Webex Ghid de configurare și administrare a centrului de contact

În acest articol

Feedback?

Webex Contact Center este o soluție bazată pe cloud care îmbunătățește experiența clienților prin oferirean unei platforme fluide, intuitive și flexibile pentru gestionarea interacțiunilor cu clienții. Acestn ghid acționează ca o busolă de navigare, oferind administratorilor o cale clară prin configurarean și gestionarea Webex Contact Center.

Introducere în Webex Contact Center

Webex Prezentare generală a centrului de contact

Centrele de contact ale întreprinderilor multisourcing utilizează o combinație de soluții de aprovizionare, inclusiv captive, externalizate și offshore. Mediul tipic de centru de contact multisource este complex din punct de vedere organizațional, constând din locații situate în întreaga lume și angajat de angajați direcți ai companiei și / sau agenți externalizați.

În acest mediu, majoritatea locațiilor funcționează independent și utilizează tehnologii disparate pentru centrul de contact, inclusiv rutare, soluții administrative și instrumente de raportare. Această combinație de instrumente și tehnologii face ca atât managementul, cât și monitorizarea calității în diferite locații să fie extrem de provocatoare.

Cisco Webex Contact Center oferă o soluție unică care combină centrul de contact și tehnologiile IP într-un serviciu global de gestionare a apelurilor. Soluția Webex Contact Center este construită pe tehnologia Cisco Midpoint Call Management®, un punct de control centralizat pentru gestionarea și monitorizarea apelurilor și contactelor într-un mediu eterogen de centru de contact.

Oferit ca serviciu cloud, Webex Contact Center oferă întreprinderilor control deplin asupra cozilor de așteptare globale ale centrelor de contact și creează aspectul unui mediu de centru de contact unic, unificat. Apelurile, chaturile și e-mailurile sunt distribuite către site-urile centrului de contact unde sunt disponibili agenți. Atunci când agenții sunt ocupați, contactele sunt plasate în coadă centralizată, astfel încât să poată fi deservite de următorul agent disponibil, indiferent de locația fizică a agentului.

În contextul de voce, prin plasarea centralizată a apelurilor în coadă, întreprinderile pot descărca funcția de așteptare de la echipamentele lor locale, obținând astfel economii substanțiale de costuri în hardware-ul de telecomunicații, taxele rutiere și utilizarea lățimii de bandă. Mai important, un apel poate fi direcționat către următorul agent disponibil în orice locație, deoarece punctul final al apelului poate fi oriunde pe glob, Webex Contact Center integrează perfect agenții la distanță și agenții de acasă în mediul centrului de contact cu surse multiple al întreprinderii.

Despre site-uri, echipe, puncte de intrare și cozi

O entitate găzduită Webex centru de contact este o întreprindere care are centre de contact la unul sau mai multe locații. Întreprinderea are, de asemenea, puncte de intrare pentru contactele de intrare care sunt asociate cu cozi. Contactele primite pot fi numere gratuite pentru apeluri vocale, adrese de e-mail desemnate pentru e-mailuri sau chat-uri cu agenții. De exemplu, o întreprindere denumită Acme poate avea un punct de intrare denumit Bun venit. Welcome clasifică contactele în AcmeBilling și distribuie echipelor de agenți din Chicago, Manila și Bangalore.

Fiecare profil de entitate găzduită Webex centru de contact constă din site-uri, echipe, puncte de intrare și cozi.

Un site este o locație fizică a centrului de contact sub controlul întreprinderii sau al unui externalizator. De exemplu, Acme ar putea avea site-uri în Chicago, Manila și Bangalore.
O echipă este un grup de agenți dintr-un anumit loc care se ocupă de un anumit tip de contact. De exemplu, Acme poate avea echipe la site-ul lor din Chicago care sunt numite Chi_Billing, Chi_Sales și Chi_GoldCustomerService și echipe la site-ul lor din Bangalore numite Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService și Bgl_Experts. Agenții pot fi atribuiți mai multor echipe, dar un agent poate face service doar pentru o singură echipă la un moment dat.
Un punct de intrare este locul inițial de aterizare pentru contactele clienților pe sistemul Webex Contact Center. Pentru contactele vocale, de obicei, unul sau mai multe numere gratuite sau de apelare sunt asociate cu un punct de intrare. IVR tratament de apel se efectuează în timp ce un apel se află în punctul de intrare.
O coadă este locul în care contactele active sunt păstrate în timp ce așteaptă să fie tratate de un agent. Persoanele de contact sunt mutate de la punctul de intrare într-o coadă și sunt distribuite agenților.

Entitățile găzduite care utilizează caracteristica de apelare sunt, de asemenea, configurate cu cel puțin un punct de intrare pentru apelare și o coadă de apelare.

Managerii de telecomunicații, managerii centrelor de contact și alți reprezentanți ai întreprinderii care sunt autorizați să acceseze serviciul Webex Contact Center au o viziune asupra activității centrului de contact la întreprinderea lor prin intermediul Webex Contact Center Management Portal.

În plus față de site-uri, echipe, puncte de intrare și cozi, modulul de asigurare a accesului al Webex Contact Center Management Portal oferă o interfață pentru adăugarea agenților și atribuirea lor echipelor. Fiecare agent este configurat cu un profil desktop, o valoare care determină nivelurile de permisiune ale agentului și comportamentele Agent Desktop, inclusiv codurile de încheiere și inactive disponibile agentului. Astfel, ar trebui să adăugați coduri de încheiere și inactive înainte de a defini profiluri desktop și să definiți profiluri desktop înainte de a defini agenți. Dacă întreprinderii i se asigură caracteristica opțională de dirijare bazată pe competențe, trebuie să adăugați și profiluri de abilități și abilități înainte de a defini echipe și agenți.

Webex Portalul de management al centrului de contact

Puteți accesa portalul Webex de gestionare a centrului de contact printr-un browser web. Portalul oferă acces la Webex module ale centrului de contact care permit utilizatorilor autorizați să efectueze diverse activități, cum ar fi:

Vizualizați date în timp real și istorice ale centrului de contact
Monitorizați silențios interacțiunile direcționate către site-urile de destinație
Crearea conturilor de agent și a altor resurse ale centrului de contact
Creați și editați strategii programate de rutare a contactelor și strategii de capacitate a echipei pentru a controla tratamentul și distribuția contactelor

În plus, pagina de destinație Webex Contact Center Management Portal afișează grafice ale activității apelurilor în timp real și istorice și ale stării curente a agentului.

Profilul de utilizator atribuit determină accesul la modulele și funcționalitățile Webex Contact Center.

Pentru informații despre cum să accesați și să lucrați cu Webex Portalul de management al centrului de contact, consultați Browsere acceptate pentru Management Portal.

Webex Module Contact Center

După ce faceți Login la Portalul de management, faceți clic pe modulul din bara de navigare pe care doriți să îl accesați. Dacă bara de navigare este restrânsă, faceți clic pe butonul de navigare din colțul din stânga sus al paginii de destinație a Portalului de management pentru a o extinde. Dacă nu puteți vedea un modul în interfața dvs., atunci fie nu aveți permisiunile corespunzătoare pentru a accesa modulul, fie este un modul opțional la care întreprinderea dvs. nu are licență.

Următorul tabel descrie modulele pe care utilizatorii autorizați le pot accesa prin intermediul Webex Contact Center Management Portal.

Modulul	Descriere
Pregătire	Permite utilizatorilor autorizați să creeze, să vizualizeze și să editeze setările furnizate pentru întreprindere. Modulul oferă acces la pista de audit, raportul privind abilitățile agenților, raportul privind elementele furnizate și raportul privind competențele furnizate.
Raportare și analiză	Permite utilizatorilor autorizați să segmenteze, să profileze și să vizualizeze datele din sistemele centrelor de contact. Modulul ajută, de asemenea, la identificarea variabilelor cheie care influențează productivitatea și rezultatele dorite ale afacerii. Pentru mai multe informații, consultați Webex Contact Center Analyzer Ghidul utilizatorului.
Reguli de afaceri	Permite utilizatorilor autorizați ai modulului Analizator să încorporeze datele clienților în mediul Webex Contact Center pentru rutare personalizată.
Agent Desktop	Permite utilizatorilor autorizați să acceseze interfața desktop pentru gestionarea contactelor clienților și a capacităților de supervizor. Pentru mai multe informații, consultați Webex Ghidul utilizatorului pentru Agent Desktop centrului de contact și Webex Ghidul utilizatorului desktop pentru supervizorul centrului de contact.
Strategia de rutare	Oferă o interfață de utilizator bazată pe web pentru gestionarea și configurarea strategiilor de gestionare a contactelor. Utilizatorii autorizați pot crea și programa strategii globale de rutare și capacitate de echipă și le pot modifica în timp real ca răspuns la schimbările din dinamica afacerii. Pentru mai multe informații, consultați Rutarea contactelor.
Raport solicitare apel invers web	Permite utilizatorilor autorizați să vizualizeze informații despre solicitările de apelare inversă Web. Pentru informații suplimentare, consultați Vizualizarea unui raport de solicitare a apelării inverse web.
Monitorizarea apelurilor	Permite utilizatorilor autorizați să monitorizeze în tăcere calitatea serviciilor furnizate în centrele lor de contact cu surse multiple. Puterea serviciului Webex Contact Center constă în capacitatea unică de a monitoriza orice apel din orice locație. Printr-o interfață web simplificată, utilizatorii pot selecta coada, echipa, site-ul sau agentul pe care doresc să îl monitorizeze în tăcere. Utilizatorii autorizați pot furniza instrucțiuni agentului monitorizat fără a fi auziți de apelant și se pot alătura unui apel monitorizat și pot participa la conversație. Pentru informații suplimentare, consultați Monitorizarea apelurilor.
Înregistrarea apelurilor	Modul opțional care permite utilizatorilor autorizați să înregistreze apelurile.
Gestionarea înregistrărilor	Modul opțional care permite utilizatorilor autorizați să caute și să redea apelurile înregistrate prin caracteristica Webex de înregistrare a apelurilor din centrul de contact. Pentru mai multe informații, consultați Gestionarea înregistrărilor.
Pista de audit	Permite utilizatorilor autorizați să vizualizeze detalii despre modificările de asigurare a accesului efectuate pentru întreprinderea lor și să exporte datele către un instrument de analiză a datelor, cum ar fi Microsoft Excel. Pentru mai multe informații, consultați Accesarea rapoartelor urmăririi de audit.
Note de lansare	Permite utilizatorilor autorizați să vizualizeze și să descarce notele privind versiunea. Pentru mai multe informații, consultați Accesarea notelor de lansare.

Despre fusurile orare

Toate datele și orele afișate pe portalul Webex de gestionare a centrului de contact și în modulele Webex Contact Center reflectă fusul orar furnizat pentru întreprindere, cu următoarele excepții:

Datele și orele afișate pe paginile principale ale modulelor Rapoarte în timp real și Monitorizare apeluri reflectă ora browserului.
Valorile de timp din strategiile de rutare se bazează pe fusul orar care este furnizat pentru punctul de intrare sau coadă. Dacă nu este specificat niciun fus orar, fusul orar este prevăzut pentru întreprindere.

Datele sunt convertite la ora UTC atunci când sunt salvate în baza de date, astfel încât comportamentul sistemului, cum ar fi rutarea orei din zi, este aplicat universal în rețeaua centrului de contact pentru mai multe locații, indiferent de fusurile orare în care se află site-urile. Sistemul filtrează rapoartele istorice pe baza fusului orar al întreprinderii.

Pentru a specifica un alt fus orar pentru afișarea valorilor de timp în strategiile de rutare, consultați Vizualizarea strategiilor de rutare după fusul orar.

Atunci când editați fusul orar al unei entități găzduite, trebuie să vă reconectați pentru a vedea modificările.

Conformitatea cu reglementările PCI

Webex Contact Center este complet compatibil cu Payment Card Industry (PCI) pentru a proteja organizațiile clienților împotriva pierderilor de date în timp ce utilizează canale vocale și digitale. Protejăm și securizăm datele PCI și informațiile conexe, respectând cu strictețe Standardul de securitate a datelor din industria cardurilor de plată (PCI DSS). Această conformitate vă permite să:

Împiedicați înregistrarea și stocarea oricăror informații sensibile legate de datele PCI.
Mascați și criptați informațiile sensibile ale clienților, cum ar fi detaliile cardului de debit sau de credit.
Eliminați atașamentele dacă sunt detectate date PCI.
Restricționați atașamentele din serviciile de e-mail și chat dacă acestea conțin informații despre deținătorul cardului.
Permiteți administratorilor să configureze fie pentru a respinge, fie pentru a elimina conținutul e-mailului sau chatului dacă are date PCI în linia de subiect a e-mailului sau în e-mail sau în corpul chatului.

Pentru mai multe informații, consultați Webex Fișa de date privind confidențialitatea centrului de contact din Cisco Trust Portal.

În Webex Contact Center, PCI este activat în mod implicit.

Imaginile încorporate nu sunt acceptate în atașări.

Canale digitale

Pentru informații despre canalele digitale acceptate și detaliile de configurare ale acestora, vizitați Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center.

Transferul apelurilor de apelare în coadă

Maparea transferului de apelare la punctul de intrare a cozii la un DN

Pentru a mapa punctul de intrare Transfer de apelare la coadă la un DN:

1	Alegeți punctul de intrare Transfer apelare la coadă din lista verticală Punct de intrare atunci când mapați un punct de intrare.
2	Salvați maparea. Agentul poate utiliza acum această mapare pe Agent Desktop pentru a transfera un apel de ieșire.

Transferul unui apel de apelare într-o coadă de pe Agent Desktop

Pentru a transfera un apel de apelare într-o coadă:

1	Din Agent Desktop, efectuați un apel de ieșire. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea despre cum se efectuează apelul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.
2	După conversație, transferați apelul în coada configurată. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea despre cum se transferă un apel către o altă coadă în Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

Vizualizarea raportului de statistici privind apelarea agenților

Pentru a vizualiza raportul Statistici apelare agent:

1	Din portalul Analizator , faceți clic peVizualizare.
2	Navigați la Rapoarte stoc>Rapoarte istorice> Rapoarte agenți. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea despre statisticile apelurilor agnt din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Customer Journey Analyzer.

Agent Transferul unui apel către un punct de intrare

Flux de activități pentru a transfera un apel către un punct de intrare

Agentul a acceptat solicitarea de apel de la un client. Agentul poate transfera apelul vocal activ (de intrare și de ieșire) către un alt punct de intrare.

Agentul face clic pe Transfer în Agent Desktop și alege punctul de intrare din lista verticală Coadă .

Pentru mai multe informații despre cum să transferați un apel, consultați Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

După ce apelul este transferat la un punct de intrare, apelul nu poate fi direcționat înapoi la același agent care a transferat apelul.
În timpul transferului, valorile variabilei CADglobal cu același nume și tip de date sunt copiate în noul flux asociat cu punctul de intrare selectat mai sus.

Orice variabile CADglobal din primul flux care nu se potrivesc cu numele și tipul de date ale variabilelor CADglobal din noul flux nu sunt preluate.

Exemplu

Când agentul transferă apelul de la flow1 la flow2 asociat cu un punct de intrare:
- - Dacă atât flow1 cât și flow2 au o variabilă CADglobal customerID de tip Integer și flow2 este activ, valoarea variabilei CADglobal customerID este copiată din flow1 în flow2.
  - Dacă flow1 și flow2 au variabila var1 cu tipul de date Întreg în flow1 și String în flow2, atunci var1 nu este transferat de la flow1 la flow2.
  - Dacă atât flow1 cât și flow2 au o variabilă CADglobal var1 de tip Integer, iar activități precum Set Variable sau HTTP Request actualizează valoarea var1 în flow2, atunci var1 din flow2 are noua valoare.
  Pentru mai multe informații despre variabilele CADglobal, consultați globale Variabile globale Variabile de date asociate apelului.

Redarea unei înregistrări stereo

Redarea unui fișier înregistrat stereo

Pentru a reda un fișier înregistrat stereo, modulul Webex Contact Center Recording Management permite utilizatorilor autorizați să caute și să redea fișiere audio stereo înregistrate. Pentru mai multe informații, căutați și redați înregistrări.

Renunțare când vă aflați la coadă

Flux de activități pentru a configura funcționalitatea de renunțare

Pentru a configura funcționalitatea de renunțare:

1	Creați un nou flux de renunțare la coadă din portalul de gestionare a Cisco Webex Contact Center (Strategie de rutare > fluxuri> Nou).
2	Configurați activitatea Redare muzică în Designerul de flux. Specificați fișierul audio, durata muzicii și decalajul de pornire.
3	Configurați activitatea persoanei de contact din coadă pentru a plasa persoana de contact într-o coadă sau activitatea Coadă către agent pentru a direcționa persoana de contact direct către un agent preferat.
4	Configurați activitatea Preluare informații despre coadă pentru a cunoaște poziția curentă în coadă și timpul estimat de așteptare.
5	Configurați activitatea din meniu pentru promptul de așteptare în coadă sau pentru promptul de renunțare la coadă cu funcționalitatea text redat prin vorbire activată.
6	Configurați fluxul de apelare inversă dacă persoana de contact alege să renunțe la coadă și se înregistrează pentru o reapelare în selecția promptă de renunțare la coadă.
7	Faceți clic pe Publicare flux. Pentru mai multe informații, consultați publicarea unui flux.

Vizualizarea raportului de renunțare la coada de așteptare

Raportul Renunțare la coadă captează timpul mediu de așteptare într-o coadă după ce clientul alege să renunțe la coadă. Pentru mai multe informații despre modul de vizualizare a raportului de renunțare la coadă, consultați Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.

Webex Calling Integrare

Flux de activități Webex Calling integrare

Această caracteristică este aplicabilă numai clienților cu abonament Webex Calling.

Pentru a integra Webex Calling cu Webex Contact Center și a mapa DN-urile:

1	Administratorul partener poate utiliza articolul Introducere cu clienții Cisco Webex Contact Center și integrați selectând opțiunea Webex Calling.
2	Numerele de apelare trebuie configurate așa cum se recomandă în articolul Webex Calling Gestionarea numărului în locație.
3	După adăugarea numerelor de apelare, mapați-le la punctul de intrare. Pentru mai multe detalii, consultați Mapări puncte de intrare.

Profiluri multimedia mixte

Prezentare generală

Profilurile multimedia mixte oferă administratorilor Webex Contact Center posibilitatea de a configura tipurile de canale media (voce, chat, e-mail și social media) și numărul de contacte ale fiecărui canal media pe care un agent le poate gestiona simultan.

Administratorii pot configura profiluri multimedia de următoarele tipuri:

Compus
Timp Real Compus
Exclusiv

După aceea, administratorul poate asocia profilul multimedia agenților la nivel de locație, echipă sau agent.

Avantajele profilurilor multimedia mixte

Profilurile multimedia mixte permit organizațiilor să acorde o atenție deosebită clienților, promovând o mai bună calitate a serviciilor, o experiență îmbunătățită a clienților și rate de conversie mai bune. De asemenea, organizațiile pot echilibra încărcarea pe canalele media atunci când se confruntă cu o încărcare inegală pe unele canale, permițând utilizarea eficientă a agenților.

Configurarea profilurilor multimedia mixte

Pentru a configura profiluri multimedia mixte:

Administratorul configurează profilul multimedia mixt utilizând setările multimedia din modulul de asigurare a accesului al portalului de management.
Administratorul asociază profilul multimedia combinat unui agent, unei echipe sau unui site.

În Agent Desktop, agenților li se atribuie contacte pe baza profilului multimedia asociat acestora în orice moment.

Administratorii și supervizorii pot vizualiza setările profilului multimedia al agenților și numărul de contacte ale fiecărui tip de canal media gestionat de agenți, prin intermediul raportului Detalii agent. Acest raport este disponibil în Webex Contact Center Analyzer.

Configurarea unui profil multimedia

Ca administrator, procedați astfel pentru a configura un profil multimedia:

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare > profiluri multimedia.
Pe pagina Profiluri multimedia, faceți clic pe + pentru a crea un profil multimedia nou sau faceți clic pe butonul puncte de suspensie pentru a edita un profil multimedia existent.

În secțiunea Detalii media, selectați profilul multimedia mixt, după cum este necesar. Tipurile de profiluri multimedia disponibile sunt:

Mixt: Vă permite să specificați canalele media și numărul de contacte pe canal media pe care un agent le poate gestiona simultan (de exemplu, 1 voce, 3 chaturi și 5 e-mailuri).

Mixt în timp real: Contactele unui singur canal media în timp real (fie voce, fie chat) vor fi atribuite unui agent la un moment dat, împreună cu contactele altor tipuri de canale media (e-mail și social media).

Pentru profilurile multimedia în timp real mixte și mixte, numărul maxim de contacte care pot fi atribuite unui agent este 1 pentru voce și 5 pentru chat, e-mail și social media.

Exclusiv: Selectați acest tip de profil pentru a atribui un singur contact agentului pe toate canalele media, la un moment dat.

Pentru informații suplimentare, consultați Crearea unui profil multimedia.

Asocierea unui profil multimedia la un agent, la o echipă sau la un site

După ce configurați profilul multimedia, asociați profilul cu un site, o echipă sau un agent prin intermediul modulului de asigurare a accesului din Portalul de management. Pentru mai multe informații, consultați Site-uri, echipe și utilizatori.

Un profil multimedia asociat cu un agent are prioritate față de profilul multimedia al echipei agentului. Un profil multimedia al echipei are prioritate față de profilul multimedia asociat site-ului.

Atribuirea contactelor agenților

În Agent Desktop, contactele sunt atribuite unui agent pe baza profilului multimedia asociat agentului. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea despre cum să lucrați cu Agent Desktop din Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

Vizualizare detalii agent

În calitate de administrator sau supervizor, puteți vizualiza setările profilului multimedia al agenților și numărul de contacte din fiecare tip de canal gestionate de agenți, prin intermediul raportului Detalii agent din Webex Contact Center Analyzer.

Pentru mai multe informații, consultați Raportul detalii agent din capitolul Vizualizare din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

Reapelare de curtoazie

Despre Callback de curtoazie

Unui client care apelează centrul de contact i se poate oferi opțiunea de a primi o reapelare, în loc să aștepte în coadă pentru a lua legătura cu un agent. Clientului i se poate oferi opțiunea de apelare inversă în timpul orelor de vârf, când timpul de așteptare este mai lung, sau în timpul orelor nelucrătoare ale centrului de contact.

Avantajele apelului invers de curtoazie

Apelarea inversă de curtoazie permite centrului de contact să ofere o calitate mai bună a serviciilor și să crească păstrarea clienților. Experiența clientului este îmbunătățită, deoarece persoana de contact primește un apel proactiv de la un agent, în loc să aștepte pentru a se conecta la agent.

Configurarea apelării inverse de curtoazie

Pentru a configura apelarea inversă de curtoazie, dezvoltatorul fluxului trebuie să configureze fluxul de apelare inversă utilizând Designerul de flux.

Înainte de a configura fluxul de apelare inversă de curtoazie, administratorul centrului de contact trebuie să configureze punctul de intrare de intrare și coada de așteptare pentru reapelarea de curtoazie.
Apelarea inversă de curtoazie nu este acceptată de echipele bazate pe capacitate (CBT). CBT-urile nu au agenți individuali atribuiți, iar apelarea inversă de curtoazie necesită un ID de agent pentru a funcționa. Prin urmare, dacă apelul invers de curtoazie curge către un punct de intrare sau o coadă deservită de un CBT, apelul nu reușește.
Apelarea inversă de curtoazie trebuie configurată după o activitate de așteptare. Acest lucru nu ar trebui să fie utilizat ca o activitate de așteptare de primă clasă într-un flux.

Atunci când un client apelează centrul de contact și așteaptă la coadă un agent, clientului i se poate oferi opțiunea de a renunța la coadă și de a primi în schimb un apel invers. Poziția clientului în coada de așteptare este păstrată pentru primirea apelului invers. Persoana de contact va rămâne într-o coadă pe baza duratei setate în configurația MAX_TIME_IN_QUEUE. Atunci când un agent este disponibil, agentului i se oferă solicitarea de apelare inversă în Agent Desktop, pe baza poziției clientului în coada de așteptare. După ce agentul acceptă solicitarea de apelare inversă, apelul este apelat către client. Când interacțiunea se termină, agentul alege un cod de încheiere pentru a încheia apelul.

Un raport de apelare inversă de curtoazie este disponibil în Webex Contact Center Analyzer, pentru ca supervizorul și administratorul să vizualizeze statisticile de apelare inversă. În plus, agenții pot obține informații despre statisticile lor de apelare inversă prin intermediul Statistici echipă - Istoric Raportul Statistici privind performanța agentului (APS).

Configurarea fluxului de apelare inversă

Asigurați-vă că administratorul a configurat punctul de intrare de intrare și coada de așteptare pentru reapelare de curtoazie. Pentru mai multe informații despre cum se configurează punctele de intrare și cozile, consultați Puncte de intrare și cozi.

În calitate de dezvoltator de fluxuri, configurați fluxul de apelare inversă de curtoazie utilizând Designerul de flux. Figura următoare ilustrează un exemplu de flux de apelare inversă de curtoazie:

Pentru mai multe informații despre modul de configurare a unui flux utilizând Designerul de flux, consultați Prezentarea generală a Designerului de flux.

Următorii pași rezumă exemplul de flux de apelare inversă de curtoazie:

Clientul apelează la IVR.

Contactul cu clientul este direcționat către o coadă corespunzătoare, în conformitate cu configurația Meniu și contact din coadă. Fluxul eșantionului și succesiunea pașilor descriși aici se bazează pe acest scenariu.

Alternativ, puteți permite clientului să renunțe la apel și să primească o reapelare înainte ca apelul să fie direcționat către o coadă de așteptare; De exemplu, în afara programului de lucru al centrului de contact. Contactul poate fi apoi direcționat către o coadă corespunzătoare configurând.

Atunci când clientul așteaptă într-o coadă (apelul este parcat) pentru un agent, puteți angaja clientul cu următoarele activități:

Redare muzică: Redă un fișier .wav static în timp ce clientul așteaptă la coadă.
Redare mesaj: Informează clientul despre poziția în coada de așteptare (PIQ) și timpul estimat de așteptare (EWT) utilizând această activitate. Utilizați activitatea Obțineți informații despre coadă pentru a prelua EWT/PIQ.

Puteți configura și activitatea Redare mesaj pentru a reda fișierele audio intermitent, până când un agent este disponibil sau până când clientul renunță la coadă.

Clientului i se poate oferi o opțiune de meniu Opt Out of Queue, bazată pe EWT/PIQ. Puteți configura oricare dintre următoarele opțiuni atunci când clientul renunță la coadă:
- Părăsirea unui mesaj de poștă vocală: configurați un astfel încât să permită clientului să lase un mesaj de poștă vocală atunci când clientul renunță la coadă.
- Primiți un apel invers de curtoazie:Poziția clientului în coada de așteptare este păstrată pentru a primi un apel invers de curtoazie .
  
  Următoarele activități vă permit să configurați reapelarea:
  - Meniu: Configurați un meniu de apelare inversă pentru a permite clientului să aleagă un număr de apelare inversă.
    
    Clientul poate furniza numărul de apelare inversă sau numărul ANI (identificarea automată a numărului) al clientului este utilizat ca număr implicit de apel invers.
    
    Puteți utiliza activitățile Colectare cifre și Setare variabilă pentru a seta numărul de apelare inversă, așa cum este ilustrat în fluxul de apelare inversă.
  - Apel invers: Configurați activitatea de apelare inversă pentru a efectua apelarea inversă de curtoazie. Aveți posibilitatea să configurați activitatea de apelare inversă pentru a utiliza aceeași coadă ca apelul de intrare sau o coadă diferită pentru a efectua apelarea inversă.
    
    Dacă selectați aceeași coadă pentru a efectua apelarea inversă, clientul este apelat înapoi atunci când agentul este disponibil în coadă, pe baza poziției clientului în coadă.
    
    Dacă selectați o altă coadă pentru a efectua apelarea inversă, solicitarea de apelare inversă este plasată la sfârșitul noii cozi.
    
    Aveți posibilitatea să selectați o coadă statică sau o coadă variabilă atunci când configurați activitatea de apelare inversă. Pentru mai multe informații despre setarea parametrilor de activitate Apel invers, consultați Apel invers.
Aveți posibilitatea să configurați un mesaj de confirmare a înregistrării apelării inverse și apoi să deconectați contactul, utilizând activitățile Redare mesaj și Deconectare contact.

Când proiectați un flux, o interacțiune de consultare nu poate include o activitate de apelare inversă de curtoazie.
Puteți folosi o activitate Mesaj Play după o activitate de apelare inversă dintr-un flux. Dacă un agent este găsit în timpul înregistrării Callback sau al unei perioade de Mesaj Play, clientul este conectat imediat la agent.

Efectuați un apel invers de curtoazie

După ce clientul renunță la coadă, se inițiază o solicitare de apelare inversă către client atunci când un agent este disponibil în coadă, pe baza poziției contactului în coadă. Agentului i se oferă cererea de apelare inversă în Agent Desktop.

Dacă agentul nu acceptă solicitarea, aceasta este direcționată către un alt agent disponibil sau continuă să aștepte în coadă până când un agent este disponibil.
Se face o singură încercare pentru apelul invers de curtoazie. Dacă apelul nu este conectat cu succes la client sau este respins de client, acesta nu este reîncercat.

După ce agentul acceptă apelul, apelul este apelat către client. Clientul primește apelul de la un ANI asociat centrului de contact. Pentru mai multe informații despre ANI, consultați Identificarea automată a numerelor de apelare (ANI).

În cazul în care clientul nu răspunde la apel sau respinge apelul, solicitarea de reapelare este anulată. În cazul în care clientul răspunde la apel, solicitarea de apelare inversă este marcată ca procesată.

Când interacțiunea se termină, agentul alege un cod de încheiere pentru a încheia apelul.

Pentru mai multe informații despre modul de procesare a unei solicitări de apelare inversă prin intermediul Agent Desktop, consultați Reapelare de curtoazie din Gestionare apeluri vocale Capitol din Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Ghidul utilizatorului.

Vizualizați rapoartele de apelare inversă de curtoazie

Următoarele rapoarte sunt disponibile pentru reapelare de curtoazie:

Raport de apelare inversă de curtoazie: Permite administratorilor și supraveghetorilor să vizualizeze statisticile de apelare inversă. Pentru mai multe informații, consultați Raportul de apelare inversă de curtoazie din capitolul Vizualizare din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

Statistici echipă - Raport istoric: Permite agenților să obțină informații despre performanța lor în ceea ce privește contactele de apelare inversă. Raportul APS este disponibil în Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Raportul Statistici echipă - Istoric din capitolul Rapoarte privind statisticile performanței agenților din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop .

Managementul campaniei

Prezentare generală

Webex Contact Center oferă întreprinderilor posibilitatea de a gestiona campanii de previzualizare la ieșire utilizând aplicația LCM (List and Campaign Manager).

Pentru a putea gestiona campaniile, compania trebuie să fi achiziționat SKU Campaign Manager.

Configurarea gestionării campaniilor

Administratorul centrului de contact efectuează următoarele activități pentru a configura campanii de previzualizare la ieșire:

Administratorul asigură gestionarea campaniilor pentru întreprindere. Acest lucru permite capacitatea de ieșire (voce), în plus față de capacitatea de intrare multicanal pentru gestionarea campaniilor.
Administratorul configurează campaniile de previzualizare la ieșire utilizând interfața LCM. Administratorul configurează aceeași echipă în coada de așteptare de apelare, așa cum s-a confirmat în LCM.

Agenții pot apoi să inițieze și să efectueze apeluri de campanie de ieșire din Agent Desktop.

Un administrator poate accesa și configura rapoartele de campanie disponibile în modulele Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. În plus, administratorii și supraveghetorii pot vizualiza statisticile campaniei prin intermediul integrării OEM cu raportul Acqueon, pentru a măsura eficiența campaniilor. Raportul este disponibil în Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Configurarea gestionării campaniilor

În calitate de administrator, va trebui să faceți următoarele pentru a configura gestionarea campaniilor pentru întreprinderea dvs.:

nainte de a începe

Puteți configura și utiliza campanii de ieșire numai dacă întreprinderea dvs. a achiziționat licența de agent premium și SKU Campaign Manager.
Pentru apelurile de campanie progresivă de ieșire, asigurați-vă că utilizați Acqueon LCM versiunea 23.10 și versiunile ulterioare.

