- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?שלב את יכולות מרכז השיחות של Webex Calling Customer Assist ב-Unified Communications Manager באמצעות מודל היברידי עם ניתוב שיחות ושיתוף פעולה חלקים.
שירות לקוחות
Webex Calling תומך כעת במודלים היברידיים של פריסה עבור Customer Assist, מה שמאפשר לארגונים למנף יכולות של סוכנים מבוססי ענן תוך שמירה על התשתית המקומית הקיימת שלהם. מודל זה תומך באימוץ הדרגתי של תכונות מתקדמות של חוויית לקוח מבלי לדרוש שיפוץ מלא של תשתית הטלפוניה. גישה "מחולקת" זו מאפשרת לעסקים להעביר סוכנים ומפקחים ל-Webex Calling כדי להשתמש בתכונות מתקדמות של סיוע ללקוח, בעוד ששאר כוח העבודה נשאר ב-Unified CM או ב-Dedicated Instance (DI).
סיוע ללקוח מתאים ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מרכז קשר בסיסיות ומקצועיות ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מרכז קשר מקיף.
הפתרון מבטיח אינטראקציה חלקה בין פלטפורמות ומספק את היכולות הבאות:
-
אינטגרציה חלקה של CM מאוחד ויכולת פעולה הדדית: מבטיח ניתוב שיחות ותקשורת באיכות גבוהה בין סוכני Webex Calling לעובדי Unified CM מקומיים דרך Local Gateway (LGW).
-
Webex Calling עבור סוכני סיוע ללקוחות ומפקחים: משתמשים הזקוקים לפונקציונליות מתקדמת של מרכז קשר מותקנים בפלטפורמת Webex Calling. הם משתמשים באפליקציית Webex כדי לגשת לתכונות של סיוע ללקוח ויכולות השיחות.
-
שיתוף פעולה משופר: מאפשר תקשורת היברידית בין סוכני סיוע ללקוח (ב-Webex Calling) לבין עובדים אחרים (ב-Unified CM).
-
סביבת עבודה משולבת של סוכנים ומפקחים: סוכנים ומפקחים יכולים לגשת לסביבה משולבת בתוך אפליקציית Webex עבור שיחות, הודעות ופגישות.
-
אפשרויות PSTN גמישות: תומך ב-PSTN מחובר לענן (CCPP) וב-PSTN מבוסס-מקום, הן בפלטפורמות ענן והן בפלטפורמות מקומיות.
-
(אופציונלי) סנכרון מאוחד של ספריות CM: מסנכרן אוטומטית משתמשים וישויות של Unified CM (עם מספרי טלפון או שלוחות) עם Cisco Common Identity. אפשר לסוכני סיוע ללקוח ב-Webex Calling לחפש ולהתקשר בקלות לעמיתים ב-Unified CM. זה מאפשר למנהלי מערכת להעביר משתמשים לפי מיקום ולהקצות אותם כסוכנים בתוך סביבת הענן.
-
ניהול משאבי אנוש מאוחד עם עובדים אחרים: עובדים אחרים בארגון נשארים מחוברים לפלטפורמת Unified CM הקיימת שלהם.
תכונות עיקריות של סיוע לקוחות של Webex Calling
סיוע הלקוחות של Webex Calling מספק את היכולות הבאות:
-
תורי שיחות מתקדמים: תומך בניתוב חכם, ניהול תורים וזרימת שיחות הניתנת להתאמה אישית.
-
ניהול סוכנים: מספק כלים לסוכנים לניהול הזמינות שלהם, טיפול בשיחות וגישה להקשר של הלקוח.
-
תכונות מפקח: כולל יכולות ניטור, דיווח ואימון בזמן אמת.
-
אנליטיקה ודוחות: מנטר את הסביבה שלך ביעילות באמצעות ניתוחים ודוחות כדי לעקוב אחר סטטוס התור בזמן אמת, להעריך את ביצועי הסוכנים ולגשת לסטטיסטיקות של שיחות נכנסות.
-
מפת דרכים לשילוב בינה מלאכותית: תכונות בינה מלאכותית באפליקציית Webex, המציעות יכולות כמו כוונת מתקשר, תגובות מוצעות, סיכומי שיחות, ניתוח סנטימנט ועוזרי בינה מלאכותית.
למידע נוסף, ראה סיוע ללקוחות של Webex Calling.
קליטת לקוחות והקצאת שירותים
דרישות קדם להטמעה
ניתן לצרף משתמשים באחת מהדרכים הבאות:
-
צור משתמש חדש- אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיונות, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub ו- ניהול משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית CSV.
