- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?שילוב יכולות מוקד טלפוני Webex Calling Customer Assist במנהל התקשורת המאוחד באמצעות מודל היברידי עם ניתוב שיחות ושיתוף פעולה חלק.
סיוע ללקוח
Webex Callingתומך כעת במודלים של פריסה היברידית עבור Customer Assist, המאפשרים לארגונים למנף יכולות סוכנים מבוססי ענן תוך שמירה על התשתית המקומית הקיימת שלהם. מודל זה תומך באימוץ בשלבים של תכונות מתקדמות של חווית לקוח מבלי לדרוש שיפוץ מלא של תשתית טלפוניה. גישה "מחולקת" זו מאפשרת לעסקים להעביר סוכנים ומפקחים Webex Calling כדי להשתמש בתכונות מתקדמות של סיוע לקוח, בעוד ששאר כוח העבודה נשאר על מופע Unified CM ייעודי (DI).
סיוע לקוח מתאים ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות בסיסיות ומקצועיות של מרכז קשר ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד קשר מקיף.
הפתרון מבטיח אינטראקציה חלקה בין פלטפורמות ומספק את היכולות הבאות:
-
Unified CMשילוב ויכולת פעולה הדדית חלקה: מבטיח ניתוב שיחות ותקשורת באיכות גבוהה בין Webex Calling סוכנים ו Unified CM עובדים מקומיים באמצעות Local Gateway (LGW).
-
Webex Callingעבור סוכני סיוע לקוח ומפקחים: משתמשים הזקוקים לפונקציות מתקדמות של מרכז קשר מסופקים בפ Webex Calling לטפורמה. הם משתמשים באפליקציית Webex כדי לגשת לתכונות סיוע ללקוח וליכולות השיחות.
-
שיתוף פעולה משו פר: מאפשר תקשורת היברידית בין סוכני סיוע לקוח (Webex Callingמופעל) לבין עובדים אחרים (מופעלUnified CM).
-
סביבת עבודה משולבת של סוכן ומ פקחים: סוכנים ומפקחים יכולים לגשת לסביבה משולבת בתוך אפליקציית Webex לשיחות, העברת הודעות ופגישות.
-
אפשרויות PSTN גמי שות: תומך ב- PSTN מחובר לענן (CCPP) וב- PSTN מבוסס שטח הן בפלטפורמות ענן והן בפלטפורמות מקומיות.
-
(אופציונלי) Unified CM סנכרון ספריות: מסנכר Unified CM ן אוטומטית משתמשים וישויות (עם מספרי טלפון או תוספים) ל-Cisco Common Identity. אפשר לסוכני סיוע Webex Calling לקוח לחפש ולהתקשר בקלות לעמיתיםUnified CM. זה מאפשר למנהלי מערכת להעביר משתמשים לפי מיקום ולהקצות אותם כסוכנים בסביבת הענן.
-
Unified CMעם עובדים אחרים: עובדים אחרים בארגון נשארים מסופקים בפ Unified CM לטפורמה הקיימת שלהם.
תכונות עיקריות של Webex Calling סיוע לקוחות
Webex Callingסיוע לקוח מספק את היכולות הבאות:
-
ת@@ ורי שיחות מתקדמים: תומך בניתוב חכם, ניהול תור וזרימות שיחות הניתנות להתאמה אישית.
-
ניהול סוכנים: מספק כלים לסוכנים לנהל את זמינותם, לטפל בשיחות ולגשת להקשר של הלקוח.
-
תכונות מפקח: כולל יכולות ניטור, דיווח ואימון בזמן אמת.
-
ניתוח ודוחות: מנטר את הסביבה שלך ביעילות באמצעות ניתוח ודוחות כדי לעקוב אחר מצב תור חי, להעריך את ביצועי הסוכן ולגשת לסטטיסטיקה של שיחות נכנסות.
-
מפת דרכים לשילוב AI: תכונות AI באפליקציית Webex, המציעות יכולות כמו כוונת המתקשר, תגובות מוצעות, סיכומי שיחות, ניתוח סנטימנטים ועוזרי AI.
לקבלת מידע נוסף, ראה סיו Webex Calling ע ללקוח.
הקלטות והקצאת לקוחות
תנאים מוקדמים להתקרבות
באפשרותך לשלב משתמשים באחת מהדרכים הבאות:
-
יצירת משתמש חדש — אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיונות, ראה הו ספת משתמשים באופן ידני ב- Control Hub וני הול משתמשים מרובים ב- Control Hub באמצעות תבנית CSV.
