Webex Vodič za postavljanje i administraciju centra za kontakt

U ovome članku

Želite li poslati povratne informacije?

Webex Contact Center rješenje je temeljeno na oblaku koje poboljšava korisničko iskustvo pružajućin besprijekornu, intuitivnu i fleksibilnu platformu za upravljanje interakcijama s klijentima.rn Ovaj vodič djeluje kao vaš navigacijski kompas, nudeći administratorima jasan put krozrn Webex postavljanje i upravljanje kontaktnim centrom.

Uvod u Webex Kontakt centar

Pregled Webex kontaktnog centra

Kontaktni centri multisourcing poduzeća koriste kombinaciju rješenja za nabavu, uključujući zatočena, vanjska i offshore. Tipično okruženje kontaktnog centra za više izvora organizacijski je složeno, a sastoji se od web-lokacija koje se nalaze diljem svijeta, a u njima rade izravni zaposlenici tvrtke i / ili vanjski agenti.

U tom okruženju većina lokacija radi neovisno i koristi različite tehnologije kontaktnog centra, uključujući usmjeravanje, administrativna rješenja i alate za izvješćivanje. Ova kombinacija alata i tehnologija čini upravljanje i praćenje kvalitete na različitim lokacijama iznimno izazovnim.

Ciscov Webex Contact Center nudi jedinstveno rješenje koje kombinira kontaktni centar i IP tehnologije u globalnoj usluzi upravljanja pozivima. Rješenje Webex Contact Center izgrađeno je na Cisco Midpoint Call Management® tehnologiji, centraliziranoj kontrolnoj točki za upravljanje i praćenje poziva i kontakata u heterogenom okruženju kontaktnog centra.

Ponuđen kao usluga u oblaku, Webex Contact Center pruža poduzećima potpunu kontrolu nad njihovim globalnim redovima čekanja kontaktnog centra i stvara izgled jedinstvenog, jedinstvenog okruženja kontaktnog centra. Pozivi, razgovori i e-poruke distribuiraju se web-mjestima kontaktnog centra na kojima su dostupni agenti. Kada su agenti zauzeti, kontakti su centralno stavljeni u red čekanja tako da ih može servisirati sljedeći dostupni agent bez obzira na fizičku lokaciju agenta.

U glasovnom kontekstu, centralnim čekanjem poziva u redu, poduzeća mogu rasteretiti funkciju čekanja u redu čekanja sa svoje opreme u prostorijama, čime se postižu znatne uštede u telekomunikacijskom hardveru, naknadama za cestarinu i korištenju propusnosti. Što je još važnije, poziv se može uputiti sljedećem dostupnom agentu na bilo kojem mjestu jer krajnja točka poziva može biti bilo gdje širom svijeta, Webex Kontakt centar neprimjetno integrira udaljene agente i agente kod kuće u poslovno okruženje s više izvora kontaktnog centra.

O web-mjestima, timovima, ulaznim točkama i redovima čekanja

Klijent Webex kontaktnog centra je poduzeće koje ima kontaktne centre na jednom ili više web-mjesta. Poduzeće također ima ulazne točke za dolazne kontakte koji su povezani s redovima čekanja. Dolazni kontakti mogu biti besplatni brojevi za glasovne pozive, određene adrese e-pošte za e-poštu ili razgovori s agentima. Na primjer, poduzeće koje nosi naziv Acme može imati ulaznu točku pod nazivom Dobro došli. Welcome klasificira kontakte u AcmeBilling i distribuira timovima agenata u Chicagu, Manili i Bangaloreu.

Svaki Webex profil klijenta kontaktnog centra sastoji se od web-mjesta, timova, ulaznih točaka i redova čekanja.

Web-mjesto je fizička lokacija kontaktnog centra pod kontrolom poduzeća ili vanjskih suradnika. Na primjer, Acme može imati web stranice u Chicagu, Manili i Bangaloreu.
Tim je grupa agenata na određenom mjestu koji rukuju određenom vrstom kontakta. Na primjer, Acme može imati timove na svom web-mjestu u Chicagu koji imaju imena Chi_Billing, Chi_Sales i Chi_GoldCustomerService te timove na njihovom web-mjestu u Bangaloreu pod nazivom Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService i Bgl_Experts. Agenti mogu biti raspoređeni u više timova, ali agent može istovremeno servisirati samo jedan tim.
Ulazna točka početno je mjesto slijetanja za kontakte kupaca u sustavu Webex Contact Center. Za glasovne kontakte obično je jedan ili više besplatnih brojeva ili brojeva za biranje povezano s ulaznom točkom. IVR tretman poziva provodi se dok je poziv na ulaznoj točki.
Red čekanja je mjesto gdje se drže aktivni kontakti dok čekaju rukovanje agentom. Kontakti se premještaju s ulazne točke u red čekanja i distribuiraju se agentima.

Klijenti koji koriste značajku outdial također su konfigurirani s najmanje jednom ulaznom točkom za izlaz i jednim redom čekanja za izlaz.

Upravitelji telekomunikacija, upravitelji kontaktnih centara i drugi predstavnici poduzeća koji su ovlašteni pristupiti usluzi Webex Contact Center imaju uvid u aktivnosti kontaktnog centra u svom poduzeću putem Webex portala za upravljanje kontaktnim centrom.

Osim web-mjesta, timova, ulaznih točaka i redova čekanja, modul Dodjela resursa Webex Portala za upravljanje kontaktnim centrom pruža sučelje za dodavanje agenata i njihovo dodjeljivanje timovima. Svaki agent konfiguriran je s profilom radne površine, vrijednošću koja određuje razine dozvola agenta i Agent Desktop ponašanja, uključujući koji su kodovi za završavanje i neaktivnost dostupni agentu. Stoga biste trebali dodati kodove za prelamanje i neaktivnost prije nego što definirate profile radne površine i definirate profile radne površine prije nego što definirate agente. Ako vašoj tvrtki dodijeljena dodatna značajka usmjeravanja temeljena na vještinama, prije definiranja timova i agenata trebali biste dodati i profile vještina i vještina.

Webex portal za upravljanje kontaktnim centrom

Portalu za upravljanje Webex kontaktnim centrom možete pristupiti putem web-preglednika. Portal omogućuje pristup Webex modulima Centra za kontakt koji ovlaštenim korisnicima omogućuju obavljanje različitih zadataka kao što su:

Prikaz podataka iz povijesnog centra za kontakt u stvarnom vremenu
Tiho praćenje interakcija usmjerenih na odredišna web-mjesta
Stvaranje računa agenta i drugih resursa centra za kontakt
Stvaranje i uređivanje strategija planiranog usmjeravanja kontakata i strategija timskog kapaciteta za kontrolu tretmana i distribucije kontakata

Osim toga, odredišna stranica portala za upravljanje kontaktnim centrom Webex prikazuje grafikone aktivnosti poziva u stvarnom vremenu i povijesne aktivnosti poziva i trenutnog statusa agenta.

Vaš dodijeljeni korisnički profil određuje vaš pristup modulima i funkcionalnostima Webex Kontakt centra.

Informacije o pristupu i radu s portalom za upravljanje Webex kontaktnim centrom potražite u članku Podržani preglednici za portal za upravljanje.

Webex moduli kontaktnog centra

Nakon što se prijavite na portal za upravljanje, pritisnite modul na navigacijskoj traci kojoj želite pristupiti. Ako je navigacijska traka sažeta, kliknite gumb navigacije u gornjem lijevom kutu odredišne stranice portala za upravljanje da biste je proširili. Ako ne vidite modul u sučelju, nemate odgovarajuće dozvole za pristup modulu ili je to neobavezan modul za koji vaša tvrtka nema licencu.

Sljedeća tablica opisuje module kojima ovlašteni korisnici mogu pristupiti putem Webex portala za upravljanje kontaktnim centrom.

Modul	Opis
Dobavljanje	Ovlaštenim korisnicima omogućuje stvaranje, prikaz i uređivanje postavki dodijeljenih za tvrtku. Modul omogućuje pristup revizijskom tragu, izvješću o vještinama agenta, izvješću o dodijeljenim stavkama i izvješću o vještinama dodjele resursa.
Izvješćivanje i analitika	Ovlaštenim korisnicima omogućuje segmentiranje, profiliranje i vizualizaciju podataka u sustavima kontaktnog centra. Modul također pomaže identificirati ključne varijable koje utječu na produktivnost i željene poslovne ishode. Dodatne informacije potražite u Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.
Poslovna pravila	Ovlaštenim korisnicima modula Analizator omogućuje uključivanje podataka o klijentima u okruženje Webex kontaktnog centra za prilagođeno usmjeravanje.
Agent Desktop	Ovlaštenim korisnicima omogućuje pristup sučelju radne površine za rukovanje kontaktima korisnika i mogućnostima nadzornika. Dodatne informacije potražite u člancima Webex Vodič za korisnike Agent Desktop centra za kontakt i Webex Korisnički vodič za nadzornika centra za kontakt.
Strategija usmjeravanja	Pruža korisničko sučelje temeljeno na webu za upravljanje i konfiguriranje strategija rukovanja kontaktima. Ovlašteni korisnici mogu kreirati i planirati globalne strategije usmjeravanja i timskih kapaciteta te ih mijenjati u stvarnom vremenu kao odgovor na promjene u dinamici poslovanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Usmjeravanje kontakata.
Izvješće zahtjeva za povratni poziv putem weba	Ovlaštenim korisnicima omogućuje pregled informacija o zahtjevima za povratni poziv web-poziva. Dodatne informacije potražite u članku Prikaz izvješća zahtjeva za povratnim pozivom putem weba.
Nadzor poziva	Omogućuje ovlaštenim korisnicima tihi nadzor kvalitete usluge koja se pruža u njihovim multisource kontaktnim centrima. Snaga usluge Webex Contact Center leži u jedinstvenoj mogućnosti praćenja bilo kojeg poziva na bilo kojem web-mjestu. Putem pojednostavljenog web-sučelja korisnici mogu odabrati red čekanja, tim, web-mjesto ili agenta koje žele tiho nadzirati. Ovlašteni korisnici mogu dati upute nadziranom agentu bez da ih pozivatelj čuje te se mogu pridružiti pozivu koji se nadzire i sudjelovati u razgovoru. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor poziva.
Snimanje poziva	Neobavezni modul koji ovlaštenim korisnicima omogućuje snimanje poziva.
Upravljanje snimanjem	Neobavezni modul koji ovlaštenim korisnicima omogućuje traženje i reprodukciju poziva snimljenih putem značajke snimanja poziva Webex kontaktnog centra. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje snimanjem.
Trag nadzora	Ovlaštenim korisnicima omogućuje prikaz detalja o promjenama dodjele resursa za njihovu tvrtku i izvoz podataka u alat za analizu podataka, kao što je Microsoft Excel. Dodatne informacije potražite u odjeljku Access Audit Trail Reports.
Napomene o izdanju	Ovlaštenim korisnicima omogućuje pregled i preuzimanje napomena o izdanju. Dodatne informacije potražite u članku Napomene o izdanju programa Access.

O vremenskim zonama

Svi datumi i vremena prikazani na Webex Portalu za upravljanje kontaktnim centrom i u modulima Webex Contact Center odražavaju vremensku zonu koja je dodijeljena tvrtki uz sljedeće iznimke:

Datumi i vremena prikazani na glavnim stranicama izvješća u stvarnom vremenu i modula za nadzor poziva odražavaju vrijeme preglednika.
Vrijednosti vremena u strategijama usmjeravanja temelje se na vremenskoj zoni koja je dodijeljena za ulaznu točku ili red čekanja. Ako nije navedena vremenska zona, vremenska zona je dodijeljena za tvrtku.

Datumi se pretvaraju u UTC vrijeme kada se spremaju u bazu podataka, tako da se ponašanje sustava, kao što je usmjeravanje kroz doba dana, univerzalno primjenjuje na mrežu kontaktnog centra za više mjesta, bez obzira u kojim se vremenskim zonama nalaze web-mjesta. Sustav filtrira povijesna izvješća na temelju vremenske zone poduzeća.

Da biste naveli drugu vremensku zonu za prikaz vrijednosti vremena u strategijama usmjeravanja, pogledajte Prikaz strategija usmjeravanja po vremenskoj zoni.

Kada uređujete vremensku zonu klijenta, morate se ponovno prijaviti da biste vidjeli promjene.

Usklađenost s PCI-om

Webex Kontakt centar u potpunosti je usklađen s industrijom platnih kartica (PCI) kako bi zaštitio korisničke organizacije od gubitka podataka tijekom korištenja glasovnih i digitalnih kanala. Štitimo i štitimo PCI podatke i povezane informacije uz strogo pridržavanje standarda sigurnosti podataka industrije platnih kartica (PCI DSS). Ta vam usklađenost omogućuje sljedeće:

Spriječite zapisivanje i pohranjivanje osjetljivih podataka povezanih s PCI podacima.
Maskirajte i šifrirajte osjetljive podatke korisnika, kao što su podaci o debitnoj ili kreditnoj kartici.
Ispustite privitke ako se otkriju PCI podaci.
Ograničite privitke u e-pošti i uslugama chata ako sadrže podatke o vlasniku kartice.
Administratorima dopustite konfiguriranje da odbiju ili ispuste sadržaj e-pošte ili chata ako sadrži PCI podatke u retku predmeta e-pošte ili e-pošti ili tijelu za chat.

Dodatne informacije potražite u članku Webex List podataka o privatnosti kontaktnog centra s Cisco portala pouzdanosti.

U Webex Kontakt centru PCI je omogućen prema zadanim postavkama.

Ugrađene slike nisu podržane u privicima.

Digitalni kanali

Informacije o podržanim digitalnim kanalima i njihovim pojedinostima o konfiguraciji potražite u članku Postavljanje digitalnih kanala u Webex kontakt centru.

Prijenos poziva outdial u red čekanja

Preslikavanje prijenosa outdial-a na ulaznu točku reda čekanja na DN

Da biste mapirali ulaznu točku prijenosa outdiala u red čekanja na DN:

1	Odaberite ulaznu točku Outdial Transfer to Queue s padajućeg popisa Ulazna točka kada mapirate ulaznu točku.
2	Spremite preslikavanje. Agent sada može koristiti ovo mapiranje na Agent Desktop za prijenos izlaznog poziva.

Prijenos poziva outdial u red čekanja na Agent Desktop

Za prijenos poziva poziva u redu čekanja:

1	S Agent Desktop upućujte izlazni poziv. Dodatne informacije potražite u odjeljku o upućivanju poziva u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.
2	Nakon razgovora prenesite poziv u konfigurirani red čekanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku o prijenosu poziva u drugi red čekanja u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

Prikaz statističkog izvješća agenta o outdialu

Da biste pogledali izvješće Statistika outdiala agenta:

1	Na portalu Analizator kliknite Vizualizacija.
2	Pomaknite se do izvješća o dionicama>povijesna izvješća> izvješća agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku o agnt statističkim podacima o agnt outdialu u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Korisnički vodič za analizu putovanja korisnika.

Prijenos poziva agentu na ulaznu točku

Tijek zadatka za prijenos poziva na ulaznu točku

Agent je prihvatio zahtjev za poziv od klijenta. Agent može prenijeti aktivni glasovni poziv (ulazni i izlazni) na drugu ulaznu točku.

Agent u Agent Desktop klikne Prijenos i odabere ulaznu točku s padajućeg popisa Red čekanja .

Dodatne informacije o prijenosu poziva potražite u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

Nakon što se poziv prenese na ulaznu točku, poziv se ne može usmjeriti natrag istom agentu koji je prenio poziv.
Tijekom prijenosa, vrijednosti varijabli CADglobal s istim nazivom i vrstom podataka kopiraju se u novi tok povezan s gore odabranom ulaznom točkom.

Sve CADglobal varijable u prvom toku koje ne odgovaraju nazivu i vrsti podataka CADglobal varijabli u novom tijeku ne prenose se.

Primjer

Kada agent prenese poziv iz flow1 u flow2 pridružen ulaznoj točki:
- - Ako i flow1 i flow2 imaju CADglobal varijabli ID klijenta vrste Cijeli broj, a flow2 je aktivan, vrijednost CADglobal varijable customerID kopira se iz flow1 u flow2.
  - Ako flow1 i flow2 imaju varijablu var1 s vrstom podataka Cijeli broj u toku1 i Niz u toku2, funkcija var1 se ne prenosi s flow1 na flow2.
  - Ako i flow1 i flow2 imaju CADglobal varijabla var1 vrste Cijeli broj, a aktivnosti kao što su Postavljanje varijable ili HTTP zahtjev ažuriraju vrijednost var1 u toku2, tada var1 u flow2 ima novu vrijednost.
  Dodatne informacije o CADglobal varijablama potražite u odjeljku Globalne varijable podataka povezane spozivom.

Reprodukcija stereo snimke

Reprodukcija stereo snimljene datoteke

Za reprodukciju stereo snimljene datoteke modul Webex Upravljanje snimanjem kontaktnog centra ovlaštenim korisnicima omogućuje traženje i reprodukciju stereo snimljenih audio datoteka. Za više informacija,Potražite i reproducirajte snimke.

Isključivanje kada ste u redu čekanja

Tijek zadatka za postavljanje funkcije isključivanja

Da biste postavili funkciju isključivanja:

1	Stvorite novi tijek isključivanja izvan reda čekanja s portala za upravljanje Cisco Webex Contact Center (Strategija usmjeravanja>Tijeci> Novo ).
2	Konfigurirajte aktivnost Reprodukcija glazbe u dizajneru toka. Navedite audiodatoteku, trajanje glazbe i početni pomak.
3	Konfigurirajte aktivnost kontakta u redu čekanja za stavljanje kontakta u red čekanja ili aktivnost Agent u redu čekanja za usmjeravanje kontakta izravno željenom agentu.
4	Konfigurirajte aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja tako da zna trenutni položaj u redu čekanja i procijenjeno vrijeme čekanja.
5	Konfigurirajte aktivnost izbornika za upit čekanje u redu čekanja ili upit o isključivanju iz reda čekanja s omogućenom funkcijom pretvaranja teksta u govor.
6	Konfigurirajte tijek povratnog poziva ako se kontakt odluči isključiti iz reda čekanja i registrira se za povratni poziv u odabiru upita za isključivanje izvan reda čekanja.
7	Kliknite Objavi tijek. Dodatne informacije potražite u članku Objavljivanje tijeka.

Prikaz izvješća o isključivanju iz reda čekanja

Izvješće o isključivanju reda čekanja bilježi prosječno vrijeme čekanja u redu čekanja nakon što klijent odluči odustati od reda čekanja. Dodatne informacije o prikazu izvješća o isključivanju iz reda čekanja Webex Contact Center Analyzer potražite u korisničkom priručniku.

Integracija Webex Calling

Tijek zadatka Webex Calling integracije

Ova je značajka primjenjiva samo na korisnike s pretplatom na Webex Calling.

Da biste integrirali Webex Calling s Webex Centra za kontakt i mapirali DN-ove:

1	Administrator partnera može koristiti članak Početak rada s Cisco Webex Contact Center i klijentima na brodu odabirom mogućnosti Webex Calling.
2	Brojevi za biranje moraju biti konfigurirani prema preporuci u Webex Calling članku Upravljanje brojem na mjestu.
3	Nakon dodavanja brojeva za biranje mapirajte ih na ulaznu točku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Mapiranja ulazne točke.

Kombinirani multimedijski profili

Pregled

Kombinirani multimedijski profili Webex administratorima Kontakt centra nude mogućnost konfiguriranja vrsta medijskih kanala (glas, chat, e-pošta i društvene mreže) i broj kontakata svakog medijskog kanala kojima agent može istovremeno rukovati.

Administratori mogu konfigurirati multimedijske profile sljedećih vrsta:

Stopljen
Stopljeno stvarno vrijeme
Isključivo

Administrator zatim može povezati multimedijski profil s agentima na razini web-mjesta, tima ili agenta.

Prednosti miješanih multimedijskih profila

Kombinirani multimedijski profili omogućuju organizacijama da pruže posvećenu pažnju kupcima, promičući bolju kvalitetu usluge, poboljšano korisničko iskustvo i bolje stope konverzije. Također, organizacije mogu uravnotežiti opterećenje na svim medijskim kanalima kada doživljavaju neravnomjerno opterećenje u nekim kanalima, omogućujući učinkovito korištenje agenata.

Postavljanje kombiniranih multimedijskih profila

Da biste postavili miješane multimedijske profile:

Administrator konfigurira kombinirani multimedijski profil pomoću multimedijskih postavki u modulu dodjele resursa portala za upravljanje.
Administrator povezuje kombinirani multimedijski profil s agentom, timom ili web-mjestom.

U Agent Desktop agentima se dodjeljuju kontakti na temelju multimedijskog profila povezanog s njima u bilo kojem trenutku.

Administratori i nadzornici mogu pregledati postavke multimedijskog profila agenata i broj kontakata svake vrste medijskih kanala kojom su agenti rukovali putem izvješća Pojedinosti o agentu. Ovo izvješće dostupno je u Webex Contact Center Analyzer.

Konfiguriranje multimedijskog profila

Kao administrator za konfiguriranje multimedijskog profila učinite sljedeće:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Multimedijski profili.
Na stranici Multimedijski profili kliknite + da biste stvorili novi multimedijski profil ili kliknite gumb trotočke da biste uredili postojeći multimedijski profil.

U odjeljku Detalji o medijima odaberite kombinirani multimedijski profil prema potrebi. Dostupne vrste multimedijskih profila su:

Pomiješano: Omogućuje vam određivanje medijskih kanala i broja kontakata po medijskom kanalu kojima agent može istovremeno rukovati (na primjer, 1 glas, 3 razgovora i 5 e-poruka).

Kombinirano u stvarnom vremenu: Kontakti samo jednog medijskog kanala u stvarnom vremenu (glasovnog ili chata) dodijelit će se agentu u određenom trenutku, zajedno s kontaktima drugih vrsta medijskih kanala (e-pošta i društvene mreže).

Za kombinirane i kombinirane multimedijske profile u stvarnom vremenu maksimalan broj kontakata koji se mogu dodijeliti agentu je 1 za glas, a 5 za chat, e-poštu i društvene mreže.

Ekskluzivno: Odaberite ovu vrstu profila da biste agentu dodijelili samo jedan kontakt na svim medijskim kanalima, u određenom trenutku.

Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje multimedijskog profila.

Pridruživanje multimedijskog profila agentu, timu ili web-mjestu

Nakon što konfigurirate multimedijski profil, povežite profil s web-mjestom, timom ili agentom putem modula Dodjela resursa na portalu za upravljanje. Dodatne informacije potražite u člancima Web-mjesta, Timovi i korisnici.

Multimedijski profil povezan s agentom ima prednost nad multimedijskim profilom tima agenta. Multimedijski profil tima ima prednost pred multimedijskim profilom povezanim s web mjestom.

Dodjela kontakata agentima

U Agent Desktop se kontakti dodjeljuju agentu na temelju multimedijskog profila pridruženog agentu. Dodatne informacije potražite u odjeljku o radu s Agent Desktop u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Prikaz detalja o agentu

Kao administrator ili nadzornik možete pregledati postavke multimedijskog profila agenata i broj kontakata svake vrste kanala kojom upravljaju agenti putem izvješća Pojedinosti o agentu u Webex Contact Center Analyzer.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješće o detaljima agenta u poglavlju Vizualizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

ljubazni povratni poziv

O ljubaznom povratnom pozivu

Klijentu koji zove kontakt centar može se ponuditi mogućnost primanja povratnog poziva umjesto čekanja u redu čekanja za povezivanje s agentom. Klijentu se može ponuditi opcija povratnog poziva tijekom vršnih sati kada je vrijeme čekanja dulje ili tijekom neradnog vremena kontaktnog centra.

Prednosti ljubaznog povratnog poziva

Ljubazni povratni poziv omogućuje kontakt centru da ponudi bolju kvalitetu usluge i poveća zadržavanje kupaca. Korisničko iskustvo je poboljšano, jer kontakt prima proaktivan poziv od agenta, umjesto da mora čekati da se poveže s agentom.

Postavljanje povratnog poziva ljubaznošću

Da bi postavio povratni poziv iz pristojnosti, razvojni programer tijeka mora konfigurirati tijek povratnog poziva pomoću dizajnera toka.

Prije konfiguriranja kurtoaznog tijeka povratnog poziva, administrator kontaktnog centra mora konfigurirati ulaznu ulaznu točku i red čekanja za ljubazni povratni poziv.
Ljubazni povratni poziv nije podržan kod timova temeljenih na kapacitetu (CBT). CBT-ovi nemaju dodijeljene pojedinačne agente, a za rad ljubaznog povratnog poziva potreban je ID agenta. Stoga, ako ljubazni povratni poziv teče do ulazne točke ili reda čekanja koji poslužuje CBT, poziv ne uspijeva.
Ljubazni povratni poziv treba konfigurirati nakon aktivnosti čekanja u redu. To se ne smije koristiti kao prvoklasna aktivnost čekanja u redu čekanja u tijeku.

Kada klijent nazove u kontakt centar i čeka agenta u redu čekanja, klijentu se može pružiti mogućnost isključivanja iz reda čekanja i umjesto toga primiti povratni poziv. Položaj klijenta u redu čekanja zadržan je za primanje povratnog poziva. Kontakt će ostati u redu čekanja na temelju trajanja postavljenog u MAX_TIME_IN_QUEUE konfiguraciji. Kada je agent dostupan, agentu se u Agent Desktop nudi zahtjev za povratni poziv na temelju položaja klijenta u redu čekanja. Nakon što agent prihvati zahtjev za povratni poziv, poziv se bira klijentu. Kada interakcija završi, agent odabire kôd za završavanje poziva.

Izvješće o povratnom pozivu iz ljubaznosti dostupno je u Webex Contact Center Analyzer da bi nadzornik i administrator mogli pregledati statistiku povratnog poziva. Osim toga, agenti mogu steći uvid u svoje statistike povratnih poziva putem Statistika tima - povijesni Izvješće Statistika performansi agenta (APS).

Konfiguriranje toka povratnog poziva

Provjerite je li administrator postavio ulaznu ulaznu točku i red čekanja za povratni poziv. Dodatne informacije o postavljanju ulaznih točaka i redova čekanja potražite u odjeljku Ulazne točke i redovi čekanja.

Kao razvijač tijeka postavite kurtoazni tijek povratnog poziva pomoću dizajnera toka. Sljedeća slika prikazuje primjer kurtoaznog toka povratnog poziva:

Dodatne informacije o konfiguriranju tijeka pomoću dizajnera tijeka potražite u članku Pregled dizajnera toka.

Sljedeći koraci sažimaju uzorak toka povratnog poziva ljubaznošću:

Klijent bira IVR.

Kontakt klijenta usmjerava se u odgovarajući red čekanja u skladu s konfiguracijom Izbornik i Kontakt u redu čekanja. Tijek uzorka i slijed ovdje prikazanih koraka temelje se na ovom scenariju.

Alternativno, možete omogućiti klijentu da isključi poziv i primi povratni poziv prije nego što se poziv preusmjeri u red čekanja; Na primjer, tijekom neradnog vremena kontaktnog centra. Kontakt se zatim može usmjeriti u odgovarajući red čekanja konfiguriranjem.

Kada klijent čeka agenta u redu čekanja (poziv je parkiran), možete ga angažirati sljedećim aktivnostima:

Reprodukcija glazbe: reproducira statičnu datoteku .wav dok korisnik čeka u redu čekanja.
Reprodukcija poruke: Obavještava korisnika o položaju u redu čekanja (PIQ) i procijenjenom vremenu čekanja (EWT) pomoću ove aktivnosti. Koristite aktivnost Dohvati informacije o redu čekanja da biste dohvatili EWT/PIQ.

Možete konfigurirati i aktivnost Reproduciraj poruku za povremeno reproduciranje audio datoteka, sve dok agent nije dostupan ili dok se klijent ne isključi iz reda čekanja.

Kupcu se može ponuditi opcija izbornika Isključi izvan reda čekanja, na temelju EWT / PIQ. Možete konfigurirati bilo koju od sljedećih mogućnosti kada klijent isključi red čekanja:
- Ostavljanje govorne pošte: Konfiguriranje da biste klijentu omogućili ostavljanje glasovne pošte kada klijent isključi red čekanja.
- Primite povratni poziv: Položaj klijenta u redu zadržava se za primanje povratnog poziva.
  
  Sljedeće aktivnosti omogućuju konfiguriranje povratnog poziva:
  - Izbornik: konfiguriranje izbornika povratnog poziva kako biste klijentu omogućili odabir broja povratnog poziva.
    
    Klijent može navesti broj povratnog poziva ili korisnikov ANI (Automatic Number Identification) broj se koristi kao zadani broj za povratni poziv.
    
    Broj za povratni poziv možete koristiti za prikupljanje znamenki i postavljanje varijabli, kao što je prikazano u tijeku povratnog poziva.
  - povratni poziv: konfigurirajte aktivnost povratnog poziva da biste povratni poziv uputili ljubazni poziv. Aktivnost povratnog poziva možete konfigurirati tako da koristi isti red čekanja kao i dolazni poziv ili drugi red čekanja za povratni poziv.
    
    Ako odaberete isti red čekanja za povratni poziv, klijent se poziva natrag kada je agent dostupan u redu čekanja, na temelju položaja klijenta u redu čekanja.
    
    Ako za upućivanje povratnog poziva odaberete drugi red čekanja, zahtjev za povratnim pozivom postavlja se na kraj novog reda čekanja.
    
    Možete odabrati statički red čekanja ili varijablni red čekanja kada konfigurirate aktivnost povratnog poziva. Dodatne informacije o postavljanju parametara aktivnosti povratnog poziva potražite u odjeljku Povratni poziv.
Pomoću aktivnosti reproduciranja i prekidanja veze kontakta možete konfigurirati potvrdnu poruku da je povratni poziv registriran, a zatim prekinuti vezu s kontaktom.

Kada dizajnirate tijek, interakcija savjeta ne može uključivati aktivnost povratnog poziva ljubaznošću.
Možete koristiti aktivnost reprodukcije poruke nakon aktivnosti povratnog poziva u tijeku. Ako se agent pronađe tijekom registracije povratnog poziva ili razdoblja Play poruke, klijent se odmah povezuje s agentom.

Napravite povratni poziv ljubaznošću

Nakon što klijent isključi iz reda čekanja, zahtjev za povratni poziv klijentu pokreće se kada je agent dostupan u redu čekanja, na temelju položaja kontakta u redu čekanja. Agentu se u Agent Desktop nudi zahtjev za povratni poziv.

Ako agent ne prihvati zahtjev, zahtjev se usmjerava drugom dostupnom agentu ili nastavlja čekati u redu dok agent ne bude dostupan.
Samo je jedan pokušaj napravljen za povratni poziv. Ako poziv nije uspješno povezan s klijentom ili ga klijent odbije, ne pokušava se ponovno.

Nakon što agent prihvati poziv, poziv se bira klijentu. Klijent prima poziv od ANI-ja pridruženog kontakt centru. Dodatne informacije o ANI-ju potražite u odjeljku Automatska identifikacija brojeva (ANI).

Ako klijent ne odgovori na poziv ili odbije poziv, zahtjev za povratnim pozivom se poništava. Ako klijent odgovori na poziv, zahtjev za povratnim pozivom označen je kao obrađen.

Kada interakcija završi, agent odabire kôd za završavanje poziva.

Dodatne informacije o obradi zahtjeva za povratni poziv putem Agent Desktop potražite na ljubazni povratni poziv U odjeljku u odjeljku Upravljanje glasovnim pozivima Poglavlje u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku .

Prikaz izvješća o povratnom pozivu ljubaznošću

Za povratni poziv dostupna su sljedeća izvješća:

Izvješće o povratnom pozivu iz ljubaznosti: administratorima i nadzornicima omogućuje pregled statistike povratnog poziva. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješće o povratnom pozivu ljubaznošću u poglavlju Vizualizacija u korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Statistika tima - Povijesno izvješće: Omogućuje agentima da steknu uvid u svoju izvedbu u vezi s kontaktima povratnog poziva. Izvješće APS-a dostupno je u Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Statistika tima - Povijesno izvješće u poglavlju Statistika izvedbe agenta u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Upravljanje kampanjom

Pregled

Webex Contact Center tvrtkama pruža mogućnost upravljanja izlaznim pretpreglednim kampanjama pomoću aplikacije LCM (Popis i Voditelj kampanje).

Da bi mogla upravljati kampanjama, poduzeće mora kupiti JSK voditelja kampanje.

Postavljanje upravljanja kampanjom

Administrator centra za kontakt obavlja sljedeće zadatke za postavljanje kampanja pretpregleda izlaza:

Administrator dodjeljuje resurse za upravljanje kampanjom za tvrtku. To omogućuje izlazne (glasovne) mogućnosti uz višekanalne ulazne mogućnosti za upravljanje kampanjom.
Administrator konfigurira kampanje izlaznog pretpregleda pomoću LCM sučelja. Administrator konfigurira isti tim u redu čekanja za outdial kao što je potvrđeno u LCM-u.

Agenti tada mogu pokretati i upućivati odlazne pozive kampanje iz Agent Desktop.

Administrator može pristupiti izvješćima o kampanji dostupnima u modulima Cisco Webex Contact Center Campaign Manager i konfigurirati ih. Osim toga, administratori i nadzornici mogu pregledati statistiku kampanje putem izvješća o integraciji OEM-ova s aqueonom kako bi izmjerili učinkovitost kampanja. Izvješće je dostupno u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

Postavljanje upravljanja kampanjom

Kao administrator morat ćete učiniti sljedeće da biste postavili upravljanje kampanjom za svoju tvrtku:

Prije nego što počnete

Izlazne kampanje možete konfigurirati i koristiti samo ako je vaša tvrtka kupila licencu za premium agenta i JSK voditelja kampanje.
Za odlazne progresivne pozive kampanje obavezno koristite Acqueon LCM verziju 23.10 i noviju.

