- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Webex Calling Customer Assist çağrı merkezi özelliklerini, sorunsuz çağrı yönlendirme ve iş birliği sağlayan hibrit bir model aracılığıyla Unified Communications Manager'a entegre edin.
Müşteri Desteği
Webex Calling artık Customer Assist için hibrit dağıtım modellerini destekleyerek kuruluşların mevcut şirket içi altyapılarını korurken bulut tabanlı temsilci yeteneklerinden yararlanmalarını sağlıyor. Bu model, komple bir telefon altyapısı revizyonu gerektirmeden, gelişmiş müşteri deneyimi özelliklerinin aşamalı olarak benimsenmesini desteklemektedir. Bu "bölümlendirilmiş" yaklaşım, işletmelerin Müşteri Destek özelliklerini kullanmak üzere Temsilcileri ve Süpervizörleri Webex Calling'e geçirmesine olanak tanırken, iş gücünün geri kalanı Unified CM veya Özel Örnek (DI) üzerinde kalır.
Customer Assist, temel, profesyonel çağrı merkezi yeteneklerine ihtiyaç duyan ve kapsamlı bir çağrı merkezi çözümünün gelişmiş özelliklerine ihtiyaç duymayan müşteriler için en uygun çözümdür.
Bu çözüm, platformlar arasında sorunsuz etkileşimi sağlar ve aşağıdaki yetenekleri sunar:
-
Sorunsuz Birleşik CM Entegrasyonu ve Birlikte Çalışabilirlik: Webex Calling temsilcileri ve şirket içi Unified CM çalışanları arasında Yerel Ağ Geçidi (LGW) aracılığıyla yüksek kaliteli çağrı yönlendirme ve iletişimi sağlar.
-
Müşteri Destek temsilcileri ve yöneticileri için Webex Çağrı Merkezi: Gelişmiş çağrı merkezi işlevlerine ihtiyaç duyan kullanıcılar Webex Calling platformunda yetkilendirilir. Müşteriler, Webex uygulamasını kullanarak Müşteri Destek özelliklerine ve arama yeteneklerine erişiyorlar.
-
Geliştirilmiş işbirliği: Müşteri Destek temsilcileri (Webex Calling üzerinden) ve diğer çalışanlar (Unified CM üzerinden) arasında hibrit iletişimi mümkün kılar.
-
Entegre Temsilci ve Süpervizör Çalışma Alanı: Temsilciler ve yöneticiler, Webex Uygulaması içinde aramalar, mesajlaşma ve toplantılar için entegre bir ortama erişebilirler.
-
Esnek PSTN seçenekleri: Bulut bağlantılı PSTN (CCPP) ve yerel tabanlı PSTN'yi hem bulut hem de yerel platformlarda destekler.
-
(İsteğe bağlı) Birleşik CM Dizin Senkronizasyonu: Unified CM kullanıcılarını ve varlıklarını (telefon numaraları veya dahili numaralarıyla birlikte) Cisco Common Identity ile otomatik olarak senkronize eder. Webex Calling üzerinden Müşteri Destek temsilcilerinin Unified CM'deki meslektaşlarını kolayca aramasını ve aramasını sağlayın. Bu özellik, yöneticilerin kullanıcıları konuma göre taşımasına ve bulut ortamında temsilci olarak atamasına olanak tanır.
-
Diğer çalışanlarla birleşik CM: Organizasyon içindeki diğer çalışanlar mevcut Unified CM platformlarında yetkilendirilmiş olarak kalmaya devam ediyor.
Webex Çağrı Müşteri Desteğinin Temel Özellikleri
Webex Çağrı Müşteri Desteği aşağıdaki özellikleri sunmaktadır:
-
Gelişmiş çağrı kuyrukları: Akıllı yönlendirme, kuyruk yönetimi ve özelleştirilebilir çağrı akışlarını destekler.
-
Temsilci yönetimi: Temsilcilerin müsaitlik durumlarını yönetmelerine, çağrıları yanıtlamalarına ve müşteri bağlamına erişmelerine olanak sağlayan araçlar sunar.
