- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟قم بدمج إمكانيات مركز الاتصال Webex Calling Customer Assist في Unified Communications Manager من خلال نموذج هجين مع توجيه المكالمات والتعاون السلس.
خدمة العملاء
يدعم Webex Calling الآن نماذج النشر الهجينة لخدمة Customer Assist، مما يتيح للمؤسسات الاستفادة من إمكانيات الوكلاء المستندة إلى السحابة مع الحفاظ على البنية التحتية المحلية الحالية. يدعم هذا النموذج التبني التدريجي لميزات تجربة العملاء المتقدمة دون الحاجة إلى إصلاح شامل للبنية التحتية للاتصالات الهاتفية. يسمح هذا النهج "المجزأ" للشركات بنقل الوكلاء والمشرفين إلى Webex Calling للاستفادة من ميزات مساعدة العملاء المتقدمة، بينما يظل باقي القوى العاملة على Unified CM أو Dedicated Instance (DI).
يُعدّ برنامج "مساعدة العملاء" الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانيات مركز اتصال أساسية واحترافية ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز اتصال شامل.
يضمن هذا الحل تفاعلاً سلساً عبر المنصات المختلفة ويوفر الإمكانيات التالية:
-
تكامل وتوافق سلس وموحد لإدارة التكوين: يضمن توجيه المكالمات والتواصل عالي الجودة بين وكلاء Webex Calling وموظفي Unified CM الموجودين في الموقع من خلال البوابة المحلية (LGW).
-
Webex يدعو وكلاء ومشرفي خدمة العملاء: يتم توفير وظائف مركز الاتصال المتقدمة للمستخدمين على منصة Webex Calling. يستخدمون تطبيق Webex للوصول إلى ميزات خدمة العملاء وإمكانيات الاتصال.
-
تعزيز التعاون: يتيح التواصل الهجين بين وكلاء خدمة العملاء (عبر Webex Calling) والموظفين الآخرين (عبر Unified CM).
-
مساحة عمل متكاملة للوكيل والمشرف: يمكن للوكلاء والمشرفين الوصول إلى بيئة متكاملة داخل تطبيق Webex لإجراء المكالمات والرسائل والاجتماعات.
-
خيارات مرنة لشبكة الهاتف العامة (PSTN): يدعم شبكة الهاتف العامة المتصلة بالسحابة (CCPP) وشبكة الهاتف العامة القائمة على الموقع عبر كل من المنصات السحابية والمنصات المحلية.
-
(اختياري) مزامنة دليل إدارة التكوين الموحد: يقوم تلقائيًا بمزامنة مستخدمي وكيانات Unified CM (مع أرقام الهواتف أو التحويلات الداخلية) مع Cisco Common Identity. قم بتمكين وكلاء خدمة العملاء على Webex Calling للبحث عن الزملاء والاتصال بهم بسهولة على Unified CM. يتيح هذا للمسؤولين نقل المستخدمين حسب الموقع وتعيينهم كوكلاء داخل بيئة السحابة.
-
إدارة التغيير الموحدة مع الموظفين الآخرين: أما الموظفون الآخرون داخل المؤسسة فيظلون يستخدمون منصة إدارة التكوين الموحدة الحالية الخاصة بهم.
أهم ميزات خدمة دعم عملاء Webex Calling
يوفر برنامج Webex Calling Customer Assist الإمكانيات التالية:
-
قوائم انتظار المكالمات المتقدمة: يدعم التوجيه الذكي، وإدارة قوائم الانتظار، وتدفقات المكالمات القابلة للتخصيص.
-
إدارةالوكلاء : يوفر أدوات للموظفين لإدارة مدى توافرهم، والتعامل مع المكالمات، والوصول إلى معلومات العملاء.
-
ميزات المشرف: يتضمن ذلك إمكانيات المراقبة والإبلاغ والتدريب في الوقت الفعلي.
-
التحليلات والتقارير: يراقب بيئتك بفعالية باستخدام التحليلات والتقارير لتتبع حالة قائمة الانتظار المباشرة، وتقييم أداء الوكلاء، والوصول إلى إحصائيات المكالمات الواردة.
-
خارطة طريق دمج الذكاء الاصطناعي: تتضمن ميزات الذكاء الاصطناعي في تطبيق Webex إمكانيات مثل نية المتصل، والردود المقترحة، وملخصات المكالمات، وتحليل المشاعر، ومساعدي الذكاء الاصطناعي.
للمزيد من المعلومات، راجع مساعدة عملاء Webex عبر الاتصال.
عملية تسجيل العملاء وتوفير الخدمات لهم
متطلبات الالتحاق
يمكنك إضافة المستخدمين الجدد بإحدى الطرق التالية:
-
إنشاء مستخدم جديد— إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين تراخيص لهم، فراجع إضافة مستخدمين يدويًا في مركز التحكم و إدارة عدة مستخدمين في مركز التحكم باستخدام قالب CSV.
-
ترحيل المستخدمين الحاليين في الموقع— لاستخدام ميزات Webex Calling Customer Assist، يجب على المستخدمين في الموقع الانتقال إلى بيئة متعددة المستأجرين للانضمام إلى قوائم انتظار الوكلاء. للحصول على مزيد من المعلومات حول طرق الترحيل المختلفة، انظر أدوات الترحيل.
يحتاج كل وكيل ومشرف في عملية النشر المختلطة إلى ترخيص Webex Calling Customer Assist، والذي يتضمن ترخيص Webex Calling Professional. للمزيد من المعلومات، انظر شراء الترخيص.
مزامنة المستخدمين ونقلهم لأدوار مساعدة العملاء
في مركز التحكم، يمكن للمسؤولين تعيين أدوار الوكيل أو المشرف لمستخدمين محددين بناءً على استحقاقات الترخيص المتاحة.
قبل البدء
قم بضبط خطة الاتصال وفقًا لموقعك ومنطقتك.
| 1 |
بعد أن يقوم شريكك بتسجيلك، قم بتسجيل الدخول إلى مركز التحكم. ثم راجع إعدادات مؤسستك. تأكد من تهيئة ما يلي والتحقق من صحته:
بالنسبة للمستخدمين الذين ينتقلون من Unified CM إلى Webex Calling باستخدام أداة الترحيل، لا يمكن تعيين سوى تراخيص Calling Professional أو CX Essentials أثناء عملية الترحيل. انظر ترحيل بيانات Unified CM إلى Webex Calling. |
| 2 |
(اختياري) لضمان أفضل تجربة للمستخدم، قم بتمكين تسجيل الدخول الموحد (SSO) على تطبيق Unified CM-Webex للمصادقة الأساسية. للمزيد من المعلومات، انظر إعداد واختبار تسجيل الدخول الموحد (SSO). يمكنك إعداد تسجيل الدخول الموحد (SSO) بحيث يقوم المستخدمون بالمصادقة مع موفر هوية المؤسسة الخاص بك باستخدام بيانات اعتماد المؤسسة الخاصة بهم لتسجيل الدخول ووظائف الاتصال. إذا قمت بتمكين تسجيل الدخول الموحد لتكامل Cisco Directory Connector، فسيتم تثبيت المكون الإضافي
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
| 3 |
بمجرد أن يصبح المستخدمون نشطين في المجال متعدد المستأجرين، قم بتعيينهم إلى أدوارهم الخاصة كوكيل أو مشرف ضمن خدمة مساعدة العملاء. يتضمن تكوين خدمة مساعدة العملاء جميع إمكانيات Webex Calling الاحترافية، وميزات قائمة انتظار المكالمات، وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. لإضافة وكيل أو مشرف وتعيين الأدوار أو قوائم الانتظار، راجع مساعدة عملاء Webex Calling.
|
| 4 |
لدعم الاتصال الهجين للمستخدمين المحليين، قم بتكوين منفذ LGW أو PSTN الفرعي. وهذا يسهل توجيه المكالمات ثنائي الاتجاه بين الأنظمة الموجودة في الموقع وقائمة انتظار خدمة عملاء Webex. للمزيد من المعلومات، انظر خطة الاتصال وتكوين توجيه المكالمات. للحصول على تفاصيل حول تكوين LGW، راجع تكوين البوابة المحلية على Cisco IOS XE لمكالمات Webex.
|
| 5 |
لتحسين قدرات المستخدم والإدارة والترحيل، تعمل خدمة Webex Cloud-Connected UC على تحسين عمليات النشر المحلية لخدمة Cisco Hybrid Calling. نوصي بتمكين الخدمات التالية على Webex Cloud-Connected UC لجمع معلومات حول عملية النشر المحلية وعرض بيانات التحليلات:
|
إعداد خطة الاتصال وتوجيه المكالمات
يوضح هذا القسم بالتفصيل التكوين الضروري عبر Webex Calling والبوابة المحلية و Unified CM لتمكين توجيه المكالمات بسلاسة وتكامل خطة الاتصال. تُعد هذه الخطوات مهمة لتسهيل المكالمات بين بيئة Unified CM و Webex Calling، مما يسمح لخدمة Customer Assist بالعمل كخدمة إضافية.
خطة الاتصال
تتيح لك خطة الاتصال تحديد معايير التحقق من صحة رقم الدليل (DN) الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل، ورقم الدليل الذي يستخدمه الوكيل للاتصال الخارجي. يمكنك اختيار قارتك وبلدك للعثور على خطط الاتصال الصادرة وخطط الاتصال في حالات الطوارئ.
للمزيد من المعلومات، راجع تكوين خطة الاتصال الخاصة بك في Webex Calling.
توجيه المكالمات
للمزيد من المعلومات، راجع تكوين الخطوط، ومجموعات التوجيه، وخطط الاتصال لـ Webex Calling.
إعداد خط SIP في Webex Calling
يتم دعم CCPP كخيار PSTN لكل من الوكلاء والمشرفين على Webex Calling، وكذلك للمستخدمين على Unified CM.
