Webex 联络中心设置和管理指南

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Webex Contact Center 是一种基于云的解决方案，通过rn 提供无缝、直观和灵活的平台来管理客户交互，从而增强客户体验。rn 本指南充当您的导航指南针，为管理员提供通过r Webexn 联系人中心设置和管理的清晰路径。

混合多媒体配置文件

概述

混合多媒体配置文件使 Webex 联络中心管理员能够配置代理可以同时处理的每个媒体渠道的媒体渠道类型（语音、聊天、电子邮件和社交）和联系人数量。

管理员可以配置以下类型的多媒体配置文件：

混合
实时混合
不包括

然后，管理员可以将多媒体配置文件关联至站点、团队或座席层级的座席。

混合多媒体配置文件的优点

混合多媒体配置文件使组织能够专注于客户，促进更好的服务质量、改进的客户体验和更高的转化率。此外，当某些渠道中的负载不均匀时，组织可以跨媒体渠道平衡负载，从而实现代理的有效利用。

设置混合多媒体配置文件

要设置混合多媒体配置文件：

管理员使用管理门户的“设置”模块中的多媒体设置来配置混合多媒体配置文件。
管理员将混合多媒体配置文件关联到代理、团队或站点。

在 Agent Desktop 中，系统基于在任何时间点与其关联的多媒体档案为代理分配联系人。

管理员和主管可以通过“代理详细信息”报告查看代理的多媒体配置文件设置以及代理处理的每种媒体通道类型的联系人数。此报告在 Webex Contact Center Analyzer 中有空。

配置多媒体档案

作为管理员，请执行以下操作以配置多媒体档案：

从管理门户导航栏中，选择 预配置>多媒体配置文件。
在 “多媒体档案 ”页上，单击 + 创建新的多媒体档案，或单击省略号按钮编辑现有的多媒体档案。

在“媒体详细信息 ” 部分中，根据需要选择混合多媒体配置文件。有空多媒体配置文件类型包括：

混合： 允许您指定代理可以同时处理的媒体通道和每个媒体通道的联系人数（例如，1 个语音、3 个聊天和 5 个电子邮件）。

混合实时： 在一个时间点，只有一个实时媒体渠道（语音或聊天）的联系人以及其他媒体渠道类型（电子邮件和社交）的联系人将被分配给代理。

对于混合和混合实时多媒体档案，可以分配给代理的最大联系人数为 1（语音）和 5（聊天、电子邮件和社交）。

独占： 选择此档案类型可在某个时间点跨所有媒体渠道将一个联系人分配给代理。

有关详细信息，请参阅创建多媒体配置文件。

将多媒体档案关联到代理、团队或站点

配置多媒体档案后，通过管理门户中的预配置模块将该档案关联到站点、团队或代理。有关详细信息，请参阅站点、团队和用户。

与代理关联的多媒体配置文件优先于代理团队的多媒体配置文件。团队的多媒体配置文件优先于与站点关联的多媒体配置文件。

将联系人分配给代理

在 Agent Desktop 中，联系人基于与代理关联的多媒体档案分配给代理。有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中关于如何使用 Agent Desktop 的部分。

查看代理详细信息

作为管理员或主管，您可以通过 Webex Contact Center Analyzer 中的“代理详细信息”报告查看代理的多媒体档案设置以及代理处理的每种通道类型的联系人数量。

有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 的“可视化 ”章节中的 代理详细信息报告。

礼貌回叫

关于礼貌回拨

可以为呼叫联络中心的客户提供接收回呼的选项，而不是在队列中等待连接到代理。可以在等待时间较长的高峰时段或联络中心的非工作时间为客户提供回呼选项。

礼貌回呼的优势

礼貌回呼使联络中心能够提供更高质量的服务，并提高客户保留率。客户体验得到增强，因为联系人接收来自代理的主动呼叫，而不必等待连接到代理。

设置礼貌回呼

要设置礼貌回调，流开发人员需要使用流设计器配置回调流。

在配置礼貌回呼流程之前，联络中心管理员必须配置礼貌回呼的入站入口点和队列。
基于容量的团队（CBT）不支持礼貌回呼。 CBT 没有为其分配单独的代理，礼貌回呼需要代理 ID 才能运行。因此，如果礼貌回调流向入口点或 CBT 服务的队列，则呼叫将失败。
应在排队活动之后配置礼貌回拨。这不应用作流中的第一类排队活动。

当客户拨入联系人中心并在队列中等待座席时，可以为客户提供选择退出队列并接收回呼的选项。保留客户在队列中的位置以便接收回呼。联系人将根据 MAX_TIME_IN_QUEUE 配置中设置的持续时间保留在队列中。有空代理时，系统会根据客户在队列中的位置，在 Agent Desktop 中向该代理提供回拨请求。代理接受回呼请求后，呼叫将拨出给客户。交互结束后，代理选择总结代码来结束呼叫。

Webex Contact Center Analyzer 中有空免费回拨报告，供主管和管理员查看回呼统计信息。此外，座席还可以通过球队数据 - 历史代理性能统计（APS）报告。

配置回拨流

确保管理员已设置用于礼貌回呼的入站入口点和队列。有关如何设置入口点和队列的更多信息，请参阅入口点和队列。

作为流开发人员，请使用流设计器设置礼貌回调流。下图说明了礼貌回调流示例：

有关如何使用流设计器配置流的详细信息，请参阅流设计器概述。

以下步骤总结了礼貌回调流程示例：

客户拨入 IVR。

客户联系人将根据菜单和队列联系人配置路由到相应的队列。此处描述的示例流和步骤顺序基于此方案。

或者，您可以允许客户在呼叫路由到队列之前选择退出呼叫并接收回呼;例如，在联系人中心的非工作时间。然后可以通过配置将联系人路由到相应的队列。

当客户在队列中等待代理（呼叫已驻留）时，您可以让客户参与以下活动：

播放音乐： 当客户在队列中等待时播放静态。wav 文件。
播放消息： 使用该活动通知客户队列中的位置（PIQ）和预计等待时间（EWT）。使用“获取队列信息”活动提取 EWT/PIQ。

您可以将和“播放消息”活动配置为间歇性播放音频文件，直到代理有空或客户选择退出队列。

可以根据 EWT/PIQ 向客户提供“选择退出队列”菜单选项。当客户选择退出队列时，您可以配置以下任一选项：
- 留下语音邮件： 配置以使客户能够在客户选择退出队列时留下语音邮件。
- 接收礼貌回拨： 保留客户在队列中的位置以接收礼貌回呼。
  
  通过以下活动，您可以配置回调：
  - 菜单：配置回呼菜单，使客户能够选择回呼号码。
    
    客户可以提供回呼号码，也可以将客户的 ANI（自动号码识别）号码用作缺省回呼号码。
    
    您可以使用收集数字和设置变量活动来设置回拨号码，如回调流程中所示。
  - 回调：配置回调活动进行礼貌回调。您可以将回拨活动配置为使用与入站呼叫相同的队列，或使用不同的队列进行回调。
    
    如果您选择同一队列进行回呼，当代理被有空在队列中时，系统将根据客户在队列中的位置回呼客户。
    
    如果您选择其他队列进行回调，则回调请求将放置在新队列的末尾。
    
    您可以在配置回调活动时选择静态队列或变量队列。有关设置回调活动参数的更多信息，请参阅回调。
您可以通过配置回呼已注册的确认消息，然后通过使用播放消息和断开联系人连接活动断开联系人连接。

设计流时，咨询交互不能包含礼貌回调活动。
您可以在流中的回调活动之后使用“播放消息”活动。如果在回呼注册或播放消息期间找到代理，客户会立即与该代理连接。

礼貌回电

在客户选择退出队列后，当代理有空在队列中时，将根据该联系人在队列中的位置向客户发起回呼请求。代理在 Agent Desktop 中将获得回拨请求。

如果代理不接受请求，请求将路由到另一有空代理，或继续在队列中等待，直到代理被有空。
礼貌回呼只尝试一次。如果呼叫未成功连接到客户，或被客户拒绝，则不会重试。

代理接听呼叫后，呼叫将拨出给客户。客户从与联系人中心关联的 ANI 接收呼叫。有关 ANI 的更多信息，请参阅外拨自动号码识别（ANI）。

如果客户未响应呼叫或拒绝呼叫，则回拨请求将被取消。如果客户接听呼叫，回拨请求将标记为已处理。

交互结束后，代理选择总结代码来结束呼叫。

有关如何通过 Agent Desktop 处理回调请求的更多信息，请参阅礼貌回叫部分中的管理语音呼叫 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 “中的章节。

查看免费回拨报告

以下报告有空，以便礼貌回拨：

礼貌回拨报告： 使管理员和主管能够查看回呼统计信息。有关更多信息，请参阅 《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 》“可视化 ”章节中的 免费回拨报告。

团队统计 - 历史报告： 使代理能够深入了解其在回呼联系人方面的表现。 APS 报告在 Agent Desktop 中有空。有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南“的”代理绩效统计报告“ 一章中的 团队统计 - 历史报告。

活动管理

概述

Webex 联系中心使企业能够使用 LCM（列表和营销活动管理器）应用程序管理出站预览营销活动。

为了能够管理市场活动，企业必须已购买市场活动管理器 SKU。

设置营销活动管理

联系人中心管理员执行以下任务来设置出站预览营销活动：

管理员为企业预配置 Campaign Management。除了用于营销活动管理的多渠道入站功能外，这还启用了出站（语音）功能。
管理员使用 LCM 界面配置出站预览活动。管理员在外拨队列中配置在 LCM 中确认的同一团队。

然后，代理可以从 Agent Desktop 发起和进行出站活动呼叫。

管理员可以在 Cisco Webex Contact Center Campaign Manager 模块中有空访问和配置市场活动报告。此外，管理员和主管可以通过 OEM 与 Acqueon 集成报告查看活动统计信息，以衡量活动的有效性。该报告在《Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》中有空。

设置广告系列管理

作为管理员，您需要执行以下操作来为企业设置营销活动管理：

开始之前

仅当您的企业已购买高级代理许可证和市场活动管理器 SKU 时，您才能配置和使用出站市场活动。
对于出站渐进式营销活动呼叫，请确保使用 Acqueon LCM 版本 23.10 及更高版本。

1	在管理门户导航栏中，选择预配置，然后选择您的企业。
2	在企业页面上，选择预配置选项卡并启用市场活动管理。有关更多信息，请参阅预配。
3	在 Control Hub 上登录客户组织。
4	导航到 “联系人中心”>“服务”。
5	从联系人中心导航窗格中，选择租户设置>连接器集成>。
6	在“自定义连接器”下，单击“ 设置”。此时将显示“ 设置自定义连接器”屏幕。如果已添加其他连接器并且希望添加此连接器，请单击“ 添加更多”。
7	输入连接器的名称。
8	从下拉列表中选择身份验证类型。
9	在“资源域 ”中，输入广告活动管理器提供给您的域名链接。该链接通过电子邮件发送。
10	输入活动管理器为您的组织提供的用户名和密码。用户名和密码将通过电子邮件发送给您。
11	输入验证 URL 详细信息。
12	单击完成以保存连接器。这是设置连接器的一次性活动。
13	使用 LCM 界面配置出站营销活动。 Webex 联络中心数据（如入口点、团队和总结代码）将在 LCM 界面中有空给您以配置活动。此外，LCM 界面使您能够配置问题和答案，以在活动级别显示在呼叫指南中。

后续操作

有关如何使用 LCM 配置市场活动的更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 市场活动管理器用户指南。

进行出站活动呼叫

出站预览市场活动呼叫

不处理活动联系人的代理可以单击 Agent Desktop 中的“市场活动联系人”图标，发起出站预览市场活动呼叫。营销活动管理可实时同步企业的代理状态和团队信息。市场活动管理根据代理团队当前处于活动状态的预览营销活动，动态检索代理可以拨出的联系人。可以有多个广告系列同时处于活动状态。联系人详细信息将显示给代理。然后，代理可以进行出站预览活动调用。

对于预览呼叫，活动上配置的外拨入口点正在使用中，并允许为活动配置流，从而能够为传入的弹出框和交互面板设置自定义 Agent Desktop 布局。

有空呼叫指南，供座席引导客户完成一系列特定于活动的问题和答案。代理根据呼叫结果结束呼叫。

有关进行出站预览市场活动调用的详细信息，请参阅 进行出站预览市场活动调用。

出站渐进式营销活动呼叫

代理无需在渐进式拨号程序中手动发起出站呼叫。当代理完成呼叫并转至“可用”状态后，拨号程序会自动拨打联系人列表中的下一个号码。拨号程序每有空代理拨打一名联系人。渐进式拨号器是呼叫性质相似（例如活动）的理想选择，当系统将其连接到联系人时，座席将受益。

作为管理员，您可以创建活动并将拨号模式配置为渐进式拨号模式。您可以将外拨入口点映射到市场活动，并为每个活动创建一个外拨队列。您必须为出站渐进式市场活动配置营业时间，因为分级式营销活动不支持路由策略。

在设置新租户期间，作为活动管理器配置的一部分，管理员将根据客户的需求手动创建邮政编码、区号、州名称和时区等字段。

与联系人中心 1.0 一起使用 Webex 早期版本的活动管理器具有自动填充的邮政编码、区号、州名称和时区等字段。在升级至新租户的过程中，如果这些字段正在使用中，则需要手动创建这些字段并将其推送到广告活动管理器。

对于渐进式广告系列，使用 Webex Contact Center 1.0 或更早版本的 Campaign Manager 的客户需要升级其 Campaign Manager 版本才能使用所有功能。

以下是制作渐进式广告系列的步骤：

1	创建基于代理的团队并关联代理。
2	创建外拨队列并添加团队。只有第一组的球队才会被考虑。
3	为要导入 LCM 的客户数据创建全局变量。如果全局变量包含个人身份信息（PII），则不要使其可报告。对于要在 Agent Desktop 上显示的任何变量，将代理可查看设置为 True。为此，您最多可以创建 28 个全局变量。
4	为渐进式调用创建流。在交互面板中添加要显示在 Agent Desktop 上的全局变量。创建一个名为 campaignId（区分大小写）且桌面标签为“广告系列名称”的变量。在桌面可视性和顺序部分中，按交互面板所需的顺序选择变量。为此，您可以在交互面板中最多添加 30 个变量。在桌面可见度和顺序部分中，选择 campaignId 作为传入弹出框中显示的变量之一。这使代理能够在呼叫响铃时查看他们正在开展的活动。为此，您可以在传入弹出框中最多添加 6 个变量。
5	创建一个外拨入口点，并将其引用到上面创建的外拨队列和流。
6	然后，您可以在创建广告系列组时引用 Acqueon 参与 LCM 中的外拨入口点。此外，您还可以为呼叫指南配置活动的问题和答案。

后续操作

有关进行出站渐进式市场活动呼叫的详细信息，请参阅 进行出站渐进式市场活动调用。

营销活动管理报告

Webex 联系人中心有空以下特定于活动的报告：

广告活动管理器报告： Cisco Webex Contact Center 个广告活动管理器模块中有空市场活动管理器报告。作为管理员，您可以配置实时报告和历史报告，并安排定期将报告发送给指定的收件人。

有关广告活动经理报告的更多信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center 广告活动经理报告指南。
OEM 与 Acqueon 报告集成： 主管和管理员可以通过分析器中的历史报告查看出站活动统计信息，以深入了解活动的有效性。

有关更多信息，请参阅《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》“可视化 ”章节中的 “历史报告 ”部分。

自助服务

在路由策略中配置入口点并选择流

您可以在管理门户的“路由策略”中配置入口点并选择流。

有关如何配置入口点的详细信息，请参阅入口点和队列。有关如何在路由策略中选择流的更多信息，请参阅查看、创建、删除和修改路由策略。

启用虚拟代理

虚拟代理处理与客户的对话。虚拟代理了解对话的意图，并作为 IVR 体验的一部分为客户提供帮助。虚拟代理由 Google 的 Dialogflow 功能提供支持。管理员有权访问会话 IVR 副本。

虚拟代理支持以下音频编解码器：

G711A 用于 A 法
G711U 用于μ法

创建对话流代理以将对话体验集成到 IVR 系统中。有关详细信息，请参阅构建对话流代理。

将 Hello 作为首选语言的培训短语包含在内，供 Dialogflow 代理与呼叫者开始对话。您可以在默认欢迎意向或对话流代理的任何其他意向中添加此训练短语。有关更多信息，请参阅意向。

在 Control Hub 中配置虚拟代理。有关详细信息，请参阅配置虚拟代理。

将虚拟代理活动添加到呼叫流中，以对话形式处理客户查询。有关更多信息，请参阅在流设计器中创建虚拟代理活动。

构建对话流代理

配置 Google Dialogflow：

构建提供自动响应的对话流代理。

使用 Google Cloud 控制台。
下载包含身份验证密钥的 JSON 文件。有关详细信息，请参阅关于服务帐户密钥。
确保使用 Dialogflow API 管理员角色创建 JSON 文件。

配置虚拟客服

下载身份验证密钥后，通过选择 JSON 文件上传身份验证密钥，以在 Control Hub 中创建虚拟代理。

管理员必须在 Control Hub 中配置虚拟代理。

在 Control Hub 上配置虚拟代理后，管理员可以在流设计器中配置虚拟代理活动。

在流设计器中创建 VA 活动

在 Control Hub 上配置虚拟代理后，在流设计器中配置虚拟代理活动。

您可以将虚拟代理添加到呼叫流中，以对话形式处理客户查询。虚拟代理了解对话的意图，并作为 IVR 体验的一部分为客户提供帮助。有关更多信息，请参阅虚拟代理。

自动转接

盲转接活动是指在没有代理干预的情况下，通过 IVR 将联系人转移到外部拨号号码（DN）和入口点的过程。

盲转接活动适用于应将呼叫转接到外部拨号号码和入口点的情况。也可以启动到外部网桥的传输。有关详细信息，请参阅盲传输。

断开联系人

此活动用于断开联系人与呼叫的连接。这是指联系人在 IVR 中的结束。

有关详细信息，请参阅 断开联系人连接。

IVR Agent Desktop 中的成绩单和 CAD 全局变量

管理员可以授予代理权限，以便其查看会话 IVR 副本，并根据呼叫流中设置的配置查看或编辑 CADglobal（以前称为 CAD）变量。

代理可以根据管理员在呼叫流中设置的权限，查看会话 IVR 副本和从会话 IVR 副本中提取的 CADglobal 变量。有关 Agent Desktop 中的会话 IVR 副本的详细信息，请参阅 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 IVR 脚本部分。

有关 Agent Desktop 中的 CAD 全局变量的详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南 》中的 调用关联数据变量部分。

分析器中的 IVR 和 CVA 对话流报告

通过“IVR 和 CVA 对话流”报告，管理员和主管可以查看自助服务操作指标。

有关分析器中的“IVR 和 CVA 对话流”报告的详细信息，请参阅《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南 》中的 IVR 和 CVA 对话流报告部分。

文本转语音

文本转语音功能由 Google 的文本转语音 API 提供支持。要启用此功能，您必须设置 Google Cloud 帐户并配置文本转语音服务。

通过文本转语音，您可以将任意字符串、单词、句子和变量转换为动态播放给呼叫者的实际人类语音。这代替了播放预先录制的音频。

要启用文本转语音，请遵循以下任务流：

1	创建服务帐户以下载私钥。有关详细信息，请参阅为 Google Connector 创建服务帐户。
2	在 Control Hub 中配置 Google Connector，以在流设计器中启用文本转语音功能。有关更多信息，请参阅配置 Google 连接器。
3	要在提示中使用文本转语音，请启用文本转语音切换开关。有关详细信息，请参阅文本转语音切换。

为 Google Connector 创建服务帐户

完成以下过程以配置 Google Connector：

创建服务帐户并下载包含身份验证密钥的 JSON 文件。

创建服务帐户。
下载包含身份验证密钥的 JSON 文件。

配置 Google Connector

下载身份验证密钥后，通过选择 JSON 文件上传身份验证密钥，以在 Control Hub 中配置 Google Connector。

管理员必须在 Control Hub 中配置连接器（参见 Google 标签页）。
添加阅读动态消息的功能。这些消息可以包含变量，并可按顺序与音频文件一起使用。
如果使用变量，请使用以下语法：{{ 变量 }}。您还可以使用 SSML 来构造消息。如果您使用的是 SSML，请将其插入 <speak></speak> 标记中。
要了解有关 Google 标记的更多信息，请参阅： https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

创建连接器后，管理员可以启用文本转语音功能。

文本转语音切换开关

文本转语音切换开关允许您创建听起来自然的合成人类语音，作为流中可以向呼叫者播放消息的活动的一部分，包括菜单、播放消息和 收集数字 。使用文本转语音，您可以将任意字符串、单词、句子和变量转换为实际的人类语音。这将代替播放预先录制的音频。

文本转语音采用两种类型的输入：原始文本（纯文本）或语音合成标记语言格式（SSML 格式）数据。

创建 Google 连接器后，在流设计器的 IVR 活动中启用文本转语音切换开关。有关详细信息，请参阅菜单，播放消息，收集数字。

Webex 联络中心入门

系统要求

本节详细介绍了各种联络中心应用程序的系统要求。

管理门户支持的浏览器

下表列出了各种客户端设备支持用于访问 Webex 联系人中心管理门户的操作系统和浏览器：

浏览器	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 或更高版本	76.0.3809 或更高版本
Mozilla Firefox	ESR 68 或更高版本的 ESR	ESR V102.0 或更高版本的 ESR	ESR 68 和更高版本的 ESR	不适用
Microsoft Edge	42.17134 或更高版本	103.0.1264.44 或更高版本	不适用	不适用
Chromium	不适用	不适用	不适用	79 或更高版本

桌面所需的域访问权限

要确保桌面在您的网络上按预期响应，请将以下域添加到防火墙/VPN（虚拟专用网络）允许列表：

URL 开头显示的 *（例如 *.webex.com）表示顶级域和所有子域中的服务都必须可访问。

域/URL	说明
Webex 联络中心服务 URL
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com：443 jquery.com：443 .jquery.com：443 .broadcloudpbx.net：443	内容分发网络（CDN）服务，用于高效交付静态文件。
.cisco.com：443 .ciscoccservice.com：443 ciscoccservice.com：443	联络中心微服务。
.ciscospark.com：443 .wbx2.com：443 *.webex.com：443	Webex 微服务。
与 Webex 联系人中心 - 第三方域相关的其他服务
*.cloudcherry.com：443 cloudcherry.com：443	Webex Experience Management 平台（以前称为云樱桃）。
*.imiengage.io：443 imiengage.io：443	数字频道。
.mixpanel.com：443 mixpanel.com：443 .split.io：443 .lr-ingest.com：443 .pendo.io：443	性能跟踪、错误和崩溃捕获以及会话指标。

Webex 联系人中心的系统限制

有关系统限制的此部分包含适用于 Webex 联系人中心管理门户的所有配置和可视化限制。

下表列出了配置对象类型和配置对象属性的最大系统限制。有关每个实体中的属性的详细信息，请参阅预配。某些系统限制值可能因特定平台而异。 Control Hub 组织的“ 服务详细信息”部分会将语音通道服务显示为“经典” 或“下一代”。

表 1. 配置对象类型和属性的最大系统限制
配置对象类型	配置对象属性	基于经典模式的租户允许的最大限制	基于下一代的租户允许的最大限制
站点	活动	150	300
站点	非活动	100	100
小组	基于代理	750	3000
小组	基于代理 - 用户	100	100
小组	基于代理 - 非活动用户	50	100
小组	基于容量	40	40
小组	基于容量 - 活动	100	100
小组	基于容量 - 非活动	100	100
辅助代码	空闲	1000	1000
辅助代码	总结	1000	1000
工作类型	空闲	1000	1000
工作类型	总结	1000	1000
辅助代码	空闲 - 非活动	100	100
辅助代码	总结 - 非活动	100	100
工作类型	空闲 - 非活动	100	100
工作类型	总结 - 非活动	100	100
入口点	活动	1000	6000
入口点	非活动	100	100
外部入口点	活动	500	1000
外部入口点	非活动	100	100
用户	活动	7500	20000
用户	非活动	5000	5000
用户	座席	2500	5000
用户	主管	750	3000
用户	小组	50	50
多媒体档案	活动	100	150
多媒体档案	非活动	100	100
桌面布局	活动	100	200
桌面布局	非活动	100	100
技能	活动	1000	1000
技能	非活动	1000	1000
技能	文本	200	200
技能	文本长度	50	50
技能	枚举限制	200	200
技能	枚举长度	50	50
技能档案		9000	9000
技能档案	技能	50	50
全局变量	活动	5000	5000
全局变量	非活动	100	100
阈值规则	活动	500	1000
阈值规则	非活动	100	100
桌面配置文件	活动	300	1500
桌面配置文件	非活动	100	100
桌面配置文件	最大自动总结超时	600000 毫秒	600000 毫秒
桌面配置文件	辅助代码 - 总结代码	50	50
桌面配置文件	辅助代码 - 空闲代码	50	50
桌面配置文件	转移目标	150	150
桌面配置文件	好友团队	150	150
桌面配置文件	拨号方案	10	10
桌面配置文件	代理拨号号码验证标准	10	10
桌面配置文件	可查看的统计信息队列	100	100
桌面配置文件	可查看的统计团队	100	100
用户配置文件	活动	750	1500
用户配置文件	非活动	100	100
用户配置文件	访问权限 - 站点	20	20
用户配置文件	访问权限 - 团队	100	100
用户配置文件	访问权限 - 入口点	50	50
用户配置文件	访问权限 - 队列	250	250
路由策略	全局	100	200
路由策略	全球入口点	500	500
路由策略	每个入口点	20	20
拨打的号码	开始	15000	15000
拨打的号码	每个入口点	100	500
联系人服务队列	入站	5000	11000
联系人服务队列	入站 - 非活动	100	100
联系人服务队列	出站	2500	5000
联系人服务队列	出站 - 非活动	100	100
联系人服务队列	通讯组	20	20
联系人服务队列	通讯组 - 团队	50	50
联系人服务队列	通讯组 - 团队总数	250	250
联系人服务队列	服务级别阈值 - 电话	86400 秒	86400 秒
联系人服务队列	服务级别阈值 - 聊天	86400 秒	86400 秒
联系人服务队列	服务级别阈值 - 数字	604800 秒	604800 秒
联系人服务队列	服务级别阈值 - 电子邮件	1209600 秒	1209600 秒
联系人服务队列	最长排队时间 - 电话服务	86400 秒	86400 秒
联系人服务队列	最长排队时间 - 聊天	86400 秒	86400 秒
联系人服务队列	最长排队时间 - 数字	604800 秒	604800 秒
联系人服务队列	最长排队时间 - 电子邮件	1209600 秒	1209600 秒
呼叫录音时间表	每个队列	20	20
呼叫监控时间表		1000	2000
呼叫监控时间表	队列	250	250
呼叫监控时间表	站点	20	20
呼叫监控时间表	小组	100	100
呼叫监控时间表	座席	500	500
呼叫录音安排	站点	20	20
呼叫录音安排	小组	100	100
呼叫录音安排	座席	500	500
通讯簿		3000	3000
通讯簿	条目	6000	6000
通讯簿	条目总数	100000	100000
外拨 ANI		300	400
外拨 ANI	输入值	500	200
外拨 ANI	条目总数	2000	2000
音频文件		17250	17250
音频文件	大小（字节）	5242880	5242880
音频文件	总大小（字节）	2097152000	2097152000
呼叫监控	控制板 - 队列	250	250
呼叫监控	控制板 - 站点	20	20
呼叫监控	控制板 - 团队	100	100
呼叫监控	控制板 - 代理	500	500
录制文件管理	队列	250	250
录制文件管理	站点	20	20
录制文件管理	小组	100	100
录制文件管理	座席	500	500
录制文件管理	总结代码	50	50
录制文件管理	标记	50	50
呼叫监控	最大并发会话数	500	500
最大并发主管会话数	最大并发主管会话数	500	500
工作时间		5000	5000
重写	重写	5000	5000
假日列表		5000	5000
工作时间	工作时间	50	50
重写	重写	100	100
假日列表		150	150
连接器数量	每个连接器类型		30
CCAI 配置			100

