription du IVR conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription du IVR conversationnel et les variables globales extraites de la transcription du IVR conversationnel en fonction des autorisations définies par l'administrateur dans le flux d'appels. Pour plus d'informations sur la transcription de IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir IVR Widget Transcription.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir des variables de données associées à un appel.

Rapport de flux de la boîte de dialogue IVR et CVA dans l'analyseur

Le rapport de flux de dialogue IVR et CVA permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport de flux de boîtes de dialogue IVR et CVA de l'analyseur, reportez-vous à la section IVR et Rapport de flux de dialogue CVA du Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est optimisée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel qui est lu dynamiquement à l'appelant. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, procédez comme suit :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le basculement de synthèse vocale. Pour plus d'informations, consultez Basculement de synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Pour configurer le Google Connector, procédez comme suit :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON qui contient la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, chargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le concentrateur de contrôle.

L'administrateur doit configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire les messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le dans les balises <speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, voir : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité de synthèse vocale.

Basculement de la synthèse vocale

Le basculement de synthèse vocale permet de créer une parole humaine synthétique à consonance naturelle dans le cadre des activités de votre flux qui peuvent lire des messages à l'appelant, y compris Menu, Lecture de message et Collecte des chiffres. Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

La synthèse vocale accepte deux types d'entrées : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez le basculement Synthèse vocale dans IVR activités dans le Concepteur de flux. Pour plus d'informations, voir Menu,Émettre un message,Collecter les chiffres.

Cisco Webex Experience Management Enquête post-appel

Webex Experience Management s'agit d'une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management permet la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive à l'aide des commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, le SMS et le Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Vue d'ensemble.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Customer Experience Journey (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'un client à une enquête dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client dans l'entreprise et interagir avec eux de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur Webex Contact Center Agent Desktop.
Gadget d'analyse de l'expérience client (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents en utilisant des mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres ICP suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Enquête post-appel Webex Experience Management

Webex Experience Management enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients afin de déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Grâce à Webex Experience Management, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et démarrez-les au fil du IVR lorsque les agents mettent fin aux appels dans le Webex Agent Desktop Contact Center.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Dans le cadre d'une enquête sur le IVR, lorsqu'un agent a mis fin à l'appel, Webex centre de contacts transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir lors de l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Dans le cas d'une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer Webex Contact Center pour envoyer un e-mail ou un SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Configuration Webex Experience Management compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettez le formulaire Assurance au processus qualité (A2Q) pour Cisco Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de mise à disposition correcte dans le formulaire A2Q pour vous assurer que la notification de mise à disposition et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et approvisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, consultez Création d'espaces. Crée des questionnaires standard pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et approvisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Initialement, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement de compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de mesures pour créer des widgets de gestion d'expérience supplémentaires, et comment exporter et en tirer des informations significatives, voir Webex Experience Management Widgets.
4	Ajoutez les widgets de Webex Experience Management en tant que widget de Agent Desktop dans la mise en page du Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur de Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurez le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub .
2	Créez l'activité de feedback dans Webex Contact Center Management Portal.

Créer une activité de rétroaction dans le Concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer IVR enquête post-appel dans Webex centre de contact sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires en Webex Experience Management pour l'envoi de IVR enquêtes au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, voir Gestion des PII dans Experience Management.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, voir Personnaliser le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Webex Experience Management questionnaires sont mis en cache pendant 24 heures, et toute modification à ceux-ci refléterait après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de gestion des informations personnelles, car elles sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de feedback vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Activité de commentaires .

Valider DTMF réponse aux entrées dans IVR enquête post-appel

Webex centre de contacts valide les réponses d'entrée DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

En utilisant Webex Experience Management, vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide ou sans DTMF saisie, ainsi que les messages de notification sonore (pour la saisie non valide, le délai d'attente et le nombre maximal de tentatives dépassées) pour les questionnaires à l'aide de.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Paramètres de réessayer et d'expiration lors d'une enquête sur le IVR post-appel dans Webex Experience Management documentation.

Si le client saisit un DTMF non valide ou n'entre aucun DTMF d'intrant pour une question d'enquête dans la durée spécifiée (paramètre Timeout dans l'activité Feedback), le centre de contact :

Avertit le client de la saisie non valide ou du délai d'expiration en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Lance la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Ignore les questions restantes de l'enquête et diffuse le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour mettre fin à l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide et de délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse tenter un nombre spécifique de fois (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente doit être défini à 2 pour Webex Experience Management.
Si les messages audio pour saisie non valide, délai d'expiration et nombre maximal de tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact diffuse les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer l'enquête post-appel SMS ou par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management afin d'envoyer des enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par les partenaires dans la solution Webex Experience Management Invitations est obligatoire pour que les enquêtes SMS/e-mail fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Document sur l'architecture du module Invitations.

1	Mettre en service l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Webex Experience Management Invitations. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de provisionnement infra pour Webex Experience Management module Invitations.
2	Déployez les composants hébergés par des partenaires. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par un partenaire, consultez Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles de répartition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide d'utilisation de la répartition.
4	Créer une activité de feedback basée sur SMS/email dans Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir Agent Desktop widgets

Une fois les widgets Agent Desktop configurés, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, voir Cisco Webex Experience Management Widgets.

Affichez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Webex Experience Management widget dans l'article Prise en main de Agent Desktop .

Dépannage

Résolution des problèmes liés à Management Portal

Problèmes liés au Management Portal

Si vous rencontrez un problème dans Management Portal, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au Management Portal.	Vérifiez que vous avez correctement saisi le nom d'utilisateur et le mot de passe.
Vous ne pouvez pas accéder à un module à partir de Management Portal, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez l'administrateur de votre centre d'appels Webex.
Management Portal n'affiche pas de données relatives aux agents ou aux appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Vérifiez que le paramètre de confidentialité de Internet Explorer est défini sur Moyen.
Il arrive parfois que le message `Please Refresh the Page` apparaisse dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session Webex Contact Center en cours. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre d'appels Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de post-appel sont parfois affichées dans la zone du graphique plutôt que près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Contactez le support client.
Lorsque vous affichez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message `suivant : Interruption de la communication le <date> à <heure>` s'affiche.	Le système n'a pas été en mesure d'actualiser les données du graphique depuis l'heure indiquée dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, prévenez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur Management Portal.	Contactez le support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Contactez le support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de codes de post-appel saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est encore à l'état Post-appel sans sélectionner de code post-appel. Demandez aux agents de toujours passer à l'état Inactif, puis cliquez sur le bouton Déconnexion pour vous déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsqu'ils sont connectés.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de post-appel existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports de l'agent. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous pour prendre connaissance des modifications.
Lorsqu'elles sont exportées au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent de cliché en cours ne s'affichent pas correctement.	La valeur temporelle est affichée dans deux cellules au lieu d'une lors de l'exportation au format CSV. En effet, une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh :mm :ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh :mn. Vous pouvez toutefois double-cliquer dans la cellule pour afficher les données au format hh :mm :ss.
Dans le cas d'une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport personnalisé par défaut ne soient pas enregistrés une fois que vous vous êtes déconnecté puis que vous vous êtes reconnecté.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas effectuer de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le numéro de répertoire et le préfixe corrects.
La session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus présente une page vierge ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une autre file d'attente.	Si une demande de surveillance est faite pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Passage au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétences.	L'agent doit se reconnecter pour voir les modifications.

Rapports sur les problèmes du portail de gestion pour le support client

Lorsque vous transmettez un problème de Management Portal à Cisco Webex Contact Center service client, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le nom de connexion et le nom d'utilisateur de la personne rencontrée le problème.
Moment où le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit au niveau du module Surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, le cas échéant.

Résolution des problèmes du bureau

Interruptions réseau

En cas d'interruption du réseau qui dure moins de deux minutes, le bureau affiche un message de reconnexion et se reconnecte avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez à l'agent de fermer la fenêtre du bureau en cours, puis de se connecter en utilisant l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion de backup Application Center.

Escalader toutes les interruptions du réseau ; indiquez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est arrêté, les utilisateurs de Management Portal ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes liés aux applications du poste de travail

Si vous rencontrez un problème avec l'application de bureau, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Dans l'écran d'ouverture de session, veillez à saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Lors de la connexion, le message `d'erreur Numéro de téléphone` incorrect s'affiche lorsque vous cliquez sur OK.	Vérifiez le format du numéro de répertoire que vous avez entré et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur lors d'un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pouvez pas vous reconnecter tant que vous n'avez pas mis fin à l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système prend automatiquement l'appel mis en attente.
Lorsque vous actualisez la fenêtre Bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	Reconnectez-vous. Évitez de rafraîchir la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état du bureau affiche `Ne répond` pas et votre téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le volume du téléphone et vérifiez que la sonnerie est aiguë. Vérifiez le DN (numéro composé), y compris le préfixe de numérotation, et assurez-vous qu'il est correct. Une fois le problème résolu, cliquez sur l'un des boutons du message pour passer à l'état Disponible ou Inactif.
Lorsque vous vous reconnectez au système à la suite d'une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	reconnectez-vous au Bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le service clientèle.
Relancer le Bureau alors que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le Bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches de Windows.
Le bureau déconnecte occasionnellement des agents suite à une interruption du réseau.	reconnectez-vous au Bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, l'option Afficher les images est sélectionnée dans l'onglet Avancé de la boîte de dialogue Options Internet.
Vous êtes disponible, mais aucun appel ne vous est envoyé.	Vérifiez que vous êtes à l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état `du bureau affiche`Réservé.	Signalez l'incident au service clientèle.
Le téléphone logiciel de votre agent ne sonne pas, mais la barre d'état du Bureau affiche `Ne répond` pas.	Assurez-vous que vous avez entré le bon numéro de répertoire.
La barre d'état du bureau affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si aucun message ne s'affiche indiquant qu'il y a eu un problème réseau, contactez le service clientèle.
Vous répondez à un appel, mais l'appel est déconnecté après 30 secondes.	Si `l'option Ne répond` pas s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se fige.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et mettez fin à tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de fenêtres publicitaires apparaissent	Dans le menu Internet Explorer Outils , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du Bureau affiche l'état Connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au service clientèle.
Un appel sortant échoue.	Vérifiez que vous avez saisi le bon numéro de répertoire et le bon préfixe.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent destinataire lorsque cet agent est à l'état Réservé.	L'état Réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le Bureau, le tableau suivant vous aide à les résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un téléphone logiciel, vérifiez les paramètres du Microsoft Windows et du téléphone logiciel.
Son gigue/saccadé -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Assurez-vous que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels qui utilisent l'audio. Contactez le support client.
Diaphonie	Contactez le support client.
Audio unidirectionnel	Vérifiez que vous n'êtes pas en sourdine. Si ce n'est pas le cas, contactez le service clientèle.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre entreprise. Dans les situations où l'agent souhaite entendre un bruit de fond de la part du client, contactez le service clientèle pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 des centres de contact Webex bénéficiant d'un support média régional sur la plateforme média nouvelle génération.

Signalement des problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème de Agent Desktop au support client de Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran du Agent Desktop.
Incluez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres de rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'appels historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, CSR est l'abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle du rapport. (Abandonnés/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (répondu/(répondu + abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps d'abandon moyen	Temps cumulé durant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court, mais qui se terminent avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% de niveau de service ajusté	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse ou abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((Niveau de service + Abandonné dans le cadre du contrat de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour ce type d'appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Heure à laquelle l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Nombre d'agents connectés actuellement à l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Temps total durant lequel les appels se trouvaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps d'abandon/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps de connexion moyen	Temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle du rapport : Heure de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisé par le nombre d'appels ayant obtenu une réponse : Temps de connexion + Heure de post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée IVR moyenne	Temps total des appels dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Temps total durant lequel les appels sont restés en file d'attente divisé par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps en file d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de post-appel moyenne	Temps total passé par les agents à l'état Post-appel divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Durée post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts sans suivi	Sous-ensemble des appels sortants transférés qui ont été transférés par l'agent à un autre agent ou à un numéro de répertoire externe sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Temps entre le moment où l'appel arrive au point d'entrée ou dans la file d'attente et le moment où il prend fin.	CSR
Heure de fin d'appel	Heure à laquelle l'appel a pris fin.	CSR
Heure de début de l'appel	Heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée conférence	Temps passé par un agent en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où un agent ou une autre ressource répond aux appels et le moment où ils prennent fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où un agent a initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent au cours de l'appel.	CSR
Consulter les erreurs	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation à la consultation.	CSR
Temps de consultation	Temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Le nombre de fois où les demandes de consultation de file d'attente ont été répondues.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été répondues et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation à file d'attente ont été lancées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Délai de demande CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été lancées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Le pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service défini pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétence d'un rapport de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tout le rapport DN Canned
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrants à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Nombre d'appels surveillés du début à la fin.	Rapport d'appels surveillés
Durée de traitement	Temps consacré au traitement de l'appel (Temps de connexion + Durée de post-appel).	CSR
Durée de traitement	Temps cumulé passé à traiter les appels : Temps de connexion + Durée de post-appel	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Mode de traitement de l'appel. Valeurs possibles : Débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et sa durée totale a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. Déconnexion soudaine : l'appel était connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel a été inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé à l'IVR. Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : l'appel s'est terminé normalement. Parquer : l'appel a été mis en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex puis s'est terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : l'appel a été placé en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex, puis distribué à un site. straight_transfer : l'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. IVR : L'appel a été traité par l'IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou parqué. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de fin correspond à la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne le traitement global par le centre de contact. Par exemple, le type de fin d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant destiné au centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé alors que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui sont couverts par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un nombre de cette colonne pour afficher le graphique à secteurs de l'âge des appels en file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments temporels. Les segments temporels sont obtenus en divisant la valeur du temps le plus long en file d'attente par trois, en arrondissant la valeur obtenue à 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long en file d'attente est de 85 secondes, 85/3=28,3, ce qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour cette file d'attente ou compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels invisibles surveillés	Nombre d'appels qui ont été surveillés en utilisant le mode invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur des portails de gestion autres que celui du superviseur à l'origine de l'appel.	Rapport d'appels surveillés
IVR terminé	Nombre d'appels terminés au cours de la IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel a été passé dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Durée cumulée pendant laquelle les appels ont été passés dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes sur les sites servant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue qu'un appel a passée dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximum	Temps maximal de présence d'un appel dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.	Rapports d'appel historiques des files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel ait déjà été en cours.	Rapport d'appels surveillés
Indicateur de l'écran	Si l'appel a été surveillé, encadré ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillés. L'appel a été surveillé. Chuchotement-Coach. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur du contrôle a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Intervention forcée. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel. Le superviseur peut également avoir coaché l'agent. (Si l'appel a été à la fois accompagné et interventionné, la valeur de ce paramètre est Intervention entrante.) Pour plus d'informations sur la surveillance, consultez Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Nombre d'appels externes qui sont parvenus au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Nouveau	Nombre d'appels entrant dans le système via un numéro composé spécifique.	Tout le rapport DN Canned
Non. de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement mis à disposition pour la file d'attente et qui ont obtenu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé vers un numéro de dépassement s'il est resté en file d'attente pendant plus longtemps que le temps maximum spécifié dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'obtient pas de réponse, il est inclus dans le nombre d'abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
File d'attente	Nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Nom de la file d'attente surveillée.	Rapport Appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente avant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Indicateur d'enregistrement	Indique si l'appel a été enregistré ou non par Webex centre de contact via la fonction facultative d'enregistrement des appels.	CSR
Remis en file d'attente	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent à une autre file d'attente. Pour les appels à remettre en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante, puis clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S N°	Numéro de séquence identifiant chaque segment d'un appel au fur et à mesure qu'il transite dans le système du centre d'appels Webex. Cliquez sur une entrée de cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Nombre d'appels répondus par un agent après avoir été transférés à cet agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((Niveau en service)/(Répondus + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le délai du seuil d'appels courts configurés pour l'entreprise sans avoir été distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Nom du site surveillé.	Rapport d'appels surveillés
Équipe	Nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Nom de l'équipe surveillée.	Rapport d'appels surveillés
Partie qui prend fin	Qui a mis fin à l'appel : Agent ou Appelant	CSR
Type de fin	Mode de terminaison de l'appel. Valeurs possibles : Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. agent_transfer : l'appel a été transféré d'un agent à un autre. transfer_error : l'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Mise en route de Webex Contact Center

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au Centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de cet article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge par Webex Contact Center

Le tableau suivant présente les systèmes d'exploitation et navigateurs pris en charge par les différents périphériques clients pour accéder à Webex Contact Center :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou version ultérieure ESR	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour vous assurer que le Bureau répond comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée Pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Le symbole * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
URL des services Webex Contact Center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com :443 jquery.com :443 .jquery.com :443 .broadcloudpbx.net :443	Des services CDN (Content Delivery Network) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com :443 .ciscoccservice.com :443 ciscoccservice.com :443	Micro-services de centre de contact.
.ciscospark.com :443 .wbx2.com :443 *.webex.com :443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre d'appels Webex - Domaines tiers
*.cloudcherry.com :443 cloudcherry.com :443	Webex Experience Management plate-forme (anciennement Cloud Cherry).
*.imiengage.io :443 imiengage.io :443	Canaux numériques.
.mixpanel.com :443 mixpanel.com :443 .split.io :443 .lr-ingest.com :443 .pendo.io :443	Suivi des performances, capture d'erreurs et de plantages, et mesures de session.

Adresses IP publiques et détails du domaine

Pour renforcer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez afficher la liste des adresses de IP statiques que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez autoriser à accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. Adresses IP publiques
Centre de données	Webex S'engager	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (US)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Mumbai	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration système pour toutes les entités de Webex Contact Center.

Tableau 2. Limites système maximales pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut Entity	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basée sur des agents	3000
Équipes	Basé sur des agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Wrapup	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Présentations de bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur du colonne (Enum)	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Compétences requises	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur une équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle de seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 milisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes post-appel	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes d'inactivité	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro d'appel de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Équipes de statistiques visibles	100
Profils utilisateur	Actif	1500
Profils utilisateur	Droits d'accès - sites	20
Profils utilisateur	Droits d'accès - équipes	100
Profils utilisateur	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils utilisateur	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
File d'attente de service de contact	Entrant	11000
File d'attente de service de contact	Sortant	5000
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution	20
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - équipes	50
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - total des équipes	250
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - discussion	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
File d'attente de service de contact	Durée maximale en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - discussions	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - courrier électronique	1209600 secondes
Planification de l'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Planification de l'enregistrement des appels	Sites	20
Planification de l'enregistrement des appels	Équipes	100
Planification de l'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Appel externe ANI		400
Appel externe ANI	Entrée	200
Appel externe ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de post-appel	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Substitue	Substitue	5000
Liste des jours fériés		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Substitue	Substitue	100
Liste des jours fériés		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites système pour la visualisation des filtres dans l'interface utilisateur de Management Portal pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites système maximales pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de post-appel	Nombre maximal de filtres pour les codes post-appel.	50
	Libellés	Nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Planifications d'enregistrement des appels	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Planifications de la surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères pouvant être utilisés pour le champ Nom .

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils utilisateur
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Appel externe ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Mappages de points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites utilisables pour que les configurations fonctionnent de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration situées dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximal d'agents par équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution des appels	50
Nombre maximum de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, pour tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents par file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x groupes de distribution d'appels maximum dans la file d'attente)	500
Durée maximale dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Nombre maximal d'équipes basées sur la capacité d'une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents par campagne	500

Se connecter au Management Portal

connectez-vous au portail Webex Contact Center Management via un navigateur Web à l'aide de vos identifiants de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter à Management Portal :

1	Connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez sur Services dans le volet gauche.
3	Sur la fiche Contact Center , cliquez sur Paramètres.
4	Dans la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Management Portal. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil de Management Portal s'affiche. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du Management Portal. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres Webex centre d'appels avant de vous reconnecter.

À propos des composants de Management Portal

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page d'accueil de Management Portal :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules Contact Center Vous pouvez voir le nom du module ou, si la barre de navigation est réduite, une icône qui le représente. Faites passer le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement en IVR, en file d'attente, connectés, et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce volet affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité des appels en cours, l'activité d'intervalle des appels et l'activité des agents au niveau du site. Le quatrième graphique présente des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Création de rapports et d'analyse. Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou une arête et, lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux têtes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une autre enveloppe d'interface utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Changez le fuseau horaire dans lequel les valeurs d'heure des stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Afficher et mettre à jour la clé d'API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne Management Portal dans une autre fenêtre. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte de Management Portal.

À propos des tableaux de bord

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (valeur par défaut)
Présentation du centre de contacts - Temps réel
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, reportez-vous à la section Visualisations du Guide d'utilisation deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord énumérés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres de profil utilisateur du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Profils utilisateur.
La vue résumée du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent à Management Portal.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts qui se trouvent dans les IVR et les files d'attente.

Point d'entrée de l'instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et discussion) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, courrier électronique et discussion) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, au cours des sept derniers jours.

Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pour une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée du tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le niveau de service configuré pour la file d'attente.
Total des contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) traités.
Total des contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de chat) abandonnés.
Temps de traitement moyen : indique le temps moyen nécessaire au traitement d'un contact (vocal, e-mail, social et discussion).
Plus long contact en file d'attente : indique le temps passé en file d'attente pour le contact (vocal, courrier électronique, social ou discussion) présentant le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) qui sont actuellement dans la file d'attente.

En outre, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes pour une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par l'agent

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Site et équipe auxquels l'agent est affecté.
Le temps de connexion de l'agent.
État connu le plus récent de l'agent.
Durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état le plus récent.
Le code d'inactivité, si l'agent est à l'état Inactif .

Les filtres situés en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, les équipes ou les agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur dispose de droits d'accès. Pour plus d'informations, consultez Droits d'accès.

Données d'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous permet de déconnecter des agents en fonction de leur état. Les états et descriptions les plus récents de l'agent sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état inclut également Sonnerie et Post-appel. Une icône indique le dernier canal connecté dans le champ Durée de l'état .
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état d'inactivité. Vérifiez le champ Code d'inactivité pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion normale n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lorsqu'il déconnecte de force l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont supprimés.

Pour les canaux de discussion et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du Management Portal, l'agent est déconnecté. Mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Déconnexion dans le champ Action . Vous recevez une notification indiquant que l'agent est déconnecté avec succès.

Vous pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel uniquement si vous disposez des autorisations d'affichage ou de modification sur le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter les agents, vous devez disposer des autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom de déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, consultez la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel du Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

Modifier les couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des skins dans le panneau de sélection et dans la bannière sur les pages :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé et sélectionnez un skin. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur de la bannière et les images de l'interface utilisateur du portail de gestion en créant un thème personnalisé. Vous devez disposer d'une autorisation appropriée pour personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé .
3	Dans Couleur de la bannière, saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur est mise à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Afficher et régénérer votre clé API

Pour afficher ou régénérer votre clé API :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé API .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface où vous pouvez afficher les détails des modifications apportées au module de provisionnement de votre compte au cours des trois dernières années. Cependant, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous avez l'autorisation de consulter les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de base de données de provisionnement.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, telle que Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des commandes du calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Mise à disposition Webex des ressources de centre d'appels

La mise à disposition de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour configurer le centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du service partagé directement à partir du Control Hub de Webex Contact Center nouvellement amélioré. Pour plus d'informations, consultez l'aide Paramètres du service partagé sur Webex Centre d'aide.

Si vous accédez toujours aux paramètres du service partagé par le biais de Webex portail de gestion du centre d'appels, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser Webex Contact Center Management Portal pour configurer les services partagés mis à disposition par votre administrateur pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres de service partagé de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Mise à disposition de la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres de service partagé :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

L'onglet Paramètres généraux affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du service partagé
Nom	Nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) Description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	État du service partagé. Vous ne pouvez pas modifier l'état du service partagé.

Paramètres du bureau

La section Bureau affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de post-appel automatique.
Fonctionnalités vocales : activer ou désactiver la force par défaut DN, mettre fin à l'appel et mettre fin à la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez des délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels restés sans réponse.
Paramètres du système : définissez les délais d'expiration de la récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contacts peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration d’Redirection on No Answer (RONA, pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres du délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délais d'attente RONA, entrez les valeurs de temporisation en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'attente RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appels entrants, Webex centre de contact connecte l'appel client à la session d'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le temps imparti, l'appel passe à l'état RONA. Webex centre de contact renvoie l'appel vers la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appel sortant, le temps configuré inclut à la fois l'acceptation de l'appel attendu par l'agent et le client pendant la durée spécifiée. Webex centre de contact se connectera d'abord à l'agent pour l'heure spécifiée et le temps de réponse sera utilisé pour la connexion au client. Par exemple, si la valeur par défaut de téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir une heure optimale qui équilibre à la fois l'heure de l'agent et celle du client/périphérique qui traite les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Mise à disposition affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre d'appels Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil système
Options main d’œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Workforce Options active une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d’œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse de la main-d’œuvre avec transcriptions Ensemble Optimisation de la main-d’œuvre La disponibilité de ces fonctions dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active le logiciel tiers List et le module de gestionnaire de campagne (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la replanification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
IVR activé la reconnaissance vocale	Si ce paramètre est défini sur Oui, votre entreprise permet aux clients d'envoyer des questions ou des préoccupations dans un langage simple dans le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires dotés de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. L'heure détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté s'il prend fin dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Numéro par défaut par lequel le service partagé peut passer des appels externes. Le numéro par défaut est affiché dans l'ID de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro n'est pas mis en correspondance avec un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique Non configuré `.` Pour sélectionner un ANI de numérotation externe par défaut pour le service partagé, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro à partir de la liste déroulante.			✓
Paramètres du délai d'expiration
Délai d'inactivité du poste de travail	Le délai d'inactivité du poste de travail vous permet de déconnecter automatiquement un agent du poste de travail après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Un agent est considéré comme inactif parce qu'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état Inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le paramètre reste Non , l'utilisation de la licence d'agent est facturée aux agents connectés jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le paramètre est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée d'expiration définie. Vous pouvez définir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultanés
Droits associés à contact vocal	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : + de 100 licences de port d'extension IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des Droits simultanés de contact vocal.
Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil de contact vocal simultané maximum	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits simultanés à des contacts vocaux sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil de contact vocal maximal simultané se calcule comme étant : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil de contact vocal simultané maximal est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, envoyez une demande de service au support Cisco pour obtenir un ajustement de la valeur. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts vocaux simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Paramètres de contact numériques simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage d'augmentation du nombre de contacts numériques	Pourcentage de sessions de contact numérique que le service partagé peut avoir, en sus des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées qui sont autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques une fois que ce seuil a été atteint. La valeur du Seuil maximal de contact numérique simultané est définie à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultané. Seuil numérique simultané maximal = Droits de contact numérique simultanés * 1.3. Cette valeur est dérivée des champs Droits de contact numérique simultanés et Pourcentage de pointe de contact numérique : Seuil numérique simultané maximal = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits de contact numérique simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané est calculé comme suit : 3001.3 = 390 Pour les commandes sans engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est : Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droit de contact numérique simultané 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque les contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous pouvez trouver les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions . Si le seuil maximal de contacts numériques simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact numérique simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de fois que le système tente un rappel demandé si la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Intervalle de rappel de nouvelle tentative	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel au cas où la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est Oui, les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement d'un appel pendant qu'il obtient des informations sensibles du client, telles que les informations de carte de crédit. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Privacy Shield pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de la pause d'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système suspend l'enregistrement de l'appel. Une fois le temps écoulé, le système démarre automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agents connectés. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer ce paramètre pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrer tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez désormais configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via le Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour créer un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez désormais configurer des sites via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les sites .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils d'utilisateurs

Les profils utilisateur déterminent les fonctionnalités accessibles à un utilisateur dans Cisco Contact Center.

Gérer un profil utilisateur

Pour créer un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur + Nouveau profil utilisateur.
3	Saisissez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès
4	À partir de la page Profils utilisateur, vous pouvez également effectuer les opérations suivantes : Pour afficher les paramètres d'un profil, cliquez sur les points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez afficher, puis cliquez sur Voir. Pour modifier les paramètres d'un profil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. Modifiez les paramètres et cliquez sur Sauvegarder. Pour exporter les paramètres d'un profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Exceller ou PDF. Pour révoquer la clé API du profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Révoquer la clé API.

Paramètres généraux

Lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant, vous pouvez modifier les paramètres suivants dans l'onglet Paramètres généraux.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le profil utilisateur. Lorsque vous copiez un profil utilisateur, le système ajoute les mots copie_de avant le nom du profil utilisateur d'origine. Vous pouvez conserver le même nom ou le modifier selon vos besoins.
Description	(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.
Type de profil	Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège pour ce profil. Pour le portail de gestion, le profil générique et le mappage des modules sont : Agent standard : a accès au module Bureau. Agent Premium : a accès au module Bureau et Multimédia. Superviseur : a accès à tous les modules mais ne peut pas gérer les locataires dans le module de provisionnement. Administrateur : a accès à tous les modules. Administration uniquement : a accès aux modules Provisionnement, Stratégie de routage et Enregistrement des appels. L'accès en mode multimédia à Agent Standard n'est applicable que si vous avez souscrit au forfait Flex 3.0. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de commande Flex 3.0 Contact Center. Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement.
État	Vous ne pouvez afficher et modifier ce paramètre que lorsque vous modifiez ou copiez un profil utilisateur.

Paramètres du module

Vous pouvez utiliser des profils utilisateur pour contrôler l'accès à Management Portal. L'onglet Paramètres du module vous permet de spécifier des autorisations pour les modules du Management Portal. Vous pouvez définir l'accès au module lorsque vous créez un nouveau profil utilisateur, ou modifier ou copier un profil utilisateur existant.

L'accès au module comporte les options suivantes :

Si vous cliquez sur Tout pour Accès au module, le profil utilisateur peut accéder à tous les modules. Cliquez sur Spécifique si vous souhaitez permettre à l'utilisateur d'accéder uniquement aux modules sélectionnés.

Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Paramètre	Description
Fonctions de contrôle supplémentaires	Permet à l'administrateur de gérer des fonctionnalités de supervision supplémentaires pour les agents. Pour activer le paramètre suivant, cliquez sur le bouton bascule : Envoyer des messages : permet au superviseur d'envoyer un message à un agent à partir de la page Détails des performances de l'équipe. Modifier les états de l'agent : permet au superviseur de modifier l'état de l'agent à partir de la page Détails de la performance de l'équipe.
Bureau d’agent	Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.
Surveillance des appels	Permet à l'utilisateur de surveiller silencieusement la qualité de service fournie aux clients via des centres de contact multisources. L'utilisateur peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur. Pour activer les paramètres suivants, cliquez sur le bouton bascule : Coach de chuchotement : Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui traite l'appel), sans que le client n'entende la conversation. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Surveillance restreinte uniquement : empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées. Afficher les requêtes de surveillance aveugle : permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.
Enregistrement d'appel	Permet à l'utilisateur d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels Webex. L'utilisateur peut sélectionner l'appel dans une file d'attente, une équipe, un site ou un agent, et spécifier la durée pendant laquelle enregistrer l'appel.
Multimédia	Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Si Multimedia n'est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur via la mise à disposition > utilisateurs, la liste déroulante Profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut. Les utilisateurs qui ont souscrit au forfait Flex 3.0 peuvent accéder aux éléments suivants : • Canaux numériques - Accès au chat et au courrier électronique uniquement • Canaux sociaux - Accès aux intégrations sociales Les utilisateurs ayant un profil d'agent standard n'ont accès qu'aux canaux numériques.
Mise à disposition	Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'entreprise que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Mise à disposition. Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités de configuration suivantes pour l'entreprise : Gérer les points d'entrée/files d'attente : permet à l'utilisateur de gérer Webex points d'entrée et les files d'attente du centre de contact. Gérer les sites : permet à l'utilisateur de gérer Webex sites du centre d'appels. Gérer les équipes : permet à l'utilisateur de gérer Webex équipes du centre de contact. Gérer les utilisateurs : permet à l'utilisateur de gérer Webex utilisateurs du centre d'appels. Gérer les profils utilisateur : permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur de Webex centre d'appels. Mappages de numéros de répertoire de pointd'entrée : permet à l'utilisateur de mapper des numéros composés à des points d'entrée. Gérer les plans de numérotation : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation. Piste d'audit : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications de provisionnement pour l'entreprise. Personnalisation : permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé sur la page d'accueil du Management Portal. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal. Gérer les services partagés : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du service partagé. Révoquer la clé API : permet à l'utilisateur de révoquer la clé d'API d'un utilisateur d’Webex Contact Center. Gérer les profils de bureau : permet à l'utilisateur de gérer les profils de bureau. Gérer les définitions de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les définitions de compétences. Gérer les profils de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les profils de compétences. Types de travail de gestion : permet à l'utilisateur de gérer les types de travail. Gérer les codes auxiliaires : permet à l'utilisateur de gérer les codes auxiliaires. Gérer les EAN externes : permet à l'utilisateur de gérer les EAN externes. Gérer la disposition du bureau : permet à l'utilisateur de gérer les dispositions du bureau. Gérer le profil multimédia : permet à l'utilisateur de gérer les profils multimédias. Gérer les carnets d'adresses : permet à l'utilisateur de gérer les carnets d'adresses.
Gestion des enregistrements	Permet d'accéder au module de gestion des enregistrements, qui permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre de contact Webex. Vous pouvez activer les autorisations suivantes dans le module Gestion des enregistrements : Tags : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Tags pour afficher, créer et modifier des tags pouvant être affectés à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces tags comme critères de recherche. Clés de sécurité : permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Clés de sécurité pour afficher et modifier le calendrier de génération des paires de clés de sécurité. Ce paramètre permet aux superviseurs d'accéder au widget Gestion de la qualité via le bureau.
Rapports et analyses	Permet d'accéder au module Reporting and Analytics. Le module Reporting and Analytics permet à l'utilisateur de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Ce module aide également à identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Les utilisateurs peuvent configurer et modifier les schémas de l'analyseur à l'aide de ce module. Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Création de rapports et analyse. Les règles métier permettent à l'utilisateur d'incorporer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres applications génériques.
Ressources de routage	Permet d'accéder à l'interface utilisateur Web pour la gestion et la configuration des stratégies de gestion des appels. Vous pouvez créer et planifier des stratégies globales de routage des appels et de capacité d'équipe et les modifier en temps réel en réponse à l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Vous pouvez activer les autorisations suivantes pour le module Stratégie de routage : Gérer les scripts de flux d'appels : permet de télécharger et de mettre à jour des scripts de contrôle d'appel. Un script de contrôle définit la manière dont les appels sont traités. Gérer les flux : permet de créer et de gérer des flux. Un flux définit la manière dont vous gérez les appels. Gérer les fichiers audio : permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
	Vous permet d'accéder au module de contrôle de flux en fonction de l'option sélectionnée, par exemple Aucune, Affichage et Modifier. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à Gérer les scripts de flux d'appels et, si vous avez activé l'autorisation Afficher ou Modifier pour le module de stratégie de routage. Afficher : si vous définissez la stratégie de routage sur Afficher, le portail fournit uniquement l'option Ouvrir dans la table des flux. Lorsque cette configuration est définie sur Afficher, lesoptions Copier et Supprimer ne sont pas fournies dans l'onglet Flux , même lorsque vous définissez le basculement Gérer les scripts de flux d'appels sur Activé . Modifier : si vous définissez la stratégie de routage sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants : À l'aide de cette bascule, vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module Flow Control. Si vous désactivez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail bloque le chargement du module de contrôle de flux en indiquant : "Accès au flux refusé - Vous n'avez pas l'autorisation de modifier les flux pour votre organisation". Si vous activez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module de contrôle de flux. Vous permet de charger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
Workforce Optimization	Permet au superviseur d'accéder aux fonctions d'optimisation des ressources humaines pour gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et gérer de manière proactive les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. La disponibilité des fonctions d'optimisation des ressources humaines dépend de votre licence.

Droits d'accès

Vous pouvez configurer les paramètres suivants à partir de l'onglet Droits d'accès lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant :

Points d'entrée
Files d’attente
Sites
Équipes

Dans la liste déroulante, choisissez les entités spécifiques auxquelles l'utilisateur peut accéder. Vous pouvez choisir Tous pour accorder l'accès à toutes les entités de ce type.

Affichage des détails d'un profil utilisateur

Pour afficher les détails d'un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard d'un profil utilisateur et cliquez sur Afficher.
3	Vous pouvez afficher les informations détaillées ci-dessous : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Modifier un profil utilisateur

Pour modifier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du profil utilisateur à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les détails dans les onglets suivants et cliquer sur Enregistrer dans chaque onglet : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Désactivation d'un profil utilisateur

Avant de commencer

Assurez-vous de n'associer le profil utilisateur à aucune entité avant de désactiver le profil utilisateur.

Pour désactiver un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un profil utilisateur

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du profil utilisateur que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Actif.

Copie d'un profil utilisateur

Vous pouvez copier un profil utilisateur existant, mettre à jour les détails et enregistrer le profil avec un nom différent.

Pour copier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur à copier, puis cliquez sur Copier.
3	Entrez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de post-appel, vous l'associez à un type de travail. Les codes d'inactivité et de post-appel du groupe de types de travail dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Entrez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier l'état. Elle ne peut être modifiée que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas affecter un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail si des codes auxiliaires sont associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours l'afficher dans la page Types de travail en tant que types de travail Non actifs. Les rapports historiques affichent également des détails sur les types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du type de travail que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de post-appel sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent des codes d'inactivité ou de post-appel dans Webex Agent Desktop du centre de contact pour indiquer leur indisponibilité ou l'état des contacts client. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre des contacts client, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de post-appel indiquent le résultat des contacts avec le client (par exemple, l'agent a transmis le numéro ou vendu un service).

Vous associez chaque code d'inactivité ou de post-appel à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de post-appel dans des rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de post-appel si vous l'affectez à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code inactif et un code post-appel dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, il est recommandé de créer un code de post-appel tel que Échec de la numérotation externe. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont à l'état Post-appel après avoir initié un appel de numérotation externe qui n'a pas réussi à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de post-appel

Pour créer un code d'inactivité ou de post-appel :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires Codes d'inactivité s'affiche. Pour afficher la liste des codes post-appel, cliquez sur Codes post-appel en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code inactif ou + Nouveau code post-appel.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de post-appel de votre organisation, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Inactif et Post-appel. Vous devez affecter les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le code post-appel par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lors de la connexion initiale de l'agent et après que l'agent a passé un appel sortant si le profil de l'agent spécifie Post-appel automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel à modifier, puis cliquez sur Modifier.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de post-appel que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque la fonction de post-appel automatique est activée sur le profil de bureau.
Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de post-appel

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de post-appel défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous tentez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou post-appel par défaut avant de supprimer le code post-appel ou inactif choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du code d'inactivité ou de post-appel passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez configurer les profils de bureau via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir manuellement un numéro lors du passage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses une fois que vous l'avez ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Plan de numérotation dans les profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses accessibles à tous les sites ou uniquement à un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres de service partagé de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du service partagé.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit demander aux agents de recharger le codec ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entrée ANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du plan de numérotation que vous souhaitez modifier, puis choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé de modifier les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifier l'expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Modifier le caractère supprimé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du plan de numérotation à supprimer, puis choisissez Supprimer. La tête haute ! s'affiche.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez configurer les variables globales via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédia

Vous pouvez configurer les profils multimédia via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez configurer Desktop Layout via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les dispositions du bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez créer des définitions de compétences via Control Hub maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des définitions de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez configurer les profils de compétences via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données d'agent et d'appel.

Mesures d'appel

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés sans suivi	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps maximal passé en file d'attente	File d'attente	Durée
Nombre d'appels dans la file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels en dépassement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures de l'agent

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures d'agent. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

Tableau 2. Mesures de l'agent
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents dans la numérotation externe	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Durée moyenne de traitement OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un service partagé est de 50. Pour augmenter cette limite à une limite plus élevée, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil est affichée dans le rapport Statistiques de performance de l'agent le Agent Desktop si vous définissez Affichage Agent sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Modifier.

Une fois les informations d'entité créées lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier le type de métrique et les options d'entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil ).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil dont l'état est Non actif , puis cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Actif.

Mappages de points d'entrée

Vous pouvez mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences de numéro composé via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configuration d'un canal .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports pour les éléments mis à disposition

Utilisez Management Portal pour générer des rapports sur les ressources actives mises à disposition par l'administrateur du centre d'appels Webex pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Agent, rapport	Les détails des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport des files d'attente entrantes	Le détail des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Outdial EP	Les détails des points d'entrée externes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Files d'attente de numérotation externe	Les détails des files d'attente de numérotation externe de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport sur les compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences pour votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Le détail de la cartographie des compétences et les profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des profils des compétences, consultez Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur le mappage des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences de l'agent	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences de votre entreprise et de vos profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports relatifs aux éléments mis à disposition

Pour envoyer le rapport par messagerie électronique ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Reports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments configurés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Courant Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex centre de contacts permet aux administrateurs de supprimer définitivement des objets de configuration qui ont été marqués comme inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'un paramètre d'élimination automatique au niveau du service partagé.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils utilisateur
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédia
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5000. Le nombre maximal d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver d'autres objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement manuellement un objet de configuration, dans la page Entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message s'affiche indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue de leur suppression définitive, reportez-vous à l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles métier

À propos du moteur de règles métier

Le moteur de règles métier (BRE) fournit aux locataires un moyen d'incorporer leurs données dans l'environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et pour une mise en œuvre générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données métiers de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, reportez-vous au Webex Guide de l'utilisateur de Contact Center Business Rules Engine.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage offre un environnement souple pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, où qu'ils se trouvent. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour répartition entre les équipes sur les sites du centre de contact selon les stratégies de routage planifiées, les stratégies de capacité des équipes planifiées et les paramètres de priorité des files d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

En outre, si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, chaque appel sortant passe par un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe conformément aux stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence à des contacts téléphoniques, les mêmes options de routage des contacts sont disponibles pour d'autres types de support.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une option qui met en relation les besoins des contacts avec les agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux, ainsi que pour les contacts de canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR les classe en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise produit.

SBR affecte des compétences requises aux appels d'un flux. En fonction des compétences requises, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents possédant des compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les compétences requises des agents si un agent n'est pas disponible dans l'intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions de compétences. Pour supprimer ou réduire les besoins de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec celles des agents. Si l'une des compétences requises pour un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétences ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans ce cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les besoins de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des compétences nécessaires aux contacts et dirigez les contacts ayant les mêmes besoins de compétences vers une file d'attente unique. Pour plus d'informations, voir Activité des contacts en file d'attente.
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation.
Faire correspondre les différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 requiert la compétence A et le contact C2 requiert à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre en file d'attente, il faut des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, mappez C2 à l'équipe qui possède à la fois la compétence A et la compétence B. Ne faites pas correspondre C2 à une équipe qui ne possède que la compétence A ou la compétence B. Si vous mappez C2 à une équipe qui possède uniquement la compétence A ou B, C2 devient le contact le plus long à l'état parqué.

Types de routage basés sur les compétences

SBR achemine les contacts aux agents en fonction des besoins de compétences du contact qui sont configurés dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation. SBR achemine les contacts aux agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR achemine les contacts vers l'agent qui est resté le plus longtemps disponible.

Meilleur agent disponible : SBR dirige les contacts vers l'agent possédant le plus haut niveau de compétence dans les compétences. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les compétences requises du contact avec la condition nécessaire pour que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le plus haut niveau de compétence :
- Si vous choisissez <= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez la condition SI pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
Pour plus d'informations, voir Compétences requises dans l'activité Contact de la file d'attente .
Attribuer le niveau de compétence à un agent lors de la création des définitions de compétences et des profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez diriger les contacts vers les agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérons deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les compétences requises du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les compétences requises du contact avec >= condition dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans Webex centre de contact, l'algorithme le plus disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus disponible sur tous les canaux de médias tels que le vocal et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leur position dans les agents les plus longtemps disponibles sur tous les canaux lorsqu'on leur propose un contact de n'importe quel type de support, c'est-à-dire qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de tout type de média mis en file d'attente sera affecté à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et de ce fait, l'agent 1 est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, de sorte que leurs positions LAA sont 2 et 3 respectivement.

Imaginons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de conversation) est placé dans la file d'attente 2 sur T1, et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que l'agent 1 s'est vu offrir le contact 1, l'agent 1 perd le poste de LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de médias tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps obtienne plusieurs contacts lorsque des contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Classer les files d'attente

Le classement des files d'attente vous permet de définir par ordre de priorité les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement est prioritaire sur la priorité du contact et la durée d'un contact en file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir un classement des files d'attente qui définit l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux équipes, sur une base par équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement de file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous n'attribuez un rang qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées moins que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne sur le même type de support.

Par exemple, si la file d'attente de vente est une file d'attente de type de support vocal avec rang 2 et que le support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Affectée indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et fusionner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Des équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les changements d'itinéraire.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Gestion des utilisateurs> Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement de la file d'attente s'affiche.
6	Choisissez l'onglet Type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît pour afficher la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Éventuellement, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer les résultats de votre recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrants et sortants. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Classement , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucun.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner des files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas affectées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette dernière du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonction Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux besoins du contact sans avoir à mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Toutefois, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , consultez Obtenir les informations de file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne possède les compétences requises pour répondre aux besoins de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, l’fourniture d'une option de rappel ou le passage à une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est appelée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les compétences requises qui sont configurées dans le et les équipes du dernier groupe de distribution d'appel. Cette opération détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

La valeur 1 pour CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore en file d'attente lorsque l'activité est appelée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est déclenchée après une mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences en cours et les équipes du groupe de distribution des appels en cours seront utilisées pour calculer le nombre d'agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans les variables de sortie LoggedOnAgentsCurrent et AvailableAgentsCurrent . Le système utilise les compétences du cycle d’relaxation des compétences en cours et du groupe de distribution du dernier appel pour calculer les agents connectés et disponibles, et stocke ces valeurs dans les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système stocke également les valeurs dans les variables de sortie PIQ, CurrentGroup et TotalGroups .

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Toutefois, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne sont pas applicables aux files d'attente basées sur des agents LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le Concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées de file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le Concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas utiliser des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le Concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des Informations avancées de file d'attente, lorsqu'un contact est parqué dans une file d'attente et que vous utilisez Informations avancées de file d'attente pour interroger une autre pile de file d'attente, ceci ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse à l'erreur, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'application utilise l'activité Escalader le groupe de distribution des appels dans la boucle post-file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier. En général, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts parqués par rapport aux groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade comptent au moins un agent connecté ayant des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est connecté à un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez enchaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité File d'attente vers l'agent pour acheminer un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage d'agent préféré : Le client peut attribuer des contacts à des agents dédiés ou à des responsables de relations. Dans de tels scénarios, le routage basé sur l'agent achemine les contacts directement vers cet agent préféré.
Routage du dernier agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur l'agent peut acheminer le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et le mappage de l'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent oriente le contact vers l'agent préféré ou le dernier agent.

Dans le cas de profils multimédias exclusifs ou en temps réel mixtes, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur un agent :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID de l'agent du centre de contact Webex et l'adresse e-mail de l'agent du centre de contact Webex vers une application externe. Webex Contact Center ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérez le mappage entre l'agent et le contact depuis l'application externe à l'aide de l'activité Requête HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Requête HTTP .
Configurez l'activité File d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité File d'attente vers l'agent .

À propos des remplacements de routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie si un remplacement de routage global existe pour ce point d'entrée. Si un remplacement de routage global existe, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global fonctionnent dans le fuseau horaire du locataire.

Configurer les profils multimédias

Si votre entreprise utilise les canaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définir les profils multimédia. Si votre entreprise souscrit à la fonctionnalité Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia, qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de média que l'agent peut gérer simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédias à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque le multimédia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe basée sur un agent sur un site donné est associée au profil attribué à ce site, sauf si un profil multimédia différent est attribué à l'équipe. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si l'agent se voit attribuer un profil multimédia différent. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe et Utilisateurs.
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, voir Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex Contact Center Operations pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle d'appel spécialisé.
5	Travaillez avec votre fournisseur CRM spécifique pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage de la file d'attente pour attribuer des contacts multimédias (chat, e-mail, canaux sociaux) à vos agents.

Travailler avec des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive à un point d'entrée ou à une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables qui se trouvent dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'attente pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur dans le Exigences en matière de compétences le champ est réinitialisé. dans le Chemins de flux d'appels boîte de dialogue. Pour configurer les exigences de compétence, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau sur la page Scripts de contrôle donne accès à l'interface du générateur de flux d'appels où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle bouton. La page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Nouveau flux d'appels apparaît, affichant un bloc Démarrer dans la zone de canevas. Le panneau sur le côté gauche de la page affiche les éléments de base pour construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Saisissez un nom et éventuellement une description pour le script de contrôle dans les champs en haut de la page. Le nom que vous saisissez sera affiché dans la liste déroulante Script de contrôle pour la sélection lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque paramètre, voir Bloc de départ.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux vers le canevas pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque bloc et de ses paramètres, voir Descriptions des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs, à l'exception du bloc de démarrage, ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Callback, Queue Call et End Call, ont un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à saisir l'une des deux options. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible via le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Toutefois, les fichiers image associés à des scripts de contrôle personnalisés créés par les Services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir, puis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire dans votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image de flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image de flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références à un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste qui affiche le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Utilisation des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, sélectionnez Stratégie de routage dans la barre de navigation Management Portal.

Vous pouvez choisir d'afficher les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses prédéfinies aux discussions.

Téléchargement d'un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Canaux : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple d'encodage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modification d'un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Dans la page Remplacer les ressources , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour connaître les spécifications des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressource audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Lire.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur Windows Media installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copie d'un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec l .wav extension peuvent être copiés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de fichier, puis cliquez sur Copier.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou conservez le nom par défaut (Copy_ est précédé du nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exportation de références à un fichier multimédias

Vous pouvez afficher ou exporter une liste affichant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier média spécifié, ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références à un fichier multimédias :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfini le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour les e-mails.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton de sélection à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mails prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouveau courrier électronique prédéfini, procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez l'état du modèle. Définissez le statut Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par courrier électronique entre les agents et les clients. Définissez l'état sur Non actif pour l'enregistrer en tant que brouillon. Vous pouvez modifier ultérieurement l'état en Actif pour pouvoir l'utiliser. Saisissez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de mise en forme pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour le nom du client ou le nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables de macro, placez le curseur à l'emplacement souhaité pour la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte. Pour définir une valeur par défaut pour une macro, entrez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est déployée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses aux discussions pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais (US)
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses prédéfinies aux conversations .

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de conversation prédéfinie. Vous pouvez entrer un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient l'état de la réponse prédéfinie à une discussion. Désactivez le statut pour le cacher aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse de discussion. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse de discussion. Toutefois, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse de discussion. Vous pouvez saisir jusqu'à 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir une ressource de routage ou un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser ANI, Pop d'écran, Variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de configurations avancées telles que Screen pop, Personnaliser ANI, etc. Pour plus d'informations, consultez Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des horaires d'ouverture et des points d'entrée de numérotation externe.

Si vous souhaitez mettre en œuvre des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. En outre, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une stratégie d'heures occupées pour le quart de travail normal de jour et une stratégie de fermeture pour les heures creuses.

Définissez l'horaire quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie autre que celle par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme une exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes une stratégie autre que la stratégie par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pendant un intervalle de temps et qu'il n'existe pas de stratégie par défaut pour l'intervalle temporel, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle, même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie chaque minute une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipe

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes apparaissent :

Les équipes d'agents ont un nombre connu d'agents affectés à des équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent l'Agent Desktop pour interagir avec le système de Webex Contact Center.
Les équipes basées sur la capacité n'ont pas d'agents spécifiques affectés et les agents n'utilisent pas les Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant peut avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour traiter les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, ce que Webex centre de contact ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, consultez Planification de la capacité de l'équipe. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à traiter pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez le API getNumAgentsLoggedIn, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipe. N'oubliez pas que la précision du routage des appels aux équipes basées sur la capacité dépend du nombre de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plate-forme classique

Webex centre de contact affecte les appels à l'équipe basée sur la capacité en transférant l'appel à un numéro composé (DN). Après le transfert de l'appel sur un numéro de répertoire, Webex centre de contact se déconnecte de l'appel. Webex centre de contact n'a pas connaissance de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible de détecter RONA ou les échecs d'appels
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
La définition de la capacité n'est pas applicable, par conséquent, davantage d'appels pourraient être transmis à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plate-forme média nouvelle génération, Webex centre de contact affecte les appels aux équipes basées sur la capacité, dans laquelle le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé à l'équipe basée sur la capacité a obtenu une réponse, s'il est traité ou rejeté.
Contrôle l'état général des appels, y compris les appels terminés, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibre de charge statique inclut à la fois des équipes d'agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes d'agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre où elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes d'agents, si les agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou des équipes basées sur la capacité, selon l'équipe disposant des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité devienne disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres affichés sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier chronologiquement les stratégies.
3	Pour afficher les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage, puis sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente et les points d'entrée de destination, qui sont basés sur les stratégies de routage actif que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes auxquelles le système achemine les appels, les conversations ou les courriers électroniques, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails du mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails du mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B, et que vous ne disposez des droits d'accès qu'à l'équipe A, le tableau de correspondance ne montre que l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro attribué à la stratégie par le système.
État	Indique l'état d'avancement de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir mis en place une autre, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut, bien que les heures et dates de début et de fin aient expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres horaires. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou sous forme de brouillon pour la poursuivre ultérieurement.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme étant par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de chat utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Indique si la stratégie se répète quotidiennement ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de démarrage de la stratégie.
Date fin	Affiche la date de fin de la stratégie.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Voir les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisissez Tout dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel qui sont associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés.

Voir les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer les points d'entrée et les files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs horaires utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège de l'entreprise).

Lorsque vous cliquez sur le bouton votre nom dans le coin supérieur droit de la page Stratégie de routage , les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire respecte l'heure d'été, l'heure est ajustée automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur Management Portal, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône des engrenages. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en changeant les paramètres en fonction des exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle temporel. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pendant un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'y a pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle bien qu'elle ait expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de conversation ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée de conversation et de courriers électroniques.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées entrent en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Utilisation de Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le Centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Appels surveillés

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service Centre d'appels Webex, à tout moment et sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des planifications de surveillance, encadrer un agent connecté à un appel en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre, et intervenir sur les appels si nécessaire.

Vue d'ensemble de la surveillance

Le module de surveillance des appels des centres d'appels de Webex permet aux responsables des centres de contacts de contrôler la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'un ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Lorsque ces critères ont été saisis, le système envoie une demande de surveillance de l'appel suivant correspondant à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de façon continue, ponctuelle ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

Le son de l'appel est transmis par le biais d'un appel téléphonique entrant, à l'aide d'un numéro de téléphone associé à l'utilisateur surveillé. Les superviseurs autorisés peuvent encadrer un agent pendant un appel connecté en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peut intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas faire une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont faites pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont faites pour la même cible, la demande ad hoc est prioritaire. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez de Management Portal alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou poursuivre la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes actives de surveillance ponctuelle ou continue sont annulées une fois que vous vous êtes déconnecté. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Appels surveillés

La page Surveillance des appels fournit une interface pour surveiller un appel de façon continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez un ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une liste de files d'attente, de sites, d'équipes ou d'agents sur Tous, cela n'inclut que les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le champ Numéro de rappel, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Enregistrer. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mettre à jour.

Entrez le numéro de rappel sous l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Saisissez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, entrez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour le contrôle doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au bureau.
Sur la plate-forme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail ou crée une planification de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a défini la planification. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau à l'aide d'un numéro différent, le rappel pour surveiller route vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au programme de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau à l'aide d'un numéro à jour mis à jour, tous les rappels renvoient au numéro associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, il apparaît automatiquement en tant que numéro de rappel sur la page Surveillance des appels. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en entrant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est ensuite associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension de Webex Calling interne en tant que DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro DID (Direct Inward Dialing) complet à associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher l'affichage de cette session de surveillance sur Management Portal pour d'autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance d'appel.

Le système désactive ces options si aucun numéro de rappel n'est enregistré.

Choisissez cette option

Pour ce faire

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant correspondant aux critères spécifiés.

Moniteur continu

Surveiller en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque vous avez cliqué sur ce bouton. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez sur Surveiller pour fermer la boîte de dialogue et envoyer votre demande.

Après l'expiration de la durée de surveillance, le système met jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un appel de plus.

Votre demande apparaît dans la liste Surveiller les demandes, avec toutes les demandes en attente d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste Appels surveillés.

Pour plus d'informations sur la page Surveillance des appels, consultez Affichage des informations de surveillance d'appel .

6

Si votre profil utilisateur est autorisé, vous pouvez cliquer sur le bouton Coach ou Intervention dans la colonne Action pour encadrer l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Intervention sur un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller l'appel suivant pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Si vous choisissez l'option Moniteur continu, le système vous envoie le prochain appel dans la file d'attente.

8

Cliquez sur Annuler pour annuler l'activité de surveillance liée à cette demande. Si vous choisissez Moniteur continu, cliquez sur le bouton Pause pour suspendre temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le bouton Reprendre pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état Non répondant, l'appel retourne dans la file d'attente et l'appelant entend de la musique en attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur doit surveiller un appel mais ne l'a pas encore pris, le widget d'appel disparaît de la liste Demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Coach chuchoteur est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans que le client ne soit entendu.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel soit terminé ou soit transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à DN).
Si l'agent encadré consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à encadrer l'agent tant que l'appelant n'est pas mis en attente.

Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

Lorsque vous encadrez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervention est activée dans votre profil utilisateur.

Pour encadrer en silence un agent :

1	Lorsque vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel attend dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela provoque l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Fournir des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Intervention sur un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour se joindre à un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, sauf si l'appel est transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à numéro de répertoire), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir sur un appel :

1	Lorsque vous surveillez ou encadrez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervention. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervention disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les informations suivantes :

Contrôles permettant de demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Surveillance des demandes/appels en cours de surveillance, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très restreinte, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche au bas de la fenêtre. Le tableau peut sembler manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler vers le bas de la fenêtre.

Liste des appels en cours de surveillance

La liste Appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert d'agent à numéro de répertoire), il est supprimé de la liste Appels surveillés et les boutons Autocar et Intervention ne sont donc plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels en cours de surveillance
Colonne	Description
File d'attente	File d'attente ayant reçu l'appel.
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	Équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : surveillance démarrée : le superviseur de la surveillance a décroché le téléphone. connecté : l'agent a pris l'appel. CoachStarted : le superviseur du contrôle a commencé à coacher l'agent. Insertion : le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm :ss)	Nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour encadrer ou intervenir sur un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste Demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance dans votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez en afficher la liste dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur de la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de requête	Les types de demande sont les suivants : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un programme de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et opérationnel. Ad-Hoc : le prochain appel qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher la liste de celles-ci en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : Demande en attente : la demande est soumise. Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour suspendre, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Utilisation des planifications de surveillance

La page Calendriers de surveillance du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier les demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les planifications de surveillance seront réaffectées à l'utilisateur qui modifie une planification, même si le créateur de la planification est un autre utilisateur. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les planifications de surveillance sont en mesure de surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le Planning de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés à l'heure locale. Assurez-vous d'ajuster cela lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos planifications de surveillance.

Créer ou modifier un programme de surveillance

Pour créer une nouvelle planification de surveillance ou modifier une planification existante :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.

2

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection à côté d'un planning répertorié et choisissez Copier ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le champ Date de début ou Date de fin, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez l'heure de début et de fin du planning. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure spécifiée dans le Planning de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés durant l'heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les n secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande a dépassé l'échéance planifiée (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin planifiée peut en fait se produire quelques minutes plus tard que prévu.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours, ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le planning s'exécute du lundi au vendredi uniquement. OU Cliquez sur chaque icône représentant un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être présenté sous l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les planifications de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver une planification de surveillance en modifiant le champ État dans les paramètres de la planification ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page Liste Planifications de surveillance de la manière suivante :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des planifications de surveillance

Pour exporter la liste des planifications de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur Action dans le coin supérieur droit de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un programme de surveillance

Pour supprimer un agenda de surveillance :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement d'appel

Création ou modification d'une planification d'enregistrement

Pour créer ou modifier une planification d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les horaires d'enregistrement des appels de cette file d'attente sont affichés. Vous pouvez alors :

Ajouter une nouvelle planification
Modifier ou afficher une planification existante
Supprimer une planification existante
Copier une planification existante
Basculez entre une vue liste et une vue calendrier de toutes les planifications de cette file d'attente.

3

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début de la planification et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier une planification existante, à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Copier ou modifier.

5

Dans la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de début et de fin du planning.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez qu'il s'étende du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chacune des icônes correspondant au jour où vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêt de l'enregistrement lors des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement cesse lorsqu'un appel est transféré.
Activer la reprise en pause	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône du bouclier de protection des données pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de mettre en pause l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Prenez soin d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône du bouclier de protection des données n'est affichée sur le Agent Desktop que si la fonction Bouclier de protection des données est activée dans la configuration de votre service Webex Contact Center.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la reprise en pause sur Activé, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'avait pas cliqué plus tôt sur le bouton Désactiver le bouclier de protection des données.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement. L'enregistrement d'appel externe est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel externe. Par exemple, si une planification d'enregistrement est créée pour la file d'attente de numérotation externe et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes du site de Chicago sont enregistrés et non les appels passés à partir d'autres sites.

Suppression d'une planification d'enregistrement

Pour supprimer une planification d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel Gestion des enregistrements de centre d'appels Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels de Webex. En outre, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises qui peuvent être affectées aux fichiers audio pour les utiliser comme critères de recherche, spécifier les variables globales (précédemment appelées CAD) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés n'est pas disponible. Il est recommandé d'interroger et d'extraire les données pour une plage de dates. Le jeu de résultats contient les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) comme deux canaux audio distincts dans un même enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements de Webex Contact Center permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 derniers mois à partir de la date du jour. Pour effectuer une recherche basée sur des critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste Agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes post-appel : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes post-appel.
Tags : définissez une chaîne de texte et affectez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des tags en les sélectionnant dans la liste Balises. Pour plus d'informations, consultez la section Affecter et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure de la recherche les enregistrements des agents supprimés.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés datant de plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, sites et autres listes apparaissent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs, puis recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de critères supplémentaires, cliquez sur le bouton Recherche avancée.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée de l'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : Vous pouvez entrer des valeurs dans les champs Durée de l'enregistrement pour spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également cocher la case Illimité pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle longueur.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez entrer des valeurs qui apparaissent sous le champ Attributs d'appel pour filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le bouton Rechercher pour effectuer une recherche.

Si les critères de recherche correspondent, la page Résultats de la recherche répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une entrée. Les options suivantes s'affichent :

Action 

Description

Lire

Lisez un enregistrement en sélectionnant l'icône Stéréo . Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionnez Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent, puis sélectionnez Appelant pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement pour l'ensemble de l'appel, y compris les transferts et les conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, par exemple pause, reprise, transfert et conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Téléchargez un enregistrement.

Les étiquettes

Affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Affecter et supprimer des balises.

Les enregistrements ne s'affichent que pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, au préalable, si la file d'attente est active ou inactive.

Affecter et supprimer des tags

Vous pouvez affecter la même balise à plusieurs enregistrements et plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur la page Rechercher , recherchez les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou dont vous souhaitez supprimer, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'un enregistrement répertorié dans la page Résultats de la recherche, puis sur Tags. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises affectées à l'enregistrement est affichée à droite et une liste des balises disponibles est affichée à gauche.
4	Pour affecter une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une balise pour la déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer la balise pour la déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Attributs de recherche

La page Gestion des enregistrements> Attributs de recherche permet d'accéder aux commandes vous permettant d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des tags

Créer et exporter des tags

La section Balises de la page Gestion des enregistrements > Rechercher les attributs permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être affectées aux enregistrements (voir Affecter et supprimer des balises).

Pour créer un tag ou exporter une liste de tags :

1

Dans la barre de navigation Management Portal , choisissez Gestion des enregistrements >Rechercher les attributs.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Saisissez un nom pour la balise et cliquez sur Enregistrer.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV situé sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Présentation de Webex Contact Center

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été mises hors service du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, consultez la page Webex Centre d'aide pour les administrateurs du Contact Center.

Les centres de contact des entreprises multi-sources tirent parti d'une combinaison de solutions d'approvisionnement, y compris captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, se compose de sites situés dans le monde entier et dont le personnel est composé directement d'employés de l'entreprise et/ou d'agents externes.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre d'appels disparates, notamment des solutions de routage, des solutions administratives et des outils de création de rapports. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et la surveillance de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique alliant les technologies de centre de contact et de IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex s'appuie sur la technologie de gestion des® appels à mi-parcours de Cisco, un point de contrôle centralisé destiné à la gestion et au contrôle des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondial et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les conversations et les courriers électroniques sont distribués aux sites de centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont placés en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, où qu'il se trouve.

Dans le contexte vocal, en centralisant la mise en file d'attente des appels, les entreprises peuvent décharger la fonction de file d'attente de leurs équipements locaux, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel télécom, de frais interurbains et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point d'extrémité de l'appel peut se trouver n'importe où dans le monde, Webex centre de contact intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un service partagé Contact Center Webex est une entreprise qui possède des centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants qui sont associés à des files d'attente. Les nouveaux contacts peuvent être des numéros verts pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec les agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Welcome. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de Webex client Contact Center se compose de sites, d'équipes, de points d'entrée et de files d'attente.

Un site est un emplacement de centre de contact physique sous le contrôle de l'entreprise ou d'un donneur d'ordre. Par exemple, Acme peut avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents d'un site spécifique qui traitent un type de contact particulier. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago qui sont nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut desservir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système Webex Contact Center. Dans le cas des contacts vocaux, en général, un ou plusieurs numéros verts ou composés sont associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est un endroit où sont conservés des contacts actifs en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée dans une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les services partagés qui utilisent la fonctionnalité de numérotation externe sont également configurés avec au moins un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe.

Les responsables de télécommunications, les responsables de centre d'appels et les autres représentants de l'entreprise qui sont autorisés à accéder au service de centre d'appels Webex ont une vue de l'activité du centre d'appels dans leur entreprise via Webex Contact Center Management Portal.

Outre les sites, les équipes, les points d'entrée et les files d'attente, le module de mise à disposition de Webex Contact Center Management Portal fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation et les comportements de Agent Desktop de l'agent, y compris les codes de post-appel et d'inactivité disponibles pour l'agent. Vous devez donc ajouter des codes de post-appel et des codes d'inactivité avant de définir des profils de bureau et de définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est approvisionnée avec la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex portail de gestion de centre d'appels

Vous pouvez accéder à Webex Contact Center Management Portal via un navigateur Web. Le portail permet d'accéder à Webex modules du centre d'appels qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données historiques et en temps réel du centre d'appels
Surveiller en silence les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre d'appels
Créer et modifier des stratégies de routage des contacts planifiés et des stratégies de gestion des capacités des équipes pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

En outre, la page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historiques et de l'état actuel de l'agent.

Le profil utilisateur qui vous est affecté détermine votre accès aux modules et fonctionnalités de Webex centre d'appels.

Pour plus d'informations sur l'accès et l'utilisation de Webex Contact Center Management Portal, voir Navigateurs pris en charge pour Webex Contact Center.

Webex modules Contact Center

Après vous être connecté à Management Portal, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page d'accueil de Management Portal pour la développer. Si vous ne pouvez pas voir un module dans votre interface, alors soit vous n'avez pas les autorisations appropriées pour accéder au module, soit c'est un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via Webex Contact Center Management Portal.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres fournis pour l'entreprise. Le module permet d'accéder à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments configurés et au rapport sur les compétences mises à disposition.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Le module aide également à identifier les variables clés qui ont une incidence sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.
Règles métier	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyseur d'incorporer les données des clients dans l'environnement du centre de contact de Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du poste de travail pour gérer les contacts clients et les fonctionnalités de superviseur. Pour plus d'informations, reportez Agent Desktop vous à tous les articles relatifs à Supervisor Desktop.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer des stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies globales de routage et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en fonction de l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Pour plus d'informations, consultez Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans sa capacité unique à surveiller chaque appel sur n'importe quel site. Via une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant et peuvent se joindre à un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés d'enregistrer des appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des appels enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher des informations sur les modifications de configuration apportées pour leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Accéder aux rapports de piste d'audit.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur Webex Contact Center Management Portal et dans les modules Contact Center Webex reflètent le fuseau horaire mis à disposition pour l'entreprise, à quelques exceptions près :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire qui est provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est mis à disposition pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage horaire, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels les sites sont situés. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour afficher les valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez un fuseau horaire de locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Webex Contact Center est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations connexes dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et chiffrez les informations sensibles du client telles que les détails de carte de débit ou de crédit.
Déposer les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de discussion s'ils contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autorisez les administrateurs à configurer le rejet ou la suppression du contenu de l'e-mail ou du chat si des données PCI se trouvent dans la ligne d'objet de l'e-mail, l'e-mail ou le corps du chat.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la Webex Fiche technique de confidentialité du centre d'appels de Cisco Trust Portal .

Dans Webex centre de contact, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes courantes, voir Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images incorporées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Canaux numériques pris en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, consultez Configurer des canaux numériques dans Webex centre de contact.

Désactiver en cas de file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne lui affecte un numéro ou qu'il ne compose un numéro. La file d'attente est créée dans le module de mise à disposition de Management Portal.

Le client se voit présenter la possibilité de se retirer du menu de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Pour configurer la fonctionnalité de désactivation :

1	Créez un nouveau flux opt-out of queue à partir de Cisco Webex Contact Center Management Portal (Stratégie de routage> Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Lire la musique dans le Concepteur de flux. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mise en file d'attente d'agent pour acheminer le contact directement vers un agent souhaité.
4	Configurez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour être rappelé dans le cadre de l'invite de désinscription de la file d'attente.
7	Cliquez sur Flux de publication. Pour plus d'informations, consultez Publier un flux.

Afficher le rapport de sortie de file d'attente

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription de la file d'attente, voir le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez les profils multimédia à partir de Webex concentrateur de contrôle du centre de contact, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour obtenir les dernières mises à jour. Toutefois, si vous accédez à des profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contacts Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, courrier électronique et réseaux sociaux), ainsi que le nombre de contacts de chaque canal média qu'un agent peut traiter simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux de médias en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédia mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres multimédia du module Mise à disposition de Management Portal.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans l'Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal média traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configuration d'un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > multimedia Profiles.
Dans la page Profils multimédia, cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton de sélection pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Media Details (Détails du support), sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont les suivants :
- Mixte : permet de spécifier les canaux média et le nombre de contacts par canal média qu'un agent peut traiter simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 courriers électroniques).
- Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (vocal ou de chat) seront affectés à un agent à un moment donné, de même que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Dans le cas des profils multimédias en temps réel mixtes et mixtes, le nombre maximal de contacts pouvant être affectés à un agent est de 1 pour les appels vocaux et de 5 pour les discussions, les courriers électroniques et les réseaux sociaux.
- Exclusif : sélectionnez ce type de profil pour affecter un seul contact à l'agent sur tous les canaux de médias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Association d'un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Une fois le profil multimédia configuré, associez-le à un site, une équipe ou un agent via le module de mise à disposition de Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent est prioritaire sur le profil multimédia de l'équipe de cet agent. Un profil multimédia de l'équipe est prioritaire sur le profil multimédia associé au site.

Affectation de contacts à des agents

Dans la Agent Desktop, les contacts sont affectés à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Affichage des détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez consulter les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent du Webex Contact Center Analyzer.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport détaillé Agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe, lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures creuses du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Les rappels de courtoisie permettent au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélité de la clientèle. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que d'avoir à attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer un rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du Concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contacts doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie.
Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie aboutit à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client compose le numéro du centre de contact et attend un agent dans la file d'attente, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à sa place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour la réception du rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans MAX_TIME_IN_QUEUE configuration. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel se voit proposer à l'agent dans la Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Après acceptation de la demande de rappel par l'agent, l'appel est composé au client. Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex Contact Center Analyzer, pour que le superviseur et l'administrateur puissent afficher les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport Statistiques de performance de l'agent (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide du Concepteur de flux. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappels de courtoisie :

Webex exemple de Concepteur de flux de centre de contacts illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide du Concepteur de flux, consultez Vue d'ensemble du Concepteur de flux.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappels de courtoisie :

Le client compose le numéro du IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration des contacts de menu et de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes illustrée ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente. Par exemple, pendant les heures creuses du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l'activité derappel.

Lorsque le client attend un agent dans une file d'attente (l'appel est parqué), vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire la musique : lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Diffuser un message : informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour récupérer le REEO/PIQ.
Vous pouvez configurer les activités Lire la musique et Lire les messages pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de retrait de la file d'attente, basée sur le REEO/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : configurez une activité de transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se retire de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter les chiffres et Définir la variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant, ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car il entraîne l'échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent, et aucun agent individuel n'est affecté aux TCC.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de sa position dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une autre file d'attente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres d'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, à l'aide des activités Diffuser le message et Déconnecter le contact .

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Émettre un message après une activité de rappel dans un flux. Si un agent est détecté lors de l'enregistrement de rappel ou d'une période de lecture des messages, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel est initiée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. La demande de rappel est proposée à l'agent dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, celle-ci est acheminée vers un autre agent disponible, ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative est faite pour le rappel de courtoisie. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client, ou est rejeté par le client, il n'est pas retenté.

Après acceptation de l'appel par l'agent, celui-ci est composé au client. Le client reçoit l'appel d'un EAN associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur ANI, consultez Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Pour plus d'informations sur le traitement d'une demande de rappel via le Agent Desktop, reportez-vous à la section Rappel de l'article Gérer vos appels en Agent Desktop .

Affichage des rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants peuvent être rappelés de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques de l'équipe - rapports historiques des rapports statistiques de performance de l'agent dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance de l'agent.

Libre-service

Webex Contact Center offre une fonctionnalité de libre-service permettant de répondre aux demandes des clients sans faire appel à des agents humains. Le libre-service utilise le système Interactive Voice Response (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR inclut les activités de base telles que Lecture de message, Collecte des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio dynamiquement grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille maximale des fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions en libre-service pour que des agents virtuels participent au flux. L'agent virtuel peut comprendre les déclarations de l'appelant pour offrir une expérience conversationnelle de libre-service.

Vous pouvez utiliser le Concepteur de flux pour écrire des scripts pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, consultez Activités dans le Concepteur de flux.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans Stratégie de routage dans Management Portal.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, consultez Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la sélection du flux dans la stratégie de routage, consultez Configurer les ressources de routage.

Activation d'un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription du IVR conversationnel.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour A-law
G711U pour le droit μ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système de IVR. Pour plus d'informations, consultez Générer un agent Dialogflow. Incluez `Hello` en tant que phrase de formation dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase d'entraînement dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent virtuel.
3	Ajoutez une activité d'agent virtuel au flux d'appels pour traiter les demandes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent de flux de dialogue

Configurer Google Dialogflow :

Créez un agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, consultez À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle Administrateur API Dialogflow.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans Control Hub.

L'administrateur doit configurer un agent virtuel dans Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans le Concepteur de flux

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour traiter les demandes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert sans suivi fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré à un numéro de numérotation externe (DN) et à un point d'entrée via le IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité de transfert sans suivi s'applique lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro à composer et un point d'entrée externes. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, consultez Transfert aveugle.

Déconnexion du contact

Cette activité sert à déconnecter le contact de l'appel. Il s'agit de la fin d'un contact en IVR.

Pour plus d'informations, consultez Déconnecter un contact.

IVR Transcription et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut accorder à un agent l'accès nécessaire pour visualiser la transcription du IVR conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription du IVR conversationnel et les variables globales extraites de la transcription du IVR conversationnel en fonction des autorisations définies par l'administrateur dans le flux d'appels. Pour plus d'informations sur la transcription de IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir IVR Widget Transcription.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir des variables de données associées à un appel.

Rapport de flux de la boîte de dialogue IVR et CVA dans l'analyseur

Le rapport de flux de dialogue IVR et CVA permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport de flux de boîtes de dialogue IVR et CVA de l'analyseur, reportez-vous à la section IVR et Rapport de flux de dialogue CVA du Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est optimisée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel qui est lu dynamiquement à l'appelant. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, procédez comme suit :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le basculement de synthèse vocale. Pour plus d'informations, consultez Basculement de synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Pour configurer le Google Connector, procédez comme suit :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON qui contient la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, chargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le concentrateur de contrôle.

L'administrateur doit configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire les messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le dans les balises <speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, voir : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité de synthèse vocale.

Basculement de la synthèse vocale

Le basculement de synthèse vocale permet de créer une parole humaine synthétique à consonance naturelle dans le cadre des activités de votre flux qui peuvent lire des messages à l'appelant, y compris Menu, Lecture de message et Collecte des chiffres. Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

La synthèse vocale accepte deux types d'entrées : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez le basculement Synthèse vocale dans IVR activités dans le Concepteur de flux. Pour plus d'informations, voir Menu,Émettre un message,Collecter les chiffres.

Cisco Webex Experience Management Enquête post-appel

Webex Experience Management s'agit d'une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management permet la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive à l'aide des commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, le SMS et le Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Vue d'ensemble.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Customer Experience Journey (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'un client à une enquête dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client dans l'entreprise et interagir avec eux de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur Webex Contact Center Agent Desktop.
Gadget d'analyse de l'expérience client (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents en utilisant des mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres ICP suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Enquête post-appel Webex Experience Management

Webex Experience Management enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients afin de déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Grâce à Webex Experience Management, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et démarrez-les au fil du IVR lorsque les agents mettent fin aux appels dans le Webex Agent Desktop Contact Center.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Dans le cadre d'une enquête sur le IVR, lorsqu'un agent a mis fin à l'appel, Webex centre de contacts transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir lors de l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Dans le cas d'une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer Webex Contact Center pour envoyer un e-mail ou un SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Configuration Webex Experience Management compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettez le formulaire Assurance au processus qualité (A2Q) pour Cisco Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de mise à disposition correcte dans le formulaire A2Q pour vous assurer que la notification de mise à disposition et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et approvisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, consultez Création d'espaces. Crée des questionnaires standard pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et approvisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Initialement, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement de compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de mesures pour créer des widgets de gestion d'expérience supplémentaires, et comment exporter et en tirer des informations significatives, voir Webex Experience Management Widgets.
4	Ajoutez les widgets de Webex Experience Management en tant que widget de Agent Desktop dans la mise en page du Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur de Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurez le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub .
2	Créez l'activité de feedback dans Webex Contact Center Management Portal.

Créer une activité de rétroaction dans le Concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer IVR enquête post-appel dans Webex centre de contact sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires en Webex Experience Management pour l'envoi de IVR enquêtes au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, voir Gestion des PII dans Experience Management.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, voir Personnaliser le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Webex Experience Management questionnaires sont mis en cache pendant 24 heures, et toute modification à ceux-ci refléterait après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de gestion des informations personnelles, car elles sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de feedback vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Activité de commentaires .

Valider DTMF réponse aux entrées dans IVR enquête post-appel

Webex centre de contacts valide les réponses d'entrée DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

En utilisant Webex Experience Management, vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide ou sans DTMF saisie, ainsi que les messages de notification sonore (pour la saisie non valide, le délai d'attente et le nombre maximal de tentatives dépassées) pour les questionnaires à l'aide de.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Paramètres de réessayer et d'expiration lors d'une enquête sur le IVR post-appel dans Webex Experience Management documentation.

Si le client saisit un DTMF non valide ou n'entre aucun DTMF d'intrant pour une question d'enquête dans la durée spécifiée (paramètre Timeout dans l'activité Feedback), le centre de contact :

Avertit le client de la saisie non valide ou du délai d'expiration en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Lance la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Ignore les questions restantes de l'enquête et diffuse le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour mettre fin à l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide et de délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse tenter un nombre spécifique de fois (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente doit être défini à 2 pour Webex Experience Management.
Si les messages audio pour saisie non valide, délai d'expiration et nombre maximal de tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact diffuse les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer l'enquête post-appel SMS ou par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management afin d'envoyer des enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par les partenaires dans la solution Webex Experience Management Invitations est obligatoire pour que les enquêtes SMS/e-mail fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Document sur l'architecture du module Invitations.

1	Mettre en service l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Webex Experience Management Invitations. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de provisionnement infra pour Webex Experience Management module Invitations.
2	Déployez les composants hébergés par des partenaires. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par un partenaire, consultez Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles de répartition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide d'utilisation de la répartition.
4	Créer une activité de feedback basée sur SMS/email dans Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir Agent Desktop widgets

Une fois les widgets Agent Desktop configurés, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, voir Cisco Webex Experience Management Widgets.

Affichez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Webex Experience Management widget dans l'article Prise en main de Agent Desktop .

Dépannage

Résolution des problèmes liés à Management Portal

Problèmes liés au Management Portal

Si vous rencontrez un problème dans Management Portal, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au Management Portal.	Vérifiez que vous avez correctement saisi le nom d'utilisateur et le mot de passe.
Vous ne pouvez pas accéder à un module à partir de Management Portal, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez l'administrateur de votre centre d'appels Webex.
Management Portal n'affiche pas de données relatives aux agents ou aux appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Vérifiez que le paramètre de confidentialité de Internet Explorer est défini sur Moyen.
Il arrive parfois que le message `Please Refresh the Page` apparaisse dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session Webex Contact Center en cours. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre d'appels Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de post-appel sont parfois affichées dans la zone du graphique plutôt que près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Contactez le support client.
Lorsque vous affichez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message `suivant : Interruption de la communication le <date> à <heure>` s'affiche.	Le système n'a pas été en mesure d'actualiser les données du graphique depuis l'heure indiquée dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, prévenez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur Management Portal.	Contactez le support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Contactez le support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de codes de post-appel saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est encore à l'état Post-appel sans sélectionner de code post-appel. Demandez aux agents de toujours passer à l'état Inactif, puis cliquez sur le bouton Déconnexion pour vous déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsqu'ils sont connectés.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de post-appel existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports de l'agent. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous pour prendre connaissance des modifications.
Lorsqu'elles sont exportées au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent de cliché en cours ne s'affichent pas correctement.	La valeur temporelle est affichée dans deux cellules au lieu d'une lors de l'exportation au format CSV. En effet, une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh :mm :ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh :mn. Vous pouvez toutefois double-cliquer dans la cellule pour afficher les données au format hh :mm :ss.
Dans le cas d'une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport personnalisé par défaut ne soient pas enregistrés une fois que vous vous êtes déconnecté puis que vous vous êtes reconnecté.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas effectuer de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le numéro de répertoire et le préfixe corrects.
La session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus présente une page vierge ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une autre file d'attente.	Si une demande de surveillance est faite pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Passage au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétences.	L'agent doit se reconnecter pour voir les modifications.

Rapports sur les problèmes du portail de gestion pour le support client

Lorsque vous transmettez un problème de Management Portal à Cisco Webex Contact Center service client, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le nom de connexion et le nom d'utilisateur de la personne rencontrée le problème.
Moment où le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit au niveau du module Surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, le cas échéant.

Résolution des problèmes du bureau

Interruptions réseau

En cas d'interruption du réseau qui dure moins de deux minutes, le bureau affiche un message de reconnexion et se reconnecte avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez à l'agent de fermer la fenêtre du bureau en cours, puis de se connecter en utilisant l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion de backup Application Center.

Escalader toutes les interruptions du réseau ; indiquez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est arrêté, les utilisateurs de Management Portal ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes liés aux applications du poste de travail

Si vous rencontrez un problème avec l'application de bureau, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Dans l'écran d'ouverture de session, veillez à saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Lors de la connexion, le message `d'erreur Numéro de téléphone` incorrect s'affiche lorsque vous cliquez sur OK.	Vérifiez le format du numéro de répertoire que vous avez entré et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur lors d'un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pouvez pas vous reconnecter tant que vous n'avez pas mis fin à l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système prend automatiquement l'appel mis en attente.
Lorsque vous actualisez la fenêtre Bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	Reconnectez-vous. Évitez de rafraîchir la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état du bureau affiche `Ne répond` pas et votre téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le volume du téléphone et vérifiez que la sonnerie est aiguë. Vérifiez le DN (numéro composé), y compris le préfixe de numérotation, et assurez-vous qu'il est correct. Une fois le problème résolu, cliquez sur l'un des boutons du message pour passer à l'état Disponible ou Inactif.
Lorsque vous vous reconnectez au système à la suite d'une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	reconnectez-vous au Bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le service clientèle.
Relancer le Bureau alors que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le Bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches de Windows.
Le bureau déconnecte occasionnellement des agents suite à une interruption du réseau.	reconnectez-vous au Bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, l'option Afficher les images est sélectionnée dans l'onglet Avancé de la boîte de dialogue Options Internet.
Vous êtes disponible, mais aucun appel ne vous est envoyé.	Vérifiez que vous êtes à l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état `du bureau affiche`Réservé.	Signalez l'incident au service clientèle.
Le téléphone logiciel de votre agent ne sonne pas, mais la barre d'état du Bureau affiche `Ne répond` pas.	Assurez-vous que vous avez entré le bon numéro de répertoire.
La barre d'état du bureau affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si aucun message ne s'affiche indiquant qu'il y a eu un problème réseau, contactez le service clientèle.
Vous répondez à un appel, mais l'appel est déconnecté après 30 secondes.	Si `l'option Ne répond` pas s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se fige.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et mettez fin à tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de fenêtres publicitaires apparaissent	Dans le menu Internet Explorer Outils , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du Bureau affiche l'état Connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au service clientèle.
Un appel sortant échoue.	Vérifiez que vous avez saisi le bon numéro de répertoire et le bon préfixe.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent destinataire lorsque cet agent est à l'état Réservé.	L'état Réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le Bureau, le tableau suivant vous aide à les résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un téléphone logiciel, vérifiez les paramètres du Microsoft Windows et du téléphone logiciel.
Son gigue/saccadé -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Assurez-vous que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels qui utilisent l'audio. Contactez le support client.
Diaphonie	Contactez le support client.
Audio unidirectionnel	Vérifiez que vous n'êtes pas en sourdine. Si ce n'est pas le cas, contactez le service clientèle.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre entreprise. Dans les situations où l'agent souhaite entendre un bruit de fond de la part du client, contactez le service clientèle pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 des centres de contact Webex bénéficiant d'un support média régional sur la plateforme média nouvelle génération.

Signalement des problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème de Agent Desktop au support client de Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran du Agent Desktop.
Incluez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres de rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'appels historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, CSR est l'abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle du rapport. (Abandonnés/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (répondu/(répondu + abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps d'abandon moyen	Temps cumulé durant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court, mais qui se terminent avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% de niveau de service ajusté	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse ou abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((Niveau de service + Abandonné dans le cadre du contrat de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour ce type d'appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Heure à laquelle l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Nombre d'agents connectés actuellement à l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Temps total durant lequel les appels se trouvaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps d'abandon/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps de connexion moyen	Temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle du rapport : Heure de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisé par le nombre d'appels ayant obtenu une réponse : Temps de connexion + Heure de post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée IVR moyenne	Temps total des appels dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Temps total durant lequel les appels sont restés en file d'attente divisé par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps en file d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de post-appel moyenne	Temps total passé par les agents à l'état Post-appel divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Durée post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts sans suivi	Sous-ensemble des appels sortants transférés qui ont été transférés par l'agent à un autre agent ou à un numéro de répertoire externe sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Temps entre le moment où l'appel arrive au point d'entrée ou dans la file d'attente et le moment où il prend fin.	CSR
Heure de fin d'appel	Heure à laquelle l'appel a pris fin.	CSR
Heure de début de l'appel	Heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée conférence	Temps passé par un agent en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où un agent ou une autre ressource répond aux appels et le moment où ils prennent fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où un agent a initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent au cours de l'appel.	CSR
Consulter les erreurs	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation à la consultation.	CSR
Temps de consultation	Temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Le nombre de fois où les demandes de consultation de file d'attente ont été répondues.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été répondues et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation à file d'attente ont été lancées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Délai de demande CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été lancées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Le pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service défini pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétence d'un rapport de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tout le rapport DN Canned
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrants à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Nombre d'appels surveillés du début à la fin.	Rapport d'appels surveillés
Durée de traitement	Temps consacré au traitement de l'appel (Temps de connexion + Durée de post-appel).	CSR
Durée de traitement	Temps cumulé passé à traiter les appels : Temps de connexion + Durée de post-appel	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Mode de traitement de l'appel. Valeurs possibles : Débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et sa durée totale a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. Déconnexion soudaine : l'appel était connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel a été inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé à l'IVR. Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : l'appel s'est terminé normalement. Parquer : l'appel a été mis en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex puis s'est terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : l'appel a été placé en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex, puis distribué à un site. straight_transfer : l'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. IVR : L'appel a été traité par l'IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou parqué. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de fin correspond à la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne le traitement global par le centre de contact. Par exemple, le type de fin d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant destiné au centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé alors que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui sont couverts par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un nombre de cette colonne pour afficher le graphique à secteurs de l'âge des appels en file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments temporels. Les segments temporels sont obtenus en divisant la valeur du temps le plus long en file d'attente par trois, en arrondissant la valeur obtenue à 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long en file d'attente est de 85 secondes, 85/3=28,3, ce qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour cette file d'attente ou compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels invisibles surveillés	Nombre d'appels qui ont été surveillés en utilisant le mode invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur des portails de gestion autres que celui du superviseur à l'origine de l'appel.	Rapport d'appels surveillés
IVR terminé	Nombre d'appels terminés au cours de la IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel a été passé dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Durée cumulée pendant laquelle les appels ont été passés dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes sur les sites servant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue qu'un appel a passée dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximum	Temps maximal de présence d'un appel dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.	Rapports d'appel historiques des files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel ait déjà été en cours.	Rapport d'appels surveillés
Indicateur de l'écran	Si l'appel a été surveillé, encadré ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillés. L'appel a été surveillé. Chuchotement-Coach. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur du contrôle a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Intervention forcée. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel. Le superviseur peut également avoir coaché l'agent. (Si l'appel a été à la fois accompagné et interventionné, la valeur de ce paramètre est Intervention entrante.) Pour plus d'informations sur la surveillance, consultez Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Nombre d'appels externes qui sont parvenus au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Nouveau	Nombre d'appels entrant dans le système via un numéro composé spécifique.	Tout le rapport DN Canned
Non. de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement mis à disposition pour la file d'attente et qui ont obtenu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé vers un numéro de dépassement s'il est resté en file d'attente pendant plus longtemps que le temps maximum spécifié dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'obtient pas de réponse, il est inclus dans le nombre d'abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
File d'attente	Nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Nom de la file d'attente surveillée.	Rapport Appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente avant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Indicateur d'enregistrement	Indique si l'appel a été enregistré ou non par Webex centre de contact via la fonction facultative d'enregistrement des appels.	CSR
Remis en file d'attente	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent à une autre file d'attente. Pour les appels à remettre en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante, puis clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S N°	Numéro de séquence identifiant chaque segment d'un appel au fur et à mesure qu'il transite dans le système du centre d'appels Webex. Cliquez sur une entrée de cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Nombre d'appels répondus par un agent après avoir été transférés à cet agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((Niveau en service)/(Répondus + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le délai du seuil d'appels courts configurés pour l'entreprise sans avoir été distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Nom du site surveillé.	Rapport d'appels surveillés
Équipe	Nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Nom de l'équipe surveillée.	Rapport d'appels surveillés
Partie qui prend fin	Qui a mis fin à l'appel : Agent ou Appelant	CSR
Type de fin	Mode de terminaison de l'appel. Valeurs possibles : Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. agent_transfer : l'appel a été transféré d'un agent à un autre. transfer_error : l'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Mise en route de Webex Contact Center

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au Centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de cet article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge par Webex Contact Center

Le tableau suivant présente les systèmes d'exploitation et navigateurs pris en charge par les différents périphériques clients pour accéder à Webex Contact Center :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou version ultérieure ESR	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour vous assurer que le Bureau répond comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée Pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Le symbole * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
URL des services Webex Contact Center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com :443 jquery.com :443 .jquery.com :443 .broadcloudpbx.net :443	Des services CDN (Content Delivery Network) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com :443 .ciscoccservice.com :443 ciscoccservice.com :443	Micro-services de centre de contact.
.ciscospark.com :443 .wbx2.com :443 *.webex.com :443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre d'appels Webex - Domaines tiers
*.cloudcherry.com :443 cloudcherry.com :443	Webex Experience Management plate-forme (anciennement Cloud Cherry).
*.imiengage.io :443 imiengage.io :443	Canaux numériques.
.mixpanel.com :443 mixpanel.com :443 .split.io :443 .lr-ingest.com :443 .pendo.io :443	Suivi des performances, capture d'erreurs et de plantages, et mesures de session.

Adresses IP publiques et détails du domaine

Pour renforcer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez afficher la liste des adresses de IP statiques que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez autoriser à accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. Adresses IP publiques
Centre de données	Webex S'engager	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (US)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Mumbai	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration système pour toutes les entités de Webex Contact Center.

Tableau 2. Limites système maximales pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut Entity	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basée sur des agents	3000
Équipes	Basé sur des agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Wrapup	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Présentations de bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur du colonne (Enum)	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Compétences requises	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur une équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle de seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 milisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes post-appel	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes d'inactivité	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro d'appel de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Équipes de statistiques visibles	100
Profils utilisateur	Actif	1500
Profils utilisateur	Droits d'accès - sites	20
Profils utilisateur	Droits d'accès - équipes	100
Profils utilisateur	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils utilisateur	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
File d'attente de service de contact	Entrant	11000
File d'attente de service de contact	Sortant	5000
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution	20
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - équipes	50
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - total des équipes	250
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - discussion	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
File d'attente de service de contact	Durée maximale en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - discussions	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - courrier électronique	1209600 secondes
Planification de l'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Planification de l'enregistrement des appels	Sites	20
Planification de l'enregistrement des appels	Équipes	100
Planification de l'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Appel externe ANI		400
Appel externe ANI	Entrée	200
Appel externe ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de post-appel	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Substitue	Substitue	5000
Liste des jours fériés		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Substitue	Substitue	100
Liste des jours fériés		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites système pour la visualisation des filtres dans l'interface utilisateur de Management Portal pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites système maximales pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de post-appel	Nombre maximal de filtres pour les codes post-appel.	50
	Libellés	Nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Planifications d'enregistrement des appels	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Planifications de la surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères pouvant être utilisés pour le champ Nom .

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils utilisateur
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Appel externe ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Mappages de points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites utilisables pour que les configurations fonctionnent de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration situées dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximal d'agents par équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution des appels	50
Nombre maximum de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, pour tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents par file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x groupes de distribution d'appels maximum dans la file d'attente)	500
Durée maximale dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Nombre maximal d'équipes basées sur la capacité d'une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents par campagne	500

Se connecter au Management Portal

connectez-vous au portail Webex Contact Center Management via un navigateur Web à l'aide de vos identifiants de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter à Management Portal :

1	Connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez sur Services dans le volet gauche.
3	Sur la fiche Contact Center , cliquez sur Paramètres.
4	Dans la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Management Portal. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil de Management Portal s'affiche. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du Management Portal. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres Webex centre d'appels avant de vous reconnecter.

À propos des composants de Management Portal

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page d'accueil de Management Portal :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules Contact Center Vous pouvez voir le nom du module ou, si la barre de navigation est réduite, une icône qui le représente. Faites passer le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement en IVR, en file d'attente, connectés, et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce volet affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité des appels en cours, l'activité d'intervalle des appels et l'activité des agents au niveau du site. Le quatrième graphique présente des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Création de rapports et d'analyse. Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou une arête et, lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux têtes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une autre enveloppe d'interface utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Changez le fuseau horaire dans lequel les valeurs d'heure des stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Afficher et mettre à jour la clé d'API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne Management Portal dans une autre fenêtre. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte de Management Portal.

À propos des tableaux de bord

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (valeur par défaut)
Présentation du centre de contacts - Temps réel
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, reportez-vous à la section Visualisations du Guide d'utilisation deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord énumérés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres de profil utilisateur du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Profils utilisateur.
La vue résumée du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent à Management Portal.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts qui se trouvent dans les IVR et les files d'attente.

Point d'entrée de l'instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et discussion) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, courrier électronique et discussion) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, au cours des sept derniers jours.

Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pour une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée du tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le niveau de service configuré pour la file d'attente.
Total des contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) traités.
Total des contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de chat) abandonnés.
Temps de traitement moyen : indique le temps moyen nécessaire au traitement d'un contact (vocal, e-mail, social et discussion).
Plus long contact en file d'attente : indique le temps passé en file d'attente pour le contact (vocal, courrier électronique, social ou discussion) présentant le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) qui sont actuellement dans la file d'attente.

En outre, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes pour une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par l'agent

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Site et équipe auxquels l'agent est affecté.
Le temps de connexion de l'agent.
État connu le plus récent de l'agent.
Durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état le plus récent.
Le code d'inactivité, si l'agent est à l'état Inactif .

Les filtres situés en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, les équipes ou les agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur dispose de droits d'accès. Pour plus d'informations, consultez Droits d'accès.

Données d'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous permet de déconnecter des agents en fonction de leur état. Les états et descriptions les plus récents de l'agent sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état inclut également Sonnerie et Post-appel. Une icône indique le dernier canal connecté dans le champ Durée de l'état .
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état d'inactivité. Vérifiez le champ Code d'inactivité pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion normale n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lorsqu'il déconnecte de force l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont supprimés.

Pour les canaux de discussion et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du Management Portal, l'agent est déconnecté. Mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Déconnexion dans le champ Action . Vous recevez une notification indiquant que l'agent est déconnecté avec succès.

Vous pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel uniquement si vous disposez des autorisations d'affichage ou de modification sur le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter les agents, vous devez disposer des autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom de déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, consultez la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel du Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

Modifier les couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des skins dans le panneau de sélection et dans la bannière sur les pages :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé et sélectionnez un skin. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur de la bannière et les images de l'interface utilisateur du portail de gestion en créant un thème personnalisé. Vous devez disposer d'une autorisation appropriée pour personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé .
3	Dans Couleur de la bannière, saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur est mise à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Afficher et régénérer votre clé API

Pour afficher ou régénérer votre clé API :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé API .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface où vous pouvez afficher les détails des modifications apportées au module de provisionnement de votre compte au cours des trois dernières années. Cependant, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous avez l'autorisation de consulter les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de base de données de provisionnement.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, telle que Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des commandes du calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Mise à disposition Webex des ressources de centre d'appels

La mise à disposition de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour configurer le centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du service partagé directement à partir du Control Hub de Webex Contact Center nouvellement amélioré. Pour plus d'informations, consultez l'aide Paramètres du service partagé sur Webex Centre d'aide.

Si vous accédez toujours aux paramètres du service partagé par le biais de Webex portail de gestion du centre d'appels, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser Webex Contact Center Management Portal pour configurer les services partagés mis à disposition par votre administrateur pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres de service partagé de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Mise à disposition de la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres de service partagé :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

L'onglet Paramètres généraux affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du service partagé
Nom	Nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) Description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	État du service partagé. Vous ne pouvez pas modifier l'état du service partagé.

Paramètres du bureau

La section Bureau affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de post-appel automatique.
Fonctionnalités vocales : activer ou désactiver la force par défaut DN, mettre fin à l'appel et mettre fin à la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez des délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels restés sans réponse.
Paramètres du système : définissez les délais d'expiration de la récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contacts peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration d’Redirection on No Answer (RONA, pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres du délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délais d'attente RONA, entrez les valeurs de temporisation en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'attente RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appels entrants, Webex centre de contact connecte l'appel client à la session d'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le temps imparti, l'appel passe à l'état RONA. Webex centre de contact renvoie l'appel vers la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appel sortant, le temps configuré inclut à la fois l'acceptation de l'appel attendu par l'agent et le client pendant la durée spécifiée. Webex centre de contact se connectera d'abord à l'agent pour l'heure spécifiée et le temps de réponse sera utilisé pour la connexion au client. Par exemple, si la valeur par défaut de téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir une heure optimale qui équilibre à la fois l'heure de l'agent et celle du client/périphérique qui traite les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Mise à disposition affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre d'appels Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil système
Options main d’œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Workforce Options active une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d’œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse de la main-d’œuvre avec transcriptions Ensemble Optimisation de la main-d’œuvre La disponibilité de ces fonctions dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active le logiciel tiers List et le module de gestionnaire de campagne (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la replanification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
IVR activé la reconnaissance vocale	Si ce paramètre est défini sur Oui, votre entreprise permet aux clients d'envoyer des questions ou des préoccupations dans un langage simple dans le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires dotés de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. L'heure détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté s'il prend fin dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Numéro par défaut par lequel le service partagé peut passer des appels externes. Le numéro par défaut est affiché dans l'ID de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro n'est pas mis en correspondance avec un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique Non configuré `.` Pour sélectionner un ANI de numérotation externe par défaut pour le service partagé, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro à partir de la liste déroulante.			✓
Paramètres du délai d'expiration
Délai d'inactivité du poste de travail	Le délai d'inactivité du poste de travail vous permet de déconnecter automatiquement un agent du poste de travail après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Un agent est considéré comme inactif parce qu'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état Inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le paramètre reste Non , l'utilisation de la licence d'agent est facturée aux agents connectés jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le paramètre est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée d'expiration définie. Vous pouvez définir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultanés
Droits associés à contact vocal	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : + de 100 licences de port d'extension IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des Droits simultanés de contact vocal.
Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil de contact vocal simultané maximum	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits simultanés à des contacts vocaux sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil de contact vocal maximal simultané se calcule comme étant : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil de contact vocal simultané maximal est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, envoyez une demande de service au support Cisco pour obtenir un ajustement de la valeur. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts vocaux simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Paramètres de contact numériques simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage d'augmentation du nombre de contacts numériques	Pourcentage de sessions de contact numérique que le service partagé peut avoir, en sus des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées qui sont autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques une fois que ce seuil a été atteint. La valeur du Seuil maximal de contact numérique simultané est définie à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultané. Seuil numérique simultané maximal = Droits de contact numérique simultanés * 1.3. Cette valeur est dérivée des champs Droits de contact numérique simultanés et Pourcentage de pointe de contact numérique : Seuil numérique simultané maximal = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits de contact numérique simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané est calculé comme suit : 3001.3 = 390 Pour les commandes sans engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est : Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droit de contact numérique simultané 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque les contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous pouvez trouver les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions . Si le seuil maximal de contacts numériques simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact numérique simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de fois que le système tente un rappel demandé si la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Intervalle de rappel de nouvelle tentative	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel au cas où la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est Oui, les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement d'un appel pendant qu'il obtient des informations sensibles du client, telles que les informations de carte de crédit. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Privacy Shield pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de la pause d'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système suspend l'enregistrement de l'appel. Une fois le temps écoulé, le système démarre automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agents connectés. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer ce paramètre pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrer tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez désormais configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via le Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour créer un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez désormais configurer des sites via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les sites .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils d'utilisateurs

Les profils utilisateur déterminent les fonctionnalités accessibles à un utilisateur dans Cisco Contact Center.