-
העברת משתמשים מקומיים קיימים — כדי להשתמש בתכונות 'סיוע לקו Webex Calling חות', על המשתמשים המקומיים לעבור לסביבת ריבוי דיירים כדי להצטרף לתורי סוכנים. לקבלת מידע נוסף על שיטות ההעברה השונות, ראה כלי העברה.
כל סוכן ומפקח בפריסה היברידית Webex Calling דורש רישיון סיוע לקוח, הכולל רישיון Webex Calling מקצועי. לקבלת מידע נוסף, ראה רכישת רישיון.
סנכרון והעברה של משתמשים לתפקידי סיוע ללקוח
ב-Control Hub, מנהלי מערכת יכולים להקצות תפקידי סוכן או מפקח למשתמשים ספציפיים בהתבסס על זכויות רישיון זמינות.
לפני שתתחיל
הגדר את תוכנית החיוג בהתאם למיקום ולאזור שלך.
| 1 |
לאחר שהשותף שלך ירשום אותך, היכנס לרכזת הבקרה. לאחר מכן, עיין בהגדרות הארגון שלך. ודא שאתה מגדיר ומאמת את הפעולות הבאות:
למשתמשים המעברים אל תוך שימוש בכ Unified CM לי Webex Calling ההעברה, ניתן להקצות רק רישיונות Calling Professional או CX Essentials במהלך ההעברה. ראה העברת Unified CM נתונים אל Webex Calling. |
| 2 |
(אופציונלי) כדי להבטיח את חוויית המשתמש הטובה ביותר, הפעל כניסה יחידה (SSO) באפליקציית Unified CM Webex לאימות בסיסי. לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרה וב דיקה של כניסה יחידה (SSO). באפשרותך להגדיר SSO כך שמשתמשים יבצעו אימות עם ספק הזהות הארגונית שלך באמצעות אישורי הארגון שלהם לצורך פונקציות רישום ושיחות. אם הפעלת את ה- SSO לשילוב מחבר הספרייה של סיסקו, התו
Microsoft Edge WebView2 runtimeסף מותקן. |
| 3 |
לאחר שהמשתמשים פעילים בתחום מרובי הדיירים, הקצה אותם לתפקידי הסוכן או המפקח המתאימים להם במסגרת סיוע ללקוח. קביעת התצורה של סיוע ללקוח כוללת את כל היכולות Webex Calling המקצועיות, תכונות תור שיחות וכמה תכונות עיקריות נוספות הנגישות באמצעות Webex App עבור סוכנים ומפקחים כאחד. כדי להוסיף סוכן או מפקח ולהקצות תפקידים או תורים, ראה סיוע Webex Callingללקוח.
|
| 4 |
כדי לתמוך בקישוריות היברידית עבור משתמשים מקומיים, הגדר פריצת LGW או PSTN. זה מאפשר ניתוב שיחות דו-כיווני בין מערכות מקומיות לבין תור סיוע הלקוחות של Webex. לקבלת מידע נוסף,
ראה תוכנית חיוג ותצורת ניתוב שיחות. לקבלת
פרטים על תצורת LGW, ראה קביעת תצורה של שער מקומי ב- Cisco IOS XE עבור Webex
Calling.
|
| 5 |
כדי לשפר את יכולות המשתמש, הניהול וההעברה, Webex Cloud Connected UC משפר את הפריסות המקומיות עבור שיחות היברידיות של Cisco. אנו ממליצים לאפשר את השירותים הבאים ב- Webex Cloud Connected UC כדי לאסוף מידע אודות הפריסה המקומית ולהציג נתוני ניתוח :
|
תוכנית חיוג ותצורת ניתוב שיחות
סעיף זה מפרט את התצורה הדרו Webex Calling שה ברחבי השער המקומי ו Unified CM כדי לאפשר ניתוב שיחות חלק ושילוב תוכנית חיוג. צעדים אלה חשובים כדי להקל על שיחות בין Unified CM הסביבהWebex Calling, ומאפשרים לסיו ע לקוח לתפקד כשירות שכבת-על.
תוכנית חיוג
תוכנית חיוג מאפשרת לך להגדיר קריטריון אימות עבור מספר הספרייה (DN) שבו משתמש סוכן כדי להיכנס אליוAgent Desktop, ועבור ה- DN שבו משתמש סוכן לחיוג החוץ. אתה יכול לבחור את היבשת והמדינה שלך כדי למצוא את תוכניות החיוג היוצאת וחירום שלך.
לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של תוכנית Webex Calling החיוג שלך.
ניתוב שיחות
לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של גזעים, קבוצות נתיבים ו תוכניות חיוג עבור Webex Calling.
