Webex コンタクトセンター設定および管理ガイド

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Webex コンタクトセンターは、顧客のエクスペリエンスを向上させるクラウドベースのソリューションでrn 顧客とのやり取りを管理するためのシームレスで直感的で柔軟なプラットフォームを提供します。rn をナビゲーションのコンパスとして使用し、管理者にrn Webex コンタクトセンターのセットアップと管理の明確なパスを提供します。

通話監視

監視コール

通話監視モジュールを使用すると、許可されたユーザは、Webex コンタクトセンターサービスによって管理されているアクティブな通話を、いつでも、どのサイトでも、サイレントに監視し、顧客に専門的な方法でサービスが提供されていることを確認できます。許可されたユーザは、モニタリングスケジュールを作成することもでき、エージェントだけが聞いたり、必要であればコールに割り込むことができるコメントを提供することによって、コールに接続しているエージェントを指導することができます。

モニタリングの概要

Webex コンタクトセンター通話監視モジュールを使用すると、コンタクトセンターのマネージャーは、マルチソースのコンタクトセンター全体で提供されるサービスの品質を監視できます。認証されたユーザは、簡素化されたウェブインターフェイスを通じて、監視する特定のエージェントだけでなく、1 つまたは複数のキュー、サイト、チームの組み合わせを選択することができます。これらの基準が入力されると、システムは、通話が宛先サイトに配信される際に、すべての基準の組み合わせに一致する次の通話を監視する要求を出します。モニタリングは、継続、1 回限り (アドホック) または定期的に実行することができます。また、許可されたユーザは、すでに実行中のコールを監視できます。

コールの音声は、モニタリングに従事しているユーザに関連付けられた電話番号を使用して、インバウンドコールを介して送信されます。権限を与えられたスーパーバイザは、接続コール中にエージェントを指導することによって、エージェントだけがコールを聞いたり割り込むことができ、エージェントと顧客の間の会話の一部として参加することができます。

次の点に注意してください。　

同じターゲットに対する継続的なモニタリングリクエストとアドホックリクエストを同時に作成することはできません。
スケジュールされたリクエストと継続リクエストが同じターゲットに対して実行された場合、その継続リクエストが優先されます。継続リクエストが一時停止またはキャンセルされると、スケジュールされたリクエストが有効になります。
スケジュールされたリクエストとアドホックリクエストが同じターゲットに対して実行された場合、そのアドホックリクエストが優先されます。アドホックリクエストがキャンセルされるか、完了すると、スケジュールされたリクエストが有効になります。
監視要求がまだアクティブな状態で Management Portal からサインアウトすると、メッセージが監視要求をキャンセルするか、監視を続行するかを確認します。

[はい] を選択すると、アクティブな一時的または継続的モニタリングのリクエストはログアウト後にキャンセルされます。スケジュールされた要求はすべて中断されます。

監視コール

[通話監視] ページでは、継続的または 1 回だけ通話を監視するためのインターフェイスが提供されています。

Management Portal のナビゲーションバーから、[ 通話のモニタリング] を選択します。

[監視フィルター] パネルで、監視するキュー、サイト、チーム、エージェントを 1 つ以上指定します。キュー、サイト、チーム、またはエージェントのリストをすべてに設定すると、リクエストでアクセス権を持つエンティティのみが表示されます。

[ コールバック番号 ] フィールドに電話番号を入力し、 [登録] をクリックします。番号を更新する必要がある場合、新しいコールバック番号を入力して [ 更新] をクリックします。

次のいずれかの形式でコールバック番号を入力します:

E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]

例: +11234567890
IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]

例: 01161123456789

通話に接続するためのすべての桁を入力します。ハイフンやその他の特殊文字は含めないでください。たとえば、電話番号が 415-555-1234 の場合、4155551234 と入力します。
監視に使用するコールバック番号は、スーパーバイザーがデスクトップにログインする際に使用したものと同じでなければなりません。
Classic プラットフォームでは CTI としても知られています。スーパーバイザーがポータルでコールモニタリング番号を登録するか、またはモニタリングスケジュールを作成すると、システムはスケジュールをセットアップしたユーザに関連付けられている最近の番号にモニタリングコールバックリクエストを送信します。スーパーバイザーがポータルの通話監視番号を更新するか、別の番号でデスクトップにサインインすると、監視のコールバックは新しい番号にルーティングされます。
次世代プラットフォーム (RTMS とも呼ばれる) では、スーパーバイザーがポータルでコールモニタリング番号を登録し、モニタリングスケジュールを作成すると、システムはモニタリングコールバックリクエストをモニタリングスケジュールに関連付けられたコールバック番号に送信します。ただし、スーパーバイザーが更新されたダイヤル番号を使用してデスクトップにサインインした場合、すべてのコールバックはデスクトップに関連付けられたダイヤル番号にルーティングされます。
Webex Calling 番号がユーザプロファイルに関連付けられている場合、その番号は自動的に [ 通話モニタリング ] ページのコールバック番号として表示されます。必要に応じて、利用可能な新しい番号を入力してこの番号を編集することができます。新しい番号はスーパーバイザーに関連付けられます。

Webex Calling 内部内線番号をモニタリング DN として登録することはできません。完全な直通ダイヤル (DID) 番号を Webex Calling でそのユーザと関連付けることができます。

他のユーザに対して、Management Portal 上にこの監視セッションが表示されないようにするには、[ 非表示モードを使用する ] チェックボックスにチェックを入れます。

次の表中のいずれかのオプションをクリックして、通話監視リクエストを送信します。

コールバック番号が登録されていない場合、システムはこれらのオプションを無効にします。

このオプションを選択します

実行する操作

次のコールのモニタ（Monitor Next Call）

指定された条件に適合する次のインバウンドコールを監視します。

継続的なモニタ（Continuous Monitor）

指定された条件に一致するコールを継続的に監視します。このボタンをクリックすると、ダイアログボックスが表示されます。このダイアログボックスで、モニタリングセッションの継続時間を分単位で入力します。デフォルト値の無制限のままにします。 [ モニタ ] をクリックしてダイアログボックスを閉じ、要求を送信します。

モニタリング期間が終了すると、システムがコールモニタリングリクエストを削除するのに最大 5 分かかります。この間に、さらに 1 件のコールを受信します。

自分の要求は、他のエージェントからの保留中の要求と共に、[要求の監視] リストに表示されます。モニタ対象コールが [モニタ対象通話（Calls Being Monitored）] リストに表示されます。

通話モニタリングページの詳細は、通話モニタリング情報を表示するを参照してください。

ユーザプロファイルに権限がある場合は、コーチまたは割り込みボタンをアクション列を使用して、エージェントにコーチするか、監視対象のコールに割り込んでください。詳細については、次を参照してください。通話に割り込む。

通話が終了したら、次をクリックします。次の通話を監視するキューの次の通話を監視します。別の方法として、継続的な監視システムがキューの次の通話をあなたに送信します。

クリックキャンセルそのリクエストの監視アクティビティをキャンセルします。次のような場合に選択します: 継続的な監視、をクリックします。一時停止ボタンを押して、一時的に着信通話を停止します。 [ 再開ボタンを押して通話の監視を再開します。

エージェントが応答なし状態になった場合、通話はキューに戻され、発信者には保留中の音楽が流れます。デスクトップは、この時間中に通話を監視しているスーパーバイザーを切断します。スーパーバイザーが通話を監視するようにスケジュールされているが、通話に応答していない場合は、[監視要求] リストから通話ウィジェットが消え、呼び出し音が停止します。

エージェントをコーチングする

ユーザープロファイルでウィスパーコーチング機能が有効になっている場合は、顧客に聞かれずに、モニタされているエージェントと話すことができます。

別のエージェントにコールが転送された場合でも、コールが終了するか、別の番号 (エージェントツー DN 転送) に転送されるまで、コーチングセッションは続行されます。
コーチングを受けたエージェントが別のエージェントと相談する場合、保留中の音楽が聴こえ、発信者が保留状態から離れるまで、そのエージェントへのコーチングを続行することはできません。

ユーザプロファイルでバージイン機能が有効になっている場合、エージェントをコーチングしている間は、そのコールに割り込むことができます。

誰にも知られずにエージェントを指導するには、次の手順を実行します。

1	通話を監視している間 ( 通話の監視) 通話がエージェントに接続されたら、コーチ。クリックしないコーチ通話がエージェントによって別のキューに転送された後にキューで待機している場合。変更すると、Coach リクエストが失敗します。エージェントがコールを別の番号 (DN 転送) に転送する場合、[コーチ（Coach）] ボタンを使用することはできません。
2	エージェントに口頭で指示します。
3	コールから自分を削除するには、電話を切ってください。監視中の通話リストから通話が削除されます。

コールに割り込む

認証されたユーザは、コールが[モニタリング対象コール] のリストから削除された後、コールが別の番号 (エージェントツー DN 転送) に転送されない限り、バージイン機能を使用して、監視しているコールに参加したり、エージェントと顧客間の会話に参加したりすることができます。。コールに割り込むには、次の手順を実行します。

1	通話のモニタリングまたはコーチング中に、通話がエージェントに接続され、キューで待機していない状態で、割り込み。コールにすぐに接続されます。 [バージイン（Barge In）] ボタンがページから消えます。
2	コールから自分を削除するには、電話を切ってください。監視中の通話リストから通話が削除されます。

コールモニタリング情報を表示する

Management Portal のナビゲーションバーで通話の監視情報を表示するには、次をクリックします。通話の監視

[コールのモニタリング（Call Monitoring）] ページには次の情報が表示されます。

モニタリングセッションを要求するためのコントロール。詳細については、次を参照してください。通話の監視。
ページの左側にある [モニタリング（Monitoring）] フィルタパネルで現在選択されているキューのアクティブおよびキュー内のコールのグラフ。
監視要求/監視中の通話テーブル。次のセクションで説明する 2 つのリストを表示します。

[通話監視] ウィンドウのサイズを非常に狭いサイズに変更すると、ウィンドウの下部に [監視要求/監視中の通話] テーブルが表示されます。表が表示されていないように見えますが、ウィンドウの一番下までスクロールすると表示されます。

[モニタリング対象コール（Calls Being Monitored）] リスト

[モニタリング対象コール（Calls Being Monitored）] リストには、企業内で現在監視されているすべてのコールに関する情報が表示されます。

監視対象コールが特定の電話番号に転送されると (エージェントから DN への転送)、監視対象コールのリストから削除されるため、[コーチ] および [割り込み] ボタンは使用できなくなります。

表 1. モニタ中の通話リスト
列	説明
キュー（Queue）	コールを受信したキュー。
サイト	通話が配布された連絡先センターの場所。
チーム（Team）	コールが割り振られたチーム。
エージェント（Agent）	モニタリングされているエージェントの名前、または番号の ID コード (コールが Webex コンタクトセンターエージェントの代わりに容量ベースのチームリソースによって応答された場合)。
モニタリングステータス（Monitoring Status）	このモニタリングセッションのステータス。監視の開始: 監視のスーパーバイザーが電話を受けました。接続済み: エージェントがピックアップしました。 CoachStarted: 監視しているスーパーバイザーがエージェントへのコーチングを開始しました。割り込み: 監視中のスーパーバイザーがコールに割り込みました。
スーパーバイザ名（Supervisor Name）	コールをモニタリングしているユーザの名前。
スーパーバイザ番号（Supervisor Number）	コールをモニタリングしているユーザの電話番号。
期間（Duration） (mm: ss)	コールが到着してからの時間 (分と秒数)。
操作	ユーザプロファイルで承認されている場合に、モニタリング中のコールをコーチングしたり、割り込むことができるボタン。

[モニタリングリクエスト] リスト

[モニタリクエスト（Monitor Requests）] リストには、企業内のすべてのモニタリングリクエストに関する情報が表示されます。

モニタリングリクエストに複数のキュー、サイト、チーム、またはエージェントが含まれている場合は、キュー、サイト、チーム、またはエージェント列の値の上にマウスを置くと、ツールヒントにそれらのキューのリストを表示できます。

表 2. 監視要求のリスト
列	説明
リクエストタイプ（Request Type）	要求タイプは以下のとおりです。継続 : 指定されたターゲット (キュー、チーム、サイト、またはエージェント) は、リクエストが一時停止されるかキャンセルされるまで、あるいは監視ユーザが指定されている場合は監視継続時間に達するまで継続的に監視されます。 [継続（Continuous）] をポイントすると、モニタリングリクエストの期間、または期間が指定されていない場合は無制限を示すツールヒントを表示できます。スケジュール済み : 指定されたターゲットの通話監視スケジュールはセットアップ済みで実行中です。臨時: 指定した基準に一致する次の通話を監視します。
キュー（Queue）	リクエストに含まれているキュー。複数のキューが含まれている場合は、列に表示されている値をポイントすることによって、それらのキューのリストを表示できます。
サイト	リクエストに含まれているサイト。複数のサイトが含まれている場合は、列に表示されている値をポイントしてリストを表示できます。
チーム（Team）	リクエストに含まれているチーム。複数のチームが含まれている場合は、列に表示されている値をポイントして、複数のチームのリストを表示できます。
エージェント（Agent）	リクエストに含まれているエージェント。複数のエージェントが含まれている場合は、列に表示されている値をポイントすることによって、エージェントのリストを表示できます。
モニタリングステータス（Monitoring Status）	このモニタリングセッションのステータス。保留中のリクエスト: リクエストが送信されました。監視中: スーパーバイザーが受話器を取り出しました。
スーパーバイザ名（Supervisor Name）	リクエストを送信したユーザの名前。
スーパーバイザ番号（Supervisor Number）	リクエストを送信したユーザの電話番号。
操作	クリックするボタンで監視リクエストを一時停止、再開、またはキャンセルできます。

[モニタリングスケジュール] の使用

通話監視モジュールの監視スケジュールページでは、許可されたユーザが 1 日または週の特定の時間に通話監視の要求をスケジュールすることができます。次の点に注意してください。　

監視スケジュールは、スケジュールの作成者が別のユーザであっても、スケジュールを編集するユーザに再割り当てされます。監視スケジュールを編集するユーザがエージェントを監視できることを確認してください。
コールのモニタリングスケジュールで指定されている開始時刻と終了時刻は、社内時間を使用します。ただし、通話は現地時間で監視されます。監視スケジュールで開始時刻と終了時刻を指定する際には、必ずこれを調整してください。

監視スケジュールの作成または編集

新しい監視スケジュールを作成、または既存のスケジュールを編集するには:

Management Portal のナビゲーションバーから、[ 通話のモニタリング ] > [ スケジュール] を選択します。

新しいスケジュールを作成するには、次の手順を実行します。

リストビューから、 [新規スケジュール] をクリックします。

- または -
カレンダービューから、スケジュールの開始日にカーソルを合わせ、日付ボックスの左上に表示される作成リンクをクリックします。

リストビューから既存のスケジュールをコピーまたは編集するには、一覧表示されたスケジュールの隣にある省略記号ボタンをクリックして、[ コピー ] または [ 編集] を選択します。/a38>.

表示されるページで、次の表の説明に従って適切な設定を指定します。

設定	説明
名前	スケジュールの名前を入力します。
開始日と終了日	開始日 (スケジュールが有効になる日) と終了日 (スケジュールの期限が切れる日) を選択するには、[ 開始日 </a40] でカレンダーアイコンをクリックします。> または終了日フィールドをクリックし、表示されるカレンダーから日付を選択します。
開始時刻と終了時刻	スケジュールの開始と終了の時刻を入力します。時刻は 24 時間形式 (0000-2400) で指定します。 [通話監視スケジュール] で指定する時間は、エンタープライズ時間に基づいていることに注意してください。ただし、通話は現地時間で監視されます。保留中の監視リクエストは、システムでの設定に応じて 'n' 秒ごとに確認されます。既定の間隔は 5 分です。確認が開始されると、各監視要求が確認され、検証されます。リクエストがスケジュールされた期限 (つまり終了時刻の値) を過ぎている場合、リクエストは保留中のモニタリクエストリストから削除されます。この追加機能があるため、スケジュールされた終了時間は、指定した時刻の数分後に発生することがあります。
曜日（Day of Week）	ドロップダウンリストから、スケジュールを毎日実行する場合は [ 終日 ]、または [ 平日] の場合は [ ] を選択します。スケジュールを月曜から金曜のみ実行する場合。またはスケジュールを実行する曜日のアイコンをクリックします。
ステータス（Status）	指定した開始日の指定した時刻にスケジュールを有効にする場合は、[ アクティブ ] をクリックします。それ以外の場合は、[ 非アクティブ] をクリックします。
コールバック番号（Callback Number）	このフィールドには、音声が送信される先の電話番号が表示されます。コールバック番号は次のいずれかの形式になります: E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号] 例: +11234567890 IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号] 例: 01161123456789
フィルタ基準（Filter By）	このスケジュールの一部として監視するキュー、サイト、チーム、エージェントを選択します。

[保存] をクリックします。

監視スケジュールの有効化と無効化

スケジュールの監視を有効または無効にするには、スケジュール設定の [ステータス] フィールドを編集するか、リストビューのボタンをクリックします [監視スケジュール] ページの場所は次のとおりです:

1	Management Portal のナビゲーションバーから、[ 通話モニタリング ] > [ スケジュール] を選択します。
2	リストされているスケジュールの横にある省略記号ボタンをクリックし、[ アクティブ化 ] または [ 非アクティブ化] をクリックします。

監視スケジュール一覧のエクスポート

[モニタリングスケジュール（Monitoring Schedule）] リストを Microsoft Excel などのデータ分析ツールにエクスポートするには、次の手順を実行します。

1	Management Portal のナビゲーションバーから、[ 通話のモニタリング ] > [ スケジュール] を選択します。
2	リストビューの場合は、ページヘッダーの右上側にあるアクションをクリックし、 Excel または CSV.
3	開いたダイアログボックスで、[開く（Open）] をクリックしてファイル開くか、[保存（Save）] をクリックしてファイルを保存するディレクトリに移動し、[保存（Save）] をクリックします。

監視スケジュールの削除

モニタリングスケジュールを削除するには、次の手順を実行します。

1	Management Portal のナビゲーションバーから、[ 通話の監視 ] > [ スケジュール] を選択します。
2	リストビューで、公開スケジュールの隣にある省略ボタンをクリックし、削除する。
3	クリックはいを押して削除を確認します。

通話の録音

通話録音

オプションの通話録音モジュールを使えば、認定ユーザは Webex コンタクトセンターが管理するアクティブな通話を録音することができます。

権限を与えられたユーザは、期間を使って録画スケジュールを作成することができます。音声通話を録音するキュー、チーム、サイト、エージェントを選択します。システムは基準に一致する通話の録音を開始します。

顧客の同意を得て、フローレベルでこの設定を構成した後で、通話を録音することもできます。詳細については、 [記録コントロール] を参照してください。フローレベル記録の設定は、他の記録設定を上書きします。

着信通話の合計数と録音される通話数を特定することはできないため、Webex コンタクトセンターでは予測モデルを使用して、どの通話を録音するかを決定します。モデルには、擬似乱数ジェネレーター (PRNG) または決定論的ランダムビットジェネレーター (DRBG) が含まれます。記録される通話の割合の精度は、連絡先の数が多いほど高くなります。

通話録音の継続時間に関係なく、各通話録音の最初の 2 時間は Webex コンタクトセンターで利用できます。

録画は安全で暗号化された仮想プライベートネットワーク (VPN) を介してエンタープライズの録画リポジトリに毎日転送されます。録画レポジトリは、コンタクトセンターの構内やデータ施設など、企業が選択した場所に設置されるスタンドアロンサーバです。企業では、これらの録音のストレージ長を完全に制御できます。

録画は標準の .wav 形式であるため、許可されたユーザのみが直接これらの録画にアクセスし、標準的なサードパーティのユーティリティを使って確認することができます。外部管理者またはパートナー管理者は、これらの録画をダウンロードまたは再生できません。

また、オプションの Webex コンタクトセンターの録画管理モジュールの機能を使用して、録画ファイルを検索、再生することもできます。

Webex コンタクトセンターの録音管理モジュールは、オーバーフローの宛先番号にルーティングされた通話を録音しますが、ユーザインターフェイスには表示されません。
次の理由により、通話の継続時間と録画の継続時間が一致しない場合があります。
- 通話で [再開の一時停止] が使用されている場合、録画の継続時間は通話の継続時間とは異なります。 [一時停止] [再開] の継続時間が録画の継続時間から差し引かれます。
- 通話がキューで待機中の場合、またはエージェントに接続する前にフロー、EP、キューの間を移動する場合、記録開始時刻は通話開始時刻とは異なります。
Classic メディアプラットフォームでは、エージェントが発信者を保留にしても、発信者の音声の録音は続行されます。ただし、次世代メディアプラットフォームでは、保留音のみが録音され、発信者の音声は録音されません。
ダイヤル番号 (DN) へのブラインド転送、およびダイヤル番号 (DN) へのエントリポイント (EP) のコールパターンでは、ユーザインターフェイスに表示される通話の音声と録音の継続時間が一致しない場合があります。
- ブラインド転送中、通話を受信したエージェントは、通話が別のエージェントに転送されるまでの短い期間、予約状態になります。各組織レベルで設定された構成に基づいて、通話の録音が続行または終了します。
- [ すべての通話の録音 ] 設定が [はい] 選択されている場合、通話の録音はデフォルトで有効になっています。この設定が [いいえ] (選択されていない) の場合、通話の録音は個別のキュー設定によって決定されます。複数のキューに関連する通話の場合、録音は個別のキューレベルに基づいて行われます。
- エージェントが 2 つのキュー間でブラインド転送を実行すると、1 つは録画のスケジュールがあり、もう 1 つは録画がスケジュールされていない場合、スケジュールされたキューの録画が停止します。ただし、報告された録画の長さは、実際の録画ファイルの長さとは異なる場合があります。これは、通話に含まれる異なるキュー間の録画スケジュールの変動によるものです。
  
  例
  - キュー A のエージェント (録画スケジュール): 通話は最初の 5 分間録画されます。
  - キュー B へのブラインド転送 (録画スケジュールなし): エージェントは、録画スケジュールがないキュー B に通話を転送します。通話がキュー B に転送されると録画は停止しますが、通話はさらに 5 分間継続します。
  - 通話の終了: 合計で 10 分後に、顧客は通話を終了します。
  報告される録画の継続時間は、アクティブな録画スケジュールのキューで消費された時間のみを反映します。この場合は、キュー A の 5 分です。
- EP-DN の場合、通話は相談と電話会議のために記録されますが、子コールの転送では記録されません (別の EP-DN 番号に転送される場合)。
次世代メディアプラットフォームでは、アクティブな通話が録音されている場合、アクティブな通話中に開始されたすべてのコンサルトコールが自動的に録音されます。コンサルトコールの録音は、録音管理ポータルで利用できます。

セグメント録画

セグメント記録とは、特定の条件またはトリガーに基づいて、個別のセグメントで対話を記録できる機能を指します。これは、コンプライアンスの監視と品質管理を確実にするのに役立ちます。セグメント録画に関して、クラシックメディアプラットフォームと次世代メディアプラットフォームの間には、次の表でハイライトされているいくつかの違いがあります。

特長	クラシックメディアプラットフォーム	次世代メディアプラットフォーム
ファイルセグメントの名前	`combined-n.wav の形式`	`<RecordingId>-segment.wav の形式`
保留中の音楽 (MoH) の処理	セグメントの録画は可聴です	セグメント録画は MOH 期間中の無音状態を特徴としますが、結合された録画では MOH が保持されます。
チャンネル指定	チャンネル 1 はエージェントに割り当てられ、チャンネル 2 はセグメント録画で他のすべての関係者に割り当てられます	チャンネル 1 は発信者に割り当てられ、チャンネル 2 はセグメント録画で他のすべての関係者に割り当てられます。

録音スケジュールを作成または編集する

コール録音スケジュールを作成または編集するには、次の手順を実行します。

Management Portal のナビゲーションバーから、[ ] [通話の記録] モジュールを選択します。

[ ] 録画スケジュール ページで、[ キュー ] ドロップダウンリストからキューを選択します。

そのキューのすべてのコール録音スケジュールが表示されます。ここでは、次の操作が可能です。

新しいスケジュールの追加
既存スケジュールの編集または表示
既存のスケジュールの削除
既存のスケジュールのコピー
このキューのすべてのスケジュールをリストビューとカレンダービューで切り替えます。

新しいスケジュールを作成するには、次の手順を実行します。

リストビューから新規スケジュールをクリックします。

- または -
カレンダービューから、スケジュールの開始日にカーソルを合わせ、日付ボックスの左上に表示される [ 作成 ] リンクをクリックします。

既存のスケジュールをコピーまたは編集するには、リストビューで、リストされているスケジュールの横にある省略記号ボタンをクリックし、[ コピーまたは編集] をクリックします。にアクセスしてください。

表示されるページで、次の表の説明に従って適切な設定を指定し、[保存（Save）] をクリックします。

設定	説明
名前	スケジュールの名前を入力します。
開始日と終了日	開始日 (スケジュールが有効になる日) と終了日 (スケジュールの期限が切れる日) を選択するには、適切なカレンダーアイコンをクリックし、表示されるカレンダーから日付を選択します。
開始時刻と終了時刻	スケジュールを開始および終了する日の時刻を 24 時間形式 (0000 ~ 2400)で入力します。
曜日（Days of Week）	ドロップダウンリストから、スケジュールを毎日実行する場合は終日を選択し、毎日の場合は平日を選択します。スケジュールを月曜から金曜のみに実行するとします。またはスケジュールを実行する日に対応する各アイコンをクリックします。
ステータス（Status）	指定した開始日の指定した時刻にスケジュールを有効にする場合は、[ アクティブ ] をクリックします。それ以外の場合は、[ 非アクティブ] をクリックします。
転送されたコールの録音の停止（Stop Recording on Transferred Out Calls）	通話が転送されたときに録音を停止するには、[ オン ] をクリックします。
一時停止再開の有効化（Enable Pause Resume）	[オン ] をクリックして、通話の録音中にエージェントにプライバシーシールドアイコンへのアクセスを許可し、エージェントが録音を一時停止および再開できるようにします。たとえば、エージェントは、クレジットカード番号またはその他の保護された情報を取得するときに、潜在的な通話の録音を一時停止する必要がある場合があります。この機能を使用するタイミングについては、必ずエージェントに指示してください。プライバシーシールドアイコンは、プライバシーシールド機能が Webex コンタクトセンターサービス設定で有効になっている場合にのみ、Agent Desktop 上に表示されます。
一時停止期間 (秒)（Pause Duration in Sec）	[一時停止の再開を有効にする ] を [ オン] に設定した場合、次の場合に記録を一時停止する時間を秒数で入力します。ユーザが [プライバシーシールドをオフにする ] ボタンをクリックしていません。
割合（Percentage）	このキューに録音する現在のコールの合計数の割合を指定します。
フィルタ基準（Filter By）	録画スケジュールに含めるサイト、チーム、およびエージェントを選択します。外線コール録音は、外線コールをするサイト、チーム、およびエージェントに基づいています。たとえば、録画スケジュールがアウトダイヤルキューとシカゴという名前のサイトに対して作成された場合、シカゴのサイトの下のチームによって行われたアウトダイヤルコールのみが録音され、他のサイトから行われたコールは録音されません。

録音スケジュールの削除

録音スケジュールを削除するには、次の手順を実行します。

1	Management Portal のナビゲーションバーから、[ 通話の記録] モジュールを選択します。
2	録画スケジュールページで、キュードロップダウンリストからキューを選択します。
3	表示されているスケジュールの隣にある省略ボタンをクリックし、[ 削除] をクリックします。

録画管理

録画の管理について

オプションの CSV コンタクトセンターの録音管理モジュールを使用すると、権限のあるユーザは、Webex コンタクトセンターの通話録音機能で録音された音声ファイルを検索して再生することができます。さらに、許可されたユーザは、検索条件として使用する音声ファイルに割り当てることができるタグを作成し、録画と共に保存するグローバル (旧称 CAD) 変数を指定し、最近の録画管理アクティビティを表示できます。

削除された構成オブジェクトについては、削除されたオブジェクト名を使用してデータをフィルタリングするオプションは利用できません。日付範囲でクエリを実行し、データを取得することをお勧めします。結果セットには、永久的に削除されたこれらの構成オブジェクトに対して処理された通話の詳細が含まれます。