Gérer un profil utilisateur

Pour créer un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur + Nouveau profil utilisateur.
3	Saisissez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès
4	À partir de la page Profils utilisateur, vous pouvez également effectuer les opérations suivantes : Pour afficher les paramètres d'un profil, cliquez sur les points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez afficher, puis cliquez sur Voir. Pour modifier les paramètres d'un profil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. Modifiez les paramètres et cliquez sur Sauvegarder. Pour exporter les paramètres d'un profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Exceller ou PDF. Pour révoquer la clé API du profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Révoquer la clé API.

Paramètres généraux

Lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant, vous pouvez modifier les paramètres suivants dans l'onglet Paramètres généraux.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le profil utilisateur. Lorsque vous copiez un profil utilisateur, le système ajoute les mots copie_de avant le nom du profil utilisateur d'origine. Vous pouvez conserver le même nom ou le modifier selon vos besoins.
Description	(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.
Type de profil	Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège pour ce profil. Pour le portail de gestion, le profil générique et le mappage des modules sont : Agent standard : a accès au module Bureau. Agent Premium : a accès au module Bureau et Multimédia. Superviseur : a accès à tous les modules mais ne peut pas gérer les locataires dans le module de provisionnement. Administrateur : a accès à tous les modules. Administration uniquement : a accès aux modules Provisionnement, Stratégie de routage et Enregistrement des appels. L'accès en mode multimédia à Agent Standard n'est applicable que si vous avez souscrit au forfait Flex 3.0. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de commande Flex 3.0 Contact Center. Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement.
État	Vous ne pouvez afficher et modifier ce paramètre que lorsque vous modifiez ou copiez un profil utilisateur.

Paramètres du module

Vous pouvez utiliser des profils utilisateur pour contrôler l'accès à Management Portal. L'onglet Paramètres du module vous permet de spécifier des autorisations pour les modules du Management Portal. Vous pouvez définir l'accès au module lorsque vous créez un nouveau profil utilisateur, ou modifier ou copier un profil utilisateur existant.

L'accès au module comporte les options suivantes :

Si vous cliquez sur Tout pour Accès au module, le profil utilisateur peut accéder à tous les modules. Cliquez sur Spécifique si vous souhaitez permettre à l'utilisateur d'accéder uniquement aux modules sélectionnés.

Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Paramètre	Description
Fonctions de contrôle supplémentaires	Permet à l'administrateur de gérer des fonctionnalités de supervision supplémentaires pour les agents. Pour activer le paramètre suivant, cliquez sur le bouton bascule : Envoyer des messages : permet au superviseur d'envoyer un message à un agent à partir de la page Détails des performances de l'équipe. Modifier les états de l'agent : permet au superviseur de modifier l'état de l'agent à partir de la page Détails de la performance de l'équipe.
Bureau d’agent	Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.
Surveillance des appels	Permet à l'utilisateur de surveiller silencieusement la qualité de service fournie aux clients via des centres de contact multisources. L'utilisateur peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur. Pour activer les paramètres suivants, cliquez sur le bouton bascule : Coach de chuchotement : Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui traite l'appel), sans que le client n'entende la conversation. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Surveillance restreinte uniquement : empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées. Afficher les requêtes de surveillance aveugle : permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.
Enregistrement d'appel	Permet à l'utilisateur d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels Webex. L'utilisateur peut sélectionner l'appel dans une file d'attente, une équipe, un site ou un agent, et spécifier la durée pendant laquelle enregistrer l'appel.
Multimédia	Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Si Multimedia n'est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur via la mise à disposition > utilisateurs, la liste déroulante Profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut. Les utilisateurs qui ont souscrit au forfait Flex 3.0 peuvent accéder aux éléments suivants : • Canaux numériques - Accès au chat et au courrier électronique uniquement • Canaux sociaux - Accès aux intégrations sociales Les utilisateurs ayant un profil d'agent standard n'ont accès qu'aux canaux numériques.
Mise à disposition	Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'entreprise que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Mise à disposition. Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités de configuration suivantes pour l'entreprise : Gérer les points d'entrée/files d'attente : permet à l'utilisateur de gérer Webex points d'entrée et les files d'attente du centre de contact. Gérer les sites : permet à l'utilisateur de gérer Webex sites du centre d'appels. Gérer les équipes : permet à l'utilisateur de gérer Webex équipes du centre de contact. Gérer les utilisateurs : permet à l'utilisateur de gérer Webex utilisateurs du centre d'appels. Gérer les profils utilisateur : permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur de Webex centre d'appels. Mappages de numéros de répertoire de pointd'entrée : permet à l'utilisateur de mapper des numéros composés à des points d'entrée. Gérer les plans de numérotation : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation. Piste d'audit : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications de provisionnement pour l'entreprise. Personnalisation : permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé sur la page d'accueil du Management Portal. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal. Gérer les services partagés : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du service partagé. Révoquer la clé API : permet à l'utilisateur de révoquer la clé d'API d'un utilisateur d’Webex Contact Center. Gérer les profils de bureau : permet à l'utilisateur de gérer les profils de bureau. Gérer les définitions de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les définitions de compétences. Gérer les profils de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les profils de compétences. Types de travail de gestion : permet à l'utilisateur de gérer les types de travail. Gérer les codes auxiliaires : permet à l'utilisateur de gérer les codes auxiliaires. Gérer les EAN externes : permet à l'utilisateur de gérer les EAN externes. Gérer la disposition du bureau : permet à l'utilisateur de gérer les dispositions du bureau. Gérer le profil multimédia : permet à l'utilisateur de gérer les profils multimédias. Gérer les carnets d'adresses : permet à l'utilisateur de gérer les carnets d'adresses.
Gestion des enregistrements	Permet d'accéder au module de gestion des enregistrements, qui permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre de contact Webex. Vous pouvez activer les autorisations suivantes dans le module Gestion des enregistrements : Tags : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Tags pour afficher, créer et modifier des tags pouvant être affectés à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces tags comme critères de recherche. Clés de sécurité : permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Clés de sécurité pour afficher et modifier le calendrier de génération des paires de clés de sécurité. Ce paramètre permet aux superviseurs d'accéder au widget Gestion de la qualité via le bureau.
Rapports et analyses	Permet d'accéder au module Reporting and Analytics. Le module Reporting and Analytics permet à l'utilisateur de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Ce module aide également à identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Les utilisateurs peuvent configurer et modifier les schémas de l'analyseur à l'aide de ce module. Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Création de rapports et analyse. Les règles métier permettent à l'utilisateur d'incorporer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres applications génériques.
Ressources de routage	Permet d'accéder à l'interface utilisateur Web pour la gestion et la configuration des stratégies de gestion des appels. Vous pouvez créer et planifier des stratégies globales de routage des appels et de capacité d'équipe et les modifier en temps réel en réponse à l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Vous pouvez activer les autorisations suivantes pour le module Stratégie de routage : Gérer les scripts de flux d'appels : permet de télécharger et de mettre à jour des scripts de contrôle d'appel. Un script de contrôle définit la manière dont les appels sont traités. Gérer les flux : permet de créer et de gérer des flux. Un flux définit la manière dont vous gérez les appels. Gérer les fichiers audio : permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
	Vous permet d'accéder au module de contrôle de flux en fonction de l'option sélectionnée, par exemple Aucune, Affichage et Modifier. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à Gérer les scripts de flux d'appels et, si vous avez activé l'autorisation Afficher ou Modifier pour le module de stratégie de routage. Afficher : si vous définissez la stratégie de routage sur Afficher, le portail fournit uniquement l'option Ouvrir dans la table des flux. Lorsque cette configuration est définie sur Afficher, lesoptions Copier et Supprimer ne sont pas fournies dans l'onglet Flux , même lorsque vous définissez le basculement Gérer les scripts de flux d'appels sur Activé . Modifier : si vous définissez la stratégie de routage sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants : À l'aide de cette bascule, vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module Flow Control. Si vous désactivez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail bloque le chargement du module de contrôle de flux en indiquant : "Accès au flux refusé - Vous n'avez pas l'autorisation de modifier les flux pour votre organisation". Si vous activez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module de contrôle de flux. Vous permet de charger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
Workforce Optimization	Permet au superviseur d'accéder aux fonctions d'optimisation des ressources humaines pour gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et gérer de manière proactive les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. La disponibilité des fonctions d'optimisation des ressources humaines dépend de votre licence.

Droits d'accès

Vous pouvez configurer les paramètres suivants à partir de l'onglet Droits d'accès lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant :

Points d'entrée
Files d’attente
Sites
Équipes

Dans la liste déroulante, choisissez les entités spécifiques auxquelles l'utilisateur peut accéder. Vous pouvez choisir Tous pour accorder l'accès à toutes les entités de ce type.

Affichage des détails d'un profil utilisateur

Pour afficher les détails d'un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard d'un profil utilisateur et cliquez sur Afficher.
3	Vous pouvez afficher les informations détaillées ci-dessous : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Modifier un profil utilisateur

Pour modifier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du profil utilisateur à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les détails dans les onglets suivants et cliquer sur Enregistrer dans chaque onglet : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Désactivation d'un profil utilisateur

Avant de commencer

Assurez-vous de n'associer le profil utilisateur à aucune entité avant de désactiver le profil utilisateur.

Pour désactiver un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un profil utilisateur

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du profil utilisateur que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Actif.

Copie d'un profil utilisateur

Vous pouvez copier un profil utilisateur existant, mettre à jour les détails et enregistrer le profil avec un nom différent.

Pour copier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur à copier, puis cliquez sur Copier.
3	Entrez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de post-appel, vous l'associez à un type de travail. Les codes d'inactivité et de post-appel du groupe de types de travail dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Entrez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier l'état. Elle ne peut être modifiée que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas affecter un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail si des codes auxiliaires sont associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours l'afficher dans la page Types de travail en tant que types de travail Non actifs. Les rapports historiques affichent également des détails sur les types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du type de travail que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de post-appel sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent des codes d'inactivité ou de post-appel dans Webex Agent Desktop du centre de contact pour indiquer leur indisponibilité ou l'état des contacts client. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre des contacts client, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de post-appel indiquent le résultat des contacts avec le client (par exemple, l'agent a transmis le numéro ou vendu un service).

Vous associez chaque code d'inactivité ou de post-appel à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de post-appel dans des rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de post-appel si vous l'affectez à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code inactif et un code post-appel dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, il est recommandé de créer un code de post-appel tel que Échec de la numérotation externe. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont à l'état Post-appel après avoir initié un appel de numérotation externe qui n'a pas réussi à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de post-appel

Pour créer un code d'inactivité ou de post-appel :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires Codes d'inactivité s'affiche. Pour afficher la liste des codes post-appel, cliquez sur Codes post-appel en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code inactif ou + Nouveau code post-appel.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de post-appel de votre organisation, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Inactif et Post-appel. Vous devez affecter les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le code post-appel par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lors de la connexion initiale de l'agent et après que l'agent a passé un appel sortant si le profil de l'agent spécifie Post-appel automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel à modifier, puis cliquez sur Modifier.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de post-appel que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque la fonction de post-appel automatique est activée sur le profil de bureau.
Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de post-appel

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de post-appel défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous tentez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou post-appel par défaut avant de supprimer le code post-appel ou inactif choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du code d'inactivité ou de post-appel passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez configurer les profils de bureau via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir manuellement un numéro lors du passage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses une fois que vous l'avez ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Plan de numérotation dans les profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses accessibles à tous les sites ou uniquement à un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres de service partagé de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du service partagé.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit demander aux agents de recharger le codec ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entrée ANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du plan de numérotation que vous souhaitez modifier, puis choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé de modifier les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifier l'expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Modifier le caractère supprimé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du plan de numérotation à supprimer, puis choisissez Supprimer. La tête haute ! s'affiche.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez configurer les variables globales via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédia

Vous pouvez configurer les profils multimédia via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez configurer Desktop Layout via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les dispositions du bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez créer des définitions de compétences via Control Hub maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des définitions de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez configurer les profils de compétences via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données d'agent et d'appel.

Mesures d'appel

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés sans suivi	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps maximal passé en file d'attente	File d'attente	Durée
Nombre d'appels dans la file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels en dépassement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures de l'agent

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures d'agent. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

Tableau 2. Mesures de l'agent
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents dans la numérotation externe	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Durée moyenne de traitement OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un service partagé est de 50. Pour augmenter cette limite à une limite plus élevée, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil est affichée dans le rapport Statistiques de performance de l'agent le Agent Desktop si vous définissez Affichage Agent sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Modifier.

Une fois les informations d'entité créées lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier le type de métrique et les options d'entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil ).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil dont l'état est Non actif , puis cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Actif.

Mappages de points d'entrée

Vous pouvez mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences de numéro composé via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configuration d'un canal .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports pour les éléments mis à disposition

Utilisez Management Portal pour générer des rapports sur les ressources actives mises à disposition par l'administrateur du centre d'appels Webex pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Agent, rapport	Les détails des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport des files d'attente entrantes	Le détail des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Outdial EP	Les détails des points d'entrée externes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Files d'attente de numérotation externe	Les détails des files d'attente de numérotation externe de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport sur les compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences pour votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Le détail de la cartographie des compétences et les profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des profils des compétences, consultez Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur le mappage des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences de l'agent	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences de votre entreprise et de vos profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports relatifs aux éléments mis à disposition

Pour envoyer le rapport par messagerie électronique ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Reports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments configurés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Courant Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex centre de contacts permet aux administrateurs de supprimer définitivement des objets de configuration qui ont été marqués comme inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'un paramètre d'élimination automatique au niveau du service partagé.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils utilisateur
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédia
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5000. Le nombre maximal d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver d'autres objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement manuellement un objet de configuration, dans la page Entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message s'affiche indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue de leur suppression définitive, reportez-vous à l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles métier

À propos du moteur de règles métier

Le moteur de règles métier (BRE) fournit aux locataires un moyen d'incorporer leurs données dans l'environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et pour une mise en œuvre générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données métiers de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, reportez-vous au Webex Guide de l'utilisateur de Contact Center Business Rules Engine.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage offre un environnement souple pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, où qu'ils se trouvent. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour répartition entre les équipes sur les sites du centre de contact selon les stratégies de routage planifiées, les stratégies de capacité des équipes planifiées et les paramètres de priorité des files d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

En outre, si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, chaque appel sortant passe par un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe conformément aux stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence à des contacts téléphoniques, les mêmes options de routage des contacts sont disponibles pour d'autres types de support.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une option qui met en relation les besoins des contacts avec les agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux, ainsi que pour les contacts de canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR les classe en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise produit.

SBR affecte des compétences requises aux appels d'un flux. En fonction des compétences requises, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents possédant des compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les compétences requises des agents si un agent n'est pas disponible dans l'intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions de compétences. Pour supprimer ou réduire les besoins de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec celles des agents. Si l'une des compétences requises pour un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétences ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans ce cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les besoins de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des compétences nécessaires aux contacts et dirigez les contacts ayant les mêmes besoins de compétences vers une file d'attente unique. Pour plus d'informations, voir Activité des contacts en file d'attente.
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation.
Faire correspondre les différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 requiert la compétence A et le contact C2 requiert à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre en file d'attente, il faut des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, mappez C2 à l'équipe qui possède à la fois la compétence A et la compétence B. Ne faites pas correspondre C2 à une équipe qui ne possède que la compétence A ou la compétence B. Si vous mappez C2 à une équipe qui possède uniquement la compétence A ou B, C2 devient le contact le plus long à l'état parqué.

Types de routage basés sur les compétences

SBR achemine les contacts aux agents en fonction des besoins de compétences du contact qui sont configurés dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation. SBR achemine les contacts aux agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR achemine les contacts vers l'agent qui est resté le plus longtemps disponible.

Meilleur agent disponible : SBR dirige les contacts vers l'agent possédant le plus haut niveau de compétence dans les compétences. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les compétences requises du contact avec la condition nécessaire pour que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le plus haut niveau de compétence :
- Si vous choisissez <= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez la condition SI pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
Pour plus d'informations, voir Compétences requises dans l'activité Contact de la file d'attente .
Attribuer le niveau de compétence à un agent lors de la création des définitions de compétences et des profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez diriger les contacts vers les agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérons deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les compétences requises du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les compétences requises du contact avec >= condition dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans Webex centre de contact, l'algorithme le plus disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus disponible sur tous les canaux de médias tels que le vocal et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leur position dans les agents les plus longtemps disponibles sur tous les canaux lorsqu'on leur propose un contact de n'importe quel type de support, c'est-à-dire qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de tout type de média mis en file d'attente sera affecté à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et de ce fait, l'agent 1 est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, de sorte que leurs positions LAA sont 2 et 3 respectivement.

Imaginons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de conversation) est placé dans la file d'attente 2 sur T1, et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que l'agent 1 s'est vu offrir le contact 1, l'agent 1 perd le poste de LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de médias tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps obtienne plusieurs contacts lorsque des contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Classer les files d'attente

Le classement des files d'attente vous permet de définir par ordre de priorité les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement est prioritaire sur la priorité du contact et la durée d'un contact en file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir un classement des files d'attente qui définit l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux équipes, sur une base par équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement de file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous n'attribuez un rang qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées moins que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne sur le même type de support.

Par exemple, si la file d'attente de vente est une file d'attente de type de support vocal avec rang 2 et que le support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Affectée indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et fusionner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Des équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les changements d'itinéraire.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Gestion des utilisateurs> Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement de la file d'attente s'affiche.
6	Choisissez l'onglet Type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît pour afficher la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Éventuellement, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer les résultats de votre recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrants et sortants. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Classement , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucun.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner des files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas affectées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette dernière du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonction Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux besoins du contact sans avoir à mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Toutefois, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , consultez Obtenir les informations de file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne possède les compétences requises pour répondre aux besoins de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, l’fourniture d'une option de rappel ou le passage à une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est appelée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les compétences requises qui sont configurées dans le et les équipes du dernier groupe de distribution d'appel. Cette opération détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

La valeur 1 pour CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore en file d'attente lorsque l'activité est appelée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est déclenchée après une mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences en cours et les équipes du groupe de distribution des appels en cours seront utilisées pour calculer le nombre d'agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans les variables de sortie LoggedOnAgentsCurrent et AvailableAgentsCurrent . Le système utilise les compétences du cycle d’relaxation des compétences en cours et du groupe de distribution du dernier appel pour calculer les agents connectés et disponibles, et stocke ces valeurs dans les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système stocke également les valeurs dans les variables de sortie PIQ, CurrentGroup et TotalGroups .

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Toutefois, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne sont pas applicables aux files d'attente basées sur des agents LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le Concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées de file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le Concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas utiliser des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le Concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des Informations avancées de file d'attente, lorsqu'un contact est parqué dans une file d'attente et que vous utilisez Informations avancées de file d'attente pour interroger une autre pile de file d'attente, ceci ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse à l'erreur, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'application utilise l'activité Escalader le groupe de distribution des appels dans la boucle post-file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier. En général, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts parqués par rapport aux groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade comptent au moins un agent connecté ayant des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est connecté à un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez enchaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité File d'attente vers l'agent pour acheminer un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage d'agent préféré : Le client peut attribuer des contacts à des agents dédiés ou à des responsables de relations. Dans de tels scénarios, le routage basé sur l'agent achemine les contacts directement vers cet agent préféré.
Routage du dernier agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur l'agent peut acheminer le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et le mappage de l'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent oriente le contact vers l'agent préféré ou le dernier agent.

Dans le cas de profils multimédias exclusifs ou en temps réel mixtes, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur un agent :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID de l'agent du centre de contact Webex et l'adresse e-mail de l'agent du centre de contact Webex vers une application externe. Webex Contact Center ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérez le mappage entre l'agent et le contact depuis l'application externe à l'aide de l'activité Requête HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Requête HTTP .
Configurez l'activité File d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité File d'attente vers l'agent .

À propos des remplacements de routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie si un remplacement de routage global existe pour ce point d'entrée. Si un remplacement de routage global existe, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global fonctionnent dans le fuseau horaire du locataire.

Configurer les profils multimédias

Si votre entreprise utilise les canaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définir les profils multimédia. Si votre entreprise souscrit à la fonctionnalité Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia, qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de média que l'agent peut gérer simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédias à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque le multimédia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe basée sur un agent sur un site donné est associée au profil attribué à ce site, sauf si un profil multimédia différent est attribué à l'équipe. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si l'agent se voit attribuer un profil multimédia différent. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe et Utilisateurs.
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, voir Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex Contact Center Operations pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle d'appel spécialisé.
5	Travaillez avec votre fournisseur CRM spécifique pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage de la file d'attente pour attribuer des contacts multimédias (chat, e-mail, canaux sociaux) à vos agents.

Travailler avec des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive à un point d'entrée ou à une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables qui se trouvent dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'attente pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur dans le Exigences en matière de compétences le champ est réinitialisé. dans le Chemins de flux d'appels boîte de dialogue. Pour configurer les exigences de compétence, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau sur la page Scripts de contrôle donne accès à l'interface du générateur de flux d'appels où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle bouton. La page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Nouveau flux d'appels apparaît, affichant un bloc Démarrer dans la zone de canevas. Le panneau sur le côté gauche de la page affiche les éléments de base pour construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Saisissez un nom et éventuellement une description pour le script de contrôle dans les champs en haut de la page. Le nom que vous saisissez sera affiché dans la liste déroulante Script de contrôle pour la sélection lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque paramètre, voir Bloc de départ.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux vers le canevas pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque bloc et de ses paramètres, voir Descriptions des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs, à l'exception du bloc de démarrage, ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Callback, Queue Call et End Call, ont un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à saisir l'une des deux options. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible via le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Toutefois, les fichiers image associés à des scripts de contrôle personnalisés créés par les Services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir, puis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire dans votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image de flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image de flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références à un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste qui affiche le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Utilisation des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, sélectionnez Stratégie de routage dans la barre de navigation Management Portal.

Vous pouvez choisir d'afficher les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses prédéfinies aux discussions.

Téléchargement d'un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Canaux : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple d'encodage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modification d'un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Dans la page Remplacer les ressources , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour connaître les spécifications des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressource audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Lire.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur Windows Media installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copie d'un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec l .wav extension peuvent être copiés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de fichier, puis cliquez sur Copier.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou conservez le nom par défaut (Copy_ est précédé du nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exportation de références à un fichier multimédias

Vous pouvez afficher ou exporter une liste affichant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier média spécifié, ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références à un fichier multimédias :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfini le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour les e-mails.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton de sélection à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mails prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouveau courrier électronique prédéfini, procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez l'état du modèle. Définissez le statut Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par courrier électronique entre les agents et les clients. Définissez l'état sur Non actif pour l'enregistrer en tant que brouillon. Vous pouvez modifier ultérieurement l'état en Actif pour pouvoir l'utiliser. Saisissez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de mise en forme pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour le nom du client ou le nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables de macro, placez le curseur à l'emplacement souhaité pour la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte. Pour définir une valeur par défaut pour une macro, entrez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est déployée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses aux discussions pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais (US)
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses prédéfinies aux conversations .

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de conversation prédéfinie. Vous pouvez entrer un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient l'état de la réponse prédéfinie à une discussion. Désactivez le statut pour le cacher aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse de discussion. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse de discussion. Toutefois, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse de discussion. Vous pouvez saisir jusqu'à 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir une ressource de routage ou un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser ANI, Pop d'écran, Variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de configurations avancées telles que Screen pop, Personnaliser ANI, etc. Pour plus d'informations, consultez Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des horaires d'ouverture et des points d'entrée de numérotation externe.

Si vous souhaitez mettre en œuvre des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. En outre, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une stratégie d'heures occupées pour le quart de travail normal de jour et une stratégie de fermeture pour les heures creuses.

Définissez l'horaire quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie autre que celle par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme une exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes une stratégie autre que la stratégie par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pendant un intervalle de temps et qu'il n'existe pas de stratégie par défaut pour l'intervalle temporel, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle, même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie chaque minute une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipe

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes apparaissent :

Les équipes d'agents ont un nombre connu d'agents affectés à des équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent l'Agent Desktop pour interagir avec le système de Webex Contact Center.
Les équipes basées sur la capacité n'ont pas d'agents spécifiques affectés et les agents n'utilisent pas les Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant peut avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour traiter les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, ce que Webex centre de contact ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, consultez Planification de la capacité de l'équipe. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à traiter pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez le API getNumAgentsLoggedIn, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipe. N'oubliez pas que la précision du routage des appels aux équipes basées sur la capacité dépend du nombre de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plate-forme classique

Webex centre de contact affecte les appels à l'équipe basée sur la capacité en transférant l'appel à un numéro composé (DN). Après le transfert de l'appel sur un numéro de répertoire, Webex centre de contact se déconnecte de l'appel. Webex centre de contact n'a pas connaissance de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible de détecter RONA ou les échecs d'appels
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
La définition de la capacité n'est pas applicable, par conséquent, davantage d'appels pourraient être transmis à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plate-forme média nouvelle génération, Webex centre de contact affecte les appels aux équipes basées sur la capacité, dans laquelle le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé à l'équipe basée sur la capacité a obtenu une réponse, s'il est traité ou rejeté.
Contrôle l'état général des appels, y compris les appels terminés, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibre de charge statique inclut à la fois des équipes d'agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes d'agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre où elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes d'agents, si les agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou des équipes basées sur la capacité, selon l'équipe disposant des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité devienne disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres affichés sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier chronologiquement les stratégies.
3	Pour afficher les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage, puis sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente et les points d'entrée de destination, qui sont basés sur les stratégies de routage actif que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes auxquelles le système achemine les appels, les conversations ou les courriers électroniques, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails du mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails du mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B, et que vous ne disposez des droits d'accès qu'à l'équipe A, le tableau de correspondance ne montre que l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro attribué à la stratégie par le système.
État	Indique l'état d'avancement de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir mis en place une autre, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut, bien que les heures et dates de début et de fin aient expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres horaires. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou sous forme de brouillon pour la poursuivre ultérieurement.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme étant par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de chat utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Indique si la stratégie se répète quotidiennement ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de démarrage de la stratégie.
Date fin	Affiche la date de fin de la stratégie.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Voir les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisissez Tout dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel qui sont associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés.

Voir les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer les points d'entrée et les files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs horaires utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège de l'entreprise).

Lorsque vous cliquez sur le bouton votre nom dans le coin supérieur droit de la page Stratégie de routage , les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire respecte l'heure d'été, l'heure est ajustée automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur Management Portal, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône des engrenages. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en changeant les paramètres en fonction des exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle temporel. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pendant un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'y a pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle bien qu'elle ait expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de conversation ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée de conversation et de courriers électroniques.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées entrent en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Utilisation de Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le Centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Appels surveillés

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service Centre d'appels Webex, à tout moment et sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des planifications de surveillance, encadrer un agent connecté à un appel en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre, et intervenir sur les appels si nécessaire.

Vue d'ensemble de la surveillance

Le module de surveillance des appels des centres d'appels de Webex permet aux responsables des centres de contacts de contrôler la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'un ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Lorsque ces critères ont été saisis, le système envoie une demande de surveillance de l'appel suivant correspondant à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de façon continue, ponctuelle ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

Le son de l'appel est transmis par le biais d'un appel téléphonique entrant, à l'aide d'un numéro de téléphone associé à l'utilisateur surveillé. Les superviseurs autorisés peuvent encadrer un agent pendant un appel connecté en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peut intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas faire une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont faites pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont faites pour la même cible, la demande ad hoc est prioritaire. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez de Management Portal alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou poursuivre la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes actives de surveillance ponctuelle ou continue sont annulées une fois que vous vous êtes déconnecté. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Appels surveillés

La page Surveillance des appels fournit une interface pour surveiller un appel de façon continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez un ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une liste de files d'attente, de sites, d'équipes ou d'agents sur Tous, cela n'inclut que les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le champ Numéro de rappel, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Enregistrer. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mettre à jour.

Entrez le numéro de rappel sous l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Saisissez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, entrez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour le contrôle doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au bureau.
Sur la plate-forme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail ou crée une planification de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a défini la planification. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau à l'aide d'un numéro différent, le rappel pour surveiller route vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au programme de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau à l'aide d'un numéro à jour mis à jour, tous les rappels renvoient au numéro associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, il apparaît automatiquement en tant que numéro de rappel sur la page Surveillance des appels. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en entrant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est ensuite associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension de Webex Calling interne en tant que DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro DID (Direct Inward Dialing) complet à associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher l'affichage de cette session de surveillance sur Management Portal pour d'autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance d'appel.

Le système désactive ces options si aucun numéro de rappel n'est enregistré.

Choisissez cette option

Pour ce faire

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant correspondant aux critères spécifiés.

Moniteur continu

Surveiller en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque vous avez cliqué sur ce bouton. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez sur Surveiller pour fermer la boîte de dialogue et envoyer votre demande.

Après l'expiration de la durée de surveillance, le système met jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un appel de plus.

Votre demande apparaît dans la liste Surveiller les demandes, avec toutes les demandes en attente d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste Appels surveillés.

Pour plus d'informations sur la page Surveillance des appels, consultez Affichage des informations de surveillance d'appel .

6

Si votre profil utilisateur est autorisé, vous pouvez cliquer sur le bouton Coach ou Intervention dans la colonne Action pour encadrer l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Intervention sur un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller l'appel suivant pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Si vous choisissez l'option Moniteur continu, le système vous envoie le prochain appel dans la file d'attente.

8

Cliquez sur Annuler pour annuler l'activité de surveillance liée à cette demande. Si vous choisissez Moniteur continu, cliquez sur le bouton Pause pour suspendre temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le bouton Reprendre pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état Non répondant, l'appel retourne dans la file d'attente et l'appelant entend de la musique en attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur doit surveiller un appel mais ne l'a pas encore pris, le widget d'appel disparaît de la liste Demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Coach chuchoteur est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans que le client ne soit entendu.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel soit terminé ou soit transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à DN).
Si l'agent encadré consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à encadrer l'agent tant que l'appelant n'est pas mis en attente.

Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

Lorsque vous encadrez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervention est activée dans votre profil utilisateur.

Pour encadrer en silence un agent :

1	Lorsque vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel attend dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela provoque l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Fournir des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Intervention sur un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour se joindre à un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, sauf si l'appel est transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à numéro de répertoire), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir sur un appel :

1	Lorsque vous surveillez ou encadrez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervention. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervention disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les informations suivantes :

Contrôles permettant de demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Surveillance des demandes/appels en cours de surveillance, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très restreinte, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche au bas de la fenêtre. Le tableau peut sembler manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler vers le bas de la fenêtre.

Liste des appels en cours de surveillance

La liste Appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert d'agent à numéro de répertoire), il est supprimé de la liste Appels surveillés et les boutons Autocar et Intervention ne sont donc plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels en cours de surveillance
Colonne	Description
File d'attente	File d'attente ayant reçu l'appel.
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	Équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : surveillance démarrée : le superviseur de la surveillance a décroché le téléphone. connecté : l'agent a pris l'appel. CoachStarted : le superviseur du contrôle a commencé à coacher l'agent. Insertion : le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm :ss)	Nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour encadrer ou intervenir sur un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste Demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance dans votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez en afficher la liste dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur de la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de requête	Les types de demande sont les suivants : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un programme de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et opérationnel. Ad-Hoc : le prochain appel qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher la liste de celles-ci en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : Demande en attente : la demande est soumise. Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour suspendre, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Utilisation des planifications de surveillance

La page Calendriers de surveillance du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier les demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les planifications de surveillance seront réaffectées à l'utilisateur qui modifie une planification, même si le créateur de la planification est un autre utilisateur. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les planifications de surveillance sont en mesure de surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le Planning de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés à l'heure locale. Assurez-vous d'ajuster cela lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos planifications de surveillance.

Créer ou modifier un programme de surveillance

Pour créer une nouvelle planification de surveillance ou modifier une planification existante :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.

2

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection à côté d'un planning répertorié et choisissez Copier ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le champ Date de début ou Date de fin, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez l'heure de début et de fin du planning. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure spécifiée dans le Planning de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés durant l'heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les n secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande a dépassé l'échéance planifiée (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin planifiée peut en fait se produire quelques minutes plus tard que prévu.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours, ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le planning s'exécute du lundi au vendredi uniquement. OU Cliquez sur chaque icône représentant un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être présenté sous l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les planifications de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver une planification de surveillance en modifiant le champ État dans les paramètres de la planification ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page Liste Planifications de surveillance de la manière suivante :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des planifications de surveillance

Pour exporter la liste des planifications de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur Action dans le coin supérieur droit de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un programme de surveillance

Pour supprimer un agenda de surveillance :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement d'appel

Création ou modification d'une planification d'enregistrement

Pour créer ou modifier une planification d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les horaires d'enregistrement des appels de cette file d'attente sont affichés. Vous pouvez alors :

Ajouter une nouvelle planification
Modifier ou afficher une planification existante
Supprimer une planification existante
Copier une planification existante
Basculez entre une vue liste et une vue calendrier de toutes les planifications de cette file d'attente.

3

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début de la planification et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier une planification existante, à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Copier ou modifier.

5

Dans la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de début et de fin du planning.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez qu'il s'étende du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chacune des icônes correspondant au jour où vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêt de l'enregistrement lors des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement cesse lorsqu'un appel est transféré.
Activer la reprise en pause	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône du bouclier de protection des données pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de mettre en pause l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Prenez soin d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône du bouclier de protection des données n'est affichée sur le Agent Desktop que si la fonction Bouclier de protection des données est activée dans la configuration de votre service Webex Contact Center.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la reprise en pause sur Activé, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'avait pas cliqué plus tôt sur le bouton Désactiver le bouclier de protection des données.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement. L'enregistrement d'appel externe est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel externe. Par exemple, si une planification d'enregistrement est créée pour la file d'attente de numérotation externe et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes du site de Chicago sont enregistrés et non les appels passés à partir d'autres sites.

Suppression d'une planification d'enregistrement

Pour supprimer une planification d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel Gestion des enregistrements de centre d'appels Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels de Webex. En outre, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises qui peuvent être affectées aux fichiers audio pour les utiliser comme critères de recherche, spécifier les variables globales (précédemment appelées CAD) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés n'est pas disponible. Il est recommandé d'interroger et d'extraire les données pour une plage de dates. Le jeu de résultats contient les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) comme deux canaux audio distincts dans un même enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements de Webex Contact Center permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 derniers mois à partir de la date du jour. Pour effectuer une recherche basée sur des critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste Agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes post-appel : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes post-appel.
Tags : définissez une chaîne de texte et affectez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des tags en les sélectionnant dans la liste Balises. Pour plus d'informations, consultez la section Affecter et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure de la recherche les enregistrements des agents supprimés.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés datant de plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, sites et autres listes apparaissent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs, puis recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de critères supplémentaires, cliquez sur le bouton Recherche avancée.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée de l'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : Vous pouvez entrer des valeurs dans les champs Durée de l'enregistrement pour spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également cocher la case Illimité pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle longueur.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez entrer des valeurs qui apparaissent sous le champ Attributs d'appel pour filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le bouton Rechercher pour effectuer une recherche.

Si les critères de recherche correspondent, la page Résultats de la recherche répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une entrée. Les options suivantes s'affichent :

Action 

Description

Lire

Lisez un enregistrement en sélectionnant l'icône Stéréo . Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionnez Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent, puis sélectionnez Appelant pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement pour l'ensemble de l'appel, y compris les transferts et les conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, par exemple pause, reprise, transfert et conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Téléchargez un enregistrement.

Les étiquettes

Affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Affecter et supprimer des balises.

Les enregistrements ne s'affichent que pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, au préalable, si la file d'attente est active ou inactive.

Affecter et supprimer des tags

Vous pouvez affecter la même balise à plusieurs enregistrements et plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur la page Rechercher , recherchez les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou dont vous souhaitez supprimer, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'un enregistrement répertorié dans la page Résultats de la recherche, puis sur Tags. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises affectées à l'enregistrement est affichée à droite et une liste des balises disponibles est affichée à gauche.
4	Pour affecter une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une balise pour la déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer la balise pour la déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Attributs de recherche

La page Gestion des enregistrements> Attributs de recherche permet d'accéder aux commandes vous permettant d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des tags

Créer et exporter des tags

La section Balises de la page Gestion des enregistrements > Rechercher les attributs permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être affectées aux enregistrements (voir Affecter et supprimer des balises).

Pour créer un tag ou exporter une liste de tags :

1

Dans la barre de navigation Management Portal , choisissez Gestion des enregistrements >Rechercher les attributs.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Saisissez un nom pour la balise et cliquez sur Enregistrer.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV situé sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Présentation de Webex Contact Center

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été mises hors service du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, consultez la page Webex Centre d'aide pour les administrateurs du Contact Center.

Les centres de contact des entreprises multi-sources tirent parti d'une combinaison de solutions d'approvisionnement, y compris captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, se compose de sites situés dans le monde entier et dont le personnel est composé directement d'employés de l'entreprise et/ou d'agents externes.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre d'appels disparates, notamment des solutions de routage, des solutions administratives et des outils de création de rapports. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et la surveillance de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique alliant les technologies de centre de contact et de IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex s'appuie sur la technologie de gestion des® appels à mi-parcours de Cisco, un point de contrôle centralisé destiné à la gestion et au contrôle des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondial et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les conversations et les courriers électroniques sont distribués aux sites de centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont placés en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, où qu'il se trouve.

Dans le contexte vocal, en centralisant la mise en file d'attente des appels, les entreprises peuvent décharger la fonction de file d'attente de leurs équipements locaux, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel télécom, de frais interurbains et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point d'extrémité de l'appel peut se trouver n'importe où dans le monde, Webex centre de contact intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un service partagé Contact Center Webex est une entreprise qui possède des centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants qui sont associés à des files d'attente. Les nouveaux contacts peuvent être des numéros verts pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec les agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Welcome. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de Webex client Contact Center se compose de sites, d'équipes, de points d'entrée et de files d'attente.

Un site est un emplacement de centre de contact physique sous le contrôle de l'entreprise ou d'un donneur d'ordre. Par exemple, Acme peut avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents d'un site spécifique qui traitent un type de contact particulier. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago qui sont nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut desservir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système Webex Contact Center. Dans le cas des contacts vocaux, en général, un ou plusieurs numéros verts ou composés sont associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est un endroit où sont conservés des contacts actifs en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée dans une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les services partagés qui utilisent la fonctionnalité de numérotation externe sont également configurés avec au moins un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe.

Les responsables de télécommunications, les responsables de centre d'appels et les autres représentants de l'entreprise qui sont autorisés à accéder au service de centre d'appels Webex ont une vue de l'activité du centre d'appels dans leur entreprise via Webex Contact Center Management Portal.

Outre les sites, les équipes, les points d'entrée et les files d'attente, le module de mise à disposition de Webex Contact Center Management Portal fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation et les comportements de Agent Desktop de l'agent, y compris les codes de post-appel et d'inactivité disponibles pour l'agent. Vous devez donc ajouter des codes de post-appel et des codes d'inactivité avant de définir des profils de bureau et de définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est approvisionnée avec la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex portail de gestion de centre d'appels

Vous pouvez accéder à Webex Contact Center Management Portal via un navigateur Web. Le portail permet d'accéder à Webex modules du centre d'appels qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données historiques et en temps réel du centre d'appels
Surveiller en silence les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre d'appels
Créer et modifier des stratégies de routage des contacts planifiés et des stratégies de gestion des capacités des équipes pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

En outre, la page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historiques et de l'état actuel de l'agent.

Le profil utilisateur qui vous est affecté détermine votre accès aux modules et fonctionnalités de Webex centre d'appels.

Pour plus d'informations sur l'accès et l'utilisation de Webex Contact Center Management Portal, voir Navigateurs pris en charge pour Webex Contact Center.

Webex modules Contact Center

Après vous être connecté à Management Portal, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page d'accueil de Management Portal pour la développer. Si vous ne pouvez pas voir un module dans votre interface, alors soit vous n'avez pas les autorisations appropriées pour accéder au module, soit c'est un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via Webex Contact Center Management Portal.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres fournis pour l'entreprise. Le module permet d'accéder à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments configurés et au rapport sur les compétences mises à disposition.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Le module aide également à identifier les variables clés qui ont une incidence sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.
Règles métier	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyseur d'incorporer les données des clients dans l'environnement du centre de contact de Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du poste de travail pour gérer les contacts clients et les fonctionnalités de superviseur. Pour plus d'informations, reportez Agent Desktop vous à tous les articles relatifs à Supervisor Desktop.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer des stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies globales de routage et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en fonction de l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Pour plus d'informations, consultez Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans sa capacité unique à surveiller chaque appel sur n'importe quel site. Via une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant et peuvent se joindre à un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés d'enregistrer des appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des appels enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher des informations sur les modifications de configuration apportées pour leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Accéder aux rapports de piste d'audit.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur Webex Contact Center Management Portal et dans les modules Contact Center Webex reflètent le fuseau horaire mis à disposition pour l'entreprise, à quelques exceptions près :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire qui est provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est mis à disposition pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage horaire, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels les sites sont situés. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour afficher les valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez un fuseau horaire de locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Webex Contact Center est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations connexes dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et chiffrez les informations sensibles du client telles que les détails de carte de débit ou de crédit.
Déposer les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de discussion s'ils contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autorisez les administrateurs à configurer le rejet ou la suppression du contenu de l'e-mail ou du chat si des données PCI se trouvent dans la ligne d'objet de l'e-mail, l'e-mail ou le corps du chat.

Pour plus d'informations, reportez-vous à la Webex Fiche technique de confidentialité du centre d'appels de Cisco Trust Portal .

Dans Webex centre de contact, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes courantes, voir Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images incorporées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Canaux numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Canaux numériques pris en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, consultez Configurer des canaux numériques dans Webex centre de contact.

Désactiver en cas de file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne lui affecte un numéro ou qu'il ne compose un numéro. La file d'attente est créée dans le module de mise à disposition de Management Portal.

Le client se voit présenter la possibilité de se retirer du menu de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désactivation

Pour configurer la fonctionnalité de désactivation :

1	Créez un nouveau flux opt-out of queue à partir de Cisco Webex Contact Center Management Portal (Stratégie de routage> Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Lire la musique dans le Concepteur de flux. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mise en file d'attente d'agent pour acheminer le contact directement vers un agent souhaité.
4	Configurez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour être rappelé dans le cadre de l'invite de désinscription de la file d'attente.
7	Cliquez sur Flux de publication. Pour plus d'informations, consultez Publier un flux.

Afficher le rapport de sortie de file d'attente

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription de la file d'attente, voir le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez les profils multimédia à partir de Webex concentrateur de contrôle du centre de contact, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour obtenir les dernières mises à jour. Toutefois, si vous accédez à des profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contacts Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, courrier électronique et réseaux sociaux), ainsi que le nombre de contacts de chaque canal média qu'un agent peut traiter simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations de fournir une attention particulière aux clients, en promouvant une meilleure qualité de service, une meilleure expérience client et de meilleurs taux de conversion. En outre, les organisations peuvent équilibrer la charge entre les canaux de médias en cas de charge inégale sur certains canaux, ce qui permet une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédia mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres multimédia du module Mise à disposition de Management Portal.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans l'Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal média traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configuration d'un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > multimedia Profiles.
Dans la page Profils multimédia, cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton de sélection pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Media Details (Détails du support), sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont les suivants :
- Mixte : permet de spécifier les canaux média et le nombre de contacts par canal média qu'un agent peut traiter simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 courriers électroniques).
- Temps réel mixte : les contacts d'un seul canal média en temps réel (vocal ou de chat) seront affectés à un agent à un moment donné, de même que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Dans le cas des profils multimédias en temps réel mixtes et mixtes, le nombre maximal de contacts pouvant être affectés à un agent est de 1 pour les appels vocaux et de 5 pour les discussions, les courriers électroniques et les réseaux sociaux.
- Exclusif : sélectionnez ce type de profil pour affecter un seul contact à l'agent sur tous les canaux de médias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Association d'un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Une fois le profil multimédia configuré, associez-le à un site, une équipe ou un agent via le module de mise à disposition de Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent est prioritaire sur le profil multimédia de l'équipe de cet agent. Un profil multimédia de l'équipe est prioritaire sur le profil multimédia associé au site.

Affectation de contacts à des agents

Dans la Agent Desktop, les contacts sont affectés à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Affichage des détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez consulter les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal traité par les agents, via le rapport Détails de l'agent du Webex Contact Center Analyzer.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport détaillé Agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut avoir la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. La possibilité de rappel peut être proposée au client pendant les heures de pointe, lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures creuses du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Les rappels de courtoisie permettent au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélité de la clientèle. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que d'avoir à attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer un rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du Concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contacts doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie.
Les rappels de courtoisie ne sont pas pris en charge par les équipes basées sur la capacité (CBT). Aucun agent individuel n'est affecté aux équipes de travail et les rappels de courtoisie nécessitent un ID d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie aboutit à un point d'entrée ou à une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client compose le numéro du centre de contact et attend un agent dans la file d'attente, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à sa place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour la réception du rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans MAX_TIME_IN_QUEUE configuration. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel se voit proposer à l'agent dans la Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Après acceptation de la demande de rappel par l'agent, l'appel est composé au client. Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex Contact Center Analyzer, pour que le superviseur et l'administrateur puissent afficher les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport Statistiques de performance de l'agent (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour les rappels de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide du Concepteur de flux. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappels de courtoisie :

Webex exemple de Concepteur de flux de centre de contacts illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide du Concepteur de flux, consultez Vue d'ensemble du Concepteur de flux.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappels de courtoisie :

Le client compose le numéro du IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration des contacts de menu et de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes illustrée ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente. Par exemple, pendant les heures creuses du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l'activité derappel.

Lorsque le client attend un agent dans une file d'attente (l'appel est parqué), vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire la musique : lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Diffuser un message : informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les infos de file d'attente pour récupérer le REEO/PIQ.
Vous pouvez configurer les activités Lire la musique et Lire les messages pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de retrait de la file d'attente, basée sur le REEO/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : configurez une activité de transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se retire de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter les chiffres et Définir la variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant, ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car il entraîne l'échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent, et aucun agent individuel n'est affecté aux TCC.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de sa position dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une autre file d'attente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres d'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, à l'aide des activités Diffuser le message et Déconnecter le contact .

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Émettre un message après une activité de rappel dans un flux. Si un agent est détecté lors de l'enregistrement de rappel ou d'une période de lecture des messages, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel est initiée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. La demande de rappel est proposée à l'agent dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, celle-ci est acheminée vers un autre agent disponible, ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative est faite pour le rappel de courtoisie. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client, ou est rejeté par le client, il n'est pas retenté.

Après acceptation de l'appel par l'agent, celui-ci est composé au client. Le client reçoit l'appel d'un EAN associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur ANI, consultez Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction est terminée, l'agent choisit un code post-appel pour effectuer un post-appel

Pour plus d'informations sur le traitement d'une demande de rappel via le Agent Desktop, reportez-vous à la section Rappel de l'article Gérer vos appels en Agent Desktop .

Affichage des rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants peuvent être rappelés de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la section Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur de CiscoWebex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques de l'équipe - rapports historiques des rapports statistiques de performance de l'agent dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance de l'agent.

Libre-service

Webex Contact Center offre une fonctionnalité de libre-service permettant de répondre aux demandes des clients sans faire appel à des agents humains. Le libre-service utilise le système Interactive Voice Response (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR inclut les activités de base telles que Lecture de message, Collecte des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio dynamiquement grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille maximale des fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions en libre-service pour que des agents virtuels participent au flux. L'agent virtuel peut comprendre les déclarations de l'appelant pour offrir une expérience conversationnelle de libre-service.

Vous pouvez utiliser le Concepteur de flux pour écrire des scripts pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, consultez Activités dans le Concepteur de flux.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans Stratégie de routage dans Management Portal.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, consultez Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la sélection du flux dans la stratégie de routage, consultez Configurer les ressources de routage.

Activation d'un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription du IVR conversationnel.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour A-law
G711U pour le droit μ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système de IVR. Pour plus d'informations, consultez Générer un agent Dialogflow. Incluez `Hello` en tant que phrase de formation dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase d'entraînement dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, consultez Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans Control Hub. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent virtuel.
3	Ajoutez une activité d'agent virtuel au flux d'appels pour traiter les demandes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, consultez Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent de flux de dialogue

Configurer Google Dialogflow :

Créez un agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, consultez À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle Administrateur API Dialogflow.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans Control Hub.

L'administrateur doit configurer un agent virtuel dans Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans le Concepteur de flux

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le Concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour traiter les demandes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et assiste le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, consultez Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert sans suivi fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré à un numéro de numérotation externe (DN) et à un point d'entrée via le IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité de transfert sans suivi s'applique lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro à composer et un point d'entrée externes. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, consultez Transfert aveugle.

Déconnexion du contact

Cette activité sert à déconnecter le contact de l'appel. Il s'agit de la fin d'un contact en IVR.

Pour plus d'informations, consultez Déconnecter un contact.

IVR Transcription et variables globales dans Agent Desktop

L'administrateur peut accorder à un agent l'accès nécessaire pour visualiser la transcription du IVR conversationnel et pour afficher ou modifier les variables globales (précédemment appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription du IVR conversationnel et les variables globales extraites de la transcription du IVR conversationnel en fonction des autorisations définies par l'administrateur dans le flux d'appels. Pour plus d'informations sur la transcription de IVR conversationnelle dans Agent Desktop, voir IVR Widget Transcription.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir des variables de données associées à un appel.

Rapport de flux de la boîte de dialogue IVR et CVA dans l'analyseur

Le rapport de flux de dialogue IVR et CVA permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport de flux de boîtes de dialogue IVR et CVA de l'analyseur, reportez-vous à la section IVR et Rapport de flux de dialogue CVA du Guide d'utilisation de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est optimisée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel qui est lu dynamiquement à l'appelant. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, procédez comme suit :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez l'article Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le basculement de synthèse vocale. Pour plus d'informations, consultez Basculement de synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Pour configurer le Google Connector, procédez comme suit :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON qui contient la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, chargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le concentrateur de contrôle.

L'administrateur doit configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire les messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le dans les balises <speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, voir : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité de synthèse vocale.

Basculement de la synthèse vocale

Le basculement de synthèse vocale permet de créer une parole humaine synthétique à consonance naturelle dans le cadre des activités de votre flux qui peuvent lire des messages à l'appelant, y compris Menu, Lecture de message et Collecte des chiffres. Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un discours humain réel. Ceci est à la place de la lecture d'un audio préenregistré.

La synthèse vocale accepte deux types d'entrées : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez le basculement Synthèse vocale dans IVR activités dans le Concepteur de flux. Pour plus d'informations, voir Menu,Émettre un message,Collecter les chiffres.

Cisco Webex Experience Management Enquête post-appel

Webex Experience Management s'agit d'une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management permet la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive à l'aide des commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, le SMS et le Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Vue d'ensemble.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Customer Experience Journey (CEJ) : affiche toutes les réponses passées d'un client à une enquête dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client dans l'entreprise et interagir avec eux de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur Webex Contact Center Agent Desktop.
Gadget d'analyse de l'expérience client (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents en utilisant des mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres ICP suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Enquête post-appel Webex Experience Management

Webex Experience Management enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients afin de déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Grâce à Webex Experience Management, vous pouvez effectuer l'une des opérations suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et démarrez-les au fil du IVR lorsque les agents mettent fin aux appels dans le Webex Agent Desktop Contact Center.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Dans le cadre d'une enquête sur le IVR, lorsqu'un agent a mis fin à l'appel, Webex centre de contacts transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir lors de l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Dans le cas d'une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer Webex Contact Center pour envoyer un e-mail ou un SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur Webex Contact Center Agent Desktop.

Configuration Webex Experience Management compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettez le formulaire Assurance au processus qualité (A2Q) pour Cisco Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de mise à disposition correcte dans le formulaire A2Q pour vous assurer que la notification de mise à disposition et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et approvisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, consultez Création d'espaces. Crée des questionnaires standard pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et approvisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Initialement, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement de compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de mesures pour créer des widgets de gestion d'expérience supplémentaires, et comment exporter et en tirer des informations significatives, voir Webex Experience Management Widgets.
4	Ajoutez les widgets de Webex Experience Management en tant que widget de Agent Desktop dans la mise en page du Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur de Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurez le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub .
2	Créez l'activité de feedback dans Webex Contact Center Management Portal.

Créer une activité de rétroaction dans le Concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer IVR enquête post-appel dans Webex centre de contact sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires en Webex Experience Management pour l'envoi de IVR enquêtes au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, voir Gestion des PII dans Experience Management.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, voir Personnaliser le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Webex Experience Management questionnaires sont mis en cache pendant 24 heures, et toute modification à ceux-ci refléterait après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de gestion des informations personnelles, car elles sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de feedback vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Activité de commentaires .

Valider DTMF réponse aux entrées dans IVR enquête post-appel

Webex centre de contacts valide les réponses d'entrée DTMF (Dual Tone Multi-Frequency) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

En utilisant Webex Experience Management, vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide ou sans DTMF saisie, ainsi que les messages de notification sonore (pour la saisie non valide, le délai d'attente et le nombre maximal de tentatives dépassées) pour les questionnaires à l'aide de.

Pour obtenir plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Paramètres de réessayer et d'expiration lors d'une enquête sur le IVR post-appel dans Webex Experience Management documentation.

Si le client saisit un DTMF non valide ou n'entre aucun DTMF d'intrant pour une question d'enquête dans la durée spécifiée (paramètre Timeout dans l'activité Feedback), le centre de contact :

Avertit le client de la saisie non valide ou du délai d'expiration en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Lance la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête en Webex Experience Management.
Ignore les questions restantes de l'enquête et diffuse le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour mettre fin à l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives en cas de saisie non valide et de délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse tenter un nombre spécifique de fois (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives pour saisie non valide et délai d'attente doit être défini à 2 pour Webex Experience Management.
Si les messages audio pour saisie non valide, délai d'expiration et nombre maximal de tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact diffuse les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer l'enquête post-appel SMS ou par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management afin d'envoyer des enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par les partenaires dans la solution Webex Experience Management Invitations est obligatoire pour que les enquêtes SMS/e-mail fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, reportez-vous à Cisco Webex Experience Management Document sur l'architecture du module Invitations.

1	Mettre en service l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Webex Experience Management Invitations. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de provisionnement infra pour Webex Experience Management module Invitations.
2	Déployez les composants hébergés par des partenaires. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par un partenaire, consultez Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles de répartition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide d'utilisation de la répartition.
4	Créer une activité de feedback basée sur SMS/email dans Webex Contact Center Management Portal. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir Agent Desktop widgets

Une fois les widgets Agent Desktop configurés, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, voir Cisco Webex Experience Management Widgets.

Affichez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Webex Experience Management widget dans l'article Prise en main de Agent Desktop .

Dépannage

Résolution des problèmes liés à Management Portal

Problèmes liés au Management Portal

Si vous rencontrez un problème dans Management Portal, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au Management Portal.	Vérifiez que vous avez correctement saisi le nom d'utilisateur et le mot de passe.
Vous ne pouvez pas accéder à un module à partir de Management Portal, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez l'administrateur de votre centre d'appels Webex.
Management Portal n'affiche pas de données relatives aux agents ou aux appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Vérifiez que le paramètre de confidentialité de Internet Explorer est défini sur Moyen.
Il arrive parfois que le message `Please Refresh the Page` apparaisse dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session Webex Contact Center en cours. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre d'appels Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de post-appel sont parfois affichées dans la zone du graphique plutôt que près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Contactez le support client.
Lorsque vous affichez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message `suivant : Interruption de la communication le <date> à <heure>` s'affiche.	Le système n'a pas été en mesure d'actualiser les données du graphique depuis l'heure indiquée dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, prévenez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur Management Portal.	Contactez le support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Contactez le support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de codes de post-appel saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est encore à l'état Post-appel sans sélectionner de code post-appel. Demandez aux agents de toujours passer à l'état Inactif, puis cliquez sur le bouton Déconnexion pour vous déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsqu'ils sont connectés.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de post-appel existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports de l'agent. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous, puis reconnectez-vous pour prendre connaissance des modifications.
Lorsqu'elles sont exportées au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent de cliché en cours ne s'affichent pas correctement.	La valeur temporelle est affichée dans deux cellules au lieu d'une lors de l'exportation au format CSV. En effet, une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh :mm :ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh :mn. Vous pouvez toutefois double-cliquer dans la cellule pour afficher les données au format hh :mm :ss.
Dans le cas d'une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport personnalisé par défaut ne soient pas enregistrés une fois que vous vous êtes déconnecté puis que vous vous êtes reconnecté.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas effectuer de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le numéro de répertoire et le préfixe corrects.
La session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus présente une page vierge ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une autre file d'attente.	Si une demande de surveillance est faite pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Passage au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétences.	L'agent doit se reconnecter pour voir les modifications.

Rapports sur les problèmes du portail de gestion pour le support client

Lorsque vous transmettez un problème de Management Portal à Cisco Webex Contact Center service client, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le nom de connexion et le nom d'utilisateur de la personne rencontrée le problème.
Moment où le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit au niveau du module Surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, le cas échéant.

Résolution des problèmes du bureau

Interruptions réseau

En cas d'interruption du réseau qui dure moins de deux minutes, le bureau affiche un message de reconnexion et se reconnecte avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez à l'agent de fermer la fenêtre du bureau en cours, puis de se connecter en utilisant l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion de backup Application Center.

Escalader toutes les interruptions du réseau ; indiquez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est arrêté, les utilisateurs de Management Portal ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes liés aux applications du poste de travail

Si vous rencontrez un problème avec l'application de bureau, le tableau suivant peut vous aider à le résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Dans l'écran d'ouverture de session, veillez à saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Lors de la connexion, le message `d'erreur Numéro de téléphone` incorrect s'affiche lorsque vous cliquez sur OK.	Vérifiez le format du numéro de répertoire que vous avez entré et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur lors d'un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pouvez pas vous reconnecter tant que vous n'avez pas mis fin à l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système prend automatiquement l'appel mis en attente.
Lorsque vous actualisez la fenêtre Bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	Reconnectez-vous. Évitez de rafraîchir la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état du bureau affiche `Ne répond` pas et votre téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le volume du téléphone et vérifiez que la sonnerie est aiguë. Vérifiez le DN (numéro composé), y compris le préfixe de numérotation, et assurez-vous qu'il est correct. Une fois le problème résolu, cliquez sur l'un des boutons du message pour passer à l'état Disponible ou Inactif.
Lorsque vous vous reconnectez au système à la suite d'une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	reconnectez-vous au Bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le service clientèle.
Relancer le Bureau alors que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le Bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches de Windows.
Le bureau déconnecte occasionnellement des agents suite à une interruption du réseau.	reconnectez-vous au Bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, l'option Afficher les images est sélectionnée dans l'onglet Avancé de la boîte de dialogue Options Internet.
Vous êtes disponible, mais aucun appel ne vous est envoyé.	Vérifiez que vous êtes à l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état `du bureau affiche`Réservé.	Signalez l'incident au service clientèle.
Le téléphone logiciel de votre agent ne sonne pas, mais la barre d'état du Bureau affiche `Ne répond` pas.	Assurez-vous que vous avez entré le bon numéro de répertoire.
La barre d'état du bureau affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si aucun message ne s'affiche indiquant qu'il y a eu un problème réseau, contactez le service clientèle.
Vous répondez à un appel, mais l'appel est déconnecté après 30 secondes.	Si `l'option Ne répond` pas s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se fige.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et mettez fin à tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de fenêtres publicitaires apparaissent	Dans le menu Internet Explorer Outils , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du Bureau affiche l'état Connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au service clientèle.
Un appel sortant échoue.	Vérifiez que vous avez saisi le bon numéro de répertoire et le bon préfixe.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent destinataire lorsque cet agent est à l'état Réservé.	L'état Réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le Bureau, le tableau suivant vous aide à les résoudre.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un téléphone logiciel, vérifiez les paramètres du Microsoft Windows et du téléphone logiciel.
Son gigue/saccadé -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Assurez-vous que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels qui utilisent l'audio. Contactez le support client.
Diaphonie	Contactez le support client.
Audio unidirectionnel	Vérifiez que vous n'êtes pas en sourdine. Si ce n'est pas le cas, contactez le service clientèle.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre entreprise. Dans les situations où l'agent souhaite entendre un bruit de fond de la part du client, contactez le service clientèle pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 des centres de contact Webex bénéficiant d'un support média régional sur la plateforme média nouvelle génération.

Signalement des problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème de Agent Desktop au support client de Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran du Agent Desktop.
Incluez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres de rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'appels historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, CSR est l'abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle du rapport. (Abandonnés/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% Répondu	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (répondu/(répondu + abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps d'abandon moyen	Temps cumulé durant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que le temps spécifié par le seuil d'appel court, mais qui se terminent avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
% de niveau de service ajusté	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse ou abandonnés dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((Niveau de service + Abandonné dans le cadre du contrat de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour ce type d'appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Heure à laquelle l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. ANI, ou Automatic Number Identification, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Nombre d'agents connectés actuellement à l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Temps total durant lequel les appels se trouvaient dans le système avant d'être abandonnés, divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps d'abandon/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Temps de connexion moyen	Temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse au cours de l'intervalle du rapport : Heure de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisé par le nombre d'appels ayant obtenu une réponse : Temps de connexion + Heure de post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée IVR moyenne	Temps total des appels dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Temps total durant lequel les appels sont restés en file d'attente divisé par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps en file d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de post-appel moyenne	Temps total passé par les agents à l'état Post-appel divisé par le nombre total d'appels ayant obtenu une réponse : Durée post-appel/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts sans suivi	Sous-ensemble des appels sortants transférés qui ont été transférés par l'agent à un autre agent ou à un numéro de répertoire externe sans que le premier agent ne consulte ou ne conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Temps entre le moment où l'appel arrive au point d'entrée ou dans la file d'attente et le moment où il prend fin.	CSR
Heure de fin d'appel	Heure à laquelle l'appel a pris fin.	CSR
Heure de début de l'appel	Heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée conférence	Temps passé par un agent en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où un agent ou une autre ressource répond aux appels et le moment où ils prennent fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où un agent a initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent au cours de l'appel.	CSR
Consulter les erreurs	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation à la consultation.	CSR
Temps de consultation	Temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Le nombre de fois où les demandes de consultation de file d'attente ont été répondues.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été répondues et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation à file d'attente ont été lancées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Délai de demande CTQ	Le laps de temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation à la file d'attente ont été lancées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Le pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service défini pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétence d'un rapport de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tout le rapport DN Canned
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Du point d'entrée	Nombre d'appels entrants à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Nombre d'appels surveillés du début à la fin.	Rapport d'appels surveillés
Durée de traitement	Temps consacré au traitement de l'appel (Temps de connexion + Durée de post-appel).	CSR
Durée de traitement	Temps cumulé passé à traiter les appels : Temps de connexion + Durée de post-appel	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Mode de traitement de l'appel. Valeurs possibles : Débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et sa durée totale a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. Déconnexion soudaine : l'appel était connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel a été inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé à l'IVR. Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : l'appel s'est terminé normalement. Parquer : l'appel a été mis en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex puis s'est terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : l'appel a été placé en file d'attente sur le réseau du centre d'appels Webex, puis distribué à un site. straight_transfer : l'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. IVR : L'appel a été traité par l'IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou parqué. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de fin correspond à la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne le traitement global par le centre de contact. Par exemple, le type de fin d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant destiné au centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé alors que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente qui sont couverts par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels qui se trouvent actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un nombre de cette colonne pour afficher le graphique à secteurs de l'âge des appels en file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments temporels. Les segments temporels sont obtenus en divisant la valeur du temps le plus long en file d'attente par trois, en arrondissant la valeur obtenue à 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long en file d'attente est de 85 secondes, 85/3=28,3, ce qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour cette file d'attente ou compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels invisibles surveillés	Nombre d'appels qui ont été surveillés en utilisant le mode invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur des portails de gestion autres que celui du superviseur à l'origine de l'appel.	Rapport d'appels surveillés
IVR terminé	Nombre d'appels terminés au cours de la IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel a été passé dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Durée cumulée pendant laquelle les appels ont été passés dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes sur les sites servant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue qu'un appel a passée dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximum	Temps maximal de présence d'un appel dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse.	Rapports d'appel historiques des files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel ait déjà été en cours.	Rapport d'appels surveillés
Indicateur de l'écran	Si l'appel a été surveillé, encadré ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillés. L'appel a été surveillé. Chuchotement-Coach. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur du contrôle a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Intervention forcée. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel. Le superviseur peut également avoir coaché l'agent. (Si l'appel a été à la fois accompagné et interventionné, la valeur de ce paramètre est Intervention entrante.) Pour plus d'informations sur la surveillance, consultez Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Nombre d'appels externes qui sont parvenus au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Nouveau	Nombre d'appels entrant dans le système via un numéro composé spécifique.	Tout le rapport DN Canned
Non. de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement mis à disposition pour la file d'attente et qui ont obtenu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé vers un numéro de dépassement s'il est resté en file d'attente pendant plus longtemps que le temps maximum spécifié dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'obtient pas de réponse, il est inclus dans le nombre d'abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
File d'attente	Nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Nom de la file d'attente surveillée.	Rapport Appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente avant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Indicateur d'enregistrement	Indique si l'appel a été enregistré ou non par Webex centre de contact via la fonction facultative d'enregistrement des appels.	CSR
Remis en file d'attente	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent à une autre file d'attente. Pour les appels à remettre en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante, puis clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S N°	Numéro de séquence identifiant chaque segment d'un appel au fur et à mesure qu'il transite dans le système du centre d'appels Webex. Cliquez sur une entrée de cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Nombre d'appels répondus par un agent après avoir été transférés à cet agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((Niveau en service)/(Répondus + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'a pas de signification pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le délai du seuil d'appels courts configurés pour l'entreprise sans avoir été distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Nom du site surveillé.	Rapport d'appels surveillés
Équipe	Nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Nom de l'équipe surveillée.	Rapport d'appels surveillés
Partie qui prend fin	Qui a mis fin à l'appel : Agent ou Appelant	CSR
Type de fin	Mode de terminaison de l'appel. Valeurs possibles : Abandonné : l'appel a pris fin avant d'être distribué vers un site de destination, mais il est resté dans le système pendant plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. agent_transfer : l'appel a été transféré d'un agent à un autre. transfer_error : l'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Mise en route de Webex Contact Center

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au Centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de cet article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge par Webex Contact Center

Le tableau suivant présente les systèmes d'exploitation et navigateurs pris en charge par les différents périphériques clients pour accéder à Webex Contact Center :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou version ultérieure ESR	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour vous assurer que le Bureau répond comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée Pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Le symbole * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
URL des services Webex Contact Center
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com :443 jquery.com :443 .jquery.com :443 .broadcloudpbx.net :443	Des services CDN (Content Delivery Network) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com :443 .ciscoccservice.com :443 ciscoccservice.com :443	Micro-services de centre de contact.
.ciscospark.com :443 .wbx2.com :443 *.webex.com :443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre d'appels Webex - Domaines tiers
*.cloudcherry.com :443 cloudcherry.com :443	Webex Experience Management plate-forme (anciennement Cloud Cherry).
*.imiengage.io :443 imiengage.io :443	Canaux numériques.
.mixpanel.com :443 mixpanel.com :443 .split.io :443 .lr-ingest.com :443 .pendo.io :443	Suivi des performances, capture d'erreurs et de plantages, et mesures de session.

Adresses IP publiques et détails du domaine

Pour renforcer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez afficher la liste des adresses de IP statiques que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez autoriser à accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. Adresses IP publiques
Centre de données	Webex S'engager	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (US)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Mumbai	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration système pour toutes les entités de Webex Contact Center.

Tableau 2. Limites système maximales pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut Entity	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basée sur des agents	3000
Équipes	Basé sur des agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Wrapup	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Présentations de bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur du colonne (Enum)	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Compétences requises	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur une équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle de seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 milisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes post-appel	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes d'inactivité	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro d'appel de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Équipes de statistiques visibles	100
Profils utilisateur	Actif	1500
Profils utilisateur	Droits d'accès - sites	20
Profils utilisateur	Droits d'accès - équipes	100
Profils utilisateur	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils utilisateur	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
File d'attente de service de contact	Entrant	11000
File d'attente de service de contact	Sortant	5000
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution	20
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - équipes	50
File d'attente de service de contact	Groupes de distribution - total des équipes	250
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - discussion	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Seuil du niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
File d'attente de service de contact	Durée maximale en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - discussions	86400 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - numérique	604800 secondes
File d'attente de service de contact	Temps maximum en file d'attente - courrier électronique	1209600 secondes
Planification de l'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Planification de l'enregistrement des appels	Sites	20
Planification de l'enregistrement des appels	Équipes	100
Planification de l'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Appel externe ANI		400
Appel externe ANI	Entrée	200
Appel externe ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de post-appel	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées pour les superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Substitue	Substitue	5000
Liste des jours fériés		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Substitue	Substitue	100
Liste des jours fériés		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites système pour la visualisation des filtres dans l'interface utilisateur de Management Portal pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites système maximales pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de post-appel	Nombre maximal de filtres pour les codes post-appel.	50
	Libellés	Nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Planifications d'enregistrement des appels	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Planifications de la surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Nombre maximal de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Nombre maximal de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères pouvant être utilisés pour le champ Nom .

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils utilisateur
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Appel externe ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Mappages de points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des traits d'union.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites utilisables pour que les configurations fonctionnent de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration situées dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximal d'agents par équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution des appels	50
Nombre maximum de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, pour tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents par file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x groupes de distribution d'appels maximum dans la file d'attente)	500
Durée maximale dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Nombre maximal d'équipes basées sur la capacité d'une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents par campagne	500

Se connecter au Management Portal

connectez-vous au portail Webex Contact Center Management via un navigateur Web à l'aide de vos identifiants de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter à Management Portal :

1	Connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez sur Services dans le volet gauche.
3	Sur la fiche Contact Center , cliquez sur Paramètres.
4	Dans la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Management Portal. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil de Management Portal s'affiche. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du Management Portal. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres Webex centre d'appels avant de vous reconnecter.

À propos des composants de Management Portal

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page d'accueil de Management Portal :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules Contact Center Vous pouvez voir le nom du module ou, si la barre de navigation est réduite, une icône qui le représente. Faites passer le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement en IVR, en file d'attente, connectés, et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce volet affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité des appels en cours, l'activité d'intervalle des appels et l'activité des agents au niveau du site. Le quatrième graphique présente des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Création de rapports et d'analyse. Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou une arête et, lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux têtes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez une autre enveloppe d'interface utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages Management Portal. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Changez le fuseau horaire dans lequel les valeurs d'heure des stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Afficher et mettre à jour la clé d'API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne Management Portal dans une autre fenêtre. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte de Management Portal.

À propos des tableaux de bord

La page d'accueil de Webex Contact Center Management Portal fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (valeur par défaut)
Présentation du centre de contacts - Temps réel
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, reportez-vous à la section Visualisations du Guide d'utilisation deCisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante située dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord énumérés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres de profil utilisateur du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Profils utilisateur.
La vue résumée du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent à Management Portal.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts qui se trouvent dans les IVR et les files d'attente.

Point d'entrée de l'instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et discussion) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, courrier électronique et discussion) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, au cours des sept derniers jours.

Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pour une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée du tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le niveau de service configuré pour la file d'attente.
Total des contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) traités.
Total des contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de chat) abandonnés.
Temps de traitement moyen : indique le temps moyen nécessaire au traitement d'un contact (vocal, e-mail, social et discussion).
Plus long contact en file d'attente : indique le temps passé en file d'attente pour le contact (vocal, courrier électronique, social ou discussion) présentant le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (vocaux, e-mails, sociaux et de discussion) qui sont actuellement dans la file d'attente.

En outre, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes pour une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par l'agent

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Site et équipe auxquels l'agent est affecté.
Le temps de connexion de l'agent.
État connu le plus récent de l'agent.
Durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état le plus récent.
Le code d'inactivité, si l'agent est à l'état Inactif .

Les filtres situés en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, les équipes ou les agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur dispose de droits d'accès. Pour plus d'informations, consultez Droits d'accès.

Données d'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous permet de déconnecter des agents en fonction de leur état. Les états et descriptions les plus récents de l'agent sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état inclut également Sonnerie et Post-appel. Une icône indique le dernier canal connecté dans le champ Durée de l'état .
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état d'inactivité. Vérifiez le champ Code d'inactivité pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion normale n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lorsqu'il déconnecte de force l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont supprimés.

Pour les canaux de discussion et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du Management Portal, l'agent est déconnecté. Mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Déconnexion dans le champ Action . Vous recevez une notification indiquant que l'agent est déconnecté avec succès.

Vous pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel uniquement si vous disposez des autorisations d'affichage ou de modification sur le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter les agents, vous devez disposer des autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom de déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs de Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, consultez la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel du Guide de l'utilisateur de Webex Contact Center Analyzer.

Modifier les couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des skins dans le panneau de sélection et dans la bannière sur les pages :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé et sélectionnez un skin. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur de la bannière et les images de l'interface utilisateur du portail de gestion en créant un thème personnalisé. Vous devez disposer d'une autorisation appropriée pour personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé .
3	Dans Couleur de la bannière, saisissez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser et cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur est mise à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Afficher et régénérer votre clé API

Pour afficher ou régénérer votre clé API :

1	Cliquez sur l'icône Engrenages dans le coin supérieur droit du portail de gestion.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Clé API .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface où vous pouvez afficher les détails des modifications apportées au module de provisionnement de votre compte au cours des trois dernières années. Cependant, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous avez l'autorisation de consulter les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de base de données de provisionnement.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, telle que Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des commandes du calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Mise à disposition Webex des ressources de centre d'appels

La mise à disposition de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour configurer le centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du service partagé directement à partir du Control Hub de Webex Contact Center nouvellement amélioré. Pour plus d'informations, consultez l'aide Paramètres du service partagé sur Webex Centre d'aide.

Si vous accédez toujours aux paramètres du service partagé par le biais de Webex portail de gestion du centre d'appels, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser Webex Contact Center Management Portal pour configurer les services partagés mis à disposition par votre administrateur pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres de service partagé de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Mise à disposition de la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres de service partagé :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

L'onglet Paramètres généraux affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du service partagé
Nom	Nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) Description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	État du service partagé. Vous ne pouvez pas modifier l'état du service partagé.

Paramètres du bureau

La section Bureau affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de post-appel automatique.
Fonctionnalités vocales : activer ou désactiver la force par défaut DN, mettre fin à l'appel et mettre fin à la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez des délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels restés sans réponse.
Paramètres du système : définissez les délais d'expiration de la récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contacts peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration d’Redirection on No Answer (RONA, pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres du délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délais d'attente RONA, entrez les valeurs de temporisation en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'attente RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appels entrants, Webex centre de contact connecte l'appel client à la session d'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le temps imparti, l'appel passe à l'état RONA. Webex centre de contact renvoie l'appel vers la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appel sortant, le temps configuré inclut à la fois l'acceptation de l'appel attendu par l'agent et le client pendant la durée spécifiée. Webex centre de contact se connectera d'abord à l'agent pour l'heure spécifiée et le temps de réponse sera utilisé pour la connexion au client. Par exemple, si la valeur par défaut de téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir une heure optimale qui équilibre à la fois l'heure de l'agent et celle du client/périphérique qui traite les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Mise à disposition affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre d'appels Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil système
Options main d’œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Workforce Options active une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d’œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse de la main-d’œuvre avec transcriptions Ensemble Optimisation de la main-d’œuvre La disponibilité de ces fonctions dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active le logiciel tiers List et le module de gestionnaire de campagne (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la replanification des contacts. Il fournit également des rapports de gestionnaire de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.
IVR activé la reconnaissance vocale	Si ce paramètre est défini sur Oui, votre entreprise permet aux clients d'envoyer des questions ou des préoccupations dans un langage simple dans le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre société pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires dotés de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Service partagé indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ de la colonne Centre d'appels Webex identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur du Centre d'appels Webex.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. L'heure détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté s'il prend fin dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Numéro par défaut par lequel le service partagé peut passer des appels externes. Le numéro par défaut est affiché dans l'ID de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro n'est pas mis en correspondance avec un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique Non configuré `.` Pour sélectionner un ANI de numérotation externe par défaut pour le service partagé, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro à partir de la liste déroulante.			✓
Paramètres du délai d'expiration
Délai d'inactivité du poste de travail	Le délai d'inactivité du poste de travail vous permet de déconnecter automatiquement un agent du poste de travail après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Un agent est considéré comme inactif parce qu'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état Inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le paramètre reste Non , l'utilisation de la licence d'agent est facturée aux agents connectés jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le paramètre est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée d'expiration définie. Vous pouvez définir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultanés
Droits associés à contact vocal	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : + de 100 licences de port d'extension IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des Droits simultanés de contact vocal.
Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil de contact vocal simultané maximum	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits simultanés à des contacts vocaux sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil de contact vocal maximal simultané se calcule comme étant : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil de contact vocal simultané maximal est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, envoyez une demande de service au support Cisco pour obtenir un ajustement de la valeur. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts vocaux simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Paramètres de contact numériques simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage d'augmentation du nombre de contacts numériques	Pourcentage de sessions de contact numérique que le service partagé peut avoir, en sus des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées qui sont autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques une fois que ce seuil a été atteint. La valeur du Seuil maximal de contact numérique simultané est définie à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultané. Seuil numérique simultané maximal = Droits de contact numérique simultanés * 1.3. Cette valeur est dérivée des champs Droits de contact numérique simultanés et Pourcentage de pointe de contact numérique : Seuil numérique simultané maximal = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits de contact numérique simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané est calculé comme suit : 3001.3 = 390 Pour les commandes sans engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est : Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droit de contact numérique simultané 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque les contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous pouvez trouver les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions . Si le seuil maximal de contacts numériques simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact numérique simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de fois que le système tente un rappel demandé si la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Intervalle de rappel de nouvelle tentative	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel au cas où la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est Oui, les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement d'un appel pendant qu'il obtient des informations sensibles du client, telles que les informations de carte de crédit. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Privacy Shield pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de la pause d'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système suspend l'enregistrement de l'appel. Une fois le temps écoulé, le système démarre automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agents connectés. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer ce paramètre pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrer tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez désormais configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via le Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour créer un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez désormais configurer des sites via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les sites .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils d'utilisateurs

Les profils utilisateur déterminent les fonctionnalités accessibles à un utilisateur dans Cisco Contact Center.

Gérer un profil utilisateur

Pour créer un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur + Nouveau profil utilisateur.
3	Saisissez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès
4	À partir de la page Profils utilisateur, vous pouvez également effectuer les opérations suivantes : Pour afficher les paramètres d'un profil, cliquez sur les points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez afficher, puis cliquez sur Voir. Pour modifier les paramètres d'un profil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. Modifiez les paramètres et cliquez sur Sauvegarder. Pour exporter les paramètres d'un profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Exceller ou PDF. Pour révoquer la clé API du profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Révoquer la clé API.

Paramètres généraux

Lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant, vous pouvez modifier les paramètres suivants dans l'onglet Paramètres généraux.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le profil utilisateur. Lorsque vous copiez un profil utilisateur, le système ajoute les mots copie_de avant le nom du profil utilisateur d'origine. Vous pouvez conserver le même nom ou le modifier selon vos besoins.
Description	(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.
Type de profil	Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège pour ce profil. Pour le portail de gestion, le profil générique et le mappage des modules sont : Agent standard : a accès au module Bureau. Agent Premium : a accès au module Bureau et Multimédia. Superviseur : a accès à tous les modules mais ne peut pas gérer les locataires dans le module de provisionnement. Administrateur : a accès à tous les modules. Administration uniquement : a accès aux modules Provisionnement, Stratégie de routage et Enregistrement des appels. L'accès en mode multimédia à Agent Standard n'est applicable que si vous avez souscrit au forfait Flex 3.0. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de commande Flex 3.0 Contact Center. Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement.
État	Vous ne pouvez afficher et modifier ce paramètre que lorsque vous modifiez ou copiez un profil utilisateur.

Paramètres du module

Vous pouvez utiliser des profils utilisateur pour contrôler l'accès à Management Portal. L'onglet Paramètres du module vous permet de spécifier des autorisations pour les modules du Management Portal. Vous pouvez définir l'accès au module lorsque vous créez un nouveau profil utilisateur, ou modifier ou copier un profil utilisateur existant.

L'accès au module comporte les options suivantes :

Si vous cliquez sur Tout pour Accès au module, le profil utilisateur peut accéder à tous les modules. Cliquez sur Spécifique si vous souhaitez permettre à l'utilisateur d'accéder uniquement aux modules sélectionnés.

Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Paramètre	Description
Fonctions de contrôle supplémentaires	Permet à l'administrateur de gérer des fonctionnalités de supervision supplémentaires pour les agents. Pour activer le paramètre suivant, cliquez sur le bouton bascule : Envoyer des messages : permet au superviseur d'envoyer un message à un agent à partir de la page Détails des performances de l'équipe. Modifier les états de l'agent : permet au superviseur de modifier l'état de l'agent à partir de la page Détails de la performance de l'équipe.
Bureau d’agent	Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.
Surveillance des appels	Permet à l'utilisateur de surveiller silencieusement la qualité de service fournie aux clients via des centres de contact multisources. L'utilisateur peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur. Pour activer les paramètres suivants, cliquez sur le bouton bascule : Coach de chuchotement : Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui traite l'appel), sans que le client n'entende la conversation. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Surveillance restreinte uniquement : empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées. Afficher les requêtes de surveillance aveugle : permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.
Enregistrement d'appel	Permet à l'utilisateur d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels Webex. L'utilisateur peut sélectionner l'appel dans une file d'attente, une équipe, un site ou un agent, et spécifier la durée pendant laquelle enregistrer l'appel.
Multimédia	Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Si Multimedia n'est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur via la mise à disposition > utilisateurs, la liste déroulante Profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut. Les utilisateurs qui ont souscrit au forfait Flex 3.0 peuvent accéder aux éléments suivants : • Canaux numériques - Accès au chat et au courrier électronique uniquement • Canaux sociaux - Accès aux intégrations sociales Les utilisateurs ayant un profil d'agent standard n'ont accès qu'aux canaux numériques.
Mise à disposition	Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'entreprise que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Mise à disposition. Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités de configuration suivantes pour l'entreprise : Gérer les points d'entrée/files d'attente : permet à l'utilisateur de gérer Webex points d'entrée et les files d'attente du centre de contact. Gérer les sites : permet à l'utilisateur de gérer Webex sites du centre d'appels. Gérer les équipes : permet à l'utilisateur de gérer Webex équipes du centre de contact. Gérer les utilisateurs : permet à l'utilisateur de gérer Webex utilisateurs du centre d'appels. Gérer les profils utilisateur : permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur de Webex centre d'appels. Mappages de numéros de répertoire de pointd'entrée : permet à l'utilisateur de mapper des numéros composés à des points d'entrée. Gérer les plans de numérotation : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation. Piste d'audit : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications de provisionnement pour l'entreprise. Personnalisation : permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé sur la page d'accueil du Management Portal. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal. Gérer les services partagés : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du service partagé. Révoquer la clé API : permet à l'utilisateur de révoquer la clé d'API d'un utilisateur d’Webex Contact Center. Gérer les profils de bureau : permet à l'utilisateur de gérer les profils de bureau. Gérer les définitions de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les définitions de compétences. Gérer les profils de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les profils de compétences. Types de travail de gestion : permet à l'utilisateur de gérer les types de travail. Gérer les codes auxiliaires : permet à l'utilisateur de gérer les codes auxiliaires. Gérer les EAN externes : permet à l'utilisateur de gérer les EAN externes. Gérer la disposition du bureau : permet à l'utilisateur de gérer les dispositions du bureau. Gérer le profil multimédia : permet à l'utilisateur de gérer les profils multimédias. Gérer les carnets d'adresses : permet à l'utilisateur de gérer les carnets d'adresses.
Gestion des enregistrements	Permet d'accéder au module de gestion des enregistrements, qui permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre de contact Webex. Vous pouvez activer les autorisations suivantes dans le module Gestion des enregistrements : Tags : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Tags pour afficher, créer et modifier des tags pouvant être affectés à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces tags comme critères de recherche. Clés de sécurité : permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Clés de sécurité pour afficher et modifier le calendrier de génération des paires de clés de sécurité. Ce paramètre permet aux superviseurs d'accéder au widget Gestion de la qualité via le bureau.
Rapports et analyses	Permet d'accéder au module Reporting and Analytics. Le module Reporting and Analytics permet à l'utilisateur de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Ce module aide également à identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Les utilisateurs peuvent configurer et modifier les schémas de l'analyseur à l'aide de ce module. Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Création de rapports et analyse. Les règles métier permettent à l'utilisateur d'incorporer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres applications génériques.
Ressources de routage	Permet d'accéder à l'interface utilisateur Web pour la gestion et la configuration des stratégies de gestion des appels. Vous pouvez créer et planifier des stratégies globales de routage des appels et de capacité d'équipe et les modifier en temps réel en réponse à l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Vous pouvez activer les autorisations suivantes pour le module Stratégie de routage : Gérer les scripts de flux d'appels : permet de télécharger et de mettre à jour des scripts de contrôle d'appel. Un script de contrôle définit la manière dont les appels sont traités. Gérer les flux : permet de créer et de gérer des flux. Un flux définit la manière dont vous gérez les appels. Gérer les fichiers audio : permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
	Vous permet d'accéder au module de contrôle de flux en fonction de l'option sélectionnée, par exemple Aucune, Affichage et Modifier. Vous pouvez permettre à l'utilisateur d'accéder à Gérer les scripts de flux d'appels et, si vous avez activé l'autorisation Afficher ou Modifier pour le module de stratégie de routage. Afficher : si vous définissez la stratégie de routage sur Afficher, le portail fournit uniquement l'option Ouvrir dans la table des flux. Lorsque cette configuration est définie sur Afficher, lesoptions Copier et Supprimer ne sont pas fournies dans l'onglet Flux , même lorsque vous définissez le basculement Gérer les scripts de flux d'appels sur Activé . Modifier : si vous définissez la stratégie de routage sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants : À l'aide de cette bascule, vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module Flow Control. Si vous désactivez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail bloque le chargement du module de contrôle de flux en indiquant : "Accès au flux refusé - Vous n'avez pas l'autorisation de modifier les flux pour votre organisation". Si vous activez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module de contrôle de flux. Vous permet de charger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers d'attente audio à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge avec d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
Workforce Optimization	Permet au superviseur d'accéder aux fonctions d'optimisation des ressources humaines pour gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et gérer de manière proactive les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. La disponibilité des fonctions d'optimisation des ressources humaines dépend de votre licence.

Droits d'accès

Vous pouvez configurer les paramètres suivants à partir de l'onglet Droits d'accès lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant :

Points d'entrée
Files d’attente
Sites
Équipes

Dans la liste déroulante, choisissez les entités spécifiques auxquelles l'utilisateur peut accéder. Vous pouvez choisir Tous pour accorder l'accès à toutes les entités de ce type.

Affichage des détails d'un profil utilisateur

Pour afficher les détails d'un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard d'un profil utilisateur et cliquez sur Afficher.
3	Vous pouvez afficher les informations détaillées ci-dessous : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Modifier un profil utilisateur

Pour modifier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du profil utilisateur à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les détails dans les onglets suivants et cliquer sur Enregistrer dans chaque onglet : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Désactivation d'un profil utilisateur

Avant de commencer

Assurez-vous de n'associer le profil utilisateur à aucune entité avant de désactiver le profil utilisateur.

Pour désactiver un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un profil utilisateur

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du profil utilisateur que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du profil utilisateur passe à Actif.

Copie d'un profil utilisateur

Vous pouvez copier un profil utilisateur existant, mettre à jour les détails et enregistrer le profil avec un nom différent.

Pour copier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'un profil utilisateur à copier, puis cliquez sur Copier.
3	Entrez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de post-appel, vous l'associez à un type de travail. Les codes d'inactivité et de post-appel du groupe de types de travail dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Entrez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier l'état. Elle ne peut être modifiée que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas affecter un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail si des codes auxiliaires sont associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours l'afficher dans la page Types de travail en tant que types de travail Non actifs. Les rapports historiques affichent également des détails sur les types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du type de travail que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Work Types (Types de travail).
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de post-appel sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent des codes d'inactivité ou de post-appel dans Webex Agent Desktop du centre de contact pour indiquer leur indisponibilité ou l'état des contacts client. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre des contacts client, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de post-appel indiquent le résultat des contacts avec le client (par exemple, l'agent a transmis le numéro ou vendu un service).

Vous associez chaque code d'inactivité ou de post-appel à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de post-appel dans des rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de post-appel si vous l'affectez à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code inactif et un code post-appel dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, il est recommandé de créer un code de post-appel tel que Échec de la numérotation externe. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont à l'état Post-appel après avoir initié un appel de numérotation externe qui n'a pas réussi à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de post-appel

Pour créer un code d'inactivité ou de post-appel :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires Codes d'inactivité s'affiche. Pour afficher la liste des codes post-appel, cliquez sur Codes post-appel en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code inactif ou + Nouveau code post-appel.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de post-appel de votre organisation, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Inactif et Post-appel. Vous devez affecter les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le code post-appel par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lors de la connexion initiale de l'agent et après que l'agent a passé un appel sortant si le profil de l'agent spécifie Post-appel automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel à modifier, puis cliquez sur Modifier.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez le nom de code.
Description	(Facultatif) Entrez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de post-appel que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pouvez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de post-appel par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau. Le système utilise le code de post-appel par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie Auto Wrap Up. Ces agents n'entrent pas de codes de post-appel. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque la fonction de post-appel automatique est activée sur le profil de bureau.
Code auxiliaire du système	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de post-appel

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de post-appel défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous tentez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou post-appel par défaut avant de supprimer le code post-appel ou inactif choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de post-appel pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du code d'inactivité ou de post-appel, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état du code d'inactivité ou de post-appel passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez configurer les profils de bureau via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir manuellement un numéro lors du passage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses une fois que vous l'avez ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Plan de numérotation dans les profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses accessibles à tous les sites ou uniquement à un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres de service partagé de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du service partagé.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit demander aux agents de recharger le codec ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entrée ANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du plan de numérotation que vous souhaitez modifier, puis choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé de modifier les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifier l'expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Modifier le caractère supprimé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du plan de numérotation à supprimer, puis choisissez Supprimer. La tête haute ! s'affiche.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez configurer les variables globales via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédia

Vous pouvez configurer les profils multimédia via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez configurer Desktop Layout via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les dispositions du bureau.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez créer des définitions de compétences via Control Hub maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des définitions de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez configurer les profils de compétences via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données d'agent et d'appel.

Mesures d'appel

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés sans suivi	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps maximal passé en file d'attente	File d'attente	Durée
Nombre d'appels dans la file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels en dépassement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures de l'agent

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures d'agent. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

Tableau 2. Mesures de l'agent
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents dans la numérotation externe	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Durée moyenne de traitement OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un service partagé est de 50. Pour augmenter cette limite à une limite plus élevée, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil est affichée dans le rapport Statistiques de performance de l'agent le Agent Desktop si vous définissez Affichage Agent sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Modifier.

Une fois les informations d'entité créées lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier le type de métrique et les options d'entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil ).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil dont l'état est Non actif , puis cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Actif.

Mappages de points d'entrée

Vous pouvez mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences de numéro composé via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configuration d'un canal .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports pour les éléments mis à disposition

Utilisez Management Portal pour générer des rapports sur les ressources actives mises à disposition par l'administrateur du centre d'appels Webex pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Agent, rapport	Les détails des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport des files d'attente entrantes	Le détail des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Outdial EP	Les détails des points d'entrée externes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Files d'attente de numérotation externe	Les détails des files d'attente de numérotation externe de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport sur les compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences pour votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Le détail de la cartographie des compétences et les profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des profils des compétences, consultez Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur le mappage des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences de l'agent	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences de votre entreprise et de vos profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports relatifs aux éléments mis à disposition

Pour envoyer le rapport par messagerie électronique ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Reports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments configurés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Courant Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex centre de contacts permet aux administrateurs de supprimer définitivement des objets de configuration qui ont été marqués comme inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'un paramètre d'élimination automatique au niveau du service partagé.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils utilisateur
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédia
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5000. Le nombre maximal d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver d'autres objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement manuellement un objet de configuration, dans la page Entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message s'affiche indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue de leur suppression définitive, reportez-vous à l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles métier

À propos du moteur de règles métier

Le moteur de règles métier (BRE) fournit aux locataires un moyen d'incorporer leurs données dans l'environnement Webex Contact Center pour un routage personnalisé et pour une mise en œuvre générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données métiers de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, reportez-vous au Webex Guide de l'utilisateur de Contact Center Business Rules Engine.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage offre un environnement souple pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, où qu'ils se trouvent. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour répartition entre les équipes sur les sites du centre de contact selon les stratégies de routage planifiées, les stratégies de capacité des équipes planifiées et les paramètres de priorité des files d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

En outre, si votre entreprise utilise la fonctionnalité de numérotation externe, chaque appel sortant passe par un point d'entrée de numérotation externe et une file d'attente de numérotation externe conformément aux stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence à des contacts téléphoniques, les mêmes options de routage des contacts sont disponibles pour d'autres types de support.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une option qui met en relation les besoins des contacts avec les agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux, ainsi que pour les contacts de canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR les classe en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise produit.

SBR affecte des compétences requises aux appels d'un flux. En fonction des compétences requises, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents possédant des compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les compétences requises des agents si un agent n'est pas disponible dans l'intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions de compétences. Pour supprimer ou réduire les besoins de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec celles des agents. Si l'une des compétences requises pour un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétences ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans ce cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les besoins de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des compétences nécessaires aux contacts et dirigez les contacts ayant les mêmes besoins de compétences vers une file d'attente unique. Pour plus d'informations, voir Activité des contacts en file d'attente.
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation.
Faire correspondre les différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 requiert la compétence A et le contact C2 requiert à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre en file d'attente, il faut des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, mappez C2 à l'équipe qui possède à la fois la compétence A et la compétence B. Ne faites pas correspondre C2 à une équipe qui ne possède que la compétence A ou la compétence B. Si vous mappez C2 à une équipe qui possède uniquement la compétence A ou B, C2 devient le contact le plus long à l'état parqué.

Types de routage basés sur les compétences

SBR achemine les contacts aux agents en fonction des besoins de compétences du contact qui sont configurés dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Créer une file d'attente et une file d'attente de numérotation. SBR achemine les contacts aux agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR achemine les contacts vers l'agent qui est resté le plus longtemps disponible.

Meilleur agent disponible : SBR dirige les contacts vers l'agent possédant le plus haut niveau de compétence dans les compétences. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les compétences requises du contact avec la condition nécessaire pour que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le plus haut niveau de compétence :
- Si vous choisissez <= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
- Si vous choisissez la condition SI pour les besoins de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les besoins du contact.
Pour plus d'informations, voir Compétences requises dans l'activité Contact de la file d'attente .
Attribuer le niveau de compétence à un agent lors de la création des définitions de compétences et des profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez diriger les contacts vers les agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérons deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les compétences requises du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence linguistique anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les compétences requises du contact avec >= condition dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans Webex centre de contact, l'algorithme le plus disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus disponible sur tous les canaux de médias tels que le vocal et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leur position dans les agents les plus longtemps disponibles sur tous les canaux lorsqu'on leur propose un contact de n'importe quel type de support, c'est-à-dire qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de tout type de média mis en file d'attente sera affecté à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et de ce fait, l'agent 1 est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, de sorte que leurs positions LAA sont 2 et 3 respectivement.

Imaginons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de conversation) est placé dans la file d'attente 2 sur T1, et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que l'agent 1 s'est vu offrir le contact 1, l'agent 1 perd le poste de LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de médias tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps obtienne plusieurs contacts lorsque des contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Classer les files d'attente

Le classement des files d'attente vous permet de définir par ordre de priorité les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement est prioritaire sur la priorité du contact et la durée d'un contact en file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir un classement des files d'attente qui définit l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente aux équipes, sur une base par équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement de file d'attente pour attribuer un rang plus élevé à la file d'attente de facturation, de sorte que lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de Facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous n'attribuez un rang qu'à une partie des files d'attente, les appels de ces files d'attente auront priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées moins que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne sur le même type de support.

Par exemple, si la file d'attente de vente est une file d'attente de type de support vocal avec rang 2 et que le support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Affectée indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et fusionner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Des équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les changements d'itinéraire.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Gestion des utilisateurs> Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement de la file d'attente s'affiche.
6	Choisissez l'onglet Type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît pour afficher la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Éventuellement, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer les résultats de votre recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrants et sortants. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Classement , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucun.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner des files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas affectées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette dernière du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonction Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux besoins du contact sans avoir à mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Toutefois, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , consultez Obtenir les informations de file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne possède les compétences requises pour répondre aux besoins de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, l’fourniture d'une option de rappel ou le passage à une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est appelée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les compétences requises qui sont configurées dans le et les équipes du dernier groupe de distribution d'appel. Cette opération détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

La valeur 1 pour CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore en file d'attente lorsque l'activité est appelée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est déclenchée après une mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences en cours et les équipes du groupe de distribution des appels en cours seront utilisées pour calculer le nombre d'agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans les variables de sortie LoggedOnAgentsCurrent et AvailableAgentsCurrent . Le système utilise les compétences du cycle d’relaxation des compétences en cours et du groupe de distribution du dernier appel pour calculer les agents connectés et disponibles, et stocke ces valeurs dans les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système stocke également les valeurs dans les variables de sortie PIQ, CurrentGroup et TotalGroups .

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Toutefois, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne sont pas applicables aux files d'attente basées sur des agents LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le Concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées de file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le Concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas utiliser des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le Concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des Informations avancées de file d'attente, lorsqu'un contact est parqué dans une file d'attente et que vous utilisez Informations avancées de file d'attente pour interroger une autre pile de file d'attente, ceci ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse à l'erreur, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'application utilise l'activité Escalader le groupe de distribution des appels dans la boucle post-file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier. En général, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts parqués par rapport aux groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade comptent au moins un agent connecté ayant des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est connecté à un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez enchaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité File d'attente vers l'agent pour acheminer un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage d'agent préféré : Le client peut attribuer des contacts à des agents dédiés ou à des responsables de relations. Dans de tels scénarios, le routage basé sur l'agent achemine les contacts directement vers cet agent préféré.
Routage du dernier agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur l'agent peut acheminer le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et le mappage de l'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent oriente le contact vers l'agent préféré ou le dernier agent.

Dans le cas de profils multimédias exclusifs ou en temps réel mixtes, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur un agent :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID de l'agent du centre de contact Webex et l'adresse e-mail de l'agent du centre de contact Webex vers une application externe. Webex Contact Center ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérez le mappage entre l'agent et le contact depuis l'application externe à l'aide de l'activité Requête HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Requête HTTP .
Configurez l'activité File d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité File d'attente vers l'agent .

À propos des remplacements de routage global

Un remplacement de routage global est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie si un remplacement de routage global existe pour ce point d'entrée. Si un remplacement de routage global existe, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global fonctionnent dans le fuseau horaire du locataire.

Configurer les profils multimédias

Si votre entreprise utilise les canaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définir les profils multimédia. Si votre entreprise souscrit à la fonctionnalité Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia, qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de média que l'agent peut gérer simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédias à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque le multimédia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe basée sur un agent sur un site donné est associée au profil attribué à ce site, sauf si un profil multimédia différent est attribué à l'équipe. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si l'agent se voit attribuer un profil multimédia différent. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe et Utilisateurs.
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, voir Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex Contact Center Operations pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle d'appel spécialisé.
5	Travaillez avec votre fournisseur CRM spécifique pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage de la file d'attente pour attribuer des contacts multimédias (chat, e-mail, canaux sociaux) à vos agents.

Travailler avec des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive à un point d'entrée ou à une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables qui se trouvent dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'attente pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur dans le Exigences en matière de compétences le champ est réinitialisé. dans le Chemins de flux d'appels boîte de dialogue. Pour configurer les exigences de compétence, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau sur la page Scripts de contrôle donne accès à l'interface du générateur de flux d'appels où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle bouton. La page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Nouveau flux d'appels apparaît, affichant un bloc Démarrer dans la zone de canevas. Le panneau sur le côté gauche de la page affiche les éléments de base pour construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Saisissez un nom et éventuellement une description pour le script de contrôle dans les champs en haut de la page. Le nom que vous saisissez sera affiché dans la liste déroulante Script de contrôle pour la sélection lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque paramètre, voir Bloc de départ.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux vers le canevas pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour une description de chaque bloc et de ses paramètres, voir Descriptions des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs, à l'exception du bloc de démarrage, ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Callback, Queue Call et End Call, ont un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à saisir l'une des deux options. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible via le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Toutefois, les fichiers image associés à des scripts de contrôle personnalisés créés par les Services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir, puis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire dans votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image de flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image de flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références à un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste qui affiche le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Utilisation des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, sélectionnez Stratégie de routage dans la barre de navigation Management Portal.

