Konfiguracija korisničke podrške usluge Webex Calling za uslugu Unified Communications Manager

Korisnička podrška

Webex Calling sada podržava hibridne modele implementacije za Customer Assist, omogućujući organizacijama da iskoriste mogućnosti agenata u oblaku uz održavanje postojeće lokalne infrastrukture. Ovaj model podržava postupno usvajanje naprednih značajki korisničkog iskustva bez potrebe za potpunim remontom telefonske infrastrukture. Ovaj "particionirani" pristup omogućuje tvrtkama migraciju agenata i nadzornika na Webex Calling kako bi koristili napredne značajke korisničke pomoći, dok ostatak radne snage ostaje na Unified CM-u ili Dedicated Instance (DI).

Korisnička pomoć najprikladnija je za korisnike kojima su potrebne osnovne, profesionalne mogućnosti kontaktnog centra, a ne trebaju im napredne značajke sveobuhvatnog rješenja za kontaktni centar.

Rješenje osigurava besprijekornu interakciju na svim platformama i pruža sljedeće mogućnosti:

Besprijekorna integracija i interoperabilnost ujedinjenog CM-a: Osigurava visokokvalitetno usmjeravanje poziva i komunikaciju između Webex Calling agenata i lokalnih zaposlenika Unified CM-a putem Local Gatewaya (LGW).
Webex Calling za agente i nadzornike korisničke podrške: Korisnici kojima su potrebne napredne funkcionalnosti kontaktnog centra dostupni su na platformi Webex Calling. Koriste Webex aplikaciju za pristup značajkama korisničke pomoći i mogućnostima pozivanja.
Poboljšana suradnja: Omogućuje hibridnu komunikaciju između agenata korisničke pomoći (na Webex Callingu) i ostalih zaposlenika (na Unified CM-u).
Integrirani radni prostor agenta i nadzornika: Agenti i nadzornici mogu pristupiti integriranom okruženju unutar Webex aplikacije za pozive, poruke i sastanke.
Fleksibilne PSTN opcije: Podržava PSTN povezan s oblakom (CCPP) i PSTN na lokaciji korisnika, i na platformama u oblaku i na lokalnim platformama.
(Neobavezno) Sinkronizacija objedinjenog CM direktorija: Automatski sinkronizira Unified CM korisnike i entitete (s telefonskim brojevima ili ekstenzijama) s Cisco Common Identity. Omogućite agentima korisničke podrške na Webex Callingu da jednostavno pretražuju i pozivaju kolege na Unified CM-u. To administratorima omogućuje migraciju korisnika prema lokaciji i dodjeljivanje istih kao agenata unutar okruženja u oblaku.
Ujedinjeni CM s ostalim zaposlenicima: Ostali zaposlenici unutar organizacije ostaju dostupni na svojoj postojećoj Unified CM platformi.

Ključne značajke usluge Webex Calling Customer Assist

Webex Calling korisnička pomoć pruža sljedeće mogućnosti:

Napredni redovi poziva: Podržava inteligentno usmjeravanje, upravljanje redom čekanja i prilagodljive tokove poziva.
Upravljanje agentima: Pruža alate agentima za upravljanje dostupnošću, rukovanje pozivima i pristup kontekstu korisnika.
Značajke nadzornika: Uključuje mogućnosti praćenja, izvještavanja i podučavanja u stvarnom vremenu.
Analitika i izvješća: Učinkovito prati vaše okruženje korištenjem analitike i izvješća za praćenje statusa reda čekanja uživo, procjenu učinkovitosti agenata i pristup statistikama dolaznih poziva.
Plan integracije umjetne inteligencije: Značajke umjetne inteligencije u Webex aplikaciji nude mogućnosti poput namjere pozivatelja, predloženih odgovora, sažetaka poziva, analize sentimenta i AI asistenata.

Za više informacija pogledajte Webex Calling korisnička podrška.

Uvođenje i pružanje usluga korisnicima

Preduvjeti za uvođenje u posao

Korisnike možete registrirati na jedan od sljedećih načina:

Stvorite novog korisnika— Ako želite dodati nove korisnike u svoju organizaciju i dodijeliti im licence, pogledajte Ručno dodavanje korisnika u Control Hubu i Upravljanje više korisnika u Control Hubu pomoću CSV predloška.
Migrirajte postojeće lokalne korisnike— Da bi koristili značajke Webex Calling Customer Assist, lokalni korisnici moraju prijeći u okruženje s više zakupaca kako bi se pridružili redovima čekanja agenata. Za više informacija o različitim metodama migracije pogledajte Alati za migraciju.

Svaki agent i nadzornik u hibridnom raspoređivanju zahtijeva licencu za Webex Calling Customer Assist, koja uključuje licencu za Webex Calling Professional. Za više informacija pogledajte Kupnja licence.

Sinkronizirajte i migrirajte korisnike za uloge korisničke podrške

U Control Hubu administratori mogu dodijeliti uloge agenta ili nadzornika određenim korisnicima na temelju dostupnih licencnih prava.

