Webex Håndbok for oppsett og administrasjon av kontaktsenter

I denne artikkelen

Tilbakemelding?

Webex Contact Center er en skybasert løsning som forbedrer kundeopplevelsen ved ån tilby en sømløs, intuitiv og fleksibel plattform for administrasjon av kundeinteraksjoner.n Denne veiledningen fungerer som navigasjonskompasset ditt, og gir administratorer en klar vei gjennomrn Webex konfigurering og administrasjon av kontaktsenter.

Introduksjon til Webex Contact Center

Oversikt over Webex kontaktsenter

Kontaktsentre for multisourcing-bedrifter utnytter en kombinasjon av sourcingløsninger, inkludert fanget, outsourcet og offshore. Det typiske multisource kontaktsentermiljøet er organisatorisk komplekst, bestående av steder lokalisert over hele verden, og bemannet av direkte ansatte i selskapet og / eller outsourcede agenter.

I dette miljøet opererer de fleste plasseringer uavhengig og bruker ulike kontaktsenterteknologier, inkludert ruting, administrative løsninger og rapporteringsverktøy. Denne kombinasjonen av verktøy og teknologier gjør både styring og kvalitetsovervåking på tvers av forskjellige steder ekstremt utfordrende.

Ciscos Webex Contact Center tilbyr en unik løsning som kombinerer kontaktsenter- og IP-teknologier i en global samtalehåndteringstjeneste. Webex Contact Center-løsningen er bygget på Cisco Midpoint Call Management-teknologien®, et sentralisert kontrollpunkt for administrasjon og overvåking av samtaler og kontakter på tvers av et heterogent kontaktsentermiljø.

Kontaktsenteret Webex tilbys som en skytjeneste og gir bedrifter full kontroll over sine globale kontaktsenterkøer og skaper inntrykk av ett enkelt, enhetlig kontaktsentermiljø. Samtaler, chatter og e-postmeldinger distribueres til kontaktsenterområdene der agenter er tilgjengelige. Når agenter er opptatt, stilles kontakter i kø sentralt, slik at de kan betjenes av den neste tilgjengelige agenten, uavhengig av agentens fysiske plassering.

I talekonteksten, ved å sette samtaler i kø sentralt, kan bedrifter avlaste køfunksjonen fra sitt lokalbaserte utstyr, og dermed oppnå betydelige kostnadsbesparelser i telekommaskinvare, bompengeavgifter og båndbreddebruk. Enda viktigere er det at et anrop kan rettes til den neste tilgjengelige agenten på et hvilket som helst sted, fordi endepunktet for samtalen kan være hvor som helst i verden, Webex Contact Center integrerer sømløst eksterne agenter og hjemmeagenter i bedriftens kontaktsentermiljø med flere kilder.

Om områder, grupper, inngangspunkter og køer

En Webex kontaktsenterleier er en virksomhet som har kontaktsentre på ett eller flere områder. Virksomheten har også inngangspunkter for innkommende kontakter som er tilknyttet køer. Innkommende kontakter kan være gratisnumre for taleanrop, angitte e-postadresser for e-post eller chatter med agenter. En virksomhet som heter Acme, kan for eksempel ha et inngangspunkt som heter Velkommen. Velkommen klassifiserer kontakter i AcmeBilling og distribuerer til team av agenter i Chicago, Manila og Bangalore.

Hver Webex kontaktsenterleierprofil består av områder, team, inngangspunkter og køer.

Et område er et fysisk kontaktsentersted under kontroll av bedriften eller en outsourcer. Acme kan for eksempel ha områder i Chicago, Manila og Bangalore.
Et team er en gruppe agenter på et bestemt sted som håndterer en bestemt type kontakt. Acme kan for eksempel ha team på Chicago-området som heter Chi_Billing, Chi_Sales og Chi_GoldCustomerService, og team på deres Bangalore-nettsted som heter Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService og Bgl_Experts. Agenter kan tilordnes til mer enn ett team, men en agent kan bare betjene ett team om gangen.
Et inngangspunkt er det første landingsstedet for kundekontaktene på Webex Contact Center-systemet. For talekontaktene er vanligvis ett eller flere gratisnumre eller oppringingsnumre knyttet til et inngangspunkt. IVR anropsbehandling utføres mens en samtale er i inngangspunktet.
En kø er der aktive kontakter holdes mens de venter på behandling av en agent. Kontakter flyttes fra inngangspunktet til en kø og distribueres til agenter.

Leiere som bruker funksjonen for utringing, er også konfigurert med minst ett inngangspunkt for utelatt og én utestående kø.

Telekomansvarlige, kontaktsenterledere og andre representanter for bedriften som er autorisert til å få tilgang til Webex Contact Center-tjenesten, har en visning av kontaktsenteraktivitet i bedriften via Webex Contact Center Management Portal.

I tillegg til steder, grupper, inngangspunkter og køer gir Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen for Webex Contact Center et grensesnitt for å legge til agenter og tilordne dem til team. Hver agent er konfigurert med en skrivebordsprofil, en verdi som bestemmer agentens tillatelsesnivåer og Agent Desktop virkemåter, inkludert hvilke avslutningskoder og inaktive koder som er tilgjengelige for agenten. Derfor bør du legge til avslutningskoder og inaktive koder før du definerer skrivebordsprofiler og definerer skrivebordsprofiler før du definerer agenter. Hvis bedriften er klargjort med den valgfrie ferdighetsbaserte rutingsfunksjonen, bør du også legge til kompetanse- og ferdighetsprofiler før du definerer team og agenter.

Webex kontaktsenteradministrasjonsportal

Du kan få tilgang til Webex Contact Center Management Portal via en nettleser. Portalen gir tilgang til Webex kontaktsentermoduler som gjør det mulig for autoriserte brukere å utføre ulike oppgaver, for eksempel:

Vise sanntidsdata og historiske kontaktsenterdata
Overvåk interaksjoner som er rettet mot målnettsteder stille
Opprette agentkontoer og andre kontaktsenterressurser
Opprette og redigere planlagte kontaktrutingsstrategier og teamkapasitetsstrategier for å kontrollere kontaktbehandling og distribusjon

I tillegg viser målsiden Webex Contact Center Management Portal diagrammer over sanntids og historisk anropsaktivitet og gjeldende agentstatus.

Den tilordnede brukerprofilen bestemmer tilgangen din til Webex kontaktsentermoduler og funksjonalitet.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du får tilgang til og arbeider med Webex Contact Center Management Portal, kan du se Støttede lesere for Management Portal.

Webex kontaktsentermoduler

Når du har logget på administrasjonsportalen, klikker du modulen i navigasjonsfeltet du vil ha tilgang til. Hvis navigasjonsfeltet er skjult, klikker du navigeringsknappen øverst til venstre på målsiden for administrasjonsportalen for å utvide den. Hvis du ikke kan se en modul i grensesnittet ditt, har du enten ikke de nødvendige tillatelsene til å få tilgang til modulen, eller det er en valgfri modul som bedriften din ikke har lisens til.

Tabellen nedenfor beskriver modulene som autoriserte brukere har tilgang til via administrasjonsportalen for Webex Contact Center.

Modul	Beskrivelse
Klargjøring	Tillater autoriserte brukere å opprette, vise og redigere innstillingene som er klargjort for virksomheten. Modulen gir tilgang til revisjonsspor, agentkompetanserapport, klargjorte elementer-rapport og klargjorte ferdigheter-rapport.
Rapportering og Analytics	Tillater autoriserte brukere å segmentere, profilere og visualisere dataene i kontaktsentersystemer. Modulen bidrar også til å identifisere de viktigste variablene som påvirker produktiviteten og ønskede forretningsresultater. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Analyzer brukerhåndbok.
Forretningsregler	Tillater autoriserte brukere av Analyzer-modulen å innlemme kundedata i miljøet for Webex Contact Center for tilpasset ruting.
Agent Desktop	Gir autoriserte brukere tilgang til skrivebordsgrensesnittet for å håndtere kundekontakter og lederfunksjoner. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Contact Center Agent Desktop User Guide og Webex Contact Center Supervisor Desktop User Guide .
Strategi for ruting	Gir et nettbasert brukergrensesnitt for å administrere og konfigurere kontakthåndteringsstrategier. Autoriserte brukere kan opprette og planlegge globale strategier for ruting og teamkapasitet, og endre dem i sanntid som svar på endringer i forretningsdynamikken. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kontaktruting.
Forespørselsrapport for tilbakeringing på nett	Tillater at autoriserte brukere viser informasjon om forespørsler om webtilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise en webrapport for forespørsel om tilbakeringing.
Overvåking av samtaler	Tillater autoriserte brukere å stille overvåke kvaliteten på tjenesten som leveres på tvers av deres multisource kontaktsentre. Kraften til Webex Contact Center-tjenesten ligger i den unike muligheten til å overvåke enhver samtale på et hvilket som helst sted. Gjennom et forenklet webgrensesnitt kan brukere velge køen, teamet, området eller agenten de vil overvåke lydløst. Autoriserte brukere kan gi instruksjoner til den overvåkede agenten uten å bli hørt av oppringeren, og de kan bli med i en samtale som overvåkes og delta i samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler.
Call Recording (Innspilling av samtale)	Valgfri modul som lar autoriserte brukere ta opp samtaler.
Administrasjon av opptak	Valgfri modul som lar autoriserte brukere søke etter og spille av samtaler som er tatt opp gjennom funksjonen Webex samtaleopptak i kontaktsenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opptaksbehandling.
Revisjonsspor	Tillater at autoriserte brukere viser detaljer om klargjøringsendringer som er gjort for virksomheten, og eksporterer dataene til et dataanalyseverktøy, for eksempel Microsoft Excel. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til revisjonssporrapporter.
Versjonsoppdateringer	Tillater autoriserte brukere å vise og laste ned produktmerknader. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Få tilgang til produktmerknader.

Om tidssoner

Alle datoer og klokkeslett som vises på administrasjonsportalen for Webex Contact Center og i modulene for Webex Contact Center, gjenspeiler tidssonen som er klargjort for virksomheten, med følgende unntak:

Datoer og klokkeslett som vises på hovedsidene i modulene Sanntidsrapporter og Samtaleovervåking, gjenspeiler nettlesertiden.
Tidsverdier i rutingsstrategier er basert på tidssonen som er klargjort for inngangspunktet eller køen. Hvis ingen tidssone er angitt, klargjøres tidssonen for virksomheten.

Datoer konverteres til UTC-klokkeslett når de lagres i databasen, slik at systemvirkemåten, for eksempel ruting av klokkeslett, brukes universelt på tvers av kontaktsenternettverket for flere steder, uavhengig av hvilke tidssoner områdene befinner seg i. Systemet filtrerer de historiske rapportene basert på bedriftens tidssone.

Hvis du vil angi en annen tidssone for visning av tidsverdiene i rutingstrategier, kan du se Vise rutingstrategier etter tidssone.

Når du redigerer tidssonen for en leier, må du logge på på nytt for å se endringene.

PCI-samsvar

Webex Contact Center er fullstendig PCI-kompatibel (Payment Card Industry) for å beskytte kundeorganisasjoner mot tap av data ved bruk av tale og digitale kanaler. Vi beskytter og sikrer PCI-data og relatert informasjon i streng overholdelse av Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Dette samsvaret gjør det mulig å:

Forhindre logging og lagring av sensitiv informasjon som er relatert til PCI-data.
Maskere og kryptere kundesensitiv informasjon, for eksempel debet- eller kredittkortdetaljer.
Slipp vedlegg hvis PCI-data oppdages.
Begrens vedlegg i e-post- og chat-tjenesten hvis den inneholder kortholderinformasjon.
Tillat administratorer å konfigurere enten å avvise eller fjerne e-post- eller chatinnholdet hvis det har PCI-data i emnelinjen i e-posten eller e-posten eller chatteteksten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Privacy Data Sheet for kontaktsenteret fra Cisco Trust Portal.

I Webex Contact Center er PCI aktivert som standard.

Innebygde bilder støttes ikke i vedlegg.

Digitale kanaler

Hvis du vil ha informasjon om de støttede digitale kanalene og konfigurasjonsdetaljene deres, kan du gå til Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center.

Overfør utgående anrop til kø

Tilordne utgående overføring til køinngangspunkt til en DN

Slik tilordner du inngangspunktet for Overføring av utgående overføring til kø til en DN:

1	Velg inngangspunktet for Overfør til kø fra rullegardinlisten Inngangspunkt når du tilordner et inngangspunkt .
2	Lagre tilordningen. Agenten kan nå bruke denne tilordningen på Agent Desktop til å overføre et utgående anrop.

Overføre et utgående anrop til en kø på Agent Desktop

Slik overfører du et utgående anrop til en kø:

1	Foreta et utgående anrop fra Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om hvordan du foretar et omgående anrop Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.
2	Etter samtalen overfører du samtalen til den konfigurerte køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om hvordan du overfører en samtale til en annen kø i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Vise statistikkrapport for utgående agentoppringing

Slik viser du rapporten Statistikk for utgående agenter:

1	Fra Analyzer-portalen klikker du Visualisering.
2	Naviger til Standardrapporter>Historiske rapporter > Agentrapporter . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet om statistikk over agnt outdial i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Agent: Overføre et anrop til et inngangspunkt

Oppgaveflyt for å overføre et anrop til et inngangspunkt

Agenten har godtatt anropsforespørselen fra en kunde. Agenten kan overføre det aktive taleanropet (innkommende og utgående) til et annet inngangspunkt.

Agenten klikker på Overfør i Agent Desktop og velger inngangspunktet fra rullegardinlisten Kø .

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du overfører en samtale, kan du se brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Når anropet er overført til et inngangspunkt, kan ikke anropet rutes tilbake til den samme agenten som overførte anropet.
Under overføringen kopieres CADglobal-variabelverdiene med samme navn og datatype til den nye flyten som er knyttet til inngangspunktet som er valgt ovenfor.

Eventuelle CADglobal-variabler i den første flyten som ikke samsvarer med navnet og datatypen for CADglobal-variabler i den nye flyten, overføres ikke.

Eksempel

Når agenten overfører anropet fra flow1 til flow2 tilknyttet et inngangspunkt:
- - Hvis både flow1 og flow2 har en CADglobal variabel kunde-ID av typen Heltall og flow2 er aktiv, kopieres verdien for CADglobal-variabelen customerID fra flow1 til flow2.
  - Hvis flow1 og flow2 har variabel var1 med datatypen Heltall i flow1 og String i flow2, overføres ikke var1 fra flow1 til flow2.
  - Hvis både flow1 og flow2 har en CADglobal variabel var1 av typen Heltall, og aktiviteter som Set Variable eller HTTP Request oppdaterer verdien av var1 i flow2, har var1 i flow2 den nye verdien.
  Hvis du vil ha mer informasjon om CADglobal-variabler, kan du se .

Spill av et stereoopptak

Spill av en stereoopptaksfil

For å spille av en stereoopptaksfil, gjør Webex Contact Center Recording Management-modulen autoriserte brukere i stand til å søke etter og spille av stereoinnspilte lydfiler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du søke etter og spille av opptak.

Velg bort når du er i kø

Oppgaveflyt for å konfigurere avmeldingsfunksjonaliteten

Slik konfigurerer du bortvelgingsfunksjonaliteten:

1	Opprett ny bortvalgsflyt fra administrasjonsportalen for Cisco Webex Contact Center (Routing Strategy >Flows > Ny).
2	Konfigurer Spill musikk-aktiviteten i flytutformingen. Angi lydfilen, musikkvarigheten og startforskyvningen.
3	Konfigurer aktiviteten Køkontakt for å plassere kontakten i en kø, eller aktiviteten Kø til agent for å rute kontakten direkte til en foretrukket agent .
4	Konfigurer aktiviteten Hent køinfo for å vite gjeldende posisjon i køen og estimert ventetid.
5	Konfigurer menyaktiviteten for vente-i-kø-ledeteksten eller opt-out-of-queue-ledeteksten med tekst-til-tale-funksjonaliteten aktivert.
6	Konfigurer tilbakeringingsflyten hvis kontakten velger å melde seg ut av køen og registrerer seg for tilbakeringing i ledetekstvalget for bortvelging av kø.
7	Klikk på Publiser flyt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Publisere en flyt.

Vise rapport om bortvelging av kø

Rapporten Opt-out-of-Queue fanger opp gjennomsnittlig ventetid i en kø etter at kunden velger å melde seg ut av køen. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du viser rapporten Bortvalgt bort-av-kø, kan du se brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.

Webex Calling Integrasjon

Oppgaveflyt for Webex Calling-integrering

Denne funksjonen gjelder bare for kunder med det Webex Calling abonnementet.

Slik integrerer du Webex Calling med kontaktsenteret Webex og kartlegger DN-ene:

1	Partneradministratoren kan bruke artikkelen Komme i gang med Cisco Webex Contact Center og introdusere kunder ved å velge alternativet Webex Calling.
2	Oppringingsnumre må konfigureres som anbefalt i Webex Calling-artikkelen Behandle nummer i plassering.
3	Når oppringingsnumrene er lagt til, tilordner du dem til inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkttilordninger.

Blandede multimediaprofiler

Oversikt

Med blandede multimedieprofiler kan Webex kontaktsenteradministratorer konfigurere mediekanaltypene (tale, chat, e-post og sosialt) og antall kontakter for hver mediekanal som en agent kan håndtere samtidig.

Administratorer kan konfigurere multimediaprofiler av følgende typer:

Blandet
Blandet sanntid
Uten

Administratoren kan deretter knytte multimediaprofilen til agenter på sted, gruppe eller agentnivå.

Fordeler med blandede multimedieprofiler

Blended Multimedia Profiles gjør det mulig for organisasjoner å gi dedikert oppmerksomhet til kundene, fremme bedre kvalitet på tjenesten, forbedret kundeopplevelse og bedre konverteringsfrekvenser. Organisasjoner kan også balansere belastningen på tvers av mediekanaler når de opplever ujevn belastning i enkelte kanaler, noe som muliggjør effektiv utnyttelse av agenter.

Sette opp blandede multimedieprofiler

Slik konfigurerer du blandede multimedieprofiler:

Administratoren konfigurerer Blended Multimedia Profile ved hjelp av multimedieinnstillingene i Provisioning-modulen i administrasjonsportalen.
Administratoren knytter Blended Multimedia Profile til en agent, et team eller et område.

I Agent Desktop tilordnes agenter kontakter basert på multimedieprofilen som er knyttet til dem til enhver tid.

Administratorer og ledere kan vise multimedieprofilinnstillinger for agenter og antall kontakter for hver mediekanaltype som agentene behandlet, via rapporten Agentdetaljer. Denne rapporten er tilgjengelig i Webex Contact Center Analyzer.

Konfigurere en multimedieprofil

Som administrator gjør du følgende for å konfigurere en multimedieprofil:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > multimedieprofiler.
Klikk + på siden Multimedieprofiler for å opprette en ny multimedieprofil, eller klikk ellipseknappen for å redigere en eksisterende multimedieprofil.

I delen Mediedetaljer velger du den blandede multimedieprofilen etter behov. De tilgjengelige multimedieprofiltypene er:

Blandet: Lar deg angi mediekanalene og antall kontakter per mediekanal som en agent kan behandle samtidig (for eksempel 1 tale, 3 chatter og 5 e-postmeldinger).

Blandet sanntid: Kontakter med bare én mediekanal i sanntid (enten tale eller chat) tilordnes en agent på et tidspunkt sammen med kontakter for andre mediekanaltyper (e-post og sosiale medier).

For blandede og blandede multimedieprofiler i sanntid er maksimalt antall kontakter som kan tilordnes til en agent, 1 for tale og 5 for chat, e-post og sosialt.

Uten: Velg denne profiltypen hvis du bare vil tilordne én kontakt til agenten på tvers av alle mediekanaler, på et tidspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en multimedieprofil.

Knytte en multimedieprofil til en agent, gruppe eller et område

Når du har konfigurert multimedieprofilen, knytter du profilen til et område, en gruppe eller en agent via Klargjøring-modulen i administrasjonsportalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Områder, Grupper og Brukere.

En multimedieprofil knyttet til en agent har forrang over multimedieprofilen til agentens team. En multimedieprofil for teamet har forrang over multimedieprofilen som er knyttet til nettstedet.

Tilordne kontakter til agenter

I Agent Desktop tilordnes kontakter til en agent basert på multimedieprofilen som er knyttet til agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om hvordan du arbeider med Agent Desktop i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Vis agentdetaljer

Som administrator eller leder kan du vise multimedieprofilinnstillingene for agenter og antall kontakter for hver kanaltype som agentene behandler, via rapporten Agentdetaljer i Webex Contact Center Analyzer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agentdetaljerrapport i kapittelet Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Høflig tilbakeringing

Om Courtesy Callback

En kunde som ringer til kontaktsenteret, kan få tilbud om å motta en tilbakeringing i stedet for å vente i køen for å koble til en agent. Kunden kan bli tilbudt tilbakeringingsalternativet i de travleste timene når ventetiden er lengre, eller i kontaktsenterets fritid.

Fordeler med høflig tilbakeringing

Høflighetstilbakeringing gjør det mulig for kontaktsenteret å tilby bedre servicekvalitet og øke kundelojaliteten. Kundeopplevelsen forbedres fordi kontakten mottar et proaktivt anrop fra en agent i stedet for å måtte vente på å koble til agenten.

Sette opp høflighetstilbakeringing

For å konfigurere høflighetstilbakeringing må flytutvikleren konfigurere tilbakeringingsflyten ved hjelp av flytutformingen.

Før konfigurasjon av høflighetstilbakeringingsflyten, må kontaktsenteradministratoren konfigurere det innkommende inngangspunktet og køen for høflighetstilbakeringing.
Høflighetstilbakeringing støttes ikke av kapasitetsbaserte team (CBT). CBT-er har ingen individuelle agenter tilordnet dem, og høflig tilbakeringing krever en agent-ID for å fungere. Derfor, hvis høflighetstilbakeringingen flyter til et inngangspunkt eller en kø som betjenes av en CBT, mislykkes anropet.
Høflighetstilbakeringing bør konfigureres etter en køaktivitet. Dette bør ikke brukes som en førsteklasses køaktivitet i en flyt.

Når en kunde ringer inn til kontaktsenteret og venter i kø på en agent, kan kunden få muligheten til å velge bort køen og motta en tilbakeringing i stedet. Kundens posisjon i køen beholdes for mottak av tilbakeringingen. Kontakten forblir i en kø basert på varigheten som er angitt i MAX_TIME_IN_QUEUE konfigurasjonen. Når en agent er tilgjengelig, tilbys agenten tilbakeringingsforespørselen i Agent Desktop, basert på kundens plassering i køen. Når agenten har godtatt forespørselen om tilbakeringing, ringes anropet til kunden. Når samhandlingen avsluttes, velger agenten en avslutningskode for å avslutte samtalen.

En høflighetstilbakeringingsrapport er tilgjengelig i Webex Contact Center Analyzer, slik at veileder og administrator kan vise tilbakeringingsstatistikk. I tillegg kan agenter få innsikt i tilbakeringingsstatistikken via Team Statistikk-Historisk APS-rapport (Agent Performance Statistics).

Konfigurere tilbakeringingsflyten

Kontroller at administratoren har konfigurert innkommende inngangspunkt og kø for høflighetstilbakeringing. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du definerer inngangspunkter og køer, kan du se Inngangspunkter og køer.

Som flytutvikler konfigurerer du tilbakeringingsflyten ved hjelp av flytutformingen. Følgende figur illustrerer et eksempel på tilbakeringingsflyt:

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer en flyt ved hjelp av Flytutforming, kan du se Oversikt over flytutforming.

Følgende trinn oppsummerer eksempelet på tilbakeringingsflyt for høflighet:

Kunden ringer inn til IVR.

Kundekontakten rutes til en passende kø i henhold til konfigurasjonen Meny- og køkontakt. Eksempelflyten og trinnsekvensen som er beskrevet her, er basert på dette scenariet.

Alternativt kan du gjøre det mulig for kunden å velge bort samtalen og motta en tilbakeringing før samtalen rutes til en kø. For eksempel i kontaktsenterets ikke-arbeidstid. Kontakten kan deretter rutes til en passende kø ved å konfigurere.

Når kunden venter i kø (samtalen er parkert) på en agent, kan du engasjere kunden med følgende aktiviteter:

Spill musikk: Spiller av en statisk .wav-fil mens kunden venter i kø.
Play-melding: Informerer kunden om posisjonen i kø (PIQ) og den estimerte ventetiden (EWT) ved hjelp av denne aktiviteten. Bruk aktiviteten Get Queue Info til å hente EWT/PIQ.

Du kan konfigurere aktiviteten og Spill av melding til å spille av lydfilene midlertidig, til en agent er tilgjengelig, eller til kunden velger bort køen.

Kunden kan bli tilbudt et Opt Out of Queue-menyalternativ, basert på EWT/PIQ. Du kan konfigurere følgende alternativer når kunden melder seg ut av køen:
- Legg igjen en talemelding: Konfigurer en slik at kunden kan legge igjen en talepost når kunden velger bort køen.
- Motta en høflighetstilbakeringing: Kundens posisjon i køen beholdes for å motta en høflighetstilbakeringing.
  
  Med følgende aktiviteter kan du konfigurere tilbakeringingen:
  - Meny: Konfigurer en tilbakeringingsmeny slik at kunden kan velge et tilbakeringingsnummer.
    
    Kunden kan oppgi tilbakeringingsnummeret, eller kundens ANI-nummer (Automatic Number Identification) brukes som standard tilbakeringingsnummer.
    
    Du kan bruke aktivitetene Innsamling av sifre og Angi variable til å angi tilbakeringingsnummeret, som illustrert i tilbakeringingsflyten.
  - Tilbakeringing: Konfigurer tilbakeringingsaktiviteten for å gjøre høflighetstilbakeringing. Du kan konfigurere tilbakeringingsaktiviteten til å bruke samme kø som det innkommende anropet, eller en annen kø for å foreta tilbakeringingen.
    
    Hvis du velger den samme køen for å foreta tilbakeringingen, ringes kunden tilbake når agenten er tilgjengelig i køen, basert på kundens posisjon i køen.
    
    Hvis du velger en annen kø for å foreta tilbakeringingen, plasseres forespørselen om tilbakeringing nederst i den nye køen.
    
    Du kan velge en statisk kø eller en variabel kø når du konfigurerer tilbakeringingsaktiviteten. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du angir parametere for tilbakeringingsaktivitet, kan du se Tilbakeringing.
Du kan konfigurere en bekreftelsesmelding om at tilbakeringingen er registrert, og deretter koble fra kontakten ved hjelp av aktivitetene Spill av melding og Koble fra kontakt.

Når du utformer en flyt, kan ikke en konsultasjonssamhandling inkludere en høflighetstilbakeringingsaktivitet.
Du kan bruke en Spill av melding-aktivitet etter en tilbakeringingsaktivitet i en flyt. Hvis en agent blir funnet under tilbakeringingsregistrering eller en periode med Play-melding, kobles kunden umiddelbart til agenten.

Foreta en høflig tilbakeringing

Når kunden har valgt bort køen, startes en forespørsel om tilbakeringing til kunden når en agent er tilgjengelig i køen, basert på kontaktens plassering i køen. Agenten blir tilbudt forespørselen om tilbakeringing i Agent Desktop.

Hvis agenten ikke godtar forespørselen, rutes forespørselen til en annen tilgjengelig agent, eller fortsetter å vente i køen til en agent er tilgjengelig.
Bare et enkelt forsøk er gjort for høflighetstilbakeringingen. Hvis anropet ikke kobles til kunden, eller blir avvist av kunden, prøves det ikke på nytt.

Når agenten har godtatt anropet, ringes anropet ut til kunden. Kunden mottar anropet fra et ANI tilknyttet kontaktsenteret. Hvis du vil ha mer informasjon om ANI, kan du se Outdial Automatic Number Identification (ANI).

Hvis kunden ikke svarer på anropet eller avviser anropet, avbrytes forespørselen om tilbakeringing. Hvis kunden svarer på anropet, merkes tilbakeringingsforespørselen som behandlet.

Når samhandlingen avsluttes, velger agenten en avslutningskode for å avslutte samtalen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du behandler en forespørsel om tilbakeringing via Agent Desktop, kan du se i Høflig tilbakeringing -delen i Behandle taleanrop Kapittel i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Vis høflighetsrapporter for tilbakeringing

Følgende rapporter er tilgjengelige for høflig tilbakeringing:

Høflighetstilbakeringingsrapport: Gjør det mulig for administratorer og ledere å vise tilbakeringingsstatistikk. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Courtesy Callback Report i kapittelet Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Teamstatistikk – historisk rapport: Gjør det mulig for agenter å få innsikt i resultatene sine med hensyn til tilbakeringingskontakter. APS-rapporten er tilgjengelig i Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se rapporten Teamstatistikk - historisk i kapittelet Rapporter over agentytelsesstatistikk i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Administrasjon av kampanjer

Oversikt

Webex Contact Center gir bedrifter muligheten til å administrere utgående forhåndsvisningskampanjer ved hjelp av LCM-programmet (List and Campaign Manager).

For å kunne administrere kampanjer må bedriften ha kjøpt Campaign Manager-SKU-en.

Konfigurere kampanjeadministrasjon

Kontaktsenteradministratoren utfører følgende oppgaver for å konfigurere kampanjer for utgående forhåndsvisning:

Administratoren klargjør kampanjeadministrasjon for bedriften. Dette muliggjør utgående (tale) funksjonalitet i tillegg til flerkanals innkommende evne for kampanjeadministrasjon.
Administratoren konfigurerer kampanjer for utgående forhåndsvisning ved hjelp av LCM-grensesnittet. Administratoren konfigurerer det samme teamet i utringingskøen som bekreftet i LCM.

Agenter kan deretter starte og foreta utgående kampanjeanrop fra Agent Desktop.

