Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center

במאמר זה

משוב?

Webex Contact Center הוא פתרון מבוסס ענן המשפר את חוויית הלקוח על ידי rn ומספק פלטפורמה חלקה, אינטואיטיבית וגמישה לניהול אינטראקציות עם לקוחות.rn מדריך זה משמש כמצפן הניווט שלך, ומציע למנהלי מערכת נתיב ברור דרך ההגדרה והניהול של מרכז הקשר Webexn r.

מבוא למרכז הקשר Webex

ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex. הנושאים הבאים מספקים תובנה קצרה אודות מרכז הקשר Webex.

סקירה כללית של Webex Contact Center

מרכזי שירות של ארגונים מרובי מיקור ממנפים שילוב של פתרונות מיקור, כולל שבויים, מיקור חוץ ו- offshore. סביבת מוקד שירות טיפוסית מרובת מקורות היא מורכבת מבחינה ארגונית, מורכבת מאתרים הממוקמים בכל רחבי העולם, ומאוישים על ידי עובדי החברה הישירים ו / או סוכנים במיקור חוץ.

בסביבה זו, רוב המיקומים פועלים באופן עצמאי ומשתמשים בטכנולוגיות נפרדות של מוקדי שירות, כולל ניתוב, פתרונות ניהוליים וכלי דיווח. שילוב זה של כלים וטכנולוגיות הופך הן את הניהול והן את ניטור האיכות במקומות שונים למאתגרים ביותר.

Webex Contact Center של סיסקו מציע פתרון ייחודי המשלב מוקד שירות וטכנולוגיות IP בשירות ניהול שיחות גלובלי. פתרון Webex Contact Center מבוסס על טכנולוגיית Cisco Midpoint Call Management®, נקודת בקרה מרכזית לניהול וניטור שיחות ואנשי קשר בסביבת מוקד שירות הטרוגנית.

Webex Contact Center, המוצע כשירות ענן, מספק לארגונים שליטה מלאה על התורים הגלובליים שלהם למוקדי שירות ויוצר מראה של סביבת מוקד שירות אחידה אחת. שיחות, צ'אטים והודעות דואר אלקטרוני מופצים לאתרי מרכז השירות שבהם סוכנים זמינים. כאשר סוכנים תפוסים, אנשי קשר עומדים בתור באופן מרכזי כדי שהסוכן הזמין הבא יוכל לתת להם שירות, ללא קשר למיקום הפיזי של הסוכן.

בהקשר הקולי, על-ידי קביעת תור שיחות באופן מרכזי, ארגונים יכולים לפרוק את פונקציית התור מהציוד המבוסס על המקום שלהם, ובכך להשיג חיסכון משמעותי בעלויות חומרת טלקום, חיובי אגרה ושימוש ברוחב פס. חשוב מכך, ניתן להפנות שיחה לסוכן הזמין הבא בכל אתר מכיוון שנקודת הקצה של השיחה יכולה להיות בכל מקום ברחבי העולם, Webex Contact Center משלב בצורה חלקה סוכנים מרוחקים וסוכנים ביתיים בסביבת מרכז השירות מרובה המקורות של הארגון.

אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

דייר Webex Contact Center הוא ארגון בעל מרכזי שירות באתר אחד או יותר. לארגון יש גם נקודות כניסה לאנשי קשר נכנסים המשויכים לתורים. אנשי קשר נכנסים יכולים להיות מספרי חיוג חינם עבור שיחות קוליות, כתובות דוא"ל ייעודיות עבור הודעות דוא"ל או צ'אטים עם סוכנים. לדוגמה, לארגון בשם Acme עשויה להיות נקודת כניסה בשם ברוך הבא. Welcome מסווג אנשי קשר לתוך AcmeBilling ומפיץ לצוותים של סוכנים בשיקגו, מנילה ובנגלור.

כל פרופיל דייר של Webex Contact Center מורכב מאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים.

אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר בשליטת הארגון או מיקור חוץ. לדוגמה, Acme עשוי להיות אתרים בשיקגו, מנילה, ובנגלור.
צוות הוא קבוצה של סוכנים באתר מסוים המטפלים בסוג מסוים של איש קשר. לדוגמה, ל-Acme עשויים להיות צוותים באתר שלהם בשיקגו שנקראים Chi_Billing, Chi_Sales ו-Chi_GoldCustomerService, וצוותים באתר שלהם בבנגלור בשם Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService ו-Bgl_Experts. ניתן להקצות סוכנים ליותר מצוות אחד, אך סוכן יכול לשרת רק צוות אחד בכל פעם.
נקודת כניסה היא מקום הנחיתה הראשוני של אנשי הקשר של הלקוח במערכת Webex Contact Center. עבור אנשי הקשר הקוליים, בדרך כלל מספר חיוג חינם אחד או יותר משויכים לנקודת כניסה. טיפול IVR מתבצע כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.
תור הוא המקום שבו נשמרים אנשי קשר פעילים בזמן שהם ממתינים לטיפול על ידי סוכן. אנשי קשר מועברים מנקודת הכניסה לתור ומופצים לסוכנים.

דיירים המשתמשים בתכונת החיוג היוצא מוגדרים גם עם נקודת כניסה אחת לפחות לחיוג יוצא ותור חיוג יוצא אחד.

מנהלי טלקום, מנהלי מוקדי שירות ונציגים אחרים של הארגון המורשים לגשת לשירות Webex Contact Center רואים את פעילות מוקד השירות בארגון שלהם באמצעות פורטל ניהול Webex Contact Center.

בנוסף לאתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים, מודול הקצאת המשאבים של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק ממשק להוספת סוכנים והקצאתם לצוותים. לכל סוכן מוגדר פרופיל שולחן עבודה, ערך הקובע את רמות ההרשאה של הסוכן ואת אופני הפעולה Agent Desktop, כולל אילו קודי גלישה וחוסר פעילות זמינים לסוכן. לפיכך, עליך להוסיף קודי גלישה וסרק לפני שתגדיר פרופילי שולחן עבודה ותגדיר פרופילי שולחן עבודה לפני שתגדיר סוכנים. אם הארגון שלך מוקצה עם תכונת ניתוב מבוססת כישורים אופציונלית, עליך גם להוסיף פרופילי כישורים וכישורים לפני שתגדיר צוותים וסוכנים.

Webex פורטל ניהול מרכז קשר

באפשרותך לגשת לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט. הפורטל מספק גישה למודולים Webex Contact Center המאפשרים למשתמשים מורשים לבצע משימות שונות כגון:

הצגת נתוני מוקד קשר היסטוריים בזמן אמת
נטר בשקט אינטראקציות המופנות לאתרי יעד
יצירת חשבונות סוכנים ומשאבים אחרים של מרכז שירות
צור וערוך אסטרטגיות ניתוב אנשי קשר מתוזמנות ואסטרטגיות קיבולת צוות כדי לשלוט בטיפול ובהפצה של אנשי קשר

בנוסף, דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מציג גרפים של פעילות שיחות בזמן אמת והיסטורית וסטטוס הסוכן הנוכחי.

פרופיל המשתמש שהוקצה לך קובע את הגישה שלך למודולים ולפונקציונליות של Webex Contact Center.

לקבלת מידע אודות אופן הגישה והעבודה עם פורטל הניהול של Webex Contact Center, ראה דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול.

Webex מודולי Contact Center

לאחר הכניסה לפורטל הניהול, לחץ על המודול בסרגל הניווט שאליו ברצונך לגשת. אם סרגל הניווט מכווץ, לחץ על לחצן הניווט בפינה הימנית העליונה של דף היעד של פורטל הניהול כדי להרחיב אותו. אם אינך רואה מודול בממשק שלך, או שאין לך הרשאות מתאימות לגשת למודול, או שזהו מודול אופציונלי שלארגון שלך אין רישיון אליו.

הטבלה הבאה מתארת את המודולים שמשתמשים מורשים יכולים לגשת אליהם דרך פורטל הניהול של Webex Contact Center.

מודול	תיאור
מקצה	מאפשר למשתמשים מורשים ליצור, להציג ולערוך את ההגדרות שהוקצו עבור הארגון. המודול מספק גישה לנתיב הביקורת, דוח מיומנויות סוכן, דוח פריטים מוקצים ודוח מיומנויות מוקצות.
דיווח וניתוח	מאפשר למשתמשים מורשים לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז שירות. המודול מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.
כללים עסקיים	מאפשר למשתמשים מורשים במודול Analyzer לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית.
Agent Desktop	מאפשר למשתמשים מורשים לגשת לממשק שולחן העבודה לצורך טיפול באנשי קשר של לקוחות וביכולות המפקח. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך למשתמש של מרכז הקשר Agent Desktop ו Webex מדריך למשתמש של שולחן העבודה של Contact Center Supervisor.
אסטרטגיית ניתוב	מספק ממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול באנשי קשר. משתמשים מורשים יכולים ליצור ולתזמן אסטרטגיות ניתוב גלובליות ויכולות צוות, ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית. לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוב אנשי קשר.
דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט	מאפשר למשתמשים מורשים להציג מידע אודות בקשות להתקשרות חוזרת באינטרנט. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת דוח בקשה להתקשרות חוזרת באינטרנט.
ניטור שיחות	מאפשר למשתמשים מורשים לנטר בשקט את איכות השירות המסופק במרכזי השירות מרובי המקורות שלהם. כוחו של שירות Webex Contact Center טמון ביכולת הייחודית לנטר כל שיחה בכל אתר. באמצעות ממשק אינטרנט פשוט, משתמשים יכולים לבחור את התור, הצוות, האתר או הסוכן שברצונם לפקח עליהם בשקט. משתמשים מורשים יכולים לספק הוראות לסוכן המנוטר מבלי שהמתקשר ישמע אותם, ויכולים להצטרף לשיחה המנוטרת ולהשתתף בשיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.
תיעוד שיחה	מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים להקליט שיחות.
ניהול הקלטות	מודול אופציונלי המאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע שיחות שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול הקלטות.
מסלול ביקורת	מאפשר למשתמשים מורשים להציג פרטים אודות הקצאת משאבים שבוצעו עבור הארגון שלהם ולייצא את הנתונים לכלי ניתוח נתונים, כגון Microsoft Excel. לקבלת מידע נוסף, ראה דוחות נתיב ביקורת גישה.
מכתבי שחרור	מאפשר למשתמשים מורשים להציג ולהוריד הערות מוצר. לקבלת מידע נוסף, ראה הערות מוצר של Access.

אודות אזורי זמן

כל התאריכים והשעות המוצגים בפורטל הניהול של Webex Contact Center ובמודולים של Webex Contact Center משקפים את אזור הזמן שהוקצה לארגון למעט החריגים הבאים:

התאריכים והשעות המוצגים בדפים הראשיים של המודולים 'דוחות בזמן אמת' ו'ניטור שיחות' משקפים את זמן הדפדפן.
ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב מבוססים על אזור הזמן שהוקצה עבור נקודת הכניסה או התור. אם לא צוין אזור זמן, אזור הזמן מוקצה עבור הארגון.

תאריכים מומרים לזמן UTC כאשר הם נשמרים במסד הנתונים, כך שאופן הפעולה של המערכת, כגון ניתוב שעה ביום, מוחל באופן אוניברסלי ברשת מרכז הקשר מרובת האתרים, ללא קשר לאזורי הזמן שבהם ממוקמים האתרים. המערכת מסננת את הדוחות ההיסטוריים בהתבסס על אזור הזמן של הארגון.

כדי לציין אזור זמן אחר להצגת ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן.

בעת עריכת אזור זמן של דייר, עליך להתחבר מחדש כדי לראות את השינויים.

תואם PCI

Webex Contact Center תואם באופן מלא לתעשיית כרטיסי התשלום (PCI) כדי להגן על ארגוני הלקוחות מפני אובדן נתונים בעת שימוש בערוצים קוליים ודיגיטליים. אנו מגנים ומאבטחים נתוני PCI ומידע קשור תוך ציות קפדני לתקן אבטחת הנתונים של תעשיית כרטיסי התשלום (PCI DSS). תאימות זו מאפשרת לך:

מנע רישום ואחסון של מידע רגיש הקשור לנתוני PCI.
הסוו והצפינו מידע רגיש של לקוחות כגון פרטי כרטיס חיוב או כרטיס אשראי.
שחרר קבצים מצורפים אם זוהו נתוני PCI.
הגבל קבצים מצורפים בשירותי הדוא"ל והצ'אט אם הם מכילים מידע של בעל הכרטיס.
אפשר למנהלי מערכת להגדיר לדחות או לשחרר את תוכן הדואר האלקטרוני או הצ'אט אם יש לו נתוני PCI בשורת הנושא של הדואר האלקטרוני או בגוף הדואר האלקטרוני או הצ'אט.

לקבלת מידע נוסף, ראה Webex גליון נתוני הפרטיות של Contact Center מתוך פורטל יחסי האמון של Cisco.

במרכז הקשר Webex, PCI מופעל כברירת מחדל. לקבלת מידע נוסף אודות סוגי הקבצים הנתמכים בכל הערוצים הדיגיטליים עבור קבצים מצורפים רגילים, ראה סוגי קבצים מצורפים נתמכים עבור ערוצים דיגיטליים ב- Webex Contact Center.

תמונות מוטמעות אינן נתמכות בקבצים מצורפים.

ערוצים דיגיטליים

לקבלת מידע אודות הערוצים הדיגיטליים הנתמכים ופרטי התצורה שלהם, בקר בדף הגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר Webex.

העברת שיחות בחיוג יוצא לתור

תכונה זו מאפשרת לסוכן לבצע שיחה יוצאת מ Agent Desktop. לאחר השיחה עם לקוח, הסוכן יכול להעביר את השיחה לתור אחר במרכז השירות.

מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN
העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop
הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

כדי למפות את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' ל- DN:

1	בחר את העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור מהרשימה הנפתחת נקודת כניסה בעת מיפוי נקודת כניסה.
2	שמור את המיפוי. הסוכן יכול כעת להשתמש במיפוי זה Agent Desktop כדי להעביר שיחה יוצאת.

העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

כדי להעביר שיחת חיוג יוצא לתור:

1	מה Agent Desktop, בצע שיחה יוצאת. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד לבצע שיחה מאוגדת Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.
2	לאחר השיחה, העבר את השיחה לתור שהוגדר. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף כיצד להעביר שיחה לתור אחר ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

כדי להציג את הדוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן:

1	מפורטל מנתח, לחץ על תצוגה חזותית.
2	נווט אל דוחות מניות> דוחות היסטוריים> דוחות סוכנים. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות סטטיסטיקת חיוג יוצא AGNT במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

סוכן העברת שיחה לנקודת כניסה

הסוכן המטפל בשיחה יכול להעביר את השיחה לזרימה אחרת המשויכת לנקודת כניסה. משתנים כלליים (שנקראו בעבר CAD) בעלי שם וסוג נתונים זהים מועתקים מהזרימה הראשונה לזרימה החדשה הפעילה בנקודת הכניסה המשויכת.

לדוגמה, אם לקוח מחובר לסוכן המטפל בעסקאות בכרטיסי חיוב, אך מתכוון לבצע עסקאות בכרטיסי אשראי, הסוכן המשרת את הלקוח יכול כעת להעביר את השיחה לזרימת כרטיס האשראי.

זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

הסוכן קיבל את בקשת השיחה מלקוח. הסוכן יכול להעביר את השיחה הקולית הפעילה (נכנסת ויוצאת) לנקודת כניסה אחרת.

הסוכן לוחץ על העבר Agent Desktop ובוחר את נקודת הכניסה מהרשימה הנפתחת תור.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת שיחה, עיין במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

לאחר העברת השיחה לנקודת כניסה, לא ניתן לנתב את השיחה חזרה לאותו סוכן שהעביר את השיחה.

במהלך ההעברה, ערכי המשתנים הכלליים בעלי אותו שם וסוג נתונים מועתקים לזרימה החדשה המשויכת לנקודת הכניסה שנבחרה לעיל.

משתנים גלובליים בזרימה הראשונה שאינם תואמים לשם ולסוג הנתונים של משתנים גלובליים בזרימה החדשה אינם מועברים.

דוגמה

כאשר הסוכן מעביר את השיחה מ- flow1 ל- flow2 המשויכת לנקודת כניסה:

- אם גם ל- flow1 וגם ל- flow2 יש מזהה לקוח משתנה גלובלי מסוג מספר שלם ו- flow2 פעיל, הערך של מזהה הלקוח של המשתנה הכללי מועתק מ- flow1 ל- flow2.
- אם flow1 ו- flow2 כוללים משתנה var1 עם סוג נתונים מספר שלם ב- flow1 ומחרוזת ב- flow2, var1 אינו מועבר מ- flow1 ל- flow2.
- אם גם flow1 וגם flow2 כוללים משתנה גלובלי var1 מסוג מספר שלם, ופעילויות כגון Set Variable או HTTP Request מעדכנות את הערך של var1 ב- flow2, אז var1 ב- flow2 מכיל את הערך החדש.
לקבלת מידע נוסף אודות משתנים גלובליים, ראה משתנים גלובליים.

הפעלת הקלטת סטריאו

תכונת הקלטת הסטריאו מחליפה את קובץ פלט המונו המשולב בקובץ פלט סטריאו. קובץ הסטריאו מספק את זרמי השמע של הסוכן והמשתתף האחר (המתקשר או הצד המתקשר) כשני ערוצי שמע נפרדים בתוך הקלטה אחת. זה מאפשר ניתוח קולי טוב יותר מאשר בקובץ מונו, שבו האודיו מעורבב לזרם יחיד.

הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

כדי להפעיל קובץ מוקלט סטריאו, מודול ניהול ההקלטות של Webex Contact Center מאפשר למשתמשים מורשים לחפש ולהשמיע קבצי שמע מוקלטים בסטריאו. לקבלת מידע נוסף, ראה חיפוש והפעלה של הקלטות.

בטל את ההצטרפות כאשר אתה בתור

תור הוא המקום שבו איש הקשר ממתין לפני שהמערכת מקצה לסוכן או למספר חיוג. התור נוצר במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.

ללקוח מוצג ביטול ההצטרפות לתפריט התור מידע על זמן ההמתנה המשוער והמיקום בתור. הלקוח יכול לבחור לבטל את הסכמתו ולצאת מהתור.

זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

כדי להגדיר את פונקציונליות ביטול ההצטרפות:

1	צור זרימת ביטול הצטרפות חדשה מפורטל ניהול Cisco Webex Contact Center (אסטרטגיית ניתוב> זרימות> חדש).
2	הגדר את הפעילות השמעה של מוסיקה במעצב הזרימה. ציין את קובץ השמע, משך המוסיקה והיסט ההתחלה.
3	קבע את תצורת הפעילות 'איש קשר תור' כדי למקם את איש הקשר בתור או את הפעילות 'תור לסוכן ' כדי לנתב את איש הקשר ישירות לסוכן מועדף.
4	קבע את תצורת הפעילות קבל פרטי תור כדי לדעת את המיקום הנוכחי בתור ואת זמן ההמתנה המשוער.
5	קבע את תצורת פעילות התפריט עבור בקשת ההמתנה בתור או בקשת ביטול התור כאשר פונקציונליות טקסט לדיבור מופעלת.
6	קבע את תצורת זרימת ההתקשרות החוזרת אם איש הקשר בוחר לבטל את הצטרפותו לתור ונרשם להתקשרות חוזרת בבחירת הבקשה לביטול הצטרפות לתור.
7	לחץ על פרסם זרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרסום זרימה.

הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

דוח ביטול התור לוכד את זמן ההמתנה הממוצע בתור לאחר שהלקוח בוחר לבטל את הצטרפותו לתור. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההצגה של דוח ביטול הצטרפות לתור, עיין במדריך למשתמש Webex Contact Center Analyzer.

שילוב Webex Calling

תכונה זו מאפשרת למשתמש (בעל רשיון Webex Calling) להשתמש ב- Webex Calling DN כהתקן נקודת הקצה המועדף עליו בעת שימוש עם Agent Desktop Webex Contact Center. הדבר מסייע לסוכן להיות מרוחק במכשירי Webex Calling שלו וכן לספק העברות שיחות ברשת למשתמשים פנימיים בשני הפתרונות העוקפים את PSTN.

Webex Contact Center תומך בכל התכונות הנתמכות על-ידי Webex Calling.

זרימת משימה של שילוב Webex Calling

תכונה זו ישימה רק ללקוחות בעלי מנוי Webex Calling.

כדי לשלב Webex Calling עם Webex Contact Center ולמפות את ה- DNs:

1	מנהל המערכת של השותף יכול להשתמש במאמר תחילת העבודה עם לקוחות Cisco Webex Contact Center וקליטת לקוחות על-ידי בחירה באפשרות Webex Calling.
2	יש להגדיר מספרי חיוג כמומלץ במאמר Webex Calling ניהול מספר במיקום.
3	לאחר הוספת מספרי החיוג, מפה אותם לנקודת הכניסה. לקבלת פרטים נוספים, ראה מיפויי נקודות כניסה.

פרופילי מולטימדיה משולבים

סקירה כללית

אם אתה משתמש בפרופילי מולטימדיה ממרכז הבקרה Webex Contact Center, עיין במאמר ניהול פרופילי מולטימדיה לקבלת העדכונים האחרונים. עם זאת, אם אתה ניגש לפרופילי מולטימדיה דרך פורטל הניהול, תוכל להמשיך בסעיף זה של מדריך ההתקנה והניהול.

פרופילי מולטימדיה משולבים מציעים למנהלי Webex Contact Center את היכולת להגדיר את סוגי ערוצי המדיה (קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות) ואת מספר אנשי הקשר של כל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בו זמנית.

מנהלי מערכת יכולים להגדיר פרופילי מולטימדיה מהסוגים הבאים:

מְעוּרבָּב
בזמן אמת מעורבב
בִּלעָדִי

לאחר מכן, מנהל המערכת יכול לשייך את פרופיל המולטימדיה לסוכנים ברמת האתר, הצוות או הסוכן.

היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

פרופילי מולטימדיה משולבים מאפשרים לארגונים לספק תשומת לב ייעודית ללקוחות, לקדם איכות שירות טובה יותר, חוויית לקוח משופרת ושיעורי המרה טובים יותר. כמו כן, ארגונים יכולים לאזן את העומס בין ערוצי המדיה כאשר הם חווים עומס לא אחיד בערוצים מסוימים, מה שמאפשר ניצול יעיל של סוכנים.

הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

כדי להגדיר פרופילי מולטימדיה מעורבבים:

מנהל המערכת קובע את תצורת פרופיל המולטימדיה המשולב באמצעות הגדרות המולטימדיה במודול הקצאת המשאבים של פורטל הניהול.
מנהל המערכת משייך את פרופיל המולטימדיה המעורבב לסוכן, לצוות או לאתר.

Agent Desktop, סוכנים מוקצים אנשי קשר בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך אליהם בכל נקודת זמן.

מנהלי מערכת ומפקחים יכולים להציג הגדרות פרופיל מולטימדיה של סוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ מדיה שבו טיפלו הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן. דוח זה זמין Webex Contact Center Analyzer.

הגדרת פרופיל מולטימדיה

כמנהל מערכת, בצע את הפעולות הבאות כדי להגדיר פרופיל מולטימדיה:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים > פרופילי מולטימדיה.
בעמוד פרופילי מולטימדיה, לחץ על + ליצירת פרופיל מולטימדיה חדש או לחץ על לחצן שלוש הנקודות כדי לערוך פרופיל מולטימדיה קיים.

במקטע פרטי מדיה , בחר את פרופיל המולטימדיה המשולב כנדרש. סוגי פרופילי המולטימדיה הזמינים הם:

מעורבב: מאפשר לציין את ערוצי המדיה ואת מספר אנשי הקשר לכל ערוץ מדיה שסוכן יכול לטפל בהם בו-זמנית (לדוגמה, קול אחד, 3 צ'אטים ו-5 הודעות דוא"ל).

משולב בזמן אמת: אנשי קשר של ערוץ מדיה אחד בלבד בזמן אמת (קול או צ'אט) יוקצו לסוכן בנקודת זמן, יחד עם אנשי קשר מסוגי ערוצי מדיה אחרים (דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות).

עבור פרופילי מולטימדיה בזמן אמת משולבים ומעורבבים, המספר המרבי של אנשי קשר שניתן להקצות לסוכן הוא 1 עבור קול, ו- 5 עבור צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות.

בלעדי: בחר סוג פרופיל זה כדי להקצות איש קשר אחד בלבד לסוכן בכל ערוצי המדיה, בנקודת זמן.

לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת פרופיל מולטימדיה.

שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

לאחר קביעת התצורה של פרופיל המולטימדיה, שייך את הפרופיל לאתר, לצוות או לסוכן באמצעות מודול הקצאת המשאבים בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה אתרים , צוותים ומשתמשים .

פרופיל מולטימדיה המשויך לסוכן מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה של צוות הסוכן. פרופיל מולטימדיה של הצוות מקבל עדיפות על פני פרופיל המולטימדיה המשויך לאתר.

הקצאת אנשי קשר לסוכנים

Agent Desktop, אנשי קשר מוקצים לסוכן בהתבסס על פרופיל המולטימדיה המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות אופן העבודה עם Agent Desktop ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

הצג פרטי סוכן

כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך להציג את הגדרות פרופיל המולטימדיה של הסוכנים ואת מספר אנשי הקשר מכל סוג ערוץ המטופלים על-ידי הסוכנים, באמצעות דוח פרטי הסוכן Webex Contact Center Analyzer.

לקבלת מידע נוסף, ראה דוח פרטי סוכן בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

שירות שיחה חוזרת

אודות Courtesy Callback

ללקוח שמתקשר למוקד השירות ניתן להציע אפשרות לקבל שיחה חוזרת במקום להמתין בתור כדי להתחבר לסוכן. ניתן להציע ללקוח אפשרות התקשרות חוזרת בשעות השיא כאשר זמן ההמתנה ארוך יותר, או בשעות שאינן שעות עבודה של מוקד השירות.

היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

התקשרות חוזרת באדיבות מאפשרת למוקד השירות להציע איכות שירות טובה יותר, ולהגדיל את שימור הלקוחות. חוויית הלקוח משופרת, מכיוון שאיש הקשר מקבל שיחה יזומה מסוכן במקום להמתין כדי להתחבר לסוכן.

הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

כדי להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות, מפתח הזרימה צריך להגדיר את זרימת ההתקשרות החוזרת באמצעות מעצב הזרימה.

לפני קביעת התצורה של זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות, מנהל מרכז השירות חייב להגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות.
התקשרות חוזרת באדיבות אינה נתמכת עם צוותים מבוססי יכולת (CBT). ל-CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם, והתקשרות חוזרת באדיבות דורשת מזהה סוכן כדי לתפקד. לכן, אם ההתקשרות החוזרת באדיבות זורמת לנקודת כניסה או לתור המוגש על-ידי CBT, השיחה נכשלת.
יש להגדיר התקשרות חוזרת באדיבות לאחר פעילות בתור. אין להשתמש בכך כפעילות תורים ממדרגה ראשונה בזרימה.

כאשר לקוח מחייג למרכז השירות וממתין בתור לסוכן, ניתן לספק ללקוח את האפשרות לבטל את הצטרפותו לתור ולקבל שיחה חוזרת במקום זאת. מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת השיחה החוזרת. איש הקשר יישאר בתור בהתבסס על משך הזמן שהוגדר בתצורה MAX_TIME_IN_QUEUE. כאשר סוכן זמין, מוצעת לסוכן בקשת התקשרות חוזרת Agent Desktop, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור. לאחר שהסוכן מקבל את בקשת ההתקשרות החוזרת, השיחה מחייגת ללקוח. כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

דוח התקשרות חוזרת באדיבות זמין ב-Webex Contact Center Analyzer, כדי שהמפקח ומנהל המערכת יוכלו להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. בנוסף, סוכנים יכולים לקבל תובנות על סטטיסטיקת השיחות החוזרות שלהם באמצעות סטטיסטיקה קבוצתית - היסטורית דוח סטטיסטיקת ביצועי סוכנים (APS).

קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת

ודא שמנהל המערכת הגדיר את נקודת הכניסה הנכנסת ואת התור להתקשרות חוזרת באדיבות. לקבלת מידע נוסף אודות אופן ההגדרה של נקודות כניסה ותורים, ראה נקודות כניסה ותורים.

כמפתח זרימה, הגדר את זרימת ההתקשרות החוזרת באדיבות באמצעות מעצב הזרימה. האיור הבא ממחיש זרימה לדוגמה של שיחות חוזרות באדיבות:

למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של זרימה באמצעות Flow Designer, ראה מבט כולל על Flow Designer.

השלבים הבאים מסכמים את זרימת ההתקשרות החוזרת לדוגמה:

הלקוח מחייג IVR.

איש הקשר של הלקוח מנותב לתור מתאים בהתאם לתצורת איש הקשר לתפריט ולתור. זרימת הדגימה ורצף השלבים המתוארים כאן מבוססים על תרחיש זה.

לחלופין, תוכל לאפשר ללקוח לבטל את הסכמתו לשיחה ולקבל שיחה חוזרת לפני שהשיחה מנותבת לתור; לדוגמה, בשעות שאינן שעות עבודה של מרכז הקשר. לאחר מכן ניתן לנתב את איש הקשר לתור מתאים על-ידי קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת.

כאשר הלקוח ממתין בתור (שיחה חונה) עבור סוכן, באפשרותך לערב את הלקוח בפעילויות הבאות:

הפעל מוסיקה: הפעלת קובץ .wav סטטי בזמן שהלקוח ממתין בתור.
הודעת הפעלה: מודיע ללקוח על המיקום בתור (PIQ) וזמן ההמתנה המשוער (EWT) באמצעות פעילות זו. השתמש בפעילות Get Queue Info כדי להביא את EWT/PIQ.

באפשרותך להגדיר את הפעילות ' השמע מוסיקה' ואת הפעילות 'השמע הודעה' להפעלת קבצי השמע לסירוגין, עד שסוכן יהיה זמין או עד שהלקוח יבטל את הצטרפותו לתור.

ניתן להציע ללקוח אפשרות תפריט ביטול הצטרפות לתור, בהתבסס על EWT/PIQ. באפשרותך להגדיר כל אחת מהאפשרויות הבאות כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור:

השארת דואר קולי: קביעת תצורה של פעילות העברה עיוורת כדי לאפשר ללקוח להשאיר דואר קולי כאשר הלקוח מבטל את הצטרפותו לתור.

קבל שיחה חוזרת באדיבות: מיקום הלקוח בתור נשמר לקבלת שיחה חוזרת באדיבות.

הפעילויות הבאות מאפשרות לך להגדיר את ההתקשרות החוזרת:

תפריט: הגדר תפריט התקשרות חוזרת כדי לאפשר ללקוח לבחור מספר התקשרות חוזרת.

הלקוח יכול לספק את מספר ההתקשרות החוזרת, או שמספר ה-ANI (זיהוי מספר אוטומטי) של הלקוח ישמש כמספר ברירת המחדל להתקשרות חוזרת.

באפשרותך להשתמש בפעילויות 'איסוף ספרות' ו'הגדר משתנים' כדי להגדיר את מספר ההתקשרות החוזרת, כפי שמודגם בזרימת ההתקשרות החוזרת.

Callback: הגדר את פעילות ההתקשרות החוזרת כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת באדיבות. באפשרותך להגדיר את פעילות ההתקשרות החוזרת לשימוש באותו תור כמו השיחה הנכנסת, או לתור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת.

אל תגדיר התקשרות חוזרת לשימוש בתור שמשרת צוות מבוסס קיבולת (CBT) מכיוון שהוא גורם לכשל בשיחה. עיבוד שיחות חוזרות דורש מזהה סוכן, ול- CBT אין סוכנים בודדים שהוקצו להם.

אם תבחר באותו תור כדי לבצע את ההתקשרות החוזרת, הלקוח יתקשר בחזרה כאשר הסוכן יהיה זמין בתור, בהתבסס על מיקום הלקוח בתור.

אם תבחר תור אחר לביצוע ההתקשרות החוזרת, בקשת ההתקשרות החוזרת תמוקם בסוף התור החדש.

באפשרותך לבחור תור סטטי או תור משתנה בעת קביעת התצורה של פעילות ההתקשרות החוזרת. לקבלת מידע נוסף אודות הגדרת הפרמטרים של פעילות התקשרות חוזרת, ראה התקשרות חוזרת.

באפשרותך להגדיר הודעת אישור שההתקשרות החוזרת רשומה ולאחר מכן לנתק את איש הקשר, באמצעות הפעילויות הפעל הודעה ונתק איש קשר.

בעת עיצוב זרימה, אינטראקציית 'התייעץ' אינה יכולה לכלול פעילות של 'התקשרות חוזרת' באדיבות.
ניתן להשתמש בפעילות 'השמע הודעה' לאחר פעילות התקשרות חוזרת בזרימה. אם נמצא סוכן במהלך רישום להתקשרות חוזרת או תקופת הפעלת הודעה, הלקוח מחובר מיד לסוכן.

בצע שיחה חוזרת באדיבות

לאחר שהלקוח מבטל את הצטרפותו לתור, בקשת התקשרות חוזרת ללקוח מופעלת כאשר סוכן זמין בתור, בהתבסס על מיקומו של איש הקשר בתור. לסוכן מוצעת בקשת ההתקשרות החוזרת Agent Desktop.

אם הסוכן אינו מקבל את הבקשה, הבקשה מנותבת לסוכן זמין אחר, או ממשיכה להמתין בתור עד שסוכן יהיה זמין.
רק ניסיון אחד נעשה לשיחה החוזרת באדיבות. אם השיחה לא חוברה בהצלחה ללקוח, או נדחתה על-ידי הלקוח, היא לא תחזור על עצמה.

לאחר שהסוכן מקבל את השיחה, השיחה מחייגת ללקוח. הלקוח מקבל את השיחה מ-ANI המשויך למוקד השירות. לקבלת מידע נוסף אודות ANI, ראה זיהוי מספר אוטומטי של חיוג יוצא (ANI).

אם הלקוח אינו מגיב לשיחה או דוחה את השיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מבוטלת. אם הלקוח עונה לשיחה, בקשת ההתקשרות החוזרת מסומנת כמעובדת.

כאשר האינטראקציה מסתיימת, הסוכן בוחר קוד גלישה כדי לסיים את השיחה.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן העיבוד של בקשת התקשרות חוזרת באמצעות Agent Desktop, עיין ב שירות שיחה חוזרת במקטע ניהול שיחות קוליות פרק ב Cisco Webex Contact Center Agent Desktop מדריך למשתמש.

הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

הדוחות הבאים זמינים להתקשרות חוזרת באדיבות:

דוח התקשרות חוזרת באדיבות: מאפשר למנהלי מערכת ולמפקחים להציג סטטיסטיקה של שיחות חוזרות. לקבלת מידע נוסף, ראה דוח התקשרות חוזרת באדיבות בפרק תצוגה חזותית במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

סטטיסטיקות צוות - דוח היסטורי: מאפשר לסוכנים לקבל תובנות לגבי הביצועים שלהם ביחס לאנשי קשר להתקשרות חוזרת. דוח APS זמין Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסטטיסטיקה של הצוות - דוח היסטורי בפרק דוחות סטטיסטיקה של ביצועי סוכנים במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

בשירות

מרכז הקשר Webex מציע פונקציונליות של שירות עצמי לטיפול בבקשות הלקוח מבלי לערב נציגים אנושיים. שירות עצמי משתמש במערכת Interactive Voice Response (IVR) בזרימת השיחה. IVR זה כולל פעילויות בסיסיות כגון 'השמע הודעה', 'אסוף ספרות' ו'תפריט'. כל הפעילויות הללו יכולות גם להפעיל את השמע באופן דינמי באמצעות פונקציונליות טקסט לדיבור.

גודל הקובץ המרבי הנתמך עבור קבצי שמע הוא 8 MB. תבנית הקובץ הנתמכת היא .wav. לקבלת מידע נוסף, ראה עבודה עם קבצי משאבים.

באפשרותך להרחיב את האינטראקציות בשירות עצמי כדי לכלול סוכנים וירטואליים בזרימה. הסוכן הוירטואלי יכול להבין אמירות של מתקשרים כדי לספק חוויית שיחה בשירות עצמי.

ניתן להשתמש במעצב הזרימה כדי לכתוב תסריט של מקרי שימוש אפשריים במרחב השירות העצמי. למידע נוסף, ראה פעילויות במעצב הזרימה.

הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

עליך להגדיר את נקודת הכניסה ולבחור את הזרימה באסטרטגיית ניתוב בפורטל הניהול.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של נקודת הכניסה, ראה נקודת כניסה ותורים. לקבלת מידע נוסף אודות אופן בחירת הזרימה באסטרטגיית ניתוב, ראה הצגה, יצירה, מחיקה ושינוי אסטרטגיות ניתוב.

הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

סוכן וירטואלי מטפל בשיחות עם הלקוחות שלך. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. הסוכן הווירטואלי מופעל על ידי יכולות Dialogflow של Google. למנהל המערכת יש גישה לתמלול IVR השיחה.

הסוכן הווירטואלי תומך ברכיבי codec השמע הבאים:

G711A עבור A-law
G711U עבור חוק μ

צור סוכן Dialogflow כדי לשלב את חוויית השיחה במערכת IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה בניית סוכן זרימת דו-שיח.

כלול את Hello כביטוי הדרכה בשפה המועדפת עבור סוכן Dialogflow כדי להתחיל שיחה עם המתקשר. ניתן להוסיף ביטוי אימון זה ביעד הפתיחה המוגדר כברירת מחדל או בכל יעד אחר של סוכן Dialogflow. לקבלת מידע נוסף, ראה כוונות.

קביעת תצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי.

הוסף פעילות סוכן וירטואלי לזרימת השיחות כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. למידע נוסף, ראה יצירת פעילות סוכן וירטואלי במעצב הזרימה.

בניית סוכן זרימת דו-שיח

הגדרת Google Dialogflow:

בנה סוכן Dialogflow המספק תגובות אוטומטיות.

השתמשו בקונסולת Google Cloud.
הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות מפתחות חשבון שירות.
הקפד ליצור את קובץ JSON באמצעות התפקיד Dialogflow API Admin.

הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על-ידי בחירת קובץ JSON ליצירת הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה.

מנהל המערכת חייב להגדיר סוכן וירטואלי במרכז הבקרה.

לאחר קביעת התצורה של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה, מנהל המערכת יכול להגדיר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

לאחר קביעת התצורה של הסוכן הווירטואלי במרכז הבקרה, הגדר את פעילות הסוכן הווירטואלי במעצב הזרימה.

באפשרותך להוסיף סוכן וירטואלי לזרימת שיחה כדי לטפל בשאילתות של לקוחות בתבנית שיחה. הסוכן הוירטואלי מבין את כוונת השיחה ומסייע ללקוח כחלק מחוויית IVR. לקבלת מידע נוסף, ראה סוכן וירטואלי.

העברה עיוורת

פעילות העברה עיוורת מתייחסת לתהליך שבו איש קשר מועבר למספר חיוג חיצוני (DN) ולנקודת כניסה דרך IVR, ללא התערבות סוכן.

פעילות ההעברה העיוורת ישימה כאשר יש להעביר שיחה למספר חיוג חיצוני ולנקודת כניסה. ניתן גם ליזום את ההעברה לגשר חיצוני. למידע נוסף, ראו העברה עיוורת.

נתק איש קשר

פעילות זו משמשת לניתוק איש הקשר מהשיחה. הכוונה היא לסוף איש קשר ב- IVR.

לקבלת מידע נוסף, ראה ניתוק איש קשר.

IVR תמליל ומשתנים גלובליים ב-Agent Desktop

מנהל המערכת יכול לספק גישה לסוכן כדי להציג את תעתיק IVR השיחה ולהציג או לערוך את המשתנים הכלליים (שנקראו בעבר CAD) בהתבסס על התצורות שהוגדרו בזרימת השיחה.

סוכן יכול להציג את תעתיק IVR השיחה ואת המשתנים הכלליים שחולצו מתמליל IVR השיחה בהתבסס על ההרשאות שהוגדרו בזרימת השיחה על-ידי מנהל המערכת. לקבלת מידע נוסף על תעתיק IVR שיחה ב- Agent Desktop, ראה IVR יישומון תמלול.

לקבלת מידע נוסף אודות המשתנים הכלליים ב- Agent Desktop, ראה הזנת משתני נתונים המשויכים לשיחה.

דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

דוח זרימת הדו-שיח IVR ו- CVA מאפשר למנהלי המערכת ולמפקחים להציג את מדדי התפעול בשירות עצמי.

לקבלת מידע נוסף על דוח זרימת דו-שיח IVR ו- CVA במנתח, עיין בסעיף IVR ודוח זרימת דו-שיח CVA במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer.

טקסט לדיבור

יכולת טקסט לדיבור מופעלת על ידי ממשקי API של טקסט לדיבור של Google. כדי לאפשר פונקציונליות זו, עליך להגדיר חשבון Google Cloud ולהגדיר את שירות טקסט לדיבור.

באמצעות 'טקסט לדיבור', באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי המושמע באופן דינמי למתקשר. זאת במקום השמעת שמע מוקלט מראש.

כדי להפוך טקסט לדיבור לזמין, בצע זרימת משימה זו:

1	צור חשבון שירות כדי להוריד את המפתח הפרטי. למידע נוסף, ראה יצירת חשבון שירות עבור Google Connector.
2	הגדירו את Google Connector במרכז הבקרה כדי להפעיל את יכולת הטקסט לדיבור ב-Flow Designer. למידע נוסף, ראו הגדרת Google Connector.
3	כדי להשתמש בטקסט לדיבור בהנחיה, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור. לקבלת מידע נוסף, ראה Text-to-Speech Toggle.

יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

השלם את ההליך הבא כדי להגדיר את מחבר Google:

צור חשבון שירות והורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

צור חשבון שירות.
הורד את קובץ JSON המכיל את מפתח האימות.

הגדרת מחבר Google

לאחר הורדת מפתח האימות, העלה את מפתח האימות על ידי בחירה בקובץ JSON כדי להגדיר את מחבר Google במרכז הבקרה.

מנהל המערכת חייב להגדיר מחבר (ראה את הכרטיסיה Google) במרכז הבקרה.
הוסף את היכולת לקרוא הודעות דינמיות. הודעות אלה יכולות להכיל משתנים וניתן להשתמש בהן ברצף עם קבצי שמע.
אם אתה משתמש במשתנים, השתמש בתחביר זה: {{ variable }}. באפשרותך גם להשתמש ב- SSML כדי לבנות את ההודעה. אם אתה משתמש ב- SSML, הכנס אותו לתוך התגים <speak></speak>.
למידע נוסף על תגיות Google, ראה: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

לאחר יצירת המחבר, מנהל המערכת יכול להפעיל את פונקציונליות טקסט לדיבור.

המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור מאפשר לך ליצור דיבור אנושי סינתטי בעל צליל טבעי כחלק מפעילויות בזרימה שלך שיכולות להשמיע הודעות למתקשר, כולל תפריט , השמעת הודעה ואיסוףספרות . באמצעות טקסט לדיבור, באפשרותך להמיר מחרוזות, מילים, משפטים ומשתנים שרירותיים לדיבור אנושי ממשי. זאת במקום להשמיע שמע מוקלט מראש.

'טקסט לדיבור' מקבל שני סוגי קלט: טקסט גולמי (טקסט רגיל) או נתוני 'סימון סינתזה של דיבור' בתבנית שפה (בתבנית SSML).

לאחר יצירת מחבר Google, הפעל את המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור בפעילויות IVR במעצב הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה תפריט, השמעת הודעה, איסוף ספרות.

Cisco Webex Experience Management סקר שיחה

Webex Experience Management היא פלטפורמת ניהול חוויית לקוח (CEM) המאפשרת לך לראות את העסק שלך מנקודת המבט של הלקוחות שלך ולראות את החוויה שלהם עם המותג. Webex Experience Management מעצימה מיפוי מסע לקוח, ניתוח טקסט ומידול תחזיתי באמצעות המשוב שנאסף מלקוחות בערוצים שונים כגון דואר אלקטרוני, SMS ו- Interactive Voice Response (IVR). לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management מבט כולל.

סקר חוויית לקוח: מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולשלוח סקרים לאחר שיחה ללקוחות, לאחר אינטראקציה, כדי לאסוף משוב על האינטראקציה שלהם.
גאדג'ט מסע חוויית לקוח (CEJ): מציג את כל התגובות לסקר הקודם של לקוח ברשימה כרונולוגית. הסוכן והמפקח משתמשים בגאדג'ט זה כדי לקבל הקשר על חוויות העבר של הלקוח עם העסק ולעסוק בהם כראוי. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEJ Agent Desktop Webex Contact Center.
גאדג'ט Customer Experience Analytics (CEA): מציג את החוויה הכוללת של האינטראקציה של הלקוח עם סוכנים באמצעות מדדים סטנדרטיים בתעשייה כגון NPS, CSAT ו- CES או מחווני KPI אחרים שנמצאים במעקב בתוך Webex Experience Management. מנהלי מערכת יכולים להגדיר ולהוסיף את רכיב הווידג'ט CEA Webex Contact Center Agent Desktop.

Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

סקרי Webex Experience Management לאחר שיחה אוספים משוב מלקוחות כדי לקבוע את הביצועים של מרכז השירות והשירותים הרלוונטיים. באמצעות Webex Experience Management, באפשרותך לבצע אחת מהפעולות הבאות:

הגדר סקרים לאחר שיחה והתחל אותם במהלך IVR כאשר סוכנים מסיימים את השיחות Agent Desktop Webex Contact Center.
שלח סקרים לאחר השיחה ללקוח באמצעות דוא"ל או SMS לאחר סיום השיחה.

עבור סקר מעל IVR, לאחר שסוכן מסיים את השיחה, מוקד שירות Webex מעביר את השיחה Webex Experience Management והלקוח מקבל את הסקר המוטבע. הלקוח יכול להתפרץ במהלך הסקר המוטבע ולהשתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר.

עבור סקר באמצעות דואר אלקטרוני או SMS, באפשרותך לקבוע את תצורת מרכז הקשר Webex לשלוח דואר אלקטרוני או SMS המכיל הודעה יחד עם קישור להפעלת הסקר.

ניתן לאסוף, לנתח ולהציג את הנתונים מסקרים שונים כווידג'טים במרכז הקשר Webex Agent Desktop.

Webex Experience Management הגדרת חשבון

כדי ליצור חשבון Webex Experience Management:

1	שלח את הטופס הבטחת תהליך איכות (A2Q) עבור Cisco Webex Experience Management. ספק כתובת דואר אלקטרוני נכונה של מנהל הקצאת משאבים בטופס A2Q כדי להבטיח קבלת מידע על הקצאת משאבים וגישה לשירות.
2	כחלק מתהליך יצירת החשבון, מבוצעות הפעולות הבאות: יוצר חשבון עבורך ומקצה את החשבון. יוצר רווחים וקבוצות מטריות המוגדרים כברירת מחדל עבור החשבון שלך. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת רווחים, ראה יצירת חללים. יוצר שאלונים סטנדרטיים עבור סקרי Webex Experience Management לאחר שיחות ומפרסם אותם. למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.
3	לאחר יצירת החשבון והקצאתו, פרטי המסירה נשלחים לכתובת הדואר האלקטרוני של מנהל המערכת שסופקה בטופס A2Q. הודעות הדוא"ל למסירה מכילות אישורים ומידע חיוני אחר אודות החשבון שלך. בתחילה, Spaces ו-Widgets נוצרים כחלק מהקצאת חשבון Webex Experience Management. למידע נוסף על רכיבי widget השונים המוגדרים כברירת מחדל בתוך Experience Management, כיצד להשתמש בספריית המדדים כדי ליצור רכיבי widget נוספים לניהול חוויות וכיצד לייצא ולהפיק מהם תובנות משמעותיות, ראה Webex Experience Management Widgets.
4	הוסף את הווידג'טים של Webex Experience Management כווידג'ט Agent Desktop לפריסת Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה Cisco Webex Experience Management רכיבים גרפיים וגאדג'טים.

יצירת מחבר Webex Experience Management

לאחר שתקבל את הודעות הדואר האלקטרוני למסירה עם אישורים ומידע חיוני אחר אודות חשבון Webex Experience Management שלך, השתמש באישורים כדי ליצור מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.

1	הגדר את מחבר Webex Experience Management במרכז הבקרה.
2	צור את פעילות המשוב בפורטל הניהול של Webex Contact Center.

יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

לאחר יצירת מחבר Webex Experience Management, עליך להגדיר את הסקרים שלאחר השיחה.

הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

השלבים להפעלת סקר לאחר שיחה IVR במרכז הקשר Webex הם כדלקמן:

צור והגדר את השאלונים Webex Experience Management לשליחת סקרים IVR ללקוח.

למידע נוסף על יצירת שאלונים, ראו שאלונים.
למידע נוסף על טיפול בנתונים אישיים (PII) בשאלון, ראו טיפול ב-PII בניהול חוויות.
לקבלת מידע נוסף אודות סוגי שאלות נתמכים, ראה התאמה אישית של שאלון סקר לאחר שיחה עבור IVR.

Webex Experience Management השאלונים נשמרים במטמון למשך 24 שעות, וכל שינוי בהם ישתקף לאחר פרק זמן זה. זה חל גם על כל מטא נתונים המטפלים ב- PII, מכיוון שהמטא נתונים משויכים לכל שאלון.

צור פעילות משוב מבוסס קול במעצב הזרימה.

לקבלת מידע נוסף, ראה פעילות משוב .

אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

Webex Contact Center מאמת תגובות קלט מרובות תדרים כפולים (DTMF) מהלקוחות במהלך סקרים IVR לאחר השיחה.

באפשרותך להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים במקרה של קלט DTMF לא חוקי או ללא קלט, וכן הודעות שמע (עבור קלט לא חוקי, פסק זמן וחריגה ממספר מרבי של ניסיונות חוזרים) עבור שאלונים באמצעות Webex Experience Management.

לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות ניסיון חוזר ופסק זמן בסקר IVR לאחר שיחה בתיעוד Webex Experience Management.

אם הלקוח מזין קלט DTMF לא חוקי או אינו מזין קלט DTMF לשאלת סקר בתוך משך הזמן שצוין ( פרמטר פסק זמן בפעילות המשוב), מרכז השירות:

מודיע ללקוח על הערך או הזמן הקצוב הלא חוקיים על-ידי השמעת הודעת השמע שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.
מציג את אותה שאלת סקר ללקוח בהתבסס על מספר ניסיונות הסקר שהוגדר בשאלון הסקר ב- Webex Experience Management.

כאשר המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט לא חוקי ופסק זמן חורג, מרכז הקשר:

מודיע ללקוח שמספר הניסיונות החוזרים המרבי חרג, על-ידי השמעת ההודעה הקולית שהוגדרה בשאלון הסקר ב-Webex Experience Management.
מדלג על שאלות הסקר הנותרות ומפעיל את הודעת התודה (אם הודעת תודה מוגדרת ב- Webex Experience Management) כדי לסיים את הסקר.

כברירת מחדל, המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים הוא 0. כדי שהלקוח ינסה מספר מסוים של פעמים (לדוגמה, 3 ניסיונות), יש להגדיר את המספר המרבי של ניסיונות חוזרים עבור קלט ופסק זמן לא חוקיים ל- 2 ב- Webex Experience Management.
אם הודעות השמע עבור קלט לא חוקי, פסק זמן קצוב וחריגה מניסיון חוזר מרבי אינן מוגדרות ב- Webex Experience Management, מרכז הקשר מפעיל את שאלות הסקר ללא הודעות ללקוח.

הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

כדי להגדיר את מודול הזמנת Webex Experience Management לשליחת סקרי SMS/דוא"ל ללקוח:

לפני שאתה מתחיל

מודול אירוח השותף בפתרון הזמנות Webex Experience Management הוא הכרחי כדי שסקרי SMS/דוא"ל יפעלו.

לקבלת מידע אודות מודול מתארח של שותפים, ראה Cisco Webex Experience Management מסמך ארכיטקטורת מודול הזמנות.

1	הקצה את התשתית הדרושה לפריסת הרכיבים המתארחים בשותף של מודול הזמנות Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה מדריך הקצאת אינפרא אדום עבור מודול הזמנות Webex Experience Management.
2	פרוס את הרכיבים המתארחים אצל השותף. לקבלת מידע אודות אופן הפריסה של הרכיבים המתארחים אצל השותף, ראה מדריך פריסה עבור מודול הזמנות.
3	צור תבניות שיגור ב- Webex Experience Management. לקבלת מידע נוסף, ראה שיגור מדריך למשתמש.
4	צור פעילות משוב מבוססת SMS/דואר אלקטרוני בפורטל הניהול Webex Contact Center. לקבלת מידע נוסף, ראה משוב.

הצגת ווידג'טים Agent Desktop

לאחר קביעת התצורה של רכיבי הווידג'טים Agent Desktop, תוכל להציג את הווידג'טים מסע חוויית לקוח (CEJ) וניתוח חוויית לקוח (CEA). לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת תצורה של ווידג'טים, ראה Cisco Webex Experience Management ווידג'טים.

הצג את הווידג'טים CEJ ו- CEA ב- Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף אודות Webex Experience Management במדריך למשתמש Cisco Webex Contact Center Agent Desktop

תחילת העבודה עם Webex Contact Center

פרק זה מתאר את המשימות שעליך לבצע בפעם הראשונה שתיכנס למרכז הקשר Webex.

דרישות מערכת

סעיף זה מפרט את דרישות המערכת עבור יישומי מוקד שירות שונים.

דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

הטבלה הבאה מפרטת את מערכות ההפעלה והדפדפנים הנתמכים עבור מכשירי לקוח שונים לצורך גישה לפורטל הניהול של Webex Contact Center:

דפדפן	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
גוגל כרום	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ומעלה	76.0.3809 ומעלה
מוזילה פיירפוקס	ESR 68 ואילך ESR	ESR V102.0 ואילך ESR	ESR 68 ומעלה ESR	לא ישים
Microsoft Edge	42.17134 ומעלה	103.0.1264.44 ומעלה	לא ישים	לא ישים
Chromium	לא ישים	לא ישים	לא ישים	79 ומעלה

נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

כדי להבטיח ששולחן העבודה יגיב כצפוי ברשת שלך, הוסף את התחומים הבאים לרשימת המותרים של חומת האש/VPN (רשת וירטואלית פרטית):

* המוצג בתחילת כתובת URL (לדוגמה, *.webex.com) מציין שהשירותים בתחום ברמה העליונה וכל תת-הדומיינים חייבים להיות נגישים.

דומיין / כתובת URL	תיאור
Webex כתובות URL של שירותי מוקד שירות
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	שירותי רשת אספקת תוכן (CDN) לאספקה יעילה של קבצים סטטיים.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	מיקרו-שירותים של מרכז הקשר.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex מיקרו-שירותים.
שירותים נוספים הקשורים למרכז הקשר Webex - תחומים של צד שלישי
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	פלטפורמת Webex Experience Management (נקראה בעבר Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	ערוצים דיגיטליים.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	מעקב אחר ביצועים, לכידת שגיאות וקריסה ומדדי הפעלה.

מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

סעיף זה אודות מגבלות מערכת מכיל את כל התצורות ומגבלות התצוגה החזותית החלות על פורטל הניהול של Webex Contact Center.

הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת המרביות עבור סוגי אובייקטי תצורה ותכונות אובייקטי תצורה. לקבלת פרטים על תכונות בתוך כל ישות, ראה הקצאת משאבים. ערכים מסוימים של מגבלות מערכת עשויים להשתנות בהתאם לפלטפורמות ספציפיות. המקטע 'פרטי שירות' בארגון מרכז הבקרה יציג את שירות הערוץ הקולי כ'קלאסי' או 'הדור הבא'.

טבלה 1. מגבלות מערכת מרביות עבור סוגי אובייקטים ותכונות תצורה
סוג אובייקט תצורה	תכונת אובייקט תצורה	המגבלה המרבית המותרת לדיירים בהתבסס על קלאסי	מגבלה מרבית מותרת לדיירים בהתבסס על הדור הבא
אתרים	פעיל	150	300
אתרים	אינו פעיל	100	100
צוותי	מבוסס סוכן	750	3000
צוותי	מבוסס סוכן - משתמשים	100	100
צוותי	מבוסס סוכן - משתמשים לא פעילים	50	100
צוותי	מבוסס קיבולת	40	40
צוותי	מבוסס קיבולת - פעיל	100	100
צוותי	מבוסס קיבולת - לא פעיל	100	100
קוד עזר	לא פעיל	1000	1000
קודי עזר	לסיכום	1000	1000
סוג עבודה	לא פעיל	1000	1000
סוג עבודה	לסיכום	1000	1000
קודי עזר	לא פעיל - לא פעיל	100	100
קודי עזר	Wrapup - לא פעיל	100	100
סוג עבודה	לא פעיל - לא פעיל	100	100
סוג עבודה	Wrapup - לא פעיל	100	100
נקודות כניסה	פעיל	1000	6000
נקודות כניסה	אינו פעיל	100	100
נקודות כניסה Oudial	פעיל	500	1000
נקודות כניסה Oudial	אינו פעיל	100	100
משתמשים	פעיל	7500	20000
משתמשים	אינו פעיל	5000	5000
משתמשים	סוכנים	2500	5000
משתמשים	מפקחים	750	3000
משתמשים	צוותי	50	50
פרופילי מולטימדיה	פעיל	100	150
פרופילי מולטימדיה	אינו פעיל	100	100
פריסות שולחן עבודה	פעיל	100	200
פריסות שולחן עבודה	אינו פעיל	100	100
מיומנויות	פעיל	1000	1000
מיומנויות	אינו פעיל	1000	1000
מיומנויות	טקסט	200	200
מיומנויות	אורך הטקסט	50	50
מיומנויות	מגבלות Enum	200	200
מיומנויות	אורך Enum	50	50
פרופילי מיומנות		9000	9000
פרופילי מיומנות	מיומנויות	50	50
משתנים גלובליים	פעיל	5000	5000
משתנים גלובליים	אינו פעיל	100	100
כלל סף	פעיל	500	1000
כלל סף	אינו פעיל	100	100
פרופילי שולחן עבודה	פעיל	300	1500
פרופילי שולחן עבודה	אינו פעיל	100	100
פרופילי שולחן עבודה	זמן קצוב מרבי לעטיפה אוטומטית	600000 מילישניות	600000 מילישניות
פרופילי שולחן עבודה	קודי עזר - קודי מעטפת	50	50
פרופילי שולחן עבודה	קודי עזר - קודי סרק	50	50
פרופילי שולחן עבודה	יעדי העברה	150	150
פרופילי שולחן עבודה	קבוצות חברים	150	150
פרופילי שולחן עבודה	תוכניות חיוג	10	10
פרופילי שולחן עבודה	קריטריוני אימות מספר חיוג של סוכן	10	10
פרופילי שולחן עבודה	תורי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה	100	100
פרופילי שולחן עבודה	צוותי סטטיסטיקה ניתנים לצפייה	100	100
פרופילי משתמשים	פעיל	750	1500
פרופילי משתמשים	אינו פעיל	100	100
פרופילי משתמשים	זכויות גישה - אתרים	20	20
פרופילי משתמשים	זכויות גישה - צוותים	100	100
פרופילי משתמשים	זכויות גישה - נקודות כניסה	50	50
פרופילי משתמשים	זכויות גישה - תורים	250	250
אסטרטגיית ניתוב	כללי	100	200
אסטרטגיית ניתוב	נקודות כניסה גלובליות	500	500
אסטרטגיית ניתוב	לכל נקודת כניסה	20	20
מספרים מחויגים	נקודת כניסה	15000	15000
מספרים מחויגים	לכל נקודת כניסה	100	500
תור שירות ליצירת קשר	נכנס	5000	11000
תור שירות ליצירת קשר	נכנס - לא פעיל	100	100
תור שירות ליצירת קשר	יוצאת	2500	5000
תור שירות ליצירת קשר	יוצא - לא פעיל	100	100
תור שירות ליצירת קשר	קבוצות תפוצה	20	20
תור שירות ליצירת קשר	קבוצות חלוקה - צוותים	50	50
תור שירות ליצירת קשר	קבוצות חלוקה - סה"כ צוותים	250	250
תור שירות ליצירת קשר	סף רמת שירות - טלפוניה	86400 שניות	86400 שניות
תור שירות ליצירת קשר	סף רמת שירות - צ'אט	86400 שניות	86400 שניות
תור שירות ליצירת קשר	סף רמת שירות - דיגיטלי	604800 שניות	604800 שניות
תור שירות ליצירת קשר	סף רמת שירות - דואר אלקטרוני	1209600 שניות	1209600 שניות
תור שירות ליצירת קשר	זמן מרבי בתור - טלפוניה	86400 שניות	86400 שניות
תור שירות ליצירת קשר	זמן מרבי בתור - צ'אטים	86400 שניות	86400 שניות
תור שירות ליצירת קשר	מקסימום זמן בתור - דיגיטלי	604800 שניות	604800 שניות
תור שירות ליצירת קשר	זמן מרבי בתור - דוא"ל	1209600 שניות	1209600 שניות
לוח זמנים להקלטת שיחות	לכל תור	20	20
ניטור שיחות לוח זמנים		1000	2000
ניטור שיחות לוח זמנים	תורים	250	250
ניטור שיחות לוח זמנים	אתרים	20	20
ניטור שיחות לוח זמנים	צוותי	100	100
ניטור שיחות לוח זמנים	סוכנים	500	500
לוח זמנים להקלטת שיחות	אתרים	20	20
לוח זמנים להקלטת שיחות	צוותי	100	100
לוח זמנים להקלטת שיחות	סוכנים	500	500
פנקס הכתובות		3000	3000
פנקס הכתובות	ערכי	6000	6000
פנקס הכתובות	סה"כ ערכים	100000	100000
Outdial ANI		300	400
Outdial ANI	ערך	500	200
Outdial ANI	סה"כ ערכים	2000	2000
קובץ שמע		17250	17250
קובץ שמע	גודל בבתים	5242880	5242880
קובץ שמע	גודל כולל בבתים	2097152000	2097152000
ניטור שיחות	לוח מחוונים - תורים	250	250
ניטור שיחות	לוח מחוונים - אתרים	20	20
ניטור שיחות	לוח מחוונים - צוותים	100	100
ניטור שיחות	לוח מחוונים - סוכנים	500	500
ניהול הקלטות	תורים	250	250
ניהול הקלטות	אתרים	20	20
ניהול הקלטות	צוותי	100	100
ניהול הקלטות	סוכנים	500	500
ניהול הקלטות	קודי סיכום	50	50
ניהול הקלטות	תגיות	50	50
ניטור שיחות	מקסימום מפגשים בו-זמניים	500	500
מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות	מקסימום הפעלות מנחה בו-זמניות	500	500
שעות פעילות		5000	5000
דריסות	דריסות	5000	5000
רשימת חגים		5000	5000
שעות פעילות	שעות עבודה	50	50
דריסות	דריסות	100	100
רשימת חגים		150	150
מספר המחברים	לכל סוג מחבר		30
תצורת CCAI			100

הטבלה מפרטת את מגבלות המערכת עבור תצוגה חזותית של מסננים בממשק המשתמש של פורטל הניהול עבור תכונות ניהול הקלטות, הקלטת שיחות וניטור לוחות זמנים של שיחות:

טבלה 2. מגבלות מערכת מרביות עבור מסננים
יישום/תכונה	סוגי אובייקטים עם מסננים	תיאור	המגבלה המרבית המותרת
ניהול הקלטות	תורים	המספר המרבי של מסננים לתורים.	250
	אתרים	המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.	20
	צוותי	המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.	100
	סוכנים	המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.	500
	קודי סיכום	המספר המרבי של מסננים עבור קודי גלישה.	50
	תגיות	המספר המרבי של מסננים לתגים.	50
לוחות זמנים להקלטת שיחות	אתרים	המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.	20
	צוותי	המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.	100
	סוכנים	המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.	500
לוח מחוונים לניטור שיחות	תורים	המספר המרבי של מסננים לתורים.	250
	אתרים	המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.	20
	צוותי	המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.	100
	סוכנים	המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.	500
לוחות זמנים לניטור שיחות	תורים	המספר המרבי של מסננים לתורים.	250
	אתרים	המספר המרבי של מסננים עבור אתרים.	20
	צוותי	המספר המרבי של מסננים עבור צוותים.	100
	סוכנים	המספר המרבי של מסננים עבור סוכנים.	500

לישויות הרשומות יש מגבלה מרבית על מספר התווים שניתן להשתמש בהם עבור השדה שם .

נקודת כניסה
תור
נקודת כניסה לחיוג יוצא
תור חיוג יוצא
האתר
צוות

משתמשים
פרופילי משתמשים
סוגי עבודה
קוד עזר
פרופילי שולחן עבודה
פנקס הכתובות

Outdial ANI
הגדרת מיומנויות
פרופיל מיומנות
מיפויי נקודות כניסה
קבצי שמע

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

הטבלה מפרטת את מגבלות התצורה הנתמכות עבור ניתוב ותור. מגבלות פעילות הן המגבלות הניתנות להפעלה עבור תצורות לפעול באופן מיטבי. מגבלות מרביות הן מגבלות הסף עבור תצורות לפעול בקיבולת מרבית. מומלץ להשתמש בערכי תצורה הנמצאים בתוך הפרמטרים המוזכרים בעמודה מגבלות מרביות בטבלה זו.

טבלה 3. מגבלות תצורה פעילות ומרביות
תצורות	מגבלות פעילות	מגבלות מרביות
מספר מקסימלי של סוכנים לצוות	50	100
מספר מרבי של צוותים עבור קבוצת הפצת שיחות	50	50
קבוצות התפלגות שיחות מרביות בתור	20	20
מספר מרבי של צוותים בתור, בכל קבוצות הפצת השיחות	250	250
מספר מרבי של סוכנים עבור תור (מספר סוכנים מרבי בצוות x מספר צוותים מרבי עבור קבוצת הפצת שיחות x קבוצות תפוצה מרביות של שיחות בתור)	500	לא ישים
זמן מרבי בתור (קול)	יום 1	יום 1
מקסימום כישורים לפרופיל מיומנות	50	50
מספר מרבי לצוות מבוסס קיבולת	100	100
צוותים מבוססי קיבולת מרבית עבור ארגון	20	40
מספר מרבי של שיחות בו-זמניות עבור צוותים מבוססי קיבולת (מספר מרבי עבור צוות מבוסס קיבולת x מספר מרבי של צוותים מבוססי קיבולת עבור ארגון)	2000	לא ישים
דרישות מיומנות מרביות עבור איש קשר	10	10
מספר מרבי של תורים לארגון	1000	2000
מספר מרבי של שיחות בו-זמניות לניטור שיחות	500	לא ישים
מספר מרבי של סוכנים בקמפיין	500	500
מספר מרבי של סוכנים שהוגדרו עבור קמפיין	לא ישים	לא ישים
מספר מרבי של קמפיינים בתצוגה מקדימה לארגון	לא ישים	לא ישים
מספר מרבי של קמפיינים שהוגדרו בתצוגה מקדימה עבור ארגון	לא ישים	לא ישים
מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים לארגון	100	100
מספר מרבי של קמפיינים פרוגרסיביים שהוגדרו לארגון	לא ישים	לא ישים

היכנס לפורטל הניהול

היכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center באמצעות דפדפן אינטרנט עם אישורי הכניסה שלך. באפשרותך לגשת למודולים ולפונקציות שמנהל המערכת מעניק להם גישה.

כדי להיכנס לפורטל הניהול:

התחבר אל https://admin.webex.com.

לחץ על שירותים בחלונית הימנית.

בכרטיס מרכז הקשר, לחץ על הגדרות.

תחת המקטע תצורה מתקדמת, לחץ על הקישור פורטל ניהול. באפשרותך להוסיף קישור זה לסימניות ולגשת לפורטל ישירות באמצעות קישור זה.

דף היעד של פורטל הניהול מופיע. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות רכיבי פורטל ניהול.

לאחר היציאה, סגור את כל חלונות מרכז הקשר Webex לפני שתיכנס שוב.

אודות רכיבי פורטל ניהול

דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center כולל רכיבים מרובים שאליהם באפשרותך לגשת בהתאם להרשאה שלך.

הטבלה הבאה מתארת את הרכיבים של דף היעד של פורטל הניהול:

רכיב	תיאור
סרגל ניווט	מציג את המודולים שאליהם אתה מורשה לגשת. לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מודולי מרכז קשר באפשרותך לראות את שם המודול, או, אם סרגל הניווט מכווץ, סמל המייצג את המודול. רחף עם מצביע העכבר מעל סמל כדי להציג את שם המודול. כדי להרחיב או לכווץ את סרגל הניווט, לחץ על הלחצן בפינה השמאלית העליונה של דף הנחיתה.
לוח המחוונים	מציג את מספר השיחות שנמצאות כעת ב- IVR, בתור, מחוברות ואת מספר הסוכנים הזמינים כעת. שאר החלונית מציגה ארבעה תרשימים. שלושה מהם מספקים נתונים סטטיסטיים בזמן אמת עבור פעילות השיחה הנוכחית, פעילות שיחות אינטרוולים ופעילות סוכן ברמת האתר. התרשים הרביעי מספק סטטיסטיקה היסטורית. באפשרותך ללחוץ על הסמל בחלק העליון של תרשים כדי להציג את הדוח המתאים בחלון מודול דיווח וניתוח . כדי לשנות את גודל התרשים, הצבע על פינה או קצה וכאשר מצביע העכבר משתנה לחץ דו-ראשי, גרור את הפינה או הקצה כדי לכווץ או להגדיל את התרשים. כדי לשחזר את הגודל המקורי של תרשימים שגודלם השתנה, לחץ על אפס רכיבי Widget.
לחצן הגדרות	מרחיב ומצמצם חלונית שבה ניתן לבצע את הפעולות הבאות: בחר מעטפת ממשק משתמש אחרת. לקבלת מידע נוסף, ראה שינוי צבעי ממשק משתמש. התאם אישית את צבע הבאנר של ממשק המשתמש ואת התמונות הנמצאות בשימוש בדפי פורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. שנה את אזור הזמן שבו מוצגים ערכי הזמן באסטרטגיות ניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת אסטרטגיות ניתוב לפי אזור זמן. הצג ועדכן את מפתח API שהוקצה לחשבון המשתמש שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגה ויצירה מחדש של מפתח API שלך.
לחצן השם שלך	מציג את האפשרויות הבאות ברשימה נפתחת: עזרה: פתיחת מסמך העזרה המקוונת של פורטל הניהול בחלון נפרד. יציאה: סוגר את כל המודולים הפתוחים ומוציא אותך מפורטל הניהול.

אודות לוחות מחוונים

דף הנחיתה של פורטל ניהול Webex Contact Center מספק את לוחות המחוונים הבאים:

נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר (ברירת מחדל)
סקירה כללית של Contact Center - זמן אמת
סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי
נתוני מצב סוכן - זמן אמת

לקבלת מידע מפורט אודות הפריטים החזותיים הזמינים בכל לוח מחוונים, עיין בסעיף תצוגה חזותית במדריך למשתמש שלCisco Webex Contact Center Analyzer.

באפשרותך לגשת ללוחות המחוונים מהרשימה הנפתחת בפינה השמאלית העליונה של הכרטיסיה לוח מחוונים .

הגישה ללוחות המחוונים המפורטים לעיל מבוססת על הרשאות גישה שהוגדרו בהגדרות פרופיל המשתמש בפורטל הניהול. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי משתמשים.
תצוגת הסיכום של לוח המחוונים זמינה לכל המשתמשים הניגשים לפורטל הניהול.

נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

מציג מידע אודות מספר אנשי הקשר הנמצאים ב- IVR ובתורים.

נקודת כניסה של תמונה IVR בזמן אמת - תרשים: מציין את מספר השיחות הנמצאות IVR.
מרווח נקודת כניסה זמן אמת - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל נקודת כניסה בזמן אמת עבור מרווח זמן מסוים. כברירת מחדל, המרווח הוא 30 דקות ומשך הזמן הוא מתחילת היום.
מרווח זמן אמת לאתר - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים (קול, דוא"ל וצ'אט) לכל אתר בזמן אמת מאז תחילת היום.
נפח איש קשר של נקודת כניסה - תרשים: מציין את מספר אנשי הקשר המחוברים לכל נקודת כניסה במרווח יומי, עבור שבעת הימים האחרונים.

סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

מציג מידע אודות אנשי קשר שטופלו, אנשי קשר שננטשו ואנשי קשר בתורים למשך זמן ומרווח זמן שצוינו. באפשרותך להשתמש ברשימות הנפתחות מרווח ומשך בלוח המחוונים כדי לסנן את הנתונים בהתבסס על מרווח הזמן ומשך הזמן שנבחרו. כדי לרענן את הנתונים, השתמש בסמל רענון .

המידע הבא זמין:

רמת שירות ממוצעת: מציין את אחוז אנשי הקשר המטופלים בתוך רמת השירות שהוגדרה עבור התור.
סה"כ אנשי קשר מטופלים: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שטופלו.
סה"כ אנשי קשר שננטשו: מציין את המספר הכולל של אנשי קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שננטשו.
זמן טיפול ממוצע: מציין את הזמן הממוצע שנדרש לטיפול באיש קשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט).
איש הקשר הארוך ביותר בתור: מציין את זמן התור של איש הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות או צ'אט) עם זמן ההמתנה הארוך ביותר.
פרטי קשר בתור: מציג את פרטי אנשי הקשר (קול, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וצ'אט) שנמצאים כעת בתור.

בנוסף, לוח המחוונים Team Details - Historical מציג את המידע הבא במשך זמן ובמרווח זמן מוגדרים:

צוותי
סוכנים ב- Teams
כניסת סוכן
אנשי קשר המטופלים על ידי הסוכנים

באפשרותך לסנן את הנתונים באמצעות המסננים הבאים הזמינים בלוח המחוונים:

שם הסוכן
שם הקבוצה
מרווח זמן
משך

נתוני מצב סוכן - זמן אמת

כמנהל מערכת או מפקח, באפשרותך לנטר את נתוני מצב הסוכן באמצעות לוח המחוונים Agent State Data - Realtime. לוח המחוונים מציג את המידע הבא:

שם הסוכן.
האתר והצוות שאליהם מוקצה הסוכן.
זמן הכניסה של הסוכן.
המצב הידוע האחרון של הסוכן.
משך הזמן שבו הסוכן היה במצב האחרון.
קוד ההמתנה, אם הסוכן נמצא במצב המתנה .

המסננים בחלק העליון של לוח המחוונים מאפשרים לך להציג את נתוני מצב הסוכן עבור אתרים, צוותים או סוכנים נבחרים. רשימת האתרים, הצוותים או הסוכנים הזמינים במסננים תלויה בצוותים או באתרים שלמנהל המערכת או למפקח יש זכויות גישה אליהם. לקבלת מידע נוסף, ראה זכויות גישה.

נתוני מצב סוכן - לוח מחוונים בזמן אמת מספק לך את היכולת להוציא סוכנים בהתבסס על מצב הסוכן. המצבים והתיאורים העדכניים ביותר של הסוכן זמינים בטבלה הבאה.

המדינה האחרונה	מציין כי
מחובר	הסוכן מחובר לערוץ אחד לפחות. מצב זה כולל גם צלצול וסיכום. סמל מציין את הערוץ האחרון שמחובר בשדה 'משך מצב '.
זמין	הסוכן זמין בשולחן העבודה, אך לא קיבל איש קשר פעיל.
לא פעיל	הסוכן קבע מצב סרק. עיין בשדה קוד לא פעיל לקבלת מידע נוסף.

קיימת אפשרות להתנתק בכוח מסוכן, אם יציאה רגילה אינה אפשרית. על מנהל המערכת או הממונה לנקוט משנה זהירות בעת חתימה כפויה של הסוכן, כאשר אנשי הקשר הנוכחיים של הסוכן מנוקים.

עבור ערוצי צ'אט ודואר אלקטרוני, כאשר המפקח מנסה להוציא בכוח סוכן מפורטל הניהול, הסוכן מתנתק; אך הפעלת הצ'אט נשארת פתוחה. פונקציונליות ניקוי אנשי הקשר אינה זמינה עבור ערוצים אלה.

כדי לצאת סוכן, לחץ על יציאה בשדה פעולה . תקבל הודעה שהסוכן התנתק בהצלחה.

באפשרותך לגשת ללוח המחוונים Agent State Data - Realtime רק אם יש לך הרשאות הצגה או עריכה למודול סוכני התנתקות. כדי להוציא סוכנים, דרושות לך הרשאות עריכה למודול. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות מודול.

סוג הערוץ החברתי מופיע בדוחות אם הארגון שלך רכש את הרחבת הערוץ החברתי.
המסנן 'שם פריסה ' מופיע רק עבור משתמשי Cloud Connect.

לקבלת מידע נוסף אודות דוחות, עיין בסעיף סוגי הרשומות הזמינים בכל מאגר ב Webex Contact Center Analyzer מדריך למשתמש.

שינוי צבעי ממשק משתמש

ניתן להגדיר צבעים או מעטפות בחלונית הבחירה ובכרזה שבעמודים:

1	לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.
2	לחץ על הכרטיסייה המציגה את סמל מפתח הברגים ובחר מעטפת. הצבעים משתנים מיד.
3	(אופציונלי) לחץ על סמל איפוס כדי לשחזר את צבע ברירת המחדל.

יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

באפשרותך להתאים אישית את צבע הכרזה והתמונות עבור ממשק המשתמש של פורטל הניהול על-ידי יצירת ערכת נושא מותאמת אישית. דרושה לך הרשאה מתאימה כדי להתאים אישית את ממשק המשתמש.

כדי ליצור ערכת נושא מותאמת אישית:

1	לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.
2	לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל ערכת הנושא המותאמת אישית .
3	בתיבה צבע כרזה, הזן קוד HTML (הקסדצימלי) לצבע או לחץ על התיבה הקטנה מימין ובחר צבע.
4	(אופציונלי) לחץ על לחצן התיקייה עבור כל סוג תמונה רשום, נווט אל קובץ התמונה במערכת שבו ברצונך להשתמש ולחץ על פתח. סוגי הקבצים הנתמכים הם PNG, JPG, JPEG ו- GIF.
5	לחץ על שמור. ממשק המשתמש מתעדכן עם ערכת הנושא החדשה.
6	(אופציונלי) לחץ על איפוס כדי לבטל את השינויים.

הצגה ויצירה מחדש של מקש API

כדי להציג או ליצור מחדש את מקש API:

1	לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה של פורטל הניהול.
2	לחץ על הכרטיסיה המציגה את סמל API מקש .
3	(אופציונלי) לחץ על הקישור כדי להציג את מקש API.
4	לחץ על צור מפתח כדי ליצור מחדש את מפתח API.

גישה לדוחות נתיב ביקורת

דף מסלול הביקורת מספק ממשק שבו תוכל להציג פרטים על השינויים במודול הקצאת המשאבים בחשבונך בשלוש השנים האחרונות. עם זאת, באפשרותך להביא נתונים לתקופה של שבעה ימים בלבד. ניתן גם להוריד את הפרטים בקובץ Microsoft Excel או Adobe PDF. ודא שיש לך הרשאה להציג את הדוחות.

כדי להציג דוח נתיב ביקורת:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר נתיב ביקורת.

בחר את המסננים:

מצב שיחה	תיאור
ישות	בחר את הישות מהרשימה הנפתחת. ישויות הן הפריטים בטבלאות מסד הנתונים של הקצאת משאבים.
פעולה	בחר את הפעולה המבוצעת בישות שנבחרה, כגון יצירה, מחיקה ועדכון.
פרק זמן	בחר טווח תאריכים של שבעה ימים מתוך פקדי לוח השנה.

לחץ על החל מסננים.

(אופציונלי) לחץ על הורד PDF או הורד את EXCEL כדי להוריד את הדוח.

פתרון בעיות

פתרון בעיות בפורטל הניהול

בעיות בפורטל הניהול

אם אתה נתקל בבעיה בפורטל הניהול, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

בעיה	תיאור/פתרון
אין באפשרותך להיכנס לפורטל הניהול.	ודא שהזנת את שם המשתמש והסיסמה הנכונים.
אין באפשרותך לגשת למודול מפורטל הניהול, או שאין באפשרותך לראות נקודות כניסה או תורים מסוימים.	אין לך את ההרשאות הנכונות לגשת למודולים, נקודות כניסה או תורים אלה. פנה למנהל Webex Contact Center.
פורטל הניהול אינו מציג נתונים עבור סוכנים או שיחות, או מראה שאף סוכן אינו מחובר.	ודא שהגדרת הפרטיות עבור Internet Explorer מוגדרת כבינונית.
מדי פעם מופיעה ההודעה `Please Refresh the Page` במודול דוחות בזמן אמת.	התנתק מההפעלה הנוכחית של Webex Contact Center. סגור את כל החלונות הנותרים Webex Contact Center והיכנס שוב.
בעת שינוי גודל התצוגה סוכן של דוח סוכן בזמן אמת, תיאורי כלים עבור קודי סרק וגלישה מוצגים לעתים באזור התרשים במקום ליד הסמן.	הגדל את החלון כדי להציג את תיאור הכלי ליד הסמן.
יותר מדי שיחות נטושות מדווחות.	הסלים לתמיכת לקוחות.
בעת הצגת תרשים בדוח או בדף ניטור, תראה את ההודעה `הבאה הפרעה לתקשורת בתאריך <תאריך> בשעה <>`.	למערכת אין אפשרות לרענן את הנתונים בתרשים מאז הזמן המצוין בהודעה, בדרך כלל עקב הפרעה לרשת לסירוגין או בעיה בשרת. אם הבעיה נמשכת מספר דקות, הודע על כך למנהל המערכת.
הדוחות בזמן אמת אינם מרעננים בפורטל הניהול.	הסלים לתמיכת לקוחות.
הנתונים הסטטיסטיים של הדוח בזמן אמת אינם מוצגים.	הסלים לתמיכת לקוחות.
בדוח סוכן בזמן אמת, ספירת הסיכום ומספר קודי הסיכום שהוזנו אינם תואמים.	אי התאמה זו מתרחשת כאשר סוכן מתנתק בעודו במצב גלישה מבלי לבחור קוד גלישה. הורה לסוכנים לעבור תמיד למצב לא פעיל ולאחר מכן לחץ על לחצן התנתק כדי להתנתק במקום לסגור את הדפדפן כשאתה מחובר.
שינויים בשמות של קודי סרק וסיכום קיימים אינם מופיעים באופן מיידי בדוחות סוכנים. במקום זאת, דוחות סוכנים מציגים את שמות הקוד הקודמים לפני עריכתם או לא זמינה עבור קוד חדש.	התנתק ולאחר מכן היכנס שוב כדי לראות את השינויים.
בעת ייצוא לתבנית CSV, נתונים בתצוגת סוכן של דוח סוכן תמונה נוכחי מוצגים באופן שגוי.	ערך השעה מוצג בשני תאים במקום אחד בעת ייצוא לתבנית CSV. הסיבה לכך היא פסיק מפריד בין היום לבין התאריך והשעה בשדה זמן כניסה.
בעת ייצוא נתוני דוח היסטורי ל- Microsoft Excel הכוללים תאריך ושעה בתבנית hh:mm:ss, Excel מציג רק את השעות והדקות, ולא את השניות.	כברירת מחדל, Excel מציג את הנתונים בתבנית hh:mm. עם זאת, באפשרותך ללחוץ פעמיים בתא כדי לראות את הנתונים בתבנית hh:mm:ss.
עבור צוות חדש, הנתונים בדוח מרווח הזמן של הסוכן מוצגים במרווחי זמן של חצי שעה מרגע שסוכן בצוות נכנס לאחר הפעלה מחדש של המערכת.	זה ארעי עבור צוותים שמתחברים בפעם הראשונה. בדרך כלל, הנתונים מוצגים במרווחים של חצי שעה מחצות.
במודול דוחות היסטוריים, לעתים הפרמטרים עבור דוח ברירת מחדל מותאם אישית אינם נשמרים לאחר התנתקות וכניסה שוב.	לאחר שמירת דוח מותאם אישית, המתן 10-15 שניות לפני שתתנתק.
לא ניתן להגיש בקשת ניטור.	ודא שאתה משתמש ב- DN ובקידומת הנכונים.
הפעלת ניטור שנותרה פתוחה למשך שעה או יותר מציגה דף ריק או אופן פעולה בלתי צפוי	סגור את המודול ופתח אותו מחדש.
טלפון המפקח מצלצל גם כאשר בקשת הניטור היא לתור אחר.	אם מוגשת בקשת ניטור עבור צוות ואם תורים מרובים משתמשים באותו צוות לניתוב, ניתן לנטר כל אחת מהקריאות של התור עבור אותו צוות.
שיחה מסתיימת, אך מסך הניטור מציין שהשיחה עדיין מתבצעת.	הסלמה לתמיכת לקוחות
סוכנים מחוברים אינם יכולים לראות שינויים שבוצעו בפרופיל מיומנות.	הסוכן צריך להיכנס שוב כדי להציג את השינויים.

דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

כאשר אתה מסלים בעיה בפורטל הניהול לתמיכת הלקוחות Cisco Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

שם המשתמש ושם המשתמש של האדם שבו אירעה הבעיה.
הזמן שבו הנושא נצפה לראשונה.
אם הבעיה התרחשה במודול הניטור, המספר שהמפקח ניסה להתקשר אליו ומזהה הפעלת שיחה, אם זמין.

פתרון בעיות בשולחן העבודה

הפרעות ברשת

אם מתרחשת הפרעה ברשת שנמשכת פחות משתי דקות, שולחן העבודה יציג הודעה של חיבור מחדש ולאחר מכן התחבר מחדש בהצלחה.

אם הפרעה ברשת נמשכת יותר משתי דקות, הורה לסוכנים לסגור את חלון שולחן העבודה הנוכחי ולאחר מכן היכנס באמצעות כתובת ה- URL הראשית. אם הכניסה נכשלת עם כתובת ה-URL הראשית, הורה לסוכנים להשתמש בכניסה למרכז יישומי הגיבוי.

הסלים את כל הפרעות הרשת; דווח על הזמן שבו התרחשה הבעיה ועל מספר הסוכנים שהושפעו.

אם הרשת למרכז היישומים הראשי מושבתת, משתמשי פורטל הניהול אינם יכולים להציג נתונים סטטיסטיים כלשהם.

בעיות ביישום שולחן העבודה

אם אתה נתקל בבעיה ביישום שולחן העבודה, הטבלה הבאה עשויה לסייע לך לפתור את הבעיה.

בעיה	תיאור/פתרון
אינך מצליח להיכנס לשולחן העבודה.	ודא שקובצי Cookie מופעלים Internet Explorer. הקפד להזין את שם המשתמש והסיסמה הנכונים במסך הכניסה.
במהלך הכניסה, מופיעה הודעת `השגיאה מספר טלפון` לא חוקי לאחר לחיצה על בצע.	בדוק את תבנית ה-DN שהזנת וודא שהמספר חוקי.
סגרת בטעות את חלון הדפדפן במהלך שיחה.	אם תסגור את חלון הדפדפן במהלך שיחה, לא תוכל להתחבר שוב עד שתשלים את השיחה. אם תסגור את חלון הדפדפן בזמן שהשיחה בהמתנה, המערכת תוציא את השיחה באופן אוטומטי מהחזקה.
בעת רענון חלון שולחן העבודה, אתה מנותק ומסך הכניסה מוצג.	התחבר שוב. הימנע מרענון החלון כשאתה מחובר.
שורת המצב בשולחן העבודה מציגה `לא מגיב` והטלפון שלך אינו מצלצל.	בדוק את הגדרת עוצמת הקול בטלפון וודא שהצלצול מוגדר לגבוה. בדוק את ה-DN (מספר חיוג), כולל קידומת החיוג, וודא שהוא נכון. לאחר פתרון הבעיה, לחץ על אחד הלחצנים בהודעה כדי לשנות את מצבך לזמין או לא פעיל.
לאחר התחברות מחדש למערכת בעקבות הפרעה לרשת, אתה מתנתק פתאום.	היכנס שוב לשולחן העבודה. אם אינך מצליח להיכנס, עבור אל תמיכת הלקוחות.
הפעלה מחדש של שולחן העבודה בזמן שאתה מחובר עלולה ליצור בעיות	אל תפתח יותר מיישום שולחן עבודה אחד בו-זמנית בשולחן העבודה.
שולחן העבודה הופך איטי מאוד.	מצב זה עשוי להתרחש כאשר אתה משאיר את שולחן העבודה פתוח לפרקי זמן ארוכים. סגור הן את שולחן העבודה והן את הדפדפן לאחר היציאה מהמערכת. אם פעולה זו אינה עוזרת, סיים את התהליך ממנהל המשימות של Windows.
שולחן העבודה מוציא מדי פעם סוכנים לאחר הפרעה לרשת.	היכנס שוב לשולחן העבודה.
שולחן העבודה אינו מוצג.	מזער את שולחן העבודה ולאחר מכן שחזר אותו משורת המשימות.
דפי הפעלה וגרפים אינם מוצגים כראוי.	ודא כי ב- Internet Explorer, האפשרות הצג תמונות נבחרה בכרטיסיה מתקדם בתיבת הדו-שיח אפשרויות אינטרנט.
אתה זמין אך לא נשלחות אליך שיחות.	ודא שאתה נמצא במצב זמין ומחובר לצוות הנכון.
אתה מדבר עם לקוח, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה `שמור.`	דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.
סופטפון הסוכן שלך אינו מצלצל, אך שורת המצב של שולחן העבודה מציגה `לא מגיב`.	ודא שהזנת את ה- DN הנכון.
שורת המצב של שולחן העבודה מציגה `התחברות מחדש`.	בדוק אם כבל הרשת של המחשב נותק או השתחרר. אם אינך רואה הודעה המציינת שאירעה בעיית רשת, עבור אל תמיכת הלקוחות.
אתה עונה לשיחה, אך השיחה מתנתקת לאחר 30 שניות.	אם `האפשרות לא` מגיב מוצגת בשורת המצב של שולחן העבודה, עבור למצב זמין והמתן לשיחה הבאה.
הדפדפן Internet Explorer קופא.	פתח את מנהל המשימות של Windows וסיים את כל תהליכי הדפדפן.
חוסמי פריטים מוקפצים מופיעים.	בתפריט כלים Internet Explorer, השבת חוסמי פריטים מוקפצים.
שורת המצב של שולחן העבודה מציגה מצב מחובר בזמן שהטלפון מצלצל.	דווח על האירוע לתמיכת הלקוחות.
שיחה יוצאת נכשלת.	ודא שהזנת את ה- DN והקידומת הנכונים.
במהלך העברה עיוורת, פרטי השיחה אינם מוצגים בשולחן העבודה של הסוכן המקבל כאשר סוכן זה נמצא במצב שמור.	המצב השמור הוא ארעי. פרטי השיחה מוצגים כאשר הסוכן השני עונה לשיחה.

בעיות שמע

אם אתה נתקל בבעיות שמע בשולחן העבודה, הטבלה הבאה מסייעת לפתור את הבעיות.

בעיה

תיאור/פתרון

הד או עוצמת קול נמוכה

בדוק את הגדרות הטלפון. אם אתה משתמש ב-softphone, בדוק את הגדרות Microsoft Windows ו-softphone.

שמע ריצוד/גמגום

-או-

השהיה גבוהה

קישוריות גרועה, כנראה בגלל בעיית רשת. ודא שבמחשב שלך לא פועלת גם תוכנה אחרת המשתמשת בשמע. הסלים לתמיכת לקוחות.

דיבור צולב

הסלים לתמיכת לקוחות.

שמע חד-כיווני

ודא שאינך מושתק. אם לא, עבור לתמיכת לקוחות.

רעשי רקע

התכונה 'הסרת רעשי רקע' מופעלת כברירת מחדל עבור הארגון שלך. במצבים שבהם הסוכן מעוניין לשמוע רעשי רקע מהלקוח, פנה לתמיכת הלקוחות כדי להשבית את דגל התכונה.

תכונה זו זמינה רק עבור סוכני Flex 3 Premium במרכזי שירות Webex עם תמיכת מדיה אזורית בפלטפורמת המדיה של הדור הבא.

דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

כאשר אתה מסלים בעיה Agent Desktop לתמיכת הלקוחות Webex Contact Center, הקפד לספק את המידע הבא:

בקש מהסוכן לספק לכידת מסך של מסך Agent Desktop.
כלול את הזמן שבו הבעיה נצפתה לראשונה.

פרמטרי דוח

פרמטרים של דוח שיחה

הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות שיחות בזמן אמת והיסטוריים של Webex Contact Center. בטבלה, CSR הוא קיצור של Customer Session Record.

פרמטר

תיאור

דוח

% נטושים

אחוז השיחות שננטשו במהלך מרווח הדיווח.

(נטוש/סה"כ) * 100

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

% נענו

מספר השיחות שנענו חלקי מספר השיחות שנכנסו לתור בניכוי שיחות קצרות כפול 100.

(נענה/(נענה + נטש)) * 100

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

נטוש

מספר השיחות שננטשו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחה נטושה היא שיחה שהסתיימה מבלי שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

זמן נטוש

משך הזמן המצטבר שבו השיחות שהו במערכת זמן ארוך יותר מהזמן שנקבע בסף השיחה הקצרה, אך הופסקו לפני שהופצו לסוכן או למשאב אחר.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

נטוש בתוך SL

מספר השיחות שהופסקו בזמן התור בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).

למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

רמת שירות מותאמת %

מספר השיחות שנענו או ננטשו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות שננטשו) כפול 100.

(ברמת שירות + נטוש בתוך SL)/(נענה + נטוש)) * 100

למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, אין לו משמעות עבור שיחות כאלה.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

נציג

שם הסוכן שטיפל בשיחה או קוד מזהה מספרי אם השיחה טופלה על-ידי משאב צוות מבוסס קיבולת במקום על-ידי סוכן Webex Contact Center.

CSR

שעת התחלה של סוכן

הפעם הסוכן הרים את הטלפון והחל לדבר עם המתקשר.

CSR

אנני

ספרות ה-ANI נמסרו עם השיחה. ANI, או זיהוי מספר אוטומטי, הוא שירות הניתן על ידי חברת הטלפון המספקת את מספר הטלפון של המתקשר יחד עם השיחה.

CSR

ענה

מספר השיחות שנותבו מהתור לסוכן או למשאב זמין ונענו על-ידי הסוכן או המשאב.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

זמן תשובה

משך הזמן המצטבר בין המועד שבו שיחות נכנסו לתור לבין הזמן שבו הן נענו (מחוברות לסוכן או למשאב אחר) במהלך מרווח הזמן של הדוח. מכיוון שזמן המענה מחושב לאחר המענה לשיחה, זמן המענה לשיחות הממתינות למענה אינו משתקף בדוח.

סוכנים זמינים

מספר הסוכנים המחוברים שנמצאים כעת במצב זמין.

דוח תמונת מצב של שיחה

זמן נטוש ממוצע

משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת לפני שננטשו חלקי סך כל השיחות שננטשו:

זמן נטוש/נטוש

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

זמן מחובר ממוצע

הזמן המחובר הכולל חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו במהלך מרווח הזמן של הדוח:

זמן מחובר/(נענה + מענה משני)

זמן טיפול ממוצע

משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום), מחולק במספר השיחות שנענו:

זמן מחובר+זמן סיום/(נענה + מענה משני)

זמן IVR ממוצע

משך הזמן הכולל שהשיחות היו במערכת IVR חלקי מספר השיחות הכולל שהיו במערכת IVR.

מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

זמן ממוצע בתור

משך הזמן הכולל שבו השיחות היו בתור מחולק במספר הכולל של השיחות שעמדו בתור:

זמן תור/תור

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים לתורים.

מהירות ממוצעת של תשובה

הזמן הכולל שנענה חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

זמן נענה/נענה

זמן סיכום ממוצע

משך הזמן הכולל שהסוכנים שהו במצב Wrap-up חלקי המספר הכולל של שיחות שנענו:

זמן סיכום/(נענה + מענה משני)

ספירת העברה עיוורת

מספר הפעמים שהשיחה הועברה מחוץ לתור על ידי הסוכן מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או שוחח עם הצד שאליו הועברה השיחה

CSR

העברות עיוורות

קבוצת המשנה של שיחות שהועברו על-ידי הסוכן לסוכן אחר או ל-DN חיצוני מבלי שהסוכן הראשון התייעץ או קיים שיחת ועידה עם הצד שאליו הועברה השיחה.

משך שיחה

משך הזמן בין הרגע שבו הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור לבין סיומה.

CSR

שעת סיום שיחה

מועד סיום השיחה.

CSR

שעת תחילת שיחה

השעה שבה הגיעה השיחה לנקודת הכניסה או לתור.

CSR

הושלמה

מספר השיחות שהסתיימו במהלך מרווח הזמן של הדוח. שיחות שנענו, ננטשו והתנתקו נכללות בספירה זו. שיחות שהועברו ושיחות קצרות אינן נספרות.

ספירת כנסים

מספר הפעמים שהסוכן יצר שיחת ועידה עם המתקשר וסוכן נוסף.

CSR

ספירת כנסים

מספר הפעמים שסוכנים יזמו שיחת ועידה לסוכן או למספר חיצוני.

זמן ועידה

משך הזמן שסוכן בילה בשיחת ועידה עם המתקשר וסוכן אחר.

CSR

מחובר

מספר השיחות המחוברות כעת לסוכן.

דוח תמונת מצב של שיחה

זמן מחובר

מרווח הזמן בין המועד שבו השיחות נענו על-ידי סוכן או משאב אחר לבין סיום השיחות. מאחר שהזמן המחובר אינו מחושב עד לסיום השיחה, הזמן המחובר עבור שיחה שעדיין מתבצעת אינו משתקף בדוח.

דוחות מרווחי שיחות בזמן אמת עבור אתרים, צוותים, תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

זמן מחובר

משך הזמן הכולל שבו השיחה הייתה מחוברת לסוכן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

CSR

התייעץ עם ספירה

מספר הפעמים שסוכנים יזמו התייעצות עם נציג אחר או מישהו במספר חיצוני במהלך שיחה.

התייעץ עם ספירה

מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך השיחה.

CSR

עיין בשגיאות

מספר הפעמים שהסוכנים לא הגיבו להזמנה להתייעץ.

CSR

זמן התייעצות

משך הזמן שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכן אחר במהלך שיחה זו.

CSR

ספירת תשובות CTQ

מספר הפעמים שבקשות ייעוץ לתור נענו.

זמן תשובה CTQ

פרק הזמן המצטבר בין מועד המענה לבקשות הייעוץ לבין מועד סיום ההתייעצויות.

דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

ספירת בקשות CTQ

מספר הפעמים שנפתחה בקשה להתייעצות בתור.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

זמן בקשת CTQ

פרק הזמן המצטבר בין מועד הגשת בקשות הייעוץ לתור לבין מועד סיום ההתייעצויות.

דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים; CSR

רמת שירות נוכחית %

אחוז השיחות בתור שעדיין לא הגיעו לסף רמת השירות שהוקצה עבור התור (בדוח תור) או מיומנות (בשורות המיומנות של דוח מיומנויות לפי תור).

למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

דוח תמונת מצב של שיחה

מנותק

מספר השיחות שנענו (כלומר, חוברו לסוכן או הופצו והתקבלו על ידי אתר יעד), אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

ד.נ.

המספר שהמתקשר חייג אליו (DNIS).

כל דו"חות השימורים של DN

דנ"א

ספרות ה- DNIS שנמסרו עם השיחה. DNIS, או שירות זיהוי מספר מחויג, הוא שירות המסופק על ידי חברת הטלפון המספק מחרוזת ספרה המציינת את המספר שהמתקשר חייג יחד עם השיחה.

CSR

נקודת כניסה

שם נקודת הכניסה המשויכת לשיחה.

CSR

מנקודת כניסה

מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה על-ידי סקריפט בקרת השיחות IVR.

מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שסווגו לתור מנקודת כניסה לפי זרימת IVR.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

מנקודת כניסה

מספר השיחות שהגיעו לנקודת כניסה זו מנקודת כניסה אחרת.

מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

שיחות בפיקוח מלא

מספר השיחות שנוטרו מתחילתן ועד סופן.

דוח שיחות מנוטרות

זמן טיפול

משך הזמן המושקע בטיפול בשיחה (זמן מחובר + זמן סיום).

CSR

זמן טיפול

משך הזמן המצטבר לטיפול בשיחות:

זמן מחובר + זמן סיום

סוג ידית אחיזה

אופן הטיפול בשיחה. ערכים אפשריים:

חניה: השיחה הועמדה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הסתיימה מבלי שהופצה לאתר.
park_and_transfer: השיחה הוצבה בתור ברשת Webex Contact Center ולאחר מכן הופצה לאתר.
straight_transfer: השיחה הופצה לאתר עם הגעתה מבלי לעמוד בתור ברשת Webex Contact Center.
ivr: השיחה טופלה על ידי IVR אך המתקשר התנתק לפני שהשיחה הועברה או חנתה.
לא ידוע: זהו ערך ברירת המחדל כאשר אין ערך אחר העוקף אותו.

CSR

ספירת החזקה

מספר הפעמים שהשיחה הוקפאה.

CSR
דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים, מיומנויות לפי תור, אתרים וצוותים; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

זמן המתנה

משך הזמן שבו השיחה הייתה בהמתנה בתור זה (עבור CSR תור) או בכל התורים הבסיסיים (עבור CSR לנקודת כניסה).

CSR

בתוך IVR

מספר השיחות שנמצאות כרגע במערכת IVR.

דוח תמונת מצב של שיחה

בתור

מספר השיחות כרגע בתורים המכוסים בדוח. במקרה של דוחות נקודת כניסה, זהו מספר השיחות שנמצאות כרגע בתורים המוזנים על ידי נקודת הכניסה.

בדוחות נקודת כניסה ותורים, באפשרותך ללחוץ על מספר בעמודה זו כדי להציג את תרשים העוגה עידן השיחות בתור בחלון מוקפץ. התרשים מציג את מספר השיחות שהיו בתור במשך הזמן המיוצג על-ידי שלושה מקטעי זמן. מקטעי הזמן נגזרים על-ידי חלוקת ערך הזמן הארוך ביותר בתור בשלוש, עיגול הערך המתקבל כלפי מטה ל- 10 השניות הקרובות ביותר ולאחר מכן הכפלת ערך זה ב- 1, 2 ו- 3. לדוגמה, אם הערך הזמן הארוך ביותר בתור הוא 85 שניות, הערך 85/3=28.3, המעוגל כלפי מטה ל- 20, והתרשים מציג מקטעי זמן של 20, 40 ו- 60 שניות.

דוח תמונת מצב של שיחה

ברמת שירות

מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור תור או מיומנות זו (במרווח מיומנויות לפי דוח תור).

למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים

שיחות מנוטרות בלתי נראות

מספר השיחות שנוטרו באמצעות המצב 'בלתי נראה', המונע את הצגת הפעלת הניטור בפורטלי ניהול שונים מאלה של המפקח היוזם.

דוח שיחות מנוטרות

IVR הסתיים

מספר השיחות שהסתיימו IVR אך לא היו שיחות קצרות.

מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

זמן IVR

משך הזמן שהשיחה הייתה במערכת IVR.

CSR

זמן IVR

משך הזמן המצטבר של השיחות היה במערכת IVR.

מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

סוכנים מחוברים

מספר הסוכנים המחוברים כעת לצוות זה או לכל הצוותים באתר זה. ברמת התור, זהו מספר הסוכנים המחוברים לכל הצוותים באתרים המשרתים תור זה.

דוח תמונת מצב של שיחה

זמן התור הארוך ביותר לשיחה

משך הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בכל תור המכוסה בדוח.

דוח תמונת מצב של שיחה

זמן המתנה מרבי

פרק הזמן הארוך ביותר ששיחה הייתה בתור וחיכתה לתשובה.

דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

שיחות מנוטרות באמצע שיחה

מספר הפניות שלגביהן החל הניטור לאחר שהשיחה כבר הייתה בעיצומה.

דוח שיחות מנוטרות

דגל הצג

בין אם השיחה הייתה תחת פיקוח, הדרכה או פריצה. ערכים אפשריים:

לא מנוטר. השיחה לא נוטרה
במעקב. השיחה נוטרה.
מאמן לחישה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, מפקח הניטור הדריך את הסוכן, אך לא התפרץ לשיחה.
פרץ פנימה. בזמן שהשיחה הייתה מנוטרת, הממונה על הניטור התפרץ לשיחה. ייתכן שהמפקח גם אימן את הסוכן. (אם השיחה הייתה גם מאומנת וגם פרצה על, הערך של פרמטר זה הוא Barged-In).

לקבלת מידע אודות ניטור, ראה ניטור שיחות.

CSR

חדש

מספר השיחות החיצוניות שהגיעו לנקודת הכניסה.

מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

חדש

מספר השיחות שהגיעו למערכת באמצעות מספר חיוג ספציפי.

כל דו"חות השימורים של DN

לא. של העברות

מספר הפעמים שהשיחה הועברה על ידי סוכן.

CSR

גלישה

מספר השיחות שנשלחו למספר ההצפה שהוקצה לתור ונענו. בדרך כלל, שיחה נשלחת למספר גלישה אם היא נמצאת בתור זמן ארוך יותר מהזמן המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן. אם השיחה לא נענתה, היא נכללת בספירה 'נטוש' או 'מנותק' עם סיום השיחה.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

תור

שם התור המשויך לשיחה.

CSR

תור

שם התור שנוטר.

דוח ניטור שיחות

זמן תור

משך הזמן שהשיחה הייתה בתור והמתינה להישלח לאתר יעד.

CSR

בתור

מספר השיחות שנכנסו לתור במהלך מרווח זמן זה.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

זמן בתור

משך הזמן המצטבר שהשיחות היו בתור, ממתינות להישלח לסוכן או למשאב אחר. מאחר שזמן התור מחושב לאחר שהשיחה עוזבת את התור, זמן התור עבור שיחה שעדיין נמצאת בתור אינו משתקף בדוח.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

דגל הקלטה

אם השיחה הוקלטה על-ידי Webex Contact Center באמצעות התכונה האופציונלית להקלטת שיחות.

CSR

תור מחדש

מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על ידי הסוכן לתור אחר. כדי ששיחות יועברו לתור, הסוכן הראשון לוחץ על לחצן תור, בוחר תור מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר.

S לא.

מספר רצף המזהה כל רגל של שיחה בזמן שהיא נעה במערכת Webex Contact Center. לחץ על ערך בעמודה זו כדי לפתוח חלון המציג את ההיסטוריה של השיחה לאורך מחזור החיים שלה.

CSR

תשובה משנית

מספר השיחות שנענו על ידי סוכן לאחר שהועברו לסוכן על ידי סוכן אחר.

רמת שירות %

מספר השיחות שנענו בתוך סף רמת השירות שהוקצה לתור או למיומנות (במרווח מיומנויות לפי דוח תור), חלקי סך כל השיחות (כולל שיחות נטושות) כפול 100:

((ברמת שירות)/(נענה + נטוש)) * 100

למרות שמדד זה גלוי עבור שיחות חיוג חוץ, הוא אינו משמעותי עבור שיחות חיוג חוץ.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים, אתרים וצוותים.

מזהה הפעלה

ערך המוקצה על-ידי המערכת המזהה באופן ייחודי שיחה במהלך מחזור החיים שלה.

CSR

קצר

מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון מבלי שהופצו לאתר יעד או חוברו לסוכן.

מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

קצר

מספר השיחות שהופסקו בתוך סף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון ללא חיבור לסוכן.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

האתר

מיקום מוקד השירות שאליו הופצה השיחה.

CSR

האתר

שם האתר שהיה מנוטר.

דוח שיחות מנוטרות

צוות

שם הצוות אליו הופצה השיחה.

CSR

צוות

שם הצוות שהיה במעקב.

דוח שיחות מנוטרות

מסיבת סיום

מי סיים את השיחה: סוכן או מתקשר

CSR

סוג סיום

כיצד הסתיימה השיחה. ערכים אפשריים:

נטושה: השיחה הופסקה לפני שהופצה לאתר יעד, אך שהתה במערכת זמן רב יותר מהזמן שצוין בסף השיחה הקצרה שהוקצה לארגון.
agent_transfer: השיחה הועברה מסוכן אחד למשנהו.
transfer_error: לא היתה אפשרות להעביר את השיחה לסוכן.
רגיל: השיחה הסתיימה כרגיל.
סיווג מחדש: השיחה נשלחה לנקודת כניסה אחרת.
הועברה: השיחה הועברה על ידי סוכן.
self_service: השיחה הסתיימה IVR.
short_call: השיחה מעולם לא הייתה מחוברת ומשך הזמן הכולל של השיחה היה נמוך מסף השיחה הקצרה שצוין.
quick_disconnect: השיחה הייתה מחוברת, אך זמן השיחה של הסוכן עבור השיחה היה קטן מסף הניתוק הפתאומי שצוין.
גלישה: השיחה הועברה למספר יעד הגלישה שהוקצה לתור. בדרך כלל העברה היא מכיוון שהשיחה הייתה בתור זמן ארוך יותר מזמן התור המרבי שצוין באסטרטגיית הניתוב או מכיוון שאירעה שגיאה כאשר השיחה נשלחה לסוכן.

CSR

לנקודת כניסה

מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה אחרת.

מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

לתור

מספר השיחות שנשלחו לתור.

מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

סה"כ שיחות מנוטרות

המספר הכולל של שיחות המנוטרות במהלך מרווח הזמן של הדוח.

דוח שיחות מנוטרות

שגיאות העברה

מספר הפעמים שאירעה שגיאה במהלך תהליך ההעברה.

CSR

הועבר

סכום כל השיחות המועברות מתור זה לסוכן, ל- DN חיצוני או לתור אחר של Webex Contact Center:

הועבר החוצה + תור מחדש

הועבר פנימה

מספר השיחות שהועברו לנקודת כניסה זו על ידי סוכן.

מרווחי שיחות בזמן אמת ודוחות שיחה היסטוריים עבור נקודות כניסה

הועבר פנימה

מספר השיחות שנכנסו לתור זה לאחר שהועברו לתור על-ידי סוכן שלחץ על לחצן תור , בחר תור מהרשימה הנפתחת ולחץ על העבר.

דוחות מרווחי שיחה בזמן אמת עבור תורים ומיומנויות לפי תור; דוחות שיחה היסטוריים עבור תורים

מספר שהועבר

מספר הטלפון שאליו העביר הסוכן את השיחה בהעברת סוכן ל-DN. פרמטר זה מופיע בחלון Webex Contact Center שנפתח בעת לחיצה על ערך ב- S No. (מספר רצף) עמודה של רשומת פרטי שיחה של נקודת כניסה או תור (CSR).

