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피드백이 있습니까?원활한 콜 라우팅과 협업이 가능한 하이브리드 모델을 통해 Webex Calling 고객 지원 콜 센터 기능을 통합 커뮤니케이션 매니저에 통합해요.
고객 지원
Webex Calling이제 Customer Assist의 하이브리드 배포 모델을 지원해서 조직이 기존 온프레미스 인프라를 유지하면서 클라우드 기반 에이전트 기능을 활용할 수 있게 됐어요. 이 모델은 전화 통신 인프라를 완전히 점검하지 않아도 고급 고객 경험 기능의 단계적 채택을 지원해요. 이렇게 “분할된” 접근 방식을 통해 기업은 상담원과 수퍼바이저를 Webex Calling 마이그레이션하여 고급 고객 지원 기능을 활용하고 나머지 인력은 전용 인스턴스 (DI) 를 사용할 수 있어요. Unified CM
Customer Assist는 기본적인 전문 콜센터 기능은 필요하고 종합 컨택 센터 솔루션의 고급 기능은 필요하지 않은 고객에게 가장 적합해요.
솔루션은 플랫폼 간의 원활한 상호 작용을 보장하고 다음 기능을 제공해요.
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원활한 Unified CM 통합 및 상호 운용성: 로컬 게이트웨이 (LGW) 를 통해 Webex Calling 상담원과 온프레미스 Unified CM 직원 간의 고품질 통화 라우팅 및 커뮤니케이션을 보장해요.
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Webex Calling고객 지원 상담원 및 감독자용: 고급 컨택 센터 기능이 필요한 사용자는 플랫폼에서 제공돼요. Webex Calling 그들은 Webex 앱을 사용하여 고객 지원 기능 및 통화 기능에 액세스해요.
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협업 강화: 고객 지원 상담원 (ONWebex Calling) 과 다른 직원 (ONUnified CM) 간의 하이브리드 커뮤니케이션이 가능해요.
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상담원 및 수퍼바이저 통합 작업 영역: 상담원과 수퍼바이저는 통화, 메시지 및 회의를 위해 Webex 앱 내의 통합 환경에 액세스할 수 있어요.
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유연한 PSTN 옵션: 클라우드와 온프레미스 플랫폼 모두에서 클라우드 연결 PSTN (CCPP) 과 프레미스 기반 PSTN을 지원해요.
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(선택 사항) Unified CM 디렉터리 동기화: Unified CM 사용자와 엔티티 (전화번호 또는 내선 번호 포함) 를 Cisco Common Identity에 자동으로 동기화해요. 고객 지원 담당자가 쉽게 동료를 검색하고 Webex Calling 전화할 수 있게 해줘요Unified CM. 이렇게 하면 관리자가 위치별로 사용자를 마이그레이션하고 클라우드 환경에서 에이전트로 배정할 수 있어요.
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Unified CM다른 직원들과 함께: 조직 내 다른 직원들은 기존 Unified CM 플랫폼에서 계속 프로비저닝이 돼요.
Webex Calling 고객 지원의 주요 기능들
Webex Calling고객 지원은 다음과 같은 기능을 제공해요.
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고급 통화 대기열: 지능형 라우팅, 대기열 관리, 사용자 지정 가능한 통화 흐름 지원해요.
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상담원 관리: 상담원들이 예약 가능 여부를 관리하고, 통화를 처리하고, 고객 상황에 액세스할 수 있는 도구를 제공해요.
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슈퍼바이저 기능: 실시간 모니터링, 보고, 코칭 기능이 포함돼요.
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분석 및 보고서: 분석 및 보고서를 사용하여 실시간 대기열 상태를 추적하고, 상담원 성과를 평가하고, 인바운드 통화 통계에 액세스하여 환경을 효과적으로 모니터링해요.
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AI 통합 로드맵: 발신자 인텐트, 추천 응답, 통화 요약, 감정 분석, AI 어시스턴트 같은 기능을 제공하는 Webex 앱의 AI 기능이에요.
자세한 내용은 Webex Calling고객 지원을 참조하세요.
고객 온보딩 및 프로비저닝
온보딩 전제 조건
다음 방법 중 하나로 사용자를 온보딩할 수 있어요.
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새 사용자 만들기 —조직에 새 사용자를 추가하고 라이선스를 할당하려면 컨트롤 허브에서 수동으로 사용자 추가 및 CSV 템플릿으로 컨트롤 허브에서 여러 사용자 관리를 참조하세요.
