- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Интегрирайте възможностите на кол центъра на Webex Calling Customer Assist в Unified Communications Manager чрез хибриден модел с безпроблемно маршрутизиране на повиквания и сътрудничество.
Customer Assist
Webex Calling вече поддържа хибридни модели за внедряване на Customer Assist, което позволява на организациите да използват възможностите на облачните агенти, като същевременно поддържат съществуващата си локална инфраструктура. Този модел поддържа поетапно внедряване на разширени функции за клиентско изживяване, без да е необходимо цялостно преструктуриране на телефонната инфраструктура. Този „разделен“ подход позволява на фирмите да мигрират агенти и супервайзори към Webex Calling, за да използват разширени функции за Customer Assist, докато останалата част от работната сила остава на Unified CM или Dedicated Instance (DI).
Customer Assist е най-подходящ за клиенти, които се нуждаят от основни, професионални възможности за контактен център и не се нуждаят от разширените функции на цялостно решение за контактен център.
Решението осигурява безпроблемно взаимодействие между различните платформи и предоставя следните възможности:
-
Безпроблемна унифицирана интеграция и оперативна съвместимост на CM: Осигурява висококачествено маршрутизиране на повиквания и комуникация между агентите на Webex Calling и служителите на Unified CM на място чрез Local Gateway (LGW).
-
Webex Calling за агенти и ръководители на Customer Assist: Потребителите, които се нуждаят от разширени функционалности на контактния център, са осигурени на платформата Webex Calling. Те използват приложението Webex за достъп до функциите за помощ на клиенти и възможностите за обаждания.
-
Засилено сътрудничество: Позволява хибридна комуникация между агенти на Customer Assist (в Webex Calling) и други служители (в Unified CM).
-
Интегрирано работно пространство на агент и супервайзор: Агентите и ръководителите имат достъп до интегрирана среда в приложението Webex за разговори, съобщения и срещи.
-
Гъвкави PSTN опции: Поддържа Cloud-Connected PSTN (CCPP) и PSTN, базиран на място, както в облачни, така и в локални платформи.
-
(По избор) Синхронизиране на унифицирана CM директория: Автоматично синхронизира потребители и обекти на Unified CM (с телефонни номера или разширения) с Cisco Common Identity. Дайте възможност на агентите на Customer Assist в Webex Calling лесно да търсят и да се обаждат на колеги в Unified CM. Това позволява на администраторите да мигрират потребители по местоположение и да ги назначават като агенти в облачната среда.
-
Обединен CM с другите служители: Другите служители в организацията остават осигурени на съществуващата си платформа Unified CM.
Основни характеристики на Webex Calling Customer Assist
Webex Calling Customer Assist предоставя следните възможности:
-
Разширени опашки за повиквания: Поддържа интелигентно маршрутизиране, управление на опашки и персонализируеми потоци от повиквания.
-
Управление на агенти: Предоставя инструменти на агентите за управление на тяхната наличност, обработка на повиквания и достъп до контекста на клиента.
-
Функции на супервайзора: Включва възможности за наблюдение, отчитане и коучинг в реално време.
-
Анализи и отчети: Ефективно наблюдава вашата среда, като използва анализи и отчети за проследяване на състоянието на опашката в реално време, оценка на производителността на агентите и достъп до статистика за входящите повиквания.
-
Пътна карта за интеграция на ИИ: Функции с изкуствен интелект в приложението Webex, предлагащи възможности като намерение на обаждащия се, предложени отговори, обобщения на обажданията, анализ на настроенията и асистенти с изкуствен интелект.
За повече информация вижте Webex Calling Customer Assist.
Адаптиране и осигуряване на клиенти
Предварителни изисквания за адаптация
Можете да регистрирате потребители по един от следните начини:
-
Създаване на нов потребител— Ако искате да добавите нови потребители към вашата организация и да им присвоите лицензи, вижте Ръчно добавяне на потребители в Control Hub и Управление на множество потребители в Control Hub с CSV шаблона.
