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¿Comentarios?Integre las capacidades del centro de llamadas Webex Calling Customer Assist en Unified Communications Manager a través de un modelo híbrido con enrutamiento de llamadas y colaboración sin interrupciones.
Asistencia al cliente
Webex Callingahora soporta modelos de implementación híbridos para Customer Assist, lo que permite a las organizaciones aprovechar las capacidades de los agentes basados en la nube mientras mantienen su infraestructura local existente. Este modelo admite la adopción gradual de funciones avanzadas de experiencia del cliente sin necesidad de una revisión completa de la infraestructura de telefonía. Este enfoque “particionado” permite a las empresas migrar agentes y supervisores Webex Calling para utilizar funciones avanzadas de asistencia al cliente, mientras que el resto de la fuerza laboral permanece en nuestra Unified CM instancia dedicada (DI).
La asistencia al cliente es la más adecuada para clientes que requieren capacidades básicas y profesionales del centro de contacto y no necesitan las funciones avanzadas de una solución integral de centro de contacto.
La solución garantiza una interacción perfecta entre plataformas y proporciona las siguientes capacidades:
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Unified CMIntegración e interoperabilidad sin interrupciones: garantiza el enrutamiento de llamadas de alta calidad y la comunicación entre Webex Calling los agentes y los Unified CM empleados locales a través de Local Gateway (LGW).
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Webex Callingpara agentes y supervisores de asistencia al cliente: Los usuarios que necesitan funcionalidades avanzadas del centro de contacto se aprovisionan en la plataforma. Webex Calling Utilizan la aplicación Webex para acceder a las funciones de asistencia al cliente y a las capacidades de llamadas.
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Colaboración mejorada: permite la comunicación híbrida entre los agentes de Customer Assist (onWebex Calling) y otros empleados (onUnified CM).
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Espacio de trabajo integrado para agentes y supervisores: Los agentes y supervisores pueden acceder a un entorno integrado dentro de Webex App para llamadas, mensajería y reuniones.
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Opciones flexibles de PSTN: admite PSTN conectado a la nube (CCPP) y PSTN basado en las instalaciones en la nube en plataformas locales y en la nube.
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(Opcional) Sincronización de Unified CM directorios: Sincroniza automáticamente Unified CM usuarios y entidades (con números de teléfono o extensiones) con Cisco Common Identity. Permita que los agentes de asistencia Webex Calling al cliente puedan buscar y llamar fácilmente a sus colegasUnified CM. Esto permite a los administradores migrar usuarios por ubicación y asignarlos como agentes dentro del entorno de la nube.
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Unified CMcon otros empleados: Otros empleados dentro de la organización permanecen aprovisionados en su Unified CM plataforma existente.
Características clave de Webex Calling Customer Assist
Webex CallingCustomer Assist proporciona las siguientes capacidades:
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Colas de llamadas avanzadas: admite enrutamiento inteligente, administración de colas y flujos de llamadas personalizables.
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Administración de agentes: proporciona herramientas para que los agentes administren su disponibilidad, manejen llamadas y accedan al contexto del cliente.
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Características del supervisor: incluye capacidades de monitoreo, generación de informes y entrenamiento en tiempo real.
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Análisis e informes: Supervisa su entorno de manera efectiva mediante el uso de análisis e informes para rastrear el estado de la cola en vivo, evaluar el rendimiento del agente y acceder a las estadísticas de llamadas entrantes.
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Hoja de ruta de integración de IA: funciones de IA en Webex App, que ofrecen capacidades como la intención de la persona que llama, respuestas sugeridas, resúmenes de llamadas, análisis de sentimientos y asistentes de IA.
Para obtener más información, consulte Asistencia Webex Calling al cliente.
Incorporación y aprovisionamiento de clientes
Requisitos previos para la incorporación
Puede incorporar usuarios de una de las siguientes maneras:
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Crear un nuevo usuario: si desea agregar nuevos usuarios a su organización y asignarles licencias, consulte Agregar usuarios manualmente en Control Hub y Administrar varios usuarios en Control Hub con la plantilla CSV.