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기존 온프레미스 사용자 마이그레이션 Webex Calling —고객 지원 기능을 사용하려면 온프레미스 사용자가 멀티 테넌트 환경으로 전환하여 에이전트 대기열에 참여해야 해요. 다양한 마이그레이션 방법에 대한 자세한 내용은 마이그레이션 도구를 참조하세요.
하이브리드 배포의 각 에이전트와 감독자에는 Webex Calling 프로페셔널 라이선스가 포함된 Webex Calling Customer Assist 라이선스가 필요해요. 자세한 내용은 구매 라이선스를 참조하세요.
고객 지원 역할을 위한 사용자 동기화 및 이전
Control Hub에서 관리자는 사용 가능한 라이선스 자격에 따라 특정 사용자에게 상담원이나 감독자 역할을 할당할 수 있어요.
시작하기 전에
위치와 지역에 따라 다이얼 플랜을 구성하세요.
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파트너가 당신을 등록하고 나면 Control Hub에 로그인하세요. 그런 다음 조직 설정을 검토하세요. 다음을 구성하고 검증하세요.
마이그레이션 도구를 Webex Calling 사용하여 Unified CM 마이그레이션하는 사용자의 경우, 마이그레이션 중에는 Calling Professional 또는 CX Essentials 라이선스만 할당할 수 있어요. 로 Unified CM Webex Calling 데이터 이전 참조. |
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(선택 사항) 최상의 사용자 경험을 보장하려면, Unified CM -Webex 앱에서 기본 인증을 위해 싱글 사인온 (SSO) 을 활성화하세요. 자세한 내용은 싱글 사인온 (SSO) 설정 및 테스트를 참조하세요. 사용자가 로깅 및 통화 기능에 엔터프라이즈 자격 증명을 사용하여 기업 ID 제공자 인증을 받도록 SSO를 설정할 수 있어요. Cisco 디렉토리 커넥터 통합을 위해 SSO를 활성화한
Microsoft Edge WebView2 runtime경우 플러그인이 설치돼요. |
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사용자가 멀티 테넌트 도메인에서 활성화되면 Customer Assist에서 각각의 상담원이나 수퍼바이저 역할에 배정하세요. 고객 지원 구성에는 상담원과 수퍼바이저 모두를 위해 Webex 앱을 통해 액세스할 수 있는 모든 Webex Calling 전문 기능, 통화 대기열 기능 및 몇 가지 추가 주요 기능이 포함돼요. 상담원이나 수퍼바이저를 추가하고 역할이나 대기열을 할당하려면 고객 지원을 참조하세요Webex Calling.
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온프레미스 사용자를 위한 하이브리드 연결을 지원하려면 LGW 또는 PSTN 브레이크아웃을 구성하세요. 이렇게 하면 온-프레미스 시스템과 Webex 고객 지원 대기열 간의 양방향 통화 라우팅이 용이해져요. 자세한
내용은 다이얼 플랜 및 통화 라우팅 구성을 참조하세요. LGW 구성에 대한
자세한 내용은 에 대한 Cisco IOS XE에서 로컬 게이트웨이 구성을 참조하십시오. Webex
Calling
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사용자, 관리 및 마이그레이션 기능을 개선하기 위해, 웹엑스 클라우드 커넥티드 UC는 시스코 하이브리드 콜링의 온-프레미스 배포를 개선해요. 온-프레미스 배포에 대한 정보를 수집하고 분석 데이터를 보려면 Webex Cloud-Connected UC에서 다음 서비스를 활성화하는 것이 좋습니다.
온-프레미스 장치용 Webex 클라우드 연결 UC 설정을 참조하십시오. |
다이얼 플랜 및 통화 라우팅 구성
이 섹션에서는 로컬 게이트웨이 전체에 Webex Calling 필요한 구성과 원활한 통화 라우팅과 다이얼 플랜 통합을 가능하게 Unified CM 하는 데 필요한 구성을 자세히 설명해요. 이 단계들은 Unified CM 환경 간의 통화를 원활하게 하고 Webex Calling 고객 지원이 오버레이 서비스로 기능할 수 있도록 하는 데 중요해요.
다이얼 플랜
다이얼 플랜을 사용하면 에이전트가 로그인할 때 사용하는 디렉터리 번호 (DN) 와 아웃다이얼링에 사용하는 DN에 대한 검증 기준을 정의할 수 있어요. Agent Desktop 대륙과 국가를 선택해서 아웃바운드 및 긴급 다이얼 플랜을 찾을 수 있어요.