-
Denetleyici özellikleri: Gerçek zamanlı izleme, raporlama ve koçluk özelliklerini içerir.
-
Analizler ve raporlar: Canlı kuyruk durumunu izlemek, temsilci performansını değerlendirmek ve gelen çağrı istatistiklerine erişmek için analiz ve raporlar kullanarak ortamınızı etkin bir şekilde izler.
-
Yapay zeka entegrasyon yol haritası: Webex uygulamasındaki yapay zeka özellikleri, arayanın niyetini belirleme, önerilen yanıtlar, çağrı özetleri, duygu analizi ve yapay zeka asistanları gibi yetenekler sunmaktadır.
Daha fazla bilgi için Webex Çağrı Müşteri Desteğibölümüne bakın.
Müşteri kaydı ve tedariki
İşe alım ön koşulları
Kullanıcıları aşağıdaki yöntemlerden biriyle sisteme dahil edebilirsiniz:
-
Yeni kullanıcı oluştur—Kuruluşunuza yeni kullanıcılar eklemek ve onlara lisans atamak istiyorsanız, Control Hub'da kullanıcıları manuel olarak ekleme ve CSV şablonuyla Control Hub'da birden fazla kullanıcıyı yönetmebölümlerine bakın.
-
Mevcut şirket içi kullanıcıları taşıyın—Webex Calling Müşteri Destek özelliklerini kullanmak için, şirket içi kullanıcıların temsilci kuyruklarına katılmak üzere Çoklu Kiracılı bir ortama geçiş yapmaları gerekir. Farklı geçiş yöntemleri hakkında daha fazla bilgi için bkz. Geçiş araçları.
Hibrit bir kurulumda her temsilci ve süpervizörün, Webex Calling Professional lisansını da içeren bir Webex Calling Customer Assist lisansına ihtiyacı vardır. Daha fazla bilgi için Lisans satın albölümüne bakın.
Müşteri Destek rolleri için kullanıcıları senkronize edin ve taşıyın.
Control Hub'da yöneticiler, mevcut lisans haklarına bağlı olarak belirli kullanıcılara Temsilci veya Süpervizör rolleri atayabilirler.
Başlamadan önce
Bulunduğunuz yere ve bölgeye göre arama planınızı yapılandırın.
| 1 |
Partneriniz sizi kaydettikten sonra Control Hub'a giriş yapın. Ardından, kuruluş ayarlarınızı gözden geçirin. Aşağıdakileri yapılandırıp doğruladığınızdan emin olun:
Geçiş aracını kullanarak Unified CM'den Webex Calling'e geçiş yapan kullanıcılar için, geçiş sırasında yalnızca Calling Professional veya CX Essentials lisansları atanabilir. Unified CM verilerini Webex Calling'e taşımabölümüne bakın. |
| 2 |
(İsteğe bağlı) En iyi kullanıcı deneyimini sağlamak için, temel kimlik doğrulama için Unified CM-Webex Uygulamasında Tekli Oturum Açmayı (SSO) etkinleştirin. Daha fazla bilgi için bkz. Tekli Oturum Açma (SSO) Kurulumu ve Testi. Kullanıcıların oturum açma ve arama işlevleri için kurumsal kimlik bilgilerini kullanarak kurumsal kimlik sağlayıcınızla kimlik doğrulaması yapmalarını sağlayacak şekilde SSO'yu yapılandırabilirsiniz. Cisco Directory Connector entegrasyonu için SSO'yu etkinleştirdiyseniz,
Microsoft Edge WebView2 runtime eklentisi yüklenir. |
| 3 |
Kullanıcılar çok kullanıcılı alanda aktif hale geldikten sonra, onları Müşteri Desteği içinde ilgili Temsilci veya Süpervizör rollerine atayın. Müşteri Destek Sistemi'nin yapılandırılması, Webex Calling'in tüm profesyonel özelliklerini, Çağrı Kuyruğu özelliklerini ve hem temsilciler hem de yöneticiler için Webex Uygulaması üzerinden erişilebilen bazı ek temel özellikleri içerir. Temsilci veya yönetici eklemek ve roller veya kuyruklar atamak için Webex Çağrı Müşteri Desteğibölümüne bakın.