CSR

הועבר החוצה

מספר השיחות שיצאו מתור זה לאחר שהועברו על-ידי סוכן ל- DN חיצוני או לסוכן אחר. שיחות שהועברו נוצרות כאשר סוכן לוחץ על לחצן סוכן , בוחר סוכן מהרשימה הנפתחת ולוחץ על העבר, או כאשר הסוכן לוחץ על לחצן DN, מזין מספר טלפון ולוחץ על העבר. שיחות שהועברו עשויות להתחיל כפגישת ייעוץ או ועידה, אך הן נספרות כשיחות שהועברו רק כאשר הסוכן הראשון משלים את ההעברה לצד השני.

לעטוף

קוד הסיכום שהסוכן נתן עבור השיחה. שים לב שאם הסוכן מסיים את השיחה לאחר יצירת CSR, CSR המתאים מתעדכן לאחר שהסוכן בוחר את קוד הגלישה עבור שיחה זו.

CSR

זמן סיכום

משך הזמן שהסוכן שהה במצב 'סיום' במהלך השיחה.

CSR

זמן סיכום

משך הזמן המצטבר שהסוכנים בילו במצב Wrap-up במהלך השיחה.

פרמטרים של דוח סוכן

הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות סוכנים היסטוריים ובזמן אמת של Webex Contact Center. בטבלה, ADR הוא קיצור של Agent Detail Report.

פרמטר

תיאור

דוח

פעולה

סמלים שניתן ללחוץ עליהם כדי לבצע פעולה:

לחץ על סמל היציאה כדי להוציא את הסוכן.
לחץ על סמל הצג כדי לפתוח את מודול ניטור השיחות שבו תוכל לנטר את שיחת הסוכן על-ידי הזנת מספר ההתקשרות החוזרת שלך ולחיצה על לחצן צג שיחות האמצע.

סמל זה מוצג רק בתצוגת צוות ורק אם הסוכן נמצא במצב מחובר ופרופיל המשתמש שלך מאשר ניטור באמצע שיחה. לקבלת מידע נוסף, ראה ניטור שיחות.

תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

נציג

שם הסוכן בדו"ח.

אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

תצוגת תצלום בזק/סוכן; מרווח סוכן בזמן אמת/ברמת הסוכן

תור סוכנים

מספר הפעמים שסוכן עמד בתור לשיחה נכנסת.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

העברת סוכנים

מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת לסוכן אחר.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

זמין

ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב זמין.

סה"כ טיםה: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב זמין.

זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב זמין (הזמן הזמין הכולל חלקי הספירה הזמינה).

% זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב זמין.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR ותצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

זמין

מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב זמין או, בתצוגת המיומנות, מספר הסוכנים במצב הזמין המחזיקים במיומנות.

תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

זמן פנוי

משך הזמן שבו סוכנים היו במצב זמין במהלך מרווח הזמן.

דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

זמן חיבור ממוצע

הזמן המחובר חלקי מספר השיחות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

זמן טיפול ממוצע

משך הזמן הממוצע לטיפול בשיחה (זמן מחובר בתוספת זמן סיום, חלקי מספר השיחות).

מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

העברה עיוורת

מספר הפעמים שסוכן העביר שיחה נכנסת ללא התייעצות תחילה.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

שיחות מטופלות

מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן (או, עבור תצוגת מיומנות, מספר השיחות שהסוכן טיפל בהן עבור מיומנות זו) מאז שנכנס. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים הוזן כל קוד.

תצלום בזק/תצוגת צוות ותצוגת מיומנות

שיחות מטופלות

המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות חיוג יוצא שטופלו.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

ערוץ

ערוץ המדיה המשויך לפעילות. (מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה.)

ADR; דוח מעקב אחר סוכן

שיחת ועידה

מספר הפעמים שהסוכן יזם שיחת ועידה.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

מחובר

מספר הסוכנים המחוברים כעת לשיחה נכנסת, או בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים המחוברים לשיחה בעלי המיומנות.

תמונת מצב/אתר, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

זמן מחובר

משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בתוספת זמן המתנה).

מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

להתייעץ עם

ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע של ייעוץ (סה"כ זמן ייעוץ חלקי ספירת ייעוץ).

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

התייעץ עם תשובה

ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.

סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים.

זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו במענה לבקשות ייעוץ (סה"כ זמן תשובות להתייעצות חלקי ספירת תשובות של התייעצ).

% זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

התייעץ עם בקשה

ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר.

סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים.

זמן ממוצע: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שסוכנים בילו בהתייעצות עם סוכנים אחרים (סה"כ זמן בקשת התייעצות חלקי ספירת בקשות התייעצות).

% זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחה נכנסת.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

ייעוץ

מספר הסוכנים המתייעצים כיום עם סוכן אחר.

תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

CTQ

מספר הסוכנים המתייעצים כעת עם סוכן אחר לאחר ייזום או מענה לבקשת ייעוץ לתור.

תצלום בזק/תצוגת אתר

מצב נוכחי

מצבו הנוכחי של הסוכן.

בתצוגות Team ו- Skill, אם המצב הנוכחי אינו פעיל, קוד הסרק שהסוכן בחר מוצג בסוגריים. אין קוד שמראה אם הסוכן נכנס זה עתה ולא בחר קוד לא פעיל.

תצלום בזק/תצוגות צוות, מיומנות וסוכן

ספירה מנותקת

מספר השיחות שהיו מחוברות לסוכן, אך נותקו מיד בתוך סף הניתוק הפתאומי שהוקצה לארגון.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווח סוכן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

ספירת החזקות מנותקות

מספר הפעמים ששיחה נכנסת נותקה בזמן שהמתקשר היה בהמתנה.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

ד.נ.

מספר החיוג שבו השתמש הסוכן כדי להתחבר Agent Desktop.

תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

משך

משך הזמן שהסוכן היה במדינה.

דוח מעקב אחר סוכן

זמן התנתקות סופי

התאריך והשעה שבהם הסוכן התנתק. עמודה זו מופיעה רק בדוחות סיכום ברמת הסוכן.

סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

החזק

מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שהעבירו את המתקשר להמתנה.

תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

זמן המתנה

משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

לא פעיל

מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי להציג חלון מוקפץ המציג את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים הוזן כל קוד.

מאחר שסוכן יכול לשנות את הקוד המוקפץ במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב המתנה יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

תצלום בזק/תצוגות צוות ומיומנות

לא פעיל

מספר הסוכנים הנמצאים כיום במצב סרק.

תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

לא פעיל

ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סרק.

זמן כולל: משך הזמן הכולל שהסוכנים בילו במצב המתנה.

זמן ממוצע :(לא זמין בדוח ADR או מעקב אחר סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סרק (סה"כ זמן סרק חלקי ספירת סרק).

% זמן.:(לא זמין בדוחות סיכום סוכן ומרווחי זמן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא פעיל.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

לא פעיל

ספירה: מספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב סרק ממדינה אחרת. הנח את הסמן מעל המספר בשדה זה כדי לראות את הקודים הלא פעילים שהזין הסוכן וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

מאחר שסוכן יכול לשנות את קוד הסרק במצב לא פעיל, מספר הקודים במצב לא פעיל יכול לחרוג ממספר הפעמים שהסוכן נכנס למצב לא פעיל. לדוגמה, סוכן עשוי לעבור מ- Idle-Break ל- Idle-Email.

Total Time: משך הזמן הכולל שהסוכן בילה במצב סרק.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

זמן סרק

משך הזמן שהסוכנים היו במצב סרק במהלך מרווח הזמן.

דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

ב Outdial

מספר הסוכנים המחוברים לשיחת חיוג יוצא או מסיימים אותה.

תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

ב Outdial

מספר הפעמים שהסוכן היה מחובר לשיחת חיוג יוצא או סיים אותה.

תצלום בזק/תצוגת צוות

בזמן

זמן כניסת הסוכן למדינה.

דוח מעקב אחר סוכן

נכנס

זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים שהו במצב השמור, שבמהלכו צלצלו שיחות נכנסות אך טרם נענו.

ספירה שנענתה: מספר השיחות הנכנסות שנענו על-ידי סוכן במהלך מרווח הזמן.

זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות נכנסות במהלך מרווח הזמן.

זמן המתנה: משך הזמן שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות נכנסות חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה נכנסת בתוספת זמן המתנה נכנס).

Wrap Up Time: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור נכנס חלקי מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס, חלקי מספר השיחות הנכנסות).

דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

זמן טיפול ממוצע נכנס

משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה (סה"כ זמן מחובר בתוספת זמן המתנה כולל וזמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת).

תצוגת תצלום בזק/סוכן

זמן טיפול ממוצע נכנס

משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה נכנסת (סה"כ זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי ספירה מחוברת נכנסת).

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

נכנס מחובר

ספירת החזקות: מספר הפעמים שסוכן השהה מתקשר נכנס.

ספירה מחוברת: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן.

סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם מתקשר.

זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות נכנסות היו בהמתנה.

סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות נכנסות.

זמן המתנה ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות נכנסות (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן) הזמן המחובר הנכנס הממוצע (הזמן הכולל חלקי ספירה מחוברת).

% זמן שיחה: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן המחובר הנכנס שהסוכן דיבר עם המתקשר.

% זמן המתנה: (רק ב- ADR) אחוז זמן החיבור הנכנס שהמתקשר היה בהמתנה.

% זמן: (רק ב- ADR) אחוז הזמן שהסוכן היה מחובר לשיחה נכנסת.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוח מעקב אחר סוכן

ייעוץ נכנס

ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ בתוספת מספר הפעמים שסוכן התייעץ עם סוכנים אחרים.

סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות להתייעצות ועוד זמן סה"כ בקשת ייעוץ.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

תשובה להתייעצות נכנסת

ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר המטפל בשיחה נכנסת.

Total Time: משך הזמן הכולל שנציג בילה במענה לבקשות ייעוץ של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

בקשת ייעוץ נכנס

ספירה: מספר הפעמים שסוכן שלח בקשת ייעוץ לסוכן אחר במהלך שיחה נכנסת.

זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה בהתייעצות עם סוכנים אחרים במהלך שיחות נכנסות.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

CTQ נכנס

ספירה: ספירת תשובות CTQ נכנסות וספירת בקשות CTQ נכנסות.

סה"כ זמן: זמן תשובה כולל של CTQ נכנס בתוספת זמן בקשת CTQ נכנס.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

תשובת CTQ נכנסת

ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחה נכנסת.

Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים שטיפלו בשיחות נכנסות.

תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

בקשת CTQ נכנסת

ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

נכנס שמור

ספירה: (לא בדוח ADR או מעקב סוכן) מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב 'שמור נכנס', שבמהלכן נכנסת שיחה לתחנת סוכן אך טרם נענתה.

זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במדינה השמורה.

זמן ממוצע: משך הזמן הממוצע שבו סוכנים שהו במצב 'שמור נכנס' (סה"כ זמן זמין חלקי ספירה זמינה).

% זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב 'שמור נכנס'.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

העברות נכנסות

מספר השיחות הנכנסות שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

סיכומת כניסה

ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחה נכנסת.

בתצוגה תצלום בזק/סוכן, באפשרותך להניח את הסמן מעל מספר בעמודה זו כדי לראות את קודי הגלישה שהסוכן הזין וכמה פעמים נעשה שימוש בכל קוד.

Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת.

זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תמונה/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיכום לאחר שיחה נכנסת (זמן הגישה הכולל חלקי ספירת העטיפה).

% זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב סיום לאחר שיחה נכנסת.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

זמן כניסה ראשוני

התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר.

סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

ספירת כניסות

סה"כ מספר הפעמים שסוכן חטא באותו יום. מופיע רק אם האפשרות סוכנים נבחרה ברשימה הנפתחת הצג תוצאות לפי.

סיכום סוכן היסטורי/רמת סוכן

זמן התחברות

התאריך והשעה שבהם הסוכן התחבר Agent Desktop.

תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות; ADR; דוח מעקב אחר סוכן

זמן התנתקות

התאריך והשעה שבהם הסוכן יצא מה Agent Desktop.

ADR; דוח מעקב אחר סוכן

לא מגיב

מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב לא מגיב.

תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

לא מגיב

ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב לא מגיב.

Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב 'לא מגיב'.

זמן ממוצע: (לא בתצוגת ADR או תצלום בזק/סוכן או בדוח מעקב סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב לא מגיב (סה"כ זמן לא מגיב חלקי ספירת אי התגובה).

% זמן: (רק בדוח ADR ומעקב סוכן) אחוז הזמן שהסוכן היה במצב לא מגיב.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

לא מגיבים בזמן

משך הזמן שהסוכנים שהו במצב 'לא מגיב' במהלך מרווח הזמן.

דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

מספר שיחות

מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לאתר או לצוות במהלך מרווח הזמן.

מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

תפוסה

מדידת הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי וזמן לא פעיל, מחושבת על-ידי חלוקת הזמן המחובר הכולל (זמן מחובר נכנס בתוספת זמן מחובר בחיוג יוצא) בתוספת זמן הגלישה הכולל (זמן סיום שיחה נכנס בתוספת זמן סיום חיוג יוצא) בשעות הצוות.

תצוגת תצלום בזק/סוכן; דוחות מרווח זמן אמת של סוכן; סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

תפוסה

מדד הזמן שהסוכן בילה בשיחות בהשוואה לזמן פנוי ולא פעיל, מחושב על ידי חלוקת זמן מחובר נכנס בתוספת זמן סיום נכנס לפי שעות צוות.

מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

זמן יציאה

הזמן שבו עזב הסוכן את המדינה.

דוח מעקב אחר סוכן

חיוג יוצא

ניסיון: מספר השיחות שסוכנים יזמו במהלך מרווח הזמן.

מחובר: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן במהלך מרווח הזמן.

זמן שמור: משך הזמן שהסוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור, מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

זמן שיחה: משך הזמן שבו סוכנים דיברו בשיחות חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

Hold Tim: משך הזמן שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה במהלך מרווח הזמן.

זמן מחובר: משך הזמן שבו שיחות בחיוג יוצא חוברו לסוכן במהלך מרווח הזמן (זמן שיחה בחיוג יוצא וזמן החזקת חיוג יוצא).

זמן מחובר ממוצע: זמן חיבור בחיוג יוצא חלקי מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות במהלך מרווח הזמן.

זמן עיגול: משך הזמן שהסוכנים בילו במצב 'סיכום' לאחר שיחת חיוג יוצא במהלך מרווח הזמן.

זמן טיפול ממוצע: משך הזמן הממוצע שהוקדש לטיפול בשיחת חיוג יוצא (זמן חיוג יוצא מחובר וזמן סיום חיוג יוצא, מחולק במספר שיחות החיוג היוצא).

דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

Outdial זמן טיפול ממוצע

משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחת חיוג יוצא (Total Outdial Connected Time plus Total Outdial Wrap Up Time, מחולק לפי Outdial Connected Count).

סיכום סוכן היסטורי, מרווח סוכן, ADR ודוח מעקב סוכן

שיחת ועידה בחיוג חוץ

מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן ערך עם גורם אחר.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

חיוג יוצא מחובר

ניסיון ספירה: מספר הפעמים שסוכן ניסה לבצע שיחת חיוג.

ספירה מחוברת: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן.

ספירת החזקה: מספר הפעמים שסוכן השהה שיחת חיוג.

סה"כ זמן שיחה: משך הזמן הכולל שסוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג.

זמן המתנה כולל: משך הזמן הכולל שבו שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.

סה"כ זמן: משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים לשיחות חיוג יוצא.

זמן המתנה ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) זמן ההמתנה הממוצע עבור שיחות חיוג יוצא (זמן המתנה כולל חלקי ספירת החזקה).

זמן ממוצע. (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) הזמן הממוצע המחובר לחיוג יוצא (סה"כ זמן חלקי ספירה מחוברת).

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

Outdial Consult

ספירה: חיוג יוצא התייעצו ספירת תשובות בתוספת חיוג יוצא התייעצו ספירת בקשות.

סה"כ זמן: סה"כ זמן תשובות של 'התייעצות בחיוג יוצא' בתוספת 'זמן בקשת התייעצות בחיוג יוצא כולל'.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

Outdial Consult Answer

ספירה: מספר הפעמים שהסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

סה"כ זמן: משך הזמן שבו סוכן אחר התייעץ עם סוכן אחר שהיה בשיחת חיוג.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

Outdial Consult Request

ספירה: מספר הפעמים שהסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג.

זמן כולל: משך הזמן שבו הסוכן התייעץ עם סוכן אחר במהלך שיחת חיוג יוצא.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

חיוג יוצא CTQ

ספירה: ספירת תשובות CTQ בחיוג יוצא וספירת בקשות CTQ בחיוג חוץ.

סה"כ זמן: זמן מענה CTQ בחיוג יוצא כולל בתוספת זמן בקשת CTQ בחיוג יוצא

תצוגת תצלום בזק/סוכן

Outdial CTQ תשובה

ספירה: מספר הפעמים שסוכן ענה לבקשת ייעוץ לתור מסוכן שטיפל בשיחת חיוג.

זמן כולל: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במענה לבקשות ייעוץ לתור של סוכנים בטיפול בשיחות חיוג חוץ.

תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

בקשת CTQ בחיוג יוצא

ספירה: מספר הפעמים שסוכן יזם התייעצות כדי לעמוד בתור בעת טיפול בשיחה נכנסת.

סה"כ זמן: משך הזמן הכולל בין הרגע שבו נציג יזם בקשות ייעוץ לתור בעת טיפול בשיחות נכנסות לבין סיום הייעוץ.

תצוגת תצלום בזק/סוכן; סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR

חיוג יוצא שמור

ספירה: מספר הפעמים שסוכן היה במצב 'חיוג יוצא שמור', מצב המציין שהסוכן יזם שיחת חיוג יוצא, אך השיחה עדיין לא מחוברת.

Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן היה במצב Outdial Reserve.

זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב חיוג יוצא שמור (סה"כ זמן חלקי ספירה).

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

העברות בחיוג יוצא

מספר שיחות החיוג היוצא שהסוכן העביר לסוכן, תור או מספר אחר.

תצוגת תצלום בזק/סוכן

גלישת חיוג חיצוני

ספירה: מספר הפעמים שסוכן נכנס למצב סיכום לאחר שיחת חיוג.

Total Time: משך הזמן הכולל שסוכן בילה במצב Wrap-up לאחר שיחת חיוג.

זמן ממוצע: (לא ב- ADR, דוח מעקב אחר סוכן או תצוגת תצלום בזק/סוכן) משך הזמן הממוצע שבו סוכנים היו במצב סיום לאחר שיחת חיוג יוצא (זמן סיום חיוג יוצא כולל חלקי ספירת גלישת חיוג יוצא).

סיכום סוכן היסטורי ודוחות מרווחי זמן; ADR; דוח מעקב סוכן; תצוגת תצלום בזק/סוכן

תור

אם הסוכן מטפל כעת בשיחה, שם התור שבו נכנסה השיחה.

תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

סיבה

הסיבה שהסוכן התנתק. לדוגמה:

דפדפן שולחן העבודה סגור. חלון הדפדפן שבו פעל יישום Agent Desktop נסגר בזמן שהסוכן היה מחובר.
LoggingInAnotherInstance. המערכת ניתקה את הסוכן מכיוון שהסוכן התחבר למופע אחר של Agent Desktop.
חיבור הרשת נותק. הסוכן נותק עקב הפרעה ברשת שעלתה על שתי דקות (אלא אם צוין פסק זמן אחר עבור המערכת שלך).
התנתקות רגילה. הסוכן לחץ על לחצן התנתקות בחלון Agent Desktop.
התנתקות תפעולית. המערכת ניתקה את הסוכן בתגובה לפקודה שהופעלה על-ידי Webex Contact Center Operations או Technical Support.
התנתקות פיקוחית. המפקח ניתק את הסוכן.

סיבות אחרות יכולות להתרחש מדי פעם.

ADR; דוח מעקב אחר סוכן

שמורות

מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב שמור, שבמהלכו נכנסת שיחה אך טרם נענתה.

תמונת מצב/תצוגת אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

שמורות

מספר הסוכנים במדינה השמורה שיש להם את המיומנות.

תצלום בזק/תצוגת מיומנות

האתר

שם של אתר.

אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה משמאל לשם צוות כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

בתצוגת אתר של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם אתר כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הצוותים המחוברים באתר.
לחץ על שם הקבוצה כדי לבצע הסתעפות לתצוגת צוות עבור צוות זה.

תצלום בזק/תצוגת אתר; דוחות מרווח זמן אמת בין סוכנים (למעט ברמת הסוכן)

האתר

נמצא האתר שבו נמצא הצוות שהסוכן טיפל בשיחותיו.

ADR; דוח מעקב אחר סוכן

מיומנות

שם המיומנות.

בתצוגת מיומנות של דוח סוכן התמונה הנוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם מיומנות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בעלי המיומנות.
לחץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.
אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ הכיווץ או ההרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

תצוגת תצלום בזק/מיומנות; מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

שעות פעילות הצוות

משך הזמן שבו הסוכן היה מחובר.

תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

שעות פעילות הצוות

משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך מרווח הזמן.

דוחות מרווחי זמן אמת של סוכנים ומרווח מיומנויות לפי צוות

שעות פעילות הצוות

משך הזמן הכולל שבו סוכנים היו מחוברים.

סיכום סוכן היסטורי ודוחות אינטרוולים

שעות פעילות הצוות

משך הזמן שהסוכן היה מחובר במהלך כל הפעלת התחברות.

ADR; דוח מעקב אחר סוכן

מצב

השעה שבה הסוכן התחבר והתנתק וכל מצב שבו היה הסוכן במהלך הפעלת ההתחברות:

זמין: הסוכן היה זמין וחיכה לשיחות.
שיחת ועידה: הסוכן ערך שיחת ועידה עם גורם אחר.
התייעץ-תשובה: הסוכן ענה לבקשת ייעוץ של סוכן אחר.
ייעוץ-בקשה: הסוכן יזם התייעצות עם סוכן אחר.
סרק: הטלפון צלצל אך לא נענה תוך פרק זמן מוגדר.
לא מגיב: הטלפון של הסוכן צלצל אך הסוכן לא ענה תוך פרק זמן מוגדר.
החזקה: הסוכן העביר שיחה מחוברת להמתנה.
שיחה: הסוכן דיבר בשיחה נכנסת.
סיכום: השיחה הסתיימה אך הסוכן לא היה מוכן לשיחה הבאה.

דוח מעקב אחר סוכן

לדבר

מספר הסוכנים במצב 'מחובר' שמדברים כעת עם מתקשר.

תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגות צוות

זמן דיבור

משך הזמן שהסוכנים דיברו עם המתקשרים במהלך מרווח הזמן.

מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

צוות

שם הצוות בדוח.

בתצוגה 'צוות' ו'מיומנויות לפי צוות' של דוח סוכן תמונה נוכחי, באפשרותך לבצע את הפעולות הבאות:

לחץ על חץ כיווץ או חץ הרחבה לצד שם צוות כדי לכווץ או להרחיב את רשימת הסוכנים המחוברים בצוות.
אם הארגון שלך משתמש בתכונה מולטימדיה והדוח כולל יותר מערוץ מדיה אחד, באפשרותך ללחוץ על חץ כיווץ או הרחבה משמאל לשם סוכן כדי לכווץ או להרחיב את הנתונים המקובצים לפי סוג ערוץ.

בתצוגת צוות, באפשרותך ללחוץ על שם הסוכן כדי לבצע הסתעפות לתצוגת סוכן עבור סוכן זה.

תמונת מצב/תצוגת צוות ומיומנויות לפי תצוגת צוות; דוח מרווח זמן אמת בין סוכנים/צוות ומיומנויות לפי רמת צוות

צוות

הצוות שהסוכן טיפל בו הזעיק.

ADR; דוח מעקב אחר סוכן

זמן במצב נוכחי

משך הזמן שהסוכן נמצא במצב הנוכחי.

תצוגות תצלום בזק/צוות, סוכן ומיומנות

סה"כ שיחות

שיחות נכנסות שנענו וכן שיחות מסוג 'ניסיון חיוג יוצא'.

דוחות מרווח זמן אמת של סוכן

סה"כ מחובר

מספר הסוכנים המחוברים כעת, או, בתצוגת מיומנות, מספר הסוכנים הרשומים כעת שיש להם את המיומנות.

תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

ערוצים מחוברים

מספר ערוצי המדיה שאליהם הסוכנים מחוברים כעת. מופיע רק אם הארגון שלך משתמש בתכונת המולטימדיה.

תמונת מצב/אתר, צוות, מיומנות ומיומנויות לפי תצוגות צוות

לעטוף

מספר הסוכנים הנמצאים כעת במצב Wrap-up.

תמונת מצב/אתר ומיומנויות לפי תצוגת צוות

זמן סיכום

משך הזמן שהסוכנים בילו במצב Wrap-up לאחר שיחה נכנסת במהלך מרווח הזמן.

מרווח מיומנויות בזמן אמת לפי צוות

פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוחות Webex של מיומנויות היסטוריות לפי תורים של מרכז הקשר. כוכביות (*) מסמנות פרמטרים הזמינים רק בדוח סיכום מיומנות, שאותו ניתן להציג על-ידי הסתעפות על שם מיומנות בדוח מיומנויות לפי תור.

פרמטר	תיאור	דוח
% התאמת שיחות	אחוז השיחות שלגביהן הערך ההתחלתי של המיומנות הנדרשת בשיחה היה שווה לערך הסופי בעת הפצת השיחה לסוכן. (שיחות תואמות * 100)/ (מחובר + נטוש + מסווג מחדש)	מיומנויות לפי תור
נטוש	מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שננטשו במהלך מרווח הדוח.	מיומנויות לפי תור
נטוש בתוך SL	מספר השיחות שהופסקו בזמן שהיו בתור בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.	מיומנויות לפי תור
זמן טיפול ממוצע	משך הזמן הממוצע המושקע בטיפול בשיחה עם דרישת מיומנות זו (זמן מחובר כולל בתוספת זמן סיכום כולל, חלקי שיחות שטופלו).	מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים
מחובר	מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו במהלך מרווח הזמן של הדוח.	מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים
מחובר בתוך SL	מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שחוברו בתוך סף רמת השירות שהוקצה למיומנות זו.	מיומנויות לפי תור ומיומנויות על ידי סוכנים
אופרנד סופי*	סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לסוכן בעל מיומנות תואמת.	מיומנויות לפי תור
ערך סופי*	הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.	מיומנויות לפי תור
הפעלה ראשונית*	סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה כאשר היא הופצה לתור. ערכים אפשריים: EQ (שווה ל) neq (לא שווה ל) GTE (גדול או שווה ל) LTE (קטן או שווה ל)	מיומנויות לפי תור
ערך התחלתי*	הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה כאשר הגיעה לתור.	מיומנויות לפי תור
אופרנד	סוג אופרנד המיומנות שהוקצה לשיחה בעת הפצתה לסוכן. ערכים אפשריים: EQ (שווה ל) neq (לא שווה ל) GTE (גדול או שווה ל) LTE (קטן או שווה ל)	מיומנויות על ידי סוכנים
סווג מחדש	מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת.	מיומנויות לפי תור
סווג מחדש בתוך SL	מספר השיחות עם דרישת מיומנות זו שהועברו מהתור על ידי המערכת בתוך סף רמת השירות שהוקצה עבור המיומנות.	מיומנויות לפי תור
מיומנות	שם של מיומנות. בדוח מיומנויות לפי תור, באפשרותך ללחוץ על ערך בעמודה זו כדי לבצע הסתעפות כדי להציג את הפעילות היומית עבור החודש (מתוך סיכום חודשי) או כדי להציג נתונים של חצי שעה עבור יום (מתוך סיכום יומי).	מיומנויות לפי תורים מיומנויות על ידי סוכנים
הכולל	המספר הכולל של השיחות.	מיומנויות לפי תור
ערך	הערך של דרישת המיומנות שהוקצתה לשיחה בעת הפצת השיחה לסוכן.	מיומנויות על ידי סוכנים

פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

אם הארגון שלך משתמש בתכונה 'התראות סף' ופרופיל המשתמש שלך מאשר לך להציג התראות, באפשרותך להשתמש בפקדים בדף 'התראות סף' של מודול הדוחות ההיסטוריים כדי להציג פרטים אודות התראות סף שהופעלו בין חצות היום הנוכחי ללפני שלושה חודשים. הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים.