Prije početka

Konfigurirajte plan biranja prema svojoj lokaciji i regiji.

1	Nakon što vas partner registrira, prijavite se u Control Hub. Zatim pregledajte postavke svoje organizacije. Obavezno konfigurirajte i potvrdite sljedeće: Dodajte i provjerite svoju domenu— U Control Hubu dodajte i provjerite domenu (na primjer, `example.com`) koja odgovara vašim lokalnim korisničkim vjerodajnicama za prijavu. Sinkronizacija korisnika— Za lokalne poslužitelje koristite aplikaciju Directory Connector za sinkronizaciju korisničkih podataka s vašeg LDAP poslužitelja. Za pružatelje identiteta u oblaku poput Okte ili Azurea, sinkronizacija se događa izravno putem Control Huba. Prijava na konektor— Otvorite Cisco Directory Connector i prijavite se pomoću administratorskih vjerodajnica. Konfigurirajte kriterije pretraživanja— Definirajte domenu i specifičnu osnovnu putanju (razlikovni naziv) kako biste pronašli korisnike koje želite sinkronizirati. Sinkroniziraj korisnike— S identificiranog popisa odaberite korisnike za migraciju i pokrenite sinkronizaciju s Control Hubom. Postavite svoje postavke za sinkronizaciju. Pogledajte Postavite svoje postavke. Provjerite i licencirajte korisnike— Provjerite je li na mjestu ispravna licenca za migraciju korisnika i provjerite jesu li dostupne određene licence za korištenje korisničke pomoći. Za korisnike koji migriraju s Unified CM-a na Webex Calling pomoću alata za migraciju, tijekom migracije mogu se dodijeliti samo licence za Calling Professional ili CX Essentials. Pogledajte Migracija Unified CM podataka u Webex Calling.
2	(Neobavezno) Kako biste osigurali najbolje korisničko iskustvo, omogućite jednokratnu prijavu (SSO) u aplikaciji Unified CM-Webex za osnovnu autentifikaciju. Za više informacija pogledajte Postavljanje i testiranje jednokratne prijave (SSO). Možete postaviti SSO tako da se korisnici autentificiraju kod vašeg davatelja poslovnog identiteta koristeći svoje poslovne vjerodajnice za funkcije evidentiranja i pozivanja. Ako ste omogućili SSO za integraciju Cisco Directory Connectora, instaliran je dodatak `Microsoft Edge WebView2 runtime`.
3	Nakon što korisnici postanu aktivni u domeni s više zakupaca, dodijelite im odgovarajuće uloge agenta ili nadzornika unutar usluge Customer Assist. Konfiguriranje korisničke pomoći uključuje sve profesionalne mogućnosti Webex Callinga, značajke reda čekanja poziva i neke dodatne ključne značajke dostupne putem Webex aplikacije i za agente i za nadzornike. Za dodavanje agenta ili nadzornika i dodjeljivanje uloga ili redova čekanja, pogledajte Webex Calling korisnička podrška.
4	Za podršku hibridne povezivosti za lokalne korisnike, konfigurirajte LGW ili PSTN prekid. To olakšava dvosmjerno usmjeravanje poziva između lokalnih sustava i reda čekanja Webex Customer Assist. Za više informacija pogledajte Konfiguracija plana biranja i usmjeravanja poziva. Za detalje o konfiguraciji LGW-a pogledajte Konfiguriranje lokalnog pristupnika na Cisco IOS XE za Webex pozive.
5	Kako bi se poboljšale mogućnosti korisnika, administracije i migracije, Webex Cloud-Connected UC poboljšava lokalna implementacija za Cisco Hybrid Calling. Preporučujemo da omogućite sljedeće usluge na Webex Cloud-Connected UC-u kako biste prikupljali informacije o svojoj lokalnoj implementaciji i pregledavali analitičke podatke: Sinkronizacija statusa prisutnosti Usluga imenika Operativna metrika Pogledajte Postavljanje Webex Cloud-Connected UC-a za lokalne uređaje.

Konfiguracija plana biranja i usmjeravanja poziva

Ovaj odjeljak detaljno opisuje potrebnu konfiguraciju u Webex Callingu, Lokalnom pristupniku i Unified CM-u kako bi se omogućilo besprijekorno usmjeravanje poziva i integracija plana biranja. Ovi su koraci važni za olakšavanje poziva između Unified CM okruženja i Webex Callinga, omogućujući Customer Assistu da funkcionira kao usluga koja se preklapa.

Plan biranja

Plan biranja omogućuje vam definiranje kriterija validacije za broj direktorija (DN) koji agent koristi za prijavu na radnu površinu agenta i za DN koji agent koristi za vanjsko biranje. Možete odabrati svoj kontinent i državu kako biste pronašli svoje planove za odlazne i hitne pozive.

Za više informacija pogledajte Konfigurirajte svoj plan biranja Webex Callinga.

