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Feedback?Integra le funzionalità del call center Webex Calling Customer Assist in Unified Communications Manager tramite un modello ibrido con instradamento delle chiamate e collaborazione senza interruzioni.
Assistenza clienti
Webex Calling ora supporta modelli di implementazione ibridi per Customer Assist, consentendo alle organizzazioni di sfruttare le funzionalità degli agenti basati sul cloud mantenendo al contempo la propria infrastruttura locale esistente. Questo modello supporta un'adozione graduale di funzionalità avanzate per l'esperienza del cliente senza richiedere una revisione completa dell'infrastruttura telefonica. Questo approccio "partizionato" consente alle aziende di migrare agenti e supervisori a Webex Calling per utilizzare le funzionalità avanzate di assistenza clienti, mentre il resto della forza lavoro continua a utilizzare Unified CM o un'istanza dedicata (DI).
Customer Assist è la soluzione ideale per i clienti che necessitano di funzionalità di base e professionali per un contact center e non hanno bisogno delle funzionalità avanzate di una soluzione completa.
La soluzione garantisce un'interazione fluida tra le diverse piattaforme e offre le seguenti funzionalità:
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Integrazione e interoperabilità CM unificate e senza soluzione di continuità: Garantisce un instradamento delle chiamate e una comunicazione di alta qualità tra gli agenti di Webex Calling e i dipendenti di Unified CM in sede tramite Local Gateway (LGW).
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Chiamate Webex per agenti e supervisori dell'assistenza clienti: Gli utenti che necessitano di funzionalità avanzate per i contact center vengono abilitati sulla piattaforma Webex Calling. Utilizzano l'app Webex per accedere alle funzionalità di assistenza clienti e alle possibilità di chiamata.
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Collaborazione potenziata: Consente la comunicazione ibrida tra gli operatori dell'assistenza clienti (tramite Webex Calling) e gli altri dipendenti (tramite Unified CM).
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Spazio di lavoro integrato per agenti e supervisori: Agenti e supervisori possono accedere a un ambiente integrato all'interno dell'app Webex per chiamate, messaggi e riunioni.
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Opzioni PSTN flessibili: Supporta la rete PSTN connessa al cloud (CCPP) e la rete PSTN on-premise su piattaforme sia cloud che on-premise.
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(Opzionale) Sincronizzazione unificata della directory CM: Sincronizza automaticamente utenti ed entità di Unified CM (con numeri di telefono o interni) con Cisco Common Identity. Consenti agli agenti dell'Assistenza clienti di Webex Calling di cercare e chiamare facilmente i colleghi su Unified CM. Ciò consente agli amministratori di migrare gli utenti in base alla posizione e di assegnarli come agenti all'interno dell'ambiente cloud.
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CM unificato con gli altri dipendenti: Gli altri dipendenti all'interno dell'organizzazione continuano a utilizzare la loro attuale piattaforma Unified CM.
Caratteristiche principali dell'assistenza clienti di Webex Calling
Webex Calling Customer Assist offre le seguenti funzionalità:
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Code di chiamata avanzate: Supporta l'instradamento intelligente, la gestione delle code e i flussi di chiamata personalizzabili.
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Gestione degli agenti: Fornisce agli agenti strumenti per gestire la propria disponibilità, gestire le chiamate e accedere alle informazioni contestuali del cliente.
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Funzionalità del supervisore: Include funzionalità di monitoraggio, reporting e coaching in tempo reale.
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Analisi e report: Consente di monitorare efficacemente l'ambiente operativo utilizzando strumenti di analisi e report per tenere traccia dello stato delle code in tempo reale, valutare le prestazioni degli agenti e accedere alle statistiche delle chiamate in entrata.
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Roadmap per l'integrazione dell'IA: L'app Webex integra funzionalità basate sull'intelligenza artificiale, tra cui l'analisi dell'intento del chiamante, i suggerimenti di risposta, i riepiloghi delle chiamate, l'analisi del sentiment e gli assistenti virtuali.
Per ulteriori informazioni, consultare Assistenza clienti Webex Calling.
Onboarding e provisioning dei clienti
Prerequisiti per l'inserimento
È possibile registrare gli utenti in uno dei seguenti modi:
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Crea un nuovo utente—Se desideri aggiungere nuovi utenti alla tua organizzazione e assegnare loro delle licenze, consulta Aggiungi utenti manualmente in Control Hub e Gestisci più utenti in Control Hub con il modello CSV.