תצורת תא מטען SIP ב Webex Calling
CCPP כאפשרות PSTN נתמכת הן עבור סוכנים והן עבור מפקחיםWebex Calling, כמו גם עבור משתמשים ב-. Unified CM
סיוע לקוח תומך במזהה מתקשר סוכן, הדורש תצורה ספציפית של כותרת כפולה. ודא שכללי פרופיל SIP שלך מוגדרים כך שיעמוד בדרישות אלה לצורך פונקציונליות מתאימה של מזהה מתקשר סוכן.
התכונה מזהה מתקשר סוכן מוסיפה את פרטי מזהה מתקשר התור לכותרת P-Asserted-Identity (PAI), הדורשת תמיכה בכותרת כפולה.
ניתן ליצור קבוצת תא מטען ונתיב אל השער Webex Calling המקומי וממנו. לקבלת הוראות לגבי תצורה רגילה של שער מקומי, ראה ק ביעת תצורה של גזעים, קבוצות נתיבים ותוכניות חיוג עבור Webex Calling.
לפני שתתחיל
עליך לשלב Webex Calling לקוחות כלקוחות וליצור מיקום ראשוני.
תצורות תא מטען SIP במנהל תקשורת מאוחד
ניתן ליצור קבוצת תא מטען ונתיב אל השער Unified CM המקומי וממנו. לקבלת הוראות מפורטות לגבי Unified CM תצורה עבורWebex Calling, ראה קביעת תצ Unified CM ורה עבור Webex Calling.
לפני שתתחיל
Unified CMאשכולות חייבים להיות גרסה 14 ו- SU או גרסה 15 ו- SU ואילך.
דוגמה לזרימת שיחות יכולת פעולה הדדית
Customer Assist תומך במגוון תכונות של יכולת פעולה הדדית כאשר סוכנים מתקשרים עם משתמשים מבוססי שטח. זה מבטיח טיפול חלק בשיחות ופעולות טלפוניה מתקדמות הן בסביבות ענן והן בסביבות מקומיות. התרחישים הבאים מתארים את האינטראקציות וזרימות השיחות הנתמכות כאשר סוכנים מעבירים, מעבירים, מחזיק/חוזרים או מנהלים שיחות הכוללות משתמשי מקומי וקווים משותפים.
-
העברת שיחות (בהשתתפות/ללא השגחה/עיוורת) למשתמשים במתחם
-
הסוכן מקבל או יוזם שיחה.
-
הסוכן מעביר את השיחה (השתתפה או עיוורת) למשתמש מקומי.
-
משתמש הנחת היסוד מקבל את השיחה וממשיך בשיחה.
-
-
החזקת שיחה/קורות מחדש ממשתמשי המקום
-
הסוכן מחבר את השיחה למשתמש הנחת יסוד.
-
המשתמש הנחת היסוד מעמיד את השיחה בהמתנה ומחדש אותה לפי הצורך.
-
מצב השיחה נשמר לאורך כל פעולות החזקה/חידוש.
-
-
התקשר למשתמש אחר בהנחת יסוד (העבר כול/ללא תשובה/דואר קולי)
-
הסוכן יוזם או מעורב בשיחה למשתמש הנחת יסוד.
-
אם למשתמש המקומי הפעלת העברת שיחות מופעלת (כל השיחות, ללא מענה או דואר קולי), השיחה מנותבת אוטומטית לפי ההגדרות שלו.
-
הנמען הסופי או מערכת הדואר הקולי מקבלים את השיחה.
-
-
העברת שיחות על ידי סוכן למספר קבוצת Hunt Premise
-
הסוכן מעביר את השיחה לקבוצת ציד הנחות יסוד.
-
קבוצת הציד מעבדת את השיחה על פי לוגיקת הניתוב שלה ומספקת אותה לחבר זמין.
-
-
פארק/איסוף שיחות
-
הסוכן או המשתמש המקומי מחנה את השיחה.
-
כל משתמש מורשה יכול לאחזר (לאסוף) את השיחה החונה ממכשיר אחר או ממיקום אחר.
-
-
הקלטת שיחות החלה על ידי משתמשי מקומי לאחר העברת שיחות מסוכן
-
לאחר שסוכן מעביר שיחה למשתמש מקומי, המשתמש הנחת היסוד יכול ליזום הקלטת שיחות (אם מופעלת במערכת שלו).
-
ההקלטה לוכדת את השיחה המתמשכת מאותה נקודה.
-
-
משתמש מקומי קו משותף השתתף בשיחה
-
שיחה מועברת או מועברת לקו משותף.
-
כל משתמש הנחת יסוד שהוקצה לקו המשותף יכול לענות ולנהל את השיחה.
-
