Webex Contact Center 設定和管理指南

在此文章中

意見回饋？

Webex Contact Center 是一個雲端型的解決方案，它透過rn 提供無縫、直觀且靈活的管理客戶互動的平台來增強客戶體驗。rn 本指南可作為您的導覽指南針，為管理員提供清晰的瞭解rn Webex Contact Center 設定和管理的途徑。

Webex Contact Center 簡介

Webex Contact Center 概覽

多採購企業的聯絡中心利用採購解決方案的組合，包括自保、外包和離岸。典型的多源聯絡中心環境在組織上很複雜，由遍佈全球的網站組成，並由公司直接員工和/或外包代理組成。

在此環境中，大多數位置獨立運作，並使用不同的聯絡中心技術，包括路由、管理解決方案和報告工具。這種工具和技術的結合使得不同地點的管理和質量監控極具挑戰性。

Cisco Webex Contact Center 提供獨特的解決方案，將聯絡中心和 IP 技術結合在全球通話管理服務中。 Webex Contact Center 解決方案建立在 Cisco Midpoint 通話管理®技術之上，該技術是一個集中控制點，用於跨異構聯絡中心環境管理和監控通話和聯繫人。

作為雲端服務提供 Webex Contact Center，企業可以完全控制其全球聯絡中心佇列，並創建單一、統一的聯絡中心環境的外觀。通話、聊天及電子郵件會分發至有座席的聯絡中心站點。當代理被佔用時，聯絡人會以中央方式排入佇列，如此無論代理的物理位置如何，下一位可用的代理皆可為聯絡人提供服務。

在語音環境中，通過集中排隊通話，企業可以從其本地設備卸載排隊功能，從而在電信硬體、通行費和頻寬使用方面節省大量成本。更重要的是，呼叫可以定向到任何網站上的下一個可用座席，因為呼叫的端點可以位於全球任何地方，Webex Contact Center 將遠端座席和在家座席無縫集成到企業的多源聯絡中心環境中。

關於網站、團隊、入口點和佇列

Webex 聯絡中心承租人是指在一個或多個站點設有聯絡中心的企業。企業亦設有與佇列相關聯的來電聯絡進入點。來電聯絡人可以是語音通話的免費電話號碼、電子郵件或與代理聊天的指定電子郵件地址。例如，名為 Acme 的企業可能具有名為“歡迎”的入口點。 Welcome 將聯繫人分類到 AcmeBilling 中，並分發給芝加哥、馬尼拉和班加羅爾的代理團隊。

每個 Webex Contact Center 租使用者設定檔都包含站點、小組、進入點和佇列。

站點是企業或外包商控制下的實體聯絡中心位置。例如，Acme 可能在芝加哥、馬尼拉和班加羅爾設有網站。
小組是特定站點的一組代理，負責處理特定類型的聯絡活動。例如，Acme 可能在其芝加哥網站有名為 Chi_Billing、Chi_Sales 和 Chi_GoldCustomerService 的團隊，在其班加羅爾網站有名為 Bgl_Billing、Bgl_GoldCustomerService 和 Bgl_Experts 的團隊。代理可以指派至多個小組，但一次只能為一個小組提供服務。
入口點是客戶聯絡人在 Webex Contact Center 系統上的初始登陸位置。對於語音聯絡人，通常一個或多個免費電話或撥號號碼與一個入口點相關聯。當通話處於進入點時，會執行 IVR 通話處理。
佇列是活動聯絡在等待代理處理時用於儲存這些聯絡。聯絡人從進入點移至佇列，然後分配給代理。

使用外撥功能的承租人亦至少須設定一個外撥入口點及一個外撥佇列。

獲授權存取 Webex Contact Center 服務的電信管理員、聯絡中心管理員及其他企業代表可透過 Webex Contact Center Management Portal 檢視其企業的聯絡中心活動。

除了站點、團隊、入口點和佇列之外，Webex Contact Center Management Portal 的配置模組也提供了添加座席並將其指定給團隊的介面。每個代理都配置有一個桌面配置檔，該值用於確定代理的許可權級別和 Agent Desktop 行為，包括哪些整理代碼和空閒代碼可供代理使用。因此，應在定義桌面設定檔之前新增整理碼和空閒代碼，並在定義代理之前定義桌面設定檔。若您的企業具備選用的基於技能的路由功能，您還應在定義團隊和代理之前新增技能和技能設定檔。

Webex Contact Center Management Portal

您可以透過 Web 瀏覽器存取 Webex Contact Center Management Portal。 Portal 提供對 Webex Contact Center 模組的訪問，這些模組使授權用戶能夠執行各種任務，例如：

檢視即時與歷史聯絡中心資料
靜默監控定向到目標網站的互動
建立代理帳戶和其他聯絡中心資源
建立和編輯計劃的聯繫轉移策略和團隊容量策略，以控制聯繫處理和分配

此外，Webex Contact Center Management Portal 登陸頁面也會顯示即時與歷史通話活動與目前代理狀態的圖形。

您所指派的使用者個人資料檔決定了您對 Webex Contact Center 模組和功能的存取權。

有關如何訪問和使用 Webex Contact Center Management Portal 的資訊，請參閱 Management Portal 支援的瀏覽器。

Webex 聯絡中心模組

登錄 Management Portal 後，按一下導覽列上要存取的模組。如果導航欄處於摺疊狀態，請按下 Management Portal 登錄頁面左上角的導航按鈕將其展開。如果在介面中看不到模組，則表示您沒有訪問該模組的適當許可權，或者它是您的企業無權訪問的可選模組。

下表描述了授權使用者可透過 Webex Contact Center Management Portal 存取的模組。

模組	描述
佈建	允許授權使用者創建、查看和編輯為企業預配的設置。該模組提供對審計跟蹤、代理技能報告、預配專案報告和預配技能報告的訪問。
回報與分析	允許授權使用者對聯絡中心系統中的數據進行分段、剖析和可視化。該模組還有助於確定影響生產力和預期業務成果的關鍵變數。有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》。
業務規則	可讓 Analyzer 模組的授權使用者將客戶資料納入 Webex Contact Center 環境以進行自訂路由。
Agent Desktop	允許授權使用者存取桌面介面以處理客戶聯絡和主管功能。有關更多資訊，請參閱 Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》和 Webex Contact Center Supervisor Desktop 使用者指南。
路由原則	提供基於 Web 的使用者介面以管理和設定聯絡人處理策略。授權使用者可以創建和安排全域路由和團隊容量策略，並即時更改這些策略以響應業務動態的變化。有關詳細資訊，請參閱聯繫人路由。
網路回撥要求報告	允許授權使用者查看有關 Web 回撥請求的資訊。有關更多資訊，請參閱查看 Web 回調請求報告。
通話監控	允許授權使用者靜態監控其多源聯絡中心提供的服務品質。 Webex Contact Center 服務的強大之處在於其獨特的監控任何網站的任何通話的能力。透過簡化的 Web 介面，使用者可以選取要以靜默方式監控的佇列、小組、網站或代理。授權使用者可以在不被來電者聽到的情況下向受監控的代理提供指令，並且可以加入受監控的通話並參與對話。有關詳細資訊，請參閱監視呼叫。
通話錄音	允許授權用戶記錄通話的可選模組。
錄音管理	可選模組，允許授權使用者搜索和播放通過 Webex 聯絡中心通話錄音功能記錄的通話。有關詳細資訊，請參閱錄製管理。
審計追蹤	允許授權使用者查看有關為其企業所做的預配更改的詳細資訊，並將數據匯出到數據分析工具（如 Microsoft Excel）。有關詳細資訊，請參閱訪問審核跟蹤報告。
版本資訊	允許授權使用者查看和下載發行說明。有關詳細資訊，請參閱訪問發行說明。

關於時區

Webex Contact Center Management Portal 和 Webex Contact Center 模組中顯示的所有日期與時間均反映為企業配置的時區，但以下情況除外：

即時報告和通話監控模組主頁上顯示的日期與時間反映了瀏覽器時間。
路由策略中的時間值基於為入口點或佇列配置的時區。如果未指定時區，則會為企業配置時區。

當日期儲存至資料庫時，即會將其轉換為 UTC 時間，因此無論網站位於哪個時區，系統行為（如每日時間路由）都會在整個多站點聯絡中心網路中普遍套用。系統會根據企業時區過濾歷史報告。

要為在路由策略中顯示時間值指定其他時區，請參閱按時區查看路由策略。

編輯承租人時區時，必須重新登入才能看到變更。

PCI 合規性

Webex Contact Center 完全符合支付卡行業（PCI）標準，可保護客戶組織在使用語音和數位管道時不會丟失數據。我們嚴格遵守支付卡行業數據安全標準（PCI DSS）保護 PCI 數據和相關信息。這種合規性使您能夠：

防止記錄和存儲與 PCI 數據相關的任何敏感資訊。
遮罩和加密客戶敏感資訊，如轉帳卡或信用卡詳細資訊。
如果檢測到 PCI 數據，則丟棄附件。
限制電子郵件和聊天服務中的附件（如果其中包含持卡人資訊）。
如果電子郵件或聊天內容在電子郵件主題行、電子郵件或聊天正文中包含 PCI 數據，則允許管理員進行配置，以拒絕或刪除該內容。

有關詳細資訊，請參閱 Webex Cisco 信任門戶 中的 Contact Center 隱私數據表。

在 Webex 客服中心，PCI 預設處於啟用狀態。

附件中不支援嵌入的圖像。

數位通道

有關支援的數位通道及其組態詳細資料的資訊，請造訪 Webex Contact Center 中設定數位通道。

將撥出通話轉接至佇列

將撥出轉移到佇列進入點對應到 DN

要將“外撥轉移到佇列”入口點對應到 DN，請執行以下操作：

1	當您映射入口點時，請從「入口點」下拉式清單中選擇「外撥轉移到佇列」入口點。
2	保存映射。代理現在可以在 Agent Desktop 上使用此對應轉接外傳通話。

將撥出通話轉接至 Agent Desktop 上的佇列

若要將撥出通話轉接至佇列：

1	從 Agent Desktop 撥出通話。如需更多資訊，請參閱《使用者指南》中的「如何進行 aboutbound 通話」一節 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop
2	對話結束后，將通話轉接至設定的佇列。如需更多資訊，請參閱《使用者指南》中關於如何將通話轉接至不同佇列 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 一節。

檢視代理撥出統計報告

若要檢視「代理撥出統計資料」報告：

1	在分析器門戶中，按兩下可視化效果。
2	瀏覽至「庫存報告」> 「歷史報告」> 「代理報告」。有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Customer Journey 分析工具使用者指南 “中有關 agnt 外撥統計資訊的部分。

代理將通話轉接至入口點

將通話轉接至入口點的任務流程

代理已接受客戶的通話請求。客服可以將作用中的語音通話（傳入和傳出）轉移到另一個入口點。

代理在 Agent Desktop 中按一下「轉接」，然後從「佇列」下拉式清單中選擇進入點。

有關如何轉接呼叫的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南。

通話轉移到入口點後，無法將通話路由回轉移通話的同一代理。
在傳輸過程中，具有相同名稱和數據類型的 CADglobal 變數值將複製到與上面選擇的入口點關聯的新流中。

第一個流中與新流中 CAD 全域變數的名稱和數據類型不匹配的任何 CADglobal 變數都不會結轉。

範例

當代理將通話從流程 1 轉移到與入口點關聯的流程 2 時：
- - 如果 flow1 和 flow2 都有一個類型為整數的 CAD 全域變數 customerID，並且 flow2 處於活動狀態，則 CAD 全域變數 customerID 的值將從 flow1 複製到 flow2。
  - 如果 flow1 和 flow2 在 flow1 中具有數據類型為 Integer 且在 flow2 中具有數據類型為 String 的變數 var1 ，則 var1 不會從 flow1 轉移到 flow2。
  - 如果 flow1 和 flow2 都具有整數類型的 CAD 全域變數 var1，並且設置變數或 HTTP 請求 等 活動更新了 flow2 中 var1 的值 ，則 flow2 中的 var1 具有新值。
  有關 CAD 全域變數的詳細資訊，請參閱。

播放立體聲錄音

播放立體聲錄製的檔案

要播放立體聲錄製檔，Webex Contact Center 錄製管理模組使授權用戶能夠搜索和播放立體聲錄製的音訊檔。有關更多資訊，搜索並播放錄製檔。

在佇列中時選擇離開

設定選擇離開功能的任務流程

若要設定選擇停用功能，請執行以下操作：

1	從 Cisco Webex Contact Center Management Portal 建立新的選擇退出佇列流程（路由策略>流程 > 新）。
2	在 Flow Designer 中配置“播放音樂 ” 活動。指定音訊檔案、音樂持續時間和開始偏移量。
3	設定「聯絡人佇列」活動以將聯絡人置於佇列中，或設定「佇列至代理」活動以將聯絡人直接路由至偏好的代理。
4	配置「獲取佇列資訊」活動以了解佇列中的當前位置和估計的等待時間。
5	在啟用文字轉語音功能的情況下，為佇列中等待提示或退出佇列提示配置 Menu 活動。
6	如果聯絡人選擇退出佇列並在退出宣告佇列提示選項中註冊回撥，請配置回撥流程。
7	按兩下發佈流程。有關更多資訊，請參閱發佈流。

檢視選擇登出佇列報告

“退出宣告佇列”報告捕獲客戶退出退出佇列後佇列中的平均等待時間。有關如何查看“退出宣告佇列”報告的詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》。

Webex Calling 整合

Webex Calling 整合任務流程

此功能僅適用於具有 Webex Calling 訂閱的客戶。

要將 Webex Calling 與 Webex 聯絡中心整合並映射 DN，請執行以下操作：

1	合作夥伴管理員可以使用文章開始使用 Cisco Webex Contact Center 並通過選擇 Webex Calling 選項來加入客戶。
2	必須按照 Webex Calling 文章管理位置中的號碼中的建議配置撥號號碼。
3	增添撥號號碼後，將其對映至入口端點。有關更多詳細資訊，請參閱入口點映射。

混合多媒體設定檔

概覽

混合多媒體設定檔 Webex 讓聯絡中心管理員可以配置媒體管道類型（語音、聊天、電子郵件和社交）以及代理可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數。

系統管理員可以配置以下類型的多媒體設定檔：

混合
混合即時
不包括

然後系統管理員可將多媒體設定檔與網站、團隊、代理級別的代理相關聯。

混合多媒體設定檔的優點

混合多媒體配置檔使組織能夠為客戶提供專門的關注，從而提高服務品質、改善客戶體驗和提高轉化率。此外，當某些通道中的負載不均勻時，組織可以跨媒體通道平衡負載，從而有效地利用座席。

設定混合多媒體設定檔

若要設定混合多媒體設定檔：

管理員使用 Management Portal 的 “配置”模組中的“多媒體”設定來配置混合多媒體配置檔。
管理員將混合多媒體設定檔關聯至代理、小組或站點。

在 Agent Desktop 中，無論何時，系統都會根據與其關聯的多媒體設定檔為代理指派連絡人。

管理員和監督員可以透過「代理詳細資料」報告檢視代理的多媒體設定檔設定以及代理所處理的各媒體通道類型的聯絡人數。此報告適用於 Webex Contact Center Analyzer。

配置多媒體設定檔

作為管理員，請執行以下操作以配置多媒體配置檔：

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備>多媒體配置檔”。
在「多媒體設定檔 」頁面上，按一下 + 建立新的多媒體設定檔，或按一下省略號按鈕編輯現有的多媒體設定檔。

在「媒體詳細資訊」 部分中，根據需要選擇混合多媒體配置檔。可用的多媒體設定檔類型有：

混合： 允許您指定媒體管道以及代理可以同時處理的每個媒體管道的聯絡人數（例如，1 個語音、3 個聊天和 5 封電子郵件）。

混合即時： 在某時間點，僅將一個即時媒體管道（語音或聊天）的聯繫人以及其他媒體管道類型（電子郵件和社交）的聯繫人分配給代理。

對於混合和混合即時多媒體設定檔，可指定給代理的最大聯絡人數為 1（語音）及 5（聊天、電子郵件及社交）。

排除： 選取此設定檔類型可在某時間點僅將一個聯絡人指定給跨所有媒體管道的代理。

有關詳細資訊，請參閱創建多媒體配置檔。

將多媒體設定檔與代理、小組或站點建立關聯

配置多媒體配置檔后，通過 Management Portal 中的配置模組將配置檔關聯到網站、團隊或代理。有關詳細資訊，請參閱網站、團隊和使用者。

與代理關聯的多媒體設定檔優先於代理小組的多媒體設定檔。團隊的多媒體設定檔優先於與網站關聯的多媒體設定檔。

將聯絡人指定給代理

在 Agent Desktop 中，聯絡人會根據與代理關聯的多媒體設定檔指定給代理。如需更多資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南》中關於如何使用 Agent Desktop 的部分。

檢視代理詳細資料

身為管理員或監督員，您可以透過 Webex Contact Center Analyzer 中的「代理詳細資料」報告，檢視代理的多媒體設定檔設定以及代理處理的各通道類型的聯絡人數。

如需詳細資訊，請參閱 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》可視化章節中的「代理詳細資料報告」。

禮貌回撥

關於禮貌回撥

呼叫聯絡中心的客戶提供接收回電的選項，而不是在佇列中等待連接到代理。可以在等待時間較長的高峰時段或聯絡中心的非工作時間為客戶提供回撥選項。

禮貌回撥的優勢

禮貌回撥可讓聯絡中心提供更好的服務品質，並提高客戶保留率。由於聯絡人會接到代理的主動通話，而不必等候接至代理，因此客戶體驗將得到提升。

設定禮貌回撥

要設置禮貌回撥，流程開發人員需要使用 Flow Designer 配置回調流程。

在配置禮貌回撥流程之前，Contact Center 管理員必須配置禮貌回撥的入站進入點和佇列。
基於容量的團隊（CBT）不支援禮貌回撥。 CBT 未為其分配單獨的代理，禮貌回撥需要代理 ID 才能運行。因此，若禮貌回撥流向由 CBT 服務的入口點或佇列，則通話將失敗。
應在排隊活動後配置禮貌回撥。這不應用作流中的一等排隊活動。

當客戶撥入聯絡中心並在佇列中等待座席時，可以向客戶提供退出宣告佇列並接收回電的選項。保留客戶在佇列中的位置以接收回調。聯絡人將根據 MAX_TIME_IN_QUEUE 組態中設定的持續時間保留在佇列中。當代理可用時，根據客戶在佇列中的位置，在 Agent Desktop 中向代理提供回叫請求。代理接受回撥請求后，該通話將撥出給客戶。互動結束時，代理選擇總結代碼以結束通話。

Webex Contact Center Analyzer 會提供禮貌回撥報告，供主管和管理員查看回撥統計資料。此外，代理還可以透過以下方式深入瞭解其回叫統計資訊：球隊數據 - 歷史代理表現統計（APS）報告。

配置回撥流程

確保管理員已設定傳入入口點並佇列以進行禮貌回撥。有關如何設置入口點和佇列的詳細資訊，請參閱入口點和佇列。

作為流程開發人員，請使用流程設計器設置禮貌回撥流程。下圖說明瞭一個範例禮貌回調流程：

有關如何使用 Flow Designer 配置流的詳細資訊，請參閱 Flow Designer 概述。

以下步驟總結了禮貌回調流程示例：

客戶撥入 IVR。

將根據「功能表及佇列聯絡人」組態將客戶聯絡人路由至適當的佇列。此處描述的示例流和步驟順序基於此方案。

或者，您可以讓客戶退出宣告通話並在通話路由到佇列之前接收回撥;例如，在聯絡中心的非工作時間。接著可設定將聯絡人路由至適當的佇列。

當客戶在佇列中等待代理（呼叫已駐留）時，您可以與客戶進行以下活動：

播放音樂： 當客戶在佇列中等待時播放靜態。wav 檔。
播放消息： 使用此活動通知客戶佇列中的位置（PIQ）和估計等待時間（EWT）。使用「獲取佇列資訊」活動獲取 EWT/PIQ。

您可以將和 Play Message 活動配置為間歇性播放音訊檔，直到代理可用或客戶退出宣告佇列。

可以根據 EWT/PIQ 向客戶提供“退出佇列”功能表選項。當客戶退出宣告佇列時，您可以設定以下任何選項：
- 留下語音郵件： 配置以使客戶能夠在客戶退出退出佇列時留下語音郵件。
- 接收禮貌回電： 保留客戶在佇列中的位置以接收禮貌回調。
  
  通過以下活動，您可以配置回調：
  - 功能表：配置回撥功能表，使客戶能夠選擇回撥號碼。
    
    客戶可以提供回撥號碼，或者將客戶的 ANI（自動號碼識別）號碼用作預設回撥號碼。
    
    您可以使用“收集數字”和“設置變數”活動來設置回調號碼，如回調流中所示。
  - 回撥：配置回調活動以進行禮貌回撥。您可以將回撥活動配置為使用與入站通話相同的佇列，或使用不同的佇列進行回撥。
    
    如果您選擇相同的佇列進行回撥，則當代理在佇列中有空時，將根據客戶在佇列中的位置回撥客戶。
    
    如果選擇其他佇列進行回調，則回調請求將放在新佇列的末尾。
    
    您可以在配置回叫活動時選擇靜態佇列或可變佇列。有關設置回調活動參數的詳細資訊，請參閱回調。
您可以使用“播放消息”和“斷開聯繫人”活動來配置回調已註冊的確認消息，然後斷開聯繫人的連接。

設計流時，諮詢交互不能包含禮貌回調活動。
您可以在流中的回叫活動之後使用“播放消息”活動。如果在回撥註冊或播放消息期間找到代理，客戶將立即連接到該代理。

進行禮貌回撥

客戶退出退出佇列后，當佇列中有代理可用時，將根據聯繫人在佇列中的位置發起對客戶的回撥請求。在 Agent Desktop 中向代理提供回撥請求。

如果代理不接受請求，請求將被路由到另一個可用的代理，或繼續在佇列中等待，直到代理可用。
禮貌回撥僅嘗試一次。如果呼叫未成功連接到客戶或被客戶拒絕，則不會重試。

代理接受通話後，通話將撥出給客戶。客戶從與聯絡中心關聯的 ANI 接收通話。有關 ANI 的詳細資訊，請參閱撥出自動號碼識別（ANI）。

如果客戶未回應呼叫或拒絕呼叫，則取消回撥請求。如果客戶接聽電話，則回撥請求將標記為已處理。

互動結束時，代理選擇總結代碼以結束通話。

有關如何通過 Agent Desktop 處理回調請求的詳細資訊，請參閱禮貌回撥部分中的管理語音通話 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的章節。

檢視禮貌回撥報告

以下報告可供禮貌回撥使用：

禮貌回撥報告： 讓管理員和主管可以查看回撥統計資訊。如需詳細資訊，請參見 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》可視化章節 中的禮貌回撥報告。

小組統計 - 歷史報告： 讓代理深入了解他們在回叫聯絡方面的表現。 APS 報告可在 Agent Desktop 中找到。如需更多資訊，請參閱 《使用者指南》中「代理表現統計報告 」一章中的 「小組統計 - 歷史 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 報告」。

活動管理

概覽

Webex Contact Center 讓企業能夠使用 LCM（清單與活動管理員）應用程式管理外傳預覽活動。

為了能夠管理市場活動，企業必須已購買市場活動管理器 SKU。

設定活動管理

Contact Center 管理員會執行下列工作來設定外傳預覽活動：

管理員為企業配置活動管理。除了用於活動管理的多通道入站功能外，這還啟用了外傳（語音）功能。
管理員使用 LCM 介面設定外傳預覽活動。管理員在外撥佇列中設定相同的團隊，如 LCM 中所確認。

然後代理可以從 Agent Desktop 發起和進行外傳活動通話。

管理員可以存取及設定 Cisco Webex Contact Center Campaign Manager 模組中的活動報告。此外，管理員和主管可以透過 OEM 與 Acqueon 整合報告檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。該報告載於《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》中。

設定活動管理

作為管理員，您需要執行以下操作來為企業設置廣告系列管理：

開始之前

僅當企業已購買高級座席授權和活動管理員 SKU 時，才能配置和使用外傳活動。
對於外傳漸進式活動通話，請確保使用 Acqueon LCM 23.10 及更高版本。

1	在 Management Portal 導航欄中，選擇 “預配”，然後選擇您的企業。
2	在您的企業頁面上，選擇 “預配”選項卡並啟用 “ 活動管理”。有關詳細資訊，請參閱預配。
3	登入 Control Hub 上的客戶組織。
4	導覽至「服務」>「聯絡中心」。
5	從 Contact Center 導航窗格中，選擇租戶設置>集成>連接器。
6	在“自定義連接器”下，按兩下“ 設置”。「設定自訂連接器」螢幕會隨即顯示。如果已添加其他連接器，並且想要添加此連接器，請按下「添加更多」。
7	輸入連接器的名稱。
8	從下拉式清單中選取驗證類型。
9	在「資源域」中，輸入活動管理員提供給您的網域名稱連結。此連結通過電子郵件發送。
10	輸入活動管理員為您的組織提供的使用者名稱和密碼。使用者名和密碼將通過電子郵件發送給您。
11	輸入驗證 URL 詳細資訊。
12	單擊“ 完成 ”以保存連接器。這是設置連接器的一次性活動。
13	使用 LCM 介面設定外傳活動。 Webex Contact Center 資料（如進入點、團隊和總結代碼）可在 LCM 介面中取得，以設定活動。此外，LCM 介面還允許您配置問題和答案，以在活動層級的通話指南中顯示。

下一步行動

有關如何使用 LCM 設定活動的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 活動管理員使用者指南》。

撥出活動通話

撥出預覽活動通話

未處理作用中聯絡的代理可按一下 Agent Desktop 中的活動聯絡人圖示，以起始外傳預覽活動通話。活動管理可即時同步企業的代理狀態與小組資訊。活動管理會根據代理小組目前活躍的預覽活動，動態擷取代理可以撥出的聯絡活動。可以有多個活動同時處於作用中狀態。如此即會向代理顯示聯絡人詳細資料。然後代理即可撥打外傳預覽活動通話。

對於預覽通話，活動上配置的撥出入口點正在使用中，並允許為活動配置流程，從而可以為傳入彈出視窗和互動面板設置自定義 Agent Desktop 佈局。

座席可以使用呼叫指南引導客戶完成一系列特定於市場活動的問題和答案。代理會根據通話結果整理通話。

有關進行外傳預覽活動調用的詳細資訊，請參閱 進行傳出預覽活動調用。

進行式外撥活動通話

代理無需在漸進式撥號程式中手動初始化輸出通話。當代理完成通話並進入「可用」狀態時，撥號器會自動撥打聯絡人清單中的下一個號碼。撥號器會為每個可用的代理撥打一個聯絡人。漸進式撥號程式非常適合於通話性質相似（例如活動）且系統將代理接通給聯絡人時代理會受益。

身為系統管理員，您可以建立活動並將撥號模式設定為漸進式。您可以將撥出進入點對映至活動，並為每個活動建立撥出佇列。您需為外傳進行式活動設定營業時間，因為漸進式活動不支援路由策略。

在設置新租戶期間，作為活動管理器配置的一部分，管理員將根據客戶的需求手動創建郵政編碼、區號、州名稱和時區等字段。

與 Webex Contact Center 1.0 一起使用的早期版本的 Campaign Manager 具有自動填充的欄位，例如郵遞區號、區碼、州名稱和時區。作為升級到新租戶的一部分，如果這些欄位在使用中，則需要手動創建這些欄位並將其推送到活動管理員。

