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In diesem ArtikelWillkommen beim Webex Contact Center. Die folgenden Themen geben einen kurzen Einblick in Webex Contact Center.
Webex Contact Center – Übersicht
Contact Center von Multisourcing-Unternehmen nutzen eine Kombination von Sourcing-Lösungen, einschließlich Captive, Outsourcing und Offshore. Die typische Multisource-Contact-Center-Umgebung ist organisatorisch komplex und besteht aus Standorten auf der ganzen Welt, die mit direkten Mitarbeitern des Unternehmens und/oder ausgelagerten Agenten besetzt sind.
In dieser Umgebung arbeiten die meisten Standorte unabhängig voneinander und verwenden unterschiedliche Contact Center-Technologien, wie z. B. Routing, Verwaltungslösungen und Reporting-Tools. Diese Kombination von Tools und Technologien macht sowohl das Management als auch die Qualitätsüberwachung über verschiedene Standorte hinweg zu einer extremen Herausforderung.
Das Webex Contact Center von Cisco bietet eine einzigartige Lösung, die Contact Center- und IP-Technologien in einem globalen Anrufmanagement-Service vereint. Die Webex Contact Center-Lösung basiert auf der Cisco Midpoint Call Management-Technologie®, einer zentralen Anlaufstelle zum Verwalten und Überwachen von Anrufen und Kontakten in einer heterogenen Contact Center-Umgebung.
Als Cloud-Service angeboten, bietet Webex Contact Center Unternehmen die volle Kontrolle über ihre globalen Contact Center-Warteschlangen und schafft den Anschein einer einzigen, einheitlichen Contact Center-Umgebung. Anrufe, Chats und E-Mails werden an die Contact Center-Standorte verteilt, an denen Agenten verfügbar sind. Wenn Agenten besetzt sind, werden Kontakte zentral in die Warteschlange gestellt, sodass sie unabhängig vom physischen Standort des Agenten vom nächsten verfügbaren Agenten bedient werden können.
Im Sprachkontext können Unternehmen durch die zentrale Einreihung von Anrufen in die Warteschlange ihre Geräte vor Ort entlasten und so erhebliche Kosteneinsparungen bei Telekommunikationshardware, Gebühren und Bandbreitennutzung erzielen. Noch wichtiger ist, dass ein Anruf an den Nächsten verfügbaren Agenten an jedem Standort weitergeleitet werden kann, da sich der Endpunkt des Anrufs an einem beliebigen Ort auf der Welt befinden kann. Webex Contact Center integriert Remote-Agenten und Agenten von zu Hause aus nahtlos in die Multisource-Contact-Center-Umgebung des Unternehmens.
Informationen zu Standorten, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen
Ein Webex Contact Center-Mandant ist ein Unternehmen mit Contact Centern an einem oder mehreren Standorten. Das Unternehmen verfügt auch über Einstiegspunkte für eingehende Kontakte, die Warteschleifen zugeordnet sind. Bei den eingehenden Kontakten kann es sich um gebührenfreie Nummern für Sprachanrufe, festgelegte E-Mail-Adressen für E-Mails oder Chats mit Agenten handeln. Ein Unternehmen mit dem Namen Acme könnte z. B. über einen Einstiegspunkt mit dem Namen "Welcome" verfügen. Welcome klassifiziert Kontakte in AcmeBilling und verteilt sie an Agententeams in Chicago, Manila und Bangalore.
Jedes Webex Contact Center-Mandantenprofil besteht aus Standorten, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen.
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Ein Standort ist ein physischer Contact Center-Standort, der unter der Kontrolle des Unternehmens oder eines Outsourcers steht. Acme könnte z. B. Standorte in Chicago, Manila und Bangalore haben.
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Ein Team ist eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Kontakttyp bearbeiten. Acme könnte beispielsweise Teams an seinem Standort in Chicago mit den Namen Chi_Billing, Chi_Sales und Chi_GoldCustomerService und Teams an seinem Standort Bangalore mit den Namen Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService und Bgl_Experts haben. Agenten können mehreren Teams zugewiesen werden, ein Agent kann jedoch jeweils nur ein Team betreuen.
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Ein Einstiegspunkt ist der anfängliche Zielort für die Kundenkontakte im Webex Contact Center-System. Für die Sprachkontakte sind normalerweise eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern mit einem Einstiegspunkt verknüpft. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet.
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Eine Warteschlange ist ein Ort, an dem aktive Kontakte aufbewahrt werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Kontakte werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschleife verschoben und an die Agenten verteilt.
Besitzer, die das Outdial-Feature verwenden, sind außerdem mit mindestens einem Outdial-Einstiegspunkt und einer Outdial-Warteschleife konfiguriert.
Telekommunikationsmanager, Contact Center-Manager und andere Vertreter des Unternehmens, die zum Zugriff auf den Webex Contact Center-Service berechtigt sind, haben über das Webex Contact Center-Managementportal einen Überblick über die Contact Center-Aktivitäten in ihrem Unternehmen.
Zusätzlich zu Standorten, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen bietet das Bereitstellungsmodul des Webex Contact Center-Managementportals eine Schnittstelle zum Hinzufügen von Agenten und deren Zuweisung zu Teams. Jeder Agent ist mit einem Desktop-Profil konfiguriert. Dies ist ein Wert, der die Berechtigungsstufen und Agent Desktop Verhaltensweisen des Agenten bestimmt, einschließlich der Codes, die dem Agenten zur Verfügung stehen. Daher sollten Sie Wrapup- und Leerlaufcodes hinzufügen, bevor Sie Desktop-Profile definieren, und Desktop-Profile definieren, bevor Sie Agenten definieren. Wenn Ihr Unternehmen mit der optionalen qualifikationsbasierten Routingfunktion bereitgestellt wird, sollten Sie auch Skills und Qualifikationsprofile hinzufügen, bevor Sie Teams und Agenten definieren.
Webex Contact Center-Managementportal
Sie können über einen Webbrowser auf das Webex Contact Center-Managementportal zugreifen. Das Portal bietet Zugriff auf Webex Contact Center-Module, mit denen autorisierte Benutzer verschiedene Aufgaben ausführen können, z. B.:
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Anzeigen von Contact Center-Daten und historischen Daten in Echtzeit
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Überwachen Sie im Hintergrund Interaktionen, die an Zielstandorte gerichtet sind
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Erstellen von Agentenkonten und anderen Contact Center-Ressourcen
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Erstellen und Bearbeiten von Strategien für die Weiterleitung geplanter Kontakte und Strategien für Teamkapazitäten, um die Kontaktbearbeitung und -verteilung zu steuern
Darüber hinaus werden auf der Startseite des Webex Contact Center-Managementportals Diagramme zur Anrufaktivität und zum aktuellen Agentenstatus in Echtzeit angezeigt.
Das Ihnen zugewiesene Benutzerprofil bestimmt Ihren Zugriff auf Webex Contact Center-Module und -Funktionen.
Informationen zum Zugriff auf und zum Arbeiten mit dem Webex Contact Center-Managementportal finden Sie unter Unterstützte Browser für das Managementportal.
Webex Contact Center-Module
Nachdem Sie sich beim Managementportal angemeldet haben, klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Modul, auf das Sie zugreifen möchten. Wenn die Navigationsleiste reduziert ist, klicken Sie auf die Navigationsschaltfläche in der oberen linken Ecke der Verwaltungsportal-Landingpage, um sie zu erweitern. Wenn Sie ein Modul nicht in Ihrer Benutzeroberfläche sehen können, verfügen Sie entweder nicht über die entsprechenden Berechtigungen für den Zugriff auf das Modul, oder es handelt sich um ein optionales Modul, für das Ihr Unternehmen keine Lizenz hat.
In der folgenden Tabelle werden die Module beschrieben, auf die autorisierte Benutzer über das Webex Contact Center-Managementportal zugreifen können.
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Modul |
Beschreibung |
|---|---|
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Bereitstellung |
Ermöglicht autorisierten Benutzern das Erstellen, Anzeigen und Bearbeiten der Einstellungen, die für das Unternehmen bereitgestellt werden. Das Modul bietet Zugriff auf den Prüfpfad, den Bericht über Agentenkenntnisse, den Bericht über bereitgestellte Elemente und den Bericht über bereitgestellte Fähigkeiten. |
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Berichterstellung und Analyse |
Ermöglicht autorisierten Benutzern die Segmentierung, Profilerstellung und Visualisierung der Daten in Contact Center-Systemen. Das Modul hilft auch dabei, die wichtigsten Variablen zu identifizieren, die sich auf die Produktivität und die gewünschten Geschäftsergebnisse auswirken. Weitere Informationen finden Sie hier Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch. |
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Geschäftsregeln |
Ermöglicht autorisierten Benutzern des Analyzer-Moduls die Einbindung von Kundendaten in die Webex Contact Center-Umgebung zur benutzerdefinierten Weiterleitung. |
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Agent Desktop |
Ermöglicht autorisierten Benutzern den Zugriff auf die Desktop-Oberfläche für die Bearbeitung von Kundenkontakten und Supervisor-Funktionen. Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch und Webex Contact Center Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch. |
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Routing-Strategie |
Bereitstellung einer webbasierten Benutzeroberfläche zum Verwalten und Konfigurieren von Kontaktbearbeitungsstrategien. Autorisierte Benutzer können globale Routing- und Teamkapazitätsstrategien erstellen und planen und diese in Echtzeit als Reaktion auf Änderungen in der Geschäftsdynamik ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktweiterleitung. |
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Web-Rückrufanforderungsbericht |
Ermöglicht autorisierten Benutzern das Anzeigen von Informationen zu Web-Rückrufanforderungen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen eines Berichts über eine Web-Rückrufanforderung. |
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Anrufüberwachung |
Ermöglicht autorisierten Benutzern die automatische Überwachung der Servicequalität, die in ihren Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Die Leistungsfähigkeit des Webex Contact Center-Services liegt in der einzigartigen Fähigkeit, jeden Anruf standortübergreifend zu überwachen. Über eine vereinfachte Weboberfläche können Benutzer die Warteschleife, das Team, den Standort oder den Agenten auswählen, die bzw. den sie im Hintergrund überwachen möchten. Autorisierte Benutzer können dem überwachten Agenten Anweisungen erteilen, ohne vom Anrufer gehört zu werden, und sie können an einem überwachten Anruf teilnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen. |
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Anrufaufzeichnung |
Optionales Modul, mit dem autorisierte Benutzer Anrufe aufzeichnen können. |
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Aufzeichnungsverwaltung |
Optionales Modul, mit dem autorisierte Benutzer über die Webex Contact Center-Anrufaufzeichnungsfunktion aufgezeichnete Anrufe suchen und wiedergeben können. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungsverwaltung. |
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Prüfpfad |
Ermöglicht autorisierten Benutzern, Details zu Bereitstellungsänderungen anzuzeigen, die für ihr Unternehmen vorgenommen wurden, und die Daten in ein Datenanalysetool wie Microsoft Excel zu exportieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Audit Trail-Berichte. |
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Versionshinweise |
Ermöglicht autorisierten Benutzern das Anzeigen und Herunterladen von Versionshinweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Access-Versionshinweise. |
Informationen zu Zeitzonen
Alle im Webex Contact Center-Managementportal und in den Webex Contact Center-Modulen angezeigten Datums- und Uhrzeitangaben beziehen sich auf die Zeitzone, die für das Unternehmen bereitgestellt wird. Dies gilt jedoch für folgende Ausnahmen:
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Die Datums- und Uhrzeitangaben, die auf den Hauptseiten der Module "Echtzeitberichte" und "Anrufüberwachung" angezeigt werden, spiegeln die Uhrzeit des Browsers wider.
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Zeitwerte in Routingstrategien basieren auf der Zeitzone, die für den Einstiegspunkt oder die Warteschlange bereitgestellt wird. Wenn keine Zeitzone angegeben ist, wird die Zeitzone für das Unternehmen bereitgestellt.
Datumsangaben werden in UTC-Zeit konvertiert, wenn sie in der Datenbank gespeichert werden. Daher wird das Systemverhalten, z. B. die Weiterleitung zu Tageszeiten, universell auf das gesamte Contact Center-Netzwerk mit mehreren Standorten angewendet, unabhängig davon, in welchen Zeitzonen sich die Standorte befinden. Das System filtert die Berichte basierend auf der Zeitzone des Unternehmens.
Informationen zum Angeben einer anderen Zeitzone für die Anzeige der Zeitwerte in Routingstrategien finden Sie unter Anzeigen von Routingstrategien nach Zeitzone.
 | Wenn Sie die Zeitzone eines Besitzers bearbeiten, müssen Sie sich erneut anmelden, um die Änderungen zu sehen. |
PCI-Konformität
Webex Contact Center ist vollständig PCI-konform (Payment Card Industry), um Kundenorganisationen bei der Nutzung von Sprach- und digitalen Kanälen vor Datenverlust zu schützen. Wir schützen und sichern PCI-Daten und zugehörige Informationen unter strikter Einhaltung des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Diese Konformität ermöglicht Ihnen Folgendes:
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Verhindern Sie die Protokollierung und Speicherung sensibler Informationen im Zusammenhang mit PCI-Daten.
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Maskieren und verschlüsseln Sie sensible Kundeninformationen wie Debit- oder Kreditkartendaten.
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Löschen Sie Anhänge, wenn PCI-Daten erkannt werden.
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Beschränken Sie Anhänge in den E-Mail- und Chat-Diensten, wenn sie Karteninhaberinformationen enthalten.
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Administratoren können festlegen, dass E-Mail- oder Chat-Inhalte abgelehnt oder gelöscht werden, wenn die E-Mail-Betreffzeile, der E-Mail- oder Chat-Text PCI-Daten enthält.
Weitere Informationen finden Sie hier Webex Contact Center-Datenschutzdatenblatt im Cisco Trust Portal.
In Webex Contact Center ist PCI standardmäßig aktiviert.
| Eingebettete Bilder werden in Anhängen nicht unterstützt. |
Informationen zu den unterstützten digitalen Kanälen und ihren Konfigurationsdetails finden Sie unter Einrichten digitaler Kanäle in Webex Contact Center.
Diese Funktion ermöglicht es dem Agenten, einen ausgehenden Anruf vom Agent Desktop aus zu tätigen. Nach dem Gespräch mit einem Kunden kann der Agent den Anruf an eine andere Warteschlange im Contact Center weiterleiten.
Zuordnen des Eingangspunkts für die ausgehende Anrufübergabe an die Warteschlange einer DN
So ordnen Sie den Einstiegspunkt für die ausgehende Übergabe an die Warteschlange einer DN zu:
| 1 |
Wählen Sie beim Zuordnen eines Einstiegspunkts in der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt " den Einstiegspunkt für die ausgehende Übergabe an die Warteschlangeaus. |
| 2 |
Speichern Sie die Zuordnung. Der Agent kann diese Zuordnung nun auf dem Agent Desktop verwenden, um einen abgehenden Anruf weiterzuleiten. |
Einen ausgehenden Anruf an eine Warteschlange auf dem Agent Desktop übergeben
So übergeben Sie einen Outdial-Anruf in eine Warteschlange:
| 1 |
Vom Agent Desktop aus einen ausgehenden Anruf tätigen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Tätigen eines aboutbound-Anrufs in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch. |
| 2 |
Nach dem Gespräch wird der Anruf in die konfigurierte Warteschlange gestellt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Weiterleiten eines Anrufs an eine andere Warteschlange im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch. |
Statistikbericht zu abgehenden Agentenanrufen anzeigen
So zeigen Sie den Bericht "Statistik zu abgehenden Agentenanrufen" an:
| 1 |
Klicken Sie im Analyzer-Portal auf Visualisierung. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu agnt Outdial-Statistiken im Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer-Benutzerhandbuch. |
Der Agent, der den Anruf annimmt, kann den Anruf an einen anderen Flow, der mit einem Einstiegspunkt verknüpft ist, übertragen. Globale (früher als CAD bezeichnete) Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden vom ersten Fluss in den neuen Fluss kopiert, der im zugehörigen Einstiegspunkt aktiv ist.
Wenn ein Kunde beispielsweise mit einem Agenten verbunden ist, der für Debitkarten-Transaktionen verantwortlich ist, aber eine Kreditkarten-Transaktion vornehmen möchte, kann der Agent, der den Kunden bedient, den Anruf nun an den Kreditkarten-Flow übergeben.
Taskablauf zum Übergeben eines Anrufs an einen Einstiegspunkt
Der Agent hat die Anrufanforderung von einem Kunden angenommen. Der Agent kann den aktiven Sprachanruf (eingehend und abgehend) an einen anderen Einstiegspunkt weiterleiten.
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Der Agent klickt im Agent Desktop auf "Übergeben " und wählt den Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste "Warteschleife " aus.
Weitere Informationen zum Übergeben eines Anrufs finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Nachdem der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wurde, kann der Anruf nicht mehr an denselben Agenten zurückgeleitet werden, der den Anruf übergeben hat.
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Bei der Übertragung werden die globalen Variablenwerte mit dem gleichen Namen und Datentyp in den neuen Fluss kopiert, der dem oben ausgewählten Einstiegspunkt zugeordnet ist.
Globale Variablen im ersten Flow, die nicht mit dem Namen und Datentyp der globalen Variablen im neuen Flow übereinstimmen, werden nicht übernommen.
Beispiel
Wenn der Agent den Anruf von flow1 an flow2 weiterleitet, der einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, geschieht Folgendes:
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Wenn sowohl flow1 als auch flow2 eine globale Variable
customerIDvom Typ Integer haben und flow2 aktiv ist, wird der Wert der globalen VariablencustomerIDvon flow1 nach flow2 kopiert. -
Wenn flow1 und flow2 die Variable var1 mit dem Datentyp Integer in flow1 und String in flow2 haben, wird var1 nicht von flow1 auf flow2 übertragen.
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Wenn sowohl flow1 als auch flow2 eine globale Variable var1 vom Typ Integer haben und Aktivitäten wie Set Variable oder HTTP Request den Wert von var1 in flow2 aktualisieren, dann hat var1 in flow2 den neuen Wert.
Weitere Informationen zu globalen Variablen finden Sie unter Globale Variablen.
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Die Stereo-Aufzeichnungsfunktion ersetzt die kombinierte Mono-Ausgabedatei durch eine Stereo-Ausgabedatei. In der Stereodatei werden die Audiostreams des Agenten und des anderen Teilnehmers (des Anrufers oder des Angerufenen) als zwei separate Audiokanäle innerhalb einer Aufzeichnung wiedergegeben. Dies ermöglicht eine bessere Sprachanalyse als in einer Monodatei, bei der das Audio in einem einzigen Stream gemischt wird.
Wiedergeben einer aufgezeichneten Stereodatei
Um eine in Stereo aufgezeichnete Datei wiederzugeben, ermöglicht das Modul Webex Contact Center Recording Management autorisierten Benutzern, nach in Stereo aufgezeichneten Audiodateien zu suchen und diese wiederzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungen suchen und wiedergeben.
In der Warteschlange wartet der Kontakt, bevor das System einem Agenten oder einer gewählten Nummer eine Zuweisung zuweist. Die Warteschlange wird im Bereitstellungsmodul des Managementportals erstellt.
Dem Kunden wird das Opt-out des Warteschlangenmenüs mit Informationen über die geschätzte Wartezeit und die Position in der Warteschlange angezeigt. Der Kunde kann sich abmelden und die Warteschlange verlassen.
Aufgabenablauf zum Einrichten der Opt-out-Funktionalität
So richten Sie die Opt-out-Funktion ein:
| 1 |
Erstellen Sie einen neuen Opt-out-of-Queue-Flow über das Cisco Webex Contact Center-Managementportal (Routing-Strategie |
| 2 |
Konfigurieren Sie die Aktivität "Musik wiedergeben" im Flow Designer. Geben Sie die Audiodatei, die Musikdauer und den Startversatz an. |
| 3 |
Konfigurieren Sie die Aktivität "Kontakt in Warteschlange", um den Kontakt in eine Warteschlange zu stellen, oder die Aktivität "Warteschleife an Agent ", um den Kontakt direkt an einen bevorzugten Agenten weiterzuleiten. |
| 4 |
Konfigurieren Sie die Aktivität Warteschlangeninfo abrufen, um die aktuelle Position in der Warteschlange und die geschätzte Wartezeit zu ermitteln. |
| 5 |
Konfigurieren Sie die Menu-Aktivität für die Aufforderung zum Warten in der Warteschlange oder die Aufforderung zum Deaktivieren aus der Warteschlange, wobei die Text-in-Sprache-Funktion aktiviert ist. |
| 6 |
Konfigurieren Sie den Rückrufablauf , wenn der Kontakt sich von der Warteschlange abmeldet und sich über die Eingabeaufforderung zum Deaktivieren von der Warteschlange für einen Rückruf registriert. |
| 7 |
Klicken Sie auf Flow veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Veröffentlichen eines Flows. |
Bericht über Opt-out aus der Warteschleife anzeigen
Der Bericht "Opt-out of-Queue" erfasst die durchschnittliche Wartezeit in einer Warteschlange, nachdem sich der Kunde von der Warteschlange abgemeldet hat. Weitere Informationen zum Anzeigen des Berichts "Opt-out-of-Queue" finden Sie im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.
Diese Funktion ermöglicht es dem Benutzer (der eine Webex Calling-Lizenz besitzt), die Webex Calling-DN als bevorzugtes Agentendpunktgerät zu verwenden, wenn diese mit dem Webex Contact Center-Agent Desktop verwendet wird. Dies hilft den Agenten, auf ihren Webex Calling Geräten remote zu arbeiten und auch die Anrufweiterleitung an interne Benutzer in beiden Lösungen unter Umgehung des Festnetzes zu ermöglichen.
Webex Contact Center unterstützt alle vom Webex Calling unterstützten Funktionen.
Webex Calling Ablauf einer Integrationsaufgabe
Diese Funktion ist nur für Kunden mit einem Webex Calling-Abonnement verfügbar.
So integrieren Sie Webex Calling in Webex Contact Center und ordnen die DNs zu:
| 1 |
Der Partneradministrator kann den Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center verwenden und Kunden einbinden, indem er die Option Webex Calling auswählt. |
| 2 |
Wählnummern müssen so konfiguriert werden, wie im Webex Calling Artikel Verwalten von Nummern am Standort empfohlen. |
| 3 |
Nachdem die Wählnummern hinzugefügt wurden, ordnen Sie sie dem Einstiegspunkt zu. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnungen von Einstiegspunkten. |
Übersicht
Blended Multimedia-Profile bieten Webex Contact Center-Administratoren die Möglichkeit, die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Soziales) und die Anzahl der Kontakte jedes Medienkanals zu konfigurieren, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann.
Administratoren können Multimedia-Profile der folgenden Typen konfigurieren:
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Gemischt:
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Gemischte Echtzeit
-
Exklusiv
Der Administrator kann das Multimedia-Profil dann Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuordnen.
Vorteile von Blended Multimedia Profiles
Blended Multimedia-Profile ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden besondere Aufmerksamkeit zu schenken und eine bessere Servicequalität, ein verbessertes Kundenerlebnis und bessere Konversionsraten zu fördern. Außerdem können Unternehmen die Last über Medienkanäle hinweg verteilen, wenn in einigen Kanälen eine ungleichmäßige Auslastung auftritt, wodurch eine effiziente Auslastung der Agenten ermöglicht wird.
Einrichten von Blended Multimedia-Profilen
So richten Sie Blended Multimedia-Profile ein:
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Der Administrator konfiguriert das Blended Multimedia-Profil mithilfe der Multimedia-Einstellungen im Bereitstellungsmodul des Managementportals.
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Der Administrator verknüpft das Blended Multimedia-Profil mit einem Agenten, einem Team oder einer Site.
In der Agent Desktop werden Agenten Kontakte auf Basis des Multimedia-Profils zugewiesen, das ihnen zu einem beliebigen Zeitpunkt zugeordnet ist.
Administratoren und Supervisoren können Multimedia-Profileinstellungen von Agenten und die Anzahl der Kontakte jedes Medienkanaltyps, die von den Agenten bearbeitet wurden, über den Bericht "Agentendetails" anzeigen. Dieser Bericht steht im Webex Contact Center Analyzer zur Verfügung.
Konfigurieren eines Multimedia-Profils
Gehen Sie als Administrator wie folgt vor, um ein Multimediaprofil zu konfigurieren:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen "Provisioning > Multimedia Profiles" (Bereitstellung Multimedia-Profile ) aus.
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Klicken Sie auf der Seite Multimediaprofile auf +, um ein neues Multimediaprofil zu erstellen, oder klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten, um ein vorhandenes Multimediaprofil zu bearbeiten.
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Wählen Sie im Abschnitt Mediendetails das gemischte Multimediaprofil nach Bedarf aus. Folgende Multimedia-Profiltypen stehen zur Verfügung:
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Gemischt: Ermöglicht Ihnen die Angabe der Medienkanäle und der Anzahl der Kontakte pro Medienkanal, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann (z. B. 1 Sprachanruf, 3 Chats und 5 E-Mails).
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Gemischte Echtzeit: Kontakte aus nur einem Echtzeit-Medienkanal (Sprache oder Chat) werden einem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen, zusammen mit Kontakten anderer Medienkanaltypen (E-Mail und Social).
Für verschmolzene und verschmolzene Echtzeit-Multimediaprofile beträgt die maximale Anzahl von Kontakten, die einem Agenten zugewiesen werden können, 1 für Sprache und 5 für Chat, E-Mail und soziale Netzwerke.
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Exklusiv: Wählen Sie diesen Profiltyp aus, um dem Agenten über alle Medienkanäle hinweg nur einen Kontakt zu einem bestimmten Zeitpunkt zuzuweisen.
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Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Multimedia-Profils.
Multimedia-Profil einem Agenten, Team oder einer Site zuordnen
Nachdem Sie das Multimediaprofil konfiguriert haben, ordnen Sie das Profil über das Bereitstellungsmodul im Managementportal einem Standort, Team oder Agenten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Websites, Teams und Benutzer.
| Ein Multimedia-Profil, das mit einem Agenten verknüpft ist, hat Vorrang vor dem Multimedia-Profil des Teams des Agenten. Ein Multimedia-Profil des Teams hat Vorrang vor dem Multimedia-Profil, das mit der Site verknüpft ist. |
Zuweisen von Kontakten zu Agenten
In der Agent Desktop werden Kontakte einem Agenten auf Basis des Multimedia-Profils zugewiesen, das dem Agenten zugeordnet ist. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zur Verwendung des Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Agentendetails anzeigen
Als Administrator oder Supervisor können Sie die Multimedia-Profileinstellungen von Agenten und die Anzahl der Kontakte jedes Kanaltyps, die von den Agenten verarbeitet werden, über den Bericht "Agentendetails" in der Webex Contact Center Analyzer anzeigen.
Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch im Kapitel "Visualisierung" im Bericht "Agentendetails ".
Über Courtesy Callback
Einem Kunden, der das Contact Center anruft, kann die Option angeboten werden, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschlange zu warten, um eine Verbindung mit einem Agenten herzustellen. Dem Kunden kann die Rückrufoption während der Stoßzeiten, wenn die Wartezeit länger ist, oder außerhalb der Arbeitszeiten des Kontakt-Centers angeboten werden.
Vorteile von Courtesy Callback
Durch den kostenlosen Rückruf kann das Contact Center eine bessere Servicequalität bieten und die Kundenbindung erhöhen. Das Kundenerlebnis wird verbessert, da der Kontakt einen proaktiven Anruf von einem Agenten erhält und nicht warten muss, bis er mit dem Agenten verbunden wird.
Einrichten eines Rückrufs mit freundlicher Genehmigung
Um einen Rückruf einzurichten, muss der Schemaentwickler den Rückrufablauf mithilfe des Schema-Designers konfigurieren.
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Wenn sich ein Kunde beim Contact Center einwählt und in der Warteschlange auf einen Agenten wartet, kann dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, sich von der Warteschlange abzumelden und stattdessen einen Rückruf zu erhalten. Die Position des Kunden in der Warteschlange wird für den Empfang des Rückrufs beibehalten. Der Kontakt verbleibt in einer Warteschlange basierend auf der in MAX_TIME_IN_QUEUE Konfiguration festgelegten Dauer. Wenn ein Agent verfügbar ist, wird dem Agenten die Rückrufanfrage in der Agent Desktop basierend auf der Position des Kunden in der Warteschleife angeboten. Nachdem der Agent die Rückrufanfrage akzeptiert hat, wird der Anruf an den Kunden weitergeleitet. Wenn die Interaktion beendet ist, wählt der Agent einen Wrapup-Code aus, um den Anruf abzuschließen.
In Webex Contact Center Analyzer steht ein Bericht für einen "Courtesy Callback" zur Verfügung, in dem der Supervisor und der Administrator die Rückrufstatistiken einsehen können. Darüber hinaus können Agenten über die Teamstatistiken – Historisch
Bericht "Agentenleistungsstatistik (APS)".
Konfigurieren des Rückrufablaufs
| Stellen Sie sicher, dass der Administrator den Eingangspunkt und die Warteschlange für eingehende Rückrufe eingerichtet hat. Weitere Informationen zum Einrichten von Einstiegspunkten und Warteschlangen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
Richten Sie als Schemaentwickler den Höflichkeitsrückruf-Flow mithilfe des Flow-Designers ein. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Rückrufablauf:
Weitere Informationen zum Konfigurieren eines Schemas mit dem Flow-Designer finden Sie unter Übersicht über den Flow-Designer.
Die folgenden Schritte fassen den Beispielablauf für einen Courtesy-Rückruf zusammen:
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Der Kunde wählt sich in die IVR ein.
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Der Kundenkontakt wird gemäß der Konfiguration des Menüs und des Warteschleifenkontakts an eine geeignete Warteschleife weitergeleitet. Der hier dargestellte Probenfluss und die Abfolge von Schritten basieren auf diesem Szenario.
Alternativ können Sie dem Kunden ermöglichen, sich vom Anruf abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, bevor der Anruf an eine Warteschlange weitergeleitet wird. Zum Beispiel außerhalb der Arbeitszeiten des Contact Centers. Der Kontakt kann dann durch Konfigurieren der Rückruf-Aktivität an eine geeignete Warteschleife weitergeleitet werden.
Wenn der Kunde in einer Warteschleife (Anruf ist geparkt) auf einen Agenten wartet, können Sie den Kunden mit den folgenden Aktivitäten ansprechen:
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Musik abspielen: Spielt eine statische .wav Datei ab, während der Kunde in der Warteschlange wartet.
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Play Message: Informiert den Kunden über die Position in der Warteschleife (PIQ) und die geschätzte Wartezeit (EWT), die diese Aktivität verwendet. Verwenden Sie die Aktivität Warteschlangeninfo abrufen, um die EWT/PIQ abzurufen.
Sie können die Aktivitäten "Musik wiedergeben" und "Nachricht wiedergeben" so konfigurieren, dass Audiodateien in unregelmäßigen Abständen wiedergegeben werden, bis ein Agent verfügbar ist oder der Kunde sich aus der Warteschlange abmeldet.
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Dem Kunden kann eine Menüoption "Aus der Warteschlange abmelden" angeboten werden, die auf dem EWT/PIQ basiert. Sie können eine der folgenden Optionen konfigurieren, wenn sich der Kunde von der Warteschlange abmeldet:
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Voicemail hinterlassen: Konfigurieren Sie eine Aktivität "Blinde Übergabe", damit der Kunde eine Voicemail hinterlassen kann, wenn er sich aus der Warteschlange abmeldet.
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Höflichkeitsrückruf erhalten: Die Position des Kunden in der Warteschlange wird beibehalten, um einen Höflichkeitsrückruf zu erhalten.
Mit den folgenden Aktivitäten können Sie den Rückruf konfigurieren:
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Menü: Konfigurieren Sie ein Rückrufmenü, damit der Kunde eine Rückrufnummer auswählen kann.
Der Kunde kann die Rückrufnummer angeben, oder die ANI-Nummer (Automatic Number Identification) des Kunden wird als Standard-Rückrufnummer verwendet.
Sie können die Aktivitäten "Ziffern erfassen" und "Variable festlegen" verwenden, um die Rückrufnummer festzulegen, wie im Rückrufablauf dargestellt.
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Rückruf: Konfigurieren Sie die Rückrufaktivität, um den Rückruf aus Höflichkeit durchzuführen. Sie können die Rückrufaktivität so konfigurieren, dass dieselbe Warteschlange wie für den eingehenden Anruf oder eine andere Warteschlange für den Rückruf verwendet wird.
Konfigurieren Sie den Rückruf nicht für die Verwendung einer Warteschlange, die von einem kapazitätsbasierten Team (CBT) bedient wird, da dies zu einem Anruffehler führt. Für die Rückrufverarbeitung ist eine Agenten-ID erforderlich, und CBTs sind keine individuellen Agenten zugewiesen.
Wenn Sie dieselbe Warteschlange für den Rückruf auswählen, wird der Kunde zurückgerufen, sobald der Agent in der Warteschlange verfügbar ist.
Wenn Sie eine andere Warteschlange für den Rückruf auswählen, wird die Rückrufanforderung an das Ende der neuen Warteschlange gestellt.
Sie können eine statische Warteschlange oder eine variable Warteschlange auswählen, wenn Sie die Rückrufaktivität konfigurieren. Weitere Informationen zum Festlegen der Parameter der Rückrufaktivität finden Sie unter Rückruf.
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Sie können eine Bestätigungsmeldung konfigurieren, dass der Rückruf registriert ist, und den Kontakt anschließend trennen. Verwenden Sie dazu die Aktivitäten Nachricht wiedergeben und Kontakt trennen.
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Machen Sie einen Rückruf aus Höflichkeit
Nachdem sich der Kunde von der Warteschleife abgemeldet hat, wird eine Rückrufanforderung an den Kunden initiiert, sobald ein Agent in der Warteschleife verfügbar ist, basierend auf der Position des Kontakts in der Warteschleife. Dem Agenten wird die Rückrufanfrage im Agent Desktop angeboten.
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Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird der Anruf an den Kunden weitergeleitet. Der Kunde erhält den Anruf von einer ANI, die dem Contact Center zugeordnet ist. Weitere Informationen zu ANI finden Sie unter Outdial Automatic Number Identification (ANI).
Reagiert der Kunde nicht auf den Anruf oder lehnt er den Anruf ab, wird die Rückrufanfrage abgebrochen. Nimmt der Kunde den Anruf an, wird die Rückrufanfrage als bearbeitet gekennzeichnet.
Wenn die Interaktion beendet ist, wählt der Agent einen Wrapup-Code aus, um den Anruf abzuschließen.
Weitere Informationen zur Verarbeitung einer Rückrufanfrage über die Agent Desktop finden Sie in Automatischer Rückrufwunsch
In der Sprachanrufe verwalten
Kapitel im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Anzeigen von Courtesy Callback-Berichten
Die folgenden Berichte stehen für einen kostenlosen Rückruf zur Verfügung:
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Courtesy Callback-Bericht: Ermöglicht Administratoren und Supervisoren die Anzeige von Rückrufstatistiken. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch im Kapitel "Visualisierung".
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Teamstatistiken – Verlaufsbericht: Ermöglicht es Agenten, Einblicke in ihre Leistung in Bezug auf Rückrufkontakte zu erhalten. Der APS-Bericht ist im Agent Desktop verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch im Bericht "Teamstatistiken – Verlauf " im Kapitel "Berichte zur Agentenleistung ".
Das Webex Contact Center bietet Self-Service-Funktionen, mit denen Kundenanfragen ohne menschliche Mitarbeiter bearbeitet werden können. Self-Service verwendet das Interactive Voice Response (IVR)-System im Anrufablauf. Dieser IVR enthält grundlegende Aktivitäten wie "Nachricht wiedergeben", "Ziffern erfassen" und "Menü". Für alle diese Aktivitäten kann die Audiowiedergabe auch dynamisch über die Text-to-Speech-Funktionalität erfolgen.
| Die maximale Dateigröße für Audiodateien beträgt 8 MB. Das unterstützte Dateiformat ist .wav. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Ressourcendateien. |
Sie können Interaktionen in Self Service erweitern, um virtuelle Agenten im Flow zu haben. Der virtuelle Agent kann die Äußerungen von Anrufern verstehen, um ein dialogorientiertes Self-Service-Erlebnis zu bieten.
Sie können den Flow Designer verwenden, um Skripte für alle möglichen Anwendungsfälle im Self-Service-Bereich zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten im Flow Designer.
Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt, und wählen Sie die Routing-Strategie für den Fluss in Routings aus
Sie konfigurieren den Einstiegspunkt und wählen den Flow unter Routing-Strategie im Managementportal aus.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Einstiegspunkts finden Sie unter Einstiegspunkt und Warteschlangen. Weitere Informationen zum Auswählen des Flows in der Routing-Strategie finden Sie unter Anzeigen, Erstellen, Löschen und Ändern von Routing-Strategien.
Aktivieren eines virtuellen Agenten
Ein virtueller Agent kümmert sich um die Konversationen mit Ihren Kunden. Der virtuelle Agent versteht die Absicht des Gesprächs und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR Erlebnisses. Der virtuelle Agent basiert auf den Dialogflow-Funktionen von Google. Der Administrator hat Zugriff auf das Transkript der Conversational IVR.
| Der virtuelle Agent unterstützt die folgenden Audiocodecs:
|
| 1 |
Erstellen Sie einen Dialogflow-Agenten, um die Konversationserfahrung in das IVR System zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Dialogflow-Agenten.
| ||
| 2 |
Konfigurieren Sie einen virtuellen Agenten im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des virtuellen Agenten. | ||
| 3 |
Fügen Sie dem Anrufablauf eine Aktivität eines virtuellen Agenten hinzu, um Kundenanfragen im Konversationsformat zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Aktivität virtueller Agenten im Flow Designer. |
Erstellen eines Dialogflow-Agenten
Konfigurieren Sie Google Dialogflow:
|
Erstellen Sie einen Dialogflow-Agenten , der automatisierte Antworten bereitstellt. |
Virtuellen Agenten konfigurieren
Nachdem Sie den Authentifizierungsschlüssel heruntergeladen haben, laden Sie den Authentifizierungsschlüssel hoch, indem Sie die JSON-Datei auswählen, um den virtuellen Agenten im Control Hub zu erstellen.
Der Administrator muss einen virtuellen Agenten im Control Hub konfigurieren.
Nach der Konfiguration eines virtuellen Agenten im Control Hub kann der Administrator die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer konfigurieren.
Erstellen einer VA-Aktivität im Flow Designer
Nachdem Sie den virtuellen Agenten auf Control Hub konfiguriert haben, konfigurieren Sie die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer.
Sie können einem Anrufablauf einen virtuellen Agenten hinzufügen, um Kundenanfragen in einem Konversationsformat zu bearbeiten. Der virtuelle Agent versteht die Absicht der Konversation und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR Erlebnisses. Weitere Informationen finden Sie unter Virtueller Agent .
Blinde Übergabe
Die Aktivität "Blinde Übergabe" bezieht sich auf einen Prozess, bei dem ein Kontakt ohne Agenteneingriff über die IVR an eine externe Wählnummer und einen Zugangspunkt übergeben wird.
Die Aktivität "Blinde Übergabe" ist anwendbar, wenn ein Anruf an eine externe Wählnummer und einen externen Zugangspunkt übergeben werden soll. Die Übergabe an eine externe Brücke kann auch initiiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Blindübergabe.
Kontakt trennen
Diese Aktivität wird verwendet, um den Kontakt vom Anruf zu trennen. Dies bezieht sich auf das Ende eines Kontakts in IVR.
Weitere Informationen finden Sie unter Trennen eines Kontakts.
IVR Transkript und globale Variablen in Agent Desktop
Der Administrator kann einem Agenten Zugriff gewähren, damit er das Transkript der Konversations IVR anzeigen und die globalen Variablen (früher als CAD bezeichnet) basierend auf den im Anrufablauf festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten kann.
Ein Agent kann das Transkript des Conversational IVR und die globalen Variablen anzeigen, die aus dem Transkript des Conversational IVR basierend auf den vom Administrator im Anrufablauf festgelegten Berechtigungen extrahiert wurden. Weitere Informationen zum Transkript der Conversational IVR in Agent Desktop finden Sie im Abschnitt IVR Transkript im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Weitere Informationen zu den globalen Variablen in Agent Desktop finden Sie im Abschnitt Anrufzugeordnete Datenvariablen im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
IVR- und CVA-Dialogflussbericht in Analyzer
Mit dem Bericht "IVR- und CVA-Dialogfluss" können Administratoren und Supervisoren die Self-Service-Betriebsmetriken anzeigen.
Weitere Informationen zum Bericht "IVR und CVA-Dialogfluss" in Analyzer finden Sie im Abschnitt IVR CVA-Dialogflussbericht im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch.
Text-in-Sprache
Die Text-to-Speech-Funktion basiert auf den Text-to-Speech-APIs von Google. Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie ein Google Cloud-Konto einrichten und den Text-to-Speech-Dienst konfigurieren.
Mit Text-to-Speech können Sie beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in eine echte menschliche Sprache umwandeln, die dem Anrufer dynamisch vorgespielt wird. Dies geschieht anstelle der Wiedergabe eines vorab aufgezeichneten Audios.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Text-to-Speech zu aktivieren:
| 1 |
Erstellen Sie ein Dienstkonto, um den privaten Schlüssel herunterzuladen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Dienstkontos für Google Connector. |
| 2 |
Konfigurieren Sie den Google Connector in Control Hub, um die Text-to-Speech-Funktion in Flow Designer zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines Google Connectors. |
| 3 |
Um Text-to-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie den Text-to-Speech-Schalter. Weitere Informationen finden Sie unter Text-in-Sprache-Umschalten. |
Dienstkonto für Google Connector erstellen
Gehen Sie wie folgt vor, um den Google Connector zu konfigurieren:
|
Erstellen Sie ein Dienstkonto, und laden Sie die JSON-Datei herunter, die den Authentifizierungsschlüssel enthält. |
Google Connector konfigurieren
Nachdem Sie den Authentifizierungsschlüssel heruntergeladen haben, laden Sie den Authentifizierungsschlüssel hoch, indem Sie die JSON-Datei auswählen, um den Google Connector im Control Hub zu konfigurieren.
-
Der Administrator muss einen Konnektor (siehe Registerkarte Google) im Control Hub konfigurieren.
-
Fügen Sie die Möglichkeit hinzu, dynamische Nachrichten zu lesen. Diese Nachrichten können Variablen enthalten und in einer Sequenz mit Audiodateien verwendet werden.
-
Wenn Sie Variablen verwenden, verwenden Sie diese Syntax: {{ variable }}. Sie können auch SSML verwenden, um die Nachricht zu erstellen. Wenn Sie SSML verwenden, fügen Sie es in die Tags <speak></speak> ein.
-
Weitere Informationen zu Google-Tags finden Sie unter: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Nach dem Erstellen des Konnektors kann der Administrator die Text-To-Speech-Funktionalität aktivieren.
Text-in-Sprache-Umschalter
Mit dem Text-in-Sprache-Umschalter können Sie natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache als Teil von Aktivitäten in Ihrem Flow erstellen, mit denen Nachrichten für den Anrufer abgespielt werden können, einschließlich Menü, Nachricht wiedergeben und Ziffern erfassen. Mit Text-to-Speech können Sie beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in eine echte menschliche Sprache umwandeln. Dies geschieht anstelle der Wiedergabe eines vorab aufgezeichneten Audios.
Text-to-Speech akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Nur-Text) oder SSML-formatierte (Speech Synthesis Markup Language-formatierte) Daten.
Nachdem Sie den Google-Konnektor erstellt haben, aktivieren Sie den Text-To-Speech-Schalter in IVR Aktivitäten im Flow Designer. Weitere Informationen finden Sie unter Menü,Nachricht wiedergeben,Ziffern erfassen.
Webex Experience Management ist eine Customer Experience Management (CEM)-Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Ihr Unternehmen aus der Perspektive Ihrer Kunden zu betrachten und ihre Erfahrungen mit der Marke zu sehen. Webex Experience Management unterstützt Customer Journey Mapping, Textanalyse und prädiktive Modellierung unter Verwendung des Feedbacks, das von Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS und Interactive Voice Response (IVR) gesammelt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Cisco Webex Experience Management Übersicht.
-
Umfrage zur Kundenerfahrung: Administratoren können nach einer Interaktion Umfragen nach einem Anruf konfigurieren und an Kunden senden, um Feedback zu ihrer Interaktion zu sammeln.
-
Customer Experience Journey (CEJ)-Gadget: Zeigt alle bisherigen Umfrageantworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Agent und Supervisor verwenden diese Funktion, um Kontext zu den bisherigen Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen zu erhalten und in angemessener Weise mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Administratoren können das CEJ-Widget im Webex Contact Center-Agent Desktop konfigurieren und hinzufügen.
-
CEA-Gadget (Customer Experience Analytics): Zeigt das Gesamterlebnis der Kundeninteraktion mit Agenten unter Verwendung branchenüblicher Metriken wie NPS, CSAT und CES oder anderer KPIs an, die in Webex Experience Management verfolgt werden. Administratoren können das CEA-Widget im Webex Contact Center-Agent Desktop konfigurieren und hinzufügen.
Webex Experience Management Umfrage nach Anruf
Webex Experience Management Post-Call-Umfragen sammeln Feedback von Kunden, um die Leistung des Contact Centers und der relevanten Services zu ermitteln. Mit Webex Experience Management haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Konfigurieren Sie Umfragen nach Anrufen und initiieren Sie diese im Laufe der IVR, wenn Agenten die Anrufe im Webex Contact Center-Agent Desktop beenden.
- Senden Sie Umfragen nach Beendigung des Anrufs per E-Mail oder SMS an den Kunden.
Bei einer Umfrage über IVR hinweg wird der Anruf, nachdem ein Agent den Anruf beendet hat, Webex Contact Center an Webex Experience Management weitergeleitet und der Kunde erhält die Inline-Umfrage. Der Kunde kann sich während der Inline-Umfrage aufschalten und die Frage über das Tastenfeld beantworten.
Für eine Umfrage per E-Mail oder SMS können Sie Webex Contact Center so konfigurieren, dass eine E-Mail oder ein SMS versendet wird, die eine Nachricht und einen Link zum Starten der Umfrage enthält.
Sie können die Daten aus verschiedenen Umfragen erfassen, analysieren und als Widgets im Webex Contact Center-Agent Desktop darstellen.
Webex Experience Management Kontoeinrichtung
So erstellen Sie ein Webex Experience Management Konto:
| 1 |
Reichen Sie das Formular Assurance to Quality (A2Q) Prozess für Cisco Webex Experience Management ein. Geben Sie im A2Q-Formular die korrekte E-Mail-Adresse für den Bereitstellungsadministrator ein, um sicherzustellen, dass die Bereitstellungsbenachrichtigung und Informationen zum Dienstzugriff empfangen werden. |
| 2 |
Im Rahmen der Kontoerstellung werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
|
| 3 |
Nachdem das Konto erstellt und bereitgestellt wurde, werden die Übergabeinformationen an die im A2Q-Formular angegebene Administrator-E-Mail-Adresse gesendet. Die Übergabe-E-Mails enthalten Anmeldeinformationen und andere wichtige Informationen zu Ihrem Konto. Anfänglich werden Bereiche und Widgets im Rahmen der Bereitstellung des Webex Experience Management Kontos erstellt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Standard-Widgets in Experience Management, zur Verwendung der Metrikbibliothek zum Erstellen zusätzlicher Experience Management-Widgets und zum Exportieren und Ableiten aussagekräftiger Erkenntnisse aus ihnen finden Sie unter Webex Experience Management Widgets. |
| 4 |
Fügen Sie die Webex Experience Management Widgets als Agent Desktop Widget in das Agent Desktop Layout ein. Weitere Informationen finden Sie unter Cisco Webex Experience Management Widgets und Gadgets. |
Erstellen eines Webex Experience Management Connectors
Nachdem Sie die Übergabe-E-Mails mit Anmeldeinformationen und anderen wichtigen Informationen zu Ihrem Webex Experience Management Konto erhalten haben, verwenden Sie die Anmeldeinformationen, um einen Webex Experience Management-Connector in Control Hub zu erstellen.
| 1 |
Konfigurieren Sie den Webex Experience Management Connector auf Control Hub. |
| 2 |
Erstellen Sie die Feedback-Aktivität im Webex Contact Center-Managementportal. |
Erstellen einer Feedback-Aktivität im Flow-Designer
Nachdem Sie den Webex Experience Management Connector erstellt haben, konfigurieren Sie die Umfragen nach dem Anruf.
Konfigurieren einer IVR Umfrage nach Anruf
Um IVR Umfrage nach Anruf im Contact Center zu aktivieren Webex, werden folgende Schritte unternommen:
| 1 |
Erstellen und konfigurieren Sie die Fragebögen in Webex Experience Management für den Versand IVR Umfragen an den Kunden.
| ||
| 2 |
Erstellen Sie eine sprachbasierte Feedback-Aktivität in Flow Designer. Weitere Informationen finden Sie unter Feedback-Aktivität . |
Validieren der DTMF Eingabeantwort in IVR Umfrage nach dem Anruf
Webex Contact Center validiert die DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) Eingabeantworten der Kunden während IVR Umfragen nach dem Anruf.
Sie können die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen bei ungültiger oder keiner DTMF Eingabe sowie Audiobenachrichtigungen (bei ungültiger Eingabe, Zeitüberschreitung und maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen) für Fragebögen konfigurieren, indem Sie Webex Experience Management verwenden.
Weitere Informationen finden Sie in Webex Experience Management Dokumentation unter Wiederholungs- und Timeout-Einstellungen in der Umfrage IVR nach dem Anruf.
Wenn der Kunde eine ungültige DTMF Eingabe oder keine DTMF Eingabe in eine Umfragefrage innerhalb der angegebenen Zeitdauer eingibt ( Timeout-Parameter in der Feedback-Aktivität), führt das Kontakt-Center folgende Schritte aus:
-
Benachrichtigt den Kunden über die ungültige Eingabe oder die Zeitüberschreitung, indem die Audionachricht abgespielt wird, die im Umfragefragebogen in Webex Experience Management konfiguriert ist.
-
Spielt dem Kunden dieselbe Frage basierend auf der Anzahl an Wiederholungsversuchen vor, die im Umfragefragebogen in Webex Experience Management konfiguriert ist.
Wenn die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen wegen ungültiger Eingaben und Zeitüberschreitung überschritten wird, führt das Kontaktcenter folgende Schritte aus:
-
Benachrichtigt den Kunden darüber, dass die maximale Anzahl an Wiederholungen überschritten wurde, indem die Audionachricht abgespielt wird, die im Umfragefragebogen in Webex Experience Management konfiguriert ist.
-
Überspringt die verbleibenden Fragen und gibt die Dankesnachricht wieder (sofern in Webex Experience Management eine Dankesnachricht konfiguriert ist), um die Umfrage zu beenden.
|
|
Umfrage nach Anruf SMS oder E-Mail konfigurieren
So konfigurieren Sie das Webex Experience Management-Einladungsmodul für das Senden von SMS-/E-Mail-Umfragen an den Kunden:
Bevor Sie beginnen:
Das vom Partner gehostete Modul in der Webex Experience Management Einladungslösung ist erforderlich, damit die SMS-/E-Mail-Umfragen funktionieren.
Weitere Informationen zum von Partnern gehosteten Modul finden Sie unter Cisco Webex Experience Management Architekturdokument Einladungsmodul.
| 1 |
Stellen Sie die Infrastruktur bereit, die zum Bereitstellen der vom Partner gehosteten Komponenten des Moduls Webex Experience Management Einladungen erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie im Infra-Bereitstellungshandbuch für Webex Experience Management Einladungsmodul. |
| 2 |
Stellen Sie die vom Partner gehosteten Komponenten bereit. Informationen zum Bereitstellen der vom Partner gehosteten Komponenten finden Sie im Bereitstellungshandbuch für das Einladungsmodul. |
| 3 |
Erstellen Sie Versandvorlagen auf Webex Experience Management. Weitere Informationen finden Sie im Dispatch-Benutzerhandbuch. |
| 4 |
Erstellen Sie eine SMS-/E-Mail-basierte Feedbackaktivität im Contact Center-Managementportal Webex. Weitere Informationen finden Sie unter Feedback. |
Agent Desktop Widgets anzeigen
Nachdem Sie die Agent Desktop-Widgets konfiguriert haben, können Sie die Widgets Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA) anzeigen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Widgets finden Sie unter Cisco Webex Experience Management Widgets.
|
Zeigen Sie die Widgets "CEJ" und "CEA" im Agent Desktop an. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt über die Webex Experience Management im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch. |
In diesem Kapitel werden die Aufgaben beschrieben, die Sie ausführen müssen, wenn Sie sich zum ersten Mal beim Webex Kontaktcenter anmelden.
Systemanforderungen
In diesem Abschnitt werden die Systemanforderungen für verschiedene Contact Center-Anwendungen beschrieben.
Unterstützte Browser für das Managementportal
In der folgenden Tabelle sind die unterstützten Betriebssysteme und Browser für verschiedene Client-Geräte für den Zugriff auf das Webex Contact Center-Managementportal aufgeführt:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 oder höher |
76.0.3809 oder höher |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 oder höher |
ESR V102.0 oder höher ESRs |
ESR 68 oder höher |
- |
|
Microsoft Edge |
42.17134 oder höher |
103.0.1264.44 oder höher |
- |
- |
|
Chromium |
- |
- |
- |
79 oder höher |
Domänenzugriff für Desktop erforderlich
Um sicherzustellen, dass der Desktop in Ihrem Netzwerk wie erwartet reagiert, fügen Sie die folgenden Domänen zur Liste der zugelassenen Firewall/VPN (Virtual Private Network) hinzu:
| Ein * am Anfang einer URL (z. B. *.webex.com) zeigt an, dass Dienste in der Top-Level-Domain und allen Subdomains zugänglich sein müssen. |
| Domäne/URL | Beschreibung |
|---|---|
| Webex Kontaktcenter-Service-URLs | |
|
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Content Delivery Network (CDN)-Dienste zur effizienten Bereitstellung statischer Dateien. |
|
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Contact Center-Microservices. |
|
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex Microservices. |
| Zusätzliche Services im Zusammenhang mit Webex Contact Center – Domänen von Drittanbietern | |
|
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management Plattform (früher bekannt als Cloud Cherry). |
|
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Digitale Kanäle. |
|
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.Split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Leistungsverfolgung, Fehler- und Absturzerfassung sowie Sitzungsmetriken. |
Systemgrenzen in Webex Contact Center
Dieser Abschnitt über Systemgrenzen enthält alle Konfigurations- und Visualisierungsbeschränkungen, die für das Webex Contact Center-Managementportal gelten.
In der Tabelle sind die maximalen Systemgrenzen für Konfigurationsobjekttypen und Konfigurationsobjektattribute aufgeführt. Ausführliche Informationen zu Attributen innerhalb der einzelnen Entitäten finden Sie unter Bereitstellung. Einige Werte der Systemlimits können je nach Plattform variieren. Im Abschnitt "Dienstdetails " in Ihrer Control Hub-Organisation wird der Sprachkanaldienst als "Classic" oder "Next Generation" angezeigt.
|
Objekttyp "Konfiguration" |
Konfigurationsobjektattribut |
Maximal zulässiger Grenzwert für Besitzer basierend auf Classic |
Maximal zulässiger Grenzwert für Besitzer basierend auf Next Generation |
|---|---|---|---|
|
Standorte | Aktiv |
150 |
300 |
|
Standorte |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Teams |
Agentenbasiert |
750 |
3000 |
|
Teams |
Agentenbasiert – Benutzer |
100 |
100 |
|
Teams |
Agentenbasiert – Inaktive Benutzer |
50 | 100 |
|
Teams |
Kapazitätsbasiert |
40 | 40 |
|
Teams | Kapazitätsbasiert – Aktiv |
100 |
100 |
|
Teams |
Kapazitätsbasiert – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Hilfscode |
Frei |
1000 |
1000 |
|
Hilfscodes |
Wrapup |
1000 |
1000 |
|
Art der Arbeit |
Frei |
1000 |
1000 |
|
Art der Arbeit |
Wrapup |
1000 |
1000 |
| Hilfscodes |
Inaktiv – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Hilfscodes |
Nachbearbeitung – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Art der Arbeit |
Inaktiv – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Art der Arbeit |
Nachbearbeitung – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Einstiegspunkte | Aktiv |
1000 |
6000 |
|
Einstiegspunkte |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Oudiale Einstiegspunkte | Aktiv |
500 |
1000 |
|
Oudiale Einstiegspunkte |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Benutzer | Aktiv |
7500 | 20000 |
|
Benutzer |
Inaktiv |
5000 | 5000 |
|
Benutzer |
Agenten |
2500 |
5000 |
|
Benutzer |
Supervisor |
750 |
3000 |
|
Benutzer |
Teams | 50 |
50 |
|
Multimedia-Profile | Aktiv |
100 |
150 |
|
Multimedia-Profile |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Desktop-Layouts | Aktiv |
100 |
200 |
|
Desktop-Layouts |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Kompetenzen | Aktiv |
1000 | 1000 |
|
Kompetenzen |
Inaktiv |
1000 | 1000 |
|
Kompetenzen |
Text |
200 | 200 |
|
Kompetenzen |
Textlänge |
50 |
50 |
|
Kompetenzen |
Enum-Grenzwerte |
200 |
200 |
|
Kompetenzen |
Länge der Enumeration |
50 |
50 |
|
Kompetenzprofile |
9000 |
9000 | |
|
Kompetenzprofile | Kompetenzen |
50 |
50 |
|
Globale Variablen | Aktiv |
5000 |
5000 |
|
Globale Variablen |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Schwellenwertregel |
Aktiv |
500 |
1000 |
|
Schwellenwertregel |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Desktop-Profile |
Aktiv |
300 |
1500 |
|
Desktop-Profile |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Desktop-Profile |
Maximales Zeitlimit für automatisches Wrapup |
600000 Millisekunden |
600000 Millisekunden |
|
Desktop-Profile |
Zusatzcodes – Wrapup-Codes |
50 |
50 |
|
Desktop-Profile |
Hilfscodes – Leercodes |
50 |
50 |
|
Desktop-Profile |
Übergabeziele |
150 |
150 |
|
Desktop-Profile |
Buddy-Teams |
150 |
150 |
|
Desktop-Profile |
Rufnummernpläne |
10 |
10 |
|
Desktop-Profile |
Überprüfungskriterien für die Rufnummer des Agenten |
10 |
10 |
|
Desktop-Profile |
Sichtbare Statistikwarteschleifen |
100 |
100 |
|
Desktop-Profile |
Sichtbare Statistikteams |
100 |
100 |
|
Benutzerprofile |
Aktiv |
750 |
1500 |
|
Benutzerprofile |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Benutzerprofile |
Zugriffsrechte – Standorte |
20 |
20 |
|
Benutzerprofile |
Zugriffsrechte – Teams |
100 |
100 |
|
Benutzerprofile |
Zugriffsrechte – Einstiegspunkte |
50 |
50 |
|
Benutzerprofile |
Zugriffsrechte – Warteschlangen |
250 |
250 |
|
Routing-Strategie |
Global |
100 |
200 |
|
Routing-Strategie |
Globale Einstiegspunkte |
500 |
500 |
|
Routing-Strategie |
Pro Einstiegspunkt |
20 |
20 |
|
Gewählte Rufnummern |
Einstiegspunkt |
15000 |
15000 |
|
Gewählte Rufnummern |
Pro Einstiegspunkt |
100 |
500 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Eingehend |
5000 |
11000 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Eingehend – inaktiv |
100 |
100 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Ausgehend |
2500 |
5000 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Abgehend – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Verteilergruppen |
20 |
20 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Verteilergruppen – Teams |
50 |
50 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Verteilergruppen – gesamte Teams |
250 |
250 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Service-Ebenenschwellwert – Telefonie |
86400 Sekunden |
86400 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Service-Level-Grenzwert – Chat |
86400 Sekunden |
86400 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Service-Ebenenschwellwert – digital |
604800 Sekunden |
604800 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Service-Ebenenschwellwert – E-Mail |
1209600 Sekunden |
1209600 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Maximale Zeit in Warteschlange – Telefonie |
86400 Sekunden |
86400 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Maximale Zeit in Warteschlange – Chats |
86400 Sekunden |
86400 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Maximale Zeit in der Warteschlange – digital |
604800 Sekunden |
604800 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Maximale Zeit in Warteschlange – E-Mail |
1209600 Sekunden |
1209600 Sekunden |
| Zeitplan für Anrufaufzeichnung |
Pro Warteschlange |
20 |
20 |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
1000 |
2000 | |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
Warteschleifen |
250 |
250 |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
Standorte |
20 |
20 |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
Teams |
100 |
100 |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
Agenten |
500 |
500 |
|
Anrufaufzeichnungszeitplan |
Standorte |
20 |
20 |
|
Anrufaufzeichnungszeitplan |
Teams |
100 |
100 |
|
Anrufaufzeichnungszeitplan |
Agenten |
500 |
500 |
|
Adressbuch |
3000 |
3000 | |
|
Adressbuch |
Einträge |
6000 |
6000 |
|
Adressbuch |
Einträge gesamt |
100000 |
100000 |
|
ANI für externe Anrufe |
300 |
400 | |
|
ANI für externe Anrufe |
Eintrag |
500 |
200 |
|
ANI für externe Anrufe |
Einträge gesamt |
2000 |
2000 |
|
Audiodatei |
17250 |
17250 | |
|
Audiodatei | Größe in Byte |
5242880 |
5242880 |
|
Audiodatei |
Gesamtgröße in Byte |
2097152000 |
2097152000 |
|
Anrufüberwachung |
Dashboard – Warteschleifen |
250 |
250 |
|
Anrufüberwachung |
Dashboard – Websites |
20 |
20 |
|
Anrufüberwachung |
Dashboard – Teams |
100 |
100 |
|
Anrufüberwachung |
Dashboard – Agenten |
500 |
500 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Warteschleifen |
250 |
250 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Standorte |
20 |
20 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Teams |
100 |
100 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Agenten |
500 |
500 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Wrapup-Codes |
50 |
50 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Markierungen |
50 |
50 |
|
Anrufüberwachung |
Maximale Anzahl gleichzeitiger Sitzungen |
500 |
500 |
|
Max. Anzahl gleichzeitiger Supervisor-Sitzungen |
Max. Anzahl gleichzeitiger Supervisor-Sitzungen |
500 |
500 |
|
Geschäftszeiten |
5000 |
5000 | |
|
Überschreibt |
Überschreibt |
5000 |
5000 |
|
Feiertagsliste |
5000 |
5000 | |
|
Geschäftszeiten |
Arbeitszeit |
50 |
50 |
|
Überschreibt |
Überschreibt |
100 |
100 |
|
Feiertagsliste |
150 |
150 | |
|
Anzahl der Anschlüsse |
Pro Steckertyp |
30 | |
|
CCAI-Konfiguration |
100 |
In der Tabelle sind die Systemgrenzen für die Visualisierung von Filtern auf der Benutzeroberfläche des Managementportals für Aufzeichnungsverwaltung, Anrufaufzeichnung und Anrufüberwachungszeitpläne aufgeführt:
|
Anwendung/Funktion |
Objekttypen mit Filtern |
Beschreibung |
Maximal zulässiger Grenzwert |
|---|---|---|---|
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Warteschleifen |
Die Höchstzahl von Filtern für Warteschleifen. |
250 |
|
Standorte |
Die maximale Anzahl von Filtern für Standorte. |
20 | |
|
Teams |
Die maximale Anzahl von Filtern für Teams. |
100 | |
|
Agenten |
Die Höchstzahl von Filtern für Agenten. |
500 | |
|
Wrapup-Codes |
Die maximale Anzahl von Filtern für Wrapup-Codes. |
50 | |
|
Markierungen |
Die maximale Anzahl von Filtern für Tags. |
50 | |
|
Anrufaufzeichnungszeitpläne |
Standorte |
Die maximale Anzahl von Filtern für Standorte. |
20 |
|
Teams |
Die maximale Anzahl von Filtern für Teams. |
100 | |
|
Agenten |
Die Höchstzahl von Filtern für Agenten. |
500 | |
|
Dashboard für die Anrufüberwachung |
Warteschleifen |
Die Höchstzahl von Filtern für Warteschleifen. |
250 |
|
Standorte |
Die maximale Anzahl von Filtern für Standorte. |
20 | |
|
Teams |
Die maximale Anzahl von Filtern für Teams. |
100 | |
|
Agenten |
Die Höchstzahl von Filtern für Agenten. |
500 | |
|
Zeitpläne für die Anrufüberwachung |
Warteschleifen |
Die Höchstzahl von Filtern für Warteschleifen. |
250 |
|
Standorte |
Die maximale Anzahl von Filtern für Standorte. |
20 | |
|
Teams |
Die maximale Anzahl von Filtern für Teams. |
100 | |
|
Agenten |
Die Höchstzahl von Filtern für Agenten. |
500 |
Für die aufgelisteten Entitäten gilt eine maximale Anzahl von Zeichen, die für das Feld "Name " verwendet werden können.
|
|
|
| Der Name darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie darf alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten. |
In der Tabelle sind die unterstützten Konfigurationsgrenzen für Routing und Warteschlangen aufgeführt. Aktive Grenzwerte sind die nutzbaren Grenzwerte, damit Konfigurationen optimal funktionieren. Bei den Höchstgrenzen handelt es sich um die Schwellenwerte für Konfigurationen, um mit maximaler Kapazität zu arbeiten. Es wird empfohlen, Konfigurationswerte zu verwenden, die innerhalb der Parameter liegen, die in der Spalte "maximale Grenzwerte" dieser Tabelle genannt sind.
|
Konfigurationen |
Aktive Grenzwerte |
Höchstgrenzen |
|---|---|---|
|
Maximale Anzahl von Agenten für ein Team |
50 |
100 |
|
Maximale Anzahl von Teams für eine Anrufverteilungsgruppe |
50 |
50 |
|
Maximale Anzahl von Anrufverteilungsgruppen in einer Warteschlange |
20 |
20 |
|
Maximale Anzahl der Teams in einer Warteschlange für alle Anrufverteilergruppen |
250 |
250 |
|
Maximale Anzahl an Agenten für eine Warteschlange (maximale Anzahl von Agenten in einem Team x maximale Teams für eine Anrufverteilergruppe x maximale Anzahl von Anrufverteilungsgruppen in der Warteschleife) |
500 |
- |
|
Maximale Zeit in einer Warteschlange (Sprache) |
täglich |
täglich |
|
Maximale Kompetenzen für ein Kompetenzprofil |
50 |
50 |
|
Maximale Anzahl für ein kapazitätsbasiertes Team |
100 |
100 |
|
Maximale kapazitätsbasierte Teams für eine Organisation |
20 |
40 |
|
Maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe für kapazitätsbasierte Teams (maximale Anzahl für ein kapazitätsbasiertes Team x maximale Anzahl kapazitätsbasierter Teams für eine Organisation) |
2000 |
- |
|
Maximale Qualifikationsanforderungen für einen Kontakt |
10 |
10 |
|
Maximale Anzahl von Warteschlangen für eine Organisation |
1000 |
2000 |
|
Maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe für die Anrufüberwachung |
500 |
- |
|
Höchstanzahl von Agenten in einer Kampagne |
500 |
500 |
|
Höchstanzahl konfigurierter Agenten für eine Kampagne |
- |
- |
|
Maximale Anzahl von Vorschaukampagnen für eine Organisation |
- |
- |
|
Maximale Anzahl konfigurierter Vorschaukampagnen für eine Organisation |
- |
- |
|
Höchstzahl progressiver Kampagnen für eine Organisation |
100 |
100 |
|
Maximale Anzahl konfigurierter progressiver Kampagnen für eine Organisation |
- |
- |
Sich beim Managementportal anmelden
Melden Sie sich über einen Webbrowser mit Ihren Anmeldeinformationen am Webex Contact Center-Managementportal an. Sie können auf die Module und Funktionen zugreifen, auf die Ihr Administrator Zugriff gewährt.
So melden Sie sich beim Managementportal an:
| 1 |
Melden Sie sich bei https://admin.webex.com an. | ||
| 2 |
Klicken Sie im linken Bereich auf Dienste . | ||
| 3 |
Klicken Sie auf der Kontaktcenterkarte auf Einstellungen. | ||
| 4 |
Klicken Sie im Abschnitt Erweiterte Konfiguration auf den Link Managementportal. Sie können diesen Link mit einem Lesezeichen versehen und mit diesem Link direkt auf das Portal zugreifen. Die Landingpage des Managementportals wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Verwaltungsportalkomponenten.
|
Verwaltungsportal-Komponenten
Die Landingpage des Webex Contact Center-Managementportals umfasst mehrere Komponenten, auf die Sie basierend auf Ihrer Autorisierung zugreifen können.
In der folgenden Tabelle werden die Komponenten der Landingpage des Managementportals beschrieben:
|
Komponente |
Beschreibung |
|---|---|
|
Navigationsleiste |
Zeigt die Module an, für die Sie Zugriffsberechtigung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center-Module Sie können entweder den Namen des Moduls oder, wenn die Navigationsleiste reduziert ist, ein Symbol anzeigen, das das Modul darstellt. Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Symbol, um den Modulnamen anzuzeigen. Um die Navigationsleiste zu erweitern oder zu verkleinern, klicken Sie auf die Schaltfläche oben links auf der Landingpage. |
|
Dashboard |
Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die sich derzeit in IVR, in der Warteschlange befinden, verbunden sind, sowie die Anzahl der derzeit verfügbaren Agenten. Im restlichen Bereich werden vier Diagramme angezeigt. Drei von ihnen bieten Echtzeitstatistiken für die aktuelle Anrufaktivität, die Intervallanrufaktivität und die Agentenaktivität auf Standortebene. Das vierte Diagramm enthält historische Statistiken. Sie können auf das Symbol am oberen Rand eines Diagramms klicken, um den entsprechenden Bericht im Fenster des Moduls "Bericht und Analyse " anzuzeigen. Um die Größe eines Diagramms zu ändern, zeigen Sie auf eine Ecke oder Kante. Wenn der Mauszeiger zu einem Pfeil mit zwei Spitzen wird, ziehen Sie die Ecke oder Kante, um das Diagramm zu verkleinern oder zu vergrößern. Um die Originalgröße der Diagramme wiederherzustellen, klicken Sie auf " Widgets zurücksetzen". |
|
Einstellungstaste |
Erweitert und verkleinert ein Fenster, in dem Sie folgende Aufgaben ausführen können:
|
|
Schaltfläche "Ihr Name" |
Zeigt folgende Optionen in einer Dropdown-Liste an:
|
Allgemeines zu Dashboards
Die Startseite des Webex Contact Center-Managementportals stellt die folgenden Dashboards bereit:
-
Einstiegspunkt – Dashboard auf Site-Ebene (Standard)
-
Übersicht über das Contact Center – Echtzeit
-
Contact Center-Übersicht – Verlauf
-
Agentenstatusdaten – Echtzeit
Detaillierte Informationen zu den in den einzelnen Dashboards verfügbaren Visualisierungen finden Sie im Abschnitt "Visualisierung " des Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuchs.
Sie können über die Dropdown-Liste in der oberen linken Ecke der Registerkarte "Dashboard" auf die Dashboards zugreifen.
|
|
Einstiegspunkt – Dashboard auf Site-Ebene
Zeigt Informationen über die Anzahl der Kontakte in IVR und Warteschleifen an.
-
Snapshot Entry Point IVR Echtzeit – Diagramm: Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die sich im IVR befinden.
-
Einstiegspunktintervall Echtzeit – Diagramm: Gibt die Anzahl der Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) pro Einstiegspunkt in Echtzeit für ein bestimmtes Intervall an. Standardmäßig beträgt das Intervall 30 Minuten, und die Dauer beginnt mit dem Beginn des Tages.
-
Standortintervall Echtzeit – Diagramm: Zeigt die Anzahl der verbundenen Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) pro Standort in Echtzeit seit Tagesbeginn an.
-
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm: Zeigt die Anzahl der verbundenen Kontakte pro Einstiegspunkt in einem Tagesintervall für die letzten sieben Tage an.
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Zeigt Informationen über erledigte, aufgegebene und in Warteschleifen befindliche Kontakte für eine bestimmte Dauer und ein bestimmtes Zeitintervall an. Sie können die Dropdown-Listen "Intervall " und "Dauer " im Dashboard verwenden, um die Daten basierend auf dem ausgewählten Zeitintervall und der ausgewählten Dauer zu filtern. Verwenden Sie zum Aktualisieren der Daten das Symbol "Aktualisieren ".
Folgende Informationen stehen zur Verfügung:
-
Durchschnittliches Servicelevel: Gibt den Prozentsatz der Kontakte an, die innerhalb des konfigurierten Servicelevels für die Warteschleife bearbeitet werden.
-
Erledigte Kontakte insgesamt: Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte (Sprach-, E-Mail-, Social- und Chat-Kontakte) an.
-
Aufgegebene Kontakte: Gibt die Gesamtzahl der aufgegebenen Kontakte (Voice, E-Mail, Social Media und Chat) an.
-
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Gibt die durchschnittliche Zeit an, die für die Bearbeitung eines Kontakts benötigt wird (Sprachanruf, E-Mail, Social Media und Chat).
-
Längster Kontakt in Warteschleife: Gibt die Zeit an, die der Kontakt in der Warteschleife (Sprach-, E-Mail-, Social- oder Chat-Kontakt) mit der längsten Wartezeit hat.
-
Kontaktdaten in Warteschleife: Zeigt die Details der Kontakte (Voice, E-Mail, Social Media und Chat) an, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.
Darüber hinaus zeigt das Dashboard "Teamdetails – Verlauf" die folgenden Informationen in einem festgelegten Zeitraum an:
-
Teams
-
Agenten in Teams
-
Agentenanmeldung
-
Von den Agenten bearbeitete Kontakte
Sie können die Daten mit den folgenden Filtern filtern, die im Dashboard verfügbar sind:
-
Name des Agenten
-
Teamname
-
Intervall
-
Dauer
Agentenstatusdaten – Echtzeit
Als Administrator oder Supervisor können Sie die Agentenstatusdaten mit dem Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" überwachen. Das Dashboard zeigt die folgenden Informationen an:
-
Der Name des Agenten.
-
Der Standort und das Team, dem der Agent zugewiesen ist.
-
Die Anmeldezeit des Agenten.
-
Der letzte bekannte Status des Agents
-
Die Dauer, für die sich der Agent im letzten Status befindet.
-
Der Code im Leerlauf, wenn sich der Agent im Leerlaufstatus befindet.
Mit den Filtern oben im Dashboard können Sie die Agentenstatusdaten für ausgewählte Standorte, Teams oder Agenten anzeigen. Die Liste der Standorte, Teams oder Agenten, die in den Filtern verfügbar sind, hängt von den Teams oder Standorten ab, für die der Administrator oder Supervisor Zugriffsrechte hat. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffsrechte.
Agentenstatusdaten – Das Echtzeit-Dashboard bietet Ihnen die Möglichkeit, Agenten basierend auf dem Agentenstatus abzumelden. Die aktuellsten Agentenstatus und Beschreibungen sind der folgenden Tabelle zu entnehmen.
|
Letzter Status |
Gibt Folgendes an |
|---|---|
|
Verbunden |
Der Agent ist mit mindestens einem Kanal verbunden. Dieser Status umfasst auch Klingeln und Nachbereitung. Ein Symbol zeigt den Kanal an, mit dem zuletzt eine Verbindung hergestellt wurde. |
|
Verfügbar |
Der Agent ist auf dem Desktop verfügbar, hat aber keinen aktiven Kontakt empfangen. |
|
Frei |
Der Agent hat den Status "Leerlauf" festgelegt. Weitere Informationen finden Sie im Feld Leerlaufcode . |
| Eine Option zur erzwungenen Abmeldung eines Agenten ist verfügbar, falls eine reguläre Abmeldung nicht möglich ist. Der Administrator oder Supervisor sollte bei der erzwungenen Abmeldung des Agenten Vorsicht walten lassen, da die aktuellen Kontakte des Agenten gelöscht werden. |
| Bei Chat- und E-Mail-Kanälen wird der Agent abgemeldet, wenn der Supervisor versucht, einen Agenten vom Managementportal zwangsweise abzumelden. Die Chatsitzung bleibt jedoch geöffnet. Die Kontaktbereinigungsfunktion ist für diese Kanäle nicht verfügbar. |
Um einen Agenten abzumelden, klicken Sie im Aktionsfeld auf " Abmelden ". Sie erhalten eine Benachrichtigung, dass sich der Agent erfolgreich abgemeldet hat.
| Sie können auf das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" nur zugreifen, wenn Sie für das Modul "Agenten abmelden" über die Berechtigung "Anzeigen" oder "Bearbeiten" verfügen. Um Agenten abzumelden, müssen Sie über Bearbeitungsberechtigungen für das Modul verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Moduleinstellungen. |
|
|
Weitere Informationen zu Berichten finden Sie im Abschnitt "In jedem Repository verfügbare Datensatztypen" im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.
Ändern der Farben der Benutzeroberfläche
Sie können Farben oder Skins im Auswahlpanel und im Banner auf den Seiten festlegen:
| 1 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke des Managementportals . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte mit dem Schraubenschlüssel-Symbol und wählen Sie einen Skin aus. Die Farben ändern sich sofort.
|
| 3 |
(Optional) Klicken Sie auf das Symbol Zurücksetzen , um die Standardfarbe wiederherzustellen. |
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Design
Sie können die Bannerfarbe und die Bilder für die Benutzeroberfläche des Managementportals anpassen, indem Sie ein benutzerdefiniertes Design erstellen. Sie müssen über die entsprechende Berechtigung verfügen, um die Benutzeroberfläche anpassen zu können.
So erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Design:
| 1 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke des Managementportals . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte, auf der das Symbol benutzerdefiniertes Design angezeigt wird. |
| 3 |
Geben Sie unter Bannerfarbe den HTML-Code (Hexadezimalcode) für eine Farbe ein oder klicken Sie auf das kleine Kästchen rechts und wählen Sie eine Farbe aus. |
| 4 |
(Optional) Klicken Sie auf die Ordnerschaltfläche für jeden aufgelisteten Bildtyp, navigieren Sie zu der Bilddatei in Ihrem System, die Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Öffnen . Die unterstützten Dateitypen sind PNG, JPG, JPEG und GIF. |
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. Die Benutzeroberfläche wird mit dem neuen Design aktualisiert.
|
| 6 |
(Optional) Klicken Sie auf "Zurücksetzen ", um Ihre Änderungen zu verwerfen. |
Anzeigen und erneutes Generieren des API Keys
So zeigen Sie Ihren API-Schlüssel an oder regenerieren ihn:
| 1 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke des Managementportals . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte mit dem Symbol API Taste . |
| 3 |
(Optional) Klicken Sie auf den Link, um den API Schlüssel anzuzeigen. |
| 4 |
Klicken Sie auf Schlüssel neu generieren, um Ihren API Schlüssel neu zu generieren. |
Zugriff auf Audit Trail-Berichte
Die Seite "Überwachungspfad" bietet eine Oberfläche, auf der Sie Details zu den Änderungen des Bereitstellungsmoduls an Ihrem Konto in den letzten drei Jahren anzeigen können. Sie können jedoch nur Daten für einen Zeitraum von sieben Tagen abrufen. Sie können die Details auch in einer Microsoft Excel- oder Adobe PDF-Datei herunterladen. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Berechtigung zum Anzeigen der Berichte verfügen.
So zeigen Sie einen Audit-Trail-Bericht an:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option "Audit Trail " aus. | ||||||||
| 2 |
Wählen Sie die Filter aus:
| ||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf "Filter anwenden". | ||||||||
| 4 |
(optional) Klicken Sie auf Herunterladen PDF oder EXCEL herunterladen, um den Bericht herunterzuladen. |
Beheben von Problemen mit dem Management Portal
Probleme mit dem Managementportal
Wenn ein Problem mit dem Managementportal auftritt, können Sie das Problem anhand der folgenden Tabelle lösen.
|
Problem |
Beschreibung/Problemumgehung |
|---|---|
|
Sie können sich nicht beim Managementportal anmelden. |
Überprüfen Sie, ob Sie den richtigen Benutzernamen und das richtige Kennwort eingegeben haben. |
|
Sie können nicht über das Managementportal auf ein Modul zugreifen und einige Einstiegspunkte oder Warteschlangen werden nicht angezeigt. |
Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf diese Module, Einstiegspunkte oder Warteschlangen. Wenden Sie sich an den Administrator des Webex Kontaktzentrums. |
|
Das Managementportal zeigt keine Daten für Agenten oder Anrufe an bzw. zeigt an, dass keine Agenten angemeldet sind. |
Stellen Sie sicher, dass die Datenschutzeinstellung für Internet Explorer auf Mittel festgelegt ist. |
|
Gelegentlich wird die Meldung |
Melden Sie sich von der aktuellen Webex Contact Center-Sitzung ab. Schließen Sie alle verbleibenden Webex Kontaktcenter-Fenster und melden Sie sich erneut an. |
|
Wenn Sie die Größe der Agentenansicht eines Echtzeit-Agentenberichts ändern, werden QuickInfos für Leerlauf- und Wrapup-Codes manchmal im Diagrammbereich anstatt in der Nähe des Cursors angezeigt. |
Maximieren Sie das Fenster, um die QuickInfo in der Nähe des Cursors anzuzeigen. |
|
Es werden zu viele abgebrochene Anrufe gemeldet. |
Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
|
Beim Anzeigen eines Diagramms in einem Bericht oder auf einer Überwachungsseite wird die folgende Meldung |
Das System konnte die Daten im Diagramm seit dem in der Meldung angegebenen Zeitpunkt nicht aktualisieren, typischerweise aufgrund eines zeitweiligen Netzwerk- oder Serverproblems. Besteht das Problem mehrere Minuten länger, wenden Sie sich an den Systemverwalter. |
|
Die Echtzeitberichte werden im Managementportal nicht aktualisiert. |
Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
|
Die Echtzeitberichtsstatistiken werden nicht angezeigt. |
Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
|
In einem Echtzeit-Agentenbericht stimmen die Anzahl der Wrapup-Vorgänge und die Anzahl der eingegebenen Wrapup-Codes nicht überein. |
Diese Diskrepanz tritt auf, wenn sich ein Agent abmeldet, während er sich noch im Status "Nacharbeit" befindet, ohne einen Nachbereitungscode auszuwählen. Weisen Sie die Agenten an, immer in den Leerlaufmodus zu wechseln und dann auf die Schaltfläche "Abmelden " zu klicken, um sich abzumelden, anstatt den Browser zu schließen, während sie angemeldet sind. |
|
Änderungen an den Namen vorhandener Leerlauf- und Wrapup-Codes werden nicht sofort in Agentenberichten angezeigt. Stattdessen zeigen Agentenberichte die vorherigen Codenamen an, bevor sie bearbeitet wurden, oder k. A. für einen neuen Code. |
Melden Sie sich ab und wieder an, um die Änderungen zu sehen. |
|
Beim Exportieren in ein CSV Format werden die Daten in der Agentenansicht eines aktuellen Snapshot-Agentenberichts falsch angezeigt. |
Der Zeitwert wird in zwei Zellen statt in einer angezeigt, wenn er in CSV Format exportiert wird. Dies liegt daran, dass der Tag durch ein Komma vom Datum und der Uhrzeit im Feld "Anmeldezeit" getrennt wird. |
|
Wenn Sie Verlaufsberichtsdaten mit Datum und Uhrzeit im Format hh:mm:ss in Microsoft Excel exportieren, zeigt Excel nur die Stunden und Minuten und nicht die Sekunden an. |
Excel zeigt die Daten standardmäßig im Format hh:mm an. Sie können jedoch in die Zelle doppelklicken, um die Daten im Format hh:mm:ss anzuzeigen. |
|
Für ein neues Team werden die Daten im Agentenintervallbericht in Halbstundenintervallen ab dem Zeitpunkt angezeigt, zu dem sich ein Agent nach dem Systemneustart angemeldet hat. |
Dies ist bei Teams, die sich zum ersten Mal anmelden, vorübergehend. Normalerweise werden die Daten in Halbstundenintervallen ab Mitternacht angezeigt. |
|
Im Historical Reports-Modul kann es vorkommen, dass die Parameter für einen benutzerdefinierten Standardbericht nicht gespeichert werden, nachdem Sie sich ab- und wieder angemeldet haben. |
Nachdem Sie einen benutzerdefinierten Bericht gespeichert haben, warten Sie 10 bis 15 Sekunden, bevor Sie sich abmelden. |
|
Sie können keine Überwachungsanforderung stellen. |
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige DN und das richtige Präfix verwenden. |
|
Eine Überwachungssitzung, die eine Stunde oder länger geöffnet bleibt, zeigt eine leere Seite oder ein unerwartetes Verhalten an |
Schließen Sie das Modul und öffnen Sie es erneut. |
|
Das Telefon des Supervisors klingelt, auch wenn die Überwachungsanforderung für eine andere Warteschleife gerichtet ist. |
Wenn eine Überwachungsanforderung für ein Team gestellt wird und mehrere Warteschlangen dasselbe Team für die Weiterleitung verwenden, können alle Anrufe der Warteschleife für dieses Team überwacht werden. |
|
Ein Anruf wird beendet, aber der Überwachungsbildschirm gibt an, dass der Anruf noch aktiv ist. |
An den Kundensupport eskalieren |
|
Angemeldete Agenten können keine Änderungen am Skill-Profil sehen. |
Der Agent muss sich erneut anmelden, um die Änderungen anzuzeigen. |
Melden von Problemen mit dem Managementportal an den Kundensupport
Wenn Sie ein Problem im Managementportal an Cisco Webex Contact Center Kundensupport eskalieren, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Informationen angeben:
-
Die Anmeldedaten und der Benutzername der Person, bei der das Problem aufgetreten ist.
-
Der Zeitpunkt, zu dem das Problem zum ersten Mal beobachtet wurde.
-
Wenn das Problem im Modul "Überwachung" aufgetreten ist, die Nummer, die der Supervisor anrufen wollte, und, falls verfügbar, eine Anrufsitzungs-ID.
Fehlerbehebung bei Desktop-Problemen
Netzwerkunterbrechungen
Wenn eine Netzwerkunterbrechung auftritt, die weniger als zwei Minuten dauert, wird auf dem Desktop die Meldung "Verbindung wird erneut hergestellt " angezeigt.
Wenn ein Netzwerkunterbruch länger als zwei Minuten dauert, weisen Sie die Agenten an, das aktuelle Desktop-Fenster zu schließen und sich dann mit der primären URL anzumelden. Wenn die Anmeldung mit der primären URL fehlschlägt, weisen Sie die Agenten an, die Anmeldung im Backup-Anwendungscenter zu verwenden.
Eskalieren Sie alle Netzwerkunterbrechungen; Geben Sie die Uhrzeit an, zu der das Problem aufgetreten ist, und die Anzahl der betroffenen Agenten.
Wenn das Netzwerk zum primären Anwendungszentrum ausgefallen ist, können die Benutzer des Managementportals keine Statistiken anzeigen.
Probleme mit Desktop-Anwendungen
Wenn ein Problem mit der Desktop-Anwendung auftritt, können Sie das Problem anhand der folgenden Tabelle lösen.
|
Problem |
Beschreibung/Problemumgehung |
|---|---|
|
Sie können sich nicht am Desktop anmelden. |
|
|
Während der Anmeldung wird die Fehlermeldung |
Überprüfen Sie das Format der eingegebenen Verzeichnisnummer und stellen Sie sicher, dass die Nummer gültig ist. |
|
Sie haben während eines Anrufs versehentlich das Browserfenster geschlossen. |
Wenn Sie während eines Anrufs das Browserfenster schließen, können Sie sich erst wieder anmelden, nachdem der Anruf abgeschlossen ist. Wenn Sie das Browserfenster schließen, während sich der Anruf in der Warteschleife befindet, wird der Anruf automatisch aus der Warteschleife zurückgeholt. |
|
Wenn Sie das Desktop-Fenster aktualisieren, werden Sie abgemeldet und der Anmeldebildschirm wird angezeigt. |
Melden Sie sich erneut an. Vermeiden Sie es, das Fenster während der Anmeldung zu aktualisieren. |
|
Die Statusleiste auf dem Desktop zeigt |
|
|
Nachdem Sie sich nach einem Netzwerkfehler wieder mit dem System verbunden haben, werden Sie plötzlich abgemeldet. |
Melden Sie sich erneut am Desktop an. Wenn Sie sich nicht anmelden können, eskalieren Sie an den Kundendienst. |
|
Ein Neustart des Desktops während der Anmeldung kann zu Problemen führen |
Öffnen Sie auf dem Desktop nicht mehr als jeweils eine Desktop-Anwendung. |
|
Der Desktop wird sehr langsam. |
Dies kann passieren, wenn Sie den Desktop für längere Zeit geöffnet lassen. Schließen Sie den Desktop und den Browser, nachdem Sie sich vom System abgemeldet haben. Wenn dies nicht hilft, beenden Sie den Vorgang über den Windows Task-Manager. |
|
Gelegentlich werden Agenten nach einem Netzwerkfehler vom Desktop abgemeldet. |
Melden Sie sich erneut am Desktop an. |
|
Der Desktop wird nicht angezeigt. |
Minimieren Sie den Desktop, und stellen Sie ihn dann über die Taskleiste wieder her. |
|
Startseiten und Diagramme werden nicht richtig angezeigt. |
Stellen Sie sicher, dass in Internet Explorer im Dialogfeld "Internetoptionen" auf der Registerkarte "Erweitert " die Option "Bilder anzeigen" ausgewählt ist. |
|
Sie sind verfügbar, aber es werden keine Anrufe an Sie gesendet. |
Stellen Sie sicher, dass Sie im Status "Verfügbar" und beim richtigen Team angemeldet sind. |
|
Sie sprechen mit einem Kunden, aber in der Statusleiste des Desktops wird "Reserviert |
Melden Sie den Vorfall dem Kundendienst. |
|
Ihr Agenten-Softphone läutet nicht, aber in der Desktop-Statusleiste wird "Antwortet |
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige DN eingegeben haben. |
|
In der Desktop-Statusleiste wird "Verbindung |
Überprüfen Sie, ob das Netzwerkkabel des Computers getrennt oder gelockert wurde. Wenn Sie keine Meldung sehen, die darauf hinweist, dass ein Netzwerkproblem aufgetreten ist, eskalieren Sie an den Kundendienst. |
|
Sie nehmen einen Anruf an, aber der Anruf wird nach 30 Sekunden getrennt. |
Wenn |
|
Der Internet Explorer Browser friert ein. |
Öffnen Sie den Windows Task-Manager und beenden Sie alle Browserprozesse. |
|
Popup-Blocker werden angezeigt. |
Deaktivieren Sie im Menü Internet Explorer Extras Popupblocker. |
|
Die Desktop-Statusleiste zeigt den Verbindungsstatus an, während das Telefon klingelt. |
Melden Sie den Vorfall dem Kundendienst. |
|
Ein ausgehender Anruf schlägt fehl. |
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige DN und das richtige Präfix eingegeben haben. |
|
Während einer blinden Übergabe werden die Anrufdetails nicht auf dem Desktop des empfangenden Agenten angezeigt, solange sich der Agent im Status "Reserviert" befindet. |
Der Status "Reserviert" ist vorübergehend. Anrufdetails werden angezeigt, wenn der zweite Agent den Anruf annimmt. |
Audioprobleme
Wenn Audioprobleme mit dem Desktop auftreten, hilft Ihnen die folgende Tabelle, die Probleme zu beheben.
|
Problem |
Beschreibung/Problemumgehung | ||
|---|---|---|---|
|
Echo oder geringe Lautstärke |
Überprüfen Sie die Telefoneinstellungen. Wenn Sie ein Softphone verwenden, überprüfen Sie die Microsoft Windows- und Softphone-Einstellungen. |
||
|
Jitter/Stottern bei Audio -ODER- Hohe Latenz |
Schlechte Verbindung, wahrscheinlich aufgrund eines Netzwerkproblems. Vergewissern Sie sich, dass auf Ihrem PC nicht auch andere Software ausgeführt wird, die Audio verwendet. Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
||
|
Übersprechen |
Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
||
|
Unidirektionales Audio |
Stellen Sie sicher, dass die Stummschaltung nicht aktiviert ist. Wenn nicht, eskalieren Sie an den Kundensupport. |
||
| Hintergrundgeräusche |
Die Funktion zum Entfernen von Hintergrundgeräuschen ist standardmäßig für Ihre Organisation aktiviert. In Situationen, in denen der Agent Hintergrundgeräusche vom Kunden hören möchte, wenden Sie sich an den Kundensupport, um das Funktionsflag zu deaktivieren.
|
Melden Agent Desktop Problemen an den Kundensupport
Wenn Sie ein Agent Desktop Problem an Webex Contact Center-Kundensupport eskalieren, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Informationen angeben:
-
Bitten Sie den Agenten, einen Screenshot des Agent Desktop Bildschirms zur Verfügung zu stellen.
-
Geben Sie die Uhrzeit an, zu der das Problem zum ersten Mal beobachtet wurde.
Parameter für Anrufberichte
In der folgenden Tabelle werden die Parameter beschrieben, die in Echtzeit- und Verlaufsberichten Webex Contact Center verfügbar sind. In der Tabelle ist CSR eine Abkürzung für Customer Session Record.
|
Parameter |
Beschreibung |
Bericht | ||
|---|---|---|---|---|
|
% abgebrochen |
Der Prozentsatz der Anrufe, die während des Berichtsintervalls aufgegeben wurden. (Abgebrochen/Gesamt) * 100 |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
% beantwortet |
Die Anzahl der beantworteten Anrufe geteilt durch die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschlange eingereiht wurden, abzüglich der Kurzanrufe multipliziert mit 100. (Beantwortet/(Beantwortet + Abgebrochen)) * 100 |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Zeit des Abbruchs |
Die kumulierte Zeitspanne, die Anrufe länger als im Schwellenwert für Kurzanrufe angegebene Zeit im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Aufgegeben innerhalb von SL |
Die Anzahl der Anrufe, die beendet wurden, während sie sich in der Warteschlange innerhalb des Service-Level-Schwellenwerts befanden, der für die Warteschleife oder den Skill bereitgestellt wurde (in einem Bericht "Skill-Intervall nach Warteschlange").
|
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Angepasstes Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für die Warteschleife oder den Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwert beantwortet oder abgebrochen wurden (in einem Bericht "Skill-Intervall nach Warteschlange"), geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe (einschließlich abgebrochener Anrufe) multipliziert mit 100. ((In Servicelevel + Abgebrochen innerhalb SL)/(Beantwortet + Abgebrochen)) * 100
|
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Agent |
Der Name des Agenten, der den Anruf erledigt hat, oder ein numerischer ID-Code, wenn der Anruf von einer kapazitätsbasierten Teamressource und nicht von einem Webex Contact Center-Agenten bearbeitet wurde. |
CSR |
||
|
Agent – Startzeit |
Der Zeitpunkt, zu dem der Agent den Hörer abnahm und ein Gespräch mit dem Anrufer begann. |
CSR |
||
|
ANI |
Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern an. ANI (Automatic Number Identification) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Dienst, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf zustellt. |
CSR |
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|
Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Verfügbare Agenten |
Die Anzahl der angemeldeten Agenten, die sich zurzeit im Status "Verfügbar" befinden. |
Anruf-Standbildbericht |
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Durchschn. Abbruchzeit |
Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, die abgebrochen wurden: Abgebrochene Zeit/Abgebrochen |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Durchschn. Verbindungszeit |
Die Gesamtverbindungszeit geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beantwortet wurden: Verbindungszeit/(Angenommen + Sekundär Beantwortet) |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs (Verbindungszeit plus Nachbereitungszeit), geteilt durch die Anzahl der beantworteten Anrufe: Verbindungszeit + Nacharbeitszeit/(Angenommen + Sekundär beantwortet) |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Durchschn. IVR Zeit |
Die Gesamtzeit, die sich die Anrufe im IVR System befanden, geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, die sich im IVR System befanden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die Gesamtzeit, die Anrufe in der Warteschleife waren, geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe, die sich in der Warteschlange befanden: Zeit in Warteschleife/In Warteschleife |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen. |
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Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die insgesamt beantwortete Zeit geteilt durch die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe: Beantwortete Zeit/Beantwortet |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Durchschn. Nachbereitungszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status "Nacharbeit" verbracht haben, geteilt durch die Gesamtzahl beantworteter Anrufe: Nachbearbeitungszeit/(Beantwortet + Sekundär Beantwortet) |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Häufigkeit, mit der der Anruf vom Agenten aus der Warteschlange übergeben wurde, ohne dass der erste Agent Rücksprache mit der Partei gehalten hat, an die der Anruf übergeben wurde |
CSR |
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Blinde Übertragungen |
Die Teilmenge der übergebenen ausgehenden Anrufe, die vom Agenten an einen anderen Agenten oder eine externe DN übergeben wurden, ohne dass der erste Agent den Teilnehmer, an den der Anruf übergeben wurde, konsultiert oder mit ihm konferiert hat. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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|
Anrufdauer |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Anruf am Einstiegspunkt oder in der Warteschlange eintraf, und dem Zeitpunkt, an dem er beendet wurde. |
CSR |
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Endzeit des Anrufs |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf beendet wurde. |
CSR |
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Startzeit des Anrufs |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf am Eingangspunkt oder in der Warteschlange eintraf. |
CSR |
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Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Weitergeleitete Anrufe und Kurz-Anrufe werden nicht mitgezählt. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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|
Konferenzanzahl |
Die Häufigkeit, mit der der Agent ein Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten hergestellt hat. |
CSR |
||
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Konferenzuhrzeit |
Die Zeit, die ein Agent in einer Konferenz mit dem Anrufer und einem anderen Agenten verbracht hat. |
CSR |
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Verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Anruf-Standbildbericht |
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Verbindungszeit |
Das Zeitintervall zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und dem Zeitpunkt, an dem die Anrufe beendet wurden. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Standorte, Teams, Warteschlangen und Fertigkeiten nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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|
Verbindungszeit |
Die Gesamtzeit, die der Anruf mit einem Agenten verbunden war (Gesprächszeit plus Haltezeit). |
CSR |
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Anzahl Rücksprachen |
Die Häufigkeit, mit der Agenten während eines Anrufs eine Konsultation mit einem anderen Agenten oder einer externen Nummer eingeleitet haben. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Anzahl Rücksprachen |
Die Häufigkeit, mit der der Agent während des Anrufs einen anderen Agenten konsultiert hat. |
CSR |
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Fehler konsultieren |
Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten nicht auf eine Beratungseinladung reagiert haben. |
CSR |
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|
Beratungszeit |
Die Zeit, die ein Agent während dieses Anrufs mit einem anderen Agenten verbracht hat. |
CSR |
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|
Anzahl CTQ-Antworten |
Die Häufigkeit, mit der Anfragen beantwortet wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
CTQ-Antwortzeit |
Die kumulative Zeitspanne zwischen der Beantwortung von Konsultationsanfragen und dem Ende der Konsultationen. |
Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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|
Anzahl CTQ-Anfragen |
Die Häufigkeit, mit der Anfragen für eine Abfrage in die Warteschlange initiiert wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams; CSR |
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|
CTQ-Anforderungszeit |
Die kumulative Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem Konsultationsanforderungen initiiert wurden, und dem Zeitpunkt, an dem die Konsultationen beendet wurden. |
Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams; CSR |
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Aktuelles Servicelevel % |
Der Prozentsatz der Anrufe in der Warteschleife, die noch nicht den Service-Level-Schwellenwert erreicht haben, der für die Warteschleife (in einem Warteschleifenbericht) oder den Skill (in den Skill-Zeilen eines Skills-by-Queue-Berichts) bereitgestellt wurde.
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Anruf-Standbildbericht |
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Getrennt |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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|
DN |
Die Nummer, die der Anrufer gewählt hat (DNIS). |
Alle DN Vorgegebene Berichte |
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|
DNIS |
Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. |
CSR |
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|
Einstiegspunkt |
Der Name des Einstiegspunkts, der mit dem Anruf verbunden ist. |
CSR |
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Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie vom IVR Anrufsteuerungsskript von einem Einstiegspunkt in die Warteschlange eingereiht wurden. Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie vom IVR Fluss von einem Einstiegspunkt in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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|
Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem anderen Einstiegspunkt zu diesem Einstiegspunkt eingegangen sind. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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Vollständig überwachte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die von Anfang bis Ende überwacht wurden. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
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Bearbeitungszeit |
Die für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendete Zeit (Verbindungszeit + Nacharbeitszeit). |
CSR |
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Bearbeitungszeit |
Die Gesamtzeit für die Bearbeitung von Anrufen: Verbundene Zeit + Nachbereitungszeit |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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Bearbeitungstyp |
Die Art und Weise, wie der Anruf bearbeitet wurde. Mögliche Werte:
|
CSR |
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Anzahl gehalten |
Die Häufigkeit, mit der der Anruf gehalten wurde. |
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Haltezeit |
Die Zeit, die der Anruf in dieser Warteschleife (bei einer Warteschlange CSR) oder in allen darunter liegenden Warteschleifen (bei einem Einstiegspunkt CSR) gehalten wurde. |
CSR |
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In IVR |
Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Anruf-Standbildbericht |
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In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die sich zurzeit in den Warteschleifen befinden und im Bericht behandelt werden. Im Falle von Einstiegspunktberichten ist dies die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. In Einstiegspunkt- und Warteschlangenberichten können Sie auf eine Zahl in dieser Spalte klicken, um das Kreisdiagramm "Alter der Anrufe in der Warteschleife" in einem Popup-Fenster anzuzeigen. Das Diagramm zeigt die Anzahl der Anrufe an, die sich seit einiger Zeit in der Warteschlange befinden, dargestellt durch drei Zeitsegmente. Die Zeitsegmente werden abgeleitet, indem der Wert für die längste Zeit in Warteschleife durch drei dividiert, der resultierende Wert auf die nächsten 10 Sekunden abgerundet und dieser Wert mit 1, 2 und 3 multipliziert wird. Wenn z. B. der Wert für die längste Zeit in der Warteschleife 85 Sekunden beträgt, dann ist 85/3=28,3, was auf 20 abgerundet wird, und das Diagramm zeigt Zeitsegmente von 20, 40 und 60 Sekunden an. |
Anruf-Standbildbericht |
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In Servicelevel |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Service-Level-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für diese Warteschleife oder diesen Skill bereitgestellt wurde (in einem Bericht "Skill-Intervall nach Warteschleife").
|
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
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Unsichtbare überwachte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit dem unsichtbaren Modus überwacht wurden, der verhindert, dass die Überwachungssitzung auf anderen Managementportalen als dem des initiierenden Supervisors angezeigt wird. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
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|
IVR beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die im IVR endeten, aber keine Kurzanrufe waren. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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|
IVR-Zeit |
Die Zeit, die der Anruf im IVR System war. |
CSR |
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IVR-Zeit |
Die Gesamtzeit, die Anrufe im IVR System verbracht haben. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
||
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Angemeldete Agenten |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit bei diesem Team oder bei allen Teams an diesem Standort angemeldet sind. Auf Warteschlangenebene ist dies die Anzahl der Agenten, die bei allen Teams an den Standorten angemeldet sind, die diese Warteschlange bedienen. |
Anruf-Standbildbericht |
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Längster Anruf in Warteschleife – Zeit |
Die längste Zeit, die ein Anruf in jeder im Bericht behandelten Warteschlange verbracht hat. |
Anruf-Standbildbericht |
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Max. Wartezeit |
Die längste Zeit, die ein Anruf in der Warteschlange verweilte und auf seine Beantwortung wartete. |
Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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|
Überwachte Anrufe während eines Anrufs |
Die Anzahl der Anrufe, deren Überwachung begann, nachdem der Anruf bereits im Gange war. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
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Überwachungskennzeichen |
Gibt an, ob der Anruf überwacht, gecoacht oder mitgeschaltet wurde. Mögliche Werte:
Weitere Informationen zur Überwachung finden Sie unter Anrufe überwachen. |
CSR |
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Neu |
Die Anzahl der externen Anrufe, die am Einstiegspunkt eingegangen sind. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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Neu |
Die Anzahl der Anrufe, die über eine bestimmte gewählte Nummer in das System eingegeben wurden. |
Alle DN Vorgegebene Berichte |
||
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Nein. von Übertragungen |
Die Häufigkeit, mit der der Anruf von einem Agenten übergeben wurde. |
CSR |
||
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Überlauf |
Die Anzahl der Anrufe, die an die für die Warteschlange bereitgestellte Überlaufnummer gesendet und beantwortet wurden. Üblicherweise wird ein Anruf an eine Überlaufnummer umgeleitet, wenn seine Warteschlange länger als die in der Routing-Strategie festgelegte maximale Zeit überschreitet oder weil beim Senden des Anrufs an einen Agenten ein Fehler aufgetreten ist. Wird der Anruf nicht beantwortet, wird er am Ende des Anrufs in die Anzahl der abgebrochenen oder abgebrochenen Verbindungen aufgenommen. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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Warteschlange |
Der Name der Warteschlange, die dem Anruf zugeordnet ist. |
CSR |
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Warteschlange |
Der Name der Warteschleife, die überwacht wurde. |
Überwachte Anrufe, Bericht |
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Zeit in der Warteschlange |
Die Zeit, die sich der Anruf in einer Warteschlange befand und darauf wartete, an einen Zielstandort weitergeleitet zu werden. |
CSR |
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In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Zeit in der Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Rekord-Flag |
Gibt an, ob der Anruf vom Webex Contact Center mit der optionalen Anrufaufzeichnungsfunktion aufgezeichnet wurde |
CSR |
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|
Erneut in Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die diese Warteschlange verlassen haben, nachdem sie vom Agenten an eine andere Warteschlange übergeben wurden. Um Anrufe wieder in die Warteschlange zu stellen, klickt der erste Agent auf die Schaltfläche "Warteschlange", wählt eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus und klickt auf "Übergeben". |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
S Nr. |
Eine laufende Nummer, die jeden Anrufabschnitt auf seinem Weg durch das Webex Contact Center-System identifiziert. Klicken Sie auf einen Eintrag in dieser Spalte, um ein Fenster zu öffnen, in dem der Anrufverlauf während seines gesamten Lebenszyklus angezeigt wird. |
CSR |
||
|
Sekundär beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten angenommen wurden, nachdem sie von einem anderen Agenten an den Agenten übergeben wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für die Warteschleife oder den Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwert beantwortet wurden (in einem Bericht "Skill-Intervall nach Warteschleife"), geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe (einschließlich abgebrochener Anrufe) multipliziert mit 100: ((In Servicelevel)/(Beantwortet + Abgebrochen)) * 100
|
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams. |
||
|
Sitzungs-ID |
Ein vom System zugewiesener Wert, der einen Anruf während seines Lebenszyklus eindeutig identifiziert. |
CSR |
||
|
Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen bereitgestellten Schwellenwerts für Kurzanrufe beendet wurden, ohne an einen Zielstandort verteilt oder mit einem Agenten verbunden zu werden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
||
|
Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden worden zu sein. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Standort |
Der Standort des Contact Centers, an den der Anruf verteilt wurde. |
CSR |
||
|
Standort |
Der Name des Standorts, der überwacht wurde. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
||
|
Team |
Der Name des Teams, an das der Anruf verteilt wurde. |
CSR |
||
|
Team |
Der Name des überwachten Teams. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
||
|
Kündigende Partei |
Wer hat den Anruf beendet: Agent oder Anrufer |
CSR |
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|
Art der Beendigung |
Gibt an, wie der Anruf beendet wurde. Mögliche Werte:
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CSR |
||
|
Zum Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die an einen anderen Einstiegspunkt übergeben wurden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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|
In Warteschlange |
Die Anzahl von Anrufen, die an eine Warteschlange gesendet wurden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
||
|
Überwachte Anrufe insgesamt |
Die Gesamtanzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums überwacht wurden. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
||
|
Übertragungsfehler |
Gibt an, wie oft während des Übertragungsvorgangs ein Fehler aufgetreten ist. |
CSR |
||
|
Übertragen |
Die Summe aller Anrufe, die von dieser Warteschleife an einen Agenten, eine externe DN oder eine andere Webex Contact Center-Warteschleife übergeben wurden: Übergeben aus + Erneut in Warteschlange |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
||
|
Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Agenten in die Warteschlange übergeben wurden, der auf die Schaltfläche "Warteschleife" geklickt, eine Warteschleife aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf "Übergeben " geklickt hat. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Übergebene Nummer |
Die Telefonnummer, an die der Agent den Anruf (Agent-zu-DN-Übergabe) übergeben hat. Dieser Parameter wird im Webex Contact Center-Fenster angezeigt, das geöffnet wird, wenn Sie auf einen Eintrag im Feld S-Nr. (Laufende Nr.) eines Eintragspunkts oder eines Datensatzes mit Anrufdetails in der Warteschlange (CSR). |
CSR |
||
|
Übergeben aus |
Die Anzahl der Anrufe, die diese Warteschlange verlassen haben, nachdem sie von einem Agenten an eine externe DN oder an einen anderen Agenten weitergeleitet wurden. Übergebene Anrufe werden getätigt, wenn ein Agent auf die Schaltfläche "Agent" klickt, einen Agenten aus der Dropdown-Liste auswählt und auf "Übergeben " klickt, oder wenn der Agent auf die Schaltfläche "Verzeichnisnummer klickt", eine Telefonnummer eingibt und auf "Übergeben " klickt. Übergebene Anrufe können als Beratung oder Konferenz beginnen, werden jedoch erst dann als weitergeleitet gezählt, wenn der erste Agent die Übergabe an den zweiten Teilnehmer abgeschlossen hat. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Nachbereitung |
Der Wrapup-Code, den der Agent für den Anruf angegeben hat. Wenn der Agent den Anruf nach der Generierung des CSR beendet, wird der entsprechende CSR aktualisiert, nachdem der Agent den Nachbereitungscode für diesen Anruf ausgewählt hat. |
CSR |
||
|
Zeit für Zusammenfassung |
Die Zeit, die ein Agent während des Anrufs im Status "Nacharbeit" verbracht hat. |
CSR |
||
|
Zeit für Zusammenfassung |
Die kumulierte Zeit, die Agenten während des Anrufs im Status "Nacharbeit" verbracht haben. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
Parameter für Agentenberichte
In der folgenden Tabelle werden die Parameter beschrieben, die in Webex Contact Center-Echtzeitberichten und in Agentenberichten verfügbar sind. In der Tabelle ist ADR eine Abkürzung für "Agentendetailbericht".
|
Parameter |
Beschreibung |
Bericht | ||
|---|---|---|---|---|
|
Aktion |
Symbole, auf die Sie klicken können, um eine Aktion auszuführen:
|
Snapshot-/Team- & Skill-Ansichten |
||
|
Agent |
Der Name eines Agenten im Bericht. Wenn in Ihrem Unternehmen die Multimedia-Funktion verwendet wird und der Bericht mehr als einen Medienkanal enthält, können Sie auf den Verkleinerungs- oder Erweiterungspfeil links neben einem Agentennamen klicken, um die nach Kanaltyp gruppierten Daten ein- oder auszublenden. |
Snapshot-/Agentenansicht; Echtzeit-Agentenintervall/Agentenebene |
||
|
Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Verfügbar |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent in den Status "Verfügbar" wechselte. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status "Verfügbar" verbracht hat. Durchschn. Zeit: (Nicht in ADR- oder Momentaufnahme-/Agentenansicht oder Agentennachverfolgung) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Status "Verfügbar" verbracht haben (Gesamte verfügbare Zeit geteilt durch die Anzahl der verfügbaren Anrufe). % Zeit: (Nur in ADR) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Verfügbar" verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR- und Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Verfügbar |
Die Anzahl der Agenten, die sich zurzeit im Status "Verfügbar" befinden, oder in der Skill-Ansicht die Anzahl der Agenten im Status "Verfügbar", die die Skill besitzen. |
Ansichten "Snapshot/Site", "Skill" und "Skills nach Team" |
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|
Verfügbare Zeit |
Die Zeit, die Agenten während des Zeitintervalls im Status "Verfügbar" waren. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
||
|
Durchschnittliche Verbindungszeit |
Die Verbindungszeit geteilt durch die Anzahl der Anrufe, die während des Zeitintervalls verbunden wurden. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
||
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit, geteilt durch die Anzahl der Anrufe). |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
||
|
Blinde Übergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf ohne Rücksprache übergeben hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die der Agent seit der Anmeldung bearbeitet hat (oder für die Skill-Ansicht die Anzahl der Anrufe, die der Agent für diesen Skill bearbeitet hat). Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Zahl in dieser Spalte, um ein Popup-Fenster anzuzeigen, das die Wrapup-Codes anzeigt, die der Agent eingegeben hat. Es wird außerdem angegeben, wie oft die einzelnen Codes eingegeben wurden. |
Snapshot-/Team-Ansicht & Skill-Ansicht |
||
|
Bearbeitete Anrufe |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten eingehenden und abgehenden Anrufe. |
Agentenzusammenfassungen und Intervallberichte |
||
|
Kanal |
Der Medienkanal, der mit der Aktivität verbunden ist. (Wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die Multimedia-Funktion verwendet.) |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Konferenz |
Die Häufigkeit, mit der der Agent einen Konferenzanruf eingeleitet hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Verbunden |
Die Anzahl der Agenten, die zurzeit mit einem eingehenden Anruf verbunden sind, oder in der Skill-Ansicht die Anzahl der mit einem Anruf verbundenen Agenten, die diese Fertigkeit besitzen. |
Ansichten "Snapshot/Site", "Skill" und "Skills nach Team" |
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|
Verbindungszeit |
Die Zeitspanne, die eingehende Anrufe während des Zeitintervalls mit einem Agenten verbunden waren (Gesprächszeit plus Haltezeit). |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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|
Beratung |
Anzahl: Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent auf eine Beratungsanfrage beantwortet hat, plus die Anzahl der Konsultationen, die ein Agent mit anderen Agenten beantwortet hat. Gesamtzeit: Gesamte Antwortzeit für Rücksprache plus Gesamtzeit für Beratungsanfragen. Durchschn. Zeit: (Nicht im ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Dauer der Beratung (Gesamtberatungszeit geteilt durch die Anzahl der Rückfragen). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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|
Konsultieren und Annehmen |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage eines anderen Agenten beantwortet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von Beratungsanfragen von Agenten verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht im ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Beantwortung von Beratungsanfragen verbracht haben (Gesamtantwortzeit geteilt durch die Anzahl der Beratungsantworten). % Zeit: (Nur in ADR und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, den der Agent mit der Beantwortung von Beratungsanfragen verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Beratungsanfrage |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage an einen anderen Agenten gesendet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit Rücksprache zu anderen Agenten verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht im ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten mit anderen Agenten verbracht haben (Gesamtzeit für Beratungsanfragen geteilt durch die Anzahl der Beratungsanfragen). % Zeit: (Nur im ADR- und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, den der Agent mit Rücksprache mit anderen Agenten verbracht hat, während ein eingehender Anruf aktiv war. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Beratung |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit Rücksprache mit einem anderen Agenten halten. |
Ansichten "Snapshot/Site &; Skills nach Team" |
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CTQ (CTQ) |
Die Anzahl der Agenten, die aktuell mit einem anderen Agenten sprechen, nachdem sie eine Anfrage für die Beratung in die Warteschlange initiiert oder beantwortet haben. |
Snapshot/Site-Ansicht |
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Aktueller Status |
Der aktuelle Status des Agenten. Wenn in den Team- und Skill-Ansichten der aktuelle Status "Leerlauf" ist, wird der vom Agenten ausgewählte Leerlaufcode in Klammern angezeigt. Es wird kein Code angezeigt, wenn sich der Agent gerade angemeldet hat und keinen Leerlaufcode ausgewählt hat. |
Snapshot-/Team-, Skill- und Agentenansichten |
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Anzahl getrennt |
Die Anzahl der Anrufe, die an einen Agenten durchgestellt, aber innerhalb des für das Unternehmen bereitgestellten Schwellenwerts für plötzliche Verbindungsabbrüche sofort getrennt wurden. |
Agentenzusammenfassungs- und Agentenintervallberichte; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Anzahl getrennter gehaltener Anrufe |
Gibt an, wie oft ein eingehender Anruf getrennt wurde, während sich der Anrufer in der Warteschleife befand. |
Standbild-/Agentenansicht |
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DN |
Die Rufnummer, die der Agent für die Anmeldung bei der Agent Desktop verwendet hat. |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Dauer |
Die Zeit, die der Agent im Status verbracht hat. |
Bericht zur Agentennachverfolgung |
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Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Agenten-Zusammenfassung/Agentenebene |
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Halten |
Die Anzahl der Agenten im Verbindungsstatus, die den Anrufer gehalten haben. |
Snapshot-/Site-Ansicht & Skills nach Team |
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Haltezeit |
Die Zeit, die Anrufer während des Zeitintervalls in der Warteschleife verbracht haben. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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Frei |
Die Häufigkeit, mit der der Agent von einem anderen Status in den Leerlaufstatus wechselte. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Zahl in dieser Spalte, um ein Popup-Fenster anzuzeigen, das die inaktiven Codes anzeigt, die der Agent eingegeben hat. Es wird außerdem angezeigt, wie oft die einzelnen Codes eingegeben wurden.
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Snapshot-/Team- & Skill-Ansichten |
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Frei |
Die Anzahl der Agenten, die sich zurzeit im Leerlaufstatus befinden. |
Ansichten "Snapshot/Site &; Skills nach Team" |
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Frei |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent in den Leerlaufstatus wechselte. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die Agenten im Leerlaufstatus verbracht haben. Durchschnittliche Zeit :(nicht verfügbar in ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Leerlaufstatus verbracht haben (Gesamtleerlaufzeit geteilt durch die Leerlaufanzahl). % Zeit.:(In Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichten nicht verfügbar) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Leerlaufstatus verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Frei |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der der Agent von einem anderen Status in den Leerlaufstatus wechselt ist. Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf die Zahl in diesem Feld, um die inaktiven Codes anzuzeigen, die der Agent eingegeben hat. Sie können außerdem sehen, wie oft die einzelnen Codes verwendet wurden.
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Standbild-/Agentenansicht |
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Inaktive Zeit |
Die Zeitspanne, die Agenten während des Zeitintervalls im Leerlauf waren. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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Ein Outdial |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Snapshot-/Site-Ansicht & Skills nach Team |
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Ein Outdial |
Die Häufigkeit, mit der der Agent mit einem abgehenden Anruf verbunden war oder diesen beendete. |
Standbild-/Teamansicht |
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In der Zeit |
Die Uhrzeit, zu der der Agent in den Status eingetreten ist. |
Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Eingehend |
Reservierte Zeit: Die Zeitspanne, die Agenten im Status "Reserviert" befanden, während der eingehende Anrufe klingelten, aber noch nicht beantwortet wurden. Anzahl der angenommenen Anrufe: Die Anzahl eingehender Anrufe, die während des Intervalls von einem Agenten beantwortet wurden. Sprechzeit: Die Zeit, die Agenten während des Intervalls mit eingehenden Anrufen verbracht haben. Haltezeit: Die Zeitspanne, die eingehende Anrufe während des Zeitraums gehalten wurden. Verbindungszeit: Die Zeitspanne, die eingehende Anrufe während des Zeitintervalls mit einem Agenten verbunden waren (eingehende Gesprächszeit plus eingehende Haltezeit). Nachbereitungszeit: Die Zeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf während des Zeitintervalls im Status "Nacharbeit" verbracht haben. Durchschnittliche Verbindungszeit: Eingehende Verbindungszeit geteilt durch die Anzahl eingehender Anrufe, die während des Intervalls verbunden wurden. Durchschn. Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs aufgewendet wurde (eingehende Verbindungszeit plus eingehende Nachbearbeitungszeit, geteilt durch die Anzahl der eingehenden Anrufe). |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (gesamte Verbindungszeit plus gesamte Haltezeit und gesamte Abwicklungszeit, geteilt durch die Anzahl der verbundenen Verbindungen). |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehend – Durchschn. Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs aufgewendet wurde (gesamte eingehende Verbindungszeit plus Gesamtnachbearbeitungszeit, geteilt durch die Anzahl eingehender Verbindungen). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Eingehend verbunden |
Halten-Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent einen eingehenden Anrufer in die Warteschlange eingereiht hat. Anzahl der Verbindungen: Die Anzahl eingehender Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. Gesamtgesprächszeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. Gesamte Haltezeit: Die Gesamtzeit, die eingehende Anrufe gehalten wurden. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden waren. Durchschnittl. Haltezeit: (Nicht in der ADR- oder Snapshot-/Agentenansicht oder im Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe (Gesamtwarteschleifenzeit geteilt durch die Anzahl der gehaltenen Anrufe). Durchschnittliche Zeit: (Nicht in der ADR- oder Momentaufnahme-/Agentenansicht) Die durchschnittliche Zeit eingehender Verbindungen (Gesamtzeit geteilt durch die Anzahl der Verbindungen). % Sprechzeit: (Nur im ADR- und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der eingehenden Verbindungszeit, die der Agent mit dem Anrufer gesprochen hat. % Haltezeit: (Nur in ADR) Der Prozentsatz der eingehenden Verbindungszeit, die der Anrufer gehalten wurde. % Zeit: (Nur in ADR) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent mit einem eingehenden Anruf verbunden war. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Eingehende Beratung |
Anzahl: Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent auf eine Beratungsanfrage beantwortet hat, plus die Anzahl der Konsultationen, die ein Agent mit anderen Agenten beantwortet hat. Gesamtzeit: Gesamte Antwortzeit für Rücksprache plus Gesamtzeit für Beratungsanfragen. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende Beratung – Antwort |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage eines anderen Agenten beantwortet hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von Beratungsanfragen von Agenten verbracht hat, die eingehende Anrufe bearbeiten. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende Beratungsanfrage |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent während eines eingehenden Anrufs eine Beratungsanfrage an einen anderen Agenten gesendet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit Rücksprache mit anderen Agenten während eingehender Anrufe verbracht hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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CTQ eingehend |
Anzahl: Anzahl eingehender CTQ-Antworten plus Anzahl eingehender CTQ-Anfragen. Gesamtzeit: Gesamte eingehende CTQ-Antwortzeit plus gesamte eingehende CTQ-Anforderungszeit. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende CTQ-Antwort |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage von einem Agenten beantwortet hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, Anfragen von Agenten zu beantworten, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Snapshot-/Agentenansicht; Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR |
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Eingehende CTQ-Anfrage |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratung eingeleitet hat, während er einen eingehenden Anruf bearbeitet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Agent während der Bearbeitung eingehender Anrufe Beratungsanfragen in die Warteschlange gestellt hat, und dem Zeitpunkt, an dem die Beratungen beendet wurden. |
Snapshot-/Agentenansicht; Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR |
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Eingehend reserviert |
Anzahl: (Nicht im ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Gibt an, wie oft ein Agent in den Status "Eingehend reserviert" wechselte, in dem ein Anruf auf der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status "Reserviert" verbracht hat. Durchschn. Zeit: Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Status "Eingehend reserviert" verbracht haben (Gesamte verfügbare Zeit geteilt durch die Anzahl der verfügbaren Anrufe). % Zeit: (Nur im ADR- und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Eingehend reserviert" verbracht hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende Übertragungen |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die der Agent an einen anderen Agenten, eine andere Warteschlange oder eine andere Nummer übergeben hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende Nachbereitung |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Status "Nacharbeit" wechselte. In der Ansicht "Snapshot/Agent" können Sie den Mauszeiger über eine Zahl in dieser Spalte bewegen, um die Wrapup-Codes anzuzeigen, die der Agent eingegeben hat, sowie die Häufigkeit, mit der jeder Code verwendet wurde. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Status "Nacharbeit" verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Momentaufnahme/Agentenansicht) Die durchschnittliche Zeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Status "Wrapup" verbracht haben (Gesamtnachbereitungszeit geteilt durch die Anzahl der Nachbearbeitungen). % Zeit: (Nur in ADR und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent nach einem eingehenden Anruf im Status "Wrapup" verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Agenten-Zusammenfassung/Agentenebene |
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Anzahl Anmeldungen |
Die Gesamtzahl der Agenten, die sich an diesem Tag angemeldet haben. Wird nur angezeigt, wenn in der Dropdown-Liste "Ergebnisse anzeigen nach" die Option "Agenten" ausgewählt ist. |
Agenten-Zusammenfassung/Agentenebene |
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Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten bei der Agent Desktop. |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Abmeldezeit |
Datum und Uhrzeit des Agenten, zu dem sich der Agent bei der Agent Desktop abgemeldet hat. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Reagiert nicht |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Status „Nicht beantwortet“ befinden. |
Ansichten "Snapshot/Site &; Skills nach Team" |
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Reagiert nicht |
Anzahl: Die Häufigkeit, die ein Agent im Status "Nicht geantwortet" war. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status "Keine Antwort" verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht in ADR- oder Momentaufnahme-/Agentenansicht oder Agentennachverfolgung) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Status "Keine Antwort" verbracht haben (Gesamtzeit der Nichtbeantwortung geteilt durch die Anzahl der nicht antwortenden Anrufe). % Zeit: (Nur in ADR und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Nicht geantwortet" verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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Zeit nicht beantwortet |
Die Zeit, die Agenten während des Zeitintervalls im Status "Keine Antwort" verbracht haben. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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Anzahl der Anrufe |
Die Anzahl eingehender Anrufe, die während des Zeitintervalls mit dem Standort oder Team verbunden wurden. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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Auslastung |
Das Maß der Zeit, die der Agent mit Anrufen verbracht hat, im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Leerlaufzeit, berechnet durch Division der gesamten Verbindungszeit (eingehende Verbindungszeit plus ausgehende Verbindungszeit) plus Gesamtnachbearbeitungszeit (eingehende Nachbearbeitungszeit plus Outdial-Nachbearbeitungszeit) durch die Stunden der Mitarbeiter. |
Snapshot-/Agentenansicht; Echtzeit-Agentenintervallberichte; Verlaufsbericht "Agentenzusammenfassung", "Agent Intervall", "ADR" und "Agentennachverfolgung" |
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|
Auslastung |
Das Maß der Zeit, die der Agent für Anrufe aufgewendet hat, im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Leerlaufzeit, berechnet durch Division der eingehenden Verbindungszeit plus der eingehenden Nachbearbeitungszeit durch die Stunden der Mitarbeiter. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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Ausgehende Zeit |
Die Uhrzeit, zu der der Agent den Status verlassen hat. |
Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Externer Anruf |
Versucht: Die Anzahl der Anrufe, die Agenten während des Zeitintervalls initiiert haben. Verbunden: Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die während des Zeitintervalls mit einem Agenten verbunden wurden. Reservierte Zeit: Die Zeit, die Agenten im Status "Outdial Reserviert" verbracht haben. Dieser Status gibt an, dass der Agent einen Outdial-Anruf initiiert hat, der Anruf aber noch nicht verbunden ist. Sprechzeit: Die Zeit, die Agenten während des Zeitintervalls mit ausgehenden Anrufen verbracht haben. Halte-Tim: Die Zeit, die Outcall-Anrufe während des Zeitraums gehalten wurden. Verbindungszeit: Die Zeitspanne, in der Outdial-Anrufe während des Zeitintervalls mit einem Agenten verbunden waren (Outdial-Gesprächszeit plus Outdial-Haltezeit). Durchschnittliche Verbindungszeit: Outdial-Verbindungszeit geteilt durch die Anzahl der Outdial-Anrufe, die während des Zeitintervalls verbunden wurden. Nachbereitungszeit: Die Zeit, die Agenten nach einem Outcall-Anruf während des Zeitintervalls im Status "Nacharbeit" verbracht haben. Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Outdial-Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit des Outdial plus Nachbearbeitungszeit des Outdial-Anrufs, geteilt durch die Anzahl der Outdial-Anrufe). |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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Outdial Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Nachbearbeitungszeit ausgehend/Anzahl verbundener ausgehender Anrufe). |
Verlaufsbericht "Agentenzusammenfassung", "Agent Intervall", "ADR" und "Agentennachverfolgung" |
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Outdial-Konferenz |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent mit einem anderen Teilnehmer als Konferenzgespräch geführt hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Outdial verbunden |
Anzahl der Versuche: Die Häufigkeit, mit der ein Agent versucht hat, einen Outdial-Anruf zu tätigen. Anzahl der Verbindungen: Die Anzahl der Outdial-Anrufe, die einem Agenten verbunden wurden. Halten-Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent einen Outdial-Anruf in die Warteschlange gestellt hat. Gesamtgesprächszeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Teilnehmer in einem Outdial-Anruf gesprochen hat. Gesamte Haltezeit: Die Gesamtzeit, die Outdial-Anrufe gehalten wurden. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die Agenten mit Outdial-Anrufen verbunden waren. Durchschnittliche Haltezeit: (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Snapshot/Agent-Ansicht) Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe (Gesamtwarteschleifenzeit geteilt durch die Anzahl der gehaltenen Anrufe). Durchschnittliche Zeit. (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Snapshot/Agent-Ansicht) Die durchschnittliche Outdial-Verbindungszeit (Gesamtzeit geteilt durch die Anzahl der Verbindungen). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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Outdial Consult |
Anzahl: Anzahl der Antworten für Outdial Consult plus Anzahl für Outdial Consultation Request. Gesamtzeit: Gesamte Outdial-Consult-Antwortzeit plus Gesamtzeit für Outdial-Consult-Anfrage. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Ausgehende Beratung – Antwort |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der der Agent eine Beratungsanfrage von einem anderen Agenten beantwortet hat, der sich in einem Outdial-Gespräch befand. Gesamtzeit: Die Zeit, die der Agent von einem anderen Agenten konsultiert wurde, der einen Outdial-Anruf führte. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Outdial Consult-Anforderung |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der der Agent während eines Outdial-Anrufs einen anderen Agenten konsultiert hat. Gesamtzeit: Die Zeit, die der Agent während eines Outdial-Anrufs mit einem anderen Agenten konsultiert hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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CTQ für externe Anrufe |
Anzahl: Anzahl der ausgehenden CTQ-Antworten plus Anzahl der ausgehenden CTQ-Anforderungen. Gesamtzeit: Gesamte Outdial CTQ-Antwortzeit plus Gesamtzeit Outdial CTQ-Anforderung |
Standbild-/Agentenansicht |
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CTQ-Outdial-Anrufannahme |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage von einem Agenten beantwortet hat, der einen Outdial-Anruf bearbeitete. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, Anfragen von Agenten zu beantworten, die Outcall-Anrufe bearbeiteten. |
Snapshot-/Agentenansicht; Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR |
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CTQ-Outdial-Anforderung |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratung eingeleitet hat, während er einen eingehenden Anruf bearbeitet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Agent während der Bearbeitung eingehender Anrufe Beratungsanfragen in die Warteschlange gestellt hat, und dem Zeitpunkt, an dem die Beratungen beendet wurden. |
Snapshot-/Agentenansicht; Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR |
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Outdial reserviert |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der sich ein Agent im Status "Outdial Reserviert" befunden hat. Dieser Status gibt an, dass der Agent einen Outdial-Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden ist. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status "Besetzter Anruf reserviert" verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Momentaufnahme/Agentenansicht) Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status "Outdial Reserved" verbracht haben (Gesamtzeit geteilt durch die Anzahl). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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Ausgehende Anrufübergaben |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent an einen anderen Agenten, eine andere Warteschleife oder eine andere Nummer übergeben hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Outdial Wrapup |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent nach einem Outdial-Anruf in den Status "Nacharbeit" wechselte. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem Outdial-Anruf im Status "Wrapup" verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Momentaufnahme/Agentenansicht) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten nach einem Outdial-Anruf im Status "Wrapup" verbracht haben (Gesamt-Outdial-Wrapup-Zeit geteilt durch die Outdial-Wrapup-Anzahl). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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Warteschlange |
Wenn der Agent gerade einen Anruf bearbeitet, den Namen der Warteschlange, in der der Anruf eingegangen ist. |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten |
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Ursache |
Grund, aus dem sich der Agent abgemeldet hat. Zum Beispiel:
Gelegentlich können auch andere Gründe auftreten. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Reserviert |
Die Anzahl der zurzeit im Status "Reserviert" befindlichen Agenten, während derer ein Anruf eingeht, der aber noch nicht beantwortet wurde. |
Snapshot-/Site-Ansicht & Skills nach Team |
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Reserviert |
Die Anzahl der Agenten im Status "Reserviert", die diese Fertigkeit besitzen. |
Standbild-/Skill-Ansicht |
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Standort |
Der Name des Standorts. Wenn in Ihrem Unternehmen die Multimedia-Funktion verwendet wird und der Bericht mehrere Medienkanäle enthält, können Sie auf den Verkleinerungs- oder Erweiterungspfeil links neben einem Teamnamen klicken, um die nach Kanaltyp gruppierten Daten ein- oder auszublenden. In der Standortansicht eines aktuellen Snapshot-Agent-Berichts können Sie folgende Aktionen ausführen:
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Snapshot/Site-Ansicht; Echtzeitberichte zu Agentenintervallen (außer auf Agentenebene) |
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Standort |
Der Standort, an dem sich das Team befindet, für das der Agent Anrufe bearbeitet hat. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Fähigkeit |
Der Name der Qualifikation. In der Skill-Ansicht des aktuellen Snapshot-Agentenberichts können Sie folgende Aktionen ausführen:
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Snapshot-/Skill-Ansicht; Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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Arbeitszeit |
Die Zeit, die der Agent angemeldet war |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten |
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Arbeitszeit |
Die Zeit, die der Agent während des Zeitintervalls angemeldet war. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen und Fertigkeitsintervall nach Team |
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Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Agentenzusammenfassungen und Intervallberichte |
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Arbeitszeit |
Die Zeit, die der Agent während jeder Anmeldesitzung angemeldet war. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Status |
Die Zeit, zu der sich der Agent an- und abgemeldet hat, sowie jeder Status, in dem sich der Agent während der Anmeldesitzung befand:
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Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Sich unterhalten |
Die Anzahl der Agenten im Status "Verbunden", die derzeit mit einem Anrufer sprechen. |
Ansichten "Snapshot/Site &; Skills nach Team" |
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Sprechzeit |
Die Zeit, die Agenten während des Zeitintervalls mit Anrufern gesprochen haben. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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Team |
Der Name eines Teams im Bericht. In der Ansicht "Team" und "Skills nach Team" eines aktuellen Snapshot-Agentenberichts können Sie folgende Aktionen ausführen:
In der Ansicht "Team" können Sie auf den Namen eines Agenten klicken, um einen Drilldown zur Ansicht "Agent" für diesen Agenten durchzuführen. |
Snapshot-/Team-Ansicht & Skills nach Team-Ansicht; Echtzeitbericht "Agent – Intervall"/Team &; Fähigkeiten nach Teamebene |
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Team |
Das Team, für das der Agent Anrufe bearbeitet hat. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Zeit im aktuellen Status |
Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befand. |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten |
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Gesamtzahl Anrufe |
Eingehende beantwortete Anrufe plus Outdial versuchte Anrufe. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten oder in der Skill-Ansicht die Anzahl der aktuell angemeldeten Agenten, die die Skill besitzen. |
Ansichten "Snapshot/Site", "Team", "Skill" und "Skills nach Team" |
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|
Angemeldete Kanäle |
Die Anzahl der Medienkanäle, bei denen Agenten derzeit angemeldet sind. Wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die Multimedia-Funktion verwendet. |
Ansichten "Snapshot/Site", "Team", "Skill" und "Skills nach Team" |
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|
Nachbereitung |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Nachbearbeitungsstatus befinden. |
Ansicht "Snapshot/Site &; Skills by Team" |
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Zeit für Zusammenfassung |
Die Zeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf während des Zeitintervalls im Status "Nacharbeit" verbracht haben. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
Parameter für Aktivitäts-Skill-Bericht
In der folgenden Tabelle werden die Parameter beschrieben, die in Webex Berichten "Skills nach Warteschleifen" des Contact Center verfügbar sind. Sternchen (*) kennzeichnen Parameter, die nur in einem Skill-Zusammenfassungsbericht verfügbar sind, den Sie durch Drilldown zu einem Skill-Namen in einem Bericht "Skills nach Warteschleife" anzeigen können.
|
Parameter |
Beschreibung |
Bericht |
|---|---|---|
|
% übereinstimmende Anrufe |
Der Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anfangswert des für den Anruf erforderlichen Skills gleich dem Endwert bei der Verteilung des Anrufs an einen Agenten war. (Übereinstimmende Anrufe * 100)/ (Verbunden + Abgebrochen + Neu klassifiziert) |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Aufgegeben innerhalb von SL |
Die Anzahl der Anrufe, die in der Warteschlange innerhalb des für diese Skill bereitgestellten Servicelevel-Schwellenwerts beendet wurden. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die mit der Bearbeitung eines Anrufs mit dieser Skill-Anforderung verbracht wurde (gesamte Verbindungszeit plus gesamte Nachbearbeitungszeit, geteilt durch erledigte Anrufe). |
Skills nach Warteschleife & Skills nach Agenten |
|
Verbunden |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die während des Intervalls verbunden wurden. |
Skills nach Warteschleife & Skills nach Agenten |
|
Verbunden innerhalb von SL |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die innerhalb des für diese Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwerts verbunden wurden. |
Skills nach Warteschleife & Skills nach Agenten |
|
Endgültiger Operand* |
Der Skill-Operandentyp, der dem Anruf zugewiesen wurde, als er an einen Agenten mit einer entsprechenden Kompetenz verteilt wurde. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Endwert* |
Der Wert der Skill-Anforderung, die dem Anruf zugewiesen wurde, als der Anruf an einen Agenten verteilt wurde. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Initialer Operand* |
Der Skill-Operandentyp, der dem Anruf zugewiesen wurde, als er an die Warteschlange verteilt wurde. Mögliche Werte:
|
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Anfangswert* |
Der Wert der Skill-Anforderung, die dem Anruf zugewiesen wurde, als er in der Warteschlange ankam. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Operand |
Der Skill-Operandentyp, der dem Anruf zugewiesen wurde, als er an den Agenten verteilt wurde. Mögliche Werte:
|
Fertigkeiten nach Agenten |
|
Umgegliedert |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die vom System aus der Warteschlange übergeben wurden. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Innerhalb von SL neu klassifiziert |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die vom System innerhalb des für die Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwerts aus der Warteschlange übergeben wurden. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Fähigkeit |
Der Name einer Kompetenz. In einem Bericht "Skills nach Warteschleife" können Sie auf einen Eintrag in dieser Spalte klicken, um einen Drilldown zur täglichen Aktivität für den Monat (aus einer Monatszusammenfassung) oder halbstündliche Daten für einen Tag (aus einer Tageszusammenfassung) anzuzeigen. |
Skills nach Warteschleife Skills nach Agenten |
|
Gesamt |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Wert |
Der Wert der Skill-Anforderung, die dem Anruf zugewiesen wurde, als der Anruf an den Agenten verteilt wurde. |
Fertigkeiten nach Agenten |
Parameter des Berichts "Verlaufsschwellenwert für Warnungen"
Wenn in Ihrem Unternehmen die Funktion für Schwellenwertwarnungen verwendet wird und Ihr Benutzerprofil Ihnen die Berechtigung zum Anzeigen von Warnungen erteilt, können Sie die Steuerelemente auf der Seite "Schwellenwertwarnungen" des Moduls "Historical Reports" verwenden, um Details zu Schwellenwertwarnungen anzuzeigen, die zwischen Mitternacht des aktuellen Tages und vor drei Monaten ausgelöst wurden. In der folgenden Tabelle sind die verfügbaren Parameter beschrieben.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Bestätigt |
Gibt an, ob die Warnung von einem Supervisor bestätigt wurde. |
|
Bestätigte Zeit |
Die Uhrzeit, zu der die Warnung quittiert wurde. |
|
Istwert |
Der tatsächliche Wert, der die Warnung ausgelöst hat. |
|
Archivierte |
Gibt an, ob die Warnung von einem Supervisor archiviert wurde. |
|
Kommentare |
Optionale Kommentare, falls vorhanden, die vom Supervisor eingegeben wurden, der die Warnung bestätigt hat. |
|
Metrisch |
Die Metrik, mit der der Schwellenwert verknüpft ist. |
|
Operand |
> (größer als) >= (größer oder gleich) < (kleiner als) <= (kleiner oder gleich) = (gleich) |
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Supervisor |
Der Name des Supervisors, der die Warnung bestätigt hat. |
|
Zeit |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Schwellenwertwarnung ausgelöst wurde. |
|
Auslöseintervall |
Die Anzahl der Sekunden, die in der Schwellenwertregel als Intervall angegeben sind, während der das System nur eine Warnung für die Überprüfung der Schwellenwertregel generieren soll. |
|
Triggerwert |
Der Wert, der in der Schwellenwertregel als Auslöser definiert wurde. |
Parameter des Berichts "Nutzungsmetriken"
In der folgenden Tabelle werden die im Bericht "Nutzungskennzahlen" verfügbaren Parameter beschrieben.
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Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
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Anrufdauer (Min.) |
Die Gesamtzeit zwischen dem Eingang eingehender oder getätigter Anrufe und deren Beendigung. |
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Eingehend |
Gesamte Anrufe: Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. Verbundene Anrufe: Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. IVR Dauer (Min.): Die Anzahl der Minuten, die sich Anrufe im IVR System befanden. Warteschlangendauer (Sek.): Die Anzahl der Sekunden, die sich Anrufe in einer Warteschlange befanden. Sprechzeit (Min.): Die Anzahl der Minuten, die Agenten mit Anrufern gesprochen haben. Haltezeit (Min.): Die Anzahl der Minuten, die eingehende Anrufe gehalten wurden. |
|
MONAT |
Der Monat, in dem die Anrufaktivität stattfand. |
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Externer Anruf |
Gesamte Anrufe: Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe. Verbundene Anrufe: Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. Gesprächszeit (Min.): Die Anzahl der Minuten, die ein Agent mit einem Teilnehmer in einem Outdial-Anruf gesprochen hat. Haltezeit (Min.): Die Anzahl der Minuten, während der ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
|
Aufgezeichnete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die aufgezeichnet wurden. |
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe. |
Die Bereitstellung Ihres Webex Contact Center ist ein wichtiger Schritt, der verschiedene Aufgaben zum Einrichten des Webex Contact Center umfasst. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Einstiegspunkte und Warteschlangen
Automatische Rufnummernerkennung für Outdial (ANI)
Zuordnungen von Einstiegspunkten
Tenant-Einstellungen
| Sie können jetzt direkt über den Control Hub des neu erweiterten Webex Contact Center auf Mandanteneinstellungen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie in Webex Hilfe zu Mandanteneinstellungen . Wenn Sie weiterhin über Webex Contact Center-Managementportal auf Mandanteneinstellungen zugreifen, können Sie mit den folgenden Anweisungen fortfahren. |
Sie können das Webex Contact Center-Managementportal verwenden, um die Besitzer zu konfigurieren, die Ihr Administrator für Ihr Unternehmen bereitstellt. Um die Mandanteneinstellungen für Ihr Unternehmen anzuzeigen, klicken Sie auf den Namen Ihres Unternehmens unter dem Bereitstellungsmodul in der Navigationsleiste.
Klicken Sie auf die folgenden Registerkarten, um die Mandanteneinstellungen zu konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
Auf der Registerkarte "allgemeine Einstellungen " werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
In der folgenden Tabelle gibt das Häkchen (✓) in der Spalte Mandant die Einstellungen an, die von den berechtigten Benutzern Ihres Unternehmens festgelegt werden. Ebenso kennzeichnet das ✓-Zeichen in der Spalte "Partner" die Einstellungen, die der Partneradministrator festlegt. Das ✓ in der Spalte Webex Contact Center gibt die Einstellungen an, die der Administrator für Webex Contact Center festlegt.
Um die Einstellungen zu ändern, klicken Sie unten auf der Seite auf "Bearbeiten ".
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Einstellung |
Beschreibung |
Tenant |
Partnerschaft |
Webex Contact Center |
|---|---|---|---|---|
|
Mandantendetails |
||||
|
Name |
Der Name Ihres Unternehmens. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Beschreibung |
(Optional) Die Beschreibung für Ihr Unternehmen. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Zeitzone |
Die Zeitzone, die Sie für Ihr Unternehmen angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Zeitzonen. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Status |
Der Status des Besitzers. Sie können den Status des Besitzers nicht ändern. |
Desktop-Einstellungen
Im Desktop-Bereich werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
-
Agentenerfahrung: Legen Sie das Zeitlimit für Inaktivität und das Intervall für die automatische Nachbereitung fest.
-
Sprachfunktionen: Standard-DN erzwingen oder deaktivieren, Anruf beenden und Rücksprache beenden.
-
RONA-Zeitüberschreitungen: Konfigurieren Sie RONA-Zeitüberschreitungen (Redirection on No Answer) für unbeantwortete Anrufe.
-
Systemeinstellungen: Legen Sie Zeitüberschreitungen für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen fest.
RONA-Zeitüberschreitungen verwalten
Die Administratoren des Contact Centers können die Einstellungen für die Redirection on No Answer (RONA) Timeout für Agenten und Kunden verwalten.
So konfigurieren Sie die RONA-Timeout-Einstellungen für eingehende und ausgehende Anrufszenarien:
| 1 |
Melden Sie sich bei der Kundenorganisation in Control Hub an. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigieren Sie zu . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie im Abschnitt RONA-Timeouts die Timeout-Werte in Sekunden für die Kanäle ein. Die Tabelle zeigt den Standardwert und den zulässigen Bereich für die RONA-Zeitüberschreitungseinstellungen.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bereitstellung
Auf der Registerkarte "Bereitstellung" werden die folgenden Einstellungen angezeigt. Diese Einstellungen werden vom Partneradministrator und dem Webex Contact Center-Administrator vorgenommen.
Um die Einstellungen zu ändern, klicken Sie unten auf der Seite auf "Bearbeiten ".
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Einstellung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Systemprofil |
|
|
Optionen für Mitarbeiter |
Ermöglicht den Vorgesetzten die Verwaltung des Personalwesens. Supervisoren können die täglichen Realitäten proaktiv analysieren und anpassen und intelligentere Entscheidungen treffen, um Ressourcen zu verwalten und Service-Levels zu optimieren. Workforce Options ermöglichen eine oder mehrere der folgenden Workforce Optimization-Optionen für Ihr Unternehmen:
Die Verfügbarkeit dieser Funktionen hängt von Ihrer Lizenz ab. Weitere Informationen erhalten Sie vom Administrator Ihrer Organisation. |
|
Kampagnenmanagement |
Aktiviert die Liste der Drittanbietersoftware und das LCM-Modul (Campaign Manager) für einen Besitzer. LCM verwaltet das Hochladen, Auswählen und Neuplanen von Kontakten. Es bietet auch Kampagnenmanager-Berichte. Die Verfügbarkeit dieser Funktion hängt von Ihrer Lizenz ab. Weitere Informationen erhalten Sie vom Administrator Ihrer Organisation. |
|
Sprachaktivierte IVR |
Wenn diese Einstellung auf "Ja " festgelegt ist, erlaubt Ihr Unternehmen den Kunden, Fragen oder Bedenken in einfacher Sprache an das System zu senden. Die Verfügbarkeit dieser Funktion hängt von Ihrer Lizenz ab. Weitere Informationen erhalten Sie vom Administrator Ihrer Organisation. |
Einstellungen
Auf der Registerkarte "Einstellungen " werden die folgenden Einstellungen angezeigt. Ein Sternchen (*) zeigt an, dass die Einstellungen für Besitzer mit Standardlizenzen nicht verfügbar sind.
In der folgenden Tabelle zeigt das ✓-Häkchen in der Spalte Mandant die Einstellungen an, die autorisierte Benutzer Ihres Unternehmens festlegen. Ebenso kennzeichnet das ✓-Zeichen in der Spalte "Partner" die Einstellungen, die der Partneradministrator festlegt. Das ✓ in der Spalte Webex Contact Center gibt die Einstellungen an, die der Administrator für Webex Contact Center festlegt.
Um die Einstellungen zu ändern, klicken Sie unten auf der Seite auf "Bearbeiten ".
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Einstellung |
Beschreibung |
Tenant |
Partnerschaft |
Webex Contact Center | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Anrufeinstellungen |
||||||
|
Schwellenwert kurzer Anruf |
Das Zeitintervall in Sekunden, um festzustellen, ob der Anruf kurz oder abgebrochen ist. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Schwellenwert plötzliche Trennung |
Das Zeitintervall in Sekunden, um festzustellen, ob der Agent den Anruf bearbeitet hat oder der Anruf beendet wird. Die Zeit bestimmt, ob ein Problem mit der Verbindung oder mit dem Verhalten des Agenten vorliegt. Sie können einen Anruf als getrennt betrachten, wenn der Anruf innerhalb dieses Zeitintervalls beendet wird, nachdem er einen Zielort erreicht hat. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Standard-ANI für externe Anrufe |
Die Standardwahlnummer für den Besitzer, um ausgehende Anrufe zu tätigen. Die Standard-Rufnummer wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt, wenn ein Agent keine bestimmte ANI (Automatic Number Identification) für einen Anruf auswählt.
|
✓ |
||||
|
Timeout-Einstellungen |
||||||
|
Zeitüberschreitung wegen Desktop-Inaktivität |
Durch das Zeitlimit für Desktop-Inaktivität können Sie einen Agenten automatisch vom Desktop abmelden, nachdem er für die angegebene Zeit inaktiv war. Ein Agent gilt als inaktiv, wenn er im Leerlaufstatus keine Aktivitäten auf dem Agent Desktop ausführt. Zu den Agentenaktivitäten zählen das Bearbeiten von Kontakten, das Bearbeiten benutzerdefinierter Widgets oder das Ausführen von Aufgaben im Agent Desktop. Die Standardeinstellung ist " Nein". Wenn die Einstellung auf "Nein" verbleibt, wird den angemeldeten Agenten die Nutzung der Agentenlizenz in Rechnung gestellt, bis ihre Sitzung explizit abgemeldet wird. Wenn die Einstellung auf "Ja " festgelegt ist, meldet das System einen Agenten automatisch ab, nachdem er für die angegebene Zeitüberschreitungsdauer inaktiv war. Sie können einen Leerlaufzeitwert zwischen 3 und 10.000 Minuten angeben. |
✓ |
✓ |
✓ |
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gleichzeitige Sprachkontakteinstellungen |
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Gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen |
Die Anzahl der gleichzeitigen Sprachkontakt-Sitzungen, für die der Tenant berechtigt ist. Diese Berechtigung basiert auf der folgenden Formel: ((Anzahl der gebundenen Standard-Agentenlizenzen + Anzahl der gebundenen Premium-Agentenlizenzen) x 3) + Anzahl der Add-On-IVR-Port-Lizenzen Eine Sitzung (Interaktion) im Überspannungsschutz umfasst alle eingehenden und ausgehenden Anrufe, die mit dieser Sitzung verknüpft sind.
|
|||||
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Prozentualer Anstieg des Sprachkontakts |
Der Prozentsatz der Sprachkontakt-Sitzungen, die der Tenant über die gleichzeitigen Sprachkontakt-Berechtigungen hinaus haben kann. Der standardmäßige Anstiegsprozentsatz beträgt 30 %. |
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Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte |
Die maximale Zahl gleichzeitiger Sprachkontakt-Sitzungen, die für den Tenant zulässig sind. Das Contact Center löscht nach Erreichen dieses Schwellenwerts alle eingehenden oder ausgehenden Sprachkontakte. Dieser Wert wird von den Feldern Gleichzeitige Sprachkontakt-Berechtigungen und Sprachkontakt-Anstiegsprozentsatz abgeleitet. Wenn beispielsweise die Anzahl der gleichzeitigen Sprachkontaktberechtigungen 300 beträgt und der Prozentsatz der Spitzen 30 % beträgt (Standardwert), wird der Schwellenwert für maximal gleichzeitige Sprachkontakte wie folgt berechnet: 300 x 1,3 = 390
|
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gleichzeitige digitale Kontakteinstellungen |
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|
Gleichzeitige digitale Kontaktberechtigungen |
Die Anzahl der gleichzeitigen digitalen Kontaktsitzungen, zu denen der Mieter berechtigt ist. Diese Berechtigung basiert auf der folgenden Formel: (Anzahl der zugesagten Standard-Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesagten Premium Agent-Lizenzen) x 2 x 15
|
|||||
|
Prozentsatz der digitalen Kontaktspitzen |
Der Prozentsatz an digitalen Kontaktsitzungen, die der Mandant haben kann, zusätzlich zu den gleichzeitigen digitalen Kontaktberechtigungen. Der standardmäßige Anstiegsprozentsatz beträgt 30 %. |
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Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte |
Die maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontaktsitzungen, die für den Besitzer zulässig sind. Nach Erreichen dieses Schwellenwerts verwirft das Contact Center alle neuen digitalen Kontakte. Der Wert für den maximalen Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte ist auf 30 % höher als der Wert für die Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte festgelegt. Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte = Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte * 1,3. Dieser Wert wird aus den Feldern "Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte" und "Prozentsatz der digitalen Kontaktspitzen" abgeleitet: Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige digitale Anrufe = (Anzahl der zugesicherten Standard-Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesagten Premium Agent-Lizenzen) x 2 x 15 x 1,3 Wenn beispielsweise die Anzahl der gleichzeitigen digitalen Kontaktberechtigungen 300 und der Spitzenprozentsatz 30 % beträgt (Standardwert), wird der maximale Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte wie folgt berechnet: 300*1.3 = 390
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Weitere Einstellungen |
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|
Maximale Anzahl Rückrufversuche |
Gibt an, wie oft das System einen angeforderten Rückruf versucht, wenn der erste Rückrufversuch fehlschlägt. |
✓ |
✓ |
✓ |
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|
Rückruf-Intervall wiederholen |
Die Anzahl der Sekunden zwischen den Rückrufversuchen, falls der erste Rückrufversuch fehlschlägt. |
✓ |
✓ |
✓ |
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Anhalten/Fortsetzen aktiviert |
Wenn diese Einstellung auf "Ja " festgelegt ist, können Agenten die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen. Beispielsweise kann der Agent eine Anrufaufzeichnung anhalten und gleichzeitig vertrauliche Informationen vom Kunden abrufen, z. B. Kreditkarteninformationen. Wenn diese Einstellung auf Nein festgelegt ist, können Sie diese Funktion für einzelne Warteschlangen zu einem anderen Zeitpunkt aktivieren.
|
✓ |
✓ |
✓ |
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|
Dauer der Aufnahmepause |
Diese Einstellung gibt an, wie lange die Anrufaufzeichnung vom System angehalten wird. Nach Ablauf dieser Zeit beginnt das System automatisch mit der Aufzeichnung des Anrufs. |
✓ |
✓ |
✓ |
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Agent-Verfügbarkeit prüfen |
Wenn diese Einstellung auf "Ja " gesetzt ist, leitet das System keine Kontakte an die Teams ohne angemeldete Agenten weiter. Wenn diese Einstellung Nein ist, können Sie diese Einstellung für einzelne Warteschlangen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Einstiegspunkts oder einer Warteschlange. |
✓ |
✓ |
✓ |
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Alle Anrufe aufzeichnen |
Wenn diese Einstellung auf Ja festgelegt ist, zeichnet das System alle eingehenden und ausgehenden Anrufe auf. Wenn diese Einstellung auf Nein gesetzt ist, zeichnet das System Anrufe basierend auf den Einstellungen für die jeweilige Warteschlange auf. |
✓ |
✓ |
✓ |
Einstiegspunkte und Warteschlangen
Einstiegspunkte und Warteschlangen sind Typen virtueller Teams. Ein virtuelles Team ist ein Aufbewahrungsort für eingehende Kundenanfragen.