En administrator kan få tilgang til og konfigurere kampanjerapporter som er tilgjengelige i Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-modulene. I tillegg kan administratorer og ledere vise kampanjestatistikk via OEM-rapporten Integration with Acqueon for å måle effektiviteten til kampanjene. Rapporten er tilgjengelig i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Konfigurer kampanjeadministrasjon

Som administrator må du gjøre følgende for å konfigurere kampanjeadministrasjon for bedriften:

Før du begynner

Du kan bare konfigurere og bruke utgående kampanjer hvis bedriften har kjøpt premiumagentlisensen og Campaign Manager-SKU-en.
For utgående progressive kampanjeanrop må du sørge for at du bruker Acqueon LCM versjon 23.10 og nyere.

1	Velg Klargjøring i navigasjonsfeltet Management Portal, og velg bedriften din.
2	På bedriftssiden velger du kategorien Klargjøring og aktiverer Kampanjeadministrasjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Klargjøring.
3	Logg på kundeorganisasjonen på Control Hub.
4	Naviger til Tjenester > kontaktsenter.
5	Fra navigasjonsruten Kontaktsenter velger du Leierinnstillinger > Integreringer > koblinger.
6	Under Egendefinerte koblinger klikker du Konfigurer . Skjermbildet Konfigurer egendefinert koblingvises. Hvis du allerede har lagt til andre koblinger og vil legge til denne koblingen, klikker du Legg til flere.
7	Skriv inn et navn på koblingen.
8	Velg en godkjenningstype fra rullegardinlisten.
9	I Ressursdomene skriver du inn domenenavnkoblingen som Campaign Manager gir deg. Denne lenken sendes på e-post.
10	Skriv inn brukernavnet og passordet som Campaign Manager gir organisasjonen din. Brukernavnet og passordet sendes til deg via e-post.
11	Angi detaljene for URL-adressen for validering.
12	Klikk Ferdig for å lagre koblingen. Dette er en engangsaktivitet for å konfigurere koblingen.
13	Konfigurer utgående kampanjer ved hjelp av LCM-grensesnittet. Webex kontaktsenterdata, for eksempel inngangspunkter, team og avslutningskoder, er tilgjengelige for deg i LCM-grensesnittet for å konfigurere kampanjer. I tillegg gjør LCM-grensesnittet det mulig å konfigurere spørsmålene og svarene som skal vises i anropsveiledningen på kampanjenivå.

Hva du skal gjøre nå

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer kampanjer ved hjelp av LCM, kan du se Cisco Webex Contact Center brukerhåndboken for Campaign Manager.

Foreta utgående kampanjeanrop

Kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning

En agent som ikke behandler aktive kontakter, kan klikke på Kampanjekontakt-ikonet i Agent Desktop for å starte et kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning. Kampanjeadministrasjon synkroniserer agenttilstands- og teaminformasjonen for bedriften i sanntid. Campaign Management henter dynamisk en kontakt som en agent kan ringe ut til, basert på forhåndsvisningskampanjene som for øyeblikket er aktive for agentens team. Det kan være flere kampanjer som er aktive samtidig. Kontaktinformasjonen vises for agenten. Agenten kan deretter foreta kampanjeanropet for utgående forhåndsvisning.

For forhåndsvisningsanrop er inngangspunktet for utenummer som er konfigurert for kampanjen, i bruk, og det gjør det mulig å konfigurere en flyt for kampanjen, slik at du kan konfigurere et tilpasset Agent Desktop oppsett for innkommende popover og samhandlingspanel.

Agenten kan bruke en anropsveiledning, slik at den kan lede kunden gjennom en rekke kampanjespesifikke spørsmål og svar. Agenten avslutter samtalen basert på samtaleresultatet.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar kampanjeanrop med utgående forhåndsvisning, kan du se Foreta et kampanjeanrop for utgående forhåndsvisning.

Utgående progressive kampanjesamtaler

Agenter trenger ikke å starte det utgående anropet manuelt i progressiv oppringing. Når en agent fullfører et anrop og flytter til tilstanden Tilgjengelig, ringer oppringeren automatisk det neste nummeret i kontaktlisten. Oppringeren ringer én kontakt for hver tilgjengelige agent. Progressive oppringere er ideelle der anropene er like, for eksempel kampanjer, og agenter drar nytte av det når systemet kobler dem til kontakten.

Som administrator kan du opprette kampanjer og konfigurere oppringingsmodusen som progressiv. Du kan tilordne utgående inngangspunkter til kampanjen og opprette en utgående kø for hver kampanje. Du må konfigurere åpningstider for den utgående progressive kampanjen, siden rutingsstrategier ikke støttes for progressive kampanjer.

Under konfigurasjonen av den nye leieren, som en del av konfigurasjonen av Campaign Manager, oppretter administratoren felt som postnummer, retningsnummer, delstatsnavn og tidssone manuelt, basert på kundens behov.

Tidligere versjoner av Campaign Manager som er i bruk med Webex Contact Center 1.0, har felt som postnummer, retningsnummer, delstatsnavn og tidssone som fylles ut automatisk. Hvis disse feltene er i bruk som en del av oppgraderingen til en ny leier, må disse feltene opprettes manuelt og sendes til Campaign Manager.

For progressive kampanjer må kunder Webex som bruker Contact Center 1.0 eller tidligere versjoner av Campaign Manager, oppgradere versjonen av Campaign Manager for å kunne bruke alle funksjonene.

Dette er trinnene for å opprette en progressiv kampanje:

1	Opprett et agentbasert team og tilknytt agentene.
2	Opprett en utringingskø og legg til teamet. Kun lag i den første gruppen vil bli vurdert.
3	Opprett globale variabler for kundedataene som importeres til LCM. Ikke gjør globale variabler rapporterbare hvis de inneholder personlig identifiserbar informasjon (PII). Angi Agent som kan vises som sann for alle variabler som skal vises på Agent Desktop. Du kan opprette maksimalt 28 globale variabler for dette formålet.
4	Opprett en flyt for den progressive samtalen. Legg til de globale variablene som skal vises på Agent Desktop i samhandlingspanelet. Opprett en variabel med navnet campaignId (skiller mellom store og små bokstaver) og Desktop-etiketten som Kampanjenavn. I delen Skrivebordsvisning & Rekkefølge velger du variablene i den rekkefølgen som er ønsket for samhandlingspanelet. Du kan legge til opptil maksimalt 30 variabler i samhandlingspanelet for dette formålet. I delen Skrivebordssynlighet og rekkefølge velger du campaignId som en av variablene som vises i den innkommende undermenyen. Dette gjør det mulig for agenter å se kampanjen de jobber med, når anropet ringer. Du kan legge til maksimalt 6 variabler i den innkommende popoveren for dette formålet.
5	Opprett et inngangspunkt for ekstern ringing, og referer til utgående kø og flyten du opprettet ovenfor.
6	Deretter kan du referere til inngangspunktet for outdial i Acqueon Engagement LCM når du oppretter kampanjegruppen. I tillegg kan du konfigurere anropsveiledningen med spørsmål og svar for en kampanje.

Hva du skal gjøre nå

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du foretar utgående progressive kampanjeanrop, kan du se Foreta et utgående progressivt kampanjeanrop.

Rapporter for kampanjeadministrasjon

Følgende kampanjespesifikke rapporter er tilgjengelige i Webex Contact Center:

Campaign Manager-rapporter: Campaign Manager-rapportene er tilgjengelige i modulene Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Som administrator kan du konfigurere sanntidsrapporter og historiske rapporter og planlegge rapporter som skal sendes regelmessig til angitte mottakere.

Hvis du vil ha mer informasjon om Campaign Manager-rapporter, kan du se veiledningen Cisco Webex Contact Center Rapportbehandling for Campaign Manager.
OEM-integrasjon med Acqueon Rapport: Ledere og administratorer kan vise utgående kampanjestatistikk via den historiske rapporten i Analyzer for å få innsikt i effektiviteten til kampanjer.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Historiske rapporter i kapittelet Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer .

Selvbetjening

Konfigurer inngangspunkt og velg flyt i rutingsstrategi

Du konfigurerer inngangspunktet og velger flyten i Rutingsstrategi i administrasjonsportalen.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer inngangspunktet, kan du se Startpunkt og køer. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du velger flyten i rutingsstrategien, kan du se Vise, opprette, slette og endre rutingsstrategier.

Aktiver en virtuell agent

En virtuell agent håndterer samtaler med kundene dine. Den virtuelle agenten forstår hensikten med samtalen og hjelper kunden som en del av den IVR opplevelsen. Den virtuelle agenten drives av Googles Dialogflow-funksjoner. Administratoren har tilgang til samtale- IVR-utskriften.

Den virtuelle agenten støtter følgende lydkodeker:

G711A for A-lov
G711U for μ-law

Opprett en Dialogflow-agent for å integrere samtaleopplevelsen i IVR systemet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bygge en dialogflytagent.

Inkluder Hello som opplæringsfrase på det foretrukne språket for at Dialogflow-agenten skal kunne starte en samtale med innringeren. Du kan legge til denne opplæringsfrasen i standard velkomstintensjon eller i en hvilken som helst annen hensikt for Dialogflow-agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hensikter.

Konfigurer en virtuell agent i kontrollhuben. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere virtuell agent.

Legg til en virtuell agentaktivitet i samtaleflyten for å håndtere kundespørringer i samtaleformat. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette virtuell agentaktivitet i Flytutforming.

Bygge en dialogflytagent

Konfigurer Google Dialogflow:

Bygg en Dialogflow-agent som gir automatiserte svar.

Bruk Google Cloud-konsollen.
Last ned JSON-filen som inneholder godkjenningsnøkkelen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om tjenestekontonøkler.
Sørg for at du oppretter JSON-filen ved hjelp av rollen Dialogflyt API administrator.

Konfigurer virtuell agent

Når du har lastet ned godkjenningsnøkkelen, laster du opp godkjenningsnøkkelen ved å velge JSON-filen for å opprette den virtuelle agenten i kontrollhuben.

Administratoren må konfigurere en virtuell agent i kontrollhuben.

Etter å ha konfigurert en virtuell agent på kontrollhuben, kan administratoren konfigurere den virtuelle agentaktiviteten i flytutformingen.

Opprett VA-aktivitet i Flytdesigner

Når du har konfigurert den virtuelle agenten i kontrollhuben, konfigurerer du aktiviteten for virtuell agent i flytutformingen.

Du kan legge til en virtuell agent i en samtaleflyt for å håndtere kundespørringer i et samtaleformat. Den virtuelle agenten forstår hensikten med samtalen og hjelper kunden som en del av den IVR opplevelsen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Virtual Agent .

Blindoverføring

Blind overføring-aktiviteten refererer til en prosess der en kontakt overføres til et eksternt oppringingsnummer (DN) og inngangspunkt gjennom IVR, uten agentintervensjon.

Blind overføring-aktiviteten gjelder når et anrop skal overføres til et eksternt oppringingsnummer og inngangspunkt. Overføringen kan også initieres til en ekstern bro. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Blindoverføring.

Koble fra kontakt

Denne aktiviteten brukes til å koble kontakten fra samtalen. Dette refererer til slutten av en kontakt i IVR.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Koble fra kontakt.

IVR Transkripsjon og CADglobal variabler i Agent Desktop

Administratoren kan gi en agent tilgang til å vise samtale- IVR-transkripsjonen og vise eller redigere CADglobal-variablene (tidligere kjent som CAD) basert på konfigurasjonene som er angitt i anropsflyten.

En agent kan vise samtale- IVR-transkripsjonen og CADglobal-variablene som er hentet fra samtale- IVR-utskriften, basert på tillatelsene som er angitt i anropsflyten av administratoren. Hvis du vil ha mer informasjon om samtale- IVR-transkripsjonen i Agent Desktop, kan du se avsnittet IVR Transkripsjon i Cisco Webex Contact Center Agent Desktop brukerhåndboken.

Hvis du vil ha mer informasjon om CADglobal-variablene i Agent Desktop, kan du se delen Anropsassosierte datavariabler i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

IVR og CVA dialogflytrapport i analysator

Rapporten IVR og CVA Dialogflyt gjør det mulig for administratorer og ledere å vise de selvbetjente driftsmåledataene.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapporten IVR og CVA-dialogflyt i Analyzer, kan du se delen IVR og CVA-dialogflytrapporten i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Tekst-til-tale

Tekst-til-tale-funksjonen drives av Googles tekst-til-tale-API-er. For å aktivere denne funksjonaliteten må du konfigurere en Google Cloud-konto og konfigurere tekst-til-tale-tjenesten.

Med Tekst-til-tale kan du konvertere vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til en faktisk menneskelig tale som spilles dynamisk av for oppringeren. Dette er i stedet for å spille av en forhåndsinnspilt lyd.

Hvis du vil aktivere Tekst-til-tale, følger du denne oppgaveflyten:

1	Opprett en tjenestekonto for å laste ned den private nøkkelen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprett en tjenestekonto for Google Connector.
2	Konfigurer Google Connector i Kontrollhub for å aktivere tekst-til-tale-funksjonen i Flytutforming. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere en Google Connector.
3	Hvis du vil bruke Tekst-til-tale i ledeteksten, aktiverer du veksleknappen Tekst-til-tale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tekst-til-tale-veksle.

Opprett en tjenestekonto for Google Connector

Fullfør følgende fremgangsmåte for å konfigurere Google Connector:

Opprett en tjenestekonto og last ned JSON-filen som inneholder godkjenningsnøkkelen.

Opprett en tjenestekonto.
Last ned JSON-filen som inneholder godkjenningsnøkkelen.

Konfigurer en Google Connector

Når du har lastet ned autentiseringsnøkkelen, laster du opp autentiseringsnøkkelen ved å velge JSON-filen for å konfigurere Google Connector i Kontrollhub.

Administratoren må konfigurere en kobling (se Google-fanen) i Kontrollhub.
Legg til muligheten til å lese dynamiske meldinger. Disse meldingene kan inneholde variabler og kan brukes i en sekvens med lydfiler.
Hvis du bruker variabler, bruker du denne syntaksen: {{variabel }}. Du kan også bruke SSML til å konstruere meldingen. Hvis du bruker SSML, setter du den inn i <tale></tale>-kodene.
Hvis du vil vite mer om Google-tagger, kan du se: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Når koblingen er opprettet, kan administratoren aktivere tekst-til-tale-funksjonaliteten.

Tekst-til-tale-veksle

Tekst-til-tale-veksleknappen lar deg opprette naturlig, syntetisk menneskelig tale som en del av aktiviteter i flyten som kan spille av meldinger til oppringeren, inkludert Meny, Spill av melding ogSamle sifre . Med Tekst-til-tale kan du konvertere vilkårlige strenger, ord, setninger og variabler til en faktisk menneskelig tale. Dette er i stedet for å spille av en forhåndsinnspilt lyd.

Tekst-til-tale har to typer inndata: råtekst (ren tekst) eller SSML-formaterte (SSML-formaterte) data for talesyntese.

Når du har opprettet Google-koblingen, aktiverer du tekst-til-tale-veksleknappen i IVR aktiviteter i flytutformingen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Meny,Spill av melding,Samle sifre.

Komme i gang med Webex kontaktsenter

Systemkrav

Denne delen beskriver systemkrav for ulike kontaktsenterprogrammer.

Støttede nettlesere for Management Portal

Tabellen nedenfor viser støttede operativsystemer og nettlesere for ulike klientenheter som gir tilgang til Webex Contact Center Management Portal:

Nettleser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller høyere	76.0.3809 eller høyere
Mozilla Firefox	ESR 68 eller høyere ESR-er	ESR V102.0 eller høyere ESR	ESR 68 og høyere ESR-er	Ikke tilgjengelig
Microsoft Edge	42.17134 eller høyere	103.0.1264.44 eller høyere	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Chromium	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig	79 eller høyere

Domenetilgang kreves for skrivebordet

For å sikre at skrivebordet reagerer som forventet på nettverket, kan du legge til følgende domener i listen over tillatte brannmurer/VPN (virtuelt privat nettverk):

En * som vises i begynnelsen av en nettadresse (f.eks. *.webex.com) indikerer at tjenester i toppdomenet og alle underdomener må være tilgjengelige.

Domene / URL	Beskrivelse
Webex URL-adresser for kontaktsentertjenester
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	CDN-tjenester (Content Delivery Network) for effektiv levering av statiske filer.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Kontaktsenter mikro-tjenester.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikrotjenester.
Tilleggstjenester knyttet til Webex Contact Center – tredjepartsdomener
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management plattform (tidligere kjent som Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitale kanaler.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Ytelsessporing, registrering av feil og krasj og øktmålinger.

Systembegrensninger i Webex kontaktsenter

Denne delen om systemgrenser inneholder alle konfigurasjonene og visualiseringsgrensene som gjelder for administrasjonsportalen for Webex kontaktsenter.

Tabellen viser de maksimale systemgrensene for konfigurasjonsobjekttyper og konfigurasjonsobjektattributter. Hvis du vil ha mer informasjon om attributter i hver enhet, kan du se Klargjøring. Noen verdier av systemgrenser kan variere basert på bestemte plattformer. Tjenestedetaljer-delen i kontrollhuborganisasjonen viser talekanaltjenesten som klassisk eller neste generasjon.

Tabell 1. Maksimale systemgrenser for konfigurasjonsobjekttyper og -attributter
Konfigurasjonsobjekttype	Attributt for konfigurasjonsobjekt	Maksimal tillatt grense for leiere basert på klassisk	Maksimum tillatt grense for leiere basert på neste generasjon
Steder	Aktive (Active)	150	300
Steder	Inaktiv	100	100
Team	Agentbasert	750	3000
Team	Agentbasert – Brukere	100	100
Team	Agentbasert – inaktive brukere	50	100
Team	Kapasitetsbasert	40	40
Team	Kapasitetsbasert - Aktiv	100	100
Team	Kapasitetsbasert - inaktiv	100	100
Ekstra kode	Inaktiv	1000	1000
Hjelpekoder	Wrapup	1000	1000
Arbeidstype	Inaktiv	1000	1000
Arbeidstype	Wrapup	1000	1000
Tilleggskoder	Inaktiv - inaktiv	100	100
Tilleggskoder	Wrapup - Inaktiv	100	100
Arbeidstype	Inaktiv - inaktiv	100	100
Arbeidstype	Wrapup - Inaktiv	100	100
Inngangspunkter	Aktive (Active)	1000	6000
Inngangspunkter	Inaktiv	100	100
Oudial inngangspunkter	Aktive (Active)	500	1000
Oudial inngangspunkter	Inaktiv	100	100
Brukere	Aktive (Active)	7500	20000
Brukere	Inaktiv	5000	5000
Brukere	Agenter	2500	5000
Brukere	Tilsynspersoner	750	3000
Brukere	Team	50	50
Multimedie profiler	Aktive (Active)	100	150
Multimedie profiler	Inaktiv	100	100
Skrivebordsoppsett	Aktive (Active)	100	200
Skrivebordsoppsett	Inaktiv	100	100
Kompetanser	Aktive (Active)	1000	1000
Kompetanser	Inaktiv	1000	1000
Kompetanser	Tekst	200	200
Kompetanser	Tekstlengde	50	50
Kompetanser	Grenser for opplisting	200	200
Kompetanser	Opplisting lengde	50	50
Kompetanseprofiler		9000	9000
Kompetanseprofiler	Kompetanser	50	50
Globale variabler	Aktive (Active)	5000	5000
Globale variabler	Inaktiv	100	100
Terskelregel	Aktive (Active)	500	1000
Terskelregel	Inaktiv	100	100
Skrivebordsprofiler	Aktive (Active)	300	1500
Skrivebordsprofiler	Inaktiv	100	100
Skrivebordsprofiler	Maksimalt tidsavbrudd for automatisk avslutning	600000 milisekunder	600000 milisekunder
Skrivebordsprofiler	Hjelpekoder - avslutningskoder	50	50
Skrivebordsprofiler	Hjelpekoder - tomgangskoder	50	50
Skrivebordsprofiler	Overgangsmål	150	150
Skrivebordsprofiler	Fadderteam	150	150
Skrivebordsprofiler	Oppringingsplaner	10	10
Skrivebordsprofiler	Valideringskriterier for agentoppringingsnummer	10	10
Skrivebordsprofiler	Synlige statistikkkøer	100	100
Skrivebordsprofiler	Synlige statistikkteam	100	100
Brukerprofiler	Aktive (Active)	750	1500
Brukerprofiler	Inaktiv	100	100
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - nettsteder	20	20
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - team	100	100
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - inngangspunkter	50	50
Brukerprofiler	Tilgangsrettigheter - køer	250	250
Strategi for ruting	Global	100	200
Strategi for ruting	Globale inngangspunkter	500	500
Strategi for ruting	Per inngangspunkt	20	20
Oppringte numre	Inngangspunkt	15000	15000
Oppringte numre	Per inngangspunkt	100	500
Kontaktservicekø	Innkommende	5000	11000
Kontaktservicekø	Innkommende - inaktiv	100	100
Kontaktservicekø	Utgående	2500	5000
Kontaktservicekø	Utgående – inaktiv	100	100
Kontaktservicekø	Distribusjonsgrupper	20	20
Kontaktservicekø	Distribusjonsgrupper - team	50	50
Kontaktservicekø	Distribusjonsgrupper – totalt antall team	250	250
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – telefoni	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – chat	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – digital	604800 sekunder	604800 sekunder
Kontaktservicekø	Tjenestenivåterskel – e-post	1209600 sekunder	1209600 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø - telefoni	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø - chatter	86400 sekunder	86400 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø - digital	604800 sekunder	604800 sekunder
Kontaktservicekø	Maksimal tid i kø – e-post	1209600 sekunder	1209600 sekunder
Tidsplan for samtaleopptak	Per kø	20	20
Tidsplan for samtaleovervåking		1000	2000
Tidsplan for samtaleovervåking	Køer	250	250
Tidsplan for samtaleovervåking	Steder	20	20
Tidsplan for samtaleovervåking	Team	100	100
Tidsplan for samtaleovervåking	Agenter	500	500
Tidsplan for samtaleopptak	Steder	20	20
Tidsplan for samtaleopptak	Team	100	100
Tidsplan for samtaleopptak	Agenter	500	500
Adressebok		3000	3000
Adressebok	Oppføringer	6000	6000
Adressebok	Totalt antall oppføringer	100000	100000
Utgangsanrop ANI		300	400
Utgangsanrop ANI	Oppføring	500	200
Utgangsanrop ANI	Totalt antall oppføringer	2000	2000
Lydfil		17250	17250
Lydfil	Størrelse i byte	5242880	5242880
Lydfil	Total størrelse i byte	2097152000	2097152000
Samtaleovervåking	Instrumentbord – køer	250	250
Samtaleovervåking	Dashboard - nettsteder	20	20
Samtaleovervåking	Dashbord - lag	100	100
Samtaleovervåking	Instrumentbord – agenter	500	500
Administrasjon av opptak	Køer	250	250
Administrasjon av opptak	Steder	20	20
Administrasjon av opptak	Team	100	100
Administrasjon av opptak	Agenter	500	500
Administrasjon av opptak	Koder for avslutning	50	50
Administrasjon av opptak	Tags	50	50
Samtaleovervåking	Maksimalt antall samtidige økter	500	500
Maksimalt antall samtidige veilederøkter	Maksimalt antall samtidige veilederøkter	500	500
Arbeidstid		5000	5000
Overstyrer	Overstyrer	5000	5000
Ferie liste		5000	5000
Arbeidstid	Arbeidstid	50	50
Overstyrer	Overstyrer	100	100
Ferie liste		150	150
Antall koblinger	Per kontakttype		30
CCAI-konfigurasjon			100

Tabellen viser systemgrensene for visualisering av filtre i brukergrensesnittet i administrasjonsportalen for funksjoner for opptaksbehandling, samtaleopptak og tidsplaner for samtaleovervåking:

Tabell 2. Maksimale systemgrenser for filtre
Applikasjon/funksjon	Objekttyper med filtre	Beskrivelse	Maksimum tillatt grense
Administrasjon av opptak	Køer	Maksimalt antall filtre for køer.	250
	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500
	Koder for avslutning	Maksimalt antall filtre for avslutningskoder.	50
	Tags	Maksimalt antall filtre for koder.	50
Tidsplaner for samtaleopptak	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500
Dashbord for samtaleovervåking	Køer	Maksimalt antall filtre for køer.	250
	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500
Tidsplaner for samtaleovervåking	Køer	Maksimalt antall filtre for køer.	250
	Steder	Maksimalt antall filtre for nettsteder.	20
	Team	Maksimalt antall filtre for team.	100
	Agenter	Maksimalt antall filtre for agenter.	500

De oppførte enhetene har en maksimumsgrense for antall tegn som kan brukes for Navn-feltet .

Inngangspunkt
Kø
Inngangspunkt for utgående
Utgående kø
Sted
Gruppe

Brukere
Brukerprofiler
Arbeidstyper
Hjelpekode
Skrivebordsprofiler
Adressebok

Utgangsanrop ANI
Definisjon av ferdigheter
Kompetanseprofil
Tilordninger til inngangspunkt
Lydfiler

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Tabellen viser de støttede konfigurasjonsgrensene for ruting og kø. Aktive grenser er de operative grensene for konfigurasjoner for å fungere optimalt. Maksimumsgrenser er terskelgrensene for konfigurasjoner for å fungere med maksimal kapasitet. Vi anbefaler at du bruker konfigurasjonsverdier som er innenfor parameterne som er nevnt i kolonnen Maksimumsgrenser i denne tabellen.

Tabell 3. Aktive og maksimale konfigurasjonsgrenser
Konfigurasjoner	Aktive grenser	Maksimumsgrenser
Maksimalt antall agenter for et team	50	100
Maksimalt antall team for en anropsdistribusjonsgruppe	50	50
Maksimalt antall anropsdistribusjonsgrupper i en kø	20	20
Maksimalt antall team i en kø, på tvers av alle anropsdistribusjonsgrupper	250	250
Maksimalt antall agenter for en kø (maksimalt antall agenter i et team x maksimalt antall team for en anropsdistribusjonsgruppe x maksimalt anropsdistribusjonsgrupper i køen)	500	Ikke tilgjengelig
Maksimal tid i kø (stemme)	1 dag	1 dag
Maksimalt antall ferdigheter for en kompetanseprofil	50	50
Maksimalt antall for et kapasitetsbasert team	100	100
Maksimalt kapasitetsbaserte team for en organisasjon	20	40
Maksimalt antall samtidige anrop for kapasitetsbaserte team (maksimalt antall for et kapasitetsbasert team x maksimalt antall kapasitetsbaserte team for en organisasjon)	2000	Ikke tilgjengelig
Maksimale kompetansekrav for en kontakt	10	10
Maksimalt antall køer for en organisasjon	1000	2000
Maksimalt antall samtidige anrop for samtaleovervåking	500	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall agenter i en kampanje	500	500
Maksimalt antall konfigurerte agenter for en kampanje	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall forhåndsvisningskampanjer for en organisasjon	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall konfigurerte forhåndsvisningskampanjer for en organisasjon	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig
Maksimalt antall progressive kampanjer for en organisasjon	100	100
Maksimalt antall konfigurerte progressive kampanjer for en organisasjon	Ikke tilgjengelig	Ikke tilgjengelig

Logge på administrasjonsportalen

Logg på Webex Contact Center Management Portal via en nettleser med påloggingsinformasjonen din. Du kan få tilgang til modulene og funksjonalitetene som administratoren gir tilgang til.

Slik logger du på administrasjonsportalen:

Logg inn på https://admin.webex.com.

Klikk Tjenester i ruten til venstre.

På Kontaktsenter-kortet klikker du Innstillinger.

Under delen Avansert konfigurasjon klikker du koblingen Administrasjonsportal. Du kan bokmerke denne lenken og få tilgang til portalen direkte med denne lenken.

Målsiden for administrasjonsportalen vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om komponenter i administrasjonsportalen.

Når du har logget av, lukker du alle vinduene Webex kontaktsenteret før du logger på igjen.

Om komponenter i administrasjonsportalen

Målsiden for Webex Contact Center Management Portal har flere komponenter som du kan få tilgang til basert på godkjenningen din.

Tabellen nedenfor beskriver komponentene på målsiden for administrasjonsportalen:

Komponent	Beskrivelse
Navigasjonslinje	Viser modulene du har tilgang til. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex kontaktsentermoduler Du kan enten se navnet på modulen eller, hvis navigasjonsfeltet er skjult, et ikon som representerer modulen. Hold musepekeren over et ikon for å vise modulnavnet. Hvis du vil utvide eller skjule navigasjonsfeltet, klikker du på knappen øverst til venstre på målsiden.
Instrumentbord	Viser antall anrop som for øyeblikket er i IVR, i kø, tilkoblet, og antall tilgjengelige agenter. Resten av dette panelet viser fire diagrammer. Tre av dem gir sanntidsstatistikk for gjeldende anropsaktivitet, intervallanropsaktivitet og agentaktivitet på nettstednivå. Det fjerde diagrammet gir historisk statistikk. Du kan klikke på ikonet øverst i et diagram for å vise den tilsvarende rapporten i modulvinduet Rapportering og analyse . Hvis du vil endre størrelsen på et diagram, peker du på et hjørne eller en kant, og når musepekeren endres til en tohodet pil, drar du hjørnet eller kanten for å forminske eller forstørre diagrammet. Hvis du vil gjenopprette den opprinnelige størrelsen på diagrammer med endret størrelse, klikker du Tilbakestill widgeter.
Innstillinger-knappen	Viser og skjuler et panel der du kan gjøre følgende: Velg et annet brukergrensesnittskall. Hvis du vil ha mer informasjon, se Endre farger på brukergrensesnittet. Tilpass fargen på brukergrensesnittbanneret og bildene som brukes på sidene i administrasjonsportalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et egendefinert tema. Endre tidssonen der tidsverdiene i rutingsstrategier vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise rutingstrategier etter tidssone. Vis og oppdater API-nøkkelen som er tilordnet brukerkontoen din. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise og generere API på nytt.
Navnet ditt-knappen	Viser følgende alternativer i en rullegardinliste: Hjelp: Åpner det elektroniske hjelpedokumentet for administrasjonsportalen i et eget vindu. Logg av: Lukker alle åpne moduler og logger deg av administrasjonsportalen.