자세한 내용은 Webex Calling다이얼 플랜 구성을 참조하세요.
통화 라우팅
자세한 내용은 트렁크, 라우트 그룹, 다이얼 플랜 구성을 참조하세요. Webex Calling
SIP 트렁크 구성 Webex Calling
PSTN으로서의 CCPP 옵션은 의 상담원과 수퍼바이저 모두뿐만 아니라 에 있는 Webex Calling 사용자도 지원돼요. Unified CM
고객 지원은 특정 이중 헤더 구성이 필요한 상담원 발신자 ID를 지원해요. SIP 프로필 규칙이 적절한 상담원 발신자 ID 기능을 위한 이러한 요구 사항을 충족하도록 구성되어 있는지 확인하세요.
상담원 발신자 ID 기능은 큐 발신자 ID 정보를 P-Asserted-Identity (PAI) 헤더에 삽입하는데, 이중 헤더 지원이 필요해요.
트렁크 그룹을 만들고 로컬 게이트웨이로 오고 Webex Calling 갈 수 있어요. 표준 로컬 게이트웨이 구성에 대한 지침은 트렁크, 경로 그룹 및 다이얼 플랜 구성을 참조하세요. Webex Calling
시작하기 전에
고객을 고객으로 Webex Calling 등록하고 초기 위치를 만들어야 해요.
통합 커뮤니케이션 매니저의 SIP 트렁크 구성
트렁크 그룹을 만들고 로컬 게이트웨이로 오고 Unified CM 갈 수 있어요. 의 Unified CM 구성에 대한 Webex Calling 자세한 지침은 구성 Unified CM 대상 을 참조하십시오Webex Calling.
시작하기 전에
Unified CM클러스터는 버전 14와 SU 또는 버전 15 이상이어야 해요.
상호 운용성 통화 흐름 예시
Customer Assist는 상담원이 사내 사용자와 상호 작용할 때 다양한 상호 운용성 기능을 지원해요. 이를 통해 클라우드와 온프레미스 환경 모두에서 원활한 통화 처리와 고급 전화 통신이 보장돼요. 다음 시나리오는 상담원이 사내 사용자 및 공유 회선과 관련된 통화를 전달, 전송, 보류/재개 또는 관리할 때 지원되는 상호 작용과 통화 흐름을 간략하게 설명합니다.
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프레미스 사용자로의 통화 전환 (참석자/무인/시각 장애인)
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상담원이 전화를 받거나 전화를 시작해요.
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상담원이 전화 (참석 또는 시각 장애인) 를 온프레미스 사용자에게 전환해요.
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프레미스 사용자가 전화 받고 대화를 계속해요.
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통화 보류/사업장 사용자 이력서
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상담원이 통화를 프레미스 사용자와 연결해요.
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프레미스 사용자가 통화를 보류했다가 필요에 따라 다시 시작해요.
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통화 상태는 보류/재개 작업 내내 유지돼요.
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다른 프레미스 사용자에게 전화 착신 전환 (전체 전달/무응답/음성 메일)
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상담원이 프레미스 사용자와의 통화를 시작하거나 참여해요.
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프레미스 사용자가 착신 전환 기능을 활성화하면 (모든 통화, 응답 없음 또는 음성 메일), 설정에 따라 통화가 자동으로 리디렉션돼요.
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최종 수신자 또는 음성 메일 시스템이 전화를 수신해요.
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상담원이 프레미스 헌트 그룹 번호로 전화 송금
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상담원이 통화를 프레미스 헌트 그룹에 전송해요.
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헌트 그룹이 라우팅 로직에 따라 통화를 처리하고 사용 가능한 구성원에게 전달해요.
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콜 파크/픽업
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상담원이나 사업장 사용자가 통화를 대기해요.
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인증된 사용자라면 누구나 다른 기기나 위치에서 대기 중인 통화를 검색 (수신) 할 수 있어요.
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상담원으로부터 통화 연결 후 사내 사용자가 시작한 통화 녹음
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상담원이 프레미스 사용자에게 통화를 전환한 후, 프레미스 사용자가 통화 녹음을 시작할 수 있어요 (시스템에서 활성화한 경우).
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녹음은 그 시점부터 진행 중인 대화를 캡처해요.
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공유 회선 구내 사용자가 통화에 참석했어요
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통화가 공유 회선으로 전환되거나 전달돼요.
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공유 회선에 배정된 모든 사업장 사용자가 전화를 받고 관리할 수 있어요.
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