Vous pouvez choisir d'afficher les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses prédéfinies aux discussions.

Téléchargement d'un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Canaux : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple d'encodage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modification d'un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Dans la page Remplacer les ressources , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour connaître les spécifications des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressource audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Lire.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur Windows Media installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copie d'un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec l .wav extension peuvent être copiés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de fichier, puis cliquez sur Copier.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou conservez le nom par défaut (Copy_ est précédé du nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exportation de références à un fichier multimédias

Vous pouvez afficher ou exporter une liste affichant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier média spécifié, ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références à un fichier multimédias :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfini le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour les e-mails.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton de sélection à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mails prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouveau courrier électronique prédéfini, procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez l'état du modèle. Définissez le statut Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par courrier électronique entre les agents et les clients. Définissez l'état sur Non actif pour l'enregistrer en tant que brouillon. Vous pouvez modifier ultérieurement l'état en Actif pour pouvoir l'utiliser. Saisissez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de mise en forme pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour le nom du client ou le nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables de macro, placez le curseur à l'emplacement souhaité pour la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte. Pour définir une valeur par défaut pour une macro, entrez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est déployée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses aux discussions pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais (US)
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses prédéfinies aux conversations .

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de conversation prédéfinie. Vous pouvez entrer un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient l'état de la réponse prédéfinie à une discussion. Désactivez le statut pour le cacher aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse de discussion. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse de discussion. Toutefois, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse de discussion. Vous pouvez saisir jusqu'à 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir une ressource de routage ou un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser ANI, Pop d'écran, Variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de configurations avancées telles que Screen pop, Personnaliser ANI, etc. Pour plus d'informations, consultez Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des horaires d'ouverture et des points d'entrée de numérotation externe.

Si vous souhaitez mettre en œuvre des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. En outre, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une stratégie d'heures occupées pour le quart de travail normal de jour et une stratégie de fermeture pour les heures creuses.

Définissez l'horaire quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie autre que celle par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme une exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes une stratégie autre que la stratégie par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pendant un intervalle de temps et qu'il n'existe pas de stratégie par défaut pour l'intervalle temporel, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle, même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie chaque minute une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipe

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes apparaissent :

Les équipes d'agents ont un nombre connu d'agents affectés à des équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent l'Agent Desktop pour interagir avec le système de Webex Contact Center.
Les équipes basées sur la capacité n'ont pas d'agents spécifiques affectés et les agents n'utilisent pas les Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant peut avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour traiter les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, ce que Webex centre de contact ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, consultez Planification de la capacité de l'équipe. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à traiter pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez le API getNumAgentsLoggedIn, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipe. N'oubliez pas que la précision du routage des appels aux équipes basées sur la capacité dépend du nombre de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plate-forme classique

Webex centre de contact affecte les appels à l'équipe basée sur la capacité en transférant l'appel à un numéro composé (DN). Après le transfert de l'appel sur un numéro de répertoire, Webex centre de contact se déconnecte de l'appel. Webex centre de contact n'a pas connaissance de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible de détecter RONA ou les échecs d'appels
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
La définition de la capacité n'est pas applicable, par conséquent, davantage d'appels pourraient être transmis à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plate-forme média nouvelle génération, Webex centre de contact affecte les appels aux équipes basées sur la capacité, dans laquelle le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé à l'équipe basée sur la capacité a obtenu une réponse, s'il est traité ou rejeté.
Contrôle l'état général des appels, y compris les appels terminés, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibre de charge statique inclut à la fois des équipes d'agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes d'agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre où elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes d'agents, si les agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou des équipes basées sur la capacité, selon l'équipe disposant des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité devienne disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres affichés sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier chronologiquement les stratégies.
3	Pour afficher les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage, puis sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente et les points d'entrée de destination, qui sont basés sur les stratégies de routage actif que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes auxquelles le système achemine les appels, les conversations ou les courriers électroniques, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails du mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails du mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B, et que vous ne disposez des droits d'accès qu'à l'équipe A, le tableau de correspondance ne montre que l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro attribué à la stratégie par le système.
État	Indique l'état d'avancement de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir mis en place une autre, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut, bien que les heures et dates de début et de fin aient expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres horaires. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou sous forme de brouillon pour la poursuivre ultérieurement.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme étant par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de chat utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Indique si la stratégie se répète quotidiennement ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de démarrage de la stratégie.
Date fin	Affiche la date de fin de la stratégie.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Voir les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisissez Tout dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel qui sont associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés.

Voir les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer les points d'entrée et les files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs horaires utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège de l'entreprise).

Lorsque vous cliquez sur le bouton votre nom dans le coin supérieur droit de la page Stratégie de routage , les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire respecte l'heure d'été, l'heure est ajustée automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur Management Portal, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône des engrenages. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en changeant les paramètres en fonction des exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle temporel. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pendant un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'y a pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle bien qu'elle ait expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de conversation ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée de conversation et de courriers électroniques.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées entrent en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Utilisation de Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le Centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Appels surveillés

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service Centre d'appels Webex, à tout moment et sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des planifications de surveillance, encadrer un agent connecté à un appel en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre, et intervenir sur les appels si nécessaire.

Vue d'ensemble de la surveillance

Le module de surveillance des appels des centres d'appels de Webex permet aux responsables des centres de contacts de contrôler la qualité du service fourni dans leurs centres de contacts multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'un ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Lorsque ces critères ont été saisis, le système envoie une demande de surveillance de l'appel suivant correspondant à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de façon continue, ponctuelle ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

Le son de l'appel est transmis par le biais d'un appel téléphonique entrant, à l'aide d'un numéro de téléphone associé à l'utilisateur surveillé. Les superviseurs autorisés peuvent encadrer un agent pendant un appel connecté en lui fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peut intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas faire une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont faites pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont faites pour la même cible, la demande ad hoc est prioritaire. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez de Management Portal alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou poursuivre la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes actives de surveillance ponctuelle ou continue sont annulées une fois que vous vous êtes déconnecté. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Appels surveillés

La page Surveillance des appels fournit une interface pour surveiller un appel de façon continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez un ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une liste de files d'attente, de sites, d'équipes ou d'agents sur Tous, cela n'inclut que les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le champ Numéro de rappel, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Enregistrer. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mettre à jour.

Entrez le numéro de rappel sous l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Saisissez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, entrez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour le contrôle doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au bureau.
Sur la plate-forme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail ou crée une planification de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a défini la planification. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau à l'aide d'un numéro différent, le rappel pour surveiller route vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance des appels sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au programme de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau à l'aide d'un numéro à jour mis à jour, tous les rappels renvoient au numéro associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, il apparaît automatiquement en tant que numéro de rappel sur la page Surveillance des appels. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en entrant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est ensuite associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension de Webex Calling interne en tant que DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro DID (Direct Inward Dialing) complet à associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher l'affichage de cette session de surveillance sur Management Portal pour d'autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance d'appel.

Le système désactive ces options si aucun numéro de rappel n'est enregistré.

Choisissez cette option

Pour ce faire

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant correspondant aux critères spécifiés.

Moniteur continu

Surveiller en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Une boîte de dialogue s'affiche lorsque vous avez cliqué sur ce bouton. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez sur Surveiller pour fermer la boîte de dialogue et envoyer votre demande.

Après l'expiration de la durée de surveillance, le système met jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un appel de plus.

Votre demande apparaît dans la liste Surveiller les demandes, avec toutes les demandes en attente d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste Appels surveillés.

Pour plus d'informations sur la page Surveillance des appels, consultez Affichage des informations de surveillance d'appel .

6

Si votre profil utilisateur est autorisé, vous pouvez cliquer sur le bouton Coach ou Intervention dans la colonne Action pour encadrer l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Intervention sur un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller l'appel suivant pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Si vous choisissez l'option Moniteur continu, le système vous envoie le prochain appel dans la file d'attente.

8

Cliquez sur Annuler pour annuler l'activité de surveillance liée à cette demande. Si vous choisissez Moniteur continu, cliquez sur le bouton Pause pour suspendre temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le bouton Reprendre pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état Non répondant, l'appel retourne dans la file d'attente et l'appelant entend de la musique en attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur doit surveiller un appel mais ne l'a pas encore pris, le widget d'appel disparaît de la liste Demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Coach chuchoteur est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans que le client ne soit entendu.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel soit terminé ou soit transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à DN).
Si l'agent encadré consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à encadrer l'agent tant que l'appelant n'est pas mis en attente.

Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop).

Lorsque vous encadrez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervention est activée dans votre profil utilisateur.

Pour encadrer en silence un agent :

1	Lorsque vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel attend dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela provoque l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Fournir des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Intervention sur un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour se joindre à un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, sauf si l'appel est transféré vers un autre numéro (transfert d'agent à numéro de répertoire), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir sur un appel :

1	Lorsque vous surveillez ou encadrez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervention. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervention disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste Appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les informations suivantes :

Contrôles permettant de demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Surveillance des demandes/appels en cours de surveillance, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très restreinte, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche au bas de la fenêtre. Le tableau peut sembler manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler vers le bas de la fenêtre.

Liste des appels en cours de surveillance

La liste Appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert d'agent à numéro de répertoire), il est supprimé de la liste Appels surveillés et les boutons Autocar et Intervention ne sont donc plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels en cours de surveillance
Colonne	Description
File d'attente	File d'attente ayant reçu l'appel.
Site	Emplacement du centre d'appels vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	Équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité plutôt que par un agent du centre d'appels Webex.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : surveillance démarrée : le superviseur de la surveillance a décroché le téléphone. connecté : l'agent a pris l'appel. CoachStarted : le superviseur du contrôle a commencé à coacher l'agent. Insertion : le superviseur de la surveillance est intervenu dans l'appel.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm :ss)	Nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour encadrer ou intervenir sur un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste Demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance dans votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez en afficher la liste dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur de la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de requête	Les types de demande sont les suivants : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un programme de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et opérationnel. Ad-Hoc : le prochain appel qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher la liste de celles-ci en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez en afficher la liste en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de la surveillance	État de la session de surveillance : Demande en attente : la demande est soumise. Surveillance : le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro du superviseur	Numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour suspendre, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Utilisation des planifications de surveillance

La page Calendriers de surveillance du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier les demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les planifications de surveillance seront réaffectées à l'utilisateur qui modifie une planification, même si le créateur de la planification est un autre utilisateur. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les planifications de surveillance sont en mesure de surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le Planning de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés à l'heure locale. Assurez-vous d'ajuster cela lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos planifications de surveillance.

Créer ou modifier un programme de surveillance

Pour créer une nouvelle planification de surveillance ou modifier une planification existante :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.

2

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection à côté d'un planning répertorié et choisissez Copier ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le champ Date de début ou Date de fin, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez l'heure de début et de fin du planning. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure spécifiée dans le Planning de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés durant l'heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les n secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande a dépassé l'échéance planifiée (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin planifiée peut en fait se produire quelques minutes plus tard que prévu.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours, ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le planning s'exécute du lundi au vendredi uniquement. OU Cliquez sur chaque icône représentant un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être présenté sous l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les planifications de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver une planification de surveillance en modifiant le champ État dans les paramètres de la planification ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page Liste Planifications de surveillance de la manière suivante :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des planifications de surveillance

Pour exporter la liste des planifications de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur Action dans le coin supérieur droit de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un programme de surveillance

Pour supprimer un agenda de surveillance :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement d'appel

Création ou modification d'une planification d'enregistrement

Pour créer ou modifier une planification d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les horaires d'enregistrement des appels de cette file d'attente sont affichés. Vous pouvez alors :

Ajouter une nouvelle planification
Modifier ou afficher une planification existante
Supprimer une planification existante
Copier une planification existante
Basculez entre une vue liste et une vue calendrier de toutes les planifications de cette file d'attente.

3

Pour créer une planification :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue calendrier, pointez sur la date de début de la planification et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier une planification existante, à partir de l'affichage liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Copier ou modifier.

5

Dans la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la planification.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le planning entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le planning expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de début et de fin du planning.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez qu'il s'étende du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chacune des icônes correspondant au jour où vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêt de l'enregistrement lors des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement cesse lorsqu'un appel est transféré.
Activer la reprise en pause	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône du bouclier de protection des données pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de mettre en pause l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Prenez soin d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône du bouclier de protection des données n'est affichée sur le Agent Desktop que si la fonction Bouclier de protection des données est activée dans la configuration de votre service Webex Contact Center.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la reprise en pause sur Activé, entrez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'avait pas cliqué plus tôt sur le bouton Désactiver le bouclier de protection des données.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre planification d'enregistrement. L'enregistrement d'appel externe est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel externe. Par exemple, si une planification d'enregistrement est créée pour la file d'attente de numérotation externe et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes du site de Chicago sont enregistrés et non les appels passés à partir d'autres sites.

Suppression d'une planification d'enregistrement

Pour supprimer une planification d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel Gestion des enregistrements de centre d'appels Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre d'appels de Webex. En outre, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises qui peuvent être affectées aux fichiers audio pour les utiliser comme critères de recherche, spécifier les variables globales (précédemment appelées CAD) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés n'est pas disponible. Il est recommandé d'interroger et d'extraire les données pour une plage de dates. Le jeu de résultats contient les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) comme deux canaux audio distincts dans un même enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements de Webex Contact Center permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 derniers mois à partir de la date du jour. Pour effectuer une recherche basée sur des critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste Agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes post-appel : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes post-appel.
Tags : définissez une chaîne de texte et affectez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des tags en les sélectionnant dans la liste Balises. Pour plus d'informations, consultez la section Affecter et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure de la recherche les enregistrements des agents supprimés.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés datant de plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, sites et autres listes apparaissent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs, puis recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de critères supplémentaires, cliquez sur le bouton Recherche avancée.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée de l'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : Vous pouvez entrer des valeurs dans les champs Durée de l'enregistrement pour spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également cocher la case Illimité pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle longueur.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez entrer des valeurs qui apparaissent sous le champ Attributs d'appel pour filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le bouton Rechercher pour effectuer une recherche.

Si les critères de recherche correspondent, la page Résultats de la recherche répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une entrée. Les options suivantes s'affichent :

Action 

Description

Lire

Lisez un enregistrement en sélectionnant l'icône Stéréo . Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionnez Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent, puis sélectionnez Appelant pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement pour l'ensemble de l'appel, y compris les transferts et les conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, par exemple pause, reprise, transfert et conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Téléchargez un enregistrement.

Les étiquettes

Affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Affecter et supprimer des balises.

Les enregistrements ne s'affichent que pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, au préalable, si la file d'attente est active ou inactive.

Affecter et supprimer des tags

Vous pouvez affecter la même balise à plusieurs enregistrements et plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour affecter un tag à un enregistrement ou supprimer un tag d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur la page Rechercher , recherchez les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou dont vous souhaitez supprimer, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'un enregistrement répertorié dans la page Résultats de la recherche, puis sur Tags. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises affectées à l'enregistrement est affichée à droite et une liste des balises disponibles est affichée à gauche.
4	Pour affecter une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une balise pour la déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer la balise pour la déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Attributs de recherche

La page Gestion des enregistrements> Attributs de recherche permet d'accéder aux commandes vous permettant d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des tags

Créer et exporter des tags

La section Balises de la page Gestion des enregistrements > Rechercher les attributs permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être affectées aux enregistrements (voir Affecter et supprimer des balises).

Pour créer un tag ou exporter une liste de tags :

1

Dans la barre de navigation Management Portal , choisissez Gestion des enregistrements >Rechercher les attributs.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Saisissez un nom pour la balise et cliquez sur Enregistrer.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV situé sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été désaffectées du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, visitez le Webex Centre d'aide page pour les administrateurs du centre de contact.

Les centres de contact des entreprises multisourcing exploitent une combinaison de solutions d'approvisionnement, notamment captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, composé de sites situés partout dans le monde et dotés d'employés directs de l'entreprise et/ou d'agents externalisés.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre de contact disparates, notamment des outils de routage, des solutions administratives et des outils de reporting. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et le suivi de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique qui combine les technologies du centre de contact et IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex repose sur la technologie Cisco Midpoint Call Management®, un point de contrôle centralisé pour la gestion et la surveillance des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondiales et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les chats et les e-mails sont distribués aux sites du centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont mis en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, quel que soit l'emplacement physique de l'agent.

Dans le contexte vocal, en mettant les appels en file d'attente de manière centralisée, les entreprises peuvent décharger la fonction de mise en file d'attente de leurs équipements sur site, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel de télécommunications, de frais de péage et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point de terminaison de l'appel peut être n'importe où dans le monde. Webex Contact Center intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un locataire de centre de contact Webex est une entreprise qui dispose de centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants associés aux files d'attente. Les contacts entrants peuvent être des numéros gratuits pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec des agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Bienvenue. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et les distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de locataire du centre de contact Webex comprend des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente.

Un site est un emplacement physique de centre de contact sous le contrôle de l'entreprise ou d'un sous-traitant. Par exemple, Acme pourrait avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents sur un site spécifique qui gèrent un type particulier de contact. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut servir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système du centre de contact Webex. Pour les contacts vocaux, un ou plusieurs numéros gratuits ou à composer sont généralement associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est l'endroit où les contacts actifs sont conservés en attendant d'être traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée vers une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les locataires qui utilisent la fonction d'appel sortant sont également configurés avec au moins un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant.

Les responsables des télécommunications, les responsables du centre de contact et les autres représentants de l'entreprise autorisés à accéder au service du centre de contact Webex ont une vue d'ensemble de l'activité du centre de contact de leur entreprise via le portail de gestion du centre de contact Webex.

En plus des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente, le module Provisioning du portail de gestion du centre de contact Webex fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation de l'agent et les comportements Agent Desktop, y compris les codes de conclusion et d'inactivité disponibles pour l'agent. Ainsi, vous devez ajouter des codes de conclusion et d'inactivité avant de définir des profils de bureau et définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est dotée de la fonctionnalité de routage facultative basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex Portail de gestion du centre de contact

Vous pouvez accéder au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web. Le portail donne accès aux modules du centre de contact Webex qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données du centre de contact en temps réel et historiques
Surveiller silencieusement les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre de contact
Créez et modifiez des stratégies de routage des contacts planifiées et des stratégies de capacité d'équipe pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

De plus, la page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historique et de l'état actuel de l'agent.

Votre profil utilisateur attribué détermine votre accès aux modules et fonctionnalités du centre de contact Webex.

Pour plus d'informations sur la façon d'accéder et d'utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex, consultez Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex.

Webex Modules du centre de contact

Après vous être connecté au portail de gestion, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page de destination du portail de gestion pour la développer. Si vous ne voyez pas un module dans votre interface, soit vous ne disposez pas des autorisations appropriées pour accéder au module, soit il s'agit d'un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via le portail de gestion du centre de contact Webex.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres provisionnés pour l'entreprise. Le module donne accès à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments provisionnés et au rapport sur les compétences provisionnées.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes de centre de contact. Le module permet également d'identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, voir Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.
Règles commerciales	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyzer d'intégrer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du bureau pour gérer les contacts clients et les capacités du superviseur. Pour plus d'informations, consultez tous les articles liés à Agent Desktop et Bureau du superviseur.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies de routage global et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en réponse aux changements de la dynamique commerciale. Pour plus d'informations, voir Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contact multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans la capacité unique de surveiller n'importe quel appel sur n'importe quel site. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant et peuvent rejoindre un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel permettant aux utilisateurs autorisés d'enregistrer les appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire les appels enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher les détails des modifications de provisionnement apportées à leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Rapports de piste d'audit d'accès.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur le portail de gestion du centre de contact Webex et dans les modules du centre de contact Webex reflètent le fuseau horaire prévu pour l'entreprise, à l'exception des suivantes :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports en temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs temporelles dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est provisionné pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage en fonction de l'heure du jour, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels se trouvent les sites. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour l'affichage des valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez le fuseau horaire d'un locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Le centre de contact Webex est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations associées dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et cryptez les informations sensibles des clients telles que les détails de la carte de débit ou de crédit.
Supprimez les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de chat si elles contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autoriser les administrateurs à configurer le rejet ou l'abandon du contenu de l'e-mail ou du chat s'il contient des données PCI dans la ligne d'objet de l'e-mail ou dans le corps de l'e-mail ou du chat.

Pour plus d'informations, consultez la Fiche de données de confidentialité du centre de contact Webex sur le portail Cisco Trust.

Dans le centre de contact Webex, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes standard, consultez Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images intégrées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Chaînes numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Chaînes numériques prises en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, visitez Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Se désinscrire lorsque vous êtes dans la file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne l'affecte à un agent ou à un numéro de composition. La file d'attente est créée dans le module Provisioning du portail de gestion.

Le client se voit proposer un menu de désinscription de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Pour configurer la fonctionnalité de désinscription :

1	Créez un nouveau flux de désinscription de la file d'attente à partir du portail de gestion Cisco Webex Contact Center (Stratégie de routage > Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Jouer de la musique dans Flow Designer. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Mettre le contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mettre le contact en file d'attente vers l'agent pour acheminer le contact directement vers un agent préféré.
4	Configurez l'activité Obtenir des informations sur la file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour un rappel dans la sélection d'invite de retrait de la file d'attente.
7	Cliquez sur Publier le flux. Pour plus d'informations, voir Publier un flux.

Afficher le rapport de désinscription

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription, consultez le Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez des profils multimédias de Webex Contact Center Control Hub, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour les dernières mises à jour. Cependant, si vous accédez aux profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contact Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations d'accorder une attention particulière aux clients, favorisant ainsi une meilleure qualité de service, une expérience client améliorée et de meilleurs taux de conversion. De plus, les organisations peuvent équilibrer la charge sur les canaux multimédias lorsqu'elles rencontrent une charge inégale sur certains canaux, permettant ainsi une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédias mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres Multimédia du module Provisionnement du portail de gestion.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal multimédia traités par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configurer un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > profils multimédia.
Sur la page Profils multimédia , cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton points de suspension pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Détails du média , sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont :
- Mélangé : Vous permet de spécifier les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 e-mails).
- Temps réel mixte : Les contacts d'un seul canal multimédia en temps réel (voix ou chat) seront attribués à un agent à un moment donné, ainsi que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Pour les profils multimédias mixtes et mixtes en temps réel, le nombre maximal de contacts pouvant être attribués à un agent est de 1 pour la voix et de 5 pour le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux.
- Exclusif : Sélectionnez ce type de profil pour attribuer un seul contact à l'agent sur tous les canaux multimédias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Associer un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Après avoir configuré le profil multimédia, associez le profil à un site, une équipe ou un agent via le module Provisioning dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent a priorité sur le profil multimédia de l'équipe de l'agent. Un profil multimédia de l'équipe a priorité sur le profil multimédia associé au site.

Attribuer des contacts aux agents

Dans Agent Desktop, les contacts sont attribués à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Afficher les détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal gérés par les agents, via le rapport Détails de l'agent dans Webex Contact Center Analyzer.

Pour plus d'informations, consultez le Rapport sur les détails de l'agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut se voir proposer la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le client peut se voir proposer l'option de rappel pendant les heures de pointe lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures non ouvrables du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Le rappel de courtoisie permet au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélisation des clients. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que de devoir attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer le rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contact doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie.
Le rappel de courtoisie n'est pas pris en charge avec les équipes basées sur la capacité (CBT). Les CBT n'ont pas d'agents individuels qui leur sont attribués et le rappel de courtoisie nécessite un identifiant d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie est acheminé vers un point d'entrée ou une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de mise en file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de mise en file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client se connecte au centre de contact et attend dans la file d'attente un agent, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à la place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir le rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans la configuration MAX_TIME_IN_QUEUE. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel lui est proposée dans le Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Une fois que l'agent a accepté la demande de rappel, l'appel est transmis au client. Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex, pour que le superviseur et l'administrateur puissent consulter les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport sur les statistiques de performance des agents (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide de Flow Designer. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappel de courtoisie :

Exemple de concepteur de flux de centre de contact illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide de Flow Designer, consultez Présentation de Flow Designer.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappel de courtoisie :

Le client se connecte au IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration du menu et du contact de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes décrits ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente, par exemple en dehors des heures de travail du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l' activité de rappel.

Lorsque le client attend dans une file d'attente (l'appel est en attente) un agent, vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire de la musique : Lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Lire le message : Informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les informations sur la file d'attente pour récupérer l'EWT/PIQ.
Vous pouvez configurer l'activité Lire la musique et l'activité Lire le message pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou jusqu'à ce que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de désinscription de la file d'attente, en fonction de l'EWT/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : Configurez une activité Transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se désinscrit de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel, ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter des chiffres et Définir une variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : Configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car cela entraîne un échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent et les CBT n'ont aucun agent individuel qui leur est attribué.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du client dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une file d'attente différente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou une file d'attente variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres de l'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation indiquant que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, en utilisant le message de lecture et le Déconnecter le contact activités.

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Lire un message après une activité Rappel dans un flux. Si un agent est trouvé lors de l'enregistrement du rappel ou d'une période de lecture de message, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel au client est lancée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. L'agent se voit proposer la demande de rappel dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, la demande est acheminée vers un autre agent disponible ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative de rappel de courtoisie est effectuée. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client ou est rejeté par le client, il n'est pas réessayé.

Une fois que l'agent a accepté l'appel, l'appel est transmis au client. Le client reçoit l'appel d'un ANI associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur l'ANI, voir Identification automatique du numéro (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Pour plus d'informations sur la façon de traiter une demande de rappel via Agent Desktop, consultez la section Rappel dans l'article Gérer vos appels dans Agent Desktop .

Afficher les rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants sont disponibles pour un rappel de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : Permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour plus d'informations, consultez le Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : Permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques d'équipe - rapports historiques des Rapports sur les statistiques de performance des agents dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance des agents .

Libre-service

Le centre de contact Webex offre une fonctionnalité de libre-service pour gérer les demandes des clients sans impliquer d'agents humains. Self Service utilise le système Agent Desktop (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR comprend des activités de base telles que Lire un message, Collecter des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio de manière dynamique grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille de fichier maximale prise en charge pour les fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions dans Self Service pour avoir des agents virtuels dans le flux. L'agent virtuel peut comprendre les énoncés de l'appelant pour offrir une expérience de libre-service conversationnelle.

Vous pouvez utiliser Flow Designer pour créer un script pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, voir Activités dans Flow Designer.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans la stratégie de routage dans le portail de gestion.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, voir Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la façon de sélectionner le flux dans la stratégie de routage, voir Configurer les ressources de routage.

Activer un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription conversationnelle IVR.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour la loi A
G711U pour la loi µ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système IVR. Pour plus d'informations, voir Créer un agent Dialogflow. Inclure `Bonjour` en tant que phrase d'entraînement dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase de formation dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, voir Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer l'agent virtuel.
3	Ajouter un Agent virtuel activité au flux d'appels pour gérer les requêtes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, voir Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent Dialogflow

Configurer Google Dialogflow :

Construire un Agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, voir À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle d'administrateur Dialogflow API.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans le hub de contrôle.

L'administrateur doit Configurer un agent virtuel dans le Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur le Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour gérer les requêtes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, voir Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert aveugle fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré vers un numéro de numérotation externe (DN) et un point d'entrée via IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité Transfert aveugle est applicable lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro de numérotation externe et un point d'entrée. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, voir Transfert aveugle.

Déconnecter le contact

Cette activité permet de déconnecter le contact de l'appel. Cela fait référence à la fin d'un contact dans IVR.

Pour plus d'informations, voir Déconnecter le contact.

Transcription et variables globales dans IVR

L'administrateur peut fournir l'accès à un agent pour afficher la transcription conversationnelle IVR et pour afficher ou modifier les variables globales (anciennement appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription conversationnelle IVR et les variables globales extraites de la transcription conversationnelle IVR en fonction des autorisations définies dans le flux d'appels par l'administrateur. Pour plus d'informations sur la transcription conversationnelle IVR dans Agent Desktop, voir Widget de transcription IVR.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir les variables de données associées à l'appel.

IVR et rapport de flux de dialogue CVA dans Analyzer

Le rapport IVR et le rapport de flux de dialogue CVA permettent aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport de flux de dialogue IVR et CVA dans Analyzer, consultez la section Rapport de flux de dialogue IVR et CVA dans le Guide de l'utilisateur de Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité de synthèse vocale est optimisée par les API de synthèse vocale de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et le service de synthèse vocale.

Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain qui est joué dynamiquement à l'appelant. C'est au lieu de lire un audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, suivez le flux de tâches suivant :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour en savoir plus, consultez la page Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour en savoir plus, consultez la page Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez l'option Synthèse vocale. Pour plus d'informations, consultez Basculement de la synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Pour configurer le connecteur Google, procédez comme suit :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON qui contient la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON qui contient la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, importez-la en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le Control Hub.

L'administrateur doit configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajout de la possibilité de lire les messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le dans les balises <speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, consultez : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité de synthèse vocale.

Basculement de la synthèse vocale

L'option Synthèse vocale vous permet de créer une parole humaine synthétique à consonance naturelle dans le cadre d'activités de votre flux qui peuvent lire des messages à l'appelant, notamment Menu, Lire le message etCollecter des chiffres . Avec la synthèse vocale, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain. C'est au lieu de lire un audio préenregistré.

La synthèse vocale prend deux types d'entrée : le texte brut (texte brut) ou les données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language-formatted).

Après avoir créé le connecteur Google, activez la bascule Synthèse vocale dans les activités IVR dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, voir Menu,Lire le message,Collecter des chiffres.

Agent Desktop Sondage post-appel

Webex Experience Management est une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management alimente la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive en utilisant les commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, SMS et Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, voir Webex Experience Management Aperçu.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Parcours de l'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses d'enquête passées d'un client dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client avec l'entreprise et interagir avec lui de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur le centre de contact Webex Agent Desktop.
Gadget Customer Experience Analytics (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents à l'aide de mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres KPI suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Sondage post-appel

Les enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients pour déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Avec Webex Experience Management, vous pouvez faire l'une des choses suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et lancez-les via IVR lorsque les agents terminent les appels dans le centre de contact Webex Agent Desktop.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Pour une enquête sur IVR, une fois qu'un agent a terminé l'appel, le centre de contact Webex transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir pendant l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Pour une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer le centre de contact Webex pour envoyer un e-mail ou SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Configuration du compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettre le formulaire Processus d'assurance qualité (A2Q) pour Cisco Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de provisionnement correcte dans le formulaire A2Q pour garantir que la notification de provisionnement et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et provisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, voir Création d'espace. Crée des questionnaires standards pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et provisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Au départ, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement du compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de métriques pour créer des widgets de gestion de l'expérience supplémentaires et comment les exporter et en tirer des informations significatives, consultez Widgets Webex Experience Management.
4	Ajoutez les widgets Webex Experience Management en tant que widget Agent Desktop dans la mise en page Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurer le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub.
2	Créez l'activité de rétroaction dans le portail de gestion du centre de contact Webex.

Créer une activité de rétroaction dans le concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer l'enquête post-appel IVR dans le centre de contact Webex sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires dans Webex Experience Management pour envoyer des enquêtes IVR au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, consultez Gestion des informations personnelles identifiables dans la gestion de l'expérience.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, consultez Personnalisez le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Les questionnaires Webex Experience Management sont mis en cache pendant 24 heures et toute modification apportée à ceux-ci sera répercutée après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de traitement des informations personnelles identifiables, car les métadonnées sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de rétroaction vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Retour activité.

Valider la réponse d'entrée DTMF dans l'enquête post-appel IVR

Le centre de contact Webex valide les réponses d'entrée multifréquence à double tonalité (DTMF) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

Vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative en cas d'entrée invalide ou inexistante DTMF, ainsi que les messages de notification audio (pour entrée invalide, délai d'attente et nombre maximal de tentatives dépassé) pour les questionnaires en utilisant Webex Experience Management.

Pour plus d'informations, voir Paramètres de nouvelle tentative et de délai d'expiration dans l'enquête post-appel IVR dans la documentation Webex Experience Management.

Si le client saisit une entrée DTMF invalide ou ne saisit aucune entrée DTMF à une question d'enquête dans le délai spécifié (paramètre Timeout dans le Activité de rétroaction), le centre de contact :

Avertit le client de l'entrée non valide ou du délai d'attente en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Lit la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives de nouvelle tentative configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Informe le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé, en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Ignore les questions d'enquête restantes et lit le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour mettre fin à l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de nouvelles tentatives pour les entrées non valides et le délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse tenter un certain nombre de tentatives (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de nouvelles tentatives pour une entrée non valide et un délai d'expiration doit être défini sur 2 dans Webex Experience Management.
Si les messages audio pour une entrée non valide, un délai d'expiration et une nouvelle tentative maximale dépassée ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact lit les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer l'enquête post-appel par SMS ou par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management pour l'envoi d'enquêtes par SMS/e-mail au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par le partenaire dans la solution Webex Experience Management Invitations est obligatoire pour que les enquêtes par SMS/e-mail fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, reportez-vous au document d'architecture du module Cisco Webex Experience Management Invitations.

1	Provisionnez l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par le partenaire du module Webex Experience Management Invitations. Pour plus d'informations, voir Guide de provisionnement d'Infra pour le module d'invitations Webex Experience Management.
2	Déployez les composants hébergés par le partenaire. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par le partenaire, consultez Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles d'expédition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Dispatch.
4	Créez une activité de retour d'information basée sur un SMS/e-mail dans le portail de gestion du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, consultez la section Commentaires.

Afficher les widgets Agent Desktop

Une fois que vous avez configuré les widgets Agent Desktop, vous pouvez afficher les widgets Parcours de l'expérience utilisateur (CEJ) et Analyse de l'expérience utilisateur (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, consultez Widgets Cisco Webex Experience Management.

Affichez les widgets CEJ et CEA dans l'Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Widget Webex Experience Management dans l'article Démarrer avec Agent Desktop .

Dépannage

Dépannage des problèmes du portail de gestion

Problèmes du portail de gestion

Si vous rencontrez un problème avec le portail de gestion, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au portail de gestion.	Vérifiez que vous avez entré le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Vous ne pouvez pas accéder à un module depuis le portail de gestion, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez votre administrateur du centre de contact Webex.
Le portail de gestion n'affiche pas les données des agents ou des appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Assurez-vous que le paramètre de confidentialité pour Internet Explorer est défini sur Moyen.
Parfois, le message `Veuillez actualiser la page` apparaît dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session actuelle du centre de contact Webex. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre de contact Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de conclusion s'affichent parfois dans la zone graphique au lieu d'être près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Transférer au support client.
Lorsque vous consultez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message suivant s'affiche. `Interruption de communication le <date> à<heure>`.	Le système n'a pas pu actualiser les données du graphique depuis le temps indiqué dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, informez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur le portail de gestion.	Transférer au support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Transférer au support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de clôtures et le nombre de codes de clôture saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est toujours dans l'état de conclusion sans sélectionner de code de conclusion. Demandez aux agents de toujours passer à l'état inactif, puis cliquez sur le bouton Se déconnecter bouton pour se déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsque vous êtes connecté.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de conclusion existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports des agents. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour voir les modifications.
Lors de l'exportation au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent instantané actuel s'affichent de manière incorrecte.	La valeur temporelle s'affiche dans deux cellules au lieu d'une lorsqu'elle est exportée au format CSV. Cela est dû au fait qu'une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh:mm:ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh:mm. Cependant, vous pouvez double-cliquer dans la cellule pour voir les données au format hh:mm:ss.
Pour une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport par défaut personnalisé ne soient pas enregistrés après votre déconnexion et votre reconnexion.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas faire de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le DN et le préfixe corrects.
Une session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus affiche une page blanche ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une file d'attente différente.	Si une demande de surveillance est effectuée pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Transférer au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétence.	L'agent doit se connecter à nouveau pour voir les modifications.

Signaler les problèmes du portail de gestion au support client

Lorsque vous transmettez un problème du portail de gestion au support client Cisco Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le login et le nom d'utilisateur de la personne rencontrant le problème.
L'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit dans le module de surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, si disponible.

Dépannage des problèmes de bureau

Interruptions de réseau

Si une interruption de réseau se produit et dure moins de deux minutes, le bureau affiche un Reconnexion message puis reconnectez-vous avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez aux agents de fermer la fenêtre du bureau actuelle, puis de se connecter à l'aide de l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion du centre d'applications de secours.

Signalez toutes les interruptions du réseau ; signalez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est en panne, les utilisateurs du portail de gestion ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes d'applications de bureau

Si vous rencontrez un problème avec l'application Desktop, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Assurez-vous de saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects dans l'écran de connexion.
Lors de la connexion, le message d'erreur `Numéro de téléphone invalide` apparaît après avoir cliqué Aller.	Vérifiez le format du DN que vous avez saisi et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur pendant un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pourrez pas vous reconnecter tant que vous n'aurez pas terminé l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système reprend automatiquement l'appel.
Lorsque vous actualisez la fenêtre du bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	connectez-vous à nouveau. Évitez d'actualiser la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état sur le bureau affiche `Ne répond pas` et ton téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le réglage du volume sur le téléphone et assurez-vous que la sonnerie est réglée sur élevé. Vérifiez le DN (numéro d'appel), y compris le préfixe d'appel, et assurez-vous qu'il est correct. Après avoir résolu le problème, cliquez sur l'un des boutons du message pour changer votre état en Disponible ou Inactif.
Après vous être reconnecté au système suite à une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	connectez-vous à nouveau au bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le support client.
Le redémarrage du bureau pendant que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches de Windows.
Le bureau déconnecte parfois les agents suite à une interruption du réseau.	connectez-vous à nouveau au bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, le Afficher les photos l'option est sélectionnée dans le Avancé onglet du Options Internet boîte de dialogue.
Vous êtes disponible mais aucun appel ne vous est envoyé.	Assurez-vous que vous êtes dans l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Réservé`.	Signalez l'incident au support client.
Votre softphone d'agent ne sonne pas, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Ne répond pas`.	Assurez-vous d'avoir entré le bon DN.
La barre d'état du bureau s'affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si vous ne voyez pas de message indiquant qu'il y a eu un problème de réseau, contactez le support client.
Vous répondez à un appel, mais l'appel se déconnecte après 30 secondes.	Si `Ne répond pas` s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se bloque.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et terminez tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de pop-up apparaissent.	Dans le menu Outils Internet Explorer , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du bureau affiche un état connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au support client.
Un appel sortant échoue.	Assurez-vous d'avoir entré le DN et le préfixe corrects.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent récepteur lorsque cet agent est dans l'état Réservé.	L'état réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le bureau, le tableau suivant vous aide à résoudre les problèmes.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un softphone, vérifiez les paramètres Microsoft Windows et du softphone.
Audio saccadé/gigue -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Vérifiez que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels utilisant l'audio. Transférer au support client.
Diaphonie	Transférer au support client.
Audio unidirectionnel	Assurez-vous que vous n'êtes pas en mode muet. Dans le cas contraire, contactez le support client.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre organisation. Dans les situations où l'agent souhaite entendre le bruit de fond du client, contactez le support client pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 sur les centres de contact Webex avec prise en charge des médias régionaux sur la plate-forme multimédia de nouvelle génération.

Signaler les problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème Agent Desktop au support client du centre de contact Webex, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran Agent Desktop.
Indiquez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres du rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans les rapports d'appels en temps réel et historiques du centre de contact Webex. Dans le tableau, CSR est une abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels abandonnés pendant l'intervalle de rapport. (Abandonné/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
% Répondu	Le nombre d'appels répondus divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (Répondu/(Répondu + Abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps d'abandon moyen	Durée cumulée pendant laquelle les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné dans SL	Nombre d'appels terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Niveau de service ajusté %	Le nombre d'appels qui ont été répondus ou abandonnés dans le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((En niveau de service + Abandonné dans le SL)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour ces appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité au lieu d'un agent du centre de contact Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Le moment où l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. L'ANI, ou identification automatique du numéro, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Le nombre d'agents connectés qui sont actuellement dans l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Le temps total pendant lequel les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps abandonné/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps de connexion moyen	Le temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels auxquels on a répondu pendant l'intervalle de rapport : Temps de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps de clôture), divisée par le nombre d'appels répondus : Temps de connexion + Temps de conclusion / (Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne IVR	Le temps total pendant lequel les appels ont été dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels qui étaient dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Durée totale des appels en file d'attente divisée par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Le temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels répondus : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de conclusion moyen	Le temps total passé par les agents dans l'état de conclusion divisé par le nombre total d'appels répondus : Temps de conclusion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts à l'aveugle	Le sous-ensemble des appels sortants transférés par l'agent à un autre agent ou à un DN externe sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Le temps écoulé entre le moment où l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente et le moment où il a été terminé.	CSR
Heure de fin d'appel	L'heure à laquelle l'appel a été terminé.	CSR
Heure de début de l'appel	L'heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Le nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Heure de la conférence	Le temps qu'un agent a passé en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où les appels ont été répondus par un agent ou une autre ressource et le moment où les appels ont été terminés. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où les agents ont initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Le nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent pendant l'appel.	CSR
Erreurs de consultation	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation de consultation.	CSR
Heure de consultation	Le temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Nombre de fois où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation en file d'attente ont été initiées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Heure de demande CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont été initiées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétences d'un rapport compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Le numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tous les rapports DN en conserve
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Le nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Du point d'entrée	Le nombre d'appels arrivés à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Le nombre d'appels qui ont été surveillés du début à la fin.	Rapport sur les appels surveillés
Durée de traitement	Le temps passé à traiter l'appel (temps de connexion + temps de clôture).	CSR
Durée de traitement	Le temps cumulé consacré au traitement des appels : Temps de connexion + Temps de conclusion	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Comment l'appel a été traité. Valeurs possibles : débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement prévu pour la file d'attente. En règle générale, le transfert est dû au fait que l'appel a été mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel était inférieure au seuil d'appel court spécifié. déconnexion soudaine : l'appel a été connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel était inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé dans le IVR. abandonné : l'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : L'appel s'est terminé normalement. park : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et s'est ensuite terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et ensuite distribué vers un site. straight_transfer : L'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. ivr : L'appel a été traité par le IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou mis en garde. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de terminaison concerne la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne la gestion globale par le centre de contact. Par exemple, le type de terminaison d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant vers le centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé pendant que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente couvertes par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un numéro dans cette colonne pour afficher le graphique à secteurs Âge des appels dans la file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments de temps. Les segments de temps sont dérivés en divisant la valeur du temps le plus long dans la file d'attente par trois, en arrondissant la valeur résultante aux 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long dans la file d'attente est de 85 secondes, alors 85/3 = 28,3, qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Au niveau du service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour cette file d'attente ou cette compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels surveillés invisibles	Le nombre d'appels surveillés à l'aide du mode Invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur les portails de gestion autres que celui du superviseur initiateur.	Rapport sur les appels surveillés
IVR terminé	Le nombre d'appels qui se sont terminés par IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Le temps cumulé pendant lequel les appels ont été dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximal	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans la file d'attente en attente d'une réponse.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel était déjà en cours.	Rapport sur les appels surveillés
Drapeau du moniteur	Que l'appel ait été surveillé, encadré ou interrompu ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillé. L'appel a été surveillé. Entraîneur de chuchotement. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD). Fait irruption. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a fait irruption. Le superviseur aurait également pu coacher l'agent. (Si l'appel a été à la fois coaché et interrompu, la valeur de ce paramètre est Interrompu). Pour plus d'informations sur la surveillance, voir Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Le nombre d'appels externes arrivés au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Nouveau	Le nombre d'appels qui sont arrivés dans le système via un numéro composé spécifique.	Tous les rapports DN en conserve
Nombre de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Le nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement provisionné pour la file d'attente et qui ont reçu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé à un numéro de débordement s'il est mis en file d'attente pendant plus longtemps que la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'est pas répondu, il est inclus dans le décompte des appels abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
File d'attente	Le nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Le nom de la file d'attente qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente en attendant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Drapeau d'enregistrement	Que l'appel ait été enregistré ou non par le centre de contact Webex via la fonction d'enregistrement des appels en option.	CSR
Remis en file d'attente	Le nombre d'appels qui ont quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent vers une autre file d'attente. Pour que les appels soient remis en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante et clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S Non.	Un numéro de séquence identifiant chaque étape d'un appel lorsqu'il se déplace dans le système du centre de contact Webex. Cliquez sur une entrée dans cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Le nombre d'appels auxquels un agent a répondu après avoir été transféré à l'agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((En niveau de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Une valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le cadre du seuil d'appels courts prévu pour l'entreprise sans être distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Site	L'emplacement du centre de contact vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Le nom du site qui a été surveillé.	Rapport sur les appels surveillés
Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Le nom de l'équipe qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Partie résiliatrice	Qui a mis fin à l'appel : l'agent ou l'appelant	CSR
Type de fin	Comment l'appel a été terminé. Valeurs possibles : abandonné :L'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. agent_transfer :L'appel a été transféré d'un agent à un autre. erreur de transfert :L'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés pendant l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné dans SL	Nombre d'appels terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Durée moyenne consacrée au traitement d'un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de clôture, divisé par le nombre d'appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agents
Connecté	Le nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés pendant l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agents
Connecté au sein de SL	Le nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agents
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été attribué à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	La valeur de l'exigence de compétence attribuée à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été attribué à l'appel lors de sa distribution dans la file d'attente. Valeurs possibles : eq (égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) lte (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	La valeur de l'exigence de compétence attribuée à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été attribué à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : eq (égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) lte (inférieur ou égal à)	Compétences des agents
Reclassé	Le nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassé au sein de SL	Le nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Le nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée dans cette colonne pour afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'un résumé mensuel) ou pour afficher les données toutes les demi-heures d'une journée (à partir d'un résumé quotidien).	Compétences par file d'attente Compétences par agents
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	La valeur de l'exigence de compétence attribuée à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences des agents

Paramètres du rapport d'alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les contrôles de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher les détails des alertes de seuil déclenchées entre minuit du jour en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Qu'un superviseur ait ou non reconnu l'alerte.
Heure reconnue	L'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	La valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivé	Si un superviseur a archivé ou non l'alerte.
Commentaires	Commentaires facultatifs, le cas échéant, saisis par le superviseur qui a accusé réception de l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Le nom du superviseur qui a reconnu l'alerte.
Heure	La date et l'heure auxquelles l'alerte de seuil a été déclenchée.
Intervalle de déclenchement	Le nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système doit générer une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	La valeur que la règle de seuil a définie comme déclencheur.

Paramètres du rapport sur les mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport sur les mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	La durée totale entre le moment où les appels entrants sont arrivés ou les appels sortants ont été passés et le moment où ils ont été terminés.
Entrant	Total des appels : le nombre total d'appels entrants. Appels connectés : le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. IVR Durée (min) : Le nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lesquelles les appels étaient dans une file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents ont parlé avec les appelants. Temps d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Le mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : le nombre total d'appels sortants. Appels connectés : le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent a parlé avec une personne lors d'un appel externe. Temps d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants ont été mis en attente.
Appels enregistrés	Le nombre d'appels qui ont été enregistrés.
Appels totaux	Le nombre total d'appels entrants et sortants.

Commencez avec le centre de contact Webex

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de l'article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex

Le tableau suivant répertorie les systèmes d'exploitation et les navigateurs pris en charge pour différents appareils clients pour accéder au centre de contact Webex :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou ESR supérieurs	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour garantir que le bureau réponde comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée du pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Un * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
Webex URL des services du centre de contact
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Services de réseau de diffusion de contenu (CDN) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Micro-services du centre de contact.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre de contact Webex : domaines tiers
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Plateforme Webex Experience Management (anciennement connue sous le nom de Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Chaînes numériques.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Suivi des performances, capture des erreurs et des plantages et mesures de session.

IP publiques et détails du domaine

Pour améliorer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez consulter la liste des adresses statiques IP que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez ajouter à la liste autorisée pour accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. IP publiques
Centre de données	Webex Engage	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (États-Unis)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Bombay	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration du système pour toutes les entités du centre de contact Webex.

Tableau 2. Limites maximales du système pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut d'entité	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basé sur un agent	3000
Équipes	Basé sur les agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Conclure	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Dispositions du bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur de l'énumération	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Exigences en matière de compétences	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur l'équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle du seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 millisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes de conclusion	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes inactifs	50
Profils de bureau	Objectifs de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro de composition de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Statistiques visibles par équipe	100
Profils d'utilisateurs	Actif	1500
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - sites	20
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - équipes	100
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
Contacter la file d'attente du service	Entrant	11000
Contacter la file d'attente du service	Sortant	5000
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution	20
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes	50
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes totales	250
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - chat	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - chats	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - e-mail	1209600 secondes
Programme d'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Programme d'enregistrement des appels	Sites	20
Programme d'enregistrement des appels	Équipes	100
Programme d'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Outdial ANI		400
Outdial ANI	Entrée	200
Outdial ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de conclusion	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Remplacements	Remplacements	5000
Liste des vacances		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Remplacements	Remplacements	100
Liste des vacances		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites du système pour la visualisation des filtres sur l'interface utilisateur du portail de gestion pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites maximales du système pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de conclusion	Le nombre maximal de filtres pour les codes de conclusion.	50
	Libellés	Le nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Horaires d'enregistrement des appels	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Horaires de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères qui peuvent être utilisés pour le Nom champ.

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils d'utilisateurs
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Outdial ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Cartographie des points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites opérationnelles permettant aux configurations de fonctionner de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration qui se situent dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximum d'agents pour une équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels	50
Nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, dans tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents pour une file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente)	500
Temps maximum dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Équipes basées sur la capacité maximale pour une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents dans une campagne	500

connectez-vous au portail de gestion

Connectez-vous au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web avec vos informations de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter au portail de gestion :

1	connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez Services depuis le volet de gauche.
3	Sur la carte Centre de contact , cliquez sur Paramètres.
4	Dans la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Portail de gestion. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil du portail de gestion apparaît. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du portail de gestion. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres du centre de contact Webex avant de vous reconnecter.

À propos des composants du portail de gestion

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page de destination du portail de gestion :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules du centre de contact Vous pouvez voir soit le nom du module, soit, si la barre de navigation est réduite, une icône qui représente le module. Passez le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton situé en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement dans IVR, en file d'attente, connectés et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce panneau affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité d'appel en cours, l'activité d'appel par intervalle et l'activité de l'agent au niveau du site. Le quatrième graphique fournit des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Reporting et Analytics . Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou un bord et lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux pointes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez un skin d'interface utilisateur différent. Pour plus d'informations, voir Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Modifiez le fuseau horaire dans lequel les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Affichez et mettez à jour la clé API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne du portail de gestion dans une fenêtre séparée. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte du portail de gestion.

À propos des tableaux de bord

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (par défaut)
Présentation du centre de contact - Temps réel
Présentation du centre de contact - Historique
Données sur l'état de l'agent - Temps réel

Pour obtenir des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, consultez la section Visualisations du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord répertoriés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres du profil utilisateur dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, voir Profils utilisateur.
La vue récapitulative du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent au portail de gestion.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts présents dans IVR et les files d'attente.

Point d'entrée instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et chat) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, e-mail et chat) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, pour les sept derniers jours.

Présentation du centre de contact - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pendant une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée dans le tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.
Nombre total de contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mail, sociaux et chat) traités.
Nombre total de contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) abandonnés.
Temps moyen de traitement : indique le temps moyen nécessaire pour traiter un contact (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat).
Contact le plus long dans la file d'attente : indique le temps passé dans la file d'attente pour le contact (voix, e-mail, réseau social ou chat) avec le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) actuellement dans la file d'attente.

De plus, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes dans une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par les agents

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données sur l'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Le site et l'équipe auxquels l'agent est affecté.
L'heure de connexion de l'agent.
L'état le plus récent connu de l'agent.
La durée pendant laquelle l'agent est resté dans l'état le plus récent.
Le code inactif, si l'agent est dans le Inactif État.

Les filtres en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, équipes ou agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur a des droits d'accès. Pour plus d'informations, voir Droits d'accès.

Données sur l'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous offre la possibilité de déconnecter les agents en fonction de l'état de l'agent. Les états et descriptions des agents les plus récents sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état comprend également la sonnerie et le récapitulatif. Une icône indique la chaîne la plus récemment connectée dans le Durée de l'état champ.
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état inactif. Vérifiez le Code de ralenti champ pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion régulière n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lors de la déconnexion forcée de l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont effacés.

Pour les canaux de chat et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du portail de gestion, l'agent est déconnecté ; mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter dans le Action champ. Vous recevez une notification indiquant que l'agent a été déconnecté avec succès.

Vous ne pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel que si vous disposez des autorisations Afficher ou Modifier le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter des agents, vous devez disposer d'autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, voir Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom du déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, reportez-vous à la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel dans le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur .

Modification des couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des habillages dans le panneau de sélection et dans la bannière des pages :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône de la clé à molette , puis sélectionnez un habillage. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière pour l'interface utilisateur de Management Portal en créant un thème personnalisé. Vous devez être autorisé à personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé.
3	Dans Couleur de bannière, entrez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur se met à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Affichage et régénération de votre clé d'API

Pour afficher ou régénérer la clé d'API :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône API touche .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface qui vous permet d'afficher des détails sur les modifications apportées par le module de configuration de votre compte au cours des trois dernières années. Toutefois, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous êtes autorisé à afficher les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de la base de données de mise à disposition.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, par exemple Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des contrôles de calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Provisionnement des ressources du centre de contact Webex

La mise en service de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour la configuration du centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du locataire directement depuis le centre de contrôle du centre de contact Webex récemment amélioré. Pour plus d'informations, visitez Aide sur les paramètres du locataire sur le centre d'aide Webex.

Si vous accédez toujours aux paramètres du locataire via le portail de gestion du centre de contact Webex, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex pour configurer les locataires que votre administrateur provisionne pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres du locataire de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Provisionnement dans la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres du locataire :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

Le Paramètres généraux L'onglet affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Locataire indique les paramètres que les utilisateurs autorisés de votre entreprise spécifient. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du locataire
Nom	Le nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) La description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Fuseau horaire que vous provisionnez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	Statut du locataire. Vous ne pouvez pas modifier l'état du locataire.

Paramètres du bureau

La section Bureau affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de conclusion automatique.
Fonctionnalités vocales : activez ou désactivez la force de DN par défaut, la fin de l'appel et la fin de la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez les délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels sans réponse.
Paramètres système : définissez les délais de récupération des connexions perdues.

Gérer les délais d'attente de RONA

Les administrateurs du centre de contact peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration Redirection on No Answer (RONA) pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres de délai d'expiration de RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation du client sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délais d'attente RONA, entrez les valeurs de délai d'attente en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage permise pour les paramètres de délai d'expiration de RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appels entrants, Webex Contact Center connecte l'appel client à la session de l'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de Téléphonie est fixée à 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le délai imparti, l'appel passe à l'état RONA. Webex Contact Center renvoie l'appel dans la file d'attente et le réachemine vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appel sortant, le temps configuré inclut l'acceptation de l'appel attendu par l'agent et le client pour la durée spécifiée. Webex Contact Center se connectera d'abord à l'agent pendant la durée spécifiée et le temps restant sera utilisé pour se connecter au client. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir un moment optimal qui équilibre à la fois le temps de l'agent et celui du client/des appareils qui traitent les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Provisionnement affiche les paramètres suivants. L'administrateur du partenaire et l'administrateur du centre de contact Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil du système
Options de main-d’œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Les options de main-d’œuvre activent une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d’œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse de la main-d’œuvre avec transcriptions Offre groupée d'optimisation de la main-d’œuvre La disponibilité de ces fonctionnalités dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active la liste des logiciels tiers et le module Campaign Manager (LCM) pour un client. LCM gère le téléchargement, la sélection et la reprogrammation des contacts. Il fournit également des rapports de gestion de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
IVR à commande vocale	Si ce paramètre est Oui, votre entreprise permet aux clients de publier des questions ou des préoccupations en langage clair dans le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires disposant de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Locataire indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. Le temps détermine s'il y a un problème de connectivité ou de comportement de l'agent. Vous pouvez considérer qu'un appel est déconnecté si l'appel se termine dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Numéro de numérotation par défaut permettant au locataire d'effectuer des appels sortants. Le numéro de numérotation par défaut s'affiche dans l'ID de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas d'ANI (Automatic Number Identification) spécifique pour un appel sortant. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation sortante par défaut, le numéro de numérotation doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro de numérotation n'est pas mappé à un point d'entrée, le champ ANI de numérotation sortante par défaut indique `Non configuré`. Pour sélectionner une ANI de numérotation sortante par défaut pour le locataire, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation sortante par défaut contient tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés à des points d'entrée. Pour définir un numéro de numérotation comme ANI de numérotation sortante par défaut, sélectionnez-le dans la liste déroulante.			✓
Paramètres de délai d'expiration
Délai d'inactivité du bureau	Le délai d'inactivité du poste de travail vous permet de déconnecter automatiquement un agent du poste de travail après avoir été inactif pendant la durée spécifiée. Un agent est considéré comme inactif s'il n'effectue aucune activité sur l'Agent Desktop lorsqu'il est à l'état Inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, l'utilisation de widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur l'Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le paramètre reste défini sur Non, les agents qui sont connectés seront facturés pour l'utilisation de la licence d'agent jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le paramètre est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée du délai d'expiration fournie. Vous pouvez fournir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultané
Droits d'accès aux contacts vocaux simultanés	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : 100 + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits d'accès aux contacts vocaux simultanés.
Pourcentage de surtension des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact vocal simultané	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si le nombre de droits de contact vocal simultané est de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact vocal simultané est calculé comme suit : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil maximal de contacts vocaux simultanés est insuffisant pour répondre aux besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. L'assistance Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour s'assurer que le seuil maximal de contacts vocaux simultanés requis est disponible pour votre locataire. Ce champ s'applique uniquement au trafic de production et revient à l'autorisation précédente, sauf si vous achetez une licence dans 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation hors production. N'utilisez ce champ que s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Paramètres de contact numérique simultané
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numériques simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (Nombre de licences Standard Agent validées + Nombre de licences Premium Agent validées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est la suivante : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits d'accès aux contacts numériques simultanés.
Pourcentage d'augmentation des contacts numériques	Pourcentage de sessions de contact numérique que le locataire peut avoir, en plus des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Nombre maximal de sessions de contact numériques simultanées autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques après avoir atteint ce seuil. La valeur du seuil maximal de contact numérique simultané est supérieure de 30 % aux droits de contact numérique simultanés. Seuil numérique maximal du nombre simultané = Droits simultanés de contact numérique * 1,3. Cette valeur est dérivée des champs Droits de contact numérique simultanés et Pourcentage de pic de contact numérique : Seuil numérique simultané maximal = (nombre de licences d'agent standard validées + nombre de licences d'agent Premium validées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits simultanés de contact numérique sont de 300 et si le pourcentage d'augmentation est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané se calcule comme étant : 3001.3 = 390 Pour les commandes zéro engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est de : Seuil maximal de contact numérique simultané = Droits simultanés à un contact numérique 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque des contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous trouverez les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions. Si le seuil maximal de contact numérique simultané est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajuste le pourcentage d'augmentation pour s'assurer que le seuil maximal requis de contacts numériques simultanés est disponible pour votre service partagé. Ce champ concerne uniquement le trafic de production et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans un délai de 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à une utilisation hors production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves que les appels ont été rejetés. Méfiez-vous que si vous augmentez le pourcentage d'augmentation, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction de l'utilisation excédentaire.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de tentatives de rappel demandées par le système si la tentative de rappel initiale a échoué.	✓	✓	✓
Intervalle de nouvelle tentative de rappel	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel en cas d'échec de la tentative initiale de rappel.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est défini sur Oui, les agents peuvent interrompre et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut mettre en pause un enregistrement d'appel tout en obtenant des informations sensibles du client, telles que des informations de carte de crédit. Si ce paramètre est défini sur Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Bouclier de protection des données pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de pause de l'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système met en pause l'enregistrement de l'appel. À l'expiration de ce délai, le système commence automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est défini sur Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agent connecté. Si ce paramètre est défini sur Non, vous pouvez l'activer pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, consultez Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrement de tous les appels	Si ce paramètre est défini sur Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est défini sur Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via Control Hub dès maintenant, après leur mise hors service à partir du portail de gestion des services partagés. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour la création d'un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez configurer Sites via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des sites .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration des utilisateurs est désormais accessible via Control Hub, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils utilisateur

Les profils utilisateur déterminent les fonctions accessibles à un utilisateur dans Cisco Contact Center.

Gérer un profil utilisateur

Pour créer un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur le + Nouveau profil utilisateur.
3	Entrez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès
4	Dans la page Profils utilisateur, vous pouvez également effectuer les opérations suivantes : Pour afficher les paramètres d'un profil, cliquez sur les points de suspension en regard du profil utilisateur à afficher, puis cliquez sur Afficher. Pour modifier les paramètres d'un profil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du profil utilisateur à modifier, puis cliquez sur Modifier. Modifiez les paramètres et cliquez sur Enregistrer. Pour exporter les paramètres d'un profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur, puis sur Excel ou PDF. Pour révoquer la clé de API du profil, cliquez sur le bouton à gauche du profil utilisateur et cliquez sur Révoquer la clé API.

Paramètres généraux

Lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant, vous pouvez modifier les paramètres suivants dans l'onglet Paramètres généraux.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le profil utilisateur. Lorsque vous copiez un profil utilisateur, le système ajoute les mots copy_of avant le nom du profil utilisateur d'origine. Vous pouvez conserver le même nom ou le modifier selon vos besoins.
Description	(Facultatif) Saisissez une description pour le profil.
Type de profil	Choisissez un type pour déterminer le niveau de privilège de ce profil. Pour Management Portal, le mappage générique des profils et des modules est le suivant : Agent standard : a accès au module Bureau. Agent Premium : a accès au module Bureau et Multimédia. Superviseur : a accès à tous les modules mais ne peut pas gérer les locataires dans le module de mise à disposition. Administrateur : a accès à tous les modules. Administration uniquement : a accès aux modules Mise à disposition, Stratégie de routage et Enregistrement des appels. L'accès en mode multimédia à Agent Standard n'est applicable que si vous avez souscrit au forfait Flex 3.0. Pour plus d'informations, reportez-vous au Guide de commande Flex 3.0 Contact Center. Vous ne pouvez pas modifier le type de profil ultérieurement.
État	Vous ne pouvez afficher et modifier ce paramètre que lorsque vous modifiez ou copiez un profil utilisateur.

Paramètres du module

Vous pouvez utiliser des profils utilisateur pour contrôler l'accès à Management Portal. L'onglet Paramètres du module vous permet de spécifier des autorisations pour les modules du Management Portal. Vous pouvez définir l'accès au module lorsque vous créez un nouveau profil utilisateur, ou modifier ou copier un profil utilisateur existant.

L'accès au module comporte les options suivantes :

Si vous cliquez sur Tout pour Accès au module, le profil utilisateur peut accéder à tous les modules. Cliquez sur Spécifique si vous souhaitez permettre à l'utilisateur d'accéder uniquement aux modules sélectionnés.

Vous pouvez spécifier l'accès aux modules spécifiques suivants.

Paramètre	Description
Fonctions de contrôle supplémentaires	Permet à l'administrateur de gérer des fonctionnalités de supervision supplémentaires pour les agents. Pour activer le paramètre suivant, cliquez sur le bouton bascule : Envoyer des messages : permet au superviseur d'envoyer un message à un agent à partir de la page Détails des performances de l'équipe. Modifier les états de l'agent : permet au superviseur de modifier l'état de l'agent à partir de la page Détails de la performance de l'équipe.
Bureau d’agent	Permet à l'utilisateur d'accéder au bureau.
Surveillance des appels	Permet à l'utilisateur de surveiller silencieusement la qualité de service fournie aux clients via des centres de contact multisources. L'utilisateur peut surveiller silencieusement une file d'attente, une équipe, un site ou un agent sélectionné si vous activez la surveillance des appels pour l'utilisateur. Pour activer les paramètres suivants, cliquez sur le bouton bascule : Coach de chuchotement : Permet à l'utilisateur qui surveille l'appel de parler à l'agent (qui traite l'appel), sans que le client n'entende la conversation. Coach chuchoté n'est pas disponible via ESD (Extensible Supervisor Desktop). Surveillance restreinte uniquement : empêche l'utilisateur d'afficher et de modifier les planifications de surveillance qu'il n'a pas créées. Afficher les requêtes de surveillance aveugle : permet à l'utilisateur d'afficher les demandes de surveillance aveugle des autres utilisateurs.
Enregistrement d'appel	Permet à l'utilisateur d'enregistrer n'importe quel appel actif du centre d'appels Webex. L'utilisateur peut sélectionner l'appel dans une file d'attente, une équipe, un site ou un agent, et spécifier la durée pendant laquelle enregistrer l'appel.
Multimédia	Permet aux utilisateurs autorisés de choisir un profil multimédia pour l'utilisateur, qui inclut tous les types de médias tels que la voix, le chat, le courrier électronique et les réseaux sociaux. Si Multimedia n'est pas activé, lorsque vous modifiez les détails de l'utilisateur via la mise à disposition > utilisateurs, la liste déroulante Profil multimédia affiche uniquement le profil de téléphonie par défaut. Les utilisateurs qui ont souscrit au forfait Flex 3.0 peuvent accéder aux éléments suivants : • Canaux numériques - Accès au chat et au courrier électronique uniquement • Canaux sociaux - Accès aux intégrations sociales Les utilisateurs ayant un profil d'agent standard n'ont accès qu'aux canaux numériques.
Mise à disposition	Permet à l'utilisateur d'accéder au module de mise à disposition. L'utilisateur ne peut effectuer des activités de mise à disposition pour l'entreprise que si vous sélectionnez Modifier dans la liste déroulante Mise à disposition. Vous pouvez contrôler l'accès d'un utilisateur administrateur afin qu'il puisse effectuer les activités de configuration suivantes pour l'entreprise : Gérer les points d'entrée/files d'attente : permet à l'utilisateur de gérer Webex points d'entrée et les files d'attente du centre de contact. Gérer les sites : permet à l'utilisateur de gérer Webex sites du centre d'appels. Gérer les équipes : permet à l'utilisateur de gérer Webex équipes du centre de contact. Gérer les utilisateurs : permet à l'utilisateur de gérer Webex utilisateurs du centre d'appels. Gérer les profils utilisateur : permet à l'utilisateur de gérer les profils utilisateur de Webex centre d'appels. Mappages de numéros de répertoire de pointd'entrée : permet à l'utilisateur de mapper des numéros composés à des points d'entrée. Gérer les plans de numérotation : permet à l'utilisateur de créer et de modifier des plans de numérotation. Piste d'audit : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'interface de piste d'audit. Cette interface permet aux utilisateurs d'afficher les détails des modifications de provisionnement pour l'entreprise. Personnalisation : permet à l'utilisateur d'accéder aux paramètres de thème personnalisé sur la page d'accueil du Management Portal. L'utilisateur peut personnaliser la couleur et les images de la bannière sur les pages Management Portal. Gérer les services partagés : permet à l'utilisateur de modifier certains paramètres du service partagé. Révoquer la clé API : permet à l'utilisateur de révoquer la clé d'API d'un utilisateur d’Webex Contact Center. Gérer les profils de bureau : permet à l'utilisateur de gérer les profils de bureau. Gérer les définitions de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les définitions de compétences. Gérer les profils de compétences : permet à l'utilisateur de gérer les profils de compétences. Types de travail de gestion : permet à l'utilisateur de gérer les types de travail. Gérer les codes auxiliaires : permet à l'utilisateur de gérer les codes auxiliaires. Gérer les EAN externes : permet à l'utilisateur de gérer les EAN externes. Gérer la disposition du bureau : permet à l'utilisateur de gérer les dispositions du bureau. Gérer le profil multimédia : permet à l'utilisateur de gérer les profils multimédias. Gérer les carnets d'adresses : permet à l'utilisateur de gérer les carnets d'adresses.
Gestion des enregistrements	Permet d'accéder au module de gestion des enregistrements, qui permet à l'utilisateur de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonctionnalité Enregistrement des appels du centre de contact Webex. Vous pouvez activer les autorisations suivantes dans le module Gestion des enregistrements : Tags : Permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Tags pour afficher, créer et modifier des tags pouvant être affectés à des fichiers audio. Vous pouvez utiliser ces tags comme critères de recherche. Clés de sécurité : permet à l'utilisateur d'accéder à l'onglet Clés de sécurité pour afficher et modifier le calendrier de génération des paires de clés de sécurité. Ce paramètre permet aux superviseurs d'accéder au widget Gestion de la qualité via le bureau.
Rapports et analyses	Permet d'accéder au module Reporting and Analytics. Le module Reporting and Analytics permet à l'utilisateur de segmenter, profiler et visualiser les données dans les systèmes de centre d'appels. Ce module aide également à identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Les utilisateurs peuvent configurer et modifier les schémas de l'analyseur à l'aide de ce module. Vous pouvez accorder à l'utilisateur l'accès aux règles métier si vous avez activé les autorisations Afficher ou Modifier pour le module Création de rapports et analyse. Les règles métier permettent à l'utilisateur d'incorporer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et d'autres applications génériques.
Ressources de routage	Permet d'accéder à l'interface utilisateur Web pour la gestion et la configuration des stratégies de gestion des appels. Vous pouvez créer et planifier des stratégies globales de routage des appels et de capacité d'équipe et les modifier en temps réel en réponse à l'évolution de la dynamique de l'entreprise. Vous pouvez activer les autorisations suivantes pour le module Stratégie de routage : Gérer les scripts de flux d'appels : permet de télécharger et de mettre à jour des scripts de contrôle d'appel. Un script de contrôle définit la manière dont les appels sont traités. Gérer les flux : Vous permet de créer et de gérer des flux. Un flux définit la manière dont vous gérez les appels. Gérer les fichiers audio : Vous permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers audio en attente à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge ainsi que d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
	Vous donne accès au module Contrôle de flux en fonction de l'option sélectionnée, telle que Aucun, Afficher et Modifier. Vous pouvez fournir à l'utilisateur l'accès à Gérer les scripts de flux d'appels et si vous avez activé l'autorisation Afficher ou Modifier pour le module Stratégie de routage. Affichage : Si vous définissez Stratégie de routage sur Afficher, le portail fournit uniquement l'option Ouvrir dans la table des flux. Lorsque cette configuration est définie sur Affichage, les options Copier et Supprimer ne sont pas fournies dans l'onglet Flux même lorsque vous définissez le bouton bascule Gérer les scripts de flux d'appels sur Activé. Modifier : Si vous définissez Stratégie de routage sur Modifier, vous pouvez configurer les paramètres suivants : À l'aide de cette bascule, vous pouvez activer ou désactiver l'accès au module de contrôle de flux. Si vous désactivez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail bloque le chargement du module de contrôle de flux en indiquant : "Accès au flux refusé - Vous n'êtes pas autorisé à modifier les flux pour votre organisation". Si vous activez l'autorisation dans le portail pour un utilisateur, le portail permet à cet utilisateur de travailler avec le module de contrôle de flux. Vous permet de télécharger et de mettre à jour des ressources multimédias telles que des fichiers audio en attente à utiliser dans les stratégies de routage. Les fichiers de ressources avec les extensions .wav, .ulaw, .au, .php et .xml sont pris en charge ainsi que d'autres formats, en fonction de la configuration du système du locataire.
Workforce Optimization	Permet au superviseur d'accéder aux fonctionnalités d'optimisation des effectifs pour gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et gérer de manière proactive les ressources pour optimiser les niveaux de service. La disponibilité des fonctionnalités d'optimisation des effectifs dépend de votre licence.

Droits d'accès

Vous pouvez configurer les paramètres suivants à partir de l'onglet Droits d'accès lorsque vous configurez un nouveau profil utilisateur ou modifiez un profil utilisateur existant :

Points d'entrée
Files d’attente
Sites
Équipes

Dans la liste déroulante, choisissez les entités spécifiques auxquelles l'utilisateur peut accéder. Vous pouvez choisir Tout pour fournir l'accès à toutes les entités de ce type.

Afficher les détails d'un profil utilisateur

Pour afficher les détails d'un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'un profil utilisateur et cliquez sur Afficher.
3	Vous pouvez consulter les détails suivants : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Modifier un profil utilisateur

Pour modifier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les détails dans les onglets suivants et cliquer sur Enregistrer dans chaque onglet : Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Désactiver un profil utilisateur

Avant de commencer

Assurez-vous de ne pas associer le profil utilisateur à une entité avant de désactiver le profil utilisateur.

Pour désactiver un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'un profil utilisateur et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du profil utilisateur passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un profil utilisateur

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du profil utilisateur passe à Actif.

Copier un profil utilisateur

Vous pouvez copier un profil utilisateur existant, mettre à jour les détails et enregistrer le profil sous un nom différent.

Pour copier un profil utilisateur :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Profils utilisateur.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du profil utilisateur que vous souhaitez copier, puis cliquez sur Copier.
3	Saisissez les détails dans les onglets suivants et cliquez sur Enregistrer dans chaque onglet. Paramètres généraux Paramètres du module Droits d'accès

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de conclusion, vous l'associez à un type de travail. Les types de travail regroupent les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez + Nouveau type de travail.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Sauvegarder :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier le statut. Cela ne peut être modifié que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas attribuer un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail s'il existe des codes auxiliaires associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours le voir dans la page Types de travail en tant que types de travail non actifs. Les rapports historiques affichent également les détails des types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez désactiver et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, consultez Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de fin de cycle sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent les codes d'inactivité ou de clôture dans le centre de contact Webex Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts clients. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre contact avec les clients, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de conclusion indiquent le résultat des contacts avec le client, par exemple, l'agent a escaladé le contact ou vendu un service.

Vous associez chaque code d'inactivité ou de conclusion à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de conclusion si vous attribuez le code à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code d'inactivité et un code de conclusion dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, il est recommandé de créer un code de conclusion tel que Échec de l'appel sortant. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont en état de clôture après avoir lancé un appel externe qui ne parvient pas à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de conclusion

Pour créer un code d'inactivité ou de conclusion :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires Codes inactifs s'affiche. Pour afficher la liste des codes de conclusion, cliquez sur Codes de conclusion en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code d'inactivité ou + Nouveau code de conclusion.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non actif.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de conclusion de votre organisation, vous devez en faire la valeur par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé davantage de codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Idle et Wrap-up. Vous devez attribuer les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le code de conclusion par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lorsque l'agent se connecte initialement et après que l'agent a effectué un appel externe si le profil de l'agent spécifie le bouclage automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de conclusion que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le système utilise le code de conclusion par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque le profil de bureau a la fonction Auto Wrap activée.
Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires du système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de conclusion

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de conclusion défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous essayez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou de conclusion par défaut avant de supprimer le code d'inactivité ou de conclusion choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du code d'inactivité ou de conclusion passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez désormais configurer les profils de bureau via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils de bureau .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir un numéro manuellement lors du démarrage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses après l'avoir ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Plan de numérotation dans Profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses disponibles pour tous les sites ou uniquement pour un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres du locataire de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, consultez Paramètres du locataire.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit informer les agents de recharger le navigateur ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un nouveau carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Carnet d'adresses.

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Saisissez une description pour le carnet d'adresses.
Type de parent	Sélectionnez un type de parent : Locataire : Le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : Le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site pour que le carnet d'adresses soit disponible. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste des entrées, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , saisissez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Entrez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Entrez le numéro de téléphone pour l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximal d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en masse sur un carnet d'adresses, consultez Opérations en masse dans Webex Contact Center.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Carnet d'adresses.

2

Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du carnet d'adresses que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifier le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifier la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifier le site pour le carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le type parent est Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités telles qu'un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Carnet d'adresses.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du carnet d'adresses que vous souhaitez supprimer et cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Identification automatique du numéro (ANI)

La fonction d'identification automatique du numéro d'appel sortant (ANI) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme identifiant de l'appelant pour un appel sortant.

Pour rendre une liste ANI d'appels sortants disponible pour un agent, ajoutez la liste ANI d'appels sortants à un profil de bureau et attribuez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.

Créer un ANI Outdial

Pour créer un ANI de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouveau Outdial ANI.

3

Saisissez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Entrez un nom pour l'ANI de numérotation externe.
Description	(Facultatif) Saisissez une description pour l'ANI de numérotation externe.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI d'appels sortants pour ajouter une nouvelle entrée ANI d'appels sortants.

5

Saisissez les informations suivantes dans la boîte de dialogue Ajouter un ANI d'appel sortant :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée ANI de numérotation externe.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros de numérotation mappés aux points d'entrée. Pour plus d'informations, voir Cartographie des points d'entrée.

6

Répétez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées sont dans le Liste des entrées ANI Outdial section.

Modifier un ANI Outdial

Pour modifier un ANI de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté de l'ANI de numérotation externe que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Paramètres généraux section—Modifier le Nom ou Description du cadran extérieur ANI. Liste des entrées ANI Outdial section : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI d'appel externe. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier à côté d'une entrée. Modifiez l'entrée ANI de numérotation externe Nom ou Numéro. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui dans le message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI Outdial

Vous ne pouvez pas supprimer un ANI d'appel sortant si vous l'avez associé à une entité, par exemple, un profil de bureau.

Pour supprimer un ANI d'appel externe :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté de l'ANI de numérotation externe que vous souhaitez supprimer et cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation vous permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de composition (DN) qu'un agent utilise pour se connecter au Agent Desktop.
DN qu'un agent utilise pour la numérotation externe.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les DN que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les prérequis de validation.

Utilisation de DN

Prérequis de validation

Agent Desktop connexion

Configurez les profils de bureau et la validation du nom unique de l'agent comme suit :

Définissez Validation pour l'agent DN sur Critères de validation (sélectionnez dans la liste).
Définissez le champ Critères de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation . Les plans de numérotation par défaut et tout plan de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels externes

Configurez les profils de bureau et le plan de numérotation comme suit :

Réglez Appel externe activé sur Oui.
Réglez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation . Les plans de numérotation par défaut et tout plan de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. Pour afficher le pavé numérique, vous devez disposer de la configuration correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des noms uniques sans exiger de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à la syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir parmi deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont :

US
Tout format

Le plan de numérotation par défaut des États-Unis accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, les virgules indiquent les pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation par défaut Tout format accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 FLEURS
Bruce Matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un DN, la première partie d'une adresse e-mail ou un identifiant de ressource uniforme (SIP) Session Initiation Protocol (URI).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN qu'un agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de la station de bureau.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrer le numéro à appeler du clavier de numérotation du bureau.

En option, vous pouvez spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée dans le pavé numérique.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut de tout format

Pour un appel externe, le système exécute les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrer le numéro à appeler du clavier de numérotation du bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée dans le champ Entrer le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut États-Unis et Tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Valider l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est considérée comme valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain, le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante selon l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière qui est spécifiée pour le NOUS le plan de numérotation est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut de tout format

L'expression régulière qui est spécifiée pour le Tout format le plan de numérotation est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du pavé numérique peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivis d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs caractères alphanumériques de la séquence précédente [0-9a-zA-Z] suivis d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous avez besoin de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Plan de numérotation.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche une liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation . Vous pouvez attribuer un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent et lorsque vous configurez la validation du nom unique de l'agent .
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros de numérotation (DN) que l'agent saisit dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, consultez les sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut de tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone saisi par l'agent. Par exemple, entrez le chiffre 1 pour les appels longue distance aux États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un DN dans l'environnement de bureau.
Personnage dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du DN qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro saisi par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous avez besoin de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Plan de numérotation.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche une liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du plan de numérotation que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé l'édition, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifiez l' expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros de numérotation (DN) que l'agent saisit dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un DN dans l'environnement de bureau.
Personnage dépouillé	Modifiez le caractère dépouillé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro saisi par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous avez besoin de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion (DN) d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Plan de numérotation La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche une liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du plan de numérotation que vous souhaitez supprimer et choisissez Supprimer. La boîte de dialogue Attention ! apparaît.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez désormais configurer les variables globales via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédias

Vous pouvez désormais configurer les profils multimédias via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez désormais configurer la disposition du bureau via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Gérer les dispositions du bureau et Créer une disposition de bureau personnalisée .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez désormais créer des définitions de compétences via le Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les définitions de compétences .

Consultez l'aide de l'administrateur pour le centre de contact Webex afin de trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez désormais configurer les profils de compétences via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils de compétences .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données des agents et des appels.

Mesures des appels

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les métriques d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures des appels
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés à l'aveugle	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps d'attente le plus long	File d'attente	Durée
Nombre d'appels en file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels de débordement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures des agents

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures des agents. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

Tableau 2. Mesures des agents
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents en Outdial	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un locataire est de 50. Pour augmenter cette limite, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil s'affiche dans le rapport Statistiques de performances de l'agent sur Agent Desktop si vous définissez Agent visible sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil du bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.

2

Sur la page Règles de seuil :

Cliquez sur + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une règle répertoriée et cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Saisissez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type métrique	Spécifiez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appel.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auquel la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Seuil métrique	Choisissez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Choisissez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système génère une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Récepteurs de notifications

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notification et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notifications par SMS

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notifications par texte et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.

2

Sur la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une règle répertoriée et cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Saisissez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : Point d'entrée, File d'attente, Site, Équipe ou Agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité Alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type métrique	Spécifiez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appel.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auquel la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Seuil métrique	Choisissez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Choisissez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système génère une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Récepteurs de notifications

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notification et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notifications par SMS

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Récepteurs de notifications par SMS champ et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse indiquée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.

2

Sur la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle répertoriée et cliquez sur Modifier.

Après avoir créé les informations d'entité lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier les options Type de métrique et Entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Paramètres généraux zone :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Saisissez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : Point d'entrée, File d'attente, Site, Équipe ou Agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité Alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Informations sur le seuil zone :

Paramètre	Description
Seuil métrique	Choisissez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Choisissez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la métrique sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système génère une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans le Informations par e-mail zone :

Paramètre

Description

Récepteurs de notifications

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format HTML lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Récepteurs de notifications champ et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse indiquée.

Récepteurs de notifications par SMS

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par e-mail au format texte lorsque le seuil est déclenché, saisissez l'adresse e-mail dans le champ Destinataires de notifications par texte et appuyez sur Entrée. Répétez l'opération pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x sur le côté gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Règles de seuil.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil avec le statut Non actif et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut de la règle de seuil passe à Actif.

Cartographie des points d'entrée

Vous pouvez désormais mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences des numéros composés via le Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configurer une chaîne .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports sur les éléments provisionnés

Utilisez le portail de gestion pour générer des rapports sur les ressources actives que l'administrateur du centre de contact Webex met à disposition pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites pour votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport de l'agent	Les coordonnées des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport sur les files d'attente entrantes	Les détails des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport EP Outdial	Les détails des points d'entrée sortants pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport sur les files d'attente d'appels sortants	Les détails des files d'attente d'appels sortants pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.
Rapport de compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la façon de définir les compétences de votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Les détails de la cartographie des compétences et des profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la façon de définir les profils des compétences, voir Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur la cartographie des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences des agents	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la façon de définir les compétences de votre entreprise et les profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports pour les éléments provisionnés

Pour envoyer le rapport par e-mail ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Rapports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments provisionnés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Actuel Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex Contact Center permet aux administrateurs de supprimer définitivement les objets de configuration qui ont été marqués inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devrez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer périodiquement les objets inactifs à l'aide d'un paramètre de niveau de locataire de purge automatique.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils d'utilisateurs
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédias
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5 000. Le nombre maximum d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver davantage d'objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement un objet de configuration manuellement, sur la page d'entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message apparaît indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue d'une suppression définitive, consultez l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles commerciales

À propos du moteur de règles métier

Business Rules Engine (BRE) fournit aux locataires un moyen d'intégrer leurs données dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et une implémentation générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données commerciales de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, consultez le Guide de l'utilisateur du moteur de règles métier du centre de contact Webex.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage fournit un environnement flexible pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, quel que soit l'emplacement. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour être distribué entre les équipes des sites du centre de contact en fonction des stratégies de routage planifiées, des stratégies de capacité d'équipe planifiées et des paramètres de priorité de file d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

De plus, si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, chaque appel sortant passe par un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant en fonction des stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence aux contacts téléphoniques, les mêmes options de routage de contact sont disponibles pour d'autres types de médias.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une fonctionnalité facultative qui fait correspondre les besoins des contacts avec des agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux ainsi que pour les contacts par canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR classe les appels en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise du produit.

SBR attribue des exigences de compétences aux appels dans un flux. En fonction des exigences de compétences attribuées, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents qui ont les compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les exigences de compétences des agents si un agent n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences. Pour supprimer ou réduire les exigences en matière de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec les compétences des agents. Si l'une des exigences de compétence d'un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétence ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans de tels cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible depuis le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les exigences en matière de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des exigences de compétences aux contacts et acheminez les contacts ayant les mêmes exigences de compétences vers une seule file d'attente. Pour plus d'informations, consultez l'activité Contact de file d'attente .
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, voir Créer une file d'attente et une file d'attente d'appels sortants.
Associer différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 nécessite la compétence A et le contact C2 nécessite à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre dans la file d'attente, il nécessite des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, associez C2 à l'équipe possédant à la fois la compétence A et la compétence B. N'associez pas C2 à une équipe possédant uniquement la compétence A ou la compétence B. Si vous associez C2 à une équipe possédant uniquement la compétence A ou la compétence B, C2 devient le contact le plus long dans l'état stationné.

Types de routage basés sur les compétences

SBR oriente les contacts vers les agents en fonction des exigences de compétences du contact configurées dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, voir Créer une file d'attente et une file d'attente d'appels sortants. SBR oriente les contacts vers les agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR oriente les contacts vers l'agent disponible depuis le plus longtemps.

Meilleur agent disponible : SBR oriente les contacts vers l'agent qui possède le plus haut niveau de compétence dans la compétence. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les exigences de compétence du contact avec la condition nécessaire afin que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le niveau de compétence le plus élevé :
- Si vous choisissez <= condition pour les exigences de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les exigences de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
- Si vous choisissez la condition IS pour les exigences de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
Pour plus d'informations, consultez les exigences en matière de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .
Attribuez le niveau de compétence à un agent lors de la création de définitions de compétences et de profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez acheminer les contacts vers des agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérez deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les exigences de compétence du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence en anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les exigences de compétence du contact avec la condition >= dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le plus longtemps depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans le centre de contact Webex, l'algorithme le plus long disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus long disponible sur tous les canaux multimédias tels que la voix et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leurs positions LAA sur tous les canaux lorsqu'un contact de n'importe quel type de média leur est proposé, ce qui signifie qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de n'importe quel type de média en file d'attente sera attribué à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et, de ce fait, il est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, donc leurs positions LAA sont respectivement 2 et 3.

Considérons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de chat) est placé dans la file d'attente 2 à T1 et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que le contact 1 est proposé à l'agent 1, celui-ci perd la position LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de supports tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps puisse obtenir plusieurs contacts lorsque les contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Files d'attente de classement

Le classement des files d'attente vous permet de prioriser les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement a priorité sur la priorité du contact et la durée de séjour d'un contact dans la file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir des classements de file d'attente qui définissent l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente vers les équipes, pour chaque équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels provenant des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement des files d'attente pour attribuer un classement plus élevé à la file d'attente de facturation. Ainsi, lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de la facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous attribuez un rang uniquement à certaines files d'attente, les appels dans ces files d'attente auront la priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées moins que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne sur le même type de support.

Par exemple, si la file d'attente de vente est une file d'attente de type de support vocal avec rang 2 et que le support de facturation de la file d'attente est une file d'attente de chat avec rang 1 pour l'équipe A, alors les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, envisagez deux files d'attente de discussion pour l'équipe B : Carte de crédit de file d'attente avec rang de file d'attente 2 et Carte de débit de file d'attente avec rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles de l'équipe B se verront proposer d'abord des contacts de la file d'attente par carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Affectée indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et fusionner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Des équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les changements d'itinéraire.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL Control Hub# https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact> Expérience client> Gestion des utilisateurs> Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente, activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement de la file d'attente s'affiche.
6	Choisissez l'onglet Type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, par exemple Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît pour afficher la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Éventuellement, vous pouvez utiliser les champs Recherche par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer les résultats de votre recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrants et sortants. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Classement , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucun.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente, cliquez sur Sélectionner des files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas affectées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette dernière du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner des files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message s'affiche indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonction Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux besoins du contact sans avoir à mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Toutefois, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , consultez Obtenir les informations de file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne possède les compétences requises pour répondre aux besoins de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, l’fourniture d'une option de rappel ou le passage à une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est appelée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les compétences requises qui sont configurées dans le et les équipes du dernier groupe de distribution d'appel. Cette opération détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

La valeur 1 pour CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore en file d'attente lorsque l'activité est appelée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est déclenchée après une mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences en cours et les équipes du groupe de distribution des appels en cours seront utilisées pour calculer le nombre d'agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans les variables de sortie LoggedOnAgentsCurrent et AvailableAgentsCurrent . Le système utilise les compétences du cycle d’relaxation des compétences en cours et du groupe de distribution du dernier appel pour calculer les agents connectés et disponibles, et stocke ces valeurs dans les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système stocke également les valeurs dans les variables de sortie PIQ, CurrentGroup et TotalGroups .

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Toutefois, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne sont pas applicables aux files d'attente basées sur des agents LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le Concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées de file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le Concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas utiliser des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le Concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des Informations avancées de file d'attente, lorsqu'un contact est parqué dans une file d'attente et que vous utilisez Informations avancées de file d'attente pour interroger une autre pile de file d'attente, ceci ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse à l'erreur, consultez Informations avancées sur la file d'attente.

Escalade du groupe de distribution des appels

L'application utilise l'activité Escalader le groupe de distribution des appels dans la boucle post-file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution des appels suivant ou au dernier. En général, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts parqués par rapport aux groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade comptent au moins un agent connecté ayant des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex centre de contact dirige le contact vers cet agent. Si ce n'est pas le cas, Webex centre de contact parque immédiatement le contact dans ce groupe de distribution des appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Contact en file d'attente.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente qui comporte de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le groupe de distribution du premier appel pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution des appels au sein de la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente afin d'augmenter les chances que l'appel obtienne une réponse. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscaladreDistributionAppelssur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'accès de l'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution des appels intensifs est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire remonter le groupe de distribution des appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability de l'activité QueueContact entraîne une escalade des groupes de distribution des appels. N'utilisez pas l'activité EscaladeAppelDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le Concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité GroupeDistributionEscalateCall uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas utiliser les flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le Concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts parqués

SBR parque les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte avec eux.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts à l'aide de l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection des contacts basée sur les compétences
Sélection des contacts basée sur le premier entré, premier sorti (FIFO)

La sélection des contacts par compétences est par défaut activée dans votre organisation.

Sélection des contacts basée sur les compétences

Lors de la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les besoins de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base FIFO. Si les compétences requises par le contact correspondent exactement à celles de l'agent, ce contact communique avec l'agent, quelle que soit sa position dans la file d'attente. Si de nombreux contacts de ce type ont les mêmes exigences en matière de compétences, la fonction de sélection des contacts basée sur les compétences filtre les contacts de la file d'attente et les affecte à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1, qui nécessite un agent possédant la compétence A, et le contact C2, qui nécessite un agent possédant la compétence B, attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3, qui nécessite qu'un agent possédant la compétence C, entre également dans la file d'attente. Si un agent possédant la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à l'agent qui possède la compétence C.

Sélection des contacts basée sur le premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est connecté à un agent lorsqu'un agent possédant des compétences correspondantes devient disponible. Si les compétences de l'agent ne correspondent pas aux compétences requises du premier contact parqué dans la file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Bien que les compétences de l'agent correspondent aux besoins des autres contacts de la file d'attente, les contacts restent parqués jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent possédant la compétence A, et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent possédant la compétence B. Lorsqu'un agent possédant la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Puisque C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent possédant la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 ne se connecte à la compétence B qu'après avoir trouvé un agent par C1.

Pour activer la sélection de contact FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Mettre en place un routage basé sur les compétences

1	Définissez les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions de compétences.
2	Définissez les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences à des équipes ou à des agents. Vous pouvez affecter un profil de compétences à chaque équipe d'agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Toutefois, vous pouvez également affecter un profil de compétences à un agent individuel, qui remplace le profil de compétences de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe et. Affichage des détails d'un utilisateur
4	Attribution des profils de compétences aux agents. Vous pouvez affecter un profil de compétences à un agent ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créez des points d'entrée et des files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal Téléphonie et un type de routage de file d'attente basés sur des compétences.
7	Créer ou télécharger un script de contrôle d'appel définissant comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, consultez Utilisation des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, consultez Contact en file d'attente.
9	Créez une stratégie de routage des points d'entrée et des files d'attente. Dans la stratégie de routage de point d'entrée, vous affectez des compétences requises aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle d'appel. Pour plus d'informations, consultez Affectation d'exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée où ils attendent qu'un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options pour identifier les agents pour traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises ne devient pas disponible au cours d'un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire le besoin de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, consultez Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur des agents

Le routage basé sur des agents est une option qui achemine ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse électronique ou le numéro d'identification de l'agent dirige un contact vers l'agent préféré. L'activité Mise en file d'attente d'agent dans le flux permet de réaliser un routage basé sur des agents. Pour plus d'informations, consultez la section Mise en file d'attente d'activité de l'agent .

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe extérieure à Webex Contact Center. La recherche de l'agent préféré pour un contact est effectuée à l'aide de l'activité Demande HTTP du flux. L'activité requête HTTP récupère le mappage à partir de l'application externe. Pour router ou parquer le contact en fonction de cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mise en file d'attente d'agent dans le flux. L'activité Mise en file d'attente d'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent Webex Contact Center ou son adresse e-mail. Vous pouvez aussi parquer le contact en regard d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente des contacts.

Par exemple, vous pouvez chaîner une activité Mise en file d'attente d'agent à une autre activité Mise en file d'attente d'agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez chaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité Mise en file d'attente d'agent pour router un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage préféré des agents : le client peut affecter des contacts à des agents ou à des chargés de relation dédiés. Dans de tels scénarios, le routage basé sur des agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
Dernier routage d'agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur des agents peut router le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et du mappage d'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mise en file d'attente d'agent achemine le contact vers l'agent préféré ou vers le dernier agent.

Dans le cas des profils multimédias mixtes en temps réel ou exclusifs, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur les agents :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID et l'adresse e-mail de l'agent Webex Contact Center de Webex Contact Center vers une application externe. Webex centre de contacts ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérer le mappage entre l'agent et le contact à partir de l'application externe à l'aide de l'activité Demande HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Demande HTTP .
Configurez l'activité Mise en file d'attente d'agent dans le Concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité Mise en file d'attente d'un agent .

À propos des remplacements de routage global

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Configuration des profils multimédia

Si votre entreprise utilise les réseaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définissez les profils multimédias. Si votre entreprise est abonnée à la fonction Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de support que l'agent peut traiter simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédia à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque Multimedia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe d'agents d'un site donné est associée au profil affecté à ce site, sauf si l'équipe se voit affecter un profil multimédia différent. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si un profil multimédia différent lui est affecté. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe etUtilisateurs .
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, consultez Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex opérations de centre d'appels pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle des appels spécialisé.
5	Collaborez avec votre fournisseur CRM pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage des files d'attente pour affecter des contacts multimédias (Chat, E-mail, Réseaux Sociaux) à vos agents.

Utilisation des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive sur un point d'entrée ou une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables contenus dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'expiration pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. dans la boîte de dialogue Chemins de flux d'appels . Pour configurer les compétences requises, voir Affectation des compétences requises aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle permet d'accéder à l'interface Call Flow Builder où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Flux d'appels s'affiche et affiche un bloc Début dans la zone de canevas. Le panneau situé dans la partie gauche de la page affiche les éléments constitutifs permettant de construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Entrez un nom et, éventuellement, une description du script de contrôle dans les champs situés en haut de la page. Le nom que vous entrez s'affiche dans la liste déroulante Script de contrôle pour être sélectionné lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque paramètre, consultez Start Block.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux sur la zone de travail pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque bloc et de ses paramètres, consultez Description des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs à l'exception du bloc de démarrage ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle rempli de noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Rappel, Appel en file d'attente et Fin d'appel, possèdent un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à entrer l'une des deux options suivantes. Le bloc Menu de cet exemple possède quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont connectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Timeout des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Descriptions des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de départ

Le bloc Start signifie le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc de démarrage. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : point d'entrée ou file d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc Démarrer change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à l'appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis à Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active les champs modifiables par l'agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par les paramètres Agent Desktop configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAO, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAO supplémentaire. Si vous créez une variable CAO dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop avec l'appel.
En cas d'erreur IVR, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'il y a une erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante à la place.
En cas de débordement, allez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre de temps maximal dans la file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante à la place.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement provisionné est sélectionné pour le paramètre Aller à en cas de débordement. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente prévu pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils seront envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à en cas de dépassement.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Bloc de jeu

Le bloc Play lit un message ininterrompu à l'appelant et possède les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire comme invite.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant de saisir un chiffre ou un symbole DTMF et de prendre la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu possède les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire comme invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant ne saisit pas de données avant le délai d'expiration, l'appel empruntera le chemin de délai d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre de succursales	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche<N>	Pour chaque branche, sélectionnez le chiffre ou le symbole DTMF qui doit être saisi pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche<N>	Chemin à suivre si l'appelant entre un chiffre ou un symbole DTMF correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant ne saisit pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entre un chiffre ou un symbole DTMF qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition incarne une condition, par exemple, AccountLevel est égal à Gold. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition possède les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAO dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (différent) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si l'opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez un nom de variable CAO existant dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton Spécifié par l'utilisateur et saisissez une valeur littérale.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Bloc de compteur

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Compteur possède les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut passer par ce bloc avant d'emprunter le chemin alternatif.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte de chiffres

Le bloc Collect Digits lit une invite interruptible et collecte une chaîne DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # signifie la fin de la saisie.

Le bloc Collect Digits possède les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à l'appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire comme invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour saisir la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière pression sur une touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'attente est atteint, l'appel emprunte le chemin Timeout configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimum de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant ne saisit pas de données acceptables avant que le délai d'attente ne soit atteint.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne DTMF trop longue ou trop courte.

Définir le bloc variable

Le bloc Définir une variable définit une variable et lui donne une valeur littérale. Le bloc Set Variable possède les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Saisissez la valeur à définir sur la variable CAO.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Récupérer le bloc de variables

Utilisez le bloc Extraire la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec authentification de base OAuth 2.0 ou HTTP. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Et puis, associez les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Fetch Variables possède les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables de récupération. C'est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDE
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur le Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, consultez l'article Configurer les connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Saisissez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables CAO à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAO, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAO supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables CAO à renvoyer à partir de la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAO, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAO supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAO dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce: #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} La #{instance_url} est remplacée par la valeur intance_url qui est reçue avec le jeton d'accès de Salesforce pendant l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name configurée dans le connecteur sélectionné pendant l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Remplissez les champs facultatifs suivants : Params—Accepte les paramètres de la demande. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit sur le champ de valeur pour insérer les variables CAO. Pour ajouter une nouvelle paire clé-valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête—Accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire clé-valeur, cliquez sur l'icône + . Corps—Accepte le corps de la requête pour effectuer l'opération. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris pour insérer les variables CAO.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON—Saisissez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON est conforme à ce qui est mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAO—Entrez ou cliquez avec le bouton droit et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est attribuée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/File d'attente

Le bloc EP/Queue transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou à un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Saisissez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Bloc de réinitialisation du compteur

Le bloc Reset Counter réinitialise le compteur interne d'un bloc Counter. Le bloc Reset Counter possède les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Comptoir	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc de rappel n'est disponible que si la fonction de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est mise en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web dans la liste déroulante.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, tel que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collecter les chiffres dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
WCB CAD	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAO fournies avec l'appel de livraison ainsi que la demande de rappel.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Blocage des appels en file d'attente

Le bloc Appel de file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans les scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédia dans la liste déroulante.
Description	Saisissez éventuellement une description pour le bloc.

Blocage de fin d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a aucun paramètre ni aucune sortie.

Copier ou modifier un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle créé à l'aide de l'interface de création de flux d'appels disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau sur la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle . La page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et la source - Personnalisé ou Call Flow Builder. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Faites vos modifications. Pour plus de détails sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Descriptions des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été attribué à une stratégie de routage, il doit être réattribué à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage des appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment attribué, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle des appels de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôle personnalisés sont créés par les services professionnels et doivent être téléchargés sur le portail de gestion avant de pouvoir être attribués aux stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé change, il doit être rechargé sur le portail pour que les modifications prennent effet.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menu. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier de script dans votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez saisi un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, il est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si vous le souhaitez.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image du script de contrôle associé comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image du script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichiers GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel ). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle bouton dans la barre de menu.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image du script de contrôle associé comme suit : cliquez sur le Parcourir dans le champ Image du script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichiers GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez Sauvegarder pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage des appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment attribué, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle des appels de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos modifications apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichiers GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface de création de flux d'appels disponible via le bouton Nouveau sur la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Cependant, les fichiers image associés aux scripts de contrôle personnalisés créés par les services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire de votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image du flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références vers un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste indiquant le nom de chaque stratégie de routage faisant référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associé. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de points de suspension horizontaux à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Travailler avec des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, choisissez Stratégie de routage dans la barre de navigation du portail de gestion.

Vous pouvez choisir de voir les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses de chat prédéfinies.