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa, a zatim odaberite tvrtku.
2	Na stranici tvrtke odaberite karticu Dodjela resursa i omogućite upravljanje kampanjama. Dodatne informacije potražite u odjeljku Dodjela resursa.
3	Prijavite se u korisničku organizaciju na kontrolnom čvorištu.
4	Idite na servise Services > Kontakt centar.
5	U navigacijskom oknu centra za kontakt odaberite Postavke klijenta > Integracije > poveznici.
6	U odjeljku Prilagođeni poveznici kliknite Postavljanje. Prikazat će se zaslon Postavljanje prilagođenog poveznika. Ako ste već dodali druge poveznike i želite dodati poveznik, kliknite Dodaj još.
7	Unesite naziv poveznika.
8	S padajućeg popisa odaberite vrstu provjere autentičnosti.
9	U domenu resursa unesite vezu naziva domene koju vam pruža Voditelj kampanje. Ova se veza šalje e-poštom.
10	Unesite korisničko ime i lozinku koje Voditelj kampanje određuje za vašu tvrtku ili ustanovu. Korisničko ime i lozinka šalju vam se e-poštom.
11	Unesite detalje URL-a za provjeru valjanosti.
12	Kliknite Gotovo da biste spremili poveznik. Ovo je jednokratna aktivnost postavljanja poveznika.
13	Konfigurirajte izlazne kampanje pomoću LCM sučelja. Webex Podaci kontakt centra, kao što su ulazne točke, timovi i kodovi za završavanje, dostupni su vam u LCM sučelju za konfiguriranje kampanja. Uz to, LCM sučelje omogućuje konfiguriranje pitanja i odgovora koji će se prikazivati u vodiču za pozive na razini kampanje.

Što sljedeće učiniti

Dodatne informacije o konfiguriranju kampanja pomoću LCM-a potražite u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Voditelj kampanje.

Upućivanje poziva odlazne kampanje

Pozivi kampanje za pretpregled izlaza

Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može kliknuti ikonu Kontakt kampanje u Agent Desktop za pokretanje poziva kampanje pretpregleda izlaza. Upravljanje kampanjom sinkronizira stanje agenta i informacije o timu za tvrtku u stvarnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički dohvaća kontakt kojemu agent može birati poziv, na temelju kampanja pretpregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može biti više aktivnih kampanja. Podaci za kontakt prikazuju se agentu. Agent zatim može uputiti poziv kampanje izlaznog pretpregleda.

Za pretpregled poziva koristi se ulazna točka za izlaz konfigurirana na kampanji koja omogućuje konfiguriranje tijeka za kampanju, čime se omogućuje postavljanje prilagođenog izgleda Agent Desktop za dolazni skočni prozor i ploču interakcije.

Agentu je dostupan vodič za pozive koji će korisnika provesti kroz niz pitanja i odgovora specifičnih za kampanju. Agent završava poziv na temelju ishoda poziva.

Dodatne informacije o upućivanju poziva kampanje pretpregleda izlaza potražite u članku Upućivanje poziva kampanje pretpregleda izlaza.

Odlazni progresivni pozivi kampanje

Agenti ne moraju ručno pokrenuti izlazni poziv u progresivnom biranju. Kada agent dovrši poziv i prijeđe u stanje Dostupno, birač automatski bira sljedeći broj na popisu kontakata. Birač bira jedan kontakt za svakog dostupnog agenta. Progresivni birači idealni su tamo gdje su pozivi slične prirode, kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sustav poveže s kontaktom.

Kao administrator možete stvarati kampanje i konfigurirati način biranja kao progresivan. U kampanju možete mapirati ulazne točke za outdial i stvoriti red čekanja za svaku kampanju. Morate konfigurirati radno vrijeme za izlaznu progresivnu kampanju jer strategije usmjeravanja nisu podržane za progresivne kampanje.

Tijekom postavljanja novog klijenta, kao dio konfiguracije Voditelja kampanje, administrator će ručno kreirati polja kao što su Poštanski broj, Pozivni broj, Naziv države i Vremenska zona, na temelju potreba klijenta.

Starije verzije programa Campaign Manager koje se koriste s Webex Contact Center 1.0 sadrže polja kao što su Poštanski broj, Pozivni broj, Naziv države i Vremenska zona koja se popunjavaju automatski. Kao dio nadogradnje na novog klijenta, ako se ta polja koriste, ta polja treba ručno kreirati i gurnuti u Voditelja kampanje.

Za progresivne kampanje korisnici koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije Voditelja kampanje morat će nadograditi svoju verziju Upravitelja kampanje kako bi koristili sve značajke.

Ovo su koraci za stvaranje progresivne kampanje:

1	Stvorite tim zasnovan na agentu i povežite agente.
2	Stvorite red čekanja za poništavanje poziva i dodajte tim. Razmatrat će se samo timovi iz prve skupine.
3	Kreirajte globalne varijable za korisničke podatke koji se uvoze u LCM. Ne činite globalna varijable prijavljenima ako sadrže podatke koji otkrivaju identitet (PII). Postavite agenta vidljivo kao istinito za bilo koju varijablu koja će biti prikazana na Agent Desktop. U tu svrhu možete stvoriti najviše 28 globalnih varijabli.
4	Stvorite tijek progresivnog poziva. Dodajte globalne varijable koje će se prikazati na Agent Desktop na ploči interakcije. Stvorite varijablu s nazivom ID-a kampanje (razlikuje velika i mala slova) i oznakom radne površine kao Naziv kampanje. U odjeljku Vidljivost radne površine & redoslijed odaberite varijable redoslijedom koji je poželjan za ploču interakcije. U tu svrhu na ploči interakcije možete dodati najviše 30 varijabli. U odjeljku Vidljivost radne površine & redoslijed odaberite ID kampanje kao jednu od varijabli koja se prikazuje u skočnom pregledu. To omogućuje agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni. U tu svrhu možete dodati najviše 6 varijabli u dolaznom popoveru.
5	Stvorite ulaznu točku za izlaz i referencirajte je na red čekanja za izlaz i tijek koji ste stvorili iznad.
6	Zatim možete referencirati ulaznu točku za izlaz u Acqueon Engagement LCM prilikom stvaranja grupe kampanja. Osim toga, vodič za pozive možete konfigurirati s pitanjima i odgovorima za kampanju.

Što sljedeće učiniti

Dodatne informacije o upućivanju odlaznih progresivnih poziva kampanje potražite u članku Upućivanje poziva izlazne progresivne kampanje.

Izvješća o upravljanju kampanjama

Sljedeća izvješća specifična za kampanju dostupna su u Webex Kontakt centru:

Izvješća voditelja kampanje: izvješća voditelja kampanje dostupna su u modulima Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Kao administrator možete konfigurirati izvješća u stvarnom vremenu i povijesna izvješća te zakazati periodično slanje izvještaja određenim primateljima.

Dodatne informacije o izvješćima voditelja kampanje potražite u vodiču Cisco Webex Contact Center izvješća za voditelja kampanje.
Integracija OEM-ova s acqueon izvješćem: nadzornici i administratori mogu pregledati statistiku izlaznih kampanja putem povijesnog izvješća u Analizatoru kako bi stekli uvid u učinkovitost kampanja.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Povijesna izvješća u poglavlju Vizualizacija u Korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Samoposluživanje

Konfiguriranje ulazne točke i odabir tijeka u strategiji usmjeravanja

Konfigurirate ulaznu točku i odaberite tijek u Strategija usmjeravanja na portalu za upravljanje.

Dodatne informacije o konfiguriranju ulazne točke potražite u odjeljku Ulazna točka i redovi čekanja. Dodatne informacije o odabiru tijeka u strategiji usmjeravanja potražite u odjeljku Prikaz, stvaranje, brisanje i izmjena strategija usmjeravanja.

Omogući virtualnog agenta

Virtualni agent vodi razgovore s vašim klijentima. Virtualni agent razumije namjeru razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva. Virtualni agent pokreće Googleove mogućnosti Dialogflowa. Administrator ima pristup transkriptu IVR razgovora.

Virtualni agent podržava sljedeće audiokodeke:

G711A za A-zakon
G711U za μ pravo

Stvorite agent Dialogflow za integraciju konverzacijskog iskustva u IVR sustav. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje agenta za tijek dijaloga.

Uključite Hello kao izraz vježbanja na preferirani jezik da bi agent Dialogflow započeo razgovor s pozivateljem. Ovaj izraz vježbanja možete dodati u zadanoj namjeri dobrodošlice ili u bilo kojoj drugoj namjeri agenta Dialogflow. Dodatne informacije potražite u odjeljku Namjene.

Konfigurirajte virtualnog agenta u kontrolnom čvorištu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje virtualnog agenta.

Dodajte aktivnost virtualnog agenta u tijek poziva da biste upravljali upitima klijenata u obliku razgovora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje aktivnosti virtualnog agenta u dizajneru toka.

Sastavljanje agenta za tijek dijaloga

Konfiguriranje tijeka rada Google dijaloga:

Izradite agenta Dialogflow koji pruža automatske odgovore.

Upotrijebite konzolu Google Cloud.
Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za provjeru autentičnosti. Dodatne informacije potražite u odjeljku O ključevima računa za servis.
Provjerite jeste li JSON datoteku stvorili pomoću uloge Dialogflow API Admin.

Konfiguriranje virtualnog agenta

Nakon što preuzmete ključ za provjeru autentičnosti, prenesite ključ za provjeru autentičnosti odabirom JSON datoteke za stvaranje virtualnog agenta u kontrolnom čvorištu.

Administrator mora konfigurirati virtualnog agenta u kontrolnom čvorištu.

Nakon konfiguriranja virtualnog agenta na kontrolnom čvorištu, administrator može konfigurirati aktivnost virtualnog agenta u dizajneru tijeka.

Stvaranje aktivnosti VA-a u dizajneru toka

Nakon konfiguriranja virtualnog agenta na kontrolnom čvorištu, konfigurirajte aktivnost virtualnog agenta u dizajneru protoka.

Možete dodati virtualnog agenta u tijek poziva za rukovanje upitima kupaca u obliku razgovora. Virtualni agent razumije namjeru razgovora i pomaže kupcu kao dio IVR iskustva. Dodatne informacije potražite u odjeljku Virtualni agent .

slijepi prijenos

Aktivnost slijepog prijenosa odnosi se na postupak u kojem se kontakt prenosi na vanjski broj za biranje (DN) i ulaznu točku kroz IVR, bez intervencije agenta.

Aktivnost slijepog prijenosa primjenjiva je kada se poziv treba prenijeti na vanjski broj za biranje i ulaznu točku. Prijenos se također može pokrenuti na vanjski most. Dodatne informacije potražite u odjeljku Slijepi prijenos.

Prekini vezu s kontaktom

Ova aktivnost koristi se za prekid veze kontakta s pozivom. To se odnosi na kraj kontakta u IVR.

Dodatne informacije potražite u članku Prekini vezu s kontaktom.

IVR Transkript i CADglobal varijable u Agent Desktop

Administrator može omogućiti pristup agentu za pregled transkripta IVR razgovora te za prikaz ili uređivanje CADglobal (prethodno poznatih kao CAD) varijabli na temelju konfiguracija postavljenih u tijeku poziva.

Agent može pregledati transkript konverzacijskih IVR i CADglobal varijable izvađene iz transkripta IVR razgovora na temelju dozvola koje je administrator postavio u tijeku poziva. Dodatne informacije o transkriptu konverzacijskih IVR u Agent Desktop potražite u IVR odjeljku Transkript u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Dodatne informacije o CADglobal varijablama u Agent Desktop potražite u odjeljku Varijable podataka povezane s pozivom u korisničkom priručniku Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

IVR i CVA izvještaj o tijeku dijaloga u analizatoru

Izvješće Tijek dijaloškog okvira IVR i CVA administratorima omogućuje pregled operativnih mjernih podataka samoposlužnog rada.

Dodatne informacije o IVR i CVA izvještaju Tijek dijaloga u Analizatoru potražite u odjeljku IVR i CVA izvještaju o tijeku dijaloga u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku.

Pretvaranje teksta u govor

Mogućnost pretvaranja teksta u govor pokreću Googleovi API-ji za pretvaranje teksta u govor. Da biste omogućili tu funkciju, morate postaviti google cloud račun i konfigurirati uslugu pretvaranja teksta u govor.

Pomoću pretvaranja teksta u govor možete pretvoriti proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u stvarni ljudski govor koji se dinamički reproducira pozivatelju. Ovo je mjesto reprodukcije unaprijed snimljenog zvuka.

Da biste omogućili pretvaranje teksta u govor, slijedite ovaj tijek zadatka:

1	Stvorite račun usluge da biste preuzeli privatni ključ. Dodatne informacije potražite u članku Izrada računa usluge za Google Connector.
2	Konfigurirajte Google priključak u kontrolnom čvorištu da biste omogućili mogućnost pretvaranja teksta u govor u dizajneru toka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje Google poveznika.
3	Da biste u upitu koristili pretvaranje teksta u govor, omogućite prebacivanje pretvaranja teksta u govor. Dodatne informacije potražite u odjeljku Uključivanje/isključivanje teksta u govor.

Izrada računa usluge za Google Connector

Dovršite sljedeći postupak za konfiguriranje Google poveznika:

Stvorite račun usluge i preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za provjeru autentičnosti.

Kreirajte račun za uslugu.
Preuzmite JSON datoteku koja sadrži ključ za provjeru autentičnosti.

Konfiguriranje Google poveznika

Nakon što preuzmete ključ za provjeru autentičnosti, prenesite ključ za provjeru autentičnosti odabirom JSON datoteke za konfiguriranje Google poveznika u kontrolnom čvorištu.

Administrator mora konfigurirati poveznik (pogledajte karticu Google) u kontrolnom čvorištu.
Dodajte mogućnost čitanja dinamičkih poruka. Ove poruke mogu sadržavati varijable i mogu se koristiti u nizu s audio datotekama.
Ako koristite varijable, koristite ovu sintaksu: {{ varijabla }}. Za sastavljanje poruke možete koristiti i SSML. Ako koristite SSML, umetnite ga u oznake <govori></govori>.
Dodatne informacije o Googleovim oznakama potražite na: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

Nakon stvaranja poveznika administrator može omogućiti funkciju pretvaranja teksta u govor.

Uključivanje/isključivanje pretvaranja teksta u govor

Prebacivanje pretvaranja teksta u govor omogućuje vam stvaranje sintetičkog ljudskog govora prirodnog zvuka kao dijela aktivnosti u vašem toku koje mogu reproducirati poruke pozivatelju, uključujući izbornik, reprodukciju poruka i prikupljanje znamenki. Pomoću pretvaranja teksta u govor možete pretvoriti proizvoljne nizove, riječi, rečenice i varijable u stvarni ljudski govor. Ovo je mjesto reprodukcije unaprijed snimljenog zvuka.

Pretvaranje teksta u govor sastoji se od dvije vrste unosa: neobrađenog teksta (običan tekst) ili oznaka sinteze govora Jezično oblikovani (SSML-oblikovani) podaci.

Nakon izrade Googleovog poveznika omogućite prebacivanje pretvaranja teksta u govor u IVR aktivnosti u dizajneru toka. Dodatne informacije potražite u člancima Izbornik,Reprodukcija poruke,Prikupljanje znamenki.

Početak rada s Webex kontaktnim centrom

Zahtjevi sustava

Ovaj odjeljak detaljno opisuje sistemske preduvjete za različite aplikacije centra za kontakt.

Podržani preglednici za portal za upravljanje

U sljedećoj su tablici navedeni podržani operacijski sustavi i preglednici za različite klijentske uređaje za pristup Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

Preglednik	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 ili noviji	76.0.3809 ili noviji
Mozilla Firefox	ESR 68 ili noviji ESR-ovi	ESR V102.0 ili noviji ESR-ovi	ESR 68 i noviji ESR-ovi	NA
Microsoft Edge	42.17134 ili noviji	103.0.1264.44 ili noviji	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 ili noviji

Potreban je pristup domeni za stolna računala

Da biste bili sigurni da će radna površina reagirati na očekivani način na vašoj mreži, dodajte sljedeće domene na popis dopuštenih vatrozida/VPN (virtualna privatna mreža):

* prikazano na početku URL-a (npr. *.webex.com) označava da usluge u domeni najviše razine i svim poddomenama moraju biti dostupne.

Domena / URL	Opis
Webex URL-ova usluga kontaktnog centra
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Content Delivery Network (CDN) usluge za učinkovitu isporuku statičkih datoteka.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Mikro-usluge kontaktnog centra.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex mikro-usluge.
Dodatne usluge povezane s Webex kontaktnim centrom – domene trećih strana
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management platforma (ranije poznata kao Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Digitalni kanali.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Praćenje performansi, snimanje pogrešaka i rušenja te mjerni podaci o sesijama.

Ograničenja sustava u centru za kontakt Webex

Ovaj odjeljak o ograničenjima sustava sadrži sva ograničenja konfiguracije i vizualizacije koja se primjenjuju na Webex portal za upravljanje kontaktnim centrom.

Tablica navodi maksimalna ograničenja sustava za vrste objekata konfiguracije i atribute objekata konfiguracije. Pojedinosti o atributima unutar svakog entiteta potražite u odjeljkuDodjela resursa. Neke vrijednosti ograničenja sustava mogu se razlikovati ovisno o određenim platformama. Odjeljak Pojedinosti o usluzi u vašoj organizaciji Kontrolnog centra prikazat će uslugu glasovnog kanala kao Klasičnu ili Sljedeću generaciju.

Stol 1. Maksimalna ograničenja sustava za vrste i atribute objekata konfiguracije
Vrsta konfiguracijskog objekta	Atribut objekta konfiguracije	Maksimalno dopušteno ograničenje za klijente na temelju klasičnog	Maksimalno dopušteno ograničenje za klijente na temelju sljedeće generacije
Mjesta	Aktivna	150	300
Mjesta	Neaktivno	100	100
Timovi	Na temelju agenta	750	3000
Timovi	Na temelju agenta - korisnici	100	100
Timovi	Na temelju agenta - neaktivni korisnici	50	100
Timovi	Na temelju kapaciteta	40	40
Timovi	Na temelju kapaciteta - aktivno	100	100
Timovi	Na temelju kapaciteta - neaktivno	100	100
Pomoćni kod	U stanju mirovanja	1000	1000
Pomoćni kodovi	Wrapup	1000	1000
Vrsta rada	U stanju mirovanja	1000	1000
Vrsta rada	Wrapup	1000	1000
Pomoćni kodovi	Neaktivno - neaktivno	100	100
Pomoćni kodovi	Završavanje - neaktivno	100	100
Vrsta rada	Neaktivno - neaktivno	100	100
Vrsta rada	Završavanje - neaktivno	100	100
Ulazne točke	Aktivna	1000	6000
Ulazne točke	Neaktivno	100	100
Oudial ulazne točke	Aktivna	500	1000
Oudial ulazne točke	Neaktivno	100	100
Korisnici	Aktivna	7500	20000
Korisnici	Neaktivno	5000	5000
Korisnici	Agenti	2500	5000
Korisnici	Nadzornici	750	3000
Korisnici	Timovi	50	50
Multimedijski profili	Aktivna	100	150
Multimedijski profili	Neaktivno	100	100
Izgledi radne površine	Aktivna	100	200
Izgledi radne površine	Neaktivno	100	100
Vještine	Aktivna	1000	1000
Vještine	Neaktivno	1000	1000
Vještine	Tekstualno	200	200
Vještine	Duljina teksta	50	50
Vještine	Enum ograničenja	200	200
Vještine	Duljina enuma	50	50
Profili vještina		9000	9000
Profili vještina	Vještine	50	50
Globalne varijable	Aktivna	5000	5000
Globalne varijable	Neaktivno	100	100
Pravilo praga	Aktivna	500	1000
Pravilo praga	Neaktivno	100	100
Profili radne površine	Aktivna	300	1500
Profili radne površine	Neaktivno	100	100
Profili radne površine	Maksimalno vremensko ograničenje automatskog premotavanja	600000 milisekundi	600000 milisekundi
Profili radne površine	Pomoćni kodovi - kodovi za završavanje	50	50
Profili radne površine	Pomoćni kodovi - kodovi u stanju mirovanja	50	50
Profili radne površine	Ciljevi prijenosa	150	150
Profili radne površine	Buddy timovi	150	150
Profili radne površine	Planovi biranja	10	10
Profili radne površine	Kriteriji provjere valjanosti broja agenta za biranje	10	10
Profili radne površine	Vidljivi redovi čekanja statistike	100	100
Profili radne površine	Vidljivi statistički timovi	100	100
Korisnički profili	Aktivna	750	1500
Korisnički profili	Neaktivno	100	100
Korisnički profili	Prava pristupa - web-mjesta	20	20
Korisnički profili	Prava pristupa - timovi	100	100
Korisnički profili	Prava pristupa - ulazne točke	50	50
Korisnički profili	Prava pristupa - redovi čekanja	250	250
Strategija usmjeravanja	Globalne	100	200
Strategija usmjeravanja	Globalne ulazne točke	500	500
Strategija usmjeravanja	Po ulaznoj točki	20	20
Birani brojevi	Ulazna točka	15000	15000
Birani brojevi	Po ulaznoj točki	100	500
Red čekanja službe za kontaktiranje	Ulazni	5000	11000
Red čekanja službe za kontaktiranje	Ulazno - neaktivno	100	100
Red čekanja službe za kontaktiranje	Izlazni	2500	5000
Red čekanja službe za kontaktiranje	Odlazni - neaktivni	100	100
Red čekanja službe za kontaktiranje	Grupe za raspodjelu	20	20
Red čekanja službe za kontaktiranje	Grupe za raspodjelu - timovi	50	50
Red čekanja službe za kontaktiranje	Grupe raspodjele - ukupno timova	250	250
Red čekanja službe za kontaktiranje	Prag razine usluge - telefonija	86400 sekundi	86400 sekundi
Red čekanja službe za kontaktiranje	Prag razine usluge - chat	86400 sekundi	86400 sekundi
Red čekanja službe za kontaktiranje	Prag razine usluge – digitalni	604800 sekundi	604800 sekundi
Red čekanja službe za kontaktiranje	Prag razine usluge - e-pošta	1209600 sekundi	1209600 sekundi
Red čekanja službe za kontaktiranje	Maksimalno vrijeme u redu čekanja - telefonija	86400 sekundi	86400 sekundi
Red čekanja službe za kontaktiranje	Maksimalno vrijeme u redu čekanja - razgovori	86400 sekundi	86400 sekundi
Red čekanja službe za kontaktiranje	Maksimalno vrijeme u redu čekanja - digitalno	604800 sekundi	604800 sekundi
Red čekanja službe za kontaktiranje	Maksimalno vrijeme u redu čekanja - e-pošta	1209600 sekundi	1209600 sekundi
Raspored snimanja poziva	Po redu čekanja	20	20
Raspored praćenja poziva		1000	2000
Raspored praćenja poziva	Redovima	250	250
Raspored praćenja poziva	Mjesta	20	20
Raspored praćenja poziva	Timovi	100	100
Raspored praćenja poziva	Agenti	500	500
Raspored snimanja poziva	Mjesta	20	20
Raspored snimanja poziva	Timovi	100	100
Raspored snimanja poziva	Agenti	500	500
Adresar		3000	3000
Adresar	Stavke	6000	6000
Adresar	Ukupan broj stavki	100000	100000
Outdial ANI		300	400
Outdial ANI	Ulaz	500	200
Outdial ANI	Ukupan broj stavki	2000	2000
Audiodatoteka		17250	17250
Audiodatoteka	Veličina u bajtovima	5242880	5242880
Audiodatoteka	Ukupna veličina u bajtovima	2097152000	2097152000
Nadzor poziva	Nadzorna ploča - redovi čekanja	250	250
Nadzor poziva	Nadzorna ploča - web-mjesta	20	20
Nadzor poziva	Nadzorna ploča - timovi	100	100
Nadzor poziva	Nadzorna ploča - agenti	500	500
Upravljanje snimanjem	Redovima	250	250
Upravljanje snimanjem	Mjesta	20	20
Upravljanje snimanjem	Timovi	100	100
Upravljanje snimanjem	Agenti	500	500
Upravljanje snimanjem	Kodovi za završavanje	50	50
Upravljanje snimanjem	Tags	50	50
Nadzor poziva	Maksimalan broj istodobnih sesija	500	500
Maksimalan broj istodobnih nadzornih sesija	Maksimalan broj istodobnih nadzornih sesija	500	500
Radno vrijeme		5000	5000
Nadjačava	Nadjačava	5000	5000
Popis praznika		5000	5000
Radno vrijeme	Radno	50	50
Nadjačava	Nadjačava	100	100
Popis praznika		150	150
Broj poveznika	Po vrsti poveznika		30
CCAI konfiguracija			100

Tablica prikazuje ograničenja sustava za vizualizaciju filtara na korisničkom sučelju Portala za upravljanje za upravljanje snimanjem, snimanje poziva i značajke rasporeda praćenja poziva:

Stol 2. Maksimalna ograničenja sustava za filtre
Aplikacija/značajka	Vrste objekata s filtrima	Opis	Maksimalno dopušteno ograničenje
Upravljanje snimanjem	Redovima	Maksimalan broj filtara za redove čekanja.	250
	Mjesta	Maksimalan broj filtara za web-mjesta.	20
	Timovi	Maksimalan broj filtara za timove.	100
	Agenti	Maksimalan broj filtara za agente.	500
	Šifre završavanja	Maksimalan broj filtara za kodove završavanja.	50
	Tags	Maksimalan broj filtara za oznake.	50
Rasporedi snimanja poziva	Mjesta	Maksimalan broj filtara za web-mjesta.	20
	Timovi	Maksimalan broj filtara za timove.	100
	Agenti	Maksimalan broj filtara za agente.	500
Nadzorna ploča za nadzor poziva	Redovima	Maksimalan broj filtara za redove čekanja.	250
	Mjesta	Maksimalan broj filtara za web-mjesta.	20
	Timovi	Maksimalan broj filtara za timove.	100
	Agenti	Maksimalan broj filtara za agente.	500
Rasporedi praćenja poziva	Redovima	Maksimalan broj filtara za redove čekanja.	250
	Mjesta	Maksimalan broj filtara za web-mjesta.	20
	Timovi	Maksimalan broj filtara za timove.	100
	Agenti	Maksimalan broj filtara za agente.	500

Navedeni entiteti imaju maksimalno ograničenje broja znakova koji se mogu koristiti za polje Naziv .

Ulazna točka
Red čekanja
Ulazna točka za outdial
Red čekanja za poništavanje poziva
Mjesto
Tim

Korisnici
Korisnički profili
Vrste rada
Pomoćni kod
Profili radne površine
Adresar

Outdial ANI
Definicija vještina
Profil vještine
Mapiranja ulazne točke
Audiodatoteke

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Tablica navodi podržana konfiguracijska ograničenja za usmjeravanje i stavljanje u red čekanja. Aktivna ograničenja su operativna ograničenja za optimalan rad konfiguracija. Maksimalna ograničenja su granične granice za rad konfiguracija s maksimalnim kapacitetom. Preporučujemo da koristite konfiguracijske vrijednosti koje se nalaze unutar parametara navedenih u stupcu Maksimalna ograničenja ove tablice.

Stol 3. Aktivna i maksimalna ograničenja konfiguracije
Konfiguraciji	Aktivna ograničenja	Maksimalna ograničenja
Maksimalan broj agenata za tim	50	100
Maksimalan broj timova za grupu raspodjele poziva	50	50
Maksimalan broj grupa za raspodjelu poziva u redu čekanja	20	20
Maksimalan broj timova u redu čekanja u svim grupama raspodjele poziva	250	250
Maksimalan broj agenata za red čekanja (maksimalan broj agenata u timu x maksimalan broj timova za grupu raspodjele poziva x maksimalan broj grupa raspodjele poziva u redu čekanja)	500	NA
Maksimalno vrijeme u redu čekanja (glas)	1 dan	1 dan
Maksimalne vještine za profil vještina	50	50
Maksimalan broj za tim temeljen na kapacitetu	100	100
Maksimalan kapacitet timova za organizaciju	20	40
Maksimalan broj istodobnih poziva za timove temeljene na kapacitetu (maksimalan broj za tim temeljen na kapacitetu x maksimalan broj timova temeljenih na kapacitetu za organizaciju)	2000	NA
Maksimalni zahtjevi za znanjem za kontakt	10	10
Maksimalan broj redova čekanja za organizaciju	1000	2000
Maksimalan broj istodobnih poziva za nadzor poziva	500	NA
Maksimalan broj agenata u kampanji	500	500
Maksimalan broj konfiguriranih agenata za kampanju	NA	NA
Maksimalan broj pretpregleda kampanja za organizaciju	NA	NA
Maksimalan broj konfiguriranih pretpreglednih kampanja za organizaciju	NA	NA
Maksimalan broj progresivnih kampanja za organizaciju	100	100
Maksimalan broj konfiguriranih progresivnih kampanja za organizaciju	NA	NA

Prijava na portal za upravljanje

Prijavite se na Webex portal za upravljanje kontaktnim centrom putem web preglednika s vjerodajnicama za prijavu. Možete pristupiti modulima i funkcionalnostima kojima administrator odobrava pristup.

Da biste se prijavili na portal za upravljanje:

Prijavite se na https://admin.webex.com.

U lijevom oknu kliknite Servisi .

Na kartici Kontaktnog centra kliknite Postavke.

U odjeljku Napredna konfiguracija kliknite vezu Portal za upravljanje. Možete označiti ovu vezu i pristupiti portalu izravno pomoću ove veze.

Pojavit će se odredišna stranica portala za upravljanje. Dodatne informacije potražite u odjeljku O komponentama portala za upravljanje.

Nakon odjave zatvorite sve prozore Webex kontakt centra prije ponovne prijave.

O komponentama portala za upravljanje

Odredišna stranica portala za upravljanje Webex kontaktnim centrom sadrži više komponenti kojima možete pristupiti na temelju svoje autorizacije.

Sljedeća tablica opisuje komponente odredišne stranice portala za upravljanje:

Sastavni dio	Opis
Navigacijska traka	Prikazuje module kojima ste ovlašteni pristupiti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Webex Moduli centra za kontakt Možete vidjeti naziv modula ili, ako je navigacijska traka sažeta, ikonu koja predstavlja modul. Držite pokazivač miša iznad ikone za prikaz naziva modula. Da biste proširili ili saželi navigacijsku traku, kliknite gumb na gornjoj lijevoj strani odredišne stranice.
Nadzorna ploča	Prikazuje broj poziva koji se trenutno nalaze u IVR, u redu čekanja, povezani i broj trenutno dostupnih agenata. Ostatak ove ploče prikazuje četiri grafikona. Tri od njih pružaju statistiku u stvarnom vremenu za trenutnu aktivnost poziva, aktivnost intervalnog poziva i aktivnost agenta na razini web-lokacije. Četvrti grafikon pruža povijesnu statistiku. Možete kliknuti ikonu pri vrhu grafikona da biste prikazali odgovarajuće izvješće u prozoru modula za izvješćivanje i Analytics . Da biste promijenili veličinu grafikona, pokažite na kut ili rub, a kada se pokazivač miša promijeni u dvosmjernu strelicu, povucite kut ili rub da biste smanjili ili povećali grafikon. Da biste vratili izvornu veličinu grafikona promijenjene veličine, kliknite Vrati izvorne widgete.
Gumb Postavke	Proširuje i sažima ploču na kojoj možete učiniti sljedeće: Odaberite drugu presvlaku korisničkog sučelja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Promjena boja korisničkog sučelja. Prilagodite boju natpisa korisničkog sučelja i slike koje se koriste na stranicama portala za upravljanje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje prilagođene teme. Promijenite vremensku zonu u kojoj se prikazuju vrijednosti vremena u strategijama usmjeravanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz strategija usmjeravanja prema vremenskoj zoni. Prikažite i ažurirajte ključ API dodijeljen vašem korisničkom računu. Dodatne informacije potražite u članku Prikaz i obnavljanje ključa API.
Gumb Vaše ime	Na padajućem popisu prikazuje sljedeće mogućnosti: Pomoć: otvara dokument mrežne pomoći portala za upravljanje u zasebnom prozoru. Odjava: Zatvara sve otvorene module i odjavljuje vas s portala za upravljanje.

O nadzornim pločama

Odredišna stranica portala za upravljanje Webex kontaktnim centrom pruža sljedeće nadzorne ploče:

Ulazna točka - razina web-mjesta Nadzorna ploča (zadano)
Pregled centra za kontakt – u stvarnom vremenu
Pregled centra za kontakt – povijesni
Podaci stanja agenta - u stvarnom vremenu

Detaljne informacije o vizualizacijama dostupnima na svakoj nadzornoj ploči potražite u odjeljku Vizualizacija u Cisco Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

Nadzornim pločama možete pristupiti s padajućeg popisa u gornjem lijevom kutu kartice Nadzorna ploča .

Pristup gore navedenim nadzornim pločama temelji se na ovlastima pristupa konfiguriranim u postavkama korisničkog profila na portalu za upravljanje. Dodatne informacije potražite u odjeljku Korisnički profili.
Prikaz sažetka nadzorne ploče dostupan je svim korisnicima koji pristupaju portalu za upravljanje.

Ulazna točka - nadzorna ploča razine web-mjesta

Prikazuje informacije o broju kontakata koji se nalaze u IVR i redovima čekanja.

Ulazna točka snimke IVR stvarnom vremenu - grafikon: označava broj poziva koji se nalaze u IVR.
Interval ulazne točke Realtime - Grafikon: Označava broj kontakata (glas, e-pošta i chat) po ulaznoj točki u stvarnom vremenu za određeni interval. Prema zadanim postavkama, interval je 30 minuta, a trajanje je od početka dana.
Interval web-mjesta u stvarnom vremenu - grafikon: označava broj povezanih kontakata (glas, e-pošta i chat) po web-lokaciji u stvarnom vremenu od početka dana.
Ulazna točka Volumen kontakta - grafikon: Označava broj povezanih kontakata po ulaznoj točki u dnevnom intervalu, za posljednjih sedam dana.

Pregled centra za kontakt – povijesni

Prikazuje informacije o obrađenim kontaktima, napuštenim kontaktima i kontaktima u redovima čekanja za određeno trajanje i vremenski interval. Možete koristiti padajuće popise Interval i Trajanje na nadzornoj ploči za filtriranje podataka na temelju odabranog vremenskog intervala i trajanja. Za osvježavanje podataka koristite ikonu Osvježi .

Dostupne su sljedeće informacije:

Prosječna razina usluge: označava postotak kontakata koji se obrađuju unutar konfigurirane razine usluge za red čekanja.
Ukupan broj obrađenih kontakata: označava ukupan broj obrađenih kontakata (glas, e-pošta, društvene mreže i razgovor).
Ukupan broj napuštenih kontakata: označava ukupan broj napuštenih kontakata (glas, e-pošta, društvene mreže i razgovor).
Prosječno obrađeno vrijeme: označava prosječno vrijeme potrebno za rukovanje kontaktom (glas, e-pošta, društvene mreže i razgovor).
Najduži kontakt u redu čekanja: označava vrijeme u redu čekanja za kontakt (glas, e-pošta, društvene mreže ili razgovor) s najdužim vremenom čekanja.
Podaci za kontakt u redu čekanja: Prikazuje detalje kontakata (glas, e-pošta, društvene mreže i chat) koji su trenutno u redu čekanja.

