Configurați Webex Calling Asistență pentru clienți pentru Managerul de comunicații unificate

Asistență pentru clienți

Webex Callingacceptă acum modele hibride de implementare pentru Asistență pentru clienți, permițând organizațiilor să profite de capacitățile agenților din cloud, menținând în același timp infrastructura locală existentă. Acest model acceptă adoptarea treptată a caracteristicilor avansate de experiență a clienților, fără a necesita o revizuire completă a infrastructurii de telefonie. Această abordare „partiționată” permite companiilor să migreze agenții și supraveghetorii Webex Calling pentru a utiliza funcții avansate de asistență pentru clienți, în timp ce restul forței de muncă rămâne pe o inst Unified CM anță dedicată (DI).

Asistența pentru clienți este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități de bază, profesionale ale centrului de contact și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale unei soluții complete de contact center.

Soluția asigură interacțiunea perfectă între platforme și oferă următoarele capacități:

Unified CMIntegrare perfectă și interoperabilitate: asigură rutarea apelurilor și comunicarea de înaltă calitate între Webex Calling agenți și Unified CM angajații locali prin intermediul gateway-ului local (LGW).
Webex Callingpentru agenții și supraveghetorii Customer Assist: Utilizatorii care au nevoie de funcționalități avansate ale centrului de contact sunt furnizați pe Webex Calling platformă. Utilizează aplicația Webex pentru a accesa funcțiile de asistență pentru clienți și capacitățile de apelare.
Colaborare îmbunătățită: Permite comunicarea hibridă între agenții Customer Assist (activatWebex Calling) și alți angajați (activ Unified CM at).
Spați@@ u de lucru integrat pentru agenți și supraveghetori: Agenții și supraveghetorii pot accesa un mediu integrat în aplicația Webex pentru apeluri, mesagerie și întâlniri.
Opțiuni PSTN flexibile: acceptă PSTN conectat la cloud (CCPP) și PSTN bazat pe premise atât pe platformele cloud, cât și pe platformele locale.
(Opțional) S Unified CM incronizare directoare: Sincronizează automat Unified CM utilizatorii și entitățile (cu numere de telefon sau extensii) cu Cisco Common Identity. Activați agenții de asistență pentru clienți Webex Calling pentru a căuta și a apela cu ușurință colegiiUnified CM. Acest lucru permite administratorilor să migreze utilizatorii în funcție de locație și să îi atribuie ca agenți în mediul cloud.
Unified CMcu alți angajați: Ceilalți angajați din cadrul organizației rămân furnizați pe Unified CM platforma lor existentă.

Caracteristici cheie ale Webex Calling Customer Assist

Webex CallingAsistența pentru clienți oferă următoarele capacități:

Cozi avansate de apeluri: acceptă rutarea inteligentă, gestionarea cozii și fluxurile de apeluri personalizabile.
Gestionarea agenților: oferă instrumente pentru ca agenții să își gestioneze disponibilitatea, să gestioneze apelurile și să acceseze contextul clientului.
Caracteristici de superviz or: Include capacități de monitorizare, raportare și coaching în timp real.
Analize și rapoarte: monitorizează eficient mediul dvs. utilizând analize și rapoarte pentru a urmări starea cozii live, a evalua performanța agenților și a accesa statisticile apelurilor de intrare.
Foaie de parcurs de integrare AI: funcții AI în aplicația Webex, oferind capabilități precum intenția apelantului, răspunsurile sugerate, rezumatele apelurilor, analiza sentimentelor și asistenții AI.

Pentru mai multe informații, consultați Asist Webex Calling ența pentru clienți.

Integrarea și furnizarea clienților

Condiții preliminare pentru integrare

Puteți conecta utilizatorii într-unul din următoarele moduri:

Crearea unui utilizator nou — Dacă doriți să adăugați utilizatori noi în organizația dvs. și să le atribuiți licențe, consultați Adăugarea manuală a utilizatorilor în Control Hub și Gestionarea mai multor utilizatori în Control Hub cu șablonul CSV.
Migrarea utilizatorilor locali existenți — Pentru a utiliza caracteristicile Asistenței pentru Webex Calling clienți, utilizatorii locali trebuie să treacă la un mediu multi-chiriaș pentru a se alătura cozilor agenților. Pentru mai multe informații despre diferitele metode de migrare, consultați Instrumente de migrare.

Fiecare agent și supraveghetor dintr-o implementare hibridă necesită o licență Webex Calling Customer Assist, care include o licență Webex Calling Professional. Pentru mai multe informații, consultați Achizi ționarea licenței.

Sincronizarea și migrarea utilizatorilor pentru rolurile Asistență pentru clienți

În Control Hub, administratorii pot atribui roluri Agent sau Supervisor anumitor utilizatori pe baza drepturilor de licență disponibile.