Om instrumentbord

Målsiden for Webex Contact Center Management Portal har følgende instrumentbord:

Inngangspunkt - Instrumentbord på nettstednivå (standard)
Oversikt over kontaktsenter - sanntid
Oversikt over kontaktsenter – historisk
Agenttilstandsdata – sanntid

Hvis du vil ha detaljert informasjon om visualiseringene som er tilgjengelige på hvert instrumentbord, kan du se delen Visualisering i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Du får tilgang til instrumentbordene fra rullegardinlisten øverst til venstre på Instrumentbord-fanen .

Tilgang til instrumentbordene som er oppført ovenfor, er basert på tilgangsprivilegier som er konfigurert i brukerprofilinnstillingene i administrasjonsportalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerprofiler.
Sammendragsvisningen for instrumentbord er tilgjengelig for alle brukere som har tilgang til administrasjonsportalen.

Inngangspunkt - instrumentbord på nettstednivå

Viser informasjon om antall kontakter som er i IVR og køer.

Inngangspunkt for øyeblikksbilde IVR sanntid - diagram: Angir antall anrop som er i IVR.
Inngangspunktintervall i sanntid - Diagram: Angir antall kontakter (tale, e-post og chat) per inngangspunkt i sanntid for et bestemt intervall. Som standard er intervallet 30 minutter, og varigheten er fra starten av dagen.
Nettstedintervall i sanntid - Diagram: Viser antall tilkoblede kontakter (tale, e-post og chat) per nettsted i sanntid siden starten av dagen.
Kontaktvolum for inngangspunkt – diagram: Angir antall tilkoblede kontakter per inngangspunkt i et daglig intervall for de siste sju dagene.

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Viser informasjon om kontakter som er behandlet, kontakter som er avbrutt og kontakter i køer i en angitt varighet og et angitt tidsintervall. Du kan bruke rullegardinlistene Intervall og Varighet på instrumentbordet til å filtrere dataene basert på valgt tidsintervall og varighet. Hvis du vil oppdatere dataene, bruker du Oppdater-ikonet .

Følgende informasjon er tilgjengelig:

Gjennomsnittlig tjenestenivå: Angir prosentandelen kontakter som behandles innenfor det konfigurerte tjenestenivået for køen.
Totalt antall kontakter behandlet: Angir det totale antallet kontakter (tale, e-post, sosiale medier og chat) som er behandlet.
Totalt antall brutte kontakter : Angir totalt antall forlatte kontakter (tale, e-post, sosiale medier og chat).
Gjennomsnittlig behandlingstid: Angir den gjennomsnittlige tiden det tar å behandle en kontakt (tale, e-post, sosialt og chat).
Lengste kontakt i kø: Angir tiden i kø for kontakten (tale, e-post, sosialt eller chat) med lengst ventetid.
Kontaktdetaljer i kø: Viser detaljene for kontakter (tale, e-post, sosiale medier og chat) som for øyeblikket er i kø.

I tillegg viser instrumentbordet Teamdetaljer - historisk følgende informasjon i et angitt tidsintervall og tidsintervall:

Team
Agenter i Teams
Agentpålogging
Kontakter håndtert av agentene

Du kan filtrere dataene ved hjelp av følgende filtre som er tilgjengelige på instrumentbordet:

Agentnavn
Teamnavn
Intervall
Varighet (Duration)

Agenttilstandsdata – sanntid

Som administrator eller tilsynsperson kan du overvåke agenttilstandsdataene ved hjelp av instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid. Instrumentbordet viser følgende informasjon:

Navnet på agenten.
Området og teamet som agenten er tilordnet.
Agentens påloggingstid.
Den siste kjente tilstanden til agenten.
Varigheten som agenten har vært i den nyeste tilstanden.
Inaktiv kode hvis agenten er i inaktiv tilstand.

Filtrene øverst på instrumentbordet gjør det mulig å vise agenttilstandsdata for utvalgte områder, team eller agenter. Listen over områder, grupper eller agenter som er tilgjengelige i filtrene, avhenger av gruppene eller områdene som administratoren eller lederen har tilgangsrettigheter til. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilgangsrettigheter.

Instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid gir deg muligheten til å logge av agenter basert på agenttilstanden i feltet Siste tilstand. Du kan logge av agenter i tilstanden Tilgjengelig , Inaktiv ellerSvarer ikke på tvers av alle mediekanaler, som beskrevet i tabellen nedenfor.

Siste tilstand	Indikerer at	Agentavlogging tillatt
Tilkoblet	Agenten er koblet til minst én kanal. Denne tilstanden inkluderer også Ringing og avslutning Et ikon angir den sist tilkoblede kanalen i feltet Tilstandsvarighet .	Nei
Svarer ikke	Agenten godtar ikke kontakter som er tilordnet.	Ja
Tilgjengelig	Agenten er tilgjengelig på skrivebordet, men har ikke mottatt en aktiv kontakt.	Ja
Inaktiv	Agenten har angitt en inaktiv tilstand. Se feltet Inaktiv kode hvis du vil ha mer informasjon.	Ja

Agenttilstandsdata – Sanntidsinstrumentbord gir deg muligheten til å logge av agenter basert på agenttilstanden. De nyeste agenttilstandene og -beskrivelsene er tilgjengelige i tabellen nedenfor.

Siste tilstand	Indikerer at
Tilkoblet	Agenten er koblet til minst én kanal. Denne tilstanden inkluderer også ringing og avslutning. Et ikon angir den sist tilkoblede kanalen i feltet Tilstandsvarighet .
Svarer ikke	Agenten godtar ikke kontakter som er tilordnet.
Tilgjengelig	Agenten er tilgjengelig på skrivebordet, men har ikke mottatt en aktiv kontakt.
Inaktiv	Agenten har angitt en inaktiv tilstand. Se feltet Inaktiv kode hvis du vil ha mer informasjon.

Et alternativ for å logge av en agent med makt er tilgjengelig hvis en vanlig avlogging ikke er mulig. Administratoren eller lederen bør utvise forsiktighet når agenten signeres med makt, ettersom agentens gjeldende kontakter fjernes.

Når lederen prøver å tvinge en agent fra administrasjonsportalen til å logge av en agent fra administrasjonsportalen, logges agenten av. Men chatteøkten forblir åpen. Funksjonaliteten for kontaktopprydding er ikke tilgjengelig for disse kanalene.

Hvis du vil logge av en agent, klikker du Logg av i handlingsfeltet . Du mottar et varsel om at agenten er logget av.

Du har bare tilgang til instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid hvis du har visnings- eller redigeringstillatelse for modulen Avloggingsagenter. Hvis du vil logge av agenter, må du ha redigeringstillatelse for modulen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Modulinnstillinger.

Typen sosiale kanaler vises i rapportene hvis bedriften din har kjøpt tillegget for sosial kanal.
Filteret Distribusjonsnavn vises bare for Cloud Connect-brukere .

Hvis du vil ha mer informasjon om rapporter, kan du se delen Typer oppføringer som er tilgjengelige i hvert repositorium i brukerhåndboken Webex Contact Center Analyzer.

Endre farger på brukergrensesnittet

Du kan angi farger eller skall i valgpanelet og i banneret på sidene:

1	Klikk på Endre ikonet øverst til høyre på administrasjonsportalen.
2	Klikk på fanen som viser skiftenøkkelikonet , og velg et skall. Fargene endres umiddelbart.
3	(Valgfritt) Klikk på Tilbakestill-ikonet for å gjenopprette standardfargen.

Opprette et egendefinert tema

Du kan tilpasse bannerfargen og -bildene for brukergrensesnittet i administrasjonsportalen ved å opprette et egendefinert tema. Du må ha riktig autorisasjon for å tilpasse brukergrensesnittet.

Slik oppretter du et egendefinert tema:

1	Klikk på Endre ikonet øverst til høyre på administrasjonsportalen.
2	Klikk på fanen som viser ikonet Egendefinert tema .
3	Skriv inn HTML-koden (heksadesimal) for en farge i Bannerfarge, eller klikk på den lille boksen til høyre og velg en farge.
4	(Valgfritt) Klikk mappeknappen for hver listede bildetype, naviger til bildefilen i systemet du vil bruke, og klikk Åpne. De støttede filtypene er PNG, JPG, JPEG og GIF.
5	Klikk på Lagre. Brukergrensesnittet oppdateres med det nye temaet.
6	(Valgfritt) Klikk Tilbakestill for å tilbakestille endringene.

Vise og generere API Key på nytt

Slik viser eller genererer du API på nytt:

1	Klikk på Endre ikonet øverst til høyre på administrasjonsportalen.
2	Klikk på fanen som viser API Key-ikonet .
3	(Valgfritt) Klikk koblingen for å vise API-tasten.
4	Klikk på Generer nøkkel på nytt for å generere den API nøkkelen på nytt.

Få tilgang til revisjonssporrapporter

Revisjonsspor-siden gir et grensesnitt der du kan vise detaljer om klargjøringsmodulendringene i kontoen din de siste tre årene. Du kan imidlertid bare hente data i en periode på syv dager. Du kan også laste ned detaljene i en Microsoft Excel- eller Adobe PDF-fil. Kontroller at du har tillatelse til å vise rapportene.

Slik viser du en revisjonssporrapport:

Velg revisjonsspor fra navigasjonsfelteti administrasjonsportalen.

Velg filtrene:

Samtalestatus	Beskrivelse
Enhet	Velg enheten fra rullegardinlisten. Enheter er elementene i klargjøringsdatabasetabellene.
Handling	Velg handlingen som utføres på den valgte enheten, for eksempel Opprett, Slett og Oppdater.
Tidsperiode	Velg et datointervall på sju dager fra kalenderkontrollene.

Klikk på Bruk filtre.

(valgfritt) Klikk Last ned PDF eller Last ned EXCEL for å laste ned rapporten.

Cisco Webex Experience Management spørreundersøkelse etter samtale

Webex Experience Management Kontooppsett

Slik oppretter du en Webex Experience Management-konto:

1	Send inn skjemaet Assurance to Quality (A2Q)-prosessen for Cisco Webex Experience Management. Angi riktig e-postadresse for klargjøringsadministrator i A2Q-skjemaet for å sikre at informasjon om klargjøringsvarsel og tjenestetilgang mottas.
2	Som en del av kontoopprettingsprosessen utføres følgende handlinger: Oppretter en konto for deg og klargjør kontoen. Oppretter standardområder og beregningsgrupper for kontoen din. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter områder, kan du se Oppretting av rom. Oppretter standard spørreskjemaer for Webex Experience Management ettersamtaleundersøkelser og publiserer det samme. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter spørreskjemaer, kan du se Spørreskjemaer.
3	Etter at kontoen er opprettet og klargjort, sendes overleveringsinformasjonen til administrator-e-postadressen som er oppgitt i A2Q-skjemaet. Overleverings-e-postene inneholder legitimasjon og annen viktig informasjon om kontoen din. Til å begynne med opprettes mellomrom og widgeter som en del av klargjøringen av Webex Experience Management-kontoen. Hvis du vil vite mer om de ulike standardwidgetene i Opplevelsesadministrasjon, hvordan du bruker metrikkbiblioteket til å opprette flere widgeter for opplevelsesbehandling, og hvordan du eksporterer og utleder meningsfull innsikt fra dem, kan du se Webex Experience Management Widgeter.
4	Legg til de Webex Experience Management widgetene som en Agent Desktop widget i Agent Desktop oppsettet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Webex Experience Management Widgeter og miniprogrammer.

Opprette en Webex Experience Management kobling

Når du har mottatt e-postmeldinger om overlevering med legitimasjon og annen viktig informasjon om Webex Experience Management kontoen, bruker du legitimasjonen til å opprette en Webex Experience Management kobling i Kontrollhub.

1	Konfigurer Webex Experience Management-koblingen på Control Hub.
2	Opprett tilbakemeldingsaktiviteten i administrasjonsportalen for Webex kontaktsenter.

Opprette tilbakemeldingsaktivitet i flytutformingen

Når du har opprettet Webex Experience Management-koblingen, konfigurerer du undersøkelsene etter samtalen.

Konfigurere en IVR evaluering etter samtale

Fremgangsmåten for å aktivere IVR undersøkelse etter samtalen i Webex kontaktsenter er som følger:

Opprett og konfigurer spørreskjemaene i Webex Experience Management for å sende IVR evalueringer til kunden.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter spørreskjemaer, kan du se Spørreskjemaer.
Hvis du vil ha mer informasjon om håndtering av personlige data (PII) i spørreskjemaet, kan du se PII Handling in Experience Management.
Hvis du vil ha mer informasjon om spørsmålstyper som støttes, kan du se Tilpasse spørreskjemaet etter samtaleundersøkelse for IVR.

Webex Experience Management spørreskjemaene bufres i 24 timer, og eventuelle endringer i dem vil gjenspeiles etter denne perioden. Dette gjelder også metadata for PII-håndtering, fordi metadataene er knyttet til hvert spørreskjema.

Opprett en talebasert tilbakemeldingsaktivitet i Flytutforming.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakemeldingsaktivitet .

Validere DTMF inndatarespons i IVR spørreundersøkelse etter samtale

Webex Contact Center validerer tofarget flerfrekvens (DTMF) inndatasvar fra kundene under IVR undersøkelser etter samtalen.

Du kan konfigurere maksimalt antall nye forsøk ved ugyldige eller ingen DTMF inndata, i tillegg til lydvarslingsmeldinger (for ugyldige inndata, tidsavbrudd og maksimalt antall nye forsøk overskredet) for spørreskjemaer ved hjelp av Webex Experience Management.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Prøv på nytt og tidsavbrudd i Webex Experience Management dokumentasjonen etter samtale IVR undersøkelse .

Hvis kunden skriver inn en ugyldig DTMF eller ikke angir noen DTMF inndata til et undersøkelsesspørsmål innen den angitte varigheten ( parameter for tidsavbrudd i tilbakemeldingsaktiviteten), vil kontaktsenteret:

Varsler kunden om ugyldig oppføring eller tidsavbrudd ved å spille av lydmeldingen som er konfigurert i spørreskjemaet for evaluering i Webex Experience Management.
Spiller av det samme evalueringsspørsmålet for kunden basert på antall nye forsøk som er konfigurert i evalueringsspørreskjemaet i Webex Experience Management.

Når maksimalt antall nye forsøk på ugyldige inndata og tidsavbrudd overskrider, vises kontaktsenteret:

Varsler kunden om at maksimalt antall nye forsøk er overskredet ved å spille av lydmeldingen som er konfigurert i evalueringsspørreskjemaet i Webex Experience Management.
Hopper over de gjenværende undersøkelsesspørsmålene og spiller av takkemeldingen (hvis en takkemelding er konfigurert i Webex Experience Management) for å avslutte undersøkelsen.

Som standard er maksimalt antall nye forsøk på ugyldige inndata og tidsavbrudd 0. For at kunden skal kunne prøve et bestemt antall ganger (for eksempel 3 forsøk), må maksimalt antall nye forsøk på ugyldige inndata og tidsavbrudd settes til 2 av Webex Experience Management.
Hvis lydmeldingene for ugyldige inndata, tidsavbrudd og maksimalt nytt forsøk ikke er konfigurert i Webex Experience Management, spiller kontaktsenteret av undersøkelsesspørsmålene uten varselsmeldinger til kunden.

Konfigurere SMS eller e-postundersøkelse etter samtale

Slik konfigurerer du modulen Webex Experience Management Invitation for sending av SMS/e-postundersøkelser til kunden:

Før du begynner

Den partnerdriftede modulen i Webex Experience Management Invitations-løsningen er obligatorisk for at SMS/e-postundersøkelsene skal fungere.

Hvis du vil ha informasjon om partnervertsbasert modul, kan du se Cisco Webex Experience Management Invitasjoner modularkitekturdokument.

1	Klargjør infrastrukturen som kreves for å distribuere de partnerdriftede komponentene i modulen Webex Experience Management Invitations. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Infra Provisioning Guide For Webex Experience Management Invitations-modulen.
2	Distribuer de partnervertsbaserte komponentene. Hvis du vil ha informasjon om hvordan du distribuerer de vertsbaserte partnerkomponentene, kan du se Deployment Guide for Invitations-modulen.
3	Opprett forsendelsesmaler på Webex Experience Management. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Brukerhåndbok for forsendelse.
4	Opprett en SMS/e-postbasert tilbakemeldingsaktivitet i Webex Contact Center Management Portal. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Tilbakemelding.

Vis Agent Desktop widgeter

Når du har konfigurert de Agent Desktop widgetene, kan du vise kontrollprogrammene Customer Experience Journey (CEJ) og Customer Experience Analytics (CEA). Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer widgeter, kan du se Cisco Webex Experience Management Widgeter.

Vis CEJ- og CEA-widgetene i Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen om Webex Experience Management i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Feilsøking

Feilsøke problemer i administrasjonsportalen

Problemer med administrasjonsportalen

Hvis du opplever et problem med administrasjonsportalen, kan tabellen nedenfor hjelpe deg med å løse problemet.

Problem	Beskrivelse/løsning
Du kan ikke logge på administrasjonsportalen.	Kontroller at du har angitt riktig brukernavn og passord.
Du får ikke tilgang til en modul fra administrasjonsportalen, eller du kan ikke se enkelte inngangspunkter eller køer.	Du har ikke riktige rettigheter til å få tilgang til disse modulene, inngangspunktene eller køene. Kontakt administratoren for Webex kontaktsenter.
Administrasjonsportalen viser ikke data for agenter eller anrop, og viser heller ikke at ingen agenter er logget på.	Kontroller at personverninnstillingen for Internet Explorer er satt til Middels.
Meldingen `Vennligst oppdater siden` vises av og til i modulen Sanntidsrapporter.	Logg av gjeldende Webex kontaktsenterøkt. Lukk eventuelle gjenværende vinduer Webex kontaktsenter, og logg på igjen.
Når du endrer størrelsen på agentvisningen for en agentrapport i sanntid, hender det at verktøytips for inaktive koder og ferdigstillingskoder vises i diagramområdet i stedet for nær markøren.	Maksimer vinduet for å vise verktøytipset nær markøren.
For mange forlatte samtaler blir rapportert.	Eskaler til kundestøtte.
Når du viser et diagram i en rapport eller på en overvåkingsside, ser du følgende melding `Kommunikasjonsavbrudd på <dato> på <tidspunkt>`.	Systemet har ikke kunnet oppdatere dataene i diagrammet siden tidspunktet som er angitt i meldingen, vanligvis på grunn av et uregelmessig nettverksavbrudd eller serverproblem. Hvis problemet vedvarer i flere minutter, må du varsle systemansvarlig.
Sanntidsrapportene oppdateres ikke på administrasjonsportalen.	Eskaler til kundestøtte.
Statistikken for sanntidsrapporter vises ikke.	Eskaler til kundestøtte.
I en agentrapport i sanntid samsvarer ikke avslutningsantallet og antall angitte avslutningskoder.	Dette avviket oppstår når en agent logger av mens han fortsatt er i avslutningstilstanden uten å velge en avslutningskode. Be agenter om alltid å gå inn i inaktiv tilstand, og klikk deretter på Logg av-knappen for å logge av i stedet for å lukke nettleseren mens de er logget på.
Endringer i navnene på eksisterende koder for inaktivitet og avslutningskoder vises ikke umiddelbart i agentrapporter. I stedet viser agentrapporter de tidligere kodenavnene før de ble redigert, eller I/T for en ny kode.	Logg av og deretter på igjen for å se endringene.
Når dataene eksporteres til CSV format, vises dataene feil i agentvisningen for en gjeldende agentrapport for øyeblikksbilde.	Tidsverdien vises i to celler i stedet for én når den eksporteres til CSV format. Dette er fordi et komma skiller dagen fra datoen og klokkeslettet i feltet Påloggingstid.
Når du eksporterer historiske rapportdata til Microsoft Excel som inkluderer dato og klokkeslett i formatet tt:mm:ss, vises bare timene og minuttene, og ikke sekundene.	Dataene vises som standard i formatet th:mm. Du kan imidlertid dobbeltklikke i cellen for å se dataene i formatet tt:mm:ss.
For et nytt team vises data i rapporten for agentintervall i halvtimeintervaller fra det tidspunktet en agent i teamet logger på etter omstart av systemet.	Dette er midlertidig for team som logger på for første gang. Normalt vises data i halvtimesintervaller fra midnatt.
I modulen Historiske rapporter lagres noen ganger ikke parametrene for en tilpasset standardrapport etter at du har logget av og på igjen.	Når du har lagret en egendefinert rapport, venter du i 10–15 sekunder før du logger av.
Du kan ikke sende inn en forespørsel om overvåking.	Kontroller at du bruker riktig DN og prefiks.
Overvåkingsøkt som er åpen i en time eller lenger, viser en tom side eller uventet virkemåte	Lukk modulen og åpne den igjen.
Ledertelefonen ringer selv når overvåkingsforespørselen gjelder en annen kø.	Hvis det gjøres en overvåkingsforespørsel for et team, og hvis flere køer bruker det samme teamet til ruting, kan alle køanropene til det teamet overvåkes.
En samtale avsluttes, men overvåkingsskjermen indikerer at samtalen fortsatt pågår.	Eskaler til kundestøtte
Påloggede agenter kan ikke se endringer som er gjort i kompetanseprofilen.	Agenten må logge på igjen for å vise endringene.

Problemer med administrasjonsportalen for rapportering til kundestøtte

Når du eskalerer et problem i administrasjonsportalen til kundestøtte, må du sørge Cisco Webex Contact Center for å oppgi følgende informasjon:

Brukernavnet og brukernavnet til personen som opplever problemet.
Tidspunktet da problemet først ble observert.
Hvis problemet oppstod i overvåkingsmodulen, er nummeret som lederen forsøkte å ringe og en samtaleøkt-ID, hvis tilgjengelig.

Feilsøke skrivebordsproblemer

Nettverksavbrudd

Hvis det oppstår et nettverksavbrudd som varer i mindre enn to minutter, viser skrivebordet meldingen Koble til på nytt og kobler deretter til på nytt.

Hvis et nettverksavbrudd varer i mer enn to minutter, ber du agentene om å lukke det gjeldende skrivebordsvinduet, og deretter logger du på med den primære URL-adressen. Hvis påloggingen mislykkes med den primære URL-adressen, ber du agenter om å bruke påloggingen på programsenteret for sikkerhetskopiering.

Eskalere alle nettverksavbrudd; Rapporter tidspunktet da problemet oppstod, og antall agenter som er berørt.

Hvis nettverket til det primære programsenteret er nede, kan ikke brukere av administrasjonsportalen vise statistikk.

Problemer med skrivebordsprogrammer

Hvis du opplever et problem med skrivebordsprogrammet, kan følgende tabell hjelpe deg med å løse problemet.

Problem	Beskrivelse/løsning
Du kan ikke logge på skrivebordet.	Kontroller at informasjonskapsler er aktivert i Internet Explorer. Kontroller at du angir riktig brukernavn og passord på påloggingsskjermen.
Under pålogging vises feilmeldingen `Ugyldig telefonnummer` når du klikker Start.	Kontroller formatet til DN-en du skrev inn, og sørg for at nummeret er gyldig.
Du lukket nettleservinduet ved et uhell mens du var i en samtale.	Hvis du lukker nettleservinduet mens du er i en samtale, kan du ikke logge på igjen før du har fullført samtalen. Hvis du lukker nettleservinduet mens samtalen er på vent, fjerner systemet automatisk samtalen fra vent.
Når du oppdaterer skrivebordsvinduet, logges du av, og påloggingsskjermen vises.	Logg på igjen. Unngå å oppdatere vinduet mens du er logget på.
Statuslinjen på skrivebordet viser `Svarer ikke, og telefonen ringer ikke` .	Kontroller voluminnstillingen på telefonen, og kontroller at ringetonen er satt til høy. Kontroller DN (oppringingsnummer), inkludert oppringingsprefikset, og kontroller at det er riktig. Når du har løst problemet, klikker du på en av knappene i meldingen for å endre tilstanden til Tilgjengelig eller Inaktiv.
Etter at du har koblet til systemet på nytt etter et nettverksavbrudd, blir du plutselig logget av.	Logg deg på skrivebordet igjen. Hvis du ikke kan logge på, må du eskalere til kundestøtte.
Hvis du starter skrivebordet på nytt mens du er logget på, kan det skape problemer	Ikke åpne mer enn ett skrivebordsprogram om gangen på skrivebordet.
Skrivebordet blir veldig tregt.	Dette kan skje når du lar skrivebordet være åpent i lange perioder. Lukk både skrivebordet og nettleseren etter at du har logget av systemet. Hvis dette ikke hjelper, avslutter du prosessen fra Windows Oppgavebehandling.
Skrivebordet logger av og til agenter etter et nettverksavbrudd.	Logg deg på skrivebordet igjen.
Skrivebordet vises ikke.	Minimer skrivebordet, og gjenopprett det deretter fra oppgavelinjen.
Startsider og grafer vises ikke riktig.	Kontroller at i Internet Explorer er alternativet Vis bilder valgt i kategorien Avansert i dialogboksen Alternativer for Internett.
Du er tilgjengelig, men ingen samtaler blir sendt til deg.	Kontroller at du er i tilstanden Tilgjengelig og at du er logget på riktig team.
Du snakker med en kunde, men statuslinjen på skrivebordet viser `Reservert`.	Rapporter hendelsen til kundestøtte.
Agentens softphone ringer ikke, men statuslinjen på skrivebordet viser `Svarer` ikke.	Kontroller at du har angitt riktig DN.
Statuslinjen på skrivebordet viser `Koble til på` nytt.	Kontroller om nettverkskabelen til datamaskinen er koblet fra eller løsnet. Hvis du ikke ser en melding om at det har oppstått et nettverksproblem, kan du eskalere til kundestøtte.
Du svarer på et anrop, men anropet kobles fra etter 30 sekunder.	Hvis `Svarer` ikke vises på statuslinjen på skrivebordet, endrer du tilstanden Tilgjengelig og venter på neste samtale.
Den Internet Explorer nettleseren fryser.	Åpne Windows Oppgavebehandling og avslutt alle nettleserprosesser.
Popup-blokkering vises.	Deaktiver popup-blokkering fra Internet Explorer Verktøy-menyen .
Statuslinjen på skrivebordet viser en tilkoblet tilstand mens telefonen ringer.	Rapporter hendelsen til kundestøtte.
Et utgående anrop mislykkes.	Kontroller at du har angitt riktig DN og prefiks.
Under en blindoverføring vises ikke anropsdetaljer på skrivebordet til mottakeragenten mens agenten er i tilstanden Reservert.	Tilstanden Reservert er forbigående. Anropsdetaljer vises når den andre agenten svarer på anropet.

Lydproblemer

Hvis du opplever lydproblemer med skrivebordet, kan følgende tabell hjelpe deg med å løse problemene.

Problem	Beskrivelse/løsning
Ekko eller lavt volum	Sjekk telefoninnstillingene. Hvis du bruker en softphone, sjekk innstillingene for Microsoft Windows og softphone.
Jitter/hakkete lyd -ELLER- Høy latens	Dårlig tilkobling, sannsynligvis på grunn av et nettverksproblem. Kontroller at PC-en ikke også kjører annen programvare som bruker lyd. Eskaler til kundestøtte.
Kryssprat	Eskaler til kundestøtte.
Enveis lyd	Kontroller at du ikke er dempet. Hvis ikke, eskalerer du til kundestøtte.

Rapportere Agent Desktop problemer til kundestøtte

Når du eskalerer et Agent Desktop problem til kundestøtte Webex kontaktsenteret, må du sørge for å oppgi følgende informasjon:

Be agenten om å gi et skjermbilde av den Agent Desktop skjermen.
Ta med tidspunktet da problemet først ble observert.

Parametere for CJP-rapport

Parametere for anropsrapport

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i kontaktsenterets sanntidsrapporter og historiske anropsrapporter Webex. I tabellen er CSR en forkortelse for Customer Session Record.

Parameter

Beskrivelse

Rapport

Prosent avbrutt

Prosentandelen anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet.

(Forlatt/totalt) * 100

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Prosent besvart

Antall besvarte anrop delt på antall anrop som kom inn i køen minus korte anrop multiplisert med 100.

(Besvart/(Besvart + forlatt)) * 100

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Avbrutt

Antall anrop som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet. Et avbrutt anrop er et anrop som ble avsluttet uten å bli distribuert til et destinasjonsområde, men som var i systemet så lenge som det tidspunktet som er angitt i den korte samtaleterskelen som var klargjort for bedriften.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Avbrytelsestid

Den samlede tiden anrop var i systemet lenger enn tiden som er angitt av terskelen for korte anrop, men avsluttet før de ble distribuert til en agent eller annen ressurs.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Forlatt i SL

Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som ble klargjort for køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport).

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Justert servicenivå %

Antall anrop som enten ble besvart eller avbrutt innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop (inkludert avbrutte anrop) multiplisert med 100.

(I tjenestenivå + Avbrutt innen SL)/(Besvart + Forlatt)) * 100

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for slike anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Agent

Navnet på agenten som behandlet anropet, eller en numerisk ID-kode hvis anropet ble behandlet av en kapasitetsbasert teamressurs i stedet for av en Webex kontaktsenteragent.

CSR

Agentens starttid

Tidspunktet da agenten tok telefonen og begynte å snakke med innringeren.

CSR

ANI

ANI-sifre som leveres med anropet. ANI, eller automatisk nummeridentifikasjon, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer anroperens telefonnummer sammen med samtalen.