下表列出了在管理门户的用户界面上可视化录音管理、呼叫录音和呼叫监控计划功能的过滤器的系统限制：

表 2. 过滤器的最大系统限制
应用/功能	具有筛选器的对象类型	说明	允许的最大限制
录制文件管理	队列	队列筛选器的最大数量。	250
	站点	站点的最大筛选器数。	20
	小组	团队筛选器的最大数量。	100
	座席	代理筛选器的最大数量。	500
	话后处理代码	话后处理代码的最大过滤器数。	50
	标记	标记筛选器的最大数量。	50
呼叫录音时间表	站点	站点的最大筛选器数。	20
	小组	团队筛选器的最大数量。	100
	座席	代理筛选器的最大数量。	500
呼叫监控控制板	队列	队列筛选器的最大数量。	250
	站点	站点的最大筛选器数。	20
	小组	团队筛选器的最大数量。	100
	座席	代理筛选器的最大数量。	500
呼叫监控时间表	队列	队列筛选器的最大数量。	250
	站点	站点的最大筛选器数。	20
	小组	团队筛选器的最大数量。	100
	座席	代理筛选器的最大数量。	500

列出的实体对可用于“ 名称 ”字段的字符数有最大限制。

开始
队列
外拨入口点
外拨队列
站点
小组

用户
用户档案
工作类型
辅助代码
桌面配置文件
通讯簿

外拨 ANI
技能定义
技能配置文件
入口点映射
音频文件

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

下表列出了路由和队列支持的配置限制。活动限制是配置以最佳方式工作的可操作限制。最大限制是配置在最大容量下工作的阈值限制。我们建议您使用在此表的“最大限制”列中提到的参数范围内的配置值。

表 3. 活动和最大配置限制
配置	活动限制	最大限制
一个团队的最大代理数	50	100
呼叫通讯组的最大团队数	50	50
队列中呼叫通讯组的最大数量	20	20
所有呼叫通讯组中队列中的最大团队数	250	250
队列的最大代理数（团队中的最大代理数 x 呼叫通讯组的最大团队数 x 队列中的最大呼叫通讯组数）	500	不适用
队列中的最长时间（语音）	1 天	1 天
技能配置文件的最大技能	50	50
基于容量的团队的最大数量	100	100
组织的最大容量团队数	20	40
基于容量的团队的最大并发呼叫数（基于容量的团队的最大数量 x 组织基于容量的团队的最大数量）	2000	不适用
联系人的最大技能要求	10	10
组织的队列数量上限	1000	2000
呼叫监控的最大并发呼叫数	500	不适用
营销活动中代理人数上限	500	500
为活动配置的最大代理数	不适用	不适用
组织的预览广告系列的最大数量	不适用	不适用
为组织配置的预览广告系列的最大数量	不适用	不适用
组织的渐进式广告系列的最大数量	100	100
为组织配置的渐进式广告系列的最大数量	不适用	不适用

登录管理门户

使用您的登录凭证通过 Web 浏览器登录 Webex 联系人中心管理门户。您可以访问管理员授予访问权限的模块和功能。

要登录管理门户：

单击左侧窗格中的服务。

在联系人中心卡上，单击设置。

在高级配置部分下，单击管理门户链接。您可以为此链接添加书签，并使用此链接直接访问门户。

此时将显示管理门户登录页面。有关详细信息，请参阅关于管理门户组件。

注销后，请关闭所有 Webex 联系人中心窗口，然后再重新登录。

关于管理门户组件

Webex 联系人中心管理门户登录页面包含多个组件，您可以根据您的授权访问这些组件。

下表描述了管理门户登录页面的组件：

组件	说明
导航栏	显示您有权访问的模块。有关更多信息，请参阅 Webex 联系人中心模块您可以看到模块的名称，或者如果导航栏已折叠，还可以看到表示模块的图标。将鼠标指针悬停在图标上以显示模块名称。要展开或折叠导航栏，请单击登录页面左上角的按钮。
控制板	显示当前处于 IVR、队列中、已连接的呼叫数以及当前有空代理数。此面板的其余部分显示四个图表。其中三个提供当前呼叫活动、间隔呼叫活动和站点级代理活动的实时统计信息。第四个图表提供历史统计数据。您可以单击图表顶部的图标以在报告和分析模块窗口中显示相应的报告。要更改图表的大小，请指向一个角或边缘，当鼠标指针变为双向箭头时，拖动角或边缘以缩小或放大图表。要恢复调整大小的图表的原始大小，请单击重置微件。
设置按钮	展开和折叠面板，您可以在其中执行以下操作：选择不同的用户界面皮肤。有关更多信息，请参阅更改用户界面颜色。自定义在管理门户页面上使用的用户界面横幅颜色和图像。有关详细信息，请参阅创建自定义主题。更改路由策略中的时间值显示所用的时区。有关更多信息，请参阅按时区查看路由策略。查看并更新分配给您的用户帐户的 API 密钥。有关详细信息，请参阅查看并重新生成 API 密钥。
您的姓名按钮	在下拉列表中显示以下选项：帮助：在单独的窗口中打开管理门户联机帮助文档。注销：关闭所有打开的模块，然后注销管理门户。

关于控制板

Webex 联系人中心管理门户登录页面提供以下控制板：

入口点 - 站点级别控制板（缺省）
联络中心概述 - 实时
联络中心概述 - 历史
代理状态数据 - 实时

有关每个控制板中有空的可视化的详细信息，请参阅《 Cisco Webex Contact Center Analyzer 用户指南》中的可视化部分。

您可以从仪表板标签页左上角的下拉列表中访问仪表板。

对上述仪表板的访问权限基于在管理门户的用户配置文件设置中配置的访问权限。有关更多信息，请参阅用户配置文件。
仪表板摘要视图对所有访问管理门户的用户有空。

入口点 - 站点级别控制板

显示有关 IVR 和队列中的联系人数量的信息。

实时快照入口点 IVR - 图表：表示 IVR 中的呼叫数。
入口点间隔实时 - 图表：指示每个入口点在特定间隔内实时显示的联系人数（语音、电子邮件和聊天）。默认情况下，间隔为 30 分钟，持续时间从一天的开始开始。
站点间隔实时 - 图表：表示自一天开始以来每个站点的实时连接联系人数（语音、电子邮件和聊天）。
入口点联系人数量 - 图表：表示过去七天内每个入口点每天连接的联系人数。

联络中心概述 - 历史

显示有关指定持续时间和时间间隔内已处理的联系人、放弃的联系人和队列中的联系人的信息。您可以使用控制板中的间隔和持续时间下拉列表，根据选择的时间间隔和持续时间过滤数据。若要刷新数据，请使用 “刷新 ”图标。

以下信息可供使用：

平均服务级别：表示在为队列配置的服务级别内处理的联系人百分比。
已处理联系人总数：表示处理的联系人（语音、电子邮件、社交和聊天）总数。
放弃的联系人总数：表示放弃的联系人总数（语音、电子邮件、社交和聊天）。
平均处理时间：指示处理联系人（语音、电子邮件、社交和聊天）所用的平均时间。
队列中等待时间最长的联系人（语音、电子邮件、社交或聊天）在队列中的时间。
队列中的联系人详细信息：显示当前在队列中的联系人（语音、电子邮件、社交和聊天）的详细信息。

此外，“团队详细信息 - 历史”控制板按指定的持续时间和时间间隔显示以下信息：

小组
Teams 中的代理
座席登录
代理处理的联系人

您可以使用仪表板中有空的以下筛选器筛选数据：

座席名称
小组名称
间隔
持续时间

代理状态数据 - 实时

作为管理员或主管，您可以使用代理状态数据 - 实时控制板监控代理状态数据。控制板将显示以下信息：

座席的姓名。
代理分配到的站点和团队。
代理的登录时间。
代理的最新已知状态。
代理处于最新状态的持续时间。
空闲代码（如果代理处于空闲状态）。

通过仪表板顶部的筛选器，您可以显示所选站点、团队或代理的代理状态数据。过滤器中有空的站点、团队或代理的列表取决于管理员或主管有权访问的团队或站点。有关详细信息，请参阅访问权限。

通过“代理状态数据 - 实时”控制板，您可以根据“最新状态”字段中的代理状态注销代理。您可以在所有媒体通道中注销处于“可用”、“ 空闲”或“ 无响应” 状态的代理，如下表所述。

最新状态	表示	允许代理注销
已连接	代理至少连接到一个通道。此状态包括响铃和总结“状态持续时间 ”字段中有一个图标指示最近连接的频道。	否
无响应	代理不接受已分配的联系人。	是
可用	代理有空在桌面上，但尚未收到活动联系人。	是
空闲	代理已设置“空闲”状态。检查空闲代码字段以获取更多信息。	是

代理状态数据 - 通过实时控制板，您可以根据代理状态注销代理。下表中有空最新的代理状态和说明。

最新状态	表示
已连接	代理至少连接到一个通道。此状态还包括振铃和总结。图标指示“状态持续时间 ”字段中最近连接的频道。
无响应	代理不接受已分配的联系人。
可用	代理有空在桌面上，但尚未收到活动联系人。
空闲	代理已设置“空闲”状态。检查空闲代码字段以获取更多信息。

如果无法进行常规注销，则会有空强制注销代理的选项。管理员或主管在强制注销代理时应谨慎行事，因为代理当前的联系人将被清除。

对于聊天和电子邮件频道，当主管尝试从管理门户强制注销代理时，代理将注销;但聊天会话仍然处于打开状态。这些通道的联系人清理功能并不有空。

要注销代理，请单击 “操作 ” 字段中的注销。您会收到代理已成功注销的通知。

仅当您对“注销代理”模块具有查看或编辑权限时，才能访问“代理状态数据 - 实时”控制板。要注销代理，您必须具有模块的编辑权限。有关详细信息，请参阅模块设置。

如果您的企业已购买社交渠道加载项，则报告中会显示社交渠道类型。
“ 部署名称” 过滤器仅对 Cloud Connect 用户显示。

有关报告的更多信息，请参阅 Webex Contact Center Analyzer 用户指南 中的 每个存储库中可用的记录类型部分。

更改用户界面颜色

您可以在选择面板和页面上的横幅中设置颜色或外观：

1	单击管理门户右上角的“齿轮” 图标。
2	单击显示扳手图标的选项卡，然后选择一种皮肤。颜色会立即改变。
3	（可选）单击重置图标以恢复默认颜色。

创建自定义主题

您可以通过创建自定义主题来自定义管理门户用户界面的横幅颜色和图像。您必须具有自定义用户界面的适当授权。

要创建自定义主题：

1	单击管理门户右上角的“齿轮” 图标。
2	单击显示自定义主题图标的选项卡。
3	在“横幅颜色”中，输入颜色的 HTML（十六进制）代码，或单击右侧的小框并选择一种颜色。
4	（可选）单击列出的每种图像类型的文件夹按钮，导航到系统中要使用的图像文件，然后单击打开。支持的文件类型为 PNG、JPG、JPEG 和 GIF。
5	单击保存。用户界面将更新为新主题。
6	（可选）单击重置以还原您的更改。

查看并重新生成 API 密钥

要查看或重新生成 API 密钥，请执行以下操作：

1	单击管理门户右上角的“齿轮” 图标。
2	单击显示 API 密钥图标的选项卡。
3	（可选）单击链接以查看 API 密钥。
4	单击重新生成密钥以重新生成 API 密钥。

访问审核记录报告

审核记录页面提供了一个界面，您可以在其中查看有关最近三年中帐户的预配置模块更改的详细信息。但是，您只能获取 7 天的数据。您也可以下载 Microsoft Excel 或 Adobe PDF 文件中的详细信息。确保您有权查看报告。

要显示审核跟踪报告，请执行以下操作：

从管理门户导航栏中，选择审核跟踪。

选择过滤器：

呼叫状态	说明
实体	从下拉列表中选择实体。实体是预配置数据库表中的项目。
操作	选择对所选实体执行的操作，例如创建、删除和更新。
时段	从日历控件中选择 7 天的日期范围。

单击应用过滤器。

（可选）单击下载 PDF 或下载 EXCEL 以下载报告。

Cisco Webex 体验管理话后调查

Webex Experience Management 帐户设置

要创建 Webex Experience Management 帐户：

1	提交质量保证（A2Q）流程表格以供 Cisco Webex Experience Management。在 A2Q 表单中提供正确的预配置管理员电子邮件地址，以确保收到预配置通知和服务访问信息。
2	作为帐户创建过程的一部分，将执行以下操作：为您创建帐户并设置该帐户。为您的账户创建默认空间和指标组。有关创建空间的更多信息，请参阅创建空间。为 Webex Experience Management 呼叫后调查创建标准问卷并发布该问卷。有关创建调查表的详细信息，请参阅调查表。
3	创建并预配置帐户后，移交信息将发送到 A2Q 表单中提供的管理员电子邮件地址。移交电子邮件包含有关您帐户的凭据和其他基本信息。最初，空间和 Widget 是在 Webex Experience Management 帐户预配置过程中创建的。要了解有关体验管理中不同的默认小组件的更多信息，如何使用指标库创建其他体验管理小组件，以及如何从中导出和获取有意义的见解，请参阅 Webex Experience Management Widget。
4	将 Webex Experience Management 微件作为 Agent Desktop 微件添加到 Agent Desktop 布局中。有关更多信息，请参阅 Cisco Webex Experience Management Widgets 和 Gadgets。

创建 Webex Experience Management 连接器

在您收到包含凭证以及有关 Webex Experience Management 帐户的其他重要信息的移交电子邮件后，使用这些凭证在 Control Hub 中创建 Webex Experience Management 连接器。

1	在 Control Hub 上配置 Webex Experience Management 连接器。
2	在 Webex 联系人中心管理门户中创建反馈活动。

在流设计器中创建反馈活动

创建 Webex Experience Management 连接器后，您可以配置呼叫后调查。

配置 IVR 呼叫后调查

在 Webex 联系人中心启用呼叫后调查的步骤如下 IVR：

在 Webex Experience Management 中创建和配置问卷，以便向客户发送 IVR 调查。

有关创建调查表的详细信息，请参阅调查表。
有关在调查问卷中处理个人（PII）数据的更多信息，请参阅体验管理中的 PII 处理。
有关受支持的问题类型的更多信息，请参阅自定义 IVR的呼叫后调查问卷。

Webex Experience Management 问卷会缓存 24 小时，对问卷的任何修改都将在该期限后反映出来。这也适用于任何 PII 处理元数据，因为这些元数据与每个问卷相关联。

在流程设计器中创建基于语音的反馈活动。

有关详细信息，请参阅反馈活动。

在呼叫后调查中验证 DTMF 输入响应 IVR

Webex 联络中心在呼叫后调查期间验证客户的双音多频（DTMF）IVR 输入响应。

您可以使用 Webex Experience Management 配置无效或没有 DTMF 输入时的最大重试次数，以及调查问卷的音频通知消息（对于无效输入、超时和超出最大重试次数）。

有关详细信息，请参阅 Webex Experience Management 文档中的呼叫后 IVR 调查 中的重试和超时设置。

如果客户输入的 DTMF 无效或未在指定的持续时间（反馈活动中的超时参数）内对调查问题输入任何 DTMF 输入，则联系人中心：

通过播放 Webex Experience Management 的调查问卷中配置的音频消息，通知客户无效的输入或超时。
根据 Webex Experience Management 年调查问卷中配置的重试尝试次数，向客户播放相同的调查问题。

当无效输入和超时的最大重试尝试次数超过时，联系人中心将：

通过播放 Webex Experience Management 的调查问卷中配置的音频消息，通知客户已超出最大重试次数。
跳过剩余的调查问题并播放感谢消息（如果在 Webex Experience Management 中配置了感谢说明）以结束调查。

默认情况下，无效输入和超时的最大重试尝试次数为 0。对于尝试特定次数（例如 3 次尝试）的客户，无效输入和超时的最大重试次数必须设置为 2（Webex Experience Management）。
如果未在 Webex Experience Management 中配置有关无效输入、超时和超出最大重试次数的音频消息，联系人中心将播放调查问题，而不会向客户发送任何通知消息。

配置呼叫后调查 SMS 或电子邮件

要配置用于向客户发送 SMS/电子邮件调查的“Webex Experience Management 邀请”模块：

开始之前

Webex Experience Management 邀请解决方案中的合作伙伴托管模块是 SMS/电子邮件调查正常工作所必需的。

有关合作伙伴托管模块的信息，请参阅 Cisco Webex Experience Management 邀请模块体系结构文档。

1	预配置部署“Webex Experience Management 邀请”模块的合作伙伴托管组件所需的基础结构。有关更多信息，请参阅 Webex Experience Management 邀请模块的基础设施设置指南。
2	部署合作伙伴托管的组件。有关如何部署合作伙伴托管组件的信息，请参阅邀请模块部署指南。
3	在 Webex Experience Management 上创建调度模板。有关更多信息，请参阅《调度用户指南》。
4	在联系人中心管理门户中创建基于 SMS/电子邮件 Webex 反馈活动。有关更多信息，请参阅反馈。

查看 Agent Desktop Widget

配置 Agent Desktop 小组件后，您可以查看客户体验之旅（CEJ）和客户体验分析（CEA）小组件。有关如何配置 Widget 的更多信息，请参阅 Cisco Webex Experience Management Widget。

查看 Agent Desktop 中的 CEJ 和 CEA 小部件。有关详细信息，请参阅《Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 用户指南》中 有关 Webex Experience Management 的部分。

故障诊断

排查管理门户问题

管理门户问题

如果您在使用管理门户时遇到问题，下表可能会帮助您解决问题。

问题	描述/解决方法
您无法登录管理门户。	检查以确保输入的用户名和密码正确。
您无法从管理门户访问模块，或者看不到某些入口点或队列。	您没有访问这些模块、入口点或队列的正确权限。请联系您的 Webex 联系人中心管理员。
管理门户不显示代理或呼叫的数据，也不显示没有代理登录。	确保 Internet Explorer 的隐私设置设置为“中”。
“请刷新页面 `”消息` 有时会出现在“实时报告”模块中。	注销当前 Webex 联系人中心会话。关闭所有剩余 Webex 联系人中心窗口，然后重新登录。
调整实时代理报告的“代理”视图的大小时，空闲代码和总结代码的工具提示有时会显示在图形区域中，而不是显示在光标附近。	最大化窗口以在光标附近显示工具提示。
被放弃的呼叫报告太多。	上报给客户支持。
当您在报表或监视页上查看图表时，您会看到以下消息 `通信中断 <日期>在 <time>`。	系统在消息中指示的时间之后一直无法刷新图表中的数据，通常是由于间歇性网络中断或服务器问题。如果问题持续几分钟，请通知系统管理员。
管理门户上的实时报告不会刷新。	上报给客户支持。
不显示实时报告统计信息。	上报给客户支持。
在实时代理报告中，话后处理计数和输入话后处理代码的数量不匹配。	如果代理在仍处于话后处理状态而未选择话后处理代码的情况下注销，则会出现这种差异。指示代理始终进入“空闲”状态，然后单击注销按钮注销，而不是在登录时关闭浏览器。
对现有空闲代码和话后处理代码名称的更改不会立即显示在代理报告中。相反，代理报告显示编辑前的先前代码名称，或者新代码的 N/A。	请注销，然后重新登录以查看更改。
导出为 CSV 格式时，当前快照代理报告的“代理视图”中的数据显示不正确。	时间值在导出为 CSV 格式时会显示在两个单元格中，而不是一个单元格。这是因为“登录时间”字段中的日期与日期和时间用逗号分隔开来。
当您将历史报告数据导出到 Microsoft Excel 且包含 hh：mm：ss 格式的日期和时间时，Excel 仅显示小时和分钟，而不显示秒。	默认情况下，Excel 以 hh：mm 格式显示数据。但是，您可以双击单元格以查看 hh：mm：ss 格式的数据。
对于新团队，代理间隔报告中的数据从系统重启后团队中的代理登录起，每隔半小时显示一次。	对于首次登录的团队来说，这是暂时的。通常，数据从午夜开始每隔半小时显示一次。
在“历史报告”模块中，有时自定义缺省报告的参数在您注销并再次登录后不会保存。	保存自定义报告后，请等待 10-15 秒，然后注销。
您无法提出监视请求。	确保使用正确的 DN 和前缀。
监控会话保持打开状态一小时或更长时间会显示空白页或意外行为	关闭模块并重新打开。
即使监控请求针对的是其他队列，主管电话也会响铃。	如果对某个团队发出了监视请求，并且多个队列使用同一团队进行路由，则可以监视该队列对该团队的任何呼叫。
呼叫结束，但监控屏幕显示呼叫仍在进行中。	上报给客户支持
登录的代理无法看到对技能档案所做的更改。	代理需要重新登录才能查看更改。

向客户支持报告管理门户的问题

当您将管理门户问题上报给客户支持 Cisco Webex Contact Center 时，请确保提供以下信息：

遇到问题的人员的登录名和用户名。
首次观察到问题的时间。
如果问题出现在监控模块中，则提供主管尝试呼叫的号码和呼叫会话标识（如果有空）。

桌面问题疑难解答

网络中断

如果网络中断持续时间少于两分钟，桌面将显示“ 正在重新连接”消息，然后成功重新连接 。

如果网络中断持续超过两分钟，指示代理关闭当前桌面窗口，然后使用主 URL 登录。如果使用主 URL 登录失败，请指示代理使用备份应用程序中心登录。

上报所有网络中断;报告问题发生的时间和受影响的代理数。

如果到主应用程序中心的网络中断，管理门户用户将无法查看任何统计信息。

桌面应用程序问题

如果您在使用桌面应用程序时遇到问题，下表可以帮助您解决问题。

问题	描述/解决方法
您无法登录桌面。	检查以确保 Internet Explorer 中启用了 cookie。请确保在登录屏幕中输入正确的用户名和密码。
在登录过程中，单击“转到 `”` 后，将显示错误消息无效的电话号码。	检查您输入的 DN 的格式并确保号码有效。
您在呼叫时不小心关闭了浏览器窗口。	如果您在通话时关闭浏览器窗口，则在完成呼叫前无法再次登录。如果您在呼叫保持期间关闭浏览器窗口，系统会自动将呼叫取消保留状态。
刷新桌面窗口后，您将注销并显示登录屏幕。	重新登录。避免在登录时刷新窗口。
桌面上的状态栏显示 `无响应` ，并且您的电话不响铃。	检查电话上的音量设置并确保铃声设置为高电平。检查 DN（拨号号码），包括拨号前缀，并确保其正确。解决问题后，单击消息上的按钮之一，将状态更改为“可用”或“空闲”。
在网络中断后重新连接到系统后，您突然注销。	重新登录桌面。如果您无法登录，请上报给客户支持。
在您登录时重新启动桌面可能会产生问题	请勿在桌面上一次打开多个桌面应用程序。
桌面变得非常慢。	当您长时间打开桌面时，可能会发生这种情况。从系统注销后关闭桌面和浏览器。如果这没有帮助，请从 Windows 任务管理器结束该过程。
桌面偶尔会在网络中断后注销代理。	重新登录桌面。
不显示桌面。	最小化桌面，然后从任务栏还原它。
启动页面和图形显示不正确。	确保在 Internet Explorer 中选中了“Internet 选项”对话框的“高级”选项卡中的“ 显示图片 ”选项。
您正在有空但没有呼叫发送给您。	确保您处于“有空”状态并已登录到正确的团队。
您正在与客户对话，但桌面状态栏显示 `已预约`。	向客户支持报告事件。
您的代理软件电话未响铃，但桌面状态栏显示 `无`响应。	确保您输入了正确的 DN。
桌面状态栏显示 `正在`重新连接。	检查计算机网线是否已断开或松动。如果您没有看到表明存在网络问题的消息，请上报给客户支持。
您应答呼叫，但呼叫在 30 秒后断开连接。	如果桌面状态栏中显示无响应 `，请` 更改为“可用”状态并等待下一个呼叫。
Internet Explorer 浏览器冻结。	打开 Windows 任务管理器并结束所有浏览器进程。
出现弹出窗口阻止程序。	从 Internet Explorer 工具菜单中，禁用弹出窗口阻止程序。
当电话响铃时，桌面状态栏显示已连接状态。	向客户支持报告事件。
出站呼叫失败。	确保您输入了正确的 DN 和前缀。
在盲转接期间，当接收代理处于保留状态时，呼叫详细信息不会显示在该代理的桌面上。	保留状态是暂时性的。当第二个代理接听呼叫时，将显示呼叫详细信息。

音频问题

如果您在使用桌面时遇到音频问题，下表可能有助于解决这些问题。

问题	描述/解决方法
回声或低音量	检查电话设置。如果使用软件电话，请检查 Microsoft Windows 和软件电话设置。
音频抖动/断断续续 -或- 高延迟	连接不良，可能是由于网络问题。检查以确保你的电脑没有同时运行其他使用音频的软件。上报给客户支持。
相声	上报给客户支持。
单向音频	确保您未处于静音状态。如果没有，请上报给客户支持。

向客户支持报告 Agent Desktop 问题

当您将 Agent Desktop 问题上报给 Webex 联系中心客户支持时，请确保提供以下信息：

要求代理提供 Agent Desktop 屏幕的屏幕截图。
包括首次发现问题的时间。

CJP 报告参数

呼叫报告参数

下表描述了 Webex 联系人中心实时和历史呼叫报告中有空的参数。在表中，CSR 是“客户会话记录”的缩写。

参数

说明

报告

已放弃 %

在报告间隔期间放弃的呼叫所占百分比。

（放弃/总计）* 100

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

已应答 %

已应答的呼叫数除以进入队列的呼叫数减去短呼叫数再乘以 100。

（已回答/已回答 + 已放弃））* 100

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

已放弃

在报告时间间隔内放弃的呼叫数。已放弃呼叫指呼叫在尚未分发到目标站点的情况下被终止且该呼叫在系统中的时间超过为企业配置的短呼叫阈值指定的时间。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

放弃时间

呼叫在系统中的累计时间超过短呼叫阈值指定的时间，但在分配给代理或其他资源之前终止的时间。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

在 SL 内被遗弃

在为队列或技能设置的服务级别阈值内（按队列划分的技能间隔报告）内，在队列中终止的呼叫数。

尽管此指标对于外拨呼叫可见，但它对于外拨呼叫没有意义。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

调整后的服务级别 %

在为队列或技能设置的服务级别阈值内应答或放弃的呼叫数（在技能间隔中按队列报告），除以呼叫总数（包括放弃的呼叫）乘以 100。

（（服务级别 + SL 内放弃）/（已回答 + 已放弃））* 100

尽管此指标对于外拨呼叫可见，但对于此类呼叫没有意义。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

座席

处理呼叫的代理的姓名或数字 ID 代码（如果呼叫是由基于容量的团队资源而不是由 Webex Contact Center 代理处理的）。

CSR

代理开始时间

代理拿起电话并开始与呼叫者交谈的时间。

CSR

ANI

随呼叫提供的 ANI 数字。 ANI 或自动号码识别是由电话公司提供的一项服务，用于在呼叫的同时传递呼叫者的电话号码。

CSR

已应答

从队列路由到座席或可用资源并由该座席或资源应答的呼叫数。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

应答时间

在报告时间间隔内，从呼叫进入队列到应答（连接到座席或其他资源）之间的累计时间量。由于应答时间在呼叫被应答后计算，因此等待应答的呼叫的应答时间不会反映在报告中。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

可用代理

当前处于“可用”状态的已登录代理的数量。

呼叫快照报告

平均放弃时间

呼叫在被放弃之前在系统中的总时间除以放弃的呼叫总数：

放弃时间/放弃

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

平均连接时间

总连接时间除以报告间隔内应答的呼叫总数：

连接时间/（已回答 + 次要已回答）

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

平均处理时间

处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后结束时间），除以应答呼叫数：

连接时间+总结时间/（已回答+辅助已回答）

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

平均 IVR 时间

呼叫在 IVR 系统中的总时间除以 IVR 系统中的呼叫总数。

入口点的实时呼叫间隔和历史呼叫报告

平均队列时间

呼叫在队列中的总时间除以排队的呼叫总数：

排队时间/排队

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告。

平均应答速度

总应答时间除以已应答呼叫总数：

回答时间/已回答

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

平均总结时间

代理处于总结状态的总时间除以已应答的呼叫总数：

总结时间/（已回答 + 次要已回答）

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

自动转接计数

呼叫在没有第一个代理咨询呼叫或与呼叫转接方协商或召开会议的情况下被代理转出队列的次数

CSR

盲转

由代理转接到另一个代理或外部 DN 的转出呼叫子集，而无需第一个代理咨询呼叫的一方或与呼叫转接方进行会议。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

呼叫持续时间

呼叫到达入口点或队列到终止之间的时间量。

CSR

呼叫结束时间

呼叫终止的时间。

CSR

呼叫开始时间

呼叫到达入口点或队列的时间。

CSR

已完成

在报告时间间隔内终止的呼叫数。此计数中包含已应答、已放弃和已断开的呼叫。转接和短途呼叫不计算在内。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

会议计数

代理与主叫方和另一代理建立电话会议的次数。

CSR

会议计数

座席向其他座席或外线号码发起的会议呼叫次数。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

会议时间

代理与主叫方和另一代理进行会议所花费的时间。

CSR

已连接

当前连接到座席的呼叫数。

呼叫快照报告

连接时间

代理或其他资源应答呼叫与终止呼叫之间的时间间隔。由于在呼叫终止前不会计算连接时间，因此仍在进行中的呼叫的连接时间不会反映在报告中。

按队列划分的站点、团队、队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

连接时间

呼叫连接到代理的总时间（通话时间加上保持时间）。

CSR

咨询计数

呼叫期间，代理与其他代理或使用外部号码的某人发起咨询的次数。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

咨询计数

呼叫期间代理咨询其他代理的次数。

CSR

咨询错误

代理未响应咨询邀请的次数。

CSR

咨询时间

在此呼叫期间，一个代理与其他代理协商所花费的时间。

CSR

CTQ 应答计数

咨询到队列请求得到答复的次数。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

CTQ 应答时间

从咨询到队列请求得到答复到咨询结束之间的累计时间。

队列、站点和团队的历史呼叫报告

CTQ 请求计数

发起咨询队列请求的次数。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告;CSR

CTQ 请求时间

从发起“咨询到队列”请求到咨询结束之间的累计时间。

队列、站点和团队的历史呼叫报告;CSR

当前服务级别百分比

队列中尚未达到为队列（在队列报告中）或技能（在按队列划分的技能报告对应的技能行中）设置的服务级别阈值的呼叫百分比。

尽管此指标对于外拨呼叫可见，但它对于外拨呼叫没有意义。

呼叫快照报告

已断开

已应答的呼叫数（即，连接到座席或分发到目标站点并被其接受），但随后在为企业配置的突然断开阈值内立即断开连接。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

主叫方拨打的号码（DNIS）。

所有 DN 预设报告

DNIS

随呼叫提供的 DNIS 数字。被叫号码识别服务 (DNIS) 是电话公司提供的一项服务，它提供一个数字字符串，以随呼叫显示主叫方拨打的号码。

CSR

开始

与呼叫关联的入口点的名称。

CSR

从入口点

被 IVR 呼叫控制脚本从入口点分类到队列后进入此队列的呼叫数。

被 IVR 流从入口点分类到队列后进入此队列的呼叫数。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

从入口点

从另一个入口点传入此入口点的呼叫数。

入口点的实时呼叫间隔和历史呼叫报告

完全监控的呼叫

从头到尾监控的呼叫数。

已监控呼叫报告

处理时间

处理呼叫所花费的时间（连接时间 + 结束时间）。

CSR

处理时间

处理呼叫所花费的累计时间：

连接时间 + 总结时间

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

处理类型

呼叫的处理方式。可能的值：

park：呼叫在 Webex 联络中心网络中排队，随后结束，没有分发到站点。
park_and_transfer：呼叫在 Webex 联系人中心网络中排队，随后分发到站点。
straight_transfer：呼叫在到达时分发到站点，无需在 Webex Contact Center 网络中排队。
ivr：呼叫已由 IVR 处理，但主叫方在呼叫转接或保留之前已断开连接。
未知：当没有其他值覆盖它时，这是默认值。

CSR

保留计数

呼叫被置于保持状态的次数。

CSR
队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

保留时间

呼叫在此队列（对于队列 CSR）或所有基础队列（对于入口点 CSR）中处于保持状态的时间量。

CSR

在 IVR 中

当前在 IVR 系统中的呼叫数。

呼叫快照报告

队列中

报告中涵盖的队列中当前出现的呼叫数。对于入口点报告，这是入口点馈送的队列中当前存在的呼叫数。

在入口点报告和队列报告中，您可以单击此列中的数字以在弹出窗口中显示队列中的呼叫年龄饼图。该图表显示队列中一直存在的呼叫数，持续时间由三个时间段表示。时间段的派生方法是将“队列中的最长时间”值除以 3，将结果值向下舍入到最接近的 10 秒，然后将该值乘以 1、2 和 3。例如，如果“队列中的最长时间”值为 85 秒，则 85/3=28.3（四舍五入为 20），并且图表显示 20、40 和 60 秒的时间段。

呼叫快照报告

服务级别

在为此队列或技能设置的服务级别阈值内应答的呼叫数（按队列划分的技能间隔报告）。

尽管此指标对于外拨呼叫可见，但它对于外拨呼叫没有意义。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

不可见的监控呼叫

使用隐形模式监控的呼叫数，该模式可防止监控会话显示在发起主管以外的管理门户上。

已监控呼叫报告

IVR 已结束

在 IVR 结束但不是短呼叫的呼叫数。

入口点的实时呼叫间隔和历史呼叫报告

IVR 时间

呼叫在 IVR 系统中的时间。

CSR

IVR 时间

呼叫在 IVR 系统中的累计时间量。

入口点的实时呼叫间隔和历史呼叫报告

已登录的代理

当前登录到此小组或此站点上所有小组的座席数。在队列级别，这是在该队列提供服务的站点上登录到所有团队的代理数。

呼叫快照报告

最长呼叫队列时间

报告中涵盖的每个队列中呼叫的最长时间。

呼叫快照报告

最长等候时间

呼叫在队列中等待应答的最长时间。

队列的历史呼叫报告

呼叫中监控的呼叫

呼叫已经开始后开始监控的呼叫数。

已监控呼叫报告

监视器标志

呼叫是否被监控、指导或插入。可能的值：

未监控。 呼叫未被监控
监测。 呼叫已被监控。
耳语教练。 在呼叫被监控期间，监控主管会指导代理，但没有插入呼叫。
闯入。 当呼叫被监听时，监控主管插入通话。主管可能也指导过代理。（如果调用既是指导的，又是插入的，则此参数的值为“插入”）。

有关监视的信息，请参阅监视呼叫。

CSR

新建

进入入口点的外部呼叫数。

入口点的实时呼叫间隔和历史呼叫报告

新建

通过特定拨叫号码进入系统的呼叫数。

所有 DN 预设报告

不。转账数量

代理转接呼叫的次数。

CSR

溢出

发送到为队列预配置并已应答的溢出号码的呼叫数。通常，如果溢出号码的排队时间超过路由策略中指定的最长时间，或者因为呼叫发送到代理时发生错误，则会将其发送到溢出号码。如果呼叫没有得到应答，呼叫结束时将包含在“已放弃”或“已断开连接”计数中。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

队列

与呼叫关联的队列的名称。

CSR

队列

被监视的队列的名称。

呼叫监控报告

队列时间

呼叫在队列中等待发送到目标站点的时间。

CSR

已队列

在此时间间隔内进入队列的呼叫数。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

队列时间

呼叫在队列中等待发送到座席或其他资源的累计时间量。由于队列时间是在呼叫离开队列后计算的，因此仍在队列中的呼叫的队列时间不会反映在报告中。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

记录标志

呼叫是否由 Webex Contact Center 通过可选的呼叫录音功能录音。

CSR

已重新排队

被代理转移到另一个队列后离开此队列的呼叫数。对于要重新排队的呼叫，第一个代理单击队列按钮，从下拉列表中选择一个队列，然后单击转接。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

S 编号

在呼叫通过 Webex 联系人中心系统时标识呼叫的每个段的序列号。单击此列中的条目可打开一个窗口，其中显示呼叫在其整个生命周期中的历史记录。

CSR

次要已回答

一个代理在被另一个代理转接给代理后应答的呼叫数。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

服务级别 %

在为队列或技能设置的服务级别阈值内应答的呼叫数（在技能间隔中按队列报告），除以呼叫总数（包括放弃的呼叫）乘以 100：

（（服务级别）/（已回答 + 已放弃））* 100

尽管此指标对于外拨呼叫可见，但它对于外拨呼叫没有意义。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告。

会话 ID

由系统分配的值，用于在其生命周期中唯一标识呼叫。

CSR

短

在为企业预配置的短呼叫阈值内终止但未分发到目标站点或连接到代理的呼叫数。

入口点的实时呼叫间隔和历史呼叫报告

短

在为企业配置的短呼叫阈值内终止且未连接到座席的呼叫数。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

站点

呼叫分配到的联系人中心位置。

CSR

站点

被监视的站点的名称。

已监控呼叫报告

小组

向其分发呼叫的团队的名称。

CSR

小组

被监视的团队的名称。

已监控呼叫报告

终止方

终止呼叫的人员：代理或主叫方

CSR

终止类型

呼叫是如何终止的。可能的值：

放弃：呼叫在分发到目标站点之前已终止，但在系统中停留的时间超过了为企业提供的短呼叫阈值中指定的时间。
agent_transfer：呼叫已从一个代理转接到另一个代理。
transfer_error：无法将呼叫传递给代理。
正常：呼叫正常结束。
已重新分类：呼叫已发送到另一个入口点。
已转接：呼叫已由代理转接。
self_service： 呼叫已在 IVR 结束。
short_call：呼叫从未连接，并且呼叫的总持续时间小于指定的短呼叫阈值。
quick_disconnect：呼叫已连接，但呼叫的代理通话时间小于指定的突然断开连接阈值。
溢出：呼叫已转接到为队列预配置的溢出目标号码。通常，转移是因为呼叫的排队时间超过了路由策略中指定的最大队列时间，或者呼叫发送到代理时发生错误。

CSR

至入口点

已转移到其他入口点的呼叫数。

入口点的实时呼叫间隔和历史呼叫报告

到队列

发送到队列的呼叫数。

入口点的实时呼叫间隔和历史呼叫报告

已监控呼叫总数

在报告时间间隔内监控的呼叫总数。

已监控呼叫报告

传输错误

传输过程中发生错误的次数。

CSR

已转接

从此队列转接到代理、外部 DN 或其他 Webex Contact Center 队列的所有呼叫的总和：

转出 + 重新排队

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

转入

由代理转移到此入口点的呼叫数。

入口点的实时呼叫间隔和历史呼叫报告

转入

被单击队列按钮、从下拉列表中选择队列并单击转移的代理转接到队列后进入此队列的呼叫数。

按队列划分的队列和技能的实时呼叫间隔报告;队列的历史呼叫报告

转移号码

代理在代理到 DN 传输中将呼叫转接到的电话号码。此参数显示在“Webex 联系人中心”窗口中，当您单击 S No 中的条目时，该窗口将打开该窗口。（序列号）列，呼叫详细信息记录（CSR）。

CSR

转出

一个代理转接到外部 DN 或其他代理后离开此队列的呼叫数。当代理单击“代理”按钮，从下拉列表中选择代理并单击“转接” ，或者代理单击 “DN”按钮，输入电话号码，然后单击“转接 ”时，会产生转出呼叫。转出呼叫可以作为咨询或会议开始，但只有在第一个代理完成转接给第二方时才算作转出呼叫。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

话后工作

代理为呼叫提供的总结代码。请注意，如果代理在生成 CSR 后结束呼叫，则在代理为该呼叫选择话后，相应的 CSR 将更新。

CSR

话后工作时间

呼叫期间代理处于总结状态的时间。

CSR

话后工作时间

呼叫期间代理处于总结状态的累计时间。

队列、按队列划分的技能、站点和团队的实时呼叫间隔报告;队列、站点和团队的历史呼叫报告

代理报告参数

下表描述了 Webex 联系人中心实时和历史座席报告中有空的参数。在表中，ADR 是座席详细信息报表的缩写。

参数

说明

报告

操作

可单击以执行操作的图标：

单击注销图标以注销代理。
单击监控器图标可打开呼叫监控模块，当您输入回呼号码并单击呼叫中监控器按钮时，您可以通过该模块监控代理的呼叫。

仅当代理处于“已连接”状态且您的用户档案授权呼叫中监控时，此图标才会显示在“团队”视图中。有关详细信息，请参阅监视呼叫。

快照/团队和技能视图

座席

报告中代理的名称。

如果您的企业使用多媒体功能，并且报告包含多个媒体渠道，您可以单击代理姓名左侧的折叠箭头或展开箭头来折叠或展开按渠道类型分组的数据。

快照/代理视图;实时代理间隔/代理级别

座席重新队列

座席重新队列入站呼叫的次数。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;快照/代理视图;代理跟踪报告

座席转接

座席将入站呼叫转接到另一个座席的次数。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告

可用

计数：代理进入“可用”状态的次数。

总时间 e：代理处于“可用”状态的总时间。

平均时间：（不在 ADR 或快照/代理视图或代理跟踪报告中）代理处于“可用”状态的平均时间长度（总可用时间除以可用计数）。

%时间：（仅在 ADR 中）代理处于“可用”状态的时间百分比。

历史代理摘要和间隔报告;ADR 和快照/代理视图;代理跟踪报告

可用

当前处于“可用”状态的代理数，或者在“技能”视图中，拥有该技能的处于“可用”状态的代理数。

快照/站点、技能和技能（按团队视图）

可用时间

代理在时间间隔内处于“可用”状态的时间量。

实时代理间隔报告

平均连接时间

连接时间除以时间间隔内连接的呼叫数。

按团队划分的实时技能间隔

平均处理时间

处理呼叫所花费的平均时间（连接时间加上话后处理时间，除以呼叫数）。

按团队划分的实时技能间隔

自动转接

代理在未事先咨询的情况下转接入站呼叫的次数。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;快照/代理视图;代理跟踪报告

已处理的呼叫

自登录以来代理处理的呼叫数（或者，对于“技能”视图，代理为该技能处理的呼叫数）。将光标停留在此列中的数字上以显示一个弹出窗口，其中显示代理输入的总结代码以及每个代码的输入次数。

快照/团队视图和技能视图

已处理的呼叫

已处理的入站和外拨呼叫总数。

历史代理摘要和间隔报告

通道

与活动关联的媒体渠道。（仅当您的企业使用多媒体功能时显示该选项。）

Adr;代理跟踪报告

会议

代理发起电话会议的次数。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;快照/代理视图;代理跟踪报告

已连接

当前连接到入站呼叫的代理数，或者在技能视图中，为连接到呼叫且拥有技能的代理数。

快照/站点、技能和技能（按团队视图）

连接时间

在该时间间隔（通话时间加上保持时间）内入站呼叫连接到代理的时间量。

按团队划分的实时技能间隔

咨询

计数：代理回答咨询请求的次数加上代理咨询其他代理的次数。

总时间：总咨询应答时间加上总咨询请求时间。

平均时间：（不在 ADR 或代理跟踪报告中）咨询时间的平均时长（总咨询时间除以咨询计数）。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告

咨询答案

计数：一个代理回答其他代理的咨询请求的次数。

总时间：代理回答代理的咨询请求所花费的总时间。

平均时间：（不在 ADR 或代理跟踪报告中）代理回答咨询请求所花费的平均时间长度（咨询应答总时间除以咨询应答计数）。

时间百分比：（仅在 ADR 和代理跟踪报告中）代理回答咨询请求所花费的时间百分比。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告

咨询请求

计数：一个代理向另一个代理发送咨询请求的次数。

总时间：代理咨询其他代理所花费的总时间。

平均时间：（不在 ADR 或代理跟踪报告中）代理咨询其他代理所花费的平均时间（咨询请求总时间除以咨询请求计数）。

时间百分比：（仅在 ADR 和代理跟踪报告中）代理在入站呼叫中咨询其他代理所花费的时间百分比。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告

咨询

当前与另一个座席进行咨询的座席数。

快照/站点和技能（按团队视图）

CTQ

发起或应答队列咨询请求后当前正在咨询其他代理的代理数。

快照/站点视图

当前状态

代理的当前状态。

在“团队”和“技能”视图中，如果当前状态为“空闲”，则代理选择的空闲代码将显示在括号中。无代码显示代理是否刚刚登录且未选择空闲代码。

快照/团队、技能和代理视图

断开连接计数

连接到代理，但在为企业预配置的突然断开连接阈值内立即断开连接的呼叫数。

历史代理摘要和代理间隔报告;Adr;代理跟踪报告

断开连接的等待计数

呼叫方处于保持状态时入站呼叫断开的次数。

快照/代理视图

代理用于登录 Agent Desktop 的拨号号。

快照/团队、代理和技能视图;Adr;代理跟踪报告

持续时间

代理处于该状态的时间。

代理跟踪报告

最终注销时间

代理注销的日期和时间。此列仅在座席级汇总报告中显示。

历史代理摘要/代理级别

保留

处于“已连接”状态且将主叫方置于保留状态的座席数。

快照/站点视图和技能（按团队视图）

保留时间

呼叫者在时间间隔内处于保持状态的时间。

按团队划分的实时技能间隔

空闲

代理从其他状态进入“空闲”状态的次数。将光标停留在此列中的数字上以显示一个弹出窗口，其中显示代理输入的空闲代码以及每个代码的输入次数。

由于代理可以在处于空闲状态时更改空闲代码，因此弹出窗口中显示的空闲代码数可能会超过代理进入空闲状态的次数。例如，代理可能会从空闲休息时间转到空闲电子邮件。

快照/团队和技能视图

空闲

当前处于“空闲”状态的代理数。

快照/站点和技能（按团队视图）

空闲

计数：代理进入“空闲”状态的次数。

总时间：代理处于“空闲”状态的总时间。

平均时间:(ADR 或代理跟踪报告中未有空）代理处于空闲状态的平均时间长度（总空闲时间除以空闲计数）。

%Time.:(未在“代理摘要”和“间隔”报告中有空）代理处于“空闲”状态的时间百分比。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告

空闲

计数：代理从其他状态进入“空闲”状态的次数。将光标停留在此字段中的数字上，以查看代理输入的空闲代码以及每个代码的使用次数。

由于代理可以在处于空闲状态时更改空闲代码，因此空闲代码的数量可能会超过代理进入空闲状态的次数。例如，代理可能会从空闲休息时间转到空闲电子邮件。

总时间：代理处于“空闲”状态的总时间。

快照/代理视图

空闲时间

在时间间隔内代理处于“空闲”状态的时间量。

实时代理间隔报告

在外拨中

连接到外拨呼叫或进行外拨呼叫话后处理的座席数。

快照/站点视图和技能（按团队视图）

在外拨中

代理连接到或结束外拨呼叫的次数。

快照/团队视图

及时

代理进入状态的时间。

代理跟踪报告

入站

预约时间：代理处于预约状态的时间，在此期间传入呼叫响铃但尚未应答。

已答计数：代理在时间间隔内应答的入站呼叫数。

通话时间：在时间间隔内代理对入站呼叫进行通话的时间。

保持时间：入站呼叫在时间间隔内处于保持状态的时间量。

连接时间：在时间间隔（入站通话时间加上入站保持时间）内入站呼叫连接到代理的时间量。

总结时间：在时间间隔内，代理在入站呼叫结束后处于总结状态的时间。

平均连接时间：入站连接时间除以时间间隔内连接的入站呼叫数。

平均处理时间：处理入站呼叫所用的平均时间（入站连接时间加上入站总结时间，除以入站呼叫数）。

实时代理间隔报告

入站平均处理时间

处理呼叫所花费的平均时间长度（总连接时间加上总保持时间和总话后处理时间，除以连接计数）。

快照/代理视图

入站平均处理时间

处理入站呼叫所用的平均时间（总入站连接时间加上总话后处理时间，除以入站连接计数）。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告

入站已连接

保持计数：代理将入站呼叫者置于保持状态的次数。

已连接计数：连接到代理的入站呼叫数。

总通话时间：代理与呼叫者通话的总时间。

总保持时间：入站呼叫处于保持状态的总时间。

总时间：代理连接到入站呼叫的总时间。

平均保持时间：（不在 ADR 或快照/代理视图或代理跟踪报告中）入站呼叫的平均保持时间（总保持时间除以等待计数）。

平均时间：（不在 ADR 或快照/代理视图中）平均入站连接时间（总时间除以连接计数）。

通话时间百分比：（仅在 ADR 和代理跟踪报告中）代理与主叫方通话的入站连接时间百分比。

保持时间百分比：（仅在 ADR 中）呼叫者处于保持状态的入站连接时间百分比。

%时间：（仅在 ADR 中）代理连接到入站呼叫的时间百分比。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;快照/代理视图;代理跟踪报告