Télécharger un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Chaînes : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple de codage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Sur la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé, et le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton Points de suspension à côté du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Sur la page Remplacer la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé, et le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour les spécifications des fichiers audio, voir Télécharger un fichier de ressources audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Lecture.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur multimédia installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copier un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec le .wav l'extension peut être copiée.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	De la Stratégie de routage page, choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Copie.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou laissez le nom par défaut (Copy_ est ajouté au nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exporter des références vers un fichier multimédia

Vous pouvez afficher ou exporter une liste indiquant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier multimédia spécifié ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associé. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références vers un fichier multimédia :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	De la Stratégie de routage page, choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté du nom du fichier et cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfinir le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour le courrier électronique.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton points de suspension à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mail prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouvel e-mail prédéfini , procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez le statut du modèle. Définissez le statut sur Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par e-mail entre les agents et les clients. Définissez le statut sur Non actif pour l'enregistrer comme brouillon. Vous pouvez ensuite modifier le statut en Actif pour l'utiliser. Entrez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de formatage pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour Nom du client ou Nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables macro, placez le curseur à l'endroit où vous souhaitez la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte . Pour définir une valeur par défaut pour une macro, saisissez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, voir Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est provisionnée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses de chat pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais américain
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.

2

À partir de la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses de chat prédéfinies.

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de chat prédéfinie. Vous pouvez saisir un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient le statut de la réponse de chat prédéfinie. Désactivez le statut pour le masquer aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse de chat prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse au chat.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse au chat. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse par chat. Cependant, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse au chat. Vous pouvez saisir un maximum de 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir soit une ressource de routage, soit un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser l'ANI, l'écran contextuel, la variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation externe. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de toutes les configurations avancées telles que l'affichage sur écran, la personnalisation de l'ANI, etc. Pour plus d'informations, voir Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des heures d'ouverture et des points d'entrée sortants.

Si vous souhaitez procéder à des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. De plus, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une BusyHourStrategy pour le quart de travail normal et une OffHoursStrategy pour les heures non ouvrables.

Marquez le programme quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie non par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas marquée comme stratégie par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord s'il existe une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut, et si aucune n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes s'il existe une stratégie autre que celle par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pour un intervalle de temps et qu'il n'existe aucune stratégie par défaut pour l'intervalle de temps, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer à être la stratégie actuelle même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie toutes les minutes s'il existe une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipes

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes s'affichent :

Basé sur les agents les équipes ont un nombre connu d'agents affectés aux équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent le Agent Desktop pour interagir avec le système du centre de contact Webex.
Basé sur la capacité les équipes n'ont pas d'agents spécifiques qui leur sont assignés et les agents n'utilisent pas le Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant pourrait avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour gérer les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, que Webex Contact Center ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, voir Capacité de l'équipe de planification. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à gérer pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez getNumAgentsLoggedIn API, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipes. N'oubliez pas que la précision du routage des appels vers les équipes basées sur la capacité dépend du numéro de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plateforme classique

Webex Le centre de contact attribue les appels à l'équipe en fonction de la capacité en transférant l'appel vers un numéro de composition (DN). Une fois l'appel transféré vers un DN, le centre de contact Webex se déconnecte de l'appel. Webex Le centre de contact n'est pas au courant de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
La détection des échecs de RONA ou d'appel n'est pas possible
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs de temps de connexion et de temps de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
Le paramétrage de la capacité n'est pas applicable, par conséquent davantage d'appels pourraient être adressés à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plateforme multimédia de nouvelle génération, le centre de contact Webex attribue les appels aux équipes en fonction de leurs capacités, dans lesquelles le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé vers l'équipe basée sur la capacité est répondu, traité ou rejeté.
Surveille l'état général des appels, y compris la fin des appels, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs de temps de connexion et de temps de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibrage de charge statique inclut à la fois des équipes basées sur des agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes basées sur des agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre dans lequel elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes basées sur les agents, si des agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou sur des capacités, selon l'équipe qui dispose des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité soit disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres qui s'affichent sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier les stratégies par ordre chronologique.
3	Pour voir les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension à côté de la stratégie de routage et cliquez sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de la stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente de destination et les points d'entrée, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes vers lesquelles le système achemine les appels, les discussions ou les e-mails, en fonction des stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails de mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou une autre file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails de mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B et que vous disposez de droits d'accès uniquement sur l'équipe A, la table de mappage affiche uniquement l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de la stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro de stratégie attribué par le système.
État	Indique l'état de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier n'importe quel paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir une autre en place, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres de temps. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit du statut par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Ce statut vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer plus tard.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme stratégie par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de discussion utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Spécifie si la stratégie se répète quotidiennement ou uniquement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date à laquelle la stratégie démarre.
Date fin	Affiche la date à laquelle la stratégie se termine.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Répertorie les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Afficher les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.
2	De la Stratégie de routage page, choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisir Tous dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. tableau fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel associés aux points d'entrée ou aux files d'attente répertoriés. tableau fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou aux files d'attente répertoriés.

Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer des points d'entrée et des files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs de temps utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège social).

Lorsque vous cliquez sur le bouton de votre nom en haut à droite de l'écran Stratégie de routage page, tous les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire observe l'heure d'été, l'heure s'ajuste automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur le portail de gestion, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône d'engrenage. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en modifiant les paramètres conformément aux exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle de temps. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pour un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'existe pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer à être la stratégie actuelle même si elle a expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de chat ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée Chat et Email.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées sont en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Stratégie de routage.

2

Sur la page Stratégie de routage , choisissez Routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée .

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans la vue de liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global s'appliquent uniquement au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une stratégie de routage existante avec le statut Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés aux États-Unis ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du locataire.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début que vous spécifiez dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour travailler plus tard. Le statut est toujours Actif pour les stratégies de routage de chat et de courrier électronique, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Voir Spécification des paramètres de distribution des appels pour plus de détails. De plus, procédez comme suit (comme décrit dans Attribution d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Prioritaire, attribuez des priorités. Attribuer une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 qui lui est attribuée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences si nécessaire. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente d'appels sortants, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. De plus, assurez-vous de ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente d'appels sortants.

Tableau 2. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée de la téléphonie et des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ affiche le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ affiche la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes du calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie devient effective) et la date de fin (la date à laquelle la stratégie expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution de la stratégie tous les jours. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier l'exécution de la stratégie du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques et cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez programmer l'exécution de la stratégie à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'ils arrivent ou sont en attente dans une file d'attente. Ceci ne s'applique pas aux stratégies de routage des e-mails et des chats.
Temps maximum dans la file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne soit acheminé vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de définir cette valeur sur 1 800 (30 minutes) ou sur trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des e-mails, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter tout débordement. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de distribution des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives dans le Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximal de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus de renvoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Pour le routage basé sur les compétences, si l'appel se trouve dans le dernier groupe, l'appel déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant une répartition en pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système réessaie le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une nouvelle stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez sur Oui si vous souhaitez que ce soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Définissez sur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, comme un jour férié. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord s'il existe une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et si aucun n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le Script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une conversation automatisée IVR à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous d'avoir configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de chat sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de chat sur le Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Effectuez les étapes suivantes : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : Choisissez une file d'attente par défaut à escalader en cas d'échec du libre-service. Cartographie des intentions de sortie : Mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter la conversation IVR, transférez l'interaction (téléphonie ou canal social) vers la file d'attente spécifiée. Il existe une limite de 100 règles d'intention de sortie. SI l'intention est : Sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. ALORS faites la queue pour : Sélectionnez la file d'attente à escalader. Le Ajouter une condition L'option fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit avoir un script de contrôle associé, qui définit la manière dont le système gère les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un script de contrôle d'appel différent peut modifier considérablement la manière dont le système gère les appels. Il est important que vous sachiez clairement ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, attribuez des exigences de compétences comme décrit dans Attribution d'exigences de compétences aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée inter-ACD)	Si cette stratégie de routage est destinée à un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables comme décrit dans Spécification des paramètres de distribution des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour la file d'attente téléphonique
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous prévoyez d'associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système oriente les appels vers l'agent disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels vers les agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge que vous définissez dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : Si vous avez spécifié Équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : Le système achemine les appels vers les équipes sélectionnées en fonction d'une répartition en pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le pourcentage total de répartition doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels vers les équipes sélectionnées en fonction de la valeur que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appel de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe particulière, il n'envoie aucun appel supplémentaire à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure sur le nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter vos obligations contractuelles et de ne pas dépasser certains objectifs. Type : Si vous avez spécifié Équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de manière dynamique aboutissent à une seule file d'attente virtuelle. Le système met en file d'attente les appelants pour l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement au moment de l'arrivée de l'appel vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : Le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée de l'appel. Dans le routage statique, le système attribue les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (un pourcentage ou un nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte de la journée. Basé sur la priorité : le système achemine les appels vers les équipes d'agents en fonction d'un schéma de priorité que vous définissez dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels vers les agents en fonction des exigences de compétences spécifiées dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez Basé sur les compétences comme type de routage, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour vous permettre de spécifier comment acheminer un appel lorsque plusieurs agents possèdent les compétences requises : Agent disponible depuis le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent disponible depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence s'affiche. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant la plus grande maîtrise de la compétence que vous sélectionnez dans la liste déroulante.
Paramètres de temps (Ceux-ci sont en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes du calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie devient effective) et la date de fin (la date à laquelle la stratégie expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône qui représente un jour où vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'ils arrivent ou sont en attente dans une file d'attente. Ceci ne s'applique pas aux stratégies de routage des e-mails et des chats.
Temps maximum dans la file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, saisissez la durée d'attente, en secondes, avant que le système achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de définir cette valeur sur 1 800 (30 minutes) ou sur trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des e-mails, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter tout débordement. Par défaut, ce champ adopte la valeur provisionnée pour la file d'attente. Le temps total cumulé de file d'attente configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de distribution des appels pour plus d'informations.
Réessais au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximal de tentatives effectuées par le système pour envoyer un appel à une équipe avant d'acheminer l'appel vers l'équipe disponible suivante. Le système ne tente plus de renvoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Pour le routage basé sur les compétences, si l'appel se trouve dans le dernier groupe, l'appel déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre d'autres agents disponibles un nombre quelconque de fois, sans tenir compte de ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant une répartition en pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système réessaie le DN de la première équipe pour le nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une nouvelle stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez sur Oui si vous souhaitez que ce soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Définissez sur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, comme un jour férié. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord s'il existe une stratégie qui n'est pas signalée comme stratégie par défaut, et si aucune n'existe, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit avoir un script de contrôle associé, qui définit la manière dont les appels sont gérés. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, voir Attribution de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un script de contrôle d'appel différent peut modifier considérablement la manière dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Travailler avec Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Surveiller les appels

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service de centre de contact Webex à tout moment, sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des calendriers de surveillance, coacher un agent connecté à un appel en fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et intervenir dans les appels si nécessaire.

Aperçu de la surveillance

Le module de surveillance des appels du centre de contact Webex permet aux gestionnaires de centres de contact de surveiller la qualité du service fourni dans leurs centres de contact multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'une ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Une fois ces critères saisis, le système demande de surveiller l'appel suivant qui correspond à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de manière continue, ponctuelle (ad hoc) ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

L'audio de l'appel est délivré via un appel téléphonique entrant utilisant un numéro de téléphone associé à l'utilisateur engagé dans la surveillance. Les superviseurs autorisés peuvent coacher un agent pendant un appel connecté en fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peuvent intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas effectuer une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont effectuées pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont effectuées pour la même cible, la demande ad hoc a la priorité. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez du portail de gestion alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou continuer la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes de surveillance ad hoc ou continues actives sont annulées après votre déconnexion. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Surveiller les appels

Le Surveillance des appels la page fournit une interface permettant de surveiller un appel de manière continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez une ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une file d'attente, un site, une équipe ou une liste d'agents sur Tous, elle inclut uniquement les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le Numéro de rappel champ, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Registre. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mise à jour.

Saisissez le numéro de rappel dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Entrez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, saisissez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour la surveillance doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au Bureau.
Sur la plateforme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance d'appel sur le portail ou crée un calendrier de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a configuré le calendrier. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau avec un numéro différent, le rappel pour la surveillance est acheminé vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération, également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance d'appel sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au calendrier de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau avec un numéro de numérotation mis à jour, tous les rappels sont acheminés vers le numéro de numérotation associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, le numéro apparaît automatiquement comme numéro de rappel sur le Surveillance des appels page. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en saisissant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est alors associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension interne Webex Calling comme DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro de numérotation directe entrante (DID) complet pour vous associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher que cette session de surveillance ne soit affichée sur le portail de gestion pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible case à cocher.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance des appels.

Le système désactive ces options si vous n'avez pas de numéro de rappel enregistré.

Choisissez cette option

Pour faire cela

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant qui correspond aux critères spécifiés.

Surveillance continue

Surveillez en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Après avoir cliqué sur ce bouton, une boîte de dialogue apparaît. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez Moniteur pour fermer la boîte de dialogue et soumettre votre demande.

Une fois la durée de surveillance expirée, le système prend jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un autre appel.

Votre demande apparaît dans la liste des demandes de surveillance avec toutes les demandes en attente provenant d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste des appels surveillés.

Pour plus d'informations sur le Surveillance des appels page, voir Affichage des informations de surveillance des appels.

6

Si votre profil utilisateur dispose d'une autorisation, vous pouvez cliquer sur le bouton Entraîneur ou Barge In bouton dans le Action colonne pour coacher l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Faites irruption dans un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller le prochain appel pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Alternativement, si vous choisissez le Surveillance continue option, le système vous envoie l'appel suivant dans la file d'attente.

8

Cliquez Annuler pour annuler l'activité de surveillance pour cette demande. Si vous choisissez Surveillance continue, cliquez sur le Pause bouton pour arrêter temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le CV bouton pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état "Ne répond pas", l'appel revient dans la file d'attente et l'appelant entend une musique d'attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur est programmé pour surveiller un appel mais n'a pas répondu à l'appel, le widget d'appel disparaît de la liste des demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Whisper Coach est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans être entendu par le client.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel se termine ou soit transféré vers un autre numéro (transfert agent vers DN).
Si l'agent coaché consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à coacher l'agent jusqu'à ce que l'appelant soit déconnecté.

Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD).

Lorsque vous coachez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervenir est activée dans votre profil utilisateur.

Pour coacher silencieusement un agent :

1	Pendant que vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel est en attente dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela entraînerait l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Donnez des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste des appels surveillés.

Faites irruption dans un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour rejoindre un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, à moins que l'appel ne soit transféré vers un autre numéro (transfert agent vers DN), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir lors d'un appel :

1	Pendant que vous surveillez ou coachez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervenir. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervenir disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste des appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les éléments suivants :

Commandes pour demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file d'attente actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très étroite, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche en bas de la fenêtre. Il peut sembler que le tableau soit manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler la fenêtre jusqu'en bas.

Liste des appels surveillés

La liste des appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert agent vers DN), il est supprimé de la liste des appels surveillés et, par conséquent, les boutons Coach et Barge In ne sont plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels surveillés
Colonne	Description
File d'attente	La file d'attente qui a reçu l'appel.
Site	L'emplacement du centre de contact vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	L'équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité au lieu d'un agent du centre de contact Webex.
État de surveillance	L'état de la session de surveillance : surveillance démarrée : Le superviseur de surveillance a décroché le téléphone. connecté : L'agent a pris l'appel. CoachStarted : Le superviseur de surveillance a commencé à coacher l'agent. fait irruption : Le superviseur de surveillance a fait irruption dans l'appel.
Nom du superviseur	Le nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro de superviseur	Le numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm:ss)	Le nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour coacher ou intervenir dans un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste des demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance de votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez afficher une liste de ceux-ci dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur dans la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de demande	Les types de demandes sont : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un calendrier de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et en cours d'exécution. Ad hoc : L'appel suivant qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Les files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez afficher une liste d'entre elles en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez afficher une liste d'entre eux en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher une liste d'entre elles en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez afficher une liste d'entre eux en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de surveillance	L'état de la session de surveillance : Demande en attente :La demande est soumise. Surveillance :Le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Le nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro de superviseur	Le numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour mettre en pause, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Travailler avec des calendriers de surveillance

Le Calendriers de surveillance La page du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier des demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les calendriers de surveillance seront réaffectés à l'utilisateur qui modifie un calendrier, même si le créateur du calendrier est un utilisateur différent. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les calendriers de surveillance peuvent surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le calendrier de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Cependant, les appels sont surveillés en heure locale. Assurez-vous d'en tenir compte lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos calendriers de surveillance.

Créer ou modifier un calendrier de surveillance

Pour créer un nouveau calendrier de surveillance ou modifier un calendrier existant :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Calendrier.

2

Pour créer un nouveau planning :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvel horaire.

- OU -
Depuis la vue du calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le bouton Créer lien qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la case de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de la vue liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et choisissez Copie ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le programme.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le calendrier entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le calendrier expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le Date de début ou Date de fin champ, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui apparaît.
Heure de début et Heure de fin	Saisissez l'heure de début et de fin du planning. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure spécifiée dans le Planning de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Les appels sont toutefois surveillés durant l'heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les n secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande a dépassé l'échéance planifiée (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin planifiée peut en fait se produire quelques minutes plus tard que prévu.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le planning soit exécuté tous les jours, ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le planning s'exécute du lundi au vendredi uniquement. OU Cliquez sur chaque icône représentant un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme soit exécuté.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification entre en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être présenté sous l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les planifications de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver une planification de surveillance en modifiant le champ État dans les paramètres de la planification ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page Liste Planifications de surveillance de la manière suivante :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des planifications de surveillance

Pour exporter la liste des planifications de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur Action dans le coin supérieur droit de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un programme de surveillance

Pour supprimer un agenda de surveillance :

1	Dans la barre de navigation de Management Portal, choisissez Surveillance des appels> Planification.
2	Dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une planification répertoriée, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement des appels

Créer ou modifier un programme d'enregistrement

Pour créer ou modifier un programme d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les programmes d'enregistrement des appels pour cette file d'attente sont affichés. À partir d'ici, vous pouvez :

Ajouter un nouvel horaire
Modifier ou afficher un planning existant
Supprimer un planning existant
Copier un planning existant
Basculez entre une vue de liste et une vue de calendrier de tous les plannings de cette file d'attente.

3

Pour créer un nouveau planning :

Dans la vue de liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue du calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier un planning existant, à partir de la vue liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Copier ou Modifier.

5

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le programme.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le calendrier entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le calendrier expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que le programme commence et se termine.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le programme s'exécute tous les jours ou Jours de semaine si vous souhaitez que le programme s'exécute uniquement du lundi au vendredi. -OU- Cliquez sur chaque icône correspondant au jour où vous souhaitez que le programme s'exécute.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification prenne effet à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêter l'enregistrement des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement s'arrête lorsqu'un appel est transféré.
Activer la pause et la reprise	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône Privacy Shield pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de suspendre l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Assurez-vous d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône Privacy Shield s'affiche sur Agent Desktop uniquement si la fonctionnalité Privacy Shield est activée dans votre configuration de service Contact Center Webex.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la pause et la reprise sur Activé, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'a pas cliqué sur le bouton Désactiver le bouclier de confidentialité plus tôt.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d'enregistrement. L'enregistrement des appels sortants est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel sortant. Par exemple, si un calendrier d'enregistrement est créé pour la file d'attente d'appels sortants et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes sous le site de Chicago sont enregistrés, et non les appels effectués à partir d'autres sites.

Suppression d'un programme d'enregistrement

Pour supprimer un programme d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel de gestion des enregistrements du centre de contact Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du centre de contact Webex. De plus, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises pouvant être attribuées aux fichiers audio pour être utilisées comme critères de recherche, spécifier les variables globales (anciennement appelées CAO) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés ne sera pas disponible. Il est recommandé d'interroger et de récupérer les données par plage de dates. L'ensemble de résultats contiendra les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) sous forme de deux canaux audio distincts dans un seul enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements du centre de contact Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 mois précédents à partir de la date actuelle. Pour effectuer une recherche en fonction de critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet de gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : Choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés s'affichent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : Choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste des agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes de conclusion : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes de conclusion.
Balises : Définissez une chaîne de texte et attribuez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des balises en les sélectionnant dans la liste des balises. Pour plus d'informations, consultez la section Attribuer et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure les enregistrements des agents supprimés de la recherche.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés depuis plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, les sites et d'autres listes s'affichent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs et recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de plus de critères, cliquez sur le bouton Recherche avancée bouton.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée d'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : vous pouvez saisir des valeurs dans le champ Durée d'enregistrement champs permettant de spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également consulter le Illimité case à cocher pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle durée.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez saisir des valeurs qui apparaissent sous le Attributs d'appel champ permettant de filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le Recherche bouton pour rechercher.

Si les critères de recherche correspondent, alors le Résultats de la recherche la page répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une entrée. Les options suivantes apparaissent :

Action 

Description

Lire

Écoutez un enregistrement en sélectionnant le Stéréo icône. Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionner Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent ; sélectionnez Demandeur pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement de l'intégralité de l'appel, y compris tous les transferts et conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, tel qu'une pause, une reprise, un transfert et une conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Télécharger un enregistrement.

Les étiquettes

Attribuer une balise à un enregistrement ou supprimer une balise d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Attribuer et supprimer des balises.

Les enregistrements s'affichent uniquement pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, d'abord, si la file d'attente est active ou inactive.

Attribuer et supprimer des balises

Vous pouvez attribuer la même balise à plusieurs enregistrements et vous pouvez attribuer plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour attribuer une balise à un enregistrement ou supprimer une balise d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur le Recherche page, effectuez une recherche pour les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou supprimer des balises, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un enregistrement répertorié sur la page Résultats de la recherche et cliquez sur Mots clés. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises attribuées à l'enregistrement s'affiche à droite et une liste des balises disponibles s'affiche à gauche.
4	Pour attribuer une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une étiquette pour le déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer l'étiquette pour le déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Attributs de recherche

Le Gestion des enregistrements > Attributs de recherche La page donne accès aux commandes qui vous permettent d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des balises

Créer et exporter des balises

La section Tags du Gestion des enregistrements > Attributs de recherche La page permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être attribuées aux enregistrements (voir Attribuer et supprimer des balises).

Pour créer une balise ou exporter une liste de balises :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements > Attributs de recherche.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des opérations suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Entrez un nom pour la balise et cliquez sur Sauvegarder.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été désaffectées du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, visitez le Webex Centre d'aide page pour les administrateurs du centre de contact.

Les centres de contact des entreprises multisourcing exploitent une combinaison de solutions d'approvisionnement, notamment captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, composé de sites situés partout dans le monde et dotés d'employés directs de l'entreprise et/ou d'agents externalisés.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre de contact disparates, notamment des outils de routage, des solutions administratives et des outils de reporting. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et le suivi de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique qui combine les technologies du centre de contact et IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex repose sur la technologie Cisco Midpoint Call Management®, un point de contrôle centralisé pour la gestion et la surveillance des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondiales et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les chats et les e-mails sont distribués aux sites du centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont mis en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, quel que soit l'emplacement physique de l'agent.

Dans le contexte vocal, en mettant les appels en file d'attente de manière centralisée, les entreprises peuvent décharger la fonction de mise en file d'attente de leurs équipements sur site, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel de télécommunications, de frais de péage et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point de terminaison de l'appel peut être n'importe où dans le monde. Webex Contact Center intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un locataire de centre de contact Webex est une entreprise qui dispose de centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants associés aux files d'attente. Les contacts entrants peuvent être des numéros gratuits pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec des agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Bienvenue. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et les distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de locataire du centre de contact Webex comprend des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente.

Un site est un emplacement physique de centre de contact sous le contrôle de l'entreprise ou d'un sous-traitant. Par exemple, Acme pourrait avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents sur un site spécifique qui gèrent un type particulier de contact. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut servir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système du centre de contact Webex. Pour les contacts vocaux, un ou plusieurs numéros gratuits ou à composer sont généralement associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est l'endroit où les contacts actifs sont conservés en attendant d'être traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée vers une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les locataires qui utilisent la fonction d'appel sortant sont également configurés avec au moins un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant.

Les responsables des télécommunications, les responsables du centre de contact et les autres représentants de l'entreprise autorisés à accéder au service du centre de contact Webex ont une vue d'ensemble de l'activité du centre de contact de leur entreprise via le portail de gestion du centre de contact Webex.

En plus des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente, le module Provisioning du portail de gestion du centre de contact Webex fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation de l'agent et les comportements Agent Desktop, y compris les codes de conclusion et d'inactivité disponibles pour l'agent. Ainsi, vous devez ajouter des codes de conclusion et d'inactivité avant de définir des profils de bureau et définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est dotée de la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex Contact Center prend en charge le mappage uniquement des numéros PSTN au format globalisé +E.164 vers les points d'entrée. Les numéros d'extension ne sont pas pris en charge à cette fin.

Webex Portail de gestion du centre de contact

Vous pouvez accéder au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web. Le portail donne accès aux modules du centre de contact Webex qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données du centre de contact en temps réel et historiques
Surveiller silencieusement les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre de contact
Créez et modifiez des stratégies de routage des contacts planifiées et des stratégies de capacité d'équipe pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

De plus, la page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historique et de l'état actuel de l'agent.

Votre profil utilisateur attribué détermine votre accès aux modules et fonctionnalités du centre de contact Webex.

Pour plus d'informations sur la façon d'accéder et d'utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex, consultez Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex.

Webex Modules du centre de contact

Après vous être connecté au portail de gestion, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page de destination du portail de gestion pour la développer. Si vous ne voyez pas un module dans votre interface, soit vous ne disposez pas des autorisations appropriées pour accéder au module, soit il s'agit d'un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via le portail de gestion du centre de contact Webex.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres provisionnés pour l'entreprise. Le module donne accès à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments provisionnés et au rapport sur les compétences provisionnées.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes de centre de contact. Le module permet également d'identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, voir Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.
Règles commerciales	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyzer d'intégrer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du bureau pour gérer les contacts clients et les capacités du superviseur. Pour plus d'informations, consultez tous les articles liés à Agent Desktop et Bureau du superviseur.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies de routage global et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en réponse aux changements de la dynamique commerciale. Pour plus d'informations, voir Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contact multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans la capacité unique de surveiller n'importe quel appel sur n'importe quel site. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant, et peuvent rejoindre un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel permettant aux utilisateurs autorisés d'enregistrer les appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire les appels enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher les détails des modifications de provisionnement apportées à leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Rapports de piste d'audit d'accès.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur le portail de gestion du centre de contact Webex et dans les modules du centre de contact Webex reflètent le fuseau horaire prévu pour l'entreprise, à l'exception des suivantes :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports en temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs temporelles dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est provisionné pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage en fonction de l'heure du jour, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels se trouvent les sites. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour l'affichage des valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez le fuseau horaire d'un locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Le centre de contact Webex est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations associées dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et cryptez les informations sensibles des clients telles que les détails de la carte de débit ou de crédit.
Supprimez les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de chat si elles contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autoriser les administrateurs à configurer le rejet ou l'abandon du contenu de l'e-mail ou du chat s'il contient des données PCI dans la ligne d'objet de l'e-mail ou dans le corps de l'e-mail ou du chat.

Pour plus d'informations, consultez la Fiche de données de confidentialité du centre de contact Webex sur le portail Cisco Trust.

Dans le centre de contact Webex, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes standard, consultez Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images intégrées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Chaînes numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Chaînes numériques prises en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, visitez Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Se désinscrire lorsque vous êtes dans la file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne l'affecte à un agent ou à un numéro de composition. La file d'attente est créée dans le module Provisioning du portail de gestion.

Le client se voit proposer un menu de désinscription de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Pour configurer la fonctionnalité de désinscription :

1	Créez un nouveau flux de désinscription de la file d'attente à partir du portail de gestion Cisco Webex Contact Center (Stratégie de routage > Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Jouer de la musique dans Flow Designer. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Mettre le contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mettre le contact en file d'attente vers l'agent pour acheminer le contact directement vers un agent préféré.
4	Configurez l'activité Obtenir des informations sur la file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour un rappel dans la sélection d'invite de retrait de la file d'attente.
7	Cliquez sur Publier le flux. Pour plus d'informations, voir Publier un flux.

Afficher le rapport de désinscription

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription, consultez le Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez des profils multimédias de Webex Contact Center Control Hub, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour les dernières mises à jour. Cependant, si vous accédez aux profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contact Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations d'accorder une attention particulière aux clients, favorisant ainsi une meilleure qualité de service, une expérience client améliorée et de meilleurs taux de conversion. De plus, les organisations peuvent équilibrer la charge sur les canaux multimédias lorsqu'elles rencontrent une charge inégale sur certains canaux, permettant ainsi une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédias mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres Multimédia du module Provisionnement du portail de gestion.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal multimédia traités par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configurer un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > profils multimédia.
Sur la page Profils multimédia , cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton points de suspension pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Détails du média , sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont :
- Mélangé : Vous permet de spécifier les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 e-mails).
- Temps réel mixte : Les contacts d'un seul canal multimédia en temps réel (voix ou chat) seront attribués à un agent à un moment donné, ainsi que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Pour les profils multimédias mixtes et mixtes en temps réel, le nombre maximal de contacts pouvant être attribués à un agent est de 1 pour la voix et de 5 pour le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux.
- Exclusif : Sélectionnez ce type de profil pour attribuer un seul contact à l'agent sur tous les canaux multimédias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Associer un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Après avoir configuré le profil multimédia, associez le profil à un site, une équipe ou un agent via le module Provisioning dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent a priorité sur le profil multimédia de l'équipe de l'agent. Un profil multimédia de l'équipe a priorité sur le profil multimédia associé au site.

Attribuer des contacts aux agents

Dans Agent Desktop, les contacts sont attribués à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Afficher les détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal gérés par les agents, via le rapport Détails de l'agent dans Webex Contact Center Analyzer.

Pour plus d'informations, consultez le Rapport sur les détails de l'agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut se voir proposer la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le client peut se voir proposer l'option de rappel pendant les heures de pointe lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures non ouvrables du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Le rappel de courtoisie permet au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélisation des clients. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que de devoir attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer le rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contact doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie.
Le rappel de courtoisie n'est pas pris en charge avec les équipes basées sur la capacité (CBT). Les CBT n'ont pas d'agents individuels qui leur sont attribués et le rappel de courtoisie nécessite un identifiant d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie est acheminé vers un point d'entrée ou une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de mise en file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de mise en file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client se connecte au centre de contact et attend dans la file d'attente un agent, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à la place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir le rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans la configuration MAX_TIME_IN_QUEUE. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel lui est proposée dans le Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Une fois que l'agent a accepté la demande de rappel, l'appel est transmis au client. Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex, pour que le superviseur et l'administrateur puissent consulter les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport sur les statistiques de performance des agents (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide de Flow Designer. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappel de courtoisie :

Exemple de concepteur de flux de centre de contact illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide de Flow Designer, consultez Présentation de Flow Designer.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappel de courtoisie :

Le client se connecte au IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration du menu et du contact de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes décrits ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente, par exemple en dehors des heures de travail du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l' activité de rappel.

Lorsque le client attend dans une file d'attente (l'appel est en attente) un agent, vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire de la musique : Lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Lire le message : Informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les informations sur la file d'attente pour récupérer l'EWT/PIQ.
Vous pouvez configurer l'activité Lire la musique et l'activité Lire le message pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou jusqu'à ce que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de désinscription de la file d'attente, en fonction de l'EWT/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : Configurez une activité Transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se désinscrit de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel, ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter des chiffres et Définir une variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : Configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car cela entraîne un échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent et les CBT n'ont aucun agent individuel qui leur est attribué.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du client dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une file d'attente différente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou une file d'attente variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres de l'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation indiquant que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, en utilisant le message de lecture et le Déconnecter le contact activités.

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Lire un message après une activité Rappel dans un flux. Si un agent est trouvé lors de l'enregistrement du rappel ou d'une période de lecture de message, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel au client est lancée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. L'agent se voit proposer la demande de rappel dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, la demande est acheminée vers un autre agent disponible ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative de rappel de courtoisie est effectuée. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client ou est rejeté par le client, il n'est pas réessayé.

Une fois que l'agent a accepté l'appel, l'appel est transmis au client. Le client reçoit l'appel d'un ANI associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur l'ANI, voir Identification automatique du numéro (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Pour plus d'informations sur la façon de traiter une demande de rappel via Agent Desktop, consultez la section Rappel dans l'article Gérer vos appels dans Agent Desktop .

Afficher les rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants sont disponibles pour un rappel de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : Permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour plus d'informations, consultez le Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : Permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques d'équipe - rapports historiques des Rapports sur les statistiques de performance des agents dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance des agents .

Libre-service

Le centre de contact Webex offre une fonctionnalité de libre-service pour gérer les demandes des clients sans impliquer d'agents humains. Self Service utilise le système Agent Desktop (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR comprend des activités de base telles que Lire un message, Collecter des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio de manière dynamique grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille de fichier maximale prise en charge pour les fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions dans Self Service pour avoir des agents virtuels dans le flux. L'agent virtuel peut comprendre les énoncés de l'appelant pour offrir une expérience de libre-service conversationnelle.

Vous pouvez utiliser Flow Designer pour créer un script pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, voir Activités dans Flow Designer.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans la stratégie de routage dans le portail de gestion.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, voir Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la façon de sélectionner le flux dans la stratégie de routage, voir Configurer les ressources de routage.

Activer un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription conversationnelle IVR.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour la loi A
G711U pour la loi µ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système IVR. Pour plus d'informations, voir Créer un agent Dialogflow. Inclure `Bonjour` en tant que phrase d'entraînement dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase de formation dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, voir Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer l'agent virtuel.
3	Ajouter un Agent virtuel activité au flux d'appels pour gérer les requêtes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, voir Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent Dialogflow

Configurer Google Dialogflow :

Construire un Agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, voir À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle d'administrateur Dialogflow API.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans le hub de contrôle.

L'administrateur doit Configurer un agent virtuel dans le Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur le Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour gérer les requêtes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, voir Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert aveugle fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré vers un numéro de numérotation externe (DN) et un point d'entrée via IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité Transfert aveugle est applicable lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro de numérotation externe et un point d'entrée. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, voir Transfert aveugle.

Déconnecter le contact

Cette activité permet de déconnecter le contact de l'appel. Cela fait référence à la fin d'un contact dans IVR.

Pour plus d'informations, voir Déconnecter le contact.

Transcription et variables globales dans IVR

L'administrateur peut fournir l'accès à un agent pour afficher la transcription conversationnelle IVR et pour afficher ou modifier les variables globales (anciennement appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription conversationnelle IVR et les variables globales extraites de la transcription conversationnelle IVR en fonction des autorisations définies dans le flux d'appels par l'administrateur. Pour plus d'informations sur la transcription conversationnelle IVR dans Agent Desktop, voir Widget de transcription IVR.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir les variables de données associées à l'appel.

IVR et rapport de flux de dialogue CVA dans Analyzer

Le rapport IVR et le rapport de flux de dialogue CVA permettent aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport IVR et le flux de dialogue CVA dans Analyzer, consultez la section Rapport IVR et le flux de dialogue CVA du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est alimentée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec Text-to-Speech, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain qui est joué dynamiquement à l'appelant. Ceci remplace la lecture d'un fichier audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, suivez ce flux de tâches :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale. Pour plus d'informations, voir Basculer la synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Suivez la procédure suivante pour configurer Google Connector :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le hub de contrôle.

L'administrateur doit Configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire des messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le à l'intérieur des balises<speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, consultez : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité Text-To-Speech.

Basculement de la synthèse vocale

La bascule Texte-parole vous permet de créer une parole humaine synthétique et naturelle dans le cadre d'activités de votre flux qui peuvent diffuser des messages à l'appelant, notamment Menu, Lire un message et Collecter des chiffres. Avec Text-to-Speech, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain. Ceci remplace la lecture d'un fichier audio préenregistré.

La synthèse vocale prend en charge deux types d'entrées : du texte brut (texte brut) ou des données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez la bascule Text-To-Speech dans les activités IVR dans Flow Designer. Pour plus d'informations, voir Menu, Lire le message, Collecter les chiffres.

Agent Desktop Sondage post-appel

Webex Experience Management est une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management alimente la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive en utilisant les commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, SMS et Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, voir Webex Experience Management Aperçu.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Parcours de l'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses d'enquête passées d'un client dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client avec l'entreprise et interagir avec lui de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur le centre de contact Webex IVR.
Gadget Customer Experience Analytics (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents à l'aide de mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres KPI suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Sondage post-appel

Les enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients pour déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Avec Webex Experience Management, vous pouvez faire l'une des choses suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et lancez-les via IVR lorsque les agents terminent les appels dans le centre de contact Webex Agent Desktop.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Pour une enquête sur IVR, une fois qu'un agent a terminé l'appel, le centre de contact Webex transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir pendant l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Pour une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer le centre de contact Webex pour envoyer un e-mail ou SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Configuration du compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettre le formulaire Processus d'assurance qualité (A2Q) pour Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de provisionnement correcte dans le formulaire A2Q pour garantir que la notification de provisionnement et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et provisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, voir Création d'espace. Crée des questionnaires standards pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et provisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Au départ, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement du compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de métriques pour créer des widgets de gestion de l'expérience supplémentaires et comment les exporter et en tirer des informations significatives, consultez Widgets Webex Experience Management.
4	Ajoutez les widgets Webex Experience Management en tant que widget Agent Desktop dans la mise en page Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurer le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub.
2	Créez l'activité de rétroaction dans le portail de gestion du centre de contact Webex.

Créer une activité de rétroaction dans le concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer l'enquête post-appel IVR dans le centre de contact Webex sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires dans Webex Experience Management pour envoyer des enquêtes IVR au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, consultez Gestion des informations personnelles identifiables dans la gestion de l'expérience.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, consultez Personnalisez le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Les questionnaires Webex Experience Management sont mis en cache pendant 24 heures et toute modification qui leur est apportée sera répercutée après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de traitement des informations personnelles identifiables, car les métadonnées sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de rétroaction vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Retour activité.

Valider la réponse d'entrée DTMF dans l'enquête post-appel IVR

Le centre de contact Webex valide les réponses d'entrée multifréquence à double tonalité (DTMF) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

Vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative en cas d'entrée invalide ou inexistante DTMF, ainsi que les messages de notification audio (pour entrée invalide, délai d'attente et nombre maximal de tentatives dépassé) pour les questionnaires en utilisant Webex Experience Management.

Pour plus d'informations, voir Paramètres de nouvelle tentative et de délai d'expiration dans l'enquête post-appel IVR dans la documentation Webex Experience Management.

Si le client saisit une entrée DTMF invalide ou ne saisit aucune entrée DTMF à une question d'enquête dans le délai spécifié (paramètre Timeout dans le Activité de rétroaction), le centre de contact :

Avertit le client de l'entrée non valide ou du délai d'attente en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Lit la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives de nouvelle tentative configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé, en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Ignore les questions d'enquête restantes et lit le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour terminer l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse effectuer un nombre spécifique de tentatives (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'expiration doit être défini sur 2 dans Webex Experience Management.
Si les messages audio pour une entrée non valide, un délai d'expiration et un nombre maximal de nouvelles tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact lit les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer SMS ou envoyer un sondage post-appel par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management pour l'envoi d'enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par le partenaire dans la solution Invitations SMS est obligatoire pour que les enquêtes SMS/Email fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, consultez Cisco Webex Experience Management Document d'architecture du module Invitations.

1	Fournissez l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Invitations Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez le Guide de provisionnement d'infrastructure pour le module d'invitations Webex Experience Management .
2	Déployez les composants hébergés par le partenaire. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par les partenaires, consultez le Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles d'expédition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Dispatch.
4	Créez une activité de commentaires basée sur les e-mails dans le portail de gestion du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir les widgets Agent Desktop

Après avoir configuré les widgets Agent Desktop, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, consultez Cisco Webex Experience Management Widgets.

Consultez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section widget Webex Experience Management de l'article Démarrer avec Agent Desktop .

Dépannage

Dépannage des problèmes du portail de gestion

Problèmes du portail de gestion

Si vous rencontrez un problème avec le portail de gestion, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au portail de gestion.	Vérifiez que vous avez entré le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Vous ne pouvez pas accéder à un module depuis le portail de gestion, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez votre administrateur du centre de contact Webex.
Le portail de gestion n'affiche pas les données des agents ou des appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Assurez-vous que le paramètre de confidentialité pour Internet Explorer est défini sur Moyen.
Parfois, le message `Veuillez actualiser la page` apparaît dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session actuelle du centre de contact Webex. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre de contact Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de conclusion s'affichent parfois dans la zone graphique au lieu d'être près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Transférer au support client.
Lorsque vous consultez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message suivant s'affiche. `Interruption de communication le <date> à<heure>`.	Le système n'a pas pu actualiser les données du graphique depuis le temps indiqué dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, informez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur le portail de gestion.	Transférer au support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Transférer au support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de clôtures et le nombre de codes de clôture saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est toujours dans l'état de conclusion sans sélectionner de code de conclusion. Demandez aux agents de toujours passer à l'état inactif, puis cliquez sur le bouton Se déconnecter bouton pour se déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsque vous êtes connecté.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de conclusion existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports des agents. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour voir les modifications.
Lors de l'exportation au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent instantané actuel s'affichent de manière incorrecte.	La valeur temporelle s'affiche dans deux cellules au lieu d'une lorsqu'elle est exportée au format CSV. Cela est dû au fait qu'une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh:mm:ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh:mm. Cependant, vous pouvez double-cliquer dans la cellule pour voir les données au format hh:mm:ss.
Pour une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport par défaut personnalisé ne soient pas enregistrés après votre déconnexion et votre reconnexion.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas faire de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le DN et le préfixe corrects.
Une session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus affiche une page blanche ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une file d'attente différente.	Si une demande de surveillance est effectuée pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Transférer au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétence.	L'agent doit se connecter à nouveau pour voir les modifications.

Signaler les problèmes du portail de gestion au support client

Lorsque vous transmettez un problème du portail de gestion au support client Cisco Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le login et le nom d'utilisateur de la personne rencontrant le problème.
L'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit dans le module de surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, si disponible.

Dépannage des problèmes de bureau

Interruptions de réseau

Si une interruption de réseau se produit et dure moins de deux minutes, le bureau affiche un Reconnexion message puis reconnectez-vous avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez aux agents de fermer la fenêtre du bureau actuelle, puis de se connecter à l'aide de l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion du centre d'applications de secours.

Signalez toutes les interruptions du réseau ; signalez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est en panne, les utilisateurs du portail de gestion ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes d'applications de bureau

Si vous rencontrez un problème avec l'application Desktop, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Assurez-vous de saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects dans l'écran de connexion.
Lors de la connexion, le message d'erreur `Numéro de téléphone invalide` apparaît après avoir cliqué Aller.	Vérifiez le format du DN que vous avez saisi et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur pendant un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pourrez pas vous reconnecter tant que vous n'aurez pas terminé l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système reprend automatiquement l'appel.
Lorsque vous actualisez la fenêtre du bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	connectez-vous à nouveau. Évitez d'actualiser la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état sur le bureau affiche `Ne répond pas` et ton téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le réglage du volume sur le téléphone et assurez-vous que la sonnerie est réglée sur élevé. Vérifiez le DN (numéro d'appel), y compris le préfixe d'appel, et assurez-vous qu'il est correct. Après avoir résolu le problème, cliquez sur l'un des boutons du message pour changer votre état en Disponible ou Inactif.
Après vous être reconnecté au système suite à une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	connectez-vous à nouveau au bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le support client.
Le redémarrage du bureau pendant que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches Windows.
Le bureau déconnecte parfois les agents suite à une interruption du réseau.	connectez-vous à nouveau au bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, le Afficher les photos l'option est sélectionnée dans le Avancé onglet du Options Internet boîte de dialogue.
Vous êtes disponible mais aucun appel ne vous est envoyé.	Assurez-vous que vous êtes dans l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Réservé`.	Signalez l'incident au support client.
Votre softphone d'agent ne sonne pas, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Ne répond pas`.	Assurez-vous d'avoir entré le bon DN.
La barre d'état du bureau s'affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si vous ne voyez pas de message indiquant qu'il y a eu un problème de réseau, contactez le support client.
Vous répondez à un appel, mais l'appel se déconnecte après 30 secondes.	Si `Ne répond pas` s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se bloque.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et terminez tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de pop-up apparaissent.	Dans le menu Outils Internet Explorer , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du bureau affiche un état connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au support client.
Un appel sortant échoue.	Assurez-vous d'avoir entré le DN et le préfixe corrects.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent récepteur lorsque cet agent est dans l'état Réservé.	L'état réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le bureau, le tableau suivant vous aide à résoudre les problèmes.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un softphone, vérifiez les paramètres Microsoft Windows et du softphone.
Audio saccadé/gigue -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Vérifiez que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels utilisant l'audio. Transférer au support client.
Diaphonie	Transférer au support client.
Audio unidirectionnel	Assurez-vous que vous n'êtes pas en mode muet. Dans le cas contraire, contactez le support client.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre organisation. Dans les situations où l'agent souhaite entendre le bruit de fond du client, contactez le support client pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 sur les centres de contact Webex avec prise en charge des médias régionaux sur la plate-forme multimédia de nouvelle génération.

Signaler les problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème Agent Desktop au support client du centre de contact Webex, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran Agent Desktop.
Indiquez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres du rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans les rapports d'appels en temps réel et historiques du centre de contact Webex. Dans le tableau, CSR est une abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels abandonnés pendant l'intervalle de rapport. (Abandonné/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
% Répondu	Le nombre d'appels répondus divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (Répondu/(Répondu + Abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps d'abandon moyen	Durée cumulée pendant laquelle les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné dans SL	Nombre d'appels terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Niveau de service ajusté %	Le nombre d'appels qui ont été répondus ou abandonnés dans le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((En niveau de service + Abandonné dans le SL)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour ces appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité au lieu d'un agent du centre de contact Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Le moment où l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. L'ANI, ou identification automatique du numéro, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Le nombre d'agents connectés qui sont actuellement dans l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Le temps total pendant lequel les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps abandonné/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps de connexion moyen	Le temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels auxquels on a répondu pendant l'intervalle de rapport : Temps de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps de clôture), divisée par le nombre d'appels répondus : Temps de connexion + Temps de conclusion / (Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne IVR	Le temps total pendant lequel les appels ont été dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels qui étaient dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Durée totale des appels en file d'attente divisée par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Le temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels répondus : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de conclusion moyen	Le temps total passé par les agents dans l'état de conclusion divisé par le nombre total d'appels répondus : Temps de conclusion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts à l'aveugle	Le sous-ensemble des appels sortants transférés par l'agent à un autre agent ou à un DN externe sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Le temps écoulé entre le moment où l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente et le moment où il a été terminé.	CSR
Heure de fin d'appel	L'heure à laquelle l'appel a été terminé.	CSR
Heure de début de l'appel	L'heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Le nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Heure de la conférence	Le temps qu'un agent a passé en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où les appels ont été répondus par un agent ou une autre ressource et le moment où les appels ont été terminés. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où les agents ont initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Le nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent pendant l'appel.	CSR
Erreurs de consultation	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation de consultation.	CSR
Heure de consultation	Le temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Nombre de fois où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation en file d'attente ont été initiées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Heure de demande CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont été initiées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétences d'un rapport compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Le numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tous les rapports DN en conserve
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Le nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Du point d'entrée	Le nombre d'appels arrivés à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Le nombre d'appels qui ont été surveillés du début à la fin.	Rapport sur les appels surveillés
Durée de traitement	Le temps passé à traiter l'appel (temps de connexion + temps de clôture).	CSR
Durée de traitement	Le temps cumulé consacré au traitement des appels : Temps de connexion + Temps de conclusion	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Comment l'appel a été traité. Valeurs possibles : débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement prévu pour la file d'attente. En règle générale, le transfert est dû au fait que l'appel a été mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel était inférieure au seuil d'appel court spécifié. déconnexion soudaine : l'appel a été connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel était inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé dans le IVR. abandonné : l'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : L'appel s'est terminé normalement. park : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et s'est ensuite terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et ensuite distribué vers un site. straight_transfer : L'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. ivr : L'appel a été traité par le IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou mis en garde. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de terminaison concerne la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne la gestion globale par le centre de contact. Par exemple, le type de terminaison d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant vers le centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé pendant que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente couvertes par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un numéro dans cette colonne pour afficher le graphique à secteurs Âge des appels dans la file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments de temps. Les segments de temps sont dérivés en divisant la valeur du temps le plus long dans la file d'attente par trois, en arrondissant la valeur résultante aux 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long dans la file d'attente est de 85 secondes, alors 85/3 = 28,3, qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Au niveau du service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour cette file d'attente ou cette compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels surveillés invisibles	Le nombre d'appels surveillés à l'aide du mode Invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur les portails de gestion autres que celui du superviseur initiateur.	Rapport sur les appels surveillés
IVR terminé	Le nombre d'appels qui se sont terminés par IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Le temps cumulé pendant lequel les appels ont été dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximal	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans la file d'attente en attente d'une réponse.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel était déjà en cours.	Rapport sur les appels surveillés
Drapeau du moniteur	Que l'appel ait été surveillé, encadré ou interrompu ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillé. L'appel a été surveillé. Entraîneur de chuchotement. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD). Fait irruption. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a fait irruption. Le superviseur aurait également pu coacher l'agent. (Si l'appel a été à la fois coaché et interrompu, la valeur de ce paramètre est Interrompu). Pour plus d'informations sur la surveillance, voir Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Le nombre d'appels externes arrivés au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Nouveau	Le nombre d'appels qui sont arrivés dans le système via un numéro composé spécifique.	Tous les rapports DN en conserve
Nombre de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Le nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement provisionné pour la file d'attente et qui ont reçu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé à un numéro de débordement s'il est mis en file d'attente pendant plus longtemps que la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'est pas répondu, il est inclus dans le décompte des appels abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
File d'attente	Le nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Le nom de la file d'attente qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente en attendant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Drapeau d'enregistrement	Que l'appel ait été enregistré ou non par le centre de contact Webex via la fonction d'enregistrement des appels en option.	CSR
Remis en file d'attente	Le nombre d'appels qui ont quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent vers une autre file d'attente. Pour que les appels soient remis en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante et clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S Non.	Un numéro de séquence identifiant chaque étape d'un appel lorsqu'il se déplace dans le système du centre de contact Webex. Cliquez sur une entrée dans cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Le nombre d'appels auxquels un agent a répondu après avoir été transféré à l'agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((En niveau de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Une valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le cadre du seuil d'appels courts prévu pour l'entreprise sans être distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Site	L'emplacement du centre de contact vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Le nom du site qui a été surveillé.	Rapport sur les appels surveillés
Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Le nom de l'équipe qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Partie résiliatrice	Qui a mis fin à l'appel : l'agent ou l'appelant	CSR
Type de fin	Comment l'appel a été terminé. Valeurs possibles : abandonné :L'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. agent_transfer :L'appel a été transféré d'un agent à un autre. erreur_de_transfert :L'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Commencez avec le centre de contact Webex

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de l'article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex

Le tableau suivant répertorie les systèmes d'exploitation et les navigateurs pris en charge pour différents appareils clients pour accéder au centre de contact Webex :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou ESR supérieurs	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour garantir que le bureau réponde comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée du pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Un * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
Webex URL des services du centre de contact
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Services de réseau de diffusion de contenu (CDN) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Micro-services du centre de contact.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre de contact Webex : domaines tiers
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Plateforme Webex Experience Management (anciennement connue sous le nom de Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Chaînes numériques.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Suivi des performances, capture des erreurs et des plantages et mesures de session.

IP publiques et détails du domaine

Pour améliorer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez consulter la liste des adresses statiques IP que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez ajouter à la liste autorisée pour accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. IP publiques
Centre de données	Webex Engage	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (États-Unis)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Bombay	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration du système pour toutes les entités du centre de contact Webex.

Tableau 2. Limites maximales du système pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut d'entité	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basé sur un agent	3000
Équipes	Basé sur les agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Conclure	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Dispositions du bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur de l'énumération	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Exigences en matière de compétences	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur l'équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle du seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 millisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes de conclusion	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes inactifs	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro de composition de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Statistiques visibles par équipe	100
Profils d'utilisateurs	Actif	1500
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - sites	20
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - équipes	100
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
Contacter la file d'attente du service	Entrant	11000
Contacter la file d'attente du service	Sortant	5000
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution	20
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes	50
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes totales	250
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - chat	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - chats	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - e-mail	1209600 secondes
Programme d'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Programme d'enregistrement des appels	Sites	20
Programme d'enregistrement des appels	Équipes	100
Programme d'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Outdial ANI		400
Outdial ANI	Entrée	200
Outdial ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de conclusion	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Remplacements	Remplacements	5000
Liste des vacances		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Remplacements	Remplacements	100
Liste des vacances		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites du système pour la visualisation des filtres sur l'interface utilisateur du portail de gestion pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites maximales du système pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de conclusion	Le nombre maximal de filtres pour les codes de conclusion.	50
	Libellés	Le nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Horaires d'enregistrement des appels	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Horaires de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères qui peuvent être utilisés pour le Nom champ.

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils d'utilisateurs
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Outdial ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Cartographie des points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites opérationnelles permettant aux configurations de fonctionner de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration qui se situent dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximum d'agents pour une équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels	50
Nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, dans tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents pour une file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente)	500
Temps maximum dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Équipes basées sur la capacité maximale pour une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents dans une campagne	500

connectez-vous au portail de gestion

Connectez-vous au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web avec vos informations de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter au portail de gestion :

1	connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez Services depuis le volet de gauche.
3	Sur la carte Centre de contact , cliquez sur Paramètres.
4	Sous la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Portail de gestion. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil du portail de gestion apparaît. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du portail de gestion. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres du centre de contact Webex avant de vous reconnecter.

À propos des composants du portail de gestion

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page de destination du portail de gestion :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules du centre de contact Vous pouvez voir soit le nom du module, soit, si la barre de navigation est réduite, une icône qui représente le module. Passez le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton situé en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement dans IVR, en file d'attente, connectés et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce panneau affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité d'appel en cours, l'activité d'appel par intervalle et l'activité de l'agent au niveau du site. Le quatrième graphique fournit des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Reporting et Analytics . Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou un bord et lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux pointes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez un skin d'interface utilisateur différent. Pour plus d'informations, voir Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Modifiez le fuseau horaire dans lequel les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Affichez et mettez à jour la clé API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne du portail de gestion dans une fenêtre séparée. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte du portail de gestion.

À propos des tableaux de bord

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (par défaut)
Présentation du centre de contact - Temps réel
Présentation du centre de contact - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour obtenir des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, consultez la section Visualisations du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord répertoriés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres du profil utilisateur dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, voir Profils utilisateur.
La vue récapitulative du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent au portail de gestion.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts présents dans IVR et les files d'attente.

Point d'entrée instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et chat) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, e-mail et chat) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, pour les sept derniers jours.

Présentation du centre de contact - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pendant une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée dans le tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.
Nombre total de contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mail, sociaux et chat) traités.
Nombre total de contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) abandonnés.
Temps moyen de traitement : indique le temps moyen nécessaire pour traiter un contact (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat).
Contact le plus long dans la file d'attente : indique le temps passé dans la file d'attente pour le contact (voix, e-mail, réseau social ou chat) avec le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) actuellement dans la file d'attente.

De plus, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes dans une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par les agents

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Le site et l'équipe auxquels l'agent est affecté.
L'heure de connexion de l'agent.
L'état le plus récent connu de l'agent.
La durée pendant laquelle l'agent est resté dans l'état le plus récent.
Le code inactif, si l'agent est dans le Inactif État.

Les filtres en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, équipes ou agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur a des droits d'accès. Pour plus d'informations, voir Droits d'accès.

Données sur l'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous offre la possibilité de déconnecter les agents en fonction de l'état de l'agent. Les états et descriptions des agents les plus récents sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état comprend également la sonnerie et le récapitulatif. Une icône indique la chaîne la plus récemment connectée dans le Durée de l'état champ.
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état inactif. Vérifiez le Code de ralenti champ pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion régulière n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lors de la déconnexion forcée de l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont effacés.

Pour les canaux de chat et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du portail de gestion, l'agent est déconnecté ; mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter dans le Action champ. Vous recevez une notification indiquant que l'agent a été déconnecté avec succès.

Vous ne pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel que si vous disposez des autorisations Afficher ou Modifier le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter des agents, vous devez disposer d'autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, voir Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom du déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, reportez-vous à la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel dans le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur .

Modification des couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des habillages dans le panneau de sélection et dans la bannière des pages :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône de la clé à molette , puis sélectionnez un habillage. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière pour l'interface utilisateur de Management Portal en créant un thème personnalisé. Vous devez être autorisé à personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé.
3	Dans Couleur de bannière, entrez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur se met à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Affichage et régénération de votre clé d'API

Pour afficher ou régénérer la clé d'API :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône API touche .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface qui vous permet d'afficher des détails sur les modifications apportées par le module de configuration de votre compte au cours des trois dernières années. Toutefois, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous êtes autorisé à afficher les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de la base de données de mise à disposition.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, par exemple Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des contrôles de calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Provisionnement des ressources du centre de contact Webex

La mise en service de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour la configuration du centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du locataire directement depuis le centre de contrôle du centre de contact Webex récemment amélioré. Pour plus d'informations, visitez Aide sur les paramètres du locataire sur le centre d'aide Webex.

Si vous accédez toujours aux paramètres du locataire via le portail de gestion du centre de contact Webex, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex pour configurer les locataires que votre administrateur provisionne pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres du locataire de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Provisionnement dans la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres du locataire :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

Le Paramètres généraux L'onglet affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Locataire indique les paramètres que les utilisateurs autorisés de votre entreprise spécifient. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du locataire
Nom	Le nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) La description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	Le statut du locataire. Vous ne pouvez pas modifier le statut du locataire.

Paramètres du bureau

Le Bureau La section affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de fin automatique.
Fonctionnalités vocales : Activer ou désactiver le DN par défaut forcé, la fin de l'appel et la fin de la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez les délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels sans réponse.
Paramètres système : définir les délais de récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contact peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration Redirection on No Answer (RONA) pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres de délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délai d'expiration RONA , saisissez les valeurs de délai d'expiration en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'expiration RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appel entrant, Webex Contact Center connecte l'appel client à la session de l'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le délai spécifié, l'appel passe à l'état RONA. Webex Le centre de contact renvoie l'appel à la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appels sortants, le temps configuré inclut l'agent et le client acceptant l'appel attendu pendant la durée spécifiée. Webex Le centre de contact se connectera d'abord à l'agent pendant la durée spécifiée et le temps restant sera utilisé pour se connecter au client. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir un temps optimal qui équilibre à la fois le temps de l'agent et celui du client/des appareils gérant les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Provisionnement affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre de contact Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil du système
Options de main-d'œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Les options de main-d'œuvre activent une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d'œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse des effectifs avec transcriptions Pack d'optimisation des effectifs La disponibilité de ces fonctionnalités dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active la liste des logiciels tiers et le module Campaign Manager (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la reprogrammation des contacts. Il fournit également des rapports aux gestionnaires de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
Activation vocale IVR	Si ce paramètre est Oui, votre entreprise permet aux clients de publier des questions ou des préoccupations en langage clair sur le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires disposant de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Locataire indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. Le temps détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté si l'appel se termine dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Le numéro de numérotation par défaut permettant au locataire de passer des appels sortants. Le numéro de numérotation par défaut s'affiche dans l'identifiant de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas un ANI (identification automatique du numéro) de numérotation externe spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro de numérotation doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro de numérotation n'est pas mappé à un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique `Non configuré`. Pour sélectionner un ANI d'appel sortant par défaut pour le locataire, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro de numérotation comme ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro de numérotation dans la liste déroulante.			✓
Paramètres de délai d'expiration
Délai d'inactivité du bureau	Délai d'inactivité du bureau vous permet de déconnecter automatiquement un agent du bureau après une période d'inactivité spécifiée. Un agent est considéré comme inactif s'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le réglage reste à Non, les agents connectés seront alors facturés pour l'utilisation de la licence d'agent jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le réglage est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée de délai d'attente fournie. Vous pouvez fournir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultané
Droits de contact vocal simultanés	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : Plus de 100 licences portuaires complémentaires IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact vocal simultanés.
Pourcentage de surtension des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact vocal simultané	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits de contact vocal simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact vocal simultané est calculé comme suit : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil maximal de contact vocal simultané est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact vocal simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Paramètres de contact numérique simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage de surtension de contact numérique	Le pourcentage de sessions de contact numérique que le locataire peut avoir, au-delà des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques après avoir atteint ce seuil. La valeur de Seuil maximal de contact numérique simultané est fixé à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultanés. Seuil numérique simultané maximal = Droits de contact numérique simultanés * 1.3. Cette valeur est dérivée de la Droits de contact numérique simultanés et le Pourcentage de surtension de contact numérique champs : Seuil numérique simultané maximal = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits de contact numérique simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané est calculé comme suit : 3001.3 = 390 Pour les commandes sans engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est : Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droit de contact numérique simultané 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque les contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous pouvez trouver les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions . Si le seuil maximal de contacts numériques simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact numérique simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de fois que le système tente un rappel demandé si la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Intervalle de rappel de nouvelle tentative	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel au cas où la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est Oui, les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement d'un appel pendant qu'il obtient des informations sensibles du client, telles que les informations de carte de crédit. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Privacy Shield pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de la pause d'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système suspend l'enregistrement de l'appel. Une fois le temps écoulé, le système démarre automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agents connectés. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer ce paramètre pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrer tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez désormais configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via le Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour créer un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez désormais configurer des sites via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les sites .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils d'utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils utilisateur .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de conclusion, vous l'associez à un type de travail. Les types de travail regroupent les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier le statut. Cela ne peut être modifié que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas attribuer un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail s'il existe des codes auxiliaires associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours le voir dans la page Types de travail en tant que types de travail non actifs. Les rapports historiques affichent également les détails des types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez désactiver et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de fin de cycle sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent les codes d'inactivité ou de clôture dans le centre de contact Webex Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts clients. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre contact avec les clients, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de conclusion indiquent le résultat des contacts avec le client, par exemple, l'agent a escaladé le contact ou vendu un service.

Vous associez chaque code d'inactivité ou de conclusion à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de conclusion si vous attribuez le code à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code d'inactivité et un code de conclusion dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, il est recommandé de créer un code de conclusion tel que Échec de l'appel sortant. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont en état de clôture après avoir lancé un appel externe qui ne parvient pas à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de conclusion

Pour créer un code d'inactivité ou de conclusion :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires et codes inactifs s'affiche. Pour afficher la liste des codes de conclusion, cliquez sur Codes de conclusion en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code d'inactivité ou + Nouveau code de conclusion.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non actif.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de conclusion de votre organisation, vous devez en faire la valeur par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé davantage de codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Idle et Wrap-up. Vous devez attribuer les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le code de conclusion par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lorsque l'agent se connecte initialement et après que l'agent a effectué un appel externe si le profil de l'agent spécifie le bouclage automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de conclusion que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le système utilise le code de conclusion par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque le profil de bureau a la fonction Auto Wrap activée.
Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires du système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de conclusion

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de conclusion défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous essayez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou de conclusion par défaut avant de supprimer le code d'inactivité ou de conclusion choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du code d'inactivité ou de conclusion passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez désormais configurer les profils de bureau via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à Gérer les profils de bureau article.

Voir Aide de l'administrateur pour le centre de contact Webex pour trouver du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir un numéro manuellement lors du démarrage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses après l'avoir ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Plan de numérotation dans Profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses disponibles pour tous les sites ou uniquement pour un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres du locataire de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, voir Paramètres du locataire.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit informer les agents de recharger le navigateur ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un nouveau carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entréeANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du plan de numérotation que vous souhaitez modifier, puis choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé de modifier les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifier l'expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Modifier le caractère supprimé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du plan de numérotation à supprimer, puis choisissez Supprimer. La tête haute ! s'affiche.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez configurer les variables globales via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédia

Vous pouvez configurer les profils multimédia via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez configurer Desktop Layout via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Gérer les dispositions du bureau et Créer une disposition de bureau personnalisée.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez créer des définitions de compétences via Control Hub maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des définitions de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez configurer les profils de compétences via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données d'agent et d'appel.

Mesures d'appel

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés sans suivi	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps maximal passé en file d'attente	File d'attente	Durée
Nombre d'appels dans la file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels en dépassement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures de l'agent

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures d'agent. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

A partir de la liste des métriques indiquée dans le tableau ci-dessous, Webex Contact Center ne prend en charge que les trois suivantes : Agents disponibles, Agents inactifs et Nombre d'agents connectés.

Tableau 2. Mesures de l'agent
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents dans la numérotation externe	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Durée moyenne de traitement OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un service partagé est de 50. Pour augmenter cette limite à une limite plus élevée, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil est affichée dans le rapport Statistiques de performance de l'agent le Agent Desktop si vous définissez Affichage Agent sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Modifier.

Une fois les informations d'entité créées lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier le type de métrique et les options d'entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil dont l'état est Non actif , puis cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Actif.

Mappages de points d'entrée

Vous pouvez mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences de numéro composé via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configuration d'un canal .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports pour les éléments mis à disposition

Utilisez Management Portal pour générer des rapports sur les ressources actives mises à disposition par l'administrateur du centre d'appels Webex pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Agent, rapport	Les détails des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport des files d'attente entrantes	Le détail des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Outdial EP	Les détails des points d'entrée externes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Files d'attente de numérotation externe	Les détails des files d'attente de numérotation externe de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport sur les compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences pour votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Le détail de la cartographie des compétences et les profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des profils des compétences, consultez Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur le mappage des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences de l'agent	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences de votre entreprise et de vos profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports relatifs aux éléments mis à disposition

Pour envoyer le rapport par messagerie électronique ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Reports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments configurés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Courant Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex centre de contacts permet aux administrateurs de supprimer définitivement des objets de configuration qui ont été marqués comme inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'un paramètre d'élimination automatique au niveau du service partagé.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils utilisateur
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédia
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5000. Le nombre maximal d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver d'autres objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement manuellement un objet de configuration, dans la page Entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message s'affiche indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue de leur suppression définitive, reportez-vous à l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles commerciales

À propos du moteur de règles métier

Business Rules Engine (BRE) fournit aux locataires un moyen d'intégrer leurs données dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et une implémentation générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données commerciales de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, consultez le Guide de l'utilisateur du moteur de règles métier du centre de contact Webex.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage fournit un environnement flexible pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, quel que soit l'emplacement. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour être distribué entre les équipes des sites du centre de contact en fonction des stratégies de routage planifiées, des stratégies de capacité d'équipe planifiées et des paramètres de priorité de file d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

De plus, si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, chaque appel sortant passe par un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant en fonction des stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence aux contacts téléphoniques, les mêmes options de routage de contact sont disponibles pour d'autres types de médias.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une fonctionnalité facultative qui fait correspondre les besoins des contacts avec des agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux ainsi que pour les contacts par canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR classe les appels en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise du produit.

SBR attribue des exigences de compétences aux appels dans un flux. En fonction des exigences de compétences attribuées, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents qui ont les compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les exigences de compétences des agents si un agent n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences. Pour supprimer ou réduire les exigences en matière de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec les compétences des agents. Si l'une des exigences de compétence d'un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétence ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans de tels cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible depuis le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les exigences en matière de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des exigences de compétences aux contacts et acheminez les contacts ayant les mêmes exigences de compétences vers une seule file d'attente. Pour plus d'informations, consultez l'activité Contact de file d'attente .
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, voir Créer une file d'attente et une file d'attente d'appels sortants.
Associer différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 nécessite la compétence A et le contact C2 nécessite à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre dans la file d'attente, il nécessite des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, associez C2 à l'équipe possédant à la fois la compétence A et la compétence B. N'associez pas C2 à une équipe possédant uniquement la compétence A ou la compétence B. Si vous associez C2 à une équipe possédant uniquement la compétence A ou la compétence B, C2 devient le contact le plus long dans l'état stationné.

Types de routage basés sur les compétences

SBR oriente les contacts vers les agents en fonction des exigences de compétences du contact configurées dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, voir Créer une file d'attente et une file d'attente d'appels sortants. SBR oriente les contacts vers les agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR oriente les contacts vers l'agent disponible depuis le plus longtemps.

Meilleur agent disponible : SBR oriente les contacts vers l'agent qui possède le plus haut niveau de compétence dans la compétence. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les exigences de compétence du contact avec la condition nécessaire afin que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le niveau de compétence le plus élevé :
- Si vous choisissez <= condition pour les exigences de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les exigences de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
- Si vous choisissez la condition IS pour les exigences de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
Pour plus d'informations, consultez les exigences en matière de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .
Attribuez le niveau de compétence à un agent lors de la création de définitions de compétences et de profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez acheminer les contacts vers des agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérez deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les exigences de compétence du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence en anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les exigences de compétence du contact avec la condition >= dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le plus longtemps depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans le centre de contact Webex, l'algorithme le plus long disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus long disponible sur tous les canaux multimédias tels que la voix et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leurs positions LAA sur tous les canaux lorsqu'un contact de n'importe quel type de média leur est proposé, ce qui signifie qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de n'importe quel type de média en file d'attente sera attribué à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et, de ce fait, il est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, donc leurs positions LAA sont respectivement 2 et 3.

Considérons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de chat) est placé dans la file d'attente 2 à T1 et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que le contact 1 est proposé à l'agent 1, celui-ci perd la position LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de supports tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps puisse obtenir plusieurs contacts lorsque les contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Files d'attente de classement

Le classement des files d'attente vous permet de prioriser les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement a priorité sur la priorité du contact et la durée de séjour d'un contact dans la file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir des classements de file d'attente qui définissent l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente vers les équipes, pour chaque équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels provenant des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement des files d'attente pour attribuer un classement plus élevé à la file d'attente de facturation. Ainsi, lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de la facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous attribuez un rang uniquement à certaines files d'attente, les appels dans ces files d'attente auront la priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de supports avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées plus bas que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne dans le même type de média.

Par exemple, si la vente en file d'attente est une file d'attente de type média vocal avec un rang 2 et que le support de facturation en file d'attente est une file d'attente de chat avec un rang 1 pour l'équipe A, les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, considérez deux files d'attente de chat pour l'équipe B : la file d'attente Carte de crédit avec le rang de file d'attente 2 et la file d'attente Carte de débit avec le rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles dans l'équipe B se verront d'abord proposer des contacts de la file d'attente Carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Assigné indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et combiner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Les équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les modifications de routage.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL du Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact > Expérience client > Gestion des utilisateurs > Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente , activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement des files d'attente apparaît.
6	Choisissez l'onglet de type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, tel que Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner les files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît affichant la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Vous pouvez également utiliser les champs Rechercher par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer votre résultat de recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrant et sortant. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Rang , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucune.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente , cliquez sur Sélectionner les files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas attribuées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette file d'attente du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner les files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message apparaît indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonctionnalité Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux exigences de compétences du contact sans mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Cependant, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , voir Obtenir des informations sur la file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne soit suffisamment qualifié pour répondre aux exigences de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, la fourniture d'une option de rappel ou l'escalade vers une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est invoquée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les exigences de compétences configurées dans les équipes du dernier groupe de distribution d'appels. Cela détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

Une valeur de -1 pour le CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore mis en file d'attente lorsque l'activité est invoquée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est invoquée après la mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences actuel et les équipes du groupe de distribution des appels actuel seront utilisées pour calculer les agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans le Agents connectés actuels et Agents disponiblesActuels variables de sortie. Le système utilise les compétences du cycle de relaxation des compétences actuel et du dernier groupe de distribution d'appels pour calculer les agents connectés et disponibles et stocke ces valeurs dans le Agents connectésTous et Agents disponiblesTous variables de sortie. Le système stocke également les valeurs dans le PIQ, Groupe actuel, et TotalGroups variables de sortie.

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Cependant, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne s'appliquent pas aux files d'attente basées sur LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées sur la file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des informations de file d'attente avancées, lorsqu'un contact est stationné dans une file d'attente et que vous utilisez les informations de file d'attente avancées pour interroger une autre pile de file d'attente, cela ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse d'erreur, voir Informations avancées sur la file d'attente.

Groupe de distribution des appels d'escalade

L'application utilise le Escalader l'activité du groupe de distribution des appels dans la boucle de mise en file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier. En règle générale, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts qui sont parqués dans les groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade ont au moins un agent connecté qui possède des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est mis en relation avec un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez chaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité Mise en file d'attente d'agent pour router un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage préféré des agents : le client peut affecter des contacts à des agents ou à des chargés de relation dédiés. Dans de tels scénarios, le routage basé sur des agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
Dernier routage d'agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur des agents peut router le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et du mappage d'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mise en file d'attente d'agent achemine le contact vers l'agent préféré ou vers le dernier agent.

Dans le cas des profils multimédias mixtes en temps réel ou exclusifs, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur les agents :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID et l'adresse e-mail de l'agent Webex Contact Center de Webex Contact Center vers une application externe. Webex centre de contacts ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérer le mappage entre l'agent et le contact à partir de l'application externe à l'aide de l'activité Demande HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Demande HTTP .
Configurez l'activité Mise en file d'attente d'agent dans le Concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité Mise en file d'attente d'un agent .

À propos des remplacements de routage global

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Configuration des profils multimédia

Si votre entreprise utilise les réseaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définissez les profils multimédias. Si votre entreprise est abonnée à la fonction Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de support que l'agent peut traiter simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédia à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque Multimedia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe d'agents d'un site donné est associée au profil affecté à ce site, sauf si l'équipe se voit affecter un profil multimédia différent. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si un profil multimédia différent lui est affecté. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe etUtilisateurs .
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, consultez Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex opérations de centre d'appels pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle des appels spécialisé.
5	Collaborez avec votre fournisseur CRM pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage des files d'attente pour affecter des contacts multimédias (Chat, E-mail, Réseaux Sociaux) à vos agents.

Utilisation des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive sur un point d'entrée ou une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables contenus dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'expiration pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. dans la boîte de dialogue Chemins de flux d'appels . Pour configurer les compétences requises, voir Affectation des compétences requises aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle permet d'accéder à l'interface Call Flow Builder où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Flux d'appels s'affiche et affiche un bloc Début dans la zone de canevas. Le panneau situé dans la partie gauche de la page affiche les éléments constitutifs permettant de construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Entrez un nom et, éventuellement, une description du script de contrôle dans les champs situés en haut de la page. Le nom que vous entrez s'affiche dans la liste déroulante Script de contrôle pour être sélectionné lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque paramètre, consultez Start Block.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux sur la zone de travail pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque bloc et de ses paramètres, consultez Description des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs à l'exception du bloc de démarrage ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle rempli de noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Rappel, Appel en file d'attente et Fin d'appel, possèdent un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à entrer l'une des deux options suivantes. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible via le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Toutefois, les fichiers image associés à des scripts de contrôle personnalisés créés par les Services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir, puis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire dans votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image de flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image de flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références à un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste qui affiche le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Utilisation des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, sélectionnez Stratégie de routage dans la barre de navigation Management Portal.

Vous pouvez choisir d'afficher les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses prédéfinies aux discussions.

Téléchargement d'un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Canaux : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple d'encodage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modification d'un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Dans la page Remplacer les ressources , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour connaître les spécifications des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressource audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Lire.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur Windows Media installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copie d'un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec l .wav extension peuvent être copiés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de fichier, puis cliquez sur Copier.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou conservez le nom par défaut (Copy_ est précédé du nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exportation de références à un fichier multimédias

Vous pouvez afficher ou exporter une liste affichant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier média spécifié, ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références à un fichier multimédias :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfini le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour les e-mails.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton de sélection à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mails prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouveau courrier électronique prédéfini, procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez l'état du modèle. Définissez le statut Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par courrier électronique entre les agents et les clients. Définissez l'état sur Non actif pour l'enregistrer en tant que brouillon. Vous pouvez modifier ultérieurement l'état en Actif pour pouvoir l'utiliser. Saisissez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de mise en forme pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour le nom du client ou le nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables de macro, placez le curseur à l'emplacement souhaité pour la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte. Pour définir une valeur par défaut pour une macro, entrez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est déployée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses aux discussions pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais (US)
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses prédéfinies aux conversations .

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de conversation prédéfinie. Vous pouvez entrer un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient l'état de la réponse prédéfinie à une discussion. Désactivez le statut pour le cacher aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse de discussion. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse de discussion. Toutefois, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse de discussion. Vous pouvez saisir jusqu'à 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir une ressource de routage ou un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser ANI, Pop d'écran, Variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de configurations avancées telles que Screen pop, Personnaliser ANI, etc. Pour plus d'informations, consultez Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des horaires d'ouverture et des points d'entrée de numérotation externe.

Si vous souhaitez mettre en œuvre des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. En outre, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une stratégie d'heures occupées pour le quart de travail normal de jour et une stratégie de fermeture pour les heures creuses.

Définissez l'horaire quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie autre que celle par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme une exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes une stratégie autre que la stratégie par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pendant un intervalle de temps et qu'il n'existe pas de stratégie par défaut pour l'intervalle temporel, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle, même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie chaque minute une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipe

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes apparaissent :

Les équipes d'agents ont un nombre connu d'agents affectés à des équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent l'Agent Desktop pour interagir avec le système de Webex Contact Center.
Les équipes basées sur la capacité n'ont pas d'agents spécifiques affectés et les agents n'utilisent pas les Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant peut avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour traiter les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, ce que Webex centre de contact ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, consultez Planification de la capacité de l'équipe. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à traiter pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez le API getNumAgentsLoggedIn, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipe. N'oubliez pas que la précision du routage des appels aux équipes basées sur la capacité dépend du nombre de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plate-forme classique

Webex centre de contact affecte les appels à l'équipe basée sur la capacité en transférant l'appel à un numéro composé (DN). Après le transfert de l'appel sur un numéro de répertoire, Webex centre de contact se déconnecte de l'appel. Webex centre de contact n'a pas connaissance de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible de détecter RONA ou les échecs d'appels
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
La définition de la capacité n'est pas applicable, par conséquent, davantage d'appels pourraient être transmis à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plate-forme média nouvelle génération, Webex centre de contact affecte les appels aux équipes basées sur la capacité, dans laquelle le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé à l'équipe basée sur la capacité a obtenu une réponse, s'il est traité ou rejeté.
Contrôle l'état général des appels, y compris les appels terminés, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibre de charge statique inclut à la fois des équipes d'agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes d'agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre où elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes d'agents, si les agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou des équipes basées sur la capacité, selon l'équipe disposant des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité devienne disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres affichés sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier chronologiquement les stratégies.
3	Pour afficher les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage, puis sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente et les points d'entrée de destination, qui sont basés sur les stratégies de routage actif que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes auxquelles le système achemine les appels, les conversations ou les courriers électroniques, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails du mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails du mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B, et que vous ne disposez des droits d'accès qu'à l'équipe A, le tableau de correspondance ne montre que l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro attribué à la stratégie par le système.
État	Indique l'état d'avancement de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir mis en place une autre, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut, bien que les heures et dates de début et de fin aient expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres horaires. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou sous forme de brouillon pour la poursuivre ultérieurement.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme étant par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de chat utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Indique si la stratégie se répète quotidiennement ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de démarrage de la stratégie.
Date fin	Affiche la date de fin de la stratégie.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Voir les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisissez Tout dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel qui sont associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés.

Voir les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer les points d'entrée et les files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs horaires utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège de l'entreprise).

Lorsque vous cliquez sur le bouton votre nom dans le coin supérieur droit de la page Stratégie de routage , les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire respecte l'heure d'été, l'heure est ajustée automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur Management Portal, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône des engrenages. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en changeant les paramètres en fonction des exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle temporel. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pendant un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'y a pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle bien qu'elle ait expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de conversation ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée de conversation et de courriers électroniques.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées entrent en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Travailler avec Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Surveiller les appels

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service de centre de contact Webex à tout moment, sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des calendriers de surveillance, coacher un agent connecté à un appel en fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et intervenir dans les appels si nécessaire.

Aperçu de la surveillance

Le module de surveillance des appels du centre de contact Webex permet aux gestionnaires de centres de contact de surveiller la qualité du service fourni dans leurs centres de contact multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'une ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Une fois ces critères saisis, le système demande de surveiller l'appel suivant qui correspond à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de manière continue, ponctuelle (ad hoc) ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

L'audio de l'appel est délivré via un appel téléphonique entrant utilisant un numéro de téléphone associé à l'utilisateur engagé dans la surveillance. Les superviseurs autorisés peuvent coacher un agent pendant un appel connecté en fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peuvent intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas effectuer une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont effectuées pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont effectuées pour la même cible, la demande ad hoc a la priorité. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez du portail de gestion alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou continuer la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes de surveillance ad hoc ou continues actives sont annulées après votre déconnexion. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Surveiller les appels

Le Surveillance des appels la page fournit une interface permettant de surveiller un appel de manière continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez une ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une file d'attente, un site, une équipe ou une liste d'agents sur Tous, elle inclut uniquement les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le Numéro de rappel champ, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Registre. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mise à jour.

Saisissez le numéro de rappel dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Entrez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, saisissez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour la surveillance doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au Bureau.
Sur la plateforme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance d'appel sur le portail ou crée un calendrier de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a configuré le calendrier. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau avec un numéro différent, le rappel pour la surveillance est acheminé vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération, également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance d'appel sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au calendrier de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau avec un numéro de numérotation mis à jour, tous les rappels sont acheminés vers le numéro de numérotation associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, le numéro apparaît automatiquement comme numéro de rappel sur le Surveillance des appels page. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en saisissant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est alors associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension interne Webex Calling comme DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro de numérotation directe entrante (DID) complet pour vous associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher que cette session de surveillance ne soit affichée sur le portail de gestion pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible case à cocher.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance des appels.

Le système désactive ces options si vous n'avez pas de numéro de rappel enregistré.

Choisissez cette option

Pour faire cela

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant qui correspond aux critères spécifiés.

Surveillance continue

Surveillez en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Après avoir cliqué sur ce bouton, une boîte de dialogue apparaît. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez Moniteur pour fermer la boîte de dialogue et soumettre votre demande.

Une fois la durée de surveillance expirée, le système prend jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un autre appel.

Votre demande apparaît dans la liste des demandes de surveillance avec toutes les demandes en attente provenant d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste des appels surveillés.

Pour plus d'informations sur le Surveillance des appels page, voir Affichage des informations de surveillance des appels.

6

Si votre profil utilisateur dispose d'une autorisation, vous pouvez cliquer sur le bouton Entraîneur ou Barge In bouton dans le Action colonne pour coacher l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Faites irruption dans un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller le prochain appel pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Alternativement, si vous choisissez le Surveillance continue option, le système vous envoie l'appel suivant dans la file d'attente.

8

Cliquez Annuler pour annuler l'activité de surveillance pour cette demande. Si vous choisissez Surveillance continue, cliquez sur le Pause bouton pour arrêter temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le CV bouton pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état "Ne répond pas", l'appel revient dans la file d'attente et l'appelant entend une musique d'attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur est programmé pour surveiller un appel mais n'a pas répondu à l'appel, le widget d'appel disparaît de la liste des demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Whisper Coach est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans être entendu par le client.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel se termine ou soit transféré vers un autre numéro (transfert agent vers DN).
Si l'agent coaché consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à coacher l'agent jusqu'à ce que l'appelant soit déconnecté.

Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD).

Lorsque vous coachez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervenir est activée dans votre profil utilisateur.

Pour coacher silencieusement un agent :

1	Pendant que vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel est en attente dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela entraînerait l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Donnez des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste des appels surveillés.

Faites irruption dans un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour rejoindre un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, à moins que l'appel ne soit transféré vers un autre numéro (transfert agent vers DN), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir lors d'un appel :

1	Pendant que vous surveillez ou coachez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervenir. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervenir disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste des appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les éléments suivants :

Commandes pour demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file d'attente actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très étroite, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche en bas de la fenêtre. Il peut sembler que le tableau soit manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler la fenêtre jusqu'en bas.

Liste des appels surveillés

La liste des appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert agent vers DN), il est supprimé de la liste des appels surveillés et, par conséquent, les boutons Coach et Barge In ne sont plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels surveillés
Colonne	Description
File d'attente	La file d'attente qui a reçu l'appel.
Site	L'emplacement du centre de contact vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	L'équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité au lieu d'un agent du centre de contact Webex.
État de surveillance	L'état de la session de surveillance : surveillance démarrée : Le superviseur de surveillance a décroché le téléphone. connecté : L'agent a pris l'appel. CoachStarted : Le superviseur de surveillance a commencé à coacher l'agent. fait irruption : Le superviseur de surveillance a fait irruption dans l'appel.
Nom du superviseur	Le nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro de superviseur	Le numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm:ss)	Le nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour coacher ou intervenir dans un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste des demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance de votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez afficher une liste de ceux-ci dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur dans la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de demande	Les types de demandes sont : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un calendrier de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et en cours d'exécution. Ad hoc : L'appel suivant qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Les files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez afficher une liste d'entre elles en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez afficher une liste d'entre eux en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher une liste d'entre elles en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez afficher une liste d'entre eux en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de surveillance	L'état de la session de surveillance : Demande en attente :La demande est soumise. Surveillance :Le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Le nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro de superviseur	Le numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour mettre en pause, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Travailler avec des calendriers de surveillance

Le Calendriers de surveillance La page du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier des demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les calendriers de surveillance seront réaffectés à l'utilisateur qui modifie un calendrier, même si le créateur du calendrier est un utilisateur différent. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les calendriers de surveillance peuvent surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le calendrier de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Cependant, les appels sont surveillés en heure locale. Assurez-vous d'en tenir compte lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos calendriers de surveillance.

Créer ou modifier un calendrier de surveillance

Pour créer un nouveau calendrier de surveillance ou modifier un calendrier existant :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Calendrier.

2

Pour créer un nouveau planning :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvel horaire.

- OU -
Depuis la vue du calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le bouton Créer lien qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la case de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de la vue liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et choisissez Copie ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le programme.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le calendrier entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le calendrier expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le Date de début ou Date de fin champ, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui apparaît.
Heure de début et heure de fin	Saisissez l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que le programme commence et se termine. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure que vous spécifiez dans le calendrier de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Cependant, les appels sont surveillés en heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les "n" secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande dépasse la date limite prévue (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin programmée peut en fait survenir quelques minutes plus tard que celle spécifiée.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le programme s'exécute tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le programme s'exécute uniquement du lundi au vendredi. OU Cliquez sur chaque icône qui représente un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme s'exécute.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification prenne effet à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être dans l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les programmes de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver un calendrier de surveillance en modifiant le champ Statut dans les paramètres du calendrier, ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page de la vue de liste Calendriers de surveillance comme suit :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Planifier.
2	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un calendrier répertorié et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des programmes de surveillance

Pour exporter la liste des calendriers de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Planifier.
2	Dans la vue liste, cliquez sur Action en haut à droite de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un calendrier de surveillance

Pour supprimer un calendrier de surveillance :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Planifier.
2	Dans la vue de liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement des appels

Créer ou modifier un programme d'enregistrement

Pour créer ou modifier un programme d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les programmes d'enregistrement des appels pour cette file d'attente sont affichés. À partir d'ici, vous pouvez :

Ajouter un nouvel horaire
Modifier ou afficher un planning existant
Supprimer un planning existant
Copier un planning existant
Basculez entre une vue de liste et une vue de calendrier de tous les plannings de cette file d'attente.

3

Pour créer un nouveau planning :

Dans la vue de liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue du calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier un planning existant, à partir de la vue liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Copier ou Modifier.

5

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le programme.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le calendrier entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le calendrier expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que le programme commence et se termine.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le programme s'exécute tous les jours ou Jours de semaine si vous souhaitez que le programme s'exécute uniquement du lundi au vendredi. -OU- Cliquez sur chaque icône correspondant au jour où vous souhaitez que le programme s'exécute.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification prenne effet à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêter l'enregistrement des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement s'arrête lorsqu'un appel est transféré.
Activer la pause et la reprise	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône Privacy Shield pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de suspendre l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Assurez-vous d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône Privacy Shield s'affiche sur Agent Desktop uniquement si la fonctionnalité Privacy Shield est activée dans votre configuration de service Contact Center Webex.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la pause et la reprise sur Activé, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'a pas cliqué sur le bouton Désactiver le bouclier de confidentialité plus tôt.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d'enregistrement. L'enregistrement des appels sortants est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel sortant. Par exemple, si un calendrier d'enregistrement est créé pour la file d'attente d'appels sortants et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes sous le site de Chicago sont enregistrés, et non les appels effectués à partir d'autres sites.

Suppression d'un programme d'enregistrement

Pour supprimer un programme d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel de gestion des enregistrements du centre de contact Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du centre de contact Webex. De plus, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises pouvant être attribuées aux fichiers audio pour être utilisées comme critères de recherche, spécifier les variables globales (anciennement appelées CAO) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés ne sera pas disponible. Il est recommandé d'interroger et de récupérer les données par plage de dates. L'ensemble de résultats contiendra les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) sous forme de deux canaux audio distincts dans un seul enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements du centre de contact Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 mois précédents à partir de la date actuelle. Pour effectuer une recherche en fonction de critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet de gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : Choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés s'affichent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : Choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste des agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes de conclusion : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes de conclusion.
Balises : Définissez une chaîne de texte et attribuez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des balises en les sélectionnant dans la liste des balises. Pour plus d'informations, consultez la section Attribuer et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure les enregistrements des agents supprimés de la recherche.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés depuis plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, les sites et d'autres listes s'affichent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs et recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de plus de critères, cliquez sur le bouton Recherche avancée bouton.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée d'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : vous pouvez saisir des valeurs dans le champ Durée d'enregistrement champs permettant de spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également consulter le Illimité case à cocher pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle durée.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez saisir des valeurs qui apparaissent sous le Attributs d'appel champ permettant de filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le Recherche bouton pour rechercher.

Si les critères de recherche correspondent, alors le Résultats de la recherche la page répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une entrée. Les options suivantes apparaissent :

Action 

Description

Lire

Écoutez un enregistrement en sélectionnant le Stéréo icône. Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionner Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent ; sélectionnez Demandeur pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement de l'intégralité de l'appel, y compris tous les transferts et conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, tel qu'une pause, une reprise, un transfert et une conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Télécharger un enregistrement.

Les étiquettes

Attribuer une balise à un enregistrement ou supprimer une balise d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Attribuer et supprimer des balises.

Les enregistrements s'affichent uniquement pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, d'abord, si la file d'attente est active ou inactive.

Attribuer et supprimer des balises

Vous pouvez attribuer la même balise à plusieurs enregistrements et vous pouvez attribuer plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour attribuer une balise à un enregistrement ou supprimer une balise d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur le Recherche page, effectuez une recherche pour les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou supprimer des balises, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un enregistrement répertorié sur la page Résultats de la recherche et cliquez sur Mots clés. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises attribuées à l'enregistrement s'affiche à droite et une liste des balises disponibles s'affiche à gauche.
4	Pour attribuer une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une étiquette pour le déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer l'étiquette pour le déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Attributs de recherche

Le Gestion des enregistrements > Attributs de recherche La page donne accès aux commandes qui vous permettent d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des balises

Créer et exporter des balises

La section Tags du Gestion des enregistrements > Attributs de recherche La page permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être attribuées aux enregistrements (voir Attribuer et supprimer des balises).

Pour créer une balise ou exporter une liste de balises :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements > Attributs de recherche.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des opérations suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Entrez un nom pour la balise et cliquez sur Sauvegarder.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été désaffectées du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, visitez le Webex Centre d'aide page pour les administrateurs du centre de contact.

Les centres de contact des entreprises multisourcing exploitent une combinaison de solutions d'approvisionnement, notamment captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, composé de sites situés partout dans le monde et dotés d'employés directs de l'entreprise et/ou d'agents externalisés.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre de contact disparates, notamment des outils de routage, des solutions administratives et des outils de reporting. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et le suivi de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique qui combine les technologies du centre de contact et IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex repose sur la technologie Cisco Midpoint Call Management®, un point de contrôle centralisé pour la gestion et la surveillance des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondiales et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les chats et les e-mails sont distribués aux sites du centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont mis en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, quel que soit l'emplacement physique de l'agent.

Dans le contexte vocal, en mettant les appels en file d'attente de manière centralisée, les entreprises peuvent décharger la fonction de mise en file d'attente de leurs équipements sur site, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel de télécommunications, de frais de péage et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point de terminaison de l'appel peut être n'importe où dans le monde. Webex Contact Center intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un locataire de centre de contact Webex est une entreprise qui dispose de centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants associés aux files d'attente. Les contacts entrants peuvent être des numéros gratuits pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec des agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Bienvenue. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et les distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de locataire du centre de contact Webex comprend des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente.

Un site est un emplacement physique de centre de contact sous le contrôle de l'entreprise ou d'un sous-traitant. Par exemple, Acme pourrait avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents sur un site spécifique qui gèrent un type particulier de contact. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut servir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système du centre de contact Webex. Pour les contacts vocaux, un ou plusieurs numéros gratuits ou à composer sont généralement associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est l'endroit où les contacts actifs sont conservés en attendant d'être traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée vers une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les locataires qui utilisent la fonction d'appel sortant sont également configurés avec au moins un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant.

Les responsables des télécommunications, les responsables du centre de contact et les autres représentants de l'entreprise autorisés à accéder au service du centre de contact Webex ont une vue d'ensemble de l'activité du centre de contact de leur entreprise via le portail de gestion du centre de contact Webex.

En plus des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente, le module Provisioning du portail de gestion du centre de contact Webex fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation de l'agent et les comportements Agent Desktop, y compris les codes de conclusion et d'inactivité disponibles pour l'agent. Ainsi, vous devez ajouter des codes de conclusion et d'inactivité avant de définir des profils de bureau et définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est dotée de la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex Contact Center prend en charge le mappage uniquement des numéros PSTN au format globalisé +E.164 vers les points d'entrée. Les numéros d'extension ne sont pas pris en charge à cette fin.

Webex Portail de gestion du centre de contact

Vous pouvez accéder au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web. Le portail donne accès aux modules du centre de contact Webex qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données du centre de contact en temps réel et historiques
Surveiller silencieusement les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre de contact
Créez et modifiez des stratégies de routage des contacts planifiées et des stratégies de capacité d'équipe pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

De plus, la page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historique et de l'état actuel de l'agent.

Votre profil utilisateur attribué détermine votre accès aux modules et fonctionnalités du centre de contact Webex.

Pour plus d'informations sur la façon d'accéder et d'utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex, consultez Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex.

Webex Modules du centre de contact

Après vous être connecté au portail de gestion, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page de destination du portail de gestion pour la développer. Si vous ne voyez pas un module dans votre interface, soit vous ne disposez pas des autorisations appropriées pour accéder au module, soit il s'agit d'un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via le portail de gestion du centre de contact Webex.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres provisionnés pour l'entreprise. Le module donne accès à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments provisionnés et au rapport sur les compétences provisionnées.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes de centre de contact. Le module permet également d'identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, voir Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.
Règles commerciales	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyzer d'intégrer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du bureau pour gérer les contacts clients et les capacités du superviseur. Pour plus d'informations, consultez tous les articles liés à Agent Desktop et Bureau du superviseur.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies de routage global et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en réponse aux changements de la dynamique commerciale. Pour plus d'informations, voir Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contact multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans la capacité unique de surveiller n'importe quel appel sur n'importe quel site. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant, et peuvent rejoindre un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel permettant aux utilisateurs autorisés d'enregistrer les appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire les appels enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher les détails des modifications de provisionnement apportées à leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Rapports de piste d'audit d'accès.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur le portail de gestion du centre de contact Webex et dans les modules du centre de contact Webex reflètent le fuseau horaire prévu pour l'entreprise, à l'exception des suivantes :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports en temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs temporelles dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est provisionné pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage en fonction de l'heure du jour, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels se trouvent les sites. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour l'affichage des valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez le fuseau horaire d'un locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Le centre de contact Webex est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations associées dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et cryptez les informations sensibles des clients telles que les détails de la carte de débit ou de crédit.
Supprimez les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de chat si elles contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autoriser les administrateurs à configurer le rejet ou l'abandon du contenu de l'e-mail ou du chat s'il contient des données PCI dans la ligne d'objet de l'e-mail ou dans le corps de l'e-mail ou du chat.

Pour plus d'informations, consultez la Fiche de données de confidentialité du centre de contact Webex sur le portail Cisco Trust.

Dans le centre de contact Webex, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes standard, consultez Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images intégrées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Chaînes numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Chaînes numériques prises en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, visitez Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Se désinscrire lorsque vous êtes dans la file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne l'affecte à un agent ou à un numéro de composition. La file d'attente est créée dans le module Provisioning du portail de gestion.

Le client se voit proposer un menu de désinscription de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Pour configurer la fonctionnalité de désinscription :

1	Créez un nouveau flux de désinscription de la file d'attente à partir du portail de gestion Cisco Webex Contact Center (Stratégie de routage > Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Jouer de la musique dans Flow Designer. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Mettre le contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mettre le contact en file d'attente vers l'agent pour acheminer le contact directement vers un agent préféré.
4	Configurez l'activité Obtenir des informations sur la file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour un rappel dans la sélection d'invite de retrait de la file d'attente.
7	Cliquez sur Publier le flux. Pour plus d'informations, voir Publier un flux.

Afficher le rapport de désinscription

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription, consultez le Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez des profils multimédias de Webex Contact Center Control Hub, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour les dernières mises à jour. Cependant, si vous accédez aux profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contact Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations d'accorder une attention particulière aux clients, favorisant ainsi une meilleure qualité de service, une expérience client améliorée et de meilleurs taux de conversion. De plus, les organisations peuvent équilibrer la charge sur les canaux multimédias lorsqu'elles rencontrent une charge inégale sur certains canaux, permettant ainsi une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédias mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres Multimédia du module Provisionnement du portail de gestion.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal multimédia traités par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configurer un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > profils multimédia.
Sur la page Profils multimédia , cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton points de suspension pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Détails du média , sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont :
- Mélangé : Vous permet de spécifier les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 e-mails).
- Temps réel mixte : Les contacts d'un seul canal multimédia en temps réel (voix ou chat) seront attribués à un agent à un moment donné, ainsi que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Pour les profils multimédias mixtes et mixtes en temps réel, le nombre maximal de contacts pouvant être attribués à un agent est de 1 pour la voix et de 5 pour le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux.
- Exclusif : Sélectionnez ce type de profil pour attribuer un seul contact à l'agent sur tous les canaux multimédias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Associer un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Après avoir configuré le profil multimédia, associez le profil à un site, une équipe ou un agent via le module Provisioning dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent a priorité sur le profil multimédia de l'équipe de l'agent. Un profil multimédia de l'équipe a priorité sur le profil multimédia associé au site.

Attribuer des contacts aux agents

Dans Agent Desktop, les contacts sont attribués à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Afficher les détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal gérés par les agents, via le rapport Détails de l'agent dans Webex Contact Center Analyzer.

Pour plus d'informations, consultez le Rapport sur les détails de l'agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut se voir proposer la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le client peut se voir proposer l'option de rappel pendant les heures de pointe lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures non ouvrables du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Le rappel de courtoisie permet au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélisation des clients. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que de devoir attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer le rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contact doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie.
Le rappel de courtoisie n'est pas pris en charge avec les équipes basées sur la capacité (CBT). Les CBT n'ont pas d'agents individuels qui leur sont attribués et le rappel de courtoisie nécessite un identifiant d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie est acheminé vers un point d'entrée ou une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de mise en file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de mise en file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client se connecte au centre de contact et attend dans la file d'attente un agent, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à la place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir le rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans la configuration MAX_TIME_IN_QUEUE. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel lui est proposée dans le Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Une fois que l'agent a accepté la demande de rappel, l'appel est transmis au client. Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex, pour que le superviseur et l'administrateur puissent consulter les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport sur les statistiques de performance des agents (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide de Flow Designer. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappel de courtoisie :

Exemple de concepteur de flux de centre de contact illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide de Flow Designer, consultez Présentation de Flow Designer.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappel de courtoisie :

Le client se connecte au IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration du menu et du contact de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes décrits ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente, par exemple en dehors des heures de travail du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l' activité de rappel.

Lorsque le client attend dans une file d'attente (l'appel est en attente) un agent, vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire de la musique : Lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Lire le message : Informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les informations sur la file d'attente pour récupérer l'EWT/PIQ.
Vous pouvez configurer l'activité Lire la musique et l'activité Lire le message pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou jusqu'à ce que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de désinscription de la file d'attente, en fonction de l'EWT/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : Configurez une activité Transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se désinscrit de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel, ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter des chiffres et Définir une variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : Configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car cela entraîne un échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent et les CBT n'ont aucun agent individuel qui leur est attribué.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du client dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une file d'attente différente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou une file d'attente variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres de l'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation indiquant que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, en utilisant le message de lecture et le Déconnecter le contact activités.

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Lire un message après une activité Rappel dans un flux. Si un agent est trouvé lors de l'enregistrement du rappel ou d'une période de lecture de message, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel au client est lancée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. L'agent se voit proposer la demande de rappel dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, la demande est acheminée vers un autre agent disponible ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative de rappel de courtoisie est effectuée. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client ou est rejeté par le client, il n'est pas réessayé.

Une fois que l'agent a accepté l'appel, l'appel est transmis au client. Le client reçoit l'appel d'un ANI associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur l'ANI, voir Identification automatique du numéro (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Pour plus d'informations sur la façon de traiter une demande de rappel via Agent Desktop, consultez la section Rappel dans l'article Gérer vos appels dans Agent Desktop .

