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Un commentaire ?Intégrez les fonctionnalités du centre d'appels Webex Calling Customer Assist à Unified Communications Manager grâce à un modèle hybride garantissant un routage des appels et une collaboration fluides.
Assistance à la clientèle
Webex Callingprend désormais en charge les modèles de déploiement hybrides pour Customer Assist, permettant aux organisations de tirer parti des capacités des agents dans le cloud tout en conservant leur infrastructure sur site existante. Ce modèle permet l'adoption progressive de fonctionnalités avancées d'expérience client sans nécessiter de refonte complète de l'infrastructure téléphonique. Cette approche « partitionnée » permet aux entreprises de migrer leurs agents et leurs superviseurs Webex Calling pour qu'ils utilisent des fonctionnalités avancées d'assistance à la clientèle, tandis que le reste du personnel reste connecté Unified CM à une instance dédiée (DI).
Customer Assist convient parfaitement aux clients qui ont besoin de fonctionnalités professionnelles de base en matière de centre d'appels et qui n'ont pas besoin des fonctionnalités avancées d'une solution complète de centre d'appels.
La solution garantit une interaction fluide entre les plateformes et fournit les fonctionnalités suivantes :
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Unified CMIntégration et interopérabilité fluides : garantit un routage des appels et une communication de haute qualité entre les Webex Calling agents et les Unified CM employés locaux via Local Gateway (LGW).
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Webex Callingpour les agents et les superviseurs du Customer Assist : les utilisateurs qui ont besoin de fonctionnalités avancées de centre d'appels sont disponibles sur la Webex Calling plateforme. Ils utilisent l'application Webex pour accéder aux fonctionnalités d'assistance à la clientèle et aux fonctionnalités d'appel.
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Collaboration améliorée : permet une communication hybride entre les agents de Customer Assist (activéWebex Calling) et les autres employés (activéUnified CM).
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Espace de travail intégré pour les agents et les superviseurs : les agents et les superviseurs peuvent accéder à un environnement intégré dans l'application Webex pour les appels, la messagerie et les réunions.
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Options PSTN flexibles : prend en charge le PSTN connecté au cloud (CCPP) et le RTPC local sur les plateformes cloud et sur site.
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(Facultatif) Synchronisation Unified CM des annuaires : synchronise automatiquement Unified CM les utilisateurs et les entités (avec des numéros de téléphone ou des extensions) avec Cisco Common Identity. Activez les agents du Webex Calling Customer Assist pour qu'ils puissent facilement rechercher des collègues et les appelerUnified CM. Cela permet aux administrateurs de migrer les utilisateurs par localisation et de les désigner comme agents dans l'environnement cloud.
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Unified CMavec d'autres employés : Les autres employés de l'organisation restent approvisionnés sur leur Unified CM plateforme existante.
Principales fonctionnalités de Webex Calling Customer Assist
Webex CallingCustomer Assist propose les fonctionnalités suivantes :
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Files d'appels avancées : prend en charge le routage intelligent, la gestion des files d'attente et des flux d'appels personnalisables.
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Gestion des agents : fournit des outils permettant aux agents de gérer leur disponibilité, de gérer les appels et d'accéder au contexte client.
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Fonctionnalités du superviseur : inclut des fonctionnalités de suivi, de reporting et de coaching en temps réel.
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Analyses et rapports : surveille efficacement votre environnement en utilisant des analyses et des rapports pour suivre l'état des files d'attente en temps réel, évaluer les performances des agents et accéder aux statistiques des appels entrants.
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Feuille de route pour l'intégration de l'IA : fonctionnalités d'IA dans l'application Webex, qui proposent des fonctionnalités telles que l'intention de l'appelant, les réponses suggérées, les résumés des appels, l'analyse des sentiments et les assistants intelligents.
Pour plus d'informations, consultez Webex CallingCustomer Assist.
Intégration et approvisionnement des clients
Prérequis d'intégration
Vous pouvez intégrer des utilisateurs de l'une des manières suivantes :
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Créer un nouvel utilisateur —Si vous souhaitez ajouter de nouveaux utilisateurs à votre organisation et leur attribuer des licences, consultez les sections Ajouter des utilisateurs manuellement dans Control Hub et Gérer plusieurs utilisateurs dans Control Hub à l'aide du modèle CSV.
