Konfigurer Webex Calling-kundeassistent til Unified Communications Manager

Kundeassistent

Webex Calling understøtter nu hybride implementeringsmodeller til Customer Assist, hvilket gør det muligt for organisationer at udnytte cloudbaserede agentfunktioner, samtidig med at de opretholder deres eksisterende lokale infrastruktur. Denne model understøtter en gradvis implementering af avancerede kundeoplevelsesfunktioner uden at kræve en komplet overhaling af telefoniinfrastrukturen. Denne "partitionerede" tilgang giver virksomheder mulighed for at migrere agenter og supervisorer til Webex Calling for at bruge avancerede Customer Assist-funktioner, mens resten af arbejdsstyrken forbliver på Unified CM eller Dedicated Instance (DI).

Customer Assist er bedst egnet til kunder, der har brug for grundlæggende, professionelle kontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.

Løsningen sikrer problemfri interaktion på tværs af platforme og tilbyder følgende funktioner:

Problemfri Unified CM-integration og interoperabilitet: Sikrer opkaldsrouting og kommunikation af høj kvalitet mellem Webex Calling-agenter og lokale Unified CM-medarbejdere via Local Gateway (LGW).
Webex-opkald til kundesupportagenter og supervisorer: Brugere, der har brug for avancerede kontaktcenterfunktioner, er klargjort på Webex Calling-platformen. De bruger Webex-appen til at få adgang til Customer Assist-funktionerne og opkaldsmulighederne.
Forbedret samarbejde: Muliggør hybridkommunikation mellem Customer Assist-agenter (på Webex Calling) og andre medarbejdere (på Unified CM).
Integreret agent- og supervisor-arbejdsområde: Agenter og supervisorer kan få adgang til et integreret miljø i Webex-appen til opkald, beskeder og møder.
Fleksible PSTN-muligheder: Understøtter Cloud Connected PSTN (CCPP) og premise-baseret PSTN på tværs af både cloud- og on-premise platforme.
(Valgfrit) Synkronisering af samlet CM-katalog: Synkroniserer automatisk Unified CM-brugere og -enheder (med telefonnumre eller lokalnumre) til Cisco Common Identity. Aktiver Customer Assist-agenter på Webex Calling, så de nemt kan søge efter og ringe til kolleger på Unified CM. Dette giver administratorer mulighed for at migrere brugere efter placering og tildele dem som agenter i cloudmiljøet.
Ensartet CM med andre medarbejdere: Andre medarbejdere i organisationen forbliver klargjort på deres eksisterende Unified CM-platform.

Nøglefunktioner i Webex Calling Kundehjælp

Webex Calling Kundehjælp tilbyder følgende funktioner:

Avancerede opkaldskøer: Understøtter intelligent routing, køstyring og brugerdefinerede opkaldsflows.
Agentadministration: Giver agenter værktøjer til at administrere deres tilgængelighed, håndtere opkald og få adgang til kundekontekst.
Supervisorfunktioner: Inkluderer overvågning, rapportering og coaching i realtid.
Analyse og rapporter: Overvåger dit miljø effektivt ved hjælp af analyser og rapporter til at spore live køstatus, evaluere agenternes ydeevne og få adgang til statistikker for indgående opkald.
AI-integrationsplan: AI-funktioner i Webex-appen, der tilbyder funktioner som opkaldsintention, foreslåede svar, opkaldsoversigter, sentimentanalyse og AI-assistenter.

For mere information, se Webex Calling Kundehjælp.

Kundeopstart og -klargøring

Onboarding-forudsætninger

Du kan onboarde brugere på en af følgende måder:

Opret en ny bruger– Hvis du vil tilføje nye brugere til din organisation og tildele dem licenser, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Administrer flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Migrer eksisterende lokale brugere– For at bruge Webex Calling Customer Assist-funktioner skal lokale brugere overgå til et miljø med flere lejere for at kunne deltage i agentkøer. For mere information om de forskellige migreringsmetoder, se Migreringsværktøjer.

Hver agent og supervisor i en hybridinstallation kræver en Webex Calling Customer Assist-licens, som inkluderer en Webex Calling Professional-licens. For yderligere information, se Køb licens.

Synkroniser og migrer brugere til Customer Assist-roller

I Control Hub kan administratorer tildele agent- eller supervisorroller til bestemte brugere baseret på tilgængelige licensrettigheder.

Før du begynder

Konfigurer opkaldsplanen i henhold til din placering og region.