Afficher les rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants sont disponibles pour un rappel de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : Permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour plus d'informations, consultez le Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : Permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques d'équipe - rapports historiques des Rapports sur les statistiques de performance des agents dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance des agents .

Libre-service

Le centre de contact Webex offre une fonctionnalité de libre-service pour gérer les demandes des clients sans impliquer d'agents humains. Self Service utilise le système Agent Desktop (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR comprend des activités de base telles que Lire un message, Collecter des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio de manière dynamique grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille de fichier maximale prise en charge pour les fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions dans Self Service pour avoir des agents virtuels dans le flux. L'agent virtuel peut comprendre les énoncés de l'appelant pour offrir une expérience de libre-service conversationnelle.

Vous pouvez utiliser Flow Designer pour créer un script pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, voir Activités dans Flow Designer.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans la stratégie de routage dans le portail de gestion.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, voir Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la façon de sélectionner le flux dans la stratégie de routage, voir Configurer les ressources de routage.

Activer un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription conversationnelle IVR.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour la loi A
G711U pour la loi µ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système IVR. Pour plus d'informations, voir Créer un agent Dialogflow. Inclure `Bonjour` en tant que phrase d'entraînement dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase de formation dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, voir Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer l'agent virtuel.
3	Ajouter un Agent virtuel activité au flux d'appels pour gérer les requêtes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, voir Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent Dialogflow

Configurer Google Dialogflow :

Construire un Agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, voir À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle d'administrateur Dialogflow API.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans le hub de contrôle.

L'administrateur doit Configurer un agent virtuel dans le Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur le Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour gérer les requêtes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, voir Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert aveugle fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré vers un numéro de numérotation externe (DN) et un point d'entrée via IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité Transfert aveugle est applicable lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro de numérotation externe et un point d'entrée. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, voir Transfert aveugle.

Déconnecter le contact

Cette activité permet de déconnecter le contact de l'appel. Cela fait référence à la fin d'un contact dans IVR.

Pour plus d'informations, voir Déconnecter le contact.

Transcription et variables globales dans IVR

L'administrateur peut fournir l'accès à un agent pour afficher la transcription conversationnelle IVR et pour afficher ou modifier les variables globales (anciennement appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription conversationnelle IVR et les variables globales extraites de la transcription conversationnelle IVR en fonction des autorisations définies dans le flux d'appels par l'administrateur. Pour plus d'informations sur la transcription conversationnelle IVR dans Agent Desktop, voir Widget de transcription IVR.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir les variables de données associées à l'appel.

IVR et rapport de flux de dialogue CVA dans Analyzer

Le rapport IVR et le rapport de flux de dialogue CVA permettent aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport IVR et le flux de dialogue CVA dans Analyzer, consultez la section Rapport IVR et le flux de dialogue CVA du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est alimentée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec Text-to-Speech, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain qui est joué dynamiquement à l'appelant. Ceci remplace la lecture d'un fichier audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, suivez ce flux de tâches :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale. Pour plus d'informations, voir Basculer la synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Suivez la procédure suivante pour configurer Google Connector :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le hub de contrôle.

L'administrateur doit Configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire des messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le à l'intérieur des balises<speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, consultez : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité Text-To-Speech.

Basculement de la synthèse vocale

La bascule Texte-parole vous permet de créer une parole humaine synthétique et naturelle dans le cadre d'activités de votre flux qui peuvent diffuser des messages à l'appelant, notamment Menu, Lire un message et Collecter des chiffres. Avec Text-to-Speech, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain. Ceci remplace la lecture d'un fichier audio préenregistré.

La synthèse vocale prend en charge deux types d'entrées : du texte brut (texte brut) ou des données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez la bascule Text-To-Speech dans les activités IVR dans Flow Designer. Pour plus d'informations, voir Menu, Lire le message, Collecter les chiffres.

Agent Desktop Sondage post-appel

Webex Experience Management est une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management alimente la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive en utilisant les commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, SMS et Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, voir Webex Experience Management Aperçu.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Parcours de l'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses d'enquête passées d'un client dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client avec l'entreprise et interagir avec lui de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur le centre de contact Webex IVR.
Gadget Customer Experience Analytics (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents à l'aide de mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres KPI suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Sondage post-appel

Les enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients pour déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Avec Webex Experience Management, vous pouvez faire l'une des choses suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et lancez-les via IVR lorsque les agents terminent les appels dans le centre de contact Webex Agent Desktop.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Pour une enquête sur IVR, une fois qu'un agent a terminé l'appel, le centre de contact Webex transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir pendant l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Pour une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer le centre de contact Webex pour envoyer un e-mail ou SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Configuration du compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettre le formulaire Processus d'assurance qualité (A2Q) pour Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de provisionnement correcte dans le formulaire A2Q pour garantir que la notification de provisionnement et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et provisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, voir Création d'espace. Crée des questionnaires standards pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et provisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Au départ, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement du compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de métriques pour créer des widgets de gestion de l'expérience supplémentaires et comment les exporter et en tirer des informations significatives, consultez Widgets Webex Experience Management.
4	Ajoutez les widgets Webex Experience Management en tant que widget Agent Desktop dans la mise en page Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurer le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub.
2	Créez l'activité de rétroaction dans le portail de gestion du centre de contact Webex.

Créer une activité de rétroaction dans le concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer l'enquête post-appel IVR dans le centre de contact Webex sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires dans Webex Experience Management pour envoyer des enquêtes IVR au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, consultez Gestion des informations personnelles identifiables dans la gestion de l'expérience.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, consultez Personnalisez le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Les questionnaires Webex Experience Management sont mis en cache pendant 24 heures et toute modification qui leur est apportée sera répercutée après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de traitement des informations personnelles identifiables, car les métadonnées sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de rétroaction vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Retour activité.

Valider la réponse d'entrée DTMF dans l'enquête post-appel IVR

Le centre de contact Webex valide les réponses d'entrée multifréquence à double tonalité (DTMF) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

Vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative en cas d'entrée invalide ou inexistante DTMF, ainsi que les messages de notification audio (pour entrée invalide, délai d'attente et nombre maximal de tentatives dépassé) pour les questionnaires en utilisant Webex Experience Management.

Pour plus d'informations, voir Paramètres de nouvelle tentative et de délai d'expiration dans l'enquête post-appel IVR dans la documentation Webex Experience Management.

Si le client saisit une entrée DTMF invalide ou ne saisit aucune entrée DTMF à une question d'enquête dans le délai spécifié (paramètre Timeout dans le Activité de rétroaction), le centre de contact :

Avertit le client de l'entrée non valide ou du délai d'attente en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Lit la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives de nouvelle tentative configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé, en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Ignore les questions d'enquête restantes et lit le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour terminer l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse effectuer un nombre spécifique de tentatives (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'expiration doit être défini sur 2 dans Webex Experience Management.
Si les messages audio pour une entrée non valide, un délai d'expiration et un nombre maximal de nouvelles tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact lit les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer SMS ou envoyer un sondage post-appel par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management pour l'envoi d'enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par le partenaire dans la solution Invitations SMS est obligatoire pour que les enquêtes SMS/Email fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, consultez Cisco Webex Experience Management Document d'architecture du module Invitations.

1	Fournissez l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Invitations Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez le Guide de provisionnement d'infrastructure pour le module d'invitations Webex Experience Management .
2	Déployez les composants hébergés par le partenaire. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par les partenaires, consultez le Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles d'expédition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Dispatch.
4	Créez une activité de commentaires basée sur les e-mails dans le portail de gestion du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir les widgets Agent Desktop

Après avoir configuré les widgets Agent Desktop, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, consultez Cisco Webex Experience Management Widgets.

Consultez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section widget Webex Experience Management de l'article Démarrer avec Agent Desktop .

Dépannage

Dépannage des problèmes du portail de gestion

Problèmes du portail de gestion

Si vous rencontrez un problème avec le portail de gestion, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au portail de gestion.	Vérifiez que vous avez entré le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Vous ne pouvez pas accéder à un module depuis le portail de gestion, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez votre administrateur du centre de contact Webex.
Le portail de gestion n'affiche pas les données des agents ou des appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Assurez-vous que le paramètre de confidentialité pour Internet Explorer est défini sur Moyen.
Parfois, le message `Veuillez actualiser la page` apparaît dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session actuelle du centre de contact Webex. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre de contact Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de conclusion s'affichent parfois dans la zone graphique au lieu d'être près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Transférer au support client.
Lorsque vous consultez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message suivant s'affiche. `Interruption de communication le <date> à<heure>`.	Le système n'a pas pu actualiser les données du graphique depuis le temps indiqué dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, informez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur le portail de gestion.	Transférer au support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Transférer au support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de clôtures et le nombre de codes de clôture saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est toujours dans l'état de conclusion sans sélectionner de code de conclusion. Demandez aux agents de toujours passer à l'état inactif, puis cliquez sur le bouton Se déconnecter bouton pour se déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsque vous êtes connecté.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de conclusion existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports des agents. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour voir les modifications.
Lors de l'exportation au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent instantané actuel s'affichent de manière incorrecte.	La valeur temporelle s'affiche dans deux cellules au lieu d'une lorsqu'elle est exportée au format CSV. Cela est dû au fait qu'une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh:mm:ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh:mm. Cependant, vous pouvez double-cliquer dans la cellule pour voir les données au format hh:mm:ss.
Pour une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport par défaut personnalisé ne soient pas enregistrés après votre déconnexion et votre reconnexion.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas faire de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le DN et le préfixe corrects.
Une session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus affiche une page blanche ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une file d'attente différente.	Si une demande de surveillance est effectuée pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Transférer au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétence.	L'agent doit se connecter à nouveau pour voir les modifications.

Signaler les problèmes du portail de gestion au support client

Lorsque vous transmettez un problème du portail de gestion au support client Cisco Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le login et le nom d'utilisateur de la personne rencontrant le problème.
L'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit dans le module de surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, si disponible.

Dépannage des problèmes de bureau

Interruptions de réseau

Si une interruption de réseau se produit et dure moins de deux minutes, le bureau affiche un Reconnexion message puis reconnectez-vous avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez aux agents de fermer la fenêtre du bureau actuelle, puis de se connecter à l'aide de l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion du centre d'applications de secours.

Signalez toutes les interruptions du réseau ; signalez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est en panne, les utilisateurs du portail de gestion ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes d'applications de bureau

Si vous rencontrez un problème avec l'application Desktop, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Assurez-vous de saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects dans l'écran de connexion.
Lors de la connexion, le message d'erreur `Numéro de téléphone invalide` apparaît après avoir cliqué Aller.	Vérifiez le format du DN que vous avez saisi et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur pendant un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pourrez pas vous reconnecter tant que vous n'aurez pas terminé l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système reprend automatiquement l'appel.
Lorsque vous actualisez la fenêtre du bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	connectez-vous à nouveau. Évitez d'actualiser la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état sur le bureau affiche `Ne répond pas` et ton téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le réglage du volume sur le téléphone et assurez-vous que la sonnerie est réglée sur élevé. Vérifiez le DN (numéro d'appel), y compris le préfixe d'appel, et assurez-vous qu'il est correct. Après avoir résolu le problème, cliquez sur l'un des boutons du message pour changer votre état en Disponible ou Inactif.
Après vous être reconnecté au système suite à une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	connectez-vous à nouveau au bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le support client.
Le redémarrage du bureau pendant que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches Windows.
Le bureau déconnecte parfois les agents suite à une interruption du réseau.	connectez-vous à nouveau au bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, le Afficher les photos l'option est sélectionnée dans le Avancé onglet du Options Internet boîte de dialogue.
Vous êtes disponible mais aucun appel ne vous est envoyé.	Assurez-vous que vous êtes dans l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Réservé`.	Signalez l'incident au support client.
Votre softphone d'agent ne sonne pas, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Ne répond pas`.	Assurez-vous d'avoir entré le bon DN.
La barre d'état du bureau s'affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si vous ne voyez pas de message indiquant qu'il y a eu un problème de réseau, contactez le support client.
Vous répondez à un appel, mais l'appel se déconnecte après 30 secondes.	Si `Ne répond pas` s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se bloque.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et terminez tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de pop-up apparaissent.	Dans le menu Outils Internet Explorer , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du bureau affiche un état connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au support client.
Un appel sortant échoue.	Assurez-vous d'avoir entré le DN et le préfixe corrects.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent récepteur lorsque cet agent est dans l'état Réservé.	L'état réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le bureau, le tableau suivant vous aide à résoudre les problèmes.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un softphone, vérifiez les paramètres Microsoft Windows et du softphone.
Audio saccadé/gigue -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Vérifiez que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels utilisant l'audio. Transférer au support client.
Diaphonie	Transférer au support client.
Audio unidirectionnel	Assurez-vous que vous n'êtes pas en mode muet. Dans le cas contraire, contactez le support client.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre organisation. Dans les situations où l'agent souhaite entendre le bruit de fond du client, contactez le support client pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 sur les centres de contact Webex avec prise en charge des médias régionaux sur la plate-forme multimédia de nouvelle génération.

Signaler les problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème Agent Desktop au support client du centre de contact Webex, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran Agent Desktop.
Indiquez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres du rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans les rapports d'appels en temps réel et historiques du centre de contact Webex. Dans le tableau, CSR est une abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels abandonnés pendant l'intervalle de rapport. (Abandonné/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
% Répondu	Le nombre d'appels répondus divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (Répondu/(Répondu + Abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps d'abandon moyen	Durée cumulée pendant laquelle les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné dans SL	Nombre d'appels terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Niveau de service ajusté %	Le nombre d'appels qui ont été répondus ou abandonnés dans le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((En niveau de service + Abandonné dans le SL)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour ces appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité au lieu d'un agent du centre de contact Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Le moment où l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. L'ANI, ou identification automatique du numéro, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Le nombre d'agents connectés qui sont actuellement dans l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Le temps total pendant lequel les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps abandonné/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps de connexion moyen	Le temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels auxquels on a répondu pendant l'intervalle de rapport : Temps de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps de clôture), divisée par le nombre d'appels répondus : Temps de connexion + Temps de conclusion / (Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne IVR	Le temps total pendant lequel les appels ont été dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels qui étaient dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Durée totale des appels en file d'attente divisée par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Le temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels répondus : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de conclusion moyen	Le temps total passé par les agents dans l'état de conclusion divisé par le nombre total d'appels répondus : Temps de conclusion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts à l'aveugle	Le sous-ensemble des appels sortants transférés par l'agent à un autre agent ou à un DN externe sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Le temps écoulé entre le moment où l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente et le moment où il a été terminé.	CSR
Heure de fin d'appel	L'heure à laquelle l'appel a été terminé.	CSR
Heure de début de l'appel	L'heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Le nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Heure de la conférence	Le temps qu'un agent a passé en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où les appels ont été répondus par un agent ou une autre ressource et le moment où les appels ont été terminés. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où les agents ont initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Le nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent pendant l'appel.	CSR
Erreurs de consultation	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation de consultation.	CSR
Heure de consultation	Le temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Nombre de fois où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation en file d'attente ont été initiées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Heure de demande CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont été initiées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétences d'un rapport compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Le numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tous les rapports DN en conserve
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Le nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Du point d'entrée	Le nombre d'appels arrivés à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Le nombre d'appels qui ont été surveillés du début à la fin.	Rapport sur les appels surveillés
Durée de traitement	Le temps passé à traiter l'appel (temps de connexion + temps de clôture).	CSR
Durée de traitement	Le temps cumulé consacré au traitement des appels : Temps de connexion + Temps de conclusion	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Comment l'appel a été traité. Valeurs possibles : débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement prévu pour la file d'attente. En règle générale, le transfert est dû au fait que l'appel a été mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel était inférieure au seuil d'appel court spécifié. déconnexion soudaine : l'appel a été connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel était inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé dans le IVR. abandonné : l'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : L'appel s'est terminé normalement. park : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et s'est ensuite terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et ensuite distribué vers un site. straight_transfer : L'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. ivr : L'appel a été traité par le IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou mis en garde. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de terminaison concerne la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne la gestion globale par le centre de contact. Par exemple, le type de terminaison d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant vers le centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé pendant que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente couvertes par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un numéro dans cette colonne pour afficher le graphique à secteurs Âge des appels dans la file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments de temps. Les segments de temps sont dérivés en divisant la valeur du temps le plus long dans la file d'attente par trois, en arrondissant la valeur résultante aux 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long dans la file d'attente est de 85 secondes, alors 85/3 = 28,3, qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Au niveau du service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour cette file d'attente ou cette compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels surveillés invisibles	Le nombre d'appels surveillés à l'aide du mode Invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur les portails de gestion autres que celui du superviseur initiateur.	Rapport sur les appels surveillés
IVR terminé	Le nombre d'appels qui se sont terminés par IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Le temps cumulé pendant lequel les appels ont été dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximal	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans la file d'attente en attente d'une réponse.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel était déjà en cours.	Rapport sur les appels surveillés
Drapeau du moniteur	Que l'appel ait été surveillé, encadré ou interrompu ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillé. L'appel a été surveillé. Entraîneur de chuchotement. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD). Fait irruption. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a fait irruption. Le superviseur aurait également pu coacher l'agent. (Si l'appel a été à la fois coaché et interrompu, la valeur de ce paramètre est Interrompu). Pour plus d'informations sur la surveillance, voir Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Le nombre d'appels externes arrivés au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Nouveau	Le nombre d'appels qui sont arrivés dans le système via un numéro composé spécifique.	Tous les rapports DN en conserve
Nombre de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Le nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement provisionné pour la file d'attente et qui ont reçu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé à un numéro de débordement s'il est mis en file d'attente pendant plus longtemps que la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'est pas répondu, il est inclus dans le décompte des appels abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
File d'attente	Le nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Le nom de la file d'attente qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente en attendant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Drapeau d'enregistrement	Que l'appel ait été enregistré ou non par le centre de contact Webex via la fonction d'enregistrement des appels en option.	CSR
Remis en file d'attente	Le nombre d'appels qui ont quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent vers une autre file d'attente. Pour que les appels soient remis en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante et clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S Non.	Un numéro de séquence identifiant chaque étape d'un appel lorsqu'il se déplace dans le système du centre de contact Webex. Cliquez sur une entrée dans cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Le nombre d'appels auxquels un agent a répondu après avoir été transféré à l'agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((En niveau de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Une valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le cadre du seuil d'appels courts prévu pour l'entreprise sans être distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Site	L'emplacement du centre de contact vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Le nom du site qui a été surveillé.	Rapport sur les appels surveillés
Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Le nom de l'équipe qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Partie résiliatrice	Qui a mis fin à l'appel : l'agent ou l'appelant	CSR
Type de fin	Comment l'appel a été terminé. Valeurs possibles : abandonné :L'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. agent_transfer :L'appel a été transféré d'un agent à un autre. erreur_de_transfert :L'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Commencez avec le centre de contact Webex

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de l'article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex

Le tableau suivant répertorie les systèmes d'exploitation et les navigateurs pris en charge pour différents appareils clients pour accéder au centre de contact Webex :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou ESR supérieurs	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour garantir que le bureau réponde comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée du pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Un * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
Webex URL des services du centre de contact
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Services de réseau de diffusion de contenu (CDN) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Micro-services du centre de contact.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre de contact Webex : domaines tiers
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Plateforme Webex Experience Management (anciennement connue sous le nom de Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Chaînes numériques.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Suivi des performances, capture des erreurs et des plantages et mesures de session.

IP publiques et détails du domaine

Pour améliorer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez consulter la liste des adresses statiques IP que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez ajouter à la liste autorisée pour accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. IP publiques
Centre de données	Webex Engage	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (États-Unis)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Bombay	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration du système pour toutes les entités du centre de contact Webex.

Tableau 2. Limites maximales du système pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut d'entité	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basé sur un agent	3000
Équipes	Basé sur les agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Conclure	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Dispositions du bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur de l'énumération	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Exigences en matière de compétences	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur l'équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle du seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 millisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes de conclusion	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes inactifs	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro de composition de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Statistiques visibles par équipe	100
Profils d'utilisateurs	Actif	1500
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - sites	20
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - équipes	100
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
Contacter la file d'attente du service	Entrant	11000
Contacter la file d'attente du service	Sortant	5000
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution	20
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes	50
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes totales	250
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - chat	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - chats	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - e-mail	1209600 secondes
Programme d'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Programme d'enregistrement des appels	Sites	20
Programme d'enregistrement des appels	Équipes	100
Programme d'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Outdial ANI		400
Outdial ANI	Entrée	200
Outdial ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de conclusion	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Remplacements	Remplacements	5000
Liste des vacances		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Remplacements	Remplacements	100
Liste des vacances		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites du système pour la visualisation des filtres sur l'interface utilisateur du portail de gestion pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites maximales du système pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de conclusion	Le nombre maximal de filtres pour les codes de conclusion.	50
	Libellés	Le nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Horaires d'enregistrement des appels	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Horaires de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères qui peuvent être utilisés pour le Nom champ.

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils d'utilisateurs
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Outdial ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Cartographie des points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites opérationnelles permettant aux configurations de fonctionner de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration qui se situent dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximum d'agents pour une équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels	50
Nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, dans tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents pour une file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente)	500
Temps maximum dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Équipes basées sur la capacité maximale pour une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents dans une campagne	500

connectez-vous au portail de gestion

Connectez-vous au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web avec vos informations de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter au portail de gestion :

1	connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez Services depuis le volet de gauche.
3	Sur la carte Centre de contact , cliquez sur Paramètres.
4	Sous la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Portail de gestion. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil du portail de gestion apparaît. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du portail de gestion. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres du centre de contact Webex avant de vous reconnecter.

À propos des composants du portail de gestion

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page de destination du portail de gestion :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules du centre de contact Vous pouvez voir soit le nom du module, soit, si la barre de navigation est réduite, une icône qui représente le module. Passez le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton situé en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement dans IVR, en file d'attente, connectés et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce panneau affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité d'appel en cours, l'activité d'appel par intervalle et l'activité de l'agent au niveau du site. Le quatrième graphique fournit des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Reporting et Analytics . Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou un bord et lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux pointes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez un skin d'interface utilisateur différent. Pour plus d'informations, voir Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Modifiez le fuseau horaire dans lequel les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Affichez et mettez à jour la clé API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne du portail de gestion dans une fenêtre séparée. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte du portail de gestion.

À propos des tableaux de bord

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (par défaut)
Présentation du centre de contact - Temps réel
Présentation du centre de contact - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour obtenir des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, consultez la section Visualisations du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord répertoriés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres du profil utilisateur dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, voir Profils utilisateur.
La vue récapitulative du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent au portail de gestion.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts présents dans IVR et les files d'attente.

Point d'entrée instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et chat) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, e-mail et chat) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, pour les sept derniers jours.

Présentation du centre de contact - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pendant une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée dans le tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.
Nombre total de contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mail, sociaux et chat) traités.
Nombre total de contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) abandonnés.
Temps moyen de traitement : indique le temps moyen nécessaire pour traiter un contact (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat).
Contact le plus long dans la file d'attente : indique le temps passé dans la file d'attente pour le contact (voix, e-mail, réseau social ou chat) avec le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) actuellement dans la file d'attente.

De plus, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes dans une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par les agents

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Le site et l'équipe auxquels l'agent est affecté.
L'heure de connexion de l'agent.
L'état le plus récent connu de l'agent.
La durée pendant laquelle l'agent est resté dans l'état le plus récent.
Le code inactif, si l'agent est dans le Inactif État.

Les filtres en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, équipes ou agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur a des droits d'accès. Pour plus d'informations, voir Droits d'accès.

Données sur l'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous offre la possibilité de déconnecter les agents en fonction de l'état de l'agent. Les états et descriptions des agents les plus récents sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état comprend également la sonnerie et le récapitulatif. Une icône indique la chaîne la plus récemment connectée dans le Durée de l'état champ.
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état inactif. Vérifiez le Code de ralenti champ pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion régulière n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lors de la déconnexion forcée de l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont effacés.

Pour les canaux de chat et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du portail de gestion, l'agent est déconnecté ; mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter dans le Action champ. Vous recevez une notification indiquant que l'agent a été déconnecté avec succès.

Vous ne pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel que si vous disposez des autorisations Afficher ou Modifier le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter des agents, vous devez disposer d'autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, voir Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom du déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, reportez-vous à la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel dans le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur .

Modification des couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des habillages dans le panneau de sélection et dans la bannière des pages :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône de la clé à molette , puis sélectionnez un habillage. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière pour l'interface utilisateur de Management Portal en créant un thème personnalisé. Vous devez être autorisé à personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé.
3	Dans Couleur de bannière, entrez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur se met à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Affichage et régénération de votre clé d'API

Pour afficher ou régénérer la clé d'API :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône API touche .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface qui vous permet d'afficher des détails sur les modifications apportées par le module de configuration de votre compte au cours des trois dernières années. Toutefois, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous êtes autorisé à afficher les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de la base de données de mise à disposition.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, par exemple Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des contrôles de calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Provisionnement des ressources du centre de contact Webex

La mise en service de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour la configuration du centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du locataire directement depuis le centre de contrôle du centre de contact Webex récemment amélioré. Pour plus d'informations, visitez Aide sur les paramètres du locataire sur le centre d'aide Webex.

Si vous accédez toujours aux paramètres du locataire via le portail de gestion du centre de contact Webex, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex pour configurer les locataires que votre administrateur provisionne pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres du locataire de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Provisionnement dans la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres du locataire :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

Le Paramètres généraux L'onglet affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Locataire indique les paramètres que les utilisateurs autorisés de votre entreprise spécifient. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du locataire
Nom	Le nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) La description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	Le statut du locataire. Vous ne pouvez pas modifier le statut du locataire.

Paramètres du bureau

Le Bureau La section affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de fin automatique.
Fonctionnalités vocales : Activer ou désactiver le DN par défaut forcé, la fin de l'appel et la fin de la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez les délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels sans réponse.
Paramètres système : définir les délais de récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contact peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration Redirection on No Answer (RONA) pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres de délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délai d'expiration RONA , saisissez les valeurs de délai d'expiration en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'expiration RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appel entrant, Webex Contact Center connecte l'appel client à la session de l'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le délai spécifié, l'appel passe à l'état RONA. Webex Le centre de contact renvoie l'appel à la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appels sortants, le temps configuré inclut l'agent et le client acceptant l'appel attendu pendant la durée spécifiée. Webex Le centre de contact se connectera d'abord à l'agent pendant la durée spécifiée et le temps restant sera utilisé pour se connecter au client. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir un temps optimal qui équilibre à la fois le temps de l'agent et celui du client/des appareils gérant les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Provisionnement affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre de contact Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil du système
Options de main-d'œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Les options de main-d'œuvre activent une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d'œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse des effectifs avec transcriptions Pack d'optimisation des effectifs La disponibilité de ces fonctionnalités dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active la liste des logiciels tiers et le module Campaign Manager (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la reprogrammation des contacts. Il fournit également des rapports aux gestionnaires de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
Activation vocale IVR	Si ce paramètre est Oui, votre entreprise permet aux clients de publier des questions ou des préoccupations en langage clair sur le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires disposant de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Locataire indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. Le temps détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté si l'appel se termine dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Le numéro de numérotation par défaut permettant au locataire de passer des appels sortants. Le numéro de numérotation par défaut s'affiche dans l'identifiant de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas un ANI (identification automatique du numéro) de numérotation externe spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro de numérotation doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro de numérotation n'est pas mappé à un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique `Non configuré`. Pour sélectionner un ANI d'appel sortant par défaut pour le locataire, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro de numérotation comme ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro de numérotation dans la liste déroulante.			✓
Paramètres de délai d'expiration
Délai d'inactivité du bureau	Délai d'inactivité du bureau vous permet de déconnecter automatiquement un agent du bureau après une période d'inactivité spécifiée. Un agent est considéré comme inactif s'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le réglage reste à Non, les agents connectés seront alors facturés pour l'utilisation de la licence d'agent jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le réglage est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée de délai d'attente fournie. Vous pouvez fournir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultané
Droits de contact vocal simultanés	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : Plus de 100 licences portuaires complémentaires IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact vocal simultanés.
Pourcentage de surtension des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact vocal simultané	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits de contact vocal simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact vocal simultané est calculé comme suit : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil maximal de contact vocal simultané est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact vocal simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Paramètres de contact numérique simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage de surtension de contact numérique	Le pourcentage de sessions de contact numérique que le locataire peut avoir, au-delà des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques après avoir atteint ce seuil. La valeur de Seuil maximal de contact numérique simultané est fixé à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultanés. Seuil numérique simultané maximal = Droits de contact numérique simultanés * 1.3. Cette valeur est dérivée de la Droits de contact numérique simultanés et le Pourcentage de surtension de contact numérique champs : Seuil numérique simultané maximal = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits de contact numérique simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané est calculé comme suit : 3001.3 = 390 Pour les commandes sans engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est : Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droit de contact numérique simultané 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque les contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous pouvez trouver les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions . Si le seuil maximal de contacts numériques simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact numérique simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de fois que le système tente un rappel demandé si la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Intervalle de rappel de nouvelle tentative	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel au cas où la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est Oui, les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement d'un appel pendant qu'il obtient des informations sensibles du client, telles que les informations de carte de crédit. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Privacy Shield pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de la pause d'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système suspend l'enregistrement de l'appel. Une fois le temps écoulé, le système démarre automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agents connectés. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer ce paramètre pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrer tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez désormais configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via le Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour créer un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez désormais configurer des sites via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les sites .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils d'utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils utilisateur .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de conclusion, vous l'associez à un type de travail. Les types de travail regroupent les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier le statut. Cela ne peut être modifié que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas attribuer un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail s'il existe des codes auxiliaires associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours le voir dans la page Types de travail en tant que types de travail non actifs. Les rapports historiques affichent également les détails des types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez désactiver et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de fin de cycle sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent les codes d'inactivité ou de clôture dans le centre de contact Webex Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts clients. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre contact avec les clients, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de conclusion indiquent le résultat des contacts avec le client, par exemple, l'agent a escaladé le contact ou vendu un service.

Vous associez chaque code d'inactivité ou de conclusion à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de conclusion si vous attribuez le code à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code d'inactivité et un code de conclusion dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, il est recommandé de créer un code de conclusion tel que Échec de l'appel sortant. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont en état de clôture après avoir lancé un appel externe qui ne parvient pas à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de conclusion

Pour créer un code d'inactivité ou de conclusion :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires et codes inactifs s'affiche. Pour afficher la liste des codes de conclusion, cliquez sur Codes de conclusion en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code d'inactivité ou + Nouveau code de conclusion.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non actif.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de conclusion de votre organisation, vous devez en faire la valeur par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé davantage de codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Idle et Wrap-up. Vous devez attribuer les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le code de conclusion par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lorsque l'agent se connecte initialement et après que l'agent a effectué un appel externe si le profil de l'agent spécifie le bouclage automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de conclusion que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le système utilise le code de conclusion par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque le profil de bureau a la fonction Auto Wrap activée.
Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires du système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de conclusion

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de conclusion défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous essayez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou de conclusion par défaut avant de supprimer le code d'inactivité ou de conclusion choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du code d'inactivité ou de conclusion passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez désormais configurer les profils de bureau via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à Gérer les profils de bureau article.

Voir Aide de l'administrateur pour le centre de contact Webex pour trouver du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir un numéro manuellement lors du démarrage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses après l'avoir ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Plan de numérotation dans Profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses disponibles pour tous les sites ou uniquement pour un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres du locataire de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, voir Paramètres du locataire.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit informer les agents de recharger le navigateur ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un nouveau carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entréeANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du plan de numérotation que vous souhaitez modifier, puis choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé de modifier les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifier l'expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Modifier le caractère supprimé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du plan de numérotation à supprimer, puis choisissez Supprimer. La tête haute ! s'affiche.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez configurer les variables globales via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédia

Vous pouvez configurer les profils multimédia via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez configurer Desktop Layout via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Gérer les dispositions du bureau et Créer une disposition de bureau personnalisée.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez créer des définitions de compétences via Control Hub maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des définitions de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez configurer les profils de compétences via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données d'agent et d'appel.

Mesures d'appel

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés sans suivi	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps maximal passé en file d'attente	File d'attente	Durée
Nombre d'appels dans la file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels en dépassement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures de l'agent

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures d'agent. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

A partir de la liste des métriques indiquée dans le tableau ci-dessous, Webex Contact Center ne prend en charge que les trois suivantes : Agents disponibles, Agents inactifs et Nombre d'agents connectés.

Tableau 2. Mesures de l'agent
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents dans la numérotation externe	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Durée moyenne de traitement OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un service partagé est de 50. Pour augmenter cette limite à une limite plus élevée, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil est affichée dans le rapport Statistiques de performance de l'agent le Agent Desktop si vous définissez Affichage Agent sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Modifier.

Une fois les informations d'entité créées lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier le type de métrique et les options d'entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil dont l'état est Non actif , puis cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Actif.

Mappages de points d'entrée

Vous pouvez mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences de numéro composé via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configuration d'un canal .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports pour les éléments mis à disposition

Utilisez Management Portal pour générer des rapports sur les ressources actives mises à disposition par l'administrateur du centre d'appels Webex pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Agent, rapport	Les détails des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport des files d'attente entrantes	Le détail des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Outdial EP	Les détails des points d'entrée externes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Files d'attente de numérotation externe	Les détails des files d'attente de numérotation externe de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport sur les compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences pour votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Le détail de la cartographie des compétences et les profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des profils des compétences, consultez Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur le mappage des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences de l'agent	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences de votre entreprise et de vos profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports relatifs aux éléments mis à disposition

Pour envoyer le rapport par messagerie électronique ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Reports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments configurés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Courant Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex centre de contacts permet aux administrateurs de supprimer définitivement des objets de configuration qui ont été marqués comme inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'un paramètre d'élimination automatique au niveau du service partagé.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils utilisateur
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédia
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5000. Le nombre maximal d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver d'autres objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement manuellement un objet de configuration, dans la page Entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message s'affiche indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue de leur suppression définitive, reportez-vous à l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles commerciales

À propos du moteur de règles métier

Business Rules Engine (BRE) fournit aux locataires un moyen d'intégrer leurs données dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et une implémentation générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données commerciales de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, consultez le Guide de l'utilisateur du moteur de règles métier du centre de contact Webex.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage fournit un environnement flexible pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, quel que soit l'emplacement. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour être distribué entre les équipes des sites du centre de contact en fonction des stratégies de routage planifiées, des stratégies de capacité d'équipe planifiées et des paramètres de priorité de file d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

De plus, si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, chaque appel sortant passe par un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant en fonction des stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence aux contacts téléphoniques, les mêmes options de routage de contact sont disponibles pour d'autres types de médias.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une fonctionnalité facultative qui fait correspondre les besoins des contacts avec des agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux ainsi que pour les contacts par canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR classe les appels en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise du produit.

SBR attribue des exigences de compétences aux appels dans un flux. En fonction des exigences de compétences attribuées, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents qui ont les compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les exigences de compétences des agents si un agent n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences. Pour supprimer ou réduire les exigences en matière de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec les compétences des agents. Si l'une des exigences de compétence d'un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétence ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans de tels cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible depuis le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les exigences en matière de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des exigences de compétences aux contacts et acheminez les contacts ayant les mêmes exigences de compétences vers une seule file d'attente. Pour plus d'informations, consultez l'activité Contact de file d'attente .
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, voir Créer une file d'attente et une file d'attente d'appels sortants.
Associer différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 nécessite la compétence A et le contact C2 nécessite à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre dans la file d'attente, il nécessite des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, associez C2 à l'équipe possédant à la fois la compétence A et la compétence B. N'associez pas C2 à une équipe possédant uniquement la compétence A ou la compétence B. Si vous associez C2 à une équipe possédant uniquement la compétence A ou la compétence B, C2 devient le contact le plus long dans l'état stationné.

Types de routage basés sur les compétences

SBR oriente les contacts vers les agents en fonction des exigences de compétences du contact configurées dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, voir Créer une file d'attente et une file d'attente d'appels sortants. SBR oriente les contacts vers les agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR oriente les contacts vers l'agent disponible depuis le plus longtemps.

Meilleur agent disponible : SBR oriente les contacts vers l'agent qui possède le plus haut niveau de compétence dans la compétence. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les exigences de compétence du contact avec la condition nécessaire afin que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le niveau de compétence le plus élevé :
- Si vous choisissez <= condition pour les exigences de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les exigences de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
- Si vous choisissez la condition IS pour les exigences de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
Pour plus d'informations, consultez les exigences en matière de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .
Attribuez le niveau de compétence à un agent lors de la création de définitions de compétences et de profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez acheminer les contacts vers des agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérez deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les exigences de compétence du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence en anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les exigences de compétence du contact avec la condition >= dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le plus longtemps depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans le centre de contact Webex, l'algorithme le plus long disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus long disponible sur tous les canaux multimédias tels que la voix et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leurs positions LAA sur tous les canaux lorsqu'un contact de n'importe quel type de média leur est proposé, ce qui signifie qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de n'importe quel type de média en file d'attente sera attribué à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et, de ce fait, il est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, donc leurs positions LAA sont respectivement 2 et 3.

Considérons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de chat) est placé dans la file d'attente 2 à T1 et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que le contact 1 est proposé à l'agent 1, celui-ci perd la position LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de supports tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps puisse obtenir plusieurs contacts lorsque les contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Files d'attente de classement

Le classement des files d'attente vous permet de prioriser les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement a priorité sur la priorité du contact et la durée de séjour d'un contact dans la file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir des classements de file d'attente qui définissent l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente vers les équipes, pour chaque équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels provenant des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement des files d'attente pour attribuer un classement plus élevé à la file d'attente de facturation. Ainsi, lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de la facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous attribuez un rang uniquement à certaines files d'attente, les appels dans ces files d'attente auront la priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de supports avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées plus bas que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne dans le même type de média.

Par exemple, si la vente en file d'attente est une file d'attente de type média vocal avec un rang 2 et que le support de facturation en file d'attente est une file d'attente de chat avec un rang 1 pour l'équipe A, les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, considérez deux files d'attente de chat pour l'équipe B : la file d'attente Carte de crédit avec le rang de file d'attente 2 et la file d'attente Carte de débit avec le rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles dans l'équipe B se verront d'abord proposer des contacts de la file d'attente Carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Assigné indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et combiner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Les équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les modifications de routage.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL du Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact > Expérience client > Gestion des utilisateurs > Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente , activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement des files d'attente apparaît.
6	Choisissez l'onglet de type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, tel que Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner les files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît affichant la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Vous pouvez également utiliser les champs Rechercher par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer votre résultat de recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrant et sortant. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Rang , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucune.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente , cliquez sur Sélectionner les files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas attribuées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette file d'attente du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner les files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message apparaît indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonctionnalité Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux exigences de compétences du contact sans mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Cependant, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , voir Obtenir des informations sur la file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne soit suffisamment qualifié pour répondre aux exigences de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, la fourniture d'une option de rappel ou l'escalade vers une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est invoquée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les exigences de compétences configurées dans les équipes du dernier groupe de distribution d'appels. Cela détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

Une valeur de -1 pour le CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore mis en file d'attente lorsque l'activité est invoquée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est invoquée après la mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences actuel et les équipes du groupe de distribution des appels actuel seront utilisées pour calculer les agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans le Agents connectés actuels et Agents disponiblesActuels variables de sortie. Le système utilise les compétences du cycle de relaxation des compétences actuel et du dernier groupe de distribution d'appels pour calculer les agents connectés et disponibles et stocke ces valeurs dans le Agents connectésTous et Agents disponiblesTous variables de sortie. Le système stocke également les valeurs dans le PIQ, Groupe actuel, et TotalGroups variables de sortie.

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Cependant, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne s'appliquent pas aux files d'attente basées sur LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées sur la file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des informations de file d'attente avancées, lorsqu'un contact est stationné dans une file d'attente et que vous utilisez les informations de file d'attente avancées pour interroger une autre pile de file d'attente, cela ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse d'erreur, voir Informations avancées sur la file d'attente.

Groupe de distribution des appels d'escalade

L'application utilise le Escalader l'activité du groupe de distribution des appels dans la boucle de mise en file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier. En règle générale, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts qui sont parqués dans les groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade ont au moins un agent connecté qui possède des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est mis en relation avec un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez chaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité Mise en file d'attente d'agent pour router un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage préféré des agents : le client peut affecter des contacts à des agents ou à des chargés de relation dédiés. Dans de tels scénarios, le routage basé sur des agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
Dernier routage d'agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur des agents peut router le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et du mappage d'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mise en file d'attente d'agent achemine le contact vers l'agent préféré ou vers le dernier agent.

Dans le cas des profils multimédias mixtes en temps réel ou exclusifs, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur les agents :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID et l'adresse e-mail de l'agent Webex Contact Center de Webex Contact Center vers une application externe. Webex centre de contacts ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérer le mappage entre l'agent et le contact à partir de l'application externe à l'aide de l'activité Demande HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Demande HTTP .
Configurez l'activité Mise en file d'attente d'agent dans le Concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité Mise en file d'attente d'un agent .

À propos des remplacements de routage global

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Configuration des profils multimédia

Si votre entreprise utilise les réseaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définissez les profils multimédias. Si votre entreprise est abonnée à la fonction Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de support que l'agent peut traiter simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédia à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque Multimedia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe d'agents d'un site donné est associée au profil affecté à ce site, sauf si l'équipe se voit affecter un profil multimédia différent. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si un profil multimédia différent lui est affecté. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe etUtilisateurs .
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, consultez Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex opérations de centre d'appels pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle des appels spécialisé.
5	Collaborez avec votre fournisseur CRM pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage des files d'attente pour affecter des contacts multimédias (Chat, E-mail, Réseaux Sociaux) à vos agents.

Utilisation des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive sur un point d'entrée ou une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables contenus dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'expiration pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. dans la boîte de dialogue Chemins de flux d'appels . Pour configurer les compétences requises, voir Affectation des compétences requises aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle permet d'accéder à l'interface Call Flow Builder où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Flux d'appels s'affiche et affiche un bloc Début dans la zone de canevas. Le panneau situé dans la partie gauche de la page affiche les éléments constitutifs permettant de construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Entrez un nom et, éventuellement, une description du script de contrôle dans les champs situés en haut de la page. Le nom que vous entrez s'affiche dans la liste déroulante Script de contrôle pour être sélectionné lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque paramètre, consultez Start Block.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux sur la zone de travail pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque bloc et de ses paramètres, consultez Description des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs à l'exception du bloc de démarrage ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle rempli de noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Rappel, Appel en file d'attente et Fin d'appel, possèdent un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à entrer l'une des deux options suivantes. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible via le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Toutefois, les fichiers image associés à des scripts de contrôle personnalisés créés par les Services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir, puis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire dans votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image de flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image de flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références à un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste qui affiche le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Utilisation des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, sélectionnez Stratégie de routage dans la barre de navigation Management Portal.

Vous pouvez choisir d'afficher les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses prédéfinies aux discussions.

Téléchargement d'un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Canaux : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple d'encodage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modification d'un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Dans la page Remplacer les ressources , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour connaître les spécifications des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressource audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Lire.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur Windows Media installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copie d'un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec l .wav extension peuvent être copiés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de fichier, puis cliquez sur Copier.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou conservez le nom par défaut (Copy_ est précédé du nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exportation de références à un fichier multimédias

Vous pouvez afficher ou exporter une liste affichant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier média spécifié, ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références à un fichier multimédias :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfini le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour les e-mails.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton de sélection à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mails prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouveau courrier électronique prédéfini, procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez l'état du modèle. Définissez le statut Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par courrier électronique entre les agents et les clients. Définissez l'état sur Non actif pour l'enregistrer en tant que brouillon. Vous pouvez modifier ultérieurement l'état en Actif pour pouvoir l'utiliser. Saisissez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de mise en forme pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour le nom du client ou le nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables de macro, placez le curseur à l'emplacement souhaité pour la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte. Pour définir une valeur par défaut pour une macro, entrez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est déployée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses aux discussions pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais (US)
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses prédéfinies aux conversations .

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de conversation prédéfinie. Vous pouvez entrer un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient l'état de la réponse prédéfinie à une discussion. Désactivez le statut pour le cacher aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse de discussion. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse de discussion. Toutefois, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse de discussion. Vous pouvez saisir jusqu'à 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir une ressource de routage ou un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser ANI, Pop d'écran, Variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de configurations avancées telles que Screen pop, Personnaliser ANI, etc. Pour plus d'informations, consultez Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des horaires d'ouverture et des points d'entrée de numérotation externe.

Si vous souhaitez mettre en œuvre des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. En outre, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une stratégie d'heures occupées pour le quart de travail normal de jour et une stratégie de fermeture pour les heures creuses.

Définissez l'horaire quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie autre que celle par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme une exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes une stratégie autre que la stratégie par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pendant un intervalle de temps et qu'il n'existe pas de stratégie par défaut pour l'intervalle temporel, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle, même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie chaque minute une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipe

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes apparaissent :

Les équipes d'agents ont un nombre connu d'agents affectés à des équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent l'Agent Desktop pour interagir avec le système de Webex Contact Center.
Les équipes basées sur la capacité n'ont pas d'agents spécifiques affectés et les agents n'utilisent pas les Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant peut avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour traiter les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, ce que Webex centre de contact ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, consultez Planification de la capacité de l'équipe. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à traiter pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez le API getNumAgentsLoggedIn, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipe. N'oubliez pas que la précision du routage des appels aux équipes basées sur la capacité dépend du nombre de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plate-forme classique

Webex centre de contact affecte les appels à l'équipe basée sur la capacité en transférant l'appel à un numéro composé (DN). Après le transfert de l'appel sur un numéro de répertoire, Webex centre de contact se déconnecte de l'appel. Webex centre de contact n'a pas connaissance de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible de détecter RONA ou les échecs d'appels
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
La définition de la capacité n'est pas applicable, par conséquent, davantage d'appels pourraient être transmis à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plate-forme média nouvelle génération, Webex centre de contact affecte les appels aux équipes basées sur la capacité, dans laquelle le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé à l'équipe basée sur la capacité a obtenu une réponse, s'il est traité ou rejeté.
Contrôle l'état général des appels, y compris les appels terminés, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibre de charge statique inclut à la fois des équipes d'agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes d'agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre où elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes d'agents, si les agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou des équipes basées sur la capacité, selon l'équipe disposant des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité devienne disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres affichés sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier chronologiquement les stratégies.
3	Pour afficher les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage, puis sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente et les points d'entrée de destination, qui sont basés sur les stratégies de routage actif que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes auxquelles le système achemine les appels, les conversations ou les courriers électroniques, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails du mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails du mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B, et que vous ne disposez des droits d'accès qu'à l'équipe A, le tableau de correspondance ne montre que l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro attribué à la stratégie par le système.
État	Indique l'état d'avancement de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir mis en place une autre, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut, bien que les heures et dates de début et de fin aient expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres horaires. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou sous forme de brouillon pour la poursuivre ultérieurement.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme étant par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de chat utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Indique si la stratégie se répète quotidiennement ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de démarrage de la stratégie.
Date fin	Affiche la date de fin de la stratégie.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Voir les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisissez Tout dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel qui sont associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés.

Voir les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer les points d'entrée et les files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs horaires utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège de l'entreprise).

Lorsque vous cliquez sur le bouton votre nom dans le coin supérieur droit de la page Stratégie de routage , les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire respecte l'heure d'été, l'heure est ajustée automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur Management Portal, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône des engrenages. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en changeant les paramètres en fonction des exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle temporel. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pendant un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'y a pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle bien qu'elle ait expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de conversation ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée de conversation et de courriers électroniques.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées entrent en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Travailler avec Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Surveiller les appels

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service de centre de contact Webex à tout moment, sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des calendriers de surveillance, coacher un agent connecté à un appel en fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et intervenir dans les appels si nécessaire.

Aperçu de la surveillance

Le module de surveillance des appels du centre de contact Webex permet aux gestionnaires de centres de contact de surveiller la qualité du service fourni dans leurs centres de contact multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'une ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Une fois ces critères saisis, le système demande de surveiller l'appel suivant qui correspond à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de manière continue, ponctuelle (ad hoc) ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

L'audio de l'appel est délivré via un appel téléphonique entrant utilisant un numéro de téléphone associé à l'utilisateur engagé dans la surveillance. Les superviseurs autorisés peuvent coacher un agent pendant un appel connecté en fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peuvent intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas effectuer une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont effectuées pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont effectuées pour la même cible, la demande ad hoc a la priorité. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez du portail de gestion alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou continuer la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes de surveillance ad hoc ou continues actives sont annulées après votre déconnexion. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Surveiller les appels

Le Surveillance des appels la page fournit une interface permettant de surveiller un appel de manière continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez une ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une file d'attente, un site, une équipe ou une liste d'agents sur Tous, elle inclut uniquement les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le Numéro de rappel champ, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Registre. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mise à jour.

Saisissez le numéro de rappel dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Entrez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, saisissez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour la surveillance doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au Bureau.
Sur la plateforme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance d'appel sur le portail ou crée un calendrier de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a configuré le calendrier. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau avec un numéro différent, le rappel pour la surveillance est acheminé vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération, également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance d'appel sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au calendrier de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau avec un numéro de numérotation mis à jour, tous les rappels sont acheminés vers le numéro de numérotation associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, le numéro apparaît automatiquement comme numéro de rappel sur le Surveillance des appels page. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en saisissant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est alors associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension interne Webex Calling comme DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro de numérotation directe entrante (DID) complet pour vous associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher que cette session de surveillance ne soit affichée sur le portail de gestion pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible case à cocher.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance des appels.

Le système désactive ces options si vous n'avez pas de numéro de rappel enregistré.

Choisissez cette option

Pour faire cela

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant qui correspond aux critères spécifiés.

Surveillance continue

Surveillez en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Après avoir cliqué sur ce bouton, une boîte de dialogue apparaît. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez Moniteur pour fermer la boîte de dialogue et soumettre votre demande.

Une fois la durée de surveillance expirée, le système prend jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un autre appel.

Votre demande apparaît dans la liste des demandes de surveillance avec toutes les demandes en attente provenant d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste des appels surveillés.

Pour plus d'informations sur le Surveillance des appels page, voir Affichage des informations de surveillance des appels.

6

Si votre profil utilisateur dispose d'une autorisation, vous pouvez cliquer sur le bouton Entraîneur ou Barge In bouton dans le Action colonne pour coacher l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Faites irruption dans un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller le prochain appel pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Alternativement, si vous choisissez le Surveillance continue option, le système vous envoie l'appel suivant dans la file d'attente.

8

Cliquez Annuler pour annuler l'activité de surveillance pour cette demande. Si vous choisissez Surveillance continue, cliquez sur le Pause bouton pour arrêter temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le CV bouton pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état "Ne répond pas", l'appel revient dans la file d'attente et l'appelant entend une musique d'attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur est programmé pour surveiller un appel mais n'a pas répondu à l'appel, le widget d'appel disparaît de la liste des demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Whisper Coach est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans être entendu par le client.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel se termine ou soit transféré vers un autre numéro (transfert agent vers DN).
Si l'agent coaché consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à coacher l'agent jusqu'à ce que l'appelant soit déconnecté.

Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD).

Lorsque vous coachez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervenir est activée dans votre profil utilisateur.

Pour coacher silencieusement un agent :

1	Pendant que vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel est en attente dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela entraînerait l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Donnez des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste des appels surveillés.

Faites irruption dans un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour rejoindre un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, à moins que l'appel ne soit transféré vers un autre numéro (transfert agent vers DN), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir lors d'un appel :

1	Pendant que vous surveillez ou coachez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervenir. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervenir disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste des appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les éléments suivants :

Commandes pour demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file d'attente actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très étroite, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche en bas de la fenêtre. Il peut sembler que le tableau soit manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler la fenêtre jusqu'en bas.

Liste des appels surveillés

La liste des appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert agent vers DN), il est supprimé de la liste des appels surveillés et, par conséquent, les boutons Coach et Barge In ne sont plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels surveillés
Colonne	Description
File d'attente	La file d'attente qui a reçu l'appel.
Site	L'emplacement du centre de contact vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	L'équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité au lieu d'un agent du centre de contact Webex.
État de surveillance	L'état de la session de surveillance : surveillance démarrée : Le superviseur de surveillance a décroché le téléphone. connecté : L'agent a pris l'appel. CoachStarted : Le superviseur de surveillance a commencé à coacher l'agent. fait irruption : Le superviseur de surveillance a fait irruption dans l'appel.
Nom du superviseur	Le nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro de superviseur	Le numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm:ss)	Le nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour coacher ou intervenir dans un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste des demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance de votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez afficher une liste de ceux-ci dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur dans la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de demande	Les types de demandes sont : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un calendrier de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et en cours d'exécution. Ad hoc : L'appel suivant qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Les files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez afficher une liste d'entre elles en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez afficher une liste d'entre eux en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher une liste d'entre elles en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez afficher une liste d'entre eux en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de surveillance	L'état de la session de surveillance : Demande en attente :La demande est soumise. Surveillance :Le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Le nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro de superviseur	Le numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour mettre en pause, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Travailler avec des calendriers de surveillance

Le Calendriers de surveillance La page du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier des demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les calendriers de surveillance seront réaffectés à l'utilisateur qui modifie un calendrier, même si le créateur du calendrier est un utilisateur différent. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les calendriers de surveillance peuvent surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le calendrier de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Cependant, les appels sont surveillés en heure locale. Assurez-vous d'en tenir compte lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos calendriers de surveillance.

Créer ou modifier un calendrier de surveillance

Pour créer un nouveau calendrier de surveillance ou modifier un calendrier existant :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Calendrier.

2

Pour créer un nouveau planning :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvel horaire.

- OU -
Depuis la vue du calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le bouton Créer lien qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la case de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de la vue liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et choisissez Copie ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le programme.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le calendrier entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le calendrier expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le Date de début ou Date de fin champ, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui apparaît.
Heure de début et heure de fin	Saisissez l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que le programme commence et se termine. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure que vous spécifiez dans le calendrier de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Cependant, les appels sont surveillés en heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les "n" secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande dépasse la date limite prévue (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin programmée peut en fait survenir quelques minutes plus tard que celle spécifiée.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le programme s'exécute tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le programme s'exécute uniquement du lundi au vendredi. OU Cliquez sur chaque icône qui représente un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme s'exécute.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification prenne effet à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être dans l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les programmes de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver un calendrier de surveillance en modifiant le champ Statut dans les paramètres du calendrier, ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page de la vue de liste Calendriers de surveillance comme suit :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Planifier.
2	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un calendrier répertorié et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des programmes de surveillance

Pour exporter la liste des calendriers de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Planifier.
2	Dans la vue liste, cliquez sur Action en haut à droite de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un calendrier de surveillance

Pour supprimer un calendrier de surveillance :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Planifier.
2	Dans la vue de liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement des appels

Créer ou modifier un programme d'enregistrement

Pour créer ou modifier un programme d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les programmes d'enregistrement des appels pour cette file d'attente sont affichés. À partir d'ici, vous pouvez :

Ajouter un nouvel horaire
Modifier ou afficher un planning existant
Supprimer un planning existant
Copier un planning existant
Basculez entre une vue de liste et une vue de calendrier de tous les plannings de cette file d'attente.

3

Pour créer un nouveau planning :

Dans la vue de liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue du calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier un planning existant, à partir de la vue liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Copier ou Modifier.

5

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le programme.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le calendrier entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le calendrier expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que le programme commence et se termine.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le programme s'exécute tous les jours ou Jours de semaine si vous souhaitez que le programme s'exécute uniquement du lundi au vendredi. -OU- Cliquez sur chaque icône correspondant au jour où vous souhaitez que le programme s'exécute.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification prenne effet à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêter l'enregistrement des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement s'arrête lorsqu'un appel est transféré.
Activer la pause et la reprise	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône Privacy Shield pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de suspendre l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Assurez-vous d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône Privacy Shield s'affiche sur Agent Desktop uniquement si la fonctionnalité Privacy Shield est activée dans votre configuration de service Contact Center Webex.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la pause et la reprise sur Activé, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'a pas cliqué sur le bouton Désactiver le bouclier de confidentialité plus tôt.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d'enregistrement. L'enregistrement des appels sortants est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel sortant. Par exemple, si un calendrier d'enregistrement est créé pour la file d'attente d'appels sortants et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes sous le site de Chicago sont enregistrés, et non les appels effectués à partir d'autres sites.

Suppression d'un programme d'enregistrement

Pour supprimer un programme d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel de gestion des enregistrements du centre de contact Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du centre de contact Webex. De plus, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises pouvant être attribuées aux fichiers audio pour être utilisées comme critères de recherche, spécifier les variables globales (anciennement appelées CAO) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés ne sera pas disponible. Il est recommandé d'interroger et de récupérer les données par plage de dates. L'ensemble de résultats contiendra les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) sous forme de deux canaux audio distincts dans un seul enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements du centre de contact Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 mois précédents à partir de la date actuelle. Pour effectuer une recherche en fonction de critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet de gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : Choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés s'affichent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : Choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste des agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes de conclusion : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes de conclusion.
Balises : Définissez une chaîne de texte et attribuez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des balises en les sélectionnant dans la liste des balises. Pour plus d'informations, consultez la section Attribuer et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure les enregistrements des agents supprimés de la recherche.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés depuis plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, les sites et d'autres listes s'affichent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs et recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de plus de critères, cliquez sur le bouton Recherche avancée bouton.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée d'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : vous pouvez saisir des valeurs dans le champ Durée d'enregistrement champs permettant de spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également consulter le Illimité case à cocher pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle durée.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez saisir des valeurs qui apparaissent sous le Attributs d'appel champ permettant de filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le Recherche bouton pour rechercher.

Si les critères de recherche correspondent, alors le Résultats de la recherche la page répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une entrée. Les options suivantes apparaissent :

Action 

Description

Lire

Écoutez un enregistrement en sélectionnant le Stéréo icône. Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionner Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent ; sélectionnez Demandeur pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement de l'intégralité de l'appel, y compris tous les transferts et conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, tel qu'une pause, une reprise, un transfert et une conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Télécharger un enregistrement.

Les étiquettes

Attribuer une balise à un enregistrement ou supprimer une balise d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Attribuer et supprimer des balises.

Les enregistrements s'affichent uniquement pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, d'abord, si la file d'attente est active ou inactive.

Attribuer et supprimer des balises

Vous pouvez attribuer la même balise à plusieurs enregistrements et vous pouvez attribuer plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour attribuer une balise à un enregistrement ou supprimer une balise d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur le Recherche page, effectuez une recherche pour les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou supprimer des balises, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un enregistrement répertorié sur la page Résultats de la recherche et cliquez sur Mots clés. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises attribuées à l'enregistrement s'affiche à droite et une liste des balises disponibles s'affiche à gauche.
4	Pour attribuer une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une étiquette pour le déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer l'étiquette pour le déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Attributs de recherche

Le Gestion des enregistrements > Attributs de recherche La page donne accès aux commandes qui vous permettent d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des balises

Créer et exporter des balises

La section Tags du Gestion des enregistrements > Attributs de recherche La page permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être attribuées aux enregistrements (voir Attribuer et supprimer des balises).

Pour créer une balise ou exporter une liste de balises :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements > Attributs de recherche.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des opérations suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Entrez un nom pour la balise et cliquez sur Sauvegarder.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été désaffectées du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, visitez le Webex Centre d'aide page pour les administrateurs du centre de contact.

Les centres de contact des entreprises multisourcing exploitent une combinaison de solutions d'approvisionnement, notamment captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, composé de sites situés partout dans le monde et dotés d'employés directs de l'entreprise et/ou d'agents externalisés.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre de contact disparates, notamment des outils de routage, des solutions administratives et des outils de reporting. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et le suivi de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique qui combine les technologies du centre de contact et IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex repose sur la technologie Cisco Midpoint Call Management®, un point de contrôle centralisé pour la gestion et la surveillance des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondiales et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les chats et les e-mails sont distribués aux sites du centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont mis en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, quel que soit l'emplacement physique de l'agent.

Dans le contexte vocal, en mettant les appels en file d'attente de manière centralisée, les entreprises peuvent décharger la fonction de mise en file d'attente de leurs équipements sur site, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel de télécommunications, de frais de péage et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point de terminaison de l'appel peut être n'importe où dans le monde. Webex Contact Center intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un locataire de centre de contact Webex est une entreprise qui dispose de centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants associés aux files d'attente. Les contacts entrants peuvent être des numéros gratuits pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec des agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Bienvenue. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et les distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de locataire du centre de contact Webex comprend des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente.

Un site est un emplacement physique de centre de contact sous le contrôle de l'entreprise ou d'un sous-traitant. Par exemple, Acme pourrait avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents sur un site spécifique qui gèrent un type particulier de contact. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut servir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système du centre de contact Webex. Pour les contacts vocaux, un ou plusieurs numéros gratuits ou à composer sont généralement associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est l'endroit où les contacts actifs sont conservés en attendant d'être traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée vers une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les locataires qui utilisent la fonction d'appel sortant sont également configurés avec au moins un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant.

Les responsables des télécommunications, les responsables du centre de contact et les autres représentants de l'entreprise autorisés à accéder au service du centre de contact Webex ont une vue d'ensemble de l'activité du centre de contact de leur entreprise via le portail de gestion du centre de contact Webex.

En plus des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente, le module Provisioning du portail de gestion du centre de contact Webex fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation de l'agent et les comportements Agent Desktop, y compris les codes de conclusion et d'inactivité disponibles pour l'agent. Ainsi, vous devez ajouter des codes de conclusion et d'inactivité avant de définir des profils de bureau et définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est dotée de la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex Contact Center prend en charge le mappage uniquement des numéros PSTN au format globalisé +E.164 vers les points d'entrée. Les numéros d'extension ne sont pas pris en charge à cette fin.

Webex Portail de gestion du centre de contact

Vous pouvez accéder au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web. Le portail donne accès aux modules du centre de contact Webex qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données du centre de contact en temps réel et historiques
Surveiller silencieusement les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre de contact
Créez et modifiez des stratégies de routage des contacts planifiées et des stratégies de capacité d'équipe pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

De plus, la page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historique et de l'état actuel de l'agent.

Votre profil utilisateur attribué détermine votre accès aux modules et fonctionnalités du centre de contact Webex.

Pour plus d'informations sur la façon d'accéder et d'utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex, consultez Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex.

Webex Modules du centre de contact

Après vous être connecté au portail de gestion, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page de destination du portail de gestion pour la développer. Si vous ne voyez pas un module dans votre interface, soit vous ne disposez pas des autorisations appropriées pour accéder au module, soit il s'agit d'un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via le portail de gestion du centre de contact Webex.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres provisionnés pour l'entreprise. Le module donne accès à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments provisionnés et au rapport sur les compétences provisionnées.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes de centre de contact. Le module permet également d'identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, voir Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.
Règles commerciales	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyzer d'intégrer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du bureau pour gérer les contacts clients et les capacités du superviseur. Pour plus d'informations, consultez tous les articles liés à Agent Desktop et Bureau du superviseur.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies de routage global et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en réponse aux changements de la dynamique commerciale. Pour plus d'informations, voir Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contact multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans la capacité unique de surveiller n'importe quel appel sur n'importe quel site. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant, et peuvent rejoindre un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel permettant aux utilisateurs autorisés d'enregistrer les appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire les appels enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher les détails des modifications de provisionnement apportées à leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Rapports de piste d'audit d'accès.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur le portail de gestion du centre de contact Webex et dans les modules du centre de contact Webex reflètent le fuseau horaire prévu pour l'entreprise, à l'exception des suivantes :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports en temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs temporelles dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est provisionné pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage en fonction de l'heure du jour, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels se trouvent les sites. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour l'affichage des valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez le fuseau horaire d'un locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Le centre de contact Webex est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations associées dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et cryptez les informations sensibles des clients telles que les détails de la carte de débit ou de crédit.
Supprimez les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de chat si elles contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autoriser les administrateurs à configurer le rejet ou l'abandon du contenu de l'e-mail ou du chat s'il contient des données PCI dans la ligne d'objet de l'e-mail ou dans le corps de l'e-mail ou du chat.

Pour plus d'informations, consultez la Fiche de données de confidentialité du centre de contact Webex sur le portail Cisco Trust.

Dans le centre de contact Webex, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes standard, consultez Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images intégrées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Chaînes numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Chaînes numériques prises en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, visitez Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Se désinscrire lorsque vous êtes dans la file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne l'affecte à un agent ou à un numéro de composition. La file d'attente est créée dans le module Provisioning du portail de gestion.

Le client se voit proposer un menu de désinscription de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Pour configurer la fonctionnalité de désinscription :

1	Créez un nouveau flux de désinscription de la file d'attente à partir du portail de gestion Cisco Webex Contact Center (Stratégie de routage > Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Jouer de la musique dans Flow Designer. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Mettre le contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mettre le contact en file d'attente vers l'agent pour acheminer le contact directement vers un agent préféré.
4	Configurez l'activité Obtenir des informations sur la file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour un rappel dans la sélection d'invite de retrait de la file d'attente.
7	Cliquez sur Publier le flux. Pour plus d'informations, voir Publier un flux.

Afficher le rapport de désinscription

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription, consultez le Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez des profils multimédias de Webex Contact Center Control Hub, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour les dernières mises à jour. Cependant, si vous accédez aux profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contact Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations d'accorder une attention particulière aux clients, favorisant ainsi une meilleure qualité de service, une expérience client améliorée et de meilleurs taux de conversion. De plus, les organisations peuvent équilibrer la charge sur les canaux multimédias lorsqu'elles rencontrent une charge inégale sur certains canaux, permettant ainsi une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédias mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres Multimédia du module Provisionnement du portail de gestion.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal multimédia traités par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configurer un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > profils multimédia.
Sur la page Profils multimédia , cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton points de suspension pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Détails du média , sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont :
- Mélangé : Vous permet de spécifier les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 e-mails).
- Temps réel mixte : Les contacts d'un seul canal multimédia en temps réel (voix ou chat) seront attribués à un agent à un moment donné, ainsi que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Pour les profils multimédias mixtes et mixtes en temps réel, le nombre maximal de contacts pouvant être attribués à un agent est de 1 pour la voix et de 5 pour le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux.
- Exclusif : Sélectionnez ce type de profil pour attribuer un seul contact à l'agent sur tous les canaux multimédias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Associer un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Après avoir configuré le profil multimédia, associez le profil à un site, une équipe ou un agent via le module Provisioning dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent a priorité sur le profil multimédia de l'équipe de l'agent. Un profil multimédia de l'équipe a priorité sur le profil multimédia associé au site.

Attribuer des contacts aux agents

Dans Agent Desktop, les contacts sont attribués à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Afficher les détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal gérés par les agents, via le rapport Détails de l'agent dans Webex Contact Center Analyzer.

Pour plus d'informations, consultez le Rapport sur les détails de l'agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut se voir proposer la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le client peut se voir proposer l'option de rappel pendant les heures de pointe lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures non ouvrables du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Le rappel de courtoisie permet au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélisation des clients. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que de devoir attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer le rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contact doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie.
Le rappel de courtoisie n'est pas pris en charge avec les équipes basées sur la capacité (CBT). Les CBT n'ont pas d'agents individuels qui leur sont attribués et le rappel de courtoisie nécessite un identifiant d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie est acheminé vers un point d'entrée ou une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de mise en file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de mise en file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client se connecte au centre de contact et attend dans la file d'attente un agent, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à la place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir le rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans la configuration MAX_TIME_IN_QUEUE. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel lui est proposée dans le Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Une fois que l'agent a accepté la demande de rappel, l'appel est transmis au client. Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex, pour que le superviseur et l'administrateur puissent consulter les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport sur les statistiques de performance des agents (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide de Flow Designer. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappel de courtoisie :

Exemple de concepteur de flux de centre de contact illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide de Flow Designer, consultez Présentation de Flow Designer.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappel de courtoisie :

Le client se connecte au IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration du menu et du contact de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes décrits ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente, par exemple en dehors des heures de travail du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l' activité de rappel.

Lorsque le client attend dans une file d'attente (l'appel est en attente) un agent, vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire de la musique : Lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Lire le message : Informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les informations sur la file d'attente pour récupérer l'EWT/PIQ.
Vous pouvez configurer l'activité Lire la musique et l'activité Lire le message pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou jusqu'à ce que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de désinscription de la file d'attente, en fonction de l'EWT/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : Configurez une activité Transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se désinscrit de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel, ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter des chiffres et Définir une variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : Configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car cela entraîne un échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent et les CBT n'ont aucun agent individuel qui leur est attribué.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du client dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une file d'attente différente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou une file d'attente variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres de l'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation indiquant que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, en utilisant le message de lecture et le Déconnecter le contact activités.

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Lire un message après une activité Rappel dans un flux. Si un agent est trouvé lors de l'enregistrement du rappel ou d'une période de lecture de message, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel au client est lancée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. L'agent se voit proposer la demande de rappel dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, la demande est acheminée vers un autre agent disponible ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative de rappel de courtoisie est effectuée. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client ou est rejeté par le client, il n'est pas réessayé.

Une fois que l'agent a accepté l'appel, l'appel est transmis au client. Le client reçoit l'appel d'un ANI associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur l'ANI, voir Identification automatique du numéro (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Pour plus d'informations sur la façon de traiter une demande de rappel via Agent Desktop, consultez la section Rappel dans l'article Gérer vos appels dans Agent Desktop .

Afficher les rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants sont disponibles pour un rappel de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : Permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour plus d'informations, consultez le Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : Permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques d'équipe - rapports historiques des Rapports sur les statistiques de performance des agents dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance des agents .

Libre-service

Le centre de contact Webex offre une fonctionnalité de libre-service pour gérer les demandes des clients sans impliquer d'agents humains. Self Service utilise le système Agent Desktop (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR comprend des activités de base telles que Lire un message, Collecter des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio de manière dynamique grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille de fichier maximale prise en charge pour les fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions dans Self Service pour avoir des agents virtuels dans le flux. L'agent virtuel peut comprendre les énoncés de l'appelant pour offrir une expérience de libre-service conversationnelle.

Vous pouvez utiliser Flow Designer pour créer un script pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, voir Activités dans Flow Designer.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans la stratégie de routage dans le portail de gestion.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, voir Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la façon de sélectionner le flux dans la stratégie de routage, voir Configurer les ressources de routage.

Activer un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription conversationnelle IVR.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour la loi A
G711U pour la loi µ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système IVR. Pour plus d'informations, voir Créer un agent Dialogflow. Inclure `Bonjour` en tant que phrase d'entraînement dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase de formation dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, voir Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer l'agent virtuel.
3	Ajouter un Agent virtuel activité au flux d'appels pour gérer les requêtes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, voir Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent Dialogflow

Configurer Google Dialogflow :

Construire un Agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, voir À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle d'administrateur Dialogflow API.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans le hub de contrôle.

L'administrateur doit Configurer un agent virtuel dans le Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur le Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour gérer les requêtes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, voir Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert aveugle fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré vers un numéro de numérotation externe (DN) et un point d'entrée via IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité Transfert aveugle est applicable lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro de numérotation externe et un point d'entrée. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, voir Transfert aveugle.

Déconnecter le contact

Cette activité permet de déconnecter le contact de l'appel. Cela fait référence à la fin d'un contact dans IVR.

Pour plus d'informations, voir Déconnecter le contact.

Transcription et variables globales dans IVR

L'administrateur peut fournir l'accès à un agent pour afficher la transcription conversationnelle IVR et pour afficher ou modifier les variables globales (anciennement appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription conversationnelle IVR et les variables globales extraites de la transcription conversationnelle IVR en fonction des autorisations définies dans le flux d'appels par l'administrateur. Pour plus d'informations sur la transcription conversationnelle IVR dans Agent Desktop, voir Widget de transcription IVR.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir les variables de données associées à l'appel.

IVR et rapport de flux de dialogue CVA dans Analyzer

Le rapport IVR et le rapport de flux de dialogue CVA permettent aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport IVR et le flux de dialogue CVA dans Analyzer, consultez la section Rapport IVR et le flux de dialogue CVA du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est alimentée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec Text-to-Speech, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain qui est joué dynamiquement à l'appelant. Ceci remplace la lecture d'un fichier audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, suivez ce flux de tâches :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale. Pour plus d'informations, voir Basculer la synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Suivez la procédure suivante pour configurer Google Connector :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le hub de contrôle.

L'administrateur doit Configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire des messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le à l'intérieur des balises<speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, consultez : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité Text-To-Speech.

Basculement de la synthèse vocale

La bascule Texte-parole vous permet de créer une parole humaine synthétique et naturelle dans le cadre d'activités de votre flux qui peuvent diffuser des messages à l'appelant, notamment Menu, Lire un message et Collecter des chiffres. Avec Text-to-Speech, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain. Ceci remplace la lecture d'un fichier audio préenregistré.

La synthèse vocale prend en charge deux types d'entrées : du texte brut (texte brut) ou des données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez la bascule Text-To-Speech dans les activités IVR dans Flow Designer. Pour plus d'informations, voir Menu, Lire le message, Collecter les chiffres.

Agent Desktop Sondage post-appel

Webex Experience Management est une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management alimente la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive en utilisant les commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, SMS et Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, voir Webex Experience Management Aperçu.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Parcours de l'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses d'enquête passées d'un client dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client avec l'entreprise et interagir avec lui de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur le centre de contact Webex IVR.
Gadget Customer Experience Analytics (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents à l'aide de mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres KPI suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Sondage post-appel

Les enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients pour déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Avec Webex Experience Management, vous pouvez faire l'une des choses suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et lancez-les via IVR lorsque les agents terminent les appels dans le centre de contact Webex Agent Desktop.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Pour une enquête sur IVR, une fois qu'un agent a terminé l'appel, le centre de contact Webex transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir pendant l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Pour une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer le centre de contact Webex pour envoyer un e-mail ou SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Configuration du compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettre le formulaire Processus d'assurance qualité (A2Q) pour Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de provisionnement correcte dans le formulaire A2Q pour garantir que la notification de provisionnement et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et provisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, voir Création d'espace. Crée des questionnaires standards pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et provisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Au départ, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement du compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de métriques pour créer des widgets de gestion de l'expérience supplémentaires et comment les exporter et en tirer des informations significatives, consultez Widgets Webex Experience Management.
4	Ajoutez les widgets Webex Experience Management en tant que widget Agent Desktop dans la mise en page Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurer le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub.
2	Créez l'activité de rétroaction dans le portail de gestion du centre de contact Webex.

Créer une activité de rétroaction dans le concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer l'enquête post-appel IVR dans le centre de contact Webex sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires dans Webex Experience Management pour envoyer des enquêtes IVR au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, consultez Gestion des informations personnelles identifiables dans la gestion de l'expérience.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, consultez Personnalisez le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Les questionnaires Webex Experience Management sont mis en cache pendant 24 heures et toute modification qui leur est apportée sera répercutée après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de traitement des informations personnelles identifiables, car les métadonnées sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de rétroaction vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Retour activité.

Valider la réponse d'entrée DTMF dans l'enquête post-appel IVR

Le centre de contact Webex valide les réponses d'entrée multifréquence à double tonalité (DTMF) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

Vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative en cas d'entrée invalide ou inexistante DTMF, ainsi que les messages de notification audio (pour entrée invalide, délai d'attente et nombre maximal de tentatives dépassé) pour les questionnaires en utilisant Webex Experience Management.

Pour plus d'informations, voir Paramètres de nouvelle tentative et de délai d'expiration dans l'enquête post-appel IVR dans la documentation Webex Experience Management.

Si le client saisit une entrée DTMF invalide ou ne saisit aucune entrée DTMF à une question d'enquête dans le délai spécifié (paramètre Timeout dans le Activité de rétroaction), le centre de contact :

Avertit le client de l'entrée non valide ou du délai d'attente en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Lit la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives de nouvelle tentative configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé, en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Ignore les questions d'enquête restantes et lit le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour terminer l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse effectuer un nombre spécifique de tentatives (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'expiration doit être défini sur 2 dans Webex Experience Management.
Si les messages audio pour une entrée non valide, un délai d'expiration et un nombre maximal de nouvelles tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact lit les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer SMS ou envoyer un sondage post-appel par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management pour l'envoi d'enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par le partenaire dans la solution Invitations SMS est obligatoire pour que les enquêtes SMS/Email fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, consultez Cisco Webex Experience Management Document d'architecture du module Invitations.

1	Fournissez l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Invitations Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez le Guide de provisionnement d'infrastructure pour le module d'invitations Webex Experience Management .
2	Déployez les composants hébergés par le partenaire. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par les partenaires, consultez le Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles d'expédition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Dispatch.
4	Créez une activité de commentaires basée sur les e-mails dans le portail de gestion du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir les widgets Agent Desktop

Après avoir configuré les widgets Agent Desktop, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, consultez Cisco Webex Experience Management Widgets.

Consultez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section widget Webex Experience Management de l'article Démarrer avec Agent Desktop .

Dépannage

Dépannage des problèmes du portail de gestion

Problèmes du portail de gestion

Si vous rencontrez un problème avec le portail de gestion, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au portail de gestion.	Vérifiez que vous avez entré le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Vous ne pouvez pas accéder à un module depuis le portail de gestion, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez votre administrateur du centre de contact Webex.
Le portail de gestion n'affiche pas les données des agents ou des appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Assurez-vous que le paramètre de confidentialité pour Internet Explorer est défini sur Moyen.
Parfois, le message `Veuillez actualiser la page` apparaît dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session actuelle du centre de contact Webex. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre de contact Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de conclusion s'affichent parfois dans la zone graphique au lieu d'être près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Transférer au support client.
Lorsque vous consultez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message suivant s'affiche. `Interruption de communication le <date> à<heure>`.	Le système n'a pas pu actualiser les données du graphique depuis le temps indiqué dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, informez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur le portail de gestion.	Transférer au support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Transférer au support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de clôtures et le nombre de codes de clôture saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est toujours dans l'état de conclusion sans sélectionner de code de conclusion. Demandez aux agents de toujours passer à l'état inactif, puis cliquez sur le bouton Se déconnecter bouton pour se déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsque vous êtes connecté.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de conclusion existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports des agents. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour voir les modifications.
Lors de l'exportation au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent instantané actuel s'affichent de manière incorrecte.	La valeur temporelle s'affiche dans deux cellules au lieu d'une lorsqu'elle est exportée au format CSV. Cela est dû au fait qu'une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh:mm:ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh:mm. Cependant, vous pouvez double-cliquer dans la cellule pour voir les données au format hh:mm:ss.
Pour une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport par défaut personnalisé ne soient pas enregistrés après votre déconnexion et votre reconnexion.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas faire de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le DN et le préfixe corrects.
Une session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus affiche une page blanche ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une file d'attente différente.	Si une demande de surveillance est effectuée pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Transférer au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétence.	L'agent doit se connecter à nouveau pour voir les modifications.

Signaler les problèmes du portail de gestion au support client

Lorsque vous transmettez un problème du portail de gestion au support client Cisco Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le login et le nom d'utilisateur de la personne rencontrant le problème.
L'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit dans le module de surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, si disponible.

Dépannage des problèmes de bureau

Interruptions de réseau

Si une interruption de réseau se produit et dure moins de deux minutes, le bureau affiche un Reconnexion message puis reconnectez-vous avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez aux agents de fermer la fenêtre du bureau actuelle, puis de se connecter à l'aide de l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion du centre d'applications de secours.

Signalez toutes les interruptions du réseau ; signalez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est en panne, les utilisateurs du portail de gestion ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes d'applications de bureau

Si vous rencontrez un problème avec l'application Desktop, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Assurez-vous de saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects dans l'écran de connexion.
Lors de la connexion, le message d'erreur `Numéro de téléphone invalide` apparaît après avoir cliqué Aller.	Vérifiez le format du DN que vous avez saisi et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur pendant un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pourrez pas vous reconnecter tant que vous n'aurez pas terminé l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système reprend automatiquement l'appel.
Lorsque vous actualisez la fenêtre du bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	connectez-vous à nouveau. Évitez d'actualiser la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état sur le bureau affiche `Ne répond pas` et ton téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le réglage du volume sur le téléphone et assurez-vous que la sonnerie est réglée sur élevé. Vérifiez le DN (numéro d'appel), y compris le préfixe d'appel, et assurez-vous qu'il est correct. Après avoir résolu le problème, cliquez sur l'un des boutons du message pour changer votre état en Disponible ou Inactif.
Après vous être reconnecté au système suite à une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	connectez-vous à nouveau au bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le support client.
Le redémarrage du bureau pendant que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches Windows.
Le bureau déconnecte parfois les agents suite à une interruption du réseau.	connectez-vous à nouveau au bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, le Afficher les photos l'option est sélectionnée dans le Avancé onglet du Options Internet boîte de dialogue.
Vous êtes disponible mais aucun appel ne vous est envoyé.	Assurez-vous que vous êtes dans l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Réservé`.	Signalez l'incident au support client.
Votre softphone d'agent ne sonne pas, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Ne répond pas`.	Assurez-vous d'avoir entré le bon DN.
La barre d'état du bureau s'affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si vous ne voyez pas de message indiquant qu'il y a eu un problème de réseau, contactez le support client.
Vous répondez à un appel, mais l'appel se déconnecte après 30 secondes.	Si `Ne répond pas` s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se bloque.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et terminez tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de pop-up apparaissent.	Dans le menu Outils Internet Explorer , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du bureau affiche un état connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au support client.
Un appel sortant échoue.	Assurez-vous d'avoir entré le DN et le préfixe corrects.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent récepteur lorsque cet agent est dans l'état Réservé.	L'état réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le bureau, le tableau suivant vous aide à résoudre les problèmes.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un softphone, vérifiez les paramètres Microsoft Windows et du softphone.
Audio saccadé/gigue -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Vérifiez que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels utilisant l'audio. Transférer au support client.
Diaphonie	Transférer au support client.
Audio unidirectionnel	Assurez-vous que vous n'êtes pas en mode muet. Dans le cas contraire, contactez le support client.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre organisation. Dans les situations où l'agent souhaite entendre le bruit de fond du client, contactez le support client pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 sur les centres de contact Webex avec prise en charge des médias régionaux sur la plate-forme multimédia de nouvelle génération.

Signaler les problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème Agent Desktop au support client du centre de contact Webex, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran Agent Desktop.
Indiquez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres du rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans les rapports d'appels en temps réel et historiques du centre de contact Webex. Dans le tableau, CSR est une abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels abandonnés pendant l'intervalle de rapport. (Abandonné/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
% Répondu	Le nombre d'appels répondus divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (Répondu/(Répondu + Abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps d'abandon moyen	Durée cumulée pendant laquelle les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné dans SL	Nombre d'appels terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Niveau de service ajusté %	Le nombre d'appels qui ont été répondus ou abandonnés dans le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((En niveau de service + Abandonné dans le SL)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour ces appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité au lieu d'un agent du centre de contact Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Le moment où l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. L'ANI, ou identification automatique du numéro, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Le nombre d'agents connectés qui sont actuellement dans l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Le temps total pendant lequel les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps abandonné/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps de connexion moyen	Le temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels auxquels on a répondu pendant l'intervalle de rapport : Temps de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps de clôture), divisée par le nombre d'appels répondus : Temps de connexion + Temps de conclusion / (Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne IVR	Le temps total pendant lequel les appels ont été dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels qui étaient dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Durée totale des appels en file d'attente divisée par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Le temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels répondus : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de conclusion moyen	Le temps total passé par les agents dans l'état de conclusion divisé par le nombre total d'appels répondus : Temps de conclusion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts à l'aveugle	Le sous-ensemble des appels sortants transférés par l'agent à un autre agent ou à un DN externe sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Le temps écoulé entre le moment où l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente et le moment où il a été terminé.	CSR
Heure de fin d'appel	L'heure à laquelle l'appel a été terminé.	CSR
Heure de début de l'appel	L'heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Le nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Heure de la conférence	Le temps qu'un agent a passé en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où les appels ont été répondus par un agent ou une autre ressource et le moment où les appels ont été terminés. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où les agents ont initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Le nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent pendant l'appel.	CSR
Erreurs de consultation	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation de consultation.	CSR
Heure de consultation	Le temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Nombre de fois où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation en file d'attente ont été initiées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Heure de demande CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont été initiées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétences d'un rapport compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Le numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tous les rapports DN en conserve
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Le nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Du point d'entrée	Le nombre d'appels arrivés à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Le nombre d'appels qui ont été surveillés du début à la fin.	Rapport sur les appels surveillés
Durée de traitement	Le temps passé à traiter l'appel (temps de connexion + temps de clôture).	CSR
Durée de traitement	Le temps cumulé consacré au traitement des appels : Temps de connexion + Temps de conclusion	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Comment l'appel a été traité. Valeurs possibles : débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement prévu pour la file d'attente. En règle générale, le transfert est dû au fait que l'appel a été mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel était inférieure au seuil d'appel court spécifié. déconnexion soudaine : l'appel a été connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel était inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé dans le IVR. abandonné : l'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : L'appel s'est terminé normalement. park : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et s'est ensuite terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et ensuite distribué vers un site. straight_transfer : L'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. ivr : L'appel a été traité par le IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou mis en garde. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de terminaison concerne la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne la gestion globale par le centre de contact. Par exemple, le type de terminaison d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant vers le centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé pendant que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente couvertes par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un numéro dans cette colonne pour afficher le graphique à secteurs Âge des appels dans la file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments de temps. Les segments de temps sont dérivés en divisant la valeur du temps le plus long dans la file d'attente par trois, en arrondissant la valeur résultante aux 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long dans la file d'attente est de 85 secondes, alors 85/3 = 28,3, qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Au niveau du service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour cette file d'attente ou cette compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels surveillés invisibles	Le nombre d'appels surveillés à l'aide du mode Invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur les portails de gestion autres que celui du superviseur initiateur.	Rapport sur les appels surveillés
IVR terminé	Le nombre d'appels qui se sont terminés par IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Le temps cumulé pendant lequel les appels ont été dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximal	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans la file d'attente en attente d'une réponse.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel était déjà en cours.	Rapport sur les appels surveillés
Drapeau du moniteur	Que l'appel ait été surveillé, encadré ou interrompu ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillé. L'appel a été surveillé. Entraîneur de chuchotement. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD). Fait irruption. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a fait irruption. Le superviseur aurait également pu coacher l'agent. (Si l'appel a été à la fois coaché et interrompu, la valeur de ce paramètre est Interrompu). Pour plus d'informations sur la surveillance, voir Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Le nombre d'appels externes arrivés au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Nouveau	Le nombre d'appels qui sont arrivés dans le système via un numéro composé spécifique.	Tous les rapports DN en conserve
Nombre de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Le nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement provisionné pour la file d'attente et qui ont reçu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé à un numéro de débordement s'il est mis en file d'attente pendant plus longtemps que la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'est pas répondu, il est inclus dans le décompte des appels abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
File d'attente	Le nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Le nom de la file d'attente qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente en attendant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Drapeau d'enregistrement	Que l'appel ait été enregistré ou non par le centre de contact Webex via la fonction d'enregistrement des appels en option.	CSR
Remis en file d'attente	Le nombre d'appels qui ont quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent vers une autre file d'attente. Pour que les appels soient remis en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante et clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S Non.	Un numéro de séquence identifiant chaque étape d'un appel lorsqu'il se déplace dans le système du centre de contact Webex. Cliquez sur une entrée dans cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Le nombre d'appels auxquels un agent a répondu après avoir été transféré à l'agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((En niveau de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Une valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le cadre du seuil d'appels courts prévu pour l'entreprise sans être distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Site	L'emplacement du centre de contact vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Le nom du site qui a été surveillé.	Rapport sur les appels surveillés
Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Le nom de l'équipe qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Partie résiliatrice	Qui a mis fin à l'appel : l'agent ou l'appelant	CSR
Type de fin	Comment l'appel a été terminé. Valeurs possibles : abandonné :L'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. agent_transfer :L'appel a été transféré d'un agent à un autre. erreur_de_transfert :L'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Commencez avec le centre de contact Webex

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de l'article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex

Le tableau suivant répertorie les systèmes d'exploitation et les navigateurs pris en charge pour différents appareils clients pour accéder au centre de contact Webex :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou ESR supérieurs	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour garantir que le bureau réponde comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée du pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Un * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
Webex URL des services du centre de contact
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Services de réseau de diffusion de contenu (CDN) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Micro-services du centre de contact.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre de contact Webex : domaines tiers
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Plateforme Webex Experience Management (anciennement connue sous le nom de Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Chaînes numériques.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Suivi des performances, capture des erreurs et des plantages et mesures de session.

IP publiques et détails du domaine

Pour améliorer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez consulter la liste des adresses statiques IP que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez ajouter à la liste autorisée pour accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. IP publiques
Centre de données	Webex Engage	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (États-Unis)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Bombay	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration du système pour toutes les entités du centre de contact Webex.

Tableau 2. Limites maximales du système pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut d'entité	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basé sur un agent	3000
Équipes	Basé sur les agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Conclure	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Dispositions du bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur de l'énumération	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Exigences en matière de compétences	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur l'équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle du seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 millisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes de conclusion	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes inactifs	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro de composition de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Statistiques visibles par équipe	100
Profils d'utilisateurs	Actif	1500
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - sites	20
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - équipes	100
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
Contacter la file d'attente du service	Entrant	11000
Contacter la file d'attente du service	Sortant	5000
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution	20
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes	50
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes totales	250
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - chat	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - chats	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - e-mail	1209600 secondes
Programme d'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Programme d'enregistrement des appels	Sites	20
Programme d'enregistrement des appels	Équipes	100
Programme d'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Outdial ANI		400
Outdial ANI	Entrée	200
Outdial ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de conclusion	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Remplacements	Remplacements	5000
Liste des vacances		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Remplacements	Remplacements	100
Liste des vacances		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites du système pour la visualisation des filtres sur l'interface utilisateur du portail de gestion pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites maximales du système pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de conclusion	Le nombre maximal de filtres pour les codes de conclusion.	50
	Libellés	Le nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Horaires d'enregistrement des appels	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Horaires de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères qui peuvent être utilisés pour le Nom champ.

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils d'utilisateurs
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Outdial ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Cartographie des points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites opérationnelles permettant aux configurations de fonctionner de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration qui se situent dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximum d'agents pour une équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels	50
Nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, dans tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents pour une file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente)	500
Temps maximum dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Équipes basées sur la capacité maximale pour une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents dans une campagne	500

connectez-vous au portail de gestion

Connectez-vous au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web avec vos informations de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter au portail de gestion :

1	connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez Services depuis le volet de gauche.
3	Sur la carte Centre de contact , cliquez sur Paramètres.
4	Sous la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Portail de gestion. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil du portail de gestion apparaît. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du portail de gestion. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres du centre de contact Webex avant de vous reconnecter.

À propos des composants du portail de gestion

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page de destination du portail de gestion :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules du centre de contact Vous pouvez voir soit le nom du module, soit, si la barre de navigation est réduite, une icône qui représente le module. Passez le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton situé en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement dans IVR, en file d'attente, connectés et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce panneau affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité d'appel en cours, l'activité d'appel par intervalle et l'activité de l'agent au niveau du site. Le quatrième graphique fournit des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Reporting et Analytics . Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou un bord et lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux pointes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez un skin d'interface utilisateur différent. Pour plus d'informations, voir Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Modifiez le fuseau horaire dans lequel les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Affichez et mettez à jour la clé API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne du portail de gestion dans une fenêtre séparée. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte du portail de gestion.

À propos des tableaux de bord

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (par défaut)
Présentation du centre de contact - Temps réel
Présentation du centre de contact - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour obtenir des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, consultez la section Visualisations du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord répertoriés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres du profil utilisateur dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, voir Profils utilisateur.
La vue récapitulative du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent au portail de gestion.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts présents dans IVR et les files d'attente.

Point d'entrée instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et chat) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, e-mail et chat) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, pour les sept derniers jours.

Présentation du centre de contact - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pendant une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée dans le tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.
Nombre total de contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mail, sociaux et chat) traités.
Nombre total de contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) abandonnés.
Temps moyen de traitement : indique le temps moyen nécessaire pour traiter un contact (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat).
Contact le plus long dans la file d'attente : indique le temps passé dans la file d'attente pour le contact (voix, e-mail, réseau social ou chat) avec le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) actuellement dans la file d'attente.

De plus, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes dans une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par les agents

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Le site et l'équipe auxquels l'agent est affecté.
L'heure de connexion de l'agent.
L'état le plus récent connu de l'agent.
La durée pendant laquelle l'agent est resté dans l'état le plus récent.
Le code inactif, si l'agent est dans le Inactif État.

Les filtres en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, équipes ou agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur a des droits d'accès. Pour plus d'informations, voir Droits d'accès.

Données sur l'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous offre la possibilité de déconnecter les agents en fonction de l'état de l'agent. Les états et descriptions des agents les plus récents sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état comprend également la sonnerie et le récapitulatif. Une icône indique la chaîne la plus récemment connectée dans le Durée de l'état champ.
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état inactif. Vérifiez le Code de ralenti champ pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion régulière n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lors de la déconnexion forcée de l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont effacés.

Pour les canaux de chat et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du portail de gestion, l'agent est déconnecté ; mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter dans le Action champ. Vous recevez une notification indiquant que l'agent a été déconnecté avec succès.

Vous ne pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel que si vous disposez des autorisations Afficher ou Modifier le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter des agents, vous devez disposer d'autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, voir Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom du déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, reportez-vous à la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel dans le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur .

Modification des couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des habillages dans le panneau de sélection et dans la bannière des pages :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône de la clé à molette , puis sélectionnez un habillage. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière pour l'interface utilisateur de Management Portal en créant un thème personnalisé. Vous devez être autorisé à personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé.
3	Dans Couleur de bannière, entrez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur se met à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Affichage et régénération de votre clé d'API

Pour afficher ou régénérer la clé d'API :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône API touche .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface qui vous permet d'afficher des détails sur les modifications apportées par le module de configuration de votre compte au cours des trois dernières années. Toutefois, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous êtes autorisé à afficher les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de la base de données de mise à disposition.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, par exemple Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des contrôles de calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Provisionnement des ressources du centre de contact Webex

La mise en service de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour la configuration du centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du locataire directement depuis le centre de contrôle du centre de contact Webex récemment amélioré. Pour plus d'informations, visitez Aide sur les paramètres du locataire sur le centre d'aide Webex.

Si vous accédez toujours aux paramètres du locataire via le portail de gestion du centre de contact Webex, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex pour configurer les locataires que votre administrateur provisionne pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres du locataire de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Provisionnement dans la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres du locataire :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

Le Paramètres généraux L'onglet affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Locataire indique les paramètres que les utilisateurs autorisés de votre entreprise spécifient. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du locataire
Nom	Le nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) La description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	Le statut du locataire. Vous ne pouvez pas modifier le statut du locataire.

Paramètres du bureau

Le Bureau La section affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de fin automatique.
Fonctionnalités vocales : Activer ou désactiver le DN par défaut forcé, la fin de l'appel et la fin de la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez les délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels sans réponse.
Paramètres système : définir les délais de récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contact peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration Redirection on No Answer (RONA) pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres de délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délai d'expiration RONA , saisissez les valeurs de délai d'expiration en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'expiration RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appel entrant, Webex Contact Center connecte l'appel client à la session de l'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le délai spécifié, l'appel passe à l'état RONA. Webex Le centre de contact renvoie l'appel à la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appels sortants, le temps configuré inclut l'agent et le client acceptant l'appel attendu pendant la durée spécifiée. Webex Le centre de contact se connectera d'abord à l'agent pendant la durée spécifiée et le temps restant sera utilisé pour se connecter au client. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir un temps optimal qui équilibre à la fois le temps de l'agent et celui du client/des appareils gérant les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Provisionnement affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre de contact Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil du système
Options de main-d'œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Les options de main-d'œuvre activent une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d'œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse des effectifs avec transcriptions Pack d'optimisation des effectifs La disponibilité de ces fonctionnalités dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active la liste des logiciels tiers et le module Campaign Manager (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la reprogrammation des contacts. Il fournit également des rapports aux gestionnaires de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
Activation vocale IVR	Si ce paramètre est Oui, votre entreprise permet aux clients de publier des questions ou des préoccupations en langage clair sur le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires disposant de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Locataire indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. Le temps détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté si l'appel se termine dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Le numéro de numérotation par défaut permettant au locataire de passer des appels sortants. Le numéro de numérotation par défaut s'affiche dans l'identifiant de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas un ANI (identification automatique du numéro) de numérotation externe spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro de numérotation doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro de numérotation n'est pas mappé à un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique `Non configuré`. Pour sélectionner un ANI d'appel sortant par défaut pour le locataire, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro de numérotation comme ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro de numérotation dans la liste déroulante.			✓
Paramètres de délai d'expiration
Délai d'inactivité du bureau	Délai d'inactivité du bureau vous permet de déconnecter automatiquement un agent du bureau après une période d'inactivité spécifiée. Un agent est considéré comme inactif s'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le réglage reste à Non, les agents connectés seront alors facturés pour l'utilisation de la licence d'agent jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le réglage est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée de délai d'attente fournie. Vous pouvez fournir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultané
Droits de contact vocal simultanés	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : Plus de 100 licences portuaires complémentaires IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact vocal simultanés.
Pourcentage de surtension des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact vocal simultané	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits de contact vocal simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact vocal simultané est calculé comme suit : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil maximal de contact vocal simultané est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact vocal simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Paramètres de contact numérique simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage de surtension de contact numérique	Le pourcentage de sessions de contact numérique que le locataire peut avoir, au-delà des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques après avoir atteint ce seuil. La valeur de Seuil maximal de contact numérique simultané est fixé à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultanés. Seuil numérique simultané maximal = Droits de contact numérique simultanés * 1.3. Cette valeur est dérivée de la Droits de contact numérique simultanés et le Pourcentage de surtension de contact numérique champs : Seuil numérique simultané maximal = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits de contact numérique simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané est calculé comme suit : 3001.3 = 390 Pour les commandes sans engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est : Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droit de contact numérique simultané 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque les contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous pouvez trouver les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions . Si le seuil maximal de contacts numériques simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact numérique simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de fois que le système tente un rappel demandé si la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Intervalle de rappel de nouvelle tentative	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel au cas où la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est Oui, les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement d'un appel pendant qu'il obtient des informations sensibles du client, telles que les informations de carte de crédit. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Privacy Shield pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de la pause d'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système suspend l'enregistrement de l'appel. Une fois le temps écoulé, le système démarre automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agents connectés. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer ce paramètre pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrer tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez désormais configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via le Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour créer un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez désormais configurer des sites via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les sites .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils d'utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils utilisateur .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de conclusion, vous l'associez à un type de travail. Les types de travail regroupent les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier le statut. Cela ne peut être modifié que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas attribuer un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail s'il existe des codes auxiliaires associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours le voir dans la page Types de travail en tant que types de travail non actifs. Les rapports historiques affichent également les détails des types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez désactiver et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de fin de cycle sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent les codes d'inactivité ou de clôture dans le centre de contact Webex Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts clients. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre contact avec les clients, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de conclusion indiquent le résultat des contacts avec le client, par exemple, l'agent a escaladé le contact ou vendu un service.

Vous associez chaque code d'inactivité ou de conclusion à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de conclusion si vous attribuez le code à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code d'inactivité et un code de conclusion dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, il est recommandé de créer un code de conclusion tel que Échec de l'appel sortant. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont en état de clôture après avoir lancé un appel externe qui ne parvient pas à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de conclusion

Pour créer un code d'inactivité ou de conclusion :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires et codes inactifs s'affiche. Pour afficher la liste des codes de conclusion, cliquez sur Codes de conclusion en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code d'inactivité ou + Nouveau code de conclusion.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non actif.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de conclusion de votre organisation, vous devez en faire la valeur par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé davantage de codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Idle et Wrap-up. Vous devez attribuer les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le code de conclusion par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lorsque l'agent se connecte initialement et après que l'agent a effectué un appel externe si le profil de l'agent spécifie le bouclage automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de conclusion que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le système utilise le code de conclusion par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque le profil de bureau a la fonction Auto Wrap activée.
Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires du système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de conclusion

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de conclusion défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous essayez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou de conclusion par défaut avant de supprimer le code d'inactivité ou de conclusion choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du code d'inactivité ou de conclusion passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez désormais configurer les profils de bureau via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à Gérer les profils de bureau article.

Voir Aide de l'administrateur pour le centre de contact Webex pour trouver du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir un numéro manuellement lors du démarrage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses après l'avoir ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Plan de numérotation dans Profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses disponibles pour tous les sites ou uniquement pour un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres du locataire de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, voir Paramètres du locataire.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit informer les agents de recharger le navigateur ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un nouveau carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entréeANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du plan de numérotation que vous souhaitez modifier, puis choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé de modifier les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifier l'expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Modifier le caractère supprimé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du plan de numérotation à supprimer, puis choisissez Supprimer. La tête haute ! s'affiche.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez configurer les variables globales via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédia

Vous pouvez configurer les profils multimédia via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez configurer Desktop Layout via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Gérer les dispositions du bureau et Créer une disposition de bureau personnalisée.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez créer des définitions de compétences via Control Hub maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des définitions de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez configurer les profils de compétences via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données d'agent et d'appel.