|
| 4 |
Şirket içi kullanıcılar için hibrit bağlantıyı desteklemek amacıyla LGW veya PSTN dağıtımını yapılandırın. Bu, şirket içi sistemler ile Webex Müşteri Destek kuyruğu arasında çift yönlü çağrı yönlendirmeyi kolaylaştırır. Daha fazla bilgi için Arama planı ve çağrı yönlendirme yapılandırmasıbölümüne bakın. LGW yapılandırması hakkında ayrıntılı bilgi için Webex Araması için Cisco IOS XE'de Yerel Ağ Geçidini Yapılandırmabölümüne bakın.
|
| 5 |
Kullanıcı, yönetim ve geçiş yeteneklerini geliştirmek için Webex Cloud-Connected UC, Cisco Hybrid Calling için şirket içi dağıtımları iyileştirir. Webex Cloud-Connected UC'de yerel dağıtımınız hakkında bilgi toplamak ve analiz verilerini görüntülemek için aşağıdaki hizmetleri etkinleştirmenizi öneririz:
Yerel cihazlar için Webex Bulut Bağlantılı Birleşik İletişimi kurmabölümüne bakın. |
Arama planı ve çağrı yönlendirme yapılandırması
Bu bölümde, sorunsuz çağrı yönlendirme ve arama planı entegrasyonunu sağlamak için Webex Calling, Yerel Ağ Geçidi ve Unified CM genelinde gerekli yapılandırma ayrıntıları verilmiştir. Bu adımlar, Unified CM ortamı ile Webex Calling arasında görüşmelerin kolaylaştırılması ve Customer Assist'in bir üst katman hizmeti olarak işlev görmesi için önemlidir.
Çağrı planı
Arama planı, bir temsilcinin Temsilci Masaüstüne giriş yapmak için kullandığı Dizin Numarası (DN) ve dış aramalar için kullandığı DN için doğrulama kriterleri tanımlamanıza olanak tanır. Yurt dışı ve acil durum arama planlarınızı bulmak için kıtanızı ve ülkenizi seçebilirsiniz.
Daha fazla bilgi için Webex Arama planınızı yapılandırınbölümüne bakın.
Çağrı yönlendirme
Daha fazla bilgi için Webex Araması için hatları, yönlendirme gruplarını ve arama planlarını yapılandırmabölümüne bakın.
Webex Calling'de SIP Trunk yapılandırması
CCPP, Webex Calling'deki temsilciler ve yöneticiler için olduğu kadar Unified CM'deki kullanıcılar için de PSTN seçeneği olarak desteklenmektedir.
Müşteri Destek Hattı, belirli bir Çift Başlık yapılandırması gerektiren Temsilci Arayan Kimliği özelliğini destekler. Temsilci Arayan Kimliği işlevinin düzgün çalışması için SIP Profil kurallarınızın bu gereksinimleri karşılayacak şekilde yapılandırıldığından emin olun.
Temsilci Arayan Kimliği özelliği, Kuyruk Arayan Kimliği bilgilerini P-Asserted-Identity (PAI) başlığına ekler ve bu da çift başlık desteği gerektirir.
Webex Calling ile Yerel Ağ Geçidi arasında bir bağlantı ve yönlendirme grubu oluşturabilirsiniz. Standart Yerel Ağ Geçidi yapılandırması ile ilgili talimatlar için bkz. Webex Araması için hatları, yönlendirme gruplarını ve arama planlarını yapılandırma.
Başlamadan önce
Müşterileri Webex Arama Müşterisi olarak sisteme kaydetmeli ve ilk lokasyonu oluşturmalısınız.
