- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Zintegruj funkcje call center Webex Calling Customer Assist z Unified Communications Manager za pomocą modelu hybrydowego z płynnym routingiem połączeń i współpracą.
Pomoc klienta
Webex Callingobsługuje teraz hybrydowe modele wdrażania programu Customer Assist, umożliwiając organizacjom wykorzystanie funkcji agenta opartego na chmurze przy jednoczesnym zachowaniu istniejącej infrastruktury lokalnej. Model ten obsługuje stopniowe przyjmowanie zaawansowanych funkcji obsługi klienta bez konieczności całkowitego remontu infrastruktury telefonicznej. To podejście „partycjonowane” pozwala firmom na migrację agentów i nadzorców w celu Webex Calling korzystania z zaawansowanych funkcji pomocy klienta, podczas gdy reszta pracowników pozostaje na Unified CM instancji dedykowanej (DI).
Customer Assist najlepiej nadaje się dla klientów, którzy potrzebują podstawowych, profesjonalnych funkcji contact center i nie potrzebują zaawansowanych funkcji kompleksowego rozwiązania contact center.
Rozwiązanie zapewnia płynną interakcję między platformami i zapewnia następujące możliwości:
-
Bezproblemowa Unified CM integracja i interoperacyjność: Zapewnia wysokiej jakości routing połączeń i komunikację między Webex Calling agentami a Unified CM pracownikami lokalnymi za pośrednictwem Local Gateway (LGW).
-
Webex Callingdla agentów i nadzorców pomocy klienta: Użytkownicy, którzy potrzebują zaawansowanych funkcji centrum kontaktowego, są udostępniani na platformie. Webex Calling Korzystają z aplikacji Webex, aby uzyskać dostęp do funkcji asysty klienta i funkcji połączeń.
-
U@@ lepszona współ praca: Umożliwia komunikację hybrydową między agentami Customer Assist (włączonyWebex Calling) a innymi pracownikami (włącz Unified CM ony).
-
Zintegrowana przestrzeń robocza agenta i nadzorcy: Agenci i przełożeni mogą uzyskać dostęp do zintegrowanego środowiska w aplikacji Webex dla połączeń, wiadomości i spotkań.
-
Elastyczne opcje PSTN: Obsługuje PSTN połączone z chmurą (CCPP) i lokalne PSTN zarówno na platformach chmurowych, jak i lokalnych.
-
(Opcjonalnie) Synchronizacja Unified CM katalog ów: Automatycznie synchronizuje Unified CM użytkowników i podmioty (z numerami telefonów lub rozszerzeniami) z Cisco Common Identity. Włącz obsługę klienta na Webex Calling łatwe wyszukiwanie i dzwonienie do współpracownikówUnified CM. Pozwala to administratorom na migrację użytkowników według lokalizacji i przypisywanie ich jako agentów w środowisku chmury.
-
Unified CMz innymi pracownikami: Inni pracownicy w organizacji pozostają zaopatrzeni na istniej Unified CM ącą platformę.
Kluczowe cechy Webex Calling pomocy klienta
Webex CallingPomoc klienta zapewnia następujące możliwości:
-
Zaawansowane kolejki połączeń: obsługuje inteligentne routing, zarządzanie kolejkami i konfigurowalne przepływy połączeń.
-
Zarządzanie agent ami: Zapewnia agentom narzędzia do zarządzania ich dostępnością, obsługi połączeń i dostępu do kontekstu klienta.
-
Funkcje przełoż onego: Obejmuje funkcje monitorowania, raportowania i coachingu w czasie rzeczywistym.
-
Analityka i raporty: Skutecznie monitoruje środowisko, korzystając z analiz i raportów, aby śledzić stan kolejki na żywo, oceniać wydajność agenta i uzyskiwać dostęp do statystyk połączeń przychodzących.
-
Mapa drogowa integracji sztu cznej inteligencji: funkcje sztucznej inteligencji w aplikacji Webex, oferujące takie funkcje, jak zamiar dzwoniącego, sugerowane odpowiedzi, podsumowania połączeń, analiza nastrojów i asystenci AI.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sek Webex Callingcję Pomoc klienta.
Wdrażanie i zaopatrzenie klientów
Wymagania wstępne wdrażania
Możesz włączyć użytkowników na jeden z następujących sposobów:
-
Tworzenie nowego użytkownika — Jeśli chcesz dodać nowych użytkowników do organizacji i przypisać im licencje, zobacz Dodawanie użytkowników ręcznie w Centrum sterowania i Zarządzanie wieloma użytkownikami w Centrum sterowania za pomocą szablonu CSV.