Înainte de a începe

Configurați planul de apelare în funcție de locație și regiune.

1	După ce partenerul te înregistrează, conectează-te la Control Hub. Apoi, examinați setările organizației. Asigurați-vă că configurați și validați următoarele: Adăugarea și verificarea domeniului — În Centrul de control, adăugați și verificați domeniul (de exemplu `example.com`) care se potrivește cu acreditările de autentificare ale utilizatorului local. Sincronizare utilizator —Pentru serverele locale, utilizaţi aplicaţia Directory Connector pentru a sincroniza informaţiile utilizatorului de pe serverul LDAP. Pentru furnizorii de identitate din cloud, cum ar fi Okta sau Azure, sincronizarea are loc direct prin Control Hub. Conectați-vă la conector - Deschideți Cisco Directory Connector și conectați-vă utilizând acreditările de administrator. Configurați criteriile de căutare —Definiți domeniul și calea de bază specifică (Nume distins) pentru a localiza utilizatorii pe care intenționați să îi sincronizați. Sincronizați utilizatorii —Din lista identificată, selectați utilizatorii de migrat și inițiați sincronizarea cu Control Hub. Setați preferințele pentru sincronizare. Consultați Setarea preferințelor. Verificați și licențiați utilizatorii — Asigurați-vă că există licența corectă pentru migrarea utilizatorilor și verificați dacă anumite licențe sunt disponibile pentru utilizarea Asistenței pentru clienți. Pentru utilizatorii care migrează de la instrumentul de migr Webex Calling are Unified CM la care utilizează instrumentul de migrare, numai licențele Calling Professional sau CX Essentials pot fi atribuite în timpul migrării. Consultați Migr Unified CM area datelor către Webex Calling.
2	(Opțional) Pentru a asigura cea mai bună experiență a utilizatorului, activați autentificarea unică (SSO) pe aplicația Unified CM -Webex pentru autentificarea de bază. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea și testarea conectării unice (SSO). Puteți configura SSO astfel încât utilizatorii să se autentifice cu furnizorul dvs. de identitate de întreprindere utilizând acreditările lor Enterprise pentru a înregistra și a apela funcționalitățile. Dacă ați activat SSO pentru integrarea Cisco Directory Connector, `Microsoft Edge WebView2 runtime`plug-in-ul este instalat.
3	Odată ce utilizatorii sunt activi în domeniul multi-chiriaș, atribuiți-i rolurilor respective de Agent sau Supervisor din cadrul Asistenței pentru clienți. Configurarea Asistenței pentru clienți include toate capacitățile Webex Calling profesionale, funcțiile Call Queue și câteva caracteristici cheie suplimentare accesibile prin aplicația Webex atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetori. Pentru a adăuga un agent sau un supraveghetor și a atribui roluri sau cozi, consultați Asistența pentru Webex Callingclienți.
4	Pentru a sprijini conectivitatea hibridă pentru utilizatorii locali, configurați LGW sau PSTN breakout. Acest lucru facilitează rutarea bidirecțională a apelurilor între sistemele locale și coada de asistență pentru clienți Webex. Pentru mai multe informații, consultați Planul de apelare și configurarea rutării apelurilor. Pentru detalii despre configurația LGW, consultați Configurarea gateway-ului local pe Cisco IOS XE pentru Webex Calling.
5	Pentru a îmbunătăți capacitățile de utilizare, administrare și migrare, Webex Cloud-Connected UC îmbunătățește implementările locale pentru Cisco Hybrid Calling. Vă recomandăm să activați următoarele servicii pe Webex Cloud Connected UC pentru a colecta informații despre implementarea dvs. locală și a vizualiza datele de analiză : Sincronizarea stării prezenței Serviciul Director Metrică operațională Consultați Configurarea UC Webex Cloud Connected pentru dispozitivele locale.

Planul de apelare și configurarea rutării apelurilor

Această secțiune detaliază configurația necesară în Gateway Webex Calling -ul local și Unified CM pentru a permite rutarea fără probleme a apelurilor și integrarea planului de apelare. Acești pași sunt importanți pentru facilitarea apelurilor între Unified CM mediu șiWebex Calling, permițând Asistenței pentru clienți să funcționeze ca un serviciu de suprapunere.

Plan de apelare

Un plan de apelare vă permite să definiți un criteriu de validare pentru numărul de director (DN) pe care un agent îl utilizează pentru a se conecta la și pentru DN pe care un agent îl utilizează pentru apelarea exterioară. Agent Desktop Vă puteți alege continentul și țara pentru a găsi planurile de apelare de ieșire și de urgență.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea planului Webex Calling de apelare.

Rutarea apelurilor

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea trunchiurilor, grupurilor de rute și planurilor de apelare pentru Webex Calling.

Configurarea portbagajului SIP în Webex Calling

CCPP ca opțiune PSTN este acceptată atât pentru agenți, cât și pentru supraveghetoriWebex Calling, precum și pentru utilizatorii de pe. Unified CM

Asistența pentru clienți acceptă Agent Caller ID, care necesită o configurație specifică Dual Header. Asigurați-vă că regulile profilului SIP sunt configurate pentru a îndeplini aceste cerințe pentru funcționalitatea corectă a ID-ului apelantului agent.

Caracteristica Agent Caller ID inserează informațiile ID-ului apelantului în coadă în antetul P-Asserted-Identity (PAI), necesitând suport pentru două antete.

Puteți crea un grup de trunchi și de rute către și de Webex Calling la Gateway-ul local. Pentru instrucțiuni privind configurația standard a gateway-ului local, consultați Configurarea trunchiurilor, grupurilor de rute și planurilor de apelare pentru Webex Calling.

Înainte de a începe

Trebuie să includeți clienții ca Webex Calling clienți și să creați o locație inițială.

Configurații SIP Trunk în Managerul de comunicații unificate

Puteți crea un grup de trunchi și de rute către și de Unified CM la Gateway-ul local. Pentru instrucțiuni detaliate privind Unified CM configurarea pentruWebex Calling, consultați Configurare Unified CM pentru Webex Calling.

Înainte de a începe

Unified CMclusterele trebuie să fie versiunea 14 și SU sau versiunea 15 și SU sau o versiune ulterioară.

Exemplu de flux de apeluri de interoperabilitate

Asistența pentru clienți acceptă o serie de caracteristici de interoperabilitate atunci când agenții interacționează cu utilizatorii locali. Acest lucru asigură gestionarea fără probleme a apelurilor și operațiuni avansate de telefonie atât în mediul cloud, cât și în mediul local. Următoarele scenarii prezintă interacțiunile acceptate și fluxurile de apeluri atunci când agenții redirecționează, transferă, reține/reia sau gestionează apelurile care implică utilizatori locali și linii partajate.

Transferul apelurilor (frecventat/nesupravegheat/orb) către utilizatorii locali
1. Agentul primește sau inițiază un apel.
2. Agentul transferă apelul (asistat sau orb) unui utilizator local.
3. Utilizatorul premisei primește apelul și continuă conversația.
Ținerea apelului/reluarea apelurilor de la utilizatorii locali
1. Agentul conectează apelul la un utilizator de premisă.
2. Utilizatorul premisei plasează apelul în așteptare și îl reia după cum este necesar.
3. Starea apelului este menținută pe tot parcursul acțiunilor de menținere/reluare.
Redirecționarea apelului către un alt utilizator prestabilit (Redirecționați totul/Fără răspunsur/Mesagerie vocală)
1. Agentul inițiază sau este implicat într-un apel către un utilizator premisă.
2. Dacă utilizatorul premisă are redirecționarea apelurilor activată (toate apelurile, fără răspuns sau mesagerie vocală), apelul este redirecționat automat în funcție de setările acestuia.
3. Destinatarul final sau sistemul de mesagerie vocală primește apelul.
Transferul apelurilor de către agent la numărul grupului Premise Hunt
1. Agentul transferă apelul către un grup de vânătoare de premise.
2. Grupul de vânătoare procesează apelul conform logicii sale de rutare și îl livrează unui membru disponibil.
Parcarea apelului/preluare
1. Agentul sau utilizatorul premisei parchează apelul.
2. Orice utilizator autorizat poate prelua (prelua) apelul parcat de pe alt dispozitiv sau locație.
Înregistrarea apelurilor începută de utilizatorii locali după transferul apelurilor de la agent
1. După ce un agent transferă un apel către un utilizator premise, utilizatorul premise poate iniția înregistrarea apelurilor (dacă este activată pe sistemul său).
2. Înregistrarea surprinde conversația în curs din acel moment.
Utilizatorul spațiului de linie partajată a participat la apel
1. Un apel este transferat sau redirecționat către o linie partajată.
2. Orice utilizator de premisă atribuit liniei partajate poate răspunde și gestiona apelul.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Asistență pentru clienți

Caracteristici cheie ale Webex Calling Customer Assist

Integrarea și furnizarea clienților

Condiții preliminare pentru integrare

Sincronizarea și migrarea utilizatorilor pentru rolurile Asistență pentru clienți

Planul de apelare și configurarea rutării apelurilor

Plan de apelare

Rutarea apelurilor

Configurarea portbagajului SIP în Webex Calling

Configurații SIP Trunk în Managerul de comunicații unificate

Exemplu de flux de apeluri de interoperabilitate

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie