配置 Webex Calling Customer Assist for Unified Communications Manager

Customer Assist

Webex Calling 現在支援 Customer Assist 的混合部署模型，使組織能夠在利用基於雲端的代理功能的同時，保持其現有的本地基礎架構。此模型支援分階段採用先進的客戶體驗功能，而無需對電話基礎設施進行徹底改造。這種「分區」方法可讓企業將代理商和主管遷移到 Webex Calling 以利用高階客戶協助功能，而其餘員工則繼續使用 Unified CM 或專用執行個體 (DI)。

客戶協助最適合需要基本、專業的呼叫中心功能，而不需要綜合呼叫中心解決方案的高級功能的客戶。

此解決方案可確保跨平台無縫交互，並提供以下功能：

無縫統一配置管理整合與互通性: 透過本地網關 (LGW) 確保 Webex Calling 代理程式和內部 Unified CM 員工之間高品質的呼叫路由和通訊。
面向客戶服務代理及主管的Webex通話: 需要進階呼叫中心功能的使用者可透過 Webex Calling 平台進行設定。他們使用 Webex App 來存取客戶服務功能和通話功能。
加強協作: 支援客戶協助代理商（透過 Webex Calling）與其他員工（透過 Unified CM）之間的混合通訊。
整合代理與主管工作區: 客服人員和主管可以透過 Webex App 存取整合環境，進行通話、訊息傳遞和會議。
靈活的PSTN選項: 支援跨雲端和本地平台的雲端連接 PSTN (CCPP) 和本地 PSTN。
（可選）統一 CM 目錄同步: 自動將 Unified CM 使用者和實體（包括電話號碼或分機號碼）同步到 Cisco Common Identity。啟用 Webex Calling 上的客戶服務代理，以便他們可以輕鬆搜尋和呼叫 Unified CM 上的同事。這樣管理員就可以按位置遷移用戶，並將他們指派為雲端環境中的代理。
與其他員工統一配置管理: 組織內的其他員工仍然使用他們現有的統一配置管理平台。

Webex Calling客戶協助的主要功能

Webex Calling Customer Assist 提供以下功能：

高階呼叫隊列: 支援智慧路由、佇列管理和可自訂的呼叫流程。
代理管理: 提供客服人員管理空閒時間、處理來電和存取客戶資訊的工具。
主管功能: 包括即時監控、報告和指導功能。
分析與報告: 透過使用分析和報告來追蹤即時隊列狀態、評估代理績效和訪問呼入電話統計信息，從而有效地監控您的環境。
AI 整合路線圖: Webex App 中的 AI 功能提供來電者意圖、建議回覆、通話摘要、情緒分析和 AI 助理等功能。

有關更多信息，請參閱 Webex Calling 客戶協助。

客戶入職和配置

入職優先條件

您可以透過以下方式之一引導使用者加入：

建立新使用者—如果您想要為組織新增使用者並為其指派許可證，請參閱在 Control Hub 中手動新增使用者和使用 CSV 範本在 Control Hub 中管理多個使用者。
遷移現有本機使用者—要使用 Webex Calling Customer Assist 功能，本機使用者必須過渡到多租用戶環境才能加入代理程式佇列。有關不同遷移方法的更多信息，請參閱遷移工具。

混合部署中的每位客服人員和主管都需要 Webex Calling Customer Assist 許可證，其中包括 Webex Calling Professional 授權。有關更多信息，請參閱購買許可證。