1	În bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare asigurare și selectațiîntreprinderea.
2	Pe pagina întreprinderii, alegeți fila Asigurare a accesului și activați Gestionarea campaniei. Pentru mai multe informații, consultați Asigurarea accesului.
3	Conectați-vă la organizația client din Control Hub.
4	Navigați la Servicii > Contact Center.
5	Din panoul de navigare Contact Center, selectați Setări entitate găzduită > Integrări > conectori.
6	Sub Conectori particularizați, faceți clic pe Configurare. Se afișează ecranul Configurare conectorpersonalizat. Dacă ați adăugat deja alți conectori și doriți să adăugați acest conector, faceți clic pe Adăugare mai multe.
7	Introduceți un nume pentru conector.
8	Selectați un tip de autentificare din lista derulantă.
9	În Domeniu de resurse, introduceți linkul către numele domeniului pe care vi-l oferă Campaign Manager. Acest link este trimis prin e-mail.
10	Introduceți numele de utilizator și parola furnizate de Campaign Manager pentru organizația dvs. Numele de utilizator și parola vă sunt trimise prin e-mail.
11	Introduceți detaliile URL-ului de validare.
12	Faceți clic pe OK pentru a salva conectorul. Aceasta este o activitate unică pentru configurarea conectorului.
13	Configurați campaniile de ieșire utilizând interfața LCM. Webex datele centrului de contact, cum ar fi punctele de intrare, echipele și codurile de încheiere, vă sunt disponibile în interfața LCM pentru a configura campaniile. În plus, interfața LCM vă permite să configurați întrebările și răspunsurile care vor fi afișate în ghidul de apeluri la nivel de campanie.

Ce trebuie să faceți în continuare

Pentru mai multe informații despre configurarea campaniilor folosind LCM, consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

Efectuarea apelurilor de campanie de ieșire

Apeluri de campanie de previzualizare de ieșire

Un agent care nu gestionează contactele active poate face clic pe pictograma Contact campanie din Agent Desktop pentru a iniția un apel de campanie de previzualizare de ieșire. Managementul campaniei sincronizează starea agentului și informațiile echipei pentru întreprindere în timp real. Managementul campaniei preia dinamic o persoană de contact la care poate apela un agent, pe baza campaniilor de previzualizare care sunt active în prezent pentru echipa agentului. Pot exista mai multe campanii active în același timp. Datele de contact sunt afișate agentului. Agentul poate efectua apoi apelul campaniei de previzualizare de ieșire.

Pentru apelurile de previzualizare, punctul de intrare de apelare configurat în campanie este în uz și permite configurarea unui flux pentru campanie, permițând astfel configurarea unui aspect de Agent Desktop personalizat pentru popoverul de intrare și panoul de interacțiune.

Un ghid de apeluri este disponibil pentru ca agentul să ghideze clientul printr-o secvență de întrebări și răspunsuri specifice campaniei. Agentul încheie apelul pe baza rezultatului apelului.

Pentru mai multe informații despre efectuarea apelurilor campaniei de previzualizare la ieșire, consultați Efectuarea unui apel de campanie de previzualizare la ieșire.

Apeluri de campanie progresive de ieșire

Agenții nu trebuie să inițieze manual apelul de ieșire în apelatorul progresiv. Când un agent finalizează un apel și trece la starea Disponibil, apelatorul apelează automat următorul număr din lista de contacte. Apelatorul apelează câte un contact pentru fiecare agent disponibil. Apelatoarele progresive sunt ideale în cazul în care apelurile sunt similare în natură, cum ar fi campaniile, iar agenții beneficiază atunci când sistemul îi conectează la contact.

Ca administrator, puteți să creați campanii și să configurați modul de apelare ca progresiv. Puteți mapa punctele de intrare de apelare la campanie și puteți crea o coadă de apelare pentru fiecare campanie. Trebuie să configurați programul de lucru pentru campania progresivă de ieșire, deoarece strategiile de dirijare nu sunt acceptate pentru campaniile progresive.

În timpul configurării noului chiriaș, ca parte a configurării Managerului de campanie, administratorul va crea manual câmpuri precum codul poștal, codul de zonă, numele statului și fusul orar, pe baza nevoilor clientului.

Versiunile anterioare ale Managerului de campanie utilizate cu Webex Contact Center 1.0 au câmpuri precum Cod poștal, Prefix, Nume județ și Fus orar care sunt populate automat. Ca parte a upgrade-ului la o entitate găzduită nouă, dacă aceste câmpuri sunt utilizate, aceste câmpuri trebuie create manual și transmise către Campaign Manager.

În cazul campaniilor progresive, clienții care folosesc Webex Contact Center 1.0 sau versiuni anterioare ale Managerului de campanii vor trebui să facă upgrade versiunii de Campaign Manager pentru a folosi toate funcțiile.

Aceștia sunt pașii pentru crearea unei campanii progresive:

1	Creați o echipă bazată pe agenți și asociați agenții.
2	Creați o coadă de apelare și adăugați echipa. Doar echipele din prima grupă vor fi luate în considerare.
3	Creați variabile globale pentru datele clienților care sunt importate în LCM. Nu faceți variabilele globale raportabile dacă acestea conțin informații de identificare personală (PII). Setați Agent vizibil ca adevărat pentru orice variabilă care urmează să fie afișată pe Agent Desktop. Puteți crea maximum 28 de variabile globale în acest scop.
4	Creați un flux pentru apelul progresiv. Adăugați variabilele globale care urmează să fie afișate pe Agent Desktop în panoul de interacțiuni. Creați o variabilă cu numele campaignId (sensibil la litere mari și mici) și eticheta desktop ca nume de campanie. În secțiunea Vizibilitate și ordine desktop, selectați variabilele în ordinea dorită pentru panoul de interacțiuni. În acest scop, puteți adăuga până la maximum 30 de variabile în panoul de interacțiune. În secțiunea Vizibilitate și ordine desktop, selectați campaignId ca una dintre variabilele care se afișează în fereastra pop-up de intrare. Acest lucru permite agenților să vizualizeze campania la care lucrează atunci când sună apelul. În acest scop, puteți adăuga până la maximum 6 variabile în fereastra pop-up primită.
5	Creați un punct de intrare pentru apelare și faceți referire la coada de apelare și la fluxul pe care l-ați creat mai sus.
6	Apoi, puteți face referire la punctul de intrare de apelare din Acqueon Engagement LCM atunci când creați grupul de campanii. În plus, puteți configura ghidul de apeluri cu întrebări și răspunsuri pentru o campanie.

Ce trebuie să faceți în continuare

Pentru mai multe informații despre efectuarea apelurilor de campanie progresivă de ieșire, consultați Efectuarea unui apel de campanie progresivă de ieșire.

Rapoarte de gestionare a campaniei

Următoarele rapoarte specifice campaniei sunt disponibile în Webex Contact Center:

Rapoartele Managerului de campanie: Rapoartele Managerului de campanie sunt disponibile în modulele Cisco Webex Contact Center Manager de campanie. În calitate de administrator, puteți configura rapoarte în timp real și istorice și puteți programa rapoarte care să fie trimise periodic către destinatari specificați.

Pentru mai multe informații despre rapoartele din Campaign Manager, consultați Cisco Webex Contact Center Campaign Manager Reports Guide.
Integrare OEM cu raportul Acqueon: Supervizorii și administratorii pot vizualiza statisticile campaniilor de ieșire prin intermediul raportului istoric din Analizator pentru a obține informații despre eficiența campaniilor.

Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Rapoarte istorice din capitolul Vizualizare din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Autoservire

Configurați punctul de intrare și selectați fluxul în strategia de rutare

Configurați punctul de intrare și selectați fluxul în strategia de rutare în portalul de management.

Pentru mai multe informații despre modul de configurare a punctului de intrare, consultați Punctul de intrare și cozile. Pentru mai multe informații despre modul de selectare a fluxului în Strategia de rutare, consultați Vizualizarea, crearea, ștergerea și modificarea strategiilor de rutare.

Activarea unui agent virtual

Un agent virtual gestionează conversațiile cu clienții dvs. Agentul virtual înțelege intenția conversației și asistă clientul ca parte a experienței IVR. Agentul virtual este alimentat de capacitățile Google Dialogflow. Administratorul are acces la transcrierea IVR conversaționale.

Agentul virtual acceptă următoarele codecuri audio:

G711A pentru Legea A
G711U pentru μ-lege

Creați un agent Dialogflow pentru a integra experiența conversațională în sistemul IVR. Pentru mai multe informații, consultați Construirea unui agent Dialogflow.

Includeți Salut ca expresie de instruire în limba preferată pentru agentul Dialogflow pentru a începe o conversație cu apelantul. Puteți adăuga această frază de instruire în intenția implicită de întâmpinare sau în orice altă intenție a agentului Dialogflow. Pentru mai multe informații, consultați Intenții.

Configurați un agent virtual în Control Hub. Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea agentului virtual.

Adăugați o activitate de agent virtual la fluxul de apeluri pentru a gestiona interogările clienților în format conversațional. Pentru mai multe informații, consultați Crearea activității agentului virtual în Designerul de flux.

Construiți un agent Dialogflow

Configurați Google Dialogflow:

Construiți un agent Dialogflow care oferă răspunsuri automate.

Utilizați consola Google Cloud.
Descărcați fișierul JSON care conține cheia de autentificare. Pentru mai multe informații, consultați Despre cheile de cont de serviciu.
Asigurați-vă că creați fișierul JSON utilizând rolul Dialogflow API Admin.

Configurare agent virtual

După ce descărcați cheia de autentificare, încărcați cheia de autentificare alegând fișierul JSON pentru a crea agentul virtual în Control Hub.

Administratorul trebuie să configureze un agent virtual în Control Hub.

După configurarea unui agent virtual în Control Hub, administratorul poate configura activitatea agentului virtual în Designerul de flux.

Crearea activității VA în Designerul de flux

După configurarea agentului virtual în Control Hub, configurați activitatea agentului virtual în designerul de flux.

Puteți adăuga un agent virtual la un flux de apeluri pentru a gestiona întrebările clienților într-un format conversațional. Agentul virtual înțelege intenția conversației și asistă clientul ca parte a experienței IVR. Pentru informații suplimentare, consultați Agentul virtual.

Transfer orb

Activitatea de transfer orb se referă la un proces în care un contact este transferat către un număr de formare extern (DN) și un punct de intrare prin IVR, fără intervenția agentului.

Activitatea de transfer orb este aplicabilă atunci când un apel trebuie transferat către un număr de format extern și către un punct de intrare. Transferul poate fi, de asemenea, inițiat la o punte externă. Pentru informații suplimentare, consultați Blind Transfer.

Deconectare contact

Această activitate este utilizată pentru a deconecta contactul de la apel. Aceasta se referă la sfârșitul unui contact din IVR.

Pentru informații suplimentare, consultați Deconectarea contactului.

IVR Transcriere și variabile CADglobal în Agent Desktop

Administratorul poate oferi acces unui agent pentru a vizualiza transcrierea IVR conversațională și pentru a vizualiza sau edita variabilele CADglobal (cunoscute anterior ca CAD) pe baza configurațiilor setate în fluxul de apeluri.

Un agent poate vizualiza transcrierea IVR conversațională și variabilele CADglobal extrase din transcrierea IVR conversațională pe baza permisiunilor setate în fluxul de apeluri de către administrator. Pentru mai multe informații despre transcrierea IVR conversaționale din Agent Desktop, consultați secțiunea IVR Transcriere din Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

Pentru mai multe informații despre variabilele CADglobal din Agent Desktop, consultați secțiunea Variabile de date asociate apelurilor din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Raport flux dialog IVR și CVA în Analizator

Raportul Flux dialog IVR și CVA permite administratorilor și supervizorilor să vizualizeze indicatorii operaționali cu autoservire.

Pentru mai multe informații despre raportul fluxului de dialog IVR și CVA din Analizator, consultați secțiunea IVR și Raportul fluxului de dialog CVA din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

Text-to-speech

Funcția Text-to-Speech este susținută de API-urile Google Text-to-Speech. Pentru a activa această funcționalitate, trebuie să configurați un cont Google Cloud și serviciul Text redat prin vorbire.

Cu textul transformat în vorbire, puteți converti șiruri, cuvinte, propoziții și variabile arbitrare într-un discurs uman real, care este redat dinamic apelantului. Aceasta este în loc să redați un sunet preînregistrat.

Pentru a activa redarea vocală a textului, urmați acest flux de activități:

1	Creați un cont de serviciu pentru a descărca cheia privată. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui cont de serviciu pentru Google Connector.
2	Configurați Google Connector în Control Hub pentru a activa capacitatea Text-to-Speech în Designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea unui conector Google.
3	Pentru a utiliza redarea vocală a textului în mesajul dvs., activați comutatorul Text transformat în vorbire. Pentru mai multe informații, consultați Comutarea textului transformat în vorbire.

Creați un cont de serviciu pentru Google Connector

Finalizați următoarea procedură pentru a configura Google Connector:

Creați un cont de serviciu și descărcați fișierul JSON care conține cheia de autentificare.

Creați un cont de Serviciu.
Descărcați fișierul JSON care conține cheia de autentificare.

Configurați un conector Google

După ce descărcați cheia de autentificare, încărcați cheia de autentificare alegând fișierul JSON pentru a configura conectorul Google în Control Hub.

Administratorul trebuie să configureze un conector (consultați fila Google) în Control Hub.
Adăugați capacitatea de a citi mesaje dinamice. Aceste mesaje pot conține variabile și pot fi utilizate într-o secvență cu fișiere audio.
Dacă utilizați variabile, utilizați această sintaxă: {{ variabilă }}. De asemenea, puteți utiliza SSML pentru a construi mesajul. Dacă utilizați SSML, introduceți-l în interiorul etichetelor <vorbiți>< / vorbiți> .
Pentru a afla mai multe despre etichetele Google, consultați: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

După crearea conectorului, administratorul poate activa funcționalitatea Text-to-Speech.

Comutare text transformat în vorbire

Comutatorul Text-to-Speech vă permite să creați vorbire umană sintetică, cu sunet natural, ca parte a activităților din fluxul dvs., care pot reda mesaje apelantului, inclusiv Meniu , Redare mesaj și Colectare cifre. Cu Text-to-Speech, puteți converti șiruri, cuvinte, propoziții și variabile arbitrare într-un discurs uman real. Aceasta este în loc să redați un sunet preînregistrat.

Text-to-Speech necesită două tipuri de intrări: text brut (text simplu) sau date formatate în limbaj de marcare a sintezei vorbirii (formatate SSML).

După crearea conectorului Google, activați comutatorul Text-To-Speech în activitățile IVR din Designerul de flux. Pentru mai multe informații, consultați Meniu, Redare mesaj, Colectare cifre.

Noțiuni introductive despre Contact Center Webex

Cerințe Sistem

Această secțiune detaliază cerințele de sistem pentru diverse aplicații ale centrului de contact.

Browsere acceptate pentru Management Portal

Următorul tabel listează sistemele de operare și browserele acceptate pentru diverse dispozitive client pentru a accesa portalul Webex de gestionare a centrului de contact:

Browser	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 sau o versiune ulterioară	76.0.3809 sau o versiune ulterioară
Mozilla Firefox	ESR 68 sau versiuni ESR ulterioare	ESR V102.0 sau mai mare	ESR 68 și versiunile ESR ulterioare	NA
Microsoft Edge	42.17134 sau o versiune ulterioară	103.0.1264.44 sau o versiune ulterioară	NA	NA
Chromium	NA	NA	NA	79 sau o versiune ulterioară

Accesul la domeniu este necesar pentru desktop

Pentru a vă asigura că desktopul răspunde conform așteptărilor din rețeaua dvs., adăugați următoarele domenii la lista permisă de firewall/VPN (rețea privată virtuală):

Un * afișat la începutul unei adrese URL (de exemplu, *.webex.com) indică faptul că serviciile din domeniul de nivel superior și toate subdomeniile trebuie să fie accesibile.

Domeniu / URL	Descriere
Webex URL-urile serviciilor centrului de contact
cdn.jsdelivr.net cdnjs.cloudflare.com unpkg.com:443 jquery.com:443 .jquery.com:443 .broadcloudpbx.net:443	Servicii Content Delivery Network (CDN) pentru livrarea eficientă a fișierelor statice.
.cisco.com:443 .ciscoccservice.com:443 ciscoccservice.com:443	Micro-servicii Contact Center.
.ciscospark.com:443 .wbx2.com:443 *.webex.com:443	Webex micro-servicii.
Servicii suplimentare legate de Webex Contact Center—Domenii terțe
*.cloudcherry.com:443 cloudcherry.com:443	Platforma Webex Experience Management (cunoscută anterior ca Cloud Cherry).
*.imiengage.io:443 imiengage.io:443	Canale digitale.
.mixpanel.com:443 mixpanel.com:443 .split.io:443 .lr-ingest.com:443 .pendo.io:443	Urmărirea performanței, capturarea erorilor și a blocărilor și valorile sesiunii.

Limite de sistem în Webex Contact Center

Această secțiune despre limitele de sistem conține toate configurațiile și limitele de vizualizare care se aplică portalului Webex de gestionare a centrului de contact.

Tabelul listează limitele maxime de sistem pentru tipurile de obiecte de configurare și atributele obiectelor de configurare. Pentru detalii despre atributele din cadrul fiecărei entități, consultați Asigurarea accesului. Unele valori ale limitelor de sistem pot varia în funcție de anumite platforme. Secțiunea Detalii serviciu din organizația Control Hub va afișa serviciul canalului vocal ca Clasic sau Generație următoare.

Tabelul 1. Limitele maxime de sistem pentru tipurile de obiecte și atributele de configurare
Tip obiect de configurare	Atributul obiectului de configurare	Limita maximă permisă pentru chiriași bazată pe clasicul	Limita maximă permisă pentru chiriași bazată pe generația următoare
Site-uri	Activ	150	300
Site-uri	Inactiv	100	100
Echipe	Bazat pe agent	750	3000
Echipe	Agent - Utilizatori	100	100
Echipe	Agent - Utilizatori inactivi	50	100
Echipe	Bazat pe capacitate	40	40
Echipe	Bazat pe capacitate - Activ	100	100
Echipe	Bazat pe capacitate - Inactiv	100	100
Cod auxiliar	Inactiv	1000	1000
Coduri auxiliare	Încheiere	1000	1000
Tip de lucru	Inactiv	1000	1000
Tip de lucru	Încheiere	1000	1000
Coduri auxiliare	Inactiv - Inactiv	100	100
Coduri auxiliare	Încheiere - Inactiv	100	100
Tip de lucru	Inactiv - Inactiv	100	100
Tip de lucru	Încheiere - Inactiv	100	100
Puncte de intrare	Activ	1000	6000
Puncte de intrare	Inactiv	100	100
Puncte de intrare oudial	Activ	500	1000
Puncte de intrare oudial	Inactiv	100	100
Utilizatori	Activ	7500	20000
Utilizatori	Inactiv	5000	5000
Utilizatori	Agenţi	2500	5000
Utilizatori	Supervizori	750	3000
Utilizatori	Echipe	50	50
Profiluri multimedia	Activ	100	150
Profiluri multimedia	Inactiv	100	100
Aspecte desktop	Activ	100	200
Aspecte desktop	Inactiv	100	100
Abilități	Activ	1000	1000
Abilități	Inactiv	1000	1000
Abilități	Text	200	200
Abilități	Lungimea textului	50	50
Abilități	Limitele Enum	200	200
Abilități	Lungimea enum	50	50
Profiluri de abilități		9000	9000
Profiluri de abilități	Abilități	50	50
Variabile globale	Activ	5000	5000
Variabile globale	Inactiv	100	100
Regula pragului	Activ	500	1000
Regula pragului	Inactiv	100	100
Profiluri desktop	Activ	300	1500
Profiluri desktop	Inactiv	100	100
Profiluri desktop	Expirare maximă de înfășurare automată	600000 milisecunde	600000 milisecunde
Profiluri desktop	Coduri auxiliare - coduri de încheiere	50	50
Profiluri desktop	Coduri auxiliare - coduri inactive	50	50
Profiluri desktop	Obiective de transfer	150	150
Profiluri desktop	Echipe de prieteni	150	150
Profiluri desktop	Planuri de apelare	10	10
Profiluri desktop	Criterii de validare a numărului de apelare a agentului	10	10
Profiluri desktop	Cozi de statistici vizibile	100	100
Profiluri desktop	Echipe de statistici vizibile	100	100
Profiluri de utilizator	Activ	750	1500
Profiluri de utilizator	Inactiv	100	100
Profiluri de utilizator	Drepturi de acces - site-uri	20	20
Profiluri de utilizator	Drepturi de acces - echipe	100	100
Profiluri de utilizator	Drepturi de acces - puncte de intrare	50	50
Profiluri de utilizator	Drepturi de acces - cozi	250	250
Strategia de rutare	Global	100	200
Strategia de rutare	Puncte de intrare globale	500	500
Strategia de rutare	Per punct de intrare	20	20
Numere formate	Punct de intrare	15000	15000
Numere formate	Per punct de intrare	100	500
Coadă serviciu contact	Intrare	5000	11000
Coadă serviciu contact	Intrare - inactiv	100	100
Coadă serviciu contact	Ieșire	2500	5000
Coadă serviciu contact	Ieșire - Inactiv	100	100
Coadă serviciu contact	Grupuri de distribuire	20	20
Coadă serviciu contact	Grupuri de distribuție - echipe	50	50
Coadă serviciu contact	Grupuri de distribuție - total echipe	250	250
Coadă serviciu contact	Pragul nivelului de servicii - telefonie	86400 de secunde	86400 de secunde
Coadă serviciu contact	Pragul nivelului de servicii - chat	86400 de secunde	86400 de secunde
Coadă serviciu contact	Pragul nivelului serviciilor - digital	604800 de secunde	604800 de secunde
Coadă serviciu contact	Prag nivel serviciu - e-mail	1209600 de secunde	1209600 de secunde
Coadă serviciu contact	Timpul maxim petrecut la coadă - telefonie	86400 de secunde	86400 de secunde
Coadă serviciu contact	Timpul maxim petrecut la coadă - chat-uri	86400 de secunde	86400 de secunde
Coadă serviciu contact	Timpul maxim petrecut la coadă - digital	604800 de secunde	604800 de secunde
Coadă serviciu contact	Timpul maxim petrecut la coadă - e-mail	1209600 de secunde	1209600 de secunde
Program de înregistrare a apelurilor	Per coadă	20	20
Program monitorizare apeluri		1000	2000
Program monitorizare apeluri	Cozi	250	250
Program monitorizare apeluri	Site-uri	20	20
Program monitorizare apeluri	Echipe	100	100
Program monitorizare apeluri	Agenţi	500	500
Program înregistrare apeluri	Site-uri	20	20
Program înregistrare apeluri	Echipe	100	100
Program înregistrare apeluri	Agenţi	500	500
Agendă		3000	3000
Agendă	Intrări	6000	6000
Agendă	Total intrări	100000	100000
Apelare ANI		300	400
Apelare ANI	Intrare	500	200
Apelare ANI	Total intrări	2000	2000
Fișier audio		17250	17250
Fișier audio	Dimensiune în octeți	5242880	5242880
Fișier audio	Dimensiunea totală în octeți	2097152000	2097152000
Monitorizarea apelurilor	Tablou de bord - cozi	250	250
Monitorizarea apelurilor	Tablou de bord - site-uri	20	20
Monitorizarea apelurilor	Tablou de bord - echipe	100	100
Monitorizarea apelurilor	Tablou de bord - agenți	500	500
Gestionarea înregistrărilor	Cozi	250	250
Gestionarea înregistrărilor	Site-uri	20	20
Gestionarea înregistrărilor	Echipe	100	100
Gestionarea înregistrărilor	Agenţi	500	500
Gestionarea înregistrărilor	Coduri de încheiere	50	50
Gestionarea înregistrărilor	Tags	50	50
Monitorizarea apelurilor	Număr maxim de sesiuni simultane	500	500
Numărul maxim de sesiuni simultane de supervizare	Numărul maxim de sesiuni simultane de supervizare	500	500
Program de lucru		5000	5000
Suprascrie	Suprascrie	5000	5000
Lista de vacante		5000	5000
Program de lucru	Lucru	50	50
Suprascrie	Suprascrie	100	100
Lista de vacante		150	150
Număr de conectori	Per conector Tip		30
CCAI Config			100

Tabelul listează limitele de sistem pentru vizualizarea filtrelor pe interfața de utilizare a Portalului de management pentru gestionarea înregistrărilor, înregistrarea apelurilor și caracteristicile programelor de monitorizare a apelurilor:

Tabelul 2. Limitele maxime ale sistemului pentru filtre
Aplicație/Caracteristică	Tipuri de obiecte cu filtre	Descriere	Limita maximă permisă
Gestionarea înregistrărilor	Cozi	Numărul maxim de filtre pentru cozi.	250
	Site-uri	Numărul maxim de filtre pentru site-uri.	20
	Echipe	Numărul maxim de filtre pentru echipe.	100
	Agenţi	Numărul maxim de filtre pentru agenți.	500
	Coduri de încheiere	Numărul maxim de filtre pentru codurile de înfășurare.	50
	Tags	Numărul maxim de filtre pentru etichete.	50
Programe de înregistrare a apelurilor	Site-uri	Numărul maxim de filtre pentru site-uri.	20
	Echipe	Numărul maxim de filtre pentru echipe.	100
	Agenţi	Numărul maxim de filtre pentru agenți.	500
Tablou de bord de monitorizare a apelurilor	Cozi	Numărul maxim de filtre pentru cozi.	250
	Site-uri	Numărul maxim de filtre pentru site-uri.	20
	Echipe	Numărul maxim de filtre pentru echipe.	100
	Agenţi	Numărul maxim de filtre pentru agenți.	500
Programe de monitorizare a apelurilor	Cozi	Numărul maxim de filtre pentru cozi.	250
	Site-uri	Numărul maxim de filtre pentru site-uri.	20
	Echipe	Numărul maxim de filtre pentru echipe.	100
	Agenţi	Numărul maxim de filtre pentru agenți.	500

Entitățile listate au o limită maximă a numărului de caractere care pot fi utilizate pentru câmpul Nume .

Punct de intrare
Coadă
Punct de intrare apel
Coadă de apeluri
Site
Echipă

Utilizatori
Profiluri de utilizator
Tipuri de activități
Codul auxiliar
Profiluri desktop
Agendă

Apelare ANI
Definirea abilităților
Profil de îndemânare
Mapări puncte de intrare
Fișiere audio

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Tabelul listează limitele de configurare acceptate pentru rutare și punerea în coadă. Limitele active sunt limitele operabile pentru ca configurațiile să funcționeze optim. Limitele maxime sunt limitele limită pentru ca configurațiile să funcționeze la capacitate maximă. Vă recomandăm să utilizați valori de configurare care se încadrează în parametrii menționați în coloana Limite maxime din acest tabel.

Tabelul 3. Limite de configurare active și maxime
Configurații	Limite active	Limite maxime
Numărul maxim de agenți pentru o echipă	50	100
Numărul maxim de echipe pentru un grup de distribuire a apelurilor	50	50
Numărul maxim de grupuri de distribuire a apelurilor dintr-o coadă	20	20
Numărul maxim de echipe dintr-o coadă, în toate grupurile de distribuire a apelurilor	250	250
Numărul maxim de agenți pentru o coadă (numărul maxim de agenți dintr-o echipă x numărul maxim de echipe pentru un grup de distribuire a apelurilor x numărul maxim de grupuri de distribuire a apelurilor din coadă)	500	NA
Timpul maxim într-o coadă (voce)	1 zi	1 zi
Competențe maxime pentru un profil de competențe	50	50
Număr maxim pentru o echipă bazată pe capacitate	100	100
Echipe bazate pe capacitate maximă pentru o organizație	20	40
Numărul maxim de apeluri simultane pentru echipele bazate pe capacitate (numărul maxim pentru o echipă bazată pe capacitate x numărul maxim de echipe bazate pe capacitate pentru o organizație)	2000	NA
Cerințe maxime de calificare pentru o persoană de contact	10	10
Numărul maxim de cozi pentru o organizație	1000	2000
Numărul maxim de apeluri simultane pentru monitorizarea apelurilor	500	NA
Numărul maxim de agenți dintr-o campanie	500	500
Numărul maxim de agenți configurați pentru o campanie	NA	NA
Numărul maxim de campanii de previzualizare pentru o organizație	NA	NA
Numărul maxim de campanii de previzualizare configurate pentru o organizație	NA	NA
Numărul maxim de campanii progresive pentru o organizație	100	100
Numărul maxim de campanii progresive configurate pentru o organizație	NA	NA

conectați-vă la Portalul de management

conectați-vă la portalul Webex de gestionare a centrului de contact printr-un browser web cu acreditările de conectare. Puteți accesa modulele și funcționalitățile la care administratorul acordă acces.

Pentru a vă conecta la Portalul de management:

Conectați-vă la https://admin.webex.com.

Faceți clic pe Servicii din panoul din stânga.

Pe cardul Centru de contact, faceți clic pe Setări.

În secțiunea Configurare avansată, faceți clic pe legătura Portal de management. Puteți marca acest link și puteți accesa portalul direct cu acest link.

Apare pagina de destinație a Portalului de management. Pentru informații suplimentare, consultați Despre componentele portalului de management.

După ce vă deconectați, închideți toate ferestrele Centrului Webex contact înainte de a vă conecta din nou.

Despre componentele portalului de management

Pagina de destinație a Portalului de administrare a centrului de contact Webex are mai multe componente pe care le puteți accesa pe baza autorizării.

Următorul tabel descrie componentele paginii de destinație a Portalului de management:

Componentă	Descriere
Bara de navigare	Afișează modulele pe care sunteți autorizat să le accesați. Pentru mai multe informații, consultați Webex Modulele centrului de contact Puteți vedea fie numele modulului, fie, dacă bara de navigare este restrânsă, o pictogramă care reprezintă modulul. Treceți cu indicatorul mouse-ului peste o pictogramă pentru a afișa numele modulului. Pentru a extinde sau a restrânge bara de navigare, dați clic pe butonul din partea stângă sus a paginii de destinație.
Dashboard	Afișează numărul de apeluri care sunt în prezent în IVR, în coadă, conectate și numărul de agenți disponibili în prezent. Restul acestui panou afișează patru diagrame. Trei dintre acestea furnizează statistici în timp real pentru activitatea curentă a apelurilor, activitatea apelurilor pe intervale și activitatea agenților la nivel de site. Al patrulea grafic oferă statistici istorice. Puteți face clic pe pictograma din partea de sus a unei diagrame pentru a afișa raportul corespunzător în fereastra modulului Raportare și analiză . Pentru a modifica dimensiunea unei diagrame, indicați spre un colț sau o muchie și, atunci când indicatorul mouse-ului se transformă într-o săgeată cu două capete, glisați colțul sau muchia pentru a micșora sau mări diagrama. Pentru a restaura dimensiunea originală a diagramelor redimensionate, faceți clic pe Reinițializare widgeturi.
Butonul Setări	Extinde și restrânge un panou în care aveți posibilitatea să efectuați următoarele: Selectați o altă componentă a interfeței cu utilizatorul. Pentru informații suplimentare, consultați Modificarea culorilor interfeței utilizator. Particularizați culoarea bannerului interfeței cu utilizatorul și imaginile utilizate în paginile Portalului de management. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei teme particularizate. Modificați fusul orar în care sunt afișate valorile de timp din strategiile de rutare. Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea strategiilor de rutare după fusul orar. Vizualizați și actualizați cheia API atribuită contului dvs. de utilizator. Pentru mai multe informații, consultați Vizualizarea și regenerarea cheii API.
Butonul Numele dvs.	Afișează următoarele opțiuni într-o listă verticală: Ajutor: Deschide documentul de ajutor online al Portalului de management într-o fereastră separată. Deconectare: închide toate modulele deschise și vă deconectează de la Portalul de management.

Despre dashboarduri

Pagina de destinație Webex Contact Center Management Portal oferă următoarele tablouri de bord:

Punct de intrare - Tablou de bord la nivel de site (implicit)
Prezentare generală a centrului de contact - În timp real
Prezentare generală a centrului de contact - istoric
Date de stare agent - În timp real

Pentru informații detaliate despre vizualizările disponibile în fiecare tablou de bord, consultați secțiunea Vizualizarea din Ghidul utilizatoruluiCisco Webex Contact Center Analyzer.

Puteți accesa tablourile de bord din lista derulantă din colțul din stânga sus al filei Tablou de bord .

Accesul la dashboardurile listate mai sus se bazează pe privilegiile de acces configurate în setările Profilului de utilizator din portalul de management. Pentru mai multe informații, consultați Profiluri de utilizator.
Vizualizarea sumară a tabloului de bord este disponibilă tuturor utilizatorilor care accesează Portalul de management.

Punct de intrare - Tablou de bord la nivel de site

Afișează informații despre numărul de contacte aflate în IVR și cozi.