Sie können Einstiegspunkte und Warteschleifen erstellen, abhängig davon, wie der Administrator des Webex Kontaktzentrums Ihr Profil konfiguriert hat.
Einstiegspunkt
Der Eingangspunkt für eingehende Anrufe ist der anfängliche Zielort für einen Kundenkontakt im Webex Contact Center-System. Für Kundenanrufe können Sie eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern mit einem vorgegebenen Einstiegspunkt verknüpfen. Das System führt IVR Anrufbehandlung für einen Anruf durch, während sich der Anruf am Eingangspunkt befindet.
Sie können einem Einstiegspunkt einen Flow zuweisen. Wenn Sie die Geschäftszeiten implementieren möchten, um die Arbeits- und arbeitsfreien Zeiten für Ihr Contact Center zu definieren, können Sie außerdem einen Flow auswählen, für den die Geschäftszeitenaktivität konfiguriert ist, und ihn dem Einstiegspunkt zuweisen.
Es wird dringend empfohlen, neue Flows mithilfe der Geschäftszeitenaktivität direkt einem Einstiegspunkt zuzuweisen. Für die vorhandenen Flows sollten Sie auch die Migration der Routingstrategie-Flow-Konfigurationen zum Einstiegspunkt mithilfe von Geschäftszeiten planen.
Wenn ein Flow einem Einstiegspunkt zugeordnet ist und Geschäftszeiten verwendet, hat er Vorrang vor demselben Flow, der auch einer Routing-Strategie zugeordnet ist.
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Geschäftszeiten in einem Flow finden Sie unter Geschäftszeiten.
Um Einstiegspunkte für den Telefoniekanaltyp zu verwenden, müssen Sie folgende Schritte ausführen:
-
Ordnen Sie dem Einstiegspunkt eine Rufnummer zu. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnungen von Einstiegspunkten.
-
Weisen Sie einem Einstiegspunkt einen Flow zu. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Einstiegspunkts.
-
Weitere Bereitstellungskonfigurationen erhalten Sie vom Webex Contact Center-Administrator.
Warteschlange
Bei einer Eingangswarteschlange wartet der Kundenkontakt, bevor das System den Kunden einem Agenten oder einer DN zuweist.
Die Eingangswarteschlange, die eine ACD (Automatic Call Distributor, automatische Anrufverteilung) eines Drittanbieters darstellt, wird als Proxywarteschlange bezeichnet. Anrufe, die an eine externe ACD gesendet werden, werden von der externen ACD an die Agenten verteilt. Webex Contact Center verwendet Proxy-Warteschleifen, um die Anrufaktivität in den externen ACD Warteschleifen nachzuverfolgen. Es gibt zwei Arten von Proxy-Warteschlangen: dedizierte und gemeinsam genutzte. Agenten, die an einer dedizierten Proxy-Warteschlange angemeldet sind, bedienen nur den Webex Contact Center-Kunden; Agenten, die an einer gemeinsam genutzten Warteschlange angemeldet sind, betreuen mehrere Kunden.
Einstiegspunkt für externe Anrufe
Der Outdial-Einstiegspunkt wird für ausgehende (ausgehende) Kundenanrufe im Webex Contact Center-System bereitgestellt.
In der Liste "Outdial Entry Point" (Outdial-Einstiegspunkt) wird automatisch ein vom System generierter Einstiegspunkt für die Outdial-Übergabe an die Warteschleife erstellt. Wenn die ausgehenden Anrufe an die Warteschlange übergeben werden müssen, ordnen Sie die DN dem Einstiegspunkt für die ausgehende Übergabe an die Warteschlange zu. Weitere Informationen zum Zuordnen eines Outdial-Einstiegspunkts finden Sie unter Zuordnen eines Einstiegspunkts.
| Sie können den vom System generierten Einstiegspunkt für die ausgehende Übergabe an die Warteschlange nicht bearbeiten. |
Warteschlange für externe Anrufe
Die Outdial-Warteschleife, in der der Kundenkontakt darauf wartet, dass das System den Kunden einem Agenten oder einer DN zuweist.
Erstellen eines Einstiegspunkts
So erstellen Sie einen Einstiegspunkt:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Entry Point (Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf + Neuer Einstiegspunkt. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Geben Sie im Bereich "allgemeine Einstellungen" die folgenden Einstellungen vor:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Geben Sie unter "Erweiterte Einstellungen" die folgenden Einstellungen ein:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Details eines Einstiegspunkts anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Entry Point (Einstiegspunkt ) aus . | ||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Ansicht. Sie können die folgenden Details anzeigen:
|
Bearbeiten eines Einstiegspunkts
So bearbeiten Sie einen Einstiegspunkt oder einen Outdial-Einstiegspunkt:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Entry Point (Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Felder bearbeiten:
Wenn Sie eine Proxy-Warteschlange anzeigen, können Sie im Feld "DNIS-Pool-Daten " auf die Schaltfläche "Suchen" klicken, um ein Popup-Fenster mit der Liste der DNIS-Einträge für die Warteschleife zu öffnen. Sie können auf eine Schaltfläche am unteren Rand des Popup-Fensters klicken, um die Liste zu drucken oder die Daten als .csv Datei herunterzuladen. Wenn Sie eine Proxy-Warteschlange bearbeiten, die für die Verwendung der Funktion für gesperrte Vorwahlen konfiguriert ist, können Sie auf die Schaltfläche "Bearbeiten" klicken, um die Liste der blockierten Vorwahlen zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Blockieren einer Gebietsvorwahl |
Einstiegspunkt kopieren
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Entry Point (Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Kopieren. Eine Kopie des ausgewählten Einstiegspunkts wird angezeigt. Die Felder weisen die gleichen Werte wie der ursprüngliche Einstiegspunkt auf.
Sie können den gleichen Einstiegspunkt unter einem anderen Namen speichern oder den Einstiegspunkt bearbeiten und speichern. | ||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Details bearbeiten:
|
Outdial-Einstiegspunkt erstellen
So erstellen Sie einen Outdial-Einstiegspunkt:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Outdial Entry Point (Outdial-Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf + Outdial-Einstiegspunkt. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Geben Sie im Bereich "allgemeine Einstellungen" die folgenden Einstellungen vor:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Geben Sie unter "Erweiterte Einstellungen" die folgenden Einstellungen ein:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Details zu einem Outdial-Einstiegspunkt anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Outdial Entry Point (Outdial-Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Ansicht. Sie können die folgenden Details anzeigen:
|
Bearbeiten eines Outdial-Einstiegspunkts
So bearbeiten Sie einen Outdial-Einstiegspunkt:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Outdial Entry Point (Outdial-Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben einem Outdial-Einstiegspunkt und dann auf "Bearbeiten". | ||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Felder bearbeiten:
|
Outdial-Einstiegspunkt kopieren
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Outdial Entry Point (Outdial-Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Kopieren. Eine Kopie des ausgewählten Outdial-Einstiegspunkts wird angezeigt. Die Felder weisen die gleichen Werte wie der ursprüngliche Outdial-Einstiegspunkt auf.
Sie können den gleichen Outdial-Einstiegspunkt unter einem anderen Namen speichern oder den Outdial-Einstiegspunkt bearbeiten und speichern. Sie können die folgenden Details bearbeiten:
|
Erstellen einer Warteschlange oder einer Warteschlange für ausgehende Anrufe
So erstellen Sie eine Warteschlange oder eine Outdial-Warteschlange:
| Derzeit wird diese Funktion nicht unterstützt. |
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie "Warteschleife" oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf + Neue Warteschlange oder + Neue Outdial-Warteschlange. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Geben Sie die folgenden Einstellungen für die Warteschlange ein und klicken Sie auf " Speichern":
|
Details zu einer Warteschlange oder einer Outdial-Warteschlange anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie "Warteschleife" oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Warteschlange und dann auf "Ansicht". Sie können die folgenden Details anzeigen:
|
Bearbeiten einer Warteschlange oder einer Outdial-Warteschlange
So bearbeiten Sie eine Warteschlange oder eine Warteschlange für ausgehende Anrufe :
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie "Warteschleife" oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Warteschleife und dann auf "Bearbeiten". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Felder bearbeiten:
|
Eine Warteschleife oder eine Outdial-Warteschlange kopieren
So kopieren Sie eine Warteschlange oder eine Outdial-Warteschlange:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie "Warteschleife" oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Warteschleife und dann auf Kopieren. Eine Kopie der Seite "Warteschleife " oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe " wird angezeigt. Die Felder weisen die gleichen Werte wie die ursprüngliche Warteschleife auf.
Sie können dieselbe Warteschlange unter einem anderen Namen speichern oder die Warteschlange bearbeiten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Details bearbeiten und auf "Speichern" klicken:
|
Deaktivieren eines Einstiegspunkts oder einer Warteschlange
Sie können einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange nicht deaktivieren, wenn Sie sie mit anderen Komponenten verknüpfen, beispielsweise Wählnummern oder anderen Routing-Strategien. Wenn Sie versuchen, diese Einstiegspunkte oder Warteschlangen zu deaktivieren, erhalten Sie eine Fehlermeldung. Klicken Sie auf das Informationssymbol am Ende der Nachricht, um eine Liste aller zugeordneten Entitäten anzuzeigen.
Nachdem Sie einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange deaktiviert haben, wird sie auf der Seite "Einstiegspunkte/Warteschlangen" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt. Verlaufsberichte zeigen auch Details zu den deaktivierten Einstiegspunkten oder Warteschlangen an.
Auf der Seite "Einstiegspunkte/Warteschlangen" können Sie auf das Symbol mit den Auslassungspunkten und dann auf das Symbol "Wiederherstellen" klicken, um einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange erneut zu aktivieren.
So deaktivieren Sie einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||
| 2 |
Wählen Sie den Typ des Einstiegspunkts oder der Warteschlange aus, den bzw. die Sie deaktivieren möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Einstiegspunkt oder einer Warteschlange, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 4 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja.
|
Aktivieren eines Einstiegspunkts oder einer Warteschlange
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . |
| 2 |
Wählen Sie den Typ des Einstiegspunkts oder der Warteschlange aus, den bzw. die Sie aktivieren möchten. |
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Einstiegspunkt oder der Warteschlange mit dem Status "Inaktiv", und klicken Sie auf "Wiederherstellen". |
| 4 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Einstiegspunkts oder der Warteschlange wird in "Aktiv" geändert.
|
Standorte
Ein Standort ist ein physischer Contact Center-Standort, der der Kontrolle Ihres Unternehmens untersteht. Das Unternehmen Acme kann z. B. Standorte in Chicago, Manila und Bangalore mit Agenten für die Abwicklung von Kundenkontakten haben.
Wenn Sie eine Site erstellen, fügt das System automatisch ein Team und ein Multimedia-Profil zu der neuen Site hinzu. Sie können den Teamnamen und andere Einstellungen ändern, aber Sie können nicht den Teamtyp von "Kapazitätsbasiert" in "Agent" ändern. Löschen Sie das Team erst, ohne ein weiteres Team für die neue Website hinzuzufügen.
Erstellen einer Website
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neue Website. | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern :
| ||||||||||
Anzeigen der Details eines Standorts
So zeigen Sie die Details eines Standorts an:
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Website, die Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf Anzeigen. |
| 3 |
Sie können die folgenden Einstellungen anzeigen: |
Bearbeiten einer Website
So bearbeiten Sie eine Website:
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Website, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||
| 3 |
Sie können die folgenden Einstellungen bearbeiten. Klicken Sie auf Speichern , nachdem Sie die Änderungen vorgenommen haben:
|
Deaktivieren einer Site
Sie können eine Site nicht deaktivieren, wenn Agenten oder aktive Teams mit der Site verknüpft sind. Wenn Sie versuchen, eine solche Website zu deaktivieren, werden Sie in einer Meldung darüber informiert, dass Sie die Website nicht deaktivieren können. Sie können auf das Informationssymbol in der Nachricht klicken, um die Liste der Entitäten anzuzeigen, die dieser Website zugeordnet sind.
Wenn Sie eine Website deaktivieren, wird sie auf der Seite "Standorte" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt. Verlaufsberichte zeigen auch Details zu den deaktivierten Sites an.
So deaktivieren Sie eine Website:
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Website, die Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Website wird in "Nicht aktiv" geändert.
|
Aktivieren eines Standorts
So aktivieren Sie eine Website:
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Website, die Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Website ändert sich in Aktiv.
|
Teams
Ein Team ist eine Gruppe von Personen, die eine bestimmte Gruppe von Funktionen unterstützen. Zum Beispiel die Unterstützung der Gold-Kunden oder die Verwaltung der Abrechnung usw. Ein Team besteht aus Agenten und ist einem bestimmten Standort zugeordnet.
Erstellen eines Teams
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klick+ Neues Team. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie folgende Details ein:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Ein Team anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Team, das Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf Anzeigen. Sie können alle konfigurierten Details anzeigen. |
Bearbeiten eines Teams
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Team, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. Sie können die folgenden Einstellungen bearbeiten:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Deaktivieren eines Teams
Es ist nicht möglich, Teams zu deaktivieren, die Agenten oder aktiven Routingstrategien zugeordnet sind. Wenn Sie versuchen, solche Teams zu deaktivieren, zeigt das Managementportal eine Meldung an, dass das Team nicht deaktiviert werden kann. Sie können auf das Informationssymbol in der Nachricht klicken, um die Liste der Entitäten anzuzeigen, die einem Team zugeordnet sind.
Wenn Sie ein Team deaktivieren, wird die Seite "Teams" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt. Verlaufsberichte enthalten auch Details zu deaktivierten Teams.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Team, das Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
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Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Teams wird in "Inaktiv" geändert.
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Aktivieren eines Teams
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Team, das Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Teams ändert sich in Aktiv.
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Benutzer
Benutzer eines Contact Centers sind Agenten, Supervisoren und Manager. Ein Benutzerprofil definiert die Zugriffsberechtigungen eines Benutzers auf das Managementportal. Managementportal-Module bieten Benutzern Echtzeit-Transparenz und Kontrolle über Ressourcen, für die sie verantwortlich sind.
Ein Agenten-Benutzerkonto muss ein Benutzerprofil enthalten, das den Zugriff auf das Agent Desktop-Modul gewährt, sowie ein Desktop-Profil, wie unter Desktop-Profile beschrieben. Agenten verwenden den Webex Contact Center Desktop, um Kundeninteraktionen zu verwalten, und Supervisor, um Supervisor-Funktionen zu verwalten.
| Sie können Benutzer über Control Hub erstellen und löschen. Management Portal synchronisiert Benutzer mit Contact Center-Lizenzen von Control Hub, unabhängig von ihrem Status. |
Standardmäßig werden nur aktive Benutzer angezeigt. Um inaktive Benutzer anzuzeigen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer anzeigen.
Details eines Benutzers anzeigen
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Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Um die Details eines Benutzers anzuzeigen, klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Vornamen und anschließend auf Anzeigen . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Sie können Benutzer anhand eines der folgenden Parameter suchen:
In den Suchergebnissen werden 20 Benutzer pro Seite angezeigt. Geben Sie drei beliebige Zeichen in das Suchfeld ein. In den Suchergebnissen werden die Benutzer angezeigt, die den Suchkriterien entsprechen. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um auf der Seite "Benutzerliste" zu navigieren:
Sie können die folgenden Details des Benutzers anzeigen:
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Benutzer bearbeiten
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Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Um die Details eines Benutzers zu bearbeiten, klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Vornamen des Benutzers und dann auf Bearbeiten. Sie können die folgenden Einstellungen bearbeiten:
Sie können folgende Einstellungen bearbeiten Cisco Webex Control Hub:
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Für einen Benutzer bereitgestellte Elemente exportieren
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Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Benutzernamen und dann auf Excel oder PDF. Der Bericht enthält Details zu folgenden Elementen:
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Widerrufen API Schlüssels für einen Benutzer
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Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem gewünschten Benutzer und dann auf API Schlüssel widerrufen. Es wird eine Meldung angezeigt, dass Sie den API Schlüssel für den Benutzer erfolgreich widerrufen haben.
Wenn Sie dem Profil dieses Benutzers keinen API Schlüssel zuordnen, wird eine Fehlermeldung angezeigt, dass der Benutzer nicht über einen API Schlüssel verfügt. |
Agentenvorlage aktualisieren und hochladen
So laden Sie die Details mehrerer Agenten gleichzeitig hoch:
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Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
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Um die Vorlage herunterzuladen, klicken Sie auf die Schaltfläche Als CSV exportieren ( |
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Klicken Sie auf Massenaktualisierung ( |
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Durchsuchen Sie die Vorlage für die Agentenaktualisierung auf Ihrem lokalen System, und wählen Sie die Vorlage aus. |
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Klicken Sie auf Hochladen. |
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(Optional) Überprüfen Sie den Status des Uploads unter Status für Bulk-Vorgänge in der Bereitstellung. |
Benutzerprofile
Benutzerprofile legen die Features fest, auf die ein Benutzer in Cisco Contact Center zugreifen kann.
Verwalten eines Benutzerprofils
So erstellen Sie ein Benutzerprofil:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
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Klicken Sie auf die + Neues Benutzerprofil. |
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Geben Sie die Details in die folgenden Registerkarten ein und klicken Sie auf jeder Registerkarte auf Speichern . |
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Auf der Seite "Benutzerprofile" haben Sie außerdem folgende Möglichkeiten:
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Allgemeine Einstellungen
Wenn Sie ein neues Benutzerprofil konfigurieren oder ein vorhandenes Benutzerprofil bearbeiten, können Sie die folgenden Einstellungen auf der Registerkarte "allgemeine Einstellungen" ändern.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Name |
Geben Sie einen Namen für das Benutzerprofil ein. Wenn Sie ein Benutzerprofil kopieren, fügt das System die Wörter copy_of vor dem Namen des ursprünglichen Benutzerprofils an. Sie können den gleichen Namen beibehalten oder nach Ihren Wünschen bearbeiten. |
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Beschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein. |
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Profiltyp |
Wählen Sie einen Typ aus, um die Berechtigungsstufe für dieses Profil zu bestimmen. Für das Managementportal sind folgende allgemeine Profil- und Modulzuordnungen verfügbar:
Sie können den Profiltyp später nicht mehr bearbeiten. |
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Status |
Sie können diese Einstellung nur anzeigen und ändern, wenn Sie ein Benutzerprofil bearbeiten oder kopieren. |
Moduleinstellungen
Mithilfe von Benutzerprofilen können Sie den Zugriff auf das Managementportal steuern. Auf der Registerkarte Moduleinstellungen können Sie Berechtigungen für die Managementportal-Module festlegen. Sie können den Modulzugriff festlegen, wenn Sie ein neues Benutzerprofil erstellen oder ein vorhandenes Benutzerprofil bearbeiten oder kopieren.
Der Modulzugriff hat folgende Möglichkeiten:
Wenn Sie für Modulzugriff auf Alle klicken , kann das Benutzerprofil auf alle Module zugreifen. Klicken Sie auf Spezifisch , wenn Sie dem Benutzer nur den Zugriff auf ausgewählte Module gewähren möchten.
Sie können den Zugriff auf die folgenden spezifischen Module angeben.
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Zusätzliche Aufsichtsfunktionen |
Ermöglicht dem Administrator die Verwaltung zusätzlicher Supervisor-Features für die Agenten. Klicken Sie zum Aktivieren der folgenden Einstellung auf die Umschaltfläche:
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Agent Desktop |
Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf den Desktop. |
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Anrufüberwachung |
Ermöglicht dem Benutzer die automatische Überwachung der Servicequalität, die für Kunden in Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Der Benutzer kann eine ausgewählte Warteschleife, ein Team, einen Standort oder einen Agenten automatisch überwachen, wenn Sie die Anrufüberwachung für den Benutzer aktivieren. Klicken Sie zum Aktivieren der folgenden Einstellungen auf die Umschaltfläche:
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Anrufaufzeichnung |
Ermöglicht dem Benutzer, alle aktiven Webex Anrufe im Contact Center aufzuzeichnen. Der Benutzer kann den Anruf aus einer Warteschleife, einem Team, einem Standort oder einem Agenten auswählen und die Dauer angeben, für die der Anruf aufgezeichnet werden soll. |
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Multimedia |
Ermöglicht autorisierten Benutzern die Auswahl eines Multimediaprofils für den Benutzer, das alle Arten von Medien wie Voice, Chat, E-Mail und Social Media umfasst. Wenn Multimedia nicht aktiviert ist und Sie die Benutzerdetails über Provisionierung > Benutzer bearbeiten, wird in der Dropdown-Liste "Multimedia-Profil " nur das Standardtelefonieprofil angezeigt. Benutzer, die den Flex 3,0-Plan abonniert haben, können auf Folgendes zugreifen: • digitale Kanäle – Zugriff nur auf Chat und E-Mail • Soziale Kanäle – Zugang zu sozialen Integrationen
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Bereitstellung |
Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das Bereitstellungsmodul. Der Benutzer kann nur dann Bereitstellungsaktivitäten für das Unternehmen durchführen, wenn er in der Dropdown-Liste "Bereitstellung" die Option "Bearbeiten " auswählt . Sie können den Zugriff für einen Administrator steuern, damit er die folgenden Bereitstellungsaktivitäten für das Unternehmen durchführen kann:
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Aufzeichnungsverwaltung |
Ermöglicht den Zugriff auf das Aufzeichnungsverwaltungsmodul, über das der Benutzer Audiodateien suchen und wiedergeben kann, die über die Anrufaufzeichnungsfunktion des Webex Contact Center aufgezeichnet wurden. Sie können die folgenden Berechtigungen für das Modul Recording Management aktivieren:
Diese Einstellung ermöglicht Supervisoren den Zugriff auf das Quality Management-Widget über den Desktop. |
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Berichterstellung und Analyse |
Ermöglicht den Zugriff auf das Berichts- und Analysemodul. Das Berichts- und Analysemodul ermöglicht es dem Benutzer, die Daten in Kontaktcentersystemen zu segmentieren, zu profilieren und zu visualisieren. Dieses Modul hilft auch bei der Identifizierung der Schlüsselvariablen, die sich auf die Produktivität und die gewünschten Geschäftsergebnisse auswirken. Benutzer können die Analyzerschemata mit diesem Modul konfigurieren und ändern. Sie können dem Benutzer Zugriff auf Geschäftsregeln gewähren, wenn Sie die Berechtigungen "Anzeigen" oder "Bearbeiten" für das Berichts- und Analysemodul aktiviert haben. Geschäftsregeln ermöglichen es dem Benutzer, Kundendaten in die Webex Contact Center-Umgebung zu integrieren, um benutzerdefiniertes Routing oder andere allgemeine Implementierungen zu ermöglichen. |
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Routing-Ressourcen |
Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf die webbasierte Benutzeroberfläche, um Strategien für die Anrufverarbeitung zu verwalten und zu konfigurieren. Sie können globale Strategien für die Anrufweiterleitung und Teamkapazität erstellen und planen und diese in Echtzeit als Reaktion auf Änderungen in der Geschäftsdynamik ändern. Sie können die folgenden Berechtigungen für das Modul Routing-Strategie aktivieren:
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Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul basierend auf der ausgewählten Option, z. B. Keine, Ansicht und Bearbeiten. Sie können dem Benutzer Zugriff auf die Funktion "Anrufablauf-Skripts verwalten" gewähren und wenn Sie die Berechtigung "Anzeigen" oder "Bearbeiten " für das Modul "Routing-Strategie" aktiviert haben.
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Workforce Optimization |
Ermöglicht dem Supervisor den Zugriff auf die Optimierungsfunktionen für die Belegschaft, um das Personal zu verwalten. Supervisoren können Ressourcen zur Optimierung von Service-Levels proaktiv analysieren und verwalten.
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Zugriffsrechte
Sie können die folgenden Einstellungen auf der Registerkarte Zugriffsrechte konfigurieren, wenn Sie ein neues Benutzerprofil konfigurieren oder ein vorhandenes Benutzerprofil bearbeiten:
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Einstiegspunkte
-
Warteschleifen
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Standorte
-
Teams
Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Entitäten aus, auf die der Benutzer zugreifen kann. Sie können "Alle" auswählen , um allen Entitäten dieses Typs Zugriff zu gewähren.
Details eines Benutzerprofils anzeigen
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Benutzerprofil und dann auf Anzeigen. |
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Sie können die folgenden Details anzeigen: |
Bearbeiten eines Benutzerprofils
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Benutzerprofil, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. |
| 3 |
Sie können die Details auf den folgenden Registerkarten bearbeiten und auf jeder Registerkarte auf "Speichern " klicken : |
Deaktivieren eines Benutzerprofils
Bevor Sie beginnen:
So deaktivieren Sie ein Benutzerprofil:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Benutzerprofil, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Benutzerprofils wird in "Inaktiv" geändert.
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Benutzerprofil aktivieren
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Benutzerprofil, das Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Benutzerprofils ändert sich in Aktiv.
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Benutzerprofil kopieren
So kopieren Sie ein Benutzerprofil:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Benutzerprofil, das Sie kopieren möchten, und klicken Sie auf Kopieren. |
| 3 |
Geben Sie die Details in die folgenden Registerkarten ein und klicken Sie auf jeder Registerkarte auf Speichern . |
Arbeitstypen
Wenn Sie einen Leerlauf- oder Abwicklungscode erstellen, ordnen Sie ihn einem Tätigkeitstyp zu. Arbeitstypen gruppieren Leerlauf- und Nachbearbeitungscodes in Hilfsberichten.
Erstellen eines Arbeitstyps
So erstellen Sie eine Arbeitsart:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Bereitstellungs . | ||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neuer Arbeitstyp. | ||||||||
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Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern :
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Bearbeiten eines Arbeitstyps
So bearbeiten Sie einen Arbeitstyp:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> . | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem zu bearbeitenden Arbeitstyp, und klicken Sie auf Bearbeiten. Mit Ausnahme des Typs können Sie die folgenden Einstellungen bearbeiten:
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Deaktivieren einer Arbeitsart
Sie können eine Tätigkeitsart nicht deaktivieren, wenn der Tätigkeitsart Hilfscodes zugeordnet sind. Wenn Sie versuchen, eine solche Tätigkeitsart zu deaktivieren, werden Sie in einer Meldung darüber informiert, dass Sie die Aufgabenart nicht deaktivieren können. Sie können auf das Informationssymbol in der Nachricht klicken, um die Liste der Entitäten anzuzeigen, die Sie diesem Arbeitstyp zugeordnet haben.
Nachdem Sie einen Arbeitstyp deaktiviert haben, können Sie ihn auf der Seite "Arbeitsarten" immer noch als "Nicht aktive Arbeitstypen" sehen. Verlaufsberichte zeigen auch Details zu den deaktivierten Tätigkeitsarten an.
So deaktivieren Sie eine Arbeitsart:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Bereitstellungs . | ||
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Arbeitstyp, den Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
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Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Aufgabenart ändert sich in "Inaktiv".
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Einen Arbeitstyp aktivieren
So aktivieren Sie eine Arbeitsart:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Bereitstellungs . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Arbeitstyp, den Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Aufgabenart ändert sich in Aktiv.
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Hilfscodes
Leerlaufcodes oder Nachbearbeitungscodes sind zwei Arten von Zusatzcodes. Agenten wählen in Webex Contact Center-Agent Desktop Leerlauf- oder Nachbearbeitungscodes aus, um ihre Nichtverfügbarkeit oder den Status der Kundenkontakte anzugeben. Leerlaufcodes geben in der Regel an, warum ein Agent nicht verfügbar ist, um Kundenkontakte entgegenzunehmen, z. B. während einer Mittagspause oder einer Besprechung. Nachbearbeitungscodes geben das Ergebnis der Kundenkontakte an, z. B. ob der Agent den Kontakt eskaliert oder eine Dienstleistung verkauft hat.
Sie verknüpfen jeden Leerlauf- oder Abwicklungscode mit einer Arbeitsart. Arbeitstypen sind Werte, die das System verwendet, um Leerlauf- und Nachbearbeitungscodes in Hilfsberichten zu gruppieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Arbeitstyps.
Agenten können einen Leerlaufcode oder Wrapup-Code verwenden, wenn Sie den Code ihrem Profil zuweisen. Sie müssen mindestens einen Leerlaufcode und einen Abwicklungscode zu einem Desktopprofil hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile.
| Wenn in Ihrem Unternehmen die Outdial-Funktion verwendet wird, wird empfohlen, einen Wrapup-Code zu erstellen, z. B |
Erstellen von Leerlauf- oder Abwicklungscodes
So erstellen Sie einen Leerlauf- oder Wrapup-Code:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> Die Seite "Leerlaufcodes für Aux-Codes" wird angezeigt. Um die Liste der Wrapup-Codes anzuzeigen, klicken Sie oben auf der Seite auf Wrapup-Codes .
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Klicken Sie auf + Neuer Leerlaufcode oder + Neuer Abwicklungscode. | ||||||||||||||
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Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern .
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Leerlauf- oder Abwicklungscodes bearbeiten
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||||||||||||
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Leerlauf- oder Wrapup-Code, den Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||
| 3 |
Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern .
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Löschen von Leerlauf- oder Wrapup-Codes
Sie können den Leerlauf- oder Wrapup-Code, der als Standard festgelegt ist, nicht löschen. Es wird eine Meldung angezeigt, dass Sie den Standard-Aux-Code nicht anhalten oder löschen können, wenn Sie versuchen, ihn zu löschen. Sie müssen einen anderen Leerlauf- oder Wrapup-Code auf den Standardwert festlegen, bevor Sie den ausgewählten Wrapup- oder Inaktiv-Code löschen. Weitere Informationen zum Ändern der Standardeinstellung finden Sie unter Bearbeiten von Leerlauf- oder Abwicklungscodes .
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Leerlauf- oder Wrapup-Code und dann auf Als inaktiv markieren. | ||
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Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des inaktiven oder Wrapup-Codes ändert sich in "Nicht aktiv".
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Desktopprofile
Das Desktop-Profil ist eine Gruppe von Berechtigungen und Desktop-Verhaltensweisen, die Sie Agenten und Supervisoren zuweisen. Jedes Desktop-Profil weist die folgenden Berechtigungen und Einstellungen auf:
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Warteschlangenübergabe
-
Agentenberatung und -weiterleitung
-
Wrapup- und Leerlaufcodes
-
Werte für das Wrapup-Timeout
-
Agent automatisch verfügbar
-
Wählfunktionen
-
Wählnummernfunktionen
-
Zugriff auf die persönlichen Statistiken des Agenten
-
Automatische Anrufannahme
Für Berichte im Bereich "persönliche Statistiken des Agenten " (APS) auf Agent Desktop werden Desktopprofileinstellungen angewendet.
Erstellen eines Desktopprofils
So erstellen Sie ein Desktop-Profil:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning > . |
| 2 |
Klicken Sie auf das + Neues Desktop-Profil und geben Sie die folgenden Einstellungen ein: |
Allgemeine Informationen
Auf der Registerkarte "allgemeine Informationen " werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Name |
Geben Sie einen Namen für das Desktop-Profil ein. Sie können ein Desktop-Profil aus einer Kopie eines anderen Desktop-Profils erstellen. Wenn Sie ein Profil kopieren, benennt das System die Kopie um. Der Name der Kopie setzt sich aus dem Namen des Profils zusammen, aus dem die Kopie erstellt wird, und den Wörtern , die als Präfix angehängt copy_of . Sie können den Namen, den das System der Datei zugewiesen hat, beibehalten oder umbenennen. |
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|
Beschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein. |
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Status |
Diese Einstellung wird nur auf der Seite "Bearbeiten" angezeigt, um anzugeben, ob das Profil aktiv ist.
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Übergeordneter Typ |
Wählen Sie einen übergeordneten Typ aus:
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Name des übergeordneten Elements |
Diese Einstellung ist verfügbar, wenn Sie "Übergeordneter Typ" als "Standort" auswählen . Wählen Sie den Standort aus, für den dieses Desktopprofil verfügbar ist. |
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Bildschirm-Popups |
Klicken Sie auf Ein oder Aus , um festzulegen, ob externe Popup-Bildschirme zugelassen werden sollen. |
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Automatische Anrufannahme |
Klicken Sie auf Ja oder Nein , um festzulegen, ob eingehende und ausgehende Anrufe auf dem Agent Desktop automatisch für einen Agenten annehmen müssen. Wenn Sie "Ja " auswählen, funktioniert die automatische Anrufannahme in den beiden folgenden Szenarien: Szenario 1: Auf der Sprachmedienplattform der nächsten Generation verwendet der Agent Desktop als Sprachkanaloption. Szenario 2: Alle folgenden Bedingungen sind erfüllt: Wenn Sie Ja wählen, funktioniert die automatische Annahme, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:
Wenn alle oben genannten Bedingungen erfüllt sind, werden Anrufe für Agenten mit nur einem Gerät automatisch entgegengenommen. Agenten mit mehr als einem Gerät müssen Anrufe manuell entgegennehmen. Bei einem Agenten eingehende Anrufe werden automatisch angenommen und im Agent Desktop angezeigt. Bei Outdial-Anrufen wird die Abzweigung zum Agenten automatisch angenommen. Das System startet die automatische Anrufannahme nicht bei gleichzeitigen Ruftonzielen oder wenn der Agent den Anruf weiterleitet oder umleitet.
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Hilfscodes
Auf der Seite "Desktop-Profil > Hilfscodes " werden Einstellungen für Nachbearbeitungs- und Leerlaufcodes sowie Berechtigungen in Bezug auf Nachbereitung und Agentenverfügbarkeit angezeigt.
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Einstellung |
Beschreibung |
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Einstellungen für Nachbereitung |
Wenn Sie auf "Automatische Nachbereitung mit Zeitüberschreitung von " klicken und die Zeit eingeben, gibt das System automatisch den Standard-Nachbereitungscode ein, nachdem ein Agent eine Konversation beendet hat. Der Agent kann jedoch innerhalb des hier angegebenen Zeitraums einen anderen Code auswählen. Klicken Sie auf "manuelle Nachbereitung ", wenn der Agent nach Abschluss eines Anrufs einen Nachbereitungscode auswählen soll. Mit der manuellen Nachbereitung ist keine Zeitüberschreitung verbunden. |
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Agent verfügbar nach Outdial |
Klicken Sie auf Ein , wenn der Agent in den Status "Verfügbar" wechseln soll, nachdem ein ausgehender Anruf abgeschlossen und abgeschlossen wurde. Standardmäßig wird ein Agent nach dem Outdial-Anruf verfügbar. Wenn der Agent jedoch nach dem ausgehenden Anruf nicht verfügbar sein möchte, kann er in der Dropdown-Liste " Agentenverfügbarkeitsstatus " auf dem Desktop einen Leerlaufstatus auswählen, bevor der Anruf beendet wird. Klicken Sie auf "Aus", wenn der Agent nach Abschluss und Abschluss eines ausgehenden Anrufs in den Status "Leerlauf" wechseln soll. |
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Automatische Nachbereitungsverlängerung zulassen |
Klicken Sie auf Ein , wenn die Agenten die automatische Nachbearbeitungszeit abbrechen und die Nachbearbeitungszeit verlängern sollen. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt das System die Option "Automatische Nachbereitung abbrechen" an, wenn sich der Agent im Modus für die automatische Nachbereitung befindet. |
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Wrap-up-Codes |
Legen Sie die Nachbearbeitungscodes fest, die die Agenten bei der Nachbereitung eines Kontakts auswählen können:
Sie müssen den Standard-Wrapup-Code in der Liste "Ausgewählte Codes" hinzufügen. Das System verwendet den Standardcode, wenn Sie die automatische Nachbereitung im Profil des Agenten aktiviert haben. Diese Agenten geben keine Wrapup-Codes ein. |
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Leerlaufcodes |
Geben Sie die Leerlaufcodes an, die die Agenten in Agent Desktop auswählen können:
Sie müssen den Standard-Leerlaufcode in der Liste "Ausgewählt" hinzufügen. Das System verwendet Standardcodes in den folgenden Szenarios:
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Zusammenarbeit
Auf der Seite "Desktop-Profil > Zusammenarbeit" werden die folgenden Einstellungen angezeigt:
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Übergabeziele für Einstiegspunkt/Warteschlange |
Geben Sie die Einstiegspunkte oder Warteschlangen an, die die Agenten aus der Dropdown-Liste "Warteschleife" auf der Agent Desktop auswählen können:
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||
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Buddy-Teams |
Geben Sie die Teams an, die die Agenten aus der Dropdown-Liste "Agent" auf der Agent Desktop auswählen können. Agenten können sich mit Agenten aus den von ihnen ausgewählten Teams beraten, Konferenzen mit ihnen aufnehmen und Anrufe an sie weiterleiten.
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||
|
Rücksprache mit Warteschlange |
Klicken Sie auf Ein , wenn der Agent eine Warteschleife in der Dropdown-Liste Warteschleife als Ziel für eine Beratung auswählen kann. Das Ziel muss eine Webex Contact Center-Warteschlange für eingehende Anrufe sein.
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Rufnummernplan
Auf der Seite Desktop-Profil können Sie Einstellungen im Zusammenhang mit ausgehenden Agentenanrufen konfigurieren. Diese Einstellungen sind in der folgenden Tabelle beschrieben.
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Outdial aktiviert |
Wenn Sie möchten, dass der Agent Outdial-Anrufe tätigen kann, klicken Sie auf das Feld "Outdial aktiviert ", um die Option "Ja" zu aktivieren. Wenn Sie nicht möchten, dass der Agent ausgehende Anrufe tätigt, klicken Sie auf das Feld "Outdial aktiviert ", um zu "Nein" zu wechseln. Diese Einstellung verhindert, dass das Tastenfeld auf dem Agent Desktop angezeigt wird.
|
||
|
Einstiegspunkte für externe Anrufe |
Wenn Sie ""Outdial aktiviert " auf "Ja " gesetzt haben, wählen Sie im Feld "Outdial-Einstiegspunkt " einen Einstiegspunkt aus, über den der Agent ausgehende Anrufe tätigen kann. |
||
|
Adressbuch |
Wählen Sie im Feld "Adressbuch" in der Dropdown-Liste ein Adressbuch aus. Ein Adressbuch enthält die Kurzwahlnummern, aus denen der Agent wählen kann, um Outdial- und Rückfrageanrufe zu tätigen. Wenn Sie ""Ausruf aktiviert " auf "Nein " setzen und ein Adressbuch auswählen, kann der Agent zwar einen Namen aus dem Adressbuch für Rückfragen und Übergaben auswählen, aber keine ausgehenden Anrufe tätigen. Wählen Sie "Keine ", wenn Sie dem Agenten kein Adressbuch zur Verfügung stellen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Adressbuchs . |
||
|
Rufnummernplan aktiviert |
Wenn Sie möchten, dass der Agent Ad-hoc-Outdial-Anrufe tätigen kann, klicken Sie auf das Feld "Rufnummernplan aktiviert ", um die Option "Ja " zuändern. Wenn Sie nicht möchten, dass der Agent Ad-hoc-Outdial-Anrufe tätigen kann, klicken Sie auf das Feld "Rufnummernplan aktiviert", um zu "Nein " zuwechseln. Wenn die Einstellung "Rufnummernplan aktiviert" auf "Nein " und "Outdial aktiviert " auf "Ja " gesetzt ist , kann der Agent einen Outdial-Anruf tätigen, allerdings nur, indem er einen Eintrag aus dem Adressbuch auswählt oder einen Namen aus dem Adressbuch in das Feld "Anzurufende Nummer eingeben" des Tastenfelds eingibt. |
||
|
Wählplan auswählen |
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie "Rufnummernplan aktiviert " auf "Ja " festgelegt haben . Wählen Sie einen oder mehrere Wählpläne aus, die das System verwenden soll, um die Wählnummern (DN) zu überprüfen, die der Agent in das Feld "Rufnummer eingeben" eingibt. Es stehen zwei Standardwählpläne zur Verfügung. Sie können auch benutzerdefinierte Rufnummernpläne für Ihr Unternehmen erstellen. Die Standardwählpläne lauten:
|
||
|
ANI für externe Anrufe |
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie "Outdial aktiviert " auf "Ja " setzen. Wählen Sie optional aus der Dropdown-Liste im Feld "Outdial ANI " den Namen aus, der der Liste der Telefonnummern zugeordnet ist, mit denen der Agent einen Outdial-Anruf tätigen kann. Das System verwendet die Nummer, die der Agent als Anrufer-ID für den Anruf verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Outdial-ANI. |
Überprüfung der Agenten-DN
Auf der Optionsseite für Desktop-Profil > Voice-Kanal werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
|
Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Sprachkanaloptionen |
Agenten-DN – Ermöglicht es Agenten, sich mithilfe einer DN anzumelden Durchwahl – Ermöglicht es Agenten, sich über eine bestimmte Durchwahlnummer anzumelden. |
||
|
Validierung für Agenten-DN |
Klicken Sie auf "Uneingeschränkt ", um Agenten die Möglichkeit zu geben, sich über die Eingabeaufforderung " Stationsanmeldeinformationen" auf dem Agent Desktop mit beliebigen DNs anzumelden.
Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen, um die DN einzuschränken, die der Agent eingeben kann:
|
||
|
Validierungskriterien |
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie die Prüfung für Agenten-DN auf Validierungskriterien festgelegt haben. Wählen Sie den Wählplan für die DN-Validierung aus:
|
Agent-Statistik
Auf der Seite "Desktop-Profil> "Agentenstatistiken " werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Agent-Statistik |
Klicken Sie auf Ein oder Aus , um festzulegen, ob die Agenten ihre persönlichen Statistiken in Agent Desktop anzeigen sollen. |
||
|
Warteschleifenstatistiken |
Mit dieser Einstellung wird gesteuert, ob der Agent Statistiken für alle oder einige Warteschleifen auf der Registerkarte "persönliche Statistiken des Agenten" anzeigen kann. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
|
||
|
Eingeloggte Teamstatistik |
Klicken Sie auf Ein oder Aus , um festzulegen, ob der Agent Statistiken für das Team anzeigen kann.
|
||
|
Teamstatistik |
Mit dieser Einstellung wird gesteuert, ob der Agent Statistiken für alle oder einige Teams auf der Registerkarte "persönliche Statistik des Agenten" anzeigen kann. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
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||
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Zugriff auf Aufzeichnungen |
Diese Funktion wird derzeit nicht unterstützt. Standardmäßig ist die Einstellung auf Nein festgelegt. |
Agenten-Schwellenwerte
Die Seite "Agenten-Schwellenwerte" wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die Funktion "Schwellenwert-Warnungen " verwendet. Diese Seite enthält Einstellungen zum Festlegen der Warnungen, die der Agent auf der Registerkarte "persönliche Statistik des Agenten" auf der Agent Desktop anzeigen kann.
| Diese Funktion wird nicht unterstützt. Das Aktivieren oder Deaktivieren von " Agenten-Schwellenwert zulassen" in den Mandanteneinstellungen, um den Agenten-Grenzwert auf der Desktop-Profilseite anzuzeigen, wird irgendwann aufgehoben. |
Wenn in Ihrem Unternehmen die Funktion "Warnungen bei Agentenschwellenwerten" verwendet wird, bietet die Seite auch Einstellungen zum Angeben der Schwellenwerte, die dem Agenten zugeordnet sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwertregeln.
|
Einstellung |
Beschreibung |
|---|---|
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Sichtbare Schwellenwert-Warnungen für Agenten |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regeln aus, um die Warnungen festzulegen, die der Agent empfangen soll. Wenn ein Agent gegen eine Schwellenwertregel verstößt, generiert das System eine Warnung und zeigt sie auf der Registerkarte "persönliche Statistiken" des Agenten in Agent Desktop an. |
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Aktivieren von Agentenschwellenwert-Warnungen |
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die Funktion "Warnungen bei Agentenschwellenwerten" verwendet. Klicken Sie auf Ein oder Aus , um festzulegen, ob der Agent und der Supervisor Warnungen erhalten sollen, wenn der Agent gegen bestimmte Schwellenwertregeln verstößt. Wenn der Agent gegen eine ausgewählte Regel verstößt, generiert das System die Warnung und zeigt sie im Abschnitt "Agentenschwellenwert-Warnungen" der Registerkarte "persönliche Statistik des Agenten" an. Der Supervisor erhält die Warnung auch im Webex Contact Center-Managementportal. |
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Grenzwert-Alarmmeldungen |
Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie Schwellenwert-Warnungen aktivieren. Wenn für Agenten sichtbare Schwellenwertwarnungen verfügbar sind, wählen Sie die Regeln zum Auslösen der Warnungen aus der Dropdown-Liste aus. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regeln aus, um die Warnungen anzugeben, die der Agent und Supervisor erhalten soll. |
Agenten-Zeitüberschreitung
Mit der Agentenzeitüberschreitung können Sie einen Agenten, der für die angegebene Zeit inaktiv war, automatisch vom Desktop abmelden. Ein Agent gilt als inaktiv, wenn er im Leerlaufstatus keine Aktivitäten auf dem Agent Desktop ausführt. Zu den Agentenaktivitäten zählen das Bearbeiten von Kontakten, das Bearbeiten benutzerdefinierter Widgets oder das Ausführen von Aufgaben im Agent Desktop.
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Einstellung |
Beschreibung |
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Zeitüberschreitung wegen Desktop-Inaktivität |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um eine Leerlaufzeitüberschreitung für einen Agenten festzulegen: Standardwert: Wählen Sie diese Option aus, um die Werte zu übernehmen, die in den Timeout-Einstellungen in der Konfiguration auf Mandantenebene angegeben sind. Benutzerdefinierter Wert: Geben Sie den Wert in Minuten ein, um das Leerlauf-Timeout festzulegen. Geben Sie einen beliebigen Wert zwischen 3 und 10.000 Minuten in das Textfeld ein. Dadurch wird der Wert überschrieben, der in den Timeout-Einstellungen in der Konfiguration auf Mandantenebene angegeben ist. |
Details eines Desktopprofils anzeigen
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning aus. |
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Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Desktopprofil, das Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf Anzeigen. Sie können die folgenden Details anzeigen: |
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(Optional) Klicken Sie auf jeder Registerkarte auf Bearbeiten , um die Einstellungen zu bearbeiten. |
Desktopprofil bearbeiten
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Webex Contact Center-Portals die Option "Provisioning" (Bereitstellung) aus. |
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Wählen Sie "Desktop-Profile". Die Seite "Desktop-Profile" wird angezeigt. Auf dieser Seite wird eine Liste mit Desktopprofilen angezeigt. |
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Desktopprofil, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. Sie können die folgenden Details bearbeiten: |
Desktopprofil kopieren
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Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning > Desktopprofile aus . |
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem zu kopierenden Desktopprofil, und klicken Sie dann auf Kopieren. Sie können die folgenden Details im kopierten Desktopprofil bearbeiten: |
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(Optional) Klicken Sie auf jeder Registerkarte auf Bearbeiten , um die Einstellungen zu bearbeiten. |
Desktop-Profil deaktivieren
Sie können ein Desktop-Profil nicht deaktivieren, wenn Sie es mit anderen Komponenten verknüpfen, z. B. Wählnummern oder einer anderen Routing-Strategie. Wenn Sie versuchen, diese Desktop-Profile zu deaktivieren, erhalten Sie eine Fehlermeldung. Klicken Sie auf das Informationssymbol am Ende der Nachricht, um eine Liste aller zugeordneten Entitäten anzuzeigen.
Nachdem Sie ein Desktop-Profil deaktiviert haben, wird es auf der Seite "Desktop-Profile" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt. Verlaufsberichte zeigen auch Details zum deaktivierten Desktop-Profil an.
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Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning > Desktopprofile aus . | ||
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Desktopprofil und dann auf Als inaktiv markieren. | ||
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Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Desktopprofils wird in "Nicht aktiv" geändert.
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Desktopprofil aktivieren
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning > Desktopprofile aus. |
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Desktopprofil mit dem Status "Inaktiv" und dann auf "Wiederherstellen". |
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Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Desktopprofils ändert sich in Aktiv.
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Adressbücher
Adressbücher enthalten Einträge mit Telefonnummern. Anstatt zu Beginn eines Anrufs manuell eine Nummer einzugeben, können Agenten das Adressbuch verwenden, um einen zu wählenden Eintrag auszuwählen. Agenten können auf ein Adressbuch zugreifen, nachdem Sie es zu ihrem Desktop-Profil hinzugefügt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Rufnummernplan in Desktopprofilen.
Sie können Adressbücher erstellen, die für alle Standorte oder nur für einen bestimmten Standort verfügbar sind. Der Wert für maximale Adressbücher in den Mandanteneinstellungen Ihres Unternehmens bestimmt die Anzahl der Adressbücher, die Sie erstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen.
| Wenn ein Adressbuch aktualisiert wird, muss der Administrator die Agenten anweisen, das Adressbuch neu zu laden oder sich abzumelden und erneut anzumelden, um die Aktualisierungen anzuzeigen. |
Adressbuch erstellen
So erstellen Sie ein neues Adressbuch:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||
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Klicken Sie auf + Neues Adressbuch. | ||||||||||
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Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern .
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(Optional) Klicken Sie in der Eintragsliste auf das +-Symbol, um neue Einträge zum Adressbuch hinzuzufügen. | ||||||||||
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Geben Sie im Dialogfeld Adressbuch hinzufügen folgende Details ein:
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Adressbuch bearbeiten
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||
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Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Adressbuch, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. Sie können die folgenden Felder auf der Registerkarte "allgemeine Einstellungen" bearbeiten:
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Klicken Sie im Abschnitt "Eintragsliste " in der Spalte "Aktion " auf die Schaltfläche "Bearbeiten", um einen Eintrag zu bearbeiten. | ||||||||
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Im Dialogfeld "Adressbuch bearbeiten" können Sie Folgendes bearbeiten:
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(Optional) Klicken Sie im Abschnitt "Eintragsliste " in der Spalte "Aktion " auf "Löschen ", um einen Eintrag zu löschen. | ||||||||
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(Optional) Klicken Sie auf das +Symbol, um der Eintragsliste einen neuen Eintrag hinzuzufügen. | ||||||||
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Klicken Sie auf Speichern. |
Adressbuch löschen
Sie können ein Adressbuch nicht löschen, wenn Sie es mit anderen Komponenten verknüpfen, z. B. einem Desktopprofil. Wenn Sie versuchen, diese Adressbücher zu löschen, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Klicken Sie auf das Informationssymbol am Ende der Nachricht, um eine Liste aller zugeordneten Entitäten anzuzeigen.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Adressbuch, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Automatische Rufnummernerkennung für Outdial (ANI)
Mit der Funktion "Automatische Rufnummernidentifikation (ANI) für Outdial kann ein Agent eine Telefonnummer als Anrufer-ID für einen Outdial-Anruf auswählen.
Um einem Agenten eine Outdial-ANI-Liste zur Verfügung zu stellen, fügen Sie die Outdial-ANI-Liste zu einem Desktop-Profil hinzu und weisen Sie das Profil dem Agenten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile.
Erstellen einer Outdial-ANI
So erstellen Sie eine Outdial-ANI:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neue Outdial ANI. | ||||||||
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Geben Sie im Abschnitt "allgemeine Einstellungen" die folgenden Details ein:
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Klicken Sie auf das Symbol (+ ) im Abschnitt "Outdial ANI-Eintragsliste ", um einen neuen Outdial-ANI-Eintrag hinzuzufügen. | ||||||||
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Geben Sie im Dialogfeld "Ausgehende ANI hinzufügen" die folgenden Details ein:
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| 6 |
Wiederholen Sie die Schritte 5 und 6, um der Liste einen weiteren Outdial-ANI-Eintrag hinzuzufügen. | ||||||||
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Klicken Sie auf Speichern. Neu hinzugefügte Einträge befinden sich im Abschnitt "Outdial ANI Entry List ". |
Bearbeiten einer Outdial-ANI
So bearbeiten Sie eine Outdial-ANI:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungssymbol neben der Outdial-ANI, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. |
| 3 |
Sie können Folgendes bearbeiten:
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Löschen einer Outdial-ANI
| Sie können eine ANI für ausgehende Anrufe nicht löschen, wenn Sie sie mit einer Entität verknüpft haben, z. B. einem Desktopprofil. |
So löschen Sie eine Outdial-ANI:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
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Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Outdial-ANI, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf "Löschen". |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Rufnummernpläne
Auf der Seite "Rufnummernplan " können Sie Validierungskriterien für Folgendes definieren:
-
Die Rufnummer (DN), die ein Agent für die Anmeldung bei der Agent Desktop verwendet.
-
DN, die ein Agent für ausgehende Anrufe verwendet.
Wenn Sie die Validierungsvoraussetzungen erfüllen, validiert das System die DNs, die Agenten in der Desktop-Umgebung eingeben, anhand der Syntaxregeln, die in einem oder mehreren Wählplänen definiert sind. In der folgenden Tabelle werden die Voraussetzungen für die Validierung beschrieben.
|
DN-Verwendung |
Voraussetzungen für die Validierung | ||
|---|---|---|---|
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Agent Desktop-Anmeldung |
Konfigurieren Sie Desktop-Profile > Agenten-DN-Validierung wie folgt:
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||
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Ausgehende Anrufe |
Konfigurieren Sie Desktop-Profile > Wählplan wie folgt:
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| Wenn Sie zulassen, dass Agenten DNs eingeben können, ohne dass eine Überprüfung erforderlich ist, und ihre Einträge nicht der gültigen Syntax entsprechen, lehnt der Desktop Anmeldungen ab, und ausgehende Anrufe schlagen fehl. |
Sie können aus zwei Standardwählplänen wählen und neue Wählpläne erstellen. Die Standardwählpläne lauten:
-
US
-
Beliebiges Format
Der Standard-Rufnummernplan für die USA akzeptiert folgende Einträge:
-
1-800-555-1234
-
1 (800) 555-1234
-
18005551234
-
18005551234,,,222
In diesem Beispiel geben Kommas Pausen vor der Eingabe einer Erweiterungsnummer an.
Der standardmäßige Wählplan "Beliebiges Format " akzeptiert folgende Einträge:
-
123
-
5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800BLUMEN
-
bruce.matthews
| Mit dem Wählplan "Beliebiges Format " können Sie eine Verzeichnisnummer, den ersten Teil einer E-Mail-Adresse oder einen Session Initiation Protocol (SIP) URI (Uniform Resource Identifier) überprüfen. |
Alle Wählpläne erfordern einen regulären Ausdruck, damit das System erkennt, was einen gültigen Eintrag definiert. Der reguläre Ausdruck umfasst die Syntaxregeln, die das System verwendet, um zu interpretieren, was gültig ist.
Sie können separate Wählpläne mit entsprechenden regulären Ausdrücken erstellen, um die erforderliche Syntax für Folgendes anzugeben:
-
DN, die ein Agent verwendet, um sich beim Popup-Fenster "Anmeldedaten der Desktop-Station " anzumelden.
-
DN, die ein Agent in das Feld "Einzuwählende Nummer eingeben" des Desktop-Tastenfelds eingibt.
Optional können Sie ein Präfix und Zeichen angeben, die das System aus dem Eintrag auf dem Tastenfeld entfernen muss.
Die regulären Ausdrücke der Standardwählpläne werden in den folgenden Abschnitten beschrieben. Die in diesen Abschnitten beschriebenen Syntaxregeln helfen Ihnen beim Formulieren regulärer Ausdrücke für die von Ihnen erstellten Wählpläne.
Bei einem Outdial-Anruf führt das System die folgenden Schritte aus, um die Gültigkeit eines Eintrags zu ermitteln, den ein Agent im Feld "Anrufnummer eingeben " des Desktop-Tastenfelds macht:
-
Entfernen Sie die Zeichen, die im Feld "Abgespeckte Zeichen " des Wählplans angegeben sind, aus dem Eintrag im Feld "Anzurufende Nummer eingeben".
In den standardmäßigen Wählplänen für die USA und für jedes Format sind die angegebenen entfernten Zeichen linke Klammern, rechte Klammern, Leerzeichen und Bindestriche.
-
Validieren Sie den Ergebniseintrag gemäß den Kriterien, die im regulären Ausdruck des gewählten Wählplans definiert sind. Wenn der Beitrag die Kriterien erfüllt, gilt er als gültig.
-
Wenn der Eintrag ungültig ist, stellen Sie den im Feld Präfix angegebenen Eintrag voran.
Im Rufnummernplan in den USA ist die angegebene Vorwahl die Nummer 1.
-
Validieren Sie den resultierenden Eintrag erneut gemäß dem definierten regulären Ausdruck.
Normaler Ausdruck für den US-Standardwählplan
Der für den US-Rufnummernplan angegebene reguläre Ausdruck lautet:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Im Folgenden wird beschrieben, was dieser reguläre Ausdruck angibt.
-
Die erste Ziffer muss 1 sein.
-
Es müssen drei Ziffern im Bereich von 0 bis 9 folgen.
{3} bedeutet 3 Ziffern im vorhergehenden Bereich [0-9]
-
Es muss eine Ziffer im Bereich von 2-9 folgen.
-
Es müssen sechs Ziffern im Bereich von 0-9 folgen.
{6} bedeutet sechs Ziffern im vorhergehenden Bereich [0-9]
-
Es kann null oder ein Vorkommen der folgenden Sequenz folgen: zwischen einem und zehn Kommas [,], gefolgt von einer oder mehreren Ziffern [0-9].
{1,10} bedeutet ein bis zehn Pausen, die durch ein Komma [,] pro Pause angegeben werden.
+ bedeutet eine oder mehrere Ziffern im vorhergehenden Bereich [0-9]
{0,1} bedeutet null oder ein Vorkommen der Pausenfolge [,], gefolgt von einer oder mehreren Ziffern im vorhergehenden Bereich [0-9]
Regulärer Ausdruck für den Standardwählplan "Beliebiges Format"
Der reguläre Ausdruck, der für den Wählplan "Beliebiges Format " angegeben wird, lautet:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Im Folgenden wird beschrieben, was dieser reguläre Ausdruck angibt.
-
Der Tastenfeldeintrag kann mit null oder mehr Sätzen der folgenden Ziffernfolge beginnen:
Ein oder mehrere alphanumerische Zeichen [0-9a-zA-Z], gefolgt von einem Bindestrich, Punkt oder Unterstrich [-._].
-
+ bedeutet mindestens ein alphanumerisches Zeichen im vorhergehenden Bereich [0-9a-zA-Z]
-
* bedeutet null oder mehr der vorangegangenen alphanumerischen Zeichen [0-9a-zA-Z], gefolgt von einem Bindestrich, Punkt oder Unterstrich [-._].
-
-
Es müssen mindestens ein alphanumerisches Zeichen [0-9a-zA-Z] folgen.
Erstellen eines Wählplans
Bevor Sie beginnen:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> . Die Seite "Rufnummernplan " wird angezeigt. Auf dieser Seite wird eine Liste der vorhandenen Rufnummernpläne angezeigt. | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neuer Wählplan. | ||||||||||
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Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen.
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten eines Wählplans
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> Die Seite "Rufnummernplan " wird angezeigt. Auf dieser Seite wird eine Liste der vorhandenen Rufnummernpläne angezeigt. | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Rufnummernplan, den Sie bearbeiten möchten, und wählen Sie "Bearbeiten " aus. Die Seite "Wählplan bearbeiten" wird angezeigt.
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| 3 |
Sie können die in der folgenden Tabelle beschriebenen Einstellungen bearbeiten. Wenn Sie mit der Bearbeitung fertig sind, klicken Sie auf Speichern .
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Löschen eines Wählplans
Bevor Sie beginnen:
-
Sie benötigen Administratorrechte, um dieses Verfahren auszuführen.
-
Bevor Sie einen Wählplan löschen, stellen Sie sicher, dass er nicht für ein Desktopprofil bereitgestellt wurde oder zum Überprüfen der Anmeldenummer (DN) eines Agenten verwendet wird. Wenn Sie einen Rufnummernplan nicht löschen können, wenden Sie sich an den Volladministrator.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Die Seite "Rufnummernplan " wird angezeigt. Auf dieser Seite wird eine Liste aller vorhandenen Wählpläne angezeigt. |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Rufnummernplan, den Sie löschen möchten, und wählen Sie "Löschen " aus. Die Heads Up! wird angezeigt.
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| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Globale Variablen
Globale Variablen sind benutzerdefinierte Variablen, die im Bereitstellungsmodul definiert werden und auf die in einem Flow zugegriffen werden kann. Schemaentwickler können dem Flow nach Bedarf globale Variablen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen.
Globale Variablen sind spezifisch für den Webex Contact Center-Sprachkanal. Sie erfassen einen der folgenden Typen von Datenwerten:
-
Vom Anrufer eingegebene Daten: Daten, die ein Kunde während eines Anrufs mit IVR eingibt, z. B. eine Kontonummer.
-
Vom Agenten eingegebene Daten: Daten, die ein Agent während eines aktiven Anrufs mit einem Kunden in den Bereich "Interaktionssteuerung " des Desktops eingibt, wie z. B. eine Anfragenummer oder einen Aktionscode.
Sie können beliebig viele globale Variablen erstellen. Sie können jedoch nur bis zu 100 globale Variablen gleichzeitig für die Berichterstellung aktivieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen.
Standardmäßig werden nur aktive globale Variablen angezeigt. Um inaktive globale Variablen anzuzeigen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Inaktive globale Variablen anzeigen.
|
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Systemdefinierte Variablen
Systemdefinierte Variablen sind die vordefinierten globalen Variablen, die vom Webex Contact Center verwendet werden.
| Sie können die systemdefinierten Variablen im Bereitstellungsmodul bearbeiten. Sie können jedoch keine systemdefinierten Variablen erstellen oder deaktivieren. |
Webex Contact Center verwendet die folgenden systemdefinierten Variablen:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: Gibt an, ob der Kunde an einer Umfrage nach einem Anruf teilnimmt (Opt-in) oder nicht (Opt-out). Der Variablentyp ist als "Zeichenfolge "definiert, während der Standardwert "Nicht initialisiert
" ist, d. h. es gibt keinen Anfangswert. -
Global_Language: Gibt die Sprache an, die ein Kunde im Flow verwendet. Der Variablentyp ist als Zeichenfolge definiert, und der Standardwert ist
"en-US". Weitere Informationen finden Sie unter Webex Experience Management Sprachunterstützung. -
Global_VoiceName: Gibt den Namen der Ausgabeaufzeichnung an, der im Schema verwendet wird. Der Variablentyp ist als "Zeichenfolge" definiert, während der Standardwert "Automatisch"
ist. Wenn der Wert Automatischist, wählt Google Dialogflow den Sprachnamen für eine bestimmte Sprache aus.
Erstellen einer globalen Variablen
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neue globale Variable. Das Fenster "globale Variable " wird angezeigt.
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| 3 |
Geben Sie einen Namen für die Variable ein.
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Geben Sie eine Beschreibung für die Variable ein. | ||||||||||||||
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variablentyp " einen der folgenden Typen aus, und geben Sie den Variablenwert an.
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| 6 |
(Optional) Deaktivieren Sie die Umschaltfläche Status , damit die Variable nicht aktiv ist. | ||||||||||||||
| 7 |
(Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Berichtsfähig machen", um die Variable zu Berichtszwecken im Analyzer anzuzeigen.
| ||||||||||||||
| 8 |
(Optional) Aktivieren Sie die Schaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren, um die Variable zusammen mit dem als Teil des Schemas eingegebenen Wert auf dem Desktop anzuzeigen. Wenn Sie die Schaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren, werden die folgenden Konfigurationen angezeigt:
| ||||||||||||||
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten einer globalen Variablen
So bearbeiten Sie eine globale Variable:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der gewünschten globalen Variablen, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||
| 3 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .
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Deaktivieren einer globalen Variablen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der globalen Variablen, die Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der globalen Variablen ändert sich in "Nicht aktiv".
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Aktivieren einer globalen Variablen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der gewünschten globalen Variablen, und klicken Sie auf Wiederherstellen . |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status ändert sich von "Inaktiv " in "Aktiv". |
Multimedia-Profile
Wenn Ihr Administrator Multimedia für Ihr Unternehmen aktiviert, können Sie jedem Agenten ein Multimedia-Profil zuweisen. Jedes Profil gibt die Anzahl jedes Medientyps (z. B. E-Mail, Chat oder Telefon) an, die der Agent gleichzeitig bearbeiten kann.
Die optionale Multimedia-Funktion ermöglicht dem Webex Contact Center-System die Verwaltung von Weiterleitungsstrategien für E-Mail-, Telefon- und Chat-Kontakte.
Sie können Standorten, Teams oder einzelnen Agenten Multimediaprofile zuweisen. Standardmäßig weist das System die Default_Telephony_Profile jedem Standort zu. Sie können dieses Profil nicht bearbeiten oder löschen, aber Sie können der Site ein anderes Multimedia-Profil zuweisen.
Alle Teams unter einer Site haben dasselbe Multimedia-Profil wie die Site, es sei denn, Sie weisen den Teams ein anderes Profil zu. Ebenso haben alle Agenten in den Teams dasselbe Profil wie das Profil des Teams, es sei denn, Sie ändern das Profil der Agenten.
Erstellen eines Multimedia-Profils
So konfigurieren Sie ein Multimediaprofil:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Verwaltungsportals die Optionen | ||||||||||||
| 2 |
Klick+ Neues Multimedia-Profil. | ||||||||||||
| 3 |
Gehen Sie wie folgt vor:
| ||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Details eines Multimedia-Profils anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Webex Contact Center-Portals die Option "Provisioning" (Bereitstellung) aus. | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Multimedia-Profil und dann auf " Anzeigen".
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| 3 |
(Optional) Klicken Sie auf Bearbeiten , um die Einstellungen zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten eines Multimedia-Profils. | ||||||||||
| 4 |
(Optional) Klicken Sie auf Löschen , um die Einstellungen zu deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren eines Multimedia-Profils. |
Multimedia-Profil bearbeiten
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option . | ||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Multimedia-Profil und dann auf "Bearbeiten". | ||||||||||||
| 3 |
Gehen Sie wie folgt vor:
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Multimedia-Profil deaktivieren
| Sie können ein Multimedia-Profil nicht deaktivieren, wenn Sie es mit einer Entität verknüpfen. |
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Multimediaprofil, das Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Multimediaprofils ändert sich in "Inaktiv".
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Aktivieren eines Multimedia-Profils
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Multimediaprofil mit dem Status "Inaktiv" und dann auf "Wiederherstellen ". |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Multimediaprofils ändert sich zu Aktiv.
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Desktop-Layout
Mit der Funktion "Desktop-Layout" können Sie den Webex Contact Center-Desktop entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen konfigurieren. Sie können Elemente wie Logo, Titel und Widgets anpassen. Eine vollständige Liste der Elemente, die Sie anpassen können, finden Sie unter Definieren eines benutzerdefinierten Desktoplayouts. Sie können ein Desktop-Layout erstellen und einem Team zuweisen. Dieses Layout generiert die Agentenerfahrung auf dem Desktop für alle Agenten, die sich als Teil des betreffenden Teams anmelden.
Es gibt zwei Arten von Layouts:
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Globales Layout: Dieses Layout ist ein vom System generiertes Layout, das standardmäßig zugewiesen wird, wenn Sie ein Team erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Teams. Wenn Sie ein Team erstellen, wird das globale Layout automatisch als Desktop-Layout für das Team festgelegt. Dieses Layout kann nicht gelöscht werden.
-
Benutzerdefiniertes Layout: Ein Layout, das eine benutzerdefinierte Desktop-Oberfläche bietet. Sie können ein benutzerdefiniertes Layout für ein oder mehrere Teams erstellen.
| Wenn Sie bei der Anmeldung eines Agenten ein neues Desktop-Layout zuweisen, muss der Agent die Seite erneut laden, um das neue Layout anzuzeigen. |
Der Webex Contact Center Desktop unterstützt drei Personas:
-
Agent
-
Supervisor
-
Supervisor und Agent
Die JSON-Layoutdatei enthält separate Abschnitte für jede der Personas. Der Administrator sollte die Einstellungen für jede Persona im entsprechenden Abschnitt der JSON-Layoutdatei konfigurieren. Weitere Informationen zu einer JSON-Layout-Beispieldatei finden Sie unter Eigenschaften der obersten Ebene für JSON-Layouts.
Wenn Cisco dem Desktop-Layout eine neue Funktion hinzufügt, wird das unveränderte Layout automatisch mit den neuen Funktionen aktualisiert. Das aktualisierte Desktop-Layout steht den vorhandenen Teams, die das unveränderte Desktop-Layout verwenden, automatisch zur Verfügung. Die Desktop-Benutzer, die das unveränderte Desktop-Layout verwenden, erhalten die neuen layoutbasierten Funktionen, wenn sie sich anmelden oder den Browser neu laden.
| Wenn Sie die |
Erstellen eines Desktoplayouts
So erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Desktop-Layout:
Bevor Sie beginnen:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf Neues Layout. | ||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie folgende Details ein:
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Laden Sie die JSON-Datei hoch, die Sie angepasst haben, um das benutzerdefinierte Desktoplayout zu definieren.
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Wenn das hochgeladene benutzerdefinierte Layout Validierungsfehler aufweist, klicken Sie auf Wiederherstellen , um das Standardlayout wiederherzustellen. | ||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern. Wichtig: Informationen zum Überprüfen der Layouterfahrung finden Sie unter Anzeigen der Layouterfahrung auf dem Desktop. |
Layout Experience auf dem Desktop anzeigen
| 1 |
Erstellen Sie ein Testteam. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Teams. |
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Ordnen Sie sich selbst dem Testteam zu. |
| 3 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Desktop Agent Desktop aus. |
| 4 |
Wählen Sie das Testteam aus, und validieren Sie die Erfahrung. |
Definieren eines benutzerdefinierten Desktop-Layouts
In diesem Thema wird erläutert, wie Sie ein benutzerdefiniertes Layout durch Bearbeiten der JSON-Datei erstellen, und es werden Beispielanwendungsfälle für die ersten Schritte mit Widgets wie dem Widget "Customer Experience Management-Metriken" und dem Widget "Customer Experience Journey" erläutert.
Vorbereitungen
Im Folgenden sind einige gute Kenntnisse zum Anpassen des Desktop-Layouts erforderlich:
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Verständnis der HTML-Struktur
-
Verstehen des Dokumentstrukturmodells in einem Browser
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Verstehen des JSON-Formats
Desktop-Layout – Übersicht
Auf dem Desktop gibt es zwei Arten von Widgets: iframe-basiert und webkomponentenbasiert. Die Kopfzeile, die Navigation (benutzerdefinierte Seite), der permanente Bereich, der Headless-Bereich und das Aux-Bedienfeld sind die anpassbaren Bereiche in einem Desktop. Dies sind keine Widgets.
In der folgenden Liste werden die Bereiche aufgeführt, die Sie konfigurieren können. Die Abbildung zeigt das Layout des Desktops:
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Titel- und Logobereich: In diesem Bereich werden das Logo und der Name des Webex Contact Center (Standard) in der oberen linken Ecke des Bildschirms angezeigt.
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Horizontaler Kopfzeilenbereich : Dieser Bereich verfügt über einen konfigurierbaren Bereich, der mit benutzerdefinierten Widgets gefüllt ist. Diese Widgets können z. B. Inline-Informationen und Dropdown-Menüs anzeigen. Da die Höhe dieser Kopfzeile nur 64 Pixel beträgt, darf die Widget-Höhe die Kopfzeilenhöhe nicht überschreiten.
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Arbeitsbereich : Dieser Bereich ändert sich je nach Auswahl in der Navigationsleiste oder wenn ein Agent mit Kunden interagiert. Wenn ein Agent telefoniert, wird in diesem Bereich der Bereich "Interaktionssteuerung" und der Bereich mit Zusatzinformationen angezeigt (einschließlich benutzerdefinierter und permanenter Widgets). Wenn ein Agent per E-Mail, Chat oder über soziale Kanäle interagiert, zeigt dieser Bereich den Arbeitsbereichsbereich und den Bereich mit Zusatzinformationen (einschließlich des Bereichs mit beständigen Widgets) an.
Die benutzerdefinierte Seite wird auf der Desktopoberfläche im Arbeitsbereichsbereich angezeigt. Sie können über die Symbole in der Navigationsleiste auf die benutzerdefinierte Seite zugreifen. Jede benutzerdefinierte Seite kann ein oder mehrere benutzerdefinierte Widgets enthalten.
Das benutzerdefinierte Widget ist eine Anwendung eines Drittanbieters, die im JSON-Layout konfiguriert ist. Sie können das benutzerdefinierte Widget auf der benutzerdefinierten Seite, der benutzerdefinierten Registerkarte (Bereich mit Zusatzinformationen) oder in der horizontalen Kopfzeile des Desktops platzieren.
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Navigationsleistenbereich : Verwenden Sie diesen Bereich, um Navigationselemente hinzuzufügen, um auf benutzerdefinierte Seiten zuzugreifen.
JSON-Layout Eigenschaften der obersten Ebene
Rollen
Das JSON-Standardlayout hat die folgenden drei Rollen.
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agent: Zum Festlegen des Desktop-Layouts, das angezeigt wird, wenn sich ein Agent am Webex Contact Center Desktop anmeldet, um Agentenaktivitäten zu bearbeiten.
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Supervisor: Zum Einrichten des Desktop-Layouts, das angezeigt wird, wenn sich ein Supervisor am Webex Contact Center Desktop anmeldet, um ausschließlich Supervisor-Funktionen zu bearbeiten.
Wenn sich ein Supervisor am Desktop anmeldet, wird das Desktop-Layout angewendet, das für das primäre Team festgelegt wurde. Wenn Sie kein primäres Team angeben, wird das globale Layout angewendet. Standardmäßig sind APS-Berichte deaktiviert.
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supervisorAgent – Zum Festlegen des Desktop-Layouts, das angezeigt wird, wenn sich ein Supervisor am Webex Contact Center Desktop anmeldet, um sowohl Supervisor-Funktionen als auch Agentenaktivitäten zu bearbeiten.
| Sie können entweder Widgets für jede Rolle in der entsprechenden Persona der jeweiligen JSON-Layoutdatei hinzufügen oder ändern. |
Im Folgenden finden Sie die Eigenschaften der obersten Ebene für das JSON-Layout basierend auf der Rolle:
{ "agent": { "Version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "Logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "Navigation": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, }, "supervisor": { "Version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "Logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "Navigation": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "Version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "Logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "Navigation": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, } }, |
|
appTitle (App-Titel)
Das Festlegen eines Titels für die horizontale Kopfzeile des Desktops. Der Standardtitel lautet Webex Kontaktcenter.
Beispiel:
"appTitle": "Kontaktzentrum Webex" | Der appTitle-Standardtitel wurde von |
Der Titel kann entweder Text, ein Bild oder eine leere Zeichenfolge sein. Der Titeltext wird in zwei Zeilen angezeigt. Wenn der Text über die zweite Zeile hinausgeht, wird ein Auslassungszeichen angezeigt, und die QuickInfo zeigt den vollständigen Titel an. Formatvorlagen können nicht auf den Titel angewendet werden.
Sie können entweder Daten-URIs (Uniform Resource Identifier) verwenden oder ein benutzerdefiniertes Titelbild in einem Content Delivery Network (CDN), Amazon Web Services (AWS), einem S3-Bucket (Simple Storage Service) oder einem ähnlichen Hosting-Service hosten und dann die URL zum gehosteten Image angeben. Die unterstützten Titelbildformate sind PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG und WebP. Die unterstützte Titelbildgröße ist 184 x 32 Pixel (Breite x Höhe).
Logo
Das Angeben einer URL für das Firmenlogo. Wenn Sie keine URL angeben, wird standardmäßig das Webex Contact Center-Logo angezeigt.
Beispiel:
"Logo": "https://my-cdn.com/logo.png"Sie können ein benutzerdefiniertes Logobild in einem CDN, einem S3-Bucket (Simple Storage Service) von Amazon Web Services (AWS) oder einem ähnlichen Hosting-Service hosten und dann die URL zum gehosteten Bild angeben. Die unterstützten Logo-Bildformate sind PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG und WebP. Das unterstützte Logobild hat eine Größe von 96 x 32 Pixel (Breite x Höhe).
| Bedingung | Beispiel | appTitle (App-Titel) | Logo |
|---|---|---|---|
| Wenn appTitle und Logo nicht konfiguriert sind |
|
Kein Titel | Standardlogo |
| Wenn appTitle und Logo konfiguriert sind |
|
Konfigurierter Text | Konfiguriertes Logo |
| Wenn appTitle und Logo nicht konfiguriert ist |
|
Konfigurierter Text | Standardlogo |
|
Wenn appTitle nicht konfiguriert und Logo nicht konfiguriert ist
|
|
Kein Titel | Konfiguriertes Logo |
| Wenn appTitle konfiguriert ist und das Logo nicht bevorzugt wird |
|
Konfigurierter Text | Kein Logo |
|
Wenn appTitle nicht konfiguriert ist und das Logo nicht bevorzugt wird
|
|
Kein Titel | Kein Logo |
| Wenn appTitle als Bild hinzugefügt und Logo konfiguriert ist |
|
Konfiguriertes Image | Konfiguriertes Logo |
|
Wenn appTitle als Bild hinzugefügt und das Logo nicht konfiguriert ist
|
|
Konfiguriertes Image | Standardlogo |
|
Wenn appTitle als Bild hinzugefügt wird und das Logo nicht bevorzugt wird
|
|
Konfiguriertes Image | Kein Logo |
|
|
taskPageIllustration
So geben Sie eine benutzerdefinierte Illustration für die Aufgabenseite basierend auf den Präferenzen der Organisation und der Markenausrichtung an. Wenn sich ein Agent anmeldet, wird auf der Aufgabenseite die konfigurierte Abbildung als Hintergrund angezeigt. Standardmäßig wird die Aufgabenseite ohne Abbildung angezeigt.
Beispiel:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",Sie können entweder Daten-URIs verwenden oder eine benutzerdefinierte Abbildung in einem Content Delivery Network (CDN), Amazon Web Services (AWS), einem S3-Bucket (Simple Storage Service) oder einem ähnlichen Hosting-Service hosten und dann die URL zur gehosteten Abbildung angeben. Die Abbildung kann auf globaler oder Teamebene basierend auf der Layoutdefinition konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige URL konfigurieren, um zu verhindern, dass das defekte Bild auf dem Desktop angezeigt wird.
Die unterstützten Illustrationsformate für Aufgabenseiten sind PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG und WebP. Die empfohlene Abbildungsgröße beträgt 400 x 400 Pixel (Breite x Höhe). Wenn die benutzerdefinierte Illustrationsgröße größer als die empfohlene Größe ist, wird die Illustrationsgröße basierend auf dem Seitenverhältnis auf der Aufgabenseite angepasst. Wenn die benutzerdefinierte Illustrationsgröße kleiner als die empfohlene Größe ist, wird die tatsächliche Illustrationsgröße auf der Aufgabenseite beibehalten.
stopNavigateOnAcceptTask
Um zu bestimmen, ob der Fokus auf einen neu angenommenen Task verlagert werden soll, wenn der Agent den neuen Task annimmt, während er an einem vorherigen Task arbeitet. Der Standardwert ist false.
Beispiel:
"stopNavigateOnAcceptTask": falseWenn der Wert auf "true" festgelegt ist und der Benutzer eine neue Aufgabe auf dem Desktop annimmt, wird der Fokus auf der vorherigen Aufgabe beibehalten und nicht auf die neu akzeptierte Aufgabe verschoben. Diese Einstellung verhindert, dass der Benutzer beim Akzeptieren einer neuen Anforderung Daten verliert.
Nehmen Sie beispielsweise an, dass Agent 1 mit Kunde 1 chatten und gleichzeitig mit Kunde 2 telefonierten. Während des Sprachanrufs aktualisiert Agent 1 die Details von Kunde 2 im Bereich "Interaktionssteuerung". Derzeit verfügt Agent 1 über zwei aktive Tasks im Bereich "Task-Liste", und der Fokus liegt auf dem Bereich "Interaktionssteuerung". Wenn Agent 1 eine neue Chat-Anfrage von Kunde 3 annimmt, bleibt der Fokus auf dem Bereich "Interaktionssteuerung" mit Kunde 2 und verlagert sich nicht auf die neu angenommene Chat-Anfrage.
Um den Fokus auf die vorherige Aufgabe zu richten und nicht zur neu akzeptierten Aufgabe zu wechseln, wählen Sie das benutzerdefinierte Layout aus, wobei der Wert der stopNavigateOnAcceptTask-Eigenschaft auf true festgelegt ist.
Wenn der stopNavigateOnAcceptTask-Eigenschaftswert nicht in das JSON-Layout eingegeben wird, verlagert der Desktop den Fokus auf die neu akzeptierte Aufgabe. Das Verhalten ähnelt dem, wenn der Wert der stopNavigateOnAcceptTask-Eigenschaft auf false festgelegt ist.
|
|
dragDropEnabled
Um das Drag-and-Drop und die Größenänderung der Widgets auf den benutzerdefinierten Seiten zu aktivieren, legen Sie den Wert auf true fest. Der Standardwert ist false.
Beispiel:
"dragDropEnabled": falseWeitere Informationen zum Aktivieren der Drag & Drop-Funktion für die Registerkarten im Bereich mit Zusatzinformationen finden Sie unter Bereich mit zusätzlichen Informationen.
notificationTimer
Zum Festlegen der Dauer (in Sekunden), nach der die Desktop-Benachrichtigungen auf dem Desktop automatisch verworfen werden. Die Benachrichtigung wird in der oberen rechten Ecke des Desktops angezeigt. Der Standardwert für das Zeitlimit beträgt 8 Sekunden. Der gültige Zeitüberschreitungsbereich liegt zwischen 1 und 10 Sekunden. Damit die Änderungen des Zeitlimits wirksam werden, muss der Browser aktualisiert werden, nachdem die Änderungen vorgenommen wurden.
Beispiel:
"notificationTimer": 8maximumNotificationCount
Zum Festlegen der Anzahl von Desktop-Benachrichtigungen, die gleichzeitig auf dem Desktop angezeigt werden. Der Standardwert ist 3. Der Bereich für Desktop-Benachrichtigungen liegt zwischen 1 und 10. Die Desktop-Benachrichtigungen sind gestapelt. Wenn viele Benachrichtigungen vorhanden sind, werden sie je nach den notificationTimer-Einstellungen mit einer leichten Verzögerung angezeigt.
Beispiel:
"maximumNotificationCount": 3browserNotificationTimer
Legen Sie die Dauer (in Sekunden) fest, nach der die Browser-Toaster-Benachrichtigungen auf dem Desktop automatisch verworfen werden. Toaster ist eine systemeigene Browserbenachrichtigung, die nur angezeigt wird, wenn der Desktop nicht das aktive Browserfenster oder die aktive Registerkarte ist. Das Fenster oder die Registerkarte des Desktop-Browsers ist inaktiv, wenn
-
Sie an anderen Browserfenstern oder -registerkarten arbeiten.
-
Sie an anderen Anwendungen arbeiten.
-
Sie haben das Browserfenster auf Desktopdesktop minimiert.
Die Benachrichtigung wird in der oberen rechten Ecke des Desktops angezeigt. Der Standardwert für das Zeitlimit beträgt 8 Sekunden. Der empfohlene Zeitüberschreitungsbereich liegt bei 5 bis 15 Sekunden. Damit die Änderungen des Zeitlimits wirksam werden, muss der Browser aktualisiert werden, nachdem die Änderungen vorgenommen wurden.
Beispiel:
"browserNotificationTimer": 8 | Die konfigurierte Zeitüberschreitung für Browserbenachrichtigungen hängt vom Betriebssystem und den Browsereinstellungen ab. Der Zeitüberschreitungswert wird im Chrome-Browser bei Windows OS, Chrome OS und macOS berücksichtigt. Die anderen unterstützten Browser berücksichtigen den konfigurierten Benachrichtigungs-Zeitüberschreitungswert jedoch nicht konsistent. |
wxmKonfiguriert
(Optional) Um Webex Experience Management zu konfigurieren, legen Sie den Wert auf true fest. Der Standardwert ist false. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Widgets zu Webex Contact Center.
Beispiel:
"wxmConfigured": truedesktopChatApp
Konfigurieren mehrerer von Cisco angebotener Chat-Anwendungen, z. B. Webex App.
webexKonfiguriert
Webex App kann zusammen mit ihren Messaging- und Meeting-Funktionen auf dem Desktop konfiguriert werden. Diese Konfiguration ermöglicht Agenten, mit anderen Agenten, Supervisoren und Fachexperten in ihrer Organisation zusammenzuarbeiten, ohne den Desktop zu verlassen.
|
|
So konfigurieren Sie Webex App auf dem Desktop:
-
Wenn Sie in Cisco Webex Control Hub Dienste für einen Benutzer hinzufügen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erweitertes Messaging (). Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Benutzerkonten in Cisco Webex Site-Administration.
-
Legen Sie im benutzerdefinierten Desktop-Layout den Wert der
Eigenschaft webexConfiguredauf truefest.Beispiel:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },Der Standardwert der
webexConfigured-Eigenschaft istfalse.
Webex App ist für die Rollen Agent, Supervisor und supervisorAgent nur verfügbar, wenn Sie den
Eigenschaftswert webexConfiguredfür jede dieser Rollen auftruesetzen. Der Agent, Supervisor oder supervisorAgent kann sich nicht von Webex App abmelden.So zeigen Sie die
(Webex) in der horizontalen Kopfzeile des Desktops den Wert webexin dieheaderActions-Eigenschaftein. Weitere Informationen finden Sie unter headerActions.Um Webex App für ein bestimmtes Team zu aktivieren, wählen Sie das benutzerdefinierte Layout aus, wobei der Eigenschaftswert
webexConfiguredauftruefestgelegt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Teams.
Sie können Webex App auch im Bereich "Zusatzinformationen", auf der benutzerdefinierten Seite und im benutzerdefinierten Widget konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Teilfenster mit Zusatzinformationen.
App-Benachrichtigung Webex
Die Werte, die mit den Eigenschaften notificationTimer und browserNotificationTimer für den Benachrichtigungszeitgeber angegeben werden, gelten für Webex App. Der Standardwert für das Timeout beträgt 8 Sekunden für diese Eigenschaften. Weitere Informationen finden Sie unter notificationTimer und browserNotificationTimer.
headerActions
Ändern Sie die Reihenfolge der Symbole in der horizontalen Kopfzeile des Desktops. Die Standardreihenfolge lautet wie folgt:
-
(Webex)
-
(Ausgehender Anruf) -
(Mitteilungszentrale)
Legen Sie den Wert der headerActions-Eigenschaft wie folgt fest:
|
Symbolname |
headerActions-Eigenschaftswert |
|---|---|
|
Webex-App |
Webex |
|
Externer Anruf |
Outdial |
|
Benachrichtigungs-Center |
Benachrichtigung |
Beispiel:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
| Beim |
Um die Standardreihenfolge der Symbole zu ändern, geben Sie die headerActions-Eigenschaft und die entsprechenden Werte im benutzerdefinierten Layout ein.
Beispiel:
"headerActions": ["Benachrichtigung", "outdial", "webex"],
|
|
Bereich
Die Bereichseigenschaft ist der Kernabschnitt des Desktoplayouts. Sie können das Layout für den Bereich definieren.
"Bereich": { "Kopfzeile": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "Widget-1", "attributes": { ... }, "script": .... } }, "panel": { ... }, "Navigation": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } },Sie können die folgenden Bereichsobjekte konfigurieren:
-
Bereich: Stellt den zweiten Bereich oder den Bereich ganz rechts im Bereich "Zusatzinformationen" dar.
-
Navigation: Stellt benutzerdefinierte Seiten und ihre Navigationselemente dar, die mit den Seiten verknüpft sind.
-
Permanent: Stellt die Widgets auf Seitenebene dar, die dauerhaft sind und auf allen Seiten des Desktops angezeigt werden.
-
Headless: Stellt die Widgets dar, die keine visuelle Oberfläche haben, aber Logik im Hintergrund ausführen.
| Wenn die advancedHeader-Eigenschaft konfiguriert ist, müssen die header-Eigenschaft und die headerActions-Eigenschaft entfernt werden. |
advancedHeader
Zum Anpassen der Sichtbarkeit und Ändern der Reihenfolge der Symbole in der horizontalen Kopfzeile des Desktops. Die Standardreihenfolge lautet wie folgt:
-
(Webex)
-
(Ausgehender Anruf)
-
(Mitteilungszentrale)
-
(Agentenstatus-Selektor)
Legen Sie den Wert der advancedHeader-Eigenschaft wie folgt fest:
|
Symbolname |
headerActions-Eigenschaftswert |
|---|---|
|
Webex-App |
agentx-webex |
|
Externer Anruf |
agentx-outdial |
|
Benachrichtigungs-Center |
agentx-benachrichtigung |
|
Agentenstatus-Selektor |
agentx-state-selector |
Beispiel:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "Widget-1", "attributes": { ... }, "script": .... } ] | Beim Wert der |
Um die Standardreihenfolge der Symbole zu ändern, geben Sie die advancedHeader-Eigenschaft und die entsprechenden Werte im benutzerdefinierten Layout ein.
Die Widgets fließen von links nach rechts in das Dropdown-Menü.
|
|
Startseite
Wenn Sie sich beim Desktop anmelden, gelangen Sie auf die Startseite.
| Die Startseite gilt nur für Supervisoren und SupervisorAgent-Persona. |
Sie können die folgenden Widgets auf der Startseite anzeigen. Analyzer-Widgets werden standardmäßig bereitgestellt, der Administrator kann jedoch auch permanente und benutzerdefinierte Widgets konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter JSON-Layout-Eigenschaften der obersten Ebene.
Analyzer-Widgets
Das Analyzer-Widget wird standardmäßig auf der Startseite des Desktops angezeigt.
Konfiguration des Homepage-Layouts
Sie können die Startseite des Desktops so konfigurieren, dass ein Layout angezeigt wird, das auf den Vorlieben und der Markenausrichtung Ihres Unternehmens basiert. Bearbeiten Sie das Feld "Startseite ", um die Startseite zu konfigurieren. Sie können die folgenden Komponenten so konfigurieren, dass sie auf der Startseite angezeigt werden, wenn sich ein Benutzer am Desktop anmeldet:
-
Eine Willkommensnachricht
-
Das Task-Symbol auf der Navigationsleiste, um zum Task-Bereich zu navigieren. Das Task-Symbol wird für die Rollen "Supervisor" und "Supervisor &; Agent" angezeigt, wenn die Anrufüberwachungsfunktion aktiviert ist. Im Aufgabenbereich werden eingehende Kundenanforderungen, aktive und vergangene Kundeninteraktionen sowie aktive Überwachungsanforderungen angezeigt.
-
Filtern Sie Abschnitte, z . B. Warteschlangenname, Kanaltyp und verwaltete Teams.
In der folgenden Tabelle werden die Seiteneigenschaften beschrieben, die zum Konfigurieren der Startseite erforderlich sind:
|
Eigenschaft |
Beschreibung und Code | ||
|---|---|---|---|
|
Seite > verwendenFlexLayout |
Flex Layout ist eine neue Webkomponente. Die vorhandenen Widgets werden dadurch nicht geändert. Das neue Flex-Layout verwendet das gleiche Layoutkonfigurationsformat auf vereinfachte Weise. Es ist abwärts kompatibel und wirkt sich nicht auf vorhandene Widgets aus. Sie müssen das JSON-Layout konfigurieren. Um das JSON-Layout zu konfigurieren, geben Sie die Höhe und Breite des Widgets an. Das Widget wird in der gleichen Reihenfolge gerendert, in der es im JSON-Layout konfiguriert ist. Widgets haben einen Standardrand von 8 px. Das JSON-Layout basiert auf den Dimensionen (Breite x Höhe) und Koordinaten (X, Y und Z) der Widgets. Das flexible Layout unterstützt Funktionen wie das Ändern der Größe einzelner Widgets, das Maximieren von Widgets usw. Die Höhe der einzelnen Widgets wird in Pixeln gemessen. 1 Höheneinheit = 40 Pixel. Die Breite des Widgets richtet sich nach der Anzahl der Spalten im Container und der Anzahl der Spalten, die sich basierend auf der Containerbreite ändern. Widgets werden von links nach rechts angezeigt. Die erweiterte Layout-Engine verwendet benutzerdefinierte Logik, um die horizontale und vertikale Abstandsanpassung von Widgets anzuwenden. Anfangs wird das Layout horizontal geladen. Nach dem horizontalen Laden wird das Widget vertikal geladen und stellt sicher, dass der Platz optimal genutzt wird. Konfigurieren Sie die Widgets basierend auf der Bildschirmgröße. Sie können die Breite der Widgets abhängig von der Bildschirmgröße entweder vergrößern oder verkleinern. Dadurch werden die Widgets besser lesbar und nutzbar. Das Flex-Layout bietet Standardhaltepunkte wie groß, mittel, klein und extra klein.
| ||
|
Seite > Comp |
Stellen Sie sicher, dass Sie eine eindeutige benutzerdefinierte Komponente bereitstellen. Die | ||
|
Seite > pageHeader |
Stellen Sie sicher, dass Sie eine Titelzeichenfolge angeben, die statisch, dynamisch oder beides sein kann. Die
| ||
|
Seite > pageSubHeader |
Stellen Sie sicher, dass Sie eine Unterüberschrift hinzufügen, die auf dem Desktop angezeigt wird. Der Benutzer kann "Gehe zu Analyzer " in der Unterüberschrift hinzufügen .
|
Header-Widgets
Die Kopfzeile wird zum Anzeigen von Inline-Informationen, zum Hinzufügen von Dropdown-Menüs usw. verwendet. Da der Header-Container nur über einen begrenzten vertikalen Platz verfügt, beträgt die Gesamthöhe der Kopfzeile nur 64 Pixel. Weitere Informationen zur Layoutausrichtung finden Sie im Abschnitt Layouteigenschaften .
Beispiel:
"header":{ "id":"header", "Widgets":{ "head1":{ "comp":"header-Widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/header-Widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-Widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/header-Widget-two.js", } }, "Layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Um einen Tooltip für ein Header-Widget hinzuzufügen, umschließen Sie die Komponente mit md-tooltip. Geben Sie QuickInfo-Informationen in die Nachrichteneigenschaft ein.
Beispiel:
"header": { "id": "dw-header", "Widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }Sie müssen die Stilattribute "Anzeige" und "Höhe " hinzufügen, um Widgets über iFrame im anpassbaren Widget-Bereich in der Kopfzeile zu konfigurieren. Der Wert für die optimale Anpassung des height-Attributs beträgt 64 Pixel.
| Stellen Sie sicher, dass Sie die Stilattribute zu den vorhandenen Header-Widgets hinzufügen, damit sie wie erwartet im iFrame geladen werden. |
Beispiel:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://Widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "Höhe:64px; Display:flex;" } }, | Es wird empfohlen, für die Kopfzeile nur eine Zeile mit mehreren Spalten zu verwenden, da die Kopfzeilenhöhe nur 64 Pixel beträgt. Weitere Informationen zur Ausrichtung finden Sie im Abschnitt Layout-Eigenschaft . |
Navigation (benutzerdefinierte Seiten)
In diesem Abschnitt können Sie Seiten hinzufügen, die in der linken Navigationsleiste angezeigt werden. Sie geben ein Navigationssymbol und eine eindeutige URL für das Widget an, das auf der Navigationsleiste angezeigt wird. Wir empfehlen, ein bestimmtes Präfix für die URL zu verwenden, um Konflikte zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Navigationseigenschaft .
Sie können auch eine Sammlung von Widgets erstellen, die auf dieser Seite angezeigt werden können. Die Seite kann über ein einzelnes Widget verfügen, das auf dem Bildschirm angezeigt wird, oder über eine Sammlung von Widgets in einem Raster. Weitere Informationen zur Rasteranordnung finden Sie im Abschnitt Layouteigenschaften .
| Sie müssen der Widget-Struktur keinen Wrapper für dynamische Bereiche hinzufügen. Das bedeutet, dass Sie Widgets per Drag & Drop verschieben und ihre Größe auf benutzerdefinierten Seiten ändern können, wenn Sie diese Option aktivieren. |
Beispiel:
{ "nav": { "Label": "benutzerdefinierte Seite", "icon": "gespeicherte Informationen", "iconType": "Momentum", "navigateTo": "dynamic-Tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my – custom – page", "useFlexLayout": true, "Widgets": { " comp1": { "comp": "md-Tabs", "children": [{ "comp": "md-Tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "Tab" } }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my – custom – timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Schicht-Timer", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-Tab", "textContent": "Börse", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "Tab" }, }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://Widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Börse", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-Tab", "textContent": "widget3", "attributes": { "slot": "Tab" } }, { "comp": "md-Tab-panel", "textContent": "Drei Inhalte", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my – google – maps – component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } } }, "Layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },In der folgenden Tabelle werden nav - und page-Eigenschaften sowie die zugehörigen untergeordneten Eigenschaften beschrieben :
|
Eigenschaft |
Beschreibung und Code | ||
|---|---|---|---|
|
nav > Label |
Diese Eigenschaft gibt die ID für die Seitennavigation an. Die Sprachausgabe liest diese Eigenschaft und sie wird in der QuickInfo angezeigt. Diese Parameter sind erforderlich, um die benutzerdefinierte Seite in der Navigationsleiste anzuzeigen. Die | ||
|
nav > iconType |
Diese Eigenschaft stellt den Symboltyp dar, der in der Navigationsleiste für die benutzerdefinierte Seite angezeigt wird. Die folgenden Symboltypen sind verfügbar:
| ||
|
nav > icon |
Diese Eigenschaft stellt den Namen des Symbols in der Momentum-Bibliothek oder die CDN-URL dar. | ||
|
nav > align |
Mit dieser Eigenschaft können Sie das Symbol am oberen oder unteren Rand der Navigationsleiste ausrichten.
| ||
|
nav > isDefaultLandingPage | Diese Eigenschaft gibt die Standard-Landingpage für die Agenten in Agent Desktop an. Legen Sie diese Eigenschaft auf true fest, um die Navigationsleiste zur Standard-Landingpage zu machen, die den Agenten nach der Anmeldung bei der Agent Desktop angezeigt wird. Wenn diese Eigenschaft auf mehreren Seiten der Navigationsleiste auf true festgelegt ist, wird die erste Seite der Navigationsleiste vom System als Standard-Landingpage betrachtet. Wenn diese Eigenschaft auf keiner Seite der Navigationsleiste auf true festgelegt ist, fungiert die Startseite als Standard-Landingpage.
| ||
|
nav > navigateTo |
Diese Eigenschaft gibt den Namen der benutzerdefinierten Seite an. Dieser Name wird in der Adressleiste angezeigt, wenn der Agent navigiert.
|
|
Eigenschaft |
Beschreibung und Code | ||
|---|---|---|---|
|
Seite > ID |
Ein Das | ||
|
page > useFlexLayout |
Flex Layout ist eine neue Webkomponente. Die vorhandenen Widgets werden dadurch nicht geändert. Das neue Flex-Layout verwendet das gleiche Layoutkonfigurationsformat auf vereinfachte Weise. Es ist abwärts kompatibel und wirkt sich nicht auf vorhandene Widgets aus. Sie müssen das JSON-Layout konfigurieren. Um das JSON-Layout zu konfigurieren, geben Sie die Höhe und Breite des Widgets an. Das Widget wird in der gleichen Reihenfolge gerendert, in der es im JSON-Layout konfiguriert ist. Widgets haben einen Standardrand von 8 px. Das JSON-Layout basiert auf den Dimensionen (Breite x Höhe) und Koordinaten (X, Y und Z) der Widgets. Das flexible Layout unterstützt Funktionen wie das Ändern der Größe einzelner Widgets, das Maximieren von Widgets usw. Die Höhe der einzelnen Widgets wird in Pixeln gemessen. 1 Höheneinheit = 40 Pixel. Die Breite des Widgets richtet sich nach der Anzahl der Spalten im Container und der Anzahl der Spalten, die sich basierend auf der Containerbreite ändern. Widgets werden von links nach rechts angezeigt. Die erweiterte Layout-Engine verwendet benutzerdefinierte Logik, um die horizontale und vertikale Abstandsanpassung von Widgets anzuwenden. Anfangs wird das Layout horizontal geladen. Nach dem horizontalen Laden wird das Widget vertikal geladen und stellt sicher, dass der Platz optimal genutzt wird. Konfigurieren Sie die Widgets basierend auf der Bildschirmgröße. Sie können die Breite der Widgets abhängig von der Bildschirmgröße entweder vergrößern oder verkleinern. Dadurch werden die Widgets besser lesbar und nutzbar. Das Flex-Layout bietet Standardhaltepunkte wie groß, mittel, klein und extra klein.
| ||
|
Seite > Widgets Seite > comp |
Hilft Ihnen beim Definieren Ihrer benutzerdefinierten Widgets. Um mehrere Widgets zu platzieren, geben Sie die Widget-Optionen nacheinander an. Stellen Sie sicher, dass Sie jedem Widget einen eindeutigen Bereichsnamen geben. Verwenden Sie es später im Layoutbereich. Diese Eigenschaft stellt den Namen des benutzerdefinierten HTML-Elements dar (bekannt als Webkomponente oder ein anderes Element, wenn Sie es als Wrapper verwenden möchten). Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Anwendungsfälle. Geben Sie hier Ihren benutzerdefinierten Elementnamen ohne eckige Klammern ("<" oder ">") ein. Beispiel: "my-custom-Element". Jeder Eintrag im Abschnitt "Widgets" unterstützt das folgende Format: | ||
|
Seite > Skript |
(Optional) Diese Eigenschaft ist nur erforderlich, wenn Sie das Widget oder die Komponente von einem Remotestandort wie einem CDN laden.
| ||
|
page > properties |
Sie können Eigenschaften angeben, die Sie für die Web Component übergeben müssen. | ||
|
page > responsive |
Legt fest, ob eine Webkomponente oder ein iFrame-basiertes Widget, das dem benutzerdefinierten Layout auf Konfigurieren Sie diese Eigenschaft mit einem der folgenden Werte:
| ||
|
Seite > Attribute |
In diesem Abschnitt können Sie die Attribute der Webkomponente festlegen. | ||
|
Seite > Sichtbarkeit |
Gibt an, ob die von Cisco angebotenen Widgets, die im benutzerdefinierten Layout auf Die von Cisco angebotenen Widgets umfassen "Kontaktverlauf", "Cisco Webex Experience Management", "IVR Protokoll", "Vorschau des Kampagnen-Anrufhandbuchs" und "Bildschirm-Popup".
| ||
|
Seite > Kinder |
Diese Eigenschaft ist der Kernteil des Layouts. In der Informationen zum Übergeben von STORE-Werten als Eigenschaften finden Sie unter Freigeben von Daten vom Desktop für Widgets. Der Vorteil des Array-Abschnitts "Children" besteht darin, dass Sie vorhandene Web Components in Ihrer Layoutspezifikation verwenden können, die bereits Teil des Desktop-Bundles ist. Einige der Webkomponenten des Desktop-Pakets umfassen:
Weitere Informationen zu den Attributen für die persistente Registerkarte finden Sie unter Attribute für persistente Registerkarten. | ||
|
page > textContent |
Hilft Ihnen beim Hinzufügen Ihres Textinhalts. | ||
|
Seiten > Stil |
Hilft Ihnen, Ihrer Komponente einen bestimmten CSS-Stil zuzuweisen. | ||
|
Seite > Wrapper |
Der Widget-Wrapper ermöglicht es Ihnen, eine Symbolleiste über Ihrem Widget hinzuzufügen. Die Symbolleiste kann einen Titel und das Symbol Stellen Sie sicher, dass Sie den Standardwert "App-maximize-area" verwenden. Derzeit ist nur der Standardwert verfügbar. | ||
|
page > wrapper>-ID |
(Optional) Der Webkomponenten-Widget-Wrapper ermöglicht es Ihnen, den Titel des dynamischen Widgets mithilfe einer eindeutigen Kennung zu aktualisieren. Geben Sie den Eigenschaftswert der Widget-Wrapper-ID
Verwenden Sie zum Aktualisieren des iFrame-basierten Widget-Titels den iFrame-Inhalt aus derselben Domäne. Im Folgenden finden Sie ein Beispielbeispiel: | ||
|
Seite > AgentX-WC-iframe |
Ermöglicht das Einbetten einer Webseite in einen iFrame, der als Widget auf dem Desktop angezeigt wird. Sie können das iFrame-Widget "agentx-wc-iframe" verwenden. | ||
|
Seite > Layout | Ermöglicht die Anordnung der Widgets auf einer Seite. Das folgende Format stellt ein Rasterlayout dar: Hier können Sie das Raster mit den Bereichsnamen definieren, die Sie im Abschnitt "Widgets " definiert haben. Das folgende Beispiel zeigt, wie das Layout von drei Zeilen und drei Spalten angegeben wird: Im Abschnitt "Größe" stellen Zahlen den Bruchteil des Speicherplatzes dar, den ein Widget im Verhältnis zu den anderen Widgets einnehmen kann. Alle drei Spalten nehmen 1 Bruchteil des Speicherplatzes ein. Bei einer verfügbaren Breite von 100 % nimmt jedes Widget 33,33 % des horizontalen Platzes ein. Ein weiteres Anwendungsbeispiel: Wenn Sie als "cols" festlegen: [1, 2, 2], bedeutet dies, dass der Gesamtplatz durch 5 (1+2+2) geteilt wird und das erste Widget 20% des horizontalen Platzes einnimmt. Das zweite und dritte Widget nehmen jeweils 40 % ein. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegende Konzepte des Rasterlayouts. | ||
|
Seite > STAMMVERZEICHNIS |
Die Verschachtelung von Layouts wird als Sublayout bezeichnet. Falls Sie verschachtelte Layouts in Ihrer Layoutkonfiguration haben, müssen Sie ein einzelnes "ROOT"-Objekt als übergeordnetes Element für Unterlayouts haben. Andernfalls kann Ihre Layoutkonfiguration flach sein, wenn keine Verschachtelung erforderlich ist. Dieses Unterlayout bietet mehr Kontrolle über das Größenänderungsverhalten des Layouts. Die Eigenschaft Seitenlayout muss vom Typ Datensatz<Zeichenfolge, Layout> sein. Mit der Layout-Eigenschaft können Sie die Widgets auf einer Seite anordnen. Mit diesem Setup wird ein Raster im ROOT-Layout mit zwei Unterrastern erstellt, deren Größe Sie unabhängig voneinander ändern können. Wenn Sie die Größe einer Komponente ändern, wirkt sich dies auf die Komponenten innerhalb dieses Unterlayouts aus.
Endlosschleife: Wenn Sie das ROOT-Layout als Unterlayout von ROOT einbinden, verursacht dies den Fehler "Aufrufstapel überschritten" und führt in eine Endlosschleife. Gleiches Unterlayout (N) mal: Wenn Sie das Unterlayout mehrmals mit demselben Namen in Ihr Raster einfügen und die Größe eines davon ändern, wird die Größe aller Unterlayouts automatisch geändert. Wenn dies nicht das gewünschte Verhalten ist, benennen Sie jedes der Unterlayouts mit einem eindeutigen Namen um. |
(Attribute für permanente Registerkarten
Um die Registerkarten in den benutzerdefinierten Seiten und benutzerdefinierten Widgets als dauerhaft festzulegen, geben Sie die Attribute für MD-Registerkarten im benutzerdefinierten Layout ein.
Beispiel: Festlegen von Registerkarten als permanent
{ "comp": "md-Tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "Tabs-id": "unique-id für alle Tabs zusammen im Container" }, }|
Eigenschaft |
Beschreibung |
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Auswahl beibehalten |
Festlegen von |
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Registerkarten-ID |
Eindeutige Identifizierung für alle Registerkarten im Container. |
Wenn Sie "md-Tabs" auf "persistent " (persist-selection: true) festlegen, behält Agent Desktop die Registerkartenauswahl auch dann bei, wenn ein Agent zwischen Seiten oder Widgets auf dem Desktop wechselt.
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Konfiguration permanenter Widgets
Sie können jedes benutzerdefinierte Widget als permanent konfigurieren. Permanente Widgets werden auf allen Seiten des Desktops angezeigt. Permanente Widgets werden nur dann als neue Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen" angezeigt, wenn eine aktive Kontaktanfrage oder Konversation vorliegt. Beispiel: Beispiel für das Widget "Beständig".
Permanente Widgets werden auf der Startseite nicht wie auf den anderen Seiten angezeigt. Bei einer aktiven Interaktion werden die permanenten Widgets jedoch auf der Startseite als Teil des Bereichs "Zusatzinformationen" angezeigt. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf angenommen haben, wird der Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt, und das Widget "Sample Persistent " wird als Teil des Bereichs "Zusatzinformationen" angezeigt.
Beispiel:
"area": { "persistent": [{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "Emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "benutzerdefinierte Seiten-Widgets" } ] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "Widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://Blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-Widget-two", "script": "./dynamic-Widgets/Widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 Inhalt" }, "wrapper": { "title": "Titel Widget 2", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } } }Wenn Sie ein Widget anpassen, können Sie eine der folgenden Optionen wählen:
-
Hosten Sie eine Anwendung auf einer Webseite, die in einen iframe eingebettet werden kann.
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Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Widget.
Die technischen Anforderungen an Widgets werden in der Dokumentation zur Entwicklung vonDesktop-Widgets beschrieben. Stellen Sie als Layout-Editor sicher, dass Sie über die folgenden Details verfügen:
-
Wie lautet der Name des benutzerdefinierten HTML-Elements (bekannt als Webkomponente)?
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Wie lautet die URL zur CDN-Quelle (Content Delivery Network), die das JavaScript-Bundle hostet?
Zusatzinformationsbereich
Im Bereich "Zusatzinformationen" des Desktops werden die Registerkarten angezeigt, die die von Cisco angebotenen (Standard-)Widgets und benutzerdefinierten Widgets enthalten. Die folgenden von Cisco angebotenen Widgets werden auf den vordefinierten Registerkarten angezeigt:
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Kontakthistorie
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IVR-Transkript
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Customer Experience Journey
-
Bildschirm-Pop
Im Bereich "Zusatzinformationen" können Sie folgende Aufgaben ausführen:
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Registerkarten hinzufügen
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Ändern der Aktivierreihenfolge
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Vordefinierte Registerkarten entfernen
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Die benutzerdefinierten Registerkarten als ziehbar markieren
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Hinzufügen von QuickInfos zu benutzerdefinierten Registerkarten
-
Hinzufügen der Option "Tabulatorreihenfolge zurücksetzen"
Beispiel:
"panel": { "comp": "md-Tabs", "attributes": { "class": "Widget-Tabs" }, "children": [{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Bildschirm-Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "Emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "benutzerdefiniertes Widget" } ] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "Widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://Blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "Widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/Widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget-Titel", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } } }] } ] }, | Sie können das Customer Experience Journey-Widget konfigurieren, nachdem Sie die Customer Experience Management-Metriken im Managementportal aktiviert haben. |
Fügen Sie im Bereich Zusatzinformationen neue Registerkarten hinzu, um Ihre benutzerdefinierten Widgets zu platzieren. Hier gelten keine besonderen Regeln und die Komponentenverschachtelung ist wie erwartet und im Abschnitt "Kinder " beschrieben. Weitere Informationen finden Sie unter der Children-Eigenschaft der Seite.
Im Folgenden finden Sie spezifische Beispiele zum Anpassen der Registerkartenüberschriften:
Beispiel zum Platzieren von Symbolen und Beschriftungen in der Eigenschaft "Children"
{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Mein Widget-Tab" } ], },Beispiel zum Platzieren von Bildern (mit CSS) und Beschriftungen in der Eigenschaft Children
{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: Center; Display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },Die Dropdown-Liste Weitere Registerkarten wird automatisch angezeigt, wenn das Hilfsinformationsfenster mehrere Registerkarten enthält.
Sie müssen eine benutzerdefinierte Registerkarten-QuickInfo hinzufügen, um die Lesbarkeit und Barrierefreiheit zu verbessern. Um einen Tooltip für eine benutzerdefinierte Registerkarte hinzuzufügen, umschließen Sie die Komponente mit md-tooltip. Geben Sie die QuickInfo-Informationen in die message-Eigenschaft ein, und wenden Sie die Werte der style-Eigenschaft an, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "Widget-Tabs", "message": "Beispiel-Tab 1", "style": "max-width: 252px; Min-Breite: 110px; overflow: ausgeblendet; Text-overflow: Auslassungspunkte; Leerzeichen: nowrap; Display: inline-Block; margin-bottom: -10px;" }, | Für eine benutzerdefinierte Registerkarte empfehlen wir eine maximale Breite von 252 Pixeln und eine Mindestbreite von 110 Pixeln. |
Um die Drag & Drop-Funktion auf der benutzerdefinierten Registerkarte zu aktivieren, fügen Sie den Attributen die folgende Eigenschaft hinzu:
"comp": "md-Tabs", "attributes": { "class": "Widget-Tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "Sample-dynamic-custom-Tabs" },-
draggable: Legen Sie den Wert derEigenschaft draggableauf true fest. -
comp-unique-id: Geben Sie einen eindeutigen Wert ein, um die Komponente zu identifizieren.Beispiel:
"comp-unique-id": "Beispiel-dynamische-benutzerdefinierte-Registerkarten"
Wenn Sie Drag & Drop für eine benutzerdefinierte Registerkarte aktivieren, kann der Agent die Registerkarte per Drag & Drop an die gewünschte Position im Bereich "Zusatzinformationen" ziehen. Um die Tabulatoren auf die Standardaktivierreihenfolge zurückzusetzen, fügen Sie die folgende Eigenschaft hinzu:
"comp": "agentx-wc-more-actions-Widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "Sample-dynamic-custom-Tabs" },-
agentx-wc-more-actions-Widget: Geben Sie die Komponente ein, die als More Actions (
) im Bereich "Zusatzinformationen". -
slot="settings": Geben Sie ein Attribut innerhalb der Komponente ein, das als Option "Tabulatorreihenfolge zurücksetzen" in der Dropdown-Liste "Weitere Aktionen " angezeigt wird. Agenten können die Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen" auf die Standardreihenfolge zurücksetzen, indem sie auf das Symbol > Tabulatorreihenfolge zurücksetzen. -
Tabs-unique-id: Geben Sie denselben eindeutigen Wert ein, der für dieEigenschaft comp-unique-iddefiniert ist, um diemd-Tabs-Komponentenzuzuordnen und zurückzusetzen.
Im folgenden Beispielcode werden die Funktionen Weitere Aktionen und Tabulatorreihenfolge zurücksetzen verwendet.
"comp": "agentx-wc-more-actions-Widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "Sample-dynamic-custom-Tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "benutzerdefinierte Aktion", "slot": "benutzerdefinierte Aktion" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-Widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], } | Standardmäßig sind die QuickInfo, das Ellipsensymbol und das Zurücksetzen der Aktivierreihenfolge für vordefinierte Registerkarten definiert. |
Die Dropdown-Liste "Weitere Aktionen " kann nach der Option "Tabulatorreihenfolge zurücksetzen" erweitert werden, um weitere benutzerdefinierte Komponenten oder Widgets hinzuzufügen. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für einen Satz von Stileigenschaftswerten , die auf zusätzliche Komponenten angewendet werden können.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "Widget-Tabs", "message": "Beispielelement", "style": "max-width: 252px; Min-Breite: 110px; overflow: ausgeblendet; Text-overflow: Auslassungspunkte; Leerzeichen: nowrap; Display: inline-Block; margin-bottom: -10px;" }, | Die Drag & Drop-Funktion wird für zusätzliche benutzerdefinierte Komponenten oder Widgets, die der Dropdown-Liste Weitere Aktionen hinzugefügt werden, nicht unterstützt. |
Headless-Widgets
Im Headless-Bereich können Sie Widgets hinzufügen, die ausgeblendet sind und nicht im Agent Desktop angezeigt werden. Diese Widgets werden verwendet, um Logik im Hintergrund auszuführen. Dieser Abschnitt ist nützlich, um Ereignisse auszulösen, die auf dem Desktop auftreten, und um Widget-spezifische Logik auszuführen. Zum Beispiel das Öffnen eines benutzerdefinierten CRM-Bildschirm-Popups für eine SMS bei seiner Ankunft.
Beispiel:
"headless":{ "id":"headless", "Widgets":{ "comp1":{ "comp":"Headless-Widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/Headless-Widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"Headless-Widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/Headless-Widget-two.js", } }, "Layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
Freigeben von Daten vom Desktop für Widgets
Um Echtzeitdaten über Eigenschaften oder Attribute in einem benutzerdefinierten Widget zu erhalten, weisen Sie entsprechende STORE-Werte in der JSON-Konfiguration des Layouts zu.
Darüber hinaus können Sie die Daten für den Zugriff über JavaScript SDK-Abonnenten auch über Eigenschaften oder Attribute übergeben. Wenn Ihre Komponente so aufgebaut ist, dass sie auf Eigenschafts- oder Attributänderungen reagiert, erhalten Sie Datenaktualisierungen in Echtzeit von Agent Desktop, die als Datenanbieter bezeichnet wird.
Derzeit haben wir einen einzigen Datenanbieter unter einem Schlüssel-STORE. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Datenanbieter – Widget-Eigenschaften und -Attribute " im Cisco Webex Contact Center Desktop-Entwicklerhandbuch.
Vorschau Kampagnenaufruf
Der Administrator erstellt Kampagnen, konfiguriert den Wählmodus (Vorschau) und weist die Kampagnen Teams zu. Wenn ein Agent zu einem Team gehört, dem Kampagnen zugewiesen sind, kann der Agent einen Anruf für eine Ausgangsvorschau der Kampagne tätigen. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.
Der Administrator konfiguriert Folgendes im benutzerdefinierten Layout, um die Kontaktvorschau für einen Agenten zu aktivieren.
Kampagnen-Kontakt
Der Administrator fügt das Kampagnenkontakt-Widget im Kopf-Container des benutzerdefinierten Layouts hinzu. Der Kampagnenkontakt zeigt die Kontaktinformationen des Kunden basierend auf den definierten Eigenschaften an. Weitere Informationen zur Layoutausrichtung finden Sie im Abschnitt Layouteigenschaften .
Beispiel:
"header":{ "id":"dw-header", "Widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "Layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }Anrufleitfaden
Das Anrufführungs-Widget wird im Bereich "Zusatzinformationen" auf dem Desktop angezeigt. Im Call Guide werden die Fragen und Antworten auf Kampagnenebene angezeigt. Der Agent wird aufgefordert, die Fragen im Anrufleitfaden durchzulesen und die Antworten einzureichen.
Beispiel:
"panel":{ "comp":"md-Tabs", "attributes":{ "class":"Widget-Tabs" }, "children":[ { "comp":"md-Tab", "attributes":{ "slot":"Tab", "class":"Widget-pane-Tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-Tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"Widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // CDN-Link hier einfügen " wrapper":{ "title":"Anruf-Guide", "maximizeAreaName":"App-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] } |
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Bildschirm-Pop
Im Desktop-Layout können Sie die Bildschirm-Popup-Funktion wie folgt konfigurieren:
-
Als benutzerdefinierte Seite
-
Als eines der Widgets auf der benutzerdefinierten Seite
-
Als Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen"
Das Bildschirmfenster wird auf der Grundlage der folgenden Faktoren auf dem Desktop angezeigt:
Für den Sprachkanal:
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Die im Desktop-Layout definierte Konfiguration
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Die im Flow Designer definierte Screen Pop-Aktivität
Für die neuen digitalen Kanäle:
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Die im Desktop-Layout definierte Konfiguration
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Der im Connect Flow Builder definierte Screen Pop-Knoten
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Bildschirm-Popup finden Sie unter Bildschirm-Popup.
Konfigurieren des Bildschirmfensters in der Navigationsleiste
Sie können "Bildschirm-Popup" als benutzerdefinierte Seite oder als eines der Widgets auf einer benutzerdefinierten Seite konfigurieren. Um auf die benutzerdefinierte Seite "Bildschirm-Pop" zuzugreifen, klicken Sie auf das Symbol "Bildschirm-Pop" in der Navigationsleiste. Um auf das Widget "Bildschirm-Popup" auf der benutzerdefinierten Seite zuzugreifen, klicken Sie auf das benutzerdefinierte Symbol in der Navigationsleiste. Weitere Informationen zu Navigationseigenschaften finden Sie unter Navigation (benutzerdefinierte Seiten).
Beispiel: Bildschirmfenster als benutzerdefinierte Seite
{ "nav": { "Label": "Bildschirm-Pop", "icon": "Pop-out", "iconType": "Momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "Widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }Beispiel: Bildschirmfenster als Widget auf der benutzerdefinierten Seite
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } | Wenn das Bildschirm-Popup nicht im Flow Designer konfiguriert ist, wird die benutzerdefinierte Seite leer angezeigt. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Bildschirm-Pop im Flow-Designer finden Sie unter Bildschirm-Pop. |
Konfigurieren des Bildschirm-Popups im Bereich "Zusatzinformationen"
Sie können das Bildschirmfenster so konfigurieren, dass es als Registerkarte im Bereich mit den Zusatzinformationen angezeigt wird.
| Standardmäßig wird "Bildschirm-Pop" als neue Unterregisterkarte auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " des Bereichs "Zusatzinformationen" angezeigt, wenn "Bildschirm-Pop" so konfiguriert ist, dass es im Flow Designer als "Im Desktop" angezeigt wird. |
Fügen Sie dem Bedienfeldabschnitt das folgende Attribut hinzu, um "Bildschirm-Popup" als Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen" hinzuzufügen. Weitere Informationen zu den Panel-Details finden Sie unter Bereich mit Zusatzinformationen.
Beispiel: Bildschirmfenster als Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen"
{ "comp":"md-Tab", "attributes":{ "slot":"Tab", "class":"Widget-pane-Tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Bildschirm-Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], } | Die im Flow Designer definierte Anzeigeoption "Bildschirm-Popup" hat Vorrang vor der im Desktop-Layout definierten Konfiguration. Angenommen, Sie haben die folgenden Einstellungen für die Bildschirm-Popup-Funktion konfiguriert:
Wenn das Ereignis eintritt, für das das Bildschirm-Popup konfiguriert ist, wird das Screen-Pop-Fenster außerhalb des Desktops angezeigt, d. h. in einer neuen Browser-Registerkarte. |
Beispiele für Anwendungsfälle
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Verwenden von Registerkarten auf der benutzerdefinierten Seite
-
Standardbereich mit Zusatzinformationen zu Kontaktverlauf und Popup-Fenster
-
Bereich mit Zusatzinformationen zum Customer Experience Journey-Widget
Konfigurieren und Aufrufen des Customer Experience Management-Metrik-Widgets über die Navigationsleiste
Beispiel:
{ "nav": { "Label": "Customer Experience Management-Metriken", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "andere", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "Widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-Widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } }, | Informationen zum Abrufen von spaceId und metricsId finden Sie in der Webex Experience Management Dokumentation. |
Verwenden von Registerkarten auf der benutzerdefinierten Seite
Beispiel:
{ "nav": { "Label": "dynamische Registerkarten", "icon": "gespeicherte Informationen", "iconType": "Momentum", "navigateTo": "dynamic-Tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-Tabs", "Widgets": { "comp1": { "comp": "md-Tabs", "children": [{ "comp": "md-Tab", "textContent": "Eins", "attribute": { "slot": "Tab" } }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "Widget-zwei", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-Widgets/Widget-two.js" }] }, { "comp": "md-Tab", "textContent": "Zwei", "attribute": { "slot": "Tab" } }, { "comp": "md-Tab-panel", "textContent": "Zwei Inhalte", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "Widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-Widgets/Widget-two.js" } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }Standardbereich mit Zusatzinformationen zu Kontakten und Popup-Fenster
Beispiel:
"panel": { "comp": "md-Tabs", "attributes": { "class": "Widget-Tabs" }, "children": [{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, ] }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },Bereich mit Zusatzinformationen zum Customer Experience Journey-Widget
Beispiel:
"panel": { "comp": "md-Tabs", "attributes": { "class": "Widget-Tabs" }, "children": [{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-Widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }], { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibility": "SCREEN_POP" }, },Tastenkombinationen
Tastenkombinationen definieren eine alternative Möglichkeit, eine bestimmte Aktion auf dem Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu den systemdefinierten Tastenkombinationen finden Sie im Abschnitt Zugriff auf Tastenkombinationen im Kapitel "Einführung Cisco Webex Contact Center Agent Desktop des Benutzerhandbuchs ".
| Die Reihenfolge der Tastenkombinationen in der Agent Desktop Navigationsleiste basiert auf der Reihenfolge, in der das zugehörige Widget oder die benutzerdefinierte Seite im Desktoplayout konfiguriert ist. Wenn das Cisco Webex Experience Management Symbol z. B. das dritte Element in der Navigationsleiste ist, wird die Seite Cisco Webex Experience Management mit der Tastenkombination Strg + Alt + 3 geöffnet. |
Der Entwickler kann die Tastenkombinationen für benutzerdefinierte Widgets mithilfe des Tastenkombinationsmoduls registrieren. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Webex Contact Center Desktop-Entwicklerhandbuch.
Tastaturkürzel-Konflikte
Tastaturkürzel-Konflikte treten auf, wenn mehrere Widgets dieselbe Tastenkombination verwenden. Dadurch wird die Tastenkombination deaktiviert, bis der Konflikt gelöst ist.
Tastaturkürzelkonflikte können in den folgenden Szenarien auftreten:
| Szenario |
Auflösung |
|---|---|
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Konflikte können auftreten, wenn zwei Widgets (ein benutzerdefiniertes Widget oder ein Desktop-Widget von Cisco) dieselbe Tastenkombination haben und sich beide auf derselben Seite befinden. |
Verschieben Sie eines der Widgets (benutzerdefiniertes Widget) auf eine andere Seite. Die Auflösung gilt für alle Widgets, die sich nicht auf Seitenebene befinden. |
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Konflikte können auftreten, wenn die Tastenkombination für ein benutzerdefiniertes Widget und ein Widget auf Seitenebene identisch ist. |
Dieser Konflikt kann vom Agent Desktop Administrator nicht gelöst werden. |
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Übersetzung
Folgende Sprachen werden unterstützt:
Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch (GB), Englisch (USA), Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Türkisch und Ungarisch.
Die Sprache der Desktop-Benutzeroberfläche basiert auf den Spracheinstellungen Ihres Browsers. Betrachten wir beispielsweise, dass Sie im Firefox-Browser die bevorzugte Sprache als Französisch ausgewählt haben. Wenn Sie den Desktop im Firefox-Browser starten, wird die Desktop-Benutzeroberfläche in Français (Französisch) angezeigt. Die horizontale Kopfzeile, die Navigationsleiste und andere Komponenten, die dem Desktoplayout hinzugefügt wurden, werden jedoch nicht basierend auf den Spracheinstellungen Ihres Browsers lokalisiert.
Desktop-Komponenten lokalisieren
Verwenden Sie zur Lokalisierung von Desktop-Komponenten
-
Verwenden Sie die vorhandenen Lokalisierungsschlüssel, die in der
App.jsonDatei festgelegt wurden. Wenn keine Lokalisierungsschlüssel festgelegt wurden, wird die Standardsprache Englisch (US) verwendet. Sie können eine Serviceanfrage an den Cisco-Support senden, um derApp.jsonDatei einen Lokalisierungsschlüssel hinzuzufügen.Beispiel: Lokalisierungsschlüssel
{ "common": { "ButtonTitle": "Timer stoppen" } } -
Geben Sie in der JSON-Datei "Desktoplayout" die folgende Eigenschaft ein (unter Berücksichtigung der Groß-/Kleinschreibung), um eine Komponente zu lokalisieren:
"textContent": "$I 18N.<Taste>",where <key> bezieht sich auf den entsprechenden Lokalisierungsschlüssel in der
App.json-Datei.
Beispiel: Header-Komponente lokalisieren
"header": { "id": "header", "Widgets": { "head1": { "comp": "md-Button", "attributes": { "slot": "menu-Trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.ButtonTitle", } }, }, }Beispiel: Lokalisieren der Registerkartenkomponente im Bereich "Zusatzinformationen"
"panel": { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }Desktoplayout anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||
| 2 |
Wählen Sie das Auslassungszeichen neben dem Namen des Desktoplayouts aus, das Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf Ansicht. | ||||||||||
| 3 |
Zeigen Sie die folgenden Details an:
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Desktop-Layout bearbeiten
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie das Ellipsensymbol neben dem Desktoplayout aus, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||||
| 3 |
Bearbeiten Sie die folgenden Details:
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| 4 |
Nachdem Sie die Datei angepasst haben, klicken Sie auf Hochladen , um die angepasste JSON-Datei hochzuladen.
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| 5 |
(Optional) Klicken Sie auf " Wiederherstellen ", um das Standardlayout wiederherzustellen. | ||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern. Wichtig: Informationen zum Überprüfen der Layouterfahrung finden Sie unter Anzeigen der Layouterfahrung auf dem Desktop. |
Kopieren eines Desktoplayouts
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie das Ellipsensymbol neben dem zu kopierenden Desktoplayout aus, und klicken Sie auf Kopieren.
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| 3 |
Bearbeiten Sie die folgenden Details:
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| 4 |
Nachdem Sie die JSON-Datei lokal angepasst haben, klicken Sie auf Hochladen , um die Datei hochzuladen. Das Webex Contact Center-System beginnt mit der Validierung der JSON-Datei.
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| 5 |
(Optional) Klicken Sie auf " Wiederherstellen ", um das Standardlayout wiederherzustellen. | ||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern. |
Deaktivieren eines Desktoplayouts
Sie können ein Desktop-Layout nicht deaktivieren, wenn das Layout einem Team zugewiesen ist. Wenn Sie versuchen, ein solches Layout zu deaktivieren, werden Sie in einer Meldung darüber informiert, dass Sie das Desktop-Layout nicht deaktivieren können. Sie können auf das Informationssymbol in der Meldung klicken, um die Liste der Entitäten anzuzeigen, die Sie diesem Desktop-Layout zugeordnet haben.
Nachdem Sie ein Desktoplayout deaktiviert haben, wird es auf der Seite "Desktoplayout" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt.
So deaktivieren Sie ein Desktop-Layout:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Desktoplayout, das Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Desktop-Layouts wird in "Nicht aktiv" geändert.
|
Aktivieren eines Desktoplayouts
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Desktoplayout, das Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Desktop-Layouts wird in "Aktiv" geändert.
|
Kompetenzdefinitionen
Die Weiterleitung auf Kompetenzbasis ist eine optionale Funktion des Webex Contact Center, mit der Sie eingehenden Anrufen Qualifikationsanforderungen, wie z. B. Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse, zuweisen können, damit sie an Agenten mit entsprechenden Kenntnissen verteilt werden können.
Die Seite "Skill-Definitionen" bietet eine Oberfläche zum Anzeigen, Erstellen und Bearbeiten von Skills, die Anrufen und Skill-Profilen zugewiesen werden können, die dann Teams oder einzelnen Agenten zugewiesen werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu qualifikationsbasierter Weiterleitung und Qualifikationsprofilen.
Die maximale Anzahl aktiver Skills, die Sie erstellen können, wird durch die Werte für maximale Skills und maximale Textkenntnisse bestimmt, die für Ihr Unternehmen bereitgestellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen.
Kompetenzdefinition erstellen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Portals Provisioning>Skills | ||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Skill-Definitionen" auf + Neue Skill-Definition. | ||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie die Qualifikationseinstellungen wie in dieser Tabelle beschrieben an.
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. | ||||||||||||||
| 5 |
Um die Einstellungen in allen Feldern zurückzusetzen, klicken Sie auf " Zurücksetzen". |
Bearbeiten einer Kompetenzdefinition
So zeigen Sie eine Kompetenzdefinition an und bearbeiten sie:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning>Skills | ||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Skill, den Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||||
| 3 |
Bearbeiten Sie die Skill-Einstellungen wie in dieser Tabelle beschrieben.
| ||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Deaktivieren einer Skill-Definition
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning>Skills | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Qualifikation, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja.
|
Aktivieren einer Kompetenzdefinition
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning>Skills |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Skill mit dem Status "Inaktiv ", und klicken Sie auf "Wiederherstellen". |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Skills wird in "Aktiv " geändert.
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Kompetenzprofile
Ein Qualifikationsprofil ist eine Gruppe von Fähigkeiten mit jeweils zugewiesenen Werten, die Sie einem agentenbasierten Team oder einem einzelnen Agenten zuweisen. Beispielsweise können Sie einer Englischkenntnis in einem Kompetenzprofil einen hohen Kenntnisgrad zuweisen und in einem anderen Profil eine niedrigere Kenntnisebene.
Wenn Sie einem Team ein Qualifikationsprofil zuweisen, werden alle Agenten, die bei diesem Team angemeldet sind, diesem Qualifikationsprofil zugewiesen, es sei denn, einem Agenten wurde ein bestimmtes Qualifikationsprofil zugewiesen.
|
|
Kompetenzprofil erstellen
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Skill-Profile" auf + Neues Skill-Profil. |
| 3 |
Geben Sie den Namen des Kompetenzprofils und eine Beschreibung ein. |
| 4 |
Wählen Sie die aktiven Skills, die Sie zuweisen möchten, aus der Liste der aktiven Skills aus. |
| 5 |
Geben Sie den entsprechenden Skill-Wert an. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzdefinitionen. |
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern , um das Qualifikationsprofil zu speichern. |
| 7 |
(Optional) Klicken Sie auf "Zurücksetzen ", um die Werte in allen Feldern zurückzusetzen. |
Bearbeiten eines Kompetenzprofils
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Qualifikationsprofil, und klicken Sie auf Bearbeiten. |
| 3 |
Bearbeiten Sie den Namen, die Beschreibung und die aktiven Skills. |
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern , um das Qualifikationsprofil zu speichern. |
Kompetenzprofil kopieren
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Qualifikationsprofil, und klicken Sie auf Kopieren. |
| 3 |
Bearbeiten Sie die erforderlichen Details. |
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern , um das Qualifikationsprofil zu speichern. |
Kompetenzprofil löschen
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem zu löschenden Qualifikationsprofil, und wählen Sie "Löschen " aus. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Schwellenwertregeln
Wenn in Ihrem Unternehmen die Funktion "Schwellenwert-Warnungen" verwendet wird, können autorisierte Benutzer Schwellenwertregeln erstellen, um Agenten- und Anrufdaten zu überwachen.
Anrufmetrik
Sie können Schwellenwertregeln für Anrufmetriken konfigurieren. Geben Sie für jede Regel einen Wert an, der die Warnung auslöst. Konfigurieren Sie die Anrufmetrik wie in dieser Tabelle beschrieben.
|
Metrisch |
Entitätstyp |
Triggerwerttyp |
|---|---|---|
|
Abgebrochene Anrufe |
Warteschlange |
Anzahl |
|
Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Warteschlange |
Dauer |
|
Durchschnittliche Antwortzeit |
Warteschlange |
Dauer |
|
Blind übergebene Anrufe |
Warteschlange |
Anzahl |
|
IVR-Anrufe |
Einstiegspunkt |
Anzahl |
|
Längste Zeit in Warteschleife |
Warteschlange |
Dauer |
|
Anzahl der Anrufe in der Warteschleife |
Warteschlange |
Anzahl |
|
Überlaufende Anrufe |
Warteschlange |
Anzahl |
|
Service-Level-Grenzwert |
Warteschlange |
Prozentsatz |
|
Kurze Anrufe |
Einstiegspunkt |
Anzahl |
|
Weitergeleitete Anrufe |
Warteschlange |
Anzahl |
Agentenkennzahlen
Sie können Schwellenwertregeln für Agentenkennzahlen konfigurieren. Geben Sie für jede Regel einen Wert an, der die Warnung auslöst. Konfigurieren Sie die Agentenmetriken wie in dieser Tabelle beschrieben.
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Metrisch |
Entitätstyp |
Triggerwerttyp |
|---|---|---|
|
Verfügbare Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Verbundene Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Aktuell verfügbare Zeit |
Agent |
Dauer |
|
Aktuelle Verbindungszeit |
Agent |
Dauer |
|
Aktuelle Haltezeit |
Agent |
Dauer |
|
Aktuelle Leerlaufzeit |
Agent |
Dauer |
|
Aktuelle Nachbereitungszeit |
Agent |
Dauer |
|
IB durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Standort oder Team |
Dauer |
|
Leerlaufende Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Nicht antwortende Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Anzahl der Agenten in "Outdial" |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Anzahl angemeldeter Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Ü-Wagen |
Standort oder Team |
Dauer |
|
Auslastung |
Standort oder Team |
Prozentsatz |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Agent |
Dauer |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Agent |
Dauer |
Standardmäßig sind für einen Mandanten maximal 50 Schwellenwertregeln zulässig. Wenden Sie sich an den Support von Cisco, um diesen auf einen höheren Grenzwert zu erhöhen.
Erstellen einer Schwellenwertregel
Eine Schwellenwertwarnung wird im Bericht "Agentenleistungsstatistik" auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn Sie die Schwellenwertregel für die Agentenanzeige auf "Ja " setzen und die Schwellenwertwarnung im Desktopprofil auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Auf der Seite "Schwellenwertregeln ":
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie die Einstellungen für die Regel an, oder ändern Sie sie. Im Bereich "allgemeine Einstellungen" können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
Sie können die folgenden Einstellungen im Bereich "Entitätsinformationen " festlegen oder ändern:
Im Bereich "Schwellenwertinformationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
Im Bereich "E-Mail-Informationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Kopieren einer Schwellenwertregel
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Schwellenwertregeln " auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einer aufgelisteten Regel, und klicken Sie auf "Kopieren". | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie die Einstellungen für die Regel an, oder ändern Sie sie. Im Bereich "allgemeine Einstellungen" können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
| ||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Einstellungen im Bereich "Entitätsinformationen " festlegen oder ändern:
| ||||||||||
| 5 |
Im Bereich "Schwellenwertinformationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
| ||||||||||
| 6 |
Im Bereich "E-Mail-Informationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
| ||||||||||
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten einer Schwellenwertregel
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||||||||||
| 2 |
Auf der Seite "Schwellenwertregeln":
| ||||||||||
| 3 |
Geben Sie die Einstellungen für die Regel an, oder ändern Sie sie. Im Bereich "allgemeine Einstellungen" können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
| ||||||||||
| 4 |
Im Bereich "Schwellenwertinformationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
| ||||||||||
| 5 |
Im Bereich "E-Mail-Informationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
| ||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Deaktivieren einer Schwellenwertregel
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Schwellenwertregel, die Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Schwellenwertregel wird in "Nicht aktiv " geändert.
|
Aktivieren einer Schwellenwertregel
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Schwellenwertregel mit dem Status "Inaktiv ", und klicken Sie auf "Wiederherstellen". |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Schwellenwertregel ändert sich in Aktiv.
|
Zuordnungen von Einstiegspunkten
Die Seite "Einstiegspunktzuordnungen" ist eine Schnittstelle zum Verwalten der Zuordnungen zwischen Einstiegspunkten und den folgenden Bereichen:
-
Rufnummern (DN)
-
Webex Contact Center PSTN
-
Sprach-POP-Brücke
-
Webex Calling
-
-
Soziale Botschaften
Standardmäßig werden alle Zuordnungen zwischen DN und Einstiegspunkt aufgelistet. Bei Bedarf können Sie die Liste filtern, indem Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt auswählen" auswählen. Die Liste zeigt DN, Einstiegspunkt, Nummerntyp und ID an.
| Wenn eine eingehende Eingangspunkt-DN nicht das richtige Format aufweist, kann der Anruf nicht verbunden werden. Wenn die Eingangspunkt-DN beispielsweise das Format (xxx xxx xxx) und die Eingangspunkt-DN das Format (+1 xxx xxx xxx) hat, kann der Anruf nicht verbunden werden. |
| Die folgenden Punkte gelten, wenn Sie über ein Cisco PSTN-Add-on verfügen:
|
Um einen Einstiegspunkt zu verwenden, müssen Sie dem Einstiegspunkt eine Rufnummer zuordnen.
Einen Einstiegspunkt zuordnen
So ordnen Sie einen Einstiegspunkt zu:
| 1 |
Klicken Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals auf | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf "Zugangspunktzuordnungen", und wählen Sie die entsprechende Zuordnungsliste aus: DN zu Einstiegspunktzuordnungen.
| ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf + Neue DN-zu-EP-Zuordnung. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Geben Sie Werte für die folgenden Felder ein:
| ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
(Nur für SMS) Nachdem Sie den Einstiegspunkt ausgewählt haben, wird ein Die Webhook-URL wird auf der Seite ausgefüllt. Kopieren Sie die Webhook-URL und konfigurieren Sie MessageBird. Diese Konfiguration hilft beim Austausch SMS Nachrichten mit MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten von Zuordnungen zwischen Wählnummer und Einstiegspunkt
| 1 |
Klicken Sie in der Navigationsleiste des Managementportals auf | ||
| 2 |
Wählen Sie die passende Liste aus:
| ||
| 3 |
Um eine Zuordnung zu bearbeiten, klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Rufnummer oder einem Social-Media-Messaging-Kanal und dann auf Bearbeiten. | ||
| 4 |
Nehmen Sie die Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .
|
Wählnummer-zu-Einstiegspunkt-Zuordnungen löschen
| 1 |
Klicken Sie in der Navigationsleiste des Managementportals auf | ||
| 2 |
Wählen Sie die passende Liste aus:
| ||
| 3 |
Klicken Sie auf DN-zu-Einstiegspunkt-Zuordnungen. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Eintrag, den Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. | ||
| 5 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja.
|
(Informationen) in der Fehlermeldung, um die Liste der Einheiten anzuzeigen, die mit der ausgewählten gewählten Rufnummer verknüpft sind. Sie können die Zuordnung zwischen Rufnummer und Einstiegspunkt nur löschen, wenn die zugeordneten Entitäten gelöscht wurden.Berichte für die bereitgestellten Elemente
Mithilfe des Managementportals können Sie Berichte über die aktiven Ressourcen erstellen, die der Webex Kontaktcenter-Administrator für Ihr Unternehmen bereitstellt. Sie können die folgenden Berichte anzeigen:
|
Bericht |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Standortbericht |
Die Details zu den Standorten Ihres Unternehmens. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Websites, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen |
||
|
Teambericht |
Die Details zu den Teams für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Websites, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen |
||
|
Agentenbericht |
Die Details der Agenten für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile. |
||
|
Eingehender EP-Bericht |
Die Details zu den Einstiegspunkten für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
||
|
Bericht "Eingehende Warteschleifen" |
Die Details der Warteschlangen für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
||
|
Outdial-EP-Bericht |
Die Details zu den Outdial-Einstiegspunkten für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
||
|
Bericht "Warteschleifen für ausgehende Anrufe" |
Die Details zu den Outdial-Warteschlangen für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
||
|
Desktopprofilbericht |
Die Details zu den Desktopprofilen für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile. |
||
|
Skill-Bericht |
Die Details zu den Skills, die für Ihr Unternehmen verfügbar sind. Dieser Bericht ist nur verfügbar, wenn in Ihrem Unternehmen die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet wird. Weitere Informationen zum Definieren der Skills für Ihr Unternehmen finden Sie unter Skill-Definitionen.
|
||
|
Skill-Profil-Bericht |
Die Details der Zuordnung der Skills und der entsprechenden Profile. Dieser Bericht ist nur verfügbar, wenn in Ihrem Unternehmen die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet wird. Weitere Informationen zum Definieren der Profile für die Skills finden Sie unter Skill-Profile. |
||
|
Routing-Bericht |
Die Details zur Zuordnung der Routing-Strategien zu den Einstiegspunkten, Warteschlangen und Teams. Weitere Informationen zum Definieren von Weiterleitungsstrategien finden Sie unter Informationen zur Kontaktweiterleitung. |
||
|
Bericht "Agentenkenntnisse" |
Die Details zu den Agenten und ihren entsprechenden Fähigkeiten. Dieser Bericht ist nur verfügbar, wenn in Ihrem Unternehmen die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet wird. Weitere Informationen zum Definieren der Kenntnisse für Ihr Unternehmen und Desktopprofile finden Sie unter Qualifikationsdefinitionen und Desktopprofile. Hinweis: Skillbasiertes Routing wird derzeit nicht unterstützt. |
Verwalten von Berichten für die bereitgestellten Elemente
So senden Sie den Bericht per E-Mail oder laden den Bericht für ein bereitgestelltes Element herunter:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||
| 2 |
Wählen Sie den erforderlichen Berichtstyp aus. Weitere Informationen zu den Berichtstypen finden Sie unter Berichte für die bereitgestellten Elemente. | ||
| 3 |
Laden Sie den Bericht entweder als Excel-Tabelle oder als PDF herunter.
|
Inaktive Objekte dauerhaft löschen
Webex Kontaktcenter ermöglicht Administratoren das dauerhafte Löschen von Konfigurationsobjekten, die als inaktiv markiert wurden. Auf diese Weise können Kunden unerwünschte Konfigurationen entfernen, einen schlanken Konfigurationsbedarf beibehalten und die Anwendungsleistung verbessern. Bevor Sie ein Konfigurationsobjekt endgültig löschen, müssen Sie es als inaktiv markieren. Sie können auch in regelmäßigen Abständen inaktive Objekte löschen, indem Sie eine Einstellung für die automatische Bereinigung auf Mandantenebene verwenden.
Folgende Konfigurationsobjekttypen können Sie dauerhaft löschen:
-
Benutzer
-
Benutzerprofile
-
Desktopprofile
-
Arbeitstypen
-
Hilfscodes
-
Schwellenwertregeln
-
Kompetenzprofil
-
Teams
-
Standorte
-
Einstiegspunkte
-
Einstiegspunkte für externe Anrufe
-
Warteschleifen
-
Warteschleifen für externe Anrufe
-
Desktop-Layouts
-
Globale Variablen
-
Multimedia-Profile
-
Kompetenzdefinitionen
Die maximale Anzahl der inaktiven Benutzer beträgt 5000. Die maximale Anzahl inaktiver Objekte für alle anderen Objekttypen beträgt 100. Wenn dieser Grenzwert erreicht ist, müssen Sie inaktive Objekte löschen, um weitere Objekte deaktivieren zu können. Wenn dem Konfigurationsobjekt Objekte zugeordnet sind, müssen Sie alle referenzierten Objekte deaktivieren.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning (Bereitstellung) aus . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Entität aus. | ||
| 3 |
Um ein Konfigurationsobjekt manuell dauerhaft zu löschen, klicken Sie auf der Seite "Entität" auf das Auslassungszeichen neben dem Objekt. Wählen Sie Delete (Löschen). | ||
| 4 |
Klicken Sie in dem Dialogfeld, das Sie darüber informiert, dass das Objekt dauerhaft gelöscht wird und nicht wiederhergestellt werden kann, auf Ja. Es wird eine Meldung angezeigt, dass das Objekt endgültig gelöscht wurde.
|
Info zur Business Rules Engine
Die Business Rules Engine (BRE) bietet Tenants die Möglichkeit, ihre Daten für die benutzerdefinierte Weiterleitung und die allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung einzubeziehen. Administratoren können die BRE-Lösung mit Webex Contact Center verwenden, um Geschäftsdaten für ihre Organisation in Flows zu nutzen.
Info zur Kontaktweiterleitung
Das Modul "Routing-Strategie" bietet eine flexible Umgebung für das Weiterleiten von Kontakten an die beste Ressource, unabhängig vom Standort. Jeder eingehende Kontakt kommt an einem Eingangspunkt an, von wo aus er zur Verteilung auf Teams an Contact Center-Standorten gemäß den im Modul "Routingstrategie", "Geplante Teamkapazität" und "Warteschlangenpriorität" festgelegten Einstellungen für die Verteilung auf Teams an Contact Center-Standorten gesendet wird.
Wenn in Ihrem Unternehmen die Outdial-Funktion verwendet wird, durchläuft jeder Outdial-Anruf einen Outdial-Einstiegspunkt und eine Outdial-Warteschleife, entsprechend den Routing-Strategien im Routing-Strategie-Modul.
| Die Beispiele in den folgenden Abschnitten beziehen sich zwar auf Telefonkontakte, für andere Medientypen stehen jedoch die gleichen Optionen für die Kontaktweiterleitung zur Verfügung. |
Jeder Kontakt kommt an einem Einstiegspunkt an, an dem eine Routing-Strategie die Geschäftslogik anwendet. Basierend auf den bewerteten Kriterien in der Routing-Strategie wählt das System eine geeignete Warteschleife aus, um den Kontakt an eines der verfügbaren Teams zu verteilen.
Allgemeines zur kompetenzbasierten Weiterleitung
Die kompetenzbasierte Weiterleitung (SBR) ist eine optionale Funktion, mit der die Anforderungen von Kontakten mit Agenten erfüllt werden, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen. SBR ist sowohl für Sprachkontakte als auch für Kontakte über einen digitalen Kanal verfügbar. Wenn Anrufe an einem Eingangspunkt eingehen, klassifiziert SBR die Anrufe in Teilgruppen. Sie können die Anrufe in jeder Teilmenge an Agenten weiterleiten, die über die erforderlichen Kenntnisse verfügen, wie z. B. Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse.
SBR weist Anrufen in einem Flow Kompetenzanforderungen zu. Basierend auf den zugewiesenen Qualifikationsanforderungen werden die Anrufe in eine Warteschlange eingereiht, um sie an Agenten mit entsprechenden Qualifikationen zu verteilen. Sie können SBR so konfigurieren, dass die Qualifikationsanforderungen von Agenten entfernt oder reduziert werden, wenn ein Agent innerhalb eines in der Warteschleife angegebenen Zeitintervalls nicht verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzdefinitionen. Um die Qualifikationsanforderungen zu entfernen oder zu reduzieren, geben Sie die Qualifikationslockerungen in der Aktivität Kontakt in Warteschlange an.