-
העברת משתמשים קיימים מקומיים- כדי להשתמש בתכונות Webex Calling Customer Assist, משתמשים מקומיים חייבים לעבור לסביבה מרובת דיירים כדי להצטרף לתורי סוכנים. למידע נוסף על שיטות ההגירה השונות, ראו כלי הגירה.
כל סוכן ומפקח בפריסה היברידית דורשים רישיון Webex Calling Customer Assist, הכולל רישיון Webex Calling Professional. למידע נוסף, ראה רכישת רישיון.
סנכרון והעברה של משתמשים עבור תפקידי סיוע ללקוח
במרכז הבקרה, מנהלי מערכת יכולים להקצות תפקידי סוכן או מפקח למשתמשים ספציפיים בהתבסס על הרשאות הזמינות.
לפני שתתחיל
הגדר את תוכנית החיוג בהתאם למיקומך ולאזורך.
| 1 |
לאחר שהשותף שלך רושם אותך, היכנס למרכז הבקרה. לאחר מכן, סקור את הגדרות הארגון שלך. ודא שאתה מגדיר ומאמת את הדברים הבאים:
עבור משתמשים שעוברים מ-Unified CM ל-Webex Calling באמצעות כלי ההעברה, ניתן להקצות רק רישיונות Calling Professional או CX Essentials במהלך ההעברה. ראה העברת נתוני Unified CM ל-Webex Calling. |
| 2 |
(אופציונלי) כדי להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר, הפעל כניסה יחידה (SSO) באפליקציית CM-Webex המאוחדת לצורך אימות בסיסי. למידע נוסף, ראה הגדרה ובדיקה של כניסה יחידה (SSO). ניתן להגדיר SSO כך שמשתמשים יאומתו מול ספק הזהויות הארגוני שלך באמצעות אישורי הארגון שלהם לצורך פונקציות רישום וקריאויות. אם הפעלת SSO עבור שילוב Cisco Directory Connector, התוסף
Microsoft Edge WebView2 runtime מותקן. |
| 3 |
לאחר שמשתמשים פעילים בתחום מרובה הדיירים, הקצה להם את תפקידי הסוכן או המפקח המתאימים להם בתוך Customer Assist. הגדרת סיוע ללקוח כוללת את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, תכונות תור שיחות וכמה תכונות מפתח נוספות הנגישות דרך אפליקציית Webex הן עבור סוכנים והן עבור מפקחים. כדי להוסיף סוכן או מפקח ולהקצות תפקידים או תורים, ראה סיוע ללקוחות של Webex Calling.
|
| 4 |
כדי לתמוך בקישוריות היברידית עבור משתמשים מקומיים, הגדר נקודת התקנה של LGW או PSTN. זה מאפשר ניתוב שיחות דו-כיווני בין מערכות מקומיות לתור של Webex Customer Assist. למידע נוסף, ראה תוכנית חיוג ותצורת ניתוב שיחות. לפרטים על תצורת LGW, ראה הגדרת שער מקומי ב-Cisco IOS XE עבור Webex Calling.
|
| 5 |
כדי לשפר את יכולות המשתמש, הניהול וההגירה, Webex Cloud-Connected UC משפר פריסות מקומיות עבור Cisco Hybrid Calling. אנו ממליצים להפעיל את השירותים הבאים ב-Webex Cloud-Connected UC כדי לאסוף מידע על הפריסה המקומית שלך ולהציג נתוני ניתוח:
|
תוכנית חיוג ותצורת ניתוב שיחות
סעיף זה מפרט את התצורה הנדרשת ב-Webex Calling, ב-Local Gateway וב-Unified CM כדי לאפשר ניתוב שיחות חלק ושילוב תוכנית חיוג. שלבים אלה חשובים להקלת שיחות בין סביבת Unified CM לבין Webex Calling, מה שמאפשר ל-Customer Assist לתפקד כשירות שכבת-על.
תוכנית חיוג
תוכנית חיוג מאפשרת לך להגדיר קריטריוני אימות עבור מספר הספרייה (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס לשולחן העבודה של הסוכן, ועבור ה-DN שבו משתמש סוכן לחיוג יוצא. באפשרותך לבחור את היבשת והמדינה שלך כדי למצוא את תוכניות החיוג היוצאות והחירום שלך.
למידע נוסף, ראה הגדרת תוכנית החיוג של Webex Calling.
ניתוב שיחות
למידע נוסף, ראה הגדרת רשתות גז, קבוצות ניתוב ותוכניות חיוג עבור Webex Calling.