Instantaneu Punct de intrare IVR În timp real - Diagramă: Indică numărul de apeluri care sunt în IVR.
Interval punct de intrare În timp real - Diagramă: Indică numărul de contacte (voce, e-mail și chat) per punct de intrare în timp real pentru un anumit interval. În mod implicit, intervalul este de 30 de minute, iar durata este de la începutul zilei.
Interval site - Diagramă: Indică numărul de contacte conectate (voce, e-mail și chat) pe site în timp real de la începutul zilei.
Volum contacte punct de intrare - Diagramă: Indică numărul de contacte conectate per punct de intrare la un interval zilnic, pentru ultimele șapte zile.

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Afișează informații despre contactele tratate, contactele abandonate și contactele din cozi pentru o durată și un interval de timp specificate. Puteți utiliza listele derulante Interval și Durată din tabloul de bord pentru a filtra datele pe baza intervalului de timp și a duratei selectate. Pentru a reîmprospăta datele, utilizați pictograma Reîmprospătare .

Sunt disponibile următoarele informații:

Nivel mediu de serviciu: Indică procentul de contacte care sunt tratate în cadrul nivelului de serviciu configurat pentru coadă.
Total contacte tratate: Indică numărul total de contacte (voce, e-mail, social media și chat) tratate.
Total contacte abandonate: indică numărul total de contacte (voce, e-mail, social media și chat) abandonate.
Timpul mediu tratat: Indică timpul mediu necesar pentru tratarea unui contact (voce, e-mail, socializare și chat).
Cel mai lung contact din coadă: Indică timpul petrecut la coadă pentru contactul (voce, e-mail, social media sau chat) cu cel mai lung timp de așteptare.
Detalii de contact în coadă: Afișează detaliile contactelor (voce, e-mail, social media și chat) care sunt în prezent în coadă.

În plus, tabloul de bord Detalii echipă - Istoric afișează următoarele informații într-o durată și un interval de timp specificate:

Echipe
Agenți în echipe
Conectare agent
Contactele gestionate de agenți

Puteți filtra datele utilizând următoarele filtre disponibile în tabloul de bord:

Nume agent
Nume echipă
Interval
Durată

Date de stare agent - În timp real

În calitate de administrator sau supervizor, puteți monitoriza datele de stare a agentului utilizând tabloul de bord Date stare agent - În timp real. Tabloul de bord afișează următoarele informații:

Numele agentului.
Site-ul și echipa la care este atribuit agentul.
Ora de conectare a agentului.
Cea mai recentă stare cunoscută a agentului.
Durata în care agentul s-a aflat în cea mai recentă stare.
Codul inactiv, dacă agentul este în starea Inactiv .

Filtrele din partea de sus a tabloului de bord vă permit să afișați datele de stare a agentului pentru site-urile, echipele sau agenții selectați. Lista de site-uri, echipe sau agenți disponibili în filtre depinde de echipele sau site-urile la care administratorul sau supervizorul are drepturi de acces. Pentru mai multe informații, consultați Drepturi de acces.

Tabloul de bord Date stare agent - În timp real vă oferă posibilitatea de a deconecta agenți pe baza stării agentului în câmpul Cea mai recentă stare. Puteți deconecta agenții în starea Disponibil, Inactiv sau Nu răspunde pe toate canalele media, conform descrierii din tabelul următor.

Cea mai recentă stare	Indică faptul că	Deconectarea agentului este permisă
Conectați	Agentul este conectat la cel puțin un canal. Această stare include și Soneria și Înfășurarea O pictogramă indică cel mai recent canal conectat în câmpul Durată stare.	Nu
Nu răspunde	Agentul nu acceptă contactele atribuite.	Da
Disponibil	Agentul este disponibil pe desktop, dar nu a primit un contact activ.	Da
Inactiv	Agentul a setat o stare Inactiv. Consultați câmpul Cod inactiv pentru mai multe informații.	Da

Date stare agent - Tabloul de bord în timp real vă oferă posibilitatea de a deconecta agenții pe baza stării agentului. Cele mai recente stări și descrieri ale agenților sunt disponibile în tabelul următor.

Cea mai recentă stare	Indică faptul că
Conectați	Agentul este conectat la cel puțin un canal. Această stare include, de asemenea, Soneria și Înfășurarea. O pictogramă indică cel mai recent canal conectat în câmpul Durată stare.
Nu răspunde	Agentul nu acceptă contactele atribuite.
Disponibil	Agentul este disponibil pe desktop, dar nu a primit un contact activ.
Inactiv	Agentul a setat o stare Inactiv. Consultați câmpul Cod inactiv pentru mai multe informații.

Este disponibilă o opțiune de deconectare forțată a unui agent, dacă nu este posibilă o deconectare obișnuită. Administratorul sau supervizorul trebuie să fie precaut atunci când deconectează forțat agentul, deoarece contactele curente ale agentului sunt șterse.

Pentru canalele de chat și e-mail, atunci când supervizorul încearcă să deconecteze forțat un agent din Portalul de management, agentul este deconectat; Dar sesiunea de chat rămâne deschisă. Funcționalitatea de curățare a contactelor nu este disponibilă pentru aceste canale.

Pentru a deconecta un agent, faceți clic pe Deconectare în câmpul Acțiune . Primiți o notificare că agentul este deconectat cu succes.

Puteți accesa tabloul de bord Date stare agent - În timp real numai dacă aveți permisiuni de vizualizare sau editare pentru modulul Agenți de deconectare. Pentru a deconecta agenții, trebuie să aveți permisiuni de editare pentru modul. Pentru mai multe informații, consultați Setările modulului.

Tipul de canal social apare în rapoarte dacă întreprinderea dvs. a achiziționat programul de completare Canal social.
Filtrul Nume implementare apare doar pentru utilizatorii Cloud Connect.

Pentru mai multe informații despre rapoarte, consultați secțiunea Tipuri de înregistrări disponibile în fiecare depozit din Ghidul Webex Contact Center Analyzer utilizare.

Modificarea culorilor interfeței cu utilizatorul

Puteți seta culori sau skin-uri în panoul de selecție și în bannerul de pe pagini:

1	Faceți clic pe pictograma Angrenaje din colțul din dreapta sus al Portalului de management.
2	Faceți clic pe fila care afișează pictograma Cheie și selectați o fațetă. Culorile se schimbă imediat.
3	(Opțional) Faceți clic pe pictograma Resetare pentru a restabili culoarea implicită.

Crearea unei teme particularizate

Puteți particulariza culoarea și imaginile bannerului pentru interfața cu utilizatorul a Portalului de management prin crearea unei teme particularizate. Trebuie să aveți autorizația corespunzătoare pentru a particulariza interfața cu utilizatorul.

Pentru a crea o temă particularizată:

1	Faceți clic pe pictograma Angrenaje din colțul din dreapta sus al Portalului de management.
2	Faceți clic pe fila care afișează pictograma Temă particularizată.
3	În Culoare banner, introduceți codul HTML (hexazecimal) pentru o culoare sau faceți clic pe caseta mică din dreapta și selectați o culoare.
4	(Opțional) Faceți clic pe butonul folder pentru fiecare tip de imagine listat, navigați la fișierul imagine din sistemul dvs. pe care doriți să îl utilizați și faceți clic pe Deschidere. Tipurile de fișiere acceptate sunt PNG, JPG, JPEG și GIF.
5	Faceți clic pe Salvare. Interfața cu utilizatorul se actualizează cu noua temă.
6	(Opțional) Faceți clic pe Resetare pentru a reveni la modificări.

Vizualizarea și regenerarea tastei API

Pentru a vizualiza sau a regenera cheia API:

1	Faceți clic pe pictograma Angrenaje din colțul din dreapta sus al Portalului de management.
2	Faceți clic pe fila care afișează pictograma API Tastă .
3	(Opțional) Faceți clic pe link pentru a vizualiza tasta API.
4	Faceți clic pe Regenerare cheie pentru a regenera cheia API.

Accesarea rapoartelor pistei de audit

Pagina Urmărire audit oferă o interfață în care puteți vizualiza detalii despre modificările aduse contului de modulul de asigurare a accesului în ultimii trei ani. Cu toate acestea, puteți prelua date numai pentru o perioadă de șapte zile. De asemenea, puteți descărca detaliile într-un fișier Microsoft Excel sau Adobe PDF. Asigurați-vă că aveți permisiunea de a vizualiza rapoartele.

Pentru a afișa un raport de urmărire de audit:

Din bara de navigare Portal de management, selectați Urmărire audit.

Selectați filtrele:

Stare apel	Descriere
Entitate	Selectați entitatea din lista verticală. Entitățile sunt elementele din tabelele bazei de date de asigurare a accesului.
Acțiune	Selectați acțiunea efectuată asupra entității selectate, cum ar fi Creare, Ștergere și Actualizare.
Perioadă de timp	Selectați un interval de date de șapte zile din controalele calendarului.

Faceți clic pe Aplicare filtre.

(opțional) Faceți clic pe Descărcare PDF sau pe Descărcare EXCEL pentru a descărca raportul.

Sondajul după apel Cisco Webex Experience Management

Configurarea contului Webex Experience Management

Pentru a crea un cont Webex Experience Management:

1	Trimiteți formularul Procesul de asigurare a calității (A2Q) pentru Cisco Webex Experience Management. Furnizați o adresă de e-mail corectă a administratorului de asigurare a accesului în formularul A2Q pentru a vă asigura că sunt primite informații despre notificarea de setare și accesul la serviciu.
2	Ca parte a procesului de creare a contului, se efectuează următoarele acțiuni: Creează un cont pentru dvs. și asigură accesul la cont. Creează spații și grupuri de valori prestabilite pentru contul dvs. Pentru mai multe informații despre crearea spațiilor, consultați Crearea spațiului. Creează chestionare standard pentru Webex Experience Management sondaje după apel și le publică. Pentru mai multe informații despre crearea chestionarelor, consultați Chestionare.
3	După crearea și asigurarea accesului contului, informațiile de predare sunt trimise la adresa de e-mail a administratorului furnizată în formularul A2Q. E-mailurile de predare conțin acreditări și alte informații esențiale despre contul dvs. Inițial, spațiile și widgeturile sunt create ca parte a asigurării accesului contului Webex Experience Management. Pentru a afla mai multe despre diferitele widgeturi implicite din Gestionarea experienței, cum să utilizați Biblioteca de valori pentru a crea widgeturi suplimentare de gestionare a experienței și cum să exportați și să obțineți informații semnificative din acestea, consultați Webex Experience Management Widgeturi.
4	Adăugați widgeturile Webex Experience Management ca widget Agent Desktop în aspectul Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați Cisco Webex Experience Management Widgeturi și gadgeturi.

Crearea unui conector Webex Experience Management

După ce primiți e-mailurile de predare cu acreditările și alte informații esențiale despre contul dvs. Webex Experience Management, utilizați acreditările pentru a crea un conector Webex Experience Management în Control Hub.

1	Configurați Webex Experience Management Connector în Control Hub.
2	Creați activitatea de feedback în Webex Contact Center Management Portal.

Crearea activității de feedback în Designerul de flux

După ce creați conectorul Webex Experience Management, configurați sondajele după apel.

Configurarea unui IVR sondaj după apel

Pașii pentru activarea IVR sondaj după apel într-Webex Contact Center sunt următorii:

Creați și configurați chestionarele în Webex Experience Management pentru trimiterea IVR sondaje către client.

Pentru mai multe informații despre crearea chestionarelor, consultați Chestionare.
Pentru mai multe informații despre gestionarea datelor cu caracter personal (PII) în chestionar, consultați Manipularea datelor cu caracter personal în gestionarea experienței.
Pentru mai multe informații despre tipurile de întrebări acceptate, consultați Particularizarea chestionarului de sondaj după apel pentru IVR.

Webex Experience Management chestionare sunt memorate în cache timp de 24 de ore, iar orice modificare a acestora se va reflecta după această perioadă. Acest lucru este valabil și pentru orice metadate de manipulare a PII, deoarece metadatele sunt asociate cu fiecare chestionar.

Creați o activitate de feedback bazată pe voce în Designerul de flux.

Pentru mai multe informații, consultați Activitatea de feedback .

Validarea răspunsului DTMF intrare într-IVR sondaj după apel

Webex Contact Center validează răspunsurile de intrare Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF) de la clienți în timpul IVR sondaje după apel.

Puteți configura numărul maxim de încercări de reîncercare în cazul în care nu sunt introduse DTMF nevalide sau nu există nicio, precum și mesaje de notificare audio (pentru introducerea nevalidă, expirare și depășirea numărului maxim de reîncercări) pentru chestionare, utilizând Webex Experience Management.

Pentru informații suplimentare, consultați Reîncercare și expirare Setări în sondajul IVR după apel în documentația Webex Experience Management.

În cazul în care clientul introduce o intrare DTMF nevalidă sau nu introduce nicio intrare DTMF la o întrebare de chestionar în intervalul de timp specificat ( parametrul Expirare din activitatea Feedback), centrul de contact:

Notifică clientul despre intrarea nevalidă sau expirarea redând mesajul audio care este configurat în chestionarul chestionarului din Webex Experience Management.
Redă aceeași întrebare de chestionar clientului pe baza numărului de încercări de reîncercare care este configurat în chestionarul de chestionar din Webex Experience Management.

Când numărul maxim de încercări de reîncercare pentru introducerea și expirarea nevalide depășește, centrul de contact:

Notifică clientul că numărul maxim de reîncercări a fost depășit, redând mesajul audio care este configurat în chestionarul de chestionar din Webex Experience Management.
Omite întrebările rămase din chestionar și redă mesajul de mulțumire (dacă în Webex Experience Management este configurată o notă de mulțumire) pentru a încheia chestionarul.

În mod implicit, numărul maxim de încercări de reîncercare pentru intrări și expirări nevalide este 0. Pentru ca clientul să încerce de un anumit număr de ori (de exemplu, 3 încercări), numărul maxim de încercări de reîncercare pentru introducerea nevalidă și expirarea trebuie setat la 2 în Webex Experience Management.
Dacă mesajele audio pentru introducere nevalidă, expirare și reîncercare maximă depășite nu sunt configurate în Webex Experience Management, centrul de contact redă întrebările chestionarului fără mesaje de notificare către client.

Configurarea sondajului după apel SMS sau prin e-mail

Pentru a configura modulul Webex Experience Management Invitație pentru trimiterea de sondaje SMS/Email către client:

nainte de a începe

Modulul găzduit de partener în soluția Invitații Webex Experience Management este obligatoriu pentru ca sondajele SMS/Email să funcționeze.

Pentru informații despre modulul găzduit de parteneri, consultați Cisco Webex Experience Management Documentul de arhitectură al modulului de invitații.

1	Furnizați infrastructura necesară pentru implementarea componentelor găzduite de parteneri ale modulului Invitații Webex Experience Management. Pentru mai multe informații, consultați Infra Provisioning Guide For Webex Experience Management Invitations Module.
2	Implementați componentele găzduite de parteneri. Pentru informații despre modul de implementare a componentelor găzduite de parteneri, consultați Ghidul de implementare pentru modulul de invitații.
3	Creați șabloane de expediere pe Webex Experience Management. Pentru informații suplimentare, consultați Ghidul utilizatorului pentru expediere.
4	Creați o activitate de feedback bazată pe SMS/e-mail într Webex Portalul de management al centrului de contact. Pentru mai multe informații, consultați Feedback.

Vizualizarea widgeturilor Agent Desktop

După ce configurați widgeturile Agent Desktop, puteți vizualiza widgeturile Customer Experience Journey (CEJ) și Customer Experience Analytics (CEA). Pentru mai multe informații despre modul de configurare a widgeturilor, consultați Cisco Webex Experience Management Widgeturi.

Vizualizați widgeturile CEJ și CEA în Agent Desktop. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea despre Webex Experience Management din Ghidul Cisco Webex Contact Center Agent Desktop utilizare.

Depanare

Depanarea problemelor portalului de management

Probleme ale portalului de management

Dacă întâmpinați o problemă cu Management Portal, următorul tabel vă poate ajuta să rezolvați problema.

Problemă	Descriere/Soluție
Nu puteți face Login la Portalul de management.	Asigurați-vă că ați introdus numele de utilizator și parola corecte.
Nu puteți accesa un modul din Portalul de Management sau nu puteți vedea unele puncte de intrare sau cozi.	Nu aveți privilegiile corecte pentru a accesa aceste module, puncte de intrare sau cozi. Contactați administratorul Webex Contact Center.
Portalul de management nu afișează date pentru agenți sau apeluri sau arată că nu este conectat niciun agent.	Asigurați-vă că setarea de confidențialitate pentru Internet Explorer este setată la Mediu.
Ocazional, mesajul `Vă rugăm să reîmprospătați pagina` apare în modulul Rapoarte în timp real.	Deconectați-vă de la sesiunea curentă Webex Contact Center. Închideți toate ferestrele rămase Webex Contact Center și conectați-vă din nou.
Când redimensionați vizualizarea Agent a unui raport agent în timp real, sfaturile ecran pentru codurile inactive și de încadrare sunt afișate uneori în zona graficului, nu lângă cursor.	Maximizați fereastra pentru a afișa sfatul ecran lângă cursor.
Sunt raportate prea multe apeluri abandonate.	Escaladați la asistența pentru clienți.
În timp ce vizualizați o diagramă într-un raport sau pe o pagină de monitorizare, vedeți următorul mesaj `Întrerupere comunicare pe <data> la <ora>`.	Sistemul nu a putut reîmprospăta datele din diagramă de la ora indicată în mesaj, de obicei din cauza unei întreruperi intermitente a rețelei sau a unei probleme de server. Dacă problema persistă câteva minute, notificați administratorul de sistem.
Rapoartele în timp real nu se reîmprospătează pe Portalul de management.	Escaladați la asistența pentru clienți.
Statisticile raportului în timp real nu sunt afișate.	Escaladați la asistența pentru clienți.
Într-un raport de agent în timp real, numărul de înfășurări și numărul de coduri de încheiere introduse nu corespund.	Această discrepanță apare atunci când un agent face Logout în timp ce se află încă în starea Wrap-up fără a selecta un cod de concluzionare. Instruiți agenții să intre întotdeauna în starea Inactiv și apoi faceți clic pe butonul Deconectare pentru a vă deconecta, în loc să închideți browserul în timp ce sunteți conectat.
Modificările aduse numelor codurilor inactive și de încheiere existente nu apar imediat în rapoartele agenților. În schimb, rapoartele agenților afișează numele de cod anterioare înainte de a fi editate sau N/A pentru un cod nou.	Deconectați-vă și apoi conectați-vă din nou pentru a vedea modificările.
Când sunt exportate într-CSV format, datele din vizualizarea agent a unui instantaneu curent raport agent se afișează incorect.	Valoarea de timp se afișează în două celule în loc de una atunci când este exportată într-CSV format. Acest lucru se datorează faptului că o virgulă separă ziua de dată și oră în câmpul Timp conectare.
Când exportați date de raport istoric în Microsoft Excel care include data și ora în format hh:mm:ss, Excel afișează numai orele și minutele, nu secundele.	În mod implicit, Excel afișează datele în format hh:mm. Cu toate acestea, aveți posibilitatea să faceți dublu clic în celulă pentru a vedea datele în format hh:mm:ss.
Pentru o echipă nouă, datele din raportul interval agent se afișează la intervale de jumătate de oră din momentul în care un agent din echipă se conectează după repornirea sistemului.	Acest lucru este tranzitoriu pentru echipele care se conectează pentru prima dată. În mod normal, datele se afișează la intervale de jumătate de oră de la miezul nopții.
În modulul Rapoarte istorice, ocazional, parametrii pentru un raport implicit particularizat nu sunt salvate după ce vă deconectați și vă conectați din nou.	După ce salvați un raport personalizat, așteptați 10-15 secunde înainte de a vă deconecta.
Nu puteți face o solicitare de monitorizare.	Asigurați-vă că utilizați DN-ul și prefixul corecte.
Sesiunea de monitorizare lăsată deschisă timp de o oră sau mai mult afișează o pagină goală sau un comportament neașteptat	Închideți modulul și redeschideți-l.
Telefonul supervizorului sună chiar și atunci când solicitarea de monitorizare este pentru o coadă diferită.	Dacă se face o solicitare de monitorizare pentru o echipă și dacă mai multe cozi utilizează aceeași echipă pentru rutare, oricare dintre apelurile cozii pentru acea echipă poate fi monitorizat.
Un apel se termină, dar ecranul de monitorizare indică faptul că apelul este încă în desfășurare.	Escaladați la asistența pentru clienți
Agenții conectați nu pot vedea modificările aduse profilului de abilități.	Agentul trebuie să se conecteze din nou pentru a vizualiza modificările.

Raportarea problemelor Portalului de management către asistența pentru clienți

Atunci când escaladați o problemă legată de Portalul de management la asistența Cisco Webex Contact Center pentru clienți, asigurați-vă că furnizați următoarele informații:

Numele de conectare și numele de utilizator al persoanei care întâmpină problema.
Momentul în care problema a fost observată pentru prima dată.
Dacă problema a apărut în modulul de monitorizare, numărul pe care supervizorul încerca să-l apeleze și un ID de sesiune de apel, dacă este disponibil.

Depanarea problemelor desktop

Întreruperi ale rețelei

Dacă survine o întrerupere a rețelei care durează mai puțin de două minute, desktopul afișează un mesaj de reconectare , apoi se reconectează cu succes.

Dacă o întrerupere a rețelei durează mai mult de două minute, instruiți agenții să închidă fereastra curentă Desktop, apoi conectați-vă utilizând URL-ul principal. Dacă conectarea nu reușește cu URL-ul principal, instruiți agenții să utilizeze datele de conectare la centrul de aplicații de rezervă.

Escaladarea tuturor întreruperilor de rețea; Raportați ora la care a apărut problema și numărul de agenți afectați.

Dacă rețeaua către centrul de aplicații principal nu funcționează, utilizatorii Portalului de management nu pot vizualiza statistici.

Probleme cu aplicația desktop

Dacă întâmpinați o problemă cu aplicația Desktop, următorul tabel vă poate ajuta să rezolvați problema.

Problemă	Descriere/Soluție
Nu vă puteți conecta la Desktop.	Asigurați-vă că cookie-urile sunt activate în Internet Explorer. Asigurați-vă că introduceți numele de utilizator și parola corecte în ecranul de conectare.
În timpul conectării, apare mesajul `de eroare Număr de telefon` nevalid după ce faceți clic pe Salt.	Verificați formatul DN-ului pe care l-ați introdus și asigurați-vă că numărul este valid.
Ați închis accidental fereastra browserului în timpul unui apel.	Dacă închideți fereastra browserului în timpul unui apel, nu vă puteți conecta din nou până când nu finalizați apelul. Dacă închideți fereastra browserului în timp ce apelul este în așteptare, sistemul scoate automat apelul din așteptare.
Când reîmprospătați fereastra Desktop, sunteți deconectat și se afișează ecranul de conectare.	Conectați-vă din nou. Evitați reîmprospătarea ferestrei în timp ce sunteți conectat.
Bara de stare de pe desktop afișează `Nu răspunde` și telefonul nu sună.	Verificați setarea de volum a telefonului și asigurați-vă că soneria este setată la maxim. Verificați DN-ul (numărul de apelare), inclusiv prefixul de apelare, și asigurați-vă că este corect. După rezolvarea problemei, faceți clic pe unul dintre butoanele mesajului pentru a schimba starea la Disponibil sau Inactiv.
După reconectarea la sistem în urma unei întreruperi a rețelei, sunteți deconectat brusc.	conectați-vă din nou la Desktop. Dacă nu vă puteți conecta, treceți la Asistența pentru clienți.
Relansarea desktopului în timp ce sunteți conectat poate crea probleme	Nu deschideți mai mult de o aplicație desktop simultan pe desktop.
Desktopul devine foarte lent.	Acest lucru se poate întâmpla atunci când lăsați desktopul deschis pentru perioade lungi de timp. Închideți atât desktopul, cât și browserul după ce vă deconectați de la sistem. Dacă acest lucru nu ajută, încheiați procesul din Managerul de activități Windows.
Desktopul deconectează ocazional agenți în urma unei întreruperi a rețelei.	conectați-vă din nou la Desktop.
Desktopul nu este afișat.	Minimizați desktopul, apoi restaurați-l din bara de activități.
Paginile de lansare și graficele nu se afișează corect.	Asigurați-vă că în Internet Explorer, opțiunea Afișare imagini este selectată în fila Complex din caseta de dialog Opțiuni Internet.
Sunteți disponibil, dar nu vi se trimit apeluri.	Asigurați-vă că sunteți în starea Disponibil și că sunteți conectat la echipa corectă.
Vorbiți cu un client, dar bara de stare Desktop afișează `Rezervat`.	Raportați incidentul la asistența pentru clienți.
Softphone-ul agentului nu sună, dar bara de stare Desktop afișează `Nu răspunde`.	Asigurați-vă că ați introdus DN-ul corect.
Bara de stare a desktopului afișează `Reconectarea`.	Verificați dacă cablul de rețea al computerului a fost deconectat sau slăbit. Dacă nu vedeți un mesaj care indică faptul că a existat o problemă de rețea, treceți la Asistența pentru clienți.
Răspundeți la un apel, dar apelul se deconectează după 30 de secunde.	Dacă `în bara de stare Desktop se afișează opțiunea Nu răspunde` , modificați la starea Disponibil și așteptați următorul apel.
Browserul Internet Explorer se blochează.	Deschideți Windows Task Manager și încheiați toate procesele browserului.
Apar blocante ale ferestrelor pop-up.	Din Internet Explorer meniul Instrumente , dezactivați blocarea ferestrelor pop-up.
Bara de stare Desktop afișează o stare conectată în timp ce sună telefonul.	Raportați incidentul la asistența pentru clienți.
Un apel de ieșire eșuează.	Asigurați-vă că ați introdus DN-ul și prefixul corecte.
În timpul unui transfer orb, detaliile apelului nu se afișează pe desktopul agentului primitor în timp ce agentul respectiv se află în starea Rezervat.	Starea Rezervat este tranzitorie. Detaliile apelului se afișează atunci când al doilea agent răspunde la apel.

Probleme audio

Dacă întâmpinați probleme audio cu desktopul, următorul tabel vă poate ajuta să rezolvați problemele.

Problemă	Descriere/Soluție
Ecou sau volum redus	Verificați setările telefonului. Dacă utilizați un softphone, verificați setările Microsoft Windows și softphone.
Jitter/Stutter audio -SAU- Latență ridicată	Conectivitate slabă, probabil din cauza unei probleme de rețea. Asigurați-vă că PC-ul dvs. nu rulează și alt software care utilizează audio. Escaladați la asistența pentru clienți.
Discuție încrucișată	Escaladați la asistența pentru clienți.
Sunet unidirecțional	Asigurați-vă că nu aveți sunetul dezactivat. Dacă nu, treceți la asistența pentru clienți.

Raportarea problemelor Agent Desktop către asistența pentru clienți

Atunci când escaladați o problemă Agent Desktop la Webex de asistență pentru clienți centru de contact, asigurați-vă că furnizați următoarele informații:

Solicitați agentului să furnizeze o captură de ecran a ecranului Agent Desktop.
Includeți ora la care problema a fost observată pentru prima dată.

Parametrii raportului CJP

Parametrii raportului apelului

Următorul tabel descrie parametrii disponibili în Webex rapoarte de apeluri în timp real și istorice ale Contact Center. În tabel, CSR este o abreviere pentru înregistrarea sesiunii clientului.

Parametru

Descriere

Raport

% abandonate

Procentul de apeluri care au fost abandonate în intervalul de raportare.

(Abandonat/Total) * 100

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

% cu răspuns

Numărul de apeluri la care s-a răspuns împărțit la numărul de apeluri care au intrat în coadă minus apelurile scurte înmulțit cu 100.

(Răspuns/(Răspuns + Abandonat)) * 100

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Abandonat

Numărul de apeluri care au fost abandonate în timpul intervalului de raport. Un apel abandonat este un apel care a fost oprit fără a fi distribuit către un amplasament destinație, dar care a fost în sistem pentru mai mult timp decât timpul specificat pentru pragul de apel scurt alocat întreprinderii.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Ora abandonării

Perioada cumulată de timp în care apelurile s-au aflat în sistem mai mult decât timpul specificat de pragul pentru apeluri scurte, dar s-au terminat înainte de a fi distribuite unui agent sau altei resurse.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Abandonat în SL

Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce vă aflați în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu furnizat pentru coadă sau abilitate (într-un interval de abilități după raportul de coadă).

Deși această valoare este vizibilă pentru apelurile de ieșire, nu este semnificativă pentru apelurile de ieșire.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Nivel ajustat al serviciului %

Numărul de apeluri la care s-a răspuns sau au fost abandonate în cadrul pragului nivelului de serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate (într-un interval de competențe la raportul de coadă), împărțit la numărul total de apeluri (inclusiv apelurile abandonate) înmulțit cu 100.

((La nivel de serviciu + Abandonat în cadrul SL)/(Răspuns + Abandonat)) * 100

Deși această valoare este vizibilă pentru apelurile de ieșire, nu este relevantă pentru astfel de apeluri.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Agent

Numele agentului care a gestionat apelul sau un cod numeric de identificare, dacă apelul a fost gestionat de o resursă de echipă bazată pe capacitate, nu de un agent Webex al centrului de contact.

CSR

Ora de începere a agentului

Momentul în care agentul a pus mâna pe telefon și a început să vorbească cu apelantul.

CSR

ANI

Cifrele ANI livrate odată cu apelul. ANI sau identificarea automată a numărului este un serviciu furnizat de compania de telefonie care furnizează numărul de telefon al apelantului împreună cu apelul.

CSR

Cu răspuns

Numărul de apeluri care au fost direcționate din coadă către un agent sau o resursă disponibilă și au fost preluate de către agent sau resursă.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Durată răspuns

Intervalul de timp cumulat între momentul în care apelurile au intrat în coadă și momentul în care au fost preluate (conectare la un agent sau la altă resursă) în timpul intervalului de raport. Deoarece timpul de răspuns este calculat după ce apelul este preluat, timpul de răspuns pentru apelurile care sunt în așteptarea răspunsului nu este reflectat în raport.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Agenți disponibili

Numărul de agenți conectați care se află în prezent în starea Disponibil.

Raport instantaneu apel

Durată medie abandon

Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistem înainte de a fi abandonate împărțită la numărul total de apeluri abandonate:

Timp abandonat/Abandonat

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Timp mediu conectat

Timpul total de conectare împărțit la numărul total de apeluri la care s-a răspuns în intervalul de raportare:

Timp conectat/(Răspuns + Răspuns secundar)

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecută cu gestionarea unui apel (timpul conectat plus timpul de încheiere), împărțită la numărul de apeluri la care s-a răspuns:

Timp conectat+Timp de încheiere/(Răspuns + Răspuns secundar)

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Ora IVR medie

Durata totală de timp în care apelurile au fost în sistemul IVR împărțită la numărul total de apeluri care au fost în sistemul IVR.

Rapoarte în timp real privind intervalul apelurilor și istoricul apelurilor pentru punctele de intrare

Timp mediu în coadă

Durata totală de timp în care apelurile s-au aflat în coadă împărțită la numărul total de apeluri care au fost puse în coadă:

Timp în coadă/În coadă

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi.

Viteză medie de răspuns

Timpul total de răspuns împărțit la numărul total de apeluri la care s-a răspuns:

Timp răspuns/răspuns

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Timp mediu de încheiere

Durata totală a agenților petrecuți în starea Wrap-up împărțită la numărul total de apeluri la care s-a răspuns:

Timp de încheiere/(răspuns + răspuns secundar)

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Total transferuri oarbe

De câte ori apelul a fost transferat din coadă de către agent fără ca primul agent să se consulte sau să se confere cu partea căreia i-a fost transferat apelul

CSR

Transferuri oarbe

Subsetul de apeluri transferate care au fost transferate de agent către un alt agent sau către un DN extern fără ca primul agent să se consulte sau să se confere cu partea căreia i-a fost transferat apelul.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Durată apel

Perioada de timp dintre momentul în care apelul a ajuns la punctul de intrare sau la coadă și momentul în care a fost terminat.

CSR

Ora finalizării apelului

Ora la care apelul a fost terminat.

CSR

Oră de pornire apel

Ora la care apelul a ajuns la punctul de intrare sau la coadă.

CSR

Terminat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în timpul intervalului de raport. Apelurile preluate, abandonate și deconectate sunt incluse în total. Apelurile transferate și apelurile scurte nu sunt contorizate.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Total conferințe

De câte ori agentul a stabilit un apel conferință cu apelantul și cu un alt agent.