Osim toga, Detalji tima - povijesna nadzorna ploča prikazuje sljedeće informacije u određenom trajanju i vremenskom intervalu:

Timovi
Agenti u timovima
Prijava agenta
Kontakti kojima rukuju agenti

Podatke možete filtrirati pomoću sljedećih filtara dostupnih na nadzornoj ploči:

Naziv agenta
Naziv tima
Interval
Trajanje

Podaci stanja agenta - u stvarnom vremenu

Kao administrator ili nadzornik možete nadzirati podatke stanja agenta pomoću nadzorne ploče Stanje agenta - nadzorna ploča u stvarnom vremenu. Nadzorna ploča prikazuje sljedeće informacije:

Ime agenta.
Web-mjesto i tim kojem je agent dodijeljen.
Vrijeme prijave agenta.
Najnovije poznato stanje agenta.
Trajanje agenta u najnovijem stanju.
Kod mirovanja, ako je agent u stanju mirovanja .

Filtri na vrhu nadzorne ploče omogućuju prikaz podataka stanja agenta za odabrana web-mjesta, timove ili agente. Popis web-mjesta, timova ili agenata dostupnih u filtrima ovisi o timovima ili web-mjestima na koja administrator ili nadzornik ima prava pristupa. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prava pristupa.

Podaci stanja agenta - nadzorna ploča u stvarnom vremenu pruža vam mogućnost odjave agenata na temelju stanja agenta u polju Najnovija država. Agente možete odjaviti u stanju Dostupno, Neaktivno ili Ne reagira na svim medijskim kanalima, kao što je opisano usljedećoj tablici.

Najnovije stanje	Naznačuje da	Dopuštena je odjava agenta
Connected	Agent je povezan s najmanje jednim kanalom. To stanje uključuje i zvonjenje i završavanje: ikona označava najnoviji povezani kanal u polju Trajanje stanja.	Ne
Ne reagira	Agent ne prihvaća dodijeljene kontakte.	Da
Dostupno	Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.	Da
U stanju mirovanja	Agent je postavio stanje mirovanja. Dodatne informacije potražite u polju Šifra mirovanja.	Da

Podaci o stanju agenta - nadzorna ploča u stvarnom vremenu pruža vam mogućnost odjave agenata na temelju stanja agenta. Najnovija stanja i opisi agenta dostupni su u sljedećoj tablici.

Najnovije stanje	Naznačuje da
Connected	Agent je povezan s najmanje jednim kanalom. Ovo stanje uključuje i zvonjenje i završavanje. Ikona označava posljednji povezani kanal u polju Trajanje stanja.
Ne reagira	Agent ne prihvaća dodijeljene kontakte.
Dostupno	Agent je dostupan na radnoj površini, ali nije primio aktivan kontakt.
U stanju mirovanja	Agent je postavio stanje mirovanja. Dodatne informacije potražite u polju Šifra mirovanja.

Dostupna je opcija prisilne odjave agenta, ako redovita odjava nije moguća. Administrator ili nadzornik trebali bi biti oprezni prilikom prisilne odjave agenta, jer su trenutni kontakti agenta očišćeni.

Za kanale chata i e-pošte, kada nadzornik pokuša prisilno odjaviti agenta s portala za upravljanje, agent se odjavljuje; Ali chat sesija ostaje otvorena. Funkcija čišćenja kontakta nije dostupna za te kanale.

Da biste odjavili agenta, u polju Akcija kliknite Odjava . Primit ćete obavijest da je agent uspješno odjavljen.

Podacima stanja agenta – nadzornoj ploči u stvarnom vremenu možete pristupiti samo ako imate dozvole za prikaz ili uređivanje modula Agenti za odjavu. Da biste odjavili agente, morate imati dozvole za uređivanje modula. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke modula.

Vrsta društvenog kanala pojavljuje se u izvješćima ako je vaša tvrtka kupila dodatak Social Channel.
Filtar Naziv implementacije pojavljuje se samo za korisnike servisa Cloud Connect.

Dodatne informacije o izvješćima potražite u odjeljku Vrste zapisa dostupnih u svakom spremištu u Webex Contact Center Analyzer korisničkom priručniku .

Promjena boja korisničkog sučelja

Boje ili presvlake možete postaviti na ploči za odabir i na natpisu na stranicama:

1	Kliknite ikonu Zupčanici u gornjem desnom kutu portala za upravljanje.
2	Kliknite karticu na kojoj se prikazuje ikona ključa , a zatim odaberite presvlaku. Boje se odmah mijenjaju.
3	(Neobavezno) Kliknite ikonu Vrati izvorno da biste vratili zadanu boju.

Stvaranje prilagođene teme

Boju natpisa i slike korisničkog sučelja portala za upravljanje možete prilagoditi stvaranjem prilagođene teme. Morate imati odgovarajuće ovlaštenje za prilagodbu korisničkog sučelja.

Da biste stvorili prilagođenu temu:

1	Kliknite ikonu Zupčanici u gornjem desnom kutu portala za upravljanje.
2	Kliknite karticu na kojoj se prikazuje ikona Prilagođena tema .
3	U Boja natpisa unesite HTML (heksadecimalni) kod za boju ili kliknite mali okvir s desne strane i odaberite boju.
4	(Neobavezno) Kliknite gumb mape za svaku navedenu vrstu slike, dođite do slikovne datoteke u sustavu koju želite koristiti, a zatim kliknite Otvori. Podržane vrste datoteka su PNG, JPG, JPEG i GIF.
5	Kliknite Spremi. Korisničko sučelje ažurira se novom temom.
6	(Neobavezno) Kliknite Vrati izvorno da biste vratili promjene.

Prikaz i regeneracija API ključa

Da biste prikazali ili regenerirali API ključ:

1	Kliknite ikonu Zupčanici u gornjem desnom kutu portala za upravljanje.
2	Kliknite karticu na kojoj se prikazuje API ikona Tipka .
3	(Neobavezno) Kliknite vezu da biste pogledali tipku API.
4	Kliknite Ponovno generiraj ključ da biste obnovili API ključ .

Izvješća o tragovima nadzora programa Access

Stranica Trag nadzora pruža sučelje na kojem možete vidjeti detalje o promjenama modula dodjele resursa na vašem računu u posljednje tri godine. Međutim, podatke možete dohvatiti samo za sedmodnevno razdoblje. Detalje možete preuzeti i u Microsoft Excelu ili Adobe PDF datoteci. Provjerite imate li dozvolu za prikaz izvješća.

Da biste prikazali izvješće o tragu nadzora:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Trag nadzora.

Odaberite filtre:

Status poziva	Opis
Entitet	Odaberite entitet s padajućeg popisa. Entiteti su stavke u tablicama baze podataka dodjele resursa.
Radnja	Odaberite akciju izvršenu na odabranom entitetu, kao što su Stvaranje, Brisanje i Ažuriranje.
Vremensko razdoblje	Odaberite datumski raspon od sedam dana iz kontrola kalendara.

Kliknite Primijeni filtre.

(neobavezno) Kliknite Preuzmi PDF ili Preuzmi EXCEL da biste preuzeli izvješće.

Cisco Webex Experience Management anketa nakon poziva

Webex Experience Management postava računa

Da biste stvorili Webex Experience Management račun:

1	Pošaljite obrazac Jamstvo kvaliteti (A2Q) procesu za Cisco Webex Experience Management. Navedite ispravnu administratorsku adresu e-pošte za dodjelu resursa u obrascu A2Q kako biste bili sigurni da će biti primljene informacije o obavijesti o dodjeli resursa i pristupu usluzi.
2	Kao dio postupka stvaranja računa izvode se sljedeće radnje: Stvara račun za vas i dodjeljuje resurse računu. Stvara zadane prostore i mjerne grupe za vaš račun. Dodatne informacije o stvaranju razmaka potražite u odjeljku Stvaranje prostora. Stvara standardne upitnike za Webex Experience Management ankete nakon poziva i objavljuje iste. Dodatne informacije o kreiranju upitnika potražite u odjeljku Upitnici.
3	Nakon stvaranja i dodjele resursa računu, podaci o primopredaji šalju se na adresu e-pošte administratora navedenu u obrascu A2Q. E-poruke za primopredaju sadrže vjerodajnice i druge bitne informacije o vašem računu. U početku se razmaci i widgeti stvaraju kao dio dodjele Webex Experience Management računa. Dodatne informacije o različitim zadanim widgetima u upravljanju iskustvom, korištenju mjerne biblioteke za stvaranje dodatnih widgeta za upravljanje iskustvom te kako iz njih izvesti i izvući smislene uvide potražite u članku Widgeti Webex Experience Management
4	Dodajte Webex Experience Management widgete kao Agent Desktop widget u Agent Desktop izgled. Dodatne informacije potražite u sljedećim člancima Cisco Webex Experience Management Widgeti i programčići.

Stvaranje Webex Experience Management poveznika

Nakon što primite e-poštu s vjerodajnicama i drugim bitnim informacijama o Webex Experience Management računu, upotrijebite vjerodajnice za stvaranje Webex Experience Management poveznika u kontrolnom čvorištu.

1	Konfigurirajte Webex Experience Management poveznik na kontrolnom čvorištu.
2	Stvorite aktivnost povratnih informacija na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom.

Stvaranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

Nakon što stvorite poveznik Webex Experience Management, konfigurirate ankete nakon poziva.

Konfiguriranje IVR upitnika nakon poziva

Koraci za omogućavanje IVR ankete nakon poziva u Webex Kontakt centru su sljedeći:

Kreirajte i konfigurirajte upitnike u Webex Experience Management za slanje IVR upitnika klijentu.

Dodatne informacije o kreiranju upitnika potražite u odjeljku Upitnici.
Dodatne informacije o rukovanju osobnim podacima (PII) u upitniku potražite u članku Rukovanje podacima koji otkrivaju identitet u upravljanju iskustvom.
Dodatne informacije o podržanim vrstama pitanja potražite u odjeljku Prilagodba upitnika ankete nakon poziva za IVR.

Webex Experience Management se upitnici spremaju u predmemoriju 24 sata, a sve njihove izmjene odražavale bi se nakon tog razdoblja. To se odnosi i na sve metapodatke koji otkrivaju identitet jer su metapodaci povezani sa svakim upitnikom.

Stvorite glasovnu aktivnost povratnih informacija u dizajneru toka.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Aktivnost povratnih informacija .

Provjera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u anketi IVR nakon poziva

Webex Contact Center provjerava valjanost dvobojnih višefrekvencijskih (DTMF) ulaznih odgovora korisnika tijekom IVR anketa nakon poziva.

Možete konfigurirati maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja u slučaju nevažećeg ili bez unosa DTMF, kao i poruka zvučnih obavijesti (za nevažeći unos, vremensko ograničenje i maksimalni broj ponovnih pokušaja) za upitnike pomoću Webex Experience Management.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke ponovnog pokušaja i prekoračenja vremena u upitniku nakon poziva IVR upitniku u dokumentaciji programa Webex Experience Management.

Ako klijent unese nevaljani unos DTMF ili ne unese DTMF unos u anketno pitanje unutar navedenog trajanja ( parametar prekoračenja vremena u aktivnosti povratne informacije), kontakt centar:

Obavještava klijenta o unosu ili vremenskom ograničenju koje nije valjano reproduciranjem audioporuke konfigurirane u anketnom upitniku u Webex Experience Management.
Reproducira isto anketno pitanje klijentu na temelju broja pokušaja ponovnog pokušaja konfiguriranog u anketnom upitniku u Webex Experience Management.

Kada se prekorači maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja nevaljanog unosa i prekoračenja vremena, kontakt centar:

Obavještava klijenta da su maksimalan broj ponovnih pokušaja premašen reproduciranjem audioporuke konfigurirane u anketnom upitniku u Webex Experience Management.
Preskače preostala anketna pitanja i reproducira poruku zahvale (ako je zahvalnica konfigurirana na Webex Experience Management.) da bi završila anketu.

Prema zadanim postavkama maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja unosa i prekoračenja vremena nije valjan. Da bi klijent pokušao određeni broj puta (na primjer, 3 pokušaja), maksimalan broj pokušaja ponovnog pokušaja nevaljanog unosa i vremenskog ograničenja mora biti postavljen na 2 u Webex Experience Management.
Ako audioporuke za nevaljani unos, vremensko ograničenje i maksimalni ponovni pokušaj nisu konfigurirani u Webex Experience Management, kontaktni centar reproducira anketna pitanja bez poruka obavijesti klijentu.

Konfiguriranje ankete SMS ili e-pošte nakon poziva

Da biste konfigurirali modul Webex Experience Management pozivnica za slanje SMS/e-mail anketa klijentu:

Prije nego što počnete

Partner je ugostio modul u rješenju Webex Experience Management Pozivnice obvezan je za rad anketa SMS/e-pošte.

Informacije o modulu hostiranom partneru potražite u Cisco Webex Experience Management članku Dokument o arhitekturi modula pozivnica.

1	Dodijelite resurse infrastrukturi potrebnoj za implementaciju partnerskih komponenti modula Webex Experience Management pozivnice. Dodatne informacije potražite u odjeljku Infracrveni vodič za dodjelu resursa za modul Webex Experience Management pozivnice.
2	Implementirajte komponente koje hostira partner. Informacije o implementaciji partnerskih komponenti potražite u članku Vodič za implementaciju modula pozivnica.
3	Stvorite predloške otpreme na Webex Experience Management. Dodatne informacije potražite u odjeljku Vodič za korisnike za otpremu.
4	Stvorite aktivnost povratnih informacija utemeljenu na SMS/e-pošti u portalu za upravljanje Webex kontaktnim centrom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Povratne informacije.

Prikaz Agent Desktop widgeta

Nakon što konfigurirate widgete za Agent Desktop, možete pregledati widgete Customer Experience Journey (CEJ) i Customer Experience Analytics (CEA). Dodatne informacije o konfiguriranju widgeta potražite u članku Widgets Cisco Webex Experience Management

Pogledajte CEJ i CEA widgete u Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku o Webex Experience Management u Cisco Webex Contact Center Agent Desktop korisničkom priručniku.

Rješavanje problema

Problemi s portalom za upravljanje otklanjanjem poteškoća

Problemi s portalom za upravljanje

Ako naiđete na problem s portalom za upravljanje, problem vam može pomoći u rješavanju sljedeće tablice.

Problem	Opis/zaobilazno rješenje
Ne možete se prijaviti na portal za upravljanje.	Provjerite jeste li izbrisali ispravno korisničko ime i lozinku.
Modulu ne možete pristupiti s portala za upravljanje ili ne možete vidjeti neke ulazne točke ili redove čekanja.	Nemate ispravne privilegije za pristup tim modulima, ulaznim točkama ili redovima čekanja. Obratite se administratoru centra za kontakt Webex.
Portal za upravljanje ne prikazuje podatke za agente ili pozive ili pokazuje da nijedan agent nije prijavljen.	Provjerite je li postavka privatnosti za Internet Explorer postavljena na Srednje.
Povremeno se poruka `Osvježi stranicu` pojavljuje u modulu Izvješća u stvarnom vremenu.	Odjavite se iz trenutne sesije Webex Contact Center. Zatvorite sve preostale prozore Webex kontaktnog centra i ponovno se prijavite.
Kada promijenite veličinu prikaza agenta izvještaja agenta u stvarnom vremenu, opisi alata za kodove u stanju mirovanja i završavanja ponekad se prikazuju u području grafikona umjesto u blizini pokazivača.	Maksimizirajte prozor za prikaz opisa alata u blizini pokazivača.
Prijavljuje se previše napuštenih poziva.	Eskalirajte do korisničke podrške.
Dok pregledavate grafikon u izvještaju ili na stranici za praćenje, vidjet ćete sljedeću poruku `Prekid komunikacije na <datum> u <vremenu>`.	Sustav nije uspio osvježiti podatke u grafikonu od vremena naznačenog u poruci, obično zbog povremenog prekida mreže ili problema s poslužiteljem. Ako se problem nastavi pojavljivati nekoliko minuta, obavijestite administratora sustava.
Izvješća u stvarnom vremenu ne osvježavaju se na portalu za upravljanje.	Eskalirajte do korisničke podrške.
Statistika izvješća u stvarnom vremenu se ne prikazuje.	Eskalirajte do korisničke podrške.
U izvješću agenta u stvarnom vremenu broj završavanja i broj unesenih kodova za završavanje ne podudaraju se.	Do tog odstupanja dolazi kada se agent odjavi dok je još u stanju završavanja bez odabira koda za završavanje. Uputite agente da uvijek idu u stanje mirovanja, a zatim kliknite gumb Odjava kako biste se odjavili umjesto da zatvorite preglednik dok ste prijavljeni.
Promjene naziva postojećih kodova mirovanja i završetka ne pojavljuju se odmah u izvješćima agenta. Umjesto toga, izvještaji agenta prikazuju prethodne kodne nazive prije uređivanja ili N/A za novi kôd.	Odjavite se, a zatim se ponovno prijavite da biste vidjeli promjene.
Kada se izvezu u CSV oblik, podaci u prikazu agenta trenutnog izvještaja agenta neispravno se prikazuju.	Vrijednost vremena prikazuje se u dvije ćelije umjesto u jednoj prilikom izvoza u CSV oblik. To je zato što zarez odvaja dan od datuma i vremena u polju Vrijeme prijave.
Kada izvozite povijesne podatke izvještaja u Microsoft Excel koji uključuju datum i vrijeme u obliku hh:mm:ss, Excel prikazuje samo sate i minute, a ne i sekunde.	Po zadanom, Excel prikazuje podatke u obliku hh:mm. Međutim, možete dvaput kliknuti ćeliju da biste vidjeli podatke u obliku hh:mm:ss.
Za novi tim podaci u izvješću o intervalu agenta prikazuju se u intervalima od pola sata od trenutka kada se agent u timu prijavi nakon ponovnog pokretanja sustava.	To je prolazno za timove koji se prvi put prijave. Obično se podaci prikazuju u polusatnim intervalima od ponoći.
U modulu Povijesna izvješća povremeno se parametri za prilagođeno zadano izvješće ne spremaju nakon što se odjavite i ponovno prijavite.	Nakon spremanja prilagođenog izvješća pričekajte 10-15 sekundi prije odjave.
Ne možete podnijeti zahtjev za nadzor.	Provjerite koristite li ispravan DN i prefiks.
Sesija nadzora koja je ostala otvorena sat vremena ili dulje prikazuje praznu stranicu ili neočekivano ponašanje	Zatvorite modul i ponovno ga otvorite.
Nadzorni telefon zvoni čak i kada je zahtjev za nadzor za drugi red čekanja.	Ako je zahtjev za nadzor podnesen za tim i ako više redova čekanja koristi isti tim za usmjeravanje, može se nadzirati bilo koji poziv reda čekanja za taj tim.
Poziv se završava, ali zaslon nadzora pokazuje da je poziv još uvijek u tijeku.	Eskalirajte do korisničke podrške
Prijavljeni agenti ne mogu vidjeti promjene u profilu vještine.	Agent se mora ponovno prijaviti kako bi vidio promjene.

Problemi s portalom za upravljanje izvještavanjem korisničkoj podršci

Kada problem s portalom za upravljanje eskalirate na Cisco Webex Contact Center korisničku podršku, obavezno navedite sljedeće podatke:

Prijava i korisničko ime osobe na kojoj se pojavljuje problem.
Vrijeme kada je problem prvi put uočen.
Ako se problem pojavio u modulu Nadzor, broj koji je nadzornik pokušao nazvati i ID sesije poziva, ako je dostupan.

Otklanjanje poteškoća s radnom površinom

Prekidi u mreži

Ako dođe do prekida mreže koji traje manje od dvije minute, radna površina prikazuje poruku Ponovno povezivanje i zatim se uspješno ponovno povezuje.

Ako prekid mreže traje dulje od dvije minute, uputite agente da zatvore trenutni prozor radne površine, a zatim se prijavite pomoću primarnog URL-a. Ako prijava ne uspije s primarnim URL-om, uputite agente da koriste prijavu u aplikacijski centar za sigurnosno kopiranje.

Eskalirajte sve prekide mreže; izvijestite o vremenu nastanka problema i broju zahvaćenih agenata.

Ako je mreža u primarni aplikacijski centar isključena, korisnici portala za upravljanje ne mogu vidjeti nikakve statističke podatke.

Problemi s aplikacijom za stolna računala

Ako naiđete na problem s aplikacijom za stolna računala, problem vam može pomoći u sljedećoj tablici.

Problem	Opis/zaobilazno rješenje
Ne možete se prijaviti na radnu površinu.	Provjerite jesu li kolačići omogućeni u Internet Explorer. Provjerite jeste li unijeli ispravno korisničko ime i lozinku na zaslon za prijavu.
Tijekom prijave pojavljuje se poruka `o pogrešci Nevaljani telefonski broj` pojavljuje se nakon što kliknete Idi.	Provjerite oblik DN-a koji ste unijeli i provjerite je li broj valjan.
Slučajno ste zatvorili prozor preglednika tijekom poziva.	Ako zatvorite prozor preglednika tijekom poziva, ne možete se ponovno prijaviti dok ne dovršite poziv. Ako zatvorite prozor preglednika dok je poziv na čekanju, sustav automatski uklanja poziv s čekanja.
Kada osvježite prozor radne površine, odjavljujete se i prikazat će se zaslon za prijavu.	Ponovno se prijavite. Izbjegavajte osvježavanje prozora dok ste prijavljeni.
Traka stanja na radnoj površini prikazuje `Nereagiranje` i telefon ne zvoni.	Provjerite postavku glasnoće na telefonu i provjerite je li zvono postavljeno na visoko. Provjerite DN (broj biranja), uključujući prefiks pozivanja i provjerite je li točan. Nakon rješavanja problema kliknite jedan od gumba na poruci da biste promijenili stanje u Dostupno ili U stanju mirovanja.
Nakon ponovnog povezivanja sa sustavom nakon prekida mreže, iznenada se odjavljujete.	Ponovno se prijavite na radnu površinu. Ako se ne možete prijaviti, eskalirajte do korisničke podrške.
Ponovno pokretanje radne površine dok ste prijavljeni može stvoriti probleme	Ne otvarajte više od jedne stolne aplikacije odjednom na radnoj površini.
Radna površina postaje vrlo spora.	To se može dogoditi ako radnu površinu ostavite otvorenom dulje vrijeme. Nakon odjave iz sustava zatvorite radnu površinu i preglednik. Ako to ne pomogne, prekinite postupak iz upravitelja zadataka sustava Windows.
Radna površina povremeno odjavljuje agente nakon prekida mreže.	Ponovno se prijavite na radnu površinu.
Radna površina nije prikazana.	Minimizirajte radnu površinu, a zatim je vratite s programske trake.
Pokretanje stranica i grafikona ne prikazuju se ispravno.	Provjerite je li u Internet Explorer na kartici Napredno dijaloškog okvira Internetske mogućnosti odabrana mogućnost Pokaži slike .
Dostupni ste, ali vam se ne šalju pozivi.	Provjerite jeste li u stanju Dostupno i jeste li prijavljeni u ispravan tim.
Razgovarate s klijentom, ali traka stanja radne površine prikazuje `rezervirano`.	Prijavite incident korisničkoj podršci.
Agent softphone ne zvoni, ali traka stanja radne površine prikazuje `Nereagira.`	Provjerite jeste li unijeli ispravan DN.
Traka stanja radne površine prikazuje `Ponovno povezivanje`.	Provjerite je li mrežni kabel računala odspojen ili olabavljen. Ako ne vidite poruku koja pokazuje da je došlo do problema s mrežom, eskalirajte na korisničku podršku.
Odgovorite na poziv, ali se poziv prekida nakon 30 sekundi.	Ako `se na traci stanja radne površine prikazuje nereagiranje` , promijenite stanje Dostupno i pričekajte sljedeći poziv.
Internet Explorer preglednik se smrzava.	Otvorite Windows Task Manager i završite sve procese preglednika.
Pojavljuju se blokatori skočnih prozora.	Na izborniku Internet Explorer Alati onemogućite blokatore skočnih prozora.
Traka stanja radne površine prikazuje povezano stanje dok telefon zvoni.	Prijavite incident korisničkoj podršci.
Odlazni poziv ne uspijeva.	Provjerite jeste li unijeli ispravan DN i prefiks.
Tijekom prijenosa na slijepo, podaci o pozivu ne prikazuju se na radnoj površini agenta primatelja dok je taj agent u stanju Rezervirano.	Rezervirano stanje je prolazno. Detalji poziva prikazuju se kada drugi agent odgovori na poziv.

Problemi sa zvukom

Ako naiđete na probleme sa zvukom na radnoj površini, problem može pomoći u rješavanju sljedeće tablice.

Problem	Opis/zaobilazno rješenje
Jeka ili mala glasnoća	Provjerite postavke telefona. Ako koristite softphone, provjerite postavke Microsoft Windows i softphonea.
Zvuk treperenja/mucanja -ILI- Visoka latencija	Loša povezivost, vjerojatno zbog problema s mrežom. Provjerite da na PC-ju nije instaliran i drugi softver koji koristi zvuk. Eskalirajte do korisničke podrške.
Unakrsni razgovor	Eskalirajte do korisničke podrške.
Jednosmjerni zvuk	Provjerite da niste isključeni. Ako ne, eskalirajte do korisničke podrške.

Prijavljivanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci

Kada eskalirate problem s Agent Desktop na Webex korisničku podršku kontaktnog centra, obavezno navedite sljedeće podatke:

Zatražite od agenta da omogući snimanje zaslona Agent Desktop zaslona.
Uključite vrijeme kada je problem prvi put uočen.

Parametri CJP izvješća

Parametri izvješća o pozivu

Sljedeća tablica opisuje parametre dostupne u izvješćima Webex Contact Center u stvarnom vremenu i povijesnim pozivima. U tablici je CSR kratica za Zapis sesije klijenta.

Parametar

Opis

Izvještaj

% napuštenih

Postotak poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća.

(Napušteno/Ukupno) * 100

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

% odgovoreno

Broj odgovora na pozive podijeljen s brojem poziva koji su ušli u red čekanja minus kratki pozivi pomnožen sa 100.

(odgovoreno/(odgovoreno + napušteno)) * 100

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Napušteni

Broj poziva koji su napušteni tijekom intervala izvješća. Napušteni poziv je poziv koji je prekinut bez distribucije na odredišno mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena koje je određeno pragom kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Vrijeme napuštanja

Kumulativna količina vremena tijekom kojeg su pozivi bili u sustavu dulje od vremena određenog pragom kratkog poziva, ali je prekinuta prije distribucije agentu ili drugom resursu.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Napušteno unutar SL-a

Broj poziva koji su prekinuti dok su u redu čekanja unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvještaju reda čekanja).

Iako je ta metrika vidljiva za pozive koji se prebacuju, ona nema smisla za pozive koji izlaze iz poziva.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

% prilagođene razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno ili napušteno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještinu (u intervalu vještina prema izvješću u redu čekanja), podijeljen s ukupnim brojem poziva (uključujući napuštene pozive) pomnoženim sa 100.

((Na razini usluge + napušteno unutar SL)/(Odgovoreno + napušteno)) * 100

Iako je taj mjerni podatak vidljiv za pozive koji se prebacuju, za takve pozive nije smislen.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Agent

Ime agenta koji je rukovao pozivom ili brojčani ID kod ako je pozivom upravljao resurs tima koji se temelji na kapacitetu, a ne Webex agent kontaktnog centra.

CSR

Vrijeme početka agenta

Kad je agent podigao slušalicu i počeo razgovarati s pozivateljem.

CSR

ANI

ANI znamenke isporučene s pozivom. ANI, ili automatska identifikacija broja, usluga je koju pruža telefonska tvrtka koja isporučuje telefonski broj pozivatelja zajedno s pozivom.

CSR

Odgovoreno

Broj poziva koji su preusmjereni iz reda čekanja agentu ili dostupnom resursu i na koje je odgovori agent ili resurs.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Vrijeme odgovorenih

Kumulativna količina vremena između trenutka ulaska poziva u red čekanja i trenutka kad je na njih odgovoreno (povezani s agentom ili drugim resursom) tijekom intervala izvješća. Budući da se vrijeme odgovora izračunava nakon odgovora na poziv, vrijeme odgovora za pozive koji čekaju na odgovor ne odražava se u izvješću.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Dostupni agenti

Broj prijavljenih agenata koji su trenutno u stanju Dostupno.

Izvješće o brzoj snimci poziva

Prosj. vrijeme napuštanja

Ukupno vrijeme koje su pozivi proveli u sustavu prije nego što su napušteni podijeljeno s ukupnim brojem napuštenih poziva:

Napušteno vrijeme/Napušteno

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Prosječno vrijeme povezivanja

Ukupno vrijeme povezivanja podijeljeno s ukupnim brojem poziva na koje je odgovoreno tijekom intervala izvješća:

Povezano vrijeme/(Odgovoreno + Sekundarno odgovoreno)

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno trajanje rukovanja pozivom (povezano vrijeme i vrijeme završavanja) podijeljeno s brojem odgovorenih poziva:

Povezano vrijeme + vrijeme završavanja/(odgovoreno + sekundarno odgovoreno)

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Prosječno vrijeme IVR

Ukupno vrijeme poziva u sustavu IVR podijeljeno s ukupnim brojem poziva koji su se nalazili u sustavu IVR.

Interval poziva u stvarnom vremenu i povijesni izvještaji poziva za ulazne točke

Prosječno vrijeme u redu čekanja

Ukupno vrijeme koje su pozivi imali u redu čekanja podijeljeno s ukupnim brojem poziva koji su stavljeni u red čekanja:

Vrijeme u redu čekanja/stavljanje u red čekanja

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Povijesni izvještaji poziva za redove čekanja.

Prosj. brzina odgovora

Ukupno vrijeme odgovora podijeljeno s ukupnim brojem odgovorenih poziva:

Odgovoreno vrijeme/odgovoreno

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Prosječno vrijeme završetka

Ukupno vrijeme koje agenti provedu u stanju završavanja podijeljeno s ukupnim brojem odgovorenih poziva:

Vrijeme završetka/(Odgovoreno + Sekundarno odgovoreno)

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Broj slijepih prijenosa

Broj slučajeva kada je agent prenio poziv izvan reda čekanja bez savjetovanja prvog agenta ili konferencije sa stranom kojoj je poziv prenesen

CSR

Slijepi transferi

Podskup prenesenih poziva koje je agent prenio drugom agentu ili vanjskom DN-u bez savjetovanja s prvim agentom ili konferencije sa stranom kojoj je poziv prenesen.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Trajanje poziva

Vrijeme između trenutka kada je poziv stigao na ulaznu točku ili red čekanja i vremena kada je prekinut.

CSR

Vrijeme završetka poziva

Vrijeme prekida poziva.

CSR

Vrijeme početka poziva

Vrijeme kada je poziv stigao na ulaznu točku ili red čekanja.

CSR

Završeno

Broj poziva koji su završeni tijekom intervala izvješća. Odgovoreni, napušteni i prekinuti pozivi uključeni su u ovaj broj. Preneseni i kratki pozivi se ne broje.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Broj konferencija

Broj uspostavljanja konferencijskog poziva s pozivateljem i drugim agentom.

CSR

Broj konferencija

Broj slučajeva u kojima su agenti pokrenuli konferencijski poziv za agenta ili vanjski broj.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Vrijeme konferencije

Vrijeme koje je agent proveo u konferenciji s pozivateljem i drugim agentom.

CSR

Connected

Broj poziva koji su trenutno spojeni s agentom.

Izvješće o brzoj snimci poziva

Vrijeme povezanosti

Vremenski interval između trenutka kada je agent ili drugi resurs odgovorio na pozive i trenutka prekida poziva. Budući da se vrijeme povezivanja ne izračunava dok se poziv ne završi, vrijeme povezanosti za poziv koji je još uvijek u tijeku ne odražava se u izvješću.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za web-mjesta, timove, redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Vrijeme povezanosti

Ukupno vrijeme povezivanja poziva s agentom (vrijeme razgovora plus vrijeme čekanja).

CSR

Broj savjetovanja

Koliko su puta agenti inicirali savjetovanje s drugim agentom ili s nekim na vanjskom broju tijekom poziva.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Broj savjetovanja

Koliko se puta agent savjetovao s drugim agentom tijekom poziva.

CSR

Konzultiraj pogreške

Koliko puta agenti nisu odgovorili na poziv za konzultaciju.

CSR

Vrijeme konzultiranja

Vrijeme koje je agent proveo konzultirajući se s drugim agentom tijekom ovog poziva.

CSR

Broj CTQ odgovora

Broj odgovora na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

CTQ vrijeme odgovora

Kumulativno vrijeme između odgovora na zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja i završetka savjetovanja.

Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Broj CTQ zahtjeva

Broj pokretanja zahtjeva za savjetovanje u redu čekanja.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove; CSR

Vrijeme zahtjeva za CTQ

Kumulativno vrijeme između pokretanja zahtjeva za savjetovanje u redu čekanja i završetka savjetovanja.

Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove; CSR

Trenutačna razina usluge: %

Postotak poziva u redu čekanja koji još nisu dosegli prag razine usluge dodijeljen redu čekanja (u izvješću reda čekanja) ili vještinu (u recima vještina u redu čekanja).

Iako je ta metrika vidljiva za pozive koji se prebacuju, ona nema smisla za pozive koji izlaze iz poziva.

Izvješće o brzoj snimci poziva

Isključen

Broj poziva na koje je odgovoreno (tj., povezani su s agentom ili distribuirani i prihvaćeni odredišnim mjestom), ali koji su odmah prekinuti u roku praga iznenadnog prekida koji je dodijelila tvrtka.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Broj koji je pozivatelj birao (DNIS).

Sve izvješće DN-a konzervirano

DNIS

DNIS znamenke isporučene s pozivom. DNIS ili usluga identifikacije biranih brojeva, usluga je koju pruža telefonska kompanija koja isporučuje niz znamenki koji ukazuje na broj koji je pozivatelj birao uz poziv.

CSR

Ulazna točka

Naziv ulazne točke pridružene pozivu.

CSR

Od ulazne točke

Broj poziva koji su ušli u taj red čekanja nakon što ih je skripta kontrole poziva IVR klasificirala u red čekanja s ulazne točke.

Broj poziva koji su ušli u taj red čekanja nakon što ih je tijek IVR klasificirao u red čekanja s ulazne točke.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Od ulazne točke

Broj poziva koji su stigli na ovu ulaznu točku s druge ulazne točke.

Interval poziva u stvarnom vremenu i povijesni izvještaji poziva za ulazne točke

Puni nadzirani pozivi

Broj poziva koji su praćeni od početka do kraja.

