- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Integreer de callcentermogelijkheden van Webex Calling Customer Assist in Unified Communications Manager via een hybride model met naadloze gespreksroutering en samenwerking.
Klantenondersteuning
Webex Callingondersteunt nu hybride implementatiemodellen voor Customer Assist, waardoor organisaties gebruik kunnen maken van de mogelijkheden van agenten in de cloud met behoud van hun bestaande infrastructuur op locatie. Dit model ondersteunt een gefaseerde invoering van geavanceerde functies voor de klantervaring zonder dat een volledige herziening van de telefonie-infrastructuur nodig is. Met deze „gepartitioneerde” aanpak kunnen bedrijven agenten en supervisors migreren Webex Calling om gebruik te maken van geavanceerde functies voor klantenondersteuning, terwijl de rest van het personeel aan Unified CM of Dedicated Instance (DI) blijft werken.
Customer Assist is het meest geschikt voor klanten die eenvoudige, professionele contactcenterfuncties nodig hebben en niet de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenteroplossing nodig hebben.
De oplossing zorgt voor een naadloze interactie tussen platforms en biedt de volgende mogelijkheden:
-
Naadloze Unified CM integratie en interoperabiliteit: zorgt voor hoogwaardige gespreksroutering en communicatie tussen Webex Calling agenten en Unified CM medewerkers op locatie via Local Gateway (LGW).
-
Webex Callingvoor klantenservicemedewerkers en supervisors: Gebruikers die geavanceerde contactcenterfuncties nodig hebben, worden op het Webex Calling platform beschikbaar gesteld. Ze gebruiken de Webex-app om toegang te krijgen tot de functies van Customer Assist en de belmogelijkheden.
-
Verbeterde samenwerking: Maakt hybride communicatie mogelijk tussen klantenservicemedewerkers (aanWebex Calling) en andere werknemers (aanUnified CM).
-
Geïntegreerde werkruimte voor agenten en supervisors: agenten en supervisors hebben toegang tot een geïntegreerde omgeving binnen de Webex-app voor gesprekken, berichten en vergaderingen.
-
Flexibele PSTN-opties: ondersteunt Cloud Connected PSTN (CCPP) en PSTN op locatie op zowel cloud- als on-premises platforms.
-
(Optioneel) Unified CM Adreslijstsynchronisatie: synchroniseert automatisch Unified CM gebruikers en entiteiten (met telefoonnummers of extensies) met Cisco Common Identity. Stel klantenservicemedewerkers in staat Webex Calling om eenvoudig collega's te zoeken en te bellenUnified CM. Dit stelt beheerders in staat om gebruikers per locatie te migreren en ze als agenten binnen de cloudomgeving aan te wijzen.
-
Unified CMmet andere werknemers: Andere werknemers binnen de organisatie blijven beschikbaar op hun bestaande Unified CM platform.
Belangrijkste kenmerken van Webex Calling Customer Assist
Webex CallingCustomer Assist biedt de volgende mogelijkheden:
-
Geavanceerde oproepwachtrijen: ondersteunt intelligente routering, wachtrijbeheer en aanpasbare gespreksstromen.
-
Agentbeheer: biedt agenten hulpmiddelen om hun beschikbaarheid te beheren, gesprekken af te handelen en toegang te krijgen tot de context van de klant.
-
Functies van de supervisor: Omvat mogelijkheden voor monitoring, rapportage en coaching in realtime.
-
Analyses en rapporten: Bewaakt uw omgeving effectief door analyses en rapporten te gebruiken om de status van de live wachtrij bij te houden, de prestaties van medewerkers te evalueren en toegang te krijgen tot statistieken over inkomende gesprekken.
-
Routekaart voor AI-integratie: AI-functies in de Webex-app, met mogelijkheden zoals de intentie van de beller, voorgestelde antwoorden, samenvattingen van gesprekken, sentimentanalyse en AI-assistenten.
Voor meer informatie, zie Webex CallingCustomer Assist.
Onboarding en bevoorrading van klanten
Vereisten voor onboarding
U kunt gebruikers op een van de volgende manieren onboarden:
-
Een nieuwe gebruiker aanmaken — Als u nieuwe gebruikers aan uw organisatie wilt toevoegen en licenties wilt toewijzen, zie Gebruikers handmatig toevoegen in Control Hub en Meerdere gebruikers beheren in Control Hub met de CSV-sjabloon.