-
Migracja istniejących użytkowników lokalnych — Aby korzystać z funkcji pomocy Webex Calling klienta, użytkownicy lokalni muszą przejść do środowiska wielu dzierżawców, aby dołączyć do kolejek agentów. Aby uzyskać więcej informacji na temat różnych metod migracji, zobacz Narzędzia migracji.
Każdy agent i przełożony we wdrożeniu hybrydowym wymaga licencji Webex Calling Customer Assist, która obejmuje licencję Webex Calling Professional. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zak up licencji.
Synchronizowanie i migracja użytkowników dla ról asystenta klienta
W Centrum sterowania administratorzy mogą przypisywać role agenta lub nadzorcy określonym użytkownikom na podstawie dostępnych uprawnień licencyjnych.
Zanim zaczniesz
Skonfiguruj plan wybierania numeru zgodnie z lokalizacją i regionem.
| 1 |
Po zarejestrowaniu przez partnera zaloguj się do Control Hub. Następnie przejdź do ustawień organizacji. Upewnij się, że skonfigurowałeś i sprawdzasz następujące czynności:
Użytkownicy, którzy migrują z narzędzia Unified CM do Webex Calling migracji, podczas migracji mogą być przypisane tylko licencje Calling Professional lub CX Essentials. Zobacz Migr Unified CM acja danych do Webex Calling. |
| 2 |
(Opcjonalnie) Aby zapewnić najlepszą obsługę, włącz logowanie jednokrotne (SSO) w aplikacji Unified CM -Webex w celu uwierzytelniania podstawowego. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Kon figurowanie i testowanie logowania jednokrotnego (SSO). SSO można skonfigurować tak, aby użytkownicy uwierzytelniali się u dostawcy tożsamości przedsiębiorstwa przy użyciu poświadczeń Enterprise do funkcji rejestrowania i wywoływania. Jeśli włączyłeś SSO dla integracji Cisco Directory Connector,
Microsoft Edge WebView2 runtimewtyczka jest zainstalowana. |
| 3 |
Gdy użytkownicy będą aktywni w domenie wielu najemców, przypisz ich do odpowiednich ról Agenta lub Nadzorcy w Asystencie Klienta. Konfigurowanie asystenta klienta obejmuje wszystkie Webex Calling profesjonalne funkcje, funkcje kolejki połączeń i niektóre dodatkowe kluczowe funkcje dostępne za pośrednictwem aplikacji Webex zarówno dla agentów, jak i przełożonych. Aby dodać agenta lub przełożonego oraz przypisać role lub kolejki, zobacz sekcję Webex CallingPomoc klienta.
|
| 4 |
Aby obsługiwać łączność hybrydową dla użytkowników lokalnych, skonfiguruj przebicie LGW lub PSTN. Ułatwia to dwukierunkowe kierowanie połączeń między systemami lokalnymi a kolejką Webex Customer Assist. Aby uzyskać więcej informacji, z
obacz Plan wybierania i konfiguracja routingu połączeń. Aby uzyskać
szczegółowe informacje na temat konfiguracji LGW, zobacz Kon figurowanie bramy lokalnej na Cisco IOS XE dlaWebex
Calling.
|
| 5 |
Aby poprawić funkcje użytkowników, administracji i migracji, Webex Cloud-Connected UC usprawnia lokalne wdrożenia dla połączeń hybrydowych Cisco. Zalecamy włączenie następujących usług na Webex Cloud-Connected UC w celu gromadzenia informacji o wdrożeniu lokalnym i przeglądania danych analitycznych:
Zobacz Kon figurowanie sieci UC połączonej z chmurą Webex dla urządzeń lokalnych. |
Plan wybierania i konfiguracja routingu połączeń
W tej sekcji szczegółowo opisano niezbędną konfigurację w Webex Calling ramach bramy lokalnej oraz Unified CM umożliwienie bezproblemowego routingu połączeń i integracji planu wybierania. Te kroki są ważne dla ułatwienia połączeń między Unified CM środowiskiem i Webex Calling umożliwiania asystentowi obsługi klienta jako usługa nakładania.
Plan wybierania
Plan wybierania umożliwia zdefiniowanie kryteriów sprawdzania poprawności dla numeru katalogowego (DN) używanego przez agent do logowania się do pliku oraz dla DN używanego przez agent do wybierania numerów wydechowych. Agent Desktop Możesz wybrać swój kontynent i kraj, aby znaleźć plany telefonowania wychodzącego i alarmowego.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie planu Webex Calling wybierania numeru.
Routing wywołań
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie linii kolejowych, grup tras i planów wybierania dla Webex Calling.
