% opuščenih

Odstotek klicev, ki so bili opuščeni v intervalu poročanja.

(Zapuščeno/Skupaj) * 100

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

% prevzetih

Število odgovorjenih klicev deljeno s številom klicev, ki so vstopili v čakalno vrsto, minus kratki klici, pomnoženo s 100.

(Odgovorjeno/(Odgovorjeno + opuščeno)) * 100

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Opuščeno

Število opuščenih med intervalom poročila. Opuščen klic je klic, ki je bil prekinjen, ne da bi bil posredovan na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje, kot določa prag kratkega klica, določen za podjetje.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Čas za opuščeno

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu dlje časa, kot je določeno s pragom kratkega klica, vendar so bili prekinjeni, preden so bili razdeljeni posredniku ali drugemu viru.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Opuščeno znotraj SL

Število klicev, ki so bili prekinjeni, ko so bili v čakalni vrsti znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali spretnost (v intervalu spretnosti glede na poročilo o čakalni vrsti).

Čeprav je ta meritev vidna za klice na zunanji klic, ni smiselna za odhodne klice.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Prilagojena raven storitve %

Število klicev, na katere so bili odgovorjeni ali opuščeni znotraj praga ravni storitve, določenega za čakalno vrsto ali spretnost (v intervalu spretnosti glede na poročilo o čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicev (vključno z opuščenimi klici), pomnoženim s 100.

((Na ravni storitve + opuščeno znotraj SL)/(Odgovorjeno + Opuščeno)) * 100

Čeprav je ta meritev vidna pri klicih na zunanji klic, za take klice ni smiselna.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Telefonist

Ime posrednika, ki je vodil klic, ali številska identifikacijska koda, če je klic upravljal vir skupine na podlagi zmogljivosti in ne posrednik Webex središča za stike.

CSR

Začetni čas agenta

Čas, ko je agent dvignil telefon in začel govoriti s klicateljem.

CSR

ANI

Števke ANI, dostavljene s klicem. ANI ali samodejna identifikacija številk je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje, ki skupaj s klicem dostavi telefonsko številko kličočega.

CSR

Odgovorjeno

Število klicev, ki so bili preusmerjeni iz čakalne vrste na zastopnika ali razpoložljiv vir in jih je zastopnik ali vir prevzel.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Čas odgovorjenih

Skupni čas med vstopom klicev v čakalno vrsto in njihovim prevzemom (povezava z zastopnikom ali drugim virom) v intervalu poročila. Čas prevzema je izračunan po tem, ko je klic prevzet, zato čas prevzema za klice, ki čakajo na prevzem, ni prikazan v poročilu.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Razpoložljivi agenti

Število prijavljenih agentov, ki so trenutno v stanju »Razpoložljivo«.

Poročilo posnetka klica

Povp. čas opustitve

Skupni čas, ko so bili klici v sistemu pred njihovo opustitvijo, deljen s skupnim številom opuščenih klicev:

Zapuščen čas/zapuščen

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Povprečni čas povezave

Skupni čas povezave, deljen s skupnim številom klicev, na katere ste odgovorili v intervalu poročila:

Čas povezave/(odgovorjeno + sekundarno odgovorjeno)

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Povprečni čas obravnave

Povprečno trajanje upravljanja klica (čas povezave in čas zaključka), deljeno s številom odgovorjenih klicev:

Povezani čas+čas zaključka/(odgovorjeno + sekundarno odgovorjeno)

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Povpr. IVR čas

Skupni čas klicev v sistemu IVR, deljen s skupnim številom klicev v sistemu IVR.

Interval klicev v realnem času in zgodovinska poročila o klicih za vstopne točke

Povp. čas v čakalni vrsti

Skupni čas klicev v čakalni vrsti, deljen s skupnim številom klicev v čakalni vrsti:

Čas v čakalni vrsti/čakalna vrsta

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste.

Povp. hitrost prevzema

Skupni čas odgovora, deljen s skupnim številom odgovorjenih klicev:

Čas odgovora/odgovor

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Povpr. čas zaključka

Skupna količina časa, porabljenega v stanju zaključka, deljena s skupnim številom odgovorjenih klicev:

Čas zaključka/(odgovorjeno + sekundarno odgovorjeno)

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Število takojšnjih preusmeritev

Kolikokrat je zastopnik klic prenesel iz čakalne vrste, ne da bi se prvi zastopnik posvetoval ali seznanil s stranko, na katero je bil klic preusmerjen

CSR

Slepi prenosi

Podmnožica prenesenih klicev, ki jih je agent prenesel na drugega agenta ali zunanji DN, ne da bi se prvi agent posvetoval ali se seznanil s stranko, na katero je bil klic preusmerjen.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Trajanje klica

Čas, ki preteče od prihoda klica do vstopne točke ali čakalne vrste in od trenutka, ko je bil prekinjen.

CSR

Ura konca klica

Čas, ko je bil klic prekinjen.

CSR

Ura začetka klica

Čas, ko je klic prispel na vstopno točko ali v čakalno vrsto.

CSR

Končano

Število klicev, ki so se končali med intervalom poročila. V to število so vključeni sprejeti, opuščeni in prekinjeni klici. Preneseni in kratki klici se ne štejejo.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Število konferenc

Kolikokrat je agent vzpostavil konferenčni klic s klicateljem in drugim agentom.

CSR

Število konferenc

Kolikokrat so zastopniki začeli konferenčni klic z zastopnikom ali zunanjo številko.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Konferenčni čas

Čas, ki ga je agent preživel v konferenci s klicateljem in drugim agentom.

CSR

Povezan

Število klicev, ki so trenutno povezani z zastopnikom.

Poročilo posnetka klica

Trajanje povezave

Časovni interval med trenutkom, ko je agent ali drug vir odgovoril na klice, in trenutkom, ko so bili klici prekinjeni. Trajanje povezave je izračunano šele, ko je klic prekinjen, zato trajanje povezave za klic, ki je še vedno v teku, ni prikazano v poročilu.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za spletna mesta, ekipe, čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Trajanje povezave

Skupni čas, ko je bil klic povezan s posrednikom (čas pogovorov in čas zadrževanja).

CSR

Število posvetovanj

Kolikokrat so posredniki med klicem začeli posvetovanje z drugim agentom ali osebo na zunanji številki.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Število posvetovanj

Kolikokrat se je agent med klicem posvetoval z drugim agentom.

CSR

Pregled napak

Kolikokrat se zastopniki niso odzvali na povabilo na posvetovanje.

CSR

Čas posvetovanja

Čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugim agentom med tem klicem.

CSR

Število odgovorov CTQ

Kolikokrat so bili odgovori na zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Čas za odgovor CTQ

Kumulativni čas med odgovorom na zahtevke za posvetovanje v čakalni vrsti in koncem posvetovanj.

Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Število zahtev CTQ

Kolikokrat so bile sprožene zahteve za posvetovanje v čakalni vrsti.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe; CSR

Zahtevani čas CTQ

Skupni čas od začetka zahtevkov za posvetovanje v čakalni vrsti do konca posvetovanj.

Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe; CSR

Trenutni % ravni storitve

Odstotek klicev v čakalni vrsti, ki še niso dosegli praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto (v poročilu o čakalni vrsti) ali spretnost (v vrsticah spretnosti v poročilu o posameznih čakalnih vrstah).

Čeprav je ta meritev vidna za klice na zunanji klic, ni smiselna za odhodne klice.