פרמטר	תיאור
מוכר	בין אם מפקח הכיר בהתראה ובין אם לאו.
זמן מוכר	מועד קבלת הכוננות.
ערך ממשי	הערך בפועל שהפעיל את ההתראה.
בארכיון	בין אם מפקח ארכב את ההתראה ובין אם לאו.
הערות	הערות אופציונליות, אם ישנן, שהוזנו על ידי המפקח שהכיר בהתראה.
מטרי	המדד שאליו משויך הסף.
אופרנד	> (גדול יותר מ-) >= (גדול או שווה ל) < (קטן מ-) <= (קטן או שווה ל) = (שווה ל)
מְפַקֵחַ	שם המפקח שהכיר בהתראה.
זמן	התאריך והשעה שבהם הופעלה התראת הסף.
מרווח טריגר	מספר השניות שצוין בכלל הסף כמרווח שבמהלכו המערכת צריכה לייצר התראה אחת בלבד לבדיקת כלל הסף.
ערך טריגר	הערך שכלל הסף הגדיר כגורם המפעיל.

פרמטרים של דוח מדדי שימוש

הטבלה הבאה מתארת את הפרמטרים הזמינים בדוח מדדי שימוש.

עמודה	תיאור
משך שיחה (מינימום)	משך הזמן הכולל בין מועד הגעתן של שיחות נכנסות או שיחות חיוג יוצא לבין מועד הסתיימותן.
נכנס	סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות נכנסות. שיחות מחוברות: מספר השיחות הנכנסות שהיו מחוברות לסוכן. IVR משך (מינימום): מספר הדקות שבהן היו שיחות במערכת IVR. משך תור (שניות): מספר השניות שבמהלכן היו שיחות בתור. זמן שיחה (min): מספר הדקות שבהן סוכנים שוחחו עם מתקשרים. זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות נכנסות היו בהמתנה.
חודש	החודש שבו התרחשה פעילות השיחה.
חיוג יוצא	סה"כ שיחות: המספר הכולל של שיחות חיוג יוצא. שיחות מחוברות: מספר שיחות החיוג היוצא שהיו מחוברות לסוכן. זמן שיחה (min): מספר הדקות שבמהלכן סוכן דיבר עם צד בשיחת חיוג. זמן המתנה (min): מספר הדקות שבמהלכן שיחות חיוג יוצא היו בהמתנה.
שיחות מוקלטות	מספר השיחות שהוקלטו.
סה"כ שיחות	המספר הכולל של שיחות נכנסות ושיחות יוצאות.

הקצאת משאבים Webex Contact Center

הקצאת Webex Contact Center היא שלב חשוב הכולל משימות שונות להגדרת Webex Contact Center. עיין בסעיפים הבאים לקבלת פרטים.

זיהוי מספר אוטומטי בחיוג יוצא (ANI)

דוחות עבור הפריטים שהוקצו

הגדרות דייר

כעת באפשרותך לגשת להגדרות הדייר ישירות ממרכז הבקרה של Webex Contact Center ששודרג לאחרונה. לקבלת מידע נוסף, בקר בעזרה של הגדרות הדייר במרכז העזרה Webex.

אם אתה עדיין ניגש להגדרות דיירים דרך פורטל ניהול Webex Contact Center, באפשרותך להמשיך עם ההוראות הבאות.

באפשרותך להשתמש בפורטל הניהול של Webex Contact Center כדי לקבוע את תצורת הדיירים שמנהל המערכת שלך מקצה לארגון שלך. כדי להציג את הגדרות הדייר עבור הארגון שלך, לחץ על שם הארגון שלך תחת מודול הקצאת משאבים בסרגל הניווט.

לחץ על הכרטיסיות הבאות כדי לקבוע את תצורת הגדרות הדייר:

הגדרות כלליות
הגדרות שולחן העבודה
מקצה
הגדרות

הגדרות כלליות

הכרטיסיה הגדרות כלליות מציגה את ההגדרות הבאות.

בטבלה הבאה, סימן הביקורת (✓) בעמודה דייר מציין את ההגדרות שהמשתמשים המורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

הגדרה	תיאור	שׂוֹכֵר	שותף	Webex Contact Center
פרטי דייר
שם	שם הארגון שלך.	✓	✓	✓
תיאור	(אופציונלי) התיאור עבור הארגון שלך.	✓	✓	✓
אזור זמן	אזור הזמן שאתה מקצה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה אודות אזורי זמן.	✓	✓	✓
מצב	מעמדו של הדייר. לא ניתן לשנות את מצב הדייר.

הגדרות שולחן עבודה

המקטע שולחן עבודה מציג את ההגדרות הבאות.

חוויית סוכן: הגדר את הזמן הקצוב לחוסר פעילות ואת מרווח הזמן לגלישה אוטומטית.
תכונות קול: הפעל או השבת כפה ברירת מחדל של DN, סיים שיחה וסיים ייעוץ.
פסקי זמן של RONA: הגדר פסק זמן של RONA (Redirection on No Answer) עבור שיחות שלא נענו.
הגדרות מערכת: הגדר פסק זמן לשחזור חיבור שאבד.

ניהול פסקי זמן של RONA

מנהלי מרכז השירות יכולים לנהל את הגדרות הזמן הקצוב של Redirection on No Answer (RONA) עבור סוכנים ולקוחות.

כדי להגדיר את הגדרות הזמן הקצוב של RONA עבור תרחישי שיחה נכנסת ויוצאת:

התחבר לארגון הלקוח במרכז הבקרה.

נווט אל שירותים > מרכז הקשר> הגדרות > שולחן העבודה.

במקטע פסק זמן של RONA, הזן את ערכי הזמן הקצוב בשניות, עבור הערוצים.

הטבלה מציגה את ערך ברירת המחדל ואת הטווח המותר עבור הגדרות פסק הזמן של RONA.

ערוצים	ערך ברירת מחדל (שניות)	ערך מינימלי (שניות)	ערך מרבי (שניות)
טלפוניה (נכנסת ויוצאת)	18	1	120
צ'אט	30	1	6000
דוא"ל	300	1	6000
חברתית	30	1	6000

עבור תרחישי שיחות נכנסות, Webex Contact Center מחבר את שיחת הלקוח להפעלת הסוכן למשך השיחה שלא נענתה. לאחר מכן, השיחה מנותבת לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות והסוכן אינו מקבל את השיחה בתוך הזמן שצוין, השיחה עוברת למצב RONA. Webex Contact Center מחזיר את השיחה לתור ומנתב אותה מחדש לסוכן אחר או לקבוצת מיומנות אחרת.
עבור תרחישי שיחה יוצאת, השעה שהוגדרה כוללת הן את הסוכן והן את הלקוח המקבלים את השיחה הצפויה למשך הזמן שצוין. Webex Contact Center יתחבר תחילה לסוכן למשך הזמן שצוין וזמן השחרור ינוצל להתחברות ללקוח. לדוגמה, אם ערך ברירת המחדל של הטלפוניה מוגדר ל- 18 שניות ולוקח 2 שניות להתחבר לסוכן, 16 השניות הנותרות ינוצלו כדי להתחבר ללקוח. מומלץ לקבוע זמן אופטימלי המאזן הן את זמן הסוכן והן את הלקוח/מכשירים המטפלים בשיחות.

לחץ על שמור.

מקצה

הכרטיסיה הקצאת משאבים מציגה את ההגדרות הבאות. מנהל המערכת של השותף ומנהל מרכז הקשר של Webex מציינים הגדרות אלה.

כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

הגדרה	תיאור
פרופיל מערכת
אפשרויות כוח עבודה	מאפשר לממונים לנהל את משאבי האנוש. מפקחים יכולים לנתח ולהתאים באופן יזום למציאות היומיומית ולקבל החלטות חכמות יותר לניהול משאבים כדי לייעל את רמות השירות. אפשרויות כוח עבודה מאפשרות אחת או יותר מהאפשרויות הבאות של מיטוב כוח עבודה עבור הארגון שלך: ניהול איכות ניהול כוח עבודה ניתוח WFO ניתוח כוח עבודה עם תמלול חבילת אופטימיזציה של כוח העבודה הזמינות של תכונות אלה תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.
ניהול קמפיינים	הפעלת רשימת התוכנות של ספקים חיצוניים ומודול מנהל הקמפיינים (LCM) עבור דייר. LCM מנהל את ההעלאה, הבחירה והתזמון מחדש של אנשי קשר. הוא גם מספק דוחות של מנהלי קמפיינים. הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.
דיבור מופעל IVR	אם הגדרה זו היא כן, הארגון שלך מאפשר ללקוחות לפרסם שאלות או חששות בשפה פשוטה במערכת. הזמינות של תכונה זו תלויה ברישיון שלך. פנה למנהל המערכת של הארגון לקבלת מידע נוסף.

הגדרות

הכרטיסיה הגדרות מציגה את ההגדרות הבאות. כוכבית (*) מציינת שההגדרות אינן זמינות לדיירים בעלי רשיונות סטנדרטיים.

בטבלה שלהלן, הסימון ✓ בעמודה דייר מציין את ההגדרות שמשתמשים מורשים בארגון שלך מציינים. באופן דומה, הסימון ✓ בעמודה שותף מזהה את ההגדרות שמנהל המערכת השותף מציין. ✓ בעמודה Webex Contact Center מזהה את ההגדרות שמנהל Webex Contact Center מציין.

כדי לשנות את ההגדרות, לחץ על ערוך בתחתית הדף.

הגדרה

תיאור

שׂוֹכֵר

שותף

Webex Contact Center

הגדרות שיחה

סף שיחה קצרה

מרווח הזמן, בשניות, כדי לקבוע אם השיחה קצרה או נטושה.

✓

סף ניתוק פתאומי

מרווח הזמן בשניות כדי לקבוע אם הסוכן יטפל בשיחה או שהשיחה מסתיימת. הזמן קובע אם יש בעיה בקישוריות או בהתנהגות הסוכן. ניתן להחשיב שיחה כמנותקת, אם השיחה מסתיימת במרווח זמן זה לאחר שהיא מגיעה לאתר יעד.

✓

ברירת המחדל של Outdial ANI

מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל עבור הדייר לביצוע שיחות חיוג יוצא. מספר החיוג המוגדר כברירת מחדל מוצג במזהה המתקשר של הלקוח, אם סוכן אינו בוחר ANI (זיהוי מספר אוטומטי) ספציפי עבור שיחת חיוג יוצא.

כדי להיות זמין כברירת המחדל של ANI חיוג חוץ, יש למפות את מספר החיוג לנקודת כניסה. למידע נוסף, ראה מיפוי נקודות כניסה.
כברירת מחדל, מספר החיוג הראשון שממופה לנקודת כניסה מוצג כ-ANI החיוג המוגדר כברירת מחדל. אם מספר חיוג אינו ממופה לנקודת כניסה, השדה ברירת מחדל חיוג יוצא ANI מציין לא מוגדר.

כדי לבחור ANI חיוג יוצא המהווה ברירת מחדל עבור הדייר, לחץ על ערוך בתחתית הדף. הרשימה הנפתחת Default Outdial ANI מכילה את כל מספרי החיוג הקיימים הממופים לנקודות כניסה. כדי להגדיר מספר חיוג כברירת מחדל לחיוג יוצא ANI, בחר את מספר החיוג מהרשימה הנפתחת.

✓

הגדרות פסק זמן

פסק זמן לחוסר פעילות בשולחן העבודה

פסק זמן של חוסר פעילות בשולחן העבודה מאפשר לך להוציא סוכן באופן אוטומטי משולחן העבודה לאחר שלא היה פעיל במשך פרק הזמן שצוין. סוכן נחשב לא פעיל על אי ביצוע כל פעילות על Agent Desktop בזמן במצב סרק. פעילות הסוכן כוללת טיפול באנשי קשר, עבודה על ווידג'טים מותאמים אישית או ביצוע משימה כלשהי Agent Desktop.

הגדרת ברירת המחדל מוגדרת ללא . אם ההגדרה נשארת במצב לא, הסוכנים המחוברים יחויבו עבור שימוש ברישיון סוכן עד ליציאה מפורשת מההפעלה שלהם.

אם ההגדרה היא כן, המערכת מוציאה סוכן באופן אוטומטי לאחר שהיה מושבת למשך הזמן הקצוב שסופק.

באפשרותך לספק ערך פסק זמן לא פעיל בין 3 ל- 10,000 דקות.

✓

הגדרות איש קשר קולי בו-זמני

זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני

מספר הפגישות של יצירת קשר קולי בו-זמנית להן זכאי הדייר.

זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

((מספר רישיונות סוכן סטנדרטיים מחויבים מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 3) מספר רישיונות יציאות IVR תוספים

הפעלה אחת (אינטראקציה) בהגנה מפני נחשולי מתח כוללת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות הקשורות לאותה הפעלה.

עבור הזמנות אפס התחייבות, ערך ברירת המחדל של הרשאות ליצירת קשר קולי הוא:

100 + מספר רשיונות יציאות IVR הרחבה
אין באפשרותך לשנות את הערך של זכאויות ליצירת קשר קולי בו-זמני.

אחוז נחשול מגע קולי

אחוז הפעלות ליצירת קשר קולי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכויות התקשרות קולית במקביל.

אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

סף מרבי למגע קולי בו-זמני

המספר המרבי של הפעלות של יצירת קשר קולי בו-זמנית המותרת עבור הדייר. מרכז הקשר משחרר כל אנשי קשר קוליים נכנסים או יוצאים לאחר הגעה לסף זה.

ערך זה נגזר מה- זכאויות ליצירת קשר קולי במקביל וה אחוז נחשול מגע קול שדות.

לדוגמה, אם הזכאויות למגע קולי בו-זמני הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת המחדל), הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני מחושב כ:

300 x 1.3 = 390

אם הסף המרבי של מגע קולי בו-זמני אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של מגע קולי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.
שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.
השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

הגדרות אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים

זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי

מספר הפעלות הקשר הדיגיטליות המקבילות להן זכאי הדייר.

זכאות זו מבוססת על הנוסחה הבאה:

(מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15

עבור הזמנות בהתחייבות אפס, ערך ברירת המחדל של זכאויות בו-זמניות ליצירת קשר דיגיטלי הוא:

100 * 15
לא ניתן לשנות את הערך של זכאויות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים.

אחוז נחשול מגע דיגיטלי

אחוז הפעלות הקשר הדיגיטלי שהדייר יכול לקיים, מעבר לזכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמנית.

אחוז הזינוק המוגדר כברירת מחדל הוא 30%.

סף מרבי למגע דיגיטלי בו-זמני

המספר המרבי של הפעלות בו-זמניות של אנשי קשר דיגיטליים המותרות עבור הדייר. מרכז השירות משמיט כל איש קשר דיגיטלי חדש לאחר שהגיע לסף זה.

הערך של סף מרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים מוגדר גבוה ב- 30% מהזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים.

סף דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאויות ליצירת קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3.

ערך זה נגזר מהשדות זכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים ואחוז נחשול מגע דיגיטלי:

סף דיגיטלי מרבי בו-זמני =

(מספר רישיונות סוכן סטנדרטי מחויבים + מספר רישיונות סוכן פרימיום מחויבים) x 2 x 15 x 1.3

לדוגמה, אם הזכאויות לאנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים הן 300 ואחוז נחשולי המתח הוא 30% (ערך ברירת מחדל), הסף המרבי של איש קשר דיגיטלי בו-זמני מחושב כך:

300*1.3 = 390

עבור הזמנות ללא התחייבות, הסף המרבי של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני הוא:

סף מגע דיגיטלי מרבי בו-זמני = זכאות לאיש קשר דיגיטלי בו-זמני * 1.3 =

1500 * 1.3
כאשר אנשי קשר נכנסים נדחים עקב נחשול מתח, הזרימה המשויכת יוצרת שגיאת זרימה בצומת שלה. תוכל למצוא את פרטי השגיאה בדוח סטטיסטיקה להגנה מפני נחשולי מתח.
אם הסף המרבי של אנשי קשר דיגיטליים בו-זמניים אינו מספיק עבור הדרישות העסקיות שלך למשך זמן קצר, שלח בקשת שירות לתמיכה של Cisco כדי להתאים את הערך. התמיכה של Cisco תתאים את אחוז נחשולי המתח כדי להבטיח שהסף המרבי הנדרש של יצירת קשר דיגיטלי בו-זמני יהיה זמין עבור הדייר שלך.
שדה זה מיועד לתעבורת ייצור בלבד וחוזר לזכאות הקודמת אלא אם רכשת רישיון תוך 7 ימים. תכונה זו אינה מיועדת לבדיקת עומסים או לכל שימוש שאינו ייצור.
השתמש בשדה זה רק אם יש ראיות לדחיית שיחות. היזהר שאם תגדיל את אחוז הזינוק, גם החשבונית החודשית שלך עלולה לגדול בהתאם לחריגה.

הגדרות אחרות

מספר נסיונות התקשרות חוזר מרבי

מספר הפעמים שהמערכת מנסה לבצע התקשרות חוזרת מבוקשת אם ניסיון ההתקשרות הראשונית נכשל.

✓

מרווח ניסיון חוזר להתקשרות חוזרת

מספר השניות בין ניסיונות ההתקשרות החוזרת במקרה שניסיון ההתקשרות החוזרת הראשוני נכשל.

✓

השהיה/חידוש הפעלה מופעל

אם הגדרה זו היא כן, סוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות הקלטת שיחה תוך קבלת מידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל תכונה זו עבור תורים בודדים במועד אחר.

באפשרותך להשתמש בתכונה זו רק אם מנהל המערכת שלך הפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' עבור הארגון שלך. למידע נוסף, פנה אל מנהל המערכת שלך.

✓

משך השהיית הקלטה

הגדרה זו מציינת את משך הזמן שבו המערכת משהה את הקלטת השיחה. לאחר שחלף הזמן, המערכת מתחילה להקליט את השיחה באופן אוטומטי.

✓

בדיקת זמינות הסוכן

אם הגדרה זו היא כן, המערכת אינה מנתבת אנשי קשר לצוותים ללא סוכנים מחוברים.

אם הגדרה זו היא לא, באפשרותך להפעיל הגדרה זו עבור תורים בודדים. לקבלת מידע נוסף, ראה הוספת נקודת כניסה או תור.

✓

הקלט את כל השיחות

אם הגדרה זו היא כן, המערכת מתעדת את כל השיחות הנכנסות והיוצאות.

אם הגדרה זו היא לא, המערכת מתעדת שיחות בהתבסס על ההגדרות עבור כל תור.

✓

נקודות כניסה ותורים

נקודות כניסה ותורים הם סוגים של צוותים וירטואליים. צוות וירטואלי הוא מקום החזקה לבקשות של לקוחות נכנסים.

באפשרותך ליצור נקודות כניסה ותורים בהתאם לאופן שבו מנהל Webex Contact Center הגדיר את הפרופיל שלך.

נקודת כניסה

נקודת הכניסה הנכנסת היא מקום הנחיתה הראשוני של איש קשר לקוח במערכת Webex Contact Center. עבור שיחות הלקוח, באפשרותך לשייך מספר חיוג חינם או חיוג אחד או יותר לנקודת כניסה נתונה. המערכת מבצעת טיפול IVR בשיחה כאשר השיחה נמצאת בנקודת הכניסה.

ניתן להקצות זרימה לנקודת כניסה. יתר על כן, אם ברצונך ליישם את שעות העבודה כדי להגדיר את שעות העבודה והשעות שאינן שעות עבודה עבור מוקד השירות שלך, תוכל לבחור זרימה שמוגדרת לפעילות שעות העבודה, ולהקצות אותה לנקודת הכניסה.

מומלץ מאוד להקצות זרימות חדשות ישירות לנקודת כניסה באמצעות פעילות שעות העבודה. עבור הזרימות הקיימות, עליך גם לתכנן להעביר את תצורות זרימת אסטרטגיית הניתוב לנקודת כניסה באמצעות שעות העבודה.

אם זרימה משויכת לנקודת כניסה ומשתמשת בשעות עבודה, היא תקבל עדיפות על פני אותה זרימה המשויכת גם לאסטרטגיית ניתוב.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של שעות עסקים בזרימה, ראה שעות פעילות.

כדי להשתמש בנקודות כניסה עבור סוג ערוץ הטלפוניה, הקפד לבצע את הפעולות הבאות:

מפה מספר חיוג (DN) לנקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה מיפויי נקודות כניסה.
הקצאת זרימה לנקודת כניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת נקודת כניסה.
פנה למנהל Webex Contact Center לקבלת תצורות הקצאה אחרות.

תור

תור נכנס הוא המקום שבו איש הקשר של הלקוח ממתין לפני שהמערכת מקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

התור הנכנס המייצג מפיץ שיחות אוטומטי (ACD) של ספק חיצוני נקרא תור Proxy. שיחות שנשלחות ACD חיצוני מופצות לסוכנים על-ידי ACD החיצוני. Webex Contact Center משתמש בתורי proxy כדי לעקוב אחר פעילות השיחה המתרחשת בתורי ACD החיצוניים. ישנם שני סוגים של תורי Proxy: ייעודי ומשותף. סוכנים המחוברים לתור proxy ייעודי משרתים רק את לקוח Webex Contact Center; סוכנים המחוברים לתור משותף משרתים לקוחות מרובים.

נקודת כניסה לחיוג יוצא

נקודת הכניסה לחיוג יוצא מוקצית עבור שיחות לקוח יוצאות (חיוג יוצא) במערכת Webex Contact Center.

ברשימה נקודת כניסה של חיוג יוצא, נוצרת באופן אוטומטי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה של תור שנוצרה על-ידי המערכת. אם יש להעביר את שיחות החיוג היוצא לתור, מפה את ה- DN לנקודת הכניסה העברת חיוג יוצא לתור. לקבלת מידע נוסף אודות מיפוי נקודת כניסה של חיוג חיצוני, ראה מיפוי נקודת כניסה.

לא ניתן לערוך את נקודת הכניסה 'העברת חיוג יוצא לתור' שנוצרה על-ידי המערכת.

תור חיוג יוצא

תור החיוג היוצא שבו איש הקשר של הלקוח ממתין עד שהמערכת תקצה את הלקוח לסוכן או ל- DN.

יצירת נקודת כניסה

כדי ליצור נקודת כניסה:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר נקודת כניסה.

לחץ על + נקודת כניסה חדשה.

באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

הגדרה

תיאור

שם

שם נקודת הכניסה.

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

תיאור

תיאור קצר של נקודת הכניסה.

סוג ערוץ

בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

Outdial Primary DID URL

שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

הגדרה	תיאור
סף רמת שירות	הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.
כתובת URL של סקריפט פקד	המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הפקד באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.
IVR כתובת URL של תור מחדש	בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.
מספר גלישה	הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב. הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.
מזהה ספק	הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.
אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)	(אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו. אזור הזמן המוגדר כברירת מחדל הוא אזור הזמן של הדייר.
רשימת DN
IVR רשימת DN	הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני. הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.
זרימת	בחר זרימה מהרשימה הנפתחת כדי להקצות זרימה זו לנקודת כניסה זו. רשימה זו מכילה את כל הזרימות שנוצרות בדף אסטרטגיית ניתוב> זרימה של פורטל הניהול. אם ברצונך ליישם את הישויות 'שעות עבודה' כדי להגדיר שעות עבודה ושעות שאינן שעות עבודה עבור הארגון שלך, מומלץ לבחור רק את הזרימות שבהן מוגדרת הפעילות ' שעות עבודה'. פעילות שעות העבודה לוקחת את הסניף המתאים בהתאם לתצורת שעות העבודה המשויכת אליו. לקבלת מידע נוסף אודות יצירת ישויות שעות עבודה במרכז הבקרה, ראה הגדרת שעות עבודה במרכז הקשר Webex. לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של פעילות שעות העבודה, ראה שעות פעילות.

לחץ על שמור.

הצגת הפרטים של נקודת כניסה

כדי להציג נקודת כניסה:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר נקודת כניסה.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

הגדרה

תיאור

שם

שם נקודת הכניסה.

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

תיאור

תיאור קצר של נקודת הכניסה.

סוג ערוץ

בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

Outdial Primary DID URL

שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

עריכת נקודת כניסה

כדי לערוך נקודת כניסה או נקודת כניסה של חיוג יוצא:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר נקודת כניסה.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על ערוך.

באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

מזהה ספק

הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

אם התור הוא תור proxy.
אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

הגדרה

תיאור

שם

שם נקודת הכניסה.

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

תיאור

תיאור קצר של נקודת הכניסה.

סוג ערוץ

בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

Outdial Primary DID URL

שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

אם אתה מציג תור Proxy, באפשרותך ללחוץ על לחצן החיפוש בשדה נתוני מאגר DNIS כדי לפתוח חלון מוקפץ המציג את רשימת ערכי ה- DNIS עבור התור. ניתן ללחוץ על לחצן בתחתית החלון הקופץ, להדפיס את הרשימה או להוריד את הנתונים כקובץ .csv.

אם אתה עורך תור proxy שהוגדר לשימוש בתכונת אזורי חיוג חסומים, באפשרותך ללחוץ על לחצן העריכה כדי לערוך את רשימת אזורי החיוג החסומים. לקבלת מידע נוסף, ראה חסימת אזור חיוג

העתקת נקודת כניסה

כדי להעתיק נקודת כניסה:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר נקודת כניסה.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

מופיע עותק של נקודת הכניסה שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית.

ניתן לשמור את אותה נקודת כניסה בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה.

ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

קיימות הגדרות מסוימות שלא ניתן לערוך. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

הגדרה

תיאור

שם

שם נקודת הכניסה.

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

תיאור

תיאור קצר של נקודת הכניסה.

סוג ערוץ

בחר סוג ערוץ, כגון טלפוניה, דואר אלקטרוני וצ'אט.

סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

Outdial Primary DID URL

שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

יצירת נקודת כניסה של חיוג יוצא

כדי ליצור נקודת כניסה של חיוג יוצא:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

לחץ על + נקודת כניסה לחיוג יוצא.

באזור הגדרות כלליות, הזן את ההגדרות הבאות:

הגדרה

תיאור

שם

שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

תיאור

תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

סוג ערוץ

בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

Outdial Primary DID URL

שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

באזור הגדרות מתקדמות, הזן את ההגדרות הבאות:

הגדרה

תיאור

סף רמת שירות

הזן את משך הזמן שבו בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם הסוכן משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת שוקלת זאת בתוך רמת השירות.

כתובת URL של סקריפט פקד

המערכת מאכלסת שדה זה באופן אוטומטי בכתובת ה-URL של נקודת כניסה זו או בסקריפט הפקד המוגדר כברירת מחדל של התור. מצב זה מתרחש כאשר אינך קובע את תצורת קובץ ה- Script של הבקרה באמצעות מודול אסטרטגיית ניתוב של Webex Contact Center.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

IVR כתובת URL של תור מחדש

בשלב זה איננו תומכים בהגדרה זו.