Unified Communications Manager'da SIP Trunk yapılandırmaları
Unified CM'den Yerel Ağ Geçidine ve Yerel Ağ Geçidinden Unified CM'ye giden ve gelen bir trunk ve yönlendirme grubu oluşturabilirsiniz. Webex Calling için Unified CM yapılandırmasına ilişkin ayrıntılı talimatlar için bkz. Webex Calling için Unified CM'yi Yapılandırma.
Başlamadan önce
Unified CM kümelerinin 14 ve SU sürümleri veya 15 ve SU sürümleri veya daha yenisi olması gerekir.
Birlikte çalışabilirlik çağrı akışı örneği
Müşteri Destek Sistemi, temsilcilerin yerleşik kullanıcılarla etkileşim kurduğu durumlarda çeşitli birlikte çalışabilirlik özelliklerini destekler. Bu, hem bulut hem de şirket içi ortamlarda sorunsuz çağrı yönetimi ve gelişmiş telefon işlemleri sağlar. Aşağıdaki senaryolar, temsilcilerin çağrıları ilettiği, aktardığı ve diğer etkileşimleri gerçekleştirdiği durumlarda desteklenen etkileşimleri ve çağrı akışlarını özetlemektedir. hold/resume, veya bina kullanıcılarını ve paylaşımlı hatları içeren aramaları yönetmek.
-
Çağrı Aktarımı (Katılımcı Tarafından) / Gözetimsiz / (Kör) Tesis Kullanıcılarına
-
Temsilci bir çağrı alır veya başlatır.
-
Temsilci, çağrıyı (katılımlı veya katılımsız) yerel bir kullanıcıya aktarır.
-
Gelen aramayı alan kullanıcı konuşmaya devam eder.
-
-
Arama Hold/Resume Tesis Kullanıcılarından
-
Temsilci, aramayı bir yerel kullanıcıya bağlar.
-
Kullanıcı, aramayı beklemeye alır ve gerektiğinde devam ettirir.
-
Çağrı durumu tüm süreç boyunca korunur. hold/resume Eylemler.
-
-
Çağrıları Başka Bir Kullanıcıya Yönlendir (Tümünü Yönlendir) / Cevap Yok / (Sesli mesaj)
-
Temsilci, bir işletme kullanıcısıyla yapılan aramayı başlatır veya bu aramaya dahil olur.
-
Eğer ev sahibi kullanıcı çağrı yönlendirme özelliğini etkinleştirmişse (tüm aramalar, cevapsız aramalar veya sesli mesaj), çağrı ayarları doğrultusunda otomatik olarak yönlendirilir.
-
Çağrı, son alıcıya veya sesli mesaj sistemine ulaşır.
-
-
Temsilci Tarafından Çağrı, Tesis Arama Grubu Numarasına Aktarıldı
-
Temsilci, çağrıyı bir bölge arama grubuna aktarır.
-
Arama grubu, çağrıyı kendi yönlendirme mantığına göre işler ve müsait bir üyeye iletir.
-
-
Çağrı Parkı / Toplamak
-
Temsilci veya tesis kullanıcısı aramayı bekleme moduna alır.
-
Yetkilendirilmiş herhangi bir kullanıcı, başka bir cihazdan veya konumdan beklemeye alınmış aramayı alabilir (devam ettirebilir).
-
-
Çağrı Kaydı, Çağrı Temsilcisinden Aktarıldıktan Sonra Şirket İçi Kullanıcılar Tarafından Başlatıldı
-
Bir temsilci aramayı yerel bir kullanıcıya aktardıktan sonra, yerel kullanıcı (sisteminde etkinleştirilmişse) arama kaydını başlatabilir.
-
Kaydedilen metin, o andan itibaren devam eden konuşmayı yakalıyor.
-
-
Paylaşımlı hat kullanan kullanıcı görüşmeye katıldı.
-
Çağrı, ortak bir hatta aktarılıyor veya yönlendiriliyor.
-
Paylaşımlı hatta atanmış herhangi bir kullanıcı aramayı yanıtlayabilir ve yönetebilir.
-