Poročilo posnetka klica

Odklopi

Število klicev, ki so bili prevzeti (tj. povezani z zastopnikom ali preusmerjeni na ciljno lokacijo in sprejeti na njej), vendar so bili nato takoj prekinjeni v okviru praga za nenadno prekinitev, določenega za podjetje.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

DN

Številka, ki jo je klicatelj poklical (DNIS).

Poročilo »Vsa DN« v pločevinkah

DNIS

Števke DNIS, dostavljene s klicem. DNIS ali storitev prepoznavanja klicane številke je storitev, ki jo zagotavlja telefonsko podjetje in ki skupaj s klicem posreduje niz števk, ki označuje številko, ki jo je poklical klicatelj.

CSR

Vstopna točka

Ime vstopne točke, povezane s klicem.

CSR

Od vstopne točke

Število klicev, ki so vstopili v to čakalno vrsto, potem ko jih je skript za nadzor klica IVR razvrstil v čakalno vrsto z vstopne točke.

Število klicev, ki so vstopili v to čakalno vrsto, potem ko so bili s potekom IVR razvrščeni v čakalno vrsto z vstopne točke.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Od vstopne točke

Število klicev, ki so prišli na to vstopno točko z druge vstopne točke.

Interval klicev v realnem času in zgodovinska poročila o klicih za vstopne točke

Popolnoma nadzorovani klici

Število klicev, ki so bili nadzorovani od začetka do konca.

Poročilo o nadzorovanih klicih

Čas obravnave

Čas, porabljen za upravljanje klica (čas povezave + čas zaključka).

CSR

Čas obravnave

Skupni čas, porabljen za upravljanje klicev:

Čas povezave + čas zaključka

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Vrsta obravnave

Kako je bil klic obravnavan. Možne vrednosti:

• park: Klic je bil v čakalni vrsti v omrežju Webex središča za stike in se je nato končal, ne da bi bil distribuiran spletnemu mestu.

• park_and_transfer: Klic je bil v čakalni vrsti v omrežju Webex središča za stike in nato distribuiran spletnemu mestu.

• straight_transfer: Klic je bil ob prihodu razdeljen na spletno mesto, ne da bi bil v čakalni vrsti v omrežju Webex kontaktnega centra.

• ivr: Klic je obravnaval IVR, vendar je klicatelj prekinil povezavo, preden je bil klic preusmerjen ali parkiran.

• neznano: to je privzeta vrednost, če je ne preglasi nobena druga vrednost.

CSR

Število zadržanih

Kolikokrat je bil klic zadržan.

• CSR

• Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Čas zadržanja

Čas, ko je bil klic zadržan v tej vrsti (za čakalno vrsto CSR) ali v vseh osnovnih čakalnih vrstah (za vstopno točko CSR).

CSR

V IVR

Število klicev, ki so trenutno v sistemu IVR.

Poročilo posnetka klica

V čakalni vrsti

Število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah, zajetih v poročilu. V primeru poročil o vstopnih točkah je to število klicev, ki so trenutno v čakalnih vrstah, ki jih napaja vstopna točka.

V poročilih o vstopnih točkah in čakalnih vrstah lahko kliknete številko v tem stolpcu, da prikažete tortni grafikon Starost klicev v čakalni vrsti v pojavnem oknu. Grafikon prikazuje število klicev, ki so bili v čakalni vrsti toliko časa, kot ga predstavljajo trije časovni segmenti. Časovni segmenti so izpeljani tako, da vrednost najdaljšega časa v čakalni vrsti delimo s tri, dobljeno vrednost zaokrožimo navzdol na najbližjih 10 sekund in nato to vrednost pomnožimo z 1, 2 in 3. Če je na primer vrednost »Najdaljši čas v čakalni vrsti« 85 sekund, potem je vrednost »Najdaljši čas« v čakalni vrsti 85/3=28,3, ki je zaokrožena navzdol na 20, grafikon pa prikazuje časovne segmente 20, 40 in 60 sekund.

Poročilo posnetka klica

Na ravni storitve

Število klicev, na katere je bilo odgovorjeno znotraj praga ravni storitve, ki je določen za to čakalno vrsto ali spretnost (v poročilu o intervalu spretnosti glede na čakalno vrsto).

Čeprav je ta meritev vidna za klice na zunanji klic, ni smiselna za odhodne klice.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Nevidni nadzorovani klici

Število klicev, ki so bili nadzorovani v načinu Nevidno, ki preprečuje prikaz seje spremljanja na drugih portalih za upravljanje in ne na portalih nadzornika, ki je sprožil sejo.

Poročilo o nadzorovanih klicih

IVR končan

Število klicev, ki so se končali v IVR, vendar niso bili kratki.

Interval klicev v realnem času in zgodovinska poročila o klicih za vstopne točke

Čas IVR

Čas, ko je bil klic v sistemu IVR.

CSR

Čas IVR

Kumulativna količina klicev je bila v sistemu IVR.

Interval klicev v realnem času in zgodovinska poročila o klicih za vstopne točke

Prijavljeni agenti

Število zastopnikov, ki so trenutno prijavljeni v to skupino ali vse skupine na tej lokaciji. Na ravni čakalne vrste je to število agentov, prijavljenih v vse ekipe na mestih, ki služijo tej čakalni vrsti.

Poročilo posnetka klica

Najdaljši klic v čakalni vrsti

Najdaljši čas klica je bil v vsaki čakalni vrsti, zajeti v poročilu.

Poročilo posnetka klica

Najdaljši čas čakanja

Najdaljši čas je bil klic v čakalni vrsti in čakal na odgovor.

Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Nadzorovani klici med klicem

Število klicev, za katere se je spremljanje začelo po tem, ko je klic že potekal.

Poročilo o nadzorovanih klicih

Zastavica monitorja

Ne glede na to, ali je bil klic nadzorovan, poučen ali vključen. Možne vrednosti:

• Ni nadzorovano. Klic ni bil nadzorovan

• Spremljati. Klic je bil nadzorovan.

• Šepetajoči trener. Medtem ko je bil klic nadzorovan, je nadzorni nadzornik treniral agenta, vendar se ni vključil v klic.

• Vklopljen. Medtem ko je bil klic spremljan, se je nadzorni nadzornik vključil v klic. Nadzornik bi lahko tudi treniral agenta. (Če je bil klic poučen in vključen, je vrednost tega parametra Barged-In).

Če želite več informacij o nadzoru, glejte Nadziranje klicev.

CSR

Nov

Število zunanjih klicev, ki so prišli na vstopno točko.

Interval klicev v realnem času in zgodovinska poročila o klicih za vstopne točke

Nov

Število klicev, ki so prišli v sistem prek določene klicane številke.

Poročilo »Vsa DN« v pločevinkah

Ne. prestopov

Kolikokrat je agent prenesel klic.

CSR

Prekoračitev

Število klicev, ki so bili poslani na številko prekoračitve, je bilo predvideno za čakalno vrsto in je bilo odgovorjeno. Po navadi je klic poslan na številko za prelivanje, če je v čakalni vrsti dlje od najdaljšega časa, določenega v strategiji usmerjanja, ali ker je prišlo do napake, ko je bil klic poslan posredniku. Če klic ni sprejet, je vključen v štetje Opuščeno ali Prekinjeno, ko se klic konča.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Čakalna vrsta

Ime čakalne vrste, povezane s klicem.

CSR

Čakalna vrsta

Ime čakalne vrste, ki je bila nadzorovana.

Poročilo o spremljanih klicih

Čas v čakalni vrsti

Čas, ko je bil klic v čakalni vrsti in čakal na pošiljanje na ciljno mesto.