-
Migreer bestaande gebruikers op locatie — Om de functies van Webex Calling Customer Assist te gebruiken, moeten gebruikers op locatie overstappen naar een omgeving met meerdere huurders om zich bij de wachtrijen van agenten aan te sluiten. Zie Migratietools voor meer informatie over de verschillende migratiemethoden.
Elke agent en supervisor in een hybride implementatie heeft een Webex Calling Customer Assist-licentie nodig, inclusief een Webex Calling professionele licentie. Zie Aankooplicentie voor meer informatie.
Gebruikers synchroniseren en migreren voor functies als klantenservice
In Control Hub kunnen beheerders agent- of supervisorrollen toewijzen aan specifieke gebruikers op basis van beschikbare licentierechten.
Voordat u begint
Configureer het belabonnement op basis van uw locatie en regio.
| 1 |
Nadat uw partner u heeft geregistreerd, meldt u zich aan bij Control Hub. Controleer vervolgens de instellingen van uw organisatie. Zorg ervoor dat u het volgende configureert en valideert:
Voor gebruikers die migreren van Unified CM naar Webex Calling met behulp van de migratietool, kunnen tijdens de migratie alleen Calling Professional- of CX Essentials-licenties worden toegewezen. Zie Unified CMGegevens migreren naar Webex Calling. |
| 2 |
(Optioneel) Om de beste gebruikerservaring te garanderen, moet u Single Sign-On (SSO) inschakelen op de Unified CM Webex-app voor basisverificatie. Zie Single-Sign-On (SSO) instellen en testen voor meer informatie. U kunt SSO zo instellen dat gebruikers zich bij uw Enterprise Identity Provider authenticeren met behulp van hun Enterprise-inloggegevens voor logboekregistratie en oproepfuncties. Als u SSO hebt ingeschakeld voor de integratie van Cisco Directory Connector, is de
Microsoft Edge WebView2 runtimeplug-in geïnstalleerd. |
| 3 |
Zodra gebruikers actief zijn in het multi-tenantdomein, wijs ze dan toe aan hun respectieve rol als agent of supervisor binnen Customer Assist. De configuratie van Customer Assist omvat alle Webex Calling professionele mogelijkheden, Call Queue-functies en enkele extra belangrijke functies die via de Webex-app toegankelijk zijn voor zowel agenten als supervisors. Om een agent of supervisor toe te voegen en rollen of wachtrijen toe te wijzen, zie Webex CallingCustomer Assist.
|
| 4 |
Om hybride connectiviteit voor gebruikers op locatie te ondersteunen, moet u LGW- of PSTN-breakout configureren. Dit maakt bidirectionele gespreksroutering tussen systemen op locatie en de Webex Customer Assist-wachtrij mogelijk. Zie Kiesplan en configuratie van gespreksroutering voor meer informatie. Voor
meer informatie over de LGW-configuratie, zie Configure Local Gateway on Cisco IOS XE voor Webex
Calling.
|
| 5 |
Om de gebruikers-, beheer- en migratiemogelijkheden te verbeteren, verbetert Webex Cloud Connected UC de lokale implementaties voor Cisco Hybrid Calling. We raden u aan de volgende services in te schakelen op Webex Cloud Connected UC om informatie te verzamelen over uw implementatie op locatie en om analysegegevens te bekijken:
Zie Webex Cloud Connected UC instellen voor apparaten op locatie. |
Dialplan en configuratie van gespreksroutering
In dit gedeelte wordt de noodzakelijke configuratie voor de Local Gateway beschreven, en Unified CM om naadloze gespreksroutering en integratie van belabonnementen mogelijk te maken. Webex Calling Deze stappen zijn belangrijk om gesprekken tussen de Unified CM omgeving te vergemakkelijken en Webex Calling om Customer Assist als een overlay-service te laten functioneren.
Dialplan
Met een belabonnement kunt u een validatiecriterium definiëren voor het telefoonnummer (DN) dat een agent gebruikt om zich aan te melden bij deAgent Desktop, en voor het DN dat een agent gebruikt om te outdialen. U kunt uw continent en land kiezen om uw uitreis- en noodbelabonnementen te vinden.
Zie Uw Webex Calling belabonnement configureren voor meer informatie.
Routering van gesprekken
Voor meer informatie, zie Trunks, routegroepen en belabonnementen configureren voor Webex Calling.
