- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Integrálja a Webex Calling Customer Assist call center képességeit az Unified Communications Managerbe egy hibrid modellen keresztül, amely zökkenőmentes híváselosztást és együttműködést biztosít.
Ügyfélszolgálat
Webex Callingmostantól támogatja az ügyfélszolgálat hibrid telepítési modelljeit, lehetővé téve a szervezetek számára, hogy kihasználják a felhőalapú ügynöki képességeket, miközben fenntartják meglévő helyszíni infrastruktúráju Ez a modell támogatja a fejlett ügyfélélmény funkciók fokozatos alkalmazását anélkül, hogy teljes telefonos infrastruktúra felújítását igényelné. Ez a „partíciós” megközelítés lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy az ügynököket és felügyelőket áttelepítsék Webex Calling a fejlett ügyfélszolgálati funkciók használatához, míg a munkaerő többi része dedik Unified CM ált példányon (DI) marad.
Az ügyfélszolgálat a legmegfelelőbb azoknak az ügyfeleknek, akik alapvető, professzionális kapcsolattartó központi képességeket igényelnek, és nincs szükségük egy átfogó contact center megoldás fejlett funkcióira.
A megoldás biztosítja a zökkenőmentes interakciót a platformok között, és a következő lehetőségeket biztosítja:
-
Z@@ ökkenőmentes Unified CM integráció és interoperabilit ás: Kiváló minőségű hívásátirányítást és kommunikációt biztosít az Webex Calling ügynökök és a helyszíni alkalmazot Unified CM tak között a Local Gateway (LGW) segítségével.
-
Webex CallingÜgyfélszolgálati ügynökök és felügyelők számára: Azoknak a felhasználóknak, akiknek fejlett kapcsolattartó központi funkciókra van szükségük, a platformon biztosítják. Webex Calling A Webex alkalmazást használják a Customer Assist funkciók és hívási lehetőségek eléréséhez.
-
Továbbfejlesztett együtt működés: Hibrid kommunikációt tesz lehetővé az ügyfélszolgálati ügynökök (bekapcsoltWebex Calling) és más alkalmazottak között (Unified CMbe).
-
Integrált ügynök és felügyelő munkater ület: Az ügynökök és felügyelők hozzáférhetnek a Webex App integrált környezetéhez hívásokhoz, üzenetküldésekhez és értekezletekhez.
-
Rugalmas PSTN-beállítások: Támogatja a felhőalapú PSTN-t (CCPP) és a helyszíni PSTN-t mind felhőalapú, mind helyszíni platformokon.
-
(Opcionális) Köny Unified CM vtárszinkroniz álás: Automatikusan szinkronizálja a Unified CM felhasználókat és entitásokat (telefonszámokkal vagy kiterjesztésekkel) a Cisco Common Identity szolgáltatással. Engedélyezze az ügyfélszolgálati ügynö Webex Calling kök számára, hogy könnyedén keressék és hívjanak kollégá Unified CM kat. Ez lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy a felhasználókat hely szerint migrálják, és ügynökként rendeljenek őket a felhőkörnyezetben.
-
Unified CMmás alkalmazottakkal: A szervezet többi alkalmazottja továbbra is rendelkezésre áll meglé Unified CM vő platformjukon.
A Cust Webex Calling omer Assist legfontosabb jellemzői
Webex CallingAz ügyfélszolgálat a következő lehetőségeket kínálja:
-
Speciális hívássorok: Támogatja az intelligens útválasztást, a sorkezelést és a testreszabható hívásfolyamatokat.
-
Ügynökkezelés: Eszközöket biztosít az ügynököknek az elérhetőségük kezeléséhez, a hívások kezeléséhez és az ügyfélkörnyezet eléréséhez.
-
Felügyelő funkciók: Valós idejű felügyeleti, jelentéstételi és coaching képességeket tartalmaz.
-
Elemzés és jelentések: Az elemzések és jelentések segítségével hatékonyan figyeli a környezetet az élő várólista állapotának nyomon követéséhez, az ügynök teljesítményének értékeléséhez és a bejövő hívások statisztikáinak eléréséhez.
-
AI-integrációs ütemterv: A Webex App mesterséges intelligenciájának funkciói, amelyek olyan képességeket kínálnak, mint a hívó szándéka, a javasolt válaszok, a hívásösszefoglalók, a hangulatelemzés és az AI asszisztensek.
További információt az Ügyfélszolgálat című té Webex Callingmakörben tal ál.
Ügyfelek bevezetése és biztosítása
Beépítési előfeltételek
A felhasználókat a következő módok egyikével lehet beépíteni:
-
Új felhasználó létrehozása — Ha új felhasznál ókat szeretne hozzáadni a szervezetéhez, és licenceket szeretne hozzárendelni hozzájuk, olvas sa el a Felhasználók manuális hozzáadása a Vezérlőközpontban és Több felhasználó kezel ése a Vezérlőközpontban a CSV-sablonnal című témakörben című témakör ben című témakörben.