מספר גלישה

הזן את מספר הטלפון המשמש כיעד שאליו המערכת מסיטה את שיחות הלקוחות כאשר הן חורגות מהזמן המרבי בתור שהגדרת באסטרטגיית הניתוב.

הגדרה זו חלה רק על סוג ערוץ הטלפוניה.

מזהה ספק

הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק.

בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

(אופציונלי) הזן את אזור הזמן שבו אסטרטגיות ניתוב משתמשות עבור נקודת כניסה זו של חיוג חוץ.

זרימת

Contact Center תומך בבניית זרימות וזרימות אירועים באמצעות מעצב הזרימות. באפשרותך להשתמש בזרימות אלה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

בחר את הזרימה שברצונך להקצות עבור נקודת הכניסה של חיוג חיצוני.

תור חיוג יוצא זה ישמש למטרות דיווח.
באפשרותך לבחור אסטרטגיית ניתוב או זרימה עבור כל נקודת כניסה של חיוג יוצא. אם תבחר אסטרטגיית ניתוב, לא תוכל להתאים אישית את תכונות החיוג היוצא כגון בחירת זרימה, מוסיקה ותורי חיוג יוצא. לא ניתן להשתמש בתצורות של בקרת זרימה כגון התאמה אישית של ANI, פופ מסך, משתנה כללי וכן הלאה, כחלק מחוויית החיוג היוצא. מומלץ להשתמש בזרימות במקום באסטרטגיות ניתוב כדי להיעזר בתצורות מתקדמות כגון מסך מוקפץ, התאמה אישית של ANI וכן הלאה.
עבור פעילויות נתמכות, ראה תמיכה עבור זרימות עבודה בנקודת כניסה של חיוג יוצא.

מוסיקה בהמתנה

בחר את קובץ המוסיקה שבו ברצונך להשתמש בנקודת הכניסה של חיוג יוצא.

תור חיוג יוצא

בחר את תור החיוג היוצא מהרשימה עבור נקודת הכניסה של חיוג יוצא.

רשימת DN

IVR רשימת DN

הזן את מספרי הרשימה של מאגר DN אם ברצונך לשלב נקודת כניסה זו עם IVR חיצוני.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

לחץ על שמור.

הצגת הפרטים של נקודת כניסה של חיוג יוצא

כדי להציג נקודת כניסה של חיוג יוצא:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

הגדרה

תיאור

שם

שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

תיאור

תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

סוג ערוץ

בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

Outdial Primary DID URL

שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

עריכת נקודת כניסה של חיוג יוצא

כדי לערוך נקודת כניסה של חיוג יוצא:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה של חיוג יוצא ולחץ על ערוך.

באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

מזהה ספק

הזן את המחרוזת האלפאנומרית הייחודית הממפה נקודת כניסה זו לספק. השתמש בהגדרה זו בתרחיש הבא:

אם התור הוא תור proxy.
אם זוהי נקודת כניסה שבה אתה משתמש עבור ערוץ כלשהו מלבד טלפוניה.

בשלב זה, איננו תומכים בהגדרה זו.

הגדרה

תיאור

שם

שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

תיאור

תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

סוג ערוץ

בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

Outdial Primary DID URL

שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

העתקת נקודת כניסה של חיוג יוצא

כדי להעתיק נקודת כניסה של חיוג יוצא:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר נקודת כניסה לחיוג חיצוני.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה ולחץ על העתק.

מופיע עותק של נקודת כניסת החיוג היוצא שנבחרה. לשדות יש ערכים זהים לאלה של נקודת הכניסה המקורית של חיוג יוצא.

באפשרותך לשמור את אותה נקודת כניסה של חיוג יוצא בשם אחר או לערוך ולשמור את נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

הגדרה

תיאור

שם

שם נקודת הכניסה של החיוג היוצא.

השם אינו יכול לחרוג מ- 80 תווים. הוא יכול להכיל תווים אלפאנומריים, מקפים תחתונים ומקפים.

תיאור

תיאור קצר של נקודת הכניסה לחיוג.

סוג ערוץ

בחר סוג ערוץ כטלפוניה.

סוג ערוץ ברירת המחדל הוא טלפוניה.

Outdial Primary DID URL

שם הנתיב המלא של קובץ DID .xml התומך בחיוג יוצא. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

כתובת URL של גיבוי חיוג יוצא DID

שם הנתיב המלא של קובץ .xml DID לגיבוי. מנהל Webex Contact Center קובע את תצורת שדה זה.

הגדרה זו ישימה רק עבור נקודת כניסה של חיוג חיצוני.

לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

יצירת תור ותור חיוג יוצא

כדי ליצור תור:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר תור או תור חיוג יוצא.

לחץ על + תור חדש או + תור חיוג יוצא חדש.

הזן את ההגדרות הבאות עבור התור ולחץ על שמור:

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם

הזן שם עבור התור.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור קצר עבור התור.

סוג

(לקריאה בלבד) שדה זה לקריאה בלבד מציג אם ההגדרות הן עבור נקודת כניסה, תור, נקודת כניסה של חיוג יוצא או תור חיוג יוצא.

סוג ערוץ

סוגי הערוצים הזמינים הם:

טלפוניה: סוג ערוץ ברירת המחדל.
דוא"ל: ערוץ דוא"ל.
צ'אט: ערוץ צ'אט.

עבור תורי חיוג יוצא, סוג הערוץ היחיד הנתמך הוא טלפוניה.

הגדרות ניתוב אנשי קשר

אם ניהול קמפיינים מופעל בפרופיל המערכת (ראה הקצאת משאבים), המקטע הגדרות ניתוב אנשי קשר מוצג עבור התורים לחיוג יוצא.

סוג ניתוב תור

סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחות מנותבות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת שיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנויות.

אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

קמפיין יוצא מופעל

לחצן דו-מצבי זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

אם הלחצן הדו-מצבי מופעל, יוצגו השדות התפלגות שיחות וסוג ניתוב תור. לא ניתן לערוך שדה זה מאוחר יותר. הסוכן הזמין הארוך ביותר הוא סוג ניתוב התורים הנתמך היחיד עבור תורי חיוג יוצא.

הפצת שיחות

הוסף קבוצה

הוסף קבוצת הפצת שיחות כדי לשייך צוות אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ שיחות לצוותים רבים יותר ככל שהזמן בתור מתקדם.

הגדרות מתקדמות

פיקוח על היתרים

לחץ על כן או לא כדי לציין אם משתמשים יכולים לפקח על השיחות.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

היתר הקלטה

לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

הקלט את כל השיחות

הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

השהיה/חידוש הפעלה מופעל

לחץ על כן או לא כדי לציין אם הסוכנים יכולים להשהות ולחדש הקלטת שיחה. לדוגמה, הסוכן יכול להשהות את הקלטת השיחה בעת דיון במידע רגיש מהלקוח, כגון פרטי כרטיס אשראי.

אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

סוכנים יכולים להשתמש בתכונה זו אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה 'מגן הפרטיות' בתצורת השירות של Webex Contact Center.

משך השהיית הקלטה

הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

סף רמת שירות

הזן את השעה שבה בקשת לקוח יכולה להיות בתור לפני שהמערכת תסמן אותה כמחוץ לרמת השירות. אם אתה משלים בקשת שירות לקוחות במרווח זמן זה, המערכת מתייחסת אליה כחלק מרמת השירות.

זמן מרבי בתור

הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

מוסיקת ברירת מחדל בתור

בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר השיחות מגיעות או ממתינות בתור. זהו קובץ השמע המוגדר כברירת מחדל.

אם התכונה 'השמע מוסיקה' אינה מוגדרת בפעילות 'איש קשר בתור', קובץ המוסיקה המוגדר כברירת מחדל יופעל.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

(אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון שלך הופך אזור זמן מרובה לזמין עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור את אזור הזמן של נקודת הכניסה.

טבלה 2. תצורה עבור צ'אט מסוג ערוץ

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם

הזן שם עבור התור.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור קצר עבור התור.

סוג

סוג ערוץ

סוג הערוץ הוא: צ'אט

עבור תורי חיוג יוצא, סוג הערוץ היחיד הנתמך הוא טלפוניה.

הגדרות ניתוב אנשי קשר

סוג ניתוב תור

סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הצ'אטים מנותבים לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת צ'אט. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
מבוסס מיומנויות: הצ'אטים מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימת Webex Connect .

כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב צ'אט כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הצ'אט מנותב אל הסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).

הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, הצ'אט מנותב לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים עבור איש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנויות.

אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

הוסף קבוצה

הוסף קבוצת הפצת צ'אט כדי לשייך צוות אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ צ'אטים לצוותים רבים יותר ככל שהזמן בתור מתקדם.

הגדרות מתקדמות

סף רמת שירות

זמן מרבי בתור

הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

טבלה 3. תצורה עבור דואר אלקטרוני מסוג ערוץ

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם

הזן שם עבור התור.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור קצר עבור התור.

סוג

סוג ערוץ

סוג הערוץ הוא: דואר אלקטרוני

עבור תורי חיוג יוצא, סוג הערוץ היחיד הנתמך הוא טלפוניה.

הגדרות ניתוב אנשי קשר

סוג ניתוב תור

סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הודעות דואר אלקטרוני מנותבות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת דואר אלקטרוני. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
מבוסס מיומנויות: הודעות דוא"ל מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימת Webex Connect .

כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב דואר אלקטרוני כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הודעת הדואר האלקטרוני מנותבת אל הסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, הדואר האלקטרוני מנותב לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים עבור איש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנויות.

אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

הוסף קבוצה

הוסף קבוצת תפוצה של דואר אלקטרוני כדי לשייך צוות אחד או יותר לתור זה. הוסף קבוצות מרובות כדי להפיץ הודעות דואר אלקטרוני לצוותים רבים יותר ככל שהזמן בתור מתקדם.

הגדרות מתקדמות

סף רמת שירות

זמן מרבי בתור

הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

הצגת הפרטים של תור או תור חיוג יוצא

כדי להציג תור או תור חיוג יוצא:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר תור או תור חיוג יוצא.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על תצוגה. ניתן להציג את הפרטים הבאים:

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם

הזן שם עבור התור.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור קצר עבור התור.

סוג

סוג ערוץ

סוגי הערוצים הזמינים הם:

טלפוניה: סוג ערוץ ברירת המחדל.
דוא"ל: ערוץ דוא"ל.
צ'אט: ערוץ צ'אט.

עבור תורי חיוג יוצא, סוג הערוץ היחיד הנתמך הוא טלפוניה.

הגדרות ניתוב אנשי קשר

סוג ניתוב תור

סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחות מנותבות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת שיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנויות.

אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

קמפיין יוצא מופעל

לחצן דו-מצבי זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

הפצת שיחות

הוסף קבוצה

הגדרות מתקדמות

פיקוח על היתרים

לחץ על כן או לא כדי לציין אם משתמשים יכולים לפקח על השיחות.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

היתר הקלטה

לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

הקלט את כל השיחות

הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

השהיה/חידוש הפעלה מופעל

אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

משך השהיית הקלטה

הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

סף רמת שירות

זמן מרבי בתור

הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

מוסיקת ברירת מחדל בתור

בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר השיחות מגיעות או ממתינות בתור. זהו קובץ השמע המוגדר כברירת מחדל.

אם התכונה 'השמע מוסיקה' אינה מוגדרת בפעילות 'איש קשר בתור', קובץ המוסיקה המוגדר כברירת מחדל יופעל.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

טבלה 5. תצורה עבור צ'אט מסוג ערוץ

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם

הזן שם עבור התור.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור קצר עבור התור.

סוג

סוג ערוץ

סוג הערוץ הוא: צ'אט

עבור תורי חיוג יוצא, סוג הערוץ היחיד הנתמך הוא טלפוניה.

הגדרות ניתוב אנשי קשר

סוג ניתוב תור

סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הצ'אטים מנותבים לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת צ'אט. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
מבוסס מיומנויות: הצ'אטים מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימת Webex Connect .

כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב צ'אט כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הצ'אט מנותב אל הסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).

הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, הצ'אט מנותב לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים עבור איש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנויות.

אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

הוסף קבוצה

הגדרות מתקדמות

סף רמת שירות

זמן מרבי בתור

הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

טבלה 6. תצורה עבור דואר אלקטרוני מסוג ערוץ

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם

הזן שם עבור התור.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור קצר עבור התור.

סוג

סוג ערוץ

סוג הערוץ הוא: דואר אלקטרוני

עבור תורי חיוג יוצא, סוג הערוץ היחיד הנתמך הוא טלפוניה.

הגדרות ניתוב אנשי קשר

סוג ניתוב תור

סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הודעות דואר אלקטרוני מנותבות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת דואר אלקטרוני. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
מבוסס מיומנויות: הודעות דוא"ל מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימת Webex Connect .

כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב דואר אלקטרוני כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הודעת הדואר האלקטרוני מנותבת אל הסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, הדואר האלקטרוני מנותב לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים עבור איש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנויות.

אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

הוסף קבוצה

הגדרות מתקדמות

סף רמת שירות

זמן מרבי בתור

הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

עריכת תור או תור חיוג יוצא

כדי לערוך תור או תור חיוג יוצא:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר תור או תור חיוג יוצא.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על ערוך.

באפשרותך לערוך את השדות הבאים:

לא ניתן לערוך הגדרות מסוימות. ניתן לערוך את ההגדרות של תבנית הצ'אט מ Cisco Webex Control Hub.

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם

הזן שם עבור התור.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור קצר עבור התור.

סוג

סוג ערוץ

סוגי הערוצים הזמינים הם:

טלפוניה: סוג ערוץ ברירת המחדל.
דוא"ל: ערוץ דוא"ל.
צ'אט: ערוץ צ'אט.

עבור תורי חיוג יוצא, סוג הערוץ היחיד הנתמך הוא טלפוניה.

הגדרות ניתוב אנשי קשר

סוג ניתוב תור

סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחות מנותבות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת שיחות. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
מבוסס מיומנויות: שיחות מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימה המשויכת לנקודת הכניסה.

סוג הניתוב מבוסס מיומנויות זמין רק אם התור שלך מוקצה עם סוג ערוץ כטלפוניה .

כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב שיחה כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: השיחה מנותבת לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

הסוכן הזמין הטוב ביותר: השיחה מנותבת לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים לאיש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנויות.

אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

קמפיין יוצא מופעל

לחצן דו-מצבי זה מוצג עבור תורי חיוג יוצא.

הפצת שיחות

הוסף קבוצה

הגדרות מתקדמות

פיקוח על היתרים

לחץ על כן או לא כדי לציין אם משתמשים יכולים לפקח על השיחות.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

היתר הקלטה

לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את השיחות.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

הקלט את כל השיחות

הגדרה זו זמינה אם תפעיל את 'אפשר הקלטה'.

לחץ על כן או לא כדי לציין אם המערכת יכולה להקליט את כל השיחות עבור תור זה.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

השהיה/חידוש הפעלה מופעל

אם תפעיל את התכונה השהיה/חדש הפעלה בהגדרות הדייר, המערכת תעקוף הגדרה לא כאן. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרות דייר.

משך השהיית הקלטה

הגדרה זו זמינה אם הגדרת את השהיה/המשך הפעלה ככן .

הגדרה זו מציינת את הזמן בשניות, ולאחר מכן ההקלטה מתחדשת באופן אוטומטי.

הגדרה זו זמינה עבור סוג ערוץ הטלפוניה.

סף רמת שירות

זמן מרבי בתור

הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

מוסיקת ברירת מחדל בתור

בחר את שם קובץ השמע (.wav) להפעלה עבור שיחות כאשר השיחות מגיעות או ממתינות בתור. זהו קובץ השמע המוגדר כברירת מחדל.

אם התכונה 'השמע מוסיקה' אינה מוגדרת בפעילות 'איש קשר בתור', קובץ המוסיקה המוגדר כברירת מחדל יופעל.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

טבלה 8. תצורה עבור צ'אט מסוג ערוץ

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם

הזן שם עבור התור.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור קצר עבור התור.

סוג

סוג ערוץ

סוג הערוץ הוא: צ'אט

עבור תורי חיוג יוצא, סוג הערוץ היחיד הנתמך הוא טלפוניה.

הגדרות ניתוב אנשי קשר

סוג ניתוב תור

סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הצ'אטים מנותבים לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת צ'אט. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
מבוסס מיומנויות: הצ'אטים מנותבים לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימת Webex Connect .

כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב צ'אט כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הצ'אט מנותב אל הסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).

הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, הצ'אט מנותב לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים עבור איש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנויות.

אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

הוסף קבוצה

הגדרות מתקדמות

סף רמת שירות

זמן מרבי בתור

הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

טבלה 9. תצורה עבור דואר אלקטרוני מסוג ערוץ

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם

הזן שם עבור התור.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור קצר עבור התור.

סוג

סוג ערוץ

סוג הערוץ הוא: דואר אלקטרוני

עבור תורי חיוג יוצא, סוג הערוץ היחיד הנתמך הוא טלפוניה.

הגדרות ניתוב אנשי קשר

סוג ניתוב תור

סוגי ניתוב התורים הנתמכים הם:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הודעות דואר אלקטרוני מנותבות לסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר בכל הצוותים שהוקצו לתור במקטע הפצת דואר אלקטרוני. לקבלת מידע נוסף, ראה הסוכן הזמין הארוך ביותר (LAA).
מבוסס מיומנויות: הודעות דוא"ל מנותבות לסוכנים בהתבסס על דרישות מיומנות שהוגדרו בזרימת Webex Connect .

כאשר אתה בוחר באפשרות מבוסס מיומנויות כסוג הניתוב, מופיעות שתי אפשרויות אחרות כדי לציין כיצד לנתב דואר אלקטרוני כאשר יותר מסוכן אחד עם ערכת הכישורים הנדרשת זמין:

הסוכן הזמין הארוך ביותר: הודעת הדואר האלקטרוני מנותבת אל הסוכן שהיה זמין במשך הזמן הארוך ביותר.

הסוכן הזמין הטוב ביותר: כאשר אתה בוחר הגדרה זו, הדואר האלקטרוני מנותב לסוכן בעל המיומנות הגבוהה ביותר בכל הכישורים עבור איש הקשר. הגדרה זו ישימה אם לפחות אחד מהכישורים ברשימת דרישות המיומנות הוא מסוג מיומנות. לקבלת מידע נוסף, ראה סוגי ניתוב מבוססי-מיומנויות.

אין באפשרותך לערוך את סוג ניתוב התור לאחר שמירת התור.

הוסף קבוצה

הגדרות מתקדמות

סף רמת שירות

זמן מרבי בתור

הזן את השעה שלאחריה איש הקשר (כל סוגי המדיה) מסתיים.

אזור זמן (אסטרטגיות ניתוב בלבד)

העתקת תור או תור חיוג יוצא

כדי להעתיק תור:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר תור או תור חיוג יוצא.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד תור ולחץ על העתק.

עותק של דף התור מופיע. לשדות יש ערכים זהים לאלה של התור המקורי.

באפשרותך לשמור את אותו תור בשם אחר או לערוך את התור.

ניתן לערוך את הפרטים הבאים:

לא ניתן לערוך חלק מההגדרות.
ניתן לערוך את הגדרות תבנית הצ'אט מ https://admin.webex.com/.

ביטול הפעלה של נקודת כניסה או תור

אין באפשרותך לבטל הפעלה של נקודת כניסה או תור אם אתה משייך אותם לישויות אחרות, כגון מספרי חיוג או אסטרטגיית ניתוב אחרת. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של נקודות כניסה או תורים אלה, מתקבלת הודעת שגיאה. לחץ על סמל המידע בסוף ההודעה כדי להציג את רשימת כל הישויות המשויכות.

לאחר השבתת נקודת כניסה או תור, עדיין תוכל לראות אותם בדף נקודות כניסה/תורים כלא פעילים. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על נקודות הכניסה או התורים שהושבתו.

בדף נקודות כניסה/תורים, באפשרותך ללחוץ על סמל שלוש הנקודות ולאחר מכן על סמל השחזור כדי להפעיל מחדש נקודת כניסה או תור.

כדי להשבית נקודת כניסה או תור:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.

בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת כניסה או תור ולחץ על סמן כלא פעיל.

לחץ על כן כדי לאשר.

ברגע שהאובייקט מסומן כלא פעיל, ניתן למחוק אותו לצמיתות. לקבלת מידע נוסף, ראה מחיקת אובייקטים לא פעילים לצמיתות.

הפעלת נקודת כניסה או תור

1	בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > נקודות כניסה/תורים.
2	בחר את סוג נקודת הכניסה או התור שברצונך להפעיל.
3	לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד נקודת הכניסה או התור עם המצב לא פעיל ולחץ על שחזר.
4	לחץ על כן כדי לאשר. מצב נקודת הכניסה או התור משתנה לפעיל.

אתרים

אתר הוא מיקום פיזי של מרכז קשר הנמצא בשליטת הארגון שלך. לדוגמה, Acme ארגוני יכול להיות אתרים בשיקגו, מנילה, בנגלור עם סוכנים לטיפול באנשי קשר של לקוחות.

בעת יצירת אתר, המערכת מוסיפה באופן אוטומטי צוות ופרופיל מולטימדיה לאתר החדש. באפשרותך לשנות את שם הקבוצה והגדרות אחרות, אך אין באפשרותך לשנות את סוג הקבוצה ממבוסס קיבולת למבוסס סוכן. אל תמחק את הצוות מבלי להוסיף צוות נוסף עבור האתר החדש.

יצירת אתר

כדי ליצור אתר:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

לחץ על + אתר חדש.

הזן את הפרטים הבאים ולחץ על שמור:

הגדרות	תיאור
הגדרות כלליות
שם	הזן שם עבור האתר.
הגדרות מתקדמות
פרופיל מולטימדיה	הגדרה זו זמינה, אם מנהל המערכת שלך מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך. בחר פרופיל מולטימדיה עבור האתר. אם לא תקצה, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

הצגת פרטי אתר

כדי להציג את פרטי האתר:

1	בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.
2	לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להציג ולחץ על תצוגה.
3	באפשרותך להציג את ההגדרות הבאות:

עריכת אתר

כדי לערוך אתר:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לערוך ולחץ על ערוך.

באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות. לחץ על שמור לאחר ביצוע השינויים:

הגדרה	תיאור
הגדרות כלליות
שם	ערוך את שם האתר. בדרך כלל, זהו שם המיקום הגיאוגרפי.
הגדרות מתקדמות
מצב	שנה את מצב האתר.
פרופיל מולטימדיה	שנה את פרופיל המולטימדיה עבור האתר. אם לא תקצה פרופיל לאתר, המערכת תקצה את Default_Telephony_Profile. הגדרה זו זמינה אם מנהל המערכת הפך מולטימדיה לזמינה עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

ביטול הפעלה של אתר

אין באפשרותך לבטל את ההפעלה של אתר אם סוכנים או צוותים פעילים משויכים לאתר. אם תנסה להשבית אתר כזה, תוצג לך הודעה שלא תוכל להשבית את האתר. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לאתר זה.

אם תבטל הפעלת אתר, עדיין תוכל לראות אותו בדף אתרים כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על האתרים שהושבתו.

כדי להשבית אתר:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

לחץ על כן כדי לאשר.

מצב האתר משתנה ללא פעיל.

הפעלת אתר

כדי להפעיל אתר:

1	בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> אתר.
2	לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד האתר שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.
3	לחץ על כן כדי לאשר. מצב האתר משתנה לפעיל.

צוותי

צוות הוא קבוצה של אנשים התומכים בקבוצה מסוימת של פונקציות. לדוגמה, תמיכה בלקוחות Gold או ניהול חיובים, וכן הלאה. צוות מורכב מסוכנים ומשויך לאתר ספציפי.

יצירת צוות

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

לחץ על + צוות חדש.

הזן את הפרטים הבאים:

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

האתר

בחר את האתר מהרשימה הנפתחת. לא ניתן לערוך את האתר מאוחר יותר.

שם

הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

סוג

בחר סוג צוות:

מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.
מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

הגדרות מתקדמות

ד.נ.

הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

קיבולת

אם האפשרות מבוסס קיבולת מצוינת בשדה סוג צוות, ציין את המספר המרבי של שיחות בו-זמניות שצוות זה יכול לטפל בהן. ניתן לציין עד 10,000. השיחות ינותבו לאתרים אחרים או יעמדו בתור לאחר שקיבולת הצוות הגיעה.

עדיפות

העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

פרופיל מיומנות

(אופציונלי) אם מנהל המערכת בארגון שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס מיומנויות עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל כישורים עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.
לא ניתן להקצות הגדרה זו לצוות מבוסס קיבולת.

פרופיל מולטימדיה

(אופציונלי) אם מנהל המערכת של הארגון מפעיל מולטימדיה עבור הארגון שלך, באפשרותך לבחור פרופיל מולטימדיה עבור צוות זה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה שאתה מקצה לאתר של צוות זה.

לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

סוכנים

מהרשימה הנפתחת, בחר את הסוכנים שברצונך להוסיף לצוות. באפשרותך להקצות רק את הסוכנים שמנהל הארגון שלך קובע עבור הארגון שלך. לקבלת מידע נוסף, ראה הצגת פרטי משתמש.

לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

פריסת שולחן עבודה

(אופציונלי) עבור צוותים מבוססי סוכנים, בחר פריסת שולחן עבודה מהרשימה הנפתחת. כדי ליצור פריסת שולחן עבודה עבור צוותים מבוססי סוכנים, ראה יצירת פריסת שולחן עבודה.

אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.
הגדרה זו אינה ישימה עבור צוות מבוסס קיבולת.

לחץ על שמור.

הצגת צוות

1	בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.
2	לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. באפשרותך להציג את כל הפרטים שהוגדרו.

עריכת צוות

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

האתר

מציג את האתר שנבחר ליצירת צוות. לא ניתן לערוך שדה זה.

שם

הזן שם עבור הצוות. השתמש בשמות המציינים את תפקוד הצוות, כגון חיוב או תמיכת לקוחות.

סוג

בחר סוג צוות:

מבוסס סוכן: אתה מקצה מספר מסוים של סוכנים לצוות.
מבוסס קיבולת: אינך מקצה מספר ספציפי של סוכנים לצוות. אתה משתמש בצוותים מבוססי קיבולת עבור תיבות דואר קוליות או קבוצות סוכנים ש- Webex Contact Center אינו מנהל.

הגדרות מתקדמות

ד.נ.

הזן את מספר החיוג שבו המערכת מפיצה את השיחות עבור צוות זה. הגדרה זו חלה רק עבור צוותים מבוססי קיבולת.

עדיפות

העדיפות של הצוות. בשלב זה Cisco אינה תומכת בתכונה זו.

פרופיל מיומנות

כמנהל מערכת, באפשרותך לעדכן את פרופיל הכישורים של הסוכנים. שינויים אלה מוחלים על כל הסוכנים הרלוונטיים ללא צורך שסוכנים אלה ייצאו ויתחברו שוב לשולחן העבודה.

פרופיל מולטימדיה

לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

סוכנים

לא ניתן להקצות פרופיל זה לצוות מבוסס קיבולת.

פריסת שולחן עבודה

אם הצוות משתמש בפריסה שלא השתנתה, התכונות החדשות המבוססות על פריסה יופיעו באופן אוטומטי בשולחן העבודה. משתמשי שולחן העבודה יכולים להציג את התכונות החדשות המבוססות על פריסה כאשר הם נכנסים או טוענים מחדש את הדפדפן.

לחץ על שמור.