SBR gleicht alle Kompetenzanforderungen von Kontakten mit den Kompetenzen von Agenten ab. Wenn eine der Qualifikationsanforderungen eines Kontakts ungültig ist, weil die Qualifikationswerte im Ablauf nicht richtig definiert wurden, kann SBR keinen passenden Agenten finden. In diesen Fällen wird der Anruf an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.
SBR bietet folgende Funktionen:
-
Ordnen Sie die Qualifikationsanforderungen von Kontakten Agenten zu, die über diese spezifischen Fähigkeiten verfügen.
-
Fügen Sie Kontakte Qualifikationsanforderungen hinzu und leiten Sie Kontakte mit denselben Qualifikationsanforderungen an eine einzelne Warteschlange weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktwarteschlangen-Aktivität .
-
Konfigurieren verschiedener Agententeams mit einer Gruppe von Agenten für die Bedienung einer Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Warteschlange und einer Outdial-Warteschlange.
-
Ordnen Sie den Profilen dieser Agenten verschiedene Fähigkeiten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenprofile.
Im vorherigen Beispiel erfordert Kontakt C1 Kompetenz A und Kontakt C2 sowohl Kompetenz A als auch Kompetenz B. Wenn C2 in die Warteschleife eingereiht wird, sind Agenten mit Skill A und Skill B erforderlich. Um den besten Kundenservice zu erzielen, ordnen Sie C2 dem Team zu, das sowohl über Skill A als auch über Skill B verfügt. Ordnen Sie C2 nicht einem Team zu, das nur über Skill A oder Skill B verfügt. Wenn Sie C2 einem Team zuweisen, das nur über Skill A oder Skill B verfügt, wird C2 zum längsten Kontakt im Status "Geparkt".
Weiterleitungstypen auf Kompetenzbasis
Die SBR leitet Kontakte basierend auf den im Ablauf konfigurierten Qualifikationsanforderungen des Kontakts an Agenten weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zur qualifikationsbasierten Weiterleitung.
Sie können SBR beim Erstellen einer Warteschlange in den Einstellungen für den Warteschleifen-Routing-Typ aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Warteschlange und einer Outdial-Warteschlange. SBR leitet Kontakte auf eine der folgenden Arten an Agenten weiter, wenn mehr als ein Agent mit den erforderlichen Qualifikationen verfügbar ist:
-
Am längsten verfügbarer Agent
-
Bester verfügbarer Agent
Am längsten verfügbarer Agent: Die SBR leitet Kontakte an den Agenten weiter, der am längsten verfügbar war.
Bester verfügbarer Agent: Die SBR leitet Kontakte an den Agenten weiter, der über die höchsten Kenntnisse in dieser Fertigkeit verfügt. So leiten Sie Kontakte an den am besten verfügbaren Agenten weiter:
-
Konfigurieren Sie die Qualifikationsanforderungen des Kontakts mit der erforderlichen Bedingung, dass der Kontakt immer an einen Agenten mit dem höchsten Kenntnisgrad weitergeleitet wird:
-
Wenn Sie <= Bedingung für die Qualifikationsanforderungen des Kontakts auswählen , bedeutet ein niedrigerer Wert, dass eine bessere Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kontakts besser ist.
-
Wenn Sie für die Qualifikationsanforderungen des Kontakts>= Bedingung auswählen , bedeutet ein höherer Wert, dass eine bessere Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kontakts besser übereinstimmt.
-
Wenn Sie die IS-Bedingung für die Kompetenzanforderungen des Kontakts auswählen , wird ein höherer Wert eine bessere Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kontakts angezeigt.
Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationsanforderungen bei der Aktivität "Kontakt in Warteschlange".
-
-
Weisen Sie einem Agenten die Kenntnisebene beim Erstellen von Qualifikationsdefinitionen und Agentenprofilen zu.
Sie können Kontakte z. B. an Agenten mit Englischkenntnissen als Sprachkenntnisse weiterleiten. Stellen Sie sich zwei Agenten vor: Agent 1 mit einem Englischkenntnisse-Level von 3 und Agent 2 mit einem Englisch-Sprachniveau von 6. Beide Agenten sind in der Warteschleife verfügbar.
-
Wenn Sie die Qualifikationsanforderung des Kontakts mit <= Bedingung im Flow konfigurieren, ist Agent 1 mit einem Englisch-Sprachniveau von 3 der beste verfügbare Agent in der Warteschleife, um eine Verbindung mit dem Kontakt herzustellen.
-
Wenn Sie die Kenntnisanforderung des Kontakts mit >= Bedingung im Flow konfigurieren, ist Agent 2 mit einem Englischkenntnisse-Level von 6 der beste verfügbare Agent in der Warteschleife, um eine Verbindung mit dem Kontakt herzustellen.
Erweiterte Warteschlangeninformationen
Mit der Funktion "Erweiterte Warteschlangeninformationen" können Sie beurteilen, ob die Fähigkeiten der angemeldeten und verfügbaren Agenten in einer Warteschleife den Qualifikationsanforderungen des Kontakts entsprechen, ohne die Kontakte für längere Zeit in die Warteschleife zu stellen. Die GetQueueInfo-Aktivität stellt die Anzahl der Agenten bereit, die angemeldet und verfügbar sind. Diese Aktivität liefert jedoch keine Informationen über angemeldete Agenten mit bestimmten Fähigkeiten, die den Anforderungen eines bestimmten Kontakts entsprechen. Weitere Informationen zur GetQueueInfo-Aktivität finden Sie unter Abrufen von Warteschlangeninformationen.
Zu jeder Tageszeit kann es vorkommen, dass keine Agenten vorhanden sind, die über ausreichende Qualifikationen verfügen, um die Qualifikationsanforderungen eines bestimmten Kontakts zu erfüllen. Der Administrator benötigt Informationen zu diesen Agenten vor und nach dem Aufnehmen eines Kontakts in die Warteschlange, um eine alternative Aktion einzuleiten, z. B. eine Nachricht abzuspielen, eine Rückrufoption bereitzustellen oder an eine andere Warteschlange zu eskalieren.
Der Administrator hat folgende Möglichkeiten:
-
Wenn diese Aktivität aufgerufen wird, bevor der Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, verwendet der Flow die Qualifikationsanforderungen, die in und den Teams aus der letzten Anrufverteilergruppe konfiguriert sind. Bestimmt die Anzahl der angemeldeten und verfügbaren Agenten und füllt die
Ausgabevariablen LoggedOnAgentsAllundAvailableAgentsAllauf. Das System setzt die AusgangsvariableCurrentGroupauf –1.
Der Wert 1
für dieCurrentGroupgibt an, dass sich der Kontakt noch nicht in der Warteschlange befindet, wenn die Aktivität aufgerufen wird. Flow-Designer können die AusgabevariableCurrentGroupverwenden und bestimmen, ob sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet. -
Wenn diese Aktivität aufgerufen wird, nachdem der Kontakt in die Warteschlange gestellt wurde, werden die aktuellen Fähigkeiten des Kontakts berücksichtigt. Die Skills im aktuellen Skill-Lockerungszyklus und die Teams aus der aktuellen Anrufverteilungsgruppe werden verwendet, um die verfügbaren und angemeldeten Agenten zu berechnen. Diese Werte werden in die
Ausgabevariablen LoggedOnAgentsCurrentundAvailableAgentsCurrenteingetragen. Das System verwendet Skills aus dem aktuellen Skill-Lockerungszyklus und der letzten Anrufverteilergruppe, um angemeldete und verfügbare Agenten zu berechnen, und speichert diese Werte in denAusgabevariablen LoggedOnAgentsAllundAvailableAgentsAll. Das System speichert auch Werte in denAusgabevariablen PIQ,CurrentGroupundTotalGroups.
| Sie können diese Aktivität für LAA-basierte Warteschlangen aufrufen. Die für diese Aktivität konfigurierten Qualifikationsanforderungen gelten jedoch nicht für LAA-basierte Warteschlangen. Sie können diese Aktivität in einer Schleife verwenden. Der Flow-Designer ruft beim Ausführen des Schemas die Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen auf. Im Schema-Designer können Sie nur dann Schemata mit der Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen erstellen, wenn das Feature-Flag für diese Funktion aktiviert ist. Sie können nicht mit Schemata arbeiten, die im Schema-Designer über die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" verfügen, wenn das Feature-Flag deaktiviert ist. Stellen Sie sicher, dass das Funktionsflag für die Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen aktiviert ist. |
| Wenn ein Kontakt als Teil der erweiterten Warteschlangeninformationen in einer Warteschlange geparkt ist und Sie die erweiterten Warteschlangeninformationen verwenden, um einen anderen Warteschlangenstapel abzufragen, wird dies nicht unterstützt und führt zu einem Fehler. Weitere Informationen zum Fehlerantwortcode finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen. |
Anrufverteilergruppe eskalieren
Die Anwendung verwendet die Schleife in der Warteschlange, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilergruppe zu wechseln. In der Regel verwenden Administratoren diese Aktivität, um die Kontakte zu identifizieren, die für Eskalationsgruppen geparkt sind. Diese Eskalationsgruppen haben mindestens einen angemeldeten Agenten, der über übereinstimmende Skills verfügt, oder keine angemeldeten Agenten.
Die Anwendung verwendet die QueueContact-Aktivität und ruft die erweiterte GetQueueInfo-Aktivität auf, um zu ermitteln, ob Agenten bei einer bestimmten Anrufverteilergruppe angemeldet sind. Wenn keine Agenten bei einer bestimmten Anrufverteilergruppe angemeldet sind, verwendet der Flow-Designer die EscalateCallDistribution-Aktivität, um entweder zur nächsten oder zur letzten Anrufverteilergruppe in der Reihe zu gelangen. Wenn ein Agent in der eskalierten Gruppe verfügbar ist, leitet Webex Contact Center den Kontakt an diesen Agenten weiter. Ist dies nicht der Fall, wird Webex Kontakt sofort in dieser Anrufverteilergruppe geparkt.
Weitere Informationen zur QueueContact-Aktivität finden Sie unter Kontakt in die Warteschlange stellen.
Ein Kundenanwendungsfall ist eine Warteschlange mit vielen Anrufverteilergruppen. Wenn ein Agent in der ersten Anrufverteilergruppe nicht verfügbar ist, um einen Anruf anzunehmen, leitet der Flow-Designer den Anruf an eine andere Anrufverteilergruppe innerhalb der Warteschlange um. Auf jeder Ebene erhöht sich die Anzahl der Agenten in der Anrufverteilungsgruppe, sodass die Wahrscheinlichkeit steigt, dass der Anruf beantwortet wird. Zu bestimmten Tageszeiten sind Agenten aus dieser oder anderen Gruppen möglicherweise nicht verfügbar.
Wenn Sie bei SBR- und LAA-basierten Warteschlangen die EscalateCallDistribution-Aktivität für einen Kontakt aufrufen, der sich noch nicht in der Warteschlange befindet, führt dies zu einem Fehler und verlässt den Fehlerpfad in der Flow-Aktivität.
|
Im Flow-Designer können Sie Flows nur dann mit der EscalateCallDistributionGroup-Aktivität erstellen, wenn das Feature-Flag für dieses Feature aktiviert ist. Sie können nicht mit Flows arbeiten, die über die EscalateCallDistributionGroup-Aktivität im Flow-Designer verfügen, wenn das Featureflag deaktiviert ist. Stellen Sie sicher, dass das Featureflag für die EscalateCallDistributionGroup-Aktivität aktiviert ist. |
Routing von geparkten Kontakten
SBR parkt Kontakte in einer Warteschleife, bis ein Agent eine Verbindung mit den Kontakten herstellt.
Wenn Agenten verfügbar werden, leitet SBR Kontakte mit einer der folgenden Auswahlmethoden weiter:
-
Kompetenzbasierte Kontaktauswahl
-
FIFO-basierte Kontaktauswahl (First In, First Out )
| Standardmäßig ist die kompetenzbasierte Kontaktauswahl für Ihre Organisation aktiviert. |
Kompetenzbasierte Kontaktauswahl
Bei der kompetenzbasierten Kontaktauswahl werden die Kontakte auf der Grundlage der genauen Übereinstimmung zwischen den Kompetenzanforderungen des Kontakts und den Fähigkeiten des Agenten ausgewählt. Bei der kompetenzbasierten Kontaktauswahl werden Kontakte nicht FIFO-basierten Agenten zugewiesen. Wenn die Qualifikationsanforderungen des Kontakts exakt mit den Skills des Agenten übereinstimmen, stellt der Kontakt unabhängig von seiner Position in der Warteschlange eine Verbindung mit dem Agenten her. Wenn viele dieser Kontakte mit den gleichen Qualifikationsanforderungen vorhanden sind, filtert die skillbasierte Kontaktauswahl die Kontakte in der Warteschlange und weist sie dem Agenten in der folgenden Reihenfolge zu:
-
Priorität
-
Zeitstempel (ältester nach neuester)
Nehmen Sie zum Beispiel, dass Kontakt C1, für den ein Agent mit Skill A erforderlich ist, und Kontakt C2, für den ein Agent mit Skill B erforderlich ist, in der Warteschleife auf eine Verbindung mit einem Agenten warten. Kontakt C3, für den ein Agent mit Skill C erforderlich ist, wird ebenfalls in die Warteschleife eingefügt. Wenn ein Agent mit Skill C verfügbar wird, wartet C3 nicht, bis C1 und C2 eine Verbindung zu Agenten hergestellt haben, da die Qualifikationsanforderungen von C3 genau mit denen des Agenten mit Skill C übereinstimmen.
FIFO-basierte Kontaktauswahl (First In, First Out)
Der erste Kontakt, der in die Warteschleife eingereiht wird, hat die höchste Priorität, um eine Verbindung zu einem Agenten herzustellen. Der erste Kontakt wird mit einem Agenten verbunden, wenn ein Agent mit übereinstimmenden Fähigkeiten verfügbar wird. Wenn der Skill des Agenten nicht den Skill-Anforderungen des ersten Kontakts entspricht, der in der Warteschleife geparkt ist, stellt der Agent keine Verbindung zum ersten Kontakt her. Obwohl der Skill des Agenten mit den Skill-Anforderungen anderer Kontakte in der Warteschleife übereinstimmt, bleiben die Kontakte geparkt, bis der erste Kontakt einen Agenten findet.
Nehmen wir beispielsweise zwei Kontakte: C1 ist der erste Kontakt, der in die Warteschleife kommt, für die ein Agent mit Skill A erforderlich ist, und C2 ist der zweite Kontakt, der in die Warteschleife kommt, für die ein Agent mit Skill B erforderlich ist. Wenn ein Agent mit Skill B verfügbar wird, wird C2 nicht mit Skill B verbunden. Da C1 der erste Kontakt ist, der in die Warteschleife eingereiht wird, wartet SBR darauf, dass ein Agent mit Skill A verfügbar ist, um zuerst eine Verbindung mit C1 herzustellen. C2 stellt erst dann eine Verbindung zu Skill B her, wenn C1 einen Agenten gefunden hat.
| Wenden Sie sich an den Cisco-Support, um die FIFO-basierte Kontaktauswahl für Ihr Unternehmen zu aktivieren. |
Weiterleitung auf Kompetenzbasis einrichten
| 1 |
Definieren Sie die Kompetenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzdefinitionen. |
| 2 |
Definieren Sie die Qualifikationsprofile. Weitere Informationen finden Sie unter Skill-Profile. |
| 3 |
Weisen Sie die Qualifikationsprofile Teams oder Agenten zu. Sie können jedem agentenbasierten Team ein Skill-Profil zuweisen. Alle beim Team angemeldeten Agenten werden mit diesem Qualifikationsprofil verknüpft. Sie können jedoch auch einem einzelnen Agenten ein Qualifikationsprofil zuweisen, wodurch das Qualifikationsprofil des Teams überschrieben wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Teams und. Details eines Benutzers anzeigen
|
| 4 |
Weisen Sie die Qualifikationsprofile Agenten zu. Sie können einem einzelnen Agenten oder einem Team ein Qualifikationsprofil zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Details eines Benutzers. |
| 5 |
Erstellen Sie Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
| 6 |
Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp "Telefonie" und dem Warteschleifenroutingtyp "Skill-basiert". |
| 7 |
Erstellen Sie ein Anrufsteuerungsskript oder laden Sie es hoch, das festlegt, wie der Anruf behandelt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Anrufsteuerungsskripts. |
| 8 |
Erstellen Sie einen Ablauf, der festlegt, wie der Anruf behandelt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata. |
| 9 |
Fügen Sie eine Warteschleifenkontaktaktivität hinzu, und wählen Sie die Warteschleife aus, für die die kompetenzbasierte Weiterleitung konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt in die Warteschlange stellen. |
| 10 |
Erstellen Sie eine Strategie für den Einstiegspunkt und das Weiterleiten von Warteschlangen. In der Einstiegspunkt-Routingstrategie weisen Sie Anrufen während der Anrufbehandlung im Anrufsteuerungsskript definierte Kompetenzanforderungen zu. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Kenntnisanforderungen zu eingehenden Anrufen. Die Anrufe werden dann an die angegebene Warteschlange verteilt, wo sie auf einen Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten warten. In der Warteschlangen-Routing-Strategie geben Sie Optionen für die Identifizierung von Agenten an, die eingehende Anrufe bearbeiten. Wenn ein Agent mit den erforderlichen Fähigkeiten nicht innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls verfügbar wird, können Sie die Qualifikationsanforderung entfernen oder reduzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Desktopprofils. |
| 11 |
Erstellen Sie eine Routingstrategie für Einstiegspunkte, und wählen Sie den von Ihnen erstellten Flow aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Routingstrategie. |
Agentenbasiertes Routing
Agentenbasiertes Routing ist eine optionale Funktion, mit der ein Kontakt direkt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet oder in eine Warteschleife geleitet wird. Bei einer Agentensuche mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der Agenten-ID wird ein Kontakt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" im Flow trägt zum agentenbasierten Routing bei. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivität "Warteschlange für Agent".
Ein Kontakt kann einen oder mehrere bevorzugte Agenten haben. Die Zuordnung zwischen den Kontakten und ihren bevorzugten Agenten wird in einer externen Anwendung außerhalb Webex Contact Center verwaltet. Die bevorzugte Agentensuche für einen Kontakt wird mithilfe der HTTP-Anforderungsaktivität im Flow ausgeführt. Die HTTP-Anforderungsaktivität ruft die Zuordnung von der externen Anwendung ab. Um den Kontakt an diesen bevorzugten Agenten weiterzuleiten oder zu parken, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" im Flow konfigurieren. Bei der Aktivität "Warteschlange für Agent" können Sie den Agenten anhand seiner Webex Contact Center-Agenten-ID oder E-Mail-Adresse angeben. Sie können den Kontakt auch für einen bevorzugten Agenten parken, wenn dieser bevorzugte Agent nicht sofort verfügbar ist.
Sie können eine Aktivität innerhalb des Schemas verketten, um Kontakte weiterzuleiten oder in die Warteschlange zu stellen.
Sie können z. B. eine Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" mit einer anderen Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" verketten, um einen Kontakt mit mehreren bevorzugten Agenten in die Warteschleife zu leiten. Sie können eine Kontaktwarteschleifen-Aktivität mit der Aktivität "Warteschleife an Agent" verketten, um einen Kontakt weiterzuleiten, wenn keiner der bevorzugten Agenten für diesen Kontakt verfügbar ist.
Agentenbasiertes Routing ist in den folgenden Szenarien nützlich:
-
Bevorzugtes Agenten-Routing: Der Kunde kann Kontakte dedizierten Agenten oder Relationship Executives zuweisen. In solchen Szenarien werden die Kontakte bei der agentenbasierten Weiterleitung direkt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet.
-
Routing des letzten Agenten: Wenn ein Kontakt das Contact Center mehrmals zurückruft, um mit einem Agenten zu interagieren, kann das agentenbasierte Routing den Kontakt an den letzten Agenten weiterleiten, der diesen Kontakt bearbeitet hat.
In beiden Anwendungsfällen werden die Details des Kontakts und die Agentenzuordnung außerhalb des Webex Contact Centers gespeichert. Die HTTP-Aktivität ruft die Daten ab. Die Aktivität "Warteschlange an Agent" leitet den Kontakt an den bevorzugten oder letzten Agenten weiter.
Wenn der bevorzugte Agent bei kombinierten Echtzeitprofilen oder exklusiven Multimedia-Profilen bereits einen Echtzeitkanal bearbeitet, gilt der Agent als besetzt, und der Anruf wird nicht sofort an den bevorzugten Agenten weitergeleitet.
So richten Sie agentenbasiertes Routing ein:
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Webex Contact Center-Agenten-ID und die Agenten-E-Mail-Adresse aus Webex Contact Center in eine externe Anwendung exportieren. Webex Contact Center speichert nicht die Zuordnung zwischen dem Agenten und seinen Kontakten.
-
Rufen Sie die Zuordnung zwischen dem Agenten und dem Kontakt mithilfe der HTTP-Anforderungsaktivität im Flow-Designer aus der externen Anwendung ab (wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Routing Strategy>Flow aus erstellen). Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt HTTP-Anforderung.
-
Konfigurieren Sie die Aktivität Warteschlange für Agent im Flow Designer. Sie können die allgemeinen Einstellungen und die Kontaktbearbeitungsdetails für die Weiterleitung des Kontakts angeben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivität "Warteschlange für Agent".
Allgemeines zu globalen Routing-Überschreibungen
Bei einer globalen Routing-Überschreibung handelt es sich um eine Routingstrategie, die für einen oder mehrere Telefonie-Einstiegspunkte gilt. Wenn ein Anruf an einem Einstiegspunkt eingeht, prüft das Routingmodul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese zur aktuellen Routing-Strategie für den Einstiegspunkt und überschreibt alle Standard-Routing-Strategien, die diesem Einstiegspunkt zugeordnet sind.
Wenn Sie eine globale Routing-Überschreibung erstellen, können Sie in dringenden Situationen schnell und einfach die Routing-Strategien für viele Einstiegspunkte gleichzeitig ändern, anstatt jede Routing-Strategie einzeln zu ändern.
Globale Routingüberschreibungen werden in der Zeitzone des Besitzers ausgeführt.
Multimedia-Profile konfigurieren
Wenn in Ihrem Unternehmen neben Sprache auch Social-Media-Kanäle, Chats und E-Mail-Routing verwendet werden, sind Multimediaprofile aktiviert. Sie können Standorte und Agenten Multimedia-Profilen zuweisen.
| 1 |
Definieren Sie die Multimedia-Profile. Wenn Ihr Unternehmen die Multimedia-Funktion abonniert hat, wird jedem Agenten ein Multimedia-Profil zugeordnet. Dieses gibt an, wie viele Kontakte jedes Medientyps der Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Multimedia-Profile. |
| 2 |
Zuweisen von Multimediaprofilen zu Standorten, Teams oder Agenten. Wenn Multimedia aktiviert ist, wird jede Website mit einem Multimedia-Profil verknüpft. Jedes agentenbasierte Team an einem bestimmten Standort wird dem Profil zugewiesen, das diesem Standort zugewiesen ist, es sei denn, dem Team wurde ein anderes Multimediaprofil zugewiesen. Ebenso wird jeder Agent, der bei einem Team angemeldet ist, dem Profil des Teams zugewiesen, es sei denn, dem Agenten wurde ein anderes Multimedia-Profil zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Websites, Erstellen eines Teams und Benutzer. |
| 3 |
Erstellen Sie separate Einstiegspunkte und Warteschlangen für jeden Medientyp. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Einstiegspunkts. |
| 4 |
Arbeiten Sie mit dem Webex Contact Center-Betrieb zusammen, um Routingstrategien zu entwickeln, die für die Verwendung eines speziellen Anrufsteuerungsskripts konfiguriert sind. |
| 5 |
Arbeiten Sie mit Ihrem spezifischen CRM-Anbieter zusammen, um die Multimedia-Interaktion auf Agentenebene zu konfigurieren. Alternativ können Sie die Warteschleifen-Routing-Strategie so konfigurieren, dass Ihren Agenten Multimedia-Kontakte (Chat, E-Mail, Social-Media-Kanäle) zugewiesen werden. |
Arbeiten mit Ressourcendateien
Um die Ressourcen anzuzeigen, wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus .
Sie können wählen, ob Sie die Audiodateien, vordefinierte E-Mails oder vordefinierte Chat-Antworten anzeigen möchten.
Hochladen einer Audioressourcendatei
Webex Contact Center unterstützt das Hochladen .wav Audiodateien mit den folgenden Spezifikationen:
-
Kanäle: 1
-
Abtastrate: 8000
-
Beispielcodierung: 8-Bit-u-law
-
Mono-Aufzeichnung (für kombinierte Aufzeichnungen, Anrufer- oder Agentenaufzeichnungen)
-
Kanäle: 1
-
Abtastrate: 8000
-
Präzision: 16 Bit
-
Beispielkodierung: GSM
-
Maximale Aufnahmedauer: 2 Stunden
-
-
Stereo-Aufnahme (für kombinierte Aufnahmen)
-
Kanäle: 2
-
Abtastrate: 8000
-
Präzision: 13 Bit
-
Beispielcodierung: 4-Bit-IMA ADPCM
-
Maximale Aufnahmedauer: 2 Stunden
-
| Standardmäßig ist nur die Mono-Aufzeichnung für alle Besitzer aktiviert. |
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
| 3 |
Klicken Sie auf Neu. |
| 4 |
Klicken Sie auf der Seite Ressource hochladen auf Durchsuchen. |
| 5 |
Navigieren Sie zu der Datei in Ihrem System und klicken Sie auf Öffnen . Im Feld "Datei " werden der Pfad und der Dateiname der hochgeladenen Datei angezeigt, im Feld "Ressourcenname " der Dateiname. |
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten einer Audioressourcendatei
| Aktualisieren Sie keine Ressourcen, die derzeit vom System verwendet werden. |
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
| 3 |
Klicken Sie neben dem Ressourcennamen auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten , und klicken Sie auf Bearbeiten. |
| 4 |
Klicken Sie auf der Seite "Ressource überschreiben" auf "Durchsuchen". |
| 5 |
Navigieren Sie zu der Datei in Ihrem System und klicken Sie auf Öffnen . Im Feld "Datei " werden der Pfad und der Dateiname der hochgeladenen Datei angezeigt, im Feld "Ressourcenname " der Dateiname. Informationen zu Audiodateispezifikationen finden Sie unter Hochladen einer Audioressourcendatei. |
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
| 7 |
Klicken Sie auf Ja , um das Überschreiben der Audiodatei zu bestätigen. |
Eine .wav Datei wiedergeben oder herunterladen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Dateinamen und dann auf Wiedergabe . |
| 4 |
Geben Sie im daraufhin geöffneten Dialogfeld an, ob die Datei geöffnet oder gespeichert werden soll. Wenn Sie auf "Öffnen " klicken, wird die Datei mit dem auf Ihrem Computer installierten Media Player geöffnet und wiedergegeben. Wenn kein kompatibler Media Player installiert ist, wird ein Dialogfeld angezeigt, in dem Sie aufgefordert werden, einen Player herunterzuladen. |
Aktualisieren einer Ressourcendatei
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Dateinamen und dann auf Bearbeiten. |
| 4 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Ressource vor. |
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Eine Ressourcendatei kopieren
Mit der Kopierfunktion können Sie Sicherungskopien von Eingabeaufforderungen und anderen Ressourcendateien erstellen. Es können nur Dateien mit der Erweiterung .wav kopiert werden.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Dateinamen und dann auf Kopieren. |
| 4 |
Geben Sie auf der daraufhin angezeigten Seite einen Namen für die kopierte Datei ein, oder behalten Sie den Standardnamen bei (Copy_ dem ursprünglichen Namen wird vorangestellt). |
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Exportieren von Referenzen in eine Mediendatei
Sie können eine Liste anzeigen oder exportieren, die den Namen jeder Routing-Strategie, die auf eine bestimmte Mediendatei verweist, zusammen mit dem Namen des zugehörigen Einstiegspunkts oder der Warteschlange anzeigt. Bei einer globalen Routingstrategie zeigt die Liste 0 anstelle des Namens eines Einstiegspunkts oder einer Warteschlange an.
So zeigen Sie die Referenzen zu einer Mediendatei an oder exportieren sie:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Dateinamen und dann auf Excel oder CSV. |
| 4 |
Geben Sie im daraufhin geöffneten Dialogfeld an, ob die Datei geöffnet oder gespeichert werden soll. |
Erstellen einer vordefinierten E-Mail-Vorlage
Sie können die E-Mail-Vorlage vordefinieren, die Agenten für die Kommunikation mit Kunden verwenden. Eine Organisation kann über eine einzige vordefinierte Vorlage für E-Mails verfügen.
Um die Vorlage zu bearbeiten oder zu löschen, klicken Sie auf der Seite "Vordefinierte E-Mails " auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben der Vorlage .
| Sie können die vordefinierten E-Mail-Vorlagen nicht für Schnellantwort-E-Mails verwenden. |
So erstellen Sie eine E-Mail-Vorlage:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option ". | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Neu.
| ||
| 4 |
Gehen Sie im Dialogfeld Neue vordefinierte E-Mail wie folgt vor: |
Konfigurieren einer vordefinierten Chatvorlage
Bevor Sie beginnen:
Einstiegspunkte sind die erste Anlaufstelle für alle Kanaltypen in Webex Contact Center. Das System sendet den Kontakt basierend auf der für einen Einstiegspunkt festgelegten Weiterleitungsstrategie an einen Agenten.
Sie können für jeden Einstiegspunkt eine Chat-Vorlage konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen.
| Nur Kunden, deren Organisation auf einer vorhandenen Webex Calling integrierten Plattform bereitgestellt wurde, können eine Chatvorlage für ihr Contact Center konfigurieren. |
| 1 |
Melden Sie unter https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an. | ||
| 2 |
Wählen Sie im linken Navigationsbereich im Abschnitt Services die Optionen aus. | ||
| 3 |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
Das System zeigt Assistenten für Chat-Vorlagen an. | ||
| 4 |
Gehen Sie im Bildschirm Vorlage definieren wie folgt vor:
| ||
| 5 |
Gehen Sie auf der Seite Proaktive Aufforderung, Außerhalb der Geschäftszeiten wie folgt vor:
| ||
| 6 |
Klicken Sie auf der Seite Kundeninformationen auf die einzelnen Felder auf der Karte Vorschau und ändern Sie die Attribute. Der Kunde verwendet diese Attribute beim Ausfüllen des Formulars.
| ||
| 7 |
Gehen Sie auf der Seite Virtueller Agent wie folgt vor:
| ||
| 8 |
Gehen Sie auf der Seite Branding and Identity, Status Messages (Branding und Identität, Statusmeldungen) wie folgt vor:
| ||
| 9 |
Geben Sie auf der Seite Feedback auf der Karte „Attribute“ Bezeichnung und Hinweistext ein, um Kundenfeedback zu erhalten. | ||
| 10 |
Klicken Sie auf der Seite Fertig auf Fertigstellen.
|
Erstellen einer vordefinierten Chatantwort
-
US-Englisch
-
Japanisch
-
Italienisch
-
Französisch
-
Deutsch
-
Spanisch
Sie können 50 Antworten pro Sprache und Warteschlange konfigurieren, um insgesamt 300 Antworten pro Warteschlange zu erhalten. Agenten können die Antworten in ihrer Warteschlange basierend auf den Spracheinstellungen in ihrem lokalen Browser anzeigen. Agenten werden daher nur 50 Antworten gleichzeitig angezeigt.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . | ||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf Neu. | ||||||||||||
| 4 |
Geben Sie folgende Details ein:
| ||||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Ressourcen konfigurieren
Sie können entweder eine Routingressource oder einen Flow auswählen. Wenn Sie eine Routingressource auswählen, können Sie die Flusssteuerungskonfigurationen wie "ANI anpassen", "Bildschirm-Popup", "globale Variable" usw. nicht im Rahmen des Outdial-Erlebnisses anpassen. Es wird empfohlen, Schemata anstelle von Routingressourcen zu verwenden, um erweiterte Konfigurationen wie Bildschirm-Popup, ANI anpassen usw. zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Flows.
| Routing-Strategien werden in Zukunft obsolet sein. Es wird empfohlen, Flows zu verwenden, die mit Geschäftszeiten und Outdial-Einstiegspunkten konfiguriert sind. |
Wenn Sie mit Routing-Strategien fortfahren möchten, berücksichtigen Sie die folgenden Aspekte. Erstellen Sie für jeden Einstiegspunkt und jede Warteschlange eine Reihe von Standardroutingstrategien, die alle Zeitintervalle abdecken. Darüber hinaus können Sie für ein beliebiges Zeitintervall eine alternative Strategie planen, die über die Standardstrategie hinausgeht. Warteschlange 1 könnte z. B. eine BusyHourStrategy für die normale Tagesschicht und eine OffHoursStrategy für nicht Geschäftszeiten aufweisen.
Markieren Sie den normalen Tagesablauf als Standardstrategie. Sie können eine nicht standardmäßige Strategie erstellen, z. B. einen Feiertagszeitplan für ein Zeitintervall, das sich mit der Standardstrategie überschneidet. Eine Strategie, die nicht als Standard gekennzeichnet ist, setzt eine Standardstrategie außer Kraft und wird als Ausnahme vom Standardzeitplan verwendet. Dies bedeutet, dass das System zuerst prüft, ob eine Strategie vorhanden ist, die nicht als Standard gekennzeichnet ist, und wenn keine vorhanden ist, verwendet das System die Standardstrategie.
Wenn es sich bei der Standardstrategie um die aktuelle Strategie handelt (d. h. um die Strategie, die derzeit ausgeführt wird), sucht das System alle drei Minuten nach einer nicht standardmäßigen Strategie, und wenn eine gefunden wird, wird sie zur aktuellen Strategie.
Wenn für ein Zeitintervall keine Strategie angegeben ist und es keine Standardstrategie für das Zeitintervall gibt, kann die letzte vom System verwendete Strategie als aktuelle Strategie beibehalten werden, auch wenn sie abgelaufen ist. In diesem Fall prüft das System jede Minute auf eine gültige Strategie, und sobald es eine findet, wird diese Strategie zur aktuellen Strategie.
Allgemeines zu Teamtypen
Wenn Sie eine Warteschlangenroutingstrategie erstellen oder ändern, werden die folgenden Optionen angezeigt:
-
Agentenbasierte Teams verfügen über eine bekannte Anzahl von Agenten, die Teams zugewiesen sind. Autorisierte Benutzer weisen ein Desktop-Profil einem oder mehreren Teams zu. Diese Agenten nutzen die Agent Desktop als Schnittstelle zum Webex Contact Center-System.
-
Kapazitätsbasierten Teams sind keine bestimmten Agenten zugewiesen, und die Agenten verwenden die Agent Desktop nicht. Ein Outsourcer könnte beispielsweise Teams haben, die eine Telefonanlage oder ein ACD für die Bearbeitung von Anrufen verwenden. Sie können ein kapazitätsbasiertes Team verwenden, um eine Voicemailbox oder eine Agentengruppe darzustellen, die nicht vom Webex Contact Center verwaltet wird.
Die Kapazität dieser Teams basiert auf der Einstellung für die bereitgestellte Teamkapazität, die die Teamkapazitätsstrategien außer Kraft setzen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Planen der Teamkapazität. Wenn die tatsächliche Kapazität des Teams höher oder niedriger als der derzeit vom System verwendete Wert ist, ist das Ergebnis entweder nicht genug oder zu viele Anrufe, die von Agenten bearbeitet werden müssen. Dies macht das Strategiedesign schwieriger.
| Wenn Sie die API "getNumAgentsLoggedIn" verwenden, umfasst die Antwort die Anzahl der angemeldeten Agenten und die Anzahl der kapazitätsbasierten Teams, die als aktiv betrachtet werden. |
Wenn Sie eine Routing-Strategie erstellen, können Sie verschiedene Teamtypen kombinieren. Beachten Sie, dass die Genauigkeit der Anrufweiterleitung an kapazitätsbasierte Teams von der angegebenen Kapazitätsnummer abhängt.
Einschränkungen kapazitätsbasierter Teams bei Verwendung der klassischen Plattform
Webex Contact Center weist Anrufe dem kapazitätsbasierten Team zu, indem sie an eine Rufnummer übergeben werden. Nachdem der Anruf an eine DN übergeben wurde, wird Webex Contact Center von dem Anruf getrennt. Webex Contact Center ist der Anrufstatus nicht bekannt, d. h., ob das kapazitätsbasierte Team den Anruf annimmt, bearbeitet oder ablehnt.
Diese Einschränkung verursacht die folgenden Verhaltensweisen:
-
Eine Nachverfolgung des Kontakts nach der Anrufübergabe ist nicht möglich.
-
RONA- oder Anruffehler können nicht erkannt werden
-
Eine Aufzeichnung des Anrufs ist nicht möglich.
-
Die Werte für die Verbindungszeit und die Bearbeitungszeit können nicht abgerufen werden. Der Anrufbericht zeigt den Wert als Null (0) an.
-
Das Festlegen der Kapazität ist nicht anwendbar, daher können weitere Anrufe an das kapazitätsbasierte Team geleitet werden.
Bei Verwendung der Medienplattform der nächsten Generation weist Webex Contact Center Anrufe den kapazitätsbasierten Teams zu, wobei das Webex Contact Center:
-
Behandelt den Anrufstatus und bestimmt, ob der Anruf, der an das kapazitätsbasierte Team weitergeleitet wird, beantwortet, bearbeitet oder zurückgewiesen wird.
-
Überwacht den Gesamtstatus von Anrufen, einschließlich Anrufbeendigung, und entscheidet, wann der Verbrauchswert des kapazitätsbasierten Teams aktualisiert werden soll. Wenn beispielsweise der Anruf beendet wird, muss die Kapazität erhöht werden und umgekehrt.
-
Ermitteln Sie die Werte für die Verbindungszeit und die Bearbeitungszeit.
| Wenn eine statische Lastenausgleichsstrategie sowohl agenten- als auch kapazitätsbasierte Teams umfasst, verteilt das System die Anrufe entweder an agentenbasierte oder kapazitätsbasierte Teams in der Reihenfolge, in der sie konfiguriert sind. Wenn die Kapazität der kapazitätsbasierten Teams die maximale Grenze erreicht, werden Anrufe an agentenbasierte Teams weitergeleitet, sofern Agenten verfügbar sind. Wenn sich der Anruf in der Warteschlange befindet, kann er entweder an agentenbasierte oder kapazitätsbasierte Teams weitergeleitet werden, je nachdem, welches Team über verfügbare Ressourcen verfügt. Wenn kein Team über Kapazitäten verfügt, werden Anrufe in die Warteschlange gestellt, bis Kapazität verfügbar wird. Diese Load-Balancing-Strategie stellt sicher, dass Anrufe effizient bearbeitet werden und kein Team überlastet wird. |
Anzeigen von Routingstrategien für einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange
So zeigen Sie alle Routingstrategien für einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange an:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||
| 2 |
Wählen Sie einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt auswählen" aus, um die Routing-Strategien für diesen Einstiegspunkt oder diese Warteschlange anzuzeigen. Weitere Informationen zu den Parametern, die auf der Seite "Routing-Strategie " angezeigt werden, finden Sie unter Parameter derRouting-Strategie. Im oberen Bereich der Listenansicht wird eine Tabelle mit allen Routing-Strategien angezeigt, die für den ausgewählten Einstiegspunkt oder die ausgewählte Warteschlange verfügbar sind.
| ||
| 3 |
Um Details für eine Strategie anzuzeigen, klicken Sie auf die Auslassungspunkte neben der Routingstrategie und dann auf Bearbeiten. Im unteren Bereich der Seite "Routing-Strategie " wird die Tabelle "Routing-Strategie-Zuordnungsdetails" angezeigt, die
| ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Parameter der Routing-Strategie
In der folgenden Tabelle werden die Parameter beschrieben, die auf der Seite "Routing-Strategie " angezeigt werden.
|
Spalte |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Name |
Zeigt den Namen an, den Sie der Strategie zuweisen. Sie können den Strategienamen nicht mehr ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. | ||
|
ID |
Zeigt die vom System zugewiesene Nummer der Strategie an. | ||
|
Status |
Gibt den Status der Strategie an.
| ||
|
Standard |
Gibt an, ob die Strategie die Standardstrategie ist. Eine Strategie, die nicht als Standard gekennzeichnet ist, setzt eine Standardstrategie außer Kraft und ersetzt möglicherweise den Standardzeitplan. | ||
|
Chat-Vorlage |
Gibt die Chatvorlage an, die für die Routingstrategie verwendet wird. | ||
|
Wiederholung |
Gibt an, ob die Strategie täglich oder nur an bestimmten Wochentagen wiederholt wird. | ||
|
Startdatum |
Zeigt das Datum an, an dem die Strategie beginnt. | ||
|
Enddatum |
Zeigt das Datum an, an dem die Strategie endet. | ||
|
Startzeit |
Zeigt die Startzeit der Strategie (im 24-Stunden-Format) für einen beliebigen Tag im angegebenen Datumsbereich an. | ||
|
Endzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der die Strategie endet (im 24-Stunden-Format) für einen bestimmten Tag im angegebenen Datumsbereich. | ||
|
Zeitzone |
Zeigt die Zeitzone an, wenn Sie beim Erstellen des Einstiegspunkts oder der Warteschlange die Funktion für mehrere Zeitzonen aktivieren. | ||
|
Fluss |
Listet die zugeordneten Anrufflüsse auf, wenn eine Routingstrategie ausgeführt wird. |
Sehen Sie sich die aktuellen Routing-Strategien an
Sie können eine Liste der derzeit bereitgestellten Routingstrategien für mehrere Einstiegspunkte oder Warteschlangen anzeigen.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option ". |
| 3 |
Wählen Sie "Alle " aus der Dropdown-Liste, um aktuelle Strategien für alle Einstiegspunkte oder Warteschlangen anzuzeigen. |
| 4 |
Drücken Sie Übernehmen. enthält Details zu den aktuellen Routing-Strategien für die ausgewählten Einstiegspunkte oder Warteschlangen. In der Spalte Steuerungsskript werden die Namen der Anrufsteuerungsskripts angezeigt, die mit den aufgelisteten Einstiegspunkten oder Warteschlangen verknüpft sind. enthält Details zu den aktuellen Routing-Strategien für die ausgewählten Einstiegspunkte oder Warteschlangen. In der Spalte "Fluss" werden die Namen der Anrufflüsse angezeigt, die den aufgelisteten Einstiegspunkten oder Warteschlangen zugeordnet sind. |
Routing-Strategien nach Zeitzone anzeigen
Wenn Sie das Feature für mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen aktivieren, können Sie Einstiegspunkte und Warteschlangen mit Zeitzonen konfigurieren. Die in den Routingstrategien verwendeten Zeitwerte basieren auf der Zeitzone, die Sie für den Einstiegspunkt oder die Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie keine Zeitzonen mit Eintrittspunkten und Warteschlangen konfigurieren, verwendet das System die Zeitzone, die Sie für Ihr Unternehmen (in der Regel den Hauptsitz) konfiguriert haben.
Wenn Sie oben rechts auf der Seite " Routing-Strategie " auf die Schaltfläche "Name" klicken, werden alle Zeitzonen, die Sie für Einstiegspunkte oder Warteschlangen konfiguriert haben, in einer Dropdown-Liste angezeigt.
Wenn Sie das Feature für mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen nicht aktivieren, basieren die Zeitwerte in Routing-Strategien auf der Zeitzone, die Sie für Ihr Unternehmen konfiguriert haben.
Wenn in der Zeitzone die Sommerzeit eingehalten wird, wird die Zeit automatisch an die Umstellung der Sommerzeit angepasst.
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Klicken Sie im Managementportal auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, um das Einstellungsfeld mit drei oder vier Tabulatortasten anzuzeigen. |
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Klicken Sie auf das Zahnradsymbol. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Zeitzone " eine Zeitzone aus. |
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Drücken Sie Übernehmen. |
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option "Routing-Strategie ", um die Routing-Strategien basierend auf der ausgewählten Zeitzone anzuzeigen. |
Erstellen einer Routing-Strategie
Gehen Sie wie folgt vor, um neue Routingstrategien zu erstellen. Sie können auch eine neue Strategie anlegen, indem Sie eine vorhandene Strategie bearbeiten und die Parameter entsprechend den Anforderungen ändern.
Bevor Sie neue Strategien erstellen:
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Erstellen Sie immer eine aktive Strategie für jedes Zeitintervall. Wenn Sie für ein Zeitintervall keine aktive Strategie angeben, verwendet das System die Standardstrategie. Wenn keine Standardstrategie vorhanden ist, kann die letzte Strategie, die das System verwendet hat, als aktuelle Strategie beibehalten werden, obwohl sie abgelaufen ist.
-
Sie können ganz einfach eine neue Strategie aus einer vorhandenen Strategie erstellen, einige Einstellungen ändern und sie als neue Strategie speichern.
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Sie können für jeden Chat- oder E-Mail-Einstiegspunkt nur eine Routingstrategie festlegen.
Sie können keine globale Routingstrategie für Chat- und E-Mail-Einstiegspunkte haben.
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Sie können keine Änderungen an einer aktiven Strategie speichern, wenn die geplanten Datumsangaben oder Uhrzeiten mit einer vorhandenen aktiven Strategie in Konflikt stehen.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen eine Chatvorlage erstellen, bevor Sie eine Strategie für die Weiterleitung von Chats erstellen.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option ". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt auswählen" einen Einstiegspunkt . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Führen Sie in der Listenansicht einen der folgenden Vorgänge aus:
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Geben Sie die Einstellungen wie in den folgenden Tabellen beschrieben ein oder ändern Sie sie.
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Ändern einer Routing-Strategie
Bevor Sie eine Routing-Strategie ändern, sollten Sie Folgendes beachten:
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Obwohl Sie die aktuelle Strategie nicht kopieren können, können Sie alle ihre Einstellungen ändern, mit Ausnahme derjenigen, die sich auf die Ausführungszeit oder das Datum auswirken. Diese Änderungen haben keine Auswirkungen auf die wiederholt geplante Version der Strategie.
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Wenn Sie die aktuelle Strategie ändern, werden Ihre Änderungen sofort für neue Anrufe übernommen und bleiben bis zum Ende der aktuellen Strategie wirksam. Wenn sich Anrufe in der Warteschlange befinden, wenn die Änderungen vorgenommen werden, folgen die vorhandenen Anrufe in der Warteschlange der ursprünglichen Strategie, es sei denn, Sie aktivieren das Kontrollkästchen Änderungen auf aktuelle Anrufe in der Warteschlange anwenden rechts neben der Schaltfläche "Speichern ".
Änderungen, die an der aktuellen Routingstrategie für E-Mail- oder Chat-Einstiegspunkte vorgenommen werden, werden auch auf die entsprechenden aktiven Routingstrategien angewendet.
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Wenn Sie eine Strategie ändern, die nicht die aktuelle Strategie ist, werden Ihre Änderungen gemäß den geplanten Zeiten wirksam, die in der Strategie angegeben sind.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " in der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt/Warteschlange auswählen" einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange aus. |
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Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben der Strategie, die Sie ändern möchten, und wählen Sie Bearbeiten aus. |
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Gehen Sie bei der Änderung einer globalen Routingstrategie wie folgt vor: |
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Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor. Weitere Informationen zu den einzelnen Einstellungen finden Sie in der Tabelle mit den Einstellungsbeschreibungen unter Erstellen einer Routingstrategie. |
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Wenn Sie die aktuelle Strategie ändern möchten und möchten, dass die Änderungen auf Anrufe angewendet werden, die sich aktuell in der Warteschleife befinden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Änderungen auf aktuelle Anrufe in der Warteschleife anwenden unten rechts auf der Seite. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen nicht aktivieren, gelten die Änderungen nur für neue Anrufe. |
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Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern. |
Routing-Strategien Löschen und Wiederherstellen
Wenn Sie eine Routing-Strategie löschen, verschiebt das System diese auf die Seite "Gelöschte Routing-Strategien " oder "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen ", wo sie innerhalb von 30 Tagen wiederhergestellt oder dauerhaft gelöscht werden kann. Nach 30 Tagen löscht das System die Routing-Strategie endgültig.
| Wenn Sie eine aktuelle Strategie löschen, aktiviert das System die nächste Strategie, die für diesen Zeitraum eingeplant ist. Löschen Sie eine aktuelle Strategie nur, wenn eine alternative Strategie verfügbar ist. |
Standard-Routing-Strategie löschen
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " in der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt/Warteschlange auswählen" einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange aus. |
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Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben der Routingstrategie, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
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Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Das System verschiebt die Strategie auf die Seite "Gelöschte Routing-Strategien ", wo sie wiederhergestellt oder dauerhaft gelöscht werden kann (siehe Wiederherstellen oder dauerhaftes Löschen einer Routing-Strategie). |
Wiederherstellen oder dauerhaftes Löschen einer Routingstrategie
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||
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Klicken Sie auf der Seite "Routing-Strategie " auf "Gelöschte Strategien". | ||
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Wählen Sie einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt/Warteschlange auswählen". | ||
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Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben der Strategie, die Sie entweder wiederherstellen oder dauerhaft löschen möchten, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
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Wenn Sie eine Strategie wiederherstellen, ändern Sie die Einstellungen nach Bedarf und klicken Sie auf Wiederherstellen .
Wenn Einstellungen mit einer vorhandenen Routing-Strategie in Konflikt stehen, werden Sie darüber in einer Meldung informiert. In diesem Fall müssen Sie die Einstellungen ändern, bevor Sie die Strategie wiederherstellen können. |
Audio in der Warteschleife
Wenn ein Anruf im Netzwerk in die Warteschlange gestellt wird, wird eine Audiodatei so lange wiedergegeben, bis der Anruf an ein Team mit verfügbarer Kapazität verteilt wird. Wenn die Warteschlange des Anrufs länger dauert als die Länge des Audioinhalts, wird die Audiodatei in einer Schleife erneut von vorne begonnen.
Wir empfehlen, dass die Audiodatei eine kurze Verzögerungsmeldung gefolgt von Musik enthält. Die Nachricht sollte den Namen der zugeordneten Warteschlange ansagen, den Anrufer anweisen, bis zum nächsten verfügbaren Agenten zu warten, und eine Warnung enthalten, dass Anrufe möglicherweise überwacht werden.
Sie können für jede Strategie eine Audiodatei aufnehmen, sodass die Nachricht je nach Tageszeit, Wochentag, Feiertagsplan und anderen Faktoren variieren kann.
Arbeiten mit globalen Routing-Überschreibungen
Bei einer globalen Routing-Überschreibung handelt es sich um eine Routingstrategie, die für einen oder mehrere Telefonie-Einstiegspunkte gilt. Wenn ein Anruf an einem Einstiegspunkt eingeht, prüft das Routingmodul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese zur aktuellen Routing-Strategie für den Einstiegspunkt und überschreibt alle Standard-Routing-Strategien, die diesem Einstiegspunkt zugeordnet sind.
Wenn Sie eine globale Routing-Überschreibung erstellen, können Sie in dringenden Situationen schnell und einfach die Routing-Strategien für viele Einstiegspunkte gleichzeitig ändern, anstatt jede Routing-Strategie einzeln zu ändern.
Globale Routingüberschreibungen werden in der Zeitzone des Besitzers ausgeführt.
Globale Routing-Überschreibungen anzeigen
Gehen Sie wie folgt vor, um eine Liste der globalen Routing-Überschreibungen anzuzeigen.
Bevor Sie beginnen:
Für dieses Verfahren benötigen Sie Administratorrechte.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus . Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
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Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. Sie können die Suchfunktion oben rechts im Listenbereich verwenden, um Ihr Ziel zu finden. Eine Beschreibung der Parameter, die auf der Seite angezeigt werden, finden Sie unter Parameter für die globale Routing-Überschreibung. |
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(Optional) Klicken Sie zum Exportieren der Liste der globalen Routingüberschreibungen für die Datenanalyse auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten oben rechts auf der Seite und dann auf Excel oder CSV. |
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(Optional) Um die Details einer Routing-Überschreibung anzuzeigen oder zu bearbeiten, klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben den aufgelisteten Überschreibungen und dann auf Bearbeiten . Weitere Informationen zum Bearbeiten einer Routing-Überschreibung finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Routing-Überschreibung. |
Globale Routing-Überschreibungen erstellen
Sie können den Kontaktbearbeitungsablauf für mehrere Telefonie-Einstiegspunkte gleichzeitig ändern, z. B. für einen Feiertag oder eine Notfallsituation. Konfigurieren Sie ein oder mehrere Schemata vor, die Sie bei Bedarf schnell als Überschreibung anwenden können. Wenn diese Option aktiviert wird, gilt die globale Routing-Überschreibung nur für neue Anrufe, während für aktive Anrufe die aktuellen Routingstrategien für den Einstiegspunkt gelten.
| Standardmäßig erstellen Sie globale Routing-Überschreibungen in der Zeitzone des Besitzers. Alle Daten, die auf der Seite "globale Routingüberschreibungen " oder im Dashboard angezeigt werden, basieren auf der Zeitzone des Besitzers. |
Sie können zwischen zwei Methoden wählen, um eine globale Routing-Überschreibung zu erstellen:
Erstellen einer globalen Routing-Überschreibung
Gehen Sie wie folgt vor, um eine globale Routingüberschreibung zu erstellen.
Bevor Sie beginnen:
Für dieses Verfahren benötigen Sie Administratorrechte.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
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Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. |
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Klicken Sie auf der Seite "globale Routing-Überschreibung " auf + Neue Überschreibung. Die Seite "globale Routing-Außerkraftsetzung erstellen" wird geöffnet. |
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Konfigurieren Sie die neue globale Routing-Überschreibung, wie unter Parameter für globale Routing-Überschreibung beschrieben. |
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Klicken Sie auf "Speichern" oder "Abbrechen". |
Erstellen einer globalen Routing-Überschreibung aus einer Kopie
Gehen Sie wie folgt vor, um eine globale Routing-Überschreibung aus einer Kopie einer vorhandenen Überschreibung zu erstellen.
Bevor Sie beginnen:
Für dieses Verfahren benötigen Sie Administratorrechte.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
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Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. |
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Suchen Sie die globale Routing-Überschreibung, die Sie kopieren möchten, um eine neue Überschreibung zu erstellen. Sie können die Suchfunktion oben rechts im Bereich " Globale Routing-Überschreibungsliste " verwenden, um Ihr Ziel zu finden. |
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Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben einer aufgelisteten Überschreibung, und klicken Sie dann auf Kopieren. Die Seite "globale Routing-Überschreibung kopieren" wird geöffnet. |
| 5 |
Ändern Sie die Einstellungen nach Bedarf und gemäß den Anweisungen unter Parameter zum Überschreiben des globalenRoutings. |
| 6 |
Klicken Sie auf "Speichern" oder "Abbrechen". |
Bearbeiten einer globalen Routing-Überschreibung
Gehen Sie wie folgt vor, um eine vorhandene globale Routing-Überschreibung zu bearbeiten.
Bevor Sie beginnen:
Für dieses Verfahren benötigen Sie Administratorrechte.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
| 2 |
Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. |
| 3 |
Suchen Sie die globale Routing-Überschreibung, die Sie bearbeiten möchten. Sie können die Suchfunktion oben rechts im Bereich " Globale Routing-Überschreibungsliste " verwenden, um Ihr Ziel zu finden. |
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Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben dem Einstiegspunkt, den Sie ändern möchten, und klicken Sie dann auf Bearbeiten. Die Seite "globales Routing überschreiben " wird geöffnet. |
| 5 |
Bearbeiten Sie die Parameter für die Routing-Überschreibung gemäß den Informationen unter Parameter für globale Routing-Überschreibung. |
| 6 |
Klicken Sie auf "Speichern" oder "Abbrechen". |
Globale Parameter für die Routingüberschreibung
Parameter für globale Routing-Überschreibung (Seite)
In der folgenden Tabelle werden die Parameter aufgeführt und beschrieben, die im Bereich " Globale Routing-Überschreibungsliste " auf der Seite "globale Routing-Überschreibungen " angezeigt werden.
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Spalte |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Name |
Zeigt den Namen an, den Sie der Überschreibung zuweisen. Sie können den Namen der Überschreibung nicht mehr ändern, nachdem Sie sie erstellt haben. | ||
|
ID |
Zeigt die vom System zugewiesene Nummer der Außerkraftsetzung an. | ||
|
Status |
Gibt den Status der Außerkraftsetzung an.
| ||
|
Standard |
Gibt an, ob die globale Routingüberschreibung die Standardroutingstrategie ist (Ja) oder nicht die Standardroutingstrategie (Nein). | ||
|
Wiederholung |
Gibt an, ob die Überschreibung täglich oder nur an bestimmten Wochentagen wiederholt wird. | ||
|
Startdatum |
Zeigt das Datum an, an dem die Überschreibung beginnt. | ||
|
Enddatum |
Zeigt das Datum an, an dem die Außerkraftsetzung endet. | ||
|
Startzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der die Überschreibung beginnt (im 24-Stunden-Format) für einen bestimmten Tag im angegebenen Datumsbereich. | ||
|
Endzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der die Überschreibung endet (im 24-Stunden-Format) für einen bestimmten Tag im angegebenen Datumsbereich. | ||
|
Zeitzone |
Zeigt die Zeitzone des Besitzers an. Globale Routingüberschreibungen werden in der Zeitzone des Besitzers ausgeführt. | ||
|
Fluss |
Listet die zugeordneten Anrufflüsse auf, wenn eine Routing-Überschreibung ausgeführt wird. |
Parameter für Seiten zum Erstellen, Überschreiben, Kopieren und Wiederherstellen des globalen Routings
In der folgenden Tabelle werden die Parameter aufgeführt und beschrieben, die auf der Seite angezeigt werden:
-
Seite "globale Routing-Überschreibung erstellen"
-
Seite "globales Routing überschreiben "
-
Seite "globale Routing-Überschreibung " kopieren
-
Seite "globale Routing-Überschreibung wiederherstellen"
Verwenden Sie diese Informationen, um neue oder kopierte Überschreibungen zu konfigurieren und vorhandene zu bearbeiten.
| Parameter |
Beschreibung | ||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Allgemeine Einstellungen | |||||
|
Name |
Geben Sie den Namen für die globale Routing-Überschreibung ein. Sie können den Namen nicht mehr ändern, nachdem er erstellt wurde. Wenn Sie eine Überschreibung kopieren, können Sie den Namen der Kopie ändern. | ||||
|
Name des Unternehmens |
Zeigt den Namen des Besitzers an. | ||||
|
Kanaltyp |
Zeigt den einzig gültigen Kanaltyp an: Telefonie | ||||
|
Einstiegspunkte oder Warteschlangen |
Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie eine globale Routing-Überschreibung erstellen oder kopieren. Wählen Sie die Einstiegspunkte oder Warteschlangen aus, für die die globale Routing-Überschreibung gelten soll. | ||||
|
Routing-Typ |
Diese Option ist nur für Warteschlangen verfügbar. Sie ist nicht für Proxy-Warteschlangen verfügbar.
| ||||
|
Routing-Typ (Forts.) |
| ||||
|
Status |
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Status ", um den Status der globalen Routing-Überschreibung entweder auf " Aktiv" oder " Nicht aktiv" festzulegen. Wenn diese Option auf "Aktiv "festgelegt ist, wird die Routing-Überschreibung an den Daten und zu den Uhrzeiten aktiviert und deaktiviert, die in den zugehörigen Feldern "Start- und Enddatum" sowie "Start- und Endzeit" angegeben sind. | ||||
|
Time Settings (Zeiteinstellung) | |||||
|
Zeitzone |
Zeigt die Zeitzone des Besitzers an. Globale Routingüberschreibungen werden in der Zeitzone des Besitzers ausgeführt. | ||||
|
Startdatum Enddatum |
Klicken Sie in jedes dieser Felder, und geben Sie mit den Kalendersteuerelementen das Startdatum (das Datum, an dem die globale Routing-Überschreibung wirksam wird) und das Enddatum (das Datum, an dem die globale Routing-Überschreibung abläuft) an. | ||||
|
Startzeit Endzeit |
Geben Sie im 24-Stunden-Format (0000–2400) die Uhrzeit ein, zu der die globale Routing-Überschreibung beginnen und enden soll. | ||||
|
Wochentag |
Aus der Dropdown-Liste:
| ||||
|
Erweiterte Einstellungen | |||||
|
Warteschleifenmusik |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Namen der Audiodatei (.wav) aus, die für Anrufe abgespielt werden soll, wenn ein Agent einen Anruf in die Warteschleife stellt. Music in Queue (MIQ) wird von Flow verarbeitet. Wenn sich ein Kontakt in der Warteschleife befindet und kein Agent verfügbar ist, wird der Kunde mit MIQ interagiert. | ||||
|
Maximale Zeit in der Warteschlange |
Wenn dies eine Standardstrategie der Webex Contact Center-Warteschleifenweiterleitung ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein, bevor das System einen Anruf aus der Warteschlange an die für die Warteschleife bereitgestellte Überlaufzielnummer weiterleitet. Cisco empfiehlt, diesen Wert auf 1800 (30 Minuten) oder auf das dreifache der durchschnittlichen Warteschlangenlänge während Stoßzeiten festzulegen. Wenn es sich um eine E-Mail-Routingstrategie handelt, legen Sie diesen Parameter auf einen Wert fest, der hoch genug ist, um einen Überlauf zu vermeiden. Dieses Feld übernimmt standardmäßig den Wert, der für die Warteschleife bereitgestellt wurde.
| ||||
|
Wiederholungsversuche innerhalb des Teams |
Wenn dies eine Standardstrategie Webex Contact Center-Warteschleifenweiterleitung ist, geben Sie die maximale Anzahl der Versuche an, die das System unternimmt, um einen Anruf an ein Team zu senden, bevor der Anruf an das Nächste verfügbare Team weitergeleitet wird. Das System unternimmt keine weiteren Versuche, den Anruf erneut an dieses Team zu senden. Ausnahmen:
| ||||
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Als Standard-Routingstrategie kennzeichnen |
Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Sie eine neue Überschreibung erstellen oder eine vorhandene kopieren. Legen Sie Ja fest, wenn diese globale Routing-Überschreibung die standardmäßige globale Routing-Außerkraftsetzung für das angegebene Zeitintervall für diesen Einstiegspunkt oder diese Warteschlange sein soll. Legen Sie Nein fest, um eine Ausnahme vom Standardzeitplan zu erstellen, z. B. einen Feiertag. Diese Überschreibung setzt die Standardüberschreibung außer Kraft. Das heißt, das System sucht zuerst nach einer Außerkraftsetzung, die nicht als Standard gekennzeichnet ist, und wenn keine vorhanden ist, verwendet das System die Standardüberschreibung.
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Anrufsteuerung | |||||
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Steuerungsskript |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste ein Anrufsteuerungsskript aus. Jeder Strategie muss ein Steuerskript zugeordnet sein, das definiert, wie Anrufe gehandhabt werden. Ändern Sie ggf. die Standardparameter des Skripts in den angezeigten Feldern. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Anrufsteuerungsskripts und -Parametern.
| ||||
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Fluss |
Wählen Sie einen Flow aus, um das Kontaktverarbeitungsverhalten für die ausgewählten Einstiegspunkte während des konfigurierten Zeitraums zu überschreiben. | ||||
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Anrufverteilung |
Dieser Parameter gilt nur für Warteschlangen. Sie gilt nicht für Proxy-Warteschlangen. Wenn es sich um eine standardmäßige Warteschlangenroutingstrategie handelt, geben Sie an, welche Teams Sie dieser Strategie zuweisen möchten, und organisieren Sie sie in Gruppen. Siehe "Einstellungen für die Anrufverteilung festlegen" auf Seite 166 für Details. Führen Sie außerdem die folgenden Schritte aus (wie ab Seite 168 unter "Zuweisen von Teams und Einstellungen zur Lockerung der Fertigkeiten zu Gruppen" beschrieben): • Wenn der Routing-Typ "Lastenausgleich" lautet, weisen Sie jedem Team in Gruppe 1 prozentuale Spreads oder Kapazitäten zu. Sie können weitere Gruppen hinzufügen, aber Sie können den Teams in diesen zusätzlichen Gruppen keine prozentualen Verteilungen oder Kapazitäten zuweisen. • Wenn der Routing-Typ Priorität ist, weisen Sie Prioritäten zu. Beachten Sie, dass eine bestimmte Priorität nur einem Team innerhalb der Strategie zugewiesen werden kann (z. B. kann nur einem Team die Priorität 1 zugewiesen werden). • Wenn der Routing-Typ "Skill-basiert" ist, geben Sie ggf. Einstellungen für die Skill-Lockerung an. Wenn es sich um eine Routingstrategie für eine Outdial-Warteschlange handelt, müssen Sie im Abschnitt "Anrufverteilung" ein Team angeben. Das angegebene Team ist nur ein Platzhalter und wird nicht verwendet. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie nur eine Gruppe für eine Routingstrategie für ausgehende Warteschlangen erstellen. |
Löschen einer globalen Routing-Überschreibung
Gehen Sie wie folgt vor, um eine globale Routingstrategie zu löschen.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
| 2 |
Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. Eine Beschreibung der Elemente, die auf der Seite sichtbar sind, finden Sie unter Parameter für die globale Routing-Überschreibung. |
| 3 |
Suchen Sie die globale Routing-Überschreibung, die Sie bearbeiten möchten. Sie können die Suchfunktion oben rechts im Bereich " Globale Routing-Überschreibungsliste " verwenden, um Ihr Ziel zu finden. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben der Routing-Überschreibung, die Sie löschen möchten, und klicken Sie dann auf "Löschen". Klicken Sie im sich öffnenden Bestätigungsdialogfeld auf OK . Die Routing-Überschreibung wird auf die Seite "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen" verschoben, wo sie auf ihre Wiederherstellung oder dauerhafte Löschung wartet. Weitere Informationen finden Sie unter Wiederherstellen oder dauerhaftes Löschen einer Routingstrategie. |
Wiederherstellen oder dauerhaftes Löschen einer globalen Routing-Überschreibung
Gehen Sie wie folgt vor, um eine globale Routing-Überschreibung wiederherzustellen oder dauerhaft zu löschen.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. | ||
| 2 |
Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. Eine Beschreibung der Parameter, die auf der Seite angezeigt werden, finden Sie unter Parameter für die globale Routing-Überschreibung. | ||
| 3 |
Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf die Schaltfläche "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen ". Die Seite "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet und zeigt eine Liste der gelöschten Routing-Überschreibungen an, sofern vorhanden. | ||
| 4 |
Suchen Sie in der Listenansicht "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen" die Routing-Überschreibung, die Sie wiederherstellen oder dauerhaft löschen möchten. Sie können die Suchfunktion ganz rechts auf der Seite verwenden, um Ihr Ziel zu finden. | ||
| 5 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben der Routing-Überschreibung, die Sie wiederherstellen oder dauerhaft löschen möchten, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
|
Übersicht des Flow-Designers
Flow Designer bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Echtzeit-Flows, die den Anforderungen Ihrer Organisation entsprechen. Vordefinierte Aktivitäten im Zusammenhang mit der Anrufverarbeitung und der Flusssteuerung dienen als Bausteine für die Erstellung von Abläufen. Die Drag-and-Drop-Oberfläche des Flow Designers ermöglicht eine einfache Konfiguration der Flow-Komponenten. Sie können die Eigenschaften jeder Aktivität festlegen, die die Schemaausführung beeinflusst. Sie können auch Variablen und Ausdrücke konfigurieren, um die Ablauflogik zu definieren.
Erste Schritte
Bevor Sie Flow Designer verwenden, müssen Sie mehrere Entitäten aus dem Webex Contact Center-Managementportal und dem Control Hub bereitstellen. Sie können diese Komponenten direkt, als Teil des Flow Designers (z. B. Warteschleifen und Audiodateien) oder indirekt verwenden, um die Kontaktweiterleitung zu aktivieren (z. B. Anrufverteilung in Warteschleifenroutingstrategien).
Sie müssen die folgenden Elemente konfigurieren, bevor Sie Schemata im Flow Designer erstellen:
-
Einstiegspunkte
-
Warteschlange
-
Agenten
-
Benutzerprofil
-
Desktop-Profil
-
Teams
-
Virtueller Agent
-
Audio-Dateien
Schlüsselterminologie
In diesem Kapitel wird auf die folgenden Begriffe verwiesen:
-
Aktivität: Ein einzelner Schritt eines Flows, der durch einen Knoten in der Oberfläche des Flow Designers dargestellt wird. Geben Sie beispielsweise eine Nachricht wieder oder stellen Sie eine HTTP-Anforderung. Dabei handelt es sich um das Element, das vom Benutzer per Drag & Drop in einen Fluss gezogen wird.
Für Aktivitätseigenschaften, die Dropdown-basiert sind, ist der Suchfilter standardmäßig aktiviert. Wenn in einer Dropdown-Liste eine höhere Anzahl von Optionen verfügbar ist, die über das Standardlimit hinausgeht, können Sie ein Schlüsselwort für die Suche eingeben und die gewünschte Option aus dem automatisch ausgefüllten Ergebnis auswählen.
-
Ereignis: Ein interner oder externer Stimulus für das System, der die Ausführung eines Flusses oder Flusspfades verursachen kann. Dabei kann es sich um Kafka-Nachrichten, externe HTTP-Anfragen, Benutzeraktionen usw. handeln. Flow Designer ist eine ereignisgesteuerte Anwendung, die Flows als Reaktion auf Ereignisse ausführt. Wenn bestimmte Ereignisse ausgelöst werden, werden Flows automatisch wie konfiguriert ausgeführt.
-
Ablauf: Eine benutzerdefinierte Abfolge von Aktivitäten, die als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden.
-
Link: Ein Link ist der Pfeil, der eine Aktivität mit einer anderen verbindet. Er gibt die Richtung des Flusses und die Abhängigkeit zwischen Ereignissen an. Um eine Verknüpfung zu löschen und die Verbindung zwischen zwei Aktivitäten zu trennen, klicken Sie auf den Link, um das Löschen-Symbol anzuzeigen, und fahren Sie mit dem Löschen der Leitung fort.
Greifen Sie auf die Anwendung "Flow Designer" zu
Flow Designer verwendet Single Sign-On (SSO) mit Cisco Common Identity. Wenn Sie bereits beim Cisco Webex Control Hub oder im Cisco Webex Contact Center Management Portal angemeldet sind und versuchen, auf Flow Designer zuzugreifen, erhalten Sie automatisch Zugriff auf die Anwendung. Ist dies nicht der Fall, werden Sie auf dem Standard-Anmeldebildschirm zur Eingabe Ihrer SSO Anmeldedaten aufgefordert.
Bevor Sie beginnen:
Um auf die Flow Designer-Anwendung zugreifen zu können, benötigen Sie eine Premium-Agentenlizenz und ein Benutzerprofil, das über die Berechtigung zum Bearbeiten des Moduls "Routing-Strategien" verfügt.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Routing-Strategien erstellen aus. |
Anforderungen an den Flow Designer-Browser
In der folgenden Tabelle sind die unterstützten Browser aufgelistet.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 oder höher |
76.0.3809 oder höher |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 oder höher |
ESR V102.0 oder höher ESRs |
ESR 68 oder höher |
- |
|
Microsoft Edge |
42.17134 oder höher |
103.0.1264.44 oder höher |
- |
- |
|
Chromium |
- |
- |
- |
79 oder höher |
Konfigurieren Sie die folgenden Browseroptionen:
-
Aktivieren Sie Cookies und Website-Daten.
-
Legen Sie die Sicherheitsstufe auf Mittel fest.
-
Option "Bild aktivieren".
-
Deaktivieren Sie den Popup-Blocker.
-
Aktivieren Sie JavaScript.
E-Mail-Anforderungen für Flow Designer
Flow Designer unterstützt die folgenden E-Mail-Server:
-
Office 365
-
Google Mail
Layout des Flow-Designers
Aktivitätsbibliothek
Die Aktivitätsbibliothek enthält die Liste der Aktivitäten, die mit dem Flow Designer verknüpft sind. Der Benutzer kann die Aktivitäten per Drag & Drop auf die Arbeitsflächen "Haupt-Flow" oder "Event Flows" ziehen, um ihre Flows zu entwerfen. Die Aktivitätsbibliothek besteht aus folgenden Abschnitten:
-
ANRUFVERARBEITUNG:Mithilfe von Anrufverarbeitungsaktivitäten können Sie Flows erstellen, die Sprachinteraktionen im Contact Center handhaben. Sie sind spezifisch für den Anwendungsfall der Bearbeitung von Anrufen durch Interactive Voice Response (IVR) und virtuelle oder menschliche Agenten.
-
FLUSSSTEUERUNG:Flusssteuerungsaktivitäten sind unabhängig vom Flow-Typ, und Sie verwenden sie, um die Logik im Flow unabhängig vom Anwendungsfall zu steuern.
Sie können die Aktivitätsbibliothek nach Belieben ein- und ausblenden, um den Arbeitsbereich auf der Arbeitsfläche zwischen den Konfigurationen zu vergrößern.
Leinwand, Haupt-Flow und Ereignis-Flows
Die Leinwand ist der graue Arbeitsbereich, in dem Sie die Aktivitäten ablegen. Verwenden Sie die Steuerelemente unten links auf dem Bildschirm, um sich auf der Arbeitsfläche zu bewegen und die Ansicht zu vergrößern bzw. zu verkleinern. Es gibt keine Einschränkungen hinsichtlich der Flow-Größe oder der Canvas-Verwendung.
Flow Designer verfügt über zwei Registerkarten, die zusätzlichen Platz auf der Arbeitsfläche ermöglichen:
Diese Registerkarten trennen verschiedene Pfade Ihres Flows logisch ab und erstellen einen übersichtlicheren Arbeitsbereich.
Haupt-Flow
Verwenden Sie die Registerkarte "Haupt-Flow", um den primären Flow basierend auf dem in der Aktivität "Start-Flow" definierten Trigger-Ereignis zu erstellen. Auf der Registerkarte "Hauptablauf" konfigurieren Sie das End-to-End-Erlebnis für einen Anrufer, beginnend mit dem Menü Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) bis hin zur Abmeldung oder zum Abschluss des Anrufs. Der Ablauf enthält vorhersehbare Schritte, die das System nacheinander ausführt.
Ereignis-Flows
Zu jedem Zeitpunkt während der Ausführung des Hauptflusses löst das System Ereignisse aus, die den Hauptfluss unterbrechen. Wenn ein Agent beispielsweise einen Anruf annimmt, wird der Aufenthalt des Anrufers in der Warteschlange unterbrochen. Wenn Sie ein eindeutiges Verhalten für das Auslösen dieser Ereignisse definieren möchten, können Sie optionale Ereignis-Flows erstellen. Ereignis-Flows sind asynchron zum Haupt-Flow. Sie können nicht vorhersagen, ob oder wann ein Ereignis-Flow ausgelöst wird. Aus diesem Grund sind Ereignis-Flows optional und sollen die Funktionalität des Haupt-Flows erweitern.
| Sie können mehrere Ereignisbehandlungsabläufe im Ereignisschemabereich konfigurieren. Jeder Ereignisablauf muss einen eindeutigen Anfang und ein eindeutiges Ende haben, ohne gemeinsame Aktivitäten. |
Weitere Informationen zu Ereignishandlern finden Sie unter Ereignisse.
Zoom-Symbolleiste
Die Zoom-Symbolleiste in Flow Designer verfügt über globale Eigenschaften sowie Verkleinerungs- und Vergrößerungstasten, um das Fenster Globale Eigenschaften anzuzeigen und den Inhalt auf der Leinwand zu minimieren oder zu maximieren.
-
Globale Eigenschaften: Klicken Sie auf das Symbol
, um den Bereich " Globale Eigenschaften " zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereich "Eigenschaften". -
Vergrößern: Klicken Sie auf das Symbol
In der Symbolleiste. Wenn Sie den Höchstwert erreichen, ist die Taste deaktiviert. -
Verkleinern: Klicken Sie auf das Symbol
In der Symbolleiste. Wenn Sie den Höchstwert erreichen, ist die Taste deaktiviert. -
Aktivitäten kopieren und einfügen: Klicke auf das Symbol
Symbol in der Symbolleiste, um ausgewählte Aktivitäten zu kopieren und auf der Arbeitsfläche einzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren und Einfügen von Aktivitäten.
Eigenschaftenfenster
Flow Designer verfügt über ein Eigenschaftenfenster, das auf der rechten Seite der Anwendung angezeigt wird. Sie legen die Parameter entweder für den Flow (Globale Eigenschaften) oder für eine ausgewählte Aktivität fest. Sie können das Fenster ausblenden und erweitern, um den Arbeitsbereich auf der Leinwand zwischen den Konfigurationen zu vergrößern.
Das Fenster Globale Eigenschaften wird standardmäßig angezeigt, wenn der Flow geladen wird. Klicken Sie auf die Schaltfläche 
, um den Bereich " Globale Eigenschaften " zu öffnen. Das Hilft Ihnen, den Eigenschaftenbereich zu öffnen und zu schließen, wenn Sie an Schemata arbeiten. Sie können auch auf eine beliebige Stelle auf der leeren Leinwand klicken, um zum Fenster Globale Eigenschaften zurückzukehren. Das Fenster Globale Eigenschaften wird nicht angezeigt, wenn Sie eine Aktivität auswählen.
Die folgenden Konfigurationen sind im Fenster Globale Eigenschaften enthalten:
-
Geben Sie eine Flow-Beschreibung ein (optional).
-
Benutzerdefinierte und vordefinierte Variablen verwalten. Weitere Informationen zu Flow-Variablen finden Sie unter Festlegen von Variablen.
-
Zeigen Sie Informationen zum Flow-Verlauf an, einschließlich Besitzer, Datum der letzten Bearbeitung und Nummer der Flow-Version.
Klicken Sie auf die Schaltfläche, um den Bereich "globale Eigenschaften " zu schließen.
Derzeit gibt es keine Versionskontrollfunktion. Die Flow-Version gibt an, wie oft der Flow veröffentlicht wurde.
Header-Bereich
Im Bereich Kopfzeile wird der Name Ihres Schemas angezeigt, der dynamisch aktualisiert wird, wenn Sie den Schemanamen im Bereich "globale Eigenschaften" bearbeiten. Im Header-Panel befindet sich eine Schaltfläche "Abmelden ". Mit dem Flow Designer können Sie einen vorhandenen Schemaentwurf speichern, wenn Sie ihn später zurückgeben und weiterarbeiten möchten.
Um Ihre Entwürfe der Schemata zu speichern oder die Anwendung zu schließen, klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Anwendung auf Flow speichern und abmelden .
Bereich "Fußzeile"
Der Fußzeilenbereich verfügt über Folgendes:
-
Automatisches Speichern aktiviert: Links im Fußbereich zeigt an, dass das automatische Speichern aktiviert ist. Schemata werden gespeichert, um Datenverlust zu vermeiden, und es wird eine Fehlermeldung angezeigt, wenn die automatische Speicherung angehalten wird.
Es gibt ein Szenario, in dem Daten verloren gehen können, wenn Sie das Browserfenster schließen, während Daten automatisch gespeichert werden. Wir empfehlen Ihnen, einige Sekunden zu warten, nachdem Sie Änderungen an Ihrem Flow vorgenommen haben, bevor Sie den Browser schließen.
-
Anwendungsversion: Auf der linken Seite des Fußzeilenfensters wird die Version der Flow Designer-Anwendung angezeigt. Sie können die Version für die Fehlerbehebung im Flow Designer verwenden.
-
Flow-Validierung: Die Flow-Validierung prüft, ob es Fehler in der Struktur eines Flows gibt, die das Funktionieren des Flows verhindern. Sie können den Validierungsschalter rechts im Fußbereich jederzeit aktivieren. Standardmäßig wird die Validierung nicht im Backend ausgeführt, sodass keine Fehler im Fenster angezeigt werden. Wenn der Umschalter aktiviert ist, beginnt die Back-End-Validierung, und alle Fehler im Flow werden auf der Benutzeroberfläche angezeigt. Weitere Informationen zur Flow-Validierung finden Sie unter Validieren eines Flows.
-
Veröffentlichung von Schemas: Bevor Sie ein Schema veröffentlichen können, müssen Sie das Schema validieren und alle Fehler beheben. Die Schaltfläche "Veröffentlichen " ist deaktiviert, wenn der Schalter "Validierung" deaktiviert ist. Sobald die Validierung aktiviert ist, bleibt die Schaltfläche "Veröffentlichen" deaktiviert, wenn aktive Fehler im Schema vorhanden sind. Weitere Informationen zur Veröffentlichung von Schemata finden Sie unter Veröffentlichen eines Flows.
Aktivitäten und Ereignisse von Flow Designer
Aktivitäten bei der Anrufverarbeitung
Musik abspielen
Die Aktivität "Musik wiedergeben" spielt Musik ab, wenn ein Anruf eingeht oder sich in einer Warteschlange befindet. Sie können eine Audiodatei auswählen, die abgespielt werden soll, wenn Sie einen Anrufer in die Warteschleife stellen.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Musik wiedergeben" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Musikeinstellungen
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst das System einen Flow-Fehler aus. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Statische Audiodatei | Wählen Sie diese Option, wenn Sie die statische Audiowiedergabe auf der Seite "Ressourcen " im Managementportal konfigurieren möchten. Wählen Sie den Namen der Audiodatei (.wav) aus der Dropdown-Liste " Musikdatei ". Weitere Informationen finden Sie unter Hochladen einer Audioressourcendatei. | ||
| Dynamische Audiodatei |
Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Audiowiedergabe so konfigurieren möchten, dass sie dynamisch innerhalb eines einzelnen Schemas wiedergegeben wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die dynamische Audiodatei zu konfigurieren, geben Sie den Wert der Audiovariablen in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
|
Startversatz |
Legen Sie die Zeitdauer für die Wiedergabe der Musikdatei in Sekunden fest. Angenommen, Ihre Musikdatei hat eine Länge von 60 Sekunden. Wenn der Startversatz auf 45 Sekunden und die Musikdauer auf 30 Sekunden festgelegt ist, wird die Datei die letzten 15 Sekunden wiedergegeben und kehrt dann zum Anfang zurück und gibt die ersten 15 Sekunden wieder. 0 ist die Startzeit. Du kannst den Startversatz als statische Zahl (Beispiel: 20) oder als Ausdruck (Beispiel: Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe numerische Werte enthält. | ||
|
Musikdauer |
Geben Sie die Dauer in Sekunden für die ausgewählte Musikdatei an. (z. B. 30 Sekunden). Du kannst die Musikdauer als statische Zahl (Beispiel: 20) oder als Ausdruck (Beispiel: Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe numerische Werte enthält. Wenn der Startversatz und die Musikdauer länger als die Dateilänge sind, wird die Musik in einer Schleife zum Anfang zurückgespielt und weiter abgespielt. |
| Wenn Sie die Play Music-Aktivität vor der HTTP-Anforderungsaktivität in einen Anrufablauf einschließen, wird die HTTP-Anforderung erst ausgeführt, nachdem die Audiowiedergabe vollständig abgeschlossen ist. |
Feedback
Konfigurieren Sie die Aktivität "Feedback", um Umfragen nach Anrufen zu initiieren (powered by Webex Experience Management), um Feedback von Anrufern zu sammeln. Folgende Arten von Umfragen stehen zur Verfügung:
-
IVR Umfragen nach dem Anruf: Konfigurieren Sie die Feedback-Aktivität im Ereignis Flows im Flow-Designer nach dem
Ereignis AgentDisconnected. Abhängig von der Einrichtung in Webex Experience Management spielt das Contact Center den Anrufern eine IVR Umfrage vor.Der Anrufer verwendet das Tastenfeld, um die Umfrage anzunehmen. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, sendet das Contact Center Teilantworten an Webex Experience Management.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität "Kontakt trennen" nach der Feedback-Aktivität verwenden, um den IVR Anruf zu beenden.
-
Umfragen nach Anruf per E-Mail oder SMS: Konfigurieren Sie die Feedback-Aktivität auf der Registerkarte "Ereignisflüsse " im Flow-Designer nach dem
PhoneContactEnded-Ereignis. Abhängig von den in Webex Experience Management festgelegten Versandrichtlinienregeln sendet das Contact Center eine Umfrage per E-Mail oder SMS an Anrufer.
Wenn Sie einen Flow entwerfen, kann eine Consult-Interaktion keine Feedback-Aktivität für die Umfrage nach dem Anruf enthalten.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Feedback-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie den Namen der Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Umfrage
Um eine Umfrage für den Kunden zu verwalten, wählen Sie aus einer Liste mit Fragebögen für Sprache oder Sendungen für E-Mails oder SMS Umfragen aus. Die in Webex Experience Management konfigurierten Fragebögen und Einladungen sind in der Liste verfügbar.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Sprachbasiert |
Um eine Inline-Umfrage für den Kunden abzuspielen, gehen Sie wie folgt vor:
|
|
E-Mail-/SMS-basiert |
Um dem Kunden eine Offline-E-Mail-Umfrage bzw. SMS-Umfrage zur Verfügung zu stellen, gehen Sie wie folgt vor:
|
Spracheinstellungen
Verwalten Sie die Sprache, in der der Kunde die Umfrage durchführt. Wenn die Sprache in Webex Experience Management nicht unterstützt wird, ist die Fallback-Sprache Englisch (USA). Weitere Informationen finden Sie unter Webex Experience Management Sprachunterstützung.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Spracheinstellungen überschreiben |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Spracheinstellungen überschreiben", um eine beliebige benutzerdefinierte Sprache für Webex Experience Management festzulegen.
Wenn die Schaltfläche Spracheinstellungen überschreiben nicht aktiviert ist, wird die |
Kundendaten
Geben Sie die Kundeninformationen an, die zusammen mit den Vorbefüllungen übergeben werden sollen, die Webex Experience Management zur Erfassung der Umfrageantwort sendet. Abhängig von den in Webex Experience Management festgelegten Versandkonfigurationen sendet das Contact Center die Informationen zur Vorbefüllung.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Kunden-ID | (Optional) Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine eindeutige ID für den Kunden aus. |
|
| (Optional) Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Kunden aus der Dropdown-Liste aus. |
|
Telefonnummer | (Optional) Wählen Sie die Telefonnummer des Kunden aus der Dropdown-Liste aus. |
Variablen-Weitergabe
Geben Sie die zusätzlichen Variablen als benutzerdefinierte Vorbefüllungen an, die (zusätzlich zu den Umfrageantworten) vom Webex Contact Center an Webex Experience Management weitergegeben werden.
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Schlüssel-Wert-Wert | Gibt die optionalen variablen Parameter an, die das Contact Center an Webex Experience Management übergibt. In den Spalten Schlüssel und Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Der Variablenwert kann entweder eine Zeichenfolge, eine ganze Zahl oder ein Ausdruck mit doppelter Syntax für geschweifte Klammern sein (im Fall einer Flussvariablen). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen. Um einen Variablenparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie das jeweilige Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.
|
Erweiterte Einstellungen
Die Feedback-Aktivität verfügt über die folgenden Einstellungen, um die erwarteten DTMF Antworten der Kunden zu validieren.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Timeout |
Gibt die maximale Zeitdauer an, die die Aktivität auf eine Antwort vom Kunden wartet. Die Standardwert ist 3 Sekunden. |
| Sie können die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen bei ungültiger oder keiner DTMF Eingabe sowie Audiobenachrichtigungen (bei ungültiger Eingabe, Zeitüberschreitung und maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen) für Fragebögen konfigurieren, indem Sie Webex Experience Management verwenden. Weitere Informationen finden Sie in Webex Experience Management Dokumentation unter Wiederholungs- und Timeout-Einstellungen in der Umfrage IVR nach dem Anruf. |
Nachricht wiedergeben
Die Aktivität "Nachricht wiedergeben" spielt eine ununterbrochene Nachricht für den Anrufer ab. Sie können die Aktivität "Nachricht wiedergeben" mit oder ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion verwenden. Die Konfigurationsoptionen ändern sich entsprechend.
|
|
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Nachricht wiedergeben" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Aufforderung
Wenn Sie die Text-in-Sprache-Funktion nicht in Ihrer Eingabeaufforderung verwenden möchten, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Text-in-Sprache . Text-in-Sprache ist standardmäßig deaktiviert.
Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, antwortet das System mit einem Flow-Fehler. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Hinzufügen von Audiodateien |
Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus, die mit 1 gekennzeichnet ist. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge wiedergegeben, in der sie angezeigt werden. Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird. | ||
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
|
Um die Text-to-Speech-Funktion in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-to-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei die Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen abwechselnd abgespielt werden.
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Connector |
Gibt den Konnektor für die Authentifizierung des Text-zu-Sprache-Dienstes an. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller Google-Konnektoren im Control Hub angezeigt. Es werden nur die aktiven Konnektoren angezeigt. Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus. | ||
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit dieser Umschaltfläche können Sie die in der | ||
|
Sprachausgabe |
Zeigt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.
| ||
| Audiodatei hinzufügen |
Um Text-in-Speech-Nachrichten durch zuvor aufgezeichnete Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben der entsprechenden Eingabe- oder Dropdown-Liste angezeigt wird. | ||
| Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen |
Verwenden Sie zum Erstellen der Eingabeaufforderung Text-in-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten. Klicken Sie auf "Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen", um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in dieses Feld die Nachricht, die dem Anrufer abgespielt werden soll, in der ausgewählten Sprache und Sprache ein. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. | ||
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
|
Text-in-Sprache-Einstellungen
Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. | ||
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten.
Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. |
|
|
Bildschirm-Pop
Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent einen Kundenanruf beantwortet. Der Agent erhält weitere Informationen zum Anrufer, um mit der Konversation fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Die Bildschirm-Popup-Aktivität wird erst dann relevant, wenn ein Agent eine Interaktion eingeht. In der Regel werden das AgentAnswered-Ereignis und das PhoneContactEnded-Ereignis verwendet.
Wenn Sie diese Aktivität im Haupt-Flow verwenden, machen Sie eine Reihe von Ereignissen auf der Registerkarte "Ereignis-Flows " verfügbar. Weitere Informationen zu diesen Ereignissen finden Sie unter Ereignisse.
Sie können einen einzelnen Ereignisverarbeitungs-Flow für jedes Ereignis erstellen. Wenn ein Agent beispielsweise einen eingehenden Anruf annimmt, wird ein Bildschirm-Popup angezeigt. Die Bildschirm-Popup-Aktivität enthält Informationen, die auf den Flow-Variablen basieren. Das Bildschirm-Popup integriert Webex Contact Center mit anderen Geschäftsanwendungen wie CRM (Vertriebspersonal), Ticketing Tools und Auftragseingabesystem.
Schließen Sie diese Konfiguration auf der Registerkarte Ereignis-Flows im Flow Designer ab. Verwenden Sie eine Bedingung oder eine Fallaktivität, um verschiedene Bildschirm-Popup-Verhaltensweisen zu definieren, die auf den Kriterien des Haupt-Flows basieren. Sie können für jeden Flow ein Bildschirm-Popup definieren.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
| Screen Pop für neue digitale Kanäle muss im Connect Flow Builder konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Bildschirm-Popup-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
URL-Einstellungen
Verwenden Sie die Option URL-Einstellungen, um eine URL für Bildschirm-Popup-Konfigurationen zu definieren. Um eine Variable einzugeben, verwenden Sie die Syntax {{Variablen}}.
Zum Beispiel {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
URL Bildschirm-Popup |
Geben Sie die URL der gewünschten Website ein, z. B . http://www.salesforce.com. Nachdem der Agent einen Anruf beantwortet hat, füllt die konfigurierte URL das Bildschirm-Popup auf dem Desktop. |
|
Abfrageparameter |
Geben Sie die verschiedenen Variablen unter den Nutzdaten ein. Um einen neuen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Geben Sie die Attribut-Wert-Details in die Felder SCHLÜSSEL und WERT ein. |
|
Bildschirm-Popup Desktopbezeichnung |
Geben Sie einen kurzen und prägnanten benutzerdefinierten Anzeigetext ein, der die Bildschirm-Popup-URL auf dem Agent Desktop ersetzt. Nachdem der Agent einen Anruf annimmt oder beendet, wird diese Bezeichnung als Hyperlink in der Popup-Benachrichtigung auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: Wenn die URL für Bildschirm-Popups http://www.salesforce.com und die Desktop-Bezeichnung für Bildschirm-Popups Salesforce lautet , zeigt das System den Hyperlink in der Benachrichtigung "Bildschirm-Popup" alsSalesforce an. Diese Bezeichnung wird auch auf der Registerkarte Bildschirm-Popup angezeigt. Wenn die Bildschirm-Popup-Bezeichnung fehlt, zeigt das System die Standard-Bezeichnung Screen Pop an. |
Einstellungen anzeigen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Neue Browser-Registerkarte |
Das Popup-Fenster wird jedes Mal auf einer neuen Browser-Registerkarte angezeigt, ohne dass sich dies auf den vorhandenen Bildschirm auswirkt. |
|
Vorhandene Registerkarte Bildschirm-Popup |
Das Bildschirm-Popup wird in der vorhandenen Browser-Registerkarte angezeigt und ersetzt den vorherigen Bildschirm. |
|
Auf dem Desktop |
Das Bildschirm-Popup wird als Registerkarte im Bereich Zusatzinformationen auf dem Desktop angezeigt. Wenn die Display-Anzeigeoption Auf dem Desktop lautet, wird das Bildschirm-Popup für die Dauer des Anrufs im Fenster Zusatzinformationen angezeigt. Das Bildschirm-Popup bleibt erhalten, auch wenn Sie eine Aufgabe aus einem anderen Kanaltyp im Bereich Aufgabenliste auswählen. |
| Wenn die Display-Anzeigeoption Auf dem Desktop oder Registerkarte Vorhandener Browser lautet, gehen Daten, die in den Bildschirm für einen Anruf eingegeben werden, verloren, wenn der Agent einen neuen Anruf annimmt. Um den Datenverlust zu verhindern, konfigurieren Sie die Anzeigeoption als Neue Browser-Registerkarte. Beachten Sie beispielsweise, dass die Anzeigeoption Bildschirm-Popup Au dem Desktop lautet. Wenn der Agent einen neuen eingehenden Anruf annimmt, während er Daten für einen vorherigen Anruf in das Popup-Fenster eingibt, gehen die für den vorherigen Anruf eingegebenen Daten verloren, sobald der Bildschirm für den neuen Anruf eingeblendet wird. |
Ziffern erfassen
Bei der Aktivität "Ziffern erfassen" wird der Anrufer aufgefordert, eine DTMF-Eingabe (Dual-Tone Multi-Frequency) einzugeben, z. B. eine Kontonummer. Ähnlich wie bei den Aktivitäten "Nachricht wiedergeben" und "Menü" kann auch bei der Aktivität "Ziffern erfassen" Audiodateien, Text-to-Speech-Nachrichten oder eine Kombination aus beidem verwendet werden.
Diese Aktivität akzeptiert DTMF Eingabeziffern von 0 bis 9. Der Anrufer kann # oder * als Abschlusssymbol eingeben, um das Ende DTMF Eingabe anzuzeigen.
|
|
Sie können diese Fehlerbehandlungspfade konfigurieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu behandeln:
|
Pfad |
Beschreibung |
|---|---|
|
Zeitüberschreitung bei Beitritt |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nach Ablauf der Zeitüberschreitungsdauer bei Eintritt nimmt. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer nicht zu lange frei ist. Ändern Sie die Dauer der Zeitüberschreitung bei Eintritt im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen" des Eigenschaftenfensters. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
|
Nicht übereinstimmender Eintrag |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nimmt, wenn der Anrufer eine DTMF-Eingabe eingibt, die nicht im Abschnitt "Benutzerdefinierte Menülinks" konfiguriert ist. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer die Aktivität neu starten und es erneut versuchen kann. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
|
Nicht definierter Fehler |
Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung. |
Sie können die Aktivität "Ziffern sammeln" mit den folgenden Einstellungen konfigurieren:
-
Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
-
Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
Text-to-Speech ist standardmäßig deaktiviert. Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, zeigt das System einen Flussfehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Hinzufügen von Audiodateien |
Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge wiedergegeben, in der sie konfiguriert sind. Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird. Das Symbol "Löschen " wird nicht angezeigt, wenn nur eine Dropdown-Liste verfügbar ist, da Sie mindestens eine Audiodatei für die Eingabeaufforderung benötigen.
| ||
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
|
Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dem Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar " können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Ansage hört, lassen Sie nicht zu, dass sie unterbrochen werden kann.
|
Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion
Text-to-Speech ist standardmäßig nicht aktiviert. Um Text-to-Speech in Ihren Eingabeaufforderungen zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-to-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den konfigurierten Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Connector |
Die Sprach- und Sprachoptionen ändern sich abhängig vom ausgewählten Konnektor. Die Auswahl bestimmt die Sprache, das Geschlecht und den Tonfall, in denen das System Text-to-Speech-Nachrichten für den Anrufer vorliest. Wenn Sie Google TTS verwenden, können Sie eine Vorschau der verschiedenen Optionen auf der Google Text-to-Speech-Seite anzeigen. | ||
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit diesem Regler können Sie die in der | ||
|
Sprachausgabe |
Zeigt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.
| ||
|
Hinzufügen von Text zu einer Sprachnachricht |
Beim Erstellen der Eingabeaufforderung können Sie Text-to-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt "Eingabeaufforderung" ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Hier können Sie die Nachricht eingeben, die dem Anrufer mit der ausgewählten Sprache und Stimme vorgelesen wird. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML-formatierte Daten. Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Um eine Variable anzugeben, verwenden Sie die folgende Syntax: | ||
|
Audiodatei hinzufügen |
Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit vorab aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen " neben diesem Element. Das Symbol "Löschen " ist nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist, da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist. | ||
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
|
Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dem Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar " können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Ansage hört, lassen Sie nicht zu, dass sie unterbrochen werden kann.
|
Text-in-Sprache-Einstellungen
Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. | ||
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten.
Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. |
Erweiterte Einstellungen
Die Aktivität "Ziffern erfassen" umfasst die folgenden erweiterten Einstellungen, mit denen die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers überprüft wird.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Zeitüberschreitung ohne Eingabe |
Gibt die maximale Zeitspanne an, die die Aktivität "Ziffern erfassen" auf die Eingabe wartet, bevor sie zum Pfad für das Eingabetimeout übergeht. Die Standardwert ist 3 Sekunden. | ||
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Interdigit-Timeout |
Gibt die maximale Zeitspanne an, die die Aktivität "Ziffern erfassen" zwischen den Ziffern wartet, bevor sie im Fluss fortgesetzt wird. Dies erfolgt erst nach Eingabe von mindestens einer Ziffer. Der Anrufer kann das Abschlusszeichen eingeben, um anzuzeigen, dass die Eingabe abgeschlossen ist, sodass der Anruf fortgesetzt wird, ohne auf das Interdigit-Timeout zu warten.
| ||
|
Minimale Ziffern |
Gibt die Mindestanzahl an Ziffern an, die der Anrufer eingeben muss. Der Standardwert ist 1. Wenn der Aufrufer eine Eingabe eingibt, die kleiner als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad für nicht übereinstimmende Eingabe , der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist. | ||
|
Maximale Ziffern |
Gibt die maximale Anzahl von Ziffern an, die der Anrufer eingeben kann. Der Standardwert ist 10. Wenn der Aufrufer die Eingabe eingibt, die höher als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad für nicht übereinstimmenden Eintrag , der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist. | ||
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Terminator-Symbol |
Gibt das Zeichen an, das der Aufrufer eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Abschlusssymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein. Standardmäßig ist das Terminatorsymbol #. |
Ausgangsvariablen
Die Aktivität Ziffern sammeln enthält die Ausgabevariable {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Wenn der Flow ausgeführt wird, speichert diese Variable die DTMF Eingabe, die der Aufrufer während seiner Interaktion mit der Aktivität eingegeben hat. Verwenden Sie diese Variable in späteren Aktivitäten, um die Flow-Sequenz zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die der Aktivität "Ziffern erfassen" zugeordnet ist. Das System muss mehrere Variablenwerte erfassen, wenn der Flow mehr als eine Collect Digits-Aktivität im Flow verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisausgabevariablen.
Menü
Mit der Menu-Aktivität können Sie ein Interactive Voice Response (IVR) Erlebnis in Ihrem Flow erstellen. Die Aktivität gibt eine Aufforderung wieder, bei der der Anrufer eine DTMF Zifferneingabe eingeben kann. Basierend auf der Ziffer, die der Anrufer eingibt, kann der Ablauf einen anderen Pfad nehmen.
Ein Menu kann zwischen 1 und 10 Verzweigungen enthalten, die durch die Ziffern 0 bis 9 dargestellt werden.
Sie können die Menu-Aktivität mit oder ohne aktivierte Text-To-Speech-Funktion verwenden. Die Konfigurationsoptionen ändern sich entsprechend.
Sie können diese Fehlerbehandlungspfade konfigurieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu behandeln:
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Pfad |
Beschreibung |
|---|---|
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Zeitüberschreitung bei Beitritt |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nach Ablauf der Zeitüberschreitungsdauer bei Eintritt nimmt. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer nicht zu lange frei ist. Ändern Sie die Dauer der Zeitüberschreitung bei Eintritt im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen" des Eigenschaftenfensters. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
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Nicht übereinstimmender Eintrag |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nimmt, wenn der Anrufer eine DTMF-Eingabe eingibt, die nicht im Abschnitt "Benutzerdefinierte Menülinks" konfiguriert ist. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer die Aktivität neu starten und es erneut versuchen kann. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Menu-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
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Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Aufforderung
Eingabeaufforderungseinstellungen ohne Text-to-Speech
Text-to-Speech ist standardmäßig deaktiviert. Um Text-To-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-To-Speech . Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die Aktivität spielt die vollständige Ansage für den Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge ab, wobei zwischen den Audiodateien und den konfigurierten Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst das System einen Flow-Fehler aus. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Hinzufügen von Audiodateien |
Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Datei aus dem Dropdown-Feld mit der Bezeichnung 1 aus. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben der Dropdown-Liste angezeigt wird. Da mindestens eine Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol "Löschen " nicht sichtbar, wenn nur ein Dropdown-Feld sichtbar ist.
| ||
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Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
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Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Aufforderung durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option "Eingabeaufforderung unterbrechbar" für die Menu-Aktivität deaktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü bei der Eingabe seiner DTMF unterbrechen kann, können Sie die Nachricht unterbrechen.
|
Eingabeaufforderungseinstellungen mit Text-To-Speech
Um Text-To-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-To-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die Aktivität spielt die vollständige Ansage für den Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge ab, wobei zwischen den Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Connector |
Wählen Sie einen Konnektor aus, um den Text-zu-Sprache-Dienst zu authentifizieren. In der Dropdown-Liste werden die Namen der Google-Konnektoren angezeigt, die im Control Hub konfiguriert sind. | ||
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit dieser Umschaltfläche können Sie die in der | ||
|
Sprachausgabe |
Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.
| ||
|
Hinzufügen von Audiodateien |
Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit vorab aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen " neben diesem Element. Da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol "Löschen " nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist. | ||
|
Hinzufügen von Text zu einer Sprachnachricht |
Beim Erstellen der Eingabeaufforderung können Sie ausschließlich Text-To-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-To-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf "Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen", um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Sie können die Nachricht, die dem Anrufer vorgelesen werden soll, in der ausgewählten Sprache und Sprache eingeben. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Nur-Text) oder SSML-formatierte Daten (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Wenn Sie eine Variable eingeben, verwenden Sie diese Syntax: | ||
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
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Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Aufforderung durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option "Eingabeaufforderung unterbrechbar" für die Menu-Aktivität deaktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü bei der Eingabe seiner DTMF unterbrechen kann, können Sie die Nachricht unterbrechen.
|
Benutzerdefinierte Menülinks
Mit der Option benutzerdefinierte Menüverknüpfungen können Sie einen oder mehrere Menüverknüpfungen basierend auf den organisatorischen Anforderungen konfigurieren.
Mit dieser Funktion können ein oder mehrere Benutzer basierend auf der ausgewählten Ziffer verschiedene Verzweigungen im Flow auswählen.
| Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Menülinks konfigurieren. |
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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ZIFFER |
Wählen Sie in der Dropdown‐Liste eine Nummer aus. ZIFFER entspricht der DTMF Eingabe, die der Aufrufer eingibt, um anzugeben, welchem Ablaufpfad gefolgt werden soll. Die Ziffern 0‐9 stehen zur Auswahl, und Sie können jede Option nur einmal auswählen. |
|
LINK-BESCHREIBUNG |
Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, um anzugeben, welchem Pfad des Flusses die Ziffer entspricht. Wenn der Anrufer z. B. durch Drücken der 1 in eine Warteschlange geleitet wird, die bei einer Verkaufsfrage hilfreich sein kann, geben Sie |
|
Neu hinzufügen |
Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um weitere Menülinks hinzuzufügen. Sie können für jede Zeile eine Ziffer und eine Verknüpfungsbeschreibung hinzufügen. Sie können bis zu zehn Links hinzufügen. |
| Sie können Menüverknüpfungen sowohl im Bereich "Eigenschaften" als auch in der Aktivität selbst konfigurieren. Dies ermöglicht verschiedene Konfigurationsoptionen, die auf den Präferenzen des Benutzers basieren. Das System aktualisiert den Inhalt an beiden Stellen in Echtzeit, wenn eine Änderung vorgenommen wird. |
Text-in-Sprache-Einstellungen
Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. | ||
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten.
Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. | ||
|
Zeitüberschreitung bei Beitritt |
Gibt die maximale Zeit an, die die Aktivität auf die Eingabe wartet, bevor sie den Pfad für das Eingabetimeout abläuft. Die Standardwert ist 3 Sekunden. |
Ausgabevariable
Die Menu-Aktivität verwendet die Ausgabevariable {{Menu.OptionEntered}} . Wenn das System den Ablauf ausführt, speichert diese Variable die DTMF Eingaben, die der Anrufer während seiner Interaktion mit dem Menü eingegeben hat.
Sie können die Ausgabevariable {{Menu.OptionEntered}} in späteren Aktivitäten verwenden, um die Ablaufsequenz zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die der Menu-Aktivität zugeordnet ist. Das System kann mehrere Variablenwerte erfassen, wenn das Schema mehr als eine Menu-Aktivität verwendet. Weitere Informationen zu diesem Variablentyp finden Sie unter Aktivitätsausgabevariablen.
Blinde Übergabe
Die Übergabe eines Sprachanrufs an eine externe Rufnummer (DN) oder eine Wählnummer eines Drittanbieters über Interactive Voice Response (IVR) ohne Agenteneingriff löst die Aktivität "Übergabeblind" aus.
Die Aktivität "Blinde Übergabe" wird angewendet, wenn ein Anruf basierend auf den festgelegten Datenflusskriterien an eine externe DN oder DN eines Drittanbieters übergeben werden soll. Die Übergabe an eine externe Brücke kann auch initiiert werden. Der konfigurierte Kriteriensatz löst die Aktivität aus.
Bei einer blinden Übergabe werden die vorherigen Qualifikationseinschränkungen beibehalten, wenn ein Anruf an eine Qualifikationswarteschlange übergeben wird. Dies liegt daran, dass Skill-Einschränkungen berechnet werden, wenn ein Flow ausgeführt wird. Da der Flow jedoch im Falle einer blinden Übertragung nicht ausgeführt wird, bleiben die vorherigen Skill-Einschränkungen erhalten.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie die Aktivität "Übergabe ohne Rückfrage" konfigurieren.
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Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
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Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Wahlnummer übergeben
Im Abschnitt "Wahlnummer übergeben" ist die DN angegeben, an die ein Anruf übergeben wird. Sie können die Nummer manuell eingeben oder eine dynamische Zahl über eine Variable auswählen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Wahlnummer übergeben |
Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf übergeben werden soll. Dabei kann es sich um eine bestimmte Zahl handeln, die manuell eingegeben wird, oder um eine dynamische Zahl, die durch eine Flussvariable angegeben wird. |
|
Bestimmte Rufnummer |
Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf übergeben werden soll. |
|
Variable Rufnummer |
Wählen Sie die Flow-Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf übergeben werden soll. |
Virtueller Agent
Vor der Verwendung eines virtuellen Agenten:
-
Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in der Google Cloud finden Sie unter Erstellen eines Agenten.
Fügen Sie "Hallo
" als Trainingsphrase in der bevorzugten Sprache fürden Dialogflow-Mitarbeiter ein, um eine Konversation mit dem Anrufer zu beginnen. Sie können diese Trainingsphrase in der standardmäßigen Begrüßungsabsicht oder in einer anderen Absicht des Dialogflow-Agenten hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Absichten.Abhängig von der Art und Weise, wie Sie den Dialogflow-Agenten einrichten, können Sie die Aktivität "virtueller Agent" verwenden, um verschiedene Arten von Anwendungsfällen zu bearbeiten.
-
Konfigurieren Sie einen virtuellen Agenten in Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuellen Agenten für Webex Contact Center konfigurieren.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "virtueller Agent" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Konversationserfahrung
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Virtueller Agent | Wählen Sie einen virtuellen Agenten in Control Hub aus. Der virtuelle Agent unterstützt die Konversation in natürlicher Sprache als Teil der IVR mit dem Anrufer. | ||
|
Eingabeaufforderungen unterbrechbar machen |
Ermöglicht es den Kunden, den virtuellen Agenten zu unterbrechen, um neue Anforderungen zu stellen oder den Anruf zu beenden. | ||
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit dieser Schaltfläche können Sie die Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben, die in
| ||
|
Eingabesprache |
Gibt die Sprache an, die der Kunde verwendet, wenn er mit dem virtuellen Agenten spricht. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren.
Sprachbereitstellungen virtueller Agenten in Webex Contact Center unterstützen nur Sprachen mit dem Erkennungsmodell als erweiterter Telefonanruf (siehe Unterstützte Stimmen und Sprachen , die in Dialogflow Essentials (ES) verfügbar sind (siehe Sprachreferenz). | ||
|
Sprachausgabe |
Der Standardwert ist
|
Weitere Informationen zu Text-to-Speech-Stimmen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.
Variablen-Weitergabe
Die optionalen Parameter in der Aktivität "virtueller Agent" können personenbezogene Daten (PII) enthalten. Webex Contact Center sendet diese Parameter als Variablen an Google Dialogflow, um eine erweiterte Konversationslogik mit dem Bot zu implementieren.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Schlüssel-Wert-Wert | Mit dem Parameter Schlüssel/Wert-Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Sie können Variablenwerte mithilfe der Syntax für doppelte geschweifte Klammern eingeben. Wenn Sie z. B. den Kontostand eines Debitors auf der Grundlage der ANI zurückgeben möchten, können der Schlüssel und der Wert wie folgt lauten: Schlüssel: Wert: Das Contact Center sendet diese Parameterwerte als JSON-Wert im Objekt request.query_param.payload |
Erweiterte Einstellungen
| Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Zeitüberschreitung ohne Eingabe |
Gibt die Zeitspanne an, die der virtuelle Agent auf Kundeneingaben (Sprache oder DTMF) wartet. Die Standardeinstellung ist 5 Sekunden. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen. | ||
|
Max. Versuche ohne Eingabe | Gibt an, wie oft der virtuelle Agent auf eine Kundeneingabe (Sprache oder DTMF) wartet. Der Standardwert ist 3. Der Wert kann zwischen 0 und 9 liegen. Wenn die maximale Anzahl an Versuchen verstrichen ist, wird der virtuelle Agent beendet und die AusgabevariableErrorCode wird auf den Wert max_no_Input festgelegt. | ||
|
Interdigit-Timeout |
Die Zeitspanne, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF Eingabe des Kunden wartet, bevor er im Konversationsfluss fortsetzt. Die Standardwert ist 3 Sekunden. Der Wert kann zwischen 0 und 30 Sekunden liegen. | ||
|
Terminator-Symbol |
Das Zeichen, das der Kunde eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Abschlusssymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein. | ||
|
Beendigungsverzögerung |
Ermöglicht es dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht vor dem Ende der Aktivität abzuschließen und zum nächsten Schritt im Flow überzugehen. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas mitteilt, bevor das System den Anruf an einen Agenten eskaliert, berücksichtigen Sie die Zeit, die für die Fertigstellung der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen. | ||
|
Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. | ||
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten.
Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. | ||
|
Konversationsprotokoll aktivieren |
Ermöglicht dem Desktop, das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden anzuzeigen. Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Sie können diese URL verwenden, um bestimmte Abschnitte mit einer HTTP-Anforderung aus dem Transkript zu extrahieren. |
Ausgangsvariablen
Diese Variablen speichern den Ausgabestatus des Ereignisses, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden auftritt.
|
Ausgabevariable |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Speichert das letzte Intent, das vom virtuellen Agenten ausgelöst wird, bevor es zum Intent "Eskalation" oder "Bearbeitet" übergeht. | ||
|
VVA. Transkript-URL |
Speichert die URL, die auf das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden verweist.
| ||
|
VVA. Errorcode |
Speichert den Statuscode, dessen Wert vom Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden abhängt. Diese Variable enthält einen der folgenden Werte:
|
Ergebnisse
Gibt die Ausgabepfade für den virtuellen Agenten an, die basierend auf dem Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden ausgeführt werden.
-
Behandelt: Der Dialogflow nimmt diesen Pfad, wenn das System das Intent "Handled" auslöst.
-
Eskaliert: Der Dialogflow nimmt diesen Pfad, wenn das System die Eskalationsabsicht auslöst.
Weitere Informationen zu den Absichten im Dialogflow finden Sie unter Absichten.
Fehlerbehandlung
Gibt den Ausgabepfad des virtuellen Agenten an, der auf dem Fehler basiert, der während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden auftritt.
Fehler: Der Flow nimmt diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.
Wenn ein Fehler auftritt, spielt das Contact Center standardmäßig keine Audionachricht ab, um den Kunden über den Fehler zu informieren. Der Schemaentwickler kann eine Play Message-Aktivität entweder generisch oder basierend auf dem Fehlercode konfigurieren, wie im Abschnitt Ausgabevariablen beschrieben.
| Die Funktionalität der Ausgabepfade hängt von der Konfiguration und dem Flow ab, der vom Administrator definiert wird. |
Rückruf
Die Rückrufaktivität ist nur verfügbar, wenn die bevorzugte Warteschlange und die Rückruffunktion für das Unternehmen aktiviert sind. Standardmäßig erstellt die Rückruf-Aktivität einen "Courtesy Callback"-Task in derselben Warteschlange, in der der Anruf ursprünglich platziert wurde. Bei Bedarf können Sie eine andere Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie dieselbe Warteschleife verwenden, behält der Task seine Position in der Warteschleife, bis der nächste Agent verfügbar ist.
| Wenn Sie einen Flow entwerfen, kann eine Consult-Interaktion keine Courtesy Callback-Aktivität enthalten. |
Wenn eine neue Warteschlange bevorzugt wird, platzieren Sie die Aufgabe am Ende der bevorzugten Warteschlange. Wenn ein Agent die Aufgabe akzeptiert, wird der Rückruf eingeleitet. Wenn der Anrufer nicht antwortet, wird der Rückruf nicht wiederholt.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Rückrufaktivität konfigurieren:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Rückruf-Einstellungen
Im Abschnitt "Rückrufeinstellungen" werden die Rückrufnummer und die Warteschlange definiert, in die der Anrufer für die Rückrufanforderung gestellt werden muss. Das System reserviert den Platz des Anrufers in der Warteschlange, bis der nächste Agent verfügbar ist.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Rückrufnummer |
Geben Sie die Rufnummer ein, unter der der Anrufer den Rückruf erhalten soll. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Variable aus, die die Rückrufnummer enthält, z. B. die mit dem Anruf verknüpfte ANI. Bei der Variablen kann es sich um eine Zahl handeln, die in einer Aktivität zum Sammeln von Ziffern im Anrufablauf erfasst wird. Wenn keine Auswahl getroffen wird, wird die ANI des Anrufers verwendet. Die Rückrufnummer wird in der Ausgabevariablen NewPhoneContact.ANI Standardmäßig ist die Umschaltfläche für Rückruf an anderem Ziel registrieren? ist deaktiviert. Der Rückruf wird auf dem gleichen Ziel in der Warteschlange registriert. Wenn der bevorzugte Agent beschäftigt und nicht verfügbar ist, aktivieren Sie die Umschaltfläche, um ein neues Rückrufziel auszuwählen. Das Ziel wird vom Agenten in die Warteschlange geändert. Sie können das Ziel nicht direkt in einen anderen Agenten ändern, sondern nur in eine Warteschleife, die Agenten enthält. |
|
Rückrufwarteschlange |
Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen für die Rückrufwarteschlange aus der Dropdown-Liste aus:
|
|
Rückruf-ANI |
Aktiviert die Rückruf-ANI-Konfiguration für Kunden, wenn sie einen Rückruf erhalten. Die ANI-Konfiguration für den Rückruf ist nicht erforderlich. Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen aus:
|
| Sie müssen eine Disconnect Contact-Aktivität verwenden, um eine Flow-Verzweigung zu beenden, die eine Callback-Aktivität verwendet. Andernfalls wird der Anruf nicht beendet, wenn eine Rückrufanfrage gestellt wird. |
Flow-Administratoren sollten die Funktion in einer Nicht-Produktionsumgebung testen, um sicherzustellen, dass die als Teil der Variablen ANI konfigurierte ANI korrekt ist oder nicht. Wenn die angegebene ANI nicht korrekt ist, wechselt der Rückruf zur Standard-System-ANI.
Dies sind die Szenarien, in denen die angepasste ANI für die Mandantenverwaltung und die Flusssteuerung konfiguriert und validiert wird. Basierend auf dem von Ihnen verwendeten Stack können Sie Validierungen sehen, die nur auf diesen Stack anwendbar sind.
|
Beschreibung |
Mandantenverwaltung – ANI-Eingabe |
Wahlvorwahl-/Courtesy-Rückruf – ANI-Eingang (Flusskontrolle) |
Validierung |
|---|---|---|---|
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ANI ohne Ländercode |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung erfolgt mit dem Ländercode und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ohne konfigurierten Ländercode. |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet |
|
Die ANI-Eingabe für die Tenant-Verwaltung erfolgt ohne Ländercode und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung mit konfiguriertem Ländercode. |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
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Für die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ist ein Ländercode konfiguriert. |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung hat kein Leerzeichen dazwischen und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung hat Platz dazwischen. |
Kein Leerzeichen zwischen den Nummern. Beispiel: +1-2567312213 |
Leerzeichen zwischen der Zahl. Beispiel: +1-256 7312213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung enthält keine Bindestriche dazwischen, und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung enthält Bindestriche dazwischen. |
Keine Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-256-731-2213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
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Die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung stimmt mit den letzten Ziffern der ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung überein. |
Vervollständigen Sie die ANI-Eingabe. Beispiel: +1-2567312213 |
Die letzten vier Ziffern stimmen überein. Beispiel: 2213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Für die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung sind mehr Ziffern konfiguriert als für die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung. |
Partielle ANI-Eingabe. Beispiel: 2213 |
10-stelliger ANI-Eingang. Beispiel: 2567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung ist konfiguriert, und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ist nicht konfiguriert. |
Vervollständigen Sie die ANI-Eingabe. Beispiel: +1-2567312213 |
ANI ist nicht konfiguriert. |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
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Die Flusssteuerungs-ANI enthält kein Pluszeichen. |
Plus-Symbol wird verwendet. Beispiel: +1-2567312213 |
Plus-Symbol wird nicht verwendet. Beispiel: 12567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
Ausgangsvariablen
Wenn der Rückruf ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
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Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Rückrufaktivität:
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Ein Rückruf ist bei untergeordneten Kontakten nicht zulässig. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Die Zielnummer für den Rückruf ist ungültig. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Im System ist ein interner Fehler aufgetreten. |
Warteschlangeninfo abrufen
Die Aktivität Get Queue Info stellt die aktuelle Position in der Warteschlange (PIQ) und die geschätzte Wartezeit (EWT) des Anrufers zusammen mit anderen Aktivitätsausgabevariablen bereit. Sie können diese Variablen verwenden, um die Verfügbarkeit eines Agenten in einer Warteschlange zu ermitteln und Anrufe bei Bedarf an einen anderen Ort weiterzuleiten.
In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität Warteschlangeninformationen abrufen konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Warteschleifeninformationen und Lookback-Zeit
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschleifeninformationen |
Wählen Sie den Namen der Warteschlange aus, für die Sie die geschätzte Wartezeit eines Anrufers und die aktuelle Position in der Warteschlange abrufen möchten. Sie können die Warteschleifen über das Managementportal verwalten. |
|
Rückblick-Zeit |
Geben Sie die Lookback-Zeit an, die zur Berechnung der EWT nach dem Auslösen von Get Queue Info verwendet wird. Geben Sie die Dauer nur in Minuten an. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe nur numerische Werte enthält. Der zulässige Wertebereich liegt zwischen 5 und 240 Minuten. |
Die Get Queue Info-Aktivität verfügt über drei Typen von Ausgabeflussverzweigungen. Diese Verzweigungen werden basierend auf dem Rückgabestatus und den Werten von EWT, PIQ und den Echtzeitstatistiken für andere Ausgabevariablen ausgelöst.
-
Erfolg: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn sowohl EWT als auch PIQ positive Variablenwerte zurückgeben API. In diesem Ablauf können Sie gültige EWT- und PIQ-Variablenwerte abrufen und darauf zugreifen.
-
Unzureichender Informationsfluss: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn der PIQ-API einen gültigen Variablenwert zurückgibt und EWT den Wert -1 hat. In diesem Ablauf können Sie den PIQ-Wert abrufen und darauf zugreifen, aber die EWT-API schlägt fehl, da die Daten zur Berechnung des EWT-Werts nicht ausreichen.
-
Fehler: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn PIQ API, EWT API oder eine oder mehrere der Echtzeitstatistik-APIs fehlschlagen oder ungültige Werte zurückgeben. Die EWT-API schlägt fehl, da nicht genügend Daten zur Berechnung des EWT-Werts vorliegen.
Ausgangsvariablen
Wenn Get Queue Info ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Position in Warteschleife (PIQ) |
Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der Warteschleife für die ausgewählte Warteschleife. Wenn sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschleife + 1 warten. Dies gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach dem Ausführen der GetQueueInfo-Aktivität in die Warteschlange gestellt wird. |
|
Geschätzte Wartezeit (EWT) |
Speichert die ungefähre Zeitspanne, die eine Aufgabe in einer Warteschlange warten muss, bevor sie von einem Agenten beantwortet wird. Die EWT wird für jede Warteschlange berechnet und basiert auf der durchschnittlichen Zeit, die vorherige Anrufe in derselben Warteschlange auf einen Agenten gewartet haben. EWT verwendet den Parametereintrag " Lookback Time " und wird in Millisekunden (ms) angegeben. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Wenn die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agents in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Kontakts verfügbar sind. Wenn die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben. |
|
AvailableAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agents in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
Anrufe in WarteschlangeJetzt |
Speichert die Gesamtzahl der Anrufe in der ausgewählten Warteschlange. |
|
ÄltesteZeit |
Speichert die Anzahl der Sekunden, die sich der älteste Anruf in der ausgewählten Warteschlange befunden hat. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Berechnung der geschätzten Wartezeit
Die geschätzte Wartezeit (EWT) wird in ms angegeben.
Um die EWT zu berechnen, erfasst die Anwendung alle statistisch gültigen Stichproben (eine Stichprobe ist die durchschnittliche Wartezeit für Tasks, die in einem einminütigen Intervall erfolgreich eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt haben) für die letzten XX Minuten, die durch die benutzerdefinierte Lookback-Zeit angegeben werden. Der Durchschnittswert der entnommenen Proben wird als EWT verwendet.
Statistisch gültige Stichproben sind die erfassten Stichproben, bei denen der Maximalwert für CoV (Varianzkoeffizient der Wartezeiten für die Tasks, die in jedem Minutenintervall mit einem Agenten verbunden wurden) unter 40 Prozent liegt.
Wenn der Prozentsatz der gültigen Stichproben, die für die benutzerdefinierte Lookback-Zeit erfasst wurden, unter 40 Prozent fällt, wird die EWT nicht berechnet.
Fehlercodes
Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Warteschlangeninformationen abrufen" aufgeführt:
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Im System ist ein interner Fehler aufgetreten. |
|
2 |
STALE_DATA |
Die zurückgegebenen Daten sind nicht aktuell. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Die von der Aktivität zurückgegebenen Daten sind unvollständig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
Erweiterte Warteschlangeninformationen
Die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" gibt die Echtzeit-Anzahl der Agenten zurück, die sich im Status "Verfügbar " in einer Warteschleife befinden und für einen bestimmten Satz von Skills angemeldet sind, zusammen mit anderen Warteschlangeninformationen. Schemaentwickler verwenden die Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen, um den Flow zu programmieren. Flow-Designer treffen Entscheidungen basierend auf der Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen".
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausgangsvariablen
Wenn die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Position in Warteschleife (PIQ) |
Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der ausgewählten Warteschleife. Wenn sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschleife + 1 warten. Gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach dem Ausführen der AdvancedQueueInformation-Aktivität in die Warteschlange eingereiht wird. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Einreihen in die Warteschlange als Nicht zutreffend betrachtet wurde. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschleife, die verfügbar sind, um den Kontakt anzunehmen. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Einreihen in die Warteschlange als Nicht zutreffend betrachtet wurde. |
|
AvailableAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
CurrentGroup |
Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilergruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschleife geparkt ist. |
|
TotalGroups |
Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschleife für den Kontakt. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Erweiterte Warteschleifeninformationen" aufgeführt:
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Die in der Aktivität ausgewählte Warteschlange wurde nicht gefunden. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Datenbankvorgang fehlgeschlagen während der Aktivitätsausführung. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
Kontakt trennen
Verwenden Sie diese Abschlussaktivität, um einen aktiven Teil eines Anrufs zu trennen. Diese Aktivität ist erforderlich, wenn kein Agent am Anruf teilnimmt, der manuell getrennt werden muss.
Verwenden Sie diese Aktivität beispielsweise, bevor ein Anruf in die Warteschlange gestellt wird oder nachdem Sie ein Skript für ein Opt-out der Warteschlange erstellt haben. Sie können beim Erstellen Ihres Schemas beliebig viele Aktivitäten zum Trennen von Kontakten verwenden, um sicherzustellen, dass der Anruf unabhängig vom Ablaufpfad beendet wird.
Sie haben die Möglichkeit, jeder Aktivität eine eindeutige Bezeichnung und Beschreibung zu geben, es ist jedoch keine weitere Konfiguration erforderlich.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausgangsvariablen
Für diese Aktivität sind keine Ausgabevariablen verfügbar.
Kontakt in Warteschlange
Die Aktivität "Kontakt in Warteschlange" platziert einen Kontakt in einer Warteschlange. Wenn Sie diese Aktivität im Haupt-Flow verwenden, machen Sie eine Reihe von Ereignissen auf der Registerkarte "Ereignis-Flows " verfügbar. Weitere Informationen zu diesen Ereignissen finden Sie unter Ereignisse.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität für Kontakte in der Warteschlange konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
| Wenn die Felder Statische Warteschlange, Variable Warteschlange, Variable Priorität, Variable Qualifikationswert, Kontaktpriorität festlegen und Variable Agent Verfügbarkeit prüfen nicht angezeigt werden, wenden Sie sich an den Cisco Support, um das entsprechende Funktions-Flag zu aktivieren. |
Kontaktverarbeitung
Wählen Sie im Abschnitt "Kontaktverarbeitung" aus, ob alle Kontakte in eine einzelne Warteschlange wechseln sollen oder ob sich die Warteschlangenauswahl basierend auf dem Wert einer Flow-Variable ändern soll.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Statische Warteschlange |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Statische Warteschlange, um Kontakte an die in der Dropdown-Liste Warteschlange ausgewählte einzelne Warteschlange weiterzuleiten. Alle Kontakte, die von dem Einstiegspunkt stammen, der mit der konfigurierten Workflow-Route zu der ausgewählten Warteschlange verknüpft ist. | ||
|
Warteschlange |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Warteschlange eine Warteschlange aus, um die Kontakte, die vom Einstiegspunkt des Workflows stammen, weiterzuleiten.
| ||
|
Variable Warteschlange |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange, um eine Warteschlangen-Variable zu verwenden, um eine Warteschlange für die Weiterleitung von Kontakten dynamisch auszuwählen. Sie können auch eine Fallback-Warteschlange auswählen, falls die Warteschlangen-Variable während der Flow-Ausführung fehlschlägt. | ||
|
Warteschlangen-Variable |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Warteschlangen-Variable eine Flow-Variable aus, die eine gültige Warteschlangen-ID ausgibt. Die Flow-Variable gibt an, welche Warteschlange während der Flow-Ausführung dynamisch ausgewählt werden soll. Die Fallback-Warteschlange wird nur verwendet, wenn die Warteschlangen-Variable keine gültige Warteschlangen-ID zurückgibt. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange klicken. | ||
|
Fallback-Warteschlange |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Fallback-Warteschlange die Warteschlangen-ID aus. Wenn die Warteschlangen-Variable eine ungültige Warteschlangen-ID zurückgibt, werden die Kontakte in der ausgewählten Fallback-Warteschlange in die Warteschlange gestellt. Wenn Sie auf das Optionsfeld "Variable Warteschleife " klicken, können Sie die Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange, die die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet, nicht eingeben. In diesem Fall werden die Kontakte an den längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, der den ausgewählten Warteschlangen-Routing-Algorithmus überschreibt. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange klicken. | ||
|
Agent-Verfügbarkeit prüfen |
Aktivieren Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen, um Teams ohne verfügbare Agenten vom Routing auszuschließen, da die Zeit in der Warteschlange fortschreitet. Die Gruppe zur Anrufverteilung der ausgewählten Warteschlange kann übersprungen werden, um den Agenten schneller zu suchen. Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert. | ||
|
Agent-Verfügbarkeit immer prüfen |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Agentenverfügbarkeit immer überprüfen, um die Verfügbarkeitsüberprüfung für Agenten zu aktivieren. Das Optionsfeld ist standardmäßig aktiviert. Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren. | ||
|
Variable Agentenverfügbarkeit prüfen |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Agentenverfügbarkeit prüfen, um eine Flow-Variable aus der Dropdown-Liste Agentenverfügbarkeit Variable prüfen auszuwählen, die einen booleschen Wert zurückgibt. Der boolesche Wert bestimmt, ob die Agentenverfügbarkeit in der Variablen-Warteschlange überprüft werden soll. Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren. | ||
|
Kontaktpriorität festlegen |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Kontaktpriorität festlegen, wenn Sie Kontakten in der Warteschleife eine Priorität zuweisen möchten. Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert. Der Kontakt mit der höchsten Priorität über alle Warteschleifen (Sprache und digital) hinweg wird dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen, der:
Die Kontakte werden wie folgt bearbeitet:
| ||
|
Statische Priorität |
Legen Sie die Statische Priorität fest, wenn Sie vor dem Veröffentlichen des Flows eine Priorität zuweisen möchten. Dieses Feld kann nur angezeigt werden, wenn die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Statische Prioritätsstufe eine Priorität aus. Sie können eine Priorität zwischen P1 und P9 festlegen, wobei P1 die höchste und P9 die niedrigste Stufe ist. | ||
|
Variable Priorität |
Wählen Sie Variable Priorität, wenn die Kontaktpriorität bei jeder Flow-Ausführung dynamisch geändert werden soll. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist. Wählen Sie eine Flow-Variable aus, die eine ganze Zahl mit der Priorität zwischen 1 und 9 aus der Dropdown-Liste Kontaktpriorität Variable zurückgibt. Wenn die Priorität nicht im Bereich von 1 bis 9 liegt, ist die Standardpriorität 10. |
Skill-Anforderungen
Wenn in der ausgewählten Warteschlange skill-basiertes Routing verwendet wird, werden weitere Abschnitte angezeigt, um die Anforderungen zu konfigurieren.
Sie können einen oder mehrere Qualifikationsanforderungen hinzufügen, um sie einem Kontakt in dieser Warteschlange basierend auf der ausgewählten Warteschlange zuzuweisen.
| Wenn Sie keine Kenntnisse angeben, sind alle verfügbaren Agenten in der ausgewählten Warteschleife für den Empfang von Kontakten geeignet. |
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Fähigkeit |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Skill aus. Sie konfigurieren die Skill-Definitionen im Management Portal. | ||
|
Bedingung |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste die gewünschte Bedingung aus. Die Bedingungsoptionen basieren auf dem ausgewählten Skill-Typ.
Die verfügbaren Bedingungen sind: IST, IST NICHT, >=, <= | ||
|
Wert |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Statischer Skill-Wert, um die statischen Skill-Werte auszuwählen, die im Feld Skill-Wert angegeben sind. Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Skill-Wert, um den Skill-Wert aus einer in der Dropdown-Liste Variable aufgeführten Flow-Variablen auszuwählen. Wenn der Skill-Wert ungültig ist, werden alle Anforderungen und Entlastungen, die mit dem Kontakt verknüpft sind, der durch die Aktivität Warteschlange Kontakt kam, gelöscht. |
Skill-Entlastung
Mit den Einstellungen für die Skill-Entlastung können Sie die zugewiesenen Qualifikationsanforderungen zu einem Flow reduzieren oder entfernen und auf übermäßige Kunden-Wartezeiten reagieren. Mit dieser Einstellung können Sie den Pool der Agenten erweitern, die für die Bedienung von Kontakten verfügbar sind.
| Verwenden Sie allgemeine Zeitintervalle, um die Skill-Entlastung der Warteschlangenlogik im Flow und den Einstellungen für die Anrufverteilung anzupassen, die für Teams in der Warteschlange konfiguriert ist. |
So konfigurieren Sie die Skill-Entlastung:
-
Aktivieren Sie die Schaltfläche Skill-Entlastung aktivieren, um die Skill-Entlastung zu konfigurieren.
Aktivieren Sie diese Schaltfläche, um die anfänglichen Qualifikationsanforderungen standardmäßig zu kopieren und anzuzeigen. So können Sie die Skill-Entlastung mit einem idealen Skill-Set konfigurieren.
Legen Sie im Feld Dauer in der Warteschlange die Zeit in Sekunden fest, die überschritten werden muss, bevor die Skill-Entlastung in der Warteschlange angewendet wird. Die Standard-Wartezeit beträgt 60 Sekunden.
-
Sie können die Anforderungen zur Skill-Entlastung hinzufügen, bearbeiten oder löschen.
-
Klicken Sie auf Skill-Anforderung hinzufügen, um eine neue Anforderung zur Skill-Entlastung hinzuzufügen.
-
Klicken Sie auf Löschen, um die Anforderung zur Skill-Entlastung zu löschen.
-
Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Anforderung zur Skill-Entlastung zu bearbeiten.
-
-
Klicken Sie auf Skill-Entlastungsschritt hinzufügen, um eine neue Gruppe zur Skill-Entlastung hinzuzufügen.
Die in Schritt 1 angezeigten Standard-Qualifikationsanforderungen erleichtern die Festlegung der Anforderungen zur Skill-Entlastung.
Fehlercodes
Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Kontakt in Warteschlange":
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Die in der Aktivität angegebenen Parameter sind ungültig. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Die gewählte Routing-Strategie ist ungültig. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Die definierte Wartezeit ist ungültig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Das Routing hat die maximale Grenze erreicht. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Im System ist ein interner Fehler aufgetreten. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Der Kontakt hat die maximale Grenze erreicht, nicht mehr in mehrere Warteschleifen gestellt zu werden. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Der Kontakt ist bereits einem Agenten zugewiesen. |
Anrufverteilergruppe eskalieren
Mit der Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren können Administratoren einen Kontakt aus der Warteschlange an die nächste oder letzte Anrufverteilergruppe eskalieren. Administratoren können damit Kontakte, die in einer Warteschlange geparkt sind, besser steuern und flexibler verwalten.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausgangsvariablen
Wenn die Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
CurrentGroup |
Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilergruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschleife geparkt ist. |
|
TotalGroups |
Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschleife für den Kontakt. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren":
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Der Kontakt befindet sich nicht in der Warteschleife. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert. |
Warteschleife an Agent
Die Aktivität "Warteschleife an Agent" ermöglicht agentenbasiertes Routing. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" leitet die Kontakte direkt an den bevorzugten Agenten weiter. Weitere Informationen zum agentenbasierten Routing finden Sie unter Agentenbasiertes Routing.
Bei der Aktivität "Warteschlange an Agent" wird ein Agent anhand seiner Webex Contact Center-Agenten-ID oder E-Mail-Adresse identifiziert.
Wenn der Agent verfügbar ist, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" so konfigurieren, dass der Kontakt an einen bevorzugten Agenten weitergeleitet wird. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" so konfigurieren, dass der Kontakt für diesen Agenten geparkt wird, bis der Agent verfügbar wird.
Der Schemaentwickler kann eine Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" mit einer anderen Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" verketten, um Kontakte an aufeinanderfolgende bevorzugte Agenten weiterzuleiten. Der Schemaentwickler kann auch eine Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität mit einer Warteschlangenkontakt-Aktivität verketten, um den Kontakt mithilfe einer regulären Warteschlange weiterzuleiten, wenn keiner der bevorzugten Agenten verfügbar ist.
Der Schemaentwickler kann eine Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität mit einer Rückrufaktivität in den Flows Main Flow und Event verketten. Dies hilft bei der Konfiguration des Rückrufs an den bevorzugten Agenten, an den der Anruf ursprünglich als Teil der Aktivität "Warteschlange an Agent" übergeben wurde.
| Verwenden Sie die Rückruf-Aktivität nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" oder "Warteschleife an Agent". |
Die Aktivität "Warteschlange an Agent" löst die folgenden Ereignisse auf der Registerkarte "Ereignisflüsse" im Hauptablauf aus:
-
AgentAnswered: Die Aktivität "Warteschlange für Agent" löst dieses Ereignis aus, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
-
AgentDisconnected: Die Aktivität "Warteschlange für Agent" löst dieses Ereignis aus, wenn der Agent einen Live-Anruf verlässt.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" konfigurieren:
-
Allgemeine Einstellungen
-
Kontaktverarbeitung
So konfigurieren Sie die Aktivität "Warteschlange an Agent":
| 1 |
Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität Warteschlange an Agent per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek in den Zeichenbereich. | ||||
| 2 |
Klicken Sie auf die Aktivität "Warteschlange für Agent ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren. | ||||
| 3 |
Geben Sie im Abschnitt "allgemeine Einstellungen" die folgenden Informationen ein: | ||||
| 4 |
Wählen Sie im Abschnitt "Kontaktbearbeitung " eine Agentenvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Aktivität Warteschlange an Agent verknüpft diese Flow-Variable mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der ID des Agenten, die Sie für jede Schemaausführung auswählen möchten. | ||||
| 5 |
Wählen Sie die E-Mail-Adresse oder die ID des Agenten aus der Dropdown-Liste " Agentensuchtyp " aus, um Kontakte an den bevorzugten Agenten weiterzuleiten.
| ||||
| 6 |
Aktivieren Sie die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen, um die in der Warteschleife wartenden Kontakte zu priorisieren. Gemäß Voreinstellung ist die Schaltfläche "Umschalten" deaktiviert. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" behandelt die Kontakte wie folgt:
| ||||
| 7 |
Wählen Sie die ID der Berichtswarteschlange aus der Dropdown-Liste "Berichtswarteschleife ". Die Aktivität "Warteschleife an Agent" meldet die Details des Kontakts mithilfe der Berichtswarteschleife: Die Berichtswarteschlange gibt auch die Konfiguration für Folgendes an:
| ||||
| 8 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, wenn Sie den Kontakt für einen bevorzugten Agenten parken möchten, bis der Agent verfügbar wird. Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Schaltfläche "Kontakt parken, wenn Agent nicht verfügbar ist" deaktiviert ist, kann der Kontakt den Agenten nicht erreichen. Die Aktivität "Warteschlange an Agent" verlässt die Fehlerverzweigung zur nächsten Aktivität im Flow mit der entsprechenden Ausgabe. | ||||
| 9 |
Wählen Sie die ID der Wiederherstellungswarteschlange aus der Dropdown-Liste "Wiederherstellungswarteschlange ". Im Rahmen der Aktivität "Warteschleife an Agent" werden Kontakte in die Warteschleife für die Wiederherstellung eingereiht, wenn:
Sie können die Wiederherstellungswarteschlange mit dem am längsten verfügbaren Agenten konfigurieren. Die Wiederherstellungswarteschlange unterstützt kein qualifikationsbasiertes Routing. |
Die Aktivität "Warteschleife an Agent" ist erfolgreich, wenn der Kontakt eine Verbindung zum bevorzugten Agenten herstellt. Ein Fehlerszenario tritt auf, wenn ein Kontakt den Agenten nicht erreicht.
Fehlerszenarien
In folgenden Fällen kann ein Kontakt den Agenten nicht erreichen:
-
Ein bevorzugter Agent ist nicht verfügbar, und das Parken für den Kontakt ist deaktiviert.
-
Bei einer Variablensuche kann der bevorzugte Agent nicht gefunden werden.
Variablen für die Aktivitätsausgabe
Die Aktivitätsausgabevariablen speichern die Daten, die von Aktivitäten erfasst werden, und werden automatisch erstellt, wenn Sie dem Zeichenbereich bestimmte Aktivitäten hinzufügen.
Die Warteschleifen-zu-Agenten-Aktivität weist die folgenden Ausgabevariablen auf:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschlange zum Agenten.AgentID |
Speichert die Agenten-ID, in der sich der Kontakt befindet. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Speichert die Beschreibung des Fehlerszenarios, wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt werden kann. |
|
QueueToAgent.FailureCode (Warteschlange zu Agent.FehlerCode) |
Speichert den Fehlercodewert für das Fehlerszenario, wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt werden kann. |
|
Warteschlange zum Agenten.AgentState |
Speichert den Status des bevorzugten Agenten, der versucht, den Kontakt in die Warteschleife zu stellen. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Speichert die Beschreibung für den Leerlaufcode des bevorzugten Agenten. |
Die Ausgabevariable QueueToAgent.FailureCode enthält einen der folgenden Werte, wenn ein Fehler auftritt. Jeder Wert gibt einen Fehlercode und eine Fehlerbeschreibung an.
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent befindet sich derzeit nicht im Status "Verfügbar". |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Bei der Aktivität "Warteschleife an Agent" kann der Agent nicht anhand der ID oder E-Mail-Adresse des Agenten gefunden werden. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent ist zurzeit nicht angemeldet. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Die Funktion Agentenbasiertes Routing ist nicht aktiviert. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Die Berichts- oder Wiederherstellungswarteschlange ist ungültig. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Der Agent ist verfügbar, führt aber einen anderen Anruf durch. |
In der folgenden Tabelle sind die entsprechenden Werte für QueueToAgent.AgentState und QueueToAgent.AgentIdleCode aufgeführt.
|
Anwendungsfall |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Der Agent ist für diesen Anruf reserviert. |
VERFÜGBAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche "Ein/Aus" aktiviert ist und der Agent inaktiv ist |
Frei |
<AuxCode-Name> Der vom Agenten in der Agent Desktop ausgewählte Leerlaufcode. |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche " Eingeschaltet" aktiviert ist und der Agentenkanal belegt ist |
VERFÜGBAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche "Deaktiviert " ist und der Agent inaktiv ist |
Frei |
<AuxCode-Name> Der vom Agenten in der Agent Desktop ausgewählte Leerlaufcode. |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist Die Schaltfläche ist deaktiviert, der Agent ist verfügbar und der Agentenkanal ist belegt |
VERFÜGBAR |
NOT_APPLICABLE |
Anrufer-ID festlegen
Mit der Aktivität Anrufer-ID festlegen können Sie die Anrufer-ID definieren, die während eines Anrufs angezeigt wird. Die Aktivität Anrufer-ID festlegen darf nur für Ereignisflüsse verwendet werden. Die Funktion "Anrufer-ID festlegen" ist eine abschließende Aktivität, die das Ende eines PreDial-Ereignisablaufs markiert. Die Aktivität "Anrufer-ID festlegen" hilft bei der Konfiguration der ANI für die folgenden Szenarien:
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Eingehende Anrufe
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Ausgehende Anrufe
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Rückruf mit freundlicher Genehmigung
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Kampagnenvorschau anzeigen
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Web-Rückruf
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Ablauf ausführen
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Übergabe an gewählte Nummer
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Konsultieren Sie, um die Nummer zu wählen
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Wenden Sie sich an den Agenten
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Konsultieren Sie EP-DN/queue
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Übergabe an EP/Warteschlange
Sie können diese Aktivität neben einem PreDial-Ereignishandler konfigurieren. Die erforderliche ANI kann mithilfe der Aktivität "Anrufer-ID basierend auf dem DNIS-Dienst (Dialed Number Identification Service), dem Vorgangstyp oder dem Teilnehmertyp festlegen" konfiguriert werden.
Sie können die DN des Agenten als benutzerdefinierte ANI konfigurieren, sodass dem angerufenen Agenten die DN/Durchwahlnummer des Anrufers angezeigt wird, wenn er kontaktiert wird. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit, dass interne Anrufe unterbrochen werden. Wenn beispielsweise ein Front-Office-Benutzer (der Contact Center-Agent) einen Back-Office-Benutzer (einen internen Mitarbeiter) anruft, kann der Back-Office-Benutzer die interne Anrufer-ID (Kontaktnummer/Anschluss) des Agenten sehen, wodurch Anrufablehnungen minimiert werden.
Zu diesem Zweck kann der Anrufer die Kontaktnummer/den Anschluss nur sehen, wenn der angerufene Agent über Outdial, Call oder An DN weiterleiten kontaktiert wird und die DN der Liste der Kontaktnummern hinzugefügt wird.
Sie müssen die Kontaktnummer zur Liste der internen Nummern für eine Organisation in Control Hub hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen einer Kontaktnummer finden Sie unter Hinzufügen einer Kontaktnummer oder eines Anschlusses.
| Wenn Sie eine Zufallszahl eingeben, überprüft das System diese Zahl mit der standardmäßigen EP-DN-Zuordnung, die in Control Hub oder im Verwaltungsportal konfiguriert ist. Falls es eine Diskrepanz gibt, leitet das System sie zurück an die Standard-ANI. Weitere Informationen zur benutzerdefinierten ANI-Validierung finden Sie unter Rückruf. |
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Statische Anrufer-ID |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine Wählnummer aus, die einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Wenn Sie keine Nummer auswählen, wird je nach Anrufszenario der Standardwert verwendet. |
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Variable Anrufer-ID |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine gültige Variable (eine E.164 Zahl mit einer gültigen EP-DN-Zuordnung) aus. Wenn Sie keine Nummer auswählen, wird je nach Anrufszenario der Standardwert verwendet. Wenn Sie eine Nummer angeben, die nicht im E.164 Zahlenformat vorliegt, verwendet das System je nach Anrufszenario den Standardwert. Um interne Durchwahlen als benutzerdefinierte ANI für Anrufer zuzulassen, wählen Sie bei der Konfiguration des Wahlvorbereitungsablaufs für den Kunden/angefragten Agenten oder dn/übergebenen Agenten oder DN die Variable Predial.otherPartyDn |
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Damit ANI in verschiedenen Anrufszenarien wie erwartet funktioniert, benötigen Sie eine Next Generation-Umgebung.
Die ANI-Verwendung für mehrere Szenarien, die in der Next Generation-Umgebung anwendbar sind, sind:
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Szenario |
Konfiguration |
Ergebnis ANI |
|---|---|---|
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Kunde ruft an |
PreDial-Ereignishandler ist nicht konfiguriert |
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Kunde ruft an |
PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert. |
Die ANI wird auf dem Gerät des Agenten angezeigt, wie in der Aktivität "Anrufer-ID festlegen" definiert. |
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Ausgehender Agent |
PreDial-Ereignishandler ist nicht konfiguriert |
Sowohl für das Gerät des Kontakts als auch für das Gerät des Agenten wird die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI angezeigt, wenn der Agent eine Outdial-ANI auf dem Desktop auswählt. Andernfalls wird sowohl für das Gerät des Kontakts als auch für das Gerät des Agenten die Standard-ANI des Besitzers angezeigt. |
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Ausgehender Agent |
PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert. |
Für das Gerät jedes Teilnehmers kann entweder die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI beibehalten werden, falls ausgewählt, oder sie kann angepasst werden, wie in der Aktivität Anrufer-ID festlegen definiert. |
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Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
In Rückrufaktivität definierte Kunden-ANI |
Die bei der Rückrufaktivität definierte ANI wird dem Gerät des Kontakts angezeigt. |
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Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
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Die konfigurierte Anrufer-ID-Aktivität hat Vorrang. |
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Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
|
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Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
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Die Standard-ANI des Mandanten wird auf dem Gerät des Kontakts angezeigt. |
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Agentenübergabe, Rücksprache |
PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert. |
Konfiguriertes Festlegen der Anrufer-ID wird auf dem übergebenen konsultierten Agenten-2-Gerät angezeigt. |
Kontaktnummer oder Anschluss erstellen
Sie können der Liste der internen Nummern Ihres Unternehmens eine Kontaktnummer hinzufügen. Die angepassten ANIs sind für die hinzugefügten Kontakte sichtbar. Sie können entweder nur eine Kontaktnummer auf einmal hinzufügen oder Massenvorgänge verwenden, um Kontaktnummern als CSV Datei hochzuladen.
Weitere Informationen zum Ausführen von Massenvorgängen zum Erstellen, Ändern, Importieren oder Exportieren von Konfigurationsobjekten in Control Hub finden Sie unter Massenvorgänge in Webex Contact Center.
So fügen Sie eine Kontaktnummer oder einen Anschluss hinzu:
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf Mehr hinzufügen, um eine neue Kontaktnummer/einen neuen Anschluss zur Liste hinzuzufügen. Sie können eine Kontaktnummer/einen Anschluss in einem Bereich zwischen 2 und 9 Ziffern erstellen. Die Kontaktnummer/der Anschluss kann mit 0 beginnen. Sie können maximal 5000 Kontaktnummern/Anschlüsse pro Organisation hinzufügen. |
Aufzeichnungssteuerung
Flow Designer stellt eine Aufzeichnungssteuerungsaktivität bereit, um die Aufzeichnungszustimmung des Benutzers oder Anrufers zu erfassen. Die Aufzeichnungszustimmung ist eine der Konfigurationseigenschaften, die im Rahmen dieser Aktivität verfügbar ist. Verwenden Sie eine Menu-Aktivität, um die Zustimmung des Benutzers zu einer booleschen Flussvariablen zu erfassen. Wenn Sie während einer Interaktion den Zustimmungswert erfassen möchten, um einen Bericht zu generieren, verwenden Sie die Variable Boolean als Eingabe für den Zustimmungseigenschaftswert der Aufzeichnungssteuerungsaktivität. Anschließend können Sie die Variable, die zum Erfassen der Zustimmung des Anrufers verwendet wird, als berichtsfähig markieren.
Der Schemaentwickler kann zu Berichtszwecken bestimmen, ob die Aufzeichnungszustimmung für einen Anruf erfasst werden muss oder nicht. Wenn ein Kunde die Einwilligung für die Aufzeichnung erfassen möchte, verwenden Sie globale Variablen, um einen Zustimmungsbericht zu generieren. Wenn ein Kunde die Zustimmung für die Aufzeichnung nicht erfassen möchte, verwenden Sie lokale Variablen. Dies bietet Mandanten und Kunden eine größere Flexibilität bei der Verwaltung der Verwendung von Variablen.
Sie können die Aufzeichnungssteuerung wie folgt konfigurieren:
-
Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung " per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Arbeitsfläche.
-
Klicken Sie auf die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren.
-
Geben Sie unter "allgemeine Einstellungen" unter "Aktivitätsbezeichnung" einen Namen für die Aktivität ein.
-
(Optional) Geben Sie im Feld "Aktivitätsbeschreibung " eine Beschreibung für die Aktivität ein.
-
Wählen Sie in den Einstellungen für die Aufzeichnungssteuerung eine Flow-Variable aus der Dropdown-Liste für Aufzeichnung aktivieren aus.
Eine Menu-Aktivität für IVR (Interactive Voice Response) und eine Aufzeichnungssteuerungsaktivität ermöglichen bei gemeinsamer Verwendung im Flow das Erfassen der Aufzeichnungseinwilligung. Die Einstellung der Benutzereinwilligung im Flow hat Priorität im Vergleich zu den Konfigurationseinstellungen auf Mandanten- oder Warteschlangenebene oder auf Aufzeichnungszeitplanebene.