對於進行中的活動，使用 Webex Contact Center 1.0 或更早版本的活動管理員的客戶需要升級其活動管理員版本才能使用所有功能。

以下是製作漸進式廣告系列的步驟：

1	建立基於代理的小組並將代理關聯。
2	建立撥出佇列並新增團隊。僅考慮第一組中的團隊。
3	為要匯入到 LCM 的客戶資料建立全域變數。如果全域變數包含個人身份資訊（PII），則不要將其設為可報告。將要顯示在 Agent Desktop 上的任何變數的代理可視設定為 True。為此，您最多可以創建 28 個全局變數。
4	為漸進式通話建立流程。添加要在交互面板中 Agent Desktop 上顯示的全域變數。創建一個變數，並將名稱為 campaignId（區分大小寫）和桌面標籤作為活動名稱。在桌面可見度 &; 順序部分中，按交互面板所需的順序選擇變數。為此，您最多可以在交互面板中添加 30 個變數。在桌面顯示量 &; 訂單版塊中，選擇 campaignId 作為傳入彈出視窗中顯示的變數之一。如此可讓代理在電話響鈴時檢視他們正在進行的活動。為此，您最多可以在傳入彈出視窗中添加 6 個變數。
5	創建一個外撥入口點，並將其引用到外撥佇列和您在上面創建的流。
6	然後，您可以在建立活動群組時，在 Acqueon 互動 LCM 中引用外撥進入點。此外，您還可以在通話指南中設定活動的問題和答案。

下一步行動

有關進行外傳漸進式活動呼叫的詳細資訊，請參閱 進行傳出漸進式活動呼叫。

活動管理報告

Webex Contact Center 提供以下活動特定報告：

活動管理員報告： 活動管理員報告在 Cisco Webex Contact Center 活動管理員模組中可用。作為管理員，您可以設定即時和歷史報告，並安排定期將報告傳送給指定的收件者。

有關活動管理員報告的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center 活動管理員報告指南》。
OEM 與 Acqueon 報告整合： 主管和管理員可以通過 Analyzer 中的歷史報告查看外傳活動統計資訊，以深入了解活動的有效性。

如需更多資訊，請參見 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》中 「視覺化」一章中的「 歷史報告 」 區段。

自助服務

設定入口點並選擇流程中的路由策略

您可以在 Management Portal 的路由策略中設定入口點並選擇流程。

有關如何配置入口點的詳細資訊，請參閱入口點和佇列。有關如何在路由策略中選擇流的詳細資訊，請參閱查看、創建、刪除和修改路由策略。

開啟虛擬代理

虛擬代理處理與客戶的對話。虛擬代理瞭解對話的意圖，並在 IVR 體驗中為客戶提供説明。虛擬代理由 Google 的 Dialogflow 功能提供支援。管理員有權訪問對話 IVR 腳本。

虛擬代理支援以下音訊編解碼器：

G711A for A-law
G711U 適用於μ法

創建一個 Dialogflow 座席，將對話體驗整合到 IVR 系統中。有關詳細資訊，請參閱構建對話流代理。

包含 Hello 作為首選語言的訓練短語，以便 Dialogflow 代理開始與呼叫者的對話。您可以在預設歡迎意向或 Dialogflow 代理的任何其他意向中添加此訓練短語。有關詳細資訊，請參閱意向。

在 Control Hub 中配置虛擬代理。有關詳細資訊，請參閱配置虛擬代理。

將虛擬代理活動添加到呼叫流中，以對話格式處理客戶查詢。有關更多資訊，請參見在 Flow Designer 中創建虛擬代理活動。

建立 Dialogflow 座席

設定 Google Dialogflow：

構建提供自動回應的 Dialogflow 座席。

使用 Google Cloud 控制台。
下載包含認證密鑰的 JSON 檔案。有關詳細資訊，請參閱關於服務帳戶密鑰。
確保使用 Dialogflow API 管理員角色創建 JSON 檔案。

配置 Virtual Agent

下載身份驗證金鑰後，通過選擇 JSON 檔案上傳身份驗證密鑰，以在 Control Hub 中創建虛擬代理。

管理員必須在 Control Hub 中配置虛擬代理。

在 Control Hub 上配置 Virtual Agent 後，管理員可以在 Flow Designer 中配置 Virtual Agent 活動。

在 Flow Designer 中建立 VA 活動

在 Control Hub 上配置 Virtual Agent 後，在 Flow Designer 中配置 Virtual Agent 活動。

您可以將虛擬代理添加到呼叫流中，以對話格式處理客戶查詢。虛擬代理瞭解對話的意圖，並在 IVR 體驗中為客戶提供説明。有關詳細資訊，請參閱虛擬代理。

立即轉接

「不明轉接」活動是指無需代理介入，即聯絡人透過 IVR 轉移到外部撥號號碼（DN）和進入點的過程。

當通話需要轉移到外部撥號號碼和入口點時，適用「不明轉接」活動。亦可起始至外部橋接器的轉移。有關詳細資訊，請參閱秘密傳輸。

斷開聯絡人

此活動用於斷開聯絡人與通話的聯繫。這表示 IVR 中的聯絡結束。

有關詳細資訊，請參閱 斷開聯繫人。

IVR Agent Desktop 中的文字記錄和 CAD 全域變數

管理員可以為代理提供訪問許可權，以查看對話 IVR 腳本，以及根據呼叫流程中設置的配置查看或編輯 CADglobal（以前稱為 CAD）變數。

代理可以根據管理員在通話流程中設定的權限，查看對話 IVR 文字記錄以及從對話 IVR 文字記錄中提取的 CADglobal 變數。有關 Agent Desktop 中的會話 IVR 腳本的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 IVR 腳本部分。

有關 Agent Desktop 中的 CADglobal 變數的詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南 》中的 呼叫關聯數據變數部分。

分析器中的 IVR 和 CVA 對話方塊流程報告

IVR 和 CVA 對話流程報告使管理員和主管能夠查看自助服務操作指標。

有關 Analyzer 中的 IVR 和 CVA 對話流報告的詳細資訊，請參閱《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 IVR 和 CVA 對話流報告 」部分。

文字轉語音

文本轉語音功能由 Google 的文本轉語音 API 提供支援。要啟用此功能，您必須設置 Google Cloud 帳號並配置文字轉語音服務。

使用文本轉語音，可以將任意字串、單詞、句子和變數轉換為動態向調用方播放的實際人類語音。這代替了播放預先錄製的音訊。

若要啟用文字轉語音，請按照以下任務流程操作：

1	創建服務帳戶以下載私鑰。有關詳細資訊，請參閱為 Google 連接器創建服務帳戶。
2	在 Control Hub 中配置 Google 連接器以在 Flow Designer 中啟用文字轉語音功能。有關更多資訊，請參閱配置 Google 連接器。
3	若要在提示中使用文本到語音轉換，請啟用文本到語音轉換開關。有關詳細資訊，請參閱文本到語音轉換切換。

為 Google 連接器建立服務帳號

完成以下流程以配置 Google 連接器：

創建服務帳戶並下載包含身份驗證金鑰的 JSON 檔。

創建服務帳戶。
下載包含認證密鑰的 JSON 檔案。

配置 Google 連接器

下載身份驗證密鑰後，通過選擇 JSON 檔案上傳身份驗證密鑰，以在 Control Hub 中配置 Google 連接器。

管理員必須在 Control Hub 中配置連接器（請參閱 Google 標籤）。
添加讀取動態消息的功能。這些消息可以包含變數，並且可以與音訊檔按順序一起使用。
如果您使用的是變數，請使用以下語法：{{ 變數 }}。您還可以使用 SSML 構造消息。如果您使用的是 SSML，請將其插入 <speak></speak> 標籤中。
要詳細瞭解 Google 代碼，請參閱： https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

創建連接器后，管理員可以啟用文本轉語音功能。

文字到語音轉換切換

文本轉語音切換開關允許您創建聽起來自然的合成人類語音，作為流中可以向呼叫者播放消息的活動的一部分，包括 功能表、 播放消息和 收集數位。使用文字轉語音，您可以將任意字串、單詞、句子和變數轉換為實際的人類語音。這代替了播放預先錄製的音訊。

文本到語音轉換採用兩種類型的輸入：原始文本（純文本）或語音合成標記語言格式（SSML 格式）數據。

創建 Google 連接器後，在 Flow Designer 的 IVR 活動中啟用文本到語音轉換開關。有關詳細資訊，請參閱功能表、播放消息、收集數位。

開始使用 Webex Contact Center

系統需求

本節詳細介紹各種聯絡中心應用程式的系統要求。

Management Portal 支援的瀏覽器

下表列出了存取 Webex Contact Center Management Portal 的各種客戶端裝置支援的作業系統和瀏覽器：

瀏覽器	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 或更高	76.0.3809 或更高
Mozilla Firefox	ESR 68 或更高 ESR	ESR V102.0 或更高 ESR	ESR 68 或更高 ESR	不適用
Microsoft Edge	42.17134 或更高	103.0.1264.44 或更高	不適用	不適用
鉻	不適用	不適用	不適用	79 或更高

桌面版需要網域存取權限

要確保桌面在您的網路上按預期回應，請將以下域添加到防火牆/VPN（虛擬專用網路）允許清單：

URL 開頭顯示的 *（例如 *.webex.com）表示頂級域和所有子域中的服務必須可訪問。

網域/網址	描述
Webex Contact Center 服務 URL
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com：443 jquery.com：443 .jquery.com：443 .broadcloudpbx.net：443	內容交付網路（CDN）服務，用於高效交付靜態檔。
.cisco.com：443 .ciscoccservice.com：443 ciscoccservice.com：443	Contact Center 微服務。
.ciscospark.com：443 .wbx2.com：443 *.webex.com：443	Webex 微服務。
與 Webex Contact Center - 第三方網域相關的其他服務
*.cloudcherry.com：443 cloudcherry.com：443	Webex Experience Management 平臺（以前稱為雲櫻桃）。
*.imiengage.io：443 imiengage.io：443	數字通道。
.mixpanel.com：443 mixpanel.com：443 .split.io：443 .lr-ingest.com：443 .pendo.io：443	性能跟蹤、錯誤和崩潰捕獲以及會話指標。

Webex 聯絡中心的系統限制

此系統限制部分包含適用於 Webex Contact Center Management Portal 的所有組態和可視化限制。

下表列出了配置物件類型和配置物件屬性的最大系統限制。有關每個實體中的屬性的詳細資訊，請參閱預配。系統限制的某些值可能因特定平台而異。您的 Control Hub 組織的“服務詳細資訊”部分會將語音通道服務顯示為“ 經典”或“下一代”。

表 1. 組態物件類型和屬性的最大系統限制
組態物件類型	組態物件屬性	基於經典的租戶允許的最大限制	基於下一代的租戶允許的最大限制
資料中心	活躍	150	300
資料中心	不活躍	100	100
團隊	基於代理	750	3000
團隊	基於代理 - 使用者	100	100
團隊	基於代理 - 非活動使用者	50	100
團隊	基於容量	40	40
團隊	基於容量 - 活動	100	100
團隊	基於容量 - 非活動	100	100
輔助碼	閒置	1000	1000
輔助代碼	總結	1000	1000
工作類型	閒置	1000	1000
工作類型	總結	1000	1000
輔助碼	空閒 - 非活動	100	100
輔助碼	整理 - 非作用中	100	100
工作類型	空閒 - 非活動	100	100
工作類型	整理 - 非作用中	100	100
入口點	活躍	1000	6000
入口點	不活躍	100	100
Oudial 入口點	活躍	500	1000
Oudial 入口點	不活躍	100	100
使用者	活躍	7500	20000
使用者	不活躍	5000	5000
使用者	代理	2500	5000
使用者	監督員	750	3000
使用者	團隊	50	50
多媒體設定檔	活躍	100	150
多媒體設定檔	不活躍	100	100
桌面配置	活躍	100	200
桌面配置	不活躍	100	100
技術	活躍	1000	1000
技術	不活躍	1000	1000
技術	文字	200	200
技術	文字長度	50	50
技術	枚舉限制	200	200
技術	枚舉長度	50	50
技能設定檔		9000	9000
技能設定檔	技術	50	50
全域變數	活躍	5000	5000
全域變數	不活躍	100	100
閾值規則	活躍	500	1000
閾值規則	不活躍	100	100
桌面設定檔	活躍	300	1500
桌面設定檔	不活躍	100	100
桌面設定檔	最大自動整理逾時	600000 毫秒	600000 毫秒
桌面設定檔	輔助代碼 - 總結代碼	50	50
桌面設定檔	輔助代碼 - 空閒代碼	50	50
桌面設定檔	傳輸目標	150	150
桌面設定檔	好友團隊	150	150
桌面設定檔	撥號計畫	10	10
桌面設定檔	代理撥號驗證條件	10	10
桌面設定檔	可檢視的統計佇列	100	100
桌面設定檔	可檢視的統計小組	100	100
使用者設定檔	活躍	750	1500
使用者設定檔	不活躍	100	100
使用者設定檔	存取權限 - 網站	20	20
使用者設定檔	存取權限 - 小組	100	100
使用者設定檔	存取權限 - 進入點	50	50
使用者設定檔	存取權限 - 佇列	250	250
路由原則	全局	100	200
路由原則	全球入境點	500	500
路由原則	每個入口點	20	20
撥出號碼	入口點	15000	15000
撥出號碼	每個入口點	100	500
聯絡服務佇列	入埠	5000	11000
聯絡服務佇列	入站 - 非活動	100	100
聯絡服務佇列	外撥	2500	5000
聯絡服務佇列	外傳 - 非活動	100	100
聯絡服務佇列	通訊群組	20	20
聯絡服務佇列	通訊群組 - 小組	50	50
聯絡服務佇列	通訊群組 - 小組總數	250	250
聯絡服務佇列	服務層級臨界值 - 電話	86400 秒	86400 秒
聯絡服務佇列	服務層級臨界值 - 聊天	86400 秒	86400 秒
聯絡服務佇列	服務層級臨界值 - 數位	604800 秒	604800 秒
聯絡服務佇列	服務層級臨界值 - 電子郵件	1209600 秒	1209600 秒
聯絡服務佇列	佇列最長時間 - 電話	86400 秒	86400 秒
聯絡服務佇列	佇列最長時間 - 聊天	86400 秒	86400 秒
聯絡服務佇列	佇列最長時間 - 數位	604800 秒	604800 秒
聯絡服務佇列	佇列最長時間 - 電子郵件	1209600 秒	1209600 秒
通話錄音時程表	每個佇列	20	20
通話監控排程		1000	2000
通話監控排程	佇列	250	250
通話監控排程	資料中心	20	20
通話監控排程	團隊	100	100
通話監控排程	代理	500	500
通話錄音排程	資料中心	20	20
通話錄音排程	團隊	100	100
通話錄音排程	代理	500	500
通訊錄		3000	3000
通訊錄	參賽作品	6000	6000
通訊錄	項目總數	100000	100000
撥出 ANI		300	400
撥出 ANI	項目	500	200
撥出 ANI	項目總數	2000	2000
音訊檔案		17250	17250
音訊檔案	大小（以位元組為單位）	5242880	5242880
音訊檔案	總大小（以位元組為單位）	2097152000	2097152000
通話監控	主控台 - 佇列	250	250
通話監控	儀錶板 - 網站	20	20
通話監控	儀錶板 - 團隊	100	100
通話監控	主控台 - 代理	500	500
錄音管理	佇列	250	250
錄音管理	資料中心	20	20
錄音管理	團隊	100	100
錄音管理	代理	500	500
錄音管理	總結代碼	50	50
錄音管理	標籤	50	50
通話監控	最大併發作業階段數	500	500
Maximum Concurrent Supervisor 作業階段	Maximum Concurrent Supervisor 作業階段	500	500
營業時間		5000	5000
覆寫	覆寫	5000	5000
假日清單		5000	5000
營業時間	工作時間	50	50
覆寫	覆寫	100	100
假日清單		150	150
連接器數量	每個連接器類型		30
CCAI 組態			100

下表列出了在 Management Portal 的 UI 上可視化過濾器的系統限制，用於記錄管理、通話記錄和通話監控計劃功能：

表 2. 過濾器的最大系統限制
套用/特點	具有過濾器的物件類型	描述	允許的最大限制
錄音管理	佇列	佇列的最大過濾器數。	250
	資料中心	網站的最大篩選器數。	20
	團隊	小組的過濾器數上限。	100
	代理	代理的最大過濾器數。	500
	總結代碼	總結代碼的最大過濾器數。	50
	標籤	標籤的最大過濾器數。	50
通話錄音排程	資料中心	網站的最大篩選器數。	20
	團隊	小組的過濾器數上限。	100
	代理	代理的最大過濾器數。	500
通話監控儀表板	佇列	佇列的最大過濾器數。	250
	資料中心	網站的最大篩選器數。	20
	團隊	小組的過濾器數上限。	100
	代理	代理的最大過濾器數。	500
通話監控排程	佇列	佇列的最大過濾器數。	250
	資料中心	網站的最大篩選器數。	20
	團隊	小組的過濾器數上限。	100
	代理	代理的最大過濾器數。	500

列出的實體對可用於「名稱」欄位的字元數有最大限制。

入口點
佇列
外撥入口點
外撥佇列
站點
團隊

使用者
使用者設定檔
工作類型
輔助代碼
桌面設定檔
通訊錄

撥出 ANI
技能定義
技能簡介
入口點對映
音訊檔案

名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

下表列出了支援的路由和佇列配置限制。活動限制是配置以最佳方式工作的可操作限制。最大限制是配置以最大容量工作的閾值限制。我們建議您使用此表的「最大限制」列中提到的參數內的配置值。

表 3. 活動與最大設定限制
組態	作用中限制	最大限制
小組的最大代理數	50	100
通話分派群組的最大小組數	50	50
佇列中的最大通話分派群組數	20	20
佇列中跨所有通話分派群組的團隊數量上限	250	250
佇列的最大代理數（小組中的最大代理數 x 通話分派群組的最大小組數 x 佇列中的最大通話分派群組數）	500	不適用
佇列最長時間（語音）	1 天	1 天
技能設定檔的最大技能	50	50
基於容量的小組的最大人數	100	100
組織的最大容量型團隊	20	40
容量型團隊的同時通話數上限（基於容量的團隊的最大數量 x 組織的最大容量型團隊數）	2000	不適用
聯絡人的最高技能要求	10	10
組織的最大佇列數	1000	2000
通話監控的同時通話數上限	500	不適用
活動中的最大代理數	500	500
為活動設定代理的最大數量	不適用	不適用
組織預覽活動的最大數量	不適用	不適用
為組織設定的預覽活動的最大數量	不適用	不適用
組織的最大進步活動數	100	100
組織設定的漸進式活動的最大數量	不適用	不適用

登入 Management Portal

使用您的登入憑證透過網頁瀏覽器登入 Webex Contact Center Management Portal。您可以存取管理員授予存取權限的模組和功能。

要登入 Management Portal：

登錄# https://admin.webex.com。

點擊左窗格中的服務。

在 Contact Center 卡片上，按一下「設定」。

在「高級配置」部分下，按兩下管理門戶連結。您可以為此連結添加書籤，並使用此連結直接訪問門戶。

Management Portal 登陸頁面隨即出現。有關詳細資訊，請參閱關於 Management Portal 元件。

登出後，請關閉所有 Webex 聯絡中心」視窗，然後再重新登入。

關於 Management Portal 元件

Webex Contact Center Management Portal 登陸頁面具有多個元件，您可以根據自己的授權存取這些元件。

下表描述了 Management Portal 登陸頁面的元件：

元件	描述
導覽列	顯示您有權訪問的模組。有關詳細資訊，請參閱 Webex Contact Center 模組您可以看到模組的名稱，或者，如果導航欄處於摺疊狀態，則可以看到表示模組的圖示。將滑鼠指標暫留在圖示上以顯示模組名稱。要展開或摺疊導航欄，請按下著陸頁左上角的按鈕。
主控台	顯示目前處於 IVR 中、佇列中、已連接的通話數，以及目前可用的代理數。此面板的其餘部分顯示四個圖表。其中有三項報告可提供目前通話活動、間隔通話活動及站點級代理活動的即時統計資料。第四頁圖表提供歷史統計資料。您可以按一下圖表頂端的圖示，在「報告與分析」模組視窗中顯示對應的報告。若要變更圖表的大小，請指向角或邊緣，當滑鼠指標變成雙向箭頭時，拖曳角或邊緣可縮小或放大圖表。若要恢復調整大小的圖表的原始大小，請按一下「重設小組件」。
設定按鈕	展開和收合面板，您可以在其中執行以下操作：選擇不同的使用者介面外觀。有關詳細資訊，請參閱更改使用者介面顏色。自訂 Management Portal 頁面上使用的使用者介面橫幅顏色和圖像。具體操作，請參見創建自定義主題。更改顯示路由策略中的時間值的時區。有關更多資訊，請參閱按時區查看路由策略。查看和更新分配給用戶帳戶的 API 金鑰。有關詳細資訊，請參閱查看和重新生成 API 密鑰。
您的姓名按鈕	在下拉式清單中顯示下列選項：説明：在單獨的視窗中打開 Management Portal 連線幫助文檔。註銷：關閉所有打開的模組，並將您註銷 Management Portal。

關於主控台

Webex Contact Center Management Portal 登陸頁面提供下列主控台：

入口點 - 網站等級儀錶板（預設）
Contact Center 概覽 - 即時
Contact Center 概覽 - 歷史
代理狀態資料 - 即時

有關每個儀錶板中可用的可視化的詳細資訊，請參閱《Cisco Webex Contact Center Analyzer 使用者指南》中的可視化部分。

您可以從「主控台」標籤左上角的下拉式清單中存取主控台。

對上面列出的儀錶板的訪問基於在管理門戶的使用者配置檔設置中配置的訪問許可權。有關詳細資訊，請參閱使用者配置檔。
所有存取 Management Portal 的使用者皆可使用主控台摘要檢視。

入口點 - 網站級儀錶板

顯示處於「IVR 佇列」中的聯絡人數的相關資訊。

快照進入點 IVR 即時 - 圖表：指出 IVR 中的通話數。
入口點間隔即時 - 圖表：表示特定間隔內每個入口點的即時聯絡人數（語音、電子郵件和聊天）。間隔預設為 30 分鐘，持續時間為從一天的開始算起。
站點間隔即時 - 圖表：顯示自一天開始以來各站點即時接通的聯絡人（語音、電子郵件和聊天）數。
入口點接觸量 - 圖表：表示過去七天內，每個入口點每天間隔的連接接觸數。

Contact Center 概覽 - 歷史

顯示指定持續時間與時間間隔的已處理聯絡人、已放棄聯絡人及佇列中聯絡人的相關資訊。您可以使用儀表板中的「間隔」與「持續時間」下拉清單，根據所選的時間間隔和持續時間過濾資料。若要重新整理資料，請使用「重新整理」圖示。

下列資訊可用：

平均服務層級：表示在佇列設定的服務層級內處理的聯絡人數百分比。
已處理的聯絡人數總計。.表示已處理的聯絡人總數（語音、電子郵件、社交及聊天）。
已放棄的聯絡人數總計：表示已放棄的聯絡人（語音、電子郵件、社交及聊天）總數。
平均處理時間：表示處理聯絡（語音、電子郵件、社交和聊天）所花費的平均時間。
佇列中最長的聯絡人：表示等待時間最長的聯絡人（語音、電子郵件、社交或聊天）在佇列中的時間。
佇列中的聯絡人詳細資料：顯示目前在佇列中的聯絡人（語音、電子郵件、社交和聊天）的詳細資訊。

此外，「小組詳細資訊 - 歷史」儀表板會在指定的持續時間與時間間隔內顯示下列資訊：

團隊
團隊中的代理
代理登入
代理處理的聯絡

您可以使用儀表板中的以下篩選器篩選資料：

代理名稱
小組名稱
間隔
通話時間

代理狀態資料 - 即時

作為管理員或監督員，您可以使用「代理狀態資料 - 即時」儀表板監控代理狀態資料。主控台會顯示下列資訊：

代理的名稱。
代理指派到的站點與小組。
代理的登入時間。
代理的最新已知狀態。
代理處於最新狀態的持續時間。
空閒代碼（如果代理處於空閒狀態）。

主控台頂端的過濾器可讓您顯示所選站點、小組或代理的代理狀態資料。過濾器中可用的站點、小組或代理之清單，視管理員或監督員具有存取權限的小組或站點而定。有關詳細資訊，請參閱訪問許可權。

「代理狀態資料 - 即時」儀表板可讓您根據「最新狀態」欄位中的代理狀態登出代理。您可以透過所有媒體通道登出處於「可用」、「空閒」或「未回應」狀態的代理，如下表所述。

最新狀態	表示	允許代理登出
已連線	代理至少連接到一個通道。此狀態包括響鈴中及整理此外，「狀態持續時間」欄位中將會顯示最近連接的通道。	否
未回應	代理不接受獲指派的聯絡。	是
有空	代理可在桌面上使用，但尚未收到作用中的聯絡人。	是
閒置	代理已設置「空閒」狀態。有關詳細資訊，請檢查「空閒代碼」欄位。	是

代理狀態資料 - 即時儀表板可讓您根據代理狀態登出代理。下表提供了最新的代理狀態和說明。

最新狀態	表示
已連線	代理至少連接到一個通道。此狀態亦包括「響鈴」及「整理」。在「狀態持續時間」欄位中，圖示會指示最近連接的通道。
未回應	代理不接受獲指派的聯絡。
有空	代理可在桌面上使用，但尚未收到作用中的聯絡人。
閒置	代理已設置「空閒」狀態。有關詳細資訊，請檢查「空閒代碼」欄位。

如果無法進行常規登出，則可以使用選項強制登出代理。管理員或監督員在強制登出代理時應謹慎行事，因為代理目前的聯絡活動已被清除。

對於聊天和電子郵件管道，當主管嘗試將代理強制登出 Management Portal 時，代理將被登出;但聊天作業階段依然開放。聯絡人清理功能不適用於這些管道。

若要登出代理，按一下「動作」欄位中的「登出」。您會收到代理已成功登出的通知。

僅當您具有「登出代理」模組的檢視或編輯權限時，才可存取「代理狀態資料 - 即時」儀表板。若要登出代理，您必須具有模組的編輯權限。有關詳細資訊，請參閱模組設置。

如果您的企業已購買社交管道載入項，則社交管道類型將顯示在報告中。
部署名稱篩選器僅對 Cloud Connect 使用者顯示。

有關報告的更多資訊，請參閱 Webex Contact Center Analyzer 使用者指南 》中的 “每個存儲庫中可用的記錄類型”部分。

變更使用者介面色彩

您可以在選擇面板和頁面上的橫幅中設定顏色或皮膚：

1	按兩下管理門戶右上角的齒輪圖示。
2	按兩下顯示扳手圖示的選項卡，然後選擇一個皮膚。顏色會立即更改。
3	（選用）按兩下重置圖示以恢復預設顏色。

建立自訂主題

您可以建立自訂主題，自訂 Management Portal 使用者介面的橫幅色彩和影像。您必須具有適當的授權才能自訂使用者介面。

要建立自訂主題：

1	按兩下管理門戶右上角的齒輪圖示。
2	按兩下顯示自訂主題圖示的選項卡。
3	在「橫幅顏色」中，輸入顏色的 HTML（十六進位）代碼，或按下右側的小框並選擇一種顏色。
4	（選用）單擊列出的每個圖像類型的資料夾按鈕，導航到系統中要使用的圖像檔，然後按兩下打開。支援的檔案類型為 PNG、JPG、JPEG 和 GIF。
5	按一下儲存。使用者介面將使用新主題進行更新。
6	（選用）按一下「重設」以還原您的變更。

檢視並重新產生您的 API 金鑰

要查看或重新生成 API 金鑰，請執行以下操作：

1	按兩下管理門戶右上角的齒輪圖示。
2	按一下顯示「 API 鍵」圖示的標籤。
3	（選用）按兩下連結以查看 API 鍵。
4	按下重新生成金鑰以重新生成 API 金鑰。

存取審計追蹤報告

“審核跟蹤”頁提供了一個介面，您可以在其中查看有關過去三年中帳戶的預配模組更改的詳細資訊。但是，您只能提取 7 天的數據。您還可以將詳細信息下載到 Microsoft Excel 或 Adobe PDF 檔案中。確保您具有查看報告的許可權。

要顯示審計追蹤報告，請執行以下操作：

從 Management Portal 導航欄中，選擇 Audit Trail。

選取過濾器：

通話狀態	描述
實體	從下拉式清單中選取實體。實體是設置資料庫表中的項。
功能	選擇對所選實體執行的操作，例如“創建”、“刪除”和“更新”。
時間段	從日曆控件中選擇七天的日期範圍。