Izvješće o nadziranim pozivima

Vrijeme obrade

Vrijeme utrošeno na rukovanje pozivom (Povezano vrijeme + Vrijeme završetka).

CSR

Vrijeme obrade

Kumulativna količina vremena utrošenog na rukovanje pozivima:

Povezano vrijeme + vrijeme završetka

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Vrsta obrade

Kako je obavljen poziv. Moguće vrijednosti:

park: poziv je stavljen u red čekanja u mreži kontaktnog centra Webex i nakon toga je završio bez distribucije na web-lokaciju.
park_and_transfer: Poziv je stavljen u red čekanja u mreži Webex kontaktnog centra i nakon toga distribuiran na web-mjesto.
straight_transfer: Poziv je distribuiran na web-lokaciju po dolasku, a da nije bio u redu čekanja u Webex mreži kontaktnog centra.
ivr: poziv je obavio IVR ali je pozivatelj prekinuo vezu prije nego što je poziv prenesen ili parkiran.
nepoznato: ovo je zadana vrijednost kada je nijedna druga vrijednost ne nadjača.

CSR

Broj na čekanju

Broj čekanja poziva.

CSR
Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Vrijeme čekanja

Vrijeme čekanja poziva u ovom redu čekanja (za red čekanja CSR) ili u svim redovima čekanja u podlozi (za ulaznu točku CSR).

CSR

U IVR

Broj poziva koji se trenutno nalaze u sustavu IVR.

Izvješće o brzoj snimci poziva

U redu čekanja

Broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja obuhvaćeni izvješćem. U slučaju izvještaja ulazne točke, to je broj poziva koji se trenutno nalaze u redovima čekanja koje učitava ulazna točka.

U izvještajima o ulaznoj točki i redu čekanja možete pritisnuti broj u ovom stupcu za prikaz tortnog grafikona Starost poziva u redu čekanja u skočnom prozoru. Grafikon prikazuje broj poziva koji su se nalazili u redu čekanja tijekom trajanja vremena predstavljenog s tri vremenska segmenta. Segmenti vremena izvedeni su dijeljenjem vrijednosti Najdulje vrijeme u redu čekanja s tri, zaokruživanjem dobivene vrijednosti na najbližih 10 sekundi, a zatim množenjem te vrijednosti s 1, 2 i 3. Na primjer, ako je vrijednost Najdulje vrijeme u redu čekanja 85 sekundi, tada 85/3=28,3, što se zaokružuje na nižu vrijednost na 20, a grafikon prikazuje vremenske segmente od 20, 40 i 60 sekundi.

Izvješće o brzoj snimci poziva

Na razini usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenih ovom redu čekanja ili vještini (u intervalu vještina po redu čekanja).

Iako je ta metrika vidljiva za pozive koji se prebacuju, ona nema smisla za pozive koji izlaze iz poziva.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Nevidljivi nadzirani pozivi

Broj poziva koji su nadzirani pomoću nevidljivog načina rada, što onemogućuje prikazivanje sesije nadzora na portalima upravljanja koji nisu oni nadzornika koji je inicirao.

Izvješće o nadziranim pozivima

IVR završio

Broj poziva koji su završili u IVR ali nisu bili kratki pozivi.

Interval poziva u stvarnom vremenu i povijesni izvještaji poziva za ulazne točke

IVR vrijeme

Vrijeme trajanja poziva u sustavu IVR.

CSR

IVR vrijeme

Kumulativna količina poziva bila je u sustavu IVR.

Interval poziva u stvarnom vremenu i povijesni izvještaji poziva za ulazne točke

Prijavljeni agenti

Broj agenata koji su trenutno prijavljeni u ovom timu ili svim timovima na ovom mjestu. Na razini reda čekanja, ovo je broj agenata prijavljenih u sve timove na web-mjestima koja služe ovom redu čekanja.

Izvješće o brzoj snimci poziva

Najduži poziv u redu čekanja

Najdulje vrijeme tijekom kojeg je poziv bio u svakom redu čekanja obuhvaćenom izvješćem.

Izvješće o brzoj snimci poziva

Maksimalno vrijeme čekanja

Najduže vrijeme koje je poziv imao u redu čekanja na odgovor.

Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Midcall nadzirani pozivi

Broj poziva za koje je praćenje započelo nakon što je poziv već bio u tijeku.

Izvješće o nadziranim pozivima

Zastavica monitora

Bez obzira na to je li poziv nadziran, treniran ili uključen. Moguće vrijednosti:

Ne nadzire se. Poziv nije nadziran
Pratiti. Poziv je nadziran.
Trener šaptača. Dok je poziv praćen, nadzornik je trenirao agenta, ali nije upao u poziv.
Upao. Dok je poziv nadziran, nadzornik je upao u poziv. Nadzornik je možda trenirao i agenta. (Ako je poziv bio i ubačen i uključen, vrijednost ovog parametra je Barged-In).

Informacije o nadzoru potražite u odjeljku Nadzor poziva.

CSR

Novo

Broj vanjskih poziva koji su stigli na ulaznu točku.

Interval poziva u stvarnom vremenu i povijesni izvještaji poziva za ulazne točke

Novo

Broj poziva koji su u sustav upućeni određenim biranim brojem.

Sve izvješće DN-a konzervirano

Ne. transfera

Broj prijenosa poziva od strane agenta.

CSR

Prelijevanja

Broj poziva koji su poslani na broj prelijevanja dodijeljen za red čekanja i na koje je odgovoreno. Obično se poziv šalje na broj prelijevanja ako je u redu čekanja dulje od maksimalnog vremena navedenog u strategiji usmjeravanja ili zato što je došlo do pogreške prilikom slanja poziva agentu. Ako na poziv nije odgovoreno, on je uključen u broj Napušteno ili Nepovezano kada poziv završi.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Red čekanja

Naziv reda čekanja pridruženog pozivu.

CSR

Red čekanja

Naziv nadziranog reda čekanja.

Izvješće o nadziranim pozivima

Vrijeme u redu za čekanje

Vrijeme tijekom kojeg je poziv bio u redu čekanja na slanje na odredišno web-mjesto.

CSR

U redu čekanja

Broj poziva koji su ušli u red čekanja tijekom ovog intervala.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Vrijeme u redu čekanja

Kumulativno trajanje poziva u redu čekanja, čekanje na slanje agentu ili nekom drugom resursu. Budući da se vrijeme čekanja izračunava nakon što poziv napusti red čekanja, vrijeme čekanja za poziv koji se još uvijek nalazi u redu čekanja ne odražava se u izvješću.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Zastavica zapisa

Je li Webex kontakt centar snimio poziv putem opcionalne značajke snimanja poziva.

CSR

Ponovno stavljanje u red čekanja

Broj poziva koji su napustili ovaj red čekanja nakon što ih je agent prebacio u drugi red čekanja. Da bi se pozivi ponovno stavili u red čekanja, prvi agent klikne gumb Red čekanja, odabere red čekanja s padajućeg popisa i klikne Prijenos.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

S br.

Redni broj koji identificira svaku dionicu poziva dok se kreće kroz sustav Webex Contact Center. Kliknite unos u ovom stupcu da biste otvorili prozor koji prikazuje povijest poziva tijekom njegova životnog ciklusa.

CSR

Sekundarno odgovoreno

Broj poziva na koje je agent odgovorio nakon što ih je agent prenio agentu.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

% razine usluge

Broj poziva na koje je odgovoreno unutar praga razine usluge dodijeljenog za red čekanja ili vještine (u intervalu vještina prema izvješću reda čekanja), podijeljen s ukupnim brojem poziva (uključujući napuštene pozive) pomnožen sa 100:

((na razini usluge)/(odgovoreno + napušteno)) * 100

Iako je ta metrika vidljiva za pozive koji se prebacuju, ona nema smisla za pozive koji izlaze iz poziva.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove.

ID sesije

Vrijednost koju dodjeljuje sustav i koja jedinstveno identificira poziv tijekom njegovog životnog ciklusa.

CSR

Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva dodijeljenog za tvrtku, a da nisu distribuirani na odredišno web-mjesto ili povezani s agentom.

Interval poziva u stvarnom vremenu i povijesni izvještaji poziva za ulazne točke

Kratko

Broj poziva koji su prekinuti unutar praga kratkog poziva koji je dodijeljen za tvrtku bez povezivanja s agentom.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Mjesto

Lokacija kontaktnog centra na koju je poziv distribuiran.

CSR

Mjesto

Naziv web-mjesta koje se nadzire.

Izvješće o nadziranim pozivima

Tim

Naziv tima kojem je poziv podijeljen.

CSR

Tim

Naziv tima koji je nadziran.

Izvješće o nadziranim pozivima

Stranka koja prestaje

Tko je prekinuo poziv: agent ili pozivatelj

CSR

Vrsta prekida

Kako je poziv prekinut. Moguće vrijednosti:

napušteno: poziv je prekinut prije distribucije na odredišno web-mjesto, ali je u sustavu bio dulje od vremena navedenog u pragu kratkog poziva dodijeljenom za tvrtku.
agent_transfer: Poziv je prenesen s jednog agenta na drugog.
transfer_error: Poziv nije moguće prenijeti agentu.
normalno: poziv je normalno završio.
preklasificirano: Poziv je poslan na drugu ulaznu točku.
preneseno: Poziv je prenio agent.
self_service: Poziv je završio u IVR.
short_call: poziv nikada nije bio povezan, a ukupno trajanje poziva bilo je manje od navedenog praga kratkog poziva.
quick_disconnect: poziv je bio povezan, ali je vrijeme razgovora agenta za poziv bilo manje od navedenog praga iznenadnog prekida veze.
prelijevanje: poziv je prenesen na broj odredišta prelijevanja dodijeljen redu čekanja. Obično je te prijenos zato što je poziv bio u redu čekanja dulje od maksimalnog vremena u redu čekanja navedenog u strategiji usmjeravanja ili zato što je došlo do pogreške prilikom slanja poziva agentu.

CSR

Do ulazne točke

Broj poziva koji su preneseni na drugu ulaznu točku.

Interval poziva u stvarnom vremenu i povijesni izvještaji poziva za ulazne točke

U red čekanja

Broj poziva poslanih u red čekanja.

Interval poziva u stvarnom vremenu i povijesni izvještaji poziva za ulazne točke

Ukupan broj nadziranih poziva

Ukupan broj poziva nadziranih tijekom vremenskog intervala izvješća.

Izvješće o nadziranim pozivima

Pogreške pri prijenosu

Broj pojavljivanja pogreške tijekom postupka prijenosa.

CSR

Prenose

Zbroj svih poziva prenesenih iz ovog reda čekanja agentu, vanjskom DN-u ili nekom drugom Webex redu čekanja kontaktnog centra:

Preneseno + ponovno stavljanje u red čekanja

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Preneseno u

Broj poziva koje je agent prenio na ovu ulaznu točku.

Interval poziva u stvarnom vremenu i povijesni izvještaji poziva za ulazne točke

Preneseno u

Broj poziva koji su ušli u taj red čekanja nakon što ih je agent koji je kliknuo gumb Red čekanja , odabrao red čekanja s padajućeg popisa i kliknuo Prijenos.

Izvješća intervala poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja i vještine prema redu čekanja; Izvještaji povijesnih poziva za redove čekanja

Preneseni broj

Telefonski broj na koji je agent prenio poziv u prijenosu agenta u DN. Taj se parametar pojavljuje u prozoru Webex Centra za kontakt koji se otvara kada kliknete unos u polju Br. kontakta. (redni broj) stupac ulazne točke ili zapisa detalja poziva u redu čekanja (CSR).

CSR

Preneseno

Broj poziva koji su napustili ovaj red čekanja nakon što ih je agent prenio vanjskom DN-u ili drugom agentu. Preneseni pozivi rezultiraju kada agent klikne gumb Agent, odabere agenta s padajućeg popisa i klikne Prijenos ili kada agent klikne gumb DN, unese telefonski broj i klikne Prijenos . Preneseni pozivi mogu započeti kao konzultacije ili konferencije, ali se računaju kao preneseni samo kada prvi agent dovrši prijenos drugoj strani.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Rekapitulacija

Kod za zamatanje koji je agent dao za poziv. Imajte na umu da ako agent završi poziv nakon generiranja CSR, odgovarajuća CSR se ažurira nakon što agent odabere šifru za završavanje za taj poziv.

CSR

Vrijeme završetka

Vrijeme koje je agent proveo u stanju završavanja tijekom poziva.

CSR

Vrijeme završetka

Kumulativna količina vremena provedenih u stanju završavanja tijekom poziva.

Izvješća o intervalu poziva u stvarnom vremenu za redove čekanja, vještine prema redu čekanja, web-mjesta i timove; Povijesni izvještaji o pozivima za redove čekanja, web-mjesta i timove

Parametri izvješća agenta

Sljedeća tablica opisuje parametre dostupne u izvješćima Webex Contact Centeru u stvarnom vremenu i povijesnim agentima. U tablici je ADR kratica za Izvješće o detaljima o agentu.

Parametar

Opis

Izvještaj

Radnja

Ikone koje možete kliknuti da biste izveli akciju:

Kliknite ikonu Odjava da biste odjavili agenta.
Kliknite ikonu Monitor da biste otvorili modul za nadzor poziva u kojem možete nadzirati poziv agenta kada unesete broj povratnog poziva i kliknete gumb Midcall Monitor .

Ova se ikona prikazuje samo u prikazu tima i samo ako je agent u stanju Povezano i vaš korisnički profil odobrava nadzor midcall-a. Dodatne informacije potražite u odjeljku Nadzor poziva.

Prikazi snimke/tima i vještina

Agent

Ime agenta u izvješću.

Ako vaša tvrtka koristi značajku Multimedija, a izvješće sadrži više medijskih kanala, možete kliknuti strelicu sažimanja ili strelicu za proširivanje lijevo od naziva agenta da biste saželi ili proširili podatke grupirane prema vrsti kanala.

Prikaz snimke/agenta; Interval agenta u stvarnom vremenu/razina agenta

Ponovno stavljanje agenta u red čekanja

Broj slučajeva u kojima je agent vratio dolazni poziv u red čekanja.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Prikaz snimke/agenta; Izvješće o praćenju agenta

Prijenos agenta

Broj slučajeva u kojima je agent prenio dolazni poziv drugom agentu.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta

Dostupno

Broj: broj puta kada je agent otišao u stanje Dostupno.

Ukupno Time: Ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Dostupno.

Prosječno vrijeme: (nije u ADR ili Snapshot/Agent prikaz ili Praćenje agenta) Prosječno trajanje vremena agenta bilo je u dostupnom stanju (ukupno raspoloživo vrijeme podijeljeno s raspoloživim brojem).

% vremena: (samo u ADR-u) Postotak vremena u kojem je agent bio u stanju Dostupno.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; Prikaz ADR-a i snimke/agenta; Izvješće o praćenju agenta

Dostupno

Broj agenata koji se trenutno nalaze u raspoloživom stanju ili, u prikazu praktične osposobljenosti, broj agenata u raspoloživom stanju koji posjeduju tu vještinu.

Snimke/web-mjesto, vještina i vještine prema prikazima tima

Dostupno vrijeme

Vrijeme koje su agenti imali u stanju Dostupno tijekom vremenskog intervala.

Izvješća o intervalu agenta u stvarnom vremenu

Prosječno vrijeme povezivanja

Povezano vrijeme podijeljeno s brojem poziva koji su bili povezani tijekom vremenskog intervala.

Interval vještina u stvarnom vremenu po timu

Prosječno vrijeme rješavanja

Prosječno vrijeme utrošeno na rukovanje pozivom (povezano vrijeme i vrijeme završavanja, podijeljeno s brojem poziva).

Interval vještina u stvarnom vremenu po timu

slijepi prijenos

Koliko je puta agent prenio dolazni poziv bez prethodnog savjetovanja.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Prikaz snimke/agenta; Izvješće o praćenju agenta

Obrađeni pozivi

Broj poziva koje je agent obradio (ili, za prikaz vještina, broj poziva koje je agent obradio za tu vještinu) od prijave. Postavite pokazivač iznad broja u ovom stupcu da biste prikazali skočni prozor koji prikazuje kodove za prelamanje koje je agent unio i koliko je puta svaki kôd unesen.

Prikaz snimke/tima i prikaz vještina

Obrađeni pozivi

Ukupan broj obrađenih dolaznih i izlaznih poziva.

Izvještaji o sažetku i intervalu povijesnog agenta

Kanal

Medijski kanal povezan s aktivnošću. (Pojavljuje se samo ako vaša tvrtka koristi značajku Multimedija.)

ADR; Izvješće o praćenju agenta

Konferencija

Koliko je puta agent inicirao konferencijski poziv.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Prikaz snimke/agenta; Izvješće o praćenju agenta

Connected

Broj agenata koji su trenutno povezani s dolaznim pozivom ili u prikazu vještina broj agenata povezanih s pozivom koji posjeduju tu vještinu.

Snimke/web-mjesto, vještina i vještine prema prikazima tima

Vrijeme povezanosti

Vrijeme tijekom kojeg su dolazni pozivi bili povezani s agentom tijekom vremenskog intervala (vrijeme razgovora plus vrijeme čekanja).

Interval vještina u stvarnom vremenu po timu

Konzultiraj

Broj: koliko je puta agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje i koliko se puta agent savjetovao s drugim agentima.

Ukupno vrijeme: Ukupno vrijeme odgovora na konzultacije plus ukupno vrijeme zahtjeva za konzultacije.

Prosječno vrijeme: (Nije u izvješću ADR ili Praćenje agenta) Prosječno trajanje vremena savjetovanja (Ukupno vrijeme konzultiranja podijeljeno s brojem konzultiranja).

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta

Konzultiraj odgovor

Broj: koliko je puta agent odgovorio na zahtjev drugog agenta.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve agenata za konzultacije.

Prosječno vrijeme: (Nije u izvješću ADR ili Praćenje agenta) Prosječno vrijeme koje su agenti proveli odgovarajući na zahtjeve za konzultacije (ukupno vrijeme odgovora na upit podijeljeno s brojem odgovora na upit).

% vremena: (samo u izvješću ADR i Agent Trace) Postotak vremena koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta

Zahtjev za konzultaciju

Broj: koliko je puta agent poslao zahtjev za konzultaciju drugom agentu.

Ukupno vrijeme: Ukupno vrijeme koje je agent proveo savjetujući se s drugim agentima.

Prosječno vrijeme: (Nije u izvješću ADR ili Praćenje agenta) Prosječno vrijeme koje su agenti proveli savjetujući se s drugim agentima (ukupno vrijeme zahtjeva za konzultaciju podijeljeno s brojem zahtjeva za konzultacijom).

% vremena: (samo u izvješću ADR i Agent Trace) Postotak vremena koje je agent proveo konzultirajući druge agente dok je bio na dolaznom pozivu.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta

Savjetovanje

Broj agenata koji se trenutno savjetuje s drugim agentom.

Snimke/web-mjesto i vještine prema prikazima tima

CTQ

Broj agenata koji se trenutno savjetuju s drugim agentom nakon pokretanja ili odgovaranja na zahtjev za savjetovanje u redu čekanja.

Prikaz snimke/web-mjesta

Trenutačno stanje

Trenutno stanje agenta.

U prikazima Tim i Vještina, ako je trenutno stanje Neaktivno, šifra mirovanja koju je odabrani agent prikazuje se u zagradama. Ne pokazuje je li se agent upravo prijavio i nije odabrao kôd u stanju mirovanja.

Prikazi snimke/tima, vještina i agenta

Broj odspojenih

Broj poziva koji su bili povezani s agentom, ali su odmah prekinuti unutar praga iznenadne veze dodijeljenog za tvrtku.

Izvješća o sažetku povijesnog agenta & intervalu agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta

Broj nepovezanih čekanja

Broj prekida dolaznog poziva dok je pozivatelj bio na čekanju.

Prikaz snimke/agenta

Broj za biranje koji je agent koristio za prijavu na Agent Desktop.

Prikazi snimke/tima, agenta i vještina; ADR; Izvješće o praćenju agenta

Trajanje

Vrijeme koje je agent proveo u državi.

Izvješće o praćenju agenta

Vrijeme posljednje prijave

Datum i vrijeme odjave agenta. Ovaj se stupac pojavljuje samo u izvješćima sažetka na razini agenta.

Sažetak povijesnog agenta/razina agenta

Čekanje

Broj agenata u stanju Povezan koji su poslali pozivatelja na čekanje.

Prikaz snimke/web-lokacije i vještine prema timskom prikazu

Vrijeme čekanja

Vrijeme u kojem su pozivatelji bili na čekanju tijekom vremenskog intervala.

Interval vještina u stvarnom vremenu po timu

U stanju mirovanja

Koliko je puta agent otišao u stanje mirovanja iz drugog stanja. Postavite pokazivač na broj u ovom stupcu da biste prikazali skočni prozor koji prikazuje neaktivne kodove koje je agent unio i koliko je puta svaki kôd unesen.

Budući da agent može promijeniti kôd mirovanja dok je u stanju mirovanja, broj kodova u stanju mirovanja prikazanih u skočnom prozoru može premašiti broj odlazaka agenta u stanje mirovanja. Na primjer, agent može prijeći iz prekida mirovanja u neaktivnu e-poštu.

Prikazi snimke/tima i vještina

U stanju mirovanja

Broj agenata koji su trenutno u stanju mirovanja.

Snimke/web-mjesto i vještine prema prikazima tima

U stanju mirovanja

Broj: koliko je puta agent otišao u stanje mirovanja.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agenti proveli u stanju mirovanja.

Prosječno vrijeme:(Nije dostupno u ADR-u ili izvješću o praćenju agenta) Prosječno trajanje agenta bilo je u stanju mirovanja (ukupno vrijeme neaktivnosti podijeljeno s brojem neaktivnosti u mirovanju).

% vremena.:(Nije dostupno u izvještajima sažetka agenta i intervala) Postotak vremena u kojem je agent bio u stanju mirovanja.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta

U stanju mirovanja

Broj: Broj puta kada je agent otišao u stanje mirovanja iz drugog stanja. Postavite pokazivač na broj u ovom polju da biste vidjeli šifre mirovanja koje je agent unio i koliko je puta svaka šifra korištena.

Budući da agent može promijeniti kod mirovanja dok je u stanju mirovanja, broj kodova u stanju mirovanja može premašiti broj odlazaka agenta u stanje mirovanja. Na primjer, agent može prijeći iz prekida mirovanja u neaktivnu e-poštu.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju mirovanja.

Prikaz snimke/agenta

Vrijeme neaktivnosti

Vrijeme koje su agenti imali u stanju mirovanja tijekom vremenskog intervala.

Izvješća o intervalu agenta u stvarnom vremenu

U outdial

Broj agenata koji su spojeni na ili su u rekapitulaciji odlaznog poziva.

Prikaz snimke/web-lokacije i vještine prema timskom prikazu

U outdial

Koliko je puta agent bio povezan ili je završavao poziv.

Prikaz snimke/tima

U vremenu

Vrijeme kada je agent ušao u državu.

Izvješće o praćenju agenta

Ulazni

Rezervirano vrijeme: vrijeme koje su agenti imali u rezerviranom stanju, tijekom kojeg su dolazni pozivi zvonili, ali još nisu bili odgovoreni.

Broj odgovora: broj dolaznih poziva na koje je agent odgovorio tijekom vremenskog intervala.

Vrijeme razgovora: vrijeme koje su agenti razgovarali na dolaznim pozivima tijekom vremenskog intervala.

Vrijeme čekanja: vrijeme tijekom kojeg su dolazni pozivi bili na čekanju tijekom vremenskog intervala.

Povezano vrijeme: vrijeme tijekom kojeg su dolazni pozivi bili povezani s agentom tijekom vremenskog intervala (vrijeme dolaznog razgovora i vrijeme dolaznog zadržavanja).

Vrijeme završavanja: vrijeme koje je agentica provela u stanju završavanja nakon dolaznog poziva tijekom vremenskog intervala.

Prosječno vrijeme povezivanja: vrijeme dolaznog povezivanja podijeljeno s brojem dolaznih poziva koji su bili povezani tijekom vremenskog intervala.

Prosječno vrijeme rukovanja: prosječno trajanje vremena utrošenog na rukovanje dolaznim pozivom (vrijeme dolaznog povezivanja plus vrijeme dolaznog premotavanja, podijeljeno s brojem dolaznih poziva).

Izvješća o intervalu agenta u stvarnom vremenu

Prosj. vrijeme rješavanja dolaznog

Prosječno trajanje rukovanja pozivom (ukupno vrijeme povezivanja plus ukupno vrijeme čekanja i ukupno vrijeme završavanja, podijeljeno s povezanim brojem).

Prikaz snimke/agenta

Prosječno vrijeme rukovanja u ulazu

Prosječno trajanje vremena utrošenog na rukovanje dolaznim pozivom (ukupno vrijeme dolaznog povezivanja i ukupno vrijeme završavanja, podijeljeno s brojem dolaznih veza).

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta

Dolazni je povezan

Broj čekanja: koliko je puta agent stavio dolaznog pozivatelja na čekanje.

Broj povezanih poziva: broj dolaznih poziva povezanih s agentom.

Ukupno vrijeme razgovora: ukupno vrijeme razgovora agenta s pozivateljem.

Ukupno vrijeme čekanja: ukupno vrijeme čekanja dolaznih poziva.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje su agenti povezali s dolaznim pozivima.

Prosječno vrijeme čekanja: (nije u ADR ili Snapshot/Agent prikaz ili Praćenje agenta) Prosječno vrijeme zadržavanja dolaznih poziva (ukupno vrijeme čekanja podijeljeno s brojem čekanja).

Prosječno vrijeme: (nije u ADR ili prikazu snimke/agenta) Prosječno vrijeme dolaznog povezivanja (ukupno vrijeme podijeljeno s povezanim brojem).

% vremena razgovora: (samo u ADR-u i izvješću o praćenju agenta) Postotak vremena dolaznog povezivanja u kojem je agent razgovarao s pozivateljem.

% vremena čekanja: (samo u ADR-u) Postotak vremena povezivanja dolaznog poziva na čekanju.

% vremena: (samo u ADR-u) Postotak vremena u kojem je agent bio povezan s dolaznim pozivom.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Prikaz snimke/agenta; Izvješće o praćenju agenta

Ulazno savjetovanje

Broj: koliko je puta agent odgovorio na zahtjev za savjetovanje i koliko se puta agent savjetovao s drugim agentima.

Ukupno vrijeme: Ukupno vrijeme odgovora na konzultacije plus ukupno vrijeme zahtjeva za konzultacije.

Prikaz snimke/agenta

Odgovor dolaznog konzultiranja

Broj: koliko je puta agent odgovorio na zahtjev za konzultaciju od drugog agenta koji je rukovao dolaznim pozivom.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve za konzultacije od agenata koji obrađuju dolazne pozive.

Prikaz snimke/agenta

Zahtjev za ulaznim konzultacijama

Broj: broj koji je puta agent poslao zahtjev za konzultaciju drugom agentu tijekom dolaznog poziva.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo savjetujući se s drugim agentima tijekom dolaznih poziva.

Prikaz snimke/agenta

Ulazni CTQ

Broj: Broj ulaznih CTQ odgovora plus broj ulaznih CTQ zahtjeva.

Ukupno vrijeme: Ukupno vrijeme odgovora ulaznog CTQ-a plus ukupno vrijeme zahtjeva za ulaznim CTKV-om.

Prikaz snimke/agenta

Dolazni CTQ odgovor

Broj: koliko je puta agent odgovorio na zahtjev agenta koji je rukovao dolaznim pozivom za konzultacije u redu čekanja.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve agenta koji se bave dolaznim pozivima između konzultacija u redu čekanja.

Prikaz snimke/agenta; Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR

Ulazni CTQ zahtjev

Broj: broj puta kada je agent pokrenuo savjetovanje s redom čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme između vremena kada je agent pokrenuo zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konzultacije završile.

Prikaz snimke/agenta; Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR

Rezervirano za ulaz

Broj: (Nije u izvješću ADR ili Praćenje agenta) Broj kada je agent ušao u stanje Dolazno rezervirano, tijekom kojeg poziv dolazi u stanicu agenta, ali još nije odgovoreno.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Rezervirano.

Prosječno vrijeme: prosječno trajanje vremena u kojem su agenti bili u rezerviranom stanju Ulazno (ukupno raspoloživo vrijeme podijeljeno s raspoloživim brojem).

% vremena: (samo u izvješću ADR i Praćenje agenta) Postotak vremena u kojem je agent bio u stanju Rezervirano za ulaz.

Prikaz snimke/agenta

Prijenosi u skladište

Broj dolaznih poziva koje je agent prenio drugom agentu, redu čekanja ili broju.

Prikaz snimke/agenta

Prelamanje ulaza

Broj: broj puta kada je agent otišao u stanje završavanja nakon dolaznog poziva.

U prikazu snimke/agenta možete postaviti pokazivač na broj u ovom stupcu da biste vidjeli kodove za završavanje koje je agent unio i koliko je puta svaki kôd korišten.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

Prosječno vrijeme: (ne u ADR-u, izvješću o praćenju agenta ili prikazu snimke/agenta) Prosječno trajanje vremena agenta bilo je u stanju završavanja nakon dolaznog poziva (ukupno vrijeme završavanja podijeljeno s brojem završavanja).

% vremena: (samo u izvješću ADR i Praćenje agenta) Postotak vremena u kojem je agent bio u stanju završetka nakon dolaznog poziva.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta; Prikaz snimke/agenta

Vrijeme početne prijave

Datum i vrijeme prijave agenta.

Sažetak povijesnog agenta/razina agenta

Broj prijava

Ukupan broj puta kada je agent sagriješio tog dana. Pojavljuje se samo ako su agenti odabrani na padajućem popisu Prikaži rezultate po.

Sažetak povijesnog agenta/razina agenta

Vrijeme prijave

Datum i vrijeme prijave agenta na Agent Desktop.

Prikazi snimke/tima, agenta i vještina; ADR; Izvješće o praćenju agenta

Vrijeme odjave

Datum i vrijeme kada se agent odjavio iz Agent Desktop.

ADR; Izvješće o praćenju agenta

Ne reagira

Broj agenata trenutačno u stanju Ne odgovara.

Snimke/web-mjesto i vještine prema prikazima tima

Ne reagira

Broj: broj puta kada je agent bio u stanju Ne reagira.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju Ne reagira.

Prosječno vrijeme: (Nije u ADR ili Snapshot/Agent prikaz ili Praćenje agenta izvješće) Prosječno vrijeme u kojem su agenti bili u stanju nereagiranja (ukupno vrijeme nereagiranja podijeljeno s brojem nereagiranja).

% vremena: (Samo u izvješću ADR i Praćenje agenta) Postotak vremena u kojem je agent bio u stanju Ne reagira.

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta; Prikaz snimke/agenta

Vrijeme neodgovaranja

Vrijeme koje su agenti proveli u stanju nereagiranja tijekom vremenskog intervala.

Izvješća o intervalu agenta u stvarnom vremenu

Broj poziva

Broj dolaznih poziva povezanih s web-mjestom ili timom tijekom vremenskog intervala.

Interval vještina u stvarnom vremenu po timu

Zauzetost

Mjerenje vremena koje je agent proveo na pozivima u usporedbi s raspoloživim i neaktivnim vremenom, izračunato dijeljenjem ukupnog povezanog vremena (vrijeme dolaznog povezivanja plus povezano vrijeme outdiala) plus ukupno vrijeme završetka (vrijeme dolaznog završetka plus vrijeme završavanja izlaza) s radnim vremenom osoblja.

Prikaz snimke/agenta; Izvješća o intervalu agenta u stvarnom vremenu; Sažetak povijesnog agenta, Interval agenta, ADR i izvješće o praćenju agenta

Zauzetost

Mjera vremena koje je agent proveo na pozivima u usporedbi s raspoloživim i neaktivnim vremenom, izračunava se dijeljenjem vremena dolaznog povezivanja i vremena dolaznog završetka s radnim vremenom osoblja.

Interval vještina u stvarnom vremenu po timu

Vrijeme isteka

Vrijeme kada je agent napustio državu.

Izvješće o praćenju agenta

Odlazni poziv

Pokušaj: broj poziva koje su agenti pokrenuli tijekom vremenskog intervala.

Povezano: broj poziva pozivanja koji su bili povezani s agentom tijekom vremenskog intervala.

Rezervirano vrijeme: vrijeme koje su agenti imali u stanju Rezervirano za outdial, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo poziv, ali poziv još nije povezan.

Vrijeme razgovora: vrijeme koje su agenti razgovarali na pozivima tijekom vremenskog intervala.

Trajanje tima: vrijeme tijekom kojeg su pozivi za outdial bili na čekanju tijekom vremenskog intervala.

Povezano vrijeme: vrijeme tijekom kojeg su pozivi za izlaz bili povezani s agentom tijekom vremenskog intervala (vrijeme razgovora za poništavanje poziva i vrijeme zadržavanja izvan broja).

Prosječno vrijeme povezivanja: Brojčano povezano vrijeme podijeljeno s brojem poziva koji su povezani tijekom vremenskog intervala.

Vrijeme završavanja: vrijeme koje je agentica provela u stanju završavanja nakon poziva nakon poziva tijekom vremenskog intervala.

Prosječno vrijeme rukovanja: prosječno trajanje vremena utrošenog na rukovanje pozivom na izlaz (vrijeme pozivanja povezano s vanjskim pozivima i vrijeme završavanja izlaza, podijeljeno s brojem poziva koji su isključeni).

Izvješća o intervalu agenta u stvarnom vremenu

Prosječno vrijeme rukovanja poništavanjem

Prosječno vrijeme provedeno u obradi izlaznog poziva (Ukupno vrijeme povezanosti odlaznog poziva plus Ukupno vrijeme rekapitulacije odlaznog poziva podijeljeno s Brojem povezanih odlaznih).

Sažetak povijesnog agenta, Interval agenta, ADR i izvješće o praćenju agenta

Konferencija za outdial

Broj poziva koje je agent pozvao s drugom stranom.

Prikaz snimke/agenta

Outdial je povezan

Broj pokušaja brojanja: koliko je puta agent pokušao uputiti poziv.

Povezani broj: broj poziva koji su povezani s agentom.

Broj čekanja: koliko je puta agent stavio poziv na čekanje.

Ukupno vrijeme razgovora: ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent razgovarao sa strankom na pozivu.

Ukupno vrijeme čekanja: ukupno vrijeme čekanja poziva na čekanju.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje su agenti povezali s pozivima za izlaz.

Prosječno vrijeme čekanja: (nije u ADR-u, izvješću o praćenju agenta ili prikazu snimke/agenta) Prosječno vrijeme zadržavanja za pozive koji se održavaju (ukupno vrijeme čekanja podijeljeno s brojem čekanja).