השבתת צוות

לא ניתן להשבית צוותים המשויכים לסוכנים או לאסטרטגיות ניתוב פעילות. כאשר אתה מנסה לבטל את ההפעלה של צוותים כאלה, פורטל הניהול מציג הודעה שאין אפשרות לבטל את הפעלת הצוות. באפשרותך ללחוץ על סמל המידע בהודעה כדי להציג את רשימת הישויות המשויכות לצוות.

אם תשבית צוות, עדיין תראה את הדף Teams כלא פעיל. דוחות היסטוריים מציגים גם פרטים על צוותים שהושבתו.

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך לבטל את הפעלתו ולחץ על סמן כלא פעיל.

לחץ על כן כדי לאשר.

מצב הצוות משתנה ל'לא פעיל'.

הפעלת צוות

1	בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> צוות.
2	לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד הצוות שברצונך להפעיל ולחץ על שחזר.
3	לחץ על כן כדי לאשר. מצב הצוות משתנה לפעיל .

משתמשים

המשתמשים במרכז שירות הם סוכנים, מפקחים ומנהלים. פרופיל משתמש מגדיר הרשאות גישה של משתמש עבור פורטל הניהול. מודולי פורטל הניהול מספקים למשתמשים ניראות ושליטה בזמן אמת על המשאבים שעליהם הם אחראים.

חשבון משתמש סוכן חייב לכלול פרופיל משתמש המעניק גישה למודול Agent Desktop, וחייב לכלול פרופיל שולחן עבודה, כמתואר בפרופילי שולחן עבודה. סוכנים משתמשים בשולחן העבודה של Webex Contact Center כדי לנהל אינטראקציות עם לקוחות ומפקחים כדי לנהל יכולות מפקח.

ניתן ליצור ולמחוק משתמשים באמצעות 'מרכז הבקרה'.

פורטל הניהול מסנכרן משתמשים עם רשיונות מרכז הקשר ממרכז הבקרה, ללא קשר למצבם.

כברירת מחדל, מוצגים לך רק משתמשים פעילים. כדי להציג משתמשים לא פעילים, סמן את תיבת הסימון הצג משתמשים לא פעילים .

הצגת פרטי משתמש

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

כדי להציג את פרטי המשתמש, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד השם הפרטי ולאחר מכן לחץ על תצוגה.

באפשרותך לחפש משתמשים באמצעות אחד מהפרמטרים הבאים:

שם פרטי
שם משפחה
דוא"ל

תוצאות החיפוש מציגות 20 משתמשים בכל עמוד. הזן שלושה תווים בתיבת החיפוש . תוצאות החיפוש מציגות את המשתמשים התואמים לקריטריוני החיפוש. בצע אחד מהשלבים הבאים כדי לנווט בדף רשימת המשתמשים:

לחץ על הבא כדי לנווט לדף הבא.
לחץ על אחרון כדי לנווט לעמוד האחרון.
לחץ על הקודם כדי לנווט לעמוד הקודם.
לחץ על תחילה כדי לנווט לעמוד הראשון.

באפשרותך להציג את הפרטים הבאים של המשתמש:

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

שם משתמש

השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול של Webex Contact Center.

שם פרטי

השם הפרטי של המשתמש.

שם משפחה

שם המשפחה של המשתמש.

דוא"ל

כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

עבודה

מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

נייד

מספר הטלפון הנייד של המשתמש. המערכת מציגה את המספר כמחרוזת ללא מקפים; לדוגמה, 4155551212.

פרופיל משתמש

הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

Contact Center מופעל

ההגדרה לגשת Agent Desktop ולטפל בבקשות הלקוח.

מצב

מצב המשתמש.

הגדרות סוכן

האתר

האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

צוותי

הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת צוות

אם משתמש אינו שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא מפקח.

אם משתמש שייך לצוות כלשהו, המשתמש הוא גם מפקח וגם סוכן.

פרופיל מיומנות

פרופיל המיומנות של הסוכן.

תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת הפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

פרופיל שולחן עבודה

הפרופיל של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יכול להיות בעל פרופיל שולחן עבודה אחד בלבד.

פרופיל מולטימדיה

פרופיל המולטימדיה של הסוכן.

תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

מזהה חיצוני

פרטי זיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

ברירת מחדל DN

מספר החיוג של הסוכן.

מספר החיוג יכול להיות באחת מהתבניות הבאות:

תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

דוגמה: +11234567890
תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

דוגמה: 01161123456789

עריכת משתמש

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

כדי לערוך את פרטי המשתמש, לחץ על לחצן שלוש הנקודות לצד השם הפרטי של המשתמש ולאחר מכן לחץ על ערוך. באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות:

הגדרה	תיאור
הגדרות כלליות
שם משתמש	הזן את השם שבו משתמש המשתמש כדי להיכנס למערכת Webex Contact Center. שם המשתמש חייב להיות כתובת דוא"ל חוקית. לא ניתן לערוך הגדרה זו.
שם פרטי	הזן את השם הפרטי של המשתמש.
שם משפחה	הזן את שם המשפחה של המשתמש.
דוא"ל	לחלופין, הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.
הגדרות סוכן
מזהה חיצוני	לחלופין, הזן אמצעי זיהוי אחר של הסוכן, כגון מספר עובד.

הגדרה

תיאור

הגדרות כלליות

המדינה

ערוך את המדינה שבה המשתמש מתגורר.

מצב

ערוך את המצב שבו המשתמש שוכן.

עיר

ערוך את העיר שבה מתגורר המשתמש.

רחוב

ערוך את הרחוב שבו מתגורר המשתמש.

עבודה

ערוך את מספר הטלפון בעבודה של המשתמש.

נייד

ערוך את מספר הטלפון הנייד של המשתמש.

מיקוד

ערוך את המיקוד של המשתמש.

פרופיל משתמש

ערוך את הפרופיל של המשתמש. לקבלת מידע נוסף, ראה ניהול פרופיל משתמש.

Contact Center מופעל

לחץ על מופעל כדי לספק את גישת המשתמש Agent Desktop.

מצב

ערוך את מצב המשתמש.

הגדרות מפקח

צוות ראשי

ערוך את הצוות עבור המפקח.

הגדרות סוכן

האתר

האתר של הסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה יצירת אתר.

ודא כי התנאים הבאים מתקיימים בעת שינוי האתר של משתמש:

הסוכן אינו מחובר Agent Desktop בעת שינוי האתר. באפשרותך להוציא את הסוכן במפורש או לשנות את האתר במהלך תחזוקה מתוזמנת.
אם תכונת האתר משתנה בזמן שסוכן מחובר, הסוכן נתקל בשגיאות ובאופן פעולה בלתי צפוי בשולחן העבודה.

בעת שינוי האתר:

הצוות שהוקצה לסוכן מתאפס באופן אוטומטי. עליך להקצות צוות חדש לסוכן.
פרופיל שולחן העבודה מתאפס אם תכונת סוג האב שלו היא Site. פרופיל שולחן העבודה אינו מאופס אם תכונת סוג האב שלו היא דייר.
הסוכן אינו יכול לראות את הנתונים הקשורים לאתר שהוקצה בעבר בדוחות סטטיסטיקת ביצועי הסוכן Agent Desktop.

צוותי

הקבוצות שאליהן שייך הסוכן. כדי להקצות את הסוכן לצוות אחד או יותר, בחר את הצוותים מהרשימה הנפתחת.

פרופיל מיומנות

ערוך את פרופיל המיומנות של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את התכונה האופציונלית ניתוב מבוסס כישורים עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף כל פרופיל מיומנות ברמת הצוות המשויך לסוכן. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מיומנות.

פרופיל שולחן עבודה

ערוך את הפרופיל של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי שולחן עבודה.

הערה: סוכן יכול להשתייך למספר צוותים, אך יש לו פרופיל שולחן עבודה יחיד.

פרופיל מולטימדיה

ערוך את פרופיל המולטימדיה של הסוכן. בחר פרופיל מהרשימה הנפתחת.

לא ניתן להקצות פרופילי מולטימדיה מותאמים אישית לסוכנים רגילים. שדה זה מופיע באפור כברירת מחדל בעת בחירת סוכן רגיל.

תכונה זו זמינה אם מנהל המערכת שלך מפעיל את תכונת המולטימדיה האופציונלית עבור הארגון שלך. פרופיל זה עוקף את פרופיל המולטימדיה של הצוות שבו משתמש הסוכן כדי להיכנס Agent Desktop. לקבלת מידע נוסף, ראה פרופילי מולטימדיה.

ברירת מחדל DN

(אופציונלי) ערוך את מספר החיוג של הסוכן. אם לא צוין מספר חיוג עבור הסוכן, באפשרותך להוסיף מספר חיוג.

הזן את מספר החיוג באחת מהתבניות הבאות:

תבנית מספר E.164: [+][קוד מדינה][מספר]

דוגמה: +11234567890
תבנית IDD (חיוג בינלאומי ישיר): [IDD][קוד מדינה][מספר]

דוגמה: 01161123456789

מזהה חיצוני

(אופציונלי) ערוך את פרטי הזיהוי של הסוכן, כגון מספר העובד.

באפשרותך לערוך את ההגדרות הבאות מ Cisco Webex Control Hub:

הגדרה	תיאור
הגדרות כלליות
שם משתמש	השם שבו המשתמש משתמש כדי להיכנס לפורטל הניהול.
שם פרטי	השם הפרטי של המשתמש.
שם משפחה	שם המשפחה של המשתמש.
דוא"ל	כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש.

ייצוא פריטים שהוקצו עבור משתמש

כדי לייצא את פרטי הפריטים שהקצית למשתמש:

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.

לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד שם משתמש ולחץ על Excel או PDF. הדו"ח כולל פירוט של הפריטים הבאים:

הגדרה	תיאור
פרטי נקודת כניסה נכנסת פעילה	פרטי נקודות הכניסה שאתה ממפה למשתמש.
נקודות כניסה לחיוג יוצא	הפרטים של נקודות כניסה לחיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.
תורים נכנסים	פרטי התורים הנכנסים שאתה ממפה למשתמש.
תורי חיוג יוצא	הפרטים של תורי חיוג יוצא שאתה ממפה למשתמש.
אתרים	פרטי האתרים שאתה ממפה למשתמש.
צוותי	פרטי הצוותים שאתה ממפה למשתמש.
סוכנים	פרטי הסוכנים שאתה ממפה למשתמש.

ביטול מפתח API עבור משתמש

כדי לבטל מפתח API עבור משתמש:

1	בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.
2	לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד המשתמש הדרוש ולחץ על בטל מפתח API. מופיעה הודעה שביטלת בהצלחה את מפתח API עבור המשתמש. אם לא תמפה מפתח API לפרופיל של משתמש זה, תופיע הודעת שגיאה שלמשתמש אין מפתח API.

עדכון והעלאה של תבנית סוכן

כדי להעלות את הפרטים של מספר סוכנים בו זמנית:

1	בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> משתמשים.
2	כדי להוריד את התבנית, לחץ על יצא כ- CSV () סמל.
3	לחץ על עדכון בצובר () סמל.
4	עיין בתבנית Agent Update מהמערכת המקומית ובחר את התבנית.
5	נְקִישָׁה העלה.
6	(אופציונלי) בדוק את מצב ההעלאה ממצב פעולות בצובר בהקצאת משאבים.

פרופילי משתמשים

פרופילי משתמשים קובעים את התכונות הנגישות למשתמש במרכז הקשר של Cisco.

ניהול פרופיל משתמש

כדי ליצור פרופיל משתמש:

1	בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאת משאבים> פרופילי משתמשים.
2	לחץ על the + פרופיל משתמש חדש.
3	הזן את הפרטים בכרטיסיות הבאות ולחץ על שמור בכל כרטיסיה. הגדרות כלליות הגדרות מודול זכויות גישה
4	בדף פרופילי משתמשים, באפשרותך גם לבצע את הפעולות הבאות: כדי להציג את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך להציג ולחץ על תצוגה. כדי לערוך את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על סמל שלוש הנקודות לצד פרופיל המשתמש שברצונך לערוך ולחץ על ערוך. שנה את ההגדרות ולחץ על שמור. כדי לייצא את ההגדרות עבור פרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על Excel או PDF. כדי לבטל את מקש API עבור הפרופיל, לחץ על הלחצן מימין לפרופיל המשתמש ולחץ על בטל מפתח API.

הגדרות כלליות

בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים, באפשרותך לשנות את ההגדרות הבאות בכרטיסיה הגדרות כלליות.

פרמטר

תיאור

שם

הזן שם עבור פרופיל המשתמש.

בעת העתקת פרופיל משתמש, המערכת מוסיפה את המילים copy_of לפני השם של פרופיל המשתמש המקורי. באפשרותך לשמור על אותו שם או לערוך אותו בהתאם לדרישתך.

תיאור

(אופציונלי) הזן תיאור עבור הפרופיל.

סוג פרופיל

בחר סוג כדי לקבוע את רמת ההרשאה עבור פרופיל זה.

עבור פורטל ניהול, מיפוי פרופילים ומודולים כלליים הם:

סוכן רגיל - בעל גישה למודול שולחן העבודה.
Premium Agent—יש גישה למודול שולחן עבודה ומולטימדיה.
מפקח – יש לו גישה לכל המודולים אך אין לו אפשרות לנהל דיירים במודול הקצאת משאבים.
מנהל מערכת - בעל גישה לכל המודולים.
ניהול בלבד - כולל גישה למודולים הקצאת משאבים, אסטרטגיית ניתוב והקלטת שיחות.

גישה למצב מולטימדיה ל-Standard Agent ישימה רק אם נרשמת לתוכנית Flex 3.0. לקבלת מידע נוסף, עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.0 Contact Center.

לא ניתן לערוך את סוג הפרופיל מאוחר יותר.

מצב

באפשרותך להציג ולשנות הגדרה זו רק בעת עריכה או העתקה של פרופיל משתמש.

הגדרות מודול

באפשרותך להשתמש בפרופילי משתמשים כדי לשלוט בגישה לפורטל הניהול. הכרטיסיה הגדרות מודול מאפשרת לך לציין הרשאות למודולים של פורטל הניהול. באפשרותך להגדיר גישה למודול בעת יצירת פרופיל משתמש חדש, או לערוך או להעתיק פרופיל משתמש קיים.

גישה למודול כוללת את האפשרויות הבאות:

אם תלחץ על הכל עבור גישה למודול, פרופיל המשתמש יוכל לגשת לכל המודולים. לחץ על ספציפי אם ברצונך לספק את גישת המשתמש למודולים נבחרים בלבד.

באפשרותך לציין גישה למודולים הספציפיים הבאים.

הגדרה

תיאור

תכונות פיקוח נוספות

מאפשר למנהל המערכת לנהל תכונות פיקוח נוספות עבור הסוכנים.

כדי להפעיל את ההגדרה הבאה, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

שלח הודעות: מאפשר למפקח לשלוח הודעה לסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.
שינוי מצבי סוכן: מאפשר למפקח לשנות את מצב הסוכן מהדף פרטי ביצועי צוות.

Agent Desktop

מאפשר למשתמש לגשת לשולחן העבודה.

ניטור שיחות

מאפשר למשתמש לנטר בשקט את איכות השירות המסופק ללקוחות במרכזי שירות מרובי מקורות. המשתמש יכול לנטר בשקט תור, צוות, אתר או סוכן נבחרים אם תפעיל ניטור שיחות עבור המשתמש.

כדי להפעיל את ההגדרות הבאות, לחץ על הלחצן הדו-מצב:

מאמן לחישות: מאפשר למשתמש שמנטר את השיחה לדבר עם הסוכן (שמטפל בשיחה), מבלי שהלקוח ישמע את השיחה.
צג מוגבל בלבד: מונע מהמשתמש להציג ולערוך לוחות זמנים של ניטור שהמשתמש לא יצר.
הצג בקשות לניטור עיוור: מאפשר למשתמש להציג בקשות ניטור עיוור של משתמשים אחרים.

תיעוד שיחה

מאפשר למשתמש להקליט כל שיחה פעילה Webex Contact Center. המשתמש יכול לבחור את השיחה מתוך תור, צוות, אתר או סוכן, ולציין את משך הזמן שבו יש להקליט את השיחה.

מולטימדיה

מאפשר למשתמשים מורשים לבחור פרופיל מולטימדיה עבור המשתמש, הכולל את כל סוגי המדיה כגון קול, צ'אט, דואר אלקטרוני ורשתות חברתיות. אם מולטימדיה אינה מופעלת, בעת עריכת פרטי המשתמש באמצעות הקצאת > משתמשים, הרשימה הנפתחת פרופיל מולטימדיה מציגה רק את פרופיל הטלפוניה המוגדר כברירת מחדל.

משתמשים שנרשמו לתוכנית Flex 3.0 יכולים לגשת לפריטים הבאים:

• ערוצים דיגיטליים - גישה לצ'אט ולדוא"ל בלבד

• ערוצים חברתיים - גישה לאינטגרציות חברתיות

למשתמשים עם פרופיל משתמש של סוכן רגיל יש גישה לערוצים דיגיטליים בלבד.

מקצה

מספק למשתמש גישה למודול הקצאת המשאבים. המשתמש יכול לבצע פעילויות הקצאת משאבים עבור הארגון רק אם תבחר ערוך ברשימה הנפתחת הקצאת משאבים. באפשרותך לשלוט בגישה עבור משתמש מנהל מערכת כדי לבצע את פעילויות הקצאת המשאבים הבאות עבור הארגון:

ניהול נקודות כניסה/תורים: מאפשר למשתמש לנהל נקודות כניסה ותורים של Webex Contact Center.
ניהול אתרים: מאפשר למשתמש לנהל Webex אתרי Contact Center.
ניהול Teams: מאפשר למשתמש לנהל את צוותי מרכז הקשר Webex.
ניהול משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex משתמשי Contact Center.
ניהול פרופילי משתמשים: מאפשר למשתמש לנהל Webex פרופילי משתמשים של Contact Center.
מיפויי DNשל נקודותכניסה: מאפשר למשתמש למפות DNs לנקודות כניסה.
ניהול תוכניות חיוג: מאפשר למשתמש ליצור ולערוך תוכניות חיוג.
Audit Trail: מאפשר למשתמש לגשת לממשק Audit Trail. ממשק זה מאפשר למשתמשים להציג פרטים על השינויים בהקצאת משאבים עבור הארגון.
מיתוג: מספק למשתמש גישה להגדרות ערכת נושא מותאמת אישית בדף הנחיתה של פורטל הניהול. המשתמש יכול להתאים אישית את צבע הבאנר והתמונות בדפי פורטל הניהול.
ניהול דיירים: מאפשר למשתמש לערוך חלק מהגדרות הדייר.
ביטול מפתח API: מאפשר למשתמש לבטל את מפתח API של משתמש Webex Contact Center.
ניהול פרופילי שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי שולחן עבודה.
ניהול הגדרות מיומנות: מאפשר למשתמש לנהל הגדרות מיומנות.
ניהול פרופילי מיומנויות: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מיומנויות.
Mange Work Types : מאפשר למשתמש לנהל סוגי עבודה.
ניהול קודי עזר: מאפשר למשתמש לנהל קודי עזר.
ניהול רכיבי ANI של חיוג חיצוני: מאפשר למשתמש לנהל רכיבי ANI של חיוג חיצוני.
ניהול פריסת שולחן עבודה: מאפשר למשתמש לנהל פריסות שולחן עבודה.
ניהול פרופיל מולטימדיה: מאפשר למשתמש לנהל פרופילי מולטימדיה.
ניהול פנקסי כתובות: מאפשר למשתמש לנהל פנקסי כתובות.

ניהול הקלטות

מספק גישה למודול ניהול הקלטות, המאפשר למשתמש לחפש ולהשמיע קבצי שמע שהוקלטו באמצעות תכונת הקלטת השיחות של מרכז הקשר Webex. באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול ניהול הקלטות:

תגיות: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסייה 'תגים' כדי להציג, ליצור ולערוך תגים שניתן להקצות לקובצי שמע. ניתן להשתמש בתגיות אלה כקריטריוני חיפוש.
מפתחות אבטחה: מאפשר למשתמש לגשת לכרטיסיה מפתחות אבטחה כדי להציג ולשנות את לוח הזמנים ליצירת זוגות מפתחות אבטחה.

הגדרה זו מאפשרת למפקחים לגשת לווידג'ט ניהול איכות דרך שולחן העבודה.

דיווח וניתוח

מתן גישה למודול דיווח וניתוח. מודול הדיווח והניתוח מאפשר למשתמש לפלח, ליצור פרופיל ולהציג באופן חזותי את הנתונים במערכות מרכז השירות. מודול זה מסייע גם לזהות את משתני המפתח המשפיעים על הפרודוקטיביות ועל התוצאות העסקיות הרצויות. משתמשים יכולים להגדיר ולשנות את סכימות המנתח באמצעות מודול זה.

באפשרותך לספק למשתמש גישה לכללים עסקיים אם הפעלת הרשאות הצגה או עריכה עבור מודול הדיווח והניתוח. כללים עסקיים מאפשרים למשתמש לשלב נתוני לקוחות בסביבת Webex Contact Center לצורך ניתוב מותאם אישית והטמעה כללית אחרת.

ניתוב משאבים

מספק לך גישה לממשק משתמש מבוסס אינטרנט לניהול וקביעת תצורה של אסטרטגיות לטיפול בשיחות.

באפשרותך ליצור ולתזמן אסטרטגיות כלליות של ניתוב שיחות וקיבולת צוות ולשנות אותן בזמן אמת בתגובה לשינויים בדינמיקה העסקית.

באפשרותך להפעיל את ההרשאות הבאות למודול אסטרטגיית ניתוב:

ניהול סקריפטים של זרימת שיחה: מאפשר לך להעלות ולעדכן סקריפטים של בקרת שיחה. סקריפט בקרה מגדיר את אופן הטיפול בשיחות.
ניהול זרימות: מאפשר ליצור ולנהל זרימות. זרימה מגדירה את אופן הטיפול בשיחות.
ניהול קבצי שמע: מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהמתנה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

מספק לך גישה למודול בקרת זרימה בהתבסס על האפשרויות שנבחרו, כגון ללא , תצוגה ועריכה . באפשרותך לספק למשתמש גישה לניהול קבצי Script של זרימת שיחה , ואם הפעלת את הרשאת הצגה או עריכה עבור מודול אסטרטגיית ניתוב.

תצוגה: אם תגדיר אסטרטגיית ניתוב לתצוגה , הפורטל יספק רק את האפשרות פתח בטבלת הזרימות.

כאשר תצורה זו מוגדרת לתצוגה , האפשרויות העתקה ומחיקה אינן מסופקות בכרטיסיה זרימות גם כאשר אתה מגדיר את המתג הדו-מצבי ניהול סקריפטים של זרימת שיחה למצב פועל.

עריכה: אם תגדיר את אסטרטגיית הניתוב לעריכה , תוכל לקבוע את ההגדרות הבאות:
- באמצעות מתג זה, באפשרותך להפעיל או להשבית גישה למודול בקרת זרימה.
  
  אם תבטל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יחסום את מודול בקרת הזרימה לטעינה על-ידי הקביעה - "גישה לזרימה נדחתה - אין לך הרשאה לערוך זרימות עבור הארגון שלך".
  
  אם תפעיל את ההרשאה בפורטל עבור משתמש, הפורטל יאפשר למשתמש כזה לעבוד עם מודול בקרת זרימה.
- מאפשר לך להעלות ולעדכן משאבי מדיה כגון קבצי שמע בהחזקה לשימוש באסטרטגיות ניתוב. קבצי משאבים עם סיומות .wav, .ulaw, .au, .php ו- .xml נתמכים יחד עם תבניות אחרות, בהתאם לאופן קביעת התצורה של המערכת של הדייר.

אופטימיזציה של כוח העבודה

מאפשר למפקח לגשת לתכונות מיטוב כוח העבודה לניהול משאבי אנוש. מפקחים יכולים לנתח ולנהל באופן יזום משאבים לאופטימיזציה של רמות השירות.

הזמינות של תכונות מיטוב כוח העבודה תלויה ברישיון שלך.

זכויות גישה

באפשרותך לקבוע את תצורת ההגדרות הבאות מהכרטיסיה זכויות גישה בעת קביעת תצורה של פרופיל משתמש חדש או עריכת פרופיל משתמש קיים:

נקודות כניסה
תורים
אתרים
צוותי

תודה על המשוב.

Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center

סקירה כללית של Webex Contact Center

אודות אתרים, צוותים, נקודות כניסה ותורים

Webex פורטל ניהול מרכז קשר

Webex מודולי Contact Center

אודות אזורי זמן

תואם PCI

מיפוי העברת חיוג יוצא לנקודת כניסה לתור ל- DN

העברת שיחת חיוג יוצא לתור Agent Desktop

הצג דוח סטטיסטיקה של חיוג יוצא של סוכן

זרימת פעילות להעברת שיחה לנקודת כניסה

הפעלת קובץ מוקלט סטריאו

זרימת משימה להגדרת פונקציונליות ביטול ההצטרפות

הצגת דוח ביטול הסכמה לתור

זרימת משימה של שילוב Webex Calling

סקירה כללית

היתרונות של פרופילי מולטימדיה משולבים

הגדרת פרופילי מולטימדיה משולבים

הגדרת פרופיל מולטימדיה

שיוך פרופיל מולטימדיה לסוכן, צוות או אתר

הקצאת אנשי קשר לסוכנים

הצג פרטי סוכן

אודות Courtesy Callback

היתרונות של שיחה חוזרת באדיבות

הגדרת התקשרות חוזרת באדיבות

קביעת תצורה של זרימת התקשרות חוזרת

בצע שיחה חוזרת באדיבות

הצג דוחות התקשרות חוזרת באדיבות

הגדר נקודת כניסה ובחר את אסטרטגיית הזרימה בניתוב

הפיכת סוכן וירטואלי לזמין

בניית סוכן זרימת דו-שיח

הגדרת תצורה של סוכן וירטואלי

יצירת פעילות VA במעצב הזרימה

העברה עיוורת

נתק איש קשר

IVR תמליל ומשתנים גלובליים ב-Agent Desktop

דוח זרימת דו-שיח IVR ו-CVA במנתח

טקסט לדיבור

יצירת חשבון שירות עבור Google Connector

הגדרת מחבר Google

המתג הדו-מצבי טקסט לדיבור

Webex Experience Management סקר לאחר שיחה

Webex Experience Management הגדרת חשבון

יצירת מחבר Webex Experience Management

יצירת פעילות משוב במעצב הזרימה

הגדרת סקר IVR לאחר שיחה

אימות תגובת קלט DTMF בסקר IVR לאחר שיחה

הגדרת SMS או שלח בדוא"ל סקר לאחר שיחה

לפני שאתה מתחיל

הצגת ווידג'טים Agent Desktop

דרישות מערכת

דפדפנים נתמכים עבור פורטל הניהול

נדרשת גישת תחום עבור שולחן העבודה

מגבלות מערכת ב-Webex Contact Center

היכנס לפורטל הניהול

אודות רכיבי פורטל ניהול

אודות לוחות מחוונים

נקודת כניסה - לוח מחוונים ברמת האתר

סקירה כללית של מרכז הקשר - היסטורי

נתוני מצב סוכן - זמן אמת

שינוי צבעי ממשק משתמש

יצירת ערכת נושא מותאמת אישית

הצגה ויצירה מחדש של מקש API

גישה לדוחות נתיב ביקורת

פתרון בעיות בפורטל הניהול

בעיות בפורטל הניהול

דיווח בעיות בפורטל ניהול לתמיכת הלקוחות

פתרון בעיות בשולחן העבודה

הפרעות ברשת

בעיות ביישום שולחן העבודה

בעיות שמע

דיווח על בעיות Agent Desktop לתמיכת הלקוחות

פרמטרים של דוח שיחה

פרמטרים של דוח סוכן

פרמטרים של דוח מיומנות היסטורית

פרמטרים של דוח התראות סף היסטוריות

פרמטרים של דוח מדדי שימוש

הגדרות דייר

הגדרות כלליות