按兩下應用過濾器。

（選擇）按一下「下載」PDF 或「下載 EXCEL 」以下載報告。

Cisco Webex Experience Management - 通話後調查

Webex Experience Management 帳戶設定

要創建 Webex Experience Management 帳戶，請執行以下操作：

1	提交表格質量保證（A2Q）流程以進行 Cisco Webex Experience Management。在 A2Q 表單中提供正確的供應管理員電子郵件位址，以確保收到供應通知和服務訪問資訊。
2	作為帳戶創建過程的一部分，將執行以下操作：為您創建一個帳戶並預配該帳戶。為您的帳戶創建預設空間和指標組。有關創建空間的詳細資訊，請參閱空間創建。為 Webex Experience Management 通話後調查創建標準調查表併發佈相同的調查表。有關創建調查表的詳細資訊，請參閱調查表。
3	創建並預配帳戶后，移交資訊將發送到 A2Q 表單中提供的管理員電子郵件位址。移交電子郵件包含有關您帳戶的憑據和其他基本資訊。最初，空間和小組件是作為 Webex Experience Management 帳戶預配的一部分創建的。要瞭解有關體驗管理中不同的預設小組件、如何使用指標庫創建其他體驗管理小組件以及如何匯出並從中獲取有意義的見解的更多資訊，請參閱 Webex Experience Management 小組件。
4	將 Webex Experience Management widget 作為 Agent Desktop widget 新增至 Agent Desktop 佈局。有關更多資訊，請參閱 Cisco Webex Experience Management 小工具和小工具。

建立 Webex Experience Management 連接器

在您收到包含憑證的移交電子郵件以及有關您 Webex Experience Management 帳號的其他基本資訊後，請使用憑證在 Control Hub 中建立 Webex Experience Management 連接器。

1	在 Control Hub 上配置 Webex Experience Management 連接器。
2	在 Webex Contact Center Management Portal 中建立回饋活動。

在流程設計器中建立回饋活動

建立 Webex Experience Management 連接器後，您將設定通話後調查。

配置 IVR 通話後調查

在 Webex 聯絡中心啟用 IVR 通話後調查的步驟如下：

在 Webex Experience Management 中創建和配置調查表，以便向客戶發送 IVR 調查。

有關創建調查表的詳細資訊，請參閱調查表。
有關在調查問卷中處理個人（PII）數據的更多資訊，請參閱體驗管理中的 PII 處理。
有關支援的問題類型的詳細資訊，請參閱為 IVR自定義通話後調查問卷。

Webex Experience Management 調查問卷將緩存 24 小時，對它們的任何修改都將在該時間段之後反映出來。這也適用於任何 PII 處理元數據，因為元數據與每個調查問卷相關聯。

在 Flow Designer 中建立基於語音的反饋活動。

有關詳細資訊，請參閱反饋活動。

在通話後調查中驗證 DTMF 輸入 IVR 回應

Webex Contact Center 會在 IVR 通話後調查期間驗證客戶的雙音多頻（DTMF）輸入回應。

您可以使用 Webex Experience Management 為調查問卷配置輸入無效或無 DTMF 時的最大重試嘗試次數，以及為調查問卷配置音訊通知消息（針對無效輸入、超時和超過最大重試次數）。

有關更多資訊，請參閱 Webex Experience Management 文檔中的通話後 IVR 調查 中的重試和超時設置。

如果客戶在指定的持續時間內輸入無效的 DTMF 輸入或未輸入調查問題的任何 DTMF 輸入（反饋活動中的超時參數），則聯絡中心：

通過播放在 Webex Experience Management 的調查問卷中配置的音訊消息來通知客戶無效輸入或超時。
根據在 Webex Experience Management 的調查問卷中配置的重試嘗試次數向客戶播放相同的調查問題。

當無效輸入和逾時的最大重試嘗試次數超過時，聯絡中心：

通過在 Webex Experience Management 中播放調查問卷中配置的音訊消息，通知客戶已超過最大重試次數。
跳過其餘的調查問題並播放“謝謝”消息（如果在 Webex Experience Management 中配置了“感謝”註釋）以結束調查。

默認情況下，無效輸入和超時的最大重試嘗試次數為 0。要使客戶嘗試特定次數（例如，3 次嘗試），無效輸入和超時的最大重試嘗試次數必須設置為 2（以 Webex Experience Management 為單位）。
如果未在 Webex Experience Management 中配置無效輸入、超時和超出最大重試次數的音訊消息，則聯絡中心將播放調查問題，而不會向客戶發送任何通知消息。

配置 SMS 或電子郵件通話後調查

要設定 Webex Experience Management 邀請模組以向客戶發送 SMS/電子郵件調查，請執行以下操作：

開始之前

Webex Experience Management 邀請解決方案中的合作夥伴託管模組對於 SMS/電子郵件調查的運作是必需的。

有關合作夥伴託管模組的資訊，請參閱 Cisco Webex Experience Management 邀請模組體系結構文檔。

1	預配部署 Webex Experience Management 邀請模組的合作夥伴託管元件所需的基礎結構。有關詳細資訊，請參閱 Webex Experience Management 邀請模組的基礎結構預配指南。
2	部署合作夥伴託管的元件。有關如何部署合作夥伴託管元件的資訊，請參閱邀請模組部署指南。
3	在 Webex Experience Management 上建立分派範本。有關詳細資訊，請參閱派單使用者指南。
4	在 Webex Contact Center Management Portal 中建立基於 SMS 電子郵件的回饋活動。有關詳細資訊，請參閱反饋。

檢視 Agent Desktop Widget

配置 Agent Desktop 小組件後，您可以查看客戶體驗歷程（CEJ）和客戶體驗分析（CEA）小組件。有關如何配置小組件的更多資訊，請參閱 Cisco Webex Experience Management 小組件。

查看 Agent Desktop 中的 CEJ 和 CEA 小部件。有關詳細資訊，請參閱 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 使用者指南“中 有關 Webex Experience Management 的部分。

疑難排解

對 Management Portal 問題進行疑難排解

Management Portal 問題

使用 Management Portal 時如有問題，下表可協助您解析問題。

問題	說明/解決方法
您無法登入 Management Portal。	檢查以確保您使用了正確的使用者名和密碼。
您無法從 Management Portal 存取模組，或者看不到某些入口點或佇列。	您沒有存取這些模組、入口點或佇列的正確權限。請聯絡 Webex Contact Center 管理員。
Management Portal 不會顯示代理或通話的資料，或顯示未登入任何代理。	確保將 Internet Explorer 的隱私設置設置為“中”。
「即時報告」模組中偶爾會出現「請重新整理頁面 `」訊息` 。	登出目前 Webex 聯絡中心作業階段。關閉所有剩餘的 Webex Contact Center 視窗，然後重新登入。
調整即時代理報告的「代理」檢視大小時，空閒和整理代碼的工具提示有時會顯示在圖形區域中，而不是游標附近。	最大化視窗以在游標附近顯示工具提示。
報告放棄的通話過多。	上報給客戶支援。
當您檢視報告或監控頁面上的圖表時，會看到下列訊息 `「通訊於<日期><時間中斷>`。	系統自訊息中指示的時間以來一直無法重新整理圖表中的資料，通常是因為間歇性網路中斷或伺服器問題。如果問題持續幾分鐘，請通知系統管理員。
未在 Management Portal 上重新整理即時報告。	上報給客戶支援。
不顯示即時報告的統計資料。	上報給客戶支援。
在即時代理報告中，整理計數與輸入的整理代碼數不相符。	當代理在登出時仍處於整理狀態而未選取整理代碼時，便會出現此差異。指示代理始終進入「空閒」狀態，然後按下「註銷」按鈕以註銷，而不是在登錄時關閉瀏覽器。
對現有空閒代碼及整理代碼名稱的變更不會立即顯示在代理報告中。相反地，代理報告會顯示編輯之前的舊代號，或新代碼的 N/A。	登出然後重新登入以查看變更。
匯出為 CSV 格式時，當前快照代理報告的「代理檢視」中的數據顯示不正確。	“時間值”顯示在兩個單元格中，而不是匯出為 CSV 格式時的一個單元格。這是因為在「登入時間」欄位中，日期與日期與時間會以逗號分隔。
若將歷史報告資料匯出至 Microsoft Excel（其中包括 hh：mm：ss 格式的日期與時間），Excel 僅會顯示小時與分鐘，而不會顯示秒。	依預設，Excel 以 hh：mm 格式顯示資料。但是，您可以在儲存格中連按兩下以 hh：mm：ss 格式查看資料。
對於新小組，代理間隔報告中的資料每半小時顯示一次，從小組中的代理在系統重新啟動後登入為止算起。	對於首次登錄的團隊，這是暫時的。通常，資料從午夜開始每半小時顯示一次。
在「歷史報告」模組中，當您登出並重新登入後，有時不會儲存自訂預設報告的參數。	儲存自訂報告後，請等待 10-15 秒再登出。
您無法提出監控請求。	確保使用正確的 DN 和首碼。
監控工作階段保持開啟一小時或更長時間，顯示空白頁或意外行為	關閉模組並重新打開它。
即使監控請求是針對不同的佇列，監督人員的電話也會響鈴。	如果對一個團隊提出了監控請求，並且多個佇列使用同一個團隊進行路由，則該團隊的任何佇列通話都可以被監控。
通話會結束，但監控畫面顯示通話仍在進行中。	上報給客戶支援
登入的代理看不到對技能設定檔所做的變更。	代理需要重新登入才能檢視變更。

向客戶支援報告 Management Portal 問題

當您將 Management Portal 問題上報給 Cisco Webex Contact Center 客戶支援時，請確保提供以下資訊：

遇到問題的人員的登入名稱及使用者名稱。
首次觀察到問題的時間。
若監控模組中出現問題，請提供監督員嘗試撥打的號碼以及通話作業階段 ID（如果有）。

疑難排解桌面問題

網路中斷

如果網路中斷持續不到兩分鐘，桌面將顯示「正在重新連接」 消息，然後成功重新連接 。

如果網路中斷持續超過兩分鐘，請指示代理關閉當前桌面視窗，然後使用主 URL 登入。如果使用主 URL 登入失敗，請指示代理使用備份應用程式中心登入。

升級所有網路中斷;報告問題發生的時間以及受影響的代理數。

如果到主應用程式中心的網路已關閉，則 Management Portal 使用者無法查看任何統計資訊。

桌面應用程式問題

使用桌面應用程式時，如果遇到問題，下表可以説明您解決問題。

問題	說明/解決方法
您無法登入桌面。	檢查以確保在 Internet Explorer 中啟用了 Cookie。確保在登入螢幕中輸入正確的使用者名稱和密碼。
在登錄期間，按兩下「轉到」 `後將顯示錯誤消息` 「電話號碼無效」。	請檢查您輸入的 DN 格式，並確保該號碼有效。
您在通話時不小心關閉了瀏覽器視窗。	如果您在通話時關閉瀏覽器視窗，則在完成通話之前無法再次登入。若在通話保留時關閉瀏覽器視窗，系統會自動取消該通話的保留狀態。
當您重新整理「桌面」視窗時，您即會登出並且顯示登入畫面。	請重新登入。請避免在登入時重新整理視窗。
桌面上的狀態列顯示 `「無回應」，` 並且您的電話不會響鈴。	檢查電話的音量設定，並確保鈴聲設為高。檢查 DN（撥號號碼），包括撥號首碼，並確定其正確性。解決問題后，按兩下消息上的按鈕之一以將狀態更改為「可用」或「空閒」。
在網路中斷後重新連接到系統後，您突然被登出。	再次登入桌面。如果您無法登錄，請升級到客戶支援。
在登入時重新啟動桌面可能會產生問題	不要一次在桌面上打開多個桌面應用程式。
桌面變得非常慢。	當您長時間保持桌面打開狀態時，可能會發生這種情況。登出系統後，關閉桌面和瀏覽器。如果這沒有説明，請從 Windows 任務管理器結束該過程。
在網路中斷後，桌面偶爾會登出代理。	再次登入桌面。
不顯示桌面。	最小化桌面，然後從任務欄還原它。
啟動頁面和圖形無法正確顯示。	確保在 Internet Explorer 中，在「 Internet 選項」對話框的「高級」選項卡中選擇了「顯示圖片」選項。
您有空，但不會傳送任何通話給您。	確定您處於「可用」狀態，並已登入正確的小組。
您正在與客戶交談，但桌面狀態列顯示 `「已預留`」。	將事件報告給客戶支援。
代理軟體電話未響鈴，但「桌面」狀態列顯示 `「無`回應」。	確保您輸入了正確的 DN。
桌面狀態列顯示 `正在`重新連接。	檢查電腦網線是否已斷開或鬆動。如果您沒有看到表示出現網路問題的消息，請上報給客戶支援。
您接聽電話，但通話在 30 秒後中斷。	如果 `桌面狀態列中顯示「未回應」，請變更為「` 可用」狀態並等待下一通來電。
Internet Explorer 瀏覽器凍結。	打開 Windows 任務管理員並結束所有瀏覽器進程。
出現彈出視窗阻止程式。	在 Internet Explorer 工具」功能表中，停用快顯封鎖程式。
當電話響鈴時，桌面狀態列會顯示已連接狀態。	將事件報告給客戶支援。
外傳通話失敗。	請確定輸入正確的 DN 和首碼。
在秘密轉接期間，當接收代理處於「已預留」狀態時，通話詳細資訊不會顯示在接收代理的桌面上。	「已保留」狀態為暫時性。當第二個代理接聽來電時，即會顯示通話詳細資料。

音訊問題

使用桌面時，如果遇到音訊問題，下表可能有助於解決這些問題。

問題	說明/解決方法
回音或音量偏低	檢查電話設定。若是使用軟體電話，請檢查 Microsoft Windows 與軟體電話設定。
抖動/卡頓音訊 -或- 高延遲	連接不良，可能是由於網路問題。檢查以確保你的電腦沒有運行其他使用音訊的軟體。上報給客戶支援。
相聲	上報給客戶支援。
單向音訊	確保您沒有處於靜音狀態。如果沒有，請升級到客戶支援。

向客戶支援報告 Agent Desktop 問題

當您將 Agent Desktop 問題上報給 Contact Center Webex Customer Support 時，請確保提供以下資訊：

要求代理提供 Agent Desktop 螢幕的螢幕截圖。
包括首次觀察到問題的時間。

CJP 報告參數

通話報告參數

下表描述了 Webex Contact Center 即時及歷史通話報告中可用的參數。在表中，CSR 是「客戶會話記錄」的縮寫。

參數

描述

報告

% 已放棄

在報告間隔期間放棄的通話數百分比。

（已放棄/總計）* 100

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

% 已接聽

已接聽的通話數除以進入佇列的通話數減去短通話再乘以 100。

（已接聽/（已接聽 + 已放棄））* 100

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

已放棄

在報告間隔期間放棄的通話數。放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

放棄的時間

通話在系統中停留時間超過「短通話」臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前終止的累積時間量。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

在 SL 中放棄

在佇列中，在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內（依佇列報告的技術間隔中）中終止的通話數。

儘管此度量對撥出通話可見，但對於撥出通話沒有意義。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

調整後的服務層級 %

在為佇列或技術預備的服務層級臨界值內已接聽或放棄的通話數（以按佇列報告的技術間隔），除以通話數總計（包括放棄的通話數）再除以 100。

（（服務層級中 + 在 SL 中放棄）/（已接聽 + 已放棄））* 100

儘管此度量對於撥出通話可見，但對於此類通話沒有意義。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

客服

處理通話的代理姓名;如果通話是由基於容量的團隊資源而非 Webex Contact Center 代理處理，則為數位 ID 代碼。

CSR

代理開始時間

代理拿起電話並開始與來電者通話的時間。

CSR

阿尼

通話隨附的 ANI 數字。 ANI 或自動號碼識別是由電話公司提供的服務，可隨通話一起傳送來電者的電話號碼。

CSR

已接聽

從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

接聽時間

通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

可用代理

目前處於「可用」狀態的已登入代理數。

通話快照報告

平均放棄時間

通話放棄之前存在系統中的時間總計，除以放棄的通話總數：

放棄時間/已放棄

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

平均連接時間

接通時間總計除以報告間隔期間接聽的通話總數：

接通時間/（已接聽 + 次要接聽）

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

平均處理時間

處理通話所花費的平均時間長度（接通時間加上整理時間），除以已接聽的通話數：

接通時間+整理時間/（已接聽 + 次要接聽）

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

平均 IVR 時間

通話在 IVR 系統中的時間總計除以 IVR 系統中的通話總數。

入口點的即時通話間隔 &; 歷史通話報告

平均佇列時間

通話處於佇列中的時間總計除以已排入佇列的通話總數：

佇列時間/佇列

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告。

平均接聽速度

接聽時間總計除以已接聽的通話總數：

接聽時間/接聽

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

平均整理時間

代理處於整理狀態的時間總計除以已接聽的通話總數：

整理時間/（已接聽 + 次要接聽）

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

秘密轉接計數

代理未與通話轉接所在方進行商議或開會，而將通話轉接出佇列的次數

CSR

立即轉接

由代理未與通話轉接至一方進行商議或會議，而由代理轉接至其他代理或外部 DN 的對外轉接通話子集。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

來電時間

通話到達入口點或佇列到終止之間的時間量。

CSR

通話結束時間

通話終止的時間。

CSR

通話開始時間

通話到達入口點或佇列的時間。

CSR

已完成

於報告間隔期間結束的通話數。已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。轉接與短通話不會計入。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

會議次數

代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。

CSR

會議次數

代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

會議時間

代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。

CSR

已連線

目前接至代理的通話數。

通話快照報告

連線時間

代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。

按佇列劃分的網站、團隊、佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

連線時間

通話接至代理的時間總計（通話時間加上保留時間）。

CSR

商議次數

代理於通話期間主動與其他代理或使用外部號碼的某人進行諮詢的次數。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

商議次數

代理於通話期間諮詢其他代理的次數。

CSR

商議錯誤

代理未回應諮詢邀請的次數。

CSR

商議時間

代理於此通話期間與其他代理商議的時間量。

CSR

CTQ 接聽數

應答「從佇列」查詢請求的次數。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

CTQ 接聽時間

從應答從詢問到佇列的請求開始到諮詢結束的累積時間量。

佇列、站點和小組的歷史通話報告

CTQ 要求計數

發起「從佇列協商」請求的次數。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、網站及小組的歷史通話報告;CSR

CTQ 請求時間

從發起「從協商到佇列的請求」開始到「諮詢」結束的累積時間長度。

佇列、網站及小組的歷史通話報告;CSR

目前服務層級 %

佇列中尚未達到為佇列（在佇列報告中）或技術（在各佇列的技術報告中的技術行中）設定的服務層級臨界值的通話百分比。

儘管此度量對撥出通話可見，但對於撥出通話沒有意義。

通話快照報告

已中斷連線

已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

來電者撥打的號碼（DNIS）。

所有 DN 預製報告

國家統計局

通話隨附的 DNIS 數字。 DNIS（撥打號碼識別服務）是由電話公司提供的服務，可提供一個數位字串，該數位字串指示呼叫者在通話中撥打的號碼。

CSR

入口點

通話相關的進入點名稱。

CSR

從入口點

通話控制指令檔從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數 IVR。

由 IVR 流從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

從入口點

從另一個進入點進入此進入點的通話數。

入口點的即時通話間隔 &; 歷史通話報告

完全受監控的通話

自始至終受到監控的通話數。

「監控的通話」報告

處理時間

處理通話所花費的時間量（接通時間 + 整理時間）。

CSR

處理時間

處理通話所花費的累計時間量：

接通時間 + 整理時間

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

手柄類型

通話的處理方式。可能的值：

駐留：通話在 Webex Contact Center 網路中排入佇列，隨後未分發至站點而結束。
park_and_transfer：通話已在 Webex Contact Center 網路中排入佇列，隨後又分發至站點。
straight_transfer：通話在抵達時即分配到網站，並未排入 Webex Contact Center 網路中的佇列。
ivr：通話已由 IVR 處理，但在通話被轉接或駐留之前，來電者已中斷。
未知：當無其他值覆蓋它時，這是預設值。

CSR

保留計數

通話被保留的次數。

CSR
佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

保留時間

通話在此佇列（對於佇列 CSR）或所有基礎佇列（對於入口點 CSR）中的保留時間量。

CSR

在 IVR

目前存在於 IVR 系統中的通話數。

通話快照報告

佇列中

報告所涵蓋之佇列中目前所涵蓋的通話數。對於入口點報告，此為入口點饋送的佇列中目前存在的通話數。

在進入點與佇列報告中，您可以按一下此欄中的數字，以快顯視窗顯示「佇列中的通話時間」圓形圖。此圖表顯示已在三個時間段表示的時間長度內處於佇列中的通話數。通過將「佇列中最長時間」值除以 3，將結果值向下捨入到最接近的 10 秒，然後將該值乘以 1、2 和 3，可以得出時間段。例如，若「佇列中最長的時間」值為 85 秒，則 85/3=28.3（再四捨五入為 20），圖表會顯示 20、40 及 60 秒的時段。

通話快照報告

服務層級

在為此佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數（依佇列的技術間隔報告）。

儘管此度量對撥出通話可見，但對於撥出通話沒有意義。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

不可見的受監控通話

使用「隱藏」模式監控的通話數，此模式可避免監控作業階段顯示在發起監督員之外的 Management Portal 上。

「監控的通話」報告

IVR 已結束

以 IVR 結束但並非短通話的通話數。

入口點的即時通話間隔 &; 歷史通話報告

IVR 時間

通話存在於 IVR 系統中的時間量。

CSR

IVR 時間

通話位於 IVR 系統中的累積時間量。

入口點的即時通話間隔 &; 歷史通話報告

登入的代理

目前登入此小組或此站點上所有小組的代理數。在佇列層級，此為伺服器於此佇列的站點上，登入所有小組的代理數。

通話快照報告

最長的通話佇列時間

通話在報告涵蓋的每個佇列中的最長存在時間。

通話快照報告

最長等候時間

通話在佇列中等待接聽的最長時間。

佇列的歷史通話報告

通話中受監控的通話

在通話開始後開始監控的通話數。

「監控的通話」報告

監控旗標

通話是否被監聽、指導或插話。可能的值：

未監聽。 通話未被監聽
受監控。 通話已監聽。
耳語教練。 通話受監控時，監控監督員會指導代理，但不會插話。
插話。 通話受監控時，監控監督人員會插話。主管可能也指導過代理。（若通話既有指導又插撥，則此參數的值為插撥）。

有關監控的資訊，請參閱監控通話。

CSR

新建

進入入口點的外部通話數。

入口點的即時通話間隔 &; 歷史通話報告

新建

透過特定撥出號碼進入系統的通話數。

所有 DN 預製報告

不。轉帳數量

代理轉接通話的次數。

CSR

溢位

傳送至為佇列預備的溢位號碼並獲接聽的通話數。通常，如果通話排入佇列的時間超過路由策略中指定的最長時間，或者因為將通話傳送給代理時發生錯誤，則會將其傳送到溢出號碼。無人接聽的通話，會在通話結束時計入「已放棄」或「已中斷連接」計數中。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

佇列

通話相關的佇列名稱。

CSR

佇列

受監控的佇列之名稱。

「監控的通話數」報告

佇列時間

通話在佇列中等待傳送到目標站點的時間量。

CSR

已排入佇列

在此間隔期間進入佇列的通話數。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

佇列時間

通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。由於佇列時間是在通話離開佇列後計算，因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

記錄旗標

通話是否由 Webex 聯絡中心通過可選的通話錄音功能進行錄音。

CSR

已重新排入佇列

代理將轉接至其他佇列後離開此佇列的通話數。對於要重新排入佇列的通話，第一個代理按一下「佇列」按鈕，從下拉式清單中選擇佇列，然後按一下「轉接」。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

S 號

當通話在 Webex Contact Center 系統中移動時，標識通話的每個支路的序號。按一下此欄中的項目可打開一個視窗，其中顯示通話在其整個生命週期中的歷史記錄。

CSR

次要已接聽

某代理在轉接至其他代理後所接聽的通話數。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

服務層級 %

在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數（按佇列報告的技術間隔），除以通話數總計（包括放棄的通話數）再除以 100：

（（服務層級中）/（已接聽 + 已放棄））* 100

儘管此度量對撥出通話可見，但對於撥出通話沒有意義。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列、網站及小組的歷史通話報告。

作業階段 ID

系統指派的值，用於唯一標識處於通話生命週期的通話。

CSR

短

在為企業預備的短通話臨界值內終止，但未分發至目標站點或連接至代理的通話數。

入口點的即時通話間隔 &; 歷史通話報告

短

在為企業預備的短通話臨界值內終止且未連接至代理的通話數。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

站點

通話分配到的聯絡中心位置。

CSR

站點

受監視網站的名稱。

「監控的通話」報告

團隊

通話分配到的團隊的名稱。

CSR

團隊

受監控小組的名稱。

「監控的通話」報告

終止方

通話終止者：代理或來電者

CSR

端接類型

通話的終止方式。可能的值：

已放棄：通話在分發到目標網站之前已終止，但在系統中停留的時間超過了為企業配置的短通話閾值中指定的時間。
agent_transfer：通話已從一個代理轉接到另一個代理。
transfer_error：無法將來電轉接至代理。
正常：通話正常結束。
已重新分類：通話已發送到另一個入口點。
已轉接：通話由代理轉接。
self_service： 通話於 IVR 結束。
short_call：通話從未接通，且通話總持續時間小於指定的短通話臨界值。
quick_disconnect：通話已接通，但代理通話的通話時間少於指定的突然中斷臨界值。
溢出：通話已轉接到為佇列配置的溢出目標號碼。轉接通常是因為通話排入佇列的時間超過路由策略所指定的最長佇列時間，或是因為將通話傳送至代理時發生錯誤。

CSR

到入口點

轉接到另一個進入點的通話數。

入口點的即時通話間隔 &; 歷史通話報告

至佇列

傳送至佇列的通話數。

入口點的即時通話間隔 &; 歷史通話報告

受監控的通話總數

報告時間間隔期間監控的通話數總計。

「監控的通話」報告

傳輸錯誤

傳輸過程中發生的錯誤的次數。

CSR

已轉接

從此佇列轉接至代理、外部 DN 或其他 Webex 聯絡中心佇列的所有通話總和：

已對外轉接 + 已重新排入佇列

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

轉入

由代理轉接至此入口點的通話數。

入口點的即時通話間隔 &; 歷史通話報告

轉入

代理按一下「佇列」按鈕，從下拉清單中選取佇列，然後按一下「轉接」，將此佇列轉接至佇列後，進入此佇列的通話數。

佇列和技能的即時通話間隔報告;佇列的歷史通話報告

轉接號碼

代理在代理到 DN 的轉接中將通話轉接到的電話號碼。當您按一下 S No 中的項目時，此參數就會出現在「Webex Contact Center」視窗中。入口點或佇列通話詳細資料記錄（CSR）的（序號）列。

CSR

對外轉接

由代理轉接至外部 DN 或其他代理後離開此佇列的通話數。代理若按一下「代理」按鈕，從下拉式清單中選取代理，然後按一下「轉接」，或代理按一下 DN 按鈕，輸入電話號碼，然後按一下「轉接」，即會發生對外轉接通話。對外轉接通話可能一開始為諮詢或會議，但只有在第一個代理完成轉接至第二方時，才會計為對外轉接通話。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

整理

代理為通話提供的總結代碼。請注意，若客服在 CSR 生成後整理通話，則在客服選擇該通話的整理代碼後，對應的 CSR 亦會更新。

CSR

整理時間

代理於通話期間處於整理狀態上的時間。

CSR

整理時間

代理於通話期間處於整理狀態的累積時間量。

佇列、按佇列、網站和團隊劃分的技術的即時通話間隔報告;佇列、站點和小組的歷史通話報告

代理報告參數

下表描述了 Webex Contact Center 即時及歷史代理報告中可用的參數。在表格中，ADR 是「代理明細報告」的縮寫。

參數

描述

報告

功能

您可以按一下以執行動作的圖示：

按一下登出圖示以登出代理。
按一下監控圖示可打開通話監控模組，當您輸入回撥號碼並按一下通話中監控按鈕時，即可監控代理的通話。

僅當代理處於「已連接」狀態且您的使用者個人資料檔授權了通話中監控時，此圖示才會顯示在「團隊」檢視中。有關詳細資訊，請參閱監視呼叫。

快照/小組和技能檢視

客服

報告中的代理名稱。

如果您的企業使用多媒體功能，並且報告包含多個媒體管道，則可以按一下代理名稱左側的摺疊箭頭或展開箭頭，以摺疊或展開依管道類型分組的資料。

快照/代理檢視;即時代理間隔/代理層級

代理重新排入佇列

代理將傳入通話重新排入佇列的次數。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;快照/代理檢視;代理追蹤報告