CSR

V čakalni vrsti

Število klicev, ki so bili v tem intervalu uvrščeni v čakalno vrsto.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Čas v čakalni vrsti

Skupni čas, ko so bili klici v čakalni vrsti in so čakali na posredovanje zastopniku ali drugemu viru. Čas v čakalni vrsti je izračunan po tem, ko klic zapusti čakalno vrsto, zato čas v čakalni vrsti za klic, ki je še vedno v čakalni vrsti, ni vključen v poročilo.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Zastavica zapisa

Ali je klic Webex središče za stike posnelo prek izbirne funkcije snemanja klica.

CSR

Čakalna vrsta

Število klicev, ki so zapustili to čakalno vrsto, potem ko jih je posrednik prenesel v drugo čakalno vrsto. Za klice, ki bodo postavljeni v čakalno vrsto, prvi posrednik klikne gumb Čakalna vrsta, izbere čakalno vrsto s spustnega seznama in klikne Prenesi.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

S št.

Zaporedna številka, ki označuje vsako nogo klica, ko se ta premika po sistemu Webex kontaktnega centra. Kliknite vnos v tem stolpcu, da odprete okno s prikazom zgodovine klica v njegovem celotnem življenjskem ciklu.

CSR

Sekundarni odgovor

Število klicev, na katere je agent odgovoril, potem ko jih je drug agent preusmeril na zastopnika.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

% ravni storitve

Število klicev, na katere so bili odgovorjeni znotraj praga ravni storitve, predvidenega za čakalno vrsto ali spretnost (v intervalu spretnosti glede na poročilo o čakalni vrsti), deljeno s skupnim številom klicev (vključno z opuščenimi klici), pomnoženim s 100:

((na ravni storitve)/(odgovorjeno + opuščeno)) * 100

Čeprav je ta meritev vidna za klice na zunanji klic, ni smiselna za odhodne klice.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe.

ID seje

Vrednost, ki jo dodeli sistem in enolično identificira klic v njegovem življenjskem ciklu.

CSR

Kratek

Število klicev, ki so bili prekinjeni znotraj praga kratkega klica, ki je bil omogočen za podjetje, ne da bi bili distribuirani na ciljno mesto ali povezani s posrednikom.

Interval klicev v realnem času in zgodovinska poročila o klicih za vstopne točke

Kratek

Število klicev, ki so bili prekinjeni v okviru praga kratkih klicev, nastavljenega za podjetje, ne da bi bili povezani z zastopnikom.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Lokacija

Lokacija kontaktnega centra, kamor je bil klic distribuiran.

CSR

Lokacija

Ime spletnega mesta, ki je bilo nadzorovano.

Poročilo o nadzorovanih klicih

Skupina

Ime ekipe, ki ji je bil klic razdeljen.

CSR

Skupina

Ime ekipe, ki je bila spremljana.

Poročilo o nadzorovanih klicih

Pogodbenica, ki preneha veljati

Kdo je prekinil klic: agent ali klicatelj

CSR

Vrsta prekinitve

Kako je bil klic prekinjen. Možne vrednosti:

• opuščen: klic je bil prekinjen, preden je bil distribuiran na ciljno mesto, vendar je bil v sistemu dlje časa, kot je določeno v pragu kratkega klica, ki je določen za podjetje.

• agent_transfer: Klic je bil preusmerjen z enega agenta na drugega.

• transfer_error: Klica ni bilo mogoče prenesti na agenta.

• normalno: klic se je končal normalno.

• prerazvrščanje: klic je bil poslan na drugo vstopno točko.

• Preusmerjeno: klic je preusmeril posrednik.

• self_service: Klic se je končal v IVR.

• short_call: Klic ni bil nikoli vzpostavljen in skupno trajanje klica je bilo krajše od določene mejne vrednosti za kratki klic.

• quick_disconnect: Klic je bil vzpostavljen, vendar je bil čas pogovorov posrednika za klic manjši od določenega praga nenadne prekinitve.

• prekoračitev: klic je bil preusmerjen na ciljno številko prekoračitve, ki je bila določena za čakalno vrsto. Prenos je običajno posledica tega, da je bil klic v čakalni vrsti daljši od najdaljšega časa čakalne vrste, določenega v strategiji usmerjanja, ali ker je prišlo do napake, ko je bil klic poslan posredniku.

CSR

Do vstopne točke

Število klicev, ki so bili preusmerjeni na drugo vstopno točko.

Interval klicev v realnem času in zgodovinska poročila o klicih za vstopne točke

V čakalno vrsto

Število klicev, ki so bili poslani v čakalno vrsto.

Interval klicev v realnem času in zgodovinska poročila o klicih za vstopne točke

Skupno število nadzorovanih klicev

Skupno število nadzorovanih klicev v časovnem intervalu poročila.

Poročilo o nadzorovanih klicih

Napake pri prenosu

Kolikokrat je med postopkom prenosa prišlo do napake.

CSR

Prenese

Vsota vseh klicev, prenesenih iz te čakalne vrste v čakalno vrsto posrednika, zunanjega DN-ja ali drugega Webex središča za stike:

Preneseno + čakalna vrsta

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Preusmerjeno notri

Število klicev, ki jih je agent prenesel na to vstopno točko.

Interval klicev v realnem času in zgodovinska poročila o klicih za vstopne točke

Preusmerjeno notri

Število klicev, ki so vstopili v to čakalno vrsto, potem ko jih je posrednik, ki je kliknil gumb Čakalna vrsta , preusmeril v čakalno vrsto, izbral čakalno vrsto s spustnega seznama in kliknil Preusmeri.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste in spretnosti glede na čakalno vrsto; Zgodovinska poročila o klicih za čakalne vrste

Prenesena številka

Telefonska številka, na katero je posrednik prenesel klic pri prenosu posrednika na DN. Ta parameter se prikaže v oknu središča za stike Webex, ki se odpre, ko kliknete vnos v S št. (zaporedna številka) stolpca zapisa s podrobnostmi o klicu vstopne točke ali čakalne vrste (CSR).

CSR

Preneseno

Število klicev, ki so zapustili to čakalno vrsto, potem ko jih je posrednik prenesel v zunanji DN ali drug posrednik. Do prenosa klicev pride, ko posrednik klikne gumb »Posrednik «, na spustnem seznamu izbere posrednika in klikne Prenesi ali ko posrednik klikne gumb DN, vnese telefonsko številko in klikne Prenesi. Preusmerjeni klici se lahko začnejo kot posvetovanje ali konferenca, vendar se štejejo za preusmerjene šele, ko prvi posrednik zaključi prenos na drugo osebo.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Zaključevanje

Zaključna koda, ki jo je agent dal za klic. Če posrednik zaključi klic po ustvarjanju CSR, se ustrezni CSR posodobi, ko posrednik izbere zaključno kodo za ta klic.

CSR

Čas zaključka

Čas, ki ga je agent med klicem preživel v stanju zaključka.

CSR

Čas zaključka

Kumulativna količina časovnih agentov, porabljenih v stanju zaključka klica.

Poročila o intervalih klicev v realnem času za čakalne vrste, spretnosti glede na čakalno vrsto, mesta in ekipe; Pretekla poročila o klicih za čakalne vrste, mesta in ekipe

Dejanje

Ikone, ki jih lahko kliknete za izvedbo dejanja:

• Kliknite ikono za odjavo , da izpišete agenta.

• Kliknite ikono Monitor , da odprete modul za spremljanje klicev, kjer lahko spremljate klic agenta, ko vnesete svojo številko za povratni klic in kliknete gumb Midcall Monitor .