Mesures d'appel

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés sans suivi	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps maximal passé en file d'attente	File d'attente	Durée
Nombre d'appels dans la file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels en dépassement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures de l'agent

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures d'agent. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

A partir de la liste des métriques indiquée dans le tableau ci-dessous, Webex Contact Center ne prend en charge que les trois suivantes : Agents disponibles, Agents inactifs et Nombre d'agents connectés.

Tableau 2. Mesures de l'agent
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents dans la numérotation externe	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Durée moyenne de traitement OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un service partagé est de 50. Pour augmenter cette limite à une limite plus élevée, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil est affichée dans le rapport Statistiques de performance de l'agent le Agent Desktop si vous définissez Affichage Agent sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Modifier.

Une fois les informations d'entité créées lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier le type de métrique et les options d'entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil dont l'état est Non actif , puis cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Actif.

Mappages de points d'entrée

Vous pouvez mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences de numéro composé via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configuration d'un canal .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports pour les éléments mis à disposition

Utilisez Management Portal pour générer des rapports sur les ressources actives mises à disposition par l'administrateur du centre d'appels Webex pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Agent, rapport	Les détails des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport des files d'attente entrantes	Le détail des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Outdial EP	Les détails des points d'entrée externes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Files d'attente de numérotation externe	Les détails des files d'attente de numérotation externe de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport sur les compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences pour votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Le détail de la cartographie des compétences et les profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des profils des compétences, consultez Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur le mappage des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences de l'agent	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences de votre entreprise et de vos profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports relatifs aux éléments mis à disposition

Pour envoyer le rapport par messagerie électronique ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Reports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments configurés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Courant Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex centre de contacts permet aux administrateurs de supprimer définitivement des objets de configuration qui ont été marqués comme inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'un paramètre d'élimination automatique au niveau du service partagé.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils utilisateur
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédia
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5000. Le nombre maximal d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver d'autres objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement manuellement un objet de configuration, dans la page Entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message s'affiche indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue de leur suppression définitive, reportez-vous à l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles commerciales

À propos du moteur de règles métier

Business Rules Engine (BRE) fournit aux locataires un moyen d'intégrer leurs données dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et une implémentation générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données commerciales de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, consultez le Guide de l'utilisateur du moteur de règles métier du centre de contact Webex.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage fournit un environnement flexible pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, quel que soit l'emplacement. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour être distribué entre les équipes des sites du centre de contact en fonction des stratégies de routage planifiées, des stratégies de capacité d'équipe planifiées et des paramètres de priorité de file d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

De plus, si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, chaque appel sortant passe par un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant en fonction des stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence aux contacts téléphoniques, les mêmes options de routage de contact sont disponibles pour d'autres types de médias.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une fonctionnalité facultative qui fait correspondre les besoins des contacts avec des agents possédant les compétences nécessaires pour répondre au mieux à ces besoins. SBR est disponible pour les contacts vocaux ainsi que pour les contacts par canal numérique. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, SBR classe les appels en sous-ensembles. Vous pouvez acheminer les appels de chaque sous-ensemble vers des agents possédant un ensemble de compétences requises, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise du produit.

SBR attribue des exigences de compétences aux appels dans un flux. En fonction des exigences de compétences attribuées, les appels entrent dans une file d'attente pour être distribués aux agents qui ont les compétences correspondantes. Vous pouvez configurer SBR de manière à supprimer ou à réduire les exigences de compétences des agents si un agent n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié dans la file d'attente. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences. Pour supprimer ou réduire les exigences en matière de compétences, spécifiez les assouplissements de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .

SBR fait correspondre toutes les exigences de compétences des contacts avec les compétences des agents. Si l'une des exigences de compétence d'un contact n'est pas valide parce que les valeurs de compétence ne sont pas correctement définies dans le flux, SBR ne peut pas trouver d'agent correspondant. Dans de tels cas, l'appel est acheminé vers l'agent disponible depuis le plus longtemps.

SBR offre les fonctionnalités suivantes :

Faites correspondre les exigences en matière de compétences des contacts avec les agents qui possèdent ces compétences spécifiques.
Ajoutez des exigences de compétences aux contacts et acheminez les contacts ayant les mêmes exigences de compétences vers une seule file d'attente. Pour plus d'informations, consultez l'activité Contact de file d'attente .
Configurez différentes équipes d'agents avec un ensemble d'agents pour servir une file d'attente. Pour plus d'informations, voir Créer une file d'attente et une file d'attente d'appels sortants.
Associer différentes compétences aux profils de ces agents. Pour plus d'informations, consultez Profils d'agent.

Dans l'exemple précédent, le contact C1 nécessite la compétence A et le contact C2 nécessite à la fois la compétence A et la compétence B. Lorsque C2 entre dans la file d'attente, il nécessite des agents possédant à la fois la compétence A et la compétence B. Pour un meilleur service client, associez C2 à l'équipe possédant à la fois la compétence A et la compétence B. N'associez pas C2 à une équipe possédant uniquement la compétence A ou la compétence B. Si vous associez C2 à une équipe possédant uniquement la compétence A ou la compétence B, C2 devient le contact le plus long dans l'état stationné.

Types de routage basés sur les compétences

SBR oriente les contacts vers les agents en fonction des exigences de compétences du contact configurées dans le flux. Pour plus d'informations, consultez À propos du routage basé sur les compétences.

Vous pouvez activer SBR dans les paramètres Type de routage de file d'attente lors de la création d'une file d'attente. Pour plus d'informations, voir Créer une file d'attente et une file d'attente d'appels sortants. SBR oriente les contacts vers les agents de l'une des manières suivantes lorsque plusieurs agents possédant les compétences requises sont disponibles :

Agent le plus disponible
Meilleur agent disponible

Agent disponible le plus longtemps : SBR oriente les contacts vers l'agent disponible depuis le plus longtemps.

Meilleur agent disponible : SBR oriente les contacts vers l'agent qui possède le plus haut niveau de compétence dans la compétence. Pour acheminer les contacts vers le meilleur agent disponible :

Configurez les exigences de compétence du contact avec la condition nécessaire afin que le contact soit toujours acheminé vers un agent ayant le niveau de compétence le plus élevé :
- Si vous choisissez <= condition pour les exigences de compétences du contact, une valeur inférieure indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
- Si vous choisissez >= condition pour les exigences de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
- Si vous choisissez la condition IS pour les exigences de compétences du contact, une valeur plus élevée indique une meilleure correspondance avec les exigences du contact.
Pour plus d'informations, consultez les exigences en matière de compétences dans l'activité Contact de file d'attente .
Attribuez le niveau de compétence à un agent lors de la création de définitions de compétences et de profils d'agent.

Par exemple, vous pouvez acheminer les contacts vers des agents ayant des compétences linguistiques en anglais. Considérez deux agents : l'agent 1 avec un niveau de compétence en anglais de 3 et l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6. Les deux agents sont disponibles dans la file d'attente.

Si vous configurez les exigences de compétence du contact avec <= condition dans le flux, l'agent 1 avec un niveau de compétence en anglais de 3 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.
Si vous configurez les exigences de compétence du contact avec la condition >= dans le flux, l'agent 2 avec un niveau de compétence en anglais de 6 est le meilleur agent disponible dans la file d'attente pour se connecter au contact.

Agent disponible le plus longtemps (LAA)

Les contacts sont acheminés vers les agents qui sont disponibles depuis le plus longtemps depuis le traitement de leur dernier contact dans toutes les équipes affectées à la file d'attente dans la section Distribution des appels. Dans le centre de contact Webex, l'algorithme le plus long disponible garantit une distribution équitable des contacts à l'agent le plus long disponible sur tous les canaux multimédias tels que la voix et le numérique (WhatsApp, Facebook Messenger, Livechat, Email et SMS).

Les agents perdent leurs positions LAA sur tous les canaux lorsqu'un contact de n'importe quel type de média leur est proposé, ce qui signifie qu'après qu'un agent a traité un contact, le contact suivant de n'importe quel type de média en file d'attente sera attribué à l'agent disponible le plus longtemps suivant.

Dans le diagramme ci-dessus, l'agent 1 s'est connecté en premier à T0 et, de ce fait, il est l'agent disponible le plus longtemps. De même, l'agent 2 et l'agent 3 se connectent à T1 et T2, donc leurs positions LAA sont respectivement 2 et 3.

Considérons un scénario dans lequel le contact 1 (un contact vocal) est placé dans la file d'attente 1 à T0, le contact 2 (un contact de chat) est placé dans la file d'attente 2 à T1 et le contact 3 (à nouveau un contact vocal) est placé dans la file d'attente 3 à T2. Ici, l'agent 1 gère le contact 1, l'agent 2 gère le contact 2 et l'agent 3 gère le contact 3.

Du fait que le contact 1 est proposé à l'agent 1, celui-ci perd la position LAA. Cela garantit une répartition équitable des contacts dans les files d'attente LAA sur tous les types de supports tels que les contacts vocaux et non vocaux.

Il est possible qu'un seul agent disponible depuis le plus longtemps puisse obtenir plusieurs contacts lorsque les contacts correspondant à cet agent sont mis en file d'attente en même temps.

Files d'attente de classement

Le classement des files d'attente vous permet de prioriser les files d'attente que les agents d'une équipe traitent en premier. Ce classement a priorité sur la priorité du contact et la durée de séjour d'un contact dans la file d'attente. Cette fonction permet aux administrateurs de définir des classements de file d'attente qui définissent l'ordre dans lequel les appels sont acheminés des files d'attente vers les équipes, pour chaque équipe. Si vous définissez le classement de la file d'attente, il remplace tous les paramètres de priorité de contact précédemment configurés.

Par exemple, supposons que l'équipe A puisse prendre des appels provenant des files d'attente Facturation et Ventes. Vous pouvez utiliser le classement des files d'attente pour attribuer un classement plus élevé à la file d'attente de facturation. Ainsi, lorsque les appels arrivent dans les files d'attente, ceux de la facturation seront acheminés vers l'équipe A avant ceux des ventes.

Voici quelques-unes des caractéristiques importantes du classement des files d'attente :

Si vous attribuez un rang uniquement à certaines files d'attente, les appels dans ces files d'attente auront la priorité sur les appels dans les files d'attente pour lesquelles aucun rang n'est spécifié.
Vous pouvez définir le classement des files d'attente sur un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de supports avec une valeur comprise entre 1 et 50, 1 étant le rang le plus élevé.
Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente.
Si vous activez le classement des files d'attente, les files d'attente qui ne sont pas sélectionnées sont traitées plus bas que toutes les files d'attente classées.
Le classement des files d'attente fonctionne dans le même type de média.

Par exemple, si la vente en file d'attente est une file d'attente de type média vocal avec un rang 2 et que le support de facturation en file d'attente est une file d'attente de chat avec un rang 1 pour l'équipe A, les agents disponibles dans l'équipe A reçoivent l'appel vocal en premier même si le rang est 2.

Cependant, considérez deux files d'attente de chat pour l'équipe B : la file d'attente Carte de crédit avec le rang de file d'attente 2 et la file d'attente Carte de débit avec le rang de file d'attente 1. Ensuite, les agents disponibles dans l'équipe B se verront d'abord proposer des contacts de la file d'attente Carte de débit.
La page de configuration du classement des files d'attente affiche toutes les files d'attente dans le média sélectionné. La colonne Assigné indique si l'équipe fait actuellement partie de la file d'attente.
Pour la téléphonie, vous pouvez classer et combiner les files d'attente entrantes et sortantes.
Le classement des files d'attente ne s'applique pas aux équipes basées sur la capacité.

Avant de commencer

Des files d'attente doivent être créées.
Les équipes doivent être affectées à la file d'attente pour définir les modifications de routage.

1	connectez-vous à votre organisation cliente en utilisant l'URL du Control Hub https://admin.webex.com/.
2	Accédez à Centre de contact > Expérience client > Gestion des utilisateurs > Équipes.
3	Cliquez sur Créer une équipe.
4	Dans la section Paramètres d'équipe , choisissez Basé sur un agent comme Type d'équipe.
5	Dans la section Classement des files d'attente , activez le bouton bascule Classer les files d'attente pour cette équipe . La section de classement des files d'attente apparaît.
6	Choisissez l'onglet de type de média pour lequel vous souhaitez configurer le classement de la file d'attente, tel que Téléphonie, Chat, E-mail et Canaux sociaux.
7	Cliquez sur Sélectionner les files d'attente. Une fenêtre contextuelle apparaît affichant la liste des files d'attente disponibles pour le type de média sélectionné. Par exemple, si vous choisissez Téléphonie comme type de média, la page Sélectionner les files d'attente de téléphonie à classer s'affiche.
8	Choisissez les files d'attente requises dans la liste. Vous pouvez également utiliser les champs Rechercher par nom et Toutes les files d'attente pour filtrer votre résultat de recherche par leurs noms et types de direction de file d'attente tels que entrant et sortant. Vous pouvez sélectionner jusqu'à un maximum de 50 files d'attente sur tous les types de médias pour le classement.
9	Dans la colonne Rang , attribuez le rang requis pour chaque file d'attente. Vous pouvez attribuer le même rang à plusieurs files d'attente. Les files d'attente non classées apparaissent avec la valeur par défaut Aucune.
10	(Facultatif) Dans la section Classement des files d'attente , cliquez sur Sélectionner les files d'attente pour choisir d'autres files d'attente qui ne sont pas attribuées à l'équipe actuelle.
11	(Facultatif) Cliquez sur l'icône de suppression d'une ligne de file d'attente pour supprimer cette file d'attente du classement.
12	Cliquez sur Sélectionner les files d'attente après avoir classé toutes les files d'attente sélectionnées.
13	Cliquez sur Enregistrer. Un message apparaît indiquant que l'équipe a été créée avec succès.

Informations avancées sur la file d'attente

La fonctionnalité Informations avancées sur la file d'attente vous permet d'évaluer si les compétences des agents connectés et disponibles dans une file d'attente correspondent aux exigences de compétences du contact sans mettre les contacts en file d'attente pendant une longue durée. L'activité GetQueueInfo fournit le nombre d'agents connectés et disponibles. Cependant, cette activité ne fournit pas d'informations sur les agents connectés qui possèdent des compétences spécifiques correspondant aux exigences d'un contact spécifique. Pour plus d'informations sur l'activité GetQueueInfo , voir Obtenir des informations sur la file d'attente.

À un moment donné de la journée, il se peut qu'aucun agent ne soit suffisamment qualifié pour répondre aux exigences de compétences d'un contact spécifique. L'administrateur a besoin d'informations sur ces agents avant et après la mise en file d'attente d'un contact pour lancer une action alternative telle que la lecture d'un message, la fourniture d'une option de rappel ou l'escalade vers une autre file d'attente.

L'administrateur peut effectuer les opérations suivantes :

Si cette activité est invoquée avant la mise en file d'attente du contact, le flux utilise les exigences de compétences configurées dans les équipes du dernier groupe de distribution d'appels. Cela détermine le nombre d'agents connectés et disponibles et remplit les variables de sortie LoggedOnAgentsAll et AvailableAgentsAll . Le système définit la variable de sortie CurrentGroup sur –1.

Une valeur de -1 pour le CurrentGroup indique que le contact n'est pas encore mis en file d'attente lorsque l'activité est invoquée. Les concepteurs de flux peuvent utiliser la variable de sortie CurrentGroup et déterminer si le contact n'est pas mis en file d'attente.
Si cette activité est invoquée après la mise en file d'attente du contact, le système prend en compte les compétences actuelles du contact. Les compétences du cycle de relaxation des compétences actuel et les équipes du groupe de distribution des appels actuel seront utilisées pour calculer les agents disponibles et connectés. Ces valeurs sont renseignées dans le Agents connectés actuels et Agents disponiblesActuels variables de sortie. Le système utilise les compétences du cycle de relaxation des compétences actuel et du dernier groupe de distribution d'appels pour calculer les agents connectés et disponibles et stocke ces valeurs dans le Agents connectésTous et Agents disponiblesTous variables de sortie. Le système stocke également les valeurs dans le PIQ, Groupe actuel, et TotalGroups variables de sortie.

Vous pouvez appeler cette activité pour les files d'attente basées sur LAA. Cependant, les exigences de compétences configurées pour cette activité ne s'appliquent pas aux files d'attente basées sur LAA. Vous pouvez utiliser cette activité en boucle. Le concepteur de flux appelle l'activité Informations avancées sur la file d'attente lors de l'exécution du flux.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité Informations avancées sur la file d'attente uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité Informations de file d'attente avancées dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité Informations avancées sur la file d'attente.

Dans le cadre des informations de file d'attente avancées, lorsqu'un contact est stationné dans une file d'attente et que vous utilisez les informations de file d'attente avancées pour interroger une autre pile de file d'attente, cela ne sera pas pris en charge et entraînera une erreur. Pour plus d'informations sur le code de réponse d'erreur, voir Informations avancées sur la file d'attente.

Groupe de distribution des appels d'escalade

L'application utilise le Escalader l'activité du groupe de distribution des appels dans la boucle de mise en file d'attente pour passer rapidement au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier. En règle générale, les administrateurs utilisent cette activité pour identifier les contacts qui sont parqués dans les groupes d'escalade. Ces groupes d'escalade ont au moins un agent connecté qui possède des compétences correspondantes ou aucun agent connecté.

L'application utilise l'activité QueueContact et appelle l'activité avancée GetQueueInfo pour déterminer si des agents sont connectés à un groupe de distribution d'appels spécifique. Si aucun agent n'est connecté à un groupe de distribution d'appels spécifique, le concepteur de flux utilise l'activité EscalateCallDistribution pour passer au groupe de distribution d'appels suivant ou au dernier de la série. Si un agent est disponible dans le groupe escaladé, Webex Contact Center achemine le contact vers cet agent. Dans le cas contraire, Webex Contact Center place immédiatement le contact dans ce groupe de distribution d'appels.

Pour plus d'informations sur l'activité QueueContact, voir Queue Contact.

Un cas d'utilisation client est une file d'attente comportant de nombreux groupes de distribution d'appels. Si un agent n'est pas disponible dans le premier groupe de distribution d'appels pour répondre à un appel, le concepteur de flux redirige l'appel vers un autre groupe de distribution d'appels dans la file d'attente. À chaque niveau, le nombre d'agents dans le groupe de distribution des appels augmente de sorte qu'il y a une plus grande chance que l'appel soit répondu. À certains moments de la journée, les agents de ce groupe ou d'autres groupes peuvent ne pas être disponibles.

Pour les files d'attente basées sur SBR et LAA, si vous appelez l'activité EscalateCallDistribution sur un contact qui n'est pas encore mis en file d'attente, cela génère une erreur et quitte le chemin d'erreur dans l'activité de flux.

Le groupe de distribution d'appels d'escalade est une activité indépendante. Vous pouvez utiliser cette activité avec les activités AdvancedQueueInformation et GetQueueInformation pour faire évoluer le groupe de distribution d'appels dans une file d'attente. Le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact entraîne l'escalade des groupes de distribution d'appels. N'utilisez pas l'activité EscalateCallDistributionGroup avec le paramètre CheckAgentAvailability dans l'activité QueueContact.

Dans le concepteur de flux, vous pouvez créer des flux à l'aide de l'activité EscalateCallDistributionGroup uniquement si l'indicateur de fonctionnalité est activé pour cette fonctionnalité. Vous ne pouvez pas travailler avec des flux qui ont l'activité EscalateCallDistributionGroup dans le concepteur de flux, si l'indicateur de fonctionnalité est désactivé. Assurez-vous que l'indicateur de fonctionnalité est activé pour l'activité EscalateCallDistributionGroup.

Routage des contacts garés

SBR place les contacts dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un agent se connecte aux contacts.

Lorsque des agents deviennent disponibles, SBR achemine les contacts en utilisant l'une des méthodes de sélection suivantes :

Sélection de contacts basée sur les compétences
Sélection de contact basée sur le principe premier entré, premier sorti (FIFO)

Par défaut, la sélection de contacts basée sur les compétences est activée pour votre organisation.

Sélection de contacts basée sur les compétences

Dans la sélection de contacts basée sur les compétences, les contacts sont sélectionnés en fonction de la correspondance exacte entre les exigences de compétences du contact et les compétences de l'agent. La sélection des contacts basée sur les compétences n'attribue pas de contacts aux agents sur la base du FIFO. Si les exigences de compétences du contact correspondent exactement aux compétences de l'agent, le contact se connecte à l'agent quelle que soit sa position dans la file d'attente. S'il existe de nombreux contacts de ce type ayant les mêmes exigences en matière de compétences, la sélection de contacts basée sur les compétences filtre les contacts dans la file d'attente et les attribue à l'agent dans l'ordre suivant :

Priorité
Horodatage (du plus ancien au plus récent)

Par exemple, considérons que le contact C1 qui nécessite un agent avec la compétence A et le contact C2 qui nécessite un agent avec la compétence B attendent dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le contact C3 qui nécessite un agent avec la compétence C entre également dans la file d'attente. Si un agent avec la compétence C devient disponible, C3 n'attend pas que C1 et C2 se connectent aux agents, car les exigences de compétence de C3 correspondent exactement à celles de l'agent qui a la compétence C.

Sélection de contact basée sur le principe du premier entré, premier sorti (FIFO)

Le premier contact qui entre dans la file d'attente a la priorité la plus élevée pour se connecter à un agent. Le premier contact est mis en relation avec un agent lorsqu'un agent possédant les compétences correspondantes devient disponible. Si la compétence de l'agent ne correspond pas aux exigences de compétence du premier contact en file d'attente, l'agent ne se connecte pas au premier contact. Même si les compétences de l'agent correspondent aux exigences de compétences des autres contacts dans la file d'attente, les contacts restent en attente jusqu'à ce que le premier contact trouve un agent.

Par exemple, considérons deux contacts : C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence A et C2 est le deuxième contact à entrer dans la file d'attente qui nécessite un agent avec la compétence B. Lorsqu'un agent avec la compétence B devient disponible, C2 ne se connecte pas à la compétence B. Étant donné que C1 est le premier contact à entrer dans la file d'attente, SBR attend qu'un agent avec la compétence A soit disponible pour se connecter à C1 en premier. C2 se connecte à la compétence B uniquement après que C1 ait trouvé un agent.

Pour activer la sélection de contacts basée sur FIFO pour votre organisation, contactez le support Cisco.

Configurer un routage basé sur les compétences

1	Définir les compétences. Pour plus d'informations, consultez Définitions des compétences.
2	Définir les profils de compétences. Pour plus d'informations, consultez Profils de compétences.
3	Attribuez les profils de compétences aux équipes ou aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à chaque équipe basée sur des agents. Tous les agents connectés à l'équipe sont associés à ce profil de compétence. Cependant, vous pouvez également attribuer un profil de compétence à un agent individuel, qui remplace le profil de compétence de l'équipe. Pour plus d'informations, voir Créer une équipe . Afficher les détails d'un utilisateur
4	Attribuer les profils de compétences aux agents. Vous pouvez attribuer un profil de compétence à un agent individuel ou à une équipe. Pour plus d'informations, voir Afficher les détails d'un utilisateur.
5	Créer Points d'entrée et files d'attente.
6	Créez une file d'attente avec un type de canal comme Téléphonie et un type de routage de file d'attente comme Basé sur les compétences.
7	Créez ou téléchargez un script de contrôle d'appel qui définit comment traiter l'appel. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des scripts de contrôle d'appel.
8	Ajoutez une activité de contact de file d'attente et sélectionnez la file d'attente pour laquelle le routage basé sur les compétences est configuré. Pour plus d'informations, voir Contact de la file d'attente.
9	Créez un point d'entrée et une stratégie de routage de file d'attente. Dans la stratégie de routage du point d'entrée, vous attribuez des exigences de compétences aux appels pendant le traitement des appels défini dans le script de contrôle des appels. Pour plus d'informations, voir Attribution des exigences de compétences aux appels entrants. Les appels sont ensuite distribués dans la file d'attente spécifiée où ils attendent un agent possédant les compétences requises. Dans la stratégie de routage de file d'attente, vous spécifiez des options permettant d'identifier les agents chargés de traiter les appels entrants. Si un agent possédant les compétences requises n'est pas disponible dans un intervalle de temps spécifié, vous pouvez supprimer ou réduire l'exigence de compétence. Pour plus d'informations, voir Créer un profil de bureau.
10	Créez une stratégie de routage de point d'entrée et sélectionnez le flux que vous avez créé. Pour plus d'informations, voir Créer une stratégie de routage.

Routage basé sur les agents

Le routage basé sur l'agent est une fonctionnalité facultative qui oriente ou met en file d'attente un contact directement vers l'agent préféré. Une recherche d'agent avec l'adresse e-mail ou l'ID de l'agent achemine un contact vers l'agent préféré. L'activité File d'attente vers l'agent dans le flux permet d'obtenir un routage basé sur l'agent. Pour plus d'informations, consultez la section File d'attente vers l'agent activité.

Un contact peut avoir un ou plusieurs agents préférés. Le mappage entre les contacts et leurs agents préférés est géré dans une application externe en dehors du centre de contact Webex. La recherche d'agent préféré pour tout contact est effectuée à l'aide de l'activité de requête HTTP dans le flux. L'activité de requête HTTP récupère le mappage de l'application externe. Pour acheminer ou garer le contact vers cet agent préféré, vous pouvez configurer l'activité Mettre en file d'attente vers l'agent dans le flux. L'activité Mettre en file d'attente vers l'agent vous permet de spécifier l'agent par son ID d'agent du centre de contact Webex ou son adresse e-mail. Vous pouvez également garer le contact auprès d'un agent préféré si cet agent préféré n'est pas immédiatement disponible.

Vous pouvez envisager d'enchaîner une activité au sein du flux pour acheminer ou mettre en file d'attente les contacts.

Par exemple, vous pouvez enchaîner une activité File d'attente vers agent à une autre activité File d'attente vers agent pour mettre un contact en file d'attente vers plusieurs agents préférés. Vous pouvez chaîner une activité Contact en file d'attente à l'activité Mise en file d'attente d'agent pour router un contact si aucun des agents préférés n'est disponible pour ce contact.

Le routage basé sur des agents est utile dans les scénarios suivants :

Routage préféré des agents : le client peut affecter des contacts à des agents ou à des chargés de relation dédiés. Dans de tels scénarios, le routage basé sur des agents achemine les contacts directement vers l'agent préféré.
Dernier routage d'agent : lorsqu'un contact rappelle le centre de contact plusieurs fois pour interagir avec un agent, le routage basé sur des agents peut router le contact vers le dernier agent qui a traité ce contact.

Dans les deux cas d'utilisation, les détails du contact et du mappage d'agent sont stockés en dehors du centre de contact Webex. L'activité HTTP récupère les données. L'activité Mise en file d'attente d'agent achemine le contact vers l'agent préféré ou vers le dernier agent.

Dans le cas des profils multimédias mixtes en temps réel ou exclusifs, si l'agent préféré gère déjà un canal en temps réel, l'agent sera considéré comme occupé et l'appel ne sera pas immédiatement acheminé vers l'agent préféré.

Pour configurer le routage basé sur les agents :

Avant de commencer :

Vous devez exporter l'ID et l'adresse e-mail de l'agent Webex Contact Center de Webex Contact Center vers une application externe. Webex centre de contacts ne stocke pas le mappage entre l'agent et ses contacts.

Récupérer le mappage entre l'agent et le contact à partir de l'application externe à l'aide de l'activité Demande HTTP dans le Concepteur de flux (dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage > Flux et cliquez sur Nouveau pour créer un nouveau flux). Pour plus d'informations, consultez la section Demande HTTP .
Configurez l'activité Mise en file d'attente d'agent dans le Concepteur de flux. Vous pouvez fournir les paramètres généraux et les détails de gestion des contacts pour acheminer le contact. Pour plus d'informations, consultez l'activité Mise en file d'attente d'un agent .

À propos des remplacements de routage global

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Configuration des profils multimédia

Si votre entreprise utilise les réseaux sociaux, le chat et le routage des e-mails en plus de la voix, les profils multimédias sont activés. Vous pouvez associer des sites et des agents à des profils multimédias.

1	Définissez les profils multimédias. Si votre entreprise est abonnée à la fonction Multimédia, chaque agent est associé à un profil multimédia qui spécifie le nombre de contacts de chaque type de support que l'agent peut traiter simultanément. Pour plus d'informations, voir Profils multimédia.
2	Attribuez des profils multimédia à des sites, des équipes ou des agents. Lorsque Multimedia est activé, chaque site est associé à un profil multimédia. Chaque équipe d'agents d'un site donné est associée au profil affecté à ce site, sauf si l'équipe se voit affecter un profil multimédia différent. De même, chaque agent connecté à une équipe est associé au profil de l'équipe, sauf si un profil multimédia différent lui est affecté. Pour plus d'informations, consultez Sites, Créer une équipe etUtilisateurs .
3	Créez des points d'entrée et des files d'attente distincts pour chaque type de média. Pour plus d'informations, consultez Créer un point d'entrée.
4	Travaillez avec Webex opérations de centre d'appels pour créer des stratégies de routage configurées pour utiliser un script de contrôle des appels spécialisé.
5	Collaborez avec votre fournisseur CRM pour configurer l'interaction multimédia au niveau de l'agent. Vous pouvez également configurer la stratégie de routage des files d'attente pour affecter des contacts multimédias (Chat, E-mail, Réseaux Sociaux) à vos agents.

Utilisation des scripts de contrôle d'appel

Un script de contrôle d'appel définit la manière dont un appel est traité lorsqu'il arrive sur un point d'entrée ou une file d'attente. La page Scripts de contrôle du module Stratégie de routage affiche une liste de scripts de contrôle d'appel et fournit aux utilisateurs autorisés une interface pour créer et modifier des scripts de contrôle.

Après avoir créé un script de contrôle, vous pouvez l'associer à une stratégie de routage pour un point d'entrée ou une file d'attente et spécifier des valeurs pour tous les paramètres configurables contenus dans le script, tels que le fichier audio à lire lorsqu'un appel arrive ou la valeur de délai d'expiration pour la saisie de chiffres en réponse à une invite (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. dans la boîte de dialogue Chemins de flux d'appels . Pour configurer les compétences requises, voir Affectation des compétences requises aux appels entrants

Les sujets suivants sont abordés :

Création de scripts de contrôle d'appel

Le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle permet d'accéder à l'interface Call Flow Builder où les utilisateurs autorisés peuvent créer un script de contrôle pour un point d'entrée ou une file d'attente.

Pour créer un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Nouveau. La page Flux d'appels s'affiche et affiche un bloc Début dans la zone de canevas. Le panneau situé dans la partie gauche de la page affiche les éléments constitutifs permettant de construire un flux d'appels. Vous pouvez faire glisser un bloc de ce panneau vers le canevas pour l'ajouter au flux d'appels.
3	Entrez un nom et, éventuellement, une description du script de contrôle dans les champs situés en haut de la page. Le nom que vous entrez s'affiche dans la liste déroulante Script de contrôle pour être sélectionné lorsque les utilisateurs créent ou modifient une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel).
4	Double-cliquez sur le bloc Démarrer et spécifiez le type de flux d'appels (point d'entrée ou file d'attente) et d'autres paramètres dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque paramètre, consultez Start Block.
5	Faites glisser les blocs de contrôle de flux sur la zone de travail pour les ajouter au flux d'appels. Pour supprimer un bloc du canevas, cliquez sur le x en haut à droite du bloc.
6	Après avoir ajouté un bloc de contrôle de flux, double-cliquez sur le bloc et entrez les paramètres requis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre. Pour obtenir une description de chaque bloc et de ses paramètres, consultez Description des blocs de contrôle d'appel.
7	Pour connecter les blocs, faites glisser chaque connecteur de sortie vers le connecteur d'entrée approprié. Tous les blocs à l'exception du bloc de démarrage ont un connecteur d'entrée, représenté par un cercle rempli de noir en haut du bloc. Tous les blocs, à l'exception des blocs EP/Queue, Rappel, Appel en file d'attente et Fin d'appel, possèdent un ou plusieurs connecteurs de sortie, représentés par des cercles vides en bas et sur les côtés du bloc. Dans l'exemple suivant, le bloc Démarrer est connecté à un bloc Menu qui lit un fichier audio invitant l'appelant à entrer l'une des deux options suivantes. Le bloc Menu de cet exemple a quatre sorties : une pour chacune des deux branches, plus les sorties Timeout et Invalid, qui sont reconnectées au connecteur d'entrée des blocs Menu.
8	Chaque connecteur représente un chemin de flux d'appel. Pour spécifier un nom pour un chemin, cliquez sur une ligne de connecteur verte et dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, entrez un nom et une description facultative.
9	Une fois que vous avez terminé d'ajouter et de connecter des blocs, cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le script de contrôle. Le système effectue automatiquement la validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Dans l'exemple suivant, une connexion est manquante pour la sortie Délai d'attente des blocs de menu. Un script de contrôle ne peut pas être enregistré tant que toutes les erreurs ne sont pas corrigées.

Description des blocs de contrôle d'appel

Les blocs de contrôle d'appel et leurs paramètres sont décrits dans les sections suivantes.

Bloc de démarrage

Le bloc Début marque le début d'un flux d'appels. Tous les scripts de contrôle d'appel doivent commencer par un bloc Démarrer. Le bloc de démarrage a les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Type	Sélectionnez le type de flux d'appels : Point d'entrée ou File d'attente. Si vous sélectionnez File d'attente, le symbole du bloc de démarrage change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.
Données associées aux appels	Spécifie une liste séparée par des virgules de variables de données associées à un appel (CAD) qui sont garanties d'être associées à l'appel lorsqu'il est remis au Agent Desktop, qu'elles soient collectées ou non dans IVR. Cela active des champs modifiables par agent qui ne sont pas collectés dans IVR, comme un numéro de dossier. (Notez que ceux-ci peuvent toujours être filtrés par Agent Desktop paramètres configurés pour votre entreprise.) Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire. Si vous créez une variable CAD dans l'un des blocs de contrôle d'appel du flux d'appels, elle sera transmise au Agent Desktop en même temps que l'appel.
En cas d IVR erreur, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués en cas d'erreur dans IVR. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Sur Débordement, accédez à	Spécifie la destination vers laquelle les appels sont distribués lorsqu'ils dépassent le paramètre Temps maximal en file d'attente spécifié dans la stratégie de routage. Par défaut, il s'agit du numéro de débordement mis à disposition pour le point d'entrée ou la file d'attente, mais vous pouvez sélectionner à la place un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.
Nombre maximal d'appels	Ce paramètre apparaît uniquement si un point d'entrée ou une file d'attente autre que le numéro de débordement configuré est sélectionné pour le paramètre Go to en cas de dépassement de capacité. Si la valeur saisie ici est inférieure au nombre maximal d'appels en file d'attente mis à disposition pour un point d'entrée ou une file d'attente, lorsque le nombre d'appels en file d'attente atteint cette valeur, ils sont envoyés au point d'entrée ou à la file d'attente spécifié dans le paramètre Aller à En dépassement de capacité.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de lecture

Le bloc de lecture diffuse un message ininterrompu à l'appelant et comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc de lecture ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de menu

Le bloc Menu lit une invite interruptible, permettant à l'appelant d'entrer un DTMF chiffre ou un symbole et d'utiliser la branche configurée pour le chiffre ou le symbole saisi. Un menu peut comporter de 1 à 10 branches.

Le bloc Menu a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le menu ou acceptez le nom par défaut.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes à attendre après l'invite. Si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration, l'appel emprunte le chemin de temporisation configuré dans le script de contrôle.
Nombre d'agences	Sélectionnez le nombre de branches de sortie.
Branche <N>	Pour chaque branche, sélectionnez le DTMF chiffre ou symbole à saisir pour que l'appel prenne cette branche.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Branche <N>	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole correspondant.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données avant le délai d'expiration spécifié.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant saisit un DTMF chiffre ou un symbole qui ne correspond pas à une branche.

Bloc de condition

Le bloc Condition contient une condition, par exemple, NiveauCompte est égal à Or. L'appel emprunte le chemin Vrai ou Faux selon que la condition est remplie ou non.

Le bloc Condition a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Opérande 1	Sélectionnez une variable CAD dans la liste déroulante.
Condition	Sélectionnez un opérateur dans la liste déroulante : < (inférieur à) != (pas égal) > (supérieur à) == (égal à) >= (supérieur ou égal à) <= (inférieur ou égal à) Contient
Type d'opérande	Sélectionnez une option pour spécifier si Opérande 2 est une variable CAO existante ou une valeur littérale que vous spécifiez.
Opérande 2	Sélectionnez le nom d'une variable CAO existante dans la liste déroulante ou cliquez sur le bouton spécifié par l'utilisateur et tapez une valeur littérale.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Vrai	Chemin à suivre si la condition est remplie.
Faux	Chemin à suivre si la condition n'est pas remplie.

Contre-bloc

Le bloc Compteur compte le nombre de fois que l'appel atteint ce bloc. Le bloc Counter a les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le compteur.
Seuils	Saisissez le nombre de fois que l'appel peut traverser ce bloc avant d'emprunter l'autre chemin.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
Non	Chemin à suivre si le seuil n'est pas atteint.
Oui	Chemin à suivre si le seuil est atteint.

Bloc de collecte des chiffres

Le bloc Collecter les chiffres lit une invite interruptible et collecte une chaîne de DTMF (chiffres 0 à 9) d'une longueur spécifiée auprès de l'appelant.

Le caractère # indique la fin de l'entrée.

Le bloc Collect Digits présente les paramètres et sorties suivants.

Paramètre	Description
Données associées aux appels	Sélectionnez le nom de la variable de données associées à un appel (CAD) dans laquelle les données saisies seront stockées.
Support	Sélectionnez un fichier audio à lire en tant qu'invite.
Délai d'expiration	Spécifiez le nombre de secondes supplémentaires dont dispose l'utilisateur pour entrer la chaîne demandée après la fin de la lecture du message audio ou après la dernière frappe de touche, selon la dernière éventualité. Si le délai d'expiration est atteint, l'appel prend le chemin d'expiration configuré dans le script de contrôle.
Nombre maximal de chiffres	Spécifiez la longueur maximale de la chaîne DTMF.
Nombre minimal de chiffres	Spécifiez la longueur minimale de la chaîne DTMF.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Sortie	Description
OK	Chemin à suivre si l'appelant entre une chaîne de DTMF acceptable.
Délai d'expiration	Chemin à suivre si l'appelant n'entre pas de données acceptables avant l'expiration du délai d'expiration.
Incorrect	Chemin à suivre si l'appelant entame une chaîne de DTMF trop longue ou trop courte.

Définir un bloc variable

Le bloc Définir variable définit une variable et lui attribue une valeur littérale. Le bloc Définir la variable comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
CAD Name	Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable de données associées à un appel (CAD).
Valeur	Entrez la valeur à définir sur la variable CAD.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de variables d'extraction

Utilisez le bloc Récupérer la variable pour envoyer la requête HTTP à une source externe avec OAuth 2.0 ou authentification HTTP de base. Par exemple, utilisez ce bloc pour récupérer des informations à partir d'une URL HTTP externe en fonction d'un numéro de compte récupéré (via un bloc Collect Digits précédent). Vous pouvez ensuite associer les informations récupérées à l'appel.

Le bloc Variables d'extraction présente les paramètres et sorties suivants :

Paramètre	Description
Nom	Nom du bloc de variables d'extraction. Ceci est obligatoire.
Description	Entrez une description pour le bloc. (facultatif).
DEMANDER
Connecteur	Sélectionnez le connecteur dans la liste déroulante. Ce champ récupère les connecteurs configurés sous Intégrations sur Control Hub. Pour configurer un connecteur sur Control Hub, reportez-vous à l'article Configuration des connecteurs pour Cisco Webex Contact Center .
URL	Entrez l'URL à partir de laquelle les variables doivent être récupérées.
Variables de requête	Spécifie une liste de variables CAD séparées par des virgules à envoyer sur la demande. Sélectionnez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Variables de réponse	Spécifie une liste de variables CAO séparées par des virgules à renvoyer par la source externe. Sélectionnez ou saisissez le nom d'une variable CAD, puis cliquez sur + pour l'ajouter à la liste. Répétez l'opération pour chaque variable CAD supplémentaire.
Erreur	Chemin à suivre s'il n'y a pas de réponse ou si la réponse n'est pas valide.
Types de méthodes : OBTENIR, PUBLIER, METTRE, SUPPRIMER	Sélectionnez la méthode et entrez l'URL de la demande. Prend en charge la substitution CAD dans l'URL. Dans les exemples d'URL ci-dessous, le texte obligatoire est en gras : Salesforce : #{instance_url}/services/data/v47.0/query/${ANI} Le #{instance_url} est remplacé par la valeur intance_url reçue avec le jeton d'accès de Salesforce lors de l'appel. Autre : https://subdomain.#{domain_name}/api/data/${ANI} Le #{domain_name} est remplacé par la valeur domain_name qui est configurée dans le connecteur sélectionné lors de l'appel. Aucun : https://rules.ciscoservice.com/bre/api/execute Renseignez les champs facultatifs suivants : Params : accepte les paramètres de la requête. Vous pouvez cliquer avec le bouton droit de la souris sur le champ valeur pour insérer les variables CAD. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . En-tête : accepte l'en-tête HTTP requis. Pour ajouter une nouvelle paire Clé-Valeur, cliquez sur l'icône + . Corps : accepte le corps de la demande pour effectuer l'opération. Vous pouvez effectuer un clic droit pour insérer les variables CAD.
RÉPONSE	Renseignez les champs suivants : Chemin JSON : entrez le chemin JSON pour extraire la valeur de la réponse JSON. Assurez-vous que la syntaxe du chemin JSON adhère comme mentionné ici https://restfulapi.net/json-jsonpath. Variables CAD - entrez ou cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez la variable CAO à laquelle la valeur extraite est affectée. Prend en charge l'extraction CAO à partir d'une réponse JSON complexe à l'aide du chemin JSON. Pour en savoir plus sur le chemin JSON, consultez le site Web https://restfulapi.net/json-jsonpath.

Bloc EP/file d'attente

Le bloc EP/File d'attente transfère le contrôle de l'appel à une file d'attente ou un point d'entrée et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre

Description

Nom

Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.

EP/File d'attente

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante.

Si vous sélectionnez un point d'entrée, le symbole du bloc de contrôle d'appel change comme indiqué ci-dessous après avoir cliqué sur OK.

Description

Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Réinitialiser le bloc de compteur

Le bloc Réinitialiser le compteur réinitialise le compteur interne d'un bloc de compteur. Le bloc Compteur de réinitialisation comporte les paramètres suivants.

Paramètre	Description
Compteur	Sélectionnez le nom du compteur à réinitialiser.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc de rappel

Le bloc Rappel n'est disponible que si la fonctionnalité de rappel vocal est activée pour votre entreprise.

Le bloc de rappel envoie une demande de rappel au point d'entrée de rappel Web où elle est placée en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible. Ce bloc a les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Outdial EP	Dans la liste déroulante, sélectionnez un point d'entrée de numérotation externe pour le rappel Web.
Numéro de rappel	Sélectionnez la variable CAD contenant le numéro de rappel, telle que l'ANI fourni avec l'appel ou un numéro collecté dans un bloc Collect Digits dans le flux d'appels. Si aucune sélection n'est effectuée, l'ANI de l'appelant sera utilisé.
CAT CAD (CAO)	Vous pouvez éventuellement sélectionner d'autres valeurs CAD fournies avec l'appel à remettre en même temps que la demande de rappel.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Bloc d'appel de file d'attente

Le bloc Appel en file d'attente place l'appel dans la file d'attente. Ce bloc ne peut être utilisé que dans des scripts de file d'attente et possède les paramètres suivants et aucune sortie.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le bloc ou acceptez le nom par défaut.
Musique en file d'attente	Sélectionnez un fichier multimédias dans la liste déroulante.
Description	Éventuellement, entrez une description pour le bloc.

Mettre fin au blocage d'appel

Le bloc Fin met fin à l'appel. Ce bloc n'a pas de paramètres et pas de sorties.

Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel

Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle qui a été créé à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible lorsque vous sélectionnez le bouton Nouveau dans la page Scripts de contrôle. Les scripts de contrôle personnalisés ne peuvent être modifiés que par les Services professionnels, après quoi ils doivent être mis à jour comme décrit dans Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

Pour copier ou modifier un script de contrôle d'appel :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés, ainsi que la date de création, la date de la dernière mise à jour et le Générateur de flux d'appels ou personnalisé à la source. Vous pouvez copier ou modifier un script de contrôle.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Copier ou Modifier.
3	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles et sur la façon d'ajouter, de supprimer et de configurer des blocs de contrôle d'appel, consultez Création de scripts de contrôle d'appel et Description des blocs de contrôle d'appel.
4	Cliquez sur Enregistrer. Le système effectue automatiquement une validation. Si des erreurs sont détectées, elles sont répertoriées dans un message en haut de la page. Vous devez corriger les erreurs avant de pouvoir enregistrer le script.
5	Si vous modifiez un script de contrôle qui a été affecté à une stratégie de routage, il doit être réaffecté à la stratégie de routage comme suit : Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier. Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Télécharger un script de contrôle personnalisé

Les scripts de contrôles personnalisés sont créés par les Services professionnels et doivent être téléchargés sur Management Portal avant de pouvoir être affectés à des stratégies de routage. Si un script de contrôle personnalisé est modifié, il doit être téléchargé à nouveau sur le portail pour que les modifications soient prises en compte.

Pour télécharger un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur Télécharger. La page Script de contrôle de téléchargement s'affiche.
3	Entrez un `nom` et, éventuellement, une description du script dans les champs de données.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de votre système et cliquez sur Ouvrir. La boîte de dialogue se ferme et le champ Fichier affiche le chemin d'accès et le nom du fichier téléchargé. Si vous avez entré un nom de fichier différent dans le champ Nom du script de contrôle, celui-ci est remplacé par le nom du fichier que vous avez téléchargé. Vous pouvez modifier le texte dans le champ Nom du script de contrôle si nécessaire.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir à droite du champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer. Le script est téléchargé et disponible pour sélection dans la liste des scripts de contrôle (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Pour copier un script de contrôle personnalisé, téléchargez-le comme décrit, mais entrez un nom différent dans le champ Nom du script de contrôle. Le script de contrôle sera téléchargé et enregistré sous le nouveau nom.

Mise à jour d'un script de contrôle personnalisé

Pour mettre à jour un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus.
2	Cliquez sur l'icône de sélection à gauche du script de contrôle personnalisé qui a été modifié et sélectionnez Modifier. La page Modifier le script de contrôle s'affiche.
3	Laissez le champ Nom inchangé et entrez une nouvelle description si vous le souhaitez.
4	Cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Fichier de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'affiche, accédez au fichier de script de contrôle dans votre système et cliquez sur Ouvrir.
5	Vous pouvez également télécharger le fichier image de script de contrôle associé en procédant comme suit : cliquez sur le bouton Parcourir dans le champ Image de script de contrôle et, dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image dans votre système et cliquez sur Ouvrir. Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.
6	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.
7	Cliquez sur le bouton Routage d'appels dans la barre de menus, sélectionnez la stratégie de routage à laquelle le script de contrôle a été précédemment affecté, puis cliquez sur Modifier.
8	Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez à nouveau le script de contrôle dans la liste déroulante, modifiez les paramètres si nécessaire, puis cliquez sur Appliquer.
9	Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications que vous avez apportées à la stratégie de routage.

Téléchargement et mise à jour d'un fichier image de script de contrôle personnalisé

Vous pouvez afficher le fichier image associé à un script de contrôle sur la page Scripts de contrôle ou en cliquant sur le lien Image dans la section Contrôle d'appel de la page Créer une stratégie de routage ou Modifier une stratégie de routage (voir Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel). Seuls les formats de fichier GIF et JPEG sont pris en charge.

Lorsqu'un script de contrôle est créé ou modifié à l'aide de l'interface Call Flow Builder disponible via le bouton Nouveau de la page Scripts de contrôle, le fichier image associé est disponible dans le module Stratégie de routage lorsque le script de contrôle est enregistré. Toutefois, les fichiers image associés à des scripts de contrôle personnalisés créés par les Services professionnels doivent être téléchargés et mis à jour manuellement.

Pour télécharger ou mettre à jour le fichier image associé à un script de contrôle personnalisé :

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. La page affiche la liste des scripts téléchargés et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton Image dans la colonne Image qui correspond au script de contrôle personnalisé pour lequel vous souhaitez afficher, télécharger ou mettre à jour le fichier image associé.
3	Effectuez l'une des actions suivantes : Dans la boîte de dialogue Image du flux d'appels, cliquez sur le bouton Parcourir, puis dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, accédez au fichier image de votre système et cliquez sur Ouvrir. -OU- Ouvrez le répertoire dans votre système où se trouve le fichier image, puis faites-le glisser et déposez-le dans la zone désignée de la boîte de dialogue Image de flux d'appels.
4	Dans la boîte de dialogue Image de flux d'appels, cliquez sur Enregistrer pour télécharger l'image.

Affichage et exportation de références à un script de contrôle

Vous pouvez afficher ou exporter une liste qui affiche le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un script de contrôle spécifié et le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

1	Ouvrez le module Stratégie de routage et cliquez sur le bouton Scripts de contrôle dans la barre de menus. Cette page affiche la liste des scripts de contrôle et des fichiers image associés.
2	Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche d'un script de contrôle répertorié et sélectionnez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Utilisation des fichiers de ressources

Pour afficher les ressources, sélectionnez Stratégie de routage dans la barre de navigation Management Portal.

Vous pouvez choisir d'afficher les fichiers audio, les e-mails prédéfinis ou les réponses prédéfinies aux discussions.

Téléchargement d'un fichier de ressources audio

Webex Contact Center prend en charge le téléchargement de fichiers audio .wav avec les spécifications suivantes :

Canaux : 1
Taux d'échantillonnage : 8000
Exemple d'encodage : u-law 8 bits

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans la page Télécharger la ressource , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier.
6	Cliquez sur Enregistrer.

Modification d'un fichier de ressources audio

Ne mettez pas à jour les ressources actuellement utilisées par le système.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de la ressource et cliquez sur Modifier.
4	Dans la page Remplacer les ressources , cliquez sur Parcourir.
5	Accédez au fichier dans votre système, puis cliquez sur Ouvrir. Le champ Fichier affiche le chemin et le nom du fichier téléchargé, tandis que le champ Nom de la ressource affiche le nom du fichier. Pour connaître les spécifications des fichiers audio, voir Téléchargement d'un fichier de ressource audio.
6	Cliquez sur Enregistrer.
7	Cliquez sur Oui pour confirmer l'écrasement du fichier audio.

Lire ou télécharger un fichier .wav

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Lire.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier. Lorsque vous cliquez sur Ouvrir, le lecteur Windows Media installé sur votre ordinateur s'ouvre et lit le fichier. Si aucun lecteur multimédia compatible n'est installé, une boîte de dialogue s'ouvre et vous invite à télécharger un lecteur.

Mettre à jour un fichier de ressources

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Modifier.
4	Apportez les modifications nécessaires à la ressource.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Copie d'un fichier de ressources

La fonction de copie vous permet de créer des copies de sauvegarde des invites et d'autres fichiers de ressources. Seuls les fichiers avec l .wav extension peuvent être copiés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom de fichier, puis cliquez sur Copier.
4	Sur la page qui s'affiche, entrez un nom pour le fichier copié ou conservez le nom par défaut (Copy_ est précédé du nom d'origine).
5	Cliquez sur Enregistrer.

Exportation de références à un fichier multimédias

Vous pouvez afficher ou exporter une liste affichant le nom de chaque stratégie de routage qui fait référence à un fichier média spécifié, ainsi que le nom du point d'entrée ou de la file d'attente associée. Dans le cas d'une stratégie de routage globale, la liste affiche 0 au lieu du nom d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.

Pour afficher ou exporter les références à un fichier multimédias :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Fichiers audio.
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard du nom du fichier, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, indiquez si vous souhaitez ouvrir ou enregistrer le fichier.

Créer un modèle d'e-mail prédéfini

Vous pouvez prédéfini le modèle d'e-mail que les agents utilisent pour communiquer avec les clients. Une organisation peut avoir un seul modèle prédéfini pour les e-mails.

Pour modifier ou supprimer le modèle, cliquez sur le bouton de sélection à côté du modèle dans la page E-mails prédéfinis .

Vous ne pouvez pas utiliser les modèles d'e-mails prédéfinis pour les e-mails à réponse rapide.

Pour créer un modèle d'e-mail :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > E-mails prédéfinis.
3	Cliquez sur Nouveau. Le bouton Nouveau est désactivé si votre organisation dispose déjà d'un modèle d'e-mail prédéfini.
4	Dans la boîte de dialogue Nouveau courrier électronique prédéfini, procédez comme suit : Saisissez un nom pour le modèle d'e-mail. Définissez l'état du modèle. Définissez le statut Actif pour l'utiliser comme modèle par défaut pour toutes les communications par courrier électronique entre les agents et les clients. Définissez l'état sur Non actif pour l'enregistrer en tant que brouillon. Vous pouvez modifier ultérieurement l'état en Actif pour pouvoir l'utiliser. Saisissez le corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser les outils de mise en forme pour rédiger le corps de l'e-mail. (Facultatif) Ajoutez des macros au corps de l'e-mail. Vous pouvez utiliser la macro pour ajouter des variables pour le nom du client ou le nom de l'agent à l'e-mail. Vous pouvez définir une valeur par défaut pour le type de variable que vous choisissez. Vous pouvez utiliser les macros plusieurs fois dans le modèle selon vos besoins. Pour ajouter les variables de macro, placez le curseur à l'emplacement souhaité pour la variable. Choisissez le type de macro que vous souhaitez ajouter et cliquez sur le bouton Insérer dans l'éditeur de texte. Pour définir une valeur par défaut pour une macro, entrez la valeur par défaut dans le champ Valeur par défaut avant d'insérer la macro dans l'éditeur de texte. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le modèle d'e-mail.

Configurer un modèle de chat prédéfini

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu d'atterrissage initial pour tous les types de canaux dans Webex Contact Center. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.

Seuls les clients dont l'organisation est déployée sur une plate-forme intégrée Webex Calling existante peuvent configurer un modèle de chat pour leur centre de contact.

1	Connectez-vous à l'organisation cliente à l'adresse https://admin.webex.com.
2	Dans la section Services du volet de navigation, à gauche, sélectionnez Centre de contacts > Fonctionnalités.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte. Le système affiche l'assistant Modèle de conversation.
4	Dans la page Définir un modèle : Saisissez un nom unique qui identifie l'objectif de votre modèle. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante. Choisissez les options de personnalisation suivantes et cliquez sur Suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation. Invite proactive : le message qui apparaît dans la boîte de conversation en ligne lorsque le client ouvre le site Web de votre entreprise. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message sera envoyé au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut. Congés : les heures non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de l'assistance par conversation en configurant les heures d'ouverture et le fuseau horaire de votre organisation. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients. Agent virtuel : le robot de discussion préconfiguré qui lance la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue. Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, voir Configurer un agent virtuel pour Webex Contact Center. Commentaires : le formulaire de commentaires qui apparaît après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation. En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.
5	Dans la page Invite proactive, heures d'inactivité : Dans la section Invite proactive, entrez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite. Dans la section Heures d'inactivité, saisissez le message de l'invite et choisissez les heures d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante. Cliquez sur Suivant. L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures non ouvrables ou pendant que les agents ne sont pas disponibles pour vous assister.
6	Dans la page Informations sur le client, cliquez sur chacun des champs de la carte Prévisualisation et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire. Il est obligatoire de saisir au moins une catégorie dans la section Attributs du type pour que les clients puissent choisir la catégorie dans la liste déroulante.
7	Dans la page Agent virtuel : Sélectionnez un agent virtuel pré-configuré (qui peut fournir une assistance automatisée initiale dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.
8	Dans la page Marque et identité, Messages de statut : Dans la section Marque et identité, choisissez l'un des types de profil suivants : Organisation : utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation. Agent ou agents virtuel(s) : utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation. Sélectionnez l'une des options suivantes : Afficher le nom d'affichage de l'agent : affiche le nom complet de l'agent. Afficher l'alias de l'agent : affiche le nom de l'alias de l'agent. Dans la section Messages d'état, mettez à jour les messages (qui apparaissent sur le client), puis cliquez sur Suivant.
9	Dans la page Commentaires, entrez l'étiquette et le texte d'indice dans la carte Attributs pour recevoir les commentaires des clients.
10	Dans la page Terminé, cliquez sur Terminer. Après avoir configuré avec succès le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation nouvellement configuré sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la balise HTML `<head>` ou `<body>` du fichier source de votre page Web. Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger plus tard à partir de la page de fonctionnalités du Centre de contacts.

Créer une réponse de chat prédéfinie

Vous pouvez définir un ensemble de réponses de chat que vos agents peuvent utiliser pour communiquer avec les clients. Vous pouvez configurer les réponses aux discussions pour une file d'attente spécifique ou pour toutes les files d'attente. Nous prenons en charge les langues suivantes :

Anglais (US)
Japonais
Italien
Français
Allemand
Espagnol

Vous pouvez configurer 50 réponses par langue, par file d'attente, pour un total de 300 réponses par file d'attente. Les agents peuvent voir les réponses dans leur file d'attente en fonction des paramètres de langue de leur navigateur local. Ainsi, les agents ne peuvent voir que 50 réponses à la fois.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

Sur la page Stratégie de routage , choisissez Ressources > Réponses prédéfinies aux conversations .

3

Cliquez sur Nouveau.

4

Saisissez les informations suivantes :

Paramètre	Description
Nom de la réponse	Contient le nom de la réponse de conversation prédéfinie. Vous pouvez entrer un nom de 40 caractères maximum.
État	Contient l'état de la réponse prédéfinie à une discussion. Désactivez le statut pour le cacher aux agents dans Agent Desktop.
Langue	Choisissez la langue de la réponse prédéfinie dans la liste déroulante. Vous ne pouvez pas modifier la langue de la réponse.
File d'attente	Choisissez la file d'attente pour laquelle vous souhaitez définir la réponse de discussion. Si vous sélectionnez Tous dans la liste déroulante, tous les agents de toutes les files d'attente de votre organisation peuvent utiliser la réponse de discussion. Toutefois, si une file d'attente a atteint la capacité de 50 messages, le système affiche un message d'erreur avec les noms des files d'attente qui ont atteint la limite. Le système désactive les files d'attente qui ont atteint la limite et vous ne pouvez pas les choisir.
Contenu	Contient le texte de la réponse de discussion. Vous pouvez saisir jusqu'à 150 caractères.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les ressources de routage

Vous pouvez choisir une ressource de routage ou un flux. Si vous choisissez une ressource de routage, vous ne pouvez pas personnaliser les configurations de contrôle de flux telles que Personnaliser ANI, Pop d'écran, Variable globale, etc., dans le cadre de l'expérience de numérotation. Nous vous recommandons d'utiliser des flux au lieu de ressources de routage pour bénéficier de configurations avancées telles que Screen pop, Personnaliser ANI, etc. Pour plus d'informations, consultez Créer un flux.

Les stratégies de routage seront obsolètes à l'avenir. Il est recommandé d'utiliser des flux configurés avec des horaires d'ouverture et des points d'entrée de numérotation externe.

Si vous souhaitez mettre en œuvre des stratégies de routage, tenez compte des aspects suivants. Pour chaque point d'entrée et file d'attente, vous devez créer un ensemble de stratégies de routage par défaut qui couvrent tous les intervalles de temps. En outre, vous pouvez planifier une stratégie alternative au-delà de la stratégie par défaut pour n'importe quel intervalle de temps. Par exemple, la file d'attente 1 pourrait avoir une stratégie d'heures occupées pour le quart de travail normal de jour et une stratégie de fermeture pour les heures creuses.

Définissez l'horaire quotidien normal comme stratégie par défaut. Vous pouvez créer une stratégie autre que celle par défaut, telle qu'un calendrier de vacances pour un intervalle de temps qui chevauche la stratégie par défaut. Une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut remplace une stratégie par défaut et est utilisée comme une exception à la planification par défaut. Cela signifie que le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut.

Lorsque la stratégie par défaut est la stratégie actuelle (c'est-à-dire la stratégie en cours d'exécution), le système vérifie toutes les trois minutes une stratégie autre que la stratégie par défaut et, si elle est trouvée, elle devient la stratégie actuelle.

Si aucune stratégie n'est spécifiée pendant un intervalle de temps et qu'il n'existe pas de stratégie par défaut pour l'intervalle temporel, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle, même si elle a expiré. Dans ce cas, le système vérifie chaque minute une stratégie valide et dès qu'il en trouve une, cette stratégie devient la stratégie actuelle.

À propos des types d'équipe

Lorsque vous créez ou modifiez une stratégie de routage de file d'attente, les options suivantes apparaissent :

Les équipes d'agents ont un nombre connu d'agents affectés à des équipes. Les utilisateurs autorisés attribuent un profil de bureau à une ou plusieurs équipes. Ces agents utilisent l'Agent Desktop pour interagir avec le système de Webex Contact Center.
Les équipes basées sur la capacité n'ont pas d'agents spécifiques affectés et les agents n'utilisent pas les Agent Desktop. Par exemple, un sous-traitant peut avoir des équipes qui utilisent un PBX ou un ACD pour traiter les appels. Vous pouvez utiliser une équipe basée sur la capacité pour représenter une boîte vocale ou un groupe d'agents, ce que Webex centre de contact ne gère pas.

La capacité de ces équipes est basée sur le paramètre de capacité d'équipe provisionné, qui peut remplacer les stratégies de capacité d'équipe. Pour plus d'informations, consultez Planification de la capacité de l'équipe. Si la capacité réelle de l'équipe est supérieure ou inférieure à la valeur actuellement utilisée par le système, le résultat est soit insuffisant, soit trop d'appels à traiter pour les agents. Cela rend la conception de la stratégie plus difficile.

Lorsque vous utilisez le API getNumAgentsLoggedIn, la réponse inclut le nombre d'agents connectés ainsi que le nombre d'équipes basées sur la capacité qui sont considérées comme actives.

Lorsque vous créez une stratégie de routage, vous pouvez mélanger les types d'équipe. N'oubliez pas que la précision du routage des appels aux équipes basées sur la capacité dépend du nombre de capacité spécifié.

Limitations des équipes basées sur la capacité lors de l'utilisation de la plate-forme classique

Webex centre de contact affecte les appels à l'équipe basée sur la capacité en transférant l'appel à un numéro composé (DN). Après le transfert de l'appel sur un numéro de répertoire, Webex centre de contact se déconnecte de l'appel. Webex centre de contact n'a pas connaissance de l'état de l'appel, c'est-à-dire si l'équipe basée sur la capacité répond, gère ou rejette l'appel.

Cette limitation provoque les comportements suivants :

Le suivi du contact après le transfert d'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible de détecter RONA ou les échecs d'appels
L'enregistrement de l'appel n'est pas possible.
Il n'est pas possible d'obtenir les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement. Le rapport d'appel affiche la valeur zéro (0).
La définition de la capacité n'est pas applicable, par conséquent, davantage d'appels pourraient être transmis à l'équipe basée sur la capacité.

Lors de l'utilisation de la plate-forme média nouvelle génération, Webex centre de contact affecte les appels aux équipes basées sur la capacité, dans laquelle le centre de contact Webex :

Gère l'état de l'appel et détermine si l'appel acheminé à l'équipe basée sur la capacité a obtenu une réponse, s'il est traité ou rejeté.
Contrôle l'état général des appels, y compris les appels terminés, et décide quand mettre à jour la valeur de consommation de l'équipe basée sur la capacité. Par exemple, si l'appel est terminé, la capacité doit être augmentée et vice versa.
Obtenez les valeurs Durée de connexion et Durée de traitement.

Lorsqu'une stratégie d'équilibre de charge statique inclut à la fois des équipes d'agents et des équipes basées sur la capacité, le système distribue les appels aux équipes d'agents ou aux équipes basées sur la capacité, dans l'ordre où elles sont configurées. Une fois que la capacité des équipes basées sur la capacité atteint la limite maximale, les appels sont acheminés vers les équipes d'agents, si les agents sont disponibles. Si l'appel est en file d'attente, il peut être acheminé vers des équipes basées sur des agents ou des équipes basées sur la capacité, selon l'équipe disposant des ressources disponibles. Si aucune équipe n'a de capacité, les appels sont mis en file d'attente jusqu'à ce que la capacité devienne disponible. Cette stratégie d'équilibrage de charge garantit que les appels sont traités efficacement et qu'aucune équipe n'est surchargée.

Afficher les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente

Pour afficher toutes les stratégies de routage d'un point d'entrée ou d'une file d'attente :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée pour afficher les stratégies de routage pour ce point d'entrée ou cette file d'attente. Pour plus d'informations sur les paramètres affichés sur la page Stratégie de routage , consultez Paramètres de stratégie de routage. La section supérieure de la vue de liste affiche un tableau qui répertorie toutes les stratégies de routage disponibles pour le point d'entrée ou la file d'attente sélectionné. (Facultatif) Utilisez le bouton de tri à la fin du tableau pour trier chronologiquement les stratégies.
3	Pour afficher les détails d'une stratégie, cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage, puis sur Modifier. La section inférieure de la page Stratégie de routage affiche le tableau Détails du mappage de stratégie de routage, qui : Répertorie les files d'attente et les points d'entrée de destination, qui sont basés sur les stratégies de routage actif que vous définissez pour le point d'entrée sélectionné. Répertorie les équipes auxquelles le système achemine les appels, les conversations ou les courriers électroniques, qui sont basés sur les stratégies de routage actives que vous définissez pour la file d'attente sélectionnée. Les détails du mappage ne sont pas fournis pour une stratégie de routage de file d'attente qui redirige simplement l'appel vers un autre point d'entrée ou file d'attente. Vos privilèges d'accès déterminent ce que vous voyez dans le tableau Détails du mappage. Par exemple, si le système achemine les appels de la file d'attente des ventes vers les équipes A et B, et que vous ne disposez des droits d'accès qu'à l'équipe A, le tableau de correspondance ne montre que l'équipe A comme destination des appels entrants.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Paramètres de stratégie de routage

Le tableau suivant décrit les paramètres qui apparaissent sur la page Stratégie de routage .

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous attribuez à la stratégie. Vous ne pouvez pas modifier le nom de la stratégie après l'avoir créée.
Identifiant	Affiche le numéro attribué à la stratégie par le système.
État	Indique l'état d'avancement de la stratégie. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané de la stratégie en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier la stratégie actuelle, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées à la stratégie n'affectent pas la version planifiée récurrente de la stratégie. Vous pouvez supprimer la stratégie actuelle, mais ne la supprimez pas avant d'avoir créé une stratégie différente pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez une stratégie sans en avoir mis en place une autre, la dernière stratégie utilisée par le système devient la stratégie par défaut, bien que les heures et dates de début et de fin aient expiré. Si cela se produit, créez une nouvelle stratégie pour la période actuelle ou copiez la stratégie par défaut et corrigez les paramètres horaires. Actif signifie que la stratégie est en vigueur à l'heure de début spécifiée et à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que la stratégie n'est pas en vigueur quelle que soit l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer une stratégie pour une utilisation ultérieure ou sous forme de brouillon pour la poursuivre ultérieurement.
Par défaut	Indique si la stratégie est la stratégie par défaut. Une stratégie non signalée comme étant par défaut remplace une stratégie par défaut et remplace potentiellement la planification par défaut.
Modèle de conversation	Identifie le modèle de chat utilisé pour la stratégie de routage.
Répétition	Indique si la stratégie se répète quotidiennement ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de démarrage de la stratégie.
Date fin	Affiche la date de fin de la stratégie.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle la stratégie démarre (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle la stratégie se termine (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire si vous activez la fonctionnalité Fuseau horaire multiple lorsque vous créez le point d'entrée ou la file d'attente.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une stratégie de routage est en cours d'exécution.

Voir les stratégies de routage actuelles

Vous pouvez afficher une liste des stratégies de routage actuellement déployées pour plusieurs points d'entrée ou files d'attente.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez Stratégies de routage actuelles.
3	Choisissez Tout dans la liste déroulante pour afficher les stratégies actuelles pour tous les points d'entrée ou files d'attente.
4	Cliquez sur Appliq. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Script de contrôle affiche les noms des scripts de contrôle d'appel qui sont associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés. fournit des détails sur les stratégies de routage actuelles pour les points d'entrée ou les files d'attente sélectionnés. La colonne Flux affiche les noms des flux d'appels associés aux points d'entrée ou files d'attente répertoriés.

Voir les stratégies de routage par fuseau horaire

Si vous activez la fonctionnalité Fuseaux horaires multiples pour votre entreprise, vous pouvez configurer les points d'entrée et les files d'attente avec des fuseaux horaires. Les valeurs horaires utilisées dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si vous ne configurez pas de fuseaux horaires avec des points d'entrée et des files d'attente, le système utilise le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise (généralement le siège de l'entreprise).

Lorsque vous cliquez sur le bouton votre nom dans le coin supérieur droit de la page Stratégie de routage , les fuseaux horaires que vous configurez pour les points d'entrée ou les files d'attente apparaissent dans une liste déroulante.

Si vous n'activez pas la fonctionnalité Fuseau horaire multiple pour votre entreprise, les valeurs horaires dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise.

Si le fuseau horaire respecte l'heure d'été, l'heure est ajustée automatiquement lorsque l'heure d'été change.

1	Sur Management Portal, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit pour afficher le panneau de paramètres à trois ou quatre touches de tabulation.
2	Cliquez sur l'icône des engrenages. Choisissez un fuseau horaire dans la liste déroulante Fuseau horaire.
3	Cliquez sur Appliq.
4	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Stratégie de routage pour afficher les stratégies de routage en fonction du fuseau horaire sélectionné.

Créer une stratégie de routage

Utilisez cette procédure pour créer de nouvelles stratégies de routage. Vous pouvez également créer une nouvelle stratégie en modifiant une stratégie existante et en changeant les paramètres en fonction des exigences.

Avant de créer de nouvelles stratégies :

Créez toujours une stratégie active pour chaque intervalle temporel. Si vous ne spécifiez pas de stratégie active pendant un intervalle de temps, le système utilise la stratégie par défaut. S'il n'y a pas de stratégie par défaut, la dernière stratégie utilisée par le système peut continuer en tant que stratégie actuelle bien qu'elle ait expiré.
Vous pouvez facilement créer une nouvelle stratégie à partir d'une stratégie existante, modifier certains paramètres et l'enregistrer en tant que nouvelle stratégie.
Vous ne pouvez avoir qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée de conversation ou de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas avoir de stratégie de routage globale pour les points d'entrée de conversation et de courriers électroniques.
Vous ne pouvez pas enregistrer les modifications apportées à une stratégie active lorsque les dates ou heures planifiées entrent en conflit avec une stratégie active existante.

Avant de commencer

Vous devez créer un modèle de chat avant de créer une stratégie de routage de chat.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.

2

À la page Stratégie de routage, choisissez Stratégies de routage > Stratégies de routage.

3

Choisissez un point d'entrée dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée.

4

Effectuez l'une des opérations suivantes dans l'affichage liste :

Cliquez sur Nouvelle stratégie.

Les remplacements de routage global ne s'appliquent qu'au type de canal de téléphonie.

- OU -
Cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une stratégie de routage existante avec l'état Actif et cliquez sur Copier.

5

Saisissez ou modifiez les paramètres comme décrit dans les tableaux suivants.

Vous pouvez créer plusieurs stratégies pour un canal de téléphonie ou un canal social.

Tableau 1. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.
Distribution des appels (applicable uniquement aux files d'attente)
Ajouter un groupe	S'il s'agit d'une stratégie de routage de file d'attente entrante, spécifiez les équipes que vous devez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Reportez-vous à la section Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans Affectation d'équipes et de paramètres de relaxation des compétences aux groupes) : Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages d'écart ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter d'autres groupes, mais vous ne pouvez pas attribuer de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. Si le type de routage est Priorité, affectez des priorités. Attribuez une priorité spécifique à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres de relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Tableau 2. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie et le point d'entrée des canaux sociaux
Paramètre	Description
• Point d'entrée	Ce champ indique le point d'entrée pour lequel vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
File d'attente	Ce champ indique la file d'attente pour laquelle vous créez la stratégie. Sélectionnez les points d'entrée ou les files d'attente qui sont associés à cette stratégie de routage.
Réglage de l'heure
Date début Date fin	Cliquez sur chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la stratégie de date devient effective) et la date de fin (la stratégie de date expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne de la stratégie. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie pour qu'elle s'exécute sur des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez la durée en secondes avant qu'un appel en file d'attente ne route vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez-la sur une valeur élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur qui est configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente cumulé spécifié pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas être supérieur à la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein du Cisco Webex Teams	Pour une stratégie de routage de file d'attente de centre de contact Webex standard, spécifiez le nombre maximum de tentatives d'envoi d'un appel à une équipe avant que l'appel ne soit acheminé vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe en fonction du nombre de fois spécifié pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'a pas d'indicateur par défaut, et s'il n'en existe pas, le système utilise la stratégie par défaut.
Contrôle d’appel
Agent virtuel	Si un agent virtuel n'est pas actif, vous pouvez utiliser le script de contrôle. Si un agent virtuel est actif, toutes les interactions commencent par une IVR conversationnelle automatisée à la place des scripts de contrôle. Avant d'activer la fonctionnalité Agent virtuel, assurez-vous que vous avez configuré au moins un agent virtuel ou un modèle de discussion sur le Cisco Webex Control Hub. Pour configurer un agent virtuel ou un modèle de conversation sur Control Hub, consultez les articles suivants : Configurer l'agent virtuel de Cisco Webex Contact Center Modèle de conversation Cisco Webex Contact Center Procédez comme suit : Sélectionnez un agent virtuel dans la liste déroulante. File d'attente par défaut : choisissez une file d'attente par défaut à augmenter en cas d'échec du libre-service. Mappage des intentions de sortie : mappez les intentions des agents virtuels Dialogflow aux files d'attente. Si la dernière intention amène le client à quitter le IVR conversationnel, faites remonter l'interaction (Téléphonie ou Canal social) à la file d'attente spécifiée. Il y a une limite de 100 règles d'intention de sortie. L'intention IF est : sélectionnez les intentions définies dans le flux de dialogue. PUIS mettre en file d'attente jusqu'à : Sélectionnez la file d'attente à escalader. L'option Ajouter une condition fournit une logique OU lorsque vous ajoutez de nouvelles intentions. Ceci s'applique également aux règles de routage des canaux sociaux (Facebook Messenger et SMS).
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont le système traite les appels. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante et sélectionnez un script de contrôle, le paramètre Musique dans la file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont le système traite les appels. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Distribution des appels
Mesures commerciales et escalade de la file d'attente (applicable uniquement aux points d'entrée cross-ACD)	Si cette stratégie de routage concerne un point d'entrée cross-ACD, organisez les files d'attente desservies par le point d'entrée en un ou plusieurs groupes et spécifiez l'algorithme de routage des appels et les paramètres applicables, comme décrit dans Spécification des paramètres de répartition des appels.

Tableau 3. Paramètres applicables dans la stratégie de routage de la file d'attente de téléphonie
Paramètre	Description
File d'attente	Sélectionnez la file d'attente que vous comptez associer à cette stratégie de routage.
Type de routage	Cette option n'est pas disponible pour les files d'attente proxy : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour. Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date d'entrée en vigueur de la stratégie) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000-2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Sélectionnez chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels qui arrivent ou qui attendent dans une file d'attente. Ceci n'est pas applicable aux stratégies de routage des courriers électroniques et des conversations.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Ce paramètre est disponible uniquement si vous créez une stratégie ou copiez une stratégie existante. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez qu'il s'agisse de la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Définissez la valeur Non si vous créez une exception à la planification par défaut, par exemple des jours fériés. Une stratégie qui n'est pas configurée par défaut remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas signalée comme par défaut et, s'il n'en existe pas, la stratégie par défaut est utilisée.
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Tableau 4. Paramètres généraux applicables à la stratégie de routage
Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez un nom pour la stratégie, par exemple Jours fériés américains ou Week-ends. Vous ne pouvez pas modifier ce champ après avoir enregistré la stratégie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la stratégie entre en vigueur à la date de début spécifiée dans le champ Date de début. Cliquez sur Non actif si vous souhaitez enregistrer la stratégie pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon sur lequel vous pourrez travailler ultérieurement. L'état est toujours Actif pour les stratégies de routage des conversations et des courriers électroniques, car vous ne pouvez configurer qu'une seule stratégie de routage pour chaque point d'entrée ou file d'attente.

Tableau 5. Paramètres applicables à la stratégie de routage pour la téléphonie
Paramètre	Description
Paramètres d'heure (Il s'agit de champs en lecture seule pour les files d'attente proxy.)
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les contrôles de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle la stratégie entre en vigueur) et la date de fin (la date d'expiration de la stratégie).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de la journée à laquelle vous voulez que la stratégie commence et se termine.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier la stratégie pour chaque jour ou Jours de la semaine si vous souhaitez planifier la stratégie du lundi au vendredi uniquement. -OU- Cliquez sur chaque icône représentant un jour pour lequel vous souhaitez planifier la stratégie.
Paramètres avancés
Attente musicale	Sélectionnez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Contrôle d’appel
Marquer comme stratégie de routage par défaut -ou- Mettre à jour en tant que stratégie de routage par défaut	Choisissez la stratégie de routage. Ce paramètre n'est disponible que si vous créez une stratégie ou si vous en copiez une existante. Sélectionnez Oui si vous souhaitez que cette stratégie de routage soit la stratégie de routage par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Cette stratégie remplace la stratégie par défaut. Autrement dit, le système vérifie d'abord une stratégie qui n'est pas marquée comme par défaut, et si aucune stratégie n'existe, le système utilise la stratégie par défaut. Différentes stratégies de routage peuvent être configurées pour un intervalle de temps donné, mais une seule peut être considérée comme la stratégie de routage actuelle. Webex centre de contact utilise l'ordre de préférence suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Couler	Sélectionnez le flux dans la liste déroulante.

Tableau 6. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour le point d'entrée et la file d'attente de courrier électronique
Paramètre	Description
Compte de messagerie Vous ne pouvez ajouter qu'un seul compte de messagerie pour chaque point d'entrée. Vous pouvez modifier ou supprimer le compte de messagerie à l'aide des icônes en regard du nom du compte de messagerie.
Ajout d'un compte de messagerie	Cliquez sur le bouton Ajouter un compte de messagerie pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter un compte de messagerie. Saisissez les informations suivantes : Adresse courriel: Saisissez l'adresse e-mail pour contacter votre organisation. Paramètres du serveur entrant : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques entrants : Protocole entrant Hôte entrant Chiffrement des appels entrants Numéro du port entrant Paramètres du serveur d'appels sortants : Saisissez les détails de serveur suivants pour les courriers électroniques sortants : serveur SMTP Chiffrement des appels sortants Numéro du port sortant Authentification du serveur : Saisissez le nom d'utilisateur et le mot de passe pour vous connecter au compte de messagerie. Assurez-vous de n'utiliser qu'un accès sécurisé aux serveurs de messagerie, par exemple : SMTP, IMAP ou POP sur le SSL SMTP, IMAP ou POP sur le dessus TLS Les étapes obligatoires pour utiliser un compte Gmail pour un canal de messagerie sont les suivantes : Activez l'option IMAP si vous fournissez le serveur IMAP pour récupérer les e-mails sur le serveur dans les paramètres Gmail. Activez l'indicateur Applications moins sécurisées dans les paramètres du compte Gmail. Désactivez le captcha en vous connectant à https://g.co/allowaccess. Mettez à jour les informations d'identification dans la stratégie de routage et cliquez sur Enregistrer. Paramètres de compte de messagerie avancés : Saisissez les paramètres avancés suivants pour le compte de messagerie : Taille maximale de la pièce jointe Nombre de limites de pièces jointes Délai de messagerie Nombre maximal de messages/cycle
Règles de routage des e-mails Vous pouvez ajouter jusqu'à 20 règles de routage de messagerie. Utilisez l'icône située à côté de la règle pour modifier ou supprimer la règle.
Règle de routage	Cliquez sur le bouton Ajouter une règle de routage pour ouvrir la boîte de dialogue Ajouter une règle de routage. Entrez les informations suivantes pour ajouter une règle : Nom de la règle de routage : Entrez le nom de la règle. SI l'objet de l'e-mail contient : Entrez le texte dans l'objet de l'e-mail pour définir la condition de la règle. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 conditions à l'aide des opérateurs ET ou OU. Toutefois, vous pouvez mélanger les opérateurs ET et OR dans une règle. Ensuite : Sélectionnez la file d'attente de courrier électronique dans laquelle le courrier électronique est mis en file d'attente s'il remplit l'une des conditions. L'e-mail peut rester dans une file d'attente pendant 240 jours maximum. Au bout de 240 jours, le système supprime les e-mails de Webex Contact Center.
Règle de routage par défaut	Sélectionnez une file d'attente de courrier électronique pour la règle de routage par défaut au cas où aucune des règles définies ne répondrait aux critères.

Tableau 7. Paramètres applicables dans la stratégie de routage pour les chats
Paramètre	Description
Expérience de routage de chat
Modèle de conversation	Indique le nom du modèle de chat utilisé. Pour effectuer une modification, vous devez vous connecter à Control Hub.
Détails du mappage de raison de conversation	Associez les motifs de discussion préconfigurés. Pour plus d'informations, voir Créer un modèle de conversation.

Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel

Les scripts de contrôle d'appel définissent la manière dont un appel est traité. Si un script de contrôle n'est pas affecté à une stratégie de routage, le script de contrôle par défaut provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente est utilisé.

Les flux définissent le mode de traitement d'un appel. Si un flux n'est pas affecté à une stratégie de routage de point d'entrée, le flux par défaut provisionné pour le point d'entrée est utilisé.

Les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de routage vous permettent d'affecter un script de contrôle à la stratégie de routage et de définir des valeurs pour les éventuels paramètres configurables qui sont spécifiés dans le script de contrôle.

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences, les paramètres de contrôle d'appel d'une stratégie de point d'entrée peuvent également inclure des contrôles permettant de spécifier les compétences requises pour les appels qui arrivent au point d'entrée, comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.

Notez les éléments suivants:

Avant de pouvoir affecter un script de contrôle personnalisé, vous devez le télécharger sur le portail (voir Téléchargement d'un script de contrôle personnalisé).
Une fois qu'un script de contrôle est disponible pour la sélection, il peut être affecté à des stratégies de routage nouvelles ou existantes.
Si un script de contrôle est modifié après avoir été affecté à une stratégie de routage, il doit ensuite être réaffecté à la stratégie de routage. Pour plus d'informations, consultez Copie ou modification d'un script de contrôle d'appel et téléchargement d'un script de contrôle personnalisé.

L'affectation d'un script de contrôle différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un script de contrôle ou des paramètres de script de contrôle.

L'affectation d'un flux différent à une stratégie de routage existante peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Assurez-vous d'être clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier un flux.

Pour affecter un script de contrôle et des paramètres à une stratégie de routage :

1

Ouvrez le module Stratégie de routage et sur la page Stratégie de routage des appels, affichez la liste.

2

Sélectionnez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .

3

Effectuez l'une des actions suivantes :

Pour créer une stratégie, suivez les instructions de la section Créer une stratégie de routage, puis revenez à cette procédure pour obtenir des instructions sur l'affectation d'un script de contrôle à la stratégie.
Pour affecter un script de contrôle à une stratégie existante, dans l'affichage de liste, cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie répertoriée que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.

4

Dans la section Contrôle d'appel de la page, effectuez une sélection dans la liste déroulante Scripts de contrôle. Si une image associée au script de contrôle est disponible, vous pouvez cliquer sur le bouton Image à droite de la zone de liste Script de contrôle pour l'afficher.

Les paramètres configurables pour votre sélection s'affichent sous le nom du script de contrôle. Vous devez définir une valeur pour chaque paramètre.

Si des variables de données associées à un appel (CAD) sont spécifiées dans le script de contrôle sélectionné, leurs noms sont affichés dans la liste Données associées aux appels en bas à gauche de la section Contrôle d'appel. Le système ne capture les données d'une variable CAO dans l'enregistrement d'appel que si elle correspond au nom d'une variable CAO inactive configurée pour votre entreprise.

La couleur d'un nom de variable CAD indique l'état de la variable.

Couleur	État variable
Vert	Une variable active correspondante existe.
Rouge	Une variable d'appariement inactive existe ; le système ne stocke pas de données pour les variables inactives.
Noir	Aucune variable correspondante n'existe ; par conséquent, aucune donnée ne sera stockée pour la variable.

5

Spécifiez une valeur pour chaque paramètre. Pour rétablir les valeurs par défaut des champs de paramètres, cliquez sur le bouton Réinitialiser situé sous les champs de paramètres.

Les paramètres d'une file d'attente proxy incluent le site et l'équipe. Pour ces paramètres, vous devez sélectionner un site fictif et une équipe fictive qui ne soient pas basés sur des agents.

6

Si le script de contrôle utilise un routage basé sur les compétences, un bouton Gérer s'affiche à droite du bouton Réinitialiser . Pour plus d'informations sur l'ajout de compétences requises à une stratégie de routage, consultez la section suivante Affectation des compétences requises aux appels entrants.

7

Cliquez sur Appliquer pour appliquer votre script de contrôle et vos paramètres de paramètres.

8

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Affectation des compétences requises aux appels entrants

Le routage par compétences est une fonctionnalité facultative de centre de contact Webex qui met en relation les besoins des appelants avec des agents possédant les compétences pour répondre au mieux à ces besoins. Lorsque les appels arrivent à un point d'entrée, les besoins en compétences leur sont affectés en fonction des chemins d'appel spécifiés dans le script de contrôle d'appel associé à la stratégie de routage pour le point d'entrée. Les appels sont ensuite distribués vers la file d'attente spécifiée pour être distribués aux agents possédant un ensemble de compétences correspondant.

Pour affecter des exigences de compétences aux appels entrants :

1

Affichez la page de stratégie de routage du point d'entrée auquel vous souhaitez affecter ou modifier des exigences de compétences.

2

Dans la section Contrôle d'appel de la page, sélectionnez le script de contrôle d'appel approprié et définissez tous les paramètres décrits dans Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel.

3

Cliquez sur le bouton Gérer pour afficher la fenêtre Chemins de flux d'appels.

4

Cochez la case située à gauche d'un chemin d'appel auquel vous souhaitez affecter des compétences, puis cliquez sur le bouton Modifier les compétences .

5

Dans la page Affectation de compétences qui s'affiche, cliquez sur le bouton Ajouter une compétence .

6

Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante et utilisez les contrôles affichés à droite du nom de la compétence pour spécifier une valeur pour la compétence.

Les commandes permettant d'affecter une valeur à la compétence varient en fonction du type de compétence. Les quatre types de compétences sont décrits dans le tableau qui suit. (Pour plus d'informations sur les types de compétences, consultez la section À propos du routage basé sur les compétences.)

Lorsque vous mettez à jour un script de contrôle d'appel existant, la valeur du champ Compétences requises est réinitialisée. Prenez note de la configuration afin de pouvoir entrer à nouveau les valeurs appropriées pour le champ Compétences requises en cas de modification du script de contrôle d'appel.
Les exigences de compétences spécifiées pour le chemin d'accès par défaut seront utilisées pour tout chemin auquel aucune exigence de compétence n'est affectée.

Type de compétence	Description
Compétences	Sélectionnez le bouton >= (supérieur ou égal à) ou le bouton <= (inférieur ou égal à), puis faites glisser le curseur vers la droite ou vers la gauche pour attribuer une valeur comprise entre 0 (la valeur la plus basse) et 10 (valeur la plus élevée) qui représente le niveau de savoir-faire requis pour cette compétence.
Booléen	Sélectionnez Vrai ou Faux pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit ou non posséder cette compétence.
Texte	Entrez une valeur dans la zone de texte et sélectionnez le bouton est ou n'est PAS pour indiquer si l'agent qui traite l'appel doit avoir ou non une valeur correspondante.
Énumération	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante.

7

Pour ajouter une autre exigence de compétence pour le chemin sélectionné, répétez l'étape précédente. Pour supprimer un mappage des exigences de compétences, cliquez sur le bouton Supprimer à droite du paramètre de cette compétence.

8

Lorsque vous avez terminé d'ajouter des exigences de compétences pour le chemin sélectionné, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos modifications et fermer la page Affectation de compétences.

9

Pour ajouter des compétences requises pour un autre chemin, recommencez à l'étape 4.

10

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur le bouton Appliquer en bas de la fenêtre Chemins de flux d'appels.

11

Pour enregistrer vos paramètres dans la stratégie de routage, cliquez sur Enregistrer.

Modifier une stratégie de routage

Avant de modifier une stratégie de routage, tenez compte des points suivants :

Bien que vous ne puissiez pas copier la stratégie actuelle, vous pouvez modifier ses paramètres, à l'exception de ceux qui affectent l'heure ou la date d'exécution. Ces modifications n'ont pas d'effet sur la version planifiée récurrente de la stratégie.
Lorsque vous modifiez la stratégie actuelle, vos modifications sont prises en compte immédiatement pour les nouveaux appels et restent en vigueur jusqu'à la fin de la stratégie actuelle. S'il y a des appels dans la file d'attente lorsque les modifications sont apportées, les appels existants en file d'attente suivent la stratégie d'origine, sauf si vous activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente à droite du bouton Enregistrer .

Les modifications apportées à la stratégie actuelle de routage des points d'entrée Email ou Chat sont également appliquées aux stratégies de routage actif correspondantes.
Lorsque vous modifiez une stratégie qui n'est pas la stratégie actuelle, vos modifications prennent effet en fonction des heures planifiées spécifiées dans la stratégie.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez modifier et choisissez Modifier.
4	Si vous modifiez une stratégie de routage globale : Cliquez sur le bouton Routage dans la barre de menus, sélectionnez Stratégies de routage globales, sélectionnez le bouton Point d'entrée ou File d'attente sur la page en haut à gauche. Si vous modifiez une stratégie pour les points d'entrée croisés ACD ou pour les files d'attente proxy, définissez le champ CC-one ACD sur False. Cliquez sur le bouton de sélection horizontale à gauche de la stratégie que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
5	Effectuez vos modifications. Pour plus d'informations sur chaque paramètre, consultez le tableau de descriptions des paramètres dans Créer une stratégie de routage.
6	Si vous modifiez la stratégie actuelle et souhaitez que les changements s'appliquent aux appels actuellement dans la file d'attente, activez la case à cocher Appliquer les modifications aux appels en cours dans la file d'attente en bas à droite de la page. Si vous ne cochez pas cette case, les modifications ne s'appliquent qu'aux nouveaux appels.
7	Cliquez sur Enregistrer, pour enregistrer vos modifications.

Suppression et restauration de stratégies de routage

Lorsque vous supprimez une stratégie de routage, le système la déplace vers la page Stratégies de routage supprimées ou Remplacement du routage global supprimé, où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée dans un délai de 30 jours. Après 30 jours, le système supprime définitivement la stratégie de routage.

Lorsque vous supprimez une stratégie en cours, le système active la stratégie suivante planifiée pour cette période. Ne supprimez pas une stratégie actuelle à moins qu'une autre stratégie ne soit disponible.

Supprimer une stratégie de routage standard

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Sur la page Stratégie de routage , choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
3	Cliquez sur les points de suspension en regard de la stratégie de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
4	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le système déplace la stratégie vers la page Stratégies de routage supprimées où elle peut être restaurée ou définitivement supprimée (voir Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage).

Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage.
2	Dans la page Stratégie de routage, cliquez sur Stratégies supprimées .
3	Choisissez un point d'entrée ou une file d'attente dans la liste déroulante Sélectionner un point d'entrée/file d'attente .
4	Cliquez sur le bouton de sélection en regard de la stratégie que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement et effectuez l'une des opérations suivantes : Pour supprimer définitivement la stratégie, cliquez sur Supprimer. Cliquez sur Oui pour confirmer. - OU - Pour restaurer la stratégie, cliquez sur Restaurer.
5	Si vous restaurez une stratégie, modifiez les paramètres selon vos besoins, puis cliquez sur Restaurer. Vous ne pouvez pas restaurer une stratégie de routage de point d'entrée de conversation supprimée, si une stratégie de routage est affectée au point d'entrée. Si des paramètres entrent en conflit avec une stratégie de routage existante, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant de pouvoir restaurer la stratégie.

Musique d'attente

Lorsqu'un appel est en file d'attente sur le réseau, un fichier audio continue à être lu jusqu'à ce que l'appel soit distribué à une équipe disposant de la capacité disponible. Si l'appel est mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée du contenu audio, le fichier audio revient en boucle et redémarre depuis le début.

Nous recommandons que le fichier audio inclue un bref message de retard suivi de musique. Ce message doit annoncer le nom de la file d'attente associée, indiquer à l'appelant d'attendre le prochain agent disponible et comporter un avertissement indiquant que les appels peuvent être surveillés.

Vous pouvez enregistrer un fichier audio pour chaque stratégie, de sorte que le message peut varier en fonction de l'heure de la journée, du jour de la semaine, du calendrier des jours fériés et d'autres facteurs.

Utilisation des remplacements de routage globaux

Une suppression globale du routage est une stratégie de routage qui s'applique à un ou plusieurs points d'entrée de la Téléphonie. Lorsqu'un appel arrive à un point d'entrée, le moteur de routage vérifie s'il existe une suppression de routage globale pour ce point d'entrée. S'il existe un remplacement de routage global, il devient la stratégie de routage actuelle pour le point d'entrée, remplaçant toutes les stratégies de routage standard associées à ce point d'entrée.

La création d'un remplacement de routage global vous permet de modifier rapidement et facilement les stratégies de routage pour de nombreux points d'entrée simultanément dans des situations urgentes, plutôt que de modifier chaque stratégie de routage individuellement.

Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.

Afficher les remplacements de routage global

Utilisez cette procédure pour afficher une liste de remplacements de routage globaux.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche en haut à droite de la zone de liste pour trouver votre cible. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	(Facultatif) Pour exporter la liste des remplacements de routage globaux pour l'analyse des données, cliquez sur le bouton de sélection en haut à droite de la page, puis cliquez sur Excel ou CSV.
4	(Facultatif) Pour afficher les détails d'un remplacement de routage ou pour le modifier, cliquez sur le bouton de sélection à gauche des remplacements répertoriés, puis cliquez sur Modifier. Voir Modifier un remplacement de routage global pour plus d'informations sur la modification d'un remplacement de routage.

Créer des remplacements de routage globaux

Vous pouvez modifier le flux de traitement des contacts de plusieurs points d'entrée de téléphonie simultanément, par exemple pour un jour férié ou une situation d'urgence. Préconfigurez un ou plusieurs flux que vous pouvez appliquer rapidement en tant que remplacement si nécessaire. Lorsqu'il devient actif, le remplacement de routage global ne s'applique qu'aux nouveaux appels, tandis que les appels actifs suivent les stratégies de routage de point d'entrée actuelles.

Par défaut, vous créez des remplacements de routage globaux dans le fuseau horaire du service partagé. Toutes les données affichées sur la page ou le tableau de bord Remplacement du routage global sont basées sur le fuseau horaire du service partagé.

Vous pouvez choisir entre deux méthodes pour créer un remplacement de routage global :

Créer un remplacement de routage global
Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Créer un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacements de routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Dans la page Remplacements de routage global, cliquez sur + Nouveau remplacement . La page Créer un remplacement de routage global s'ouvre.
4	Configurez le nouveau remplacement de routage global comme décrit dans Paramètres de remplacement de routage global.
5	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Créer un remplacement de routage global à partir d'une copie

Utilisez cette procédure pour créer un remplacement de routage global à partir d'une copie d'un remplacement existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Recherchez le remplacement de routage global que vous souhaitez copier pour créer un remplacement. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche d'un remplacement répertorié, puis cliquez sur Copier. La page Copier le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres selon vos besoins, et conformément aux instructions fournies dans Paramètres de remplacement du routage global.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Modifier un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour modifier un remplacement de routage global existant.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du point d'entrée à modifier, puis cliquez sur Modifier. La page Remplacer le remplacement du routage global s'ouvre.
5	Modifiez les paramètres de remplacement du routage conformément aux informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage globaux.
6	Cliquez sur Enregistrer ou Annuler.

Paramètres globaux de remplacement du routage

Les sections suivantes décrivent les paramètres qui apparaissent sur les différentes pages qui constituent l'interface utilisateur de remplacement global du routage.

La page Les paramètres de la page Remplacement du routage global

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres qui s'affichent dans la zone Liste des remplacements de routage globaux de la page Remplacements de routage global.

Colonne	Description
Nom	Affiche le nom que vous affectez au remplacement. Vous ne pouvez pas modifier le nom de remplacement après l'avoir créé.
Identifiant	Affiche le numéro attribué au système pour le remplacement.
État	Indique l'état du remplacement. Actuel (apparaît en rouge) signifie qu'il s'agit d'un instantané du remplacement en cours d'exécution. Vous ne pouvez pas copier le remplacement actuel, mais vous pouvez modifier tout paramètre qui n'affecte pas l'heure ou la date d'exécution. Les modifications apportées au remplacement n'affectent pas la version planifiée périodique du remplacement. Vous pouvez supprimer le remplacement actuel, mais ne le supprimez pas avant d'en créer un autre pour le même intervalle de temps. Si vous supprimez un remplacement sans en avoir mis en place un autre, le dernier remplacement utilisé par le système devient le remplacement par défaut, même si les heures et dates de début et de fin ont expiré. Dans ce cas, créez un nouveau remplacement pour la période en cours ou copiez le remplacement par défaut et corrigez les paramètres d'heure. Actif signifie que le remplacement est en vigueur à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Il s'agit de l'état par défaut. Non actif signifie que le remplacement n'est pas en vigueur quelles que soient l'heure et la date de début spécifiées. Cet état vous permet d'enregistrer un remplacement pour une utilisation ultérieure ou en tant que brouillon pour continuer ultérieurement.
Par défaut	Indique si le remplacement du routage global est la stratégie de routage par défaut (Oui) ou n'est pas la stratégie de routage par défaut (Non).
Répétition	Indique si le remplacement se répète tous les jours ou seulement certains jours de la semaine.
Date début	Affiche la date de début du remplacement.
Date fin	Affiche la date à laquelle le remplacement prend fin.
Hr début	Affiche l'heure à laquelle le remplacement commence (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Heure de fin	Affiche l'heure à laquelle le remplacement prend fin (au format 24 heures) pour un jour donné dans la plage de dates spécifiée.
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Couler	Liste les flux d'appels associés lorsqu'une suppression de routage est exécutée.

Paramètres pour créer, remplacer, copier et restaurer des pages de remplacement de routage gobal

Le tableau suivant répertorie et décrit les paramètres que vous voyez sur :

Page Créer un remplacement de routage global
Remplacer le routage global Page Remplacer
Page Copier le remplacement du routage global
Page de restauration du remplacement du routage global

Utilisez ces informations pour configurer des remplacements nouveaux ou copiés et modifier ceux qui sont existants.