代理轉接

代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告

有空

計數：代理進入「可用」狀態的次數。

Tim總計：代理處於「可用」狀態的時間總計。

平均時間：（不在 ADR 或快照/代理檢視或代理追蹤報告中）代理處於「可用」狀態的平均時間長度（可用時間總計除以可用計數）。

% 時間：（僅在 ADR 中）代理處於「可用」狀態的時間百分比。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;ADR 和快照/代理檢視;代理追蹤報告

有空

目前處於「可用」狀態的代理數，或在「技術」檢視中，顯示擁有該技術且處於「可用」狀態的代理數。

快照/網站、技能和技能（按團隊）視圖

可用時間

代理於此時間間隔期間處於「可用」狀態的時間量。

即時代理間隔報告

平均連接時間

連接時間除以時間間隔期間連接的通話數。

即時技術間隔（依小組）

平均處理時間

處理通話所花費的平均時間長度（接通時間加整理時間，再除以通話數）。

即時技術間隔（依小組）

立即轉接

代理未先詢問就轉接傳入通話的次數。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;快照/代理檢視;代理追蹤報告

處理的通話數

自登入以來，代理已處理的通話數（在「技術」檢視中，則為代理針對該技術處理的通話數）。將游標停留在此欄中的數字上可顯示一個彈出視窗，其中顯示代理輸入的總結代碼以及每個代碼的輸入次數。

快照/團隊檢視 &; 技能檢視

處理的通話數

已處理的傳入及撥出通話總數。

歷史代理摘要 &; 間隔報告

通道

活動相關的媒體通道。（僅在您的企業使用多媒體功能時顯示。）

替代性爭議解決;代理追蹤報告

會議

代理起始電話會議的次數。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;快照/代理檢視;代理追蹤報告

已連線

目前接至傳入通話的代理數，或在「技術」檢視中，是接至擁有該技術之通話的代理數。

快照/網站、技能和技能（按團隊）視圖

連線時間

此時間間隔（通話時間加上保留時間）期間，傳入通話接至代理的時間量。

即時技術間隔（依小組）

商議

計數：代理應答諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。

總時間：諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。

平均時間：（不在 ADR 或代理追蹤報告中）諮詢時間的平均長度（諮詢時間總計除以諮詢計數）。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告

諮詢接聽

計數：代理應答其他代理之諮詢請求的次數。

時間總計：代理接聽代理諮詢請求所花費的時間總計。

平均時間：（不在 ADR 或代理追蹤報告中）代理接聽諮詢請求的平均時間長度（諮詢接聽時間總計除以諮詢答案計數）。

% 時間：（僅限於「ADR 與代理追蹤」報告）代理接聽諮詢請求所花費的時間百分比。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告

諮詢請求

計數：代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。

總時間：代理諮詢其他代理所花費的時間總計。

平均時間：（不在 ADR 或代理追蹤報告中）代理耗費在其他代理上的平均時間長度（「商議請求時間總計」除以「商議請求計數」）。

% 時間：（僅在「ADR 與代理追蹤」報告中）代理在進行傳入通話時諮詢其他代理的時間百分比。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告

諮詢

目前正在與其他代理商議的代理數。

快照/網站和技能（按團隊）視圖

中檢

在發起或接聽佇列查詢請求後，目前正與其他代理商議的代理數。

快照/網站檢視

目前狀態

代理目前的狀態。

在「小組」及「技術」檢視中，如果目前狀態為「空閒」，則代理所選的空閒代碼將顯示在括號中。如果代理剛剛登入，並且尚未選擇空閒代碼，則不會顯示任何代碼。

快照/小組、技術及代理檢視

中斷連接計數

已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。

歷史代理摘要 &; 代理間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告

中斷的保留計數

當來電者處於保留狀態時，傳入通話中斷的次數。

快照/代理檢視

代理用於登入 Agent Desktop 的撥號號碼。

快照/小組、代理及技術檢視;替代性爭議解決;代理追蹤報告

持續時間

代理處於該狀態的時間量。

代理追蹤報告

最終登出時間

代理登出的日期與時間。此欄僅出現在代理層級摘要報告中。

歷史代理摘要/代理層級

保留

已將通話者設為保留且處於「已接通」狀態的代理數。

快照/網站檢視 &; 按團隊劃分的技能檢視

保留時間

來電者在時間間隔期間處於保留狀態的時間量。

即時技術間隔（依小組）

閒置

代理從其他狀態進入「空閒」狀態的次數。將游標停留在此欄中的數字上可顯示一個彈出視窗，其中顯示代理輸入的空閒代碼以及每個代碼的輸入次數。

由於代理可以在處於空閒狀態時更改空閒代碼，因此彈出視窗中顯示的空閒代碼數可能會超過代理進入空閒狀態的次數。例如，代理可能會從「空閒休息」移至「空閒電子郵件」。

快照/小組和技能檢視

閒置

當前處於「空閒」狀態的代理數。

快照/網站和技能（按團隊）視圖

閒置

計數：代理進入「空閒」狀態的次數。

時間總計：代理處於空閒狀態的時間總計。

平均時間:(在 ADR 或代理追蹤報告中不可用）代理處於空閒狀態的平均時間長度（空閒時間總計除以空閒計數）。

% 時間:(在「代理摘要」與「間隔」報告中無法使用）代理處於「空閒」狀態的時間百分比。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告

閒置

計數：代理從其他狀態進入「空閒」狀態的次數。將游標停留在此欄位中的數字上，以查看代理輸入的空閒代碼以及每個代碼的使用次數。

由於代理可以在空閒狀態下更改空閒代碼，因此空閒代碼的數量可以超過代理進入空閒狀態的次數。例如，代理可能會從「空閒休息」移至「空閒電子郵件」。

總時間：代理處於「空閒」狀態的總時間量。

快照/代理檢視

空閒時間

代理在時間間隔期間處於「空閒」狀態的時間量。

即時代理間隔報告

在外撥中

已連接或正在整理撥出通話的代理數。

快照/網站檢視 &; 按團隊劃分的技能檢視

在外撥中

代理已連接或正在整理撥出通話的次數。

快照/團隊檢視

撥入時間

代理進入狀態的時間。

代理追蹤報告

入埠

預留時間：代理處於「已預留」狀態的時間，其中來電有響鈴但尚未獲接聽。

接聽數：代理在時間間隔內接聽的呼入通話數。

通話時間：代理在時間間隔內對傳入通話進行通話的時間量。

保留時間：入站通話在時間間隔期間處於保留狀態的時間量。

接通時間：在時間間隔（入站通話時間加上入站保留時間）內，傳入通話連接到代理的時間量。

整理時間：代理在傳入通話之後，於時間間隔中花在整理狀態上的時間量。

平均連接時間：傳入連接時間除以該時間間隔期間連接的傳入通話數。

平均處理時間：處理傳入通話所花費的平均時間長度（傳入連接時間加上傳入整理時間，再除以傳入通話數）。

即時代理間隔報告

入站平均處理時間

處理通話所花費的平均時間長度（總接通時間加上總保留時間和總整理時間，再除以接通計數）。

快照/代理檢視

入站平均處理時間

處理傳入通話所花費的平均時間長度（傳入連接時間總計加上整理時間總計，除以傳入連接計數）。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告

已連接入埠

保留計數：代理將傳入通話者置於保留的次數。

連接計數：連接到代理的呼入通話數。

通話時間總計：代理與來電者通話的時間總計。

保留時間總計：傳入通話處於保留狀態的時間總計。

時間總計：代理連接至入站通話的時間總計。

平均保留時間：（不在 ADR 或快照/代理檢視或代理追蹤報告中）傳入通話的平均保留時間（保留時間總計除以保留計數）。

平均時間：（不在 ADR 或快照/代理視圖中）平均入站連接時間（總時間除以連接計數）。

通話時間百分比：（僅在 ADR 和代理追蹤報告中）代理與來電者通話的傳入連接時間百分比。

% 保留時間：（僅限 ADR）來電者保留的傳入連接時間百分比。

% 時間：（僅限 ADR）代理連接到傳入通話的時間百分比。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;快照/代理檢視;代理追蹤報告

入站諮詢

計數：代理應答諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。

總時間：諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。

快照/代理檢視

傳入詢問接聽

計數：代理應答處理傳入通話之其他代理之諮詢請求的次數。

時間總計：代理接聽處理入站通話的代理提出的諮詢請求所花費的時間總計。

快照/代理檢視

傳入詢問請求

計數：代理在傳入通話期間向其他代理傳送諮詢請求的次數。

時間總計：代理在傳入通話期間諮詢其他代理的時間總計。

快照/代理檢視

入站 CTQ

計數：傳入 CTQ 接聽計數加上傳入 CTQ 要求計數。

總時間：總入站 CTQ 接聽時間加上總入站 CTQ 請求時間。

快照/代理檢視

傳入 CTQ 接聽

計數：代理應答正在處理傳入通話之代理的「從佇列中查詢到佇列」請求的次數。

時間總計：代理接聽處理入埠通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求所花費的時間總計。

快照/代理檢視;歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決

入站 CTQ 請求

計數：代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。

時間總計：代理在處理傳入通話時發起「詢問到佇列」請求，到諮詢結束為止的時間總計。

快照/代理檢視;歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決

已預留的入埠

計數：（不在 ADR 或代理追蹤報告中）代理進入「已預留入埠」狀態的次數，此時通話將傳入代理的工作站但尚未獲接聽。

時間總計：代理處於「已預留」狀態的時間總計。

平均時間：代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度（可用時間總計除以可用計數）。

% 時間：（僅在 ADR 和代理追蹤報告中）代理處於「入站預留」狀態的時間百分比。

快照/代理檢視

入站轉帳

代理轉接至其他代理、佇列或號碼的入站通話數。

快照/代理檢視

傳入整理

計數：代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。

在快照/代理檢視中，您可以將游標停留在此列中的數字上，以查看代理輸入的總結代碼以及每個代碼的使用次數。

時間總計：代理在傳入通話之後處於整理狀態上的時間總計。

平均時間：（不在 ADR、代理追蹤報告或快照/代理檢視中）代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度（整理時間總計除以整理計數）。

% 時間：（僅在 ADR 和代理追蹤報告中）代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告;快照/代理檢視

初始登入時間

代理登入的日期與時間。

歷史代理摘要/代理層級

登入次數

代理當天的犯罪次數總計。僅當在「結果顯示依據」下拉式清單中選取了「代理」時才會顯示。

歷史代理摘要/代理層級

登入時間

代理登入 Agent Desktop 的日期與時間。

快照/小組、代理及技術檢視;替代性爭議解決;代理追蹤報告

登出時間

代理登出 Agent Desktop 的日期與時間。

替代性爭議解決;代理追蹤報告

未回應

目前處於「未回應」狀態的代理數。

快照/網站和技能（按團隊）視圖

未回應

計數：代理處於「未回應」狀態的次數。

時間總計：代理處於「未回應」狀態的時間總計。

平均時間：（不在 ADR 或快照/代理檢視或代理追蹤報告中）代理處於「未回應」狀態的平均時間長度（未回應時間總計除以「未回應計數」）。

% 時間：（僅在 ADR 和代理追蹤報告中）代理處於「未回應」狀態的時間百分比。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告;快照/代理檢視

無回應時間

代理於時間間隔期間處於「無回應」狀態的時間量。

即時代理間隔報告

來電數

在時間間隔期間連接到網站或團隊的呼入通話數。

即時技術間隔（依小組）

佔用

代理耗費在通話上的時間與可用時間與空閒時間的比較，計算方式是將接通時間總計（撥入連接時間加上撥出連接時間）加上整理時間總計（傳入整理時間加上撥出整理時間）除以員工小時數。

快照/代理檢視;即時代理間隔報告;歷史代理摘要、代理間隔、ADR &; 代理追蹤報告

佔用

代理耗費在通話上的時間與可用時間與空閒時間的比較，計算方式是將傳入連接時間加傳入整理時間除以員工小時數。

即時技術間隔（依小組）

撥出時間

代理離開狀態的時間。

代理追蹤報告

撥出

已嘗試：代理在時間間隔內發起的通話數。

已接通：在時間間隔期間接至代理的撥出通話數。

已預留的時間：代理處於「撥出已預留」狀態的時間量，此狀態表示代理已起始撥出通話，但通話尚未接通。

通話時間：此時間間隔期間代理進行撥出通話的時間量。

保留時間：撥出通話在時間間隔期間處於保留狀態的時間量。

接通時間：在時間間隔（撥出通話時間加上撥出保留時間）期間，撥出通話接至代理的時間量。

平均連接時間：撥出連接時間除以該時間間隔期間連接的撥出通話數。

整理時間：代理在撥出通話之後，於時間間隔期間花在整理狀態上的時間量。

平均處理時間：處理撥出通話所花費的平均時間長度（撥出連接時間加上撥出整理時間，除以撥出通話數）。

即時代理間隔報告

外撥平均處理時間

處理撥出通話所花費的平均時間長度（撥出連接時間總計加上撥出整理時間總計，除以撥出連接計數）。

歷史代理摘要、代理間隔、ADR &; 代理追蹤報告

外撥會議

代理與其他方進行會議的撥出通話數。

快照/代理檢視

外撥已連接

已嘗試計數：代理嘗試撥打撥出通話的次數。

連接計數：連接到代理的撥出通話數。

保留計數：代理將撥出通話置於保留的次數。

通話時間總計：代理在撥出通話中與一方通話的時間總計。

保留時間總計：撥出通話處於保留狀態的時間總計。

時間總計：代理連接至撥出通話的時間總計。

平均保留時間：（不在 ADR、代理追蹤報告或快照/代理檢視中）撥出通話的平均保留時間（保留時間總計除以保留計數）。

平均時間。（不在 ADR、代理追蹤報告或快照/代理檢視中）平均外撥連接時間（總時間除以連接計數）。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告;快照/代理檢視

撥出諮詢

計數：撥出諮詢接聽計數加上撥出諮詢請求計數。

總時間：撥出諮詢接聽時間總計加上撥出諮詢請求時間總計。

快照/代理檢視

撥出諮詢接聽

計數：代理應答正在撥出通話之其他代理之諮詢請求的次數。

總時間：其他進行撥出通話的代理諮詢代理的時間量。

快照/代理檢視

撥出諮詢請求

計數：代理在撥出通話時諮詢其他代理的次數。

總時間：代理在撥出通話期間諮詢其他代理的時間量。

快照/代理檢視

撥出 CTQ

計數：撥出 CTQ 接聽數加上撥出 CTQ 要求計數。

總時間：撥出 CTQ 接聽時間總計加上撥出 CTQ 請求時間總計

快照/代理檢視

撥出 CTQ 接聽

計數：代理應答正在處理撥出通話的代理提出的「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。

時間總計：代理接聽處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求所花費的時間總計。

快照/代理檢視;歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決

撥出 CTQ 請求

計數：代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。

時間總計：代理在處理傳入通話時發起「詢問到佇列」請求，到諮詢結束為止的時間總計。

快照/代理檢視;歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決

已預留外撥

計數：代理處於「外撥已預留」狀態的次數，此狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。

時間總計：代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。

平均時間：（不在 ADR、代理追蹤報告或快照/代理檢視中）代理處於「外撥預留」狀態的平均時間量（時間總計除以計數）。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告;快照/代理檢視

撥出轉接

代理轉接至其他代理、佇列或號碼的撥出通話數。

快照/代理檢視

撥出整理

計數：代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。

時間總計：代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。

平均時間：（不在 ADR、代理追蹤報告或快照/代理檢視中）代理在撥出通話後處於整理狀態的平均時間長度（撥出整理時間總計除以撥出整理計數）。

歷史代理摘要 &; 間隔報告;替代性爭議解決;代理追蹤報告;快照/代理檢視

佇列

若代理目前正在處理通話，則為通話傳入的佇列的名稱。

快照/小組、代理及技術檢視

原因

代理登出的原因。例如：

桌面瀏覽器已關閉。 當代理登入時，執行 Agent Desktop 應用程式的瀏覽器視窗已關閉。
LoggingInOtherInstance。 由於客服登入了該 Agent Desktop 的另一個實例，系統將客服登出。
網路連接丟失。 網路中斷超過兩分鐘，導致代理登出（除非為系統指定了不同的逾時）。
正常登出。 代理在 Agent Desktop 視窗中按了「登出」按鈕。
操作註銷。 系統會回應聯絡中心營運或技術支援發起的命令而登出代理 Webex。
監督性註銷。 監督員將代理登出。

偶爾也會有其他原因發生。

替代性爭議解決;代理追蹤報告

保留

目前處於「已預留」狀態的代理數，在此期間有通話傳入但尚未獲接聽。

快照/網站檢視 &; 按團隊劃分的技能檢視

保留

處於「已預留」狀態且擁有該技術的代理數。

快照/技能檢視

站點

網站的名稱。

如果您的企業使用多媒體功能，並且報告包含多個媒體管道，則可以按兩下團隊名稱左側的摺疊箭頭或展開箭頭，以摺疊或展開依管道類型分組的資料。

在當前快照代理報表的「網站」檢視中，可以執行以下操作：

按兩下網站名稱旁邊的摺疊箭頭或展開箭頭以摺疊或展開網站上的登錄團隊清單。
按一下小組的名稱，以細查至該小組的「小組」檢視。

快照/網站檢視;即時代理間隔報告（代理層級報告除外）

站點

代理為其處理通話的小組所在的站點。

替代性爭議解決;代理追蹤報告

技能

技術的名稱。

在當前快照代理報告的「技能」檢視中，您可以執行以下操作：

按一下技術名稱旁的摺疊箭頭或展開箭頭，可摺疊或展開擁有該技術的已登入代理清單。
按一下代理的名稱以向下鑽取至該代理的「代理」檢視。
如果您的企業使用多媒體功能，並且報告包含多個媒體管道，則可以按一下代理名稱左側的摺疊或展開箭頭，以摺疊或展開依通道類型分組的資料。

快照/技能檢視;即時技術間隔（依小組）

員工工作時間

代理已登入的時間量。

快照/小組、代理及技術檢視

員工工作時間

代理於時間間隔期間登入的時間量。

即時代理間隔報告 &; 技術間隔（依小組）

員工工作時間

代理登入的時間總計。

歷史代理摘要 &; 間隔報告

員工工作時間

代理於每次登入作業階段期間登入的時間量。

替代性爭議解決;代理追蹤報告

狀態

代理登入及登出的時間，以及代理在登入作業階段期間所處的每種狀態：

可用：代理有空且正在等待通話。
會議：代理與其他方的通話加入會議。
諮詢-接聽：代理接聽其他代理的諮詢請求。
諮詢請求：代理發起與其他代理的詢問。
空閒：電話已響鈴，但在指定時間段內未接聽。
未回應：代理的電話響鈴，但代理在指定時間段內未接聽。
保留：代理將接通的通話設為保留。
通話：代理正在進行傳入通話。
整理：通話結束，但代理尚未為下一通通話做好準備。

代理追蹤報告

談話

目前正在與來電者通話，且處於「已連接」狀態的代理數。

快照/網站和技能（按團隊）視圖

通話時間

代理在時間間隔期間與來電者通話的時間量。

即時技術間隔（依小組）

團隊

報告中小組的名稱。

在當前快照代理報告的「團隊」檢視和「按團隊劃分的技能」檢視中，您可以執行以下操作：

按一下小組名稱旁的摺疊箭頭或展開箭頭，可摺疊或展開小組中已登入代理的清單。
如果您的企業使用多媒體功能，並且報告包含多個媒體管道，您可以按一下代理名稱左側的摺疊或展開箭頭，以摺疊或展開依通道類型分組的資料。

在「小組」檢視中，您可以按一下代理的名稱，以向下鑽取至該代理的「代理」檢視。

快照/團隊檢視 &; 按團隊劃分的技能檢視;即時代理間隔報告/小組 &; 技術（依小組層級）

團隊

代理為其處理通話的小組。

替代性爭議解決;代理追蹤報告

目前狀態下的時間

代理處於目前狀態的時間量。

快照/小組、代理及技術檢視

總計通話數

已接聽的傳入通話加上已嘗試的撥出通話。

即時代理間隔報告

登入時間總計

目前已登入的代理數，或在「技術」檢視中，是目前登入並擁有該技術的代理數。

快照/網站、小組、技能和技能（按團隊）視圖

已登入的頻道

代理目前登入的媒體通道數。僅當您的企業使用多媒體功能時才會顯示。

快照/網站、小組、技能和技能（按團隊）視圖

整理

目前處於「整理」狀態的代理數。

快照/網站和技能（按團隊）視圖

整理時間

代理在傳入通話之後於時間間隔中花在整理狀態上的時間量。

即時技術間隔（依小組）

歷史技術報告參數

下表描述了 Webex 聯絡中心歷史「各佇列技術」報告中的可用參數。星號（*）標記僅在「技術摘要」報告中可用的參數，您可以通過在「按佇列列出的技術」報告中向下鑽取技術名稱來顯示該報告。

參數	描述	報告
符合的通話數百分比	通話所需技術之初始值等於將通話分發給代理時之最終值的通話百分比。（符合的通話數 * 100）/（已接通 + 已放棄 + 重新分類）	依佇列劃分的技術
已放棄	在報告間隔期間放棄的具有此技能要求的通話數。	依佇列劃分的技術
在 SL 中放棄	在為此技術預置的服務層級臨界值內的佇列中終止的通話數。	依佇列劃分的技術
平均處理時間	處理具有此技能要求的通話所花費的平均時間長度（接通時間總計加上整理時間總計，再除以已處理的通話數）。	依佇列劃分的技術與依代理劃分的技術
已連線	在報告間隔期間接通的具有此技能要求的通話數。	依佇列劃分的技術與依代理劃分的技術
在 SL 內連接	在為此技術配置的服務層級臨界值內連接的具有此技能要求的通話數。	依佇列劃分的技術與依代理劃分的技術
最終操作數*	將通話分發給具有相符技能的代理時，指派給通話的技術操作數類型。	依佇列劃分的技術
最終價值*	將通話分發給代理時，指派給通話的技能要求值。	依佇列劃分的技術
初始操作數*	當通話分發到佇列時，指派給通話的技術操作數類型。可能的值：等式（等於） NEQ （不等於） GTE （大於或等於） LTE （小於或等於）	依佇列劃分的技術
初始值*	當通話到達佇列時，指派給通話的技能要求值。	依佇列劃分的技術
操作數	將通話分發給代理時，指派給通話的技術操作數類型。可能的值：等式（等於） NEQ （不等於） GTE （大於或等於） LTE （小於或等於）	各代理的技術
重新分類	系統從佇列轉接的具有此技能要求的通話數。	依佇列劃分的技術
在 SL 中重新分類	在為技術預置的服務層級臨界值內，由系統從佇列轉接的具有此技能要求的通話數。	依佇列劃分的技術
技能	技術的名稱。在「按佇列劃分的技術」報告中，您可以按一下此欄中的項目，向下鑽取以查看該月的每日活動（從每月摘要）或查看當日的半小時資料（從每日摘要）。	技術（依佇列）技術（依代理）
總計	通話總數。	依佇列劃分的技術
值	將通話分發給代理時，指派給通話的技能要求值。	各代理的技術

歷史臨界值警示報告參數

若貴組織的企業使用臨界值警示功能，且您的使用者設定檔授權您檢視警示，則可以使用歷史報告模組的「臨界值警示」頁面中的控制項，顯示當日午夜與三個月前之間觸發的臨界值警示的詳細資料。下表描述了可用的參數。

參數	描述
已確認	監督員是否確認警示。
確認時間	確認警示的時間。
實際值	觸發警示的實際值。
已存檔	監督員是否封存警示。
註解	確認警示的監督員輸入的選擇性註釋（若有）。
公制	與閾值關聯的指標。
操作數	> (大於) >=（大於或等於） <(小於) <=（小於或等於） =（等於）
監督員	確認警示的監督員姓名。
時間	觸發臨界值警示的日期與時間。
觸發間隔	在閾值規則中指定的秒數，作為系統應僅為閾值規則檢查生成一個警報的時間間隔。
觸發碼值	閾值規則定義為觸發碼的值。

使用指標報告參數

下表描述了使用情況指標報告中可用的參數。

欄	描述
通話持續時間（分鐘）	傳入通話到達或撥出通話到終止之間的時間總計。
入埠	通話數總計：傳入通話數總計。接通的通話數：連接到代理的呼入通話數。 IVR 持續時間（分鐘）..通話進入 IVR 系統的分鐘數。佇列持續時間（秒）：通話處於佇列中的秒數。通話時間（分鐘）：代理與來電者通話的分鐘數。保留時間（分鐘）..傳入通話處於保留狀態的分鐘數。
月	通話活動發生的月份。
撥出	通話數總計：撥出通話數的總數。接通的通話數：連接到代理的撥出通話數。通話時間（分鐘）..代理與撥出通話的一方通話的分鐘數。保留時間（分鐘）..撥出通話處於保留狀態的分鐘數。
已錄製的通話	已記錄的通話數。
總計通話數	傳入和撥出通話的總數。

配置 Webex Contact Center 資源

租戶設定

現在，您可以直接從新增強的 Webex Contact Center 的 Control Hub 存取承租人設定。有關詳細資訊，請訪問説明中心 Webex 租戶設置説明。

如果您仍通過聯繫 Cnter 管理門戶訪問租戶設置 Webex 則可以繼續執行以下說明。

您可以使用 Webex Contact Center Management Portal 來設定管理員為企業設定的承租人。要查看企業的租戶設置，請按兩下導航欄中預配模組下的企業名稱。

按一下以下標籤以設定承租人設定：

一般設定

「一般設定」標籤顯示下列設定。

在下表中，「租戶」列中的複選標記（✓）指示企業的授權使用者指定的設置。同樣，「合作夥伴」列中的 ✓ 標記標識合作夥伴管理員指定的設置。「Webex Contact Center」欄中的 ✓ 標識 Webex Contact Center 管理員指定的設定。

要修改設置，請按下頁面底部的編輯。

設定	描述	租戶	合作夥伴	Webex Contact Center
承租人詳細資料
名稱	企業的名稱。	✓	✓	✓
描述	（選用）企業的描述。	✓	✓	✓
時區	您為企業配置的時區。有關詳細資訊，請參閱關於時區。	✓	✓	✓
狀態	承租人的狀態。您無法變更承租人的狀態。

桌面設定

「桌面」區段顯示下列設定。

座席體驗：設定無活動逾時和自動整理間隔。
語音功能：啟用或禁用強制預設 DN、結束通話和結束諮詢。
RONA 逾時：為未接聽的來電設定 RONA（Redirection on No Answer）逾時。
系統設置：設置丟失的連接恢復超時。

管理 RONA 逾時

Contact Center 管理員可以管理座席和客戶的 Redirection on No Answer（RONA）逾時設定。

要為傳入和傳出通話場景設定 RONA 逾時設定，請執行以下操作：

登入 Control Hub 上的客戶組織。

導覽至服務 > Contact Center > 設定 > 桌面。

在 RONA 超時部分中，輸入通道的超時值（以秒為單位）。

下表顯示了 RONA 逾時設定的預設值和允許的範圍。

頻道	預設值（秒）	最小值（秒）	最大值（秒）
電話（傳入和傳出）	18	1	120
訊息	30	1	6000
電子郵件	300	1	6000
社交	30	1	6000