CSR

Total conferințe

De câte ori agenții au inițiat un apel conferință către un agent sau un număr extern.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Ora conferinței

Durata de timp pe care un agent a petrecut-o în conferință cu apelantul și cu un alt agent.

CSR

Conectați

Numărul de apeluri conectate în prezent la un agent.

Raport instantaneu apel

Durată conectare

Intervalul de timp dintre momentul în care un agent sau o altă resursă a răspuns la apeluri și momentul în care apelurile au fost terminate. Deoarece timpul de conectare nu este calculat până când apelul nu este terminat, timpul de conectare al unui apel care este încă în desfășurare nu este reflectat în raport.

Rapoarte de interval de apel în timp real pentru site-uri, echipe, cozi și abilități după coadă; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Durată conectare

Durata totală de timp în care apelul a fost conectat la un agent (durata convorbirilor plus durata de așteptare).

CSR

Total consultări

De câte ori agenții au inițiat o consultare cu un alt agent sau cu cineva la un număr extern în timpul unui apel.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Total consultări

De câte ori agentul a consultat un alt agent în timpul apelului.

CSR

Erori de consultare

De câte ori agenții nu au răspuns la o invitație de consultare.

CSR

Timp de consultare

Timpul pe care un agent l-a petrecut consultându-se cu un alt agent în timpul acestui apel.

CSR

Total răspunsuri CTQ

De câte ori s-a răspuns la solicitările de consultare pentru coada de așteptare.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Timp de răspuns CTQ

Perioada cumulată de timp dintre momentul în care s-a răspuns la solicitările de consultare în coada de așteptare și momentul în care s-au încheiat consultările.

Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Total solicitări CTQ

De câte ori au fost inițiate solicitări de consultare pentru coada de așteptare.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe; CSR

Ora solicitării CTQ

Perioada cumulată de timp dintre momentul în care au fost inițiate cererile de consultare în coada de așteptare și momentul în care consultările s-au încheiat.

Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe; CSR

% nivel actual serviciu

Procentul de apeluri din coadă care nu au atins încă pragul nivelului serviciului prevăzut pentru coadă (într-un raport de coadă) sau abilitate (în rândurile de abilități ale unui raport de abilități pentru fiecare coadă).

Deși această valoare este vizibilă pentru apelurile de ieșire, nu este semnificativă pentru apelurile de ieșire.

Raport instantaneu apel

Deconectat

Numărul de apeluri care au fost preluate (și anume au fost conectate de un agent sau distribuite la și acceptate de către un amplasament destinație), dar care au fost apoi imediat deconectate conform pragului de Deconectare bruscă alocat pentru întreprindere.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Numărul format de apelant (DNIS).

Toate rapoartele DN Canned

DNIS

Cifrele DNIS livrate odată cu apelul. DNIS sau Serviciul de identificare a numerelor formate este un serviciu furnizat de compania de telefonie, care transmite un șir de cifre indicând numărul folosit de apelant, împreună cu apelul.

CSR

Punct de intrare

Numele punctului de intrare asociat apelului.

CSR

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă dintr-un punct de intrare de către scriptul de control al apelurilor IVR.

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost clasificate în coadă dintr-un punct de intrare de fluxul de IVR.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Din punctul de intrare

Numărul de apeluri care au intrat în acest punct de intrare dintr-un alt punct de intrare.

Rapoarte în timp real privind intervalul apelurilor și istoricul apelurilor pentru punctele de intrare

Apeluri monitorizate complet

Numărul de apeluri care au fost monitorizate de la început până la sfârșit.

Raport apeluri monitorizate

Durată tratare

Durata de timp petrecută pentru gestionarea apelului (Timp conectat + Timp de încheiere).

CSR

Durată tratare

Durata cumulată a gestionării apelurilor:

Timp conectat + Timp de încheiere

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Tip de gestionare

Cum a fost gestionat apelul. Valori posibile:

park: apelul a fost plasat în coadă în rețeaua Webex Contact Center și ulterior s-a încheiat fără a fi distribuit către un site.
park_and_transfer: Apelul a fost plasat în coadă în rețeaua Webex Contact Center și distribuit ulterior către un site.
straight_transfer: Apelul a fost distribuit către un site la sosire, fără a fi plasat în coada de așteptare în rețeaua Webex Contact Center.
ivr: Apelul a fost gestionat de IVR dar apelantul s-a deconectat înainte ca apelul să fie transferat sau parcat.
necunoscut: Aceasta este valoarea implicită atunci când nicio altă valoare nu o înlocuiește.

CSR

Total în așteptare

De câte ori apelul a fost pus în așteptare.

CSR
Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Durată în aşteptare

Perioada de timp în care apelul a fost în așteptare în această coadă (pentru o coadă CSR) sau în toate cozile subiacente (pentru un punct de intrare CSR).

CSR

În IVR

Numărul de apeluri care sunt în prezent în sistemul IVR.

Raport instantaneu apel

În coadă

Numărul de apeluri aflate în prezent în cozile care sunt acoperite în raport. În cazul rapoartelor de intrare, acesta este numărul de apeluri care se află în prezent în cozi alimentate de punctul de intrare.

În rapoartele punct de intrare și coadă, puteți face clic pe un număr din această coloană pentru a afișa diagrama Vârsta apelurilor în coadă radială într-o fereastră pop-up. Diagrama afișează numărul de apeluri care au fost în coadă pentru durata de timp reprezentată de trei segmente de timp. Segmentele de timp sunt derivate prin împărțirea valorii celui mai lung timp din coadă la trei, rotunjirea valorii rezultate la cele mai apropiate 10 secunde și apoi înmulțirea acelei valori cu 1, 2 și 3. De exemplu, dacă valoarea celui mai lung timp din coadă este de 85 de secunde, atunci 85/3=28,3, care este rotunjită în jos la 20, iar diagrama afișează segmente de timp de 20, 40 și 60 de secunde.

Raport instantaneu apel

La nivel de serviciu

Numărul de apeluri la care s-a răspuns în cadrul pragului Nivel serviciu furnizat pentru această coadă sau abilitate (într-un interval de abilități pentru fiecare raport de coadă).

Deși această valoare este vizibilă pentru apelurile de ieșire, nu este semnificativă pentru apelurile de ieșire.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Apeluri monitorizate invizibil

Numărul de apeluri care au fost monitorizate utilizând modul invizibil, care împiedică afișarea sesiunii de monitorizare pe alte portaluri de management decât cel al supervizorului inițiator.

Raport apeluri monitorizate

IVR finalizat

Numărul de apeluri care s-au încheiat în IVR dar nu au fost apeluri scurte.

Rapoarte în timp real privind intervalul apelurilor și istoricul apelurilor pentru punctele de intrare

Durată IVR

Durata de timp în care apelul a fost în sistemul IVR.

CSR

Durată IVR

Durata cumulată a apelurilor de timp a fost în sistemul IVR.

Rapoarte în timp real privind intervalul apelurilor și istoricul apelurilor pentru punctele de intrare

Agenți conectați

Numărul de agenți care sunt în prezent conectați la această echipă sau la toate echipele de la acest amplasament. La nivel de coadă, acesta este numărul de agenți conectați la toate echipele de pe site-urile care deservesc această coadă.

Raport instantaneu apel

Cel mai lung apel din coada de așteptare

Cea mai lungă perioadă de timp în care un apel a fost în fiecare coadă acoperită în raport.

Raport instantaneu apel

Timp maxim de așteptare

Cea mai lungă perioadă de timp în care un apel a stat la coadă așteptând să primească răspuns.

Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Apeluri monitorizate la mijlocul apelului

Numărul de apeluri a căror monitorizare a început după ce apelul era deja în desfășurare.

Raport apeluri monitorizate

Semnalizator monitorizare

Indiferent dacă apelul a fost sau nu monitorizat, antrenat sau intervenit. Valori posibile:

Nu este monitorizat. Apelul nu a fost monitorizat
Monitorizate. Apelul a fost monitorizat.
Antrenor de șoaptă. În timp ce apelul a fost monitorizat, supraveghetorul de monitorizare a instruit agentul, dar nu a intervenit în apel.
A intrat cu barca. În timp ce apelul a fost monitorizat, supraveghetorul de monitorizare a intervenit în apel. Este posibil ca supervizorul să fi instruit și agentul. (Dacă apelul a fost atât antrenat, cât și activat, valoarea acestui parametru este Barged-In).

Pentru informații despre monitorizare, consultați Monitorizarea apelurilor.

CSR

Nou

Numărul de apeluri externe primite la punctul de intrare.

Rapoarte în timp real privind intervalul apelurilor și istoricul apelurilor pentru punctele de intrare

Nou

Numărul de apeluri care au intrat în sistem prin intermediul unui anumit număr format.

Toate rapoartele DN Canned

Nu. de transferuri

De câte ori a fost transferat apelul de către un agent.

CSR

Overflow

Numărul de apeluri care au fost trimise către numărul de depășire a fost furnizat pentru coadă și la care s-a răspuns. De obicei, un apel este trimis către un număr de depășire dacă este plasat în coadă mai mult decât timpul maxim specificat în strategia de rutare sau deoarece a survenit o eroare la trimiterea apelului către un agent. Dacă apelul nu este preluat, acesta este inclus în numărul Abandonat sau Deconectat la terminarea apelului.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Coadă

Numele cozii asociate apelului.

CSR

Coadă

Numele cozii care a fost monitorizată.

Raport Apeluri monitorizate

Timp de coadă

Perioada de timp în care apelul s-a aflat într-o coadă așteptând să fie trimis către un site de destinație.

CSR

În coadă

Numărul de apeluri introduse în coadă în timpul acestui interval.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Timp în coadă

Durata cumulată de timp în care apelurile au fost în coadă, așteptând să fie trimise către un agent sau altă resursă. Deoarece timpul din coadă este calculat după ce apelul părăsește coada, timpul din coadă pentru un apel care este încă în coadă nu este reflectat în raport.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Înregistrați steagul

Dacă apelul a fost sau nu înregistrat de Webex Contact Center prin funcția opțională de înregistrare a apelurilor.

CSR

Replasat în coadă

Numărul de apeluri care au părăsit această coadă după ce au fost transferate de agent într-o altă coadă. Pentru ca apelurile să fie repuse în coadă, primul agent face clic pe butonul Coadă, selectează o coadă din lista verticală și face clic pe Transfer.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

S nr.

Un număr de ordine care identifică fiecare segment al unui apel pe măsură ce se deplasează prin sistemul Webex Contact Center. Faceți clic pe o intrare din această coloană pentru a deschide o fereastră care afișează istoricul apelului pe parcursul ciclului său de viață.

CSR

Răspuns secundar

Numărul de apeluri la care a răspuns un agent după ce a fost transferat agentului de către un alt agent.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

% nivel serviciu

Numărul de apeluri la care s-a răspuns în cadrul pragului nivelului de serviciu prevăzut pentru coadă sau abilitate (într-un interval de competențe la raportul de coadă), împărțit la numărul total de apeluri (inclusiv apelurile abandonate) înmulțit cu 100:

((la nivel de serviciu)/(răspuns + abandonat)) * 100

Deși această valoare este vizibilă pentru apelurile de ieșire, nu este semnificativă pentru apelurile de ieșire.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe.

ID sesiune

O valoare atribuită de sistem care identifică în mod unic un apel pe parcursul ciclului său de viață.

CSR

Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului pentru apeluri scurte prevăzut pentru întreprindere fără a fi distribuite către un site de destinație sau conectate la un agent.

Rapoarte în timp real privind intervalul apelurilor și istoricul apelurilor pentru punctele de intrare

Scurt

Numărul de apeluri care au fost terminate în cadrul pragului de Apel scurt desemnat întreprinderii fără a fi conectat la un agent.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Site

Locația centrului de contact către care a fost distribuit apelul.

CSR

Site

Numele site-ului care a fost monitorizat.

Raport apeluri monitorizate

Echipă

Numele echipei către care a fost distribuit apelul.

CSR

Echipă

Numele echipei care a fost monitorizată.

Raport apeluri monitorizate

Partea care reziliază

Cine a încheiat apelul: agentul sau apelantul

CSR

Tip de oprire

Cum a fost încheiat apelul. Valori posibile:

abandonat: apelul a fost încheiat înainte de a fi distribuit către un site de destinație, dar a fost în sistem mai mult timp decât timpul specificat în pragul de apel scurt prevăzut pentru întreprindere.
agent_transfer: Apelul a fost transferat de la un agent la altul.
transfer_error: Apelul nu a putut fi transferat agentului.
normal: apelul s-a încheiat normal.
reclasificat: apelul a fost trimis la un alt punct de intrare.
transferat: apelul a fost transferat de un agent.
self_service: Apelul s-a încheiat în IVR.
short_call: Apelul nu a fost niciodată conectat, iar durata totală a apelului a fost mai mică decât pragul specificat pentru apeluri scurte.
quick_disconnect: Apelul a fost conectat, dar durata convorbirilor agentului pentru apel a fost mai mică decât pragul specificat de deconectare bruscă.
depășire: apelul a fost transferat la numărul de destinație de depășire furnizat pentru coadă. De obicei, transferul se datorează faptului că apelul a fost plasat în coadă mai mult decât timpul maxim specificat în strategia de rutare sau pentru că a apărut o eroare atunci când apelul a fost trimis unui agent.

CSR

Până la punctul de intrare

Numărul de apeluri care au fost transferate către un alt punct de intrare.

Rapoarte în timp real privind intervalul apelurilor și istoricul apelurilor pentru punctele de intrare

La coadă

Numărul de apeluri care au fost trimise către o coadă.

Rapoarte în timp real privind intervalul apelurilor și istoricul apelurilor pentru punctele de intrare

Total apeluri monitorizate

Numărul total de apeluri monitorizate în intervalul de timp al raportului.

Raport apeluri monitorizate

Erori de transfer

De câte ori a apărut o eroare în timpul procesului de transfer.

CSR

Transferate

Suma tuturor apelurilor transferate din această coadă către un agent, un DN extern sau o altă coadă Webex Contact Center:

Transferat afară + Replasat în coadă

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

De intrare transferate

Numărul de apeluri care au fost transferate la acest punct de intrare de către un agent.

Rapoarte în timp real privind intervalul apelurilor și istoricul apelurilor pentru punctele de intrare

De intrare transferate

Numărul de apeluri care au intrat în această coadă după ce au fost transferate în coadă de către un agent care a făcut clic pe butonul Coadă, a selectat o coadă din lista verticală și a făcut clic pe Transfer.

Rapoarte de interval de apeluri în timp real pentru cozi și abilități în funcție de coadă; Rapoarte istorice privind apelurile pentru cozi

Număr transferat

Numărul de telefon la care agentul a transferat apelul într-un transfer agent-DN. Acest parametru apare în fereastra Webex Contact Center care se deschide atunci când faceți clic pe o intrare din S No. (număr secvențial) coloana unui punct de intrare sau a unei înregistrări cu detalii despre apelul de coadă (CSR).

CSR

Transferat afară

Numărul de apeluri care au părăsit această coadă după ce au fost transferate de un agent către un DN extern sau către alt agent. Apelurile transferate rezultă atunci când un agent face clic pe butonul Agent , selectează un agent din lista verticală și face clic pe Transfer sau când agentul face clic pe butonul DN, introduce un număr de telefon și face clic pe Transfer . Apelurile transferate pot începe ca o consultare sau conferință, dar sunt considerate ca transferate numai atunci când primul agent finalizează transferul către a doua parte.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Concluzionare

Codul de încheiere pe care agentul l-a dat pentru apel. Rețineți că, dacă agentul încheie apelul după generarea CSR, CSR corespunzătoare este actualizat după ce agentul selectează codul de încheiere pentru acel apel.

CSR

Timp de încheiere

Durata de timp pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare în timpul apelului.

CSR

Timp de încheiere

Durata cumulată a agenților petrecuți în starea Concluzionare în timpul apelului.

Rapoarte privind intervalele de apeluri în timp real pentru cozi, abilități după coadă, site-uri și echipe; Rapoarte istorice de apeluri pentru cozi, site-uri și echipe

Parametri raport agent

Următorul tabel descrie parametrii disponibili în Webex rapoarte în timp real ale agenților Contact Center și istoric. În tabel, ADR este o abreviere pentru Raport detalii agent.

Parametru

Descriere

Raport

Acțiune

Pictogramele pe care puteți face clic pentru a efectua o acțiune:

Faceți clic pe pictograma Deconectare pentru a deconecta agentul.
Faceți clic pe pictograma Monitorizare pentru a deschide modulul Monitorizare apel, unde puteți monitoriza apelul agentului atunci când introduceți numărul de reapelare și faceți clic pe butonul Monitorizare apel intermediar.

Această pictogramă se afișează numai în vizualizarea Echipă și numai dacă agentul este în starea Conectat și profilul dvs. de utilizator autorizează monitorizarea în timpul apelului. Pentru informații suplimentare, consultați Monitorizarea apelurilor.

Vizualizări instantanee/echipă și abilități

Agent

Numele unui agent din raport.

Dacă întreprinderea utilizează caracteristica Multimedia și raportul include mai multe canale media, puteți să faceți clic pe săgeata de restrângere sau să extindeți săgeata din stânga numelui unui agent pentru a restrânge sau extinde datele grupate după tipul de canal.

Instantaneu/vizualizare agent; Interval agent în timp real/nivel de agent

Replasare în coadă agent

De câte ori un agent a replasat în coadă un apel de intrare.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Instantaneu/vizualizare agent; Raport Urmărire agent

Transfer agent

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare către alt agent.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport Urmărire agent

Disponibil

Număr: de câte ori un agent a intrat în starea Disponibil.

Timptotal e: Durata totală petrecută de un agent în starea Disponibil.

Timp mediu: (Nu în ADR sau în vizualizarea Instantaneu/Agent sau în raportul Urmărire agent) Durata medie de timp în care agenții s-au aflat în starea Disponibil (Timp total disponibil împărțit la Număr disponibil).

% timp: (numai în ADR) Procentul de timp în care agentul s-a aflat în starea Disponibil.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; Vizualizare ADR & Instantaneu/Agent; Raport Urmărire agent

Disponibil

Numărul de agenți aflați în starea Disponibil sau, în vizualizarea Abilități, numărul de agenți din starea Disponibil care posedă abilitatea.

Instantaneu / site, abilități și abilități după vizualizările echipei

Durată disponibilitate

Perioada de timp în care agenții au fost în starea Disponibil în intervalul de timp.

Rapoarte în timp real privind intervalele de agent

Timpul mediu conectat

Timpul conectat împărțit la numărul de apeluri care au fost conectate în intervalul de timp.

Interval de competențe în timp real în funcție de echipă

Timp Mediu la Efectuare

Durata medie de timp petrecută cu gestionarea unui apel (timpul conectat plus timpul de încheiere, împărțit la numărul de apeluri).

Interval de competențe în timp real în funcție de echipă

Transfer orb

De câte ori un agent a transferat un apel de intrare fără a consulta mai întâi.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Instantaneu/vizualizare agent; Raport Urmărire agent

Apeluri gestionate

Numărul de apeluri pe care le-a gestionat agentul (sau, pentru vizualizarea Abilități, numărul de apeluri pe care agentul le-a gestionat pentru abilitatea respectivă) de la conectare. Așezați cursorul peste un număr din această coloană pentru a afișa o fereastră pop-up care arată codurile de încheiere introduse de agent și de câte ori a fost introdus fiecare cod.

Instantaneu/Vizualizare echipă și Vizualizare abilități

Apeluri gestionate

Numărul total de apeluri de intrare și de ieșire gestionate.

Rezumat istoric agent și rapoarte de interval

Canal

Canalul media asociat activității. (Apare numai dacă întreprinderea dvs. utilizează caracteristica Multimedia.)

ADR; Raport Urmărire agent

Conferinţă

De câte ori agentul a inițiat un apel conferință.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Instantaneu/vizualizare agent; Raport Urmărire agent

Conectați

Numărul de agenți conectați în prezent la un apel de intrare sau, în vizualizarea Abilități, numărul de agenți conectați la un apel care posedă abilitatea respectivă.

Instantaneu / site, abilități și abilități după vizualizările echipei

Durată conectare

Perioada de timp în care apelurile de intrare au fost conectate la un agent în intervalul de timp (durata convorbirilor plus durata de așteptare).

Interval de competențe în timp real în funcție de echipă

Consultare

Număr: de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare plus de câte ori a consultat un agent alți agenți.

Timp total: Timpul total de răspuns la consultare plus timpul total de solicitare a consultării.

Timp mediu: (Nu este în ADR sau în raportul de urmărire a agentului) Durata medie a timpului de consultare (timpul total de consultare împărțit la numărul de consultări).

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport Urmărire agent

Consultă răspunsul

Număr: de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare din partea altui agent.

Timp total: timpul total petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare din partea agenților.

Timp mediu: (Nu apare în raportul ADR sau Urmărire agent) Durata medie de timp petrecută de agenți răspunzând solicitărilor de consultare (timpul total de răspuns la consultare împărțit la numărul de răspunsuri consultate).

% timp: (Numai în raportul ADR și Urmărire agent) Procentul de timp pe care agentul l-a petrecut răspunzând solicitărilor de consultare.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport Urmărire agent

Cerere de consultare

Contorizare: de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent.

Total Time: Timpul total pe care un agent l-a petrecut consultându-se cu alți agenți.

Timp mediu: (Nu apare în raportul ADR sau de urmărire a agentului) Durata medie de timp petrecută de agenți consultându-se cu alți agenți (Timpul total de solicitare a consultării împărțit la Numărul de solicitări de consultare).

% de timp: (numai în raportul ADR și Urmărire agent) Procentul de timp pe care agentul l-a petrecut consultându-se cu alți agenți în timpul unui apel de intrare.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport Urmărire agent

Consultanta

Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent.

Instantaneu/Site și abilități în funcție de vizualizările echipei

CTQ

Numărul de agenți care se consultă în prezent cu un alt agent după inițierea sau răspunsul la o solicitare de consultare în coada de așteptare.

Instantaneu/vizualizare site

Starea Curentă

Starea actuală a agentului.

În vizualizările Echipă și Abilități, dacă starea curentă este Inactiv, codul inactiv selectat de agent este afișat între paranteze. Niciun cod nu arată dacă agentul tocmai s-a conectat și nu a selectat un cod inactiv.

Vizualizări instantanee/echipă, abilități și agent

Total deconectați

Numărul de apeluri care au fost conectate la un agent, dar care au fost apoi deconectate imediat în cadrul pragului de deconectare bruscă prevăzut pentru întreprindere.

Rezumatul istoric al agentului și rapoartele intervalului agentului; ADR; Raport Urmărire agent

Număr de rețineri deconectate

De câte ori un apel de intrare a fost deconectat în timp ce apelantul era în așteptare.

Instantaneu/Vizualizare agent

Numărul de apelare utilizat de agent pentru a face Login la Agent Desktop.

Vizualizări instantanee / echipă, agent și abilități; ADR; Raport Urmărire agent

Durată

Perioada de timp în care agentul a fost în stat.

Raport de urmărire a agentului

Ora finală a deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat. Această coloană apare numai în rapoartele de sumar la nivel de agent.

Rezumat istoric agent/nivel agent

În aşteptare

Numărul de agenți în starea Conectat care au pus apelantul în așteptare.

Instantaneu/vizualizare site și abilități după vizualizarea echipă

Durată în aşteptare

Durata de timp în care apelanții au fost în așteptare în intervalul de timp.

Interval de competențe în timp real în funcție de echipă

Inactiv

De câte ori agentul a intrat în starea Inactiv dintr-o altă stare. Așezați cursorul peste un număr din această coloană pentru a afișa o fereastră pop-up care arată codurile inactive introduse de agent și de câte ori a fost introdus fiecare cod.

Deoarece un agent poate modifica codul inactiv în timp ce se află în starea Inactiv, numărul de coduri inactive afișate în fereastra pop-up poate depăși de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. De exemplu, un agent poate trece de la Idle-Break la Idle-Email.

Vizualizări instantanee/echipă și abilități

Inactiv

Numărul de agenți aflați în prezent în starea Inactiv.

Instantaneu/Site și abilități în funcție de vizualizările echipei

Inactiv

Număr: De câte ori un agent a intrat în starea Inactiv.

Timp total: timpul total petrecut de agenți în starea Inactiv.

Durată medie:(Indisponibil în raportul ADR sau Urmărire agent) Durata medie de timp în care agenții au fost în starea Inactiv (Timp total de inactivitate împărțit la Număr de inactivi).

% timp.:(Nu este disponibil în rapoartele Rezumat agent și Interval) Procentul de timp în care agentul s-a aflat în starea Inactiv.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport Urmărire agent

Inactiv

Număr: De câte ori agentul a intrat în starea Inactiv dintr-o altă stare. Așezați cursorul peste numărul din acest câmp pentru a vedea codurile inactive introduse de agent și de câte ori a fost utilizat fiecare cod.

Deoarece un agent poate modifica codul inactiv în timp ce se află în starea Inactiv, numărul de coduri inactive poate depăși de câte ori agentul a intrat în starea Inactiv. De exemplu, un agent poate trece de la Idle-Break la Idle-Email.

Timp total: timpul total petrecut de agent în starea Inactiv.

Instantaneu/Vizualizare agent

Durată inactivitate

Perioada de timp în care agenții au fost în starea Inactiv în intervalul de timp.

Rapoarte în timp real privind intervalele de agent

În Apelare

Numărul de agenți care sunt conectați la sau sunt în etapa de concluzionare a unui apel de ieșire.

Instantaneu/vizualizare site și abilități după vizualizarea echipă

În Apelare

De câte ori agentul a fost conectat la un apel de apelare sau a încheiat un apel de apelare.

Instantaneu/Vizualizare echipă

În timp

Momentul în care agentul a intrat în stare.

Raport Urmărire agent

Intrare

Timp rezervat: Perioada de timp în care agenții au fost în starea Rezervat, timp în care apelurile primite sunau, dar nu primiseră încă răspuns.

Număr de răspunsuri: Numărul de apeluri de intrare la care a răspuns un agent în intervalul de timp.

Timp de convorbire: Durata de timp în care agenții vorbeau la apelurile de intrare în intervalul de timp.

Timp în așteptare: perioada de timp în care apelurile de intrare au fost în așteptare în intervalul de timp.

Timp conectat: Durata de timp în care apelurile de intrare au fost conectate la un agent în intervalul de timp (durata convorbirilor de intrare plus durata de așteptare pentru intrare).

Timp de încheiere: Durata de timp petrecută de agenți în starea Wrap-up după un apel de intrare în intervalul de timp.

Timp mediu conectat: Timpul conectat de intrare împărțit la numărul de apeluri de intrare care au fost conectate în intervalul de timp.

Durata medie de gestionare: Durata medie de timp petrecută pentru gestionarea unui apel de intrare (timpul conectat la intrare, plus timpul de încheiere la intrare, împărțit la numărul de apeluri de intrare).

Rapoarte în timp real privind intervalele de agent

Durată medie de gestionare apel de intrare

Durata medie de timp petrecută pentru gestionarea unui apel (timpul total conectat plus timpul total de așteptare și timpul total de încheiere, împărțit la numărul de conexiuni).

Instantaneu/Vizualizare agent

Timp mediu de ghidare la intrare

Durata medie de timp petrecută pentru gestionarea unui apel de intrare (timpul total conectat la intrare, plus timpul total de încheiere, împărțit la numărul de conexiuni de intrare).

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport Urmărire agent

Conectat la intrare

Număr de rețineri: de câte ori un agent a pus un apelant de intrare în așteptare.

Număr de conexiuni: Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent.

Total Talk Time: Perioada totală de timp în care un agent a vorbit cu un apelant.

Timp total de așteptare: durata totală a apelurilor de intrare au fost în așteptare.

Timp total: durata totală de timp în care agenții au fost conectați la apelurile primite.

Durată medie de așteptare: (Nu este în ADR sau în vizualizarea Instantaneu/Agent sau în raportul Urmărire agent) Timpul mediu de așteptare pentru apelurile de intrare (Timpul total de așteptare împărțit la Numărul de rețineri).

Durată medie: (Nu este în ADR sau în vizualizarea Instantaneu/Agent) Durata medie a conectării la intrare (Durata totală împărțită la Numărul de conexiuni).

% timp de convorbire: (numai în raportul ADR și Urmărire agent) Procentul de timp conectat la intrare în care agentul vorbea cu apelantul.

% timp de așteptare: (numai în ADR) Procentul de timp conectat la intrare în care apelantul a fost în așteptare.

% timp: (numai în ADR) Procentul de timp în care agentul a fost conectat la un apel de intrare.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Instantaneu/vizualizare agent; Raport Urmărire agent

Inbound Consult

Număr: de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare plus de câte ori a consultat un agent alți agenți.

Timp total: Timpul total de răspuns la consultare plus timpul total de solicitare a consultării.

Instantaneu/Vizualizare agent

Răspuns consultat de intrare

Număr: de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent care gestiona un apel de intrare.

Timp total: timpul total petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare de la agenții care gestionează apelurile primite.

Instantaneu/Vizualizare agent

Solicitare de consultare de intrare

Contorizare: de câte ori un agent a trimis o solicitare de consultare altui agent în timpul unui apel de intrare.

Timp total: Durata totală pe care un agent a petrecut-o consultându-se cu alți agenți în timpul apelurilor primite.

Instantaneu/Vizualizare agent

CTQ de intrare

Număr: Număr de răspunsuri CTQ de intrare plus Număr de solicitări CTQ de intrare.

Timp total: Timp total de răspuns CTQ de intrare plus Timp total de solicitare CTQ de intrare.

Instantaneu/Vizualizare agent

Răspuns CTQ de intrare

Contorizare: de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare în coada de așteptare de la un agent care gestiona un apel de intrare.

Timp total: timpul total petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la agenții care gestionează apelurile primite.

Instantaneu/vizualizare agent; Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR

Solicitare CTQ de intrare

Contorizare: de câte ori un agent a inițiat o consultare pentru a sta la coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.

Timp total: perioada totală de timp dintre momentul în care un agent a inițiat solicitări de consultare în coada de așteptare în timp ce gestiona apelurile primite și momentul în care consultările s-au încheiat.

Instantaneu/vizualizare agent; Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR

Intrare rezervată

Numărare: (Nu este în ADR sau în raportul de urmărire a agentului) De câte ori un agent a intrat în starea Rezervat de intrare, în timpul căreia un apel vine la stația unui agent, dar nu a primit încă răspuns.

Timp total: Durata totală petrecută de un agent în starea Rezervat.

Timp mediu: Durata medie de timp în care agenții s-au aflat în starea Rezervat de intrare (Timp total disponibil împărțit la Număr disponibil).

% timp: (numai în raportul ADR și Urmărire agent) Procentul de timp în care agentul s-a aflat în starea Rezervat de intrare.

Instantaneu/Vizualizare agent

Transferuri de intrare

Numărul de apeluri de intrare pe care agentul le-a transferat către alt agent, coadă sau număr.

Instantaneu/Vizualizare agent

Încheiere intrare

Count: De câte ori un agent a intrat în starea Wrap-up după un apel de intrare.

În vizualizarea Instantaneu/Agent, puteți așeza cursorul peste un număr din această coloană pentru a vedea codurile de încadrare introduse de agent și de câte ori a fost utilizat fiecare cod.

Timp total: Durata totală pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Durată medie: (Nu este în ADR, raportul Urmărire agent sau vizualizarea Instantaneu/agent) Durata medie de timp în care agenții s-au aflat în starea Concluzionare după un apel de intrare (Timp total de încheiere împărțit la Număr de concluzionare).

% timp: (Numai în raportul ADR și Urmărire agent) Procentul de timp în care agentul s-a aflat în starea Concluzionare după un apel de intrare.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport de urmărire a agentului; Instantaneu/Vizualizare agent

Ora de Conectare Inițială

Data și ora la care agentul s-a conectat.

Rezumat istoric agent/nivel agent

Total conectări

Numărul total de ori în care un agent a păcătuit în acea zi. Apare numai dacă este selectat Agenți în lista verticală Afișare rezultate după.

Rezumat istoric agent/nivel agent

Oră Conectare

Data și ora la care agentul s-a conectat la Agent Desktop.

Vizualizări instantanee / echipă, agent și abilități; ADR; Raport Urmărire agent

Ora deconectării

Data și ora la care agentul s-a deconectat de la Agent Desktop.

ADR; Raport Urmărire agent

Nu răspunde

Numărul de agenți aflați momentan în starea Fără răspuns.

Instantaneu/Site și abilități în funcție de vizualizările echipei

Nu răspunde

Număr: de câte ori un agent s-a aflat în starea Nu răspunde.

Timp total: timpul total petrecut de un agent în starea Nu răspunde.