同步並遷移客戶服務角色用戶

在控制中心，管理員可以根據可用的許可證授權，為特定使用者指派代理或主管角色。

在開始之前

請根據您的位置和地區配置撥號方案。

1	你的伴侶為你註冊後，登入控制中心。然後，檢查您的組織設定。請確保配置並驗證以下內容：新增並驗證您的網域—在 Control Hub 中，新增並驗證與您的本機使用者登入憑證相符的網域（例如 `example.com`）。使用者同步—對於本機伺服器，使用目錄連接器應用程式從 LDAP 伺服器同步使用者資訊。對於 Okta 或 Azure 等基於雲端的身分提供者，同步直接透過 Control Hub 進行。登入連接器— 開啟 Cisco Directory Connector 並使用您的管理員憑證登入。設定搜尋條件—定義網域和特定基本路徑（專有名稱）以尋找要同步的使用者。同步用戶— 從已識別的清單中，選擇要遷移的用戶，並啟動與 Control Hub 的同步。設定同步偏好。請參閱設定您的偏好。驗證並授權使用者—確保使用者遷移擁有正確的許可證，並驗證是否有特定許可證可用於使用客戶協助。對於使用遷移工具從 Unified CM 遷移到 Webex Calling 的用戶，遷移期間只能指派 Calling Professional 或 CX Essentials 授權。請參閱將 Unified CM 資料遷移到 Webex Calling。
2	（可選）為確保最佳使用者體驗，請在 Unified CM-Webex App 上啟用單一登入 (SSO) 以進行基本驗證。有關更多信息，請參閱設定和測試單一登入 (SSO)。您可以設定 SSO，以便使用者使用其企業憑證向您的企業身分提供者進行身份驗證，從而實現登入和呼叫功能。如果您已為 Cisco Directory Connector 整合啟用 SSO，則會安裝 `Microsoft Edge WebView2 runtime` 外掛程式。
3	使用者在多租戶網域中啟動後，將其指派到客戶協助中的相應代理或主管角色。設定客戶協助功能包括 Webex Calling 專業版的所有功能、呼叫佇列功能，以及一些可透過 Webex App 供客服人員和主管使用的其他關鍵功能。若要新增代理程式或主管並指派角色或佇列，請參閱 Webex Calling Customer Assist。
4	為了支援本地用戶的混合連接，請配置 LGW 或 PSTN 分支。這樣可以實現本機系統和 Webex Customer Assist 佇列之間的雙向呼叫路由。有關更多信息，請參閱撥號計劃和呼叫路由配置。有關 LGW 配置的詳細信息，請參閱在 Cisco IOS XE 上為 Webex Calling 設定本機閘道。
5	為了提升使用者、管理和遷移能力，Webex Cloud-Connected UC 增強了 Cisco Hybrid Calling 的本機部署。我們建議您在 Webex Cloud-Connected UC 上啟用以下服務，以便收集有關您本地部署的資訊並查看分析資料：狀態同步目錄服務運作指標請參閱為本機設定 Webex 雲端連線的 UC。

撥號方案和呼叫路由配置

本節詳細介紹了 Webex Calling、本地網關和 Unified CM 之間必要的配置，以實現無縫呼叫路由和撥號計劃整合。這些步驟對於促進統一 CM 環境和 Webex Calling 之間的通話至關重要，使客戶協助能夠作為疊加服務運作。

撥號計劃

撥號方案可讓您為座席登入座席桌面所使用的目錄號碼 (DN) 以及座席撥出電話所用的目錄號碼 (DN) 定義驗證標準。您可以選擇您所在的大洲和國家，尋找您的撥出電話和緊急撥號方案。

有關更多信息，請參閱配置您的 Webex Calling 撥號計劃。

呼叫路由

有關更多信息，請參閱配置 Webex Calling 的中繼、路由組和撥號計劃。

Webex Calling 中的 SIP 中繼配置

CCPP 作為 PSTN 選項，對 Webex Calling 上的座席和主管以及 Unified CM 上的使用者均受支援。

客戶協助支援座席來電顯示，這需要特定的雙標頭配置。請確保您的 SIP 設定規則符合下列要求，以實現正確的代理來電顯示功能。

代理呼叫者 ID 功能會將佇列呼叫者 ID 資訊插入到 P-Asserted-Identity (PAI) 標頭中，這需要雙標頭支援。

您可以建立中繼和路由群組，實現 Webex Calling 與本機閘道之間的雙向通訊。有關標準本地閘道設定的說明，請參閱設定 Webex Calling 的中繼、路由群組和撥號計畫。

在開始之前

您必須將客戶註冊為 Webex Calling 客戶並建立初始位置。

統一通訊管理器中的 SIP 中繼配置

您可以建立一條主幹線路，並將路由群組連接到 Unified CM 和本地網關。有關 Webex Calling 的 Unified CM 設定的詳細說明，請參閱設定 Webex Calling 的 Unified CM。

在開始之前

統一組態管理叢集必須是版本 14 及更高版本，或版本 15 及更高版本。

互通性呼叫流程範例

客戶協助支援一系列互通性功能，當客服人員與現場使用者互動時，這些功能都能正常運作。這確保了在雲端和本地環境中都能實現無縫的呼叫處理和進階電話操作。以下場景概述了座席轉發、轉接等操作時支援的互動和呼叫流程： hold/resume, 或管理涉及本地用戶和共享線路的呼叫。