  Ta ikona je prikazana samo v pogledu ekipe in le, če je posrednik v stanju Povezano in vaš uporabniški profil dovoljuje spremljanje med klicem. Če želite več informacij, glejte Nadziranje klicev.

Posnetki/pogledi ekipe in spretnosti

Telefonist

Ime zastopnika v poročilu.

Če vaše podjetje uporablja večpredstavnostno funkcijo in poročilo vključuje več predstavnostnih kanalov, lahko kliknete puščico strnitve ali razširite puščico levo od imena posrednika, da strnete ali razširite podatke, združene glede na vrsto kanala.

Pogled posnetka/posrednika; Interval posrednika v realnem času/na ravni posrednika

Vnovična uvrstitev v čakalno vrsto za zastopnika

Kolikokrat je zastopnik znova uvrstil dohodni klic v čakalno vrsto.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Pogled posnetka/posrednika; Poročilo o sledenju posrednika

Preusmeritev zastopnika

Kolikokrat je zastopnik preusmeril dohodni klic na drugega zastopnika.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Dosegljiv

Štetje: kolikokrat je posrednik prešel v razpoložljivo stanje.

Skupaj Time: Skupni čas, ki ga je posrednik preživel v razpoložljivem stanju.

Povprečni čas: (ni v pogledu ADR ali posnetka/posrednika ali sledenju posrednika) Povprečno trajanje časovnih posrednikov je bilo v razpoložljivem stanju (skupni razpoložljivi čas, deljen z razpoložljivim štetjem).

% časa: (samo pri alternativnem reševanju sporov) Odstotek časa, ko je bilo sredstvo v razpoložljivem stanju.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ADR in posnetek / prikaz posrednika; Poročilo o sledenju posrednika

Dosegljiv

Število agentov, ki so trenutno v razpoložljivem stanju, ali, v pogledu spretnosti, število agentov v razpoložljivem stanju, ki imajo znanje.

Posnetek/mesto, spretnosti in spretnosti po pogledih skupine

Čas razpoložljivosti

Količina časovnih posrednikov je bila v časovnem intervalu v razpoložljivem stanju.

Poročila o intervalih posrednikov v realnem času

Povprečni čas povezave

Čas povezave, deljen s številom klicev, ki so bili povezani v časovnem intervalu.

Interval spretnosti v realnem času po skupinah

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas, porabljen za upravljanje klica (čas povezave in čas zaključka, deljen s številom klicev).

Interval spretnosti v realnem času po skupinah

Takojšnja preusmeritev

Kolikokrat je agent prenesel dohodni klic, ne da bi se prej posvetoval.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Pogled posnetka/posrednika; Poročilo o sledenju posrednika

Obravnavani klici

Število klicev, ki jih je agent opravil (ali, za pogled spretnosti, število klicev, ki jih je agent opravil za to spretnost) od prijave. Pomaknite kazalec nad številko v tem stolpcu, da se prikaže pojavno okno, ki prikazuje zaključne kode, ki jih je vnesel agent, in kolikokrat je bila vnesena posamezna koda.

Posnetek/pogled ekipe in pogled spretnosti

Obravnavani klici

Skupno število obravnavanih dohodnih in odhodnih klicev.

Poročila o povzetku in intervalih preteklega agenta

Kanal

Medijski kanal, povezan z dejavnostjo. (Prikazano le, če vaše podjetje uporablja večpredstavnostno funkcijo.)

ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Konferenca

Kolikokrat je posrednik sprožil konferenčni klic.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Pogled posnetka/posrednika; Poročilo o sledenju posrednika

Povezan

Število posrednikov, ki so trenutno povezani z dohodnim klicem, ali v pogledu spretnosti število posrednikov, povezanih s klicem, ki imajo znanje.

Posnetek/mesto, spretnosti in spretnosti po pogledih skupine

Trajanje povezave

Količina dohodnih klicev je bila povezana z agentom v časovnem intervalu (čas pogovorov in čas zadrževanja).

Interval spretnosti v realnem času po skupinah

Posvetovanje

Štetje: Kolikokrat je zastopnik odgovoril na zahtevo za posvetovanje, in kolikokrat se je zastopnik posvetoval z drugimi zastopniki.

Skupni čas: Skupni čas odgovorov na posvetovanje in skupni čas zahteve za posvetovanje.

Povprečni čas: (ni v ADR ali poročilu o sledenju agenta) Povprečno trajanje časa svetovanja (skupni čas posvetovanja, deljen s številom svetovalcev).

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Posvetujte se z odgovorom

Štetje: Kolikokrat je zastopnik odgovoril na zahtevo drugega agenta za posvetovanje.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve zastopnikov za posvetovanje.

Povprečni čas: (ni v ADR ali poročilu o sledenju posrednika) Povprečno časovno obdobje, ki so ga agenti porabili za odgovarjanje na prošnje za posvetovanje (skupni čas za odgovore na posvetovanje, deljen s številom odgovorov na posvetovanje).

% časa: (samo v poročilu o alternativnem reševanju sporov in sledenju posrednikov) Odstotek časa, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve za posvetovanje.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Zahteva za posvetovanje

Štetje: Kolikokrat je zastopnik poslal zahtevo za posvetovanje drugemu agentu.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi agenti.

Povprečni čas: (ni v poročilu ADR ali Agent Trace) Povprečno trajanje časa, ki so ga agenti porabili za posvetovanje z drugimi agenti (skupni čas zahteve za posvetovanje, deljen s številom zahtevkov za posvetovanje).

% časa: (samo v poročilu ADR in sledenju posrednika) Odstotek časa, ki ga je posrednik porabil za posvetovanje z drugimi agenti med dohodnim klicem.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Svetovanje

Število zastopnikov, ki se trenutno posvetujejo z drugim zastopnikom.

Posnetek/mesto in spretnosti po pogledih skupine

CTQ

Število agentov, ki se trenutno posvetujejo z drugim zastopnikom po začetku ali odgovoru na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti.

Posnetek/pogled mesta

Trenutno stanje

Trenutno stanje agenta.

Če je v pogledih ekipe in spretnosti trenutno stanje mirovanja, je koda nedejavnosti, ki jo je izbral posrednik, prikazana v oklepajih. Nobena koda ne prikazuje, ali se je agent pravkar prijavil in ni izbral kode v mirovanju.

Pogledi posnetka/ekipe, spretnosti in posrednika

Število prekinjenih

Število klicev, ki so bili povezani z agentom, vendar so bili nato takoj prekinjeni znotraj praga nenadne prekinitve, ki je bil določen za podjetje.

Poročila o povzetku preteklega agenta in intervalih agentov; ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Število zadržanj prekinjeno

Kolikokrat je bila prekinjena dohodna povezava med čakanjem klicatelja.

Pogled posnetka/posrednika

DN

Številka številčnice, ki jo je agent uporabil za prijavo v Agent Desktop.

Pogledi posnetka/ekipe, agenta in spretnosti; ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Trajanje

Čas, ko je bil agent v državi.

Poročilo o sledenju posrednika

Ura končne odjave

Datum in čas, ko se je agent odjavil. Ta stolpec je prikazan samo v zbirnih poročilih na ravni zastopnika.

Povzetek preteklega agenta/raven posrednika

Na čakanje

Število zastopnikov v povezanem stanju, ki so uvrstili klicatelja na čakanje.

Posnetek/pogled mesta in spretnosti po pogledu skupine

Čas zadržanja

Čas, ko so bili klicatelji v časovnem intervalu na čakanju.

Interval spretnosti v realnem času po skupinah

Mirovanje

Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja iz druge države. Premaknite kazalec nad številko v tem stolpcu, da se prikaže pojavno okno, ki prikazuje nedejavne kode, ki jih je vnesel posrednik, in kolikokrat je bila posamezna koda vnesena.