SIP Trunk-configuratie in Webex Calling
CCPP als PSTN-optie wordt ondersteund voor zowel agenten en supervisors als voor gebruikers opWebex Calling. Unified CM
De klantenservice ondersteunt Agent Caller ID, waarvoor een specifieke configuratie met twee headers vereist is. Zorg ervoor dat uw SIP-profielregels zo zijn geconfigureerd dat ze voldoen aan deze vereisten voor de juiste functionaliteit van Agent Caller ID.
De functie Agent Caller ID voegt de informatie van de Queue Caller ID in de P-Asserted-Identity (PAI) -header in, waarvoor ondersteuning voor twee headers vereist is.
U kunt een trunk aanmaken en een groep van en Webex Calling naar de Local Gateway routeren. Voor instructies over de standaard Local Gateway-configuratie, zie Trunks, routegroepen en belabonnementen configureren voor Webex Calling.
Voordat u begint
U moet klanten als Webex Calling klanten aan boord nemen en een initiële locatie creëren.
SIP Trunk-configuraties in Unified Communications Manager
U kunt een trunk aanmaken en een groep van en Unified CM naar de Local Gateway routeren. Voor gedetailleerde instructies over de Unified CM configuratie voorWebex Calling, zie Configureren Unified CM voor Webex Calling.
Voordat u begint
Unified CMclusters moeten versie 14 en SuS of versie 15 en SuS of hoger zijn.
Voorbeeld van een interoperabiliteitsgespreksstroom
Customer Assist ondersteunt een reeks interoperabiliteitsfuncties wanneer agenten communiceren met gebruikers op locatie. Dit zorgt voor een naadloze afhandeling van gesprekken en geavanceerde telefonieactiviteiten in zowel cloud- als on-premises omgevingen. In de volgende scenario's worden de ondersteunde interacties en gespreksstromen beschreven wanneer agenten gesprekken doorsturen, doorverbinden, onderhouden/hervatten of beheren waarbij lokale gebruikers en gedeelde lijnen betrokken zijn.
-
Oproepdoorschakeling (met of zonder toezicht of blind) naar gebruikers op locatie
-
De agent ontvangt of start een gesprek.
-
De agent stuurt het gesprek door (met of zonder toezicht) naar een gebruiker ter plaatse.
-
De gebruiker op locatie ontvangt de oproep en zet het gesprek voort.
-
-
Gesprek van gebruikers op locatie vastzetten/hervatten
-
De agent verbindt het gesprek met een lokale gebruiker.
-
De gebruiker van het gebouw zet het gesprek in de wacht en hervat het indien nodig.
-
De gespreksstatus wordt tijdens de wacht-/hervattingsacties gehandhaafd.
-
-
Oproep doorschakelen naar een andere gebruiker op locatie (Alles doorsturen, geen antwoord geven, voicemail)
-
De agent initieert of is betrokken bij een gesprek naar een lokale gebruiker.
-
Als de lokale gebruiker oproepdoorschakeling heeft ingeschakeld (alle gesprekken, geen antwoord of voicemail), wordt de oproep automatisch omgeleid volgens de instellingen.
-
De eindontvanger of het voicemailsysteem ontvangt de oproep.
-
-
Oproepdoorschakeling per agent naar het groepsnummer van Premise Hunt
-
De agent stuurt het gesprek door naar een lokale jachtgroep.
-
De hunt-groep verwerkt de oproep volgens de routeringslogica en stuurt deze door naar een beschikbaar lid.
-
-
Call Parkeren/Ophalen
-
De agent of de gebruiker van het gebouw pareert de oproep.
-
Elke geautoriseerde gebruiker kan de geparkeerde oproep oproepen (aannemen) vanaf een ander apparaat of op een andere locatie.
-
-
Gespreksopname gestart door gebruikers op locatie na doorschakeling van een gesprek door een agent
-
Nadat een agent een gesprek heeft doorgeschakeld naar een lokale gebruiker, kan de huisgebruiker de gespreksopname starten (indien ingeschakeld op zijn systeem).
-
De opname legt het lopende gesprek vanaf dat moment vast.
-
-
Gebruiker van Shared Line op locatie heeft het gesprek bijgewoond
-
Een gesprek wordt doorgeschakeld of doorgeschakeld naar een gedeelde lijn.
-
Elke huisgebruiker die aan de gedeelde lijn is toegewezen, kan de oproep beantwoorden en beheren.
-