入站咨询

计数：代理回答咨询请求的次数加上代理咨询其他代理的次数。

总时间：总咨询应答时间加上总咨询请求时间。

快照/代理视图

入站咨询答案

计数：一个代理应答来自处理入站呼叫的其他代理的咨询请求的次数。

总时间：代理回答处理入站呼叫的代理的咨询请求所花费的总时间。

快照/代理视图

入站咨询请求

计数：在入站呼叫期间，代理向其他代理发送咨询请求的次数。

总时间：代理在入站呼叫期间咨询其他代理所花费的总时间。

快照/代理视图

入站 CTQ

计数：入站 CTQ 应答计数加上入站 CTQ 请求计数。

总时间：总入站 CTQ 应答时间加上总入站 CTQ 请求时间。

快照/代理视图

入站 CTQ 答案

计数：代理应答来自正在处理入站呼叫的代理的队列咨询请求的次数。

总时间：代理回答来自处理入站呼叫的代理的队列咨询请求所花费的总时间。

快照/代理视图;历史代理摘要和间隔报告;Adr

入站 CTQ 请求

计数：代理在处理入站呼叫时发起队列咨询的次数。

总时间：从代理在处理入站呼叫时发起咨询到队列请求到咨询结束之间的总时间。

快照/代理视图;历史代理摘要和间隔报告;Adr

入站预留

计数：（不在 ADR 或代理跟踪报告中）代理进入入站预留状态的次数，在此期间有呼叫传入代理的工作站但尚未得到应答。

总时间：代理处于“预留”状态的总时间。

平均时间：代理处于入站预留状态的平均时间长度（总可用时间除以可用计数）。

时间百分比：（仅在 ADR 和代理跟踪报告中）代理处于入站预留状态的时间百分比。

快照/代理视图

入站传输

代理转接到其他代理、队列或号码的入站呼叫数。

快照/代理视图

入站总结

计数：代理在入站呼叫后进入总结状态的次数。

在“快照/代理”视图中，您可以将光标停留在此列中的数字上，以查看代理输入的总结代码以及每个代码的使用次数。

总时间：入站呼叫后代理处于总结状态的总时间。

平均时间：（不在 ADR、代理跟踪报告或快照/代理视图中）入站呼叫后代理处于总结状态的平均时间长度（总话后处理时间除以话后结束计数）。

%时间：（仅在 ADR 和代理跟踪报告中）入站呼叫后代理处于总结状态的时间百分比。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告;快照/代理视图

初始登录时间

代理登录的日期和时间。

历史代理摘要/代理级别

登录计数

代理在那天犯罪的总次数。仅当在显示结果依据下拉列表中选择了代理时才会出现该选项。

历史代理摘要/代理级别

登录时间

代理登录到 Agent Desktop 的日期和时间。

快照/团队、代理和技能视图;Adr;代理跟踪报告

Logout Time

代理注销 Agent Desktop 的日期和时间。

Adr;代理跟踪报告

无响应

当前处于“未响应”状态的座席数。

快照/站点和技能（按团队视图）

无响应

计数：代理处于“无响应”状态的次数。

总时间：代理处于“无响应”状态的总时间。

平均时间：（不在 ADR 或快照/代理视图或代理跟踪报告中）代理处于“无响应”状态的平均时间长度（总未响应时间除以未响应计数）。

%时间：（仅在 ADR 和代理跟踪报告中）代理处于“无响应”状态的时间百分比。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告;快照/代理视图

未响应时间

代理在时间间隔内处于“无响应”状态的时间。

实时代理间隔报告

呼叫数

在时间间隔内连接到站点或团队的入站呼叫数。

按团队划分的实时技能间隔

占用

代理在呼叫上花费的时间与有空和空闲时间的对比，计算方法是将总连接时间（入站连接时间加上外拨连接时间）加上总结束时间（入站话后处理时间加上外拨话结束时间）除以员工小时数。

快照/代理视图;实时座席间隔报告;历史代理摘要、代理间隔、ADR 和代理跟踪报告

占用

代理在呼叫上花费的时间与有空和空闲时间的对比，计算方法是将入站连接时间加上入站结束时间除以员工小时数。

按团队划分的实时技能间隔

外出时间

代理离开该州的时间。

代理跟踪报告

外拨

已尝试：代理在时间间隔内发起的呼叫数。

已连接：时间间隔内连接到代理的外拨呼叫数。

预约时间：代理处于“外拨预留”状态的时间，该状态表示代理已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。

通话时间：在时间间隔内代理在外拨呼叫中通话的时间。

保持 Tim：时间间隔内外拨呼叫处于保持状态的时间量。

连接时间：在时间间隔（外拨通话时间加上外拨保持时间）内外拨呼叫连接到代理的时间量。

平均连接时间：外拨连接时间除以时间间隔内连接的外拨呼叫数。

总结时间：在时间间隔内，代理在外拨呼叫后处于总结状态的时间。

平均处理时间：处理外拨呼叫所用的平均时间（外拨连接时间加上外拨结束时间，除以外拨呼叫数）。

实时代理间隔报告

外拨平均处理时间

处理外拨呼叫所花费的平均时间（外拨连接总时间加上外拨话后处理总时间，除以外拨连接计数）。

历史代理摘要、代理间隔、ADR 和代理跟踪报告

外拨会议

代理与另一方进行的外拨呼叫数。

快照/代理视图

已连接外拨

尝试次数：代理尝试进行外拨呼叫的次数。

已连接计数：连接到代理的外拨呼叫数。

保持计数：代理将外拨呼叫置于保持状态的次数。

总通话时间：代理在外拨呼叫中与一方交谈的总时间。

总保持时间：外拨呼叫保持的总时间。

总时间：代理连接到外拨呼叫的总时间。

平均保持时间：（不在 ADR、代理跟踪报告或快照/代理视图中）外拨呼叫的平均保持时间（总保持时间除以保持计数）。

平均时间。（不在 ADR、代理跟踪报告或快照/代理视图中）平均外拨连接时间（总时间除以连接次数）。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告;快照/代理视图

外拨咨询

计数：外拨咨询应答计数加上外拨咨询请求计数。

总时间：总外拨咨询应答时间加上总外拨咨询请求时间。

快照/代理视图

外拨咨询应答

计数：代理应答正在进行外拨呼叫的其他代理的咨询请求的次数。

总时间：正在呼叫中的其他代理咨询代理的时间。

快照/代理视图

外拨咨询请求

计数：代理在外拨呼叫中咨询其他代理的次数。

总时间：在外拨呼叫期间代理咨询其他代理的时间。

快照/代理视图

外拨 CTQ

计数：外拨 CTQ 应答计数加上外拨 CTQ 请求计数。

总时间：总外拨 CTQ 应答时间加上总外拨 CTQ 请求时间

快照/代理视图

外拨 CTQ 应答

计数：代理应答正在处理外拨呼叫的代理提出的队列咨询请求的次数。

总时间：代理回答来自处理外拨呼叫的代理的队列咨询请求所花费的总时间。

快照/代理视图;历史代理摘要和间隔报告;Adr

外拨 CTQ 请求

计数：代理在处理入站呼叫时发起队列咨询的次数。

总时间：从代理在处理入站呼叫时发起咨询到队列请求到咨询结束之间的总时间。

快照/代理视图;历史代理摘要和间隔报告;Adr

外拨预留

计数：代理处于“外拨预留”状态的次数，该状态表示代理已发起外拨呼叫，但呼叫尚未连接。

总时间：代理处于外拨预留状态的总时间。

平均时间：（不在 ADR、代理跟踪报告或快照/代理视图中）代理处于外拨保留状态的平均时间量（总时间除以计数）。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告;快照/代理视图

外拨转接

代理转接到其他代理、队列或号码的外拨呼叫数。

快照/代理视图

外拨总结

计数：代理在外拨呼叫后进入总结状态的次数。

总时间：代理在外拨呼叫后处于总结状态的总时间。

平均时间：（不在 ADR、代理跟踪报告或快照/代理视图中）外拨呼叫后代理处于总结状态的平均时间长度（外拨话后处理总时间除以外拨话结束计数）。

历史代理摘要和间隔报告;Adr;代理跟踪报告;快照/代理视图

队列

如果代理当前正在处理呼叫，提供传入呼叫的队列的名称。

快照/团队、代理和技能视图

原因

代理注销的原因。例如：

桌面浏览器已关闭。 登录代理时，运行 Agent Desktop 应用程序的浏览器窗口已关闭。
LoggingInOtherInstance. 系统将该代理注销，因为该代理登录到该 Agent Desktop 的另一个实例。
网络连接丢失。 由于网络中断超过 2 分钟，代理已注销（除非您的系统指定了其他超时）。
正常注销。 代理单击了 Agent Desktop 窗口中的注销按钮。
操作注销。 系统根据 Webex 联系中心运营或技术支持发起的命令将代理注销。
监督注销。 主管已将代理注销。

偶尔会发生其他原因。

Adr;代理跟踪报告

已预留

当前处于“预留”状态的代理数量，在此期间有呼叫传入但尚未得到应答。

快照/站点视图和技能（按团队视图）

已预留

处于“保留”状态且拥有该技能的代理数量。

快照/技能视图

站点

站点的名称。

如果您的企业使用多媒体功能，并且报告包含多个媒体渠道，您可以单击团队名称左侧的折叠箭头或展开箭头来折叠或展开按渠道类型分组的数据。

在当前快照代理报告的“站点”视图中，您可以执行以下操作：

单击站点名称旁边的折叠箭头或展开箭头以折叠或展开站点上已登录团队的列表。
单击团队名称可向下钻取到该团队的“团队”视图。

快照/站点视图;实时代理间隔报告（代理级别除外）

站点

代理为其处理呼叫的团队所在的站点。

Adr;代理跟踪报告

技能

技能的名称。

在当前快照代理报告的“技能”视图中，您可以执行以下操作：

单击技能名称旁边的折叠箭头或展开箭头可折叠或展开拥有该技能的已登录代理的列表。
单击代理名称可向下钻取到该代理的“代理”视图。
如果您的企业使用多媒体功能，并且报告包含多个媒体渠道，则您可以单击代理姓名左侧的折叠或展开箭头来折叠或展开按渠道类型分组的数据。

快照/技能视图;按团队划分的实时技能间隔

员工时数

代理已登录的时间。

快照/团队、代理和技能视图

员工时数

代理在该时间间隔内登录的时间。

按团队划分的实时座席间隔报告和技能间隔

员工时数

座席登录的总时间量。

历史代理摘要和间隔报告

员工时数

代理在每个登录会话期间登录的时间。

Adr;代理跟踪报告

状态

代理登录和注销的时间以及代理在登录会话期间所处的各种状态：

可用：代理有空并正在等待呼叫。
会议：代理与另一方召开了呼叫会议。
咨询-回答：代理已回答来自其他代理的咨询请求。
咨询请求：代理发起了与另一个代理的咨询。
空闲：电话响了，但在指定时间内未得到应答。
无响应：代理的电话响了，但代理在指定的时间段内未应答。
保持：代理将连接的呼叫置于保持状态。
谈话：代理正在通话入站呼叫。
总结：呼叫已结束，但代理尚未做好下一次呼叫的准备。

代理跟踪报告

说话

当前正在与呼叫者通话的处于已连接状态的代理人数。

快照/站点和技能（按团队视图）

通话时间

代理在时间间隔内与主叫方通话的时间。

按团队划分的实时技能间隔

小组

报表中团队的名称。

在当前快照代理报告的“团队”视图和“按团队划分的技能”视图中，您可以执行以下操作：

单击团队名称旁边的折叠箭头或展开箭头以折叠或展开团队中已登录代理的列表。
如果您的企业使用多媒体功能，并且报告包含多个媒体渠道，则您可以单击代理姓名左侧的折叠或展开箭头来折叠或展开按渠道类型分组的数据。

在“团队”视图中，您可以单击代理的名称以向下钻取到该代理的“代理”视图。

快照/团队视图和技能按团队视图;实时座席间隔报告/团队和技能（按团队级别）

小组

代理处理呼叫的团队。

Adr;代理跟踪报告

当前状态下的时间

代理处于当前状态的时间。

快照/团队、代理和技能视图

总呼叫数

入站已应答呼叫加上已尝试的外拨呼叫。

实时代理间隔报告

总登录数

当前登录的代理人数，或者在技能视图中，当前登录的拥有该技能的代理人数。

快照/站点、团队、技能和技能（按团队视图）

已登录的频道

代理当前登录的媒体通道数。仅当企业使用多媒体功能时显示该选项。

快照/站点、团队、技能和技能（按团队视图）

话后工作

当前处于“话后处理”状态的座席数。

快照/站点和技能（按团队视图）

话后工作时间

在该时间间隔内，代理在入站呼叫结束后处于总结状态的时间。

按团队划分的实时技能间隔

历史技能报告参数

下表描述了 Webex 联系人中心历史技能（按队列排列）报告中有空的参数。星号（*）标记仅在技能摘要报告中有空的参数，您可以通过在“按队列划分的技能”报告中向下钻取技能名称来显示这些参数。

参数	说明	报告
匹配呼叫百分比	将呼叫分发给代理时，呼叫所需技能的初始值等于最终值的呼叫百分比。（匹配呼叫数 * 100）/（已连接 + 放弃呼叫数 + 已重新分类）	按队列划分的技能
已放弃	在报告间隔内放弃的具有此技能要求的呼叫数。	按队列划分的技能
在 SL 内被遗弃	在为此技能设置的服务级别阈值内排队时终止的呼叫数。	按队列划分的技能
平均处理时间	在此技能要求下处理呼叫所花费的平均时间长度（总连接时间加上总总结时间，除以处理的呼叫）。	按队列划分的技能 &按代理划分的技能
已连接	在报告间隔内连接的具有此技能要求的呼叫数。	按队列划分的技能 &按代理划分的技能
在 SL 中连接	在为该项技能设置的服务级别阈值内连接的具有此技能要求的呼叫数。	按队列划分的技能 &按代理划分的技能
最终操作数*	将呼叫分发给具有匹配技能的代理时分配给呼叫的技能操作数类型。	按队列划分的技能
最终金额*	将呼叫分发给代理时分配给呼叫的技能要求的值。	按队列划分的技能
初始操作数*	将呼叫分发到队列时分配给呼叫的技能操作数类型。可能的值：均衡（等于） Neq （不等于） GTE （大于等于） LTE （小于等于）	按队列划分的技能
初始值*	呼叫到达队列时分配给呼叫的技能要求值。	按队列划分的技能
操作	将呼叫分发给代理时分配给呼叫的技能操作数类型。可能的值：均衡（等于） Neq （不等于） GTE （大于等于） LTE （小于等于）	代理的技能
已重新分类	系统从队列中传递的具有此技能要求的呼叫数。	按队列划分的技能
在 SL 中重新分类	系统在为技能设置的服务级别阈值内从队列中传输的具有此技能要求的呼叫数。	按队列划分的技能
技能	技能的名称。在“技能（按队列）”报告中，您可以单击此列中的条目向下钻取以查看该月的每日活动（来自每月摘要）或查看一天的半小时数据（来自每日摘要）。	队列技能代理技能
总计	呼叫总数。	按队列划分的技能
值	将呼叫分发给代理时分配给呼叫的技能要求值。	代理的技能

历史阈值警报报告参数

如果您的企业使用阈值警报功能，并且您的用户配置文件授权您查看警报，则可以使用“历史报告”模块的“阈值警报”页上的控件显示有关在当天午夜至三个月前之间触发的阈值警报的详细信息。下表对有空参数进行了说明。

参数	说明
承认	主管是否确认了警报。
确认时间	确认警报的时间。
实际值	触发警报的实际值。
存档	主管是否已存档警报。
注释	由确认警报的主管输入的可选注释（如果有）。
度量	与阈值关联的指标。
操作	>（大于） >=（大于或等于） <（小于） <=（小于或等于） =（等于）
主管	确认警报的主管的姓名。
时间	触发阈值警报的日期和时间。
触发间隔	阈值规则中指定的秒数，作为系统仅为阈值规则检查生成一个警报的时间间隔。
触发值	阈值规则定义为触发器的值。

使用情况指标报告参数

下表描述了使用情况指标报告中有空的参数。

列	说明
呼叫持续时间（分钟）	从入站呼叫到达或发出外拨呼叫到终止之间的总时间。
入站	呼叫总数：入站呼叫总数。已连接呼叫数：连接到代理的入站呼叫数。 IVR 持续时间（分钟）：呼叫在 IVR 系统中停留的分钟数。队列持续时间（秒）：呼叫在队列中出现的秒数。通话时间（分钟）：代理与主叫方通话的分钟数。保持时间（分钟）：入站呼叫处于保持状态的分钟数。
月	呼叫活动发生的月份。
外拨	呼叫总数：外拨呼叫总数。已连接呼叫数：连接到代理的外拨呼叫数。通话时间（分钟）：代理在外拨呼叫中与一方通话的分钟数。保持时间（分钟）：外拨呼叫保持的分钟数。
录制的呼叫	已录制的呼叫数。
总呼叫数	入站和外拨呼叫总数。

预配置 Webex 联络中心资源

租户设置

现在，您可以直接从新增强的 Webex Contact Center 的控制中心访问租户设置。有关更多信息，请访问 Webex 帮助中心上的租户设置帮助。

如果您仍然通过 Webex 联系 Cnter 管理门户访问租户设置，则可以继续使用以下说明。

您可以使用 Webex 联系人中心管理门户配置管理员为企业预配置的租户。要查看企业的租户设置，请单击导航栏中“预配”模块下的企业名称。

单击以下选项卡以配置租户设置：

常规设置

“ 常规设置”标签页显示以下设置。

在下表中，“租户”列中的复选标记（✓）表示企业的授权用户指定的设置。同样，合作伙伴列中的 ✓ 标记标识合作伙伴管理员指定的设置。 Webex 联系人中心列中的 ✓ 标识 Webex 联系人中心管理员指定的设置。

要修改设置，单击页面底部的编辑。

设置	说明	租户	合作伙伴	Webex Contact Center
租户详细信息
名称	企业的名称。	✓	✓	✓
说明	（可选）企业的描述。	✓	✓	✓
时区	您为企业预配置的时区。有关更多信息，请参阅关于时区。	✓	✓	✓
状态	租户的状态。您无法更改租户的状态。

桌面设置

“桌面 ” 部分显示以下设置。

代理体验：设置非活动超时和自动总结间隔。
语音功能：启用或禁用强制默认 DN、结束呼叫和结束咨询。
RONA 超时：为未应答的呼叫配置 RONA（Redirection on No Answer）超时。
系统设置：设置丢失的连接恢复超时。

管理 RONA 超时

联系人中心管理员可以管理代理和客户的 Redirection on No Answer（RONA）超时设置。

要为入站和出站呼叫场景配置 RONA 超时设置，请执行以下操作：

在 Control Hub 上登录客户组织。

导航到服务 > Contact Center > 设置 > 桌面。

在 RONA 超时部分中，输入通道的超时值（以秒为单位）。

下表显示了 RONA 超时设置的默认值和允许范围。

通道	默认值（秒）	最小值（秒）	最大值（秒）
电话（入站和出站）	18	1	120
聊天	30	1	6000
电子邮件	300	1	6000
社交	30	1	6000

对于呼入呼叫情境，Webex 联系人中心会在未应答呼叫期间将客户呼叫连接到代理会话。随后呼叫将重定向至其他代理或技能组。例如，如果电话默认值设置为 18 秒，并且代理在指定时间内未收到呼叫，则呼叫将转为 RONA 状态。 Webex Contact Center 将呼叫返回至队列，并将其重新路由到其他代理或技能组。
对于出站呼叫方案，配置的时间包括代理和客户在指定持续时间内接受预期呼叫的时间。 Webex 联系人中心将在指定的时间内首先连接到代理，剩余时间将用于与客户联系。例如，如果电话缺省值设置为 18 秒，并且需要 2 秒连接到代理，则剩余的 16 秒将用于连接到客户。建议设置一个最佳时间，以平衡代理和处理呼叫的客户/设备的时间。

单击保存。

设置

“ 预配 ”选项卡显示以下设置。合作伙伴管理员和 Webex 联系人中心管理员会指定这些设置。

要修改设置，单击页面底部的编辑。

设置	说明
系统简介
劳动力选项	允许主管管理人力资源。主管可以主动分析和调整日常实际情况，并做出更明智的决策来管理资源以优化服务级别。劳动力选项为您的企业启用以下一个或多个劳动力优化选项：质量管理劳动力管理 WFO 分析具有转录功能的劳动力分析劳动力优化捆绑包这些功能的可用性取决于您的许可证。有关更多信息，请联系组织管理员。
活动管理	为租户启用第三方软件列表和营销活动管理器（LCM）模块。 LCM 负责管理联系人的上传、选择和重新安排。它还提供活动经理报告。此功能的可用性取决于您的许可证。有关更多信息，请联系组织管理员。
启用语音的 IVR	如果该设置为 “是”，则您的企业允许客户以通俗易懂的语言向系统发布问题或疑虑。此功能的可用性取决于您的许可证。有关更多信息，请联系组织管理员。

设置

“ 设置”选项卡显示以下设置。星号（*）表示这些设置未有空给具有标准许可证的租户。

在下表中，租户列中的 ✓ 标记表示您企业的授权用户指定的设置。同样，合作伙伴列中的 ✓ 标记标识合作伙伴管理员指定的设置。 Webex 联系人中心列中的 ✓ 标识 Webex 联系人中心管理员指定的设置。

要修改设置，单击页面底部的编辑。

设置	说明	租户	合作伙伴	Webex Contact Center

入口点和队列

入口点和队列是虚拟团队的类型。虚拟团队是收到客户请求的存放处。

您可以创建入口点和队列，具体取决于 Webex 联系人中心管理员配置您的个人资料的方式。

开始

呼入入口点是客户联系人在 Webex 联络中心系统中的初始登陆点。对于客户呼叫，您可以将一个或多个免费号码或拨号号码与给定入口点关联。当呼叫处于入口点时，系统会对呼叫执行 IVR 呼叫处理。

您可以将流分配给入口点。此外，如果要实施工作时间来定义联系人中心的工作时间和非工作时间，则可以选择配置了工作时间活动的流，并将其分配给入口点。

强烈建议您使用工作时间活动将新流直接分配给入口点。对于现有流，还应计划使用工作时间将路由策略流配置迁移到入口点。

如果流关联到入口点并使用营业时间，则它也将优先于与路由策略关联的同一流。

有关如何在流中配置办公时间的详细信息，请参阅办公时间。

要将入口点用于电话通道类型，请确保执行以下操作：

将拨号号码（DN）映射到入口点。有关更多信息，请参见入口点映射。
将流分配给入口点。有关详细信息，请参阅创建入口点。
请联系您的 Webex 联系人中心管理员以获取其他预配置。

队列

入站队列是指在系统将客户分配给代理或 DN 之前客户联系人等待的地方。

代表第三方自动呼叫分发服务器（ACD）的入站队列称为代理队列。发送到外部 ACD 的呼叫由外部 ACD 分发给代理。 Webex Contact Center 使用代理队列来跟踪外部 ACD 队列中发生的呼叫活动。有两种类型的代理队列：专用和共享。登录到专用代理队列的座席仅为 Webex 联系人中心客户提供服务;登录到共享队列的座席为多个客户提供服务。

外拨入口点

外拨入口点是为 Webex Contact Center 系统中的出站（外拨）客户呼叫而设置的。

在“外拨入口点”列表中，将自动创建系统生成的“外拨传输到队列 ”入口点。如果需要将外拨呼叫转移到队列，请将 DN 映射到“外拨转移到队列”入口点。有关映射外拨入口点的详细信息，请参阅映射入口点。

您无法编辑系统生成的“外拨转接到队列”入口点。

外拨队列

客户联系人等待系统将客户分配给代理或 DN 的外拨队列。

创建入口点

要创建入口点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择入口点。

单击+ 新建入口点。

在常规设置区域中，输入以下设置：

设置

说明

名称

入口点的名称。

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

入口点的简短说明。

通道类型

选择渠道类型，例如电话、电子邮件和聊天。

默认频道类型为“电话服务”。

外拨主 DID URL

支持出站拨号的 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

外拨备份 DID URL

备份 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

在“高级设置” 区域中，输入以下设置：

设置	说明
服务级别阈值	输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以在队列中的持续时间。如果代理在此时间间隔内完成了客户服务请求，则系统会将其视为在服务级别之内。
控制脚本 URL	系统会自动使用该入口点的 URL 或队列的缺省控制脚本填充此字段。当您未使用 Webex 联系人中心路由策略模块配置控制脚本时，会发生这种情况。此设置对于电话通道类型有空。
IVR 重新排队 URL	目前我们不支持此设置。
溢出号码	输入当客户呼叫超过您在路由策略中设置的最长时间时，系统会将客户呼叫转移到的目标电话号码。此设置仅适用于电话频道类型。
供应商标识	输入将此入口点映射到供应商的唯一字母数字字符串。目前，我们不支持此设置。
时区（仅限路由策略）	（可选）输入路由策略用于此入口点的时区。默认时区是租户的时区。
DN 列表
IVR DN 列表	如果要将此入口点与外部 IVR 集成，请输入 DN 池列表编号。此设置对于电话通道类型有空。
流	从下拉列表中选择一个流，将该流分配给此入口点。此列表包含在管理门户的“路由策略 > 流 ”页中创建的所有流。如果要实现办公时间实体来定义组织的工作时间和非工作时间，我们建议您仅选择配置了工作时间活动的流。 “ 办公时间”活动根据与其关联的办公时间配置采用相应的分支。有关在 Control Hub 中创建办公时间实体的更多信息，请参阅在 Webex Contact Center 中设置办公时间。有关如何配置办公时间活动的详细信息，请参阅办公时间。