Durată medie: (Nu în ADR sau în vizualizarea instantaneu/agent sau în raportul de urmărire a agentului) Durata medie de timp în care agenții s-au aflat în starea Nu răspunde (timpul total de nerăspuns împărțit la numărul de persoane care nu răspunde).

% timp: (Numai în raportul ADR și Urmărire agent) Procentul de timp în care agentul s-a aflat în starea Nu răspunde.

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport de urmărire a agentului; Instantaneu/Vizualizare agent

Durată fără răspuns

Durata de timp petrecută de agenți în starea Nu răspunde în intervalul de timp.

Rapoarte în timp real privind intervalele de agent

Numărul de apeluri

Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la site sau la echipă în intervalul de timp.

Interval de competențe în timp real în funcție de echipă

Rată de ocupare

Măsura timpului pe care agentul l-a petrecut în apeluri în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv, calculat prin împărțirea timpului total conectat (timpul conectat la intrare plus timpul conectat la apel) plus timpul total de încheiere (timpul de încheiere la intrare plus timpul de încheiere a apelului) la orele personalului.

Instantaneu/vizualizare agent; Rapoarte în timp real privind intervalul agentului; Rezumatul istoric al agentului, intervalul agentului, raportul ADR și urmărirea agentului

Rată de ocupare

Măsura timpului pe care agentul l-a petrecut în apeluri în comparație cu timpul disponibil și timpul inactiv, calculat prin împărțirea timpului conectat la intrare plus timpul de încheiere la orele personalului.

Interval de competențe în timp real în funcție de echipă

Timp liber

Momentul în care agentul a părăsit statul.

Raport Urmărire agent

Apelare

Încercat: numărul de apeluri pe care agenții le-au inițiat în intervalul de timp.

Conectat: Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent în intervalul de timp.

Timp rezervat: Perioada de timp în care agenții s-au aflat în starea Apelare rezervată, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de apelare, dar apelul nu este conectat încă.

Timp de convorbire: Perioada de timp în care agenții vorbeau la apelurile de apelare în intervalul de timp.

Tim în așteptare: perioada de timp în care apelurile de apelare au fost în așteptare în intervalul de timp.

Timp conectat: perioada de timp în care apelurile de apelare au fost conectate la un agent în intervalul de timp (durata convorbirilor de apelare plus durata de așteptare pentru apelare).

Timp mediu conectat: Timp conectat de apelare împărțit la numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate în intervalul de timp.

Timp de încheiere: Durata de timp petrecută de agenți în starea Concluzionare după un apel de apelare în intervalul de timp.

Durată medie de gestionare: Durata medie de timp petrecută pentru gestionarea unui apel de apelare (timpul conectat la apelare plus timpul de încheiere a apelării, împărțit la numărul de apeluri de ieșire).

Rapoarte în timp real privind intervalele de agent

Durată medie mâner apelare

Durata medie de timp petrecut cu gestionarea unui apel de ieșire (Durată totală conectat apel de ieșire + Durată totală concluzionare apel de ieșire împărțit la Total conectări apel de ieșire).

Rezumatul istoric al agentului, intervalul agentului, raportul ADR și urmărirea agentului

Conferință de apelare

Numărul de apeluri de apelare pe care agentul le-a efectuat în conferință cu o altă persoană.

Instantaneu/Vizualizare agent

Apelare conectată

Tentativă de numărare: De câte ori un agent a încercat să efectueze un apel de apelare.

Număr de conexiuni: Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent.

Număr de rețineri: de câte ori un agent a pus un apel de apelare în așteptare.

Total Talk Time: Perioada totală de timp în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de apelare.

Timp total de așteptare: durata totală a apelurilor de apelare a fost în așteptare.

Timp total: Durata totală de timp în care agenții au fost conectați la apelurile de apelare.

Durată medie de așteptare: (Nu este în ADR, raportul Urmărire agent sau Instantaneu/vizualizare agent) Durata medie de așteptare pentru apelurile de ieșire (timpul total de așteptare împărțit la numărul de rețineri).

Timp mediu. (Nu se află în ADR, în raportul Urmărire agent sau în vizualizarea Instantaneu/Agent) Durata medie a conexiunii de apelare (durata totală împărțită la numărul de conexiuni).

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport de urmărire a agentului; Instantaneu/Vizualizare agent

Consultativ outdial

Număr: Număr de răspunsuri pentru consultații de apelare plus număr de solicitări de consultare pentru apelare.

Timp total: Timpul total de răspuns al consultării de apelare plus timpul total de solicitare a consultării de apelare.

Instantaneu/Vizualizare agent

Răspuns consultație apelare

Număr: de câte ori agentul a răspuns la o solicitare de consultare de la un alt agent care se afla într-un apel de apelare.

Total Time: Perioada de timp în care agentul a fost consultat de un alt agent care se afla într-un apel de apelare.

Instantaneu/Vizualizare agent

Cerere de consultare apelare

Contorizare: De câte ori agentul a consultat un alt agent în timpul unui apel de apelare.

Timp total: Perioada de timp în care agentul a consultat un alt agent în timpul unui apel de apelare.

Instantaneu/Vizualizare agent

CTQ apelare

Număr: Număr de răspunsuri CTQ apelare plus Număr de solicitări CTQ de apelare.

Timp total: Timp total de răspuns CTQ apelare plus Timp total solicitare CTQ apelare

Instantaneu/Vizualizare agent

Răspuns CTQ apelare

Contorizare: de câte ori un agent a răspuns la o solicitare de consultare pentru coada de așteptare de la un agent care gestiona un apel de apelare.

Timp total: timpul total petrecut de un agent răspunzând solicitărilor de consultare în coada de așteptare de la agenții care gestionează apelurile de apelare.

Instantaneu/vizualizare agent; Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR

Solicitare CTQ apelare

Contorizare: de câte ori un agent a inițiat o consultare pentru a sta la coadă în timp ce gestiona un apel de intrare.

Instantaneu/vizualizare agent; Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR

Apelare rezervată

Număr: De câte ori un agent s-a aflat în starea Apelare rezervată, o stare care indică faptul că agentul a inițiat un apel de apelare, dar apelul nu este conectat încă.

Timp total: Durata totală de timp în care un agent s-a aflat în starea Apelare rezervată.

Durată medie: (Nu este în ADR, raportul Urmărire agent sau Instantaneu/vizualizare agent) Durata medie de timp în care agenții s-au aflat în starea Apelare rezervată (Timp total împărțit la număr).

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport de urmărire a agentului; Instantaneu/Vizualizare agent

Transferuri de apelare

Numărul de apeluri de apelare pe care agentul le-a transferat altui agent, altei cozi de așteptare sau altui număr.

Instantaneu/Vizualizare agent

Încheiere apelare

Număr: De câte ori un agent a intrat în starea Concluzionare după un apel de apelare.

Timp total: Durata totală pe care un agent a petrecut-o în starea Concluzionare după un apel de apelare.

Durată medie: (Nu în ADR, raportul Urmărire agent sau vizualizarea Instantaneu/Agent) Durata medie de timp în care agenții s-au aflat în starea Concluzionare după un apel de apelare (Timp total de încheiere a apelării împărțit la Număr de înfășurare apelare).

Rezumatul agentului istoric și rapoartele de interval; ADR; Raport de urmărire a agentului; Instantaneu/Vizualizare agent

Coadă

Dacă agentul gestionează în prezent un apel, numele cozii în care a intrat apelul.

Vizualizări instantanee/echipă, agent și abilități

Motiv

Motivul pentru care agentul s-a deconectat. De exemplu:

Browserul desktop a fost închis. Fereastra browserului în care rula aplicația Agent Desktop s-a închis în timp ce agentul era conectat.
LoggingInAnotherInstance. Sistemul a deconectat agentul, deoarece agentul s-a conectat la o altă instanță a Agent Desktop.
Conexiune la rețea pierdută. Agentul a fost deconectat din cauza unei întreruperi a rețelei care a depășit două minute (cu excepția cazului în care este specificată o altă expirare pentru sistemul dvs.).
Deconectare normală. Agentul a făcut clic pe butonul Deconectare din fereastra Agent Desktop.
Deconectare operațională. Sistemul a deconectat agentul ca răspuns la o comandă inițiată de Webex Contact Center Operations sau de asistența tehnică.
Deconectare de supraveghere. Supervizorul a deconectat agentul.

Alte motive pot apărea ocazional.

ADR; Raport Urmărire agent

Rezervat

Numărul de agenți aflați în prezent în starea Rezervat, în timpul cărora un apel intră, dar nu a primit încă răspuns.

Instantaneu/vizualizare site și abilități după vizualizarea echipă

Rezervat

Numărul de agenți din statul rezervat care posedă abilitatea.

Instantaneu/Vizualizare abilități

Site

Numele unui amplasament.

Dacă întreprinderea utilizează caracteristica Multimedia și raportul include mai multe canale media, puteți să faceți clic pe săgeata de restrângere sau să extindeți săgeata din stânga numelui unei echipe pentru a restrânge sau extinde datele grupate după tipul de canal.

În vizualizarea Site a unui raport agent instantaneu curent, aveți posibilitatea să efectuați următoarele:

Faceți clic pe o săgeată de restrângere sau pe o săgeată de extindere de lângă un nume de site pentru a restrânge sau a extinde lista de echipe conectate la site.
Faceți clic pe numele unei echipe pentru a detalia vizualizarea Echipă pentru acea echipă.

Instantaneu/vizualizare site; Rapoarte privind intervalele de agent în timp real (cu excepția rapoartelor la nivel de agent)

Site

Se află locul unde se află echipa pentru care agentul se ocupa de apeluri.

ADR; Raport Urmărire agent

Abilitate

Numele abilității.

În vizualizarea Abilitate din raportul agent instantaneu curent, puteți efectua următoarele:

Faceți clic pe o săgeată de restrângere sau pe o săgeată de extindere de lângă numele unei abilități pentru a restrânge sau a extinde lista agenților conectați care posedă abilitatea.
Faceți clic pe numele unui agent pentru a detalia vizualizarea Agent pentru agentul respectiv.
Dacă întreprinderea utilizează caracteristica Multimedia și raportul include mai multe canale media, puteți să faceți clic pe săgeata de restrângere sau extindere din stânga numelui unui agent pentru a restrânge sau extinde datele grupate după tipul de canal.

Instantaneu/Vizualizare abilități; Interval de competențe în timp real în funcție de echipă

Ore personal

Perioada de timp în care agentul a fost conectat.

Vizualizări instantanee/echipă, agent și abilități

Ore personal

Perioada de timp în care agentul a fost conectat în intervalul de timp.

Rapoarte în timp real privind intervalul agenților și intervalul de competențe în funcție de echipă

Ore personal

Durata totală de timp în care agenți au fost conectați.

Rezumat istoric agent și rapoarte de interval

Ore personal

Durata de timp în care agentul a fost conectat în timpul fiecărei sesiuni de conectare.

ADR; Raport Urmărire agent

Stare

Ora la care agentul s-a conectat și s-a deconectat și fiecare stare în care s-a aflat agentul în timpul sesiunii de conectare:

Disponibil: Agentul era disponibil și aștepta apelurile.
Conferință: agentul a avut o conferință telefonică cu o altă persoană.
Consult-Răspuns: Agentul a răspuns la o solicitare de consultare din partea unui alt agent.
Consultanță-Solicitare: Agentul a inițiat o consultare cu un alt agent.
Inactiv: Telefonul a sunat, dar nu a primit răspuns într-o anumită perioadă de timp.
Nu răspunde: Telefonul agentului a sunat, dar agentul nu a răspuns într-o anumită perioadă de timp.
În așteptare: agentul a plasat în așteptare un apel conectat.
Discuție: Agentul vorbea la un apel de intrare.
Încheiere: apelul s-a încheiat, dar agentul nu era pregătit pentru următorul apel.

Raport Urmărire agent

Vorbesc

Numărul de agenți din starea Conectat care vorbesc în prezent cu un apelant.

Instantaneu/Site și abilități în funcție de vizualizările echipei

Durată convorbire

Perioada de timp în care agenții vorbeau cu apelanții în intervalul de timp.

Interval de competențe în timp real în funcție de echipă

Echipă

Numele unei echipe din raport.

În vizualizarea Echipă și în vizualizarea Abilități după echipă dintr-un raport agent instantaneu curent, puteți efectua următoarele:

Faceți clic pe o săgeată de restrângere sau pe o săgeată de extindere de lângă numele unei echipe pentru a restrânge sau a extinde lista agenților conectați la echipă.
Dacă întreprinderea utilizează caracteristica Multimedia și raportul include mai multe canale media, puteți să faceți clic pe săgeata de restrângere sau extindere din stânga numelui unui agent pentru a restrânge sau extinde datele grupate după tipul de canal.

În vizualizarea Echipă, puteți să faceți clic pe numele unui agent pentru a detalia vizualizarea Agent pentru agentul respectiv.

Instantaneu/Vizualizare echipă &; Abilități după vizualizarea echipei; Raport interval agent în timp real/echipă și abilități la nivel de echipă

Echipă

Echipa pentru care agentul se ocupa de apeluri.

ADR; Raport Urmărire agent

Ora în starea curentă

Perioada de timp în care agentul a fost în starea curentă.

Vizualizări instantanee/echipă, agent și abilități

Total apeluri

Apeluri cu răspuns la intrare plus Încercări de apelare a apelurilor.

Rapoarte în timp real privind intervalele de agent

Total conectați

Numărul de agenți conectați în prezent sau, în vizualizarea Abilități, numărul de agenți conectați în prezent care posedă abilitatea.

Instantaneu / site, echipă, abilitate și abilități după vizualizările echipei

Canale autentificate

Numărul de canale media la care agenții sunt conectați în prezent. Apare numai dacă întreprinderea utilizează caracteristica Multimedia.

Instantaneu / site, echipă, abilitate și abilități după vizualizările echipei

Concluzionare

Numărul de agenți aflați momentan în starea Concluzionare.

Instantaneu/Site și abilități după vizualizarea echipei

Timp de încheiere

Durata de timp petrecută de agenți în starea Wrap-up după un apel de intrare în intervalul de timp.

Interval de competențe în timp real în funcție de echipă

Parametrii raportului de abilități istorice

Următorul tabel descrie parametrii disponibili în Webex rapoarte istorice Abilități după cozi ale centrului de contact. Asteriscurile (*) marchează parametrii care sunt disponibili numai într-un raport rezumat al abilităților, pe care îl puteți afișa prin detalierea unui nume de abilitate într-un raport Abilități după coadă.

Parametru	Descriere	Raport
% apeluri corelate	Procentul de apeluri pentru care valoarea inițială a abilității cerute de apel a fost egală cu valoarea finală atunci când apelul a fost distribuit unui agent. (Apeluri corelate * 100)/ (Conectat + Abandonat + Reclasificat)	Abilități după coadă
Abandonat	Numărul de apeluri cu această cerință de calificare care au fost abandonate în timpul intervalului de raportare.	Abilități după coadă
Abandonat în SL	Numărul de apeluri care au fost terminate în timp ce se aflau în coadă în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru această abilitate.	Abilități după coadă
Timp Mediu la Efectuare	Durata medie de timp petrecută gestionând un apel cu această cerință de competență (timpul total conectat plus timpul total de încheiere, împărțit la apelurile gestionate).	Abilități după coadă și abilități după agenți
Conectați	Numărul de apeluri cu această cerință de calificare care au fost conectate în timpul intervalului de raportare.	Abilități după coadă și abilități după agenți
Conectat în cadrul SL	Numărul de apeluri cu această cerință de abilitate care au fost conectate în cadrul pragului Nivel serviciu furnizat pentru această abilitate.	Abilități după coadă și abilități după agenți
Operandul final*	Tipul de operand de abilități care a fost atribuit apelului atunci când a fost distribuit unui agent cu o abilitate corespunzătoare.	Abilități după coadă
Valoare finală*	Valoarea cerinței de abilități atribuită apelului atunci când apelul a fost distribuit unui agent.	Abilități după coadă
Operand inițial*	Tipul de operand de abilități care a fost atribuit apelului atunci când a fost distribuit în coadă. Valori posibile: EQ(egal cu) NEQ(nu este egal cu) GTE (mai mare sau egal cu) LTE (mai mic sau egal cu)	Abilități după coadă
Valoare inițială*	Valoarea cerinței de abilități atribuită apelului atunci când a ajuns în coadă.	Abilități după coadă
Operand	Tipul de operand de abilități care a fost atribuit apelului atunci când a fost distribuit agentului. Valori posibile: EQ(egal cu) NEQ(nu este egal cu) GTE (mai mare sau egal cu) LTE (mai mic sau egal cu)	Aptitudini ale agenților
Reclasificate	Numărul de apeluri cu această cerință de abilitate care au fost transferate din coadă de către sistem.	Abilități după coadă
Reclasificat în cadrul SL	Numărul de apeluri cu această cerință de abilitate care au fost transferate din coadă de către sistem în cadrul pragului Nivel serviciu prevăzut pentru abilitate.	Abilități după coadă
Abilitate	Numele unei abilități. Într-un raport Competențe după coadă, puteți face clic pe o intrare din această coloană pentru a detalia activitatea zilnică pentru luna respectivă (dintr-un rezumat lunar) sau pentru a vizualiza date la jumătate de oră pentru o zi (dintr-un rezumat zilnic).	Abilități în funcție de coadă Abilități de către agenți
Total	Numărul total de apeluri.	Abilități după coadă
Valoare	Valoarea cerinței de abilități atribuită apelului atunci când apelul a fost distribuit agentului.	Aptitudini ale agenților

Parametrii raportului Alerte de prag istoric

Dacă întreprinderea utilizează caracteristica alerte de prag și profilul de utilizator vă autorizează să vizualizați alerte, puteți utiliza controalele din pagina Alerte de prag din modulul Rapoarte istorice pentru a afișa detalii despre alertele de prag care au fost declanșate între miezul nopții zilei curente și acum trei luni. Următorul tabel descrie parametrii disponibili.

Parametru	Descriere
Recunoscut	Dacă un supraveghetor a recunoscut sau nu alerta.
Timp recunoscut	Momentul în care alerta a fost confirmată.
Valoare efectivă	Valoarea reală care a declanșat alerta.
Arhivate	Dacă un supraveghetor a arhivat sau nu alerta.
Comentarii	Comentarii opționale, dacă există, introduse de supraveghetorul care a confirmat alerta.
Metrice	Valoarea cu care este asociat pragul.
Operand	> (mai mare decât) >= (mai mare sau egal cu) < (mai mic decât) <= (mai mic sau egal cu) = (egal cu)
Supervizor	Numele supraveghetorului care a confirmat alerta.
Ora	Data și ora la care a fost declanșată alerta de prag.
Interval de declanșare	Numărul de secunde specificat în regula de prag ca interval în care sistemul ar trebui să genereze o singură alertă pentru verificarea regulii de prag.
Valoare de declanșare	Valoarea pe care regula de prag a definit-o ca declanșator.

Parametrii raportului Valori de utilizare

Următorul tabel descrie parametrii disponibili în Raportul privind valorile de utilizare.

Coloane	Descriere
Durata apelurilor (min)	Perioada totală de timp dintre momentul în care au sosit apelurile de intrare sau apelurile de ieșire au fost efectuate și momentul în care au fost terminate.
Intrare	Total apeluri: numărul total de apeluri primite. Apeluri conectate: Numărul de apeluri de intrare care au fost conectate la un agent. IVR Durată (min): numărul de minute în care apelurile au fost în sistemul IVR. Durata cozii (sec): numărul de secunde în care apelurile s-au aflat într-o coadă. Timp de convorbire (min): numărul de minute în care agenții vorbeau cu apelanții. Timp de așteptare (min): numărul de minute în care apelurile de intrare au fost în așteptare.
Lună	Luna în care a avut loc activitatea de apel.
Apelare	Total apeluri: numărul total de apeluri efectuate. Apeluri conectate: Numărul de apeluri de ieșire care au fost conectate la un agent. Timp de convorbire (min): Numărul de minute în care un agent a vorbit cu o parte într-un apel de apelare. Timp de așteptare (min): Numărul de minute în care apelurile de apelare au fost în așteptare.
Apeluri înregistrate	Numărul de apeluri care au fost înregistrate.
Total apeluri	Numărul total de apeluri de intrare și de ieșire.

Asigurarea accesului Webex resursele centrului de contact

Setările clientului

Acum puteți accesa setările entității găzduite direct din Control Hub al Centrului de contact Webex recent îmbunătățit. Pentru mai multe informații, vizitați ajutorul pentru setările entității găzduite din Centrul Webex ajutor.

Dacă accesați în continuare setările entității găzduite prin intermediul Webex Contactați Cnter Management Portal, puteți continua cu următoarele instrucțiuni.

Aveți posibilitatea să utilizați portalul Webex de gestionare a centrului de contact pentru a configura entitățile găzduite pe care administratorul le asigură accesul pentru întreprinderea dvs. Pentru a vizualiza setările entității găzduite pentru întreprinderea dvs., faceți clic pe numele întreprinderii dvs. sub modulul Asigurare a accesului din bara de navigare.

Faceți clic pe următoarele file pentru a configura setările entității găzduite:

Setări generale

Fila Setări generale afișează următoarele setări.

În tabelul următor, marcajul de selectare (✓) din coloana Entitate găzduită indică setările specificate de utilizatorii autorizați ai întreprinderii dvs. În mod similar, semnul ✓ din coloana Partner identifică setările specificate de administratorul partenerului. ✓ din coloana Webex Contact Center identifică setările specificate de administratorul Webex Contact Center.

Pentru a modifica setările, dați clic pe Editați în partea de jos a paginii.

Setare	Descriere	Client	Partener	Webex Contact Center
Detalii chiriaș
Nume	Numele întreprinderii dvs.	✓	✓	✓
Descriere	(Opțional) Descrierea pentru întreprinderea dvs.	✓	✓	✓
Ora locală	Fusul orar pe care îl furnizați pentru întreprinderea dvs. Pentru informații suplimentare, consultați Despre fusurile orare.	✓	✓	✓
Stare	Starea clientului. Nu puteți modifica starea clientului.

Setări desktop

Secțiunea Desktop afișează următoarele setări.

Experiență agent: setați expirarea inactivității și intervalul de concluzionare automată.
Caracteristici de voce: activați sau dezactivați impunerea DN-ului implicit, terminarea apelului și încheierea consultării.
Timeouts RONA: Configurați timeout-urile RONA (Redirection on No Answer) pentru apelurile fără răspuns.
Setări sistem: setați timeouturile de recuperare a conexiunii pierdute.

Gestionarea timeouturilor RONA

Administratorii centrului de contact pot gestiona setările de expirare Redirection on No Answer (RONA) pentru agenți și clienți.

Pentru a configura setările de expirare RONA atât pentru scenariile de apeluri de intrare, cât și pentru cele de ieșire:

Conectați-vă la organizația client din Control Hub.

Navigați la Servicii > Contact Center > Setări > Desktop.

În secțiunea Expirare RONA, introduceți valorile de expirare în secunde, pentru canale.

Tabelul afișează valoarea implicită și intervalul permis pentru setările de expirare RONA.

Canale	Valoare implicită (secunde)	Valoare minimă (secunde)	Valoare maximă (secunde)
Telefonie (de intrare și ieșire)	18	1	120
Chat	30	1	6000
E-mail	300	1	6000
Social	30	1	6000

Pentru scenarii de apel de intrare, Webex Contact Center conectează apelul clientului la sesiunea agentului pe durata apelului fără răspuns. Apelul este apoi redirecționat către un alt agent sau grup de abilități. De exemplu, dacă valoarea implicită a telefoniei este setată la 18 secunde și agentul nu primește apelul în intervalul de timp specificat, apelul trece în starea RONA. Webex Contact Center returnează apelul către coadă și îl redirecționează către alt agent sau grup de abilități.
Pentru scenariile de apeluri de ieșire, timpul configurat include atât acceptarea de către agent, cât și de către client a apelului așteptat pentru durata specificată. Webex Contact Center se va conecta mai întâi la agent pentru timpul specificat, iar timpul de remaniere va fi utilizat pentru a lua legătura cu clientul. De exemplu, dacă valoarea implicită a telefoniei este setată la18 secunde și durează 2 secunde pentru conectarea la agent, restul de 16 secunde vor fi utilizate pentru conectarea la client. Se recomandă setarea unei ore optime care să echilibreze atât timpul agentului, cât și al clientului/dispozitivelor care gestionează apelurile.

Faceți clic pe Salvare.

Pregătire

Fila Asigurare (Provisioning) afișează următoarele setări. Administratorul partenerului și administratorul Webex Contact Center specifică aceste setări.

Pentru a modifica setările, dați clic pe Editați în partea de jos a paginii.

Setare	Descriere
Profil de sistem
Opțiuni pentru forța de muncă	Permite supervizorilor să gestioneze resursele umane. Supervizorii pot analiza și ajusta proactiv realitățile zilnice și pot lua decizii mai inteligente pentru a gestiona resursele pentru a optimiza nivelurile de servicii. Opțiunile pentru forța de muncă permit una sau mai multe dintre următoarele opțiuni de optimizare a forței de muncă pentru întreprinderea dvs.: Managementul calității Managementul forței de muncă Analize WFO Analiza forței de muncă cu transcrieri Pachet de optimizare a forței de muncă Disponibilitatea acestor caracteristici depinde de licența dvs. Contactați administratorul organizației pentru mai multe informații.
Managementul campaniei	Activează lista de software terță parte și modulul Campaign Manager (LCM) pentru o entitate găzduită. LCM gestionează încărcarea, selectarea și reprogramarea contactelor. De asemenea, oferă rapoarte ale managerilor de campanie. Disponibilitatea acestei caracteristici depinde de licența dvs. Contactați administratorul organizației pentru mai multe informații.
Vorbire activată IVR	Dacă această setare este Da, întreprinderea dvs. permite clienților să posteze întrebări sau preocupări într-un limbaj simplu în sistem. Disponibilitatea acestei caracteristici depinde de licența dvs. Contactați administratorul organizației pentru mai multe informații.

Setări

Fila Setări afișează următoarele setări. Un asterisc (*) indică faptul că setările nu sunt disponibile pentru entitățile găzduite cu licențe standard.

În tabelul de mai jos, marcajul ✓ din coloana Entitate găzduită indică setările specificate de utilizatorii autorizați ai întreprinderii dvs. În mod similar, marcajul ✓ din coloana Partner identifică setările specificate de administratorul partenerului. ✓ din coloana Webex Contact Center identifică setările specificate de administratorul Webex Contact Center.

Pentru a modifica setările, dați clic pe Editați în partea de jos a paginii.

Setare	Descriere	Client	Partener	Webex Contact Center

Puncte de intrare și cozi

Punctele de intrare și cozile sunt tipuri de echipe virtuale. O echipă virtuală este un loc de așteptare pentru solicitările primite de la clienți.

Puteți crea puncte de intrare și cozi în funcție de modul în care administratorul Webex Contact Center v-a configurat profilul.

Punct de intrare

Punctul de intrare este locul inițial de aterizare pentru un contact client în sistemul Webex Contact Center. Pentru apelurile clientului, puteți asocia unul sau mai multe numere gratuite sau de apelare cu un anumit punct de intrare. Sistemul efectuează IVR tratament de apel pentru un apel în timp ce apelul se află în punctul de intrare.

Puteți atribui un flux unui punct de intrare. Mai mult, dacă doriți să implementați programul de lucru pentru a defini orele de lucru și nelucrătoare pentru centrul dvs. de contact, puteți alege un flux care are configurată activitatea din programul de lucru și îl puteți atribui punctului de intrare.

Vă recomandăm insistent să atribuiți fluxuri noi direct unui punct de intrare, utilizând activitatea din programul de lucru. Pentru fluxurile existente, ar trebui, de asemenea, să planificați migrarea configurațiilor fluxului strategiei de rutare la punctul de intrare utilizând programul de lucru.

Dacă un flux este asociat unui punct de intrare și utilizează programul de lucru, acesta va avea prioritate față de același flux care este asociat și cu o strategie de rutare.

Pentru mai multe informații despre cum să configurați programul de lucru într-un flux, consultați Programul de lucru.

Pentru a utiliza punctele de intrare pentru tipul de canal de telefonie, asigurați-vă că procedați astfel:

Mapați un număr de apelare (DN) la punctul de intrare. Pentru mai multe informații, consultați Mapări puncte de intrare.
Atribuiți un flux unui punct de intrare. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui punct de intrare.
Contactați administratorul centrului de contact Webex pentru alte configurații de asigurare a accesului.

Coadă

O coadă de intrare este locul în care contactul cu clientul așteaptă înainte ca sistemul să atribuie clientul unui agent sau unui DN.

Coada de așteptare de intrare care reprezintă un distribuitor automat de apeluri (ACD) terț este cunoscută sub numele de coadă proxy. Apelurile trimise către un ACD extern sunt distribuite agenților de către ACD extern. Webex Contact Center utilizează cozi proxy pentru a urmări activitatea de apel care are loc în cozile de ACD externe. Există două tipuri de cozi proxy: dedicate și partajate. Agenții conectați la o coadă de așteptare proxy dedicată deservesc numai clientul Webex Contact Center; agenții conectați la o coadă partajată deservesc mai mulți clienți.

Punct de intrare apel

Punctul de intrare pentru apelare este prevăzut pentru apelurile clienților de ieșire (apelare) în sistemul Webex Contact Center.

În lista Punct de intrare apelare, se creează automat un transfer de apelare generat de sistem către punctul de intrare al cozii . Dacă apelurile de apelare trebuie transferate în coadă, mapați DN-ul la punctul de intrare Transfer de apelare la coadă. Pentru mai multe informații despre maparea unui punct de intrare de apelare, consultați Maparea unui punct de intrare.

Nu puteți edita transferul de apelare generat de sistem către punctul de intrare al cozii.

Coadă de apeluri

Coada de apelare în care contactul client așteaptă ca sistemul să atribuie clientul unui agent sau unui DN.

Crearea unui punct de intrare

Pentru a crea un punct de intrare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Punct de intrare.

Faceți clic pe + Punct de intrare nou.

În zona Setări generale, introduceți următoarele setări:

Setare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal, cum ar fi Telefonie, E-mail și Chat.

Tipul implicit de canal este Telefonie.

URL DID principal de apelare

Numele complet al căii fișierului DID .xml care acceptă apelarea de ieșire. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

URL Backup apelare DID

Numele complet al căii fișierului DID DID .xml. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

În zona Setări avansate, introduceți următoarele setări:

Setare	Descriere
Prag de nivel al serviciului	Introduceți durata pentru care o solicitare client se poate afla într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă agentul completează o solicitare de servicii pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră în cadrul nivelului de serviciu.
Control Script URL	Sistemul populează automat acest câmp cu URL-ul pentru acest punct de intrare sau cu scriptul de control implicit al cozii. Se întâmplă atunci când nu configurați scriptul de control utilizând modulul Webex Strategie de rutare Contact Center. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
URL coadă IVR	În prezent, nu acceptăm această setare.
Număr de depășire	Introduceți numărul de telefon de destinație către care sistemul deviază apelurile clientului atunci când acestea depășesc timpul maxim în coadă pe care l-ați setat în strategia de dirijare. Această setare este aplicabilă numai pentru tipul de canal de telefonie.
ID furnizor	Introduceți șirul alfanumeric unic care mapează acest punct de intrare la furnizor. În prezent, nu acceptăm această setare.
Fus orar (numai strategii de rutare)	(Opțional) Introduceți fusul orar utilizat de strategiile de dirijare pentru acest punct de intrare. Fusul orar implicit este fusul orar al clientului.
Lista DN
IVR Lista DN	Introduceți numerele listei de pool-uri DN dacă doriți să integrați acest punct de intrare cu un IVR extern. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Fluxul	Alegeți un flux din lista derulantă pentru a atribui fluxul respectiv acestui punct de intrare. Această listă conține toate fluxurile care sunt create în pagina Strategie de rutare> Flux din Management Portal. Dacă doriți să implementați entitățile din programul de lucru pentru a defini orele de lucru și nelucrătoare pentru organizația dvs., vă recomandăm să alegeți doar acele fluxuri în care este configurată activitatea din programul de lucru . Activitatea din programul de lucru preia sucursala corespunzătoare în funcție de configurația programului de lucru asociată acesteia. Pentru mai multe informații despre crearea entităților din programul de lucru în Control Hub, consultați Configurarea programului de lucru în Webex centru de contact. Pentru mai multe informații despre cum să configurați activitatea din programul de lucru, consultați Programul de lucru.

Faceți clic pe Salvare.

Vizualizarea detaliilor unui punct de intrare

Pentru a vizualiza un punct de intrare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Punct de intrare.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un punct de intrare și faceți clic pe Vizualizare. Puteți vizualiza următoarele detalii:

Setare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal, cum ar fi Telefonie, E-mail și Chat.