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Migrer les utilisateurs locaux existants — Pour utiliser les fonctionnalités de Webex Calling Customer Assist, les utilisateurs locaux doivent passer à un environnement multilocataire pour rejoindre les files d'attente des agents. Pour plus d'informations sur les différentes méthodes de migration, voir Outils de migration.
Dans le cadre d'un déploiement hybride, chaque agent et superviseur ont besoin d'une licence Webex Calling Customer Assist, qui inclut une licence Webex Calling professionnelle. Pour plus d' informations, voir Acheter une licence.
Synchroniser et migrer les utilisateurs pour les rôles Customer Assist
Dans Control Hub, les administrateurs peuvent attribuer des rôles d'agent ou de superviseur à des utilisateurs spécifiques en fonction des licences disponibles.
Avant de commencer
Configurez le forfait en fonction de votre position et de votre région.
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Une fois que votre partenaire vous a enregistrée, connectez-vous à Control Hub. Ensuite, passez en revue les paramètres de votre organisation. Assurez-vous de configurer et de valider les éléments suivants :
Pour les utilisateurs qui migrent depuis Unified CM ou Webex Calling utilisent l'outil de migration, seules les licences Calling Professional ou CX Essentials peuvent être attribuées pendant la migration. Voir Migrer Unified CM les données vers Webex Calling. |
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(Facultatif) Pour garantir la meilleure expérience utilisateur, activez l'authentification unique (SSO) sur l'application Unified CM Webex pour une authentification de base. Pour plus d'informations, voir Configurer et tester l'authentification unique (SSO). Vous pouvez configurer le SSO pour que les utilisateurs s'authentifient auprès de votre fournisseur d'identité d'entreprise en utilisant leurs informations d'identification d'entreprise pour les fonctionnalités de connexion et d'appel. Si vous avez activé le SSO pour l'intégration de Cisco Directory Connector, le
Microsoft Edge WebView2 runtimeplug-in est installé. |
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Une fois que les utilisateurs sont actifs dans le domaine mutualisé, attribuez-leur leurs rôles d'agent ou de superviseur respectifs au sein de Customer Assist. La configuration de Customer Assist inclut toutes les fonctionnalités Webex Calling professionnelles, les fonctionnalités de file d'attente des appels et quelques fonctionnalités clés supplémentaires accessibles via l'application Webex pour les agents et les superviseurs. Pour ajouter un agent ou un superviseur et attribuer des rôles ou des files d'attente, consultez Webex CallingCustomer Assist.
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Pour prendre en charge la connectivité hybride pour les utilisateurs locaux, configurez LGW ou PSTN Breakout. Cela facilite le routage bidirectionnel des appels entre les systèmes locaux et la file d'attente Webex Customer Assist. Pour plus d'informations,
voir Plan de numérotation et configuration du routage des appels. Pour
plus de détails sur la configuration LGW, voir Configurer la passerelle locale sur Cisco IOS XE pour Webex
Calling.
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Pour améliorer les capacités des utilisateurs, de l'administration et de la migration, Webex Cloud-Connected UC améliore les déploiements sur site pour Cisco Hybrid Calling. Nous vous recommandons d'activer les services suivants sur Webex Cloud Connected UC afin de recueillir des informations sur votre déploiement sur site et de consulter les données analytiques :
Voir Configurer les communications unifiées connectées au cloud Webex pour les appareils locaux. |
Configuration du plan de numérotation et du routage des appels
Cette section détaille la configuration nécessaire sur la passerelle localeWebex Calling, afin de Unified CM permettre un routage des appels fluide et une intégration des forfaits de numérotation. Ces étapes sont importantes pour faciliter les appels entre l'Unified CMenvironnement et Webex Calling permettre à Customer Assist de fonctionner comme un service de superposition.
Plan de numérotation
Un plan de numérotation vous permet de définir des critères de validation pour le numéro de répertoire (DN) qu'un agent utilise pour se connecter auAgent Desktop, et pour le DN qu'un agent utilise pour les appels sortants. Vous pouvez choisir votre continent et votre pays pour trouver vos plans d'appels sortants et d'urgence.
Pour plus d'informations, voir Configurer votre plan de Webex Calling numérotation.