ステレオ録音

ステレオ録音機能により、結合されたモノ出力ファイルがステレオ出力ファイルに置き換えられます。ステレオファイルは、エージェントおよび他の参加者 (発信者または着信者) の音声ストリームを、単一の記録内の 2 つの異なる音声チャネルとして提供します。これにより、音声が単一のストリームにミックスされるモノラルファイルよりも優れた音声分析が可能になります。

ステレオ録画ファイルを再生するために、許可されたユーザは Webex コンタクトセンターの録画管理モジュールを使ってステレオ録画音声ファイルを検索して再生することができます。詳細については、録画の検索と再生を参照してください。

録音を検索して再生する

録音を検索して再生するには、次の手順を実行します。

Management Portal のナビゲーションバーで、[ 録画の管理] を選択します。

既定では、検索ページは現在の日付から過去 13 ヶ月間の録画を一覧表示します。特定の基準に基づいて検索するには、録画をフィルタリングするために、左ペインにある以下の検索フィールドを使用します。

キュー: 1 つ以上のキューを選択して、返される録画をキューでフィルタリングします。
サイト: サイトを選択します。選択したサイトに関連付けられたチームとエージェントが、[チーム] および [エージェント] リストに表示されます。
チーム: 1 つ以上のチームを選択します。選択したチームに関連付けられたエージェントのみがエージェントリストに表示されます。 [チーム] フィールドが空の場合、選択したサイトに関連付けられたすべてのエージェントが表示されます。
エージェント: アクティブなエージェント ID に基づいて録画をフィルタリングするエージェントを 1 人以上選択します。
後処理コード: 後処理コードに基づいて検索をフィルタリングするには、リストから 1 つまたは複数のコードを選択します。
タグ: テキスト文字列を定義し、録画に割り当てます。 [タグ] リストでタグを選択することで、タグに基づいて検索をフィルタリングできます。詳細については、タグの割り当てと削除およびタグの作成とエクスポートのセクションを参照してください。
削除済みエージェントを除外: チェックボックスを選択すると、削除済みエージェントの記録が検索から除外されます。
削除済みファイルの検索: チェックボックスを選択して、30 日以内に削除された音声ファイルを検索します。システムは 30 日以上前の削除済みファイルを完全に削除します。削除した音声ファイルを再生するには、録音を復元するの説明に従ってファイルを復元します。

アクセス権限に基づいて、キュー、サイト、その他のリストが表示されます。
すべてのリストとフィールドをリセットして最初からやり直すには、 [リセット] をクリックします。

さらに多くの基準でリストをフィルタリングするには、高度な検索ボタンをクリックします。

表示されるダイアログボックスで、[録画の長さ] と [通話属性] に基づいて検索結果をフィルタリングできます。

録画時間によるフィルタリング: [ 録画時間 ] フィールドに値を入力して、検索する録画の最長時間と最長時間を指定することができます。 [ 無制限 ] チェックボックスにチェックを入れ、任意の長さの録画を検索することもできます。
通話属性によるフィルタリング: 通話属性フィールドに表示される値を入力して、次の属性に基づいて検索結果をフィルタリングすることができます:
- セッション ID
- DNIS
- ANI 番号

[ 検索 ] ボタンをクリックして検索します。

検索条件に一致する場合、検索結果ページに録画の一覧が表示されます。

エントリの隣にある省略ボタンをクリックします。次のオプションが表示されます。

操作

説明

再生（Play）

ステレオアイコンを選択して録画を再生します。エージェントと発信者の音声会話全体を再生します。

エンタープライズでレッグ録画オプションが有効になっている場合、ボタンをクリックすると 3 つの再生ボタンが利用可能になります。エージェントの音声だけを再生するには、[エージェント（agent）] を選択し、発信者の音声だけを再生するには、[発信者（caller）] を選択します。

このオプションを使用すると、転送と電話会議を含む通話全体の記録を再生できます。

また、システムは一時停止、再開、転送、電話会議など、各通話イベントに個別のファイルを提供します。リストされている録画の左側にある矢印ボタンをクリックすると、これらの個別のファイルにアクセスできます。

ダウンロード

録画をダウンロードします。

タグ

録画にタグを割り当てたり、録画からタグを削除したりします。詳細については、タグの割り当てと削除を参照してください。

録画はアクティブなキューのみ表示されます。録画を検索する前に、キューがアクティブか非アクティブかを確認すると便利です。

タグを割り当ておよび削除する

複数の録音に同じタグを割り当てることができます。また、複数のタグを個々の録音に割り当てることもできます。

録音にタグを割り当てる、または録音からタグを削除するには、次の手順を実行します。

1	Management Portal のナビゲーションバーで録画の管理を選択します。
2	[ 検索 ] ページで、タグの割り当てまたは削除を行う録画の検索を実行します。
3	[検索結果] ページに一覧表示された録画の隣にある省略ボタンをクリックし、タグ。開いたダイアログボックスの上部では、録音に割り当てられたタグのリストが右側に表示され、使用可能なタグのリストが左側に表示されます。
4	録画にタグを割り当てるには、左側のリストからタグを選択し、タグの割り当てをクリックして右側のリストに移動します。
5	録画からタグを削除するには、右側のリストからタグを選択し、タグを削除をクリックして右側のリストに移動します。
6	完了したら、[保存（Save）] をクリックします。

属性の検索

[ 録画の管理 > 属性の検索ページから、次のトピックで説明されているタスクを実行するためのコントロールにアクセスできます。

タグを作成およびエクスポートする

タグを作成およびエクスポートする

[タグ] セクション録画の管理 > 属性の検索ページを使用して、許可されたユーザは、録画に割り当てることができるタグのリストを作成し、エクスポートできます ( タグの割り当てと削除) を参照してください。

タグを作成するには、またはタグのリストをエクスポートするには、次の手順を実行します。

Management Portal のナビゲーションバーで、を選択します。録画の管理 > 属性の検索。

表示されるページの[タグ（Tags）] セクションで、次のいずれかの操作を実行します。

タグを作成するには、追加。タグの名前を入力し、保存。
タグのリストをエクスポートするには、 Excel または #dntr_ビフェジダイズリンクをクリックします。表示されるダイアログボックスで、開くをクリックしてファイルを開くか、保存、ファイルを保存するディレクトリに移動して、次をクリックします。保存。

Webex Contact Center の概要

マルチソーシング企業のコンタクトセンターは、キャプティブ、アウトソーシング、オフショアなどのソーシングソリューションの組み合わせを活用します。典型的なマルチソースのコンタクトセンター環境は組織的に複雑です。世界中に点在するサイトで構成され、直接の会社従業員や外部委託されたエージェント、あるいはその両方で構成されています。

この環境では、ほとんどの場所が独立して動作し、ルーティング、管理ソリューション、レポートツールなど、さまざまな異なる連絡先センターテクノロジを使用します。このツールとテクノロジーの組み合わせによって、さまざまな場所間での管理と品質モニタリングの両方が非常に困難になっています。

Cisco の Webex コンタクトセンターは、グローバルな通話管理サービスでコンタクトセンターと IP テクノロジを組み合わせた独自のソリューションを提供します。 Webex コンタクトセンターソリューションは、Cisco 中間地点通話管理® テクノロジーをベースに構築されており、これは一元化されたコントロールポイントであり、異機種混在のコンタクトセンター環境で通話や連絡先を管理、監視することができます。

クラウドサービスとして提供される Webex コンタクトセンターは、企業がグローバルなコンタクトセンターのキューを完全にコントロールできるようにし、単一で統合されたコンタクトセンター環境のアピアランスを作成します。通話、チャット、メールは、エージェントが対応可能なコンタクトセンターサイトに配信されます。エージェントが使用中の場合、問い合わせはキューに集中されるため、エージェントの物理的な場所に関係なく、次に利用可能なエージェントが対応できます。

音声コンテキストでは、コールを集中的にキューイングすることによって、企業は自社のオンプレミスの装置からキューイング機能をオフロードすることができるため、通信ハードウェア、有料の料金、帯域幅の消費量の大幅な削減が実現します。さらに重要なことに、コールのエンドポイントは世界中のどこにあってもよいため、どのサイトでもコールを次に対応可能なエージェントに転送できます。Webex コンタクトセンターは、リモートエージェントと在宅エージェントを企業のマルチソースコンタクトセンター環境にシームレスに統合します。

サイト、チーム、エントリポイント、キューについて

Webex コンタクトセンターテナントは、1 つ以上のサイトにコンタクトセンターを持つエンタープライズです。エンタープライズには、キューに関連付けられた受信連絡用のエントリポイントもあります。着信コンタクトには、音声通話のトールフリー番号、メール用の指定メールアドレス、またはエージェントとのチャットを指定できます。たとえば、Acme という名前のエンタープライズに、Welcome という名前のエントリポイントがあるとします。 Welcome はコンタクトを AcmeBilling に分類し、シカゴ、マニラ、バンガロールのエージェントのチームに配布します。

Webex コンタクトセンターの各テナントプロファイルは、サイト、チーム、エントリポイント、キューで構成されています。

サイトは、エンタープライズまたはアウトソーサーの管理下にある物理的なコンタクトセンターです。たとえば、Acme にはシカゴ、マニラ、およびバンガロールにサイトがある場合があります。
チームは、特定のタイプのコンタクトを処理する特定のサイトのエージェントのグループです。たとえば、Acme のシカゴのサイトに、Chi_Billing、Chi_Sales、Chi_GoldCustomerService というチームがあり、バンガロールのサイトに Bgl_Billing、Bgl_GoldCustomerService、Bgl_Experts というチームがいるとします。エージェントは複数のチームに割り当てることができますが、エージェントは一度に 1 つのチームにしかサービスを提供できません。
エントリポイントは、顧客コンタクトが Webex コンタクトセンターシステム上で最初に移動する場所です。音声連絡先の場合、通常、1 つまたは複数のトールフリーまたはダイヤル番号がエントリポイントに関連付けられます。 IVRコール処理は、コールがエントリポイントにある間に実行されます。
キューは、アクティブなコンタクトがエージェントによる処理を待機している場合に保持される場所です。問い合わせはエントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配分されます。

アウトダイヤル機能を使用するテナントは、少なくとも 1 つのアウトダイヤルエントリポイントと 1 つのアウトダイヤルキューでも構成されます。

Webex コンタクトセンターサービスへのアクセスが許可された通信マネージャ、コンタクトセンターマネージャ、およびその他の企業の代表者は、Webex コンタクトセンター管理ポータルを通じて、企業のコンタクトセンターの活動を確認することができます。

サイト、チーム、エントリポイント、キューに加えて、Webex コンタクトセンター管理ポータルのプロビジョニングモジュールは、エージェントを追加してチームに指定するインターフェイスを提供します。各エージェントには、デスクトッププロファイル、エージェントの権限レベルを決定する値、およびエージェントが利用できるラップアップコードとアイドルコードなど、Agent Desktop の動作が構成されます。このように、デスクトッププロファイルを定義する前にラップアップとアイドルコードを追加し、エージェントを定義する前にデスクトッププロファイルを定義する必要があります。エンタープライズにオプションのスキルベースのルーティング機能がプロビジョニングされている場合、チームとエージェントを定義する前に、スキルとスキルプロファイルも追加する必要があります。

Webex Contact Center 管理ポータル

ウェブブラウザから Webex コンタクトセンター管理ポータルにアクセスできます。ポータルサイトから、許可ユーザが次のようなさまざまなタスクを実行できるようにする Webex コンタクトセンターモジュールへのアクセスが提供されます。

リアルタイムおよび過去のコンタクトセンターのデータを表示する
移動先サイトへのインタラクションをサイレントに監視する
エージェントアカウントとその他のコンタクトセンターリソースを作成する
スケジュールされた連絡先のルーティング戦略とチーム容量戦略を作成および編集して、連絡先の処理と配信を制御します

さらに、Webex Contact Center Management Portal ランディングページには、リアルタイムおよび過去のコールアクティビティと現在のエージェントステータスのグラフが表示されます。

割り当てられたユーザプロファイルにより、Webex コンタクトセンターのモジュールと機能へのアクセス権が決まります。

コンタクトセンター管理ポータル Webex へのアクセス方法および操作方法については、管理ポータルでサポートされているブラウザを参照してください。

Webex Contact Center のモジュール

Management Portal にログインした後、ナビゲーションバーから目的のモジュールをクリックします。ナビゲーションバーが折りたたまれている場合、管理ポータルサイトのランディングページの左上角にあるナビゲーションボタンをクリックして展開します。インターフェイスにモジュールが表示されない場合、モジュールにアクセスするための適切な権限を持っていないか、またはエンタープライズがライセンスを持っていないオプションのモジュールです。

次の表では、許可されたユーザが Webex コンタクトセンター管理ポータルを通じてアクセスできるモジュールについて説明します。

モジュール	説明
プロビジョニング	許可されたユーザに、エンタープライズ用にプロビジョニングされた設定の作成、表示、編集を許可します。このモジュールは、監査証跡、エージェントスキルレポート、プロビジョニングされたアイテムレポート、およびプロビジョニングされたスキルレポートへのアクセスを提供します。
レポートと分析	許可されたユーザがコンタクトセンターシステム内のデータをセグメント、プロファイリング、視覚化することを許可します。このモジュールは、生産性と望ましいビジネス成果に影響を与える主な変数を特定するのにも役立ちます。詳細については、『Webex Contact Center Analyzer User Guide』を参照してください。
ビジネスルール	Analyzer モジュールの認証済みユーザが、顧客データを Webex コンタクトセンター環境に組み込んでルーティングをカスタマイズすることを許可します。
エージェントデスクトップ	許可されたユーザが、顧客連絡先を処理するためのデスクトップインターフェイスおよびスーパーバイザー機能にアクセスすることを許可します。詳細については、 Webex コンタクトセンター Agent Desktop ユーザガイドおよび Webex コンタクトセンタースーパーバイザーデスクトップユーザガイドを参照してください。。
ルーティング戦略	コンタクト処理戦略を管理および設定するためのウェブベースのユーザインターフェイスを提供します。許可されたユーザは、グローバルルーティングとチームキャパシティ戦略を作成およびスケジュールし、ビジネスダイナミクスの変化に応じてリアルタイムで変更できます。詳細については、連絡先ルーティングを参照してください。
Web コールバック要求レポート	許可されたユーザにウェブコールバック要求に関する情報の表示を許可します。詳細については、「ウェブコールバック要求レポートを表示する」を参照してください。
コールモニタリング	許可されたユーザが、マルチソースのコンタクトセンターで提供されているサービスの質をサイレントに監視できます。 Webex コンタクトセンターサービスの利点は、あらゆるサイトのあらゆる通話を監視できる独自の機能にあります。簡素化されたウェブインターフェイスを通じて、ユーザはサイレントモードで監視するキュー、チーム、サイト、またはエージェントを選択することができます。認可されたユーザは、承認ユーザ、権限を持つユーザは発信者に聞こえることなくモニタされているエージェントに支持を提供することができます。さらに、モニタされている通話に参加して、会話に加わることができます。詳細は通話を監視するを参照してください。
通話録音	許可されたユーザが通話を録音できるようにするオプションのモジュール。
レコード管理	許可されたユーザが Webex コンタクトセンターの通話録音機能を通じて録音された通話を検索して再生できるオプションのモジュールです。詳細は録画の管理を参照してください。
監査証跡	許可されたユーザが、エンタープライズに加えられたプロビジョニングの変更に関する詳細を表示し、Microsoft Excel などのデータ分析ツールにデータをエクスポートすることを許可します。詳細については、監査証跡レポートにアクセスするを参照してください。
リリースノート	許可されたユーザにリリースノートの表示とダウンロードを許可します。詳細は、リリースノートにアクセスするを参照してください。

タイムゾーンについて

Webex コンタクトセンター管理ポータルおよび Webex コンタクトセンターモジュールに表示されるすべての日時は、次の例外を除き、エンタープライズにプロビジョニングされたタイムゾーンを反映しています。

リアルタイムレポートおよび通話監視モジュールのメインページに表示される日時は、ブラウザの時刻を反映しています。
ルーティング戦略の時間の値は、エントリポイントまたはキューにプロビジョニングされているタイムゾーンに基づきます。タイムゾーンが指定されていない場合、タイムゾーンはエンタープライズにプロビジョニングされます。

日付は、データベースに保存されるときに UTC 時間に変換されるため、時刻-ルーティングなどのシステムの動作は、サイトが配置されているタイムゾーンに関係なく、マルチサイトのコンタクトセンターネットワーク全体に適用されます。。システムは、エンタープライズのタイムゾーンに基づいて履歴レポートをフィルタリングします。

ルーティング戦略の時間の値の表示に、別のタイムゾーンを指定するには、タイムゾーンごとにルーティング戦略を表示するを参照してください。

テナントのタイムゾーンを編集する場合、変更を確認するには再ログインが必要です。

PCI コンプライアンス

Webex コンタクトセンターは PCI (Payment Card 業界) に完全に準拠しており、音声およびデジタルチャネルの使用中のデータ損失から顧客の組織を保護します。 PCI データおよび PCI 関連情報は、Payment Card 業界データセキュリティ標準 PCI DSS に厳格に準拠して保護されています。このコンプライアンスにより、次のことが可能になります。

PCI データに関連する機密情報がログに記録され、保存されることを防ぎます。
デビットカードやクレジットカードの詳細など、顧客の機密情報をマスクして暗号化します。
PCI データが検出された場合に添付ファイルをドロップします。
メールおよびチャットサービスの添付ファイルにカード所有者情報が含まれる場合、それらを制限する。
メールの件名またはメールまたはチャットの本文に PCI データが含まれている場合、管理者がメールまたはチャットのコンテンツを拒否またはドロップするように設定できます。

詳細は、 Cisco Trust Portal の Webex コンタクトセンタープライバシーデータシートを参照してください。

Webex コンタクトセンターでは、PCI がデフォルトで有効になっています。

添付ファイルでは埋め込み画像はサポートされていません。

デジタルチャネル

サポートされているデジタルチャネルとその構成の詳細については、 Webex コンタクトセンターでデジタルチャネルをセットアップするにアクセスしてください。

キューへアウトダイヤルコールを転送する

アウトダイヤル転送キューのエントリポイントを DN にマッピングする

キューへのアウトダイヤル転送のエントリポイントを DN にマッピングするには:

1	次の操作を行う場合は、[ エントリポイント ] ドロップダウンリストから [ キューへのアウトダイヤル転送 ] エントリポイントを選択します。エントリポイントをマッピングしてください。
2	マッピングを保存します。エージェントは Agent Desktop でこのマッピングを使用して、アウトバウンドコールを転送できます。

Agent Desktop のキューにアウトダイヤルコールを転送する

外線通話をキューに転送するには:

1	Agent Desktop から、アウトバウンドコールを発信します。詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザーガイド』のアウトバウンドコールの発信方法に関するセクションを参照してください。
2	会話の後、構成されたキューに通話を転送します。詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイドの通話を転送する方法のセクションを参照してください。

エージェントのアウトダイヤル統計レポートを表示する

エージェントアウトダイヤル統計レポートを表示するには:

1	Analyzer ポータルで、 [視覚化] をクリックします。
2	ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポートに移動します。にアクセスしてください。詳細については、 Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer ユーザガイドの agnt 外線ダイヤルの統計のセクションをご覧ください。

エントリポイントにエージェントが通話を転送する

コールをエントリポイントに転送するタスクフロー

エージェントが顧客からの発信リクエストを承認しました。エージェントは、アクティブな音声通話 (着信および発信) を別のエントリポイントに転送できます。

エージェントは Agent Desktop の [ 転送 ] をクリックし、[ キュー ] ドロップダウンリストからエントリポイントを選択します。

通話を転送する方法の詳細は、『 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド』を参照してください。

通話がエントリポイントに転送された後、通話を転送したエージェントと同じエージェントに通話を戻すことはできません。
転送中、同じ名前とデータ型を持つ CADglobal 変数の値は、上で選択されたエントリポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。

新しいフローの CADglobal 変数の名前およびデータ型と一致しない最初のフローの CADglobal 変数は引き継がれません。

例

エージェントがエントリポイントに関連付けられた flow1 から flow2 に通話を転送するとき:
- - フロー 1 とフロー 2 の両方がタイプ整数の CAD グローバル変数 customerID を持っていて、flow2 がアクティブな場合、CAD グローバル変数の値 customerID flow1 から flow2 にコピーされます。
  - フロー 1 とフロー 2 が、フロー 1 に整数データ型、フロー 2 に文字列型の変数 var1 がある場合、 var1 ではありません'フロー 1 からフロー 2 に持ち越されます。
  - フロー 1 とフロー 2 の両方に整数型の CAD グローバル変数 var1 があり、さらに 変数の設定 または HTTP 要求 がフロー 2 の var1 の値を更新してから、 var1 inflow2 に新しい値が追加されました。
  CAD グローバル変数の詳細は、グローバル変数通話関連データ変数を参照してください。

ステレオ録音を再生する

ステレオ録音されたファイルを再生する

キュー内のオプトアウト

オプトアウト機能をセットアップするためのタスクフロー

オプトアウト機能をセットアップするには:

1	管理ポータルサイトから、新しいキューのオプトアウトフローを作成してください (Routing 戦略 > フロー )。> 新規作成:)。
2	[ ] [ミュージックを再生] アクティビティを [フローデザイナー] で設定します。音声ファイル、音楽の継続時間、および開始オフセットを指定します。
3	[ 連絡先をキューに入れる ] アクティビティを設定してコンタクトをキューに入れるか、または [ エージェントにキューイング ] アクティビティを設定してコンタクトをルーティングします指定したエージェントに直接送信することができます。
4	キュー情報を取得アクティビティを設定すると、キュー内の現在の位置と予想待ち時間を確認できます。
5	Text-to-Speech 機能を有効にした状態で、メニューアクティビティを、キュー内で待機待機のプロンプトまたはキューから除外するように設定します。
6	連絡先がキューからのオプトアウトを選択し、キューからのオプトアウトのプロンプトの選択でコールバックを登録する場合のコールバックフローを設定します。
7	[ フローを公開] をクリックします。詳細については、フローを公開するを参照してください。

キューのオプトアウトレポートを表示する

キューのオプトアウトレポートは、顧客がキューをオプトアウトした後の、キューでの平均待ち時間をキャプチャします。キューのオプトアウトレポートの表示方法の詳細については、『 Cisco Webex Contact Center ユーザガイド』を参照してください。

Webex Calling 統合

Webex Calling 統合タスクフロー

この機能は Webex Calling サブスクリプションをお持ちの顧客にのみ適用されます。

Webex Calling を Webex コンタクトセンターと統合し、DN をマッピングするには:

1	パートナー管理者は記事「使い始める Cisco Webex Contact Center 」および Webex Calling オプションを選択することで顧客のオンボーディングを行うことができます。
2	ダイヤル番号は、Webex Calling 記事「ロケーションで番号を管理する」で推奨されているとおりに設定する必要があります。
3	ダイヤル番号が追加されたら、それらをエントリポイントにマッピングします。詳細については、エントリポイントのマッピングを参照してください。

ブレンドマルチメディアプロファイル

概要

ブレンディッドマルチメディアプロファイルにより、コンタクトセンター管理者は Webex メディアチャネルタイプ (音声、チャット、メール、ソーシャル) と各メディアチャネルでエージェントが同時に処理できるコンタクト数を設定する機能が提供されます。

管理者は、次のタイプのマルチメディアプロファイルを設定できます。

混合型
ブレンドされたリアルタイム
Exclusive

管理者は、マルチメディアプロファイルをサイト、チーム、またはエージェントレベルのエージェントに関連付けできます。

混合マルチメディアプロファイルの利点

混合マルチメディアプロファイルにより、組織は顧客に専念できるようになり、サービスの質の向上、カスタマーエクスペリエンスの向上、転換率の向上を促進できます。また、一部のチャネルで不均一な負荷が発生している場合、組織はメディアチャネル間で負荷を分散できるため、エージェントを効率的に使用できます。

混合マルチメディアプロファイルの設定

混合マルチメディアプロファイルをセットアップするには:

管理者は Management Portal のプロビジョニングモジュールにあるマルチメディア設定を使用してマルチメディアプロファイルを設定します。
管理者は、混合マルチメディアプロファイルをエージェント、チーム、またはサイトに関連付けます。

Agent Desktop では、エージェントには関連付けられたマルチメディアプロファイルに基づいて任意の時点でコンタクトが割り当てられます。

管理者とスーパーバイザーは、エージェントの詳細レポートで、エージェントのマルチメディアプロファイル設定、および各メディアチャネルタイプのエージェントが処理した連絡先の数を確認できます。このレポートは Webex Contact Center Analyzer から入手できます。

マルチメディアプロファイルを設定する

管理者として、次の作業を行ってマルチメディアプロファイルを設定します:

Management Portal のナビゲーションバーで [ プロビジョニング>] を選択します。マルチメディアプロファイル。
マルチメディアプロファイル ページで、+ をクリックして新しいマルチメディアプロファイルを作成するか、省略記号ボタンをクリックして既存のマルチメディアプロファイルを編集します。

メディアの詳細 セクションで、必要に応じてブレンディッドマルチメディアプロファイルを選択します。利用できるマルチメディアプロファイルの種類:

混合: メディアチャネルと、エージェントが同時に処理できるメディアチャネルごとの連絡先数 (たとえば、1 人の音声、3 件のチャット、5 件のメール) を指定できます。

ブレンディッドリアルタイム: 1 つのリアルタイムメディアチャネル (ボイスまたはチャット) の連絡先のみが、他のメディアチャネルタイプの連絡先 (メールおよびソーシャル) を参照してください。

ブレンディッドおよびブレンディッドリアルタイムマルチメディアプロファイルの場合、エージェントに割り当てることができるコンタクトの最大数は、音声で 1 人、チャット、メール、ソーシャルネットワークで 5 人です。

排他的: このプロファイルタイプを選択すると、すべてのメディアチャネルにわたって一度に 1 つの連絡先のみがエージェントに割り当てられます。

詳細は、マルチメディアプロファイルを作成するを参照してください。

マルチメディアプロファイルをエージェント、チーム、またはサイトに関連付ける

マルチメディアプロファイルを構成したら、Management Portal のプロビジョニングモジュールを使用して、プロファイルをサイト、チーム、またはエージェントに関連付けます。詳細については、サイト、チーム、およびユーザを参照してください。

エージェントに関連付けられたマルチメディアプロファイルは、エージェントのチームのマルチメディアプロファイルより優先されます。チームのマルチメディアプロファイルは、サイトに関連付けられたマルチメディアプロファイルより優先されます。

連絡先をエージェントに割り当てる

Agent Desktop では、連絡先はエージェントに関連付けられたマルチメディアプロファイルに基づいてエージェントに割り当てられます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center エージェントデスクトップユーザーガイド』の「エージェントデスクトップでの作業」のセクションを参照してください。

エージェント詳細を表示する

管理者またはスーパーバイザーは、エージェントのマルチメディアプロファイル設定、およびエージェントによって処理された各チャネルタイプの連絡先の数を、Webex Contact Center Analyzer のエージェント詳細レポートから確認できます。

詳細については、Cisco の 可視化 の章の エージェント詳細レポート を参照してください。 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。

サービスコールバック

サービスコールバックについて

コンタクトセンターに発信する顧客に、エージェントに接続するためにキューで待機する代わりに、コールバックを受けるオプションを提供することができます。待ち時間の長いピーク時、またはコンタクトセンターの営業時間外は、顧客にコールバックオプションを提供できます。

サービスコールバックの利点

コールバックにより、コンタクトセンターのサービス品質が向上し、顧客維持率が向上します。コンタクトはエージェントからのプロアクティブなコールを受信してからエージェントに接続されるのではなく、カスタマーエクスペリエンスが向上します。

サービスコールバックの設定

特別コールバックをセットアップするために、フロー開発者は、フローデザイナーを使用して、コールバックフローを構成する必要があります。

サービスコールバックフローを設定する前に、コンタクトセンター管理者はサービスコールバックのインバウンドエントリポイントとキューを設定する必要があります。
容量ベースのチーム (CBT) では、特別コールバックはサポートされていません。 CBT には個別のエージェントが割り当てられていないため、専用コールバックが機能するにはエージェント ID が必要です。そのため、特別コールバックがエントリポイントまたは CBT によってサービスされるキューに流れる場合、コールは失敗します。
サービスコールバックは、アクティビティをキューに入れた後に設定する必要があります。これは、フローの第 1 クラスのキューイングアクティビティとして使用しないでください。