Prosječno vrijeme. (Nije u ADR-u, izvješću o praćenju agenta ili prikazu snimke/agenta) Prosječno vrijeme povezivanja s outdialom (ukupno vrijeme podijeljeno s povezanim brojem).

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta; Prikaz snimke/agenta

Savjetovanje s outdialom

Broj: Broj odgovora outdial konzultiranja plus broj zahtjeva za outdial consult.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme odgovora savjetnika za outdial plus ukupno vrijeme zahtjeva za outdial consult.

Prikaz snimke/agenta

Odgovor za outdial consult

Broj: koliko je puta agent odgovorio na zahtjev za konzultaciju od drugog agenta koji je bio na pozivu.

Ukupno vrijeme: vrijeme tijekom kojeg je agent bio konzultiran od strane drugog agenta koji je bio na pozivu.

Prikaz snimke/agenta

Zahtjev za outdial consult

Broj: koliko se puta agent savjetovao s drugim agentom tijekom poziva na pozivu.

Ukupno vrijeme: vrijeme tijekom kojeg se agent savjetovao s drugim agentom tijekom poziva poziva.

Prikaz snimke/agenta

Outdial CTQ

Broj: Outdial CTQ broj odgovora plus Outdial CTQ broj zahtjeva.

Ukupno vrijeme: Ukupno vrijeme odaziva na CTQ za outdial plus ukupno vrijeme zahtjeva za CTQ za outdial

Prikaz snimke/agenta

Outdial CTQ odgovor

Broj: koliko je puta agent odgovorio na zahtjev agenta koji je rukovao pozivom za izlaz u red čekanja.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo odgovarajući na zahtjeve agenta koji se bave vanjskim pozivima iz savjeta u red čekanja.

Prikaz snimke/agenta; Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR

Outdial CTQ zahtjev

Broj: broj puta kada je agent pokrenuo savjetovanje s redom čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivom.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme između vremena kada je agent pokrenuo zahtjeve za savjetovanje u redu čekanja tijekom rukovanja dolaznim pozivima i kada su konzultacije završile.

Prikaz snimke/agenta; Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR

Rezervirano za outdial

Broj: koliko je puta agent bio u stanju Rezervirano za outdial, stanje koje pokazuje da je agent pokrenuo poziv, ali poziv još nije povezan.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme tijekom kojeg je agent bio u stanju Rezervirano za outdial.

Prosječno vrijeme: (nije u ADR-u, izvješću o praćenju agenta ili prikazu snimke/agenta) Prosječno vrijeme agenta bilo je u stanju Rezervirano za outdial (ukupno vrijeme podijeljeno s brojem).

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta; Prikaz snimke/agenta

Prijenosi outdiala

Broj poziva koje je agent prenio drugom agentu, redu čekanja ili broju.

Prikaz snimke/agenta

Prelamanje outdiala

Broj: koliko je puta agent ušao u stanje završavanja nakon poziva koji je izašao.

Ukupno vrijeme: ukupno vrijeme koje je agent proveo u stanju završetka nakon poziva koji je izašao.

Prosječno vrijeme: (nije u ADR-u, izvješću o praćenju agenta ili prikazu snimke/agenta) Prosječno trajanje vremena agenta bilo je u stanju završavanja nakon poziva nakon poziva poziva (ukupno vrijeme završavanja outdiala podijeljeno s brojem premotavanja outdiala).

Izvještaji sažetka i intervala povijesnog agenta; ADR; Izvješće o praćenju agenta; Prikaz snimke/agenta

Red čekanja

Ako agent trenutno upravlja pozivom, naziv reda čekanja u kojem je poziv stigao.

Prikazi snimke/tima, agenta i vještina

Razlog

Razlog zbog kojeg se agent odjavio. Na primjer:

Preglednik za stolna računala je zatvoren. Prozor preglednika u kojem je pokrenuta Agent Desktop aplikacija zatvoren je dok je agent bio prijavljen.
LoggingInAnotherInstance. Sustav je odjavio agenta jer se prijavio u drugu instancu Agent Desktop.
Prekinuta je mrežna veza. Agent je odjavljen zbog prekida mreže koji je trajao duže od dvije minute (osim ako za vaš sustav nije određeno drugo vremensko ograničenje).
Uobičajena odjava. Agent je kliknuo gumb Odjava u prozoru Agent Desktop.
Operativna odjava. Sustav je odjavio agenta kao odgovor na naredbu koju su pokrenuli Webex operacije kontaktnog centra ili tehnička podrška.
Nadzorna odjava. Nadzornik je odjavio agenta.

Povremeno se mogu pojaviti i drugi razlozi.

ADR; Izvješće o praćenju agenta

Rezervirano

Broj agenata koji se trenutno nalaze u rezerviranom stanju, tijekom kojih dolazi poziv, ali još nije odgovoreno.

Prikaz snimke/web-lokacije i vještine prema timskom prikazu

Rezervirano

Broj agenata u rezerviranoj državi koji posjeduju vještinu.

Prikaz snimke/vještine

Mjesto

Naziv mjesta.

Ako vaša tvrtka koristi značajku Multimedija, a izvješće uključuje više od jednog medijskog kanala, možete kliknuti strelicu sažimanja ili strelicu za proširivanje lijevo od naziva tima da biste saželi ili proširili podatke grupirane prema vrsti kanala.

U prikazu web-mjesta trenutnog izvještaja agenta za snimke možete učiniti sljedeće:

Kliknite strelicu sažimanja ili proširite strelicu pokraj naziva web-mjesta da biste saželi ili proširili popis prijavljenih timova na web-mjestu.
Kliknite naziv tima za pretraživanje kroz razine naniže u prikazu tima za taj tim.

Prikaz snimke/web-mjesta; Izvješća o intervalu agenta u stvarnom vremenu (osim na razini agenta)

Mjesto

Mjesto na kojem se nalazi tim za koji je agent rukovao pozivima.

ADR; Izvješće o praćenju agenta

Vještina

Ime vještine.

U prikazu vještina trenutnog izvješća agenta za snimke možete učiniti sljedeće:

Kliknite strelicu sažimanja ili proširite strelicu pokraj naziva znanja i vještina da biste saželi ili proširili popis prijavljenih agenata koji posjeduju tu vještinu.
Kliknite ime agenta za pretraživanje kroz razine naniže u prikazu agenta za tog agenta.
Ako vaša tvrtka koristi značajku Multimedija, a izvješće uključuje više od jednog medijskog kanala, možete kliknuti strelicu sažimanja ili proširivanja lijevo od naziva agenta da biste saželi ili proširili podatke grupirane prema vrsti kanala.

Prikaz snimke/vještine; Interval vještina u stvarnom vremenu po timu

Sati osoblja

Vrijeme prijave agenta.

Prikazi snimke/tima, agenta i vještina

Sati osoblja

Vrijeme tijekom kojeg je agent prijavljen tijekom vremenskog intervala.

Izvješća o intervalu agenta u stvarnom vremenu i interval vještina po timu

Sati osoblja

Ukupan iznos vremena u kojem su agenti bili prijavljeni.

Izvještaji o sažetku i intervalu povijesnog agenta

Sati osoblja

Vrijeme tijekom koje je agent prijavljen tijekom svake sesije prijave.

ADR; Izvješće o praćenju agenta

Stanje

Vrijeme kada se agent prijavio i odjavio i svako stanje u kojem je agent bio tijekom sesije prijave:

Dostupno: agent je bio dostupan i čekao je pozive.
Konferencija: Agent je konferencijski poziv s drugom stranom.
Savjet-odgovor: Agent je odgovorio na zahtjev za konzultaciju od drugog agenta.
Zahtjev za konzultacije: Agent je pokrenuo savjetovanje s drugim agentom.
Stanje mirovanja: telefon je zazvonio, ali na njega nije odgovoreno u određenom vremenskom razdoblju.
Ne reagira: Zazvonio je telefon agenta, ali agent se nije javio u određenom vremenskom razdoblju.
Čekanje: agent je stavio povezani poziv na čekanje.
Agent je govorio na dolaznom pozivu.
Završi: Poziv je završio, ali agent nije bio spreman za sljedeći poziv.

Izvješće o praćenju agenta

Pričati

Broj agenata u povezanom stanju koji trenutno razgovaraju s pozivateljem.

Snimke/web-mjesto i vještine prema prikazima tima

Vrijeme trajanja razgovora

Vrijeme koje su agenti razgovarali s pozivateljima tijekom vremenskog intervala.

Interval vještina u stvarnom vremenu po timu

Tim

Naziv tima u izvješću.

U prikazu tima i vještinama po timu trenutnog izvješća agenta za snimke možete učiniti sljedeće:

Kliknite strelicu sažimanja ili strelicu za proširivanje pokraj naziva tima da biste saželi ili proširili popis prijavljenih agenata u timu.
Ako vaša tvrtka koristi značajku Multimedija, a izvješće uključuje više od jednog medijskog kanala, možete kliknuti strelicu sažimanja ili proširenja s lijeve strane naziva agenta da biste saželi ili proširili podatke grupirane prema vrsti kanala.

U prikazu tima možete kliknuti ime agenta za dubinsku analizu prikaza agenta za tog agenta.

Prikaz snimke/tima i vještine prema timskom prikazu; Izvještaj o intervalu agenta u stvarnom vremenu/tim i vještine prema razini tima

Tim

Tim za koji je agent vodio pozive.

ADR; Izvješće o praćenju agenta

Vrijeme u trenutnom stanju

Vrijeme u kojem je agent bio u trenutnom stanju.

Prikazi snimke/tima, agenta i vještina

Ukupno poziva

Dolazni odgovoreni pozivi plus pokušaj outdiala.

Izvješća o intervalu agenta u stvarnom vremenu

Ukupno prijavljenih

Broj trenutno prijavljenih agenata ili, u prikazu vještina, broj trenutno prijavljenih agenata koji posjeduju tu vještinu.

Snimka/web-lokacija, tim, vještina i vještine prema prikazima tima

Prijavljeni kanali

Broj medijskih kanala na koje su agenti trenutno prijavljeni. Pojavljuje se samo ako vaša tvrtka koristi značajku Multimedija.

Snimka/web-lokacija, tim, vještina i vještine prema prikazima tima

Rekapitulacija

Broj agenata trenutačno u stanju rekapitulacije.

Snimke/web-mjesto i vještine po timskom prikazu

Vrijeme završetka

Vrijeme koje je agentica provela u stanju završavanja nakon dolaznog poziva tijekom vremenskog intervala.

Interval vještina u stvarnom vremenu po timu

Povijesni parametri izvješća o vještinama

Sljedeća tablica opisuje parametre dostupne u izvješćima o povijesnim vještinama Webex kontaktnom centru prema redovima čekanja. Zvjezdice (*) označavaju parametre koji su dostupni samo u sažetku znanja i vještina, a koje možete prikazati dubinskom analizom naziva znanja i vještina u izvješću Skills by Queue.

Parametar	Opis	Izvještaj
% podudarnih poziva	Postotak poziva za koje je početna vrijednost vještine potrebne za poziv bila jednaka konačnoj vrijednosti kada je poziv distribuiran agentu. (Podudarni pozivi * 100)/ (Povezano + napušteno + preklasificirano)	Vještine po redu čekanja
Napušteni	Broj poziva sa zahtjevom za tom vještinom koji su napušteni tijekom intervala izvješćivanja.	Vještine po redu čekanja
Napušteno unutar SL-a	Broj poziva koji su prekinuti dok su u redu čekanja unutar praga razine usluge dodijeljenog za tu vještinu.	Vještine po redu čekanja
Prosječno vrijeme rješavanja	Prosječno trajanje rukovanja pozivom s ovim zahtjevima za spremom (ukupno povezano vrijeme plus ukupno vrijeme završavanja podijeljeno s obrađenim pozivima).	Vještine po redu čekanja i vještine agenata
Connected	Broj poziva sa zahtjevom ove vještine koji su bili povezani tijekom intervala izvješća.	Vještine po redu čekanja i vještine agenata
Povezano unutar SL-a	Broj poziva sa zahtjevom za ovom vještinom koji su povezani unutar praga razine usluge dodijeljenog za tu vještinu.	Vještine po redu čekanja i vještine agenata
Završni operand*	Vrsta operanda vještina koja je dodijeljena pozivu kada je distribuirana agentu s odgovarajućom vještinom.	Vještine po redu čekanja
Konačna vrijednost*	Vrijednost zahtjeva za vještinom dodijeljenog pozivu prilikom distribucije poziva agentu.	Vještine po redu čekanja
Početni operand*	Vrsta operanda vještina koja je dodijeljena pozivu kada je distribuirana u red čekanja. Moguće vrijednosti: eq (jednako) neq (nije jednako) GTE (veće od ili jednako) LTE (manje od ili jednako)	Vještine po redu čekanja
Početna vrijednost*	Vrijednost zahtjeva za znanjem dodijeljenog pozivu kada je stigao u red čekanja.	Vještine po redu čekanja
Operand	Vrsta operanda vještina koja je dodijeljena pozivu prilikom distribucije agentu. Moguće vrijednosti: eq (jednako) neq (nije jednako) GTE (veće od ili jednako) LTE (manje od ili jednako)	Vještine agenata
Preklasificirano	Broj poziva s ovim zahtjevom za spremom vještina koje je sustav prenio iz reda čekanja.	Vještine po redu čekanja
Preklasificirano unutar SL	Broj poziva sa zahtjevom ove vještine koje je sustav prenio iz reda čekanja unutar praga razine usluge dodijeljenog za tu vještinu.	Vještine po redu čekanja
Vještina	Ime vještine. U izvješću Vještine po redu čekanja možete kliknuti unos u ovom stupcu za pretraživanje kroz razine naniže za prikaz dnevnih aktivnosti za mjesec (iz mjesečnog sažetka) ili za prikaz polusatnih podataka za jedan dan (iz dnevnog sažetka).	Vještine prema vještinama reda čekanja od strane agenata
Ukupno	Ukupni broj poziva.	Vještine po redu čekanja
Vrijednost	Vrijednost zahtjeva za vještinom dodijeljenog pozivu prilikom distribucije poziva agentu.	Vještine agenata

Upozorenja o povijesnom pragu Parametri izvješća

Ako vaša tvrtka koristi značajku upozorenja o pragu, a vaš korisnički profil vas ovlašćuje za pregled upozorenja, pomoću kontrola na stranici Upozorenja o pragu modula Povijesna izvješća možete prikazati pojedinosti o upozorenjima o pragu koja su pokrenuta između ponoći tekućeg dana i prije tri mjeseca. Sljedeća tablica opisuje dostupne parametre.

Parametar	Opis
Priznao	Je li nadzornik priznao uzbunu.
Potvrđeno vrijeme	Vrijeme kada je upozorenje potvrđeno.
Stvarna vrijednost	Stvarna vrijednost koja je pokrenula upozorenje.
Arhivirane	Je li nadzornik arhivirao upozorenje.
Komentari	Neobavezne primjedbe, ako postoje, koje je unio nadzornik koji je priznao upozorenje.
Metrički	Mjerni podatak s kojim je povezan prag.
Operand	> (više od) >= (veće od ili jednako) < (manje od) <= (manje od ili jednako) = (jednako)
Nadzornik	Ime nadzornika koji je priznao uzbunu.
Vrijeme	Datum i vrijeme aktiviranja upozorenja o pragu.
Interval okidača	Broj sekundi naveden u pravilu praga kao interval tijekom kojeg bi sustav trebao generirati samo jedno upozorenje za provjeru pravila praga.
Vrijednost okidača	Vrijednost koju je pravilo praga definiralo kao okidač.

Mjerni podaci o korištenju Parametri izvješća

Sljedeća tablica opisuje parametre dostupne u Izvješću o mjernim podacima o upotrebi.

Stupčasti	Opis
Trajanje poziva (min)	Ukupno vrijeme između trenutka kada su dolazni pozivi upućeni ili poziva koji su poništeni i kada su prekinuti.
Ulazni	Ukupan broj poziva: ukupan broj dolaznih poziva. Povezani pozivi: broj dolaznih poziva povezanih s agentom. IVR Trajanje (min): broj minuta tijekom kojih su pozivi bili u sustavu IVR. Trajanje reda čekanja (s): broj sekundi tijekom kojih su pozivi bili u redu čekanja. Vrijeme razgovora (min): broj minuta tijekom kojih su agenti razgovarali s pozivateljima. Vrijeme čekanja (min): broj minuta tijekom kojih su dolazni pozivi bili na čekanju.
Mjesec	Mjesec tijekom kojeg se dogodila aktivnost poziva.
Odlazni poziv	Ukupan broj poziva: ukupan broj poziva poziva. Povezani pozivi: broj poziva koji su povezani s agentom. Vrijeme razgovora (min): broj minuta tijekom kojih je agent razgovarao sa strankom na pozivu. Vrijeme čekanja (min): broj minuta tijekom kojih su pozivi za outdial bili na čekanju.
Snimljeni pozivi	Broj snimljenih poziva.
Ukupno poziva	Ukupan broj dolaznih i izlaznih poziva.

Dodjela resursa Webex Kontakt Center

Postavke klijenta

Sada možete pristupiti postavkama klijenta izravno iz kontrolnog središta novo poboljšanog Webex Kontakt centra. Dodatne informacije potražite u pomoći za postavke klijenta na Webex centru za pomoć.

Ako i dalje pristupate postavkama klijenta putem Webex Portala za upravljanje konterskim kontaktima, možete nastaviti sa sljedećim uputama.

Pomoću portala za upravljanje Webex kontaktnim centrom možete konfigurirati klijente koje administrator dodjeljuje vašoj tvrtki. Da biste pogledali postavke klijenta za svoju tvrtku, kliknite naziv tvrtke u modulu Dodjela resursa na navigacijskoj traci.

Kliknite sljedeće kartice da biste konfigurirali postavke klijenta:

Opće postavke

Kartica Opće postavke prikazuje sljedeće postavke.

U sljedećoj tablici kvačica (✓) u stupcu Klijent označava postavke koje navode ovlašteni korisnici vašeg poduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u stupcu Partner identificira postavke koje je odredio administrator partnera. Stupac ✓ u Webex kontakt centru identificira postavke koje određuje Webex administrator kontaktnog centra.

Da biste izmijenili postavke, pri dnu stranice kliknite Uredi .

Postavka	Opis	Klijent	Partner	Webex Contact Center
Detalji o klijentu
Ime	Naziv vašeg poduzeća.	✓	✓	✓
Opis	(Neobavezno) Opis vašeg poduzeća.	✓	✓	✓
Vremenska zona	Vremenska zona koju dodjeljujete za svoju tvrtku. Dodatne informacije potražite u odjeljku O vremenskim zonama.	✓	✓	✓
Stanje	Status stanara. Ne možete promijeniti status klijenta.

Postavke radne površine

Odjeljak Radna površina prikazuje sljedeće postavke.

Iskustvo agenta: postavite vremensko ograničenje neaktivnosti i interval automatskog završavanja.
Glasovne značajke: omogućavanje ili onemogućavanje prisilnog zadanog DN-a, završavanje poziva i završavanje savjetovanja.
RONA prekoračenja vremena: Konfigurirajte RONA (Redirection on No Answer) vremenska ograničenja za neodgovorene pozive.
Postavke sustava: Postavite vremenska ograničenja oporavka izgubljene veze.

Upravljanje RONA vremenskim ograničenjima

Administratori kontaktnog centra mogu upravljati postavkama vremenskog ograničenja Redirection on No Answer (RONA) za agente i klijente.

Da biste konfigurirali postavke vremenskog ograničenja RONA za scenarije dolaznog i izlaznog poziva:

Prijavite se u korisničku organizaciju na kontrolnom čvorištu.

Idite na Services>Contact Center >Settings > Desktop.

U odjeljku RONA prekoračenja vremena unesite vrijednosti prekoračenja vremena u sekundama za kanale.

Tablica prikazuje zadanu vrijednost i dopušteni raspon za postavke vremenskog ograničenja RONA.

Kanali	Zadana vrijednost (u sekundama)	Minimalna vrijednost (u sekundama)	Maksimalna vrijednost (u sekundama)
Telefonija (ulazna i izlazna)	18	1	120
Razgovor	30	1	6000
E-pošta	300	1	6000
Društveno	30	1	6000

Za scenarije dolaznih poziva, Webex kontakt centar povezuje poziv klijenta sa sesijom agenta za vrijeme trajanja neodgovorenog poziva. Poziv se zatim preusmjerava drugom agentu ili grupi vještina. Na primjer, ako je zadana vrijednost telefonije postavljena na 18 sekundi, a agent ne primi poziv u određenom vremenu, poziv ide u RONA stanje. Webex Kontakt centar vraća poziv u red čekanja i preusmjerava ga drugom agentu ili grupi vještina.
Za scenarije izlaznih poziva konfigurirano vrijeme uključuje prihvaćanje očekivanog poziva agenta i klijenta za navedeno trajanje. Webex Kontakt centar će se najprije povezati s agentom za određeno vrijeme, a vrijeme zadržavanja koristit će se za povezivanje s klijentom. Na primjer, ako je zadana vrijednost telefonije postavljena na 18 sekundi i ako su potrebne 2 sekunde za povezivanje s agentom, preostalih 16 sekundi koristit će se za povezivanje s kupcem. Preporučuje se postavljanje optimalnog vremena koje uravnotežuje vrijeme agenta i kupca/uređaja koji rukuju pozivima.

Kliknite Spremi.

Dobavljanje

Kartica Dodjela resursa prikazuje sljedeće postavke. Administrator partnera i Webex administrator kontaktnog centra navode te postavke.

Da biste izmijenili postavke, pri dnu stranice kliknite Uredi .

Postavka	Opis
Profil sustava
Mogućnosti radne snage	Omogućuje nadzornicima da upravljaju ljudskim resursima. Nadzornici mogu proaktivno analizirati i prilagoditi se dnevnoj stvarnosti i donositi pametnije odluke za upravljanje resursima kako bi optimizirali razinu usluge. Mogućnosti radne snage omogućuju jednu ili više sljedećih mogućnosti optimizacije radne snage za vašu tvrtku: Upravljanje kvalitetom Upravljanje radnom snagom WFO analitika Analitika radne snage s transkripcijama Paket optimizacije radne snage Dostupnost tih značajki ovisi o vašoj licenci. Dodatne informacije zatražite od administratora tvrtke ili ustanove.
Upravljanje kampanjom	Omogućuje popis softvera drugih proizvođača i modul Upravitelja kampanje (LCM) za klijenta. LCM upravlja prijenosom, odabirom i ponovnim zakazivanjem kontakata. Također pruža izvješća voditelja kampanje. Dostupnost ove značajke ovisi o vašoj licenci. Dodatne informacije zatražite od administratora tvrtke ili ustanove.
Govor omogućen IVR	Ako je ta postavka Da, vaša tvrtka omogućuje korisnicima postavljanje pitanja ili nedoumica jednostavnim jezikom u sustav. Dostupnost ove značajke ovisi o vašoj licenci. Dodatne informacije zatražite od administratora tvrtke ili ustanove.

Postavke

Kartica Postavke prikazuje sljedeće postavke. Zvjezdica (*) označava da postavke nisu dostupne klijentima sa standardnim licencama.

U donjoj tablici oznaka ✓ u stupcu Klijent označava postavke koje određuju ovlašteni korisnici vašeg poduzeća. Slično tome, oznaka ✓ u stupcu Partner identificira postavke koje je odredio administrator partnera. Stupac ✓ u Webex kontakt centru identificira postavke koje određuje Webex administrator kontaktnog centra.

Da biste izmijenili postavke, pri dnu stranice kliknite Uredi .

Postavka	Opis	Klijent	Partner	Webex Contact Center

Ulazne točke i redovi čekanja

Ulazne točke i redovi čekanja vrste su virtualnih timova. Virtualni tim je mjesto čekanja za dolazne zahtjeve kupaca.

Ulazne točke i redove čekanja možete stvarati ovisno o tome kako je Webex administrator centra za kontakt konfigurirao vaš profil.

Ulazna točka

Ulazna ulazna točka početno je mjesto slijetanja kontakta s kupcem u sustavu Webex Contact Center. Za pozive korisnika možete pridružiti jedan ili više besplatnih brojeva ili brojeva za biranje s danom ulaznom točkom. Sustav provodi IVR tretman poziva za poziv dok je poziv na ulaznoj točki.

Tijek možete dodijeliti ulaznoj točki. Štoviše, ako želite implementirati radno vrijeme da biste definirali radno i neradno vrijeme kontaktnog centra, možete odabrati tijek koji ima konfiguriranu aktivnost radnog vremena i dodijeliti ga ulaznoj točki.

Preporučujemo da nove tokove dodijelite izravno ulaznoj točki pomoću aktivnosti radnog vremena. Za postojeće tokove također biste trebali planirati migraciju konfiguracija tijeka strategije usmjeravanja na ulaznu točku pomoću radnog vremena.

Ako je tijek povezan s ulaznom točkom i koristi radno vrijeme, imat će prednost pred istim tijekom koji je također povezan sa strategijom usmjeravanja.

Dodatne informacije o konfiguriranju radnog vremena u tijeku potražite u članku Radno vrijeme.

Da biste koristili ulazne točke za vrstu telefonskog kanala, učinite sljedeće:

Preslikajte broj biranja (DN) na ulaznu točku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Mapiranja ulazne točke.
Dodijelite tok ulaznoj točki. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje ulazne točke.
Ostale konfiguracije dodjele resursa zatražite od administratora Webex kontaktnog centra.

Red čekanja

Ulazni red čekanja je mjesto na kojem kontakt kupca čeka prije nego što sustav dodijeli klijenta agentu ili DN-u.

Ulazni red čekanja koji predstavlja distributera automatskog poziva treće strane (ACD) poznat je kao proxy red čekanja. Pozive koji se šalju na vanjsku ACD agentima distribuira vanjska ACD. Webex Centar za kontakt koristi proxy redove čekanja za praćenje aktivnosti poziva koja se događa na vanjskim ACD redovima čekanja. Postoje dvije vrste proxy redova čekanja: namjenski i dijeljeni. Agenti prijavljeni na namjenski proxy red služe samo Webex klijentu kontaktnog centra; agenti prijavljeni u zajednički red čekanja služe više kupaca.

Ulazna točka za outdial

Izlazna točka dodijeljena je za izlazne (izlazne) pozive klijenata u sustavu Webex Contact Center.

Na popisu Ulazna točka za izlaz automatski se stvara ulazna točka outdial prijenosa u red čekanja generirana u sustavu. Ako pozive za outdial treba prenijeti u red čekanja, preslikajte DN na ulaznu točku Outdial Prijenos u red čekanja. Dodatne informacije o mapiranju ulazne točke za outdial potražite u odjeljku Mapiranje ulazne točke.

Ne možete uređivati sistemski generirani prijenos poziva na ulaznu točku reda čekanja.

Red čekanja za poništavanje poziva

Red čekanja za outdial u kojem kontakt kupca čeka da sustav dodijeli klijenta agentu ili DN-u.

Stvaranje ulazne točke

Da biste kreirali ulaznu točku:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Ulazna točka.

Kliknite + nova ulazna točka.

U područje Opće postavke unesite sljedeće postavke:

Postavka

Opis

Ime

Naziv ulazne točke.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis ulazne točke.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala, kao što su telefonija, e-pošta i chat.

Zadana vrsta kanala je Telefonija.

Primarni poziv poziva DID URL

Puni naziv DID .xml datoteke koja podržava izlazno biranje. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Sigurnosno kopiranje outdial DID URL

Puni naziv puta sigurnosne kopije DID .xml datoteke. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

U područje Napredne postavke unesite sljedeće postavke:

Postavka	Opis
Prag razine usluge	Unesite trajanje tijekom kojeg zahtjev kupca može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako agent ispuni zahtjev službe za korisnike u tom vremenskom intervalu, sustav ga uzima u obzir unutar razine usluge.
URL skripte kontrole	Sustav automatski popunjava ovo polje URL-om za ovu ulaznu točku ili zadanom kontrolnom skriptom reda čekanja. To se događa kada skriptu kontrole ne konfigurirate pomoću modula Strategija usmjeravanja Webex kontaktnog centra. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
IVR URL reda čekanja	Trenutno ne podržavamo ovu postavku.
Broj prelijevanja	Unesite odredišni telefonski broj na koji sustav preusmjerava pozive klijenta kada prekorače maksimalno vrijeme u redu čekanja koje ste postavili u strategiji usmjeravanja. Ova postavka primjenjiva je samo za vrstu telefonskog kanala.
ID dobavljača	Unesite jedinstveni alfanumerički niz koji mapira ovu ulaznu točku na dobavljača. Trenutno ne podržavamo ovu postavku.
Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja)	(Neobavezno) Unesite vremensku zonu koju strategije proizvodnog postupka koriste za ovu ulaznu točku. Zadana vremenska zona je vremenska zona klijenta.
DN popis
IVR DN popis	Unesite brojeve popisa DN bazena ako želite integrirati ovu ulaznu točku s vanjskim IVR. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Protok	Odaberite tijek s padajućeg popisa da biste taj tok dodijelili ovoj ulaznoj točki. Ovaj popis sadrži sve tokove stvorene na stranici Strategija usmjeravanja> tijek portala za upravljanje. Ako želite da implementirate entitete radnog vremena da biste definirali radno i neradno vrijeme za svoju organizaciju, preporučujemo da odaberete samo one tokove u kojima je aktivnost radnog vremena konfigurirana. Aktivnost radnog vremena zauzima odgovarajuću granu na temelju konfiguracije radnog vremena koja je s njom povezana. Dodatne informacije o stvaranju entiteta radnog vremena u kontrolnom središtu potražite u članku Postavljanje radnog vremena u Webex Kontakt centru. Dodatne informacije o konfiguriranju aktivnosti radnog vremena potražite u članku Radno vrijeme.

Kliknite Spremi.

Prikaz detalja ulazne točke

Da biste prikazali ulaznu točku:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Ulazna točka .

Kliknite ikonu trotočja pokraj ulazne točke, a zatim kliknite Prikaz. Možete pregledati sljedeće detalje:

Postavka

Opis

Ime

Naziv ulazne točke.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis ulazne točke.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala, kao što su telefonija, e-pošta i chat.

Zadana vrsta kanala je Telefonija.

Primarni poziv poziva DID URL

Puni naziv DID .xml datoteke koja podržava izlazno biranje. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Sigurnosno kopiranje outdial DID URL

Puni naziv puta sigurnosne kopije DID .xml datoteke. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Uređivanje ulazne točke

Da biste uredili ulaznu točku ili ulaznu točku za izlazak:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Ulazna točka.

Kliknite ikonu trotočja pokraj ulazne točke, a zatim kliknite Uredi.

Možete urediti sljedeća polja:

ID dobavljača

Unesite jedinstveni alfanumerički niz koji mapira ovu ulaznu točku na dobavljača. Tu postavku koristite u sljedećem scenariju:

Ako je red red čekanja proxy red čekanja.
Ako je to ulazna točka koju koristite za bilo koji kanal osim telefonije.

Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

Postavka

Opis

Ime

Naziv ulazne točke.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis ulazne točke.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala, kao što su telefonija, e-pošta i chat.

Zadana vrsta kanala je Telefonija.

Primarni poziv poziva DID URL

Puni naziv DID .xml datoteke koja podržava izlazno biranje. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Sigurnosno kopiranje outdial DID URL

Puni naziv puta sigurnosne kopije DID .xml datoteke. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Ako gledate proxy red čekanja, možete kliknuti gumb za pretraživanje u polju DNIS Pool Data kako biste otvorili skočni prozor koji prikazuje popis DNIS unosa za red čekanja. Možete kliknuti gumb na dnu skočnog prozora da biste ispisali popis ili preuzeli podatke kao .csv datoteku.

Ako uređujete proxy red čekanja konfiguriran za korištenje značajke blokiranih kodova područja, možete kliknuti gumb za uređivanje popisa blokiranih kodova područja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Blokiranje pozivnog broja

Kopiranje ulazne točke

Da biste kopirali ulaznu točku:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Ulazna točka.

Kliknite ikonu trotočja pokraj ulazne točke, a zatim kliknite Kopiraj.

Pojavit će se kopija odabrane ulazne točke. Polja imaju iste vrijednosti kao i izvorna ulazna točka.

Istu ulaznu točku možete spremiti pod drugim nazivom ili urediti i spremiti ulaznu točku.

Možete urediti sljedeće detalje:

Postoje neke postavke koje ne možete uređivati. Postavke predloška razgovora možete uređivati iz https://admin.webex.com/.

Postavka

Opis

Ime

Naziv ulazne točke.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis ulazne točke.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala, kao što su telefonija, e-pošta i chat.

Zadana vrsta kanala je Telefonija.

Primarni poziv poziva DID URL

Puni naziv DID .xml datoteke koja podržava izlazno biranje. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Sigurnosno kopiranje outdial DID URL

Puni naziv puta sigurnosne kopije DID .xml datoteke. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Stvaranje ulazne točke za izlaz

Da biste stvorili ulaznu točku za izlazak:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Ulazna točka za izlaz.

Klikni+ izlazna ulazna točka.

U područje Opće postavke unesite sljedeće postavke:

Postavka

Opis

Ime

Naziv ulazne točke za izlaz.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis izlazne ulazne točke.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala kao Telefonija.

Zadana vrsta kanala je Telefonija.

Primarni poziv poziva DID URL

Puni naziv DID .xml datoteke koja podržava izlazno biranje. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Sigurnosno kopiranje outdial DID URL

Puni naziv puta sigurnosne kopije DID .xml datoteke. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

U područje Napredne postavke unesite sljedeće postavke:

Postavka

Opis

Prag razine usluge

Unesite trajanje tijekom kojeg zahtjev kupca može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako agent ispuni zahtjev službe za korisnike u tom vremenskom intervalu, sustav ga uzima u obzir unutar razine usluge.

URL skripte kontrole

Sustav automatski popunjava ovo polje URL-om za ovu ulaznu točku ili zadanom kontrolnom skriptom reda čekanja. To se događa kada ne konfigurirate skriptu kontrole pomoću modula Strategija usmjeravanja Webex kontaktnog centra.

Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

IVR URL reda čekanja

Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

Broj prelijevanja

Unesite odredišni telefonski broj na koji sustav preusmjerava pozive klijenta kada prekorače maksimalno vrijeme u redu čekanja koje ste postavili u strategiji usmjeravanja.

Ova postavka primjenjiva je samo za vrstu telefonskog kanala.

ID dobavljača

Unesite jedinstveni alfanumerički niz koji mapira ovu ulaznu točku na dobavljača.

Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja)

(Neobavezno) Unesite vremensku zonu koju strategije usmjeravanja koriste za ovu ulaznu točku izlaza.

Protok

Kontaktni centar podržava tokove izgradnje i tokove događaja pomoću dizajnera toka. Te tokove možete koristiti u ulaznoj točki outdiala.

Odaberite tijek koji želite dodijeliti ulaznoj točki za izlaz.

Ovaj red čekanja za pozivanje koristit će se u svrhu izvješćivanja.
Možete odabrati strategiju usmjeravanja ili tijek za bilo koju ulaznu točku za izlazak. Ako odaberete strategiju usmjeravanja, ne možete prilagoditi značajke za poništavanje poziva, kao što su odabir tijeka, glazbe i redova čekanja za poništavanje. Konfiguracije kontrole protoka kao što su Prilagodi ANI, Skok zaslona, Globalna varijabla i tako dalje, kao dio doživljaja isključivanja. Preporučujemo da koristite tijekove umjesto strategija usmjeravanja za korištenje naprednih konfiguracija kao što su Screen Pop, Customize ANI i tako dalje.
Za podržane aktivnosti pogledajte Podrška za tijekove rada u ulaznoj točki outdiala.

Glazba na čekanju

Odaberite glazbenu datoteku koju želite koristiti u ulaznoj točki outdiala.

Red čekanja za poništavanje poziva

Odaberite red čekanja za izlaz s popisa ulazne točke za izlaz.

DN popis

IVR DN popis

Unesite brojeve popisa DN bazena ako želite integrirati ovu ulaznu točku s vanjskim IVR.

Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.

Kliknite Spremi.

Prikaz detalja ulazne točke za outdial

Da biste vidjeli ulaznu točku za outdial:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Ulazna točka za izlaz.

Kliknite ikonu trotočja pokraj ulazne točke, a zatim kliknite Prikaz. Možete pregledati sljedeće detalje:

Postavka

Opis

Ime

Naziv ulazne točke za izlaz.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis izlazne ulazne točke.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala kao Telefonija.

Zadana vrsta kanala je Telefonija.

Primarni poziv poziva DID URL

Puni naziv DID .xml datoteke koja podržava izlazno biranje. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Sigurnosno kopiranje outdial DID URL

Puni naziv puta sigurnosne kopije DID .xml datoteke. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Uređivanje ulazne točke za outdial

Da biste uredili ulaznu točku za izlaz:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Ulazna točka za izlaz.

Kliknite ikonu trotočja pokraj ulazne točke za izlaz, a zatim kliknite Uredi.

Možete urediti sljedeća polja:

ID dobavljača

Unesite jedinstveni alfanumerički niz koji mapira ovu ulaznu točku na dobavljača. Tu postavku koristite u sljedećem scenariju:

Ako je red red čekanja proxy red čekanja.
Ako je to ulazna točka koju koristite za bilo koji kanal osim telefonije.

Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

Postavka

Opis

Ime

Naziv ulazne točke za izlaz.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis izlazne ulazne točke.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala kao Telefonija.

Zadana vrsta kanala je Telefonija.

Primarni poziv poziva DID URL

Puni naziv DID .xml datoteke koja podržava izlazno biranje. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Sigurnosno kopiranje outdial DID URL

Puni naziv puta sigurnosne kopije DID .xml datoteke. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Kopiranje ulazne točke za outdial

Da biste kopirali ulaznu točku za izlazak:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Ulazna točka za izlaz.

Kliknite ikonu trotočja pokraj ulazne točke, a zatim kliknite Kopiraj.

Pojavit će se kopija odabrane ulazne točke za izlazak. Polja imaju iste vrijednosti kao i izvorna ulazna točka za izlaz.

Možete spremiti istu ulaznu točku za izlaz pod drugim nazivom ili urediti i spremiti ulaznu točku za izlaz.

Možete urediti sljedeće detalje:

Postavka

Opis

Ime

Naziv ulazne točke za izlaz.

Naziv ne smije biti dulji od 80 znakova. Može sadržavati alfanumeričke znakove, podvlake i spojnice.

Opis

Kratak opis izlazne ulazne točke.

Vrsta kanala

Odaberite vrstu kanala kao Telefonija.

Zadana vrsta kanala je Telefonija.

Primarni poziv poziva DID URL

Puni naziv DID .xml datoteke koja podržava izlazno biranje. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Sigurnosno kopiranje outdial DID URL

Puni naziv puta sigurnosne kopije DID .xml datoteke. Ovo polje konfigurira administrator Webex centra za kontakt.

Ova postavka primjenjiva je samo za ulaznu točku outdiala.

Određene postavke ne možete uređivati. Postavke predloška razgovora možete uređivati iz https://admin.webex.com/.

Stvaranje reda čekanja ili reda čekanja za poništavanje poziva

Da biste stvorili red čekanja ili red čekanja za poništavanje:

Trenutno ova značajka nije podržana.

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja .

Odaberite Red čekanja ili Izlazni red čekanja.

Kliknite na + Novi red čekanja ili + Novi red čekanja za izlaz.

Unesite sljedeće postavke reda čekanja i kliknite Spremi:

Postavka	Opis
Opće postavke
Ime	Unesite naziv reda čekanja.
Opis	(Neobavezno) Unesite kratak opis reda čekanja.
Vrsta	(Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje jesu li postavke za ulaznu točku, red čekanja, ulaznu točku za izlaz ili red čekanja za izlaz.
Provjera dostupnosti agenta	Ova postavka određuje može li sustav isključiti timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmjeravanja. Ova postavka nije dostupna za redove čekanja za outdial. Ako omogućite značajku Provjeri dostupnost agenta u postavkama klijenta, odavde je ne možete onemogućiti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta.
Vrsta kanala	Zadana vrsta kanala je Telefonija.
Postavke usmjeravanja kontakata Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u profilu sustava (pogledajte Dodjela resursa), tada se odjeljak Postavke usmjeravanja kontakata prikazuje za redove čekanja Outdial.
Vrsta usmjeravanja reda čekanja	Podržane vrste usmjeravanja reda čekanja su: Temeljeno na vještinama: Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina konfiguriranih u tijeku povezanom s ulaznom točkom. Postavka vrste usmjeravanja temeljena na vještinama dostupna je samo ako je vašem redu dodijeljena vrsta kanala kao `telefonija` . Kada kao vrstu proizvodnog postupka odaberete Vještine temeljene na vještinama, pojavit će vam se dvije dodatne mogućnosti za određivanje načina usmjeravanja poziva kada je dostupno više od jednog agenta s potrebnim skupom vještina: Najduži dostupni agent: Poziv se usmjerava agentu koji je najduže dostupan. Najbolji dostupni agent: Poziv se usmjerava agentu s najvišim znanjem o svim vještinama za kontakt. Nakon spremanja reda čekanja ne možete uređivati vrstu usmjeravanja reda čekanja.
Omogućivanje izlazne kampanje ili povratnog web-poziva	Ovaj prekidač prikazuje se za redove čekanja za outdial. Ako je prekidač omogućen, prikazuju se polja Distribucija poziva i Vrsta usmjeravanja u redu čekanja. Ovo polje kasnije ne možete uređivati, a najduži raspoloživi agent jedina je podržana vrsta usmjeravanja reda čekanja za redove čekanja.
Distribucija poziva
Dodaj grupu	Dodajte grupu raspodjele poziva da biste jednu ili više stavki povezali s tim redom čekanja. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova s vremenom u redu čekanja.
Dodatne postavke
Nadzor dozvola	Kliknite Da ili Ne da biste odredili možete li nadzirati pozive. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Dozvola za parkiranje	Kliknite Da ili Ne da biste odredili može li sustav pozive staviti u red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Snimanje dozvole	Kliknite Da ili Ne da biste odredili može li sustav snimati pozive. Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, odavde ne možete onemogućiti nadzor dozvola. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ostale dozvole. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Snimanje svih poziva	Ta je postavka dostupna ako omogućite snimanje dozvole. Kliknite Da ili Ne da biste naznačili može li sustav snimiti sve pozive za ovaj red čekanja. Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, tu postavku ne možete onemogućiti odavde. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ostale dozvole. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Pauziraj/nastavi omogućeno	Kliknite Da ili Ne da biste odredili mogu li agenti pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primjer, agent može pauzirati snimanje poziva dok raspravlja o osjetljivim podacima kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici. Ako omogućite značajku Pauziraj/nastavi omogućeno u postavkama klijenta, sustav ovdje nadjačava postavku Ne. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta. Napomena: Agenti mogu koristiti ovu značajku ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući značajku štita privatnosti u konfiguraciji usluge Webex Contact Centera.
Trajanje stanke snimanja	Ta je postavka dostupna ako pauzirano/nastavi omogućeno postavite na Da. Ova postavka određuje vrijeme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Prag razine usluge	Unesite vrijeme kada zahtjev kupca može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako ispunite zahtjev službe za korisnike unutar tog vremenskog intervala, sustav ga uzima u obzir unutar razine usluge.
Maksimalan broj aktivnih poziva	Unesite maksimalan dopušteni broj istodobnih poziva za ovaj red čekanja. Sustav pokreće svaki poziv koji je izvan ovog broja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Maksimalan broj aktivnih razgovora	Unesite maksimalan dopušteni broj istodobnih razgovora za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna samo za vrstu kanala razgovora.
Maksimalan broj aktivnih poruka e-pošte	Unesite maksimalan dopušteni broj istovremenih poruka e-pošte za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu kanala e-pošte.
URL skripte kontrole	URL reda čekanja ili zadana kontrolna skripta reda čekanja. Ako ne koristite modul strategije usmjeravanja za konfiguriranje upravljačke skripte, sustav automatski popunjava URL. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
IVR URL reda čekanja	Trenutno ne podržavamo ovu postavku. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala.
Maksimalno vrijeme u redu čekanja	Unesite vrijeme nakon kojeg sustav distribuira zahtjev kupca u redu čekanja na broj prelijevanja koji dodjeljujete za ovaj red čekanja. Vrijednost koju unesete zadana je vrijednost za polje Maksimalno vrijeme u redu čekanja u strategiji usmjeravanja za ovaj red čekanja. Ako prilikom definiranja strategije usmjeravanja pomoću ovog reda čekanja unesete drugu vrijednost, sustavi zanemaruju tu vrijednost. Za red čekanja e-pošte unesite visoku vrijednost da biste izbjegli prelijevanje.
Broj prelijevanja	Unesite odredišni telefonski broj na koji sustav distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vrijeme u redu čekanja koje ste postavili u strategiji usmjeravanja. Ova postavka primjenjiva je samo za vrstu telefonskog kanala.
ID dobavljača	Unesite jedinstveni alfanumerički niz koji mapira ovaj red čekanja dobavljaču. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala. Trenutno ne podržavamo ovu postavku.
Zadana glazba u redu čekanja	Odaberite naziv audiodatoteke (.wav) za reprodukciju poziva kada stignu ili čekaju u redu čekanja. To nije primjenjivo za strategije usmjeravanja e-pošte i chata.
Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja)	(Neobavezno) Ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući višestruku vremensku zonu za vašu tvrtku, možete odabrati vremensku zonu reda čekanja. Svaka strategija usmjeravanja za ovaj red čekanja koristi vremensku zonu koju ovdje odaberete.
Postavke usmjeravanja tablice rezultata	Postavka za usmjeravanje tablice rezultata. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala. Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

Prikaz detalja reda čekanja ili reda čekanja za poništavanje poziva

Da biste prikazali red čekanja ili red čekanja za poništavanje:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Red čekanja ili Izlazni red čekanja.

Kliknite ikonu trotočja pokraj reda čekanja, a zatim Prikaz. Možete pregledati sljedeće detalje:

Postavka	Opis
Opće postavke
Ime	Unesite naziv reda čekanja.
Opis	(Neobavezno) Unesite kratak opis reda čekanja.
Vrsta	(Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje jesu li postavke za ulaznu točku, red čekanja, ulaznu točku za izlaz ili red čekanja za izlaz.
Provjera dostupnosti agenta	Ova postavka određuje može li sustav isključiti timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmjeravanja. Ova postavka nije dostupna za redove čekanja za outdial. Ako omogućite značajku Provjeri dostupnost agenta u postavkama klijenta, odavde je ne možete onemogućiti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta.
Vrsta kanala	Zadana vrsta kanala je Telefonija.
Postavke usmjeravanja kontakata Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u profilu sustava (pogledajte Dodjela resursa), tada se odjeljak Postavke usmjeravanja kontakata prikazuje za redove čekanja Outdial.
Vrsta usmjeravanja reda čekanja	Podržane vrste usmjeravanja reda čekanja su: Temeljeno na vještinama: Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina konfiguriranih u tijeku povezanom s ulaznom točkom. Postavka vrste usmjeravanja temeljena na vještinama dostupna je samo ako je vašem redu dodijeljena vrsta kanala kao `telefonija` . Kada kao vrstu proizvodnog postupka odaberete Vještine temeljene na vještinama, pojavit će vam se dvije dodatne mogućnosti za određivanje načina usmjeravanja poziva kada je dostupno više od jednog agenta s potrebnim skupom vještina: Najduži dostupni agent: Poziv se usmjerava agentu koji je najduže dostupan. Najbolji dostupni agent: Poziv se usmjerava agentu s najvišim znanjem o svim vještinama za kontakt. Nakon spremanja reda čekanja ne možete uređivati vrstu usmjeravanja reda čekanja.
Omogućivanje izlazne kampanje ili povratnog web-poziva	Ovaj prekidač prikazuje se za redove čekanja za outdial. Ako je prekidač omogućen, prikazuju se polja Distribucija poziva i Vrsta usmjeravanja u redu čekanja. Ovo polje kasnije ne možete uređivati, a najduži raspoloživi agent jedina je podržana vrsta usmjeravanja reda čekanja za redove čekanja.
Distribucija poziva
Dodaj grupu	Dodajte grupu raspodjele poziva da biste jednu ili više stavki povezali s tim redom čekanja. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova s vremenom u redu čekanja.
Dodatne postavke
Nadzor dozvola	Kliknite Da ili Ne da biste odredili možete li nadzirati pozive. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Dozvola za parkiranje	Kliknite Da ili Ne da biste odredili može li sustav pozive staviti u red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Snimanje dozvole	Kliknite Da ili Ne da biste odredili može li sustav snimati pozive. Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, odavde ne možete onemogućiti nadzor dozvola. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ostale dozvole. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Snimanje svih poziva	Ta je postavka dostupna ako omogućite snimanje dozvole. Kliknite Da ili Ne da biste naznačili može li sustav snimiti sve pozive za ovaj red čekanja. Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, tu postavku ne možete onemogućiti odavde. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ostale dozvole. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Pauziraj/nastavi omogućeno	Kliknite Da ili Ne da biste odredili mogu li agenti pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primjer, agent može pauzirati snimanje poziva dok raspravlja o osjetljivim podacima kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici. Ako omogućite značajku Pauziraj/nastavi omogućeno u postavkama klijenta, sustav ovdje nadjačava postavku Ne. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta. Napomena: Agenti mogu koristiti ovu značajku ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući značajku štita privatnosti u konfiguraciji usluge Webex Contact Centera.
Trajanje stanke snimanja	Ta je postavka dostupna ako pauzirano/nastavi omogućeno postavite na Da. Ova postavka određuje vrijeme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Prag razine usluge	Unesite vrijeme kada zahtjev kupca može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako ispunite zahtjev službe za korisnike unutar tog vremenskog intervala, sustav ga uzima u obzir unutar razine usluge.
Maksimalan broj aktivnih poziva	Unesite maksimalan dopušteni broj istodobnih poziva za ovaj red čekanja. Sustav pokreće svaki poziv koji je izvan ovog broja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Maksimalan broj aktivnih razgovora	Unesite maksimalan dopušteni broj istodobnih razgovora za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna samo za vrstu kanala razgovora.
Maksimalan broj aktivnih poruka e-pošte	Unesite maksimalan dopušteni broj istovremenih poruka e-pošte za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu kanala e-pošte.
URL skripte kontrole	URL reda čekanja ili zadana kontrolna skripta reda čekanja. Ako ne koristite modul strategije usmjeravanja za konfiguriranje upravljačke skripte, sustav automatski popunjava URL. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
IVR URL reda čekanja	Trenutno ne podržavamo ovu postavku. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala.
Maksimalno vrijeme u redu čekanja	Unesite vrijeme nakon kojeg sustav distribuira zahtjev kupca u redu čekanja na broj prelijevanja koji dodjeljujete za ovaj red čekanja. Vrijednost koju unesete zadana je vrijednost za polje Maksimalno vrijeme u redu čekanja u strategiji usmjeravanja za ovaj red čekanja. Ako prilikom definiranja strategije usmjeravanja pomoću ovog reda čekanja unesete drugu vrijednost, sustavi zanemaruju tu vrijednost. Za red čekanja e-pošte unesite visoku vrijednost da biste izbjegli prelijevanje.
Broj prelijevanja	Unesite odredišni telefonski broj na koji sustav distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vrijeme u redu čekanja koje ste postavili u strategiji usmjeravanja. Ova postavka primjenjiva je samo za vrstu telefonskog kanala.
ID dobavljača	Unesite jedinstveni alfanumerički niz koji mapira ovaj red čekanja dobavljaču. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala. Trenutno ne podržavamo ovu postavku.
Zadana glazba u redu čekanja	Odaberite naziv audiodatoteke (.wav) za reprodukciju poziva kada stignu ili čekaju u redu čekanja. To nije primjenjivo za strategije usmjeravanja e-pošte i chata.
Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja)	(Neobavezno) Ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući višestruku vremensku zonu za vašu tvrtku, možete odabrati vremensku zonu reda čekanja. Svaka strategija usmjeravanja za ovaj red čekanja koristi vremensku zonu koju ovdje odaberete.
Postavke usmjeravanja tablice rezultata	Postavka za usmjeravanje tablice rezultata. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala. Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

Uređivanje reda čekanja ili reda čekanja za poništavanje poziva

Da biste uredili red čekanja ili red čekanja za poništavanje poziva:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Red čekanja ili Izlazni red čekanja.

Kliknite ikonu trotočja pokraj reda čekanja, a zatim Uredi.

Možete urediti sljedeća polja:

Postoje neke postavke koje ne možete uređivati. Postavke predloška razgovora možete uređivati iz Cisco Webex Control Hub.

Postavka	Opis
Opće postavke
Ime	Unesite naziv reda čekanja.
Opis	(Neobavezno) Unesite kratak opis reda čekanja.
Vrsta	(Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje jesu li postavke za ulaznu točku, red čekanja, ulaznu točku za izlaz ili red čekanja za izlaz.
Provjera dostupnosti agenta	Ova postavka određuje može li sustav isključiti timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmjeravanja. Ova postavka nije dostupna za redove čekanja za outdial. Ako omogućite značajku Provjeri dostupnost agenta u postavkama klijenta, odavde je ne možete onemogućiti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta.
Vrsta kanala	Zadana vrsta kanala je Telefonija.
Postavke usmjeravanja kontakata Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u profilu sustava (pogledajte Dodjela resursa), tada se odjeljak Postavke usmjeravanja kontakata prikazuje za redove čekanja Outdial.
Vrsta usmjeravanja reda čekanja	Podržane vrste usmjeravanja reda čekanja su: Temeljeno na vještinama: Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina konfiguriranih u tijeku povezanom s ulaznom točkom. Postavka vrste usmjeravanja temeljena na vještinama dostupna je samo ako je vašem redu dodijeljena vrsta kanala kao `telefonija` . Kada kao vrstu proizvodnog postupka odaberete Vještine temeljene na vještinama, pojavit će vam se dvije dodatne mogućnosti za određivanje načina usmjeravanja poziva kada je dostupno više od jednog agenta s potrebnim skupom vještina: Najduži dostupni agent: Poziv se usmjerava agentu koji je najduže dostupan. Najbolji dostupni agent: Poziv se usmjerava agentu s najvišim znanjem o svim vještinama za kontakt. Nakon spremanja reda čekanja ne možete uređivati vrstu usmjeravanja reda čekanja.
Omogućivanje izlazne kampanje ili povratnog web-poziva	Ovaj prekidač prikazuje se za redove čekanja za outdial. Ako je prekidač omogućen, prikazuju se polja Distribucija poziva i Vrsta usmjeravanja u redu čekanja. Ovo polje kasnije ne možete uređivati, a najduži raspoloživi agent jedina je podržana vrsta usmjeravanja reda čekanja za redove čekanja.
Distribucija poziva
Dodaj grupu	Dodajte grupu raspodjele poziva da biste jednu ili više stavki povezali s tim redom čekanja. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova s vremenom u redu čekanja.
Dodatne postavke
Nadzor dozvola	Kliknite Da ili Ne da biste odredili možete li nadzirati pozive. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Dozvola za parkiranje	Kliknite Da ili Ne da biste odredili može li sustav pozive staviti u red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Snimanje dozvole	Kliknite Da ili Ne da biste odredili može li sustav snimati pozive. Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, odavde ne možete onemogućiti nadzor dozvola. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ostale dozvole. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Snimanje svih poziva	Ta je postavka dostupna ako omogućite snimanje dozvole. Kliknite Da ili Ne da biste naznačili može li sustav snimiti sve pozive za ovaj red čekanja. Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, tu postavku ne možete onemogućiti odavde. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ostale dozvole. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Pauziraj/nastavi omogućeno	Kliknite Da ili Ne da biste odredili mogu li agenti pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primjer, agent može pauzirati snimanje poziva dok raspravlja o osjetljivim podacima kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici. Ako omogućite značajku Pauziraj/nastavi omogućeno u postavkama klijenta, sustav ovdje nadjačava postavku Ne. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta. Napomena: Agenti mogu koristiti ovu značajku ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući značajku štita privatnosti u konfiguraciji usluge Webex Contact Centera.
Trajanje stanke snimanja	Ta je postavka dostupna ako pauzirano/nastavi omogućeno postavite na Da. Ova postavka određuje vrijeme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Prag razine usluge	Unesite vrijeme kada zahtjev kupca može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako ispunite zahtjev službe za korisnike unutar tog vremenskog intervala, sustav ga uzima u obzir unutar razine usluge.
Maksimalan broj aktivnih poziva	Unesite maksimalan dopušteni broj istodobnih poziva za ovaj red čekanja. Sustav pokreće svaki poziv koji je izvan ovog broja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Maksimalan broj aktivnih razgovora	Unesite maksimalan dopušteni broj istodobnih razgovora za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna samo za vrstu kanala razgovora.
Maksimalan broj aktivnih poruka e-pošte	Unesite maksimalan dopušteni broj istovremenih poruka e-pošte za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu kanala e-pošte.
URL skripte kontrole	URL reda čekanja ili zadana kontrolna skripta reda čekanja. Ako ne koristite modul strategije usmjeravanja za konfiguriranje upravljačke skripte, sustav automatski popunjava URL. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
IVR URL reda čekanja	Trenutno ne podržavamo ovu postavku. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala.
Maksimalno vrijeme u redu čekanja	Unesite vrijeme nakon kojeg sustav distribuira zahtjev kupca u redu čekanja na broj prelijevanja koji dodjeljujete za ovaj red čekanja. Vrijednost koju unesete zadana je vrijednost za polje Maksimalno vrijeme u redu čekanja u strategiji usmjeravanja za ovaj red čekanja. Ako prilikom definiranja strategije usmjeravanja pomoću ovog reda čekanja unesete drugu vrijednost, sustavi zanemaruju tu vrijednost. Za red čekanja e-pošte unesite visoku vrijednost da biste izbjegli prelijevanje.
Broj prelijevanja	Unesite odredišni telefonski broj na koji sustav distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vrijeme u redu čekanja koje ste postavili u strategiji usmjeravanja. Ova postavka primjenjiva je samo za vrstu telefonskog kanala.
ID dobavljača	Unesite jedinstveni alfanumerički niz koji mapira ovaj red čekanja dobavljaču. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala. Trenutno ne podržavamo ovu postavku.
Zadana glazba u redu čekanja	Odaberite naziv audiodatoteke (.wav) za reprodukciju poziva kada stignu ili čekaju u redu čekanja. To nije primjenjivo za strategije usmjeravanja e-pošte i chata.
Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja)	(Neobavezno) Ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući višestruku vremensku zonu za vašu tvrtku, možete odabrati vremensku zonu reda čekanja. Svaka strategija usmjeravanja za ovaj red čekanja koristi vremensku zonu koju ovdje odaberete.
Postavke usmjeravanja tablice rezultata	Postavka za usmjeravanje tablice rezultata. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala. Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

Kopiranje reda čekanja ili reda čekanja za poništavanje poziva

Da biste kopirali red čekanja ili red čekanja za poništavanje:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite Red čekanja ili Izlazni red čekanja.

Kliknite ikonu trotočja pokraj reda čekanja, a zatim Kopiraj.

Pojavit će se kopija stranice Red čekanja ili Red čekanja za izlaz. Polja imaju iste vrijednosti kao i izvorni red čekanja.

Isti red čekanja možete spremiti pod drugim nazivom ili urediti red čekanja.

Možete urediti sljedeće detalje i kliknuti Spremi :

Neke postavke ne možete uređivati. Postavke predloška razgovora možete uređivati iz https://admin.webex.com/.

Postavka	Opis
Opće postavke
Ime	Unesite naziv reda čekanja.
Opis	(Neobavezno) Unesite kratak opis reda čekanja.
Vrsta	(Samo za čitanje) Ovo polje samo za čitanje prikazuje jesu li postavke za ulaznu točku, red čekanja, ulaznu točku za izlaz ili red čekanja za izlaz.
Provjera dostupnosti agenta	Ova postavka određuje može li sustav isključiti timove bez prijavljenih agenata za relevantne strategije usmjeravanja. Ova postavka nije dostupna za redove čekanja za outdial. Ako omogućite značajku Provjeri dostupnost agenta u postavkama klijenta, odavde je ne možete onemogućiti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta.
Vrsta kanala	Zadana vrsta kanala je Telefonija.
Postavke usmjeravanja kontakata Ako je upravljanje kampanjom omogućeno u profilu sustava (pogledajte Dodjela resursa), tada se odjeljak Postavke usmjeravanja kontakata prikazuje za redove čekanja Outdial.
Vrsta usmjeravanja reda čekanja	Podržane vrste usmjeravanja reda čekanja su: Temeljeno na vještinama: Pozivi se usmjeravaju agentima na temelju zahtjeva vještina konfiguriranih u tijeku povezanom s ulaznom točkom. Postavka vrste usmjeravanja temeljena na vještinama dostupna je samo ako je vašem redu dodijeljena vrsta kanala kao `telefonija` . Kada kao vrstu proizvodnog postupka odaberete Vještine temeljene na vještinama, pojavit će vam se dvije dodatne mogućnosti za određivanje načina usmjeravanja poziva kada je dostupno više od jednog agenta s potrebnim skupom vještina: Najduži dostupni agent: Poziv se usmjerava agentu koji je najduže dostupan. Najbolji dostupni agent: Poziv se usmjerava agentu s najvišim znanjem o svim vještinama za kontakt. Nakon spremanja reda čekanja ne možete uređivati vrstu usmjeravanja reda čekanja.
Omogućivanje izlazne kampanje ili povratnog web-poziva	Ovaj prekidač prikazuje se za redove čekanja za outdial. Ako je prekidač omogućen, prikazuju se polja Distribucija poziva i Vrsta usmjeravanja u redu čekanja. Ovo polje kasnije ne možete uređivati, a najduži raspoloživi agent jedina je podržana vrsta usmjeravanja reda čekanja za redove čekanja.
Distribucija poziva
Dodaj grupu	Dodajte grupu raspodjele poziva da biste jednu ili više stavki povezali s tim redom čekanja. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova s vremenom u redu čekanja.
Dodatne postavke
Nadzor dozvola	Kliknite Da ili Ne da biste odredili možete li nadzirati pozive. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Dozvola za parkiranje	Kliknite Da ili Ne da biste odredili može li sustav pozive staviti u red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Snimanje dozvole	Kliknite Da ili Ne da biste odredili može li sustav snimati pozive. Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, odavde ne možete onemogućiti nadzor dozvola. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ostale dozvole. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Snimanje svih poziva	Ta je postavka dostupna ako omogućite snimanje dozvole. Kliknite Da ili Ne da biste naznačili može li sustav snimiti sve pozive za ovaj red čekanja. Ako omogućite snimanje svih poziva u postavkama klijenta, tu postavku ne možete onemogućiti odavde. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ostale dozvole. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Pauziraj/nastavi omogućeno	Kliknite Da ili Ne da biste odredili mogu li agenti pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primjer, agent može pauzirati snimanje poziva dok raspravlja o osjetljivim podacima kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici. Ako omogućite značajku Pauziraj/nastavi omogućeno u postavkama klijenta, sustav ovdje nadjačava postavku Ne. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta. Napomena: Agenti mogu koristiti ovu značajku ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući značajku štita privatnosti u konfiguraciji usluge Webex Contact Centera.
Trajanje stanke snimanja	Ta je postavka dostupna ako pauzirano/nastavi omogućeno postavite na Da. Ova postavka određuje vrijeme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Prag razine usluge	Unesite vrijeme kada zahtjev kupca može biti u redu čekanja prije nego što ga sustav označi kao izvan razine usluge. Ako ispunite zahtjev službe za korisnike unutar tog vremenskog intervala, sustav ga uzima u obzir unutar razine usluge.
Maksimalan broj aktivnih poziva	Unesite maksimalan dopušteni broj istodobnih poziva za ovaj red čekanja. Sustav pokreće svaki poziv koji je izvan ovog broja. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
Maksimalan broj aktivnih razgovora	Unesite maksimalan dopušteni broj istodobnih razgovora za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna samo za vrstu kanala razgovora.
Maksimalan broj aktivnih poruka e-pošte	Unesite maksimalan dopušteni broj istovremenih poruka e-pošte za ovaj red čekanja. Ta je postavka dostupna za vrstu kanala e-pošte.
URL skripte kontrole	URL reda čekanja ili zadana kontrolna skripta reda čekanja. Ako ne koristite modul strategije usmjeravanja za konfiguriranje upravljačke skripte, sustav automatski popunjava URL. Ta je postavka dostupna za vrstu telefonskog kanala.
IVR URL reda čekanja	Trenutno ne podržavamo ovu postavku. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala.
Maksimalno vrijeme u redu čekanja	Unesite vrijeme nakon kojeg sustav distribuira zahtjev kupca u redu čekanja na broj prelijevanja koji dodjeljujete za ovaj red čekanja. Vrijednost koju unesete zadana je vrijednost za polje Maksimalno vrijeme u redu čekanja u strategiji usmjeravanja za ovaj red čekanja. Ako prilikom definiranja strategije usmjeravanja pomoću ovog reda čekanja unesete drugu vrijednost, sustavi zanemaruju tu vrijednost. Za red čekanja e-pošte unesite visoku vrijednost da biste izbjegli prelijevanje.
Broj prelijevanja	Unesite odredišni telefonski broj na koji sustav distribuira pozive kupca kada prekorače maksimalno vrijeme u redu čekanja koje ste postavili u strategiji usmjeravanja. Ova postavka primjenjiva je samo za vrstu telefonskog kanala.
ID dobavljača	Unesite jedinstveni alfanumerički niz koji mapira ovaj red čekanja dobavljaču. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala. Trenutno ne podržavamo ovu postavku.
Zadana glazba u redu čekanja	Odaberite naziv audiodatoteke (.wav) za reprodukciju poziva kada stignu ili čekaju u redu čekanja. To nije primjenjivo za strategije usmjeravanja e-pošte i chata.
Vremenska zona (samo strategije usmjeravanja)	(Neobavezno) Ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući višestruku vremensku zonu za vašu tvrtku, možete odabrati vremensku zonu reda čekanja. Svaka strategija usmjeravanja za ovaj red čekanja koristi vremensku zonu koju ovdje odaberete.
Postavke usmjeravanja tablice rezultata	Postavka za usmjeravanje tablice rezultata. Ta je postavka dostupna samo za vrstu telefonskog kanala. Trenutno ne podržavamo ovu postavku.

Deaktiviranje ulazne točke ili reda čekanja

Ulaznu točku ili red čekanja ne možete deaktivirati ako ih povežete s drugim entitetima, kao što su brojevi biranja ili druga strategija usmjeravanja. Kada pokušate deaktivirati te ulazne točke ili redove čekanja, dobit ćete poruku o pogrešci. Kliknite ikonu informacije na kraju poruke kako biste vidjeli popis svih pridruženih entiteta.

Nakon što deaktivirate ulaznu točku ili red čekanja, i dalje ih možete vidjeti na stranici Ulazne točke/redovi čekanja kao Nije aktivno. Povijesna izvješća također prikazuju detalje deaktiviranih ulaznih točaka ili redova čekanja.

Na stranici Ulazne točke/redovi čekanja možete kliknuti ikonu trotočja, a zatim ikonu vraćanja da biste ponovno aktivirali ulaznu točku ili red čekanja.

Deaktiviranje ulazne točke ili reda čekanja:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.

Odaberite vrstu ulazne točke ili reda čekanja koju želite deaktivirati.

Kliknite ikonu trotočke pokraj ulazne točke ili reda čekanja, a zatim kliknite Označi neaktivno.

Kliknite Da da biste potvrdili.

Nakon što je objekt označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

Aktiviranje ulazne točke ili reda čekanja

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa> ulazne točke/redovi čekanja.
2	Odaberite vrstu ulazne točke ili reda čekanja koji želite aktivirati.
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj ulazne točke ili reda čekanja sa statusom Nije aktivno i kliknite Vrati.
4	Kliknite Da da biste potvrdili. Status ulazne točke ili reda čekanja mijenja se u Aktivno.

Mjesta

Web-mjesto je fizička lokacija kontaktnog centra pod kontrolom vaše tvrtke. Na primjer, enterprise Acme može imati web-lokacije u Chicagu, Manili i Bangaloreu s agentima za rukovanje kontaktima kupaca.

Kada stvorite web-mjesto, sustav automatski dodaje tim i multimedijski profil na novo web-mjesto. Možete promijeniti naziv tima i druge postavke, ali ne možete promijeniti vrstu tima iz Kapacitet temeljen na Na temelju agenta. Nemojte brisati tim bez dodavanja drugog tima za novo web-mjesto.

Stvaranje web-mjesta

Da biste stvorili web-mjesto:

Prikaz detalja web-mjesta

Da biste vidjeli detalje web-mjesta:

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > web-mjesto.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj web-mjesta koje želite pogledati, a zatim kliknite Prikaz.
3	Možete pregledati sljedeće postavke:

Uređivanje web-mjesta

Uređivanje web-mjesta:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > web-mjesto.