Routage des appels
Pour plus d'informations, voir Configurer les lignes, les groupes d'itinéraires et les plans de numérotation pour Webex Calling.
Configuration du SIP Trunk dans Webex Calling
Le CCPP en tant qu'option PSTN est pris en charge à la fois pour les agents et les superviseursWebex Calling, ainsi que pour les utilisateurs. Unified CM
Customer Assist prend en charge l'identification de l'agent appelant, ce qui nécessite une configuration spécifique à double en-tête. Assurez-vous que les règles de votre profil SIP sont configurées pour répondre à ces exigences afin de garantir une fonctionnalité d'identification des agents appelants.
La fonction d'identification de l'agent insère les informations d'identification de l'appelant de la file d'attente dans l'en-tête P-Asserted-Identity (PAI), ce qui nécessite la prise en charge du double en-tête.
Vous pouvez créer un tronçon et un groupe d'itinéraires depuis et Webex Calling vers la passerelle locale. Pour obtenir des instructions sur la configuration standard de la passerelle locale, voir Configurer les lignes, les groupes de routes et les plans de numérotation pour Webex Calling.
Avant de commencer
Vous devez intégrer les clients en tant que Webex Calling clients et créer une première adresse.
Configurations des liaisons SIP dans Unified Communications Manager
Vous pouvez créer un tronçon et un groupe d'itinéraires depuis et Unified CM vers la passerelle locale. Pour des instructions détaillées sur Unified CM la configuration deWebex Calling, voir Configurer Unified CM pour Webex Calling.
Avant de commencer
Unified CMles clusters doivent être en version 14 et SU ou en version 15 et SU ou version ultérieure.
Exemple de flux d'appels d'interopérabilité
Customer Assist prend en charge de nombreuses fonctionnalités d'interopérabilité lorsque les agents interagissent avec des utilisateurs locaux. Cela garantit une gestion fluide des appels et des opérations téléphoniques avancées dans les environnements cloud et locaux. Les scénarios suivants décrivent les interactions et les flux d'appels pris en charge lorsque les agents transfèrent, transfèrent, mettent en attente/reprennent ou gèrent des appels impliquant des utilisateurs sur site et des lignes partagées.
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Transfert d'appels (assisté, sans surveillance, à l'aveugle) vers les utilisateurs des locaux
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L'agent reçoit ou lance un appel.
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L'agent transfère l'appel (assisté ou à l'aveugle) à un utilisateur sur site.
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L'utilisateur du site reçoit l'appel et poursuit la conversation.
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Mise en attente et reprise des appels de la part des utilisateurs des locaux
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L'agent connecte l'appel à un utilisateur local.
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L'utilisateur du site met l'appel en attente et le reprend si nécessaire.
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L'état de l'appel est maintenu pendant les actions d'attente et de reprise.
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Renvoi d'appel vers un autre utilisateur du site (tout transférer, pas de réponse, messagerie vocale)
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L'agent lance un appel à un utilisateur des locaux ou y participe.
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Si le renvoi d'appel est activé pour l'utilisateur local (tous les appels, absence de réponse ou messagerie vocale), l'appel est automatiquement redirigé selon ses paramètres.
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Le destinataire final ou le système de messagerie vocale reçoit l'appel.
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Transfert d'appels par un agent vers le numéro de groupe Premise Hunt
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L'agent transfère l'appel à un groupe de recherche de locaux.
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Le groupe de recherche traite l'appel conformément à sa logique de routage et le transmet à un membre disponible.
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Call Park/Pickup
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L'agent ou l'utilisateur des locaux place l'appel.
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Tout utilisateur autorisé peut récupérer (prendre) l'appel parqué depuis un autre appareil ou un autre lieu.
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Enregistrement des appels lancé par les utilisateurs du site après le transfert des appels depuis un agent
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Une fois qu'un agent a transféré un appel à un utilisateur du site, celui-ci peut lancer l'enregistrement des appels (s'il est activé sur son système).
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L'enregistrement capture la conversation en cours à partir de ce moment-là.
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Un utilisateur de la ligne partagée a assisté à l'appel
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Un appel est transféré ou transféré vers une ligne partagée.
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Tout utilisateur local assigné à la ligne partagée peut répondre à l'appel et le gérer.
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