单击保存。

查看入口点的详细信息

要查看入口点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择入口点。

单击入口点旁边的省略号图标，然后单击查看。您可以查看以下详细信息：

设置

说明

名称

入口点的名称。

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

入口点的简短说明。

通道类型

选择渠道类型，例如电话、电子邮件和聊天。

默认频道类型为“电话服务”。

外拨主 DID URL

支持出站拨号的 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

外拨备份 DID URL

备份 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

编辑入口点

要编辑入口点或外拨入口点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择入口点。

单击入口点旁边的省略号图标，然后单击编辑。

您可以编辑以下字段：

供应商标识

输入将此入口点映射到供应商的唯一字母数字字符串。您可以在以下方案中使用此设置：

如果队列是代理队列。
它是用于除电话以外的任何渠道的入口点。

目前，我们不支持此设置。

设置

说明

名称

入口点的名称。

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

入口点的简短说明。

通道类型

选择渠道类型，例如电话、电子邮件和聊天。

默认频道类型为“电话服务”。

外拨主 DID URL

支持出站拨号的 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

外拨备份 DID URL

备份 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

如果您正在查看代理队列，可以单击 DNIS 池数据字段中的搜索按钮以打开一个弹出窗口，显示队列的 DNIS 条目列表。您可以单击弹出窗口底部的按钮以打印列表或将数据下载为。csv 文件。

如果您正在编辑配置为使用阻止区号功能的代理队列，则可以单击编辑按钮来编辑阻止区号列表。有关详细信息，请参阅阻止区号

复制入口点

复制入口点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择入口点。

单击入口点旁边的省略号图标，然后单击复制。

此时将显示所选入口点的副本。这些字段的值与原始入口点相同。

您可以使用不同的名称保存相同的入口点，也可以编辑并保存入口点。

您可以编辑以下详细信息：

有些设置您无法编辑。您可以从 https://admin.webex.com/ 编辑聊天模板设置。

设置

说明

名称

入口点的名称。

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

入口点的简短说明。

通道类型

选择渠道类型，例如电话、电子邮件和聊天。

默认频道类型为“电话服务”。

外拨主 DID URL

支持出站拨号的 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

外拨备份 DID URL

备份 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

创建外拨入口点

要创建外拨入口点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择外拨入口点。

单击 + 外拨入口点。

在常规设置区域中，输入以下设置：

设置

说明

名称

外拨入口点的名称。

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

外拨入口点的简短说明。

通道类型

选择通道类型作为电话。

默认频道类型为“电话服务”。

外拨主 DID URL

支持出站拨号的 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

外拨备份 DID URL

备份 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

在“高级设置” 区域中，输入以下设置：

设置

说明

服务级别阈值

输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以在队列中的持续时间。如果代理在此时间间隔内完成了客户服务请求，则系统会将其视为在服务级别之内。

控制脚本 URL

系统会自动使用该入口点的 URL 或队列的缺省控制脚本填充此字段。当您未使用 Webex 联系人中心路由策略模块配置控制脚本时，会发生这种情况。

此设置对于电话通道类型有空。

IVR 重新排队 URL

目前我们不支持此设置。

溢出号码

输入当客户呼叫超过您在路由策略中设置的最长时间时，系统会将客户呼叫转移到的目标电话号码。

此设置仅适用于电话频道类型。

供应商标识

输入将此入口点映射到供应商的唯一字母数字字符串。

目前，我们不支持此设置。

时区（仅限路由策略）

（可选）输入路由策略用于此外拨入口点的时区。

流

联系人中心支持使用流设计器构建流和事件流。您可以在外拨入口点使用这些流。

选择要为外拨入口点分配的流。

该外拨队列将用于报告目的。
您可以为任何外拨入口点选择路由策略或流。如果选择路由策略，则无法自定义外拨功能，例如选择流、音乐和外拨队列。不能将流控制配置（如自定义 ANI、屏幕弹出、全局变量等）用作外拨体验的一部分。我们建议您使用流而不是路由策略来利用任何高级配置，例如屏幕弹出、自定义 ANI 等。
有关支持的活动，请参阅支持外拨入口点中的工作流。

音乐保持

选择要在外拨入口点中使用的音乐文件。

外拨队列

从列表中选择外拨入口点的外拨队列。

DN 列表

IVR DN 列表

如果要将此入口点与外部 IVR 集成，请输入 DN 池列表编号。

此设置对于电话通道类型有空。

单击保存。

查看外拨入口点的详细信息

要查看外拨入口点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择外拨入口点。

单击入口点旁边的省略号图标，然后单击查看。您可以查看以下详细信息：

设置

说明

名称

外拨入口点的名称。

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

外拨入口点的简短说明。

通道类型

选择通道类型作为电话。

默认频道类型为“电话服务”。

外拨主 DID URL

支持出站拨号的 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

外拨备份 DID URL

备份 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

编辑外拨入口点

要编辑外拨入口点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择外拨入口点。

单击外拨入口点旁边的省略号图标，然后单击编辑。

您可以编辑以下字段：

供应商标识

输入将此入口点映射到供应商的唯一字母数字字符串。您可以在以下方案中使用此设置：

如果队列是代理队列。
它是用于除电话以外的任何渠道的入口点。

目前，我们不支持此设置。

设置

说明

名称

外拨入口点的名称。

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

外拨入口点的简短说明。

通道类型

选择通道类型作为电话。

默认频道类型为“电话服务”。

外拨主 DID URL

支持出站拨号的 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

外拨备份 DID URL

备份 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

复制外拨入口点

要复制外拨入口点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择外拨入口点。

单击入口点旁边的省略号图标，然后单击复制。

此时将显示所选外拨入口点的副本。这些字段的值与原始外拨入口点的值相同。

您可以使用不同的名称保存相同的外拨入口点，也可以编辑并保存外拨入口点。

您可以编辑以下详细信息：

设置

说明

名称

外拨入口点的名称。

名称不能超过 80 个字符。它可以包含字母数字字符、下划线和连字符。

说明

外拨入口点的简短说明。

通道类型

选择通道类型作为电话。

默认频道类型为“电话服务”。

外拨主 DID URL

支持出站拨号的 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

外拨备份 DID URL

备份 DID .xml 文件的完整路径名。 Webex 联系人中心管理员配置此字段。

此设置仅适用于外拨入口点。

您无法编辑某些设置。您可以从 https://admin.webex.com/ 编辑聊天模板设置。

创建队列或外拨队列

要创建队列或外拨队列：

目前不支持该功能。

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择队列或外拨队列。

单击 + 新建队列或 + 新建外拨队列。

为队列输入以下设置，然后单击保存：

设置	说明
常规设置
名称	输入队列的名称。
说明	（可选）输入队列的简短描述。
类型	（只读）此只读字段显示设置是针对入口点、队列、外拨入口点还是外拨队列。
检查座席可用性	此设置指定系统是否可以针对相关路由策略排除没有登录代理的团队。外拨队列不有空此设置。如果在租户设置中启用“检查代理可用性”功能，则无法从此处禁用它。有关详细信息，请参阅租户设置。
通道类型	默认频道类型为“电话服务”。
联系人路由设置如果在系统档案中启用了活动管理（请参阅预配置），则会显示外拨队列的联系人路由设置部分。
队列路由类型	支持的队列路由类型包括：基于技能：呼叫根据与入口点关联的流中配置的技能要求路由到代理。仅当您的队列将通道类型设置为电话时，才会有空基于技能的路由类型设置。当您选择基于技能作为路由类型时，将显示两个附加选项，供您指定在有空多个具有所需技能的代理时如何路由呼叫：可用时间最长的代理：呼叫将路由到有空时间最长的代理。最佳可用代理：呼叫将路由到联系人所有技能中熟练程度最高的代理。保存队列后，您无法编辑队列路由类型。
启用出站活动或 Web 回呼	将为外拨队列显示此切换开关。如果启用切换开关，则会显示呼叫分配和队列路由类型字段。您以后无法编辑此字段，并且最长可用代理是外拨队列唯一支持的队列路由类型。
呼叫分配
添加组	添加呼叫通讯组以将一个或多个项目与此队列关联。添加多个组，以便根据队列中时间的进度将呼叫分发给更多团队。
高级设置
允许监控	单击是或否以指定您是否可以监控呼叫。此设置对于电话通道类型有空。
允许停车	单击是或否以指定系统是否可以对呼叫进行排队。此设置对于电话通道类型有空。
允许录音	单击是或否以指定系统是否可以录音呼叫。如果在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从此处禁用“允许监控”。有关更多信息，请参阅其他权限。此设置对于电话通道类型有空。
对所有呼叫录音	如果启用允许录制，此设置将有空。单击是或否以指示系统是否可以记录该队列的所有呼叫。如果在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从此处禁用此设置。有关更多信息，请参阅其他权限。此设置对于电话通道类型有空。
暂停/恢复已启用	单击是或否以指定代理是否可以暂停和恢复呼叫录音。例如，代理可以在讨论来自客户的敏感信息（如信用卡详细信息）时暂停呼叫录音。如果在租户设置中启用“暂停/恢复启用”功能，系统将在此处覆盖“否”设置。有关详细信息，请参阅租户设置。注意：如果您的组织管理员在 Webex Contact Center 服务配置中启用了隐私护盾功能，则代理可以使用此功能。
录音暂停持续时间	如果将“启用暂停/恢复”设置为 “是”，此设置将有空。此设置指定以秒为单位的时间，在此时间后录制将自动恢复。此设置对于电话通道类型有空。
服务级别阈值	输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以处于队列中的时间。如果您在此时间间隔内完成了客户服务请求，则系统会将其视为在服务级别之内。
最大活动呼叫数	输入该队列允许的最大同时呼叫数。系统将忙掉超出此号码的所有呼叫。此设置对于电话通道类型有空。
最大活动聊天数	输入该队列允许的最大同时聊天数。此设置仅对聊天频道类型有空。
最大活动电子邮件数	输入该队列允许的最大并发电子邮件数。此设置对于电子邮件通道类型有空。
控制脚本 URL	队列的 URL 或队列的缺省控制脚本。如果不使用路由策略模块配置控制脚本，系统将自动填充 URL。此设置对于电话通道类型有空。
IVR 重新排队 URL	目前我们不支持此设置。此设置仅对电话通道类型有空。
队列中的最长时间	输入系统将排队的客户请求分发到您为此队列预配置的溢出号码的时间。您输入的值是该队列的路由策略中“在队列中停留的最长时间”字段的缺省值。如果在使用此队列定义路由策略时输入了其他值，系统将忽略此值。对于电子邮件队列，输入较高的值以避免溢出。
溢出号码	输入当客户呼叫超过在路由策略中设置的最长时间时，系统将向其分发客户呼叫的目标电话号码。此设置仅适用于电话频道类型。
供应商标识	输入将该队列映射到供应商的唯一字母数字字符串。此设置仅对电话通道类型有空。目前我们不支持此设置。
队列中的默认音乐	选择在呼叫到达或在队列中等待时播放的音频（.wav）文件的名称。这不适用于电子邮件和聊天路由策略。
时区（仅限路由策略）	（可选）如果组织管理员为您的企业启用了多个时区，您就可以选择队列的时区。此队列的任何路由策略都使用您在此处选择的时区。
记分卡路由设置	记分卡路由的设置。此设置仅对电话通道类型有空。目前我们不支持此设置。

查看队列或外拨队列的详细信息

要查看队列或外拨队列：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择队列或外拨队列。

单击队列旁边的省略号图标，然后单击查看。您可以查看以下详细信息：

设置	说明
常规设置
名称	输入队列的名称。
说明	（可选）输入队列的简短描述。
类型	（只读）此只读字段显示设置是针对入口点、队列、外拨入口点还是外拨队列。
检查座席可用性	此设置指定系统是否可以针对相关路由策略排除没有登录代理的团队。外拨队列不有空此设置。如果在租户设置中启用“检查代理可用性”功能，则无法从此处禁用它。有关详细信息，请参阅租户设置。
通道类型	默认频道类型为“电话服务”。
联系人路由设置如果在系统档案中启用了活动管理（请参阅预配置），则会显示外拨队列的联系人路由设置部分。
队列路由类型	支持的队列路由类型包括：基于技能：呼叫根据与入口点关联的流中配置的技能要求路由到代理。仅当您的队列将通道类型设置为电话时，才会有空基于技能的路由类型设置。当您选择基于技能作为路由类型时，将显示两个附加选项，供您指定在有空多个具有所需技能的代理时如何路由呼叫：可用时间最长的代理：呼叫将路由到有空时间最长的代理。最佳可用代理：呼叫将路由到联系人所有技能中熟练程度最高的代理。保存队列后，您无法编辑队列路由类型。
启用出站活动或 Web 回呼	将为外拨队列显示此切换开关。如果启用切换开关，则会显示呼叫分配和队列路由类型字段。您以后无法编辑此字段，并且最长可用代理是外拨队列唯一支持的队列路由类型。
呼叫分配
添加组	添加呼叫通讯组以将一个或多个项目与此队列关联。添加多个组，以便根据队列中时间的进度将呼叫分发给更多团队。
高级设置
允许监控	单击是或否以指定您是否可以监控呼叫。此设置对于电话通道类型有空。
允许停车	单击是或否以指定系统是否可以对呼叫进行排队。此设置对于电话通道类型有空。
允许录音	单击是或否以指定系统是否可以录音呼叫。如果在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从此处禁用“允许监控”。有关更多信息，请参阅其他权限。此设置对于电话通道类型有空。
对所有呼叫录音	如果启用允许录制，此设置将有空。单击是或否以指示系统是否可以记录该队列的所有呼叫。如果在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从此处禁用此设置。有关更多信息，请参阅其他权限。此设置对于电话通道类型有空。
暂停/恢复已启用	单击是或否以指定代理是否可以暂停和恢复呼叫录音。例如，代理可以在讨论来自客户的敏感信息（如信用卡详细信息）时暂停呼叫录音。如果在租户设置中启用“暂停/恢复启用”功能，系统将在此处覆盖“否”设置。有关详细信息，请参阅租户设置。注意：如果您的组织管理员在 Webex Contact Center 服务配置中启用了隐私护盾功能，则代理可以使用此功能。
录音暂停持续时间	如果将“启用暂停/恢复”设置为 “是”，此设置将有空。此设置指定以秒为单位的时间，在此时间后录制将自动恢复。此设置对于电话通道类型有空。
服务级别阈值	输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以处于队列中的时间。如果您在此时间间隔内完成了客户服务请求，则系统会将其视为在服务级别之内。
最大活动呼叫数	输入该队列允许的最大同时呼叫数。系统将忙掉超出此号码的所有呼叫。此设置对于电话通道类型有空。
最大活动聊天数	输入该队列允许的最大同时聊天数。此设置仅对聊天频道类型有空。
最大活动电子邮件数	输入该队列允许的最大并发电子邮件数。此设置对于电子邮件通道类型有空。
控制脚本 URL	队列的 URL 或队列的缺省控制脚本。如果不使用路由策略模块配置控制脚本，系统将自动填充 URL。此设置对于电话通道类型有空。
IVR 重新排队 URL	目前我们不支持此设置。此设置仅对电话通道类型有空。
队列中的最长时间	输入系统将排队的客户请求分发到您为此队列预配置的溢出号码的时间。您输入的值是该队列的路由策略中“在队列中停留的最长时间”字段的缺省值。如果在使用此队列定义路由策略时输入了其他值，系统将忽略此值。对于电子邮件队列，输入较高的值以避免溢出。
溢出号码	输入当客户呼叫超过在路由策略中设置的最长时间时，系统将向其分发客户呼叫的目标电话号码。此设置仅适用于电话频道类型。
供应商标识	输入将该队列映射到供应商的唯一字母数字字符串。此设置仅对电话通道类型有空。目前我们不支持此设置。
队列中的默认音乐	选择在呼叫到达或在队列中等待时播放的音频（.wav）文件的名称。这不适用于电子邮件和聊天路由策略。
时区（仅限路由策略）	（可选）如果组织管理员为您的企业启用了多个时区，您就可以选择队列的时区。此队列的任何路由策略都使用您在此处选择的时区。
记分卡路由设置	记分卡路由的设置。此设置仅对电话通道类型有空。目前我们不支持此设置。

编辑队列或外拨队列

要编辑队列或外拨队列队列：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择队列或外拨队列。

单击队列旁边的省略号图标，然后单击编辑。

您可以编辑以下字段：

有些设置您无法编辑。您可以从以下位置编辑聊天模板设置 Cisco Webex Control Hub。

设置	说明
常规设置
名称	输入队列的名称。
说明	（可选）输入队列的简短描述。
类型	（只读）此只读字段显示设置是针对入口点、队列、外拨入口点还是外拨队列。
检查座席可用性	此设置指定系统是否可以针对相关路由策略排除没有登录代理的团队。外拨队列不有空此设置。如果在租户设置中启用“检查代理可用性”功能，则无法从此处禁用它。有关详细信息，请参阅租户设置。
通道类型	默认频道类型为“电话服务”。
联系人路由设置如果在系统档案中启用了活动管理（请参阅预配置），则会显示外拨队列的联系人路由设置部分。
队列路由类型	支持的队列路由类型包括：基于技能：呼叫根据与入口点关联的流中配置的技能要求路由到代理。仅当您的队列将通道类型设置为电话时，才会有空基于技能的路由类型设置。当您选择基于技能作为路由类型时，将显示两个附加选项，供您指定在有空多个具有所需技能的代理时如何路由呼叫：可用时间最长的代理：呼叫将路由到有空时间最长的代理。最佳可用代理：呼叫将路由到联系人所有技能中熟练程度最高的代理。保存队列后，您无法编辑队列路由类型。
启用出站活动或 Web 回呼	将为外拨队列显示此切换开关。如果启用切换开关，则会显示呼叫分配和队列路由类型字段。您以后无法编辑此字段，并且最长可用代理是外拨队列唯一支持的队列路由类型。
呼叫分配
添加组	添加呼叫通讯组以将一个或多个项目与此队列关联。添加多个组，以便根据队列中时间的进度将呼叫分发给更多团队。
高级设置
允许监控	单击是或否以指定您是否可以监控呼叫。此设置对于电话通道类型有空。
允许停车	单击是或否以指定系统是否可以对呼叫进行排队。此设置对于电话通道类型有空。
允许录音	单击是或否以指定系统是否可以录音呼叫。如果在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从此处禁用“允许监控”。有关更多信息，请参阅其他权限。此设置对于电话通道类型有空。
对所有呼叫录音	如果启用允许录制，此设置将有空。单击是或否以指示系统是否可以记录该队列的所有呼叫。如果在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从此处禁用此设置。有关更多信息，请参阅其他权限。此设置对于电话通道类型有空。
暂停/恢复已启用	单击是或否以指定代理是否可以暂停和恢复呼叫录音。例如，代理可以在讨论来自客户的敏感信息（如信用卡详细信息）时暂停呼叫录音。如果在租户设置中启用“暂停/恢复启用”功能，系统将在此处覆盖“否”设置。有关详细信息，请参阅租户设置。注意：如果您的组织管理员在 Webex Contact Center 服务配置中启用了隐私护盾功能，则代理可以使用此功能。
录音暂停持续时间	如果将“启用暂停/恢复”设置为 “是”，此设置将有空。此设置指定以秒为单位的时间，在此时间后录制将自动恢复。此设置对于电话通道类型有空。
服务级别阈值	输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以处于队列中的时间。如果您在此时间间隔内完成了客户服务请求，则系统会将其视为在服务级别之内。
最大活动呼叫数	输入该队列允许的最大同时呼叫数。系统将忙掉超出此号码的所有呼叫。此设置对于电话通道类型有空。
最大活动聊天数	输入该队列允许的最大同时聊天数。此设置仅对聊天频道类型有空。
最大活动电子邮件数	输入该队列允许的最大并发电子邮件数。此设置对于电子邮件通道类型有空。
控制脚本 URL	队列的 URL 或队列的缺省控制脚本。如果不使用路由策略模块配置控制脚本，系统将自动填充 URL。此设置对于电话通道类型有空。
IVR 重新排队 URL	目前我们不支持此设置。此设置仅对电话通道类型有空。
队列中的最长时间	输入系统将排队的客户请求分发到您为此队列预配置的溢出号码的时间。您输入的值是该队列的路由策略中“在队列中停留的最长时间”字段的缺省值。如果在使用此队列定义路由策略时输入了其他值，系统将忽略此值。对于电子邮件队列，输入较高的值以避免溢出。
溢出号码	输入当客户呼叫超过在路由策略中设置的最长时间时，系统将向其分发客户呼叫的目标电话号码。此设置仅适用于电话频道类型。
供应商标识	输入将该队列映射到供应商的唯一字母数字字符串。此设置仅对电话通道类型有空。目前我们不支持此设置。
队列中的默认音乐	选择在呼叫到达或在队列中等待时播放的音频（.wav）文件的名称。这不适用于电子邮件和聊天路由策略。
时区（仅限路由策略）	（可选）如果组织管理员为您的企业启用了多个时区，您就可以选择队列的时区。此队列的任何路由策略都使用您在此处选择的时区。
记分卡路由设置	记分卡路由的设置。此设置仅对电话通道类型有空。目前我们不支持此设置。

复制队列或外拨队列

要复制队列或外拨队列：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择队列或外拨队列。

单击队列旁边的省略号图标，然后单击复制。

此时将显示“队列”或“外拨队列 ” 页面的副本。这些字段的值与原始队列的值相同。

您可以使用其他名称保存同一队列，也可以编辑队列。

您可以编辑以下详细信息，然后单击保存：

某些设置无法编辑。您可以从 https://admin.webex.com/ 编辑聊天模板设置。

设置	说明
常规设置
名称	输入队列的名称。
说明	（可选）输入队列的简短描述。
类型	（只读）此只读字段显示设置是针对入口点、队列、外拨入口点还是外拨队列。
检查座席可用性	此设置指定系统是否可以针对相关路由策略排除没有登录代理的团队。外拨队列不有空此设置。如果在租户设置中启用“检查代理可用性”功能，则无法从此处禁用它。有关详细信息，请参阅租户设置。
通道类型	默认频道类型为“电话服务”。
联系人路由设置如果在系统档案中启用了活动管理（请参阅预配置），则会显示外拨队列的联系人路由设置部分。
队列路由类型	支持的队列路由类型包括：基于技能：呼叫根据与入口点关联的流中配置的技能要求路由到代理。仅当您的队列将通道类型设置为电话时，才会有空基于技能的路由类型设置。当您选择基于技能作为路由类型时，将显示两个附加选项，供您指定在有空多个具有所需技能的代理时如何路由呼叫：可用时间最长的代理：呼叫将路由到有空时间最长的代理。最佳可用代理：呼叫将路由到联系人所有技能中熟练程度最高的代理。保存队列后，您无法编辑队列路由类型。
启用出站活动或 Web 回呼	将为外拨队列显示此切换开关。如果启用切换开关，则会显示呼叫分配和队列路由类型字段。您以后无法编辑此字段，并且最长可用代理是外拨队列唯一支持的队列路由类型。
呼叫分配
添加组	添加呼叫通讯组以将一个或多个项目与此队列关联。添加多个组，以便根据队列中时间的进度将呼叫分发给更多团队。
高级设置
允许监控	单击是或否以指定您是否可以监控呼叫。此设置对于电话通道类型有空。
允许停车	单击是或否以指定系统是否可以对呼叫进行排队。此设置对于电话通道类型有空。
允许录音	单击是或否以指定系统是否可以录音呼叫。如果在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从此处禁用“允许监控”。有关更多信息，请参阅其他权限。此设置对于电话通道类型有空。
对所有呼叫录音	如果启用允许录制，此设置将有空。单击是或否以指示系统是否可以记录该队列的所有呼叫。如果在租户设置中启用“录制所有呼叫”，则无法从此处禁用此设置。有关更多信息，请参阅其他权限。此设置对于电话通道类型有空。
暂停/恢复已启用	单击是或否以指定代理是否可以暂停和恢复呼叫录音。例如，代理可以在讨论来自客户的敏感信息（如信用卡详细信息）时暂停呼叫录音。如果在租户设置中启用“暂停/恢复启用”功能，系统将在此处覆盖“否”设置。有关详细信息，请参阅租户设置。注意：如果您的组织管理员在 Webex Contact Center 服务配置中启用了隐私护盾功能，则代理可以使用此功能。
录音暂停持续时间	如果将“启用暂停/恢复”设置为 “是”，此设置将有空。此设置指定以秒为单位的时间，在此时间后录制将自动恢复。此设置对于电话通道类型有空。
服务级别阈值	输入客户请求在系统将其标记为超出服务级别之前可以处于队列中的时间。如果您在此时间间隔内完成了客户服务请求，则系统会将其视为在服务级别之内。
最大活动呼叫数	输入该队列允许的最大同时呼叫数。系统将忙掉超出此号码的所有呼叫。此设置对于电话通道类型有空。
最大活动聊天数	输入该队列允许的最大同时聊天数。此设置仅对聊天频道类型有空。
最大活动电子邮件数	输入该队列允许的最大并发电子邮件数。此设置对于电子邮件通道类型有空。
控制脚本 URL	队列的 URL 或队列的缺省控制脚本。如果不使用路由策略模块配置控制脚本，系统将自动填充 URL。此设置对于电话通道类型有空。
IVR 重新排队 URL	目前我们不支持此设置。此设置仅对电话通道类型有空。
队列中的最长时间	输入系统将排队的客户请求分发到您为此队列预配置的溢出号码的时间。您输入的值是该队列的路由策略中“在队列中停留的最长时间”字段的缺省值。如果在使用此队列定义路由策略时输入了其他值，系统将忽略此值。对于电子邮件队列，输入较高的值以避免溢出。
溢出号码	输入当客户呼叫超过在路由策略中设置的最长时间时，系统将向其分发客户呼叫的目标电话号码。此设置仅适用于电话频道类型。
供应商标识	输入将该队列映射到供应商的唯一字母数字字符串。此设置仅对电话通道类型有空。目前我们不支持此设置。
队列中的默认音乐	选择在呼叫到达或在队列中等待时播放的音频（.wav）文件的名称。这不适用于电子邮件和聊天路由策略。
时区（仅限路由策略）	（可选）如果组织管理员为您的企业启用了多个时区，您就可以选择队列的时区。此队列的任何路由策略都使用您在此处选择的时区。
记分卡路由设置	记分卡路由的设置。此设置仅对电话通道类型有空。目前我们不支持此设置。