Preusmjeravanje poziva

Za više informacija pogledajte Konfiguriranje linija, grupa ruta i planova biranja za Webex Calling.

Konfiguracija SIP Trunka u Webex Callingu

CCPP kao PSTN opcija podržana je i za agente i za nadzornike na Webex Callingu, kao i za korisnike na Unified CM-u.

Korisnička pomoć podržava ID pozivatelja agenta, što zahtijeva posebnu konfiguraciju dvostrukog zaglavlja. Provjerite jesu li pravila vašeg SIP profila konfigurirana tako da ispunjavaju ove zahtjeve za ispravnu funkcionalnost ID-a pozivatelja agenta.

Funkcija ID-a pozivatelja agenta umeće podatke o ID-u pozivatelja iz reda čekanja u zaglavlje P-Asserted-Identity (PAI), što zahtijeva podršku za dva zaglavlja.

Možete stvoriti grupu trunk-a i usmjeravanja prema i od Webex Callinga do lokalnog pristupnika. Za upute o standardnoj konfiguraciji lokalnog pristupnika pogledajte Konfiguriranje trunkova, grupa ruta i planova biranja za Webex Calling.

Prije početka

Morate registrirati korisnike kao Webex Calling korisnike i stvoriti početnu lokaciju.

Konfiguracije SIP Trunka u Unified Communications Manageru

Možete stvoriti grupu trunk-ova i usmjeravanja prema i od Unified CM-a do lokalnog pristupnika. Za detaljne upute o konfiguraciji Unified CM-a za Webex Calling, pogledajte Konfiguriranje Unified CM-a za Webex Calling.

Prije početka

Ujedinjeni CM klasteri moraju biti verzije 14 i SU-ova ili verzije 15 i SU-ova ili novije.

Primjer tijeka poziva za interoperabilnost

Customer Assist podržava niz značajki interoperabilnosti kada agenti komuniciraju s korisnicima u prostorijama. To osigurava besprijekorno rukovanje pozivima i napredne telefonske operacije u cloud i lokalnim okruženjima. Sljedeći scenariji opisuju podržane interakcije i tokove poziva kada agenti prosljeđuju, prebacuju, hold/resume, ili upravljajte pozivima koji uključuju korisnike prostorija i dijeljene linije.

Preusmjeravanje poziva (uz nadzor) / Bez nadzora / Slijepo) za korisnike premise
1. Agent prima ili inicira poziv.
2. Agent preusmjerava poziv (s nadzorom ili slijepo) korisniku u prostorijama.
3. Korisnik prostorije prima poziv i nastavlja razgovor.
Poziv Hold/Resume od korisnika premise
1. Agent povezuje poziv s korisnikom u prostoriji.
2. Korisnik u prostoriji stavlja poziv na čekanje i nastavlja ga po potrebi.
3. Stanje poziva se održava tijekom cijelog hold/resume radnje.
Prosljeđivanje poziva drugom korisniku objekta (Prosljeđivanje svih poziva) / Bez odgovora / Govorna pošta)
1. Agent inicira ili je uključen u poziv korisniku prostorije.
2. Ako korisnik u prostorijama ima omogućeno preusmjeravanje poziva (svi pozivi, neodgovaranje ili govorna pošta), poziv se automatski preusmjerava prema njegovim postavkama.
3. Krajnji primatelj ili sustav govorne pošte prima poziv.
Preusmjeravanje poziva od strane agenta na broj grupe za pretraživanje prostora
1. Agent preusmjerava poziv grupi za pretraživanje prostorija.
2. Grupa za pretraživanje obrađuje poziv prema svojoj logici usmjeravanja i dostavlja ga dostupnom članu.
Parkiranje poziva / Kurva
1. Agent ili korisnik prostorije parkira poziv.
2. Bilo koji ovlašteni korisnik može preuzeti (preuzeti) parkirani poziv s drugog uređaja ili lokacije.
Snimanje poziva koje su pokrenuli korisnici premise nakon prijenosa poziva od strane agenta
1. Nakon što agent prenese poziv korisniku prostorije, korisnik prostorije može pokrenuti snimanje poziva (ako je omogućeno na njegovom sustavu).
2. Snimka bilježi tijek razgovora od te točke.
Korisnik premise dijeljene linije prisustvovao je pozivu
1. Poziv se preusmjerava ili preusmjerava na zajedničku liniju.
2. Bilo koji korisnik prostorije dodijeljen dijeljenoj liniji može odgovoriti na poziv i upravljati njime.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Korisnička podrška

Ključne značajke usluge Webex Calling Customer Assist

Uvođenje i pružanje usluga korisnicima

Preduvjeti za uvođenje u posao

Sinkronizirajte i migrirajte korisnike za uloge korisničke podrške

Konfiguracija plana biranja i usmjeravanja poziva

Plan biranja

Preusmjeravanje poziva

Konfiguracija SIP Trunka u Webex Callingu

Konfiguracije SIP Trunka u Unified Communications Manageru

Primjer tijeka poziva za interoperabilnost

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka