- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟قم بدمج إمكانات مركز الاتصال Webex Calling Customer Assist في Unified Communications Manager من خلال نموذج مختلط مع توجيه المكالمات والتعاون بسلاسة.
مساعدة العملاء
Webex Callingتدعم الآن نماذج النشر المختلطة لمساعدة العملاء، مما يمكّن المؤسسات من الاستفادة من إمكانات الوكيل القائمة على السحابة مع الحفاظ على البنية التحتية المحلية الحالية. يدعم هذا النموذج الاعتماد التدريجي لميزات تجربة العملاء المتقدمة دون الحاجة إلى إصلاح كامل للبنية التحتية الهاتفية. يسمح هذا النهج «المقسم» للشركات بترحيل الوكلاء والمشرفين Webex Calling لاستخدام ميزات مساعدة العملاء المتقدمة، بينما تظل بقية القوى العاملة قيد التشغيل Unified CM أو المثيل المخصص (DI).
خدمة Customer Assist هي الأنسب للعملاء الذين يحتاجون إلى إمكانات مركز الاتصال الأساسية والمهنية ولا يحتاجون إلى الميزات المتقدمة لحل مركز الاتصال الشامل.
يضمن الحل التفاعل السلس عبر الأنظمة الأساسية ويوفر الإمكانات التالية:
-
Unified CMالتكامل السلس وقابلية التشغيل البيني: يضمن توجيه المكالمات عالي الجودة والتواصل بين Webex Calling الوكلاء Unified CM والموظفين المحليين من خلال البوابة المحلية (LGW).
-
Webex Callingلوكلاء ومشرفي مساعدة العملاء: يتم توفير المستخدمين الذين يحتاجون إلى وظائف مركز اتصال متقدمة على Webex Calling المنصة. يستخدمون تطبيق Webex للوصول إلى ميزات مساعدة العملاء وإمكانيات الاتصال.
-
تعاون محسّن: يتيح الاتصال المختلط بين وكلاء مساعدة العملاء (قيد التشغيلWebex Calling) والموظفين الآخرين (قيد التشغيلUnified CM).
-
مساحة عمل الوكيل والمشرف المتكاملة: يمكن للوكلاء والمشرفين الوصول إلى بيئة متكاملة داخل تطبيق Webex للمكالمات والمراسلة والاجتماعات.
-
خيارات PSTN المرنة: تدعم PSTN المتصلة بالسحابة (CCPP) وشبكة PSTN القائمة على المباني عبر كل من المنصات السحابية والمحلية.
-
(اختياري) مزامنة Unified CM الدليل: يقوم تلقائيًا بمزامنة Unified CM المستخدمين والكيانات (مع أرقام الهواتف أو الإضافات) مع Cisco Common Identity. قم بتمكين وكلاء مساعدة العملاء Webex Calling للبحث بسهولة عن الزملاء والاتصال بهمUnified CM. يسمح هذا للمسؤولين بترحيل المستخدمين حسب الموقع وتعيينهم كوكلاء داخل بيئة السحابة.
-
Unified CMمع الموظفين الآخرين: يظل الموظفون الآخرون داخل المؤسسة متوفرون على Unified CM منصتهم الحالية.
الميزات الرئيسية لـ Webex Calling مساعدة العملاء
Webex Callingتوفر خدمة مساعدة العملاء الإمكانات التالية:
-
قوائم انتظار المكالمات المتقدمة: تدعم التوجيه الذكي وإدارة قائمة الانتظار وتدفقات المكالمات القابلة للتخصيص.
-
إدارة الوكيل: توفر أدوات للوكلاء لإدارة توفرهم ومعالجة المكالمات والوصول إلى سياق العميل.
-
ميزات المشرف: تشمل المراقبة في الوقت الفعلي وإعداد التقارير وقدرات التدريب.
-
التحليلات والتقارير: تراقب بيئتك بفعالية باستخدام التحليلات والتقارير لتتبع حالة قائمة الانتظار المباشرة وتقييم أداء الوكيل والوصول إلى إحصائيات المكالمات الواردة.
-
خارطة طريق تكامل الذكاء الاصطناعي: ميزات الذكاء الاصطناعي في تطبيق Webex، والتي توفر إمكانات مثل نية المتصل، والاستجابات المقترحة، وملخصات المكالمات، وتحليل المشاعر، ومساعدي الذكاء الاصطناعي.
لمزيد من المعلومات، راجع مساعدة Webex Calling العملاء.
تأهيل العملاء والتزويد
متطلبات الإعداد
يمكنك ضم المستخدمين بإحدى الطرق التالية:
-
إنشاء مستخدم جديد —إذا كنت ترغب في إضافة مستخدمين جدد إلى مؤسستك وتعيين تراخيص لهم، راجع إضافة مستخدمين يدويًا في Control Hub وإدارة عدة مستخدمين في Control Hub باستخدام قالب CSV.
