- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Integrirajte mogućnosti pozivnog centra Webex Calling Customer Assist u Unified Communications Manager putem hibridnog modela s besprijekornim usmjeravanjem poziva i suradnjom.
Pomoć za korisnike
Webex Callingsada podržava hibridne modele implementacije za korisničku pomoć, omogućujući organizacijama da iskoriste mogućnosti agenta temeljenog na oblaku uz održavanje postojeće lokalne infrastrukture. Ovaj model podržava postupno usvajanje naprednih značajki korisničkog iskustva bez potrebe za kompletnim remontom telefonske infrastrukture. Ovaj "particionirani" pristup omogućuje tvrtkama da migriraju agente i nadzornike kako Webex Calling bi koristili napredne značajke korisničke pomoći, dok ostatak radne snage ostaje na Unified CM ili namjenskoj instanci (DI).
Pomoć za korisnike najprikladnija je za korisnike koji zahtijevaju osnovne, profesionalne mogućnosti kontakt centra i ne trebaju napredne značajke sveobuhvatnog rješenja kontakt centra.
Rješenje osigurava besprijekornu interakciju na svim platformama i pruža sljedeće mogućnosti:
-
Bespri Unified CM jekorna integracija i interoperabilnost: Osigurava visokokvalitetno usmjeravanje poziva i komunikaciju između Webex Calling agenata i lokalnih Unified CM zaposlenika putem lokalnog pristupnika (LGW).
-
Webex Callingza agente i nadzornike za korisnič ku pomoć: Korisnici kojima su potrebne napredne funkcije kontakt centra dostupni su na platformi. Webex Calling Koriste Webex aplikaciju za pristup značajkama pomoći korisniku i mogućnostima pozivanja.
-
Poboljšana surad nja: Omogućuje hibridnu komunikaciju između agenata za korisničku pomoć (Webex Callinguključeno) i drugih zaposlenika (uklju Unified CM čeno).
-
Integrirani radni prostor agenta i supervizora: Agenti i nadzornici mogu pristupiti integriranom okruženju unutar Webex aplikacije za pozive, razmjenu poruka i sastanke.
-
Fleksibilne opcije PSTN: Podržava PSTN povezan s oblakom (CCPP) i PSTN temeljen na lokalnoj razini na oblaku i na lokalnim platformama.
-
(Opcionalno) Sinkronizacija Unified CM direktorija: Automatski sinkronizira Unified CM korisnike i entitete (s telefonskim brojevima ili proširenjima) s Cisco Common Identity. Omogućite agentima za korisnič Webex Calling ku pomoć da lako pretražuju i pozivaju kolegeUnified CM. To omogućuje administratorima da migriraju korisnike prema lokaciji i dodjeljuju ih kao agente unutar okruženja u oblaku.
-
Unified CMs drugim zaposlenicima: Ostali zaposlenici unutar organizacije ostaju osigurani na svojoj postojeć Unified CM oj platformi.
Ključne značajke Webex Calling korisničke pomoći
Webex CallingPomoć za korisnike pruža sljedeće mogućnosti:
-
Napredni redovi poziva: Podržava inteligentno usmjeravanje, upravljanje redovima čekanja i prilagodljive tokove poziva.
-
Upravljanje ag entima: Pruža alate za agente za upravljanje njihovom dostupnošću, upravljanje pozivima i pristup kontekstu korisnika.
-
Značajke supervizora: Uključuje mogućnosti praćenja, izvještavanja i treniranja u stvarnom vremenu.
-
Analitika i izvješ ća: Učinkovito prati vaše okruženje pomoću analitike i izvješća za praćenje stanja čekanja uživo, procjenu performansi agenta i pristup statistikama dolaznih poziva.
-
Mapa puta integracije umjetne inteligencije: značajke umjetne inteligencije u Webex aplikaciji, nude mogućnosti poput namjere pozivatelja, predloženih odgovora, sažetaka poziva, analize osjećaja i pomoćnika umjetne inteligencije.
Za više informacija pogledajte Pomoć za Webex Callingkorisnike.
Uključivanje i pružanje usluga kupca
Preduvjeti za ugradnju
Korisnike možete uključiti na jedan od sljedećih načina:
-
Stvaranje novog korisnika — Ako želite dodati nove korisnike svojoj organizaciji i dodijeliti im licence, pogledajte odjeljak Dodavanje korisnika ručno u Control Hub i U pravljanje više korisnika u Control Hubu pomoću CSV predlo ška.