Die Aufzeichnungssteuerung kann in den folgenden Szenarien verwaltet werden:
-
Wenn die Konfiguration der Benutzereinwilligung im Ablauf auf "Ja" festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
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Wenn der Benutzer nicht zustimmt und die Konfiguration im Ablauf auf Nein festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
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Wenn die Benutzereinwilligung nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen, z. B. Besitzer, Warteschlange oder Aufzeichnungszeitplan, auf Ja festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
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Wenn die Benutzereinwilligung nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen (z. B. Besitzer, Warteschlange und Aufzeichnungszeitplan) auf "Nein" festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.
Darüber hinaus werden andere Aufzeichnungskonfigurationen, wie z. B. Bei Übertragung fortsetzen, Fortsetzen anhalten aktiviert und Pausendauer usw., weiterhin basierend auf der vorhandenen Hierarchie angewendet, z. B. Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene.
Ausgangsvariablen
Für diese Aktivität gibt es keine Ausgabevariablen.
Aktivität aufzeichnen
Die Aufzeichnungsaktivität zeichnet die Spracheingabe oder Äußerung von Anrufern auf, auf die im selben Anrufablauf verwiesen werden kann. Diese Aktivität ist nur für Kunden verfügbar, die die Next Generation Media Platform verwenden. Das System speichert die aufgezeichneten Audiodateien nur während des Anrufs. Anschließend werden diese Dateien automatisch aus dem System gelöscht. Derzeit liegen die aufgezeichneten Audiodateien in einem unverschlüsselten Format vor. Es wird nicht empfohlen, vertrauliche Informationen mit dieser Funktion aufzuzeichnen.
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| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an, und wählen Sie Services > Contact Center > Flows aus. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf Flows verwalten und dann auf Flows erstellen. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie im Feld Flow-Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Build erstellen Flow. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ziehen Sie die Aktivität "Aufzeichnen" per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Haupt-Flow-Canvas. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Konfigurieren Sie in den Datensatzeinstellungen die folgenden Felder:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Zeigen Sie im Abschnitt Ausgabevariablen die folgenden Variablen an:
In der folgenden Tabelle sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Datensatzaktivität aufgeführt:
|
Aktivitäten bei der Flow-Steuerung
Ablauf starten
Die Aktivität "Start Flow" wird standardmäßig auf der Haupt-Flow-Zeichenfläche angezeigt und kann nicht gelöscht werden. Diese Aktivität gibt das Ereignis an, das diesen Flow auslöst. Diese Aktivität bestimmt, wie der Flow verwendet werden kann und welche Arten von Aktivitäten konfiguriert werden können.
| Das einzige derzeit verfügbare Flow-Triggerereignis ist |
Die Aktivität "Flow starten" wird automatisch mit dem Namen des ausgewählten Flow-Triggerereignisses gekennzeichnet. Auf diese Weise können Sie schnell erkennen, welche Art von Flow erstellt wird.
Ausgangsvariablen
Die Anzahl und der Typ der Ausgabevariablen, die der Aktivität "Start Flow" zugeordnet sind, hängen vom ausgewählten Flow-Triggerereignis ab. Diese Variablen speichern Daten, die in dem Moment erfasst werden, in dem der Flow ausgelöst wird. Beispielsweise werden die drei unten beschriebenen Ausgabevariablen durch das NewPhoneContact-Ereignis verfügbar gemacht.
Verwenden Sie diese Variablen in späteren Aktivitäten, um die Flow-Sequenz zu steuern.
-
NewPhoneContact.ANIDie automatische Nummernidentifikation (Automatic Number Identification, ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks zur automatischen Ermittlung der ursprünglichen Telefonnummer eines Anrufs. In dieser Variablen wird die Telefonnummer des Anrufers gespeichert, der das
NewPhoneContact-Ereignisausgelöst hat. -
NewPhoneContact.DNISDer Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. In dieser Variablen wird die Telefonnummer gespeichert, die der Anrufer gewählt hat, um das
NewPhoneContact-Ereignisauszulösen. -
NewPhoneContact.InteractionIDDiese Variable speichert eine eindeutige Webex Contact Center-ID, die jeder Interaktion zugeordnet wird, die durch das
NewPhoneContact-Ereignisausgelöst wird. -
NewPhoneContact.PSTNRegionDiese Variable gibt die Festnetzregion an, die in der Zuordnung des Einstiegspunkts (EP) und der Kurzwahlnummer (DN) für regionale Sprachmedienservices konfiguriert ist. Diese Variable wird nur auf der Voice-Plattform der nächsten Generation unterstützt.
Fluss beenden
End Flow ist eine abschließende Aktivität, die das Ende eines Flow-Pfads markiert. Sie können eine beliebige Anzahl von End-Flow-Aktivitäten verwenden, um Ihr Schema zu konstruieren, um sicherzustellen, dass alle Flow-Pfade enden.
| Verwenden Sie die Aktivität "Flow beenden" nicht in einem IVR Flow. Die Verwendung von "Fluss beenden" mit IVR kann zu "Totluft" führen und der Anruf wird möglicherweise nicht getrennt. |
Sie können jede Aktivität mit einer eindeutigen Bezeichnung und Beschreibung versehen.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Variable festlegen
Verwenden Sie die Aktivität Variable festlegen, um einen Wert für eine Variable festzulegen. Sie können den Wert der Variablen je nach Ihrer Anforderung oder je nach einem Flow ändern.
| Geben Sie den Variablentyp an, den Sie auswählen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen und vordefinierte Variablen. |
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität Variable festlegen konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Variablen-Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Variable |
Wählen Sie die Variable in der Dropdown-Liste aus. Nur benutzerdefinierte Flow-Variablen können auf benutzerdefinierte Werte festgelegt werden. Vordefinierte Variablen haben feste Werte, die von der Flow-Ausführung vorgeschrieben werden. |
|
Variable Wert | Klicken Sie auf das Optionsfeld Wert festlegen, um einen bestimmten Wert für die Variable festzulegen. Der Eingabefeldtyp ändert sich basierend auf dem Datentyp der ausgewählten Variable. Weitere Informationen zu Variablendatentypen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen. Wenn der Wert eine Zeichenfolge ist, können Sie einen einfachen Text oder einen Ausdruck eingeben.Um einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die Syntax Klicken Sie auf das Optionsfeld Für Variable festlegen, um den Variablenwert auf den Wert einer anderen Variablen im Flow festzulegen. Wählen Sie eine Variable in der Dropdown-Liste aus. Alle Variablen im Flow stehen zur Auswahl zur Verfügung. |
BRE-Anforderung
Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation abzurufen, um sie im Flow zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet HTTP-Standardprotokolle, um Daten aus der BRE abzurufen.
In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Abfrageparameter
Im Rahmen der BRE-Anforderung können Sie die Parameter, die im API Aufruf angegeben werden, an die BRE übergeben. In den Schlüsselwertspalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.
Die BRE-Aktivität verfügt über einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird beim API Aufruf an die BRE übergeben.
| Die |
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kontext |
Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss den gleichen Wert enthalten wie der Wert, der im Attributkontext |
|
ANI |
Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie je nach Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist |
|
Zeitüberschreitung bei Antwort | Gibt das Verbindungstimeout für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
|
Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Klicken Sie zum Hinzufügen eines Abfrageparameters auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüssel-Werte-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die Antwort der BRE-Anforderung in verschiedene Variablen zerlegen:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Antwortvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen aus der Dropdown-Liste auswählen. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Ausgangsvariablen
Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück. -
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
HTTP-Anforderung
Die HTTP-Anforderungsaktivität ruft Informationen aus einer externen Datenquelle ab, z. B. einem CRM, die HTTP-Standardprotokolle verwendet.
Für authentifizierte Endpunkte werden die Attribute "Standardauthentifizierung" und "OAuth 2.0" unterstützt.
In den folgenden Abschnitten können Sie die HTTP-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die HTTP-Anforderungsaktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
HTTP-Anforderungseinstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Authentifizierten Endpunkt verwenden |
Ermöglicht das Senden einer HTTP-Anforderung an einen authentifizierten Endpunkt. Diese Umschaltfläche ist standardmäßig aktiviert. |
|
Connector |
Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste wird der Name der im Control Hub konfigurierten Konnektoren angezeigt. Der Connector bietet einen gemeinsamen Speicherort zum Speichern von Anmeldeinformationen für den Dienst, auf den Sie zugreifen möchten. Der Salesforce-Konnektor überprüft und lässt beispielsweise die Konnektivität mit dem Salesforce-Konto zu. Auf diesen Connector kann dann innerhalb der HTTP-Anforderungsaktivität verwiesen werden, um eine Anforderung zu stellen. Dadurch wird im Wesentlichen der Domain-Abschnitt der URL erstellt. Informationen zum Konfigurieren eines Konnektors in Control Hub finden Sie im Artikel Einrichten von Integrationsconnectors für Webex Contact Center . |
|
Anforderungspfad |
Geben Sie den Anforderungspfad für die HTTP-Anforderung ein. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Schaltfläche "Authentifizierten Endpunkt verwenden" aktiviert ist. |
|
Anforderungs-URL |
Definiert die Anforderungs-URL, die sowohl Domänen- als auch Anforderungspfade für nicht authentifizierte Endpunkte umfasst. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Umschaltfläche "Authentifizierten Endpunkt verwenden" deaktiviert ist. |
|
Methodentypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definiert die HTTP-Anforderungsaktivität, die die folgenden gängigen Methoden unterstützt:
|
|
Abfrageparameter | Definiert Parameter, die Sie als Teil der HTTP-Anforderung übergeben. Der Webserver stellt diese zusätzlichen Parameter bereit, die z. B. für eine GET-Anfrage verwendet werden können. Geben Sie in den Spalten Schlüssel/Wert-Wert den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert ein, der mit der Abfrage gesendet werden muss. Die Parameter sind eine Liste von Schlüssel-Wert-Paaren, die durch das kaufmännische Und-Zeichen (&) getrennt sind. Sie können auch die Variablenwerte in der Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben. Wenn Sie z. B. den Kontostand eines Kunden basierend auf der ANI abrufen möchten, können der Schlüssel und der Wert abhängig von den Datenspeicherdienst-APIs wie folgt lauten: Schlüssel: Wert: |
|
HTTP-Anforderungsheader |
Definiert die HTTP-Header, mit denen der Client zusätzliche Informationen mit einer HTTP-Anforderung übergeben kann. Anforderungsheader wie Accept, Accept‐* oder If‐* ermöglichen das Ausführen bedingter Anfragen zusammen mit anderen Headern wie Cookie und User‐Agent. Verwenden Sie z. B. als Teil einer GET-Anforderung Folgendes: Klicken Sie zum Hinzufügen eines HTTP-Headers auf " Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die jeweiligen Tasten-Wert-Paare eingeben können. Sie können der HTTP-Anforderung beliebig viele HTTP-Header hinzufügen. |
|
Inhaltstyp |
Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Anforderungstexts an. Anwendung/JSON, Formular-URL-codiert, TOML, XML, Datei und YAML sind unterstützte Inhaltstypen. |
|
Anforderungstext |
Gibt die Datenbytes an, die in einer HTTP-Transaktionsnachricht übertragen werden, unmittelbar nach den Headern, falls vorhanden. In bestimmten Typen von HTTP-Anforderungen, z. B. einer POST- oder PUT-Anforderung, können Sie einen Anforderungstext senden, der den Inhalt angibt, der an der Zielressource aktualisiert werden soll. Wenn Sie den Inhaltstyp " Datei" auswählen, werden die Spalten "CONTENT" und "FILE NAME" angezeigt. In der Dropdown-Liste INHALT wird die Liste der JSON-Variablen aus dem Fluss und die Ausgabevariablen aus den Datensatzaktivitäten angezeigt.
|
|
Zeitüberschreitung bei Antwort |
Gibt das Verbindungs-Zeitlimit für die HTTP-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
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Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die HTTP-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Ein erneuter Serviceversuch ist nicht verfügbar. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die von der HTTP-Anforderung generierte Antwort in verschiedene Variablen zerlegen. Diese Konfiguration ist optional, da nicht alle HTTP-Anforderungsszenarien analysiert werden müssen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Inhaltstyp |
Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Antworttexts an. JSON, TOML, XML und YAML sind die unterstützten Inhaltstypen. |
|
Ausgabevariable |
Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anforderungsantwortobjekts enthalten soll. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge von Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Ausgangsvariablen
Die HTTP-Anforderung gibt die folgenden Ausgabevariablen zurück:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode von HTTP zurück.Diese Antwortcodes werden in fünf Hauptkategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die HTTP-Anforderung zurück. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Gibt die Headerinformationen aus der Antwort zurück.
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Parse
Verwenden Sie die Parse-Aktivität, um Informationen aus dem Datenobjekt zu extrahieren. Die Parse-Aktivität verwendet eine Eingabezeichenfolge (JSON, TOML, XML und YAML) und konvertiert sie basierend auf den angegebenen Daten in eine JSON-Struktur. Anschließend können Sie die JSON-Struktur mithilfe eines JSON-Pfadausdrucks einer Variablen zuweisen.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Analyseaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung der Aktivität ein |
Analyseeinstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Eingangsvariable |
Gibt die Variable an, in der das Datenobjekt gespeichert wird, das für die Analyse verwendet werden soll. |
|
Inhaltstyp |
Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Datenobjekts an. JSON, TOML, XML und YAML sind unterstützte Inhaltstypen. |
|
Ausgangsvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anforderungsantwortobjekts enthalten soll. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge von Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. Pfadausdrücke sollten Jayway JSONPath-Ausdrücken bestätigen. Weitere Informationen finden Sie unter https://github.com/json-path/JsonPath. |
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Bedingung
Die Aktivität Bedingung stellt eine Entscheidung dar. Der Flow nimmt den Pfad "True" oder "False" an, je nachdem, ob die Bedingung erfüllt ist.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Bedingungsparameter und -ausgaben konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausdruck
Umbrechen Sie jeden Ausdruck wie folgt: {{Enter Expression}}.
Beispiel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Wenn Sie einen Ausdruck ohne geschweifte Klammern verwenden, löst das System einen Flussfehler aus.
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Bedingung |
Beschreibung |
|---|---|
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Bedingung |
Wählen Sie die Bedingung aus der Dropdown-Liste:
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Case
Verwenden Sie die Problemfallaktivität, wenn es an einem bestimmten Entscheidungspunkt in Ihrem Anrufablauf mehrere Möglichkeiten oder Ergebnisse gibt.
Beispielsweise können Sie eine Anfrageaktivität verwenden, um je nach Teamname unterschiedliche Bildschirmfenster für verschiedene Agententeams zu definieren. Jeder Fall wird zu einer Verzweigung, von der aus Sie die entsprechenden Pfade definieren. Der Fluss verläuft den Pfad entlang, der für eine bestimmte Instanz des Flusses als wahr ausgewertet wird. Jede Anfrage-Aktivität verfügt über einen Standardwert, den das System für jeden nicht definierten Fall verwendet. Wenn keiner der Fälle wahr ist, wird der Standardfall als wahr ausgewertet, und der Fluss wird entlang dieser Verzweigung fortgesetzt.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Anfrageaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Case
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Variable |
Wählen Sie eine Variable aus, anhand derer Sie die verschiedenen Fälle auswerten möchten. Wählen Sie die Variable aus der Dropdown-Liste aus. |
|
Ausdruck |
Geben Sie einen Ausdruck ein, mit dem die verschiedenen Fälle ausgewertet werden sollen. Verwenden Sie die Syntax der Pebble-Vorlage, um den Ausdruck zu definieren. Weitere Informationen zur Pebble-Vorlagensyntax finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. |
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Fall |
Definiert die verschiedenen Fälle, die mit der Variablen oder dem Ausdruck verglichen werden sollen. Sie können bis zu 20 Problemfallberichte pro Aktivität hinzufügen. Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um einen neuen case-Anweisungsblock hinzuzufügen, der mit einem statischen Wert, einer Variablen oder einem Ausdruck verglichen werden soll. Wenn Sie eine Variable oder einen Ausdruck verwenden, verwenden Sie die Pebble-Vorlagensyntax. Weitere Informationen zur Pebble-Vorlagensyntax finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. |
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Ausgabe |
Beschreibung |
|---|---|
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Wahr |
Pfad, der genommen werden soll, wenn die Bedingung erfüllt ist. |
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Falsch |
Pfad, der genommen werden soll, wenn die Bedingung nicht erfüllt ist. |
Goto
Die Flow-Verkettung bietet Ihnen die Möglichkeit, mehrere Flows zu verketten. Um eine Flow-Verkettung zu erreichen, können Sie der Canvas die GoTo-Terminierungsaktivität hinzufügen und angeben, ob der aktuelle Flow zu einem Einstiegspunkt oder einem anderen Flow geleitet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Flussverkettung.
| Wenn in der Aktivitätsbibliothek die GoTo-Aktivität nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, damit das entsprechende Feature-Flag aktiviert wird. |
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die GoTo-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Flow-Zieleinstellungen
Sie können die Erfahrung des Anrufers basierend auf der Zeit ändern (wenn der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wird) oder einen einzelnen Flow in mehreren Szenarien wiederverwenden (wenn der Anruf an einen Flow übergeben wird).
Basierend auf der Option GoTo werden die Flow-Variablen wie folgt aus dem aktuellen Flow übernommen:
-
Gehe zum Einstiegspunkt: Die benutzerdefinierten Flow-Variablen und globalen Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden aus dem aktuellen Flow in den Flow kopiert, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist.
-
Gehe zu Flow: Die Flow-Variablen, die im Abschnitt "Variablenzuordnung " konfiguriert sind, werden aus dem aktuellen Flow in den neuen Flow kopiert.
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Gehe zum Einstiegspunkt |
Wählen Sie diese Option, wenn der Stromfluss zu einem Eintrittspunkt geleitet werden soll. Geben Sie im Kombinationsfeld den Einstiegspunkt ein, wenn sich die Ablauflogik basierend auf der aktiven Routing-Strategie zum Zeitpunkt der Übertragung ändern soll. Die benutzerdefinierten Flow-Variablen und globalen Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden vom ersten Flow in den neuen Flow kopiert, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Es werden nur die Telefonie-Einstiegspunkte angezeigt, die im Webex Contact Center-Managementportal erstellt wurden. |
|
Gehe zu Flow |
Wählen Sie diese Option, wenn der aktuelle Fluss in einen anderen Fluss geleitet werden soll. Wählen Sie im Kombinationsfeld den Zielflow aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste "Ziel" sind nur die veröffentlichten Schemata aufgeführt. Sie können den gewünschten Ablauf in einer separaten Registerkarte anzeigen. Um ein Schema anzuzeigen, können Sie entweder auf die Option Ansicht klicken, die angezeigt wird, während Sie eine Partie aus der Liste auswählen, oder auf die Option Ausgewählte Partie anzeigen klicken , nachdem Sie eine Partie in der Option GoTo-Flow ausgewählt haben. Sie können Variablen im Abschnitt Flow-Variablen-Zuordnung manuell zwei Flows zuordnen. |
Zuordnung von Flussvariablen
Wenn Sie die Option "Gehe zu Flow " auswählen, wird der Abschnitt "Flow-Variablenzuordnung" angezeigt. Flow-Variablen und globale Variablen mit demselben Namen und demselben Datentyp zwischen Flows werden automatisch zugeordnet. Mit dieser Funktion können Sie Variablenzuordnungen zwischen dem aktuellen Fluss und dem Zielfluss bearbeiten, löschen oder weitere hinzufügen.
| Wenn Sie eine JSON-Variable aus einem Haupt-Flow dem Ziel-Flow in der GoTo-Aktivität zuordnen, speichern Sie die JSON-Ausgabe in einer anderen Variablen, z. B. einer Zeichenfolge oder einem anderen Variablentyp, und ordnen Sie diese demselben Variablentyp im Ziel-Flow zu. |
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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aktuelle Variablen zuordnen |
Listet alle Flow-Variablen und globalen Variablen im aktuellen Flow auf. Sie können dieselbe Variable mehreren Variablen im Zielablauf zuordnen. Geben Sie in das Kombinationsfeld die Variable ein, die zugeordnet werden soll. |
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An Zielvariable |
Liste aller Flow-Variablen und globalen Variablen im Ziel-Flow, die nach dem Wechsel aus dem aktuellen Flow kopiert werden. Geben Sie in das Kombinationsfeld die Variable ein, die im Zielfluss zugeordnet ist. Sie können die Variablen im Zielfluss nur einmal zuordnen, während Sie die Variablen im aktuellen Fluss mehrmals zuordnen können. |
Hinzufügen, Bearbeiten oder Löschen von Variablenzuordnungen:
-
Um eine Variablenzuordnung zu bearbeiten, wählen Sie den entsprechenden Fluss aus der Dropdown-Liste aus.
Nachdem Sie eine Variable in den Dropdown-Listen "aktuelle Variablen zuordnen" oder "Zielvariable zuordnen" ausgewählt haben, werden in der anderen Dropdown-Liste nur die Variablen desselben Datentyps angezeigt.
Wenn Sie
z. B. customerIdvom TypInteger aus derDropdown-Liste aktuelle Variablen zuordnen auswählen, werden in der Dropdown-Liste To Destination Variable nur Variablen vom Typ Integerin der neuen Partie angezeigt. -
Klicken Sie auf das Symbol Löschen, um eine Variablenzuordnung zu löschen.
-
Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um eine neue Variablenzuordnung hinzuzufügen. Wählen Sie die Variablen, die zugeordnet werden sollen, in den Dropdown-Listen "aktuelle Variablen zuordnen" und "Zielvariable" aus.
Variablendetails
Im Abschnitt Details der aktuellen Flussvariablen werden alle Flow- und globalen Variablen im aktuellen Flow angezeigt.
Im Abschnitt Details der Zielflussvariablen werden alle Flow- und globalen Variablen im Zielflow angezeigt.
Sie können auf den Tag klicken, um Informationen zu einer Variablen zu erhalten. Wenn Sie eine Variable für die Zuordnung auswählen, wird die Variable grün, sodass Sie sehen können, was bereits zugeordnet wurde.
Geschäftszeiten
Mit der Aktivität Geschäftszeiten können Sie Arbeits- und arbeitsfreie Zeiten wie Feiertage und Außerkraftsetzungen in Ihrer Organisation verwenden, die in Control Hub definiert sind. Sie können die Geschäftszeiten-Aktivität einem Flow hinzufügen und diesen Flow einem Einstiegspunkt zuweisen. Mit dieser Aktivität können Sie Arbeitszeiten, Feiertage und Außerkraftsetzungen nutzen, um mehrere Routing-Strategien für alle ihre Zeitpläne in einem einzigen Fluss zu konsolidieren.
Verwenden Sie die Aktivität Geschäftszeiten, um einen Arbeitsplan in einem Fluss zu programmieren. Diese Aktivität bestimmt, ob ein bestimmter Zeitplan zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv ist, und leitet die Ausführung des Schemas entsprechend weiter.
Administratoren können Geschäftszeiteneinheiten über Control Hub verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Geschäftszeiten.
| Sie können einen Fehlerbehandlungspfad (Undefinierter Fehler) konfigurieren, um Systemfehler zu behandeln, die während der Schemaausführung auftreten können. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität Geschäftszeiten konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Zeitplandetails
Im Abschnitt "Zeitplandetails " können Sie eine Geschäftsstunde aus der Dropdown-Liste auswählen, um zu definieren, wann verschiedene Pfade des Schemas ausgeführt werden. Zeitplan gibt die Schicht an, die im Arbeitszeitobjekt der gewählten Geschäftsstunde definiert ist. Der Flow wird in erster Linie auf der Grundlage des Zeitrahmens ausgeführt, der in der Schicht der gewählten Geschäftsstunde definiert ist. Andere Geschäftszeitentitäten wie Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen haben Vorrang vor der Arbeitszeit, wenn die Zeiten mit der aktuellen Schichtzeit übereinstimmen.
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst Flow Designer einen Flow-Validierungsfehler aus. Sie müssen diese Fehler beheben, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
Geschäftszeitenknoten
In der Aktivität Geschäftszeiten können Sie folgende Knoten konfigurieren:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
| Überschreibt |
Wenn die aktuelle Zeit als Überschreibung definiert ist, wie in der Liste "Überschreibungen" beschrieben, nimmt die Aktivität den Zweig "Überschreiben" ein, unabhängig von den Schichtzeiten, die in den ausgewählten Arbeitsstunden angegeben sind. |
| Feiertage |
Wenn der aktuelle Tag ein Feiertag im Sinne der Feiertagsliste ist, nimmt die Aktivität den Zweig "Feiertage" ein, unabhängig von den Schichtzeiten, die in der ausgewählten Arbeitszeit angegeben sind. |
| Arbeitszeit |
Dies ist der primäre Knoten, der die Schichtzeiten berücksichtigt, die in der ausgewählten Geschäftsstunde im Abschnitt "Zeitplandetails " angegeben sind. Die Aktivität nimmt diese Verzweigung ein, wenn die aktuelle Zeit mit dem gewählten Schichtzeitpunkt übereinstimmt. |
| Standard |
Die Aktivität nimmt die Standardverzweigung an, wenn keine der oben genannten Ergebnisse ermittelt wird. |
Ausgangsvariablen
Die Geschäftszeiten-Aktivität verwendet die folgenden Ausgabevariablen.
|
Variablenname |
Beschreibung |
|---|---|
|
|
Während der Ablaufausführung speichert diese Variable den Namen der Schicht, die in der Arbeitsstunde definiert ist. |
|
|
Während der Schemaausführung speichert diese Variable den Namen des Feiertags, wenn der aktuelle Tag ein Feiertag ist, wie in der Feiertagsliste definiert. |
|
|
Während der Flowausführung speichert diese Variable den Namen der Überschreibung, der mit der aktuellen Zeit übereinstimmt, wie sie in den Überschreibungen definiert ist. |
|
|
Diese Variable speichert, welcher der oben genannten Knoten während der Schemaausführung ausgewählt wurde, z. B. Arbeitszeiten, Feiertage, Überschreibung oder Standard. |
Warte
Mit der Wait-Aktivität können Sie die Flowausführung für eine bestimmte Dauer anhalten. Wenn Sie diese Aktivität mit der Wartezeit konfigurieren, wird die Schemaausführung für die Dauer angehalten, die in der Wait-Aktivität im Ausführungspfad angegeben ist.
| Es wird nicht empfohlen, die Wait-Aktivität zu verwenden, wenn eine IVR Sitzung aktiv ist, da dies zu einer Zeitüberschreitung der IVR Sitzung führen kann. In diesen Fällen kommt es bei Kontakt zu einer Funkstille, die zu Anruffehlern führt. Es wird dringend empfohlen, Flow-Designer die Wait-Aktivität im |
Die Wait-Aktivität ist generischer Natur. Wenn Sie einen Flow entwerfen, können Sie diese Aktivität gemäß Ihren Anforderungen nach jeder Aktivität platzieren. Während des Rückrufwiederholungsversuchs unterbricht diese Aktivität z. B. die Schemaausführung und wiederholt den Rückruf.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Warten" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Warteaktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Warteeinstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Dauer | Wählen Sie eine Dauer im Format HH:MM:SS, um die Zeitdauer anzugeben, für die die Schemaausführung mit mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden angehalten wird. Klicken Sie auf das Feld Dauer , um die Zeit einzustellen. Wenn Sie im Minuten- und Sekundenfeld mehr als 59 eingeben, wird standardmäßig 59 verwendet. Wenn Sie den Wert für das Stundenfeld auf mehr als 72 eingeben, werden Sie aufgefordert, die Dauer zwischen 00:00:10 und 72:00:00 einzugeben. Derzeit gibt es eine Abweichung von bis zu einigen Millisekunden bei der Ausführung dieser Aktivität. Verwenden Sie die Warteaktivität nicht in Anwendungsfällen, die eine hohe Genauigkeit erfordern. |
Ausgangsvariablen
In dieser Aktivität ist keine Ausgangsvariable verfügbar.
Prozentuale Zuordnung
Mit der Aktivität "Prozentuale Zuordnung" können Sie den Anrufverkehr auf verschiedene Pfade in einem Flow verteilen. Sie können diese Aktivität als Mechanismus zur Verzweigung von Datenflüssen über mehrere Datenflüsse hinweg verwenden und mehrere Ausgangspfade erstellen, um Kontakte verschiedenen Warteschlangen, Standorten und externen Servern zuzuordnen.
| Das System verwendet einen gewichteten Round-Robin-Algorithmus (WRR), um den Datenverkehr zu verteilen, was zu Ungleichgewichten führen kann. Der Algorithmus wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn Sie den Flow veröffentlichen. Es wird empfohlen, die Schemaausführung zu testen, bevor Sie Änderungen in der Produktion bereitstellen. Nehmen wir ein Beispiel mit einer prozentualen Verteilung von 50 %, 30 % bzw. 20 %, um die Verteilung von 10 Anrufen unter WRR zu verstehen. Schließlich wird das System die Anrufe gleichmäßig verteilen, z. B. 5 in Ausgangspfad 1, 3 in Ausgangspfad 2, 2 in Ausgangspfad 3. Dies geschieht jedoch dynamisch in angepasster Weise mit den Gewichten von 5:3:2. Ein mögliches Ergebnis der Verteilung sieht wie folgt aus, wobei 10 aufeinanderfolgende Aufrufe angenommen werden, z. B. Pfad1, Pfad2, Pfad1, Pfad2, Pfad3, Pfad1, Pfad2, Pfad3. Es ist wichtig zu beachten, dass dies eine mögliche Verteilung ist und dass Kontaktverteilungen mit unterschiedlichen Lastverteilungen angepasst werden. Die prozentuale Zuordnungsaktivität erlaubt nun Prozentwerte im Bereich von 0 bis 100. Administratoren können die Einstellung 0 % verwenden, um Anwendungsfälle für die Telefonzentrale zu erstellen. Dadurch kann der Datenverkehr standardmäßig deaktiviert werden. Sie können diese Verbindungen jedoch später aktivieren, um Verteilungen größer als 0% zuzuordnen. |
Darüber hinaus können Sie die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" vor der Feedback-Aktivität hinzufügen, um zu konfigurieren, wie Sie den Anrufverkehr verwalten möchten. Sie können 50 % des Feedbacks per E-Mail, 30 % aus SMS und 20 % aus Umfragen vergeben.
Ebenso können Sie in einer geografisch vielfältigen Umgebung die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" so konfigurieren, dass 10 % der Kontakte nach Boston, 5 % nach Chicago und die restlichen 85 % an andere Standorte verteilt werden.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung. |
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf den Hauptbereich. | ||||
| 2 |
Klicken Sie auf die Aktivität "Prozentuale Zuordnung ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren. | ||||
| 3 |
In den allgemeinen Einstellungen:
| ||||
| 4 |
Erstellen Sie unter Prozentuale Zuordnung die erforderlichen Zuordnungspfade. Anfangs legt das System den Allokationsstandardpfad auf 100% fest. Sie können den Prozentwert und die Beschreibung bearbeiten sowie neue Pfade hinzufügen.
|
Unterstützung für Workflows im Outdial-Einstiegspunkt
Die folgenden Aktivitäten und Ereignisse werden unterstützt, wenn Sie Workflows für ausgehende Sprachkontakte erstellen:
-
HTTP-Anforderung
-
Bedingung
-
Parse
-
Variable festlegen
-
Geschäftszeiten
-
Fluss beenden
-
Bildschirm-Pop
-
PreDial-Ereignis
Alle Event-Handler werden unterstützt. Ereignis-Handler, z. B. PreDial-Ereignis, Agent angeboten usw., werden basierend auf den Aktivitäten ausgefüllt, die Sie im Hauptablauf hinzufügen. Globale Variablen und lokale Variablen werden als Teil des Flows unterstützt.
Die folgenden Aktivitäten werden beim Erstellen von Workflows für ausgehende Sprachkontakte nicht unterstützt:
-
Kontakt in Warteschlange
-
Warteschleife an Agent
-
Rückruf
-
Warteschlangensuche
-
Erweiterte Warteschlangeninformationen
-
Blinde Übergabe
-
Anrufverteilergruppe eskalieren
-
IVR Nachricht
Basierend auf den oben genannten Aktivitäten unterstützt das System die Fehler- und Erfolgspfade nahtlos.
| Wenn Sie einen Flow für einen Outdial-Einstiegspunkt entwerfen, schließen Sie am Ende des Schemas keine Aktivität zum Trennen des Kontakts ein. Wenn Sie eine Kontakttrennungsaktivität in einem Flow verwenden, bewirkt dies, dass der Flow den Anruf beendet und eine Nachbereitung anfordert, während der ausgehende Anruf tatsächlich aktiv und verbunden ist. |
Ereignisse
Die Registerkarte "Ereignisflüsse" enthält die folgenden Ereignishandler , die Sie für verschiedene Aktivitäten verwenden:
-
OnGlobalErrorDieses Ereignis erleichtert die globale Fehlerbehandlung. Das System löst dieses Ereignis aus, wenn Sie die Fehlerpfad-Links für eine Aktivität nicht konfigurieren. Dieses Ereignis wird von allen Aktivitäten in der Anrufverarbeitung und den Aktivitäten in der Flusssteuerung verfügbar gemacht. Weitere Informationen finden Sie unter OnGlobalError-Workflow.
-
AgentAnsweredDas System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt und den Aufenthalt des Kontakts in der Warteschleife unterbricht.
Aktivitäten, die dieses Ereignis öffnen, sind "Bildschirm-Popup " und "Kontakt in Warteschlange".
-
PhoneContactEndedDas System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Live-Anruf getrennt wird, und entfernt alle Teilnehmer. Das Ereignis ist verfügbar, wenn Sie ausgewählte Anrufverarbeitungsaktivitäten in einem Flow verwenden, z. B. Bildschirm-Popup und Feedback. Dieses Ereignis erfordert keine Eskalation an einen Agenten.
Wenn sie einen Flow erstellen, fügen sie nach dem
PhoneContactEnded-Ereignis keine IVR-Aktivität hinzu. Während der Flow-Ausführung funktioniert der Flow nicht, wenn Sie eine Aktivität hinzufügen, nachdem der Kontakt beendet wurde.Dieses Ereignis wird nur von der Kontaktwarteschleifen-Aktivität verfügbar gemacht.
-
Verbindung mit Agent getrenntDas System löst dieses Ereignis aus, wenn der letzte Agent einen Live-Anruf beendet und der Kunde allein in der Leitung bleibt.
Dieses Ereignis wird von der Kontaktwarteschlangen-Aktivität verfügbar gemacht.
-
AgentOffered (Agent angeboten)Das System löst dieses Ereignis aus, wenn einem Agenten ein Sprachkontakt angeboten wird. Dieses Ereignis ermöglicht es dem Schemaentwickler, mehrere unterstützte Aktivitäten zu konfigurieren, die Teil der Ereignisbehandlung sind. Ein Schemaentwickler kann z. B. eine Bildschirmpop-Aktivität für ein AgentOffered-Ereignis konfigurieren. Durch diese Konfiguration werden kundenbezogene Informationen für den Agenten bereitgestellt, bevor der Agent einen Anruf entgegennimmt oder annimmt. Dieses Ereignis ist NewPhoneContact
zugeordnet.Sie können die zugehörigen Variablen unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.
-
Rückruf fehlgeschlagenDas System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Rückruf fehlschlägt. Dieses Ereignis ist verfügbar, wenn Sie die Rückrufaktivität im Haupt-Flow verwenden .
-
Das System wiederholt einen Rückruf nur, wenn ein Rückruf seitens des Kontakts fehlschlägt. Der Rückruf schlägt fehl, wenn der Kontakt besetzt oder nicht verfügbar ist oder wenn kein Agent antwortet.
-
Außerdem schlägt der Anruf auf Agentenseite fehl, wenn das Telefon eines Agenten nicht erreichbar ist oder der Agent den Anruf ablehnt. Der Anruf wird zurück in die Warteschlange gestellt und erneut an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Um einen Wiederholungsrückruf in einem Flow zu verwenden, konfigurieren Sie eine lokale Flussvariable (mithilfe der SetVariable-Aktivität) mit dem Wert 0, und erhöhen Sie sie nach Bedarf. Stellen Sie sicher, dass der Wert kleiner als der Wert für die Anzahl der Wiederholungsvariablen ist.
Sie können andere Ereignisse anfügen, die Sie benötigen, um einen Rückruf erneut zu versuchen. Fügen Sie eine Warteaktivität gefolgt von einem Rückruf oder eine der Warteschlangenaktivitäten, z. B. Warteschleife an Agent und Kontakt in Warteschlange, in den Ablauf ein. Verwenden Sie diese Aktivitäten in beliebiger Kombination oder Reihenfolge nach der Wait-Aktivität.
So beenden Sie Wiederholungsversuche:
-
Verwenden Sie für eine True-Bedingung die Endflow-Aktivität. Verwenden Sie keine Disconnect-Aktivität.
-
Verwenden Sie für eine False-Bedingung einen Disconnect, nachdem eine Wiederholungsvariable im Flow konfiguriert wurde. In diesem Fall sind alle Wiederholungsversuche abgeschlossen, und es sind keine Wiederholungsversuche verfügbar.
-
Die maximale Anzahl von Rückrufwiederholungsversuchen beträgt 10. Die Interaktion kann maximal 14 Tage im System verbleiben. Je nachdem, was zuerst eintritt, wird die Lebensdauer einer Interaktion zum Konfigurieren einer Wiederholung betrachtet.
-
Wenn Sie eine Wait-Aktivität verwenden, beträgt das minimale Verzögerungsintervall zwischen Wiederholungen 10 Sekunden und das maximale Verzögerungsintervall zwischen Wiederholungen 72 Stunden.
-
Wenn der Status eines Kontakts in der Zeitüberschreitung für geparkte Anrufe liegt und Wiederholungsversuche verfügbar sind, wird ein CallbackFailed-Ereignis generiert. Der konfigurierte Ereignishandler im Flow wiederholt den Rückruf für die verbleibenden Versuche.
-
Wenn ein Rückruf an einen Kontakt fehlschlägt, wird der Kontakt aus der Warteschleife genommen, und das CallbackFailed-Ereignis wird generiert. Der Wiederholungshandler kann sie erneut in die Warteschlange stellen, indem er eine der Aktivitäten wie Rückruf (gleiches oder anderes Ziel), Kontakt in Warteschlange und/oder Warteschlange an Agent verwendet.
-
-
Wählen bei aufgelegtem AnrufAls Teil von NewPhoneContact ermöglicht das PreDial-Ereignis dem Schemaentwickler, die Anrufer-ID mithilfe der Aktivität Anrufer-ID festlegen festzulegen oder anzupassen.
Wenn Sie einen Workflow erstellen, ist dieses Ereignis auf der Registerkarte Ereignisflüsse des Schema-Designers verfügbar. Dieses Ereignis wird durch die Konfiguration der Aktivität "Anrufer-ID festlegen" beendet. Dieses Ereignis wird je nach Anrufszenario sowohl für den Agenten als auch für den Kunden ausgelöst.
Kampagnenanrufe sind nur dann erfolgreich, wenn Agenten- und Kundenanrufe aus derselben Medienregion stammen. Der Medienbereich wird basierend auf der ANI/CLID des Anrufs ausgewählt, wenn er dem Medium vorgelegt wird. Die Zuordnung zwischen der ANI und dem Medienbereich erfolgt in Control Hub. Die ANIs, die für den Agentenanruf und den Kundenanruf ausgewählt werden, sollten, sofern sie über das PreDial-Ereignis im Fluss gesteuert werden, so gewählt werden, dass beide Anrufe aus derselben Region stammen.
Wenn sich beispielsweise ein Agent in Singapur befindet, die Kundenanrufe jedoch in den USA getätigt werden sollen, kann die ANI für den Kundenanruf so ausgewählt werden, dass die Medienregion die USA ist. Ebenso sollte die ANI, die für den Agentenanruf im PreDial-Ereignis ausgewählt wurde, so gewählt werden, dass die ausgewählte Medienregion die USA ist.
Die folgende Tabelle enthält eine Liste der Vorgangstypen und der entsprechenden Teilnehmertypen für
PreDial.operationType.Tabelle 51. PreDial.operationType-bezogene Vorgangs- und Teilnehmertypen PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
EINGEHENDEAgent
AUSGEHENDAgent, Kunde
COURTESY_CALLBACKAgent, Kunde
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, Kunde
WEB_CALLBACKAgent, Kunde
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
-
ANI anpassen ist für Supervisor nicht anwendbar, wenn die Anrufüberwachung konfiguriert ist.
-
Konfigurieren Sie jeden PreDial-Ereignishandlerpfad mit "Anrufer-ID festlegen" als Terminalaktivität, da der Kontakt ansonsten abgebrochen werden kann.
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Für alle eingehenden oder ausgehenden Szenarien ist die Unterstützung des Schemas erforderlich, um den PreDial-Ereignishandler zu verwenden.
-
Verwenden Sie keine Flow-Aktivitäten, die einen Kontakt mit dem PreDial-Ereignishandler in eine Warteschleife stellen.
-
Bei einer ANI, die für einen ausgehenden Kontakt konfiguriert ist, wird der Anruf durch die Region geleitet, der die Agenten-ANI zugeordnet ist, unabhängig von der Region, in der sich der Kontakt befindet. Beispiel: Wenn ein Unternehmen über Contact Center in den USA und Australien verfügt und ein ausgehender Anruf für einen Kontakt in den USA ausgelöst wird und die Agenten-ANI der Region Australien zugewiesen ist, wird der Anruf über Australien weitergeleitet.
Informationen zur ANI-Verwendung in verschiedenen Anrufszenarien finden Sie in der Tabelle ANI-Verwendung für mehrere Szenarien in einer Next Generation-Umgebung im Abschnitt Anrufer-ID festlegen.
Sie können die zugehörigen Variablen unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.
-
OnGlobalError-Workflow
Beim Erstellen eines Schemas können Sie den Fehlerpfad einer Aktivität festlegen, um einen Aktivitätsfehler oder einen generischen Fehler zu behandeln, der während der Schemaausführung angezeigt wird.
Wenn Sie während der Schemaausführung einen Fehler erhalten, wird die Ausführung mit der nächsten Aktivität fortgesetzt, die im Fehlerpfad definiert ist. Wenn Sie den Fehlerpfad nicht im Haupt-Flow konfigurieren, können Sie dennoch das OnGlobalError-Ereignis festlegen, das auf der Registerkarte Ereignisflüsse verfügbar ist, um den Flow-Ausführungsfehler zu behandeln.
Wenn Sie es versäumen, Fehlerpfade sowohl in Haupt-Flow - als auchin Ereignis-Flows zu definieren, endet der Flow, wenn während der Flow-Ausführung ein Fehler auftritt.
Betrachten wir ein Szenario, in dem Sie die Aktivität "Variable festlegen" in einem Flow konfigurieren.
Sie können den Knoten "Undefinierter Fehler " der Aktivität "Variable festlegen" für den Hauptfluss festlegen, um Systemfehler während der Schemaausführung zu behandeln. Wenn Sie den Fehlerpfad nicht im Hauptablauf definieren möchten, können Sie dennoch zur Registerkarte "Ereignisablauf " wechseln und den OnGlobalError-Ereignisablauf konfigurieren.
Im obigen Beispiel wird Play Message an den OnGlobalError-Ereignishandler angefügt. Wenn während der Ausführung der Aktivität "Variable festlegen" in "Main Flow" ein Systemfehler auftritt, berücksichtigt das System zuerst die Konfiguration, die in der Aktivität "Variable festlegen" vorgenommen wurde. Wenn kein Fehlerpfad definiert ist, überprüft das System den OnGlobalError-Ereignishandler im Ereignisfluss. Da im obigen Beispiel eine Play Message-Aktivität an das OnGlobalError-Ereignis angefügt ist, gibt das System die Nachricht wieder und beendet den Fluss.
Variablen und Ausdrücke im Flow Designer
Flow Designer verfügt über die folgenden Variablentypen:
Benutzerdefinierte Flow-Variablen
Benutzerdefinierte Flow-Variablen sind konfigurierbare Variablen verschiedener Datentypen, die Sie während des gesamten Flows verwenden können. Sie können so viele Flow-Variablen erstellen, wie Sie benötigen, um die Logik in Ihrem Flow zu erfüllen.
Sichere Variablen
Sie können Flow-Variablen als sicher markieren, um zu verhindern, dass vertrauliche Informationen wie personenbezogene Daten (PII) und PCI-Daten (Payment Card Industry) protokolliert und gespeichert werden. Sie können sichere Variablen als für den Agenten sichtbar oder bearbeitbar festlegen, um zu steuern, wie diese Variablen auf dem Agent Desktop dargestellt werden.
Standardmäßig sind alle vorhandenen Variablen in den bereitgestellten Flows als nicht sichere Variablen definiert. Öffnen Sie diese Flows im Bearbeitungsmodus, um die sicheren Variablen nach Bedarf zu überprüfen und beizubehalten.
In der Flow-Variablenzuordnung können Sie eine sichere Variable nicht zu einer nicht sicheren Variable in der GOTO-Aktivität zuordnen.
Globale Variablen können nicht als sicher markiert werden.
Benutzerdefinierte Flow-Variablen erstellen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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| 3 |
Öffnen Sie im Konfigurationsfenster den Abschnitt Variablen-Definition. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Flow-Variable hinzufügen. | ||||||||||||||||||||
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Geben Sie Name und Beschreibung der Variable ein. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
Wählen Sie einen Variablentyp in der Dropdown-Liste aus.
Die unterstützten Variablentypen sind:
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Geben Sie den Standardwert der Variablen gemäß dem gewählten Variablentyp an. | ||||||||||||||||||||
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(Optional) Wenn Sie die Umschaltfläche "Enthält vertrauliche Informationen " aktivieren, wird die Variable vom System als sichere Variable markiert. Während der Flow-Ausführung protokolliert oder speichert das System keine Informationen, die über diese Variable verschickt werden. | ||||||||||||||||||||
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(Optional) Wenn Sie die Umschaltfläche Als Agent anzeigbar markieren aktivieren, wird die Variable a auf dem Desktop zusammen mit dem Wert, der als Teil des Schemas erfasst wird, angezeigt. Wenn Sie die Schaltfläche Für Agent sichtbar markieren aktivieren, werden die folgenden Felder angezeigt:
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| 10 |
Klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Flow-Variable speichern, wird die Variable als Tag im Fenster "Globale Eigenschaften" auf dem Desktop gespeichert. Wenn Sie die Variable als "Für Agent sichtbar" markiert haben, zeigt das Tag ein Headset-Symbol zur einfachen Identifizierung an. |
Beispiel: Reihenfolge der auf dem Desktop angezeigten Flow-Variablen
Wenn Sie Variablen erstellen, die als "Für Agent sichtbar" gekennzeichnet sind, zeigt der Desktop diese Variablen in einer bestimmten Reihenfolge an.
Wenn Sie beispielsweise die folgenden Flow-Variablen erstellen: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Der Desktop empfängt diese Variablen vom Flow Designer in der folgenden Reihenfolge: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Der Desktop zeigt die Variablen auf der Benutzeroberfläche in der folgenden Reihenfolge an, von links nach rechts:
-
Die Kundenvariablen Telefonnummer, DN, Warteschlange, Rona-Zeit
-
Die Flow-Variablen werden in alphabetischer Reihenfolge mit Variablen beginnend mit Großbuchstaben zuerst sortiert, gefolgt von Variablen mit Kleinbuchstaben: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, datetest, SubscribedCustomer, DOB.
Benutzerdefinierte Flow-Variablen bearbeiten
Wenn die Variable bereits verwendet wird, können Sie den Variablentyp nicht bearbeiten. Dies kann erhebliche Auswirkungen auf den Flow haben. Daher ist diese Aktion nicht zulässig. In diesem Fall ist das Dropdown-Feld "Variablentyp" deaktiviert und es wird eine Warnmeldung angezeigt.
Nach der erfolgreichen Bearbeitung einer Variablen werden die vorgenommenen Änderungen während des gesamten Flows und im Popup-Fenster angezeigt, das angezeigt wird, wenn Sie im Fenster Globale Eigenschaften auf eine Flow-Variable klicken.
Um eine benutzerdefinierte Flow-Variable zu bearbeiten, führen Sie die folgenden Schritte aus:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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| 3 |
Klicken Sie im Fenster Globale Eigenschaften auf ein Variablen-Tag, das Sie bearbeiten möchten. Es wird ein Popup-Fenster mit einer Zusammenfassung der ursprünglich für die Variable konfigurierten Informationen angezeigt.
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Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Popover auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Flow-Variable bearbeiten wird angezeigt. Wenn die Variable nicht im Flow verwendet wird, können alle Felder bearbeitet werden. Sie können den Variablennamen, die Beschreibung, den Typ und den Wert ändern. |
| 5 |
Klicken Sie auf das Symbol Informationen in dieser Nachricht, um eine Liste der Aktivitäten anzuzeigen, in denen die Variable verwendet wird. Wenn Sie mit der Bearbeitung der Variablen fortfahren möchten, entfernen Sie die Variable aus allen Flow-Konfigurationen, bevor Sie erneut versuchen, sie zu bearbeiten. |
| 6 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. Die Schaltfläche Speichern bleibt deaktiviert, bis Sie eine Änderung vornehmen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Benutzerdefinierte Flow-Variablen löschen
Wenn die Variable in einem Flow verwendet wird, können Sie sie nicht löschen. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf den Flow. In diesem Fall ist die Schaltfläche Löschen im Fenster "Variable löschen" deaktiviert, und es wird eine Liste der Aktivitäten angezeigt, in denen die Variable verwendet wird.
Die Aktivitäten werden basierend darauf gruppiert, ob Sie auf der Registerkarte "Haupt-Flow" oder "Ereignis-Flow" angezeigt werden. Wenn Sie eine Variable löschen möchten, die gerade verwendet wird, entfernen Sie sie aus allen Flow-Konfigurationen, bevor Sie versuchen, Sie zu löschen.
Um eine benutzerdefinierte Flow-Variable zu löschen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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Klicken Sie im globalen Eigenschaftenbereich auf das Symbol Löschen, das auf dem Variablen-Tag angezeigt wird, das Sie löschen möchten. |
Vordefinierte Variablen
Flow Designer erstellt automatisch vordefinierte Variablen, wenn Sie bestimmte Ereignisse und Aktivitäten in einem Flow verwenden.
Eine Liste der verfügbaren vordefinierten Variablen wird im Abschnitt "Vordefinierte Variablen" im Bereich "Globale Flow-Eigenschaften" angezeigt. Sie werden auch im Eigenschaftenfenster für das ausgewählte Ereignis oder die ausgewählte Aktivität angezeigt.
Klicken Sie auf eine beliebige Variable, um ein Popup-Fenster zu öffnen, das angibt, welche Art von Daten die Variable speichert, damit Sie wissen, wie Sie die Variable in Ihrem Flow verwenden.
Während die meisten Attribute einer Ereignisausgabe-Variable vordefiniert sind und nicht bearbeitet werden können, können Sie die Variable bearbeiten, um die Globale Variablen-Bezeichnung zu ändern.
Variablen für die Ereignisausgabe
Ereignisausgabevariablen werden speziell mit Ereignissen verknüpft und erhalten die Nomenklatur: <EventName>.<VariableName>.
Alle Ereignisausgabevariablen, die für die Verwendung in einem Schema verfügbar sind, werden automatisch im Bereich " Globale Eigenschaften " angezeigt, nachdem ein Ereignis in das Schema eingeführt wurde, sowie im Bereich "Eigenschaften " für die zugehörige Ereignishandleraktivität.
Die verfügbaren Ereignisausgabevariablen sind:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName (Agentbeantwortet.Warteschlangenname) -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID (AgentBeantwortete.Mandanten-ID) -
AgentBeantwortet.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
Angebotener Agent.agentName -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
Angeboten.Warteschlangenname -
AgentOffered.teamId -
Angebotener Agent.TeamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
Angebotener Agent.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
Angeboten.Warteschlangenname -
AgentOffered.TeamID -
Angeboten.Teamname des Agenten -
AgentOffered.TenantID (AgentOffered.TenantID) -
Angebotener Agent.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType
Anpassen von Systemvariablen
Sie können nur die Desktop-Beschreibung der Variablen "Telefonnummer" und "DNIS" (Dialed Number Identification Service) anpassen. Sie können einen Alias dieser Variablen erstellen und ihn mithilfe der Aktivität Variable festlegen im Flow konfigurieren.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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| 3 |
Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition . |
| 4 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Konfiguration. |
| 5 |
Klicken Sie auf Flow-Variable hinzufügen. |
| 6 |
Geben Sie Name und Beschreibung der Variable ein. |
| 7 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variablentyp " die Option "Zeichenfolge ". |
| 8 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren. |
| 9 |
Geben Sie im Feld "Desktop-Beschreibung" die gewünschte "Desktop-Beschreibung " für die Variable ein. |
| 10 |
Klicken Sie auf Speichern. Dadurch wird die Variable erstellt.
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| 11 |
Ziehen Sie aus der Aktivitätsbibliothek die Aktivität Variable festlegen in die Arbeitsfläche. |
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Gehen Sie im Bereich "Aktivitätseinstellungen" im Abschnitt "Variableneinstellungen " wie folgt vor: Wenn Sie das Schema veröffentlichen, ersetzt die neu erstellte Schemavariable die ausgewählte Systemvariable. Während der Schemaausführung wird die Desktopbezeichnung der neu erstellten Variablen im Popover "Eingehend" und im Bereich "Interaktion" des Desktops angezeigt.
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Variablen für die Aktivitätsausgabe
Aktivitätsausgabevariablen speichern die von Aktivitäten erfassten Daten und werden automatisch erstellt, wenn Sie dem Zeichenbereich bestimmte Aktivitäten hinzufügen. Aktivitätsausgabevariablen verwenden die folgende Syntax: <ActivityName>.<VariableName> wobei sich der ActivityName basierend auf der Aktivität dynamisch ändert.
Wenn ein Flow eine Aktivität mehrmals verwendet, verfügt jede Aktivität über eine eindeutige Instanz jeder zugeordneten Aktivitätsausgabevariablen. Alle Aktivitätsausgabevariablen, die für die Verwendung in einem Schema verfügbar sind, werden automatisch im Bereich "globale Eigenschaften " angezeigt, wenn Sie eine Aktivität in das Schema einführen, sowie im Bereich "Eigenschaften " für die zugehörige Aktivität.
Die verfügbaren Aktivitätsausgabevariablen sind:
-
Menu.OptionEntered: Speichert die Menüoption, die der Aufrufer während der Menu-Aktivitätsinstanz ausgewählt hat. Dies ist eine einzelne Ziffer zwischen 0 und 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Speichert die Ziffern, die vom Aufrufer während der Collect Digits-Aktivitätsinstanz eingegeben wurden. Die Anzahl der Ziffern hängt von der Aktivitätskonfiguration ab. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Speichert den Statuscode, der beim Versuch der HTTP-Anforderung empfangen wurde. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Speichert die Antwort, wenn die HTTP-Anforderung erfolgreich ausgelöst wurde. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: Speichert die Header, die als Teil der HTTP-Anforderung gesendet werden. -
VirtualAgent.IntentTriggered: Speichert die Absicht, die ausgelöst hat, dass die Konversationserfahrung entweder behandelt oder eskaliert wird. -
GetQueueInfo.EWT: Speichert den Wert für die geschätzte Wartezeit für die ausgewählte Warteschlange. -
GetQueueInfo.PIQ:Speichert den Wert für die Position in einer Warteschleife für die ausgewählte Warteschleife.
Globale Variablen
Globale Variablen sind benutzerdefinierte Variablen, die Sie beim Erstellen von Schemata anzeigen und aufrufen können. Der Administrator erstellt globale Variablen im Bereitstellungsmodul des Managementportals. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen.
Als Flow-Entwickler können Sie diese Variablen gemäß Ihren Anforderungen nutzen. Sie können diese Variablen in einem Flow hinzufügen. Sie können eine globale Variable auch bearbeiten und entfernen, nachdem Sie sie dem Flow hinzugefügt haben.
Hinzufügen einer globalen Variablen in einem Flow
Sie können maximal 30 Variablen zu einem Flow hinzufügen. In dieser Zahl sind keine Variablen enthalten, die nicht berichtsfähig sind und nicht für Agenten sichtbar sind.
| Wenn Sie über die maximale Grenze hinaus weitere Variablen hinzufügen möchten, müssen Sie die gleiche Anzahl der vorhandenen Variablen löschen. Weitere Informationen zum Löschen einer globalen Variablen finden Sie unter Entfernen globaler Variablen aus einem Schema. |
| Während der Schemaerstellung kann eine globale Variable vom Typ String mit einer maximalen Länge von 256 Zeichen initialisiert werden. Während der Flowausführung kann die Variable jedoch so aktualisiert werden, dass sie bis zu 1024 Zeichen enthält. Eine Überschreitung dieses Grenzwerts kann zu unerwünschtem Verhalten führen, z. B. zu fehlgeschlagenen Anrufen und ungültigen Werten. |
So fügen Sie globale Variablen in einem Flow hinzu:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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| 3 |
Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen . |
| 4 |
Klicken Sie im Abschnitt "globale Variablen " auf "globale Variablen hinzufügen". Das Dialogfeld "globale Variablen hinzufügen" wird angezeigt. Es werden alle globalen Variablen angezeigt, die der Administrator im Bereitstellungsmodul erstellt hat.
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| 5 |
(Optional) Verwenden Sie das Feld "globale Variablen suchen", um die erforderlichen globalen Variablen in der Liste zu filtern und zu suchen. |
| 6 |
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der erforderlichen globalen Variablen in der Liste, und klicken Sie auf Hinzufügen . Das System zeigt die ausgewählten Variablen im Abschnitt "globale Variablen " an.
Standardmäßig enthält jede Variable vom Administrator definierte Metadatenfelder, z. B. "Beschreibbar", "Agent anzeigbar", "Agent bearbeitbar" und "Desktop-Label". Wenn der Administrator Metadatenwerte ändert, während die globale Variable verwendet wird, werden die im Managementportal vorgenommenen Änderungen auf alle Datenflüsse angewendet (mit einer Cache-Ablaufverzögerung von 8 Stunden). |
Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Flow
Wenn Sie eine globale Variable bearbeiten, können Sie keine Metadatenwerte einer globalen Variablen im Schema-Designer ändern. Sie können den Standardwert jedoch mit der Umschaltfläche "Standardwert überschreiben" ändern.
So bearbeiten Sie eine globale Variable in einem Schema:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . | ||
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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| 3 |
Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen . | ||
| 4 |
Klicken Sie im Fenster "globale Variable" auf eine globale Variable, und klicken Sie auf das Symbol "Bearbeiten " ( Das Dialogfeld "globale Variablen bearbeiten" wird angezeigt. Sie zeigt die Details der ausgewählten globalen Variablen an, z. B. Variablentyp, Standardwert, Desktop-Label und Bearbeitbarer Agent.
| ||
| 5 |
(Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche Portalkonfigurationen überschreiben, um die vorhandenen Werte zu überschreiben, die im Managementportal konfiguriert sind. Dadurch können Sie Feldwerte ändern, z. B. den Standardwert, die Sichtbarkeit des Agenten, den bearbeitbaren Agenten und den Desktop-Label.
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| 6 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. | ||
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Entfernen globaler Variablen aus einem Flow
Sie können eine globale Variable entfernen, die in keinem Flow verwendet wird.
| Wenn Sie eine globale Variable nicht entfernen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator, um das Feature-Flag zu aktivieren, um globale Variablen aus dem Flow zu entfernen. |
So entfernen Sie eine globale Variable aus einem Schema:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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| 3 |
Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen . |
| 4 |
Klicken Sie im Fenster "globale Variablen " auf das Symbol zum Entfernen (x) der globalen Variablen, die Sie entfernen möchten. In einer Popup-Meldung werden Sie aufgefordert, Ihre Aktion zu bestätigen.
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| 5 |
Klicken Sie auf Löschen. Dadurch wird die ausgewählte globale Variable aus der Liste entfernt.
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Auf dem Desktop sichtbare Variablen
Sie können die folgenden Variablentypen für das Eingangsfenster und das Interaktionsfenster des Desktops für eingehende und ausgehende Sprachanrufe konfigurieren:
-
Systemvariablen wie Telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), Warteschlangenname und RONA-Zeitbegrenzung
-
Globale Variablen, die im Managementportal erstellt und verwaltet werden
-
Benutzerdefinierte Flow-Variablen, die im Flow Designer erstellt und verwaltet werden
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- Eingehendes Popover auf dem Desktop
- Das Popover für eingehende Anrufe wird angezeigt, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf erhält oder eine ausgehende Nummer wählt. Es zeigt wichtige Informationen über den Kunden entsprechend den im Flow Designer konfigurierten Variablen an. Sie können eine Reihenfolge festlegen, in der jede dieser Variablen im Eingangs-Popover angezeigt wird, die eine beliebige Kombination der System-, globalen und benutzerdefinierten Flow-Variablen enthalten kann. Sie können auch die Desktop-Bezeichnung dieser Variablen bearbeiten.
- Sie können die Desktop-Bezeichnung der Systemvariablen anpassen, z. B. Telefonnummer und DNIS. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Systemvariablen.
- Für eingehende und ausgehende Anrufe können Sie mindestens drei und maximal sechs Variablen auswählen. Bei Rückfrageanrufen sieht der angefragte Agent drei zusätzliche Variablen, z. B. den Agentennamen, die Agenten-DN und das Agententeam, die der Liste standardmäßig hinzugefügt werden.
-
Sie können keine Variablen konfigurieren, die vertrauliche Informationen im Eingangsfenster auf dem Desktop enthalten.
- Weitere Informationen zum Konfigurieren von Variablen für das eingehende Popover finden Sie unter Konfigurieren von Variablen für das eingehende Popover.
- Interaktionsfenster
- Das Interaktionsfenster auf dem Desktop wird angezeigt, nachdem der Agent den eingehenden oder ausgehenden Anruf angenommen hat. Es zeigt Informationen an, die in den Variablen des Interaktionsbereichs festgelegt sind, die im Flow Designer konfiguriert sind. Sie können maximal 30 Variablen auswählen. Sie können eine Darstellungsreihenfolge für jede dieser Variablen im Interaktionsbereich festlegen, die eine beliebige Kombination aus System-, globalen und benutzerdefinierten Flow-Variablen enthalten kann. Sie können auch die Desktop-Bezeichnung dieser Variablen bearbeiten.
- Sie können die Desktop-Bezeichnung der Systemvariablen anpassen, z. B. Telefonnummer und DNIS. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Systemvariablen.
- Weitere Informationen zum Konfigurieren von Variablen für den Interaktionsbereich finden Sie unter Konfigurieren von Variablen für den Interaktionsbereich.
Konfigurieren von Variablen für eingehendes Popover
Bevor Sie beginnen:
Konfigurieren Sie Variablen im Popover "Eingehend" für eingehende und ausgehende Anrufe.
-
Sie müssen Variablen erstellen, die Sie im Eingangs-Popover des Desktops hinzufügen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen und Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
-
Sie müssen Variablen als für Agenten sichtbare Variablen markieren. Weitere Informationen zum Markieren einer globalen Variablen als für Agenten sichtbar, finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Schema.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu. Um einen vorhandenen Flow zu bearbeiten, klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol neben dem Flow und dann auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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| 3 |
Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition . |
| 4 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Desktopsichtbarkeit und Reihenfolge . |
| 5 |
Klicken Sie im Abschnitt "Eingehendes Popover" auf " Variablen für eingehendes Popover auswählen". Das Fenster "Variablen bei eingehendem Popover auswählen" wird angezeigt. Es werden alle Variablen angezeigt, die vier Standardsystemvariablen enthalten, z. B. Telefonnummer, DNIS, Warteschlangenname und RONA-Zeitlimit. Standardmäßig sind Systemvariablen wie Telefonnummer, DNIS und Warteschlangenname ausgewählt. Sie können diese Option deaktivieren, wenn Sie weitere Variablen hinzufügen.
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| 6 |
Verwenden Sie die folgenden Suchoptionen, um die Liste zu filtern: Die Liste wird gemäß Ihren Kriterieneinträgen automatisch mit Variablen gefüllt.
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| 7 |
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die Sie für das eingehende Popover auswählen möchten. Sie können zwischen mindestens drei und maximal sechs Variablen wählen. |
| 8 |
Klicken Sie auf Speichern. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisch speichern " aktivieren. Die ausgewählten Variablen werden im Abschnitt "Eingehendes Popover " angezeigt.
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| 9 |
Verwenden Sie das Handle-Symbol ( |
| 10 |
(Optional) Klicken Sie auf das x-Symbol neben einer Variablen, um diese Variable aus der Liste zu entfernen. |
Konfigurieren von Variablen für das Interaktionsfenster
Bevor Sie beginnen:
Konfigurieren Sie im Interaktionsfenster Variablen für eingehende und ausgehende Anrufe.
-
Sie müssen Variablen erstellen, die Sie im Eingangs-Popover des Desktops hinzufügen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen und Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
-
Sie müssen Variablen als für Agenten sichtbare Variablen markieren. Weitere Informationen zum Markieren einer globalen Variablen als für Agenten sichtbar, finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Schema.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu. Um einen vorhandenen Flow zu bearbeiten, klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol neben dem Flow und dann auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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| 3 |
Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition . |
| 4 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Desktop-Sichtbarkeit und Reihenfolge . |
| 5 |
Klicken Sie im Abschnitt Interaktionsfenster auf Variablen für Interaktionsfenster auswählen. Das Fenster "Variablen im Interaktionsfenster auswählen" wird angezeigt. Es zeigt alle Variablen zusammen mit vier Systemvariablen an, z. B. Telefonnummer, DNIS, Warteschlangenname und RONA-Zeitbegrenzung.
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| 6 |
Verwenden Sie die folgenden Suchoptionen, um die Liste zu filtern: Die Liste wird gemäß Ihren Kriterieneinträgen automatisch mit Variablen gefüllt.
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| 7 |
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die Sie für den Interaktionsbereich auswählen möchten. Sie können maximal 30 Variablen auswählen. |
| 8 |
Verwenden Sie das Handle-Symbol ( |
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisch speichern " aktivieren. Die ausgewählten Variablen werden im Abschnitt "Interaktionsfenster " angezeigt.
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| 10 |
(Optional) Klicken Sie auf das x-Symbol neben einer Variablen, um diese Variable aus der Liste zu entfernen. |
JSON-Variablen
JSON-Variablen sind benutzerdefinierte Flussvariablen vom Typ JSON. Sie können JSON-Variablen im Flow Designer erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
Sie können die folgenden Aktivitäten verwenden, um die Daten in der JSON-Variablen zu speichern: HTTP-Anforderung, Analyse und Variable festlegen.
In HTTP- und Parse-Aktivitäten können Sie Daten mithilfe des JSON-Pfadfilterausdrucks extrahieren und in einer JSON-Variablen speichern.
In der Aktivität "Variable festlegen" können Sie die JSON-Variable in der Option "Wert festlegen" auf folgende Weise verwenden:
-
Geben Sie den JSON-Wert in das Textfeld ein. Zum Beispiel:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "Region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Verwenden Sie einen Pebble-Ausdruck.
Verwendung von JSON-Variablen in Pebble Expression
-
Dot(.) getrennter Zugriff: Sie können den durch dot(.) getrennten Zugriff in einem Pebble-Ausdruck für JSON-Variablen in Anrufverarbeitungs- und Flusssteuerungsaktivitäten verwenden.
Syntax:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamesoll zu einem Feld in der JSON-Variablen ausgewertet werden.Wenn Sie im vorherigen Beispielcodeausschnitt den Mitarbeiter mithilfe von HTTP oder Parse in eine Variable namens
empvarextrahieren, geschieht Folgendes:Verwenden Sie
{{empvar.employeeCode}}, um den Wert alsE1abzurufen. -
Indexzugriff des JSON-Arrays: Sie können ähnlich wie bei der Pebble-Syntax auf einen bestimmten Index aus dem JSON-Array zugreifen. Weitere Informationen zum Indexzugriff in Pebble finden Sie unter https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, zum Beispiel:
Wenn Sie das JSON-Array "Mitarbeiter" mithilfe von HTTP oder "Parse" in eine Variable namens{ "Mitarbeiter" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"danke", "jobTitleName":"Programmmanager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }"var" extrahieren:-
Verwenden Sie
{{ var[0]}}, um die Mitarbeiterdetails vonriraniabzurufen, der ein Manager ist. -
Verwenden Sie
{{ var[1].directReports[0] }}, um die Mitarbeiterdetails vonJohnabzurufen, der direkt dem Vorgesetzten unterstellt ist. -
Verwenden Sie
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, um den Wert alsJohn Irani zu erhalten. -
Verwenden Sie
{{ var[0].preferredFullName }}, um den Wert alsRomin Irani zu erhalten.
-
Verwendung der JSON-Variablen in HTTP-Anfragen
Um eine JSON-Variable als Anforderungstext einer HTTP-Anforderung zu verwenden, verwenden Sie zuerst die Aktivität Variable festlegen, um die JSON-Variable in eine Zeichenfolge zu konvertieren. Legen Sie z. B. im Abschnitt Einstellungen für Variablenaktivitätsvariablen festlegen eine Variable jsonString mit dem Wert {{ jsonVariable }} fest.
Verwenden Sie diese Variable als Eingabe für die HTTP-Einstellungen. Legen Sie z. B. im Abschnitt HTTP-Anforderungseinstellungen den Anforderungstext als {{ jsonString }} fest.
Schreiben von Ausdrücken
Die meisten Texteingabefelder in Flow Designer unterstützen das Schreiben von Ausdrücken. Ausdrücke sind nicht erforderlich, aber sie ermöglichen leistungsstarke Skriptfunktionen durch Variablen für fortgeschrittene Benutzer. Sie können auch einfachen Text und Zahlen in dieselben Eingabefelder für einfache Partien eingeben, wenn Sie keine Ausdrücke benötigen.
Umschließe jeden Ausdruck in doppelten geschweiften Klammern, wie hier zu sehen: {{Enter Expression}}
Wenn du z.B. zwei String-Variablen miteinander kombinieren möchtest, musst du {{var1+var2}} verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter: https://pebbletemplates.io/.
Syntax der Pebble-Vorlage
Alle Eingabefelder im Flow Designer verwenden eine Open-Source-Ausdruckssyntax namens Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
Folgende Symbole werden in Pebble-Vorlagen unterstützt: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Um benutzerdefinierte Variablen in einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die folgende Syntax: {{variable}}
Logikoperatoren werden ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Wir empfehlen Ihnen, die Dokumentation zur Pebble-Vorlage zu lesen, bevor Sie Ausdrücke in Flow Designer verwenden. Informationen zum Schreiben von Ausdrücken finden Sie in den Dokumenten unter: https://pebbletemplates.io/wiki/.
In diesem Anwendungsfall für eine grundlegende Bedingung prüft der Ausdruck beispielsweise, ob die AccountNumber des Aufrufers größer oder gleich einem bestimmten Wert ist. Je nachdem, wie der Ausdruck für eine bestimmte Schemaausführung ausgewertet wird, kann der Flow den Pfad "True" oder "False" annehmen.
Benutzerdefinierte Pebble-Filter
Epochenzeitstempel
Sie können die folgenden Pebble-Filter verwenden, um den Epochenzeitstempel für Jetzt oder eine bestimmte Datumszeichenfolge zurückzugeben:
Epochenzeitstempel für Jetzt:
{{ now() | Epoche }} => Standard-UTC-Zeitzone und in Sekunden {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => Standard-UTC-Zeitzone und in Millisekunden Beispiel: {{ now() | Epoche }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Epochenzeitstempel für ein bestimmtes Datum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => benutzerdefiniertes Format und in Millisekunden {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} => benutzerdefiniertes Format mit Zeitzone und in Millisekunden Beispiel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} -> 1508455083779Ausdrücke überprüfen
Wenn ein Eingabefeld erkennt, dass ein Ausdruck verwendet wird (d. h. die Syntax {{ }} eingegeben wurde), wird in der unteren rechten Ecke des Feldes ein blaues Symbol angezeigt.
Klicken Sie auf das blaue Symbol, um ein modales Fenster zu öffnen, in dem Sie den Ausdruck testen und ändern können, bis Sie das gewünschte Ergebnis erhalten.
Das Modal "Testausdruck" enthält die folgenden Felder:
-
Ausdruck: Zeigt den Ausdruck an, der ursprünglich aus der Aktivitätskonfiguration in das Eingabefeld eingegeben wurde.
-
Variablenfelder: Jede im Ausdruck verwendete Variable verfügt über ein unterstützendes Feld, in das Sie einen Beispielvariablenwert eingeben können. Geben Sie für jede Variable einen Wert ein, und klicken Sie dann auf Testen , um die Ergebnisse anzuzeigen, wenn der Ausdruck mit den eingegebenen Parametern ausgeführt wird.
Um Variablen in einem Ausdruck festzulegen, verwenden Sie nur das Format {{variablenname}}. Zum Beispiel ist {{NewPhoneContact.ANI}} eine variable Syntax.
-
Ergebnis: Zeigt das Ergebnis des Ausdrucks an, nachdem Sie auf "Test" geklickt haben. Wenn die Ergebnisse von den Erwartungen abweichen, ändern Sie den Ausdruck wie gewünscht. Wenn Sie Änderungen an der Konfiguration vornehmen, klicken Sie auf Änderungen übernehmen , um den Ausdruck in der Aktivitätskonfiguration zu aktualisieren.
Erstellen und Verwalten von Schemata
Erstellen eines Schemas
Sie können Schemata mit dem Modul Routing-Ressourcen erstellen und verwalten. Wenn Sie einen Flow entwerfen, darf eine Consult-Interaktion keine Höflichkeitsrückruf-, Post-Call-Survey-Feedback- oder Blind-Transfer-Aktivität enthalten.
| Wenn Sie ein Schema erstellen und die Anzahl der Knoten 100 überschreitet, kann es im Schema-Designer zu einer Latenz kommen. In solchen Fällen empfehlen wir Ihnen, die Funktionen "Flussverkettung" und "dynamische Variablen" zu verwenden, um einen großen Fluss in leicht zu verwaltende kleinere Abläufe aufzuteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Datenflussverkettung und Kontakt in Warteschlange. |
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Routing Strategy > Flows. | ||
| 2 |
Klicken Sie auf Neu. | ||
| 3 |
Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein.
| ||
| 4 |
Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. | ||
| 5 |
Geben Sie im Abschnitt allgemeine Einstellungen die Beschreibung des Schemas ein. Diese Beschreibung kann später nicht mehr geändert werden. | ||
| 6 |
(Optional) Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen im Abschnitt Ansichtseinstellungen .
| ||
| 7 |
Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um den Flow zu erstellen: |
Flow-Variablen bearbeiten
Sie können eine Variable nicht bearbeiten, wenn sie verwendet wird. Sie können den Variablentyp nicht mehr bearbeiten, nachdem die Variable erstellt wurde.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. |
| 3 |
Klicken Sie im Bereich "globale Flow-Eigenschaften" auf einVariablen-Tag. Ein Popup-Fenster zeigt eine Zusammenfassung der Variableninformationen an.
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Klicken Sie oben rechts im Popup-Fenster auf "Bearbeiten ". |
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Wählen Sie eine Variable aus, die im Flow nicht verwendet wird. |
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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen am Variablennamen, der Beschreibung, dem Wert und der Variablenkonfiguration vor. |
Ändern eines Schemas
Verwenden Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um eine Partie zu bearbeiten. Wenn Sie die Umschaltfläche aktivieren, können andere Schemaentwickler das Schema nicht gleichzeitig bearbeiten. Wenn Sie ein Schema öffnen, wird standardmäßig der schreibgeschützte Modus verwendet. Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um den Flow zu bearbeiten.
Mit Flow Designer können Sie jetzt Variablen, die vertrauliche Informationen enthalten, als sicher markieren. Wenn Sie ein vorhandenes Schema öffnen, das Flow-Variablen enthält, werden Sie aufgefordert, diese Variablen gemäß Ihren Anforderungen zu überprüfen und als sicher zu markieren. Weitere Informationen zu sicheren Variablen finden Sie unter Sichere Variablen.
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Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . Es wird eine Tabelle angezeigt, in der alle vorhandenen Mandantenflows aufgelistet sind. Die Tabelle enthält die folgenden Felder:
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Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. Wenn der ausgewählte Flow über Flow-Variablen verfügt, werden Sie in einer Meldung aufgefordert, die Variablen als sicher zu markieren. Sie können die Änderungen am Flow nur vornehmen, wenn die Umschaltfläche "Bearbeiten ein" aktiviert ist. Wenn die Umschaltfläche "Bearbeiten ein" deaktiviert ist, wird das Schema im schreibgeschützten Modus angezeigt. | ||||||||||||||||
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Klicken Sie auf Sichere Variablen auswählen, um das Dialogfeld "Sichere Variablen bearbeiten" zu öffnen.
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Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die vertrauliche Informationen enthalten, und klicken Sie auf Speichern. Das Flow-Designer-Fenster zeigt die ausgewählten Variablen mit einem Schlosssymbol neben den Variablennamen an. Das ausgewählte Schema wird im schreibgeschützten Modus geöffnet. | ||||||||||||||||
| 5 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um Änderungen am Flow vorzunehmen. | ||||||||||||||||
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Bearbeiten Sie den Entwurfsablauf wie gewünscht.
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Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren. |
Suchen nach Entitäten in einem Flow
Die Suchfunktion im Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, nach Entitäten in einem Flow zu suchen und schnell auf deren Positionen zuzugreifen. Verwenden Sie diese Suchfunktion für Schemata, die aufwändiger und komplexer sind, um manuellen Aufwand bei der Suche nach den gewünschten Entitäten zu vermeiden.
Mit dieser Suchfunktion können Sie die folgenden Entitäten im Flow durchsuchen:
-
Aktivitätsnamen, -beschreibungen und -eingaben
-
Variablennamen
-
Pebble-Ausdrücke
-
Strömungseigenschaften
Sie können freien Text in Feldern wie Texteingaben, Beschreibungen, Pebble-Ausdrücken usw. suchen und ersetzen.
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Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . |
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Klicken Sie auf die Auslassungspunkte (...) neben der Partie, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. |
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Geben Sie im Suchfeld in der oberen rechten Ecke das Schlüsselwort (Aktivitätsname, Variablenname oder Zeichenfolge) ein, und drücken Sie die Eingabetaste. Alternativ können Sie das Suchfeld mit den Tastenkombinationen Cmd + K (für macOS) und Strg + K (für Windows) auslösen. Die Suchergebnisse werden in einem separaten Suchfenster auf der linken Seite des Bildschirms angezeigt.
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(Optional) Wählen Sie einen oder mehrere Entitätstypen aus der Dropdown-Liste aus, um die Suchergebnisse zu filtern. |
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Gehen Sie wie folgt vor, um einen Text zu suchen und zu ersetzen: |
Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema
Es wird empfohlen, die bewährte Methode zum Hinzufügen einer Versionsbezeichnung zu befolgen, um einen Lebenszyklus des Flows durch verschiedene Phasen wie Entwicklung, Test und Live zu erstellen, um eine bessere Kontrolle bei der Verwaltung des Produktionsflows zu ermöglichen. Anstatt Änderungen direkt auf das Schema anzuwenden, können Sie die Flow-Through-Phasen veröffentlichen, bevor Sie das Schema in der Produktion bereitstellen. Diese Funktion hilft Ihnen, ein Überschreiben Ihres Stromflusses in der Produktion zu vermeiden.
Wenn Sie ein Schema veröffentlichen, können Sie der neuen Schemaversion zusätzlich zum Schemanamen eine Versionsbezeichnung wie Live, Test oder Dev zuordnen. Dies bietet die Möglichkeit, verschiedene Versionen desselben Schemas an verschiedene Einstiegspunkte oder GoTo-Aktivitäten anzuhängen. "Neueste" ist die Vorgabeversionsbezeichnung, die Sie nicht aus einer Schemaversion entfernen können. Sie können jede andere Versionsbezeichnung zusammen mit Latest anwenden.
Darüber hinaus können Sie mehrere Versionen desselben Schemas an einen Einstiegspunkt anhängen. Während einer Einstiegspunktkonfiguration können Sie einen Flow zusammen mit einer der zugehörigen Versionsbezeichnungen auswählen.
| Wenn Sie das Schema im Bearbeitungsmodus öffnen, sehen Sie die Entwurfsversion aus der zuletzt veröffentlichten Schemaversion. Wenn Sie diese Entwurfsversion veröffentlichen, wird ihr das Label "Neueste Version" zugeordnet. Zu einem bestimmten Zeitpunkt ist nur einem Flow die Bezeichnung "Neueste Version" zugeordnet. Dies entspricht der zuletzt veröffentlichten Version des Schemas. |
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen das Schema mindestens einmal veröffentlichen.
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Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. | ||
| 3 |
Bearbeiten Sie den Ablauf. | ||
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Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren. | ||
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Aktivieren Sie die Umschaltfläche Validierung, um die Veröffentlichung zu aktivieren. | ||
| 6 |
Klicken Sie auf Veröffentlichen. | ||
| 7 |
(Optional) Geben Sie im Dialogfeld Flow veröffentlichen eine Notiz über die Version oder Informationen ein, die Sie für andere Schemaentwickler freigeben möchten. | ||
| 8 |
Standardmäßig wird " Neueste " als Versionsbezeichnung ausgewählt, die die neueste Version des Schemas angibt. Sie können mehrere Versionsbezeichnungen auf eine Schemaversion anwenden, z. B. Live, Dev oder Test, über die Dropdown-Liste Versionsbezeichnung hinzufügen. Wenn eine bestimmte Versionsbezeichnung bereits einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, wird neben dieser Versionsbezeichnung in der Dropdownliste eine Warnung angezeigt, die besagt, dass die Bezeichnung einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. | ||
| 9 |
Klicken Sie auf Veröffentlichen. Nachdem Sie eine oder mehrere geeignete Versionsbezeichnungen ausgewählt und veröffentlicht haben, können Sie diese Version des Schemas verwenden, wenn Sie einem Einstiegspunkt zuweisen. | ||
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(Optional) Klicken Sie auf das Timer-Symbol neben der Versionsnummer, um den Versionsverlauf des Schemas anzuzeigen. Das Modal "Versionsverlauf " wird angezeigt, in dem die folgenden Details für aktive Versionen und andere Versionen des Schemas angezeigt werden:
Verwenden Sie eines der folgenden Schlüsselwortsuchattribute, um die Tabelle zu filtern:
Klicken Sie auf das Symbol Ansicht einer beliebigen Zeile, um das in der ausgewählten Version veröffentlichte Schema anzuzeigen. | ||
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(Optional) Klicken Sie auf das Symbol Ansicht einer beliebigen Zeile, um das in der ausgewählten Version veröffentlichte Schema anzuzeigen.
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Option zum automatischen Speichern aktivieren oder deaktivieren
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Routing Strategy > Flows. |
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Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu. Um einen vorhandenen Flow zu bearbeiten, klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol neben dem Flow und dann auf Öffnen. |
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Um die Option zum automatischen Speichern zu aktivieren, stellen Sie die Umschalttaste für das automatische Speichern auf EIN. |
| 4 |
So deaktivieren Sie die Option zum automatischen Speichern: Nachdem Sie die Option zum automatischen Speichern deaktiviert haben, speichern Sie Ihre Änderungen manuell. Andernfalls gehen die am Flow vorgenommenen Änderungen verloren. |
Aktivitäten kopieren und einfügen
Als Flow-Entwickler können Sie eine Aktivität oder eine Gruppe von Aktivitäten in demselben Flow kopieren und einfügen, sodass Sie diese Aktivitäten nicht neu konfigurieren müssen. Zu diesem Zweck können Sie eine einzelne Aktivität oder eine Gruppe von Aktivitäten gleichzeitig auswählen und Sie in demselben Flow wieder verwenden. Wenn Sie Aktivitäten kopieren, erstellt das System Duplikate dieser Aktivitäten und kopiert alle konfigurierten Einstellungen und Links.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Routing Strategy > Flows. |
| 2 |
Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu. Um einen vorhandenen Flow zu bearbeiten, klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol neben dem Flow und dann auf Öffnen. |
| 3 |
Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch: Sie können auch STRG + C auf Ihrer Tastatur drücken, um die ausgewählten Aktivitäten zu kopieren und anschließend STRG + V, um die ausgewählten Aktivitäten auf der Leinwand einzufügen. |
| 4 |
Ordnen Sie die kopierten Aktivitäten je nach Ihren Anforderungen neu an. |
Validieren eines Schemas
Sie validieren ein Schema, um sicherzustellen, dass Sie alle erforderlichen Felder konfiguriert haben Und dass die Struktur des Flusses gültig ist. Die Validierung kann nicht bestimmen, wie das System den Flow zur Laufzeit ausführt, und garantiert nicht, dass der Flow wie erwartet ausgeführt wird.
Wenn die Validierung erfolgreich war, lassen Sie den Schalter "Validierung " aktiviert. Sie können den Flow nur veröffentlichen, wenn die Validierung erfolgreich ist.
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . | ||
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Wählen Sie einen Flow aus. | ||
| 3 |
Legen Sie den Schalter "Validierung " auf "Ein " fest. Die Prüfung wird gestartet und Fehler werden im Fenster angezeigt. Während der Validierung zeigt das System Fehler auf folgende Weise an:
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| 4 |
Wenn Sie das Fenster "Validierungsdetails " schließen und erneut öffnen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche "Flow-Fehler ". | ||
| 5 |
Optional. Wenn Fehler auftreten, legen Sie den Schalter "Validierung " auf "Aus" fest. Sie müssen die Fehler beheben und die Validierung neu starten.
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Kopieren eines Schemas
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Schema, das Sie kopieren möchten, und klicken Sie auf Kopieren. Der Name des kopierten Schemas hat folgendes Format: Copy_FlowName_FlowID, wobei der Flow-Name der Name des ursprünglichen Flows und FlowID ein eindeutiger Bezeichner für den ursprünglichen Flow ist. |
| 3 |
Öffnen Sie das kopierte Schema im Schema-Designer, um den Namen zu bearbeiten. |
Exportieren eines Schemas
Um eine Flow-Definition als JSON-Datei zu extrahieren, verwenden Sie die Option Exportieren. Später können Sie die JSON-Datei importieren, um denselben Flow auf einem anderen Mandanten zu erstellen. Informationen zum Importieren eines Schemas finden Sie unter Importieren Sie ein Schema.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie exportieren möchten, und klicken Sie auf Exportieren . |
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Wählen Sie im sich öffnenden Dialogfeld Speichern aus , und klicken Sie auf OK , um die Schemadatei herunterzuladen. Die Datei wird mit dem vorhandenen Dateinamen im JSON-Format auf Ihr lokales System heruntergeladen. |
Importieren eines Schemas
Um ein Schema in Ihren Mandanten zu importieren, verwenden Sie die Option Importieren. Sie müssen das Schema als JSON-Datei von einem anderen Mandanten exportieren, bevor Sie es importieren können. Informationen zum Exportieren eines Schemas finden Sie unter Exportieren Sie ein Schema.
| Um ein vorhandenes Schema innerhalb desselben Mandanten wiederzuverwenden, verwenden Sie die Option Kopieren. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren eines Schemas. |
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf Importieren und wählen Sie die Flow-Datei im JSON-Format aus Ihrem lokalen System aus. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Öffnen , um die Datei zu importieren. Der Flow wird in Ihren Mandanten importiert.
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Nächste Schritte
Sie können das Schema ändern oder veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Schemata.
Veröffentlichen eines Schemas
Sie können ein Schema veröffentlichen, nachdem das System das Schema validiert hat und es fehlerfrei findet. Sie können einen veröffentlichten Flow in Einstiegspunkt-Routingstrategien verwenden.
Stellen Sie vor dem Veröffentlichen eines Schemas sicher, dass Sie mit der Konfiguration vollständig zufrieden sind und dass das Schema für die Verwendung in Live-Interaktionen mit Contact Centern geeignet ist. Das Bearbeiten eines veröffentlichten Schemas wird nicht vollständig unterstützt.
Die Schaltfläche "Flow veröffentlichen" ist deaktiviert, solange der Schalter "Validierung " deaktiviert ist. Die Schaltfläche "Flow veröffentlichen" bleibt deaktiviert, wenn aktive Fehler im Flow vorhanden sind.
Wenn Sie auf die Schaltfläche "Flow veröffentlichen" klicken, wird das Bestätigungsfenster " Flow veröffentlichen" angezeigt. Stellen Sie vor dem Veröffentlichen eines Schemas sicher, dass alle Ausdrücke funktionieren und sich das Schema wie gewünscht verhält.
Wenn ein Fehler auftritt:
-
Es wird ein Benachrichtigungsfenster mit der Tracking-ID
undderFlow-ID angezeigt. Wenden Sie sich an den Cisco-Support, wenn Sie Hilfe bei Fehlern benötigen. Für den Support ist dieTracking-IDerforderlich. -
Klicken Sie auf die Schaltfläche Veröffentlichung wiederholen.
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . | ||
| 2 |
Wählen Sie einen Flow aus. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Veröffentlichen , um den Flow zu veröffentlichen. Wenn das Schema erfolgreich veröffentlicht wurde, wird die Bestätigungsmeldung angezeigt. | ||
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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
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Löschen eines Schemas
Wenn ein Flow den Status "Veröffentlicht "hat, kann er Teil einer Routingstrategie-Konfiguration sein. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wo ein Schema verwendet wird, bevor Sie es löschen. Andernfalls könnte dies Auswirkungen auf die Live-Interaktionen mit dem Contact Center haben.
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Routingstrategien für Einstiegspunkte
Eine Weiterleitungsstrategie für Einstiegspunkte ist eine Konfiguration, die das Weiterleitungsverhalten eines Kontakts steuert, wenn der Kontakt einen Einstiegspunkt erreicht. Wenn ein Kontakt an einem Einstiegspunkt ankommt, prüft das Routing-Modul, welche Einstiegspunkt-Routingstrategie zum angegebenen Zeitpunkt aktiv ist, und folgt dieser Konfiguration.
Im Abschnitt "Anrufsteuerung" der Konfiguration "Einstiegspunkt-Routingstrategie" können Sie einen Ablauf auswählen, der die Erfahrung der Anrufer während ihrer Interaktion steuert. Mit der Flow Designer-Anwendung können Sie einen End-to-End-Flow konfigurieren, der sowohl die anfängliche Bearbeitung des Anrufs in der IVR als auch die Warteschlangenerfahrung nach der Einreihung des Kontakts in die Warteschlange steuert.
Wählen Sie einen Flow aus der Dropdown-Liste "Flow " aus, um den Flow anzugeben, der diese End-to-End-Anruferfahrung während des in der Routing-Strategie festgelegten Zeitintervalls steuert. In dieser Dropdown-Liste sind nur Schemata verfügbar, die aus der Anwendung "Flow Designer" veröffentlicht wurden.
Datenflüsse sind nur für Telefonie-Einstiegspunkte verfügbar. Sie können keine Einstellungen im Flow aus der Routingstrategie für Einstiegspunkte überschreiben.
Strategien für das Routing von Warteschlangen
Eine Warteschleifen-Routing-Strategie ist eine Konfiguration, die das Weiterleitungsverhalten eines Kontakts steuert, wenn der Kontakt in eine Warteschleife kommt. Wenn ein Kontakt in einer Warteschlange ankommt, prüft das Routingmodul, welche Warteschlangen-Routingstrategie zum angegebenen Zeitpunkt aktiv ist, und folgt dieser Konfiguration.
| Kunden mit Strategien für das Weiterleiten von Warteschleifen im Contact Center Webex können darauf zugreifen, aber keine neuen Strategien erstellen. Wir empfehlen allen Kunden, ihre Konfigurationen auf Warteschlangen umzustellen.
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Erstellen und Verwalten von untergeordneten Nachrichtenflüssen
Der Flow-Designer bietet einen Mechanismus zum Modularisieren großer Flows in eine Reihe kleinerer logischer Flows mit geringerer Komplexität. Unterflüsse sind kleinere Schemata, die Sie über mehrere Schemata hinweg verwenden können, um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen. Dadurch werden die Flows modularer und lassen sich leichter in kleineren Blöcken verwalten und vermeiden so die Komplexität, die sich aus der Erstellung größerer Flows ergibt. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Merkmale von Teilflüssen aufgeführt:
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Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse auf Organisationsebene erstellen, um sie intern verfügbar zu machen. Sie können z. B. untergeordnete Nachrichtenflüsse anzeigen und aufrufen, die innerhalb derselben Organisation verfügbar sind. Sie können maximal 200 untergeordnete Nachrichtenflüsse pro Organisation erstellen.
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Sie können einen untergeordneten Fluss aus einem Fluss heraus aufrufen, um Logik auszuführen, ohne eine Verknüpfung mit einem Einstiegspunkt herzustellen oder den Hauptfluss zu verlassen.
-
Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse mehrmals in einem Haupt-Flow oder über Haupt-Flows innerhalb der Organisation hinweg wiederverwenden.
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Sie können Variablen zwischen dem übergeordneten Fluss und den untergeordneten Flüssen übergeben und Eingabe- und Ausgabevariablen vom Hauptfluss zum untergeordneten Fluss und umgekehrt zuordnen. Dadurch werden diese Variablen, die im untergeordneten Fluss verwendet werden, unabhängig von den Variablen, die im übergeordneten Fluss verwendet werden, der den untergeordneten Fluss aufruft.
Sie können keine globalen Variablen in einem untergeordneten Nachrichtenfluss übergeben. Um dieses Problem zu umgehen, können Sie jedoch globale Variablen über eine lokale Variable an den untergeordneten Fluss übergeben.
-
Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse unabhängig voneinander veröffentlichen. Die im untergeordneten Fluss vorgenommenen Änderungen werden jedoch erst wirksam, nachdem Sie das Hauptschema erneut veröffentlicht haben.
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Sie können eine Versionsbezeichnung wie "Live", "Dev" und "Test" an einen untergeordneten Flow anhängen, sodass Sie einen End-to-End-Test des Hauptflows in den jeweiligen Umgebungen durchführen können.
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Unterflüsse müssen von den Hauptflüssen aus aufgerufen werden. Es ist nicht möglich, einen anderen untergeordneten Fluss von einem untergeordneten Fluss aus aufzurufen.
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Es ist nicht möglich, einen untergeordneten Nachrichtenfluss von einem Einstiegspunkt oder einer Warteschlangen-Routing-Strategie aus zu verknüpfen.
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Sie können Teilnachrichten unabhängig voneinander importieren und exportieren.
Erstellen eines untergeordneten Nachrichtenflusses
Sie können Subflows in Control Hub erstellen und verwalten.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. | ||
| 2 |
Navigieren Sie zu . | ||
| 3 |
Klicken Sie auf erstellen. | ||
| 4 |
Geben Sie im Feld Name des untergeordneten Nachrichtenflusses den Namen des untergeordneten Nachrichtenflusses ein. Der Name des untergeordneten Nachrichtenflusses muss eindeutig sein. Er darf keine Leerzeichen enthalten. Die einzigen zulässigen Sonderzeichen sind _ (Unterstrich) und – (Bindestrich). Die zulässige Länge beträgt 80 Zeichen. | ||
| 5 |
Klicken Sie auf Erstellen eines Subflows starten. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. | ||
| 6 |
Geben Sie im Abschnitt allgemeine Einstellungen die Beschreibung des untergeordneten Nachrichtenflusses ein. Sie können diese Beschreibung später ändern. | ||
| 7 |
Konfigurieren Sie im Abschnitt Ansichtseinstellungen Funktionen wie gekrümmte Links, Linkfarbe, Fehlerpfadfarbe, Auswahlfarbe und Dicke. | ||
| 8 |
Fügen Sie im Abschnitt Variablendefinition die erforderlichen Variablen hinzu, die beim Verknüpfen mit dem Hauptschema verwendet werden.
Alle oben genannten Variablen können vom Typ String, Integer, Date/Time, Boolean, Decimal und JSON sein. | ||
| 9 |
Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um den untergeordneten Nachrichtenfluss zu erstellen:
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Bearbeiten eines untergeordneten Nachrichtenflusses
Wenn Sie einen untergeordneten Nachrichtenfluss bearbeiten und veröffentlichen, werden die im untergeordneten Nachrichtenfluss vorgenommenen Änderungen im Hauptabfluss erst wirksam, nachdem der Hauptabfluss veröffentlicht wurde.
So ändern Sie einen untergeordneten Nachrichtenfluss:
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf den untergeordneten Nachrichtenfluss, den Sie bearbeiten möchten. |
| 4 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um Änderungen am untergeordneten Nachrichtenfluss vorzunehmen. |
| 5 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen am untergeordneten Nachrichtenfluss vor. Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren. |
Löschen eines untergeordneten Nachrichtenflusses
Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss nicht löschen, wenn er in einem veröffentlichten Hauptablauf verwendet wird, unabhängig davon, ob er live ist oder an einen Einstiegspunkt angehängt ist oder nicht. Sie können jedoch den untergeordneten Nachrichtenfluss aus diesem Hauptdatenfluss entfernen oder den Hauptabfluss zuerst löschen, um diesen untergeordneten Nachrichtenfluss zu löschen.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf das Symbol mit den vertikalen Auslassungspunkten in der untergeordneten Zeilen, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
| 4 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Hinzufügen eines untergeordneten Nachrichtenflusses zu einem Hauptdatenfluss
Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss über mehrere Hauptflüsse hinweg hinzufügen.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss auch über die Navigationsleiste des Managementportals zu einem Hauptdatenfluss hinzufügen. Wählen Sie Routing Strategy> ) aus. Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. |
| 3 |
Klicken Sie auf das Schema, das Sie ändern möchten, um einen untergeordneten Fluss hinzuzufügen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Unterflüsse . Eine Liste der untergeordneten Nachrichtenflüsse, die für die ausgewählte Organisation/den ausgewählten Mandanten erstellt wurden, wird angezeigt. |
| 5 |
Ziehen Sie den gewünschten untergeordneten Nachrichtenfluss per Drag & Drop aus der Liste auf den Zeichenbereich, um ihn zum Hauptablauf hinzuzufügen. Sie können die Details des ausgewählten untergeordneten Nachrichtenflusses anzeigen, z. B. den Namen, die untergeordnete Nachrichtenversion zusammen mit der Versionsbezeichnung und alle im untergeordneten Nachrichtenfluss konfigurierten Variablen. Klicken Sie optional auf die Schaltfläche Ansicht neben dem Namen des untergeordneten Nachrichtenflusses, um den untergeordneten Nachrichtenfluss in einer neuen Registerkarte im Browser zu öffnen. Wenn Sie keine Versionsbezeichnung für diesen untergeordneten Nachrichtenfluss festgelegt haben, wird diese standardmäßig auf Neueste festgelegt. |
| 6 |
Ordnen Sie im Abschnitt Subflow-Eingabevariablen die wichtigsten Flow-Variablen den Subflow-Eingabevariablen zu. Stellen Sie sicher, dass Sie denselben Datentyp zuordnen, damit der untergeordnete Nachrichtenfluss fehlerfrei funktioniert. Ordnen Sie auf ähnliche Weise im Abschnitt Subflow-Ausgabevariablen die Subflow-Ausgabevariablen den Hauptflow-Variablen mit demselben Datentyp zu. |
| 7 |
Veröffentlichen Sie den Haupt-Flow. |
Nächste Schritte
Fehlerbehandlung
Der Pfad zur Fehlerbehandlung wird für jede Aktivität angezeigt, die in einem Flow konfiguriert ist. Sie können den Pfad zur Fehlerbehandlung konfigurieren, um die Fehler zu verarbeiten, die während der Flow-Ausführung auftreten können. Der Pfad zur Fehlerbehandlung wird standardmäßig angezeigt und kann optional konfiguriert werden. Wenn Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung in der Aktivität nicht konfigurieren, werden Warnungen während der Flow-Überprüfung angezeigt. Sie können den Flow jedoch mit den Überprüfungswarnungen veröffentlichen.
Bei Fehlern, die während der Flow-Ausführung auftreten, wird im Allgemeinen zwischen zwei Typen unterschieden:
-
Ausführungsfehler bei der Ausführung: Geben die Fehler an, die während der Funktionsausführung der Aktivität auftreten. Beispielsweise tritt ein Aktivitätsfehler auf, wenn ein Kunde während der Ausführung der Menu-Aktivität einen nicht übereinstimmenden Eintrag eingibt.
-
System-/globale Fehler: Geben die Fehler an, die während der Ausführung von Aktivitäten im System auftreten. Systemfehler treten z. B. auf, wenn während der Ausführung der Aktivität "Variable festlegen" ein ungültiger Pebble-Ausdruck vorliegt.
-
Undefinierter Fehler: Dieser Fehlerknoten legt den Fehlerausgabepfad fest, den der Flow annimmt, wenn während der Flowausführung undefinierte Systemfehler auftreten. Sie können den Flow für nicht definierte Fehler konfigurieren, indem Sie den Ausgabepfad dieser Aktivität mit den entsprechenden Aktivitäten verbinden.
Die folgenden Flusssteuerungsaktivitäten verfügen nicht über den Knoten "Undefinierter Fehler ": Flow starten, Fluss beenden, HTTP-Anforderung und Analyse.
Wenn der Knoten "Undefinierter Fehler " bei keiner Aktivität angezeigt wird, wenden Sie sich an den Support von Cisco, um das entsprechende Featureflag zu aktivieren.
-
| Konfigurieren Sie Pfade zur Fehlerbehandlung, um den Flow zu optimieren. Wenn für die Aktivität kein Fehlerbehandlungspfad konfiguriert ist, verwendet der Flow den Standardpfad, der |
Flussverkettung
Die Flow-Verkettung gibt Ihnen die Möglichkeit, mehrere Flows zu verknüpfen. Sie können die Erfahrung des Anrufers basierend auf der Zeit ändern (wenn der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wird) oder einen einzelnen Flow in mehreren Szenarien wiederverwenden (wenn der Anruf an einen Flow übergeben wird). Verwenden Sie GoTo , um mehrere Schemata zu verketten. Sie können Flow-Variablen über Flows hinweg zuordnen, um sicherzustellen, dass die Daten während des gesamten Anruferlebnisses erhalten bleiben.
Beispiel: Impfanmeldung
Für Kunden, die an einer Impfkampagne teilnehmen, können Sie zwei Optionen bereitstellen: eine für Premiumkunden und die andere für allgemeine Kunden.
Wenn allgemeine Kunden anrufen, übergibt das System den Anruf an den Fluss, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, der die Registrierungen bearbeitet. Basierend auf den aktiven Routingstrategien für Einstiegspunkte leitet das System den Anruf an den entsprechenden Agenten weiter, um den allgemeinen Kunden zu registrieren.
Wenn Premium-Kunden anrufen, übergibt das System den Anruf an einen anderen Flow, um einen Termin zu buchen.
Bekannte Probleme mit der Flow-Verkettung
-
Sie können einen Einstiegspunkt, der bei der Flow-Verkettung verwendet wird, nicht löschen. Bevor Sie einen Einstiegspunkt löschen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Ressourcen löschen, z. B. Warteschlangen und Schemata, die dem Einstiegspunkt zugeordnet sind.
-
Sie können ein Schema, das bei der Verkettung von Flüssen verwendet wird, nicht löschen. Bevor Sie die Partie löschen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Verweise auf die Partie löschen, die im Rahmen der Flow-Verkettung erstellt wurden.
-
Wenn Sie das erzwungene Löschen eines Einstiegspunkts oder Schemas, das bzw. der bei der Flow-Verkettung verwendet wird, aus dem Managementportal erzwingen, werden von der Benutzeroberfläche der Flusssteuerung keine Überprüfungen oder Fehlermeldungen angezeigt, die darauf hinweisen, dass ein Einstiegspunkt oder Flow gelöscht wurde.
Ablaufverfolgung
Die Ablaufverfolgung ist ein Debugprozess nach dem Anruf im Flow Designer, der es Flow-Entwicklern ermöglicht, Einblicke in den Flow zu erhalten und den Pfad anzuzeigen, den er für einen Aufruf genommen hat. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern auch, alle relevanten Informationen im Ausführungspfad der Flow-Steuerung anzuzeigen, die beim Debuggen von Flows und beim Beheben von Problemen helfen, die während der Flow-Ausführung auftreten.
Wenn Sie mehrere Versionsbezeichnungen auf ein Schema angewendet haben, können Sie den Fluss auch in Bezug auf diese Versionsbezeichnungen verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema.
Eine Interaktion fasst eine Reihe von Aktivitäten zusammen und korreliert sie, die mit der Reise eines Kontakts durch ein Kontakt-Center verknüpft sind. Eine Interaktions-ID ist eine vom System generierte eindeutige ID, die eine bestimmte Interaktion identifiziert. Interaktions-IDs verknüpfen den Verlauf von Interaktionen über verschiedene Pfade, sodass Sie aufgefordert werden, die Fehlerszenarien und Aktivitätsfehlerpfade zu identifizieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu beheben.
Sie können die Ablaufverfolgung verwenden, um verschiedene Anrufsteuerungspfade nach der Ausführung des Ablaufs in der Produktion anzuzeigen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Aktivitätseinstellungen und andere abhängige Flow-Konfigurationen für eine erfolgreiche Flow-Ausführung überprüft werden.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen einen Flow veröffentlichen und ausführen, damit mindestens eine Interaktion eingerichtet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. |
| 3 |
Klicken Sie auf Debuggen. Das Fenster "Interaktionen " öffnet sich. In einer Tabelle werden die letzten 100 Interaktionen für den Flow angezeigt. Die folgenden Details können der Tabelle entnommen werden:
|
| 4 |
(Optional) Verwenden Sie die Suchoption, um die Liste mit den folgenden Suchparametern zu filtern:
|
| 5 |
Wählen Sie eine Interaktion aus der Tabelle aus. Der ausgewählte Aktivitätspfad wird im Zeichenbereich hervorgehoben. Es öffnet sich eine neue Registerkarte, auf der die Abfolge der während der Interaktion ausgeführten Aktivitäten angezeigt wird. Es zeigt die folgenden Details:
Sie können mehrere Interaktionen auswählen, die in separaten Registerkarten geöffnet werden. |
| 6 |
Wählen Sie eine Aktivität aus, um folgende Details anzuzeigen:
|
| 7 |
(Optional) Klicken Sie auf das Symbol "Kopieren" ( |
Flow Designer-Fehlercodes
Flow Designer gibt Fehlercodes zurück, um die Art oder den Grund eines Fehlers anzuzeigen. In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zum Fehler und seiner Beschreibung.
|
Fehlercode |
Beschreibung |
|---|---|
|
FC1001 |
Schemaversion nicht gefunden. Aktualisieren Sie die Seite, oder erstellen Sie ein neues Schema. |
|
FC1002 |
Startaktivität nicht gefunden. Aktualisieren Sie die Seite, oder erstellen Sie ein neues Schema. Eine Startaktivität wird standardmäßig angezeigt, wenn Sie einen neuen Flow erstellen. |
|
FC1003 |
Mindestens ein Ereignisfluss hat keinen gültigen Start. Fügen Sie dem Anfang jedes Ereignisflusses eine Ereignishandleraktivität hinzu. |
|
FC1004 |
Alle Nicht-Ereignis-Verzweigungen müssen zum Endknoten führen. |
|
FC1005 |
Eine der Variablenkonfigurationen ist ungültig. Stellen Sie für jede Variable sicher, dass der konfigurierte Datentyp und der Variablenwert kompatibel sind. |
|
FC1006 |
Mindestens ein Port in der Aktivität ist nicht verbunden. Stellen Sie sicher, dass alle Ports über eine Verbindung mit einer anderen Aktivität verbunden sind. |
|
FC1007 |
Fügen Sie eine Beschreibung für die Aktivität hinzu. |
|
FC1008 |
Einige der Variablen haben den gleichen Namen. Stellen Sie sicher, dass alle Variablen einen eindeutigen Namen haben. |
|
FC1009 |
Der Ausdruck ist ungültig. |
|
FC1010 |
Die Bedingung ist ungültig. |
|
FC1011 |
Eine Verknüpfung im Hauptfluss ist unterbrochen. Löschen Sie den Link, um den Fehler zu beheben. |
|
FC1012 |
Eine Verknüpfung im Ereignisablauf ist unterbrochen. Löschen Sie den Link, um den Fehler zu beheben. |
|
FC1013 |
Die Aktivität wird in mehreren Ereignisflüssen verwendet. Ereignisflüsse können keine gemeinsamen Aktivitäten nutzen und müssen einen eindeutigen Anfang und ein eindeutiges Ende haben. |
|
FC1014 |
Warteschlangenkontakt muss den Flow beenden. Der Ausgabelink kann nur eine Verbindung zu einer Endflow-Aktivität herstellen. |
|
FC1015 |
Mindestens ein Feld in der Aktivität ist nicht richtig konfiguriert. Befolgen Sie die Anforderungen der einzelnen Felder, um alle Fehler zu korrigieren und gültige Werte einzugeben. |
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FC1016 |
Ein anderer Benutzer hat einen Flow erstellt, der mit dem Namen dieses Flows in Konflikt steht. Bearbeiten Sie den Namen des Schemas, um ihn eindeutig zu machen. |
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FC1017 |
Eine Aktivität verfügt über Pfeile, die von sich selbst ausgehen und auf sie selbst zeigen. |
Weitere Informationen zu GraphQL-Serverfehlern finden Sie unter https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Anrufe überwachen
Das Anrufüberwachungsmodul ermöglicht autorisierten Benutzern die automatische Überwachung aller aktiven Anrufe, die vom Webex Contact Center-Service zu jeder Zeit und an jedem Standort verwaltet werden, sowie die professionelle Betreuung der Kunden sicherzustellen. Autorisierte Benutzer können auch Überwachungszeitpläne erstellen, einen Agenten, der mit einem Anruf verbunden ist, durch die Bereitstellung von Kommentaren, die nur der Agent hören kann, coachen und sich bei Bedarf in Anrufe aufschalten.
Monitoring-Übersicht
Mit dem Modul "Webex Contact Center-Anrufüberwachung" können Contact Center-Manager die Servicequalität überwachen, die in ihren Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Über eine vereinfachte Weboberfläche können autorisierte Benutzer eine Kombination aus einer oder mehreren Warteschleifen, Standorten und Teams sowie einen bestimmten Agenten auswählen, den sie überwachen möchten. Nach Eingabe dieser Kriterien sendet das System eine Anforderung zur Überwachung des nächsten Anrufs, der der Kombination aller Kriterien entspricht, wenn der Anruf an den Zielstandort verteilt wird. Die Überwachung kann kontinuierlich, einmalig (Adhoc) oder geplant erfolgen. Autorisierte Benutzer können einen bereits laufenden Anruf überwachen.
Die Audiowiedergabe für den Anruf erfolgt über einen eingehenden Anruf unter Verwendung einer Telefonnummer, die dem Überwachungsbenutzer zugewiesen ist. Autorisierte Supervisoren können einen Agenten während eines verbundenen Anrufs coachen, indem sie Kommentare bereitstellen, die nur der Agent hören kann. Er kann sich auf einen Anruf aufschalten und so in das Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden einsteigen.
Beachten Sie Folgendes:
-
Es ist nicht möglich, gleichzeitig eine Anforderung für die kontinuierliche Überwachung und eine Ad-hoc-Anforderung für dasselbe Ziel zu stellen.
-
Wenn eine geplante und eine fortlaufende Anforderung für dasselbe Ziel ausgeführt werden, hat die fortlaufende Anforderung Vorrang. Wenn die fortlaufende Anforderung angehalten oder abgebrochen wird, wird die geplante Anforderung aktiviert.
-
Wenn eine geplante Anforderung und eine Ad-hoc-Anforderung für dasselbe Ziel gestellt werden, hat die Ad-hoc-Anforderung Vorrang. Wenn die Ad-hoc-Anforderung entweder abgebrochen oder abgeschlossen ist, wird die geplante Anforderung aktiviert.
-
Wenn Sie sich vom Managementportal abmelden, während eine Überwachungsanforderung noch aktiv ist, wird eine Meldung angezeigt, ob Sie die Überwachungsanforderung abbrechen oder die Überwachung fortsetzen möchten.
Wenn Sie "Ja " auswählen, werden alle aktiven Ad-hoc- oder kontinuierlichen Überwachungsanforderungen abgebrochen, nachdem Sie sich abgemeldet haben. Alle geplanten Anforderungen werden angehalten.
Anrufe überwachen
Die Seite "Anrufüberwachung " bietet eine Schnittstelle zum kontinuierlichen oder einmaligen Überwachen eines Anrufs.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option "Anrufüberwachung " aus. | ||||||||||
| 2 |
Geben Sie im Bereich "Überwachungsfilter" eine oder mehrere Warteschleifen, Standorte, Teams und Agenten an, die überwacht werden sollen. Wenn Sie eine Warteschleifen-, Standort-, Team- oder Agentenliste auf "Alle" festlegen, enthält sie nur Entitäten, auf die Sie in der Anforderung Zugriff haben. | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie im Feld Rückrufnummer die Telefonnummer ein und klicken Sie auf Registrieren. Wenn Sie eine Nummer aktualisieren müssen, geben Sie die neue Rückrufnummer ein und klicken Sie auf Aktualisieren . Geben Sie die Rückrufnummer in einem der folgenden Formate ein:
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| 4 |
Um zu verhindern, dass diese Überwachungssitzung im Managementportal für andere Benutzer angezeigt wird, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Unsichtbaren Modus verwenden. | ||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf eine der Optionen in der folgenden Tabelle, um Ihre Anrufüberwachungsanforderung einzureichen.
Ihre Anforderung wird in der Liste "Überwachungsanforderungen" zusammen mit allen ausstehenden Anforderungen anderer Agenten angezeigt. Der überwachte Anruf wird in der Liste der überwachten Anrufe angezeigt. Weitere Informationen zur Seite "Anrufüberwachung " finden Sie unter Anzeigen von Informationen zur Anrufüberwachung. | ||||||||||
| 6 |
Wenn Ihr Benutzerprofil über eine entsprechende Berechtigung verfügt, können Sie in der Spalte "Aktion " auf die Schaltfläche "Coach " oder "Aufschaltung " klicken, um den Agenten zu coachen oder sich auf den überwachten Anruf aufzuschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aufschalten in einen Anruf. | ||||||||||
| 7 |
Wenn der Anruf beendet ist, klicken Sie auf " Nächsten Anruf überwachen", um den nächsten Anruf in der Warteschlange zu überwachen. Wenn Sie alternativ die Option " Kontinuierliche Überwachung " wählen, sendet das System den nächsten Anruf in der Warteschlange an Sie. | ||||||||||
| 8 |
Klicken Sie auf " Abbrechen ", um die Überwachungsaktivität für diese Anforderung abzubrechen. Wenn Sie "Kontinuierliche Überwachung" auswählen , klicken Sie auf die Schaltfläche "Pause ", um eingehende Anrufe vorübergehend anzuhalten. Sie können auf die Schaltfläche Fortsetzen klicken, um die Anrufüberwachung fortzusetzen.
|
Coaching eines Agenten
Wenn die Flüstercoach-Funktion in Ihrem Benutzerprofil aktiviert ist, können Sie mit einem Agenten sprechen, der überwacht wird, ohne vom Kunden gehört zu werden.
-
Die Coaching-Sitzung wird fortgesetzt, auch wenn der Anruf an einen anderen Agenten übergeben wird, bis der Anruf entweder endet oder an eine andere Nummer übergeben wird (Agent-zu-DN-Übergabe).
-
Wenn der gecoachte Agent sich mit einem anderen Agenten berät, hören Sie Warteschleifenmusik und können das Coaching des Agenten erst fortsetzen, wenn der Anrufer aus der Warteschleife geholt wurde.
Während Sie einen Agenten coachen, können Sie sich in den Anruf aufschalten, wenn die Funktion "Aufschaltung" in Ihrem Benutzerprofil aktiviert ist.
So coachen Sie einen Agenten im Hintergrund:
| 1 |
Während Sie einen Anruf überwachen (wie unter Anrufe überwachen) und der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, klicken Sie auf " Coaching". Klicken Sie nicht auf "Coach ", wenn der Anruf in einer Warteschleife wartet, nachdem er vom Agenten an eine andere Warteschlange übergeben wurde. Dies führt dazu, dass Ihre Coach-Anfrage fehlschlägt. Die Schaltfläche "Coach " ist nicht verfügbar, wenn der Agent den Anruf an eine andere Nummer übergibt (DN-Übergabe). |
| 2 |
Geben Sie dem Agenten mündliche Anweisungen. |
| 3 |
Legen Sie auf, um sich aus dem Anruf zu entfernen. Der Anruf wird aus der Liste der überwachten Anrufe entfernt. |
Auf einen Anruf aufschalten
| 1 |
Während Sie einen Anruf überwachen oder coachen und der Anruf mit einem Agenten verbunden ist (und nicht in einer Warteschlange wartet), klicken Sie auf " Aufschaltung". Sie werden sofort mit dem Anrufer verbunden. Die Schaltfläche "Aufschaltung " wird nun nicht mehr auf der Seite angezeigt. |
| 2 |
Legen Sie auf, um sich aus dem Anruf zu entfernen. Der Anruf wird aus der Liste der überwachten Anrufe entfernt. |
Anzeigen von Anrufüberwachungsinformationen
Um Informationen zur Anrufüberwachung anzuzeigen, klicken Sie in der Navigationsleiste des Managementportals auf " Anrufüberwachung"
Auf der Seite "Anrufüberwachung" wird Folgendes angezeigt:
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Steuerelemente zum Anfordern einer Überwachungssitzung. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen.
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Ein Diagramm der aktiven Anrufe und Anrufe in der Warteschlange für die Warteschleife, die derzeit im Bereich "Überwachungsfilter" links auf der Seite ausgewählt ist.
-
Die Tabelle "Überwachungsanfragen/überwachte Anrufe", in der die beiden in den folgenden Abschnitten beschriebenen Listen angezeigt werden.
Wenn Sie das Fenster "Anrufüberwachung" sehr schmal verkleinern, wird die Tabelle "Überwachungsanforderungen/überwachte Anrufe" unten im Fenster angezeigt. Es mag den Anschein haben, dass die Tabelle fehlt, aber Sie können sie sehen, wenn Sie zum unteren Rand des Fensters blättern.
Liste der überwachten Anrufe
In der Liste "Überwachte Anrufe" werden Informationen zu allen Anrufen angezeigt, die derzeit in Ihrem Unternehmen überwacht werden.
| Wenn ein überwachter Anruf an eine bestimmte Telefonnummer übergeben wird (Übergabe von Agent zu DN), wird er aus der Liste der überwachten Anrufe entfernt und sind somit nicht mehr verfügbar. |
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Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
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Warteschlange |
Die Warteschlange, in der der Anruf eingegangen ist. |
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Standort |
Der Standort des Contact Centers, an den der Anruf verteilt wurde. |
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Team |
Das Team, an das der Anruf verteilt wurde. |
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Agent |
Der Name des überwachten Agenten oder ein numerischer ID-Code, wenn der Anruf von einer kapazitätsbasierten Teamressource anstatt von einem Webex Contact Center-Agenten beantwortet wurde. |
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Überwachungsstatus |
Der Status der Überwachungssitzung:
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Name des Supervisors |
Der Name der Person, die den Anruf überwacht. |
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Supervisor-Nummer |
Die Telefonnummer der Person, die den Anruf überwacht. |
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Dauer (mm:ss) |
Die Anzahl der Minuten und Sekunden, die seit dem Eingang des Anrufs vergangen sind. |
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Aktion |
Schaltflächen, auf die Sie klicken können, um einen überwachten Anruf zu coachen oder sich auf diesen aufzuschalten, sofern dies durch Ihr Benutzerprofil autorisiert ist. |
Überwachungsanforderung – Liste
In der Liste "Überwachungsanforderungen" werden Informationen zu allen Überwachungsanforderungen in Ihrem Unternehmen angezeigt.
Wenn eine Überwachungsanforderung mehrere Warteschleifen, Standorte, Teams oder Agenten enthält, können Sie eine Liste dieser Warteschleifen in einer Schnellinfo anzeigen, indem Sie mit der Maus auf einen Wert in der Spalte "Warteschleife", "Standort", "Team" oder "Agent" zeigen.
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Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
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Anforderungstyp |
Folgende Anforderungstypen sind verfügbar:
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Warteschlange |
Die in der Anforderung enthaltenen Warteschlangen. Wenn mehrere Warteschleifen enthalten sind, können Sie eine Liste der Warteschleifen anzeigen, indem Sie auf den in der Spalte angezeigten Wert zeigen. |
|
Standort |
Die in der Anforderung enthaltenen Standorte. Wenn mehrere Standorte enthalten sind, können Sie eine Liste dieser Standorte anzeigen, indem Sie auf den in der Spalte angezeigten Wert zeigen. |
|
Team |
Die in der Anfrage enthaltenen Teams. Wenn mehrere Teams enthalten sind, können Sie eine Liste dieser Teams anzeigen, indem Sie auf den Wert in der Spalte zeigen. |
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Agent |
Die in der Anforderung enthaltenen Agenten. Wenn mehrere Agenten enthalten sind, können Sie eine Liste dieser Agenten anzeigen, indem Sie auf den Wert in der Spalte zeigen. |
|
Überwachungsstatus |
Der Status der Überwachungssitzung:
|
|
Name des Supervisors |
Der Name der Person, die die Anforderung gesendet hat. |
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Supervisor-Nummer |
Die Telefonnummer der Person, die die Anforderung gesendet hat. |
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Aktion |
Schaltflächen, auf die Sie klicken können, um eine Überwachungsanforderung anzuhalten, fortzusetzen oder abzubrechen. |
Arbeiten mit Überwachungszeitplänen
Auf der Seite "Überwachungszeitpläne " des Moduls "Anrufüberwachung" können autorisierte Benutzer Anrufüberwachungsanforderungen zu bestimmten Tages- oder Wochenzeiten planen. Beachten Sie Folgendes:
-
Sofern nicht anderweitig durch Ihr Benutzerprofil autorisiert, können Sie nur die von Ihnen erstellten Anrufüberwachungszeitpläne anzeigen und bearbeiten.
-
Die im Anrufüberwachungszeitplan angegebenen Start- und Endzeiten verwenden die Unternehmenszeit. Anrufe werden jedoch in der Ortszeit überwacht. Stellen Sie sicher, dass Sie dies anpassen, wenn Sie die Start- und Endzeiten in Ihren Überwachungszeitplänen angeben.
Erstellen oder Bearbeiten eines Überwachungszeitplans
So erstellen Sie einen neuen Überwachungszeitplan oder bearbeiten einen vorhandenen Zeitplan:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Anrufüberwachung . | ||||||||||||||||||
| 2 |
So erstellen Sie einen neuen Zeitplan:
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| 3 |
Um einen vorhandenen Zeitplan aus der Listenansicht zu kopieren oder zu bearbeiten, klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan, und wählen Sie "Kopieren" oder "Bearbeiten ". | ||||||||||||||||||
| 4 |
Geben Sie auf der daraufhin angezeigten Seite die entsprechenden Einstellungen an, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:
| ||||||||||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Überwachungszeitpläne aktivieren oder deaktivieren
Sie können einen Überwachungszeitplan aktivieren oder deaktivieren, indem Sie das Feld "Status " in den Einstellungen für den Zeitplan bearbeiten, oder Sie können wie folgt auf eine Schaltfläche in der Listenansicht der Seite "Überwachungszeitpläne " klicken:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Anrufüberwachung . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan, und klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren . |
Exportieren der Überwachungszeitplanliste
So exportieren Sie die Überwachungszeitplanliste in ein Datenanalysetool wie Microsoft Excel:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Anrufüberwachung . |
| 2 |
Klicken Sie in der Listenansicht oben rechts in der Kopfzeile auf "Aktion ", und wählen Sie "Excel " oder CSV aus. |
| 3 |
Klicken Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld entweder auf Öffnen , um die Datei zu öffnen, oder klicken Sie auf Speichern, navigieren Sie zu dem Verzeichnis, in dem Sie die Datei speichern möchten, und klicken Sie auf Speichern. |
Löschen eines Überwachungszeitplans
So löschen Sie einen Überwachungszeitplan
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Anrufüberwachung . |
| 2 |
Klicken Sie in der Listenansicht auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan, und klicken Sie auf Löschen. |
| 3 |
Klicken Sie auf Ja , um den Löschvorgang zu bestätigen. |
Anrufaufzeichnung
Mit dem optionalen Call Recording-Modul können autorisierte Benutzer jeden aktiven Anruf aufzeichnen, der vom Webex Contact Center verwaltet wird.
Autorisierte Benutzer können Aufzeichnungszeitpläne mit einem Zeitraum erstellen. Wählen Sie die Warteschleife, das Team, den Standort und den Agenten aus, für die Sie Sprachanrufe aufzeichnen möchten. Das System beginnt dann mit der Aufzeichnung der Anrufe, die den Kriterien entsprechen.
Sie können Anrufe auch aufzeichnen, nachdem Sie die Zustimmung des Kunden eingeholt haben, und diese Einstellung auf Schemaebene konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Recording Control. Die Aufzeichnungskonfiguration der Flow-Ebene überschreibt alle anderen Aufzeichnungskonfigurationen.
Da Sie die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe und die Anzahl der aufzuzeichnenden Anrufe nicht bestimmen können, verwendet Webex Contact Center Prognosemodelle, um zu entscheiden, welche Anrufe aufgezeichnet werden sollen. Zu den Modellen gehören der Pseudozufallszahlengenerator (PRNG) oder der deterministische Zufallsbitgenerator (DRBG). Die Genauigkeit des Prozentsatzes der aufgezeichneten Anrufe steigt mit der Anzahl der Kontakte.
| Unabhängig von der Dauer der Anrufaufzeichnung sind die ersten zwei Stunden jeder Anrufaufzeichnung im Contact Center Webex verfügbar. |
Die Aufzeichnungen werden täglich über ein sicheres, verschlüsseltes virtuelles privates Netzwerk (Virtual Private Network, VPN) in das Aufzeichnungs-Repository Ihres Unternehmens übertragen. Das Aufzeichnungs-Repository ist ein eigenständiger Server, der an einem Standort Ihrer Wahl untergebracht ist, z. B. am Standort des Contact Center oder in der Dateneinrichtung. Ihr Unternehmen hat die volle Kontrolle über die Speicherdauer dieser Aufzeichnungen.
Die Aufzeichnungen liegen im Standardformat .wav vor, und nur autorisierte Benutzer können direkt auf diese Aufzeichnungen zugreifen und sie mit den Standarddienstprogrammen von Drittanbietern anzeigen. Externe Administratoren oder Partneradministratoren können diese Aufzeichnungen nicht herunterladen oder wiedergeben.
Sie können auch die Funktionen des optionalen Moduls Webex Contact Center Recording Management verwenden, um aufgezeichnete Dateien zu suchen und wiederzugeben.
|
|
Segmentaufzeichnung
Segmentaufzeichnung bezieht sich auf die Funktionalität, die die Aufzeichnung von Interaktionen in separaten, diskreten Segmenten basierend auf bestimmten Bedingungen oder Auslösern ermöglicht. Dies ist nützlich, um die Compliance-Überwachung und das Qualitätsmanagement sicherzustellen. Im Zusammenhang mit der Segmentaufzeichnung gibt es einige Unterschiede zwischen der klassischen Medienplattform und der Medienplattform der nächsten Generation, die in der folgenden Tabelle hervorgehoben werden:
|
Funktion |
Klassische Medienplattform |
Medienplattform der nächsten Generation |
|---|---|---|
|
Dateiname des Segments | Im Format combined-n.wav | Im Format <RecordingId>-segment.wav |
|
Warteschleifenmusik (MoH) verarbeiten | Die Segmentaufzeichnung ist hörbar | Segmentaufzeichnungen zeigen Stille während MOH-Perioden, während die kombinierten Aufzeichnungen die MOH beibehalten. |
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Kanalbezeichnung | Kanal 1 ist dem Agenten zugewiesen und Kanal 2 allen anderen Teilnehmern in Segmentaufzeichnungen | Kanal 1 wird dem Anrufer zugewiesen und Kanal 2 allen anderen Teilnehmern in Segmentaufzeichnungen |
Erstellen oder Bearbeiten eines Aufzeichnungszeitplans
So erstellen oder bearbeiten Sie einen Anrufaufzeichnungszeitplan:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals das Modul "Anrufaufzeichnung ". | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Aufzeichnungszeitpläne " in der Dropdown-Liste "Warteschleife " eine Warteschlange aus. Alle Anrufaufzeichnungszeitpläne für diese Warteschlange werden angezeigt. Von hier aus können Sie:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
So erstellen Sie einen neuen Zeitplan:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Um einen vorhandenen Zeitplan zu kopieren oder zu bearbeiten, klicken Sie in der Listenansicht auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan und dann auf Kopieren oder Bearbeiten . | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Geben Sie auf der daraufhin angezeigten Seite die entsprechenden Einstellungen wie in der folgenden Tabelle beschrieben an, und klicken Sie dann auf Speichern .
|
Löschen eines Aufzeichnungszeitplans
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals das Modul "Anrufaufzeichnung ". |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Aufzeichnungszeitpläne " in der Dropdown-Liste "Warteschleife " eine Warteschlange aus. |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan, und klicken Sie auf Löschen. |
Mit dem optionalen Webex Contact Center Recording Management-Modul können autorisierte Benutzer Audiodateien suchen und wiedergeben, die über die Webex Contact Center Call Recording-Funktion aufgezeichnet wurden. Darüber hinaus können autorisierte Benutzer Tags erstellen, die Audiodateien zur Verwendung als Suchkriterien zugewiesen werden können, angeben, welche globalen Variablen (früher als CAD bezeichnet) mit Aufnahmen gespeichert werden sollen, und die letzten Aktivitäten der Aufzeichnungsverwaltung anzeigen.
| Für Konfigurationsobjekte, die gelöscht wurden, ist keine Option zum Filtern von Daten anhand der Namen gelöschter Objekte verfügbar. Es wird empfohlen, die Daten nach Datumsbereich abzufragen und abzurufen. Die Ergebnismenge enthält Details zu den Aufrufen, die für die Konfigurationsobjekte bearbeitet wurden, die dauerhaft gelöscht wurden. |
Stereo-Aufzeichnung
Die Stereo-Aufzeichnungsfunktion ersetzt die kombinierte Mono-Ausgabedatei durch eine Stereo-Ausgabedatei. In der Stereodatei werden die Audiostreams des Agenten und des anderen Teilnehmers (des Anrufers oder des Angerufenen) als zwei separate Audiokanäle innerhalb einer Aufzeichnung wiedergegeben. Dies ermöglicht eine bessere Sprachanalyse als in einer Monodatei, bei der das Audio in einem einzigen Stream gemischt wird.
Um eine in Stereo aufgezeichnete Datei wiederzugeben, ermöglicht das Modul Webex Contact Center Recording Management autorisierten Benutzern, nach in Stereo aufgezeichneten Audiodateien zu suchen und diese wiederzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungen suchen und wiedergeben.
Aufzeichnungen suchen und wiedergeben
So suchen Sie nach einer Aufzeichnung und geben diese wieder:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Recording Management (Aufzeichnungsverwaltung ) aus. Standardmäßig werden auf der Suchseite die Aufzeichnungen der letzten 13 Monate ab dem aktuellen Datum aufgelistet. Um nach bestimmten Kriterien zu suchen, verwenden Sie die folgenden Suchfelder im linken Bereich, um die Aufzeichnungen zu filtern:
| ||||||||||
| 2 |
Wenn Sie die Liste nach weiteren Kriterien filtern möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche " Erweiterte Suche ". Im angezeigten Dialogfeld können Sie die Suchergebnisse nach Aufzeichnungsdauer und Anrufattributen filtern:
| ||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche Suchen , um zu suchen. Wenn die Suchkriterien übereinstimmen, werden die Aufzeichnungen auf der Seite "Suchergebnisse " aufgelistet. | ||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem Eintrag. Folgende Optionen werden angezeigt:
|
Zuweisen und Entfernen von Tags
Sie können denselben Tag mehreren Aufzeichnungen und einer einzelnen Aufzeichnung zuweisen.
So weisen Sie einer Aufzeichnung einen Tag zu oder entfernen einen Tag von einer Aufzeichnung:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Recording Management (Aufzeichnungsverwaltung ) aus. |
| 2 |
Führen Sie auf der Seite "Suchen " eine Suche nach den Aufzeichnungen durch, denen Sie Tags zuweisen oder von denen Sie Tags entfernen möchten. |
| 3 |
Klicken Sie auf der Seite "Suchergebnisse" neben einer aufgelisteten Aufzeichnung auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten und dann auf "Tags". Im oberen Teil des sich öffnenden Dialogfelds wird die Liste der Tags, die der Aufzeichnung zugewiesen sind, auf der rechten Seite und eine Liste der verfügbaren Tags auf der linken Seite angezeigt. |
| 4 |
Um der Aufzeichnung einen Tag zuzuweisen, wählen Sie einen Tag in der Liste auf der linken Seite aus und klicken Sie auf "Tag zuweisen", um ihn in die Liste auf der rechten Seite zu verschieben. |
| 5 |
Um einen Tag aus der Aufzeichnung zu entfernen, wählen Sie einen Tag in der Liste auf der rechten Seite aus und klicken Sie auf "Tag entfernen", um ihn in die Liste auf der rechten Seite zu verschieben. |
| 6 |
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern . |
Suchattribute
Die Seite Aufzeichnungsverwaltung > Suchattribute bietet Zugriff auf Steuerelemente, mit denen Sie die in den folgenden Themen beschriebenen Aufgaben ausführen können:
Tags erstellen und exportieren
Der Abschnitt "Tags" der " ermöglicht es autorisierten Benutzern, eine Liste von Tags zu erstellen und zu exportieren, die Aufzeichnungen zugewiesen werden können (siehe Zuweisen und Entfernen von Tags).
So erstellen Sie ein Tag oder exportieren eine Liste von Tags:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Recording Management> suchen). |
| 2 |
Führen Sie im Abschnitt Tags der angezeigten Seite einen der folgenden Schritte aus:
|
Willkommen beim Webex Contact Center. Die folgenden Themen geben einen kurzen Einblick in Webex Contact Center.
Webex Contact Center – Übersicht
Contact Center von Multisourcing-Unternehmen nutzen eine Kombination von Sourcing-Lösungen, einschließlich Captive, Outsourcing und Offshore. Die typische Multisource-Contact-Center-Umgebung ist organisatorisch komplex und besteht aus Standorten auf der ganzen Welt, die mit direkten Mitarbeitern des Unternehmens und/oder ausgelagerten Agenten besetzt sind.
In dieser Umgebung arbeiten die meisten Standorte unabhängig voneinander und verwenden unterschiedliche Contact Center-Technologien, wie z. B. Routing, Verwaltungslösungen und Reporting-Tools. Diese Kombination von Tools und Technologien macht sowohl das Management als auch die Qualitätsüberwachung über verschiedene Standorte hinweg zu einer extremen Herausforderung.
Das Webex Contact Center von Cisco bietet eine einzigartige Lösung, die Contact Center- und IP-Technologien in einem globalen Anrufmanagement-Service vereint. Die Webex Contact Center-Lösung basiert auf der Cisco Midpoint Call Management-Technologie®, einer zentralen Anlaufstelle zum Verwalten und Überwachen von Anrufen und Kontakten in einer heterogenen Contact Center-Umgebung.
Als Cloud-Service angeboten, bietet Webex Contact Center Unternehmen die volle Kontrolle über ihre globalen Contact Center-Warteschlangen und schafft den Anschein einer einzigen, einheitlichen Contact Center-Umgebung. Anrufe, Chats und E-Mails werden an die Contact Center-Standorte verteilt, an denen Agenten verfügbar sind. Wenn Agenten besetzt sind, werden Kontakte zentral in die Warteschlange gestellt, sodass sie unabhängig vom physischen Standort des Agenten vom nächsten verfügbaren Agenten bedient werden können.
Im Sprachkontext können Unternehmen durch die zentrale Einreihung von Anrufen in die Warteschlange ihre Geräte vor Ort entlasten und so erhebliche Kosteneinsparungen bei Telekommunikationshardware, Gebühren und Bandbreitennutzung erzielen. Noch wichtiger ist, dass ein Anruf an den Nächsten verfügbaren Agenten an jedem Standort weitergeleitet werden kann, da sich der Endpunkt des Anrufs an einem beliebigen Ort auf der Welt befinden kann. Webex Contact Center integriert Remote-Agenten und Agenten von zu Hause aus nahtlos in die Multisource-Contact-Center-Umgebung des Unternehmens.
Informationen zu Standorten, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen
Ein Webex Contact Center-Mandant ist ein Unternehmen mit Contact Centern an einem oder mehreren Standorten. Das Unternehmen verfügt auch über Einstiegspunkte für eingehende Kontakte, die Warteschleifen zugeordnet sind. Bei den eingehenden Kontakten kann es sich um gebührenfreie Nummern für Sprachanrufe, festgelegte E-Mail-Adressen für E-Mails oder Chats mit Agenten handeln. Ein Unternehmen mit dem Namen Acme könnte z. B. über einen Einstiegspunkt mit dem Namen "Welcome" verfügen. Welcome klassifiziert Kontakte in AcmeBilling und verteilt sie an Agententeams in Chicago, Manila und Bangalore.
Jedes Webex Contact Center-Mandantenprofil besteht aus Standorten, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen.
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Ein Standort ist ein physischer Contact Center-Standort, der unter der Kontrolle des Unternehmens oder eines Outsourcers steht. Acme könnte z. B. Standorte in Chicago, Manila und Bangalore haben.
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Ein Team ist eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Kontakttyp bearbeiten. Acme könnte beispielsweise Teams an seinem Standort in Chicago mit den Namen Chi_Billing, Chi_Sales und Chi_GoldCustomerService und Teams an seinem Standort Bangalore mit den Namen Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService und Bgl_Experts haben. Agenten können mehreren Teams zugewiesen werden, ein Agent kann jedoch jeweils nur ein Team betreuen.
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Ein Einstiegspunkt ist der anfängliche Zielort für die Kundenkontakte im Webex Contact Center-System. Für die Sprachkontakte sind normalerweise eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern mit einem Einstiegspunkt verknüpft. Die IVR-Anrufbehandlung wird ausgeführt, während sich ein Anruf im Einstiegspunkt befindet.
-
Eine Warteschlange ist ein Ort, an dem aktive Kontakte aufbewahrt werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Kontakte werden vom Einstiegspunkt in eine Warteschleife verschoben und an die Agenten verteilt.
Besitzer, die das Outdial-Feature verwenden, sind außerdem mit mindestens einem Outdial-Einstiegspunkt und einer Outdial-Warteschleife konfiguriert.
Telekommunikationsmanager, Contact Center-Manager und andere Vertreter des Unternehmens, die zum Zugriff auf den Webex Contact Center-Service berechtigt sind, haben über das Webex Contact Center-Managementportal einen Überblick über die Contact Center-Aktivitäten in ihrem Unternehmen.
Zusätzlich zu Standorten, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen bietet das Bereitstellungsmodul des Webex Contact Center-Managementportals eine Schnittstelle zum Hinzufügen von Agenten und deren Zuweisung zu Teams. Jeder Agent ist mit einem Desktop-Profil konfiguriert. Dies ist ein Wert, der die Berechtigungsstufen und Agent Desktop Verhaltensweisen des Agenten bestimmt, einschließlich der Codes, die dem Agenten zur Verfügung stehen. Daher sollten Sie Wrapup- und Leerlaufcodes hinzufügen, bevor Sie Desktop-Profile definieren, und Desktop-Profile definieren, bevor Sie Agenten definieren. Wenn Ihr Unternehmen mit der optionalen qualifikationsbasierten Routingfunktion bereitgestellt wird, sollten Sie auch Skills und Qualifikationsprofile hinzufügen, bevor Sie Teams und Agenten definieren.
Webex Contact Center-Managementportal
Sie können über einen Webbrowser auf das Webex Contact Center-Managementportal zugreifen. Das Portal bietet Zugriff auf Webex Contact Center-Module, mit denen autorisierte Benutzer verschiedene Aufgaben ausführen können, z. B.:
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Anzeigen von Contact Center-Daten und historischen Daten in Echtzeit
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Überwachen Sie im Hintergrund Interaktionen, die an Zielstandorte gerichtet sind
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Erstellen von Agentenkonten und anderen Contact Center-Ressourcen
-
Erstellen und Bearbeiten von Strategien für die Weiterleitung geplanter Kontakte und Strategien für Teamkapazitäten, um die Kontaktbearbeitung und -verteilung zu steuern
Darüber hinaus werden auf der Startseite des Webex Contact Center-Managementportals Diagramme zur Anrufaktivität und zum aktuellen Agentenstatus in Echtzeit angezeigt.
Das Ihnen zugewiesene Benutzerprofil bestimmt Ihren Zugriff auf Webex Contact Center-Module und -Funktionen.
Informationen zum Zugriff auf und zum Arbeiten mit dem Webex Contact Center-Managementportal finden Sie unter Unterstützte Browser für das Managementportal.
Webex Contact Center-Module
Nachdem Sie sich beim Managementportal angemeldet haben, klicken Sie in der Navigationsleiste auf das Modul, auf das Sie zugreifen möchten. Wenn die Navigationsleiste reduziert ist, klicken Sie auf die Navigationsschaltfläche in der oberen linken Ecke der Verwaltungsportal-Landingpage, um sie zu erweitern. Wenn Sie ein Modul nicht in Ihrer Benutzeroberfläche sehen können, verfügen Sie entweder nicht über die entsprechenden Berechtigungen für den Zugriff auf das Modul, oder es handelt sich um ein optionales Modul, für das Ihr Unternehmen keine Lizenz hat.
In der folgenden Tabelle werden die Module beschrieben, auf die autorisierte Benutzer über das Webex Contact Center-Managementportal zugreifen können.
|
Modul |
Beschreibung |
|---|---|
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Bereitstellung |
Ermöglicht autorisierten Benutzern das Erstellen, Anzeigen und Bearbeiten der Einstellungen, die für das Unternehmen bereitgestellt werden. Das Modul bietet Zugriff auf den Prüfpfad, den Bericht über Agentenkenntnisse, den Bericht über bereitgestellte Elemente und den Bericht über bereitgestellte Fähigkeiten. |
|
Berichterstellung und Analyse |
Ermöglicht autorisierten Benutzern die Segmentierung, Profilerstellung und Visualisierung der Daten in Contact Center-Systemen. Das Modul hilft auch dabei, die wichtigsten Variablen zu identifizieren, die sich auf die Produktivität und die gewünschten Geschäftsergebnisse auswirken. Weitere Informationen finden Sie hier Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch. |
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Geschäftsregeln |
Ermöglicht autorisierten Benutzern des Analyzer-Moduls die Einbindung von Kundendaten in die Webex Contact Center-Umgebung zur benutzerdefinierten Weiterleitung. |
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Agent Desktop |
Ermöglicht autorisierten Benutzern den Zugriff auf die Desktop-Oberfläche für die Bearbeitung von Kundenkontakten und Supervisor-Funktionen. Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch und Webex Contact Center Supervisor Desktop – Benutzerhandbuch. |
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Routing-Strategie |
Bereitstellung einer webbasierten Benutzeroberfläche zum Verwalten und Konfigurieren von Kontaktbearbeitungsstrategien. Autorisierte Benutzer können globale Routing- und Teamkapazitätsstrategien erstellen und planen und diese in Echtzeit als Reaktion auf Änderungen in der Geschäftsdynamik ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktweiterleitung. |
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Web-Rückrufanforderungsbericht |
Ermöglicht autorisierten Benutzern das Anzeigen von Informationen zu Web-Rückrufanforderungen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen eines Berichts über eine Web-Rückrufanforderung. |
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Anrufüberwachung |
Ermöglicht autorisierten Benutzern die automatische Überwachung der Servicequalität, die in ihren Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Die Leistungsfähigkeit des Webex Contact Center-Services liegt in der einzigartigen Fähigkeit, jeden Anruf standortübergreifend zu überwachen. Über eine vereinfachte Weboberfläche können Benutzer die Warteschleife, das Team, den Standort oder den Agenten auswählen, die bzw. den sie im Hintergrund überwachen möchten. Autorisierte Benutzer können dem überwachten Agenten Anweisungen erteilen, ohne vom Anrufer gehört zu werden, und sie können an einem überwachten Anruf teilnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen. |
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Anrufaufzeichnung |
Optionales Modul, mit dem autorisierte Benutzer Anrufe aufzeichnen können. |
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Aufzeichnungsverwaltung |
Optionales Modul, mit dem autorisierte Benutzer über die Webex Contact Center-Anrufaufzeichnungsfunktion aufgezeichnete Anrufe suchen und wiedergeben können. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungsverwaltung. |
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Prüfpfad |
Ermöglicht autorisierten Benutzern, Details zu Bereitstellungsänderungen anzuzeigen, die für ihr Unternehmen vorgenommen wurden, und die Daten in ein Datenanalysetool wie Microsoft Excel zu exportieren. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Audit Trail-Berichte. |
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Versionshinweise |
Ermöglicht autorisierten Benutzern das Anzeigen und Herunterladen von Versionshinweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Access-Versionshinweise. |
Informationen zu Zeitzonen
Alle im Webex Contact Center-Managementportal und in den Webex Contact Center-Modulen angezeigten Datums- und Uhrzeitangaben beziehen sich auf die Zeitzone, die für das Unternehmen bereitgestellt wird. Dies gilt jedoch für folgende Ausnahmen:
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Die Datums- und Uhrzeitangaben, die auf den Hauptseiten der Module "Echtzeitberichte" und "Anrufüberwachung" angezeigt werden, spiegeln die Uhrzeit des Browsers wider.
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Zeitwerte in Routingstrategien basieren auf der Zeitzone, die für den Einstiegspunkt oder die Warteschlange bereitgestellt wird. Wenn keine Zeitzone angegeben ist, wird die Zeitzone für das Unternehmen bereitgestellt.
Datumsangaben werden in UTC-Zeit konvertiert, wenn sie in der Datenbank gespeichert werden. Daher wird das Systemverhalten, z. B. die Weiterleitung zu Tageszeiten, universell auf das gesamte Contact Center-Netzwerk mit mehreren Standorten angewendet, unabhängig davon, in welchen Zeitzonen sich die Standorte befinden. Das System filtert die Berichte basierend auf der Zeitzone des Unternehmens.
Informationen zum Angeben einer anderen Zeitzone für die Anzeige der Zeitwerte in Routingstrategien finden Sie unter Anzeigen von Routingstrategien nach Zeitzone.
| Wenn Sie die Zeitzone eines Besitzers bearbeiten, müssen Sie sich erneut anmelden, um die Änderungen zu sehen. |
PCI-Konformität
Webex Contact Center ist vollständig PCI-konform (Payment Card Industry), um Kundenorganisationen bei der Nutzung von Sprach- und digitalen Kanälen vor Datenverlust zu schützen. Wir schützen und sichern PCI-Daten und zugehörige Informationen unter strikter Einhaltung des Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). Diese Konformität ermöglicht Ihnen Folgendes:
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Verhindern Sie die Protokollierung und Speicherung sensibler Informationen im Zusammenhang mit PCI-Daten.
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Maskieren und verschlüsseln Sie sensible Kundeninformationen wie Debit- oder Kreditkartendaten.
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Löschen Sie Anhänge, wenn PCI-Daten erkannt werden.
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Beschränken Sie Anhänge in den E-Mail- und Chat-Diensten, wenn sie Karteninhaberinformationen enthalten.
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Administratoren können festlegen, dass E-Mail- oder Chat-Inhalte abgelehnt oder gelöscht werden, wenn die E-Mail-Betreffzeile, der E-Mail- oder Chat-Text PCI-Daten enthält.
Weitere Informationen finden Sie hier Webex Contact Center-Datenschutzdatenblatt im Cisco Trust Portal.
In Webex Contact Center ist PCI standardmäßig aktiviert.
| Eingebettete Bilder werden in Anhängen nicht unterstützt. |
Informationen zu den unterstützten digitalen Kanälen und ihren Konfigurationsdetails finden Sie unter Einrichten digitaler Kanäle in Webex Contact Center.
Diese Funktion ermöglicht es dem Agenten, einen ausgehenden Anruf vom Agent Desktop aus zu tätigen. Nach dem Gespräch mit einem Kunden kann der Agent den Anruf an eine andere Warteschlange im Contact Center weiterleiten.
Zuordnen des Eingangspunkts für die ausgehende Anrufübergabe an die Warteschlange einer DN
So ordnen Sie den Einstiegspunkt für die ausgehende Übergabe an die Warteschlange einer DN zu:
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Wählen Sie beim Zuordnen eines Einstiegspunkts in der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt " den Einstiegspunkt für die ausgehende Übergabe an die Warteschlangeaus. |
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Speichern Sie die Zuordnung. Der Agent kann diese Zuordnung nun auf dem Agent Desktop verwenden, um einen abgehenden Anruf weiterzuleiten. |
Einen ausgehenden Anruf an eine Warteschlange auf dem Agent Desktop übergeben
So übergeben Sie einen Outdial-Anruf in eine Warteschlange:
| 1 |
Vom Agent Desktop aus einen ausgehenden Anruf tätigen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Tätigen eines aboutbound-Anrufs in Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch. |
| 2 |
Nach dem Gespräch wird der Anruf in die konfigurierte Warteschlange gestellt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zum Weiterleiten eines Anrufs an eine andere Warteschlange im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch. |
Statistikbericht zu abgehenden Agentenanrufen anzeigen
So zeigen Sie den Bericht "Statistik zu abgehenden Agentenanrufen" an:
| 1 |
Klicken Sie im Analyzer-Portal auf Visualisierung. |
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Navigieren Sie zu . Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu agnt Outdial-Statistiken im Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer-Benutzerhandbuch. |
Der Agent, der den Anruf annimmt, kann den Anruf an einen anderen Flow, der mit einem Einstiegspunkt verknüpft ist, übertragen. Globale (früher als CAD bezeichnete) Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden vom ersten Fluss in den neuen Fluss kopiert, der im zugehörigen Einstiegspunkt aktiv ist.
Wenn ein Kunde beispielsweise mit einem Agenten verbunden ist, der für Debitkarten-Transaktionen verantwortlich ist, aber eine Kreditkarten-Transaktion vornehmen möchte, kann der Agent, der den Kunden bedient, den Anruf nun an den Kreditkarten-Flow übergeben.
Taskablauf zum Übergeben eines Anrufs an einen Einstiegspunkt
Der Agent hat die Anrufanforderung von einem Kunden angenommen. Der Agent kann den aktiven Sprachanruf (eingehend und abgehend) an einen anderen Einstiegspunkt weiterleiten.
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Der Agent klickt im Agent Desktop auf "Übergeben " und wählt den Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste "Warteschleife " aus.
Weitere Informationen zum Übergeben eines Anrufs finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Nachdem der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wurde, kann der Anruf nicht mehr an denselben Agenten zurückgeleitet werden, der den Anruf übergeben hat.
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Bei der Übertragung werden die globalen Variablenwerte mit dem gleichen Namen und Datentyp in den neuen Fluss kopiert, der dem oben ausgewählten Einstiegspunkt zugeordnet ist.
Globale Variablen im ersten Flow, die nicht mit dem Namen und Datentyp der globalen Variablen im neuen Flow übereinstimmen, werden nicht übernommen.
Beispiel
Wenn der Agent den Anruf von flow1 an flow2 weiterleitet, der einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, geschieht Folgendes:
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Wenn sowohl flow1 als auch flow2 eine globale Variable
customerIDvom Typ Integer haben und flow2 aktiv ist, wird der Wert der globalen VariablencustomerIDvon flow1 nach flow2 kopiert. -
Wenn flow1 und flow2 die Variable var1 mit dem Datentyp Integer in flow1 und String in flow2 haben, wird var1 nicht von flow1 auf flow2 übertragen.
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Wenn sowohl flow1 als auch flow2 eine globale Variable var1 vom Typ Integer haben und Aktivitäten wie Set Variable oder HTTP Request den Wert von var1 in flow2 aktualisieren, dann hat var1 in flow2 den neuen Wert.
Weitere Informationen zu globalen Variablen finden Sie unter Globale Variablen.
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Die Stereo-Aufzeichnungsfunktion ersetzt die kombinierte Mono-Ausgabedatei durch eine Stereo-Ausgabedatei. In der Stereodatei werden die Audiostreams des Agenten und des anderen Teilnehmers (des Anrufers oder des Angerufenen) als zwei separate Audiokanäle innerhalb einer Aufzeichnung wiedergegeben. Dies ermöglicht eine bessere Sprachanalyse als in einer Monodatei, bei der das Audio in einem einzigen Stream gemischt wird.