顧客がコンタクトセンターにダイヤルインし、エージェントのキューで待機している場合、キューからオプトアウトして、代わりにコールバックを受け取るオプションを顧客に提供することができます。キューにおける顧客の位置は、コールバックを受信するために保持されます。コンタクトは、MAX_TIME_IN_QUEUE 構成で設定されている継続時間に基づいて、キューに残ります。エージェントが対応できる状態になると、キュー内での顧客の順位に基づいて、エージェントに Agent Desktop 指定のコールバックリクエストが提供されます。エージェントがコールバック要求を受け入れると、コールは顧客にダイヤルされます。インタラクションが終了すると、エージェントはコールをラップアップするためのラップアップコードを選択します。

スーパーバイザーと管理者は Webex Contact Center Analyzer から無料コールバックレポートを入手でき、コールバックの統計を確認できます。さらに、エージェントはチーム統計 - 履歴エージェントパフォーマンス統計 (APS) レポート。

コールバックフローを設定する

管理者がコールバックのインバウンドエントリポイントとキューをセットアップしていることを確認します。エントリポイントとキューのセットアップ方法の詳細は、エントリポイントとキューを参照してください。

フロー開発者は、フローデザイナーを使用して特別コールバックフローをセットアップします。次の図は、コールバックフローの例を示しています。

フローデザイナを使用したフローの設定方法の詳細は、フローデザイナの概要を参照してください。

以下の手順は、サンプルの特別コールバックフローをまとめたものです。

顧客が IVR にダイヤルします。

顧客のコンタクトは、メニューコンタクトとキューコンタクトの構成に従って、適切なキューにルーティングされます。サンプルフローとここで示されている手順のシーケンスは、このシナリオに基づいています。

代わりに、顧客が通話をオプトアウトして、通話がキューにルーティングされる前にコールバックを受信できるようにすることもできます。たとえば、コンタクトセンターの勤務時間外などです。その後、を構成することで、コンタクトを適切なキューにルーティングすることができます。

顧客がエージェントの順番待ちのキューで待機している場合 (通話はパークされている場合)、次のアクティビティで顧客に対応できます。

Play Music: 顧客がキューで待機しているときに、静的な .wav ファイルを再生します。
メッセージの再生: このアクティビティを使用して、顧客にキュー内の位置 (PIQ) および予想待ち時間 (EWT) を知らせます。 [キュー情報を取得] アクティビティを使用して、EWT/PIQ を取得します。

エージェントが対応可能になるまで、または顧客がキューからオプトアウトするまで、断続的に音声ファイルを再生するように、と [メッセージを再生] アクティビティを構成できます。

EWT/PIQ に基づいて、[キューのオプトアウト] メニューオプションを顧客に提供できます。顧客がキューからオプトアウトした場合、以下のオプションのいずれかを設定できます。
- ボイスメールを残す: を設定し、顧客がキューからオプトアウトした場合に、顧客がボイスメールを残すことができるようにします。
- コールバックの受信: キュー内の顧客の位置は、コールバックを受信するために保持されます。
  
  次のアクティビティにより、コールバックを構成できます。
  - メニュー: コールバックメニューを構成し、顧客がコールバック番号を選択できるようにします。
    
    顧客はコールバック番号を提供できます。顧客の ANI (自動番号識別) 番号が既定のコールバック番号として使用されます。
    
    コールバックフローで説明されているように、[桁を収集] および [変数を設定] アクティビティを使用して、コールバック番号を設定できます。
  - コールバック: サービスコールバックを行うためのコールバックアクティビティを設定します。着信コールと同じキュー、または別のキューを使用してコールバックを行うように、コールバックアクティビティを設定できます。
    
    同じキューを選択してコールバックを行う場合、キューでの顧客の位置に基づいて、エージェントがキューで対応可能になると、顧客にコールバックされます。
    
    コールバックに別のキューを選択した場合、コールバックのリクエストは新しいキューの最後に配置されます。
    
    コールバックアクティビティを構成するときに、静的キューまたは可変キューを選択できます。コールバックアクティビティパラメータの設定の詳細については、コールバック。
[メッセージを再生] および [連絡先を切断] アクティビティを使用して、コールバックが登録されたことを示す確認メッセージを構成し、連絡先を切断できます。

フローを設計するとき、相談のインタラクションに [特別コールバック] アクティビティを含めることはできません。
フローの [コールバック] アクティビティの後で、[メッセージの再生] アクティビティを使用できます。コールバック登録中またはメッセージ再生中にエージェントが見つかった場合、顧客はすぐにエージェントに接続されます。

サービスコールバックを行う

顧客がキューからオプトアウトした後、エージェントがキューで利用可能になると、キューでのコンタクトの位置に基づいて、顧客へのコールバック要求が開始されます。エージェントにはコールバックリクエストが Agent Desktop で提供されます。

エージェントが要求を受け入れない場合、要求は対応可能な別のエージェントにルーティングされるか、対応可能な状態になるまでキューで待機します。
コールバックは 1 回だけ試行されます。通話が顧客に接続されなかった場合、または顧客に拒否された場合、再試行されません。

エージェントが通話を受け入れると、その通話は顧客にダイヤルされます。顧客はコンタクトセンターに関連付けられた ANI からコールを受信します。 ANI の詳細については、次を参照してください。アウトダイヤル自動番号識別 (ANI)。

顧客が応答しないか、通話を拒否すると、コールバックのリクエストがキャンセルされます。顧客が呼び出しに応答すると、コールバック要求は処理済みとしてマークされます。

インタラクションが終了すると、エージェントはコールをラップアップするためのラップアップコードを選択します。

Agent Desktop 経由でのコールバックリクエストを処理する方法の詳細については、サービスコールバックセクションを音声コールの管理の章を Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド。

サービスコールバックレポートを表示する

コールバックでは次のレポートを利用できます:

[サービスコールバック] レポート: 管理者とスーパーバイザーがコールバックの統計を表示できるようにします。詳細については、次を参照してください。 サービスコールバックレポート [ 視覚化 の章を Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド。

チーム統計 - 履歴レポート: これにより、エージェントはコールバック連絡先に関するパフォーマンスに関するインサイトを得ることができます。 APS レポートは Agent Desktop で入手できます。詳細については、 チーム統計 - 過去 レポートを エージェントパフォーマンス統計レポート の章を Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイド。

キャンペーン管理

概要

Webex コンタクトセンターは、企業が LCM (List およびキャンペーンマネージャー) アプリケーションを使用してアウトバウンドのプレビューキャンペーンを管理するための機能を提供します。

エンタープライズがキャンペーンを管理するには、キャンペーンマネージャー SKU を購入しておく必要があります。

キャンペーン管理の設定

コンタクトセンター管理者は、アウトバウンドのプレビューキャンペーンをセットアップするために、以下のタスクを実行します。

管理者は、エンタープライズのキャンペーン管理をプロビジョニングします。これにより、キャンペーン管理でマルチチャネルインバウンド機能に加えて、アウトバウンド (音声) 機能が有効になります。
管理者は LCM インターフェイスを使用して送信プレビューキャンペーンを設定します。管理者は、LCM で確認したのと同じチームを外線キューに構成します。

その後、エージェントは Agent Desktop からキャンペーンコールの発信および発信を行うことができます。

管理者は、Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャーモジュールで利用できるキャンペーンレポートにアクセスして設定することができます。さらに、管理者とスーパーバイザーは、キャンペーンの有効性を測定するために、Acqueon との OEM 統合レポートでキャンペーン統計を表示できます。このレポートについては、『 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド』で参照できます。

キャンペーン管理をセットアップする

管理者として、エンタープライズのキャンペーン管理をセットアップするには、以下を行う必要があります。

はじめる前に

企業が Premium エージェントライセンスとキャンペーンマネージャー SKU を購入した場合にのみ、アウトバウンドキャンペーンを構成して使用できます。
プログレッシブキャンペーンの発信通話については、Acqueon LCM バージョン 23.10 以降を使用していることを確認してください。

1	Management Portal のナビゲーションバーで [ プロビジョニング] を選択し、エンタープライズを選択します。
2	エンタープライズページから、[ プロビジョニング ] タブを選択し、[ キャンペーン管理] を有効にしてください。詳細については、プロビジョニングを参照してください。
3	コントロールハブで顧客組織にログインします。
4	[ サービス] > に移動します。コンタクトセンター。
5	Contact Center のナビゲーションペインで [ ] [テナント設定] > の順に選択します。連携 >コネクタ。
6	[カスタムコネクタ] からセットアップをクリックします。 [カスタムコネクタのセットアップ] 画面が表示されます。他のコネクタをすでに追加しており、このコネクタを追加する場合は、[ さらに追加] をクリックします。
7	コネクタの名前を入力します。
8	ドロップダウンメニューから認証タイプを選択します。
9	[ リソースドメイン] で、キャンペーンマネージャーから提供されたドメイン名のリンクを入力します。このリンクはメールで送信されます。
10	キャンペーンマネージャーから組織用に提供されたユーザ名とパスワードを入力します。ユーザ名とパスワードはメールで送信されます。
11	検証 URL の詳細を入力します。
12	[ 完了 ] をクリックしてコネクタを保存します。これはコネクタをセットアップする 1 回限りのアクティビティです。
13	LCM インターフェイスを使用して、アウトバウンドキャンペーンを設定します。 Webex エントリポイント、チーム、ラップアップコードなどのコンタクトセンターのデータは、キャンペーンを設定するために LCM インターフェイスで入手できます。さらに、LCM インターフェイスを使用すると、質問と回答を構成して、キャンペーンレベルの通話ガイドに表示できます。

次の作業

LCM を使用したキャンペーンの設定方法の詳細については、『 Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャーユーザガイド』を参照してください。

アウトバウンドキャンペーンコールを発信する

アウトバウンドプレビューキャンペーンコール

アクティブな連絡先を処理していないエージェントは、Agent Desktop の [キャンペーンの連絡先] アイコンをクリックして、アウトバウンドプレビューキャンペーンコールを開始できます。キャンペーン管理は、リアルタイムでエンタープライズのエージェントの状態とチーム情報を同期します。キャンペーン管理は、エージェントのチームで現在アクティブなプレビューキャンペーンに基づいて、エージェントがダイヤルできる連絡先を動的に取得します。同時に複数のキャンペーンをアクティブにすることができます。エージェントに連絡先の詳細が表示されます。その後、エージェントはアウトバウンドプレビューキャンペーンコールを発信できます。

プレビューコールの場合、キャンペーンに構成された外線エントリポイントが使用中であり、フローをキャンペーンに構成することを許可するため、着信ポップオーバーとインタラクションパネルのカスタム Agent Desktop レイアウトをセットアップできます。

エージェントが一連のキャンペーン固有の質問と回答を通じて顧客に説明するための通話ガイドを利用できます。エージェントは通話結果に基づいて通話をラップアップします。

プレビューキャンペーンの発信の詳細については、 プレビューキャンペーンの発信を発信するを参照してください。

発信プログレッシブキャンペーンコール

エージェントは、プログレッシブダイヤラーで発信通話を手動で開始する必要はありません。エージェントが通話を終了して [対応可能] 状態に移行すると、ダイヤラーが自動的に連絡先リストの次の番号にダイヤルします。ダイヤラーは、利用可能なエージェントごとに 1 人の連絡先にダイヤルします。プログレッシブダイヤラーは、キャンペーンなどの性質が類似しているコールに理想的であり、システムが彼らをコンタクトに接続すると、エージェントが恩恵を受けます。

管理者は、キャンペーンを作成し、ダイヤルモードをプログレッシブに設定できます。アウトダイヤルエントリポイントをキャンペーンにマッピングし、各キャンペーンにアウトダイヤルキューを作成できます。ルーティング戦略はプログレッシブキャンペーンではサポートされていないため、発信のプログレッシブキャンペーンの営業時間を設定する必要があります。

キャンペーンマネージャーの構成の一部として、新しいテナントのセットアップ中に、管理者は顧客のニーズに基づいて、郵便番号、市外局番、州名、タイムゾーンなどのフィールドを手動で作成します。

Webex Contact Center 1.0 で使用されるキャンペーンマネージャーの以前のバージョンには、自動的に入力される郵便番号、市外局番、州名、タイムゾーンなどのフィールドがあります。新しいテナントへのアップグレードの一環として、これらのフィールドが使用中の場合、これらのフィールドを手動で作成し、キャンペーンマネージャーにプッシュする必要があります。

プログレッシブキャンペーンの場合、Webex Contact Center 1.0 またはそれ以前のバージョンのキャンペーンマネージャーを使用している顧客はすべての機能を使用するために、キャンペーンマネージャーのバージョンをアップグレードする必要があります。

プログレッシブキャンペーンを作成する手順は以下の通りです。

1	エージェントベースのチームを作成し、エージェントを関連付けます。
2	アウトダイヤルキューを作成し、チームを追加します。最初のグループのチームのみが対象となります。
3	LCM にインポートされる顧客データのグローバル変数を作成します。個人情報 (PII) が含まれている場合は、グローバル変数をレポート可能にしないでください。設定エージェントが表示可能 Agent Desktop に表示されるすべての変数の場合は True を指定します。この目的で最大 28 個のグローバル変数を作成できます。
4	プログレッシブコールのフローを作成します。インタラクションパネルの Agent Desktop に表示されるグローバル変数を追加します。「キャンペーン ID (大文字と小文字を区別)」という名前で、デスクトップラベルを「キャンペーン名」として変数を作成します。 [ デスクトップビューアビリティと順序セクションで、インタラクションパネルで希望する順番で変数を選択します。この目的のために、インタラクションパネルに最大 30 個の変数を追加できます。 [ デスクトップビューアビリティと順序セクションで、着信ポップオーバーに表示される変数の 1 つとして [キャンペーン ID] を選択します。これにより、エージェントは呼び出し音中に作業中のキャンペーンを表示できます。この目的のために、着信ポップオーバーに最大 6 つの変数を追加できます。
5	アウトダイヤルエントリポイントを作成し、上記で作成したアウトダイヤルキューとフローを参照します。
6	こうすることで、キャンペーングループを作成する際に、Acqueonengagement LCM のアウトダイヤルエントリポイントを参照できます。さらに、キャンペーンの質問と回答を含む通話ガイドを設定できます。

次の作業

プログレッシブキャンペーンの発信の詳細については、次を参照してください。 プログレッシブキャンペーンコールの発信。

キャンペーン管理レポート

次のキャンペーン別レポートは Webex コンタクトセンターで利用できます:

キャンペーンマネージャーレポート: キャンペーンマネージャーレポートは Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャーモジュールで利用できます。管理者として、リアルタイムおよび履歴レポートを設定し、特定の受信者に定期的にレポートが送信されるようにスケジュールすることができます。

キャンペーンマネージャーレポートの詳細については、『 Cisco Webex Contact Center キャンペーンマネージャーレポートガイド』を参照してください。
Acqueon レポートと OEM の統合: スーパーバイザーと管理者は、Analyzer の履歴レポートを使って発信キャンペーンの統計を確認し、キャンペーンの効果についての洞察を得ることができます。

詳細については、の「 視覚化 」の章の「 履歴レポート 」セクションを参照してください。 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド。

セルフサービス

エントリポイントを設定し、ルーティング戦略でフローを選択する

Management Portal の [ルーティング戦略] で、エントリポイントを構成し、フローを選択します。

エントリーポイントの設定方法の詳細は、エントリーポイントとキューを参照してください。 [ルーティング戦略] でフローを選択する方法の詳細については、ルーティング戦略を表示、作成、削除、変更するを参照してください。

仮想エージェントを有効にする

仮想エージェントが顧客との会話を処理します。仮想エージェントは会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一環として顧客を支援します。仮想エージェントは、Google の Dialogflow 機能を利用しています。管理者には、会話形式の IVR 音声テキストへのアクセス権があります。

仮想エージェントは以下の音声コーデックをサポートしています。

A-law の G711A
G711U (µ-law 用)

Dialogflow エージェントを作成して、会話型エクスペリエンスを IVR システムに統合します。詳細については、 Dialogflow エージェントを構築するを参照してください。

Dialogflow エージェントが発信者と会話を開始できるように、指定言語のトレーニングフレーズとして Hello を含めます。このトレーニングフレーズを、デフォルトのウェルカムインテントまたは Dialogflow エージェントの他のインテントに追加できます。詳細については、 インテントを参照してください。

Control Hub で仮想エージェントを設定します。詳細については、仮想エージェントを設定するを参照してください。

仮想エージェントアクティビティを通話フローに追加して、会話形式で顧客の問い合わせに対応します。詳細については、フローデザイナーで仮想エージェントアクティビティを作成するを参照してください。

Dialogflow エージェントを構築する

Google Dialogflow を設定します。

自動応用を提供する Dialogflow エージェントを構成します。

Google Cloud コンソールを使用してください。
認証キーを含む JSON ファイルをダウンロードします。詳細は、サービスアカウントキーについてを参照してください。
Dialogflow API 管理者ロールを使用して JSON ファイルを作成してください。

仮想エージェントの設定

認証キーをダウンロードしたら、JSON ファイルを選択して認証キーをアップロードし、Control Hub で仮想エージェントを作成します。

管理者は Control Hub で仮想エージェントを設定する必要があります。

Control Hub で仮想エージェントを構成した後、管理者はフローデザイナーで仮想エージェントのアクティビティを構成できます。

フローデザイナーで VA アクティビティを作成する

Control Hub で仮想エージェントを構成した後、フローデザイナーで仮想エージェントアクティビティを構成します。

仮想エージェントを通話フローに追加して、会話形式で顧客からの問い合わせを処理できます。仮想エージェントは会話の意図を理解し、IVR エクスペリエンスの一環として顧客を支援します。詳細については、仮想エージェントを参照してください。

ブラインド転送（Blind Transfer）

ブラインド転送アクティビティとは、IVR を通じて、エージェントの介入なしに、コンタクトが外部ダイヤル番号 (DN) およびエントリポイントに転送されるプロセスのことです。

ブラインド転送アクティビティは、通話を外部のダイヤル番号とエントリポイントに転送する必要がある場合に適用できます。外部ブリッジに対して転送を開始することもできます。詳細については、ブラインド転送を参照してください。

連絡先を切断する

このアクティビティは、通話から連絡先を切断するために使用されます。 IVR 内で連絡先の終了を意味します。

詳細は 連絡先を切断するを参照してください。

IVR Agent Desktop の音声テキストと CAD グローバル変数

管理者は、エージェントにアクセスを提供して、会話の IVR の音声テキストを表示したり、コールフローで設定された構成に基づいて CADglobal (旧 CAD) 変数を表示または編集することができます。

エージェントは、管理者がコールフローで設定した権限に基づいて、会話の IVR 音声テキストと、会話の IVR 音声テキストから抽出された CADglobal 変数を表示できます。 Agent Desktop IVR> IVR 音声テキストのセクションを参照してください: </a32>

Agent Desktop の CADglobal 変数の詳細については、 Agent Desktop IVR ユーザガイド の 呼び出し関連データ変数のセクションを参照してください。

Analyzer の IVR および CVA ダイアログフローレポート

管理者とスーパーバイザーは IVR および CVA ダイアログフローレポートを使用すると、セルフサービスの運用メトリックを表示できます。

Analyzer での IVR および CVA ダイアログフローレポートの詳細については、 Cisco #『Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド 』を参照してください。

テキスト読み上げ

テキスト読み上げ機能は、Google の Text-to-Speech API によって強化されています。この機能を有効にするには、Google Cloud アカウントをセットアップし、Text-to-Speech サービスを設定する必要があります。

テキスト読み上げを使用すると、任意の文字列、単語、文、変数を、発信者に対して動的に再生される実際の人間の音声に変換できます。これは、事前に録音された音声を再生する代わりになります。

テキスト読み上げを有効にするには、このタスクフローに従います。

1	秘密鍵をダウンロードするためのサービスアカウントを作成します。詳細については、次を参照してください。 Google コネクタのサービスアカウントを作成する。
2	Control Hub で Google コネクタを構成して、フローデザイナーで音声合成機能を有効にします。詳細については、次を参照してください。 Google コネクタを設定する。
3	プロンプトで音声合成を使用するには、[音声合成] トグルを有効にします。詳細については、次を参照してください。音声合成のトグル。

Google コネクタのサービスアカウントを作成する

以下の手順を完了して Google コネクタを設定します。

サービスアカウントを作成し、認証キーを含む JSON ファイルをダウンロードします。

を作成し、サービスアカウント。
認証キーを含む JSON ファイルをダウンロードします。

Google コネクタを設定する

認証キーをダウンロードしたら、JSON ファイルを選択して認証キーをアップロードし、Control Hub で Google コネクタを設定します。

管理者は次のことを実行する必要があります。コネクタを設定する ([Google] タブを参照) を Control Hub で検索することができます。
動的なメッセージを読み取る機能を追加します。これらのメッセージには変数を含めることができ、音声ファイルのシーケンスで使用できます。
変数を使用している場合は、次の構文を使用します: {{ 変数 }}。 SSML を使用してメッセージを作成することもできます。 SSML を使用している場合は、<speak></speak> タグの中に挿入します。
Google タグの詳細については、次を参照してください。 https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

コネクタの作成後、管理者は音声合成機能を有効にできます。

音声合成切り替え

[音声合成] トグルを使用すると、発信者にメッセージを再生できるフロー内のアクティビティの一部として、自然な音声の人間の合成音声を作成できます。 メッセージを再生し、 数字を収集してください。 Text-to-Speech を使用すると、任意の文字列、単語、文、変数を実際の人間の音声に変換できます。これは、録音済みの音声の代わりに再生されます。

Text-to-Speech は、未加工テキスト (プレーンテキスト) または音声合成マークアップ言語形式 (SSML 形式) データの 2 種類の入力を受け取ります。

Google コネクタを作成した後、フローデザイナーの IVR アクティビティで音声合成のトグルを有効にします。詳細については、メニュー、メッセージの再生、数字の収集を参照してください。にアクセスしてください。

Webex Contact Center の利用を開始する

システム要件

このセクションでは、さまざまなコンタクトセンターアプリケーションのシステム要件について詳しく説明します。

Management Portal でサポートされるブラウザ

さまざまなクライアント端末が Webex コンタクトセンター管理ポータルにアクセスするためにサポートされているオペレーティングシステムとブラウザーを次の表に示します。

ブラウザ	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 以上	76.0.3809 以上
Mozilla Firefox	ESR 68 以上の ESR	ESR V102.0 以降の ESR	ESR 68 以上の ESR	該当なし
Microsoft Edge	42.17134 以上	103.0.1264.44 以上	該当なし	該当なし
Chromium	該当なし	該当なし	該当なし	79 以降

デスクトップに必要なドメインアクセス

デスクトップがネットワーク上で期待通りに応答することを確認するには、次のドメインを Firewall/VPN (仮想プライベートネットワーク)許可リストに追加します。

URL の先頭に表示される * (例、*.webex.com) は、トップレベルドメインとすべてのサブドメインのサービスがアクセス可能でなければならないことを示します。

ドメイン/URL	説明
Webex コンタクトセンターサービスの URL
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	静的ファイルを効率的に配信するためのコンテンツ配信ネットワーク (CDN) サービス。
.unpkg.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	コンタクトセンターのマイクロサービス。
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex マイクロサービス
Webex コンタクトセンター - サードパーティドメインに関連する追加サービス
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Webex Experience Management プラットフォーム (旧称 Cloud チェリー)。
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	デジタルチャネル。
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	パフォーマンストラッキング、エラーとクラッシュのキャプチャ、セッションメトリックス。

Webex Contact Center のシステム制限

システムの制限に関するこのセクションには、Webex コンタクトセンター管理ポータルに適用されるすべての設定と視覚化の制限が含まれています。

次の表は、構成オブジェクトタイプと構成オブジェクト属性に対するシステム制限の一覧です。各エンティティ内の属性の詳細については、プロビジョニングを参照してください。システム制限の一部の値は特定のプラットフォームに基づいて異なる場合があります。 Control Hub 組織の [ サービスの詳細 ] セクションでは、音声チャネルサービスがクラシックまたは次世代として表示されます。

表 1. 構成オブジェクトタイプと属性の最大システム制限
構成オブジェクトタイプ	構成オブジェクトの属性	クラシックに基づくテナントの最大許容制限	次世代に基づくテナントの最大許容制限
サイト（Sites）	アクティブ	150	300
サイト（Sites）	非アクティブ	100	100
チーム（Teams）	エージェントベース	750	3000
チーム（Teams）	エージェントベース - ユーザ	100	100
チーム（Teams）	エージェントベース - 非アクティブユーザ	50	100
チーム（Teams）	容量ベース	40	40
チーム（Teams）	容量ベース - アクティブ	100	100
チーム（Teams）	容量ベース - 非アクティブ	100	100
補助コード	アイドル	1000	1000
補助コード	まとめ	1000	1000
作業の種類	アイドル	1000	1000
作業の種類	まとめ	1000	1000
補助コード	アイドル - 非アクティブ	100	100
補助コード	まとめ - 非アクティブ	100	100
作業の種類	アイドル - 非アクティブ	100	100
作業の種類	まとめ - 非アクティブ	100	100
エントリポイント	アクティブ	1000	6000
エントリポイント	非アクティブ	100	100
音声エントリポイント	アクティブ	500	1000
音声エントリポイント	非アクティブ	100	100
ユーザ（Users）	アクティブ	7500	20000
ユーザ（Users）	非アクティブ	5000	5000
ユーザ（Users）	エージェント	2500	5000
ユーザ（Users）	スーパーバイザ	750	3000
ユーザ（Users）	チーム（Teams）	50	50
マルチメディアプロファイル	アクティブ	100	150
マルチメディアプロファイル	非アクティブ	100	100
デスクトップレイアウト	アクティブ	100	200
デスクトップレイアウト	非アクティブ	100	100
スキル	アクティブ	1000	1000
スキル	非アクティブ	1000	1000
スキル	テキスト	200	200
スキル	テキストの長さ	50	50
スキル	列挙制限	200	200
スキル	列挙型の長さ	50	50
スキルプロファイル		9000	9000
スキルプロファイル	スキル	50	50
グローバル変数	アクティブ	5000	5000
グローバル変数	非アクティブ	100	100
しきい値ルール	アクティブ	500	1000
しきい値ルール	非アクティブ	100	100
デスクトッププロファイル	アクティブ	300	1500
デスクトッププロファイル	非アクティブ	100	100
デスクトッププロファイル	最大自動ラップアップタイムアウト	600000 ミリ秒	600000 ミリ秒
デスクトッププロファイル	補助コード - 後処理コード	50	50
デスクトッププロファイル	補助コード - アイドルコード	50	50
デスクトッププロファイル	転送先	150	150
デスクトッププロファイル	バディチーム	150	150
デスクトッププロファイル	ダイヤルプラン	10	10
デスクトッププロファイル	エージェントダイヤル番号検証基準	10	10
デスクトッププロファイル	表示可能な統計キュー	100	100
デスクトッププロファイル	表示可能な統計チーム	100	100
ユーザプロファイル	アクティブ	750	1500
ユーザプロファイル	非アクティブ	100	100
ユーザプロファイル	アクセス権 - サイト	20	20
ユーザプロファイル	アクセス権 - チーム	100	100
ユーザプロファイル	アクセス権 - エントリポイント	50	50
ユーザプロファイル	アクセス権 - キュー	250	250
ルーティング戦略	グローバル	100	200
ルーティング戦略	グローバルエントリポイント	500	500
ルーティング戦略	エントリポイントごと	20	20
ダイヤルされた番号	エントリポイント	15000	15000
ダイヤルされた番号	エントリポイントごと	100	500
連絡先サービスのキュー	受信	5000	11000
連絡先サービスのキュー	受信 - 非アクティブ	100	100
連絡先サービスのキュー	発信	2500	5000
連絡先サービスのキュー	アウトバウンド - 非アクティブ	100	100
連絡先サービスのキュー	配信グループ	20	20
連絡先サービスのキュー	配布グループ - チーム	50	50
連絡先サービスのキュー	配布グループ - チーム合計	250	250
連絡先サービスのキュー	サービスレベルのしきい値 - テレフォニー	86400 秒	86400 秒
連絡先サービスのキュー	サービスレベルのしきい値 - チャット	86400 秒	86400 秒
連絡先サービスのキュー	サービスレベルしきい値 - デジタル	604800 秒	604800 秒
連絡先サービスのキュー	サービスレベルのしきい値 - メール	1209600 秒	1209600 秒
連絡先サービスのキュー	キューにある最大時間 - テレフォニー	86400 秒	86400 秒
連絡先サービスのキュー	キューにいる最大時間 - チャット	86400 秒	86400 秒
連絡先サービスのキュー	キューにいる最長時間 - デジタル	604800 秒	604800 秒
連絡先サービスのキュー	キューでの最長時間 - メール	1209600 秒	1209600 秒
通話記録スケジュール	キューごと	20	20
通話監視のスケジュール		1000	2000
通話監視のスケジュール	キュー	250	250
通話監視のスケジュール	サイト（Sites）	20	20
通話監視のスケジュール	チーム（Teams）	100	100
通話監視のスケジュール	エージェント	500	500
通話記録のスケジュール	サイト（Sites）	20	20
通話記録のスケジュール	チーム（Teams）	100	100
通話記録のスケジュール	エージェント	500	500
アドレス帳		3000	3000
アドレス帳	エントリ	6000	6000
アドレス帳	エントリ総数	100000	100000
外線ANI		300	400
外線ANI	エントリー	500	200
外線ANI	エントリ総数	2000	2000
音声ファイル		17250	17250
音声ファイル	サイズ (バイト)	5242880	5242880
音声ファイル	合計サイズ (バイト)	2097152000	2097152000
コールモニタリング	ダッシュボード - キュー	250	250
コールモニタリング	ダッシュボード - サイト	20	20
コールモニタリング	ダッシュボード - チーム	100	100
コールモニタリング	ダッシュボード - エージェント	500	500
録画の管理	キュー	250	250
録画の管理	サイト（Sites）	20	20
録画の管理	チーム（Teams）	100	100
録画の管理	エージェント	500	500
録画の管理	まとめコード	50	50
録画の管理	タグ	50	50
コールモニタリング	最大同時セッション	500	500
最大同時スーパーバイザセッション	最大同時スーパーバイザセッション	500	500
営業時間		5000	5000
オーバーライド	オーバーライド	5000	5000
休日リスト		5000	5000
営業時間	勤務時間	50	50
オーバーライド	オーバーライド	100	100
休日リスト		150	150
コネクタ数	コネクタタイプごと		30
CCAI の設定			100