-
Meglévő helyszíni felhasználók áttelepítése — Az Webex Calling ügyfélszolgálati szolgáltatások használatához a helyszíni felhasználóknak át kell lépniük egy több bérlő környezetre, hogy csatlakozzanak az ügynöki sorokhoz. A különböző áttelepítési módszerekről további információt a Migrációs eszközök című témakörben talál.
A hibrid telepítés minden ügynökének és felügyelőjének Webex Calling ügyfélszolgálati licencre van szüksége, amely magában foglalja a Webex Calling Professional licencet. További információt a Licenc vásárlása című témakörben tal ál.
Felhasználók szinkronizálása és migrálása az ügyfélsegédszerepekhez
A Vezérlőközpontban a rendszergazdák a rendelkezésre álló licencjogosultságok alapján meghatározott felhasználókhoz rendelhetnek ügynök vagy felügyelő szerepköröket.
Mielőtt elkezdené
Konfigurálja a tárcsázási tervet a hely és a régió szerint.
| 1 |
Miután partnere regisztrálta Önt, jelentkezzen be a Control Hub alkalmazásba. Ezután tekintse át a szervezet beállításait. Győződjön meg arról, hogy konfigurálja és érvényesíti a következőket:
Azoknak a felhasználóknak, akik az át Unified CM telepítési Webex Calling eszközről áttelepítik, az áttelepítés során csak a Calling Professional vagy a CX Essentials licencek rendelhetők hozzá. Lásd: A Unified CM datok áttelep Webex Calling ítése. |
| 2 |
(Opcionális) A legjobb felhasználói élmény biztosítása érdekében engedélyezze az egyszeri bejelentkezést (SSO) a Unified CM -Webex alkalmazásban az alapvető hitelesítéshez. További információt az Egyszeri bejelentkezés (SSO) beállítása és tesztelése című témakörben talál. Beállíthatja az SSO-t úgy, hogy a felhasználók hitelesítsék a vállalati identitás-szolgáltatónál a vállalati hitelesítő adataikat használva a naplózási és hívási funkciókhoz. Ha engedélyezte az SSO-t a Cisco Directory Connector integrációjához, a beépülő modul
Microsoft Edge WebView2 runtimetelepítve van. |
| 3 |
Miután a felhasználók aktívak a többbérlős tartományban, rendelje hozzá őket az ügyfélszolgálatban lévő ügynöki vagy felügyelő szerepükhez. Az ügyfélszolgálat konfigurálása magában foglalja az összes Webex Calling professzionális képességet, a hívásválogatási funkciókat és néhány további kulcsfontosságú funkciót, amelyek a Webex alkalmazáson keresztül elérhetők mind az ügynökök, mind a felügyelők számára. Ügynök vagy felügyelő hozzáadásához és szerepkörök vagy sorok hozzárendeléséhez tekintse meg az Ü gy Webex Calling félszolgálat című részt.
|
| 4 |
A helyszíni felhasználók hibrid csatlakoztatásának támogatásához konfigurálja az LGW vagy a PSTN breakout alkalmazást. Ez megkönnyíti a kétirányú hívásátirányítást a helyszíni rendszerek és a Webex ügyfélszolgálati sor között. További információt a Tárcsázási terv és a
hívásáti rányítási konfiguráció című témakörben talál. Az LGW konfigurációval kapcsolatos
részletekért lásd: Helyi átjáró konfigurálása az Cisco IOS XE-en. Webex
Calling
|
| 5 |
A felhasználói, adminisztrációs és áttelepítési képességek javítása érdekében a Webex Cloud-Connected UC fejleszti a Cisco hibrid hívások helyszíni telepítését. Javasoljuk, hogy engedélyezze a következő szolgáltatásokat a Webex Cloud-Connected UC-n a helyszíni telepítésről szóló információk gyűjtéséhez és az elemzési adatok megtekintéséhez:
Lásd: Webex felhőre csatlakoztatott U C beállítása helyszíni eszközökhöz. |
Tárcsázási terv és hívásátirányítási konfiguráció
Ez a szakasz részletezi a szükséges konfigurációkat a helyi átjáróbanWebex Calling, valamint lehetővé teszi Unified CM a zökkenőmentes hívásátirányítást és tárcsázási terv integrálását. Ezek a lépések fontosak a Unified CM környezet közötti hívások megkönnyítéséhezWebex Calling, és lehetővé teszik, hogy az ügyfélszolgálat fedőszolgáltatásként működjön.
Tárcsázási terv
A tárcsázási terv lehetővé teszi az ügynök által bejelentkezéshez használt könyvtárszám (DN) érvényesítési kritériumok meghatározásátAgent Desktop, valamint az ügynök által a tárcsázáshoz használt DN-hez. Kiválaszthatja kontinensét és országáját, hogy megtalálja kimenő és vészhelyzeti tárcsázási terveit.
További információt a tárcsázási terv konfigurálása című témak Webex Calling örben talál.