Tipul implicit de canal este Telefonie.

URL DID principal de apelare

Numele complet al căii fișierului DID .xml care acceptă apelarea de ieșire. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

URL Backup apelare DID

Numele complet al căii fișierului DID DID .xml. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

Editarea unui punct de intrare

Pentru a edita un punct de intrare sau un punct de intrare de apelare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Punct de intrare.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un punct de intrare și faceți clic pe Editare.

Puteți edita următoarele câmpuri:

ID furnizor

Introduceți șirul alfanumeric unic care mapează acest punct de intrare la furnizor. Utilizați această setare în următorul scenariu:

În cazul în care coada este o coadă proxy.
Dacă este un punct de intrare pe care îl utilizați pentru orice canal, cu excepția telefoniei.

În prezent, nu acceptăm această setare.

Setare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal, cum ar fi Telefonie, E-mail și Chat.

Tipul implicit de canal este Telefonie.

URL DID principal de apelare

Numele complet al căii fișierului DID .xml care acceptă apelarea de ieșire. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

URL Backup apelare DID

Numele complet al căii fișierului DID DID .xml. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

Dacă vizualizați o coadă proxy, puteți face clic pe butonul de căutare din câmpul Date centralizator DNIS pentru a deschide o fereastră pop-up care afișează lista intrărilor DNIS pentru coadă. Puteți face clic pe un buton din partea de jos a ferestrei pop-up pentru a tipări lista sau pentru a descărca datele ca fișier .csv.

Dacă editați o coadă proxy configurată pentru a utiliza caracteristica coduri de zonă blocate, puteți face clic pe butonul editare pentru a edita lista codurilor de zonă blocate. Pentru mai multe informații, consultați Blocarea unui cod zonal

Copierea unui punct de intrare

Pentru a copia un punct de intrare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Punct de intrare.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un punct de intrare și faceți clic pe Copiere.

Apare o copie a punctului de intrare selectat. Câmpurile au aceleași valori ca punctul de intrare original.

Puteți salva același punct de intrare cu un nume diferit sau puteți edita și salva punctul de intrare.

Puteți edita următoarele detalii:

Există unele setări pe care nu le puteți edita. Puteți edita setările șablonului de chat din https://admin.webex.com/.

Setare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal, cum ar fi Telefonie, E-mail și Chat.

Tipul implicit de canal este Telefonie.

URL DID principal de apelare

Numele complet al căii fișierului DID .xml care acceptă apelarea de ieșire. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

URL Backup apelare DID

Numele complet al căii fișierului DID DID .xml. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

Crearea unui punct de intrare pentru apelare

Pentru a crea un punct de intrare pentru apelare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Punct de intrare apel.

Faceți clic pe + Punct de intrare apelare.

În zona Setări generale, introduceți următoarele setări:

Setare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare pentru apelare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare pentru apelare.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal ca Telefonie.

Tipul implicit de canal este Telefonie.

URL DID principal de apelare

Numele complet al căii fișierului DID .xml care acceptă apelarea de ieșire. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

URL Backup apelare DID

Numele complet al căii fișierului DID DID .xml. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

În zona Setări avansate, introduceți următoarele setări:

Setare

Descriere

Prag de nivel al serviciului

Introduceți durata pentru care o solicitare client se poate afla într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă agentul completează o solicitare de servicii pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră în cadrul nivelului de serviciu.

Control Script URL

Sistemul populează automat acest câmp cu URL-ul pentru acest punct de intrare sau cu scriptul de control implicit al cozii. Se întâmplă atunci când nu configurați scriptul de control utilizând modulul Webex strategie de rutare Contact Center.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

URL coadă IVR

În prezent, nu acceptăm această setare.

Număr de depășire

Introduceți numărul de telefon de destinație către care sistemul deviază apelurile clientului atunci când acestea depășesc timpul maxim în coadă pe care l-ați setat în strategia de dirijare.

Această setare este aplicabilă numai pentru tipul de canal de telefonie.

ID furnizor

Introduceți șirul alfanumeric unic care mapează acest punct de intrare la furnizor.

În prezent, nu acceptăm această setare.

Fus orar (numai strategii de rutare)

(Opțional) Introduceți fusul orar utilizat de strategiile de dirijare pentru acest punct de intrare de apelare.

Fluxul

Contact Center acceptă fluxurile de clădiri și fluxurile de evenimente utilizând proiectantul de fluxuri. Puteți utiliza aceste fluxuri într-un punct de intrare de apelare.

Alegeți fluxul pe care doriți să îl atribuiți pentru punctul de intrare a apelului.

Această coadă de apelare va fi utilizată în scopuri de raportare.
Puteți alege fie o strategie de rutare, fie un flux pentru orice punct de intrare de apelare. Dacă alegeți o strategie de dirijare, nu puteți particulariza caracteristicile de apelare, cum ar fi selectarea fluxului, a muzicii și a cozilor de apelare. Nu puteți utiliza configurații de control al fluxului, cum ar fi Personalizare ANI, Ecran pop-up, Variabilă globală etc., ca parte a experienței de apelare. Vă recomandăm să utilizați fluxuri în loc de strategii de rutare pentru a beneficia de orice configurații avansate, cum ar fi ecranul pop-pop, personalizarea ANI și așa mai departe.
Pentru activitățile acceptate, consultați Suport pentru fluxurile de lucru din Punctul de intrare apelare.

Muzică în așteptare

Selectați fișierul muzical pe care doriți să îl utilizați în Punctul de intrare pentru apelare.

Coadă de apeluri

Selectați coada de apelare din listă pentru punctul de intrare pentru apelare.

Lista DN

IVR Lista DN

Introduceți numerele listei de pool-uri DN dacă doriți să integrați acest punct de intrare cu un IVR extern.

Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.

Faceți clic pe Salvare.

Vizualizarea detaliilor unui punct de intrare pentru apelare

Pentru a vizualiza un punct de intrare de apelare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Punct de intrare apel.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un punct de intrare și faceți clic pe Vizualizare. Puteți vizualiza următoarele detalii:

Setare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare pentru apelare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare pentru apelare.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal ca Telefonie.

Tipul implicit de canal este Telefonie.

URL DID principal de apelare

Numele complet al căii fișierului DID .xml care acceptă apelarea de ieșire. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

URL Backup apelare DID

Numele complet al căii fișierului DID DID .xml. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

Editarea unui punct de intrare pentru apelare

Pentru a edita un punct de intrare de apelare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Punct de intrare apel.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un punct de intrare de apelare și faceți clic pe Editare.

Puteți edita următoarele câmpuri:

ID furnizor

Introduceți șirul alfanumeric unic care mapează acest punct de intrare la furnizor. Utilizați această setare în următorul scenariu:

În cazul în care coada este o coadă proxy.
Dacă este un punct de intrare pe care îl utilizați pentru orice canal, cu excepția telefoniei.

În prezent, nu acceptăm această setare.

Setare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare pentru apelare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare pentru apelare.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal ca Telefonie.

Tipul implicit de canal este Telefonie.

URL DID principal de apelare

Numele complet al căii fișierului DID .xml care acceptă apelarea de ieșire. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

URL Backup apelare DID

Numele complet al căii fișierului DID DID .xml. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

Copierea unui punct de intrare pentru apelare

Pentru a copia un punct de intrare de apelare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Punct de intrare apel.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un punct de intrare și faceți clic pe Copiere.

Apare o copie a punctului de intrare de apelare selectat. Câmpurile au aceleași valori ca punctul de intrare inițial al apelării.

Aveți posibilitatea să salvați același punct de intrare de ieșire cu un nume diferit sau să editați și să salvați punctul de intrare pentru apelare.

Puteți edita următoarele detalii:

Setare

Descriere

Nume

Numele punctului de intrare pentru apelare.

Numele nu poate depăși 80 de caractere. Poate conține caractere alfanumerice, caractere de subliniere și cratime.

Descriere

O scurtă descriere a punctului de intrare pentru apelare.

Tip Canal

Alegeți un tip de canal ca Telefonie.

Tipul implicit de canal este Telefonie.

URL DID principal de apelare

Numele complet al căii fișierului DID .xml care acceptă apelarea de ieșire. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

URL Backup apelare DID

Numele complet al căii fișierului DID DID .xml. Administratorul Webex Contact Center configurează acest câmp.

Această setare este aplicabilă numai pentru punctul de intrare al apelului.

Nu puteți edita anumite setări. Puteți edita setările șablonului de chat din https://admin.webex.com/.

Crearea unei cozi sau a unei cozi de apelare

Pentru a crea o coadă sau o coadă de apelare:

În prezent, această caracteristică nu este acceptată.

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi .

Alegeți Coadă sau Coadă de apelare.

Faceți clic pe+ Coadă nouă sau + Coadă de apelare nouă.

Introduceți următoarele setări pentru coadă și faceți clic pe Salvare:

Setare	Descriere
Setări generale
Nume	Introduceți numele cozii.
Descriere	(Opțional) Introduceți o scurtă descriere a cozii.
Tip	(Numai pentru citire) Acest câmp doar în citire afișează dacă setările sunt pentru un punct de intrare, o coadă, un punct de intrare pentru apelare sau o coadă de apelare.
Verificare disponibilitate agenți	Această setare specifică dacă sistemul poate exclude echipele fără agenți conectați pentru strategiile de rutare relevante. Această setare nu este disponibilă pentru cozile de apelare. Dacă activați caracteristica Verificare disponibilitate agent din setările entității găzduite, nu o puteți dezactiva de aici. Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite.
Tip Canal	Tipul implicit de canal este Telefonie.
Setări rutare contacte Dacă Gestionarea campaniilor este activată în Profilul de sistem (consultați Asigurarea accesului), atunci secțiunea Setări rutare contacte este afișată pentru cozile de apelare.
Tip rutare coadă	Tipurile de trasare a cozilor acceptate sunt: Bazat pe abilități: apelurile sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de abilități configurate în fluxul asociat punctului de intrare. Setarea tipului de rutare bazat pe abilități este disponibilă numai dacă coada dvs. este setată cu tipul canalului ca `telefonie` . Când selectați Bazat pe abilități ca tip de rutare, apar două opțiuni suplimentare pentru a specifica modul de rutare a unui apel atunci când sunt disponibili mai mulți agenți cu setul de abilități necesar: Cel mai lung agent disponibil: apelul este direcționat către agentul care a fost disponibil cel mai mult timp. Cel mai bun agent disponibil: apelul este direcționat către agentul cu cea mai înaltă competență în toate abilitățile pentru contact. Nu puteți edita tipul de rutare a cozii după ce salvați coada.
Activarea campaniei de ieșire sau a apelării inverse web	Acest comutator este afișat pentru cozile de apelare. În cazul în care comutatorul este activat, se afișează câmpurile Distribuție apel și Tip rutare coadă. Nu puteți edita acest câmp mai târziu, iar cel mai lung agent disponibil este singurul tip de rutare de coadă acceptat pentru cozile de apelare.
Distribuție apeluri
Adăugare grup	Adăugați un grup de distribuire a apelurilor pentru a asocia unul sau mai multe elemente cu această coadă. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apeluri către mai multe echipe cu progresul timpului în coadă.
Setări avansate
Monitorizarea autorizațiilor	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă puteți monitoriza apelurile. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Permis de parcare	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă sistemul poate pune apelurile în coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Înregistrarea permiselor	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra apelurile. Dacă activați Înregistrare toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva Monitorizarea permiselor de aici. Pentru mai multe informații, consultați Alte permisiuni. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Înregistrați toate apelurile	Această setare este disponibilă dacă activați Permis înregistrare. Faceți clic pe Da sau Nu pentru a indica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă. Dacă activați Înregistrați toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva această setare de aici. Pentru mai multe informații, consultați Alte permisiuni. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Pauză/Reluare activată	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă agenții pot întrerupe și relua înregistrarea unui apel. De exemplu, agentul poate întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit. Dacă activați caracteristica Pauză/Reluare activată din setările entității găzduite, sistemul suprascrie setarea Nu aici. Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite. Notă: Agenții pot utiliza această caracteristică dacă administratorul organizației activează caracteristica Scut de confidențialitate în configurația serviciului Webex Contact Center.
Durata pauzei înregistrării	Această setare este disponibilă dacă setați opțiunea Pauză/Reluare activată la Da. Această setare specifică timpul în secunde, după care înregistrarea se reia automat. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Prag de nivel al serviciului	Introduceți ora la care o solicitare client se poate afla într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă finalizați o solicitare de servicii pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră la nivel de serviciu.
Număr maxim de apeluri active	Introduceți numărul maxim de apeluri simultane permise pentru această coadă. Sistemul elimină orice apel care depășește acest număr. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Număr maxim de conversații active	Introduceți numărul maxim de conversații simultane permise pentru această coadă. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de chat.
Număr maxim de e-mailuri active	Introduceți numărul maxim de e-mailuri simultane permise pentru această coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de e-mail.
Control Script URL	URL-ul pentru coadă sau scriptul de control implicit al cozii. Dacă nu utilizați modulul strategiei de rutare pentru a configura scriptul de control, sistemul populează automat URL-ul. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
URL coadă IVR	În prezent, nu acceptăm această setare. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie.
Timpul maxim petrecut în coadă	Introduceți timpul după care sistemul distribuie solicitarea clientului aflat în coadă către numărul de depășire pe care îl furnizați pentru această coadă. Valoarea pe care o introduceți este valoarea implicită pentru câmpul Durată maximă în coadă din strategia de dirijare pentru această coadă. Dacă introduceți o valoare diferită în timp ce definiți strategia de rutare utilizând această coadă, sistemele ignoră această valoare. Pentru o coadă de e-mail, introduceți valoare mare pentru a evita depășirea.
Număr de depășire	Introduceți numărul de telefon de destinație către care sistemul distribuie apelurile clienților atunci când acestea depășesc timpul maxim în coadă pe care l-ați setat în strategia de dirijare. Această setare este aplicabilă numai pentru tipul de canal de telefonie.
ID furnizor	Introduceți șirul alfanumeric unic care mapează această coadă la furnizor. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie. În prezent, nu acceptăm această setare.
Muzică implicită în coadă	Selectați numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când sosesc sau așteaptă în coadă. Acest lucru nu se aplică strategiilor de rutare prin e-mail și chat.
Fus orar (numai strategii de rutare)	(Opțional) Dacă administratorul organizației activează fusul orar multiplu pentru întreprinderea dvs., puteți selecta fusul orar al cozii. Orice strategie de dirijare pentru această coadă utilizează fusul orar pe care îl selectați aici.
Setări de rutare Scorecard	Setarea pentru Scorecard Routing. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie. În prezent, nu acceptăm această setare.

Vizualizarea detaliilor unei cozi sau ale unei cozi de apelare

Pentru a vizualiza o coadă sau o coadă de apelare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Coadă sau Coadă de apelare.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă o coadă și faceți clic pe Vizualizare. Puteți vizualiza următoarele detalii:

Setare	Descriere
Setări generale
Nume	Introduceți numele cozii.
Descriere	(Opțional) Introduceți o scurtă descriere a cozii.
Tip	(Numai pentru citire) Acest câmp doar în citire afișează dacă setările sunt pentru un punct de intrare, o coadă, un punct de intrare pentru apelare sau o coadă de apelare.
Verificare disponibilitate agenți	Această setare specifică dacă sistemul poate exclude echipele fără agenți conectați pentru strategiile de rutare relevante. Această setare nu este disponibilă pentru cozile de apelare. Dacă activați caracteristica Verificare disponibilitate agent din setările entității găzduite, nu o puteți dezactiva de aici. Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite.
Tip Canal	Tipul implicit de canal este Telefonie.
Setări rutare contacte Dacă Gestionarea campaniilor este activată în Profilul de sistem (consultați Asigurarea accesului), atunci secțiunea Setări rutare contacte este afișată pentru cozile de apelare.
Tip rutare coadă	Tipurile de trasare a cozilor acceptate sunt: Bazat pe abilități: apelurile sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de abilități configurate în fluxul asociat punctului de intrare. Setarea tipului de rutare bazat pe abilități este disponibilă numai dacă coada dvs. este setată cu tipul canalului ca `telefonie` . Când selectați Bazat pe abilități ca tip de rutare, apar două opțiuni suplimentare pentru a specifica modul de rutare a unui apel atunci când sunt disponibili mai mulți agenți cu setul de abilități necesar: Cel mai lung agent disponibil: apelul este direcționat către agentul care a fost disponibil cel mai mult timp. Cel mai bun agent disponibil: apelul este direcționat către agentul cu cea mai înaltă competență în toate abilitățile pentru contact. Nu puteți edita tipul de rutare a cozii după ce salvați coada.
Activarea campaniei de ieșire sau a apelării inverse web	Acest comutator este afișat pentru cozile de apelare. În cazul în care comutatorul este activat, se afișează câmpurile Distribuție apel și Tip rutare coadă. Nu puteți edita acest câmp mai târziu, iar cel mai lung agent disponibil este singurul tip de rutare de coadă acceptat pentru cozile de apelare.
Distribuție apeluri
Adăugare grup	Adăugați un grup de distribuire a apelurilor pentru a asocia unul sau mai multe elemente cu această coadă. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apeluri către mai multe echipe cu progresul timpului în coadă.
Setări avansate
Monitorizarea autorizațiilor	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă puteți monitoriza apelurile. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Permis de parcare	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă sistemul poate pune apelurile în coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Înregistrarea permiselor	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra apelurile. Dacă activați Înregistrare toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva Monitorizarea permiselor de aici. Pentru mai multe informații, consultați Alte permisiuni. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Înregistrați toate apelurile	Această setare este disponibilă dacă activați Permis înregistrare. Faceți clic pe Da sau Nu pentru a indica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă. Dacă activați Înregistrați toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva această setare de aici. Pentru mai multe informații, consultați Alte permisiuni. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Pauză/Reluare activată	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă agenții pot întrerupe și relua înregistrarea unui apel. De exemplu, agentul poate întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit. Dacă activați caracteristica Pauză/Reluare activată din setările entității găzduite, sistemul suprascrie setarea Nu aici. Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite. Notă: Agenții pot utiliza această caracteristică dacă administratorul organizației activează caracteristica Scut de confidențialitate în configurația serviciului Webex Contact Center.
Durata pauzei înregistrării	Această setare este disponibilă dacă setați opțiunea Pauză/Reluare activată la Da. Această setare specifică timpul în secunde, după care înregistrarea se reia automat. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Prag de nivel al serviciului	Introduceți ora la care o solicitare client se poate afla într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă finalizați o solicitare de servicii pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră la nivel de serviciu.
Număr maxim de apeluri active	Introduceți numărul maxim de apeluri simultane permise pentru această coadă. Sistemul elimină orice apel care depășește acest număr. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Număr maxim de conversații active	Introduceți numărul maxim de conversații simultane permise pentru această coadă. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de chat.
Număr maxim de e-mailuri active	Introduceți numărul maxim de e-mailuri simultane permise pentru această coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de e-mail.
Control Script URL	URL-ul pentru coadă sau scriptul de control implicit al cozii. Dacă nu utilizați modulul strategiei de rutare pentru a configura scriptul de control, sistemul populează automat URL-ul. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
URL coadă IVR	În prezent, nu acceptăm această setare. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie.
Timpul maxim petrecut în coadă	Introduceți timpul după care sistemul distribuie solicitarea clientului aflat în coadă către numărul de depășire pe care îl furnizați pentru această coadă. Valoarea pe care o introduceți este valoarea implicită pentru câmpul Durată maximă în coadă din strategia de dirijare pentru această coadă. Dacă introduceți o valoare diferită în timp ce definiți strategia de rutare utilizând această coadă, sistemele ignoră această valoare. Pentru o coadă de e-mail, introduceți valoare mare pentru a evita depășirea.
Număr de depășire	Introduceți numărul de telefon de destinație către care sistemul distribuie apelurile clienților atunci când acestea depășesc timpul maxim în coadă pe care l-ați setat în strategia de dirijare. Această setare este aplicabilă numai pentru tipul de canal de telefonie.
ID furnizor	Introduceți șirul alfanumeric unic care mapează această coadă la furnizor. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie. În prezent, nu acceptăm această setare.
Muzică implicită în coadă	Selectați numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când sosesc sau așteaptă în coadă. Acest lucru nu se aplică strategiilor de rutare prin e-mail și chat.
Fus orar (numai strategii de rutare)	(Opțional) Dacă administratorul organizației activează fusul orar multiplu pentru întreprinderea dvs., puteți selecta fusul orar al cozii. Orice strategie de dirijare pentru această coadă utilizează fusul orar pe care îl selectați aici.
Setări de rutare Scorecard	Setarea pentru Scorecard Routing. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie. În prezent, nu acceptăm această setare.

Editarea unei cozi sau a unei cozi de apelare

Pentru a edita o coadă sau o coadă de apelare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Coadă sau Coadă de apelare.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă o coadă și faceți clic pe Editare.

Puteți edita următoarele câmpuri:

Există unele setări pe care nu le puteți edita. Puteți edita setările șablonului de chat din Cisco Webex Control Hub.

Setare	Descriere
Setări generale
Nume	Introduceți numele cozii.
Descriere	(Opțional) Introduceți o scurtă descriere a cozii.
Tip	(Numai pentru citire) Acest câmp doar în citire afișează dacă setările sunt pentru un punct de intrare, o coadă, un punct de intrare pentru apelare sau o coadă de apelare.
Verificare disponibilitate agenți	Această setare specifică dacă sistemul poate exclude echipele fără agenți conectați pentru strategiile de rutare relevante. Această setare nu este disponibilă pentru cozile de apelare. Dacă activați caracteristica Verificare disponibilitate agent din setările entității găzduite, nu o puteți dezactiva de aici. Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite.
Tip Canal	Tipul implicit de canal este Telefonie.
Setări rutare contacte Dacă Gestionarea campaniilor este activată în Profilul de sistem (consultați Asigurarea accesului), atunci secțiunea Setări rutare contacte este afișată pentru cozile de apelare.
Tip rutare coadă	Tipurile de trasare a cozilor acceptate sunt: Bazat pe abilități: apelurile sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de abilități configurate în fluxul asociat punctului de intrare. Setarea tipului de rutare bazat pe abilități este disponibilă numai dacă coada dvs. este setată cu tipul canalului ca `telefonie` . Când selectați Bazat pe abilități ca tip de rutare, apar două opțiuni suplimentare pentru a specifica modul de rutare a unui apel atunci când sunt disponibili mai mulți agenți cu setul de abilități necesar: Cel mai lung agent disponibil: apelul este direcționat către agentul care a fost disponibil cel mai mult timp. Cel mai bun agent disponibil: apelul este direcționat către agentul cu cea mai înaltă competență în toate abilitățile pentru contact. Nu puteți edita tipul de rutare a cozii după ce salvați coada.
Activarea campaniei de ieșire sau a apelării inverse web	Acest comutator este afișat pentru cozile de apelare. În cazul în care comutatorul este activat, se afișează câmpurile Distribuție apel și Tip rutare coadă. Nu puteți edita acest câmp mai târziu, iar cel mai lung agent disponibil este singurul tip de rutare de coadă acceptat pentru cozile de apelare.
Distribuție apeluri
Adăugare grup	Adăugați un grup de distribuire a apelurilor pentru a asocia unul sau mai multe elemente cu această coadă. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apeluri către mai multe echipe cu progresul timpului în coadă.
Setări avansate
Monitorizarea autorizațiilor	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă puteți monitoriza apelurile. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Permis de parcare	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă sistemul poate pune apelurile în coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Înregistrarea permiselor	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra apelurile. Dacă activați Înregistrare toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva Monitorizarea permiselor de aici. Pentru mai multe informații, consultați Alte permisiuni. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Înregistrați toate apelurile	Această setare este disponibilă dacă activați Permis înregistrare. Faceți clic pe Da sau Nu pentru a indica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă. Dacă activați Înregistrați toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva această setare de aici. Pentru mai multe informații, consultați Alte permisiuni. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Pauză/Reluare activată	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă agenții pot întrerupe și relua înregistrarea unui apel. De exemplu, agentul poate întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit. Dacă activați caracteristica Pauză/Reluare activată din setările entității găzduite, sistemul suprascrie setarea Nu aici. Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite. Notă: Agenții pot utiliza această caracteristică dacă administratorul organizației activează caracteristica Scut de confidențialitate în configurația serviciului Webex Contact Center.
Durata pauzei înregistrării	Această setare este disponibilă dacă setați opțiunea Pauză/Reluare activată la Da. Această setare specifică timpul în secunde, după care înregistrarea se reia automat. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Prag de nivel al serviciului	Introduceți ora la care o solicitare client se poate afla într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă finalizați o solicitare de servicii pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră la nivel de serviciu.
Număr maxim de apeluri active	Introduceți numărul maxim de apeluri simultane permise pentru această coadă. Sistemul elimină orice apel care depășește acest număr. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Număr maxim de conversații active	Introduceți numărul maxim de conversații simultane permise pentru această coadă. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de chat.
Număr maxim de e-mailuri active	Introduceți numărul maxim de e-mailuri simultane permise pentru această coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de e-mail.
Control Script URL	URL-ul pentru coadă sau scriptul de control implicit al cozii. Dacă nu utilizați modulul strategiei de rutare pentru a configura scriptul de control, sistemul populează automat URL-ul. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
URL coadă IVR	În prezent, nu acceptăm această setare. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie.
Timpul maxim petrecut în coadă	Introduceți timpul după care sistemul distribuie solicitarea clientului aflat în coadă către numărul de depășire pe care îl furnizați pentru această coadă. Valoarea pe care o introduceți este valoarea implicită pentru câmpul Durată maximă în coadă din strategia de dirijare pentru această coadă. Dacă introduceți o valoare diferită în timp ce definiți strategia de rutare utilizând această coadă, sistemele ignoră această valoare. Pentru o coadă de e-mail, introduceți valoare mare pentru a evita depășirea.
Număr de depășire	Introduceți numărul de telefon de destinație către care sistemul distribuie apelurile clienților atunci când acestea depășesc timpul maxim în coadă pe care l-ați setat în strategia de dirijare. Această setare este aplicabilă numai pentru tipul de canal de telefonie.
ID furnizor	Introduceți șirul alfanumeric unic care mapează această coadă la furnizor. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie. În prezent, nu acceptăm această setare.
Muzică implicită în coadă	Selectați numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când sosesc sau așteaptă în coadă. Acest lucru nu se aplică strategiilor de rutare prin e-mail și chat.
Fus orar (numai strategii de rutare)	(Opțional) Dacă administratorul organizației activează fusul orar multiplu pentru întreprinderea dvs., puteți selecta fusul orar al cozii. Orice strategie de dirijare pentru această coadă utilizează fusul orar pe care îl selectați aici.
Setări de rutare Scorecard	Setarea pentru Scorecard Routing. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie. În prezent, nu acceptăm această setare.

Copierea unei cozi sau a unei cozi de apelare

Pentru a copia o coadă sau o coadă de apelare:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți Coadă sau Coadă de apelare.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă o coadă și faceți clic pe Copiere.

Apare o copie a paginii Coadă sau Coadă de apelare. Câmpurile au aceleași valori ca și coada inițială.

Puteți salva aceeași coadă cu un nume diferit sau puteți edita coada.

Puteți să editați următoarele detalii și să faceți clic pe Salvare:

Nu puteți edita unele setări. Puteți edita setările șablonului de chat din https://admin.webex.com/.

Setare	Descriere
Setări generale
Nume	Introduceți numele cozii.
Descriere	(Opțional) Introduceți o scurtă descriere a cozii.
Tip	(Numai pentru citire) Acest câmp doar în citire afișează dacă setările sunt pentru un punct de intrare, o coadă, un punct de intrare pentru apelare sau o coadă de apelare.
Verificare disponibilitate agenți	Această setare specifică dacă sistemul poate exclude echipele fără agenți conectați pentru strategiile de rutare relevante. Această setare nu este disponibilă pentru cozile de apelare. Dacă activați caracteristica Verificare disponibilitate agent din setările entității găzduite, nu o puteți dezactiva de aici. Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite.
Tip Canal	Tipul implicit de canal este Telefonie.
Setări rutare contacte Dacă Gestionarea campaniilor este activată în Profilul de sistem (consultați Asigurarea accesului), atunci secțiunea Setări rutare contacte este afișată pentru cozile de apelare.
Tip rutare coadă	Tipurile de trasare a cozilor acceptate sunt: Bazat pe abilități: apelurile sunt direcționate către agenți pe baza cerințelor de abilități configurate în fluxul asociat punctului de intrare. Setarea tipului de rutare bazat pe abilități este disponibilă numai dacă coada dvs. este setată cu tipul canalului ca `telefonie` . Când selectați Bazat pe abilități ca tip de rutare, apar două opțiuni suplimentare pentru a specifica modul de rutare a unui apel atunci când sunt disponibili mai mulți agenți cu setul de abilități necesar: Cel mai lung agent disponibil: apelul este direcționat către agentul care a fost disponibil cel mai mult timp. Cel mai bun agent disponibil: apelul este direcționat către agentul cu cea mai înaltă competență în toate abilitățile pentru contact. Nu puteți edita tipul de rutare a cozii după ce salvați coada.
Activarea campaniei de ieșire sau a apelării inverse web	Acest comutator este afișat pentru cozile de apelare. În cazul în care comutatorul este activat, se afișează câmpurile Distribuție apel și Tip rutare coadă. Nu puteți edita acest câmp mai târziu, iar cel mai lung agent disponibil este singurul tip de rutare de coadă acceptat pentru cozile de apelare.
Distribuție apeluri
Adăugare grup	Adăugați un grup de distribuire a apelurilor pentru a asocia unul sau mai multe elemente cu această coadă. Adăugați mai multe grupuri pentru a distribui apeluri către mai multe echipe cu progresul timpului în coadă.
Setări avansate
Monitorizarea autorizațiilor	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă puteți monitoriza apelurile. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Permis de parcare	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă sistemul poate pune apelurile în coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Înregistrarea permiselor	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă sistemul poate înregistra apelurile. Dacă activați Înregistrare toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva Monitorizarea permiselor de aici. Pentru mai multe informații, consultați Alte permisiuni. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Înregistrați toate apelurile	Această setare este disponibilă dacă activați Permis înregistrare. Faceți clic pe Da sau Nu pentru a indica dacă sistemul poate înregistra toate apelurile pentru această coadă. Dacă activați Înregistrați toate apelurile în setările entității găzduite, nu puteți dezactiva această setare de aici. Pentru mai multe informații, consultați Alte permisiuni. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Pauză/Reluare activată	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă agenții pot întrerupe și relua înregistrarea unui apel. De exemplu, agentul poate întrerupe înregistrarea apelurilor în timp ce discută informații sensibile de la client, cum ar fi detaliile cardului de credit. Dacă activați caracteristica Pauză/Reluare activată din setările entității găzduite, sistemul suprascrie setarea Nu aici. Pentru mai multe informații, consultați Setările entității găzduite. Notă: Agenții pot utiliza această caracteristică dacă administratorul organizației activează caracteristica Scut de confidențialitate în configurația serviciului Webex Contact Center.
Durata pauzei înregistrării	Această setare este disponibilă dacă setați opțiunea Pauză/Reluare activată la Da. Această setare specifică timpul în secunde, după care înregistrarea se reia automat. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Prag de nivel al serviciului	Introduceți ora la care o solicitare client se poate afla într-o coadă înainte ca sistemul să o semnalizeze ca fiind în afara nivelului de serviciu. Dacă finalizați o solicitare de servicii pentru clienți în acest interval de timp, sistemul o consideră la nivel de serviciu.
Număr maxim de apeluri active	Introduceți numărul maxim de apeluri simultane permise pentru această coadă. Sistemul elimină orice apel care depășește acest număr. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
Număr maxim de conversații active	Introduceți numărul maxim de conversații simultane permise pentru această coadă. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de chat.
Număr maxim de e-mailuri active	Introduceți numărul maxim de e-mailuri simultane permise pentru această coadă. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de e-mail.
Control Script URL	URL-ul pentru coadă sau scriptul de control implicit al cozii. Dacă nu utilizați modulul strategiei de rutare pentru a configura scriptul de control, sistemul populează automat URL-ul. Această setare este disponibilă pentru tipul de canal de telefonie.
URL coadă IVR	În prezent, nu acceptăm această setare. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie.
Timpul maxim petrecut în coadă	Introduceți timpul după care sistemul distribuie solicitarea clientului aflat în coadă către numărul de depășire pe care îl furnizați pentru această coadă. Valoarea pe care o introduceți este valoarea implicită pentru câmpul Durată maximă în coadă din strategia de dirijare pentru această coadă. Dacă introduceți o valoare diferită în timp ce definiți strategia de rutare utilizând această coadă, sistemele ignoră această valoare. Pentru o coadă de e-mail, introduceți valoare mare pentru a evita depășirea.
Număr de depășire	Introduceți numărul de telefon de destinație către care sistemul distribuie apelurile clienților atunci când acestea depășesc timpul maxim în coadă pe care l-ați setat în strategia de dirijare. Această setare este aplicabilă numai pentru tipul de canal de telefonie.
ID furnizor	Introduceți șirul alfanumeric unic care mapează această coadă la furnizor. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie. În prezent, nu acceptăm această setare.
Muzică implicită în coadă	Selectați numele fișierului audio (.wav) de redat pentru apeluri atunci când sosesc sau așteaptă în coadă. Acest lucru nu se aplică strategiilor de rutare prin e-mail și chat.
Fus orar (numai strategii de rutare)	(Opțional) Dacă administratorul organizației activează fusul orar multiplu pentru întreprinderea dvs., puteți selecta fusul orar al cozii. Orice strategie de dirijare pentru această coadă utilizează fusul orar pe care îl selectați aici.
Setări de rutare Scorecard	Setarea pentru Scorecard Routing. Această setare este disponibilă numai pentru tipul de canal de telefonie. În prezent, nu acceptăm această setare.