次の表では、Management Portal の録画管理、通話録音、通話モニタリングのスケジュール機能のフィルターの視覚化に関するシステム制限を示します。

表 2. フィルタの最大システム制限
アプリケーション/機能	フィルタ付きのオブジェクトタイプ	説明	最大許容制限
レコード管理	キュー	キューのフィルタの最大数。	250
	サイト（Sites）	サイトのフィルタの最大数。	20
	チーム（Teams）	チームのフィルターの最大数。	100
	エージェント	エージェントのフィルタの最大数。	500
	ラップアップコード	後処理コードに対するフィルタの最大数。	50
	タグ	タグのフィルターの最大数。	50
通話録音のスケジュール	サイト（Sites）	サイトのフィルタの最大数。	20
	チーム（Teams）	チームのフィルターの最大数。	100
	エージェント	エージェントのフィルタの最大数。	500
通話監視ダッシュボード	キュー	キューのフィルタの最大数。	250
	サイト（Sites）	サイトのフィルタの最大数。	20
	チーム（Teams）	チームのフィルターの最大数。	100
	エージェント	エージェントのフィルタの最大数。	500
通話監視のスケジュール	キュー	キューのフィルタの最大数。	250
	サイト（Sites）	サイトのフィルタの最大数。	20
	チーム（Teams）	チームのフィルターの最大数。	100
	エージェント	エージェントのフィルタの最大数。	500

リストされているエンティティには、名前フィールドを選択します。

エントリポイント
キュー（Queue）
アウトダイヤルエントリポイント
アウトダイヤルキュー
サイト
チーム（Team）

ユーザ（Users）
ユーザープロファイル
作業タイプ
補助コード
デスクトッププロファイル
アドレス帳

外線ANI
スキルの定義
スキルプロファイル
エントリポイントのマッピング
オーディオファイル

名前は 80 文字を超えることはできません。使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

次の表は、ルーティングとキューイングでサポートされている構成の制限を示しています。アクティブな制限は、構成が最適に動作するための操作可能な制限です。上限は、構成が最大容量で動作するためのしきい値の制限です。この表の [最大値] 列に記載されているパラメータ値内の設定値を使用することを推奨します。

表 3. アクティブおよび最大構成制限
構成	アクティブ制限	最大制限
チームの最大エージェント数	50	100
通話分配グループのチーム最大数	50	50
キュー内の最大通話分配グループ数	20	20
すべての通話分配グループにおける、キュー内の最大チーム数	250	250
キューのエージェント最大数 (チーム内のエージェント最大数 x 通話分配グループの最大チーム x キュー内の通話分配グループの最大数)	500	該当なし
キューでの最長時間 (音声)	1 日	1 日
スキルプロファイルの最大スキル数	50	50
容量ベースのチームの最大数	100	100
組織の定員ベースのチームの最大数	20	40
容量ベースのチームの最大同時通話数 (容量ベースのチームの最大数 x 組織の容量ベースのチームの最大数)	2000	該当なし
コンタクトの最大スキル要件	10	10
組織の最大キュー数	1000	2000
通話モニタリングの最大同時通話数	500	該当なし
キャンペーンのエージェントの最大数	500	500
キャンペーンの設定済みエージェントの最大数	該当なし	該当なし
組織のプレビューキャンペーンの最大数	該当なし	該当なし
組織の設定済みプレビューキャンペーンの最大数	該当なし	該当なし
組織のプログレッシブキャンペーンの最大数	100	100
組織で設定されているプログレッシブキャンペーンの最大数	該当なし	該当なし

Management Portal にサインイン

ログイン資格情報を使ってウェブブラウザから Webex コンタクトセンター管理ポータルにログインしてください。管理者がアクセスを許可したモジュールと機能にアクセスできます。

Management Portal にログインするには:

ログイン https://admin.webex.com。

クリックサービスをクリックします。

次の日にコンタクトセンターカードの場合は、設定。

[ 詳細設定セクションで、[Management Portal] リンクをクリックします。このリンクをブックマークして、このリンクから直接ポータルにアクセスすることができます。

管理ポータルのランディングページが表示されます。詳細については、次を参照してください。 Management Portal のコンポーネントについて。

サインアウトした後、再度ログインする前に、すべての Webex コンタクトセンターウィンドウを閉じてください。

Management Portal のコンポーネントについて

Webex コンタクトセンター管理ポータルのランディングページには複数のコンポーネントがあり、権限に基づいてアクセスできます。

Management Portal ランディングページのコンポーネントを次の表に示します:

コンポーネント	説明
ナビゲーションバー	アクセスが許可されているモジュールを表示します。詳細については、 Webex コンタクトセンターモジュールを参照してください。モジュールの名前、またはナビゲーションバーが折りたたまれている場合はモジュールを表すアイコンが表示されます。モジュール名を表示するアイコンの上にマウスを持っていきます。ナビゲーションバーを展開したり閉じたりするには、ランディングページの左上隅にあるボタンをクリックします。
ダッシュボード	現在 IVR、キュー、接続済みの通話数、および現在対応可能なエージェントの数を表示します。このパネルの残りの部分には、4 つのチャートが表示されます。そのうちの 3 つは、現在のコールアクティビティ、インターバルコールアクティビティ、およびサイトレベルのエージェントアクティビティに関するリアルタイムの統計を提供します。 4 番目のチャートは過去の統計を提供します。チャート上部にあるアイコンをクリックすると、レポートおよびアナリティクスモジュール内の対応するレポートを表示できます。ウィンドウを選択します。チャートのサイズを変更するには、コーナーまたはエッジをポイントし、マウスポインターが双方向の矢印に変わったら、角または辺をドラッグしてグラフを縮小または拡大します。チャートのサイズを元のサイズに戻すには、 [ウィジェットのリセット] をクリックします。
[Settings] ボタン	パネルを開いたり、折りたたまれたりします。このパネルでは次の操作を行うことができます: 別のユーザインタフェーススキンを選択してください。詳細は、ユーザインターフェイスの色を変更するを参照してください。 Management Portal ページで使用されるユーザインターフェイスのバナーの色と画像をカスタマイズする。詳細は、カスタムテーマを作成するを参照してください。ルーティング戦略の時間の値が表示されるタイムゾーンを変更します。詳細については、タイムゾーンごとにルーティング戦略を表示するを参照してください。自分のユーザアカウントに割り当てられた API キーを表示および更新する。詳細は API キーの表示と再生成を参照してください。
[名前] ボタン	ドロップダウンリストに次のオプションを表示します。ヘルプ: Management Portal オンラインヘルプを別のウィンドウで開きます。サインアウト: 開いているすべてのモジュールを閉じ、Management Portal からサインアウトします。

ダッシュボードについて

Webex Contact Center 管理ポータルのランディングページには、次のダッシュボードが用意されています。

エントリポイント - サイトレベルのダッシュボード（既定）
コンタクトセンターの概要 - リアルタイム
コンタクトセンターの概要 - 履歴
エージェントの状態データ - リアルタイム

各ダッシュボードで利用できるビジュアライゼーションの詳細については、「 Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド」の「 ビジュアライゼーション」セクションを参照してください。。

ダッシュボードには、[ダッシュボード（Dashboard）] タブの左上隅にあるドロップダウンリストからアクセスできます。

上記のダッシュボードへのアクセスは、管理ポータルのユーザプロファイル設定で構成されたアクセス権限に基づいています。詳細は、ユーザプロファイルを参照してください。
Management Portal にアクセスするすべてのユーザは、ダッシュボードの概要ビューを利用できます。

エントリポイント - サイトレベルのダッシュボード

IVR およびキュー内の連絡先の数に関する情報を表示します。

スナップショットエントリポイント IVR リアルタイム - チャート: IVR フィールドにある通話の数を示します。
エントリポイント間隔リアルタイム - チャート: 特定の期間におけるエントリポイントごとのリアルタイムのコンタクト (音声、メール、チャット) の数を示します。デフォルトでは、間隔は 30 分で、継続時間はその日の開始からとなります。
サイト間隔リアルタイム - チャート: その日の開始以降の、サイトごとの接続済みコンタクト (音声、メール、チャット) の数をリアルタイムで示します。
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート: 過去 7 日間の日単位の日単位のエントリポイントごとの接続済み連絡先の数を示します。

コンタクトセンターの概要 - 履歴

指定した期間および時間間隔の、処理された連絡先、放棄された連絡先、およびキュー内の連絡先に関する情報を表示します。ダッシュボードの [ 間隔 ] と [ 継続時間 ] ドロップダウンリストを使用して、選択した間隔に基づいてデータをフィルタリングできます。時間間隔と継続時間。データを更新するには、更新アイコンを使用します。

表示される情報は次のとおりです。

平均サービスレベル: キューに設定されたサービスレベル内で処理された問い合わせの割合を示します。
処理した連絡先の合計: 処理した連絡先 (音声、メール、ソーシャル、チャット) の合計を示します。
放棄されたコンタクト総数: 放棄されたコンタクト (音声、メール、ソーシャル、チャット) の合計を示します。
平均処理時間: コンタクト (音声、メール、ソーシャル、チャット) の処理にかかった平均時間を示します。
キュー内の最も長い連絡先: 最も長い待ち時間を持つ連絡先 (音声、メール、ソーシャル、またはチャット) がキューに入っている時間を示します。
キューの連絡先の詳細: 現在キューにある連絡先 (音声、メール、ソーシャル、チャット) の詳細を表示します。

さらに、[チームの詳細 - 履歴] ダッシュボードには、指定された期間と時間間隔での次の情報が表示されます。

チーム（Teams）
Teams のエージェント
エージェントログイン（Agent Login）
エージェントが対応した問い合わせ

ダッシュボードで利用できる次のフィルターを使用して、データをフィルタリングできます。

エージェント名（Agent Name）
チーム名（Team Name）
間隔
期間

エージェントの状態データ - リアルタイム

管理者またはスーパーバイザは、[エージェントの状態データ - リアルタイム（Agent State Data - Realtime）] ダッシュボードを使用して、エージェントの状態データをモニタリングできます。ダッシュボードには以下の情報が表示されます。

エージェントの名前。
エージェントが割り当てられているサイトとチーム。
エージェントのログイン時刻です。
エージェントの最新の既知の状態。
エージェントが最新の状態であった時間。
エージェントがアイドル状態の場合のアイドルコードです。

ダッシュボードの上部にあるフィルターを使用すると、選択したサイト、チーム、またはエージェントのエージェント状態データを表示できます。フィルターで利用できるサイト、チーム、またはエージェントのリストは、管理者またはスーパーバイザーがアクセス権を持つチームまたはサイトによって異なります。詳細はアクセス権限を参照してください。

[エージェント状態データ - リアルタイム] ダッシュボードでは、[ 最新の状態] フィールドのエージェント状態に基づいて、エージェントをサインアウトすることができます。エージェントをサインアウトするには利用可能、アイドル、または応答なし次の表で説明するように、すべてのメディアチャネルにわたって状態を共有します。

最新の状態	意味	エージェントのサインアウトが許可されました
接続されている状態	エージェントは少なくとも 1 つのチャネルに接続されています。この状態には、呼び出し中と後処理も含まれます状態の継続時間フィールドを選択します。	不可
無応答（Not Responding）	エージェントは割り当てられた連絡先を受け付けられません。	可
応答可能	エージェントはデスクトップで使用できますが、アクティブな連絡先を受け取っていません。	可
アイドル	エージェントがアイドル状態を設定しました。詳細については、[アイドルコード（Idle Code）] フィールドを確認してください。	可

エージェント状態データ - リアルタイムダッシュボードは、エージェントの状態に基づいて、エージェントをサインアウトする機能を提供します。最新のエージェントの状態と説明を次の表に示します。

最新の状態	意味
接続されている状態	エージェントは少なくとも 1 つのチャネルに接続されています。この状態には、[呼び出し中] と [後処理] も含まれます。最後に接続されたチャネルを示すアイコン状態の継続時間フィールドを選択します。
無応答（Not Responding）	エージェントは割り当てられた連絡先を受け付けられません。
応答可能	エージェントはデスクトップで使用できますが、アクティブな連絡先を受け取っていません。
アイドル	エージェントがアイドル状態を設定しました。詳細については、[アイドルコード（Idle Code）] フィールドを確認してください。

通常のサインアウトができない場合は、エージェントを強制的にサインアウトするオプションを利用できます。エージェントの現在の連絡先が消去されるため、管理者またはスーパーバイザーは、エージェントの強制サインアウト中は注意する必要があります。

チャットおよびメールチャネルの場合、スーパーバイザーが Management Portal からエージェントを強制的にサインアウトしようとすると、エージェントはサインアウトされます。チャットセッションは開いたままになります。連絡先のクリーンアップ機能はこれらのチャネルでは利用できません。

エージェントをサインアウトするには、サインアウト [ アクションフィールドを選択します。エージェントが正常にサインアウトしたという通知を受け取ります。

[エージェントの状態データ - リアルタイム] ダッシュボードにアクセスできるのは、[エージェントのログアウト] モジュールに対する表示または編集の権限がある場合だけです。エージェントをサインアウトするには、モジュールの編集権限が必要です。詳細については、次を参照してください。モジュール設定。

エンタープライズがソーシャルチャネルアドオンを購入している場合、ソーシャルチャネルタイプがレポートに表示されます。
[展開名（Deployment Name）] フィルタは、クラウド接続ユーザにのみ表示されます。

レポートの詳細については、 各リポジトリで利用可能なレコードのタイプ セクション Webex Contact Center Analyzer ユーザガイド。

ユーザーインターフェイスの色を変更する

選択パネルと次のページのバナーでカラーやスキンを設定できます:

1	[ 歯車 Management Portal の右上隅にあるアイコン。
2	タブをクリックします。スパナアイコンをクリックして、スキンを選択します。すぐに色が変わります。
3	(オプション) リセットアイコンをクリックして、デフォルトの色を復元します。

カスタムテーマを作成する

Management Portal ユーザインターフェイスのバナーの色と画像は、カスタムテーマを作成してカスタマイズできます。ユーザインターフェイスをカスタマイズするには、適切な権限が必要です。

カスタムテーマを作成するには、次のようにします。

1	Management Portal の右上にある歯車のアイコンをクリックします。
2	[ カスタムテーマ ] タブをクリックします。
3	[ バナーの色] に、色の HTML (16 進数) コードを入力するか、右側にある小さいボックスをクリックして色を選択します。
4	(オプション) リストされている各画像タイプのフォルダボタンをクリックし、システム内から使用する画像ファイルを探し、[開く] をクリックします。サポートされているファイルタイプは、PNG、JPG、JPEG、および GIF です。
5	[保存] をクリックします。ユーザインターフェイスが新しいテーマで更新されます。
6	(オプション) [ リセット ] をクリックして変更を元に戻します。

API キーを表示および再生成する

API キーを表示または再生成するには、次のようにします。

1	Management Portal の右上角にある歯車アイコンをクリックします。
2	API 鍵のタブをクリックしてください。
3	(オプション) リンクをクリックして、API キーを表示します。
4	[ キーを再生成 ] をクリックして、API キーを再生成します。

監査証跡レポートにアクセスする

[監査証跡] ページは、過去 3 年間にアカウントに加えられたプロビジョニングモジュールの変更に関する詳細を表示できるインターフェイスを提供します。ただし、取得できるのは 7 日間のデータのみです。 Microsoft Excel または Adobe PDF ファイルで詳細をダウンロードすることもできます。レポートを表示する権限があることを確認してください。

監査証跡レポートを表示するには、次のようにします。

Management Portal のナビゲーションバーで、[ 監査証跡] を選択します。

フィルターを選択します。

コールステータス（Call Status）	説明
エンティティ	ドロップダウンからエンティティを選択します。エンティティはプロビジョニングデータベーステーブル中のアイテムです。
操作	作成、削除、更新など、選択したエンティティに対して実行されるアクションを選択します。
期間	カレンダーコントロールから 7 日間の日付範囲を選択します。

[ ] [フィルタの適用] をクリックします。

(オプション) ダウンロード PDF または EXCEL のダウンロードをクリックしてレポートをダウンロードします。

Cisco Webex エクスペリエンス管理のポストコール調査

Webex Experience Management アカウントのセットアップ

Agent Desktop アカウントを作成するには:

1	フォーム品質保証 (A2Q) プロセス (Cisco Webex Experience Management) を送信してください。プロビジョニングの通知とサービスアクセス情報が確実に受信されるように、A2Q フォームに正しいプロビジョニング管理者のメールアドレスを入力します。
2	アカウント作成プロセスの一部として、以下のアクションが実行されます。アカウントを作成し、アカウントをプロビジョニングします。お使いのアカウントのデフォルトのスペースとメトリックスグループを作成します。スペースの作成の詳細は、スペースの作成を参照してください。 Webex Experience Management 通話後アンケートの標準的な質問を作成し、公開する。質問の作成に関する詳細は、質問を参照してください。
3	アカウントが作成されてプロビジョンされると、引き継ぎ情報が A2Q フォームで提供された管理者のメールアドレスに送信されます。引き継ぎのメールには、資格情報およびアカウントに関するその他の重要な情報が含まれています。最初に、スペースとウィジェットは Webex Experience Management アカウントプロビジョニングの一部として作成されます。エクスペリエンス管理内のさまざまなデフォルトウィジェット、メトリックライブラリを使用して追加のエクスペリエンス管理ウィジェットを作成する方法、およびエクスポートしてそれらから有意義なインサイトを引き出す方法についての詳細は、「Agent Desktop ウィジェット」を参照してください。にアクセスしてください。
4	Webex Experience Management ウィジェットを Agent Desktop ウィジェットとして IVR レイアウトに追加します。詳細は Cisco Webex Experience Management ウィジェットとガジェットを参照してください。

Webex Experience Management コネクタを作成する

資格情報と Webex Experience Management アカウントに関するその他の重要な情報が記載された引き継ぎメールを受信したら、資格情報を使用して Control Hub で Webex Experience Management コネクタを作成します。

1	Control Hub で Webex Experience Management Connector を設定します。
2	Webex コンタクトセンター Management Portal でフィードバックアクティビティを作成します。

フローデザイナーでフィードバックアクティビティを作成する

Webex Experience Management コネクタを作成したら、通話後のアンケートを構成します。

IVR 通話後アンケートを設定する

Webex コンタクトセンターで Webex 通話後アンケートを有効にする手順は次のとおりです。

顧客に Webex Experience Management アンケートを送信するための質問を Webex Experience Management で作成、設定します。

質問の作成に関する詳細は、質問を参照してください。
アンケートでの個人 (PII) データの取り扱いについての詳細は、エクスペリエンス管理での PII の取り扱いを参照してください。
サポートされている質問の種類については、 IVR に対する通話後のアンケートをカスタマイズするを参照してください。

Webex Experience Management 質問は 24 時間キャッシュされ、その期間が経過した後に変更が反映されます。メタデータは各質問に関連付けられているため、これは PII 処理メタデータにも適用されます。

フローデザイナーで音声ベースのフィードバック活動を作成します。

詳細については、フィードバックアクティビティを参照してください。

DTMF Input Response (IVR 通話後アンケート) の検証

Webex コンタクトセンターは、IVR 通話後アンケート中に、顧客からのデュアルトーン多周波数 (DTMF) 入力応答を検証します。

無効な入力または DTMF 入力がない場合の最大再試行回数、および Webex Experience Management を使用することで、アンケートの音声通知メッセージ (無効な入力、タイムアウト、最大再試行回数の超過) を設定できます。

詳細については、 通話後の再試行とタイムアウトの設定 Webex Experience Management ドキュメントの IVR 調査 を参照してください。

顧客が無効な DTMF を入力した場合、または指定された時間 (フィードバックアクティビティのタイムアウトパラメータ) 以内にアンケートの質問に対して DTMF を入力しなかった場合、コンタクトは中心:

顧客に無効な入力またはタイムアウトについて、音声メッセージを再生することで通知します。音声メッセージは Webex Experience Management のアンケートで構成されています。
顧客に同じアンケート用質問を、Webex Experience Management のアンケートで設定されている再試行の回数に基づいて再生します。

無効な入力とタイムアウトに対する再試行の最大回数を超えると、コンタクトセンターは次のことを行います。

顧客に、Webex Experience Management の調査用質問で構成された音声メッセージを再生して、最大再試行回数を超えたことを通知します。
残りのアンケートの質問をスキップし、感謝のメッセージを再生してアンケートを終了します (感謝のメモが Webex Experience Management で設定されている場合)。

デフォルトでは、無効な入力とタイムアウトの場合の最大再試行回数は 0 回です。顧客が指定回数 (3 回など) に試行するようにするには、無効な入力とタイムアウトの最大再試行回数を設定する必要があります。を 2 に更新しました。
無効な入力に関する音声メッセージ、タイムアウト、および最大再試行回数の超過が Webex Experience Management で設定されていない場合、コンタクトセンターは顧客に通知メッセージなくアンケートの質問を再生します。

SMS を設定、または通話後のアンケートを電子メールで送信する

Webex Experience Management 招待モジュールを設定して、顧客に SMS/メール調査を送信するには:

はじめる前に

Webex Experience Management 招待ソリューションのパートナーが主催するモジュールは、SMS/メールアンケートが機能するために必須です。

パートナーが主催するモジュールの詳細については、 Cisco Webex Experience Management 招待モジュールアーキテクチャドキュメント。

1	Webex Experience Management 招待モジュールのパートナーが主催するコンポーネントを展開するために必要なインフラストラクチャをプロビジョニングします。詳細については、次を参照してください。 Webex Experience Management 招待モジュールのインフラストラクチャプロビジョニングガイド。
2	パートナーがホストするコンポーネントを展開します。パートナーが主催するコンポーネントを展開する方法の詳細については、次を参照してください。招待モジュール導入ガイド。
3	Webex Experience Management で派遣テンプレートを作成しましょう。詳細については、次を参照してください。 Dispatch ユーザガイド。
4	を作成し、 SMS/メールベースフィードバックは Webex コンタクトセンター管理ポータルでご覧ください。詳細については、次を参照してください。フィードバック。

Agent Desktop ウィジェットを表示する

IVR ウィジェットを構成した後、カスタマーエクスペリエンスジャーニー (CEJ) およびカスタマーエクスペリエンスアナリティクス (CEA) ウィジェットを表示できます。ウィジェットの設定方法の詳細については、次を参照してください。 Webex Experience Management ウィジェット。

CEJ および CEA のウィジェットは Agent Desktop で表示できます。詳細については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザガイドの Webex Experience Management に関するセクションを参照してください。

トラブルシューティング

Management Portal に関する問題のトラブルシューティング

Management Portal の問題

Management Portal で問題が発生した場合は、次の表を参考に問題を解決してください。

問題	説明/回避策
Management Portal にログインできない。	正しいユーザ名とパスワードが入力されていることを確認してください。
管理ポータルからモジュールにアクセスできない、または、いくつかのエントリポイントやキューが表示されない。	これらのモジュール、エントリポイント、またはキューにアクセスするための適切な権限がありません。 Webex コンタクトセンターの管理者に連絡してください。
Management Portal はエージェントまたはコールのデータを表示せず、ログインしているエージェントがないことも表示しません。	Internet Explorer のプライバシー設定が [中 (Medium)] に設定されていることを確認します。
[リアルタイムレポート] モジュール中に、[ `ページを更新してください` ] というメッセージが表示される場合があります。	現在の Webex コンタクトセンターセッションからログアウトします。残りの Webex コンタクトセンターウィンドウを閉じ、再度ログインします。
[リアルタイムエージェント（real-time agent）] レポートの [エージェント（Agent ）] ビューのサイズを変更すると、アイドル状態とラップアップコードのツールチップがカーソルの近くではなくグラフ領域に表示される場合がある。	ウィンドウを最大化して、カーソルの近くにツールチップを表示します。
非常に多くの放棄されたコールが報告される。	カスタマーサポートにエスカレーションします。
レポートまたは監視ページでチャートを参照しているときに、次のメッセージが表示される `通信の中断:<date><time>`.	メッセージに示されている時間の後、システムがグラフ内のデータを更新できませんでした。通常、断続的なネットワーク中断またはサーバの問題が原因となっています。この問題が引き続き発生する場合は、システム管理者に連絡してください。
管理ポータルで、[リアルタイム（real-time）] レポートが更新されない。	カスタマーサポートにエスカレーションします。
[リアルタイム（real-time）] レポートの統計が表示されない。	カスタマーサポートにエスカレーションします。
[リアルタイムエージェント（real-time agent）] レポートで、ラップアップ数と入力したラップアップコードの数が一致しない。	この不一致は、ラップアップコードを選択せずに、ラップアップ中にエージェントがログアウトした場合に発生します。エージェントには、常にアイドル状態にしてから、ログイン中にブラウザを閉じるのではなく、[ ログアウト ] ボタンをクリックするように指示してください。
既存のアイドルコードとラップアップコードの名前の変更が、すぐに [エージェント（agent）] レポートに表示されない。代わりに、[エージェント（agent）] レポートには、編集される前の以前のコード名、または新しいコードに対して「該当なし（N/A）」と表示されます。	ログアウトし、再度ログインして変更を確認します。
CSV 形式にエクスポートすると、現在のスナップショットエージェントレポートのエージェントビューのデータは間違って表示されます。	CSV 形式でエクスポートすると、[時間値] が 1 つではなく 2 つのセルで表示されます。これは、コンマが [ログイン時刻（Login Time）] フィールドの日付と時刻から日を分離するためです。
hh: mm: ss 形式の日時を含む履歴レポートデータを Microsoft Excel にエクスポートすると、時間と分だけが表示され、秒が表示されない。	デフォルトでは、Excel は hh: mm 形式でデータを表示します。ただし、セル内でダブルクリックすると、hh: mm: ss 形式のデータを表示できます。
新しいチームの場合、エージェント間隔レポートのデータは、システムの再起動後、チームのエージェントがログインした時点からの 30 分間隔で表示されます。	これは、初めてログインするチームにとって一時的なものです。通常、データは午前 0 時から 30 分間隔で表示されます。
[履歴レポート（Historical Reports）] モジュールでは、ログアウトしてログインし直した後に、カスタマイズされたデフォルトのレポートのパラメータが保存されない場合がある。	カスタムレポートを保存したら、1015 秒待ってからログアウトしてください。
モニタリング要求を作成できない。	正しい DN とプレフィックスを使用していることを確認してください。
モニタリングセッションを 1 時間以上開いた状態にした場合、空白ページが表示される、または予期しない動作をする	モジュールを閉じて、再度開きます。
別のキューに対するモニタリングリクエストの場合でも、スーパバイザの電話が鳴る。	チームに対する監視のリクエストが行われ、複数のキューがルーティングに同じチームを使用する場合、そのチームのキューの通話を監視することができます。
コールが終了しても、モニタリング画面にはコールが進行中であることが示される。	カスタマーサポートにエスカレーションします。
ログインしているエージェントはスキルプロファイルに加えられた変更を見ることができません。	エージェントは変更を表示するために再度ログインする必要があります。