Konfiguracja SIP Trunk w Webex Calling
CCPP jako opcja PSTN jest obsługiwana zarówno dla agentów i nadzorcówWebex Calling, jak i dla użytkowników włączonych. Unified CM
Pomoc klienta obsługuje identyfikator dzwoniącego agenta, który wymaga określonej konfiguracji Dual Header. Upewnij się, że reguły profilu SIP są skonfigurowane tak, aby spełniały te wymagania dotyczące prawidłowej funkcjonalności identyfikatora dzwoniącego agenta.
Funkcja Identyfikator dzwoniącego agenta wstawia informacje identyfikatora dzwoniącego kolejki do nagłówka P-Asserted-Identity (PAI), co wymaga obsługi dwóch nagłówków.
Można utworzyć grupę magistrali i trasy do i z Webex Calling bramy lokalnej. Aby uzyskać instrukcje dotyczące standardowej konfiguracji bramy lokalnej, zobacz Konfigurowanie linii kolejowych, grup tras i planów wybierania numerów dla Webex Calling.
Zanim zaczniesz
Musisz włączyć klientów jako Webex Calling Klientów i utworzyć początkową lokalizację.
Konfiguracje SIP Trunk w programie Unified Communications Manager
Można utworzyć grupę magistrali i trasy do i z Unified CM bramy lokalnej. Aby uzyskać szczegółowe instrukcje dotyczące Unified CM konfiguracji dlaWebex Calling, zobacz Konfiguro Unified CM wanie dla Webex Calling.
Zanim zaczniesz
Unified CMklastry muszą być wersją 14 i SU lub wersją 15 i SU lub nowszą.
Przykład przepływu połączeń interoperacyjności
Pomoc klienta obsługuje szereg funkcji interoperacyjności, gdy agenci wchodzą w interakcje z użytkownikami lokalnymi. Zapewnia to płynną obsługę połączeń i zaawansowane operacje telefoniczne zarówno w chmurze, jak i środowiskach lokalnych. Poniższe scenariusze przedstawiają obsługiwane interakcje i przepływy połączeń, gdy agenci przekazują, przenoszą, wstrzymują/wznawiają lub zarządzają połączeniami z udziałem użytkowników lokalnych i linii współdzielonych.
-
Transfer połączeń (uczestniczy/nienadzorowany/niewidomi) do użytkowników lokalnych
-
Agent odbiera lub inicjuje połączenie.
-
Agent przekazuje połączenie (uczestniczone lub ślepe) użytkownikowi lokalnemu.
-
Użytkownik lokalnej odbiera połączenie i kontynuuje rozmowę.
-
-
Zatrzymaj/wznowienie połączenia od użytkowników lokalnych
-
Agent łączy połączenie z użytkownikiem lokalnym.
-
Użytkownik lokalnej wstrzymuje połączenie i wznawia je w razie potrzeby.
-
Stan wywołania jest utrzymywany przez cały czas trwania akcji wstrzymania/wznowienia.
-
-
Przekazywanie połączeń do innego użytkownika lokalnego (przekieruj wszystko/brak odpowiedzi/poczta głosowa)
-
Agent inicjuje lub bierze udział w wywołaniu do użytkownika lokalnego.
-
Jeśli użytkownik lokalny ma włączone przekierowywanie połączeń (wszystkie połączenia, brak odpowiedzi lub poczta głosowa), połączenie jest automatycznie przekierowywane zgodnie z jego ustawieniami.
-
Ostateczny odbiorca lub system poczty głosowej odbiera połączenie.
-
-
Przeniesienie połączenia przez agenta na numer grupy Premise Hunt
-
Agent przekazuje połączenie do grupy polowania na lokale.
-
Grupa polowania przetwarza wywołanie zgodnie z logiką routingu i dostarcza je dostępnemu członkowi.
-
-
Call Park/Odbiór
-
Agent lub użytkownik lokalu parkuje połączenie.
-
Każdy autoryzowany użytkownik może odzyskać (odebrać) zaparkowane połączenie z innego urządzenia lub lokalizacji.
-
-
Nagrywanie połączeń rozpoczęte przez użytkowników lokalnych po transferze połączeń z agenta
-
Po tym, jak agent przekaże połączenie do użytkownika lokalnego, użytkownik lokalnej może zainicjować nagrywanie połączeń (jeśli jest włączone w jego systemie).
-
Nagranie rejestruje trwającą rozmowę od tego momentu.
-
-
Użytkownik udostępnionej lokalizacji linii uczestniczył w rozmowie
-
Połączenie jest przesyłane lub przekazywane do linii współdzielonej.
-
Każdy użytkownik lokalu przypisany do linii udostępnionej może odbierać połączenie i zarządzać nim.
-