Wiedergeben einer aufgezeichneten Stereodatei
Um eine in Stereo aufgezeichnete Datei wiederzugeben, ermöglicht das Modul Webex Contact Center Recording Management autorisierten Benutzern, nach in Stereo aufgezeichneten Audiodateien zu suchen und diese wiederzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungen suchen und wiedergeben.
In der Warteschlange wartet der Kontakt, bevor das System einem Agenten oder einer gewählten Nummer eine Zuweisung zuweist. Die Warteschlange wird im Bereitstellungsmodul des Managementportals erstellt.
Dem Kunden wird das Opt-out des Warteschlangenmenüs mit Informationen über die geschätzte Wartezeit und die Position in der Warteschlange angezeigt. Der Kunde kann sich abmelden und die Warteschlange verlassen.
Aufgabenablauf zum Einrichten der Opt-out-Funktionalität
So richten Sie die Opt-out-Funktion ein:
| 1 |
Erstellen Sie einen neuen Opt-out-of-Queue-Flow über das Cisco Webex Contact Center-Managementportal (Routing-Strategie |
| 2 |
Konfigurieren Sie die Aktivität "Musik wiedergeben" im Flow Designer. Geben Sie die Audiodatei, die Musikdauer und den Startversatz an. |
| 3 |
Konfigurieren Sie die Aktivität "Kontakt in Warteschlange", um den Kontakt in eine Warteschlange zu stellen, oder die Aktivität "Warteschleife an Agent ", um den Kontakt direkt an einen bevorzugten Agenten weiterzuleiten. |
| 4 |
Konfigurieren Sie die Aktivität Warteschlangeninfo abrufen, um die aktuelle Position in der Warteschlange und die geschätzte Wartezeit zu ermitteln. |
| 5 |
Konfigurieren Sie die Menu-Aktivität für die Aufforderung zum Warten in der Warteschlange oder die Aufforderung zum Deaktivieren aus der Warteschlange, wobei die Text-in-Sprache-Funktion aktiviert ist. |
| 6 |
Konfigurieren Sie den Rückrufablauf , wenn der Kontakt sich von der Warteschlange abmeldet und sich über die Eingabeaufforderung zum Deaktivieren von der Warteschlange für einen Rückruf registriert. |
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Klicken Sie auf Flow veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Veröffentlichen eines Flows. |
Bericht über Opt-out aus der Warteschleife anzeigen
Der Bericht "Opt-out of-Queue" erfasst die durchschnittliche Wartezeit in einer Warteschlange, nachdem sich der Kunde von der Warteschlange abgemeldet hat. Weitere Informationen zum Anzeigen des Berichts "Opt-out-of-Queue" finden Sie im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.
Diese Funktion ermöglicht es dem Benutzer (der eine Webex Calling-Lizenz besitzt), die Webex Calling-DN als bevorzugtes Agentendpunktgerät zu verwenden, wenn diese mit dem Webex Contact Center-Agent Desktop verwendet wird. Dies hilft den Agenten, auf ihren Webex Calling Geräten remote zu arbeiten und auch die Anrufweiterleitung an interne Benutzer in beiden Lösungen unter Umgehung des Festnetzes zu ermöglichen.
Webex Contact Center unterstützt alle vom Webex Calling unterstützten Funktionen.
Webex Calling Ablauf einer Integrationsaufgabe
Diese Funktion ist nur für Kunden mit einem Webex Calling-Abonnement verfügbar.
So integrieren Sie Webex Calling in Webex Contact Center und ordnen die DNs zu:
| 1 |
Der Partneradministrator kann den Artikel Erste Schritte mit Cisco Webex Contact Center verwenden und Kunden einbinden, indem er die Option Webex Calling auswählt. |
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Wählnummern müssen so konfiguriert werden, wie im Webex Calling Artikel Verwalten von Nummern am Standort empfohlen. |
| 3 |
Nachdem die Wählnummern hinzugefügt wurden, ordnen Sie sie dem Einstiegspunkt zu. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnungen von Einstiegspunkten. |
Übersicht
Blended Multimedia-Profile bieten Webex Contact Center-Administratoren die Möglichkeit, die Medienkanaltypen (Sprache, Chat, E-Mail und Soziales) und die Anzahl der Kontakte jedes Medienkanals zu konfigurieren, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann.
Administratoren können Multimedia-Profile der folgenden Typen konfigurieren:
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Gemischt:
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Gemischte Echtzeit
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Exklusiv
Der Administrator kann das Multimedia-Profil dann Agenten auf Standort-, Team- oder Agentenebene zuordnen.
Vorteile von Blended Multimedia Profiles
Blended Multimedia-Profile ermöglichen es Unternehmen, ihren Kunden besondere Aufmerksamkeit zu schenken und eine bessere Servicequalität, ein verbessertes Kundenerlebnis und bessere Konversionsraten zu fördern. Außerdem können Unternehmen die Last über Medienkanäle hinweg verteilen, wenn in einigen Kanälen eine ungleichmäßige Auslastung auftritt, wodurch eine effiziente Auslastung der Agenten ermöglicht wird.
Einrichten von Blended Multimedia-Profilen
So richten Sie Blended Multimedia-Profile ein:
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Der Administrator konfiguriert das Blended Multimedia-Profil mithilfe der Multimedia-Einstellungen im Bereitstellungsmodul des Managementportals.
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Der Administrator verknüpft das Blended Multimedia-Profil mit einem Agenten, einem Team oder einer Site.
In der Agent Desktop werden Agenten Kontakte auf Basis des Multimedia-Profils zugewiesen, das ihnen zu einem beliebigen Zeitpunkt zugeordnet ist.
Administratoren und Supervisoren können Multimedia-Profileinstellungen von Agenten und die Anzahl der Kontakte jedes Medienkanaltyps, die von den Agenten bearbeitet wurden, über den Bericht "Agentendetails" anzeigen. Dieser Bericht steht im Webex Contact Center Analyzer zur Verfügung.
Konfigurieren eines Multimedia-Profils
Gehen Sie als Administrator wie folgt vor, um ein Multimediaprofil zu konfigurieren:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen "Provisioning > Multimedia Profiles" (Bereitstellung Multimedia-Profile ) aus.
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Klicken Sie auf der Seite Multimediaprofile auf +, um ein neues Multimediaprofil zu erstellen, oder klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten, um ein vorhandenes Multimediaprofil zu bearbeiten.
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Wählen Sie im Abschnitt Mediendetails das gemischte Multimediaprofil nach Bedarf aus. Folgende Multimedia-Profiltypen stehen zur Verfügung:
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Gemischt: Ermöglicht Ihnen die Angabe der Medienkanäle und der Anzahl der Kontakte pro Medienkanal, die ein Agent gleichzeitig bearbeiten kann (z. B. 1 Sprachanruf, 3 Chats und 5 E-Mails).
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Gemischte Echtzeit: Kontakte aus nur einem Echtzeit-Medienkanal (Sprache oder Chat) werden einem Agenten zu einem bestimmten Zeitpunkt zugewiesen, zusammen mit Kontakten anderer Medienkanaltypen (E-Mail und Social).
Für verschmolzene und verschmolzene Echtzeit-Multimediaprofile beträgt die maximale Anzahl von Kontakten, die einem Agenten zugewiesen werden können, 1 für Sprache und 5 für Chat, E-Mail und soziale Netzwerke.
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Exklusiv: Wählen Sie diesen Profiltyp aus, um dem Agenten über alle Medienkanäle hinweg nur einen Kontakt zu einem bestimmten Zeitpunkt zuzuweisen.
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Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Multimedia-Profils.
Multimedia-Profil einem Agenten, Team oder einer Site zuordnen
Nachdem Sie das Multimediaprofil konfiguriert haben, ordnen Sie das Profil über das Bereitstellungsmodul im Managementportal einem Standort, Team oder Agenten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Websites, Teams und Benutzer.
| Ein Multimedia-Profil, das mit einem Agenten verknüpft ist, hat Vorrang vor dem Multimedia-Profil des Teams des Agenten. Ein Multimedia-Profil des Teams hat Vorrang vor dem Multimedia-Profil, das mit der Site verknüpft ist. |
Zuweisen von Kontakten zu Agenten
In der Agent Desktop werden Kontakte einem Agenten auf Basis des Multimedia-Profils zugewiesen, das dem Agenten zugeordnet ist. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt zur Verwendung des Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Agentendetails anzeigen
Als Administrator oder Supervisor können Sie die Multimedia-Profileinstellungen von Agenten und die Anzahl der Kontakte jedes Kanaltyps, die von den Agenten verarbeitet werden, über den Bericht "Agentendetails" in der Webex Contact Center Analyzer anzeigen.
Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch im Kapitel "Visualisierung" im Bericht "Agentendetails ".
Über Courtesy Callback
Einem Kunden, der das Contact Center anruft, kann die Option angeboten werden, einen Rückruf zu erhalten, anstatt in der Warteschlange zu warten, um eine Verbindung mit einem Agenten herzustellen. Dem Kunden kann die Rückrufoption während der Stoßzeiten, wenn die Wartezeit länger ist, oder außerhalb der Arbeitszeiten des Kontakt-Centers angeboten werden.
Vorteile von Courtesy Callback
Durch den kostenlosen Rückruf kann das Contact Center eine bessere Servicequalität bieten und die Kundenbindung erhöhen. Das Kundenerlebnis wird verbessert, da der Kontakt einen proaktiven Anruf von einem Agenten erhält und nicht warten muss, bis er mit dem Agenten verbunden wird.
Einrichten eines Rückrufs mit freundlicher Genehmigung
Um einen Rückruf einzurichten, muss der Schemaentwickler den Rückrufablauf mithilfe des Schema-Designers konfigurieren.
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Wenn sich ein Kunde beim Contact Center einwählt und in der Warteschlange auf einen Agenten wartet, kann dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, sich von der Warteschlange abzumelden und stattdessen einen Rückruf zu erhalten. Die Position des Kunden in der Warteschlange wird für den Empfang des Rückrufs beibehalten. Der Kontakt verbleibt in einer Warteschlange basierend auf der in MAX_TIME_IN_QUEUE Konfiguration festgelegten Dauer. Wenn ein Agent verfügbar ist, wird dem Agenten die Rückrufanfrage in der Agent Desktop basierend auf der Position des Kunden in der Warteschleife angeboten. Nachdem der Agent die Rückrufanfrage akzeptiert hat, wird der Anruf an den Kunden weitergeleitet. Wenn die Interaktion beendet ist, wählt der Agent einen Wrapup-Code aus, um den Anruf abzuschließen.
In Webex Contact Center Analyzer steht ein Bericht für einen "Courtesy Callback" zur Verfügung, in dem der Supervisor und der Administrator die Rückrufstatistiken einsehen können. Darüber hinaus können Agenten über die Teamstatistiken – Historisch
Bericht "Agentenleistungsstatistik (APS)".
Konfigurieren des Rückrufablaufs
| Stellen Sie sicher, dass der Administrator den Eingangspunkt und die Warteschlange für eingehende Rückrufe eingerichtet hat. Weitere Informationen zum Einrichten von Einstiegspunkten und Warteschlangen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
Richten Sie als Schemaentwickler den Höflichkeitsrückruf-Flow mithilfe des Flow-Designers ein. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Rückrufablauf:
Weitere Informationen zum Konfigurieren eines Schemas mit dem Flow-Designer finden Sie unter Übersicht über den Flow-Designer.
Die folgenden Schritte fassen den Beispielablauf für einen Courtesy-Rückruf zusammen:
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Der Kunde wählt sich in die IVR ein.
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Der Kundenkontakt wird gemäß der Konfiguration des Menüs und des Warteschleifenkontakts an eine geeignete Warteschleife weitergeleitet. Der hier dargestellte Probenfluss und die Abfolge von Schritten basieren auf diesem Szenario.
Alternativ können Sie dem Kunden ermöglichen, sich vom Anruf abzumelden und einen Rückruf zu erhalten, bevor der Anruf an eine Warteschlange weitergeleitet wird. Zum Beispiel außerhalb der Arbeitszeiten des Contact Centers. Der Kontakt kann dann durch Konfigurieren der Rückruf-Aktivität an eine geeignete Warteschleife weitergeleitet werden.
Wenn der Kunde in einer Warteschleife (Anruf ist geparkt) auf einen Agenten wartet, können Sie den Kunden mit den folgenden Aktivitäten ansprechen:
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Musik abspielen: Spielt eine statische .wav Datei ab, während der Kunde in der Warteschlange wartet.
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Play Message: Informiert den Kunden über die Position in der Warteschleife (PIQ) und die geschätzte Wartezeit (EWT), die diese Aktivität verwendet. Verwenden Sie die Aktivität Warteschlangeninfo abrufen, um die EWT/PIQ abzurufen.
Sie können die Aktivitäten "Musik wiedergeben" und "Nachricht wiedergeben" so konfigurieren, dass Audiodateien in unregelmäßigen Abständen wiedergegeben werden, bis ein Agent verfügbar ist oder der Kunde sich aus der Warteschlange abmeldet.
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Dem Kunden kann eine Menüoption "Aus der Warteschlange abmelden" angeboten werden, die auf dem EWT/PIQ basiert. Sie können eine der folgenden Optionen konfigurieren, wenn sich der Kunde von der Warteschlange abmeldet:
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Voicemail hinterlassen: Konfigurieren Sie eine Aktivität "Blinde Übergabe", damit der Kunde eine Voicemail hinterlassen kann, wenn er sich aus der Warteschlange abmeldet.
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Höflichkeitsrückruf erhalten: Die Position des Kunden in der Warteschlange wird beibehalten, um einen Höflichkeitsrückruf zu erhalten.
Mit den folgenden Aktivitäten können Sie den Rückruf konfigurieren:
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Menü: Konfigurieren Sie ein Rückrufmenü, damit der Kunde eine Rückrufnummer auswählen kann.
Der Kunde kann die Rückrufnummer angeben, oder die ANI-Nummer (Automatic Number Identification) des Kunden wird als Standard-Rückrufnummer verwendet.
Sie können die Aktivitäten "Ziffern erfassen" und "Variable festlegen" verwenden, um die Rückrufnummer festzulegen, wie im Rückrufablauf dargestellt.
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Rückruf: Konfigurieren Sie die Rückrufaktivität, um den Rückruf aus Höflichkeit durchzuführen. Sie können die Rückrufaktivität so konfigurieren, dass dieselbe Warteschlange wie für den eingehenden Anruf oder eine andere Warteschlange für den Rückruf verwendet wird.
Konfigurieren Sie den Rückruf nicht für die Verwendung einer Warteschlange, die von einem kapazitätsbasierten Team (CBT) bedient wird, da dies zu einem Anruffehler führt. Für die Rückrufverarbeitung ist eine Agenten-ID erforderlich, und CBTs sind keine individuellen Agenten zugewiesen.
Wenn Sie dieselbe Warteschlange für den Rückruf auswählen, wird der Kunde zurückgerufen, sobald der Agent in der Warteschlange verfügbar ist.
Wenn Sie eine andere Warteschlange für den Rückruf auswählen, wird die Rückrufanforderung an das Ende der neuen Warteschlange gestellt.
Sie können eine statische Warteschlange oder eine variable Warteschlange auswählen, wenn Sie die Rückrufaktivität konfigurieren. Weitere Informationen zum Festlegen der Parameter der Rückrufaktivität finden Sie unter Rückruf.
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Sie können eine Bestätigungsmeldung konfigurieren, dass der Rückruf registriert ist, und den Kontakt anschließend trennen. Verwenden Sie dazu die Aktivitäten Nachricht wiedergeben und Kontakt trennen.
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Machen Sie einen Rückruf aus Höflichkeit
Nachdem sich der Kunde von der Warteschleife abgemeldet hat, wird eine Rückrufanforderung an den Kunden initiiert, sobald ein Agent in der Warteschleife verfügbar ist, basierend auf der Position des Kontakts in der Warteschleife. Dem Agenten wird die Rückrufanfrage im Agent Desktop angeboten.
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Nachdem der Agent den Anruf angenommen hat, wird der Anruf an den Kunden weitergeleitet. Der Kunde erhält den Anruf von einer ANI, die dem Contact Center zugeordnet ist. Weitere Informationen zu ANI finden Sie unter Outdial Automatic Number Identification (ANI).
Reagiert der Kunde nicht auf den Anruf oder lehnt er den Anruf ab, wird die Rückrufanfrage abgebrochen. Nimmt der Kunde den Anruf an, wird die Rückrufanfrage als bearbeitet gekennzeichnet.
Wenn die Interaktion beendet ist, wählt der Agent einen Wrapup-Code aus, um den Anruf abzuschließen.
Weitere Informationen zur Verarbeitung einer Rückrufanfrage über die Agent Desktop finden Sie in Automatischer Rückrufwunsch
In der Sprachanrufe verwalten
Kapitel im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Anzeigen von Courtesy Callback-Berichten
Die folgenden Berichte stehen für einen kostenlosen Rückruf zur Verfügung:
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Courtesy Callback-Bericht: Ermöglicht Administratoren und Supervisoren die Anzeige von Rückrufstatistiken. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch im Kapitel "Visualisierung".
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Teamstatistiken – Verlaufsbericht: Ermöglicht es Agenten, Einblicke in ihre Leistung in Bezug auf Rückrufkontakte zu erhalten. Der APS-Bericht ist im Agent Desktop verfügbar. Weitere Informationen finden Sie im Benutzerhandbuch Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch im Bericht "Teamstatistiken – Verlauf " im Kapitel "Berichte zur Agentenleistung ".
Das Webex Contact Center bietet Self-Service-Funktionen, mit denen Kundenanfragen ohne menschliche Mitarbeiter bearbeitet werden können. Self-Service verwendet das Interactive Voice Response (IVR)-System im Anrufablauf. Dieser IVR enthält grundlegende Aktivitäten wie "Nachricht wiedergeben", "Ziffern erfassen" und "Menü". Für alle diese Aktivitäten kann die Audiowiedergabe auch dynamisch über die Text-to-Speech-Funktionalität erfolgen.
| Die maximale Dateigröße für Audiodateien beträgt 8 MB. Das unterstützte Dateiformat ist .wav. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Ressourcendateien. |
Sie können Interaktionen in Self Service erweitern, um virtuelle Agenten im Flow zu haben. Der virtuelle Agent kann die Äußerungen von Anrufern verstehen, um ein dialogorientiertes Self-Service-Erlebnis zu bieten.
Sie können den Flow Designer verwenden, um Skripte für alle möglichen Anwendungsfälle im Self-Service-Bereich zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivitäten im Flow Designer.
Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt, und wählen Sie die Routing-Strategie für den Fluss in Routings aus
Sie konfigurieren den Einstiegspunkt und wählen den Flow unter Routing-Strategie im Managementportal aus.
Weitere Informationen zum Konfigurieren des Einstiegspunkts finden Sie unter Einstiegspunkt und Warteschlangen. Weitere Informationen zum Auswählen des Flows in der Routing-Strategie finden Sie unter Anzeigen, Erstellen, Löschen und Ändern von Routing-Strategien.
Aktivieren eines virtuellen Agenten
Ein virtueller Agent kümmert sich um die Konversationen mit Ihren Kunden. Der virtuelle Agent versteht die Absicht des Gesprächs und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR Erlebnisses. Der virtuelle Agent basiert auf den Dialogflow-Funktionen von Google. Der Administrator hat Zugriff auf das Transkript der Conversational IVR.
| Der virtuelle Agent unterstützt die folgenden Audiocodecs:
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| 1 |
Erstellen Sie einen Dialogflow-Agenten, um die Konversationserfahrung in das IVR System zu integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Dialogflow-Agenten.
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| 2 |
Konfigurieren Sie einen virtuellen Agenten im Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des virtuellen Agenten. | ||
| 3 |
Fügen Sie dem Anrufablauf eine Aktivität eines virtuellen Agenten hinzu, um Kundenanfragen im Konversationsformat zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Aktivität virtueller Agenten im Flow Designer. |
Erstellen eines Dialogflow-Agenten
Konfigurieren Sie Google Dialogflow:
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Erstellen Sie einen Dialogflow-Agenten , der automatisierte Antworten bereitstellt. |
Virtuellen Agenten konfigurieren
Nachdem Sie den Authentifizierungsschlüssel heruntergeladen haben, laden Sie den Authentifizierungsschlüssel hoch, indem Sie die JSON-Datei auswählen, um den virtuellen Agenten im Control Hub zu erstellen.
Der Administrator muss einen virtuellen Agenten im Control Hub konfigurieren.
Nach der Konfiguration eines virtuellen Agenten im Control Hub kann der Administrator die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer konfigurieren.
Erstellen einer VA-Aktivität im Flow Designer
Nachdem Sie den virtuellen Agenten auf Control Hub konfiguriert haben, konfigurieren Sie die Aktivität des virtuellen Agenten im Flow Designer.
Sie können einem Anrufablauf einen virtuellen Agenten hinzufügen, um Kundenanfragen in einem Konversationsformat zu bearbeiten. Der virtuelle Agent versteht die Absicht der Konversation und unterstützt den Kunden im Rahmen des IVR Erlebnisses. Weitere Informationen finden Sie unter Virtueller Agent .
Blinde Übergabe
Die Aktivität "Blinde Übergabe" bezieht sich auf einen Prozess, bei dem ein Kontakt ohne Agenteneingriff über die IVR an eine externe Wählnummer und einen Zugangspunkt übergeben wird.
Die Aktivität "Blinde Übergabe" ist anwendbar, wenn ein Anruf an eine externe Wählnummer und einen externen Zugangspunkt übergeben werden soll. Die Übergabe an eine externe Brücke kann auch initiiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Blindübergabe.
Kontakt trennen
Diese Aktivität wird verwendet, um den Kontakt vom Anruf zu trennen. Dies bezieht sich auf das Ende eines Kontakts in IVR.
Weitere Informationen finden Sie unter Trennen eines Kontakts.
IVR Transkript und globale Variablen in Agent Desktop
Der Administrator kann einem Agenten Zugriff gewähren, damit er das Transkript der Konversations IVR anzeigen und die globalen Variablen (früher als CAD bezeichnet) basierend auf den im Anrufablauf festgelegten Konfigurationen anzeigen oder bearbeiten kann.
Ein Agent kann das Transkript des Conversational IVR und die globalen Variablen anzeigen, die aus dem Transkript des Conversational IVR basierend auf den vom Administrator im Anrufablauf festgelegten Berechtigungen extrahiert wurden. Weitere Informationen zum Transkript der Conversational IVR in Agent Desktop finden Sie im Abschnitt IVR Transkript im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Weitere Informationen zu den globalen Variablen in Agent Desktop finden Sie im Abschnitt Anrufzugeordnete Datenvariablen im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
IVR- und CVA-Dialogflussbericht in Analyzer
Mit dem Bericht "IVR- und CVA-Dialogfluss" können Administratoren und Supervisoren die Self-Service-Betriebsmetriken anzeigen.
Weitere Informationen zum Bericht "IVR und CVA-Dialogfluss" in Analyzer finden Sie im Abschnitt IVR CVA-Dialogflussbericht im Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuch.
Text-in-Sprache
Die Text-to-Speech-Funktion basiert auf den Text-to-Speech-APIs von Google. Um diese Funktion zu aktivieren, müssen Sie ein Google Cloud-Konto einrichten und den Text-to-Speech-Dienst konfigurieren.
Mit Text-to-Speech können Sie beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in eine echte menschliche Sprache umwandeln, die dem Anrufer dynamisch vorgespielt wird. Dies geschieht anstelle der Wiedergabe eines vorab aufgezeichneten Audios.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Text-to-Speech zu aktivieren:
| 1 |
Erstellen Sie ein Dienstkonto, um den privaten Schlüssel herunterzuladen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Dienstkontos für Google Connector. |
| 2 |
Konfigurieren Sie den Google Connector in Control Hub, um die Text-to-Speech-Funktion in Flow Designer zu aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren eines Google Connectors. |
| 3 |
Um Text-to-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie den Text-to-Speech-Schalter. Weitere Informationen finden Sie unter Text-in-Sprache-Umschalten. |
Dienstkonto für Google Connector erstellen
Gehen Sie wie folgt vor, um den Google Connector zu konfigurieren:
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Erstellen Sie ein Dienstkonto, und laden Sie die JSON-Datei herunter, die den Authentifizierungsschlüssel enthält. |
Google Connector konfigurieren
Nachdem Sie den Authentifizierungsschlüssel heruntergeladen haben, laden Sie den Authentifizierungsschlüssel hoch, indem Sie die JSON-Datei auswählen, um den Google Connector im Control Hub zu konfigurieren.
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Der Administrator muss einen Konnektor (siehe Registerkarte Google) im Control Hub konfigurieren.
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Fügen Sie die Möglichkeit hinzu, dynamische Nachrichten zu lesen. Diese Nachrichten können Variablen enthalten und in einer Sequenz mit Audiodateien verwendet werden.
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Wenn Sie Variablen verwenden, verwenden Sie diese Syntax: {{ variable }}. Sie können auch SSML verwenden, um die Nachricht zu erstellen. Wenn Sie SSML verwenden, fügen Sie es in die Tags <speak></speak> ein.
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Weitere Informationen zu Google-Tags finden Sie unter: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22
Nach dem Erstellen des Konnektors kann der Administrator die Text-To-Speech-Funktionalität aktivieren.
Text-in-Sprache-Umschalter
Mit dem Text-in-Sprache-Umschalter können Sie natürlich klingende, synthetische menschliche Sprache als Teil von Aktivitäten in Ihrem Flow erstellen, mit denen Nachrichten für den Anrufer abgespielt werden können, einschließlich Menü, Nachricht wiedergeben und Ziffern erfassen. Mit Text-to-Speech können Sie beliebige Zeichenfolgen, Wörter, Sätze und Variablen in eine echte menschliche Sprache umwandeln. Dies geschieht anstelle der Wiedergabe eines vorab aufgezeichneten Audios.
Text-to-Speech akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Nur-Text) oder SSML-formatierte (Speech Synthesis Markup Language-formatierte) Daten.
Nachdem Sie den Google-Konnektor erstellt haben, aktivieren Sie den Text-To-Speech-Schalter in IVR Aktivitäten im Flow Designer. Weitere Informationen finden Sie unter Menü,Nachricht wiedergeben,Ziffern erfassen.
Webex Experience Management ist eine Customer Experience Management (CEM)-Plattform, die es Ihnen ermöglicht, Ihr Unternehmen aus der Perspektive Ihrer Kunden zu betrachten und ihre Erfahrungen mit der Marke zu sehen. Webex Experience Management unterstützt Customer Journey Mapping, Textanalyse und prädiktive Modellierung unter Verwendung des Feedbacks, das von Kunden über verschiedene Kanäle wie E-Mail, SMS und Interactive Voice Response (IVR) gesammelt wurde. Weitere Informationen finden Sie unter Cisco Webex Experience Management Übersicht.
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Umfrage zur Kundenerfahrung: Administratoren können nach einer Interaktion Umfragen nach einem Anruf konfigurieren und an Kunden senden, um Feedback zu ihrer Interaktion zu sammeln.
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Customer Experience Journey (CEJ)-Gadget: Zeigt alle bisherigen Umfrageantworten eines Kunden in einer chronologischen Liste an. Agent und Supervisor verwenden diese Funktion, um Kontext zu den bisherigen Erfahrungen des Kunden mit dem Unternehmen zu erhalten und in angemessener Weise mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Administratoren können das CEJ-Widget im Webex Contact Center-Agent Desktop konfigurieren und hinzufügen.
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CEA-Gadget (Customer Experience Analytics): Zeigt das Gesamterlebnis der Kundeninteraktion mit Agenten unter Verwendung branchenüblicher Metriken wie NPS, CSAT und CES oder anderer KPIs an, die in Webex Experience Management verfolgt werden. Administratoren können das CEA-Widget im Webex Contact Center-Agent Desktop konfigurieren und hinzufügen.
Webex Experience Management Umfrage nach Anruf
Webex Experience Management Post-Call-Umfragen sammeln Feedback von Kunden, um die Leistung des Contact Centers und der relevanten Services zu ermitteln. Mit Webex Experience Management haben Sie folgende Möglichkeiten:
- Konfigurieren Sie Umfragen nach Anrufen und initiieren Sie diese im Laufe der IVR, wenn Agenten die Anrufe im Webex Contact Center-Agent Desktop beenden.
- Senden Sie Umfragen nach Beendigung des Anrufs per E-Mail oder SMS an den Kunden.
Bei einer Umfrage über IVR hinweg wird der Anruf, nachdem ein Agent den Anruf beendet hat, Webex Contact Center an Webex Experience Management weitergeleitet und der Kunde erhält die Inline-Umfrage. Der Kunde kann sich während der Inline-Umfrage aufschalten und die Frage über das Tastenfeld beantworten.
Für eine Umfrage per E-Mail oder SMS können Sie Webex Contact Center so konfigurieren, dass eine E-Mail oder ein SMS versendet wird, die eine Nachricht und einen Link zum Starten der Umfrage enthält.
Sie können die Daten aus verschiedenen Umfragen erfassen, analysieren und als Widgets im Webex Contact Center-Agent Desktop darstellen.
Webex Experience Management Kontoeinrichtung
So erstellen Sie ein Webex Experience Management Konto:
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Reichen Sie das Formular Assurance to Quality (A2Q) Prozess für Cisco Webex Experience Management ein. Geben Sie im A2Q-Formular die korrekte E-Mail-Adresse für den Bereitstellungsadministrator ein, um sicherzustellen, dass die Bereitstellungsbenachrichtigung und Informationen zum Dienstzugriff empfangen werden. |
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Im Rahmen der Kontoerstellung werden die folgenden Aktionen durchgeführt:
|
| 3 |
Nachdem das Konto erstellt und bereitgestellt wurde, werden die Übergabeinformationen an die im A2Q-Formular angegebene Administrator-E-Mail-Adresse gesendet. Die Übergabe-E-Mails enthalten Anmeldeinformationen und andere wichtige Informationen zu Ihrem Konto. Anfänglich werden Bereiche und Widgets im Rahmen der Bereitstellung des Webex Experience Management Kontos erstellt. Weitere Informationen zu den verschiedenen Standard-Widgets in Experience Management, zur Verwendung der Metrikbibliothek zum Erstellen zusätzlicher Experience Management-Widgets und zum Exportieren und Ableiten aussagekräftiger Erkenntnisse aus ihnen finden Sie unter Webex Experience Management Widgets. |
| 4 |
Fügen Sie die Webex Experience Management Widgets als Agent Desktop Widget in das Agent Desktop Layout ein. Weitere Informationen finden Sie unter Cisco Webex Experience Management Widgets und Gadgets. |
Erstellen eines Webex Experience Management Connectors
Nachdem Sie die Übergabe-E-Mails mit Anmeldeinformationen und anderen wichtigen Informationen zu Ihrem Webex Experience Management Konto erhalten haben, verwenden Sie die Anmeldeinformationen, um einen Webex Experience Management-Connector in Control Hub zu erstellen.
| 1 |
Konfigurieren Sie den Webex Experience Management Connector auf Control Hub. |
| 2 |
Erstellen Sie die Feedback-Aktivität im Webex Contact Center-Managementportal. |
Erstellen einer Feedback-Aktivität im Flow-Designer
Nachdem Sie den Webex Experience Management Connector erstellt haben, konfigurieren Sie die Umfragen nach dem Anruf.
Konfigurieren einer IVR Umfrage nach Anruf
Um IVR Umfrage nach Anruf im Contact Center zu aktivieren Webex, werden folgende Schritte unternommen:
| 1 |
Erstellen und konfigurieren Sie die Fragebögen in Webex Experience Management für den Versand IVR Umfragen an den Kunden.
| ||
| 2 |
Erstellen Sie eine sprachbasierte Feedback-Aktivität in Flow Designer. Weitere Informationen finden Sie unter Feedback-Aktivität . |
Validieren der DTMF Eingabeantwort in IVR Umfrage nach dem Anruf
Webex Contact Center validiert die DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) Eingabeantworten der Kunden während IVR Umfragen nach dem Anruf.
Sie können die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen bei ungültiger oder keiner DTMF Eingabe sowie Audiobenachrichtigungen (bei ungültiger Eingabe, Zeitüberschreitung und maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen) für Fragebögen konfigurieren, indem Sie Webex Experience Management verwenden.
Weitere Informationen finden Sie in Webex Experience Management Dokumentation unter Wiederholungs- und Timeout-Einstellungen in der Umfrage IVR nach dem Anruf.
Wenn der Kunde eine ungültige DTMF Eingabe oder keine DTMF Eingabe in eine Umfragefrage innerhalb der angegebenen Zeitdauer eingibt ( Timeout-Parameter in der Feedback-Aktivität), führt das Kontakt-Center folgende Schritte aus:
-
Benachrichtigt den Kunden über die ungültige Eingabe oder die Zeitüberschreitung, indem die Audionachricht abgespielt wird, die im Umfragefragebogen in Webex Experience Management konfiguriert ist.
-
Spielt dem Kunden dieselbe Frage basierend auf der Anzahl an Wiederholungsversuchen vor, die im Umfragefragebogen in Webex Experience Management konfiguriert ist.
Wenn die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen wegen ungültiger Eingaben und Zeitüberschreitung überschritten wird, führt das Kontaktcenter folgende Schritte aus:
-
Benachrichtigt den Kunden darüber, dass die maximale Anzahl an Wiederholungen überschritten wurde, indem die Audionachricht abgespielt wird, die im Umfragefragebogen in Webex Experience Management konfiguriert ist.
-
Überspringt die verbleibenden Fragen und gibt die Dankesnachricht wieder (sofern in Webex Experience Management eine Dankesnachricht konfiguriert ist), um die Umfrage zu beenden.
|
|
Umfrage nach Anruf SMS oder E-Mail konfigurieren
So konfigurieren Sie das Webex Experience Management-Einladungsmodul für das Senden von SMS-/E-Mail-Umfragen an den Kunden:
Bevor Sie beginnen:
Das vom Partner gehostete Modul in der Webex Experience Management Einladungslösung ist erforderlich, damit die SMS-/E-Mail-Umfragen funktionieren.
Weitere Informationen zum von Partnern gehosteten Modul finden Sie unter Cisco Webex Experience Management Architekturdokument Einladungsmodul.
| 1 |
Stellen Sie die Infrastruktur bereit, die zum Bereitstellen der vom Partner gehosteten Komponenten des Moduls Webex Experience Management Einladungen erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie im Infra-Bereitstellungshandbuch für Webex Experience Management Einladungsmodul. |
| 2 |
Stellen Sie die vom Partner gehosteten Komponenten bereit. Informationen zum Bereitstellen der vom Partner gehosteten Komponenten finden Sie im Bereitstellungshandbuch für das Einladungsmodul. |
| 3 |
Erstellen Sie Versandvorlagen auf Webex Experience Management. Weitere Informationen finden Sie im Dispatch-Benutzerhandbuch. |
| 4 |
Erstellen Sie eine SMS-/E-Mail-basierte Feedbackaktivität im Contact Center-Managementportal Webex. Weitere Informationen finden Sie unter Feedback. |
Agent Desktop Widgets anzeigen
Nachdem Sie die Agent Desktop-Widgets konfiguriert haben, können Sie die Widgets Customer Experience Journey (CEJ) und Customer Experience Analytics (CEA) anzeigen. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Widgets finden Sie unter Cisco Webex Experience Management Widgets.
|
Zeigen Sie die Widgets "CEJ" und "CEA" im Agent Desktop an. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Abschnitt über die Webex Experience Management im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch. |
In diesem Kapitel werden die Aufgaben beschrieben, die Sie ausführen müssen, wenn Sie sich zum ersten Mal beim Webex Kontaktcenter anmelden.
Systemanforderungen
In diesem Abschnitt werden die Systemanforderungen für verschiedene Contact Center-Anwendungen beschrieben.
Unterstützte Browser für das Managementportal
In der folgenden Tabelle sind die unterstützten Betriebssysteme und Browser für verschiedene Client-Geräte für den Zugriff auf das Webex Contact Center-Managementportal aufgeführt:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 oder höher |
76.0.3809 oder höher |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 oder höher |
ESR V102.0 oder höher ESRs |
ESR 68 oder höher |
- |
|
Microsoft Edge |
42.17134 oder höher |
103.0.1264.44 oder höher |
- |
- |
|
Chromium |
- |
- |
- |
79 oder höher |
Domänenzugriff für Desktop erforderlich
Um sicherzustellen, dass der Desktop in Ihrem Netzwerk wie erwartet reagiert, fügen Sie die folgenden Domänen zur Liste der zugelassenen Firewall/VPN (Virtual Private Network) hinzu:
| Ein * am Anfang einer URL (z. B. *.webex.com) zeigt an, dass Dienste in der Top-Level-Domain und allen Subdomains zugänglich sein müssen. |
| Domäne/URL | Beschreibung |
|---|---|
| Webex Kontaktcenter-Service-URLs | |
|
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 *.jquery.com:443 *.broadcloudpbx.net:443 |
Content Delivery Network (CDN)-Dienste zur effizienten Bereitstellung statischer Dateien. |
|
*.cisco.com:443 *.ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443 |
Contact Center-Microservices. |
|
*.ciscospark.com:443 *.wbx2.com:443 *.webex.com:443 |
Webex Microservices. |
| Zusätzliche Services im Zusammenhang mit Webex Contact Center – Domänen von Drittanbietern | |
|
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443 |
Webex Experience Management Plattform (früher bekannt als Cloud Cherry). |
|
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443 |
Digitale Kanäle. |
|
*.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 *.Split.io:443 *.lr-ingest.com:443 *.pendo.io:443 |
Leistungsverfolgung, Fehler- und Absturzerfassung sowie Sitzungsmetriken. |
Systemgrenzen in Webex Contact Center
Dieser Abschnitt über Systemgrenzen enthält alle Konfigurations- und Visualisierungsbeschränkungen, die für das Webex Contact Center-Managementportal gelten.
In der Tabelle sind die maximalen Systemgrenzen für Konfigurationsobjekttypen und Konfigurationsobjektattribute aufgeführt. Ausführliche Informationen zu Attributen innerhalb der einzelnen Entitäten finden Sie unter Bereitstellung. Einige Werte der Systemlimits können je nach Plattform variieren. Im Abschnitt "Dienstdetails " in Ihrer Control Hub-Organisation wird der Sprachkanaldienst als "Classic" oder "Next Generation" angezeigt.
|
Objekttyp "Konfiguration" |
Konfigurationsobjektattribut |
Maximal zulässiger Grenzwert für Besitzer basierend auf Classic |
Maximal zulässiger Grenzwert für Besitzer basierend auf Next Generation |
|---|---|---|---|
|
Standorte | Aktiv |
150 |
300 |
|
Standorte |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Teams |
Agentenbasiert |
750 |
3000 |
|
Teams |
Agentenbasiert – Benutzer |
100 |
100 |
|
Teams |
Agentenbasiert – Inaktive Benutzer |
50 | 100 |
|
Teams |
Kapazitätsbasiert |
40 | 40 |
|
Teams | Kapazitätsbasiert – Aktiv |
100 |
100 |
|
Teams |
Kapazitätsbasiert – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Hilfscode |
Frei |
1000 |
1000 |
|
Hilfscodes |
Wrapup |
1000 |
1000 |
|
Art der Arbeit |
Frei |
1000 |
1000 |
|
Art der Arbeit |
Wrapup |
1000 |
1000 |
| Hilfscodes |
Inaktiv – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Hilfscodes |
Nachbearbeitung – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Art der Arbeit |
Inaktiv – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Art der Arbeit |
Nachbearbeitung – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Einstiegspunkte | Aktiv |
1000 |
6000 |
|
Einstiegspunkte |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Oudiale Einstiegspunkte | Aktiv |
500 |
1000 |
|
Oudiale Einstiegspunkte |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Benutzer | Aktiv |
7500 | 20000 |
|
Benutzer |
Inaktiv |
5000 | 5000 |
|
Benutzer |
Agenten |
2500 |
5000 |
|
Benutzer |
Supervisor |
750 |
3000 |
|
Benutzer |
Teams | 50 |
50 |
|
Multimedia-Profile | Aktiv |
100 |
150 |
|
Multimedia-Profile |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Desktop-Layouts | Aktiv |
100 |
200 |
|
Desktop-Layouts |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Kompetenzen | Aktiv |
1000 | 1000 |
|
Kompetenzen |
Inaktiv |
1000 | 1000 |
|
Kompetenzen |
Text |
200 | 200 |
|
Kompetenzen |
Textlänge |
50 |
50 |
|
Kompetenzen |
Enum-Grenzwerte |
200 |
200 |
|
Kompetenzen |
Länge der Enumeration |
50 |
50 |
|
Kompetenzprofile |
9000 |
9000 | |
|
Kompetenzprofile | Kompetenzen |
50 |
50 |
|
Globale Variablen | Aktiv |
5000 |
5000 |
|
Globale Variablen |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Schwellenwertregel |
Aktiv |
500 |
1000 |
|
Schwellenwertregel |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Desktop-Profile |
Aktiv |
300 |
1500 |
|
Desktop-Profile |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Desktop-Profile |
Maximales Zeitlimit für automatisches Wrapup |
600000 Millisekunden |
600000 Millisekunden |
|
Desktop-Profile |
Zusatzcodes – Wrapup-Codes |
50 |
50 |
|
Desktop-Profile |
Hilfscodes – Leercodes |
50 |
50 |
|
Desktop-Profile |
Übergabeziele |
150 |
150 |
|
Desktop-Profile |
Buddy-Teams |
150 |
150 |
|
Desktop-Profile |
Rufnummernpläne |
10 |
10 |
|
Desktop-Profile |
Überprüfungskriterien für die Rufnummer des Agenten |
10 |
10 |
|
Desktop-Profile |
Sichtbare Statistikwarteschleifen |
100 |
100 |
|
Desktop-Profile |
Sichtbare Statistikteams |
100 |
100 |
|
Benutzerprofile |
Aktiv |
750 |
1500 |
|
Benutzerprofile |
Inaktiv |
100 |
100 |
|
Benutzerprofile |
Zugriffsrechte – Standorte |
20 |
20 |
|
Benutzerprofile |
Zugriffsrechte – Teams |
100 |
100 |
|
Benutzerprofile |
Zugriffsrechte – Einstiegspunkte |
50 |
50 |
|
Benutzerprofile |
Zugriffsrechte – Warteschlangen |
250 |
250 |
|
Routing-Strategie |
Global |
100 |
200 |
|
Routing-Strategie |
Globale Einstiegspunkte |
500 |
500 |
|
Routing-Strategie |
Pro Einstiegspunkt |
20 |
20 |
|
Gewählte Rufnummern |
Einstiegspunkt |
15000 |
15000 |
|
Gewählte Rufnummern |
Pro Einstiegspunkt |
100 |
500 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Eingehend |
5000 |
11000 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Eingehend – inaktiv |
100 |
100 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Ausgehend |
2500 |
5000 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Abgehend – Inaktiv |
100 |
100 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Verteilergruppen |
20 |
20 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Verteilergruppen – Teams |
50 |
50 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Verteilergruppen – gesamte Teams |
250 |
250 |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Service-Ebenenschwellwert – Telefonie |
86400 Sekunden |
86400 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Service-Level-Grenzwert – Chat |
86400 Sekunden |
86400 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Service-Ebenenschwellwert – digital |
604800 Sekunden |
604800 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Service-Ebenenschwellwert – E-Mail |
1209600 Sekunden |
1209600 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Maximale Zeit in Warteschlange – Telefonie |
86400 Sekunden |
86400 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Maximale Zeit in Warteschlange – Chats |
86400 Sekunden |
86400 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Maximale Zeit in der Warteschlange – digital |
604800 Sekunden |
604800 Sekunden |
|
Kontaktservicewarteschlange |
Maximale Zeit in Warteschlange – E-Mail |
1209600 Sekunden |
1209600 Sekunden |
| Zeitplan für Anrufaufzeichnung |
Pro Warteschlange |
20 |
20 |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
1000 |
2000 | |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
Warteschleifen |
250 |
250 |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
Standorte |
20 |
20 |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
Teams |
100 |
100 |
|
Zeitplan für die Anrufüberwachung |
Agenten |
500 |
500 |
|
Anrufaufzeichnungszeitplan |
Standorte |
20 |
20 |
|
Anrufaufzeichnungszeitplan |
Teams |
100 |
100 |
|
Anrufaufzeichnungszeitplan |
Agenten |
500 |
500 |
|
Adressbuch |
3000 |
3000 | |
|
Adressbuch |
Einträge |
6000 |
6000 |
|
Adressbuch |
Einträge gesamt |
100000 |
100000 |
|
ANI für externe Anrufe |
300 |
400 | |
|
ANI für externe Anrufe |
Eintrag |
500 |
200 |
|
ANI für externe Anrufe |
Einträge gesamt |
2000 |
2000 |
|
Audiodatei |
17250 |
17250 | |
|
Audiodatei | Größe in Byte |
5242880 |
5242880 |
|
Audiodatei |
Gesamtgröße in Byte |
2097152000 |
2097152000 |
|
Anrufüberwachung |
Dashboard – Warteschleifen |
250 |
250 |
|
Anrufüberwachung |
Dashboard – Websites |
20 |
20 |
|
Anrufüberwachung |
Dashboard – Teams |
100 |
100 |
|
Anrufüberwachung |
Dashboard – Agenten |
500 |
500 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Warteschleifen |
250 |
250 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Standorte |
20 |
20 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Teams |
100 |
100 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Agenten |
500 |
500 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Wrapup-Codes |
50 |
50 |
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Markierungen |
50 |
50 |
|
Anrufüberwachung |
Maximale Anzahl gleichzeitiger Sitzungen |
500 |
500 |
|
Max. Anzahl gleichzeitiger Supervisor-Sitzungen |
Max. Anzahl gleichzeitiger Supervisor-Sitzungen |
500 |
500 |
|
Geschäftszeiten |
5000 |
5000 | |
|
Überschreibt |
Überschreibt |
5000 |
5000 |
|
Feiertagsliste |
5000 |
5000 | |
|
Geschäftszeiten |
Arbeitszeit |
50 |
50 |
|
Überschreibt |
Überschreibt |
100 |
100 |
|
Feiertagsliste |
150 |
150 | |
|
Anzahl der Anschlüsse |
Pro Steckertyp |
30 | |
|
CCAI-Konfiguration |
100 |
In der Tabelle sind die Systemgrenzen für die Visualisierung von Filtern auf der Benutzeroberfläche des Managementportals für Aufzeichnungsverwaltung, Anrufaufzeichnung und Anrufüberwachungszeitpläne aufgeführt:
|
Anwendung/Funktion |
Objekttypen mit Filtern |
Beschreibung |
Maximal zulässiger Grenzwert |
|---|---|---|---|
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Warteschleifen |
Die Höchstzahl von Filtern für Warteschleifen. |
250 |
|
Standorte |
Die maximale Anzahl von Filtern für Standorte. |
20 | |
|
Teams |
Die maximale Anzahl von Filtern für Teams. |
100 | |
|
Agenten |
Die Höchstzahl von Filtern für Agenten. |
500 | |
|
Wrapup-Codes |
Die maximale Anzahl von Filtern für Wrapup-Codes. |
50 | |
|
Markierungen |
Die maximale Anzahl von Filtern für Tags. |
50 | |
|
Anrufaufzeichnungszeitpläne |
Standorte |
Die maximale Anzahl von Filtern für Standorte. |
20 |
|
Teams |
Die maximale Anzahl von Filtern für Teams. |
100 | |
|
Agenten |
Die Höchstzahl von Filtern für Agenten. |
500 | |
|
Dashboard für die Anrufüberwachung |
Warteschleifen |
Die Höchstzahl von Filtern für Warteschleifen. |
250 |
|
Standorte |
Die maximale Anzahl von Filtern für Standorte. |
20 | |
|
Teams |
Die maximale Anzahl von Filtern für Teams. |
100 | |
|
Agenten |
Die Höchstzahl von Filtern für Agenten. |
500 | |
|
Zeitpläne für die Anrufüberwachung |
Warteschleifen |
Die Höchstzahl von Filtern für Warteschleifen. |
250 |
|
Standorte |
Die maximale Anzahl von Filtern für Standorte. |
20 | |
|
Teams |
Die maximale Anzahl von Filtern für Teams. |
100 | |
|
Agenten |
Die Höchstzahl von Filtern für Agenten. |
500 |
Für die aufgelisteten Entitäten gilt eine maximale Anzahl von Zeichen, die für das Feld "Name " verwendet werden können.
|
|
|
| Der Name darf nicht länger als 80 Zeichen sein. Sie darf alphanumerische Zeichen, Unterstriche und Bindestriche enthalten. |
In der Tabelle sind die unterstützten Konfigurationsgrenzen für Routing und Warteschlangen aufgeführt. Aktive Grenzwerte sind die nutzbaren Grenzwerte, damit Konfigurationen optimal funktionieren. Bei den Höchstgrenzen handelt es sich um die Schwellenwerte für Konfigurationen, um mit maximaler Kapazität zu arbeiten. Es wird empfohlen, Konfigurationswerte zu verwenden, die innerhalb der Parameter liegen, die in der Spalte "maximale Grenzwerte" dieser Tabelle genannt sind.
|
Konfigurationen |
Aktive Grenzwerte |
Höchstgrenzen |
|---|---|---|
|
Maximale Anzahl von Agenten für ein Team |
50 |
100 |
|
Maximale Anzahl von Teams für eine Anrufverteilungsgruppe |
50 |
50 |
|
Maximale Anzahl von Anrufverteilungsgruppen in einer Warteschlange |
20 |
20 |
|
Maximale Anzahl der Teams in einer Warteschlange für alle Anrufverteilergruppen |
250 |
250 |
|
Maximale Anzahl an Agenten für eine Warteschlange (maximale Anzahl von Agenten in einem Team x maximale Teams für eine Anrufverteilergruppe x maximale Anzahl von Anrufverteilungsgruppen in der Warteschleife) |
500 |
- |
|
Maximale Zeit in einer Warteschlange (Sprache) |
täglich |
täglich |
|
Maximale Kompetenzen für ein Kompetenzprofil |
50 |
50 |
|
Maximale Anzahl für ein kapazitätsbasiertes Team |
100 |
100 |
|
Maximale kapazitätsbasierte Teams für eine Organisation |
20 |
40 |
|
Maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe für kapazitätsbasierte Teams (maximale Anzahl für ein kapazitätsbasiertes Team x maximale Anzahl kapazitätsbasierter Teams für eine Organisation) |
2000 |
- |
|
Maximale Qualifikationsanforderungen für einen Kontakt |
10 |
10 |
|
Maximale Anzahl von Warteschlangen für eine Organisation |
1000 |
2000 |
|
Maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe für die Anrufüberwachung |
500 |
- |
|
Höchstanzahl von Agenten in einer Kampagne |
500 |
500 |
|
Höchstanzahl konfigurierter Agenten für eine Kampagne |
- |
- |
|
Maximale Anzahl von Vorschaukampagnen für eine Organisation |
- |
- |
|
Maximale Anzahl konfigurierter Vorschaukampagnen für eine Organisation |
- |
- |
|
Höchstzahl progressiver Kampagnen für eine Organisation |
100 |
100 |
|
Maximale Anzahl konfigurierter progressiver Kampagnen für eine Organisation |
- |
- |
Sich beim Managementportal anmelden
Melden Sie sich über einen Webbrowser mit Ihren Anmeldeinformationen am Webex Contact Center-Managementportal an. Sie können auf die Module und Funktionen zugreifen, auf die Ihr Administrator Zugriff gewährt.
So melden Sie sich beim Managementportal an:
| 1 |
Melden Sie sich bei https://admin.webex.com an. | ||
| 2 |
Klicken Sie im linken Bereich auf Dienste . | ||
| 3 |
Klicken Sie auf der Kontaktcenterkarte auf Einstellungen. | ||
| 4 |
Klicken Sie im Abschnitt Erweiterte Konfiguration auf den Link Managementportal. Sie können diesen Link mit einem Lesezeichen versehen und mit diesem Link direkt auf das Portal zugreifen. Die Landingpage des Managementportals wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Verwaltungsportalkomponenten.
|
Verwaltungsportal-Komponenten
Die Landingpage des Webex Contact Center-Managementportals umfasst mehrere Komponenten, auf die Sie basierend auf Ihrer Autorisierung zugreifen können.
In der folgenden Tabelle werden die Komponenten der Landingpage des Managementportals beschrieben:
|
Komponente |
Beschreibung |
|---|---|
|
Navigationsleiste |
Zeigt die Module an, für die Sie Zugriffsberechtigung haben. Weitere Informationen finden Sie unter Webex Contact Center-Module Sie können entweder den Namen des Moduls oder, wenn die Navigationsleiste reduziert ist, ein Symbol anzeigen, das das Modul darstellt. Bewegen Sie den Mauszeiger über ein Symbol, um den Modulnamen anzuzeigen. Um die Navigationsleiste zu erweitern oder zu verkleinern, klicken Sie auf die Schaltfläche oben links auf der Landingpage. |
|
Dashboard |
Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die sich derzeit in IVR, in der Warteschlange befinden, verbunden sind, sowie die Anzahl der derzeit verfügbaren Agenten. Im restlichen Bereich werden vier Diagramme angezeigt. Drei von ihnen bieten Echtzeitstatistiken für die aktuelle Anrufaktivität, die Intervallanrufaktivität und die Agentenaktivität auf Standortebene. Das vierte Diagramm enthält historische Statistiken. Sie können auf das Symbol am oberen Rand eines Diagramms klicken, um den entsprechenden Bericht im Fenster des Moduls "Bericht und Analyse " anzuzeigen. Um die Größe eines Diagramms zu ändern, zeigen Sie auf eine Ecke oder Kante. Wenn der Mauszeiger zu einem Pfeil mit zwei Spitzen wird, ziehen Sie die Ecke oder Kante, um das Diagramm zu verkleinern oder zu vergrößern. Um die Originalgröße der Diagramme wiederherzustellen, klicken Sie auf " Widgets zurücksetzen". |
|
Einstellungstaste |
Erweitert und verkleinert ein Fenster, in dem Sie folgende Aufgaben ausführen können:
|
|
Schaltfläche "Ihr Name" |
Zeigt folgende Optionen in einer Dropdown-Liste an:
|
Allgemeines zu Dashboards
Die Startseite des Webex Contact Center-Managementportals stellt die folgenden Dashboards bereit:
-
Einstiegspunkt – Dashboard auf Site-Ebene (Standard)
-
Übersicht über das Contact Center – Echtzeit
-
Contact Center-Übersicht – Verlauf
-
Agentenstatusdaten – Echtzeit
Detaillierte Informationen zu den in den einzelnen Dashboards verfügbaren Visualisierungen finden Sie im Abschnitt "Visualisierung " des Cisco Webex Contact Center Analyzer-Benutzerhandbuchs.
Sie können über die Dropdown-Liste in der oberen linken Ecke der Registerkarte "Dashboard" auf die Dashboards zugreifen.
|
|
Einstiegspunkt – Dashboard auf Site-Ebene
Zeigt Informationen über die Anzahl der Kontakte in IVR und Warteschleifen an.
-
Snapshot Entry Point IVR Echtzeit – Diagramm: Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die sich im IVR befinden.
-
Einstiegspunktintervall Echtzeit – Diagramm: Gibt die Anzahl der Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) pro Einstiegspunkt in Echtzeit für ein bestimmtes Intervall an. Standardmäßig beträgt das Intervall 30 Minuten, und die Dauer beginnt mit dem Beginn des Tages.
-
Standortintervall Echtzeit – Diagramm: Zeigt die Anzahl der verbundenen Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) pro Standort in Echtzeit seit Tagesbeginn an.
-
Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm: Zeigt die Anzahl der verbundenen Kontakte pro Einstiegspunkt in einem Tagesintervall für die letzten sieben Tage an.
Contact Center-Übersicht – Verlauf
Zeigt Informationen über erledigte, aufgegebene und in Warteschleifen befindliche Kontakte für eine bestimmte Dauer und ein bestimmtes Zeitintervall an. Sie können die Dropdown-Listen "Intervall " und "Dauer " im Dashboard verwenden, um die Daten basierend auf dem ausgewählten Zeitintervall und der ausgewählten Dauer zu filtern. Verwenden Sie zum Aktualisieren der Daten das Symbol "Aktualisieren ".
Folgende Informationen stehen zur Verfügung:
-
Durchschnittliches Servicelevel: Gibt den Prozentsatz der Kontakte an, die innerhalb des konfigurierten Servicelevels für die Warteschleife bearbeitet werden.
-
Erledigte Kontakte insgesamt: Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte (Sprach-, E-Mail-, Social- und Chat-Kontakte) an.
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Aufgegebene Kontakte: Gibt die Gesamtzahl der aufgegebenen Kontakte (Voice, E-Mail, Social Media und Chat) an.
-
Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Gibt die durchschnittliche Zeit an, die für die Bearbeitung eines Kontakts benötigt wird (Sprachanruf, E-Mail, Social Media und Chat).
-
Längster Kontakt in Warteschleife: Gibt die Zeit an, die der Kontakt in der Warteschleife (Sprach-, E-Mail-, Social- oder Chat-Kontakt) mit der längsten Wartezeit hat.
-
Kontaktdaten in Warteschleife: Zeigt die Details der Kontakte (Voice, E-Mail, Social Media und Chat) an, die sich derzeit in der Warteschlange befinden.
Darüber hinaus zeigt das Dashboard "Teamdetails – Verlauf" die folgenden Informationen in einem festgelegten Zeitraum an:
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Teams
-
Agenten in Teams
-
Agentenanmeldung
-
Von den Agenten bearbeitete Kontakte
Sie können die Daten mit den folgenden Filtern filtern, die im Dashboard verfügbar sind:
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Name des Agenten
-
Teamname
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Intervall
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Dauer
Agentenstatusdaten – Echtzeit
Als Administrator oder Supervisor können Sie die Agentenstatusdaten mit dem Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" überwachen. Das Dashboard zeigt die folgenden Informationen an:
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Der Name des Agenten.
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Der Standort und das Team, dem der Agent zugewiesen ist.
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Die Anmeldezeit des Agenten.
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Der letzte bekannte Status des Agents
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Die Dauer, für die sich der Agent im letzten Status befindet.
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Der Code im Leerlauf, wenn sich der Agent im Leerlaufstatus befindet.
Mit den Filtern oben im Dashboard können Sie die Agentenstatusdaten für ausgewählte Standorte, Teams oder Agenten anzeigen. Die Liste der Standorte, Teams oder Agenten, die in den Filtern verfügbar sind, hängt von den Teams oder Standorten ab, für die der Administrator oder Supervisor Zugriffsrechte hat. Weitere Informationen finden Sie unter Zugriffsrechte.
Agentenstatusdaten – Das Echtzeit-Dashboard bietet Ihnen die Möglichkeit, Agenten basierend auf dem Agentenstatus abzumelden. Die aktuellsten Agentenstatus und Beschreibungen sind der folgenden Tabelle zu entnehmen.
|
Letzter Status |
Gibt Folgendes an |
|---|---|
|
Verbunden |
Der Agent ist mit mindestens einem Kanal verbunden. Dieser Status umfasst auch Klingeln und Nachbereitung. Ein Symbol zeigt den Kanal an, mit dem zuletzt eine Verbindung hergestellt wurde. |
|
Verfügbar |
Der Agent ist auf dem Desktop verfügbar, hat aber keinen aktiven Kontakt empfangen. |
|
Frei |
Der Agent hat den Status "Leerlauf" festgelegt. Weitere Informationen finden Sie im Feld Leerlaufcode . |
| Eine Option zur erzwungenen Abmeldung eines Agenten ist verfügbar, falls eine reguläre Abmeldung nicht möglich ist. Der Administrator oder Supervisor sollte bei der erzwungenen Abmeldung des Agenten Vorsicht walten lassen, da die aktuellen Kontakte des Agenten gelöscht werden. |
| Bei Chat- und E-Mail-Kanälen wird der Agent abgemeldet, wenn der Supervisor versucht, einen Agenten vom Managementportal zwangsweise abzumelden. Die Chatsitzung bleibt jedoch geöffnet. Die Kontaktbereinigungsfunktion ist für diese Kanäle nicht verfügbar. |
Um einen Agenten abzumelden, klicken Sie im Aktionsfeld auf " Abmelden ". Sie erhalten eine Benachrichtigung, dass sich der Agent erfolgreich abgemeldet hat.
| Sie können auf das Dashboard "Agentenstatusdaten – Echtzeit" nur zugreifen, wenn Sie für das Modul "Agenten abmelden" über die Berechtigung "Anzeigen" oder "Bearbeiten" verfügen. Um Agenten abzumelden, müssen Sie über Bearbeitungsberechtigungen für das Modul verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Moduleinstellungen. |
|
|
Weitere Informationen zu Berichten finden Sie im Abschnitt "In jedem Repository verfügbare Datensatztypen" im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.
Ändern der Farben der Benutzeroberfläche
Sie können Farben oder Skins im Auswahlpanel und im Banner auf den Seiten festlegen:
| 1 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke des Managementportals . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte mit dem Schraubenschlüssel-Symbol und wählen Sie einen Skin aus. Die Farben ändern sich sofort.
|
| 3 |
(Optional) Klicken Sie auf das Symbol Zurücksetzen , um die Standardfarbe wiederherzustellen. |
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Design
Sie können die Bannerfarbe und die Bilder für die Benutzeroberfläche des Managementportals anpassen, indem Sie ein benutzerdefiniertes Design erstellen. Sie müssen über die entsprechende Berechtigung verfügen, um die Benutzeroberfläche anpassen zu können.
So erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Design:
| 1 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke des Managementportals . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte, auf der das Symbol benutzerdefiniertes Design angezeigt wird. |
| 3 |
Geben Sie unter Bannerfarbe den HTML-Code (Hexadezimalcode) für eine Farbe ein oder klicken Sie auf das kleine Kästchen rechts und wählen Sie eine Farbe aus. |
| 4 |
(Optional) Klicken Sie auf die Ordnerschaltfläche für jeden aufgelisteten Bildtyp, navigieren Sie zu der Bilddatei in Ihrem System, die Sie verwenden möchten, und klicken Sie auf Öffnen . Die unterstützten Dateitypen sind PNG, JPG, JPEG und GIF. |
| 5 |
Klicken Sie auf Speichern. Die Benutzeroberfläche wird mit dem neuen Design aktualisiert.
|
| 6 |
(Optional) Klicken Sie auf "Zurücksetzen ", um Ihre Änderungen zu verwerfen. |
Anzeigen und erneutes Generieren des API Keys
So zeigen Sie Ihren API-Schlüssel an oder regenerieren ihn:
| 1 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke des Managementportals . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Registerkarte mit dem Symbol API Taste . |
| 3 |
(Optional) Klicken Sie auf den Link, um den API Schlüssel anzuzeigen. |
| 4 |
Klicken Sie auf Schlüssel neu generieren, um Ihren API Schlüssel neu zu generieren. |
Zugriff auf Audit Trail-Berichte
Die Seite "Überwachungspfad" bietet eine Oberfläche, auf der Sie Details zu den Änderungen des Bereitstellungsmoduls an Ihrem Konto in den letzten drei Jahren anzeigen können. Sie können jedoch nur Daten für einen Zeitraum von sieben Tagen abrufen. Sie können die Details auch in einer Microsoft Excel- oder Adobe PDF-Datei herunterladen. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Berechtigung zum Anzeigen der Berichte verfügen.
So zeigen Sie einen Audit-Trail-Bericht an:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option "Audit Trail " aus. | ||||||||
| 2 |
Wählen Sie die Filter aus:
| ||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf "Filter anwenden". | ||||||||
| 4 |
(optional) Klicken Sie auf Herunterladen PDF oder EXCEL herunterladen, um den Bericht herunterzuladen. |
Beheben von Problemen mit dem Management Portal
Probleme mit dem Managementportal
Wenn ein Problem mit dem Managementportal auftritt, können Sie das Problem anhand der folgenden Tabelle lösen.
|
Problem |
Beschreibung/Problemumgehung |
|---|---|
|
Sie können sich nicht beim Managementportal anmelden. |
Überprüfen Sie, ob Sie den richtigen Benutzernamen und das richtige Kennwort eingegeben haben. |
|
Sie können nicht über das Managementportal auf ein Modul zugreifen und einige Einstiegspunkte oder Warteschlangen werden nicht angezeigt. |
Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen für den Zugriff auf diese Module, Einstiegspunkte oder Warteschlangen. Wenden Sie sich an den Administrator des Webex Kontaktzentrums. |
|
Das Managementportal zeigt keine Daten für Agenten oder Anrufe an bzw. zeigt an, dass keine Agenten angemeldet sind. |
Stellen Sie sicher, dass die Datenschutzeinstellung für Internet Explorer auf Mittel festgelegt ist. |
|
Gelegentlich wird die Meldung |
Melden Sie sich von der aktuellen Webex Contact Center-Sitzung ab. Schließen Sie alle verbleibenden Webex Kontaktcenter-Fenster und melden Sie sich erneut an. |
|
Wenn Sie die Größe der Agentenansicht eines Echtzeit-Agentenberichts ändern, werden QuickInfos für Leerlauf- und Wrapup-Codes manchmal im Diagrammbereich anstatt in der Nähe des Cursors angezeigt. |
Maximieren Sie das Fenster, um die QuickInfo in der Nähe des Cursors anzuzeigen. |
|
Es werden zu viele abgebrochene Anrufe gemeldet. |
Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
|
Beim Anzeigen eines Diagramms in einem Bericht oder auf einer Überwachungsseite wird die folgende Meldung |
Das System konnte die Daten im Diagramm seit dem in der Meldung angegebenen Zeitpunkt nicht aktualisieren, typischerweise aufgrund eines zeitweiligen Netzwerk- oder Serverproblems. Besteht das Problem mehrere Minuten länger, wenden Sie sich an den Systemverwalter. |
|
Die Echtzeitberichte werden im Managementportal nicht aktualisiert. |
Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
|
Die Echtzeitberichtsstatistiken werden nicht angezeigt. |
Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
|
In einem Echtzeit-Agentenbericht stimmen die Anzahl der Wrapup-Vorgänge und die Anzahl der eingegebenen Wrapup-Codes nicht überein. |
Diese Diskrepanz tritt auf, wenn sich ein Agent abmeldet, während er sich noch im Status "Nacharbeit" befindet, ohne einen Nachbereitungscode auszuwählen. Weisen Sie die Agenten an, immer in den Leerlaufmodus zu wechseln und dann auf die Schaltfläche "Abmelden " zu klicken, um sich abzumelden, anstatt den Browser zu schließen, während sie angemeldet sind. |
|
Änderungen an den Namen vorhandener Leerlauf- und Wrapup-Codes werden nicht sofort in Agentenberichten angezeigt. Stattdessen zeigen Agentenberichte die vorherigen Codenamen an, bevor sie bearbeitet wurden, oder k. A. für einen neuen Code. |
Melden Sie sich ab und wieder an, um die Änderungen zu sehen. |
|
Beim Exportieren in ein CSV Format werden die Daten in der Agentenansicht eines aktuellen Snapshot-Agentenberichts falsch angezeigt. |
Der Zeitwert wird in zwei Zellen statt in einer angezeigt, wenn er in CSV Format exportiert wird. Dies liegt daran, dass der Tag durch ein Komma vom Datum und der Uhrzeit im Feld "Anmeldezeit" getrennt wird. |
|
Wenn Sie Verlaufsberichtsdaten mit Datum und Uhrzeit im Format hh:mm:ss in Microsoft Excel exportieren, zeigt Excel nur die Stunden und Minuten und nicht die Sekunden an. |
Excel zeigt die Daten standardmäßig im Format hh:mm an. Sie können jedoch in die Zelle doppelklicken, um die Daten im Format hh:mm:ss anzuzeigen. |
|
Für ein neues Team werden die Daten im Agentenintervallbericht in Halbstundenintervallen ab dem Zeitpunkt angezeigt, zu dem sich ein Agent nach dem Systemneustart angemeldet hat. |
Dies ist bei Teams, die sich zum ersten Mal anmelden, vorübergehend. Normalerweise werden die Daten in Halbstundenintervallen ab Mitternacht angezeigt. |
|
Im Historical Reports-Modul kann es vorkommen, dass die Parameter für einen benutzerdefinierten Standardbericht nicht gespeichert werden, nachdem Sie sich ab- und wieder angemeldet haben. |
Nachdem Sie einen benutzerdefinierten Bericht gespeichert haben, warten Sie 10 bis 15 Sekunden, bevor Sie sich abmelden. |
|
Sie können keine Überwachungsanforderung stellen. |
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige DN und das richtige Präfix verwenden. |
|
Eine Überwachungssitzung, die eine Stunde oder länger geöffnet bleibt, zeigt eine leere Seite oder ein unerwartetes Verhalten an |
Schließen Sie das Modul und öffnen Sie es erneut. |
|
Das Telefon des Supervisors klingelt, auch wenn die Überwachungsanforderung für eine andere Warteschleife gerichtet ist. |
Wenn eine Überwachungsanforderung für ein Team gestellt wird und mehrere Warteschlangen dasselbe Team für die Weiterleitung verwenden, können alle Anrufe der Warteschleife für dieses Team überwacht werden. |
|
Ein Anruf wird beendet, aber der Überwachungsbildschirm gibt an, dass der Anruf noch aktiv ist. |
An den Kundensupport eskalieren |
|
Angemeldete Agenten können keine Änderungen am Skill-Profil sehen. |
Der Agent muss sich erneut anmelden, um die Änderungen anzuzeigen. |
Melden von Problemen mit dem Managementportal an den Kundensupport
Wenn Sie ein Problem im Managementportal an Cisco Webex Contact Center Kundensupport eskalieren, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Informationen angeben:
-
Die Anmeldedaten und der Benutzername der Person, bei der das Problem aufgetreten ist.
-
Der Zeitpunkt, zu dem das Problem zum ersten Mal beobachtet wurde.
-
Wenn das Problem im Modul "Überwachung" aufgetreten ist, die Nummer, die der Supervisor anrufen wollte, und, falls verfügbar, eine Anrufsitzungs-ID.
Fehlerbehebung bei Desktop-Problemen
Netzwerkunterbrechungen
Wenn eine Netzwerkunterbrechung auftritt, die weniger als zwei Minuten dauert, wird auf dem Desktop die Meldung "Verbindung wird erneut hergestellt " angezeigt.
Wenn ein Netzwerkunterbruch länger als zwei Minuten dauert, weisen Sie die Agenten an, das aktuelle Desktop-Fenster zu schließen und sich dann mit der primären URL anzumelden. Wenn die Anmeldung mit der primären URL fehlschlägt, weisen Sie die Agenten an, die Anmeldung im Backup-Anwendungscenter zu verwenden.
Eskalieren Sie alle Netzwerkunterbrechungen; Geben Sie die Uhrzeit an, zu der das Problem aufgetreten ist, und die Anzahl der betroffenen Agenten.
Wenn das Netzwerk zum primären Anwendungszentrum ausgefallen ist, können die Benutzer des Managementportals keine Statistiken anzeigen.
Probleme mit Desktop-Anwendungen
Wenn ein Problem mit der Desktop-Anwendung auftritt, können Sie das Problem anhand der folgenden Tabelle lösen.
|
Problem |
Beschreibung/Problemumgehung |
|---|---|
|
Sie können sich nicht am Desktop anmelden. |
|
|
Während der Anmeldung wird die Fehlermeldung |
Überprüfen Sie das Format der eingegebenen Verzeichnisnummer und stellen Sie sicher, dass die Nummer gültig ist. |
|
Sie haben während eines Anrufs versehentlich das Browserfenster geschlossen. |
Wenn Sie während eines Anrufs das Browserfenster schließen, können Sie sich erst wieder anmelden, nachdem der Anruf abgeschlossen ist. Wenn Sie das Browserfenster schließen, während sich der Anruf in der Warteschleife befindet, wird der Anruf automatisch aus der Warteschleife zurückgeholt. |
|
Wenn Sie das Desktop-Fenster aktualisieren, werden Sie abgemeldet und der Anmeldebildschirm wird angezeigt. |
Melden Sie sich erneut an. Vermeiden Sie es, das Fenster während der Anmeldung zu aktualisieren. |
|
Die Statusleiste auf dem Desktop zeigt |
|
|
Nachdem Sie sich nach einem Netzwerkfehler wieder mit dem System verbunden haben, werden Sie plötzlich abgemeldet. |
Melden Sie sich erneut am Desktop an. Wenn Sie sich nicht anmelden können, eskalieren Sie an den Kundendienst. |
|
Ein Neustart des Desktops während der Anmeldung kann zu Problemen führen |
Öffnen Sie auf dem Desktop nicht mehr als jeweils eine Desktop-Anwendung. |
|
Der Desktop wird sehr langsam. |
Dies kann passieren, wenn Sie den Desktop für längere Zeit geöffnet lassen. Schließen Sie den Desktop und den Browser, nachdem Sie sich vom System abgemeldet haben. Wenn dies nicht hilft, beenden Sie den Vorgang über den Windows Task-Manager. |
|
Gelegentlich werden Agenten nach einem Netzwerkfehler vom Desktop abgemeldet. |
Melden Sie sich erneut am Desktop an. |
|
Der Desktop wird nicht angezeigt. |
Minimieren Sie den Desktop, und stellen Sie ihn dann über die Taskleiste wieder her. |
|
Startseiten und Diagramme werden nicht richtig angezeigt. |
Stellen Sie sicher, dass in Internet Explorer im Dialogfeld "Internetoptionen" auf der Registerkarte "Erweitert " die Option "Bilder anzeigen" ausgewählt ist. |
|
Sie sind verfügbar, aber es werden keine Anrufe an Sie gesendet. |
Stellen Sie sicher, dass Sie im Status "Verfügbar" und beim richtigen Team angemeldet sind. |
|
Sie sprechen mit einem Kunden, aber in der Statusleiste des Desktops wird "Reserviert |
Melden Sie den Vorfall dem Kundendienst. |
|
Ihr Agenten-Softphone läutet nicht, aber in der Desktop-Statusleiste wird "Antwortet |
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige DN eingegeben haben. |
|
In der Desktop-Statusleiste wird "Verbindung |
Überprüfen Sie, ob das Netzwerkkabel des Computers getrennt oder gelockert wurde. Wenn Sie keine Meldung sehen, die darauf hinweist, dass ein Netzwerkproblem aufgetreten ist, eskalieren Sie an den Kundendienst. |
|
Sie nehmen einen Anruf an, aber der Anruf wird nach 30 Sekunden getrennt. |
Wenn |
|
Der Internet Explorer Browser friert ein. |
Öffnen Sie den Windows Task-Manager und beenden Sie alle Browserprozesse. |
|
Popup-Blocker werden angezeigt. |
Deaktivieren Sie im Menü Internet Explorer Extras Popupblocker. |
|
Die Desktop-Statusleiste zeigt den Verbindungsstatus an, während das Telefon klingelt. |
Melden Sie den Vorfall dem Kundendienst. |
|
Ein ausgehender Anruf schlägt fehl. |
Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige DN und das richtige Präfix eingegeben haben. |
|
Während einer blinden Übergabe werden die Anrufdetails nicht auf dem Desktop des empfangenden Agenten angezeigt, solange sich der Agent im Status "Reserviert" befindet. |
Der Status "Reserviert" ist vorübergehend. Anrufdetails werden angezeigt, wenn der zweite Agent den Anruf annimmt. |
Audioprobleme
Wenn Audioprobleme mit dem Desktop auftreten, hilft Ihnen die folgende Tabelle, die Probleme zu beheben.
|
Problem |
Beschreibung/Problemumgehung | ||
|---|---|---|---|
|
Echo oder geringe Lautstärke |
Überprüfen Sie die Telefoneinstellungen. Wenn Sie ein Softphone verwenden, überprüfen Sie die Microsoft Windows- und Softphone-Einstellungen. |
||
|
Jitter/Stottern bei Audio -ODER- Hohe Latenz |
Schlechte Verbindung, wahrscheinlich aufgrund eines Netzwerkproblems. Vergewissern Sie sich, dass auf Ihrem PC nicht auch andere Software ausgeführt wird, die Audio verwendet. Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
||
|
Übersprechen |
Eskalieren Sie an den Kundensupport. |
||
|
Unidirektionales Audio |
Stellen Sie sicher, dass die Stummschaltung nicht aktiviert ist. Wenn nicht, eskalieren Sie an den Kundensupport. |
||
| Hintergrundgeräusche |
Die Funktion zum Entfernen von Hintergrundgeräuschen ist standardmäßig für Ihre Organisation aktiviert. In Situationen, in denen der Agent Hintergrundgeräusche vom Kunden hören möchte, wenden Sie sich an den Kundensupport, um das Funktionsflag zu deaktivieren.
|
Melden Agent Desktop Problemen an den Kundensupport
Wenn Sie ein Agent Desktop Problem an Webex Contact Center-Kundensupport eskalieren, stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Informationen angeben:
-
Bitten Sie den Agenten, einen Screenshot des Agent Desktop Bildschirms zur Verfügung zu stellen.
-
Geben Sie die Uhrzeit an, zu der das Problem zum ersten Mal beobachtet wurde.
Parameter für Anrufberichte
In der folgenden Tabelle werden die Parameter beschrieben, die in Echtzeit- und Verlaufsberichten Webex Contact Center verfügbar sind. In der Tabelle ist CSR eine Abkürzung für Customer Session Record.
|
Parameter |
Beschreibung |
Bericht | ||
|---|---|---|---|---|
|
% abgebrochen |
Der Prozentsatz der Anrufe, die während des Berichtsintervalls aufgegeben wurden. (Abgebrochen/Gesamt) * 100 |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
% beantwortet |
Die Anzahl der beantworteten Anrufe geteilt durch die Anzahl der Anrufe, die in die Warteschlange eingereiht wurden, abzüglich der Kurzanrufe multipliziert mit 100. (Beantwortet/(Beantwortet + Abgebrochen)) * 100 |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Zeit des Abbruchs |
Die kumulierte Zeitspanne, die Anrufe länger als im Schwellenwert für Kurzanrufe angegebene Zeit im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Aufgegeben innerhalb von SL |
Die Anzahl der Anrufe, die beendet wurden, während sie sich in der Warteschlange innerhalb des Service-Level-Schwellenwerts befanden, der für die Warteschleife oder den Skill bereitgestellt wurde (in einem Bericht "Skill-Intervall nach Warteschlange").
|
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Angepasstes Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für die Warteschleife oder den Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwert beantwortet oder abgebrochen wurden (in einem Bericht "Skill-Intervall nach Warteschlange"), geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe (einschließlich abgebrochener Anrufe) multipliziert mit 100. ((In Servicelevel + Abgebrochen innerhalb SL)/(Beantwortet + Abgebrochen)) * 100
|
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Agent |
Der Name des Agenten, der den Anruf erledigt hat, oder ein numerischer ID-Code, wenn der Anruf von einer kapazitätsbasierten Teamressource und nicht von einem Webex Contact Center-Agenten bearbeitet wurde. |
CSR |
||
|
Agent – Startzeit |
Der Zeitpunkt, zu dem der Agent den Hörer abnahm und ein Gespräch mit dem Anrufer begann. |
CSR |
||
|
ANI |
Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern an. ANI (Automatic Number Identification) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Dienst, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf zustellt. |
CSR |
||
|
Beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Beantwortet Zeitpunkt |
Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Verfügbare Agenten |
Die Anzahl der angemeldeten Agenten, die sich zurzeit im Status "Verfügbar" befinden. |
Anruf-Standbildbericht |
||
|
Durchschn. Abbruchzeit |
Die Gesamtzeit, die Anrufe im System waren, bevor sie abgebrochen wurden, geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, die abgebrochen wurden: Abgebrochene Zeit/Abgebrochen |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
||
|
Durchschn. Verbindungszeit |
Die Gesamtverbindungszeit geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beantwortet wurden: Verbindungszeit/(Angenommen + Sekundär Beantwortet) |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs (Verbindungszeit plus Nachbereitungszeit), geteilt durch die Anzahl der beantworteten Anrufe: Verbindungszeit + Nacharbeitszeit/(Angenommen + Sekundär beantwortet) |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Durchschn. IVR Zeit |
Die Gesamtzeit, die sich die Anrufe im IVR System befanden, geteilt durch die Gesamtanzahl der Anrufe, die sich im IVR System befanden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
||
|
Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Die Gesamtzeit, die Anrufe in der Warteschleife waren, geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe, die sich in der Warteschlange befanden: Zeit in Warteschleife/In Warteschleife |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen. |
||
|
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort |
Die insgesamt beantwortete Zeit geteilt durch die Gesamtzahl der beantworteten Anrufe: Beantwortete Zeit/Beantwortet |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Durchschn. Nachbereitungszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten im Status "Nacharbeit" verbracht haben, geteilt durch die Gesamtzahl beantworteter Anrufe: Nachbearbeitungszeit/(Beantwortet + Sekundär Beantwortet) |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Anzahl Übergaben ohne Rückfrage |
Die Häufigkeit, mit der der Anruf vom Agenten aus der Warteschlange übergeben wurde, ohne dass der erste Agent Rücksprache mit der Partei gehalten hat, an die der Anruf übergeben wurde |
CSR |
||
|
Blinde Übertragungen |
Die Teilmenge der übergebenen ausgehenden Anrufe, die vom Agenten an einen anderen Agenten oder eine externe DN übergeben wurden, ohne dass der erste Agent den Teilnehmer, an den der Anruf übergeben wurde, konsultiert oder mit ihm konferiert hat. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Anrufdauer |
Die Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem der Anruf am Einstiegspunkt oder in der Warteschlange eintraf, und dem Zeitpunkt, an dem er beendet wurde. |
CSR |
||
|
Endzeit des Anrufs |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf beendet wurde. |
CSR |
||
|
Startzeit des Anrufs |
Die Uhrzeit, zu der der Anruf am Eingangspunkt oder in der Warteschlange eintraf. |
CSR |
||
|
Beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Weitergeleitete Anrufe und Kurz-Anrufe werden nicht mitgezählt. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Konferenzanzahl |
Die Häufigkeit, mit der der Agent ein Konferenzgespräch mit dem Anrufer und einem anderen Agenten hergestellt hat. |
CSR |
||
|
Konferenzanzahl |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Konferenzuhrzeit |
Die Zeit, die ein Agent in einer Konferenz mit dem Anrufer und einem anderen Agenten verbracht hat. |
CSR |
||
|
Verbunden |
Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden. |
Anruf-Standbildbericht |
||
|
Verbindungszeit |
Das Zeitintervall zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und dem Zeitpunkt, an dem die Anrufe beendet wurden. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Standorte, Teams, Warteschlangen und Fertigkeiten nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Verbindungszeit |
Die Gesamtzeit, die der Anruf mit einem Agenten verbunden war (Gesprächszeit plus Haltezeit). |
CSR |
||
|
Anzahl Rücksprachen |
Die Häufigkeit, mit der Agenten während eines Anrufs eine Konsultation mit einem anderen Agenten oder einer externen Nummer eingeleitet haben. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Anzahl Rücksprachen |
Die Häufigkeit, mit der der Agent während des Anrufs einen anderen Agenten konsultiert hat. |
CSR |
||
|
Fehler konsultieren |
Die Anzahl der Fälle, in denen Agenten nicht auf eine Beratungseinladung reagiert haben. |
CSR |
||
|
Beratungszeit |
Die Zeit, die ein Agent während dieses Anrufs mit einem anderen Agenten verbracht hat. |
CSR |
||
|
Anzahl CTQ-Antworten |
Die Häufigkeit, mit der Anfragen beantwortet wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
CTQ-Antwortzeit |
Die kumulative Zeitspanne zwischen der Beantwortung von Konsultationsanfragen und dem Ende der Konsultationen. |
Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
||
|
Anzahl CTQ-Anfragen |
Die Häufigkeit, mit der Anfragen für eine Abfrage in die Warteschlange initiiert wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams; CSR |
||
|
CTQ-Anforderungszeit |
Die kumulative Zeitspanne zwischen dem Zeitpunkt, an dem Konsultationsanforderungen initiiert wurden, und dem Zeitpunkt, an dem die Konsultationen beendet wurden. |
Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams; CSR |
||
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Aktuelles Servicelevel % |
Der Prozentsatz der Anrufe in der Warteschleife, die noch nicht den Service-Level-Schwellenwert erreicht haben, der für die Warteschleife (in einem Warteschleifenbericht) oder den Skill (in den Skill-Zeilen eines Skills-by-Queue-Berichts) bereitgestellt wurde.
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Anruf-Standbildbericht |
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Getrennt |
Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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DN |
Die Nummer, die der Anrufer gewählt hat (DNIS). |
Alle DN Vorgegebene Berichte |
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DNIS |
Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt. |
CSR |
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Einstiegspunkt |
Der Name des Einstiegspunkts, der mit dem Anruf verbunden ist. |
CSR |
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Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie vom IVR Anrufsteuerungsskript von einem Einstiegspunkt in die Warteschlange eingereiht wurden. Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie vom IVR Fluss von einem Einstiegspunkt in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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Vom Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem anderen Einstiegspunkt zu diesem Einstiegspunkt eingegangen sind. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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Vollständig überwachte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die von Anfang bis Ende überwacht wurden. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
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Bearbeitungszeit |
Die für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendete Zeit (Verbindungszeit + Nacharbeitszeit). |
CSR |
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Bearbeitungszeit |
Die Gesamtzeit für die Bearbeitung von Anrufen: Verbundene Zeit + Nachbereitungszeit |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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Bearbeitungstyp |
Die Art und Weise, wie der Anruf bearbeitet wurde. Mögliche Werte:
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CSR |
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Anzahl gehalten |
Die Häufigkeit, mit der der Anruf gehalten wurde. |
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Haltezeit |
Die Zeit, die der Anruf in dieser Warteschleife (bei einer Warteschlange CSR) oder in allen darunter liegenden Warteschleifen (bei einem Einstiegspunkt CSR) gehalten wurde. |
CSR |
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In IVR |
Die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit im IVR-System befinden. |
Anruf-Standbildbericht |
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In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die sich zurzeit in den Warteschleifen befinden und im Bericht behandelt werden. Im Falle von Einstiegspunktberichten ist dies die Anzahl der Anrufe, die sich derzeit in Warteschlangen befinden, die vom Einstiegspunkt gespeist werden. In Einstiegspunkt- und Warteschlangenberichten können Sie auf eine Zahl in dieser Spalte klicken, um das Kreisdiagramm "Alter der Anrufe in der Warteschleife" in einem Popup-Fenster anzuzeigen. Das Diagramm zeigt die Anzahl der Anrufe an, die sich seit einiger Zeit in der Warteschlange befinden, dargestellt durch drei Zeitsegmente. Die Zeitsegmente werden abgeleitet, indem der Wert für die längste Zeit in Warteschleife durch drei dividiert, der resultierende Wert auf die nächsten 10 Sekunden abgerundet und dieser Wert mit 1, 2 und 3 multipliziert wird. Wenn z. B. der Wert für die längste Zeit in der Warteschleife 85 Sekunden beträgt, dann ist 85/3=28,3, was auf 20 abgerundet wird, und das Diagramm zeigt Zeitsegmente von 20, 40 und 60 Sekunden an. |
Anruf-Standbildbericht |
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In Servicelevel |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Service-Level-Schwellenwerts beantwortet wurden, der für diese Warteschleife oder diesen Skill bereitgestellt wurde (in einem Bericht "Skill-Intervall nach Warteschleife").
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Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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Unsichtbare überwachte Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die mit dem unsichtbaren Modus überwacht wurden, der verhindert, dass die Überwachungssitzung auf anderen Managementportalen als dem des initiierenden Supervisors angezeigt wird. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
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IVR beendet |
Die Anzahl der Anrufe, die im IVR endeten, aber keine Kurzanrufe waren. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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IVR-Zeit |
Die Zeit, die der Anruf im IVR System war. |
CSR |
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IVR-Zeit |
Die Gesamtzeit, die Anrufe im IVR System verbracht haben. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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Angemeldete Agenten |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit bei diesem Team oder bei allen Teams an diesem Standort angemeldet sind. Auf Warteschlangenebene ist dies die Anzahl der Agenten, die bei allen Teams an den Standorten angemeldet sind, die diese Warteschlange bedienen. |
Anruf-Standbildbericht |
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Längster Anruf in Warteschleife – Zeit |
Die längste Zeit, die ein Anruf in jeder im Bericht behandelten Warteschlange verbracht hat. |
Anruf-Standbildbericht |
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Max. Wartezeit |
Die längste Zeit, die ein Anruf in der Warteschlange verweilte und auf seine Beantwortung wartete. |
Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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Überwachte Anrufe während eines Anrufs |
Die Anzahl der Anrufe, deren Überwachung begann, nachdem der Anruf bereits im Gange war. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
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Überwachungskennzeichen |
Gibt an, ob der Anruf überwacht, gecoacht oder mitgeschaltet wurde. Mögliche Werte:
Weitere Informationen zur Überwachung finden Sie unter Anrufe überwachen. |
CSR |
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Neu |
Die Anzahl der externen Anrufe, die am Einstiegspunkt eingegangen sind. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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Neu |
Die Anzahl der Anrufe, die über eine bestimmte gewählte Nummer in das System eingegeben wurden. |
Alle DN Vorgegebene Berichte |
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Nein. von Übertragungen |
Die Häufigkeit, mit der der Anruf von einem Agenten übergeben wurde. |
CSR |
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Überlauf |
Die Anzahl der Anrufe, die an die für die Warteschlange bereitgestellte Überlaufnummer gesendet und beantwortet wurden. Üblicherweise wird ein Anruf an eine Überlaufnummer umgeleitet, wenn seine Warteschlange länger als die in der Routing-Strategie festgelegte maximale Zeit überschreitet oder weil beim Senden des Anrufs an einen Agenten ein Fehler aufgetreten ist. Wird der Anruf nicht beantwortet, wird er am Ende des Anrufs in die Anzahl der abgebrochenen oder abgebrochenen Verbindungen aufgenommen. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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Warteschlange |
Der Name der Warteschlange, die dem Anruf zugeordnet ist. |
CSR |
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Warteschlange |
Der Name der Warteschleife, die überwacht wurde. |
Überwachte Anrufe, Bericht |
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Zeit in der Warteschlange |
Die Zeit, die sich der Anruf in einer Warteschlange befand und darauf wartete, an einen Zielstandort weitergeleitet zu werden. |
CSR |
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In Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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Zeit in der Warteschlange |
Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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Rekord-Flag |
Gibt an, ob der Anruf vom Webex Contact Center mit der optionalen Anrufaufzeichnungsfunktion aufgezeichnet wurde |
CSR |
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Erneut in Warteschlange |
Die Anzahl der Anrufe, die diese Warteschlange verlassen haben, nachdem sie vom Agenten an eine andere Warteschlange übergeben wurden. Um Anrufe wieder in die Warteschlange zu stellen, klickt der erste Agent auf die Schaltfläche "Warteschlange", wählt eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus und klickt auf "Übergeben". |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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S Nr. |
Eine laufende Nummer, die jeden Anrufabschnitt auf seinem Weg durch das Webex Contact Center-System identifiziert. Klicken Sie auf einen Eintrag in dieser Spalte, um ein Fenster zu öffnen, in dem der Anrufverlauf während seines gesamten Lebenszyklus angezeigt wird. |
CSR |
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Sekundär beantwortet |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten angenommen wurden, nachdem sie von einem anderen Agenten an den Agenten übergeben wurden. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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Servicelevel % |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für die Warteschleife oder den Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwert beantwortet wurden (in einem Bericht "Skill-Intervall nach Warteschleife"), geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe (einschließlich abgebrochener Anrufe) multipliziert mit 100: ((In Servicelevel)/(Beantwortet + Abgebrochen)) * 100
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Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams. |
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Sitzungs-ID |
Ein vom System zugewiesener Wert, der einen Anruf während seines Lebenszyklus eindeutig identifiziert. |
CSR |
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Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen bereitgestellten Schwellenwerts für Kurzanrufe beendet wurden, ohne an einen Zielstandort verteilt oder mit einem Agenten verbunden zu werden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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Kurz |
Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden worden zu sein. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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Standort |
Der Standort des Contact Centers, an den der Anruf verteilt wurde. |
CSR |
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Standort |
Der Name des Standorts, der überwacht wurde. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
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Team |
Der Name des Teams, an das der Anruf verteilt wurde. |
CSR |
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Team |
Der Name des überwachten Teams. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
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Kündigende Partei |
Wer hat den Anruf beendet: Agent oder Anrufer |
CSR |
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Art der Beendigung |
Gibt an, wie der Anruf beendet wurde. Mögliche Werte:
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CSR |
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Zum Einstiegspunkt |
Die Anzahl der Anrufe, die an einen anderen Einstiegspunkt übergeben wurden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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In Warteschlange |
Die Anzahl von Anrufen, die an eine Warteschlange gesendet wurden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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Überwachte Anrufe insgesamt |
Die Gesamtanzahl der Anrufe, die während des Berichtszeitraums überwacht wurden. |
Bericht "Überwachte Anrufe" |
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Übertragungsfehler |
Gibt an, wie oft während des Übertragungsvorgangs ein Fehler aufgetreten ist. |
CSR |
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Übertragen |
Die Summe aller Anrufe, die von dieser Warteschleife an einen Agenten, eine externe DN oder eine andere Webex Contact Center-Warteschleife übergeben wurden: Übergeben aus + Erneut in Warteschlange |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden. |
Echtzeit-Anrufintervalle und Anrufverlaufsberichte für Einstiegspunkte |
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Übergeben eingehend |
Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Agenten in die Warteschlange übergeben wurden, der auf die Schaltfläche "Warteschleife" geklickt, eine Warteschleife aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf "Übergeben " geklickt hat. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschleifen &; Skills nach Warteschleife; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen |
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Übergebene Nummer |
Die Telefonnummer, an die der Agent den Anruf (Agent-zu-DN-Übergabe) übergeben hat. Dieser Parameter wird im Webex Contact Center-Fenster angezeigt, das geöffnet wird, wenn Sie auf einen Eintrag im Feld S-Nr. (Laufende Nr.) eines Eintragspunkts oder eines Datensatzes mit Anrufdetails in der Warteschlange (CSR). |
CSR |
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Übergeben aus |
Die Anzahl der Anrufe, die diese Warteschlange verlassen haben, nachdem sie von einem Agenten an eine externe DN oder an einen anderen Agenten weitergeleitet wurden. Übergebene Anrufe werden getätigt, wenn ein Agent auf die Schaltfläche "Agent" klickt, einen Agenten aus der Dropdown-Liste auswählt und auf "Übergeben " klickt, oder wenn der Agent auf die Schaltfläche "Verzeichnisnummer klickt", eine Telefonnummer eingibt und auf "Übergeben " klickt. Übergebene Anrufe können als Beratung oder Konferenz beginnen, werden jedoch erst dann als weitergeleitet gezählt, wenn der erste Agent die Übergabe an den zweiten Teilnehmer abgeschlossen hat. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
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Nachbereitung |
Der Wrapup-Code, den der Agent für den Anruf angegeben hat. Wenn der Agent den Anruf nach der Generierung des CSR beendet, wird der entsprechende CSR aktualisiert, nachdem der Agent den Nachbereitungscode für diesen Anruf ausgewählt hat. |
CSR |
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Zeit für Zusammenfassung |
Die Zeit, die ein Agent während des Anrufs im Status "Nacharbeit" verbracht hat. |
CSR |
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Zeit für Zusammenfassung |
Die kumulierte Zeit, die Agenten während des Anrufs im Status "Nacharbeit" verbracht haben. |
Echtzeit-Anrufintervallberichte für Warteschlangen, Skills nach Warteschlange, Standorte und Teams; Berichte zu historischen Anrufen für Warteschlangen, Standorte und Teams |
Parameter für Agentenberichte
In der folgenden Tabelle werden die Parameter beschrieben, die in Webex Contact Center-Echtzeitberichten und in Agentenberichten verfügbar sind. In der Tabelle ist ADR eine Abkürzung für "Agentendetailbericht".
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Parameter |
Beschreibung |
Bericht | ||
|---|---|---|---|---|
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Aktion |
Symbole, auf die Sie klicken können, um eine Aktion auszuführen:
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Snapshot-/Team- & Skill-Ansichten |
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Agent |
Der Name eines Agenten im Bericht. Wenn in Ihrem Unternehmen die Multimedia-Funktion verwendet wird und der Bericht mehr als einen Medienkanal enthält, können Sie auf den Verkleinerungs- oder Erweiterungspfeil links neben einem Agentennamen klicken, um die nach Kanaltyp gruppierten Daten ein- oder auszublenden. |
Snapshot-/Agentenansicht; Echtzeit-Agentenintervall/Agentenebene |
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Agent erneut in Warteschlange |
Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Agentenübergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Verfügbar |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent in den Status "Verfügbar" wechselte. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status "Verfügbar" verbracht hat. Durchschn. Zeit: (Nicht in ADR- oder Momentaufnahme-/Agentenansicht oder Agentennachverfolgung) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Status "Verfügbar" verbracht haben (Gesamte verfügbare Zeit geteilt durch die Anzahl der verfügbaren Anrufe). % Zeit: (Nur in ADR) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Verfügbar" verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR- und Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Verfügbar |
Die Anzahl der Agenten, die sich zurzeit im Status "Verfügbar" befinden, oder in der Skill-Ansicht die Anzahl der Agenten im Status "Verfügbar", die die Skill besitzen. |
Ansichten "Snapshot/Site", "Skill" und "Skills nach Team" |
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Verfügbare Zeit |
Die Zeit, die Agenten während des Zeitintervalls im Status "Verfügbar" waren. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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Durchschnittliche Verbindungszeit |
Die Verbindungszeit geteilt durch die Anzahl der Anrufe, die während des Zeitintervalls verbunden wurden. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit eines Anrufs (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit, geteilt durch die Anzahl der Anrufe). |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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Blinde Übergabe |
Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf ohne Rücksprache übergeben hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Bearbeitete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die der Agent seit der Anmeldung bearbeitet hat (oder für die Skill-Ansicht die Anzahl der Anrufe, die der Agent für diesen Skill bearbeitet hat). Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Zahl in dieser Spalte, um ein Popup-Fenster anzuzeigen, das die Wrapup-Codes anzeigt, die der Agent eingegeben hat. Es wird außerdem angegeben, wie oft die einzelnen Codes eingegeben wurden. |
Snapshot-/Team-Ansicht & Skill-Ansicht |
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Bearbeitete Anrufe |
Die Gesamtzahl der bearbeiteten eingehenden und abgehenden Anrufe. |
Agentenzusammenfassungen und Intervallberichte |
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Kanal |
Der Medienkanal, der mit der Aktivität verbunden ist. (Wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die Multimedia-Funktion verwendet.) |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Konferenz |
Die Häufigkeit, mit der der Agent einen Konferenzanruf eingeleitet hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Verbunden |
Die Anzahl der Agenten, die zurzeit mit einem eingehenden Anruf verbunden sind, oder in der Skill-Ansicht die Anzahl der mit einem Anruf verbundenen Agenten, die diese Fertigkeit besitzen. |
Ansichten "Snapshot/Site", "Skill" und "Skills nach Team" |
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Verbindungszeit |
Die Zeitspanne, die eingehende Anrufe während des Zeitintervalls mit einem Agenten verbunden waren (Gesprächszeit plus Haltezeit). |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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Beratung |
Anzahl: Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent auf eine Beratungsanfrage beantwortet hat, plus die Anzahl der Konsultationen, die ein Agent mit anderen Agenten beantwortet hat. Gesamtzeit: Gesamte Antwortzeit für Rücksprache plus Gesamtzeit für Beratungsanfragen. Durchschn. Zeit: (Nicht im ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Dauer der Beratung (Gesamtberatungszeit geteilt durch die Anzahl der Rückfragen). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Konsultieren und Annehmen |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage eines anderen Agenten beantwortet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von Beratungsanfragen von Agenten verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht im ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Beantwortung von Beratungsanfragen verbracht haben (Gesamtantwortzeit geteilt durch die Anzahl der Beratungsantworten). % Zeit: (Nur in ADR und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, den der Agent mit der Beantwortung von Beratungsanfragen verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Beratungsanfrage |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage an einen anderen Agenten gesendet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit Rücksprache zu anderen Agenten verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht im ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten mit anderen Agenten verbracht haben (Gesamtzeit für Beratungsanfragen geteilt durch die Anzahl der Beratungsanfragen). % Zeit: (Nur im ADR- und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, den der Agent mit Rücksprache mit anderen Agenten verbracht hat, während ein eingehender Anruf aktiv war. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Beratung |
Die Anzahl der Agenten, die derzeit Rücksprache mit einem anderen Agenten halten. |
Ansichten "Snapshot/Site &; Skills nach Team" |
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CTQ (CTQ) |
Die Anzahl der Agenten, die aktuell mit einem anderen Agenten sprechen, nachdem sie eine Anfrage für die Beratung in die Warteschlange initiiert oder beantwortet haben. |
Snapshot/Site-Ansicht |
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Aktueller Status |
Der aktuelle Status des Agenten. Wenn in den Team- und Skill-Ansichten der aktuelle Status "Leerlauf" ist, wird der vom Agenten ausgewählte Leerlaufcode in Klammern angezeigt. Es wird kein Code angezeigt, wenn sich der Agent gerade angemeldet hat und keinen Leerlaufcode ausgewählt hat. |
Snapshot-/Team-, Skill- und Agentenansichten |
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Anzahl getrennt |
Die Anzahl der Anrufe, die an einen Agenten durchgestellt, aber innerhalb des für das Unternehmen bereitgestellten Schwellenwerts für plötzliche Verbindungsabbrüche sofort getrennt wurden. |
Agentenzusammenfassungs- und Agentenintervallberichte; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Anzahl getrennter gehaltener Anrufe |
Gibt an, wie oft ein eingehender Anruf getrennt wurde, während sich der Anrufer in der Warteschleife befand. |
Standbild-/Agentenansicht |
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DN |
Die Rufnummer, die der Agent für die Anmeldung bei der Agent Desktop verwendet hat. |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Dauer |
Die Zeit, die der Agent im Status verbracht hat. |
Bericht zur Agentennachverfolgung |
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Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung |
Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt. |
Agenten-Zusammenfassung/Agentenebene |
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Halten |
Die Anzahl der Agenten im Verbindungsstatus, die den Anrufer gehalten haben. |
Snapshot-/Site-Ansicht & Skills nach Team |
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Haltezeit |
Die Zeit, die Anrufer während des Zeitintervalls in der Warteschleife verbracht haben. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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|
Frei |
Die Häufigkeit, mit der der Agent von einem anderen Status in den Leerlaufstatus wechselte. Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Zahl in dieser Spalte, um ein Popup-Fenster anzuzeigen, das die inaktiven Codes anzeigt, die der Agent eingegeben hat. Es wird außerdem angezeigt, wie oft die einzelnen Codes eingegeben wurden.
|
Snapshot-/Team- & Skill-Ansichten |
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|
Frei |
Die Anzahl der Agenten, die sich zurzeit im Leerlaufstatus befinden. |
Ansichten "Snapshot/Site &; Skills nach Team" |
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Frei |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent in den Leerlaufstatus wechselte. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die Agenten im Leerlaufstatus verbracht haben. Durchschnittliche Zeit :(nicht verfügbar in ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Leerlaufstatus verbracht haben (Gesamtleerlaufzeit geteilt durch die Leerlaufanzahl). % Zeit.:(In Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichten nicht verfügbar) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Leerlaufstatus verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Frei |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der der Agent von einem anderen Status in den Leerlaufstatus wechselt ist. Zeigen Sie mit dem Mauszeiger auf die Zahl in diesem Feld, um die inaktiven Codes anzuzeigen, die der Agent eingegeben hat. Sie können außerdem sehen, wie oft die einzelnen Codes verwendet wurden.
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Standbild-/Agentenansicht |
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Inaktive Zeit |
Die Zeitspanne, die Agenten während des Zeitintervalls im Leerlauf waren. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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Ein Outdial |
Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten. |
Snapshot-/Site-Ansicht & Skills nach Team |
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Ein Outdial |
Die Häufigkeit, mit der der Agent mit einem abgehenden Anruf verbunden war oder diesen beendete. |
Standbild-/Teamansicht |
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In der Zeit |
Die Uhrzeit, zu der der Agent in den Status eingetreten ist. |
Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Eingehend |
Reservierte Zeit: Die Zeitspanne, die Agenten im Status "Reserviert" befanden, während der eingehende Anrufe klingelten, aber noch nicht beantwortet wurden. Anzahl der angenommenen Anrufe: Die Anzahl eingehender Anrufe, die während des Intervalls von einem Agenten beantwortet wurden. Sprechzeit: Die Zeit, die Agenten während des Intervalls mit eingehenden Anrufen verbracht haben. Haltezeit: Die Zeitspanne, die eingehende Anrufe während des Zeitraums gehalten wurden. Verbindungszeit: Die Zeitspanne, die eingehende Anrufe während des Zeitintervalls mit einem Agenten verbunden waren (eingehende Gesprächszeit plus eingehende Haltezeit). Nachbereitungszeit: Die Zeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf während des Zeitintervalls im Status "Nacharbeit" verbracht haben. Durchschnittliche Verbindungszeit: Eingehende Verbindungszeit geteilt durch die Anzahl eingehender Anrufe, die während des Intervalls verbunden wurden. Durchschn. Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs aufgewendet wurde (eingehende Verbindungszeit plus eingehende Nachbearbeitungszeit, geteilt durch die Anzahl der eingehenden Anrufe). |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (gesamte Verbindungszeit plus gesamte Haltezeit und gesamte Abwicklungszeit, geteilt durch die Anzahl der verbundenen Verbindungen). |
Standbild-/Agentenansicht |
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|
Eingehend – Durchschn. Bearbeitungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs aufgewendet wurde (gesamte eingehende Verbindungszeit plus Gesamtnachbearbeitungszeit, geteilt durch die Anzahl eingehender Verbindungen). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Eingehend verbunden |
Halten-Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent einen eingehenden Anrufer in die Warteschlange eingereiht hat. Anzahl der Verbindungen: Die Anzahl eingehender Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. Gesamtgesprächszeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat. Gesamte Haltezeit: Die Gesamtzeit, die eingehende Anrufe gehalten wurden. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden waren. Durchschnittl. Haltezeit: (Nicht in der ADR- oder Snapshot-/Agentenansicht oder im Agentennachverfolgungsbericht) Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe (Gesamtwarteschleifenzeit geteilt durch die Anzahl der gehaltenen Anrufe). Durchschnittliche Zeit: (Nicht in der ADR- oder Momentaufnahme-/Agentenansicht) Die durchschnittliche Zeit eingehender Verbindungen (Gesamtzeit geteilt durch die Anzahl der Verbindungen). % Sprechzeit: (Nur im ADR- und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der eingehenden Verbindungszeit, die der Agent mit dem Anrufer gesprochen hat. % Haltezeit: (Nur in ADR) Der Prozentsatz der eingehenden Verbindungszeit, die der Anrufer gehalten wurde. % Zeit: (Nur in ADR) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent mit einem eingehenden Anruf verbunden war. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Snapshot-/Agentenansicht; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Eingehende Beratung |
Anzahl: Die Anzahl der Anrufe, die ein Agent auf eine Beratungsanfrage beantwortet hat, plus die Anzahl der Konsultationen, die ein Agent mit anderen Agenten beantwortet hat. Gesamtzeit: Gesamte Antwortzeit für Rücksprache plus Gesamtzeit für Beratungsanfragen. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende Beratung – Antwort |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage eines anderen Agenten beantwortet hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit der Beantwortung von Beratungsanfragen von Agenten verbracht hat, die eingehende Anrufe bearbeiten. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende Beratungsanfrage |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent während eines eingehenden Anrufs eine Beratungsanfrage an einen anderen Agenten gesendet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit Rücksprache mit anderen Agenten während eingehender Anrufe verbracht hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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CTQ eingehend |
Anzahl: Anzahl eingehender CTQ-Antworten plus Anzahl eingehender CTQ-Anfragen. Gesamtzeit: Gesamte eingehende CTQ-Antwortzeit plus gesamte eingehende CTQ-Anforderungszeit. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende CTQ-Antwort |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage von einem Agenten beantwortet hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, Anfragen von Agenten zu beantworten, die eingehende Anrufe bearbeiteten. |
Snapshot-/Agentenansicht; Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR |
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Eingehende CTQ-Anfrage |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratung eingeleitet hat, während er einen eingehenden Anruf bearbeitet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Agent während der Bearbeitung eingehender Anrufe Beratungsanfragen in die Warteschlange gestellt hat, und dem Zeitpunkt, an dem die Beratungen beendet wurden. |
Snapshot-/Agentenansicht; Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR |
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Eingehend reserviert |
Anzahl: (Nicht im ADR- oder Agentennachverfolgungsbericht) Gibt an, wie oft ein Agent in den Status "Eingehend reserviert" wechselte, in dem ein Anruf auf der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status "Reserviert" verbracht hat. Durchschn. Zeit: Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Status "Eingehend reserviert" verbracht haben (Gesamte verfügbare Zeit geteilt durch die Anzahl der verfügbaren Anrufe). % Zeit: (Nur im ADR- und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Eingehend reserviert" verbracht hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende Übertragungen |
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die der Agent an einen anderen Agenten, eine andere Warteschlange oder eine andere Nummer übergeben hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Eingehende Nachbereitung |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Status "Nacharbeit" wechselte. In der Ansicht "Snapshot/Agent" können Sie den Mauszeiger über eine Zahl in dieser Spalte bewegen, um die Wrapup-Codes anzuzeigen, die der Agent eingegeben hat, sowie die Häufigkeit, mit der jeder Code verwendet wurde. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Status "Nacharbeit" verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Momentaufnahme/Agentenansicht) Die durchschnittliche Zeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Status "Wrapup" verbracht haben (Gesamtnachbereitungszeit geteilt durch die Anzahl der Nachbearbeitungen). % Zeit: (Nur in ADR und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent nach einem eingehenden Anruf im Status "Wrapup" verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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|
Zeitpunkt der ersten Anmeldung |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten. |
Agenten-Zusammenfassung/Agentenebene |
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Anzahl Anmeldungen |
Die Gesamtzahl der Agenten, die sich an diesem Tag angemeldet haben. Wird nur angezeigt, wenn in der Dropdown-Liste "Ergebnisse anzeigen nach" die Option "Agenten" ausgewählt ist. |
Agenten-Zusammenfassung/Agentenebene |
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Anmeldezeitpunkt |
Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten bei der Agent Desktop. |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Abmeldezeit |
Datum und Uhrzeit des Agenten, zu dem sich der Agent bei der Agent Desktop abgemeldet hat. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Reagiert nicht |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Status „Nicht beantwortet“ befinden. |
Ansichten "Snapshot/Site &; Skills nach Team" |
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Reagiert nicht |
Anzahl: Die Häufigkeit, die ein Agent im Status "Nicht geantwortet" war. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status "Keine Antwort" verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht in ADR- oder Momentaufnahme-/Agentenansicht oder Agentennachverfolgung) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten im Status "Keine Antwort" verbracht haben (Gesamtzeit der Nichtbeantwortung geteilt durch die Anzahl der nicht antwortenden Anrufe). % Zeit: (Nur in ADR und Agentennachverfolgungsbericht) Der Prozentsatz der Zeit, die der Agent im Status "Nicht geantwortet" verbracht hat. |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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|
Zeit nicht beantwortet |
Die Zeit, die Agenten während des Zeitintervalls im Status "Keine Antwort" verbracht haben. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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|
Anzahl der Anrufe |
Die Anzahl eingehender Anrufe, die während des Zeitintervalls mit dem Standort oder Team verbunden wurden. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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Auslastung |
Das Maß der Zeit, die der Agent mit Anrufen verbracht hat, im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Leerlaufzeit, berechnet durch Division der gesamten Verbindungszeit (eingehende Verbindungszeit plus ausgehende Verbindungszeit) plus Gesamtnachbearbeitungszeit (eingehende Nachbearbeitungszeit plus Outdial-Nachbearbeitungszeit) durch die Stunden der Mitarbeiter. |
Snapshot-/Agentenansicht; Echtzeit-Agentenintervallberichte; Verlaufsbericht "Agentenzusammenfassung", "Agent Intervall", "ADR" und "Agentennachverfolgung" |
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|
Auslastung |
Das Maß der Zeit, die der Agent für Anrufe aufgewendet hat, im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Leerlaufzeit, berechnet durch Division der eingehenden Verbindungszeit plus der eingehenden Nachbearbeitungszeit durch die Stunden der Mitarbeiter. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
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|
Ausgehende Zeit |
Die Uhrzeit, zu der der Agent den Status verlassen hat. |
Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Externer Anruf |
Versucht: Die Anzahl der Anrufe, die Agenten während des Zeitintervalls initiiert haben. Verbunden: Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die während des Zeitintervalls mit einem Agenten verbunden wurden. Reservierte Zeit: Die Zeit, die Agenten im Status "Outdial Reserviert" verbracht haben. Dieser Status gibt an, dass der Agent einen Outdial-Anruf initiiert hat, der Anruf aber noch nicht verbunden ist. Sprechzeit: Die Zeit, die Agenten während des Zeitintervalls mit ausgehenden Anrufen verbracht haben. Halte-Tim: Die Zeit, die Outcall-Anrufe während des Zeitraums gehalten wurden. Verbindungszeit: Die Zeitspanne, in der Outdial-Anrufe während des Zeitintervalls mit einem Agenten verbunden waren (Outdial-Gesprächszeit plus Outdial-Haltezeit). Durchschnittliche Verbindungszeit: Outdial-Verbindungszeit geteilt durch die Anzahl der Outdial-Anrufe, die während des Zeitintervalls verbunden wurden. Nachbereitungszeit: Die Zeit, die Agenten nach einem Outcall-Anruf während des Zeitintervalls im Status "Nacharbeit" verbracht haben. Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Outdial-Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit des Outdial plus Nachbearbeitungszeit des Outdial-Anrufs, geteilt durch die Anzahl der Outdial-Anrufe). |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
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|
Outdial Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Nachbearbeitungszeit ausgehend/Anzahl verbundener ausgehender Anrufe). |
Verlaufsbericht "Agentenzusammenfassung", "Agent Intervall", "ADR" und "Agentennachverfolgung" |
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|
Outdial-Konferenz |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent mit einem anderen Teilnehmer als Konferenzgespräch geführt hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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|
Outdial verbunden |
Anzahl der Versuche: Die Häufigkeit, mit der ein Agent versucht hat, einen Outdial-Anruf zu tätigen. Anzahl der Verbindungen: Die Anzahl der Outdial-Anrufe, die einem Agenten verbunden wurden. Halten-Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent einen Outdial-Anruf in die Warteschlange gestellt hat. Gesamtgesprächszeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Teilnehmer in einem Outdial-Anruf gesprochen hat. Gesamte Haltezeit: Die Gesamtzeit, die Outdial-Anrufe gehalten wurden. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die Agenten mit Outdial-Anrufen verbunden waren. Durchschnittliche Haltezeit: (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Snapshot/Agent-Ansicht) Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe (Gesamtwarteschleifenzeit geteilt durch die Anzahl der gehaltenen Anrufe). Durchschnittliche Zeit. (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Snapshot/Agent-Ansicht) Die durchschnittliche Outdial-Verbindungszeit (Gesamtzeit geteilt durch die Anzahl der Verbindungen). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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|
Outdial Consult |
Anzahl: Anzahl der Antworten für Outdial Consult plus Anzahl für Outdial Consultation Request. Gesamtzeit: Gesamte Outdial-Consult-Antwortzeit plus Gesamtzeit für Outdial-Consult-Anfrage. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Ausgehende Beratung – Antwort |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der der Agent eine Beratungsanfrage von einem anderen Agenten beantwortet hat, der sich in einem Outdial-Gespräch befand. Gesamtzeit: Die Zeit, die der Agent von einem anderen Agenten konsultiert wurde, der einen Outdial-Anruf führte. |
Standbild-/Agentenansicht |
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|
Outdial Consult-Anforderung |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der der Agent während eines Outdial-Anrufs einen anderen Agenten konsultiert hat. Gesamtzeit: Die Zeit, die der Agent während eines Outdial-Anrufs mit einem anderen Agenten konsultiert hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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|
CTQ für externe Anrufe |
Anzahl: Anzahl der ausgehenden CTQ-Antworten plus Anzahl der ausgehenden CTQ-Anforderungen. Gesamtzeit: Gesamte Outdial CTQ-Antwortzeit plus Gesamtzeit Outdial CTQ-Anforderung |
Standbild-/Agentenansicht |
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|
CTQ-Outdial-Anrufannahme |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratungsanfrage von einem Agenten beantwortet hat, der einen Outdial-Anruf bearbeitete. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent damit verbracht hat, Anfragen von Agenten zu beantworten, die Outcall-Anrufe bearbeiteten. |
Snapshot-/Agentenansicht; Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR |
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CTQ-Outdial-Anforderung |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent eine Beratung eingeleitet hat, während er einen eingehenden Anruf bearbeitet hat. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Agent während der Bearbeitung eingehender Anrufe Beratungsanfragen in die Warteschlange gestellt hat, und dem Zeitpunkt, an dem die Beratungen beendet wurden. |
Snapshot-/Agentenansicht; Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR |
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Outdial reserviert |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der sich ein Agent im Status "Outdial Reserviert" befunden hat. Dieser Status gibt an, dass der Agent einen Outdial-Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden ist. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status "Besetzter Anruf reserviert" verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Momentaufnahme/Agentenansicht) Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status "Outdial Reserved" verbracht haben (Gesamtzeit geteilt durch die Anzahl). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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Ausgehende Anrufübergaben |
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent an einen anderen Agenten, eine andere Warteschleife oder eine andere Nummer übergeben hat. |
Standbild-/Agentenansicht |
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Outdial Wrapup |
Anzahl: Die Häufigkeit, mit der ein Agent nach einem Outdial-Anruf in den Status "Nacharbeit" wechselte. Gesamtzeit: Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem Outdial-Anruf im Status "Wrapup" verbracht hat. Durchschnittliche Zeit: (Nicht in ADR, Agentennachverfolgungsbericht oder Momentaufnahme/Agentenansicht) Die durchschnittliche Zeitspanne, die Agenten nach einem Outdial-Anruf im Status "Wrapup" verbracht haben (Gesamt-Outdial-Wrapup-Zeit geteilt durch die Outdial-Wrapup-Anzahl). |
Agentenzusammenfassungs- und Intervallberichte über den Verlauf; ADR; Bericht "Agentennachverfolgung"; Standbild-/Agentenansicht |
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|
Warteschlange |
Wenn der Agent gerade einen Anruf bearbeitet, den Namen der Warteschlange, in der der Anruf eingegangen ist. |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten |
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Ursache |
Grund, aus dem sich der Agent abgemeldet hat. Zum Beispiel:
Gelegentlich können auch andere Gründe auftreten. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
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Reserviert |
Die Anzahl der zurzeit im Status "Reserviert" befindlichen Agenten, während derer ein Anruf eingeht, der aber noch nicht beantwortet wurde. |
Snapshot-/Site-Ansicht & Skills nach Team |
||
|
Reserviert |
Die Anzahl der Agenten im Status "Reserviert", die diese Fertigkeit besitzen. |
Standbild-/Skill-Ansicht |
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|
Standort |
Der Name des Standorts. Wenn in Ihrem Unternehmen die Multimedia-Funktion verwendet wird und der Bericht mehrere Medienkanäle enthält, können Sie auf den Verkleinerungs- oder Erweiterungspfeil links neben einem Teamnamen klicken, um die nach Kanaltyp gruppierten Daten ein- oder auszublenden. In der Standortansicht eines aktuellen Snapshot-Agent-Berichts können Sie folgende Aktionen ausführen:
|
Snapshot/Site-Ansicht; Echtzeitberichte zu Agentenintervallen (außer auf Agentenebene) |
||
|
Standort |
Der Standort, an dem sich das Team befindet, für das der Agent Anrufe bearbeitet hat. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Fähigkeit |
Der Name der Qualifikation. In der Skill-Ansicht des aktuellen Snapshot-Agentenberichts können Sie folgende Aktionen ausführen:
|
Snapshot-/Skill-Ansicht; Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
||
|
Arbeitszeit |
Die Zeit, die der Agent angemeldet war |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten |
||
|
Arbeitszeit |
Die Zeit, die der Agent während des Zeitintervalls angemeldet war. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen und Fertigkeitsintervall nach Team |
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|
Arbeitszeit |
Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren. |
Agentenzusammenfassungen und Intervallberichte |
||
|
Arbeitszeit |
Die Zeit, die der Agent während jeder Anmeldesitzung angemeldet war. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Status |
Die Zeit, zu der sich der Agent an- und abgemeldet hat, sowie jeder Status, in dem sich der Agent während der Anmeldesitzung befand:
|
Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Sich unterhalten |
Die Anzahl der Agenten im Status "Verbunden", die derzeit mit einem Anrufer sprechen. |
Ansichten "Snapshot/Site &; Skills nach Team" |
||
|
Sprechzeit |
Die Zeit, die Agenten während des Zeitintervalls mit Anrufern gesprochen haben. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
||
|
Team |
Der Name eines Teams im Bericht. In der Ansicht "Team" und "Skills nach Team" eines aktuellen Snapshot-Agentenberichts können Sie folgende Aktionen ausführen:
In der Ansicht "Team" können Sie auf den Namen eines Agenten klicken, um einen Drilldown zur Ansicht "Agent" für diesen Agenten durchzuführen. |
Snapshot-/Team-Ansicht & Skills nach Team-Ansicht; Echtzeitbericht "Agent – Intervall"/Team &; Fähigkeiten nach Teamebene |
||
|
Team |
Das Team, für das der Agent Anrufe bearbeitet hat. |
ADR; Bericht "Agentennachverfolgung" |
||
|
Zeit im aktuellen Status |
Die Zeit, die sich der Agent im aktuellen Status befand. |
Snapshot-/Team-, Agenten- und Skill-Ansichten |
||
|
Gesamtzahl Anrufe |
Eingehende beantwortete Anrufe plus Outdial versuchte Anrufe. |
Echtzeitberichte zu Agentenintervallen |
||
|
Anmeldezeit gesamt |
Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten oder in der Skill-Ansicht die Anzahl der aktuell angemeldeten Agenten, die die Skill besitzen. |
Ansichten "Snapshot/Site", "Team", "Skill" und "Skills nach Team" |
||
|
Angemeldete Kanäle |
Die Anzahl der Medienkanäle, bei denen Agenten derzeit angemeldet sind. Wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die Multimedia-Funktion verwendet. |
Ansichten "Snapshot/Site", "Team", "Skill" und "Skills nach Team" |
||
|
Nachbereitung |
Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Nachbearbeitungsstatus befinden. |
Ansicht "Snapshot/Site &; Skills by Team" |
||
|
Zeit für Zusammenfassung |
Die Zeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf während des Zeitintervalls im Status "Nacharbeit" verbracht haben. |
Echtzeit-Kompetenzintervall nach Team |
Parameter für Aktivitäts-Skill-Bericht
In der folgenden Tabelle werden die Parameter beschrieben, die in Webex Berichten "Skills nach Warteschleifen" des Contact Center verfügbar sind. Sternchen (*) kennzeichnen Parameter, die nur in einem Skill-Zusammenfassungsbericht verfügbar sind, den Sie durch Drilldown zu einem Skill-Namen in einem Bericht "Skills nach Warteschleife" anzeigen können.
|
Parameter |
Beschreibung |
Bericht |
|---|---|---|
|
% übereinstimmende Anrufe |
Der Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Anfangswert des für den Anruf erforderlichen Skills gleich dem Endwert bei der Verteilung des Anrufs an einen Agenten war. (Übereinstimmende Anrufe * 100)/ (Verbunden + Abgebrochen + Neu klassifiziert) |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Abgebrochen |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Aufgegeben innerhalb von SL |
Die Anzahl der Anrufe, die in der Warteschlange innerhalb des für diese Skill bereitgestellten Servicelevel-Schwellenwerts beendet wurden. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Durchschn. Erledigungszeit |
Die durchschnittliche Zeit, die mit der Bearbeitung eines Anrufs mit dieser Skill-Anforderung verbracht wurde (gesamte Verbindungszeit plus gesamte Nachbearbeitungszeit, geteilt durch erledigte Anrufe). |
Skills nach Warteschleife & Skills nach Agenten |
|
Verbunden |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die während des Intervalls verbunden wurden. |
Skills nach Warteschleife & Skills nach Agenten |
|
Verbunden innerhalb von SL |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die innerhalb des für diese Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwerts verbunden wurden. |
Skills nach Warteschleife & Skills nach Agenten |
|
Endgültiger Operand* |
Der Skill-Operandentyp, der dem Anruf zugewiesen wurde, als er an einen Agenten mit einer entsprechenden Kompetenz verteilt wurde. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Endwert* |
Der Wert der Skill-Anforderung, die dem Anruf zugewiesen wurde, als der Anruf an einen Agenten verteilt wurde. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Initialer Operand* |
Der Skill-Operandentyp, der dem Anruf zugewiesen wurde, als er an die Warteschlange verteilt wurde. Mögliche Werte:
|
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Anfangswert* |
Der Wert der Skill-Anforderung, die dem Anruf zugewiesen wurde, als er in der Warteschlange ankam. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Operand |
Der Skill-Operandentyp, der dem Anruf zugewiesen wurde, als er an den Agenten verteilt wurde. Mögliche Werte:
|
Fertigkeiten nach Agenten |
|
Umgegliedert |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die vom System aus der Warteschlange übergeben wurden. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Innerhalb von SL neu klassifiziert |
Die Anzahl der Anrufe mit dieser Skill-Anforderung, die vom System innerhalb des für die Skill bereitgestellten Service-Level-Schwellenwerts aus der Warteschlange übergeben wurden. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Fähigkeit |
Der Name einer Kompetenz. In einem Bericht "Skills nach Warteschleife" können Sie auf einen Eintrag in dieser Spalte klicken, um einen Drilldown zur täglichen Aktivität für den Monat (aus einer Monatszusammenfassung) oder halbstündliche Daten für einen Tag (aus einer Tageszusammenfassung) anzuzeigen. |
Skills nach Warteschleife Skills nach Agenten |
|
Gesamt |
Die Gesamtanzahl der Anrufe. |
Fertigkeiten nach Warteschlange |
|
Wert |
Der Wert der Skill-Anforderung, die dem Anruf zugewiesen wurde, als der Anruf an den Agenten verteilt wurde. |
Fertigkeiten nach Agenten |
Parameter des Berichts "Verlaufsschwellenwert für Warnungen"
Wenn in Ihrem Unternehmen die Funktion für Schwellenwertwarnungen verwendet wird und Ihr Benutzerprofil Ihnen die Berechtigung zum Anzeigen von Warnungen erteilt, können Sie die Steuerelemente auf der Seite "Schwellenwertwarnungen" des Moduls "Historical Reports" verwenden, um Details zu Schwellenwertwarnungen anzuzeigen, die zwischen Mitternacht des aktuellen Tages und vor drei Monaten ausgelöst wurden. In der folgenden Tabelle sind die verfügbaren Parameter beschrieben.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Bestätigt |
Gibt an, ob die Warnung von einem Supervisor bestätigt wurde. |
|
Bestätigte Zeit |
Die Uhrzeit, zu der die Warnung quittiert wurde. |
|
Istwert |
Der tatsächliche Wert, der die Warnung ausgelöst hat. |
|
Archivierte |
Gibt an, ob die Warnung von einem Supervisor archiviert wurde. |
|
Kommentare |
Optionale Kommentare, falls vorhanden, die vom Supervisor eingegeben wurden, der die Warnung bestätigt hat. |
|
Metrisch |
Die Metrik, mit der der Schwellenwert verknüpft ist. |
|
Operand |
> (größer als) >= (größer oder gleich) < (kleiner als) <= (kleiner oder gleich) = (gleich) |
|
Supervisor |
Der Name des Supervisors, der die Warnung bestätigt hat. |
|
Zeit |
Das Datum und die Uhrzeit, zu der die Schwellenwertwarnung ausgelöst wurde. |
|
Auslöseintervall |
Die Anzahl der Sekunden, die in der Schwellenwertregel als Intervall angegeben sind, während der das System nur eine Warnung für die Überprüfung der Schwellenwertregel generieren soll. |
|
Triggerwert |
Der Wert, der in der Schwellenwertregel als Auslöser definiert wurde. |
Parameter des Berichts "Nutzungsmetriken"
In der folgenden Tabelle werden die im Bericht "Nutzungskennzahlen" verfügbaren Parameter beschrieben.
|
Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
|
Anrufdauer (Min.) |
Die Gesamtzeit zwischen dem Eingang eingehender oder getätigter Anrufe und deren Beendigung. |
|
Eingehend |
Gesamte Anrufe: Die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. Verbundene Anrufe: Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. IVR Dauer (Min.): Die Anzahl der Minuten, die sich Anrufe im IVR System befanden. Warteschlangendauer (Sek.): Die Anzahl der Sekunden, die sich Anrufe in einer Warteschlange befanden. Sprechzeit (Min.): Die Anzahl der Minuten, die Agenten mit Anrufern gesprochen haben. Haltezeit (Min.): Die Anzahl der Minuten, die eingehende Anrufe gehalten wurden. |
|
MONAT |
Der Monat, in dem die Anrufaktivität stattfand. |
|
Externer Anruf |
Gesamte Anrufe: Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe. Verbundene Anrufe: Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden. Gesprächszeit (Min.): Die Anzahl der Minuten, die ein Agent mit einem Teilnehmer in einem Outdial-Anruf gesprochen hat. Haltezeit (Min.): Die Anzahl der Minuten, während der ausgehende Anrufe gehalten wurden. |
|
Aufgezeichnete Anrufe |
Die Anzahl der Anrufe, die aufgezeichnet wurden. |
|
Gesamtzahl Anrufe |
Die Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Anrufe. |
Die Bereitstellung Ihres Webex Contact Center ist ein wichtiger Schritt, der verschiedene Aufgaben zum Einrichten des Webex Contact Center umfasst. Weitere Informationen hierzu finden Sie in den folgenden Abschnitten.
Einstiegspunkte und Warteschlangen
Automatische Rufnummernerkennung für Outdial (ANI)
Zuordnungen von Einstiegspunkten
Tenant-Einstellungen
| Sie können jetzt direkt über den Control Hub des neu erweiterten Webex Contact Center auf Mandanteneinstellungen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie in Webex Hilfe zu Mandanteneinstellungen . Wenn Sie weiterhin über Webex Contact Center-Managementportal auf Mandanteneinstellungen zugreifen, können Sie mit den folgenden Anweisungen fortfahren. |
Sie können das Webex Contact Center-Managementportal verwenden, um die Besitzer zu konfigurieren, die Ihr Administrator für Ihr Unternehmen bereitstellt. Um die Mandanteneinstellungen für Ihr Unternehmen anzuzeigen, klicken Sie auf den Namen Ihres Unternehmens unter dem Bereitstellungsmodul in der Navigationsleiste.
Klicken Sie auf die folgenden Registerkarten, um die Mandanteneinstellungen zu konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
Auf der Registerkarte "allgemeine Einstellungen " werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
In der folgenden Tabelle gibt das Häkchen (✓) in der Spalte Mandant die Einstellungen an, die von den berechtigten Benutzern Ihres Unternehmens festgelegt werden. Ebenso kennzeichnet das ✓-Zeichen in der Spalte "Partner" die Einstellungen, die der Partneradministrator festlegt. Das ✓ in der Spalte Webex Contact Center gibt die Einstellungen an, die der Administrator für Webex Contact Center festlegt.
Um die Einstellungen zu ändern, klicken Sie unten auf der Seite auf "Bearbeiten ".
|
Einstellung |
Beschreibung |
Tenant |
Partnerschaft |
Webex Contact Center |
|---|---|---|---|---|
|
Mandantendetails |
||||
|
Name |
Der Name Ihres Unternehmens. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Beschreibung |
(Optional) Die Beschreibung für Ihr Unternehmen. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Zeitzone |
Die Zeitzone, die Sie für Ihr Unternehmen angeben. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Zeitzonen. |
✓ |
✓ |
✓ |
|
Status |
Der Status des Besitzers. Sie können den Status des Besitzers nicht ändern. |
Desktop-Einstellungen
Im Desktop-Bereich werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
-
Agentenerfahrung: Legen Sie das Zeitlimit für Inaktivität und das Intervall für die automatische Nachbereitung fest.
-
Sprachfunktionen: Standard-DN erzwingen oder deaktivieren, Anruf beenden und Rücksprache beenden.
-
RONA-Zeitüberschreitungen: Konfigurieren Sie RONA-Zeitüberschreitungen (Redirection on No Answer) für unbeantwortete Anrufe.
-
Systemeinstellungen: Legen Sie Zeitüberschreitungen für die Wiederherstellung verlorener Verbindungen fest.
RONA-Zeitüberschreitungen verwalten
Die Administratoren des Contact Centers können die Einstellungen für die Redirection on No Answer (RONA) Timeout für Agenten und Kunden verwalten.
So konfigurieren Sie die RONA-Timeout-Einstellungen für eingehende und ausgehende Anrufszenarien:
| 1 |
Melden Sie sich bei der Kundenorganisation in Control Hub an. | ||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigieren Sie zu . | ||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie im Abschnitt RONA-Timeouts die Timeout-Werte in Sekunden für die Kanäle ein. Die Tabelle zeigt den Standardwert und den zulässigen Bereich für die RONA-Zeitüberschreitungseinstellungen.
| ||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bereitstellung
Auf der Registerkarte "Bereitstellung" werden die folgenden Einstellungen angezeigt. Diese Einstellungen werden vom Partneradministrator und dem Webex Contact Center-Administrator vorgenommen.
Um die Einstellungen zu ändern, klicken Sie unten auf der Seite auf "Bearbeiten ".
|
Einstellung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Systemprofil |
|
|
Optionen für Mitarbeiter |
Ermöglicht den Vorgesetzten die Verwaltung des Personalwesens. Supervisoren können die täglichen Realitäten proaktiv analysieren und anpassen und intelligentere Entscheidungen treffen, um Ressourcen zu verwalten und Service-Levels zu optimieren. Workforce Options ermöglichen eine oder mehrere der folgenden Workforce Optimization-Optionen für Ihr Unternehmen:
Die Verfügbarkeit dieser Funktionen hängt von Ihrer Lizenz ab. Weitere Informationen erhalten Sie vom Administrator Ihrer Organisation. |
|
Kampagnenmanagement |
Aktiviert die Liste der Drittanbietersoftware und das LCM-Modul (Campaign Manager) für einen Besitzer. LCM verwaltet das Hochladen, Auswählen und Neuplanen von Kontakten. Es bietet auch Kampagnenmanager-Berichte. Die Verfügbarkeit dieser Funktion hängt von Ihrer Lizenz ab. Weitere Informationen erhalten Sie vom Administrator Ihrer Organisation. |
|
Sprachaktivierte IVR |
Wenn diese Einstellung auf "Ja " festgelegt ist, erlaubt Ihr Unternehmen den Kunden, Fragen oder Bedenken in einfacher Sprache an das System zu senden. Die Verfügbarkeit dieser Funktion hängt von Ihrer Lizenz ab. Weitere Informationen erhalten Sie vom Administrator Ihrer Organisation. |
Einstellungen
Auf der Registerkarte "Einstellungen " werden die folgenden Einstellungen angezeigt. Ein Sternchen (*) zeigt an, dass die Einstellungen für Besitzer mit Standardlizenzen nicht verfügbar sind.
In der folgenden Tabelle zeigt das ✓-Häkchen in der Spalte Mandant die Einstellungen an, die autorisierte Benutzer Ihres Unternehmens festlegen. Ebenso kennzeichnet das ✓-Zeichen in der Spalte "Partner" die Einstellungen, die der Partneradministrator festlegt. Das ✓ in der Spalte Webex Contact Center gibt die Einstellungen an, die der Administrator für Webex Contact Center festlegt.
Um die Einstellungen zu ändern, klicken Sie unten auf der Seite auf "Bearbeiten ".
|
Einstellung |
Beschreibung |
Tenant |
Partnerschaft |
Webex Contact Center | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Anrufeinstellungen |
||||||
|
Schwellenwert kurzer Anruf |
Das Zeitintervall in Sekunden, um festzustellen, ob der Anruf kurz oder abgebrochen ist. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Schwellenwert plötzliche Trennung |
Das Zeitintervall in Sekunden, um festzustellen, ob der Agent den Anruf bearbeitet hat oder der Anruf beendet wird. Die Zeit bestimmt, ob ein Problem mit der Verbindung oder mit dem Verhalten des Agenten vorliegt. Sie können einen Anruf als getrennt betrachten, wenn der Anruf innerhalb dieses Zeitintervalls beendet wird, nachdem er einen Zielort erreicht hat. |
✓ |
✓ |
✓ |
||
|
Standard-ANI für externe Anrufe |
Die Standardwahlnummer für den Besitzer, um ausgehende Anrufe zu tätigen. Die Standard-Rufnummer wird in der Anrufer-ID des Kunden angezeigt, wenn ein Agent keine bestimmte ANI (Automatic Number Identification) für einen Anruf auswählt.
|
✓ |
||||
|
Timeout-Einstellungen |
||||||
|
Zeitüberschreitung wegen Desktop-Inaktivität |
Durch das Zeitlimit für Desktop-Inaktivität können Sie einen Agenten automatisch vom Desktop abmelden, nachdem er für die angegebene Zeit inaktiv war. Ein Agent gilt als inaktiv, wenn er im Leerlaufstatus keine Aktivitäten auf dem Agent Desktop ausführt. Zu den Agentenaktivitäten zählen das Bearbeiten von Kontakten, das Bearbeiten benutzerdefinierter Widgets oder das Ausführen von Aufgaben im Agent Desktop. Die Standardeinstellung ist " Nein". Wenn die Einstellung auf "Nein" verbleibt, wird den angemeldeten Agenten die Nutzung der Agentenlizenz in Rechnung gestellt, bis ihre Sitzung explizit abgemeldet wird. Wenn die Einstellung auf "Ja " festgelegt ist, meldet das System einen Agenten automatisch ab, nachdem er für die angegebene Zeitüberschreitungsdauer inaktiv war. Sie können einen Leerlaufzeitwert zwischen 3 und 10.000 Minuten angeben. |
✓ |
✓ |
✓ |
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gleichzeitige Sprachkontakteinstellungen |
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Gleichzeitige Sprachkontaktberechtigungen |
Die Anzahl der gleichzeitigen Sprachkontakt-Sitzungen, für die der Tenant berechtigt ist. Diese Berechtigung basiert auf der folgenden Formel: ((Anzahl der gebundenen Standard-Agentenlizenzen + Anzahl der gebundenen Premium-Agentenlizenzen) x 3) + Anzahl der Add-On-IVR-Port-Lizenzen Eine Sitzung (Interaktion) im Überspannungsschutz umfasst alle eingehenden und ausgehenden Anrufe, die mit dieser Sitzung verknüpft sind.
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Prozentualer Anstieg des Sprachkontakts |
Der Prozentsatz der Sprachkontakt-Sitzungen, die der Tenant über die gleichzeitigen Sprachkontakt-Berechtigungen hinaus haben kann. Der standardmäßige Anstiegsprozentsatz beträgt 30 %. |
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Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige Sprachkontakte |
Die maximale Zahl gleichzeitiger Sprachkontakt-Sitzungen, die für den Tenant zulässig sind. Das Contact Center löscht nach Erreichen dieses Schwellenwerts alle eingehenden oder ausgehenden Sprachkontakte. Dieser Wert wird von den Feldern Gleichzeitige Sprachkontakt-Berechtigungen und Sprachkontakt-Anstiegsprozentsatz abgeleitet. Wenn beispielsweise die Anzahl der gleichzeitigen Sprachkontaktberechtigungen 300 beträgt und der Prozentsatz der Spitzen 30 % beträgt (Standardwert), wird der Schwellenwert für maximal gleichzeitige Sprachkontakte wie folgt berechnet: 300 x 1,3 = 390
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gleichzeitige digitale Kontakteinstellungen |
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Gleichzeitige digitale Kontaktberechtigungen |
Die Anzahl der gleichzeitigen digitalen Kontaktsitzungen, zu denen der Mieter berechtigt ist. Diese Berechtigung basiert auf der folgenden Formel: (Anzahl der zugesagten Standard-Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesagten Premium Agent-Lizenzen) x 2 x 15
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Prozentsatz der digitalen Kontaktspitzen |
Der Prozentsatz an digitalen Kontaktsitzungen, die der Mandant haben kann, zusätzlich zu den gleichzeitigen digitalen Kontaktberechtigungen. Der standardmäßige Anstiegsprozentsatz beträgt 30 %. |
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Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte |
Die maximale Anzahl gleichzeitiger digitaler Kontaktsitzungen, die für den Besitzer zulässig sind. Nach Erreichen dieses Schwellenwerts verwirft das Contact Center alle neuen digitalen Kontakte. Der Wert für den maximalen Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte ist auf 30 % höher als der Wert für die Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte festgelegt. Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte = Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte * 1,3. Dieser Wert wird aus den Feldern "Berechtigungen für gleichzeitige digitale Kontakte" und "Prozentsatz der digitalen Kontaktspitzen" abgeleitet: Maximaler Schwellenwert für gleichzeitige digitale Anrufe = (Anzahl der zugesicherten Standard-Agent-Lizenzen + Anzahl der zugesagten Premium Agent-Lizenzen) x 2 x 15 x 1,3 Wenn beispielsweise die Anzahl der gleichzeitigen digitalen Kontaktberechtigungen 300 und der Spitzenprozentsatz 30 % beträgt (Standardwert), wird der maximale Schwellenwert für gleichzeitige digitale Kontakte wie folgt berechnet: 300*1.3 = 390
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Weitere Einstellungen |
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Maximale Anzahl Rückrufversuche |
Gibt an, wie oft das System einen angeforderten Rückruf versucht, wenn der erste Rückrufversuch fehlschlägt. |
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Rückruf-Intervall wiederholen |
Die Anzahl der Sekunden zwischen den Rückrufversuchen, falls der erste Rückrufversuch fehlschlägt. |
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Anhalten/Fortsetzen aktiviert |
Wenn diese Einstellung auf "Ja " festgelegt ist, können Agenten die Aufzeichnung eines Anrufs anhalten und fortsetzen. Beispielsweise kann der Agent eine Anrufaufzeichnung anhalten und gleichzeitig vertrauliche Informationen vom Kunden abrufen, z. B. Kreditkarteninformationen. Wenn diese Einstellung auf Nein festgelegt ist, können Sie diese Funktion für einzelne Warteschlangen zu einem anderen Zeitpunkt aktivieren.
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Dauer der Aufnahmepause |
Diese Einstellung gibt an, wie lange die Anrufaufzeichnung vom System angehalten wird. Nach Ablauf dieser Zeit beginnt das System automatisch mit der Aufzeichnung des Anrufs. |
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Agent-Verfügbarkeit prüfen |
Wenn diese Einstellung auf "Ja " gesetzt ist, leitet das System keine Kontakte an die Teams ohne angemeldete Agenten weiter. Wenn diese Einstellung Nein ist, können Sie diese Einstellung für einzelne Warteschlangen aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen eines Einstiegspunkts oder einer Warteschlange. |
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Alle Anrufe aufzeichnen |
Wenn diese Einstellung auf Ja festgelegt ist, zeichnet das System alle eingehenden und ausgehenden Anrufe auf. Wenn diese Einstellung auf Nein gesetzt ist, zeichnet das System Anrufe basierend auf den Einstellungen für die jeweilige Warteschlange auf. |
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Einstiegspunkte und Warteschlangen
Einstiegspunkte und Warteschlangen sind Typen virtueller Teams. Ein virtuelles Team ist ein Aufbewahrungsort für eingehende Kundenanfragen.
Sie können Einstiegspunkte und Warteschleifen erstellen, abhängig davon, wie der Administrator des Webex Kontaktzentrums Ihr Profil konfiguriert hat.
Einstiegspunkt
Der Eingangspunkt für eingehende Anrufe ist der anfängliche Zielort für einen Kundenkontakt im Webex Contact Center-System. Für Kundenanrufe können Sie eine oder mehrere gebührenfreie Nummern oder Rufnummern mit einem vorgegebenen Einstiegspunkt verknüpfen. Das System führt IVR Anrufbehandlung für einen Anruf durch, während sich der Anruf am Eingangspunkt befindet.
Sie können einem Einstiegspunkt einen Flow zuweisen. Wenn Sie die Geschäftszeiten implementieren möchten, um die Arbeits- und arbeitsfreien Zeiten für Ihr Contact Center zu definieren, können Sie außerdem einen Flow auswählen, für den die Geschäftszeitenaktivität konfiguriert ist, und ihn dem Einstiegspunkt zuweisen.
Es wird dringend empfohlen, neue Flows mithilfe der Geschäftszeitenaktivität direkt einem Einstiegspunkt zuzuweisen. Für die vorhandenen Flows sollten Sie auch die Migration der Routingstrategie-Flow-Konfigurationen zum Einstiegspunkt mithilfe von Geschäftszeiten planen.
Wenn ein Flow einem Einstiegspunkt zugeordnet ist und Geschäftszeiten verwendet, hat er Vorrang vor demselben Flow, der auch einer Routing-Strategie zugeordnet ist.
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Geschäftszeiten in einem Flow finden Sie unter Geschäftszeiten.
Um Einstiegspunkte für den Telefoniekanaltyp zu verwenden, müssen Sie folgende Schritte ausführen:
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Ordnen Sie dem Einstiegspunkt eine Rufnummer zu. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnungen von Einstiegspunkten.
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Weisen Sie einem Einstiegspunkt einen Flow zu. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Einstiegspunkts.
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Weitere Bereitstellungskonfigurationen erhalten Sie vom Webex Contact Center-Administrator.
Warteschlange
Bei einer Eingangswarteschlange wartet der Kundenkontakt, bevor das System den Kunden einem Agenten oder einer DN zuweist.
Die Eingangswarteschlange, die eine ACD (Automatic Call Distributor, automatische Anrufverteilung) eines Drittanbieters darstellt, wird als Proxywarteschlange bezeichnet. Anrufe, die an eine externe ACD gesendet werden, werden von der externen ACD an die Agenten verteilt. Webex Contact Center verwendet Proxy-Warteschleifen, um die Anrufaktivität in den externen ACD Warteschleifen nachzuverfolgen. Es gibt zwei Arten von Proxy-Warteschlangen: dedizierte und gemeinsam genutzte. Agenten, die an einer dedizierten Proxy-Warteschlange angemeldet sind, bedienen nur den Webex Contact Center-Kunden; Agenten, die an einer gemeinsam genutzten Warteschlange angemeldet sind, betreuen mehrere Kunden.
Einstiegspunkt für externe Anrufe
Der Outdial-Einstiegspunkt wird für ausgehende (ausgehende) Kundenanrufe im Webex Contact Center-System bereitgestellt.
In der Liste "Outdial Entry Point" (Outdial-Einstiegspunkt) wird automatisch ein vom System generierter Einstiegspunkt für die Outdial-Übergabe an die Warteschleife erstellt. Wenn die ausgehenden Anrufe an die Warteschlange übergeben werden müssen, ordnen Sie die DN dem Einstiegspunkt für die ausgehende Übergabe an die Warteschlange zu. Weitere Informationen zum Zuordnen eines Outdial-Einstiegspunkts finden Sie unter Zuordnen eines Einstiegspunkts.
| Sie können den vom System generierten Einstiegspunkt für die ausgehende Übergabe an die Warteschlange nicht bearbeiten. |
Warteschlange für externe Anrufe
Die Outdial-Warteschleife, in der der Kundenkontakt darauf wartet, dass das System den Kunden einem Agenten oder einer DN zuweist.
Erstellen eines Einstiegspunkts
So erstellen Sie einen Einstiegspunkt:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Entry Point (Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf + Neuer Einstiegspunkt. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Geben Sie im Bereich "allgemeine Einstellungen" die folgenden Einstellungen vor:
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| 5 |
Geben Sie unter "Erweiterte Einstellungen" die folgenden Einstellungen ein:
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| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Details eines Einstiegspunkts anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Entry Point (Einstiegspunkt ) aus . | ||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Ansicht. Sie können die folgenden Details anzeigen:
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Bearbeiten eines Einstiegspunkts
So bearbeiten Sie einen Einstiegspunkt oder einen Outdial-Einstiegspunkt:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Entry Point (Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Felder bearbeiten:
Wenn Sie eine Proxy-Warteschlange anzeigen, können Sie im Feld "DNIS-Pool-Daten " auf die Schaltfläche "Suchen" klicken, um ein Popup-Fenster mit der Liste der DNIS-Einträge für die Warteschleife zu öffnen. Sie können auf eine Schaltfläche am unteren Rand des Popup-Fensters klicken, um die Liste zu drucken oder die Daten als .csv Datei herunterzuladen. Wenn Sie eine Proxy-Warteschlange bearbeiten, die für die Verwendung der Funktion für gesperrte Vorwahlen konfiguriert ist, können Sie auf die Schaltfläche "Bearbeiten" klicken, um die Liste der blockierten Vorwahlen zu bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Blockieren einer Gebietsvorwahl |
Einstiegspunkt kopieren
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Entry Point (Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Kopieren. Eine Kopie des ausgewählten Einstiegspunkts wird angezeigt. Die Felder weisen die gleichen Werte wie der ursprüngliche Einstiegspunkt auf.
Sie können den gleichen Einstiegspunkt unter einem anderen Namen speichern oder den Einstiegspunkt bearbeiten und speichern. | ||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Details bearbeiten:
|
Outdial-Einstiegspunkt erstellen
So erstellen Sie einen Outdial-Einstiegspunkt:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Outdial Entry Point (Outdial-Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf + Outdial-Einstiegspunkt. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Geben Sie im Bereich "allgemeine Einstellungen" die folgenden Einstellungen vor:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Geben Sie unter "Erweiterte Einstellungen" die folgenden Einstellungen ein:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Details zu einem Outdial-Einstiegspunkt anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Outdial Entry Point (Outdial-Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Ansicht. Sie können die folgenden Details anzeigen:
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Bearbeiten eines Outdial-Einstiegspunkts
So bearbeiten Sie einen Outdial-Einstiegspunkt:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Outdial Entry Point (Outdial-Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben einem Outdial-Einstiegspunkt und dann auf "Bearbeiten". | ||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Felder bearbeiten:
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Outdial-Einstiegspunkt kopieren
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie Outdial Entry Point (Outdial-Einstiegspunkt ) aus. | ||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Einstiegspunkt, und klicken Sie auf Kopieren. Eine Kopie des ausgewählten Outdial-Einstiegspunkts wird angezeigt. Die Felder weisen die gleichen Werte wie der ursprüngliche Outdial-Einstiegspunkt auf.
Sie können den gleichen Outdial-Einstiegspunkt unter einem anderen Namen speichern oder den Outdial-Einstiegspunkt bearbeiten und speichern. Sie können die folgenden Details bearbeiten:
|
Erstellen einer Warteschlange oder einer Warteschlange für ausgehende Anrufe
So erstellen Sie eine Warteschlange oder eine Outdial-Warteschlange:
| Derzeit wird diese Funktion nicht unterstützt. |
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie "Warteschleife" oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf + Neue Warteschlange oder + Neue Outdial-Warteschlange. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Geben Sie die folgenden Einstellungen für die Warteschlange ein und klicken Sie auf " Speichern":
|
Details zu einer Warteschlange oder einer Outdial-Warteschlange anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie "Warteschleife" oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Warteschlange und dann auf "Ansicht". Sie können die folgenden Details anzeigen:
|
Bearbeiten einer Warteschlange oder einer Outdial-Warteschlange
So bearbeiten Sie eine Warteschlange oder eine Warteschlange für ausgehende Anrufe :
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie "Warteschleife" oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Warteschleife und dann auf "Bearbeiten". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Felder bearbeiten:
|
Eine Warteschleife oder eine Outdial-Warteschlange kopieren
So kopieren Sie eine Warteschlange oder eine Outdial-Warteschlange:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie "Warteschleife" oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Warteschleife und dann auf Kopieren. Eine Kopie der Seite "Warteschleife " oder "Warteschleife für ausgehende Anrufe " wird angezeigt. Die Felder weisen die gleichen Werte wie die ursprüngliche Warteschleife auf.