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Migrazione degli utenti locali esistenti— Per utilizzare le funzionalità di assistenza clienti di Webex Calling, gli utenti locali devono passare a un ambiente multi-tenant per unirsi alle code degli agenti. Per ulteriori informazioni sui diversi metodi di migrazione, consultare Strumenti di migrazione.
In un ambiente ibrido, ogni agente e supervisore necessita di una licenza Webex Calling Customer Assist, che include una licenza Webex Calling Professional. Per ulteriori informazioni, consultare Acquista licenza.
Sincronizzare e migrare gli utenti per i ruoli di Assistenza clienti
In Control Hub, gli amministratori possono assegnare i ruoli di Agente o Supervisore a utenti specifici in base alle licenze disponibili.
Operazioni preliminari
Configura il piano di numerazione in base alla tua posizione e regione.
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Dopo che il tuo partner ti avrà registrato, accedi a Control Hub. Successivamente, rivedi le impostazioni della tua organizzazione. Assicurati di configurare e convalidare quanto segue:
Per gli utenti che migrano da Unified CM a Webex Calling utilizzando lo strumento di migrazione, durante la migrazione possono essere assegnate solo licenze Calling Professional o CX Essentials. Vedi Migrazione dei dati di Unified CM a Webex Calling. |
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(Facoltativo) Per garantire la migliore esperienza utente, abilita il Single Sign-On (SSO) sull'app Unified CM-Webex per l'autenticazione di base. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare e testare il Single Sign-On (SSO). È possibile configurare l'SSO (Single Sign-On) in modo che gli utenti si autentichino con il provider di identità aziendale utilizzando le proprie credenziali aziendali per accedere e effettuare chiamate. Se hai abilitato l'SSO per l'integrazione con Cisco Directory Connector, il plug-in
Microsoft Edge WebView2 runtime viene installato. |
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Una volta che gli utenti sono attivi nel dominio multi-tenant, assegna loro i rispettivi ruoli di Agente o Supervisore all'interno di Customer Assist. La configurazione di Customer Assist include tutte le funzionalità professionali di Webex Calling, le funzionalità di gestione delle code di chiamata e alcune funzionalità chiave aggiuntive accessibili tramite l'app Webex sia per gli agenti che per i supervisori. Per aggiungere un agente o un supervisore e assegnare ruoli o code, vedere Assistenza clienti Webex Calling.
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Per supportare la connettività ibrida per gli utenti in sede, configurare il breakout LGW o PSTN. Ciò facilita l'instradamento bidirezionale delle chiamate tra i sistemi locali e la coda di assistenza clienti di Webex. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione del piano di composizione e dell'instradamento delle chiamate. Per i dettagli sulla configurazione di LGW, vedere Configurare il gateway locale su Cisco IOS XE per le chiamate Webex.
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Per migliorare le funzionalità di gestione, amministrazione e migrazione, Webex Cloud-Connected UC potenzia le implementazioni on-premise di Cisco Hybrid Calling. Si consiglia di abilitare i seguenti servizi su Webex Cloud-Connected UC per raccogliere informazioni sulla distribuzione locale e visualizzare i dati analitici:
Vedi Configurare Webex Cloud-Connected UC per dispositivi locali. |
Configurazione del piano di numerazione e dell'instradamento delle chiamate
Questa sezione descrive in dettaglio la configurazione necessaria tra Webex Calling, il gateway locale e Unified CM per consentire un instradamento delle chiamate e un'integrazione del piano di numerazione senza interruzioni. Questi passaggi sono importanti per facilitare le chiamate tra l'ambiente Unified CM e Webex Calling, consentendo a Customer Assist di funzionare come servizio di sovrapposizione.
Piano di chiamata
Un piano di composizione consente di definire criteri di convalida per il numero di directory (DN) che un agente utilizza per accedere all'Agent Desktop e per il DN che un agente utilizza per effettuare chiamate in uscita. Puoi selezionare il tuo continente e il tuo paese per trovare i piani tariffari per le chiamate in uscita e di emergenza.
Per ulteriori informazioni, consultare Configurare il piano di composizione di Webex Calling.