CSR

Besvart

Antall anrop som ble rutet fra køen til en agent eller tilgjengelig ressurs, og som ble besvart av agenten eller ressursen.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Svartid

Den akkumulerte tiden mellom hver gang anrop ble lagt inn i køen, og når de ble besvart (koblet til en agent eller en annen ressurs) i rapportintervallet. Siden svartid beregnes etter at anropet er besvart, blir ikke svartid for anrop som venter på å bli besvart, ikke gjenspeilet i rapporten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Tilgjengelige agenter

Antall påloggede agenter som for øyeblikket har tilstanden Tilgjengelig.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Gjsn. avbrytelsestid

Den totale tiden anrop var i systemet før de ble avbrutt, delt på totalt antall anrop som ble avbrutt:

Forlatt tid / Avbrutt

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Gjsn. tilkoblet tid

Den totale tilkoblingstiden delt på totalt antall anrop som ble besvart i løpet av rapportintervallet:

Tilkoblet tid/(besvart + sekundær besvart)

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop (tilkoblet tid pluss avslutningstid), delt på antall besvarte anrop:

Tilkoblet tid + Avslutningstid / (Besvart + sekundær besvart)

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Gjsn. IVR tid

Den totale tiden anrop var i det IVR systemet delt på det totale antallet anrop som var i det IVR systemet.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Gjsn. køtid

Den totale tiden anrop var i kø dividert med det totale antallet anrop som ble satt i kø:

Tid i kø / I kø

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer.

Gjsn. hastighet på svar

Den totale besvarte tiden delt på totalt antall besvarte anrop:

Besvart tid / besvart

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Gjsn. avslutningstid

Den totale tiden agenter har brukt i avslutningstilstanden delt på totalt antall besvarte anrop:

Tid for avslutning/(Besvart + sekundær besvart)

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall blindoverføringer

Antall ganger anropet ble overført ut av køen av agenten uten at den første agenten konsulterte eller konfererte med parten som anropet ble overført til

CSR

Blinde overføringer

Delsettet av overførte anrop som ble overført av agenten til en annen agent eller en ekstern DN uten at den første agenten konsulterte eller konfererte med parten som anropet ble overført til.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Samtalevarighet

Hvor lang tid det tok fra anropet ankom inngangspunktet eller køen, og til det ble avsluttet.

CSR

Sluttidspunkt samtale

Tidspunktet da samtalen ble avsluttet.

CSR

Starttidspunkt samtale

Tidspunktet da anropet ankom inngangspunktet eller køen.

CSR

Fullført

Antall anrop som ble avsluttet i løpet av rapportintervallet. Besvarte, avbrutte og frakoblede anrop er inkludert i dette antallet. Overførte og korte samtaler telles ikke.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall konferanser

Antall ganger agenten har opprettet en telefonkonferanse med oppringeren og en annen agent.

CSR

Antall konferanser

Antall ganger agenter har startet en konferansesamtale til en agent eller et eksternt nummer.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Konferansetid

Tiden en agent har brukt på konferanse med oppringeren og en annen agent.

CSR

Tilkoblet

Antall anrop som er koblet til en agent.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Tilkoblet tid

Tidsintervallet mellom når anrop ble besvart av en agent eller annen ressurs, og når anropene ble avsluttet. Siden tilkoblingstid ikke beregnes før anropet avsluttes, vil ikke den tilkoblede tiden for et anrop som fremdeles pågår, bli reflektert i rapporten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for steder, team, køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Tilkoblet tid

Den totale tiden samtalen var koblet til en agent (taletid pluss ventetid).

CSR

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenter startet en konsultasjon med en annen agent eller noen på et eksternt nummer under en samtale.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall konsultasjoner

Antall ganger agenten konsulterte en annen agent under samtalen.

CSR

Konsulter feil

Antall ganger agenter ikke svarte på en konsultasjonsinvitasjon.

CSR

Rådfør deg med tid

Hvor mye tid en agent har brukt på å rådføre seg med en annen agent under denne samtalen.

CSR

Antall CTQ-svar

Antall ganger forespørsler om konsultasjon til kø ble besvart.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

CTQ-svartid

Den kumulative tiden mellom når forespørsler fra konsultasjon til kø ble besvart og konsultasjonene ble avsluttet.

Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Antall CTQ-forespørsler

Antall ganger forespørsler om konsultasjon til kø ble igangsatt.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team; CSR

CTQ-forespørselstid

Den kumulative tiden mellom når forespørsler fra konsultasjon til kø ble igangsatt og konsultasjonene avsluttet.

Historiske anropsrapporter for køer, steder og team; CSR

Nåværende tjenestenivåprosent

Prosentandelen av anrop i kø som ennå ikke har nådd tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen (i en kørapport) eller kompetanse (i kompetanseradene i en kompetanse-for-kø-rapport).

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Frakoblet

Antall anrop som ble besvart (det vil si koblet til en agent eller distribuert til og akseptert av et destinasjonssted), men som ble koblet umiddelbart fra brå frakobling-terskelen som er klargjort for bedriften.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Nummeret oppringeren ringte (DNIS).

Alle DN Hermetisert rapport

DNIS

DNIS-sifre som leveres med anropet. DNIS eller identifikasjonstjeneste for oppringt nummer, er en tjeneste som leveres av telefonselskapet som leverer en sifferstreng som angir nummeret som oppringeren ringte sammen med anropet.

CSR

Inngangspunkt

Navnet på inngangspunktet som er knyttet til anropet.

CSR

Fra inngangspunkt

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av det IVR anropskontrollskriptet.

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt klassifisert i køen fra et inngangspunkt av den IVR flyten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Fra inngangspunkt

Antall anrop som kom inn til dette inngangspunktet fra et annet inngangspunkt.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Samtaler med full overvåking

Antall samtaler som ble overvåket fra begynnelse til slutt.

Rapport over overvåkede anrop

Behandlingstid

Tiden som brukes på å behandle samtalen (tilkoblet tid + avslutningstid).

CSR

Behandlingstid

Den samlede tiden som brukes på å behandle samtaler:

Tilkoblet tid + avslutningstid

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Behandlingstype

Hvordan samtalen ble håndtert. Mulige verdier:

Park: Anropet ble lagt i kø i Webex Contact Center-nettverket og ble deretter avsluttet uten å bli distribuert til et sted.
park_and_transfer: Anropet ble lagt i kø i Webex Contact Center-nettverket og deretter distribuert til et sted.
straight_transfer: Anropet ble distribuert til et sted ved ankomst uten å bli plassert i kø i Webex Contact Center-nettverket.
ivr: Anropet ble behandlet av IVR, men innringeren koblet fra før samtalen ble overført eller parkert.
ukjent: Dette er standardverdien når ingen annen verdi overstyrer den.

CSR

Antall på vent

Antall ganger samtalen ble satt på vent.

CSR
Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Ventetid

Hvor lenge anropet var satt på vent i denne køen (for en kø CSR) eller i alle underliggende køer (for et inngangspunkt CSR).

CSR

I IVR

Antall anrop som for øyeblikket er i IVR-systemet.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

I kø

Antall anrop som for øyeblikket er i køene som dekkes i rapporten. Når det gjelder inngangspunktrapporter, er dette antallet anrop som for øyeblikket er i kø matet av inngangspunktet.

I inngangspunkt- og kørapporter kan du klikke på et tall i denne kolonnen for å vise sektordiagrammet Alder på anrop i kø i et hurtigvindu. Diagrammet viser antall anrop som har stått i kø i det tidsrommet som tre tidssegmenter representerer. Tidssegmentene utledes ved å dele verdien for Lengst tid i kø med tre, avrunde resultatverdien ned til nærmeste 10 sekunder og deretter multiplisere verdien med 1, 2 og 3. Hvis verdien for Lengst tid i kø for eksempel er 85 sekunder, 85/3=28,3, som rundes av ned til 20, og diagrammet viser tidssegmenter på 20, 40 og 60 sekunder.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

I tjenestenivå

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for denne køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport).

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Usynlige overvåkede samtaler

Antall anrop som ble overvåket ved hjelp av Usynlig-modus, som forhindrer at overvåkingsøkten vises på andre administrasjonsportaler enn den som startet lederen.

Rapport over overvåkede anrop

IVR avsluttet

Antall anrop som endte i IVR men ikke var korte anrop.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

IVR-tid

Hvor lenge anropet var i det IVR systemet.

CSR

IVR-tid

Den kumulative tiden samtaler var i det IVR systemet.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Påloggede agenter

Antall agenter som for øyeblikket er pålogget denne gruppen eller til alle gruppene på dette stedet. På kønivå er dette antall agenter som er logget på alle team på stedene som betjener denne køen.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Lengste samtale i kø-tid

Den lengste tiden et anrop har vært i hver kø som dekkes av rapporten.

Rapport for øyeblikksbilde av anrop

Maksimal ventetid

Den lengste tiden et anrop var i kø og ventet på å bli besvart.

Historiske anropsrapporter for køer

Overvåkede samtaler midt i samtalen

Antall anrop som overvåkingen startet etter at samtalen allerede var i gang.

Rapport over overvåkede anrop

Overvåke flagg

Hvorvidt samtalen ble overvåket, trent eller barged inn på. Mulige verdier:

Overvåkes ikke. Samtalen ble ikke overvåket
Overvåket. Samtalen ble overvåket.
Hviske-trener. Mens samtalen ble overvåket, coachet overvåkingslederen agenten, men lekte ikke inn i samtalen.
Barged inn. Mens samtalen ble overvåket, kom overvåkingslederen inn på samtalen. Veilederen kan også ha coachet agenten. (Hvis anropet både ble coachet og barged in, er verdien av denne parameteren Barged-In).

Hvis du vil ha informasjon om overvåking, kan du se Overvåke samtaler.

CSR

Nytt

Antall eksterne anrop som kom inn til inngangspunktet.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Nytt

Antall anrop som kom inn i systemet ved hjelp av et bestemt oppringt nummer.

Alle DN Hermetisert rapport

Nei. av overføringer

Antall ganger anropet ble overført av en agent.

CSR

Overflyt

Antall anrop som ble sendt til overløpsnummeret som ble klargjort for køen og ble besvart. Et anrop sendes vanligvis til et overflytnummer hvis det står i kø lenger enn den maksimale tiden som er angitt i rutingsstrategien, eller fordi det oppstod en feil da anropet ble sendt til en agent. Hvis anropet ikke blir besvart, inkluderes det i antallet Avbrutte eller Frakoblede når samtalen avsluttes.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Kø

Navnet på køen som er knyttet til anropet.

CSR

Kø

Navnet på køen som ble overvåket.

Rapport over overvåkede anrop

Køtid

Hvor lenge anropet lå i kø og ventet på å bli sendt til et målsted.

CSR

I kø

Antall anrop som gikk inn i køen i dette intervallet.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Køtid

Den kumulative tiden anropene var i kø, venter på å bli sendt til en agent eller en annen ressurs. Fordi den køstyrte tiden beregnes etter at anropet forlater køen, gjenspeiles ikke tid i kø for et anrop som fremdeles er i køen, i rapporten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Rekordflagg

Om samtalen ble tatt opp av Webex kontaktsenter via den valgfrie funksjonen for samtaleopptak.

CSR

I kø på nytt

Antall anrop som forlot denne køen etter å ha blitt overført av agenten til en annen kø. For at anrop skal settes i kø på nytt, klikker den første agenten på Kø-knappen, velger en kø fra rullegardinlisten og klikker på Overfør.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

S nr.

Et sekvensnummer som identifiserer hver etappe i en samtale når den beveger seg gjennom det Webex kontaktsentersystemet. Klikk på en oppføring i denne kolonnen for å åpne et vindu som viser samtaleloggen gjennom hele livssyklusen.

CSR

Sekundær besvart

Antall anrop som ble besvart av en agent etter å ha blitt overført til agenten av en annen agent.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Tjenestenivå-prosent

Antall anrop som ble besvart innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for køen eller kompetansen (i et kompetanseintervall etter kørapport), delt på totalt antall anrop (inkludert avbrutte anrop) multiplisert med 100:

((i tjenestenivå)/(besvart + avbrutt)) * 100

Selv om denne beregningen er synlig for utgående anrop, gir den ingen mening for utgående anrop.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team.

Økt-ID

En verdi tilordnet av systemet som unikt identifiserer et anrop i løpet av livssyklusen.

CSR

Kort

Antall anrop som ble avsluttet innenfor terskelen for korte anrop som ble klargjort for virksomheten uten å bli distribuert til et målsted eller koblet til en agent.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Kort

Antall anrop som ble avbrutt innenfor den korte anropsterskelen som var klargjort for bedriften uten å ha statusen tilkoblet til en agent.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Sted

Stedet for kontaktsenteret som anropet ble distribuert til.

CSR

Sted

Navnet på området som ble overvåket.

Rapport over overvåkede anrop

Gruppe

Navnet på teamet som anropet ble distribuert til.

CSR

Gruppe

Navnet på teamet som ble overvåket.

Rapport over overvåkede anrop

Avsluttende part

Hvem avsluttet samtalen: Agent eller innringer

CSR

Avslutningstype

Hvordan samtalen ble avsluttet. Mulige verdier:

avbrutt: Anropet ble avsluttet før det ble distribuert til et målsted, men var i systemet lenger enn tiden som er angitt i terskelen for korte anrop som ble klargjort for virksomheten.
agent_transfer: Anropet ble overført fra en agent til en annen.
transfer_error: Anropet kunne ikke overføres til agenten.
normal: Samtalen ble avsluttet som normalt.
omklassifisert: Anropet ble sendt til et annet inngangspunkt.
Overført: Anropet ble overført av en agent.
self_service: Samtalen ble avsluttet i IVR.
short_call: Samtalen ble aldri tilkoblet, og den totale varigheten av samtalen var mindre enn den angitte terskelen for korte samtaler.
quick_disconnect: Anropet ble koblet til, men agentens taletid for samtalen var mindre enn den angitte terskelen for plutselig frakobling.
Overløp: Anropet ble overført til det overløpsnummeret som var klargjort for køen. Overføringen skyldes vanligvis at anropet ble satt i kø lenger enn den maksimale køtiden som er angitt i rutingsstrategien, eller fordi det oppstod en feil da anropet ble sendt til en agent.

CSR

Til inngangspunktet

Antall anrop som ble overført til et annet inngangspunkt.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Til kø

Antall anrop som ble sendt til en kø.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Totalt antall overvåkede samtaler

Totalt antall anrop som overvåkes i løpet av rapporttidsintervallet.

Rapport over overvåkede anrop

Overføringsfeil

Antallet ganger det oppstod en feil under overføringsprosessen.

CSR

Overført

Summen av alle anrop som er overført fra denne køen til en agent, ekstern DN eller en annen Webex kontaktsenterkø:

Overført ut + satt i kø på nytt

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Overført innkommende

Antall anrop som ble overført til dette inngangspunktet av en agent.

Sanntids samtaleintervall og historiske anropsrapporter for inngangspunkter

Overført innkommende

Antall anrop som kom inn i denne køen etter å ha blitt overført til køen av en agent som klikket på Kø-knappen , valgte en kø fra rullegardinlisten og klikket Overfør.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer og ferdigheter etter kø; Historiske anropsrapporter for køer

Overført nummer

Telefonnummeret som agenten overførte anropet til i en agent-til-DN-overføring. Denne parameteren vises i vinduet Webex Kontaktsenter som åpnes når du klikker på en oppføring i S-nr. (sekvensnummer)-kolonnen i enten et inngangspunkt eller en køanropsdetaljoppføring (CSR).

CSR

Overført ut

Antall anrop som forlot denne køen etter å ha blitt overført av en agent til en ekstern DN eller til en annen agent. Overførte anrop oppstår når en agent klikker på Agent-knappen, velger en agent fra rullegardinlisten og klikker på Overfør, eller når agenten klikker på DN-knappen, angir et telefonnummer og klikker på Overfør . Overførte samtaler kan begynne som en konsultasjon eller konferanse, men regnes som overført først når den første agenten fullfører overføringen til den andre parten.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Fullfør

Avslutningskoden som agenten ga for anropet. Vær oppmerksom på at hvis agenten avslutter anropet etter at CSR er generert, oppdateres den tilsvarende CSR etter at agenten har valgt avslutningskoden for den samtalen.

CSR

Tid for avslutning

Hvor lang tid en agent tilbrakte i avslutningstilstanden under samtalen.

CSR

Tid for avslutning

Den akkumulerte tiden agenter tilbrakte i avslutningstilstanden under samtalen.

Sanntids samtaleintervallrapporter for køer, ferdigheter etter kø, steder og team; Historiske anropsrapporter for køer, steder og team

Parametere for agentrapport

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i Webex kontaktsenterrapporter for sanntid og historiske agenter. I tabellen er ADR en forkortelse for Agent Detail Report.

Parameter

Beskrivelse

Rapport

Handling

Ikoner du kan klikke for å utføre en handling:

Klikk på Logg av-ikonet for å logge av agenten.
Klikk på Overvåk-ikonet for å åpne modulen Samtaleovervåking, der du kan overvåke agentens anrop når du skriver inn tilbakeringingsnummeret og klikker på Midcall Monitor-knappen .

Dette ikonet vises bare i teamvisningen og bare hvis agenten er i tilstanden Tilkoblet og brukerprofilen din tillater overvåking under samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overvåke samtaler.

Visningene Øyeblikksbilde/Team &; Kompetanse

Agent

Navnet på en agent i rapporten.

Hvis bedriften bruker multimediefunksjonen og rapporten inneholder mer enn én mediekanal, kan du klikke på en skjulingspil eller utvidelsespil til venstre for et agentnavn for å skjule eller vise dataene gruppert etter kanaltype.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentintervall/agentnivå i sanntid

Satt i omkø av agent

Antall ganger en agent har satt tilbake et innkommende anrop på nytt.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentsporingsrapport

Agentoverføring

Antall ganger en agent overførte et innkommende anrop til en annen agent.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Tilgjengelig

Antall: Antall ganger en agent har gått inn i tilstanden Tilgjengelig.

Total Time: Den totale tiden en agent har tilbrakt i tilstanden Tilgjengelig.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller øyeblikksbilde-/agentvisning eller agentsporingsrapport) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Tilgjengelig (total tilgjengelig tid delt på tilgjengelig antall).

% tid: (Bare i ADR) Den prosentvise tiden agenten var i tilstanden Tilgjengelig.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR- og øyeblikksbilde-/agentvisning; Agentsporingsrapport

Tilgjengelig

Antall agenter som for øyeblikket er i tilstanden Tilgjengelig eller, i Kompetanse-visningen, antall agenter i tilstanden Tilgjengelig som har ferdigheten.

Øyeblikksbilde/område, ferdigheter og ferdigheter etter teamvisninger

Tilgjengelig tid

Hvor lenge agentene var i tilstanden Tilgjengelig i tidsintervallet.

Agentintervallrapporter i sanntid

Gjennomsnittlig tilkoblet tid

Den tilkoblede tiden delt på antall samtaler som ble koblet til i tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Gjennomsnittlig behandlingstid

Den gjennomsnittlige tiden som brukes på å behandle et anrop (tilkoblet tid pluss avslutningstid, delt på antall anrop).

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Blindoverføring

Antall ganger en agent har overført et innkommende anrop uten å konsultere først.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentsporingsrapport

Samtaler behandlet

Antall anrop agenten behandlet (eller, for Kompetanse-visningen, antall anrop agenten håndterte for den ferdigheten) siden påloggingen. Hold markøren over et tall i denne kolonnen for å vise et popup-vindu som viser avslutningskodene agenten skrev inn og hvor mange ganger hver kode ble angitt.

Øyeblikksbilde/teamvisning &; Kompetansevisning

Samtaler behandlet

Totalt antall behandlede innkommende og eksterne anrop.

Historiske agentsammendrags- og intervallrapporter

Kanal

Mediekanalen knyttet til aktiviteten. (Vises bare hvis bedriften bruker multimediefunksjonen.)

ADR; Agentsporingsrapport

Konferanse

Antall ganger agenten har startet en telefonkonferanse.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentsporingsrapport

Tilkoblet

Antall agenter som for øyeblikket er koblet til et innkommende anrop, eller i kompetansevisningen, antall agenter som er koblet til et anrop, som har ferdigheten.

Øyeblikksbilde/område, ferdigheter og ferdigheter etter teamvisninger

Tilkoblet tid

Hvor lenge innkommende anrop ble koblet til en agent i tidsintervallet (taletid pluss ventetid).

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Konsultasjon

Antall: Antall ganger en agent har svart på en konsultasjonsforespørsel, pluss antall ganger en agent har konsultert andre agenter.

Total tid: total svartid for konsultasjon pluss total tid for konsultasjonsforespørsel.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller agentsporingsrapport) Gjennomsnittlig lengde på konsultasjonstid (total konsultasjonstid delt på antall konsultasjoner).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Se svar

Antall: Antall ganger en agent har besvart en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler fra agenter.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller Agentsporingsrapport) Den gjennomsnittlige tiden agenter brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler (total konsultasjonssvartid delt på antall konsulterte svar).

% tid: (Bare i ADR og Agent Trace-rapporten) Den prosentvise tiden agenten brukte på å svare på konsultasjonsforespørsler.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Konsulter forespørsel

Antall: Antall ganger en agent har sendt en konsultasjonsforespørsel til en annen agent.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller Agentsporingsrapport) Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å konsultere andre agenter (total tid for konsultasjonsforespørsler delt på antall konsultasjonsforespørsler).

% tid: (Bare i ADR og Agent Trace-rapporten) Den prosentvise tiden agenten brukte på å konsultere andre agenter under en innkommende samtale.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Rådgivning

Antall agenter som nå har konsultert med en annen agent.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisninger

CTQ

Antall agenter som for øyeblikket konsulterer en annen agent etter å ha startet eller besvart en konsultasjon-til-kø-forespørsel.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning

Gjeldende status

Agentens gjeldende tilstand.

Hvis gjeldende tilstand er Inaktiv i team- og kompetansevisninger, vises den inaktive koden som agenten valgte, i parentes. Ingen kode viser om agenten nettopp har logget på og ikke har valgt en inaktiv kode.

Visningene Øyeblikksbilde/Team, Kompetanse og Agent

Antall frakoblet

Antall anrop som ble koblet til en agent, men som deretter umiddelbart ble frakoblet innenfor terskelen for plutselig frakobling som ble klargjort for bedriften.

Historiske agentsammendrags- og agentintervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Antall frakoblede ventere

Antall ganger et innkommende anrop ble frakoblet mens oppringeren var på vent.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Oppringingsnummeret agenten brukte til å logge på Agent Desktop.

Øyeblikksbilde-/team-, agent- og ferdighetsvisninger; ADR; Agentsporingsrapport

Varighet (Duration)

Hvor lenge agenten var i staten.

Agentsporingsrapport

Endelig avloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget av. Denne kolonnen vises bare i oppsummeringsrapporter på agentnivå.

Historisk agentsammendrag/agentnivå

Sette på vent

Antall agenter i statusen Tilkoblet som har satt inn anroperen på vent.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning &; Ferdigheter etter gruppevisning

Ventetid

Hvor lenge innringere var på vent i tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Inaktiv

Antall ganger agenten har gått inn i tilstanden Inaktiv fra en annen tilstand. Hold markøren over et tall i denne kolonnen for å vise et popup-vindu som viser inaktive koder agenten skrev inn og hvor mange ganger hver kode ble angitt.

Siden en agent kan endre inaktiv kode mens den er i inaktiv tilstand, kan antall inaktive koder som vises i popup-vinduet, overskride antall ganger agenten gikk i inaktiv tilstand. En agent kan for eksempel flytte fra Idle-Break til Idle-Email.

Visningene Øyeblikksbilde/Team &; Kompetanse

Inaktiv

Antall agenter som for øyeblikket er i tilstanden Inaktiv.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisninger

Inaktiv

Antall: Antall ganger en agent har gått inn i tilstanden Inaktiv.

Total tid: Den totale tiden agentene har brukt i tilstanden Inaktiv.

Gjennomsnittlig tid :( ikke tilgjengelig i ADR eller Agentsporingsrapport) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Inaktiv (total inaktiv tid delt på antall inaktive faktorer).

% tid.:(ikke tilgjengelig i agentsammendrags- og intervallrapporter) Den prosentvise tiden agenten var inaktiv.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Inaktiv

Antall: Antall ganger agenten har vært inaktiv fra en annen tilstand. Hold markøren over tallet i dette feltet for å se inaktive koder agenten har angitt, og hvor mange ganger hver kode ble brukt.

Siden en agent kan endre den inaktive koden mens den er i inaktiv tilstand, kan antall inaktive koder overskride antall ganger agenten gikk i inaktiv tilstand. En agent kan for eksempel flytte fra Idle-Break til Idle-Email.

Total tid: Den totale tiden agenten har vært inaktiv.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Inaktiv tid

Hvor lenge agentene var i tilstanden Inaktiv i tidsintervallet.

Agentintervallrapporter i sanntid

I Outdial

Antall agenter som er koblet til eller som bryter opp en oppringing.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning &; Ferdigheter etter gruppevisning

I Outdial

Antall ganger agenten ble koblet til eller var i ferd med å avslutte et utgående anrop.

Øyeblikksbilde/teamvisning

I tide

Tidspunktet da agenten kom inn i tilstanden.

Agentsporingsrapport

Innkommende

Reservert tid: Hvor lenge agentene var i tilstanden Reservert, mens innkommende anrop ringte, men ennå ikke var besvart.

Besvart antall: Antall innkommende anrop som ble besvart av en agent i tidsintervallet.

Taletid: Hvor lenge agentene snakket i innkommende samtaler i tidsintervallet.

Ventetid: Tiden innkommende anrop ble satt på vent i tidsintervallet.

Tilkoblet tid: Tiden innkommende anrop ble koblet til en agent i tidsintervallet (innkommende taletid pluss innkommende ventetid).

Avslutningstid: Tiden agentene har brukt i tilstanden Fullfør etter et innkommende anrop i tidsintervallet.

Gjennomsnittlig tilkoblet tid: Innkommende tilkoblet tid delt på antall innkommende anrop som ble tilkoblet i tidsintervallet.

Gjennomsnittlig behandlingstid: Gjennomsnittlig tid brukt på å håndtere et innkommende anrop (innkommende tilkoblet tid pluss innkommende avslutningstid, delt på antall innkommende anrop).

Agentintervallrapporter i sanntid

Gjennomsnittlig behandlingstid innkommende anrop

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et anrop (total tilkoblet tid pluss total ventetid og total avslutningstid, delt på antall tilkoblede anrop).

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et innkommende anrop (total innkommende tilkoblet tid pluss total avslutningstid, delt på antall innkommende tilkoblede enheter).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport

Innkommende tilkoblet

Antall vent: Antall ganger en agent har satt en innkommende innringer på vent.

Antall tilkoblet: Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent.

Total taletid: Den totale tiden en agent snakket med en innringer.

Total ventetid: Den totale tiden inngående anrop var på vent.

Total tid: Den totale tiden agenter var koblet til innkommende anrop.

Gjennomsnittlig ventetid: (Ikke i ADR- eller øyeblikksbilde-/agentvisning eller Agentsporingsrapport) Gjennomsnittlig ventetid for innkommende anrop (total ventetid delt på antall ventinger).

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller øyeblikksbilde-/agentvisning) Gjennomsnittlig innkommende tilkoblet tid (total tid delt på antall tilkoblede brukere).

% taletid: (Bare i ADR- og agentsporingsrapporten) Prosentandelen av innkommende tilkoblet tid agenten snakket med oppringeren.

% ventetid: (Bare i ADR) Prosentandelen av innkommende tilkoblet tid som anroperen var på vent.

% tid: (Bare i ADR) Den prosentvise tiden agenten var koblet til et innkommende anrop.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentsporingsrapport

Innkommende konsultasjon

Antall: Antall ganger en agent har svart på en konsultasjonsforespørsel, pluss antall ganger en agent har konsultert andre agenter.

Total tid: total svartid for konsultasjon pluss total tid for konsultasjonsforespørsel.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende konsulteringssvar

Antall: Antall ganger en agent har besvart en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent som håndterer et innkommende anrop.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å svare på konsultasjonsforespørsler fra agenter som håndterer innkommende anrop.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Forespørsel om innkommende konsultasjon

Antall: Antall ganger en agent sendte en konsultasjonsforespørsel til en annen agent under en innkommende samtale.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å konsultere andre agenter under innkommende samtaler.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Inngående CTQ

Antall: Antall innkommende CTQ-svar pluss antall innkommende CTQ-forespørsler.

Total tid: total innkommende CTQ-svartid pluss total innkommende CTQ-forespørselstid.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende CTQ-svar

Antall: Antall ganger en agent har besvart en konsultasjon-til-kø-forespørsel fra en agent som behandlet et innkommende anrop.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler om konsultasjon til kø fra agenter som håndterer innkommende anrop.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR

Innkommende CTQ-forespørsel

Antall: Antall ganger en agent startet en konsultasjon for å stille seg i kø under behandling av et innkommende anrop.

Total tid: Den totale tiden det tok fra en agent startet konsultasjon-til-kø-forespørsler under håndtering av innkommende anrop, og til konsultasjonene ble avsluttet.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR

Inngående reservert

Antall: (Ikke i ADR- eller Agentsporingsrapport) Antall ganger en agent har gått inn i tilstanden Innkommende reservert, der et anrop kommer inn til en agents stasjon, men ennå ikke er besvart.

Total tid: Den totale tiden en agent har tilbrakt i tilstanden Reservert.

Gjennomsnittlig tid: Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Innkommende reservert (total tilgjengelig tid delt på tilgjengelig antall).

% tid: (Bare i ADR og Agent Trace-rapporten) Den prosentvise tiden agenten var i tilstanden Inngående reservert.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende overføringer

Antall innkommende anrop agenten overførte til en annen agent, kø eller nummer.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Innkommende avslutning

Antall: Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstanden etter et innkommende anrop.

I visningen Øyeblikksbilde/agent kan du holde markøren over et tall i denne kolonnen for å se avslutningskodene agenten angav, og hvor mange ganger hver kode ble brukt.

Total tid: Den totale tiden en agent har tilbrakt i tilstanden Fullfør etter et innkommende anrop.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde/Agent-visning) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Fullfør etter et inngående anrop (Total avslutningstid delt på Antall avslutninger).

% tid: (Bare i ADR- og agentsporingsrapporten) Den prosentvise tiden agenten var i avslutningstilstanden etter et inngående anrop.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Første påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på.