Paramètre	Description
Paramètres généraux
Nom	Saisissez le nom du remplacement de routage global. Vous ne pouvez pas modifier le nom une fois qu'il a été créé. Si vous copiez un remplacement, vous pouvez modifier le nom de la copie.
Nom de l'entreprise	Affiche le nom du service partagé.
Type de réseau des partenaires	Affiche le seul type de canal valide : Téléphonie
Points d'entrée ou files d'attente	Ce champ n'apparaît que si vous créez ou copiez un remplacement de routage global. Choisissez les points d'entrée ou les files d'attente auxquels s'applique le remplacement de routage global.
Type de routage	Cette option est disponible uniquement pour les files d'attente. Il n'est pas disponible pour les files d'attente proxy. Agent disponible le plus longtemps : le système achemine les appels vers l'agent qui est disponible depuis le plus longtemps parmi tous les agents de toutes les équipes affectées à la stratégie dans la section Distribution des appels. Équilibrage de charge : le système achemine les appels aux agents en fonction des conditions d'équilibrage de charge définies dans les champs Mode et Type et dans les paramètres que vous avez spécifiés dans la section Distribution des appels. Mode : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes pour spécifier comment gérer la charge des appels : Pourcentage : le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction d'un pourcentage que vous spécifiez pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Le total de l'écart en pourcentage doit être égal à 100 pour toutes les équipes sélectionnées pour le groupe 1. Pour plus d'informations, consultez Spécification des paramètres de distribution des appels. Numéro : Le système achemine les appels aux équipes sélectionnées en fonction de la valeur spécifiée pour chaque équipe dans la section Distribution des appels. Cette valeur reflète la capacité d'appels de cette équipe. Une fois que le système a envoyé le nombre d'appels spécifié à une équipe donnée, il n'envoie aucun autre appel à cette équipe. En d'autres termes, cette stratégie vous permet de spécifier une limite supérieure au nombre total d'appels que le système envoie à une équipe particulière. Cela vous permet de respecter les obligations contractuelles de ne pas dépasser certains objectifs. Type : si vous avez spécifié l'équilibrage de charge dans le champ Type de routage, sélectionnez l'une des valeurs suivantes dans le champ Type : Dynamique : les appels acheminés de façon dynamique se traduisent par une file d'attente virtuelle unique. Le système place les appelants en file d'attente pour trouver l'agent disponible le plus longtemps dans toutes les équipes associées au lieu de les acheminer immédiatement, au moment de l'arrivée de l'appel, vers une équipe spécifiée dans la stratégie d'équilibrage de charge (en fonction des conditions d'appel actives). Statique : le système achemine les appels vers des équipes spécifiques sur la base d'un pourcentage prédéfini ou d'une allocation numérique au moment de l'arrivée des appels. Dans le routage statique, le système affecte les appels à une équipe en fonction du nombre d'appels autorisé spécifié pour cette équipe dans la section Distribution des appels (pourcentage ou nombre d'appels). Dans le routage dynamique, le système attribue les appels à une équipe en fonction de la répartition actuelle des appels entre les équipes en fonction du décompte du jour.
Type de routage (suite)	Priorité : le système achemine les appels aux équipes d'agents sur la base d'un schéma de priorité défini dans la section Distribution des appels. Basé sur les compétences : le système achemine les appels aux agents en fonction des besoins en compétences spécifiés dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage pour le point d'entrée qui envoie les appels à cette file d'attente. Le type de routage basé sur les compétences n'est disponible que si votre entreprise dispose de la fonctionnalité facultative de routage basé sur les compétences. Lorsque vous sélectionnez le type de routage Basé sur les compétences, deux paramètres supplémentaires s'affichent pour spécifier comment router un appel lorsque plusieurs agents disposent des compétences requises : Agent disponible le plus longtemps : le système achemine l'appel vers l'agent qui est libre depuis le plus longtemps. Meilleur agent disponible : Lorsque vous sélectionnez ce paramètre, une liste déroulante Compétence apparaît. Le système achemine l'appel vers l'agent possédant les compétences les plus élevées dans la compétence sélectionnée dans la liste déroulante.
État	Cliquez sur le bouton bascule État pour définir l'état du remplacement de routage global sur Actif ou Inactif. Lorsqu'il est défini sur Actif, le remplacement de routage est activé et désactivé aux dates et heures spécifiées dans les champs associés Date de début et de fin et Heures de début et de fin.
Réglage de l'heure
Fuseau horaire	Affiche le fuseau horaire du service partagé. Les remplacements de routage global sont définis dans le fuseau horaire du locataire.
Date début Date fin	Cliquez dans chacun de ces champs et utilisez les commandes de calendrier pour spécifier la date de début (la date à laquelle le remplacement de routage global prend effet) et la date de fin (la date à laquelle le remplacement de routage global expire).
Hr début Heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000–2400) l'heure de début et de fin du remplacement du routage global.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante : Choisissez Tous les jours si vous souhaitez planifier l'exécution quotidienne du remplacement de routage global. Choisissez Jours de semaine si vous souhaitez planifier le remplacement de routage global pour qu'il s'exécute du lundi au vendredi uniquement. Choisissez Jours spécifiques, puis cliquez sur les icônes représentant les jours de la semaine si vous souhaitez planifier l'exécution du remplacement de routage global à des jours spécifiques de la semaine.
Paramètres avancés
Attente musicale	Dans la liste déroulante, choisissez le nom du fichier audio (.wav) à lire pour les appels lorsqu'un agent met un appel en attente. La musique en file d'attente (MIQ) est gérée à partir de Flow. Lorsqu'un contact est en file d'attente et si aucun agent n'est disponible, le client est engagé avec MIQ.
Temps maximum en file d'attente	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre de contact Webex, entrez la durée d'attente, en secondes, avant que le système n'achemine un appel en file d'attente vers le numéro de destination de débordement provisionné pour la file d'attente. Cisco recommande de la définir sur 1800 (30 minutes), soit trois fois la longueur moyenne de la file d'attente pendant les heures de pointe. S'il s'agit d'une stratégie de routage des courriers électroniques, définissez ce paramètre sur une valeur suffisamment élevée pour éviter les débordements. Par défaut, ce champ adopte la valeur configurée pour la file d'attente. Le temps de file d'attente total cumulé configuré pour tous les groupes dans la section Distribution des appels de la stratégie de routage ne doit pas dépasser la valeur spécifiée ici. Voir Spécification des paramètres de répartition des appels pour plus d'informations.
Nouvelles tentatives au sein de l'équipe	S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de la file d'attente du centre d'appels Webex, spécifiez le nombre maximal de tentatives que le système effectue pour envoyer un appel à une équipe avant de l'acheminer vers la prochaine équipe disponible. Le système ne tente plus d'envoyer l'appel à cette équipe. Exceptions : Ce paramètre ne s'applique pas aux stratégies de routage basées sur les compétences. Dans le cas du routage basé sur les compétences, si l'appel fait partie du dernier groupe, il déborde si le système ne trouve aucun agent correspondant. Si l'appel se trouve dans un autre groupe, et s'il est envoyé à un agent qui ne répond pas, le système continue d'essayer de faire correspondre les autres agents disponibles un nombre illimité de fois, sans égard à ce paramètre. Dans une stratégie d'équilibrage de charge utilisant l'allocation de pourcentage, le système n'achemine pas un appel vers une deuxième équipe lorsque la première équipe n'est pas disponible. Au lieu de cela, le système retente le DN de la première équipe pour le nombre de fois qui sont spécifiés pour la stratégie, puis déborde l'appel.
Marquer comme stratégie de routage par défaut	Ce paramètre n'est disponible que si vous créez un nouveau remplacement ou si vous en copiez un existant. Définissez la valeur Oui si vous souhaitez que ce remplacement de routage global soit le remplacement de routage global par défaut pour l'intervalle de temps spécifié pour ce point d'entrée ou file d'attente. Passez sur Non pour créer une exception à la planification par défaut, par exemple un jour férié. Ce remplacement remplace le remplacement par défaut. En d'autres termes, le système vérifie d'abord un remplacement qui n'est pas marqué comme valeur par défaut et, s'il n'en existe pas, le système utilise le remplacement par défaut. Vous pouvez configurer différentes stratégies de routage pour un intervalle de temps donné. Toutefois, Webex centre de contacts ne donne la priorité qu'à une seule stratégie de routage. Webex centre de contact utilise l'ordre de priorité suivant pour décider de la stratégie de routage actuelle à un moment donné : Remplacements du routage global Le routage global par défaut est prioritaire Stratégie de routage Stratégie de routage par défaut
Contrôle d’appel
Script de contrôle	Sélectionnez un script de contrôle d'appel dans la liste déroulante. Chaque stratégie doit être associée à un script de contrôle qui définit la manière dont les appels sont traités. Le cas échéant, modifiez les paramètres par défaut du script dans les champs affichés. Pour plus d'informations, consultez Affectation de scripts et de paramètres de contrôle d'appel. Lorsque vous créez une file d'attente entrante, si un script de contrôle est sélectionné, le paramètre Musique en file d'attente est réinitialisé. Si vous modifiez une stratégie existante, la sélection d'un autre script de contrôle d'appel peut modifier considérablement la façon dont les appels sont traités. Il est important que vous soyez clair sur ce que vous voulez faire avant de modifier les scripts ou les paramètres de script. S'il s'agit d'une stratégie de point d'entrée pour le routage basé sur les compétences, affectez les compétences requises comme décrit dans Affectation des compétences requises aux appels entrants.
Couler	Choisissez un flux pour remplacer le comportement de gestion des contacts pour les points d'entrée sélectionnés pendant la période de temps configurée.
Distribution des appels	Ce paramètre s'applique uniquement aux files d'attente. Elle ne s'applique pas aux files d'attente proxy. S'il s'agit d'une stratégie standard de routage de file d'attente, spécifiez les équipes que vous souhaitez associer à cette stratégie et organisez-les en groupes. Consultez la section "Spécification des paramètres de répartition des appels" à la page 166 pour plus de détails. En outre, procédez comme suit (comme décrit dans "Affectation d'équipes et de paramètres d'assouplissement des compétences aux groupes" à partir de la page 168) : • Si le type de routage est Équilibrage de charge, attribuez des pourcentages ou des capacités à chaque équipe du groupe 1. Vous pouvez ajouter des groupes supplémentaires, mais vous ne pouvez pas affecter de pourcentages ou de capacités aux équipes de ces groupes supplémentaires. • Si le type de routage est Priorité, attribuer des priorités. Notez qu'une priorité spécifique ne peut être affectée qu'à une seule équipe au sein de la stratégie (par exemple, une seule équipe peut avoir une priorité de 1 affectée). • Si le type de routage est basé sur les compétences, spécifiez les paramètres d’relaxation des compétences le cas échéant. S'il s'agit d'une stratégie de routage pour une file d'attente de numérotation externe, vous devez spécifier une équipe dans la section Distribution des appels. L'équipe spécifiée n'est qu'un espace réservé et n'est pas utilisée. En outre, veillez à ne créer qu'un seul groupe pour une stratégie de routage de file d'attente de numéros externes.

Supprimer une suppression de routage globale

Utilisez cette procédure pour supprimer une stratégie de routage globale.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacements de routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des éléments visibles sur la page.
3	Localisez le remplacement de routage global que vous souhaitez modifier. Vous pouvez utiliser la fonction Recherche en haut à droite de la zone Liste des remplacements de routage global pour trouver votre cible.
4	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage à supprimer, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation qui s'ouvre, cliquez sur OK. Le remplacement de routage est déplacé vers la page Remplacements de routage globaux supprimés où il attend d'être restauré ou définitivement supprimé. Pour plus d'informations, consultez Restaurer ou supprimer définitivement une stratégie de routage.

Restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global

Utilisez cette procédure pour restaurer ou supprimer définitivement un remplacement de routage global.

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'accès administrateur pour effectuer cette procédure.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Stratégie de routage. La page Stratégie de routage s'ouvre.
2	Dans la barre de menus, sélectionnez Routage > Remplacement routage global. La page Remplacements de routage global s'ouvre pour afficher la liste des remplacementsde routage global. Cette page affiche tous les remplacements de routage global existants. Voir Paramètres de remplacement de routage global pour obtenir une description des paramètres qui sont visibles sur la page.
3	Cliquez sur le bouton Deleted Global Routing Overrides (Le routage global supprimé) est remplacé en haut à droite de la page. La page Remplacements de routage globaux supprimés s'ouvre affichant la liste des remplacements de routage supprimés, s'il en existe.
4	Dans l'affichage Liste des remplacements de routage globaux supprimés, recherchez le remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement. Vous pouvez utiliser la fonction de recherche à l'extrême droite de la page pour localiser votre cible.
5	Cliquez sur le bouton de sélection à gauche du remplacement de routage que vous souhaitez restaurer ou supprimer définitivement, puis effectuez l'une des opérations suivantes : (Facultatif) Pour supprimer définitivement le remplacement, cliquez sur l'icône Supprimer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Remplacement du routage global supprimé est immédiatement actualisée, à l'exclusion du remplacement de routage supprimé. (Facultatif) Pour restaurer le remplacement, cliquez sur l'icône Restaurer . Cliquez sur Oui dans la boîte de dialogue de confirmation pour valider. La page Restaurer le remplacement de routage global s'affiche, affichant les paramètres du remplacement de routage. Vous pouvez modifier certains paramètres en fonction des informations fournies dans Paramètres de remplacement de routage global. Cliquez sur Restaurer pour enregistrer les modifications et confirmer la réactivation du remplacement. Si l'un des paramètres entre en conflit avec un remplacement de routage existant, un message vous en informe. Dans ce cas, vous devez modifier les paramètres avant la restauration du remplacement. La page Remplacements de routage global supprimés est immédiatement actualisée, à l'exception du remplacement de routage restauré.

Travailler avec Flow Designer

Générateur de flux

Pour plus d'informations sur le module Flow Designer et les détails de configuration, consultez le Guide Flow Designer dans le centre d'aide Webex.

Surveillance des appels

Surveiller les appels

Le module de surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement tout appel actif géré par le service de centre de contact Webex à tout moment, sur n'importe quel site, et de vérifier que les clients sont servis de manière professionnelle. Les utilisateurs autorisés peuvent également créer des calendriers de surveillance, coacher un agent connecté à un appel en fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et intervenir dans les appels si nécessaire.

Aperçu de la surveillance

Le module de surveillance des appels du centre de contact Webex permet aux gestionnaires de centres de contact de surveiller la qualité du service fourni dans leurs centres de contact multisources. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs autorisés peuvent sélectionner une combinaison d'une ou plusieurs files d'attente, sites et équipes, ainsi qu'un agent spécifique qu'ils souhaitent surveiller. Une fois ces critères saisis, le système demande de surveiller l'appel suivant qui correspond à la combinaison de tous les critères lorsque l'appel est distribué au site de destination. La surveillance peut être effectuée de manière continue, ponctuelle (ad hoc) ou planifiée, et les utilisateurs autorisés peuvent surveiller un appel déjà en cours.

L'audio de l'appel est délivré via un appel téléphonique entrant utilisant un numéro de téléphone associé à l'utilisateur engagé dans la surveillance. Les superviseurs autorisés peuvent coacher un agent pendant un appel connecté en fournissant des commentaires que seul l'agent peut entendre et peuvent intervenir dans un appel et faire partie de la conversation entre l'agent et le client.

Notez les éléments suivants:

Vous ne pouvez pas effectuer une demande de surveillance continue et une demande ad hoc pour la même cible en même temps.
Si une demande planifiée et une demande continue sont effectuées pour la même cible, la demande continue a la priorité. Lorsque la demande continue est suspendue ou annulée, la demande planifiée est activée.
Si une demande planifiée et une demande ad hoc sont effectuées pour la même cible, la demande ad hoc a la priorité. Lorsque la demande ad hoc est annulée ou terminée, la demande planifiée est activée.
Si vous vous déconnectez du portail de gestion alors qu'une demande de surveillance est toujours active, un message vous demande si vous souhaitez annuler la demande de surveillance ou continuer la surveillance.

Si vous sélectionnez Oui, toutes les demandes de surveillance ad hoc ou continues actives sont annulées après votre déconnexion. Toutes les demandes planifiées sont suspendues.

Surveiller les appels

Le Surveillance des appels la page fournit une interface permettant de surveiller un appel de manière continue ou ponctuelle.

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels.

2

Dans le panneau Filtre de surveillance, spécifiez une ou plusieurs files d'attente, sites, équipes et agents que vous souhaitez surveiller. Si vous définissez une file d'attente, un site, une équipe ou une liste d'agents sur Tous, elle inclut uniquement les entités auxquelles vous avez accès dans la demande.

3

Dans le Numéro de rappel champ, entrez le numéro de téléphone et cliquez sur Registre. Si vous devez mettre à jour un numéro, entrez le nouveau numéro de rappel et cliquez sur Mise à jour.

Saisissez le numéro de rappel dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Entrez tous les chiffres pour connecter l'appel, sans tirets ni autres caractères spéciaux. Par exemple, si le numéro de téléphone est 415-555-1234, saisissez 4155551234.
Le numéro de rappel utilisé pour la surveillance doit être le même que celui utilisé par le superviseur lors de la connexion au Bureau.
Sur la plateforme classique également connue sous le nom de CTI, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance d'appel sur le portail ou crée un calendrier de surveillance, le système envoie une demande de rappel de surveillance au numéro récent associé à l'utilisateur qui a configuré le calendrier. Si le superviseur met à jour le numéro de surveillance des appels sur le portail ou se connecte au bureau avec un numéro différent, le rappel pour la surveillance est acheminé vers le nouveau numéro.
Sur la plate-forme de nouvelle génération, également connue sous le nom de RTMS, lorsqu'un superviseur enregistre un numéro de surveillance d'appel sur le portail et crée un calendrier de surveillance, le système envoie des demandes de rappel de surveillance au numéro de rappel associé au calendrier de surveillance. Toutefois, si le superviseur se connecte au bureau avec un numéro de numérotation mis à jour, tous les rappels sont acheminés vers le numéro de numérotation associé au bureau.
Si un numéro Webex Calling est associé à votre profil utilisateur, le numéro apparaît automatiquement comme numéro de rappel sur le Surveillance des appels page. Si nécessaire, vous pouvez modifier ce numéro en saisissant un nouveau numéro disponible. Le nouveau numéro est alors associé au superviseur.
Vous ne pouvez pas enregistrer un numéro d'extension interne Webex Calling comme DN de surveillance. Vous pouvez utiliser un numéro de numérotation directe entrante (DID) complet pour vous associer à cet utilisateur dans Webex Calling.

4

Pour empêcher que cette session de surveillance ne soit affichée sur le portail de gestion pour les autres utilisateurs, cochez la case Utiliser le mode invisible case à cocher.

5

Cliquez sur l'une des options du tableau suivant pour soumettre votre demande de surveillance des appels.

Le système désactive ces options si vous n'avez pas de numéro de rappel enregistré.

Choisissez cette option

Pour faire cela

Surveiller le prochain appel

Surveillez le prochain appel entrant qui correspond aux critères spécifiés.

Surveillance continue

Surveillez en permanence les appels qui correspondent aux critères spécifiés. Après avoir cliqué sur ce bouton, une boîte de dialogue apparaît. Dans cette boîte de dialogue, entrez la durée de la session de surveillance en minutes ou conservez la valeur par défaut Illimité. Cliquez Moniteur pour fermer la boîte de dialogue et soumettre votre demande.

Une fois la durée de surveillance expirée, le système prend jusqu'à cinq minutes pour supprimer la demande de surveillance d'appel. Pendant ce temps, vous recevez un autre appel.

Votre demande apparaît dans la liste des demandes de surveillance avec toutes les demandes en attente provenant d'autres agents. L'appel surveillé apparaît dans la liste des appels surveillés.

Pour plus d'informations sur le Surveillance des appels page, voir Affichage des informations de surveillance des appels.

6

Si votre profil utilisateur dispose d'une autorisation, vous pouvez cliquer sur le bouton Entraîneur ou Barge In bouton dans le Action colonne pour coacher l'agent ou intervenir dans l'appel surveillé. Pour plus de détails, voir Faites irruption dans un appel.

7

Lorsque l'appel est terminé, cliquez sur Surveiller le prochain appel pour surveiller l'appel suivant dans la file d'attente. Alternativement, si vous choisissez le Surveillance continue option, le système vous envoie l'appel suivant dans la file d'attente.

8

Cliquez Annuler pour annuler l'activité de surveillance pour cette demande. Si vous choisissez Surveillance continue, cliquez sur le Pause bouton pour arrêter temporairement les appels entrants. Vous pouvez cliquer sur le CV bouton pour reprendre la surveillance des appels.

Si un agent passe à l'état "Ne répond pas", l'appel revient dans la file d'attente et l'appelant entend une musique d'attente. Le bureau déconnecte le superviseur qui surveille l'appel pendant ce temps. Si le superviseur est programmé pour surveiller un appel mais n'a pas répondu à l'appel, le widget d'appel disparaît de la liste des demandes de surveillance et le téléphone cesse de sonner.

Coacher un agent

Si la fonctionnalité Whisper Coach est activée dans votre profil utilisateur, vous pouvez parler à un agent surveillé sans être entendu par le client.

La séance de coaching continue, même si l'appel est transféré à un autre agent, jusqu'à ce que l'appel se termine ou soit transféré vers un autre numéro (transfert agent vers DN).
Si l'agent coaché consulte un autre agent, vous entendez de la musique d'attente et vous ne pouvez pas continuer à coacher l'agent jusqu'à ce que l'appelant soit déconnecté.

Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD).

Lorsque vous coachez un agent, vous pouvez intervenir dans l'appel si la fonction Intervenir est activée dans votre profil utilisateur.

Pour coacher silencieusement un agent :

1	Pendant que vous surveillez un appel (comme décrit dans Surveiller les appels) et que l'appel est connecté à un agent, cliquez sur Coach. Ne cliquez pas sur Coach si l'appel est en attente dans une file d'attente après avoir été transféré par l'agent vers une autre file d'attente. Cela entraînerait l'échec de votre demande de coach. Le bouton Coach n'est pas disponible lorsque l'agent transfère l'appel vers un autre numéro (transfert DN).
2	Donnez des instructions verbales à l'agent.
3	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste des appels surveillés.

Faites irruption dans un appel

Les utilisateurs autorisés peuvent utiliser la fonction d'intervention pour rejoindre un appel qu'ils surveillent et participer à la conversation entre l'agent et le client, à moins que l'appel ne soit transféré vers un autre numéro (transfert agent vers DN), après quoi l'appel est supprimé de la liste des appels surveillés. Pour intervenir lors d'un appel :

1	Pendant que vous surveillez ou coachez un appel et que l'appel est connecté à un agent (et n'attend pas dans une file d'attente), cliquez sur Intervenir. Vous êtes immédiatement connecté à l'appel. Le bouton Intervenir disparaît de la page.
2	Pour vous retirer de l'appel, raccrochez. L'appel est supprimé de la liste des appels surveillés.

Affichage des informations de surveillance des appels

Pour afficher les informations de surveillance des appels, dans la barre de navigation du portail de gestion, cliquez sur Surveillance des appels

La page Surveillance des appels affiche les éléments suivants :

Commandes pour demander une session de surveillance. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels.
Un graphique des appels actifs et en file d'attente pour la file d'attente actuellement sélectionnée dans le panneau Filtre de surveillance sur le côté gauche de la page.
Le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés, qui affiche les deux listes décrites dans les sections suivantes.

Si vous redimensionnez la fenêtre Surveillance des appels à une taille très étroite, le tableau Demandes de surveillance/Appels surveillés s'affiche en bas de la fenêtre. Il peut sembler que le tableau soit manquant, mais vous pouvez le voir si vous faites défiler la fenêtre jusqu'en bas.

Liste des appels surveillés

La liste des appels surveillés affiche des informations sur tous les appels actuellement surveillés dans votre entreprise.

Lorsqu'un appel surveillé est transféré vers un numéro de téléphone spécifique (transfert agent vers DN), il est supprimé de la liste des appels surveillés et, par conséquent, les boutons Coach et Barge In ne sont plus disponibles.

Tableau 1. Liste des appels surveillés
Colonne	Description
File d'attente	La file d'attente qui a reçu l'appel.
Site	L'emplacement du centre de contact vers lequel l'appel a été distribué.
Équipe	L'équipe à laquelle l'appel a été distribué.
Agent	Le nom de l'agent surveillé ou un code d'identification numérique si l'appel a été répondu par une ressource d'équipe basée sur la capacité au lieu d'un agent du centre de contact Webex.
État de surveillance	L'état de la session de surveillance : surveillance démarrée : Le superviseur de surveillance a décroché le téléphone. connecté : L'agent a pris l'appel. CoachStarted : Le superviseur de surveillance a commencé à coacher l'agent. fait irruption : Le superviseur de surveillance a fait irruption dans l'appel.
Nom du superviseur	Le nom de la personne qui surveille l'appel.
Numéro de superviseur	Le numéro de téléphone de la personne qui surveille l'appel.
Durée (mm:ss)	Le nombre de minutes et de secondes depuis l'arrivée de l'appel.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour coacher ou intervenir dans un appel surveillé, si votre profil utilisateur l'autorise.

Liste des demandes de surveillance

La liste des demandes de surveillance affiche des informations sur toutes les demandes de surveillance de votre entreprise.

Si une demande de surveillance inclut plusieurs files d'attente, sites, équipes ou agents, vous pouvez afficher une liste de ceux-ci dans une info-bulle en plaçant votre souris sur une valeur dans la colonne File d'attente, Site, Équipe ou Agent.

Tableau 2. Liste des demandes de surveillance
Colonne	Description
Type de demande	Les types de demandes sont : Continu : la cible spécifiée (file d'attente, équipe, site ou agent) est surveillée en continu jusqu'à ce que la demande soit suspendue ou annulée ou jusqu'à ce que la durée de surveillance soit atteinte si l'utilisateur de surveillance a spécifié une durée. Vous pouvez pointer sur le mot Continu pour afficher une info-bulle indiquant la durée de la demande de surveillance ou Illimité si aucune durée n'a été spécifiée. Planifié : un calendrier de surveillance des appels pour la cible spécifiée est configuré et en cours d'exécution. Ad hoc : L'appel suivant qui correspond aux critères spécifiés est surveillé.
File d'attente	Les files d'attente incluses dans la demande. Si plusieurs files d'attente sont incluses, vous pouvez afficher une liste d'entre elles en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Site	Les sites inclus dans la demande. Si plusieurs sites sont inclus, vous pouvez afficher une liste d'entre eux en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Équipe	Les équipes incluses dans la demande. Si plusieurs équipes sont incluses, vous pouvez afficher une liste d'entre elles en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
Agent	Les agents inclus dans la demande. Si plusieurs agents sont inclus, vous pouvez afficher une liste d'entre eux en pointant sur la valeur affichée dans la colonne.
État de surveillance	L'état de la session de surveillance : Demande en attente :La demande est soumise. Surveillance :Le superviseur a décroché le téléphone.
Nom du superviseur	Le nom de la personne qui a soumis la demande.
Numéro de superviseur	Le numéro de téléphone de la personne qui a soumis la demande.
Action	Boutons sur lesquels vous pouvez cliquer pour mettre en pause, reprendre ou annuler une demande de surveillance.

Travailler avec des calendriers de surveillance

Le Calendriers de surveillance La page du module Surveillance des appels permet aux utilisateurs autorisés de planifier des demandes de surveillance des appels à des heures spécifiques de la journée ou de la semaine. Notez les éléments suivants:

Les calendriers de surveillance seront réaffectés à l'utilisateur qui modifie un calendrier, même si le créateur du calendrier est un utilisateur différent. Veuillez vous assurer que les utilisateurs qui modifient les calendriers de surveillance peuvent surveiller les agents.
Les heures de début et de fin spécifiées dans le calendrier de surveillance des appels utilisent l'heure de l'entreprise. Cependant, les appels sont surveillés en heure locale. Assurez-vous d'en tenir compte lorsque vous spécifiez les heures de début et de fin dans vos calendriers de surveillance.

Créer ou modifier un calendrier de surveillance

Pour créer un nouveau calendrier de surveillance ou modifier un calendrier existant :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Calendrier.

2

Pour créer un nouveau planning :

Dans la vue liste, cliquez sur Nouvel horaire.

- OU -
Depuis la vue du calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le bouton Créer lien qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la case de date.

3

Pour copier ou modifier un planning existant à partir de la vue liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et choisissez Copie ou Modifier.

4

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le programme.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le calendrier entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le calendrier expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée dans le Date de début ou Date de fin champ, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui apparaît.
Heure de début et heure de fin	Saisissez l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que le programme commence et se termine. Spécifiez l'heure au format 24 heures (0000–2400). Notez que l'heure que vous spécifiez dans le calendrier de surveillance des appels est basée sur l'heure de l'entreprise. Cependant, les appels sont surveillés en heure locale. Les demandes de surveillance en attente sont vérifiées toutes les "n" secondes, comme configuré dans votre système. L'intervalle par défaut est de cinq minutes. Lorsque la vérification démarre, chaque demande de surveillance est vérifiée et validée. Si la demande dépasse la date limite prévue (c'est-à-dire la valeur de l'heure de fin), elle est supprimée de la liste des demandes de surveillance en attente. En raison de cette fonctionnalité supplémentaire, l'heure de fin programmée peut en fait survenir quelques minutes plus tard que celle spécifiée.
Jour de la semaine	Dans la liste déroulante, sélectionnez Tous les jours si vous souhaitez que le programme s'exécute tous les jours ou Jours de la semaine si vous souhaitez que le programme s'exécute uniquement du lundi au vendredi. OU Cliquez sur chaque icône qui représente un jour pendant lequel vous souhaitez que le programme s'exécute.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification prenne effet à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Numéro de rappel	Ce champ affiche le numéro de téléphone auquel l'audio est envoyé. Le numéro de rappel peut être dans l'un des formats suivants : Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro] Exemple : +11234567890 Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro] Exemple : 01161123456789
Filtrer par	Sélectionnez les files d'attente, les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez surveiller dans le cadre de cette planification.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Activer ou désactiver les programmes de surveillance

Vous pouvez activer ou désactiver un calendrier de surveillance en modifiant le champ Statut dans les paramètres du calendrier, ou vous pouvez cliquer sur un bouton dans la page de la vue de liste Calendriers de surveillance comme suit :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Planifier.
2	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un calendrier répertorié et cliquez sur Activer ou Désactiver.

Exporter la liste des programmes de surveillance

Pour exporter la liste des calendriers de surveillance vers un outil d'analyse de données tel que Microsoft Excel :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Planifier.
2	Dans la vue liste, cliquez sur Action en haut à droite de l'en-tête de la page et choisissez Excel ou CSV.
3	Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un calendrier de surveillance

Pour supprimer un calendrier de surveillance :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Surveillance des appels > Planifier.
2	Dans la vue de liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression.

Enregistrement des appels

Créer ou modifier un programme d'enregistrement

Pour créer ou modifier un programme d'enregistrement d'appel :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez le module Enregistrement des appels .

2

Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .

Tous les programmes d'enregistrement des appels pour cette file d'attente sont affichés. À partir d'ici, vous pouvez :

Ajouter un nouvel horaire
Modifier ou afficher un planning existant
Supprimer un planning existant
Copier un planning existant
Basculez entre une vue de liste et une vue de calendrier de tous les plannings de cette file d'attente.

3

Pour créer un nouveau planning :

Dans la vue de liste, cliquez sur Nouvelle planification.

- OU -
Dans la vue du calendrier, pointez sur la date de début du planning et cliquez sur le lien Créer qui apparaît dans le coin supérieur gauche de la zone de date.

4

Pour copier ou modifier un planning existant, à partir de la vue liste, cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Copier ou Modifier.

5

Sur la page qui s'affiche, spécifiez les paramètres appropriés comme décrit dans le tableau suivant, puis cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le programme.
Date de début et date de fin	Pour sélectionner la date de début (la date à laquelle le calendrier entre en vigueur) et la date de fin (la date à laquelle le calendrier expire), cliquez sur l'icône de calendrier appropriée, puis sélectionnez une date dans le calendrier qui s'affiche.
Heure de début et heure de fin	Saisissez au format 24 heures (0000 à 2400) l'heure de la journée à laquelle vous souhaitez que le programme commence et se termine.
Jours de la semaine	Dans la liste déroulante, choisissez Tous les jours si vous souhaitez que le programme s'exécute tous les jours ou Jours de semaine si vous souhaitez que le programme s'exécute uniquement du lundi au vendredi. -OU- Cliquez sur chaque icône correspondant au jour où vous souhaitez que le programme s'exécute.
État	Cliquez sur Actif si vous souhaitez que la planification prenne effet à l'heure de début spécifiée à la date de début spécifiée. Sinon, cliquez sur Non actif.
Arrêter l'enregistrement des appels sortants transférés	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'enregistrement s'arrête lorsqu'un appel est transféré.
Activer la pause et la reprise	Cliquez sur Activé si vous souhaitez que l'agent ait accès à l'icône Privacy Shield pendant l'enregistrement de l'appel afin qu'il puisse mettre en pause et reprendre l'enregistrement. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de suspendre l'enregistrement d'un appel potentiel lors de l'obtention d'un numéro de carte de crédit ou d'autres informations protégées. Assurez-vous d'indiquer aux agents quand utiliser cette fonctionnalité. L'icône Privacy Shield s'affiche sur Agent Desktop uniquement si la fonctionnalité Privacy Shield est activée dans votre configuration de service Contact Center Webex.
Durée de la pause (en secondes)	Si vous définissez Activer la pause et la reprise sur Activé, saisissez le nombre de secondes pendant lesquelles l'enregistrement sera suspendu si l'utilisateur n'a pas cliqué sur le bouton Désactiver le bouclier de confidentialité plus tôt.
Pourcentage	Spécifiez le pourcentage du nombre total d'appels en cours que vous souhaitez enregistrer pour cette file d'attente.
Filtrer par	Sélectionnez les sites, les équipes et les agents que vous souhaitez inclure dans votre calendrier d'enregistrement. L'enregistrement des appels sortants est basé sur le site, l'équipe et l'agent qui effectue l'appel sortant. Par exemple, si un calendrier d'enregistrement est créé pour la file d'attente d'appels sortants et un site nommé Chicago, seuls les appels sortants effectués par les équipes sous le site de Chicago sont enregistrés, et non les appels effectués à partir d'autres sites.

Suppression d'un programme d'enregistrement

Pour supprimer un programme d'enregistrement :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez le module Enregistrement des appels .
2	Sur la page Planifications d'enregistrement , sélectionnez une file d'attente dans la liste déroulante File d'attente .
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un planning répertorié et cliquez sur Supprimer.

Gestion des enregistrements

À propos de la gestion des enregistrements

Le module optionnel de gestion des enregistrements du centre de contact Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du centre de contact Webex. De plus, les utilisateurs autorisés peuvent créer des balises pouvant être attribuées aux fichiers audio pour être utilisées comme critères de recherche, spécifier les variables globales (anciennement appelées CAO) à stocker avec les enregistrements et afficher l'activité récente de gestion des enregistrements.

Pour les objets de configuration qui ont été supprimés, une option permettant de filtrer les données à l'aide des noms d'objets supprimés ne sera pas disponible. Il est recommandé d'interroger et de récupérer les données par plage de dates. L'ensemble de résultats contiendra les détails des appels traités pour les objets de configuration qui sont définitivement supprimés.

Enregistrement stéréo

La fonction d'enregistrement stéréo remplace le fichier de sortie mono combiné par un fichier de sortie stéréo. Le fichier stéréo fournit les flux audio de l'agent et de l'autre participant (l'appelant ou l'appelé) sous forme de deux canaux audio distincts dans un seul enregistrement. Cela permet une meilleure analyse vocale que dans un fichier mono, où l'audio est mixé en un seul flux.

Pour lire un fichier enregistré en stéréo, le module de gestion des enregistrements du centre de contact Webex permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire des fichiers audio enregistrés en stéréo. Pour plus d'informations, voir Rechercher et lire des enregistrements.

Rechercher et lire des enregistrements

Pour rechercher et lire un enregistrement :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements.

Par défaut, la page de recherche répertorie les enregistrements des 13 mois précédents à partir de la date actuelle. Pour effectuer une recherche en fonction de critères spécifiques, utilisez les champs de recherche suivants dans le volet de gauche pour filtrer les enregistrements :

Files d'attente : choisissez une ou plusieurs files d'attente pour filtrer les enregistrements renvoyés par file d'attente.
Sites : Choisissez un ou plusieurs sites. Les équipes et les agents associés aux sites sélectionnés s'affichent dans les listes Équipes et Agents.
Équipes : Choisissez une ou plusieurs équipes. Seuls les agents associés aux équipes sélectionnées apparaissent dans la liste des agents. Si le champ Équipes est vide, tous les agents associés aux sites sélectionnés apparaissent.
Agents : choisissez un ou plusieurs agents pour filtrer les enregistrements en fonction de l'ID d'agent actif.
Codes de conclusion : choisissez un ou plusieurs codes dans la liste pour filtrer la recherche en fonction des codes de conclusion.
Balises : Définissez une chaîne de texte et attribuez-la à l'enregistrement. Vous pouvez filtrer la recherche en fonction des balises en les sélectionnant dans la liste des balises. Pour plus d'informations, consultez la section Attribuer et supprimer des balises et Créer et exporter des balises.
Exclure les agents supprimés : cochez la case pour exclure les enregistrements des agents supprimés de la recherche.
Rechercher les fichiers supprimés : cochez la case pour rechercher les fichiers audio qui ont été supprimés dans les 30 jours. Le système supprime définitivement les fichiers supprimés depuis plus de 30 jours. Pour lire un fichier audio supprimé, restaurez le fichier comme décrit dans Restaurer un enregistrement.

Les files d'attente, les sites et d'autres listes s'affichent en fonction de vos privilèges d'accès.
Pour réinitialiser toutes les listes et tous les champs et recommencer, cliquez sur Réinitialiser.

2

Pour filtrer la liste en fonction de plus de critères, cliquez sur le bouton Recherche avancée bouton.

Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, vous pouvez filtrer les résultats de la recherche en fonction de la durée d'enregistrement et des attributs d'appel :

Filtrer par durée d'enregistrement : vous pouvez saisir des valeurs dans le champ Durée d'enregistrement champs permettant de spécifier la durée minimale et maximale de l'enregistrement à rechercher. Vous pouvez également consulter le Illimité case à cocher pour rechercher un enregistrement de n'importe quelle durée.
Filtrer par attributs d'appel : vous pouvez saisir des valeurs qui apparaissent sous le Attributs d'appel champ permettant de filtrer les résultats de la recherche en fonction des attributs suivants :
- ID de la session
- DNIS
- Numéro ANI

3

Cliquez sur le Recherche bouton pour rechercher.

Si les critères de recherche correspondent, alors le Résultats de la recherche la page répertorie les enregistrements.

4

Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'une entrée. Les options suivantes apparaissent :

Action 

Description

Lire

Écoutez un enregistrement en sélectionnant le Stéréo icône. Il lit l'intégralité de la conversation audio de l'agent et de l'appelant.

Si l'option Enregistrement des jambes est activée pour votre entreprise, trois boutons de lecture sont disponibles lorsque vous cliquez sur le bouton. Sélectionner Agent pour lire uniquement l'audio de l'agent ; sélectionnez Demandeur pour lire uniquement l'audio de l'appelant.

Cette option vous permet de lire un enregistrement de l'intégralité de l'appel, y compris tous les transferts et conférences.

Le système fournit également un fichier distinct pour chaque événement d'appel, tel qu'une pause, une reprise, un transfert et une conférence. Vous pouvez accéder à ces fichiers individuels en cliquant sur le bouton fléché à gauche d'un enregistrement répertorié.

Téléch.

Télécharger un enregistrement.

Les étiquettes

Attribuer une balise à un enregistrement ou supprimer une balise d'un enregistrement. Pour plus d'informations, voir Attribuer et supprimer des balises.

Les enregistrements s'affichent uniquement pour les files d'attente actives. Avant de rechercher des enregistrements, il peut être utile de vérifier, d'abord, si la file d'attente est active ou inactive.

Attribuer et supprimer des balises

Vous pouvez attribuer la même balise à plusieurs enregistrements et vous pouvez attribuer plusieurs balises à un enregistrement individuel.

Pour attribuer une balise à un enregistrement ou supprimer une balise d'un enregistrement :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements.
2	Sur le Recherche page, effectuez une recherche pour les enregistrements auxquels vous souhaitez attribuer des balises ou supprimer des balises, comme décrit.
3	Cliquez sur le bouton points de suspension à côté d'un enregistrement répertorié sur la page Résultats de la recherche et cliquez sur Mots clés. Dans la partie supérieure de la boîte de dialogue qui s'ouvre, la liste des balises attribuées à l'enregistrement s'affiche à droite et une liste des balises disponibles s'affiche à gauche.
4	Pour attribuer une balise à l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de gauche et cliquez sur Attribuer une étiquette pour le déplacer vers la liste de droite.
5	Pour supprimer une balise de l'enregistrement, sélectionnez une balise dans la liste de droite et cliquez sur Supprimer l'étiquette pour le déplacer vers la liste de droite.
6	Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Sauvegarder.

Attributs de recherche

Le Gestion des enregistrements > Attributs de recherche La page donne accès aux commandes qui vous permettent d'effectuer les tâches décrites dans les rubriques suivantes :

Créer et exporter des balises

Créer et exporter des balises

La section Tags du Gestion des enregistrements > Attributs de recherche La page permet aux utilisateurs autorisés de créer et d'exporter une liste de balises pouvant être attribuées aux enregistrements (voir Attribuer et supprimer des balises).

Pour créer une balise ou exporter une liste de balises :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Gestion des enregistrements > Attributs de recherche.

2

Dans la section Balises de la page qui s'affiche, effectuez l'une des opérations suivantes :

Pour créer une balise, cliquez sur Ajouter. Entrez un nom pour la balise et cliquez sur Sauvegarder.
Pour exporter la liste des balises, cliquez sur le lien Excel ou CSV sous la liste des balises. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur Ouvrir pour ouvrir le fichier, ou cliquez sur Enregistrer, accédez au répertoire dans lequel vous souhaitez enregistrer le fichier, puis cliquez sur Enregistrer.

Webex Présentation du centre de contact

Ce guide n'est plus mis à jour car de nombreuses entités du portail de gestion ont migré vers Control Hub et ont été désaffectées du portail de gestion. Pour obtenir de l'aide sur les entités désormais gérées via Control Hub, visitez le Webex Centre d'aide page pour les administrateurs du centre de contact.

Les centres de contact des entreprises multisourcing exploitent une combinaison de solutions d'approvisionnement, notamment captives, externalisées et offshore. L'environnement typique d'un centre de contact multisource est complexe sur le plan organisationnel, composé de sites situés partout dans le monde et dotés d'employés directs de l'entreprise et/ou d'agents externalisés.

Dans cet environnement, la plupart des sites fonctionnent de manière indépendante et utilisent des technologies de centre de contact disparates, notamment des outils de routage, des solutions administratives et des outils de reporting. Cette combinaison d'outils et de technologies rend la gestion et le suivi de la qualité sur différents sites extrêmement difficiles.

Le centre de contact Webex de Cisco offre une solution unique qui combine les technologies du centre de contact et IP dans un service global de gestion des appels. La solution de centre de contact Webex repose sur la technologie Cisco Midpoint Call Management®, un point de contrôle centralisé pour la gestion et la surveillance des appels et des contacts dans un environnement de centre de contact hétérogène.

Proposé en tant que service cloud, Webex Contact Center offre aux entreprises un contrôle total sur leurs files d'attente de centre de contact mondiales et crée l'apparence d'un environnement de centre de contact unique et unifié. Les appels, les chats et les e-mails sont distribués aux sites du centre de contact où les agents sont disponibles. Lorsque les agents sont occupés, les contacts sont mis en file d'attente de manière centralisée afin qu'ils puissent être traités par le prochain agent disponible, quel que soit l'emplacement physique de l'agent.

Dans le contexte vocal, en mettant les appels en file d'attente de manière centralisée, les entreprises peuvent décharger la fonction de mise en file d'attente de leurs équipements sur site, réalisant ainsi des économies substantielles en termes de matériel de télécommunications, de frais de péage et d'utilisation de la bande passante. Plus important encore, un appel peut être dirigé vers le prochain agent disponible sur n'importe quel site, car le point de terminaison de l'appel peut être n'importe où dans le monde. Webex Contact Center intègre de manière transparente les agents distants et les agents à domicile dans l'environnement du centre de contact multisource de l'entreprise.

À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente

Un locataire de centre de contact Webex est une entreprise qui dispose de centres de contact sur un ou plusieurs sites. L'entreprise dispose également de points d'entrée pour les contacts entrants associés aux files d'attente. Les contacts entrants peuvent être des numéros gratuits pour les appels vocaux, des adresses e-mail désignées pour les e-mails ou des discussions avec des agents. Par exemple, une entreprise nommée Acme peut avoir un point d'entrée nommé Bienvenue. Welcome classe les contacts dans AcmeBilling et les distribue aux équipes d'agents à Chicago, Manille et Bangalore.

Chaque profil de locataire du centre de contact Webex comprend des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente.

Un site est un emplacement physique de centre de contact sous le contrôle de l'entreprise ou d'un sous-traitant. Par exemple, Acme pourrait avoir des sites à Chicago, Manille et Bangalore.
Une équipe est un groupe d'agents sur un site spécifique qui gèrent un type particulier de contact. Par exemple, Acme peut avoir des équipes sur son site de Chicago nommées Chi_Billing, Chi_Sales et Chi_GoldCustomerService, et des équipes sur son site de Bangalore nommées Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService et Bgl_Experts. Les agents peuvent être affectés à plusieurs équipes, mais un agent ne peut servir qu'une seule équipe à la fois.
Un point d'entrée est le point d'atterrissage initial des contacts clients sur le système du centre de contact Webex. Pour les contacts vocaux, un ou plusieurs numéros gratuits ou à composer sont généralement associés à un point d'entrée. Le traitement des appels IVR s'effectue pendant qu'un appel est au point d'entrée.
Une file d'attente est l'endroit où les contacts actifs sont conservés en attendant d'être traités par un agent. Les contacts sont déplacés du point d'entrée vers une file d'attente et sont distribués aux agents.

Les locataires qui utilisent la fonction d'appel sortant sont également configurés avec au moins un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant.

Les responsables des télécommunications, les responsables du centre de contact et les autres représentants de l'entreprise autorisés à accéder au service du centre de contact Webex ont une vue d'ensemble de l'activité du centre de contact de leur entreprise via le portail de gestion du centre de contact Webex.

En plus des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente, le module Provisioning du portail de gestion du centre de contact Webex fournit une interface pour ajouter des agents et les affecter à des équipes. Chaque agent est configuré avec un profil de bureau, une valeur qui détermine les niveaux d'autorisation de l'agent et les comportements Agent Desktop, y compris les codes de conclusion et d'inactivité disponibles pour l'agent. Ainsi, vous devez ajouter des codes de conclusion et d'inactivité avant de définir des profils de bureau et définir des profils de bureau avant de définir des agents. Si votre entreprise est dotée de la fonctionnalité facultative de routage basée sur les compétences, vous devez également ajouter des compétences et des profils de compétences avant de définir des équipes et des agents.

Webex Contact Center prend en charge le mappage uniquement des numéros PSTN au format globalisé +E.164 vers les points d'entrée. Les numéros d'extension ne sont pas pris en charge à cette fin.

Webex Portail de gestion du centre de contact

Vous pouvez accéder au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web. Le portail donne accès aux modules du centre de contact Webex qui permettent aux utilisateurs autorisés d'effectuer diverses tâches telles que :

Afficher les données du centre de contact en temps réel et historiques
Surveiller silencieusement les interactions dirigées vers les sites de destination
Créer des comptes d'agent et d'autres ressources du centre de contact
Créez et modifiez des stratégies de routage des contacts planifiées et des stratégies de capacité d'équipe pour contrôler le traitement et la distribution des contacts

De plus, la page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex affiche des graphiques de l'activité des appels en temps réel et historique et de l'état actuel de l'agent.

Votre profil utilisateur attribué détermine votre accès aux modules et fonctionnalités du centre de contact Webex.

Pour plus d'informations sur la façon d'accéder et d'utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex, consultez Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex.

Webex Modules du centre de contact

Après vous être connecté au portail de gestion, cliquez sur le module de la barre de navigation auquel vous souhaitez accéder. Si la barre de navigation est réduite, cliquez sur le bouton de navigation dans le coin supérieur gauche de la page de destination du portail de gestion pour la développer. Si vous ne voyez pas un module dans votre interface, soit vous ne disposez pas des autorisations appropriées pour accéder au module, soit il s'agit d'un module facultatif pour lequel votre entreprise n'a pas de licence.

Le tableau suivant décrit les modules auxquels les utilisateurs autorisés peuvent accéder via le portail de gestion du centre de contact Webex.

Module	Description
Mise à disposition	Permet aux utilisateurs autorisés de créer, d'afficher et de modifier les paramètres provisionnés pour l'entreprise. Le module donne accès à la piste d'audit, au rapport sur les compétences de l'agent, au rapport sur les éléments provisionnés et au rapport sur les compétences provisionnées.
Rapports et analyses	Permet aux utilisateurs autorisés de segmenter, de profiler et de visualiser les données dans les systèmes de centre de contact. Le module permet également d'identifier les variables clés qui ont un impact sur la productivité et les résultats commerciaux souhaités. Pour plus d'informations, voir Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.
Règles commerciales	Permet aux utilisateurs autorisés du module Analyzer d'intégrer les données client dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé.
Bureau d’agent	Permet aux utilisateurs autorisés d'accéder à l'interface du bureau pour gérer les contacts clients et les capacités du superviseur. Pour plus d'informations, consultez tous les articles liés à Agent Desktop et Bureau du superviseur.
Stratégie de routage	Fournit une interface utilisateur Web pour gérer et configurer les stratégies de gestion des contacts. Les utilisateurs autorisés peuvent créer et planifier des stratégies de routage global et de capacité d'équipe, et les modifier en temps réel en réponse aux changements de la dynamique commerciale. Pour plus d'informations, voir Routage des contacts.
Surveillance des appels	Permet aux utilisateurs autorisés de surveiller silencieusement la qualité du service fourni dans leurs centres de contact multisources. La puissance du service de centre de contact Webex réside dans la capacité unique de surveiller n'importe quel appel sur n'importe quel site. Grâce à une interface Web simplifiée, les utilisateurs peuvent sélectionner la file d'attente, l'équipe, le site ou l'agent qu'ils souhaitent surveiller en silence. Les utilisateurs autorisés peuvent fournir des instructions à l'agent surveillé sans être entendus par l'appelant, et peuvent rejoindre un appel surveillé et participer à la conversation. Pour plus d'informations, voir Surveiller les appels.
Enregistrement d'appel	Module optionnel permettant aux utilisateurs autorisés d'enregistrer les appels.
Gestion des enregistrements	Module optionnel qui permet aux utilisateurs autorisés de rechercher et de lire les appels enregistrés via la fonction d'enregistrement des appels du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, consultez À propos de la gestion des enregistrements.
Piste d'audit	Permet aux utilisateurs autorisés d'afficher les détails des modifications de provisionnement apportées à leur entreprise et d'exporter les données vers un outil d'analyse de données, tel que Microsoft Excel. Pour plus d'informations, consultez Rapports de piste d'audit d'accès.

À propos des fuseaux horaires

Toutes les dates et heures affichées sur le portail de gestion du centre de contact Webex et dans les modules du centre de contact Webex reflètent le fuseau horaire prévu pour l'entreprise, à l'exception des suivantes :

Les dates et heures affichées sur les pages principales des modules Rapports en temps réel et Surveillance des appels reflètent l'heure du navigateur.
Les valeurs temporelles dans les stratégies de routage sont basées sur le fuseau horaire provisionné pour le point d'entrée ou la file d'attente. Si aucun fuseau horaire n'est spécifié, le fuseau horaire est provisionné pour l'entreprise.

Les dates sont converties en heure UTC lorsqu'elles sont enregistrées dans la base de données, de sorte que le comportement du système, tel que le routage en fonction de l'heure du jour, est appliqué universellement sur l'ensemble du réseau de centres de contact multisites, quels que soient les fuseaux horaires dans lesquels se trouvent les sites. Le système filtre les rapports historiques en fonction du fuseau horaire de l'entreprise.

Pour spécifier un fuseau horaire différent pour l'affichage des valeurs de temps dans les stratégies de routage, voir Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire.

Lorsque vous modifiez le fuseau horaire d'un locataire, vous devez vous reconnecter pour voir les modifications.

Conformité PCI

Le centre de contact Webex est entièrement conforme à la norme PCI (Payment Card Industry) pour protéger les organisations clientes contre la perte de données lors de l'utilisation des canaux vocaux et numériques. Nous protégeons et sécurisons les données PCI et les informations associées dans le strict respect de la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Cette conformité vous permet de :

Empêcher la journalisation et le stockage de toute information sensible liée aux données PCI.
Masquez et cryptez les informations sensibles des clients telles que les détails de la carte de débit ou de crédit.
Supprimez les pièces jointes si des données PCI sont détectées.
Limitez les pièces jointes dans les services de messagerie et de chat si elles contiennent des informations sur le titulaire de la carte.
Autoriser les administrateurs à configurer le rejet ou l'abandon du contenu de l'e-mail ou du chat s'il contient des données PCI dans la ligne d'objet de l'e-mail ou dans le corps de l'e-mail ou du chat.

Pour plus d'informations, consultez la Fiche de données de confidentialité du centre de contact Webex sur le portail Cisco Trust.

Dans le centre de contact Webex, PCI est activé par défaut. Pour en savoir plus sur les types de fichiers pris en charge sur tous les canaux numériques pour les pièces jointes standard, consultez Types de pièces jointes pris en charge pour les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Les images intégrées ne sont pas prises en charge dans les pièces jointes.

Chaînes numériques

Webex Contact Center prend en charge divers canaux numériques tels que Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business et WhatsApp. Avec l'évolution des habitudes et des préférences de style de vie, ces canaux numériques offrent aux consommateurs la possibilité de se connecter avec les entreprises via leurs canaux préférés.

Chaînes numériques prises en charge

Pour plus d'informations sur les canaux numériques pris en charge et leurs détails de configuration, visitez Configurer les canaux numériques dans Webex Contact Center.

Se désinscrire lorsque vous êtes dans la file d'attente

La file d'attente est l'endroit où le contact attend avant que le système ne l'affecte à un agent ou à un numéro de composition. La file d'attente est créée dans le module Provisioning du portail de gestion.

Le client se voit proposer un menu de désinscription de la file d'attente avec des informations sur le temps d'attente estimé et la position dans la file d'attente. Le client peut choisir de se désinscrire et de quitter la file d'attente.

Flux de tâches pour configurer la fonctionnalité de désinscription

Pour configurer la fonctionnalité de désinscription :

1	Créez un nouveau flux de désinscription de la file d'attente à partir du portail de gestion Cisco Webex Contact Center (Stratégie de routage > Flux > Nouveau).
2	Configurez l'activité Jouer de la musique dans Flow Designer. Spécifiez le fichier audio, la durée de la musique et le décalage de début.
3	Configurez l'activité Mettre le contact en file d'attente pour placer le contact dans une file d'attente ou l'activité Mettre le contact en file d'attente vers l'agent pour acheminer le contact directement vers un agent préféré.
4	Configurez l'activité Obtenir des informations sur la file d'attente pour connaître la position actuelle dans la file d'attente et le temps d'attente estimé.
5	Configurez l'activité Menu pour l'invite d'attente dans la file d'attente ou l'invite de désinscription de la file d'attente avec la fonctionnalité de synthèse vocale activée.
6	Configurez le flux de rappel si le contact choisit de se retirer de la file d'attente et s'inscrit pour un rappel dans la sélection d'invite de retrait de la file d'attente.
7	Cliquez sur Publier le flux. Pour plus d'informations, voir Publier un flux.

Afficher le rapport de désinscription

Le rapport Opt-out-of-Queue capture le temps d'attente moyen dans une file d'attente après que le client a choisi de se retirer de la file d'attente. Pour plus d'informations sur la façon d'afficher le rapport de désinscription, consultez le Guide de l'utilisateur Webex Contact Center Analyzer.

Profils multimédias mixtes

Vue d’ensemble

Si vous utilisez des profils multimédias de Webex Contact Center Control Hub, consultez l'article Gérer les profils multimédias pour les dernières mises à jour. Cependant, si vous accédez aux profils multimédias via le portail de gestion, vous pouvez continuer avec cette section du Guide de configuration et d'administration.

Les profils multimédias mixtes offrent aux administrateurs du centre de contact Webex la possibilité de configurer les types de canaux multimédias (voix, chat, e-mail et réseaux sociaux) et le nombre de contacts de chaque canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément.

Les administrateurs peuvent configurer les profils multimédias des types suivants :

Mixte
Temps réel mixte
Exclusif

L'administrateur peut ensuite associer le profil multimédia aux agents au niveau du site, de l'équipe ou de l'agent.

Avantages des profils multimédias mixtes

Les profils multimédias mixtes permettent aux organisations d'accorder une attention particulière aux clients, favorisant ainsi une meilleure qualité de service, une expérience client améliorée et de meilleurs taux de conversion. De plus, les organisations peuvent équilibrer la charge sur les canaux multimédias lorsqu'elles rencontrent une charge inégale sur certains canaux, permettant ainsi une utilisation efficace des agents.

Configuration de profils multimédias mixtes

Pour configurer des profils multimédias mixtes :

L'administrateur configure le profil multimédia mixte à l'aide des paramètres Multimédia du module Provisionnement du portail de gestion.
L'administrateur associe le profil multimédia mixte à un agent, une équipe ou un site.

Dans Agent Desktop, les agents se voient attribuer des contacts en fonction du profil multimédia qui leur est associé à tout moment.

Les administrateurs et les superviseurs peuvent afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal multimédia traités par les agents, via le rapport Détails de l'agent. Ce rapport est disponible dans le Webex Contact Center Analyzer.

Configurer un profil multimédia

En tant qu'administrateur, procédez comme suit pour configurer un profil multimédia :

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > profils multimédia.
Sur la page Profils multimédia , cliquez sur + pour créer un nouveau profil multimédia ou cliquez sur le bouton points de suspension pour modifier un profil multimédia existant.
Dans la section Détails du média , sélectionnez le profil multimédia mixte selon vos besoins. Les types de profils multimédias disponibles sont :
- Mélangé : Vous permet de spécifier les canaux multimédias et le nombre de contacts par canal multimédia qu'un agent peut gérer simultanément (par exemple, 1 voix, 3 chats et 5 e-mails).
- Temps réel mixte : Les contacts d'un seul canal multimédia en temps réel (voix ou chat) seront attribués à un agent à un moment donné, ainsi que les contacts d'autres types de canaux multimédias (e-mail et réseaux sociaux).
  
  Pour les profils multimédias mixtes et mixtes en temps réel, le nombre maximal de contacts pouvant être attribués à un agent est de 1 pour la voix et de 5 pour le chat, l'e-mail et les réseaux sociaux.
- Exclusif : Sélectionnez ce type de profil pour attribuer un seul contact à l'agent sur tous les canaux multimédias, à un moment donné.

Pour plus d'informations, voir Créer un profil multimédia.

Associer un profil multimédia à un agent, une équipe ou un site

Après avoir configuré le profil multimédia, associez le profil à un site, une équipe ou un agent via le module Provisioning dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Sites, Équipes et Utilisateurs.

Un profil multimédia associé à un agent a priorité sur le profil multimédia de l'équipe de l'agent. Un profil multimédia de l'équipe a priorité sur le profil multimédia associé au site.

Attribuer des contacts aux agents

Dans Agent Desktop, les contacts sont attribués à un agent en fonction du profil multimédia associé à l'agent.

Afficher les détails de l'agent

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez afficher les paramètres de profil multimédia des agents et le nombre de contacts de chaque type de canal gérés par les agents, via le rapport Détails de l'agent dans Webex Contact Center Analyzer.

Pour plus d'informations, consultez le Rapport sur les détails de l'agent dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Rappel de courtoisie

À propos du rappel de courtoisie

Un client appelant le centre de contact peut se voir proposer la possibilité de recevoir un rappel plutôt que d'attendre dans la file d'attente pour se connecter à un agent. Le client peut se voir proposer l'option de rappel pendant les heures de pointe lorsque le temps d'attente est plus long, ou pendant les heures non ouvrables du centre de contact.

Avantages du rappel de courtoisie

Le rappel de courtoisie permet au centre de contact d'offrir une meilleure qualité de service et d'augmenter la fidélisation des clients. L'expérience client est améliorée, car le contact reçoit un appel proactif d'un agent plutôt que de devoir attendre pour se connecter à l'agent.

Configuration du rappel de courtoisie

Pour configurer le rappel de courtoisie, le développeur de flux doit configurer le flux de rappel à l'aide du concepteur de flux.

Avant de configurer le flux de rappel de courtoisie, l'administrateur du centre de contact doit configurer le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie.
Le rappel de courtoisie n'est pas pris en charge avec les équipes basées sur la capacité (CBT). Les CBT n'ont pas d'agents individuels qui leur sont attribués et le rappel de courtoisie nécessite un identifiant d'agent pour fonctionner. Par conséquent, si le rappel de courtoisie est acheminé vers un point d'entrée ou une file d'attente desservie par un CBT, l'appel échoue.
Le rappel de courtoisie doit être configuré après une activité de mise en file d'attente. Cela ne doit pas être utilisé comme une activité de mise en file d'attente de première classe dans un flux.

Lorsqu'un client se connecte au centre de contact et attend dans la file d'attente un agent, le client peut avoir la possibilité de se retirer de la file d'attente et de recevoir un rappel à la place. La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir le rappel. Le contact restera dans une file d'attente en fonction de la durée définie dans la configuration MAX_TIME_IN_QUEUE. Lorsqu'un agent est disponible, la demande de rappel lui est proposée dans le Agent Desktop, en fonction de la position du client dans la file d'attente. Une fois que l'agent a accepté la demande de rappel, l'appel est transmis au client. Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Un rapport de rappel de courtoisie est disponible dans Webex, pour que le superviseur et l'administrateur puissent consulter les statistiques de rappel. De plus, les agents peuvent obtenir des informations sur leurs statistiques de rappel via Statistiques de l'équipe - Historique Rapport sur les statistiques de performance des agents (APS).

Configurer le flux de rappel

Assurez-vous que l'administrateur a configuré le point d'entrée entrant et la file d'attente pour le rappel de courtoisie. Pour plus d'informations sur la configuration des points d'entrée et des files d'attente, consultez Points d'entrée et files d'attente.

En tant que développeur de flux, configurez le flux de rappel de courtoisie à l'aide de Flow Designer. La figure suivante illustre un exemple de flux de rappel de courtoisie :

Exemple de concepteur de flux de centre de contact illustrant un flux de rappel de courtoisie.

Pour plus d'informations sur la configuration d'un flux à l'aide de Flow Designer, consultez Présentation de Flow Designer.

Les étapes suivantes résument l'exemple de flux de rappel de courtoisie :

Le client se connecte au IVR.
Le contact client est acheminé vers une file d'attente appropriée conformément à la configuration du menu et du contact de file d'attente. L'exemple de flux et la séquence d'étapes décrits ici sont basés sur ce scénario.

Vous pouvez également permettre au client de se désinscrire de l'appel et de recevoir un rappel avant que l'appel ne soit acheminé vers une file d'attente, par exemple en dehors des heures de travail du centre de contact. Le contact peut ensuite être acheminé vers une file d'attente appropriée en configurant l' activité de rappel.

Lorsque le client attend dans une file d'attente (l'appel est en attente) un agent, vous pouvez engager le client avec les activités suivantes :
- Lire de la musique : Lit un fichier .wav statique pendant que le client attend dans la file d'attente.
- Lire le message : Informe le client de la position dans la file d'attente (PIQ) et du temps d'attente estimé (EWT) à l'aide de cette activité. Utilisez l'activité Obtenir les informations sur la file d'attente pour récupérer l'EWT/PIQ.
Vous pouvez configurer l'activité Lire la musique et l'activité Lire le message pour lire les fichiers audio par intermittence, jusqu'à ce qu'un agent soit disponible ou jusqu'à ce que le client se retire de la file d'attente.
Le client peut se voir proposer une option de menu de désinscription de la file d'attente, en fonction de l'EWT/PIQ. Vous pouvez configurer l'une des options suivantes lorsque le client se retire de la file d'attente :
- Laisser un message vocal : Configurez une activité Transfert aveugle pour permettre au client de laisser un message vocal lorsqu'il se désinscrit de la file d'attente.
- Recevoir un rappel de courtoisie : La position du client dans la file d'attente est conservée pour recevoir un rappel de courtoisie.
  
  Les activités suivantes vous permettent de configurer le rappel :
  - Menu : Configurez un menu de rappel pour permettre au client de choisir un numéro de rappel.
    
    Le client peut fournir le numéro de rappel, ou le numéro ANI (Automatic Number Identification) du client est utilisé comme numéro de rappel par défaut.
    
    Vous pouvez utiliser les activités Collecter des chiffres et Définir une variable pour définir le numéro de rappel, comme illustré dans le flux de rappel.
  - Rappel : Configurez l'activité de rappel pour effectuer le rappel de courtoisie. Vous pouvez configurer l'activité de rappel pour utiliser la même file d'attente que l'appel entrant ou une file d'attente différente pour effectuer le rappel.
    
    Ne configurez pas le rappel pour utiliser une file d'attente desservie par une équipe basée sur la capacité (CBT), car cela entraîne un échec de l'appel. Le traitement des rappels nécessite un ID d'agent et les CBT n'ont aucun agent individuel qui leur est attribué.
    
    Si vous sélectionnez la même file d'attente pour effectuer le rappel, le client est rappelé lorsque l'agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du client dans la file d'attente.
    
    Si vous sélectionnez une file d'attente différente pour effectuer le rappel, la demande de rappel est placée à la fin de la nouvelle file d'attente.
    
    Vous pouvez sélectionner une file d'attente statique ou une file d'attente variable lorsque vous configurez l'activité de rappel. Pour plus d'informations sur la définition des paramètres de l'activité de rappel, consultez Rappel.
Vous pouvez configurer un message de confirmation indiquant que le rappel est enregistré, puis déconnecter le contact, en utilisant le message de lecture et le Déconnecter le contact activités.

Lorsque vous concevez un flux, une interaction de consultation ne peut pas inclure une activité de rappel de courtoisie.
Vous pouvez utiliser une activité Lire un message après une activité Rappel dans un flux. Si un agent est trouvé lors de l'enregistrement du rappel ou d'une période de lecture de message, le client est immédiatement connecté à l'agent.

Faire un rappel de courtoisie

Une fois que le client s'est retiré de la file d'attente, une demande de rappel au client est lancée lorsqu'un agent est disponible dans la file d'attente, en fonction de la position du contact dans la file d'attente. L'agent se voit proposer la demande de rappel dans le Agent Desktop.

Si l'agent n'accepte pas la demande, la demande est acheminée vers un autre agent disponible ou continue d'attendre dans la file d'attente jusqu'à ce qu'un agent soit disponible.
Une seule tentative de rappel de courtoisie est effectuée. Si l'appel n'est pas correctement connecté au client ou est rejeté par le client, il n'est pas réessayé.

Une fois que l'agent a accepté l'appel, l'appel est transmis au client. Le client reçoit l'appel d'un ANI associé au centre de contact. Pour plus d'informations sur l'ANI, voir Identification automatique du numéro (ANI).

Si le client ne répond pas à l'appel ou rejette l'appel, la demande de rappel est annulée. Si le client répond à l'appel, la demande de rappel est marquée comme traitée.

Lorsque l'interaction se termine, l'agent choisit un code de conclusion pour conclure l'appel.

Pour plus d'informations sur la façon de traiter une demande de rappel via Agent Desktop, consultez la section Rappel dans l'article Gérer vos appels dans Agent Desktop .

Afficher les rapports de rappel de courtoisie

Les rapports suivants sont disponibles pour un rappel de courtoisie :

Rapport de rappel de courtoisie : Permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de rappel. Pour plus d'informations, consultez le Rapport de rappel de courtoisie dans le chapitre Visualisation du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Statistiques de l'équipe - Rapport historique : Permet aux agents d'obtenir des informations sur leurs performances en ce qui concerne les contacts de rappel. Le rapport de l'APS est disponible dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section Statistiques d'équipe - rapports historiques des Rapports sur les statistiques de performance des agents dans l'article Afficher et gérer les rapports de performance des agents .

Libre-service

Le centre de contact Webex offre une fonctionnalité de libre-service pour gérer les demandes des clients sans impliquer d'agents humains. Self Service utilise le système Agent Desktop (IVR) dans le flux d'appels. Ce IVR comprend des activités de base telles que Lire un message, Collecter des chiffres et Menu. Toutes ces activités peuvent également lire l'audio de manière dynamique grâce à la fonctionnalité de synthèse vocale.

La taille de fichier maximale prise en charge pour les fichiers audio est de 8 MB. Le format de fichier pris en charge est .wav. Pour plus d'informations, voir Travailler avec des fichiers de ressources.

Vous pouvez étendre les interactions dans Self Service pour avoir des agents virtuels dans le flux. L'agent virtuel peut comprendre les énoncés de l'appelant pour offrir une expérience de libre-service conversationnelle.

Vous pouvez utiliser Flow Designer pour créer un script pour tous les cas d'utilisation possibles dans l'espace libre-service. Pour plus d'informations, voir Activités dans Flow Designer.

Configurer le point d'entrée et sélectionner le flux dans la stratégie de routage

Vous configurez le point d'entrée et sélectionnez le flux dans la stratégie de routage dans le portail de gestion.

Pour plus d'informations sur la configuration du point d'entrée, voir Point d'entrée et files d'attente. Pour plus d'informations sur la façon de sélectionner le flux dans la stratégie de routage, voir Configurer les ressources de routage.

Activer un agent virtuel

Un agent virtuel gère les conversations avec vos clients. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. L'agent virtuel est alimenté par les capacités Dialogflow de Google. L'administrateur a accès à la transcription conversationnelle IVR.

L'agent virtuel prend en charge les codecs audio suivants :

G711A pour la loi A
G711U pour la loi µ

1	Créez un agent Dialogflow pour intégrer l'expérience conversationnelle dans le système IVR. Pour plus d'informations, voir Créer un agent Dialogflow. Inclure `Bonjour` en tant que phrase d'entraînement dans la langue préférée pour que l'agent Dialogflow puisse démarrer une conversation avec l'appelant. Vous pouvez ajouter cette phrase de formation dans l'intention de bienvenue par défaut ou dans toute autre intention de l'agent Dialogflow. Pour plus d'informations, voir Intentions.
2	Configurez un agent virtuel dans le Control Hub. Pour plus d'informations, voir Configurer l'agent virtuel.
3	Ajouter un Agent virtuel activité au flux d'appels pour gérer les requêtes des clients au format conversationnel. Pour plus d'informations, voir Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer.

Créer un agent Dialogflow

Configurer Google Dialogflow :

Construire un Agent Dialogflow qui fournit des réponses automatisées.

Utilisez la console Google Cloud.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification. Pour plus d'informations, voir À propos des clés de compte de service.
Assurez-vous de créer le fichier JSON à l'aide du rôle d'administrateur Dialogflow API.

Configurer l'agent virtuel

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour créer l'agent virtuel dans le hub de contrôle.

L'administrateur doit Configurer un agent virtuel dans le Control Hub.

Après avoir configuré un agent virtuel sur le Control Hub, l'administrateur peut configurer l'activité de l'agent virtuel dans le concepteur de flux.

Ajouter une activité d'agent virtuel dans Flow Designer

Après avoir configuré l'agent virtuel sur Control Hub, ajoutez l'activité Agent virtuel dans le concepteur de flux.

Vous pouvez ajouter un agent virtuel à un flux d'appels pour gérer les requêtes des clients dans un format conversationnel. L'agent virtuel comprend l'intention de la conversation et aide le client dans le cadre de l'expérience IVR. Pour plus d'informations, voir Agent virtuel.

Transfert sans suivi

L'activité de transfert aveugle fait référence à un processus dans lequel un contact est transféré vers un numéro de numérotation externe (DN) et un point d'entrée via IVR, sans intervention de l'agent.

L'activité Transfert aveugle est applicable lorsqu'un appel doit être transféré vers un numéro de numérotation externe et un point d'entrée. Le transfert peut également être initié vers un pont externe. Pour plus d'informations, voir Transfert aveugle.

Déconnecter le contact

Cette activité permet de déconnecter le contact de l'appel. Cela fait référence à la fin d'un contact dans IVR.

Pour plus d'informations, voir Déconnecter le contact.

Transcription et variables globales dans IVR

L'administrateur peut fournir l'accès à un agent pour afficher la transcription conversationnelle IVR et pour afficher ou modifier les variables globales (anciennement appelées CAD) en fonction des configurations définies dans le flux d'appels.

Un agent peut afficher la transcription conversationnelle IVR et les variables globales extraites de la transcription conversationnelle IVR en fonction des autorisations définies dans le flux d'appels par l'administrateur. Pour plus d'informations sur la transcription conversationnelle IVR dans Agent Desktop, voir Widget de transcription IVR.

Pour plus d'informations sur les variables globales dans Agent Desktop, voir Saisir les variables de données associées à l'appel.

IVR et rapport de flux de dialogue CVA dans Analyzer

Le rapport IVR et le rapport de flux de dialogue CVA permettent aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les mesures opérationnelles en libre-service.

Pour plus d'informations sur le rapport IVR et le flux de dialogue CVA dans Analyzer, consultez la section Rapport IVR et le flux de dialogue CVA du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Synthèse vocale

La fonctionnalité Text-to-Speech est alimentée par les API Text-to-Speech de Google. Pour activer cette fonctionnalité, vous devez configurer un compte Google Cloud et configurer le service de synthèse vocale.

Avec Text-to-Speech, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain qui est joué dynamiquement à l'appelant. Ceci remplace la lecture d'un fichier audio préenregistré.

Pour activer la synthèse vocale, suivez ce flux de tâches :

1	Créez un compte de service pour télécharger la clé privée. Pour plus d'informations, consultez Créer un compte de service pour Google Connector.
2	Configurez le connecteur Google dans Control Hub pour activer la fonctionnalité de synthèse vocale dans Flow Designer. Pour plus d'informations, consultez Configurer un connecteur Google.
3	Pour utiliser la synthèse vocale dans votre invite, activez le bouton bascule Synthèse vocale. Pour plus d'informations, voir Basculer la synthèse vocale.

Créer un compte de service pour Google Connector

Suivez la procédure suivante pour configurer Google Connector :

Créez un compte de service et téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Créez un compte de service.
Téléchargez le fichier JSON contenant la clé d'authentification.

Configurer un connecteur Google

Après avoir téléchargé la clé d'authentification, téléchargez la clé d'authentification en choisissant le fichier JSON pour configurer le connecteur Google dans le hub de contrôle.

L'administrateur doit Configurer un connecteur (voir l'onglet Google) dans le Control Hub.
Ajoutez la possibilité de lire des messages dynamiques. Ces messages peuvent contenir des variables et peuvent être utilisés dans une séquence avec des fichiers audio.
Si vous utilisez des variables, utilisez cette syntaxe : {{ variable }}. Vous pouvez également utiliser SSML pour construire le message. Si vous utilisez SSML, insérez-le à l'intérieur des balises<speak></speak>.
Pour en savoir plus sur les balises Google, consultez : https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Après avoir créé le connecteur, l'administrateur peut activer la fonctionnalité Text-To-Speech.

Basculement de la synthèse vocale

La bascule Texte-parole vous permet de créer une parole humaine synthétique et naturelle dans le cadre d'activités de votre flux qui peuvent diffuser des messages à l'appelant, notamment Menu, Lire un message et Collecter des chiffres. Avec Text-to-Speech, vous pouvez convertir des chaînes, des mots, des phrases et des variables arbitraires en un véritable discours humain. Ceci remplace la lecture d'un fichier audio préenregistré.

La synthèse vocale prend en charge deux types d'entrées : du texte brut (texte brut) ou des données au format SSML (Speech Synthesis Markup Language).

Après avoir créé le connecteur Google, activez la bascule Text-To-Speech dans les activités IVR dans Flow Designer. Pour plus d'informations, voir Menu, Lire le message, Collecter les chiffres.

Agent Desktop Sondage post-appel

Webex Experience Management est une plateforme de gestion de l'expérience client (CEM) qui vous permet de voir votre entreprise du point de vue de vos clients et de voir leur expérience avec la marque. Webex Experience Management alimente la cartographie du parcours client, l'analyse de texte et la modélisation prédictive en utilisant les commentaires recueillis auprès des clients via différents canaux tels que le courrier électronique, SMS et Interactive Voice Response (IVR). Pour plus d'informations, voir Webex Experience Management Aperçu.

Enquête sur l'expérience client : les administrateurs peuvent configurer et envoyer des enquêtes post-appel aux clients, après une interaction, pour recueillir des commentaires sur leur interaction.
Gadget Parcours de l'expérience client (CEJ) : affiche toutes les réponses d'enquête passées d'un client dans une liste chronologique. L'agent et le superviseur utilisent ce gadget pour obtenir un contexte sur les expériences passées du client avec l'entreprise et interagir avec lui de manière appropriée. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEJ sur le centre de contact Webex IVR.
Gadget Customer Experience Analytics (CEA) : affiche l'expérience globale de l'interaction client avec les agents à l'aide de mesures standard du secteur telles que NPS, CSAT et CES ou d'autres KPI suivis dans Webex Experience Management. Les administrateurs peuvent configurer et ajouter le widget CEA sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Sondage post-appel

Les enquêtes post-appel recueillent les commentaires des clients pour déterminer les performances du centre de contact et des services concernés. Avec Webex Experience Management, vous pouvez faire l'une des choses suivantes :

Configurez des enquêtes post-appel et lancez-les via IVR lorsque les agents terminent les appels dans le centre de contact Webex Agent Desktop.
Envoyez des enquêtes post-appel au client par e-mail ou SMS une fois l'appel terminé.

Pour une enquête sur IVR, une fois qu'un agent a terminé l'appel, le centre de contact Webex transfère l'appel à Webex Experience Management et le client reçoit l'enquête en ligne. Le client peut intervenir pendant l'enquête en ligne et utiliser le clavier pour répondre à l'enquête.

Pour une enquête par e-mail ou SMS, vous pouvez configurer le centre de contact Webex pour envoyer un e-mail ou SMS contenant un message ainsi qu'un lien pour lancer l'enquête.

Vous pouvez collecter, analyser et présenter les données de diverses enquêtes sous forme de widgets sur le centre de contact Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management Configuration du compte

Pour créer un compte Webex Experience Management :

1	Soumettre le formulaire Processus d'assurance qualité (A2Q) pour Webex Experience Management. Fournissez une adresse e-mail d'administrateur de provisionnement correcte dans le formulaire A2Q pour garantir que la notification de provisionnement et les informations d'accès au service sont reçues.
2	Dans le cadre du processus de création de compte, les actions suivantes sont effectuées : Crée un compte pour vous et provisionne le compte. Crée des espaces et des groupes de mesures par défaut pour votre compte. Pour plus d'informations sur la création d'espaces, voir Création d'espace. Crée des questionnaires standards pour les enquêtes post-appel Webex Experience Management et les publie. Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
3	Une fois le compte créé et provisionné, les informations de transfert sont envoyées à l'adresse e-mail de l'administrateur fournie dans le formulaire A2Q. Les e-mails de transfert contiennent des informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte. Au départ, les espaces et les widgets sont créés dans le cadre du provisionnement du compte Webex Experience Management. Pour en savoir plus sur les différents widgets par défaut dans Experience Management, comment utiliser la bibliothèque de métriques pour créer des widgets de gestion de l'expérience supplémentaires et comment les exporter et en tirer des informations significatives, consultez Widgets Webex Experience Management.
4	Ajoutez les widgets Webex Experience Management en tant que widget Agent Desktop dans la mise en page Agent Desktop. Pour plus d'informations, voir Cisco Webex Experience Management Widgets et gadgets.

Créer un connecteur Webex Experience Management

Après avoir reçu les e-mails de transfert contenant les informations d'identification et d'autres informations essentielles sur votre compte Webex Experience Management, utilisez les informations d'identification pour créer un connecteur Webex Experience Management dans Control Hub.

1	Configurer le connecteur Webex Experience Management sur Control Hub.
2	Créez l'activité de rétroaction dans le portail de gestion du centre de contact Webex.

Créer une activité de rétroaction dans le concepteur de flux

Après avoir créé le connecteur Webex Experience Management, vous configurez les enquêtes post-appel.

Configurer une enquête post-appel IVR

Les étapes pour activer l'enquête post-appel IVR dans le centre de contact Webex sont les suivantes :

1

Créez et configurez les questionnaires dans Webex Experience Management pour envoyer des enquêtes IVR au client.

Pour plus d'informations sur la création de questionnaires, voir Questionnaires.
Pour plus d'informations sur le traitement des données personnelles (PII) dans le questionnaire, consultez Gestion des informations personnelles identifiables dans la gestion de l'expérience.
Pour plus d'informations sur les types de questions pris en charge, consultez Personnalisez le questionnaire d'enquête post-appel pour IVR.

Les questionnaires Webex Experience Management sont mis en cache pendant 24 heures et toute modification qui leur est apportée sera répercutée après cette période. Cela s'applique également à toutes les métadonnées de traitement des informations personnelles identifiables, car les métadonnées sont associées à chaque questionnaire.

2

Créez une activité de rétroaction vocale dans Flow Designer.

Pour plus d'informations, voir Retour activité.

Valider la réponse d'entrée DTMF dans l'enquête post-appel IVR

Le centre de contact Webex valide les réponses d'entrée multifréquence à double tonalité (DTMF) des clients lors des enquêtes post-appel IVR.

Vous pouvez configurer le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative en cas d'entrée invalide ou inexistante DTMF, ainsi que les messages de notification audio (pour entrée invalide, délai d'attente et nombre maximal de tentatives dépassé) pour les questionnaires en utilisant Webex Experience Management.

Pour plus d'informations, voir Paramètres de nouvelle tentative et de délai d'expiration dans l'enquête post-appel IVR dans la documentation Webex Experience Management.

Si le client saisit une entrée DTMF invalide ou ne saisit aucune entrée DTMF à une question d'enquête dans le délai spécifié (paramètre Timeout dans le Activité de rétroaction), le centre de contact :

Avertit le client de l'entrée non valide ou du délai d'attente en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Lit la même question d'enquête au client en fonction du nombre de tentatives de nouvelle tentative configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.

Lorsque le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'attente est dépassé, le centre de contact :

Avertit le client que le nombre maximal de tentatives a été dépassé, en lisant le message audio configuré dans le questionnaire d'enquête dans Webex Experience Management.
Ignore les questions d'enquête restantes et lit le message de remerciement (si une note de remerciement est configurée dans Webex Experience Management) pour terminer l'enquête.

Par défaut, le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'expiration est de 0. Pour que le client puisse effectuer un nombre spécifique de tentatives (par exemple, 3 tentatives), le nombre maximal de tentatives de nouvelle tentative pour une entrée non valide et un délai d'expiration doit être défini sur 2 dans Webex Experience Management.
Si les messages audio pour une entrée non valide, un délai d'expiration et un nombre maximal de nouvelles tentatives dépassé ne sont pas configurés dans Webex Experience Management, le centre de contact lit les questions de l'enquête sans aucun message de notification au client.

Configurer SMS ou envoyer un sondage post-appel par e-mail

Pour configurer le module d'invitation Webex Experience Management pour l'envoi d'enquêtes SMS/Email au client :

Avant de commencer

Le module hébergé par le partenaire dans la solution Invitations SMS est obligatoire pour que les enquêtes SMS/Email fonctionnent.

Pour plus d'informations sur le module hébergé par un partenaire, consultez Cisco Webex Experience Management Document d'architecture du module Invitations.

1	Fournissez l'infrastructure requise pour déployer les composants hébergés par les partenaires du module Invitations Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez le Guide de provisionnement d'infrastructure pour le module d'invitations Webex Experience Management .
2	Déployez les composants hébergés par le partenaire. Pour plus d'informations sur le déploiement des composants hébergés par les partenaires, consultez le Guide de déploiement du module Invitations.
3	Créez des modèles d'expédition sur Webex Experience Management. Pour plus d'informations, consultez le Guide de l'utilisateur de Dispatch.
4	Créez une activité de commentaires basée sur les e-mails dans le portail de gestion du centre de contact Webex. Pour plus d'informations, voir Commentaires.

Voir les widgets Agent Desktop

Après avoir configuré les widgets Agent Desktop, vous pouvez afficher les widgets Customer Experience Journey (CEJ) et Customer Experience Analytics (CEA). Pour plus d'informations sur la configuration des widgets, consultez Cisco Webex Experience Management Widgets.

Consultez les widgets CEJ et CEA dans le Agent Desktop. Pour plus d'informations, consultez la section widget Webex Experience Management de l'article Démarrer avec Agent Desktop .

Dépannage

Dépannage des problèmes du portail de gestion

Problèmes du portail de gestion

Si vous rencontrez un problème avec le portail de gestion, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne pouvez pas vous connecter au portail de gestion.	Vérifiez que vous avez entré le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects.
Vous ne pouvez pas accéder à un module depuis le portail de gestion, ou vous ne pouvez pas voir certains points d'entrée ou files d'attente.	Vous ne disposez pas des privilèges appropriés pour accéder à ces modules, points d'entrée ou files d'attente. Contactez votre administrateur du centre de contact Webex.
Le portail de gestion n'affiche pas les données des agents ou des appels, ou indique qu'aucun agent n'est connecté.	Assurez-vous que le paramètre de confidentialité pour Internet Explorer est défini sur Moyen.
Parfois, le message `Veuillez actualiser la page` apparaît dans le module Rapports en temps réel.	Déconnectez-vous de la session actuelle du centre de contact Webex. Fermez toutes les fenêtres restantes du centre de contact Webex et reconnectez-vous.
Lorsque vous redimensionnez la vue Agent d'un rapport d'agent en temps réel, les info-bulles pour les codes d'inactivité et de conclusion s'affichent parfois dans la zone graphique au lieu d'être près du curseur.	Agrandissez la fenêtre pour afficher l'info-bulle près du curseur.
Trop d'appels abandonnés sont signalés.	Transférer au support client.
Lorsque vous consultez un graphique dans un rapport ou sur une page de surveillance, le message suivant s'affiche. `Interruption de communication le <date> à<heure>`.	Le système n'a pas pu actualiser les données du graphique depuis le temps indiqué dans le message, généralement en raison d'une interruption intermittente du réseau ou d'un problème de serveur. Si le problème persiste pendant plusieurs minutes, informez votre administrateur système.
Les rapports en temps réel ne sont pas actualisés sur le portail de gestion.	Transférer au support client.
Les statistiques du rapport en temps réel ne sont pas affichées.	Transférer au support client.
Dans un rapport d'agent en temps réel, le nombre de clôtures et le nombre de codes de clôture saisis ne correspondent pas.	Cette divergence se produit lorsqu'un agent se déconnecte alors qu'il est toujours dans l'état de conclusion sans sélectionner de code de conclusion. Demandez aux agents de toujours passer à l'état inactif, puis cliquez sur le bouton Se déconnecter bouton pour se déconnecter plutôt que de fermer le navigateur lorsque vous êtes connecté.
Les modifications apportées aux noms des codes d'inactivité et de conclusion existants n'apparaissent pas immédiatement dans les rapports des agents. Au lieu de cela, les rapports d'agent affichent les noms de code précédents avant qu'ils ne soient modifiés ou N/A pour un nouveau code.	Déconnectez-vous puis reconnectez-vous pour voir les modifications.
Lors de l'exportation au format CSV, les données de la vue Agent d'un rapport d'agent instantané actuel s'affichent de manière incorrecte.	La valeur temporelle s'affiche dans deux cellules au lieu d'une lorsqu'elle est exportée au format CSV. Cela est dû au fait qu'une virgule sépare le jour de la date et de l'heure dans le champ Heure de connexion.
Lorsque vous exportez des données de rapport historique vers Microsoft Excel qui incluent la date et l'heure au format hh:mm:ss, Excel affiche uniquement les heures et les minutes, et non les secondes.	Par défaut, Excel affiche les données au format hh:mm. Cependant, vous pouvez double-cliquer dans la cellule pour voir les données au format hh:mm:ss.
Pour une nouvelle équipe, les données du rapport d'intervalle d'agent s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir du moment où un agent de l'équipe se connecte après le redémarrage du système.	Ceci est transitoire pour les équipes qui se connectent pour la première fois. Normalement, les données s'affichent par intervalles d'une demi-heure à partir de minuit.
Dans le module Rapports historiques, il arrive que les paramètres d'un rapport par défaut personnalisé ne soient pas enregistrés après votre déconnexion et votre reconnexion.	Après avoir enregistré un rapport personnalisé, attendez 10 à 15 secondes avant de vous déconnecter.
Vous ne pouvez pas faire de demande de surveillance.	Assurez-vous d'utiliser le DN et le préfixe corrects.
Une session de surveillance laissée ouverte pendant une heure ou plus affiche une page blanche ou un comportement inattendu	Fermez le module et rouvrez-le.
Le téléphone du superviseur sonne même lorsque la demande de surveillance concerne une file d'attente différente.	Si une demande de surveillance est effectuée pour une équipe et si plusieurs files d'attente utilisent la même équipe pour le routage, tous les appels de la file d'attente pour cette équipe peuvent être surveillés.
Un appel se termine, mais l'écran de surveillance indique que l'appel est toujours en cours.	Transférer au support client
Les agents connectés ne peuvent pas voir les modifications apportées au profil de compétence.	L'agent doit se connecter à nouveau pour voir les modifications.

Signaler les problèmes du portail de gestion au support client

Lorsque vous transmettez un problème du portail de gestion au support client Cisco Webex Contact Center, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Le login et le nom d'utilisateur de la personne rencontrant le problème.
L'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.
Si le problème s'est produit dans le module de surveillance, le numéro que le superviseur tentait d'appeler et un ID de session d'appel, si disponible.

Dépannage des problèmes de bureau

Interruptions de réseau

Si une interruption de réseau se produit et dure moins de deux minutes, le bureau affiche un Reconnexion message puis reconnectez-vous avec succès.

Si une interruption du réseau dure plus de deux minutes, demandez aux agents de fermer la fenêtre du bureau actuelle, puis de se connecter à l'aide de l'URL principale. Si la connexion échoue avec l'URL principale, demandez aux agents d'utiliser la connexion du centre d'applications de secours.

Signalez toutes les interruptions du réseau ; signalez l'heure à laquelle le problème s'est produit et le nombre d'agents affectés.

Si le réseau du centre d'application principal est en panne, les utilisateurs du portail de gestion ne peuvent afficher aucune statistique.

Problèmes d'applications de bureau

Si vous rencontrez un problème avec l'application Desktop, le tableau suivant peut vous aider à résoudre le problème.

Problème	Description/Solution de contournement
Vous ne parvenez pas à vous connecter au bureau.	Vérifiez que les cookies sont activés dans Internet Explorer. Assurez-vous de saisir le nom d'utilisateur et le mot de passe corrects dans l'écran de connexion.
Lors de la connexion, le message d'erreur `Numéro de téléphone invalide` apparaît après avoir cliqué Aller.	Vérifiez le format du DN que vous avez saisi et assurez-vous que le numéro est valide.
Vous avez accidentellement fermé la fenêtre du navigateur pendant un appel.	Si vous fermez la fenêtre du navigateur pendant un appel, vous ne pourrez pas vous reconnecter tant que vous n'aurez pas terminé l'appel. Si vous fermez la fenêtre du navigateur alors que l'appel est en attente, le système reprend automatiquement l'appel.
Lorsque vous actualisez la fenêtre du bureau, vous êtes déconnecté et l'écran de connexion s'affiche.	connectez-vous à nouveau. Évitez d'actualiser la fenêtre lorsque vous êtes connecté.
La barre d'état sur le bureau affiche `Ne répond pas` et ton téléphone ne sonne pas.	Vérifiez le réglage du volume sur le téléphone et assurez-vous que la sonnerie est réglée sur élevé. Vérifiez le DN (numéro d'appel), y compris le préfixe d'appel, et assurez-vous qu'il est correct. Après avoir résolu le problème, cliquez sur l'un des boutons du message pour changer votre état en Disponible ou Inactif.
Après vous être reconnecté au système suite à une interruption du réseau, vous êtes soudainement déconnecté.	connectez-vous à nouveau au bureau. Si vous ne parvenez pas à vous connecter, contactez le support client.
Le redémarrage du bureau pendant que vous êtes connecté peut créer des problèmes	N'ouvrez pas plus d'une application de bureau à la fois sur le bureau.
Le bureau devient très lent.	Cela peut se produire lorsque vous laissez le bureau ouvert pendant de longues périodes. Fermez le bureau et le navigateur après vous être déconnecté du système. Si cela ne résout pas le problème, terminez le processus à partir du Gestionnaire des tâches Windows.
Le bureau déconnecte parfois les agents suite à une interruption du réseau.	connectez-vous à nouveau au bureau.
Le bureau n'est pas affiché.	Réduisez le bureau, puis restaurez-le à partir de la barre des tâches.
Les pages de lancement et les graphiques ne s'affichent pas correctement.	Assurez-vous que dans Internet Explorer, le Afficher les photos l'option est sélectionnée dans le Avancé onglet du Options Internet boîte de dialogue.
Vous êtes disponible mais aucun appel ne vous est envoyé.	Assurez-vous que vous êtes dans l'état Disponible et que vous êtes connecté à la bonne équipe.
Vous parlez à un client, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Réservé`.	Signalez l'incident au support client.
Votre softphone d'agent ne sonne pas, mais la barre d'état du bureau s'affiche `Ne répond pas`.	Assurez-vous d'avoir entré le bon DN.
La barre d'état du bureau s'affiche `Reconnexion`.	Vérifiez si le câble réseau de l'ordinateur a été déconnecté ou desserré. Si vous ne voyez pas de message indiquant qu'il y a eu un problème de réseau, contactez le support client.
Vous répondez à un appel, mais l'appel se déconnecte après 30 secondes.	Si `Ne répond pas` s'affiche dans la barre d'état du bureau, passez à l'état Disponible et attendez le prochain appel.
Le navigateur Internet Explorer se bloque.	Ouvrez le Gestionnaire des tâches de Windows et terminez tous les processus du navigateur.
Des bloqueurs de pop-up apparaissent.	Dans le menu Outils Internet Explorer , désactivez les bloqueurs de fenêtres contextuelles.
La barre d'état du bureau affiche un état connecté pendant que le téléphone sonne.	Signalez l'incident au support client.
Un appel sortant échoue.	Assurez-vous d'avoir entré le DN et le préfixe corrects.
Lors d'un transfert aveugle, les détails de l'appel ne s'affichent pas sur le bureau de l'agent récepteur lorsque cet agent est dans l'état Réservé.	L'état réservé est transitoire. Les détails de l'appel s'affichent lorsque le deuxième agent répond à l'appel.

Problèmes de son

Si vous rencontrez des problèmes audio avec le bureau, le tableau suivant vous aide à résoudre les problèmes.

Problème	Description/Solution de contournement
Écho ou faible volume	Vérifiez les paramètres du téléphone. Si vous utilisez un softphone, vérifiez les paramètres Microsoft Windows et du softphone.
Audio saccadé/gigue -OU- Latence élevée	Mauvaise connectivité, probablement due à un problème de réseau. Vérifiez que votre PC n'exécute pas également d'autres logiciels utilisant l'audio. Transférer au support client.
Diaphonie	Transférer au support client.
Audio unidirectionnel	Assurez-vous que vous n'êtes pas en mode muet. Dans le cas contraire, contactez le support client.
Bruit de fond	La fonction de suppression du bruit de fond est activée par défaut pour votre organisation. Dans les situations où l'agent souhaite entendre le bruit de fond du client, contactez le support client pour désactiver l'indicateur de fonctionnalité. Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les agents premium Flex 3 sur les centres de contact Webex avec prise en charge des médias régionaux sur la plate-forme multimédia de nouvelle génération.

Signaler les problèmes Agent Desktop au support client

Lorsque vous transmettez un problème Agent Desktop au support client du centre de contact Webex, assurez-vous de fournir les informations suivantes :

Demandez à l'agent de fournir une capture d'écran de l'écran Agent Desktop.
Indiquez l'heure à laquelle le problème a été observé pour la première fois.

Paramètres du rapport

Paramètres du rapport d'appel

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans les rapports d'appels en temps réel et historiques du centre de contact Webex. Dans le tableau, CSR est une abréviation de Customer Session Record.

Paramètre	Description	Rapport
% Abandonné	Le pourcentage d'appels abandonnés pendant l'intervalle de rapport. (Abandonné/Total) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
% Répondu	Le nombre d'appels répondus divisé par le nombre d'appels entrés dans la file d'attente moins les appels courts multiplié par 100. (Répondu/(Répondu + Abandonné)) * 100	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné	Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps d'abandon moyen	Durée cumulée pendant laquelle les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Abandonné dans SL	Nombre d'appels terminés alors qu'ils étaient en file d'attente dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Niveau de service ajusté %	Le nombre d'appels qui ont été répondus ou abandonnés dans le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100. ((En niveau de service + Abandonné dans le SL)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour ces appels.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agent	Le nom de l'agent qui a traité l'appel ou un code d'identification numérique si l'appel a été traité par une ressource d'équipe basée sur la capacité au lieu d'un agent du centre de contact Webex.	CSR
Heure de début de l'agent	Le moment où l'agent a décroché le téléphone et a commencé à parler avec l'appelant.	CSR
ANI	Les chiffres ANI transmis avec l'appel. L'ANI, ou identification automatique du numéro, est un service fourni par la compagnie de téléphone qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant avec l'appel.	CSR
Répondu	Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de la réponse	La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Agents disponibles	Le nombre d'agents connectés qui sont actuellement dans l'état Disponible.	Rapport d'instantané d'appel
Délai d'abandon moyen	Le temps total pendant lequel les appels sont restés dans le système avant d'être abandonnés divisé par le nombre total d'appels abandonnés : Temps abandonné/Abandonné	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Temps de connexion moyen	Le temps total de connexion divisé par le nombre total d'appels auxquels on a répondu pendant l'intervalle de rapport : Temps de connexion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne de traitement	Durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps de clôture), divisée par le nombre d'appels répondus : Temps de connexion + Temps de conclusion / (Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée moyenne IVR	Le temps total pendant lequel les appels ont été dans le système IVR divisé par le nombre total d'appels qui étaient dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Temps moyen dans la file d'attente	Durée totale des appels en file d'attente divisée par le nombre total d'appels en file d'attente : Temps d'attente/En file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente.
Vitesse de réponse moyenne	Le temps total de réponse divisé par le nombre total d'appels répondus : Heure de réponse/Répondu	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de conclusion moyen	Le temps total passé par les agents dans l'état de conclusion divisé par le nombre total d'appels répondus : Temps de conclusion/(Répondu + Réponse secondaire)	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de transfert sans suivi	Le nombre de fois où l'appel a été transféré hors de la file d'attente par l'agent sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré	CSR
Transferts à l'aveugle	Le sous-ensemble des appels sortants transférés par l'agent à un autre agent ou à un DN externe sans que le premier agent ne consulte ou ne tienne de conférence avec la partie à laquelle l'appel a été transféré.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de l'appel	Le temps écoulé entre le moment où l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente et le moment où il a été terminé.	CSR
Heure de fin d'appel	L'heure à laquelle l'appel a été terminé.	CSR
Heure de début de l'appel	L'heure à laquelle l'appel est arrivé au point d'entrée ou à la file d'attente.	CSR
Terminée	Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et courts ne sont pas comptabilisés.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de conférences	Le nombre de fois où l'agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Nombre de conférences	Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Heure de la conférence	Le temps qu'un agent a passé en conférence avec l'appelant et un autre agent.	CSR
Connecté	Le nombre d'appels actuellement connectés à un agent.	Rapport d'instantané d'appel
Durée de connexion	L'intervalle de temps entre le moment où les appels ont été répondus par un agent ou une autre ressource et le moment où les appels ont été terminés. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les sites, les équipes, les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée de connexion	Durée totale pendant laquelle l'appel a été connecté à un agent (temps de conversation plus temps d'attente).	CSR
Nombre de consultations	Nombre de fois où les agents ont initié une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe au cours d'un appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de consultations	Le nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent pendant l'appel.	CSR
Erreurs de consultation	Le nombre de fois où les agents n'ont pas répondu à une invitation de consultation.	CSR
Heure de consultation	Le temps passé par un agent à consulter un autre agent au cours de cet appel.	CSR
Nombre de réponses CTQ	Nombre de fois où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Temps de réponse CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont reçu une réponse et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Nombre de requêtes de CTQ	Nombre de fois où des demandes de consultation en file d'attente ont été initiées.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
Heure de demande CTQ	Le temps cumulé entre le moment où les demandes de consultation en file d'attente ont été initiées et le moment où les consultations ont pris fin.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes ; CSR
% du niveau de service actuel	Pourcentage d'appels en file d'attente qui n'ont pas encore atteint le seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente (dans un rapport de file d'attente) ou la compétence (dans les lignes de compétences d'un rapport compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapport d'instantané d'appel
Déconnecté	Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
DN	Le numéro composé par l'appelant (DNIS).	Tous les rapports DN en conserve
DNIS	Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.	CSR
• Point d'entrée	Le nom du point d'entrée associé à l'appel.	CSR
Du point d'entrée	Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. Le nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le flux IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Du point d'entrée	Le nombre d'appels arrivés à ce point d'entrée depuis un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Appels entièrement surveillés	Le nombre d'appels qui ont été surveillés du début à la fin.	Rapport sur les appels surveillés
Durée de traitement	Le temps passé à traiter l'appel (temps de connexion + temps de clôture).	CSR
Durée de traitement	Le temps cumulé consacré au traitement des appels : Temps de connexion + Temps de conclusion	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Type de traitement	Comment l'appel a été traité. Valeurs possibles : débordement : L'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement prévu pour la file d'attente. En règle générale, le transfert est dû au fait que l'appel a été mis en file d'attente pendant une durée supérieure à la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel était inférieure au seuil d'appel court spécifié. déconnexion soudaine : l'appel a été connecté, mais le temps de conversation de l'agent pour l'appel était inférieur au seuil de déconnexion soudaine spécifié. self_service : L'appel s'est terminé dans le IVR. abandonné : l'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court provisionné pour l'entreprise. normal : L'appel s'est terminé normalement. park : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et s'est ensuite terminé sans être distribué à un site. park_and_transfer : L'appel a été mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex et ensuite distribué vers un site. straight_transfer : L'appel a été distribué à un site à son arrivée sans être mis en file d'attente dans le réseau du centre de contact Webex. ivr : L'appel a été traité par le IVR mais l'appelant a été déconnecté avant que l'appel ne soit transféré ou mis en garde. inconnu : il s'agit de la valeur par défaut lorsqu'aucune autre valeur ne la remplace. Le type de terminaison concerne la dernière étape avant la fin de l'appel, tandis que le type de traitement concerne la gestion globale par le centre de contact. Par exemple, le type de terminaison d'un appel peut être abandonné, tandis que le type de traitement peut être normal dans le cas suivant : Un appel entrant vers le centre de contact a été traité par un agent, mais a ensuite été transféré vers une autre file d'attente et l'appel s'est terminé pendant que l'appelant attendait dans cette file d'attente.	CSR
Nombre d'attente	Le nombre de fois où l'appel a été mis en attente.	CSR Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Durée d'attente	La durée pendant laquelle l'appel a été mis en attente dans cette file d'attente (pour une file d'attente CSR) ou dans toutes les files d'attente sous-jacentes (pour un point d'entrée CSR).	CSR
Dans IVR	Le nombre d'appels qui sont actuellement dans le système IVR.	Rapport d'instantané d'appel
En file d'attente	Le nombre d'appels actuellement dans les files d'attente couvertes par le rapport. Dans le cas des rapports de point d'entrée, il s'agit du nombre d'appels actuellement dans les files d'attente alimentées par le point d'entrée. Dans les rapports de point d'entrée et de file d'attente, vous pouvez cliquer sur un numéro dans cette colonne pour afficher le graphique à secteurs Âge des appels dans la file d'attente dans une fenêtre contextuelle. Le graphique affiche le nombre d'appels qui ont été dans la file d'attente pendant la durée représentée par trois segments de temps. Les segments de temps sont dérivés en divisant la valeur du temps le plus long dans la file d'attente par trois, en arrondissant la valeur résultante aux 10 secondes les plus proches, puis en multipliant cette valeur par 1, 2 et 3. Par exemple, si la valeur du temps le plus long dans la file d'attente est de 85 secondes, alors 85/3 = 28,3, qui est arrondi à 20, et le graphique affiche des segments de temps de 20, 40 et 60 secondes.	Rapport d'instantané d'appel
Au niveau du service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour cette file d'attente ou cette compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente). Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Appels surveillés invisibles	Le nombre d'appels surveillés à l'aide du mode Invisible, qui empêche l'affichage de la session de surveillance sur les portails de gestion autres que celui du superviseur initiateur.	Rapport sur les appels surveillés
IVR terminé	Le nombre d'appels qui se sont terminés par IVR mais qui n'étaient pas des appels courts.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Heure de l'IVR	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans le système IVR.	CSR
Heure de l'IVR	Le temps cumulé pendant lequel les appels ont été dans le système IVR.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Agents connectés	Nombre d'agents actuellement connectés à cette équipe ou à toutes les équipes de ce site. Au niveau de la file d'attente, il s'agit du nombre d'agents connectés à toutes les équipes des sites desservant cette file d'attente.	Rapport d'instantané d'appel
Appel le plus long en file d'attente	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans chaque file d'attente couverte par le rapport.	Rapport d'instantané d'appel
Temps d'attente maximal	La durée la plus longue pendant laquelle un appel est resté dans la file d'attente en attente d'une réponse.	Rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Appels surveillés en cours d'appel	Nombre d'appels pour lesquels la surveillance a commencé après que l'appel était déjà en cours.	Rapport sur les appels surveillés
Drapeau du moniteur	Que l'appel ait été surveillé, encadré ou interrompu ou non. Valeurs possibles : Non surveillé. L'appel n'a pas été surveillé Surveillé. L'appel a été surveillé. Entraîneur de chuchotement. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a encadré l'agent, mais n'est pas intervenu dans l'appel. Whisper Coach n'est pas disponible via Extensible Supervisor Desktop (ESD). Fait irruption. Pendant que l'appel était surveillé, le superviseur de surveillance a fait irruption. Le superviseur aurait également pu coacher l'agent. (Si l'appel a été à la fois coaché et interrompu, la valeur de ce paramètre est Interrompu). Pour plus d'informations sur la surveillance, voir Surveiller les appels.	CSR
Nouveau	Le nombre d'appels externes arrivés au point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Nouveau	Le nombre d'appels qui sont arrivés dans le système via un numéro composé spécifique.	Tous les rapports DN en conserve
Nombre de transferts	Le nombre de fois où l'appel a été transféré par un agent.	CSR
Débordement entre les services	Le nombre d'appels qui ont été envoyés au numéro de débordement provisionné pour la file d'attente et qui ont reçu une réponse. En règle générale, un appel est envoyé à un numéro de débordement s'il est mis en file d'attente pendant plus longtemps que la durée maximale spécifiée dans la stratégie de routage ou parce qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent. Si l'appel n'est pas répondu, il est inclus dans le décompte des appels abandonnés ou déconnectés lorsque l'appel se termine.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
File d'attente	Le nom de la file d'attente associée à l'appel.	CSR
File d'attente	Le nom de la file d'attente qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Délai de mise en file d'attente	La durée pendant laquelle l'appel est resté dans une file d'attente en attendant d'être envoyé vers un site de destination.	CSR
En file d'attente	Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Durée de mise en file d'attente	La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Drapeau d'enregistrement	Que l'appel ait été enregistré ou non par le centre de contact Webex via la fonction d'enregistrement des appels en option.	CSR
Remis en file d'attente	Le nombre d'appels qui ont quitté cette file d'attente après avoir été transférés par l'agent vers une autre file d'attente. Pour que les appels soient remis en file d'attente, le premier agent clique sur le bouton File d'attente, sélectionne une file d'attente dans la liste déroulante et clique sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
S Non.	Un numéro de séquence identifiant chaque étape d'un appel lorsqu'il se déplace dans le système du centre de contact Webex. Cliquez sur une entrée dans cette colonne pour ouvrir une fenêtre qui affiche l'historique de l'appel tout au long de son cycle de vie.	CSR
Réponse secondaire	Le nombre d'appels auxquels un agent a répondu après avoir été transféré à l'agent par un autre agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Pourcentage de niveau de service	Le nombre d'appels qui ont reçu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence (dans un rapport d'intervalle de compétences par file d'attente), divisé par le nombre total d'appels (y compris les appels abandonnés) multiplié par 100 : ((En niveau de service)/(Répondu + Abandonné)) * 100 Bien que cette mesure soit visible pour les appels sortants, elle n'est pas significative pour les appels sortants.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes.
ID de la session	Une valeur attribuée par le système qui identifie de manière unique un appel au cours de son cycle de vie.	CSR
Bref	Nombre d'appels terminés dans le cadre du seuil d'appels courts prévu pour l'entreprise sans être distribués vers un site de destination ou connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel et d'historique des appels pour les points d'entrée
Bref	Le nombre d'appels qui ont été terminés dans le cadre du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être connectés à un agent.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appels historiques pour les files d'attente
Site	L'emplacement du centre de contact vers lequel l'appel a été distribué.	CSR
Site	Le nom du site qui a été surveillé.	Rapport sur les appels surveillés
Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'appel a été distribué.	CSR
Équipe	Le nom de l'équipe qui a été surveillée.	Rapport sur les appels surveillés
Partie résiliatrice	Qui a mis fin à l'appel : l'agent ou l'appelant	CSR
Type de fin	Comment l'appel a été terminé. Valeurs possibles : abandonné :L'appel a été interrompu avant d'être distribué à un site de destination, mais il est resté dans le système plus longtemps que le temps spécifié dans le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. agent_transfer :L'appel a été transféré d'un agent à un autre. erreur_de_transfert :L'appel n'a pas pu être transféré à l'agent. normal : l'appel s'est terminé normalement. reclassifié : l'appel a été envoyé vers un autre point d'entrée. Transféré : l'appel a été transféré par un agent. self_service : L'appel s'est terminé sur le IVR. short_call : l'appel n'a jamais été connecté et la durée totale de l'appel a été inférieure au seuil d'appel court spécifié. sudden_disconnect : l'appel était connecté, mais la durée de conversation de l'agent pour l'appel était inférieure au seuil de déconnexion soudaine spécifié. Dépassement de capacité : l'appel a été transféré vers le numéro de destination de débordement mis à disposition pour la file d'attente. En général, le transfert est dû au fait que l'appel est resté en file d'attente plus longtemps que le temps d'attente maximal spécifié dans la stratégie de routage, ou qu'une erreur s'est produite lors de l'envoi de l'appel à un agent.	CSR
Vers le point d'entrée	Nombre d'appels transférés vers un autre point d'entrée.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Vers la file d'attente	Nombre d'appels envoyés dans une file d'attente.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Total des appels surveillés	Nombre total d'appels surveillés pendant l'intervalle de temps du rapport.	Rapport d'appels surveillés
Erreurs de transfert	Le nombre de fois qu'une erreur s'est produite au cours du processus de transfert.	CSR
Transféré	La somme de tous les appels transférés de cette file d'attente vers un agent, un numéro de répertoire externe ou un autre Webex file d'attente du centre de contact : Transférés sortants + Remis en file d'attente	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Transféré dans	Nombre d'appels transférés à ce point d'entrée par un agent.	Rapports d'intervalle d'appel et d'appels historiques en temps réel pour les points d'entrée
Transféré dans	Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été transférés dans la file d'attente par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente , sélectionné une file d'attente dans la liste déroulante et cliqué sur Transférer.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente et les compétences par file d'attente ; rapports d'appel historiques des files d'attente
Numéro transféré	Numéro de téléphone vers lequel l'agent a transféré l'appel lors d'un transfert d'agent à DN. Ce paramètre apparaît dans la fenêtre Webex Contact Center qui s'ouvre lorsque vous cliquez sur une entrée du S No. (Numéro de séquence) d'un enregistrement détaillé d'appel (CSR) de point d'entrée ou de file d'attente.	CSR
Sortants transférés	Nombre d'appels ayant quitté cette file d'attente après avoir été transférés par un agent à un numéro de répertoire externe ou à un autre agent. Les appels sortants transférés surviennent lorsqu'un agent clique sur le bouton Agent , sélectionne un agent dans la liste déroulante et clique sur Transférer, ou lorsque l'agent clique sur le bouton DN, entre un numéro de téléphone et clique sur Transférer. Les appels sortants transférés peuvent commencer par une consultation ou une conférence, mais ne sont comptabilisés comme transférés sortants que lorsque le premier agent a achevé le transfert au second interlocuteur.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes
Post-appel	Code de post-appel donné par l'agent pour l'appel. Notez que si l'agent termine l'appel après la génération du CSR, le CSR correspondant est mis à jour une fois que l'agent a sélectionné le code de post-appel pour cet appel.	CSR
Durée post-appel	Temps passé par un agent à l'état Post-appel pendant l'appel.	CSR
Durée post-appel	Temps cumulé passé par les agents à l'état Post-appel pendant l'appel.	Rapports d'intervalle d'appel en temps réel pour les files d'attente, les compétences par file d'attente, les sites et les équipes ; rapports d'appel historiques pour les files d'attente, les sites et les équipes

Paramètres de rapport de l'agent

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports d'agent historiques et en temps réel du centre de contact. Dans le tableau, ADR est l'abréviation de Rapport détaillé d'agent.