對於呼入通話方案，Webex Contact Center 在未接聽通話期間將客戶通話連接到座席會話。然後再將通話轉接至其他代理或技術小組。例如，如果電話語音預設值設定為 18 秒，而代理未在指定時間內接聽來電，則該通話會進入 RONA 狀態。 Webex 聯絡中心會將通話返回到佇列，並將其重新路由至其他代理或技術小組。
對於外傳通話方案，配置的時間包括代理和客戶在指定持續時間內接受預期呼叫。 Webex 客服中心將首先在指定的時間內接通客服，剩餘時間將用於接通客戶。例如，如果 Telephony 預設值設置為 18 秒，並且連接到代理需要 2 秒，則剩餘的 16 秒將用於連接到客戶。建議設置一個最佳時間，以平衡代理和處理通話的客戶/設備的時間。

按一下儲存。

佈建

“預配 ” 選項卡顯示以下設置。合作夥伴管理員和 Webex Contact Center 管理員會指定這些設定。

要修改設置，請按下頁面底部的編輯。

設定	描述
系統設定檔
勞動力選項	允許監督員管理人力資源。主管可以主動分析和調整日常現實情況，並做出更明智的決策來管理資源以優化服務級別。「勞動力選項」可為您的企業啟用以下一個或多個勞動力優化選項：品質管理工作力管理 WFO 分析具有轉錄功能的工作力分析勞動力優化捆綁包這些功能的可用性取決於您的許可證。如需更多資訊，請聯絡您的組織管理員。
活動管理	為承租人啟用第三方軟體清單和活動管理員（LCM）模組。 LCM 管理聯絡活動的上載、選擇與重新排程。它還提供活動經理報告。此功能的可用性取決於您的許可證。如需更多資訊，請聯絡您的組織管理員。
語音功能 IVR	如果此設置為 “是”，則您的企業允許客戶以通俗易懂的語言向系統發佈問題或疑慮。此功能的可用性取決於您的許可證。如需更多資訊，請聯絡您的組織管理員。

設定

「設定」標籤顯示下列設定。星號（*）表示具有標準許可證的租戶無法使用這些設置。

在下表中，「租戶」列中的 ✓ 標記指示企業的授權使用者指定的設置。同樣，「合作夥伴」列中的 ✓ 標記標識合作夥伴管理員指定的設置。「Webex Contact Center」欄中的 ✓ 標識 Webex Contact Center 管理員指定的設定。

要修改設置，請按下頁面底部的編輯。

設定	描述	租戶	合作夥伴	Webex Contact Center

入口點和佇列

入口點和佇列是虛擬團隊的類型。虛擬團隊是處理傳入客戶請求的地方。

您可以根據 Webex Contact Center 管理員設定設定檔的方式建立進入點和佇列。

入口點

入站入口點是客戶聯絡人在 Webex 聯絡中心系統中的初始登陸位置。對於客戶通話，您可以將一個或多個免費電話或撥號號碼與給定的入口點相關聯。當通話處於入口點時，系統會對通話執行 IVR 通話處理。

您可以將流分配給入口點。此外，如果要實施營業時間來定義聯絡中心的工作時間和非工作時間，則可以選擇已設定營業時間活動的流程，並將其指定給入口點。

我們強烈建議您使用營業時間活動將新流直接分配到入口點。對於現有流程，您還應計劃使用工作時間將路由策略流程配置遷移到入口點。

如果流程與入口點相關聯並使用營業時間，則該流程也將優先於與路由策略關聯的同一流程。

有關如何在流中配置上班時間的更多資訊，請參閱上班時間。

要將入口點用於電話通道類型，請確保執行以下操作：

將撥號號碼（DN）對映至入口端點。有關詳細資訊，請參閱入口點映射。
將流分配給入口點。有關詳細資訊，請參閱創建入口點。
如需其他配置配置，請聯絡您的 Webex 客服中心管理員。

佇列

入站佇列是客戶聯絡人在系統將客戶指派給代理或 DN 之前等待的地方。

代表第三方自動通話分配器（ACD）的入站佇列稱為代理佇列。傳送至外部 ACD 的通話再由外部 ACD 分配給代理。 Webex Contact Center 使用代理佇列追蹤在外部 ACD 佇列上進行的通話活動。有兩種類型的代理佇列：專用佇列和共用佇列。登入專用代理佇列的代理僅為 Webex Contact Center 客戶提供服務;登入共用佇列的代理則為多個客戶提供服務。

外撥入口點

為 Webex Contact Center 系統中的撥出（撥出）客戶通話配置了撥出入口點。

在「外撥入口點」清單中，系統會自動建立系統生成的「外撥轉接至佇列」入口點。如果需要將撥出通話轉移到佇列，請將 DN 對應到“撥出轉移到佇列”入口點。有關映射外撥入口點的詳細資訊，請參閱映射入口點。

您無法編輯系統生成的「外撥轉接至佇列」入口點。

外撥佇列

客戶連絡人等待系統將客戶指派給代理或 DN 的撥出佇列。

建立入口點

建立入口點：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇入口點。

點擊 + 新建入口點。

在「一般設定」區域中，輸入下列設定：

設定

描述

名稱

入口點的名稱。

名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

描述

入口點的簡短描述。

通道類型

選擇管道類型，例如電話、電子郵件和聊天。

預設通道類型為「電話」。

撥出主要 DID URL

支援出站撥號的 DID .xml 檔案的完整路徑名稱。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

外撥備份 DID URL

備份 DID .xml 檔的完整路徑名。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

在「進階設定」區域中，輸入下列設定：

設定	描述
服務層級臨界值	輸入在系統將其標記為超出服務層級之前，客戶請求可以存在於佇列中的持續時間。如果代理在此時間間隔內完成客戶服務請求，系統會將其視為在服務級別範圍內。
控制指令檔 URL	系統會自動使用此入口點的 URL 或佇列的預設控制指令檔填入此欄位。當您未使用 Webex Contact Center 路由策略模組設定控制指令檔時，就會發生這種情況。此設定適用於電話通道類型。
IVR 重新排入佇列 URL	目前我們不支援此設置。
溢出數	輸入當客戶通話超過您在路由策略中設定的佇列最長時間時，系統會將客戶電話轉接到該電話號碼。此設定僅適用於電話通道類型。
廠商 ID	輸入將此入口點映射到供應商的唯一字母數位字串。目前，我們不支援此設置。
時區（僅限路由策略）	（選用）輸入路由策略用於此入口點的時區。預設時區是承租人的時區。
DN 清單
IVR DN 清單	如果要將此進入點與外部 IVR 整合，請輸入 DN 集區清單號碼。此設定適用於電話通道類型。
流量	在下拉式清單中選擇一個流程，以將該流程指派給此進入點。此清單包含在 Management Portal 的「路由策略 > 流程」頁面中創建的所有流程。如果要實施營業時間實體來定義組織的工作時間和非工作時間，我們建議您僅選擇配置了營業時間活動的流程。營業時間活動根據與其關聯的營業時間組態選取適當的分支。有關在 Control Hub 中建立營業時間實體的更多資訊，請參閱在 Webex Contact Center 中設定營業時間。有關如何配置營業時間活動的詳細資訊，請參閱上班時間。

按一下儲存。

檢視入口點的詳細資訊

檢視入口點：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇入口點。

按兩下入口點旁邊的省略號圖示，然後按下「查看」。您可以檢視下列詳細資料：

設定

描述

名稱

入口點的名稱。

名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

描述

入口點的簡短描述。

通道類型

選擇管道類型，例如電話、電子郵件和聊天。

預設通道類型為「電話」。

撥出主要 DID URL

支援出站撥號的 DID .xml 檔案的完整路徑名稱。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

外撥備份 DID URL

備份 DID .xml 檔的完整路徑名。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

編輯入口點

編輯入口點或外撥入口點：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇入口點。

按兩下入口點旁邊的省略號圖示，然後按下編輯。

您可以編輯下列欄位：

廠商 ID

輸入將此入口點映射到供應商的唯一字母數位字串。在以下情況下使用此設定：

如果佇列是代理佇列。
如果它是您用於除電話以外的任何通道的入口點。

目前，我們不支援此設置。

設定

描述

名稱

入口點的名稱。

名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

描述

入口點的簡短描述。

通道類型

選擇管道類型，例如電話、電子郵件和聊天。

預設通道類型為「電話」。

撥出主要 DID URL

支援出站撥號的 DID .xml 檔案的完整路徑名稱。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

外撥備份 DID URL

備份 DID .xml 檔的完整路徑名。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

如果您正在檢視代理佇列，可以按一下「DNIS 集區資料」欄位中的搜尋按鈕以打開一個彈出視窗，其中顯示佇列的 DNIS 項目清單。您可以按一下快顯視窗底部的按鈕來列印清單或將資料下載為。csv 檔案。

如果您正在編輯設定為使用封鎖區碼功能的代理佇列，您可以按一下編輯按鈕以編輯封鎖區碼的清單。有關詳細資訊，請參閱阻止區號

複製入口點

複製入口點：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇入口點。

按兩下入口點旁邊的省略號圖示，然後按下複製。

此時將顯示所選入口點的副本。這些欄位具有與原始入口點相同的值。

您可以使用不同的名稱保存相同的入口點，也可以編輯並保存入口點。

您可以編輯下列詳細資料：

有些設定您無法編輯。您可以從 https://admin.webex.com/ 編輯聊天範本設定。

設定

描述

名稱

入口點的名稱。

名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

描述

入口點的簡短描述。

通道類型

選擇管道類型，例如電話、電子郵件和聊天。

預設通道類型為「電話」。

撥出主要 DID URL

支援出站撥號的 DID .xml 檔案的完整路徑名稱。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

外撥備份 DID URL

備份 DID .xml 檔的完整路徑名。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

建立外撥入口點

建立外撥入口點：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇外撥入口點。

點擊 + 外撥入口點。

在「一般設定」區域中，輸入下列設定：

設定

描述

名稱

外撥入口點的名稱。

名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

描述

外撥入口點的簡短描述。

通道類型

選擇通道類型為「電話」。

預設通道類型為「電話」。

撥出主要 DID URL

支援出站撥號的 DID .xml 檔案的完整路徑名稱。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

外撥備份 DID URL

備份 DID .xml 檔的完整路徑名。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

在「進階設定」區域中，輸入下列設定：

設定

描述

服務層級臨界值

輸入在系統將其標記為超出服務層級之前，客戶請求可以存在於佇列中的持續時間。如果代理在此時間間隔內完成客戶服務請求，系統會將其視為在服務級別範圍內。

控制指令檔 URL

系統會自動使用此入口點的 URL 或佇列的預設控制指令檔填入此欄位。當您未使用 Webex Contact Center 路由策略模組設定控制指令檔時，就會發生這種情況。

此設定適用於電話通道類型。

IVR 重新排入佇列 URL

目前我們不支援此設置。

溢出數

輸入當客戶通話超過您在路由策略中設定的佇列最長時間時，系統會將客戶電話轉接到該電話號碼。

此設定僅適用於電話通道類型。

廠商 ID

輸入將此入口點映射到供應商的唯一字母數位字串。

目前，我們不支援此設置。

時區（僅限路由策略）

（選用）輸入路由策略用於此外撥入口點的時區。

流量

Contact Center 支援使用 Flow Designer 構建流程和事件流程。您可以在外撥入口點使用這些流程。

選擇您要為外撥入口點指派的流程。

此外撥佇列將用於報告目的。
您可以為任何外撥入口點選擇路由策略或流程。如果您選擇路由策略，則無法自訂外撥功能，例如選擇流、音樂和外撥佇列。您不能將流程控制配置（如自定義 ANI、螢幕彈出、全域變數等）用作外撥體驗的一部分。我們建議您使用流程而不是路由策略來利用任何高級配置，例如螢幕彈出、自定義 ANI 等。
有關支持的活動，請參閱支援外撥入口點中的工作流。

待話期間背景音樂

選擇您要在外撥入口點中使用的音樂檔案。

外撥佇列

從外撥入口點的清單中選擇外撥佇列。

DN 清單

IVR DN 清單

如果要將此進入點與外部 IVR 整合，請輸入 DN 集區清單號碼。

此設定適用於電話通道類型。

按一下儲存。

查看外撥入口點的詳細資訊

檢視外撥入口點：

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “配置 > 進入點/佇列”。

選擇外撥入口點。

按兩下入口點旁邊的省略號圖示，然後按下「查看」。您可以檢視下列詳細資料：

設定

描述

名稱

外撥入口點的名稱。

名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

描述

外撥入口點的簡短描述。

通道類型

選擇通道類型為「電話」。

預設通道類型為「電話」。

撥出主要 DID URL

支援出站撥號的 DID .xml 檔案的完整路徑名稱。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

外撥備份 DID URL

備份 DID .xml 檔的完整路徑名。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

編輯外撥入口點

編輯外撥入口點：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇外撥入口點。

按兩下外撥入口點旁邊的省略號圖示，然後按下編輯。

您可以編輯下列欄位：

廠商 ID

輸入將此入口點映射到供應商的唯一字母數位字串。在以下情況下使用此設定：

如果佇列是代理佇列。
如果它是您用於除電話以外的任何通道的入口點。

目前，我們不支援此設置。

設定

描述

名稱

外撥入口點的名稱。

名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

描述

外撥入口點的簡短描述。

通道類型

選擇通道類型為「電話」。

預設通道類型為「電話」。

撥出主要 DID URL

支援出站撥號的 DID .xml 檔案的完整路徑名稱。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

外撥備份 DID URL

備份 DID .xml 檔的完整路徑名。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

複製外撥入口點

複製外撥入口點：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇外撥入口點。

按兩下入口點旁邊的省略號圖示，然後按下複製。

此時將顯示所選外撥入口點的副本。這些欄位具有與原始外撥入口點相同的值。

您可以使用不同的名稱儲存相同的外撥入口點，也可以編輯並儲存外撥入口點。

您可以編輯下列詳細資料：

設定

描述

名稱

外撥入口點的名稱。

名稱不能超過 80 個字元。它可以包含字母數位字元、下劃線和連字元。

描述

外撥入口點的簡短描述。

通道類型

選擇通道類型為「電話」。

預設通道類型為「電話」。

撥出主要 DID URL

支援出站撥號的 DID .xml 檔案的完整路徑名稱。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

外撥備份 DID URL

備份 DID .xml 檔的完整路徑名。 Webex Contact Center 管理員會設定此欄位。

此設定僅適用於外撥入口點。

您無法編輯某些設定。您可以從 https://admin.webex.com/ 編輯聊天範本設定。

建立佇列或外撥佇列

若要建立佇列或外撥佇列：

當前不支援此功能。

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇「佇列」或「外撥佇列」。

單擊 + 新建佇列或 + 新建外撥佇列。

輸入佇列的下列設定，然後按一下「儲存」：

設定	描述
一般設定
名稱	輸入佇列的名稱。
描述	（選用）輸入佇列的簡短描述。
類型	（唯讀）此唯讀欄位顯示設定是否針對進入點、佇列、外撥入口點或外撥佇列。
檢查代理可用性	此設定指定系統是否可以針對相關路由策略排除沒有登入代理的團隊。此設定不適用於撥出佇列。如果在租戶設置中啟用「檢查代理可用性」功能，則無法從此處禁用該功能。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。
通道類型	預設通道類型為「電話」。
聯絡人轉移設定若在系統配置檔中開啟了活動管理（請參見配置），則外撥佇列將顯示“聯絡人路由設定”區段。
佇列路由類型	支援的佇列路由類型為：基於技能：根據在與入口點關聯的流程中配置的技能要求，將通話路由給代理。僅當佇列中設定了通道類型為電話時，「基於技能的路由類型 `」設定` 才可用。選取「基於技術」作為路由類型時，將會出現兩個附加選項，讓您指定在有多個具備所需技能集的代理可用時如何路由通話：最長可用代理。.將通話路由至可用時間最長的代理。最佳可用代理。.將通話路由至聯絡人所有技術熟練程度最高的代理。儲存佇列後，您將無法編輯佇列路由類型。
啟用外傳活動或 Web 回撥	此切換開關針對外撥佇列顯示。若已開啟切換，則會顯示「通話分配」與「佇列路由類型」欄位。您以後無法編輯此欄位，「最長可用代理」是撥出佇列唯一支援的佇列路由類型。
來電分配
新增群組	新增通話分派群組以將一個或多個項目與此佇列關聯。新增多個群組以將通話分發給佇列中時間進度的更多團隊。
進階設定
允許監控	按一下「是」或「否」指定是否可以監控通話。此設定適用於電話通道類型。
授權停車	按一下「是」或「否」，以指定系統是否可以將通話排入佇列。此設定適用於電話通道類型。
允許錄音	單擊 “是”或 “ 否 ”以指定系統是否可以記錄呼叫。如果在租戶設置中啟用記錄所有通話，則無法從此處禁用允許監視。有關詳細資訊，請參閱其他許可權。此設定適用於電話通道類型。
對所有通話進行錄音	如果您啟用允許錄製，則此設置可用。單擊 “是”或 “ 否 ”，以指示系統是否可以記錄此佇列的所有呼叫。如果在「租戶」設置中啟用「記錄所有通話」，則無法從此處禁用此設置。有關詳細資訊，請參閱其他許可權。此設定適用於電話通道類型。
已啟用暫停/恢復	單擊 “是”或 “ 否 ”以指定代理是否可以暫停和恢復通話錄音。例如，代理可以在討論客戶的敏感資訊（如信用卡詳細資訊）時暫停通話記錄。如果在「租戶」設置中啟用「啟用暫停/恢復」功能，系統將在此處覆蓋「否」設置。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。注意：若貴組織管理員在 Webex Contact Center 服務組態中啟用了「隱私盾」功能，則座席可以使用此功能。
錄音暫停持續時間	如果將「暫停/啟用恢復」設置為 “是”，則此設置可用。此設置指定時間（以秒為單位），之後將自動恢復錄製。此設定適用於電話通道類型。
服務層級臨界值	輸入在系統將其標記為超出服務層級之前，客戶請求可以在佇列中存在的時間。如果您在此時間間隔內完成客戶服務請求，系統會將其視為在服務級別範圍內。
進行中的通話數上限	輸入此佇列允許的最大同時通話數。系統會處理超出此號碼的任何通話。此設定適用於電話通道類型。
進行中聊天數上限	輸入此佇列允許的同時聊天數上限。此設置僅適用於聊天頻道類型。
進行中電子郵件數上限	輸入此佇列允許同時傳送的電子郵件數上限。此設置可用於電子郵件渠道類型。
控制指令檔 URL	佇列的 URL 或佇列的預設控制指令檔。如果您不使用路由策略模組來設定控制指令檔，系統會自動填充 URL。此設定適用於電話通道類型。
IVR 重新排入佇列 URL	目前我們不支援此設置。此設定僅適用於電話通道類型。
佇列最長時間	輸入系統將排隊的客戶請求分配給您為此佇列配置的溢出號碼的時間。您輸入的值是此佇列的路由策略中「佇列最長時間」欄位的預設值。如果您在使用此佇列定義路由策略時輸入其他值，則系統會忽略此值。對於電子郵件佇列，請輸入高值以避免溢位。
溢出數	輸入當客戶通話超過您在路由策略中設定的「佇列中最長時間」時，系統會將客戶通話分派到哪個目的地電話號碼。此設定僅適用於電話通道類型。
廠商 ID	輸入將此佇列對應至供應商的唯一英數字串。此設定僅適用於電話通道類型。目前我們不支援此設置。
佇列中的預設音樂	選取音訊（.wav）檔案的名稱，以便在通話到達或在佇列中等候時播放。這不適用於電子郵件和聊天路由策略。
時區（僅限路由策略）	（選用）若組織管理員為您的企業啟用了多時區，您可以選擇佇列的時區。此佇列的任何路由策略都會使用您在此處選擇的時區。
計分卡路由設定	計分卡路由的設置。此設定僅適用於電話通道類型。目前我們不支援此設置。

檢視佇列或外撥佇列的詳細資料

檢視佇列或外撥佇列：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇「佇列」或「外撥佇列」。

按一下佇列旁邊的省略符號圖示，然後按一下「檢視」。您可以檢視下列詳細資料：

設定	描述
一般設定
名稱	輸入佇列的名稱。
描述	（選用）輸入佇列的簡短描述。
類型	（唯讀）此唯讀欄位顯示設定是否針對進入點、佇列、外撥入口點或外撥佇列。
檢查代理可用性	此設定指定系統是否可以針對相關路由策略排除沒有登入代理的團隊。此設定不適用於撥出佇列。如果在租戶設置中啟用「檢查代理可用性」功能，則無法從此處禁用該功能。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。
通道類型	預設通道類型為「電話」。
聯絡人轉移設定若在系統配置檔中開啟了活動管理（請參見配置），則外撥佇列將顯示“聯絡人路由設定”區段。
佇列路由類型	支援的佇列路由類型為：基於技能：根據在與入口點關聯的流程中配置的技能要求，將通話路由給代理。僅當佇列中設定了通道類型為電話時，「基於技能的路由類型 `」設定` 才可用。選取「基於技術」作為路由類型時，將會出現兩個附加選項，讓您指定在有多個具備所需技能集的代理可用時如何路由通話：最長可用代理。.將通話路由至可用時間最長的代理。最佳可用代理。.將通話路由至聯絡人所有技術熟練程度最高的代理。儲存佇列後，您將無法編輯佇列路由類型。
啟用外傳活動或 Web 回撥	此切換開關針對外撥佇列顯示。若已開啟切換，則會顯示「通話分配」與「佇列路由類型」欄位。您以後無法編輯此欄位，「最長可用代理」是撥出佇列唯一支援的佇列路由類型。
來電分配
新增群組	新增通話分派群組以將一個或多個項目與此佇列關聯。新增多個群組以將通話分發給佇列中時間進度的更多團隊。
進階設定
允許監控	按一下「是」或「否」指定是否可以監控通話。此設定適用於電話通道類型。
授權停車	按一下「是」或「否」，以指定系統是否可以將通話排入佇列。此設定適用於電話通道類型。
允許錄音	單擊 “是”或 “ 否 ”以指定系統是否可以記錄呼叫。如果在租戶設置中啟用記錄所有通話，則無法從此處禁用允許監視。有關詳細資訊，請參閱其他許可權。此設定適用於電話通道類型。
對所有通話進行錄音	如果您啟用允許錄製，則此設置可用。單擊 “是”或 “ 否 ”，以指示系統是否可以記錄此佇列的所有呼叫。如果在「租戶」設置中啟用「記錄所有通話」，則無法從此處禁用此設置。有關詳細資訊，請參閱其他許可權。此設定適用於電話通道類型。
已啟用暫停/恢復	單擊 “是”或 “ 否 ”以指定代理是否可以暫停和恢復通話錄音。例如，代理可以在討論客戶的敏感資訊（如信用卡詳細資訊）時暫停通話記錄。如果在「租戶」設置中啟用「啟用暫停/恢復」功能，系統將在此處覆蓋「否」設置。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。注意：若貴組織管理員在 Webex Contact Center 服務組態中啟用了「隱私盾」功能，則座席可以使用此功能。
錄音暫停持續時間	如果將「暫停/啟用恢復」設置為 “是”，則此設置可用。此設置指定時間（以秒為單位），之後將自動恢復錄製。此設定適用於電話通道類型。
服務層級臨界值	輸入在系統將其標記為超出服務層級之前，客戶請求可以在佇列中存在的時間。如果您在此時間間隔內完成客戶服務請求，系統會將其視為在服務級別範圍內。
進行中的通話數上限	輸入此佇列允許的最大同時通話數。系統會處理超出此號碼的任何通話。此設定適用於電話通道類型。
進行中聊天數上限	輸入此佇列允許的同時聊天數上限。此設置僅適用於聊天頻道類型。
進行中電子郵件數上限	輸入此佇列允許同時傳送的電子郵件數上限。此設置可用於電子郵件渠道類型。
控制指令檔 URL	佇列的 URL 或佇列的預設控制指令檔。如果您不使用路由策略模組來設定控制指令檔，系統會自動填充 URL。此設定適用於電話通道類型。
IVR 重新排入佇列 URL	目前我們不支援此設置。此設定僅適用於電話通道類型。
佇列最長時間	輸入系統將排隊的客戶請求分配給您為此佇列配置的溢出號碼的時間。您輸入的值是此佇列的路由策略中「佇列最長時間」欄位的預設值。如果您在使用此佇列定義路由策略時輸入其他值，則系統會忽略此值。對於電子郵件佇列，請輸入高值以避免溢位。
溢出數	輸入當客戶通話超過您在路由策略中設定的「佇列中最長時間」時，系統會將客戶通話分派到哪個目的地電話號碼。此設定僅適用於電話通道類型。
廠商 ID	輸入將此佇列對應至供應商的唯一英數字串。此設定僅適用於電話通道類型。目前我們不支援此設置。
佇列中的預設音樂	選取音訊（.wav）檔案的名稱，以便在通話到達或在佇列中等候時播放。這不適用於電子郵件和聊天路由策略。
時區（僅限路由策略）	（選用）若組織管理員為您的企業啟用了多時區，您可以選擇佇列的時區。此佇列的任何路由策略都會使用您在此處選擇的時區。
計分卡路由設定	計分卡路由的設置。此設定僅適用於電話通道類型。目前我們不支援此設置。

編輯佇列或外撥佇列

若要編輯佇列或外撥佇列：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇「佇列」或「外撥佇列」。

按一下佇列旁邊的省略符號圖示，然後按一下編輯。

您可以編輯下列欄位：

有些設定您無法編輯。您可以從以下位置編輯聊天範本設定 Cisco Webex Control Hub。

設定	描述
一般設定
名稱	輸入佇列的名稱。
描述	（選用）輸入佇列的簡短描述。
類型	（唯讀）此唯讀欄位顯示設定是否針對進入點、佇列、外撥入口點或外撥佇列。
檢查代理可用性	此設定指定系統是否可以針對相關路由策略排除沒有登入代理的團隊。此設定不適用於撥出佇列。如果在租戶設置中啟用「檢查代理可用性」功能，則無法從此處禁用該功能。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。
通道類型	預設通道類型為「電話」。
聯絡人轉移設定若在系統配置檔中開啟了活動管理（請參見配置），則外撥佇列將顯示“聯絡人路由設定”區段。
佇列路由類型	支援的佇列路由類型為：基於技能：根據在與入口點關聯的流程中配置的技能要求，將通話路由給代理。僅當佇列中設定了通道類型為電話時，「基於技能的路由類型 `」設定` 才可用。選取「基於技術」作為路由類型時，將會出現兩個附加選項，讓您指定在有多個具備所需技能集的代理可用時如何路由通話：最長可用代理。.將通話路由至可用時間最長的代理。最佳可用代理。.將通話路由至聯絡人所有技術熟練程度最高的代理。儲存佇列後，您將無法編輯佇列路由類型。
啟用外傳活動或 Web 回撥	此切換開關針對外撥佇列顯示。若已開啟切換，則會顯示「通話分配」與「佇列路由類型」欄位。您以後無法編輯此欄位，「最長可用代理」是撥出佇列唯一支援的佇列路由類型。
來電分配
新增群組	新增通話分派群組以將一個或多個項目與此佇列關聯。新增多個群組以將通話分發給佇列中時間進度的更多團隊。
進階設定
允許監控	按一下「是」或「否」指定是否可以監控通話。此設定適用於電話通道類型。
授權停車	按一下「是」或「否」，以指定系統是否可以將通話排入佇列。此設定適用於電話通道類型。
允許錄音	單擊 “是”或 “ 否 ”以指定系統是否可以記錄呼叫。如果在租戶設置中啟用記錄所有通話，則無法從此處禁用允許監視。有關詳細資訊，請參閱其他許可權。此設定適用於電話通道類型。
對所有通話進行錄音	如果您啟用允許錄製，則此設置可用。單擊 “是”或 “ 否 ”，以指示系統是否可以記錄此佇列的所有呼叫。如果在「租戶」設置中啟用「記錄所有通話」，則無法從此處禁用此設置。有關詳細資訊，請參閱其他許可權。此設定適用於電話通道類型。
已啟用暫停/恢復	單擊 “是”或 “ 否 ”以指定代理是否可以暫停和恢復通話錄音。例如，代理可以在討論客戶的敏感資訊（如信用卡詳細資訊）時暫停通話記錄。如果在「租戶」設置中啟用「啟用暫停/恢復」功能，系統將在此處覆蓋「否」設置。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。注意：若貴組織管理員在 Webex Contact Center 服務組態中啟用了「隱私盾」功能，則座席可以使用此功能。
錄音暫停持續時間	如果將「暫停/啟用恢復」設置為 “是”，則此設置可用。此設置指定時間（以秒為單位），之後將自動恢復錄製。此設定適用於電話通道類型。
服務層級臨界值	輸入在系統將其標記為超出服務層級之前，客戶請求可以在佇列中存在的時間。如果您在此時間間隔內完成客戶服務請求，系統會將其視為在服務級別範圍內。
進行中的通話數上限	輸入此佇列允許的最大同時通話數。系統會處理超出此號碼的任何通話。此設定適用於電話通道類型。
進行中聊天數上限	輸入此佇列允許的同時聊天數上限。此設置僅適用於聊天頻道類型。
進行中電子郵件數上限	輸入此佇列允許同時傳送的電子郵件數上限。此設置可用於電子郵件渠道類型。
控制指令檔 URL	佇列的 URL 或佇列的預設控制指令檔。如果您不使用路由策略模組來設定控制指令檔，系統會自動填充 URL。此設定適用於電話通道類型。
IVR 重新排入佇列 URL	目前我們不支援此設置。此設定僅適用於電話通道類型。
佇列最長時間	輸入系統將排隊的客戶請求分配給您為此佇列配置的溢出號碼的時間。您輸入的值是此佇列的路由策略中「佇列最長時間」欄位的預設值。如果您在使用此佇列定義路由策略時輸入其他值，則系統會忽略此值。對於電子郵件佇列，請輸入高值以避免溢位。
溢出數	輸入當客戶通話超過您在路由策略中設定的「佇列中最長時間」時，系統會將客戶通話分派到哪個目的地電話號碼。此設定僅適用於電話通道類型。
廠商 ID	輸入將此佇列對應至供應商的唯一英數字串。此設定僅適用於電話通道類型。目前我們不支援此設置。
佇列中的預設音樂	選取音訊（.wav）檔案的名稱，以便在通話到達或在佇列中等候時播放。這不適用於電子郵件和聊天路由策略。
時區（僅限路由策略）	（選用）若組織管理員為您的企業啟用了多時區，您可以選擇佇列的時區。此佇列的任何路由策略都會使用您在此處選擇的時區。
計分卡路由設定	計分卡路由的設置。此設定僅適用於電話通道類型。目前我們不支援此設置。