Dezactivarea unui punct de intrare sau a unei cozi

Nu puteți dezactiva un punct de intrare sau o coadă dacă le asociați cu orice alte entități, cum ar fi numere de apelare sau altă strategie de rutare. Când încercați să dezactivați aceste puncte de intrare sau cozi, primiți un mesaj de eroare. Faceți clic pe pictograma de informații de la sfârșitul mesajului pentru a vizualiza lista tuturor entităților asociate.

După ce dezactivați un punct de intrare sau o coadă, îl puteți vedea în continuare în pagina Puncte de intrare/Cozi ca Inactiv. Rapoartele istorice afișează, de asemenea, detalii despre punctele de intrare sau cozile dezactivate.

În pagina Puncte de intrare/Cozi, puteți face clic pe pictograma puncte de suspensie și apoi pe pictograma de restaurare pentru a reactiva un punct de intrare sau o coadă.

Pentru a dezactiva un punct de intrare sau o coadă:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.

Alegeți tipul de punct de intrare sau coadă pe care doriți să îl dezactivați.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un punct de intrare sau o coadă și faceți clic pe Marcare inactiv.

Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Odată ce obiectul este marcat inactiv, acesta poate fi șters definitiv. Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea definitivă a obiectelor inactive.

Activarea unui punct de intrare sau a unei cozi

1	Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Puncte de intrare/Cozi.
2	Alegeți tipul de punct de intrare sau coadă pe care doriți să îl activați.
3	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă punctul de intrare sau coada cu starea Neactiv și faceți clic pe Restaurare.
4	Faceți clic pe Da pentru a confirma. Starea punctului de intrare sau a cozii se schimbă în Activ.

Site-uri

Un site este o locație fizică a centrului de contact, aflată sub controlul întreprinderii dvs. De exemplu, Enterprise Acme poate avea site-uri în Chicago, Manila și Bangalore cu agenți pentru a gestiona contactele clienților.

Când creați un site, sistemul adaugă automat o echipă și un profil multimedia la noul site. Puteți modifica numele echipei și alte setări, dar nu puteți schimba tipul echipei de la Bazat pe capacitate la Bazat pe agent. Nu ștergeți echipa fără a adăuga o altă echipă pentru noul site.

Crearea unui site

Pentru a crea un site:

Vizualizarea detaliilor unui site

Pentru a vizualiza detaliile unui site:

1	Din bara de navigare Portal de management, alegeți Asigurare acces> Site.
2	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă site-ul pe care doriți să îl vizualizați și faceți clic pe Vizualizare.
3	Puteți vizualiza următoarele setări:

Editarea unui site

Pentru a edita un site:

Din bara de navigare Portal de management, alegeți Asigurare acces> Site.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă site-ul pe care doriți să îl editați și faceți clic pe Editare.

Puteți edita următoarele setări. Faceți clic pe Salvare după ce ați efectuat modificările:

Setare	Descriere
Setări generale
Nume	Editați numele site-ului. În general, este numele locației geografice.
Setări avansate
Stare	Modificați starea site-ului.
Profil multimedia	Modificați profilul multimedia pentru site. Dacă nu atribuiți un profil site-ului, sistemul atribuie Default_Telephony_Profile. Această setare este disponibilă dacă administratorul a activat tehnologia multimedia pentru întreprinderea dvs. Pentru informații suplimentare, consultați Profiluri multimedia.

Dezactivarea unui site

Nu puteți dezactiva un site dacă agenții sau echipele active sunt asociate cu site-ul. Dacă încercați să dezactivați un astfel de site, un mesaj vă informează că nu puteți dezactiva site-ul. Aveți posibilitatea să faceți clic pe pictograma informații din mesaj pentru a vizualiza lista entităților asociate cu acest site.

Dacă dezactivați un site, îl puteți vedea în continuare în pagina Site-uri ca Inactiv. Rapoartele istorice afișează, de asemenea, detalii despre site-urile dezactivate.

Pentru a dezactiva un site:

Din bara de navigare Portal de management, alegeți Asigurare acces> Site.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă site-ul pe care doriți să îl dezactivați și faceți clic pe Marcare inactiv.

Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Starea site-ului se modifică la Inactiv.

Odată ce obiectul este marcat inactiv, acesta poate fi șters definitiv. Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea definitivă a obiectelor inactive.

Activarea unui site

1	Din bara de navigare Portal de management, alegeți Asigurare acces> Site.
2	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă site-ul pe care doriți să îl activați și faceți clic pe Restaurare.
3	Faceți clic pe Da pentru a confirma. Starea site-ului se schimbă la Activ.

Echipe

O echipă este un grup de persoane care susțin un anumit grup de funcții. De exemplu, sprijinirea clienților Gold sau gestionarea facturării și așa mai departe. O echipă este formată din agenți și este asociată cu un anumit site.

Creați o echipă

Din bara de navigare Portal de management, alegeți Asigurare sursă > Echipă.

Faceți clic pe + Echipă nouă.

Introduceți următoarele detalii:

Setare

Descriere

Setări generale

Site

Alegeți site-ul din lista derulantă. Nu puteți edita site-ul mai târziu.

Nume

Introduceți un nume pentru echipă. Utilizați nume care indică funcția echipei, cum ar fi Facturare sau Asistență pentru clienți.

Tip

Alegeți un tip de echipă:

Bazat pe agenți: atribuiți un anumit număr de agenți echipei.
Bazat pe capacitate: Nu atribuiți niciun număr specific de agenți echipei. Utilizați echipe bazate pe capacitate pentru cutii de poștă vocală sau grupuri de agenți pe care Webex Contact Center nu le gestionează.

Setări avansate

Introduceți numărul de apelare la care sistemul distribuie apelurile pentru această echipă. Această setare este aplicabilă numai pentru echipele bazate pe capacitate.

Capacitate

Dacă este specificat Bazat pe capacitate în câmpul Tip echipă, specificați numărul maxim de apeluri simultane pe care le poate gestiona această echipă. Puteți specifica un maxim de până la 10.000. Apelurile vor fi direcționate către alte locații sau vor fi plasate în coadă după atingerea capacității echipei.

Prioritate

Prioritatea echipei. În prezent, Cisco nu acceptă această caracteristică.

Profil de îndemânare

(Opțional) Dacă administratorul organizației permite caracteristica opțională de dirijare bazată pe abilități pentru întreprinderea dvs., puteți selecta un profil de abilități pentru această echipă. Pentru mai multe informații, consultați Profiluri de abilități.

Ca administrator, puteți actualiza profilul de abilități al agenților. Aceste modificări se aplică tuturor agenților relevanți, fără a fi nevoie ca acești agenți să se deconecteze și să se conecteze din nou la Desktop.
Nu puteți atribui această setare unei echipe bazate pe capacitate.

Profil multimedia

(Opțional) Dacă administratorul organizației permite Multimedia pentru întreprinderea dvs., puteți selecta un profil multimedia pentru această echipă. Pentru informații suplimentare, consultați Profiluri multimedia. Acest profil suprascrie profilul multimedia pe care îl atribuiți site-ului acestei echipe.

Nu puteți atribui acest profil unei echipe bazate pe capacitate.

Agenţi

Din lista derulantă, alegeți agenții pe care doriți să îi adăugați la echipă. Aveți posibilitatea să atribuiți numai agenții pe care administratorul organizației îi configurează pentru întreprinderea dvs. Pentru informații suplimentare, consultați Vizualizarea detaliilor unui utilizator.

Nu puteți atribui acest profil unei echipe bazate pe capacitate.

Machetă desktop

(Opțional) Pentru echipele bazate pe agenți, alegeți un aspect desktop din lista verticală. Pentru a crea un aspect desktop pentru echipele bazate pe agenți, consultați Crearea unui aspect desktop.

Dacă echipa utilizează un aspect nemodificat, noile caracteristici bazate pe aspect apar automat pe desktop. Utilizatorii desktopului pot vizualiza noile caracteristici bazate pe aspect atunci când se conectează sau reîncarcă browserul.
Această setare nu se aplică pentru o echipă bazată pe capacitate.

Faceți clic pe Salvare.

Vezi o echipă

1	Din bara de navigare Portal de management, alegeți Asigurare sursă > Echipă.
2	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă echipa pe care doriți să o vizualizați și faceți clic pe Vizualizare. Puteți vizualiza toate detaliile configurate.

Editarea unei echipe

Din bara de navigare Portal de management, alegeți Asigurare sursă > Echipă.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă echipa pe care doriți să o editați și faceți clic pe Editare. Puteți edita următoarele setări:

Setare

Descriere

Setări generale

Site

Afișează site-ul ales pentru crearea unei echipe. Acest câmp nu poate fi editat.

Nume

Introduceți un nume pentru echipă. Utilizați nume care indică funcția echipei, cum ar fi Facturare sau Asistență pentru clienți.

Tip

Alegeți un tip de echipă:

Bazat pe agenți: atribuiți un anumit număr de agenți echipei.
Bazat pe capacitate: Nu atribuiți niciun număr specific de agenți echipei. Utilizați echipe bazate pe capacitate pentru cutii de poștă vocală sau grupuri de agenți pe care Webex Contact Center nu le gestionează.

Setări avansate

Introduceți numărul de apelare la care sistemul distribuie apelurile pentru această echipă. Această setare este aplicabilă numai pentru echipele bazate pe capacitate.

Prioritate

Prioritatea echipei. În prezent, Cisco nu acceptă această caracteristică.

Profil de îndemânare

Ca administrator, puteți actualiza profilul de abilități al agenților. Aceste modificări se aplică tuturor agenților relevanți, fără a fi nevoie ca acești agenți să se deconecteze și să se conecteze din nou la Desktop.

Profil multimedia

Nu puteți atribui acest profil unei echipe bazate pe capacitate.

Agenţi

Nu puteți atribui acest profil unei echipe bazate pe capacitate.

Machetă desktop

Dacă echipa utilizează un aspect nemodificat, noile caracteristici bazate pe aspect apar automat pe desktop. Utilizatorii desktopului pot vizualiza noile caracteristici bazate pe aspect atunci când se conectează sau reîncarcă browserul.

Faceți clic pe Salvare.

Dezactivarea unei echipe

Nu puteți dezactiva echipele asociate cu agenți sau strategii active de rutare. Când încercați să dezactivați astfel de echipe, Management Portal afișează un mesaj că echipa nu poate fi dezactivată. Puteți face clic pe pictograma de informații din mesaj pentru a vizualiza lista entităților asociate cu o echipă.

Dacă dezactivați o echipă, veți vedea în continuare pagina Echipe ca Neactivă. Rapoartele istorice afișează, de asemenea, detalii despre echipele dezactivate.

Din bara de navigare Portal de management, alegeți Asigurare > echipă.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă echipa pe care doriți să o dezactivați și faceți clic pe Marcare inactiv.

Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Starea echipei se schimbă în Neactiv.

Odată ce obiectul este marcat inactiv, acesta poate fi șters definitiv. Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea definitivă a obiectelor inactive.

Activați o echipă

1	Din bara de navigare Portal de management, alegeți Asigurare sursă > Echipă.
2	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă echipa pe care doriți să o activați și faceți clic pe Restaurare.
3	Faceți clic pe Da pentru a confirma. Starea echipei se schimbă în Activ.

Utilizatori

Utilizatorii unui centru de contact sunt agenți, supervizori și manageri. Un profil de utilizator definește privilegiile de acces ale unui utilizator pentru Portalul de management. Modulele Management Portal oferă utilizatorilor vizibilitate și control în timp real asupra resurselor pentru care sunt responsabili.

Un cont de utilizator agent trebuie să includă un profil de utilizator care acordă acces la modulul Agent Desktop și trebuie să includă un profil desktop, așa cum este descris înProfiluri desktop. Agenții utilizează desktopul Webex Contact Center pentru a gestiona interacțiunile cu clienții, iar supervizorii pentru a gestiona capacitățile supraveghetorilor.

Puteți crea și șterge utilizatori prin Control Hub.

Management Portal sincronizează utilizatorii cu licențele centrului de contact din Control Hub, indiferent de starea acestora.

În mod implicit, vi se afișează numai utilizatorii activi. Pentru a vizualiza utilizatorii inactivi, bifați caseta de selectare Afișare utilizatori inactivi.

Vizualizarea detaliilor unui utilizator

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Utilizatori.

Pentru a vizualiza detaliile unui utilizator, faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă prenume, apoi faceți clic pe Vizualizare.

Puteți căuta utilizatori utilizând unul dintre următorii parametri:

Prenume
Nume de familie
E-mail

Rezultatele căutării afișează 20 de utilizatori pe pagină. Introduceți oricare trei caractere în caseta Căutare . Rezultatele căutării afișează utilizatorii care corespund criteriilor de căutare. Urmați unul dintre acești pași pentru a naviga în pagina listei de utilizatori:

Faceți clic pe Următorul pentru a naviga la pagina următoare.
Faceți clic pe Ultima pentru a naviga la ultima pagină.
Faceți clic pe Anteriorul pentru a naviga la pagina anterioară.
Faceți clic pe Primul pentru a naviga la prima pagină.

Puteți vizualiza următoarele detalii ale utilizatorului:

Setare

Descriere

Setări generale

Nume de utilizator

Numele utilizat de utilizator pentru a se conecta la Webex Contact Center Management Portal.

Prenume

Prenumele utilizatorului.

Nume de familie

Numele de familie al utilizatorului.

E-mail

Adresa de e-mail a utilizatorului.

Lucru

Numărul de telefon de serviciu al utilizatorului.

Mobil

Numărul de telefon mobil al utilizatorului. Sistemul afișează numărul ca un șir fără liniuțe; De exemplu, 4155551212.

Profil Utilizator

Profilul utilizatorului. Pentru informații suplimentare, consultați Gestionarea unui profil de utilizator.

Centru de contact activat

Setarea pentru a accesa Agent Desktop și a gestiona solicitările clienților.

Stare

Starea utilizatorului.

Setări agent

Site

Site-ul agentului. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui site.

Echipe

Echipele din care face parte agentul. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unei echipe

Dacă un utilizator nu aparține niciunei echipe, atunci utilizatorul este un supervizor.

Dacă un utilizator aparține oricărei echipe, atunci utilizatorul este atât un supervizor, cât și un agent.

Profil de îndemânare

Profilul de calificare al agentului.

Această caracteristică este disponibilă dacă administratorul a activat caracteristica opțională de dirijare bazată pe abilități pentru întreprinderea dvs. Acest profil suprascrie orice profil de abilități la nivel de echipă care este asociat cu agentul. Pentru mai multe informații, consultați Profiluri de abilități.

Profil desktop

Profilul agentului. Pentru informații suplimentare, consultați Profiluri desktop.

Un agent poate aparține mai multor echipe, dar poate avea un singur profil desktop.

Profil multimedia

Profilul multimedia al agentului.

Această caracteristică este disponibilă dacă administratorul activează caracteristica multimedia opțională pentru întreprinderea dvs. Acest profil suprascrie profilul multimedia al echipei pe care agentul îl utilizează pentru a se conecta la desktop. Pentru informații suplimentare, consultați Profiluri multimedia.

ID extern

Detalii de identificare a agentului, cum ar fi numărul angajatului.

DN implicit

Numărul de apelare al agentului.

Numărul de apelare poate fi într-unul din următoarele formate:

Format de număr E.164: [+] [codul țării] [număr]

Exemplu: +11234567890
Format IDD (Apelare Internațională Directă): [IDD] [codul țării] [număr]

Exemplu: 01161123456789

Editarea unui utilizator

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Utilizatori.

Pentru a edita detaliile unui utilizator, faceți clic pe butonul puncte de suspensie de lângă prenumele utilizatorului, apoi faceți clic pe Editare. Puteți edita următoarele setări:

Setare	Descriere
Setări generale
Nume de utilizator	Introduceți numele utilizat de utilizator pentru a se conecta la sistemul Webex Contact Center. Numele de utilizator trebuie să fie o adresă de e-mail validă. Nu puteți edita această setare.
Prenume	Introduceți prenumele utilizatorului.
Nume de familie	Introduceți numele de familie al utilizatorului.
E-mail	Opțional, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului.
Setări agent
ID extern	Opțional, introduceți un alt mijloc de identificare a agentului, cum ar fi un număr de angajat.

Setare

Descriere

Setări generale

Ţară

Editați țara în care locuiește utilizatorul.

Stare

Editați starea în care locuiește utilizatorul.

City

Editați orașul în care locuiește utilizatorul.

Street

Editați strada pe care locuiește utilizatorul.

Lucru

Editați numărul de telefon de serviciu al utilizatorului.

Mobil

Editați numărul de telefon mobil al utilizatorului.

Cod poştal

Editați codul poștal al utilizatorului.

Profil Utilizator

Editați profilul utilizatorului. Pentru informații suplimentare, consultați Gestionarea unui profil de utilizator.

Centru de contact activat

Faceți clic pe Activat pentru a oferi utilizatorului acces la Agent Desktop.

Stare

Editați starea utilizatorului.

Setări supervizor

Echipa primară

Editați echipa pentru supervizor.

Setări agent

Site

Site-ul agentului. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui site.

Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele condiții atunci când modificați site-ul unui utilizator:

Agentul nu este conectat la Agent Desktop atunci când site-ul este modificat. Aveți posibilitatea să deconectați agentul în mod explicit sau să modificați site-ul în timpul unei întrețineri programate.
Dacă atributul site este modificat în timp ce un agent este conectat, agentul întâmpină erori și comportament neașteptat pe desktop.

Când modificați site-ul:

Echipa atribuită agentului este resetată automat. Trebuie să atribuiți agentului o nouă echipă.
Profilul desktop este resetat dacă atributul tipului părinte este Site. Profilul desktop nu este resetat dacă atributul tipului părinte este Entitate găzduită.
Agentul nu poate vedea datele corelate cu site-ul atribuit anterior în Rapoartele de statistici privind performanța agentului de pe Agent Desktop.

Echipe

Echipele din care face parte agentul. Pentru a atribui agentul uneia sau mai multor echipe, alegeți echipele din lista derulantă.

Profil de îndemânare

Editați profilul de abilități al agentului. Alegeți un profil din lista derulantă.

Această caracteristică este disponibilă dacă administratorul activează caracteristica opțională de dirijare bazată pe abilități pentru întreprinderea dvs. Acest profil suprascrie orice profil de abilități la nivel de echipă care este asociat cu agentul. Pentru mai multe informații, consultați Profiluri de abilități.

Profil desktop

Editați profilul agentului. Alegeți un profil din lista derulantă. Pentru informații suplimentare, consultați Profiluri desktop.

Notă: Un agent poate aparține mai multor echipe, dar are un singur profil desktop.

Profil multimedia

Editați profilul multimedia al agentului. Alegeți un profil din lista derulantă.

Nu puteți atribui profiluri multimedia personalizate agenților standard. Acest câmp este estompat în mod implicit atunci când alegeți un agent standard.

Această caracteristică este disponibilă dacă administratorul activează caracteristica multimedia opțională pentru întreprinderea dvs. Acest profil suprascrie profilul multimedia al echipei pe care agentul îl utilizează pentru a se conecta la Agent Desktop. Pentru informații suplimentare, consultați Profiluri multimedia.

DN implicit

(Opțional) Editați numărul de apelare al agentului. Dacă nu este specificat un număr de apelare pentru agent, puteți adăuga un număr de apelare.

Introduceți numărul de apelare în unul din următoarele formate:

Format de număr E.164: [+] [codul țării] [număr]

Exemplu: +11234567890
Format IDD (Apelare Internațională Directă): [IDD] [codul țării] [număr]

Exemplu: 01161123456789

ID extern

(Opțional) Editați detaliile de identificare ale agentului, cum ar fi numărul angajatului.

Puteți edita următoarele setări din Cisco Webex Control Hub:

Setare	Descriere
Setări generale
Nume de utilizator	Numele pe care utilizatorul îl utilizează pentru a se conecta la Portalul de management.
Prenume	Prenumele utilizatorului.
Nume de familie	Numele de familie al utilizatorului.
E-mail	Adresa de e-mail a utilizatorului.

Exportul elementelor furnizate pentru un utilizator

Pentru a exporta detaliile elementelor pe care le-ați asigurat pentru un utilizator:

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Utilizatori.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un nume de utilizator și faceți clic pe Excel sau PDF. Raportul conține detalii cu privire la următoarele elemente:

Setare	Descriere
Detalii despre punctul de intrare activ de intrare	Detaliile punctelor de intrare pe care le mapați la utilizator.
Punct de intrare de apelare	Detaliile punctelor de intrare pentru apelare pe care le mapați la utilizator.
Cozi de intrare	Detaliile cozilor de intrare pe care le mapați la utilizator.
Cozi de apelare	Detaliile cozilor de apelare pe care le mapați la utilizator.
Site-uri	Detaliile site-urilor pe care le mapați utilizatorului.
Echipe	Detaliile echipelor pe care le mapați la utilizator.
Agenţi	Detaliile agenților pe care îi mapați la utilizator.

Revocarea cheii API pentru un utilizator

Pentru a revoca API cheie pentru un utilizator:

1	Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Utilizatori.
2	Faceți clic pe pictograma elipsă de lângă utilizatorul necesar și faceți clic pe Revocare API cheie. Apare un mesaj că ați revocat cu succes cheia de API pentru utilizator. Dacă nu mapați o cheie API la profilul acelui utilizator, apare un mesaj de eroare că utilizatorul nu are o cheie API.

Actualizarea și încărcarea șablonului de agent

Pentru a încărca simultan detaliile mai multor agenți:

1	Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare acces> Utilizatori.
2	Pentru a descărca șablonul, faceți clic pe butonul Export ca CSV () pictogramă.
3	Faceți clic pe Actualizare în bloc() pictogramă.
4	Răsfoiți șablonul Agent Update din sistemul local și alegeți șablonul.
5	Faceți clic pe Încărcare.
6	(Opțional) Verificați starea încărcării din Stare operațiuni în bloc în Asigurare acces.

Profiluri de utilizator

Gestionarea unui profil de utilizator

Pentru a crea un profil de utilizator:

1	Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare furnizare > Profiluri utilizator.
2	Faceți clic pe + Profil de utilizator nou.
3	Introduceți detaliile în filele următoare și faceți clic pe Salvare în fiecare filă. Setări generale Setări modul Drepturi de acces
4	Din pagina Profiluri utilizator, puteți efectua și următoarele: Pentru a vizualiza setările pentru un profil, faceți clic pe punctele de suspensie de lângă profilul de utilizator pe care doriți să-l vizualizați și faceți clic pe Vizualizare. Pentru a edita setările pentru un profil, faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă profilul de utilizator pe care doriți să îl editați și faceți clic pe Editare. Modificați setările și faceți clic pe Salvare. Pentru a exporta setările pentru un profil, faceți clic pe butonul din stânga profilului de utilizator și faceți clic pe Excel sau PDF. Pentru a revoca cheia API pentru profil, faceți clic pe butonul din stânga profilului de utilizator și faceți clic pe Revocare cheie API.

Setări generale

Când configurați un profil de utilizator nou sau editați un profil de utilizator existent, aveți posibilitatea să modificați următoarele setări în fila Setări generale.

Parametru

Descriere

Nume

Introduceți un nume pentru profilul de utilizator.

Când copiați un profil de utilizator, sistemul adaugă cuvintele copy_of înainte de numele profilului de utilizator original. Puteți păstra același nume sau îl puteți edita conform cerințelor dvs.

Descriere

(Opțional) Introduceți o descriere pentru profil.

Tip profil

Selectați un tip pentru a determina nivelul de privilegii pentru acest profil.

Pentru Management Portal, maparea generică a profilului și a modulelor sunt:

Agent standard — are acces la modulul Desktop.
Agent premium—Are acces la modulul desktop și multimedia.
Supervizor — are acces la toate modulele, dar nu poate gestiona entitățile găzduite din modulul de asigurare a accesului.
Administrator — are acces la toate modulele.
Numai administrare — are acces la modulele de asigurare a accesului, strategie de rutare și înregistrare a apelurilor.

Accesul în modul multimedia la Standard Agent se aplică numai dacă v-ați abonat la planul Flex 3.0. Pentru mai multe informații, consultați Ghidul de comandă Flex3.0 Contact Center.

Nu puteți edita tipul de profil mai târziu.

Stare

Puteți vizualiza și modifica această setare numai atunci când editați sau copiați un profil de utilizator.

Setări modul

Puteți utiliza profiluri de utilizator pentru a controla accesul la Portalul de management. Fila Setări modul vă permite să specificați permisiuni pentru modulele Portalului de management. Puteți seta accesul la modul atunci când creați un profil de utilizator nou sau puteți edita sau copia un profil de utilizator existent.

Accesul la modul are următoarele opțiuni:

Dacă faceți clic pe Toate pentru acces la modul, atunci profilul de utilizator poate accesa toate modulele. Faceți clic pe Specific dacă doriți să oferiți utilizatorului acces numai la modulele selectate.

Puteți specifica accesul la următoarele module specifice.

Setare

Descriere

Caracteristici suplimentare de supraveghere

Permite administratorului să gestioneze caracteristici suplimentare de supraveghere pentru agenți.

Pentru a activa următoarea setare, faceți clic pe butonul de comutare:

Trimitere mesaje: Permite supervizorului să trimită un mesaj unui agent din pagina Detalii performanță echipă.
Modificare stări agent: Permite supervizorului să modifice starea agentului din pagina Detalii performanță echipă.

Agent Desktop

Permite utilizatorului să acceseze desktopul.

Monitorizarea apelurilor

Permite utilizatorului să monitorizeze în tăcere calitatea serviciilor furnizate clienților prin intermediul centrelor de contact cu surse multiple. Utilizatorul poate monitoriza silențios o coadă, o echipă, un site sau un agent selectat dacă activați monitorizarea apelurilor pentru utilizator.

Pentru a activa următoarele setări, faceți clic pe butonul de comutare:

Whisper Coach: Permite utilizatorului care monitorizează apelul să vorbească cu agentul (care gestionează apelul), fără ca clientul să audă conversația.
Numai monitor restricționat: împiedică utilizatorul să vizualizeze și să editeze programele de monitorizare pe care utilizatorul nu le-a creat.
Vizualizare solicitări de monitorizare oarbă: Permite utilizatorului să vizualizeze solicitările de monitorizare oarbă ale altor utilizatori.

Înregistrarea apelurilor

Permite utilizatorului să înregistreze orice apel activ Webex Contact Center. Utilizatorul poate selecta apelul dintr-o coadă, dintr-o echipă, dintr-un site sau dintr-un agent și poate specifica durata pentru care să înregistreze apelul.

Multimedia

Permite utilizatorilor autorizați să aleagă un profil multimedia pentru utilizator, care include toate tipurile de conținut media, cum ar fi voce, chat, e-mail și social media. Dacă opțiunea Multimedia nu este activată, atunci când editați detaliile utilizatorului prin intermediul opțiunii Furnizare > utilizatori, lista verticală Profil multimedia afișează numai profilul de telefonie implicit.

Utilizatorii care s-au abonat la planul Flex 3.0 pot accesa următoarele:

• Canale digitale - Acces numai la chat și e-mail

• Canale sociale - Acces la integrări sociale

Utilizatorii cu profil de utilizator Agent standard au acces numai la canalele digitale.

Pregătire

Oferă utilizatorului acces la modulul de asigurare a accesului. Utilizatorul poate efectua activități de asigurare a accesului pentru întreprindere numai dacă selectați Editare în lista verticală de asigurare a accesului . Puteți controla accesul unui utilizator administrator pentru a efectua următoarele activități de asigurare a accesului pentru întreprindere:

Gestionare puncte de intrare/cozi: Permite utilizatorului să gestioneze punctele de intrare și cozile Webex Contact Center.
Gestionare site-uri: Permite utilizatorului să gestioneze site-urile Webex Centru de contact.
Gestionare echipe: Permite utilizatorului să gestioneze Webex echipe din centrul de contact.
Gestionare utilizatori: Permite utilizatorului să gestioneze Webex utilizatori ai centrului de contact.
Gestionare profiluri de utilizator: Permite utilizatorului să gestioneze Webex profiluri de utilizator din centrul de contact.
Mapări DN punctede intrare: Permite utilizatorului să mapeze DN-urila punctele de intrare.
Gestionare planuri de apelare: Permite utilizatorului să creeze și să editeze planuri de apelare.
Urmărire audit: permite utilizatorului să acceseze interfața Urmărire audit. Această interfață permite utilizatorilor să vizualizeze detalii despre modificările de asigurare a accesului pentru întreprindere.
Branding: Oferă utilizatorului acces la setările temei particularizate de pe pagina de destinație a Portalului de management. Utilizatorul poate personaliza culoarea bannerului și imaginile din paginile Portalului de management.
Gestionare entități găzduite: Permite utilizatorului să editeze unele dintre setările entității găzduite.
Revocare cheie API: Permite utilizatorului să revoce cheia API a unui utilizator Webex Contact Center.
Gestionare profiluri desktop: Permite utilizatorului să gestioneze profilurile desktop.
Gestionați definițiile abilităților: permite utilizatorului să gestioneze definițiile abilităților.
Gestionați profilurile de abilități: Permite utilizatorului să gestioneze profilurile de abilități.
Tipuri de lucru Mange: Permite utilizatorului să gestioneze tipurile de lucru.
Gestionare coduri auxiliare: Permite utilizatorului să gestioneze codurile auxiliare.
Gestionare ANI de apelare: permite utilizatorului să gestioneze ANI de apelare.
Gestionare machetă desktop: Permite utilizatorului să gestioneze aspectele desktopului.
Gestionare profil multimedia: Permite utilizatorului să gestioneze profiluri multimedia.
Gestionare registre de adrese: Permite utilizatorului să gestioneze agendele.

Gestionarea înregistrărilor

Oferă acces la modulul Recording Management, care permite utilizatorului să caute și să redea fișiere audio înregistrate prin intermediul funcției Webex Contact Center Call Recording. Puteți activa următoarele permisiuni pentru modulul Recording Management:

Etichete: Permite utilizatorului să acceseze fila Etichete pentru a vizualiza, crea și edita etichete care pot fi atribuite fișierelor audio. Puteți utiliza aceste etichete drept criterii de căutare.
Atribute personalizate: permite utilizatorului să acceseze fila Atribute personalizate pentru a crea și modifica atribute personalizate ale căror valori pot fi salvate cu înregistrările și pot fi căutate ulterior.
Chei de securitate: Permite utilizatorului să acceseze fila Chei de securitate pentru a vizualiza și modifica programul de generare a perechilor de chei de securitate.

Această setare permite supervizorilor să acceseze widgetul de management al calității prin intermediul desktopului.

Raportare și analiză

Oferă acces la modulul de raportare și analiză. Modulul de Raportare și Analiză permite utilizatorului să segmenteze, să profileze și să vizualizeze datele din sistemele de contact center. Acest modul ajută, de asemenea, la identificarea variabilelor cheie care influențează productivitatea și rezultatele dorite ale afacerii. Utilizatorii pot configura și modifica schemele analizorului folosind acest modul.

Puteți oferi utilizatorului acces la Regulile comerciale dacă ați activat permisiunile de vizualizare sau de editare pentru modulul Raportare și analiză. Regulile de afaceri permit utilizatorului să încorporeze datele clienților în mediul Webex Contact Center pentru rutare personalizată și alte implementări generice.