Ker lahko posrednik spremeni kodo v stanju mirovanja, medtem ko je v stanju mirovanja, lahko število kod v mirovanju, prikazanih v pojavnem oknu, preseže število, kolikokrat je posrednik prešel v stanje mirovanja. Posrednik se lahko na primer premakne iz mirovanja v mirovanje e-pošte.

Posnetki/pogledi ekipe in spretnosti

Mirovanje

Število agentov, ki so trenutno v stanju mirovanja.

Posnetek/mesto in spretnosti po pogledih skupine

Mirovanje

Štetje: Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja.

Skupni čas: Skupna količina časovnih posrednikov, porabljenih v stanju mirovanja.

Povprečni čas :(ni na voljo v poročilu ADR ali poročilu o sledenju posrednika) Povprečno trajanje časovnih agentov je bilo v stanju mirovanja (skupni čas mirovanja, deljen s številom v mirovanju).

% časa.:(Ni na voljo v poročilih s povzetkom agenta in intervali) Odstotek časa, ko je bilo sredstvo v stanju mirovanja.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Mirovanje

Štetje: Kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja iz drugega stanja. Premaknite kazalec nad številko v tem polju, da si ogledate nedejavne kode, ki jih je vnesel agent, in kolikokrat je bila posamezna koda uporabljena.

Ker lahko posrednik spremeni kodo v stanju mirovanja, medtem ko je v stanju mirovanja, lahko število kod v mirovanju preseže število, kolikokrat je agent prešel v stanje mirovanja. Posrednik se lahko na primer premakne iz mirovanja v mirovanje e-pošte. Skupni čas: Skupni čas, ki ga je posrednik preživel v stanju mirovanja.

Pogled posnetka/posrednika

Čas nedejavnosti

Količina časovnih agentov je bila v časovnem intervalu v stanju mirovanja.

Poročila o intervalih posrednikov v realnem času

V zunanjem klicu

Število zastopnikov, ki so povezani z odhodnim klicem ali zaključujejo odhodni klic.

Posnetek/pogled mesta in spretnosti po pogledu skupine

V zunanjem klicu

Kolikokrat je posrednik vzpostavil povezavo z zunanjim klicem ali ga zaključil.

Posnetek/pogled skupine

Pravočasno

Čas, ko je agent vstopil v državo.

Poročilo o sledenju posrednika

Vhodnih

Rezervirani čas: Količina časovnih agentov je bila v rezerviranem stanju, med katerim so zvonili dohodni klici, vendar še niso bili odgovorjeni.

Število odgovorov: Število dohodnih klicev, na katere je agent odgovoril v časovnem intervalu.

Čas pogovorov: Količina časovnih agentov je govorila o dohodnih klicih v časovnem intervalu.

Čas zadrževanja: Količina dohodnih klicev je bila v časovnem intervalu na čakanju.

Čas povezave: količina časa, ko so bili dohodni klici povezani s posrednikom v časovnem intervalu (čas dohodnih pogovorov in dohodni čas zadrževanja).

Čas zaključka: Količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po dohodnem klicu v časovnem intervalu.

Povprečni čas povezave: Dohodni čas povezave, deljen s številom dohodnih klicev, ki so bili povezani v časovnem intervalu.

Povprečni čas obravnave: povprečni čas obravnave dohodnega klica (dohodni čas povezave in čas zaključka, deljen s številom dohodnih klicev).

Poročila o intervalih posrednikov v realnem času

Povprečni čas obravnave dohodnih

Povprečno trajanje upravljanja klica (skupni čas povezave plus skupni čas zadrževanja in skupni čas zaključka, deljen s številom priključenih).

Pogled posnetka/posrednika

Dohodni čas ročaja

Povprečni čas, porabljen za upravljanje dohodnega klica (skupni čas vzpostavitve povezave plus skupni čas zaključka, deljen s številom dohodnih priključkov).

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Dohodni povezani

Število zadržanj: Kolikokrat posrednik zadrži dohodnega klicatelja.

Število povezanih klicev: število dohodnih klicev, ki so bili povezani z posrednikom.

Skupni čas pogovorov: Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s klicateljem.

Skupni čas čakanja: Skupni čas čakanja dohodnih klicev.

Skupni čas: Skupna količina časovnih posrednikov je bila povezana z dohodnimi klici.

Povprečni čas zadrževanja: (ni v pogledu ADR ali posnetka/posrednika ali sledenju posrednika) Povprečni čas zadrževanja dohodnih klicev (skupni čas zadrževanja, deljen s številom zadržanj).

Povprečni čas: (ni v pogledu ADR ali posnetka/posrednika) Povprečni dohodni čas povezave (skupni čas, deljen s številom priključenih).

% časa pogovorov: (samo v poročilu ADR in sledenju posrednika) Odstotek dohodnega časa povezave, ki ga je posrednik govoril s klicateljem.

% časa zadrževanja: (samo pri alternativnem reševanju sporov) Odstotek dohodnega časa povezave, ko je bil klicatelj na čakanju.

% časa: (samo pri alternativnem reševanju sporov) Odstotek časa, ko je bil posrednik povezan z dohodnim klicem.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; Pogled posnetka/posrednika; Poročilo o sledenju posrednika

Dohodni posvet

Štetje: Kolikokrat je zastopnik odgovoril na zahtevo za posvetovanje, in kolikokrat se je zastopnik posvetoval z drugimi zastopniki.

Skupni čas: Skupni čas odgovorov na posvetovanje in skupni čas zahteve za posvetovanje.

Pogled posnetka/posrednika

Dohodni svetovalni odgovor

Štetje: kolikokrat je posrednik odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta, ki je vodil dohodni klic.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga agent porabi za odgovarjanje na zahteve posrednikov, ki upravljajo dohodne klice.

Pogled posnetka/posrednika

Zahteva za dohodni posvet

Štetje: kolikokrat je posrednik med dohodnim klicem drugemu posredniku poslal zahtevo za posvetovanje.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga je agent porabil za posvetovanje z drugimi posredniki med dohodnimi klici.

Pogled posnetka/posrednika

Dohodni CTQ

Štetje: število dohodnih odgovorov CTQ in število dohodnih zahtev CTQ.

Skupni čas: Skupni čas dohodnega odgovora CTQ in skupni čas dohodnega zahtevka CTQ.

Pogled posnetka/posrednika

Dohodni odgovor CTQ

Štetje: kolikokrat je posrednik odgovoril na zahtevo posrednika, ki je vodil dohodni klic, na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga je agent porabil za odgovarjanje na zahteve posrednikov, ki so upravljali dohodne klice, od posrednikov, ki so se posvetovali v čakalni vrsti.

Pogled posnetka/posrednika; Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS

Dohodna zahteva CTQ

Štetje: Kolikokrat je posrednik začel posvetovanje v čakalni vrsti med upravljanjem dohodnega klica.

Skupni čas: Skupni čas, ki preteče od trenutka, ko je posrednik med obravnavanjem dohodnih klicev sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti in do konca posvetovanj.

Pogled posnetka/posrednika; Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS

Vhodno rezervirano

Štetje: (ni v poročilu ADR ali poročilu o sledenju posrednika) Kolikokrat je agent prešel v stanje vhodne rezervacije, med katerim pride klic na agentovo postajo, vendar še ni bil odgovorjen.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga je agent preživel v rezerviranem stanju.

Povprečni čas: Povprečno trajanje časovnih agentov je bilo v stanju vhodne rezervacije (skupni razpoložljivi čas, deljen z razpoložljivim štetjem).