תצורת SIP Trunk ב-Webex Calling
CCPP כאפשרות PSTN נתמך הן עבור סוכנים והן עבור מפקחים ב-Webex Calling, וכן עבור משתמשים ב-Unified CM.
Customer Assist תומך בזיהוי מתקשר של נציג, הדורש תצורה ספציפית של כותרת כפולה. ודא שכללי פרופיל ה-SIP שלך מוגדרים לעמוד בדרישות אלה לתפקוד תקין של זיהוי מתקשר של סוכן.
התכונה 'זיהוי מתקשר של הסוכן' מוסיפה את פרטי זיהוי המתקשר של התור לכותרת P-Asserted-Identity (PAI), הדורשת תמיכה בכותרת כפולה.
באפשרותך ליצור קבוצת ניתוב וקו מטען אל Webex Calling וממנו אל השער המקומי. לקבלת הוראות לגבי תצורה סטנדרטית של שער מקומי, ראה הגדרת מפרקי גז, קבוצות ניתוב ותוכניות חיוג עבור Webex Calling.
לפני שתתחיל
עליך להכניס לקוחות כלקוחות Webex Calling וליצור מיקום ראשוני.
תצורות SIP Trunk ב-United Communications Manager
באפשרותך ליצור קבוצת רשת (trunk) ונתיבים אל Unified CM וממנו אל השער המקומי. לקבלת הוראות מפורטות בנוגע להגדרת Unified CM עבור Webex Calling, ראה הגדרת Unified CM עבור Webex Calling.
לפני שתתחיל
אשכולות CM מאוחדים חייבים להיות גרסה 14 ו-SUs או גרסה 15 ו-SUs ואילך.
דוגמה לזרימת שיחות של יכולת פעולה הדדית
Customer Assist תומך במגוון תכונות יכולת פעולה הדדית כאשר סוכנים מקיימים אינטראקציה עם משתמשים מבוססי-מקום. זה מבטיח טיפול חלק בשיחות ופעולות טלפוניה מתקדמות הן בסביבות ענן והן בסביבות מקומיות. התרחישים הבאים מתארים את האינטראקציות הנתמכות ואת זרימות השיחות כאשר סוכנים מעבירים, מעבירים, hold/resume, או לנהל שיחות הכוללות משתמשי אתר וקווים משותפים.
-
העברת שיחה (השתתף / ללא השגחה / עיוור) למשתמשי אתר
-
הסוכן מקבל או יוזם שיחה.
-
הסוכן מעביר את השיחה (עם נוכחות או עיוורת) למשתמש מקומי.
-
משתמש המיקום מקבל את השיחה וממשיך בשיחה.
-
-
שִׂיחָה Hold/Resume ממשתמשי האתר
-
הסוכן מחבר את השיחה למשתמש מקומי.
-
משתמש המיקום מעביר את השיחה להמתנה ומחדש אותה לפי הצורך.
-
מצב השיחה נשמר לאורך כל hold/resume פעולות.
-
-
העברת שיחה למשתמש אחר באתר (העברת הכל / אין תשובה / הודעה קולית)
-
הסוכן יוזם או מעורב בקריאה למשתמש מקומי.
-
אם למשתמש במקום הפעלת העברת שיחות (כל השיחות, אי מענה או הודעה קולית), השיחה מנותבת אוטומטית בהתאם להגדרות שלו.
-
הנמען הסופי או מערכת התא הקולי מקבלים את השיחה.
-
-
העברת שיחה על ידי סוכן למספר קבוצת ציד הנכסים
-
הסוכן מעביר את השיחה לקבוצת חיפוש אחר מיקום.
-
קבוצת החיפוש מעבדת את הקריאה בהתאם ללוגיקת הניתוב שלה ומעבירה אותה לחבר זמין.
-
-
חניית שיחות / איסוף
-
הסוכן או משתמש המיקום מחנה את השיחה.
-
כל משתמש מורשה יכול לאחזר (לענות) את השיחה החונה ממכשיר או מיקום אחר.
-
-
הקלטת שיחה שהחלה על ידי משתמשי הנכס לאחר העברת שיחה מהסוכן
-
לאחר שסוכן מעביר שיחה למשתמש במקום, המשתמש במקום יכול ליזום הקלטת שיחה (אם מופעלת במערכת שלו).
-
ההקלטה מתעדת את השיחה המתמשכת מאותה נקודה.
-
-
משתמש מקומי בקו משותף השתתף בשיחה
-
שיחה מועברת או מועברת לקו משותף.
-
כל משתמש במקום המוקצה לקו המשותף יכול לענות ולנהל את השיחה.
-