呼叫轉移（有人值守） / 無人看管 / 對本地用戶而言是盲的
1. 代理人接聽或發起電話。
2. 代理將通話（有人值守或無人值守）轉接給公司內部使用者。
3. 終端用戶接聽電話並繼續通話。
稱呼 Hold/Resume 來自本地用戶
1. 代理將呼叫連接到本地用戶。
2. 用戶將通話置於保持狀態，並根據需要恢復通話。
3. 通話狀態在整個過程中保持不變 hold/resume 行動。
通話轉接至其他場所使用者（全部轉移） / 無答案 / 語音信箱）
1. 代理人發起或參與對現場使用者的呼叫。
2. 如果使用者啟用了呼叫轉移（所有來電、無人接聽或語音信箱），則通話將根據其設定自動重新導向。
3. 最終接收者或語音信箱系統會接到電話。
代理人將通話轉接至客戶呼叫群組號碼
1. 特工將電話轉接給現場搜尋小組。
2. 呼叫群組根據其路由邏輯處理呼叫，並將其傳遞給可用成員。
呼叫公園 / 撿起
1. 代理或場所用戶暫停通話。
2. 任何授權使用者都可以從其他裝置或位置取回（接聽）已停放的通話。
通話錄音由本地用戶在代理轉接通話後啟動。
1. 座席將通話轉接給駐場使用者後，駐場使用者可以啟動通話錄音（如果其係統已啟用此功能）。
2. 錄音記錄了從那時起進行的對話。
共享線路用戶接聽了電話
1. 通話被轉移或轉送到共用線路。
2. 任何分配到共用線路的場所使用者都可以接聽和管理通話。

1	你的伴侶為你註冊後，登入控制中心。然後，檢查您的組織設定。請確保配置並驗證以下內容：新增並驗證您的網域—在 Control Hub 中，新增並驗證與您的本機使用者登入憑證相符的網域（例如 `example.com`）。使用者同步—對於本機伺服器，使用目錄連接器應用程式從 LDAP 伺服器同步使用者資訊。對於 Okta 或 Azure 等基於雲端的身分提供者，同步直接透過 Control Hub 進行。登入連接器— 開啟 Cisco Directory Connector 並使用您的管理員憑證登入。設定搜尋條件—定義網域和特定基本路徑（專有名稱）以尋找要同步的使用者。同步用戶— 從已識別的清單中，選擇要遷移的用戶，並啟動與 Control Hub 的同步。設定同步偏好。請參閱設定您的偏好。驗證並授權使用者—確保使用者遷移擁有正確的許可證，並驗證是否有特定許可證可用於使用客戶協助。對於使用遷移工具從 Unified CM 遷移到 Webex Calling 的用戶，遷移期間只能指派 Calling Professional 或 CX Essentials 授權。請參閱將 Unified CM 資料遷移到 Webex Calling。
2	（可選）為確保最佳使用者體驗，請在 Unified CM-Webex App 上啟用單一登入 (SSO) 以進行基本驗證。有關更多信息，請參閱設定和測試單一登入 (SSO)。您可以設定 SSO，以便使用者使用其企業憑證向您的企業身分提供者進行身份驗證，從而實現登入和呼叫功能。如果您已為 Cisco Directory Connector 整合啟用 SSO，則會安裝 `Microsoft Edge WebView2 runtime` 外掛程式。
3	使用者在多租戶網域中啟動後，將其指派到客戶協助中的相應代理或主管角色。設定客戶協助功能包括 Webex Calling 專業版的所有功能、呼叫佇列功能，以及一些可透過 Webex App 供客服人員和主管使用的其他關鍵功能。若要新增代理程式或主管並指派角色或佇列，請參閱 Webex Calling Customer Assist。
4	為了支援本地用戶的混合連接，請配置 LGW 或 PSTN 分支。這樣可以實現本機系統和 Webex Customer Assist 佇列之間的雙向呼叫路由。有關更多信息，請參閱撥號計劃和呼叫路由配置。有關 LGW 配置的詳細信息，請參閱在 Cisco IOS XE 上為 Webex Calling 設定本機閘道。
5	為了提升使用者、管理和遷移能力，Webex Cloud-Connected UC 增強了 Cisco Hybrid Calling 的本機部署。我們建議您在 Webex Cloud-Connected UC 上啟用以下服務，以便收集有關您本地部署的資訊並查看分析資料：狀態同步目錄服務運作指標請參閱為本機設定 Webex 雲端連線的 UC。

Cisco AI Assistant

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Customer Assist

Webex Calling客戶協助的主要功能

客戶入職和配置

入職優先條件

同步並遷移客戶服務角色用戶

撥號方案和呼叫路由配置

撥號計劃

呼叫路由

Webex Calling 中的 SIP 中繼配置

統一通訊管理器中的 SIP 中繼配置

互通性呼叫流程範例

小型企業

企業

裝置

解決方案，適用於

資源

公司