-
ترحيل المستخدمين المحليين الحاليين - لاستخدام ميزات مساعدة Webex Calling العملاء، يجب على المستخدمين المحليين الانتقال إلى بيئة متعددة المستأجرين للانضمام إلى قوائم انتظار الوكلاء. لمزيد من المعلومات حول أساليب الترحيل المختلفة، راجع أدوات الترحيل.
يتطلب كل وكيل ومشرف في النشر المختلط ترخيصًا لمساعدة Webex Calling العملاء، والذي يتضمن ترخيصًا Webex Calling احترافيًا. لمزيد من المعلومات، راجع ترخيص الشراء.
مزامنة المستخدمين وترحيلهم لأدوار مساعدة العملاء
في Control Hub، يمكن للمسؤولين تعيين أدوار الوكيل أو المشرف لمستخدمين محددين استنادًا إلى استحقاقات الترخيص المتاحة.
قبل أن تبدأ
قم بتكوين خطة الاتصال وفقًا لموقعك ومنطقتك.
| 1 |
بعد أن يقوم شريكك بتسجيلك، قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub. بعد ذلك، راجع إعدادات المؤسسة الخاصة بك. تأكد من تكوين ما يلي والتحقق من صحته:
بالنسبة للمستخدمين الذين ينتقلون من أداة الترحيل Unified CM إلى Webex Calling استخدامها، يمكن تعيين تراخيص Calling Professional أو CX Essentials فقط أثناء الترحيل. راجع ترحيل Unified CM البيانات إلى Webex Calling. |
| 2 |
(اختياري) لضمان أفضل تجربة للمستخدم، قم بتمكين تسجيل الدخول الأحادي (SSO) على تطبيق Unified CM -Webex للمصادقة الأساسية. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد واختبار تسجيل الدخول الأحادي (SSO). يمكنك إعداد SSO بحيث يقوم المستخدمون بالمصادقة مع موفر هوية المؤسسة الخاص بك باستخدام بيانات اعتماد المؤسسة الخاصة بهم لوظائف التسجيل والاتصال. إذا قمت بتمكين SSO لتكامل موصل دليل Cisco، يتم تثبيت
Microsoft Edge WebView2 runtimeالمكون الإضافي. |
| 3 |
بمجرد أن ينشط المستخدمون في المجال متعدد المستأجرين، قم بتعيينهم لأدوار الوكيل أو المشرف الخاصة بهم داخل خدمة مساعدة العملاء. يتضمن تكوين مساعدة العملاء جميع الإمكانات Webex Calling الاحترافية وميزات قائمة انتظار المكالمات وبعض الميزات الرئيسية الإضافية التي يمكن الوصول إليها من خلال تطبيق Webex لكل من الوكلاء والمشرفين. لإضافة وكيل أو مشرف وتعيين أدوار أو قوائم انتظار، راجع مساعدة Webex Calling العملاء.
|
| 4 |
لدعم الاتصال المختلط للمستخدمين المحليين، قم بتكوين LGW أو PSTN breakout. هذا يسهل توجيه المكالمات ثنائية الاتجاه بين الأنظمة المحلية وقائمة انتظار Webex Customer Assist. لمزيد من المعلومات،
راجع خطة الطلب وتكوين توجيه المكالمات. للحصول على
تفاصيل حول تكوين LGW، راجع تكوين البوابة المحلية على Cisco IOS XE لـ Webex
Calling.
|
| 5 |
لتحسين إمكانات المستخدم والإدارة والترحيل، يعمل Webex Cloud-Connected UC على تحسين عمليات النشر المحلية لـ Cisco Hybrid Calling. نوصي بتمكين الخدمات التالية على Webex Cloud-Connected UC لجمع معلومات حول النشر المحلي وعرض بيانات التحليلات:
|
خطة الاتصال وتكوين توجيه المكالمات
يوضح هذا القسم تفاصيل التكوين الضروري عبر Webex Calling البوابة المحلية Unified CM ولتمكين التوجيه السلس للمكالمات وتكامل خطة الاتصال. هذه الخطوات مهمة لتسهيل المكالمات بين Unified CM البيئة والسماح Webex Calling لمساعدة العملاء بالعمل كخدمة تراكب.
خطة الاتصال
تتيح لك خطة الاتصال تحديد معايير التحقق لرقم الدليل (DN) الذي يستخدمه الوكيل لتسجيل الدخول إلى DN الذي يستخدمه الوكيل للاتصال الخارجي. Agent Desktop يمكنك اختيار القارة والبلد للعثور على خطط الاتصال الصادرة وطلبات الطوارئ.
لمزيد من المعلومات، راجع تكوين خطة Webex Calling الاتصال الخاصة بك.
توجيه المكالمات
لمزيد من المعلومات، راجع تكوين قنوات الاتصال ومجموعات المسارات وخطط الاتصال لـ Webex Calling.