% časa: (samo v poročilu ADR in Agent Trace) Odstotek časa, ko je bilo sredstvo v stanju vhodne rezervacije.

Pogled posnetka/posrednika

Dohodni transferji

Število dohodnih klicev, ki jih je posrednik prenesel na drugega posrednika, čakalno vrsto ali številko.

Pogled posnetka/posrednika

Dohodni zaključek

Štetje: Kolikokrat je posrednik prešel v stanje zaključka po dohodnem klicu.

V pogledu Posnetek/posrednik lahko postavite kazalec nad številko v tem stolpcu in si ogledate kode za zaključek, ki jih je vnesel posrednik, in kolikokrat je bila posamezna koda uporabljena.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga je posrednik preživel v stanju zaključka po dohodnem klicu.

Povprečni čas: (ni v ADR, poročilu o sledenju posrednika ali pogledu posnetka/posrednika) Povprečno trajanje časovnih posrednikov je bilo po dohodnem klicu v stanju zaključka (skupni čas zaključka, deljen s številom zaključkov).

% časa: (samo v poročilu ADR in sledenju posrednika) Odstotek časa, ko je bil posrednik po dohodnem klicu v stanju zaključka.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; poročilo o sledenju agenta; Pogled posnetka/posrednika

Ura začetne prijave

Datum in čas, ko se je agent prijavil.

Povzetek preteklega agenta/raven posrednika

Število prijav

Skupno število, kolikokrat je agent grešil na ta dan. Prikaže se le, če je na spustnem seznamu Prikaži rezultate po izbrana možnost Agenti.

Povzetek preteklega agenta/raven posrednika

Ura prijave

Datum in čas, ko se je zastopnik prijavil v Agent Desktop.

Pogledi posnetka/ekipe, agenta in spretnosti; ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Čas odjave

Datum in čas, ko se je zastopnik odjavil iz Agent Desktop.

ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Se ne odziva

Število zastopnikov, ki so trenutno v stanju neodzivnosti.

Posnetek/mesto in spretnosti po pogledih skupine

Se ne odziva

Štetje: Kolikokrat je bil agent v stanju neodzivanja.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga je posrednik preživel v stanju neodzivanja.

Povprečni čas: (ni v pogledu ADR ali posnetka/posrednika ali sledenju posrednika) Povprečno trajanje časovnih agentov je bilo v stanju neodzivanja (skupni čas neodzivanja, deljen s številom neodzivov).

% časa: (samo v poročilu o ADR in sledenju povzročitelja) Odstotek časa, ko je bilo sredstvo v stanju, ko se ni odzvalo.

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; poročilo o sledenju agenta; Pogled posnetka/posrednika

Čas neodzivnosti

Količina porabljenih časovnih agentov v stanju neodzivanja v časovnem intervalu.

Poročila o intervalih posrednikov v realnem času

Število klicev

Število dohodnih klicev, ki so bili povezani s spletnim mestom ali ekipo v časovnem intervalu.

Interval spretnosti v realnem času po skupinah

Zasedenost

Mera časa, ki ga je posrednik porabil za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja, ki se izračuna tako, da se skupni čas povezave (dohodni čas vzpostavitve povezave plus čas zunanje povezave) in skupni čas zaključka (dohodni čas zaključka ter čas zaključka klica) deli z urami osebja.

Pogled posnetka/posrednika; poročila o intervalih agentov v realnem času; Povzetek preteklega agenta, interval posrednika, ADR in poročilo o sledenju agenta

Zasedenost

Merjenje časa, ki ga je agent porabil za klice v primerjavi z razpoložljivim časom in časom mirovanja, izračunano tako, da se dohodni povezani čas in dohodni čas zaključka deli z urami osebja.

Interval spretnosti v realnem času po skupinah

Čas prekinitve

Čas, ko je agent zapustil državo.

Poročilo o sledenju posrednika

Opravi odhodni klic

Poskus: število klicev, ki so jih posredniki sprožili v časovnem intervalu.

Povezani: število odhodnih klicev, ki so bili povezani z agentom v časovnem intervalu.

Rezervirani čas: količina časovnih posrednikov je bila v stanju Outdial Rereservation, stanje, ki označuje, da je posrednik sprožil klic, vendar klic še ni povezan.

Čas pogovorov: Količina časa, ki so jo agenti govorili na zunanjih klicih v časovnem intervalu.

Zadrži Tim: količina zunanjih klicev je bila v časovnem intervalu na čakanju.

Čas povezave: količina časa, ko so bili zunanji klici povezani s posrednikom v časovnem intervalu (čas zunanjih pogovorov in čas zadrževanja na klicu).

Povprečni čas povezave: zunanji čas povezave, deljen s številom zunanjih klicev, ki so bili povezani v časovnem intervalu.

Čas zaključka: Količina časa, ki so ga agenti porabili v stanju zaključka po klicu v časovnem intervalu.

Povprečni čas obravnave: Povprečni čas obravnave zunanjega klica (čas zunanje povezave in čas zaključka klica, deljen s številom odhodnih klicev).

Poročila o intervalih posrednikov v realnem času

Outdial Avg Handle Time

Povprečni čas, porabljen za obravnavo odhodnega klica (skupni čas povezave za odhodne klice plus skupni čas zaključevanja za odhodni klic, deljeno s številom vzpostavljenih odhodnih klicev).

Povzetek preteklega agenta, interval posrednika, ADR in poročilo o sledenju agenta

Zunanja konferenca

Število klicev, ki jih je agent konferenčno organiziral z drugo stranko.

Pogled posnetka/posrednika

Zunanji klic povezan

Štetje poskusov: Kolikokrat je posrednik poskušal opraviti klic.

Število povezanih klicev: število klicev, ki so bili povezani s posrednikom.

Število zadržkov: Kolikokrat je posrednik zadržal klic.

Skupni čas pogovorov: Skupni čas, ko se je agent pogovarjal s stranko na klicnem klicu.

Skupni čas čakanja: Skupna količina klicev, ki so bili na čakanju.

Skupni čas: Skupna količina časovnih posrednikov je bila povezana z zunanjimi klici.

Povprečni čas zadrževanja: (ni v ADR, poročilu o sledenju posrednika ali pogledu posnetka/posrednika) Povprečni čas zadržanja za klice (skupni čas zadrževanja, deljen s številom čakanja).

Povprečni čas. (Ni v ADR, poročilu o sledenju posrednika ali pogledu posnetka/posrednika) Povprečni čas zunanje povezave (skupni čas, deljen s številom priključenih klicev).

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; poročilo o sledenju agenta; Pogled posnetka/posrednika

Zunanje posvetovanje

Štetje: Zunanje posvetovanje Število odgovorov plus število zahtev za zunanje posvetovanje.

Skupni čas: Skupni čas odgovorov za zunanje posvetovanje in skupni čas zahteve za zunanje posvetovanje.

Pogled posnetka/posrednika

Odgovor na klicno posvetovanje

Štetje: Kolikokrat je agent odgovoril na zahtevo za posvetovanje drugega agenta, ki je bil na klicu.

Skupni čas: čas, ko se je drug agent, ki je bil na klicu, posvetoval z agentom.

Pogled posnetka/posrednika

Zahteva za zunanje posvetovanje

Štetje: Kolikokrat se je agent med klicem na klic posvetoval z drugim agentom.

Skupni čas: čas, ko se je posrednik med klicem na klic posvetoval z drugim agentom.

Pogled posnetka/posrednika

Zunanji klic CTQ

Štetje: Presezite število odgovorov CTQ in število zunanjih zahtev CTQ.