複製佇列或外撥佇列

若要複製佇列或外撥佇列：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇「佇列」或「外撥佇列」。

按一下佇列旁邊的省略符號圖示，然後按一下「複製」。

將顯示「佇列」或「外撥佇列」頁面的副本。這些欄位的值與原始佇列相同。

您可以使用不同的名稱儲存同一佇列或編輯該佇列。

您可以編輯以下詳細資料，然後按一下「儲存」：

您無法編輯某些設定。您可以從 https://admin.webex.com/ 編輯聊天範本設定。

設定	描述
一般設定
名稱	輸入佇列的名稱。
描述	（選用）輸入佇列的簡短描述。
類型	（唯讀）此唯讀欄位顯示設定是否針對進入點、佇列、外撥入口點或外撥佇列。
檢查代理可用性	此設定指定系統是否可以針對相關路由策略排除沒有登入代理的團隊。此設定不適用於撥出佇列。如果在租戶設置中啟用「檢查代理可用性」功能，則無法從此處禁用該功能。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。
通道類型	預設通道類型為「電話」。
聯絡人轉移設定若在系統配置檔中開啟了活動管理（請參見配置），則外撥佇列將顯示“聯絡人路由設定”區段。
佇列路由類型	支援的佇列路由類型為：基於技能：根據在與入口點關聯的流程中配置的技能要求，將通話路由給代理。僅當佇列中設定了通道類型為電話時，「基於技能的路由類型 `」設定` 才可用。選取「基於技術」作為路由類型時，將會出現兩個附加選項，讓您指定在有多個具備所需技能集的代理可用時如何路由通話：最長可用代理。.將通話路由至可用時間最長的代理。最佳可用代理。.將通話路由至聯絡人所有技術熟練程度最高的代理。儲存佇列後，您將無法編輯佇列路由類型。
啟用外傳活動或 Web 回撥	此切換開關針對外撥佇列顯示。若已開啟切換，則會顯示「通話分配」與「佇列路由類型」欄位。您以後無法編輯此欄位，「最長可用代理」是撥出佇列唯一支援的佇列路由類型。
來電分配
新增群組	新增通話分派群組以將一個或多個項目與此佇列關聯。新增多個群組以將通話分發給佇列中時間進度的更多團隊。
進階設定
允許監控	按一下「是」或「否」指定是否可以監控通話。此設定適用於電話通道類型。
授權停車	按一下「是」或「否」，以指定系統是否可以將通話排入佇列。此設定適用於電話通道類型。
允許錄音	單擊 “是”或 “ 否 ”以指定系統是否可以記錄呼叫。如果在租戶設置中啟用記錄所有通話，則無法從此處禁用允許監視。有關詳細資訊，請參閱其他許可權。此設定適用於電話通道類型。
對所有通話進行錄音	如果您啟用允許錄製，則此設置可用。單擊 “是”或 “ 否 ”，以指示系統是否可以記錄此佇列的所有呼叫。如果在「租戶」設置中啟用「記錄所有通話」，則無法從此處禁用此設置。有關詳細資訊，請參閱其他許可權。此設定適用於電話通道類型。
已啟用暫停/恢復	單擊 “是”或 “ 否 ”以指定代理是否可以暫停和恢復通話錄音。例如，代理可以在討論客戶的敏感資訊（如信用卡詳細資訊）時暫停通話記錄。如果在「租戶」設置中啟用「啟用暫停/恢復」功能，系統將在此處覆蓋「否」設置。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。注意：若貴組織管理員在 Webex Contact Center 服務組態中啟用了「隱私盾」功能，則座席可以使用此功能。
錄音暫停持續時間	如果將「暫停/啟用恢復」設置為 “是”，則此設置可用。此設置指定時間（以秒為單位），之後將自動恢復錄製。此設定適用於電話通道類型。
服務層級臨界值	輸入在系統將其標記為超出服務層級之前，客戶請求可以在佇列中存在的時間。如果您在此時間間隔內完成客戶服務請求，系統會將其視為在服務級別範圍內。
進行中的通話數上限	輸入此佇列允許的最大同時通話數。系統會處理超出此號碼的任何通話。此設定適用於電話通道類型。
進行中聊天數上限	輸入此佇列允許的同時聊天數上限。此設置僅適用於聊天頻道類型。
進行中電子郵件數上限	輸入此佇列允許同時傳送的電子郵件數上限。此設置可用於電子郵件渠道類型。
控制指令檔 URL	佇列的 URL 或佇列的預設控制指令檔。如果您不使用路由策略模組來設定控制指令檔，系統會自動填充 URL。此設定適用於電話通道類型。
IVR 重新排入佇列 URL	目前我們不支援此設置。此設定僅適用於電話通道類型。
佇列最長時間	輸入系統將排隊的客戶請求分配給您為此佇列配置的溢出號碼的時間。您輸入的值是此佇列的路由策略中「佇列最長時間」欄位的預設值。如果您在使用此佇列定義路由策略時輸入其他值，則系統會忽略此值。對於電子郵件佇列，請輸入高值以避免溢位。
溢出數	輸入當客戶通話超過您在路由策略中設定的「佇列中最長時間」時，系統會將客戶通話分派到哪個目的地電話號碼。此設定僅適用於電話通道類型。
廠商 ID	輸入將此佇列對應至供應商的唯一英數字串。此設定僅適用於電話通道類型。目前我們不支援此設置。
佇列中的預設音樂	選取音訊（.wav）檔案的名稱，以便在通話到達或在佇列中等候時播放。這不適用於電子郵件和聊天路由策略。
時區（僅限路由策略）	（選用）若組織管理員為您的企業啟用了多時區，您可以選擇佇列的時區。此佇列的任何路由策略都會使用您在此處選擇的時區。
計分卡路由設定	計分卡路由的設置。此設定僅適用於電話通道類型。目前我們不支援此設置。

停用入口點或佇列

如果將入口點或佇列與任何其他實體（如撥號號碼或其他路由策略）關聯，則無法停用該入口點或佇列。當您嘗試停用這些入口點或佇列時，您會收到一條錯誤消息。按一下訊息末尾的資訊圖示可檢視所有關聯實體的清單。

停用入口點或佇列後，您仍然可以在「入口點/佇列」頁面中將其視為非活動狀態。歷史報告還會顯示停用的進入點或佇列的詳細資料。

在「入口點/佇列」頁面中，您可以按下省略號圖示，然後按兩下還原圖示以重新啟動入口點或佇列。

停用入口點或佇列：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。

選擇要停用的進入點或佇列類型。

按兩下入口點或佇列旁邊的省略號圖示，然後按下「標記為非活動」。

點擊是以確認。

一旦對象標記為非活動狀態，就可以將其永久刪除。有關詳細資訊，請參閱永久刪除非活動物件。

啟動入口點或佇列

1	從 Management Portal 導覽欄中，選擇供應 > 進入點/佇列。
2	選擇要啟動的入口點或佇列類型。
3	按兩下狀態為「非活動」的入口點或佇列旁邊的省略號圖示，然後按兩下恢復。
4	點擊是以確認。入口點或佇列的狀態將更改為“活動”。

資料中心

站點是企業控制下的實體聯絡中心位置。例如，企業 Acme 可以在芝加哥、馬尼拉和班加羅爾設有代理網站來處理客戶聯繫。

創建網站時，系統會自動將團隊和多媒體配置檔添加到新網站。您可以變更小組名稱及其他設定，但無法將小組類型從「基於容量」變更為「基於代理」。請勿在未為新網站添加其他團隊的情況下刪除團隊。

建立網站

若要建立站點：

檢視網站的詳細資訊

要檢視網站的詳細資訊，請執行以下操作：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “預配 > 網站”。
2	按兩下要查看的網站旁邊的省略號圖示，然後按下「查看」。
3	您可以檢視下列設定：

編輯網站

若要編輯網站：

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “預配 > 網站”。

按兩下要編輯的網站旁邊的省略號圖示，然後按下編輯。

您可以編輯下列設定。進行變更後，按一下「儲存」：

設定	描述
一般設定
名稱	編輯網站的名稱。通常，它是地理位置的名稱。
進階設定
狀態	修改網站的狀態。
多媒體設定檔	修改網站的多媒體配置檔。如果未將設定檔分配給網站，系統將分配 Default_Telephony_Profile。如果管理員已為您的企業啟用多媒體，則此設置可用。有關詳細資訊，請參閱多媒體配置檔。

停用網站

若代理或作用中的小組與站點關聯，您無法停用該站點。如果您嘗試停用此類網站，將顯示一條消息，通知您無法停用該網站。您可以按一下訊息中的資訊圖示，以檢視與此資料中心相關聯的實體清單。

如果您停用某個網站，您仍然可以在「網站」頁面中將其視為「非活動」。歷史報告還會顯示已停用網站的詳細資訊。

停用網站：

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “預配 > 網站”。

按兩下要停用的網站旁邊的省略號圖示，然後按兩下標記為非活動狀態。

點擊是以確認。

網站的狀態將更改為「非活動」。

一旦對象標記為非活動狀態，就可以將其永久刪除。有關詳細資訊，請參閱永久刪除非活動物件。

啟動網站

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “預配 > 網站”。
2	按兩下要啟動的網站旁邊的省略號圖示，然後按下還原。
3	點擊是以確認。網站的狀態將更改為“活動”。

團隊

小組是支援特定功能群組的一組人員。例如，支援金牌客戶或管理計費等。小組由代理組成，並與特定站點相關聯。

建立團隊

從 Management Portal 導航欄中，選擇 Provisioning > Team。

點擊 + 新建團隊。

輸入下列詳細資料：

設定

描述

一般設定

站點

從下拉式清單中選擇站點。您以後無法編輯網站。

名稱

輸入小組的名稱。使用指示團隊職能的名稱，例如帳單或客戶支援。

類型

選擇團隊類型：

基於代理：您可以指定特定數量的代理給小組。
基於容量：您不會為團隊分配任何特定數量的代理。您可以對 Contact Center 無法管理的語音信箱或代理群組 Webex 使用基於容量的團隊。

進階設定

輸入系統為該小組分配通話的撥出號碼。此設定僅適用於基於容量的團隊。

容量

若在「小組類型」欄位中指定了「基於容量」，請指定此小組可以同時處理的最大通話數。您最多可以指定 10,000 個。通話將被路由至其他站點，或在達到團隊容量後排入佇列。

優先層級

小組的優先順序。目前 Cisco 不支援此功能。

技能簡介

（選用）若組織管理員為您的企業啟用選用的基於技能的路由功能，您可以為此團隊選取一個技能配置檔。有關詳細資訊，請參閱技能配置檔。

作為管理員，您可以更新代理的技術檔案。這些變更會套用至所有相關的代理，而無需這些代理登出再登入桌面。
不能將此設置分配給基於容量的團隊。

多媒體設定檔

（選用）如果您的組織管理員為您的企業啟用了多媒體，您可以為此團隊選擇多媒體配置檔。有關詳細資訊，請參閱多媒體配置檔。此設定檔會覆寫您指定給此小組網站的多媒體設定檔。

不能將此配置檔分配給基於容量的團隊。

代理

從下拉式清單中選擇您要新增至團隊的客服。您只能指定組織管理員為您的企業設定的代理。更多資訊，請參見查看使用者詳情。

不能將此配置檔分配給基於容量的團隊。

桌面排列方式

（選用）對於基於代理的團隊，請從下拉清單中選擇桌面配置。要為基於代理的團隊創建桌面佈局，請參閱創建桌面佈局。

如果團隊使用未經修改的佈局，則基於佈局的新功能將自動顯示在桌面上。桌面使用者在登入或重新載入瀏覽器時，即可檢視新的基於版面配置的功能。
此設定不適用於基於容量的團隊。

按一下儲存。

檢視團隊

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 Provisioning > Team。
2	按兩下要查看的團隊旁邊的省略號圖示，然後按下「查看」。您可以檢視所有設定的詳細資料。

編輯團隊

從 Management Portal 導航欄中，選擇 Provisioning > Team。

按兩下要編輯的團隊旁邊的省略號圖示，然後按下編輯。您可以編輯下列設定：

設定

描述

一般設定

站點

顯示為創建團隊而選擇的網站。此欄位無法編輯。

名稱

輸入小組的名稱。使用指示團隊職能的名稱，例如帳單或客戶支援。

類型

選擇團隊類型：

基於代理：您可以指定特定數量的代理給小組。
基於容量：您不會為團隊分配任何特定數量的代理。您可以對 Contact Center 無法管理的語音信箱或代理群組 Webex 使用基於容量的團隊。

進階設定

輸入系統為該小組分配通話的撥出號碼。此設定僅適用於基於容量的團隊。

優先層級

小組的優先順序。目前 Cisco 不支援此功能。

技能簡介

（選用）若組織管理員為您的企業啟用選用的基於技能的路由功能，您可以為此團隊選取一個技能配置檔。有關詳細資訊，請參閱技能配置檔。

作為管理員，您可以更新代理的技術檔案。這些變更會套用至所有相關的代理，而無需這些代理登出再登入桌面。

多媒體設定檔

不能將此配置檔分配給基於容量的團隊。

代理

從下拉式清單中選擇您要新增至團隊的客服。您只能指定組織管理員為您的企業設定的代理。更多資訊，請參見查看使用者詳情。

不能將此配置檔分配給基於容量的團隊。

桌面排列方式

（選用）對於基於代理的團隊，請從下拉清單中選擇桌面配置。要為基於代理的團隊創建桌面佈局，請參閱創建桌面佈局。

如果團隊使用未經修改的佈局，則基於佈局的新功能將自動顯示在桌面上。桌面使用者在登入或重新載入瀏覽器時，即可檢視新的基於版面配置的功能。

按一下儲存。

停用小組

您無法停用與代理或作用中路由策略關聯的小組。當您嘗試停用這類小組時，Management Portal 會顯示一則訊息，指出無法停用該組。您可以按一下訊息中的資訊圖示來檢視與小組關聯的實體清單。

如果停用某個團隊，您仍會看到“團隊”頁面處於非活動狀態。歷史報告亦會顯示停止活動之小組的詳細資料。

從 Management Portal 導航欄中，選擇 Provisioning > Team。

按兩下要停用的團隊旁邊的省略號圖示，然後按下「標記為非活動」。

點擊是以確認。

小組的狀態將變更為「非作用中」。

一旦對象標記為非活動狀態，就可以將其永久刪除。有關詳細資訊，請參閱永久刪除非活動物件。

啟動團隊

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 Provisioning > Team。
2	按兩下要啟動的團隊旁邊的省略號圖示，然後按下還原。
3	點擊是以確認。小組的狀態將變更為「作用中」。

使用者

聯絡中心的使用者包括代理、監督員及管理員。使用者設定檔定義使用者對 Management Portal 的存取權限。 Management Portal 模組為使用者提供了對他們負責的資源的即時可見性和控制。

代理使用者帳戶必須包括授予對 Agent Desktop 模組的訪問許可權的使用者配置檔，並且必須包含桌面配置檔，如桌面配置檔中所述。客服使用 Webex Contact Center Desktop 管理客戶互動，並使用監督人員管理監督人員功能。

您可以透過 Control Hub 建立和移除使用者。

Management Portal 將使用者與來自 Control Hub 的 Contact Center 授權同步，無論其狀態如何。

依預設，只會向您顯示作用中的使用者。若要檢視非使用中的使用者，請核取顯示不活躍的使用者核取方塊。

檢視使用者的詳細資料

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者”。

若要查看使用者的詳細資訊，請按下名字旁邊的省略號圖示，然後按下“查看 ”。

您可以使用以下參數之一搜尋使用者：

名字
姓氏
電子郵件

搜尋結果每頁顯示 20 個使用者。在「搜尋」方塊中輸入任意三個字元。搜尋結果將顯示符合搜尋條件的使用者。執行下列其中一個步驟來導覽使用者清單頁面：

按一下「下一步」導覽至下一頁。
按一下「最後一頁」導覽至最後一頁。
按一下「上一頁」導覽至上一頁。
按一下「第一個」導覽至第一頁。

您可以檢視使用者的下列詳細資訊：

設定

描述

一般設定

使用者名稱

使用者用於登入 Webex Contact Center Management Portal 的名稱。

名字

使用者的名字。

姓氏

使用者的姓氏。

電子郵件

使用者的電子郵件地址。

工作

使用者的工作電話號碼。

行動裝置

用戶的行動電話號碼。系統將數字顯示為不帶破折號的字串;例如，4155551212。

使用者設定檔

使用者的個人資料。有關詳細資訊，請參閱管理使用者配置檔。

已開啟聯絡中心

訪問 Agent Desktop 和處理客戶請求的設置。

狀態

用戶的狀態。

代理設定

站點

代理的站點。具體操作，請參見創建網站。

團隊

代理所屬的小組。具體操作，請參見創建團隊

如果使用者不屬於任何團隊，則該使用者為監督員。

如果使用者屬於任何小組，則該使用者既是監督員又是代理。

技能簡介

代理的技術設定檔。

如果管理員為您的企業啟用了選用的基於技能的路由功能，則此功能可用。此設定檔會覆寫小組層級上與代理相關聯的任何技術設定檔。有關詳細資訊，請參閱技能配置檔。

桌面設定檔

代理的設定檔。有關詳細資訊，請參閱桌面配置檔。

一個代理可以屬於多個小組，但只能有一個桌面設定檔。

多媒體設定檔

代理的多媒體設定檔。

如果管理員為您的企業啟用選用的多媒體功能，則此功能可用。此設定檔會覆寫代理用於登入桌面的團隊多媒體設定檔。有關詳細資訊，請參閱多媒體配置檔。

外部 ID

代理標識詳細資訊，例如員工編號。

預設 DN

代理的撥號號碼。

撥號號碼可以採用下列其中一種格式：

E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]

範例：+11234567890
IDD（國際直撥）格式：[IDD][國家代碼][號碼]

範例： 01161123456789

編輯使用者

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者”。

若要編輯使用者的詳細資訊，請按下使用者名字旁邊的省略號按鈕，然後按下“編輯 ”。您可以編輯下列設定：

設定	描述
一般設定
使用者名稱	輸入使用者用於登入 Webex Contact Center 系統的名稱。使用者名稱必須是有效的電子郵件位址。您無法編輯此設定。
名字	輸入使用者的名字。
姓氏	輸入使用者的姓氏。
電子郵件	（選用）輸入使用者的電子郵件地址。
代理設定
外部 ID	（可選）輸入其他辨識代理的方法，例如員工編號。

設定

描述

一般設定

國家或地區

編輯使用者所在的國家/地區。

狀態

編輯使用者所在的州。

City

編輯使用者所在的城市。

街道

編輯使用者所在的街道。

工作

編輯使用者的工作電話號碼。

行動裝置

編輯使用者的行動電話號碼。

郵遞區號

編輯使用者的郵遞區號。

使用者設定檔

編輯使用者的個人資料。有關詳細資訊，請參閱管理使用者配置檔。

已開啟聯絡中心

按兩下「打開」為使用者提供對 Agent Desktop 的訪問許可權。

狀態

編輯使用者的狀態。

監督員設定

主要小組

編輯監督員的小組。

代理設定

站點

代理的站點。具體操作，請參見創建網站。

變更使用者的網站時，請確定滿足以下條件：

網站更改時，代理不會登錄到 Agent Desktop。您可以在計劃維護期間顯式登出代理或更改網站。
如果在代理登錄時更改網站屬性，代理將遇到錯誤和意外的桌面行為。

變更網站時：

指派給代理的小組會自動重設。您必須指派新的小組給代理。
如果桌面設定檔的父類型屬性為 Site，則會重設。如果桌面配置檔的父類型屬性為 租戶，則不會重置桌面配置檔。
代理在 Agent Desktop 的「代理性能統計報告」中看不到與以前分配的網站相關的數據。

團隊

代理所屬的小組。若要將代理指定給一或多個小組，請從下拉式清單中選擇小組。

技能簡介

編輯代理的技術設定檔。從此下拉式清單中選擇設定檔。

如果管理員為您的企業啟用選用的基於技能的路由功能，則此功能可用。此設定檔會覆寫小組層級上與代理相關聯的任何技術設定檔。有關詳細資訊，請參閱技能配置檔。

桌面設定檔

編輯代理的個人資料。從此下拉式清單中選擇設定檔。有關詳細資訊，請參閱桌面配置檔。

注意： 一個代理可以屬於多個團隊，但只有一個桌面配置檔。

多媒體設定檔

編輯客服的多媒體資料。從此下拉式清單中選擇設定檔。

您無法將自訂多媒體設定檔指派給標準代理。當您選擇標準代理時，此欄位預設會顯示為灰色。

如果管理員為您的企業啟用選用的多媒體功能，則此功能可用。此設定檔會覆寫代理用來登入 Agent Desktop 的團隊多媒體設定檔。有關詳細資訊，請參閱多媒體配置檔。

預設 DN

（選用）編輯代理的撥號號碼。如果未為代理指定撥號號碼，您可以新增撥號號碼。

按下列其中一種格式輸入撥號號碼：

E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]

範例：+11234567890
IDD（國際直撥）格式：[IDD][國家代碼][號碼]

範例： 01161123456789

外部 ID

（選用）編輯代理的標識詳細資訊，例如員工編號。

您可以從以下位置編輯以下設定 Cisco Webex Control Hub：

設定	描述
一般設定
使用者名稱	使用者用於登入 Management Portal 的名稱。
名字	使用者的名字。
姓氏	使用者的姓氏。
電子郵件	使用者的電子郵件地址。

匯出為使用者預配的項目

要匯出已為使用者配置的項目的詳細資訊，請執行以下操作：

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者”。

按一下使用者名稱旁邊的省略號圖示，然後按一下 Excel 或 PDF。該報告包含以下項目的詳細資訊：

設定	描述
活動入站入口點詳細資訊	您對應至使用者的進入點的詳細資訊。
外撥進入點	您對應至使用者的外撥進入點的詳細資訊。
入站佇列	您對應至使用者的入站佇列之詳細資訊。
撥出佇列	您對應至使用者的外撥佇列之詳細資料。
資料中心	您映射到使用者的網站的詳細資訊。
團隊	您向使用者對應的團隊的詳細資訊。
代理	您與使用者對應的客服之詳細資料。

撤銷使用者的 API 金鑰

若要撤銷使用者 API 金鑰：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者”。
2	按兩下所需使用者旁邊的省略號圖示，然後按下「撤銷 API 金鑰」。此時會顯示一條訊息，指出您已成功吊銷使用者的 API 金鑰。如果未將 API 金鑰對應到該使用者的設定檔，則會顯示一條錯誤消息，指出該使用者沒有 API 密鑰。

更新及上傳客服範本

若要同時上傳多個代理的詳細資訊：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者”。
2	要下載範本，請按兩下匯出為 CSV （）圖示。
3	按一下批量更新（）圖示。
4	從本地系統瀏覽代理更新範本，然後選擇範本。
5	按一下上載。
6	（選用）從「預配」中的「批量操作狀態」檢查上傳狀態。

使用者設定檔

管理使用者設定檔

若要建立使用者個人資料：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者配置檔”。
2	按兩下+ 新建使用者設定檔。
3	在以下選項卡中輸入詳細資訊，然後按下每個選項卡中的保存。一般設定模組設定存取權限
4	在「使用者設定檔」頁面中，您還可以執行以下操作：若要檢視設定檔的設定，請按一下要檢視的使用者設定檔旁邊的省略號，然後按一下「檢視」。若要編輯設定檔的設定，請按一下要編輯的使用者設定檔旁邊的省略號圖示，然後按一下「編輯」。修改設定，然後按下保存。若要匯出設定檔的設定，請按一下使用者設定檔左側的按鈕，然後按一下 Excel 或 PDF 。要撤銷設定檔的 API 金鑰，請按下使用者設定檔左側的按鈕，然後按下撤銷 API 金鑰。

一般設定

當您設定新的使用者設定檔或編輯現有的使用者設定檔時，您可以在「一般設定」標籤中變更以下設定。

參數

描述

名稱

輸入使用者個人資料檔的名稱。

複製使用者設定檔時，系統會在原始使用者設定檔的名稱前附加 copy_of 字樣。您可以保留相同的名稱或根據需要對其進行編輯。

描述

（選用）輸入設定檔的描述。

設定檔類型

選擇類型以確定此設定檔的權限層級。

對於 Management Portal，通用配置檔和模組對應如下：

標準代理—有權存取桌面模組。
高級座席—有權存取桌面和多媒體模組。
監督員 - 有權存取所有模組，但無法管理預配模組中的租戶。
管理員 - 有權存取所有模組。
僅管理—有權存取供應、路由策略和通話錄音模組。

僅當您訂閱了 Flex 3.0 計劃時，標準代理的多媒體模式訪問才適用。有關詳細資訊，請參閱 Flex 3.0 Contact Center 訂購指南。

您之後無法編輯設定檔類型。

狀態

只有在編輯或複製使用者個人資料時，才能檢視和變更此設定。

模組設定

您可以使用使用者設定檔來控制 Management Portal 的存取。「模組設定」標籤可讓您指定 Management Portal 模組的權限。您可以在建立新的使用者設定檔或編輯或複製現有使用者設定檔時設定模組存取權限。

模組存取具有以下選項：

如果單擊“全部 ”進行模組訪問，則使用者配置檔可以訪問所有模組。如果希望僅向使用者提供對所選模組的訪問許可權，請按兩下「特定」。

您可以指定對以下特定模組的存取權。

設定

描述

其他監控功能

可讓管理員管理代理的其他監督功能。

要啟用以下設定，請按下切換按鈕：

傳送訊息：可讓監督員從「小組績效詳細資料」頁面傳送訊息給代理。
變更代理狀態：可讓監督員從「小組效能詳細資料」頁面變更代理狀態。

Agent Desktop

允許使用者存取桌面。

通話監控

允許使用者靜態監控跨多源聯絡中心交付給客戶的服務品質。若您為使用者啟用通話監控，則使用者可以靜默監控選定的佇列、團隊、網站或代理。

要啟用以下設定，請按下切換按鈕：

耳語指導：允許正在監視呼叫的使用者與代理（正在處理呼叫）交談，而客戶不會聽到對話。
僅受限監視：阻止使用者查看和編輯並非由其創建的監視計劃。
查看盲監控請求：允許使用者查看其他使用者的盲監控請求。