停用入口点或队列

如果将入口点或队列与任何其他实体（如拨号号或其他路由策略）关联，则无法停用该入口点或队列。当您尝试停用这些入口点或队列时，您会收到一条错误消息。单击消息末尾的信息图标以查看所有关联实体的列表。

停用入口点或队列后，您仍可在“入口点/队列 ”页中看到它为“未活动”。历史报告还显示已停用的入口点或队列的详细信息。

在“入口点/队列”页中，可以单击省略号图标，然后单击恢复图标以重新激活入口点或队列。

要停用入口点或队列：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。

选择要停用的入口点或队列的类型。

单击入口点或队列旁边的省略号图标，然后单击标记为非活动。

单击是确认。

一旦对象被标记为非活动状态，就可以将其永久删除。有关更多信息，请参阅永久删除非活动对象。

激活入口点或队列

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 入口点/队列。
2	选择要激活的入口点或队列的类型。
3	单击状态为“非活动”的入口点或队列旁边的省略号图标，然后单击恢复。
4	单击是确认。入口点或队列的状态将更改为“活动”。

站点

站点是受您企业控制的物理联络中心位置。例如，企业 Acme 可以在芝加哥、马尼拉和班加罗尔设有站点，其中包含代理来处理客户联系人。

创建站点时，系统会自动向新站点添加团队和多媒体档案。您可以更改团队名称和其他设置，但不能将团队类型从基于容量更改为基于代理。在未为新站点添加其他团队的情况下，请勿删除该团队。

创建站点

要创建站点：

查看站点的详细信息

要查看站点的详细信息：

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 站点。
2	单击要查看的站点旁边的省略号图标，然后单击查看。
3	您可以查看以下设置：

编辑站点

要编辑站点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 站点。

单击要编辑的网站旁边的省略号图标，然后单击编辑。

您可以编辑以下设置。完成更改后单击保存：

设置	说明
常规设置
名称	编辑站点的名称。通常，它是地理位置的名称。
高级设置
状态	修改站点的状态。
多媒体档案	修改站点的多媒体档案。如果不为站点分配配置文件，系统将分配 Default_Telephony_Profile。如果管理员为您的企业启用了多媒体，此设置将有空。有关更多信息，请参阅多媒体配置文件。

停用站点

如果代理或活动团队与站点关联，则您无法停用该站点。如果您尝试停用此类站点，将显示一条消息，通知您无法停用该站点。您可以单击消息中的信息图标以查看与此站点关联的实体的列表。

如果您停用某个站点，您仍然可以在“站点”页面中看到它为“非活动状态”。历史报告还显示已停用的站点的详细信息。

要停用站点：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 站点。

单击要停用的站点旁边的省略号图标，然后单击标记为非活动。

单击是确认。

站点的状态将更改为“非活动”。

一旦对象被标记为非活动状态，就可以将其永久删除。有关更多信息，请参阅永久删除非活动对象。

激活站点

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 站点。
2	单击要激活的站点旁边的省略号图标，然后单击还原。
3	单击是确认。站点的状态将更改为“活动”。

小组

团队是支持特定职能组的一组人员。例如，支持金牌客户或管理计费等。团队由代理组成，并与特定站点相关联。

创建团队

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 团队。

点击 + 新建团队。

输入以下详细信息：

设置

说明

常规设置

站点

从下拉列表中选择站点。以后您无法编辑网站。

名称

输入团队的名称。使用表示团队职能的名称，例如“帐单”或“客户支持”。

类型

选择团队类型：

基于代理：向团队分配特定数量的代理。
基于容量：不向团队分配任何特定数量的代理。将基于容量的团队用于联系人中心不管理的语音邮箱或代理组 Webex。

高级设置

输入系统为该团队分配呼叫的拨号号码。此设置仅适用于基于容量的团队。

容量

如果在“团队类型”字段中指定了“基于容量”，请指定该团队可以同时处理的最大呼叫数。您最多可以指定 10,000 个。呼叫将路由到其他站点，或者在达到团队容量后排队。

优先

团队的优先级。目前 Cisco 不支持此功能。

技能配置文件

（可选）如果您的组织管理员为您的企业启用了可选的基于技能的路由功能，您可以为此团队选择技能档案。有关详细信息，请参阅技能配置文件。

作为管理员，您可以更新代理的技能档案。这些更改将应用于所有相关代理，无需这些代理注销并再次登录桌面。
不能将此设置分配给基于容量的团队。

多媒体档案

（可选）如果您的组织管理员为您的企业启用了多媒体，您可以为此团队选择多媒体档案。有关更多信息，请参阅多媒体配置文件。该档案将覆盖您分配给该团队站点的多媒体档案。

不能将此配置文件分配给基于容量的团队。

座席

从下拉列表中，选择要添加到团队中的代理。您只能分配组织管理员为企业配置的代理。有关详细信息，请参阅查看用户的详细信息。

不能将此配置文件分配给基于容量的团队。

桌面布局

（可选）对于基于代理的团队，请从下拉列表中选择桌面布局。要为基于代理的团队创建桌面布局，请参阅创建桌面布局。

如果团队使用未经修改的布局，则新的基于布局的功能会自动显示在桌面上。桌面用户可以在登录或重新加载浏览器时查看新的基于布局的功能。
此设置不适用于基于容量的团队。

单击保存。

查看团队

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 团队。
2	单击要查看的团队旁边的省略号图标，然后单击查看。您可以查看所有配置的详细信息。

编辑团队

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 团队。

单击要编辑的团队旁边的省略号图标，然后单击编辑。您可以编辑以下设置：

设置

说明

常规设置

站点

显示为创建团队选择的站点。此字段无法编辑。

名称

输入团队的名称。使用表示团队职能的名称，例如“帐单”或“客户支持”。

类型

选择团队类型：

基于代理：向团队分配特定数量的代理。
基于容量：不向团队分配任何特定数量的代理。将基于容量的团队用于联系人中心不管理的语音邮箱或代理组 Webex。

高级设置

输入系统为该团队分配呼叫的拨号号码。此设置仅适用于基于容量的团队。

优先

团队的优先级。目前 Cisco 不支持此功能。

技能配置文件

（可选）如果您的组织管理员为您的企业启用了可选的基于技能的路由功能，您可以为此团队选择技能档案。有关详细信息，请参阅技能配置文件。

作为管理员，您可以更新代理的技能档案。这些更改将应用于所有相关代理，无需这些代理注销并再次登录桌面。

多媒体档案

不能将此配置文件分配给基于容量的团队。

座席

从下拉列表中，选择要添加到团队中的代理。您只能分配组织管理员为企业配置的代理。有关详细信息，请参阅查看用户的详细信息。

不能将此配置文件分配给基于容量的团队。

桌面布局

（可选）对于基于代理的团队，请从下拉列表中选择桌面布局。要为基于代理的团队创建桌面布局，请参阅创建桌面布局。

如果团队使用未经修改的布局，则新的基于布局的功能会自动显示在桌面上。桌面用户可以在登录或重新加载浏览器时查看新的基于布局的功能。

单击保存。

停用团队

您无法停用与代理或活动路由策略关联的团队。当您尝试停用此类团队时，管理门户会显示一条消息，指出无法停用该团队。您可以单击消息中的信息图标以查看与团队关联的实体的列表。

如果停用团队，您仍会看到“团队”页面为“非活动状态”。历史报告还显示已停用团队的详细信息。

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 团队。

单击要停用的团队旁边的省略号图标，然后单击标记为非活动状态。

单击是确认。

团队的状态将更改为“非活动”。

一旦对象被标记为非活动状态，就可以将其永久删除。有关更多信息，请参阅永久删除非活动对象。

激活团队

1	从管理门户导航栏中，选择预配 > 团队。
2	单击要激活的团队旁边的省略号图标，然后单击还原。
3	单击是确认。团队的状态将更改为 “活动”。

用户

联系人中心的用户是代理、主管和经理。用户档案定义用户对管理门户的访问权限。管理门户模块为用户提供了对他们负责的资源的实时可见性和控制。

代理用户帐户必须包含授予 Agent Desktop 模块访问权限的用户配置文件，并且必须包含桌面配置文件中所述的桌面配置文件。代理使用 Webex 联系人中心桌面版来管理客户交互，使用主管来管理主管功能。

您可以通过 Control Hub 创建和删除用户。

管理门户将用户与 Control Hub 中的联系人中心许可证同步，无论其状态如何。

默认情况下，您只显示活动用户。要查看非活动用户，选中显示非活动用户复选框。

查看用户的详细信息

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户。

若要查看用户的详细信息，请单击名字旁边的省略号图标，然后单击“ 查看”。

您可以使用以下参数之一搜索用户：

名字
姓氏
电子邮件

搜索结果每页显示 20 个用户。在搜索框中输入任意三个字符。搜索结果将显示与搜索条件匹配的用户。请遵循以下步骤之一浏览用户列表页面：

单击下一步导航到下一页。
单击“上一页” 导航到最后一页。
单击上一页导航到上一页。
单击“第一” 导航到第一页。

您可以查看该用户的以下详细信息：

设置

说明

常规设置

用户名

用户用于登录 Webex 联系人中心管理门户的名称。

名字

用户的名字。

姓氏

用户的姓氏。

电子邮件

用户的电子邮件地址。

工作

用户的工作电话号码。

移动电话

用户的移动电话号码。系统将数字显示为不带短划线的字符串;例如，4155551212。

用户配置文件

用户的配置文件。有关详细信息，请参阅管理用户配置文件。

已启用联络中心

用于访问 Agent Desktop 和处理客户请求的设置。

状态

用户的状态。

代理设置

站点

代理的站点。有关详细信息，请参阅创建站点。

小组

代理所属的团队。有关详细信息，请参阅创建团队

如果用户不属于任何团队，则该用户是主管。

如果用户属于任何团队，则该用户既是主管又是代理。

技能配置文件

代理的技能配置文件。

如果您的管理员为您的企业启用了可选的基于技能的路由功能，则此功能有空。此配置文件覆盖与代理关联的团队级别的任何技能配置文件。有关详细信息，请参阅技能配置文件。

桌面配置文件

代理的配置文件。有关更多信息，请参阅桌面配置文件。

一个代理可以属于多个团队，但只能有一个桌面档案。

多媒体档案

代理的多媒体配置文件。

如果您的管理员为您的企业启用了可选的多媒体功能，则此功能有空。此配置文件将覆盖代理用于登录桌面的团队的多媒体配置文件。有关更多信息，请参阅多媒体配置文件。

外部 ID

代理标识详细信息，例如员工编号。

缺省 DN

代理的拨号号码。

拨号号码可以采用以下格式之一：

E.164 号码格式：[+][国家/地区代码][号码]

示例：+11234567890
IDD（国际直接拨号）格式：[IDD][国家/地区代码][号码]

示例：01161123456789

编辑用户

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户。

若要编辑用户的详细信息，请单击用户名字旁边的省略号按钮，然后单击“编辑 ”。您可以编辑以下设置：

设置	说明
常规设置
用户名	输入用户用于登录 Webex 联系人中心系统的名称。用户名必须是有效的电子邮件地址。您无法编辑此设置。
名字	输入用户的名字。
姓氏	输入用户的姓氏。
电子邮件	（可选）输入用户的电子邮件地址。
代理设置
外部 ID	（可选）输入标识代理的其他方法，例如员工编号。

设置

说明

常规设置

国家/地区

编辑用户所在的国家/地区。

状态

编辑用户所在的状态。

城市

编辑用户所在城市。

街道

编辑用户所在街道。

工作

编辑用户的工作电话号码。

移动电话

编辑用户的手机号码。

邮政编码

编辑用户的邮政编码。

用户配置文件

编辑用户的档案。有关详细信息，请参阅管理用户配置文件。

已启用联络中心

单击“开 ” 为用户提供对 Agent Desktop 的访问权限。

状态

编辑用户的状态。

主管设置

主要团队

编辑主管的团队。

代理设置

站点

代理的站点。有关详细信息，请参阅创建站点。

更改用户的站点时，请确保满足以下条件：

站点更改时，代理未登录到 Agent Desktop。您可以显式注销代理或在安排的维护期间更改站点。
如果在代理登录时更改站点属性，代理会遇到错误和意外的桌面行为。

当您更改站点时：

分配给该代理的团队将自动重置。您必须为代理分配新团队。
如果桌面档案的父类型属性为站点，则会重置该档案。如果桌面配置文件的父类型属性为 “租户”，则不会重置桌面配置文件。
代理无法在 Agent Desktop 上的“ 代理性能统计报告 ”中看到与之前分配的站点相关的数据。

小组

代理所属的团队。要将代理分配给一个或多个团队，请从下拉列表中选择团队。

技能配置文件

编辑代理的技能档案。从下拉列表中选择一个配置文件。

桌面配置文件

编辑代理的档案。从下拉列表中选择一个配置文件。有关更多信息，请参阅桌面配置文件。

注：一个代理可以属于多个团队，但只有一个桌面档案。

多媒体档案

编辑代理的多媒体档案。从下拉列表中选择一个配置文件。

您无法将自定义多媒体配置文件分配给标准代理。当您选择标准代理时，该字段在缺省情况下显示为灰色。

如果您的管理员为您的企业启用了可选的多媒体功能，则此功能有空。此配置文件将覆盖代理用于登录 Agent Desktop 的团队的多媒体配置文件。有关更多信息，请参阅多媒体配置文件。

缺省 DN

（可选）编辑代理的拨号号码。如果没有为代理指定拨号号码，您可以添加拨号号码。

按以下格式之一输入拨号号码：

E.164 号码格式：[+][国家/地区代码][号码]

示例：+11234567890
IDD（国际直接拨号）格式：[IDD][国家/地区代码][号码]

示例：01161123456789

外部 ID

（可选）编辑代理的标识详细信息，例如员工编号。

您可以从以下位置编辑以下设置 Cisco Webex Control Hub：

设置	说明
常规设置
用户名	用户用于登录管理门户的名称。
名字	用户的名字。
姓氏	用户的姓氏。
电子邮件	用户的电子邮件地址。

导出为用户设置的项目

要导出已为用户预配置的项目的详细信息，请执行以下操作：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户。

单击用户名旁边的省略号图标，然后单击 Excel 或 PDF。该报告包含以下项目的详细信息：

设置	说明
活动入站入口点详细信息	映射到用户的入口点的详细信息。
外拨入口点	映射到用户的外拨入口点的详细信息。
入站队列	映射到用户的入站队列的详细信息。
外拨队列	您映射到用户的外拨队列的详细信息。
站点	您映射到用户的站点的详细信息。
小组	映射到用户的团队的详细信息。
座席	映射到用户的代理的详细信息。

撤销用户的 API 密钥

要撤销用户的 API 密钥，请执行以下操作：

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户。
2	单击所需用户旁边的省略号图标，然后单击撤销 API 密钥。此时将显示一条消息，指出您已成功撤销该用户的 API 密钥。如果未将 API 密钥映射到该用户的配置文件，将显示一条错误消息，指出该用户没有 API 密钥。

更新和上传代理模板

要同时上传多个代理的详细信息：

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户。
2	要下载模板，请单击导出为 CSV （）图标。
3	单击批量更新（）图标。
4	从本地系统浏览代理更新模板并选择模板。
5	单击上传。
6	（可选）从预配置中的批量操作状态检查上传状态。

用户档案

管理用户档案

要创建用户档案：

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户配置文件。
2	单击 + 新建用户档案。
3	在以下标签页中输入详细信息，然后单击各标签页中的保存。常规设置模块设置访问权限
4	在“用户档案”页中，您还可以执行以下操作：若要查看配置文件的设置，请单击要查看的用户配置文件旁边的省略号，然后单击 “查看”。要编辑配置式的设置，请单击要编辑的用户档案旁边的省略号图标，然后单击编辑。修改设置，然后单击保存。要导出配置文件的设置，请单击用户配置文件左侧的按钮，然后单击 Excel 或 PDF。要撤销配置文件的 API 密钥，请单击用户配置文件左侧的按钮，然后单击撤销 API 密钥。

常规设置

配置新用户档案或编辑现有用户档案时，可以在常规设置标签页中更改以下设置。

参数

说明

名称

输入用户档案的名称。

复制用户配置文件时，系统会在原始用户配置文件的名称之前追加 copy_of 字样。您可以保留相同的名称或根据需要对其进行编辑。

说明

（可选）输入配置文件的描述。

配置文件类型

选择类型以确定此配置文件的权限级别。

对于管理门户，通用配置文件和模块映射为：

标准代理 - 有权访问桌面模块。
高级代理 - 有权访问桌面和多媒体模块。
主管 - 有权访问所有模块，但无法管理预配置模块中的租户。
管理员 - 有权访问所有模块。
仅管理—有权访问预配置、路由策略和呼叫录音模块。

仅当您已订阅 Flex 3.0 计划时，才能以多媒体模式访问标准代理。有关更多信息，请参阅 Flex 3.0 联系人中心订购指南。

以后您无法编辑档案类型。

状态

只有在编辑或复制用户档案时，才能查看和更改此设置。

模块设置

您可以使用用户配置文件控制对管理门户的访问。通过“模块设置 ” 选项卡，您可以指定对管理门户模块的权限。您可以在创建新用户配置文件时设置模块访问权限，也可以编辑或复制现有用户配置文件。

模块访问具有以下选项：

如果单击全部进行模块访问，则用户配置文件可以访问所有模块。如果希望用户仅提供对选定模块的访问权限，请单击特定。

您可以指定对以下特定模块的访问权限。

设置

说明

其他监控功能

允许管理员管理代理的其他监督功能。

要启用以下设置，请单击切换按钮：

发送消息：允许主管从“团队绩效详细信息”页面向代理发送消息。
更改代理状态：允许主管从“团队绩效详细信息”页面更改代理状态。

座席桌面

允许用户访问桌面。

呼叫监控

允许用户静默监控跨多源联络中心为客户提供的服务质量。如果您为用户启用呼叫监控，则用户可以静默监控所选队列、团队、站点或代理。

要启用以下设置，请单击切换按钮：

耳语教练：允许监控呼叫的用户与代理（正在处理呼叫）交谈，而客户不会听到对话。
仅限受限监控器：阻止用户查看和编辑非用户创建的监控计划。
查看盲目监控请求：允许用户查看其他用户的盲目监控请求。

呼叫录音

允许用户录音任何活动中的 Webex 联系人中心呼叫。用户可以从队列、团队、站点或代理中选择呼叫，并指定记录呼叫的持续时间。

多媒体

允许授权用户为用户选择多媒体档案，其中包括所有类型的媒体，如语音、聊天、电子邮件和社交。如果未启用多媒体，当您通过 设置>用户来编辑用户的详细信息时， 多媒体档案 下拉列表仅显示缺省电话档案。

已订阅 Flex 3.0 计划的用户可以访问以下内容：

• 数字频道 - 仅访问聊天和电子邮件

• 社交渠道 - 获得社会融合

具有标准代理用户配置文件的用户只能访问数字频道。

设置

为用户提供对预配置模块的访问权限。只有在预配置 下拉列表中选择 编辑时，用户才能为企业执行预配置活动。您可以控制管理员用户对企业执行以下预配置活动的访问权限：

管理入口点/队列：允许用户管理 Webex 联系人中心的入口点和队列。
管理站点：允许用户管理 Webex 联系人中心站点。
管理团队：允许用户管理 Webex 联系人中心团队。
管理用户：允许用户管理联系人中心 Webex 用户。
管理用户档案：允许用户管理 Webex 联系人中心用户档案。
入口点 DN 映射：允许用户将 DN 映射到入口点。
管理拨号方案：允许用户创建和编辑拨号方案。
审核跟踪：允许用户访问审核跟踪界面。此界面允许用户查看企业预配置更改的详细信息。
外观方案：为用户提供对管理门户登录页上自定义主题设置的访问权限。用户可以自定义管理门户页面上的横幅颜色和图像。
管理租户：允许用户编辑某些租户设置。
撤销 API 密钥：允许用户撤销 Webex 联系人中心用户的 API 密钥。
管理桌面配置文件：允许用户管理桌面配置文件。
管理技能定义：允许用户管理技能定义。
管理技能档案：允许用户管理技能档案。
管理工作类型：允许用户管理工作类型。
管理辅助代码：允许用户管理辅助代码。
管理外拨 ANI：允许用户管理外拨 ANI。
管理桌面布局：允许用户管理桌面布局。
管理多媒体配置文件：允许用户管理多媒体配置文件。
管理通讯录：允许用户管理通讯录。

录制文件管理

提供对录音管理模块的访问，该模块允许用户搜索和播放通过 Webex 联系人中心呼叫录音功能录制的音频文件。您可以为录制文件管理模块启用以下权限：

标签： 允许用户访问 “标签”标签页以查看、创建和编辑可分配给音频文件的标签 。您可以将这些标记用作搜索条件。
自定义属性： 允许用户访问 “自定义属性”选项卡以创建和修改自定义属性，这些属性 的值可与录制文件一起保存，以后可以搜索。
安全密钥： 允许用户访问 “安全密钥”选项卡，查看和更改生成安全密钥 对的计划。

此设置允许主管通过桌面访问“质量管理”小组件。

报告和分析

提供对报告和分析模块的访问。报告和分析模块允许用户对联络中心系统中的数据进行细分、分析和可视化。该模块还有助于确定影响生产力和所需业务成果的关键变量。用户可以使用此模块配置和修改分析器架构。

如果您已启用报告和分析模块的查看或编辑权限，则可以为用户提供对业务规则的访问权限。业务规则使用户能够将客户数据合并到 Webex 联系人中心环境中，以进行自定义路由和其他通用实施。

路由资源

允许您访问基于 Web 的用户界面，以管理和配置呼叫处理策略。

您可以创建和安排全球呼叫路由和团队容量策略，并实时更改它们以响应业务动态的变化。

您可以对路由策略模块启用以下权限：

管理呼叫流脚本： 允许您上传和更新呼叫控制脚本。控制脚本定义呼叫的处理方式。
管理流： 允许您创建和管理流。流定义您处理呼叫的方式。
管理音频文件： 允许您上传和更新媒体资源（如等待音频文件），以用于路由策略。支持扩展名为。wav、.ulaw、.au、.php 和。xml 扩展名的资源文件以及其他格式，具体取决于租户系统的配置方式。

允许您根据所选选项（如无、查看和编辑）访问流控制模块。如果您已启用 路由策略模块的查看 或编辑权限，您可以为用户提供管理呼叫流脚本 的访问权限 。

查看： 如果将“工艺路线策略 ”设置为“视图”，门户在流表中仅 提供“打开 ” 选项。

当此配置设置为查看时，即使您将管理 呼叫流脚本 切换为开， 流标签页中也不会提供 复制和删除选项。
编辑：如果将路由策略 设置为 编辑 ，则可以配置以下设置：
- 使用此切换开关，您可以启用或禁用对流控制模块的访问。
  
  如果在门户中为用户禁用该权限，则门户会通过声明“流访问被拒绝 - 您没有权限编辑组织的流”来阻止加载流控制模块。
  
  如果在门户中为用户启用该权限，则门户将允许该用户使用流控制模块。
- 允许您上传和更新媒体资源（如等待音频文件），以用于路由策略。支持扩展名为。wav、.ulaw、.au、.php 和。xml 扩展名的资源文件以及其他格式，具体取决于租户系统的配置方式。

员工优化

允许主管访问劳动力优化功能以管理人力资源。主管可以主动分析和管理资源以优化服务级别。

劳动力优化功能的可用性取决于您的许可证。

访问权限

当您配置新用户档案或编辑现有用户档案时，可以从“ 访问权限 ”选项卡配置以下设置：

入口点
队列
站点
小组

从下拉列表中，选择用户可以访问的特定实体。您可以选择“全部 ” 以提供对该类型所有实体的访问权限。

查看用户档案的详细信息

要查看用户档案的详细信息：

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户配置文件。
2	单击用户档案旁边的省略号图标，然后单击查看。
3	您可以查看以下详细信息：常规设置模块设置访问权限

编辑用户档案

要编辑用户档案：

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户配置文件。
2	单击要编辑的用户档案旁边的省略号图标，然后单击编辑。
3	您可以在以下标签页中编辑详细信息，然后在每个标签页中单击保存：常规设置模块设置访问权限

停用用户档案

开始之前

在停用用户配置文件之前，请确保不要将用户配置文件关联到任何实体。

要停用用户档案：

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户配置文件。

单击用户档案旁边的省略号图标，然后单击标记为非活动。

单击是确认。

用户档案的状态将更改为“非活动”。

一旦对象被标记为非活动状态，就可以将其永久删除。有关更多信息，请参阅永久删除非活动对象。

激活用户档案

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户配置文件。
2	单击要激活的用户档案旁边的省略号图标，然后单击恢复。
3	单击是确认。用户档案的状态将更改为“活动”。

复制用户档案

您可以复制现有用户配置文件，更新详细信息，然后用其他名称保存配置文件。

要复制用户档案：

1	在管理门户导航栏上，选择预配置 > 用户配置文件。
2	单击要复制的用户档案旁边的省略号图标，然后单击复制。
3	在以下标签页中输入详细信息，然后单击各标签页中的保存。常规设置模块设置访问权限

工作类型

创建空闲代码或总结代码时，将其与工作类型相关联。工作类型在辅助报表中对空闲代码和话后处理代码进行分组。

创建工作类型

要创建工作类型：

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 工作类型。

单击“+ 新建工作类型”。

输入以下详细信息，然后单击保存：

设置	说明
名称	输入工作类型的名称。
说明	（可选）输入工作类型的描述。
类型	指定要与工作类型关联的辅助代码的类型。

编辑工作类型

要编辑工作类型：

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 工作类型。

单击您要编辑的工作类型旁边的省略号图标，然后单击编辑。除“类型”外，您还可以编辑以下设置：

设置	说明
名称	编辑工作类型的名称。
状态	您无法编辑状态。只有在使用“还原”选项时才能更改它。不能将非活动工作类型分配给辅助代码。
说明	（可选）编辑工作类型的描述。
类型	指定辅助代码的类型。您无法编辑此设置。

停用工作类型

如果存在与工作类型关联的任何辅助代码，则无法停用该工作类型。当您尝试停用此类工作类型时，将显示一条消息，通知您无法停用该工作类型。您可以单击消息中的信息图标以查看已与此工作类型关联的实体列表。

停用工作类型后，您仍然可以在“工作类型”页中看到它为“非活动工作类型”。历史报表还显示已停用工作类型的详细信息。

要停用工作类型：

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 工作类型。

单击要停用的工作类型旁边的省略号图标，然后单击标记为非活动。

单击是确认。

工作类型的状态将更改为“非活动”。

一旦对象被标记为非活动状态，就可以将其永久删除。有关更多信息，请参阅永久删除非活动对象。

激活工作类型

要激活工作类型：

1	从管理门户导航栏中，选择预配置 > 工作类型。
2	单击要激活的工作类型旁边的省略号图标，然后单击还原。
3	单击是确认。工作类型的状态将更改为活动。

辅助代码

空闲代码或话后处理代码是两种类型的辅助代码。代理在联系人中心 Agent Desktop 中选择空闲代码或话后处理代码 Webex 以指示其不可用或客户联系人的状态。空闲代码通常指示代理有空无法接听客户联系人的原因，例如在午休时间或会议期间。话后处理代码指示客户联系的结果，例如，代理上报联系人或出售服务。

将每个空闲代码或总结代码与工作类型相关联。工时类型是系统用于在辅助报表中对空闲代码和文件处理代码进行分组的值。有关详细信息，请参阅创建工作类型。

如果您将代码分配给代理的配置文件，则代理可以使用空闲代码或总结代码。您必须在桌面配置文件中添加至少一个空闲代码和一个总结代码。有关更多信息，请参阅桌面配置文件。

如果您的企业使用外拨功能，建议您创建话处理代码，例如 “外拨失败”。如果代理在发起连接失败的外拨呼叫后处于总结状态，则可以使用此代码。

创建空闲代码或总结代码

要创建空闲代码或话后处理代码，请执行以下操作：

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 辅助代码。

出现“辅助代码空闲代码”页。要查看话后处理代码列表，单击页面顶部的话后处理代码。

单击“+ 新建空闲代码”或 “+ 新建话后处理代码 ”。

输入以下详细信息，然后单击保存。

是系统辅助代码	单击“是”或“ 否” 以指示这是否为系统代码。多媒体子系统使用系统辅助代码。
状态	显示在“查看”和“编辑”页上，以指定代码是否处于活动状态。

设置	说明
名称	输入代码名称。
说明	（可选）输入代码的描述。
是缺省的	单击“是 ”或“否 ” 以指示这是否为默认代码。如果这是组织的第一个空闲代码或总结代码，则必须将其设置为默认值。您可以在以后创建更多代码后对其进行修改。将代码设为缺省代码时，系统会覆盖现有的缺省代码。在某一时刻，空闲和总结各只能有一个默认代码。您必须在桌面配置文件中分配缺省空闲代码和话后处理代码。有关更多信息，请参阅桌面配置文件。当代理的配置文件指定自动话后处理时，将使用默认话后处理代码。这些代理不输入话后处理代码。相反，它们在完成传入呼叫后自动进入“可用”状态，并在进行外拨呼叫后自动进入“空闲”状态。在代理最初登录时和代理发出外拨呼叫后（如果代理的档案指定自动话后处理），将使用缺省空闲代码。
工作类型	选择要与此代码关联的工作类型。

编辑空闲代码或话后处理代码

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 辅助代码。

单击要编辑的空闲代码或总结代码旁边的省略号图标，然后单击编辑。

输入以下详细信息，然后单击保存。

设置	说明
名称	输入代码名称。
说明	（可选）输入代码的描述。
是缺省的	单击“是 ”或“否 ” 以指示此代码是否为缺省代码。如果此代码是您创建的第一个空闲或总结代码，则必须使其成为默认代码。您可以在以后创建其他代码后对其进行修改。您必须在桌面配置文件中包含默认的空闲代码和话后处理代码。有关更多信息，请参阅桌面配置文件。当代理的配置文件指定自动话后处理时，系统使用默认的总结代码。这些代理不输入话后处理代码。相反，它们在完成传入呼叫后自动进入“可用”状态，并在进行外拨呼叫后自动进入“空闲”状态。当桌面配置文件启用了自动换行时，系统将使用缺省空闲代码。
是系统辅助代码	单击“是 ”或“否” 以指示此代码是否为系统代码。多媒体子系统使用系统辅助代码。
工作类型	选择要与此代码关联的工作类型。

删除空闲代码或话处理代码

您无法删除设置为缺省值的空闲代码或话后处理代码。将显示一条消息，通知您，如果您尝试删除缺省辅助代码，则无法将其挂起或删除。在删除选定的话后处理或空闲代码之前，必须将另一个空闲或文件压缩代码设置为缺省代码。请参阅编辑空闲代码或话后处理代码以更改默认设置。

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 辅助代码。

单击空闲代码或总结代码旁边的省略号图标，然后单击标记为非活动状态。

单击是确认。

空闲或话后处理代码的状态将更改为“未活动”。

一旦对象被标记为非活动状态，就可以将其永久删除。有关更多信息，请参阅永久删除非活动对象。

桌面配置文件

桌面配置文件是您分配给代理和主管的一组权限和桌面行为。每个桌面配置文件指定以下权限和设置：

队列转移
代理咨询和转让
话后处理和空闲代码
总结超时值
代理自动可用
拨号功能
拨号号码功能
访问代理个人统计信息
自动应答

对于 Agent Desktop 上的代理个人统计信息（APS）窗格中的报告，将应用桌面配置文件设置。

创建桌面配置文件

要创建桌面配置文件：

1	从管理门户导航栏中，选择预配置> 桌面配置文件。
2	单击 + 新建桌面配置文件并输入以下设置：常规信息辅助代码协作拨号方案代理 DN 验证座席统计信息代理超时

常规信息

“ 常规信息” 选项卡显示以下设置。

设置

说明

名称

输入桌面配置文件的名称。您可以从另一个桌面配置文件的副本创建桌面配置文件。复制配置文件时，系统会重命名该副本。副本名称由从中复制的配置文件的名称以及追加为前缀 copy_of 单词组成。您可以保留系统分配给该文件的名称，也可以重命名它。

说明

（可选）输入配置文件的描述。

状态

此设置仅显示在“编辑”页面上，以指示配置文件是否处于活动状态。

活动：您可以将配置文件分配给代理。
非活动：无法将配置文件分配给代理。

父类型

选择父类型：

租户：桌面配置文件将有空到企业中的所有站点。
站点：桌面配置文件有空到特定站点。

父姓名

如果选择 “父类型 ”作为“站点”，此设置将有空。选择为其有空此桌面配置文件的站点。

屏幕弹出窗口

单击“开”或 “ 关 ” 以指定是否允许外部弹出屏幕。

自动应答

单击是或否以指定 Agent Desktop 上的传入和呼出呼叫是否必须自动为代理应答。

如果选择是，自动应答在以下两种情况下都有效：

场景 1：在下一代语音媒体平台上，代理使用桌面作为语音通道选项。

场景 2：满足以下所有条件：

如果选择 “是”，则在满足以下所有条件时自动应答有效：

部署类型为 Webex Calling 云连接 PSTN 或本地网关配置。
在 Control Hub 上，Webex 联系人中心电话选项为 Webex Calling。
在 Control Hub 上，启用自动应答设置已打开。
代理只能使用一台设备。

如果代理使用多平台电话（MPP），您无需在 Control Hub 上为用户配置 Webex 应用程序。

如果代理使用 Webex 应用程序，您可以在 Control Hub 上为用户配置桌面选项。

当满足上述所有条件时，系统将为仅一台设备的代理自动应答呼叫。拥有多台设备的代理必须手动应答呼叫。代理的传入呼叫会自动应答并显示在 Agent Desktop 上。对于外拨呼叫，将自动应答代理的分支机构。对于同时响铃的目标，或者代理转发或重定向呼叫，系统不会调用自动应答。

在 Webex Contact Center 中，您不得在代理设备上配置语音邮件，因为如果代理拒绝呼叫，随后该呼叫被重定向至语音邮件，系统会将该呼叫归类为“已应答”。

辅助代码

“ 桌面档案 >辅助代码 ”页面显示话后处理和空闲代码的设置以及与话后处理和代理可用性相关的权限。

设置	说明
总结设置	当您单击超时自动话后话后输入时间时，系统将在代理完成对话后自动输入缺省话后的代码。但是，代理可以在您在此处指定的时间段内选择其他代码。如果您希望代理在完成呼叫后选择话后话结束代码，请单击手动话后话后话处理。手动话后处理不会超时。
外拨后可用的代理	如果您希望代理在完成并结束外拨呼叫后进入“可用”状态，请单击“开 ”。缺省情况下，代理在外拨呼叫后变为有空。但是，如果代理不想在外拨呼叫后处于有空状态，则可以在呼叫结束前从桌面上的“代理可用性状态” 下拉列表中选择空闲状态。如果您希望代理在完成并结束外拨呼叫后进入空闲状态，请单击关闭。
允许自动总结扩展程序	如果您希望代理取消自动话后总结时间并延长话总结时间，请单击“开启 ”。如果该选项设置为开，当代理处于自动话后处理模式时，系统将显示取消自动话后处理选项。
话后工作代码	指定接线员在结束联系人时可以选择的文件总结代码：单击“全部 ” 使所有话后处理代码有空。单击“特定” 以创建特定代码有空;然后从下拉列表中选择代码。要删除代码，请单击所列代码名称左侧的 X 。必须在“选定代码”列表中添加缺省话后处理代码。当您在代理档案中启用自动话后，系统将使用缺省代码。这些代理不输入话后处理代码。
空闲代码	指定代理可在 Agent Desktop 中选择的空闲代码：单击“全部 ” 以有空所有空闲代码。单击“特定” 将特定代码设为有空;然后从下拉列表中选择代码。要删除代码，请单击所列代码名称左侧的 X 。您必须在“已选择”列表中添加默认空闲代码。系统在以下情况下使用缺省代码：代理最初登录的时间。在代理发出外拨呼叫后，如果您已在代理档案中启用自动总结。

协作

“桌面档案>协作”页面显示以下设置：

设置

说明

入口点/队列传输目标

指定代理可以从 Agent Desktop 上的队列下拉列表中选择的入口点或队列：

单击全部将所有入口点和队列设为有空。

一个组织最多可列出 1000 个入口点或队列。
单击“特定 ” 将特定的入口点和队列设为有空;然后从下拉列表中选择入口点和队列。
如果不想将任何入口点或队列作为传输目标有空，请单击“无 ”。

好友团队

指定代理可以从 Agent Desktop 上的代理下拉列表中选择的团队。

代理可以从他们选择的团队中咨询代理、与其开会和转接呼叫。

单击全部使所有团队的代理有空。
单击“特定” 使特定团队的代理有空;然后从下拉列表中选择团队。
如果不想让任何团队有空进行咨询、会议或呼叫转移，请单击“无 ”。

咨询队列

如果您希望代理能够在队列下拉列表中选择一个队列作为咨询目标，请单击开。目标必须是呼入 Webex 联系人中心队列。

如果代理选择入口点作为目标，系统将禁用“咨询”按钮。
系统仅对有为其提供服务的团队的队列支持队列咨询。如果代理尝试咨询的队列仅重定向到另一个入口点或队列，系统将显示“咨询失败”消息。

拨号方案

通过“ 桌面档案>拨号方案 ”页，您可以配置与代理外拨相关的设置。下表描述了这些设置。

设置

说明

启用外拨

如果您希望代理能够进行外拨呼叫，请单击启用外拨字段以切换为是。

如果您不希望代理进行外拨呼叫，请单击启用外拨字段以切换为否。此设置可防止拨号盘出现在 Agent Desktop 上。

要显示拨号盘，您必须具有相应的设置。请联系完全权限管理员进行设置。

外拨入口点

如果将启用外拨设置为是，请从外拨入口点字段的下拉列表中选择代理可用于进行外拨呼叫的入口点。

通讯簿

从“通讯录 ” 字段的下拉列表中选择地址簿。通讯录中包含快速拨号号码，代理可以从中选择这些号码来进行外拨和咨询呼叫。

如果您将 “启用外拨”设置为 “ 否 ”并选择了通讯录，则代理可以从通讯录中选择姓名进行咨询和转接，但无法进行外拨呼叫。

如果不想将通讯簿有空给代理，请选择“无 ”。

有关详细信息，请参阅创建地址簿。

已启用拨号方案

如果您希望代理能够进行临时外拨呼叫，请单击已启用拨号方案字段以切换为是。

如果您不希望代理能够进行临时外拨呼叫，请单击已启用拨号方案字段以切换为否。

当“已启用拨号方案”设置为“否” 且“启用外拨”设置为“ 是 ”时，代理可以进行外拨呼叫，但只能从通讯录中选择条目或在拨号盘上的“ 输入要呼叫的号码” 字段中输入通讯录中的姓名。

选择拨号方案

仅当您将“已启用拨号方案”设置为 “是 ”时才会出现此设置。为系统选择一个或多个拨号方案，用于验证代理在输入要呼叫的号码字段中输入的拨号号码（DN）。

有空两个默认拨号方案。您还可以为企业创建自定义拨号方案。默认拨号方案为：

美国接受 如下输入文本：

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
任何格式 都接受如下输入：

123 5551234 555-1234 1-800-鲜花（800）555-1234 约翰·史密斯

外拨 ANI

仅当您将启用外拨设置为是时，才会显示此设置。（可选）从外拨 ANI 字段的下拉列表中，选择与代理可用于进行外拨呼叫的电话号码列表关联的名称。系统使用代理使用的号码作为呼叫的主叫号码。有关详细信息，请参阅创建外拨 ANI。

代理 DN 验证

桌面档案 > 语音频道选项页面显示以下设置。

设置

说明

语音频道选项

代理 DN —允许代理使用 DN 登录

分机 ——允许代理通过特定分机号码登录

代理 DN 验证

单击无限制以允许代理通过 Agent Desktop 上的工作站凭据提示使用任何 DN 登录。

如果代理输入临时 DN，但该条目不符合登录语法规则，系统将拒绝代理登录。

要限制代理可以输入的 DN，请单击以下选项之一：

预配置值 将登录 DN 限制为您为代理预配置的默认值。

注：要配置或更改代理的默认 DN，请编辑代理的用户设置。选择预配置> 用户 > 编辑 > 代理设置，然后在缺省 DN 字段中输入 DN 。如果您不预配置 DN，代理可以输入任何 DN 进行登录。
验证条件（从列表中选择） 将登录 DN 限制为您在验证条件设置中指定的一个或多个拨号计划。

验证标准

仅当您将代理 DN 的验证设置为验证标准时才会出现此设置。

选择要用于 DN 验证的拨号方案：

单击全部以针对所有有空拨号方案格式验证 DN。
单击“特定 ” 根据一个或多个拨号计划验证 DN，您可以从选择验证条件下拉列表中选择这些拨号计划。有关详细信息，请参阅拨号方案。

座席统计信息

桌面档案 >代理统计信息页面显示以下设置。

设置

说明

座席统计信息

单击开或关以指定是否希望代理在 Agent Desktop 中查看其个人统计信息。

队列统计信息

此设置控制代理是否可以在代理个人统计信息标签页中显示所有队列或部分队列的统计信息。执行下列操作之一：

单击全部使代理能够显示所有队列的统计信息。
单击特定，然后从选择队列下拉列表中选择队列，以使代理能够显示特定队列的统计信息。
单击“无 ” 以阻止代理显示队列统计信息。

登录团队统计信息

单击“开”或 “ 关 ” 以指定代理是否可以查看团队的统计信息。

登录团队统计信息和团队统计信息的设置相互独立。
此切换对分析器用户报告没有影响。

小组统计

此设置控制代理是否可以在“代理个人数据”选项卡中显示所有或部分团队的统计信息。执行下列操作之一：

单击全部使代理能够显示所有团队的统计信息。
单击特定，然后从选择团队下拉列表中选择团队，使代理能够显示特定团队的统计信息。
单击“无 ” 可阻止代理显示团队统计信息。

访问录制文件

该功能当前不受支持。默认情况下，它设置为 “否”。

代理阈值

仅当您的企业使用“阈值警报”功能时，才会显示“代理阈值” 页。此页提供用于指定代理可在 Agent Desktop 的“代理个人数据”标签页中显示的警报的设置。

不支持该功能。启用或禁用 租户设置下的允许代理阈值以在桌面配置文件页面上显示代理阈值 将在一段时间内删除。

如果您的企业使用代理阈值警报功能，该页面还提供用于指定与代理关联的阈值的设置。

有关详细信息，请参阅阈值规则。

设置

说明

代理可查看阈值警报

从下拉列表中选择规则以指定您希望代理接收的警告。

当代理违反阈值规则时，系统会生成警报，并将其显示在 Agent Desktop 的“代理个人统计信息”选项卡中。

启用代理阈值警报

仅当您的企业使用代理阈值警报功能时，才会显示此设置。

单击开或关以指定是否希望代理和主管在代理违反指定的阈值规则时收到警告。

如果代理违反所选规则，系统会生成警报，并将其显示在“代理个人统计信息”选项卡的“代理阈值警报”部分中。主管还会在其 Webex 联系人中心管理门户中收到警报。

阈值警报

如果启用阈值警报，则有空。如果代理的可查看阈值警报有空，请从下拉列表中选择触发警报的规则。

从下拉列表中选择规则，指定您希望代理和主管接收的警告。

代理超时

通过代理超时，您可以在停止活动一段时间后自动从桌面注销代理。如果代理在处于“空闲”状态时未对 Agent Desktop 执行任何活动，则将被视为非活动状态。代理的活动包括处理联系人、处理自定义 widget 或在 Agent Desktop 上执行任何任务。

设置

说明

桌面非活动超时

从以下选项中选择代理的空闲超时设置：

默认值：选择此选项以继承租户级别配置的超时设置中给出的值。

自定义值：以分钟为单位键入值以设置空闲超时。在文本框中输入 3 到 10,000 分钟之间的任意值。这将覆盖租户级别配置的超时设置中给出的值。

查看桌面档案的详细信息

1	在管理门户导航栏中，选择预配置 > 桌面配置文件。
2	单击要查看的桌面档案旁边的省略号图标，然后单击查看。您可以查看以下详细信息：常规信息辅助代码协作拨号方案代理 DN 验证座席统计信息代理超时
3	（可选）单击每个选项卡中的编辑以编辑设置。

编辑桌面档案

1	从 Webex 联系人中心门户导航栏中，选择预配置。
2	选择桌面配置文件。出现“桌面档案”页。此页面显示桌面配置文件列表。
3	单击要编辑的桌面档案旁边的省略号图标，然后单击编辑。您可以编辑以下详细信息：常规信息辅助代码协作拨号方案代理 DN 验证座席统计信息代理超时

复制桌面档案

1	在管理门户导航栏上，选择、预配置 > 桌面配置文件。
2	单击要复制的桌面配置文件旁边的省略号图标，然后单击复制。您可以在复制的桌面档案中编辑以下详细信息：常规信息辅助代码协作拨号方案代理 DN 验证座席统计信息代理超时
3	（可选）单击每个选项卡中的编辑以编辑设置。

停用桌面配置文件

如果将桌面档案与任何其他实体（例如，拨号号码或任何其他路由策略）关联，则无法停用该档案。当您尝试停用这些桌面配置文件时，您会收到一条错误消息。单击消息末尾的信息图标以查看所有关联实体的列表。

停用桌面配置文件后，您仍然可以在“桌面配置文件”页面中看到它为未活动状态。历史报告还显示已停用的桌面档案的详细信息。

在管理门户导航栏中，选择预配置 > 桌面配置文件。

单击桌面档案旁边的省略号图标，然后单击标记为非活动。

单击是确认。

桌面档案的状态将更改为“非活动”。

一旦对象被标记为非活动状态，就可以将其永久删除。有关更多信息，请参阅永久删除非活动对象。

激活桌面档案

要激活桌面档案：

1	在从管理门户导航栏中，选择预配置 > 桌面配置文件。
2	单击状态为“非活动”的桌面档案旁边的省略号图标，然后单击恢复。
3	单击是确认。桌面档案的状态将更改为 “活动”。

通讯簿

通讯录包含带有电话号码的条目。无需在开始呼叫时手动输入号码，代理可以使用通讯录选择要拨打的条目。在您将地址簿添加到桌面档案后，代理就可以访问该通讯录。有关详细信息，请参阅桌面档案中的拨号方案。

您可以创建对所有网站或仅对特定网站有空的通讯簿。企业租户设置中“最大通讯簿”的值决定了可以创建的通讯簿数。有关详细信息，请参阅租户设置。

更新通讯簿时，管理员必须通知代理重新加载 bowser 或注销并重新登录以查看更新。

创建地址簿

要创建新的通讯录：

从管理门户导航栏上，选择预配置 > 通讯录。

单击+ 新建通讯录。

输入以下详细信息，然后单击保存。

设置	说明
名称	输入通讯录的名称。
说明	（可选）输入通讯录的描述。
父类型	选择父类型：租户：通讯簿将有空到企业的所有站点。站点：通讯簿仅有空特定站点。
父姓名	选择要有空通讯簿的站点。仅当您选择“父类型”作为“站点”时，才会有空此字段。

（可选）在条目列表中，单击 + 图标以在通讯录中添加新条目。

在“ 添加通讯录 ”对话框中，输入以下详细信息：

设置

说明

名称

输入条目的名称。

电话号码

输入该条目的电话号码。

您可以按以下格式之一指定电话号码：

E.164 号码格式：[+][国家/地区代码][号码]

示例：+11234567890
IDD（国际直接拨号）格式：[IDD][国家/地区代码][号码]

示例：01161123456789

通讯簿中的最大条目数为 6000。有关通讯簿上的批量操作的详细信息，请参阅 Webex Contact Center 中的批量操作。

编辑通讯录

您可以编辑通讯簿的常规设置和条目。

从“从管理门户”导航栏中，选择 “预配置 > 通讯录”。

单击要编辑的通讯簿旁边的省略号按钮，然后单击编辑。

您可以在常规设置标签页中编辑以下字段：

设置	说明
名称	编辑通讯录的名称。
说明	编辑通讯录的描述。
父姓名	编辑通讯录的站点。仅当父类型为站点时，才会有空此字段。

在条目列表区域的操作列下，单击编辑按钮以编辑条目。

您可以在“编辑通讯簿 ” 对话框中编辑以下内容：

设置

说明

名称

编辑条目的名称。

电话号码

编辑条目的电话号码。

您可以按以下格式之一指定电话号码：

E.164 号码格式：[+][国家/地区代码][号码]

示例：+11234567890
IDD（国际直接拨号）格式：[IDD][国家/地区代码][号码]

示例：01161123456789

（可选）在条目列表区域的“ 操作 ”列下，单击删除以删除条目。

（可选）单击 + 图标将新条目添加到条目列表中。

单击保存。

删除地址簿

如果地址簿与任何其他实体（例如桌面档案）关联，则无法删除该通讯簿。当您尝试删除这些通讯簿时，您会收到一条错误消息。单击消息末尾的信息图标以查看所有关联实体的列表。

1	从管理门户导航栏上，选择预配置 > 通讯录。
2	单击要删除的通讯簿旁边的省略号图标，然后单击删除。
3	单击是确认。

外拨自动号码识别（ANI）

外拨自动号码识别（ANI）功能允许代理选择电话号码作为外拨呼叫的主叫号码。

要将外拨 ANI 列表有空给代理，请将外拨 ANI 列表添加到桌面档案，然后将档案分配给代理。有关更多信息，请参阅桌面配置文件。

创建外拨 ANI

要创建外拨 ANI：

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 外拨 ANI。

单击+ 新建外拨 ANI。

在常规设置部分中输入以下详细信息：

字段	说明
名称	输入外拨 ANI 的名称。
说明	（可选）输入外拨 ANI 的描述。

“ 名称”和 “描述 ” 字段允许使用字母数字字符、空格、连字符（-）和下划线（_）。

单击“外拨 ANI 条目列表” 部分中的 + 图标以添加新的外拨 ANI 条目。

在添加外拨 ANI 对话框中输入以下详细信息：

字段

说明

名称

输入外拨 ANI 条目的名称。

该字段允许使用字母数字字符、空格、连字符（-）和下划线（_）。

号码

从下拉列表中选择一个拨号号码。下拉列表只显示映射到入口点的拨号号码。有关更多信息，请参见入口点映射。

重复步骤 5 和步骤 6，将另一个外拨 ANI 条目添加到列表中。

单击保存。

新添加的条目位于 “外拨 ANI 条目列表” 部分。

编辑外拨 ANI

要编辑外拨 ANI：

1	从管理门户导航栏中，选择预配置 > 外拨 ANI。
2	单击要编辑的外拨 ANI 旁边的省略号图标，然后单击编辑。
3	您可以编辑以下内容：常规设置部分—编辑外拨 ANI 的名称或描述。外拨 ANI 条目列表部分 —编辑外拨 ANI 条目的名称或拨号号码。在“操作 ”列中，单击条目旁边的编辑图标。编辑外拨 ANI 条目名称或号码。（可选）要删除条目，请单击“操作 ” 列中相应的删除图标。单击是，提示确认删除。
4	单击保存。