Hívás-útválasztás
További információt a Hálózatok, ú tvonalcsoportok és tárcsázási tervek konfigurálása című témak örben talál Webex Calling.
SIP Trunk konfigurációja Webex Calling
A CCPP mint PSTN opció támogatott mind az ügynökök, mind a felügyelőkWebex Calling, mind a felhasználók számára. Unified CM
A Customer Assist támogatja az Agent Caller ID azonosítóját, amely egy adott kettős fejléc konfigurációt igényel. Győződjön meg arról, hogy a SIP-profilszabályok úgy vannak konfigurálva, hogy megfeleljenek a megfelelő ügynökhívóazonosító funkció követelményeinek.
Az Agent Caller ID funkció beilleszti a Queue Caller ID adatait a P-Asserted-Identity (PAI) fejlécbe, ami kettős fejléc támogatást igényel.
Létrehozhat egy törzs- és útvonalcsoportot a Helyi Á Webex Calling tjáróba és onnan. A helyi átjáró szabványos konfigurációjával kapcsolatos utasításokat a Fúrók, útvonalcsoportok és tárcsázási tervek konfigurálása című témakörben tal Webex Calling ál.
Mielőtt elkezdené
Ügyfélként kell beépítenie az Webex Calling ügyfeleket, és létre kell hoznia a kezdeti helyet.
SIP Trunk konfigurációk az Unified Communications Managerben
Létrehozhat egy törzs- és útvonalcsoportot a Helyi Á Unified CM tjáróba és onnan. A konfigur ál Unified CM ással kapcsolatos részletes utasítá Unified CM sokat a Konfigur Webex Calling álás című témakörben tal Webex Calling ál.
Mielőtt elkezdené
Unified CMa klasztereknek 14-es és SU-nak vagy 15-es és SU-nak vagy újabb verziónak kell lenniük.
Interoperabilitási hívásáramlás példa
A Customer Assist számos interoperabilitási funkciót támogat, amikor az ügynökök interakcióba lépnek a helyszíni felhasználókkal. Ez biztosítja a zökkenőmentes híváskezelést és a fejlett telefonos műveleteket mind a felhőben, mind a helyszíni környezetben. A következő forgatókönyvek felvázolják a támogatott interakciókat és hívásfolyamatokat, amikor az ügynökök továbbítják, továbbítják, tartsák, folytatják vagy kezelik a helyszíni felhasználókat és a megosztott vonalakat érintő hívásokat.
-
Hívásátutalás (résztvevő/felügyelet nélküli, vak) helyszíni felhasználók részére
-
Az ügynök hívást kap vagy kezdeményez.
-
Az ügynök átadja a hívást (résztvevő vagy vak) egy helyszíni felhasználónak.
-
A helyszíni felhasználó fogadja a hívást és folytatja a beszélgetést.
-
-
Hívás megtartása/folytatása helyszíni felhasználóktól
-
Az ügynök összekapcsolja a hívást egy helyszíni felhasználóval.
-
A helyszíni felhasználó felfüggeszti a hívást, és szükség szerint folytatja azt.
-
A hívás állapota megmarad a megtartás/folytatási műveletek során.
-
-
Hívás továbbítása egy másik helyszíni felhasználónak (Összes továbbítása/válasz nélküli /hangposta)
-
Az ügynök kezdeményez vagy részt vesz egy helyszíni felhasználóhoz intézett hívásban.
-
Ha a helyszíni felhasználó engedélyezte a hívásátirányítást (minden hívás, válasz nélküli vagy hangposta), a hívás automatikusan átirányításra kerül a beállításaik szerint.
-
A végső címzett vagy hangposta rendszer fogadja a hívást.
-
-
Hívásátutalás ügynökön keresztül a Premise Hunt Group számra
-
Az ügynök átadja a hívást egy helyiségvadászati csoportnak.
-
A vadászcsoport az útválasztási logikája szerint dolgozza fel a hívást, és továbbítja azt egy elérhető tagnak.
-
-
Hívóparkolás/ átvétel
-
Az ügynök vagy a helyszíni felhasználó parkolja a hívást.
-
Bármely jogosult felhasználó leveheti (átveheti) a parkolt hívást egy másik eszközről vagy helyről.
-
-
A helyszíni felhasználók által indított hívásfelvétel az ügynökből történő hívásátvitel
-
Miután egy ügynök átadja a hívást egy helyszíni felhasználónak, a helyszíni felhasználó kezdeményezheti a hívásrögzítést (ha a rendszerén engedélyezve van).
-
A felvétel a folyamatban lévő beszélgetést rögzíti ettől a ponttól.
-
-
Megosztott vonalhelyiség felhasználója részt vett a hívásban
-
A hívás átkerül vagy továbbításra kerül egy megosztott vonalra.
-
Bármely, a megosztott vonalhoz rendelt helyszíni felhasználó válaszolhat és kezelheti a hívást.
-