1	Når din partner har registreret dig, skal du logge ind på Control Hub. Gennemgå derefter dine organisationsindstillinger. Sørg for at konfigurere og validerer følgende: Tilføj og bekræft dit domæne– I Control Hub skal du tilføje og bekræfte det domæne (f.eks. `example.com`), der matcher dine loginoplysninger for den lokale bruger. Brugersynkronisering– For lokale servere skal du bruge Directory Connector-applikationen til at synkronisere brugeroplysninger fra din LDAP-server. For cloudbaserede identitetsudbydere som Okta eller Azure sker synkroniseringen direkte via Control Hub. Log ind på forbindelsen– Åbn Cisco Directory Connector, og log ind med dine administratoroplysninger. Konfigurer søgekriterier– Definer domænet og den specifikke basissti (Distinguished Name) for at finde de brugere, du vil synkronisere. Synkroniser brugere– Vælg de brugere, der skal migreres, fra den identificerede liste, og start synkroniseringen til Control Hub. Angiv dine præferencer for synkronisering. Se Angiv dine præferencer. Bekræft og licensér brugere– Sørg for, at den korrekte licens er på plads til brugermigrering, og bekræft, at specifikke licenser er tilgængelige til brug af Customer Assist. For brugere, der migrerer fra Unified CM til Webex Calling ved hjælp af migreringsværktøjet, kan kun Calling Professional- eller CX Essentials-licenser tildeles under migreringen. Se Migrer Unified CM-data til Webex Calling.
2	(Valgfrit) For at sikre den bedste brugeroplevelse skal du aktivere Single Sign-On (SSO) på Unified CM-Webex-appen for grundlæggende godkendelse. For yderligere information, se Opsæt og test Single-Sign-On (SSO). Du kan konfigurere SSO, så brugerne godkender hos din Enterprise Identity Provider ved hjælp af deres Enterprise-legitimationsoplysninger til logføring og opkaldsfunktioner. Hvis du har aktiveret SSO til Cisco Directory Connector-integration, er plugin'et `Microsoft Edge WebView2 runtime` installeret.
3	Når brugerne er aktive i domænet med flere lejere, skal de tildeles deres respektive agent- eller supervisorroller i Customer Assist. Konfiguration af kundehjælp inkluderer alle Webex Calling-professionelle funktioner, opkaldskøfunktioner og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. For at tilføje en agent eller supervisor og tildele roller eller køer, se Webex Calling Customer Assist.
4	For at understøtte hybridforbindelse for lokale brugere skal du konfigurere LGW- eller PSTN-breakout. Dette muliggør tovejs opkaldsrouting mellem lokale systemer og Webex Customer Assist-køen. For yderligere information, se Opkaldsplan og konfiguration af opkaldsrouting. For detaljer om LGW-konfigurationen, se Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE til Webex Calling.
5	For at forbedre bruger-, administrations- og migreringsfunktioner forbedrer Webex Cloud-Connected UC lokale implementeringer til Cisco Hybrid Calling. Vi anbefaler, at du aktiverer følgende tjenester på Webex Cloud-Connected UC for at indsamle oplysninger om din lokale implementering og se analysedata: Synkronisering af tilstedeværelsesstatus Katalogtjeneste Driftsmålinger Se Opsæt Webex Cloud-Connected UC til lokale enheder.

Opkaldsplan og konfiguration af opkaldsrouting

Dette afsnit beskriver den nødvendige konfiguration på tværs af Webex Calling, den lokale gateway og Unified CM for at muliggøre problemfri opkaldsrouting og integration af opkaldsplaner. Disse trin er vigtige for at facilitere opkald mellem Unified CM-miljøet og Webex Calling, så Customer Assist kan fungere som en overlay-tjeneste.

Opkalds plan

En opkaldsplan giver dig mulighed for at definere valideringskriterier for det katalognummer (DN), som en agent bruger til at logge på Agent Desktop, og for det DN, som en agent bruger til udkald. Du kan vælge dit kontinent og land for at finde dine udgående og nødopkaldsplaner.

For mere information, se Konfigurer din Webex Calling-opkaldsplan.

Opkaldsrouting

For mere information, se Konfigurer trunks, rutegrupper og opkaldsplaner for Webex Calling.

SIP Trunk-konfiguration i Webex Calling

CCPP som en PSTN-mulighed understøttes for både agenter og supervisorer på Webex Calling, såvel som for brugere på Unified CM.