Historisk agentsammendrag/agentnivå

Antall pålogginger

Totalt antall ganger en agent syndet inn den dagen. Vises bare hvis Agenter er valgt i rullegardinlisten Vis resultater etter.

Historisk agentsammendrag/agentnivå

Påloggingstidspunkt

Datoen og klokkeslettet da agenten logget på Agent Desktop.

Øyeblikksbilde-/team-, agent- og ferdighetsvisninger; ADR; Agentsporingsrapport

Avloggingstid

Datoen og klokkeslettet da agenten logget av Agent Desktop.

ADR; Agentsporingsrapport

Svarer ikke

Antall ganger agentene er i svarer ikke-status.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisninger

Svarer ikke

Antall: Antall ganger en agent har vært i tilstanden Svarer ikke.

Total tid: Den totale tiden en agent har tilbrakt i tilstanden Svarer ikke.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR- eller øyeblikksbilde-/agentvisning eller Agentsporingsrapport) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Ikke svarer (total tid for ikke svar delt på antall ikke svarer).

% tid: (Bare i ADR og Agentsporingsrapport) Den prosentvise tiden agenten var i tilstanden Svarer ikke.

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Svarer ikke-tid

Tiden agentene har brukt i tilstanden Svarer ikke i løpet av tidsintervallet.

Agentintervallrapporter i sanntid

Antall anrop

Antall innkommende anrop som ble koblet til stedet eller teamet i løpet av tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Belegg

Målet på tid agenten brukte på anrop sammenlignet med tilgjengelig og inaktiv tid, beregnet ved å dele total tilkoblet tid (innkommende tilkoblet tid pluss utgående tilkoblet tid) pluss total avslutningstid (innkommende avslutningstid pluss avslutningstid for utgående nummer) på personaltimer.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Agentintervallrapporter i sanntid; Historisk agentsammendrag, Agentintervall, ADR og Agentsporingsrapport

Belegg

Målet på tid agenten brukte på anrop sammenlignet med tilgjengelig og inaktiv tid, beregnet ved å dele innkommende tilkoblet tid pluss innkommende avslutningstid med personaltimer.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Ut-tid

Tidspunktet agenten forlot staten.

Agentsporingsrapport

Utringing

Forsøkt: Antall anrop som agenter startet i løpet av tidsintervallet.

Tilkoblet: Antall utgående anrop som ble koblet til en agent i tidsintervallet.

Reservert tid: Hvor lenge agentene var i tilstanden Reservert ute, en tilstand som angir at agenten har startet et utgående anrop, men anropet ikke er tilkoblet ennå.

Taletid: Hvor lenge agentene snakket i utgående samtaler i tidsintervallet.

Ventetid: Tiden utgående anrop var satt på vent i tidsintervallet.

Tilkoblet tid: Hvor lenge utgående anrop ble koblet til en agent i tidsintervallet (taletid for utringing pluss ventetid for uteoppringing).

Gjennomsnittlig tilkoblet tid: Utgående tilkoblingstid delt på antall eksterne anrop som ble koblet til i tidsintervallet.

Avslutningstid: Tiden agentene har brukt i tilstanden Fullfør etter et utgående anrop i tidsintervallet.

Gjennomsnittlig behandlingstid: Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle et utgående anrop (ekstern tilkoblet tid pluss avslutningstid for utgående anrop, delt på antall utgående anrop).

Agentintervallrapporter i sanntid

Innringing gjsn. behandlingstid

Gjennomsnittlig tid brukt på å behandle en oppringing (total tilkoblingstid for oppringing, pluss total avslutningstid for oppringing, delt på antall tilkoblede oppringinger).

Historisk agentsammendrag, Agentintervall, ADR og Agentsporingsrapport

Utringingskonferanse

Antall utgående anrop som agenten har hatt konferanse med en annen part.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Utgående tilkoblet

Antallsforsøk: Antall ganger en agent har forsøkt å foreta et utgående anrop.

Antall tilkoblede anrop: Antall utgående anrop som ble koblet til en agent.

Antall vent: Antall ganger en agent har satt en utgående samtale på vent.

Total taletid: Den totale tiden en agent snakket med en part i en utgående samtale.

Total ventetid: Den totale tiden utgående anrop var på vent.

Total tid: Den totale tiden agenter var koblet til utgående anrop.

Gjennomsnittlig ventetid: (Ikke i ADR-, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde-/agentvisning) Gjennomsnittlig ventetid for utgående anrop (total ventetid delt på antall vent).

Gjennomsnittlig tid. (Ikke i ADR-, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde-/Agent-visning) Gjennomsnittlig ekstern tilkoblingstid (total tid delt på tilkoblet antall).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Outdial Consult

Antall: Antall utringte konsulterte svar pluss antall forespørsler om utringing.

Total tid: Total Outdial Consult Answer Time pluss Total Outdial Consult Request Time.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Outdial Konsulter svar

Antall: Antall ganger agenten besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent som var på et utgående anrop.

Total tid: Hvor lenge agenten ble konsultert av en annen agent som var i en utgående samtale.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Forespørsel om ekstern konsultasjon

Antall: Antall ganger agenten konsulterte en annen agent under en utgående samtale.

Total tid: Hvor lenge agenten konsulterte en annen agent under en utgående samtale.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Utgående CTQ

Antall: Antall utringte CTQ-svar pluss antall utgående CTQ-forespørsler.

Total tid: Total utgående CTQ-svartid pluss total utgående CTQ-forespørselstid

Øyeblikksbilde/agent-visning

Utgående CTQ-svar

Antall: Antall ganger en agent har besvart en konsultasjon-til-kø-forespørsel fra en agent som behandlet et utgående anrop.

Total tid: Den totale tiden en agent har brukt på å svare på forespørsler om konsultasjon til kø fra agenter som håndterer utgående anrop.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR

Utgående CTQ-forespørsel

Antall: Antall ganger en agent startet en konsultasjon for å stille seg i kø under behandling av et innkommende anrop.

Total tid: Den totale tiden det tok fra en agent startet konsultasjon-til-kø-forespørsler under håndtering av innkommende anrop, og til konsultasjonene ble avsluttet.

Øyeblikksbilde/agentvisning; Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR

Outdial reservert

Antall: Antall ganger en agent var i tilstanden Reservert for utringing, en tilstand som angir at agenten har startet et utgående anrop, men anropet ikke er tilkoblet ennå.

Total tid: Den totale tiden en agent var i tilstanden Reservert ute.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR-, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde/Agent-visning) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Reservert (total tid delt på Antall).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Outdial overføringer

Antall utgående anrop agenten overførte til en annen agent, kø eller nummer.

Øyeblikksbilde/agent-visning

Outdial Wrap Up

Antall: Antall ganger en agent gikk inn i avslutningstilstanden etter et utgående anrop.

Total tid: Den totale tiden en agent tilbrakte i avslutningstilstanden etter et utgående anrop.

Gjennomsnittlig tid: (Ikke i ADR-, Agentsporingsrapport eller Øyeblikksbilde-/Agent-visning) Den gjennomsnittlige tiden agentene var i tilstanden Fullfør etter et utgående anrop (Total Outdial Wrap Up Time delt på Outdial Wrap Up Count).

Historisk agentsammendrag og intervallrapporter; ADR; Agentsporingsrapport; Øyeblikksbilde/agent-visning

Kø

Hvis agenten for øyeblikket behandler et anrop, er dette navnet på køen som anropet kom inn i.

Visningene Øyeblikksbilde/Team, Agent og Kompetanse

Årsak

Årsaken til at agenten logget av. Eksempel:

Skrivebordsnettleseren er lukket. Nettleservinduet der Agent Desktop programmet kjørte, ble lukket mens agenten var logget på.
LoggingInAnotherInstance. Agenten ble logget av fordi agenten logget på en annen forekomst av Agent Desktop.
Mistet nettverkstilkobling. Agenten ble logget av på grunn av et nettverksavbrudd som overskred to minutter (med mindre et annet tidsavbrudd er angitt for systemet).
Normal avlogging. Agenten klikket på Logg av-knappen i vinduet Agent Desktop.
Operativ avlogging. Systemet logget agenten av som svar på en kommando startet av Webex Contact Center Operations eller Technical Support.
Tilsynsmessig avlogging. Lederen logget agenten av.

Andre årsaker kan av og til oppstå.

ADR; Agentsporingsrapport

Reservert

Antall agenter som for øyeblikket er i tilstanden Reservert, der et anrop kommer inn, men ennå ikke er besvart.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning &; Ferdigheter etter gruppevisning

Reservert

Antall agenter i tilstanden Reservert som har ferdigheten.

Øyeblikksbilde/ferdighetsvisning

Sted

Navnet på et sted.

Hvis bedriften din bruker multimediefunksjonen og rapporten inneholder mer enn én mediekanal, kan du klikke på en kollapspil eller utvidelsespil til venstre for et teamnavn for å skjule eller vise dataene gruppert etter kanaltype.

I Site-visningen til en gjeldende agentrapport for øyeblikksbilde kan du gjøre følgende:

Klikk på en skjulpil eller utvidelsespil ved siden av et områdenavn for å skjule eller utvide listen over påloggede grupper på stedet.
Klikk navnet på et team for å gå ned til teamvisningen for teamet.

Øyeblikksbilde/Nettstedsvisning; Agentintervallrapporter i sanntid (unntatt agentnivå)

Sted

Området der teamet agenten behandlet anrop for, befinner seg.

ADR; Agentsporingsrapport

Ferdighet

Navnet på ferdigheten.

I kompetansevisningen for gjeldende agentrapport for øyeblikksbilde kan du gjøre følgende:

Klikk på en skjulingspil eller utvidelsespil ved siden av et ferdighetsnavn for å skjule eller utvide listen over påloggede agenter som har ferdigheten.
Klikk navnet på en agent for å gå ned til Agent-visningen for denne agenten.
Hvis bedriften bruker multimediefunksjonen og rapporten inneholder mer enn én mediekanal, kan du klikke på skjul- eller utvidelsespilen til venstre for et agentnavn for å skjule eller vise dataene gruppert etter kanaltype.

Øyeblikksbilde / ferdighetsvisning; Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Bemanningstid

Hvor lenge agenten har vært pålogget.

Visningene Øyeblikksbilde/Team, Agent og Kompetanse

Bemanningstid

Hvor lenge agenten var pålogget i tidsintervallet.

Agentintervallrapporter i sanntid og ferdighetsintervall etter team

Bemanningstid

Totaltid agenter var pålogget.

Historiske agentsammendrags- og intervallrapporter

Bemanningstid

Hvor lenge agenten var pålogget under hver påloggingsøkt.

ADR; Agentsporingsrapport

Tilstand

Tidspunktet agenten logget på og logget av, og hver tilstand agenten var i under påloggingsøkten:

Tilgjengelig: Agenten var tilgjengelig og ventet på anrop.
Konferanse: Agenten innledet en samtale med en annen part.
Konsulter-svar: Agenten besvarte en konsultasjonsforespørsel fra en annen agent.
Konsultasjon-forespørsel: Agenten startet en konsultasjon med en annen agent.
Inaktiv: Telefonen ringte, men ble ikke besvart innen en angitt tidsperiode.
Svarer ikke: Agentens telefon ringte, men agenten svarte ikke innen en angitt tidsperiode.
Vent: Agenten satte en tilkoblet samtale på vent.
Snakk: Agenten snakket i en innkommende samtale.
Fullfør: Samtalen ble avsluttet, men agenten var ikke klar for neste samtale.

Agentsporingsrapport

Snakke

Antall agenter i tilstanden Tilkoblet som for øyeblikket snakker med en innringer.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisninger

Taletid

Hvor lenge agentene snakket med innringere i tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Gruppe

Navnet på et team i rapporten.

I visningen Team og Ferdigheter etter team kan du gjøre følgende:

Klikk en skjulingspil eller utvidelsespil ved siden av et teamnavn for å skjule eller utvide listen over påloggede agenter i teamet.
Hvis bedriften bruker multimediefunksjonen og rapporten inneholder mer enn én mediekanal, kan du klikke på pilen Skjul eller vis til venstre for et agentnavn for å skjule eller vise dataene gruppert etter kanaltype.

I teamvisningen kan du klikke navnet på en agent for å gå ned til Agent-visningen for denne agenten.

Øyeblikksbilde/Teamvisning &; Ferdigheter etter teamvisning; Agentintervallrapport i sanntid/team og ferdigheter etter teamnivå

Gruppe

Teamet agenten håndterte samtaler for.

ADR; Agentsporingsrapport

Tid i gjeldende tilstand

Hvor lenge agenten har vært i gjeldende tilstand.

Visningene Øyeblikksbilde/Team, Agent og Kompetanse

Totalt antall samtaler

Innkommende besvarte anrop pluss Outdial Attempted anrop.

Agentintervallrapporter i sanntid

Totalt antall pålogget

Antall agenter som er logget på for øyeblikket, eller i Kompetanse-visningen, antall agenter som for øyeblikket er logget på, og som har ferdigheten.

Øyeblikksbilde/Nettsted, Team, Kompetanse og Ferdigheter etter teamvisninger

Kanaler logget på

Antall mediekanaler som agenter for øyeblikket er logget på. Vises bare hvis bedriften bruker multimediefunksjonen.

Øyeblikksbilde/Nettsted, Team, Kompetanse og Ferdigheter etter teamvisninger

Fullfør

Antall agenter som for tiden er i statusen avslutning.

Øyeblikksbilde/Site &; Skills etter teamvisning

Tid for avslutning

Tiden agentene har brukt i tilstanden Fullfør etter et innkommende anrop i tidsintervallet.

Ferdighetsintervall i sanntid etter team

Rapportparametere for historisk kompetanse

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i Webex kontaktsenterhistoriske Kompetanse etter køer-rapporter. Stjerner (*) merker parametere som bare er tilgjengelige i en kompetansesammendragsrapport, som du kan vise ved å drille ned på et kompetansenavn i en rapport for kompetanse etter kø.

Parameter	Beskrivelse	Rapport
% Antall anrop matchet	Prosentandelen anrop der den opprinnelige verdien av kompetansen som kreves av anropet, var lik den endelige verdien når anropet ble distribuert til en agent. (Matchede anrop * 100)/ (Tilkoblet + Avbrutt + Omklassifisert)	Ferdigheter etter kø
Avbrutt	Antall anrop med dette kompetansekravet som ble avbrutt i løpet av rapportintervallet.	Ferdigheter etter kø
Forlatt i SL	Antall anrop som ble avsluttet mens de sto i kø innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for denne ferdigheten.	Ferdigheter etter kø
Gjsn. behandlingstid	Den gjennomsnittlige tiden som brukes på å behandle et anrop med dette ferdighetskravet (total tilkoblet tid pluss total avslutningstid, delt på behandlede anrop).	Ferdigheter etter kø og ferdigheter etter agenter
Tilkoblet	Antall anrop med dette ferdighetskravet som ble koblet til i løpet av rapportintervallet.	Ferdigheter etter kø og ferdigheter etter agenter
Tilkoblet innen SL	Antall anrop med dette ferdighetskravet som ble koblet til innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for denne ferdigheten.	Ferdigheter etter kø og ferdigheter etter agenter
Siste operand*	Kompetanseoperandtypen som ble tilordnet anropet da det ble distribuert til en agent med en samsvarende ferdighet.	Ferdigheter etter kø
Endelig verdi*	Verdien av kompetansekravet som ble tilordnet anropet da anropet ble distribuert til en agent.	Ferdigheter etter kø
Innledende operand*	Kompetanseoperandtypen som ble tilordnet anropet da det ble distribuert til køen. Mulige verdier: EQ (likhet) NEQ (Ikke lik) GTE (større enn eller lik) LTE (mindre enn eller lik)	Ferdigheter etter kø
Innledende verdi*	Verdien av kompetansekravet som ble tildelt anropet da det ankom i køen.	Ferdigheter etter kø
Operanden	Kompetanseoperandtypen som ble tilordnet anropet da det ble distribuert til agenten. Mulige verdier: EQ (likhet) NEQ (Ikke lik) GTE (større enn eller lik) LTE (mindre enn eller lik)	Ferdigheter etter agenter
Omklassifisert	Antall anrop med dette ferdighetskravet som ble overført fra køen av systemet.	Ferdigheter etter kø
Omklassifisert i SL	Antall anrop med dette kompetansekravet som ble overført fra køen av systemet innenfor tjenestenivåterskelen som er klargjort for kompetansen.	Ferdigheter etter kø
Ferdighet	Navnet på en ferdighet. I en rapport om ferdigheter etter kø kan du klikke på en oppføring i denne kolonnen for å drille ned for å vise daglig aktivitet for måneden (fra et månedlig sammendrag) eller for å vise halvtimesdata for en dag (fra et daglig sammendrag).	Ferdigheter etter kø Ferdigheter etter agenter
Totalt	Totalt antall samtaler.	Ferdigheter etter kø
Verdi	Verdien av kompetansekravet som ble tilordnet anropet da anropet ble distribuert til agenten.	Ferdigheter etter agenter

Rapportparametere for historiske terskelvarsler

Hvis bedriften bruker funksjonen for terskelvarsler og brukerprofilen din gir deg tillatelse til å vise varsler, kan du bruke kontrollene på siden Terskelvarsler i modulen Historiske rapporter til å vise detaljer om terskelvarsler som ble utløst mellom midnatt gjeldende dag og for tre måneder siden. Tabellen nedenfor beskriver de tilgjengelige parameterne.

Parameter	Beskrivelse
Anerkjent	Hvorvidt en veileder erkjente varselet eller ikke.
Erkjent tid	Tidspunktet varselet ble kvittert frem.
Faktisk verdi	Den faktiske verdien som utløste varselet.
Arkivert	Hvorvidt en veileder arkiverte varselet eller ikke.
Kommentarer	Eventuelle valgfrie kommentarer fra lederen som vedtok varselet.
Beregning	Målingen som terskelen er tilknyttet.
Operanden	> (større enn) >= (større enn eller lik) < (mindre enn) <= (mindre enn eller lik) = (lik)
Tilsynsperson	Navnet på lederen som vedtok varselet.
Tidspunkt	Datoen og klokkeslettet da terskelvarselet ble utløst.
Utløserintervall	Antall sekunder som er angitt i terskelregelen som intervallet systemet skal generere bare ett varsel for terskelregelkontrollen.
Utløserverdi	Verdien som terskelregelen definerte som utløseren.

Parametere for bruksdatarapport

Tabellen nedenfor beskriver parameterne som er tilgjengelige i bruksdatarapporten.

Søyle	Beskrivelse
Varighet av samtaler (min)	Den totale tiden mellom når innkommende anrop ankom eller utgående anrop ble foretatt, og til de ble avsluttet.
Innkommende	Totalt antall anrop: Totalt antall innkommende anrop. Tilkoblede anrop: Antall innkommende anrop som ble koblet til en agent. IVR Varighet (min): Antall minutter anrop var i IVR systemet. Varighet av kø (sek): Antall sekunder anrop lå i kø i. Taletid (min): Antall minutter agenter har snakket med innringere. Ventetid (min): Antall minutter innkommende anrop var på vent.
Måned	Måneden da anropsaktiviteten fant sted.
Utringing	Totalt antall anrop: Totalt antall utgående anrop. Tilkoblede anrop: Antall uteanrop som ble koblet til en agent. Taletid (min): Antall minutter en agent snakket med en part i en utgående samtale. Ventetid (min): Antall minutter der utgående samtaler var satt på vent.
Innspilte samtaler	Antall samtaler som ble registrert.
Totalt antall samtaler	Totalt antall innkommende og utgående anrop.

Klargjøring Webex kontaktsenterressurser

Innstillinger for leier

Du kan nå få tilgang til leierinnstillinger direkte fra kontrollhuben i det nylig forbedrede Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du gå til Hjelp for leierinnstillinger i brukerstøtten Webex.

Hvis du fremdeles har tilgang til leierinnstillinger via Webex Contact Cnter Management Portal, kan du fortsette med følgende instruksjoner.

Du kan bruke Webex Contact Center Management Portal til å konfigurere leierne som administratoren klargjør for bedriften. Hvis du vil vise leierinnstillingene for bedriften, klikker du på bedriftsnavnet under Klargjøring-modulen i navigasjonsfeltet.

Klikk følgende kategorier for å konfigurere leierinnstillingene:

Generelle innstillinger

Kategorien Generelle innstillinger viser følgende innstillinger .

I tabellen nedenfor angir merket (✓) i Leier-kolonnen innstillingene som de autoriserte brukerne av bedriften angir. På samme måte identifiserer ✓-merket i Partner-kolonnen innstillingene som partneradministratoren angir. Den ✓ i kolonnen Webex kontaktsenter identifiserer innstillingene som Webex Contact Center administrator angir.

Hvis du vil endre innstillingene, klikker du på Rediger nederst på siden.

Innstilling	Beskrivelse	Leier	Partner	Webex Contact Center
Detaljer for leier
Navn	Navnet på bedriften din.	✓	✓	✓
Beskrivelse	(Valgfritt) Beskrivelsen av virksomheten din.	✓	✓	✓
Tidssone	Tidssonen du klargjør for bedriften. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Om tidssoner.	✓	✓	✓
Status	Statusen til leieren. Du kan ikke endre statusen for leieren.

Skrivebordsinnstillinger

Skrivebord-delen viser følgende innstillinger.

Agentopplevelse: Angi tidsavbrudd for inaktivitet og automatisk avslutningsintervall.
Talefunksjoner: Aktiver eller deaktiver tving standard DN, avslutt samtale og avslutt konsultasjon.
RONA-tidsavbrudd: Konfigurer RONA-tidsavbrudd (Redirection on No Answer) for ubesvarte anrop.
Systeminnstillinger: Angi tidsavbrudd for gjenoppretting av tapt tilkobling.

Administrere RONA-tidsavbrudd

Kontaktsenteradministratorene kan administrere innstillingene for Redirection on No Answer (RONA) tidsavbrudd for agenter og kunder.

Slik konfigurerer du innstillingene for RONA-tidsavbrudd for både innkommende og utgående anrop:

Logg på kundeorganisasjonen på Control Hub.

Naviger til Services(tjenester) > Contact Center (kontaktsenter) > Settings (innstillinger) > Desktop(skrivebord).

I delen RONA-tidsavbrudd angir du tidsavbruddsverdiene i sekunder for kanalene.

Tabellen viser standardverdien og det tillatte området for innstillingene for RONA-tidsavbrudd.

Kanaler	Standardverdi (sekunder)	Minimumsverdi (sekunder)	Maksimumsverdi (sekunder)
Telefoni (innkommende og utgående)	18	1	120
Chatte	30	1	6000
E-post	300	1	6000
Sosiale kanaler	30	1	6000

For scenarioer med innkommende anrop kobler Webex Contact Center kundeanropet til agentøkten så lenge det ubesvarte anropet varer. Anropet viderekobles deretter til en annen agent eller kompetansegruppe. Hvis for eksempel standardverdien for Telefoni er satt til 18 sekunder og agenten ikke mottar anropet innen den angitte tiden, går anropet til RONA-tilstand. Webex Contact Center returnerer anropet til køen og omdirigerer det til en annen agent eller kompetansegruppe.
For scenarier med utgående anrop inkluderer den konfigurerte tiden at både agent og kunde godtar det forventede anropet i den angitte varigheten. Webex Contact Center vil først koble til agenten for den angitte tiden, og remaning-tiden vil bli brukt til å koble til kunden. Hvis for eksempel standardverdien Telefoni er satt til 18 sekunder og det tar 2 sekunder å koble til agenten, brukes de resterende 16 sekundene til å koble til kunden. Det anbefales å angi en optimal tid som balanserer både tiden til agenten og kunden/enhetene som håndterer samtalene.

Klikk på Lagre.

Klargjøring

Kategorien Klargjøring viser følgende innstillinger. Partneradministratoren og administratoren for det Webex kontaktsenteret angir disse innstillingene.

Hvis du vil endre innstillingene, klikker du på Rediger nederst på siden.

Innstilling	Beskrivelse
Systemprofil
Alternativer for arbeidsstyrken	Lar veilederne administrere de menneskelige ressursene. Ledere kan proaktivt analysere og justere for daglige realiteter og ta smartere beslutninger for å administrere ressurser for å optimalisere servicenivået. Workforce Options aktiverer ett eller flere av følgende Workforce Optimization-alternativer for bedriften din: Kvalitetsstyring Administrasjon av arbeidsstyrken WFO-analyse Workforce Analytics med transkripsjoner Arbeidsstyrkeoptimaliseringspakke Tilgjengeligheten av disse funksjonene avhenger av lisensen din. Kontakt organisasjonsadministratoren hvis du vil ha mer informasjon.
Administrasjon av kampanjer	Aktiverer listen over tredjepartsprogramvare og modulen Campaign Manager (LCM) for en leier. LCM administrerer opplasting, valg og omplanlegging av kontakter. Den inneholder også kampanjeadministratorrapporter. Tilgjengeligheten av denne funksjonen avhenger av lisensen din. Kontakt organisasjonsadministratoren hvis du vil ha mer informasjon.
Tale aktivert IVR	Hvis denne innstillingen er Ja , tillater bedriften din at kundene legger ut spørsmål eller bekymringeri klarspråk i systemet. Tilgjengeligheten av denne funksjonen avhenger av lisensen din. Kontakt organisasjonsadministratoren hvis du vil ha mer informasjon.

Innstillinger

Kategorien Innstillinger viser følgende innstillinger. En stjerne (*) angir at innstillingene ikke er tilgjengelige for leiere med standardlisenser.

I tabellen nedenfor indikerer ✓-merket i Leier-kolonnen innstillingene som autoriserte brukere av bedriften angir. På samme måte identifiserer ✓-merket i Partner-kolonnen innstillingene som partneradministratoren angir. Den ✓ i kolonnen Webex kontaktsenter identifiserer innstillingene som Webex Contact Center administrator angir.

Hvis du vil endre innstillingene, klikker du på Rediger nederst på siden.

Innstilling	Beskrivelse	Leier	Partner	Webex Contact Center

Inngangspunkter og køer

Inngangspunkter og køer er typer virtuelle team. Et virtuelt team er et oppbevaringssted for innkommende kundeforespørsler.

Du kan opprette inngangspunkter og køer avhengig av hvordan den Webex kontaktsenteradministratoren har konfigurert profilen din.

Inngangspunkt

Det innkommende inngangspunktet er det første landingsstedet for en kundekontakt i Webex Contact Center-systemet. For kundeanrop kan du knytte ett eller flere gratisnumre til et gitt inngangspunkt. Systemet utfører IVR samtalebehandling for et anrop mens samtalen er i inngangspunktet.

Du kan tilordne en flyt til et inngangspunkt. Hvis du vil implementere åpningstidene for å definere arbeidstiden og fritiden for kontaktsenteret, kan du dessuten velge en flyt som har konfigurert aktiviteten for åpningstid, og tilordne den til inngangspunktet.

Vi anbefaler på det sterkeste at du tilordner nye flyter direkte til et inngangspunkt ved hjelp av aktiviteten i arbeidstiden. For de eksisterende flytene bør du også planlegge å overføre konfigurasjonene for rutestrategiflyt til inngangspunktet ved hjelp av arbeidstid.

Hvis en flyt er knyttet til et inngangspunkt og bruker åpningstider, vil den ha forrang over den samme flyten som også er knyttet til en rutingstrategi.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer åpningstider i en flyt, kan du se Åpningstider.

Hvis du vil bruke inngangspunkter for telefonikanaltypen, må du gjøre følgende:

Tilordne et oppringingsnummer (DN) til inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkttilordninger.
Tilordne en flyt til et inngangspunkt. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et inngangspunkt.
Kontakt administratoren for Webex kontaktsenter for andre klargjøringskonfigurasjoner.

Kø

En innkommende kø er der kundekontakten venter før systemet tilordner kunden til en agent eller DN.

Den innkommende køen som representerer en tredjeparts automatisk anropsdistributør (ACD), kalles en proxy-kø. Anrop som sendes til en ekstern ACD, distribueres til agenter via den eksterne ACD. Webex Contact Center bruker proxy-køer til å spore anropsaktiviteten som forekommer i de eksterne ACD køene. Det finnes to typer proxy-køer: dedikerte og delte. Agenter som er logget på en dedikert proxy-kø, betjener bare den Webex kontaktsenterkunden. Agenter som er logget på en delt kø, betjener flere kunder.

Inngangspunkt for utgående

Inngangspunktet for utgående anrop klargjøres for utgående (utgående) kundeanrop i Webex Contact Center-systemet.

I listen over utgående inngangspunkter opprettes det automatisk et systemgenerert inngangspunkt for overføring av utenummer til kø . Hvis de utgående anropene må overføres til køen, tilordner du DN til inngangspunktet for overføring av utgående overføring til kø. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du kartlegger et inngangspunkt for en utgående oppføring, kan du se Tilordne et inngangspunkt.

Du kan ikke redigere den systemgenererte utgående overføringen til køinngangspunktet.

Utgående kø

Uteoppringingskøen der kundekontakten venter på at systemet skal tilordne kunden til en agent eller DN.

Opprette et inngangspunkt

Slik oppretter du et inngangspunkt:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg inngangspunkt.

Klikk + Nytt inngangspunkt.

I området Generelle innstillinger angir du følgende innstillinger :

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Telefoni, E-post og Chat.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

I området Avanserte innstillinger angir du følgende innstillinger :

Innstilling	Beskrivelse
Tjenestenivå-terskel	Angi varigheten en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis agenten fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet den som innenfor tjenestenivået.
URL-adresse for kontrollskript	Systemet fyller automatisk ut dette feltet med URL-adressen for dette inngangspunktet eller standard kontrollskript for køen. Det skjer når du ikke konfigurerer kontrollskriptet ved hjelp av modulen Webex rutingsstrategi for kontaktsenter. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet viderekobler kundeanrop til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner dette inngangspunktet til leverandøren. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Angi tidssonen som rutingsstrategiene bruker for dette inngangspunktet. Standard tidssone er tidssonen for leieren.
DN-liste
IVR DN-liste	Angi DN-poollistenumrene hvis du vil integrere dette inngangspunktet med en ekstern IVR. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Flyt	Velg en flyt fra rullegardinlisten for å tilordne flyten til dette inngangspunktet. Denne listen inneholder alle flyter som er opprettet på siden Rutingsstrategi> flyt i administrasjonsportalen. Hvis du vil implementere enhetene for forretningstid til å definere arbeidstid og fritid for organisasjonen, anbefaler vi at du velger bare de flytene der aktiviteten for arbeidstid er konfigurert. Åpningstidsaktiviteten tar den aktuelle grenen basert på arbeidstidskonfigurasjonen som er tilordnet den. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du oppretter enheter for åpningstider i Kontrollhub, kan du se Konfigurere åpningstider i Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer aktiviteten i åpningstiden, kan du se Åpningstider.