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Migrar usuarios locales existentes: para utilizar las funciones de asistencia Webex Calling al cliente, los usuarios locales deben realizar la transición a un entorno multiinquilino para unirse a las colas de agentes. Para obtener más información sobre los diferentes métodos de migración, consulte Herramientas de migración.
Cada agente y supervisor en una implementación híbrida requiere una licencia de Webex Calling Customer Assist, que incluye una licencia Webex Calling profesional. Para obtener más información, consulte Comprar licencia.
Sincronizar y migrar usuarios para las funciones de asistencia al cliente
En Control Hub, los administradores pueden asignar roles de Agente o Supervisor a usuarios específicos según los derechos de licencia disponibles.
Antes de comenzar
Configure el plan telefónico según su ubicación y región.
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Después de que su socio lo registre, regístrate en Control Hub. Luego, revise la configuración de su organización. Asegúrese de configurar y validar lo siguiente:
Para los usuarios que migran de la Webex Calling herramienta de migración Unified CM a la herramienta de migración, solo se pueden asignar licencias de Calling Professional o CX Essentials durante la migración. Consulte Migrar Unified CM datos a Webex Calling. |
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(Opcional) Para garantizar la mejor experiencia de usuario, habilite el inicio de sesión único (SSO) en la aplicación Unified CM Webex para la autenticación básica. Para obtener más información, consulte Configurar y probar el inicio de sesión único (SSO). Puede configurar el SSO para que los usuarios se autentiquen con su proveedor de identidad empresarial utilizando sus credenciales empresariales para las funcionalidades de registro y llamadas. Si ha habilitado SSO para la integración de Cisco Directory Connector, el
Microsoft Edge WebView2 runtimecomplemento está instalado. |
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Una vez que los usuarios estén activos en el dominio multiinquilino, asígnelos a sus respectivos roles de Agente o Supervisor dentro de Customer Assist. La configuración de Customer Assist incluye todas las capacidades Webex Calling profesionales, funciones de cola de llamadas y algunas características clave adicionales accesibles a través de Webex App tanto para agentes como supervisores. Para agregar un agente o supervisor y asignar roles o colas, consulte Asistencia Webex Calling al cliente.
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Para admitir la conectividad híbrida para usuarios locales, configure la ruptura LGW o PSTN. Esto facilita el enrutamiento de llamadas bidireccional entre los sistemas locales y la cola de asistencia al cliente de Webex. Para obtener más información,
consulte Plan de marcado y configuración de enrutamiento de llamadas. Para
obtener detalles sobre la configuración de LGW, consulte Configurar puerta de enlace local en Cisco IOS XE para Webex
Calling.
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Para mejorar las capacidades de usuario, administración y migración, Webex Cloud-Connected UC mejora las implementaciones locales para Cisco Hybrid Calling. Le recomendamos que habilite los siguientes servicios en Webex Cloud-Connected UC para recopilar información sobre su implementación local y ver datos analíticos:
Consulte Configurar las UC conectadas a la nube de Webex para dispositivos locales. |
Plan de marcado y configuración de enrutamiento de llamadas
Esta sección detalla la configuración necesaria a través Webex Calling de la puerta de enlace local, y Unified CM para permitir el enrutamiento de llamadas y la integración del plan de marcado sin problemas. Estos pasos son importantes para facilitar las llamadas entre el Unified CM entorno y Webex Calling permitir que Customer Assist funcione como un servicio superpuesto.
Plan de marcado
Un plan de marcado le permite definir un criterio de validación para el número de directorio (DN) que un agente usa para iniciar sesión en elAgent Desktop, y para el DN que un agente usa para la marcación externa. Puede elegir su continente y país para encontrar sus planes de marcación de salida y de emergencia.
Para obtener más información, consulte Configurar su plan de Webex Calling marcado.