Kliknite ikonu trotočja pokraj web-mjesta koje želite urediti, a zatim kliknite Uredi.

Možete urediti sljedeće postavke. Nakon unosa promjena kliknite Spremi:

Postavka	Opis
Opće postavke
Ime	Uredite naziv web-mjesta. Općenito, to je naziv zemljopisnog položaja.
Dodatne postavke
Stanje	Izmijenite status web-mjesta.
Multimedijski profil	Izmijenite multimedijski profil web-mjesta. Ako web-mjestu ne dodijelite profil, sustav dodjeljuje Default_Telephony_Profile. Ta je postavka dostupna ako je administrator omogućio multimediju za vašu tvrtku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Multimedijski profili.

Deaktiviranje web-mjesta

Web-mjesto ne možete deaktivirati ako su web-mjestu povezani agenti ili aktivni timovi. Ako pokušate deaktivirati takvo web-mjesto, poruka vas obavještava da ne možete deaktivirati web-mjesto. Možete kliknuti ikonu informacija u poruci kako biste vidjeli popis entiteta koji su povezani s ovim web-mjestom.

Ako deaktivirate web-mjesto, i dalje ga možete vidjeti na stranici Web-mjesta kao Nije aktivno. Povijesna izvješća također prikazuju detalje deaktiviranih web-mjesta.

Da biste deaktivirali web-mjesto:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > web-mjesto.

Kliknite ikonu trotočja pokraj web-mjesta koje želite deaktivirati, a zatim kliknite Označi kao neaktivno.

Kliknite Da da biste potvrdili.

Status web-mjesta mijenja se u Nije aktivno.

Nakon što je objekt označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

Aktiviranje web-mjesta

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > web-mjesto.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj web-mjesta koje želite aktivirati, a zatim kliknite Vrati.
3	Kliknite Da da biste potvrdili. Status web-mjesta mijenja se u Aktivno.

Timovi

Tim je skupina ljudi koji podržavaju određenu skupinu funkcija. Na primjer, podrška gold kupcima ili upravljanje naplatom i tako dalje. Tim se sastoji od agenata i povezan je s određenim mjestom.

Stvaranje tima

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Resursi > tim.

Kliknite + novi tim.

Unesite sljedeće detalje:

Postavka

Opis

Opće postavke

Mjesto

Odaberite web-mjesto s padajućeg popisa. Kasnije ne možete uređivati web-mjesto.

Ime

Unesite ime tima. Koristite imena koja označavaju funkciju tima, kao što su Naplata ili Korisnička podrška.

Vrsta

Odaberite vrstu tima:

Agent Based: Timu dodjeljujete određeni broj agenata.
Na temelju kapaciteta: timu ne dodjeljujete nikakav određeni broj agenata. Timove temeljene na kapacitetu koristite za glasovne poštanske sandučiće ili grupe agenata kojima Webex Kontaktni centar ne upravlja.

Dodatne postavke

Unesite broj za biranje u kojem sustav distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka primjenjiva je samo za timove temeljene na kapacitetu.

Kapacitet

Ako je u polju Vrsta tima navedeno na temelju kapaciteta, navedite maksimalan broj istodobnih poziva koje tim može obraditi. Možete navesti najviše 10.000. Pozivi će biti preusmjereni na druga web-mjesta ili će biti stavljeni u red čekanja nakon što se dosegne kapacitet tima.

Prioritet

Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu značajku.

Profil vještine

(Neobavezno) Ako administrator vaše tvrtke ili ustanove omogući dodatnu značajku usmjeravanja temeljenu na vještinama za vašu tvrtku, možete odabrati profil znanja i vještina za ovaj tim. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili vještina.

Kao administrator možete ažurirati profil vještina agenata. Te se promjene primjenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ti agenti odjave i ponovno prijave na radnu površinu.
Ovu postavku ne možete dodijeliti timu temeljenom na kapacitetu.

Multimedijski profil

(Neobavezno) Ako administrator tvrtke ili ustanove omogući multimediju za vašu tvrtku, možete odabrati multimedijski profil za ovaj tim. Dodatne informacije potražite u odjeljku Multimedijski profili. Ovaj profil nadjačava multimedijski profil koji dodjeljujete web-mjestu ovog tima.

Ovaj profil ne možete dodijeliti timu temeljenom na kapacitetu.

Agenti

Na padajućem popisu odaberite agente koje želite dodati u tim. Možete dodijeliti samo agente koje vaš administrator tvrtke ili ustanove konfigurira za vašu tvrtku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Prikaz detalja o korisniku.

Ovaj profil ne možete dodijeliti timu temeljenom na kapacitetu.

Prikaz stolnog računala

(Neobavezno) Za timove koji se temelje na agentima odaberite izgled radne površine s padajućeg popisa. Upute za stvaranje izgleda radne površine za timove utemeljene na agentima potražite u članku Stvaranje izgleda radne površine.

Ako tim koristi neizmijenjeni izgled, nove značajke temeljene na izgledu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu vidjeti nove značajke temeljene na izgledu kada se prijave ili ponovno učitaju preglednik.
Ova postavka nije primjenjiva na tim temeljen na kapacitetu.

Kliknite Spremi.

Prikaz tima

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Resursi > tim.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj tima koji želite pregledati, a zatim kliknite Prikaz. Možete pregledati sve konfigurirane detalje.

Uređivanje tima

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Resursi > tim.

Kliknite ikonu trotočja pokraj tima koji želite urediti, a zatim kliknite Uredi. Možete urediti sljedeće postavke:

Postavka

Opis

Opće postavke

Mjesto

Prikazuje web-mjesto odabrano za stvaranje tima. Ovo polje nije moguće uređivati.

Ime

Unesite ime tima. Koristite imena koja označavaju funkciju tima, kao što su Naplata ili Korisnička podrška.

Vrsta

Odaberite vrstu tima:

Agent Based: Timu dodjeljujete određeni broj agenata.
Na temelju kapaciteta: timu ne dodjeljujete nikakav određeni broj agenata. Timove temeljene na kapacitetu koristite za glasovne poštanske sandučiće ili grupe agenata kojima Webex Kontaktni centar ne upravlja.

Dodatne postavke

Unesite broj za biranje u kojem sustav distribuira pozive za ovaj tim. Ova postavka primjenjiva je samo za timove temeljene na kapacitetu.

Prioritet

Prioritet tima. Trenutno Cisco ne podržava ovu značajku.

Profil vještine

Kao administrator možete ažurirati profil vještina agenata. Te se promjene primjenjuju na sve relevantne agente bez potrebe da se ti agenti odjave i ponovno prijave na radnu površinu.

Multimedijski profil

Ovaj profil ne možete dodijeliti timu temeljenom na kapacitetu.

Agenti

Ovaj profil ne možete dodijeliti timu temeljenom na kapacitetu.

Prikaz stolnog računala

Ako tim koristi neizmijenjeni izgled, nove značajke temeljene na izgledu automatski se pojavljuju na radnoj površini. Korisnici radne površine mogu vidjeti nove značajke temeljene na izgledu kada se prijave ili ponovno učitaju preglednik.

Kliknite Spremi.

Deaktiviranje tima

Ne možete deaktivirati timove pridružene agentima ili aktivnim strategijama usmjeravanja. Kada pokušate deaktivirati takve timove, portal za upravljanje prikazuje poruku da se tim ne može deaktivirati. Možete kliknuti ikonu informacija u poruci kako biste vidjeli popis entiteta pridruženih timu.

Ako deaktivirate tim, stranicu Timovi i dalje vidite kao Nije aktivno. Povijesna izvješća također prikazuju detalje deaktiviranih timova.

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Resursi > tim.

Kliknite ikonu trotočja pokraj tima koji želite deaktivirati, a zatim kliknite Označi kao neaktivno.

Kliknite Da da biste potvrdili.

Status tima mijenja se u Nije aktivno.

Nakon što je objekt označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

Aktiviranje tima

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Resursi > tim.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj tima koji želite aktivirati, a zatim kliknite Vrati.
3	Kliknite Da da biste potvrdili. Status tima mijenja se u Aktivno.

Korisnici

Korisnici kontaktnog centra su agenti, nadzornici i upravitelji. Korisnički profil definira korisnikove ovlasti pristupa za portal za upravljanje. Moduli Portala za upravljanje korisnicima omogućuju vidljivost i kontrolu nad resursima za koje su odgovorni.

Korisnički račun agenta mora sadržavati korisnički profil koji omogućuje pristup Agent Desktop modulu i mora sadržavati profil radne površine, kao što je opisano u profilima radne površine. Agenti koriste Webex radnu površinu kontaktnog centra za upravljanje interakcijama s klijentima i nadzornicima radi upravljanja mogućnostima nadzora.

Korisnike možete stvarati i brisati putem kontrolnog čvorišta.

Portal za upravljanje sinkronizira korisnike s licencama centra za kontakt iz Kontrolnog centra, bez obzira na njihov status.

Prema zadanim postavkama prikazuju vam se samo aktivni korisnici. Za prikaz neaktivnih korisnika uključite potvrdni okvir Pokaži neaktivne korisnike .

Prikaz detalja o korisniku

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Korisnici.

Da biste vidjeli detalje korisnika, kliknite ikonu trotočke pokraj imena, a zatim kliknite Prikaz.

Korisnike možete pretraživati pomoću jednog od sljedećih parametara:

Ime
Prezime
E-pošta

Rezultati pretraživanja prikazuju 20 korisnika po stranici. U okvir za pretraživanje unesite tri znaka . Rezultati pretraživanja prikazuju korisnike koji odgovaraju kriterijima pretraživanja. Slijedite jedan od ovih koraka za navigaciju stranicom korisničkog popisa:

Kliknite Dalje da biste prešli na sljedeću stranicu.
Kliknite Posljednje da biste došli do posljednje stranice.
Kliknite Prethodno da biste prešli na prethodnu stranicu.
Kliknite Prvo da biste došli do prve stranice.

Možete pregledati sljedeće pojedinosti o korisniku:

Postavka

Opis

Opće postavke

Korisničko ime

Naziv koji korisnik koristi za prijavu na Webex portal za upravljanje kontaktnim centrom.

Ime

Ime korisnika.

Prezime

Prezime korisnika.

E-pošta

Adresa e-pošte korisnika.

Poslovni

Broj službenog telefonskog broja korisnika.

Mobilni telefon

Broj mobilnog telefona korisnika. Sustav prikazuje broj kao niz bez crtica; Na primjer 4155551212.

Korisnički profil

Profil korisnika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje korisničkim profilom.

Centar za kontakt omogućen

Postavka za pristup Agent Desktop i obradu zahtjeva klijenata.

Stanje

Status korisnika.

Postavke agenta

Mjesto

Mjesto agenta. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje web-mjesta.

Timovi

Timovi kojima agent pripada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje tima

Ako korisnik ne pripada nijednom timu, tada je korisnik nadzornik.

Ako korisnik pripada bilo kojem timu, tada je korisnik i nadzornik i agent.

Profil vještine

Profil vještine agenta.

Ta je značajka dostupna ako je administrator omogućio neobaveznu značajku usmjeravanja temeljenu na vještinama za vašu tvrtku. Ovaj profil nadjačava svaki profil vještine na razini tima koji je povezan s agentom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili vještina.

Profil radne površine

Profil agenta. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili radne površine.

Agent može pripadati nekoliko timova, ali može imati samo jedan profil radne površine.

Multimedijski profil

Multimedijski profil agenta.

Ta je značajka dostupna ako administrator omogući neobaveznu multimedijsku značajku za vašu tvrtku. Ovaj profil nadjačava multimedijski profil tima koji agent koristi za prijavu na radnu površinu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Multimedijski profili.

Vanjski ID

Podaci o identifikaciji agenta, kao što je broj zaposlenika.

Zadani DN

Broj za biranje agenta.

Broj za biranje može biti u jednom od sljedećih oblika:

E.164 format broja: [+][pozivni broj države][broj]

Primjer: +11234567890
Format IDD (međunarodno izravno biranje): [IDD][pozivni broj države][broj]

Primjer: 01161123456789:

Uređivanje korisnika

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Korisnici.

Da biste uredili pojedinosti korisnika, kliknite gumb trotočja pokraj imena korisnika, a zatim kliknite Uredi. Možete urediti sljedeće postavke:

Postavka	Opis
Opće postavke
Korisničko ime	Unesite ime koje korisnik koristi za prijavu u sustav Webex Contact Center. Korisničko ime mora biti valjana adresa e-pošte. Ovu postavku ne možete uređivati.
Ime	Unesite ime korisnika.
Prezime	Unesite prezime korisnika.
E-pošta	Po želji unesite adresu e-pošte korisnika.
Postavke agenta
Vanjski ID	Po želji unesite drugi način identifikacije agenta, kao što je broj zaposlenika.

Postavka

Opis

Opće postavke

Zemlji

Uredite zemlju u kojoj korisnik boravi.

Stanje

Uredite stanje u kojem korisnik boravi.

Grad

Uredite grad u kojem korisnik boravi.

Ulica

Uredite ulicu u kojoj korisnik boravi.

Poslovni

Uredite broj službenog telefonskog broja korisnika.

Mobilni telefon

Uredite broj mobilnog telefona korisnika.

Poštanski broj

Uredite poštanski broj korisnika.

Korisnički profil

Uredite profil korisnika. Dodatne informacije potražite u odjeljku Upravljanje korisničkim profilom.

Centar za kontakt omogućen

Kliknite Uključeno da biste korisniku omogućili pristup Agent Desktop.

Stanje

Uredite status korisnika.

Postavke nadzornika

Primarni tim

Uredite tim za nadzornika.

Postavke agenta

Mjesto

Mjesto agenta. Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje web-mjesta.

Prilikom promjene web-mjesta korisnika provjerite jesu li ispunjeni sljedeći uvjeti:

Agent nije prijavljen na Agent Desktop kada se web-lokacija promijeni. Možete se izričito odjaviti s agentom ili promijeniti web-mjesto tijekom zakazanog održavanja.
Ako se atribut web-mjesta promijeni dok je agent prijavljen, agent doživljava pogreške i neočekivano ponašanje radne površine.

Kada promijenite web-mjesto:

Tim dodijeljen agentu automatski se resetira. Morate dodijeliti novi tim agentu.
Profil radne površine ponovno se postavlja ako je atribut nadređene vrste Web-mjesto. Profil radne površine ne vraća se na izvorno ako je atribut nadređene vrste Klijent.
Agent ne može vidjeti podatke koji se odnose na prethodno dodijeljeno web-mjesto u izvješćima o statistici izvedbe agenta na Agent Desktop.

Timovi

Timovi kojima agent pripada. Da biste agenta dodijelili jednom ili više timova, odaberite timove s padajućeg popisa.

Profil vještine

Uredite profil vještina agenta. Odaberite profil s padajućeg popisa.

Ta je značajka dostupna ako administrator za vašu tvrtku omogući opcionalnu značajku usmjeravanja temeljenu na vještinama. Ovaj profil nadjačava svaki profil vještine na razini tima koji je povezan s agentom. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili vještina.

Profil radne površine

Uredite profil agenta. Odaberite profil s padajućeg popisa. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili radne površine.

Napomena: Agent može pripadati više timova, ali ima jedan profil na radnoj površini.

Multimedijski profil

Uredite multimedijski profil agenta. Odaberite profil s padajućeg popisa.

Prilagođene multimedijske profile ne možete dodijeliti standardnim agentima. Ovo je polje prema zadanim postavkama zasivljeno kada odaberete standardnog agenta.

Ta je značajka dostupna ako administrator omogući neobaveznu multimedijsku značajku za vašu tvrtku. Ovaj profil nadjačava multimedijski profil tima koji agent koristi za prijavu u Agent Desktop. Dodatne informacije potražite u odjeljku Multimedijski profili.

Zadani DN

(Neobavezno) Uredite broj biranja agenta. Ako za agenta nije naveden broj za biranje, možete dodati broj za biranje.

Unesite broj biranja u jednom od sljedećih oblika:

E.164 format broja: [+][pozivni broj države][broj]

Primjer: +11234567890
Format IDD (međunarodno izravno biranje): [IDD][pozivni broj države][broj]

Primjer: 01161123456789:

Vanjski ID

(Neobavezno) Uredite identifikacijske podatke agenta, kao što je broj zaposlenika.

Sljedeće postavke možete urediti iz Cisco Webex Control Hub :

Postavka	Opis
Opće postavke
Korisničko ime	Naziv koji korisnik koristi za prijavu na portal za upravljanje.
Ime	Ime korisnika.
Prezime	Prezime korisnika.
E-pošta	Adresa e-pošte korisnika.

Izvoz stavki dodijeljenih korisniku

Da biste izvezli detalje o stavkama kojima ste dodijelili resurse za korisnika:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Korisnici.

Kliknite ikonu trotočja pokraj korisničkog imena, a zatim Excel ili PDF. Izvješće sadrži pojedinosti o sljedećim stavkama:

Postavka	Opis
Detalji o aktivnoj ulaznoj točki	Pojedinosti o ulaznim točkama koje mapirate korisniku.
Izlazne točke	Pojedinosti o izlaznim točkama koje mapirate korisniku.
Ulazni redovi čekanja	Pojedinosti o ulaznim redovima čekanja koje mapirate korisniku.
Redovi čekanja za outdial	Pojedinosti o redovima čekanja za poništavanje koje mapirate korisniku.
Mjesta	Pojedinosti o web-mjestima koja mapirate korisniku.
Timovi	Pojedinosti o timovima koje mapirate korisniku.
Agenti	Pojedinosti o agentima koje mapirate na korisnika.

Opoziv ključa API za korisnika

Da biste korisniku opozvali API ključ:

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Korisnici.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj potrebnog korisnika, a zatim kliknite Opozovi API ključ. Pojavljuje se poruka da ste uspješno opozvali API ključ za korisnika. Ako ne mapirate API ključ u profil tog korisnika, pojavljuje se poruka o pogrešci da korisnik nema API ključ.

Ažuriranje i prijenos predloška agenta

Da biste istovremeno prenijeli podatke o više agenata:

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Korisnici.
2	Da biste preuzeli predložak, kliknite CSV Izvezi kao ( ) ikona.
3	Kliknite Skupno ažuriranje () ikona.
4	Pregledajte predložak ažuriranja agenta iz lokalnog sustava i odaberite predložak.
5	Kliknite na Prijenos.
6	(Neobavezno) Provjerite status prijenosa iz statusa masovnih operacija u odjeljku Dodjela resursa.

Korisnički profili

Upravljanje korisničkim profilom

Da biste stvorili korisnički profil:

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Profili dodjele resursa>korisnika.
2	Kliknite novi korisnički profil+
3	Unesite detalje na sljedeće kartice i na svakoj kartici kliknite Spremi. Opće postavke Postavke modula Prava pristupa
4	Na stranici Korisnički profili možete učiniti i sljedeće: Da biste vidjeli postavke profila, kliknite trotočje pokraj korisničkog profila koji želite pregledati, a zatim kliknite Prikaz. Da biste uredili postavke profila, kliknite ikonu trotočke pokraj korisničkog profila koji želite urediti, a zatim kliknite Uredi. Izmijenite postavke i kliknite Spremi. Da biste izvezli postavke profila, kliknite gumb lijevo od korisničkog profila, a zatim Excel ili PDF. Da biste opozvali API ključ za profil, kliknite gumb s lijeve strane korisničkog profila, a zatim gumb Opozovi API ključ.

Opće postavke

Kada konfigurirate novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil, možete promijeniti sljedeće postavke na kartici Opće postavke.

Parametar

Opis

Ime

Unesite naziv korisničkog profila.

Kada kopirate korisnički profil, sustav dodaje riječi copy_of ispred naziva izvornog korisničkog profila. Možete zadržati isto ime ili ga urediti prema vašim zahtjevima.

Opis

(Neobavezno) Unesite opis profila.

Vrsta profila

Odaberite vrstu za određivanje razine privilegija za ovaj profil.

Za Management Portal, generičko mapiranje profila i modula su:

Standardni agent – ima pristup modulu za stolna računala.
Premium agent – ima pristup stolnom i multimedijskom modulu.
Nadzornik — ima pristup svim modulima, ali ne može upravljati klijentima u modulu Dodjela resursa.
Administrator – ima pristup svim modulima.
Samo administracija – ima pristup modulima dodjele resursa, strategije usmjeravanja i snimanja poziva.

Pristup standardnom agentu u multimedijskom načinu rada primjenjiv je samo ako ste se pretplatili na Flex 3.0 plan. Više informacija potražite u Flex 3.0 Vodiču za naručivanje kontaktnog centra.

Kasnije ne možete uređivati vrstu profila.

Stanje

Ovu postavku možete pregledavati i mijenjati samo prilikom uređivanja ili kopiranja korisničkog profila.

Postavke modula

Korisničke profile možete koristiti za kontrolu pristupa portalu za upravljanje. Kartica Postavke modula omogućuje određivanje dozvola za module Portal za upravljanje. Pristup modulu možete postaviti prilikom stvaranja novog korisničkog profila ili urediti ili kopirati postojeći korisnički profil.

Modul Access ima sljedeće mogućnosti:

Ako kliknete Sve za pristup modulu, korisnički profil može pristupiti svim modulima. Kliknite Specifično ako korisniku želite omogućiti pristup samo odabranim modulima.

Možete odrediti pristup sljedećim specifičnim modulima.

Postavka

Opis

Dodatne nadzorne značajke

Administratoru omogućuje upravljanje dodatnim nadzornim značajkama za agente.

Želite li omogućiti sljedeću postavku, kliknite gumb za uključivanje/isključivanje:

Slanje poruka: nadzorniku omogućuje slanje poruke agentu sa stranice Detalji o izvedbi tima.
Stanje agenta za promjenu: omogućuje nadzorniku promjenu stanja agenta sa stranice Detalji o izvedbi tima.

Agent Desktop

Korisniku omogućuje pristup radnoj površini.

Nadzor poziva

Omogućuje korisniku tiho praćenje kvalitete usluge koja se isporučuje klijentima u multisource kontaktnim centrima. Korisnik može tiho nadzirati odabrani red čekanja, tim, web-lokaciju ili agenta ako omogućite nadzor poziva za korisnika.

Da biste omogućili sljedeće postavke, kliknite gumb za uključivanje/isključivanje:

Whisper Coach: Omogućuje korisniku koji prati poziv da razgovara s agentom (koji upravlja pozivom), bez da kupac čuje razgovor.
Samo ograničeni nadzor: onemogućuje korisniku pregled i uređivanje rasporeda nadzora koje korisnik nije stvorio.
Prikaz zahtjeva slijepog nadzora: korisniku omogućuje pregled slijepih zahtjeva drugih korisnika.

Snimanje poziva

Korisniku omogućuje snimanje svih aktivnih Webex poziva kontaktnog centra. Korisnik može odabrati poziv iz reda čekanja, tima, web-mjesta ili agenta te odrediti trajanje snimanja poziva.

Multimedija

Ovlaštenim korisnicima omogućuje odabir multimedijskog profila za korisnika koji uključuje sve vrste medija kao što su glas, chat, e-pošta i društvene mreže. Ako multimedija nije omogućena, kada uređujete podatke korisnika putem dodjele resursa > Korisnici, padajući popis Multimedijski profil prikazuje samo zadani profil telefonije.

Korisnici koji su se pretplatili na Flex 3.0 plan mogu pristupiti sljedećem:

• Digitalni kanali – pristup samo chatu i e-pošti

• Društveni kanali - Pristup društvenim integracijama

Korisnici s korisničkim profilom standardnog agenta imaju pristup samo digitalnim kanalima.

Dobavljanje

Korisniku omogućuje pristup modulu Dodjela resursa. Korisnik može obavljati aktivnosti dodjele resursa za tvrtku samo ako na padajućem popisu Dodjela resursa odaberete Uredi . Možete kontrolirati pristup administratorskom korisniku za obavljanje sljedećih aktivnosti dodjele resursa za tvrtku:

Upravljanje ulaznim točkama/redovima čekanja: korisniku omogućuje upravljanje ulaznim točkama i redovima Webex kontaktnog centra.
Upravljanje web-mjestima: korisniku omogućuje upravljanje Webex web-mjestima kontaktnog centra.
Upravljanje timovima: korisniku omogućuje upravljanje timovima Webex kontaktnog centra.
Upravljanje korisnicima: korisniku omogućuje upravljanje Webex korisnicima kontaktnog centra.
Upravljanje korisničkim profilima: korisniku omogućuje upravljanje korisničkim profilima Webex kontaktnog centra.
DN mapiranja ulazne točke: korisniku omogućuje mapiranje DN-ova na ulazne točke.
Upravljanje planovima pozivanja: korisniku omogućuje stvaranje i uređivanje planova pozivanja.
Trag nadzora: korisniku omogućuje pristup sučelju Audit Trail. Ovo sučelje omogućuje korisnicima pregled pojedinosti o promjenama dodjele resursa za tvrtku.
Brendiranje: korisniku omogućuje pristup postavkama prilagođene teme na odredišnoj stranici portala za upravljanje. Korisnik može prilagoditi boju natpisa i slike na stranicama Portala za upravljanje.
Upravljanje klijentima: korisniku omogućuje uređivanje nekih postavki klijenta.
Opoziv ključa API: korisniku omogućuje opoziv API ključa korisnika Webex centra za kontakt.
Upravljanje profilima radne površine: korisniku omogućuje upravljanje profilima radne površine.
Upravljanje definicijama vještina: korisniku omogućuje upravljanje definicijama vještina.
Upravljanje profilima vještina: korisniku omogućuje upravljanje profilima vještina.
Vrste rada u šugu: korisniku omogućuje upravljanje vrstama rada.
Upravljanje pomoćnim kodovima: Omogućuje korisniku upravljanje pomoćnim kodovima.
Upravljanje ANI-jevima za outdial: korisniku omogućuje upravljanje ANI-jevima za outdial.
Upravljanje izgledom radne površine: korisniku omogućuje upravljanje rasporedom radne površine.
Upravljanje multimedijskim profilom: korisniku omogućuje upravljanje multimedijskim profilima.
Upravljanje adresarima: korisniku omogućuje upravljanje adresarima.

Upravljanje snimanjem

Omogućuje pristup modulu Upravljanje snimanjem koji korisniku omogućuje traženje i reprodukciju audio datoteka snimljenih putem Webex značajke snimanja poziva kontaktnog centra. Modulu Upravljanje snimanjem možete omogućiti sljedeće dozvole:

Oznake: korisniku omogućuje pristup kartici Strukturne oznake za prikaz, stvaranje i uređivanje oznaka koje se mogu dodijeliti audiodatotekama. Te oznake možete koristiti kao kriterij pretraživanja.
Prilagođeni atributi: korisniku omogućuje pristup kartici Prilagođeni atributi za stvaranje i izmjenu prilagođenih atributa čije se vrijednosti mogu spremiti sa snimkama i kasnije ih je moguće tražiti.
Sigurnosni ključevi: korisniku omogućuje pristup kartici Sigurnosni ključevi za prikaz i promjenu rasporeda generiranja parova sigurnosnih ključeva .

Ova postavka nadzornicima omogućuje pristup widgetu za upravljanje kvalitetom putem radne površine.

Izvješćivanje i analitika

Omogućuje pristup modulu Izvješćivanje i Analytics. Modul Reporting i Analytics omogućuje korisniku segmentiranje, profiliranje i vizualizaciju podataka u sustavima kontaktnog centra. Ovaj modul također pomaže identificirati ključne varijable koje utječu na produktivnost i željene poslovne ishode. Korisnici mogu konfigurirati i mijenjati sheme analizatora pomoću ovog modula.

Korisniku možete omogućiti pristup poslovnim pravilima ako ste omogućili dozvole Prikaz ili Uređivanje za modul Izvješćivanje i Analytics. Poslovna pravila omogućuju korisniku uključivanje podataka o klijentima u okruženje Webex kontaktnog centra za prilagođeno usmjeravanje i drugu generičku implementaciju.

Resursi proizvodnog postupka

Omogućuje vam pristup korisničkom sučelju temeljenom na webu za upravljanje i konfiguriranje strategija rukovanja pozivima.

Možete kreirati i planirati globalne strategije usmjeravanja poziva i timskih kapaciteta te ih mijenjati u stvarnom vremenu kao odgovor na promjene u dinamici poslovanja.

Modulu Strategija usmjeravanja možete omogućiti sljedeće dozvole:

Upravljanje skriptama tijeka poziva: Omogućuje prijenos i ažuriranje skripti za kontrolu poziva. Kontrolna skripta definira kako se rukuje pozivima.
Upravljanje tokovima: Omogućuje stvaranje tokova i upravljanje njima. Tijek definira način rukovanja pozivima.
Upravljanje audiodatotekama: Omogućuje prijenos i ažuriranje medijskih resursa kao što su datoteke na čekanju za korištenje u strategijama usmjeravanja. Datoteke resursa s .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenjima podržane su zajedno s drugim oblicima, ovisno o konfiguraciji sustava klijenta.

Omogućuje vam pristup modulu kontrole protoka na temelju odabrane mogućnosti, kao što su Ništa, Prikaz i Uređivanje. Korisniku možete omogućiti pristup skriptama tijeka poziva i ako ste omogućili dozvolu Prikaz ili Uređivanje za modul Strategija usmjeravanja.

Prikaz: Ako strategiju usmjeravanja postavite na Prikaz, portal nudi samo mogućnost Otvori u tablici tijekova.

Kada je ta konfiguracija postavljena na Prikaz, mogućnosti kopiranja i brisanjanisu dostupne na kartici Tijekovi čak i kada postavite prebacivanje na Upravljanje skriptama tijeka poziva na Uključeno.

Uređivanje:Ako strategiju usmjeravanja postavite na Uređivanje , možete konfigurirati sljedeće postavke:
- Pomoću ovog prekidača možete omogućiti ili onemogućiti pristup modulu kontrole protoka.
  
  Ako onemogućite dozvolu u portalu za korisnika, portal blokira učitavanje modula Kontrole protoka navodeći - "Pristup protoku je odbijen - Nemate dozvolu za uređivanje tokova za svoju organizaciju".
  
  Ako omogućite dozvolu na portalu za korisnika, portal dopušta takvom korisniku rad s modulom Kontrole protoka.
- Omogućuje prijenos i ažuriranje medijskih resursa kao što su datoteke na čekanju za korištenje u strategijama usmjeravanja. Datoteke resursa s .wav, .ulaw, .au, .php i .xml proširenjima podržane su zajedno s drugim oblicima, ovisno o konfiguraciji sustava klijenta.

Optimizacija radne snage

Omogućuje nadzorniku pristup značajkama optimizacije radne snage za upravljanje ljudskim resursima. Nadzornici mogu proaktivno analizirati i upravljati resursima za optimizaciju razine usluga.

Dostupnost značajki optimizacije radne snage ovisi o vašoj licenci.

Prava pristupa

Sljedeće postavke možete konfigurirati na kartici Prava pristupa kada konfigurirate novi korisnički profil ili uredite postojeći korisnički profil:

Ulazne točke
Redovima
Mjesta
Timovi

S padajućeg popisa odaberite određene entitete kojima korisnik može pristupiti. Možete odabrati Sve kako biste omogućili pristup svim entitetima te vrste.

Prikaz detalja o korisničkom profilu

Da biste vidjeli detalje o korisničkom profilu:

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Profili dodjele resursa>korisnika.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj korisničkog profila, a zatim Prikaz.
3	Možete pregledati sljedeće detalje: Opće postavke Postavke modula Prava pristupa

Uređivanje korisničkog profila

Da biste uredili korisnički profil:

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Profili dodjele resursa>korisnika.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj korisničkog profila koji želite urediti, a zatim kliknite Uredi.
3	Detalje možete urediti na sljedećim karticama i na svakoj kartici kliknuti Spremi: Opće postavke Postavke modula Prava pristupa

Deaktiviranje korisničkog profila

Prije nego što počnete

Prije deaktivacije korisničkog profila provjerite jeste li dužnički profil povezali ni s jednim entitetom.

Da biste deaktivirali korisnički profil:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Profili dodjele resursa>korisnika.

Kliknite ikonu trotočja pokraj korisničkog profila, a zatim Označi neaktivno.

Kliknite Da da biste potvrdili.

Status korisničkog profila mijenja se u Nije aktivno.

Nakon što je objekt označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

Aktiviranje korisničkog profila

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Profili dodjele resursa>korisnika.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj korisničkog profila koji želite aktivirati, a zatim kliknite Vrati.
3	Kliknite Da da biste potvrdili. Status korisničkog profila mijenja se u Aktivno.

Kopiranje korisničkog profila

Možete kopirati postojeći korisnički profil, ažurirati detalje i spremiti profil pod drugim nazivom.

Da biste kopirali korisnički profil:

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Profili dodjele resursa>korisnika.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj korisničkog profila koji želite kopirati, a zatim kliknite Kopiraj.
3	Unesite detalje na sljedeće kartice i na svakoj kartici kliknite Spremi. Opće postavke Postavke modula Prava pristupa

Vrste rada

Kada stvorite kod u stanju mirovanja ili završetka, povezujete ga s vrstom rada. Vrste rada grupiraju kodove u stanju mirovanja i završavanja u pomoćnim izvješćima.

Stvaranje vrste rada

Da biste stvorili vrstu rada:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjele resursa > Vrste rada.

Kliknite + Nova vrsta rada.

Unesite sljedeće detalje i kliknite Spremi:

Postavka	Opis
Ime	Unesite naziv vrste rada.
Opis	(Neobavezno) Unesite opis vrste rada.
Vrsta	Navedite vrstu pomoćne šifre koju želite pridružiti vrsti rada.

Uređivanje vrste rada

Da biste uredili vrstu posla:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjele resursa > Vrste rada.

Kliknite ikonu trotočja pokraj vrste rada koju želite urediti, a zatim kliknite Uredi. Osim vrste možete urediti sljedeće postavke:

Postavka	Opis
Ime	Uredite naziv vrste rada.
Stanje	Ne možete uređivati status. Može se promijeniti samo ako se koristi opcija Vraćanje. Pomoćnom kodu ne možete dodijeliti neaktivnu vrstu rada.
Opis	(Opcionalno) Uredite opis vrste rada.
Vrsta	Određuje vrstu pomoćnog koda. Ovu postavku ne možete uređivati.

Deaktiviranje vrste rada

Vrstu rada ne možete deaktivirati ako postoje pomoćne šifre povezane s vrstom rada. Kada pokušate deaktivirati takvu vrstu rada, poruka vas obavještava da ne možete deaktivirati vrstu rada. Možete kliknuti ikonu informacije u poruci kako biste vidjeli popis entiteta koje ste povezali s ovom vrstom rada.