删除外拨 ANI

如果已将外拨 ANI 与任何实体（例如桌面档案）关联，则无法将其删除。

要删除外拨 ANI：

1	在管理门户导航栏中，选择预配置 > 外拨 ANI。
2	单击您要删除的外拨 ANI 旁边的省略号图标，然后单击删除。
3	单击是确认。

拨号方案

通过“ 拨号方案 ”页，您可以定义以下各项的验证条件：

代理用来登录 Agent Desktop 的拨号号码（DN）。
代理用于外拨的 DN。

如果您满足验证先决条件，系统会根据一个或多个拨号计划中定义的语法规则验证代理在桌面环境中输入的 DN。下表描述了验证先决条件。

DN 使用情况

验证先决条件

Agent Desktop 登录

配置 桌面配置文件 > 代理 DN 验证，如下所示：

将代理 DN 的验证设置为验证条件（从列表中选择）。
将“验证条件 ”字段设置为 “特定”。
从“选择验证条件 ”字段的下拉列表中选择一个拨号方案。缺省拨号计划和您创建的任何拨号计划将显示在此列表中。

外拨呼叫

按如下所示配置 桌面档案 > 拨号方案：

将启用外拨设置为是。
将“已启用拨号方案”设置为 “是”。
从“选择拨号方案”字段的下拉列表中选择一个拨号方案。缺省拨号计划和您创建的任何拨号计划将显示在此列表中。

注：代理使用桌面拨号盘进行出站呼叫。要显示拨号盘，您必须具有正确的设置。请联系管理员进行设置。

如果您允许代理无需验证即可输入 DN，并且其输入不符合有效语法，桌面将拒绝登录，出站呼叫将失败。

您可以从两个默认拨号计划中进行选择，并创建新的拨号计划。默认拨号方案为：

US
任何格式

默认美国拨号方案接受下列条目：

1-800-555-1234
1 (800) 555-1234
18005551234
18005551234,,,222

在此示例中，逗号表示输入分机号码之前的暂停。

默认的“任何格式 ”拨号方案接受下列条目：

123
5551234
555-1234
8005551234
1800 花
布鲁斯·马修斯

可以使用“任意格式 ”拨号方案来验证 DN、电子邮件地址的第一部分或 Session Initiation Protocol（SIP）统一资源标识符（URI）。

所有拨号方案都需要正则表达式，以便系统识别有效条目的定义。正则表达式由系统用于解释有效内容的语法规则组成。

您可以使用相应的正则表达式创建单独的拨号方案，以指定以下各项所需的语法：

代理用于登录桌面站凭证弹出窗口的 DN。
代理在桌面拨号盘的输入要呼叫的号码字段中输入的 DN。

（可选）您可以指定前缀和字符，系统必须从拨号盘的条目中删除这些前缀和字符。

以下各节介绍了缺省拨号方案的正则表达式。您可以参考这些部分中描述的语法规则，以指导您为您创建的拨号计划制定正则表达式。

默认美国拨号方案的正则表达式
默认“任意格式”拨号方案的正则表达式

对于外拨呼叫，系统执行以下步骤来确定代理在桌面拨号盘的“ 输入要呼叫的号码”字段中所做的输入的有效性：

从“输入要呼叫的号码”字段中去除拨号计划的 “去掉的字符”字段中指定的字符。

在默认的“美国”和“ 任意格式” 拨号方案中，指定的去除字符为左括号、右括号、空格和连字符。
根据所选拨号计划的正则表达式中定义的条件验证生成的条目。如果条目符合标准，则视为有效。
如果条目无效，请在前缀字段中附加指定的条目。

在美国拨号方案中，指定的前缀为数字 1。
再次根据定义的正则表达式验证生成的条目。

默认美国拨号方案的正则表达式

为美国拨号方案指定的正则表达式为：

1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

以下是对此正则表达式指定的内容的说明。

第一位必须是 1。
后面必须跟着 0-9 范围内的三位数字。

{3} 表示上述范围内的 3 位数字 [0-9]
后面必须跟着 2-9 范围内的一位数字。
后面必须跟着 0-9 范围内的六位数字。

{6}表示上述范围 [0-9] 中的六位数字
以下序列的出现次数为零个或一次：逗号和十个逗号 [，] 之间，后跟一个或多个数字 [0-9]。

{1,10} 表示每次暂停由一个逗号 [，] 指定的一到十次暂停

+ 表示上述范围 [0-9] 中的一位或多位数字

{0,1} 表示暂停序列 [，] 中的零个或一个出现，后跟前面范围 [0-9] 中的一个或多个数字

默认“任意格式”拨号方案的正则表达式

为“任意格式 ”拨号方案指定的正则表达式为：

（[0-9a-zA-Z]+[-._]）*[0-9a-zA-Z]+

以下是对此正则表达式指定的内容的说明。

拨号盘条目可以从以下顺序的零组或多组开始：

一个或多个字母数字字符 [0-9a-zA-Z]，后跟一个连字符、句点或下划线 [-._]。
- + 表示上述范围 [0-9a-zA-Z] 中的一个或多个字母数字字符
- * 表示前面的字母数字字符序列 [0-9a-zA-Z] 中的零个或多个，后跟一个连字符、句点或下划线 [-._]。
后面必须跟一个或多个字母数字字符 [0-9a-zA-Z]。

创建拨号方案

开始之前

您需要管理员权限才能完成此过程。

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 拨号方案。

出现“ 拨号方案 ”页。此页显示现有拨号计划的列表。

单击+ 新建拨号方案。

配置以下设置。

设置	说明
名称	输入拨号方案的名称。创建或编辑代理的档案时，以及配置代理 DN 验证时，可以将一个或多个拨号方案分配给代理。
正则表达式	输入正则表达式。正则表达式包含代理在桌面环境中输入的拨号号码（DN）的有效语法。每个拨号方案都需要一个正则表达式。有关缺省拨号计划的正则表达式的示例，请参阅以下各节。使用这些部分中显示的示例为您创建的拨号方案制定正则表达式。默认美国拨号方案的正则表达式默认“任意格式”拨号方案的正则表达式
前缀	（可选）输入系统自动添加到代理输入的电话号码中的前缀。例如，对于美国境内的长途呼叫，输入数字 1。仅当代理在桌面环境中输入 DN 时未添加前缀时，系统才会添加前缀。
剥离的角色	输入系统从代理在桌面环境中输入的 DN 中删除的字符。系统会自动从代理输入的号码中删除以下字符：左右括号、空格和连字符。

单击保存。

编辑拨号方案

开始之前

您需要管理员权限才能完成此过程。

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 拨号方案。

出现“ 拨号方案 ”页。此页显示现有拨号计划的列表。

单击您要编辑的拨号方案旁边的省略号图标，然后选择编辑。

出现“ 编辑拨号方案 ”页。

您可以编辑下表中描述的设置。完成编辑后，单击保存。

设置	说明
名称	编辑拨号方案的名称。
正则表达式	编辑正则表达式。正则表达式包含代理在桌面环境中输入的拨号号码（DN）的有效语法。每个拨号方案都需要一个正则表达式。
前缀	在桌面环境中输入 DN。
剥离的角色	编辑剥离的字符。系统会自动从代理输入的号码中删除以下字符：左右括号、空格和连字符。

删除拨号方案

开始之前

您需要管理员权限才能完成此过程。
在删除拨号方案之前，请确保它未用于桌面配置文件或用于验证代理的登录拨号号（DN）。如果无法删除拨号计划，请联系完全权限管理员。

1	从管理门户导航栏中，选择预配置 > 拨号方案出现“ 拨号方案 ”页。此页显示所有现有拨号计划的列表。
2	单击您要删除的拨号方案旁边的省略号图标，然后选择删除。抬头！对话框出现。
3	单击是确认。

与呼叫关联的数据变量

关于调用关联数据变量

您可以使用预配置模块定义呼叫相关数据（CAD）变量，以在呼叫控制脚本中用于收集以下类型的数据值之一：

主叫方输入的数据：客户在呼叫期间使用 IVR 输入的数据，例如帐号。
代理输入的数据：代理输入的数据，例如案例编号或任何操作代码。

系统将 CAD 值存储在累积呼叫详细信息记录（CCDR）中。 Webex 联系人中心管理门户用户可显示文件并将其导出为 Excel 或。csv 文件。请注意以下各项：

仅当变量名与组织管理员为企业设置的活动 CAD 变量的名称相匹配时，系统才会存储用于呼叫控制脚本的 CAD 变量。您可以在“创建路由策略”或“编辑路由策略”页面的“呼叫控制”部分查看呼叫控制脚本中使用的 CAD 变量列表。有关更多信息，请参阅分配呼叫控制脚本和参数。
在代理完成该呼叫的总结状态后，系统会保存代理输入的 CAD 值。如果由于某种原因 Agent Desktop 连接丢失，则系统不会存储代理输入的 CAD 值。当代理转接呼叫时，将保存最后代理输入的 CAD 变量。
- 如果一个代理将呼叫传递给另一个代理或队列，并且两个代理都输入或编辑 CAD 值，则只有上次话处理事件时的 CAD 值才会保存到数据库中。例如，请考虑以下方案：
- 第一个代理输入 CAD 值，然后进入总结状态并保持该状态。
- 第二个代理编辑 CAD 值，完成该呼叫的“总结”状态，然后成为处理下一个呼叫有空。
- 第一个代理更改 CAD 值，然后完成该呼叫的“总结”状态，并成为有空处理下一个呼叫。
  
  在这种情况下，第一个代理输入的最后一个值将被保存到数据库中。
为获得最佳结果，不应为需要输入 CAD 值的座席分配代理档案，以免在呼叫后自动将其置于“可用”状态。有关更多信息，请参阅桌面配置文件。

请注意：

CAD 变量值对所有有权访问管理门户历史记录的个人可见。您不应存储信用卡号、PIN 等安全数据，并且不应通过使用 CAD 变量存储社会保险号。
系统根据网络可用性和其他操作注意事项存储 CAD 数据。 CAD 变量仅提供参考数据，并不用于提供客户关系管理（CRM）功能。

定义或编辑 CAD 变量

您无法删除 CAD 变量，但可以将其停用。不能使用非活动 CAD 变量来存储数据。

您的组织管理员预配置了您可以定义的最大 CAD 变量数。有关详细信息，请参阅租户设置。

在“Webex 联系人中心门户”导航栏上，选择预配置 > CAD 变量。
在“CAD 变量”页上：
- 要添加新变量，请单击新建 CAD 变量。
- 要编辑 CAD 变量，请单击所列变量左侧的省略号按钮，然后选择编辑。

在出现的“添加”或“编辑”页上，按下表所述指定变量的设置，然后单击保存。

设置	说明
名称	输入 CAD 变量名称。名称可以包含字母数字字符和以下特殊字符：连字符（-）、下划线（_）和空格字符。名称不能以空格开头，也不能包含两个或更多连字符、下划线或一行中的空格。创建 CAD 变量后，无法修改名称。
说明	输入 CAD 的可选描述。
代理可编辑	选择是或否以指定代理是否能够编辑 Webex 联系人中心 Agent Desktop 中的变量值。
状态	选择活动或非活动。

创建 CAD 变量

要创建 CAD 变量：

从“Webex 联系人中心门户”导航栏上，选择预配置

选择 CAD 变量。

出现“CAD 变量”页面。此页面显示 CAD 变量列表。

单击+ 新建 CAD 变量。

出现“CAD 变量”页。

输入以下详细信息，然后单击保存。

设置	说明
名称	输入 CAD 变量的名称。名称可以包含字母数字字符和以下字符：连字符 (-) 下划线（_）空格字符名称不能以空格开头，并且不能包含两个或多个连字符、下划线或一行中的空格。以后无法编辑名称。
说明	（可选）输入 CAD 变量的描述。
代理可编辑	选择是或否以指定代理是否可以编辑 Webex 联系人中心 Agent Desktop 中的变量值。
状态	选择 CAD 变量的状态。

编辑 CAD 变量

要编辑 CAD 变量：

从“Webex 联系人中心门户”导航栏上，选择预配置

选择 CAD 变量。

出现“CAD 变量”页面。此页面显示 CAD 变量列表。

单击任何 CAD 变量旁边的省略号图标，然后单击编辑。

出现 CAD 变量。

您可以编辑以下详细信息，然后单击保存。

设置	说明
说明	（可选）编辑 CAD 变量的描述。
代理可编辑	编辑设置以指定代理是否可以编辑 Webex 联系人中心 Agent Desktop 中的变量值。
状态	编辑变量的状态。

全局变量

全局变量是在预配置模块中定义的自定义变量，可在整个流中访问。流开发人员可以根据需要向流中添加全局变量。有关更多信息，请参阅全局变量。

全局变量特定于 Webex 联系人中心语音通道。它们收集以下类型的数据值之一：

主叫方输入的数据：客户在通话期间使用 IVR 输入的数据，例如帐号。
代理输入的数据：代理在与客户进行活动呼叫期间输入到桌面的“交互控制 ”窗格中的数据，例如案例编号或操作代码。

您可以创建任意数量的全局变量。但是，您一次最多只能启用 100 个全局变量用于报告。

有关更多信息，请参阅创建全局变量。

默认情况下，仅显示活动的全局变量。要查看非活动全局变量，请选中显示非活动全局变量复选框。

全局变量值对有权在管理门户上访问历史记录的用户可见。切勿使用全局变量存储安全数据，例如信用卡号、个人标识号或社会保险号。
您无法删除全局变量;但是，您可以停用未在任何流中使用的全局变量。不能使用非活动全局变量来存储数据。有关如何停用全局变量的更多信息，请参阅创建全局变量。

系统定义的变量

系统定义的变量是 Webex 联系人中心使用的预定义全局变量。

您可以在预配置模块中编辑系统定义的变量;但不能创建或停用系统定义的变量。

Webex 联系人中心使用以下系统定义的变量：

Global_FeedbackSurveyOptin：指示客户是选择参加（选择加入）还是不参与（选择退出）呼叫后调查。变量类型定义为字符串;而默认值未 初始化，这意味着没有初始值。
Global_Language：表示客户在流中使用的语言。变量类型定义为字符串;默认值为 en-US。有关更多信息，请参阅 Webex Experience Management 语言支持。
Global_VoiceName：指示流中使用的输出记录名称。变量类型定义为字符串;而默认值为 自动。当值为 “自动”时，Google Dialogflow 会选择给定语言的语音名称。

创建全局变量

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 全局变量。

单击+ 新建全局变量。

出现“ 全局变量 ”窗口。

输入变量的名称。

名称创建后，您无法对其进行编辑。
该名称仅支持字母数字字符和下划线。不支持空间。
名称最多支持 80 个字符，但只显示 50 个字符。如果将鼠标指针悬停在鼠标指针上，工具提示将显示完整名称。

输入变量的描述。

从变量类型下拉列表中选择以下类型之一并指定变量值。

变量类型	默认值
布尔值	选择 True 或 False。
字符串	输入字符串值。每个变量的字符串长度最多为 256 个字符。字符串支持字母数字字符、特殊字符和空格。
整数	输入整数值。
小数	输入十进制值。
日期时间	在租户时区中以受支持的格式之一输入日期： YYYY-MM-DD 年-月-滴：毫米

创建变量后，您无法编辑变量类型。

（可选）禁用状态切换按钮以使变量处于非活动状态。

（可选）启用“ 设为可报告”切换按钮以在分析器中显示变量以进行报告。

您最多可以为报告启用 100 个全局变量。

（可选）启用“ 使代理可见 ”切换按钮，以在桌面上显示变量以及作为流程的一部分输入的值。

启用“ 使代理可见 ”切换按钮时，将显示以下配置：

桌面标签：此标签显示在桌面上，代替变量名称。输入比变量名称本身更清晰的标签，以便代理可以理解传递给他们的数据。

桌面标签最多支持 50 个字符。
代理可编辑：如果您希望代理能够在交互会话期间编辑变量的值，请启用此切换按钮。在桌面中对变量进行的任何更新都将在流程中有空。代理可以编辑变量，然后单击桌面中的保存按钮。如果在保存编辑之前呼叫中断，则不会进行变量更新。

单击保存。

编辑全局变量

要编辑全局变量：

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 全局变量。

单击所需全局变量旁边的省略号图标，然后单击编辑。

进行必要的更改，然后单击保存。

您无法编辑全局变量的名称和变量类型字段。
您最多可以为报告启用 100 个全局变量。有关更多信息，请参阅创建全局变量。

停用全局变量

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 全局变量。

单击要停用的全局变量旁边的省略号图标，然后单击标记为非活动。

单击是确认。

全局变量的状态更改为 “非活动”。

一旦对象被标记为非活动状态，就可以将其永久删除。有关更多信息，请参阅永久删除非活动对象。

激活全局变量

1	从管理门户导航栏中，选择预配置 > 全局变量。
2	单击所需全局变量旁边的省略号图标，然后单击 Restore。
3	单击是确认。状态将从“非活动” 更改为 “活动”。

多媒体档案

如果管理员为您的企业启用多媒体，您可以为每个代理分配一个多媒体档案。每个档案指定代理可以同时处理的各类媒体（如电子邮件、聊天或电话）的数量。

可选的多媒体功能使 Webex 联系人中心系统能够管理电子邮件、电话和聊天联系人的路由策略。

您可以将多媒体档案分配给站点、团队或单个代理。缺省情况下，系统会将 Default_Telephony_Profile 分配给每个站点。您无法编辑或删除此配置文件，但可以将不同的多媒体配置文件重新分配给站点。

站点下的所有团队都具有与站点相同的多媒体档案，除非您为团队分配不同的配置文件。同样，团队下的所有代理都具有与团队相同的配置文件，除非您更改代理的配置文件。

创建多媒体档案

要配置多媒体配置文件：

从管理门户导航栏中，选择预配置 > 多媒体配置文件

单击 + 新建多媒体配置文件。

执行以下操作：

在“配置文件详细信息”区域中，输入以下详细信息：

设置	说明
名称	输入多媒体配置文件的名称。
说明	（可选）输入配置文件的描述。

在“ 媒体详细信息”区域中，输入以下详细信息：

设置

说明

混合

允许代理同时处理不同渠道类型的多个联系人。设置每种通道类型的数量。

您可以设置的联系人数：

语音：0–1
聊天、电子邮件和社交渠道：0–5

实时混合

允许代理处理一个强制实时通道，语音或聊天，此外，您还可以设置电子邮件的限制。

您可以设置的联系人数：

语音：1（必填）
聊天：1-5
电子邮件：0–5

不包括

允许代理一次只关注一个客户联系人。检查代理接收联系人的通道类型。

单击保存。

查看多媒体档案的详细信息

要查看多媒体档案的详细信息：

从 Webex 联系人中心门户导航栏中，选择预配置。

单击多媒体档案旁边的省略号图标，然后单击查看。

在“ 配置文件详细信息 ”区域中，查看有关多媒体配置文件的以下信息：

设置	说明
名称	多媒体配置文件的名称。
说明	配置文件的描述。
状态	多媒体档案的状态。状态可以是 “活动”或 “非活动 ”。

在“媒体详细信息” 区域中，查看有关多媒体配置文件的以下信息：

设置	说明
语音	显示语音通道的联系人数。
聊天	显示聊天频道的联系人数。
电子邮件	显示电子邮件通道的联系人数。

您可以在企业租户设置的“模块权限”页面的“每个配置文件的最大通道数”中定义最大媒体类型数。有关详细信息，请参阅租户设置。

（可选）单击编辑以更改设置。有关详细信息，请参阅编辑多媒体档案。

（可选）单击删除以停用设置。有关详细信息，请参阅停用多媒体配置文件。

编辑多媒体档案

要编辑多媒体档案：

从管理门户导航栏上，选择预配置 > 多媒体配置文件。

单击多媒体档案旁边的省略号图标，然后单击编辑。

执行以下操作：

在“配置文件详细信息”区域中，编辑以下详细信息：

设置	说明
名称	输入多媒体配置文件的名称。
说明	（可选）输入配置文件的描述。

在“ 媒体详细信息”区域中，编辑以下详细信息：

设置

说明

混合

允许代理同时处理不同渠道类型的多个联系人。设置每种通道类型的数量。

您可以设置的联系人数：

语音：0–1
聊天、电子邮件：0–5

实时混合

允许代理处理一个强制实时通道，语音或聊天，此外，您还可以设置电子邮件的限制。

您可以设置的联系人数：

语音：1（必填）
聊天：1-5
电子邮件：0–5

不包括

允许代理一次只关注一个客户联系人。检查代理接收联系人的通道类型。

单击保存。

停用多媒体档案

如果多媒体档案与任何实体关联，则无法停用该档案。

要删除多媒体档案：

从管理门户导航栏上，选择预配置 > 多媒体配置文件。

单击要停用的多媒体档案旁边的省略号图标，然后单击标记为非活动。

单击是确认。

多媒体档案的状态更改为 “非活动”。

一旦对象被标记为非活动状态，就可以将其永久删除。有关更多信息，请参阅永久删除非活动对象。

激活多媒体档案

1	从管理门户导航栏上，选择预配置 > 多媒体配置文件。
2	单击状态为“非活动 ”的多媒体档案旁边的省略号图标，然后单击恢复。
3	单击是确认。多媒体档案的状态将更改为 “活动”。

桌面布局

桌面布局功能允许您根据业务要求配置 Webex 联系人中心桌面。您可以自定义徽标、标题和 Widget 等元素。有关可自定义元素的完整列表，请参阅定义自定义桌面布局。您可以创建桌面布局并将其分配给团队。此布局可为作为该团队成员登录的所有代理生成桌面上的代理体验。

有两种类型的布局：

全局布局：此布局是系统生成的布局，默认情况下会在创建团队时分配。有关详细信息，请参阅创建团队。创建团队时，“全局布局”会自动设置为团队的桌面布局。您无法删除该布局。
自定义布局：提供自定义桌面体验的布局。您可以为一个或多个团队创建自定义布局。

如果您在代理登录时分配了新的桌面布局，则代理必须重新加载页面才能看到新布局。

Webex 联系人中心桌面支持三种角色：

座席
主管
主管和代理

JSON 布局文件为每个角色提供了单独的部分。管理员应在 JSON 布局文件的相应部分中配置每个角色的设置。有关示例 JSON 布局文件的详细信息，请参阅 JSON 布局顶级属性。

当 Cisco 向桌面布局添加新功能时，未修改的布局会自动更新为新功能。更新后的桌面布局将自动有空给使用未修改桌面布局的现有团队。使用未修改桌面布局的桌面用户在登录或重新加载浏览器时会收到新的基于布局的功能。

如果您使用的是未作任何修改的默认 桌面 Layout.json 文件，则将其视为未修改的布局。但是，如果您下载 缺省桌面 Layout.json 文件并再次上传，即使文件内容或文件名未被修改，该文件也被视为已修改的布局。

创建桌面布局

要创建自定义桌面布局：

开始之前

确保具有定义布局的自定义 JSON 布局文件。要创建自定义 JSON 布局文件，请从“桌面布局”页面下载默认桌面 Layout.json 文件，并按照定义自定义桌面布局中所述自定义布局。

在管理门户导航栏上，选择预配置 > 桌面布局。

单击新建布局。

输入以下详细信息：

设置

说明

名称

输入用于标识布局用途的名称。

说明

输入描述。

小组

从下拉列表中选择团队名称。

如果自定义布局已分配给团队，则该团队名称不会显示在此下拉列表中。有关团队设置的详细信息，请参阅创建团队。
如果在此页面上分配自定义布局，则会覆盖全局布局，这是所有团队的默认布局。

JSON 文件

单击此项可下载 缺省桌面 Layout.json 文件并按照定义自定义桌面布局中所述自定义布局。

如果使用未修改的布局，则新的基于布局的功能会自动显示在桌面上。桌面用户可以在登录或重新加载浏览器时查看新的基于布局的功能。

上传您自定义的 JSON 文件以定义自定义桌面布局。

1	预配置部署“Webex Experience Management 邀请”模块的合作伙伴托管组件所需的基础结构。有关更多信息，请参阅 Webex Experience Management 邀请模块的基础设施设置指南。
2	部署合作伙伴托管的组件。有关如何部署合作伙伴托管组件的信息，请参阅邀请模块部署指南。
3	在 Webex Experience Management 上创建调度模板。有关更多信息，请参阅《调度用户指南》。
4	在联系人中心管理门户中创建基于 SMS/电子邮件 Webex 反馈活动。有关更多信息，请参阅反馈。

感谢您的反馈。

Webex 联络中心设置和管理指南

概述

混合多媒体配置文件的优点

设置混合多媒体配置文件

配置多媒体档案

将多媒体档案关联到代理、团队或站点

将联系人分配给代理

查看代理详细信息

关于礼貌回拨

礼貌回呼的优势

设置礼貌回呼

配置回拨流

礼貌回电

查看免费回拨报告

概述

设置营销活动管理

设置广告系列管理

开始之前

后续操作

进行出站活动呼叫

后续操作

营销活动管理报告

在路由策略中配置入口点并选择流

启用虚拟代理

构建对话流代理

配置虚拟客服

在流设计器中创建 VA 活动

自动转接

断开联系人

IVR Agent Desktop 中的成绩单和 CAD 全局变量

分析器中的 IVR 和 CVA 对话流报告

文本转语音

为 Google Connector 创建服务帐户

配置 Google Connector

文本转语音切换开关

系统要求

管理门户支持的浏览器

桌面所需的域访问权限

Webex 联系人中心的系统限制

登录管理门户

关于管理门户组件

关于控制板

入口点 - 站点级别控制板

联络中心概述 - 历史

代理状态数据 - 实时

更改用户界面颜色

创建自定义主题

查看并重新生成 API 密钥

访问审核记录报告

Webex Experience Management 帐户设置

创建 Webex Experience Management 连接器

在流设计器中创建反馈活动

配置 IVR 呼叫后调查

在呼叫后调查中验证 DTMF 输入响应 IVR

配置呼叫后调查 SMS 或电子邮件

开始之前

查看 Agent Desktop Widget

排查管理门户问题

管理门户问题

向客户支持报告管理门户的问题

桌面问题疑难解答

网络中断

桌面应用程序问题

音频问题

向客户支持报告 Agent Desktop 问题

呼叫报告参数

代理报告参数

历史技能报告参数

历史阈值警报报告参数

使用情况指标报告参数

租户设置

常规设置

桌面设置

管理 RONA 超时

设置

设置

入口点和队列

开始

队列