Enrutamiento de llamadas
Para obtener más información, consulte Configurar troncales, grupos de rutas y planes de marcado para Webex Calling.
Configuración troncal SIP en Webex Calling
CCPP como opción PSTN es compatible tanto para agentes como supervisores enWebex Calling, así como para usuarios en. Unified CM
Customer Assist admite el identificador de llamadas del agente, que requiere una configuración específica de doble encabezado. Asegúrese de que sus reglas de perfil SIP estén configuradas para cumplir con estos requisitos para una funcionalidad adecuada del identificador de llamadas del agente.
La función Agent Caller ID inserta la información del identificador de llamadas de cola en el encabezado P-Asserted-Identity (PAI), lo que requiere soporte de doble encabezado.
Puede crear un grupo troncal y enrutar hacia y desde Webex Calling la puerta de enlace local. Para obtener instrucciones sobre la configuración estándar de la puerta de enlace local, consulte Configurar troncales, grupos de rutas y planes de marcado para Webex Calling.
Antes de comenzar
Debe incorporar clientes como Webex Calling clientes y crear una ubicación inicial.
Configuraciones troncales SIP en Unified Communications Manager
Puede crear un grupo troncal y enrutar hacia y desde Unified CM la puerta de enlace local. Para obtener instrucciones detalladas sobre Unified CM la configuración deWebex Calling, consulte Configurar Unified CM para Webex Calling.
Antes de comenzar
Unified CMlos clústeres deben ser versión 14 y SUs o versión 15 y SUs o posterior.
Ejemplo de flujo de llamadas de interoperabilidad
Customer Assist admite una variedad de características de interoperabilidad cuando los agentes interactúan con usuarios locales. Esto garantiza un manejo de llamadas sin problemas y operaciones de telefonía avanzadas tanto en la nube como en entornos locales. Los siguientes escenarios describen las interacciones y los flujos de llamadas admitidos cuando los agentes redirigen, transfieren, retienen o reanudan llamadas que involucran a usuarios locales y líneas compartidas.
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Transferencia de llamadas (atendidas, desatendidas, ciegas) a usuarios locales
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El agente recibe o inicia una llamada.
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El agente transfiere la llamada (atendida o ciega) a un usuario local.
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El usuario local recibe la llamada y continúa la conversación.
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Retenda/Currículum de llamadas de usuarios locales
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El agente conecta la llamada a un usuario local.
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El usuario local pone la llamada en espera y la reanuda según sea necesario.
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El estado de la llamada se mantiene durante todas las acciones de retención y reanudación.
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Reenvío de llamada a otro usuario local (Reenviar todos/Sin responder/correo de voz)
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El agente inicia o está involucrado en una llamada a un usuario local.
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Si el usuario local tiene habilitado el desvío de llamadas (todas las llamadas, sin respuesta o correo de voz), la llamada se redirige automáticamente según su configuración.
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El destinatario final o el sistema de correo de voz recibe la llamada.
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Transferencia de llamada por agente al número de grupo de Premise Hunt
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El agente transfiere la llamada a un grupo de búsqueda local.
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El grupo de búsqueda procesa la llamada de acuerdo con su lógica de enrutamiento y la entrega a un miembro disponible.
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Llamada al aparcamiento/recogida
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El agente o usuario local estaciona la llamada.
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Cualquier usuario autorizado puede recuperar (recoger) la llamada estacionada desde otro dispositivo o ubicación.
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Grabación de llamadas iniciada por usuarios locales después de la transferencia de llamadas del agente
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Después de que un agente transfiere una llamada a un usuario local, el usuario local puede iniciar la grabación de llamadas (si está habilitada en su sistema).
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La grabación captura la conversación en curso desde ese momento.
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El usuario de la premisa de línea compartida asistió a la llamada
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Una llamada se transfiere o se reenvía a una línea compartida.
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Cualquier usuario local asignado a la línea compartida puede responder y administrar la llamada.
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