تكوين قناة SIP في Webex Calling
يتم دعم CCPP كخيار PSTN لكل من الوكلاء والمشرفين علىWebex Calling، وكذلك للمستخدمين على. Unified CM
تدعم خدمة Customer Assist معرف العميل، الذي يتطلب تكوينًا محددًا لرأس مزدوج. تأكد من تكوين قواعد ملف تعريف SIP الخاص بك لتلبية هذه المتطلبات لوظيفة Agent Caller ID المناسبة.
تقوم ميزة معرف المتصل بالوكيل بإدراج معلومات معرف المتصل في قائمة الانتظار في عنوان P-Asserted-Identity (PAI)، مما يتطلب دعمًا مزدوجًا.
يمكنك إنشاء قناة اتصال ومجموعة مسارات من Webex Calling وإلى البوابة المحلية. للحصول على إرشادات حول التكوين القياسي للعبّارة المحلية، راجع تكوين قنوات الاتصال ومجموعات المسارات وخطط الطلب لـ Webex Calling.
قبل أن تبدأ
يجب عليك ضم العملاء Webex Calling كعملاء وإنشاء موقع أولي.
تكوينات SIP Trunk في إدارة الاتصالات الموحدة
يمكنك إنشاء قناة اتصال ومجموعة مسارات من Unified CM وإلى البوابة المحلية. للحصول على تعليمات تفصيلية حول Unified CM التكوين لـWebex Calling، راجع التهيئة Unified CM لـ Webex Calling.
قبل أن تبدأ
Unified CMيجب أن تكون المجموعات من الإصدار 14 و SUs أو الإصدار 15 و SUs أو الأحدث.
مثال تدفق مكالمات قابلية التشغيل البيني
تدعم خدمة Customer Assist مجموعة من ميزات قابلية التشغيل البيني عندما يتفاعل الوكلاء مع المستخدمين المقيمين في المبنى. وهذا يضمن معالجة سلسة للمكالمات وعمليات هاتفية متقدمة عبر كل من البيئات السحابية والمحلية. توضح السيناريوهات التالية التفاعلات المدعومة وتدفقات المكالمات عندما يقوم الوكلاء بإعادة توجيه المكالمات أو نقلها أو الاحتفاظ بها/استئنافها أو إدارتها التي تشمل المستخدمين الأساسيين والخطوط المشتركة.
-
تحويل المكالمات (تحت المراقبة/غير المراقبة/المكفوفين) إلى مستخدمي المبنى
-
يتلقى الوكيل مكالمة أو يبدأها.
-
يقوم الوكيل بتحويل المكالمة (تحت إشراف أو أعمى) إلى مستخدم محلي.
-
يتلقى المستخدم الأساسي المكالمة ويواصل المحادثة.
-
-
تعليق المكالمات/استئناف المكالمات من مستخدمي Premise
-
يقوم الوكيل بتوصيل المكالمة بمستخدم محلي.
-
يضع المستخدم الأساسي المكالمة قيد الانتظار ويستأنفها حسب الحاجة.
-
يتم الحفاظ على حالة المكالمة طوال إجراءات التعليق/الاستئناف.
-
-
إعادة توجيه المكالمات إلى مستخدم رئيسي آخر (إعادة توجيه الكل/عدم الرد/البريد الصوتي)
-
يبدأ الوكيل أو يشارك في مكالمة إلى مستخدم محلي.
-
في حالة تمكين إعادة توجيه المكالمات من قبل المستخدم الأساسي (جميع المكالمات أو عدم الرد أو البريد الصوتي)، تتم إعادة توجيه المكالمة تلقائيًا وفقًا لإعداداته.
-
يتلقى المستلم النهائي أو نظام البريد الصوتي المكالمة.
-
-
تحويل المكالمات من قبل الوكيل إلى رقم مجموعة Premise Hunt
-
يقوم الوكيل بتحويل المكالمة إلى مجموعة البحث عن مكان العمل.
-
تقوم مجموعة البحث بمعالجة المكالمة وفقًا لمنطق التوجيه الخاص بها وتسليمها إلى عضو متاح.
-
-
كول بارك/بيك أب
-
يقوم الوكيل أو المستخدم الرئيسي بإيقاف المكالمة.
-
يمكن لأي مستخدم معتمد استرداد (التقاط) المكالمة المتوقفة من جهاز أو موقع آخر.
-
-
بدأ تسجيل المكالمات من قبل مستخدمي Premise بعد تحويل المكالمة من الوكيل
-
بعد أن يقوم الوكيل بتحويل مكالمة إلى مستخدم محلي، يمكن للمستخدم الأساسي بدء تسجيل المكالمات (إذا تم تمكينه على نظامه).
-
يلتقط التسجيل المحادثة الجارية من تلك النقطة.
-
-
حضر مستخدم الخط المشترك المكالمة
-
يتم تحويل المكالمة أو إعادة توجيهها إلى خط مشترك.
-
يمكن لأي مستخدم أساسي تم تعيينه للخط المشترك الرد على المكالمة وإدارتها.
-