Klikk på Lagre.

Vise detaljene for et inngangspunkt

Slik viser du et inngangspunkt:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg inngangspunkt .

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk Vis. Du kan vise følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Telefoni, E-post og Chat.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Redigere et inngangspunkt

Slik redigerer du et inngangspunkt eller et inngangspunkt for utelatelse:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg inngangspunkt.

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk på Rediger.

Du kan redigere følgende felt:

Leverandør-ID

Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner dette inngangspunktet til leverandøren. Du kan bruke denne innstillingen i følgende situasjon:

Hvis køen er en proxy-kø.
Hvis det er et inngangspunkt du bruker for en annen kanal enn telefoni.

For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Telefoni, E-post og Chat.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Hvis du viser en proxy-kø, kan du klikke på søkeknappen i feltet DNIS Pool Data for å åpne et popup-vindu som viser listen over DNIS-oppføringer for køen. Du kan klikke på en knapp nederst i popup-vinduet for å skrive ut listen eller laste ned dataene som en .csv fil.

Hvis du redigerer en proxy-kø som er konfigurert til å bruke funksjonen for blokkerte områdekoder, kan du klikke rediger-knappen for å redigere listen over blokkerte retningsnumre. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Blokkere et retningsnummer

Kopiere et inngangspunkt

Slik kopierer du et inngangspunkt:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg inngangspunkt.

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk på Kopier.

En kopi av det valgte inngangspunktet vises. Feltene har de samme verdiene som det opprinnelige inngangspunktet.

Du kan lagre det samme inngangspunktet med et annet navn eller redigere og lagre inngangspunktet.

Du kan redigere følgende detaljer:

Det er noen innstillinger du ikke kan redigere. Du kan redigere innstillingene for chattemalen fra https://admin.webex.com/.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet.

Kanaltype

Velg en kanaltype, for eksempel Telefoni, E-post og Chat.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Opprette et inngangspunkt for utelatt

Slik oppretter du et inngangspunkt for utgående status:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg inngangspunkt for utgående status.

Klikk + Inngangspunkt for utgående nummer.

I området Generelle innstillinger angir du følgende innstillinger :

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet for utgående nummer.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet for uteleiet.

Kanaltype

Velg en kanaltype som Telefoni.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

I området Avanserte innstillinger angir du følgende innstillinger :

Innstilling

Beskrivelse

Tjenestenivå-terskel

Angi varigheten en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis agenten fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet den som innenfor tjenestenivået.

URL-adresse for kontrollskript

Systemet fyller automatisk ut dette feltet med URL-adressen for dette inngangspunktet eller standard kontrollskript for køen. Det skjer når du ikke konfigurerer kontrollskriptet ved hjelp av modulen Webex rutingsstrategi for kontaktsenter.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

IVR URL-adresse for kø på nytt

For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Overløpsnummer

Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet viderekobler kundeanrop til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien.

Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.

Leverandør-ID

Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner dette inngangspunktet til leverandøren.

For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Tidssone (bare rutingstrategier)

(Valgfritt) Angi tidssonen som rutingsstrategiene bruker for dette inngangspunktet for ekstern innringing.

Flyt

Kontaktsenter støtter bygging av flyter og hendelsesflyter ved hjelp av flytutformingen. Du kan bruke disse flytene i et inngangspunkt for utestenging.

Velg flyten du vil tilordne for inngangspunktet for utgående nummer.

Denne utgående køen vil bli brukt til rapporteringsformål.
Du kan velge enten en rutingstrategi eller en flyt for et hvilket som helst inngangspunkt for ute. Hvis du velger en rutingsstrategi, kan du ikke tilpasse funksjonene for utringing, for eksempel valg av flyt, musikk og utgående køer. Du kan ikke bruke konfigurasjoner for flytkontroll, for eksempel Tilpass ANI, Skjermpop, Global variabel og så videre, som en del av utringingsopplevelsen. Vi anbefaler at du bruker flyter i stedet for rutingstrategier for å benytte avanserte konfigurasjoner, for eksempel Skjermpop, Tilpass ANI og så videre.
Hvis du vil ha informasjon om aktiviteter som støttes, kan du se Støtte for arbeidsflyter i Outdial Entry Point.

Ventemusikk

Velg musikkfilen du vil bruke i inngangspunktet for utgående samtale.

Utgående kø

Velg utringingskøen fra listen for inngangspunktet for utringing.

DN-liste

IVR DN-liste

Angi DN-poollistenumrene hvis du vil integrere dette inngangspunktet med en ekstern IVR.

Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

Klikk på Lagre.

Vise detaljene for et utgående inngangspunkt

Slik viser du et inngangspunkt for utelatt:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > Inngangspunkter/køer.

Velg inngangspunkt for utgående status.

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk Vis. Du kan vise følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet for utgående nummer.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet for uteleiet.

Kanaltype

Velg en kanaltype som Telefoni.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Redigere et inngangspunkt for utelatelse

Slik redigerer du et inngangspunkt for utelatt:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg inngangspunkt for utgående status.

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt for utelatelse, og klikk på Rediger.

Du kan redigere følgende felt:

Leverandør-ID

Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner dette inngangspunktet til leverandøren. Du kan bruke denne innstillingen i følgende situasjon:

Hvis køen er en proxy-kø.
Hvis det er et inngangspunkt du bruker for en annen kanal enn telefoni.

For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet for utgående nummer.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet for uteleiet.

Kanaltype

Velg en kanaltype som Telefoni.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Kopiere et inngangspunkt for utelatt

Slik kopierer du et inngangspunkt for utelatt:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg inngangspunkt for utgående status.

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt, og klikk på Kopier.

En kopi av det valgte inngangspunktet for utelatelse vises. Feltene har de samme verdiene som det opprinnelige inngangspunktet for utelatelse.

Du kan lagre det samme inngangspunktet med et annet navn eller redigere og lagre inngangspunktet for utelatt.

Du kan redigere følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Navnet på inngangspunktet for utgående nummer.

Navnet kan ikke overskride 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understrekingstegn og bindestreker.

Beskrivelse

En kort beskrivelse av inngangspunktet for uteleiet.

Kanaltype

Velg en kanaltype som Telefoni.

Standard kanaltype er Telefoni.

Primær DID-URL for utringing

Det fullstendige banenavnet til DID-.xml filen som støtter utgående oppringing. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Outdial Backup DID-URL

Det fullstendige banenavnet til sikkerhetskopien DID .xml filen. Administratoren for Webex kontaktsenter konfigurerer dette feltet.

Denne innstillingen gjelder bare for inngangspunktet for utegående.

Du kan ikke redigere enkelte innstillinger. Du kan redigere innstillingene for chattemalen fra https://admin.webex.com/.

Opprette en kø eller en utgående kø

Slik oppretter du en kø eller en utgående kø:

Denne funksjonen støttes for øyeblikket ikke.

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer .

Velg Kø eller Utgående kø.

Klikk på + Ny kø eller + Ny utringingskø.

Skriv inn følgende innstillinger for køen, og klikk Lagre:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn navnet på køen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Type	(Skrivebeskyttet) Dette skrivebeskyttede feltet viser om innstillingene gjelder for et inngangspunkt, en kø, et inngangspunkt for utgående eller en utgående kø.
Sjekk agenttilgjengelighet	Denne innstillingen angir om systemet kan ekskludere team uten påloggede agenter for de relevante rutingstrategiene. Denne innstillingen er ikke tilgjengelig for utgående køer. Hvis du aktiverer funksjonen Kontroller agenttilgjengelighet i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere den herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.
Kanaltype	Standard kanaltype er Telefoni.
Innstillinger for kontaktruting Hvis Kampanjeadministrasjon er aktivert i systemprofilen (se Klargjøring), vises delen Innstillinger for kontaktruting for utringingskøene.
Type køruting	Følgende kørutingstyper støttes: Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er tilknyttet inngangspunktet. Innstillingen Ferdighetsbasert rutingtype er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som `Telefoni` . Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig: Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst. Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Du kan ikke redigere typen køruting etter at du har lagret køen.
Aktiver utgående kampanje eller nettilbakeringing	Denne veksleknappen vises for utgående køer. Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Du kan ikke redigere dette feltet senere, og agenten Lengst tilgjengelig er den eneste støttede kørutingstypen for eksterne køer.
Distribusjon av anrop
Legg til gruppe	Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere elementer til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team med fremdriften av tiden i køen.
Avanserte innstillinger
Tillat overvåking	Klikk Ja eller Nei for å angi om du kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat parkering	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan sette anropene i kø. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat opptak	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere tillatelsesovervåking herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Ta opp alle samtaler	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak. Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere denne innstillingen herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Pause / Gjenoppta aktivert	Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer. Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger. Merk: Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i tjenestekonfigurasjonen for Webex Contact Center.
Varighet for innspilling pause	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tjenestenivå-terskel	Angi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.
Maksimalt antall aktive samtaler	Angi maksimalt antall samtidige anrop som er tillatt for denne køen. Systemet opptar alle anrop som er utenfor dette nummeret. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimalt antall aktive chatter	Angi maksimalt antall samtidige chatter som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Chat.
Maksimalt antall aktive e-poster	Angi maksimalt antall samtidige e-postmeldinger som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen E-post.
URL-adresse for kontrollskript	URL-adressen til køen eller standard kontrollskript for køen. Hvis du ikke bruker rutingstrategimodulen til å konfigurere kontrollskriptet, fyller systemet ut URL-adressen automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimal tid i kø	Angi tidspunktet da systemet distribuerer kundeforespørselen i kø til overflytnummeret du klargjør for denne køen. Verdien du angir, er standardverdien for feltet Maksimal tid i kø i rutingsstrategien for denne køen. Hvis du angir en annen verdi mens du definerer rutingsstrategien ved hjelp av denne køen, ignorerer systemene denne verdien. For en e-postkø angir du høy verdi for å unngå overflyt.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet distribuerer kundeanropene til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner denne køen til leverandøren. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Standard musikk i kø	Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i køen. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for køen. Enhver rutingsstrategi for denne køen bruker tidssonen du velger her.
Innstillinger for ruting av målstyring	Innstillingen for ruting av målstyring. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Vise detaljer om en kø eller en utgående kø

Slik viser du en kø eller en utgående kø:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg Kø eller Utgående kø.

Klikk ellipseikonet ved siden av en kø, og klikk Vis. Du kan vise følgende detaljer:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn navnet på køen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Type	(Skrivebeskyttet) Dette skrivebeskyttede feltet viser om innstillingene gjelder for et inngangspunkt, en kø, et inngangspunkt for utgående eller en utgående kø.
Sjekk agenttilgjengelighet	Denne innstillingen angir om systemet kan ekskludere team uten påloggede agenter for de relevante rutingstrategiene. Denne innstillingen er ikke tilgjengelig for utgående køer. Hvis du aktiverer funksjonen Kontroller agenttilgjengelighet i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere den herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.
Kanaltype	Standard kanaltype er Telefoni.
Innstillinger for kontaktruting Hvis Kampanjeadministrasjon er aktivert i systemprofilen (se Klargjøring), vises delen Innstillinger for kontaktruting for utringingskøene.
Type køruting	Følgende kørutingstyper støttes: Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er tilknyttet inngangspunktet. Innstillingen Ferdighetsbasert rutingtype er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som `Telefoni` . Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig: Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst. Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Du kan ikke redigere typen køruting etter at du har lagret køen.
Aktiver utgående kampanje eller nettilbakeringing	Denne veksleknappen vises for utgående køer. Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Du kan ikke redigere dette feltet senere, og agenten Lengst tilgjengelig er den eneste støttede kørutingstypen for eksterne køer.
Distribusjon av anrop
Legg til gruppe	Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere elementer til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team med fremdriften av tiden i køen.
Avanserte innstillinger
Tillat overvåking	Klikk Ja eller Nei for å angi om du kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat parkering	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan sette anropene i kø. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat opptak	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere tillatelsesovervåking herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Ta opp alle samtaler	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak. Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere denne innstillingen herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Pause / Gjenoppta aktivert	Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer. Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger. Merk: Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i tjenestekonfigurasjonen for Webex Contact Center.
Varighet for innspilling pause	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tjenestenivå-terskel	Angi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.
Maksimalt antall aktive samtaler	Angi maksimalt antall samtidige anrop som er tillatt for denne køen. Systemet opptar alle anrop som er utenfor dette nummeret. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimalt antall aktive chatter	Angi maksimalt antall samtidige chatter som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Chat.
Maksimalt antall aktive e-poster	Angi maksimalt antall samtidige e-postmeldinger som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen E-post.
URL-adresse for kontrollskript	URL-adressen til køen eller standard kontrollskript for køen. Hvis du ikke bruker rutingstrategimodulen til å konfigurere kontrollskriptet, fyller systemet ut URL-adressen automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimal tid i kø	Angi tidspunktet da systemet distribuerer kundeforespørselen i kø til overflytnummeret du klargjør for denne køen. Verdien du angir, er standardverdien for feltet Maksimal tid i kø i rutingsstrategien for denne køen. Hvis du angir en annen verdi mens du definerer rutingsstrategien ved hjelp av denne køen, ignorerer systemene denne verdien. For en e-postkø angir du høy verdi for å unngå overflyt.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet distribuerer kundeanropene til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner denne køen til leverandøren. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Standard musikk i kø	Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i køen. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for køen. Enhver rutingsstrategi for denne køen bruker tidssonen du velger her.
Innstillinger for ruting av målstyring	Innstillingen for ruting av målstyring. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Redigere en kø eller en utringingskø

Slik redigerer du en kø eller utgående kø:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg Kø eller Utgående kø.

Klikk på ellipseikonet ved siden av en kø, og klikk på Rediger.

Du kan redigere følgende felt:

Det er noen innstillinger du ikke kan redigere. Du kan redigere innstillingene for chattemalen fra Cisco Webex Control Hub.

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn navnet på køen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Type	(Skrivebeskyttet) Dette skrivebeskyttede feltet viser om innstillingene gjelder for et inngangspunkt, en kø, et inngangspunkt for utgående eller en utgående kø.
Sjekk agenttilgjengelighet	Denne innstillingen angir om systemet kan ekskludere team uten påloggede agenter for de relevante rutingstrategiene. Denne innstillingen er ikke tilgjengelig for utgående køer. Hvis du aktiverer funksjonen Kontroller agenttilgjengelighet i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere den herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.
Kanaltype	Standard kanaltype er Telefoni.
Innstillinger for kontaktruting Hvis Kampanjeadministrasjon er aktivert i systemprofilen (se Klargjøring), vises delen Innstillinger for kontaktruting for utringingskøene.
Type køruting	Følgende kørutingstyper støttes: Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er tilknyttet inngangspunktet. Innstillingen Ferdighetsbasert rutingtype er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som `Telefoni` . Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig: Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst. Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Du kan ikke redigere typen køruting etter at du har lagret køen.
Aktiver utgående kampanje eller nettilbakeringing	Denne veksleknappen vises for utgående køer. Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Du kan ikke redigere dette feltet senere, og agenten Lengst tilgjengelig er den eneste støttede kørutingstypen for eksterne køer.
Distribusjon av anrop
Legg til gruppe	Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere elementer til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team med fremdriften av tiden i køen.
Avanserte innstillinger
Tillat overvåking	Klikk Ja eller Nei for å angi om du kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat parkering	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan sette anropene i kø. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat opptak	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere tillatelsesovervåking herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Ta opp alle samtaler	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak. Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere denne innstillingen herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Pause / Gjenoppta aktivert	Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer. Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger. Merk: Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i tjenestekonfigurasjonen for Webex Contact Center.
Varighet for innspilling pause	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tjenestenivå-terskel	Angi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.
Maksimalt antall aktive samtaler	Angi maksimalt antall samtidige anrop som er tillatt for denne køen. Systemet opptar alle anrop som er utenfor dette nummeret. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimalt antall aktive chatter	Angi maksimalt antall samtidige chatter som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Chat.
Maksimalt antall aktive e-poster	Angi maksimalt antall samtidige e-postmeldinger som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen E-post.
URL-adresse for kontrollskript	URL-adressen til køen eller standard kontrollskript for køen. Hvis du ikke bruker rutingstrategimodulen til å konfigurere kontrollskriptet, fyller systemet ut URL-adressen automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimal tid i kø	Angi tidspunktet da systemet distribuerer kundeforespørselen i kø til overflytnummeret du klargjør for denne køen. Verdien du angir, er standardverdien for feltet Maksimal tid i kø i rutingsstrategien for denne køen. Hvis du angir en annen verdi mens du definerer rutingsstrategien ved hjelp av denne køen, ignorerer systemene denne verdien. For en e-postkø angir du høy verdi for å unngå overflyt.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet distribuerer kundeanropene til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner denne køen til leverandøren. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Standard musikk i kø	Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i køen. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for køen. Enhver rutingsstrategi for denne køen bruker tidssonen du velger her.
Innstillinger for ruting av målstyring	Innstillingen for ruting av målstyring. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Kopiere en kø eller en utgående kø

Slik kopierer du en kø eller utgående kø:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg Kø eller Utgående kø.

Klikk på ellipseikonet ved siden av en kø, og klikk på Kopier.

En kopi av siden Kø eller Utgående kø vises. Feltene har de samme verdiene som den opprinnelige køen.

Du kan lagre den samme køen med et annet navn eller redigere køen.

Du kan redigere følgende detaljer og klikke Lagre:

Du kan ikke redigere enkelte innstillinger. Du kan redigere innstillingene for chattemalen fra https://admin.webex.com/.

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Skriv inn navnet på køen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en kort beskrivelse av køen.
Type	(Skrivebeskyttet) Dette skrivebeskyttede feltet viser om innstillingene gjelder for et inngangspunkt, en kø, et inngangspunkt for utgående eller en utgående kø.
Sjekk agenttilgjengelighet	Denne innstillingen angir om systemet kan ekskludere team uten påloggede agenter for de relevante rutingstrategiene. Denne innstillingen er ikke tilgjengelig for utgående køer. Hvis du aktiverer funksjonen Kontroller agenttilgjengelighet i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere den herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.
Kanaltype	Standard kanaltype er Telefoni.
Innstillinger for kontaktruting Hvis Kampanjeadministrasjon er aktivert i systemprofilen (se Klargjøring), vises delen Innstillinger for kontaktruting for utringingskøene.
Type køruting	Følgende kørutingstyper støttes: Ferdighetsbasert: Anrop rutes til agenter basert på ferdighetskrav konfigurert i flyten som er tilknyttet inngangspunktet. Innstillingen Ferdighetsbasert rutingtype er bare tilgjengelig hvis køen er klargjort med Kanaltype som `Telefoni` . Når du velger Ferdighetsbasert som rutingstype, vises ytterligere to alternativer der du kan angi hvordan et anrop skal rutes når mer enn én agent med det nødvendige ferdighetssettet er tilgjengelig: Lengste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten som har vært tilgjengelig lengst. Beste tilgjengelige agent: Anropet rutes til agenten med høyest kompetanse på tvers av alle ferdigheter for kontakten. Du kan ikke redigere typen køruting etter at du har lagret køen.
Aktiver utgående kampanje eller nettilbakeringing	Denne veksleknappen vises for utgående køer. Hvis veksleknappen er aktivert, vises feltene Anropsdistribusjon og Kørutingtype. Du kan ikke redigere dette feltet senere, og agenten Lengst tilgjengelig er den eneste støttede kørutingstypen for eksterne køer.
Distribusjon av anrop
Legg til gruppe	Legg til en anropsdistribusjonsgruppe for å knytte ett eller flere elementer til denne køen. Legg til flere grupper for å distribuere anrop til flere team med fremdriften av tiden i køen.
Avanserte innstillinger
Tillat overvåking	Klikk Ja eller Nei for å angi om du kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat parkering	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan sette anropene i kø. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tillat opptak	Klikk Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp samtalene. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere tillatelsesovervåking herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Ta opp alle samtaler	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du aktiverer Tillat opptak. Klikk på Ja eller Nei for å angi om systemet kan ta opp alle anropene i denne køen. Hvis du aktiverer Ta opp alle samtaler i leierinnstillingene, kan du ikke deaktivere denne innstillingen herfra. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Andre tillatelser. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Pause / Gjenoppta aktivert	Klikk Ja eller Nei for å angi om agentene kan pause og gjenoppta et samtaleopptak. Agenten kan for eksempel sette samtaleopptaket på pause mens sensitiv informasjon fra kunden diskuteres, for eksempel kredittkortdetaljer. Hvis du aktiverer funksjonen Pause / Gjenoppta aktivert i leierinnstillingene, overstyrer systemet ingen innstilling her. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger. Merk: Agenter kan bruke denne funksjonen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Privacy Shield-funksjonen i tjenestekonfigurasjonen for Webex Contact Center.
Varighet for innspilling pause	Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du setter Pause / Gjenoppta aktivert til Ja. Denne innstillingen angir tiden i sekunder, hvoretter opptaket gjenopptas automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Tjenestenivå-terskel	Angi tidspunktet en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået. Hvis du fullfører en kundeserviceforespørsel innen dette tidsintervallet, anser systemet det som innenfor tjenestenivået.
Maksimalt antall aktive samtaler	Angi maksimalt antall samtidige anrop som er tillatt for denne køen. Systemet opptar alle anrop som er utenfor dette nummeret. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimalt antall aktive chatter	Angi maksimalt antall samtidige chatter som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Chat.
Maksimalt antall aktive e-poster	Angi maksimalt antall samtidige e-postmeldinger som er tillatt for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen E-post.
URL-adresse for kontrollskript	URL-adressen til køen eller standard kontrollskript for køen. Hvis du ikke bruker rutingstrategimodulen til å konfigurere kontrollskriptet, fyller systemet ut URL-adressen automatisk. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
IVR URL-adresse for kø på nytt	For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.
Maksimal tid i kø	Angi tidspunktet da systemet distribuerer kundeforespørselen i kø til overflytnummeret du klargjør for denne køen. Verdien du angir, er standardverdien for feltet Maksimal tid i kø i rutingsstrategien for denne køen. Hvis du angir en annen verdi mens du definerer rutingsstrategien ved hjelp av denne køen, ignorerer systemene denne verdien. For en e-postkø angir du høy verdi for å unngå overflyt.
Overløpsnummer	Skriv inn mottakertelefonnummeret som systemet distribuerer kundeanropene til når de overskrider den maksimale tiden i kø som du har angitt i rutingsstrategien. Denne innstillingen gjelder bare for telefonikanaltypen.
Leverandør-ID	Skriv inn den unike alfanumeriske strengen som tilordner denne køen til leverandøren. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.
Standard musikk i kø	Velg navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for anrop når de ankommer eller venter i køen. Dette gjelder ikke for strategier for e-post- og chat-ruting.
Tidssone (bare rutingstrategier)	(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften, kan du velge tidssonen for køen. Enhver rutingsstrategi for denne køen bruker tidssonen du velger her.
Innstillinger for ruting av målstyring	Innstillingen for ruting av målstyring. Denne innstillingen er bare tilgjengelig for kanaltypen Telefoni. For øyeblikket støtter vi ikke denne innstillingen.

Deaktivere et inngangspunkt eller en kø

Du kan ikke deaktivere et inngangspunkt eller en kø hvis du knytter det til andre enheter, for eksempel oppringingsnumre eller andre rutingsstrategier. Når du prøver å deaktivere disse inngangspunktene eller køene, får du en feilmelding. Klikk informasjonsikonet på slutten av meldingen for å vise listen over alle tilknyttede enheter.

Når du har deaktivert et inngangspunkt eller en kø, kan du fremdeles se det på siden Inngangspunkter/køer som Ikke aktiv. Historiske rapporter viser også detaljer om deaktiverte inngangspunkter eller køer.

På siden Inngangspunkter/køer kan du klikke på ellipseikonet og deretter gjenopprettingsikonet for å aktivere et inngangspunkt eller en kø på nytt.

Slik deaktiverer du et inngangspunkt eller en kø:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.

Velg typen inngangspunkt eller kø du vil deaktivere.

Klikk på ellipseikonet ved siden av et inngangspunkt eller en kø, og klikk på Merk som inaktiv.

Klikk Ja for å bekrefte.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere et inngangspunkt eller en kø

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > inngangspunkter/køer.
2	Velg typen inngangspunkt eller kø du vil aktivere.
3	Klikk på ellipseikonet ved siden av inngangspunktet eller køen med statusen Ikke aktiv, og klikk på Gjenopprett.
4	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for inngangspunktet eller køen endres til Aktiv.

Steder

Et område er et fysisk kontaktsentersted som kontrolleres av bedriften. Enterprise Acme kan for eksempel ha områder i Chicago, Manila og Bangalore med agenter for å håndtere kundekontakter.

Når du oppretter et område, legger systemet automatisk til en gruppe- og en multimedieprofil på det nye området. Du kan endre teamnavnet og andre innstillinger, men kan ikke endre teamtypen fra Kapasitetsbasert til Agentbasert. Ikke slett gruppen uten å legge til en ny gruppe for det nye området.

Opprette et område

Slik oppretter du et område:

Vise detaljene for et nettsted

Slik viser du detaljene for et nettsted:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > område.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av området du vil vise, og klikk Vis.
3	Du kan vise følgende innstillinger:

Redigere et område

Slik redigerer du et nettsted:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > område.

Klikk ellipseikonet ved siden av nettstedet du vil redigere, og klikk Rediger.

Du kan redigere følgende innstillinger. Klikk Lagre etter at du har gjort endringene:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Navn	Rediger navnet på området. Vanligvis er det navnet på den geografiske plasseringen.
Avanserte innstillinger
Status	Endre statusen for området.
Multimedia Profil	Endre multimedieprofilen for området. Hvis du ikke tilordner en profil til området, tilordner systemet Default_Telephony_Profile. Denne innstillingen er tilgjengelig hvis administratoren har aktivert Multimedia for bedriften. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler.

Deaktivere et nettsted

Du kan ikke deaktivere et område hvis agenter eller aktive grupper er tilknyttet området. Hvis du prøver å deaktivere et slikt nettsted, får du beskjed om at du ikke kan deaktivere nettstedet. Du kan klikke informasjonsikonet i meldingen for å vise listen over enheter som er knyttet til dette området.

Hvis du deaktiverer et område, kan du fremdeles se det på Steder-siden som Ikke aktivt. Historiske rapporter viser også detaljer om de deaktiverte nettstedene.

Slik deaktiverer du et nettsted:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > område.

Klikk på ellipseikonet ved siden av nettstedet du vil deaktivere, og klikk Merk som inaktiv.

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for området endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere et område

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > område.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av nettstedet du vil aktivere, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for området endres til Aktiv.

Team

Et team er en gruppe personer som støtter en bestemt gruppe funksjoner. For eksempel støtte til gullkunder, administrasjon av fakturering og så videre. Et team består av agenter og er knyttet til et bestemt område.

Opprett et team

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.

Klikk + Nytt team.

Angi følgende detaljer:

Innstilling

Beskrivelse

Generelle innstillinger

Sted

Velg nettstedet fra rullegardinlisten. Du kan ikke redigere nettstedet senere.

Navn

Skriv inn et navn på teamet. Bruk navn som angir teamets funksjon, for eksempel fakturering eller kundestøtte.

Type

Velg en teamtype:

Agentbasert: Du tilordner et bestemt antall agenter til teamet.
Kapasitetsbasert: Du tilordner ikke et bestemt antall agenter til teamet. Du bruker kapasitetsbaserte team for talepostbokser eller agentgrupper som Webex kontaktsenteret ikke administrerer.

Avanserte innstillinger

Skriv inn telefonnummeret som systemet distribuerer anropene for dette teamet. Denne innstillingen gjelder bare for kapasitetsbaserte team.

Kapasitet

Hvis Kapasitetsbasert er angitt i feltet Teamtype, angir du maksimalt antall samtidige anrop som dette teamet kan håndtere. Du kan angi maksimalt 10 000. Anrop rutes til andre steder eller legges i kø etter at teamkapasiteten er nådd.

Prioritet

Prioriteringen av laget. Cisco støtter for øyeblikket ikke denne funksjonen.

Kompetanseprofil

(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer den valgfrie funksjonen for ferdighetsbasert ruting for bedriften, kan du velge en kompetanseprofil for dette teamet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler.

Som administrator kan du oppdatere kompetanseprofilen for agenter. Disse endringene brukes på alle relevante agenter uten at disse agentene trenger å logge av og på skrivebordet igjen.
Du kan ikke tilordne denne innstillingen til et kapasitetsbasert team.

Multimedia Profil

(Valgfritt) Hvis organisasjonsadministratoren aktiverer Multimedia for bedriften, kan du velge en multimedieprofil for dette teamet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler. Denne profilen overstyrer multimedieprofilen du tilordner området for dette teamet.

Du kan ikke tilordne denne profilen til et kapasitetsbasert team.

Agenter

Fra rullegardinlisten velger du agentene du vil legge til i teamet. Du kan bare tilordne agenter som organisasjonens administrator konfigurerer for bedriften. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Vise detaljene for en bruker.

Du kan ikke tilordne denne profilen til et kapasitetsbasert team.

Skrivebordsoppsett

(Valgfritt) For agentbaserte team velger du et skrivebordsoppsett fra rullegardinlisten. Hvis du vil opprette et skrivebordsoppsett for agentbaserte team, kan du se Opprette et skrivebordsoppsett.