-
Мигриране на съществуващи локални потребители— За да използват функциите на Webex Calling Customer Assist, локалните потребители трябва да преминат към среда с множество наематели, за да се присъединят към опашки на агенти. За повече информация относно различните методи за миграция вижте Инструменти за миграция.
Всеки агент и супервайзор в хибридно внедряване изисква лиценз за Webex Calling Customer Assist, който включва лиценз за Webex Calling Professional. За повече информация вижте Закупуване на лиценз.
Синхронизиране и мигриране на потребители за роли на Customer Assist
В Control Hub администраторите могат да присвояват роли на агент или супервайзор на конкретни потребители въз основа на наличните лицензионни права.
Преди да започнете
Конфигурирайте плана за набиране според вашето местоположение и регион.
| 1 |
След като вашият партньор ви регистрира, влезте в Control Hub. След това прегледайте настройките на вашата организация. Уверете се, че сте конфигурирали и валидирали следното:
За потребители, мигриращи от Unified CM към Webex Calling, използващи инструмента за миграция, по време на миграцията могат да бъдат присвоени само лицензи за Calling Professional или CX Essentials. Вижте Мигриране на данни от Unified CM към Webex Calling. |
| 2 |
(По избор) За да осигурите най-доброто потребителско изживяване, активирайте еднократно влизане (SSO) в приложението Unified CM-Webex за основно удостоверяване. За повече информация вижте Настройване и тестване на еднократно влизане (SSO). Можете да настроите SSO, така че потребителите да се удостоверяват с вашия доставчик на корпоративна идентификация, използвайки своите корпоративни идентификационни данни за функции за регистриране и извикване. Ако сте активирали SSO за интеграция с Cisco Directory Connector, плъгинът
Microsoft Edge WebView2 runtime е инсталиран. |
| 3 |
След като потребителите са активни в домейна с множество наематели, присвоете им съответните роли на агент или супервайзор в Customer Assist. Конфигурирането на Customer Assist включва всички професионални възможности на Webex Calling, функциите за опашка за повиквания и някои допълнителни ключови функции, достъпни чрез приложението Webex както за агенти, така и за ръководители. За да добавите агент или ръководител и да зададете роли или опашки, вижте Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
За да поддържате хибридна свързаност за локални потребители, конфигурирайте LGW или PSTN breakout. Това улеснява двупосочното маршрутизиране на повиквания между локалните системи и опашката на Webex Customer Assist. За повече информация вижте Конфигурация на план за набиране и маршрутизиране на повиквания. За подробности относно конфигурацията на LGW вижте Конфигуриране на локален шлюз на Cisco IOS XE за Webex Calling.
|
| 5 |
За да подобри възможностите за потребители, администриране и миграция, Webex Cloud-Connected UC подобрява локалните внедрявания за Cisco Hybrid Calling. Препоръчваме ви да активирате следните услуги в Webex Cloud-Connected UC, за да събирате информация за локалното си внедряване и да преглеждате аналитични данни:
Вижте Настройване на Webex Cloud-Connected UC за локални устройства. |
Конфигурация на план за набиране и маршрутизиране на повиквания
Този раздел описва необходимата конфигурация в Webex Calling, Local Gateway и Unified CM, за да се осигури безпроблемно маршрутизиране на повиквания и интеграция с план за набиране. Тези стъпки са важни за улесняване на разговорите между средата на Unified CM и Webex Calling, което позволява на Customer Assist да функционира като насложена услуга.
План за набиране
Планът за набиране ви позволява да дефинирате критерии за валидиране на номера от директорията (DN), който агентът използва за влизане в Agent Desktop, и за DN, който агентът използва за външно набиране. Можете да изберете вашия континент и държава, за да намерите вашите планове за изходящи и спешни повиквания.
За повече информация вижте Конфигуриране на вашия план за набиране на Webex Calling.
Маршрутизиране на повиквания
За повече информация вижте Конфигуриране на канали, групи маршрути и планове за набиране за Webex Calling.