Resurse de rutare

Vă oferă acces la interfața cu utilizatorul bazată pe web pentru gestionarea și configurarea strategiilor de gestionare a apelurilor.

Puteți crea și programa strategii globale de rutare a apelurilor și de capacitate a echipei și le puteți modifica în timp real ca răspuns la schimbările din dinamica afacerii.

Puteți activa următoarele permisiuni pentru modulul Strategie de rutare:

Gestionare scripturi flux apeluri: Vă permite să încărcați și să actualizați scripturi de control al apelurilor. Un script de control definește modul în care sunt tratate apelurile.
Gestionare fluxuri: Vă permite să creați și să gestionați fluxuri. Un flux definește modul în care gestionați apelurile.
Gestionare fișiere audio:Vă permite să încărcați și să actualizați resurse media, cum ar fi fișiere audio în așteptare, pentru a fi utilizate în strategiile de rutare. Fișierele de resurse cu extensii .wav, .ulaw, .au, .php și .xml sunt acceptate împreună cu alte formate, în funcție de modul în care este configurat sistemul entității găzduite.

Vă oferă acces la modulul de control al fluxului pe baza opțiunii selectate, cum ar fi Fără, Vizualizare șiEditare . Puteți oferi utilizatorului acces la Gestionare scripturi flux apeluri și dacă ați activat permisiunea Vizualizare sau Editare pentru modulul Strategie de rutare.

Vizualizare: Dacă setați Strategie de dirijare la Vizualizare, portalul oferă doar opțiunea Deschidere în tabelul fluxuri.

Când această configurație este setată la Vizualizare , opțiunile Copiereși Ștergere nu sunt furnizate în fila Fluxuri , chiar și atunci când setați comutatorul Gestionare scripturi flux apel la Activat.

Editare: dacă setați Strategie de dirijare la Editare, puteți configura următoarele setări:
- Utilizând acest comutator, puteți activa sau dezactiva accesul la modulul de control al fluxului.
  
  Dacă dezactivați permisiunea din portal pentru un utilizator, atunci portalul blochează încărcarea modulului de control al fluxului, afirmând: "Acces la flux refuzat - Nu aveți permisiunea de a edita fluxuri pentru organizația dvs.".
  
  Dacă activați permisiunea în portal pentru un utilizator, atunci portalul permite respectivului utilizator să lucreze cu modulul de control al fluxului.
- Vă permite să încărcați și să actualizați resurse media, cum ar fi fișiere audio în așteptare, pentru a fi utilizate în strategiile de rutare. Fișierele de resurse cu extensii .wav, .ulaw, .au, .php și .xml sunt acceptate împreună cu alte formate, în funcție de modul în care este configurat sistemul entității găzduite.

Optimizarea forței de muncă

Permite supervizorului să acceseze caracteristicile de optimizare a forței de muncă pentru a gestiona resursele umane. Supervizorii pot analiza și gestiona proactiv resursele pentru optimizarea nivelurilor de servicii.

Disponibilitatea caracteristicilor de optimizare a forței de muncă depinde de licența dvs.

Drepturi de acces

Aveți posibilitatea să configurați următoarele setări din fila Drepturi de acces atunci când configurați un profil de utilizator nou sau editați un profil de utilizator existent:

Puncte de intrare
Cozi
Site-uri
Echipe

Din lista derulantă, alegeți entitățile specifice pe care utilizatorul le poate accesa. Puteți alege Toate pentru a oferi acces tuturor entităților de acel tip.

Vizualizarea detaliilor unui profil de utilizator

Pentru a vizualiza detaliile unui profil de utilizator:

1	Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare furnizare > Profiluri utilizator.
2	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un profil de utilizator și faceți clic pe Vizualizare.
3	Puteți vizualiza următoarele detalii: Setări generale Setări modul Drepturi de acces

Editarea unui profil de utilizator

Pentru a edita un profil de utilizator:

1	Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare furnizare > Profiluri utilizator.
2	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un profil de utilizator pe care doriți să îl editați și faceți clic pe Editare.
3	Puteți edita detaliile în filele următoare și puteți face clic pe Salvare în fiecare filă: Setări generale Setări modul Drepturi de acces

Dezactivarea unui profil de utilizator

nainte de a începe

Asigurați-vă că nu asociați profilul de utilizator cu nicio entitate înainte de a dezactiva profilul de utilizator.

Pentru a dezactiva un profil de utilizator:

Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare furnizare > Profiluri utilizator.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un profil de utilizator și faceți clic pe Marcare inactiv.

Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Starea profilului de utilizator se modifică la Inactiv.

Odată ce obiectul este marcat inactiv, acesta poate fi șters definitiv. Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea definitivă a obiectelor inactive.

Activarea unui profil de utilizator

1	Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare furnizare > Profiluri utilizator.
2	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă profilul de utilizator pe care doriți să îl activați și faceți clic pe Restaurare.
3	Faceți clic pe Da pentru a confirma. Starea profilului de utilizator se schimbă la Activ.

Copierea unui profil de utilizator

Puteți să copiați un profil de utilizator existent, să actualizați detaliile și să salvați profilul cu un alt nume.

Pentru a copia un profil de utilizator:

1	Din bara de navigare Portal de management, selectați Asigurare furnizare > Profiluri utilizator.
2	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă un profil de utilizator pe care doriți să îl copiați și faceți clic pe Copiere.
3	Introduceți detaliile în filele următoare și faceți clic pe Salvare în fiecare filă. Setări generale Setări modul Drepturi de acces

Tipuri de activități

Atunci când creați un cod inactiv sau de încheiere, îl asociați cu un tip de lucru. Tipurile de lucru grupează codurile inactive și de încheiere în rapoartele auxiliare.

Crearea unui tip de lucru

Pentru a crea un tip de lucru:

Din bara de navigare Portal de gestionare, alegeți Tipuri de asigurare a accesului > de lucru .

Faceți clic pe + Tip de lucru nou.

Introduceți următoarele detalii și dați clic pe Salvați:

Setare	Descriere
Nume	Introduceți un nume pentru tipul de lucru.
Descriere	(Opțional) Introduceți o descriere a tipului de lucru.
Tip	Specificați tipul de cod auxiliar de asociat cu tipul de lucru.

Editarea unui tip de lucru

Pentru a edita un tip de lucru:

Din bara de navigare Portal de gestionare, alegeți Tipuri de asigurare a accesului > de lucru .

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă tipul de lucru pe care doriți să îl editați și faceți clic pe Editare. Cu excepția Tipului, puteți edita următoarele setări:

Setare	Descriere
Nume	Editați numele tipului de lucru.
Stare	Nu puteți edita starea. Acesta poate fi modificat numai dacă se utilizează opțiunea Restaurare. Nu puteți atribui un tip de lucru inactiv unui cod auxiliar.
Descriere	(Opțional) Editați descrierea tipului de lucru.
Tip	Specifică tipul de cod auxiliar. Nu puteți edita această setare.

Dezactivarea unui tip de lucru

Nu puteți dezactiva un tip de lucru dacă există coduri auxiliare care sunt asociate cu tipul de lucru. Când încercați să dezactivați un astfel de tip de lucru, un mesaj vă informează că nu puteți dezactiva tipul de lucru. Aveți posibilitatea să faceți clic pe pictograma informații din mesaj pentru a vizualiza lista entităților pe care le-ați asociat cu acest tip de lucru.

După ce dezactivați un tip de lucru, îl puteți vedea în continuare în pagina Tipuri de lucru ca Tipuri de lucru inactiv. Rapoartele istorice afișează, de asemenea, detalii despre tipurile de lucru dezactivate.

Pentru a dezactiva un tip de lucru:

Din bara de navigare Portal de gestionare, alegeți Tipuri de asigurare a accesului > Lucru.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă tipul de lucru pe care doriți să îl dezactivați și faceți clic pe Marcare inactiv.

Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Starea tipului de lucru se modifică la Inactiv.

Odată ce obiectul este marcat inactiv, acesta poate fi șters definitiv. Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea definitivă a obiectelor inactive.

Activarea unui tip de lucru

Pentru a activa un tip de lucru:

1	Din bara de navigare Portal de gestionare, alegeți Tipuri de asigurare a accesului > de lucru .
2	Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă tipul de lucru pe care doriți să îl activați și faceți clic pe Restaurare.
3	Faceți clic pe Da pentru a confirma. Starea tipului de lucru se schimbă în Activ.

Coduri auxiliare

Codurile inactive sau de încheiere sunt două tipuri de coduri auxiliare. Agenții selectează codurile Inactiv sau Wrap-Up într-Webex Agent Desktop Contact Center pentru a indica indisponibilitatea sau starea contactelor clienților. Codurile inactive indică de obicei de ce un agent nu este disponibil pentru a prelua contactele clienților, cum ar fi în timpul unei pauze de prânz sau al unei întâlniri. Codurile de încadrare indică rezultatul contactelor clientului, de exemplu, agentul a escaladat contactul sau a vândut un serviciu.

Asociați fiecare cod inactiv sau de încheiere cu un tip de lucru. Tipurile de lucru sunt valori pe care sistemul le utilizează pentru a grupa codurile inactive și de încadrare în rapoartele auxiliare. Pentru informații suplimentare, consultați Crearea unui tip de lucru.

Agenții pot utiliza un cod inactiv sau de încadrare dacă atribuiți codul profilului lor. Trebuie să adăugați cel puțin un cod inactiv și un cod de încheiere într-un profil desktop. Pentru informații suplimentare, consultați Profiluri desktop.

Dacă întreprinderea utilizează caracteristica de apelare, se recomandă să creați un cod de concluzionare, cum ar fi Apelare eșuată. Agenții pot utiliza acest cod atunci când se află în starea de concluzionare după inițierea unui apel de apelare care nu reușește să se conecteze.

Crearea codurilor inactive sau de încheiere

Pentru a crea un cod inactiv sau de încheiere:

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Coduri auxiliare.

Apare pagina Coduri auxiliare coduri inactive. Pentru a vizualiza lista codurilor de încheiere, faceți clic pe Coduri de încadrare în partea de sus a paginii.

Faceți clic pe + Cod nou de inactivitate sau + Cod nou de încheiere.

Introduceți următoarele detalii și faceți clic pe Salvare.

Este codul auxiliar de sistem	Faceți clic pe Da sau pe Nu pentru a indica dacă acesta este codul de sistem. Codurile auxiliare ale sistemului sunt utilizate de subsistemul multimedia.
Stare	Afișat pe paginile Vizualizare și Editare pentru a specifica dacă codul este Activ sau Inactiv.

Setare	Descriere
Nume	Introduceți numele codului.
Descriere	(Opțional) Introduceți o descriere a codului.
Este implicit	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a indica dacă acesta este codul implicit. Dacă acesta este primul cod inactiv sau de încheiere pentru organizația dvs., trebuie să îl setați ca implicit. Îl puteți modifica mai târziu, după ce creați mai multe coduri. Când faceți un cod implicit, sistemul suprascrie codul implicit existent. La un moment dat, poate exista un singur cod implicit pentru Inactiv și încheiere. Trebuie să atribuiți codurile implicite inactive și de încadrare în profilurile desktop. Pentru informații suplimentare, consultați Profiluri desktop. Codul de concluzionare implicit este utilizat atunci când profilul agentului specifică Concluzionarea automată. Acești agenți nu introduc coduri de înfășurare. În schimb, acestea intră automat în starea Disponibil după finalizarea unui apel primit și intră automat în starea Inactiv după efectuarea unui apel de apelare. Codul inactiv implicit este utilizat atunci când agentul se conectează inițial și după ce agentul efectuează un apel de apelare, dacă profilul agentului specifică Concluzionare automată.
Tip de lucru	Selectați tipul de lucru pe care doriți să îl asociați cu acest cod.

Editarea codurilor inactive sau de încheiere

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Coduri auxiliare.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă codul inactiv sau de încheiere pe care doriți să îl editați și faceți clic pe Editare.

Introduceți următoarele detalii și faceți clic pe Salvare.

Setare	Descriere
Nume	Introduceți numele codului.
Descriere	(Opțional) Introduceți o descriere a codului.
Este implicit	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a indica dacă acest cod este codul implicit. Dacă acest cod este primul cod inactiv sau de încheiere pe care îl creați, trebuie să îl faceți cod implicit. Îl puteți modifica ulterior, după ce creați alte coduri. Trebuie să includeți codurile implicite inactive și de încheiere în profilurile desktop. Pentru informații suplimentare, consultați Profiluri desktop. Sistemul utilizează codul implicit de înfășurare atunci când profilul agentului specifică Înfășurare automată. Acești agenți nu introduc coduri de înfășurare. În schimb, acestea intră automat în starea Disponibil după finalizarea unui apel primit și intră automat în starea Inactiv după efectuarea unui apel de apelare. Sistemul utilizează codul inactiv implicit atunci când profilul desktop are activată opțiunea Încadrare automată.
Este codul auxiliar de sistem	Faceți clic pe Da sau Nu pentru a indica dacă acest cod este codul de sistem. Subsistemul multimedia utilizează codurile auxiliare ale sistemului.
Tip de lucru	Selectați tipul de lucru pe care doriți să îl asociați cu acest cod.

Ștergerea codurilor inactive sau de încadrare

Nu puteți șterge codul inactiv sau de încheiere care este setat ca implicit. Un mesaj vă informează că nu puteți suspenda sau șterge codul auxiliar implicit dacă încercați să îl ștergeți. Trebuie să setați un alt cod inactiv sau de concluzionare la implicit înainte de a șterge codul de încheiere sau inactiv ales. Consultați Editarea codurilor inactive sau de concluzionare pentru a modifica setarea implicită.

Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces> Coduri auxiliare.

Faceți clic pe pictograma puncte de suspensie de lângă codul inactiv sau de încheiere și faceți clic pe Marcare inactiv.

Faceți clic pe Da pentru a confirma.

Starea codului inactiv sau de încheiere se modifică la Inactiv.

Odată ce obiectul este marcat inactiv, acesta poate fi șters definitiv. Pentru mai multe informații, consultați Ștergerea definitivă a obiectelor inactive.

Profiluri desktop

Profilul desktop este un grup de permisiuni și comportamente pentru desktop pe care le atribuiți agenților și supervizorilor. Fiecare profil desktop specifică următoarele permisiuni și setări:

Transfer coadă
Consultarea și transferul agenților
Coduri de încheiere și inactive
Valori expirare concluzionare
Agent automat disponibil
Capacități de apelare
Capacități de apelare a numerelor
Accesul la statisticile personale ale agentului
Răspuns automat

Pentru rapoartele din panoul Statistici personale agent (APS) de pe Agent Desktop, se aplică setările profilului desktop.

Crearea unui profil desktop

Pentru a crea un profil desktop:

1	Din bara de navigare a Portalului de management, selectați Asigurare acces > Profiluri desktop .
2	Faceți clic pe + Profil desktop nou și introduceți următoarele setări: Informaţii generale Coduri auxiliare Colaborare Plan de apelare Validare DN agent Statistici Agent Expirare agent

Informaţii generale

Fila Informații generale afișează următoarele setări.

Setare

Descriere

Nume

Introduceți un nume pentru profilul desktop. Puteți crea un profil desktop dintr-o copie a altui profil desktop. Când copiați un profil, sistemul redenumește copia. Numele copiei constă din numele profilului din care se face copia și cuvintele copy_of adăugate ca prefix. Aveți posibilitatea să păstrați numele atribuit de sistem fișierului sau să îl redenumiți.

Descriere

(Opțional) Introduceți o descriere pentru profil.

Stare

Această setare apare numai în pagina Editare, pentru a indica dacă profilul este activ.

Activ: puteți atribui profilul unui agent.
Neactiv: nu puteți atribui profilul unui agent.

Tip părinte

Alegeți un tip părinte:

Entitate găzduită: Profilul desktop este disponibil pentru toate site-urile din întreprinderea dvs.
Site: profilul desktop este disponibil pentru un anumit site.

Nume părinte

Această setare este disponibilă dacă alegeți Tip părinte ca site. Alegeți site-ul pentru care este disponibil acest profil desktop.

Ferestre pop-up pe ecran

Faceți clic pe Activat sau Dezactivat pentru a specifica dacă doriți să permiteți ecrane pop-up externe.

Răspuns automat

Faceți clic pe Da sau Nu pentru a specifica dacă apelurile de intrare și de ieșire de pe Agent Desktop trebuie să răspundă automat pentru un agent.

Dacă alegeți Da, răspunsul automat funcționează în ambele scenarii următoare:

Scenariul 1: Pe platforma media de voce Next Generation, agentul utilizează desktopul ca opțiune de canal vocal.

Scenariul 2: Sunt îndeplinite toate condițiile următoare:

Dacă alegeți Da, răspunsul automat funcționează atunci când există toate condițiile următoare:

Tipul de implementare este fie un PSTN conectat la cloud Webex Calling, fie o configurație gateway local.
În Control Hub, opțiunea Webex Telefonie centru de contact este Webex Calling.
În Control Hub, setarea enableAutoAnswer este activată.
Agenții utilizează un singur dispozitiv.

Dacă agenții utilizează un telefon multiplatformă (MPP), nu configurați Webex aplicație pentru utilizator în Control Hub.

Dacă agenții utilizează aplicația Webex, configurați opțiunea Desktop pentru utilizator în Control Hub.

Atunci când există toate condițiile precedente, apelurile sunt preluate automat pentru agenții cu un singur dispozitiv. Agenții cu mai multe dispozitive trebuie să răspundă manual la apeluri. Apelurile primite către un agent primesc răspuns automat și apar pe Agent Desktop. Cu apelurile de apelare, sucursala către agent este răspunsă automat. Sistemul nu invocă funcția de răspuns automat pentru destinațiile de apelare simultană sau dacă agentul redirecționează sau redirecționează apelul.

În Webex Contact Center, nu trebuie să configurați mesageria vocală pe dispozitivele agentului, deoarece dacă un agent refuză un apel și acesta este ulterior redirecționat către mesageria vocală, sistemul va clasifica apelul ca "răspuns".

Coduri auxiliare

Pagina Profil desktop> Coduri auxiliare afișează setările pentru codurile de încheiere și inactivitate și permisiunile care sunt legate de încheiere și disponibilitatea agentului.

Setare	Descriere
Setări de încheiere	Când faceți clic pe Încheiere automată cu expirare și introduceți ora, sistemul introduce automat codul implicit de încheiere după ce un agent finalizează o conversație. Cu toate acestea, agentul poate selecta un cod diferit în perioada de timp specificată aici. Faceți clic pe Concluzionare manuală dacă doriți ca agentul să selecteze un cod de încadrare după finalizarea unui apel. Nu este asociată nicio expirare cu încheierea manuală.
Agent disponibil după apelare	Faceți clic pe Activat dacă doriți ca agentul să intre în starea Disponibil după finalizarea și încheierea unui apel de apelare. În mod implicit, un agent devine disponibil după apelul de apelare. Cu toate acestea, dacă agentul nu dorește să fie disponibil după apelul de apelare, el sau ea poate selecta o stare inactivă din lista verticală Stare disponibilitate agent de pe desktop înainte ca apelul să fie încheiat. Faceți clic pe Dezactivat dacă doriți ca agentul să intre în starea Inactiv după finalizarea și încheierea unui apel de apelare.
Permitere extensie de încheiere automată	Faceți clic pe Activat dacă doriți ca agenții să anuleze timpul de concluzionare automată și să extindă timpul de încheiere. Când această opțiune este setată la Activat, sistemul afișează opțiunea Anulare concluzionare automată atunci când agentul se află în modul de înfășurare automată.
Coduri de încheiere	Specificați codurile de încadrare pe care agenții le pot selecta atunci când încheie o persoană de contact: Faceți clic pe Toate pentru a pune la dispoziție toate codurile de încheiere. Faceți clic pe Specifice pentru a pune la dispoziție anumite coduri; apoi alegeți codurile din lista verticală. Pentru a elimina un cod, faceți clic pe X în partea stângă a numelui de cod listat. Trebuie să adăugați codul implicit de concluzionare în lista Coduri selectate. Sistemul utilizează codul implicit atunci când ați activat Concluzionarea automată în profilul agentului. Acești agenți nu introduc coduri de înfășurare.
Coduri inactive	Specificați codurile Idle pe care agenții le pot selecta în Agent Desktop: Faceți clic pe Toate pentru a pune la dispoziție toate codurile inactive. Faceți clic pe Specifice pentru a pune la dispoziție anumite coduri; apoi selectați codurile din lista verticală. Pentru a elimina un cod, faceți clic pe X în partea stângă a numelui de cod listat. Trebuie să adăugați codul inactiv implicit în lista Selectate. Sistemul utilizează coduri implicite în următoarele scenarii: Când agentul se conectează inițial. După ce agentul efectuează un apel de apelare dacă ați activat Concluzionarea automată în profilul agentului.

Colaborare

Pagina Profil desktop > colaborare afișează următoarele setări:

Setare

Descriere

Ținte de transfer punct de intrare/coadă

Specificați punctele de intrare sau cozile pe care agenții le pot alege din lista verticală Coadă din Agent Desktop:

Faceți clic pe Toate pentru a face disponibile toate punctele de intrare și cozile.

Un maxim de 1000 de puncte de intrare sau cozi sunt listate pentru o organizație.
Faceți clic pe Specifice pentru a pune la dispoziție anumite puncte de intrare și cozi; apoi alegeți puncte de intrare și cozi din lista derulantă.
Faceți clic pe Fără dacă nu doriți să faceți disponibile puncte de intrare sau cozi ca ținte de transfer.

Echipe de prieteni

Specificați echipele pe care agenții le pot alege din lista verticală Agent din Agent Desktop.

Agenții se pot consulta, pot conferi și transfera apeluri către agenți de la echipele pe care le aleg.

Faceți clic pe Toate pentru a face disponibili agenții din toate echipele.
Faceți clic pe Specific pentru a pune la dispoziție agenți din anumite echipe; apoi selectați echipe din lista derulantă.
Faceți clic pe Fără dacă nu doriți să puneți la dispoziție nicio echipă pentru consultare, conferință sau transfer de apeluri.

Consultare pentru coadă

Faceți clic pe Activat dacă doriți ca agentul să poată selecta o coadă din lista verticală Coadă ca țintă pentru o consultare. Ținta trebuie să fie o coadă de așteptare Webex Contact Center de intrare.

Dacă agentul selectează un punct de intrare ca țintă, sistemul dezactivează butonul Consultare.
Sistemul acceptă Consultare la coadă numai pentru cozile care au echipe care le deservesc. Dacă agentul încearcă să se consulte cu o coadă care redirecționează doar către alt punct de intrare sau coadă, sistemul afișează un mesaj Consultare eșuată.

Plan de apelare

Pagina Plan de apelare> Profil desktop vă permite să configurați setările legate de apelarea agentului. Următorul tabel descrie aceste setări.

Setare

Descriere

Apelare activată

Dacă doriți ca agentul să poată efectua apeluri de apelare, faceți clic pe câmpul Apelare activată pentru a comuta la Da.

Dacă nu doriți ca agentul să efectueze apeluri de apelare, faceți clic pe câmpul Apelare activată pentru a comuta la Nu. Această setare împiedică apariția tastaturii telefonice pe Agent Desktop.

Pentru a afișa tastatura telefonică, trebuie să aveți o configurare corespunzătoare. Contactați administratorul complet pentru configurare.

Punct de intrare de apelare

Dacă setați Apelare activată la Da, alegeți un punct de intrare pe care agentul îl poate utiliza pentru a efectua apeluri de apelare din lista verticală din câmpul Punct de intrare apel.

Agendă

Alegeți o agendă din lista derulantă din câmpul Agendă . O agendă include numerele de apelare rapidă din care agentul poate alege pentru a efectua apeluri de apelare și consultare.

Dacă setați Apelare activată la Nu și alegeți o agendă , agentul poate selecta un nume din agendă pentru consultări și transferuri, dar nu poate efectua apeluri de apelare.

Alegeți Fără dacă nu doriți să puneți o agendă la dispoziția agentului.

Consultați Crearea unei agende pentru informații suplimentare.

Plan de apelare activat

Dacă doriți ca agentul să poată efectua apeluri de apelare ad-hoc, faceți clic pe câmpul Plan de apelare activat pentru a comuta la Da.

Dacă nu doriți ca agentul să poată efectua apeluri de apelare ad-hoc, faceți clic pe câmpul Plan de apelare activat pentru a comuta la Nu.

Când setarea Plan de apelare activat este Nu șisetarea Apelare activată este Da , agentul poate efectua un apel de apelare, dar numai fie selectând o intrare din agendă, fie tastând un nume din agendă încâmpul Introducere număr de apelat de pe tastatura telefonică .

Selectați Plan de apelare

Această setare apare numai dacă setați Plan de apelare activat la Da. Alegeți unul sau mai multe planuri de apelare pe care sistemul să le utilizeze pentru a valida numerele de apelare (DN) pe care agentul le introduce în câmpul Introduceți numărul de apelat .

Sunt disponibile două planuri de apelare implicite. De asemenea, puteți crea planuri de apelare particularizate pentru întreprinderea dvs. Planurile de apelare implicite sunt:

SUA acceptă text introdus, cum ar fi următorul:

18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234
Orice format acceptă intrări precum următoarele:

123 5551234 555-1234 1-800-FLORI (800) 555-1234 John.Smith

Apelare ANI

Această setare apare numai dacă setați Apelare activată la Da. Opțional, din lista derulantă din câmpul ANI apelare, alegeți numele asociat listei de numere de telefon pe care agentul le poate utiliza pentru a efectua un apel de apelare. Sistemul utilizează numărul utilizat de agent ca ID de apelant pentru apel. Pentru mai multe informații, consultați Crearea unui ANI de apelare.

Validare DN agent

Pagina de opțiuni Profil desktop> Canal vocal afișează următoarele setări.

Setare

Descriere

Opțiunile canalului de voce

Agent DN— Permite agenților să se conecteze utilizând un DN

Extension — Permite agenților să se conecteze printr-un anumit număr de extensie

Validare pentru DN agent

Faceți clic pe Nerestricționat pentru a permite agenților să utilizeze orice DN pentru a se conecta prin solicitarea Acreditări stație de pe Agent Desktop.

Dacă un agent introduce un DN ad-hoc și intrarea nu respectă regulile de sintaxă de conectare, sistemul respinge conectarea agentului.

Pentru a restricționa DN-ul pe care îl poate introduce agentul, faceți clic pe una dintre următoarele:

Valoarea provizionată restricționează DN-ul de conectare la valoarea prestabilită pe care o asigurați pentru agent.

Notă: Pentru a asigura accesul sau a modifica DN-ul prestabilit al unui agent, editați setările de utilizator ale agentului. Alegeți Setări Setare> Utilizator >Editare > Agent și introduceți un DN în câmpul DN implicit. Dacă nu furnizați un DN, agentul poate introduce orice DN pentru a se conecta.
Criteriile de validare (Selectare din listă) restricționează DN-ul de conectare la unul sau mai multe planuri de apelare pe care le specificați în setarea Criterii de validare.

Criterii de validare

Această setare apare numai dacă setați Validare DN agent la Criterii de validare.

Selectați planul de apelare de utilizat pentru validarea DN:

Faceți clic pe Toate pentru a valida DN-ul în raport cu toate formatele de planuri de apelare disponibile.
Faceți clic pe Specific pentru a valida DN-ul în raport cu unul sau mai multe planuri de apelare pe care le puteți alege din lista verticală Selectare criterii de validare. Pentru mai multe informații, consultați Planul de apelare.

Statistici Agent

Pagina Profil desktop> Statistici agent afișează următoarele setări.

Setare

Descriere

Statistici Agent

Faceți clic pe Activat sau Dezactivat pentru a specifica dacă doriți ca agenții să își vizualizeze statisticile personale în Agent Desktop.

Statistici coadă

Această setare controlează dacă agentul poate afișa statistici pentru toate cozile sau pentru unele dintre acestea în fila Statistici personal agent. Alegeţi una dintre opțiunile următoare:

Faceți clic pe Toate pentru a permite agentului să afișeze statistici pentru toate cozile.
Faceți clic pe Specifice , apoi alegeți cozile din lista verticală Selectare cozi pentru a permite agentului să afișeze statistici pentru anumite cozi.
Faceți clic pe Fără pentru a împiedica agentul să afișeze statistici despre coadă.

Statistici echipe conectate

Faceți clic pe Activat sau Dezactivat pentru a specifica dacă agentul poate vizualiza statistici pentru echipă.

Setările pentru Statisticile echipei conectate și Statisticile echipei sunt independente una de cealaltă.
Acest comutator nu are niciun impact asupra rapoartelor utilizatorilor Analizator.

Statistici echipă

Această setare controlează dacă agentul poate afișa statistici pentru toate echipele sau pentru unele dintre acestea în fila Statistici personal agent. Alegeţi una dintre opțiunile următoare:

Faceți clic pe Toate pentru a permite agentului să afișeze statistici pentru toate echipele.
Faceți clic pe Specifice , apoi alegeți echipele din lista verticală Selectați echipele pentru a permite agentului să afișeze statistici pentru anumite echipe.
Faceți clic pe Fără pentru a împiedica agentul să afișeze statisticile echipelor.

Acces la înregistrări

Această caracteristică nu este acceptată în prezent. În mod implicit, este setat la Nu.

Praguri de agent

Pagina Praguri agent apare numai dacă întreprinderea utilizează caracteristica Alerte de prag. Această pagină oferă setări pentru a specifica alertele pe care agentul le poate afișa în fila S

Mulțumim pentru feedback.

Webex Ghid de configurare și administrare a centrului de contact

Webex Prezentare generală a centrului de contact

Despre site-uri, echipe, puncte de intrare și cozi

Webex Portalul de management al centrului de contact

Webex Module Contact Center

Despre fusurile orare

Conformitatea cu reglementările PCI

Maparea transferului de apelare la punctul de intrare a cozii la un DN

Transferul unui apel de apelare într-o coadă de pe Agent Desktop

Vizualizarea raportului de statistici privind apelarea agenților

Flux de activități pentru a transfera un apel către un punct de intrare

Redarea unui fișier înregistrat stereo

Flux de activități pentru a configura funcționalitatea de renunțare

Vizualizarea raportului de renunțare la coada de așteptare

Flux de activități Webex Calling integrare

Prezentare generală

Avantajele profilurilor multimedia mixte

Configurarea profilurilor multimedia mixte

Configurarea unui profil multimedia

Asocierea unui profil multimedia la un agent, la o echipă sau la un site

Atribuirea contactelor agenților

Vizualizare detalii agent

Despre Callback de curtoazie

Avantajele apelului invers de curtoazie

Configurarea apelării inverse de curtoazie

Configurarea fluxului de apelare inversă

Efectuați un apel invers de curtoazie

Vizualizați rapoartele de apelare inversă de curtoazie

Prezentare generală

Configurarea gestionării campaniilor

Configurarea gestionării campaniilor

nainte de a începe

Ce trebuie să faceți în continuare

Efectuarea apelurilor de campanie de ieșire

Ce trebuie să faceți în continuare

Rapoarte de gestionare a campaniei

Configurați punctul de intrare și selectați fluxul în strategia de rutare

Activarea unui agent virtual

Construiți un agent Dialogflow

Configurare agent virtual

Crearea activității VA în Designerul de flux

Transfer orb

Deconectare contact

IVR Transcriere și variabile CADglobal în Agent Desktop

Raport flux dialog IVR și CVA în Analizator

Text-to-speech

Creați un cont de serviciu pentru Google Connector

Configurați un conector Google

Comutare text transformat în vorbire

Cerințe Sistem

Browsere acceptate pentru Management Portal

Accesul la domeniu este necesar pentru desktop

Limite de sistem în Webex Contact Center

conectați-vă la Portalul de management

Despre componentele portalului de management

Despre dashboarduri

Punct de intrare - Tablou de bord la nivel de site

Prezentare generală a centrului de contact - istoric

Date de stare agent - În timp real

Modificarea culorilor interfeței cu utilizatorul

Crearea unei teme particularizate

Vizualizarea și regenerarea tastei API

Accesarea rapoartelor pistei de audit

Configurarea contului Webex Experience Management

Crearea unui conector Webex Experience Management

Crearea activității de feedback în Designerul de flux

Configurarea unui IVR sondaj după apel

Validarea răspunsului DTMF intrare într-IVR sondaj după apel

Configurarea sondajului după apel SMS sau prin e-mail

nainte de a începe

Vizualizarea widgeturilor Agent Desktop

Depanarea problemelor portalului de management

Probleme ale portalului de management

Raportarea problemelor Portalului de management către asistența pentru clienți

Depanarea problemelor desktop

Întreruperi ale rețelei

Probleme cu aplicația desktop

Probleme audio

Raportarea problemelor Agent Desktop către asistența pentru clienți