Sie können dieselbe Warteschlange unter einem anderen Namen speichern oder die Warteschlange bearbeiten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Sie können die folgenden Details bearbeiten und auf "Speichern" klicken:
|
Deaktivieren eines Einstiegspunkts oder einer Warteschlange
Sie können einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange nicht deaktivieren, wenn Sie sie mit anderen Komponenten verknüpfen, beispielsweise Wählnummern oder anderen Routing-Strategien. Wenn Sie versuchen, diese Einstiegspunkte oder Warteschlangen zu deaktivieren, erhalten Sie eine Fehlermeldung. Klicken Sie auf das Informationssymbol am Ende der Nachricht, um eine Liste aller zugeordneten Entitäten anzuzeigen.
Nachdem Sie einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange deaktiviert haben, wird sie auf der Seite "Einstiegspunkte/Warteschlangen" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt. Verlaufsberichte zeigen auch Details zu den deaktivierten Einstiegspunkten oder Warteschlangen an.
Auf der Seite "Einstiegspunkte/Warteschlangen" können Sie auf das Symbol mit den Auslassungspunkten und dann auf das Symbol "Wiederherstellen" klicken, um einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange erneut zu aktivieren.
So deaktivieren Sie einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||
| 2 |
Wählen Sie den Typ des Einstiegspunkts oder der Warteschlange aus, den bzw. die Sie deaktivieren möchten. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Einstiegspunkt oder einer Warteschlange, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 4 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja.
|
Aktivieren eines Einstiegspunkts oder einer Warteschlange
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . |
| 2 |
Wählen Sie den Typ des Einstiegspunkts oder der Warteschlange aus, den bzw. die Sie aktivieren möchten. |
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Einstiegspunkt oder der Warteschlange mit dem Status "Inaktiv", und klicken Sie auf "Wiederherstellen". |
| 4 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Einstiegspunkts oder der Warteschlange wird in "Aktiv" geändert.
|
Standorte
Ein Standort ist ein physischer Contact Center-Standort, der der Kontrolle Ihres Unternehmens untersteht. Das Unternehmen Acme kann z. B. Standorte in Chicago, Manila und Bangalore mit Agenten für die Abwicklung von Kundenkontakten haben.
Wenn Sie eine Site erstellen, fügt das System automatisch ein Team und ein Multimedia-Profil zu der neuen Site hinzu. Sie können den Teamnamen und andere Einstellungen ändern, aber Sie können nicht den Teamtyp von "Kapazitätsbasiert" in "Agent" ändern. Löschen Sie das Team erst, ohne ein weiteres Team für die neue Website hinzuzufügen.
Erstellen einer Website
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neue Website. | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern :
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Anzeigen der Details eines Standorts
So zeigen Sie die Details eines Standorts an:
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Website, die Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf Anzeigen. |
| 3 |
Sie können die folgenden Einstellungen anzeigen: |
Bearbeiten einer Website
So bearbeiten Sie eine Website:
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Website, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||
| 3 |
Sie können die folgenden Einstellungen bearbeiten. Klicken Sie auf Speichern , nachdem Sie die Änderungen vorgenommen haben:
|
Deaktivieren einer Site
Sie können eine Site nicht deaktivieren, wenn Agenten oder aktive Teams mit der Site verknüpft sind. Wenn Sie versuchen, eine solche Website zu deaktivieren, werden Sie in einer Meldung darüber informiert, dass Sie die Website nicht deaktivieren können. Sie können auf das Informationssymbol in der Nachricht klicken, um die Liste der Entitäten anzuzeigen, die dieser Website zugeordnet sind.
Wenn Sie eine Website deaktivieren, wird sie auf der Seite "Standorte" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt. Verlaufsberichte zeigen auch Details zu den deaktivierten Sites an.
So deaktivieren Sie eine Website:
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Website, die Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Website wird in "Nicht aktiv" geändert.
|
Aktivieren eines Standorts
So aktivieren Sie eine Website:
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Website, die Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Website ändert sich in Aktiv.
|
Teams
Ein Team ist eine Gruppe von Personen, die eine bestimmte Gruppe von Funktionen unterstützen. Zum Beispiel die Unterstützung der Gold-Kunden oder die Verwaltung der Abrechnung usw. Ein Team besteht aus Agenten und ist einem bestimmten Standort zugeordnet.
Erstellen eines Teams
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klick+ Neues Team. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie folgende Details ein:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Ein Team anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Team, das Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf Anzeigen. Sie können alle konfigurierten Details anzeigen. |
Bearbeiten eines Teams
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Team, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. Sie können die folgenden Einstellungen bearbeiten:
| ||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Deaktivieren eines Teams
Es ist nicht möglich, Teams zu deaktivieren, die Agenten oder aktiven Routingstrategien zugeordnet sind. Wenn Sie versuchen, solche Teams zu deaktivieren, zeigt das Managementportal eine Meldung an, dass das Team nicht deaktiviert werden kann. Sie können auf das Informationssymbol in der Nachricht klicken, um die Liste der Entitäten anzuzeigen, die einem Team zugeordnet sind.
Wenn Sie ein Team deaktivieren, wird die Seite "Teams" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt. Verlaufsberichte enthalten auch Details zu deaktivierten Teams.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Team, das Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Teams wird in "Inaktiv" geändert.
|
Aktivieren eines Teams
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Team, das Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Teams ändert sich in Aktiv.
|
Benutzer
Benutzer eines Contact Centers sind Agenten, Supervisoren und Manager. Ein Benutzerprofil definiert die Zugriffsberechtigungen eines Benutzers auf das Managementportal. Managementportal-Module bieten Benutzern Echtzeit-Transparenz und Kontrolle über Ressourcen, für die sie verantwortlich sind.
Ein Agenten-Benutzerkonto muss ein Benutzerprofil enthalten, das den Zugriff auf das Agent Desktop-Modul gewährt, sowie ein Desktop-Profil, wie unter Desktop-Profile beschrieben. Agenten verwenden den Webex Contact Center Desktop, um Kundeninteraktionen zu verwalten, und Supervisor, um Supervisor-Funktionen zu verwalten.
| Sie können Benutzer über Control Hub erstellen und löschen. Management Portal synchronisiert Benutzer mit Contact Center-Lizenzen von Control Hub, unabhängig von ihrem Status. |
Standardmäßig werden nur aktive Benutzer angezeigt. Um inaktive Benutzer anzuzeigen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Inaktive Benutzer anzeigen.
Details eines Benutzers anzeigen
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Um die Details eines Benutzers anzuzeigen, klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Vornamen und anschließend auf Anzeigen . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Sie können Benutzer anhand eines der folgenden Parameter suchen:
In den Suchergebnissen werden 20 Benutzer pro Seite angezeigt. Geben Sie drei beliebige Zeichen in das Suchfeld ein. In den Suchergebnissen werden die Benutzer angezeigt, die den Suchkriterien entsprechen. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um auf der Seite "Benutzerliste" zu navigieren:
Sie können die folgenden Details des Benutzers anzeigen:
|
Benutzer bearbeiten
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Um die Details eines Benutzers zu bearbeiten, klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Vornamen des Benutzers und dann auf Bearbeiten. Sie können die folgenden Einstellungen bearbeiten:
Sie können folgende Einstellungen bearbeiten Cisco Webex Control Hub:
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Für einen Benutzer bereitgestellte Elemente exportieren
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Benutzernamen und dann auf Excel oder PDF. Der Bericht enthält Details zu folgenden Elementen:
|
Widerrufen API Schlüssels für einen Benutzer
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem gewünschten Benutzer und dann auf API Schlüssel widerrufen. Es wird eine Meldung angezeigt, dass Sie den API Schlüssel für den Benutzer erfolgreich widerrufen haben.
Wenn Sie dem Profil dieses Benutzers keinen API Schlüssel zuordnen, wird eine Fehlermeldung angezeigt, dass der Benutzer nicht über einen API Schlüssel verfügt. |
Agentenvorlage aktualisieren und hochladen
So laden Sie die Details mehrerer Agenten gleichzeitig hoch:
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Um die Vorlage herunterzuladen, klicken Sie auf die Schaltfläche Als CSV exportieren ( |
| 3 |
Klicken Sie auf Massenaktualisierung ( |
| 4 |
Durchsuchen Sie die Vorlage für die Agentenaktualisierung auf Ihrem lokalen System, und wählen Sie die Vorlage aus. |
| 5 |
Klicken Sie auf Hochladen. |
| 6 |
(Optional) Überprüfen Sie den Status des Uploads unter Status für Bulk-Vorgänge in der Bereitstellung. |
Benutzerprofile
Benutzerprofile legen die Features fest, auf die ein Benutzer in Cisco Contact Center zugreifen kann.
Verwalten eines Benutzerprofils
So erstellen Sie ein Benutzerprofil:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
| 2 |
Klicken Sie auf die + Neues Benutzerprofil. |
| 3 |
Geben Sie die Details in die folgenden Registerkarten ein und klicken Sie auf jeder Registerkarte auf Speichern . |
| 4 |
Auf der Seite "Benutzerprofile" haben Sie außerdem folgende Möglichkeiten:
|
Allgemeine Einstellungen
Wenn Sie ein neues Benutzerprofil konfigurieren oder ein vorhandenes Benutzerprofil bearbeiten, können Sie die folgenden Einstellungen auf der Registerkarte "allgemeine Einstellungen" ändern.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Name |
Geben Sie einen Namen für das Benutzerprofil ein. Wenn Sie ein Benutzerprofil kopieren, fügt das System die Wörter copy_of vor dem Namen des ursprünglichen Benutzerprofils an. Sie können den gleichen Namen beibehalten oder nach Ihren Wünschen bearbeiten. |
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|
Beschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein. |
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|
Profiltyp |
Wählen Sie einen Typ aus, um die Berechtigungsstufe für dieses Profil zu bestimmen. Für das Managementportal sind folgende allgemeine Profil- und Modulzuordnungen verfügbar:
Sie können den Profiltyp später nicht mehr bearbeiten. |
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|
Status |
Sie können diese Einstellung nur anzeigen und ändern, wenn Sie ein Benutzerprofil bearbeiten oder kopieren. |
Moduleinstellungen
Mithilfe von Benutzerprofilen können Sie den Zugriff auf das Managementportal steuern. Auf der Registerkarte Moduleinstellungen können Sie Berechtigungen für die Managementportal-Module festlegen. Sie können den Modulzugriff festlegen, wenn Sie ein neues Benutzerprofil erstellen oder ein vorhandenes Benutzerprofil bearbeiten oder kopieren.
Der Modulzugriff hat folgende Möglichkeiten:
Wenn Sie für Modulzugriff auf Alle klicken , kann das Benutzerprofil auf alle Module zugreifen. Klicken Sie auf Spezifisch , wenn Sie dem Benutzer nur den Zugriff auf ausgewählte Module gewähren möchten.
Sie können den Zugriff auf die folgenden spezifischen Module angeben.
|
Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Zusätzliche Aufsichtsfunktionen |
Ermöglicht dem Administrator die Verwaltung zusätzlicher Supervisor-Features für die Agenten. Klicken Sie zum Aktivieren der folgenden Einstellung auf die Umschaltfläche:
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Agent Desktop |
Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf den Desktop. |
||
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Anrufüberwachung |
Ermöglicht dem Benutzer die automatische Überwachung der Servicequalität, die für Kunden in Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Der Benutzer kann eine ausgewählte Warteschleife, ein Team, einen Standort oder einen Agenten automatisch überwachen, wenn Sie die Anrufüberwachung für den Benutzer aktivieren. Klicken Sie zum Aktivieren der folgenden Einstellungen auf die Umschaltfläche:
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Anrufaufzeichnung |
Ermöglicht dem Benutzer, alle aktiven Webex Anrufe im Contact Center aufzuzeichnen. Der Benutzer kann den Anruf aus einer Warteschleife, einem Team, einem Standort oder einem Agenten auswählen und die Dauer angeben, für die der Anruf aufgezeichnet werden soll. |
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|
Multimedia |
Ermöglicht autorisierten Benutzern die Auswahl eines Multimediaprofils für den Benutzer, das alle Arten von Medien wie Voice, Chat, E-Mail und Social Media umfasst. Wenn Multimedia nicht aktiviert ist und Sie die Benutzerdetails über Provisionierung > Benutzer bearbeiten, wird in der Dropdown-Liste "Multimedia-Profil " nur das Standardtelefonieprofil angezeigt. Benutzer, die den Flex 3,0-Plan abonniert haben, können auf Folgendes zugreifen: • digitale Kanäle – Zugriff nur auf Chat und E-Mail • Soziale Kanäle – Zugang zu sozialen Integrationen
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Bereitstellung |
Ermöglicht dem Benutzer den Zugriff auf das Bereitstellungsmodul. Der Benutzer kann nur dann Bereitstellungsaktivitäten für das Unternehmen durchführen, wenn er in der Dropdown-Liste "Bereitstellung" die Option "Bearbeiten " auswählt . Sie können den Zugriff für einen Administrator steuern, damit er die folgenden Bereitstellungsaktivitäten für das Unternehmen durchführen kann:
|
||
|
Aufzeichnungsverwaltung |
Ermöglicht den Zugriff auf das Aufzeichnungsverwaltungsmodul, über das der Benutzer Audiodateien suchen und wiedergeben kann, die über die Anrufaufzeichnungsfunktion des Webex Contact Center aufgezeichnet wurden. Sie können die folgenden Berechtigungen für das Modul Recording Management aktivieren:
Diese Einstellung ermöglicht Supervisoren den Zugriff auf das Quality Management-Widget über den Desktop. |
||
|
Berichterstellung und Analyse |
Ermöglicht den Zugriff auf das Berichts- und Analysemodul. Das Berichts- und Analysemodul ermöglicht es dem Benutzer, die Daten in Kontaktcentersystemen zu segmentieren, zu profilieren und zu visualisieren. Dieses Modul hilft auch bei der Identifizierung der Schlüsselvariablen, die sich auf die Produktivität und die gewünschten Geschäftsergebnisse auswirken. Benutzer können die Analyzerschemata mit diesem Modul konfigurieren und ändern. Sie können dem Benutzer Zugriff auf Geschäftsregeln gewähren, wenn Sie die Berechtigungen "Anzeigen" oder "Bearbeiten" für das Berichts- und Analysemodul aktiviert haben. Geschäftsregeln ermöglichen es dem Benutzer, Kundendaten in die Webex Contact Center-Umgebung zu integrieren, um benutzerdefiniertes Routing oder andere allgemeine Implementierungen zu ermöglichen. |
||
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Routing-Ressourcen |
Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf die webbasierte Benutzeroberfläche, um Strategien für die Anrufverarbeitung zu verwalten und zu konfigurieren. Sie können globale Strategien für die Anrufweiterleitung und Teamkapazität erstellen und planen und diese in Echtzeit als Reaktion auf Änderungen in der Geschäftsdynamik ändern. Sie können die folgenden Berechtigungen für das Modul Routing-Strategie aktivieren:
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Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf das Flusssteuerungsmodul basierend auf der ausgewählten Option, z. B. Keine, Ansicht und Bearbeiten. Sie können dem Benutzer Zugriff auf die Funktion "Anrufablauf-Skripts verwalten" gewähren und wenn Sie die Berechtigung "Anzeigen" oder "Bearbeiten " für das Modul "Routing-Strategie" aktiviert haben.
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Workforce Optimization |
Ermöglicht dem Supervisor den Zugriff auf die Optimierungsfunktionen für die Belegschaft, um das Personal zu verwalten. Supervisoren können Ressourcen zur Optimierung von Service-Levels proaktiv analysieren und verwalten.
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Zugriffsrechte
Sie können die folgenden Einstellungen auf der Registerkarte Zugriffsrechte konfigurieren, wenn Sie ein neues Benutzerprofil konfigurieren oder ein vorhandenes Benutzerprofil bearbeiten:
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Einstiegspunkte
-
Warteschleifen
-
Standorte
-
Teams
Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Entitäten aus, auf die der Benutzer zugreifen kann. Sie können "Alle" auswählen , um allen Entitäten dieses Typs Zugriff zu gewähren.
Details eines Benutzerprofils anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Benutzerprofil und dann auf Anzeigen. |
| 3 |
Sie können die folgenden Details anzeigen: |
Bearbeiten eines Benutzerprofils
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Benutzerprofil, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. |
| 3 |
Sie können die Details auf den folgenden Registerkarten bearbeiten und auf jeder Registerkarte auf "Speichern " klicken : |
Deaktivieren eines Benutzerprofils
Bevor Sie beginnen:
So deaktivieren Sie ein Benutzerprofil:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Benutzerprofil, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Benutzerprofils wird in "Inaktiv" geändert.
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Benutzerprofil aktivieren
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Benutzerprofil, das Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Benutzerprofils ändert sich in Aktiv.
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Benutzerprofil kopieren
So kopieren Sie ein Benutzerprofil:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Benutzerprofil, das Sie kopieren möchten, und klicken Sie auf Kopieren. |
| 3 |
Geben Sie die Details in die folgenden Registerkarten ein und klicken Sie auf jeder Registerkarte auf Speichern . |
Arbeitstypen
Wenn Sie einen Leerlauf- oder Abwicklungscode erstellen, ordnen Sie ihn einem Tätigkeitstyp zu. Arbeitstypen gruppieren Leerlauf- und Nachbearbeitungscodes in Hilfsberichten.
Erstellen eines Arbeitstyps
So erstellen Sie eine Arbeitsart:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Bereitstellungs . | ||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neuer Arbeitstyp. | ||||||||
| 3 |
Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern :
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Bearbeiten eines Arbeitstyps
So bearbeiten Sie einen Arbeitstyp:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> . | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem zu bearbeitenden Arbeitstyp, und klicken Sie auf Bearbeiten. Mit Ausnahme des Typs können Sie die folgenden Einstellungen bearbeiten:
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Deaktivieren einer Arbeitsart
Sie können eine Tätigkeitsart nicht deaktivieren, wenn der Tätigkeitsart Hilfscodes zugeordnet sind. Wenn Sie versuchen, eine solche Tätigkeitsart zu deaktivieren, werden Sie in einer Meldung darüber informiert, dass Sie die Aufgabenart nicht deaktivieren können. Sie können auf das Informationssymbol in der Nachricht klicken, um die Liste der Entitäten anzuzeigen, die Sie diesem Arbeitstyp zugeordnet haben.
Nachdem Sie einen Arbeitstyp deaktiviert haben, können Sie ihn auf der Seite "Arbeitsarten" immer noch als "Nicht aktive Arbeitstypen" sehen. Verlaufsberichte zeigen auch Details zu den deaktivierten Tätigkeitsarten an.
So deaktivieren Sie eine Arbeitsart:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Bereitstellungs . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Arbeitstyp, den Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Aufgabenart ändert sich in "Inaktiv".
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Einen Arbeitstyp aktivieren
So aktivieren Sie eine Arbeitsart:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Bereitstellungs . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Arbeitstyp, den Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Aufgabenart ändert sich in Aktiv.
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Hilfscodes
Leerlaufcodes oder Nachbearbeitungscodes sind zwei Arten von Zusatzcodes. Agenten wählen in Webex Contact Center-Agent Desktop Leerlauf- oder Nachbearbeitungscodes aus, um ihre Nichtverfügbarkeit oder den Status der Kundenkontakte anzugeben. Leerlaufcodes geben in der Regel an, warum ein Agent nicht verfügbar ist, um Kundenkontakte entgegenzunehmen, z. B. während einer Mittagspause oder einer Besprechung. Nachbearbeitungscodes geben das Ergebnis der Kundenkontakte an, z. B. ob der Agent den Kontakt eskaliert oder eine Dienstleistung verkauft hat.
Sie verknüpfen jeden Leerlauf- oder Abwicklungscode mit einer Arbeitsart. Arbeitstypen sind Werte, die das System verwendet, um Leerlauf- und Nachbearbeitungscodes in Hilfsberichten zu gruppieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Arbeitstyps.
Agenten können einen Leerlaufcode oder Wrapup-Code verwenden, wenn Sie den Code ihrem Profil zuweisen. Sie müssen mindestens einen Leerlaufcode und einen Abwicklungscode zu einem Desktopprofil hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile.
| Wenn in Ihrem Unternehmen die Outdial-Funktion verwendet wird, wird empfohlen, einen Wrapup-Code zu erstellen, z. B |
Erstellen von Leerlauf- oder Abwicklungscodes
So erstellen Sie einen Leerlauf- oder Wrapup-Code:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> Die Seite "Leerlaufcodes für Aux-Codes" wird angezeigt. Um die Liste der Wrapup-Codes anzuzeigen, klicken Sie oben auf der Seite auf Wrapup-Codes .
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| 2 |
Klicken Sie auf + Neuer Leerlaufcode oder + Neuer Abwicklungscode. | ||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern .
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Leerlauf- oder Abwicklungscodes bearbeiten
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Leerlauf- oder Wrapup-Code, den Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||
| 3 |
Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern .
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Löschen von Leerlauf- oder Wrapup-Codes
Sie können den Leerlauf- oder Wrapup-Code, der als Standard festgelegt ist, nicht löschen. Es wird eine Meldung angezeigt, dass Sie den Standard-Aux-Code nicht anhalten oder löschen können, wenn Sie versuchen, ihn zu löschen. Sie müssen einen anderen Leerlauf- oder Wrapup-Code auf den Standardwert festlegen, bevor Sie den ausgewählten Wrapup- oder Inaktiv-Code löschen. Weitere Informationen zum Ändern der Standardeinstellung finden Sie unter Bearbeiten von Leerlauf- oder Abwicklungscodes .
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Leerlauf- oder Wrapup-Code und dann auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des inaktiven oder Wrapup-Codes ändert sich in "Nicht aktiv".
|
Desktopprofile
Das Desktop-Profil ist eine Gruppe von Berechtigungen und Desktop-Verhaltensweisen, die Sie Agenten und Supervisoren zuweisen. Jedes Desktop-Profil weist die folgenden Berechtigungen und Einstellungen auf:
-
Warteschlangenübergabe
-
Agentenberatung und -weiterleitung
-
Wrapup- und Leerlaufcodes
-
Werte für das Wrapup-Timeout
-
Agent automatisch verfügbar
-
Wählfunktionen
-
Wählnummernfunktionen
-
Zugriff auf die persönlichen Statistiken des Agenten
-
Automatische Anrufannahme
Für Berichte im Bereich "persönliche Statistiken des Agenten " (APS) auf Agent Desktop werden Desktopprofileinstellungen angewendet.
Erstellen eines Desktopprofils
So erstellen Sie ein Desktop-Profil:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning > . |
| 2 |
Klicken Sie auf das + Neues Desktop-Profil und geben Sie die folgenden Einstellungen ein: |
Allgemeine Informationen
Auf der Registerkarte "allgemeine Informationen " werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Name |
Geben Sie einen Namen für das Desktop-Profil ein. Sie können ein Desktop-Profil aus einer Kopie eines anderen Desktop-Profils erstellen. Wenn Sie ein Profil kopieren, benennt das System die Kopie um. Der Name der Kopie setzt sich aus dem Namen des Profils zusammen, aus dem die Kopie erstellt wird, und den Wörtern , die als Präfix angehängt copy_of . Sie können den Namen, den das System der Datei zugewiesen hat, beibehalten oder umbenennen. |
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|
Beschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das Profil ein. |
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|
Status |
Diese Einstellung wird nur auf der Seite "Bearbeiten" angezeigt, um anzugeben, ob das Profil aktiv ist.
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|
Übergeordneter Typ |
Wählen Sie einen übergeordneten Typ aus:
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Name des übergeordneten Elements |
Diese Einstellung ist verfügbar, wenn Sie "Übergeordneter Typ" als "Standort" auswählen . Wählen Sie den Standort aus, für den dieses Desktopprofil verfügbar ist. |
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Bildschirm-Popups |
Klicken Sie auf Ein oder Aus , um festzulegen, ob externe Popup-Bildschirme zugelassen werden sollen. |
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Automatische Anrufannahme |
Klicken Sie auf Ja oder Nein , um festzulegen, ob eingehende und ausgehende Anrufe auf dem Agent Desktop automatisch für einen Agenten annehmen müssen. Wenn Sie "Ja " auswählen, funktioniert die automatische Anrufannahme in den beiden folgenden Szenarien: Szenario 1: Auf der Sprachmedienplattform der nächsten Generation verwendet der Agent Desktop als Sprachkanaloption. Szenario 2: Alle folgenden Bedingungen sind erfüllt: Wenn Sie Ja wählen, funktioniert die automatische Annahme, wenn alle folgenden Bedingungen erfüllt sind:
Wenn alle oben genannten Bedingungen erfüllt sind, werden Anrufe für Agenten mit nur einem Gerät automatisch entgegengenommen. Agenten mit mehr als einem Gerät müssen Anrufe manuell entgegennehmen. Bei einem Agenten eingehende Anrufe werden automatisch angenommen und im Agent Desktop angezeigt. Bei Outdial-Anrufen wird die Abzweigung zum Agenten automatisch angenommen. Das System startet die automatische Anrufannahme nicht bei gleichzeitigen Ruftonzielen oder wenn der Agent den Anruf weiterleitet oder umleitet.
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Hilfscodes
Auf der Seite "Desktop-Profil > Hilfscodes " werden Einstellungen für Nachbearbeitungs- und Leerlaufcodes sowie Berechtigungen in Bezug auf Nachbereitung und Agentenverfügbarkeit angezeigt.
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Einstellung |
Beschreibung |
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Einstellungen für Nachbereitung |
Wenn Sie auf "Automatische Nachbereitung mit Zeitüberschreitung von " klicken und die Zeit eingeben, gibt das System automatisch den Standard-Nachbereitungscode ein, nachdem ein Agent eine Konversation beendet hat. Der Agent kann jedoch innerhalb des hier angegebenen Zeitraums einen anderen Code auswählen. Klicken Sie auf "manuelle Nachbereitung ", wenn der Agent nach Abschluss eines Anrufs einen Nachbereitungscode auswählen soll. Mit der manuellen Nachbereitung ist keine Zeitüberschreitung verbunden. |
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Agent verfügbar nach Outdial |
Klicken Sie auf Ein , wenn der Agent in den Status "Verfügbar" wechseln soll, nachdem ein ausgehender Anruf abgeschlossen und abgeschlossen wurde. Standardmäßig wird ein Agent nach dem Outdial-Anruf verfügbar. Wenn der Agent jedoch nach dem ausgehenden Anruf nicht verfügbar sein möchte, kann er in der Dropdown-Liste " Agentenverfügbarkeitsstatus " auf dem Desktop einen Leerlaufstatus auswählen, bevor der Anruf beendet wird. Klicken Sie auf "Aus", wenn der Agent nach Abschluss und Abschluss eines ausgehenden Anrufs in den Status "Leerlauf" wechseln soll. |
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Automatische Nachbereitungsverlängerung zulassen |
Klicken Sie auf Ein , wenn die Agenten die automatische Nachbearbeitungszeit abbrechen und die Nachbearbeitungszeit verlängern sollen. Wenn diese Option aktiviert ist, zeigt das System die Option "Automatische Nachbereitung abbrechen" an, wenn sich der Agent im Modus für die automatische Nachbereitung befindet. |
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Wrap-up-Codes |
Legen Sie die Nachbearbeitungscodes fest, die die Agenten bei der Nachbereitung eines Kontakts auswählen können:
Sie müssen den Standard-Wrapup-Code in der Liste "Ausgewählte Codes" hinzufügen. Das System verwendet den Standardcode, wenn Sie die automatische Nachbereitung im Profil des Agenten aktiviert haben. Diese Agenten geben keine Wrapup-Codes ein. |
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Leerlaufcodes |
Geben Sie die Leerlaufcodes an, die die Agenten in Agent Desktop auswählen können:
Sie müssen den Standard-Leerlaufcode in der Liste "Ausgewählt" hinzufügen. Das System verwendet Standardcodes in den folgenden Szenarios:
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Zusammenarbeit
Auf der Seite "Desktop-Profil > Zusammenarbeit" werden die folgenden Einstellungen angezeigt:
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Übergabeziele für Einstiegspunkt/Warteschlange |
Geben Sie die Einstiegspunkte oder Warteschlangen an, die die Agenten aus der Dropdown-Liste "Warteschleife" auf der Agent Desktop auswählen können:
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Buddy-Teams |
Geben Sie die Teams an, die die Agenten aus der Dropdown-Liste "Agent" auf der Agent Desktop auswählen können. Agenten können sich mit Agenten aus den von ihnen ausgewählten Teams beraten, Konferenzen mit ihnen aufnehmen und Anrufe an sie weiterleiten.
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Rücksprache mit Warteschlange |
Klicken Sie auf Ein , wenn der Agent eine Warteschleife in der Dropdown-Liste Warteschleife als Ziel für eine Beratung auswählen kann. Das Ziel muss eine Webex Contact Center-Warteschlange für eingehende Anrufe sein.
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Rufnummernplan
Auf der Seite Desktop-Profil können Sie Einstellungen im Zusammenhang mit ausgehenden Agentenanrufen konfigurieren. Diese Einstellungen sind in der folgenden Tabelle beschrieben.
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Outdial aktiviert |
Wenn Sie möchten, dass der Agent Outdial-Anrufe tätigen kann, klicken Sie auf das Feld "Outdial aktiviert ", um die Option "Ja" zu aktivieren. Wenn Sie nicht möchten, dass der Agent ausgehende Anrufe tätigt, klicken Sie auf das Feld "Outdial aktiviert ", um zu "Nein" zu wechseln. Diese Einstellung verhindert, dass das Tastenfeld auf dem Agent Desktop angezeigt wird.
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Einstiegspunkte für externe Anrufe |
Wenn Sie ""Outdial aktiviert " auf "Ja " gesetzt haben, wählen Sie im Feld "Outdial-Einstiegspunkt " einen Einstiegspunkt aus, über den der Agent ausgehende Anrufe tätigen kann. |
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Adressbuch |
Wählen Sie im Feld "Adressbuch" in der Dropdown-Liste ein Adressbuch aus. Ein Adressbuch enthält die Kurzwahlnummern, aus denen der Agent wählen kann, um Outdial- und Rückfrageanrufe zu tätigen. Wenn Sie ""Ausruf aktiviert " auf "Nein " setzen und ein Adressbuch auswählen, kann der Agent zwar einen Namen aus dem Adressbuch für Rückfragen und Übergaben auswählen, aber keine ausgehenden Anrufe tätigen. Wählen Sie "Keine ", wenn Sie dem Agenten kein Adressbuch zur Verfügung stellen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Adressbuchs . |
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|
Rufnummernplan aktiviert |
Wenn Sie möchten, dass der Agent Ad-hoc-Outdial-Anrufe tätigen kann, klicken Sie auf das Feld "Rufnummernplan aktiviert ", um die Option "Ja " zuändern. Wenn Sie nicht möchten, dass der Agent Ad-hoc-Outdial-Anrufe tätigen kann, klicken Sie auf das Feld "Rufnummernplan aktiviert", um zu "Nein " zuwechseln. Wenn die Einstellung "Rufnummernplan aktiviert" auf "Nein " und "Outdial aktiviert " auf "Ja " gesetzt ist , kann der Agent einen Outdial-Anruf tätigen, allerdings nur, indem er einen Eintrag aus dem Adressbuch auswählt oder einen Namen aus dem Adressbuch in das Feld "Anzurufende Nummer eingeben" des Tastenfelds eingibt. |
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|
Wählplan auswählen |
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie "Rufnummernplan aktiviert " auf "Ja " festgelegt haben . Wählen Sie einen oder mehrere Wählpläne aus, die das System verwenden soll, um die Wählnummern (DN) zu überprüfen, die der Agent in das Feld "Rufnummer eingeben" eingibt. Es stehen zwei Standardwählpläne zur Verfügung. Sie können auch benutzerdefinierte Rufnummernpläne für Ihr Unternehmen erstellen. Die Standardwählpläne lauten:
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ANI für externe Anrufe |
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie "Outdial aktiviert " auf "Ja " setzen. Wählen Sie optional aus der Dropdown-Liste im Feld "Outdial ANI " den Namen aus, der der Liste der Telefonnummern zugeordnet ist, mit denen der Agent einen Outdial-Anruf tätigen kann. Das System verwendet die Nummer, die der Agent als Anrufer-ID für den Anruf verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Outdial-ANI. |
Überprüfung der Agenten-DN
Auf der Optionsseite für Desktop-Profil > Voice-Kanal werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Sprachkanaloptionen |
Agenten-DN – Ermöglicht es Agenten, sich mithilfe einer DN anzumelden Durchwahl – Ermöglicht es Agenten, sich über eine bestimmte Durchwahlnummer anzumelden. |
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Validierung für Agenten-DN |
Klicken Sie auf "Uneingeschränkt ", um Agenten die Möglichkeit zu geben, sich über die Eingabeaufforderung " Stationsanmeldeinformationen" auf dem Agent Desktop mit beliebigen DNs anzumelden.
Klicken Sie auf eine der folgenden Optionen, um die DN einzuschränken, die der Agent eingeben kann:
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||
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Validierungskriterien |
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Sie die Prüfung für Agenten-DN auf Validierungskriterien festgelegt haben. Wählen Sie den Wählplan für die DN-Validierung aus:
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Agent-Statistik
Auf der Seite "Desktop-Profil> "Agentenstatistiken " werden die folgenden Einstellungen angezeigt.
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Einstellung |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Agent-Statistik |
Klicken Sie auf Ein oder Aus , um festzulegen, ob die Agenten ihre persönlichen Statistiken in Agent Desktop anzeigen sollen. |
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Warteschleifenstatistiken |
Mit dieser Einstellung wird gesteuert, ob der Agent Statistiken für alle oder einige Warteschleifen auf der Registerkarte "persönliche Statistiken des Agenten" anzeigen kann. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
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Eingeloggte Teamstatistik |
Klicken Sie auf Ein oder Aus , um festzulegen, ob der Agent Statistiken für das Team anzeigen kann.
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|
Teamstatistik |
Mit dieser Einstellung wird gesteuert, ob der Agent Statistiken für alle oder einige Teams auf der Registerkarte "persönliche Statistik des Agenten" anzeigen kann. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
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|
Zugriff auf Aufzeichnungen |
Diese Funktion wird derzeit nicht unterstützt. Standardmäßig ist die Einstellung auf Nein festgelegt. |
Agenten-Schwellenwerte
Die Seite "Agenten-Schwellenwerte" wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die Funktion "Schwellenwert-Warnungen " verwendet. Diese Seite enthält Einstellungen zum Festlegen der Warnungen, die der Agent auf der Registerkarte "persönliche Statistik des Agenten" auf der Agent Desktop anzeigen kann.
| Diese Funktion wird nicht unterstützt. Das Aktivieren oder Deaktivieren von " Agenten-Schwellenwert zulassen" in den Mandanteneinstellungen, um den Agenten-Grenzwert auf der Desktop-Profilseite anzuzeigen, wird irgendwann aufgehoben. |
Wenn in Ihrem Unternehmen die Funktion "Warnungen bei Agentenschwellenwerten" verwendet wird, bietet die Seite auch Einstellungen zum Angeben der Schwellenwerte, die dem Agenten zugeordnet sind.
Weitere Informationen finden Sie unter Schwellenwertregeln.
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Einstellung |
Beschreibung |
|---|---|
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Sichtbare Schwellenwert-Warnungen für Agenten |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regeln aus, um die Warnungen festzulegen, die der Agent empfangen soll. Wenn ein Agent gegen eine Schwellenwertregel verstößt, generiert das System eine Warnung und zeigt sie auf der Registerkarte "persönliche Statistiken" des Agenten in Agent Desktop an. |
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Aktivieren von Agentenschwellenwert-Warnungen |
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die Funktion "Warnungen bei Agentenschwellenwerten" verwendet. Klicken Sie auf Ein oder Aus , um festzulegen, ob der Agent und der Supervisor Warnungen erhalten sollen, wenn der Agent gegen bestimmte Schwellenwertregeln verstößt. Wenn der Agent gegen eine ausgewählte Regel verstößt, generiert das System die Warnung und zeigt sie im Abschnitt "Agentenschwellenwert-Warnungen" der Registerkarte "persönliche Statistik des Agenten" an. Der Supervisor erhält die Warnung auch im Webex Contact Center-Managementportal. |
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Grenzwert-Alarmmeldungen |
Diese Option ist nur verfügbar, wenn Sie Schwellenwert-Warnungen aktivieren. Wenn für Agenten sichtbare Schwellenwertwarnungen verfügbar sind, wählen Sie die Regeln zum Auslösen der Warnungen aus der Dropdown-Liste aus. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Regeln aus, um die Warnungen anzugeben, die der Agent und Supervisor erhalten soll. |
Agenten-Zeitüberschreitung
Mit der Agentenzeitüberschreitung können Sie einen Agenten, der für die angegebene Zeit inaktiv war, automatisch vom Desktop abmelden. Ein Agent gilt als inaktiv, wenn er im Leerlaufstatus keine Aktivitäten auf dem Agent Desktop ausführt. Zu den Agentenaktivitäten zählen das Bearbeiten von Kontakten, das Bearbeiten benutzerdefinierter Widgets oder das Ausführen von Aufgaben im Agent Desktop.
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Einstellung |
Beschreibung |
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Zeitüberschreitung wegen Desktop-Inaktivität |
Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um eine Leerlaufzeitüberschreitung für einen Agenten festzulegen: Standardwert: Wählen Sie diese Option aus, um die Werte zu übernehmen, die in den Timeout-Einstellungen in der Konfiguration auf Mandantenebene angegeben sind. Benutzerdefinierter Wert: Geben Sie den Wert in Minuten ein, um das Leerlauf-Timeout festzulegen. Geben Sie einen beliebigen Wert zwischen 3 und 10.000 Minuten in das Textfeld ein. Dadurch wird der Wert überschrieben, der in den Timeout-Einstellungen in der Konfiguration auf Mandantenebene angegeben ist. |
Details eines Desktopprofils anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning aus. |
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Desktopprofil, das Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf Anzeigen. Sie können die folgenden Details anzeigen: |
| 3 |
(Optional) Klicken Sie auf jeder Registerkarte auf Bearbeiten , um die Einstellungen zu bearbeiten. |
Desktopprofil bearbeiten
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Webex Contact Center-Portals die Option "Provisioning" (Bereitstellung) aus. |
| 2 |
Wählen Sie "Desktop-Profile". Die Seite "Desktop-Profile" wird angezeigt. Auf dieser Seite wird eine Liste mit Desktopprofilen angezeigt. |
| 3 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Desktopprofil, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. Sie können die folgenden Details bearbeiten: |
Desktopprofil kopieren
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning > Desktopprofile aus . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem zu kopierenden Desktopprofil, und klicken Sie dann auf Kopieren. Sie können die folgenden Details im kopierten Desktopprofil bearbeiten: |
| 3 |
(Optional) Klicken Sie auf jeder Registerkarte auf Bearbeiten , um die Einstellungen zu bearbeiten. |
Desktop-Profil deaktivieren
Sie können ein Desktop-Profil nicht deaktivieren, wenn Sie es mit anderen Komponenten verknüpfen, z. B. Wählnummern oder einer anderen Routing-Strategie. Wenn Sie versuchen, diese Desktop-Profile zu deaktivieren, erhalten Sie eine Fehlermeldung. Klicken Sie auf das Informationssymbol am Ende der Nachricht, um eine Liste aller zugeordneten Entitäten anzuzeigen.
Nachdem Sie ein Desktop-Profil deaktiviert haben, wird es auf der Seite "Desktop-Profile" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt. Verlaufsberichte zeigen auch Details zum deaktivierten Desktop-Profil an.
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning > Desktopprofile aus . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Desktopprofil und dann auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Desktopprofils wird in "Nicht aktiv" geändert.
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Desktopprofil aktivieren
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning > Desktopprofile aus. |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Desktopprofil mit dem Status "Inaktiv" und dann auf "Wiederherstellen". |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Desktopprofils ändert sich in Aktiv.
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Adressbücher
Adressbücher enthalten Einträge mit Telefonnummern. Anstatt zu Beginn eines Anrufs manuell eine Nummer einzugeben, können Agenten das Adressbuch verwenden, um einen zu wählenden Eintrag auszuwählen. Agenten können auf ein Adressbuch zugreifen, nachdem Sie es zu ihrem Desktop-Profil hinzugefügt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Rufnummernplan in Desktopprofilen.
Sie können Adressbücher erstellen, die für alle Standorte oder nur für einen bestimmten Standort verfügbar sind. Der Wert für maximale Adressbücher in den Mandanteneinstellungen Ihres Unternehmens bestimmt die Anzahl der Adressbücher, die Sie erstellen können. Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen.
| Wenn ein Adressbuch aktualisiert wird, muss der Administrator die Agenten anweisen, das Adressbuch neu zu laden oder sich abzumelden und erneut anzumelden, um die Aktualisierungen anzuzeigen. |
Adressbuch erstellen
So erstellen Sie ein neues Adressbuch:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neues Adressbuch. | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie die folgenden Details ein und klicken Sie auf Speichern .
| ||||||||||
| 4 |
(Optional) Klicken Sie in der Eintragsliste auf das +-Symbol, um neue Einträge zum Adressbuch hinzuzufügen. | ||||||||||
| 5 |
Geben Sie im Dialogfeld Adressbuch hinzufügen folgende Details ein:
|
Adressbuch bearbeiten
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Adressbuch, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. Sie können die folgenden Felder auf der Registerkarte "allgemeine Einstellungen" bearbeiten:
| ||||||||
| 3 |
Klicken Sie im Abschnitt "Eintragsliste " in der Spalte "Aktion " auf die Schaltfläche "Bearbeiten", um einen Eintrag zu bearbeiten. | ||||||||
| 4 |
Im Dialogfeld "Adressbuch bearbeiten" können Sie Folgendes bearbeiten:
| ||||||||
| 5 |
(Optional) Klicken Sie im Abschnitt "Eintragsliste " in der Spalte "Aktion " auf "Löschen ", um einen Eintrag zu löschen. | ||||||||
| 6 |
(Optional) Klicken Sie auf das +Symbol, um der Eintragsliste einen neuen Eintrag hinzuzufügen. | ||||||||
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Adressbuch löschen
Sie können ein Adressbuch nicht löschen, wenn Sie es mit anderen Komponenten verknüpfen, z. B. einem Desktopprofil. Wenn Sie versuchen, diese Adressbücher zu löschen, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Klicken Sie auf das Informationssymbol am Ende der Nachricht, um eine Liste aller zugeordneten Entitäten anzuzeigen.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Adressbuch, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Automatische Rufnummernerkennung für Outdial (ANI)
Mit der Funktion "Automatische Rufnummernidentifikation (ANI) für Outdial kann ein Agent eine Telefonnummer als Anrufer-ID für einen Outdial-Anruf auswählen.
Um einem Agenten eine Outdial-ANI-Liste zur Verfügung zu stellen, fügen Sie die Outdial-ANI-Liste zu einem Desktop-Profil hinzu und weisen Sie das Profil dem Agenten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile.
Erstellen einer Outdial-ANI
So erstellen Sie eine Outdial-ANI:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neue Outdial ANI. | ||||||||
| 3 |
Geben Sie im Abschnitt "allgemeine Einstellungen" die folgenden Details ein:
| ||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf das Symbol (+ ) im Abschnitt "Outdial ANI-Eintragsliste ", um einen neuen Outdial-ANI-Eintrag hinzuzufügen. | ||||||||
| 5 |
Geben Sie im Dialogfeld "Ausgehende ANI hinzufügen" die folgenden Details ein:
| ||||||||
| 6 |
Wiederholen Sie die Schritte 5 und 6, um der Liste einen weiteren Outdial-ANI-Eintrag hinzuzufügen. | ||||||||
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. Neu hinzugefügte Einträge befinden sich im Abschnitt "Outdial ANI Entry List ". |
Bearbeiten einer Outdial-ANI
So bearbeiten Sie eine Outdial-ANI:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungssymbol neben der Outdial-ANI, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. |
| 3 |
Sie können Folgendes bearbeiten:
|
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Löschen einer Outdial-ANI
| Sie können eine ANI für ausgehende Anrufe nicht löschen, wenn Sie sie mit einer Entität verknüpft haben, z. B. einem Desktopprofil. |
So löschen Sie eine Outdial-ANI:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Outdial-ANI, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf "Löschen". |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Rufnummernpläne
Auf der Seite "Rufnummernplan " können Sie Validierungskriterien für Folgendes definieren:
-
Die Rufnummer (DN), die ein Agent für die Anmeldung bei der Agent Desktop verwendet.
-
DN, die ein Agent für ausgehende Anrufe verwendet.
Wenn Sie die Validierungsvoraussetzungen erfüllen, validiert das System die DNs, die Agenten in der Desktop-Umgebung eingeben, anhand der Syntaxregeln, die in einem oder mehreren Wählplänen definiert sind. In der folgenden Tabelle werden die Voraussetzungen für die Validierung beschrieben.
|
DN-Verwendung |
Voraussetzungen für die Validierung | ||
|---|---|---|---|
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Agent Desktop-Anmeldung |
Konfigurieren Sie Desktop-Profile > Agenten-DN-Validierung wie folgt:
|
||
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Ausgehende Anrufe |
Konfigurieren Sie Desktop-Profile > Wählplan wie folgt:
|
| Wenn Sie zulassen, dass Agenten DNs eingeben können, ohne dass eine Überprüfung erforderlich ist, und ihre Einträge nicht der gültigen Syntax entsprechen, lehnt der Desktop Anmeldungen ab, und ausgehende Anrufe schlagen fehl. |
Sie können aus zwei Standardwählplänen wählen und neue Wählpläne erstellen. Die Standardwählpläne lauten:
-
US
-
Beliebiges Format
Der Standard-Rufnummernplan für die USA akzeptiert folgende Einträge:
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1-800-555-1234
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1 (800) 555-1234
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18005551234
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18005551234,,,222
In diesem Beispiel geben Kommas Pausen vor der Eingabe einer Erweiterungsnummer an.
Der standardmäßige Wählplan "Beliebiges Format " akzeptiert folgende Einträge:
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123
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5551234
-
555-1234
-
8005551234
-
1800BLUMEN
-
bruce.matthews
| Mit dem Wählplan "Beliebiges Format " können Sie eine Verzeichnisnummer, den ersten Teil einer E-Mail-Adresse oder einen Session Initiation Protocol (SIP) URI (Uniform Resource Identifier) überprüfen. |
Alle Wählpläne erfordern einen regulären Ausdruck, damit das System erkennt, was einen gültigen Eintrag definiert. Der reguläre Ausdruck umfasst die Syntaxregeln, die das System verwendet, um zu interpretieren, was gültig ist.
Sie können separate Wählpläne mit entsprechenden regulären Ausdrücken erstellen, um die erforderliche Syntax für Folgendes anzugeben:
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DN, die ein Agent verwendet, um sich beim Popup-Fenster "Anmeldedaten der Desktop-Station " anzumelden.
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DN, die ein Agent in das Feld "Einzuwählende Nummer eingeben" des Desktop-Tastenfelds eingibt.
Optional können Sie ein Präfix und Zeichen angeben, die das System aus dem Eintrag auf dem Tastenfeld entfernen muss.
Die regulären Ausdrücke der Standardwählpläne werden in den folgenden Abschnitten beschrieben. Die in diesen Abschnitten beschriebenen Syntaxregeln helfen Ihnen beim Formulieren regulärer Ausdrücke für die von Ihnen erstellten Wählpläne.
Bei einem Outdial-Anruf führt das System die folgenden Schritte aus, um die Gültigkeit eines Eintrags zu ermitteln, den ein Agent im Feld "Anrufnummer eingeben " des Desktop-Tastenfelds macht:
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Entfernen Sie die Zeichen, die im Feld "Abgespeckte Zeichen " des Wählplans angegeben sind, aus dem Eintrag im Feld "Anzurufende Nummer eingeben".
In den standardmäßigen Wählplänen für die USA und für jedes Format sind die angegebenen entfernten Zeichen linke Klammern, rechte Klammern, Leerzeichen und Bindestriche.
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Validieren Sie den Ergebniseintrag gemäß den Kriterien, die im regulären Ausdruck des gewählten Wählplans definiert sind. Wenn der Beitrag die Kriterien erfüllt, gilt er als gültig.
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Wenn der Eintrag ungültig ist, stellen Sie den im Feld Präfix angegebenen Eintrag voran.
Im Rufnummernplan in den USA ist die angegebene Vorwahl die Nummer 1.
-
Validieren Sie den resultierenden Eintrag erneut gemäß dem definierten regulären Ausdruck.
Normaler Ausdruck für den US-Standardwählplan
Der für den US-Rufnummernplan angegebene reguläre Ausdruck lautet:
1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}
Im Folgenden wird beschrieben, was dieser reguläre Ausdruck angibt.
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Die erste Ziffer muss 1 sein.
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Es müssen drei Ziffern im Bereich von 0 bis 9 folgen.
{3} bedeutet 3 Ziffern im vorhergehenden Bereich [0-9]
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Es muss eine Ziffer im Bereich von 2-9 folgen.
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Es müssen sechs Ziffern im Bereich von 0-9 folgen.
{6} bedeutet sechs Ziffern im vorhergehenden Bereich [0-9]
-
Es kann null oder ein Vorkommen der folgenden Sequenz folgen: zwischen einem und zehn Kommas [,], gefolgt von einer oder mehreren Ziffern [0-9].
{1,10} bedeutet ein bis zehn Pausen, die durch ein Komma [,] pro Pause angegeben werden.
+ bedeutet eine oder mehrere Ziffern im vorhergehenden Bereich [0-9]
{0,1} bedeutet null oder ein Vorkommen der Pausenfolge [,], gefolgt von einer oder mehreren Ziffern im vorhergehenden Bereich [0-9]
Regulärer Ausdruck für den Standardwählplan "Beliebiges Format"
Der reguläre Ausdruck, der für den Wählplan "Beliebiges Format " angegeben wird, lautet:
([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+
Im Folgenden wird beschrieben, was dieser reguläre Ausdruck angibt.
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Der Tastenfeldeintrag kann mit null oder mehr Sätzen der folgenden Ziffernfolge beginnen:
Ein oder mehrere alphanumerische Zeichen [0-9a-zA-Z], gefolgt von einem Bindestrich, Punkt oder Unterstrich [-._].
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+ bedeutet mindestens ein alphanumerisches Zeichen im vorhergehenden Bereich [0-9a-zA-Z]
-
* bedeutet null oder mehr der vorangegangenen alphanumerischen Zeichen [0-9a-zA-Z], gefolgt von einem Bindestrich, Punkt oder Unterstrich [-._].
-
-
Es müssen mindestens ein alphanumerisches Zeichen [0-9a-zA-Z] folgen.
Erstellen eines Wählplans
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> . Die Seite "Rufnummernplan " wird angezeigt. Auf dieser Seite wird eine Liste der vorhandenen Rufnummernpläne angezeigt. | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf + Neuer Wählplan. | ||||||||||
| 3 |
Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen.
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten eines Wählplans
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> Die Seite "Rufnummernplan " wird angezeigt. Auf dieser Seite wird eine Liste der vorhandenen Rufnummernpläne angezeigt. | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Rufnummernplan, den Sie bearbeiten möchten, und wählen Sie "Bearbeiten " aus. Die Seite "Wählplan bearbeiten" wird angezeigt.
| ||||||||||
| 3 |
Sie können die in der folgenden Tabelle beschriebenen Einstellungen bearbeiten. Wenn Sie mit der Bearbeitung fertig sind, klicken Sie auf Speichern .
|
Löschen eines Wählplans
Bevor Sie beginnen:
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Sie benötigen Administratorrechte, um dieses Verfahren auszuführen.
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Bevor Sie einen Wählplan löschen, stellen Sie sicher, dass er nicht für ein Desktopprofil bereitgestellt wurde oder zum Überprüfen der Anmeldenummer (DN) eines Agenten verwendet wird. Wenn Sie einen Rufnummernplan nicht löschen können, wenden Sie sich an den Volladministrator.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Die Seite "Rufnummernplan " wird angezeigt. Auf dieser Seite wird eine Liste aller vorhandenen Wählpläne angezeigt. |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Rufnummernplan, den Sie löschen möchten, und wählen Sie "Löschen " aus. Die Heads Up! wird angezeigt.
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| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Globale Variablen
Globale Variablen sind benutzerdefinierte Variablen, die im Bereitstellungsmodul definiert werden und auf die in einem Flow zugegriffen werden kann. Schemaentwickler können dem Flow nach Bedarf globale Variablen hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen.
Globale Variablen sind spezifisch für den Webex Contact Center-Sprachkanal. Sie erfassen einen der folgenden Typen von Datenwerten:
-
Vom Anrufer eingegebene Daten: Daten, die ein Kunde während eines Anrufs mit IVR eingibt, z. B. eine Kontonummer.
-
Vom Agenten eingegebene Daten: Daten, die ein Agent während eines aktiven Anrufs mit einem Kunden in den Bereich "Interaktionssteuerung " des Desktops eingibt, wie z. B. eine Anfragenummer oder einen Aktionscode.
Sie können beliebig viele globale Variablen erstellen. Sie können jedoch nur bis zu 100 globale Variablen gleichzeitig für die Berichterstellung aktivieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen.
Standardmäßig werden nur aktive globale Variablen angezeigt. Um inaktive globale Variablen anzuzeigen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Inaktive globale Variablen anzeigen.
|
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Systemdefinierte Variablen
Systemdefinierte Variablen sind die vordefinierten globalen Variablen, die vom Webex Contact Center verwendet werden.
| Sie können die systemdefinierten Variablen im Bereitstellungsmodul bearbeiten. Sie können jedoch keine systemdefinierten Variablen erstellen oder deaktivieren. |
Webex Contact Center verwendet die folgenden systemdefinierten Variablen:
-
Global_FeedbackSurveyOptin: Gibt an, ob der Kunde an einer Umfrage nach einem Anruf teilnimmt (Opt-in) oder nicht (Opt-out). Der Variablentyp ist als "Zeichenfolge "definiert, während der Standardwert "Nicht initialisiert
" ist, d. h. es gibt keinen Anfangswert. -
Global_Language: Gibt die Sprache an, die ein Kunde im Flow verwendet. Der Variablentyp ist als Zeichenfolge definiert, und der Standardwert ist
"en-US". Weitere Informationen finden Sie unter Webex Experience Management Sprachunterstützung. -
Global_VoiceName: Gibt den Namen der Ausgabeaufzeichnung an, der im Schema verwendet wird. Der Variablentyp ist als "Zeichenfolge" definiert, während der Standardwert "Automatisch"
ist. Wenn der Wert Automatischist, wählt Google Dialogflow den Sprachnamen für eine bestimmte Sprache aus.
Erstellen einer globalen Variablen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||||||||||||||
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Klicken Sie auf + Neue globale Variable. Das Fenster "globale Variable " wird angezeigt.
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Geben Sie einen Namen für die Variable ein.
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Geben Sie eine Beschreibung für die Variable ein. | ||||||||||||||
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variablentyp " einen der folgenden Typen aus, und geben Sie den Variablenwert an.
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| 6 |
(Optional) Deaktivieren Sie die Umschaltfläche Status , damit die Variable nicht aktiv ist. | ||||||||||||||
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(Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Berichtsfähig machen", um die Variable zu Berichtszwecken im Analyzer anzuzeigen.
| ||||||||||||||
| 8 |
(Optional) Aktivieren Sie die Schaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren, um die Variable zusammen mit dem als Teil des Schemas eingegebenen Wert auf dem Desktop anzuzeigen. Wenn Sie die Schaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren, werden die folgenden Konfigurationen angezeigt:
| ||||||||||||||
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten einer globalen Variablen
So bearbeiten Sie eine globale Variable:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der gewünschten globalen Variablen, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||
| 3 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .
|
Deaktivieren einer globalen Variablen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der globalen Variablen, die Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der globalen Variablen ändert sich in "Nicht aktiv".
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Aktivieren einer globalen Variablen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der gewünschten globalen Variablen, und klicken Sie auf Wiederherstellen . |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status ändert sich von "Inaktiv " in "Aktiv". |
Multimedia-Profile
Wenn Ihr Administrator Multimedia für Ihr Unternehmen aktiviert, können Sie jedem Agenten ein Multimedia-Profil zuweisen. Jedes Profil gibt die Anzahl jedes Medientyps (z. B. E-Mail, Chat oder Telefon) an, die der Agent gleichzeitig bearbeiten kann.
Die optionale Multimedia-Funktion ermöglicht dem Webex Contact Center-System die Verwaltung von Weiterleitungsstrategien für E-Mail-, Telefon- und Chat-Kontakte.
Sie können Standorten, Teams oder einzelnen Agenten Multimediaprofile zuweisen. Standardmäßig weist das System die Default_Telephony_Profile jedem Standort zu. Sie können dieses Profil nicht bearbeiten oder löschen, aber Sie können der Site ein anderes Multimedia-Profil zuweisen.
Alle Teams unter einer Site haben dasselbe Multimedia-Profil wie die Site, es sei denn, Sie weisen den Teams ein anderes Profil zu. Ebenso haben alle Agenten in den Teams dasselbe Profil wie das Profil des Teams, es sei denn, Sie ändern das Profil der Agenten.
Erstellen eines Multimedia-Profils
So konfigurieren Sie ein Multimediaprofil:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Verwaltungsportals die Optionen | ||||||||||||
| 2 |
Klick+ Neues Multimedia-Profil. | ||||||||||||
| 3 |
Gehen Sie wie folgt vor:
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Details eines Multimedia-Profils anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Webex Contact Center-Portals die Option "Provisioning" (Bereitstellung) aus. | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Multimedia-Profil und dann auf " Anzeigen".
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| 3 |
(Optional) Klicken Sie auf Bearbeiten , um die Einstellungen zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten eines Multimedia-Profils. | ||||||||||
| 4 |
(Optional) Klicken Sie auf Löschen , um die Einstellungen zu deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Deaktivieren eines Multimedia-Profils. |
Multimedia-Profil bearbeiten
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option . | ||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Multimedia-Profil und dann auf "Bearbeiten". | ||||||||||||
| 3 |
Gehen Sie wie folgt vor:
| ||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Multimedia-Profil deaktivieren
| Sie können ein Multimedia-Profil nicht deaktivieren, wenn Sie es mit einer Entität verknüpfen. |
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Multimediaprofil, das Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Multimediaprofils ändert sich in "Inaktiv".
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Aktivieren eines Multimedia-Profils
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Multimediaprofil mit dem Status "Inaktiv" und dann auf "Wiederherstellen ". |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Multimediaprofils ändert sich zu Aktiv.
|
Desktop-Layout
Mit der Funktion "Desktop-Layout" können Sie den Webex Contact Center-Desktop entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen konfigurieren. Sie können Elemente wie Logo, Titel und Widgets anpassen. Eine vollständige Liste der Elemente, die Sie anpassen können, finden Sie unter Definieren eines benutzerdefinierten Desktoplayouts. Sie können ein Desktop-Layout erstellen und einem Team zuweisen. Dieses Layout generiert die Agentenerfahrung auf dem Desktop für alle Agenten, die sich als Teil des betreffenden Teams anmelden.
Es gibt zwei Arten von Layouts:
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Globales Layout: Dieses Layout ist ein vom System generiertes Layout, das standardmäßig zugewiesen wird, wenn Sie ein Team erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Teams. Wenn Sie ein Team erstellen, wird das globale Layout automatisch als Desktop-Layout für das Team festgelegt. Dieses Layout kann nicht gelöscht werden.
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Benutzerdefiniertes Layout: Ein Layout, das eine benutzerdefinierte Desktop-Oberfläche bietet. Sie können ein benutzerdefiniertes Layout für ein oder mehrere Teams erstellen.
| Wenn Sie bei der Anmeldung eines Agenten ein neues Desktop-Layout zuweisen, muss der Agent die Seite erneut laden, um das neue Layout anzuzeigen. |
Der Webex Contact Center Desktop unterstützt drei Personas:
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Agent
-
Supervisor
-
Supervisor und Agent
Die JSON-Layoutdatei enthält separate Abschnitte für jede der Personas. Der Administrator sollte die Einstellungen für jede Persona im entsprechenden Abschnitt der JSON-Layoutdatei konfigurieren. Weitere Informationen zu einer JSON-Layout-Beispieldatei finden Sie unter Eigenschaften der obersten Ebene für JSON-Layouts.
Wenn Cisco dem Desktop-Layout eine neue Funktion hinzufügt, wird das unveränderte Layout automatisch mit den neuen Funktionen aktualisiert. Das aktualisierte Desktop-Layout steht den vorhandenen Teams, die das unveränderte Desktop-Layout verwenden, automatisch zur Verfügung. Die Desktop-Benutzer, die das unveränderte Desktop-Layout verwenden, erhalten die neuen layoutbasierten Funktionen, wenn sie sich anmelden oder den Browser neu laden.
| Wenn Sie die |
Erstellen eines Desktoplayouts
So erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Desktop-Layout:
Bevor Sie beginnen:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf Neues Layout. | ||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie folgende Details ein:
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Laden Sie die JSON-Datei hoch, die Sie angepasst haben, um das benutzerdefinierte Desktoplayout zu definieren.
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Wenn das hochgeladene benutzerdefinierte Layout Validierungsfehler aufweist, klicken Sie auf Wiederherstellen , um das Standardlayout wiederherzustellen. | ||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern. Wichtig: Informationen zum Überprüfen der Layouterfahrung finden Sie unter Anzeigen der Layouterfahrung auf dem Desktop. |
Layout Experience auf dem Desktop anzeigen
| 1 |
Erstellen Sie ein Testteam. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Teams. |
| 2 |
Ordnen Sie sich selbst dem Testteam zu. |
| 3 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Desktop Agent Desktop aus. |
| 4 |
Wählen Sie das Testteam aus, und validieren Sie die Erfahrung. |
Definieren eines benutzerdefinierten Desktop-Layouts
In diesem Thema wird erläutert, wie Sie ein benutzerdefiniertes Layout durch Bearbeiten der JSON-Datei erstellen, und es werden Beispielanwendungsfälle für die ersten Schritte mit Widgets wie dem Widget "Customer Experience Management-Metriken" und dem Widget "Customer Experience Journey" erläutert.
Vorbereitungen
Im Folgenden sind einige gute Kenntnisse zum Anpassen des Desktop-Layouts erforderlich:
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Verständnis der HTML-Struktur
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Verstehen des Dokumentstrukturmodells in einem Browser
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Verstehen des JSON-Formats
Desktop-Layout – Übersicht
Auf dem Desktop gibt es zwei Arten von Widgets: iframe-basiert und webkomponentenbasiert. Die Kopfzeile, die Navigation (benutzerdefinierte Seite), der permanente Bereich, der Headless-Bereich und das Aux-Bedienfeld sind die anpassbaren Bereiche in einem Desktop. Dies sind keine Widgets.
In der folgenden Liste werden die Bereiche aufgeführt, die Sie konfigurieren können. Die Abbildung zeigt das Layout des Desktops:
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Titel- und Logobereich: In diesem Bereich werden das Logo und der Name des Webex Contact Center (Standard) in der oberen linken Ecke des Bildschirms angezeigt.
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Horizontaler Kopfzeilenbereich : Dieser Bereich verfügt über einen konfigurierbaren Bereich, der mit benutzerdefinierten Widgets gefüllt ist. Diese Widgets können z. B. Inline-Informationen und Dropdown-Menüs anzeigen. Da die Höhe dieser Kopfzeile nur 64 Pixel beträgt, darf die Widget-Höhe die Kopfzeilenhöhe nicht überschreiten.
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Arbeitsbereich : Dieser Bereich ändert sich je nach Auswahl in der Navigationsleiste oder wenn ein Agent mit Kunden interagiert. Wenn ein Agent telefoniert, wird in diesem Bereich der Bereich "Interaktionssteuerung" und der Bereich mit Zusatzinformationen angezeigt (einschließlich benutzerdefinierter und permanenter Widgets). Wenn ein Agent per E-Mail, Chat oder über soziale Kanäle interagiert, zeigt dieser Bereich den Arbeitsbereichsbereich und den Bereich mit Zusatzinformationen (einschließlich des Bereichs mit beständigen Widgets) an.
Die benutzerdefinierte Seite wird auf der Desktopoberfläche im Arbeitsbereichsbereich angezeigt. Sie können über die Symbole in der Navigationsleiste auf die benutzerdefinierte Seite zugreifen. Jede benutzerdefinierte Seite kann ein oder mehrere benutzerdefinierte Widgets enthalten.
Das benutzerdefinierte Widget ist eine Anwendung eines Drittanbieters, die im JSON-Layout konfiguriert ist. Sie können das benutzerdefinierte Widget auf der benutzerdefinierten Seite, der benutzerdefinierten Registerkarte (Bereich mit Zusatzinformationen) oder in der horizontalen Kopfzeile des Desktops platzieren.
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Navigationsleistenbereich : Verwenden Sie diesen Bereich, um Navigationselemente hinzuzufügen, um auf benutzerdefinierte Seiten zuzugreifen.
JSON-Layout Eigenschaften der obersten Ebene
Rollen
Das JSON-Standardlayout hat die folgenden drei Rollen.
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agent: Zum Festlegen des Desktop-Layouts, das angezeigt wird, wenn sich ein Agent am Webex Contact Center Desktop anmeldet, um Agentenaktivitäten zu bearbeiten.
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Supervisor: Zum Einrichten des Desktop-Layouts, das angezeigt wird, wenn sich ein Supervisor am Webex Contact Center Desktop anmeldet, um ausschließlich Supervisor-Funktionen zu bearbeiten.
Wenn sich ein Supervisor am Desktop anmeldet, wird das Desktop-Layout angewendet, das für das primäre Team festgelegt wurde. Wenn Sie kein primäres Team angeben, wird das globale Layout angewendet. Standardmäßig sind APS-Berichte deaktiviert.
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supervisorAgent – Zum Festlegen des Desktop-Layouts, das angezeigt wird, wenn sich ein Supervisor am Webex Contact Center Desktop anmeldet, um sowohl Supervisor-Funktionen als auch Agentenaktivitäten zu bearbeiten.
| Sie können entweder Widgets für jede Rolle in der entsprechenden Persona der jeweiligen JSON-Layoutdatei hinzufügen oder ändern. |
Im Folgenden finden Sie die Eigenschaften der obersten Ebene für das JSON-Layout basierend auf der Rolle:
{ "agent": { "Version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "Logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "Navigation": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, }, "supervisor": { "Version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "Logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "Navigation": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... }, "homePage": { ... } }, } "supervisorAgent": { "Version": "0.1.0", "appTitle": "Webex Contact Center", "Logo": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": false, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "headerActions": ["outdial", "notification"], "area": { "advancedHeader": { ... }, "panel": { ... }, "Navigation": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } }, } }, |
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appTitle (App-Titel)
Das Festlegen eines Titels für die horizontale Kopfzeile des Desktops. Der Standardtitel lautet Webex Kontaktcenter.
Beispiel:
"appTitle": "Kontaktzentrum Webex" | Der appTitle-Standardtitel wurde von |
Der Titel kann entweder Text, ein Bild oder eine leere Zeichenfolge sein. Der Titeltext wird in zwei Zeilen angezeigt. Wenn der Text über die zweite Zeile hinausgeht, wird ein Auslassungszeichen angezeigt, und die QuickInfo zeigt den vollständigen Titel an. Formatvorlagen können nicht auf den Titel angewendet werden.
Sie können entweder Daten-URIs (Uniform Resource Identifier) verwenden oder ein benutzerdefiniertes Titelbild in einem Content Delivery Network (CDN), Amazon Web Services (AWS), einem S3-Bucket (Simple Storage Service) oder einem ähnlichen Hosting-Service hosten und dann die URL zum gehosteten Image angeben. Die unterstützten Titelbildformate sind PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG und WebP. Die unterstützte Titelbildgröße ist 184 x 32 Pixel (Breite x Höhe).
Logo
Das Angeben einer URL für das Firmenlogo. Wenn Sie keine URL angeben, wird standardmäßig das Webex Contact Center-Logo angezeigt.
Beispiel:
"Logo": "https://my-cdn.com/logo.png"Sie können ein benutzerdefiniertes Logobild in einem CDN, einem S3-Bucket (Simple Storage Service) von Amazon Web Services (AWS) oder einem ähnlichen Hosting-Service hosten und dann die URL zum gehosteten Bild angeben. Die unterstützten Logo-Bildformate sind PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG und WebP. Das unterstützte Logobild hat eine Größe von 96 x 32 Pixel (Breite x Höhe).
| Bedingung | Beispiel | appTitle (App-Titel) | Logo |
|---|---|---|---|
| Wenn appTitle und Logo nicht konfiguriert sind |
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Kein Titel | Standardlogo |
| Wenn appTitle und Logo konfiguriert sind |
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Konfigurierter Text | Konfiguriertes Logo |
| Wenn appTitle und Logo nicht konfiguriert ist |
|
Konfigurierter Text | Standardlogo |
|
Wenn appTitle nicht konfiguriert und Logo nicht konfiguriert ist
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Kein Titel | Konfiguriertes Logo |
| Wenn appTitle konfiguriert ist und das Logo nicht bevorzugt wird |
|
Konfigurierter Text | Kein Logo |
|
Wenn appTitle nicht konfiguriert ist und das Logo nicht bevorzugt wird
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Kein Titel | Kein Logo |
| Wenn appTitle als Bild hinzugefügt und Logo konfiguriert ist |
|
Konfiguriertes Image | Konfiguriertes Logo |
|
Wenn appTitle als Bild hinzugefügt und das Logo nicht konfiguriert ist
|
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Konfiguriertes Image | Standardlogo |
|
Wenn appTitle als Bild hinzugefügt wird und das Logo nicht bevorzugt wird
|
|
Konfiguriertes Image | Kein Logo |
|
|
taskPageIllustration
So geben Sie eine benutzerdefinierte Illustration für die Aufgabenseite basierend auf den Präferenzen der Organisation und der Markenausrichtung an. Wenn sich ein Agent anmeldet, wird auf der Aufgabenseite die konfigurierte Abbildung als Hintergrund angezeigt. Standardmäßig wird die Aufgabenseite ohne Abbildung angezeigt.
Beispiel:
"taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",Sie können entweder Daten-URIs verwenden oder eine benutzerdefinierte Abbildung in einem Content Delivery Network (CDN), Amazon Web Services (AWS), einem S3-Bucket (Simple Storage Service) oder einem ähnlichen Hosting-Service hosten und dann die URL zur gehosteten Abbildung angeben. Die Abbildung kann auf globaler oder Teamebene basierend auf der Layoutdefinition konfiguriert werden. Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige URL konfigurieren, um zu verhindern, dass das defekte Bild auf dem Desktop angezeigt wird.
Die unterstützten Illustrationsformate für Aufgabenseiten sind PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG und WebP. Die empfohlene Abbildungsgröße beträgt 400 x 400 Pixel (Breite x Höhe). Wenn die benutzerdefinierte Illustrationsgröße größer als die empfohlene Größe ist, wird die Illustrationsgröße basierend auf dem Seitenverhältnis auf der Aufgabenseite angepasst. Wenn die benutzerdefinierte Illustrationsgröße kleiner als die empfohlene Größe ist, wird die tatsächliche Illustrationsgröße auf der Aufgabenseite beibehalten.
stopNavigateOnAcceptTask
Um zu bestimmen, ob der Fokus auf einen neu angenommenen Task verlagert werden soll, wenn der Agent den neuen Task annimmt, während er an einem vorherigen Task arbeitet. Der Standardwert ist false.
Beispiel:
"stopNavigateOnAcceptTask": falseWenn der Wert auf "true" festgelegt ist und der Benutzer eine neue Aufgabe auf dem Desktop annimmt, wird der Fokus auf der vorherigen Aufgabe beibehalten und nicht auf die neu akzeptierte Aufgabe verschoben. Diese Einstellung verhindert, dass der Benutzer beim Akzeptieren einer neuen Anforderung Daten verliert.
Nehmen Sie beispielsweise an, dass Agent 1 mit Kunde 1 chatten und gleichzeitig mit Kunde 2 telefonierten. Während des Sprachanrufs aktualisiert Agent 1 die Details von Kunde 2 im Bereich "Interaktionssteuerung". Derzeit verfügt Agent 1 über zwei aktive Tasks im Bereich "Task-Liste", und der Fokus liegt auf dem Bereich "Interaktionssteuerung". Wenn Agent 1 eine neue Chat-Anfrage von Kunde 3 annimmt, bleibt der Fokus auf dem Bereich "Interaktionssteuerung" mit Kunde 2 und verlagert sich nicht auf die neu angenommene Chat-Anfrage.
Um den Fokus auf die vorherige Aufgabe zu richten und nicht zur neu akzeptierten Aufgabe zu wechseln, wählen Sie das benutzerdefinierte Layout aus, wobei der Wert der stopNavigateOnAcceptTask-Eigenschaft auf true festgelegt ist.
Wenn der stopNavigateOnAcceptTask-Eigenschaftswert nicht in das JSON-Layout eingegeben wird, verlagert der Desktop den Fokus auf die neu akzeptierte Aufgabe. Das Verhalten ähnelt dem, wenn der Wert der stopNavigateOnAcceptTask-Eigenschaft auf false festgelegt ist.
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dragDropEnabled
Um das Drag-and-Drop und die Größenänderung der Widgets auf den benutzerdefinierten Seiten zu aktivieren, legen Sie den Wert auf true fest. Der Standardwert ist false.
Beispiel:
"dragDropEnabled": falseWeitere Informationen zum Aktivieren der Drag & Drop-Funktion für die Registerkarten im Bereich mit Zusatzinformationen finden Sie unter Bereich mit zusätzlichen Informationen.
notificationTimer
Zum Festlegen der Dauer (in Sekunden), nach der die Desktop-Benachrichtigungen auf dem Desktop automatisch verworfen werden. Die Benachrichtigung wird in der oberen rechten Ecke des Desktops angezeigt. Der Standardwert für das Zeitlimit beträgt 8 Sekunden. Der gültige Zeitüberschreitungsbereich liegt zwischen 1 und 10 Sekunden. Damit die Änderungen des Zeitlimits wirksam werden, muss der Browser aktualisiert werden, nachdem die Änderungen vorgenommen wurden.
Beispiel:
"notificationTimer": 8maximumNotificationCount
Zum Festlegen der Anzahl von Desktop-Benachrichtigungen, die gleichzeitig auf dem Desktop angezeigt werden. Der Standardwert ist 3. Der Bereich für Desktop-Benachrichtigungen liegt zwischen 1 und 10. Die Desktop-Benachrichtigungen sind gestapelt. Wenn viele Benachrichtigungen vorhanden sind, werden sie je nach den notificationTimer-Einstellungen mit einer leichten Verzögerung angezeigt.
Beispiel:
"maximumNotificationCount": 3browserNotificationTimer
Legen Sie die Dauer (in Sekunden) fest, nach der die Browser-Toaster-Benachrichtigungen auf dem Desktop automatisch verworfen werden. Toaster ist eine systemeigene Browserbenachrichtigung, die nur angezeigt wird, wenn der Desktop nicht das aktive Browserfenster oder die aktive Registerkarte ist. Das Fenster oder die Registerkarte des Desktop-Browsers ist inaktiv, wenn
-
Sie an anderen Browserfenstern oder -registerkarten arbeiten.
-
Sie an anderen Anwendungen arbeiten.
-
Sie haben das Browserfenster auf Desktopdesktop minimiert.
Die Benachrichtigung wird in der oberen rechten Ecke des Desktops angezeigt. Der Standardwert für das Zeitlimit beträgt 8 Sekunden. Der empfohlene Zeitüberschreitungsbereich liegt bei 5 bis 15 Sekunden. Damit die Änderungen des Zeitlimits wirksam werden, muss der Browser aktualisiert werden, nachdem die Änderungen vorgenommen wurden.
Beispiel:
"browserNotificationTimer": 8 | Die konfigurierte Zeitüberschreitung für Browserbenachrichtigungen hängt vom Betriebssystem und den Browsereinstellungen ab. Der Zeitüberschreitungswert wird im Chrome-Browser bei Windows OS, Chrome OS und macOS berücksichtigt. Die anderen unterstützten Browser berücksichtigen den konfigurierten Benachrichtigungs-Zeitüberschreitungswert jedoch nicht konsistent. |
wxmKonfiguriert
(Optional) Um Webex Experience Management zu konfigurieren, legen Sie den Wert auf true fest. Der Standardwert ist false. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Widgets zu Webex Contact Center.
Beispiel:
"wxmConfigured": truedesktopChatApp
Konfigurieren mehrerer von Cisco angebotener Chat-Anwendungen, z. B. Webex App.
webexKonfiguriert
Webex App kann zusammen mit ihren Messaging- und Meeting-Funktionen auf dem Desktop konfiguriert werden. Diese Konfiguration ermöglicht Agenten, mit anderen Agenten, Supervisoren und Fachexperten in ihrer Organisation zusammenzuarbeiten, ohne den Desktop zu verlassen.
|
|
So konfigurieren Sie Webex App auf dem Desktop:
-
Wenn Sie in Cisco Webex Control Hub Dienste für einen Benutzer hinzufügen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erweitertes Messaging (). Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Benutzerkonten in Cisco Webex Site-Administration.
-
Legen Sie im benutzerdefinierten Desktop-Layout den Wert der
Eigenschaft webexConfiguredauf truefest.Beispiel:
"desktopChatApp": { "webexConfigured": true },Der Standardwert der
webexConfigured-Eigenschaft istfalse.
Webex App ist für die Rollen Agent, Supervisor und supervisorAgent nur verfügbar, wenn Sie den
Eigenschaftswert webexConfiguredfür jede dieser Rollen auftruesetzen. Der Agent, Supervisor oder supervisorAgent kann sich nicht von Webex App abmelden.So zeigen Sie die
(Webex) in der horizontalen Kopfzeile des Desktops den Wert webexin dieheaderActions-Eigenschaftein. Weitere Informationen finden Sie unter headerActions.Um Webex App für ein bestimmtes Team zu aktivieren, wählen Sie das benutzerdefinierte Layout aus, wobei der Eigenschaftswert
webexConfiguredauftruefestgelegt ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Teams.
Sie können Webex App auch im Bereich "Zusatzinformationen", auf der benutzerdefinierten Seite und im benutzerdefinierten Widget konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Teilfenster mit Zusatzinformationen.
App-Benachrichtigung Webex
Die Werte, die mit den Eigenschaften notificationTimer und browserNotificationTimer für den Benachrichtigungszeitgeber angegeben werden, gelten für Webex App. Der Standardwert für das Timeout beträgt 8 Sekunden für diese Eigenschaften. Weitere Informationen finden Sie unter notificationTimer und browserNotificationTimer.
headerActions
Ändern Sie die Reihenfolge der Symbole in der horizontalen Kopfzeile des Desktops. Die Standardreihenfolge lautet wie folgt:
-
(Webex)
-
(Ausgehender Anruf)
-
(Mitteilungszentrale)
Legen Sie den Wert der headerActions-Eigenschaft wie folgt fest:
|
Symbolname |
headerActions-Eigenschaftswert |
|---|---|
|
Webex-App |
Webex |
|
Externer Anruf |
Outdial |
|
Benachrichtigungs-Center |
Benachrichtigung |
Beispiel:
"headerActions": ["webex", "outdial", "notification"],
| Beim |
Um die Standardreihenfolge der Symbole zu ändern, geben Sie die headerActions-Eigenschaft und die entsprechenden Werte im benutzerdefinierten Layout ein.
Beispiel:
"headerActions": ["Benachrichtigung", "outdial", "webex"],
|
|
Bereich
Die Bereichseigenschaft ist der Kernabschnitt des Desktoplayouts. Sie können das Layout für den Bereich definieren.
"Bereich": { "Kopfzeile": { ... }, "advancedHeader: { { "comp": "Widget-1", "attributes": { ... }, "script": .... } }, "panel": { ... }, "Navigation": { ... }, "persistent": { ... }, "headless": { ... } },Sie können die folgenden Bereichsobjekte konfigurieren:
-
Bereich: Stellt den zweiten Bereich oder den Bereich ganz rechts im Bereich "Zusatzinformationen" dar.
-
Navigation: Stellt benutzerdefinierte Seiten und ihre Navigationselemente dar, die mit den Seiten verknüpft sind.
-
Permanent: Stellt die Widgets auf Seitenebene dar, die dauerhaft sind und auf allen Seiten des Desktops angezeigt werden.
-
Headless: Stellt die Widgets dar, die keine visuelle Oberfläche haben, aber Logik im Hintergrund ausführen.
| Wenn die advancedHeader-Eigenschaft konfiguriert ist, müssen die header-Eigenschaft und die headerActions-Eigenschaft entfernt werden. |
advancedHeader
Zum Anpassen der Sichtbarkeit und Ändern der Reihenfolge der Symbole in der horizontalen Kopfzeile des Desktops. Die Standardreihenfolge lautet wie folgt:
-
(Webex)
-
(Ausgehender Anruf)
-
(Mitteilungszentrale)
-
(Agentenstatus-Selektor)
Legen Sie den Wert der advancedHeader-Eigenschaft wie folgt fest:
|
Symbolname |
headerActions-Eigenschaftswert |
|---|---|
|
Webex-App |
agentx-webex |
|
Externer Anruf |
agentx-outdial |
|
Benachrichtigungs-Center |
agentx-benachrichtigung |
|
Agentenstatus-Selektor |
agentx-state-selector |
Beispiel:
"advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "Widget-1", "attributes": { ... }, "script": .... } ] | Beim Wert der |
Um die Standardreihenfolge der Symbole zu ändern, geben Sie die advancedHeader-Eigenschaft und die entsprechenden Werte im benutzerdefinierten Layout ein.
Die Widgets fließen von links nach rechts in das Dropdown-Menü.
|
|
Startseite
Wenn Sie sich beim Desktop anmelden, gelangen Sie auf die Startseite.
| Die Startseite gilt nur für Supervisoren und SupervisorAgent-Persona. |
Sie können die folgenden Widgets auf der Startseite anzeigen. Analyzer-Widgets werden standardmäßig bereitgestellt, der Administrator kann jedoch auch permanente und benutzerdefinierte Widgets konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter JSON-Layout-Eigenschaften der obersten Ebene.
Analyzer-Widgets
Das Analyzer-Widget wird standardmäßig auf der Startseite des Desktops angezeigt.
Konfiguration des Homepage-Layouts
Sie können die Startseite des Desktops so konfigurieren, dass ein Layout angezeigt wird, das auf den Vorlieben und der Markenausrichtung Ihres Unternehmens basiert. Bearbeiten Sie das Feld "Startseite ", um die Startseite zu konfigurieren. Sie können die folgenden Komponenten so konfigurieren, dass sie auf der Startseite angezeigt werden, wenn sich ein Benutzer am Desktop anmeldet:
-
Eine Willkommensnachricht
-
Das Task-Symbol auf der Navigationsleiste, um zum Task-Bereich zu navigieren. Das Task-Symbol wird für die Rollen "Supervisor" und "Supervisor &; Agent" angezeigt, wenn die Anrufüberwachungsfunktion aktiviert ist. Im Aufgabenbereich werden eingehende Kundenanforderungen, aktive und vergangene Kundeninteraktionen sowie aktive Überwachungsanforderungen angezeigt.
-
Filtern Sie Abschnitte, z . B. Warteschlangenname, Kanaltyp und verwaltete Teams.
In der folgenden Tabelle werden die Seiteneigenschaften beschrieben, die zum Konfigurieren der Startseite erforderlich sind:
|
Eigenschaft |
Beschreibung und Code | ||
|---|---|---|---|
|
Seite > verwendenFlexLayout |
Flex Layout ist eine neue Webkomponente. Die vorhandenen Widgets werden dadurch nicht geändert. Das neue Flex-Layout verwendet das gleiche Layoutkonfigurationsformat auf vereinfachte Weise. Es ist abwärts kompatibel und wirkt sich nicht auf vorhandene Widgets aus. Sie müssen das JSON-Layout konfigurieren. Um das JSON-Layout zu konfigurieren, geben Sie die Höhe und Breite des Widgets an. Das Widget wird in der gleichen Reihenfolge gerendert, in der es im JSON-Layout konfiguriert ist. Widgets haben einen Standardrand von 8 px. Das JSON-Layout basiert auf den Dimensionen (Breite x Höhe) und Koordinaten (X, Y und Z) der Widgets. Das flexible Layout unterstützt Funktionen wie das Ändern der Größe einzelner Widgets, das Maximieren von Widgets usw. Die Höhe der einzelnen Widgets wird in Pixeln gemessen. 1 Höheneinheit = 40 Pixel. Die Breite des Widgets richtet sich nach der Anzahl der Spalten im Container und der Anzahl der Spalten, die sich basierend auf der Containerbreite ändern. Widgets werden von links nach rechts angezeigt. Die erweiterte Layout-Engine verwendet benutzerdefinierte Logik, um die horizontale und vertikale Abstandsanpassung von Widgets anzuwenden. Anfangs wird das Layout horizontal geladen. Nach dem horizontalen Laden wird das Widget vertikal geladen und stellt sicher, dass der Platz optimal genutzt wird. Konfigurieren Sie die Widgets basierend auf der Bildschirmgröße. Sie können die Breite der Widgets abhängig von der Bildschirmgröße entweder vergrößern oder verkleinern. Dadurch werden die Widgets besser lesbar und nutzbar. Das Flex-Layout bietet Standardhaltepunkte wie groß, mittel, klein und extra klein.
| ||
|
Seite > Comp |
Stellen Sie sicher, dass Sie eine eindeutige benutzerdefinierte Komponente bereitstellen. Die | ||
|
Seite > pageHeader |
Stellen Sie sicher, dass Sie eine Titelzeichenfolge angeben, die statisch, dynamisch oder beides sein kann. Die
| ||
|
Seite > pageSubHeader |
Stellen Sie sicher, dass Sie eine Unterüberschrift hinzufügen, die auf dem Desktop angezeigt wird. Der Benutzer kann "Gehe zu Analyzer " in der Unterüberschrift hinzufügen .
|
Header-Widgets
Die Kopfzeile wird zum Anzeigen von Inline-Informationen, zum Hinzufügen von Dropdown-Menüs usw. verwendet. Da der Header-Container nur über einen begrenzten vertikalen Platz verfügt, beträgt die Gesamthöhe der Kopfzeile nur 64 Pixel. Weitere Informationen zur Layoutausrichtung finden Sie im Abschnitt Layouteigenschaften .
Beispiel:
"header":{ "id":"header", "Widgets":{ "head1":{ "comp":"header-Widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/header-Widget-one.js", }, "head2":{ "comp":"header-Widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/header-Widget-two.js", } }, "Layout":{ "areas":[[ "head1", "head2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } }
Um einen Tooltip für ein Header-Widget hinzuzufügen, umschließen Sie die Komponente mit md-tooltip. Geben Sie QuickInfo-Informationen in die Nachrichteneigenschaft ein.
Beispiel:
"header": { "id": "dw-header", "Widgets": { "head1": { "comp": "md-tooltip", "attributes": { "message": "Netlify" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }] }, }, }Sie müssen die Stilattribute "Anzeige" und "Höhe " hinzufügen, um Widgets über iFrame im anpassbaren Widget-Bereich in der Kopfzeile zu konfigurieren. Der Wert für die optimale Anpassung des height-Attributs beträgt 64 Pixel.
| Stellen Sie sicher, dass Sie die Stilattribute zu den vorhandenen Header-Widgets hinzufügen, damit sie wie erwartet im iFrame geladen werden. |
Beispiel:
"head1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://Widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "style": "Höhe:64px; Display:flex;" } }, | Es wird empfohlen, für die Kopfzeile nur eine Zeile mit mehreren Spalten zu verwenden, da die Kopfzeilenhöhe nur 64 Pixel beträgt. Weitere Informationen zur Ausrichtung finden Sie im Abschnitt Layout-Eigenschaft . |
Navigation (benutzerdefinierte Seiten)
In diesem Abschnitt können Sie Seiten hinzufügen, die in der linken Navigationsleiste angezeigt werden. Sie geben ein Navigationssymbol und eine eindeutige URL für das Widget an, das auf der Navigationsleiste angezeigt wird. Wir empfehlen, ein bestimmtes Präfix für die URL zu verwenden, um Konflikte zu vermeiden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Navigationseigenschaft .
Sie können auch eine Sammlung von Widgets erstellen, die auf dieser Seite angezeigt werden können. Die Seite kann über ein einzelnes Widget verfügen, das auf dem Bildschirm angezeigt wird, oder über eine Sammlung von Widgets in einem Raster. Weitere Informationen zur Rasteranordnung finden Sie im Abschnitt Layouteigenschaften .
| Sie müssen der Widget-Struktur keinen Wrapper für dynamische Bereiche hinzufügen. Das bedeutet, dass Sie Widgets per Drag & Drop verschieben und ihre Größe auf benutzerdefinierten Seiten ändern können, wenn Sie diese Option aktivieren. |
Beispiel:
{ "nav": { "Label": "benutzerdefinierte Seite", "icon": "gespeicherte Informationen", "iconType": "Momentum", "navigateTo": "dynamic-Tabs", "align": "top", "isDefaultLandingPage": true }, "page": { "id": "my – custom – page", "useFlexLayout": true, "Widgets": { " comp1": { "comp": "md-Tabs", "children": [{ "comp": "md-Tab", "textContent": "Shift Timer", "attributes": { "slot": "Tab" } }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "my – custom – timer", "source": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "wrapper": { "title": "Schicht-Timer", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }] }, { "comp": "md-Tab", "textContent": "Börse", "responsive": "false" "attributes": { "slot": "Tab" }, }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-iframe", "responsive": "false" "attributes": { "src": "https://Widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "wrapper": { "title": "Börse", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }], }, { "comp": "md-Tab", "textContent": "widget3", "attributes": { "slot": "Tab" } }, { "comp": "md-Tab-panel", "textContent": "Drei Inhalte", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "my – google – maps – component", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "wrapper": { "title": "Google Map", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } } }, "Layout": { "areas": [ ["left", "right"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } },In der folgenden Tabelle werden nav - und page-Eigenschaften sowie die zugehörigen untergeordneten Eigenschaften beschrieben :
|
Eigenschaft |
Beschreibung und Code | ||
|---|---|---|---|
|
nav > Label |
Diese Eigenschaft gibt die ID für die Seitennavigation an. Die Sprachausgabe liest diese Eigenschaft und sie wird in der QuickInfo angezeigt. Diese Parameter sind erforderlich, um die benutzerdefinierte Seite in der Navigationsleiste anzuzeigen. Die | ||
|
nav > iconType |
Diese Eigenschaft stellt den Symboltyp dar, der in der Navigationsleiste für die benutzerdefinierte Seite angezeigt wird. Die folgenden Symboltypen sind verfügbar:
| ||
|
nav > icon |
Diese Eigenschaft stellt den Namen des Symbols in der Momentum-Bibliothek oder die CDN-URL dar. | ||
|
nav > align |
Mit dieser Eigenschaft können Sie das Symbol am oberen oder unteren Rand der Navigationsleiste ausrichten.
| ||
|
nav > isDefaultLandingPage | Diese Eigenschaft gibt die Standard-Landingpage für die Agenten in Agent Desktop an. Legen Sie diese Eigenschaft auf true fest, um die Navigationsleiste zur Standard-Landingpage zu machen, die den Agenten nach der Anmeldung bei der Agent Desktop angezeigt wird. Wenn diese Eigenschaft auf mehreren Seiten der Navigationsleiste auf true festgelegt ist, wird die erste Seite der Navigationsleiste vom System als Standard-Landingpage betrachtet. Wenn diese Eigenschaft auf keiner Seite der Navigationsleiste auf true festgelegt ist, fungiert die Startseite als Standard-Landingpage.
| ||
|
nav > navigateTo |
Diese Eigenschaft gibt den Namen der benutzerdefinierten Seite an. Dieser Name wird in der Adressleiste angezeigt, wenn der Agent navigiert.
|
|
Eigenschaft |
Beschreibung und Code | ||
|---|---|---|---|
|
Seite > ID |
Ein Das | ||
|
page > useFlexLayout |
Flex Layout ist eine neue Webkomponente. Die vorhandenen Widgets werden dadurch nicht geändert. Das neue Flex-Layout verwendet das gleiche Layoutkonfigurationsformat auf vereinfachte Weise. Es ist abwärts kompatibel und wirkt sich nicht auf vorhandene Widgets aus. Sie müssen das JSON-Layout konfigurieren. Um das JSON-Layout zu konfigurieren, geben Sie die Höhe und Breite des Widgets an. Das Widget wird in der gleichen Reihenfolge gerendert, in der es im JSON-Layout konfiguriert ist. Widgets haben einen Standardrand von 8 px. Das JSON-Layout basiert auf den Dimensionen (Breite x Höhe) und Koordinaten (X, Y und Z) der Widgets. Das flexible Layout unterstützt Funktionen wie das Ändern der Größe einzelner Widgets, das Maximieren von Widgets usw. Die Höhe der einzelnen Widgets wird in Pixeln gemessen. 1 Höheneinheit = 40 Pixel. Die Breite des Widgets richtet sich nach der Anzahl der Spalten im Container und der Anzahl der Spalten, die sich basierend auf der Containerbreite ändern. Widgets werden von links nach rechts angezeigt. Die erweiterte Layout-Engine verwendet benutzerdefinierte Logik, um die horizontale und vertikale Abstandsanpassung von Widgets anzuwenden. Anfangs wird das Layout horizontal geladen. Nach dem horizontalen Laden wird das Widget vertikal geladen und stellt sicher, dass der Platz optimal genutzt wird. Konfigurieren Sie die Widgets basierend auf der Bildschirmgröße. Sie können die Breite der Widgets abhängig von der Bildschirmgröße entweder vergrößern oder verkleinern. Dadurch werden die Widgets besser lesbar und nutzbar. Das Flex-Layout bietet Standardhaltepunkte wie groß, mittel, klein und extra klein.
| ||
|
Seite > Widgets Seite > comp |
Hilft Ihnen beim Definieren Ihrer benutzerdefinierten Widgets. Um mehrere Widgets zu platzieren, geben Sie die Widget-Optionen nacheinander an. Stellen Sie sicher, dass Sie jedem Widget einen eindeutigen Bereichsnamen geben. Verwenden Sie es später im Layoutbereich. Diese Eigenschaft stellt den Namen des benutzerdefinierten HTML-Elements dar (bekannt als Webkomponente oder ein anderes Element, wenn Sie es als Wrapper verwenden möchten). Weitere Informationen finden Sie unter Beispiele für Anwendungsfälle. Geben Sie hier Ihren benutzerdefinierten Elementnamen ohne eckige Klammern ("<" oder ">") ein. Beispiel: "my-custom-Element". Jeder Eintrag im Abschnitt "Widgets" unterstützt das folgende Format: | ||
|
Seite > Skript |
(Optional) Diese Eigenschaft ist nur erforderlich, wenn Sie das Widget oder die Komponente von einem Remotestandort wie einem CDN laden.
| ||
|
page > properties |
Sie können Eigenschaften angeben, die Sie für die Web Component übergeben müssen. | ||
|
page > responsive |
Legt fest, ob eine Webkomponente oder ein iFrame-basiertes Widget, das dem benutzerdefinierten Layout auf Konfigurieren Sie diese Eigenschaft mit einem der folgenden Werte:
| ||
|
Seite > Attribute |
In diesem Abschnitt können Sie die Attribute der Webkomponente festlegen. | ||
|
Seite > Sichtbarkeit |
Gibt an, ob die von Cisco angebotenen Widgets, die im benutzerdefinierten Layout auf Die von Cisco angebotenen Widgets umfassen "Kontaktverlauf", "Cisco Webex Experience Management", "IVR Protokoll", "Vorschau des Kampagnen-Anrufhandbuchs" und "Bildschirm-Popup".
| ||
|
Seite > Kinder |
Diese Eigenschaft ist der Kernteil des Layouts. In der Informationen zum Übergeben von STORE-Werten als Eigenschaften finden Sie unter Freigeben von Daten vom Desktop für Widgets. Der Vorteil des Array-Abschnitts "Children" besteht darin, dass Sie vorhandene Web Components in Ihrer Layoutspezifikation verwenden können, die bereits Teil des Desktop-Bundles ist. Einige der Webkomponenten des Desktop-Pakets umfassen:
Weitere Informationen zu den Attributen für die persistente Registerkarte finden Sie unter Attribute für persistente Registerkarten. | ||
|
page > textContent |
Hilft Ihnen beim Hinzufügen Ihres Textinhalts. | ||
|
Seiten > Stil |
Hilft Ihnen, Ihrer Komponente einen bestimmten CSS-Stil zuzuweisen. | ||
|
Seite > Wrapper |
Der Widget-Wrapper ermöglicht es Ihnen, eine Symbolleiste über Ihrem Widget hinzuzufügen. Die Symbolleiste kann einen Titel und das Symbol Stellen Sie sicher, dass Sie den Standardwert "App-maximize-area" verwenden. Derzeit ist nur der Standardwert verfügbar. | ||
|
page > wrapper>-ID |
(Optional) Der Webkomponenten-Widget-Wrapper ermöglicht es Ihnen, den Titel des dynamischen Widgets mithilfe einer eindeutigen Kennung zu aktualisieren. Geben Sie den Eigenschaftswert der Widget-Wrapper-ID
Verwenden Sie zum Aktualisieren des iFrame-basierten Widget-Titels den iFrame-Inhalt aus derselben Domäne. Im Folgenden finden Sie ein Beispielbeispiel: | ||
|
Seite > AgentX-WC-iframe |
Ermöglicht das Einbetten einer Webseite in einen iFrame, der als Widget auf dem Desktop angezeigt wird. Sie können das iFrame-Widget "agentx-wc-iframe" verwenden. | ||
|
Seite > Layout | Ermöglicht die Anordnung der Widgets auf einer Seite. Das folgende Format stellt ein Rasterlayout dar: Hier können Sie das Raster mit den Bereichsnamen definieren, die Sie im Abschnitt "Widgets " definiert haben. Das folgende Beispiel zeigt, wie das Layout von drei Zeilen und drei Spalten angegeben wird: Im Abschnitt "Größe" stellen Zahlen den Bruchteil des Speicherplatzes dar, den ein Widget im Verhältnis zu den anderen Widgets einnehmen kann. Alle drei Spalten nehmen 1 Bruchteil des Speicherplatzes ein. Bei einer verfügbaren Breite von 100 % nimmt jedes Widget 33,33 % des horizontalen Platzes ein. Ein weiteres Anwendungsbeispiel: Wenn Sie als "cols" festlegen: [1, 2, 2], bedeutet dies, dass der Gesamtplatz durch 5 (1+2+2) geteilt wird und das erste Widget 20% des horizontalen Platzes einnimmt. Das zweite und dritte Widget nehmen jeweils 40 % ein. Weitere Informationen finden Sie unter Grundlegende Konzepte des Rasterlayouts. | ||
|
Seite > STAMMVERZEICHNIS |
Die Verschachtelung von Layouts wird als Sublayout bezeichnet. Falls Sie verschachtelte Layouts in Ihrer Layoutkonfiguration haben, müssen Sie ein einzelnes "ROOT"-Objekt als übergeordnetes Element für Unterlayouts haben. Andernfalls kann Ihre Layoutkonfiguration flach sein, wenn keine Verschachtelung erforderlich ist. Dieses Unterlayout bietet mehr Kontrolle über das Größenänderungsverhalten des Layouts. Die Eigenschaft Seitenlayout muss vom Typ Datensatz<Zeichenfolge, Layout> sein. Mit der Layout-Eigenschaft können Sie die Widgets auf einer Seite anordnen. Mit diesem Setup wird ein Raster im ROOT-Layout mit zwei Unterrastern erstellt, deren Größe Sie unabhängig voneinander ändern können. Wenn Sie die Größe einer Komponente ändern, wirkt sich dies auf die Komponenten innerhalb dieses Unterlayouts aus.
Endlosschleife: Wenn Sie das ROOT-Layout als Unterlayout von ROOT einbinden, verursacht dies den Fehler "Aufrufstapel überschritten" und führt in eine Endlosschleife. Gleiches Unterlayout (N) mal: Wenn Sie das Unterlayout mehrmals mit demselben Namen in Ihr Raster einfügen und die Größe eines davon ändern, wird die Größe aller Unterlayouts automatisch geändert. Wenn dies nicht das gewünschte Verhalten ist, benennen Sie jedes der Unterlayouts mit einem eindeutigen Namen um. |
Attribute für permanente Registerkarten
Um die Registerkarten in den benutzerdefinierten Seiten und benutzerdefinierten Widgets als dauerhaft festzulegen, geben Sie die Attribute für MD-Registerkarten im benutzerdefinierten Layout ein.
Beispiel: Festlegen von Registerkarten als permanent
{ "comp": "md-Tabs", "attributes": { "persist-selection": true, "Tabs-id": "unique-id für alle Tabs zusammen im Container" }, }|
Eigenschaft |
Beschreibung |
|---|---|
|
Auswahl beibehalten |
Festlegen von |
|
Registerkarten-ID |
Eindeutige Identifizierung für alle Registerkarten im Container. |
Wenn Sie "md-Tabs" auf "persistent " (persist-selection: true) festlegen, behält Agent Desktop die Registerkartenauswahl auch dann bei, wenn ein Agent zwischen Seiten oder Widgets auf dem Desktop wechselt.
|
|
Konfiguration permanenter Widgets
Sie können jedes benutzerdefinierte Widget als permanent konfigurieren. Permanente Widgets werden auf allen Seiten des Desktops angezeigt. Permanente Widgets werden nur dann als neue Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen" angezeigt, wenn eine aktive Kontaktanfrage oder Konversation vorliegt. Beispiel: Beispiel für das Widget "Beständig".
Permanente Widgets werden auf der Startseite nicht wie auf den anderen Seiten angezeigt. Bei einer aktiven Interaktion werden die permanenten Widgets jedoch auf der Startseite als Teil des Bereichs "Zusatzinformationen" angezeigt. Wenn Sie beispielsweise einen Anruf angenommen haben, wird der Bereich "Interaktionssteuerung" angezeigt, und das Widget "Sample Persistent " wird als Teil des Bereichs "Zusatzinformationen" angezeigt.
Beispiel:
"area": { "persistent": [{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "Emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "benutzerdefinierte Seiten-Widgets" } ] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "Widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://Blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "uuip-Widget-two", "script": "./dynamic-Widgets/Widget-two.js", "attributes": { "title": "WIDGET 2 Inhalt" }, "wrapper": { "title": "Titel Widget 2", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } } } }Wenn Sie ein Widget anpassen, können Sie eine der folgenden Optionen wählen:
-
Hosten Sie eine Anwendung auf einer Webseite, die in einen iframe eingebettet werden kann.
-
Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Widget.
Die technischen Anforderungen an Widgets werden in der Dokumentation zur Entwicklung vonDesktop-Widgets beschrieben. Stellen Sie als Layout-Editor sicher, dass Sie über die folgenden Details verfügen:
-
Wie lautet der Name des benutzerdefinierten HTML-Elements (bekannt als Webkomponente)?
-
Wie lautet die URL zur CDN-Quelle (Content Delivery Network), die das JavaScript-Bundle hostet?
Zusatzinformationsbereich
Im Bereich "Zusatzinformationen" des Desktops werden die Registerkarten angezeigt, die die von Cisco angebotenen (Standard-)Widgets und benutzerdefinierten Widgets enthalten. Die folgenden von Cisco angebotenen Widgets werden auf den vordefinierten Registerkarten angezeigt:
-
Kontakthistorie
-
IVR-Transkript
-
Customer Experience Journey
-
Bildschirm-Pop
Im Bereich "Zusatzinformationen" können Sie folgende Aufgaben ausführen:
-
Registerkarten hinzufügen
-
Ändern der Aktivierreihenfolge
-
Vordefinierte Registerkarten entfernen
-
Die benutzerdefinierten Registerkarten als ziehbar markieren
-
Hinzufügen von QuickInfos zu benutzerdefinierten Registerkarten
-
Hinzufügen der Option "Tabulatorreihenfolge zurücksetzen"
Beispiel:
"panel": { "comp": "md-Tabs", "attributes": { "class": "Widget-Tabs" }, "children": [{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Bildschirm-Pop" } ], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "Emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "benutzerdefiniertes Widget" } ] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "dynamic-area", "properties": { "area": { "id": "dw-panel-two", "Widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-iframe", "attributes": { "src": "https://Blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "wrapper": { "title": "AgentX iFrame", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }, "comp2": { "comp": "Widget-one", "script": "https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/Widget-one.js", "wrapper": { "title": "Widget-Titel", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1"], ["comp2"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1, 1] } } } } } }] } ] }, | Sie können das Customer Experience Journey-Widget konfigurieren, nachdem Sie die Customer Experience Management-Metriken im Managementportal aktiviert haben. |
Fügen Sie im Bereich Zusatzinformationen neue Registerkarten hinzu, um Ihre benutzerdefinierten Widgets zu platzieren. Hier gelten keine besonderen Regeln und die Komponentenverschachtelung ist wie erwartet und im Abschnitt "Kinder " beschrieben. Weitere Informationen finden Sie unter der Children-Eigenschaft der Seite.
Im Folgenden finden Sie spezifische Beispiele zum Anpassen der Registerkartenüberschriften:
Beispiel zum Platzieren von Symbolen und Beschriftungen in der Eigenschaft "Children"
{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Mein Widget-Tab" } ], },Beispiel zum Platzieren von Bildern (mit CSS) und Beschriftungen in der Eigenschaft Children
{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "span", "attributes": { "style": "align-items: Center; Display: flex;" }, "children": [{ "comp": "img", "attributes": { "src": "http: //my-cdn.com/icon.svg", "width": 16, "height": 16, "style": "margin-right: 0.5rem;" } }, { "comp": "span", "textContent": "My Widget Tab" } ] }], },Die Dropdown-Liste Weitere Registerkarten wird automatisch angezeigt, wenn das Hilfsinformationsfenster mehrere Registerkarten enthält.
Sie müssen eine benutzerdefinierte Registerkarten-QuickInfo hinzufügen, um die Lesbarkeit und Barrierefreiheit zu verbessern. Um einen Tooltip für eine benutzerdefinierte Registerkarte hinzuzufügen, umschließen Sie die Komponente mit md-tooltip. Geben Sie die QuickInfo-Informationen in die message-Eigenschaft ein, und wenden Sie die Werte der style-Eigenschaft an, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "Widget-Tabs", "message": "Beispiel-Tab 1", "style": "max-width: 252px; Min-Breite: 110px; overflow: ausgeblendet; Text-overflow: Auslassungspunkte; Leerzeichen: nowrap; Display: inline-Block; margin-bottom: -10px;" }, | Für eine benutzerdefinierte Registerkarte empfehlen wir eine maximale Breite von 252 Pixeln und eine Mindestbreite von 110 Pixeln. |
Um die Drag & Drop-Funktion auf der benutzerdefinierten Registerkarte zu aktivieren, fügen Sie den Attributen die folgende Eigenschaft hinzu:
"comp": "md-Tabs", "attributes": { "class": "Widget-Tabs", "draggable": true, "comp-unique-id": "Sample-dynamic-custom-Tabs" },-
draggable: Legen Sie den Wert derEigenschaft draggableauf true fest. -
comp-unique-id: Geben Sie einen eindeutigen Wert ein, um die Komponente zu identifizieren.Beispiel:
"comp-unique-id": "Beispiel-dynamische-benutzerdefinierte-Registerkarten"
Wenn Sie Drag & Drop für eine benutzerdefinierte Registerkarte aktivieren, kann der Agent die Registerkarte per Drag & Drop an die gewünschte Position im Bereich "Zusatzinformationen" ziehen. Um die Tabulatoren auf die Standardaktivierreihenfolge zurückzusetzen, fügen Sie die folgende Eigenschaft hinzu:
"comp": "agentx-wc-more-actions-Widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "Sample-dynamic-custom-Tabs" },-
agentx-wc-more-actions-Widget: Geben Sie die Komponente ein, die als More Actions () im Bereich "Zusatzinformationen". -
slot="settings": Geben Sie ein Attribut innerhalb der Komponente ein, das als Option "Tabulatorreihenfolge zurücksetzen" in der Dropdown-Liste "Weitere Aktionen " angezeigt wird. Agenten können die Registerkarten im Bereich "Zusatzinformationen" auf die Standardreihenfolge zurücksetzen, indem sie auf das Symbol > Tabulatorreihenfolge zurücksetzen. -
Tabs-unique-id: Geben Sie denselben eindeutigen Wert ein, der für dieEigenschaft comp-unique-iddefiniert ist, um diemd-Tabs-Komponentenzuzuordnen und zurückzusetzen.
Im folgenden Beispielcode werden die Funktionen Weitere Aktionen und Tabulatorreihenfolge zurücksetzen verwendet.
"comp": "agentx-wc-more-actions-Widget", "attributes": { "slot": "settings", "class": "Widget-pane", "Tabs-unique-id": "Sample-dynamic-custom-Tabs" }, "children": [{ "comp": "div", "attributes": { "textContent": "benutzerdefinierte Aktion", "slot": "benutzerdefinierte Aktion" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-Widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } ] }], } | Standardmäßig sind die QuickInfo, das Ellipsensymbol und das Zurücksetzen der Aktivierreihenfolge für vordefinierte Registerkarten definiert. |
Die Dropdown-Liste "Weitere Aktionen " kann nach der Option "Tabulatorreihenfolge zurücksetzen" erweitert werden, um weitere benutzerdefinierte Komponenten oder Widgets hinzuzufügen. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für einen Satz von Stileigenschaftswerten , die auf zusätzliche Komponenten angewendet werden können.
"comp": "md-tooltip", "attributes": { "class": "Widget-Tabs", "message": "Beispielelement", "style": "max-width: 252px; Min-Breite: 110px; overflow: ausgeblendet; Text-overflow: Auslassungspunkte; Leerzeichen: nowrap; Display: inline-Block; margin-bottom: -10px;" }, | Die Drag & Drop-Funktion wird für zusätzliche benutzerdefinierte Komponenten oder Widgets, die der Dropdown-Liste Weitere Aktionen hinzugefügt werden, nicht unterstützt. |
Headless-Widgets
Im Headless-Bereich können Sie Widgets hinzufügen, die ausgeblendet sind und nicht im Agent Desktop angezeigt werden. Diese Widgets werden verwendet, um Logik im Hintergrund auszuführen. Dieser Abschnitt ist nützlich, um Ereignisse auszulösen, die auf dem Desktop auftreten, und um Widget-spezifische Logik auszuführen. Zum Beispiel das Öffnen eines benutzerdefinierten CRM-Bildschirm-Popups für eine SMS bei seiner Ankunft.
Beispiel:
"headless":{ "id":"headless", "Widgets":{ "comp1":{ "comp":"Headless-Widget-one", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/Headless-Widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"Headless-Widget-two", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-Widgets/Headless-Widget-two.js", } }, "Layout":{ "areas":[[ "comp1", comp2" ]], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } }
Freigeben von Daten vom Desktop für Widgets
Um Echtzeitdaten über Eigenschaften oder Attribute in einem benutzerdefinierten Widget zu erhalten, weisen Sie entsprechende STORE-Werte in der JSON-Konfiguration des Layouts zu.
Darüber hinaus können Sie die Daten für den Zugriff über JavaScript SDK-Abonnenten auch über Eigenschaften oder Attribute übergeben. Wenn Ihre Komponente so aufgebaut ist, dass sie auf Eigenschafts- oder Attributänderungen reagiert, erhalten Sie Datenaktualisierungen in Echtzeit von Agent Desktop, die als Datenanbieter bezeichnet wird.
Derzeit haben wir einen einzigen Datenanbieter unter einem Schlüssel-STORE. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Datenanbieter – Widget-Eigenschaften und -Attribute " im Cisco Webex Contact Center Desktop-Entwicklerhandbuch.
Vorschau Kampagnenaufruf
Der Administrator erstellt Kampagnen, konfiguriert den Wählmodus (Vorschau) und weist die Kampagnen Teams zu. Wenn ein Agent zu einem Team gehört, dem Kampagnen zugewiesen sind, kann der Agent einen Anruf für eine Ausgangsvorschau der Kampagne tätigen. Weitere Informationen finden Sie im Cisco Webex Contact Center Campaign Manager-Benutzerhandbuch.
Der Administrator konfiguriert Folgendes im benutzerdefinierten Layout, um die Kontaktvorschau für einen Agenten zu aktivieren.
Kampagnen-Kontakt
Der Administrator fügt das Kampagnenkontakt-Widget im Kopf-Container des benutzerdefinierten Layouts hinzu. Der Kampagnenkontakt zeigt die Kontaktinformationen des Kunden basierend auf den definierten Eigenschaften an. Weitere Informationen zur Layoutausrichtung finden Sie im Abschnitt Layouteigenschaften .
Beispiel:
"header":{ "id":"dw-header", "Widgets":{ "acqueon-component":{ "comp": "agentx-preview-campaign", "properties":{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "teamId": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo", "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } }, "Layout":{ "areas":[ [ "acqueon-component" ] ], "size":{ "cols":[1], "rows":[1] } } }Anrufleitfaden
Das Anrufführungs-Widget wird im Bereich "Zusatzinformationen" auf dem Desktop angezeigt. Im Call Guide werden die Fragen und Antworten auf Kampagnenebene angezeigt. Der Agent wird aufgefordert, die Fragen im Anrufleitfaden durchzulesen und die Antworten einzureichen.
Beispiel:
"panel":{ "comp":"md-Tabs", "attributes":{ "class":"Widget-Tabs" }, "children":[ { "comp":"md-Tab", "attributes":{ "slot":"Tab", "class":"Widget-pane-Tab" }, "children":[ { "comp":"md-icon", "attributes":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Call Guide" } ], "visibility":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-Tab-panel", "attributes":{ "slot":"panel", "class":"Widget-pane" }, "children":[ { "comp": "acqueon-call-guide", "script": "http://localhost:5555//index.js", // CDN-Link hier einfügen " wrapper":{ "title":"Anruf-Guide", "maximizeAreaName":"App-maximize-area" }, "properties":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId":"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerProxyHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerProxyHost", "isProgressiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgressiveCampaignEnabled" } } ], "visibility":"CALL_GUIDE" } ] } |
|
Bildschirm-Pop
Im Desktop-Layout können Sie die Bildschirm-Popup-Funktion wie folgt konfigurieren:
-
Als benutzerdefinierte Seite
-
Als eines der Widgets auf der benutzerdefinierten Seite
-
Als Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen"
Das Bildschirmfenster wird auf der Grundlage der folgenden Faktoren auf dem Desktop angezeigt:
Für den Sprachkanal:
-
Die im Desktop-Layout definierte Konfiguration
-
Die im Flow Designer definierte Screen Pop-Aktivität
Für die neuen digitalen Kanäle:
-
Die im Desktop-Layout definierte Konfiguration
-
Der im Connect Flow Builder definierte Screen Pop-Knoten
Weitere Informationen zum Konfigurieren von Bildschirm-Popup finden Sie unter Bildschirm-Popup.
Konfigurieren des Bildschirmfensters in der Navigationsleiste
Sie können "Bildschirm-Popup" als benutzerdefinierte Seite oder als eines der Widgets auf einer benutzerdefinierten Seite konfigurieren. Um auf die benutzerdefinierte Seite "Bildschirm-Pop" zuzugreifen, klicken Sie auf das Symbol "Bildschirm-Pop" in der Navigationsleiste. Um auf das Widget "Bildschirm-Popup" auf der benutzerdefinierten Seite zuzugreifen, klicken Sie auf das benutzerdefinierte Symbol in der Navigationsleiste. Weitere Informationen zu Navigationseigenschaften finden Sie unter Navigation (benutzerdefinierte Seiten).
Beispiel: Bildschirmfenster als benutzerdefinierte Seite
{ "nav": { "Label": "Bildschirm-Pop", "icon": "Pop-out", "iconType": "Momentum", "navigateTo": "/screenpop", "align": "top" }, "page": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "Widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } }, "visibility": "SCREEN_POP" }Beispiel: Bildschirmfenster als Widget auf der benutzerdefinierten Seite
"comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "properties": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" } | Wenn das Bildschirm-Popup nicht im Flow Designer konfiguriert ist, wird die benutzerdefinierte Seite leer angezeigt. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Bildschirm-Pop im Flow-Designer finden Sie unter Bildschirm-Pop. |
Konfigurieren des Bildschirm-Popups im Bereich "Zusatzinformationen"
Sie können das Bildschirmfenster so konfigurieren, dass es als Registerkarte im Bereich mit den Zusatzinformationen angezeigt wird.
| Standardmäßig wird "Bildschirm-Pop" als neue Unterregisterkarte auf der Registerkarte "Bildschirm-Popup " des Bereichs "Zusatzinformationen" angezeigt, wenn "Bildschirm-Pop" so konfiguriert ist, dass es im Flow Designer als "Im Desktop" angezeigt wird. |
Fügen Sie dem Bedienfeldabschnitt das folgende Attribut hinzu, um "Bildschirm-Popup" als Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen" hinzuzufügen. Weitere Informationen zu den Panel-Details finden Sie unter Bereich mit Zusatzinformationen.
Beispiel: Bildschirmfenster als Registerkarte im Bereich "Zusatzinformationen"
{ "comp":"md-Tab", "attributes":{ "slot":"Tab", "class":"Widget-pane-Tab" }, "children":[ { "comp": "md-icon", "attributes": { "name": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Bildschirm-Pop" }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], } | Die im Flow Designer definierte Anzeigeoption "Bildschirm-Popup" hat Vorrang vor der im Desktop-Layout definierten Konfiguration. Angenommen, Sie haben die folgenden Einstellungen für die Bildschirm-Popup-Funktion konfiguriert:
Wenn das Ereignis eintritt, für das das Bildschirm-Popup konfiguriert ist, wird das Screen-Pop-Fenster außerhalb des Desktops angezeigt, d. h. in einer neuen Browser-Registerkarte. |
Beispiele für Anwendungsfälle
-
Verwenden von Registerkarten auf der benutzerdefinierten Seite
-
Standardbereich mit Zusatzinformationen zu Kontaktverlauf und Popup-Fenster
-
Bereich mit Zusatzinformationen zum Customer Experience Journey-Widget
Konfigurieren und Aufrufen des Customer Experience Management-Metrik-Widgets über die Navigationsleiste
Beispiel:
{ "nav": { "Label": "Customer Experience Management-Metriken", "icon": "/app/images/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "andere", "navigateTo": "wxm-metrics", "align": "top" }, "page": { "id": "wxm-metrics", "Widgets": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-cloudcherry-Widget", "attributes": { "metrics": true }, "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1"] ], "size": { "cols": [1], "rows": [1] } } } }, | Informationen zum Abrufen von spaceId und metricsId finden Sie in der Webex Experience Management Dokumentation. |
Verwenden von Registerkarten auf der benutzerdefinierten Seite
Beispiel:
{ "nav": { "Label": "dynamische Registerkarten", "icon": "gespeicherte Informationen", "iconType": "Momentum", "navigateTo": "dynamic-Tabs", "align": "top" }, "page": { "id": "page-id-Tabs", "Widgets": { "comp1": { "comp": "md-Tabs", "children": [{ "comp": "md-Tab", "textContent": "Eins", "attribute": { "slot": "Tab" } }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel" }, "children": [{ "comp": "Widget-zwei", "script": "http:/my-cdn.com/dynamic-Widgets/Widget-two.js" }] }, { "comp": "md-Tab", "textContent": "Zwei", "attribute": { "slot": "Tab" } }, { "comp": "md-Tab-panel", "textContent": "Zwei Inhalte", "attributes": { "slot": "panel" } } ] }, "comp2": { "comp": "Widget-two", "script": " http:/my-cdn.com/dynamic-Widgets/Widget-two.js" } }, "Layout": { "areas": [ ["comp1", "comp2"] ], "size": { "cols": [1, 1], "rows": [1] } } } } }Standardbereich mit Zusatzinformationen zu Kontakten und Popup-Fenster
Beispiel:
"panel": { "comp": "md-Tabs", "attributes": { "class": "Widget-Tabs" }, "children": [{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, ] }, ] }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } },Bereich mit Zusatzinformationen zum Customer Experience Journey-Widget
Beispiel:
"panel": { "comp": "md-Tabs", "attributes": { "class": "Widget-Tabs" }, "children": [{ "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "visibility": "WXM_JOURNEY" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-Widget", "properties": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "wrapper": { "title": "Customer Experience Journey", "maximizeAreaName": "App-maximize-area" } }], { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }] }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "CONTACT_HISTORY" } }] }, { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab", "class": "Widget-pane-Tab" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP_TAB" } }], "visibility": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-Tab-panel", "attributes": { "slot": "panel", "class": "Widget-pane" }, "children": [{ "comp": "slot", "attributes": { "name": "SCREEN_POP" } }], "visibility": "SCREEN_POP" } "visibility": "SCREEN_POP" }, },Tastenkombinationen
Tastenkombinationen definieren eine alternative Möglichkeit, eine bestimmte Aktion auf dem Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu den systemdefinierten Tastenkombinationen finden Sie im Abschnitt Zugriff auf Tastenkombinationen im Kapitel "Einführung Cisco Webex Contact Center Agent Desktop des Benutzerhandbuchs ".
| Die Reihenfolge der Tastenkombinationen in der Agent Desktop Navigationsleiste basiert auf der Reihenfolge, in der das zugehörige Widget oder die benutzerdefinierte Seite im Desktoplayout konfiguriert ist. Wenn das Cisco Webex Experience Management Symbol z. B. das dritte Element in der Navigationsleiste ist, wird die Seite Cisco Webex Experience Management mit der Tastenkombination Strg + Alt + 3 geöffnet. |
Der Entwickler kann die Tastenkombinationen für benutzerdefinierte Widgets mithilfe des Tastenkombinationsmoduls registrieren. Weitere Informationen finden Sie hier Cisco Webex Contact Center Desktop-Entwicklerhandbuch.
Tastaturkürzel-Konflikte
Tastaturkürzel-Konflikte treten auf, wenn mehrere Widgets dieselbe Tastenkombination verwenden. Dadurch wird die Tastenkombination deaktiviert, bis der Konflikt gelöst ist.
Tastaturkürzelkonflikte können in den folgenden Szenarien auftreten:
| Szenario |
Auflösung |
|---|---|
|
Konflikte können auftreten, wenn zwei Widgets (ein benutzerdefiniertes Widget oder ein Desktop-Widget von Cisco) dieselbe Tastenkombination haben und sich beide auf derselben Seite befinden. |
Verschieben Sie eines der Widgets (benutzerdefiniertes Widget) auf eine andere Seite. Die Auflösung gilt für alle Widgets, die sich nicht auf Seitenebene befinden. |
|
Konflikte können auftreten, wenn die Tastenkombination für ein benutzerdefiniertes Widget und ein Widget auf Seitenebene identisch ist. |
Dieser Konflikt kann vom Agent Desktop Administrator nicht gelöst werden. |
|
|
Übersetzung
Folgende Sprachen werden unterstützt:
Bulgarisch, Chinesisch (China), Chinesisch (Taiwan), Dänisch, Deutsch, Englisch (GB), Englisch (USA), Finnisch, Französisch, Italienisch, Japanisch, Katalanisch, Koreanisch, Kroatisch, Niederländisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch (Brasilien), Portugiesisch (Portugal), Rumänisch, Russisch, Schwedisch, Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Türkisch und Ungarisch.
Die Sprache der Desktop-Benutzeroberfläche basiert auf den Spracheinstellungen Ihres Browsers. Betrachten wir beispielsweise, dass Sie im Firefox-Browser die bevorzugte Sprache als Französisch ausgewählt haben. Wenn Sie den Desktop im Firefox-Browser starten, wird die Desktop-Benutzeroberfläche in Français (Französisch) angezeigt. Die horizontale Kopfzeile, die Navigationsleiste und andere Komponenten, die dem Desktoplayout hinzugefügt wurden, werden jedoch nicht basierend auf den Spracheinstellungen Ihres Browsers lokalisiert.
Desktop-Komponenten lokalisieren
Verwenden Sie zur Lokalisierung von Desktop-Komponenten
-
Verwenden Sie die vorhandenen Lokalisierungsschlüssel, die in der
App.jsonDatei festgelegt wurden. Wenn keine Lokalisierungsschlüssel festgelegt wurden, wird die Standardsprache Englisch (US) verwendet. Sie können eine Serviceanfrage an den Cisco-Support senden, um derApp.jsonDatei einen Lokalisierungsschlüssel hinzuzufügen.Beispiel: Lokalisierungsschlüssel
{ "common": { "ButtonTitle": "Timer stoppen" } } -
Geben Sie in der JSON-Datei "Desktoplayout" die folgende Eigenschaft ein (unter Berücksichtigung der Groß-/Kleinschreibung), um eine Komponente zu lokalisieren:
"textContent": "$I 18N.<Taste>",where <key> bezieht sich auf den entsprechenden Lokalisierungsschlüssel in der
App.json-Datei.
Beispiel: Header-Komponente lokalisieren
"header": { "id": "header", "Widgets": { "head1": { "comp": "md-Button", "attributes": { "slot": "menu-Trigger", "style": "height: 64px" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.ButtonTitle", } }, }, }Beispiel: Lokalisieren der Registerkartenkomponente im Bereich "Zusatzinformationen"
"panel": { "comp": "md-Tab", "attributes": { "slot": "Tab" }, "children": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }Desktoplayout anzeigen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||
| 2 |
Wählen Sie das Auslassungszeichen neben dem Namen des Desktoplayouts aus, das Sie anzeigen möchten, und klicken Sie auf Ansicht. | ||||||||||
| 3 |
Zeigen Sie die folgenden Details an:
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Desktop-Layout bearbeiten
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie das Ellipsensymbol neben dem Desktoplayout aus, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||||
| 3 |
Bearbeiten Sie die folgenden Details:
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| 4 |
Nachdem Sie die Datei angepasst haben, klicken Sie auf Hochladen , um die angepasste JSON-Datei hochzuladen.
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| 5 |
(Optional) Klicken Sie auf " Wiederherstellen ", um das Standardlayout wiederherzustellen. | ||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern. Wichtig: Informationen zum Überprüfen der Layouterfahrung finden Sie unter Anzeigen der Layouterfahrung auf dem Desktop. |
Kopieren eines Desktoplayouts
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie das Ellipsensymbol neben dem zu kopierenden Desktoplayout aus, und klicken Sie auf Kopieren.
| ||||||||||||||
| 3 |
Bearbeiten Sie die folgenden Details:
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| 4 |
Nachdem Sie die JSON-Datei lokal angepasst haben, klicken Sie auf Hochladen , um die Datei hochzuladen. Das Webex Contact Center-System beginnt mit der Validierung der JSON-Datei.
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| 5 |
(Optional) Klicken Sie auf " Wiederherstellen ", um das Standardlayout wiederherzustellen. | ||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern , um die Konfiguration zu speichern. |
Deaktivieren eines Desktoplayouts
Sie können ein Desktop-Layout nicht deaktivieren, wenn das Layout einem Team zugewiesen ist. Wenn Sie versuchen, ein solches Layout zu deaktivieren, werden Sie in einer Meldung darüber informiert, dass Sie das Desktop-Layout nicht deaktivieren können. Sie können auf das Informationssymbol in der Meldung klicken, um die Liste der Entitäten anzuzeigen, die Sie diesem Desktop-Layout zugeordnet haben.
Nachdem Sie ein Desktoplayout deaktiviert haben, wird es auf der Seite "Desktoplayout" weiterhin als "Nicht aktiv" angezeigt.
So deaktivieren Sie ein Desktop-Layout:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Desktoplayout, das Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Desktop-Layouts wird in "Nicht aktiv" geändert.
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Aktivieren eines Desktoplayouts
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Desktoplayout, das Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Wiederherstellen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Desktop-Layouts wird in "Aktiv" geändert.
|
Kompetenzdefinitionen
Die Weiterleitung auf Kompetenzbasis ist eine optionale Funktion des Webex Contact Center, mit der Sie eingehenden Anrufen Qualifikationsanforderungen, wie z. B. Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse, zuweisen können, damit sie an Agenten mit entsprechenden Kenntnissen verteilt werden können.
Die Seite "Skill-Definitionen" bietet eine Oberfläche zum Anzeigen, Erstellen und Bearbeiten von Skills, die Anrufen und Skill-Profilen zugewiesen werden können, die dann Teams oder einzelnen Agenten zugewiesen werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu qualifikationsbasierter Weiterleitung und Qualifikationsprofilen.
Die maximale Anzahl aktiver Skills, die Sie erstellen können, wird durch die Werte für maximale Skills und maximale Textkenntnisse bestimmt, die für Ihr Unternehmen bereitgestellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Mandanteneinstellungen.
Kompetenzdefinition erstellen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Portals Provisioning>Skills | ||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Skill-Definitionen" auf + Neue Skill-Definition. | ||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie die Qualifikationseinstellungen wie in dieser Tabelle beschrieben an.
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. | ||||||||||||||
| 5 |
Um die Einstellungen in allen Feldern zurückzusetzen, klicken Sie auf " Zurücksetzen". |
Bearbeiten einer Kompetenzdefinition
So zeigen Sie eine Kompetenzdefinition an und bearbeiten sie:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning>Skills | ||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Skill, den Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten. | ||||||||||||||
| 3 |
Bearbeiten Sie die Skill-Einstellungen wie in dieser Tabelle beschrieben.
| ||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Deaktivieren einer Skill-Definition
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning>Skills | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Qualifikation, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja.
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Aktivieren einer Kompetenzdefinition
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Provisioning>Skills |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Skill mit dem Status "Inaktiv ", und klicken Sie auf "Wiederherstellen". |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status des Skills wird in "Aktiv " geändert.
|
Kompetenzprofile
Ein Qualifikationsprofil ist eine Gruppe von Fähigkeiten mit jeweils zugewiesenen Werten, die Sie einem agentenbasierten Team oder einem einzelnen Agenten zuweisen. Beispielsweise können Sie einer Englischkenntnis in einem Kompetenzprofil einen hohen Kenntnisgrad zuweisen und in einem anderen Profil eine niedrigere Kenntnisebene.
Wenn Sie einem Team ein Qualifikationsprofil zuweisen, werden alle Agenten, die bei diesem Team angemeldet sind, diesem Qualifikationsprofil zugewiesen, es sei denn, einem Agenten wurde ein bestimmtes Qualifikationsprofil zugewiesen.
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|
Kompetenzprofil erstellen
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Skill-Profile" auf + Neues Skill-Profil. |
| 3 |
Geben Sie den Namen des Kompetenzprofils und eine Beschreibung ein. |
| 4 |
Wählen Sie die aktiven Skills, die Sie zuweisen möchten, aus der Liste der aktiven Skills aus. |
| 5 |
Geben Sie den entsprechenden Skill-Wert an. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzdefinitionen. |
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern , um das Qualifikationsprofil zu speichern. |
| 7 |
(Optional) Klicken Sie auf "Zurücksetzen ", um die Werte in allen Feldern zurückzusetzen. |
Bearbeiten eines Kompetenzprofils
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Qualifikationsprofil, und klicken Sie auf Bearbeiten. |
| 3 |
Bearbeiten Sie den Namen, die Beschreibung und die aktiven Skills. |
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern , um das Qualifikationsprofil zu speichern. |
Kompetenzprofil kopieren
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einem Qualifikationsprofil, und klicken Sie auf Kopieren. |
| 3 |
Bearbeiten Sie die erforderlichen Details. |
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern , um das Qualifikationsprofil zu speichern. |
Kompetenzprofil löschen
| 1 |
Wählen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals die Optionen Provisioning . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem zu löschenden Qualifikationsprofil, und wählen Sie "Löschen " aus. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Schwellenwertregeln
Wenn in Ihrem Unternehmen die Funktion "Schwellenwert-Warnungen" verwendet wird, können autorisierte Benutzer Schwellenwertregeln erstellen, um Agenten- und Anrufdaten zu überwachen.
Anrufmetrik
Sie können Schwellenwertregeln für Anrufmetriken konfigurieren. Geben Sie für jede Regel einen Wert an, der die Warnung auslöst. Konfigurieren Sie die Anrufmetrik wie in dieser Tabelle beschrieben.
|
Metrisch |
Entitätstyp |
Triggerwerttyp |
|---|---|---|
|
Abgebrochene Anrufe |
Warteschlange |
Anzahl |
|
Durchschnittliche Zeit in Warteschlange |
Warteschlange |
Dauer |
|
Durchschnittliche Antwortzeit |
Warteschlange |
Dauer |
|
Blind übergebene Anrufe |
Warteschlange |
Anzahl |
|
IVR-Anrufe |
Einstiegspunkt |
Anzahl |
|
Längste Zeit in Warteschleife |
Warteschlange |
Dauer |
|
Anzahl der Anrufe in der Warteschleife |
Warteschlange |
Anzahl |
|
Überlaufende Anrufe |
Warteschlange |
Anzahl |
|
Service-Level-Grenzwert |
Warteschlange |
Prozentsatz |
|
Kurze Anrufe |
Einstiegspunkt |
Anzahl |
|
Weitergeleitete Anrufe |
Warteschlange |
Anzahl |
Agentenkennzahlen
Sie können Schwellenwertregeln für Agentenkennzahlen konfigurieren. Geben Sie für jede Regel einen Wert an, der die Warnung auslöst. Konfigurieren Sie die Agentenmetriken wie in dieser Tabelle beschrieben.
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Metrisch |
Entitätstyp |
Triggerwerttyp |
|---|---|---|
|
Verfügbare Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Verbundene Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Aktuell verfügbare Zeit |
Agent |
Dauer |
|
Aktuelle Verbindungszeit |
Agent |
Dauer |
|
Aktuelle Haltezeit |
Agent |
Dauer |
|
Aktuelle Leerlaufzeit |
Agent |
Dauer |
|
Aktuelle Nachbereitungszeit |
Agent |
Dauer |
|
IB durchschnittliche Bearbeitungszeit |
Standort oder Team |
Dauer |
|
Leerlaufende Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Nicht antwortende Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Anzahl der Agenten in "Outdial" |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Anzahl angemeldeter Agenten |
Standort oder Team |
Anzahl |
|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Ü-Wagen |
Standort oder Team |
Dauer |
|
Auslastung |
Standort oder Team |
Prozentsatz |
|
Gesamte verfügbare Zeit |
Agent |
Dauer |
|
Gesamte inaktive Zeit |
Agent |
Dauer |
Standardmäßig sind für einen Mandanten maximal 50 Schwellenwertregeln zulässig. Wenden Sie sich an den Support von Cisco, um diesen auf einen höheren Grenzwert zu erhöhen.
Erstellen einer Schwellenwertregel
Eine Schwellenwertwarnung wird im Bericht "Agentenleistungsstatistik" auf dem Agent Desktop angezeigt, wenn Sie die Schwellenwertregel für die Agentenanzeige auf "Ja " setzen und die Schwellenwertwarnung im Desktopprofil auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Auf der Seite "Schwellenwertregeln ":
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie die Einstellungen für die Regel an, oder ändern Sie sie. Im Bereich "allgemeine Einstellungen" können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
Sie können die folgenden Einstellungen im Bereich "Entitätsinformationen " festlegen oder ändern:
Im Bereich "Schwellenwertinformationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
Im Bereich "E-Mail-Informationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
| ||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Kopieren einer Schwellenwertregel
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Schwellenwertregeln " auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einer aufgelisteten Regel, und klicken Sie auf "Kopieren". | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie die Einstellungen für die Regel an, oder ändern Sie sie. Im Bereich "allgemeine Einstellungen" können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
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| 4 |
Sie können die folgenden Einstellungen im Bereich "Entitätsinformationen " festlegen oder ändern:
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| 5 |
Im Bereich "Schwellenwertinformationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
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| 6 |
Im Bereich "E-Mail-Informationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
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| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten einer Schwellenwertregel
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||||||||||
| 2 |
Auf der Seite "Schwellenwertregeln":
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| 3 |
Geben Sie die Einstellungen für die Regel an, oder ändern Sie sie. Im Bereich "allgemeine Einstellungen" können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
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| 4 |
Im Bereich "Schwellenwertinformationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
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| 5 |
Im Bereich "E-Mail-Informationen " können Sie die folgenden Einstellungen festlegen oder ändern:
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| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Deaktivieren einer Schwellenwertregel
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben der Schwellenwertregel, die Sie deaktivieren möchten, und klicken Sie auf Als inaktiv markieren. | ||
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Schwellenwertregel wird in "Nicht aktiv " geändert.
|
Aktivieren einer Schwellenwertregel
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Schwellenwertregel mit dem Status "Inaktiv ", und klicken Sie auf "Wiederherstellen". |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Der Status der Schwellenwertregel ändert sich in Aktiv.
|
Zuordnungen von Einstiegspunkten
Die Seite "Einstiegspunktzuordnungen" ist eine Schnittstelle zum Verwalten der Zuordnungen zwischen Einstiegspunkten und den folgenden Bereichen:
-
Rufnummern (DN)
-
Webex Contact Center PSTN
-
Sprach-POP-Brücke
-
Webex Calling
-
-
Soziale Botschaften
Standardmäßig werden alle Zuordnungen zwischen DN und Einstiegspunkt aufgelistet. Bei Bedarf können Sie die Liste filtern, indem Sie einen Eintrag aus der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt auswählen" auswählen. Die Liste zeigt DN, Einstiegspunkt, Nummerntyp und ID an.
| Wenn eine eingehende Eingangspunkt-DN nicht das richtige Format aufweist, kann der Anruf nicht verbunden werden. Wenn die Eingangspunkt-DN beispielsweise das Format (xxx xxx xxx) und die Eingangspunkt-DN das Format (+1 xxx xxx xxx) hat, kann der Anruf nicht verbunden werden. |
| Die folgenden Punkte gelten, wenn Sie über ein Cisco PSTN-Add-on verfügen:
|
Um einen Einstiegspunkt zu verwenden, müssen Sie dem Einstiegspunkt eine Rufnummer zuordnen.
Einen Einstiegspunkt zuordnen
So ordnen Sie einen Einstiegspunkt zu:
| 1 |
Klicken Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals auf | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf "Zugangspunktzuordnungen", und wählen Sie die entsprechende Zuordnungsliste aus: DN zu Einstiegspunktzuordnungen.
| ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf + Neue DN-zu-EP-Zuordnung. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Geben Sie Werte für die folgenden Felder ein:
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| 5 |
(Nur für SMS) Nachdem Sie den Einstiegspunkt ausgewählt haben, wird ein Die Webhook-URL wird auf der Seite ausgefüllt. Kopieren Sie die Webhook-URL und konfigurieren Sie MessageBird. Diese Konfiguration hilft beim Austausch SMS Nachrichten mit MessageBird. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten von Zuordnungen zwischen Wählnummer und Einstiegspunkt
| 1 |
Klicken Sie in der Navigationsleiste des Managementportals auf | ||
| 2 |
Wählen Sie die passende Liste aus:
| ||
| 3 |
Um eine Zuordnung zu bearbeiten, klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben einer Rufnummer oder einem Social-Media-Messaging-Kanal und dann auf Bearbeiten. | ||
| 4 |
Nehmen Sie die Änderungen vor und klicken Sie auf Speichern .
|
Wählnummer-zu-Einstiegspunkt-Zuordnungen löschen
| 1 |
Klicken Sie in der Navigationsleiste des Managementportals auf | ||
| 2 |
Wählen Sie die passende Liste aus:
| ||
| 3 |
Klicken Sie auf DN-zu-Einstiegspunkt-Zuordnungen. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Eintrag, den Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. | ||
| 5 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja.
|
Berichte für die bereitgestellten Elemente
Mithilfe des Managementportals können Sie Berichte über die aktiven Ressourcen erstellen, die der Webex Kontaktcenter-Administrator für Ihr Unternehmen bereitstellt. Sie können die folgenden Berichte anzeigen:
|
Bericht |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Standortbericht |
Die Details zu den Standorten Ihres Unternehmens. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Websites, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen |
||
|
Teambericht |
Die Details zu den Teams für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Websites, Teams, Einstiegspunkten und Warteschlangen |
||
|
Agentenbericht |
Die Details der Agenten für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile. |
||
|
Eingehender EP-Bericht |
Die Details zu den Einstiegspunkten für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
||
|
Bericht "Eingehende Warteschleifen" |
Die Details der Warteschlangen für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
||
|
Outdial-EP-Bericht |
Die Details zu den Outdial-Einstiegspunkten für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
||
|
Bericht "Warteschleifen für ausgehende Anrufe" |
Die Details zu den Outdial-Warteschlangen für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
||
|
Desktopprofilbericht |
Die Details zu den Desktopprofilen für Ihr Unternehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Profile. |
||
|
Skill-Bericht |
Die Details zu den Skills, die für Ihr Unternehmen verfügbar sind. Dieser Bericht ist nur verfügbar, wenn in Ihrem Unternehmen die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet wird. Weitere Informationen zum Definieren der Skills für Ihr Unternehmen finden Sie unter Skill-Definitionen.
|
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Skill-Profil-Bericht |
Die Details der Zuordnung der Skills und der entsprechenden Profile. Dieser Bericht ist nur verfügbar, wenn in Ihrem Unternehmen die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet wird. Weitere Informationen zum Definieren der Profile für die Skills finden Sie unter Skill-Profile. |
||
|
Routing-Bericht |
Die Details zur Zuordnung der Routing-Strategien zu den Einstiegspunkten, Warteschlangen und Teams. Weitere Informationen zum Definieren von Weiterleitungsstrategien finden Sie unter Informationen zur Kontaktweiterleitung. |
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|
Bericht "Agentenkenntnisse" |
Die Details zu den Agenten und ihren entsprechenden Fähigkeiten. Dieser Bericht ist nur verfügbar, wenn in Ihrem Unternehmen die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet wird. Weitere Informationen zum Definieren der Kenntnisse für Ihr Unternehmen und Desktopprofile finden Sie unter Qualifikationsdefinitionen und Desktopprofile. Hinweis: Skillbasiertes Routing wird derzeit nicht unterstützt. |
Verwalten von Berichten für die bereitgestellten Elemente
So senden Sie den Bericht per E-Mail oder laden den Bericht für ein bereitgestelltes Element herunter:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning> | ||
| 2 |
Wählen Sie den erforderlichen Berichtstyp aus. Weitere Informationen zu den Berichtstypen finden Sie unter Berichte für die bereitgestellten Elemente. | ||
| 3 |
Laden Sie den Bericht entweder als Excel-Tabelle oder als PDF herunter.
|
Inaktive Objekte dauerhaft löschen
Webex Kontaktcenter ermöglicht Administratoren das dauerhafte Löschen von Konfigurationsobjekten, die als inaktiv markiert wurden. Auf diese Weise können Kunden unerwünschte Konfigurationen entfernen, einen schlanken Konfigurationsbedarf beibehalten und die Anwendungsleistung verbessern. Bevor Sie ein Konfigurationsobjekt endgültig löschen, müssen Sie es als inaktiv markieren. Sie können auch in regelmäßigen Abständen inaktive Objekte löschen, indem Sie eine Einstellung für die automatische Bereinigung auf Mandantenebene verwenden.
Folgende Konfigurationsobjekttypen können Sie dauerhaft löschen:
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Benutzer
-
Benutzerprofile
-
Desktopprofile
-
Arbeitstypen
-
Hilfscodes
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Schwellenwertregeln
-
Kompetenzprofil
-
Teams
-
Standorte
-
Einstiegspunkte
-
Einstiegspunkte für externe Anrufe
-
Warteschleifen
-
Warteschleifen für externe Anrufe
-
Desktop-Layouts
-
Globale Variablen
-
Multimedia-Profile
-
Kompetenzdefinitionen
Die maximale Anzahl der inaktiven Benutzer beträgt 5000. Die maximale Anzahl inaktiver Objekte für alle anderen Objekttypen beträgt 100. Wenn dieser Grenzwert erreicht ist, müssen Sie inaktive Objekte löschen, um weitere Objekte deaktivieren zu können. Wenn dem Konfigurationsobjekt Objekte zugeordnet sind, müssen Sie alle referenzierten Objekte deaktivieren.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Provisioning (Bereitstellung) aus . | ||
| 2 |
Wählen Sie eine Entität aus. | ||
| 3 |
Um ein Konfigurationsobjekt manuell dauerhaft zu löschen, klicken Sie auf der Seite "Entität" auf das Auslassungszeichen neben dem Objekt. Wählen Sie Delete (Löschen). | ||
| 4 |
Klicken Sie in dem Dialogfeld, das Sie darüber informiert, dass das Objekt dauerhaft gelöscht wird und nicht wiederhergestellt werden kann, auf Ja. Es wird eine Meldung angezeigt, dass das Objekt endgültig gelöscht wurde.
|
Info zur Business Rules Engine
Die Business Rules Engine (BRE) bietet Tenants die Möglichkeit, ihre Daten für die benutzerdefinierte Weiterleitung und die allgemeine Implementierung in die Webex Contact Center-Umgebung einzubeziehen. Administratoren können die BRE-Lösung mit Webex Contact Center verwenden, um Geschäftsdaten für ihre Organisation in Flows zu nutzen.
Info zur Kontaktweiterleitung
Das Modul "Routing-Strategie" bietet eine flexible Umgebung für das Weiterleiten von Kontakten an die beste Ressource, unabhängig vom Standort. Jeder eingehende Kontakt kommt an einem Eingangspunkt an, von wo aus er zur Verteilung auf Teams an Contact Center-Standorten gemäß den im Modul "Routingstrategie", "Geplante Teamkapazität" und "Warteschlangenpriorität" festgelegten Einstellungen für die Verteilung auf Teams an Contact Center-Standorten gesendet wird.
Wenn in Ihrem Unternehmen die Outdial-Funktion verwendet wird, durchläuft jeder Outdial-Anruf einen Outdial-Einstiegspunkt und eine Outdial-Warteschleife, entsprechend den Routing-Strategien im Routing-Strategie-Modul.
| Die Beispiele in den folgenden Abschnitten beziehen sich zwar auf Telefonkontakte, für andere Medientypen stehen jedoch die gleichen Optionen für die Kontaktweiterleitung zur Verfügung. |
Jeder Kontakt kommt an einem Einstiegspunkt an, an dem eine Routing-Strategie die Geschäftslogik anwendet. Basierend auf den bewerteten Kriterien in der Routing-Strategie wählt das System eine geeignete Warteschleife aus, um den Kontakt an eines der verfügbaren Teams zu verteilen.
Allgemeines zur kompetenzbasierten Weiterleitung
Die kompetenzbasierte Weiterleitung (SBR) ist eine optionale Funktion, mit der die Anforderungen von Kontakten mit Agenten erfüllt werden, die über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen. SBR ist sowohl für Sprachkontakte als auch für Kontakte über einen digitalen Kanal verfügbar. Wenn Anrufe an einem Eingangspunkt eingehen, klassifiziert SBR die Anrufe in Teilgruppen. Sie können die Anrufe in jeder Teilmenge an Agenten weiterleiten, die über die erforderlichen Kenntnisse verfügen, wie z. B. Sprachkenntnisse oder Produktkenntnisse.
SBR weist Anrufen in einem Flow Kompetenzanforderungen zu. Basierend auf den zugewiesenen Qualifikationsanforderungen werden die Anrufe in eine Warteschlange eingereiht, um sie an Agenten mit entsprechenden Qualifikationen zu verteilen. Sie können SBR so konfigurieren, dass die Qualifikationsanforderungen von Agenten entfernt oder reduziert werden, wenn ein Agent innerhalb eines in der Warteschleife angegebenen Zeitintervalls nicht verfügbar ist. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzdefinitionen. Um die Qualifikationsanforderungen zu entfernen oder zu reduzieren, geben Sie die Qualifikationslockerungen in der Aktivität Kontakt in Warteschlange an.
SBR gleicht alle Kompetenzanforderungen von Kontakten mit den Kompetenzen von Agenten ab. Wenn eine der Qualifikationsanforderungen eines Kontakts ungültig ist, weil die Qualifikationswerte im Ablauf nicht richtig definiert wurden, kann SBR keinen passenden Agenten finden. In diesen Fällen wird der Anruf an den am längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.
SBR bietet folgende Funktionen:
-
Ordnen Sie die Qualifikationsanforderungen von Kontakten Agenten zu, die über diese spezifischen Fähigkeiten verfügen.
-
Fügen Sie Kontakte Qualifikationsanforderungen hinzu und leiten Sie Kontakte mit denselben Qualifikationsanforderungen an eine einzelne Warteschlange weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Kontaktwarteschlangen-Aktivität .
-
Konfigurieren verschiedener Agententeams mit einer Gruppe von Agenten für die Bedienung einer Warteschlange. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Warteschlange und einer Outdial-Warteschlange.
-
Ordnen Sie den Profilen dieser Agenten verschiedene Fähigkeiten zu. Weitere Informationen finden Sie unter Agentenprofile.
Im vorherigen Beispiel erfordert Kontakt C1 Kompetenz A und Kontakt C2 sowohl Kompetenz A als auch Kompetenz B. Wenn C2 in die Warteschleife eingereiht wird, sind Agenten mit Skill A und Skill B erforderlich. Um den besten Kundenservice zu erzielen, ordnen Sie C2 dem Team zu, das sowohl über Skill A als auch über Skill B verfügt. Ordnen Sie C2 nicht einem Team zu, das nur über Skill A oder Skill B verfügt. Wenn Sie C2 einem Team zuweisen, das nur über Skill A oder Skill B verfügt, wird C2 zum längsten Kontakt im Status "Geparkt".
Weiterleitungstypen auf Kompetenzbasis
Die SBR leitet Kontakte basierend auf den im Ablauf konfigurierten Qualifikationsanforderungen des Kontakts an Agenten weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zur qualifikationsbasierten Weiterleitung.
Sie können SBR beim Erstellen einer Warteschlange in den Einstellungen für den Warteschleifen-Routing-Typ aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Warteschlange und einer Outdial-Warteschlange. SBR leitet Kontakte auf eine der folgenden Arten an Agenten weiter, wenn mehr als ein Agent mit den erforderlichen Qualifikationen verfügbar ist:
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Am längsten verfügbarer Agent
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Bester verfügbarer Agent
Am längsten verfügbarer Agent: Die SBR leitet Kontakte an den Agenten weiter, der am längsten verfügbar war.
Bester verfügbarer Agent: Die SBR leitet Kontakte an den Agenten weiter, der über die höchsten Kenntnisse in dieser Fertigkeit verfügt. So leiten Sie Kontakte an den am besten verfügbaren Agenten weiter:
-
Konfigurieren Sie die Qualifikationsanforderungen des Kontakts mit der erforderlichen Bedingung, dass der Kontakt immer an einen Agenten mit dem höchsten Kenntnisgrad weitergeleitet wird:
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Wenn Sie <= Bedingung für die Qualifikationsanforderungen des Kontakts auswählen , bedeutet ein niedrigerer Wert, dass eine bessere Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kontakts besser ist.
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Wenn Sie für die Qualifikationsanforderungen des Kontakts>= Bedingung auswählen , bedeutet ein höherer Wert, dass eine bessere Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kontakts besser übereinstimmt.
-
Wenn Sie die IS-Bedingung für die Kompetenzanforderungen des Kontakts auswählen , wird ein höherer Wert eine bessere Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kontakts angezeigt.
Weitere Informationen finden Sie unter Qualifikationsanforderungen bei der Aktivität "Kontakt in Warteschlange".
-
-
Weisen Sie einem Agenten die Kenntnisebene beim Erstellen von Qualifikationsdefinitionen und Agentenprofilen zu.
Sie können Kontakte z. B. an Agenten mit Englischkenntnissen als Sprachkenntnisse weiterleiten. Stellen Sie sich zwei Agenten vor: Agent 1 mit einem Englischkenntnisse-Level von 3 und Agent 2 mit einem Englisch-Sprachniveau von 6. Beide Agenten sind in der Warteschleife verfügbar.
-
Wenn Sie die Qualifikationsanforderung des Kontakts mit <= Bedingung im Flow konfigurieren, ist Agent 1 mit einem Englisch-Sprachniveau von 3 der beste verfügbare Agent in der Warteschleife, um eine Verbindung mit dem Kontakt herzustellen.
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Wenn Sie die Kenntnisanforderung des Kontakts mit >= Bedingung im Flow konfigurieren, ist Agent 2 mit einem Englischkenntnisse-Level von 6 der beste verfügbare Agent in der Warteschleife, um eine Verbindung mit dem Kontakt herzustellen.