Конфигурация на SIP Trunk в Webex Calling
CCPP като PSTN опция се поддържа както за агенти, така и за супервайзори в Webex Calling, както и за потребители в Unified CM.
Customer Assist поддържа функцията „Идентификация на обаждащия се агент“, която изисква специфична конфигурация с двоен заглавен файл. Уверете се, че правилата на вашия SIP профил са конфигурирани да отговарят на тези изисквания за правилно функциониране на функцията за идентификация на повикващия агент.
Функцията за идентификация на повикващия агент вмъква информацията за идентификацията на повикващия от опашката в заглавката P-Asserted-Identity (PAI), което изисква поддръжка на двойна заглавка.
Можете да създадете група за магистрали и маршрути към и от Webex Calling към локалния шлюз. За инструкции относно конфигурацията на стандартен локален шлюз вижте Конфигуриране на канали, групи маршрути и планове за набиране за Webex Calling.
Преди да започнете
Трябва да регистрирате клиенти като клиенти на Webex Calling и да създадете първоначално местоположение.
Конфигурации на SIP Trunk в Unified Communications Manager
Можете да създадете група от магистрални линии и маршрути към и от Unified CM до локалния шлюз. За подробни инструкции относно конфигурирането на Unified CM за Webex Calling вижте Конфигуриране на Unified CM за Webex Calling.
Преди да започнете
Унифицираните CM клъстери трябва да са версия 14 и SU или версия 15 и SU или по-нова.
Пример за поток на повиквания за оперативна съвместимост
Customer Assist поддържа набор от функции за оперативна съвместимост, когато агентите взаимодействат с потребители, базирани в помещения. Това осигурява безпроблемно обработване на обаждания и усъвършенствани телефонни операции както в облачна, така и в локална среда. Следните сценарии очертават поддържаните взаимодействия и потоци от повиквания, когато агентите пренасочват, прехвърлят, hold/resume, или да управлявате повиквания, включващи потребители на помещението и споделени линии.
-
Прехвърляне на повикване (с присъствие / Без надзор / Сляпо) за потребители на помещението
-
Агентът приема или инициира повикване.
-
Агентът прехвърля обаждането (с присъствие или сляпо) към локален потребител.
-
Потребителят на помещението получава обаждането и продължава разговора.
-
-
Обадете се Hold/Resume от потребителите на помещението
-
Агентът свързва обаждането с потребител в помещението.
-
Потребителят на помещението поставя разговора на изчакване и го възобновява, когато е необходимо.
-
Състоянието на повикването се поддържа през цялото време hold/resume действия.
-
-
Пренасочване на повикване към друг потребител на помещението (Пренасочване на всички / Без отговор / Гласова поща)
-
Агентът инициира или участва в обаждане до потребител на помещението.
-
Ако потребителят на помещението е активирал пренасочването на повиквания (всички повиквания, липса на отговор или гласова поща), повикването се пренасочва автоматично според настройките му.
-
Крайният получател или системата за гласова поща получава обаждането.
-
-
Прехвърляне на повикване от агент към номер на група за търсене на помещение
-
Агентът прехвърля обаждането към група за търсене на помещение.
-
Групата за търсене обработва повикването съгласно своята логика за маршрутизиране и го доставя на наличен член.
-
-
Паркиране на обаждания / Вземане
-
Агентът или потребителят на помещението паркира повикването.
-
Всеки оторизиран потребител може да изтегли (приеме) паркираното повикване от друго устройство или местоположение.
-
-
Запис на разговори, стартирани от потребители на помещението след прехвърляне на разговора от агент
-
След като агент прехвърли повикване към потребител в помещението, потребителят в помещението може да инициира запис на повикване (ако е активирано в системата му).
-
Записът улавя продължаващия разговор от този момент.
-
-
Потребител на споделена линия е присъствал на разговора
-
Повикването се прехвърля или пренасочва към споделена линия.
-
Всеки потребител на помещението, присвоен на споделената линия, може да отговаря и управлява повикването.
-