管理ポータルの問題をカスタマーサポートに報告

Management Portal の問題を Cisco Webex Contact Center カスタマーサポートにエスカレートする場合は、次の情報を必ず提供してください:

問題が発生したユーザのログイン名とユーザ名。
問題が最初に確認された時刻。
問題が [モニタリング（Monitoring）] モジュールで発生した場合、スーパーバイザがコールを試行した番号とコールセッション ID (ある場合)。

デスクトップに関する問題のトラブルシューティング

ネットワーク中断

2 分未満続くネットワークの中断が発生した場合、デスクトップに 再接続 メッセージが表示され、正常に再接続されます。

ネットワークの中断が 2 分以上続く場合、エージェントに現在のデスクトップウィンドウを閉じ、プライマリ URL を使用してログインするよう指示する必要があります。プライマリ URL でのログインが失敗する場合、バックアップの Application Center ログインを使用するようエージェントに指示します。

すべてのネットワーク中断をエスカレートする。問題が発生した時間と影響を受けたエージェントの数をレポートします。

プライマリ Application Center へのネットワークがダウンしている場合、Management Portal ユーザは統計を表示できません。

デスクトップのアプリケーションに関する問題

デスクトップアプリケーションに問題がある場合、次の表を参考にしてください。

問題	説明/回避策
デスクトップにログインできない。	Cookie が Internet Explorer で有効になっていることを確認します。サインイン画面で正しいユーザ名とパスワードを入力していることを確認してください。
ログイン時に [ `続行` ] をクリックすると、エラーメッセージ無効な電話番号が表示されます。	入力した DN の形式をチェックし、番号が有効であることを確認してください。
通話中に誤ってブラウザウィンドウを閉じた。	通話中にブラウザウィンドウを閉じると、通話が終了するまで再度ログインすることはできません。コールが保留中のときにブラウザウィンドウを閉じた場合は、システムが自動的にコールの保留を解除します。
デスクトップウィンドウを更新するとサインアウトされた状態になり、サインイン画面が表示されます。	もう一度ログインしてください。ログイン中はウィンドウを更新しないでください。
デスクトップのステータスバーに `応答がありません` と表示され、呼び出し音は鳴りません。	電話の音量設定を確認し、呼び出し音が大きく設定されていることを確認します。ダイヤルプレフィックスを含む DN（ダイヤル番号）が正しいことを確認します。問題を解決したら、メッセージのボタンの 1 つをクリックして、状態を [対応可能] または [アイドル] に変更します。
ネットワークの中断後にシステムに再接続すると、突然サインアウトしてしまいます。	もう一度デスクトップにログインしてください。ログインできない場合は、カスタマーサポートにエスカレートしてください。
ログイン中にデスクトップを再起動すると問題が発生する場合があります。	1 つのデスクトップで複数のデスクトップアプリケーションを同時に開かないでください。
デスクトップが非常に遅くなる。	これは、デスクトップを長時間開いたままにしておくと発生します。システムからサインアウトしたら、デスクトップとブラウザの両方を閉じます。これでも問題が解決しない場合は、Windows タスクマネージャからプロセスを終了してください。
ネットワークの中断後、デスクトップがエージェントをサインアウトすることがあります。	もう一度デスクトップにログインしてください。
デスクトップは表示されません。	デスクトップを最小化してから、タスクバーから復元します。
起動ページとグラフが適切に表示されません。	Internet Explorer ファイル内で、詳細タブ、画像を表示するオプションが選択されていることを確認してください。ダイアログボックスをクリックします。
対応可能な状態だが、コールが送られて来ない。	現在の状態が [対応可能] で、正しいチームにログインしていることを確認してください。
顧客と通話中ですが、デスクトップのステータスバーには `予約済み`と表示されています。	このインシデントをカスタマーサポートに報告してください。
エージェントのソフトフォンは鳴っていませんが、デスクトップのステータスバーには `応答なし`と表示されます。	正しい DN を入力したことを確認します。
デスクトップのステータスバーに [ `再接続中`] と表示されます。	コンピュータのネットワークケーブルが切断されていないか、または緩んでいないかを確認します。ネットワーク問題が発生したことを通知するメッセージが表示されない場合は、カスタマーサポートに問題をエスカレートしてください。
コールに応答すると、30 秒後にコールが切断される。	次の場合 `応答なし` がデスクトップステータスバーに表示される場合、[対応可能] 状態に切り替わり、次の発信を待ちます。
Internet Explorer ブラウザがフリーズする。	Windows タスクマネージャーを開き、すべてのブラウザプロセスを終了します。
ポップアップブロッカーが表示される。	[ Internet Explorer ツールメニューで、ポップアップブロッカーを無効にします。
電話が鳴っている間、デスクトップのステータスバーには接続済み状態が表示されます。	このインシデントをカスタマーサポートに報告してください。
発信コールが失敗する。	正しい DN とプレフィックスを入力したことを確認します。
ブラインド転送中、受信エージェントが予約状態の間は、通話の詳細はそのエージェントのデスクトップには表示されません。	予約済み状態は一時的なものです。 2 番目のエージェントがコールに応答すると、コールの詳細が表示されます。

オーディオに関する問題

デスクトップで音声の問題が発生する場合は、次の表を参考にしてください。

問題	説明/回避策
エコーまたは音量が小さくなる。	電話機の設定を確認します。ソフトフォンを使用している場合は、Microsoft Windows およびソフトフォンの設定を確認してください。
ジッタ/途切れのある音声または遅延が大きい	接続不良。ネットワークに問題がある可能性があります。 PC で音声を使用する他のソフトウェアが実行されていないことを確認してください。カスタマーサポートにエスカレーションします。
クロストーク	カスタマーサポートにエスカレーションします。
片通話	ミュートになっていないことを確認します。ミュートになっていない場合は、カスタマーサポートにエスカレートします。

エージェントデスクトップの問題をカスタマーサポートに報告

Agent Desktop の問題をカスタマーサポートに連絡して Webex カスタマーサポートにエスカレートする場合、次の情報を提供していることを確認してください。

エージェントデスクトップ画面の画面キャプチャを提供するようにエージェントに依頼します。
問題が最初に確認された時刻を含めます。

CJP レポートパラメータ

コールレポートパラメータ

次の表では、Webex コンタクトセンターのリアルタイムおよび通話履歴レポートで使用可能なパラメータについて説明します。表中の CSR は Customer Session Record の省略形です。

パラメータ

説明

レポート

%放棄

レポート間隔中に放棄されたコールの割合。

(放棄/合計) * 100

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

応答率（% Answered）

応答コール数をキューに入ったコール数からショートコール数を引いた値で割り、100 を掛けた値。

(応答数 / (応答数 + 放棄数)) * 100

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

放棄（Abandoned）

レポート間隔中に放棄されたコール数。放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

放棄時間（Abandoned Time）

コールがシステム内にあり、ショートコールのしきい値で指定された時間より長くシステムに存在したものの、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了された累積時間。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

SL 内で放棄済み（Abandoned within SL）

キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルのしきい値内で、キュー内で終了したコール数 (キューレポートによるスキル間隔)。

このメトリックは、アウトダイヤルコールについては表示されますが、アウトダイヤルコールについては意味がありません。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

調整されたサービスレベル達成率（Adjusted Service Level %）

キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値 (キューレポートによるスキル間隔) 内で、応答されたかまたは放棄されたコール数は、(放棄コールを含む) コールの合計に 100 を掛けた数です。

((サービスレベル + SL 内で破棄)/(応答 + 放棄)) * 100

このメトリックはアウトダイヤル通話には表示されますが、このような通話には意味がありません。

リアルタイム通話間隔レポートのキューの & スキルごとに、キューごとにレポートを作成します。キュー、サイト、& チームに関する履歴通話レポート。

エージェント（Agent）

通話を処理したエージェントの名前、またはコールが Webex コンタクトセンターエージェントの代わりに容量ベースのチームリソースによって処理された場合は数字の ID コードです。

CSR

エージェント開始時刻（Agent Start Time）

エージェントが電話をピックアップし、発信者と通話を始めた時刻。

CSR

ANI

通話で提供された ANI の桁数。 ANI（自動番号識別）とは、通話の際に発信者の電話番号を伝える、電話会社が提供するサービスです。

CSR

応答（Answered）

キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

応答時間（Answered Time）

コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

使用可能なエージェント（Available Agents）

現在、応答可能な状態にあるログイン済みエージェント数。

コールスナップショットレポート（Call Snapshot report）

平均放棄時間（Avg Abandoned Time）

放棄される前にコールがシステム内に存在していた合計時間を放棄されたコールの総数で割った値。

放棄時間 / 放棄数

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

平均接続時間（Avg Connected Time）

接続合計時間をレポート間隔中に応答されたコールの総数で割った値。

接続時間 / (応答数 + セカンダリ応答数)

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

平均処理時間（Avg Handle Time）

通話を応答した通話数で割った (接続時間 + 後処理時間) の処理に要した平均時間。

接続時間 + 後処理（Wrap Up）時間 / (応答 + セカンダリ応答)

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

平均 IVR 時間（Avg IVR Time）

IVR システム内に存在していたコールの合計時間を IVR システム内に存在していたコールの総数で割った値。

リアルタイムコール間隔とエントリポイントに関する履歴コールレポート。

平均キュー時間（Avg Queued Time）

キュー内に存在していたコールの合計時間をキュー内に存在していたコールの総数で割った値。

キュー時間 / キュー数

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

平均応答速度（Avg Speed of Answer）

応答時間の合計を、合計応答回数で除算。

応答時間/応答数

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

平均後処理時間（Avg Wrap Up Time）

後処理の状態にあった時間を、応答した通話の総数で除算した合計時間です。

後処理時間 / (応答数 + セカンダリ応答数)

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

ブラインド転送数

最初のエージェントが通話の転送先と相談または電話会議を実施しなかったまま、通話がキューから転送された回数

CSR

ブラインド転送（Blind Transfers）

最初のエージェントが、コールの転送先のパーティとコンサルティングまたは会議を行わずに、エージェントによって別のエージェントまたは外部 DN に転送されたコールのサブセット。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

コール時間（Call Duration）

コールがエントリポイントまたはキューに到着してから、コールが終了するまでの時間。

CSR

コール終了時刻

コールが終了した時刻。

CSR

コール開始時刻

コールがエントリポイントまたはキューに到着した時刻

CSR

完了（Completed）

レポート間隔中に終了したコール数。この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。転送されたコールとショートコールはカウントされません。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

会議カウント（Conference Count）

エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議通話を確立した回数。

CSR

会議カウント（Conference Count）

エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

会議時間

エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。

CSR

接続されている状態

現在、エージェントに接続されているコール数。

コールスナップショットレポート（Call Snapshot report）

接続時間（Connected Time）

エージェントまたは他のリソースが通話に応答してから、通話が終了するまでの時間。接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

接続時間（Connected Time）

コールがエージェントに接続されていた合計時間（通話時間 + 保留時間）。

CSR

問い合わせカウント（Consult Count）

通話中に、エージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かとの相談を開始した回数。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

問い合わせカウント（Consult Count）

コール中にエージェントが別のエージェントにコンサルティングした回数。

CSR

コンサルティングエラー（Consult Errors）

エージェントがコンサルティング正体に応答しなかった回数。

CSR

コンサルティング時間（Consult Time）

エージェントがこのコール中に他のエージェントとの相談に費やした時間。

CSR

CTQ 応答回数（CTQ Answer Count）

キューへのコンサルティングリクエストに応答した回数。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

CTQ 応答時間（CTQ Answer Time）

キューへのコンサルティングリクエストが応答されてから、コンサルティングが終了するまでの累積時間。

キュー、サイト、& チームに関する履歴コールレポート

CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count）

キューへのコンサルティングリクエストが開始した買いする。

キュー、キュー別スキル、サイト別のリアルタイム通話間隔レポート。チーム;キュー、サイト、& の通話履歴レポートチーム; CSR

CTQ 要求時間

キューへのコンサルティングリクエストが開始されてから、コンサルティングが終了するまでの累積時間。

キュー、サイト、& の通話履歴レポートチーム; CSR

現在のサービスレベル達成率（Current Service Level %）

キューキューレポート）またはスキル（キュー別スキルレポートのスキル列）にプロビジョニングされているサービスレベルのしきい値にまだ達していない、キュー内のコールの割合。

このメトリックは、アウトダイヤルコールについては表示されますが、アウトダイヤルコールについては意味がありません。

コールスナップショットレポート（Call Snapshot report）

接続解除

応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

ダイヤル番号（DN）

発信者がダイヤル (DNIS) した番号。

すべての DN の組み込みレポート

DNIS

コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。

CSR

エントリポイント

通話に関連付けられているエントリポイント名。

CSR

エントリポイント

IVR コール制御スクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。

IVR フローによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコール数。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

エントリポイント

別のエントリポイントからこのエントリポイントに着信した通話数。

リアルタイムコール間隔とエントリポイントに関する履歴コールレポート。

完全にモニタリングされた通話

開始から終了までモニタリングされた通話数。

監視コールレポート（Monitored Calls report）

処理時間

コールの処理に費やした時間 (接続時間 + 後処理（Wrap Up）時間）。

CSR

処理時間

通話の処理に費やされた累積時間の合計:

接続時刻 + 後処理時間

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

処理タイプ（Handle Type）

コールを処理した方法。有効な値：

パーク: 通話は Webex コンタクトセンターネットワークのキューに入れられました。その後、サイトに配信されることなく終了しました。
park_and_ Transfer: 通話は、Webex コンタクトセンターネットワークのキューに入れられましたが、特定のサイトに配信されました。
直線_ Transfer: 通話は、到着時に Webex コンタクトセンターネットワークのキューに入れられることなく、特定のサイトに配信されました。
ivr: 通話は IVR によって処理されましたが、通話が転送またはパークされる前に発信者が切断しました。
不明: 他の値で上書きされない場合のデフォルト値です。

CSR

保留カウント（Hold Count）

保留されたコール数。

CSR
キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

保留時間（Hold Time）

.コールが、このキュー（キュー CSR 用）、または下層のすべてのキュー（エントリポイント CSR 用）に保留された回数。

CSR

IVR 内（In IVR）

現在、IVR システム内にあるコール数。

コールスナップショットレポート（Call Snapshot report）

キュー内（In Queue）

レポートで扱っている、現在キュー内にあるキュー数。エントリポイントレポートの場合、この数は、現在、エントリポイントによって入力されたキューにあるコール数になります。

エントリポイントとキューレポートで、この列の数字をクリックして、キューにあるコールの経過時間が円グラフ形式でポップアップウィンドウに表示されます。このグラフには、キュー内にある、3 つの時間セグメントで表された時間長でのコール数が表示されます。時間セグメントは、[キューでの最長時間] の値を 3 で割った値で、10 秒未満を切り捨て、その値に 1、2、3 を掛けることで求められます。たとえば、[キューでの最長時間] の値がが 85 秒の場合、85/3=28.3 (切り捨て 20) となり、チャートには 20、40、60 秒の時間セグメントが表示されます。

コールスナップショットレポート（Call Snapshot report）

サービスレベル内（In Service Level）

キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルのしきい値 (キューレポートによるスキル間隔)内で応答されたコールの数。

このメトリックは、アウトダイヤルコールについては表示されますが、アウトダイヤルコールについては意味がありません。

非表示でモニタリングされた通話

開始スーパバイザ以外のモニタリングセッションを管理ポータルに表示しない、非表示モードで監視されたコールの数。

監視コールレポート（Monitored Calls report）

IVR 終了（IVR Ended）

IVR 内で終了したが、ショートコールではなかったコール数。

リアルタイムコール間隔とエントリポイントに関する履歴コールレポート。

IVR 時間

コールが IVR システム内にあった時間。

CSR

IVR 時間

通話の累積時間が IVR システム内に累積されます。

リアルタイムコール間隔とエントリポイントに関する履歴コールレポート。

ログインエージェント（Logged-in Agents）

現在、このサイトでこのチームまたはすべてのチームにログインしているエージェントの数。キューレベルでは、このキューを提供しているサイトですべてのチームにログインしたエージェント数が表示されます。

コールスナップショットレポート（Call Snapshot report）

最長キューイングコール時間（Longest Call In Queue Time）

レポートで扱う各キューに置かれたコールの最長時間。

コールスナップショットレポート（Call Snapshot report）

最長待機時間（Maximum Wait Time）

キューに置かれ、応答を待機しているコールの最長時間。

キューの履歴コールレポート

通話中コールの監視コール数（Midcall Monitored Calls）

通話後の監視コール数。

監視コールレポート（Monitored Calls report）

モニタフラグ（Monitor Flag）

コールが監視、指導、割り込みされたかを示します。有効な値：

監視対象外（Not Monitored）。 コールは監視されませんでした。
監視（Monitored）。 コールは監視されました。
ウィスパーコーチ（Whisper-Coach）。 通話が監視されている間に、監視しているスーパーバイザーがエージェントにコーチングしましたが、通話に割り込みませんでした。
割り込み（Barged-In）。 通話が監視されている間に、監視者のスーパーバイザーがそのコールに割り込んできました。スーパーバイザーがエージェントにコーチングした可能性もあります。（コールが指導および割り込みした場合、このパラメータ値は [割り込み（Barged-In）] になります）。

監視の詳細は、通話を監視するを参照してください。

CSR

新規

エントリポイントに着信した外部通話数。

リアルタイムコール間隔とエントリポイントに関する履歴コールレポート。

新規

特定のダイヤル番号経由でシステムに入った通話の数。

すべての DN の組み込みレポート

転送回数（No. of Transfers）

エージェントによって転送されたコール数。

CSR

オーバーフロー

キュー用にプロビジョニングされたオーバーフロー番号に送信され、応答されたコール数。通常、ルーティング戦略で指定された最大時間を超えてキューに入っている場合、または通話がエージェントに送信されるときにエラーが発生した場合、通話はオーバーフロー番号に送信されます。応答がない場合は、通話の終了時に放棄または切断のカウントに含まれます。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

キュー（Queue）

コールと関連付けられたキューの名前。

CSR

キュー（Queue）

監視されたキューの名前。

コール監視レポート

キュー時間（Queue Time）

目的のサイトへの送信を待機している、キューにあったコール数。

CSR

キュー（Queued）

この間隔中にキューに入ったコール数。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

キュー時間（Queued Time）

エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

レコードフラグ（Record Flag）

Webex コンタクトセンターがオプションの通話録音機能を通じて通話を録音したかどうかを示します。

CSR

再キューイング（Requeued）

エージェントによって別のキューに転送されてから、このキューを退室したコール数。コールを再キューイングするには、最初のエージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックし、ドロップダウンリストからキューを選択して [転送（Transfer）] をクリックします。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

シーケンス番号（S No.）

コールが Webex コンタクトセンターシステムを通過する際に、通話の各レッグを識別するシーケンス番号。この列のエントリをクリックすると、ライフサイクル全体での通話履歴を表示するウィンドウが開きます。

CSR

セカンダリの応答（Secondary Answered）

別のエージェントによってエージェントに転送された後にエージェントによって応答された通話数。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

サービスレベル %

キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値 (キューレポートによるスキル間隔) 内で応答されたコール数をコールの合計数（放棄コールを含む）で割り、100 を掛けた値です。

((サービスレベル内) / (応答数 + 放棄数)) * 100

このメトリックは、アウトダイヤルコールについては表示されますが、アウトダイヤルコールについては意味がありません。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

セッション ID

ライフサイクル中に通話を一意に識別するためにシステムによって割り当てられた値。

CSR

ショート

接続先サイトに配信されず、またはエージェントに接続されずに企業にプロビジョニングされ、ショートコールしきい値内で終了したコールの数。

リアルタイムコール間隔とエントリポイントに関する履歴コールレポート。

ショート

エージェントに接続されることなしに企業にプロビジョニングされたショート通話のしきい値の範囲内で終了した通話数。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

サイト

通話が配布された連絡先センターの場所。

CSR

サイト

監視されたサイトの名前。

監視コールレポート（Monitored Calls report）

チーム（Team）

通話が配布されたチーム名。

CSR

チーム（Team）

監視されたチームの名前。

監視コールレポート（Monitored Calls report）

終了パーティ

通話の終了者: エージェントまたは発信者

CSR

終了タイプ（Termination Type）

コールを終了した方法。有効な値：

放棄: 通話は宛先サイトに配信される前に終了されましたが、エンタープライズ用にプロビジョニングされた短時間通話のしきい値で指定された時間より長くシステム内に留まりました。
Agent_Transfer: 通話がエージェント間で転送されました。
Transfer_error : 通話をエージェントに転送できませんでした。
正常: 通話が正常に終了しました。
再分類 : 通話は別のエントリポイントに送信されました。
転送済み: エージェントにより通話が転送されました。
self_service: 通話が IVR に終了しました。
short_call: 通話が接続されなかったため、合計通話時間が指定されたショート通話のしきい値未満でした。
Quick_disconnect: 通話は接続されましたが、エージェントの通話時間が指定された突然の切断しきい値未満でした。
オーバーフロー: キューに対してプロビジョニングされたオーバーフローの宛先番号に通話が転送されました。通常、転送は、通話がルーティング戦略で指定された最大キュー時間よりも長くキューに入れられていたか、通話がエージェントに送信されたときにエラーが発生したことが原因です。

CSR

エントリポイント先（To Entry Point）

別のエントリポイントに転送されたコール数。

リアルタイムコール間隔とエントリポイントに関する履歴コールレポート。

キュー先（To Queue）

キューに送信されたコール数。

リアルタイムコール間隔とエントリポイントに関する履歴コールレポート。

監視コール合計数（Total Monitored Calls）

レポート時間の間隔中に監視されたコールの合計数。

監視コールレポート（Monitored Calls report）

転送エラー

転送プロセス中にエラーが発生した回数。

CSR

転送済み（Transferred）

このキューからエージェント、外部 DN、または別の Webex コンタクトセンターキューに転送されたすべての通話の合計:

送信済みまたは再度キューへの再度転送

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

転送済み（Transferred In）

エージェントによってこのエントリポイントに転送されたコール数。

リアルタイムコール間隔とエントリポイントに関する履歴コールレポート。

転送済み（Transferred In）

エージェントがキューに転送した後、このキューに入った通話の数です。キューボタン、ドロップダウンリストからキューを選択し、クリックされました転送。

キューとキューごとのスキルに関するリアルタイムコール間隔レポート、キューに関する履歴コールレポート。

転送番号（Transferred Number）

エージェントが、エージェント DN 転送（agent-to DN transfer）でコールを転送した電話番号。このパラメータは Webex コンタクトセンターウィンドウに表示され、エントリポイントまたはキュー通話詳細レコード (CSR) の S 番号 (シーケンス番号) 列のエントリをクリックすると表示されます。

CSR

転送アウト（Transferred Out）

エージェントによって外部 DN または別のエージェントに転送された後に、このキューを離れた通話の数。エージェントがエージェントボタンをクリックし、ドロップダウンリストからエージェントを選択し、クリック転送または、エージェントが [DN] ボタンをクリックして電話番号を入力し、転送。転送されたコールは、診察または電話会議として開始できますが、最初のエージェントが 2 番目の当事者への転送を完了したときにのみ、転送されたとしてカウントされます。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

後処理

エージェントがコールに対して提供した後処理コード。 CSR が生成された後にエージェントが通話をラップアップする場合、エージェントがその通話のラップアップコードを選択した後に、対応する CSR が更新されることに注意してください。

CSR

後処理時間（Wrap up Time）

通話中、エージェントがラップアップ状態であった時間です。

CSR

後処理時間（Wrap up Time）

通話中にエージェントが「まとめ」状態でいた累積時間。

キュー、キューごとのスキル、サイト、チームに関するリアルタイムコール間隔レポート。キュー、サイト、チームに関する履歴コールレポート。

エージェントレポートパラメータ

次の表では、Webex コンタクトセンターのリアルタイムレポートとエージェント履歴レポートで使用可能なパラメータについて説明します。この表で、[ADR] は[エージェント詳細レポート（Agent Detail Report）] の略名です。

パラメータ

説明

レポート

操作

クリックしてアクションを実行できるアイコンを次に示します。

[ ログアウトアイコンをクリックしてエージェントをサインアウトします。
[ モニタアイコンをクリックして [通話監視] モジュールを開きます。このモジュールでコールバック番号を入力すると、エージェントの通話を監視できます。ミッドコールモニタボタンをクリックします。

このアイコンは、エージェントが接続済み状態で、ユーザプロファイルが通話中の監視を許可している場合にのみ、チームビューでのみ表示されます。詳細については、次を参照してください。通話の監視。

スナップショット / チームとスキルビュー

エージェント（Agent）

レポート内のエージェントの名前。

会社でマルチメディア機能を使用し、レポートに複数のメディアチャネルが含まれる場合、エージェント名の左側にある折りたたみ矢印または展開矢印をクリックすると、チャネルタイプ別にグループ化されたデータを折りたたむまたは展開することができます。

スナップショット / エージェントビュー。リアルタイムエージェント間隔 / エージェントレベル

エージェント再キューイング（Agent Requeue）

エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。スナップショット / エージェントビュー。エージェントトレースレポート

エージェント転送（Agent Transfer）

エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート

応答可能

カウント: エージェントの状態が [対応可能] になった回数。

合計時間e: エージェントが対応可能状態であった合計時間。

平均時間:(ADR、スナップショット/エージェントビュー、エージェントトレースレポートを除く) エージェントが対応可能状態であった時間の平均値 (対応可能な合計時間を対応可能回数で割った値)。

% 時間:(ADR のみ) エージェントが対応可能状態だった時間の割合。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADRとスナップショット / エージェントビュー。エージェントトレースレポート

応答可能

対応可能状態にあるエージェントの数、またはスキルビューで、スキルを持つ対応可能状態のエージェントの数。

スナップショット/サイト、スキル、チーム別スキルビュー

対応可能時間（Available Time）

エージェントが、時間間隔中に対応可能状態になっていた時間。

リアルタイムエージェント間隔レポート

平均接続時間

時間間隔中に接続された通話数で除算した接続時間。

チーム別のリアルタイムスキル間隔

平均処理時間（Average Handle Time）

通話を処理するために要した平均時間 (接続された時間と後処理時間を通話数で除算)。

チーム別のリアルタイムスキル間隔

ブラインド転送（Blind Transfer）

エージェントが、最初の照会なしに着信通話を転送した回数。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。スナップショット / エージェントビュー。エージェントトレースレポート

コール処理数（Calls Handled）

ログイン以降にエージェントが処理したコール数 (またはスキルビューの場合は、そのスキルでエージェントが処理したコール数)。この列内の数値の上にカーソルを置くと、エージェントが入力した後処理（wrap-up）コードと各コードが入力された回数を示すポップアップが表示されます。

スナップショット / チームビューとスキルビュー

コール処理数（Calls Handled）

着信およびアウトダイヤルで処理された通話の合計数。

履歴エージェントの概要と間隔レポート

チャネル（Channel）

アクティビティに関連付けられているメディアチャネル。（企業がマルチメディア機能を使用している場合にのみ表示されます）。

ADR、エージェントトレースレポート

会議

エージェントが開始した会議通話数。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。スナップショット / エージェントビュー。エージェントトレースレポート

接続されている状態

現在、インバウンドコールに現在接続されているエージェントの数、またはスキルビューで、コール接続されているスキルを持つエージェントの数。

スナップショット/サイト、スキル、チーム別スキルビュー

接続時間（Connected Time）

時間間隔中にエージェントに接続されているインバウンドコールの数（通話時間 + 保留時間）。

チーム別のリアルタイムスキル間隔

問い合わせ

カウント: エージェントが相談のリクエストに応答した回数と、他のエージェントに相談した回数。

合計時間: 総コンサルト回答時間と総コンサルト要求時間の合計。

平均時間: (ADR またはエージェントトレースレポートには含まれません) 診察時間の平均 (合計診察時間を診察回数で割った値)。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート

問い合わせ応答

カウント: エージェントが別のエージェントからの相談リクエストに応答した回数。

合計時間: エージェントがエージェントからの相談リクエストの応答に費やした合計時間。

平均時間:(ADR またはエージェントトレースレポートには含まれません) エージェントがコンサルト要求の応答に費やした平均時間の長さ (コンサルトに対する回答時間の合計をコンサルトの回答数で割った値)。

% 時間:(ADR およびエージェントトレースレポートのみ) エージェントがコンサルトリクエストの回答に費やした時間の割合。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート

問い合わせ要求

カウント: エージェントが別のエージェントに相談リクエストを送信した回数。

合計時間: エージェントが他のエージェントに相談した合計時間。

平均時間:(ADR またはエージェントトレースレポートには含まれません) エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間 (総診察リクエスト時間を診察リクエスト数で割った値)。

% 時間:(ADR およびエージェントトレースレポートのみ) 着信コールの際に、エージェントが他のエージェントとの相談に費やした時間の割合。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート

コンサルティング

現在、別のエージェントと問い合わせされているエージェントの数。

スナップショット / サイト、スキル、チーム別スキルビュー

CTQ

現在、問い合わせからキューまでの要求を開始または応答した後に、別のエージェントとの間で問い合わせを実行しているエージェント数。

スナップショット / サイトビュー

現在の状態（Current State）

エージェントの現在の状態。

チームビューとスキルビューで、現在の状態がアイドルの場合、エージェントが選択したアイドルコードが括弧内に表示されます。 [コードなし] は、エージェントがログインしたばかりで、アイドル状態のコードを選択していない場合に表示されます。

スナップショット / チーム、スキル、エージェントビュー

接続解除回数（Disconnected Count）

エージェントに接続後、企業向けにプロビジョニングされた突発型切断しきい値内ですぐに切断された通話数。

履歴エージェントの概要とエージェント間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート

接続解除保留回数（Disconnected Hold Count）

発信者が保留中の間に着信通話が切断された回数。

スナップショット / エージェントビュー

ダイヤル番号（DN）

エージェントデスクトップにログインする際にエージェントが使用するダイヤル番号。

スナップショット / チーム、エージェント、スキルビュー。ADR。エージェントトレースレポート

時間（Duration）

エージェントがその状態にあった時間。

エージェントトレースレポート

最後のログアウト時間（Final Logout Time）

エージェントがログアウトした日時。この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。

履歴エージェントの概要 / エージェントレベル

保留 (Hold)

接続状態で発信者を保留中にしているエージェント数。

スナップショット / サイトビューとチーム別スキルビュー

保留時間（Hold Time）

時間間隔中に発信者が保留した時間の合計。

チーム別のリアルタイムスキル間隔

アイドル

エージェントが別の状態からアイドル状態になった回数。このフィールドの数字の上にマウスのカーソルを合わせると、エージェントが入力したアイドルコードと各コードが使用された応答数を示すポップアップが表示されます。

エージェントがアイドル状態のときにアイドルコードを変更できるため、アイドルコードの数はエージェントがアイドル状態になった回数を超える場合があります。例えば、エージェントがアイドルブレークからアイドル E メールに移動したとします。

スナップショット / チームとスキルビュー

アイドル

現在、アイドル状態のエージェント数。

スナップショット / サイト、スキル、チーム別スキルビュー

アイドル

カウント: エージェントがアイドル状態になった回数。

合計時間: エージェントがアイドル状態でいた合計時間。

平均時間:(ADR またはエージェント追跡レポートでは利用できません) エージェントがアイドル状態であった平均時間の長さ (合計アイドル時間をアイドル数で割った時間)。

% 時間。:(エージェントの要約および間隔レポートでは利用できません) エージェントがアイドル状態だった時間の割合。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート

アイドル

カウント: エージェントが別の状態からアイドル状態になった回数。このフィールドの数字の上にマウスのカーソルを合わせると、エージェントが入力したアイドルコードと、各コードが使用された回数が表示されます。

合計時間: エージェントがアイドル状態でいた合計時間。

スナップショット / エージェントビュー

アイドル時間（Idle Time）

エージェントが、時間間隔中にアイドル状態だった合計時間。

リアルタイムエージェント間隔レポート

アウトダイヤル中

アウトダイヤルコールに接続中、またはアウトダイヤルコールのラップアップ中のエージェント数。

スナップショット / サイトビューとチーム別スキルビュー

アウトダイヤル中

エージェントに接続した回数、またはアウトダイヤル通話をラップした回数。

スナップショット / チームビューとスキルビュー

インタイム（In Time）

エージェントがその状態になった時刻。

エージェントトレースレポート

受信

予約時間: エージェントが [予約済み] 状態であった時間の長さです。その間、着信呼び出しは鳴り、応答がなされていませんでした。

応答回数 : 指定時間内にエージェントが応答した着信通話の数。

通話時間: 時間内にエージェントがインバウンドで通話した時間。

保留時間: 指定時間内にインバウンド通話が保留されていた時間の長さ。

接続時間: 指定時間内に着信コールがエージェントに接続された時間 (着信通話時間と着信保留時間の合計)。

後処理時間: 指定時間内に、着信コール後、エージェントが後処理状態であった時間。

平均接続時間: インバウンドの接続時間を、時間内に接続されたインバウンド通話数で割った値。

平均処理時間: 着信通話の処理にかかった平均時間 (着信接続時間と着信ラップアップ時間を加えたものを着信コール数で割ったもの)。

リアルタイムエージェント間隔レポート

インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time）

コールの処理に費やした平均時間（合計接続時間、合計保留時間、および合計後処理（wrap-up）時間の合計を接続回数で割った値）。

スナップショット / エージェントビュー

着信平均処理時間

インバウンドコールの処理に費やした平均時間（合計インバウンド接続時間と合計後処理（wrap-up）時間の合計をインバウンド接続回数で割った値）。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート

着信接続

保留回数 : エージェントが着信の発信者を保留にした回数。

接続数: エージェントに接続された着信コールの数。

合計通話時間: エージェントが発信者と通話した合計時間。

合計保留時間: 着信通話が保留されていた合計時間。

合計時間: エージェントが着信コールに接続した合計時間。

平均保留時間:(ADR、スナップショット/エージェントビュー、またはエージェントトレースレポート外) インバウンドコールの平均保留時間 (合計保留時間を保留カウントで割った値)。

平均時間: (ADR またはスナップショット/エージェントビューではではありません) 平均インバウンド接続時間 (合計時間を接続数で割った値)。

% 通話時間:(ADR およびエージェントのトレースレポートのみ) エージェントが発信者と通話した時間のインバウンド時間の割合。

保留時間:(ADR のみ)発信者が保留になっていたインバウンド時間の割合。

利用時間:(ADR のみ)エージェントが着信コールに接続された時間の割合。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。スナップショット / エージェントビュー。エージェントトレースレポート

インバウンドコンサルティング（Inbound Consult）

カウント : エージェントが相談のリクエストに応答した回数と、そのエージェントが他のエージェントに相談した回数を足した数。

合計時間: コンサルト回答時間の合計 + コンサルトリクエスト時間の合計。

スナップショット / エージェントビュー

インバウンドコンサルティング応答（Inbound Consult Answer）。

カウント: 着信コールを処理している別のエージェントからの相談リクエストに、エージェントが応答した回数。

合計時間: 着信通話を処理するエージェントからの相談リクエストへの応答にエージェントが費やした合計時間。

スナップショット / エージェントビュー

インバウンドコンサルティングリクエスト（Inbound Consult Request）

カウント: 着信コール中にエージェントが別のエージェントに相談リクエストを送信した回数。

合計時間: 着信コール中にエージェントが他のエージェントと相談するのに費やした合計時間。

スナップショット / エージェントビュー

着信 CTQ

カウント: インバウンド CTQ 回答数とインバウンド CTQ リクエスト数を加えた数。

合計時間: 合計インバウンド CTQ 回答時間に合計インバウンド CTQ リクエスト時間を加えた時間。

スナップショット / エージェントビュー

着信 CTQ 応答

カウント: インバウンドコールを処理していたエージェントからの、キューへの相談のリクエストに、エージェントが応答した回数。

合計時間: インバウンドコールを処理するエージェントからの [キューへの相談] の要求への応答にエージェントが費やした合計時間。

スナップショット / エージェントビュー。履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR

着信 CTQ 要求

カウント: 着信コールの処理中に、エージェントがキューへの相談を開始した回数。

合計時間: エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの相談を開始してから、診察が終了するまでの合計時間。

スナップショット / エージェントビュー。履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR

着信予約済み

カウント: (ADR またはエージェントトレースレポートに含まれない) エージェントの状態がインバウンドで予約済みになった回数。この期間中には、エージェントのステーションにコールが着信するが、まだ応答がない状態です。

合計時間: エージェントが予約状態でいた合計時間。

平均時間: エージェントがインバウンドで予約済み状態を維持していた平均時間の長さ (合計対応可能時間を対応可能回数で割った値)。

% 時間:(ADR およびエージェントトレースレポートのみ) エージェントがインバウンドで予約済み状態であった時間の割合。

スナップショット / エージェントビュー

インバウンド転送（Inbound Transfers）

エージェントが別のエージェント、キュー、または番号に転送したインバウンドコールの数。

スナップショット / エージェントビュー

インバウンド後処理（Inbound Wrap Up）

カウント:着信コール後にエージェントが後処理状態になった回数。

スナップショット / エージェントビューでは、この列内の数値の上にマウスのカーソルを合わせると、エージェントが入力した後処理（wrap-up）コードと各コードが使用された回数を表示できます。

合計時間: エージェントが着信コール後にまとめ状態でいた合計時間。

平均時間: (ADR、エージェントトレースレポート、またはスナップショット/エージェントビューに含まれません)インバウンドコール後にエージェントが後処理状態になっている時間の平均値 (総ラップアップ時間をラップアップカウントで割った値)。

所要時間:(ADR およびエージェントのトレースレポートのみ) 着信コール後にエージェントが後処理状態になった時間の割合。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート。スナップショット / エージェントビュー。

初回のログイン時刻（Initial Login Time）

エージェントがログインした日時。

履歴エージェントの概要 / エージェントレベル

ログイン回数（Login Count）

その日にエージェントが違反した合計回数。エージェントがドロップダウンリストから [結果を表示（Display Results）] を選択した場合のみ表示されます。

履歴エージェントの概要 / エージェントレベル

ログイン時刻

エージェントが [エージェントデスクトップ] にログインした日時。

スナップショット / チーム、エージェント、スキルビュー。ADR。エージェントトレースレポート

ログアウト時刻

エージェントが Agent Desktop からサインアウトした日時です。

ADR、エージェントトレースレポート

無応答（Not Responding）

現在無応答状態のエージェント数。

スナップショット / サイト、スキル、チーム別スキルビュー

無応答（Not Responding）

カウント: エージェントが応答なし状態になった回数。

合計時間: エージェントが応答なし状態で費やした合計時間。

平均時間: (ADR、スナップショット/エージェントビュー、またはエージェントトレースレポート外) エージェントが応答なし状態であった平均時間の長さ (無応答時間の合計時間を応答なしカウントで割った値)。

使用時間:(ADR およびエージェントトレースレポートのみ) エージェントが応答なし状態であった時間の割合。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート。スナップショット / エージェントビュー。

無応答時間（Not Responding Time）

時間間隔中にエージェントが応答しない状態になっていた時間。

リアルタイムエージェント間隔レポート

コール数（Number of Calls）

時間間隔中にサイトまたはチームに接続された着信通話数。

チーム別のリアルタイムスキル間隔

占有率（Occupancy）

エージェントが対応可能時間とアイドル時間と比較したコールに費やした時間。合計接続時間 (インバウンド接続時間とアウトダイヤル接続時間) と合計ラップアップ時間 (インバウンドラップアップ時間とアウトダイヤルラップアップ時間) をスタッフで割った値です。時間。

スナップショット / エージェントビュー。リアルタイムエージェント間隔レポート。履歴エージェントの概要、エージェント間隔、ADR、エージェントトレースレポート。

占有率（Occupancy）

対応可能時間およびアイドル時間と比較してエージェントがコールに費やした時間の計測値は、インバウンド接続時間とインバウンド後処理（wrap up）時間の合計をスタッフ時間で割って算出されます。

チーム別のリアルタイムスキル間隔

アウトタイム（Out Time)

エージェントが状態から退室した時刻。

エージェントトレースレポート

アウトダイヤル（Outdial）

試行: この時間内にエージェントが開始したコール数。

接続済み: 指定期間中にエージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。

予約時間: エージェントがアウトダイヤル予約済み状態であった時間。この状態は、エージェントが外線通話を開始したが、通話がまだ接続されていないことを示します。

通話時間: 指定時間内にエージェントがアウトダイヤル通話で通話していた時間。

保留時間: 指定時間内にアウトダイヤルコールが保留されていた時間の長さ。

接続時間: 指定時間内に外線通話がエージェントに接続された時間 (外線通話時間 + 外線保留時間)。

平均接続時間: アウトダイヤル接続時間を、期間中に接続されたアウトダイヤルコール数で割った値。

後処理時間: 指定時間内に、エージェントが外線発信後、後処理状態でいた時間。

平均処理時間: アウトダイヤルコールの処理にかかった平均時間 (アウトダイヤル接続時間とアウトダイヤルラップアップ時間を加えたものを、アウトダイヤルコール数で割ったもの)。

リアルタイムエージェント間隔レポート

アウトダイヤル平均処理時間

アウトダイヤルコールの処理に費やした平均時間（アウトダイヤル接続時間とアウトダイヤル後処理（wrap up）時間の合計をアウトダイヤル接続カウントで割った値）。

履歴エージェントの概要、エージェント間隔、ADR、エージェントトレースレポート

アウトダイヤル会議（Outdial Conference）

エージェントが別のパーティと会議したアウトダイヤルコール数。

スナップショット / エージェントビュー

アウトダイヤル接続

試行回数: エージェントがアウトダイヤル発信を試行した回数。

接続数: エージェントに接続されたアウトダイヤル通話の数。

保留数: エージェントがアウトダイヤル通話を保留にした回数。

合計通話時間: エージェントがアウトダイヤルコールの相手と通話していた合計時間。

合計保留時間: アウトダイヤル通話が保留されていた合計時間。

合計時間: エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。

平均保留時間: (ADR、エージェントトレースレポート、またはスナップショット/エージェントビューでは不可) アウトダイヤルコールの平均保留時間 (合計保留時間を保留カウントで割った値)。

平均時間（Average Time）。（ADR、エージェントトレースレポート、またはスナップショット / エージェントビュー以外）アウトダイヤル接続の平均時間（合計時間を接続回数で割った値）。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート。スナップショット / エージェントビュー。

アウトダイヤル照会（Outdial Consult）

カウント : アウトダイヤルコンサルトの回答数とアウトダイヤルコンサルトのリクエスト数を加えた数。

合計時間: アウトダイヤルコンサルト回答時間の合計とアウトダイヤルコンサルトリクエスト時間の合計。

スナップショット / エージェントビュー

アウトダイヤル照会応答（Outdial Consult Answer）

カウント : 外線通話中の別のエージェントからの相談リクエストに、エージェントが応答した回数。

合計時間: アウトダイヤルコール中、そのエージェントが別のエージェントから相談を受けた時間。

スナップショット / エージェントビュー

アウトダイヤル照会リクエスト（Outdial Consult Request）

カウント : アウトダイヤルコール中にエージェントが別のエージェントに相談した回数。

合計時間: アウトダイヤルコール中にエージェントが別のエージェントに相談した時間。

スナップショット / エージェントビュー

アウトダイヤル CTQ

カウント: アウトダイヤル CTQ 回答数とアウトダイヤル CTQ 要求数を加えたもの。

合計時間: 合計アウトダイヤル CTQ 応答時間 + 合計アウトダイヤル CTQ 要求時間

スナップショット / エージェントビュー

アウトダイヤル CTQ 応答（Outdial CTQ Answer）

カウント: アウトダイヤルコールを処理していたエージェントからの、キューへの相談のリクエストにエージェントが応答した回数。

合計時間: 外線通話を処理するエージェントからキューへの相談への応答に費やした合計時間。

スナップショット / エージェントビュー。履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR

アウトダイヤル CTQ リクエスト（Outdial CTQ Request）

カウント: 着信コールの処理中にエージェントがキューへの相談を開始した回数。

合計時間: エージェントが着信コールの処理中にキューへの相談リクエストを開始してから、診察が終了するまでの合計時間。

スナップショット / エージェントビュー。履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR

予約済みアウトダイヤル（Outdial Reserved）

カウント: エージェントがアウトダイヤル予約済み状態、つまりエージェントが外線通話を開始したが、通話がまだ接続されていないことを示す状態であった回数。

合計時間: エージェントがアウトダイヤルで予約済み状態だった合計時間。

平均時間: (ADR、エージェントトレースレポート、またはスナップショット/エージェントビューには含まれず) エージェントが外線予約済み状態であった平均時間 (合計時間を合計時間で割った値)。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート。スナップショット / エージェントビュー。

アウトダイヤル転送（Outdial Transfers）

エージェントが、別のエージェント、キュー、または番号に転送したアウトダイヤルコール数。

スナップショット / エージェントビュー

アウトダイヤル後処理（Outdial Wrap Up）

カウント : 外線発信後にエージェントが後処理状態になった回数。

合計時間: エージェントがアウトダイヤルコール後に後処理状態でいた合計時間。

平均時間: (ADR、エージェントトレースレポート、またはスナップショット/エージェントビューには含まれません) アウトダイヤルコール後の平均状態継続時間 (アウトダイヤル後処理時間の合計をアウトダイヤル後処理数で割った値)。

履歴エージェントの概要と間隔レポート。ADR。エージェントトレースレポート。スナップショット / エージェントビュー。

キュー（Queue）

現在、エージェントがコールを処理している場合、そのコールが入ったキューの名前。

スナップショット / チーム、エージェント、スキルビュー

理由（Reason）

エージェントがログアウトした理由。次に例を示します。

デスクトップウィングブラウザを閉じた。 エージェントのログイン中に、エージェントデスクトップアプリケーション実行中のブラウザウィンドウを閉じた。
別のインスタンスでログインした。 エージェントがエージェントデスクトップの別のインスタンスにログインしたため、システムがエージェントをログアウトした。
ネットワーク接続の切断。 （システムで別のタイムアウトが指定されない限り）ネットワーク中断が 2 分を過ぎたため、エージェントがログアウトされた。
正常ログアウト。 エージェントがエージェントデスクトップウィンドウの [ログアウト（Log Out）] ボタンをクリックした。
操作可能ログアウト。 システムは、オペレーションまたはテクニカルサポートに連絡する Webex コマンドに応答して、エージェントをログアウトしました。
監督ログアウト。 スーパーバイザがエージェントをログアウトさせた。

その他の原因による場合があります。

ADR、エージェントトレースレポート

予約済み

現在、電話が鳴っていてもまだ応答していない、予約済み状態のエージェント数。

スナップショット / サイトビューとチーム別スキルビュー

予約済み

スキルを持つ予約済み状態のエージェントの数。

スナップショット / スキルビュー

サイト

サイトの名前。

会社でマルチメディア機能を使用しており、レポートに複数のメディアチャネルが含まれる場合、チーム名の左側にある折りたたみ矢印または展開矢印をクリックして、チャネルタイプ別にグループ化されたデータを折りたたむか展開することができます。

現在のスナップショットエージェントレポートのサイトビューでは、次の作業を行うことができます。

サイト名の隣にある折りたたみ矢印または展開矢印をクリックして、サイトにログインしているチームのリストを展開または展開します。
チーム名をクリックして、チームのチームビューにドリルダウンします。

スナップショット / サイトビュー。リアルタイムエージェント間隔レポート（エージェントレベルを除く）

サイト

エージェントがコールを処理しているチームがいるサイト。

ADR、エージェントトレースレポート

スキル（Skill）

スキル名。

現在のスナップショットエージェントレポートのスキルビューでは、次の操作を実行できます。

スキル名の隣にある折りたたみ矢印または展開矢印をクリックして、スキルを所有するログインエージェントのリストを展開または展開します。
エージェント名をクリックすると、そのエージェントのエージェントビューにドリルダウンできます。
企業がマルチメディア機能を使用していて、レポートに複数のメディアチャネルが含まれている場合は、エージェント名の左側にある折りたたみ矢印または展開矢印をクリックすると、チャネルタイプによってグループ化されたデータを折りたたんだり、展開したりできます。

スナップショット / スキルビュー。チーム別のリアルタイムスキル間隔

スタッフ時間（Staff Hours）

エージェントがログインしている時間。

スナップショット / チーム、エージェント、スキルビュー

スタッフ時間（Staff Hours）

エージェントが時間間隔中にログインしていた時間。

リアルタイムエージェント間隔レポートとチーム別スキル間隔

スタッフ時間（Staff Hours）

エージェントがログインした時間の合計。

履歴エージェントの概要と間隔レポート

スタッフ時間（Staff Hours）

各ログインセッション中にエージェントがログインしていた時間。

ADR、エージェントトレースレポート

都道府県（State）

エージェントがログインし、ログアウトした時間と、ログインセッション中におけるエージェントの各状態。

利用可能: エージェントは対応可能で、コールを待っています。
電話会議警告: エージェントが別の参加者とのコールの電話会議に参加しました。
相談-回答: エージェントは別のエージェントからの相談リクエストに回答しました。
コンサルト-リクエスト: エージェントが他のエージェントとの診察を開始しました。
アイドル: 電話が鳴りましたが、一定時間、応答がありませんでした。
応答なし: エージェントの電話が鳴りましたが、エージェントは指定時間内に応答しませんでした。
保留: エージェントが接続済みコールを保留にしました。
トーク: エージェントは着信コールで話していました。
まとめ警告: 通話は終了しましたが、エージェントの次の通話の準備ができていません。

エージェントトレースレポート

通話

現在、接続状態で発信者と通話中のエージェント数。

スナップショット / サイト、スキル、チーム別スキルビュー

通話時間（Talk Time）

時間間隔中にエージェントが発信者と通話していた時間。

チーム別のリアルタイムスキル間隔

チーム（Team）

レポートでのチーム名。

現在のスナップショットエージェントレポートのチームビューとチーム別スキルビューには、次の操作を実行できます。

チーム名の隣にある折りたたみ矢印または展開矢印をクリックして、チームにログインしているエージェントのリストを展開または展開します。
企業がマルチメディア機能を使用していて、レポートに複数のメディアチャネルが含まれている場合は、エージェント名の左側にある折りたたみ矢印または展開矢印をクリックすると、チャネルタイプによってグループ化されたデータを折りたたんだり、展開したりすることができます。

チームビューでは、エージェントの名前をクリックすると、そのエージェントのエージェントビューにドリルダウンできます。

スナップショット / チームビューとチーム別スキルビュー。リアルタイムエージェント間隔レポート / チームとチームレベル別スキル

チーム（Team）

エージェントが通話を処理していたチーム。

ADR、エージェントトレースレポート

現在の状態にある時間

エージェントが現在の状態にある期間。

スナップショット / チーム、エージェント、スキルビュー

合計コール数（Total Calls）

着信応答通話 + アウトダイヤル試行通話。

リアルタイムエージェント間隔レポート

合計ログイン（Total Logged In）

現在ログインしているエージェント数、またはスキルビューではログインしており、スキルを所有するエージェントの数です。

スナップショット / サイト、チーム、スキル、チーム別スキルビュー

ログイン中のチャネル

エージェントが、現在、ログイン中のメディアチャネルの数。企業がマルチメディア機能を使用している場合にのみ表示されます。

スナップショット / サイト、チーム、スキル、チーム別スキルビュー

後処理

現在ラップアップの状態のエージェント数。

スナップショット / サイト、チーム別スキルビュー

後処理時間（Wrap up Time）

時間間隔中にエージェントがインバウンドコールの後に後処理（Wrap-up）状態に費やした時間。

チーム別のリアルタイムスキル間隔

履歴スキルレポートパラメータ

次の表では、Webex コンタクトセンターのキュー別スキル履歴レポートで使用可能なパラメータについて説明します。アスタリスク (*) は、[スキルのサマリー] レポートでのみ使用可能な mark パラメータであり、[キュー別スキル（Skills by Queue）] レポートのスキル名をドリルダウンして表示できます。

パラメータ	説明	レポート
コールの一致割合%（% Calls Matched）	コールがエージェントに配布されたときに、コールに必要なスキルの初期値が最終値と同じであるコールの割合。 (一致したコール * 100)/(接続済み + 放棄 + 再分類)	キュー別スキル
放棄（Abandoned）	レポート間隔中に放棄された、このスキル要件を持つコールの数。	キュー別スキル
SL 内で放棄済み（Abandoned within SL）	このスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値の範囲内で、キューにある間に終了したコールの数。	キュー別スキル
平均処理時間（Avg Handle Time）	このスキル要件を持つコールの処理に費やした時間の平均（合計接続時間と合計後処理（wrap-up）時間の合計を処理済みのコール数で割った値）。	キュー別スキルとエージェント別スキル
接続されている状態	レポート間隔中に接続された、このスキル要件を持つコールの数。	キュー別スキルとエージェント別スキル
SL 内で接続済み（Connected within SL）	このスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内に接続された、このスキル要件を持つコールの数。	キュー別スキルとエージェント別スキル
最後のオペランド（Final Operand）*	対応するスキルを持つエージェントに配布されたときにコールに割り当てられたスキルオペランドのタイプ。	キュー別スキル
最終値（Final Value）*	コールがエージェントに配布されたときにコールに割り当てられるスキル要件の値。	キュー別スキル
最初のオペランド（Initial Operand）*	コールがキューに配布されたときに割り当てられたスキルオペランドのタイプ。有効な値： eq (等しい) neq (等しくない) gte (より大きい、または等しい) lte (より小さい、または等しい)	キュー別スキル
初期値（Initial Value） *	キューに到着したときにコールに割り当てられるスキル要件の値。	キュー別スキル
オペランド（Operand）	エージェントに配布されたときにコールに割り当てられたスキルオペランドのタイプ。有効な値： eq (等しい) neq (等しくない) gte (より大きい、または等しい) lte (より小さい、または等しい)	エージェント別スキル
再分類	システムによってキューから転送された、このスキル要件を持つコールの数。	キュー別スキル
SL 内で再分類（Reclassified within SL）	このスキルに対してプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内でシステムがキューから転送した、このスキル要件を持つコールの数。	キュー別スキル
スキル（Skill）	スキル名 [キュー別スキル（Skills by Queue）] レポートで、この列のエントリをクリックすると、月の毎日のアクティビティ（月ごとのサマリー）を表示したり、1 日の半日のデータを (日単位のサマリーから) 表示することができます。	キュー別スキルとエージェント別スキル
合計（Total）	コールの総数。	キュー別スキル
値	コールがエージェントに配布されたときにコールに割り当てられるスキル要件の値。	エージェント別スキル

履歴しきい値アラートレポートパラメータ

企業でしきい値アラート機能を使用していて、ユーザプロファイルがアラートを表示することを承認している場合、履歴レポートモジュールの [しきい値アラート（Threshold Alerts）] ページのコントロールを使用して、当日の午前 0 時と 3 ヵ月前の間でトリガーされたしきい値アラートの詳細を表示できます。利用可能なパラメータを次の表に示します。

パラメータ	説明
確認済み（Acknowledged）	スーパーバイザがアラートを確認したかどうかを示します。
確認時刻（Acknowledged Time）	アラートが確認された時刻。
実際の値（Actual Value）	アラートをトリガーした実際の値。
アーカイブ済み（Archived）	スーパーバイザがアラートをアーカイブしたかどうかを示します。
注	アラートを確認したスーパーバイザが入力したオプションのコメント (ある場合)。
メトリック（Metric）	しきい値が関連付けられているメトリック。
オペランド（Operand）	>（より大きい） >=（以上） <（より小さい） <=（以下） =（等しい）
スーパーバイザ（Supervisor）	アラートを確認したスーパーバイザの名前。
時刻	しきい値アラートがトリガーされた日時。
トリガー間隔（Trigger Interval）	システムがしきい値ルールチェックに対して 1 つのアラートのみを生成する必要のある間隔として、しきい値ルールで指定された秒数。
トリガー値	しきい値ルールがトリガーとして定義した値。