通話錄音

可讓使用者記錄任何作用中的 Webex Contact Center 通話。用戶可以從佇列、團隊、網站或代理中選擇呼叫，並指定記錄呼叫的持續時間。

多媒體

允許授權使用者為使用者選擇多媒體設定檔，其中包括所有類型的媒體，如語音、聊天、電子郵件和社交。如果未啟用多媒體，則當您通過 配置>使用者編輯使用者的詳細資訊時，“ 多媒體配置檔 ”下拉清單僅顯示預設電話配置檔。

訂閱了 Flex 3.0 計劃的使用者可以訪問以下內容：

• 數位通道 - 僅存取聊天與電子郵件

• 社交管道 - 存取社交整合

具有標準座席使用者設定檔的使用者只能存取數位通道。

佈建

為使用者提供對預配模組的訪問許可權。僅當您在“配置”下拉列表中選擇 “編輯 ”時 ，使用者才能為企業執行配置 活動。您可以控制管理員使用者的存取權限，以便為企業執行以下置備活動：

管理入口點/佇列：允許使用者管理 Webex Contact Center 入口點和佇列。
管理站點：允許使用者管理 Webex Contact Center 站點。
管理小組：允許使用者管理 Webex 聯絡中心小組。
管理使用者：允許使用者管理 Webex Contact Center 使用者。
管理使用者個人資料檔：允許使用者管理 Webex Contact Center 使用者個人資料檔。
入口點 DN 對映：允許使用者將 DN對映到入口點。
管理撥號計畫：允許使用者創建和編輯撥號計畫。
審計跟蹤：允許使用者訪問審計跟蹤介面。此介面允許使用者查看企業預配更改的詳細資訊。
品牌：為使用者提供對 Management Portal 登錄頁面上的自定義主題設置的訪問許可權。用戶可以在 Management Portal 頁面上自定義橫幅顏色和圖像。
管理租戶：允許使用者編輯某些租戶設置。
撤銷 API 密鑰：允許使用者撤銷 Webex Contact Center 使用者的 API 密鑰。
管理桌面設定檔：允許使用者管理桌面設定檔。
管理技能定義：允許使用者管理技能定義。
管理技能配置檔：允許使用者管理技能配置檔。
管理工作類型：允許使用者管理工作類型。
管理輔助代碼：允許使用者管理輔助代碼。
管理撥出 ANI：允許使用者管理撥出 ANI。
管理桌面版面配置：允許使用者管理桌面版面配置。
管理多媒體設定檔：允許使用者管理多媒體設定檔。
管理通訊錄：允許使用者管理通訊錄。

錄音管理

提供對錄音管理模組的訪問，該模組允許使用者搜索和播放通過 Webex 聯絡中心通話錄音功能錄製的音訊檔。您可以對錄製管理模組啟用以下權限：

標籤： 允許使用者訪問「 標籤」選項卡以查看、創建和編輯可分配給音訊檔的標籤 。您可以將這些標籤用作搜尋條件。
自定義屬性： 允許使用者訪問 “自定義屬性”選項卡以創建和修改自定義屬性 ，其值可與錄製檔一起保存，以後可搜索。
安全金鑰： 允許使用者存取「 安全金鑰」選項卡，查看和更改生成安全金鑰 對的計劃。

此設定可讓監督員透過桌面存取「品質管理」Widget。

回報與分析

提供「報告與分析」模組的存取權。報告和分析模組允許使用者對聯絡中心系統中的數據進行細分、剖析和可視化。該模組還有助於確定影響生產力和預期業務成果的關鍵變數。使用者可以使用此模組設定和修改分析器架構。

如果已啟用“報告和分析”模組的“查看”或“編輯”許可權，則可以為使用者提供對業務規則的訪問許可權。業務規則使用戶能夠將客戶數據合併到 Webex Contact Center 環境中，以進行自定義路由和其他通用實施。

路由資源

可讓您存取基於 Web 的使用者介面，以管理及設定通話處理策略。

您可以建立和安排全域通話路由和團隊容量策略，並即時更改它們以回應業務動態的變化。

您可以對「路由策略」模組啟用以下許可權：

管理通話流程指令檔： 可讓您上傳及更新通話控制指令檔。控制指令檔定義通話的處理方式。
管理流： 允許您創建和管理流。流定義您處理通話的方式。
管理音訊檔案： 可讓您上傳和更新媒體資源，例如保留音訊檔案以用於路由策略。支援擴展名為。wav、.ulaw、.au、.php 和。xml 的資源檔以及其他格式，具體取決於租戶系統的配置方式。

可讓您根據所選選項存取「流量控制」模組，例如「無」、「檢視」及「編輯」。如果您已啟用 「路由策略」模組的「檢視」或「編輯」權限，您可以為使用者提供「 管理通話流程指令檔」 的存取 權限。

視圖： 如果將“路由策略 ”設置為 “視圖”，則門戶僅在流表中提供“打開 ” 選項。

若將此組態設為「檢視」， 則即使您將「管理通話流程指令檔 」切換開關設為 「開」，「流程 」標籤中亦不會提供 「複製」及「 移除」選項。

編輯：如果將「路由策略 」設置為「編輯 」，則可以配置以下設置：
- 使用此切換開關，您可以啟用或禁用對流控制模組的訪問。
  
  如果您在門戶中為使用者禁用許可權，則門戶會通過聲明 -“流訪問被拒絕 - 您無權編輯組織的流”來阻止載入流控制模組。
  
  如果在門戶中為使用者啟用許可權，則門戶允許此類使用者使用流控制模組。
- 可讓您上傳和更新媒體資源，例如保留音訊檔案以用於路由策略。支援擴展名為。wav、.ulaw、.au、.php 和。xml 的資源檔以及其他格式，具體取決於租戶系統的配置方式。

Workforce Optimization

允許主管訪問勞動力優化功能以管理人力資源。主管可以主動分析和管理資源以優化服務級別。

勞動力優化功能的可用性取決於您的許可證。

存取權限

當您設定新使用者設定檔或編輯現有使用者設定檔時，可以從「 存取權限 」選項卡設定以下設定：

進入點
佇列
資料中心
團隊

從下拉式清單中，選擇使用者可以存取的特定實體。您可以選擇“全部 ” 以提供對該類型的所有實體的訪問許可權。

檢視使用者設定檔的詳細資料

若要檢視使用者個人資料的詳細資料：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者配置檔”。
2	按一下使用者設定檔旁邊的省略符號圖示，然後按一下「檢視」。
3	您可以檢視下列詳細資料：一般設定模組設定存取權限

編輯使用者個人資料

若要編輯使用者個人資料：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者配置檔”。
2	按一下要編輯的使用者設定檔旁邊的省略號圖示，然後按一下「編輯」。
3	您可以在以下選項卡中編輯詳細資訊，然後按下每個選項卡中的保存：一般設定模組設定存取權限

停用使用者設定檔

開始之前

在停用使用者設定檔之前，請確保不要將使用者個人資料檔與任何實體關聯。

若要停用使用者個人資料：

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者配置檔”。

按一下使用者設定檔旁邊的省略號圖示，然後按一下「標示為非作用中」。

點擊是以確認。

使用者配置檔的狀態將更改為「非活動」。

一旦對象標記為非活動狀態，就可以將其永久刪除。有關詳細資訊，請參閱永久刪除非活動物件。

啟動使用者設定檔

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者配置檔”。
2	按兩下要啟動的使用者配置檔旁邊的省略號圖示，然後按下還原。
3	點擊是以確認。使用者配置檔的狀態將更改為“活動”。

複製使用者設定檔

您可以複製現有的使用者設定檔，更新詳細資料，然後以其他名稱儲存設定檔。

若要複製使用者個人資料：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 使用者配置檔”。
2	按下要複製的使用者配置檔旁邊的省略號圖示，然後按下“複製” 。
3	在以下選項卡中輸入詳細資訊，然後按下每個選項卡中的保存。一般設定模組設定存取權限

工作類型

創建空閒代碼或整理代碼時，將其與工作類型關聯。工作類型對輔助報表中的空閒代碼和整理代碼進行分組。

建立工作類型

建立工作類型：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇 “置備 > 工作類型”。

按兩下 + 新建工作類型。

輸入以下詳細資訊，然後按下保存：

設定	描述
名稱	輸入工作類型的名稱。
描述	（選用）輸入工作類型的描述。
類型	指定要與工作類型關聯的輔助代碼的類型。

編輯工作類型

編輯工作類型：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇 “置備 > 工作類型”。

按兩下要編輯的工作類型旁邊的省略號圖示，然後按下編輯。除了「類型」，您還可以編輯以下設定：

設定	描述
名稱	編輯工作類型的名稱。
狀態	您無法編輯狀態。只有在使用“還原”選項時才能更改它。不能將非活動工作類型分配給輔助代碼。
描述	（可選）編輯工作類型的描述。
類型	指定輔助代碼的類型。您無法編輯此設定。

停用工作類型

如果有任何輔助代碼與工作類型相關聯，則無法停用該工作類型。當您嘗試停用此類工作類型時，將顯示一條消息，通知您無法停用該工作類型。您可以按下訊息中的資訊圖示以查看與此工作類型關聯的實體清單。

停用工作類型后，您仍可以在“工作類型”頁中將其視為“非活動工作類型”。歷史報告亦會顯示已停用之工作類型的詳細資料。

停用工作類型：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇 “置備 > 工作類型”。

按兩下要停用的工作類型旁邊的省略號圖示，然後按下「標記為非活動」。

點擊是以確認。

工作類型的狀態將更改為「非活動」。

一旦對象標記為非活動狀態，就可以將其永久刪除。有關詳細資訊，請參閱永久刪除非活動物件。

啟動工作類型

要啟動工作類型：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “預配 > 工作類型”。
2	按兩下要啟動的工作類型旁邊的省略號圖示，然後按下「還原」。
3	點擊是以確認。工作類型的狀態將更改為「活動」。

輔助碼

空閒代碼或整理代碼是兩種類型的輔助代碼。代理在 Webex 聯絡中心 Agent Desktop 選取「空閒」或「整理」代碼，以指示其不可用或是客戶聯絡人的狀態。空閒代碼通常指示代理無法處理客戶聯繫人的原因，例如在午休或會議期間。總結代碼指示客戶聯繫的結果，例如，代理升級了聯繫或出售了服務。

將每個空閒代碼或整理代碼與工作類型相關聯。工作類型是系統用於在輔助報表中對空閒代碼和整理代碼進行分組的值。有關詳細資訊，請參閱創建工作類型。

若您將空閒代碼指定給代理的設定檔，代理便可使用該代碼。您需在桌面設定檔中至少新增一個空閒代碼與一個總結代碼。有關詳細資訊，請參閱桌面配置檔。

若貴組織的企業使用撥出功能，建議您建立類似“撥出失敗 ”的總結代碼。當代理在發起無法連接的撥出通話後處於整理狀態時，可以使用此代碼。

建立空閒或整理代碼

若要建立空閒代碼或整理代碼，請執行以下操作：

在 Management Portal 導覽欄中，選擇「預置> 輔助代碼」。

此時將顯示「輔助代碼空閒代碼」頁面。若要檢視總結碼清單，請按一下頁面頂端的總結碼。

單擊“ + 新建空閒代碼”或 “+ 新建整理代碼 ”。

輸入以下詳細資訊，然後按下保存。

是系統輔助代碼	單擊 “是 ”或“否”以指示這是否為系統代碼。系統輔助代碼由多媒體子系統使用。
狀態	顯示在“查看”和“編輯”頁上，以指定代碼是處於“活動”還是“非活動”狀態。

設定	描述
名稱	輸入代碼名稱。
描述	（選用）輸入程式碼的描述。
為預設值	單擊 “是 ”或 “否 ”以指示這是否為默認代碼。如果這是組織的第一個空閒代碼或總結代碼，則必須將其設為預設值。您可以稍後在建立更多代碼後對其進行修改。當您將代碼設為預設值時，系統將覆蓋現有的預設代碼。有一次，“空閒”和“整理”各只能有一個默認代碼。您必須在桌面設定檔中指定預設的空閒代碼和總結代碼。有關詳細資訊，請參閱桌面配置檔。當客服的個人資料指定了「自動總結」時，將使用預設總結代碼。這些代理不輸入整理代碼。相反地，它們在完成來電後會自動進入「可用」狀態，並在撥打撥出電話後自動進入「空閒」狀態。預設空閒代碼在代理最初登入時以及代理撥打撥出通話後（如果代理的設定檔指定了自動整理）時使用。
工作類型	選擇要與此代碼關聯的工作類型。

編輯空閒或整理代碼

在 Management Portal 導覽欄中，選擇「預置> 輔助代碼」。

單擊要編輯的空閒代碼或整理代碼旁邊的省略號圖示，然後按下“編輯” 。

輸入以下詳細資訊，然後按下保存。

設定	描述
名稱	輸入代碼名稱。
描述	（選用）輸入程式碼的描述。
為預設值	單擊 “是 ”或 “否 ”以指示此代碼是否為默認代碼。如果此代碼是您創建的第一個空閒代碼或總結代碼，則必須將其設為預設代碼。您可以稍後在建立其他代碼後對其進行修改。您必須在桌面設定檔中包括預設的空閒代碼和總結代碼。有關詳細資訊，請參閱桌面配置檔。當客服的個人資料指定「自動總結」時，系統將使用預設的總結代碼。這些代理不輸入整理代碼。相反地，它們在完成來電後會自動進入「可用」狀態，並在撥打撥出電話後自動進入「空閒」狀態。當桌面設定檔已啟用自動換行時，系統將使用預設空閒代碼。
是系統輔助代碼	按兩下「是」或「否」以指示此代碼是否為系統代碼。多媒體子系統使用系統輔助代碼。
工作類型	選擇要與此代碼關聯的工作類型。

刪除空閒或整理代碼

您無法刪除設定為預設值的空閒代碼或整理代碼。將顯示一條消息，通知您如果嘗試刪除預設輔助代碼，則無法將其掛起或刪除。在刪除所選的整理代碼或空閒代碼之前，必須將另一個空閒代碼或整理代碼設置為預設值。請參閱編輯空閒或整理代碼以更改預設設置。

在 Management Portal 導覽欄中，選擇「預置> 輔助代碼」。

單擊空閒代碼或總結代碼旁邊的省略號圖示，然後按兩下標記為非活動狀態。

點擊是以確認。

空閒或整理代碼的狀態將更改為「非活動」。

一旦對象標記為非活動狀態，就可以將其永久刪除。有關詳細資訊，請參閱永久刪除非活動物件。

桌面設定檔

桌面設定檔是一組您指派給代理和監督員的權限和桌面行為。每個桌面設定檔指定以下權限與設定：

佇列轉接
代理商議並轉接
整理代碼與空閒代碼
整理逾時值
代理自動可用
撥號功能
撥號功能
存取代理個人統計資料
自動接聽

對於 Agent Desktop 上的「代理個人統計（APS）」窗格中的報告，將套用桌面設定檔設定。

建立桌面設定檔

要建立桌面設定檔：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備”>“桌面配置檔 ” 。
2	點擊 + 新建桌面設定檔並輸入以下設定：一般資訊輔助碼協作撥號計畫代理 DN 驗證代理統計資料代理逾時

一般資訊

「 一般資訊 」標籤顯示下列設定。

設定

描述

名稱

輸入桌面設定檔的名稱。您可以從另一個桌面設定檔的副本創建桌面設定檔。複製設定檔時，系統會重新命名該副本。副本名稱由創建副本的配置檔的名稱和 copy_of 附加的單詞 作為前綴組成。您可以保留系統指定給檔案的名稱，也可以重新命名它。

描述

（選用）輸入設定檔的描述。

狀態

此設定僅出現在「編輯」頁面上以指示設定檔是否處於活動狀態。

作用中：您可以將設定檔指派給代理。
非作用中：您無法將設定檔指派給代理。

父類型

選擇家長類型：

租戶：桌面配置檔可用於企業中的所有網站。
網站：桌面配置檔可用於特定網站。

家長姓名

若選擇「父類型」作為「網站」，則此設定可用。選擇可以使用此桌面設定檔的網站。

螢幕快顯視窗

按兩下「打開」或「關閉」以指定是否允許外部彈出螢幕。

自動接聽

按一下「是」或「否」指定 Agent Desktop 上的來電及去電是否必須自動接聽代理。

如果選擇「是」，則「自動接聽」適用於以下兩種情況：

場景 1：在下一代語音媒體平臺上，代理使用桌面作為語音通道選項。

專案 2：滿足以下所有條件：

如果選擇「是」，則在滿足以下所有條件時，自動接聽將起作用：

部署類型為 Webex Calling 雲端連接 PSTN 或本機閘道組態。
在 Control Hub 上，Webex Contact Center 電話選項為 Webex Calling。
在 Control Hub 上，啟用自動接聽設定處於打開狀態。
代理僅使用一部裝置。

若客服使用多重平台電話（MPP），您便不會在 Control Hub 上為使用者配置 Webex App。

如果客服使用 Webex 應用程式，您可以在 Control Hub 上為使用者設定桌面選項。

當上述所有條件都存在時，對於僅具有一部裝置的代理，會自動接聽通話。具有多部裝置的代理必須手動接聽通話。代理的來電會自動接聽並顯示在 Agent Desktop 上。使用撥出通話時，會自動接聽代理的分支。系統不會針對同時響鈴的目標，或者代理轉接或轉接來電時，不會叫用「自動接聽」。

在 Webex 客服中心，您不得在客服裝置上配置語音信箱，因為若客服拒接來電，隨後又被轉接至語音信箱，系統會將來電分類為「已接聽」。

輔助碼

「 桌面設定檔 >輔助代碼」頁面顯示整理和空閒代碼的設定，以及與整理和代理可用性相關的權限。

設定	描述
整理設定	按一下「自動結束時間」並輸入時間時，系統會在代理完成對話之後自動輸入預設結束代碼。不過，客服可以在您此處指定的時段內選擇其他代碼。如果您希望代理在完成通話後選取整理代碼，請按一下「手動整理」。手動整理不會關聯超時。
撥出後可用的代理	如果您希望代理在完成並整理撥出通話後進入「可用」狀態，請按一下「開」。依預設，代理在撥出通話後即可使用。但是，如果代理不想在撥出通話後有空閒，則可以在通話結束之前從桌面上的「代理可用性狀態」下拉式清單中選取空閒狀態。如果您希望代理在完成並結束撥出通話後進入「空閒」狀態，請按一下「關閉」。
允許自動整理延伸	如果您希望代理取消自動整理時間並延長整理時間，請按一下「開」。若此選項設定為「開」，則當代理處於自動整理模式時，系統將顯示「取消自動整理」選項。
總結代碼	指定代理在結束聯絡時可以選擇的結束代碼：按一下「全部」使所有總結代碼可用。按一下「特定」使特定代碼可用;然後從下拉清單中選擇代碼。若要移除代碼，請點擊所列代碼名稱左側的 X 。您必須在「選取的代碼」清單中新增預設的總結代碼。當您在代理的設定檔中啟用自動整理時，系統將使用預設代碼。這些代理不輸入整理代碼。
閒置代碼	指定代理可以在 Agent Desktop 中選擇的空閒代碼：單擊“全部 ” 使所有空閒代碼可用。按一下「特定」使特定代碼可用;然後從下拉清單中選擇代碼。若要移除代碼，請點擊所列代碼名稱左側的 X 。必須在「已選取」清單中添加預設空閒代碼。在下列案例中，系統會使用預設代碼：代理最初登入的時間。在代理撥打撥出通話後（如果您在代理的個人資料中啟用了自動整理）。

協作

“桌面設定檔>協作”頁面顯示以下設定：

設定

描述

進入點/佇列轉移目標

從 Agent Desktop 的「佇列」下拉式清單中指定代理可以選擇的進入點或佇列：

單擊“全部 ” 以使所有進入點和佇列可用。

一個組織最多列出了 1000 個入口點或佇列。
按一下「特定」以使特定的進入點和佇列可用;然後從下拉清單中選擇進入點和佇列。
如果不想讓任何進入點或佇列可用作傳輸目標，請按一下「無」。

夥伴團隊

從 Agent Desktop 的「代理」下拉式清單中指定代理可以選擇的小組。

代理可以商議、與代理開會，也可以將通話轉接給所選小組的代理。

按一下「全部」使所有小組中的代理可用。
按一下「特定」使特定小組的代理可用;然後從下拉清單中選擇小組。
如果不想讓任何小組可用於諮詢、會議或通話轉接，請按一下「無」。

商議至佇列

如果您希望代理能夠在「佇列」下拉式清單中選擇一個佇列作為諮詢目標，請按一下「開」。目標必須是傳入的 Webex Contact Center 佇列。

如果代理選取進入點作為目標，系統會停用「諮詢」按鈕。
系統僅支援有團隊提供服務的佇列的「諮詢到佇列」。如果代理嘗試諮詢到僅重定向到另一個入口點或佇列的佇列，則系統將顯示「諮詢失敗」訊息。

撥號計畫

在 「桌面設定檔>撥號計畫頁面中，您可以設定與代理外撥相關的設定。下表描述這些設置。

設定

描述

已啟用外撥

如果您希望代理能夠撥打撥出電話，請按一下「已啟用撥出」欄位以切換為「是」。

如果您不希望代理撥打撥出電話，請按一下「已啟用撥出」欄位以切換為「否」。此設定可防止撥號台出現在 Agent Desktop 上。

若要顯示撥號台，必須具有適當的設定。請聯絡完整的管理員進行設定。

外撥進入點

如果將「已啟用撥出」設定為「是」，請從「撥出入口點」欄位的下拉式清單中選擇代理可用於撥打撥出通話的入口點。

通訊錄

從「通訊錄」欄位的下拉清單中選擇通訊錄。通訊簿包含快速撥號號碼，代理可從中選擇撥打撥出通話及諮詢通話的號碼。

如果將「已啟用撥出」設置為「否」並選擇通訊簿，則代理可以從通訊簿中選擇一個名稱以進行諮詢和轉接，但無法進行撥出呼叫。

如果您不想讓代理使用通訊錄，請選擇「無」。

有關詳細資訊，請參閱創建通訊簿。

已啟用撥號計畫

如果您希望代理能夠進行臨時撥出通話，請按下「啟用撥號計畫」欄位以切換為「是」。

如果您不希望代理能夠進行臨時撥出通話，請按下「啟用撥號計畫」欄位以切換為「否」。

如果“啟用撥號計劃”設置為“否”，並且“啟用撥出”設置為 “是”，則代理可以撥打撥出呼叫，但只能通過從通訊簿中選擇一個條目或在撥號台上的“ 輸入要呼叫的號碼 ”字段中鍵入通訊簿中的名稱。

選取撥號計畫

僅當將「已啟用撥號計劃」設置為「是」時，才會顯示此設置。為系統選擇一個或多個撥號計畫，以用來驗證代理在「輸入要通話的號碼」欄位中輸入的撥號號碼（DN）。

有兩個預設撥號計劃可用。您還可以為您的企業創建自訂撥號計劃。預設撥號計畫為：

US 接受如下輸入文字：

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
任何格式 都接受如下輸入：

123 5551234 555-1234 1-800-花 (800) 555-1234 約翰·史密斯

撥出 ANI

僅當您將「已啟用外撥」設置為「是」時，才會顯示此設置。（可選）從「撥出 ANI 」欄位的下拉清單中，選擇與代理可用於撥出通話的電話號碼清單關聯的名稱。系統會使用代理使用的號碼作為通話的來電者 ID。有關詳細資訊，請參閱創建外撥 ANI。

代理 DN 驗證

桌面設定檔 > 語音通道選項頁面顯示下列設定。

設定

描述

語音通道選項

代理 DN —允許代理使用 DN 登入

分機—允許代理透過特定的分機號碼登入

代理 DN 驗證

按一下無限制可允許代理透過 Agent Desktop 上的工作站憑證提示使用任何 DN 登入。

如果代理輸入了臨時 DN，並且該輸入不符合登入語法規則，則系統會拒絕代理登入。

要限制代理可以輸入的 DN，請按下以下其中一項：

預配值 將登錄 DN 限制為您為代理預配的預設值。

注：要預置或更改代理的預設 DN，請編輯代理的使用者設定。選擇「置備 > 使用者 > 編輯 > 代理設定」，然後在預設 DN 欄位中輸入 DN。若未設定 DN，代理可以輸入任何 DN 進行登入。
驗證條件（從清單中選取） 將登入 DN 限制為您在驗證條件設定中指定的一個或多個撥號計畫。

驗證標準

僅當您將「代理 DN 的驗證」設定為「驗證條件」時，才會顯示此設定。

選取用於 DN 驗證的撥號計畫：

按一下「全部」以針對所有可用的撥號計畫格式來驗證 DN。
按一下「特定」，根據您可以從「選取驗證條件」下拉式清單中選擇的一個或多個撥號計畫來驗證 DN。有關詳細資訊，請參閱撥號計劃。

代理統計資料

「 桌面設定檔 >代理統計資料」頁面顯示下列設定。

設定

描述

代理統計資料

按一下「開」或「關」，指定是否要代理以 Agent Desktop 格式檢視其個人統計資料。

佇列統計資料

此設定控制代理能否在「代理個人統計」標籤中顯示所有或部分佇列的統計資料。請執行下列其中一個步驟:

按一下「全部」可讓代理顯示所有佇列的統計資料。
按一下「特定」，然後從「選擇佇列」下拉式清單中選擇佇列，以使代理能夠顯示特定佇列的統計資料。
按一下「無」可避免代理顯示佇列統計資料。

登入的團隊統計資料

按一下「開」或「關」以指定代理是否可以檢視小組的統計資料。

「登入小組統計資料」與「小組統計資料」的設定彼此獨立。
此切換開關對分析器使用者報告沒有影響。

球隊統計

此設定控制代理是否可以在「代理個人統計」標籤中顯示所有或某些小組的統計資料。請執行下列其中一個步驟:

按一下「全部」可讓代理顯示所有小組的統計資料。
按一下「特定」，然後從「選擇小組」下拉式清單中選擇小組，以使代理能夠顯示特定小組的統計資料。
按一下「無」可防止代理顯示小組統計資料。

存取錄音

目前不支援此功能。默認情況下，它設置為 “否”。

代理臨界值

僅當您的企業使用「臨界值警示」功能時，「代理臨界值」頁面才會顯示。此頁面提供設定以指定代理可以在 Agent Desktop 的「代理個人統計」標籤中顯示的警示。

不支援此功能。在租戶設置下啟用或禁用 「允許代理閾值」以在桌面配置檔頁面上顯示代理閾值 將在一段時間內刪除。

若貴組織的企業使用代理臨界值警示功能，則該頁面還將提供設定以指定與代理關聯的臨界值。

有關詳細資訊，請參閱閾值規則。

設定

描述

代理可查看臨界值警示

從下拉清單中選擇規則以指定您希望代理接收的警報。

當代理違反臨界值規則時，系統會生成警示，並將其顯示在 Agent Desktop 的「代理個人統計」標籤中。

開啟代理臨界值警示

只有在您的企業使用「代理臨界值警示」功能時，才會顯示此設定。

按一下「開」或「關」可指定是否希望代理和監督員在超出指定的臨界值規則時接收警示。

如果代理違反所選規則，系統會生成警示，並將其顯示在「代理個人統計」標籤的「代理臨界值警示」區段中。監督員亦會在其 Webex Contact Center Management Portal 中接收警示。

臨界值警示

如果啟用閾值警報，則此功能可用。若代理可看見臨界值警示可用，請從下拉式清單中選擇觸發警示的規則。

從下拉式清單中選擇規則，以指定您希望代理與監督員接收的警示。

代理逾時

代理逾時可讓您在代理處於非作用中狀態一段時間後自動從桌面登出。代理若在「空閒」狀態下未對 Agent Desktop 執行任何活動，即會視為非作用中。代理活動包括處理聯絡、使用自訂小工具或執行 Agent Desktop 上的任何工作。