Erweiterte Warteschlangeninformationen
Mit der Funktion "Erweiterte Warteschlangeninformationen" können Sie beurteilen, ob die Fähigkeiten der angemeldeten und verfügbaren Agenten in einer Warteschleife den Qualifikationsanforderungen des Kontakts entsprechen, ohne die Kontakte für längere Zeit in die Warteschleife zu stellen. Die GetQueueInfo-Aktivität stellt die Anzahl der Agenten bereit, die angemeldet und verfügbar sind. Diese Aktivität liefert jedoch keine Informationen über angemeldete Agenten mit bestimmten Fähigkeiten, die den Anforderungen eines bestimmten Kontakts entsprechen. Weitere Informationen zur GetQueueInfo-Aktivität finden Sie unter Abrufen von Warteschlangeninformationen.
Zu jeder Tageszeit kann es vorkommen, dass keine Agenten vorhanden sind, die über ausreichende Qualifikationen verfügen, um die Qualifikationsanforderungen eines bestimmten Kontakts zu erfüllen. Der Administrator benötigt Informationen zu diesen Agenten vor und nach dem Aufnehmen eines Kontakts in die Warteschlange, um eine alternative Aktion einzuleiten, z. B. eine Nachricht abzuspielen, eine Rückrufoption bereitzustellen oder an eine andere Warteschlange zu eskalieren.
Der Administrator hat folgende Möglichkeiten:
-
Wenn diese Aktivität aufgerufen wird, bevor der Kontakt in die Warteschlange gestellt wird, verwendet der Flow die Qualifikationsanforderungen, die in und den Teams aus der letzten Anrufverteilergruppe konfiguriert sind. Bestimmt die Anzahl der angemeldeten und verfügbaren Agenten und füllt die
Ausgabevariablen LoggedOnAgentsAllundAvailableAgentsAllauf. Das System setzt die AusgangsvariableCurrentGroupauf –1.
Der Wert 1
für dieCurrentGroupgibt an, dass sich der Kontakt noch nicht in der Warteschlange befindet, wenn die Aktivität aufgerufen wird. Flow-Designer können die AusgabevariableCurrentGroupverwenden und bestimmen, ob sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet. -
Wenn diese Aktivität aufgerufen wird, nachdem der Kontakt in die Warteschlange gestellt wurde, werden die aktuellen Fähigkeiten des Kontakts berücksichtigt. Die Skills im aktuellen Skill-Lockerungszyklus und die Teams aus der aktuellen Anrufverteilungsgruppe werden verwendet, um die verfügbaren und angemeldeten Agenten zu berechnen. Diese Werte werden in die
Ausgabevariablen LoggedOnAgentsCurrentundAvailableAgentsCurrenteingetragen. Das System verwendet Skills aus dem aktuellen Skill-Lockerungszyklus und der letzten Anrufverteilergruppe, um angemeldete und verfügbare Agenten zu berechnen, und speichert diese Werte in denAusgabevariablen LoggedOnAgentsAllundAvailableAgentsAll. Das System speichert auch Werte in denAusgabevariablen PIQ,CurrentGroupundTotalGroups.
| Sie können diese Aktivität für LAA-basierte Warteschlangen aufrufen. Die für diese Aktivität konfigurierten Qualifikationsanforderungen gelten jedoch nicht für LAA-basierte Warteschlangen. Sie können diese Aktivität in einer Schleife verwenden. Der Flow-Designer ruft beim Ausführen des Schemas die Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen auf. Im Schema-Designer können Sie nur dann Schemata mit der Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen erstellen, wenn das Feature-Flag für diese Funktion aktiviert ist. Sie können nicht mit Schemata arbeiten, die im Schema-Designer über die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" verfügen, wenn das Feature-Flag deaktiviert ist. Stellen Sie sicher, dass das Funktionsflag für die Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen aktiviert ist. |
| Wenn ein Kontakt als Teil der erweiterten Warteschlangeninformationen in einer Warteschlange geparkt ist und Sie die erweiterten Warteschlangeninformationen verwenden, um einen anderen Warteschlangenstapel abzufragen, wird dies nicht unterstützt und führt zu einem Fehler. Weitere Informationen zum Fehlerantwortcode finden Sie unter Erweiterte Warteschlangeninformationen. |
Anrufverteilergruppe eskalieren
Die Anwendung verwendet die Schleife in der Warteschlange, um schnell zur nächsten oder letzten Anrufverteilergruppe zu wechseln. In der Regel verwenden Administratoren diese Aktivität, um die Kontakte zu identifizieren, die für Eskalationsgruppen geparkt sind. Diese Eskalationsgruppen haben mindestens einen angemeldeten Agenten, der über übereinstimmende Skills verfügt, oder keine angemeldeten Agenten.
Die Anwendung verwendet die QueueContact-Aktivität und ruft die erweiterte GetQueueInfo-Aktivität auf, um zu ermitteln, ob Agenten bei einer bestimmten Anrufverteilergruppe angemeldet sind. Wenn keine Agenten bei einer bestimmten Anrufverteilergruppe angemeldet sind, verwendet der Flow-Designer die EscalateCallDistribution-Aktivität, um entweder zur nächsten oder zur letzten Anrufverteilergruppe in der Reihe zu gelangen. Wenn ein Agent in der eskalierten Gruppe verfügbar ist, leitet Webex Contact Center den Kontakt an diesen Agenten weiter. Ist dies nicht der Fall, wird Webex Kontakt sofort in dieser Anrufverteilergruppe geparkt.
Weitere Informationen zur QueueContact-Aktivität finden Sie unter Kontakt in die Warteschlange stellen.
Ein Kundenanwendungsfall ist eine Warteschlange mit vielen Anrufverteilergruppen. Wenn ein Agent in der ersten Anrufverteilergruppe nicht verfügbar ist, um einen Anruf anzunehmen, leitet der Flow-Designer den Anruf an eine andere Anrufverteilergruppe innerhalb der Warteschlange um. Auf jeder Ebene erhöht sich die Anzahl der Agenten in der Anrufverteilungsgruppe, sodass die Wahrscheinlichkeit steigt, dass der Anruf beantwortet wird. Zu bestimmten Tageszeiten sind Agenten aus dieser oder anderen Gruppen möglicherweise nicht verfügbar.
Wenn Sie bei SBR- und LAA-basierten Warteschlangen die EscalateCallDistribution-Aktivität für einen Kontakt aufrufen, der sich noch nicht in der Warteschlange befindet, führt dies zu einem Fehler und verlässt den Fehlerpfad in der Flow-Aktivität.
|
Im Flow-Designer können Sie Flows nur dann mit der EscalateCallDistributionGroup-Aktivität erstellen, wenn das Feature-Flag für dieses Feature aktiviert ist. Sie können nicht mit Flows arbeiten, die über die EscalateCallDistributionGroup-Aktivität im Flow-Designer verfügen, wenn das Featureflag deaktiviert ist. Stellen Sie sicher, dass das Featureflag für die EscalateCallDistributionGroup-Aktivität aktiviert ist. |
Routing von geparkten Kontakten
SBR parkt Kontakte in einer Warteschleife, bis ein Agent eine Verbindung mit den Kontakten herstellt.
Wenn Agenten verfügbar werden, leitet SBR Kontakte mit einer der folgenden Auswahlmethoden weiter:
-
Kompetenzbasierte Kontaktauswahl
-
FIFO-basierte Kontaktauswahl (First In, First Out )
| Standardmäßig ist die kompetenzbasierte Kontaktauswahl für Ihre Organisation aktiviert. |
Kompetenzbasierte Kontaktauswahl
Bei der kompetenzbasierten Kontaktauswahl werden die Kontakte auf der Grundlage der genauen Übereinstimmung zwischen den Kompetenzanforderungen des Kontakts und den Fähigkeiten des Agenten ausgewählt. Bei der kompetenzbasierten Kontaktauswahl werden Kontakte nicht FIFO-basierten Agenten zugewiesen. Wenn die Qualifikationsanforderungen des Kontakts exakt mit den Skills des Agenten übereinstimmen, stellt der Kontakt unabhängig von seiner Position in der Warteschlange eine Verbindung mit dem Agenten her. Wenn viele dieser Kontakte mit den gleichen Qualifikationsanforderungen vorhanden sind, filtert die skillbasierte Kontaktauswahl die Kontakte in der Warteschlange und weist sie dem Agenten in der folgenden Reihenfolge zu:
-
Priorität
-
Zeitstempel (ältester nach neuester)
Nehmen Sie zum Beispiel, dass Kontakt C1, für den ein Agent mit Skill A erforderlich ist, und Kontakt C2, für den ein Agent mit Skill B erforderlich ist, in der Warteschleife auf eine Verbindung mit einem Agenten warten. Kontakt C3, für den ein Agent mit Skill C erforderlich ist, wird ebenfalls in die Warteschleife eingefügt. Wenn ein Agent mit Skill C verfügbar wird, wartet C3 nicht, bis C1 und C2 eine Verbindung zu Agenten hergestellt haben, da die Qualifikationsanforderungen von C3 genau mit denen des Agenten mit Skill C übereinstimmen.
FIFO-basierte Kontaktauswahl (First In, First Out)
Der erste Kontakt, der in die Warteschleife eingereiht wird, hat die höchste Priorität, um eine Verbindung zu einem Agenten herzustellen. Der erste Kontakt wird mit einem Agenten verbunden, wenn ein Agent mit übereinstimmenden Fähigkeiten verfügbar wird. Wenn der Skill des Agenten nicht den Skill-Anforderungen des ersten Kontakts entspricht, der in der Warteschleife geparkt ist, stellt der Agent keine Verbindung zum ersten Kontakt her. Obwohl der Skill des Agenten mit den Skill-Anforderungen anderer Kontakte in der Warteschleife übereinstimmt, bleiben die Kontakte geparkt, bis der erste Kontakt einen Agenten findet.
Nehmen wir beispielsweise zwei Kontakte: C1 ist der erste Kontakt, der in die Warteschleife kommt, für die ein Agent mit Skill A erforderlich ist, und C2 ist der zweite Kontakt, der in die Warteschleife kommt, für die ein Agent mit Skill B erforderlich ist. Wenn ein Agent mit Skill B verfügbar wird, wird C2 nicht mit Skill B verbunden. Da C1 der erste Kontakt ist, der in die Warteschleife eingereiht wird, wartet SBR darauf, dass ein Agent mit Skill A verfügbar ist, um zuerst eine Verbindung mit C1 herzustellen. C2 stellt erst dann eine Verbindung zu Skill B her, wenn C1 einen Agenten gefunden hat.
| Wenden Sie sich an den Cisco-Support, um die FIFO-basierte Kontaktauswahl für Ihr Unternehmen zu aktivieren. |
Weiterleitung auf Kompetenzbasis einrichten
| 1 |
Definieren Sie die Kompetenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzdefinitionen. |
| 2 |
Definieren Sie die Qualifikationsprofile. Weitere Informationen finden Sie unter Skill-Profile. |
| 3 |
Weisen Sie die Qualifikationsprofile Teams oder Agenten zu. Sie können jedem agentenbasierten Team ein Skill-Profil zuweisen. Alle beim Team angemeldeten Agenten werden mit diesem Qualifikationsprofil verknüpft. Sie können jedoch auch einem einzelnen Agenten ein Qualifikationsprofil zuweisen, wodurch das Qualifikationsprofil des Teams überschrieben wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Teams und. Details eines Benutzers anzeigen
|
| 4 |
Weisen Sie die Qualifikationsprofile Agenten zu. Sie können einem einzelnen Agenten oder einem Team ein Qualifikationsprofil zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der Details eines Benutzers. |
| 5 |
Erstellen Sie Einstiegspunkte und Warteschlangen. |
| 6 |
Erstellen Sie eine Warteschlange mit dem Kanaltyp "Telefonie" und dem Warteschleifenroutingtyp "Skill-basiert". |
| 7 |
Erstellen Sie ein Anrufsteuerungsskript oder laden Sie es hoch, das festlegt, wie der Anruf behandelt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Anrufsteuerungsskripts. |
| 8 |
Erstellen Sie einen Ablauf, der festlegt, wie der Anruf behandelt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata. |
| 9 |
Fügen Sie eine Warteschleifenkontaktaktivität hinzu, und wählen Sie die Warteschleife aus, für die die kompetenzbasierte Weiterleitung konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Kontakt in die Warteschlange stellen. |
| 10 |
Erstellen Sie eine Strategie für den Einstiegspunkt und das Weiterleiten von Warteschlangen. In der Einstiegspunkt-Routingstrategie weisen Sie Anrufen während der Anrufbehandlung im Anrufsteuerungsskript definierte Kompetenzanforderungen zu. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Kenntnisanforderungen zu eingehenden Anrufen. Die Anrufe werden dann an die angegebene Warteschlange verteilt, wo sie auf einen Agenten mit den erforderlichen Fähigkeiten warten. In der Warteschlangen-Routing-Strategie geben Sie Optionen für die Identifizierung von Agenten an, die eingehende Anrufe bearbeiten. Wenn ein Agent mit den erforderlichen Fähigkeiten nicht innerhalb eines bestimmten Zeitintervalls verfügbar wird, können Sie die Qualifikationsanforderung entfernen oder reduzieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Desktopprofils. |
| 11 |
Erstellen Sie eine Routingstrategie für Einstiegspunkte, und wählen Sie den von Ihnen erstellten Flow aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Routingstrategie. |
Agentenbasiertes Routing
Agentenbasiertes Routing ist eine optionale Funktion, mit der ein Kontakt direkt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet oder in eine Warteschleife geleitet wird. Bei einer Agentensuche mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der Agenten-ID wird ein Kontakt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" im Flow trägt zum agentenbasierten Routing bei. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivität "Warteschlange für Agent".
Ein Kontakt kann einen oder mehrere bevorzugte Agenten haben. Die Zuordnung zwischen den Kontakten und ihren bevorzugten Agenten wird in einer externen Anwendung außerhalb Webex Contact Center verwaltet. Die bevorzugte Agentensuche für einen Kontakt wird mithilfe der HTTP-Anforderungsaktivität im Flow ausgeführt. Die HTTP-Anforderungsaktivität ruft die Zuordnung von der externen Anwendung ab. Um den Kontakt an diesen bevorzugten Agenten weiterzuleiten oder zu parken, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" im Flow konfigurieren. Bei der Aktivität "Warteschlange für Agent" können Sie den Agenten anhand seiner Webex Contact Center-Agenten-ID oder E-Mail-Adresse angeben. Sie können den Kontakt auch für einen bevorzugten Agenten parken, wenn dieser bevorzugte Agent nicht sofort verfügbar ist.
Sie können eine Aktivität innerhalb des Schemas verketten, um Kontakte weiterzuleiten oder in die Warteschlange zu stellen.
Sie können z. B. eine Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" mit einer anderen Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" verketten, um einen Kontakt mit mehreren bevorzugten Agenten in die Warteschleife zu leiten. Sie können eine Kontaktwarteschleifen-Aktivität mit der Aktivität "Warteschleife an Agent" verketten, um einen Kontakt weiterzuleiten, wenn keiner der bevorzugten Agenten für diesen Kontakt verfügbar ist.
Agentenbasiertes Routing ist in den folgenden Szenarien nützlich:
-
Bevorzugtes Agenten-Routing: Der Kunde kann Kontakte dedizierten Agenten oder Relationship Executives zuweisen. In solchen Szenarien werden die Kontakte bei der agentenbasierten Weiterleitung direkt an den bevorzugten Agenten weitergeleitet.
-
Routing des letzten Agenten: Wenn ein Kontakt das Contact Center mehrmals zurückruft, um mit einem Agenten zu interagieren, kann das agentenbasierte Routing den Kontakt an den letzten Agenten weiterleiten, der diesen Kontakt bearbeitet hat.
In beiden Anwendungsfällen werden die Details des Kontakts und die Agentenzuordnung außerhalb des Webex Contact Centers gespeichert. Die HTTP-Aktivität ruft die Daten ab. Die Aktivität "Warteschlange an Agent" leitet den Kontakt an den bevorzugten oder letzten Agenten weiter.
Wenn der bevorzugte Agent bei kombinierten Echtzeitprofilen oder exklusiven Multimedia-Profilen bereits einen Echtzeitkanal bearbeitet, gilt der Agent als besetzt, und der Anruf wird nicht sofort an den bevorzugten Agenten weitergeleitet.
So richten Sie agentenbasiertes Routing ein:
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Webex Contact Center-Agenten-ID und die Agenten-E-Mail-Adresse aus Webex Contact Center in eine externe Anwendung exportieren. Webex Contact Center speichert nicht die Zuordnung zwischen dem Agenten und seinen Kontakten.
-
Rufen Sie die Zuordnung zwischen dem Agenten und dem Kontakt mithilfe der HTTP-Anforderungsaktivität im Flow-Designer aus der externen Anwendung ab (wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Routing Strategy>Flow aus erstellen). Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt HTTP-Anforderung.
-
Konfigurieren Sie die Aktivität Warteschlange für Agent im Flow Designer. Sie können die allgemeinen Einstellungen und die Kontaktbearbeitungsdetails für die Weiterleitung des Kontakts angeben. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aktivität "Warteschlange für Agent".
Allgemeines zu globalen Routing-Überschreibungen
Bei einer globalen Routing-Überschreibung handelt es sich um eine Routingstrategie, die für einen oder mehrere Telefonie-Einstiegspunkte gilt. Wenn ein Anruf an einem Einstiegspunkt eingeht, prüft das Routingmodul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese zur aktuellen Routing-Strategie für den Einstiegspunkt und überschreibt alle Standard-Routing-Strategien, die diesem Einstiegspunkt zugeordnet sind.
Wenn Sie eine globale Routing-Überschreibung erstellen, können Sie in dringenden Situationen schnell und einfach die Routing-Strategien für viele Einstiegspunkte gleichzeitig ändern, anstatt jede Routing-Strategie einzeln zu ändern.
Globale Routingüberschreibungen werden in der Zeitzone des Besitzers ausgeführt.
Multimedia-Profile konfigurieren
Wenn in Ihrem Unternehmen neben Sprache auch Social-Media-Kanäle, Chats und E-Mail-Routing verwendet werden, sind Multimediaprofile aktiviert. Sie können Standorte und Agenten Multimedia-Profilen zuweisen.
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Definieren Sie die Multimedia-Profile. Wenn Ihr Unternehmen die Multimedia-Funktion abonniert hat, wird jedem Agenten ein Multimedia-Profil zugeordnet. Dieses gibt an, wie viele Kontakte jedes Medientyps der Agent gleichzeitig bearbeiten kann. Weitere Informationen finden Sie unter Multimedia-Profile. |
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Zuweisen von Multimediaprofilen zu Standorten, Teams oder Agenten. Wenn Multimedia aktiviert ist, wird jede Website mit einem Multimedia-Profil verknüpft. Jedes agentenbasierte Team an einem bestimmten Standort wird dem Profil zugewiesen, das diesem Standort zugewiesen ist, es sei denn, dem Team wurde ein anderes Multimediaprofil zugewiesen. Ebenso wird jeder Agent, der bei einem Team angemeldet ist, dem Profil des Teams zugewiesen, es sei denn, dem Agenten wurde ein anderes Multimedia-Profil zugewiesen. Weitere Informationen finden Sie unter Websites, Erstellen eines Teams und Benutzer. |
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Erstellen Sie separate Einstiegspunkte und Warteschlangen für jeden Medientyp. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Einstiegspunkts. |
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Arbeiten Sie mit dem Webex Contact Center-Betrieb zusammen, um Routingstrategien zu entwickeln, die für die Verwendung eines speziellen Anrufsteuerungsskripts konfiguriert sind. |
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Arbeiten Sie mit Ihrem spezifischen CRM-Anbieter zusammen, um die Multimedia-Interaktion auf Agentenebene zu konfigurieren. Alternativ können Sie die Warteschleifen-Routing-Strategie so konfigurieren, dass Ihren Agenten Multimedia-Kontakte (Chat, E-Mail, Social-Media-Kanäle) zugewiesen werden. |
Arbeiten mit Ressourcendateien
Um die Ressourcen anzuzeigen, wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus .
Sie können wählen, ob Sie die Audiodateien, vordefinierte E-Mails oder vordefinierte Chat-Antworten anzeigen möchten.
Hochladen einer Audioressourcendatei
Webex Contact Center unterstützt das Hochladen .wav Audiodateien mit den folgenden Spezifikationen:
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Kanäle: 1
-
Abtastrate: 8000
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Beispielcodierung: 8-Bit-u-law
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Mono-Aufzeichnung (für kombinierte Aufzeichnungen, Anrufer- oder Agentenaufzeichnungen)
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Kanäle: 1
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Abtastrate: 8000
-
Präzision: 16 Bit
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Beispielkodierung: GSM
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Maximale Aufnahmedauer: 2 Stunden
-
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Stereo-Aufnahme (für kombinierte Aufnahmen)
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Kanäle: 2
-
Abtastrate: 8000
-
Präzision: 13 Bit
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Beispielcodierung: 4-Bit-IMA ADPCM
-
Maximale Aufnahmedauer: 2 Stunden
-
| Standardmäßig ist nur die Mono-Aufzeichnung für alle Besitzer aktiviert. |
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
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Klicken Sie auf Neu. |
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Klicken Sie auf der Seite Ressource hochladen auf Durchsuchen. |
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Navigieren Sie zu der Datei in Ihrem System und klicken Sie auf Öffnen . Im Feld "Datei " werden der Pfad und der Dateiname der hochgeladenen Datei angezeigt, im Feld "Ressourcenname " der Dateiname. |
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Klicken Sie auf Speichern. |
Bearbeiten einer Audioressourcendatei
| Aktualisieren Sie keine Ressourcen, die derzeit vom System verwendet werden. |
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
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Klicken Sie neben dem Ressourcennamen auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten , und klicken Sie auf Bearbeiten. |
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Klicken Sie auf der Seite "Ressource überschreiben" auf "Durchsuchen". |
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Navigieren Sie zu der Datei in Ihrem System und klicken Sie auf Öffnen . Im Feld "Datei " werden der Pfad und der Dateiname der hochgeladenen Datei angezeigt, im Feld "Ressourcenname " der Dateiname. Informationen zu Audiodateispezifikationen finden Sie unter Hochladen einer Audioressourcendatei. |
| 6 |
Klicken Sie auf Speichern. |
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Klicken Sie auf Ja , um das Überschreiben der Audiodatei zu bestätigen. |
Eine .wav Datei wiedergeben oder herunterladen
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Dateinamen und dann auf Wiedergabe . |
| 4 |
Geben Sie im daraufhin geöffneten Dialogfeld an, ob die Datei geöffnet oder gespeichert werden soll. Wenn Sie auf "Öffnen " klicken, wird die Datei mit dem auf Ihrem Computer installierten Media Player geöffnet und wiedergegeben. Wenn kein kompatibler Media Player installiert ist, wird ein Dialogfeld angezeigt, in dem Sie aufgefordert werden, einen Player herunterzuladen. |
Aktualisieren einer Ressourcendatei
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Dateinamen und dann auf Bearbeiten. |
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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an der Ressource vor. |
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Klicken Sie auf Speichern. |
Eine Ressourcendatei kopieren
Mit der Kopierfunktion können Sie Sicherungskopien von Eingabeaufforderungen und anderen Ressourcendateien erstellen. Es können nur Dateien mit der Erweiterung .wav kopiert werden.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
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Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Dateinamen und dann auf Kopieren. |
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Geben Sie auf der daraufhin angezeigten Seite einen Namen für die kopierte Datei ein, oder behalten Sie den Standardnamen bei (Copy_ dem ursprünglichen Namen wird vorangestellt). |
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Klicken Sie auf Speichern. |
Exportieren von Referenzen in eine Mediendatei
Sie können eine Liste anzeigen oder exportieren, die den Namen jeder Routing-Strategie, die auf eine bestimmte Mediendatei verweist, zusammen mit dem Namen des zugehörigen Einstiegspunkts oder der Warteschlange anzeigt. Bei einer globalen Routingstrategie zeigt die Liste 0 anstelle des Namens eines Einstiegspunkts oder einer Warteschlange an.
So zeigen Sie die Referenzen zu einer Mediendatei an oder exportieren sie:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . |
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Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben dem Dateinamen und dann auf Excel oder CSV. |
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Geben Sie im daraufhin geöffneten Dialogfeld an, ob die Datei geöffnet oder gespeichert werden soll. |
Erstellen einer vordefinierten E-Mail-Vorlage
Sie können die E-Mail-Vorlage vordefinieren, die Agenten für die Kommunikation mit Kunden verwenden. Eine Organisation kann über eine einzige vordefinierte Vorlage für E-Mails verfügen.
Um die Vorlage zu bearbeiten oder zu löschen, klicken Sie auf der Seite "Vordefinierte E-Mails " auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben der Vorlage .
| Sie können die vordefinierten E-Mail-Vorlagen nicht für Schnellantwort-E-Mails verwenden. |
So erstellen Sie eine E-Mail-Vorlage:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option ". | ||
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Klicken Sie auf Neu.
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Gehen Sie im Dialogfeld Neue vordefinierte E-Mail wie folgt vor: |
Konfigurieren einer vordefinierten Chatvorlage
Bevor Sie beginnen:
Einstiegspunkte sind die erste Anlaufstelle für alle Kanaltypen in Webex Contact Center. Das System sendet den Kontakt basierend auf der für einen Einstiegspunkt festgelegten Weiterleitungsstrategie an einen Agenten.
Sie können für jeden Einstiegspunkt eine Chat-Vorlage konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkte und Warteschlangen.
| Nur Kunden, deren Organisation auf einer vorhandenen Webex Calling integrierten Plattform bereitgestellt wurde, können eine Chatvorlage für ihr Contact Center konfigurieren. |
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Melden Sie unter https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an. | ||
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Wählen Sie im linken Navigationsbereich im Abschnitt Services die Optionen aus. | ||
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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
Das System zeigt Assistenten für Chat-Vorlagen an. | ||
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Gehen Sie im Bildschirm Vorlage definieren wie folgt vor:
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Gehen Sie auf der Seite Proaktive Aufforderung, Außerhalb der Geschäftszeiten wie folgt vor:
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Klicken Sie auf der Seite Kundeninformationen auf die einzelnen Felder auf der Karte Vorschau und ändern Sie die Attribute. Der Kunde verwendet diese Attribute beim Ausfüllen des Formulars.
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Gehen Sie auf der Seite Virtueller Agent wie folgt vor:
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Gehen Sie auf der Seite Branding and Identity, Status Messages (Branding und Identität, Statusmeldungen) wie folgt vor:
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Geben Sie auf der Seite Feedback auf der Karte „Attribute“ Bezeichnung und Hinweistext ein, um Kundenfeedback zu erhalten. | ||
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Klicken Sie auf der Seite Fertig auf Fertigstellen.
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Erstellen einer vordefinierten Chatantwort
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US-Englisch
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Japanisch
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Italienisch
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Französisch
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Deutsch
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Spanisch
Sie können 50 Antworten pro Sprache und Warteschlange konfigurieren, um insgesamt 300 Antworten pro Warteschlange zu erhalten. Agenten können die Antworten in ihrer Warteschlange basierend auf den Spracheinstellungen in ihrem lokalen Browser anzeigen. Agenten werden daher nur 50 Antworten gleichzeitig angezeigt.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||||||||||||
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Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option "Ressourcen . | ||||||||||||
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Klicken Sie auf Neu. | ||||||||||||
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Geben Sie folgende Details ein:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Routing-Ressourcen konfigurieren
Sie können entweder eine Routingressource oder einen Flow auswählen. Wenn Sie eine Routingressource auswählen, können Sie die Flusssteuerungskonfigurationen wie "ANI anpassen", "Bildschirm-Popup", "globale Variable" usw. nicht im Rahmen des Outdial-Erlebnisses anpassen. Es wird empfohlen, Schemata anstelle von Routingressourcen zu verwenden, um erweiterte Konfigurationen wie Bildschirm-Popup, ANI anpassen usw. zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Flows.
| Routing-Strategien werden in Zukunft obsolet sein. Es wird empfohlen, Flows zu verwenden, die mit Geschäftszeiten und Outdial-Einstiegspunkten konfiguriert sind. |
Wenn Sie mit Routing-Strategien fortfahren möchten, berücksichtigen Sie die folgenden Aspekte. Erstellen Sie für jeden Einstiegspunkt und jede Warteschlange eine Reihe von Standardroutingstrategien, die alle Zeitintervalle abdecken. Darüber hinaus können Sie für ein beliebiges Zeitintervall eine alternative Strategie planen, die über die Standardstrategie hinausgeht. Warteschlange 1 könnte z. B. eine BusyHourStrategy für die normale Tagesschicht und eine OffHoursStrategy für nicht Geschäftszeiten aufweisen.
Markieren Sie den normalen Tagesablauf als Standardstrategie. Sie können eine nicht standardmäßige Strategie erstellen, z. B. einen Feiertagszeitplan für ein Zeitintervall, das sich mit der Standardstrategie überschneidet. Eine Strategie, die nicht als Standard gekennzeichnet ist, setzt eine Standardstrategie außer Kraft und wird als Ausnahme vom Standardzeitplan verwendet. Dies bedeutet, dass das System zuerst prüft, ob eine Strategie vorhanden ist, die nicht als Standard gekennzeichnet ist, und wenn keine vorhanden ist, verwendet das System die Standardstrategie.
Wenn es sich bei der Standardstrategie um die aktuelle Strategie handelt (d. h. um die Strategie, die derzeit ausgeführt wird), sucht das System alle drei Minuten nach einer nicht standardmäßigen Strategie, und wenn eine gefunden wird, wird sie zur aktuellen Strategie.
Wenn für ein Zeitintervall keine Strategie angegeben ist und es keine Standardstrategie für das Zeitintervall gibt, kann die letzte vom System verwendete Strategie als aktuelle Strategie beibehalten werden, auch wenn sie abgelaufen ist. In diesem Fall prüft das System jede Minute auf eine gültige Strategie, und sobald es eine findet, wird diese Strategie zur aktuellen Strategie.
Allgemeines zu Teamtypen
Wenn Sie eine Warteschlangenroutingstrategie erstellen oder ändern, werden die folgenden Optionen angezeigt:
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Agentenbasierte Teams verfügen über eine bekannte Anzahl von Agenten, die Teams zugewiesen sind. Autorisierte Benutzer weisen ein Desktop-Profil einem oder mehreren Teams zu. Diese Agenten nutzen die Agent Desktop als Schnittstelle zum Webex Contact Center-System.
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Kapazitätsbasierten Teams sind keine bestimmten Agenten zugewiesen, und die Agenten verwenden die Agent Desktop nicht. Ein Outsourcer könnte beispielsweise Teams haben, die eine Telefonanlage oder ein ACD für die Bearbeitung von Anrufen verwenden. Sie können ein kapazitätsbasiertes Team verwenden, um eine Voicemailbox oder eine Agentengruppe darzustellen, die nicht vom Webex Contact Center verwaltet wird.
Die Kapazität dieser Teams basiert auf der Einstellung für die bereitgestellte Teamkapazität, die die Teamkapazitätsstrategien außer Kraft setzen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Planen der Teamkapazität. Wenn die tatsächliche Kapazität des Teams höher oder niedriger als der derzeit vom System verwendete Wert ist, ist das Ergebnis entweder nicht genug oder zu viele Anrufe, die von Agenten bearbeitet werden müssen. Dies macht das Strategiedesign schwieriger.
| Wenn Sie die API "getNumAgentsLoggedIn" verwenden, umfasst die Antwort die Anzahl der angemeldeten Agenten und die Anzahl der kapazitätsbasierten Teams, die als aktiv betrachtet werden. |
Wenn Sie eine Routing-Strategie erstellen, können Sie verschiedene Teamtypen kombinieren. Beachten Sie, dass die Genauigkeit der Anrufweiterleitung an kapazitätsbasierte Teams von der angegebenen Kapazitätsnummer abhängt.
Einschränkungen kapazitätsbasierter Teams bei Verwendung der klassischen Plattform
Webex Contact Center weist Anrufe dem kapazitätsbasierten Team zu, indem sie an eine Rufnummer übergeben werden. Nachdem der Anruf an eine DN übergeben wurde, wird Webex Contact Center von dem Anruf getrennt. Webex Contact Center ist der Anrufstatus nicht bekannt, d. h., ob das kapazitätsbasierte Team den Anruf annimmt, bearbeitet oder ablehnt.
Diese Einschränkung verursacht die folgenden Verhaltensweisen:
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Eine Nachverfolgung des Kontakts nach der Anrufübergabe ist nicht möglich.
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RONA- oder Anruffehler können nicht erkannt werden
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Eine Aufzeichnung des Anrufs ist nicht möglich.
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Die Werte für die Verbindungszeit und die Bearbeitungszeit können nicht abgerufen werden. Der Anrufbericht zeigt den Wert als Null (0) an.
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Das Festlegen der Kapazität ist nicht anwendbar, daher können weitere Anrufe an das kapazitätsbasierte Team geleitet werden.
Bei Verwendung der Medienplattform der nächsten Generation weist Webex Contact Center Anrufe den kapazitätsbasierten Teams zu, wobei das Webex Contact Center:
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Behandelt den Anrufstatus und bestimmt, ob der Anruf, der an das kapazitätsbasierte Team weitergeleitet wird, beantwortet, bearbeitet oder zurückgewiesen wird.
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Überwacht den Gesamtstatus von Anrufen, einschließlich Anrufbeendigung, und entscheidet, wann der Verbrauchswert des kapazitätsbasierten Teams aktualisiert werden soll. Wenn beispielsweise der Anruf beendet wird, muss die Kapazität erhöht werden und umgekehrt.
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Ermitteln Sie die Werte für die Verbindungszeit und die Bearbeitungszeit.
| Wenn eine statische Lastenausgleichsstrategie sowohl agenten- als auch kapazitätsbasierte Teams umfasst, verteilt das System die Anrufe entweder an agentenbasierte oder kapazitätsbasierte Teams in der Reihenfolge, in der sie konfiguriert sind. Wenn die Kapazität der kapazitätsbasierten Teams die maximale Grenze erreicht, werden Anrufe an agentenbasierte Teams weitergeleitet, sofern Agenten verfügbar sind. Wenn sich der Anruf in der Warteschlange befindet, kann er entweder an agentenbasierte oder kapazitätsbasierte Teams weitergeleitet werden, je nachdem, welches Team über verfügbare Ressourcen verfügt. Wenn kein Team über Kapazitäten verfügt, werden Anrufe in die Warteschlange gestellt, bis Kapazität verfügbar wird. Diese Load-Balancing-Strategie stellt sicher, dass Anrufe effizient bearbeitet werden und kein Team überlastet wird. |
Anzeigen von Routingstrategien für einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange
So zeigen Sie alle Routingstrategien für einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange an:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||
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Wählen Sie einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt auswählen" aus, um die Routing-Strategien für diesen Einstiegspunkt oder diese Warteschlange anzuzeigen. Weitere Informationen zu den Parametern, die auf der Seite "Routing-Strategie " angezeigt werden, finden Sie unter Parameter derRouting-Strategie. Im oberen Bereich der Listenansicht wird eine Tabelle mit allen Routing-Strategien angezeigt, die für den ausgewählten Einstiegspunkt oder die ausgewählte Warteschlange verfügbar sind.
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| 3 |
Um Details für eine Strategie anzuzeigen, klicken Sie auf die Auslassungspunkte neben der Routingstrategie und dann auf Bearbeiten. Im unteren Bereich der Seite "Routing-Strategie " wird die Tabelle "Routing-Strategie-Zuordnungsdetails" angezeigt, die
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Parameter der Routing-Strategie
In der folgenden Tabelle werden die Parameter beschrieben, die auf der Seite "Routing-Strategie " angezeigt werden.
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Spalte |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Name |
Zeigt den Namen an, den Sie der Strategie zuweisen. Sie können den Strategienamen nicht mehr ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. | ||
|
ID |
Zeigt die vom System zugewiesene Nummer der Strategie an. | ||
|
Status |
Gibt den Status der Strategie an.
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|
Standard |
Gibt an, ob die Strategie die Standardstrategie ist. Eine Strategie, die nicht als Standard gekennzeichnet ist, setzt eine Standardstrategie außer Kraft und ersetzt möglicherweise den Standardzeitplan. | ||
|
Chat-Vorlage |
Gibt die Chatvorlage an, die für die Routingstrategie verwendet wird. | ||
|
Wiederholung |
Gibt an, ob die Strategie täglich oder nur an bestimmten Wochentagen wiederholt wird. | ||
|
Startdatum |
Zeigt das Datum an, an dem die Strategie beginnt. | ||
|
Enddatum |
Zeigt das Datum an, an dem die Strategie endet. | ||
|
Startzeit |
Zeigt die Startzeit der Strategie (im 24-Stunden-Format) für einen beliebigen Tag im angegebenen Datumsbereich an. | ||
|
Endzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der die Strategie endet (im 24-Stunden-Format) für einen bestimmten Tag im angegebenen Datumsbereich. | ||
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Zeitzone |
Zeigt die Zeitzone an, wenn Sie beim Erstellen des Einstiegspunkts oder der Warteschlange die Funktion für mehrere Zeitzonen aktivieren. | ||
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Fluss |
Listet die zugeordneten Anrufflüsse auf, wenn eine Routingstrategie ausgeführt wird. |
Sehen Sie sich die aktuellen Routing-Strategien an
Sie können eine Liste der derzeit bereitgestellten Routingstrategien für mehrere Einstiegspunkte oder Warteschlangen anzeigen.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option ". |
| 3 |
Wählen Sie "Alle " aus der Dropdown-Liste, um aktuelle Strategien für alle Einstiegspunkte oder Warteschlangen anzuzeigen. |
| 4 |
Drücken Sie Übernehmen. enthält Details zu den aktuellen Routing-Strategien für die ausgewählten Einstiegspunkte oder Warteschlangen. In der Spalte Steuerungsskript werden die Namen der Anrufsteuerungsskripts angezeigt, die mit den aufgelisteten Einstiegspunkten oder Warteschlangen verknüpft sind. enthält Details zu den aktuellen Routing-Strategien für die ausgewählten Einstiegspunkte oder Warteschlangen. In der Spalte "Fluss" werden die Namen der Anrufflüsse angezeigt, die den aufgelisteten Einstiegspunkten oder Warteschlangen zugeordnet sind. |
Routing-Strategien nach Zeitzone anzeigen
Wenn Sie das Feature für mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen aktivieren, können Sie Einstiegspunkte und Warteschlangen mit Zeitzonen konfigurieren. Die in den Routingstrategien verwendeten Zeitwerte basieren auf der Zeitzone, die Sie für den Einstiegspunkt oder die Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie keine Zeitzonen mit Eintrittspunkten und Warteschlangen konfigurieren, verwendet das System die Zeitzone, die Sie für Ihr Unternehmen (in der Regel den Hauptsitz) konfiguriert haben.
Wenn Sie oben rechts auf der Seite " Routing-Strategie " auf die Schaltfläche "Name" klicken, werden alle Zeitzonen, die Sie für Einstiegspunkte oder Warteschlangen konfiguriert haben, in einer Dropdown-Liste angezeigt.
Wenn Sie das Feature für mehrere Zeitzonen für Ihr Unternehmen nicht aktivieren, basieren die Zeitwerte in Routing-Strategien auf der Zeitzone, die Sie für Ihr Unternehmen konfiguriert haben.
Wenn in der Zeitzone die Sommerzeit eingehalten wird, wird die Zeit automatisch an die Umstellung der Sommerzeit angepasst.
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Klicken Sie im Managementportal auf das Zahnradsymbol in der oberen rechten Ecke, um das Einstellungsfeld mit drei oder vier Tabulatortasten anzuzeigen. |
| 2 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol. Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Zeitzone " eine Zeitzone aus. |
| 3 |
Drücken Sie Übernehmen. |
| 4 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option "Routing-Strategie ", um die Routing-Strategien basierend auf der ausgewählten Zeitzone anzuzeigen. |
Erstellen einer Routing-Strategie
Gehen Sie wie folgt vor, um neue Routingstrategien zu erstellen. Sie können auch eine neue Strategie anlegen, indem Sie eine vorhandene Strategie bearbeiten und die Parameter entsprechend den Anforderungen ändern.
Bevor Sie neue Strategien erstellen:
-
Erstellen Sie immer eine aktive Strategie für jedes Zeitintervall. Wenn Sie für ein Zeitintervall keine aktive Strategie angeben, verwendet das System die Standardstrategie. Wenn keine Standardstrategie vorhanden ist, kann die letzte Strategie, die das System verwendet hat, als aktuelle Strategie beibehalten werden, obwohl sie abgelaufen ist.
-
Sie können ganz einfach eine neue Strategie aus einer vorhandenen Strategie erstellen, einige Einstellungen ändern und sie als neue Strategie speichern.
-
Sie können für jeden Chat- oder E-Mail-Einstiegspunkt nur eine Routingstrategie festlegen.
Sie können keine globale Routingstrategie für Chat- und E-Mail-Einstiegspunkte haben.
-
Sie können keine Änderungen an einer aktiven Strategie speichern, wenn die geplanten Datumsangaben oder Uhrzeiten mit einer vorhandenen aktiven Strategie in Konflikt stehen.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen eine Chatvorlage erstellen, bevor Sie eine Strategie für die Weiterleitung von Chats erstellen.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " die Option ". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt auswählen" einen Einstiegspunkt . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Führen Sie in der Listenansicht einen der folgenden Vorgänge aus:
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Geben Sie die Einstellungen wie in den folgenden Tabellen beschrieben ein oder ändern Sie sie.
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Ändern einer Routing-Strategie
Bevor Sie eine Routing-Strategie ändern, sollten Sie Folgendes beachten:
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Obwohl Sie die aktuelle Strategie nicht kopieren können, können Sie alle ihre Einstellungen ändern, mit Ausnahme derjenigen, die sich auf die Ausführungszeit oder das Datum auswirken. Diese Änderungen haben keine Auswirkungen auf die wiederholt geplante Version der Strategie.
-
Wenn Sie die aktuelle Strategie ändern, werden Ihre Änderungen sofort für neue Anrufe übernommen und bleiben bis zum Ende der aktuellen Strategie wirksam. Wenn sich Anrufe in der Warteschlange befinden, wenn die Änderungen vorgenommen werden, folgen die vorhandenen Anrufe in der Warteschlange der ursprünglichen Strategie, es sei denn, Sie aktivieren das Kontrollkästchen Änderungen auf aktuelle Anrufe in der Warteschlange anwenden rechts neben der Schaltfläche "Speichern ".
Änderungen, die an der aktuellen Routingstrategie für E-Mail- oder Chat-Einstiegspunkte vorgenommen werden, werden auch auf die entsprechenden aktiven Routingstrategien angewendet.
-
Wenn Sie eine Strategie ändern, die nicht die aktuelle Strategie ist, werden Ihre Änderungen gemäß den geplanten Zeiten wirksam, die in der Strategie angegeben sind.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " in der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt/Warteschlange auswählen" einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange aus. |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben der Strategie, die Sie ändern möchten, und wählen Sie Bearbeiten aus. |
| 4 |
Gehen Sie bei der Änderung einer globalen Routingstrategie wie folgt vor: |
| 5 |
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor. Weitere Informationen zu den einzelnen Einstellungen finden Sie in der Tabelle mit den Einstellungsbeschreibungen unter Erstellen einer Routingstrategie. |
| 6 |
Wenn Sie die aktuelle Strategie ändern möchten und möchten, dass die Änderungen auf Anrufe angewendet werden, die sich aktuell in der Warteschleife befinden, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Änderungen auf aktuelle Anrufe in der Warteschleife anwenden unten rechts auf der Seite. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen nicht aktivieren, gelten die Änderungen nur für neue Anrufe. |
| 7 |
Klicken Sie auf "Speichern ", um Ihre Änderungen zu speichern. |
Routing-Strategien Löschen und Wiederherstellen
Wenn Sie eine Routing-Strategie löschen, verschiebt das System diese auf die Seite "Gelöschte Routing-Strategien " oder "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen ", wo sie innerhalb von 30 Tagen wiederhergestellt oder dauerhaft gelöscht werden kann. Nach 30 Tagen löscht das System die Routing-Strategie endgültig.
| Wenn Sie eine aktuelle Strategie löschen, aktiviert das System die nächste Strategie, die für diesen Zeitraum eingeplant ist. Löschen Sie eine aktuelle Strategie nur, wenn eine alternative Strategie verfügbar ist. |
Standard-Routing-Strategie löschen
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Routing-Strategie " in der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt/Warteschlange auswählen" einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange aus. |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben der Routingstrategie, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
| 4 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. Das System verschiebt die Strategie auf die Seite "Gelöschte Routing-Strategien ", wo sie wiederhergestellt oder dauerhaft gelöscht werden kann (siehe Wiederherstellen oder dauerhaftes Löschen einer Routing-Strategie). |
Wiederherstellen oder dauerhaftes Löschen einer Routingstrategie
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. | ||
| 2 |
Klicken Sie auf der Seite "Routing-Strategie " auf "Gelöschte Strategien". | ||
| 3 |
Wählen Sie einen Einstiegspunkt oder eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste "Einstiegspunkt/Warteschlange auswählen". | ||
| 4 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben der Strategie, die Sie entweder wiederherstellen oder dauerhaft löschen möchten, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
| ||
| 5 |
Wenn Sie eine Strategie wiederherstellen, ändern Sie die Einstellungen nach Bedarf und klicken Sie auf Wiederherstellen .
Wenn Einstellungen mit einer vorhandenen Routing-Strategie in Konflikt stehen, werden Sie darüber in einer Meldung informiert. In diesem Fall müssen Sie die Einstellungen ändern, bevor Sie die Strategie wiederherstellen können. |
Audio in der Warteschleife
Wenn ein Anruf im Netzwerk in die Warteschlange gestellt wird, wird eine Audiodatei so lange wiedergegeben, bis der Anruf an ein Team mit verfügbarer Kapazität verteilt wird. Wenn die Warteschlange des Anrufs länger dauert als die Länge des Audioinhalts, wird die Audiodatei in einer Schleife erneut von vorne begonnen.
Wir empfehlen, dass die Audiodatei eine kurze Verzögerungsmeldung gefolgt von Musik enthält. Die Nachricht sollte den Namen der zugeordneten Warteschlange ansagen, den Anrufer anweisen, bis zum nächsten verfügbaren Agenten zu warten, und eine Warnung enthalten, dass Anrufe möglicherweise überwacht werden.
Sie können für jede Strategie eine Audiodatei aufnehmen, sodass die Nachricht je nach Tageszeit, Wochentag, Feiertagsplan und anderen Faktoren variieren kann.
Arbeiten mit globalen Routing-Überschreibungen
Bei einer globalen Routing-Überschreibung handelt es sich um eine Routingstrategie, die für einen oder mehrere Telefonie-Einstiegspunkte gilt. Wenn ein Anruf an einem Einstiegspunkt eingeht, prüft das Routingmodul, ob für diesen Einstiegspunkt eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist. Wenn eine globale Routing-Überschreibung vorhanden ist, wird diese zur aktuellen Routing-Strategie für den Einstiegspunkt und überschreibt alle Standard-Routing-Strategien, die diesem Einstiegspunkt zugeordnet sind.
Wenn Sie eine globale Routing-Überschreibung erstellen, können Sie in dringenden Situationen schnell und einfach die Routing-Strategien für viele Einstiegspunkte gleichzeitig ändern, anstatt jede Routing-Strategie einzeln zu ändern.
Globale Routingüberschreibungen werden in der Zeitzone des Besitzers ausgeführt.
Globale Routing-Überschreibungen anzeigen
Gehen Sie wie folgt vor, um eine Liste der globalen Routing-Überschreibungen anzuzeigen.
Bevor Sie beginnen:
Für dieses Verfahren benötigen Sie Administratorrechte.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus . Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
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Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. Sie können die Suchfunktion oben rechts im Listenbereich verwenden, um Ihr Ziel zu finden. Eine Beschreibung der Parameter, die auf der Seite angezeigt werden, finden Sie unter Parameter für die globale Routing-Überschreibung. |
| 3 |
(Optional) Klicken Sie zum Exportieren der Liste der globalen Routingüberschreibungen für die Datenanalyse auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten oben rechts auf der Seite und dann auf Excel oder CSV. |
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(Optional) Um die Details einer Routing-Überschreibung anzuzeigen oder zu bearbeiten, klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben den aufgelisteten Überschreibungen und dann auf Bearbeiten . Weitere Informationen zum Bearbeiten einer Routing-Überschreibung finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Routing-Überschreibung. |
Globale Routing-Überschreibungen erstellen
Sie können den Kontaktbearbeitungsablauf für mehrere Telefonie-Einstiegspunkte gleichzeitig ändern, z. B. für einen Feiertag oder eine Notfallsituation. Konfigurieren Sie ein oder mehrere Schemata vor, die Sie bei Bedarf schnell als Überschreibung anwenden können. Wenn diese Option aktiviert wird, gilt die globale Routing-Überschreibung nur für neue Anrufe, während für aktive Anrufe die aktuellen Routingstrategien für den Einstiegspunkt gelten.
| Standardmäßig erstellen Sie globale Routing-Überschreibungen in der Zeitzone des Besitzers. Alle Daten, die auf der Seite "globale Routingüberschreibungen " oder im Dashboard angezeigt werden, basieren auf der Zeitzone des Besitzers. |
Sie können zwischen zwei Methoden wählen, um eine globale Routing-Überschreibung zu erstellen:
Erstellen einer globalen Routing-Überschreibung
Gehen Sie wie folgt vor, um eine globale Routingüberschreibung zu erstellen.
Bevor Sie beginnen:
Für dieses Verfahren benötigen Sie Administratorrechte.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
| 2 |
Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. |
| 3 |
Klicken Sie auf der Seite "globale Routing-Überschreibung " auf + Neue Überschreibung. Die Seite "globale Routing-Außerkraftsetzung erstellen" wird geöffnet. |
| 4 |
Konfigurieren Sie die neue globale Routing-Überschreibung, wie unter Parameter für globale Routing-Überschreibung beschrieben. |
| 5 |
Klicken Sie auf "Speichern" oder "Abbrechen". |
Erstellen einer globalen Routing-Überschreibung aus einer Kopie
Gehen Sie wie folgt vor, um eine globale Routing-Überschreibung aus einer Kopie einer vorhandenen Überschreibung zu erstellen.
Bevor Sie beginnen:
Für dieses Verfahren benötigen Sie Administratorrechte.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
| 2 |
Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. |
| 3 |
Suchen Sie die globale Routing-Überschreibung, die Sie kopieren möchten, um eine neue Überschreibung zu erstellen. Sie können die Suchfunktion oben rechts im Bereich " Globale Routing-Überschreibungsliste " verwenden, um Ihr Ziel zu finden. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben einer aufgelisteten Überschreibung, und klicken Sie dann auf Kopieren. Die Seite "globale Routing-Überschreibung kopieren" wird geöffnet. |
| 5 |
Ändern Sie die Einstellungen nach Bedarf und gemäß den Anweisungen unter Parameter zum Überschreiben des globalenRoutings. |
| 6 |
Klicken Sie auf "Speichern" oder "Abbrechen". |
Bearbeiten einer globalen Routing-Überschreibung
Gehen Sie wie folgt vor, um eine vorhandene globale Routing-Überschreibung zu bearbeiten.
Bevor Sie beginnen:
Für dieses Verfahren benötigen Sie Administratorrechte.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
| 2 |
Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. |
| 3 |
Suchen Sie die globale Routing-Überschreibung, die Sie bearbeiten möchten. Sie können die Suchfunktion oben rechts im Bereich " Globale Routing-Überschreibungsliste " verwenden, um Ihr Ziel zu finden. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben dem Einstiegspunkt, den Sie ändern möchten, und klicken Sie dann auf Bearbeiten. Die Seite "globales Routing überschreiben " wird geöffnet. |
| 5 |
Bearbeiten Sie die Parameter für die Routing-Überschreibung gemäß den Informationen unter Parameter für globale Routing-Überschreibung. |
| 6 |
Klicken Sie auf "Speichern" oder "Abbrechen". |
Globale Parameter für die Routingüberschreibung
Parameter für globale Routing-Überschreibung (Seite)
In der folgenden Tabelle werden die Parameter aufgeführt und beschrieben, die im Bereich " Globale Routing-Überschreibungsliste " auf der Seite "globale Routing-Überschreibungen " angezeigt werden.
|
Spalte |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Name |
Zeigt den Namen an, den Sie der Überschreibung zuweisen. Sie können den Namen der Überschreibung nicht mehr ändern, nachdem Sie sie erstellt haben. | ||
|
ID |
Zeigt die vom System zugewiesene Nummer der Außerkraftsetzung an. | ||
|
Status |
Gibt den Status der Außerkraftsetzung an.
| ||
|
Standard |
Gibt an, ob die globale Routingüberschreibung die Standardroutingstrategie ist (Ja) oder nicht die Standardroutingstrategie (Nein). | ||
|
Wiederholung |
Gibt an, ob die Überschreibung täglich oder nur an bestimmten Wochentagen wiederholt wird. | ||
|
Startdatum |
Zeigt das Datum an, an dem die Überschreibung beginnt. | ||
|
Enddatum |
Zeigt das Datum an, an dem die Außerkraftsetzung endet. | ||
|
Startzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der die Überschreibung beginnt (im 24-Stunden-Format) für einen bestimmten Tag im angegebenen Datumsbereich. | ||
|
Endzeit |
Zeigt die Uhrzeit an, zu der die Überschreibung endet (im 24-Stunden-Format) für einen bestimmten Tag im angegebenen Datumsbereich. | ||
|
Zeitzone |
Zeigt die Zeitzone des Besitzers an. Globale Routingüberschreibungen werden in der Zeitzone des Besitzers ausgeführt. | ||
|
Fluss |
Listet die zugeordneten Anrufflüsse auf, wenn eine Routing-Überschreibung ausgeführt wird. |
Parameter für Seiten zum Erstellen, Überschreiben, Kopieren und Wiederherstellen des globalen Routings
In der folgenden Tabelle werden die Parameter aufgeführt und beschrieben, die auf der Seite angezeigt werden:
-
Seite "globale Routing-Überschreibung erstellen"
-
Seite "globales Routing überschreiben "
-
Seite "globale Routing-Überschreibung " kopieren
-
Seite "globale Routing-Überschreibung wiederherstellen"
Verwenden Sie diese Informationen, um neue oder kopierte Überschreibungen zu konfigurieren und vorhandene zu bearbeiten.
| Parameter |
Beschreibung | ||||
|---|---|---|---|---|---|
|
Allgemeine Einstellungen | |||||
|
Name |
Geben Sie den Namen für die globale Routing-Überschreibung ein. Sie können den Namen nicht mehr ändern, nachdem er erstellt wurde. Wenn Sie eine Überschreibung kopieren, können Sie den Namen der Kopie ändern. | ||||
|
Name des Unternehmens |
Zeigt den Namen des Besitzers an. | ||||
|
Kanaltyp |
Zeigt den einzig gültigen Kanaltyp an: Telefonie | ||||
|
Einstiegspunkte oder Warteschlangen |
Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie eine globale Routing-Überschreibung erstellen oder kopieren. Wählen Sie die Einstiegspunkte oder Warteschlangen aus, für die die globale Routing-Überschreibung gelten soll. | ||||
|
Routing-Typ |
Diese Option ist nur für Warteschlangen verfügbar. Sie ist nicht für Proxy-Warteschlangen verfügbar.
| ||||
|
Routing-Typ (Forts.) |
| ||||
|
Status |
Klicken Sie auf die Schaltfläche "Status ", um den Status der globalen Routing-Überschreibung entweder auf " Aktiv" oder " Nicht aktiv" festzulegen. Wenn diese Option auf "Aktiv "festgelegt ist, wird die Routing-Überschreibung an den Daten und zu den Uhrzeiten aktiviert und deaktiviert, die in den zugehörigen Feldern "Start- und Enddatum" sowie "Start- und Endzeit" angegeben sind. | ||||
|
Time Settings (Zeiteinstellung) | |||||
|
Zeitzone |
Zeigt die Zeitzone des Besitzers an. Globale Routingüberschreibungen werden in der Zeitzone des Besitzers ausgeführt. | ||||
|
Startdatum Enddatum |
Klicken Sie in jedes dieser Felder, und geben Sie mit den Kalendersteuerelementen das Startdatum (das Datum, an dem die globale Routing-Überschreibung wirksam wird) und das Enddatum (das Datum, an dem die globale Routing-Überschreibung abläuft) an. | ||||
|
Startzeit Endzeit |
Geben Sie im 24-Stunden-Format (0000–2400) die Uhrzeit ein, zu der die globale Routing-Überschreibung beginnen und enden soll. | ||||
|
Wochentag |
Aus der Dropdown-Liste:
| ||||
|
Erweiterte Einstellungen | |||||
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Warteschleifenmusik |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste den Namen der Audiodatei (.wav) aus, die für Anrufe abgespielt werden soll, wenn ein Agent einen Anruf in die Warteschleife stellt. Music in Queue (MIQ) wird von Flow verarbeitet. Wenn sich ein Kontakt in der Warteschleife befindet und kein Agent verfügbar ist, wird der Kunde mit MIQ interagiert. | ||||
|
Maximale Zeit in der Warteschlange |
Wenn dies eine Standardstrategie der Webex Contact Center-Warteschleifenweiterleitung ist, geben Sie die Wartezeit in Sekunden ein, bevor das System einen Anruf aus der Warteschlange an die für die Warteschleife bereitgestellte Überlaufzielnummer weiterleitet. Cisco empfiehlt, diesen Wert auf 1800 (30 Minuten) oder auf das dreifache der durchschnittlichen Warteschlangenlänge während Stoßzeiten festzulegen. Wenn es sich um eine E-Mail-Routingstrategie handelt, legen Sie diesen Parameter auf einen Wert fest, der hoch genug ist, um einen Überlauf zu vermeiden. Dieses Feld übernimmt standardmäßig den Wert, der für die Warteschleife bereitgestellt wurde.
| ||||
|
Wiederholungsversuche innerhalb des Teams |
Wenn dies eine Standardstrategie Webex Contact Center-Warteschleifenweiterleitung ist, geben Sie die maximale Anzahl der Versuche an, die das System unternimmt, um einen Anruf an ein Team zu senden, bevor der Anruf an das Nächste verfügbare Team weitergeleitet wird. Das System unternimmt keine weiteren Versuche, den Anruf erneut an dieses Team zu senden. Ausnahmen:
| ||||
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Als Standard-Routingstrategie kennzeichnen |
Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Sie eine neue Überschreibung erstellen oder eine vorhandene kopieren. Legen Sie Ja fest, wenn diese globale Routing-Überschreibung die standardmäßige globale Routing-Außerkraftsetzung für das angegebene Zeitintervall für diesen Einstiegspunkt oder diese Warteschlange sein soll. Legen Sie Nein fest, um eine Ausnahme vom Standardzeitplan zu erstellen, z. B. einen Feiertag. Diese Überschreibung setzt die Standardüberschreibung außer Kraft. Das heißt, das System sucht zuerst nach einer Außerkraftsetzung, die nicht als Standard gekennzeichnet ist, und wenn keine vorhanden ist, verwendet das System die Standardüberschreibung.
| ||||
|
Anrufsteuerung | |||||
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Steuerungsskript |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste ein Anrufsteuerungsskript aus. Jeder Strategie muss ein Steuerskript zugeordnet sein, das definiert, wie Anrufe gehandhabt werden. Ändern Sie ggf. die Standardparameter des Skripts in den angezeigten Feldern. Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Anrufsteuerungsskripts und -Parametern.
| ||||
|
Fluss |
Wählen Sie einen Flow aus, um das Kontaktverarbeitungsverhalten für die ausgewählten Einstiegspunkte während des konfigurierten Zeitraums zu überschreiben. | ||||
|
Anrufverteilung |
Dieser Parameter gilt nur für Warteschlangen. Sie gilt nicht für Proxy-Warteschlangen. Wenn es sich um eine standardmäßige Warteschlangenroutingstrategie handelt, geben Sie an, welche Teams Sie dieser Strategie zuweisen möchten, und organisieren Sie sie in Gruppen. Siehe "Einstellungen für die Anrufverteilung festlegen" auf Seite 166 für Details. Führen Sie außerdem die folgenden Schritte aus (wie ab Seite 168 unter "Zuweisen von Teams und Einstellungen zur Lockerung der Fertigkeiten zu Gruppen" beschrieben): • Wenn der Routing-Typ "Lastenausgleich" lautet, weisen Sie jedem Team in Gruppe 1 prozentuale Spreads oder Kapazitäten zu. Sie können weitere Gruppen hinzufügen, aber Sie können den Teams in diesen zusätzlichen Gruppen keine prozentualen Verteilungen oder Kapazitäten zuweisen. • Wenn der Routing-Typ Priorität ist, weisen Sie Prioritäten zu. Beachten Sie, dass eine bestimmte Priorität nur einem Team innerhalb der Strategie zugewiesen werden kann (z. B. kann nur einem Team die Priorität 1 zugewiesen werden). • Wenn der Routing-Typ "Skill-basiert" ist, geben Sie ggf. Einstellungen für die Skill-Lockerung an. Wenn es sich um eine Routingstrategie für eine Outdial-Warteschlange handelt, müssen Sie im Abschnitt "Anrufverteilung" ein Team angeben. Das angegebene Team ist nur ein Platzhalter und wird nicht verwendet. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie nur eine Gruppe für eine Routingstrategie für ausgehende Warteschlangen erstellen. |
Löschen einer globalen Routing-Überschreibung
Gehen Sie wie folgt vor, um eine globale Routingstrategie zu löschen.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. |
| 2 |
Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. Eine Beschreibung der Elemente, die auf der Seite sichtbar sind, finden Sie unter Parameter für die globale Routing-Überschreibung. |
| 3 |
Suchen Sie die globale Routing-Überschreibung, die Sie bearbeiten möchten. Sie können die Suchfunktion oben rechts im Bereich " Globale Routing-Überschreibungsliste " verwenden, um Ihr Ziel zu finden. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben der Routing-Überschreibung, die Sie löschen möchten, und klicken Sie dann auf "Löschen". Klicken Sie im sich öffnenden Bestätigungsdialogfeld auf OK . Die Routing-Überschreibung wird auf die Seite "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen" verschoben, wo sie auf ihre Wiederherstellung oder dauerhafte Löschung wartet. Weitere Informationen finden Sie unter Wiederherstellen oder dauerhaftes Löschen einer Routingstrategie. |
Wiederherstellen oder dauerhaftes Löschen einer globalen Routing-Überschreibung
Gehen Sie wie folgt vor, um eine globale Routing-Überschreibung wiederherzustellen oder dauerhaft zu löschen.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie aus. Die Seite Routing-Strategie wird geöffnet. | ||
| 2 |
Wählen Sie . Die Seite "globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet, auf der die Liste " Globale Routing-Überschreibungen" angezeigt wird. Auf dieser Seite werden alle vorhandenen globalen Routing-Überschreibungen angezeigt. Eine Beschreibung der Parameter, die auf der Seite angezeigt werden, finden Sie unter Parameter für die globale Routing-Überschreibung. | ||
| 3 |
Klicken Sie oben rechts auf der Seite auf die Schaltfläche "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen ". Die Seite "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen " wird geöffnet und zeigt eine Liste der gelöschten Routing-Überschreibungen an, sofern vorhanden. | ||
| 4 |
Suchen Sie in der Listenansicht "Gelöschte globale Routing-Überschreibungen" die Routing-Überschreibung, die Sie wiederherstellen oder dauerhaft löschen möchten. Sie können die Suchfunktion ganz rechts auf der Seite verwenden, um Ihr Ziel zu finden. | ||
| 5 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten links neben der Routing-Überschreibung, die Sie wiederherstellen oder dauerhaft löschen möchten, und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
|
Übersicht des Flow-Designers
Flow Designer bietet eine Schnittstelle zum Erstellen von Echtzeit-Flows, die den Anforderungen Ihrer Organisation entsprechen. Vordefinierte Aktivitäten im Zusammenhang mit der Anrufverarbeitung und der Flusssteuerung dienen als Bausteine für die Erstellung von Abläufen. Die Drag-and-Drop-Oberfläche des Flow Designers ermöglicht eine einfache Konfiguration der Flow-Komponenten. Sie können die Eigenschaften jeder Aktivität festlegen, die die Schemaausführung beeinflusst. Sie können auch Variablen und Ausdrücke konfigurieren, um die Ablauflogik zu definieren.
Erste Schritte
Bevor Sie Flow Designer verwenden, müssen Sie mehrere Entitäten aus dem Webex Contact Center-Managementportal und dem Control Hub bereitstellen. Sie können diese Komponenten direkt, als Teil des Flow Designers (z. B. Warteschleifen und Audiodateien) oder indirekt verwenden, um die Kontaktweiterleitung zu aktivieren (z. B. Anrufverteilung in Warteschleifenroutingstrategien).
Sie müssen die folgenden Elemente konfigurieren, bevor Sie Schemata im Flow Designer erstellen:
-
Einstiegspunkte
-
Warteschlange
-
Agenten
-
Benutzerprofil
-
Desktop-Profil
-
Teams
-
Virtueller Agent
-
Audio-Dateien
Schlüsselterminologie
In diesem Kapitel wird auf die folgenden Begriffe verwiesen:
-
Aktivität: Ein einzelner Schritt eines Flows, der durch einen Knoten in der Oberfläche des Flow Designers dargestellt wird. Geben Sie beispielsweise eine Nachricht wieder oder stellen Sie eine HTTP-Anforderung. Dabei handelt es sich um das Element, das vom Benutzer per Drag & Drop in einen Fluss gezogen wird.
Für Aktivitätseigenschaften, die Dropdown-basiert sind, ist der Suchfilter standardmäßig aktiviert. Wenn in einer Dropdown-Liste eine höhere Anzahl von Optionen verfügbar ist, die über das Standardlimit hinausgeht, können Sie ein Schlüsselwort für die Suche eingeben und die gewünschte Option aus dem automatisch ausgefüllten Ergebnis auswählen.
-
Ereignis: Ein interner oder externer Stimulus für das System, der die Ausführung eines Flusses oder Flusspfades verursachen kann. Dabei kann es sich um Kafka-Nachrichten, externe HTTP-Anfragen, Benutzeraktionen usw. handeln. Flow Designer ist eine ereignisgesteuerte Anwendung, die Flows als Reaktion auf Ereignisse ausführt. Wenn bestimmte Ereignisse ausgelöst werden, werden Flows automatisch wie konfiguriert ausgeführt.
-
Ablauf: Eine benutzerdefinierte Abfolge von Aktivitäten, die als Reaktion auf ein Ereignis ausgeführt werden.
-
Link: Ein Link ist der Pfeil, der eine Aktivität mit einer anderen verbindet. Er gibt die Richtung des Flusses und die Abhängigkeit zwischen Ereignissen an. Um eine Verknüpfung zu löschen und die Verbindung zwischen zwei Aktivitäten zu trennen, klicken Sie auf den Link, um das Löschen-Symbol anzuzeigen, und fahren Sie mit dem Löschen der Leitung fort.
Greifen Sie auf die Anwendung "Flow Designer" zu
Flow Designer verwendet Single Sign-On (SSO) mit Cisco Common Identity. Wenn Sie bereits beim Cisco Webex Control Hub oder im Cisco Webex Contact Center Management Portal angemeldet sind und versuchen, auf Flow Designer zuzugreifen, erhalten Sie automatisch Zugriff auf die Anwendung. Ist dies nicht der Fall, werden Sie auf dem Standard-Anmeldebildschirm zur Eingabe Ihrer SSO Anmeldedaten aufgefordert.
Bevor Sie beginnen:
Um auf die Flow Designer-Anwendung zugreifen zu können, benötigen Sie eine Premium-Agentenlizenz und ein Benutzerprofil, das über die Berechtigung zum Bearbeiten des Moduls "Routing-Strategien" verfügt.
|
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Routing-Strategien erstellen aus. |
Anforderungen an den Flow Designer-Browser
In der folgenden Tabelle sind die unterstützten Browser aufgelistet.
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 oder höher |
76.0.3809 oder höher |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 oder höher |
ESR V102.0 oder höher ESRs |
ESR 68 oder höher |
- |
|
Microsoft Edge |
42.17134 oder höher |
103.0.1264.44 oder höher |
- |
- |
|
Chromium |
- |
- |
- |
79 oder höher |
Konfigurieren Sie die folgenden Browseroptionen:
-
Aktivieren Sie Cookies und Website-Daten.
-
Legen Sie die Sicherheitsstufe auf Mittel fest.
-
Option "Bild aktivieren".
-
Deaktivieren Sie den Popup-Blocker.
-
Aktivieren Sie JavaScript.
E-Mail-Anforderungen für Flow Designer
Flow Designer unterstützt die folgenden E-Mail-Server:
-
Office 365
-
Google Mail
Layout des Flow-Designers
Aktivitätsbibliothek
Die Aktivitätsbibliothek enthält die Liste der Aktivitäten, die mit dem Flow Designer verknüpft sind. Der Benutzer kann die Aktivitäten per Drag & Drop auf die Arbeitsflächen "Haupt-Flow" oder "Event Flows" ziehen, um ihre Flows zu entwerfen. Die Aktivitätsbibliothek besteht aus folgenden Abschnitten:
-
ANRUFVERARBEITUNG:Mithilfe von Anrufverarbeitungsaktivitäten können Sie Flows erstellen, die Sprachinteraktionen im Contact Center handhaben. Sie sind spezifisch für den Anwendungsfall der Bearbeitung von Anrufen durch Interactive Voice Response (IVR) und virtuelle oder menschliche Agenten.
-
FLUSSSTEUERUNG:Flusssteuerungsaktivitäten sind unabhängig vom Flow-Typ, und Sie verwenden sie, um die Logik im Flow unabhängig vom Anwendungsfall zu steuern.
Sie können die Aktivitätsbibliothek nach Belieben ein- und ausblenden, um den Arbeitsbereich auf der Arbeitsfläche zwischen den Konfigurationen zu vergrößern.
Leinwand, Haupt-Flow und Ereignis-Flows
Die Leinwand ist der graue Arbeitsbereich, in dem Sie die Aktivitäten ablegen. Verwenden Sie die Steuerelemente unten links auf dem Bildschirm, um sich auf der Arbeitsfläche zu bewegen und die Ansicht zu vergrößern bzw. zu verkleinern. Es gibt keine Einschränkungen hinsichtlich der Flow-Größe oder der Canvas-Verwendung.
Flow Designer verfügt über zwei Registerkarten, die zusätzlichen Platz auf der Arbeitsfläche ermöglichen:
Diese Registerkarten trennen verschiedene Pfade Ihres Flows logisch ab und erstellen einen übersichtlicheren Arbeitsbereich.
Haupt-Flow
Verwenden Sie die Registerkarte "Haupt-Flow", um den primären Flow basierend auf dem in der Aktivität "Start-Flow" definierten Trigger-Ereignis zu erstellen. Auf der Registerkarte "Hauptablauf" konfigurieren Sie das End-to-End-Erlebnis für einen Anrufer, beginnend mit dem Menü Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) bis hin zur Abmeldung oder zum Abschluss des Anrufs. Der Ablauf enthält vorhersehbare Schritte, die das System nacheinander ausführt.
Ereignis-Flows
Zu jedem Zeitpunkt während der Ausführung des Hauptflusses löst das System Ereignisse aus, die den Hauptfluss unterbrechen. Wenn ein Agent beispielsweise einen Anruf annimmt, wird der Aufenthalt des Anrufers in der Warteschlange unterbrochen. Wenn Sie ein eindeutiges Verhalten für das Auslösen dieser Ereignisse definieren möchten, können Sie optionale Ereignis-Flows erstellen. Ereignis-Flows sind asynchron zum Haupt-Flow. Sie können nicht vorhersagen, ob oder wann ein Ereignis-Flow ausgelöst wird. Aus diesem Grund sind Ereignis-Flows optional und sollen die Funktionalität des Haupt-Flows erweitern.
| Sie können mehrere Ereignisbehandlungsabläufe im Ereignisschemabereich konfigurieren. Jeder Ereignisablauf muss einen eindeutigen Anfang und ein eindeutiges Ende haben, ohne gemeinsame Aktivitäten. |
Weitere Informationen zu Ereignishandlern finden Sie unter Ereignisse.
Zoom-Symbolleiste
Die Zoom-Symbolleiste in Flow Designer verfügt über globale Eigenschaften sowie Verkleinerungs- und Vergrößerungstasten, um das Fenster Globale Eigenschaften anzuzeigen und den Inhalt auf der Leinwand zu minimieren oder zu maximieren.
-
Globale Eigenschaften: Klicken Sie auf das Symbol
, um den Bereich " Globale Eigenschaften " zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereich "Eigenschaften". -
Vergrößern: Klicken Sie auf das Symbol
In der Symbolleiste. Wenn Sie den Höchstwert erreichen, ist die Taste deaktiviert. -
Verkleinern: Klicken Sie auf das Symbol
In der Symbolleiste. Wenn Sie den Höchstwert erreichen, ist die Taste deaktiviert. -
Aktivitäten kopieren und einfügen: Klicke auf das Symbol
Symbol in der Symbolleiste, um ausgewählte Aktivitäten zu kopieren und auf der Arbeitsfläche einzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren und Einfügen von Aktivitäten.
Eigenschaftenfenster
Flow Designer verfügt über ein Eigenschaftenfenster, das auf der rechten Seite der Anwendung angezeigt wird. Sie legen die Parameter entweder für den Flow (Globale Eigenschaften) oder für eine ausgewählte Aktivität fest. Sie können das Fenster ausblenden und erweitern, um den Arbeitsbereich auf der Leinwand zwischen den Konfigurationen zu vergrößern.
Das Fenster Globale Eigenschaften wird standardmäßig angezeigt, wenn der Flow geladen wird. Klicken Sie auf die Schaltfläche , um den Bereich " Globale Eigenschaften " zu öffnen. Das Hilft Ihnen, den Eigenschaftenbereich zu öffnen und zu schließen, wenn Sie an Schemata arbeiten. Sie können auch auf eine beliebige Stelle auf der leeren Leinwand klicken, um zum Fenster Globale Eigenschaften zurückzukehren. Das Fenster Globale Eigenschaften wird nicht angezeigt, wenn Sie eine Aktivität auswählen.
Die folgenden Konfigurationen sind im Fenster Globale Eigenschaften enthalten:
-
Geben Sie eine Flow-Beschreibung ein (optional).
-
Benutzerdefinierte und vordefinierte Variablen verwalten. Weitere Informationen zu Flow-Variablen finden Sie unter Festlegen von Variablen.
-
Zeigen Sie Informationen zum Flow-Verlauf an, einschließlich Besitzer, Datum der letzten Bearbeitung und Nummer der Flow-Version.
Klicken Sie auf die Schaltfläche, um den Bereich "globale Eigenschaften " zu schließen.
Derzeit gibt es keine Versionskontrollfunktion. Die Flow-Version gibt an, wie oft der Flow veröffentlicht wurde.
Header-Bereich
Im Bereich Kopfzeile wird der Name Ihres Schemas angezeigt, der dynamisch aktualisiert wird, wenn Sie den Schemanamen im Bereich "globale Eigenschaften" bearbeiten. Im Header-Panel befindet sich eine Schaltfläche "Abmelden ". Mit dem Flow Designer können Sie einen vorhandenen Schemaentwurf speichern, wenn Sie ihn später zurückgeben und weiterarbeiten möchten.
Um Ihre Entwürfe der Schemata zu speichern oder die Anwendung zu schließen, klicken Sie in der oberen rechten Ecke der Anwendung auf Flow speichern und abmelden .
Bereich "Fußzeile"
Der Fußzeilenbereich verfügt über Folgendes:
-
Automatisches Speichern aktiviert: Links im Fußbereich zeigt an, dass das automatische Speichern aktiviert ist. Schemata werden gespeichert, um Datenverlust zu vermeiden, und es wird eine Fehlermeldung angezeigt, wenn die automatische Speicherung angehalten wird.
Es gibt ein Szenario, in dem Daten verloren gehen können, wenn Sie das Browserfenster schließen, während Daten automatisch gespeichert werden. Wir empfehlen Ihnen, einige Sekunden zu warten, nachdem Sie Änderungen an Ihrem Flow vorgenommen haben, bevor Sie den Browser schließen.
-
Anwendungsversion: Auf der linken Seite des Fußzeilenfensters wird die Version der Flow Designer-Anwendung angezeigt. Sie können die Version für die Fehlerbehebung im Flow Designer verwenden.
-
Flow-Validierung: Die Flow-Validierung prüft, ob es Fehler in der Struktur eines Flows gibt, die das Funktionieren des Flows verhindern. Sie können den Validierungsschalter rechts im Fußbereich jederzeit aktivieren. Standardmäßig wird die Validierung nicht im Backend ausgeführt, sodass keine Fehler im Fenster angezeigt werden. Wenn der Umschalter aktiviert ist, beginnt die Back-End-Validierung, und alle Fehler im Flow werden auf der Benutzeroberfläche angezeigt. Weitere Informationen zur Flow-Validierung finden Sie unter Validieren eines Flows.
-
Veröffentlichung von Schemas: Bevor Sie ein Schema veröffentlichen können, müssen Sie das Schema validieren und alle Fehler beheben. Die Schaltfläche "Veröffentlichen " ist deaktiviert, wenn der Schalter "Validierung" deaktiviert ist. Sobald die Validierung aktiviert ist, bleibt die Schaltfläche "Veröffentlichen" deaktiviert, wenn aktive Fehler im Schema vorhanden sind. Weitere Informationen zur Veröffentlichung von Schemata finden Sie unter Veröffentlichen eines Flows.
Aktivitäten und Ereignisse von Flow Designer
Aktivitäten bei der Anrufverarbeitung
Musik abspielen
Die Aktivität "Musik wiedergeben" spielt Musik ab, wenn ein Anruf eingeht oder sich in einer Warteschlange befindet. Sie können eine Audiodatei auswählen, die abgespielt werden soll, wenn Sie einen Anrufer in die Warteschleife stellen.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Musik wiedergeben" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Musikeinstellungen
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst das System einen Flow-Fehler aus. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Statische Audiodatei | Wählen Sie diese Option, wenn Sie die statische Audiowiedergabe auf der Seite "Ressourcen " im Managementportal konfigurieren möchten. Wählen Sie den Namen der Audiodatei (.wav) aus der Dropdown-Liste " Musikdatei ". Weitere Informationen finden Sie unter Hochladen einer Audioressourcendatei. | ||
| Dynamische Audiodatei |
Wählen Sie diese Option, wenn Sie die Audiowiedergabe so konfigurieren möchten, dass sie dynamisch innerhalb eines einzelnen Schemas wiedergegeben wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die dynamische Audiodatei zu konfigurieren, geben Sie den Wert der Audiovariablen in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
|
Startversatz |
Legen Sie die Zeitdauer für die Wiedergabe der Musikdatei in Sekunden fest. Angenommen, Ihre Musikdatei hat eine Länge von 60 Sekunden. Wenn der Startversatz auf 45 Sekunden und die Musikdauer auf 30 Sekunden festgelegt ist, wird die Datei die letzten 15 Sekunden wiedergegeben und kehrt dann zum Anfang zurück und gibt die ersten 15 Sekunden wieder. 0 ist die Startzeit. Du kannst den Startversatz als statische Zahl (Beispiel: 20) oder als Ausdruck (Beispiel: Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe numerische Werte enthält. | ||
|
Musikdauer |
Geben Sie die Dauer in Sekunden für die ausgewählte Musikdatei an. (z. B. 30 Sekunden). Du kannst die Musikdauer als statische Zahl (Beispiel: 20) oder als Ausdruck (Beispiel: Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe numerische Werte enthält. Wenn der Startversatz und die Musikdauer länger als die Dateilänge sind, wird die Musik in einer Schleife zum Anfang zurückgespielt und weiter abgespielt. |
| Wenn Sie die Play Music-Aktivität vor der HTTP-Anforderungsaktivität in einen Anrufablauf einschließen, wird die HTTP-Anforderung erst ausgeführt, nachdem die Audiowiedergabe vollständig abgeschlossen ist. |
Feedback
Konfigurieren Sie die Aktivität "Feedback", um Umfragen nach Anrufen zu initiieren (powered by Webex Experience Management), um Feedback von Anrufern zu sammeln. Folgende Arten von Umfragen stehen zur Verfügung:
-
IVR Umfragen nach dem Anruf: Konfigurieren Sie die Feedback-Aktivität im Ereignis Flows im Flow-Designer nach dem
Ereignis AgentDisconnected. Abhängig von der Einrichtung in Webex Experience Management spielt das Contact Center den Anrufern eine IVR Umfrage vor.Der Anrufer verwendet das Tastenfeld, um die Umfrage anzunehmen. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er nicht innerhalb der konfigurierten Zeitüberschreitungsdauer antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, sendet das Contact Center Teilantworten an Webex Experience Management.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität "Kontakt trennen" nach der Feedback-Aktivität verwenden, um den IVR Anruf zu beenden.
-
Umfragen nach Anruf per E-Mail oder SMS: Konfigurieren Sie die Feedback-Aktivität auf der Registerkarte "Ereignisflüsse " im Flow-Designer nach dem
PhoneContactEnded-Ereignis. Abhängig von den in Webex Experience Management festgelegten Versandrichtlinienregeln sendet das Contact Center eine Umfrage per E-Mail oder SMS an Anrufer.
Wenn Sie einen Flow entwerfen, kann eine Consult-Interaktion keine Feedback-Aktivität für die Umfrage nach dem Anruf enthalten.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Feedback-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie den Namen der Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Umfrage
Um eine Umfrage für den Kunden zu verwalten, wählen Sie aus einer Liste mit Fragebögen für Sprache oder Sendungen für E-Mails oder SMS Umfragen aus. Die in Webex Experience Management konfigurierten Fragebögen und Einladungen sind in der Liste verfügbar.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Sprachbasiert |
Um eine Inline-Umfrage für den Kunden abzuspielen, gehen Sie wie folgt vor:
|
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E-Mail-/SMS-basiert |
Um dem Kunden eine Offline-E-Mail-Umfrage bzw. SMS-Umfrage zur Verfügung zu stellen, gehen Sie wie folgt vor:
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Spracheinstellungen
Verwalten Sie die Sprache, in der der Kunde die Umfrage durchführt. Wenn die Sprache in Webex Experience Management nicht unterstützt wird, ist die Fallback-Sprache Englisch (USA). Weitere Informationen finden Sie unter Webex Experience Management Sprachunterstützung.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
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Spracheinstellungen überschreiben |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Spracheinstellungen überschreiben", um eine beliebige benutzerdefinierte Sprache für Webex Experience Management festzulegen.
Wenn die Schaltfläche Spracheinstellungen überschreiben nicht aktiviert ist, wird die |
Kundendaten
Geben Sie die Kundeninformationen an, die zusammen mit den Vorbefüllungen übergeben werden sollen, die Webex Experience Management zur Erfassung der Umfrageantwort sendet. Abhängig von den in Webex Experience Management festgelegten Versandkonfigurationen sendet das Contact Center die Informationen zur Vorbefüllung.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
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Kunden-ID | (Optional) Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine eindeutige ID für den Kunden aus. |
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| (Optional) Wählen Sie die E-Mail-Adresse des Kunden aus der Dropdown-Liste aus. |
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Telefonnummer | (Optional) Wählen Sie die Telefonnummer des Kunden aus der Dropdown-Liste aus. |
Variablen-Weitergabe
Geben Sie die zusätzlichen Variablen als benutzerdefinierte Vorbefüllungen an, die (zusätzlich zu den Umfrageantworten) vom Webex Contact Center an Webex Experience Management weitergegeben werden.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Schlüssel-Wert-Wert | Gibt die optionalen variablen Parameter an, die das Contact Center an Webex Experience Management übergibt. In den Spalten Schlüssel und Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Der Variablenwert kann entweder eine Zeichenfolge, eine ganze Zahl oder ein Ausdruck mit doppelter Syntax für geschweifte Klammern sein (im Fall einer Flussvariablen). Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen. Um einen Variablenparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie das jeweilige Schlüssel-Wert-Paar eingeben können.
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Erweiterte Einstellungen
Die Feedback-Aktivität verfügt über die folgenden Einstellungen, um die erwarteten DTMF Antworten der Kunden zu validieren.
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Timeout |
Gibt die maximale Zeitdauer an, die die Aktivität auf eine Antwort vom Kunden wartet. Die Standardwert ist 3 Sekunden. |
| Sie können die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen bei ungültiger oder keiner DTMF Eingabe sowie Audiobenachrichtigungen (bei ungültiger Eingabe, Zeitüberschreitung und maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen) für Fragebögen konfigurieren, indem Sie Webex Experience Management verwenden. Weitere Informationen finden Sie in Webex Experience Management Dokumentation unter Wiederholungs- und Timeout-Einstellungen in der Umfrage IVR nach dem Anruf. |
Nachricht wiedergeben
Die Aktivität "Nachricht wiedergeben" spielt eine ununterbrochene Nachricht für den Anrufer ab. Sie können die Aktivität "Nachricht wiedergeben" mit oder ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion verwenden. Die Konfigurationsoptionen ändern sich entsprechend.
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In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Nachricht wiedergeben" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
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Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Aufforderung
Wenn Sie die Text-in-Sprache-Funktion nicht in Ihrer Eingabeaufforderung verwenden möchten, deaktivieren Sie die Umschaltfläche Text-in-Sprache . Text-in-Sprache ist standardmäßig deaktiviert.
Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, antwortet das System mit einem Flow-Fehler. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Hinzufügen von Audiodateien |
Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus, die mit 1 gekennzeichnet ist. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge wiedergegeben, in der sie angezeigt werden. Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird. | ||
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Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
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Um die Text-to-Speech-Funktion in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-to-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei die Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen abwechselnd abgespielt werden.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Connector |
Gibt den Konnektor für die Authentifizierung des Text-zu-Sprache-Dienstes an. In der Dropdown-Liste werden die Namen aller Google-Konnektoren im Control Hub angezeigt. Es werden nur die aktiven Konnektoren angezeigt. Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus. | ||
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit dieser Umschaltfläche können Sie die in der | ||
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Sprachausgabe |
Zeigt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.
| ||
| Audiodatei hinzufügen |
Um Text-in-Speech-Nachrichten durch zuvor aufgezeichnete Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie die gewünschte Audiodatei aus der Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben der entsprechenden Eingabe- oder Dropdown-Liste angezeigt wird. | ||
| Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen |
Verwenden Sie zum Erstellen der Eingabeaufforderung Text-in-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten. Klicken Sie auf "Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen", um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Geben Sie in dieses Feld die Nachricht, die dem Anrufer abgespielt werden soll, in der ausgewählten Sprache und Sprache ein. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. | ||
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Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
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Text-in-Sprache-Einstellungen
Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. | ||
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Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten.
Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. |
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Bildschirm-Pop
Ein Bildschirm-Popup ist ein Fenster oder Dialogfeld, das autonom auf dem Desktop eines Agenten angezeigt wird, wenn der Agent einen Kundenanruf beantwortet. Der Agent erhält weitere Informationen zum Anrufer, um mit der Konversation fortzufahren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Agent Desktop im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.
Die Bildschirm-Popup-Aktivität wird erst dann relevant, wenn ein Agent eine Interaktion eingeht. In der Regel werden das AgentAnswered-Ereignis und das PhoneContactEnded-Ereignis verwendet.
Wenn Sie diese Aktivität im Haupt-Flow verwenden, machen Sie eine Reihe von Ereignissen auf der Registerkarte "Ereignis-Flows " verfügbar. Weitere Informationen zu diesen Ereignissen finden Sie unter Ereignisse.
Sie können einen einzelnen Ereignisverarbeitungs-Flow für jedes Ereignis erstellen. Wenn ein Agent beispielsweise einen eingehenden Anruf annimmt, wird ein Bildschirm-Popup angezeigt. Die Bildschirm-Popup-Aktivität enthält Informationen, die auf den Flow-Variablen basieren. Das Bildschirm-Popup integriert Webex Contact Center mit anderen Geschäftsanwendungen wie CRM (Vertriebspersonal), Ticketing Tools und Auftragseingabesystem.
Schließen Sie diese Konfiguration auf der Registerkarte Ereignis-Flows im Flow Designer ab. Verwenden Sie eine Bedingung oder eine Fallaktivität, um verschiedene Bildschirm-Popup-Verhaltensweisen zu definieren, die auf den Kriterien des Haupt-Flows basieren. Sie können für jeden Flow ein Bildschirm-Popup definieren.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
| Screen Pop für neue digitale Kanäle muss im Connect Flow Builder konfiguriert werden. Weitere Informationen finden Sie unter https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Bildschirm-Popup-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
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Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
URL-Einstellungen
Verwenden Sie die Option URL-Einstellungen, um eine URL für Bildschirm-Popup-Konfigurationen zu definieren. Um eine Variable einzugeben, verwenden Sie die Syntax {{Variablen}}.
Zum Beispiel {{NewPhoneContact.ANI}}.
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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URL Bildschirm-Popup |
Geben Sie die URL der gewünschten Website ein, z. B . http://www.salesforce.com. Nachdem der Agent einen Anruf beantwortet hat, füllt die konfigurierte URL das Bildschirm-Popup auf dem Desktop. |
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Abfrageparameter |
Geben Sie die verschiedenen Variablen unter den Nutzdaten ein. Um einen neuen Abfrageparameter hinzuzufügen, klicken Sie auf Neu hinzufügen. Geben Sie die Attribut-Wert-Details in die Felder SCHLÜSSEL und WERT ein. |
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Bildschirm-Popup Desktopbezeichnung |
Geben Sie einen kurzen und prägnanten benutzerdefinierten Anzeigetext ein, der die Bildschirm-Popup-URL auf dem Agent Desktop ersetzt. Nachdem der Agent einen Anruf annimmt oder beendet, wird diese Bezeichnung als Hyperlink in der Popup-Benachrichtigung auf dem Agent Desktop angezeigt. Beispiel: Wenn die URL für Bildschirm-Popups http://www.salesforce.com und die Desktop-Bezeichnung für Bildschirm-Popups Salesforce lautet , zeigt das System den Hyperlink in der Benachrichtigung "Bildschirm-Popup" alsSalesforce an. Diese Bezeichnung wird auch auf der Registerkarte Bildschirm-Popup angezeigt. Wenn die Bildschirm-Popup-Bezeichnung fehlt, zeigt das System die Standard-Bezeichnung Screen Pop an. |
Einstellungen anzeigen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Neue Browser-Registerkarte |
Das Popup-Fenster wird jedes Mal auf einer neuen Browser-Registerkarte angezeigt, ohne dass sich dies auf den vorhandenen Bildschirm auswirkt. |
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Vorhandene Registerkarte Bildschirm-Popup |
Das Bildschirm-Popup wird in der vorhandenen Browser-Registerkarte angezeigt und ersetzt den vorherigen Bildschirm. |
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Auf dem Desktop |
Das Bildschirm-Popup wird als Registerkarte im Bereich Zusatzinformationen auf dem Desktop angezeigt. Wenn die Display-Anzeigeoption Auf dem Desktop lautet, wird das Bildschirm-Popup für die Dauer des Anrufs im Fenster Zusatzinformationen angezeigt. Das Bildschirm-Popup bleibt erhalten, auch wenn Sie eine Aufgabe aus einem anderen Kanaltyp im Bereich Aufgabenliste auswählen. |
| Wenn die Display-Anzeigeoption Auf dem Desktop oder Registerkarte Vorhandener Browser lautet, gehen Daten, die in den Bildschirm für einen Anruf eingegeben werden, verloren, wenn der Agent einen neuen Anruf annimmt. Um den Datenverlust zu verhindern, konfigurieren Sie die Anzeigeoption als Neue Browser-Registerkarte. Beachten Sie beispielsweise, dass die Anzeigeoption Bildschirm-Popup Au dem Desktop lautet. Wenn der Agent einen neuen eingehenden Anruf annimmt, während er Daten für einen vorherigen Anruf in das Popup-Fenster eingibt, gehen die für den vorherigen Anruf eingegebenen Daten verloren, sobald der Bildschirm für den neuen Anruf eingeblendet wird. |
Ziffern erfassen
Bei der Aktivität "Ziffern erfassen" wird der Anrufer aufgefordert, eine DTMF-Eingabe (Dual-Tone Multi-Frequency) einzugeben, z. B. eine Kontonummer. Ähnlich wie bei den Aktivitäten "Nachricht wiedergeben" und "Menü" kann auch bei der Aktivität "Ziffern erfassen" Audiodateien, Text-to-Speech-Nachrichten oder eine Kombination aus beidem verwendet werden.
Diese Aktivität akzeptiert DTMF Eingabeziffern von 0 bis 9. Der Anrufer kann # oder * als Abschlusssymbol eingeben, um das Ende DTMF Eingabe anzuzeigen.
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Sie können diese Fehlerbehandlungspfade konfigurieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu behandeln:
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Pfad |
Beschreibung |
|---|---|
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Zeitüberschreitung bei Beitritt |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nach Ablauf der Zeitüberschreitungsdauer bei Eintritt nimmt. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer nicht zu lange frei ist. Ändern Sie die Dauer der Zeitüberschreitung bei Eintritt im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen" des Eigenschaftenfensters. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
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Nicht übereinstimmender Eintrag |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nimmt, wenn der Anrufer eine DTMF-Eingabe eingibt, die nicht im Abschnitt "Benutzerdefinierte Menülinks" konfiguriert ist. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer die Aktivität neu starten und es erneut versuchen kann. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
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Nicht definierter Fehler |
Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung. |
Sie können die Aktivität "Ziffern sammeln" mit den folgenden Einstellungen konfigurieren:
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Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
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Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
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Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Eingabeaufforderungseinstellungen ohne aktivierte Text-in-Sprache-Funktion
Text-to-Speech ist standardmäßig deaktiviert. Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den Audiodateien und den Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, zeigt das System einen Flussfehler an. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Hinzufügen von Audiodateien |
Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Die Dateien werden dem Anrufer in der Reihenfolge wiedergegeben, in der sie konfiguriert sind. Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben jeder Dropdown-Liste angezeigt wird. Das Symbol "Löschen " wird nicht angezeigt, wenn nur eine Dropdown-Liste verfügbar ist, da Sie mindestens eine Audiodatei für die Eingabeaufforderung benötigen.
| ||
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Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
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Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dem Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar " können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Ansage hört, lassen Sie nicht zu, dass sie unterbrochen werden kann.
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Eingabeaufforderungseinstellungen mit aktivierter Text-in-Sprache-Funktion
Text-to-Speech ist standardmäßig nicht aktiviert. Um Text-to-Speech in Ihren Eingabeaufforderungen zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-to-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Speech-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die vollständige Ansage wird dem Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge abgespielt, wobei zwischen den konfigurierten Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Connector |
Die Sprach- und Sprachoptionen ändern sich abhängig vom ausgewählten Konnektor. Die Auswahl bestimmt die Sprache, das Geschlecht und den Tonfall, in denen das System Text-to-Speech-Nachrichten für den Anrufer vorliest. Wenn Sie Google TTS verwenden, können Sie eine Vorschau der verschiedenen Optionen auf der Google Text-to-Speech-Seite anzeigen. | ||
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Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit diesem Regler können Sie die in der | ||
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Sprachausgabe |
Zeigt den Namen der Ausgabestimme an. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren. Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.
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Hinzufügen von Text zu einer Sprachnachricht |
Beim Erstellen der Eingabeaufforderung können Sie Text-to-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-to-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf Text-to-Speech-Nachricht hinzufügen, um dem Abschnitt "Eingabeaufforderung" ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Hier können Sie die Nachricht eingeben, die dem Anrufer mit der ausgewählten Sprache und Stimme vorgelesen wird. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Klartext) oder SSML-formatierte Daten. Sie können Variablen auch als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Um eine Variable anzugeben, verwenden Sie die folgende Syntax: | ||
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Audiodatei hinzufügen |
Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit vorab aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen " neben diesem Element. Das Symbol "Löschen " ist nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist, da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist. | ||
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
|
Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dem Kontrollkästchen "Eingabeaufforderung unterbrechbar " können Sie angeben, ob die konfigurierte Ansage durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig können Eingabeaufforderungen nicht unterbrochen werden. Wenn es wichtig ist, dass der Anrufer die Ansage hört, lassen Sie nicht zu, dass sie unterbrochen werden kann.
|
Text-in-Sprache-Einstellungen
Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
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Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. | ||
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten.
Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. |
Erweiterte Einstellungen
Die Aktivität "Ziffern erfassen" umfasst die folgenden erweiterten Einstellungen, mit denen die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers überprüft wird.
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Zeitüberschreitung ohne Eingabe |
Gibt die maximale Zeitspanne an, die die Aktivität "Ziffern erfassen" auf die Eingabe wartet, bevor sie zum Pfad für das Eingabetimeout übergeht. Die Standardwert ist 3 Sekunden. | ||
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Interdigit-Timeout |
Gibt die maximale Zeitspanne an, die die Aktivität "Ziffern erfassen" zwischen den Ziffern wartet, bevor sie im Fluss fortgesetzt wird. Dies erfolgt erst nach Eingabe von mindestens einer Ziffer. Der Anrufer kann das Abschlusszeichen eingeben, um anzuzeigen, dass die Eingabe abgeschlossen ist, sodass der Anruf fortgesetzt wird, ohne auf das Interdigit-Timeout zu warten.
| ||
|
Minimale Ziffern |
Gibt die Mindestanzahl an Ziffern an, die der Anrufer eingeben muss. Der Standardwert ist 1. Wenn der Aufrufer eine Eingabe eingibt, die kleiner als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad für nicht übereinstimmende Eingabe , der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist. | ||
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Maximale Ziffern |
Gibt die maximale Anzahl von Ziffern an, die der Anrufer eingeben kann. Der Standardwert ist 10. Wenn der Aufrufer die Eingabe eingibt, die höher als dieser Wert ist, folgt der Ablauf dem Pfad für nicht übereinstimmenden Eintrag , der im Abschnitt Fehlerbehandlung konfiguriert ist. | ||
|
Terminator-Symbol |
Gibt das Zeichen an, das der Aufrufer eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Abschlusssymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein. Standardmäßig ist das Terminatorsymbol #. |
Ausgangsvariablen
Die Aktivität Ziffern sammeln enthält die Ausgabevariable {{CollectDigits.DigitsEntered}} . Wenn der Flow ausgeführt wird, speichert diese Variable die DTMF Eingabe, die der Aufrufer während seiner Interaktion mit der Aktivität eingegeben hat. Verwenden Sie diese Variable in späteren Aktivitäten, um die Flow-Sequenz zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die der Aktivität "Ziffern erfassen" zugeordnet ist. Das System muss mehrere Variablenwerte erfassen, wenn der Flow mehr als eine Collect Digits-Aktivität im Flow verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisausgabevariablen.
Menü
Mit der Menu-Aktivität können Sie ein Interactive Voice Response (IVR) Erlebnis in Ihrem Flow erstellen. Die Aktivität gibt eine Aufforderung wieder, bei der der Anrufer eine DTMF Zifferneingabe eingeben kann. Basierend auf der Ziffer, die der Anrufer eingibt, kann der Ablauf einen anderen Pfad nehmen.
Ein Menu kann zwischen 1 und 10 Verzweigungen enthalten, die durch die Ziffern 0 bis 9 dargestellt werden.
Sie können die Menu-Aktivität mit oder ohne aktivierte Text-To-Speech-Funktion verwenden. Die Konfigurationsoptionen ändern sich entsprechend.
Sie können diese Fehlerbehandlungspfade konfigurieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu behandeln:
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Pfad |
Beschreibung |
|---|---|
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Zeitüberschreitung bei Beitritt |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nach Ablauf der Zeitüberschreitungsdauer bei Eintritt nimmt. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer nicht zu lange frei ist. Ändern Sie die Dauer der Zeitüberschreitung bei Eintritt im Abschnitt "Erweiterte Einstellungen" des Eigenschaftenfensters. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
|
Nicht übereinstimmender Eintrag |
Gibt den Pfad der Fehlerausgabe an, den der Flow nimmt, wenn der Anrufer eine DTMF-Eingabe eingibt, die nicht im Abschnitt "Benutzerdefinierte Menülinks" konfiguriert ist. Durch die Konfiguration dieses Pfads wird sichergestellt, dass der Anrufer die Aktivität neu starten und es erneut versuchen kann. Sie sollten eine Nachricht abspielen, um zu erklären, was vom Anrufer erwartet wird, und anschließend wieder zum Anfang der Aktivität zurückkehren. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Menu-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
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Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Aufforderung
Eingabeaufforderungseinstellungen ohne Text-to-Speech
Text-to-Speech ist standardmäßig deaktiviert. Um Text-To-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-To-Speech . Wählen Sie die Audiodatei aus der Dropdown-Liste aus. Sie können bis zu fünf Audio-Ansagen konfigurieren (Audiodateien und Audio-Ansagen-Variablen kombiniert). Die Aktivität spielt die vollständige Ansage für den Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge ab, wobei zwischen den Audiodateien und den konfigurierten Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst das System einen Flow-Fehler aus. Beheben Sie diese Fehler, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
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Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Hinzufügen von Audiodateien |
Um die Ansage ohne Text-To-Speech zu konfigurieren, fügen Sie mindestens eine aufgezeichnete Audiodatei hinzu. Wählen Sie die Datei aus dem Dropdown-Feld mit der Bezeichnung 1 aus. Um weitere Audiodateien hinzuzufügen, klicken Sie auf " Neu hinzufügen". Um eine Audiodatei aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen ", das neben der Dropdown-Liste angezeigt wird. Da mindestens eine Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol "Löschen " nicht sichtbar, wenn nur ein Dropdown-Feld sichtbar ist.
| ||
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
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Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Aufforderung durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option "Eingabeaufforderung unterbrechbar" für die Menu-Aktivität deaktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü bei der Eingabe seiner DTMF unterbrechen kann, können Sie die Nachricht unterbrechen.
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Eingabeaufforderungseinstellungen mit Text-To-Speech
Um Text-To-Speech in Ihrer Eingabeaufforderung zu verwenden, aktivieren Sie die Umschaltfläche Text-To-Speech . Sie können bis zu fünf Audioansagen konfigurieren (Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen kombiniert). Die Aktivität spielt die vollständige Ansage für den Anrufer in der konfigurierten Reihenfolge ab, wobei zwischen den Text-in-Sprache-Nachrichten, Audiodateien und Audioanforderungsvariablen gewechselt wird.
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Connector |
Wählen Sie einen Konnektor aus, um den Text-zu-Sprache-Dienst zu authentifizieren. In der Dropdown-Liste werden die Namen der Google-Konnektoren angezeigt, die im Control Hub konfiguriert sind. | ||
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Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit dieser Umschaltfläche können Sie die in der | ||
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Sprachausgabe |
Wählen Sie den Namen der Ausgabestimme aus der Dropdown-Liste aus.
| ||
|
Hinzufügen von Audiodateien |
Um Text-zu-Sprache-Nachrichten mit vorab aufgezeichneten Audiodateien abzuwechseln, klicken Sie auf " Audiodatei hinzufügen". Dadurch wird der Konfiguration eine neue Zeile hinzugefügt, in der Sie eine Audiodatei aus einer Dropdown-Liste auswählen können. Um ein Element aus der Sequenz zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol "Löschen " neben diesem Element. Da mindestens eine Nachricht oder Audiodatei erforderlich ist, ist das Symbol "Löschen " nicht sichtbar, wenn nur ein Feld konfiguriert ist. | ||
|
Hinzufügen von Text zu einer Sprachnachricht |
Beim Erstellen der Eingabeaufforderung können Sie ausschließlich Text-To-Speech oder eine Mischung aus vorab aufgezeichneten Audiodateien und Text-To-Speech-Nachrichten verwenden. Klicken Sie auf "Text-in-Speech-Nachricht hinzufügen", um dem Abschnitt zur Erstellung von Eingabeaufforderungen ein neues Texteingabefeld hinzuzufügen. Sie können die Nachricht, die dem Anrufer vorgelesen werden soll, in der ausgewählten Sprache und Sprache eingeben. Das Feld akzeptiert zwei Arten von Eingaben: Rohtext (Nur-Text) oder SSML-formatierte Daten (Speech Synthesis Markup Language). Sie können auch Variablen als Teil der Nachricht verwenden, um den dynamischen Inhalt zu lesen. Wenn Sie eine Variable eingeben, verwenden Sie diese Syntax: | ||
|
Audiovariable hinzufügen |
Verwenden Sie diese Option, um die Audioansage so zu konfigurieren, dass sie dynamisch für Kunden abgespielt wird. Sie können diese Variable beispielsweise so konfigurieren, dass die Audioansage in mehreren Sprachen wiedergegeben wird, je nachdem, was der Kunde während der Interaktion bevorzugt. Um die Audiovariable zu konfigurieren, klicken Sie auf "Audiovariable hinzufügen". Geben Sie den Variablenwert in Form eines Pebble-Ausdrucks ein. Weitere Informationen finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax.
| ||
|
Aufforderung unterbrechbar machen |
Mit dieser Option können Sie angeben, ob die konfigurierte Aufforderung durch eine Eingabe oder ein Ereignis des Anrufers unterbrochen werden kann. Standardmäßig ist die Option "Eingabeaufforderung unterbrechbar" für die Menu-Aktivität deaktiviert. Wenn Sie möchten, dass der Anrufer das Menü bei der Eingabe seiner DTMF unterbrechen kann, können Sie die Nachricht unterbrechen.
|
Benutzerdefinierte Menülinks
Mit der Option benutzerdefinierte Menüverknüpfungen können Sie einen oder mehrere Menüverknüpfungen basierend auf den organisatorischen Anforderungen konfigurieren.
Mit dieser Funktion können ein oder mehrere Benutzer basierend auf der ausgewählten Ziffer verschiedene Verzweigungen im Flow auswählen.
| Sie können bis zu zehn benutzerdefinierte Menülinks konfigurieren. |
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
ZIFFER |
Wählen Sie in der Dropdown‐Liste eine Nummer aus. ZIFFER entspricht der DTMF Eingabe, die der Aufrufer eingibt, um anzugeben, welchem Ablaufpfad gefolgt werden soll. Die Ziffern 0‐9 stehen zur Auswahl, und Sie können jede Option nur einmal auswählen. |
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LINK-BESCHREIBUNG |
Fügen Sie eine Beschreibung hinzu, um anzugeben, welchem Pfad des Flusses die Ziffer entspricht. Wenn der Anrufer z. B. durch Drücken der 1 in eine Warteschlange geleitet wird, die bei einer Verkaufsfrage hilfreich sein kann, geben Sie |
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Neu hinzufügen |
Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um weitere Menülinks hinzuzufügen. Sie können für jede Zeile eine Ziffer und eine Verknüpfungsbeschreibung hinzufügen. Sie können bis zu zehn Links hinzufügen. |
| Sie können Menüverknüpfungen sowohl im Bereich "Eigenschaften" als auch in der Aktivität selbst konfigurieren. Dies ermöglicht verschiedene Konfigurationsoptionen, die auf den Präferenzen des Benutzers basieren. Das System aktualisiert den Inhalt an beiden Stellen in Echtzeit, wenn eine Änderung vorgenommen wird. |
Text-in-Sprache-Einstellungen
Die Text-to-Speech-Einstellungen umfassen die folgenden Einstellungen, die verwendet werden, um die erwartete DTMF Eingabe des Anrufers zu validieren.
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. | ||
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten.
Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. | ||
|
Zeitüberschreitung bei Beitritt |
Gibt die maximale Zeit an, die die Aktivität auf die Eingabe wartet, bevor sie den Pfad für das Eingabetimeout abläuft. Die Standardwert ist 3 Sekunden. |
Ausgabevariable
Die Menu-Aktivität verwendet die Ausgabevariable {{Menu.OptionEntered}} . Wenn das System den Ablauf ausführt, speichert diese Variable die DTMF Eingaben, die der Anrufer während seiner Interaktion mit dem Menü eingegeben hat.
Sie können die Ausgabevariable {{Menu.OptionEntered}} in späteren Aktivitäten verwenden, um die Ablaufsequenz zu steuern. Der Variablenname ändert sich dynamisch basierend auf der Bezeichnung, die der Menu-Aktivität zugeordnet ist. Das System kann mehrere Variablenwerte erfassen, wenn das Schema mehr als eine Menu-Aktivität verwendet. Weitere Informationen zu diesem Variablentyp finden Sie unter Aktivitätsausgabevariablen.
Blinde Übergabe
Die Übergabe eines Sprachanrufs an eine externe Rufnummer (DN) oder eine Wählnummer eines Drittanbieters über Interactive Voice Response (IVR) ohne Agenteneingriff löst die Aktivität "Übergabeblind" aus.
Die Aktivität "Blinde Übergabe" wird angewendet, wenn ein Anruf basierend auf den festgelegten Datenflusskriterien an eine externe DN oder DN eines Drittanbieters übergeben werden soll. Die Übergabe an eine externe Brücke kann auch initiiert werden. Der konfigurierte Kriteriensatz löst die Aktivität aus.
Bei einer blinden Übergabe werden die vorherigen Qualifikationseinschränkungen beibehalten, wenn ein Anruf an eine Qualifikationswarteschlange übergeben wird. Dies liegt daran, dass Skill-Einschränkungen berechnet werden, wenn ein Flow ausgeführt wird. Da der Flow jedoch im Falle einer blinden Übertragung nicht ausgeführt wird, bleiben die vorherigen Skill-Einschränkungen erhalten.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie Sie die Aktivität "Übergabe ohne Rückfrage" konfigurieren.
|
|
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Wahlnummer übergeben
Im Abschnitt "Wahlnummer übergeben" ist die DN angegeben, an die ein Anruf übergeben wird. Sie können die Nummer manuell eingeben oder eine dynamische Zahl über eine Variable auswählen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Wahlnummer übergeben |
Geben Sie die DN ein, an die ein Anruf übergeben werden soll. Dabei kann es sich um eine bestimmte Zahl handeln, die manuell eingegeben wird, oder um eine dynamische Zahl, die durch eine Flussvariable angegeben wird. |
|
Bestimmte Rufnummer |
Geben Sie die Nummer ein, an die der Anruf übergeben werden soll. |
|
Variable Rufnummer |
Wählen Sie die Flow-Variable aus der Dropdown-Liste aus. Die Variable speichert die Nummer, an die der Anruf übergeben werden soll. |
Virtueller Agent
Vor der Verwendung eines virtuellen Agenten:
-
Richten Sie einen Dialogflow-Agenten ein. Weitere Informationen zum Erstellen eines Dialogflow-Agenten in der Google Cloud finden Sie unter Erstellen eines Agenten.
Fügen Sie "Hallo
" als Trainingsphrase in der bevorzugten Sprache fürden Dialogflow-Mitarbeiter ein, um eine Konversation mit dem Anrufer zu beginnen. Sie können diese Trainingsphrase in der standardmäßigen Begrüßungsabsicht oder in einer anderen Absicht des Dialogflow-Agenten hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Absichten.Abhängig von der Art und Weise, wie Sie den Dialogflow-Agenten einrichten, können Sie die Aktivität "virtueller Agent" verwenden, um verschiedene Arten von Anwendungsfällen zu bearbeiten.
-
Konfigurieren Sie einen virtuellen Agenten in Control Hub. Weitere Informationen finden Sie unter Virtuellen Agenten für Webex Contact Center konfigurieren.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "virtueller Agent" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Konversationserfahrung
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
| Virtueller Agent | Wählen Sie einen virtuellen Agenten in Control Hub aus. Der virtuelle Agent unterstützt die Konversation in natürlicher Sprache als Teil der IVR mit dem Anrufer. | ||
|
Eingabeaufforderungen unterbrechbar machen |
Ermöglicht es den Kunden, den virtuellen Agenten zu unterbrechen, um neue Anforderungen zu stellen oder den Anruf zu beenden. | ||
|
Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben |
Mit dieser Schaltfläche können Sie die Sprach- und Spracheinstellungen überschreiben, die in
| ||
|
Eingabesprache |
Gibt die Sprache an, die der Kunde verwendet, wenn er mit dem virtuellen Agenten spricht. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Standardsprach- und Spracheinstellungen überschreiben aktivieren.
Sprachbereitstellungen virtueller Agenten in Webex Contact Center unterstützen nur Sprachen mit dem Erkennungsmodell als erweiterter Telefonanruf (siehe Unterstützte Stimmen und Sprachen , die in Dialogflow Essentials (ES) verfügbar sind (siehe Sprachreferenz). | ||
|
Sprachausgabe |
Der Standardwert ist
|
Weitere Informationen zu Text-to-Speech-Stimmen finden Sie unter Unterstützte Stimmen und Sprachen.
Variablen-Weitergabe
Die optionalen Parameter in der Aktivität "virtueller Agent" können personenbezogene Daten (PII) enthalten. Webex Contact Center sendet diese Parameter als Variablen an Google Dialogflow, um eine erweiterte Konversationslogik mit dem Bot zu implementieren.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Schlüssel-Wert-Wert | Mit dem Parameter Schlüssel/Wert-Wert können Sie einen Variablennamen und den zugehörigen Wert eingeben. Sie können Variablenwerte mithilfe der Syntax für doppelte geschweifte Klammern eingeben. Wenn Sie z. B. den Kontostand eines Debitors auf der Grundlage der ANI zurückgeben möchten, können der Schlüssel und der Wert wie folgt lauten: Schlüssel: Wert: Das Contact Center sendet diese Parameterwerte als JSON-Wert im Objekt request.query_param.payload |
Erweiterte Einstellungen
| Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Zeitüberschreitung ohne Eingabe |
Gibt die Zeitspanne an, die der virtuelle Agent auf Kundeneingaben (Sprache oder DTMF) wartet. Die Standardeinstellung ist 5 Sekunden. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen. | ||
|
Max. Versuche ohne Eingabe | Gibt an, wie oft der virtuelle Agent auf eine Kundeneingabe (Sprache oder DTMF) wartet. Der Standardwert ist 3. Der Wert kann zwischen 0 und 9 liegen. Wenn die maximale Anzahl an Versuchen verstrichen ist, wird der virtuelle Agent beendet und die AusgabevariableErrorCode wird auf den Wert max_no_Input festgelegt. | ||
|
Interdigit-Timeout |
Die Zeitspanne, die der virtuelle Agent auf die nächste DTMF Eingabe des Kunden wartet, bevor er im Konversationsfluss fortsetzt. Die Standardwert ist 3 Sekunden. Der Wert kann zwischen 0 und 30 Sekunden liegen. | ||
|
Terminator-Symbol |
Das Zeichen, das der Kunde eingeben kann, um das Ende der Eingabe anzugeben. Das Abschlusssymbol kann je nach Konfiguration entweder # oder * sein. | ||
|
Beendigungsverzögerung |
Ermöglicht es dem virtuellen Agenten, die letzte Nachricht vor dem Ende der Aktivität abzuschließen und zum nächsten Schritt im Flow überzugehen. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der virtuelle Agent dem Anrufer etwas mitteilt, bevor das System den Anruf an einen Agenten eskaliert, berücksichtigen Sie die Zeit, die für die Fertigstellung der letzten Nachricht vor der Eskalation benötigt wird. Der Wert kann zwischen 1 und 30 Sekunden liegen. | ||
|
Sprechgeschwindigkeit |
Gibt die Sprechgeschwindigkeit an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprechgeschwindigkeit beizubehalten und die Sprechgeschwindigkeit zu steuern. Gültige Werte für die numerische Eingabe liegen im Bereich von 0,25 bis 4,0 Wörter pro Minute (wpm). Der Standardwert ist 1,0 wpm. | ||
|
Lautstärkeverstärkung |
Gibt die Erhöhung oder Verringerung der Lautstärkeausgabe an. Erhöhen oder verringern Sie die numerische Eingabe, um die ideale Sprachausgabe beizubehalten.
Gültige Einträge für die numerische Eingabe liegen im Bereich von –96,0 Dezibel bis 16,0 Dezibel (dB). Der Standardwert ist 0,0 dB. | ||
|
Konversationsprotokoll aktivieren |
Ermöglicht dem Desktop, das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden anzuzeigen. Die unbearbeitete Abschrift ist auch über eine dynamische URL verfügbar. Sie können diese URL verwenden, um bestimmte Abschnitte mit einer HTTP-Anforderung aus dem Transkript zu extrahieren. |
Ausgangsvariablen
Diese Variablen speichern den Ausgabestatus des Ereignisses, das während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden auftritt.
|
Ausgabevariable |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
VVA. LastIntent |
Speichert das letzte Intent, das vom virtuellen Agenten ausgelöst wird, bevor es zum Intent "Eskalation" oder "Bearbeitet" übergeht. | ||
|
VVA. Transkript-URL |
Speichert die URL, die auf das Protokoll der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden verweist.
| ||
|
VVA. Errorcode |
Speichert den Statuscode, dessen Wert vom Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden abhängt. Diese Variable enthält einen der folgenden Werte:
|
Ergebnisse
Gibt die Ausgabepfade für den virtuellen Agenten an, die basierend auf dem Ergebnis der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden ausgeführt werden.
-
Behandelt: Der Dialogflow nimmt diesen Pfad, wenn das System das Intent "Handled" auslöst.
-
Eskaliert: Der Dialogflow nimmt diesen Pfad, wenn das System die Eskalationsabsicht auslöst.
Weitere Informationen zu den Absichten im Dialogflow finden Sie unter Absichten.
Fehlerbehandlung
Gibt den Ausgabepfad des virtuellen Agenten an, der auf dem Fehler basiert, der während der Konversation zwischen dem virtuellen Agenten und dem Kunden auftritt.
Fehler: Der Flow nimmt diesen Pfad in allen Fehlerszenarien.
Wenn ein Fehler auftritt, spielt das Contact Center standardmäßig keine Audionachricht ab, um den Kunden über den Fehler zu informieren. Der Schemaentwickler kann eine Play Message-Aktivität entweder generisch oder basierend auf dem Fehlercode konfigurieren, wie im Abschnitt Ausgabevariablen beschrieben.
| Die Funktionalität der Ausgabepfade hängt von der Konfiguration und dem Flow ab, der vom Administrator definiert wird. |
Rückruf
Die Rückrufaktivität ist nur verfügbar, wenn die bevorzugte Warteschlange und die Rückruffunktion für das Unternehmen aktiviert sind. Standardmäßig erstellt die Rückruf-Aktivität einen "Courtesy Callback"-Task in derselben Warteschlange, in der der Anruf ursprünglich platziert wurde. Bei Bedarf können Sie eine andere Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie dieselbe Warteschleife verwenden, behält der Task seine Position in der Warteschleife, bis der nächste Agent verfügbar ist.
| Wenn Sie einen Flow entwerfen, kann eine Consult-Interaktion keine Courtesy Callback-Aktivität enthalten. |
Wenn eine neue Warteschlange bevorzugt wird, platzieren Sie die Aufgabe am Ende der bevorzugten Warteschlange. Wenn ein Agent die Aufgabe akzeptiert, wird der Rückruf eingeleitet. Wenn der Anrufer nicht antwortet, wird der Rückruf nicht wiederholt.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Rückrufaktivität konfigurieren:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Rückruf-Einstellungen
Im Abschnitt "Rückrufeinstellungen" werden die Rückrufnummer und die Warteschlange definiert, in die der Anrufer für die Rückrufanforderung gestellt werden muss. Das System reserviert den Platz des Anrufers in der Warteschlange, bis der nächste Agent verfügbar ist.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Rückrufnummer |
Geben Sie die Rufnummer ein, unter der der Anrufer den Rückruf erhalten soll. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste die Variable aus, die die Rückrufnummer enthält, z. B. die mit dem Anruf verknüpfte ANI. Bei der Variablen kann es sich um eine Zahl handeln, die in einer Aktivität zum Sammeln von Ziffern im Anrufablauf erfasst wird. Wenn keine Auswahl getroffen wird, wird die ANI des Anrufers verwendet. Die Rückrufnummer wird in der Ausgabevariablen NewPhoneContact.ANI Standardmäßig ist die Umschaltfläche für Rückruf an anderem Ziel registrieren? ist deaktiviert. Der Rückruf wird auf dem gleichen Ziel in der Warteschlange registriert. Wenn der bevorzugte Agent beschäftigt und nicht verfügbar ist, aktivieren Sie die Umschaltfläche, um ein neues Rückrufziel auszuwählen. Das Ziel wird vom Agenten in die Warteschlange geändert. Sie können das Ziel nicht direkt in einen anderen Agenten ändern, sondern nur in eine Warteschleife, die Agenten enthält. |
|
Rückrufwarteschlange |
Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen für die Rückrufwarteschlange aus der Dropdown-Liste aus:
|
|
Rückruf-ANI |
Aktiviert die Rückruf-ANI-Konfiguration für Kunden, wenn sie einen Rückruf erhalten. Die ANI-Konfiguration für den Rückruf ist nicht erforderlich. Wählen Sie eine der verfügbaren Optionen aus:
|
| Sie müssen eine Disconnect Contact-Aktivität verwenden, um eine Flow-Verzweigung zu beenden, die eine Callback-Aktivität verwendet. Andernfalls wird der Anruf nicht beendet, wenn eine Rückrufanfrage gestellt wird. |
Flow-Administratoren sollten die Funktion in einer Nicht-Produktionsumgebung testen, um sicherzustellen, dass die als Teil der Variablen ANI konfigurierte ANI korrekt ist oder nicht. Wenn die angegebene ANI nicht korrekt ist, wechselt der Rückruf zur Standard-System-ANI.
Dies sind die Szenarien, in denen die angepasste ANI für die Mandantenverwaltung und die Flusssteuerung konfiguriert und validiert wird. Basierend auf dem von Ihnen verwendeten Stack können Sie Validierungen sehen, die nur auf diesen Stack anwendbar sind.
|
Beschreibung |
Mandantenverwaltung – ANI-Eingabe |
Wahlvorwahl-/Courtesy-Rückruf – ANI-Eingang (Flusskontrolle) |
Validierung |
|---|---|---|---|
|
ANI ohne Ländercode |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung erfolgt mit dem Ländercode und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ohne konfigurierten Ländercode. |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet |
|
Die ANI-Eingabe für die Tenant-Verwaltung erfolgt ohne Ländercode und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung mit konfiguriertem Ländercode. |
Ohne Ländervorwahl. Beispiel: 2567312213 |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Für die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ist ein Ländercode konfiguriert. |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Mit Ländervorwahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung hat kein Leerzeichen dazwischen und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung hat Platz dazwischen. |
Kein Leerzeichen zwischen den Nummern. Beispiel: +1-2567312213 |
Leerzeichen zwischen der Zahl. Beispiel: +1-256 7312213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung enthält keine Bindestriche dazwischen, und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung enthält Bindestriche dazwischen. |
Keine Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-2567312213 |
Bindestriche zwischen der Zahl. Beispiel: +1-256-731-2213 |
Gültige ANI. Es wird die gleiche ANI verwendet. |
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Die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung stimmt mit den letzten Ziffern der ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung überein. |
Vervollständigen Sie die ANI-Eingabe. Beispiel: +1-2567312213 |
Die letzten vier Ziffern stimmen überein. Beispiel: 2213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Für die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung sind mehr Ziffern konfiguriert als für die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung. |
Partielle ANI-Eingabe. Beispiel: 2213 |
10-stelliger ANI-Eingang. Beispiel: 2567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Die ANI-Eingabe für die Mandantenverwaltung ist konfiguriert, und die ANI-Eingabe für die Flusssteuerung ist nicht konfiguriert. |
Vervollständigen Sie die ANI-Eingabe. Beispiel: +1-2567312213 |
ANI ist nicht konfiguriert. |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
|
Die Flusssteuerungs-ANI enthält kein Pluszeichen. |
Plus-Symbol wird verwendet. Beispiel: +1-2567312213 |
Plus-Symbol wird nicht verwendet. Beispiel: 12567312213 |
Ungültige ANI. DNIS wird verwendet. |
Ausgangsvariablen
Wenn der Rückruf ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Rückrufaktivität:
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Ein Rückruf ist bei untergeordneten Kontakten nicht zulässig. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Die Zielnummer für den Rückruf ist ungültig. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Im System ist ein interner Fehler aufgetreten. |
Warteschlangeninfo abrufen
Die Aktivität Get Queue Info stellt die aktuelle Position in der Warteschlange (PIQ) und die geschätzte Wartezeit (EWT) des Anrufers zusammen mit anderen Aktivitätsausgabevariablen bereit. Sie können diese Variablen verwenden, um die Verfügbarkeit eines Agenten in einer Warteschlange zu ermitteln und Anrufe bei Bedarf an einen anderen Ort weiterzuleiten.
In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität Warteschlangeninformationen abrufen konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Warteschleifeninformationen und Lookback-Zeit
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschleifeninformationen |
Wählen Sie den Namen der Warteschlange aus, für die Sie die geschätzte Wartezeit eines Anrufers und die aktuelle Position in der Warteschlange abrufen möchten. Sie können die Warteschleifen über das Managementportal verwalten. |
|
Rückblick-Zeit |
Geben Sie die Lookback-Zeit an, die zur Berechnung der EWT nach dem Auslösen von Get Queue Info verwendet wird. Geben Sie die Dauer nur in Minuten an. Stellen Sie sicher, dass Ihre Eingabe nur numerische Werte enthält. Der zulässige Wertebereich liegt zwischen 5 und 240 Minuten. |
Die Get Queue Info-Aktivität verfügt über drei Typen von Ausgabeflussverzweigungen. Diese Verzweigungen werden basierend auf dem Rückgabestatus und den Werten von EWT, PIQ und den Echtzeitstatistiken für andere Ausgabevariablen ausgelöst.
-
Erfolg: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn sowohl EWT als auch PIQ positive Variablenwerte zurückgeben API. In diesem Ablauf können Sie gültige EWT- und PIQ-Variablenwerte abrufen und darauf zugreifen.
-
Unzureichender Informationsfluss: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn der PIQ-API einen gültigen Variablenwert zurückgibt und EWT den Wert -1 hat. In diesem Ablauf können Sie den PIQ-Wert abrufen und darauf zugreifen, aber die EWT-API schlägt fehl, da die Daten zur Berechnung des EWT-Werts nicht ausreichen.
-
Fehler: Diese Verzweigung wird ausgelöst, wenn PIQ API, EWT API oder eine oder mehrere der Echtzeitstatistik-APIs fehlschlagen oder ungültige Werte zurückgeben. Die EWT-API schlägt fehl, da nicht genügend Daten zur Berechnung des EWT-Werts vorliegen.
Ausgangsvariablen
Wenn Get Queue Info ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Position in Warteschleife (PIQ) |
Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der Warteschleife für die ausgewählte Warteschleife. Wenn sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschleife + 1 warten. Dies gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach dem Ausführen der GetQueueInfo-Aktivität in die Warteschlange gestellt wird. |
|
Geschätzte Wartezeit (EWT) |
Speichert die ungefähre Zeitspanne, die eine Aufgabe in einer Warteschlange warten muss, bevor sie von einem Agenten beantwortet wird. Die EWT wird für jede Warteschlange berechnet und basiert auf der durchschnittlichen Zeit, die vorherige Anrufe in derselben Warteschlange auf einen Agenten gewartet haben. EWT verwendet den Parametereintrag " Lookback Time " und wird in Millisekunden (ms) angegeben. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Wenn die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agents in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Kontakts verfügbar sind. Wenn die Aktivität vor dem Einreihen in die Warteschlange verwendet wird, werden die Statistiken für Agenten im aktuellen Anrufverteilungsgruppenzyklus basierend auf dem ersten Anrufverteilungsgruppenzyklus zurückgegeben. |
|
AvailableAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agents in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
Anrufe in WarteschlangeJetzt |
Speichert die Gesamtzahl der Anrufe in der ausgewählten Warteschlange. |
|
ÄltesteZeit |
Speichert die Anzahl der Sekunden, die sich der älteste Anruf in der ausgewählten Warteschlange befunden hat. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Berechnung der geschätzten Wartezeit
Die geschätzte Wartezeit (EWT) wird in ms angegeben.
Um die EWT zu berechnen, erfasst die Anwendung alle statistisch gültigen Stichproben (eine Stichprobe ist die durchschnittliche Wartezeit für Tasks, die in einem einminütigen Intervall erfolgreich eine Verbindung zu einem Agenten hergestellt haben) für die letzten XX Minuten, die durch die benutzerdefinierte Lookback-Zeit angegeben werden. Der Durchschnittswert der entnommenen Proben wird als EWT verwendet.
Statistisch gültige Stichproben sind die erfassten Stichproben, bei denen der Maximalwert für CoV (Varianzkoeffizient der Wartezeiten für die Tasks, die in jedem Minutenintervall mit einem Agenten verbunden wurden) unter 40 Prozent liegt.
Wenn der Prozentsatz der gültigen Stichproben, die für die benutzerdefinierte Lookback-Zeit erfasst wurden, unter 40 Prozent fällt, wird die EWT nicht berechnet.
Fehlercodes
Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Warteschlangeninformationen abrufen" aufgeführt:
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
Im System ist ein interner Fehler aufgetreten. |
|
2 |
STALE_DATA |
Die zurückgegebenen Daten sind nicht aktuell. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Die von der Aktivität zurückgegebenen Daten sind unvollständig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
Erweiterte Warteschlangeninformationen
Die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" gibt die Echtzeit-Anzahl der Agenten zurück, die sich im Status "Verfügbar " in einer Warteschleife befinden und für einen bestimmten Satz von Skills angemeldet sind, zusammen mit anderen Warteschlangeninformationen. Schemaentwickler verwenden die Aktivität Erweiterte Warteschlangeninformationen, um den Flow zu programmieren. Flow-Designer treffen Entscheidungen basierend auf der Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen".
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausgangsvariablen
Wenn die Aktivität "Erweiterte Warteschlangeninformationen" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Position in Warteschleife (PIQ) |
Speichert den Wert für die aktuelle Position des Anrufers in der ausgewählten Warteschleife. Wenn sich der Kontakt nicht in der Warteschlange befindet, wenn der Flow diese Aktivität aufruft, wird der PIQ-Wert auf die Anzahl der Kontakte festgelegt, die derzeit in der Warteschleife + 1 warten. Gibt die Position des Kontakts in der Warteschlange an, wenn der Kontakt nach dem Ausführen der AdvancedQueueInformation-Aktivität in die Warteschlange eingereiht wird. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Einreihen in die Warteschlange als Nicht zutreffend betrachtet wurde. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die am Desktop angemeldet sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
AvailableAgentsCurrent |
Speichert die Anzahl der Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe für die ausgewählte Warteschleife, die verfügbar sind, um den Kontakt anzunehmen. Die Statistiken für Agenten in der aktuellen Anrufverteilungsgruppe geben -1 zurück, nachdem die aktuelle Anrufverteilungsgruppe vor dem Einreihen in die Warteschlange als Nicht zutreffend betrachtet wurde. |
|
AvailableAgentsAll |
Speichert die Gesamtzahl der Agenten in allen Anrufverteilungsgruppen für die ausgewählte Warteschlange, die zur Annahme des Anrufs verfügbar sind. Dieser Wert kann sich ändern, wenn sich die Anrufverteilungsgruppen in der Warteschlange im Laufe der Zeit ändern. |
|
CurrentGroup |
Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilergruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschleife geparkt ist. |
|
TotalGroups |
Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschleife für den Kontakt. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Erweiterte Warteschleifeninformationen" aufgeführt:
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Die in der Aktivität ausgewählte Warteschlange wurde nicht gefunden. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Datenbankvorgang fehlgeschlagen während der Aktivitätsausführung. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
Kontakt trennen
Verwenden Sie diese Abschlussaktivität, um einen aktiven Teil eines Anrufs zu trennen. Diese Aktivität ist erforderlich, wenn kein Agent am Anruf teilnimmt, der manuell getrennt werden muss.
Verwenden Sie diese Aktivität beispielsweise, bevor ein Anruf in die Warteschlange gestellt wird oder nachdem Sie ein Skript für ein Opt-out der Warteschlange erstellt haben. Sie können beim Erstellen Ihres Schemas beliebig viele Aktivitäten zum Trennen von Kontakten verwenden, um sicherzustellen, dass der Anruf unabhängig vom Ablaufpfad beendet wird.
Sie haben die Möglichkeit, jeder Aktivität eine eindeutige Bezeichnung und Beschreibung zu geben, es ist jedoch keine weitere Konfiguration erforderlich.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausgangsvariablen
Für diese Aktivität sind keine Ausgabevariablen verfügbar.
Kontakt in Warteschlange
Die Aktivität "Kontakt in Warteschlange" platziert einen Kontakt in einer Warteschlange. Wenn Sie diese Aktivität im Haupt-Flow verwenden, machen Sie eine Reihe von Ereignissen auf der Registerkarte "Ereignis-Flows " verfügbar. Weitere Informationen zu diesen Ereignissen finden Sie unter Ereignisse.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität für Kontakte in der Warteschlange konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
| Wenn die Felder Statische Warteschlange, Variable Warteschlange, Variable Priorität, Variable Qualifikationswert, Kontaktpriorität festlegen und Variable Agent Verfügbarkeit prüfen nicht angezeigt werden, wenden Sie sich an den Cisco Support, um das entsprechende Funktions-Flag zu aktivieren. |
Kontaktverarbeitung
Wählen Sie im Abschnitt "Kontaktverarbeitung" aus, ob alle Kontakte in eine einzelne Warteschlange wechseln sollen oder ob sich die Warteschlangenauswahl basierend auf dem Wert einer Flow-Variable ändern soll.
| Parameter | Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Statische Warteschlange |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Statische Warteschlange, um Kontakte an die in der Dropdown-Liste Warteschlange ausgewählte einzelne Warteschlange weiterzuleiten. Alle Kontakte, die von dem Einstiegspunkt stammen, der mit der konfigurierten Workflow-Route zu der ausgewählten Warteschlange verknüpft ist. | ||
|
Warteschlange |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Warteschlange eine Warteschlange aus, um die Kontakte, die vom Einstiegspunkt des Workflows stammen, weiterzuleiten.
| ||
|
Variable Warteschlange |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange, um eine Warteschlangen-Variable zu verwenden, um eine Warteschlange für die Weiterleitung von Kontakten dynamisch auszuwählen. Sie können auch eine Fallback-Warteschlange auswählen, falls die Warteschlangen-Variable während der Flow-Ausführung fehlschlägt. | ||
|
Warteschlangen-Variable |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Warteschlangen-Variable eine Flow-Variable aus, die eine gültige Warteschlangen-ID ausgibt. Die Flow-Variable gibt an, welche Warteschlange während der Flow-Ausführung dynamisch ausgewählt werden soll. Die Fallback-Warteschlange wird nur verwendet, wenn die Warteschlangen-Variable keine gültige Warteschlangen-ID zurückgibt. Dieses Feld wird angezeigt, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange klicken. | ||
|
Fallback-Warteschlange |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste Fallback-Warteschlange die Warteschlangen-ID aus. Wenn die Warteschlangen-Variable eine ungültige Warteschlangen-ID zurückgibt, werden die Kontakte in der ausgewählten Fallback-Warteschlange in die Warteschlange gestellt. Wenn Sie auf das Optionsfeld "Variable Warteschleife " klicken, können Sie die Qualifikationsanforderungen für die Warteschlange, die die qualifikationsbasierte Weiterleitung verwendet, nicht eingeben. In diesem Fall werden die Kontakte an den längsten verfügbaren Agenten weitergeleitet, der den ausgewählten Warteschlangen-Routing-Algorithmus überschreibt. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie auf das Optionsfeld Variable Warteschlange klicken. | ||
|
Agent-Verfügbarkeit prüfen |
Aktivieren Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen, um Teams ohne verfügbare Agenten vom Routing auszuschließen, da die Zeit in der Warteschlange fortschreitet. Die Gruppe zur Anrufverteilung der ausgewählten Warteschlange kann übersprungen werden, um den Agenten schneller zu suchen. Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert. | ||
|
Agent-Verfügbarkeit immer prüfen |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Agentenverfügbarkeit immer überprüfen, um die Verfügbarkeitsüberprüfung für Agenten zu aktivieren. Das Optionsfeld ist standardmäßig aktiviert. Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren. | ||
|
Variable Agentenverfügbarkeit prüfen |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Agentenverfügbarkeit prüfen, um eine Flow-Variable aus der Dropdown-Liste Agentenverfügbarkeit Variable prüfen auszuwählen, die einen booleschen Wert zurückgibt. Der boolesche Wert bestimmt, ob die Agentenverfügbarkeit in der Variablen-Warteschlange überprüft werden soll. Diese Option wird nur angezeigt, wenn Sie die Schaltfläche Agentenverfügbarkeit prüfen aktivieren. | ||
|
Kontaktpriorität festlegen |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Kontaktpriorität festlegen, wenn Sie Kontakten in der Warteschleife eine Priorität zuweisen möchten. Diese Schaltfläche ist standardmäßig deaktiviert. Der Kontakt mit der höchsten Priorität über alle Warteschleifen (Sprache und digital) hinweg wird dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen, der:
Die Kontakte werden wie folgt bearbeitet:
| ||
|
Statische Priorität |
Legen Sie die Statische Priorität fest, wenn Sie vor dem Veröffentlichen des Flows eine Priorität zuweisen möchten. Dieses Feld kann nur angezeigt werden, wenn die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist. Wählen Sie in der Dropdown-Liste Statische Prioritätsstufe eine Priorität aus. Sie können eine Priorität zwischen P1 und P9 festlegen, wobei P1 die höchste und P9 die niedrigste Stufe ist. | ||
|
Variable Priorität |
Wählen Sie Variable Priorität, wenn die Kontaktpriorität bei jeder Flow-Ausführung dynamisch geändert werden soll. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen aktiviert ist. Wählen Sie eine Flow-Variable aus, die eine ganze Zahl mit der Priorität zwischen 1 und 9 aus der Dropdown-Liste Kontaktpriorität Variable zurückgibt. Wenn die Priorität nicht im Bereich von 1 bis 9 liegt, ist die Standardpriorität 10. |
Skill-Anforderungen
Wenn in der ausgewählten Warteschlange skill-basiertes Routing verwendet wird, werden weitere Abschnitte angezeigt, um die Anforderungen zu konfigurieren.
Sie können einen oder mehrere Qualifikationsanforderungen hinzufügen, um sie einem Kontakt in dieser Warteschlange basierend auf der ausgewählten Warteschlange zuzuweisen.
| Wenn Sie keine Kenntnisse angeben, sind alle verfügbaren Agenten in der ausgewählten Warteschleife für den Empfang von Kontakten geeignet. |
|
Parameter |
Beschreibung | ||
|---|---|---|---|
|
Fähigkeit |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Skill aus. Sie konfigurieren die Skill-Definitionen im Management Portal. | ||
|
Bedingung |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste die gewünschte Bedingung aus. Die Bedingungsoptionen basieren auf dem ausgewählten Skill-Typ.
Die verfügbaren Bedingungen sind: IST, IST NICHT, >=, <= | ||
|
Wert |
Klicken Sie auf das Optionsfeld Statischer Skill-Wert, um die statischen Skill-Werte auszuwählen, die im Feld Skill-Wert angegeben sind. Klicken Sie auf das Optionsfeld Variable Skill-Wert, um den Skill-Wert aus einer in der Dropdown-Liste Variable aufgeführten Flow-Variablen auszuwählen. Wenn der Skill-Wert ungültig ist, werden alle Anforderungen und Entlastungen, die mit dem Kontakt verknüpft sind, der durch die Aktivität Warteschlange Kontakt kam, gelöscht. |
Skill-Entlastung
Mit den Einstellungen für die Skill-Entlastung können Sie die zugewiesenen Qualifikationsanforderungen zu einem Flow reduzieren oder entfernen und auf übermäßige Kunden-Wartezeiten reagieren. Mit dieser Einstellung können Sie den Pool der Agenten erweitern, die für die Bedienung von Kontakten verfügbar sind.
| Verwenden Sie allgemeine Zeitintervalle, um die Skill-Entlastung der Warteschlangenlogik im Flow und den Einstellungen für die Anrufverteilung anzupassen, die für Teams in der Warteschlange konfiguriert ist. |
So konfigurieren Sie die Skill-Entlastung:
-
Aktivieren Sie die Schaltfläche Skill-Entlastung aktivieren, um die Skill-Entlastung zu konfigurieren.
Aktivieren Sie diese Schaltfläche, um die anfänglichen Qualifikationsanforderungen standardmäßig zu kopieren und anzuzeigen. So können Sie die Skill-Entlastung mit einem idealen Skill-Set konfigurieren.
Legen Sie im Feld Dauer in der Warteschlange die Zeit in Sekunden fest, die überschritten werden muss, bevor die Skill-Entlastung in der Warteschlange angewendet wird. Die Standard-Wartezeit beträgt 60 Sekunden.
-
Sie können die Anforderungen zur Skill-Entlastung hinzufügen, bearbeiten oder löschen.
-
Klicken Sie auf Skill-Anforderung hinzufügen, um eine neue Anforderung zur Skill-Entlastung hinzuzufügen.
-
Klicken Sie auf Löschen, um die Anforderung zur Skill-Entlastung zu löschen.
-
Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Anforderung zur Skill-Entlastung zu bearbeiten.
-
-
Klicken Sie auf Skill-Entlastungsschritt hinzufügen, um eine neue Gruppe zur Skill-Entlastung hinzuzufügen.
Die in Schritt 1 angezeigten Standard-Qualifikationsanforderungen erleichtern die Festlegung der Anforderungen zur Skill-Entlastung.
Fehlercodes
Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Kontakt in Warteschlange":
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Die in der Aktivität angegebenen Parameter sind ungültig. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Die gewählte Routing-Strategie ist ungültig. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Die definierte Wartezeit ist ungültig. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
In der Aktivität wurde eine ungültige Warteschlange angegeben. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Das Routing hat die maximale Grenze erreicht. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
Im System ist ein interner Fehler aufgetreten. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Der Kontakt hat die maximale Grenze erreicht, nicht mehr in mehrere Warteschleifen gestellt zu werden. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Der Kontakt ist bereits einem Agenten zugewiesen. |
Anrufverteilergruppe eskalieren
Mit der Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren können Administratoren einen Kontakt aus der Warteschlange an die nächste oder letzte Anrufverteilergruppe eskalieren. Administratoren können damit Kontakte, die in einer Warteschlange geparkt sind, besser steuern und flexibler verwalten.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten des Flow Designers können Sie die Aktivität Anrufverteilungsgruppe eskalieren konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausgangsvariablen
Wenn die Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren" ausgelöst wird, werden die folgenden Variablen aktualisiert:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
CurrentGroup |
Speichert den Wert der aktuellen Anrufverteilergruppe, in der der Kontakt in einer bestimmten Warteschleife geparkt ist. |
|
TotalGroups |
Speichert den Wert der Gesamtzahl der Anrufverteilergruppen in der Warteschleife für den Kontakt. |
|
Fehlercode |
Speichert den Fehlercode. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
|
Fehlerbeschreibung |
Speichert die Fehlerdetails. Das System legt diesen Wert nur fest, wenn die Aktivität fehlschlägt. |
Fehlercodes
Im Folgenden finden Sie die Fehlercodes und Beschreibungen für die Aktivität "Anrufverteilungsgruppe eskalieren":
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
In der Aktivität wurde eine ungültige Anforderung gestellt. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Der Kontakt befindet sich nicht in der Warteschleife. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Das Feature ist in der Webex Kontaktcenter-Anwendung nicht aktiviert. |
Warteschleife an Agent
Die Aktivität "Warteschleife an Agent" ermöglicht agentenbasiertes Routing. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" leitet die Kontakte direkt an den bevorzugten Agenten weiter. Weitere Informationen zum agentenbasierten Routing finden Sie unter Agentenbasiertes Routing.
Bei der Aktivität "Warteschlange an Agent" wird ein Agent anhand seiner Webex Contact Center-Agenten-ID oder E-Mail-Adresse identifiziert.
Wenn der Agent verfügbar ist, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" so konfigurieren, dass der Kontakt an einen bevorzugten Agenten weitergeleitet wird. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" so konfigurieren, dass der Kontakt für diesen Agenten geparkt wird, bis der Agent verfügbar wird.
Der Schemaentwickler kann eine Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" mit einer anderen Aktivität vom Typ "Warteschleife an Agent" verketten, um Kontakte an aufeinanderfolgende bevorzugte Agenten weiterzuleiten. Der Schemaentwickler kann auch eine Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität mit einer Warteschlangenkontakt-Aktivität verketten, um den Kontakt mithilfe einer regulären Warteschlange weiterzuleiten, wenn keiner der bevorzugten Agenten verfügbar ist.
Der Schemaentwickler kann eine Warteschlangen-zu-Agent-Aktivität mit einer Rückrufaktivität in den Flows Main Flow und Event verketten. Dies hilft bei der Konfiguration des Rückrufs an den bevorzugten Agenten, an den der Anruf ursprünglich als Teil der Aktivität "Warteschlange an Agent" übergeben wurde.
| Verwenden Sie die Rückruf-Aktivität nach der Aktivität "Kontakt in Warteschlange" oder "Warteschleife an Agent". |
Die Aktivität "Warteschlange an Agent" löst die folgenden Ereignisse auf der Registerkarte "Ereignisflüsse" im Hauptablauf aus:
-
AgentAnswered: Die Aktivität "Warteschlange für Agent" löst dieses Ereignis aus, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt.
-
AgentDisconnected: Die Aktivität "Warteschlange für Agent" löst dieses Ereignis aus, wenn der Agent einen Live-Anruf verlässt.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Warteschleife an Agent" konfigurieren:
-
Allgemeine Einstellungen
-
Kontaktverarbeitung
So konfigurieren Sie die Aktivität "Warteschlange an Agent":
| 1 |
Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität Warteschlange an Agent per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek in den Zeichenbereich. | ||||
| 2 |
Klicken Sie auf die Aktivität "Warteschlange für Agent ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren. | ||||
| 3 |
Geben Sie im Abschnitt "allgemeine Einstellungen" die folgenden Informationen ein: | ||||
| 4 |
Wählen Sie im Abschnitt "Kontaktbearbeitung " eine Agentenvariable aus der Dropdown-Liste aus. Die Aktivität Warteschlange an Agent verknüpft diese Flow-Variable mit der E-Mail-Adresse des Agenten oder der ID des Agenten, die Sie für jede Schemaausführung auswählen möchten. | ||||
| 5 |
Wählen Sie die E-Mail-Adresse oder die ID des Agenten aus der Dropdown-Liste " Agentensuchtyp " aus, um Kontakte an den bevorzugten Agenten weiterzuleiten.
| ||||
| 6 |
Aktivieren Sie die Schaltfläche Kontaktpriorität festlegen, um die in der Warteschleife wartenden Kontakte zu priorisieren. Gemäß Voreinstellung ist die Schaltfläche "Umschalten" deaktiviert. Die Aktivität "Warteschleife an Agent" behandelt die Kontakte wie folgt:
| ||||
| 7 |
Wählen Sie die ID der Berichtswarteschlange aus der Dropdown-Liste "Berichtswarteschleife ". Die Aktivität "Warteschleife an Agent" meldet die Details des Kontakts mithilfe der Berichtswarteschleife: Die Berichtswarteschlange gibt auch die Konfiguration für Folgendes an:
| ||||
| 8 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, wenn Sie den Kontakt für einen bevorzugten Agenten parken möchten, bis der Agent verfügbar wird. Wenn der Agent nicht verfügbar ist und die Schaltfläche "Kontakt parken, wenn Agent nicht verfügbar ist" deaktiviert ist, kann der Kontakt den Agenten nicht erreichen. Die Aktivität "Warteschlange an Agent" verlässt die Fehlerverzweigung zur nächsten Aktivität im Flow mit der entsprechenden Ausgabe. | ||||
| 9 |
Wählen Sie die ID der Wiederherstellungswarteschlange aus der Dropdown-Liste "Wiederherstellungswarteschlange ". Im Rahmen der Aktivität "Warteschleife an Agent" werden Kontakte in die Warteschleife für die Wiederherstellung eingereiht, wenn:
Sie können die Wiederherstellungswarteschlange mit dem am längsten verfügbaren Agenten konfigurieren. Die Wiederherstellungswarteschlange unterstützt kein qualifikationsbasiertes Routing. |
Die Aktivität "Warteschleife an Agent" ist erfolgreich, wenn der Kontakt eine Verbindung zum bevorzugten Agenten herstellt. Ein Fehlerszenario tritt auf, wenn ein Kontakt den Agenten nicht erreicht.
Fehlerszenarien
In folgenden Fällen kann ein Kontakt den Agenten nicht erreichen:
-
Ein bevorzugter Agent ist nicht verfügbar, und das Parken für den Kontakt ist deaktiviert.
-
Bei einer Variablensuche kann der bevorzugte Agent nicht gefunden werden.
Variablen für die Aktivitätsausgabe
Die Aktivitätsausgabevariablen speichern die Daten, die von Aktivitäten erfasst werden, und werden automatisch erstellt, wenn Sie dem Zeichenbereich bestimmte Aktivitäten hinzufügen.
Die Warteschleifen-zu-Agenten-Aktivität weist die folgenden Ausgabevariablen auf:
|
Ausgabevariable |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschlange zum Agenten.AgentID |
Speichert die Agenten-ID, in der sich der Kontakt befindet. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Speichert die Beschreibung des Fehlerszenarios, wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt werden kann. |
|
QueueToAgent.FailureCode (Warteschlange zu Agent.FehlerCode) |
Speichert den Fehlercodewert für das Fehlerszenario, wenn der Kontakt nicht in die Warteschlange gestellt werden kann. |
|
Warteschlange zum Agenten.AgentState |
Speichert den Status des bevorzugten Agenten, der versucht, den Kontakt in die Warteschleife zu stellen. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Speichert die Beschreibung für den Leerlaufcode des bevorzugten Agenten. |
Die Ausgabevariable QueueToAgent.FailureCode enthält einen der folgenden Werte, wenn ein Fehler auftritt. Jeder Wert gibt einen Fehlercode und eine Fehlerbeschreibung an.
|
Fehlercode |
Fehlercodewert |
Fehlerbeschreibung |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Agent befindet sich derzeit nicht im Status "Verfügbar". |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
Bei der Aktivität "Warteschleife an Agent" kann der Agent nicht anhand der ID oder E-Mail-Adresse des Agenten gefunden werden. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Agent ist zurzeit nicht angemeldet. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Die Funktion Agentenbasiertes Routing ist nicht aktiviert. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Die Berichts- oder Wiederherstellungswarteschlange ist ungültig. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Der Agent ist verfügbar, führt aber einen anderen Anruf durch. |
In der folgenden Tabelle sind die entsprechenden Werte für QueueToAgent.AgentState und QueueToAgent.AgentIdleCode aufgeführt.
|
Anwendungsfall |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Der Agent ist für diesen Anruf reserviert. |
VERFÜGBAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche "Ein/Aus" aktiviert ist und der Agent inaktiv ist |
Frei |
<AuxCode-Name> Der vom Agenten in der Agent Desktop ausgewählte Leerlaufcode. |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche " Eingeschaltet" aktiviert ist und der Agentenkanal belegt ist |
VERFÜGBAR |
NOT_APPLICABLE |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist, die Schaltfläche "Deaktiviert " ist und der Agent inaktiv ist |
Frei |
<AuxCode-Name> Der vom Agenten in der Agent Desktop ausgewählte Leerlaufcode. |
|
Kontakt parken, wenn der Agent nicht verfügbar ist Die Schaltfläche ist deaktiviert, der Agent ist verfügbar und der Agentenkanal ist belegt |
VERFÜGBAR |
NOT_APPLICABLE |
Anrufer-ID festlegen
Mit der Aktivität Anrufer-ID festlegen können Sie die Anrufer-ID definieren, die während eines Anrufs angezeigt wird. Die Aktivität Anrufer-ID festlegen darf nur für Ereignisflüsse verwendet werden. Die Funktion "Anrufer-ID festlegen" ist eine abschließende Aktivität, die das Ende eines PreDial-Ereignisablaufs markiert. Die Aktivität "Anrufer-ID festlegen" hilft bei der Konfiguration der ANI für die folgenden Szenarien:
-
Eingehende Anrufe
-
Ausgehende Anrufe
-
Rückruf mit freundlicher Genehmigung
-
Kampagnenvorschau anzeigen
-
Web-Rückruf
-
Ablauf ausführen
-
Übergabe an gewählte Nummer
-
Konsultieren Sie, um die Nummer zu wählen
-
Wenden Sie sich an den Agenten
-
Konsultieren Sie EP-DN/queue
-
Übergabe an EP/Warteschlange
Sie können diese Aktivität neben einem PreDial-Ereignishandler konfigurieren. Die erforderliche ANI kann mithilfe der Aktivität "Anrufer-ID basierend auf dem DNIS-Dienst (Dialed Number Identification Service), dem Vorgangstyp oder dem Teilnehmertyp festlegen" konfiguriert werden.