Nakon što deaktivirate vrstu rada, i dalje je možete vidjeti na stranici Vrste rada kao Neaktivne vrste rada. Povijesna izvješća također prikazuju pojedinosti o deaktiviranim vrstama rada.

Da biste deaktivirali vrstu rada:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjele resursa > Vrste rada.

Kliknite ikonu trotočja pokraj vrste rada koju želite deaktivirati, a zatim kliknite Označi neaktivno.

Kliknite Da da biste potvrdili.

Status vrste rada mijenja se u Nije aktivno.

Nakon što je objekt označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

Aktiviranje vrste rada

Da biste aktivirali vrstu rada:

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjele resursa > Vrste rada.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj vrste rada koju želite aktivirati, a zatim kliknite Vrati.
3	Kliknite Da da biste potvrdili. Status vrste rada mijenja se u Aktivno.

Pomoćni kodovi

Kodovi za mirovanje ili završavanje dvije su vrste pomoćnih kodova. Agenti odabiru kodove u stanju mirovanja ili završavanja u Webex Agent Desktop Kontakt centra kako bi naznačili njihovu nedostupnost ili status kontakata kupaca. Šifre u stanju mirovanja obično označavaju zašto agent nije dostupan za primanje kontakata s kupcima, na primjer tijekom pauze za ručak ili sastanka. Šifre završavanja označavaju rezultat kontakata kupca, na primjer, agent je eskalirao kontakt ili prodao uslugu.

Svaki kod neaktivnosti ili završetka povezujete s vrstom rada. Vrste rada vrijednosti su koje sustav koristi za grupiranje šifri mirovanja i završavanja u pomoćnim izvješćima. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje vrste rada.

Agenti mogu koristiti kôd u stanju mirovanja ili završetka ako kôd dodijelite njihovom profilu. Morate dodati barem jedan kôd mirovanja i jedan kôd za prelamanje u profil radne površine. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili radne površine.

Ako vaša tvrtka koristi značajku outdial, preporučuje se da stvorite kod za završavanje kao što je Outdial Failed. Agenti mogu koristiti ovaj kôd kada su u stanju završetka nakon pokretanja poziva koji se ne uspijeva povezati.

Stvaranje kodova neaktivnosti ili završavanja

Da biste stvorili kod u stanju mirovanja ili završavanja:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Pomoćni kodovi dodjele > resursa.

Pojavit će se stranica Kodovi za autičnu upotrebu u stanju mirovanja. Da biste pogledali popis kodova za oblamanje, pri vrhu stranice kliknite Završi šifre .

Kliknite + Novi kod neaktivnosti ili + Novi kod za završavanje.

Unesite sljedeće detalje i kliknite Spremi.

Je pomoćni kod sustava	Kliknite Da ili Ne da biste naznačili je li to šifra sustava. Multimedijski podsustav koristi pomoćne kodove sustava.
Stanje	Prikazuje se na stranicama Prikaz i Uređivanje kako bi se odredilo je li kod aktivan ili nije.

Postavka	Opis
Ime	Unesite kodno ime.
Opis	(Neobavezno) Unesite opis šifre.
Je zadano	Kliknite Da ili Ne da biste naznačili je li to zadana šifra. Ako je ovo prvi kôd mirovanja ili završetka za vašu tvrtku ili ustanovu, morate ga postaviti kao zadani. Možete ga izmijeniti kasnije nakon što kreirate još kodova. Kada kôd postavite kao zadani, sustav nadjačava postojeći zadani kôd. U jednom trenutku može postojati samo po jedan zadani kôd za stanje mirovanja i završavanje. U profilima radne površine morate dodijeliti zadane kodove mirovanja i završavanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili radne površine. Zadani kôd za završavanje koristi se kada profil agenta navede Automatsko završavanje. Ti agenti ne unose kodove za završavanje. Umjesto toga, oni automatski prelaze u stanje Dostupno nakon dovršetka dolaznog poziva i automatski prelaze u stanje mirovanja nakon što uputi poziv. Zadani kôd u stanju mirovanja koristi se kada se agent u početku prijavljuje i nakon što agent uputi poziv ako profil agenta navede automatsko završavanje.
Vrsta rada	Odaberite vrstu rada koju želite pridružiti ovoj šifri.

Uređivanje kodova neaktivnosti ili završetka

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Pomoćni kodovi dodjele > resursa.

Kliknite ikonu trotočja pokraj koda mirovanja ili završetka koji želite urediti, a zatim kliknite Uredi.

Unesite sljedeće detalje i kliknite Spremi.

Postavka	Opis
Ime	Unesite kodno ime.
Opis	(Neobavezno) Unesite opis šifre.
Je zadano	Kliknite Da ili Ne da biste naznačili je li ta šifra zadana šifra. Ako je ovaj kôd prvi kod u stanju mirovanja ili završetka koji kreirate, morate ga postaviti kao zadani kod. Možete ga izmijeniti kasnije nakon što kreirate druge kodove. U profile radne površine morate uključiti zadane kodove u stanju mirovanja i završavanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Profili radne površine. Sustav koristi zadani kod za završavanje kada profil agenta navodi Automatsko završavanje. Ti agenti ne unose kodove za završavanje. Umjesto toga, oni automatski prelaze u stanje Dostupno nakon dovršetka dolaznog poziva i automatski prelaze u stanje mirovanja nakon što uputi poziv. Sustav koristi zadani kod u stanju mirovanja kada je na profilu radne površine omogućeno automatsko prelamanje.
Je pomoćni kod sustava	Kliknite Da ili Ne da biste naznačili je li ta šifra šifra sustava. Multimedijski podsustav koristi pomoćne kodove sustava.
Vrsta rada	Odaberite vrstu rada koju želite pridružiti ovoj šifri.

Brisanje šifri neaktivnosti ili završavanja

Ne možete izbrisati kod mirovanja ili završetka koji je postavljen kao zadani. Poruka vas obavještava da ne možete obustaviti ili izbrisati zadani aux-kod ako ga pokušate izbrisati. Prije brisanja odabranog koda za prelamanje ili neaktivnosti morate postaviti drugi kod mirovanja ili kod za završavanje na zadano. Pogledajte Uređivanje šifri u stanju mirovanja ili završavanja da biste promijenili zadanu postavku.

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Pomoćni kodovi dodjele > resursa .

Kliknite ikonu trotočke pokraj koda mirovanja ili završetka, a zatim kliknite Označi neaktivno.

Kliknite Da da biste potvrdili.

Status koda mirovanja ili završetka mijenja se u Nije aktivno.

Nakon što je objekt označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

Profili radne površine

Profil radne površine grupa je dozvola i ponašanja radne površine koje dodjeljujete agentima i nadzornicima. Svaki profil radne površine određuje sljedeće dozvole i postavke:

Prijenos reda čekanja
Savjetovanje i prijenos agenta
Šifre završavanja i neaktivnosti
Vrijednosti prekoračenja vremena završetka
Agent je automatski dostupan
Mogućnosti pozivanja
Mogućnosti broja biranja
Pristup osobnoj statistici agenta
Auto javljanje

Za izvještaje u oknu Osobna statistika agenta (APS) na Agent Desktop primjenjuju se postavke profila radne površine.

Stvaranje profila radne površine

Da biste stvorili profil za stolna računala:

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > Profili radne površine.
2	Kliknite Novi profil radne površine + i unesite sljedeće postavke: Opće informacije Pomoćni kodovi Suradnji Plan biranja Provjera DN agenta statistika agenta Istek vremena agenta

Opće informacije

Kartica Opće informacije prikazuje sljedeće postavke.

Postavka

Opis

Ime

Unesite naziv profila radne površine. Profil radne površine možete stvoriti iz kopije drugog profila radne površine. Kada kopirate profil, sustav preimenuje kopiju. Naziv kopije sastoji se od naziva profila iz kojeg je kopija napravljena i riječi copy_of dodane kao prefiks. Možete zadržati naziv koji je sustav dodijelio datoteci ili je preimenovati.

Opis

(Neobavezno) Unesite opis profila.

Stanje

Ta se postavka pojavljuje samo na stranici Uređivanje kako bi se naznačilo je li profil aktivan.

Aktivno: profil možete dodijeliti agentu.
Nije aktivno: profil ne možete dodijeliti agentu.

Nadređena vrsta

Odaberite nadređenu vrstu:

Klijent: profil radne površine dostupan je svim web-mjestima u vašoj tvrtki.
Web-mjesto: profil radne površine dostupan je određenom web-mjestu.

Nadređeno ime

Ta je postavka dostupna ako kao web-mjesto odaberete Nadređena vrsta . Odaberite web-mjesto za koje je dostupan ovaj profil radne površine.

Skočni prozori zaslona

Kliknite Uključeno ili Isključeno da biste odredili želite li dopustiti vanjske skočne zaslone.

Auto javljanje

Kliknite Da ili Ne da biste odredili moraju li dolazni i odlazni pozivi na Agent Desktop automatski odgovarati agentu.

Ako odaberete Da, automatski odgovor funkcionira u oba sljedeća scenarija:

Scenarij 1: Na platformi glasovnih medija Next Generation agent koristi radnu površinu kao opciju glasovnog kanala.

Scenarij 2: Ispunjeni su svi sljedeći uvjeti:

Ako odaberete Da, automatski odgovor funkcionira kada postoje svi sljedeći uvjeti:

Vrsta implementacije je konfiguracija PSTN-a Webex Calling Cloud Connected ili Local Gateway.
Na kontrolnom čvorištu opcija Webex telefonije kontaktnog centra Webex Calling .
U Kontrolnom čvorištu postavka enableAutoAnswer je uključena.
Agenti koriste samo jedan uređaj.

Ako agenti upotrebljavaju telefon s više platformi (MPP), ne možete konfigurirati aplikaciju Webex korisnika na kontrolnom čvorištu.

Ako agenti koriste aplikaciju Webex, konfigurirate mogućnost radne površine za korisnika na kontrolnom čvorištu.

Kada postoje svi prethodni uvjeti, na pozive se automatski odgovara za agente sa samo jednim uređajem. Agenti s više uređaja moraju ručno odgovarati na pozive. Na dolazne pozive agentu automatski se odgovara i pojavljuju se na Agent Desktop. S pozivima koji se biraju automatski se odgovara na granu agenta. Sustav ne poziva automatski odgovor za odredišta istodobnog zvonjenja ili ako agent prosljeđuje ili preusmjerava poziv.

U Webex Centru za kontakt ne smijete konfigurirati govornu poštu na uređajima agenta, jer ako agent odbije poziv i on se naknadno preusmjeri na govornu poštu, sustav će kategorizirati poziv kao "odgovoren".

Pomoćni kodovi

Stranica Profil radne površine> pomoćni kodovi prikazuje postavke kodova za omatanje i neaktivnost te dozvole koje se odnose na završavanje i dostupnost agenta.

Postavka	Opis
Postavke premotavanja	Kada kliknete Auto Wrap Up with Time Out Of i unesete vrijeme, sustav automatski unosi zadani kôd za završavanje nakon što agent dovrši razgovor. Agent, međutim, može odabrati drugu šifru unutar vremenskog razdoblja koje ovdje navedete. Kliknite Ručno završavanje ako želite da agent odabere kôd za završavanje nakon dovršetka poziva. Ručno završavanje nije povezano s vremenskim ograničenjem.
Agent dostupan nakon outdiala	Kliknite Uključeno ako želite da agent nakon dovršetka i završavanja poziva outdial prijeđe u dostupno stanje. Prema zadanim postavkama, agent postaje dostupan nakon poziva poziva. Međutim, ako agent ne želi biti dostupan nakon poziva isključenja, može odabrati stanje mirovanja s padajućeg popisa Stanje dostupnosti agenta na radnoj površini prije završetka poziva. Kliknite Isključeno ako želite da agent nakon dovršetka i završavanja poziva outdial uđe u stanje mirovanja.
Dopusti proširenje automatskog prelamanja	Kliknite Uključeno ako želite da agenti otkažu vrijeme automatskog završavanja i produlje vrijeme završavanja. Kada je ova mogućnost postavljena na Uključeno, sustav prikazuje opciju Odustani od automatskog premotavanja kada je agent u načinu automatskog završavanja.
Kodovi završavanja	Navedite šifre završavanja koje agenti mogu odabrati kada završe kontakt: Kliknite Sve da biste sve šifre za završavanje učinili dostupnima. Kliknite Specifično da biste omogućili određene šifre, a zatim s padajućeg popisa odaberite šifre. Da biste uklonili kôd, kliknite X na lijevoj strani navedenog kodnog naziva. Zadani kod završavanja morate dodati na popis Odabrani kodovi. Sustav koristi zadani kod kada ste omogućili automatsko zamatanje u profilu agenta. Ti agenti ne unose kodove za završavanje.
Šifre neaktivnosti	Navedite šifre u stanju mirovanja koje agenti mogu odabrati u Agent Desktop: Kliknite Sve da biste sve šifre u stanju mirovanja učinili dostupnima. Kliknite Specifično da biste određene šifre učinili dostupnima, a zatim odaberite kodove s padajućeg popisa. Da biste uklonili kôd, kliknite X na lijevoj strani navedenog kodnog naziva. Zadani kod mirovanja morate dodati na popis Odabrano. Sustav koristi zadane šifre u sljedećim scenarijima: Kada se agent u početku prijavi. Nakon što agent uputi poziv, ako ste omogućili automatsko zamatanje u profilu agenta.

Suradnji

Stranica Profil radne površine > suradnja prikazuje sljedeće postavke:

Postavka

Opis

Ciljevi prijenosa ulazne točke/reda čekanja

Navedite ulazne točke ili redove čekanja koje agenti mogu odabrati s padajućeg popisa Red čekanja na Agent Desktop:

Kliknite Sve da biste sve ulazne točke i redove čekanja učinili dostupnima.

Za organizaciju je navedeno najviše 1000 ulaznih točaka ili redova čekanja.
Kliknite Specifično da biste stavili na raspolaganje određene ulazne točke i redove čekanja, a zatim s padajućeg popisa odaberite ulazne točke i redove čekanja.
Kliknite Ništa ako ne želite da su ulazne točke ili redovi čekanja dostupni kao ciljevi prijenosa.

Buddy timovi

Navedite timove koje agenti mogu odabrati s padajućeg popisa Agent na Agent Desktop.

Agenti se mogu savjetovati, savjetovati se s agentima i prenositi pozive agentima iz timova koje odaberu.

Kliknite Sve da biste agente svih timova učinili dostupnima.
Kliknite Specifično da biste agente u određenim timovima učinili dostupnima, a zatim na padajućem popisu odaberite timove.
Kliknite Ništa ako ne želite staviti timove na raspolaganje za konzultacije, konferencije ili prijenos poziva.

Konzultirajte se s redom čekanja

Kliknite Uključeno ako želite da agent može odabrati red čekanja na padajućem popisu Red čekanja kao cilj za konzultacije. Cilj mora biti ulazni Webex red čekanja kontaktnog centra.

Ako agent odabere ulaznu točku kao cilj, sustav onemogućuje gumb Konzultiraj se.
Sustav podržava Consult to Queue samo za redove koji imaju timove koji ih poslužuju. Ako se agent pokuša konzultirati s redom čekanja koji preusmjerava samo na drugu ulaznu točku ili red čekanja, sustav prikazuje poruku Konzultiraj neuspjelo.

Plan biranja

Stranica Profil radne površine> plan pozivanja omogućuje konfiguriranje postavki povezanih s outdialingom agenta. U sljedećoj su tablici opisane ove postavke.

Postavka

Opis

Outdial omogućen

Ako želite da agent može upućivati pozive izvan medija, kliknite polje Omogućeno za poništavanje poziva da biste se prebacili na Da.

Ako ne želite da agent upućuje pozive koji izlaze, kliknite polje Omogućeno za outdial da biste se prebacili na Ne. Ta postavka onemogućuje pojavljivanje tipkovnice na Agent Desktop.

Da biste prikazali tipkovnicu, morate imati odgovarajuću postavku. Za postavljanje se obratite potpunom administratoru.

Izlazne točke

Ako ste outdial omogućeno postavili na Da , odaberite ulaznu točku koju agent može koristiti za upućivanje izlaznih poziva s padajućeg popisa u polju Ulazna točkaizlaza .

Adresar

Odaberite adresar s padajućeg popisa u polju Adresar . Adresar uključuje brojeve brzog biranja koje agent može birati za upućivanje poziva i konzultacije.

Ako postavite Outdial Omogućeno na Ne i odaberete adresar, agent može odabrati ime iz adresara za konzultacije i prijenose, ali ne može upućivati pozive.

Odaberite Ništa ako ne želite agentu učiniti adresar dostupnim.

Dodatne informacije potražite u članku Stvaranje adresara .

Plan biranja omogućen

Ako želite da agent može upućivati ad hoc pozive pozivanjem, kliknite polje Omogućen plan biranja da biste prebacili na Da.

Ako ne želite da agent može upućivati ad hoc pozive pozivanjem, kliknite polje Omogućen plan biranja da biste se prebacili na Ne.

Kada je postavka Omogućen plan biranja Ne, a postavka Omogućeno za outdial je Da, agent može uputiti poziv prema izlazu, ali samo odabirom unosa iz adresara ili upisivanjem imena iz adresara u polje Unesite broj za poziv na telefonskoj tipkovnici.

Odabir plana biranja

Ta se postavka pojavljuje samo ako ste plan biranja omogućili na Da. Odaberite jedan ili više planova biranja koje će sustav koristiti za provjeru broja biranja (DN) koje agent unosi u polje Unesite broj za poziv .

Dostupna su dva zadana plana biranja. Možete stvoriti i prilagođene planove pozivanja za svoju tvrtku. Zadani planovi biranja su:

US prihvaća ulazni tekst kao što je sljedeći:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Bilo koji oblik prihvaća unos kao što je sljedeći:

123 5551234 555-1234 1-800-CVIJEĆE (800) 555-1234 John.Smith

Outdial ANI

Ta se postavka pojavljuje samo ako ste outdial omogućen postavili na Da. Po želji, s padajućeg popisa u polju Outdial ANI odaberite naziv povezan s popisom telefonskih brojeva koje agent može koristiti za upućivanje poziva prema van. Sustav koristi broj koji agent koristi kao ID pozivatelja za poziv. Dodatne informacije potražite u odjeljku Stvaranje ANI-ja za outdial.

Provjera DN agenta

Stranica Mogućnosti profila > glasovnog kanala na radnoj površini prikazuje sljedeće postavke.

Postavka

Opis

Mogućnosti glasovnog kanala

Agent DN — Omogućuje agentima prijavu pomoću DN-a

Proširenje — omogućuje agentima prijavu putem određenog kućnog broja

Provjera valjanosti za agenta DN

Kliknite Neograničeno da biste agentima omogućili korištenje bilo kojeg DN-a za prijavu putem upita o vjerodajnicama stanice na Agent Desktop.

Ako agent unese ad-hoc DN, a unos ne zadovoljava pravila sintakse za prijavu, sustav odbija prijavu agenta.

Da biste ograničili DN koji agent može unijeti, kliknite nešto od sljedećeg:

Dodijeljena vrijednost ograničava DN prijave na zadanu vrijednost koju dodjeljujete agentu.

Napomena: Da biste dodijelili ili promijenili zadani DN agenta, uredite korisničke postavke agenta. Odaberite Postavke dodjele resursa>korisnika > Uredi> agenta i unesite DN u polje Zadani DN. Ako ne dodijelite DN, agent može unijeti bilo koji DN za prijavu.
Kriteriji provjere valjanosti (Odaberi s popisa) ograničavaju DN za prijavu na jedan ili više planova biranja koje navedete u postavci Kriteriji provjere valjanosti.

Kriteriji provjere valjanosti

Ta se postavka pojavljuje samo ako provjeru valjanosti za DN agenta postavite na kriterije provjere valjanosti.

Odaberite plan biranja koji će se koristiti za provjeru valjanosti DN-a:

Kliknite Sve da biste provjerili valjanost DN-a u odnosu na sve dostupne formate plana pozivanja.
Kliknite Specifično da biste provjerili valjanost DN-a prema jednom ili više planova biranja koje možete odabrati na padajućem popisu Odabir kriterija provjere valjanosti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Plan pozivanja.

statistika agenta

Stranica Profil radne površine> Statistika agenta prikazuje sljedeće postavke.

Postavka

Opis

statistika agenta

Kliknite Uključeno ili Isključeno da biste naveli želite li da agenti u Agent Desktop pregledaju svoje osobne statistike.

Statistika reda čekanja

Ova postavka određuje može li agent prikazati statistiku za sve ili neke redove čekanja na kartici Osobna statistika agenta. Učinite jedno od sljedećeg:

Kliknite Sve da biste agentu omogućili prikaz statistike za sve redove čekanja.
Kliknite Specifično, a zatim odaberite redove čekanja s padajućeg popisa Odabir redova čekanja da biste agentu omogućili prikaz statistike za određene redove čekanja.
Kliknite Ništa da biste spriječili agenta da prikaže statistiku reda čekanja.

Statistika prijavljenog tima

Kliknite Uključeno ili Isključeno da biste naveli može li agent pregledati statistiku za tim.

Postavke za statistiku prijavljenog tima i statistiku tima neovisne su jedna o drugoj.
Ovaj prekidač nema utjecaja na korisnička izvješća analizatora.

Statistika tima

Ova postavka određuje može li agent prikazati statistiku za sve ili neke timove na kartici Osobna statistika agenta. Učinite jedno od sljedećeg:

Kliknite Sve da biste agentu omogućili prikaz statistike za sve timove.
Kliknite Specifično, a zatim odaberite timove s padajućeg popisa Odabir timova da biste agentu omogućili prikaz statistike za određene timove.
Kliknite Ništa da biste spriječili agenta da prikaže statistiku timova.

Pristup snimkama

Ova značajka trenutno nije podržana. Prema zadanim postavkama postavljen je na Ne.

Pragovi agenta

Stranica Pragovi agenta pojavljuje se samo ako vaša tvrtka koristi značajku Upozorenja o pragu. Ova stranica nudi postavke za određivanje upozorenja koja agent može prikazati na kartici Osobna statistika agenta na Agent Desktop.

Ova značajka nije podržana. Omogućavanje ili onemogućavanje praga dopusti agentu u postavkama klijenta za prikaz praga agenta na stranici profila radne površine uklonit će se u neko vrijeme.

Ako vaše poduzeće koristi značajku Upozorenja o pragu agenta, stranica također nudi postavke za određivanje pragova povezanih s agentom.

Dodatne informacije potražite u odjeljku Pravila praga.

Postavka

Opis

Upozorenja o vidljivom pragu agenta

Odaberite pravila s padajućeg popisa da biste odredili upozorenja koja želite da agent primi.

Kada agent prekrši pravilo praga, sustav generira upozorenje i prikazuje ga na kartici Osobna statistika agenta u Agent Desktop.

Omogući upozorenja o pragu agenta

Ta se postavka pojavljuje samo ako vaša tvrtka koristi značajku Upozorenja o pragu agenta.

Kliknite Uključeno ili Isključeno da biste naveli želite li da agent i nadzornik primaju upozorenja kada agent prekrši određena pravila praga.

Ako agent prekrši odabrano pravilo, sustav generira upozorenje i prikazuje ga u odjeljku Upozorenja o pragu agenta na kartici Osobna statistika agenta. Nadzornik također prima upozorenje na svom Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom.

Upozorenja o pragu

To je dostupno ako omogućite upozorenja o pragu. Ako su dostupna upozorenja o pragu vidljiva agentu, odaberite pravila za pokretanje upozorenja s padajućeg popisa.

S padajućeg popisa odaberite pravila da biste naveli upozorenja koja želite primiti agenta i nadzornika.

Istek vremena agenta

Vremensko ograničenje agenta omogućuje vam automatsku odjavu agenta s radne površine nakon što ste neaktivni određeno vrijeme. Agent se smatra neaktivnim ako ne obavlja nikakvu aktivnost na Agent Desktop dok je u stanju mirovanja. Aktivnost agenta uključuje rukovanje kontaktima, rad na prilagođenim widgetima ili izvršavanje bilo kojeg zadatka na Agent Desktop.

Postavka

Opis

Vremensko ograničenje neaktivnosti radne površine

Odaberite postavku vremenskog ograničenja neaktivnosti za agenta među sljedećim mogućnostima:

Zadana vrijednost: Odaberite ovo za nasljeđivanje vrijednosti danih u postavkama prekoračenja vremena u konfiguraciji na razini klijenta.

Prilagođena vrijednost: Upišite vrijednost u minutama da biste postavili vremensko ograničenje neaktivnosti. Unesite bilo koju vrijednost od 3 do 10.000 minuta u tekstni okvir. Time se nadjačava vrijednost navedena u postavkama prekoračenja vremena u konfiguraciji na razini klijenta.

Prikaz detalja o profilu radne površine

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Profili dodjele resursa>radne površine.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj profila radne površine koji želite pregledati, a zatim kliknite Prikaz. Možete pregledati sljedeće detalje: Opće informacije Pomoćni kodovi Suradnji Plan biranja Provjera DN agenta statistika agenta Istek vremena agenta
3	(Neobavezno) Kliknite Uredi na svakoj kartici da biste uredili postavke.

Uređivanje profila radne površine

1	Na navigacijskoj traci portala Webex kontaktnog centra odaberite Dodjela resursa.
2	Odaberite Profili radne površine. Pojavit će se stranica Profili radne površine. Ova stranica prikazuje popis profila radne površine.
3	Kliknite ikonu trotočja pokraj profila radne površine koji želite urediti, a zatim kliknite Uredi. Možete urediti sljedeće detalje: Opće informacije Pomoćni kodovi Suradnji Plan biranja Provjera DN agenta statistika agenta Istek vremena agenta

Kopiranje profila radne površine

1	Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite, Dodjela resursa > Profili radne površine.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj profila radne površine koji želite kopirati, a zatim kliknite Kopiraj. U kopiranom profilu radne površine možete urediti sljedeće detalje: Opće informacije Pomoćni kodovi Suradnji Plan biranja Provjera DN agenta statistika agenta Istek vremena agenta
3	(Neobavezno) Kliknite Uredi na svakoj kartici da biste uredili postavke.

Deaktiviranje profila radne površine

Ne možete deaktivirati profil radne površine ako ga povežete s bilo kojim drugim entitetima, kao što su brojevi biranja ili bilo koja druga strategija usmjeravanja. Kada pokušate deaktivirati te profile na radnoj površini, prikazuje se poruka o pogrešci. Kliknite ikonu informacije na kraju poruke kako biste vidjeli popis svih pridruženih entiteta.

Nakon što deaktivirate profil radne površine, i dalje ga možete vidjeti na stranici Profili radne površine kao Nije aktivan. Povijesna izvješća prikazuju i detalje deaktiviranog profila radne površine.

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Profili dodjele resursa>radne površine.

Kliknite ikonu trotočja pokraj profila radne površine, a zatim Označi neaktivno.

Kliknite Da da biste potvrdili.

Status profila radne površine mijenja se u Nije aktivno.

Nakon što je objekt označen kao neaktivan, može se trajno izbrisati. Dodatne informacije potražite u odjeljku Trajno brisanje neaktivnih objekata.

Aktiviranje profila radne površine

Da biste aktivirali profil radne površine:

1	Na navigacijskoj traci Portal za upravljanje odaberite Profili dodjele resursa>radne površine.
2	Kliknite ikonu trotočja pokraj profila radne površine sa statusom Nije aktivno, a zatim kliknite Vrati.
3	Kliknite Da da biste potvrdili. Status profila radne površine mijenja se u Aktivno.

Adresari

Adresari sadrže unose s telefonskim brojevima. Umjesto ručnog unosa broja prilikom pokretanja poziva, agenti mogu koristiti adresar za odabir unosa za biranje. Agenti mogu pristupiti adresaru nakon što ga dodate u svoj profil radne površine. Dodatne informacije potražite u odjeljku Plan pozivanja u profilima radne površine.

Možete stvoriti adresare koji su dostupni svim web-mjestima ili samo određenom web-mjestu. Vrijednost Maksimalan broj adresara u postavkama klijenta vašeg poduzeća određuje broj adresara koje možete stvoriti. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavke klijenta.

Kada se adresar ažurira, administrator mora obavijestiti agente da ponovno učitaju bowser ili se odjaviti i ponovno prijaviti kako bi vidjeli ažuriranja.

Stvaranje adresara

Da biste stvorili novi adresar:

Na navigacijskoj traci portala za upravljanje odaberite Dodjela resursa > adresar.

Kliknite + novi adresar.

Unesite sljedeće detalje i kliknite Spremi.

Postavka	Opis
Ime	Unesite naziv adresara.
Opis	(Neobavezno) Unesite opis adresara.
Nadređena vrsta	Odaberite nadređenu vrstu: Klijent: adresar je dostupan svim web-mjestima u vašoj tvrtki. Web-mjesto: Adresar je dostupan samo za određeno web-mjesto.
Nadređeno ime	Odaberite web-mjesto na kojem će adresar biti dostupan. Ovo je polje dostupno samo ako odaberete Nadređenu vrstu kao web-mjesto.

(Neobavezno) Na popisu unosa kliknite ikonu + da biste dodali nove unose u adresar.

U dijaloškom okviru Dodavanje adresara unesite sljedeće detalje:

Postavka

Opis

Ime

Unesite naziv stavke.

Telefonski broj

Unesite telefonski broj unosa.

Telefonski broj možete navesti u jednom od sljedećih oblika:

E.164 format broja: [+][pozivni broj države][broj]

Primjer: +11234567890
Format IDD (međunarodno izravno biranje): [IDD][pozivni broj države][broj]

Primjer: 01161123456789:

Maksimalan broj unosa u adresaru je 6000. Dodatne informacije o masovnim operacijama u adresaru potražite u odjeljku Masovne operacije u Webex Kontakt centru.

Uređivanje adresara

Možete uređivati opće postavke i unose adresara.

Na navigacijskoj traci Portal za upravljanje odaberite Dodjela > adresar.

Kliknite gumb trotočja pokraj adresara koji želite urediti, a zatim kliknite Uredi.

Na kartici Opće postavke možete urediti sljedeća polja:

Postavka	Opis
Ime	Uredite naziv adresara.
Opis	Uredite opis adresara.
Nadređeno ime	Uredite web-mjesto adresara. Ovo je polje dostupno samo ako je nadređena vrsta Web-mjesto.

U odjeljku Popis unosa u stupcu Akcija kliknite gumb za uređivanje da biste uredili unos.

U dijaloškom okviru Uređivanje adresara možete urediti sljedeće:

Postavka

Opis

Ime

Uredite naziv unosa.

Telefonski broj

Uredite telefonski broj unosa.

Telefonski broj možete navesti u jednom od sljedećih oblika:

E.164 format broja: [+][pozivni broj države][broj]

Primjer: +11234567890
Format IDD (međunarodno izravno biranje): [IDD][pozivni broj države][broj]

Primjer: 01161123456789:

(Neobavezno) U odjeljku Popis unosa u stupcu Akcija kliknite Izbriši da biste izbrisali unos.

(Neobavezno) Kliknite ikonu +</

Hvala na povratnim informacijama.

Webex Vodič za postavljanje i administraciju centra za kontakt

Pregled Webex kontaktnog centra

O web-mjestima, timovima, ulaznim točkama i redovima čekanja

Webex portal za upravljanje kontaktnim centrom

Webex moduli kontaktnog centra

O vremenskim zonama

Usklađenost s PCI-om

Preslikavanje prijenosa outdial-a na ulaznu točku reda čekanja na DN

Prijenos poziva outdial u red čekanja na Agent Desktop

Prikaz statističkog izvješća agenta o outdialu

Tijek zadatka za prijenos poziva na ulaznu točku

Reprodukcija stereo snimljene datoteke

Tijek zadatka za postavljanje funkcije isključivanja

Prikaz izvješća o isključivanju iz reda čekanja

Tijek zadatka Webex Calling integracije

Pregled

Prednosti miješanih multimedijskih profila

Postavljanje kombiniranih multimedijskih profila

Konfiguriranje multimedijskog profila

Pridruživanje multimedijskog profila agentu, timu ili web-mjestu

Dodjela kontakata agentima

Prikaz detalja o agentu

O ljubaznom povratnom pozivu

Prednosti ljubaznog povratnog poziva

Postavljanje povratnog poziva ljubaznošću

Konfiguriranje toka povratnog poziva

Napravite povratni poziv ljubaznošću

Prikaz izvješća o povratnom pozivu ljubaznošću

Pregled

Postavljanje upravljanja kampanjom

Postavljanje upravljanja kampanjom

Prije nego što počnete

Što sljedeće učiniti

Upućivanje poziva odlazne kampanje

Što sljedeće učiniti

Izvješća o upravljanju kampanjama

Konfiguriranje ulazne točke i odabir tijeka u strategiji usmjeravanja

Omogući virtualnog agenta

Sastavljanje agenta za tijek dijaloga

Konfiguriranje virtualnog agenta

Stvaranje aktivnosti VA-a u dizajneru toka

slijepi prijenos

Prekini vezu s kontaktom

IVR Transkript i CADglobal varijable u Agent Desktop

IVR i CVA izvještaj o tijeku dijaloga u analizatoru

Pretvaranje teksta u govor

Izrada računa usluge za Google Connector

Konfiguriranje Google poveznika

Uključivanje/isključivanje pretvaranja teksta u govor

Zahtjevi sustava

Podržani preglednici za portal za upravljanje

Potreban je pristup domeni za stolna računala

Ograničenja sustava u centru za kontakt Webex

Prijava na portal za upravljanje

O komponentama portala za upravljanje

O nadzornim pločama

Ulazna točka - nadzorna ploča razine web-mjesta

Pregled centra za kontakt – povijesni

Podaci stanja agenta - u stvarnom vremenu

Promjena boja korisničkog sučelja

Stvaranje prilagođene teme

Prikaz i regeneracija API ključa

Izvješća o tragovima nadzora programa Access

Webex Experience Management postava računa

Stvaranje Webex Experience Management poveznika

Stvaranje aktivnosti povratnih informacija u dizajneru toka

Konfiguriranje IVR upitnika nakon poziva

Provjera valjanosti DTMF ulaznog odgovora u anketi IVR nakon poziva

Konfiguriranje ankete SMS ili e-pošte nakon poziva

Prije nego što počnete

Prikaz Agent Desktop widgeta

Problemi s portalom za upravljanje otklanjanjem poteškoća

Problemi s portalom za upravljanje

Problemi s portalom za upravljanje izvještavanjem korisničkoj podršci

Otklanjanje poteškoća s radnom površinom

Prekidi u mreži

Problemi s aplikacijom za stolna računala

Problemi sa zvukom

Prijavljivanje Agent Desktop problema korisničkoj podršci