設定

說明

桌面無活動逾時

在下列選項中選擇代理的空閒逾時設定：

預設值：選擇此選項以繼承租戶級別配置的超時設置中給出的值。

自定義值：鍵入以分鐘為單位的值以設置空閒超時。在文字方塊中輸入 3 到 10,000 分鐘之間的任何值。這將覆蓋租戶級別配置的超時設置中給出的值。

檢視桌面設定檔的詳細資料

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 桌面配置檔”。
2	按一下要檢視的桌面設定檔旁邊的省略號圖示，然後按一下「檢視」。您可以檢視下列詳細資料：一般資訊輔助碼協作撥號計畫代理 DN 驗證代理統計資料代理逾時
3	（選用）在每個選項卡中按兩下編輯以編輯設置。

編輯桌面設定檔

1	從 Webex Contact Center Portal 導覽欄中，選擇 Provisioning。
2	選擇桌面設定檔。「桌面設定檔」頁面會隨即出現。此頁面顯示桌面設定檔的清單。
3	按一下要編輯的桌面設定檔旁邊的省略號圖示，然後按一下編輯。您可以編輯下列詳細資料：一般資訊輔助碼協作撥號計畫代理 DN 驗證代理統計資料代理逾時

複製桌面設定檔

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇，置備 > 桌面配置檔。
2	按下要複製的桌面設定檔旁邊的省略號圖示，然後按下複製。您可以在複製的桌面設定檔中編輯以下詳細資訊：一般資訊輔助碼協作撥號計畫代理 DN 驗證代理統計資料代理逾時
3	（選用）在每個選項卡中按兩下編輯以編輯設置。

停用桌面設定檔

如果將桌面設定檔與任何其他實體（例如，撥號或任何其他路由策略）關聯，則無法停用該設定檔。當您嘗試停用這些桌面設定檔時，您會收到錯誤訊息。按一下訊息末尾的資訊圖示可檢視所有關聯實體的清單。

停用桌面設定檔後，您仍然可以在「桌面設定檔」頁面中看到它為「非活動」。歷史報告也會顯示已停用之桌面設定檔的詳細資料。

從 Management Portal 導航欄中，選擇 “置備 > 桌面配置檔”。

按一下桌面設定檔旁邊的省略符號圖示，然後按一下「標示為非作用中」。

點擊是以確認。

桌面設定檔的狀態將變更為「非作用中」。

一旦對象標記為非活動狀態，就可以將其永久刪除。有關詳細資訊，請參閱永久刪除非活動物件。

啟動桌面設定檔

要啟動桌面設定檔：

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇置備 > 桌面配置檔。
2	按一下狀態為「非作用中」的桌面設定檔旁邊的省略號圖示，然後按一下「還原」。
3	點擊是以確認。桌面設定檔的狀態將變更為「作用中」。

通訊錄

通訊錄包含帶有電話號碼的條目。代理可以使用電話簿選擇要撥打的項目，而不是在開始通話時手動輸入號碼。將通訊錄添加到其桌面設定檔後，代理可以訪問該通訊錄。有關詳細資訊，請參閱桌面配置檔中的撥號方案。

您可以建立對所有網站或僅對特定網站可用的通訊簿。企業租戶設置中的「最大通訊簿數」的值決定了可以創建的通訊簿數量。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。

更新通訊錄時，管理員必須通知代理重新載入 bowser，或者註銷並重新登錄以查看更新。

建立通訊錄

建立新的通訊錄：

從 Management Portal 導航欄中，選擇 Provisioning > Address Book。

按兩下 + 新建通訊錄。

輸入以下詳細資訊，然後按下保存。

設定	描述
名稱	輸入通訊錄的名稱。
描述	（選用）輸入通訊錄的說明。
父類型	選擇父類型：租戶：通訊錄可用於企業中的所有網站。網站：通訊錄僅適用於特定網站。
家長姓名	選擇要使用通訊簿的網站。僅當您選擇父類型作為網站時，此欄位才可用。

（選用）在「條目清單」中，按兩下 + 圖示以在通訊錄中添加新條目。

在「添加通訊簿」對話框中，輸入以下詳細資訊：

設定

描述

名稱

輸入項目的名稱。

電話號碼

輸入該項目的電話號碼。

您可以使用下列其中一種格式指定電話號碼：

E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]

範例：+11234567890
IDD（國際直撥）格式：[IDD][國家代碼][號碼]

範例： 01161123456789

通訊錄中的最大條目數為 6000。有關通訊簿批量操作的詳細資訊，請參閱 Webex 聯繫中心中的批量操作。

編輯通訊錄

您可以編輯通訊錄的常規設置和條目。

從“從 Management Portal”導航欄中，選擇 “預配 > 通訊簿”。

按兩下要編輯的通訊簿旁邊的省略號按鈕，然後按下編輯。

您可以在「一般設定」標籤中編輯下列欄位：

設定	描述
名稱	編輯通訊錄的名稱。
描述	編輯通訊錄的說明。
家長姓名	編輯通訊簿的網站。僅當父類型為「網站」時，此欄位才可用。

在「條目清單」部分的「操作」列下，按下編輯按鈕以編輯條目。

您可以在「編輯通訊錄」對話框中編輯以下內容：

設定

描述

名稱

編輯項目的名稱。

電話號碼

編輯項目的電話號碼。

您可以使用下列其中一種格式指定電話號碼：

E.164 號碼格式：[+][國家/地區代碼][號碼]

範例：+11234567890
IDD（國際直撥）格式：[IDD][國家代碼][號碼]

範例： 01161123456789

（選用）在「條目清單」部分的「操作」列下，按兩下刪除以刪除條目。

（選用）按一下 + 圖示以將新項目新增至項目清單中。

按一下儲存。

移除通訊錄

如果將通訊錄與任何其他實體（如桌面配置檔）關聯，則無法刪除該通訊錄。當您嘗試刪除這些通訊錄時，您會收到一條錯誤消息。按一下訊息末尾的資訊圖示可檢視所有關聯實體的清單。

1	從 Management Portal 導航欄中，選擇 Provisioning > Address Book。
2	按兩下要刪除的通訊簿旁邊的省略號圖示，然後按下刪除。
3	點擊是以確認。

外撥自動號碼辨識（ANI）

撥出自動號碼辨識（ANI）功能允許代理選取電話號碼作為撥出通話的來電者 ID。

要使撥出 ANI 清單可供代理使用，請將撥出 ANI 清單新增至桌面設定檔，然後將設定檔指派給代理。有關詳細資訊，請參閱桌面配置檔。

建立外撥 ANI

若要建立撥出 ANI：

從 Management Portal 導覽欄中，選擇 Provisioning > Outdial ANI。

按一下 + 新撥出 ANI。

在「一般設定」部分中輸入以下詳細資訊：

欄位	描述
名稱	輸入撥出 ANI 的名稱。
描述	（選用）輸入撥出 ANI 的描述。

“ 名稱 ”和 “說明” 字段允許使用字母數位字元、空格、連字元（-）和下劃線（_）。

按一下「外撥 ANI 項目清單」區段中的 + 圖示以新增外撥 ANI 項目。

在「新增撥出 ANI 」對話方塊中輸入以下詳細資訊：

欄位

描述

名稱

輸入撥出 ANI 項目的名稱。

該欄位允許使用字母數位字元、空格、連字元（-）和下劃線（_）。

號碼

從下拉清單中選擇撥出號碼。此下拉式清單只會顯示對映至進入點的撥號號碼。有關詳細資訊，請參閱入口點映射。

重複步驟 5 和步驟 6，將另一個撥出 ANI 項目新增至清單中。

按一下儲存。

新增的項目位於「外撥 ANI 項目清單」部分。

編輯外撥 ANI

若要編輯撥出 ANI：

1	從 Management Portal 導覽欄中，選擇 Provisioning > Outdial ANI。
2	按兩下要編輯的撥出 ANI 旁邊的省略號圖示，然後按下編輯。
3	您可以編輯下列項目：一般設定區段—編輯撥出 ANI 的名稱或描述。撥出 ANI 項目清單區段—編輯撥出 ANI 項目的名稱或撥號號碼。在「操作」列中，按兩下條目旁邊的編輯圖示。編輯撥出 ANI 項目「名稱」或「號碼」。（選用）要刪除條目，請按下「操作」列中相應的刪除圖示。對提示消息按兩下「是」以確認刪除。
4	按一下儲存。

刪除外撥 ANI

如果已將外撥 ANI 與任何實體（例如桌面設定檔）關聯，則無法刪除該 ANI。

若要移除外撥 ANI：

1	從 Management Portal 導覽欄中，選擇 Provisioning > Outdial ANI。
2	按兩下要刪除的外撥 ANI 旁邊的省略號圖示，然後按下刪除。
3	點擊是以確認。

撥號計畫

「撥號計畫」頁面可讓您定義下列各項的驗證條件：

代理用來登入 Agent Desktop 的撥號號碼（DN）。
代理用於外撥的 DN。

如果您滿足驗證先決條件，系統會根據一個或多個撥號計畫中定義的語法規則來驗證代理在桌面環境中輸入的 DN。下表描述了驗證先決條件。

DN 用法

驗證先決條件

Agent Desktop 登入

依如下方式設定 桌面設定檔 > 代理 DN 驗證：

將代理 DN 的驗證設定為驗證條件（從清單中選取）。
將“驗證條件 ”欄位設置為 “特定 ”。
從「選取驗證條件」欄位的下拉式清單中選擇撥號計畫。預設撥號計畫以及您建立的任何撥號計畫都會顯示在此清單中。

撥出通話

依如下方式設定 桌面設定檔 > 撥號計畫：

將「已啟用外撥」設置為「是」。
將「啟用撥號計劃」設置為「是」。
從「選取撥號計畫」欄位的下拉式清單中選擇撥號計畫。預設撥號計畫以及您建立的任何撥號計畫都會顯示在此清單中。

注意：代理使用桌面撥號台進行輸出通話。若要顯示撥號台，必須具有正確的設定。請聯絡管理員進行設定。

如果您允許代理無需驗證即可輸入 DN，且其輸入不符合有效語法，則桌面會拒絕登入，且外傳通話將失敗。

您可以從兩個預設撥號計畫中進行選擇，並建立新的撥號計畫。預設撥號計畫為：

美國
任何格式

預設的美國撥號計畫接受以下項目：

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

在此範例中，逗號表示輸入分機號碼前的暫停。

預設的「任何格式」撥號計畫接受以下項目：

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 花
布魯斯·馬修斯

您可以使用 “任何格式 ”撥號計劃來驗證 DN、電子郵件位址的第一部分或 Session Initiation Protocol（SIP）統一資源識別碼（URI）。

所有撥號計畫都需要一個正則表示式，以便系統識別有效條目的定義。正則表達式包含系統用來解釋有效內容的語法規則。

您可以使用適當的正規表示式建立單獨的撥號計畫，以指定以下各項所需的語法：

代理用於登入「桌面工作站憑證」快顯視窗的 DN。
代理在桌面撥號台的「輸入要通話的號碼」欄位中輸入的 DN。

（可選）您可以指定系統必須從撥號台中的項目去除的前綴和字元。

以下各節介紹預設撥號計畫的正規表示式。您可以參考這些章節中描述的語法規則，以指導您為自己創建的撥號計畫制定正則表達式。

預設美國撥號計畫的標準運算式
預設「任何格式」撥號計畫的標準運算式

對於撥出通話，系統會執行下列步驟，以確定代理在桌面撥號台的「輸入要通話的號碼」欄位中所作輸入的有效性：

從「輸入要撥打的號碼」欄位中的項目中去除撥號計畫的「去除的字元」欄位中指定的字元。

在預設的美國及任何格式撥號計畫中，指定的去除字元為左括號、右括號、空格及連字號。
根據所選撥號計畫的標準運算式中定義的條件驗證結果項目。如果條目符合條件，則視為有效。
如果該條目無效，請在「前綴」欄位中指定的條目前附加一個選項。

在美國撥號計畫中，指定的首碼為 1。
根據定義的正則表達式再次驗證生成的條目。

預設美國撥號計畫的標準運算式

為美國撥號計畫指定的標準運算式為：

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

以下是對此正則表達式指定內容的說明。

第一個數字必須為 1。
0–9 範圍內的三位數字必須緊隨其後。

{3} 表示上述範圍 [0-9] 中的 3 位數字
後面必須有一個 2-9 範圍內的數位。
後面必須有 0-9 範圍內的六位數位。

{6} 表示上述範圍中的六位數 [0-9]
可以接著出現零個或一個以下序列：在 1 到 10 個逗號 [，] 後跟一個或多個數位 [0-9]。

{1,10} 表示每次暫停一個逗號 [，] 指定的一到十個暫停

+ 表示上述範圍 [0-9] 中的一個或多個數字

{0,1} 表示暫停序列 [，] 出現零個或一次，後跟前面範圍中的一個或多個數位 [0-9]

預設「任何格式」撥號計畫的標準運算式

為「任何格式」撥號計畫指定的正規表示式為：

（[0-9a-zA-Z]+[-._]）*[0-9a-zA-Z]+

以下是對此正則表達式指定內容的說明。

撥號台項目可以從零組或多組以下序列開始：

一個或多個字母數位字元 [0-9a-zA-Z] 後跟一個連字元、句點或下劃線 [-._]。
- + 表示前述範圍 [0-9a-zA-Z] 中的一個或多個字母數字字元
- * 表示前面字母數位字元序列 [0-9a-zA-Z] 中的零個或多個，後跟一個連字元、句點或下劃線 [-._]。
後面必須有一個或多個英數字元 [0-9a-zA-Z]。

建立撥號計畫

開始之前

您需要管理員權限才能完成此過程。

從 Management Portal 導覽欄中，選擇「預置> 撥號計畫」。

「撥號計畫」頁面會隨即出現。此頁面顯示現有撥號計畫的清單。

點擊 + 新建撥號計畫。

請設定下列設定。

設定	描述
名稱	輸入撥號計畫的名稱。建立或編輯代理的設定檔，以及設定代理 DN 驗證時，可以將一個或多個撥號計畫指定給代理。
標準運算式	輸入正規表示式。標準運算式包含代理在桌面環境中輸入的撥號號碼（DN）的有效語法。每個撥號計畫都需要一個規則運算式。有關預設撥號計畫的常規運算式範例，請參閱以下各節。使用這些部分中顯示的範例為您創建的撥號計畫制定正則表達式。預設美國撥號計畫的標準運算式預設「任何格式」撥號計畫的標準運算式
首碼	（選用）輸入系統會自動新增到代理所輸入之電話號碼的首碼。例如，輸入美國境內長途電話的數字 1。僅當客服在桌面環境中輸入 DN 時未新增前綴時，系統才會新增前綴。
剝離的字元	輸入系統從代理在桌面環境中輸入的 DN 中移除的字元。系統會自動從代理輸入的號碼中移除下列字元：左右括號、空格及連字號。

按一下儲存。

編輯撥號計畫

開始之前

您需要管理員權限才能完成此過程。

從 Management Portal 導覽欄中，選擇「預置> 撥號計畫」。

「撥號計畫」頁面會隨即出現。此頁面顯示現有撥號計畫的清單。

按一下要編輯的撥號計畫旁邊的省略號圖示，然後選擇「編輯」。

「編輯撥號計畫」頁面隨即會出現。

您可以編輯下表中所述的設定。完成編輯後，按下保存。

設定	描述
名稱	編輯撥號計畫的名稱。
標準運算式	編輯規則運算式。標準運算式包含代理在桌面環境中輸入的撥號號碼（DN）的有效語法。每個撥號計畫都需要一個規則運算式。
首碼	在桌面環境中輸入 DN。
剝離的字元	編輯被剝離的字元。系統會自動從代理輸入的號碼中移除下列字元：左右括號、空格及連字號。

移除撥號計畫

開始之前

您需要管理員權限才能完成此過程。
在刪除撥號計劃之前，請確保未為桌面配置檔預配它或用於驗證代理的登錄撥號號碼（DN）。如果無法刪除撥號計劃，請與完全許可權管理員聯繫。

1	從 Management Portal 導覽欄中，選擇「預置> 撥號計畫」「撥號計畫」頁面會隨即出現。此頁面顯示所有現有撥號計畫的清單。
2	按兩下要刪除的撥號計劃旁邊的省略號圖示，然後選擇 “刪除”。抬頭！對話方塊會隨即出現。
3	點擊是以確認。

通話相關資料變數

關於通話關聯資料變數

您可以使用供應模組定義通話關聯資料（CAD）變數以在通話控制指令檔中使用，以收集以下其中類型的資料值：

呼叫者輸入的數據：客戶在通話期間使用 IVR 輸入的數據，例如帳號。
代理輸入的資料：代理輸入的資料，例如案例編號或任何動作代碼。

系統會將 CAD 值儲存在累積通話詳細資料記錄（CCDR）中。 Webex Contact CenterManagement Portal 使用者可以顯示和匯出至 Excel 或。csv 檔案。請注意下列事項：

僅當變數名稱符合組織管理員為企業設定的活動 CAD 變數名稱時，系統才會儲存通話控制指令檔中要使用的 CAD 變數。您可以在「建立路由策略」或「編輯路由策略」頁面的「通話控制」區段中檢視通話控制指令檔中使用的 CAD 變數清單。有關詳細資訊，請參閱分配呼叫控制腳本和參數。
在代理完成該通話的整理狀態後，系統會儲存代理輸入的 CAD 值。如果由於某種原因 Agent Desktop 連通性丟失，系統不會存儲代理輸入的 CAD 值。當代理轉接通話時，將儲存最後一個代理輸入的 CAD 變數。
- 如果一個代理將通話轉接到另一個代理或佇列，然後兩個代理都輸入或編輯 CAD 值，則只有最後一個整理事件的 CAD 值才會儲存到資料庫中。例如，請考慮以下場景：
- 第一個代理輸入 CAD 值，然後進入「整理」狀態並保持該狀態。
- 第二個代理編輯 CAD 值，完成該通話的整理狀態，然後就可以處理下一個通話了。
- 第一個代理變更 CAD 值，然後完成該通話的整理狀態，並可處理下一個通話。
  
  此時，第一個代理輸入的最後的值將儲存至資料庫。
為獲得最佳結果，不應為需要輸入 CAD 值的代理指派代理設定檔，該設定檔會在通話後自動將其置於「可用」狀態。有關詳細資訊，請參閱桌面配置檔。

請注意：

CAD 變數值對有權訪問 Management Portal 上歷史記錄的所有個人可見。您不應儲存信用卡號、PIN 碼和社會保險號等安全數據，這些數據不應通過使用 CAD 變數進行存儲。
系統會根據網路可用性和其他操作注意事項儲存 CAD 數據。 CAD 變數僅提供參考數據，不用於提供客戶關係管理（CRM）功能。

定義或編輯 CAD 變數

您無法刪除 CAD 變數，但可以將其停用。不能使用非活動 CAD 變數來儲存數據。

您的組織管理員配置了您可以定義的最大 CAD 變數數。有關詳細資訊，請參閱租戶設置。

在 Webex Contact Center Portal 導覽欄上，選擇供應> CAD 變數。
在「CAD 變數」頁面上：
- 要添加新變數，請按下新建 CAD 變數。
- 要編輯 CAD 變數，請按下所列變數左側的省略號按鈕，然後選擇編輯。

在出現的“添加或編輯”頁上，指定變數的設置，如下表所述，然後按下“保存 ”。

設定	描述
名稱	輸入 CAD 變數名稱。名稱可以包含字母數位字元和以下特殊字元：連字元（-）、下劃線（_）和空格字元。名稱不能以空格開頭，也不能在一行中包含兩個或多個連字元、下劃線或空格。創建 CAD 變數後，無法修改名稱。
描述	輸入 CAD 的可選描述。
代理可編輯	選擇“是”或“否”以指定代理是否可以從“Webex Contact Center”Agent Desktop 編輯變數的值。
狀態	選擇 “活動”或“非活動 ”。

建立 CAD 變數

若要建立 CAD 變數：

從 Webex Contact Center Portal 導覽欄中選擇 Provisioning

選擇 CAD 變數。

CAD 變數頁面隨即出現。此頁面會顯示 CAD 變數的清單。

按一下 + 新建 CAD 變數。

隨即顯示「CAD 變數」頁面。

輸入以下詳細資訊，然後按下保存。

設定	描述
名稱	輸入 CAD 變數的名稱。名稱可包含英數字元及下列字元：連字符 (-) 下劃線（_）空格字元名稱不能以空格開頭，也不能在一行中包含兩個或多個連字元、下劃線或空格。之後您將無法編輯名稱。
描述	（選用）輸入 CAD 變數的描述。
代理可編輯	選擇“是”或“否”以指定代理是否可以從“Webex Contact Center”Agent Desktop 編輯變數的值。
狀態	選取 CAD 變數的狀態。

編輯 CAD 變數

若要編輯 CAD 變數：

從 Webex Contact Center Portal 導覽欄中選擇 Provisioning

選擇 CAD 變數。

CAD 變數頁面隨即出現。此頁面會顯示 CAD 變數的清單。

按兩下任何 CAD 變數旁邊的省略號圖示，然後按下編輯。

隨即顯示 CAD 變數。

您可以編輯以下詳細資料，然後按一下「儲存」。

設定	描述
描述	（選用）編輯 CAD 變數的描述。
代理可編輯	編輯設定以指定代理是否可以從 Webex 聯絡中心 Agent Desktop 編輯變數的值。
狀態	編輯變數的狀態。

全局變數

全域變數是在預配模組中定義的自定義變數，可在整個流中訪問。流開發人員可以根據需要將全域變數添加到流中。有關詳細資訊，請參閱全域變數。

全局變數特定於 Webex Contact Center 語音通道。它們收集以下類型的資料值之一：

呼叫者輸入的數據：客戶在通話期間使用 IVR 輸入的數據，例如帳號。
代理輸入的數據：代理在與客戶通話期間輸入到桌面的 “交互控制 ”窗格中的數據，例如案例編號或操作代碼。

您可以建立任意數量的全域變數。但是，一次最多只能啟用 100 個全域變數進行報告。

有關更多資訊，請參閱創建全域變數。

預設只會顯示作用中的全域變數。若要檢視非作用中的全域變數，請選取中顯示非作用中全域變數核取方塊。

全域變數值對有權訪問 Management Portal 上歷史記錄的用戶可見。切勿使用全域變數存儲信用卡號、個人標識號或社會保險號等安全數據。
不能刪除全域變數;但是，您可以停用未在任何流中使用的全域變數。不能使用非活動全域變數來存儲數據。有關如何停用全域變數的詳細資訊，請參閱創建全域變數。

系統定義的變數

系統定義的變數是 Webex Contact Center 使用的預先定義的全域變數。

您可以在資源調配模組中編輯系統定義的變數;但您無法建立或停用系統定義的變數。

Webex Contact Center 使用以下系統定義的變數：

Global_FeedbackSurveyOptin：指示客戶是選擇參與（選擇加入）還是不參與（退出宣告）通話後調查。變數類型定義為字串;而預設值為 未初始化，這意味著沒有初始值。
Global_Language：指示客戶在流中使用的語言。變數類型定義為字串;預設值為 en-US。有關詳細資訊，請參閱 Webex Experience Management 語言支援。
Global_VoiceName：指示流中使用的輸出錄製名稱。變數類型定義為字串;而預設值為 自動。當值為 「自動」時，Google Dialogflow 會選擇特定語言的語音名稱。

建立全域變數

從 Management Portal 導航欄中，選擇置備 > 全域變數。

按一下 + 新建全域變數。

「全域變數」視窗會隨即出現。

輸入變數的名稱。

名稱在建立後無法編輯。
該名稱僅支援字母數位字元和下劃線。不支援空格。
名稱支援最多 80 個字元，但僅顯示 50 個字元。如果將滑鼠指標懸停在滑鼠指標上，工具提示將顯示全名。

輸入變數的描述。

從「變數類型」下拉式清單中選擇下列其中一個類型，並指定變數值。

變數類型	預設值
布林值	選擇 True 或 False。
字串	輸入字串值。每個變數的字串長度最多為 256 個字元。字串支援英數字元、特殊字元和空格。
整數	請輸入整數值。
十進位數	輸入十進位值。
日期時間	在承租人時區中，使用下列其中一種支援的格式輸入日期：年-月-日 YYYY-MM-DDThh：mm

創建變數后，無法編輯變數類型。

（選用）停用「狀態」切換按鈕，使變數變為「非作用中」。

（選用）啟用使可報告性切換按鈕以在分析器中顯示變數以用於報告目的。

您最多可以為報告啟用 100 個全域變數。

（選用）啟用使代理可見切換按鈕以在桌面上顯示變數以及作為流程的一部分輸入的值。

開啟「使代理可見」切換按鈕時，將顯示以下設定：

桌面標籤：此標籤出現在桌面上，取代變數名稱。輸入比變數名稱本身更清晰的標籤，以便代理可以理解傳遞給他們的數據。

桌面標籤最多支援 50 個字元。
代理可編輯：當您希望代理能夠在交互會話中編輯變數的值時，啟用此切換按鈕。對在桌面中進行的變數所做的任何更新都可以在流程中使用。代理可以編輯變數，然後按下桌面中的保存按鈕。如果在保存編輯內容之前中斷通話，則不會進行變數更新。

按一下儲存。

1	預配部署 Webex Experience Management 邀請模組的合作夥伴託管元件所需的基礎結構。有關詳細資訊，請參閱 Webex Experience Management 邀請模組的基礎結構預配指南。
2	部署合作夥伴託管的元件。有關如何部署合作夥伴託管元件的資訊，請參閱邀請模組部署指南。
3	在 Webex Experience Management 上建立分派範本。有關詳細資訊，請參閱派單使用者指南。
4	在 Webex Contact Center Management Portal 中建立基於 SMS 電子郵件的回饋活動。有關詳細資訊，請參閱反饋。

感謝您的意見回饋。

Webex Contact Center 設定和管理指南

Webex Contact Center 概覽

關於網站、團隊、入口點和佇列

Webex Contact Center Management Portal

Webex 聯絡中心模組

關於時區

PCI 合規性

將撥出轉移到佇列進入點對應到 DN

將撥出通話轉接至 Agent Desktop 上的佇列

檢視代理撥出統計報告

將通話轉接至入口點的任務流程

播放立體聲錄製的檔案

設定選擇離開功能的任務流程

檢視選擇登出佇列報告

Webex Calling 整合任務流程

概覽

混合多媒體設定檔的優點

設定混合多媒體設定檔

配置多媒體設定檔

將多媒體設定檔與代理、小組或站點建立關聯

將聯絡人指定給代理

檢視代理詳細資料

關於禮貌回撥

禮貌回撥的優勢

設定禮貌回撥

配置回撥流程

進行禮貌回撥

檢視禮貌回撥報告

概覽

設定活動管理

設定活動管理

開始之前

下一步行動

撥出活動通話

下一步行動

活動管理報告

設定入口點並選擇流程中的路由策略

開啟虛擬代理

建立 Dialogflow 座席

配置 Virtual Agent

在 Flow Designer 中建立 VA 活動

立即轉接

斷開聯絡人

IVR Agent Desktop 中的文字記錄和 CAD 全域變數

分析器中的 IVR 和 CVA 對話方塊流程報告

文字轉語音

為 Google 連接器建立服務帳號

配置 Google 連接器

文字到語音轉換切換

系統需求

Management Portal 支援的瀏覽器

桌面版需要網域存取權限

Webex 聯絡中心的系統限制

登入 Management Portal

關於 Management Portal 元件

關於主控台

入口點 - 網站級儀錶板

Contact Center 概覽 - 歷史

代理狀態資料 - 即時

變更使用者介面色彩

建立自訂主題

檢視並重新產生您的 API 金鑰

存取審計追蹤報告

Webex Experience Management 帳戶設定

建立 Webex Experience Management 連接器

在流程設計器中建立回饋活動

配置 IVR 通話後調查

在通話後調查中驗證 DTMF 輸入 IVR 回應

配置 SMS 或電子郵件通話後調查

開始之前

檢視 Agent Desktop Widget

對 Management Portal 問題進行疑難排解

Management Portal 問題

向客戶支援報告 Management Portal 問題

疑難排解桌面問題

網路中斷

桌面應用程式問題

音訊問題

向客戶支援報告 Agent Desktop 問題