يدعم نظام مساعدة العملاء خاصية معرف المتصل الخاص بالوكيل، والتي تتطلب تكوينًا محددًا للرأس المزدوج. تأكد من تهيئة قواعد ملف تعريف SIP الخاص بك لتلبية هذه المتطلبات من أجل وظيفة معرف المتصل للوكيل بشكل صحيح.
تقوم ميزة معرف المتصل الخاص بالوكيل بإدراج معلومات معرف المتصل في قائمة الانتظار في رأس P-Asserted-Identity (PAI)، مما يتطلب دعم الرأس المزدوج.
يمكنك إنشاء خط اتصال ومجموعة توجيه من وإلى Webex Calling إلى البوابة المحلية. للحصول على إرشادات حول التكوين القياسي للبوابة المحلية، راجع تكوين الخطوط، ومجموعات التوجيه، وخطط الاتصال لـ Webex Calling.
قبل البدء
يجب عليك تسجيل العملاء كعملاء اتصال عبر Webex وإنشاء موقع أولي.
إعدادات خطوط SIP في مدير الاتصالات الموحدة
يمكنك إنشاء خط رئيسي ومجموعة توجيه من وإلى Unified CM إلى البوابة المحلية. للحصول على تعليمات مفصلة حول تكوين Unified CM لـ Webex Calling، راجع تكوين Unified CM لـ Webex Calling.
قبل البدء
يجب أن تكون مجموعات Unified CM من الإصدار 14 ووحدات التحديث أو الإصدار 15 ووحدات التحديث أو أحدث.
مثال على تدفق المكالمات للتوافق التشغيلي
يدعم نظام مساعدة العملاء مجموعة من ميزات التشغيل البيني عندما يتفاعل الموظفون مع المستخدمين الموجودين في الموقع. يضمن ذلك معالجة المكالمات بسلاسة وعمليات الهاتف المتقدمة عبر بيئات السحابة والبيئات المحلية. توضح السيناريوهات التالية التفاعلات المدعومة وتدفقات المكالمات عندما يقوم الوكلاء بإعادة توجيه المكالمات وتحويلها، hold/resume, أو إدارة المكالمات التي تشمل مستخدمي المبنى والخطوط المشتركة.
-
تحويل المكالمات (تم الحضور) / بدون رقابة / (مكفوفين) إلى مستخدمي الموقع
-
يستقبل الموظف مكالمة أو يبدأها.
-
يقوم الموظف بتحويل المكالمة (سواء كانت موجهة أو غير موجهة) إلى مستخدم موجود في الموقع.
-
يتلقى المستخدم المكالمة ويواصل المحادثة.
-
-
يتصل Hold/Resume من المستخدمين المحليين
-
يقوم الوكيل بتوصيل المكالمة بمستخدم محلي.
-
يقوم مستخدم النظام بوضع المكالمة في الانتظار ثم يستأنفها حسب الحاجة.
-
يتم الحفاظ على حالة المكالمة طوال الوقت hold/resume الإجراءات.
-
-
تحويل المكالمات إلى مستخدم آخر في نفس المبنى (تحويل الكل) / لا يوجد رد / البريد الصوتي)
-
يقوم الوكيل ببدء أو المشاركة في مكالمة مع مستخدم في مكان محدد.
-
إذا قام مستخدم المبنى بتمكين تحويل المكالمات (جميع المكالمات، أو عدم الرد، أو البريد الصوتي)، فسيتم إعادة توجيه المكالمة تلقائيًا وفقًا لإعداداته.
-
يتلقى المتلقي النهائي أو نظام البريد الصوتي المكالمة.
-
-
تحويل المكالمة من قبل الوكيل إلى رقم مجموعة بريميس هانت
-
يقوم الموظف بتحويل المكالمة إلى مجموعة البحث عن المباني.
-
تقوم مجموعة البحث بمعالجة المكالمة وفقًا لمنطق التوجيه الخاص بها وتسليمها إلى عضو متاح.
-
-
موقف سيارات / يلتقط
-
يقوم الوكيل أو مستخدم المبنى بإيقاف المكالمة.
-
يمكن لأي مستخدم مُصرَّح له استعادة (استقبال) المكالمة المُعلقة من جهاز أو موقع آخر.
-
-
بدء تسجيل المكالمات من قبل مستخدمي المبنى بعد تحويل المكالمة من الوكيل
-
بعد أن يقوم الوكيل بتحويل المكالمة إلى مستخدم محلي، يمكن للمستخدم المحلي بدء تسجيل المكالمة (إذا كان ذلك مفعلاً على نظامه).
-
يسجل التسجيل المحادثة الجارية من تلك النقطة.
-
-
حضر مستخدم الخط المشترك للمبنى المكالمة
-
يتم تحويل المكالمة أو إعادة توجيهها إلى خط مشترك.
-
يمكن لأي مستخدم في المبنى مُخصص له الخط المشترك الرد على المكالمة وإدارتها.
-