Skupni čas: Skupni čas odgovora na klic CTQ in skupni čas zahteve CTQ

Pogled posnetka/posrednika

Pokliči odgovor CTQ

Štetje: Kolikokrat je posrednik odgovoril na zahtevo posrednika, ki je vodil klic v zunanji vrsti, na zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga je posrednik porabil za odgovarjanje na zahteve posrednikov, ki so upravljali klice v zunanji vrsti, za posvetovanje v čakalni vrsti.

Pogled posnetka/posrednika; Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS

Pokliči zahtevo CTQ

Štetje: Kolikokrat je posrednik začel posvetovanje v čakalni vrsti med upravljanjem dohodnega klica.

Skupni čas: Skupni čas, ki preteče od trenutka, ko je posrednik med obravnavanjem dohodnih klicev sprožil zahtevo za posvetovanje v čakalni vrsti in do konca posvetovanj.

Pogled posnetka/posrednika; Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS

Klic rezerviran

Štetje: kolikokrat je bil posrednik v stanju »Outdial Rereservation«, stanje, ki označuje, da je posrednik začel klic, vendar klic še ni povezan.

Skupni čas: Skupni čas, ko je bil posrednik v stanju Outdial Rereservation.

Povprečni čas: (ni v ADR, poročilu o sledenju posrednika ali pogledu posnetka/posrednika) Povprečna količina časovnih posrednikov je bila v stanju Outdial Reserved (skupni čas, deljen s štetjem).

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; poročilo o sledenju agenta; Pogled posnetka/posrednika

Klicni prenosi

Število klicev, ki jih posrednik prenese na drugega posrednika, čakalno vrsto ali številko.

Pogled posnetka/posrednika

Zaključevanje klica

Štetje: Kolikokrat je posrednik prešel v stanje zaključka po klicu.

Skupni čas: Skupni čas, ki ga je posrednik preživel v stanju zaključka klica po klicu.

Povprečni čas: (ni v ADR, poročilu o sledenju posrednika ali pogledu posnetka/posrednika) Povprečno trajanje časovnih posrednikov je bilo po odhodnem klicu v stanju zaključka (skupni čas zaključevanja klicev, deljen s številom zaključkov klicev).

Poročila o povzetku in intervalih zgodovinskih agentov; ARS; poročilo o sledenju agenta; Pogled posnetka/posrednika

Čakalna vrsta

Če posrednik trenutno obravnava klic, ime čakalne vrste, v kateri je bil klic vključen.

Pogledi posnetka/ekipe, agenta in spretnosti

Razlog

Razlog, zakaj se je agent odjavil. Na primer:

• Namizni brskalnik je zaprt. Okno brskalnika, v katerem se je izvajala aplikacija Agent Desktop, se je zaprlo, ko je bil agent prijavljen.

• Prijava v drug primerek. Sistem je agenta odjavil, ker se je agent prijavil v drug primerek Agent Desktop.

• Prekinjena omrežna povezava. Posrednik je bil odjavljen zaradi prekinitve omrežja, ki je trajala več kot dve minuti (razen če je za vaš sistem določena drugačna časovna omejitev).

• Običajna odjava. Agent je kliknil gumb za odjavo v oknu Agent Desktop.

• Operativna odjava. Sistem je agenta odjavil kot odgovor na ukaz, ki ga je sprožil Webex operacije kontaktnega centra ali tehnična podpora.

• Nadzorniška odjava. Nadzornik je agenta odjavil.

Občasno se lahko pojavijo tudi drugi razlogi.

ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Rezervirano

Število agentov, ki so trenutno v rezerviranem stanju, med katerimi prihaja klic, vendar še ni bilo odgovorjeno.

Posnetek/pogled mesta in spretnosti po pogledu skupine

Rezervirano

Število agentov v rezervirani državi, ki imajo znanje.

Posnetek/pogled spretnosti

Lokacija

Ime lokacije.

Če vaše podjetje uporablja večpredstavnostno funkcijo in poročilo vključuje več predstavnostnih kanalov, lahko kliknete puščico strnitve ali razširite puščico levo od imena ekipe, da strnete ali razširite podatke, združene glede na vrsto kanala.

V pogledu mesta trenutnega poročila posrednika posnetkov lahko storite to:

• Kliknite puščico za strnitev ali puščico za razširitev poleg imena mesta, da strnete ali razširite seznam prijavljenih ekip na mestu.

• Kliknite ime ekipe, da se pomaknete na ravni z več podrobnostmi do pogleda ekipe za to ekipo.

Posnetek / pogled mesta; Poročila o intervalih posrednikov v realnem času (razen na ravni posrednika)

Lokacija

Nahaja se mesto, kjer je ekipa, za katero je agent upravljal klice.

ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Veščina

Ime spretnosti.

V pogledu spretnosti trenutnega poročila posrednika za posnetke lahko storite to:

• Kliknite puščico za strnitev ali razširite puščico poleg imena spretnosti, da strnete ali razširite seznam prijavljenih posrednikov, ki imajo znanje.

• Kliknite ime posrednika, da si ogledate prikaz na ravni z več podrobnostmi do pogleda posrednika za tega posrednika.

• Če vaše podjetje uporablja večpredstavnostno funkcijo in poročilo vključuje več predstavnostnih kanalov, lahko kliknete puščico za strnitev ali razširitev levo od imena posrednika, da strnete ali razširite podatke, združene po vrsti kanala.

Pogled posnetka/spretnosti; Interval spretnosti v realnem času po skupinah

Ure osebja

Čas, ko je agent prijavljen.

Pogledi posnetka/ekipe, agenta in spretnosti

Ure osebja

Čas, ko je bil agent prijavljen v časovnem intervalu.

Poročila o intervalih agentov v realnem času in intervali spretnosti po skupinah

Ure osebja

Skupni čas prijave zastopnikov.

Poročila o povzetku in intervalih preteklega agenta

Ure osebja

Čas, ko je bil agent prijavljen med vsako prijavno sejo.

ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Stanje

Čas, ko se je agent prijavil in odjavil ter vsako stanje, v katerem je bil agent med sejo prijave:

• Na voljo: agent je bil na voljo in je čakal na klice.

• Konferenca: Agent je opravil klic z drugo stranko.

• Svetovalni odgovor: Zastopnik je odgovoril na zahtevo drugega agenta za posvetovanje.

• Zahteva za posvetovanje: Zastopnik je začel posvetovanje z drugim agentom.

• Mirovanje: telefon je zazvonil, vendar nanj v določenem času ni bilo odgovora.

• Neodziv: agentov telefon je zazvonil, vendar agent ni odgovoril v določenem času.

• Zadrži: posrednik je zadržal povezan klic.

• Pogovor: Agent je govoril o dohodnem klicu.

• Zaključek: klic se je končal, vendar posrednik ni bil pripravljen na naslednji klic.

Poročilo o sledenju posrednika

Govoriti

Število posrednikov v povezanem stanju, ki se trenutno pogovarjajo s klicateljem.

Posnetek/mesto in spretnosti po pogledih skupine

Trajanje pogovora

Količina časovnih agentov se je pogovarjala s klicatelji v časovnem intervalu.

Interval spretnosti v realnem času po skupinah

Skupina

Ime ekipe v poročilu.

V pogledu ekipe in spretnosti po ekipi trenutnega poročila posrednika za posnetke lahko storite to:

• Kliknite puščico za strnitev ali puščico za razširitev poleg imena ekipe, da strnete ali razširite seznam prijavljenih posrednikov v ekipi.

• Če vaše podjetje uporablja večpredstavnostno funkcijo in poročilo vključuje več predstavnostnih kanalov, lahko kliknete puščico za strnitev ali razširitev levo od imena posrednika, da strnete ali razširite podatke, združene po vrsti kanala.

V pogledu Ekipa lahko kliknete ime posrednika, da prikažete prikaz na ravni z več podrobnostmi do pogleda posrednika za tega posrednika.

Posnetek/Pogled ekipe in spretnosti po pogledu ekipe; Poročilo o intervalu agentov v realnem času/ekipa in spretnosti po ravni ekipe

Skupina

Ekipa, za katero je agent upravljal klice.

ARS; Poročilo o sledenju posrednika

Čas v trenutnem stanju

Čas, ko je bil agent v trenutnem stanju.

Pogledi posnetka/ekipe, agenta in spretnosti

Skupno št. klicev

Dohodni odgovorjeni klici in poskusi klicev.

Poročila o intervalih posrednikov v realnem času

Skupno št. prijavljenih

Število trenutno prijavljenih agentov ali, v pogledu spretnosti, število trenutno prijavljenih agentov, ki imajo znanje.

Posnetek/mesto, skupina, spretnost in spretnosti po pogledih skupine

Prijavljeni kanali

Število medijskih kanalov, v katere so agenti trenutno prijavljeni. Prikaže se le, če vaše podjetje uporablja večpredstavnostno funkcijo.

Posnetek/mesto, skupina, spretnost in spretnosti po pogledih skupine

Zaključevanje

Število zastopnikov, ki so trenutno v sklepnem stanju.

Posnetek/mesto in spretnosti po pogledu skupine

Čas zaključka

Količina časa, ki so ga agenti preživeli v stanju zaključka po dohodnem klicu v časovnem intervalu.

Interval spretnosti v realnem času po skupinah

% ujemajočih se klicev

Odstotek klicev, pri katerih je bila začetna vrednost spretnosti, ki jo zahteva klic, enaka končni vrednosti, ko je bil klic razdeljen agentu.

(Usklajeni klici * 100)/ (povezani + zapuščeni + prerazvrščeni)

Spretnosti po čakalni vrsti

Opuščeno

Število klicev s to zahtevo po znanju, ki so bili opuščeni v intervalu poročanja.

Spretnosti po čakalni vrsti

Opuščeno znotraj SL

Število klicev, ki so bili prekinjeni, ko so bili v čakalni vrsti pod pragom ravni storitve, določenim za to znanje.

Spretnosti po čakalni vrsti

Povprečni čas obravnave

Povprečni čas, porabljen za upravljanje klica s to zahtevo po spretnostih (skupni čas povezave in skupni čas zaključka, deljen z obravnavanimi klici).

Spretnosti glede na čakalno vrsto in spretnosti agentov

Povezan

Število klicev s to zahtevo po znanju, ki so bili povezani v intervalu poročila.

Spretnosti glede na čakalno vrsto in spretnosti agentov

Povezava znotraj SL

Število klicev s to zahtevo po znanju, ki so bili povezani znotraj praga ravni storitve, določenega za to znanje.

Spretnosti glede na čakalno vrsto in spretnosti agentov

Končni operand*

Tip operanda spretnosti, ki je bil dodeljen klicu, ko je bil razdeljen agentu z ujemajočo se spretnostjo.

Spretnosti po čakalni vrsti

Končna vrednost*

Vrednost zahteve po spretnostih, dodeljene klicu, ko je bil klic razdeljen agentu.

Spretnosti po čakalni vrsti

Začetni operand*

Vrsta operanda spretnosti, ki je bila dodeljena klicu, ko je bila razdeljena v čakalno vrsto. Možne vrednosti:

• EQ (enako)

• NEQ (ni enako)

• GTE (večje ali enako)

• lte (manj kot ali enako)

Spretnosti po čakalni vrsti

Začetna vrednost*

Vrednost zahteve po spretnosti, dodeljene klicu, ko prispe v čakalno vrsto.

Spretnosti po čakalni vrsti

Operand

Tip operanda spretnosti, ki je bil dodeljen klicu, ko je bil razdeljen agentu. Možne vrednosti:

• EQ (enako)

• NEQ (ni enako)

• GTE (večje ali enako)

• lte (manj kot ali enako)

Znanja in spretnosti zastopnikov

Prerazvrščene

Število klicev s to zahtevo po spretnosti, ki jih je sistem prenesel iz čakalne vrste.

Spretnosti po čakalni vrsti

Prerazvrščeno v SL

Število klicev s to zahtevo po znanju in spretnostih, ki jih je sistem prenesel iz čakalne vrste znotraj praga ravni storitve, določenega za znanje.

Spretnosti po čakalni vrsti

Veščina

Ime spretnosti.

V poročilu Spretnosti glede na čakalno vrsto lahko kliknete vnos v tem stolpcu, če si želite ogledati več podrobnosti in si ogledati dnevne aktivnosti za mesec (iz mesečnega povzetka) ali polurne podatke za en dan (iz dnevnega povzetka).

Spretnosti glede na čakalne vrste Spretnosti agentov

Skupaj

Skupno število klicev.

Spretnosti po čakalni vrsti

Vrednost

Vrednost zahteve po spretnostih, dodeljene klicu, ko je bil klic razdeljen agentu.

Znanja in spretnosti zastopnikov

Priznala

Ali je nadzornik potrdil opozorilo ali ne.

Priznani čas

Čas potrditve razpisa ukrepa.

Dejanska vrednost

Dejanska vrednost, ki je sprožila opozorilo.

Arhivirajo

Ali je nadzornik arhiviral opozorilo ali ne.

Komentarji

Morebitne neobvezne pripombe, ki jih vnese nadzornik, ki je potrdil razpis ukrepa.

Metričnih

Meritev, s katero je povezan prag.

Operand

> (več kot)

>= (večje ali enako kot)

< (manj kot)

<= (manjše ali enako)

= (enako)

Nadzornik

Ime nadzornika, ki je potrdil opozorilo.

Čas

Datum in čas, ko je bilo sproženo opozorilo o pragu.

Interval sprožilca

Število sekund, določeno v pravilu praga kot interval, v katerem naj sistem ustvari samo en razpis ukrepa za preverjanje pravila praga.

Sprožitvena vrednost

Vrednost, ki jo je pravilo praga opredelilo kot sprožilec.

Trajanje klicev (min)

Skupni čas od prihoda dohodnih klicev ali odhodnih klicev do njihove prekinitve.

Vhodnih

Skupno število klicev: skupno število dohodnih klicev.

Povezani klici: število dohodnih klicev, ki so bili povezani s posrednikom.

IVR Trajanje (min): Število minut, v katerih so bili klici v sistemu IVR.

Trajanje čakalne vrste (s): Število sekund, v katerih so bili klici v čakalni vrsti.

Čas pogovorov (min): Število minut, v katerih so se agenti pogovarjali s klicatelji.

Čas čakanja (min): Število minut, v katerih so bili dohodni klici na čakanju.

Mesec

Mesec, v katerem je prišlo do klicne dejavnosti.

Opravi odhodni klic

Skupno število klicev: skupno število odhodnih klicev.

Povezani klici: število odhodnih klicev, ki so bili povezani s posrednikom.

Čas pogovorov (min): Število minut, v katerih se je agent pogovarjal s stranko na klicnem klicu.

Čas zadrževanja (min): Število minut, v katerih so bili klici na čakanju.

Posneti klici

Število posnetih klicev.

Skupno št. klicev

Skupno število dohodnih in odhodnih klicev.