Paramètre	Description	Rapport
Action	Icônes sur lesquelles vous pouvez cliquer pour effectuer une action : Cliquez sur l'icône Déconnexion pour déconnecter l'agent. Cliquez sur l'icône Moniteur pour ouvrir le module Surveillance des appels où vous pouvez surveiller l'appel de l'agent lorsque vous entrez votre numéro de rappel et cliquez sur le bouton Moniteur en cours d'appel. Cette icône s'affiche uniquement dans la vue Équipe, mais seulement si l'agent est à l'état Connecté et si votre profil utilisateur autorise la surveillance en cours d'appel. Pour plus d'informations, consultez Surveiller les appels.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Agent	Nom d'un agent dans le rapport. Si votre entreprise utilise la fonction Multimédia et si le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou sur la flèche de développement à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue Snapshot/Agent ; intervalle de l'agent en temps réel/au niveau de l'agent
Remise en file d'attente d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Transfert d'agent	Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Disponible. Temps total passé par un agent à l'état Disponible. Durée moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible (Temps de disponibilité total divisé par le nombre disponible). % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Disponible.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR et vue d'instantané/d'agent ; rapport de suivi d'agent
Disponible	Nombre d'agents actuellement à l'état Disponible ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents à l'état Disponible qui possèdent la compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de disponibilité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Disponible pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Temps de connexion moyen	Temps de connexion divisé par le nombre d'appels connectés pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Temps moyen de traitement	Temps moyen passé à traiter un appel (temps de connexion plus temps post-appel, divisé par nombre d'appels).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Transfert sans suivi	Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant sans le consulter au préalable.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Appels traités	Nombre d'appels traités par l'agent (ou, pour la vue Compétences, nombre d'appels traités par l'agent pour cette compétence) depuis qu'il s'est connecté. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes de post-appel entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi.	Vue d'instantané/d'équipe et vue de compétence
Appels traités	Nombre total d'appels entrants et sortants traités.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Canal	Le canal média associé à l'activité. (Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.)	ADR ; rapport de suivi d'agent
Conférence	Nombre de fois où l'agent a démarré une conférence téléphonique.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Connecté	Nombre d'agents actuellement connectés à un appel entrant ou, dans la vue Compétences, nombre d'agents connectés à un appel qui possèdent cette compétence.	Instantané / Site, Compétence et compétences par vues d'équipe
Durée de connexion	Durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation plus temps d'attente).	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Consulter	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Durée moyenne de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de consultants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consulter Répondre	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à répondre aux demandes de consultation des agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou le rapport de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à répondre aux demandes de consultation (Temps de consultation total divisé par le nombre de réponses consultantes). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Le pourcentage de temps passé par l'agent à répondre aux demandes de consultation.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Demande de consultation	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. Durée totale : temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. Durée moyenne : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents (durée totale des demandes de consultation divisée par le nombre de demandes de consultation). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à consulter d'autres agents lors d'un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Consultation	Le nombre d'agents qui consultent actuellement un autre agent.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
CTQ	Nombre d'agents actuellement en consultation avec un autre agent après avoir lancé une demande de consultation pour la file d'attente ou y avoir répondu.	Vue Instantané/Site
État actuel	État actuel de l'agent. Dans les vues Équipe et Compétences, si l'état actuel est Inactif, le code d'inactivité sélectionné par l'agent est indiqué entre parenthèses. Aucun code n'est affiché si l'agent vient de se connecter et n'a pas sélectionné de code inactif.	Vues d'instantané/d'équipe, de compétence et d'agent
Nombre de clients déconnectés	Nombre d'appels connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans la limite du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise.	Rapports de résumé historique d'agent et d'intervalle d'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Nombre d'emprises déconnectées	Nombre de fois qu'un appel entrant a été déconnecté alors que l'appelant était en attente.	Vue Instantané/Agent
DN	Numéro que l'agent a utilisé pour se connecter au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée	La durée pendant laquelle l'agent a passé dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Heure de déconnexion finale	Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Attente	Nombre d'agents dans l'état connecté qui ont passé l'appel en attente.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Durée d'attente	La durée pendant laquelle les appelants ont été mis en attente au cours de l'intervalle.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Inactif	Nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur un chiffre de cette colonne pour afficher une fenêtre contextuelle montrant les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été saisi. Étant donné qu'un agent peut modifier le code d'inactivité lorsqu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité affichés dans la fenêtre contextuelle peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique.	Vues d'instantané/d'équipe et de compétences
Inactif	Nombre d'agents actuellement à l'état Inactif.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Inactif	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Inactif. Durée totale : durée totale passée par les agents à l'état Inactif. Durée moyenne :(non disponible dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état d'inactivité (temps total d'inactivité divisé par le nombre d'inactivité). % de temps.:(Non disponible dans les rapports de synthèse et d'intervalle de l'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent était à l'état Inactif.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Inactif	Nombre : nombre de fois où l'agent est passé à l'état d'inactivité à partir d'un état différent. Placez le curseur sur le nombre de ce champ pour afficher les codes d'inactivité entrés par l'agent et le nombre de fois où chaque code a été utilisé. Du fait qu'un agent peut modifier le code d'inactivité alors qu'il est à l'état Inactif, le nombre de codes d'inactivité peut dépasser le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Inactif. Par exemple, un agent peut passer d'une pause d'inactivité à une période d'inactivité dans le courrier électronique. Durée totale : durée totale passée par l'agent à l'état Inactif.	Vue Instantané/Agent
Temps d'inactivité	La durée pendant laquelle les agents ont été à l'état Inactif pendant l'intervalle temporel.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Dans Outdial	Le nombre d'agents qui sont connectés ou terminent un appel de numérotation vers l'extérieur.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Dans Outdial	Le nombre de fois où l'agent a été connecté ou a posté un appel sortant.	Vue Instantané/Équipe
À temps	Heure à laquelle l'agent est entré dans l'état.	Rapport de suivi d'agent
Entrant	Temps réservé : temps durant lequel les agents étaient à l'état Réservé, pendant lequel les appels entrants sonnaient mais n'avaient pas encore obtenu de réponse. Nombre de réponses : nombre d'appels entrants auxquels un agent a répondu au cours de l'intervalle de temps. Durée de conversation : durée de conversation des agents sur des appels entrants pendant l'intervalle de temps. Durée d'attente : durée pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels entrants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation entrant plus temps d'attente entrant). Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps. Temps moyen de connexion : temps de connexion entrant divisé par le nombre d'appels entrants qui ont été connectés pendant l'intervalle de temps. Temps de traitement moyen : durée moyenne passée à traiter un appel entrant (temps de connexion entrant plus temps de post-appel entrant, divisé par le nombre d'appels entrants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel (temps total de connexion plus temps d'attente total et temps total de post-appel, divisé par le nombre de connexions).	Vue Instantané/Agent
Temps moyen de traitement des appels entrants	Temps moyen passé à traiter un appel entrant (temps total de connexion entrante plus temps de post-appel total, divisé par le nombre de contacts entrants).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Connexion entrante	Nombre d'attente : nombre de fois où un agent a mis un appelant entrant en attente. Nombre de connexions : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Temps de conversation total : temps total au cours duquel un agent a parlé avec un appelant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. Durée totale : durée totale de connexion des agents aux appels entrants. Durée d'attente moyenne : (Absent de la vue ADR, de la vue Instantané/Agent ou du rapport de suivi d'agent) Temps moyen d'attente des appels entrants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR ou Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion entrante (Durée totale divisée par Nombre de connexions). % Temps de conversation : (Uniquement dans le rapport ADR et suivi d'agent) Pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'agent parlait avec l'appelant. % Temps d'attente : (uniquement en ADR) Le pourcentage de temps de connexion entrante durant lequel l'appelant a été mis en attente. % de temps : (uniquement dans ADR) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été connecté à un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; vue Snapshot/Agent ; rapport de suivi d'agent
Consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation plus le nombre de fois qu'un agent a consulté d'autres agents. Durée totale : durée totale de la demande de consultation plus durée totale de la demande de consultation.	Vue Instantané/Agent
Réponse de consultation entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent traitant un appel entrant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation des agents traitant les appels entrants.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation entrante	Nombre : nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent au cours d'un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à consulter d'autres agents au cours d'appels entrants.	Vue Instantané/Agent
CTQ entrant	Nombre : nombre de réponses CTQ entrantes plus nombre de demandes CTQ entrantes. Durée totale : temps total de réponse CTQ entrante plus durée totale de demande de CTQ entrante.	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel entrant. Durée totale : temps total consacré par un agent à répondre aux demandes de consultation à file d'attente émanant d'agents traitant des appels entrants.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ entrante	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appels entrants réservés	Nombre : (Ne figure pas dans le rapport ADR ou de suivi d'agent) Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant, au cours desquelles un appel arrive sur le poste d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Réservé. Durée moyenne : durée moyenne durant laquelle les agents sont à l'état Réservé entrant (temps disponible total divisé par le nombre de personnes disponibles). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps passé par l'agent à l'état Réservé entrant.	Vue Instantané/Agent
Transferts entrants	Nombre d'appels entrants que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel entrant	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel entrant. Dans la vue Instantané/Agent, vous pouvez placer le curseur sur un nombre de cette colonne pour voir les codes de post-appel entrés par l'agent et combien de fois chaque code a été utilisé. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. Durée moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant (Temps de post-appel total divisé par le nombre de post-appels). % de temps : (uniquement dans le rapport ADR et le rapport de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Post-appel après un appel entrant.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Heure de connexion initiale	Date et heure de connexion de l'agent.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Nombre de connexions	Nombre total de fois qu'un agent s'est connecté ce jour-là. S'affiche uniquement si Agents est sélectionné dans la liste déroulante Afficher les résultats par.	Résumé de l'historique de l'agent/Niveau de l'agent
Heure de connexion	Date et heure de connexion de l'agent au Agent Desktop.	Vues d'instantané / d'équipe, d'agent et de compétences ; ADR ; rapport de suivi d'agent
Déconnexion	Date et heure de déconnexion de l'agent de l'Agent Desktop.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Ne répond pas	Nombre d'agents actuellement à l'état En attente.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Ne répond pas	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a été à l'état Sans répondre. Durée totale : temps total passé par un agent à l'état Non répondu. Durée moyenne : (Ne figure pas dans la vue ADR, dans la vue Instantané/Agent ou dans le rapport de suivi d'agent) La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état de non-réponse (temps de non-réponse total divisé par le nombre de personnes n'ayant pas répondu). % de temps : (Uniquement dans le rapport ADR et de suivi d'agent) Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a passé l'état Non répondu.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Durée de non-réponse	Temps passé par les agents à l'état Sans réponse au cours de l'intervalle.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Nombre d'appels	Nombre d'appels entrants qui ont été connectés au site ou à l'équipe pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité, en divisant le temps total de connexion (temps de connexion entrant plus temps de connexion à la numérotation externe) plus le temps de post-appel total (temps de post-appel entrant plus durée de post-appel sortant) par les heures du personnel.	Vue Snapshot/Agent ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel ; résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Occupation	Mesure du temps passé par l'agent sur les appels par rapport aux temps disponibles et aux temps d'inactivité, en divisant le temps de connexion entrant et le temps de post-appel entrant par les heures du personnel.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Durée de sortie	Heure à laquelle l'agent a quitté l'état.	Rapport de suivi d'agent
Numérotation directe	Tentatives : nombre d'appels initiés par les agents au cours de l'intervalle. Connecté : nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps. Temps réservé : durée passée par les agents à l'état Réservé pour appels sortants, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée de conversation : durée pendant laquelle les agents ont été en conversation lors d'appels sortants pendant l'intervalle. Durée d'attente : La durée pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente pendant l'intervalle. Durée de connexion : durée pendant laquelle les appels sortants ont été connectés à un agent au cours de l'intervalle de temps (temps de conversation externe plus temps d'attente de numérotation externe). Temps de connexion moyen : temps de connexion externe divisé par le nombre d'appels sortants connectés pendant l'intervalle de temps. Durée post-appel : temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel sortant au cours de l'intervalle. Durée moyenne de traitement : temps moyen passé à traiter un appel sortant (temps de connexion au numéro externe plus durée de post-appel de la numérotation externe, divisée par le nombre d'appels sortants).	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Durée moyenne de traitement de la numérotation externe	La durée moyenne de traitement d'un appel vers l'extérieur (durée totale de connexion de l'appel vers l'extérieur plus durée totale de post-appel de l'appel vers l'extérieur, divisée par le nombre d'appels connectés vers l'extérieur).	Résumé de l'historique des agents, intervalle d'agent, ADR et rapport de suivi d'agent
Conférence de numérotation externe	Nombre d'appels sortants que l'agent a mis en conférence avec un autre interlocuteur.	Vue Instantané/Agent
Appel externe connecté	Nombre de tentatives : nombre de tentatives qu'un agent a tenté de passer un appel externe. Nombre de connexions : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Nombre d'attente : nombre de fois qu'un agent a mis un appel externe en attente. Temps de conversation total : temps total durant lequel un agent discutait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente totale : durée totale pendant laquelle les appels externes ont été mis en attente. Durée totale : durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés à des appels externes. Durée d'attente moyenne : (Ni dans ADR, ni dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Instantané/Agent) Temps d'attente moyen des appels sortants (temps d'attente total divisé par le nombre d'appels). Temps moyen. (Ne figure pas dans ADR, dans le rapport de suivi d'agent, ni dans la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne de connexion du numéro sortant (temps total divisé par le nombre de connexions).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de réponses en consultation externe plus nombre de demandes de consultation d'appel externe. Durée totale : temps total de consultation de numérotation externe plus temps total de demande de consultation d'appel externe.	Vue Instantané/Agent
Outdial Consult Answer	Nombre : nombre de fois où l'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a été consulté par un autre agent qui traitait un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
Demande de consultation de numérotation externe	Nombre : nombre de fois où l'agent a consulté un autre agent lors d'un appel externe. Durée totale : durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent au cours d'un appel sortant.	Vue Instantané/Agent
CTQ externe	Nombre : Nombre de réponses CTQ Outdial plus Outdial CTQ Request Count. Durée totale : Temps de réponse CTQ total de la numérotation externe plus Durée totale de la demande CTQ de numérotation externe	Vue Instantané/Agent
Réponse CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation pour la file d'attente d'un agent qui traitait un appel sortant. Durée totale : temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation à file d'attente des agents traitant des appels externes.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Demande CTQ externe	Nombre : Le nombre de fois où un agent a lancé une consultation pour mettre en file d'attente tout en traitant un appel entrant. Durée totale : temps total entre le moment où un agent a lancé des demandes de consultation à la file d'attente pendant le traitement des appels entrants et le moment où les consultations ont pris fin.	Vue Snapshot/Agent ; rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR
Appel externe réservé	Nombre : nombre de fois qu'un agent a été à l'état Réservé de numérotation externe, un état indiquant que l'agent a initié un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. Durée totale : durée totale au cours de laquelle un agent présentait l'état Réservé pour la numérotation externe. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, rapport de suivi d'agent, ou vue Snapshot/Agent) Temps moyen durant lequel les agents étaient à l'état Réservé (Temps total divisé par le nombre).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
Transferts de numéros sortants	Nombre d'appels externes que l'agent a transférés à un autre agent, file d'attente ou numéro.	Vue Instantané/Agent
Post-appel de la numérotation externe	Nombre : nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée totale : durée totale passée par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. Durée moyenne : (Absent de l'état ADR, du rapport de suivi d'agent, de la vue Snapshot/Agent) Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Post-appel après un appel sortant (Durée totale de post-appel de la numérotation externe divisée par le nombre de post-appel de la numérotation externe).	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques de l'agent ; ADR ; rapport de suivi d'agent ; vue Instantané/Agent
File d'attente	Si l'agent est en train de traiter un appel, le nom de la file d'attente sur laquelle provient l'appel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Raison	Motif de déconnexion de l'agent. Par exemple : Navigateur du bureau fermé. La fenêtre du navigateur dans laquelle l'application Agent Desktop était en cours d'exécution a été fermée pendant la connexion de l'agent. LoggingInAnotherInstance. Le système a déconnecté l'agent, car il s'est connecté à une autre instance de l'Agent Desktop. Connexion réseau interrompue. L'agent a été déconnecté en raison d'une interruption du réseau qui a dépassé deux minutes (sauf si un délai d'expiration différent est spécifié pour votre système). Déconnexion normale. L'agent a cliqué sur le bouton Déconnexion dans la fenêtre Agent Desktop. Déconnexion opérationnelle. Le système a déconnecté l'agent en réponse à une commande lancée par Webex service des opérations du centre d'appels ou le support technique. Déconnexion du superviseur. Le superviseur a déconnecté l'agent. D'autres raisons peuvent parfois survenir.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Réservé	Nombre d'agents actuellement à l'état Réservé, pendant lesquels un appel entre mais n'a pas encore obtenu de réponse.	Vue Instantané/Site et Vue Compétences par équipe
Réservé	Nombre d'agents à l'état Réservé qui possèdent cette compétence.	Vue d'instantané/de compétence
Site	Le nom du site. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plusieurs canaux multimédias, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou la flèche de développement à gauche d'un nom d'équipe pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Site d'un rapport d'agent de capture instantanée actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom de site pour réduire ou développer la liste des équipes connectées sur le site. Cliquez sur le nom d'une équipe pour accéder à la vue Équipe de cette équipe.	Vue d'instantané/site ; rapports d'intervalle d'agent en temps réel (sauf au niveau de l'agent)
Site	Le site de l'équipe pour laquelle l'agent traitait les appels est situé.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Compétence	Nom de la compétence. Dans la vue Compétence du rapport d'agent de cliché actuel, vous pouvez effectuer les actions suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard du nom d'une compétence pour réduire ou développer la liste des agents connectés qui possèdent cette compétence. Cliquez sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport inclut plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal.	Vue d'instantané/de compétence ; intervalle de compétences en temps réel par équipe
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent est connecté.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté pendant l'intervalle de temps.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel et intervalle de compétences par équipe
Heures du personnel	La durée totale de connexion des agents.	Rapports de synthèse et d'intervalle historiques des agents
Heures du personnel	La durée pendant laquelle l'agent était connecté durant chaque session de connexion.	ADR ; rapport de suivi d'agent
État	L'heure à laquelle l'agent s'est connecté et déconnecté, et chaque état dans lequel l'agent s'est trouvé au cours de la session de connexion : Disponible : l'agent était disponible et attendait des appels. Conférence : l'agent a mis en conférence téléphonique avec une autre personne. Consulter-Réponse : L'agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. Demande de consultation : L'agent a initié une consultation avec un autre agent. Inactif : le téléphone a sonné, mais il n'a pas reçu de réponse dans un délai déterminé. Ne répond pas : le téléphone de l'agent a sonné, mais l'agent n'a pas répondu dans un délai déterminé. En attente : l'agent a mis un appel connecté en attente. Conversation : l'agent était en conversation sur un appel entrant. Post-appel : l'appel s'est terminé, mais l'agent n'était pas prêt pour l'appel suivant.	Rapport de suivi d'agent
Conversation	Nombre d'agents à l'état Connecté qui sont actuellement en conversation avec un appelant.	Aperçu/Site et compétences par vue d'équipe
Durée de conversation	La durée pendant laquelle les agents ont parlé avec les appelants pendant l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe
Équipe	Nom d'une équipe dans le rapport. Dans la vue Équipe et la vue Compétences par équipe d'un rapport d'instantané actuel d'agent, vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Cliquez sur une flèche de réduction ou une flèche de développement en regard d'un nom d'équipe pour réduire ou développer la liste des agents connectés de l'équipe. Si votre entreprise utilise la fonctionnalité Multimédia et que le rapport comprend plus d'un canal média, vous pouvez cliquer sur la flèche de réduction ou d'expansion à gauche du nom d'un agent pour réduire ou développer les données regroupées par type de canal. Dans la vue Équipe, vous pouvez cliquer sur le nom d'un agent pour accéder à la vue Agent de cet agent.	Vue d'instantané / d'équipe et de compétences par vue d'équipe ; rapport d'intervalle d'agent en temps réel/équipe et compétences par niveau d'équipe
Équipe	Équipe pour laquelle l'agent traite les appels.	ADR ; rapport de suivi d'agent
Durée dans l'état actuel	La durée pendant laquelle l'agent a été dans l'état actuel.	Vues d'instantanés/d'équipe, d'agents et de compétences
Appels totaux	Appels entrants ayant obtenu une réponse et appels sortants ayant fait l'objet d'une tentative.	Rapports d'intervalle d'agent en temps réel
Total de connexion	Le nombre d'agents actuellement connectés ou, dans la vue Compétences, le nombre d'agents actuellement connectés qui possèdent cette compétence.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Canaux connectés	Nombre de canaux média auxquels les agents sont actuellement connectés. Apparaît uniquement si votre entreprise utilise la fonction Multimédia.	Vues d'instantané / Site, d'équipe, de compétence et de compétences par équipe
Post-appel	Nombre d'agents actuellement à l'état post-appel pour ce groupe de compétences.	Vue Instantané/Site et compétences par équipe
Durée post-appel	Temps passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant au cours de l'intervalle de temps.	Intervalle de compétences en temps réel par équipe

Paramètres de rapport historique sur les compétences

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans Webex rapports historiques sur les compétences par file d'attente du centre de contact. Les astérisques (*) marquent les paramètres qui ne sont disponibles que dans un rapport de synthèse sur une compétence, que vous pouvez afficher en explorant un nom de compétence dans un rapport Compétences par file d'attente.

Paramètre	Description	Rapport
% appels correspondants	Pourcentage d'appels pour lesquels la valeur initiale de la compétence requise par l'appel était égale à la valeur finale lorsque l'appel a été distribué à un agent. (Appels appariés * 100)/ (Connectés + Abandonnés + Reclassés)	Compétences par file d'attente
Abandonné	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle de rapport.	Compétences par file d'attente
Abandonné pendant SL	Nombre d'appels qui ont été terminés alors qu'ils se trouvaient dans la file d'attente dans la limite du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Durée moyenne de traitement	Le temps moyen passé à traiter un appel avec cette exigence de compétence (temps total de connexion plus temps total de post-appel, divisé par les appels traités).	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté	Nombre d'appels connectés avec cette compétence requise qui ont été connectés au cours de l'intervalle de création du rapport.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Connecté dans SL	Nombre d'appels avec cette exigence de compétence qui ont été connectés dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente et compétences par agent
Opérande final*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à un agent avec une compétence correspondante.	Compétences par file d'attente
Valeur finale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à un agent.	Compétences par file d'attente
Opérande initial*	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à la file d'attente. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par file d'attente
Valeur initiale*	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsqu'il est arrivé dans la file d'attente.	Compétences par file d'attente
Opérande	Le type d'opérande de compétence qui a été affecté à l'appel lorsqu'il a été distribué à l'agent. Valeurs possibles : égal( égal à) neq (différent de) gte (supérieur ou égal à) LTE (inférieur ou égal à)	Compétences par agent
Reclassés	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système.	Compétences par file d'attente
Reclassifié au sein de SL	Nombre d'appels pour lesquels cette compétence était requise et qui ont été transférés de la file d'attente par le système dans les limites du seuil de niveau de service prévu pour cette compétence.	Compétences par file d'attente
Compétence	Nom d'une compétence. Dans un rapport Compétences par file d'attente, vous pouvez cliquer sur une entrée de cette colonne pour obtenir un zoom avant afin d'afficher l'activité quotidienne du mois (à partir d'une synthèse mensuelle) ou des données par demi-heure pour une journée (à partir d'une synthèse quotidienne).	Compétences par file d'attente Compétences par agent
Total	Le nombre total d'appels.	Compétences par file d'attente
Valeur	Valeur du besoin de compétence affecté à l'appel lorsque l'appel a été distribué à l'agent.	Compétences par agent

Paramètres du rapport Alertes de seuil historiques

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil et que votre profil utilisateur vous autorise à afficher les alertes, vous pouvez utiliser les commandes de la page Alertes de seuil du module Rapports historiques pour afficher des informations sur les alertes de seuil qui ont été déclenchées entre minuit de la journée en cours et il y a trois mois. Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles.

Paramètre	Description
Reconnu	Indique si un superviseur a reconnu l'alerte ou non.
Temps accusé de réception	Indique l'heure à laquelle l'alerte a été reconnue.
Valeur réelle	Valeur réelle qui a déclenché l'alerte.
Archivés	Indique si un superviseur a archivé l'alerte ou non.
Commentaires	Commentaires facultatifs éventuels, saisis par le superviseur ayant reconnu l'alerte.
Métrique	La métrique à laquelle le seuil est associé.
Opérande	> (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Superviseur	Nom du superviseur ayant reconnu l'alerte.
Heure	Date et heure de déclenchement de l'alerte de seuil.
Intervalle de déclenchement	Nombre de secondes spécifié dans la règle de seuil comme intervalle pendant lequel le système ne doit générer qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.
Valeur de déclenchement	Valeur définie par la règle de seuil comme déclencheur.

Paramètres du rapport Mesures d'utilisation

Le tableau suivant décrit les paramètres disponibles dans le rapport de mesures d'utilisation.

Colonne	Description
Durée des appels (min)	Temps total entre l'arrivée des appels entrants ou les appels sortants et leur fin.
Entrant	Total des appels : nombre total d'appels entrants. Appels connectés : nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. Durée IVR (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels ont été dans le système IVR. Durée de la file d'attente (sec) : nombre de secondes pendant lequel les appels sont restés en file d'attente. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les agents parlaient avec les appelants. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels entrants ont été mis en attente.
Mois	Mois au cours duquel l'activité d'appel a eu lieu.
Numérotation directe	Total des appels : nombre total d'appels sortants. Appels connectés : nombre d'appels sortants connectés à un agent. Temps de conversation (min) : nombre de minutes pendant lesquelles un agent parlait avec un interlocuteur lors d'un appel sortant. Durée d'attente (min) : nombre de minutes pendant lesquelles les appels sortants sont restés en attente.
Appels enregistrés	Nombre d'appels enregistrés.
Appels totaux	Nombre total d'appels entrants et sortants.

Commencez avec le centre de contact Webex

Ce chapitre décrit les tâches que vous devez effectuer la première fois que vous vous connectez au centre de contact Webex.

Configuration système requise

Cette section de l'article détaille la configuration système requise pour Webex Contact Center.

Navigateurs pris en charge pour le centre de contact Webex

Le tableau suivant répertorie les systèmes d'exploitation et les navigateurs pris en charge pour différents appareils clients pour accéder au centre de contact Webex :

Navigateur	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ou version ultérieure	76.0.3809 ou version ultérieure
Mozilla Firefox	ESR 68 ou supérieur	ESR V102.0 ou ESR supérieurs	ESR 68 ou supérieur	S.O.
Microsoft Edge	42.17134 ou version ultérieure	103.0.1264.44 ou version ultérieure	S.O.	S.O.
Chromium	S.O.	S.O.	S.O.	79 ou version ultérieure

Accès au domaine requis pour le bureau

Pour garantir que le bureau réponde comme prévu sur votre réseau, ajoutez les domaines suivants à la liste autorisée du pare-feu/VPN (réseau privé virtuel) :

Un * affiché au début d'une URL (par exemple, *.webex.com) indique que les services du domaine de premier niveau et de tous les sous-domaines doivent être accessibles.

Domaine / URL	Description
Webex URL des services du centre de contact
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Services de réseau de diffusion de contenu (CDN) pour diffuser efficacement des fichiers statiques.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Micro-services du centre de contact.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex micro-services.
Services supplémentaires liés au centre de contact Webex : domaines tiers
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Plateforme Webex Experience Management (anciennement connue sous le nom de Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Chaînes numériques.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Suivi des performances, capture des erreurs et des plantages et mesures de session.

IP publiques et détails du domaine

Pour améliorer la sécurité et minimiser les accès non autorisés, vous pouvez consulter la liste des adresses statiques IP que nous prenons en charge sur Webex Engage et Webex Connect que vous pouvez ajouter à la liste autorisée pour accéder aux informations nécessaires.

Tableau 1. IP publiques
Centre de données	Webex Engage	Webex Connect
AWS Irlande	52.214.81.91	52.17.23.194 34.250.50.84 52.211.238.186
AWS Oregon (États-Unis)	52.40.46.90	35.161.238.252 35.166.68.236
AWS Canada	52.60.155.95	35.183.154.158 52.60.35.202
AWS Londres	3.9.151.19	3.9.155.97 18.169.201.157
AWS Sydney	3.105.22.233	13.210.45.137 54.206.189.15 52.62.185.51
AWS Inde/Bombay	15.206.109.168 13.234.73.181	13.233.242.129 65.1.39.117
AWS Singapour	175.41.183.21 18.136.231.158 18.138.98.217	13.215.247.149 18.142.200.115 54.254.195.37
Azure US	20.55.248.119	20.55.240.2 20.57.8.223 20.57.8.222 20.185.49.217
AWS TC	34.251.147.218 34.251.254.148 34.255.20.69	S/O

Cet article répertorie les limites de configuration du système pour toutes les entités du centre de contact Webex.

Tableau 2. Limites maximales du système pour les entités et attributs de configuration
Entités de configuration	Attribut d'entité	Limite maximale autorisée pour les locataires
Sites	Actif	300
Équipes	Basé sur un agent	3000
Équipes	Basé sur les agents - Utilisateurs	50
Équipes	Basé sur la capacité	100
Équipes	Basé sur la capacité - Actif	50
Équipes	Basé sur la capacité - Inactif	100
Code auxiliaire	Inactif	1000
Codes auxiliaires	Conclure	1000
Points d’entrée	Actif	6000
Points d'entrée Oudial	Actif	1000
Utilisateurs	Actif	20000
Utilisateurs	Superviseurs	3000
Utilisateurs	Équipes	50
Profils multimédias	Actif	150
Dispositions du bureau	Actif	200
Compétences	Actif	1000
Compétences	Texte	200
Compétences	Longueur du texte	50
Compétences	Limites d'énumération	200
Compétences	Longueur de l'énumération	50
Profils de compétences		9000
Profils de compétences	Compétences	50
Files d’attente	Exigences en matière de compétences	50
Files d’attente	Type de routage basé sur les compétences	500
Files d’attente	Type de routage basé sur l'équipe	10500
Variables globales	Actif	5000
Règle du seuil	Actif	1000
Profils de bureau	Actif	1500
Profils de bureau	Délai d'expiration maximal de l'auto-encapsulation	600000 millisecondes
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes de conclusion	50
Profils de bureau	Codes auxiliaires - codes inactifs	50
Profils de bureau	Cibles de transfert	150
Profils de bureau	Équipes de copains	150
Profils de bureau	Plans de numérotation	10
Profils de bureau	Critères de validation du numéro de composition de l'agent	10
Profils de bureau	Files d'attente de statistiques visibles	100
Profils de bureau	Statistiques visibles par équipe	100
Profils d'utilisateurs	Actif	1500
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - sites	20
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - équipes	100
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - points d'entrée	50
Profils d'utilisateurs	Droits d'accès - files d'attente	250
Stratégie de routage	Global	200
Stratégie de routage	Points d'entrée mondiaux	500
Stratégie de routage	Par point d'entrée	20
Numéros composés	• Point d'entrée	5000
Numéros composés	Par point d'entrée	500
Contacter la file d'attente du service	Entrant	11000
Contacter la file d'attente du service	Sortant	5000
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution	20
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes	50
Contacter la file d'attente du service	Groupes de distribution - équipes totales	250
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - chat	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Seuil de niveau de service - courrier électronique	1209600 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum en file d'attente - téléphonie	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - chats	86400 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - numérique	604800 secondes
Contacter la file d'attente du service	Temps maximum dans la file d'attente - e-mail	1209600 secondes
Programme d'enregistrement des appels	Par file d'attente	20
Calendrier de surveillance des appels		2000
Calendrier de surveillance des appels	Files d’attente	250
Calendrier de surveillance des appels	Sites	20
Calendrier de surveillance des appels	Équipes	100
Calendrier de surveillance des appels	Agents	500
Programme d'enregistrement des appels	Sites	20
Programme d'enregistrement des appels	Équipes	100
Programme d'enregistrement des appels	Agents	500
Carnet d'adresses		3000
Carnet d'adresses	Entrées	6000
Carnet d'adresses	Nombre total d'entrées	100000
Outdial ANI		400
Outdial ANI	Entrée	200
Outdial ANI	Nombre total d'entrées	2000
Fichier audio		17250
Fichier audio	Taille en octets	5242880
Fichier audio	Taille totale en octets	2097152000
Surveillance des appels	Tableau de bord - files d'attente	250
Surveillance des appels	Tableau de bord - sites	20
Surveillance des appels	Tableau de bord - équipes	100
Surveillance des appels	Tableau de bord - agents	500
Gestion des enregistrements	Files d’attente	250
Gestion des enregistrements	Sites	20
Gestion des enregistrements	Équipes	100
Gestion des enregistrements	Agents	500
Gestion des enregistrements	Codes de conclusion	50
Gestion des enregistrements	Libellés	50
Surveillance des appels	Nombre maximal de sessions simultanées	1000
Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	Nombre maximal de sessions simultanées de superviseurs	1000
Heures ouvrables		5000
Remplacements	Remplacements	5000
Liste des vacances		5000
Heures ouvrables	Horaires de travail	50
Remplacements	Remplacements	100
Liste des vacances		150
Nombre de connecteurs	Par type de connecteur	30
Configuration CCAI		100

Le tableau répertorie les limites du système pour la visualisation des filtres sur l'interface utilisateur du portail de gestion pour les fonctionnalités de gestion des enregistrements, d'enregistrement des appels et de planification de la surveillance des appels :

Tableau 3. Limites maximales du système pour les filtres
Application/Fonctionnalité	Entité avec filtres	Description	Limite maximale autorisée
Gestion des enregistrements	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
	Codes de conclusion	Le nombre maximal de filtres pour les codes de conclusion.	50
	Libellés	Le nombre maximal de filtres pour les balises.	50
Horaires d'enregistrement des appels	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Tableau de bord de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500
Horaires de surveillance des appels	Files d’attente	Le nombre maximal de filtres pour les files d'attente.	250
	Sites	Le nombre maximum de filtres pour les sites.	20
	Équipes	Le nombre maximum de filtres pour les équipes.	100
	Agents	Le nombre maximal de filtres pour les agents.	500

Les entités répertoriées ont une limite maximale sur le nombre de caractères qui peuvent être utilisés pour le Nom champ.

• Point d'entrée
File d'attente
Point d'entrée de la numérotation externe
File d'attente de numérotation externe
Site
Équipe

Utilisateurs
Profils d'utilisateurs
Types de travaux
Code auxiliaire
Profils de bureau
Carnet d'adresses

Outdial ANI
Définition des compétences
Profil de compétence
Cartographie des points d'entrée
Fichiers audio

Le nom ne peut pas dépasser 80 caractères. Il peut contenir des caractères alphanumériques, des traits de soulignement et des tirets.

Le tableau répertorie les limites de configuration prises en charge pour le routage et la mise en file d'attente. Les limites actives sont les limites opérationnelles permettant aux configurations de fonctionner de manière optimale. Les limites maximales sont les limites de seuil pour que les configurations fonctionnent à leur capacité maximale. Nous vous recommandons d'utiliser des valeurs de configuration qui se situent dans les paramètres mentionnés dans la colonne Limites maximales de ce tableau.

Tableau 4. Limites de configuration actives et maximales
Configurations	Limites actives
Nombre maximum d'agents pour une équipe	50
Nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels	50
Nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans une file d'attente	20
Nombre maximal d'équipes dans une file d'attente, dans tous les groupes de distribution d'appels	250
Nombre maximal d'agents pour une file d'attente (nombre maximal d'agents dans une équipe x nombre maximal d'équipes pour un groupe de distribution d'appels x nombre maximal de groupes de distribution d'appels dans la file d'attente)	500
Temps maximum dans une file d'attente (voix)	1 jour
Compétences maximales pour un profil de compétences	50
Nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité	100
Équipes basées sur la capacité maximale pour une organisation	50
Nombre maximal d'appels simultanés pour les équipes basées sur la capacité (nombre maximal pour une équipe basée sur la capacité x nombre maximal d'équipes basées sur la capacité pour une organisation)	5000
Compétences maximales requises pour un contact	10
Nombre maximal d'appels simultanés pour la surveillance des appels	1000
Nombre maximal d'agents dans une campagne	500

connectez-vous au portail de gestion

Connectez-vous au portail de gestion du centre de contact Webex via un navigateur Web avec vos informations de connexion. Vous pouvez accéder aux modules et fonctionnalités auxquels votre administrateur vous accorde l'accès.

Pour vous connecter au portail de gestion :

1	connectez-vous à https://admin.webex.com.
2	Cliquez Services depuis le volet de gauche.
3	Sur la carte Centre de contact , cliquez sur Paramètres.
4	Sous la section Configuration avancée , cliquez sur le lien Portail de gestion. Vous pouvez ajouter ce lien à vos favoris et accéder directement au portail avec ce lien. La page d'accueil du portail de gestion apparaît. Pour plus d'informations, consultez À propos des composants du portail de gestion. Après vous être déconnecté, fermez toutes les fenêtres du centre de contact Webex avant de vous reconnecter.

À propos des composants du portail de gestion

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex comporte plusieurs composants auxquels vous pouvez accéder en fonction de votre autorisation.

Le tableau suivant décrit les composants de la page de destination du portail de gestion :

Composant	Description
Barre de navigation	Affiche les modules auxquels vous êtes autorisé à accéder. Pour plus d'informations, voir Webex Modules du centre de contact Vous pouvez voir soit le nom du module, soit, si la barre de navigation est réduite, une icône qui représente le module. Passez le pointeur de la souris sur une icône pour afficher le nom du module. Pour développer ou réduire la barre de navigation, cliquez sur le bouton situé en haut à gauche de la page de destination.
Tableau de bord	Affiche le nombre d'appels actuellement dans IVR, en file d'attente, connectés et le nombre d'agents actuellement disponibles. Le reste de ce panneau affiche quatre graphiques. Trois d'entre eux fournissent des statistiques en temps réel sur l'activité d'appel en cours, l'activité d'appel par intervalle et l'activité de l'agent au niveau du site. Le quatrième graphique fournit des statistiques historiques. Vous pouvez cliquer sur l'icône en haut d'un graphique pour afficher le rapport correspondant dans la fenêtre du module Reporting et Analytics . Pour modifier la taille d'un graphique, pointez sur un coin ou un bord et lorsque le pointeur de la souris se transforme en flèche à deux pointes, faites glisser le coin ou le bord pour réduire ou agrandir le graphique. Pour restaurer la taille d'origine des graphiques redimensionnés, cliquez sur Réinitialiser les widgets.
Bouton Paramètres	Développe et réduit un panneau dans lequel vous pouvez effectuer les opérations suivantes : Sélectionnez un skin d'interface utilisateur différent. Pour plus d'informations, voir Modifier les couleurs de l'interface utilisateur. Personnalisez la couleur de la bannière de l'interface utilisateur et les images utilisées sur les pages du portail de gestion. Pour plus d'informations, consultez Créer un thème personnalisé. Modifiez le fuseau horaire dans lequel les valeurs de temps dans les stratégies de routage sont affichées. Pour plus d'informations, consultez Afficher les stratégies de routage par fuseau horaire. Affichez et mettez à jour la clé API attribuée à votre compte utilisateur. Pour plus d'informations, consultez Afficher et régénérer votre clé API.
Bouton Votre nom	Affiche les options suivantes dans une liste déroulante : Aide : ouvre le document d'aide en ligne du portail de gestion dans une fenêtre séparée. Déconnexion : ferme tous les modules ouverts et vous déconnecte du portail de gestion.

À propos des tableaux de bord

La page de destination du portail de gestion du centre de contact Webex fournit les tableaux de bord suivants :

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site (par défaut)
Présentation du centre de contact - Temps réel
Présentation du centre de contact - Historique
Données d'état de l'agent - Temps réel

Pour obtenir des informations détaillées sur les visualisations disponibles dans chaque tableau de bord, consultez la section Visualisations du Guide de l'utilisateur Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Vous pouvez accéder aux tableaux de bord à partir de la liste déroulante dans le coin supérieur gauche de l'onglet Tableau de bord .

L'accès aux tableaux de bord répertoriés ci-dessus est basé sur les privilèges d'accès configurés dans les paramètres du profil utilisateur dans le portail de gestion. Pour plus d'informations, voir Profils utilisateur.
La vue récapitulative du tableau de bord est disponible pour tous les utilisateurs qui accèdent au portail de gestion.

Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site

Affiche des informations sur le nombre de contacts présents dans IVR et les files d'attente.

Point d'entrée instantané IVR Temps réel - Graphique : indique le nombre d'appels qui se trouvent dans le IVR.
Intervalle de point d'entrée en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts (voix, e-mail et chat) par point d'entrée en temps réel pour un intervalle spécifique. Par défaut, l'intervalle est de 30 minutes et la durée est à partir du début de la journée.
Intervalle de site en temps réel - Graphique : indique le nombre de contacts connectés (voix, e-mail et chat) par site en temps réel depuis le début de la journée.
Volume de contacts du point d'entrée - Graphique : indique le nombre de contacts connectés par point d'entrée sur un intervalle quotidien, pour les sept derniers jours.

Présentation du centre de contact - Historique

Affiche des informations sur les contacts traités, les contacts abandonnés et les contacts en file d'attente pendant une durée et un intervalle de temps spécifiés. Vous pouvez utiliser les listes déroulantes Intervalle et Durée dans le tableau de bord pour filtrer les données en fonction de l'intervalle de temps et de la durée sélectionnés. Pour actualiser les données, utilisez l'icône Actualiser .

Les informations suivantes sont disponibles :

Niveau de service moyen : indique le pourcentage de contacts traités dans le cadre du niveau de service configuré pour la file d'attente.
Nombre total de contacts traités : indique le nombre total de contacts (vocaux, e-mail, sociaux et chat) traités.
Nombre total de contacts abandonnés : indique le nombre total de contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) abandonnés.
Temps moyen de traitement : indique le temps moyen nécessaire pour traiter un contact (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat).
Contact le plus long dans la file d'attente : indique le temps passé dans la file d'attente pour le contact (voix, e-mail, réseau social ou chat) avec le temps d'attente le plus long.
Détails du contact dans la file d'attente : affiche les détails des contacts (voix, e-mail, réseaux sociaux et chat) actuellement dans la file d'attente.

De plus, le tableau de bord Détails de l'équipe - Historique affiche les informations suivantes dans une durée et un intervalle de temps spécifiés :

Équipes
Agents dans les équipes
Connexion à Agent
Contacts traités par les agents

Vous pouvez filtrer les données à l'aide des filtres suivants disponibles dans le tableau de bord :

Nom de l’agent
Nom de l'équipe
Intervalle
Duration

Données d'état de l'agent - Temps réel

En tant qu'administrateur ou superviseur, vous pouvez surveiller les données d'état de l'agent à l'aide du tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel. Le tableau de bord affiche les informations suivantes :

Nom de l'agent.
Le site et l'équipe auxquels l'agent est affecté.
L'heure de connexion de l'agent.
L'état le plus récent connu de l'agent.
La durée pendant laquelle l'agent est resté dans l'état le plus récent.
Le code inactif, si l'agent est dans le Inactif État.

Les filtres en haut du tableau de bord vous permettent d'afficher les données d'état de l'agent pour les sites, équipes ou agents sélectionnés. La liste des sites, équipes ou agents disponibles dans les filtres dépend des équipes ou des sites auxquels l'administrateur ou le superviseur a des droits d'accès. Pour plus d'informations, voir Droits d'accès.

Données sur l'état de l'agent - Le tableau de bord en temps réel vous offre la possibilité de déconnecter les agents en fonction de l'état de l'agent. Les états et descriptions des agents les plus récents sont disponibles dans le tableau suivant.

État le plus récent	Indique que
Connecté	L'agent est connecté à au moins un canal. Cet état comprend également la sonnerie et le récapitulatif. Une icône indique la chaîne la plus récemment connectée dans le Durée de l'état champ.
Disponible	L'agent est disponible sur le bureau, mais n'a pas reçu de contact actif.
Inactif	L'agent a défini un état inactif. Vérifiez le Code de ralenti champ pour plus d'informations.

Une option permettant de déconnecter de force un agent est disponible, si une déconnexion régulière n'est pas possible. L'administrateur ou le superviseur doit faire preuve de prudence lors de la déconnexion forcée de l'agent, car les contacts actuels de l'agent sont effacés.

Pour les canaux de chat et de courrier électronique, lorsque le superviseur tente de déconnecter de force un agent du portail de gestion, l'agent est déconnecté ; mais la session de chat reste ouverte. La fonctionnalité de nettoyage des contacts n'est pas disponible pour ces canaux.

Pour déconnecter un agent, cliquez sur Se déconnecter dans le Action champ. Vous recevez une notification indiquant que l'agent a été déconnecté avec succès.

Vous ne pouvez accéder au tableau de bord Données d'état de l'agent - Temps réel que si vous disposez des autorisations Afficher ou Modifier le module Agents de déconnexion. Pour déconnecter des agents, vous devez disposer d'autorisations de modification sur le module. Pour plus d'informations, voir Paramètres du module.

Le type de canal social apparaît dans les rapports si votre entreprise a acheté le module complémentaire Canal social.
Le filtre Nom du déploiement apparaît uniquement pour les utilisateurs Cloud Connect.

Pour plus d'informations sur les rapports, reportez-vous à la section Types d'enregistrements disponibles dans chaque référentiel dans le Webex Contact Center Analyzer Guide de l'utilisateur .

Modification des couleurs de l'interface utilisateur

Vous pouvez définir des couleurs ou des habillages dans le panneau de sélection et dans la bannière des pages :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône de la clé à molette , puis sélectionnez un habillage. Les couleurs changent immédiatement.
3	(Facultatif) Cliquez sur l'icône Réinitialiser pour restaurer la couleur par défaut.

Créer un thème personnalisé

Vous pouvez personnaliser la couleur et les images de la bannière pour l'interface utilisateur de Management Portal en créant un thème personnalisé. Vous devez être autorisé à personnaliser l'interface utilisateur.

Pour créer un thème personnalisé :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône Thème personnalisé.
3	Dans Couleur de bannière, entrez le code HTML (hexadécimal) d'une couleur ou cliquez sur la petite case à droite et sélectionnez une couleur.
4	(Facultatif) Cliquez sur le bouton de dossier pour chaque type d'image répertorié, accédez au fichier image de votre système que vous souhaitez utiliser, puis cliquez sur Ouvrir. Les types de fichiers pris en charge sont PNG, JPG, JPEG et GIF.
5	Cliquez sur Enregistrer. L'interface utilisateur se met à jour avec le nouveau thème.
6	(Facultatif) Cliquez sur Réinitialiser pour annuler vos modifications.

Affichage et régénération de votre clé d'API

Pour afficher ou régénérer la clé d'API :

1	Cliquez sur l'icône Gears dans le coin supérieur droit de Management Portal.
2	Cliquez sur l'onglet affichant l'icône API touche .
3	(Facultatif) Cliquez sur le lien pour afficher la clé API.
4	Cliquez sur Régénérer la clé pour régénérer votre clé API.

Accéder aux rapports de piste d'audit

La page Piste d'audit fournit une interface qui vous permet d'afficher des détails sur les modifications apportées par le module de configuration de votre compte au cours des trois dernières années. Toutefois, vous ne pouvez récupérer des données que pour une période de sept jours. Vous pouvez également télécharger les détails dans un fichier Microsoft Excel ou Adobe PDF. Assurez-vous que vous êtes autorisé à afficher les rapports.

Pour afficher un rapport de piste d'audit :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Piste d'audit.

2

Sélectionnez les filtres :

État de l'appel	Description
Entité	Sélectionnez l'entité dans la liste déroulante. Les entités sont les éléments des tables de la base de données de mise à disposition.
Action	Sélectionnez l'action effectuée sur l'entité sélectionnée, par exemple Créer, Supprimer et Mettre à jour.
Période de temps	Sélectionnez une plage de dates de sept jours à partir des contrôles de calendrier.

3

Cliquez sur Appliquer les filtres.

4

(facultatif) Cliquez sur Télécharger PDF ou Télécharger EXCEL pour télécharger le rapport.

Provisionnement des ressources du centre de contact Webex

La mise en service de votre centre de contact Webex est une étape importante qui comprend diverses tâches pour la configuration du centre de contact Webex. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails.

Paramètres des services partagés

Vous pouvez désormais accéder aux paramètres du locataire directement depuis le centre de contrôle du centre de contact Webex récemment amélioré. Pour plus d'informations, visitez Aide sur les paramètres du locataire sur le centre d'aide Webex.

Si vous accédez toujours aux paramètres du locataire via le portail de gestion du centre de contact Webex, vous pouvez continuer avec les instructions suivantes.

Vous pouvez utiliser le portail de gestion du centre de contact Webex pour configurer les locataires que votre administrateur provisionne pour votre entreprise. Pour afficher les paramètres du locataire de votre entreprise, cliquez sur le nom de votre entreprise sous le module Provisionnement dans la barre de navigation.

Cliquez sur les onglets suivants pour configurer les paramètres du locataire :

Paramètres généraux
Paramètres du bureau
Mise à disposition
Paramètres

Paramètres généraux

Le Paramètres généraux L'onglet affiche les paramètres suivants.

Dans le tableau suivant, la coche (✓) dans la colonne Locataire indique les paramètres que les utilisateurs autorisés de votre entreprise spécifient. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Détails du locataire
Nom	Le nom de votre entreprise.	✓	✓	✓
Description	(Facultatif) La description de votre entreprise.	✓	✓	✓
Fuseau horaire	Le fuseau horaire que vous configurez pour votre entreprise. Pour plus d'informations, voir À propos des fuseaux horaires.	✓	✓	✓
État	Le statut du locataire. Vous ne pouvez pas modifier le statut du locataire.

Paramètres du bureau

Le Bureau La section affiche les paramètres suivants.

Expérience de l'agent : Définissez le délai d'inactivité et l'intervalle de fin automatique.
Fonctionnalités vocales : Activer ou désactiver le DN par défaut forcé, la fin de l'appel et la fin de la consultation.
Délais d'expiration RONA : Configurez les délais d'expiration RONA (Redirection on No Answer) pour les appels sans réponse.
Paramètres système : définir les délais de récupération de connexion perdue.

Gérer les délais d'attente RONA

Les administrateurs du centre de contact peuvent gérer les paramètres de délai d'expiration Redirection on No Answer (RONA) pour les agents et les clients.

Pour configurer les paramètres de délai d'expiration RONA pour les scénarios d'appels entrants et sortants :

1

Connectez-vous à l'organisation cliente sur Control Hub.

2

Accédez à Services > Centre de contact > Paramètres > Bureau.

3

Dans la section Délai d'expiration RONA , saisissez les valeurs de délai d'expiration en secondes pour les canaux.

Le tableau indique la valeur par défaut et la plage autorisée pour les paramètres de délai d'expiration RONA.

Canaux	Valeur par défaut (secondes)	Valeur minimale (en secondes)	Valeur maximale (en secondes)
Téléphonie (entrante et sortante)	18	1	120
Conversation	30	1	6000
Email	300	1	6000
Réseaux sociaux	30	1	6000

Pour les scénarios d'appel entrant, Webex Contact Center connecte l'appel client à la session de l'agent pendant la durée de l'appel sans réponse. L'appel est ensuite redirigé vers un autre agent ou groupe de compétences. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et que l'agent ne reçoit pas l'appel dans le délai spécifié, l'appel passe à l'état RONA. Webex Le centre de contact renvoie l'appel à la file d'attente et le redirige vers un autre agent ou groupe de compétences.
Pour les scénarios d'appels sortants, le temps configuré inclut l'agent et le client acceptant l'appel attendu pendant la durée spécifiée. Webex Le centre de contact se connectera d'abord à l'agent pendant la durée spécifiée et le temps restant sera utilisé pour se connecter au client. Par exemple, si la valeur par défaut de la téléphonie est définie sur 18 secondes et qu'il faut 2 secondes pour se connecter à l'agent, les 16 secondes restantes seront utilisées pour se connecter au client. Il est recommandé de définir un temps optimal qui équilibre à la fois le temps de l'agent et celui du client/des appareils gérant les appels.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Mise à disposition

L'onglet Provisionnement affiche les paramètres suivants. L'administrateur partenaire et l'administrateur du centre de contact Webex spécifient ces paramètres.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description
Profil du système
Options de main-d'œuvre	Permet aux superviseurs de gérer les ressources humaines. Les superviseurs peuvent analyser et s'adapter de manière proactive aux réalités quotidiennes et prendre des décisions plus intelligentes pour gérer les ressources afin d'optimiser les niveaux de service. Les options de main-d'œuvre activent une ou plusieurs des options d'optimisation de la main-d'œuvre suivantes pour votre entreprise : Gestion de la qualité Gestion de la main-d’œuvre Analyse WFO Analyse des effectifs avec transcriptions Pack d'optimisation des effectifs La disponibilité de ces fonctionnalités dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
Gestion des campagnes	Active la liste des logiciels tiers et le module Campaign Manager (LCM) pour un locataire. LCM gère le téléchargement, la sélection et la reprogrammation des contacts. Il fournit également des rapports aux gestionnaires de campagne. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.
Activation vocale IVR	Si ce paramètre est Oui, votre entreprise permet aux clients de publier des questions ou des préoccupations en langage clair sur le système. La disponibilité de cette fonctionnalité dépend de votre licence. Contactez l'administrateur de votre organisation pour plus d'informations.

Paramètres

L'onglet Paramètres affiche les paramètres suivants. Un astérisque (*) indique que les paramètres ne sont pas disponibles pour les locataires disposant de licences standard.

Dans le tableau ci-dessous, la marque ✓ dans la colonne Locataire indique les paramètres spécifiés par les utilisateurs autorisés de votre entreprise. De même, la marque ✓ dans la colonne Partenaire identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur partenaire. Le ✓ dans la colonne Webex Contact Center identifie les paramètres spécifiés par l'administrateur Webex Contact Center.

Pour modifier les paramètres, cliquez sur Modifier en bas de la page.

Paramètre	Description	Service partagé	Partenaire	Webex Contact Center
Paramètres d'appel
Seuil d’appel court	Intervalle de temps, en secondes, pour déterminer si l'appel est court ou abandonné.	✓	✓	✓
Seuil de déconnexion impromptue	Intervalle de temps en secondes permettant de déterminer si l'agent traite l'appel ou si l'appel se termine. Le temps détermine s'il y a un problème avec la connectivité ou avec le comportement de l'agent. Vous pouvez considérer un appel comme déconnecté si l'appel se termine dans cet intervalle de temps après avoir atteint un site de destination.	✓	✓	✓
{Default Outdial} ANI	Le numéro de numérotation par défaut permettant au locataire de passer des appels sortants. Le numéro de numérotation par défaut s'affiche dans l'identifiant de l'appelant du client, si un agent ne sélectionne pas un ANI (identification automatique du numéro) de numérotation externe spécifique pour un appel externe. Pour être disponible en tant qu'ANI de numérotation externe par défaut, le numéro de numérotation doit être mappé à un point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Mappages de points d'entrée. Par défaut, la première numérotation mappée à un point d'entrée est affichée comme numérotation vers l'extérieur par défaut. Si un numéro de numérotation n'est pas mappé à un point d'entrée, le champ ANI de numérotation externe par défaut indique `Non configuré`. Pour sélectionner un ANI d'appel sortant par défaut pour le locataire, cliquez sur Modifier en bas de la page. La liste déroulante ANI de numérotation externe par défaut contient tous les numéros de numérotation existants qui sont mappés aux points d'entrée. Pour définir un numéro de numérotation comme ANI de numérotation externe par défaut, sélectionnez le numéro de numérotation dans la liste déroulante.			✓
Paramètres de délai d'expiration
Délai d'inactivité du bureau	Délai d'inactivité du bureau vous permet de déconnecter automatiquement un agent du bureau après une période d'inactivité spécifiée. Un agent est considéré comme inactif s'il n'effectue aucune activité sur le Agent Desktop lorsqu'il est à l'état inactif. L'activité de l'agent comprend la gestion des contacts, le travail sur des widgets personnalisés ou l'exécution de toute tâche sur le Agent Desktop. Le paramètre par défaut est défini sur Non. Si le réglage reste à Non, les agents connectés seront alors facturés pour l'utilisation de la licence d'agent jusqu'à ce que leur session soit explicitement déconnectée. Si le réglage est Oui, le système déconnecte automatiquement un agent après avoir été inactif pendant la durée de délai d'attente fournie. Vous pouvez fournir une valeur de délai d'inactivité comprise entre 3 et 10 000 minutes.	✓	✓	✓
Paramètres de contact vocal simultané
Droits de contact vocal simultanés	Le nombre de sessions de contacts vocaux simultanés auquel le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : ((Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) × 3) + Nombre de licences de port IVR supplémentaires Une session (interaction) dans la protection contre les surtensions comprend tous les appels entrants et sortants liés à cette session. Pour les commandes à engagement zéro, la valeur par défaut des droits aux contacts vocaux simultanés est la suivante : Plus de 100 licences portuaires complémentaires IVR Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact vocal simultanés.
Pourcentage de surtension des contacts vocaux	Le pourcentage de sessions de contacts vocaux que le locataire peut avoir, en plus des droits de contacts vocaux simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact vocal simultané	Nombre maximal de sessions de contact vocal simultanées autorisées pour le service partagé. Le centre de contact abandonne tout contact vocal entrant ou sortant lorsque ce seuil est atteint. Cette valeur est dérivée des champs Droits aux contacts vocaux simultanés et Pourcentage d'augmentation des contacts vocaux. Par exemple, si les droits de contact vocal simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact vocal simultané est calculé comme suit : 300 × 1,3 = 390 Si le seuil maximal de contact vocal simultané est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact vocal simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Paramètres de contact numérique simultanés
Droits de contact numérique simultanés	Le nombre de sessions de contact numérique simultanées auxquelles le locataire a droit. Ce droit est basé sur la formule suivante : (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 Pour les commandes sans engagement, la valeur par défaut des droits de contact numérique simultanés est : 100 x 15 Vous ne pouvez pas modifier la valeur des droits de contact numérique simultanés.
Pourcentage de surtension de contact numérique	Le pourcentage de sessions de contact numérique que le locataire peut avoir, au-delà des droits de contact numérique simultanés. Le pourcentage de surcharge par défaut est de 30 %.
Seuil maximal de contact numérique simultané	Le nombre maximal de sessions de contact numérique simultanées autorisées pour le locataire. Le centre de contact supprime tous les nouveaux contacts numériques après avoir atteint ce seuil. La valeur de Seuil maximal de contact numérique simultané est fixé à 30 % de plus que les droits de contact numérique simultanés. Seuil numérique simultané maximal = Droits de contact numérique simultanés * 1.3. Cette valeur est dérivée de la Droits de contact numérique simultanés et le Pourcentage de surtension de contact numérique champs : Seuil numérique simultané maximal = (Nombre de licences d'agent standard engagées + Nombre de licences d'agent premium engagées) x 2 x 15 x 1,3 Par exemple, si les droits de contact numérique simultanés sont de 300 et que le pourcentage de surtension est de 30 % (valeur par défaut), le seuil maximal de contact numérique simultané est calculé comme suit : 3001.3 = 390 Pour les commandes sans engagement, le seuil maximal de contact numérique simultané est : Seuil maximal de contacts numériques simultanés = Droit de contact numérique simultané 1,3 = 1500 * 1.3 Lorsque les contacts entrants sont rejetés en raison de la surtension, le flux associé génère une erreur de flux sur son nœud. Vous pouvez trouver les détails de l'erreur dans le rapport Statistiques de protection contre les surtensions . Si le seuil maximal de contacts numériques simultanés est insuffisant pour les besoins de votre entreprise pendant une courte durée, soumettez une demande de service au support Cisco pour que la valeur soit ajustée. Le support Cisco ajustera le pourcentage de surtension pour garantir que le seuil de contact numérique simultané maximal requis est disponible pour votre locataire. Ce champ est réservé au trafic de production uniquement et revient au droit précédent, sauf si vous achetez une licence dans les 7 jours. Cette fonctionnalité n'est pas destinée aux tests de charge ou à toute utilisation non liée à la production. Utilisez ce champ uniquement s'il existe des preuves de rejet d'appels. Soyez prudent : si vous augmentez le pourcentage de surtension, votre facture mensuelle peut également augmenter en fonction du dépassement.
Autres paramètres
Nombre maximal de tentatives de rappel	Le nombre de fois que le système tente un rappel demandé si la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Intervalle de rappel de nouvelle tentative	Le nombre de secondes entre les tentatives de rappel au cas où la tentative de rappel initiale échoue.	✓	✓	✓
Pause/Reprise activée	Si ce paramètre est Oui, les agents peuvent mettre en pause et reprendre l'enregistrement d'un appel. Par exemple, l'agent peut suspendre l'enregistrement d'un appel pendant qu'il obtient des informations sensibles du client, telles que les informations de carte de crédit. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer cette fonctionnalité pour des files d'attente individuelles à un autre moment. Vous ne pouvez utiliser cette fonctionnalité que si votre administrateur active la fonctionnalité Privacy Shield pour votre entreprise. Pour obtenir plus d’informations, contactez votre administrateur.	✓	✓	✓
Durée de la pause d'enregistrement	Ce paramètre spécifie la durée pendant laquelle le système suspend l'enregistrement de l'appel. Une fois le temps écoulé, le système démarre automatiquement l'enregistrement de l'appel.	✓	✓	✓
Contrôler la disponibilité de l’agent	Si ce paramètre est Oui, le système n'achemine aucun contact vers les équipes sans agents connectés. Si ce paramètre est Non, vous pouvez activer ce paramètre pour des files d'attente individuelles. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un point d'entrée ou d'une file d'attente.	✓	✓	✓
Enregistrer tous les appels	Si ce paramètre est Oui, le système enregistre tous les appels entrants et sortants. Si ce paramètre est Non, le système enregistre les appels en fonction des paramètres de chaque file d'attente.	✓	✓	✓

Points d'entrée et files d'attente

Vous pouvez désormais configurer et mapper les points d'entrée et les files d'attente via le Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide à jour, reportez-vous aux articles Configurer un canal pour créer un point d'entrée et Gérer les files d'attente .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Sites

Vous pouvez désormais configurer des sites via Control Hub, après leur mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les sites .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Équipes

Les équipes sont désormais accessibles via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les équipes .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir de l'aide mise à jour, reportez-vous à l'article Ajouter des utilisateurs .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils d'utilisateurs

La configuration utilisateur est désormais accessible via le Control Hub, suite à sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gérer les profils utilisateur .

Consultez l'aide de l'administrateur du centre de contact Webex pour trouver le contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Types de travaux

Lorsque vous créez un code d'inactivité ou de conclusion, vous l'associez à un type de travail. Les types de travail regroupent les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires.

Créer un type de travail

Pour créer un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez sur + Nouveau type de travail.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le type de travail.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du type de travail.
Type	Spécifiez le type de code auxiliaire à associer au type de travail.

Modifier un type de travail

Pour modifier un type de travail :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier. À l'exception du type, vous pouvez modifier les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du type de travail.
État	Vous ne pouvez pas modifier le statut. Cela ne peut être modifié que si l'option Restaurer est utilisée. Vous ne pouvez pas attribuer un type de travail inactif à un code auxiliaire.
Description	(Facultatif) Modifiez la description du type de travail.
Type	Spécifie le type de code auxiliaire. Vous ne pouvez pas modifier ce paramètre.

Désactiver un type de travail

Vous ne pouvez pas désactiver un type de travail s'il existe des codes auxiliaires associés au type de travail. Lorsque vous essayez de désactiver un tel type de travail, un message vous informe que vous ne pouvez pas désactiver le type de travail. Vous pouvez cliquer sur l'icône d'information dans le message pour afficher la liste des entités que vous avez associées à ce type de travail.

Après avoir désactivé un type de travail, vous pouvez toujours le voir dans la page Types de travail en tant que types de travail non actifs. Les rapports historiques affichent également les détails des types de travail désactivés.

Pour désactiver un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez désactiver et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer un type de travail

Pour activer un type de travail :

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Types de travail.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du type de travail que vous souhaitez activer et cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du type de travail passe à Actif.

Codes auxiliaires

Les codes d'inactivité ou de fin de cycle sont deux types de codes auxiliaires. Les agents sélectionnent les codes d'inactivité ou de clôture dans le centre de contact Webex Agent Desktop pour indiquer leur indisponibilité ou le statut des contacts clients. Les codes d'inactivité indiquent généralement pourquoi un agent n'est pas disponible pour prendre contact avec les clients, par exemple pendant une pause déjeuner ou une réunion. Les codes de conclusion indiquent le résultat des contacts avec le client, par exemple, l'agent a escaladé le contact ou vendu un service.

Vous associez chaque code d'inactivité ou de conclusion à un type de travail. Les types de travail sont des valeurs que le système utilise pour regrouper les codes d'inactivité et de conclusion dans les rapports auxiliaires. Pour plus d'informations, voir Créer un type de travail.

Les agents peuvent utiliser un code d'inactivité ou de conclusion si vous attribuez le code à leur profil. Vous devez ajouter au moins un code d'inactivité et un code de conclusion dans un profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau.

Si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, il est recommandé de créer un code de conclusion tel que Échec de l'appel sortant. Les agents peuvent utiliser ce code lorsqu'ils sont en état de clôture après avoir lancé un appel externe qui ne parvient pas à se connecter.

Créer des codes d'inactivité ou de conclusion

Pour créer un code d'inactivité ou de conclusion :

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

La page Codes auxiliaires et codes inactifs s'affiche. Pour afficher la liste des codes de conclusion, cliquez sur Codes de conclusion en haut de la page.

2

Cliquez sur + Nouveau code d'inactivité ou + Nouveau code de conclusion.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code système. Les codes auxiliaires du système sont utilisés par le sous-système multimédia.
État	Affiché sur les pages Afficher et Modifier pour spécifier si le code est actif ou non actif.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer s'il s'agit du code par défaut. S'il s'agit du premier code d'inactivité ou de conclusion de votre organisation, vous devez en faire la valeur par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé davantage de codes. Lorsque vous définissez un code par défaut, le système remplace le code par défaut existant. À un moment donné, il ne peut y avoir qu'un seul code par défaut pour Idle et Wrap-up. Vous devez attribuer les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le code de conclusion par défaut est utilisé lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le code d'inactivité par défaut est utilisé lorsque l'agent se connecte initialement et après que l'agent a effectué un appel externe si le profil de l'agent spécifie le bouclage automatique.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion

1

Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.

2

Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion que vous souhaitez modifier et cliquez sur Modifier.

3

Saisissez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez le nom du code.
Description	(Facultatif) Saisissez une description du code.
Est par défaut	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code par défaut. Si ce code est le premier code d'inactivité ou de conclusion que vous créez, vous devez en faire le code par défaut. Vous pourrez le modifier ultérieurement après avoir créé d'autres codes. Vous devez inclure les codes d'inactivité et de conclusion par défaut dans les profils de bureau. Pour plus d'informations, voir Profils de bureau. Le système utilise le code de conclusion par défaut lorsque le profil de l'agent spécifie la conclusion automatique. Ces agents ne saisissent pas de codes de clôture. Au lieu de cela, ils passent automatiquement à l'état Disponible après avoir terminé un appel entrant et passent automatiquement à l'état Inactif après avoir passé un appel externe. Le système utilise le code d'inactivité par défaut lorsque le profil de bureau a la fonction Auto Wrap activée.
Est-ce un code auxiliaire système ?	Cliquez sur Oui ou Non pour indiquer si ce code est le code système. Le sous-système multimédia utilise les codes auxiliaires du système.
Type de travail	Sélectionnez le type de travail que vous souhaitez associer à ce code.

Supprimer les codes d'inactivité ou de conclusion

Vous ne pouvez pas supprimer le code d'inactivité ou de conclusion défini par défaut. Un message vous informe que vous ne pouvez pas suspendre ou supprimer le code auxiliaire par défaut si vous essayez de le supprimer. Vous devez définir un autre code d'inactivité ou de conclusion par défaut avant de supprimer le code d'inactivité ou de conclusion choisi. Voir Modifier les codes d'inactivité ou de conclusion pour modifier le paramètre par défaut.

1	Dans la barre de navigation du portail de gestion, choisissez Provisionnement > Codes auxiliaires.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté du code d'inactivité ou de conclusion et cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. Le statut du code d'inactivité ou de conclusion passe à Non actif. Une fois l'objet marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Profils de bureau

Vous pouvez désormais configurer les profils de bureau via Control Hub, après sa mise hors service du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à Gérer les profils de bureau article.

Voir Aide de l'administrateur pour le centre de contact Webex pour trouver du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Carnets d'adresses

Les carnets d'adresses contiennent des entrées avec des numéros de téléphone. Au lieu de saisir un numéro manuellement lors du démarrage d'un appel, les agents peuvent utiliser le carnet d'adresses pour sélectionner une entrée à composer. Les agents peuvent accéder à un carnet d'adresses après l'avoir ajouté à leur profil de bureau. Pour plus d'informations, voir Plan de numérotation dans Profils de bureau.

Vous pouvez créer des carnets d'adresses disponibles pour tous les sites ou uniquement pour un site spécifique. La valeur du nombre maximal de carnets d'adresses dans les paramètres du locataire de votre entreprise détermine le nombre de carnets d'adresses que vous pouvez créer. Pour plus d'informations, voir Paramètres du locataire.

Lorsqu'un carnet d'adresses est mis à jour, l'administrateur doit informer les agents de recharger le navigateur ou de se déconnecter et de se reconnecter pour afficher les mises à jour.

Créer un carnet d'adresses

Pour créer un nouveau carnet d'adresses :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur + Nouveau carnet d'adresses.

3

Entrez les informations suivantes et cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour le carnet d'adresses.
Description	(Facultatif) Entrez une description pour le carnet d'adresses.
Parent Type	Sélectionnez un type de parent : Service partagé : le carnet d'adresses est disponible pour tous les sites de votre entreprise. Site : le carnet d'adresses n'est disponible que pour un site spécifique.
Nom du parent	Sélectionnez le site du carnet d'adresses à afficher. Ce champ n'est disponible que si vous sélectionnez le type de parent Site.

4

(Facultatif) Dans la liste Entrée, cliquez sur l'icône + pour ajouter de nouvelles entrées dans le carnet d'adresses.

5

Dans la boîte de dialogue Ajouter un carnet d'adresses , entrez les informations suivantes :

Paramètre

Description

Nom

Saisissez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Saisissez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

Le nombre maximum d'entrées dans un carnet d'adresses est de 6 000. Pour plus d'informations sur les opérations en bloc sur un carnet d'adresses, voir Opérations en bloc dans Webex centre de contact.

Modifier un carnet d'adresses

Vous pouvez modifier les paramètres généraux et les entrées d'un carnet d'adresses.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .

2

Cliquez sur le bouton de sélection en regard du carnet d'adresses à modifier, puis cliquez sur Modifier.

Vous pouvez modifier les champs suivants dans l'onglet Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du carnet d'adresses.
Description	Modifiez la description du carnet d'adresses.
Nom du parent	Modifiez le site du carnet d'adresses. Ce champ n'est disponible que si le parent est de type Site.

3

Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur le bouton Modifier pour modifier une entrée.

4

Vous pouvez modifier les éléments suivants dans la boîte de dialogue Modifier le carnet d'adresses :

Paramètre

Description

Nom

Modifiez le nom de l'entrée.

Numéro de téléphone

Modifiez le numéro de téléphone de l'entrée.

Vous pouvez spécifier le numéro de téléphone dans l'un des formats suivants :

Format de numéro E.164 : [+] [code du pays] [numéro]

Exemple : +11234567890
Format IDD (international direct dialing) : [IDD] [code du pays] [numéro]

Exemple : 01161123456789

5

(Facultatif) Dans la section Liste des entrées , sous la colonne Action , cliquez sur Supprimer pour supprimer une entrée.

6

(Facultatif) Cliquez sur l'icône + pour ajouter une nouvelle entrée à la liste des entrées.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d'un carnet d'adresses

Vous ne pouvez pas supprimer un carnet d'adresses si vous l'associez à d'autres entités, par exemple un profil de bureau. Lorsque vous essayez de supprimer ces carnets d'adresses, vous obtenez un message d'erreur. Cliquez sur l'icône d'information à la fin du message pour afficher la liste de toutes les entités associées.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Mise à disposition> Carnet d'adresses .
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du carnet d'adresses à supprimer, puis sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Enregistrement automatique du numéro (ANI)

La fonction ANI (Outdial Automatic Number Identification) permet à un agent de sélectionner un numéro de téléphone comme ID d'appelant pour un appel externe.

Pour mettre une liste ANI de numérotation externe à la disposition d'un agent, ajoutez la liste ANI de numérotation externe à un profil de bureau, et affectez le profil à l'agent. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

Créer un ANI de numérotation externe

Pour créer un EAN de numérotation externe :

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.

2

Cliquez sur + Nouvelle numérotation externe ANI.

3

Entrez les informations suivantes dans la section Paramètres généraux :

Champ	Description
Nom	Saisissez un nom pour l'enregistrement externe ANI.
Description	(Facultatif) Saisissez la description de l'enregistrement externe ANI.

Les champs Nom et Description autorisent les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

4

Cliquez sur l'icône + dans la section Liste des entrées ANI de numérotation externe pour ajouter une nouvelle entrée ANI de numérotation externe.

5

Saisissez les détails suivants dans la boîte de dialogue Ajouter un numéro ANI externe :

Champ

Description

Nom

Saisissez un nom pour l'entrée externe ANI.

Le champ autorise les caractères alphanumériques, les espaces, les traits d'union (-) et les traits de soulignement ( _ ).

Numéro

Choisissez un numéro à composer dans la liste déroulante. La liste déroulante affiche uniquement les numéros composés mis en correspondance avec les points d'entrée. Pour plus d'informations, consultez Mappages de points d'entrée.

6

Reprenez les étapes 5 et 6 pour ajouter une autre entrée ANI de numérotation externe à la liste.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Les entrées nouvellement ajoutées figurent dans la section Outdial ANI Entry List (Liste des entrées Outdial ANI).

Modification d'un ANI de numérotation externe

Pour modifier un enregistrement de numéro externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection située en regard de l'enregistrement externe ANI à modifier, puis cliquez sur Modifier.
3	Vous pouvez modifier les éléments suivants : Section Paramètres généraux : modifiez le nom ou la description de l'enregistrement externe ANI. Section Liste des entrées Outdial ANI : modifiez le nom ou le numéro d'appel d'une entrée ANI outdial. Dans la colonne Action , cliquez sur l'icône Modifier en regard d'une entrée. Modifiez le nom ou le numéro de l'entréeANI de numérotation. (Facultatif) Pour supprimer une entrée, cliquez sur l'icône Supprimer correspondante dans la colonne Action . Cliquez sur Oui au message d'invite pour confirmer la suppression.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer un ANI de numérotation externe

Vous ne pouvez pas supprimer un enregistrement ANI de numérotation externe si vous l'avez associé à une entité, par exemple un profil de bureau.

Pour supprimer un EAN de numérotation externe :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning > Outdial ANI.
2	Cliquez sur l'icône de sélection en regard de l'ani de numérotation externe que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur Supprimer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Plans de numérotation

La page Plan de numérotation permet de définir des critères de validation pour :

Numéro de répertoire (DN) utilisé par l'agent pour se connecter à l'Agent Desktop.
Le numéro de répertoire qu'un agent utilise pour composer plus d'appels.

Si vous remplissez les conditions préalables de validation, le système valide les numéros de répertoire que les agents saisissent dans l'environnement de bureau par rapport aux règles de syntaxe définies dans un ou plusieurs plans de numérotation. Le tableau suivant décrit les conditions préalables à la validation.

Utilisation du numéro composé (DN)

Conditions préalables à la validation

Agent Desktop de connexion

Configurez les profils de bureau > validation DN Agent comme suit :

Définissez Validation pour le DN d'agent sur Critères de validation (à sélectionner dans la liste).
Définissez le champ Critère de validation sur Spécifique.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner les critères de validation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Appels sortants

Configurez les profils de bureau > plan de numérotation comme suit :

Définissez Outdial Enabled (Numérotation externe activée) sur Oui.
Définissez Plan de numérotation activé sur Oui.
Choisissez un plan de numérotation dans la liste déroulante du champ Sélectionner un plan de numérotation. Les plans de numérotation par défaut et tous les plans de numérotation que vous créez apparaissent dans cette liste.

Remarque : les agents utilisent le clavier de numérotation du bureau pour passer des appels sortants. La configuration du clavier de numérotation doit être correcte. Contactez votre administrateur pour la configuration.

Si vous autorisez les agents à saisir des numéros de répertoire sans nécessiter de validation et que leurs entrées ne sont pas conformes à une syntaxe valide, le bureau rejette les connexions et les appels sortants échouent.

Vous pouvez choisir entre deux plans de numérotation par défaut et créer de nouveaux plans de numérotation. Les plans de numérotation par défaut sont les suivants :

US
N'importe quel format

Le plan de numérotation américain par défaut accepte des entrées telles que :

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

Dans cet exemple, des virgules indiquent des pauses avant la saisie d'un numéro de poste.

Le plan de numérotation Tous formats par défaut accepte des entrées telles que :

123
5551234
555-1234
8005551234
1800FLEURS
bruce.matthews

Vous pouvez utiliser le plan de numérotation Tout format pour valider un numéro de répertoire, la première partie d'une adresse e-mail ou un identificateur de ressource uniforme (URI) SIP (Session Initiation Protocol).

Tous les plans de numérotation nécessitent une expression régulière pour que le système reconnaisse ce qui définit une entrée valide. L'expression régulière comprend les règles de syntaxe que le système utilise pour interpréter ce qui est valide.

Vous pouvez créer des plans de numérotation distincts avec des expressions régulières appropriées pour spécifier la syntaxe requise pour :

DN que l'agent utilise pour se connecter à la fenêtre contextuelle Informations d'identification de Desktop Station.
DN qu'un agent saisit dans le champ Entrez le numéro à appeler du pavé numérique de numérotation du Bureau.

Vous pouvez éventuellement spécifier un préfixe et des caractères que le système doit supprimer de l'entrée du clavier de numérotation.

Les expressions régulières des plans de numérotation par défaut sont décrites dans les sections suivantes. Vous pouvez vous référer aux règles de syntaxe décrites dans ces sections pour vous guider dans la formulation d'expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut
Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

Dans le cas d'un appel sortant, le système effectue les étapes suivantes pour déterminer la validité d'une entrée effectuée par un agent dans le champ Entrez le numéro à appeler du Clavier de numérotation du Bureau :

Supprimez les caractères spécifiés dans le champ Caractères supprimés du plan de numérotation de l'entrée du champ Entrez le numéro à appeler .

Dans les plans de numérotation par défaut des États-Unis et de tout format , les caractères supprimés spécifiés sont la parenthèse gauche, la parenthèse droite, l'espace et le trait d'union.
Validez l'entrée résultante selon les critères définis dans l'expression régulière du plan de numérotation choisi. Si l'entrée répond aux critères, elle est jugée valide.
Si l'entrée n'est pas valide, ajoutez l'entrée spécifiée dans le champ Préfixe .

Dans le plan de numérotation américain , le préfixe spécifié est le numéro 1.
Validez à nouveau l'entrée résultante en fonction de l'expression régulière définie.

Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation américain est :

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

Le premier chiffre doit être 1.
Trois chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{3} signifie 3 chiffres dans la plage précédente [0-9]
Un chiffre compris entre 2 et 9 doit suivre.
Six chiffres compris entre 0 et 9 doivent suivre.

{6} signifie six chiffres dans la plage précédente [0-9]
Zéro ou une occurrence de la séquence suivante peut suivre : entre une et dix virgules [,] suivies d'un ou plusieurs chiffres [0-9].

{1,10} signifie une à dix pauses comme spécifié par une virgule [,] par pause

+ signifie un ou plusieurs chiffres de la plage précédente [0 à 9]

{0,1} signifie zéro ou une occurrence de la séquence de pauses [,] suivie d'un ou plusieurs chiffres dans la plage précédente [0-9]

Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format

L'expression régulière spécifiée pour le plan de numérotation Tout format est :

([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

Voici une description de ce que spécifie cette expression régulière.

L'entrée du clavier de numérotation peut commencer par zéro ou plusieurs séries de la séquence suivante :

Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivi d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
- + signifie un ou plusieurs caractères alphanumériques dans la plage précédente [0-9a-zA-Z]
- * signifie zéro ou plusieurs de la séquence précédente de caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] suivie d'un trait d'union, d'un point ou d'un trait de soulignement [-._].
Un ou plusieurs caractères alphanumériques [0-9a-zA-Z] doivent suivre.

Créer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur + Nouveau plan de numérotation.

3

Configurez les paramètres suivants :

Paramètre	Description
Nom	Saisissez un nom pour le plan de numérotation. Vous pouvez affecter un ou plusieurs plans de numérotation à un agent lorsque vous créez ou modifiez le profil de l'agent, et lorsque vous configurez la validation du DN de l'agent.
Expression courante	Entrez une expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière. Pour obtenir des exemples d'expressions régulières des plans de numérotation par défaut, reportez-vous aux sections suivantes. Utilisez les exemples présentés dans ces sections pour formuler des expressions régulières pour les plans de numérotation que vous créez. Expression régulière pour le plan de numérotation américain par défaut Expression régulière pour le plan de numérotation par défaut Tout format
Préfixe	(Facultatif) Saisissez un préfixe que le système ajoute automatiquement au numéro de téléphone entré par l'agent. Par exemple, saisissez le chiffre 1 pour les appels longue distance à l'intérieur des États-Unis. Le système ajoute un préfixe uniquement si l'agent ne l'ajoute pas lors de la saisie d'un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Saisissez les caractères que le système supprime du numéro de répertoire qu'un agent saisit dans l'environnement de bureau. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par un agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition.

La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste des plans de numérotation existants.

2

Cliquez sur l'icône de sélection en regard du plan de numérotation que vous souhaitez modifier, puis choisissez Modifier.

La page Modifier le plan de numérotation s'affiche.

3

Vous pouvez modifier les paramètres décrits dans le tableau suivant. Lorsque vous avez terminé de modifier les modifications, cliquez sur Enregistrer.

Paramètre	Description
Nom	Modifiez le nom du plan de numérotation.
Expression courante	Modifier l'expression régulière. L'expression régulière comprend la syntaxe valide pour les numéros d'appel (DN) entrés par l'agent dans l'environnement de bureau. Chaque plan de numérotation nécessite une expression régulière.
Préfixe	Saisissez un numéro de répertoire dans l'environnement de bureau.
Caractère dépouillé	Modifier le caractère supprimé. Le système supprime automatiquement les caractères suivants du numéro entré par l'agent : parenthèses gauche et droite, espace et trait d'union.

Supprimer un plan de numérotation

Avant de commencer

Vous devez disposer de privilèges d'administrateur pour effectuer cette procédure.
Avant de supprimer un plan de numérotation, assurez-vous qu'il n'est pas configuré pour un profil de bureau ou utilisé pour valider le numéro de connexion d'un agent. Si vous ne parvenez pas à supprimer un plan de numérotation, contactez votre administrateur complet.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Plan de numérotation> de mise à disposition La page Plan de numérotation s'affiche. Cette page affiche la liste de tous les plans de numérotation existants.
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard du plan de numérotation à supprimer, puis choisissez Supprimer. La tête haute ! s'affiche.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer.

Variables globales

Vous pouvez configurer les variables globales via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des variables globales .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils multimédia

Vous pouvez configurer les profils multimédia via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils multimédias .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Disposition du bureau

Vous pouvez configurer Desktop Layout via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous aux articles Gérer les dispositions du bureau et Créer une disposition de bureau personnalisée.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Définitions des compétences

Vous pouvez créer des définitions de compétences via Control Hub maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des définitions de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Profils de compétences

Vous pouvez configurer les profils de compétences via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Gestion des profils de compétences.

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Règles de seuils

Si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil, les utilisateurs autorisés peuvent créer des règles de seuil pour surveiller les données d'agent et d'appel.

Mesures d'appel

Vous pouvez configurer des règles de seuil pour les mesures d'appel. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures d'appel comme décrit dans ce tableau.

Tableau 1. Mesures d'appel
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Appels abandonnés	File d'attente	Nombre
Temps d'attente moyen	File d'attente	Durée
Délai moyen de réponse	File d'attente	Durée
Appels transférés sans suivi	File d'attente	Nombre
Appels IVR	• Point d'entrée	Nombre
Temps maximal passé en file d'attente	File d'attente	Durée
Nombre d'appels dans la file d'attente	File d'attente	Nombre
Appels en dépassement	File d'attente	Nombre
Seuil du niveau de service	File d'attente	Pourcentage
Appels courts	• Point d'entrée	Nombre
Appels transférés	File d'attente	Nombre

Mesures de l'agent

Vous pouvez configurer des règles pour les mesures d'agent. Pour chaque règle, spécifiez une valeur qui déclenche l'alerte. Configurez les mesures de l'agent comme décrit dans ce tableau.

A partir de la liste des métriques indiquée dans le tableau ci-dessous, Webex Contact Center ne prend en charge que les trois suivantes : Agents disponibles, Agents inactifs et Nombre d'agents connectés.

Tableau 2. Mesures de l'agent
Métrique	Type d'entité	Type de valeur de déclenchement
Agents disponibles	Site ou équipe	Nombre
Agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Temps de traitement moyen IB	Site ou équipe	Durée
Agents inactifs	Site ou équipe	Nombre
Agents qui ne répondent pas	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents dans la numérotation externe	Site ou équipe	Nombre
Nombre d'agents connectés	Site ou équipe	Nombre
Durée moyenne de traitement OB	Site ou équipe	Durée
Occupation	Site ou équipe	Pourcentage

Par défaut, le nombre maximal de règles autorisées pour un service partagé est de 50. Pour augmenter cette limite à une limite plus élevée, contactez le support Cisco.

Créer une règle de seuil

Une alerte de seuil est affichée dans le rapport Statistiques de performance de l'agent le Agent Desktop si vous définissez Affichage Agent sur Oui pour la règle de seuil et sélectionnez l'alerte de seuil dans le profil de bureau. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Cliquez + Nouvelle règle de seuil.
Pour supprimer une règle de seuil, cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Supprimer. Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur OK.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

4

Cliquez sur Enregistrer.

Copier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil , cliquez sur le bouton de sélection en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Copier.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'entité :

Paramètre	Description
Type de métrique	Indiquez s'il s'agit d'un seuil d'agent ou d'un seuil d'appels.
Entité	Choisissez le point d'entrée, la file d'attente, le site ou l'équipe auxquels la règle s'applique. Ce paramètre n'est pas applicable si le type d'entité est Agent.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

6

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

7

Cliquez sur Enregistrer.

Modifier une règle de seuil

1

Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).

2

Dans la page Règles de seuil :

Pour modifier les paramètres d'une règle de seuil, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard d'une règle répertoriée, puis cliquez sur Modifier.

Une fois les informations d'entité créées lors de la création d'une règle de seuil, vous ne pouvez pas modifier le type de métrique et les options d'entité dans ce champ.

3

Spécifiez ou modifiez les paramètres de la règle. Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Paramètres généraux :

Paramètre	Description
Nom	Entrez un nom pour la règle.
Description	Entrez une brève description de la règle.
Type d'entité	Choisissez le type d'entité auquel la règle de seuil s'applique : point d'entrée, file d'attente, site, équipe ou agent (si votre entreprise utilise la fonctionnalité d'alertes de seuil d'agent).

4

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur le seuil :

Paramètre	Description
Mesure de seuil	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante. La liste affiche uniquement les mesures qui sont applicables au type d'entité sélectionné.
Opérande	Sélectionnez une valeur dans la liste déroulante : > (supérieur à) >= (supérieur ou égal à) < (inférieur à) <= (inférieur ou égal à) = (égal à)
Valeur de déclenchement	Spécifiez la valeur qui déclenche une alerte de seuil. Le type de valeur (durée, nombre ou pourcentage) est basé sur la mesure sélectionnée. La valeur de déclenchement doit être supérieure à 0 pour toutes les mesures.
Intervalle de déclenchement	Spécifiez l'intervalle, en secondes, pendant lequel le système ne génère qu'une seule alerte pour la vérification de la règle de seuil.

5

Vous pouvez spécifier ou modifier les paramètres suivants dans la zone Informations sur l'e-mail :

Paramètre

Description

Destinataires de notification

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format HTML lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse de courriel dans le champ Destinataires des notifications, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

Récepteurs de notification texte

Si vous souhaitez qu'une personne reçoive une alerte par courriel au format texte lorsque le seuil est déclenché, entrez l'adresse électronique dans le champ Destinataires de notification par message texte, puis appuyez sur Entrée. Répétez pour chaque adresse que vous souhaitez ajouter.

Pour supprimer une adresse, cliquez sur x à gauche de l'adresse répertoriée.

6

Cliquez sur Enregistrer.

Désactiver une règle de seuil

Avant de commencer

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de la règle de seuil que vous souhaitez désactiver, puis cliquez sur Marquer comme inactif.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Non actif. Une fois que l'objet est marqué comme inactif, il peut être supprimé définitivement. Pour plus d'informations, voir Supprimer définitivement les objets inactifs.

Activer une règle de seuil

1	Dans la barre de navigation Management Portal, sélectionnez Provisioning> Threshold Rules (Règles de seuil).
2	Cliquez sur l'icône représentant des points de suspension à côté d'une règle de seuil dont l'état est Non actif , puis cliquez sur Restaurer.
3	Cliquez sur Oui pour confirmer. L'état de la règle de seuil passe à Actif.

Mappages de points d'entrée

Vous pouvez mapper les points d'entrée avec les définitions de compétences de numéro composé via Control Hub dès maintenant, après sa mise hors service à partir du portail de gestion des locataires. Pour obtenir une aide mise à jour, reportez-vous à l'article Configuration d'un canal .

Consultez l'aide de l'administrateur pour Webex Contact Center pour rechercher du contenu mis à jour sur toutes les entités migrées.

Rapports pour les éléments mis à disposition

Utilisez Management Portal pour générer des rapports sur les ressources actives mises à disposition par l'administrateur du centre d'appels Webex pour votre entreprise. Vous pouvez afficher les rapports suivants :

Rapport	Description
Rapport de site	Les détails des sites de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Rapport d'équipe	Les détails des équipes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez À propos des sites, des équipes, des points d'entrée et des files d'attente
Agent, rapport	Les détails des agents de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport EP entrant	Les détails des points d'entrée de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport des files d'attente entrantes	Le détail des files d'attente de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Outdial EP	Les détails des points d'entrée externes de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport Files d'attente de numérotation externe	Les détails des files d'attente de numérotation externe de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Points d'entrée et files d'attente.
Rapport de profil de bureau	Les détails des profils de bureau de votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez Profils de bureau.
Rapport sur les compétences	Les détails des compétences disponibles pour votre entreprise. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences pour votre entreprise, consultez Définitions des compétences. Actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.
Rapport de profil de compétences	Le détail de la cartographie des compétences et les profils correspondants. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des profils des compétences, consultez Profils de compétences.
Rapport de routage	Les détails sur le mappage des stratégies de routage avec les points d'entrée, les files d'attente et les équipes. Pour plus d'informations sur la définition des stratégies de routage, consultez À propos du routage des contacts.
Rapport sur les compétences de l'agent	Les détails sur les agents et leurs compétences correspondantes. Ce rapport est disponible si votre entreprise utilise le routage basé sur les compétences. Pour plus d'informations sur la définition des compétences de votre entreprise et de vos profils de bureau, consultez Définitions de compétences et Profils de bureau. Remarque : actuellement, nous ne prenons pas en charge le routage basé sur les compétences.

Gérer les rapports relatifs aux éléments mis à disposition

Pour envoyer le rapport par messagerie électronique ou télécharger le rapport pour tout élément provisionné :

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Provisioning > Reports.
2	Sélectionnez le type de rapport requis. Pour plus d'informations sur les types de rapports, consultez Rapports pour les éléments configurés.
3	Téléchargez le rapport sous forme de feuille Excel ou de PDF. Pour le rapport de routage, vous devez sélectionner le type de stratégie de routage pour lequel vous souhaitez générer le rapport. Les options sont : Courant Actif Tous

Supprimer définitivement les objets inactifs

Webex centre de contacts permet aux administrateurs de supprimer définitivement des objets de configuration qui ont été marqués comme inactifs. Cela aide les clients à supprimer les configurations indésirables, à conserver une empreinte de configuration légère et à améliorer les performances des applications. Avant de supprimer définitivement un objet de configuration, vous devez le marquer comme inactif. Vous pouvez également supprimer régulièrement des objets inactifs à l'aide d'un paramètre d'élimination automatique au niveau du service partagé.

Vous pouvez supprimer définitivement les types d'objets de configuration suivants :

Utilisateurs
Profils utilisateur
Profils de bureau
Types de travaux
Codes auxiliaires
Règles de seuils
Profil de compétence
Équipes
Sites
Points d'entrée
Points d'entrée de numérotation externe
Files d’attente
Files d'attente de numérotation externe
Dispositions du bureau
Variables globales
Profils multimédia
Définitions des compétences

Le nombre maximum d'utilisateurs inactifs est de 5000. Le nombre maximal d'objets inactifs pour tous les autres types d'objets est de 100. Si cette limite est atteinte, vous devez supprimer les objets inactifs pour pouvoir désactiver d'autres objets. Si l'objet de configuration a des objets associés, vous devez désactiver tous les objets référencés.

1	Dans la barre de navigation Management Portal, choisissez Mise à disposition.
2	Sélectionnez une entité.
3	Pour supprimer définitivement manuellement un objet de configuration, dans la page Entité, cliquez sur l'icône représentant des points de suspension en regard de l'objet. Sélectionnez Supprimer.
4	Dans la boîte de dialogue qui vous informe que l'objet sera définitivement supprimé et ne pourra pas être récupéré, cliquez sur Oui. Un message s'affiche indiquant que l'objet est définitivement supprimé. Pour configurer une purge automatique des objets inactifs en vue de leur suppression définitive, reportez-vous à l'article Configurer la purge automatique des entités inactives.

Règles commerciales

À propos du moteur de règles métier

Business Rules Engine (BRE) fournit aux locataires un moyen d'intégrer leurs données dans l'environnement du centre de contact Webex pour un routage personnalisé et une implémentation générale. Les administrateurs peuvent utiliser la solution BRE avec Webex Contact Center pour utiliser les données commerciales de leur organisation dans les flux.

Pour plus d'informations sur BRE, consultez le Guide de l'utilisateur du moteur de règles métier du centre de contact Webex.

Routage des contacts

À propos du routage des contacts

Le module Stratégie de routage fournit un environnement flexible pour acheminer les contacts vers la meilleure ressource, quel que soit l'emplacement. Chaque contact entrant arrive à un point d'entrée, d'où il est envoyé en file d'attente pour être distribué entre les équipes des sites du centre de contact en fonction des stratégies de routage planifiées, des stratégies de capacité d'équipe planifiées et des paramètres de priorité de file d'attente spécifiés dans le module Stratégie de routage.

De plus, si votre entreprise utilise la fonction d'appel sortant, chaque appel sortant passe par un point d'entrée d'appel sortant et une file d'attente d'appel sortant en fonction des stratégies de routage du module Stratégie de routage.

Bien que les exemples des sections suivantes fassent référence aux contacts téléphoniques, les mêmes options de routage de contact sont disponibles pour d'autres types de médias.

Chaque contact arrive à un point d'entrée, où une stratégie de routage applique une logique métier. En fonction des critères évalués dans la stratégie de routage, le système sélectionne une file d'attente appropriée pour distribuer le contact à l'une des équipes disponibles.

À propos du routage basé sur les compétences

Cette section couvre les sujets suivants :