Instradamento delle chiamate
Per ulteriori informazioni, vedere Configurare trunk, gruppi di instradamento e piani di composizione per Webex Calling.
Configurazione del trunk SIP in Webex Calling
CCPP come opzione PSTN è supportato sia per gli agenti che per i supervisori di Webex Calling, nonché per gli utenti di Unified CM.
Customer Assist supporta l'identificazione del chiamante da parte dell'agente, che richiede una specifica configurazione a doppia intestazione. Assicurati che le regole del tuo profilo SIP siano configurate in modo da soddisfare questi requisiti per un corretto funzionamento dell'ID chiamante agente.
La funzionalità Agent Caller ID inserisce le informazioni Queue Caller ID nell'intestazione P-Asserted-Identity (PAI), richiedendo il supporto di una doppia intestazione.
È possibile creare un trunk e un gruppo di instradamento da e verso Webex Calling e il gateway locale. Per istruzioni sulla configurazione standard del gateway locale, vedere Configurare trunk, gruppi di instradamento e piani di composizione per le chiamate Webex.
Operazioni preliminari
È necessario registrare i clienti come clienti di Webex Calling e creare una sede iniziale.
Configurazioni SIP Trunk in Unified Communications Manager
È possibile creare un trunk e un gruppo di routing da e verso Unified CM e il gateway locale. Per istruzioni dettagliate sulla configurazione di Unified CM per le chiamate Webex, vedere Configurare Unified CM per le chiamate Webex.
Operazioni preliminari
I cluster CM unificati devono essere di versione 14 e SU oppure di versione 15 e SU o successiva.
Esempio di flusso di chiamate di interoperabilità
Customer Assist supporta una serie di funzionalità di interoperabilità quando gli agenti interagiscono con gli utenti in loco. Ciò garantisce una gestione delle chiamate senza interruzioni e operazioni di telefonia avanzate sia in ambienti cloud che on-premise. I seguenti scenari delineano le interazioni supportate e i flussi di chiamata quando gli agenti inoltrano, trasferiscono, hold/resume, o gestire le chiamate che coinvolgono utenti locali e linee condivise.
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Trasferimento di chiamata (con operatore) / Incustodito / (cieco) agli utenti dei locali
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L'agente riceve o avvia una chiamata.
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L'agente trasferisce la chiamata (con o senza operatore) a un utente in sede.
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L'utente locale riceve la chiamata e prosegue la conversazione.
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Chiamata Hold/Resume dagli utenti della sede
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L'agente collega la chiamata all'utente della sede.
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L'utente del locale mette la chiamata in attesa e la riprende quando necessario.
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Lo stato della chiamata viene mantenuto per tutta la durata hold/resume azioni.
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Inoltra la chiamata a un altro utente locale (inoltra tutto) / Nessuna risposta / Segreteria telefonica
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L'agente avvia o partecipa a una chiamata a un utente della sede.
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Se l'utente della sede ha attivato l'inoltro di chiamata (tutte le chiamate, nessuna risposta o segreteria telefonica), la chiamata viene reindirizzata automaticamente in base alle sue impostazioni.
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Il destinatario finale o il sistema di segreteria telefonica riceve la chiamata.
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Trasferimento di chiamata da parte dell'agente al numero del gruppo di ricerca della sede
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L'agente trasferisce la chiamata a un gruppo di ricerca di immobili.
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Il gruppo di ricerca elabora la chiamata secondo la propria logica di instradamento e la inoltra a un membro disponibile.
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Call Park / Raccolta
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L'agente o l'utente del locale mette in attesa la chiamata.
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Qualsiasi utente autorizzato può riprendere la chiamata parcheggiata da un altro dispositivo o posizione.
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Registrazione della chiamata avviata dagli utenti in loco dopo il trasferimento della chiamata dall'operatore
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Dopo che un operatore ha trasferito una chiamata a un utente in sede, quest'ultimo può avviare la registrazione della chiamata (se abilitata sul proprio sistema).
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La registrazione cattura la conversazione in corso da quel punto in poi.
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L'utente locale della linea condivisa ha partecipato alla chiamata
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Una chiamata viene trasferita o inoltrata a una linea condivisa.
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Qualsiasi utente della sede a cui è assegnata la linea condivisa può rispondere e gestire la chiamata.
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