利用メトリックレポートの使用

次の表では、利用状況メトリックスレポートで利用できるパラメータについて説明します。

列	説明
最小コール時間（Call Duration Min）	インバウンドコールの到着、またはアウトダイヤルコールの発信から、終了までの合計時間。
受信	通話総数: 着信通話の総数。接続済みコール: エージェントに接続されたインバウンドコールの数。 IVR 継続時間 (分): 通話が IVR システムを通過した時間 (分)。キュー継続時間 (秒): 通話がキューに入っている間の秒数。通話時間 (分): エージェントが発信者と会話していた時間 (分)。保留時間 (分): 着信通話が保留されていた時間 (分)。
月	コールアクティビティが発生した月。
アウトダイヤル（Outdial）	総通話数: アウトダイヤル通話の総数。接続コール数: エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。通話時間 (分): エージェントがアウトダイヤルコールの相手と通話していた時間 (分)。保留時間 (分): アウトダイヤルコールが保留されていた時間 (分)。
録音されたコール（Recorded Calls）	録音されたコールの数。
合計コール数（Total Calls）	インバウンドコールとアウトダイヤルコールの合計数。

Webex Contact Center のリソースのプロビジョニング

テナント設定

新しく強化された Webex コンタクトセンターの Control Hub からテナント設定に直接アクセスできるようになりました。詳細については、テナント設定のヘルプヘルプセンターをご覧ください。

まだ Webex センタ管理ポータルに連絡からテナント設定にアクセスしている場合は、次の手順に進んでください。

Webex コンタクトセンター管理ポータルを使用して、管理者がエンタープライズにプロビジョニングしたテナントを設定できます。エンタープライズのテナント設定を表示するには、ナビゲーションバーの [プロビジョニング] モジュールの下にあるエンタープライズ名をクリックします。

以下のタブをクリックして、テナント設定を構成します。

全般設定

[ 全般設定タブには次の設定が表示されます。

次の表で、テナント列のチェックマーク (✓) は、社内の許可されたユーザが指定する設定を示します。同様に、[パートナー] 列の ✓ マークは、パートナー管理者が指定する設定を示します。 Webex コンタクトセンターの列の ✓ は、Webex コンタクトセンター管理者が指定する設定を示します。

設定を変更するには、編集をクリックします。

設定	説明	テナント	パートナー	Webex Contact Center
テナントの詳細
名前	企業の名前。	✓	✓	✓
説明	(オプション) エンタープライズの説明です。	✓	✓	✓
タイムゾーン（Time zone）	エンタープライズ用にプロビジョニングするタイムゾーンです。詳細については、次を参照してください。タイムゾーンについて。	✓	✓	✓
ステータス（Status）	テナントの状況です。テナントの状況を変更することはできません。

デスクトップ設定

[ デスクトップセクションには次の設定が表示されます。

エージェントのエクスペリエンス: 非アクティブのタイムアウトと自動ラップアップ間隔を設定します。
音声機能: デフォルトの DN の強制、通話の終了、相談の終了を有効または無効にします。
RONA のタイムアウト: 応答のない通話に対して RONA (Redirection on No Answer) タイムアウトを設定します。
システム設定: 切断接続回復のタイムアウトを設定します。

RONA タイムアウトの管理

コンタクトセンター管理者は、エージェントと顧客の Redirection on No Answer (RONA) タイムアウト設定を管理できます。

インバウンドとアウトバウンドのコールシナリオの RONA タイムアウト設定を構成するには:

顧客の組織にログインする: Control Hub。

[サービス] > [Contact Center] > [設定] > [デスクトップ] に移動します。

[ RONA のタイムアウトセクションで、チャネルのタイムアウト値を秒単位で入力します。

次の表は、RONA タイムアウト設定のデフォルト値と許容範囲を示しています。

チャネル	デフォルト値（秒）	最小値（秒）	最大値（秒）
テレフォニーインバウンドおよびアウトバウンド	18	1	120
チャット	30	1	6000
E メール	300	1	6000
ソーシャル（Social）	30	1	6000

インバウンドコールのシナリオでは、Webex コンタクトセンターが、応答のない通話の間、顧客からの通話をエージェントセッションに接続します。その後、コールは別のエージェントまたはスキルグループにリダイレクトされます。たとえば、[テレフォニー] のデフォルト値が 18 秒に設定されており、エージェントが指定された時間内にコールを受信しない場合、コールは RONA 状態になります。 Webex コンタクトセンターがコールをキューに戻し、別のエージェントまたはスキルグループに再ルーティングします。
発信通話シナリオの場合、構成された時間には、エージェントと顧客の両方が、指定された継続時間、予想される通話を受け入れることが含まれます。 Webex コンタクトセンターは指定された時間、エージェントに接続し、残りの時間内に顧客に接続します。例えば、テレフォニーのデフォルト値が 18 秒に設定されていて、エージェントに接続するのに 2 秒かかる場合、残りの 16 秒が顧客に接続するために使用されます。エージェントの時間と顧客/デバイスが通話を処理する時間の両方のバランスを考えて最適な時間を設定することをお勧めします。

[保存] をクリックします。

プロビジョニング

[ 準備中タブには次の設定が表示されます。これらの設定を指定するのはパートナー管理者と Webex コンタクトセンター管理者です。

設定を変更するには、編集をクリックします。

設定	説明
システムプロファイル
要員のオプション（Workforce Options）	スーパーバイザーが人事を管理することを許可します。スーパーバイザーは、日々の現実を積極的に分析して調整し、よりスマートな決定を行ってリソースを管理してサービスレベルを最適化できます。要員オプションを使用すると、エンタープライズで次の要員最適化オプションの 1 つ以上を有効にできます。 Quality Management ワークフォース管理 WFO 分析議事録を使用したワークフォースアナリティクスワークフォース最適化バンドルこれらの機能の可用性は、ライセンスによって異なります。詳細は組織の管理者に問い合わせてください。
キャンペーン管理	テナントのサードパーティソフトウェアの List とキャンペーンマネージャー (LCM) モジュールを有効にします。 LCM は連絡先のアップロード、選択、再スケジュールを管理します。キャンペーンマネージャレポートも提供します。この機能を利用できるかどうかはライセンスによって異なります。詳細は組織の管理者に問い合わせてください。
スピーチ対応 IVR	この設定がはいでは、顧客が質問や懸念事項をわかりやすい言葉でシステムに投稿することを許可しています。この機能を利用できるかどうかはライセンスによって異なります。詳細は組織の管理者に問い合わせてください。

設定　

[ 設定タブには次の設定が表示されます。アスタリスク (*) は、標準ライセンスのテナントが設定を利用できないことを示します。

下の表で、テナント列の ✓ マークは社内の認定ユーザが指定した設定を示します。同様に、[パートナー] 列の ✓ マークは、パートナー管理者が指定する設定を示します。 Webex コンタクトセンターの列の ✓ は、Webex コンタクトセンター管理者が指定する設定を示します。

設定を変更するには、編集をクリックします。

設定	説明	テナント	パートナー	Webex Contact Center

エントリポイントとキュー

エントリポイントとキューは、仮想チームの種類です。仮想チームは、顧客からのリクエストを保留する場所です。

Webex コンタクトセンター管理者によるプロファイルの設定に応じて、エントリポイントとキューを作成できます。

エントリポイント

インバウンドのエントリポイントは、顧客コンタクトが Webex コンタクトセンターシステムに最初に到達する場所です。顧客からの通話については、1 つ以上のトールフリーまたはダイヤル番号を特定のエントリポイントに関連付けることができます。システムは、通話がエントリポイントに存在する間、通話に対して IVR 通話処理を実行します。

エントリポイントにフローを指定することができます。さらに、コンタクトセンターの勤務時間を定義するために営業時間を実装する場合、営業時間のアクティビティが設定されているフローを選択し、それをエントリポイントに指定できます。

営業時間内のアクティビティを使用して、エントリポイントに新しいフローを直接割り当てることを強くお勧めします。既存のフローについては、ルーティング戦略フロー構成を営業時間を使用するエントリポイントに移行することも計画する必要があります。

フローがエントリポイントに関連付けられており、営業時間を使用する場合、ルーティング戦略と関連付けられている同じフローよりも優先されます。

フローで営業時間を設定する方法の詳細については、 [営業時間] を参照してください。

テレフォニーチャネルタイプのエントリポイントを使用するには、次のことを確認します:

エントリポイントにダイヤル番号 (DN) をマッピングします。詳細については、エントリポイントのマッピングを参照してください。
エントリポイントにフローを指定します。詳細は、エントリポイントを作成するを参照してください。
他のプロビジョニング設定については、Webex コンタクトセンター管理者にお問い合わせください。

キュー（Queue）

インバウンドキューは、顧客の連絡先が、システムが顧客をエージェントまたは DN に割り当てる前に待機する場所です。

サードパーティの自動通話ディストリビューター (ACD) を表すインバウンドキューは、プロキシキューと呼ばれます。外部の ACD に送信されたコールは、外部の ACD によってエージェントに配布されます。 Webex コンタクトセンターはプロキシキューを使用して、外部の ACD キューで発生する通話アクティビティを追跡します。プロキシキューには、専用と共有の 2 つのタイプがあります。専用のプロキシキューにログインしたエージェントは、Webex コンタクトセンターの顧客のみに対応します。共有キューにログインしたエージェントは、複数の顧客にサービスを提供します。

アウトダイヤルエントリポイント

外線エントリポイントは、Webex コンタクトセンターシステムでの顧客への外線発信用にプロビジョニングされています。

[アウトダイヤルエントリポイント] リスト内に、システムにより生成されたキューへのアウトダイヤル転送エントリポイントが自動的に作成されます。アウトダイヤルコールをキューに転送する必要がある場合は、DN をキューへのアウトダイヤル転送エントリポイントにマッピングします。外線エントリポイントのマッピングの詳細は、エントリポイントをマッピングするを参照してください。

システムが生成したアウトダイヤルのキューへの転送エントリポイントを編集することはできません。

アウトダイヤルキュー

システムが顧客をエージェントまたは DN に指定するのを、顧客コンタクトが待機するアウトダイヤルキュー。

エントリポイントを作成する

エントリポイントを作成するには:

Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング > エントリポイント/キュー] を選択します。

エントリポイントを選択します。

[ + 新しいエントリポイント] をクリックします。

全般設定エリアで次の設定を入力します:

設定

説明

名前

エントリポイントの名前です。

名前は 80 文字を超えることはできません。使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

エントリポイントの簡単な説明。

チャネルタイプ

テレフォニー、メール、チャットなど、チャネルタイプを選択します。

既定のチャネルタイプはテレフォニーです。

アウトダイヤルプライマリの URL が失敗しました

発信ダイヤルをサポートする DID .xml ファイルのフルパス名。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルバックアップの URL

バックアップ DID .xml ファイルのフルパス名です。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

詳細設定で次の設定を入力します:

設定	説明
サービスレベルしきい値（Service Level Threshold）	顧客の要求がキューに入れられ、システムがサービスレベル範囲外としてフラグを立てるまでの時間を入力します。エージェントがこの時間内に顧客サービス要求を完了した場合、システムはそれがサービスレベル内であると見なします。
制御スクリプト URL	システムはこのエントリポイントの URL、またはキューのデフォルト制御スクリプトをこのフィールドに自動的に入力します。これは、Webex コンタクトセンタールーティング戦略モジュールを使用して制御スクリプトを設定していない場合に発生します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
IVR 再キュー URL	現在、この設定はサポートされていません。
オーバーフロー番号	顧客からの通話が、ルーティング戦略で設定したキューの最大時間を超えた場合に、システムがその通話を転送する先の電話番号を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプにのみ適用できます。
ベンダー ID	このエントリポイントをベンダーにマッピングする一意の英数字文字列を入力します。現在、この設定はサポートされていません。
タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)	(オプション) ルーティング戦略がこのエントリーポイントに使用するタイムゾーンを入力します。既定のタイムゾーンはテナントのタイムゾーンです。
DN リスト
IVR DN リスト	このエントリポイントを外部の IVR と統合する場合、DN プールリストの番号を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
フロー	ドロップダウンメニューからフローを選択し、そのフローをこのエントリポイントに割り当てます。このリストには、管理ポータルのルーティング戦略 > フローページで作成されたすべてのフローが含まれます。営業時間エンティティを実装して、組織の勤務時間と非勤務時間を定義する場合、営業時間アクティビティが構成されています。 [ 営業時間アクティビティは、関連する営業時間の構成に基づいて、適切なブランチを選択します。 Control Hub で営業時間のエンティティを作成する方法の詳細については、次を参照してください Webex コンタクトセンターで営業時間をセットアップ。営業時間のアクティビティを設定する方法の詳細については、営業時間。

[保存] をクリックします。

エントリポイントの詳細を表示する

エントリポイントを表示するには:

Management Portal のナビゲーションバーで、を選択します。準備中 > エントリポイント/キュー。

選択するエントリポイント。

エントリポイントの隣にある省略記号アイコンをクリックし、表示する。次の詳細を表示できます。

設定

説明

名前

エントリポイントの名前です。

名前は 80 文字を超えることはできません。使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

エントリポイントの簡単な説明。

チャネルタイプ

テレフォニー、メール、チャットなど、チャネルタイプを選択します。

既定のチャネルタイプはテレフォニーです。

アウトダイヤルプライマリの URL が失敗しました

発信ダイヤルをサポートする DID .xml ファイルのフルパス名。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルバックアップの URL

バックアップ DID .xml ファイルのフルパス名です。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

エントリポイントを編集する

エントリポイントまたはアウトダイヤルエントリポイントを編集するには、次の手順を実行します。

Management Portal のナビゲーションバーで、を選択します。準備中 > エントリポイント/キュー。

選択するエントリポイント。

エントリポイントの隣にある省略記号アイコンをクリックし、編集。

次のフィールドを編集することができます:

ベンダー ID

このエントリポイントをベンダーにマッピングする一意の英数字文字列を入力します。この設定は次のような場合に使用します:

キューがプロキシキューの場合。
テレフォニー以外のチャネルに使用するエントリポイントの場合。

現在、この設定はサポートされていません。

設定

説明

名前

エントリポイントの名前です。

名前は 80 文字を超えることはできません。使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

エントリポイントの簡単な説明。

チャネルタイプ

テレフォニー、メール、チャットなど、チャネルタイプを選択します。

既定のチャネルタイプはテレフォニーです。

アウトダイヤルプライマリの URL が失敗しました

発信ダイヤルをサポートする DID .xml ファイルのフルパス名。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルバックアップの URL

バックアップ DID .xml ファイルのフルパス名です。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

プロキシキューを表示している場合、検索ボタンは DNIS プールデータフィールドに入力してポップアップウィンドウを開き、キューの DNIS エントリの一覧を表示します。ポップアップウィンドウの下側のボタンをクリックすると、リストを印刷したり、データを .csv ファイルとしてダウンロードしたりすることができます。

ブロックされた市外局番機能を使用するように構成されたプロキシキューを編集している場合、編集ボタンをクリックしてブロックされた市外局番のリストを編集できます。詳細は、市外局番をブロックするを参照してください。

エントリポイントをコピーする

エントリポイントをコピーするには:

Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング ] > [ エントリポイント/キュー] を選択します。

エントリポイントを選択します。

エントリポイントの隣にある省略記号アイコンをクリックして、[ コピー] をクリックします。

選択したエントリポイントのコピーが表示されます。フィールドには、元のエントリポイントと同じ値があります。

同じエントリポイントに別の名前を付けて保存したり、エントリポイントを編集して保存することができます。

次の詳細を編集することができます:

編集できない設定があります。チャットテンプレートの設定は https://admin.webex.com/ から編集できます。

設定

説明

名前

エントリポイントの名前です。

名前は 80 文字を超えることはできません。使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

エントリポイントの簡単な説明。

チャネルタイプ

テレフォニー、メール、チャットなど、チャネルタイプを選択します。

既定のチャネルタイプはテレフォニーです。

アウトダイヤルプライマリの URL が失敗しました

発信ダイヤルをサポートする DID .xml ファイルのフルパス名。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルバックアップの URL

バックアップ DID .xml ファイルのフルパス名です。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルエントリポイントを作成する

アウトダイヤルエントリポイントを作成するには:

Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング > エントリポイント/キュー] を選択します。

アウトダイヤルエントリポイントを選択します。

[ + アウトダイヤルエントリポイント] をクリックします。

全般設定エリアで次の設定を入力します:

設定

説明

名前

アウトダイヤルエントリポイントの名前です。

名前は 80 文字を超えることはできません。使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

アウトダイヤルエントリポイントの簡単な説明。

チャネルタイプ

チャネルタイプとして [テレフォニー] を選択します。

既定のチャネルタイプはテレフォニーです。

アウトダイヤルプライマリの URL が失敗しました

発信ダイヤルをサポートする DID .xml ファイルのフルパス名。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルバックアップの URL

バックアップ DID .xml ファイルのフルパス名です。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

詳細設定で次の設定を入力します:

設定

説明

サービスレベルしきい値（Service Level Threshold）

顧客の要求がキューに入れられ、システムがサービスレベル範囲外としてフラグを立てるまでの時間を入力します。エージェントがこの時間内に顧客サービス要求を完了した場合、システムはそれがサービスレベル内であると見なします。

制御スクリプト URL

システムはこのエントリポイントの URL、またはキューのデフォルト制御スクリプトをこのフィールドに自動的に入力します。これは、Webex コンタクトセンタールーティング戦略モジュールを使用して制御スクリプトを設定していない場合に発生します。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。

IVR 再キュー URL

現在、この設定はサポートされていません。

オーバーフロー番号

顧客からの通話が、ルーティング戦略で設定したキューの最大時間を超えた場合に、システムがその通話を転送する先の電話番号を入力します。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプにのみ適用できます。

ベンダー ID

このエントリポイントをベンダーにマッピングする一意の英数字文字列を入力します。

現在、この設定はサポートされていません。

タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)

(オプション) ルーティング戦略がこの外線エントリポイントに使用するタイムゾーンを入力します。

フロー

Contact Center はフローデザイナーを使用したフローおよびイベントフローの作成をサポートします。これらのフローをアウトダイヤルエントリポイントで使用できます。

アウトダイヤルエントリポイントに指定するフローを選択します。

このアウトダイヤルキューは、レポートの目的で使用されます。
アウトダイヤルエントリポイントには、ルーティング戦略またはフローのいずれかを選択できます。ルーティング戦略を選択する場合、フロー、ミュージック、およびアウトダイヤルキューの選択など、アウトダイヤル機能をカスタマイズすることはできません。アウトダイヤルエクスペリエンスの一部として、ANI のカスタマイズ、スクリーンポップ、グローバル変数などのフロー制御構成を使用することはできません。スクリーンポップ、ANI のカスタマイズなどの高度な構成を利用するには、ルーティング戦略の代わりにフローを使用することをお勧めします。
サポートされているアクティビティについては、アウトダイヤルエントリポイントのワークフローのサポートを参照してください。

保留音

アウトダイヤルエントリポイントで使用する音楽ファイルを選択します。

アウトダイヤルキュー

アウトダイヤルエントリポイントのリストから、アウトダイヤルキューを選択します。

DN リスト

IVR DN リスト

このエントリポイントを外部の IVR と統合する場合、DN プールリストの番号を入力します。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。

[保存] をクリックします。

アウトダイヤルエントリポイントの詳細を表示する

アウトダイヤルエントリポイントを表示するには:

Management Portal のナビゲーションバーから、プロビジョニング > エントリポイント/キューを選択します。

アウトダイヤルエントリポイントを選択します。

エントリポイントの隣にある省略記号アイコンをクリックし、[ 表示] をクリックします。次の詳細を表示できます。

設定

説明

名前

アウトダイヤルエントリポイントの名前です。

名前は 80 文字を超えることはできません。使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

アウトダイヤルエントリポイントの簡単な説明。

チャネルタイプ

チャネルタイプとして [テレフォニー] を選択します。

既定のチャネルタイプはテレフォニーです。

アウトダイヤルプライマリの URL が失敗しました

発信ダイヤルをサポートする DID .xml ファイルのフルパス名。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルバックアップの URL

バックアップ DID .xml ファイルのフルパス名です。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルエントリポイントを編集する

アウトダイヤルエントリポイントを編集するには:

Management Portal のナビゲーションバーで、を選択します。準備中 > エントリポイント/キュー。

選択するアウトダイヤルエントリポイント。

アウトダイヤルエントリポイントの隣にある省略記号アイコンをクリックし、編集。

次のフィールドを編集することができます:

ベンダー ID

このエントリポイントをベンダーにマッピングする一意の英数字文字列を入力します。この設定は次のような場合に使用します:

キューがプロキシキューの場合。
テレフォニー以外のチャネルに使用するエントリポイントの場合。

現在、この設定はサポートされていません。

設定

説明

名前

アウトダイヤルエントリポイントの名前です。

名前は 80 文字を超えることはできません。使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

アウトダイヤルエントリポイントの簡単な説明。

チャネルタイプ

チャネルタイプとして [テレフォニー] を選択します。

既定のチャネルタイプはテレフォニーです。

アウトダイヤルプライマリの URL が失敗しました

発信ダイヤルをサポートする DID .xml ファイルのフルパス名。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルバックアップの URL

バックアップ DID .xml ファイルのフルパス名です。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルエントリポイントをコピーする

アウトダイヤルエントリポイントをコピーするには:

Management Portal のナビゲーションバーで、を選択します。準備中 > エントリポイント/キュー。

選択するアウトダイヤルエントリポイント。

エントリポイントの隣にある省略記号アイコンをクリックし、コピー。

選択したアウトダイヤルエントリポイントのコピーが表示されます。フィールドには、元の外線エントリポイントと同じ値があります。

同じアウトダイヤルエントリポイントに別の名前を付けて保存したり、アウトダイヤルエントリポイントを編集して保存することができます。

次の詳細を編集することができます:

設定

説明

名前

アウトダイヤルエントリポイントの名前です。

名前は 80 文字を超えることはできません。使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

アウトダイヤルエントリポイントの簡単な説明。

チャネルタイプ

チャネルタイプとして [テレフォニー] を選択します。

既定のチャネルタイプはテレフォニーです。

アウトダイヤルプライマリの URL が失敗しました

発信ダイヤルをサポートする DID .xml ファイルのフルパス名。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

アウトダイヤルバックアップの URL

バックアップ DID .xml ファイルのフルパス名です。 Webex コンタクトセンターの管理者がこのフィールドを設定します。

この設定は、アウトダイヤルエントリポイントにのみ適用できます。

一部の設定は編集できません。チャットテンプレートの設定は、 https://admin.webex.com/ から編集できます。

キューまたはアウトダイヤルキューを作成する

キューまたはアウトダイヤルキューを作成するには:

現在、この機能はサポートされていません。

Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング ] > [ エントリポイント/キュー] を選択します。

[ キュー ] または [ アウトダイヤルキュー] を選択します。

[ + 新規キュー ] または [ + 新規アウトダイヤルキュー] をクリックします。

キューの次の設定を入力し、[ 保存] をクリックします。

設定	説明
全般設定
名前	キューの名前を入力します。
説明	(オプション) キューの簡単な説明を入力します。
タイプ（Type）	(読み取り専用) このフィールドは読み取り専用です。設定がエントリポイント、キュー、アウトダイヤルエントリポイント、またはアウトダイヤルキューのいずれであるかが表示されます。
エージェント可用性の確認	この設定では、システムが関連するルーティング戦略について、エージェントがログインしていないチームを除外できるかどうかを指定します。この設定は、アウトダイヤルキューでは利用できません。テナント設定で [エージェントの空き状況を確認] 機能を有効にした場合、ここから無効にすることはできません。詳細については、テナント設定を参照してください。
チャネルタイプ	既定のチャネルタイプはテレフォニーです。
連絡先のルーティング設定システムプロファイルでキャンペーン管理が有効になっている場合 ( プロビジョニングを参照)、アウトダイヤルキューに [コンタクトルーティング設定] セクションが表示されます。
キュールーティングタイプ	サポートされているキューのルーティングタイプは次のとおりです。 Skills Based : エントリポイントに関連付けられたフローで設定されたスキル要件に基づいて、通話がエージェントにルーティングされます。スキルベースのルーティングタイプ設定は、キューがチャネルタイプと `テレフォニー` でプロビジョンされている場合にのみ利用できます。ルーティングタイプとして [スキルベース] を選択すると、必要なスキルセットを持つ複数のエージェントが利用可能な場合に、通話のルーティング方法を指定するための 2 つの追加オプションが表示されます。対応可能な最長エージェント: 応答時間が最も長いエージェントに転送されます。対応可能な最適なエージェント: コンタクトのスキルの中で最も熟練度が高いエージェントに通話をルーティングします。キューを保存した後で、キュールーティングタイプを編集することはできません。
アウトバウンドキャンペーンまたはウェブコールバックを有効にする	このトグルはアウトダイヤルキューに表示されます。トグルが有効になっている場合、[通話の分配] および [キュールーティングタイプ] フィールドが表示されます。このフィールドを後から編集することはできません。また、利用可能な最長のエージェントのみが、アウトダイヤルキューでサポートされるキュールーティングタイプになります。
通話分配
グループの追加	着信分配グループを追加して、このキューに 1 つ以上のアイテムを関連付けます。複数のグループを追加して、キューの時間の経過とともに、より多くのチームに通話を配信します。
詳細設定
モニタリングを許可	[はい] またはいいえをクリックして、通話を監視するかどうかを指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
一時停止許可	[はい] またはいいえをクリックして、システムが通話をキューに入れるかどうかを指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
レコーディングの許可	[はい] またはいいえをクリックして、システムが通話を録音できるかどうかを指定します。テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、ここから [監視の許可] を無効にすることはできません。詳細はその他の権限を参照してください。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
すべてのコールの録音	この設定は、[録画を許可] を有効にしている場合に利用できます。 [はい] または [いいえ] をクリックして、システムがこのキューのすべての通話を録音できるかどうかを指定します。テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、ここからこの設定を無効にすることはできません。詳細はその他の権限を参照してください。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
一時停止/再開の有効化	[はい] またはいいえをクリックして、エージェントが通話録音を一時停止および再開できるかどうかを指定します。たとえば、エージェントは、クレジットカードの詳細など、顧客からの機密情報について話し合っている間に、通話の録音を一時停止できます。テナント設定で一時停止/再開の有効化機能を有効にすると、システムはここで [いいえ] の設定を上書きします。詳細はテナント設定を参照してください。メモ: エージェントはこの機能を使用できます。ただし、組織の管理者が Webex コンタクトセンターサービス設定でプライバシーシールド機能を有効にしている必要があります。
レコーディング一時停止期間	この設定は、[一時停止/再開の有効化] をはいに設定している場合に利用できます。この設定では、録画が自動的に再開されるまでの時間を秒で指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
サービスレベルしきい値（Service Level Threshold）	システムがサービスレベル範囲外としてフラグを立てる前に、顧客の要求をキューに入れる時間を入力します。この時間内に顧客サービス要求を完了した場合、システムはサービスレベル内と見なします。
最大有効コール数	このキューで許可される同時コールの最大数を入力します。システムはこの番号以降の通話をビジーアウトにします。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
最大アクティブチャット数	このキューで許可される同時チャットの最大数を入力します。この設定は [チャット] チャネルタイプでのみ利用できます。
最大アクティブメール数	このキューで同時に許可されるメールの最大数を入力します。この設定はメールチャネルタイプで利用できます。
制御スクリプト URL	キューの URL、またはキューの既定の制御スクリプトです。制御スクリプトの設定にルーティング戦略モジュールを使用しない場合、システムが自動的に URL を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
IVR 再キュー URL	現在、この設定はサポートされていません。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。
キューの最大時間（Maximum Time in Queue）	このキューをプロビジョニングするオーバーフロー番号に、キューに入った顧客要求をシステムが配信するまでの時間を入力します。入力する値は、このキューのルーティング戦略の [キューの最長時間] フィールドの既定値となります。このキューを使用してルーティング戦略を定義する際に別の値を入力した場合、システムはこの値を無視します。メールキューの場合は、オーバーフローを避けるために高い値を入力します。
オーバーフロー番号	顧客からの通話が、ルーティング戦略で設定したキューの最長時間を超過した場合に、システムがその通話を分配する宛先電話番号を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプにのみ適用できます。
ベンダー ID	このキューをベンダーにマッピングする一意の英数字文字列を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。現在、この設定はサポートされていません。
デフォルトのキュー内の音楽	着信時またはキューでの待機中に再生するオーディオ（.wav）ファイルの名前を選択します。これは、メールとチャットのルーティング戦略には適用されません。
タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)	(オプション) 組織の管理者が複数のタイムゾーンエンタープライズ環境では、キューのタイムゾーンを選択することができます。このキューに対するすべてのルーティング戦略では、ここで選択したタイムゾーンが使用されます。
スコアカードのルーティング設定	スコアカードルーティングの設定です。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。現在、この設定はサポートされていません。

キューまたはアウトダイヤルキューの詳細を表示する

キューまたはアウトダイヤルキューを表示するには:

Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング ] > [ エントリポイント/キュー] を選択します。

キューまたはアウトダイヤルを選択します。

キューの隣にある省略記号アイコンをクリックし、[ 表示] をクリックします。次の詳細を表示できます。

設定	説明
全般設定
名前	キューの名前を入力します。
説明	(オプション) キューの簡単な説明を入力します。
タイプ（Type）	(読み取り専用) このフィールドは読み取り専用です。設定がエントリポイント、キュー、アウトダイヤルエントリポイント、またはアウトダイヤルキューのいずれであるかが表示されます。
エージェント可用性の確認	この設定では、システムが関連するルーティング戦略について、エージェントがログインしていないチームを除外できるかどうかを指定します。この設定は、アウトダイヤルキューでは利用できません。テナント設定で [エージェントの空き状況を確認] 機能を有効にした場合、ここから無効にすることはできません。詳細については、テナント設定を参照してください。
チャネルタイプ	既定のチャネルタイプはテレフォニーです。
連絡先のルーティング設定システムプロファイルでキャンペーン管理が有効になっている場合 ( プロビジョニングを参照)、アウトダイヤルキューに [コンタクトルーティング設定] セクションが表示されます。
キュールーティングタイプ	サポートされているキューのルーティングタイプは次のとおりです。 Skills Based : エントリポイントに関連付けられたフローで設定されたスキル要件に基づいて、通話がエージェントにルーティングされます。スキルベースのルーティングタイプ設定は、キューがチャネルタイプ as `テレフォニー` でプロビジョンされている場合にのみ利用できます。ルーティングタイプとして [スキルベース] を選択すると、必要なスキルセットを持つ複数のエージェントが利用可能な場合に、通話のルーティング方法を指定するための 2 つの追加オプションが表示されます。対応可能な最長エージェント: 応答時間が最も長いエージェントに通話を転送します。対応可能な最適なエージェント: コンタクトのスキルの中で最も熟練度が高いエージェントに通話をルーティングします。キューを保存した後で、キュールーティングタイプを編集することはできません。
アウトバウンドキャンペーンまたはウェブコールバックを有効にする	このトグルはアウトダイヤルキューに表示されます。トグルが有効になっている場合、[通話の分配] および [キュールーティングタイプ] フィールドが表示されます。このフィールドを後から編集することはできません。また、利用可能な最長のエージェントのみが、アウトダイヤルキューでサポートされるキュールーティングタイプになります。
通話分配
グループの追加	着信分配グループを追加して、このキューに 1 つ以上のアイテムを関連付けます。複数のグループを追加して、キューの時間の経過とともに、より多くのチームに通話を配信します。
詳細設定
モニタリングを許可	[はい] または [いいえ] をクリックして、通話を監視するかどうかを指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
一時停止許可	[はい] またはいいえをクリックして、システムが通話をキューに入れるかどうかを指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
レコーディングの許可	[はい] または [いいえ] をクリックして、システムで通話を録音するかどうかを指定します。テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、ここから [監視の許可] を無効にすることはできません。詳細はその他の権限を参照してください。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
すべてのコールの録音	この設定は、[録画を許可] を有効にしている場合に利用できます。 [ はい ] または [ いいえ ] をクリックして、システムがこのキューのすべての通話を記録できるかどうかを指定します。テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、ここからこの設定を無効にすることはできません。詳細はその他の権限を参照してください。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
一時停止/再開の有効化	[はい] またはいいえをクリックして、エージェントが通話録音を一時停止および再開できるかどうかを指定します。たとえば、エージェントは、クレジットカードの詳細など、顧客からの機密情報について話し合っている間に、通話の録音を一時停止できます。テナント設定で一時停止/再開の有効化機能を有効にすると、システムはここで [いいえ] の設定を上書きします。詳細については、テナント設定を参照してください。メモ: 組織の管理者が Webex コンタクトセンターサービス設定でプライバシーシールド機能を有効にしている場合、エージェントはこの機能を使用できます。
レコーディング一時停止期間	この設定は、[一時停止/再開の有効化] を [ はい] に設定している場合に利用できます。この設定では、録画が自動的に再開されるまでの時間を秒で指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
サービスレベルしきい値（Service Level Threshold）	システムがサービスレベル範囲外としてフラグを立てる前に、顧客の要求をキューに入れる時間を入力します。この時間内に顧客サービス要求を完了した場合、システムはサービスレベル内と見なします。
最大有効コール数	このキューで許可される同時コールの最大数を入力します。システムはこの番号以降の通話をビジーアウトにします。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
最大アクティブチャット数	このキューで許可される同時チャットの最大数を入力します。この設定は [チャット] チャネルタイプでのみ利用できます。
最大アクティブメール数	このキューで同時に許可されるメールの最大数を入力します。この設定はメールチャネルタイプで利用できます。
制御スクリプト URL	キューの URL、またはキューの既定の制御スクリプトです。制御スクリプトの設定にルーティング戦略モジュールを使用しない場合、システムが自動的に URL を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
IVR 再キュー URL	現在、この設定はサポートされていません。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。
キューの最大時間（Maximum Time in Queue）	このキューをプロビジョニングするオーバーフロー番号に、キューに入った顧客要求をシステムが配信するまでの時間を入力します。入力する値は、このキューのルーティング戦略の [キューの最長時間] フィールドの既定値となります。このキューを使用してルーティング戦略を定義する際に別の値を入力した場合、システムはこの値を無視します。メールキューの場合は、オーバーフローを避けるために高い値を入力します。
オーバーフロー番号	顧客からの通話が、ルーティング戦略で設定したキューの最長時間を超過した場合に、システムがその通話を分配する宛先電話番号を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプにのみ適用できます。
ベンダー ID	このキューをベンダーにマッピングする一意の英数字文字列を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。現在、この設定はサポートされていません。
デフォルトのキュー内の音楽	着信時またはキューでの待機中に再生するオーディオ（.wav）ファイルの名前を選択します。これは、メールとチャットのルーティング戦略には適用されません。
タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)	(オプション) 組織の管理者が複数のタイムゾーンエンタープライズ環境では、キューのタイムゾーンを選択することができます。このキューに対するすべてのルーティング戦略では、ここで選択したタイムゾーンが使用されます。
スコアカードのルーティング設定	スコアカードルーティングの設定です。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。現在、この設定はサポートされていません。

キューまたはアウトダイヤルキューを編集する

を編集するにはキューまたはアウトダイヤルキューキュー:

Management Portal のナビゲーションバーで、を選択します。準備中 > エントリポイント/キュー。

選択するキューまたはアウトダイヤルキュー。

キューの隣にある省略記号アイコンをクリックし、編集。

次のフィールドを編集することができます:

編集できない設定があります。チャットテンプレートの設定は、 Cisco Webex Control Hub から編集できます。

設定	説明
全般設定
名前	キューの名前を入力します。
説明	(オプション) キューの簡単な説明を入力します。
タイプ（Type）	(読み取り専用) このフィールドは読み取り専用です。設定がエントリポイント、キュー、アウトダイヤルエントリポイント、またはアウトダイヤルキューのいずれであるかが表示されます。
エージェント可用性の確認	この設定では、システムが関連するルーティング戦略について、エージェントがログインしていないチームを除外できるかどうかを指定します。この設定は、アウトダイヤルキューでは利用できません。テナント設定で [エージェントの空き状況を確認] 機能を有効にした場合、ここから無効にすることはできません。詳細については、テナント設定を参照してください。
チャネルタイプ	既定のチャネルタイプはテレフォニーです。
連絡先のルーティング設定システムプロファイルでキャンペーン管理が有効になっている場合 ( プロビジョニングを参照)、[コンタクトルーティング設定] セクションがアウトダイヤルキューに表示されます。
キュールーティングタイプ	サポートされているキューのルーティングタイプは次のとおりです。 Skills Based : エントリポイントに関連付けられたフローで設定されたスキル要件に基づいて、通話がエージェントにルーティングされます。スキルベースのルーティングタイプ設定は、キューがチャネルタイプと `テレフォニー` でプロビジョンされている場合にのみ利用できます。ルーティングタイプとして [スキルベース] を選択すると、必要なスキルセットを持つ複数のエージェントが利用可能な場合に、通話のルーティング方法を指定するための 2 つの追加オプションが表示されます。対応可能な最長エージェント: 応答時間が最も長いエージェントに通話を転送します。対応可能な最適なエージェント: コンタクトのスキルの中で最も熟練度が高いエージェントに通話をルーティングします。キューを保存した後で、キュールーティングタイプを編集することはできません。
アウトバウンドキャンペーンまたはウェブコールバックを有効にする	このトグルはアウトダイヤルキューに表示されます。トグルが有効になっている場合、[通話の分配] および [キュールーティングタイプ] フィールドが表示されます。このフィールドを後から編集することはできません。また、利用可能な最長のエージェントは、アウトダイヤルキューでサポートされる唯一のキュールーティングタイプです。
通話分配
グループの追加	着信分配グループを追加して、このキューに 1 つ以上のアイテムを関連付けます。複数のグループを追加して、キューの時間の経過とともに、より多くのチームに通話を配信します。
詳細設定
モニタリングを許可	[はい] またはいいえをクリックして、通話を監視するかどうかを指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
一時停止許可	[はい] またはいいえをクリックして、システムが通話をキューに入れるかどうかを指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
レコーディングの許可	[はい] または [いいえ] をクリックして、システムで通話を録音するかどうかを指定します。テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、ここから [監視の許可] を無効にすることはできません。詳細はその他の権限を参照してください。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
すべてのコールの録音	この設定は、[録画を許可] を有効にしている場合に利用できます。 [はい] またはいいえをクリックして、システムがこのキューのすべての通話を記録できるかどうかを指定します。テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、ここからこの設定を無効にすることはできません。詳細はその他の権限を参照してください。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
一時停止/再開の有効化	[はい] またはいいえをクリックして、エージェントが通話録音を一時停止および再開できるかどうかを指定します。たとえば、エージェントは、クレジットカードの詳細など、顧客からの機密情報について話し合っている間に、通話の録音を一時停止できます。テナント設定で一時停止/再開の有効化機能を有効にすると、システムはここで [いいえ] の設定を上書きします。詳細については、テナント設定を参照してください。メモ: エージェントはこの機能を使用できます。ただし、組織の管理者が Webex コンタクトセンターサービス設定でプライバシーシールド機能を有効にしている必要があります。
レコーディング一時停止期間	この設定は、[一時停止/再開の有効化] を [ はい] に設定している場合に利用できます。この設定では、録画が自動的に再開されるまでの時間を秒で指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
サービスレベルしきい値（Service Level Threshold）	システムがサービスレベル範囲外としてフラグを立てる前に、顧客の要求をキューに入れる時間を入力します。この時間内に顧客サービス要求を完了した場合、システムはサービスレベル内と見なします。
最大有効コール数	このキューで許可される同時コールの最大数を入力します。システムはこの番号以降の通話をビジーアウトにします。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
最大アクティブチャット数	このキューで許可される同時チャットの最大数を入力します。この設定は [チャット] チャネルタイプでのみ利用できます。
最大アクティブメール数	このキューで同時に許可されるメールの最大数を入力します。この設定はメールチャネルタイプで利用できます。
制御スクリプト URL	キューの URL、またはキューの既定の制御スクリプトです。制御スクリプトの設定にルーティング戦略モジュールを使用しない場合、システムが自動的に URL を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
IVR 再キュー URL	現在、この設定はサポートされていません。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。
キューの最大時間（Maximum Time in Queue）	このキューをプロビジョニングするオーバーフロー番号に、キューに入った顧客要求をシステムが配信するまでの時間を入力します。入力する値は、このキューのルーティング戦略の [キューの最長時間] フィールドの既定値となります。このキューを使用してルーティング戦略を定義する際に別の値を入力した場合、システムはこの値を無視します。メールキューの場合は、オーバーフローを避けるために高い値を入力します。
オーバーフロー番号	顧客からの通話が、ルーティング戦略で設定したキューの最長時間を超過した場合に、システムがその通話を分配する宛先電話番号を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプにのみ適用できます。
ベンダー ID	このキューをベンダーにマッピングする一意の英数字文字列を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。現在、この設定はサポートされていません。
デフォルトのキュー内の音楽	着信時またはキューでの待機中に再生するオーディオ（.wav）ファイルの名前を選択します。これは、メールとチャットのルーティング戦略には適用されません。
タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)	(オプション) 組織の管理者が複数のタイムゾーンエンタープライズ環境では、キューのタイムゾーンを選択することができます。このキューに対するすべてのルーティング戦略では、ここで選択したタイムゾーンが使用されます。
スコアカードのルーティング設定	スコアカードルーティングの設定です。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。現在、この設定はサポートされていません。

キューまたはアウトダイヤルキューをコピーする

ファイルをコピーするにはキューまたはアウトダイヤルキュー:

Management Portal のナビゲーションバーで、を選択します。準備中 > エントリポイント/キュー。

選択するキューまたはアウトダイヤルキュー。

キューの隣にある省略記号アイコンをクリックし、コピー。

次のキューまたはアウトダイヤルキューページが表示されます。フィールドは元のキューと同じ値を持ちます。

同じキューに別の名前を付けて保存したり、キューを編集することができます。

以下の詳細を編集して、保存:

一部の設定は編集できません。チャットテンプレートの設定は、 https://admin.webex.com/ から編集できます。

設定	説明
全般設定
名前	キューの名前を入力します。
説明	(オプション) キューの簡単な説明を入力します。
タイプ（Type）	(読み取り専用) このフィールドは読み取り専用です。設定がエントリポイント、キュー、アウトダイヤルエントリポイント、またはアウトダイヤルキューのいずれであるかが表示されます。
エージェント可用性の確認	この設定では、システムが関連するルーティング戦略について、エージェントがログインしていないチームを除外できるかどうかを指定します。この設定は、アウトダイヤルキューでは利用できません。テナント設定で [エージェントの空き状況を確認] 機能を有効にした場合、ここから無効にすることはできません。詳細については、テナント設定を参照してください。
チャネルタイプ	既定のチャネルタイプはテレフォニーです。
連絡先のルーティング設定システムプロファイルでキャンペーン管理が有効になっている場合 ( プロビジョニングを参照)、[コンタクトルーティング設定] セクションがアウトダイヤルキューに表示されます。
キュールーティングタイプ	サポートされているキューのルーティングタイプは次のとおりです。 Skills Based : エントリポイントに関連付けられたフローで設定されたスキル要件に基づいて、通話がエージェントにルーティングされます。スキルベースのルーティングタイプ設定は、キューがチャネルタイプと `テレフォニー` でプロビジョンされている場合にのみ利用できます。ルーティングタイプとして [スキルベース] を選択すると、必要なスキルセットを持つ複数のエージェントが利用可能な場合に、通話のルーティング方法を指定するための 2 つの追加オプションが表示されます。対応可能な最長エージェント: 応答時間が最も長いエージェントに通話を転送します。対応可能な最適なエージェント: コンタクトのスキルの中で最も熟練度が高いエージェントに通話をルーティングします。キューを保存した後で、キュールーティングタイプを編集することはできません。
アウトバウンドキャンペーンまたはウェブコールバックを有効にする	このトグルはアウトダイヤルキューに表示されます。トグルが有効になっている場合、[通話の分配] および [キュールーティングタイプ] フィールドが表示されます。このフィールドを後から編集することはできません。また、利用可能な最長のエージェントは、アウトダイヤルキューでサポートされる唯一のキュールーティングタイプです。
通話分配
グループの追加	着信分配グループを追加して、このキューに 1 つ以上のアイテムを関連付けます。複数のグループを追加して、キューの時間の経過とともに、より多くのチームに通話を配信します。
詳細設定
モニタリングを許可	[はい] またはいいえをクリックして、通話を監視するかどうかを指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
一時停止許可	[はい] またはいいえをクリックして、システムが通話をキューに入れるかどうかを指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
レコーディングの許可	[はい] または [いいえ] をクリックして、システムで通話を録音するかどうかを指定します。テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、ここから [監視の許可] を無効にすることはできません。詳細はその他の権限を参照してください。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
すべてのコールの録音	この設定は、[録画を許可] を有効にしている場合に利用できます。 [はい] またはいいえをクリックして、システムがこのキューのすべての通話を記録できるかどうかを指定します。テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、ここからこの設定を無効にすることはできません。詳細はその他の権限を参照してください。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
一時停止/再開の有効化	[はい] またはいいえをクリックして、エージェントが通話録音を一時停止および再開できるかどうかを指定します。たとえば、エージェントは、クレジットカードの詳細など、顧客からの機密情報について話し合っている間に、通話の録音を一時停止できます。テナント設定で一時停止/再開の有効化機能を有効にすると、システムはここで [いいえ] の設定を上書きします。詳細については、テナント設定を参照してください。メモ: エージェントはこの機能を使用できます。ただし、組織の管理者が Webex コンタクトセンターサービス設定でプライバシーシールド機能を有効にしている必要があります。
レコーディング一時停止期間	この設定は、[一時停止/再開の有効化] を [ はい] に設定している場合に利用できます。この設定では、録画が自動的に再開されるまでの時間を秒で指定します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
サービスレベルしきい値（Service Level Threshold）	システムがサービスレベル範囲外としてフラグを立てる前に、顧客の要求をキューに入れる時間を入力します。この時間内に顧客サービス要求を完了した場合、システムはサービスレベル内と見なします。
最大有効コール数	このキューで許可される同時コールの最大数を入力します。システムはこの番号以降の通話をビジーアウトにします。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
最大アクティブチャット数	このキューで許可される同時チャットの最大数を入力します。この設定は [チャット] チャネルタイプでのみ利用できます。
最大アクティブメール数	このキューで同時に許可されるメールの最大数を入力します。この設定はメールチャネルタイプで利用できます。
制御スクリプト URL	キューの URL、またはキューの既定の制御スクリプトです。制御スクリプトの設定にルーティング戦略モジュールを使用しない場合、システムが自動的に URL を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
IVR 再キュー URL	現在、この設定はサポートされていません。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。
キューの最大時間（Maximum Time in Queue）	このキューをプロビジョニングするオーバーフロー番号に、キューに入った顧客要求をシステムが配信するまでの時間を入力します。入力する値は、このキューのルーティング戦略の [キューの最長時間] フィールドの既定値となります。このキューを使用してルーティング戦略を定義する際に別の値を入力した場合、システムはこの値を無視します。メールキューの場合は、オーバーフローを避けるために高い値を入力します。
オーバーフロー番号	顧客からの通話が、ルーティング戦略で設定したキューの最長時間を超過した場合に、システムがその通話を分配する宛先電話番号を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプにのみ適用できます。
ベンダー ID	このキューをベンダーにマッピングする一意の英数字文字列を入力します。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。現在、この設定はサポートされていません。
デフォルトのキュー内の音楽	着信時またはキューでの待機中に再生するオーディオ（.wav）ファイルの名前を選択します。これは、メールとチャットのルーティング戦略には適用されません。
タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)	(オプション) 組織の管理者が複数のタイムゾーンエンタープライズ環境では、キューのタイムゾーンを選択することができます。このキューに対するすべてのルーティング戦略では、ここで選択したタイムゾーンが使用されます。
スコアカードのルーティング設定	スコアカードルーティングの設定です。この設定は、テレフォニーチャネルタイプでのみ利用できます。現在、この設定はサポートされていません。

エントリポイントまたはキューを非アクティブ化する

ダイヤル番号や他のルーティング戦略など、他のエンティティに関連付けている場合、エントリポイントまたはキューを非アクティブ化することはできません。これらのエントリポイントまたはキューを非アクティブ化しようとすると、エラーメッセージが表示されます。メッセージの最後にある情報アイコンをクリックして、関連するすべてのエンティティのリストを表示します。

エントリポイントまたはキューを無効にしても、それは [エントリポイント/キュー] ページを [非アクティブ] として表示します。履歴レポートには、無効化されたエントリポイントまたはキューの詳細も表示されます。

[エントリポイント/キュー] ページで省略記号アイコンをクリックし、次に [復元] アイコンをクリックすると、エントリポイントまたはキューを再アクティブ化できます。

エントリポイントまたはキューを無効化するには:

Management Portal のナビゲーションバーで、を選択します。準備中 > エントリポイント/キュー。

無効化するエントリポイントまたはキューのタイプを選択します。

エントリポイントまたはキューの隣にある省略記号アイコンをクリックし、非アクティブとしてマーク。

[はい（Yes）] をクリックして確認します。

オブジェクトが非アクティブとしてマークされると、完全に削除できます。詳細については、無効なオブジェクトを完全に削除するを参照してください。

エントリポイントまたはキューをアクティブ化する

1	Management Portal のナビゲーションバーから、[ プロビジョニング ] > [ エントリポイント/キュー] を選択します。
2	アクティブ化したいエントリポイントまたはキューのタイプを選択します。
3	エントリポイントの横にある省略記号アイコン、または状況が [非アクティブ] であるキューをクリックし、[ 復元] をクリックします。
4	[はい（Yes）] をクリックして確認します。エントリポイントまたはキューの状況が [アクティブ] に変わります。

サイト（Sites）

サイトは、企業の管理下にある物理的な連絡先センターの場所です。たとえば、エンタープライズ Acme は、顧客コンタクトを処理するエージェントと共に、シカゴ、マニラ、バンガロールにサイトを持つことができます。

サイトを作成すると、システムが自動的にチームとマルチメディアのプロファイルを新しいサイトに追加します。チーム名やその他の設定は変更できますが、チームタイプを [定員ベース] から [エージェントベース] に変更することはできません。新しいサイトに別のチームを追加するまでの間、チームを削除しないでください。

サイトを作成する

サイトを作成するには:

サイトの詳細を表示する

サイトの詳細を表示するには:

1	Management Portal のナビゲーションバーから、プロビジョニング > サイトを選択します。
2	表示するサイトの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ 表示] をクリックします。
3	次の設定を表示できます。

サイトを編集する

サイトを編集するには:

Management Portal のナビゲーションバーから、プロビジョニング > サイトを選択します。

編集するサイトの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ 編集] をクリックします。

次の設定を編集することができます。変更が完了したら保存をクリックします:

設定	説明
全般設定
名前	サイトの名前を編集します。通常、地理的な場所の名前になります。
詳細設定
ステータス（Status）	サイトの状況を変更します。
マルチメディアプロファイル	サイトのマルチメディアプロファイルを変更します。サイトにプロファイルを指定しない場合、システムが Default_Telephony_Profileを割り当てます。この設定は、管理者がエンタープライズに対してマルチメディアを有効にしている場合に利用できます。詳細はマルチメディアプロファイルを参照してください。

サイトを非アクティブ化する

エージェントまたはアクティブなチームがサイトに関連付けられている場合、サイトを非アクティブ化することはできません。そのようなサイトの非アクティブ化を試みる場合、サイトを非アクティブ化できないことを知らせるメッセージが表示されます。メッセージ中の情報アイコンをクリックすると、このサイトに関連するエンティティのリストが表示されます。

サイトを非アクティブ化しても、[サイト] ページでは [非アクティブ] としてサイトが表示されます。履歴レポートには、非アクティブ化されたサイトの詳細も表示されます。

サイトを非アクティブ化するには:

Management Portal のナビゲーションバーから、プロビジョニング > サイトを選択します。

無効化するサイトの省略記号アイコンをクリックし、[ 非アクティブとしてマークする] をクリックします。

[はい（Yes）] をクリックして確認します。

サイトの状況が [非アクティブ] に変わります。

サイトをアクティブ化する

1	Management Portal のナビゲーションバーから、 [プロビジョニング] > サイトを選択します。
2	アクティベートするサイトの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ 復元] をクリックします。
3	[はい（Yes）] をクリックして確認します。サイトの状況が [アクティブ] に変わります。

チーム（Teams）

チームは、機能の特定のグループをサポートするユーザのグループです。たとえば、Gold 顧客のサポートや請求の管理などです。チームはエージェントで構成され、特定のサイトに関連付けられます。

チームを作成する

1	Management Portal のナビゲーションバーから、プロビジョニング > チームを選択します。
2	[ + 新しいチーム] をクリックします。
3	次の詳細を入力します。

1	Webex Experience Management 招待モジュールのパートナーが主催するコンポーネントを展開するために必要なインフラストラクチャをプロビジョニングします。詳細については、次を参照してください。 Webex Experience Management 招待モジュールのインフラストラクチャプロビジョニングガイド。
2	パートナーがホストするコンポーネントを展開します。パートナーが主催するコンポーネントを展開する方法の詳細については、次を参照してください。招待モジュール導入ガイド。
3	Webex Experience Management で派遣テンプレートを作成しましょう。詳細については、次を参照してください。 Dispatch ユーザガイド。
4	を作成し、 SMS/メールベースフィードバックは Webex コンタクトセンター管理ポータルでご覧ください。詳細については、次を参照してください。フィードバック。

コメントありがとうございます。

Webex コンタクトセンター設定および管理ガイド

通話監視

監視コール

モニタリングの概要

監視コール

エージェントをコーチングする

コールに割り込む

コールモニタリング情報を表示する

[モニタリング対象コール（Calls Being Monitored）] リスト

[モニタリングリクエスト] リスト

[モニタリングスケジュール] の使用

監視スケジュールの作成または編集

監視スケジュールの有効化と無効化

監視スケジュール一覧のエクスポート

監視スケジュールの削除

通話の録音

通話録音

セグメント録画

録音スケジュールを作成または編集する

録音スケジュールの削除

録画管理

録画の管理について

ステレオ録音

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Webex Contact Center の概要

サイト、チーム、エントリポイント、キューについて

Webex Contact Center 管理ポータル

Webex Contact Center のモジュール

タイムゾーンについて

PCI コンプライアンス

アウトダイヤル転送キューのエントリポイントを DN にマッピングする

Agent Desktop のキューにアウトダイヤルコールを転送する

エージェントのアウトダイヤル統計レポートを表示する

コールをエントリポイントに転送するタスクフロー

ステレオ録音されたファイルを再生する

オプトアウト機能をセットアップするためのタスクフロー

キューのオプトアウトレポートを表示する

Webex Calling 統合タスクフロー

概要

混合マルチメディア プロファイルの利点

混合マルチメディア プロファイルの設定

マルチメディアプロファイルを設定する

マルチメディアプロファイルをエージェント、チーム、またはサイトに関連付ける

連絡先をエージェントに割り当てる

エージェント詳細を表示する

サービスコールバックについて

サービス コールバックの利点

サービス コールバックの設定

コールバックフローを設定する

サービスコールバックを行う

サービスコールバックレポートを表示する

概要

キャンペーン管理の設定

キャンペーン管理をセットアップする

はじめる前に

次の作業

アウトバウンドキャンペーンコールを発信する

次の作業

キャンペーン管理レポート

エントリポイントを設定し、ルーティング戦略でフローを選択する

仮想エージェントを有効にする

Dialogflow エージェントを構築する

仮想エージェントの設定

フローデザイナーで VA アクティビティを作成する

ブラインド転送（Blind Transfer）

連絡先を切断する

IVR Agent Desktop の音声テキストと CAD グローバル変数

Analyzer の IVR および CVA ダイアログフローレポート

テキスト読み上げ

Google コネクタのサービスアカウントを作成する

Google コネクタを設定する

音声合成切り替え

システム要件

Management Portal でサポートされるブラウザ

デスクトップに必要なドメインアクセス

Webex Contact Center のシステム制限

混合マルチメディアプロファイルの利点

混合マルチメディアプロファイルの設定

サービスコールバックの利点

サービスコールバックの設定

フローデザイナーでフィードバックアクティビティを作成する

管理ポータルの問題をカスタマーサポートに報告

エージェントレポートパラメータ

履歴スキルレポートパラメータ

履歴しきい値アラートレポートパラメータ

設定　

エントリポイント

アウトダイヤルエントリポイント

アウトダイヤルエントリポイントを作成する

アウトダイヤルエントリポイントの詳細を表示する

アウトダイヤルエントリポイントを編集する

アウトダイヤルエントリポイントをコピーする

キューまたはアウトダイヤルキューを作成する