Sie können die DN des Agenten als benutzerdefinierte ANI konfigurieren, sodass dem angerufenen Agenten die DN/Durchwahlnummer des Anrufers angezeigt wird, wenn er kontaktiert wird. Dies verringert die Wahrscheinlichkeit, dass interne Anrufe unterbrochen werden. Wenn beispielsweise ein Front-Office-Benutzer (der Contact Center-Agent) einen Back-Office-Benutzer (einen internen Mitarbeiter) anruft, kann der Back-Office-Benutzer die interne Anrufer-ID (Kontaktnummer/Anschluss) des Agenten sehen, wodurch Anrufablehnungen minimiert werden.
Zu diesem Zweck kann der Anrufer die Kontaktnummer/den Anschluss nur sehen, wenn der angerufene Agent über Outdial, Call oder An DN weiterleiten kontaktiert wird und die DN der Liste der Kontaktnummern hinzugefügt wird.
Sie müssen die Kontaktnummer zur Liste der internen Nummern für eine Organisation in Control Hub hinzufügen. Weitere Informationen zum Hinzufügen einer Kontaktnummer finden Sie unter Hinzufügen einer Kontaktnummer oder eines Anschlusses.
| Wenn Sie eine Zufallszahl eingeben, überprüft das System diese Zahl mit der standardmäßigen EP-DN-Zuordnung, die in Control Hub oder im Verwaltungsportal konfiguriert ist. Falls es eine Diskrepanz gibt, leitet das System sie zurück an die Standard-ANI. Weitere Informationen zur benutzerdefinierten ANI-Validierung finden Sie unter Rückruf. |
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Statische Anrufer-ID |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine Wählnummer aus, die einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Wenn Sie keine Nummer auswählen, wird je nach Anrufszenario der Standardwert verwendet. |
|
Variable Anrufer-ID |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste eine gültige Variable (eine E.164 Zahl mit einer gültigen EP-DN-Zuordnung) aus. Wenn Sie keine Nummer auswählen, wird je nach Anrufszenario der Standardwert verwendet. Wenn Sie eine Nummer angeben, die nicht im E.164 Zahlenformat vorliegt, verwendet das System je nach Anrufszenario den Standardwert. Um interne Durchwahlen als benutzerdefinierte ANI für Anrufer zuzulassen, wählen Sie bei der Konfiguration des Wahlvorbereitungsablaufs für den Kunden/angefragten Agenten oder dn/übergebenen Agenten oder DN die Variable Predial.otherPartyDn |
|
|
Damit ANI in verschiedenen Anrufszenarien wie erwartet funktioniert, benötigen Sie eine Next Generation-Umgebung.
Die ANI-Verwendung für mehrere Szenarien, die in der Next Generation-Umgebung anwendbar sind, sind:
|
Szenario |
Konfiguration |
Ergebnis ANI |
|---|---|---|
|
Kunde ruft an |
PreDial-Ereignishandler ist nicht konfiguriert |
|
|
Kunde ruft an |
PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert. |
Die ANI wird auf dem Gerät des Agenten angezeigt, wie in der Aktivität "Anrufer-ID festlegen" definiert. |
|
Ausgehender Agent |
PreDial-Ereignishandler ist nicht konfiguriert |
Sowohl für das Gerät des Kontakts als auch für das Gerät des Agenten wird die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI angezeigt, wenn der Agent eine Outdial-ANI auf dem Desktop auswählt. Andernfalls wird sowohl für das Gerät des Kontakts als auch für das Gerät des Agenten die Standard-ANI des Besitzers angezeigt. |
|
Ausgehender Agent |
PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert. |
Für das Gerät jedes Teilnehmers kann entweder die vom Agenten ausgewählte Outdial-ANI beibehalten werden, falls ausgewählt, oder sie kann angepasst werden, wie in der Aktivität Anrufer-ID festlegen definiert. |
|
Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
In Rückrufaktivität definierte Kunden-ANI |
Die bei der Rückrufaktivität definierte ANI wird dem Gerät des Kontakts angezeigt. |
|
Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
|
Die konfigurierte Anrufer-ID-Aktivität hat Vorrang. |
|
Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
|
|
|
Rückruf mit freundlicher Genehmigung |
|
Die Standard-ANI des Mandanten wird auf dem Gerät des Kontakts angezeigt. |
|
Agentenübergabe, Rücksprache |
PreDial-Ereignishandler ist konfiguriert. |
Konfiguriertes Festlegen der Anrufer-ID wird auf dem übergebenen konsultierten Agenten-2-Gerät angezeigt. |
Kontaktnummer oder Anschluss erstellen
Sie können der Liste der internen Nummern Ihres Unternehmens eine Kontaktnummer hinzufügen. Die angepassten ANIs sind für die hinzugefügten Kontakte sichtbar. Sie können entweder nur eine Kontaktnummer auf einmal hinzufügen oder Massenvorgänge verwenden, um Kontaktnummern als CSV Datei hochzuladen.
Weitere Informationen zum Ausführen von Massenvorgängen zum Erstellen, Ändern, Importieren oder Exportieren von Konfigurationsobjekten in Control Hub finden Sie unter Massenvorgänge in Webex Contact Center.
So fügen Sie eine Kontaktnummer oder einen Anschluss hinzu:
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf Mehr hinzufügen, um eine neue Kontaktnummer/einen neuen Anschluss zur Liste hinzuzufügen. Sie können eine Kontaktnummer/einen Anschluss in einem Bereich zwischen 2 und 9 Ziffern erstellen. Die Kontaktnummer/der Anschluss kann mit 0 beginnen. Sie können maximal 5000 Kontaktnummern/Anschlüsse pro Organisation hinzufügen. |
Aufzeichnungssteuerung
Flow Designer stellt eine Aufzeichnungssteuerungsaktivität bereit, um die Aufzeichnungszustimmung des Benutzers oder Anrufers zu erfassen. Die Aufzeichnungszustimmung ist eine der Konfigurationseigenschaften, die im Rahmen dieser Aktivität verfügbar ist. Verwenden Sie eine Menu-Aktivität, um die Zustimmung des Benutzers zu einer booleschen Flussvariablen zu erfassen. Wenn Sie während einer Interaktion den Zustimmungswert erfassen möchten, um einen Bericht zu generieren, verwenden Sie die Variable Boolean als Eingabe für den Zustimmungseigenschaftswert der Aufzeichnungssteuerungsaktivität. Anschließend können Sie die Variable, die zum Erfassen der Zustimmung des Anrufers verwendet wird, als berichtsfähig markieren.
Der Schemaentwickler kann zu Berichtszwecken bestimmen, ob die Aufzeichnungszustimmung für einen Anruf erfasst werden muss oder nicht. Wenn ein Kunde die Einwilligung für die Aufzeichnung erfassen möchte, verwenden Sie globale Variablen, um einen Zustimmungsbericht zu generieren. Wenn ein Kunde die Zustimmung für die Aufzeichnung nicht erfassen möchte, verwenden Sie lokale Variablen. Dies bietet Mandanten und Kunden eine größere Flexibilität bei der Verwaltung der Verwendung von Variablen.
Sie können die Aufzeichnungssteuerung wie folgt konfigurieren:
-
Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung " per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Arbeitsfläche.
-
Klicken Sie auf die Aktivität "Aufzeichnungssteuerung ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren.
-
Geben Sie unter "allgemeine Einstellungen" unter "Aktivitätsbezeichnung" einen Namen für die Aktivität ein.
-
(Optional) Geben Sie im Feld "Aktivitätsbeschreibung " eine Beschreibung für die Aktivität ein.
-
Wählen Sie in den Einstellungen für die Aufzeichnungssteuerung eine Flow-Variable aus der Dropdown-Liste für Aufzeichnung aktivieren aus.
Eine Menu-Aktivität für IVR (Interactive Voice Response) und eine Aufzeichnungssteuerungsaktivität ermöglichen bei gemeinsamer Verwendung im Flow das Erfassen der Aufzeichnungseinwilligung. Die Einstellung der Benutzereinwilligung im Flow hat Priorität im Vergleich zu den Konfigurationseinstellungen auf Mandanten- oder Warteschlangenebene oder auf Aufzeichnungszeitplanebene.
Die Aufzeichnungssteuerung kann in den folgenden Szenarien verwaltet werden:
-
Wenn die Konfiguration der Benutzereinwilligung im Ablauf auf "Ja" festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
-
Wenn der Benutzer nicht zustimmt und die Konfiguration im Ablauf auf Nein festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet, unabhängig von der Aufzeichnungskonfiguration, die auf Mandanten-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene festgelegt wurde.
-
Wenn die Benutzereinwilligung nicht im Flow konfiguriert ist, aber eine Konfiguration auf einer der anderen Ebenen, z. B. Besitzer, Warteschlange oder Aufzeichnungszeitplan, auf Ja festgelegt ist, wird der Anruf aufgezeichnet.
-
Wenn die Benutzereinwilligung nicht konfiguriert ist und eine Konfiguration auf allen Ebenen (z. B. Besitzer, Warteschlange und Aufzeichnungszeitplan) auf "Nein" festgelegt ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet.
Darüber hinaus werden andere Aufzeichnungskonfigurationen, wie z. B. Bei Übertragung fortsetzen, Fortsetzen anhalten aktiviert und Pausendauer usw., weiterhin basierend auf der vorhandenen Hierarchie angewendet, z. B. Besitzer-, Warteschlangen- oder Aufzeichnungszeitplanebene.
Ausgangsvariablen
Für diese Aktivität gibt es keine Ausgabevariablen.
Aktivität aufzeichnen
Die Aufzeichnungsaktivität zeichnet die Spracheingabe oder Äußerung von Anrufern auf, auf die im selben Anrufablauf verwiesen werden kann. Diese Aktivität ist nur für Kunden verfügbar, die die Next Generation Media Platform verwenden. Das System speichert die aufgezeichneten Audiodateien nur während des Anrufs. Anschließend werden diese Dateien automatisch aus dem System gelöscht. Derzeit liegen die aufgezeichneten Audiodateien in einem unverschlüsselten Format vor. Es wird nicht empfohlen, vertrauliche Informationen mit dieser Funktion aufzuzeichnen.
|
|
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an, und wählen Sie Services > Contact Center > Flows aus. | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie auf Flows verwalten und dann auf Flows erstellen. | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Geben Sie im Feld Flow-Name einen eindeutigen Namen ein und klicken Sie auf Build erstellen Flow. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. | ||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Ziehen Sie die Aktivität "Aufzeichnen" per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf die Haupt-Flow-Canvas. | ||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Führen Sie unter Allgemeine Einstellungen die folgenden Aktionen aus:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Konfigurieren Sie in den Datensatzeinstellungen die folgenden Felder:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Zeigen Sie im Abschnitt Ausgabevariablen die folgenden Variablen an:
In der folgenden Tabelle sind die Fehlercodes und Beschreibungen für die Datensatzaktivität aufgeführt:
|
Aktivitäten bei der Flow-Steuerung
Ablauf starten
Die Aktivität "Start Flow" wird standardmäßig auf der Haupt-Flow-Zeichenfläche angezeigt und kann nicht gelöscht werden. Diese Aktivität gibt das Ereignis an, das diesen Flow auslöst. Diese Aktivität bestimmt, wie der Flow verwendet werden kann und welche Arten von Aktivitäten konfiguriert werden können.
| Das einzige derzeit verfügbare Flow-Triggerereignis ist |
Die Aktivität "Flow starten" wird automatisch mit dem Namen des ausgewählten Flow-Triggerereignisses gekennzeichnet. Auf diese Weise können Sie schnell erkennen, welche Art von Flow erstellt wird.
Ausgangsvariablen
Die Anzahl und der Typ der Ausgabevariablen, die der Aktivität "Start Flow" zugeordnet sind, hängen vom ausgewählten Flow-Triggerereignis ab. Diese Variablen speichern Daten, die in dem Moment erfasst werden, in dem der Flow ausgelöst wird. Beispielsweise werden die drei unten beschriebenen Ausgabevariablen durch das NewPhoneContact-Ereignis verfügbar gemacht.
Verwenden Sie diese Variablen in späteren Aktivitäten, um die Flow-Sequenz zu steuern.
-
NewPhoneContact.ANIDie automatische Nummernidentifikation (Automatic Number Identification, ANI) ist eine Funktion eines Telekommunikationsnetzwerks zur automatischen Ermittlung der ursprünglichen Telefonnummer eines Anrufs. In dieser Variablen wird die Telefonnummer des Anrufers gespeichert, der das
NewPhoneContact-Ereignisausgelöst hat. -
NewPhoneContact.DNISDer Dialed Number Identification Service (DNIS) ist ein Dienst, der die ursprünglich gewählte Telefonnummer eines Anrufs identifiziert. In dieser Variablen wird die Telefonnummer gespeichert, die der Anrufer gewählt hat, um das
NewPhoneContact-Ereignisauszulösen. -
NewPhoneContact.InteractionIDDiese Variable speichert eine eindeutige Webex Contact Center-ID, die jeder Interaktion zugeordnet wird, die durch das
NewPhoneContact-Ereignisausgelöst wird. -
NewPhoneContact.PSTNRegionDiese Variable gibt die Festnetzregion an, die in der Zuordnung des Einstiegspunkts (EP) und der Kurzwahlnummer (DN) für regionale Sprachmedienservices konfiguriert ist. Diese Variable wird nur auf der Voice-Plattform der nächsten Generation unterstützt.
Fluss beenden
End Flow ist eine abschließende Aktivität, die das Ende eines Flow-Pfads markiert. Sie können eine beliebige Anzahl von End-Flow-Aktivitäten verwenden, um Ihr Schema zu konstruieren, um sicherzustellen, dass alle Flow-Pfade enden.
| Verwenden Sie die Aktivität "Flow beenden" nicht in einem IVR Flow. Die Verwendung von "Fluss beenden" mit IVR kann zu "Totluft" führen und der Anruf wird möglicherweise nicht getrennt. |
Sie können jede Aktivität mit einer eindeutigen Bezeichnung und Beschreibung versehen.
| Parameter | Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Variable festlegen
Verwenden Sie die Aktivität Variable festlegen, um einen Wert für eine Variable festzulegen. Sie können den Wert der Variablen je nach Ihrer Anforderung oder je nach einem Flow ändern.
| Geben Sie den Variablentyp an, den Sie auswählen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Benutzerdefinierte Flow-Variablen und vordefinierte Variablen. |
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität Variable festlegen konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Variablen-Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Variable |
Wählen Sie die Variable in der Dropdown-Liste aus. Nur benutzerdefinierte Flow-Variablen können auf benutzerdefinierte Werte festgelegt werden. Vordefinierte Variablen haben feste Werte, die von der Flow-Ausführung vorgeschrieben werden. |
|
Variable Wert | Klicken Sie auf das Optionsfeld Wert festlegen, um einen bestimmten Wert für die Variable festzulegen. Der Eingabefeldtyp ändert sich basierend auf dem Datentyp der ausgewählten Variable. Weitere Informationen zu Variablendatentypen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen. Wenn der Wert eine Zeichenfolge ist, können Sie einen einfachen Text oder einen Ausdruck eingeben.Um einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die Syntax Klicken Sie auf das Optionsfeld Für Variable festlegen, um den Variablenwert auf den Wert einer anderen Variablen im Flow festzulegen. Wählen Sie eine Variable in der Dropdown-Liste aus. Alle Variablen im Flow stehen zur Auswahl zur Verfügung. |
BRE-Anforderung
Verwenden Sie die BRE-Anforderungsaktivität, um die Daten aus der Business Rules Engine (BRE) Ihrer Organisation abzurufen, um sie im Flow zu verwenden. Die BRE-Anforderungsaktivität verwendet HTTP-Standardprotokolle, um Daten aus der BRE abzurufen.
In den folgenden Abschnitten können Sie die BRE-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Abfrageparameter
Im Rahmen der BRE-Anforderung können Sie die Parameter, die im API Aufruf angegeben werden, an die BRE übergeben. In den Schlüsselwertspalten können Sie den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert eingeben, der zusammen mit der Abfrage gesendet werden soll. Sie können auch die Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben.
Die BRE-Aktivität verfügt über einen vordefinierten Abfrageparameter: context. Dieser Abfrageparameter wird beim API Aufruf an die BRE übergeben.
| Die |
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Kontext |
Enthält den Grund für die Anforderung. Dieser obligatorische Parameter kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden. Dieser Parameter muss den gleichen Wert enthalten wie der Wert, der im Attributkontext |
|
ANI |
Enthält die ursprüngliche Telefonnummer des Anrufs. Dies ist ein Standardparameter, den Sie je nach Regelkonfiguration in der BRE bearbeiten oder löschen können. Ein Beispielwert für ANI ist |
|
Zeitüberschreitung bei Antwort | Gibt das Verbindungstimeout für die BRE-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
|
Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die BRE-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Klicken Sie zum Hinzufügen eines Abfrageparameters auf "Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die Schlüssel-Werte-Paare eingeben können. Sie können beliebig viele Abfrageparameter als Teil der BRE-Anforderung hinzufügen.
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die Antwort der BRE-Anforderung in verschiedene Variablen zerlegen:
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Antwortvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, in die Sie einen bestimmten Abschnitt aus dem BRE-Anforderungsantwortobjekt extrahieren möchten. Sie können nur benutzerdefinierte Flow-Variablen aus der Dropdown-Liste auswählen. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Art der Datenstruktur des Antwortobjekts und den Anwendungsfällen zum Extrahieren einer Teilmenge dieser Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Ausgangsvariablen
Die BRE-Anforderung gibt zwei Ausgabevariablen zurück:
-
BRERequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die BRE-Anforderung zurück. -
BRERequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode der BRE-Anforderung zurück.Diese Antwortcodes werden in die folgenden Kategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
HTTP-Anforderung
Die HTTP-Anforderungsaktivität ruft Informationen aus einer externen Datenquelle ab, z. B. einem CRM, die HTTP-Standardprotokolle verwendet.
Für authentifizierte Endpunkte werden die Attribute "Standardauthentifizierung" und "OAuth 2.0" unterstützt.
In den folgenden Abschnitten können Sie die HTTP-Anforderungsaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die HTTP-Anforderungsaktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
HTTP-Anforderungseinstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Authentifizierten Endpunkt verwenden |
Ermöglicht das Senden einer HTTP-Anforderung an einen authentifizierten Endpunkt. Diese Umschaltfläche ist standardmäßig aktiviert. |
|
Connector |
Wählen Sie den Konnektor aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste wird der Name der im Control Hub konfigurierten Konnektoren angezeigt. Der Connector bietet einen gemeinsamen Speicherort zum Speichern von Anmeldeinformationen für den Dienst, auf den Sie zugreifen möchten. Der Salesforce-Konnektor überprüft und lässt beispielsweise die Konnektivität mit dem Salesforce-Konto zu. Auf diesen Connector kann dann innerhalb der HTTP-Anforderungsaktivität verwiesen werden, um eine Anforderung zu stellen. Dadurch wird im Wesentlichen der Domain-Abschnitt der URL erstellt. Informationen zum Konfigurieren eines Konnektors in Control Hub finden Sie im Artikel Einrichten von Integrationsconnectors für Webex Contact Center . |
|
Anforderungspfad |
Geben Sie den Anforderungspfad für die HTTP-Anforderung ein. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Schaltfläche "Authentifizierten Endpunkt verwenden" aktiviert ist. |
|
Anforderungs-URL |
Definiert die Anforderungs-URL, die sowohl Domänen- als auch Anforderungspfade für nicht authentifizierte Endpunkte umfasst. Dieses Feld wird angezeigt, wenn die Umschaltfläche "Authentifizierten Endpunkt verwenden" deaktiviert ist. |
|
Methodentypen: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Definiert die HTTP-Anforderungsaktivität, die die folgenden gängigen Methoden unterstützt:
|
|
Abfrageparameter | Definiert Parameter, die Sie als Teil der HTTP-Anforderung übergeben. Der Webserver stellt diese zusätzlichen Parameter bereit, die z. B. für eine GET-Anfrage verwendet werden können. Geben Sie in den Spalten Schlüssel/Wert-Wert den Schlüssel für die Abfrage und den zugehörigen Wert ein, der mit der Abfrage gesendet werden muss. Die Parameter sind eine Liste von Schlüssel-Wert-Paaren, die durch das kaufmännische Und-Zeichen (&) getrennt sind. Sie können auch die Variablenwerte in der Syntax für doppelte geschweifte Klammern verwenden, um Variablenwerte zu übergeben. Wenn Sie z. B. den Kontostand eines Kunden basierend auf der ANI abrufen möchten, können der Schlüssel und der Wert abhängig von den Datenspeicherdienst-APIs wie folgt lauten: Schlüssel: Wert: |
|
HTTP-Anforderungsheader |
Definiert die HTTP-Header, mit denen der Client zusätzliche Informationen mit einer HTTP-Anforderung übergeben kann. Anforderungsheader wie Accept, Accept‐* oder If‐* ermöglichen das Ausführen bedingter Anfragen zusammen mit anderen Headern wie Cookie und User‐Agent. Verwenden Sie z. B. als Teil einer GET-Anforderung Folgendes: Klicken Sie zum Hinzufügen eines HTTP-Headers auf " Neu hinzufügen". Dadurch wird eine Zeile hinzugefügt, in die Sie die jeweiligen Tasten-Wert-Paare eingeben können. Sie können der HTTP-Anforderung beliebig viele HTTP-Header hinzufügen. |
|
Inhaltstyp |
Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Anforderungstexts an. Anwendung/JSON, Formular-URL-codiert, TOML, XML, Datei und YAML sind unterstützte Inhaltstypen. |
|
Anforderungstext |
Gibt die Datenbytes an, die in einer HTTP-Transaktionsnachricht übertragen werden, unmittelbar nach den Headern, falls vorhanden. In bestimmten Typen von HTTP-Anforderungen, z. B. einer POST- oder PUT-Anforderung, können Sie einen Anforderungstext senden, der den Inhalt angibt, der an der Zielressource aktualisiert werden soll. Wenn Sie den Inhaltstyp " Datei" auswählen, werden die Spalten "CONTENT" und "FILE NAME" angezeigt. In der Dropdown-Liste INHALT wird die Liste der JSON-Variablen aus dem Fluss und die Ausgabevariablen aus den Datensatzaktivitäten angezeigt.
|
|
Zeitüberschreitung bei Antwort |
Gibt das Verbindungs-Zeitlimit für die HTTP-Anforderung an. Der Standardwert ist 2000 Millisekunden. |
|
Anzahl der Wiederholungsversuche |
Gibt an, wie oft die HTTP-Anforderung nach einem Fehler versucht wird. Ein erneuter Serviceversuch ist nicht verfügbar. Dieser Parameter wird verwendet, wenn der Statuscode 5xx lautet. Beispiel: 500 oder 501. |
Analyseeinstellungen
In diesem Abschnitt können Sie die von der HTTP-Anforderung generierte Antwort in verschiedene Variablen zerlegen. Diese Konfiguration ist optional, da nicht alle HTTP-Anforderungsszenarien analysiert werden müssen.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Inhaltstyp |
Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Antworttexts an. JSON, TOML, XML und YAML sind die unterstützten Inhaltstypen. |
|
Ausgabevariable |
Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anforderungsantwortobjekts enthalten soll. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge von Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. |
Ausgangsvariablen
Die HTTP-Anforderung gibt die folgenden Ausgabevariablen zurück:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: Gibt den Statuscode von HTTP zurück.Diese Antwortcodes werden in fünf Hauptkategorien eingeteilt:
-
Informative Antworten (100–199)
-
Erfolgreiche Antworten (200–299)
-
Weiterleitungen (300–399)
-
Clientfehler (400–499)
-
Serverfehler (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: Gibt den Antworttext für die HTTP-Anforderung zurück. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Gibt die Headerinformationen aus der Antwort zurück.
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Parse
Verwenden Sie die Parse-Aktivität, um Informationen aus dem Datenobjekt zu extrahieren. Die Parse-Aktivität verwendet eine Eingabezeichenfolge (JSON, TOML, XML und YAML) und konvertiert sie basierend auf den angegebenen Daten in eine JSON-Struktur. Anschließend können Sie die JSON-Struktur mithilfe eines JSON-Pfadausdrucks einer Variablen zuweisen.
Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Analyseaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung der Aktivität ein |
Analyseeinstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Eingangsvariable |
Gibt die Variable an, in der das Datenobjekt gespeichert wird, das für die Analyse verwendet werden soll. |
|
Inhaltstyp |
Gibt den erwarteten Inhaltstyp des Datenobjekts an. JSON, TOML, XML und YAML sind unterstützte Inhaltstypen. |
|
Ausgangsvariable |
Wählen Sie eine Variable aus, die die Daten aus einem bestimmten Abschnitt des HTTP-Anforderungsantwortobjekts enthalten soll. |
|
Pfadausdruck |
Definieren Sie den Pfadausdruck für die Analyse des Antwortobjekts. Abhängig von der Datenstruktur des Antwortobjekts und dem Grund für die Extraktion einer Teilmenge von Informationen variiert der Pfadausdruck. Die Daten werden vor der Ausführung des Pfadausdrucks auf eine Objekthierarchie normalisiert, sodass JSONPath unabhängig vom konfigurierten Inhaltstyp im Antwortobjekt verwendet wird. Pfadausdrücke sollten Jayway JSONPath-Ausdrücken bestätigen. Weitere Informationen finden Sie unter https://github.com/json-path/JsonPath. |
Inhaltstypformate
In den folgenden Beispielen werden Beispieleingabeformate für Inhaltstypen und die JSON-Antwort beschrieben.
Inhaltstyp XML
Verwenden Sie dieses Tool, um XML in das JSON-Format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ zu konvertieren.
XML Eingabeformat:
<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note> Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Erinnerung", "body": "Testanwendung" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.note.from , um den Wert als Jani abzurufen.
Inhaltstyp TOML
Verwenden Sie dieses Tool, um TOML in das JSON-Format zu konvertierenhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
TOML-Eingabeformat:
title = "TOML-Beispiel" [Besitzer] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "title": "TOML-Beispiel", "owner": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.owner.name , um den Wert " Tom Preston-Werner" zu erhalten.
Inhaltstyp YAML
Verwenden Sie dieses Tool, um YAML in das JSON-Format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm zu konvertieren.
YAML-Eingabeformat:
# Ein Mitarbeiterdatensatz martin: name: Martin D'vloper Job: Entwicklerfähigkeit: Elite Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Inhaltstyp JSON
Verwenden Sie den JSON Expression Evaluator https://jsonpath.herokuapp.com/.
JSON-Eingabeformat:
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Normalisierte Daten-/JSON-Antwort
{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "Job": "Entwickler", "skill": "Elite" } } Beispiel für einen JSON-Pfadausdruck: Verwenden Sie $.martin.Job , um den Wert Developer abzurufen.
Bedingung
Die Aktivität Bedingung stellt eine Entscheidung dar. Der Flow nimmt den Pfad "True" oder "False" an, je nachdem, ob die Bedingung erfüllt ist.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Bedingungsparameter und -ausgaben konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Ausdruck
Umbrechen Sie jeden Ausdruck wie folgt: {{Enter Expression}}.
Beispiel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Wenn Sie einen Ausdruck ohne geschweifte Klammern verwenden, löst das System einen Flussfehler aus.
|
Bedingung |
Beschreibung |
|---|---|
|
Bedingung |
Wählen Sie die Bedingung aus der Dropdown-Liste:
|
Case
Verwenden Sie die Problemfallaktivität, wenn es an einem bestimmten Entscheidungspunkt in Ihrem Anrufablauf mehrere Möglichkeiten oder Ergebnisse gibt.
Beispielsweise können Sie eine Anfrageaktivität verwenden, um je nach Teamname unterschiedliche Bildschirmfenster für verschiedene Agententeams zu definieren. Jeder Fall wird zu einer Verzweigung, von der aus Sie die entsprechenden Pfade definieren. Der Fluss verläuft den Pfad entlang, der für eine bestimmte Instanz des Flusses als wahr ausgewertet wird. Jede Anfrage-Aktivität verfügt über einen Standardwert, den das System für jeden nicht definierten Fall verwendet. Wenn keiner der Fälle wahr ist, wird der Standardfall als wahr ausgewertet, und der Fluss wird entlang dieser Verzweigung fortgesetzt.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Anfrageaktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Case
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Variable |
Wählen Sie eine Variable aus, anhand derer Sie die verschiedenen Fälle auswerten möchten. Wählen Sie die Variable aus der Dropdown-Liste aus. |
|
Ausdruck |
Geben Sie einen Ausdruck ein, mit dem die verschiedenen Fälle ausgewertet werden sollen. Verwenden Sie die Syntax der Pebble-Vorlage, um den Ausdruck zu definieren. Weitere Informationen zur Pebble-Vorlagensyntax finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. |
|
Fall |
Definiert die verschiedenen Fälle, die mit der Variablen oder dem Ausdruck verglichen werden sollen. Sie können bis zu 20 Problemfallberichte pro Aktivität hinzufügen. Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um einen neuen case-Anweisungsblock hinzuzufügen, der mit einem statischen Wert, einer Variablen oder einem Ausdruck verglichen werden soll. Wenn Sie eine Variable oder einen Ausdruck verwenden, verwenden Sie die Pebble-Vorlagensyntax. Weitere Informationen zur Pebble-Vorlagensyntax finden Sie unter Pebble-Vorlagensyntax. |
|
Ausgabe |
Beschreibung |
|---|---|
|
Wahr |
Pfad, der genommen werden soll, wenn die Bedingung erfüllt ist. |
|
Falsch |
Pfad, der genommen werden soll, wenn die Bedingung nicht erfüllt ist. |
Goto
Die Flow-Verkettung bietet Ihnen die Möglichkeit, mehrere Flows zu verketten. Um eine Flow-Verkettung zu erreichen, können Sie der Canvas die GoTo-Terminierungsaktivität hinzufügen und angeben, ob der aktuelle Flow zu einem Einstiegspunkt oder einem anderen Flow geleitet werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter Flussverkettung.
| Wenn in der Aktivitätsbibliothek die GoTo-Aktivität nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, damit das entsprechende Feature-Flag aktiviert wird. |
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die GoTo-Aktivität konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Flow-Zieleinstellungen
Sie können die Erfahrung des Anrufers basierend auf der Zeit ändern (wenn der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wird) oder einen einzelnen Flow in mehreren Szenarien wiederverwenden (wenn der Anruf an einen Flow übergeben wird).
Basierend auf der Option GoTo werden die Flow-Variablen wie folgt aus dem aktuellen Flow übernommen:
-
Gehe zum Einstiegspunkt: Die benutzerdefinierten Flow-Variablen und globalen Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden aus dem aktuellen Flow in den Flow kopiert, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist.
-
Gehe zu Flow: Die Flow-Variablen, die im Abschnitt "Variablenzuordnung " konfiguriert sind, werden aus dem aktuellen Flow in den neuen Flow kopiert.
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Gehe zum Einstiegspunkt |
Wählen Sie diese Option, wenn der Stromfluss zu einem Eintrittspunkt geleitet werden soll. Geben Sie im Kombinationsfeld den Einstiegspunkt ein, wenn sich die Ablauflogik basierend auf der aktiven Routing-Strategie zum Zeitpunkt der Übertragung ändern soll. Die benutzerdefinierten Flow-Variablen und globalen Variablen mit demselben Namen und Datentyp werden vom ersten Flow in den neuen Flow kopiert, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist. Es werden nur die Telefonie-Einstiegspunkte angezeigt, die im Webex Contact Center-Managementportal erstellt wurden. |
|
Gehe zu Flow |
Wählen Sie diese Option, wenn der aktuelle Fluss in einen anderen Fluss geleitet werden soll. Wählen Sie im Kombinationsfeld den Zielflow aus der Dropdown-Liste aus. In der Dropdown-Liste "Ziel" sind nur die veröffentlichten Schemata aufgeführt. Sie können den gewünschten Ablauf in einer separaten Registerkarte anzeigen. Um ein Schema anzuzeigen, können Sie entweder auf die Option Ansicht klicken, die angezeigt wird, während Sie eine Partie aus der Liste auswählen, oder auf die Option Ausgewählte Partie anzeigen klicken , nachdem Sie eine Partie in der Option GoTo-Flow ausgewählt haben. Sie können Variablen im Abschnitt Flow-Variablen-Zuordnung manuell zwei Flows zuordnen. |
Zuordnung von Flussvariablen
Wenn Sie die Option "Gehe zu Flow " auswählen, wird der Abschnitt "Flow-Variablenzuordnung" angezeigt. Flow-Variablen und globale Variablen mit demselben Namen und demselben Datentyp zwischen Flows werden automatisch zugeordnet. Mit dieser Funktion können Sie Variablenzuordnungen zwischen dem aktuellen Fluss und dem Zielfluss bearbeiten, löschen oder weitere hinzufügen.
| Wenn Sie eine JSON-Variable aus einem Haupt-Flow dem Ziel-Flow in der GoTo-Aktivität zuordnen, speichern Sie die JSON-Ausgabe in einer anderen Variablen, z. B. einer Zeichenfolge oder einem anderen Variablentyp, und ordnen Sie diese demselben Variablentyp im Ziel-Flow zu. |
|
Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
aktuelle Variablen zuordnen |
Listet alle Flow-Variablen und globalen Variablen im aktuellen Flow auf. Sie können dieselbe Variable mehreren Variablen im Zielablauf zuordnen. Geben Sie in das Kombinationsfeld die Variable ein, die zugeordnet werden soll. |
|
An Zielvariable |
Liste aller Flow-Variablen und globalen Variablen im Ziel-Flow, die nach dem Wechsel aus dem aktuellen Flow kopiert werden. Geben Sie in das Kombinationsfeld die Variable ein, die im Zielfluss zugeordnet ist. Sie können die Variablen im Zielfluss nur einmal zuordnen, während Sie die Variablen im aktuellen Fluss mehrmals zuordnen können. |
Hinzufügen, Bearbeiten oder Löschen von Variablenzuordnungen:
-
Um eine Variablenzuordnung zu bearbeiten, wählen Sie den entsprechenden Fluss aus der Dropdown-Liste aus.
Nachdem Sie eine Variable in den Dropdown-Listen "aktuelle Variablen zuordnen" oder "Zielvariable zuordnen" ausgewählt haben, werden in der anderen Dropdown-Liste nur die Variablen desselben Datentyps angezeigt.
Wenn Sie
z. B. customerIdvom TypInteger aus derDropdown-Liste aktuelle Variablen zuordnen auswählen, werden in der Dropdown-Liste To Destination Variable nur Variablen vom Typ Integerin der neuen Partie angezeigt. -
Klicken Sie auf das Symbol Löschen, um eine Variablenzuordnung zu löschen.
-
Klicken Sie auf Neu hinzufügen, um eine neue Variablenzuordnung hinzuzufügen. Wählen Sie die Variablen, die zugeordnet werden sollen, in den Dropdown-Listen "aktuelle Variablen zuordnen" und "Zielvariable" aus.
Variablendetails
Im Abschnitt Details der aktuellen Flussvariablen werden alle Flow- und globalen Variablen im aktuellen Flow angezeigt.
Im Abschnitt Details der Zielflussvariablen werden alle Flow- und globalen Variablen im Zielflow angezeigt.
Sie können auf den Tag klicken, um Informationen zu einer Variablen zu erhalten. Wenn Sie eine Variable für die Zuordnung auswählen, wird die Variable grün, sodass Sie sehen können, was bereits zugeordnet wurde.
Geschäftszeiten
Mit der Aktivität Geschäftszeiten können Sie Arbeits- und arbeitsfreie Zeiten wie Feiertage und Außerkraftsetzungen in Ihrer Organisation verwenden, die in Control Hub definiert sind. Sie können die Geschäftszeiten-Aktivität einem Flow hinzufügen und diesen Flow einem Einstiegspunkt zuweisen. Mit dieser Aktivität können Sie Arbeitszeiten, Feiertage und Außerkraftsetzungen nutzen, um mehrere Routing-Strategien für alle ihre Zeitpläne in einem einzigen Fluss zu konsolidieren.
Verwenden Sie die Aktivität Geschäftszeiten, um einen Arbeitsplan in einem Fluss zu programmieren. Diese Aktivität bestimmt, ob ein bestimmter Zeitplan zu einem bestimmten Zeitpunkt aktiv ist, und leitet die Ausführung des Schemas entsprechend weiter.
Administratoren können Geschäftszeiteneinheiten über Control Hub verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Geschäftszeiten.
| Sie können einen Fehlerbehandlungspfad (Undefinierter Fehler) konfigurieren, um Systemfehler zu behandeln, die während der Schemaausführung auftreten können. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung. |
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität Geschäftszeiten konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Aktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Zeitplandetails
Im Abschnitt "Zeitplandetails " können Sie eine Geschäftsstunde aus der Dropdown-Liste auswählen, um zu definieren, wann verschiedene Pfade des Schemas ausgeführt werden. Zeitplan gibt die Schicht an, die im Arbeitszeitobjekt der gewählten Geschäftsstunde definiert ist. Der Flow wird in erster Linie auf der Grundlage des Zeitrahmens ausgeführt, der in der Schicht der gewählten Geschäftsstunde definiert ist. Andere Geschäftszeitentitäten wie Feiertagslisten und Außerkraftsetzungen haben Vorrang vor der Arbeitszeit, wenn die Zeiten mit der aktuellen Schichtzeit übereinstimmen.
| Wenn eine der geordneten Listeneingaben leer ist, löst Flow Designer einen Flow-Validierungsfehler aus. Sie müssen diese Fehler beheben, bevor Sie das Schema veröffentlichen. |
Geschäftszeitenknoten
In der Aktivität Geschäftszeiten können Sie folgende Knoten konfigurieren:
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
| Überschreibt |
Wenn die aktuelle Zeit als Überschreibung definiert ist, wie in der Liste "Überschreibungen" beschrieben, nimmt die Aktivität den Zweig "Überschreiben" ein, unabhängig von den Schichtzeiten, die in den ausgewählten Arbeitsstunden angegeben sind. |
| Feiertage |
Wenn der aktuelle Tag ein Feiertag im Sinne der Feiertagsliste ist, nimmt die Aktivität den Zweig "Feiertage" ein, unabhängig von den Schichtzeiten, die in der ausgewählten Arbeitszeit angegeben sind. |
| Arbeitszeit |
Dies ist der primäre Knoten, der die Schichtzeiten berücksichtigt, die in der ausgewählten Geschäftsstunde im Abschnitt "Zeitplandetails " angegeben sind. Die Aktivität nimmt diese Verzweigung ein, wenn die aktuelle Zeit mit dem gewählten Schichtzeitpunkt übereinstimmt. |
| Standard |
Die Aktivität nimmt die Standardverzweigung an, wenn keine der oben genannten Ergebnisse ermittelt wird. |
Ausgangsvariablen
Die Geschäftszeiten-Aktivität verwendet die folgenden Ausgabevariablen.
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Variablenname |
Beschreibung |
|---|---|
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|
Während der Ablaufausführung speichert diese Variable den Namen der Schicht, die in der Arbeitsstunde definiert ist. |
|
|
Während der Schemaausführung speichert diese Variable den Namen des Feiertags, wenn der aktuelle Tag ein Feiertag ist, wie in der Feiertagsliste definiert. |
|
|
Während der Flowausführung speichert diese Variable den Namen der Überschreibung, der mit der aktuellen Zeit übereinstimmt, wie sie in den Überschreibungen definiert ist. |
|
|
Diese Variable speichert, welcher der oben genannten Knoten während der Schemaausführung ausgewählt wurde, z. B. Arbeitszeiten, Feiertage, Überschreibung oder Standard. |
Warte
Mit der Wait-Aktivität können Sie die Flowausführung für eine bestimmte Dauer anhalten. Wenn Sie diese Aktivität mit der Wartezeit konfigurieren, wird die Schemaausführung für die Dauer angehalten, die in der Wait-Aktivität im Ausführungspfad angegeben ist.
| Es wird nicht empfohlen, die Wait-Aktivität zu verwenden, wenn eine IVR Sitzung aktiv ist, da dies zu einer Zeitüberschreitung der IVR Sitzung führen kann. In diesen Fällen kommt es bei Kontakt zu einer Funkstille, die zu Anruffehlern führt. Es wird dringend empfohlen, Flow-Designer die Wait-Aktivität im |
Die Wait-Aktivität ist generischer Natur. Wenn Sie einen Flow entwerfen, können Sie diese Aktivität gemäß Ihren Anforderungen nach jeder Aktivität platzieren. Während des Rückrufwiederholungsversuchs unterbricht diese Aktivität z. B. die Schemaausführung und wiederholt den Rückruf.
In den folgenden Abschnitten können Sie die Aktivität "Warten" konfigurieren:
Allgemeine Einstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
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Aktivitätsbezeichnung |
Geben Sie einen Namen für die Warteaktivität ein. |
|
Aktivitätsbeschreibung |
(Optional) Geben Sie eine Beschreibung für die Aktivität ein. |
Warteeinstellungen
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Parameter |
Beschreibung |
|---|---|
|
Dauer | Wählen Sie eine Dauer im Format HH:MM:SS, um die Zeitdauer anzugeben, für die die Schemaausführung mit mindestens 10 Sekunden und maximal 72 Stunden angehalten wird. Klicken Sie auf das Feld Dauer , um die Zeit einzustellen. Wenn Sie im Minuten- und Sekundenfeld mehr als 59 eingeben, wird standardmäßig 59 verwendet. Wenn Sie den Wert für das Stundenfeld auf mehr als 72 eingeben, werden Sie aufgefordert, die Dauer zwischen 00:00:10 und 72:00:00 einzugeben. Derzeit gibt es eine Abweichung von bis zu einigen Millisekunden bei der Ausführung dieser Aktivität. Verwenden Sie die Warteaktivität nicht in Anwendungsfällen, die eine hohe Genauigkeit erfordern. |
Ausgangsvariablen
In dieser Aktivität ist keine Ausgangsvariable verfügbar.
Prozentuale Zuordnung
Mit der Aktivität "Prozentuale Zuordnung" können Sie den Anrufverkehr auf verschiedene Pfade in einem Flow verteilen. Sie können diese Aktivität als Mechanismus zur Verzweigung von Datenflüssen über mehrere Datenflüsse hinweg verwenden und mehrere Ausgangspfade erstellen, um Kontakte verschiedenen Warteschlangen, Standorten und externen Servern zuzuordnen.
| Das System verwendet einen gewichteten Round-Robin-Algorithmus (WRR), um den Datenverkehr zu verteilen, was zu Ungleichgewichten führen kann. Der Algorithmus wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn Sie den Flow veröffentlichen. Es wird empfohlen, die Schemaausführung zu testen, bevor Sie Änderungen in der Produktion bereitstellen. Nehmen wir ein Beispiel mit einer prozentualen Verteilung von 50 %, 30 % bzw. 20 %, um die Verteilung von 10 Anrufen unter WRR zu verstehen. Schließlich wird das System die Anrufe gleichmäßig verteilen, z. B. 5 in Ausgangspfad 1, 3 in Ausgangspfad 2, 2 in Ausgangspfad 3. Dies geschieht jedoch dynamisch in angepasster Weise mit den Gewichten von 5:3:2. Ein mögliches Ergebnis der Verteilung sieht wie folgt aus, wobei 10 aufeinanderfolgende Aufrufe angenommen werden, z. B. Pfad1, Pfad2, Pfad1, Pfad2, Pfad3, Pfad1, Pfad2, Pfad3. Es ist wichtig zu beachten, dass dies eine mögliche Verteilung ist und dass Kontaktverteilungen mit unterschiedlichen Lastverteilungen angepasst werden. Die prozentuale Zuordnungsaktivität erlaubt nun Prozentwerte im Bereich von 0 bis 100. Administratoren können die Einstellung 0 % verwenden, um Anwendungsfälle für die Telefonzentrale zu erstellen. Dadurch kann der Datenverkehr standardmäßig deaktiviert werden. Sie können diese Verbindungen jedoch später aktivieren, um Verteilungen größer als 0% zuzuordnen. |
Darüber hinaus können Sie die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" vor der Feedback-Aktivität hinzufügen, um zu konfigurieren, wie Sie den Anrufverkehr verwalten möchten. Sie können 50 % des Feedbacks per E-Mail, 30 % aus SMS und 20 % aus Umfragen vergeben.
Ebenso können Sie in einer geografisch vielfältigen Umgebung die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" so konfigurieren, dass 10 % der Kontakte nach Boston, 5 % nach Chicago und die restlichen 85 % an andere Standorte verteilt werden.
| Sie können einen Fehlerbearbeitungspfad (nicht definierter Fehler) konfigurieren, der auf mögliche Systemfehler während der Flow-Ausführung reagiert. Weitere Informationen finden Sie unter Fehlerbehandlung. |
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Ziehen Sie im Flow Designer die Aktivität "Prozentuale Zuordnung" per Drag & Drop aus der Aktivitätsbibliothek auf den Hauptbereich. | ||||
| 2 |
Klicken Sie auf die Aktivität "Prozentuale Zuordnung ", um die Aktivitätseinstellungen zu konfigurieren. | ||||
| 3 |
In den allgemeinen Einstellungen:
| ||||
| 4 |
Erstellen Sie unter Prozentuale Zuordnung die erforderlichen Zuordnungspfade. Anfangs legt das System den Allokationsstandardpfad auf 100% fest. Sie können den Prozentwert und die Beschreibung bearbeiten sowie neue Pfade hinzufügen.
|
Unterstützung für Workflows im Outdial-Einstiegspunkt
Die folgenden Aktivitäten und Ereignisse werden unterstützt, wenn Sie Workflows für ausgehende Sprachkontakte erstellen:
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HTTP-Anforderung
-
Bedingung
-
Parse
-
Variable festlegen
-
Geschäftszeiten
-
Fluss beenden
-
Bildschirm-Pop
-
PreDial-Ereignis
Alle Event-Handler werden unterstützt. Ereignis-Handler, z. B. PreDial-Ereignis, Agent angeboten usw., werden basierend auf den Aktivitäten ausgefüllt, die Sie im Hauptablauf hinzufügen. Globale Variablen und lokale Variablen werden als Teil des Flows unterstützt.
Die folgenden Aktivitäten werden beim Erstellen von Workflows für ausgehende Sprachkontakte nicht unterstützt:
-
Kontakt in Warteschlange
-
Warteschleife an Agent
-
Rückruf
-
Warteschlangensuche
-
Erweiterte Warteschlangeninformationen
-
Blinde Übergabe
-
Anrufverteilergruppe eskalieren
-
IVR Nachricht
Basierend auf den oben genannten Aktivitäten unterstützt das System die Fehler- und Erfolgspfade nahtlos.
| Wenn Sie einen Flow für einen Outdial-Einstiegspunkt entwerfen, schließen Sie am Ende des Schemas keine Aktivität zum Trennen des Kontakts ein. Wenn Sie eine Kontakttrennungsaktivität in einem Flow verwenden, bewirkt dies, dass der Flow den Anruf beendet und eine Nachbereitung anfordert, während der ausgehende Anruf tatsächlich aktiv und verbunden ist. |
Ereignisse
Die Registerkarte "Ereignisflüsse" enthält die folgenden Ereignishandler , die Sie für verschiedene Aktivitäten verwenden:
-
OnGlobalErrorDieses Ereignis erleichtert die globale Fehlerbehandlung. Das System löst dieses Ereignis aus, wenn Sie die Fehlerpfad-Links für eine Aktivität nicht konfigurieren. Dieses Ereignis wird von allen Aktivitäten in der Anrufverarbeitung und den Aktivitäten in der Flusssteuerung verfügbar gemacht. Weitere Informationen finden Sie unter OnGlobalError-Workflow.
-
AgentAnsweredDas System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf annimmt und den Aufenthalt des Kontakts in der Warteschleife unterbricht.
Aktivitäten, die dieses Ereignis öffnen, sind "Bildschirm-Popup " und "Kontakt in Warteschlange".
-
PhoneContactEndedDas System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Live-Anruf getrennt wird, und entfernt alle Teilnehmer. Das Ereignis ist verfügbar, wenn Sie ausgewählte Anrufverarbeitungsaktivitäten in einem Flow verwenden, z. B. Bildschirm-Popup und Feedback. Dieses Ereignis erfordert keine Eskalation an einen Agenten.
Wenn sie einen Flow erstellen, fügen sie nach dem
PhoneContactEnded-Ereignis keine IVR-Aktivität hinzu. Während der Flow-Ausführung funktioniert der Flow nicht, wenn Sie eine Aktivität hinzufügen, nachdem der Kontakt beendet wurde.Dieses Ereignis wird nur von der Kontaktwarteschleifen-Aktivität verfügbar gemacht.
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Verbindung mit Agent getrenntDas System löst dieses Ereignis aus, wenn der letzte Agent einen Live-Anruf beendet und der Kunde allein in der Leitung bleibt.
Dieses Ereignis wird von der Kontaktwarteschlangen-Aktivität verfügbar gemacht.
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AgentOffered (Agent angeboten)Das System löst dieses Ereignis aus, wenn einem Agenten ein Sprachkontakt angeboten wird. Dieses Ereignis ermöglicht es dem Schemaentwickler, mehrere unterstützte Aktivitäten zu konfigurieren, die Teil der Ereignisbehandlung sind. Ein Schemaentwickler kann z. B. eine Bildschirmpop-Aktivität für ein AgentOffered-Ereignis konfigurieren. Durch diese Konfiguration werden kundenbezogene Informationen für den Agenten bereitgestellt, bevor der Agent einen Anruf entgegennimmt oder annimmt. Dieses Ereignis ist NewPhoneContact
zugeordnet.Sie können die zugehörigen Variablen unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.
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Rückruf fehlgeschlagenDas System löst dieses Ereignis aus, wenn ein Rückruf fehlschlägt. Dieses Ereignis ist verfügbar, wenn Sie die Rückrufaktivität im Haupt-Flow verwenden .
-
Das System wiederholt einen Rückruf nur, wenn ein Rückruf seitens des Kontakts fehlschlägt. Der Rückruf schlägt fehl, wenn der Kontakt besetzt oder nicht verfügbar ist oder wenn kein Agent antwortet.
-
Außerdem schlägt der Anruf auf Agentenseite fehl, wenn das Telefon eines Agenten nicht erreichbar ist oder der Agent den Anruf ablehnt. Der Anruf wird zurück in die Warteschlange gestellt und erneut an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Um einen Wiederholungsrückruf in einem Flow zu verwenden, konfigurieren Sie eine lokale Flussvariable (mithilfe der SetVariable-Aktivität) mit dem Wert 0, und erhöhen Sie sie nach Bedarf. Stellen Sie sicher, dass der Wert kleiner als der Wert für die Anzahl der Wiederholungsvariablen ist.
Sie können andere Ereignisse anfügen, die Sie benötigen, um einen Rückruf erneut zu versuchen. Fügen Sie eine Warteaktivität gefolgt von einem Rückruf oder eine der Warteschlangenaktivitäten, z. B. Warteschleife an Agent und Kontakt in Warteschlange, in den Ablauf ein. Verwenden Sie diese Aktivitäten in beliebiger Kombination oder Reihenfolge nach der Wait-Aktivität.
So beenden Sie Wiederholungsversuche:
-
Verwenden Sie für eine True-Bedingung die Endflow-Aktivität. Verwenden Sie keine Disconnect-Aktivität.
-
Verwenden Sie für eine False-Bedingung einen Disconnect, nachdem eine Wiederholungsvariable im Flow konfiguriert wurde. In diesem Fall sind alle Wiederholungsversuche abgeschlossen, und es sind keine Wiederholungsversuche verfügbar.
-
Die maximale Anzahl von Rückrufwiederholungsversuchen beträgt 10. Die Interaktion kann maximal 14 Tage im System verbleiben. Je nachdem, was zuerst eintritt, wird die Lebensdauer einer Interaktion zum Konfigurieren einer Wiederholung betrachtet.
-
Wenn Sie eine Wait-Aktivität verwenden, beträgt das minimale Verzögerungsintervall zwischen Wiederholungen 10 Sekunden und das maximale Verzögerungsintervall zwischen Wiederholungen 72 Stunden.
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Wenn der Status eines Kontakts in der Zeitüberschreitung für geparkte Anrufe liegt und Wiederholungsversuche verfügbar sind, wird ein CallbackFailed-Ereignis generiert. Der konfigurierte Ereignishandler im Flow wiederholt den Rückruf für die verbleibenden Versuche.
-
Wenn ein Rückruf an einen Kontakt fehlschlägt, wird der Kontakt aus der Warteschleife genommen, und das CallbackFailed-Ereignis wird generiert. Der Wiederholungshandler kann sie erneut in die Warteschlange stellen, indem er eine der Aktivitäten wie Rückruf (gleiches oder anderes Ziel), Kontakt in Warteschlange und/oder Warteschlange an Agent verwendet.
-
-
Wählen bei aufgelegtem AnrufAls Teil von NewPhoneContact ermöglicht das PreDial-Ereignis dem Schemaentwickler, die Anrufer-ID mithilfe der Aktivität Anrufer-ID festlegen festzulegen oder anzupassen.
Wenn Sie einen Workflow erstellen, ist dieses Ereignis auf der Registerkarte Ereignisflüsse des Schema-Designers verfügbar. Dieses Ereignis wird durch die Konfiguration der Aktivität "Anrufer-ID festlegen" beendet. Dieses Ereignis wird je nach Anrufszenario sowohl für den Agenten als auch für den Kunden ausgelöst.
Kampagnenanrufe sind nur dann erfolgreich, wenn Agenten- und Kundenanrufe aus derselben Medienregion stammen. Der Medienbereich wird basierend auf der ANI/CLID des Anrufs ausgewählt, wenn er dem Medium vorgelegt wird. Die Zuordnung zwischen der ANI und dem Medienbereich erfolgt in Control Hub. Die ANIs, die für den Agentenanruf und den Kundenanruf ausgewählt werden, sollten, sofern sie über das PreDial-Ereignis im Fluss gesteuert werden, so gewählt werden, dass beide Anrufe aus derselben Region stammen.
Wenn sich beispielsweise ein Agent in Singapur befindet, die Kundenanrufe jedoch in den USA getätigt werden sollen, kann die ANI für den Kundenanruf so ausgewählt werden, dass die Medienregion die USA ist. Ebenso sollte die ANI, die für den Agentenanruf im PreDial-Ereignis ausgewählt wurde, so gewählt werden, dass die ausgewählte Medienregion die USA ist.
Die folgende Tabelle enthält eine Liste der Vorgangstypen und der entsprechenden Teilnehmertypen für
PreDial.operationType.Tabelle 51. PreDial.operationType-bezogene Vorgangs- und Teilnehmertypen PreDial.OperationType
PreDial.ParticipantType
EINGEHENDEAgent
AUSGEHENDAgent, Kunde
COURTESY_CALLBACKAgent, Kunde
PREVIEW_CAMPAIGNAgent, Kunde
WEB_CALLBACKAgent, Kunde
TRANSFER_TO_DNDN
TRANSFER_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_DNDN
CONSULT_TO_AGENTAgent
CONSULT_TO_QUEUEAgent
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
-
ANI anpassen ist für Supervisor nicht anwendbar, wenn die Anrufüberwachung konfiguriert ist.
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Konfigurieren Sie jeden PreDial-Ereignishandlerpfad mit "Anrufer-ID festlegen" als Terminalaktivität, da der Kontakt ansonsten abgebrochen werden kann.
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Für alle eingehenden oder ausgehenden Szenarien ist die Unterstützung des Schemas erforderlich, um den PreDial-Ereignishandler zu verwenden.
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Verwenden Sie keine Flow-Aktivitäten, die einen Kontakt mit dem PreDial-Ereignishandler in eine Warteschleife stellen.
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Bei einer ANI, die für einen ausgehenden Kontakt konfiguriert ist, wird der Anruf durch die Region geleitet, der die Agenten-ANI zugeordnet ist, unabhängig von der Region, in der sich der Kontakt befindet. Beispiel: Wenn ein Unternehmen über Contact Center in den USA und Australien verfügt und ein ausgehender Anruf für einen Kontakt in den USA ausgelöst wird und die Agenten-ANI der Region Australien zugewiesen ist, wird der Anruf über Australien weitergeleitet.
Informationen zur ANI-Verwendung in verschiedenen Anrufszenarien finden Sie in der Tabelle ANI-Verwendung für mehrere Szenarien in einer Next Generation-Umgebung im Abschnitt Anrufer-ID festlegen.
Sie können die zugehörigen Variablen unter Ereignisausgabevariablen anzeigen.
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OnGlobalError-Workflow
Beim Erstellen eines Schemas können Sie den Fehlerpfad einer Aktivität festlegen, um einen Aktivitätsfehler oder einen generischen Fehler zu behandeln, der während der Schemaausführung angezeigt wird.
Wenn Sie während der Schemaausführung einen Fehler erhalten, wird die Ausführung mit der nächsten Aktivität fortgesetzt, die im Fehlerpfad definiert ist. Wenn Sie den Fehlerpfad nicht im Haupt-Flow konfigurieren, können Sie dennoch das OnGlobalError-Ereignis festlegen, das auf der Registerkarte Ereignisflüsse verfügbar ist, um den Flow-Ausführungsfehler zu behandeln.
Wenn Sie es versäumen, Fehlerpfade sowohl in Haupt-Flow - als auchin Ereignis-Flows zu definieren, endet der Flow, wenn während der Flow-Ausführung ein Fehler auftritt.
Betrachten wir ein Szenario, in dem Sie die Aktivität "Variable festlegen" in einem Flow konfigurieren.
Sie können den Knoten "Undefinierter Fehler " der Aktivität "Variable festlegen" für den Hauptfluss festlegen, um Systemfehler während der Schemaausführung zu behandeln. Wenn Sie den Fehlerpfad nicht im Hauptablauf definieren möchten, können Sie dennoch zur Registerkarte "Ereignisablauf " wechseln und den OnGlobalError-Ereignisablauf konfigurieren.
Im obigen Beispiel wird Play Message an den OnGlobalError-Ereignishandler angefügt. Wenn während der Ausführung der Aktivität "Variable festlegen" in "Main Flow" ein Systemfehler auftritt, berücksichtigt das System zuerst die Konfiguration, die in der Aktivität "Variable festlegen" vorgenommen wurde. Wenn kein Fehlerpfad definiert ist, überprüft das System den OnGlobalError-Ereignishandler im Ereignisfluss. Da im obigen Beispiel eine Play Message-Aktivität an das OnGlobalError-Ereignis angefügt ist, gibt das System die Nachricht wieder und beendet den Fluss.
Variablen und Ausdrücke im Flow Designer
Flow Designer verfügt über die folgenden Variablentypen:
Benutzerdefinierte Flow-Variablen
Benutzerdefinierte Flow-Variablen sind konfigurierbare Variablen verschiedener Datentypen, die Sie während des gesamten Flows verwenden können. Sie können so viele Flow-Variablen erstellen, wie Sie benötigen, um die Logik in Ihrem Flow zu erfüllen.
Sichere Variablen
Sie können Flow-Variablen als sicher markieren, um zu verhindern, dass vertrauliche Informationen wie personenbezogene Daten (PII) und PCI-Daten (Payment Card Industry) protokolliert und gespeichert werden. Sie können sichere Variablen als für den Agenten sichtbar oder bearbeitbar festlegen, um zu steuern, wie diese Variablen auf dem Agent Desktop dargestellt werden.
Standardmäßig sind alle vorhandenen Variablen in den bereitgestellten Flows als nicht sichere Variablen definiert. Öffnen Sie diese Flows im Bearbeitungsmodus, um die sicheren Variablen nach Bedarf zu überprüfen und beizubehalten.
In der Flow-Variablenzuordnung können Sie eine sichere Variable nicht zu einer nicht sicheren Variable in der GOTO-Aktivität zuordnen.
Globale Variablen können nicht als sicher markiert werden.
Benutzerdefinierte Flow-Variablen erstellen
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Öffnen Sie im Konfigurationsfenster den Abschnitt Variablen-Definition. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf Flow-Variable hinzufügen. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Geben Sie Name und Beschreibung der Variable ein. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
Wählen Sie einen Variablentyp in der Dropdown-Liste aus.
Die unterstützten Variablentypen sind:
| ||||||||||||||||||||
| 7 |
Geben Sie den Standardwert der Variablen gemäß dem gewählten Variablentyp an. | ||||||||||||||||||||
| 8 |
(Optional) Wenn Sie die Umschaltfläche "Enthält vertrauliche Informationen " aktivieren, wird die Variable vom System als sichere Variable markiert. Während der Flow-Ausführung protokolliert oder speichert das System keine Informationen, die über diese Variable verschickt werden. | ||||||||||||||||||||
| 9 |
(Optional) Wenn Sie die Umschaltfläche Als Agent anzeigbar markieren aktivieren, wird die Variable a auf dem Desktop zusammen mit dem Wert, der als Teil des Schemas erfasst wird, angezeigt. Wenn Sie die Schaltfläche Für Agent sichtbar markieren aktivieren, werden die folgenden Felder angezeigt:
| ||||||||||||||||||||
| 10 |
Klicken Sie auf Speichern. Wenn Sie eine benutzerdefinierte Flow-Variable speichern, wird die Variable als Tag im Fenster "Globale Eigenschaften" auf dem Desktop gespeichert. Wenn Sie die Variable als "Für Agent sichtbar" markiert haben, zeigt das Tag ein Headset-Symbol zur einfachen Identifizierung an. |
Beispiel: Reihenfolge der auf dem Desktop angezeigten Flow-Variablen
Wenn Sie Variablen erstellen, die als "Für Agent sichtbar" gekennzeichnet sind, zeigt der Desktop diese Variablen in einer bestimmten Reihenfolge an.
Wenn Sie beispielsweise die folgenden Flow-Variablen erstellen: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Der Desktop empfängt diese Variablen vom Flow Designer in der folgenden Reihenfolge: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
Der Desktop zeigt die Variablen auf der Benutzeroberfläche in der folgenden Reihenfolge an, von links nach rechts:
-
Die Kundenvariablen Telefonnummer, DN, Warteschlange, Rona-Zeit
-
Die Flow-Variablen werden in alphabetischer Reihenfolge mit Variablen beginnend mit Großbuchstaben zuerst sortiert, gefolgt von Variablen mit Kleinbuchstaben: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, datetest, SubscribedCustomer, DOB.
Benutzerdefinierte Flow-Variablen bearbeiten
Wenn die Variable bereits verwendet wird, können Sie den Variablentyp nicht bearbeiten. Dies kann erhebliche Auswirkungen auf den Flow haben. Daher ist diese Aktion nicht zulässig. In diesem Fall ist das Dropdown-Feld "Variablentyp" deaktiviert und es wird eine Warnmeldung angezeigt.
Nach der erfolgreichen Bearbeitung einer Variablen werden die vorgenommenen Änderungen während des gesamten Flows und im Popup-Fenster angezeigt, das angezeigt wird, wenn Sie im Fenster Globale Eigenschaften auf eine Flow-Variable klicken.
Um eine benutzerdefinierte Flow-Variable zu bearbeiten, führen Sie die folgenden Schritte aus:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie im Fenster Globale Eigenschaften auf ein Variablen-Tag, das Sie bearbeiten möchten. Es wird ein Popup-Fenster mit einer Zusammenfassung der ursprünglich für die Variable konfigurierten Informationen angezeigt.
|
| 4 |
Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des Popover auf Bearbeiten. Das Dialogfeld Flow-Variable bearbeiten wird angezeigt. Wenn die Variable nicht im Flow verwendet wird, können alle Felder bearbeitet werden. Sie können den Variablennamen, die Beschreibung, den Typ und den Wert ändern. |
| 5 |
Klicken Sie auf das Symbol Informationen in dieser Nachricht, um eine Liste der Aktivitäten anzuzeigen, in denen die Variable verwendet wird. Wenn Sie mit der Bearbeitung der Variablen fortfahren möchten, entfernen Sie die Variable aus allen Flow-Konfigurationen, bevor Sie erneut versuchen, sie zu bearbeiten. |
| 6 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. Die Schaltfläche Speichern bleibt deaktiviert, bis Sie eine Änderung vornehmen. |
| 7 |
Klicken Sie auf Speichern. |
Benutzerdefinierte Flow-Variablen löschen
Wenn die Variable in einem Flow verwendet wird, können Sie sie nicht löschen. Dies hat erhebliche Auswirkungen auf den Flow. In diesem Fall ist die Schaltfläche Löschen im Fenster "Variable löschen" deaktiviert, und es wird eine Liste der Aktivitäten angezeigt, in denen die Variable verwendet wird.
Die Aktivitäten werden basierend darauf gruppiert, ob Sie auf der Registerkarte "Haupt-Flow" oder "Ereignis-Flow" angezeigt werden. Wenn Sie eine Variable löschen möchten, die gerade verwendet wird, entfernen Sie sie aus allen Flow-Konfigurationen, bevor Sie versuchen, Sie zu löschen.
Um eine benutzerdefinierte Flow-Variable zu löschen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 3 |
Klicken Sie im globalen Eigenschaftenbereich auf das Symbol Löschen, das auf dem Variablen-Tag angezeigt wird, das Sie löschen möchten. |
Vordefinierte Variablen
Flow Designer erstellt automatisch vordefinierte Variablen, wenn Sie bestimmte Ereignisse und Aktivitäten in einem Flow verwenden.
Eine Liste der verfügbaren vordefinierten Variablen wird im Abschnitt "Vordefinierte Variablen" im Bereich "Globale Flow-Eigenschaften" angezeigt. Sie werden auch im Eigenschaftenfenster für das ausgewählte Ereignis oder die ausgewählte Aktivität angezeigt.
Klicken Sie auf eine beliebige Variable, um ein Popup-Fenster zu öffnen, das angibt, welche Art von Daten die Variable speichert, damit Sie wissen, wie Sie die Variable in Ihrem Flow verwenden.
Während die meisten Attribute einer Ereignisausgabe-Variable vordefiniert sind und nicht bearbeitet werden können, können Sie die Variable bearbeiten, um die Globale Variablen-Bezeichnung zu ändern.
Variablen für die Ereignisausgabe
Ereignisausgabevariablen werden speziell mit Ereignissen verknüpft und erhalten die Nomenklatur: <EventName>.<VariableName>.
Alle Ereignisausgabevariablen, die für die Verwendung in einem Schema verfügbar sind, werden automatisch im Bereich " Globale Eigenschaften " angezeigt, nachdem ein Ereignis in das Schema eingeführt wurde, sowie im Bereich "Eigenschaften " für die zugehörige Ereignishandleraktivität.
Die verfügbaren Ereignisausgabevariablen sind:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName (Agentbeantwortet.Warteschlangenname) -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID (AgentBeantwortete.Mandanten-ID) -
AgentBeantwortet.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
Angebotener Agent.agentName -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
Angeboten.Warteschlangenname -
AgentOffered.teamId -
Angebotener Agent.TeamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
Angebotener Agent.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
Angeboten.Warteschlangenname -
AgentOffered.TeamID -
Angeboten.Teamname des Agenten -
AgentOffered.TenantID (AgentOffered.TenantID) -
Angebotener Agent.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType
Anpassen von Systemvariablen
Sie können nur die Desktop-Beschreibung der Variablen "Telefonnummer" und "DNIS" (Dialed Number Identification Service) anpassen. Sie können einen Alias dieser Variablen erstellen und ihn mithilfe der Aktivität Variable festlegen im Flow konfigurieren.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
|
| 3 |
Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition . |
| 4 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Konfiguration. |
| 5 |
Klicken Sie auf Flow-Variable hinzufügen. |
| 6 |
Geben Sie Name und Beschreibung der Variable ein. |
| 7 |
Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Variablentyp " die Option "Zeichenfolge ". |
| 8 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche "Agent sichtbar" aktivieren. |
| 9 |
Geben Sie im Feld "Desktop-Beschreibung" die gewünschte "Desktop-Beschreibung " für die Variable ein. |
| 10 |
Klicken Sie auf Speichern. Dadurch wird die Variable erstellt.
|
| 11 |
Ziehen Sie aus der Aktivitätsbibliothek die Aktivität Variable festlegen in die Arbeitsfläche. |
| 12 |
Gehen Sie im Bereich "Aktivitätseinstellungen" im Abschnitt "Variableneinstellungen " wie folgt vor: Wenn Sie das Schema veröffentlichen, ersetzt die neu erstellte Schemavariable die ausgewählte Systemvariable. Während der Schemaausführung wird die Desktopbezeichnung der neu erstellten Variablen im Popover "Eingehend" und im Bereich "Interaktion" des Desktops angezeigt.
|
Variablen für die Aktivitätsausgabe
Aktivitätsausgabevariablen speichern die von Aktivitäten erfassten Daten und werden automatisch erstellt, wenn Sie dem Zeichenbereich bestimmte Aktivitäten hinzufügen. Aktivitätsausgabevariablen verwenden die folgende Syntax: <ActivityName>.<VariableName> wobei sich der ActivityName basierend auf der Aktivität dynamisch ändert.
Wenn ein Flow eine Aktivität mehrmals verwendet, verfügt jede Aktivität über eine eindeutige Instanz jeder zugeordneten Aktivitätsausgabevariablen. Alle Aktivitätsausgabevariablen, die für die Verwendung in einem Schema verfügbar sind, werden automatisch im Bereich "globale Eigenschaften " angezeigt, wenn Sie eine Aktivität in das Schema einführen, sowie im Bereich "Eigenschaften " für die zugehörige Aktivität.
Die verfügbaren Aktivitätsausgabevariablen sind:
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Menu.OptionEntered: Speichert die Menüoption, die der Aufrufer während der Menu-Aktivitätsinstanz ausgewählt hat. Dies ist eine einzelne Ziffer zwischen 0 und 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Speichert die Ziffern, die vom Aufrufer während der Collect Digits-Aktivitätsinstanz eingegeben wurden. Die Anzahl der Ziffern hängt von der Aktivitätskonfiguration ab. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Speichert den Statuscode, der beim Versuch der HTTP-Anforderung empfangen wurde. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Speichert die Antwort, wenn die HTTP-Anforderung erfolgreich ausgelöst wurde. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: Speichert die Header, die als Teil der HTTP-Anforderung gesendet werden. -
VirtualAgent.IntentTriggered: Speichert die Absicht, die ausgelöst hat, dass die Konversationserfahrung entweder behandelt oder eskaliert wird. -
GetQueueInfo.EWT: Speichert den Wert für die geschätzte Wartezeit für die ausgewählte Warteschlange. -
GetQueueInfo.PIQ:Speichert den Wert für die Position in einer Warteschleife für die ausgewählte Warteschleife.
Globale Variablen
Globale Variablen sind benutzerdefinierte Variablen, die Sie beim Erstellen von Schemata anzeigen und aufrufen können. Der Administrator erstellt globale Variablen im Bereitstellungsmodul des Managementportals. Weitere Informationen finden Sie unter Globale Variablen.
Als Flow-Entwickler können Sie diese Variablen gemäß Ihren Anforderungen nutzen. Sie können diese Variablen in einem Flow hinzufügen. Sie können eine globale Variable auch bearbeiten und entfernen, nachdem Sie sie dem Flow hinzugefügt haben.
Hinzufügen einer globalen Variablen in einem Flow
Sie können maximal 30 Variablen zu einem Flow hinzufügen. In dieser Zahl sind keine Variablen enthalten, die nicht berichtsfähig sind und nicht für Agenten sichtbar sind.
| Wenn Sie über die maximale Grenze hinaus weitere Variablen hinzufügen möchten, müssen Sie die gleiche Anzahl der vorhandenen Variablen löschen. Weitere Informationen zum Löschen einer globalen Variablen finden Sie unter Entfernen globaler Variablen aus einem Schema. |
| Während der Schemaerstellung kann eine globale Variable vom Typ String mit einer maximalen Länge von 256 Zeichen initialisiert werden. Während der Flowausführung kann die Variable jedoch so aktualisiert werden, dass sie bis zu 1024 Zeichen enthält. Eine Überschreitung dieses Grenzwerts kann zu unerwünschtem Verhalten führen, z. B. zu fehlgeschlagenen Anrufen und ungültigen Werten. |
So fügen Sie globale Variablen in einem Flow hinzu:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
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Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen . |
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Klicken Sie im Abschnitt "globale Variablen " auf "globale Variablen hinzufügen". Das Dialogfeld "globale Variablen hinzufügen" wird angezeigt. Es werden alle globalen Variablen angezeigt, die der Administrator im Bereitstellungsmodul erstellt hat.
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(Optional) Verwenden Sie das Feld "globale Variablen suchen", um die erforderlichen globalen Variablen in der Liste zu filtern und zu suchen. |
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Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der erforderlichen globalen Variablen in der Liste, und klicken Sie auf Hinzufügen . Das System zeigt die ausgewählten Variablen im Abschnitt "globale Variablen " an.
Standardmäßig enthält jede Variable vom Administrator definierte Metadatenfelder, z. B. "Beschreibbar", "Agent anzeigbar", "Agent bearbeitbar" und "Desktop-Label". Wenn der Administrator Metadatenwerte ändert, während die globale Variable verwendet wird, werden die im Managementportal vorgenommenen Änderungen auf alle Datenflüsse angewendet (mit einer Cache-Ablaufverzögerung von 8 Stunden). |
Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Flow
Wenn Sie eine globale Variable bearbeiten, können Sie keine Metadatenwerte einer globalen Variablen im Schema-Designer ändern. Sie können den Standardwert jedoch mit der Umschaltfläche "Standardwert überschreiben" ändern.
So bearbeiten Sie eine globale Variable in einem Schema:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . | ||
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Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen . | ||
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Klicken Sie im Fenster "globale Variable" auf eine globale Variable, und klicken Sie auf das Symbol "Bearbeiten " ( Das Dialogfeld "globale Variablen bearbeiten" wird angezeigt. Sie zeigt die Details der ausgewählten globalen Variablen an, z. B. Variablentyp, Standardwert, Desktop-Label und Bearbeitbarer Agent.
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(Optional) Aktivieren Sie die Umschaltfläche Portalkonfigurationen überschreiben, um die vorhandenen Werte zu überschreiben, die im Managementportal konfiguriert sind. Dadurch können Sie Feldwerte ändern, z. B. den Standardwert, die Sichtbarkeit des Agenten, den bearbeitbaren Agenten und den Desktop-Label.
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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen vor. | ||
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Klicken Sie auf Speichern. |
Entfernen globaler Variablen aus einem Flow
Sie können eine globale Variable entfernen, die in keinem Flow verwendet wird.
| Wenn Sie eine globale Variable nicht entfernen können, wenden Sie sich an Ihren Administrator, um das Feature-Flag zu aktivieren, um globale Variablen aus dem Flow zu entfernen. |
So entfernen Sie eine globale Variable aus einem Schema:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
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Klicken Sie neben dem Flow auf das Ellipsen-Symbol, und klicken Sie auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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Navigieren Sie im Bereich globale Flow-Eigenschaften nach unten zum Abschnitt Variablendefinition > Vordefinierte Variablen . |
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Klicken Sie im Fenster "globale Variablen " auf das Symbol zum Entfernen (x) der globalen Variablen, die Sie entfernen möchten. In einer Popup-Meldung werden Sie aufgefordert, Ihre Aktion zu bestätigen.
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Klicken Sie auf Löschen. Dadurch wird die ausgewählte globale Variable aus der Liste entfernt.
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Auf dem Desktop sichtbare Variablen
Sie können die folgenden Variablentypen für das Eingangsfenster und das Interaktionsfenster des Desktops für eingehende und ausgehende Sprachanrufe konfigurieren:
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Systemvariablen wie Telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), Warteschlangenname und RONA-Zeitbegrenzung
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Globale Variablen, die im Managementportal erstellt und verwaltet werden
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Benutzerdefinierte Flow-Variablen, die im Flow Designer erstellt und verwaltet werden
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- Eingehendes Popover auf dem Desktop
- Das Popover für eingehende Anrufe wird angezeigt, wenn ein Agent einen eingehenden Anruf erhält oder eine ausgehende Nummer wählt. Es zeigt wichtige Informationen über den Kunden entsprechend den im Flow Designer konfigurierten Variablen an. Sie können eine Reihenfolge festlegen, in der jede dieser Variablen im Eingangs-Popover angezeigt wird, die eine beliebige Kombination der System-, globalen und benutzerdefinierten Flow-Variablen enthalten kann. Sie können auch die Desktop-Bezeichnung dieser Variablen bearbeiten.
- Sie können die Desktop-Bezeichnung der Systemvariablen anpassen, z. B. Telefonnummer und DNIS. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Systemvariablen.
- Für eingehende und ausgehende Anrufe können Sie mindestens drei und maximal sechs Variablen auswählen. Bei Rückfrageanrufen sieht der angefragte Agent drei zusätzliche Variablen, z. B. den Agentennamen, die Agenten-DN und das Agententeam, die der Liste standardmäßig hinzugefügt werden.
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Sie können keine Variablen konfigurieren, die vertrauliche Informationen im Eingangsfenster auf dem Desktop enthalten.
- Weitere Informationen zum Konfigurieren von Variablen für das eingehende Popover finden Sie unter Konfigurieren von Variablen für das eingehende Popover.
- Interaktionsfenster
- Das Interaktionsfenster auf dem Desktop wird angezeigt, nachdem der Agent den eingehenden oder ausgehenden Anruf angenommen hat. Es zeigt Informationen an, die in den Variablen des Interaktionsbereichs festgelegt sind, die im Flow Designer konfiguriert sind. Sie können maximal 30 Variablen auswählen. Sie können eine Darstellungsreihenfolge für jede dieser Variablen im Interaktionsbereich festlegen, die eine beliebige Kombination aus System-, globalen und benutzerdefinierten Flow-Variablen enthalten kann. Sie können auch die Desktop-Bezeichnung dieser Variablen bearbeiten.
- Sie können die Desktop-Bezeichnung der Systemvariablen anpassen, z. B. Telefonnummer und DNIS. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Systemvariablen.
- Weitere Informationen zum Konfigurieren von Variablen für den Interaktionsbereich finden Sie unter Konfigurieren von Variablen für den Interaktionsbereich.
Konfigurieren von Variablen für eingehendes Popover
Bevor Sie beginnen:
Konfigurieren Sie Variablen im Popover "Eingehend" für eingehende und ausgehende Anrufe.
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Sie müssen Variablen erstellen, die Sie im Eingangs-Popover des Desktops hinzufügen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen und Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
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Sie müssen Variablen als für Agenten sichtbare Variablen markieren. Weitere Informationen zum Markieren einer globalen Variablen als für Agenten sichtbar, finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Schema.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
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Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu. Um einen vorhandenen Flow zu bearbeiten, klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol neben dem Flow und dann auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition . |
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Klicken Sie auf die Registerkarte Desktopsichtbarkeit und Reihenfolge . |
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Klicken Sie im Abschnitt "Eingehendes Popover" auf " Variablen für eingehendes Popover auswählen". Das Fenster "Variablen bei eingehendem Popover auswählen" wird angezeigt. Es werden alle Variablen angezeigt, die vier Standardsystemvariablen enthalten, z. B. Telefonnummer, DNIS, Warteschlangenname und RONA-Zeitlimit. Standardmäßig sind Systemvariablen wie Telefonnummer, DNIS und Warteschlangenname ausgewählt. Sie können diese Option deaktivieren, wenn Sie weitere Variablen hinzufügen.
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Verwenden Sie die folgenden Suchoptionen, um die Liste zu filtern: Die Liste wird gemäß Ihren Kriterieneinträgen automatisch mit Variablen gefüllt.
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Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die Sie für das eingehende Popover auswählen möchten. Sie können zwischen mindestens drei und maximal sechs Variablen wählen. |
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Klicken Sie auf Speichern. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisch speichern " aktivieren. Die ausgewählten Variablen werden im Abschnitt "Eingehendes Popover " angezeigt.
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Verwenden Sie das Handle-Symbol ( |
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(Optional) Klicken Sie auf das x-Symbol neben einer Variablen, um diese Variable aus der Liste zu entfernen. |
Konfigurieren von Variablen für das Interaktionsfenster
Bevor Sie beginnen:
Konfigurieren Sie im Interaktionsfenster Variablen für eingehende und ausgehende Anrufe.
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Sie müssen Variablen erstellen, die Sie im Eingangs-Popover des Desktops hinzufügen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer globalen Variablen und Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
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Sie müssen Variablen als für Agenten sichtbare Variablen markieren. Weitere Informationen zum Markieren einer globalen Variablen als für Agenten sichtbar, finden Sie unter Bearbeiten einer globalen Variablen in einem Schema.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu. Um einen vorhandenen Flow zu bearbeiten, klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol neben dem Flow und dann auf Öffnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt.
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| 3 |
Öffnen Sie im Bereich globale Flusseigenschaften den Abschnitt Variablendefinition . |
| 4 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Desktop-Sichtbarkeit und Reihenfolge . |
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Klicken Sie im Abschnitt Interaktionsfenster auf Variablen für Interaktionsfenster auswählen. Das Fenster "Variablen im Interaktionsfenster auswählen" wird angezeigt. Es zeigt alle Variablen zusammen mit vier Systemvariablen an, z. B. Telefonnummer, DNIS, Warteschlangenname und RONA-Zeitbegrenzung.
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| 6 |
Verwenden Sie die folgenden Suchoptionen, um die Liste zu filtern: Die Liste wird gemäß Ihren Kriterieneinträgen automatisch mit Variablen gefüllt.
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| 7 |
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die Sie für den Interaktionsbereich auswählen möchten. Sie können maximal 30 Variablen auswählen. |
| 8 |
Verwenden Sie das Handle-Symbol ( |
| 9 |
Klicken Sie auf Speichern. Sie können diesen Schritt überspringen, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisch speichern " aktivieren. Die ausgewählten Variablen werden im Abschnitt "Interaktionsfenster " angezeigt.
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(Optional) Klicken Sie auf das x-Symbol neben einer Variablen, um diese Variable aus der Liste zu entfernen. |
JSON-Variablen
JSON-Variablen sind benutzerdefinierte Flussvariablen vom Typ JSON. Sie können JSON-Variablen im Flow Designer erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen benutzerdefinierter Flow-Variablen.
Sie können die folgenden Aktivitäten verwenden, um die Daten in der JSON-Variablen zu speichern: HTTP-Anforderung, Analyse und Variable festlegen.
In HTTP- und Parse-Aktivitäten können Sie Daten mithilfe des JSON-Pfadfilterausdrucks extrahieren und in einer JSON-Variablen speichern.
In der Aktivität "Variable festlegen" können Sie die JSON-Variable in der Option "Wert festlegen" auf folgende Weise verwenden:
-
Geben Sie den JSON-Wert in das Textfeld ein. Zum Beispiel:
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "Region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Verwenden Sie einen Pebble-Ausdruck.
Verwendung von JSON-Variablen in Pebble Expression
-
Dot(.) getrennter Zugriff: Sie können den durch dot(.) getrennten Zugriff in einem Pebble-Ausdruck für JSON-Variablen in Anrufverarbeitungs- und Flusssteuerungsaktivitäten verwenden.
Syntax:
{{ jsonVariableName.fieldName }}where,jsonVariableName.fieldNamesoll zu einem Feld in der JSON-Variablen ausgewertet werden.Wenn Sie im vorherigen Beispielcodeausschnitt den Mitarbeiter mithilfe von HTTP oder Parse in eine Variable namens
empvarextrahieren, geschieht Folgendes:Verwenden Sie
{{empvar.employeeCode}}, um den Wert alsE1abzurufen. -
Indexzugriff des JSON-Arrays: Sie können ähnlich wie bei der Pebble-Syntax auf einen bestimmten Index aus dem JSON-Array zugreifen. Weitere Informationen zum Indexzugriff in Pebble finden Sie unter https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, zum Beispiel:
Wenn Sie das JSON-Array "Mitarbeiter" mithilfe von HTTP oder "Parse" in eine Variable namens{ "Mitarbeiter" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"danke", "jobTitleName":"Programmmanager", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"Entwickler", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }"var" extrahieren:-
Verwenden Sie
{{ var[0]}}, um die Mitarbeiterdetails vonriraniabzurufen, der ein Manager ist. -
Verwenden Sie
{{ var[1].directReports[0] }}, um die Mitarbeiterdetails vonJohnabzurufen, der direkt dem Vorgesetzten unterstellt ist. -
Verwenden Sie
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}, um den Wert alsJohn Irani zu erhalten. -
Verwenden Sie
{{ var[0].preferredFullName }}, um den Wert alsRomin Irani zu erhalten.
-
Verwendung der JSON-Variablen in HTTP-Anfragen
Um eine JSON-Variable als Anforderungstext einer HTTP-Anforderung zu verwenden, verwenden Sie zuerst die Aktivität Variable festlegen, um die JSON-Variable in eine Zeichenfolge zu konvertieren. Legen Sie z. B. im Abschnitt Einstellungen für Variablenaktivitätsvariablen festlegen eine Variable jsonString mit dem Wert {{ jsonVariable }} fest.
Verwenden Sie diese Variable als Eingabe für die HTTP-Einstellungen. Legen Sie z. B. im Abschnitt HTTP-Anforderungseinstellungen den Anforderungstext als {{ jsonString }} fest.
Schreiben von Ausdrücken
Die meisten Texteingabefelder in Flow Designer unterstützen das Schreiben von Ausdrücken. Ausdrücke sind nicht erforderlich, aber sie ermöglichen leistungsstarke Skriptfunktionen durch Variablen für fortgeschrittene Benutzer. Sie können auch einfachen Text und Zahlen in dieselben Eingabefelder für einfache Partien eingeben, wenn Sie keine Ausdrücke benötigen.
Umschließe jeden Ausdruck in doppelten geschweiften Klammern, wie hier zu sehen: {{Enter Expression}}
Wenn du z.B. zwei String-Variablen miteinander kombinieren möchtest, musst du {{var1+var2}} verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter: https://pebbletemplates.io/.
Syntax der Pebble-Vorlage
Alle Eingabefelder im Flow Designer verwenden eine Open-Source-Ausdruckssyntax namens Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.
Folgende Symbole werden in Pebble-Vorlagen unterstützt: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Um benutzerdefinierte Variablen in einen Ausdruck einzugeben, verwenden Sie die folgende Syntax: {{variable}}
Logikoperatoren werden ebenfalls unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Wir empfehlen Ihnen, die Dokumentation zur Pebble-Vorlage zu lesen, bevor Sie Ausdrücke in Flow Designer verwenden. Informationen zum Schreiben von Ausdrücken finden Sie in den Dokumenten unter: https://pebbletemplates.io/wiki/.
In diesem Anwendungsfall für eine grundlegende Bedingung prüft der Ausdruck beispielsweise, ob die AccountNumber des Aufrufers größer oder gleich einem bestimmten Wert ist. Je nachdem, wie der Ausdruck für eine bestimmte Schemaausführung ausgewertet wird, kann der Flow den Pfad "True" oder "False" annehmen.
Benutzerdefinierte Pebble-Filter
Epochenzeitstempel
Sie können die folgenden Pebble-Filter verwenden, um den Epochenzeitstempel für Jetzt oder eine bestimmte Datumszeichenfolge zurückzugeben:
Epochenzeitstempel für Jetzt:
{{ now() | Epoche }} => Standard-UTC-Zeitzone und in Sekunden {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => Standard-UTC-Zeitzone und in Millisekunden Beispiel: {{ now() | Epoche }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829Epochenzeitstempel für ein bestimmtes Datum:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} => benutzerdefiniertes Format und in Millisekunden {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} => benutzerdefiniertes Format mit Zeitzone und in Millisekunden Beispiel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(Format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss. SSS', inMillis=true, timeZone='Amerika/Phoenix') }} -> 1508455083779Ausdrücke überprüfen
Wenn ein Eingabefeld erkennt, dass ein Ausdruck verwendet wird (d. h. die Syntax {{ }} eingegeben wurde), wird in der unteren rechten Ecke des Feldes ein blaues Symbol angezeigt.
Klicken Sie auf das blaue Symbol, um ein modales Fenster zu öffnen, in dem Sie den Ausdruck testen und ändern können, bis Sie das gewünschte Ergebnis erhalten.
Das Modal "Testausdruck" enthält die folgenden Felder:
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Ausdruck: Zeigt den Ausdruck an, der ursprünglich aus der Aktivitätskonfiguration in das Eingabefeld eingegeben wurde.
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Variablenfelder: Jede im Ausdruck verwendete Variable verfügt über ein unterstützendes Feld, in das Sie einen Beispielvariablenwert eingeben können. Geben Sie für jede Variable einen Wert ein, und klicken Sie dann auf Testen , um die Ergebnisse anzuzeigen, wenn der Ausdruck mit den eingegebenen Parametern ausgeführt wird.
Um Variablen in einem Ausdruck festzulegen, verwenden Sie nur das Format {{variablenname}}. Zum Beispiel ist {{NewPhoneContact.ANI}} eine variable Syntax.
-
Ergebnis: Zeigt das Ergebnis des Ausdrucks an, nachdem Sie auf "Test" geklickt haben. Wenn die Ergebnisse von den Erwartungen abweichen, ändern Sie den Ausdruck wie gewünscht. Wenn Sie Änderungen an der Konfiguration vornehmen, klicken Sie auf Änderungen übernehmen , um den Ausdruck in der Aktivitätskonfiguration zu aktualisieren.
Erstellen und Verwalten von Schemata
Erstellen eines Schemas
Sie können Schemata mit dem Modul Routing-Ressourcen erstellen und verwalten. Wenn Sie einen Flow entwerfen, darf eine Consult-Interaktion keine Höflichkeitsrückruf-, Post-Call-Survey-Feedback- oder Blind-Transfer-Aktivität enthalten.
| Wenn Sie ein Schema erstellen und die Anzahl der Knoten 100 überschreitet, kann es im Schema-Designer zu einer Latenz kommen. In solchen Fällen empfehlen wir Ihnen, die Funktionen "Flussverkettung" und "dynamische Variablen" zu verwenden, um einen großen Fluss in leicht zu verwaltende kleinere Abläufe aufzuteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Datenflussverkettung und Kontakt in Warteschlange. |
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Routing Strategy > Flows. | ||
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Klicken Sie auf Neu. | ||
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Geben Sie im Feld Flussname einen eindeutigen Namen ein.
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Klicken Sie auf Mit Flusserstellung beginnen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. | ||
| 5 |
Geben Sie im Abschnitt allgemeine Einstellungen die Beschreibung des Schemas ein. Diese Beschreibung kann später nicht mehr geändert werden. | ||
| 6 |
(Optional) Konfigurieren Sie die folgenden Einstellungen im Abschnitt Ansichtseinstellungen .
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| 7 |
Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um den Flow zu erstellen: |
Flow-Variablen bearbeiten
Sie können eine Variable nicht bearbeiten, wenn sie verwendet wird. Sie können den Variablentyp nicht mehr bearbeiten, nachdem die Variable erstellt wurde.
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. |
| 3 |
Klicken Sie im Bereich "globale Flow-Eigenschaften" auf einVariablen-Tag. Ein Popup-Fenster zeigt eine Zusammenfassung der Variableninformationen an.
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Klicken Sie oben rechts im Popup-Fenster auf "Bearbeiten ". |
| 5 |
Wählen Sie eine Variable aus, die im Flow nicht verwendet wird. |
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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen am Variablennamen, der Beschreibung, dem Wert und der Variablenkonfiguration vor. |
Ändern eines Schemas
Verwenden Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um eine Partie zu bearbeiten. Wenn Sie die Umschaltfläche aktivieren, können andere Schemaentwickler das Schema nicht gleichzeitig bearbeiten. Wenn Sie ein Schema öffnen, wird standardmäßig der schreibgeschützte Modus verwendet. Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um den Flow zu bearbeiten.
Mit Flow Designer können Sie jetzt Variablen, die vertrauliche Informationen enthalten, als sicher markieren. Wenn Sie ein vorhandenes Schema öffnen, das Flow-Variablen enthält, werden Sie aufgefordert, diese Variablen gemäß Ihren Anforderungen zu überprüfen und als sicher zu markieren. Weitere Informationen zu sicheren Variablen finden Sie unter Sichere Variablen.
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Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . Es wird eine Tabelle angezeigt, in der alle vorhandenen Mandantenflows aufgelistet sind. Die Tabelle enthält die folgenden Felder:
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Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. Wenn der ausgewählte Flow über Flow-Variablen verfügt, werden Sie in einer Meldung aufgefordert, die Variablen als sicher zu markieren. Sie können die Änderungen am Flow nur vornehmen, wenn die Umschaltfläche "Bearbeiten ein" aktiviert ist. Wenn die Umschaltfläche "Bearbeiten ein" deaktiviert ist, wird das Schema im schreibgeschützten Modus angezeigt. | ||||||||||||||||
| 3 |
Klicken Sie auf Sichere Variablen auswählen, um das Dialogfeld "Sichere Variablen bearbeiten" zu öffnen.
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| 4 |
Aktivieren Sie die Kontrollkästchen der Variablen, die vertrauliche Informationen enthalten, und klicken Sie auf Speichern. Das Flow-Designer-Fenster zeigt die ausgewählten Variablen mit einem Schlosssymbol neben den Variablennamen an. Das ausgewählte Schema wird im schreibgeschützten Modus geöffnet. | ||||||||||||||||
| 5 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um Änderungen am Flow vorzunehmen. | ||||||||||||||||
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Bearbeiten Sie den Entwurfsablauf wie gewünscht.
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Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren. |
Suchen nach Entitäten in einem Flow
Die Suchfunktion im Flow Designer ermöglicht es Flow-Entwicklern, nach Entitäten in einem Flow zu suchen und schnell auf deren Positionen zuzugreifen. Verwenden Sie diese Suchfunktion für Schemata, die aufwändiger und komplexer sind, um manuellen Aufwand bei der Suche nach den gewünschten Entitäten zu vermeiden.
Mit dieser Suchfunktion können Sie die folgenden Entitäten im Flow durchsuchen:
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Aktivitätsnamen, -beschreibungen und -eingaben
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Variablennamen
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Pebble-Ausdrücke
-
Strömungseigenschaften
Sie können freien Text in Feldern wie Texteingaben, Beschreibungen, Pebble-Ausdrücken usw. suchen und ersetzen.
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Auslassungspunkte (...) neben der Partie, die Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. |
| 3 |
Geben Sie im Suchfeld in der oberen rechten Ecke das Schlüsselwort (Aktivitätsname, Variablenname oder Zeichenfolge) ein, und drücken Sie die Eingabetaste. Alternativ können Sie das Suchfeld mit den Tastenkombinationen Cmd + K (für macOS) und Strg + K (für Windows) auslösen. Die Suchergebnisse werden in einem separaten Suchfenster auf der linken Seite des Bildschirms angezeigt.
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| 4 |
(Optional) Wählen Sie einen oder mehrere Entitätstypen aus der Dropdown-Liste aus, um die Suchergebnisse zu filtern. |
| 5 |
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Text zu suchen und zu ersetzen: |
Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema
Es wird empfohlen, die bewährte Methode zum Hinzufügen einer Versionsbezeichnung zu befolgen, um einen Lebenszyklus des Flows durch verschiedene Phasen wie Entwicklung, Test und Live zu erstellen, um eine bessere Kontrolle bei der Verwaltung des Produktionsflows zu ermöglichen. Anstatt Änderungen direkt auf das Schema anzuwenden, können Sie die Flow-Through-Phasen veröffentlichen, bevor Sie das Schema in der Produktion bereitstellen. Diese Funktion hilft Ihnen, ein Überschreiben Ihres Stromflusses in der Produktion zu vermeiden.
Wenn Sie ein Schema veröffentlichen, können Sie der neuen Schemaversion zusätzlich zum Schemanamen eine Versionsbezeichnung wie Live, Test oder Dev zuordnen. Dies bietet die Möglichkeit, verschiedene Versionen desselben Schemas an verschiedene Einstiegspunkte oder GoTo-Aktivitäten anzuhängen. "Neueste" ist die Vorgabeversionsbezeichnung, die Sie nicht aus einer Schemaversion entfernen können. Sie können jede andere Versionsbezeichnung zusammen mit Latest anwenden.
Darüber hinaus können Sie mehrere Versionen desselben Schemas an einen Einstiegspunkt anhängen. Während einer Einstiegspunktkonfiguration können Sie einen Flow zusammen mit einer der zugehörigen Versionsbezeichnungen auswählen.
| Wenn Sie das Schema im Bearbeitungsmodus öffnen, sehen Sie die Entwurfsversion aus der zuletzt veröffentlichten Schemaversion. Wenn Sie diese Entwurfsversion veröffentlichen, wird ihr das Label "Neueste Version" zugeordnet. Zu einem bestimmten Zeitpunkt ist nur einem Flow die Bezeichnung "Neueste Version" zugeordnet. Dies entspricht der zuletzt veröffentlichten Version des Schemas. |
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen das Schema mindestens einmal veröffentlichen.
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . | ||
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. | ||
| 3 |
Bearbeiten Sie den Ablauf. | ||
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren. | ||
| 5 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Validierung, um die Veröffentlichung zu aktivieren. | ||
| 6 |
Klicken Sie auf Veröffentlichen. | ||
| 7 |
(Optional) Geben Sie im Dialogfeld Flow veröffentlichen eine Notiz über die Version oder Informationen ein, die Sie für andere Schemaentwickler freigeben möchten. | ||
| 8 |
Standardmäßig wird " Neueste " als Versionsbezeichnung ausgewählt, die die neueste Version des Schemas angibt. Sie können mehrere Versionsbezeichnungen auf eine Schemaversion anwenden, z. B. Live, Dev oder Test, über die Dropdown-Liste Versionsbezeichnung hinzufügen. Wenn eine bestimmte Versionsbezeichnung bereits einem Einstiegspunkt zugeordnet ist, wird neben dieser Versionsbezeichnung in der Dropdownliste eine Warnung angezeigt, die besagt, dass die Bezeichnung einem Einstiegspunkt zugeordnet ist. | ||
| 9 |
Klicken Sie auf Veröffentlichen. Nachdem Sie eine oder mehrere geeignete Versionsbezeichnungen ausgewählt und veröffentlicht haben, können Sie diese Version des Schemas verwenden, wenn Sie einem Einstiegspunkt zuweisen. | ||
| 10 |
(Optional) Klicken Sie auf das Timer-Symbol neben der Versionsnummer, um den Versionsverlauf des Schemas anzuzeigen. Das Modal "Versionsverlauf " wird angezeigt, in dem die folgenden Details für aktive Versionen und andere Versionen des Schemas angezeigt werden:
Verwenden Sie eines der folgenden Schlüsselwortsuchattribute, um die Tabelle zu filtern:
Klicken Sie auf das Symbol Ansicht einer beliebigen Zeile, um das in der ausgewählten Version veröffentlichte Schema anzuzeigen. | ||
| 11 |
(Optional) Klicken Sie auf das Symbol Ansicht einer beliebigen Zeile, um das in der ausgewählten Version veröffentlichte Schema anzuzeigen.
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Option zum automatischen Speichern aktivieren oder deaktivieren
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Routing Strategy > Flows. |
| 2 |
Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu. Um einen vorhandenen Flow zu bearbeiten, klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol neben dem Flow und dann auf Öffnen. |
| 3 |
Um die Option zum automatischen Speichern zu aktivieren, stellen Sie die Umschalttaste für das automatische Speichern auf EIN. |
| 4 |
So deaktivieren Sie die Option zum automatischen Speichern: Nachdem Sie die Option zum automatischen Speichern deaktiviert haben, speichern Sie Ihre Änderungen manuell. Andernfalls gehen die am Flow vorgenommenen Änderungen verloren. |
Aktivitäten kopieren und einfügen
Als Flow-Entwickler können Sie eine Aktivität oder eine Gruppe von Aktivitäten in demselben Flow kopieren und einfügen, sodass Sie diese Aktivitäten nicht neu konfigurieren müssen. Zu diesem Zweck können Sie eine einzelne Aktivität oder eine Gruppe von Aktivitäten gleichzeitig auswählen und Sie in demselben Flow wieder verwenden. Wenn Sie Aktivitäten kopieren, erstellt das System Duplikate dieser Aktivitäten und kopiert alle konfigurierten Einstellungen und Links.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals Routing Strategy > Flows. |
| 2 |
Klicken Sie zum Erstellen eines Flows auf Neu. Um einen vorhandenen Flow zu bearbeiten, klicken Sie auf das Ellipsen-Symbol neben dem Flow und dann auf Öffnen. |
| 3 |
Führen Sie eine der folgenden Aktionen durch: Sie können auch STRG + C auf Ihrer Tastatur drücken, um die ausgewählten Aktivitäten zu kopieren und anschließend STRG + V, um die ausgewählten Aktivitäten auf der Leinwand einzufügen. |
| 4 |
Ordnen Sie die kopierten Aktivitäten je nach Ihren Anforderungen neu an. |
Validieren eines Schemas
Sie validieren ein Schema, um sicherzustellen, dass Sie alle erforderlichen Felder konfiguriert haben Und dass die Struktur des Flusses gültig ist. Die Validierung kann nicht bestimmen, wie das System den Flow zur Laufzeit ausführt, und garantiert nicht, dass der Flow wie erwartet ausgeführt wird.
Wenn die Validierung erfolgreich war, lassen Sie den Schalter "Validierung " aktiviert. Sie können den Flow nur veröffentlichen, wenn die Validierung erfolgreich ist.
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . | ||
| 2 |
Wählen Sie einen Flow aus. | ||
| 3 |
Legen Sie den Schalter "Validierung " auf "Ein " fest. Die Prüfung wird gestartet und Fehler werden im Fenster angezeigt. Während der Validierung zeigt das System Fehler auf folgende Weise an:
| ||
| 4 |
Wenn Sie das Fenster "Validierungsdetails " schließen und erneut öffnen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche "Flow-Fehler ". | ||
| 5 |
Optional. Wenn Fehler auftreten, legen Sie den Schalter "Validierung " auf "Aus" fest. Sie müssen die Fehler beheben und die Validierung neu starten.
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Kopieren eines Schemas
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Auslassungszeichen neben dem Schema, das Sie kopieren möchten, und klicken Sie auf Kopieren. Der Name des kopierten Schemas hat folgendes Format: Copy_FlowName_FlowID, wobei der Flow-Name der Name des ursprünglichen Flows und FlowID ein eindeutiger Bezeichner für den ursprünglichen Flow ist. |
| 3 |
Öffnen Sie das kopierte Schema im Schema-Designer, um den Namen zu bearbeiten. |
Exportieren eines Schemas
Um eine Flow-Definition als JSON-Datei zu extrahieren, verwenden Sie die Option Exportieren. Später können Sie die JSON-Datei importieren, um denselben Flow auf einem anderen Mandanten zu erstellen. Informationen zum Importieren eines Schemas finden Sie unter Importieren Sie ein Schema.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie exportieren möchten, und klicken Sie auf Exportieren . |
| 3 |
Wählen Sie im sich öffnenden Dialogfeld Speichern aus , und klicken Sie auf OK , um die Schemadatei herunterzuladen. Die Datei wird mit dem vorhandenen Dateinamen im JSON-Format auf Ihr lokales System heruntergeladen. |
Importieren eines Schemas
Um ein Schema in Ihren Mandanten zu importieren, verwenden Sie die Option Importieren. Sie müssen das Schema als JSON-Datei von einem anderen Mandanten exportieren, bevor Sie es importieren können. Informationen zum Exportieren eines Schemas finden Sie unter Exportieren Sie ein Schema.
| Um ein vorhandenes Schema innerhalb desselben Mandanten wiederzuverwenden, verwenden Sie die Option Kopieren. Weitere Informationen finden Sie unter Kopieren eines Schemas. |
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Routingstrategie . | ||
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Klicken Sie auf Importieren und wählen Sie die Flow-Datei im JSON-Format aus Ihrem lokalen System aus. | ||
| 3 |
Klicken Sie auf Öffnen , um die Datei zu importieren. Der Flow wird in Ihren Mandanten importiert.
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Nächste Schritte
Sie können das Schema ändern oder veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Schemata.
Veröffentlichen eines Schemas
Sie können ein Schema veröffentlichen, nachdem das System das Schema validiert hat und es fehlerfrei findet. Sie können einen veröffentlichten Flow in Einstiegspunkt-Routingstrategien verwenden.
Stellen Sie vor dem Veröffentlichen eines Schemas sicher, dass Sie mit der Konfiguration vollständig zufrieden sind und dass das Schema für die Verwendung in Live-Interaktionen mit Contact Centern geeignet ist. Das Bearbeiten eines veröffentlichten Schemas wird nicht vollständig unterstützt.
Die Schaltfläche "Flow veröffentlichen" ist deaktiviert, solange der Schalter "Validierung " deaktiviert ist. Die Schaltfläche "Flow veröffentlichen" bleibt deaktiviert, wenn aktive Fehler im Flow vorhanden sind.
Wenn Sie auf die Schaltfläche "Flow veröffentlichen" klicken, wird das Bestätigungsfenster " Flow veröffentlichen" angezeigt. Stellen Sie vor dem Veröffentlichen eines Schemas sicher, dass alle Ausdrücke funktionieren und sich das Schema wie gewünscht verhält.
Wenn ein Fehler auftritt:
-
Es wird ein Benachrichtigungsfenster mit der Tracking-ID
undderFlow-ID angezeigt. Wenden Sie sich an den Cisco-Support, wenn Sie Hilfe bei Fehlern benötigen. Für den Support ist dieTracking-IDerforderlich. -
Klicken Sie auf die Schaltfläche Veröffentlichung wiederholen.
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . | ||
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Wählen Sie einen Flow aus. | ||
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Klicken Sie auf Veröffentlichen , um den Flow zu veröffentlichen. Wenn das Schema erfolgreich veröffentlicht wurde, wird die Bestätigungsmeldung angezeigt. | ||
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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
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Löschen eines Schemas
Wenn ein Flow den Status "Veröffentlicht "hat, kann er Teil einer Routingstrategie-Konfiguration sein. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wo ein Schema verwendet wird, bevor Sie es löschen. Andernfalls könnte dies Auswirkungen auf die Live-Interaktionen mit dem Contact Center haben.
| 1 |
Führen Sie auf der Navigationsleiste des Managementportals Folgendes aus: Wählen Sie . |
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Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
| 3 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Routingstrategien für Einstiegspunkte
Eine Weiterleitungsstrategie für Einstiegspunkte ist eine Konfiguration, die das Weiterleitungsverhalten eines Kontakts steuert, wenn der Kontakt einen Einstiegspunkt erreicht. Wenn ein Kontakt an einem Einstiegspunkt ankommt, prüft das Routing-Modul, welche Einstiegspunkt-Routingstrategie zum angegebenen Zeitpunkt aktiv ist, und folgt dieser Konfiguration.
Im Abschnitt "Anrufsteuerung" der Konfiguration "Einstiegspunkt-Routingstrategie" können Sie einen Ablauf auswählen, der die Erfahrung der Anrufer während ihrer Interaktion steuert. Mit der Flow Designer-Anwendung können Sie einen End-to-End-Flow konfigurieren, der sowohl die anfängliche Bearbeitung des Anrufs in der IVR als auch die Warteschlangenerfahrung nach der Einreihung des Kontakts in die Warteschlange steuert.
Wählen Sie einen Flow aus der Dropdown-Liste "Flow " aus, um den Flow anzugeben, der diese End-to-End-Anruferfahrung während des in der Routing-Strategie festgelegten Zeitintervalls steuert. In dieser Dropdown-Liste sind nur Schemata verfügbar, die aus der Anwendung "Flow Designer" veröffentlicht wurden.
Datenflüsse sind nur für Telefonie-Einstiegspunkte verfügbar. Sie können keine Einstellungen im Flow aus der Routingstrategie für Einstiegspunkte überschreiben.
Strategien für das Routing von Warteschlangen
Eine Warteschleifen-Routing-Strategie ist eine Konfiguration, die das Weiterleitungsverhalten eines Kontakts steuert, wenn der Kontakt in eine Warteschleife kommt. Wenn ein Kontakt in einer Warteschlange ankommt, prüft das Routingmodul, welche Warteschlangen-Routingstrategie zum angegebenen Zeitpunkt aktiv ist, und folgt dieser Konfiguration.
| Kunden mit Strategien für das Weiterleiten von Warteschleifen im Contact Center Webex können darauf zugreifen, aber keine neuen Strategien erstellen. Wir empfehlen allen Kunden, ihre Konfigurationen auf Warteschlangen umzustellen.
|
Erstellen und Verwalten von untergeordneten Nachrichtenflüssen
Der Flow-Designer bietet einen Mechanismus zum Modularisieren großer Flows in eine Reihe kleinerer logischer Flows mit geringerer Komplexität. Unterflüsse sind kleinere Schemata, die Sie über mehrere Schemata hinweg verwenden können, um eine bestimmte Aufgabe zu erfüllen. Dadurch werden die Flows modularer und lassen sich leichter in kleineren Blöcken verwalten und vermeiden so die Komplexität, die sich aus der Erstellung größerer Flows ergibt. Im Folgenden sind einige der wichtigsten Merkmale von Teilflüssen aufgeführt:
-
Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse auf Organisationsebene erstellen, um sie intern verfügbar zu machen. Sie können z. B. untergeordnete Nachrichtenflüsse anzeigen und aufrufen, die innerhalb derselben Organisation verfügbar sind. Sie können maximal 200 untergeordnete Nachrichtenflüsse pro Organisation erstellen.
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Sie können einen untergeordneten Fluss aus einem Fluss heraus aufrufen, um Logik auszuführen, ohne eine Verknüpfung mit einem Einstiegspunkt herzustellen oder den Hauptfluss zu verlassen.
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Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse mehrmals in einem Haupt-Flow oder über Haupt-Flows innerhalb der Organisation hinweg wiederverwenden.
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Sie können Variablen zwischen dem übergeordneten Fluss und den untergeordneten Flüssen übergeben und Eingabe- und Ausgabevariablen vom Hauptfluss zum untergeordneten Fluss und umgekehrt zuordnen. Dadurch werden diese Variablen, die im untergeordneten Fluss verwendet werden, unabhängig von den Variablen, die im übergeordneten Fluss verwendet werden, der den untergeordneten Fluss aufruft.
Sie können keine globalen Variablen in einem untergeordneten Nachrichtenfluss übergeben. Um dieses Problem zu umgehen, können Sie jedoch globale Variablen über eine lokale Variable an den untergeordneten Fluss übergeben.
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Sie können untergeordnete Nachrichtenflüsse unabhängig voneinander veröffentlichen. Die im untergeordneten Fluss vorgenommenen Änderungen werden jedoch erst wirksam, nachdem Sie das Hauptschema erneut veröffentlicht haben.
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Sie können eine Versionsbezeichnung wie "Live", "Dev" und "Test" an einen untergeordneten Flow anhängen, sodass Sie einen End-to-End-Test des Hauptflows in den jeweiligen Umgebungen durchführen können.
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Unterflüsse müssen von den Hauptflüssen aus aufgerufen werden. Es ist nicht möglich, einen anderen untergeordneten Fluss von einem untergeordneten Fluss aus aufzurufen.
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Es ist nicht möglich, einen untergeordneten Nachrichtenfluss von einem Einstiegspunkt oder einer Warteschlangen-Routing-Strategie aus zu verknüpfen.
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Sie können Teilnachrichten unabhängig voneinander importieren und exportieren.
Erstellen eines untergeordneten Nachrichtenflusses
Sie können Subflows in Control Hub erstellen und verwalten.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL - https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. | ||
| 2 |
Navigieren Sie zu . | ||
| 3 |
Klicken Sie auf erstellen. | ||
| 4 |
Geben Sie im Feld Name des untergeordneten Nachrichtenflusses den Namen des untergeordneten Nachrichtenflusses ein. Der Name des untergeordneten Nachrichtenflusses muss eindeutig sein. Er darf keine Leerzeichen enthalten. Die einzigen zulässigen Sonderzeichen sind _ (Unterstrich) und – (Bindestrich). Die zulässige Länge beträgt 80 Zeichen. | ||
| 5 |
Klicken Sie auf Erstellen eines Subflows starten. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. | ||
| 6 |
Geben Sie im Abschnitt allgemeine Einstellungen die Beschreibung des untergeordneten Nachrichtenflusses ein. Sie können diese Beschreibung später ändern. | ||
| 7 |
Konfigurieren Sie im Abschnitt Ansichtseinstellungen Funktionen wie gekrümmte Links, Linkfarbe, Fehlerpfadfarbe, Auswahlfarbe und Dicke. | ||
| 8 |
Fügen Sie im Abschnitt Variablendefinition die erforderlichen Variablen hinzu, die beim Verknüpfen mit dem Hauptschema verwendet werden.
Alle oben genannten Variablen können vom Typ String, Integer, Date/Time, Boolean, Decimal und JSON sein. | ||
| 9 |
Führen Sie die folgenden Aufgaben aus, um den untergeordneten Nachrichtenfluss zu erstellen:
|
Bearbeiten eines untergeordneten Nachrichtenflusses
Wenn Sie einen untergeordneten Nachrichtenfluss bearbeiten und veröffentlichen, werden die im untergeordneten Nachrichtenfluss vorgenommenen Änderungen im Hauptabfluss erst wirksam, nachdem der Hauptabfluss veröffentlicht wurde.
So ändern Sie einen untergeordneten Nachrichtenfluss:
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf den untergeordneten Nachrichtenfluss, den Sie bearbeiten möchten. |
| 4 |
Aktivieren Sie die Umschaltfläche Bearbeiten , um Änderungen am untergeordneten Nachrichtenfluss vorzunehmen. |
| 5 |
Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen am untergeordneten Nachrichtenfluss vor. Klicken Sie auf Speichern , um das Schema zu speichern, wenn Sie die Umschaltfläche "Automatisches Speichern " deaktivieren. |
Löschen eines untergeordneten Nachrichtenflusses
Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss nicht löschen, wenn er in einem veröffentlichten Hauptablauf verwendet wird, unabhängig davon, ob er live ist oder an einen Einstiegspunkt angehängt ist oder nicht. Sie können jedoch den untergeordneten Nachrichtenfluss aus diesem Hauptdatenfluss entfernen oder den Hauptabfluss zuerst löschen, um diesen untergeordneten Nachrichtenfluss zu löschen.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . |
| 3 |
Klicken Sie auf das Symbol mit den vertikalen Auslassungspunkten in der untergeordneten Zeilen, die Sie löschen möchten, und klicken Sie auf Löschen. |
| 4 |
Klicken Sie zur Bestätigung auf Ja. |
Hinzufügen eines untergeordneten Nachrichtenflusses zu einem Hauptdatenfluss
Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss über mehrere Hauptflüsse hinweg hinzufügen.
Bevor Sie beginnen:
| 1 |
Melden Sie sich bei Control Hub an. |
| 2 |
Navigieren Sie zu . Sie können einen untergeordneten Nachrichtenfluss auch über die Navigationsleiste des Managementportals zu einem Hauptdatenfluss hinzufügen. Wählen Sie Routing Strategy> ) aus. Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. |
| 3 |
Klicken Sie auf das Schema, das Sie ändern möchten, um einen untergeordneten Fluss hinzuzufügen. Das Fenster Flow Designer wird angezeigt. |
| 4 |
Klicken Sie auf die Registerkarte Unterflüsse . Eine Liste der untergeordneten Nachrichtenflüsse, die für die ausgewählte Organisation/den ausgewählten Mandanten erstellt wurden, wird angezeigt. |
| 5 |
Ziehen Sie den gewünschten untergeordneten Nachrichtenfluss per Drag & Drop aus der Liste auf den Zeichenbereich, um ihn zum Hauptablauf hinzuzufügen. Sie können die Details des ausgewählten untergeordneten Nachrichtenflusses anzeigen, z. B. den Namen, die untergeordnete Nachrichtenversion zusammen mit der Versionsbezeichnung und alle im untergeordneten Nachrichtenfluss konfigurierten Variablen. Klicken Sie optional auf die Schaltfläche Ansicht neben dem Namen des untergeordneten Nachrichtenflusses, um den untergeordneten Nachrichtenfluss in einer neuen Registerkarte im Browser zu öffnen. Wenn Sie keine Versionsbezeichnung für diesen untergeordneten Nachrichtenfluss festgelegt haben, wird diese standardmäßig auf Neueste festgelegt. |
| 6 |
Ordnen Sie im Abschnitt Subflow-Eingabevariablen die wichtigsten Flow-Variablen den Subflow-Eingabevariablen zu. Stellen Sie sicher, dass Sie denselben Datentyp zuordnen, damit der untergeordnete Nachrichtenfluss fehlerfrei funktioniert. Ordnen Sie auf ähnliche Weise im Abschnitt Subflow-Ausgabevariablen die Subflow-Ausgabevariablen den Hauptflow-Variablen mit demselben Datentyp zu. |
| 7 |
Veröffentlichen Sie den Haupt-Flow. |
Nächste Schritte
Fehlerbehandlung
Der Pfad zur Fehlerbehandlung wird für jede Aktivität angezeigt, die in einem Flow konfiguriert ist. Sie können den Pfad zur Fehlerbehandlung konfigurieren, um die Fehler zu verarbeiten, die während der Flow-Ausführung auftreten können. Der Pfad zur Fehlerbehandlung wird standardmäßig angezeigt und kann optional konfiguriert werden. Wenn Sie den Pfad zur Fehlerbehandlung in der Aktivität nicht konfigurieren, werden Warnungen während der Flow-Überprüfung angezeigt. Sie können den Flow jedoch mit den Überprüfungswarnungen veröffentlichen.
Bei Fehlern, die während der Flow-Ausführung auftreten, wird im Allgemeinen zwischen zwei Typen unterschieden:
-
Ausführungsfehler bei der Ausführung: Geben die Fehler an, die während der Funktionsausführung der Aktivität auftreten. Beispielsweise tritt ein Aktivitätsfehler auf, wenn ein Kunde während der Ausführung der Menu-Aktivität einen nicht übereinstimmenden Eintrag eingibt.
-
System-/globale Fehler: Geben die Fehler an, die während der Ausführung von Aktivitäten im System auftreten. Systemfehler treten z. B. auf, wenn während der Ausführung der Aktivität "Variable festlegen" ein ungültiger Pebble-Ausdruck vorliegt.
-
Undefinierter Fehler: Dieser Fehlerknoten legt den Fehlerausgabepfad fest, den der Flow annimmt, wenn während der Flowausführung undefinierte Systemfehler auftreten. Sie können den Flow für nicht definierte Fehler konfigurieren, indem Sie den Ausgabepfad dieser Aktivität mit den entsprechenden Aktivitäten verbinden.
Die folgenden Flusssteuerungsaktivitäten verfügen nicht über den Knoten "Undefinierter Fehler ": Flow starten, Fluss beenden, HTTP-Anforderung und Analyse.
Wenn der Knoten "Undefinierter Fehler " bei keiner Aktivität angezeigt wird, wenden Sie sich an den Support von Cisco, um das entsprechende Featureflag zu aktivieren.
-
| Konfigurieren Sie Pfade zur Fehlerbehandlung, um den Flow zu optimieren. Wenn für die Aktivität kein Fehlerbehandlungspfad konfiguriert ist, verwendet der Flow den Standardpfad, der |
Flussverkettung
Die Flow-Verkettung gibt Ihnen die Möglichkeit, mehrere Flows zu verknüpfen. Sie können die Erfahrung des Anrufers basierend auf der Zeit ändern (wenn der Anruf an einen Einstiegspunkt übergeben wird) oder einen einzelnen Flow in mehreren Szenarien wiederverwenden (wenn der Anruf an einen Flow übergeben wird). Verwenden Sie GoTo , um mehrere Schemata zu verketten. Sie können Flow-Variablen über Flows hinweg zuordnen, um sicherzustellen, dass die Daten während des gesamten Anruferlebnisses erhalten bleiben.
Beispiel: Impfanmeldung
Für Kunden, die an einer Impfkampagne teilnehmen, können Sie zwei Optionen bereitstellen: eine für Premiumkunden und die andere für allgemeine Kunden.
Wenn allgemeine Kunden anrufen, übergibt das System den Anruf an den Fluss, der dem Einstiegspunkt zugeordnet ist, der die Registrierungen bearbeitet. Basierend auf den aktiven Routingstrategien für Einstiegspunkte leitet das System den Anruf an den entsprechenden Agenten weiter, um den allgemeinen Kunden zu registrieren.
Wenn Premium-Kunden anrufen, übergibt das System den Anruf an einen anderen Flow, um einen Termin zu buchen.
Bekannte Probleme mit der Flow-Verkettung
-
Sie können einen Einstiegspunkt, der bei der Flow-Verkettung verwendet wird, nicht löschen. Bevor Sie einen Einstiegspunkt löschen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Ressourcen löschen, z. B. Warteschlangen und Schemata, die dem Einstiegspunkt zugeordnet sind.
-
Sie können ein Schema, das bei der Verkettung von Flüssen verwendet wird, nicht löschen. Bevor Sie die Partie löschen, stellen Sie sicher, dass Sie alle Verweise auf die Partie löschen, die im Rahmen der Flow-Verkettung erstellt wurden.
-
Wenn Sie das erzwungene Löschen eines Einstiegspunkts oder Schemas, das bzw. der bei der Flow-Verkettung verwendet wird, aus dem Managementportal erzwingen, werden von der Benutzeroberfläche der Flusssteuerung keine Überprüfungen oder Fehlermeldungen angezeigt, die darauf hinweisen, dass ein Einstiegspunkt oder Flow gelöscht wurde.
Ablaufverfolgung
Die Ablaufverfolgung ist ein Debugprozess nach dem Anruf im Flow Designer, der es Flow-Entwicklern ermöglicht, Einblicke in den Flow zu erhalten und den Pfad anzuzeigen, den er für einen Aufruf genommen hat. Diese Funktion ermöglicht es Flow-Entwicklern auch, alle relevanten Informationen im Ausführungspfad der Flow-Steuerung anzuzeigen, die beim Debuggen von Flows und beim Beheben von Problemen helfen, die während der Flow-Ausführung auftreten.
Wenn Sie mehrere Versionsbezeichnungen auf ein Schema angewendet haben, können Sie den Fluss auch in Bezug auf diese Versionsbezeichnungen verfolgen. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Versionsbezeichnungen auf ein Schema.
Eine Interaktion fasst eine Reihe von Aktivitäten zusammen und korreliert sie, die mit der Reise eines Kontakts durch ein Kontakt-Center verknüpft sind. Eine Interaktions-ID ist eine vom System generierte eindeutige ID, die eine bestimmte Interaktion identifiziert. Interaktions-IDs verknüpfen den Verlauf von Interaktionen über verschiedene Pfade, sodass Sie aufgefordert werden, die Fehlerszenarien und Aktivitätsfehlerpfade zu identifizieren, um Fehler bei der Schemaausführung zu beheben.
Sie können die Ablaufverfolgung verwenden, um verschiedene Anrufsteuerungspfade nach der Ausführung des Ablaufs in der Produktion anzuzeigen. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Aktivitätseinstellungen und andere abhängige Flow-Konfigurationen für eine erfolgreiche Flow-Ausführung überprüft werden.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen einen Flow veröffentlichen und ausführen, damit mindestens eine Interaktion eingerichtet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Schemata.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Management Portals . |
| 2 |
Klicken Sie auf das Ellipsensymbol neben dem Schema, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Öffnen. |
| 3 |
Klicken Sie auf Debuggen. Das Fenster "Interaktionen " öffnet sich. In einer Tabelle werden die letzten 100 Interaktionen für den Flow angezeigt. Die folgenden Details können der Tabelle entnommen werden:
|
| 4 |
(Optional) Verwenden Sie die Suchoption, um die Liste mit den folgenden Suchparametern zu filtern:
|
| 5 |
Wählen Sie eine Interaktion aus der Tabelle aus. Der ausgewählte Aktivitätspfad wird im Zeichenbereich hervorgehoben. Es öffnet sich eine neue Registerkarte, auf der die Abfolge der während der Interaktion ausgeführten Aktivitäten angezeigt wird. Es zeigt die folgenden Details:
Sie können mehrere Interaktionen auswählen, die in separaten Registerkarten geöffnet werden. |
| 6 |
Wählen Sie eine Aktivität aus, um folgende Details anzuzeigen:
|
| 7 |
(Optional) Klicken Sie auf das Symbol "Kopieren" ( |
Flow Designer-Fehlercodes
Flow Designer gibt Fehlercodes zurück, um die Art oder den Grund eines Fehlers anzuzeigen. In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zum Fehler und seiner Beschreibung.
|
Fehlercode |
Beschreibung |
|---|---|
|
FC1001 |
Schemaversion nicht gefunden. Aktualisieren Sie die Seite, oder erstellen Sie ein neues Schema. |
|
FC1002 |
Startaktivität nicht gefunden. Aktualisieren Sie die Seite, oder erstellen Sie ein neues Schema. Eine Startaktivität wird standardmäßig angezeigt, wenn Sie einen neuen Flow erstellen. |
|
FC1003 |
Mindestens ein Ereignisfluss hat keinen gültigen Start. Fügen Sie dem Anfang jedes Ereignisflusses eine Ereignishandleraktivität hinzu. |
|
FC1004 |
Alle Nicht-Ereignis-Verzweigungen müssen zum Endknoten führen. |
|
FC1005 |
Eine der Variablenkonfigurationen ist ungültig. Stellen Sie für jede Variable sicher, dass der konfigurierte Datentyp und der Variablenwert kompatibel sind. |
|
FC1006 |
Mindestens ein Port in der Aktivität ist nicht verbunden. Stellen Sie sicher, dass alle Ports über eine Verbindung mit einer anderen Aktivität verbunden sind. |
|
FC1007 |
Fügen Sie eine Beschreibung für die Aktivität hinzu. |
|
FC1008 |
Einige der Variablen haben den gleichen Namen. Stellen Sie sicher, dass alle Variablen einen eindeutigen Namen haben. |
|
FC1009 |
Der Ausdruck ist ungültig. |
|
FC1010 |
Die Bedingung ist ungültig. |
|
FC1011 |
Eine Verknüpfung im Hauptfluss ist unterbrochen. Löschen Sie den Link, um den Fehler zu beheben. |
|
FC1012 |
Eine Verknüpfung im Ereignisablauf ist unterbrochen. Löschen Sie den Link, um den Fehler zu beheben. |
|
FC1013 |
Die Aktivität wird in mehreren Ereignisflüssen verwendet. Ereignisflüsse können keine gemeinsamen Aktivitäten nutzen und müssen einen eindeutigen Anfang und ein eindeutiges Ende haben. |
|
FC1014 |
Warteschlangenkontakt muss den Flow beenden. Der Ausgabelink kann nur eine Verbindung zu einer Endflow-Aktivität herstellen. |
|
FC1015 |
Mindestens ein Feld in der Aktivität ist nicht richtig konfiguriert. Befolgen Sie die Anforderungen der einzelnen Felder, um alle Fehler zu korrigieren und gültige Werte einzugeben. |
|
FC1016 |
Ein anderer Benutzer hat einen Flow erstellt, der mit dem Namen dieses Flows in Konflikt steht. Bearbeiten Sie den Namen des Schemas, um ihn eindeutig zu machen. |
|
FC1017 |
Eine Aktivität verfügt über Pfeile, die von sich selbst ausgehen und auf sie selbst zeigen. |
Weitere Informationen zu GraphQL-Serverfehlern finden Sie unter https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
Anrufe überwachen
Das Anrufüberwachungsmodul ermöglicht autorisierten Benutzern die automatische Überwachung aller aktiven Anrufe, die vom Webex Contact Center-Service zu jeder Zeit und an jedem Standort verwaltet werden, sowie die professionelle Betreuung der Kunden sicherzustellen. Autorisierte Benutzer können auch Überwachungszeitpläne erstellen, einen Agenten, der mit einem Anruf verbunden ist, durch die Bereitstellung von Kommentaren, die nur der Agent hören kann, coachen und sich bei Bedarf in Anrufe aufschalten.
Monitoring-Übersicht
Mit dem Modul "Webex Contact Center-Anrufüberwachung" können Contact Center-Manager die Servicequalität überwachen, die in ihren Contact Centern mit mehreren Quellen bereitgestellt wird. Über eine vereinfachte Weboberfläche können autorisierte Benutzer eine Kombination aus einer oder mehreren Warteschleifen, Standorten und Teams sowie einen bestimmten Agenten auswählen, den sie überwachen möchten. Nach Eingabe dieser Kriterien sendet das System eine Anforderung zur Überwachung des nächsten Anrufs, der der Kombination aller Kriterien entspricht, wenn der Anruf an den Zielstandort verteilt wird. Die Überwachung kann kontinuierlich, einmalig (Adhoc) oder geplant erfolgen. Autorisierte Benutzer können einen bereits laufenden Anruf überwachen.
Die Audiowiedergabe für den Anruf erfolgt über einen eingehenden Anruf unter Verwendung einer Telefonnummer, die dem Überwachungsbenutzer zugewiesen ist. Autorisierte Supervisoren können einen Agenten während eines verbundenen Anrufs coachen, indem sie Kommentare bereitstellen, die nur der Agent hören kann. Er kann sich auf einen Anruf aufschalten und so in das Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden einsteigen.
Beachten Sie Folgendes:
-
Es ist nicht möglich, gleichzeitig eine Anforderung für die kontinuierliche Überwachung und eine Ad-hoc-Anforderung für dasselbe Ziel zu stellen.
-
Wenn eine geplante und eine fortlaufende Anforderung für dasselbe Ziel ausgeführt werden, hat die fortlaufende Anforderung Vorrang. Wenn die fortlaufende Anforderung angehalten oder abgebrochen wird, wird die geplante Anforderung aktiviert.
-
Wenn eine geplante Anforderung und eine Ad-hoc-Anforderung für dasselbe Ziel gestellt werden, hat die Ad-hoc-Anforderung Vorrang. Wenn die Ad-hoc-Anforderung entweder abgebrochen oder abgeschlossen ist, wird die geplante Anforderung aktiviert.
-
Wenn Sie sich vom Managementportal abmelden, während eine Überwachungsanforderung noch aktiv ist, wird eine Meldung angezeigt, ob Sie die Überwachungsanforderung abbrechen oder die Überwachung fortsetzen möchten.
Wenn Sie "Ja " auswählen, werden alle aktiven Ad-hoc- oder kontinuierlichen Überwachungsanforderungen abgebrochen, nachdem Sie sich abgemeldet haben. Alle geplanten Anforderungen werden angehalten.
Anrufe überwachen
Die Seite "Anrufüberwachung " bietet eine Schnittstelle zum kontinuierlichen oder einmaligen Überwachen eines Anrufs.
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option "Anrufüberwachung " aus. | ||||||||||
| 2 |
Geben Sie im Bereich "Überwachungsfilter" eine oder mehrere Warteschleifen, Standorte, Teams und Agenten an, die überwacht werden sollen. Wenn Sie eine Warteschleifen-, Standort-, Team- oder Agentenliste auf "Alle" festlegen, enthält sie nur Entitäten, auf die Sie in der Anforderung Zugriff haben. | ||||||||||
| 3 |
Geben Sie im Feld Rückrufnummer die Telefonnummer ein und klicken Sie auf Registrieren. Wenn Sie eine Nummer aktualisieren müssen, geben Sie die neue Rückrufnummer ein und klicken Sie auf Aktualisieren . Geben Sie die Rückrufnummer in einem der folgenden Formate ein:
| ||||||||||
| 4 |
Um zu verhindern, dass diese Überwachungssitzung im Managementportal für andere Benutzer angezeigt wird, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Unsichtbaren Modus verwenden. | ||||||||||
| 5 |
Klicken Sie auf eine der Optionen in der folgenden Tabelle, um Ihre Anrufüberwachungsanforderung einzureichen.
Ihre Anforderung wird in der Liste "Überwachungsanforderungen" zusammen mit allen ausstehenden Anforderungen anderer Agenten angezeigt. Der überwachte Anruf wird in der Liste der überwachten Anrufe angezeigt. Weitere Informationen zur Seite "Anrufüberwachung " finden Sie unter Anzeigen von Informationen zur Anrufüberwachung. | ||||||||||
| 6 |
Wenn Ihr Benutzerprofil über eine entsprechende Berechtigung verfügt, können Sie in der Spalte "Aktion " auf die Schaltfläche "Coach " oder "Aufschaltung " klicken, um den Agenten zu coachen oder sich auf den überwachten Anruf aufzuschalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aufschalten in einen Anruf. | ||||||||||
| 7 |
Wenn der Anruf beendet ist, klicken Sie auf " Nächsten Anruf überwachen", um den nächsten Anruf in der Warteschlange zu überwachen. Wenn Sie alternativ die Option " Kontinuierliche Überwachung " wählen, sendet das System den nächsten Anruf in der Warteschlange an Sie. | ||||||||||
| 8 |
Klicken Sie auf " Abbrechen ", um die Überwachungsaktivität für diese Anforderung abzubrechen. Wenn Sie "Kontinuierliche Überwachung" auswählen , klicken Sie auf die Schaltfläche "Pause ", um eingehende Anrufe vorübergehend anzuhalten. Sie können auf die Schaltfläche Fortsetzen klicken, um die Anrufüberwachung fortzusetzen.
|
Coaching eines Agenten
Wenn die Flüstercoach-Funktion in Ihrem Benutzerprofil aktiviert ist, können Sie mit einem Agenten sprechen, der überwacht wird, ohne vom Kunden gehört zu werden.
-
Die Coaching-Sitzung wird fortgesetzt, auch wenn der Anruf an einen anderen Agenten übergeben wird, bis der Anruf entweder endet oder an eine andere Nummer übergeben wird (Agent-zu-DN-Übergabe).
-
Wenn der gecoachte Agent sich mit einem anderen Agenten berät, hören Sie Warteschleifenmusik und können das Coaching des Agenten erst fortsetzen, wenn der Anrufer aus der Warteschleife geholt wurde.
Während Sie einen Agenten coachen, können Sie sich in den Anruf aufschalten, wenn die Funktion "Aufschaltung" in Ihrem Benutzerprofil aktiviert ist.
So coachen Sie einen Agenten im Hintergrund:
| 1 |
Während Sie einen Anruf überwachen (wie unter Anrufe überwachen) und der Anruf mit einem Agenten verbunden ist, klicken Sie auf " Coaching". Klicken Sie nicht auf "Coach ", wenn der Anruf in einer Warteschleife wartet, nachdem er vom Agenten an eine andere Warteschlange übergeben wurde. Dies führt dazu, dass Ihre Coach-Anfrage fehlschlägt. Die Schaltfläche "Coach " ist nicht verfügbar, wenn der Agent den Anruf an eine andere Nummer übergibt (DN-Übergabe). |
| 2 |
Geben Sie dem Agenten mündliche Anweisungen. |
| 3 |
Legen Sie auf, um sich aus dem Anruf zu entfernen. Der Anruf wird aus der Liste der überwachten Anrufe entfernt. |
Auf einen Anruf aufschalten
| 1 |
Während Sie einen Anruf überwachen oder coachen und der Anruf mit einem Agenten verbunden ist (und nicht in einer Warteschlange wartet), klicken Sie auf " Aufschaltung". Sie werden sofort mit dem Anrufer verbunden. Die Schaltfläche "Aufschaltung " wird nun nicht mehr auf der Seite angezeigt. |
| 2 |
Legen Sie auf, um sich aus dem Anruf zu entfernen. Der Anruf wird aus der Liste der überwachten Anrufe entfernt. |
Anzeigen von Anrufüberwachungsinformationen
Um Informationen zur Anrufüberwachung anzuzeigen, klicken Sie in der Navigationsleiste des Managementportals auf " Anrufüberwachung"
Auf der Seite "Anrufüberwachung" wird Folgendes angezeigt:
-
Steuerelemente zum Anfordern einer Überwachungssitzung. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen von Anrufen.
-
Ein Diagramm der aktiven Anrufe und Anrufe in der Warteschlange für die Warteschleife, die derzeit im Bereich "Überwachungsfilter" links auf der Seite ausgewählt ist.
-
Die Tabelle "Überwachungsanfragen/überwachte Anrufe", in der die beiden in den folgenden Abschnitten beschriebenen Listen angezeigt werden.
Wenn Sie das Fenster "Anrufüberwachung" sehr schmal verkleinern, wird die Tabelle "Überwachungsanforderungen/überwachte Anrufe" unten im Fenster angezeigt. Es mag den Anschein haben, dass die Tabelle fehlt, aber Sie können sie sehen, wenn Sie zum unteren Rand des Fensters blättern.
Liste der überwachten Anrufe
In der Liste "Überwachte Anrufe" werden Informationen zu allen Anrufen angezeigt, die derzeit in Ihrem Unternehmen überwacht werden.
| Wenn ein überwachter Anruf an eine bestimmte Telefonnummer übergeben wird (Übergabe von Agent zu DN), wird er aus der Liste der überwachten Anrufe entfernt und sind somit nicht mehr verfügbar. |
|
Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
|
Warteschlange |
Die Warteschlange, in der der Anruf eingegangen ist. |
|
Standort |
Der Standort des Contact Centers, an den der Anruf verteilt wurde. |
|
Team |
Das Team, an das der Anruf verteilt wurde. |
|
Agent |
Der Name des überwachten Agenten oder ein numerischer ID-Code, wenn der Anruf von einer kapazitätsbasierten Teamressource anstatt von einem Webex Contact Center-Agenten beantwortet wurde. |
|
Überwachungsstatus |
Der Status der Überwachungssitzung:
|
|
Name des Supervisors |
Der Name der Person, die den Anruf überwacht. |
|
Supervisor-Nummer |
Die Telefonnummer der Person, die den Anruf überwacht. |
|
Dauer (mm:ss) |
Die Anzahl der Minuten und Sekunden, die seit dem Eingang des Anrufs vergangen sind. |
|
Aktion |
Schaltflächen, auf die Sie klicken können, um einen überwachten Anruf zu coachen oder sich auf diesen aufzuschalten, sofern dies durch Ihr Benutzerprofil autorisiert ist. |
Überwachungsanforderung – Liste
In der Liste "Überwachungsanforderungen" werden Informationen zu allen Überwachungsanforderungen in Ihrem Unternehmen angezeigt.
Wenn eine Überwachungsanforderung mehrere Warteschleifen, Standorte, Teams oder Agenten enthält, können Sie eine Liste dieser Warteschleifen in einer Schnellinfo anzeigen, indem Sie mit der Maus auf einen Wert in der Spalte "Warteschleife", "Standort", "Team" oder "Agent" zeigen.
|
Spalte |
Beschreibung |
|---|---|
|
Anforderungstyp |
Folgende Anforderungstypen sind verfügbar:
|
|
Warteschlange |
Die in der Anforderung enthaltenen Warteschlangen. Wenn mehrere Warteschleifen enthalten sind, können Sie eine Liste der Warteschleifen anzeigen, indem Sie auf den in der Spalte angezeigten Wert zeigen. |
|
Standort |
Die in der Anforderung enthaltenen Standorte. Wenn mehrere Standorte enthalten sind, können Sie eine Liste dieser Standorte anzeigen, indem Sie auf den in der Spalte angezeigten Wert zeigen. |
|
Team |
Die in der Anfrage enthaltenen Teams. Wenn mehrere Teams enthalten sind, können Sie eine Liste dieser Teams anzeigen, indem Sie auf den Wert in der Spalte zeigen. |
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Agent |
Die in der Anforderung enthaltenen Agenten. Wenn mehrere Agenten enthalten sind, können Sie eine Liste dieser Agenten anzeigen, indem Sie auf den Wert in der Spalte zeigen. |
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Überwachungsstatus |
Der Status der Überwachungssitzung:
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Name des Supervisors |
Der Name der Person, die die Anforderung gesendet hat. |
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Supervisor-Nummer |
Die Telefonnummer der Person, die die Anforderung gesendet hat. |
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Aktion |
Schaltflächen, auf die Sie klicken können, um eine Überwachungsanforderung anzuhalten, fortzusetzen oder abzubrechen. |
Arbeiten mit Überwachungszeitplänen
Auf der Seite "Überwachungszeitpläne " des Moduls "Anrufüberwachung" können autorisierte Benutzer Anrufüberwachungsanforderungen zu bestimmten Tages- oder Wochenzeiten planen. Beachten Sie Folgendes:
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Sofern nicht anderweitig durch Ihr Benutzerprofil autorisiert, können Sie nur die von Ihnen erstellten Anrufüberwachungszeitpläne anzeigen und bearbeiten.
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Die im Anrufüberwachungszeitplan angegebenen Start- und Endzeiten verwenden die Unternehmenszeit. Anrufe werden jedoch in der Ortszeit überwacht. Stellen Sie sicher, dass Sie dies anpassen, wenn Sie die Start- und Endzeiten in Ihren Überwachungszeitplänen angeben.
Erstellen oder Bearbeiten eines Überwachungszeitplans
So erstellen Sie einen neuen Überwachungszeitplan oder bearbeiten einen vorhandenen Zeitplan:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Anrufüberwachung . | ||||||||||||||||||
| 2 |
So erstellen Sie einen neuen Zeitplan:
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Um einen vorhandenen Zeitplan aus der Listenansicht zu kopieren oder zu bearbeiten, klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan, und wählen Sie "Kopieren" oder "Bearbeiten ". | ||||||||||||||||||
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Geben Sie auf der daraufhin angezeigten Seite die entsprechenden Einstellungen an, wie in der folgenden Tabelle beschrieben:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Überwachungszeitpläne aktivieren oder deaktivieren
Sie können einen Überwachungszeitplan aktivieren oder deaktivieren, indem Sie das Feld "Status " in den Einstellungen für den Zeitplan bearbeiten, oder Sie können wie folgt auf eine Schaltfläche in der Listenansicht der Seite "Überwachungszeitpläne " klicken:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Anrufüberwachung . |
| 2 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan, und klicken Sie auf Aktivieren oder Deaktivieren . |
Exportieren der Überwachungszeitplanliste
So exportieren Sie die Überwachungszeitplanliste in ein Datenanalysetool wie Microsoft Excel:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Anrufüberwachung . |
| 2 |
Klicken Sie in der Listenansicht oben rechts in der Kopfzeile auf "Aktion ", und wählen Sie "Excel " oder CSV aus. |
| 3 |
Klicken Sie im daraufhin angezeigten Dialogfeld entweder auf Öffnen , um die Datei zu öffnen, oder klicken Sie auf Speichern, navigieren Sie zu dem Verzeichnis, in dem Sie die Datei speichern möchten, und klicken Sie auf Speichern. |
Löschen eines Überwachungszeitplans
So löschen Sie einen Überwachungszeitplan
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Anrufüberwachung . |
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Klicken Sie in der Listenansicht auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan, und klicken Sie auf Löschen. |
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Klicken Sie auf Ja , um den Löschvorgang zu bestätigen. |
Anrufaufzeichnung
Mit dem optionalen Call Recording-Modul können autorisierte Benutzer jeden aktiven Anruf aufzeichnen, der vom Webex Contact Center verwaltet wird.
Autorisierte Benutzer können Aufzeichnungszeitpläne mit einem Zeitraum erstellen. Wählen Sie die Warteschleife, das Team, den Standort und den Agenten aus, für die Sie Sprachanrufe aufzeichnen möchten. Das System beginnt dann mit der Aufzeichnung der Anrufe, die den Kriterien entsprechen.
Sie können Anrufe auch aufzeichnen, nachdem Sie die Zustimmung des Kunden eingeholt haben, und diese Einstellung auf Schemaebene konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Recording Control. Die Aufzeichnungskonfiguration der Flow-Ebene überschreibt alle anderen Aufzeichnungskonfigurationen.
Da Sie die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe und die Anzahl der aufzuzeichnenden Anrufe nicht bestimmen können, verwendet Webex Contact Center Prognosemodelle, um zu entscheiden, welche Anrufe aufgezeichnet werden sollen. Zu den Modellen gehören der Pseudozufallszahlengenerator (PRNG) oder der deterministische Zufallsbitgenerator (DRBG). Die Genauigkeit des Prozentsatzes der aufgezeichneten Anrufe steigt mit der Anzahl der Kontakte.
| Unabhängig von der Dauer der Anrufaufzeichnung sind die ersten zwei Stunden jeder Anrufaufzeichnung im Contact Center Webex verfügbar. |
Die Aufzeichnungen werden täglich über ein sicheres, verschlüsseltes virtuelles privates Netzwerk (Virtual Private Network, VPN) in das Aufzeichnungs-Repository Ihres Unternehmens übertragen. Das Aufzeichnungs-Repository ist ein eigenständiger Server, der an einem Standort Ihrer Wahl untergebracht ist, z. B. am Standort des Contact Center oder in der Dateneinrichtung. Ihr Unternehmen hat die volle Kontrolle über die Speicherdauer dieser Aufzeichnungen.
Die Aufzeichnungen liegen im Standardformat .wav vor, und nur autorisierte Benutzer können direkt auf diese Aufzeichnungen zugreifen und sie mit den Standarddienstprogrammen von Drittanbietern anzeigen. Externe Administratoren oder Partneradministratoren können diese Aufzeichnungen nicht herunterladen oder wiedergeben.
Sie können auch die Funktionen des optionalen Moduls Webex Contact Center Recording Management verwenden, um aufgezeichnete Dateien zu suchen und wiederzugeben.
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Segmentaufzeichnung
Segmentaufzeichnung bezieht sich auf die Funktionalität, die die Aufzeichnung von Interaktionen in separaten, diskreten Segmenten basierend auf bestimmten Bedingungen oder Auslösern ermöglicht. Dies ist nützlich, um die Compliance-Überwachung und das Qualitätsmanagement sicherzustellen. Im Zusammenhang mit der Segmentaufzeichnung gibt es einige Unterschiede zwischen der klassischen Medienplattform und der Medienplattform der nächsten Generation, die in der folgenden Tabelle hervorgehoben werden:
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Funktion |
Klassische Medienplattform |
Medienplattform der nächsten Generation |
|---|---|---|
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Dateiname des Segments | Im Format combined-n.wav | Im Format <RecordingId>-segment.wav |
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Warteschleifenmusik (MoH) verarbeiten | Die Segmentaufzeichnung ist hörbar | Segmentaufzeichnungen zeigen Stille während MOH-Perioden, während die kombinierten Aufzeichnungen die MOH beibehalten. |
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Kanalbezeichnung | Kanal 1 ist dem Agenten zugewiesen und Kanal 2 allen anderen Teilnehmern in Segmentaufzeichnungen | Kanal 1 wird dem Anrufer zugewiesen und Kanal 2 allen anderen Teilnehmern in Segmentaufzeichnungen |
Erstellen oder Bearbeiten eines Aufzeichnungszeitplans
So erstellen oder bearbeiten Sie einen Anrufaufzeichnungszeitplan:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals das Modul "Anrufaufzeichnung ". | ||||||||||||||||||||||||||
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Wählen Sie auf der Seite "Aufzeichnungszeitpläne " in der Dropdown-Liste "Warteschleife " eine Warteschlange aus. Alle Anrufaufzeichnungszeitpläne für diese Warteschlange werden angezeigt. Von hier aus können Sie:
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So erstellen Sie einen neuen Zeitplan:
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Um einen vorhandenen Zeitplan zu kopieren oder zu bearbeiten, klicken Sie in der Listenansicht auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan und dann auf Kopieren oder Bearbeiten . | ||||||||||||||||||||||||||
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Geben Sie auf der daraufhin angezeigten Seite die entsprechenden Einstellungen wie in der folgenden Tabelle beschrieben an, und klicken Sie dann auf Speichern .
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Löschen eines Aufzeichnungszeitplans
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals das Modul "Anrufaufzeichnung ". |
| 2 |
Wählen Sie auf der Seite "Aufzeichnungszeitpläne " in der Dropdown-Liste "Warteschleife " eine Warteschlange aus. |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem aufgelisteten Zeitplan, und klicken Sie auf Löschen. |
Mit dem optionalen Webex Contact Center Recording Management-Modul können autorisierte Benutzer Audiodateien suchen und wiedergeben, die über die Webex Contact Center Call Recording-Funktion aufgezeichnet wurden. Darüber hinaus können autorisierte Benutzer Tags erstellen, die Audiodateien zur Verwendung als Suchkriterien zugewiesen werden können, angeben, welche globalen Variablen (früher als CAD bezeichnet) mit Aufnahmen gespeichert werden sollen, und die letzten Aktivitäten der Aufzeichnungsverwaltung anzeigen.
| Für Konfigurationsobjekte, die gelöscht wurden, ist keine Option zum Filtern von Daten anhand der Namen gelöschter Objekte verfügbar. Es wird empfohlen, die Daten nach Datumsbereich abzufragen und abzurufen. Die Ergebnismenge enthält Details zu den Aufrufen, die für die Konfigurationsobjekte bearbeitet wurden, die dauerhaft gelöscht wurden. |
Stereo-Aufzeichnung
Die Stereo-Aufzeichnungsfunktion ersetzt die kombinierte Mono-Ausgabedatei durch eine Stereo-Ausgabedatei. In der Stereodatei werden die Audiostreams des Agenten und des anderen Teilnehmers (des Anrufers oder des Angerufenen) als zwei separate Audiokanäle innerhalb einer Aufzeichnung wiedergegeben. Dies ermöglicht eine bessere Sprachanalyse als in einer Monodatei, bei der das Audio in einem einzigen Stream gemischt wird.
Um eine in Stereo aufgezeichnete Datei wiederzugeben, ermöglicht das Modul Webex Contact Center Recording Management autorisierten Benutzern, nach in Stereo aufgezeichneten Audiodateien zu suchen und diese wiederzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnungen suchen und wiedergeben.
Aufzeichnungen suchen und wiedergeben
So suchen Sie nach einer Aufzeichnung und geben diese wieder:
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Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Recording Management (Aufzeichnungsverwaltung ) aus. Standardmäßig werden auf der Suchseite die Aufzeichnungen der letzten 13 Monate ab dem aktuellen Datum aufgelistet. Um nach bestimmten Kriterien zu suchen, verwenden Sie die folgenden Suchfelder im linken Bereich, um die Aufzeichnungen zu filtern:
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Wenn Sie die Liste nach weiteren Kriterien filtern möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche " Erweiterte Suche ". Im angezeigten Dialogfeld können Sie die Suchergebnisse nach Aufzeichnungsdauer und Anrufattributen filtern:
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Klicken Sie auf die Schaltfläche Suchen , um zu suchen. Wenn die Suchkriterien übereinstimmen, werden die Aufzeichnungen auf der Seite "Suchergebnisse " aufgelistet. | ||||||||||
| 4 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten neben einem Eintrag. Folgende Optionen werden angezeigt:
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Zuweisen und Entfernen von Tags
Sie können denselben Tag mehreren Aufzeichnungen und einer einzelnen Aufzeichnung zuweisen.
So weisen Sie einer Aufzeichnung einen Tag zu oder entfernen einen Tag von einer Aufzeichnung:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals die Option Recording Management (Aufzeichnungsverwaltung ) aus. |
| 2 |
Führen Sie auf der Seite "Suchen " eine Suche nach den Aufzeichnungen durch, denen Sie Tags zuweisen oder von denen Sie Tags entfernen möchten. |
| 3 |
Klicken Sie auf der Seite "Suchergebnisse" neben einer aufgelisteten Aufzeichnung auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten und dann auf "Tags". Im oberen Teil des sich öffnenden Dialogfelds wird die Liste der Tags, die der Aufzeichnung zugewiesen sind, auf der rechten Seite und eine Liste der verfügbaren Tags auf der linken Seite angezeigt. |
| 4 |
Um der Aufzeichnung einen Tag zuzuweisen, wählen Sie einen Tag in der Liste auf der linken Seite aus und klicken Sie auf "Tag zuweisen", um ihn in die Liste auf der rechten Seite zu verschieben. |
| 5 |
Um einen Tag aus der Aufzeichnung zu entfernen, wählen Sie einen Tag in der Liste auf der rechten Seite aus und klicken Sie auf "Tag entfernen", um ihn in die Liste auf der rechten Seite zu verschieben. |
| 6 |
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern . |
Suchattribute
Die Seite Aufzeichnungsverwaltung > Suchattribute bietet Zugriff auf Steuerelemente, mit denen Sie die in den folgenden Themen beschriebenen Aufgaben ausführen können:
Tags erstellen und exportieren
Der Abschnitt "Tags" der " ermöglicht es autorisierten Benutzern, eine Liste von Tags zu erstellen und zu exportieren, die Aufzeichnungen zugewiesen werden können (siehe Zuweisen und Entfernen von Tags).
So erstellen Sie ein Tag oder exportieren eine Liste von Tags:
| 1 |
Wählen Sie in der Navigationsleiste des Managementportals Recording Management> suchen). |
| 2 |
Führen Sie im Abschnitt Tags der angezeigten Seite einen der folgenden Schritte aus:
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