Hvis gruppen bruker et uendret oppsett, vises de nye layoutbaserte funksjonene automatisk på skrivebordet. Skrivebordsbrukerne kan vise de nye layoutbaserte funksjonene når de logger på eller laster inn nettleseren på nytt.
Denne innstillingen gjelder ikke for et kapasitetsbasert team.

Klikk på Lagre.

Vise et team

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av teamet du vil vise, og klikk Vis. Du kan vise alle de konfigurerte detaljene.

Redigere et team

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.

Klikk på ellipseikonet ved siden av teamet du vil redigere, og klikk på Rediger. Du kan redigere følgende innstillinger:

Innstilling

Beskrivelse

Generelle innstillinger

Sted

Viser området som er valgt for å opprette et team. Dette feltet kan ikke redigeres.

Navn

Skriv inn et navn på teamet. Bruk navn som angir teamets funksjon, for eksempel fakturering eller kundestøtte.

Type

Velg en teamtype:

Agentbasert: Du tilordner et bestemt antall agenter til teamet.
Kapasitetsbasert: Du tilordner ikke et bestemt antall agenter til teamet. Du bruker kapasitetsbaserte team for talepostbokser eller agentgrupper som Webex kontaktsenteret ikke administrerer.

Avanserte innstillinger

Skriv inn telefonnummeret som systemet distribuerer anropene for dette teamet. Denne innstillingen gjelder bare for kapasitetsbaserte team.

Prioritet

Prioriteringen av laget. Cisco støtter for øyeblikket ikke denne funksjonen.

Kompetanseprofil

Som administrator kan du oppdatere kompetanseprofilen for agenter. Disse endringene brukes på alle relevante agenter uten at disse agentene trenger å logge av og på skrivebordet igjen.

Multimedia Profil

Du kan ikke tilordne denne profilen til et kapasitetsbasert team.

Agenter

Du kan ikke tilordne denne profilen til et kapasitetsbasert team.

Skrivebordsoppsett

(Valgfritt) For agentbaserte team velger du et skrivebordsoppsett fra rullegardinlisten. Hvis du vil opprette et skrivebordsoppsett for agentbaserte team, kan du se Opprette et skrivebordsoppsett.

Hvis gruppen bruker et uendret oppsett, vises de nye layoutbaserte funksjonene automatisk på skrivebordet. Skrivebordsbrukerne kan vise de nye layoutbaserte funksjonene når de logger på eller laster inn nettleseren på nytt.

Klikk på Lagre.

Deaktivere et team

Du kan ikke deaktivere team som er tilknyttet agenter eller aktive rutingstrategier. Når du prøver å deaktivere slike team, viser administrasjonsportalen en melding om at teamet ikke kan deaktiveres. Du kan klikke informasjonsikonet i meldingen for å vise listen over enheter som er tilknyttet et team.

Hvis du deaktiverer et team, ser du fremdeles Teams-siden som Ikke aktiv. Historiske rapporter viser også detaljer om deaktiverte team.

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.

Klikk på ellipseikonet ved siden av teamet du vil deaktivere, og klikk på Merk som inaktiv.

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for teamet endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere et team

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > team.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av teamet du vil aktivere, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for teamet endres til Aktiv.

Brukere

Brukere av et kontaktsenter er agenter, ledere og ledere. En brukerprofil definerer en brukers tilgangsrettigheter for administrasjonsportalen. Administrasjonsportalmoduler gir brukere sanntidsinnsyn og kontroll over ressurser de er ansvarlige for.

En agentbrukerkonto må inneholde en brukerprofil som gir tilgang til Agent Desktop modulen, og må inkludere en skrivebordsprofil, som beskrevet i Skrivebordsprofiler. Agenter bruker Webex Contact Center Desktop til å administrere kundesamhandlinger og ledere for å administrere lederfunksjoner.

Du kan opprette og slette brukere via Control Hub.

Management Portal synkroniserer brukere med kontaktsenterlisenser fra Control Hub, uavhengig av status.

Som standard vises du bare aktive brukere. Hvis du vil vise inaktive brukere, merker du av for Vis inaktive brukere .

Vise detaljene til en bruker

Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

Hvis du vil vise detaljene for en bruker, klikker du ellipseikonet ved siden av fornavnet, og deretter klikker du Vis.

Du kan søke etter brukere ved å bruke én av følgende parametere:

Fornavn
Etternavn
E-post

Søkeresultatene viser 20 brukere per side. Skriv inn tre tegn i søkeboksen . Søkeresultatene viser brukerne som samsvarer med søkekriteriene. Følg ett av disse trinnene for å navigere på brukerlistesiden:

Klikk Neste for å gå til neste side.
Klikk Siste for å navigere til siste side.
Klikk Forrige for å gå til forrige side.
Klikk først for å navigere til den første siden.

Du kan vise følgende detaljer om brukeren:

Innstilling

Beskrivelse

Generelle innstillinger

Brukernavn

Navnet brukeren bruker til å logge på Webex Contact Center Management Portal.

Fornavn

Fornavnet til brukeren.

Etternavn

Brukerens etternavn.

E-post

Brukerens e-postadresse.

Arbeid (Work)

Brukerens jobbtelefonnummer.

Mobiltelefon

Brukerens mobiltelefonnummer. Systemet viser tallet som en streng uten bindestreker. For eksempel 4155551212.

Brukerprofil

Profilen til brukeren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere en brukerprofil.

Kontaktsenter aktivert

Innstillingen for å få tilgang til Agent Desktop og håndtere kundeforespørsler.

Status

Brukerens status.

Agentinnstillinger

Sted

Agentens nettsted. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et område.

Team

Lagene som agenten tilhører. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et team

Hvis en bruker ikke tilhører et team, er brukeren en leder.

Hvis en bruker tilhører et team, er brukeren både en veileder og en agent.

Kompetanseprofil

Agentens kompetanseprofil.

Denne funksjonen er tilgjengelig hvis administratoren har aktivert den valgfrie funksjonen for ferdighetsbasert ruting for bedriften. Denne profilen overstyrer eventuelle kompetanseprofiler på teamnivået som er knyttet til agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler.

Skrivebordsprofil

Agentens profil. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

En agent kan tilhøre flere team, men kan bare ha én skrivebordsprofil.

Multimedia Profil

Multimedieprofilen til agenten.

Denne funksjonen er tilgjengelig hvis administratoren aktiverer den valgfrie multimediefunksjonen for bedriften. Denne profilen overstyrer multimedieprofilen for teamet som agenten bruker til å logge på skrivebordet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler.

Ekstern ID

Agentidentifikasjonsdetaljer, for eksempel ansattnummer.

Standard DN

Agentens oppringingsnummer.

Oppringingsnummeret kan være i ett av følgende formater:

E.164 nummerformat: [+][Country Code][Number]

Eksempel: +11234567890
IDD (internasjonal direkte oppringing) format: [IDD][Country Code][Number]

Eksempel: 01161123456789

Redigere en bruker

Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

Hvis du vil redigere detaljene for en bruker, klikker du ellipseknappen ved siden av brukerens fornavn og klikker deretter Rediger. Du kan redigere følgende innstillinger:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Brukernavn	Skriv inn navnet brukeren bruker til å logge på Webex Contact Center-systemet. Brukernavnet må være en gyldig e-postadresse. Du kan ikke redigere denne innstillingen.
Fornavn	Skriv inn brukerens fornavn.
Etternavn	Skriv inn brukerens etternavn.
E-post	Du kan eventuelt skrive inn e-postadressen til brukeren.
Agentinnstillinger
Ekstern ID	Du kan eventuelt angi en annen måte å identifisere agenten på, for eksempel et ansattnummer.

Innstilling

Beskrivelse

Generelle innstillinger

Land

Rediger landet brukeren bor i.

Tilstand

Rediger tilstanden brukeren bor i.

Byen

Rediger byen brukeren bor i.

Street

Rediger gaten der brukeren bor.

Arbeid (Work)

Rediger telefonnummeret til brukerens jobb.

Mobiltelefon

Rediger mobiltelefonnummeret til brukeren.

Postnummer

Rediger brukerens postnummer.

Brukerprofil

Rediger profilen til brukeren. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere en brukerprofil.

Kontaktsenter aktivert

Klikk På for å gi brukeren tilgang til Agent Desktop.

Status

Rediger statusen til brukeren.

Innstillinger for veileder

Primær Team

Rediger gruppen for veilederen.

Agentinnstillinger

Sted

Agentens nettsted. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette et område.

Kontroller at følgende betingelser er oppfylt når du endrer nettstedet til en bruker:

Agenten er ikke logget på Agent Desktop når området endres. Du kan logge av agenten eksplisitt eller endre området under et planlagt vedlikehold.
Hvis områdeattributtet endres mens en agent er logget på, opplever agenten feil og uventet skrivebordsvirkemåte.

Når du endrer nettstedet:

Teamet som er tilordnet agenten, tilbakestilles automatisk. Du må tilordne et nytt team til agenten.
Skrivebordsprofilen tilbakestilles hvis det overordnede typeattributtet er Site. Skrivebordsprofilen tilbakestilles ikke hvis det overordnede typeattributtet er Tenant.
Agenten kan ikke se dataene som er knyttet til det tidligere tilordnede området, i statistikkrapportene for agentytelse på Agent Desktop.

Team

Lagene som agenten tilhører. Hvis du vil tilordne agenten til én eller flere team, velger du teamene fra rullegardinlisten.

Kompetanseprofil

Rediger kompetanseprofilen for agenten. Velg en profil fra rullegardinlisten.

Denne funksjonen er tilgjengelig hvis administratoren aktiverer den valgfrie ferdighetsbaserte rutingsfunksjonen for bedriften. Denne profilen overstyrer eventuelle kompetanseprofiler på teamnivået som er knyttet til agenten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Kompetanseprofiler.

Skrivebordsprofil

Rediger profilen til agenten. Velg en profil fra rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

Obs!: En agent kan tilhøre flere team, men har én enkelt skrivebordsprofil.

Multimedia Profil

Rediger multimedieprofilen for agenten. Velg en profil fra rullegardinlisten.

Du kan ikke tilordne egendefinerte multimedieprofiler til standardagenter. Dette feltet er som standard nedtonet når du velger en standardagent.

Denne funksjonen er tilgjengelig hvis administratoren aktiverer den valgfrie multimediefunksjonen for bedriften. Denne profilen overstyrer multimedieprofilen for teamet som agenten bruker til å logge på Agent Desktop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Multimedieprofiler.

Standard DN

(Valgfritt) Rediger oppringingsnummeret til agenten. Hvis et oppringingsnummer ikke er angitt for agenten, kan du legge til et oppringingsnummer.

Skriv inn oppringingsnummeret i ett av følgende formater:

E.164 nummerformat: [+][Country Code][Number]

Eksempel: +11234567890
IDD (internasjonal direkte oppringing) format: [IDD][Country Code][Number]

Eksempel: 01161123456789

Ekstern ID

(Valgfritt) Rediger identifikasjonsdetaljene til agenten, for eksempel ansattnummeret.

Du kan redigere følgende innstillinger fra Cisco Webex Control Hub:

Innstilling	Beskrivelse
Generelle innstillinger
Brukernavn	Navnet brukeren bruker til å logge på administrasjonsportalen.
Fornavn	Fornavnet til brukeren.
Etternavn	Brukerens etternavn.
E-post	Brukerens e-postadresse.

Eksportere elementer som er klargjort for en bruker

Slik eksporterer du detaljene for elementene du har klargjort for en bruker:

Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

Klikk ellipseikonet ved siden av et brukernavn, og klikk Excel eller PDF. Rapporten inneholder detaljer om følgende elementer:

Innstilling	Beskrivelse
Detaljer om aktivt innkommende inngangspunkt	Detaljene for inngangspunktene du tilordner til brukeren.
Oppføringspunkt for utringing	Detaljene for inngangspunkter som du tilordner til brukeren.
Innkommende køer	Detaljene for innkommende køer som du tilordner til brukeren.
Utringingskøer	Detaljene for eksterne køer som du tilordner til brukeren.
Steder	Detaljene for nettstedene du tilordner til brukeren.
Team	Detaljene for teamene du tilordner til brukeren.
Agenter	Detaljene for agentene du tilordner til brukeren.

Tilbakekalle API nøkkel for en bruker

Slik tilbakekaller du API nøkkel for en bruker:

1	Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av den nødvendige brukeren, og klikk på Tilbakekall API nøkkel. Det vises en melding om at du har tilbakekalt API-nøkkelen for brukeren. Hvis du ikke tilordner en API nøkkel til profilen til denne brukeren, vises en feilmelding om at brukeren ikke har en API nøkkel.

Oppdatere og laste opp agentmal

Slik laster du opp detaljene for flere agenter samtidig:

1	Velg Klargjøring > brukere fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
2	Hvis du vil laste ned malen, klikker du på Eksporter som CSV () -ikonet.
3	Klikk på Masseoppdatering () -ikonet.
4	Bla gjennom malen for agentoppdatering fra det lokale systemet, og velg malen.
5	Klikk på Last opp.
6	(Valgfritt) Kontroller statusen for opplasting fra masseoperasjoner i klargjøring.

Brukerprofiler

Administrere en brukerprofil

Slik oppretter du en brukerprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk på + Ny brukerprofil.
3	Skriv inn detaljene i følgende faner, og klikk Lagre i hver fane. Generelle innstillinger Modulinnstillinger Tilgangsrettigheter
4	Fra siden Brukerprofiler kan du også gjøre følgende: Hvis du vil vise innstillingene for en profil, klikker du ellipsen ved siden av brukerprofilen du vil vise, og klikker Vis. Hvis du vil redigere innstillingene for en profil, klikker du ellipseikonet ved siden av brukerprofilen du vil redigere, og klikker Rediger. Endre innstillingene, og klikk Lagre. Hvis du vil eksportere innstillingene for en profil, klikker du knappen til venstre for brukerprofilen og klikker Excel eller PDF. Hvis du vil tilbakekalle API-tasten for profilen, klikker du på knappen til venstre for brukerprofilen og klikker på Tilbakekall API nøkkel.

Generelle innstillinger

Når du konfigurerer en ny brukerprofil eller redigerer en eksisterende brukerprofil, kan du endre følgende innstillinger i kategorien Generelle innstillinger.

Parameter

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn for brukerprofilen.

Når du kopierer en brukerprofil, legger systemet til ordene copy_of foran navnet på den opprinnelige brukerprofilen. Du kan beholde samme navn eller redigere det i henhold til dine krav.

Beskrivelse

(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for profilen.

Type profil

Velg en type for å bestemme rettighetsnivået for denne profilen.

For administrasjonsportalen er generisk profil- og modultilordning:

Standardagent – har tilgang til skrivebordsmodulen.
Premium-agent – har tilgang til skrivebords- og multimediemodul.
Tilsynsperson – har tilgang til alle moduler, men kan ikke administrere leiere i klargjøringsmodulen.
Administrator – Har tilgang til alle moduler.
Bare administrasjon – har tilgang til modulene Klargjøring, Rutingstrategi og Samtaleopptak.

Multimediemodustilgang til standardagent gjelder bare hvis du har abonnert på en Flex 3.0-plan. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se bestillingsveiledningen forFlex 3.0-kontaktsenteret.

Du kan ikke redigere profiltypen senere.

Status

Du kan vise og endre denne innstillingen bare når du redigerer eller kopierer en brukerprofil.

Modulinnstillinger

Du kan bruke brukerprofiler til å styre tilgangen til administrasjonsportalen. I kategorien Modulinnstillinger kan du angi tillatelser for administrasjonsportalmodulene. Du kan angi modultilgang når du oppretter en ny brukerprofil, eller redigere eller kopiere en eksisterende brukerprofil.

Modultilgang har følgende alternativer:

Hvis du klikker Alle for modultilgang, kan brukerprofilen få tilgang til alle modulene. Klikk Spesifikk hvis du bare vil gi brukeren tilgang til valgte moduler.

Du kan angi tilgang til følgende spesifikke moduler.

Innstilling

Beskrivelse

Ytterligere tilsynsfunksjoner

Gjør det mulig for administratoren å administrere flere tilsynsfunksjoner for agentene.

Hvis du vil aktivere følgende innstilling, klikker du på veksleknappen:

Send meldinger: Tillater at lederen sender en melding til en agent fra siden Detaljer om teamytelse.
Endre agenttilstander: Tillater at lederen endrer agenttilstanden fra siden Detaljer om teamytelse.

Agent Desktop

Gir brukeren tilgang til skrivebordet.

Overvåking av samtaler

Tillater at brukeren stille overvåker kvaliteten på tjenesten som leveres til kunder på tvers av kontaktsentre for flere kilder. Brukeren kan overvåke en valgt kø, et valgt team, et område eller en valgt agent hvis du aktiverer samtaleovervåking for brukeren.

Hvis du vil aktivere følgende innstillinger, klikker du på veksleknappen:

Whisper Coach: Lar brukeren som overvåker samtalen snakke med agenten (som håndterer samtalen), uten at kunden hører samtalen.
Bare begrenset overvåking: Hindrer brukeren i å vise og redigere overvåkingsplaner som brukeren ikke opprettet.
Vis blindmonitorforespørsler: Lar brukeren se blindovervåkingsforespørsler fra andre brukere.

Call Recording (Innspilling av samtale)

Tillater at brukeren tar opp alle aktive Webex kontaktsentersamtaler. Brukeren kan velge anropet fra en kø, et team, et område eller en agent, og angi varigheten samtalen skal tas opp for.

Multimedia

Tillater autoriserte brukere å velge en multimedieprofil for brukeren, som inkluderer alle typer medier, for eksempel tale, chat, e-post og sosialt. Hvis Multimedia ikke er aktivert, viser rullegardinlisten Multimedieprofil bare standard telefoniprofil når du redigerer detaljene viaKlargjøring > brukere .

Brukere som abonnerer på Flex 3.0-planen, har tilgang til følgende:

• Digitale kanaler - kun tilgang til chat og e-post

• Sosiale kanaler - Tilgang til sosiale integrasjoner

Brukere med brukerprofilen Standard Agent har kun tilgang til digitale kanaler.

Klargjøring

Gir brukeren tilgang til Provisioning-modulen. Brukeren kan bare utføre klargjøringsaktiviteter for virksomheten hvis du velger Rediger i rullegardinlisten Klargjøring . Du kan kontrollere tilgangen for en administratorbruker til å utføre følgende klargjøringsaktiviteter for virksomheten:

Behandle inngangspunkter/køer: Lar brukeren administrere inngangspunkter og køer Webex kontaktsenteret.
Behandle områder: Lar brukeren administrere Webex kontaktsenterområder.
Administrer team: Lar brukeren administrere Webex kontaktsenterteam.
Administrere brukere: Lar brukeren administrere Webex kontaktsenterbrukere.
Behandle brukerprofiler: Lar brukeren administrere brukerprofilene Webex kontaktsenteret.
InngangspunktDN-tilordninger: Lar brukeren tilordne DN-er til inngangspunkter.
Behandle oppringingsplaner: Lar brukeren opprette og redigere oppringingsplaner.
Revisjonsspor: Gir brukeren tilgang til revisjonssporgrensesnittet. Dette grensesnittet gjør det mulig for brukere å vise detaljer om klargjøringsendringene for virksomheten.
Varemerking: Gir brukeren tilgang til innstillingene for egendefinert tema på målsiden for administrasjonsportalen. Brukeren kan tilpasse bannerfargen og -bildene på sidene i administrasjonsportalen.
Behandle leietakere: Tillater at brukeren redigerer noen av leierinnstillingene.
Tilbakekall API nøkkel: Tillater at brukeren tilbakekaller API-nøkkelen til en Webex kontaktsenterbruker.
Administrer skrivebordsprofiler: Lar brukeren administrere skrivebordsprofiler.
Behandle kompetansedefinisjoner: Lar brukeren administrere ferdighetsdefinisjoner.
Administrer kompetanseprofiler: Lar brukeren administrere kompetanseprofiler.
Mange arbeidstyper: Lar brukeren administrere arbeidstyper .
Administrer tilleggskoder: Lar brukeren administrere tilleggskoder.
Administrer ANI-er for utgående status: Lar brukeren administrere ANI-er for utgående.
Administrer skrivebordsoppsett: Lar brukeren administrere skrivebordsoppsett .
Administrer multimedieprofil: Lar brukeren administrere multimedieprofiler.
Behandle adressebøker: Lar brukeren administrere adressebøker.

Administrasjon av opptak

Gir tilgang til Recording Management-modulen, som lar brukeren søke etter og spille av lydfiler som er tatt opp via funksjonen Webex Contact Center Call Recording. Du kan aktivere følgende tillatelser til Opptaksbehandling-modulen:

koder: gir brukeren tilgang til kategorien Koder for å vise, opprette og redigere koder som kan tilordnes lydfiler. Du kan bruke disse kodene som søkekriterium.
Egendefinerte attributter: Gir brukeren tilgang til fanen Egendefinerte attributter for å opprette og endre egendefinerte attributter med verdier som kan lagres med opptakene og søkes etter senere.
Sikkerhetsnøkler: Gir brukeren tilgang til kategorien Sikkerhetsnøkler for å vise og endre tidsplanen for generering av sikkerhetsnøkkelpar.

Denne innstillingen gir ledere tilgang til kontrollprogrammet for kvalitetsstyring via skrivebordet.

Rapportering og Analytics

Gir tilgang til modulen Rapportering og analyse. Modulen Rapportering og analyse lar brukeren segmentere, profilere og visualisere dataene i kontaktsentersystemer. Denne modulen bidrar også til å identifisere de viktigste variablene som påvirker produktivitet og ønskede forretningsresultater. Brukere kan konfigurere og endre Analyzer-skjemaene ved hjelp av denne modulen.

Du kan gi brukeren tilgang til forretningsregler hvis du har aktivert visnings- eller redigeringstillatelser for modulen Rapportering og analyse. Med forretningsregler kan brukeren innlemme kundedata i det Webex kontaktsentermiljøet for tilpasset ruting og annen generell implementering.

Ruting av ressurser

Gir deg tilgang til det webbaserte brukergrensesnittet for administrasjon og konfigurering av samtalebehandlingsstrategier.

Du kan opprette og planlegge globale strategier for samtaleruting og teamkapasitet og endre dem i sanntid som svar på endringer i forretningsdynamikken.

Du kan aktivere følgende tillatelser til rutingstrategimodulen:

Behandle anropsflytskript: Lar deg laste opp og oppdatere skript for samtalekontroll. Et kontrollskript definerer hvordan anrop håndteres.
Behandle flyter: Lar deg opprette og administrere flyter. En flyt definerer hvordan du håndterer anropene.
Administrer lydfiler:Lar deg laste opp og oppdatere medieressurser, for eksempel lyd-på-vent-filer for bruk i rutingstrategier. Ressursfiler med filtypene .wav, .ulaw, .au, .php og .xml støttes sammen med andre formater, avhengig av hvordan leierens system er konfigurert.

Gir deg tilgang til Flytkontroll-modulen basert på de valgte alternativene , for eksempelIngen, Vis og Rediger. Du kan gi brukeren tilgang til å behandle skript for anropsflyt , og hvis du har aktivert tillatelsen Vis eller rediger for rutingstrategimodulen.

Vis: Hvis du setter Rutingstrategi til Visning, inneholder portalen bare Åpne-alternativet i flyttabellen.

Når denne konfigurasjonen er satt til Vis , finnes ikke alternativene Kopierog Slett i kategorien Flyter , selv når du setter veksleknappen Administrer skript for samtaleflyt til På .

Rediger:Hvis du angir Rutingstrategi til Rediger, kan du konfigurere følgende innstillinger:
- Ved hjelp av denne veksleknappen kan du enten aktivere eller deaktivere tilgang til Flytkontroll-modulen.
  
  Hvis du deaktiverer tillatelsen i portalen for en bruker, blokkerer portalen Flytkontroll-modulen for innlasting ved å angi "Ingen flyttilgang – du har ikke tillatelse til å redigere flyter for organisasjonen".
  
  Hvis du aktiverer tillatelsen i portalen for en bruker, tillater portalen at denne brukeren arbeider med Flytkontroll-modulen.
- Gjør det mulig å laste opp og oppdatere medieressurser, for eksempel lyd-på-vent-filer for bruk i rutingstrategier. Ressursfiler med filtypene .wav, .ulaw, .au, .php og .xml støttes sammen med andre formater, avhengig av hvordan leierens system er konfigurert.

Optimalisering av arbeidsstyrken

Gir lederen tilgang til funksjonene for optimalisering av arbeidsstyrken for å administrere menneskelige ressurser. Ledere kan proaktivt analysere og administrere ressurser for å optimalisere tjenestenivået.

Tilgjengeligheten av funksjoner for optimalisering av arbeidsstyrken avhenger av lisensen din.

Tilgangsrettigheter

Du kan konfigurere følgende innstillinger fra kategorien Tilgangsrettigheter når du konfigurerer en ny brukerprofil eller redigerer en eksisterende brukerprofil:

Oppføringspunkt
Køer
Steder
Team

Fra rullegardinlisten velger du de bestemte enhetene som brukeren har tilgang til. Du kan velge Alle for å gi tilgang til alle enheter av denne typen.

Vise detaljene for en brukerprofil

Slik viser du detaljene for en brukerprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en brukerprofil, og klikk på Vis.
3	Du kan vise følgende detaljer: Generelle innstillinger Modulinnstillinger Tilgangsrettigheter

Redigere en brukerprofil

Slik redigerer du en brukerprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en brukerprofil du vil redigere, og klikk på Rediger.
3	Du kan redigere detaljene i følgende kategorier og klikke Lagre i hver fane: Generelle innstillinger Modulinnstillinger Tilgangsrettigheter

Deaktivere en brukerprofil

Før du begynner

Kontroller at du ikke knytter brukerprofilen til noen enhet før du deaktiverer brukerprofilen.

Slik deaktiverer du en brukerprofil:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.

Klikk på ellipseikonet ved siden av en brukerprofil, og klikk på Merk som inaktiv.

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for brukerprofilen endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en brukerprofil

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av brukerprofilen du vil aktivere, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for brukerprofilen endres til Aktiv.

Kopiere en brukerprofil

Du kan kopiere en eksisterende brukerprofil, oppdatere detaljene og lagre profilen med et annet navn.

Slik kopierer du en brukerprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > brukerprofiler.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av en brukerprofil du vil kopiere, og klikk Kopier.
3	Skriv inn detaljene i følgende faner, og klikk Lagre i hver fane. Generelle innstillinger Modulinnstillinger Tilgangsrettigheter

Arbeidstyper

Når du oppretter en inaktiv kode eller avslutningskode, knytter du den til en arbeidstype. Koder for arbeidstyper, gruppeinaktivitet og avslutningskoder i tilleggsrapporter.

Opprette en arbeidstype

Slik oppretter du en arbeidstype:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > arbeidstyper.

Klikk + Ny arbeidstype.

Skriv inn følgende detaljer, og klikk på Lagre:

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn på arbeidstypen.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse av arbeidstypen.
Type	Angi typen hjelpekode som skal knyttes til arbeidstypen.

Redigere en arbeidstype

Slik redigerer du en arbeidstype:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > arbeidstyper.

Klikk på ellipseikonet ved siden av arbeidstypen du vil redigere, og klikk Rediger. Bortsett fra Type kan du redigere følgende innstillinger:

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Rediger navnet på arbeidstypen.
Status	Du kan ikke redigere statusen. Det kan bare endres hvis alternativet Gjenopprett brukes. Du kan ikke tilordne en inaktiv arbeidstype til en hjelpekode.
Beskrivelse	(Valgfritt) Rediger beskrivelsen av arbeidstypen.
Type	Angir typen hjelpekode. Du kan ikke redigere denne innstillingen.

Deaktivere en arbeidstype

Du kan ikke deaktivere en arbeidstype hvis det er tilleggskoder som er knyttet til arbeidstypen. Når du prøver å deaktivere en slik arbeidstype, informerer en melding deg om at du ikke kan deaktivere arbeidstypen. Du kan klikke informasjonsikonet i meldingen for å vise listen over enheter du har knyttet til denne arbeidstypen.

Når du har deaktivert en arbeidstype, kan du fremdeles se den på Arbeidstyper-siden som Ikke aktive arbeidstyper. Historiske rapporter viser også detaljer om de deaktiverte arbeidstypene.

Slik deaktiverer du en arbeidstype:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > arbeidstyper.

Klikk på ellipseikonet ved siden av arbeidstypen du vil deaktivere, og klikk Merk som inaktiv.

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for arbeidstypen endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en arbeidstype

Slik aktiverer du en arbeidstype:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > arbeidstyper.
2	Klikk ellipseikonet ved siden av arbeidstypen du vil aktivere, og klikk Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for arbeidstypen endres til Aktiv.

Tilleggskoder

Inaktive koder eller avslutningskoder er to typer tilleggskoder. Agenter velger Idle- eller Wrap-Up-koder i Webex kontaktsenter Agent Desktop for å indikere at de er utilgjengelige eller har status for kundekontaktene. Inaktive koder angir vanligvis hvorfor en agent ikke er tilgjengelig for å ta kundekontakter, for eksempel under en lunsjpause eller et møte. Avslutningskoder angir resultatet av kundekontaktene, for eksempel at agenten eskalerte kontakten eller solgte en tjeneste.

Du knytter hver inaktiv kode eller avslutningskode til en arbeidstype. Arbeidstyper er verdier som systemet bruker til å gruppere koder for inaktivitet og avslutning i tilleggsrapporter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en arbeidstype.

Agenter kan bruke en inaktiv kode eller avslutningskode hvis du tilordner koden til profilen deres. Du må legge til minst én inaktiv kode og én avslutningskode i en skrivebordsprofil. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler.

Hvis bedriften din bruker funksjonen for ekstern oppringing, anbefales det at du oppretter en avslutningskode, for eksempel Mislyktes i oppringing. Agenter kan bruke denne koden når de er i avslutningstilstanden etter å ha startet et utgående anrop som ikke kan koble til.