-
Migriranje postojećih lokalnih korisnika — Da bi koristili značajke Webex Calling korisničke pomoći, lokalni korisnici moraju prijeći na okruženje s više stanara kako bi se pridružili redovima agenta. Više informacija o različitim metodama migracije potražite u odjeljku A lati za migraciju.
Svaki agent i nadzornik u hibridnoj implementaciji zahtijeva licencu Webex Calling za korisničku pomoć, koja uključuje Webex Calling profesionalnu licencu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Licenca za kupnju.
Sinkronizirajte i migrirajte korisnike za uloge korisničke pomoći
U Control Hubu administratori mogu dodijeliti uloge agenta ili supervizora određenim korisnicima na temelju dostupnih licenčnih prava.
Prije nego što počnete
Konfigurirajte plan biranja prema vašoj lokaciji i regiji.
| 1 |
Nakon što vas partner registrira, prijavite se u Control Hub. Zatim pregledajte postavke organizacije. Provjerite jeste li konfigurirali i potvrdili sljedeće:
Korisnicima koji migriraju s Unified CM Webex Calling pomoću alata za migraciju tijekom migracije mogu se dodijeliti samo licence Calling Professional ili CX Essentials. Pogledajte Migr Unified CM acija podataka u Webex Calling. |
| 2 |
(Opcionalno) Da biste osigurali najbolje korisničko iskustvo, omogućite jednokratnu prijavu (SSO) na Unified CM -Webex aplikaciji za osnovnu provjeru autentičnosti. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Postavljanje i testiranje jednokratne prijave (SSO). SSO možete postaviti tako da korisnici provjeravaju autentičnost kod vašeg pružatelja identiteta poduzeća koristeći svoje Enterprise vjerodajnice za bilježenje i pozivanje funkcija. Ako ste omogućili SSO za integraciju Cisco Directory Connector,
Microsoft Edge WebView2 runtimedodatak je instaliran. |
| 3 |
Nakon što su korisnici aktivni u domeni s više stanara, dodijelite ih odgovarajućim ulogama agenta ili supervizora unutar korisničke pomoći. Konfiguriranje korisničke pomoći uključuje sve Webex Calling profesionalne mogućnosti, značajke čekanja poziva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem Webex aplikacije za agente i nadzornike. Da biste dodali agenta ili nadzornika i dodijelili uloge ili redove, pogledajte Pomo Webex Calling ć za korisnike.
|
| 4 |
Da biste podržali hibridnu povezanost za lokalne korisnike, konfigurirajte LGW ili PSTN breakout. To olakšava dvosmjerno usmjeravanje poziva između lokalnih sustava i reda Webex Customer Assist. Dodatne informacije potražite u od
jelj ku Plan biranja i konfiguracija usmjeravanja poziva. Pojedin
osti o LGW konfiguraciji potražite u odjeljku Kon figuriranje lokalnog pristupnika na Cisco IOS XE zaWebex
Calling.
|
| 5 |
Kako bi poboljšao mogućnosti korisnika, administracije i migracije, Webex Cloud-Connected UC poboljšava lokalne implementacije za Cisco Hybrid Calling. Preporučujemo da na Webex Cloud-Connected UC-u omogućite sljedeće usluge za prikupljanje podataka o lokalnoj implementaciji i pregled analitičkih podataka:
Pogledajte odjel jak Postavljanje UC-a povezanog s oblakom Webex za lokalne uređaje. |
Plan biranja i konfiguracija usmjeravanja poziva
Ovaj odjeljak detaljno opisuje potrebnu konfiguraciju preko Webex Calling lokalnog pristupnika te kako bi se omogućilo bes Unified CM prijekorno usmjeravanje poziva i integracija plana biranja. Ovi koraci su važni za olakšavanje poziva između Unified CM okruženja i Webex Calling omogućavanje korisničkoj pomoći da funkcionira kao usluga preklapanja.
Plan biranja
Plan biranja omogućuje vam definiranje kriterija za provjeru valjanosti za broj direktorija (DN) koji agent koristi za prijavu u i za DN koji agent koristi za izlazno biranje. Agent Desktop Možete odabrati svoj kontinent i zemlju kako biste pronašli planove izlaznog i hitnog biranja.
Dodatne informacije potražite u odjelj ku Konfiguri Webex Calling ranje plana biranja.