Customer Assist understøtter agent-opkalds-ID, hvilket kræver en specifik dobbeltheaderkonfiguration. Sørg for, at dine SIP-profilregler er konfigureret til at opfylde disse krav for korrekt agent-opkalds-ID-funktionalitet.

Funktionen Agent Caller ID indsætter oplysninger om køens opkalds-ID i P-Asserted-Identity (PAI)-headeren, hvilket kræver understøttelse af to headere.

Du kan oprette en trunk- og rutegruppe til og fra Webex Calling til den lokale gateway. For instruktioner om standardkonfiguration af lokal gateway, se Konfigurer trunks, rutegrupper og opkaldsplaner for Webex Calling.

Før du begynder

Du skal onboarde kunder som Webex Calling-kunder og oprette en startplacering.

SIP Trunk-konfigurationer i Unified Communications Manager

Du kan oprette en trunk- og rutegruppe til og fra Unified CM til den lokale gateway. For detaljerede instruktioner om Unified CM-konfiguration til Webex Calling, se Konfigurer Unified CM til Webex Calling.

Før du begynder

Unified CM-klynger skal være version 14 og SU'er eller version 15 og SU'er eller nyere.

Eksempel på interoperabilitetsopkaldsflow

Customer Assist understøtter en række interoperabilitetsfunktioner, når agenter interagerer med brugere på stedet. Dette sikrer problemfri opkaldshåndtering og avanceret telefonidrift på tværs af både cloud- og lokale miljøer. Følgende scenarier beskriver de understøttede interaktioner og opkaldsflows, når agenter viderestiller, omstiller hold/resume, eller administrere opkald, der involverer lokale brugere og delte linjer.

Viderestilling af opkald (deltager) / Uovervåget / Blind) til lokale brugere
1. Agenten modtager eller initierer et opkald.
2. Agenten viderestiller opkaldet (med eller uden tilstedeværelse) til en bruger på stedet.
3. Brugeren af lokalet modtager opkaldet og fortsætter samtalen.
Ring Hold/Resume fra lokale brugere
1. Agenten forbinder opkaldet til en præmisbruger.
2. Brugeren af lokalet sætter opkaldet på hold og genoptager det efter behov.
3. Opkaldstilstanden opretholdes under hele hold/resume handlinger.
Viderestil opkald til en anden lokal bruger (viderestil alle / Intet svar / Voicemail)
1. Agenten initierer eller er involveret i et opkald til en præmisbruger.
2. Hvis brugeren har viderestilling af opkald aktiveret (alle opkald, intet svar eller telefonsvarer), omdirigeres opkaldet automatisk i henhold til deres indstillinger.
3. Den endelige modtager eller voicemail-systemet modtager opkaldet.
Opkaldsoverførsel af agent til Premise Hunt-gruppenummer
1. Agenten viderestiller opkaldet til en lokalsøgningsgruppe.
2. Søgegruppen behandler opkaldet i henhold til sin routinglogik og leverer det til et tilgængeligt medlem.
Parkér opkald / Afhentning
1. Agenten eller den lokale bruger parkerer opkaldet.
2. Enhver autoriseret bruger kan hente (besvare) det parkerede opkald fra en anden enhed eller placering.
Opkaldsoptagelse startet af lokale brugere efter opkaldsoverførsel fra agent
1. Når en agent har viderestillet et opkald til en lokal bruger, kan lokal brugeren starte opkaldsoptagelse (hvis aktiveret på deres system).
2. Optagelsen optager den igangværende samtale fra det tidspunkt.
Bruger af delt linje deltog i opkaldet
1. Et opkald overføres eller viderestilles til en delt linje.
2. Enhver lokal bruger, der er tildelt den delte linje, kan besvare og administrere opkaldet.

Cisco AI Assistant

Tak for din feedback.

Kundeassistent

Nøglefunktioner i Webex Calling Kundehjælp

Kundeopstart og -klargøring

Onboarding-forudsætninger

Synkroniser og migrer brugere til Customer Assist-roller

Opkaldsplan og konfiguration af opkaldsrouting

Opkalds plan

Opkaldsrouting

SIP Trunk-konfiguration i Webex Calling

SIP Trunk-konfigurationer i Unified Communications Manager

Eksempel på interoperabilitetsopkaldsflow

Små virksomheder

Virksomhed

Enheder

Løsninger til

Ressourcer

Virksomhed