Opprette koder for inaktivitet eller avslutningskode

Slik oppretter du en inaktiv kode eller avslutningskode:

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Provisioning > Auxiliary Codes.

Siden Aux Codes Idle Codes vises. Hvis du vil vise listen over avslutningskoder, klikker du Fullføringskoder øverst på siden.

Klikk + Ny inaktiv kode eller + Ny avslutningskode.

Skriv inn følgende detaljer, og klikk på Lagre.

Er systemets hjelpekode	Klikk Ja eller Nei for å angi om dette er systemkoden. Systemhjelpekoder brukes av multimediedelsystemet.
Status	Vises på sidene Vis og Rediger for å angi om koden er aktiv eller ikke aktiv.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn kodenavnet.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse av koden.
Er standard	Klikk Ja eller Nei for å angi om dette er standardkoden. Hvis dette er den første inaktive koden eller avslutningskoden for organisasjonen, må du gjøre den til standard. Du kan endre den senere etter at du har opprettet flere koder. Når du angir en kode som standard, overstyrer systemet den eksisterende standardkoden. På ett tidspunkt kan det bare være én standardkode hver for inaktiv og avslutning. Du må tilordne standard koder for inaktivitet og avslutning i skrivebordsprofiler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler. Standard avslutningskode brukes når agentens profil angir Automatisk avslutning. Disse agentene angir ikke avslutningskoder. I stedet går de automatisk inn i tilstanden Tilgjengelig etter at de har fullført et innkommende anrop, og går automatisk inn i tilstanden Ledig etter at de har foretatt et utgående anrop. Standard inaktiv kode brukes når agenten logger på, og etter at agenten foretar et utgående anrop hvis agentens profil angir Automatisk avslutning.
Arbeidstype	Velg arbeidstypen du vil knytte til denne koden.

Redigere koder for inaktivitet eller avslutning

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Provisioning > Auxiliary Codes.

Klikk på ellipseikonet ved siden av den inaktive koden eller avslutningskoden du vil redigere, og klikk på Rediger.

Skriv inn følgende detaljer, og klikk på Lagre.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn kodenavnet.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse av koden.
Er standard	Klikk Ja eller Nei for å angi om denne koden er standardkoden. Hvis denne koden er den første inaktive koden eller avslutningskoden du oppretter, må du gjøre den til standardkoden. Du kan endre den senere etter at du har opprettet andre koder. Du må inkludere standard koder for inaktivitet og avslutning i skrivebordsprofiler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Skrivebordsprofiler. Systemet bruker standard avslutningskode når profilen for agenten angir Automatisk avslutning. Disse agentene angir ikke avslutningskoder. I stedet går de automatisk inn i tilstanden Tilgjengelig etter at de har fullført et innkommende anrop, og går automatisk inn i tilstanden Ledig etter at de har foretatt et utgående anrop. Systemet bruker standard inaktiv kode når Autobryt aktivert i skrivebordsprofilen.
Er systemets hjelpekode	Klikk Ja eller Nei for å angi om denne koden er systemkoden. Multimediedelsystemet bruker systemets hjelpekoder.
Arbeidstype	Velg arbeidstypen du vil knytte til denne koden.

Slett koder for inaktivitet eller avslutningskode

Du kan ikke slette den inaktive koden eller avslutningskoden som er angitt som standard. Du får beskjed om at du ikke kan deaktivere eller slette standard hjelpekode hvis du prøver å slette den. Du må sette en annen inaktiv kode eller avslutningskode til standard før du sletter den valgte avslutnings- eller inaktive koden. Se Redigere inaktive koder eller avslutningskoder for å endre standardinnstillingen.

Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Provisioning > Auxiliary Codes.

Klikk på ellipseikonet ved siden av inaktiv kode eller avslutningskode, og klikk Merk som inaktiv.

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for den inaktive koden eller avslutningskoden endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Skrivebordsprofiler

Skrivebordsprofil er en gruppe tillatelser og skrivebordsvirkemåter som du tilordner agenter og ledere. Hver skrivebordsprofil angir følgende tillatelser og innstillinger:

Overføring av kø
Agentkonsultasjon og overføring
Avslutnings- og inaktive koder
Tidsavbruddsverdier for avslutning
Agent automatisk tilgjengelig
Muligheter for oppringing
Muligheter for oppringingsnummer
Tilgang til agentens personlige statistikk
Automatisk svar

For rapporter i ruten APS (Agent Personal Statistics ) på Agent Desktop brukes innstillingene for skrivebordsprofil.

Opprette en skrivebordsprofil

Slik oppretter du en skrivebordsprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen velger du Klargjøring > skrivebordsprofiler .
2	Klikk på + Ny skrivebordsprofil og angi følgende innstillinger: Generell informasjon Tilleggskoder Samarbeid Oppringingsplan DN-validering av agent Agentstatistikker Tidsavbrudd for agent

Generell informasjon

Kategorien Generell informasjon viser følgende innstillinger.

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn et navn på skrivebordsprofilen. Du kan opprette en skrivebordsprofil fra en kopi av en annen skrivebordsprofil. Når du kopierer en profil, gir systemet nytt navn til kopien. Kopinavnet består av navnet på profilen som kopien er laget fra, og ordene copy_of lagt til som prefiks. Du kan beholde navnet som systemet har tilordnet filen, eller gi den et nytt navn.

Beskrivelse

(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for profilen.

Status

Denne innstillingen vises bare på Rediger-siden for å angi om profilen er aktiv.

Aktiv: Du kan tilordne profilen til en agent.
Ikke aktiv: Du kan ikke tilordne profilen til en agent.

Overordnet type

Velg en overordnet type:

Leier: Skrivebordsprofilen er tilgjengelig for alle områder i bedriften.
Nettsted: Skrivebordsprofilen er tilgjengelig for et bestemt nettsted.

Overordnet navn

Denne innstillingen er tilgjengelig hvis du velger Overordnet type som område. Velg området som denne skrivebordsprofilen er tilgjengelig for.

Skjerm popups

Klikk På eller Av for å angi om du vil tillate eksterne popup-skjermer.

Automatisk svar

Klikk Ja eller Nei for å angi om innkommende og utgående anrop på Agent Desktop må svare automatisk for en agent.

Hvis du velger Ja, fungerer Autosvar i følgende scenarier:

Scenario 1: På neste generasjons talemedieplattform bruker agenten Desktop som talekanalalternativ.

Scenario 2: Alle følgende betingelser er oppfylt:

Hvis du velger Ja, fungerer Autosvar når alle følgende betingelser finnes:

Distribusjonstypen er enten en Webex Calling Cloud Connected PSTN- eller Local Gateway-konfigurasjon.
På Control Hub er alternativet Webex Contact Center Telephony Webex Calling.
På Control Hub er innstillingen aktiverAutosvar på.
Agenter bruker bare én enhet.

Hvis agenter bruker en MPP-telefon (Multiplatform Phone), konfigurerer du ikke appen Webex for brukeren på Control Hub.

Hvis agenter bruker Webex-appen, konfigurerer du skrivebordsalternativet for brukeren på Control Hub.

Når alle de foregående betingelsene finnes, besvares anrop automatisk for agenter med bare én enhet. Agenter med mer enn én enhet må svare på anrop manuelt. Innkommende anrop til en agent besvares automatisk og vises på Agent Desktop. Ved utgående anrop besvares agentens forgrening automatisk. Systemet starter ikke automatisk svar for samtidige ringedestinasjoner, eller hvis agenten viderekobler eller omdirigerer anropet.

I Webex Contact Center må du ikke konfigurere talepost på agentenheter, fordi hvis en agent avviser et anrop og det deretter omdirigeres til talepost, vil systemet kategorisere anropet som "besvart".

Tilleggskoder

Siden Skrivebordsprofil > tilleggskoder viser innstillinger for avslutningskoder og inaktive koder og tillatelser som er knyttet til avslutning og agenttilgjengelighet.

Innstilling	Beskrivelse
Innstillinger for avslutning	Når du klikker Automatisk avslutning med Tid av, og angir klokkeslettet, angir systemet automatisk standard avslutningskode etter at en agent har fullført en samtale. Agenten kan imidlertid velge en annen kode innenfor tidsperioden du angir her. Klikk på Manuell avslutning hvis du vil at agenten skal velge en avslutningskode etter å ha fullført en samtale. Ingen tidsavbrudd er knyttet til manuell avslutning.
Agent tilgjengelig etter uteoppringing	Klikk På hvis du vil at agenten skal gå inn i tilstanden Tilgjengelig etter å ha fullført og avsluttet et utgående anrop. Som standard blir en agent tilgjengelig etter det utgående anropet. Hvis agenten imidlertid ikke vil være tilgjengelig etter det utgående anropet, kan han eller hun velge en inaktiv tilstand fra rullegardinlisten Agenttilgjengelighetstilstand på skrivebordet før samtalen avsluttes. Klikk Av hvis du vil at agenten skal gå i inaktiv tilstand etter å ha fullført og avsluttet et utgående anrop.
Tillat utvidelse for automatisk avslutning	Klikk På hvis du vil at agenter skal avbryte den automatiske avslutningstiden og forlenge avslutningstiden. Når dette alternativet er satt til På, viser systemet alternativet Avbryt automatisk avslutning når agenten er i automatisk avslutningsmodus.
Fullfør koder	Angi avslutningskodene som agentene kan velge når de avslutter en kontakt: Klikk Alle for å gjøre alle avslutningskoder tilgjengelige. Klikk Spesifikk for å gjøre spesifikke koder tilgjengelige, og velg deretter koder fra rullegardinlisten. Hvis du vil fjerne en kode, klikker du på X til venstre for kodenavnet. Du må legge til standard avslutningskode i listen Valgte koder. Systemet bruker standardkoden når du har aktivert Automatisk avslutning i profilen til agenten. Disse agentene angir ikke avslutningskoder.
Inaktive koder	Angi inaktive koder som agentene kan velge i Agent Desktop: Klikk Alle for å gjøre alle inaktive koder tilgjengelige. Klikk på Spesifikk for å gjøre spesifikke koder tilgjengelige, og velg deretter koder fra rullegardinlisten. Hvis du vil fjerne en kode, klikker du på X til venstre for kodenavnet. Du må legge til standard inaktiv kode i Valgt-listen. Systemet bruker standardkoder i følgende scenarier: Når agenten logger på. Etter at agenten foretar et utgående anrop hvis du har aktivert Automatisk avslutning i profilen til agenten.

Samarbeid

Siden Skrivebordsprofil > samarbeid viser følgende innstillinger:

Innstilling

Beskrivelse

Overføringsmål for inngangspunkt/kø

Angi inngangspunktene eller køene som agentene kan velge fra rullegardinlisten Kø på Agent Desktop:

Klikk Alle for å gjøre alle inngangspunkter og køer tilgjengelige.

Maksimalt 1000 inngangspunkter eller køer er oppført for en organisasjon.
Klikk Spesifikk for å gjøre bestemte inngangspunkter og køer tilgjengelige, og velg deretter inngangspunkter og køer fra rullegardinlisten.
Klikk Ingen hvis du ikke vil gjøre inngangspunkter eller køer tilgjengelige som overføringsmål.

Fadderteam

Angi gruppene som agentene kan velge fra rullegardinlisten Agent på Agent Desktop.

Agenter kan rådføre seg med, opprette konferanser med og overføre samtaler til agentene fra teamene de velger.

Klikk Alle for å gjøre agentene i alle team tilgjengelige.
Klikk Spesifikk for å gjøre agenter i bestemte team tilgjengelige, og velg deretter team fra rullegardinlisten.
Klikk Ingen hvis du ikke vil gjøre noen team tilgjengelige for konsultasjon, konferanse eller samtaleoverføring.

Rådfør deg med køen

Klikk På hvis du vil at agenten skal kunne velge en kø i rullegardinlisten Kø som et mål for en konsultasjon. Målet må være en innkommende Webex kontaktsenterkø.

Hvis agenten velger et inngangspunkt som mål, deaktiverer systemet Konsulter-knappen.
Systemet støtter Konsulter til kø bare for køer som har team som betjener dem. Hvis agenten prøver å konsultere en kø som bare omdirigerer til et annet inngangspunkt eller en annen kø, viser systemet meldingen Konsulter mislyktes.

Oppringingsplan

På siden Skrivebordsprofil> oppringingsplan kan du konfigurere innstillinger knyttet til utringing av agenter. Tabellen nedenfor beskriver disse innstillingene.

Innstilling

Beskrivelse

Utringing aktivert

Hvis du vil at agenten skal kunne foreta utgående anrop, klikker du på feltet Utgått aktivert for å bytte til Ja.

Hvis du ikke vil at agenten skal foreta utgående anrop, klikker du på feltet Utringing aktivert for å bytte til Nei. Denne innstillingen forhindrer at nummertastaturet vises på Agent Desktop.

Hvis du vil vise nummertastaturet, må du ha et riktig oppsett. Kontakt full administrator for oppsettet.

Oppføringspunkt for utringing

Hvis du setter Outdial aktivert til Ja , velger du et inngangspunkt som agenten kan bruke til å foreta utgående anrop fra rullegardinlisten ifeltet Outdial Entry Point .

Adressebok

Velg en adressebok fra rullegardinlisten i Adressebok-feltet . En adressebok inneholder hurtigoppringingsnumrene som agenten kan velge mellom for å foreta ut- og konsultasjonsanrop.

Hvis du setter Utringingsaktivert til Nei og du velger en adressebok, kan agenten velge et navn fra adresseboken for konsultasjoner og overføringer, men kan ikke foreta eksterne anrop.

Velg Ingen hvis du ikke vil gjøre en adressebok tilgjengelig for agenten.

Se Opprette en adressebok hvis du vil ha mer informasjon.

Oppringingsplan aktivert

Hvis du vil at agenten skal kunne foreta utgående ad hoc-anrop, klikker du på feltet Oppringingsplan aktivert for å bytte til Ja.

Hvis du ikke vil at agenten skal kunne foreta utgående ad hoc-anrop, klikker du på feltet Oppringingsplan aktivert for å bytte til Nei.

Når innstillingen Oppringingsplan aktivert er Nei og innstillingen Utringingsplan aktivert er Ja, kan agenten foreta et utgående anrop, men bare ved å velge en oppføring fra adresseboken eller skrive inn et navn fra adresseboken i feltet Angi nummer som skal ringes på nummertastaturet.

Velg oppringingsplan

Denne innstillingen vises bare hvis du setter Oppringingsplan aktivert til Ja. Velg én eller flere oppringingsplaner som systemet skal bruke til å validere oppringingsnumrene (DN) som agenten angir i feltet Angi nummer for å ringe .

To standard oppringingsplaner er tilgjengelige. Du kan også opprette egendefinerte oppringingsplaner for bedriften. Standard oppringingsplaner er:

USA godtar inndatatekst som følgende:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Alle formater godtar inndata som følgende:

123 5551234 555-1234 1-800-BLOMSTER (800) 555-1234 John.Smith

Utgangsanrop ANI

Denne innstillingen vises bare hvis du setter Outdial aktivert til Ja. Fra rullegardinlisten i feltet Utgående ANI kan du eventuelt velge navnet som er knyttet til listen over telefonnumre som agenten kan bruke til å foreta et utgående anrop. Systemet bruker nummeret som agenten bruker som anroper-ID for samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Opprette en ANI-kode for utringing.

DN-validering av agent

Alternativsiden for skrivebordsprofil > talekanal viser følgende innstillinger.

Innstilling

Beskrivelse

Alternativer for talekanal

Agent DN – Tillater agenter å logge på ved hjelp av en DN

Internnummer – Tillater agenter å logge på via et bestemt internnummer

Validering for Agent DN

Klikk Ubegrenset for å tillate agenter å bruke en hvilken som helst DN til å logge på via ledeteksten Stasjonslegitimasjon på Agent Desktop.

Hvis en agent går inn i en ad hoc DN og oppføringen ikke oppfyller reglene for påloggingssyntaks, avviser systemet agentpåloggingen.

Klikk ett av følgende for å begrense DN som agenten kan angi:

Klargjort verdi begrenser påloggings-DN til standardverdien du klargjør for agenten.

Merk: Hvis du vil klargjøre eller endre en agents standard DN, redigerer du agentens brukerinnstillinger. Velg Provisioning >User >Edit > Agent Settings og angi en DN i Standard DN-feltet . Hvis du ikke klargjør en DN, kan agenten angi hvilken som helst DN for å logge på.
Valideringskriterier (Velg fra liste) begrenser påloggings-DN til den ene eller flere oppringingsplanene du angir i innstillingen Valideringskriterier.

Kriterier for validering

Denne innstillingen vises bare hvis du setter Validering for agent DN til Valideringskriterier.

Velg oppringingsplanen som skal brukes for DN-valideringen:

Klikk Alle for å validere DN mot alle tilgjengelige oppringingsplanformater.
Klikk Spesifikk for å validere DN mot én eller flere oppringingsplaner som du kan velge fra rullegardinlisten Velg valideringskriterier . Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppringingsplan.

Agentstatistikker

Siden Skrivebordsprofil > Agentstatistikk viser følgende innstillinger.

Innstilling

Beskrivelse

Agentstatistikker

Klikk På eller Av for å angi om du vil at agentene skal vise sin personlige statistikk i Agent Desktop.

Køstatistikk

Denne innstillingen angir om agenten kan vise statistikk for alle eller noen av køene i kategorien Personlig agentstatistikk. Gjør ett av følgende:

Klikk Alle for å la agenten vise statistikk for alle køer.
Klikk Spesifikk , og velg deretter køene fra rullegardinlisten Velg køer for å gjøre det mulig for agenten å vise statistikk for bestemte køer.
Klikk Ingen for å hindre at agenten viser køstatistikk.

Statistikk for innloggede team

Klikk På eller Av for å angi om agenten kan vise statistikk for teamet.

Innstillinger for innlogget teamstatistikk og teamstatistikk er uavhengige av hverandre.
Denne bryteren har ingen innvirkning på Analyzer-brukerrapporter.

Gruppestatistikk

Denne innstillingen angir om agenten kan vise statistikk for alle eller noen team i kategorien Personlig agentstatistikk. Gjør ett av følgende:

Klikk Alle for å la agenten vise statistikk for alle team.
Klikk Spesifikk , og velg deretter teamene fra rullegardinlisten Velg team slik at agenten kan vise statistikk for bestemte team.
Klikk Ingen for å hindre agenten i å vise teamstatistikk.

Tilgang til opptak

Denne funksjonen støttes for øyeblikket ikke. Som standard er den satt til Nei.

Agentterskler

Siden Agentterskler vises bare hvis bedriften bruker funksjonen Terskelvarsler. Denne siden inneholder innstillinger for å angi varslene som agenten kan vise i kategorien Personlig agentstatistikk på Agent Desktop.

Denne funksjonen støttes ikke. Aktivering eller deaktivering av Tillat agent-terskelen under leierinnstillinger for å vise agentterskelen på skrivebordsprofilsiden vil bli fjernet på en gang.

Hvis bedriften bruker funksjonen Agentterskelvarsler, inneholder siden også innstillinger for å angi tersklene som er knyttet til agenten.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Terskelregler.

Innstilling

Beskrivelse

Terskelvarsler som kan vises for agenter

Velg regler fra rullegardinlisten for å angi varslene du vil at agenten skal motta.

Når en agent bryter en terskelregel, genererer systemet et varsel og viser det i kategorien Personlig agentstatistikk i Agent Desktop.

Aktivere agentterskelvarsler

Denne innstillingen vises bare hvis bedriften bruker funksjonen Agentterskelvarsler.

Klikk På eller Av for å angi om du vil at agenten og lederen skal motta varsler når agenten bryter angitte terskelregler.

Hvis agenten bryter en valgt regel, genererer systemet varselet og viser det i delen Agentterskelvarsler i kategorien Personlig agentstatistikk. Lederen mottar også varselet i sin Webex Contact Center Management Portal.

Terskelvarsler

Dette er tilgjengelig hvis du aktiverer terskelvarsler. Hvis terskelvarsler som kan vises for agent, er tilgjengelige, velger du reglene for å utløse varslene fra rullegardinlisten.

Velg regler fra rullegardinlisten for å angi varslene du vil at agenten og lederen skal motta.

Tidsavbrudd for agent

Med Tidsavbrudd for agent kan du automatisk logge av en agent fra skrivebordet etter å ha vært inaktiv i den angitte tiden. En agent anses som inaktiv hvis den ikke utfører noen aktivitet på Agent Desktop mens den er inaktiv. Agentaktivitet omfatter håndtering av kontakter, arbeid med egendefinerte kontrollprogrammer eller utføring av oppgaver på Agent Desktop.

Innstilling

Beskrivelse

Tidsavbrudd for inaktivitet på skrivebordet

Velg en innstilling for tidsavbrudd ved inaktivitet for en agent fra følgende alternativer:

Standardverdi: Velg dette for å arve verdiene som er angitt i Innstillinger for tidsavbrudd på konfigurasjonen på leiernivå.

Egendefinert verdi: Skriv inn verdien i minutter for å angi tidsavbrudd for inaktivitet. Skriv inn en verdi fra 3 til 10 000 minutter i tekstboksen. Dette overstyrer verdien som er angitt i Tidsavbruddsinnstillinger på konfigurasjonen på leiernivå.

Vise detaljene for en skrivebordsprofil

1	Velg Klargjøring > Skrivebordsprofiler fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av skrivebordsprofilen du vil vise, og klikk på Vis. Du kan vise følgende detaljer: Generell informasjon Tilleggskoder Samarbeid Oppringingsplan DN-validering av agent Agentstatistikker Tidsavbrudd for agent
3	(Valgfritt) Klikk på Rediger i hver kategori for å redigere innstillingene.

Redigere en skrivebordsprofil

1	Fra navigasjonsfeltet Webex kontaktsenterportal velger du Klargjøring.
2	Velg Skrivebordsprofiler. Siden Skrivebordsprofiler vises. Denne siden viser en liste over skrivebordsprofiler.
3	Klikk på ellipseikonet ved siden av skrivebordsprofilen du vil redigere, og klikk på Rediger. Du kan redigere følgende detaljer: Generell informasjon Tilleggskoder Samarbeid Oppringingsplan DN-validering av agent Agentstatistikker Tidsavbrudd for agent

Kopiere en skrivebordsprofil

1	Velg, Klargjøring > Skrivebordsprofiler fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av skrivebordsprofilen du vil kopiere, og klikk på Kopier. Du kan redigere følgende detaljer i den kopierte skrivebordsprofilen: Generell informasjon Tilleggskoder Samarbeid Oppringingsplan DN-validering av agent Agentstatistikker Tidsavbrudd for agent
3	(Valgfritt) Klikk på Rediger i hver kategori for å redigere innstillingene.

Deaktivere en skrivebordsprofil

Du kan ikke deaktivere en skrivebordsprofil hvis du knytter den til andre enheter, for eksempel oppringingsnumre eller andre rutingsstrategier. Når du prøver å deaktivere disse skrivebordsprofilene, får du en feilmelding. Klikk informasjonsikonet på slutten av meldingen for å vise listen over alle tilknyttede enheter.

Når du har deaktivert en skrivebordsprofil, kan du fremdeles se den på siden Skrivebordsprofiler som Ikke aktiv. Historiske rapporter viser også detaljer om den deaktiverte skrivebordsprofilen.

Velg Klargjøring > Skrivebordsprofiler fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

Klikk på ellipseikonet ved siden av en skrivebordsprofil, og klikk på Merk som inaktiv.

Klikk Ja for å bekrefte.

Statusen for skrivebordsprofilen endres til Ikke aktiv.

Når objektet er merket som inaktivt, kan det slettes permanent. Hvis du vil ha mer informasjon, se Slette inaktive objekter permanent.

Aktivere en skrivebordsprofil

Slik aktiverer du en skrivebordsprofil:

1	Fra navigasjonsfeltet Fra administrasjonsportalen velger du Klargjøring > Skrivebordsprofiler.
2	Klikk på ellipseikonet ved siden av en skrivebordsprofil med statusen Ikke aktiv, og klikk på Gjenopprett.
3	Klikk Ja for å bekrefte. Statusen for skrivebordsprofilen endres til Aktiv.

Adressebøker

Adressebøker inneholder oppføringer med telefonnumre. I stedet for å skrive inn et nummer manuelt når de starter en samtale, kan agenter bruke adresseboken til å velge en oppføring som skal ringes. Agenter kan få tilgang til en adressebok etter at du har lagt den til i skrivebordsprofilen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppringingsplan i skrivebordsprofiler.

Du kan opprette adressebøker som er tilgjengelige for alle områder eller bare for et bestemt område. Verdien for Maksimal adressebok i leierinnstillingene for bedriften bestemmer hvor mange adressebøker du kan opprette. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Leierinnstillinger.

Når en adressebok oppdateres, må administratoren informere agentene om å laste bowseren på nytt eller logge av og på igjen for å vise oppdateringene.

Opprette en adressebok

Slik oppretter du en ny adressebok:

Velg Klargjøring > adressebok fra navigasjonsfeltet i administrasjonsportalen.

Klikk + Ny adressebok.

Skriv inn følgende detaljer, og klikk på Lagre.

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Skriv inn et navn for adresseboken.
Beskrivelse	(Valgfritt) Skriv inn en beskrivelse for adresseboken.
Overordnet type	Velg en overordnet type: Leier: Adresseboken er tilgjengelig for alle områder i bedriften. Område: Adresseboken er bare tilgjengelig for et bestemt område.
Overordnet navn	Velg området for adresseboken som skal være tilgjengelig. Dette feltet er bare tilgjengelig hvis du velger Overordnet type som område.

(Valgfritt) I oppføringslisten klikker du på + ikonet for å legge til nye oppføringer i adresseboken.

Skriv inn følgende detaljer i dialogboksen Legg til adressebok :

Innstilling

Beskrivelse

Navn

Skriv inn navnet på oppføringen.

Telefonnummer

Skriv inn telefonnummeret for oppføringen.

Du kan angi telefonnummeret i ett av følgende formater:

E.164 nummerformat: [+][Country Code][Number]

Eksempel: +11234567890
IDD (internasjonal direkte oppringing) format: [IDD][Country Code][Number]

Eksempel: 01161123456789

Maksimalt antall oppføringer i en adressebok er 6000. Hvis du vil ha mer informasjon om masseoperasjoner i en adressebok, kan du se Masseoperasjoner i Webex kontaktsenter.

Redigere en adressebok

Du kan redigere de generelle innstillingene og oppføringene i en adressebok.

Fra navigasjonsfeltet Fra administrasjonsportalen velger du Klargjøring > adressebok.

Klikk ellipseknappen ved siden av adresseboken du vil redigere, og klikk Rediger.

Du kan redigere følgende felt i kategorien Generelle innstillinger:

Innstilling	Beskrivelse
Navn	Rediger navnet på adresseboken.

Takk for tilbakemeldingen.

Webex Håndbok for oppsett og administrasjon av kontaktsenter

Oversikt over Webex kontaktsenter

Om områder, grupper, inngangspunkter og køer

Webex kontaktsenteradministrasjonsportal

Webex kontaktsentermoduler

Om tidssoner

PCI-samsvar

Tilordne utgående overføring til køinngangspunkt til en DN

Overføre et utgående anrop til en kø på Agent Desktop

Vise statistikkrapport for utgående agentoppringing

Oppgaveflyt for å overføre et anrop til et inngangspunkt

Spill av en stereoopptaksfil

Oppgaveflyt for å konfigurere avmeldingsfunksjonaliteten

Vise rapport om bortvelging av kø

Oppgaveflyt for Webex Calling-integrering

Oversikt

Fordeler med blandede multimedieprofiler

Sette opp blandede multimedieprofiler

Konfigurere en multimedieprofil

Knytte en multimedieprofil til en agent, gruppe eller et område

Tilordne kontakter til agenter

Vis agentdetaljer

Om Courtesy Callback

Fordeler med høflig tilbakeringing

Sette opp høflighetstilbakeringing

Konfigurere tilbakeringingsflyten

Foreta en høflig tilbakeringing

Vis høflighetsrapporter for tilbakeringing

Oversikt

Konfigurere kampanjeadministrasjon

Konfigurer kampanjeadministrasjon

Før du begynner

Hva du skal gjøre nå

Foreta utgående kampanjeanrop

Hva du skal gjøre nå

Rapporter for kampanjeadministrasjon

Konfigurer inngangspunkt og velg flyt i rutingsstrategi

Aktiver en virtuell agent

Bygge en dialogflytagent

Konfigurer virtuell agent

Opprett VA-aktivitet i Flytdesigner

Blindoverføring

Koble fra kontakt

IVR Transkripsjon og CADglobal variabler i Agent Desktop

IVR og CVA dialogflytrapport i analysator

Tekst-til-tale

Opprett en tjenestekonto for Google Connector

Konfigurer en Google Connector

Tekst-til-tale-veksle

Systemkrav

Støttede nettlesere for Management Portal

Domenetilgang kreves for skrivebordet

Systembegrensninger i Webex kontaktsenter

Logge på administrasjonsportalen

Om komponenter i administrasjonsportalen

Om instrumentbord

Inngangspunkt - instrumentbord på nettstednivå

Oversikt over kontaktsenter – historisk

Agenttilstandsdata – sanntid

Endre farger på brukergrensesnittet

Opprette et egendefinert tema

Vise og generere API Key på nytt

Få tilgang til revisjonssporrapporter

Webex Experience Management Kontooppsett

Opprette en Webex Experience Management kobling

Opprette tilbakemeldingsaktivitet i flytutformingen

Konfigurere en IVR evaluering etter samtale

Validere DTMF inndatarespons i IVR spørreundersøkelse etter samtale

Konfigurere SMS eller e-postundersøkelse etter samtale

Før du begynner

Vis Agent Desktop widgeter

Feilsøke problemer i administrasjonsportalen

Problemer med administrasjonsportalen

Problemer med administrasjonsportalen for rapportering til kundestøtte

Feilsøke skrivebordsproblemer

Nettverksavbrudd

Problemer med skrivebordsprogrammer

Lydproblemer

Rapportere Agent Desktop problemer til kundestøtte