Usmjeravanje poziva
Dodatne informacije potražite u odjel jku Konfiguriranje debla, grupa ruta i planova biranja za Webex Calling.
Konfiguracija SIP Trunk-a u Webex Calling
CCPP kao PSTN opcija podržan je i za agente i nadzornike naWebex Calling, kao i za korisnike uključenih. Unified CM
Pomoć za korisnike podržava ID pozivatelja agenta koji zahtijeva određenu konfiguraciju dvostrukog zaglavlja. Provjerite jesu li pravila SIP profila konfigurirana tako da ispunjavaju ove zahtjeve za ispravnu funkcionalnost ID-a pozivatelja agenta.
Značajka ID pozivatelja agenta umeće podatke o ID-u pozivatelja u zaglavlje P-Asserted-Identity (PAI), što zahtijeva podršku za dvostruko zaglavlje.
Možete stvoriti skupinu debla i rute do i od Webex Calling lokalnog pristupnika. Upute o standardnoj konfiguraciji lokalnog pristupnika potražite u odjel jku Konfiguriranje debla, grupa ruta i planova biranja za Webex Calling.
Prije nego što počnete
Morate uključiti kupce kao Webex Calling kupce i stvoriti početnu lokaciju.
Konfiguracije SIP Trunk-a u Unified Communications Manager
Možete stvoriti skupinu debla i rute do i od Unified CM lokalnog pristupnika. Detaljne upute o Unified CM konfiguraciji za potražite u od Webex Calling jeljku Konfiguri Unified CM ranje za Webex Calling.
Prije nego što počnete
Unified CMklasteri moraju biti verzija 14 i SUS ili verzija 15 i SUS ili noviji.
Primjer protoka poziva interoperabilnosti
Pomoć za korisnike podržava niz značajki interoperabilnosti kada agenti komuniciraju s korisnicima koji se temelje na prostorima. To osigurava besprijekorno upravljanje pozivima i napredne telefonijske operacije u oblaku i u lokalnom okruženju. Sljedeći scenariji prikazuju podržane interakcije i tokove poziva kada agenti prosljeđuju, prenose, zadržavaju/nastavljaju ili upravljaju pozivima koji uključuju korisnike objekta i zajedničke linije.
-
Prijenos poziva (prisustvovani/bez nadzora/slijepi) korisnicima u prostorijama
-
Agent prima ili inicira poziv.
-
Agent prenosi poziv (prisustvovao ili slijep) na lokalnog korisnika.
-
Korisnik pretpostavke prima poziv i nastavlja razgovor.
-
-
Zadržanje/nastavak poziva od korisnika lokalnih objekata
-
Agent povezuje poziv s korisnikom pretpostavke.
-
Korisnik prostorije stavlja poziv na čekanje i nastavlja ga po potrebi.
-
Stanje poziva održava se tijekom cijele akcije zadržavanja/nastavka.
-
-
Prosljeđivanje poziva drugom korisniku prostorije (proslijedi sve /bez odgovora/govorna pošta)
-
Agent inicira ili je uključen u poziv korisniku pretpostavke.
-
Ako korisnik objekta ima omogućeno prosljeđivanje poziva (svi pozivi, bez odgovora ili govorna pošta), poziv se automatski preusmjerava prema njegovim postavkama.
-
Konačni primatelj ili sustav govorne pošte prima poziv.
-
-
Prijenos poziva od strane agenta na broj grupe Premise Hunt
-
Agent prenosi poziv grupi za lov na lokaciju.
-
Lovačka grupa obrađuje poziv prema svojoj logiki usmjeravanja i dostavlja ga dostupnom članu.
-
-
Call Park/Preuzimanje
-
Agent ili korisnik prostorije parkira poziv.
-
Svaki ovlašteni korisnik može preuzeti (preuzeti) parkirani poziv s drugog uređaja ili lokacije.
-
-
Snimanje poziva koje su započeli korisnici lokalnog prostora nakon prijenosa poziva s agenta
-
Nakon što agent prebaci poziv korisniku prostorije, korisnik premisa može pokrenuti snimanje poziva (ako je omogućeno na njegovom sustavu).
-
Snimka bilježi razgovor koji je u tijeku od tog trenutka.
-
-
Korisnik zajedničke linije Prisustvovao je pozivu
-
Poziv se prenosi ili prosljeđuje na zajedničku liniju.
-
Svaki korisnik prostora koji je dodijeljen zajedničkoj liniji može odgovarati i upravljati pozivom.
-
