- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Integrer Webex Calling Customer Assist-callcenterfunktioner i Unified Communications Manager gennem en hybridmodel med problemfri opkaldsrouting og samarbejde.
Kundeservice
Webex Callingunderstøtter nu hybride implementeringsmodeller til Customer Assist, hvilket gør det muligt for organisationer at udnytte cloudbaserede agentfunktioner, samtidig med at de opretholder deres eksisterende infrastruktur i det lokale miljø. Denne model understøtter en trinvis indførelse af avancerede kundeoplevelsesfunktioner uden at kræve en komplet revision af telefoninfrastrukturen. Denne „partitionerede“ tilgang giver virksomheder mulighed for at migrere agenter og tilsynsførende Webex Calling til at bruge avancerede Customer Assist-funktioner, mens resten af arbejdsstyrken forbliver på Unified CM eller Dedikeret Instans (DI).
Customer Assist er bedst egnet til kunder, der kræver grundlæggende, professionelle kontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Løsningen sikrer problemfri interaktion på tværs af platforme og giver følgende muligheder:
-
Problemfri Unified CM integration og interoperabilitet: Sikrer opkaldsrouting og kommunikation af høj kvalitet mellem Webex Calling agenter og Unified CM medarbejdere i det lokale miljø via Local Gateway (LGW).
-
Webex Callingtil Customer Assist-agenter og vejledere: Brugere, der har brug for avancerede kontaktcenterfunktioner, leveres på Webex Calling platformen. De bruger Webex-appen til at få adgang til Customer Assist-funktionerne og opkaldsfunktionerne.
-
Forbedret samarbejde: Muliggør hybridkommunikation mellem Customer Assist-agenter (tændtWebex Calling) og andre medarbejdere (Unified CMtil).
-
Integreret arbejdsområde for agent og vej ledere: Agenter og vejledere kan få adgang til et integreret miljø i Webex-appen til opkald, beskeder og møder.
-
Fleksible PSTN-indstillinger: Under støtter Cloud Connected PSTN (CCPP) og præmisbaseret PSTN på tværs af både cloud- og lokale platforme.
-
(Valgfrit) Unified CM Katalogsynkronisering: Synkroniserer automatisk Unified CM brugere og enheder (med telefonnumre eller udvidelser) til Cisco Common Identity. Aktivér Customer Assist-agenter Webex Calling for nemt at søge efter og ringe til kollegerUnified CM. Dette giver administratorer mulighed for at migrere brugere efter placering og tildele dem som agenter i skymiljøet.
-
Unified CMmed andre medarbejdere: Andre medarbejdere i organisationen forbliver forsynet på deres eksisterende Unified CM platform.
Nøglefunktioner i Cu Webex Calling stomer Assist
Webex CallingCustomer Assist giver følgende funktioner:
-
Avancerede opkaldskøer: Understøtter intelligent routing, køstyring og tilpassede opkaldsstrømme.
-
Agentadministration: Giver værktøjer til agenter til at administrere deres tilgængelighed, håndtere opkald og få adgang til kundekontekst.
-
Supervisor-funktioner: Inkluderer realtidsovervågning, rapportering og coachingfunktioner.
-
Analyse og rapporter: Overvåger dit miljø effektivt ved hjælp af analyser og rapporter til at spore status for live køer, evaluere agentens ydeevne og få adgang til statistikker for indgående opkald.
-
Kø@@ replan for AI-integration: AI-funktioner i Webex App, der tilbyder funktioner som opkaldsintention, foreslåede svar, opkaldsoversigter, følelsesanalyse og AI-assistenter.
Du kan finde flere oplysninger under Webex CallingKundeservice.
Kundeonboarding og provisionering
Forudsætninger for onboarding
Du kan indsætte brugere på en af følgende måder:
-
Opret en ny bruger — Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele licenser til dem, skal du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Administrer flere brugere i Control Hub med CSV-skabel onen.
-
Overfør eksisterende brugere i det lokale miljø — For at kunne bruge Cu Webex Calling stomer Assist-funktioner skal brugere i det lokale miljø skifte til et multi-tenant-miljø for at deltage i agentkøer. Du kan finde flere oplysninger om de forskellige overførselsmetoder under Over førselsværktøjer.
Hver agent og supervisor i en hybrid udrulning kræver en Cu Webex Calling stomer Assist-licens, som inkluderer en Webex Calling Professional-licens. Du kan finde flere oplysninger under Køb licens.
Synkroniser og overfør brugere til Customer Assist-roller
I Control Hub kan administratorer tildele agent- eller tilsynsroller til bestemte brugere baseret på tilgængelige licensrettigheder.
Før du begynder
Konfigurer opkaldsplanen i henhold til din placering og område.
| 1 |
Når din partner har registreret dig, skal du logge på Control Hub. Gennemgå derefter dine organisationsindstillinger. Sørg for, at du konfigurerer og validerer følgende:
For brugere, der migrerer fra Unified CM til Webex Calling ved hjælp af overførselsværktøjet, kan kun Calling Professional- eller CX Essentials-licenser tildeles under overførslen. Se Overfør Unified CM data til Webex Calling. |
| 2 |
(Valgfrit) For at sikre den bedste brugeroplevelse skal du aktivere Single Sign-On (SSO) på Unified CM -Webex App til grundlæggende godkendelse. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere og teste Single Sign-On (SSO). Du kan konfigurere SSO, så brugerne autentificerer med din Enterprise Identity Provider ved hjælp af deres Enterprise-legitimationsoplysninger til logføring og opkaldsfunktioner. Hvis du har aktiveret SSO til Cisco Directory Connector-integration, installeres
Microsoft Edge WebView2 runtimeplugin'et. |
| 3 |
Når brugerne er aktive i domænet med flere lejerer, skal du tildele dem til deres respektive agent- eller tilsynsroller i Customer Assist. Konfiguration af Customer Assist omfatter alle de Webex Calling professionelle funktioner, funktioner i opkaldskøen og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex App for både agenter og tilsynsførende. Hvis du vil tilføje en agent eller supervisor og tildele roller eller køer, skal du se Webex CallingKundeservice.
|
| 4 |
Hvis du vil understøtte hybridforbindelse for brugere i det lokale miljø, skal du konfigurere LGW- eller PSTN-breakout. Dette letter tovejs opkaldsrouting mellem systemer i det lokale miljø og Webex Customer Assist-køen. Du kan finde flere oplysninger i Konfiguration
af opkaldsplan og opkaldsruting. For
detaljer om LGW-konfigurationen, se Konfigurer lokal gateway på Cisco IOS XE for Webex
Calling.
|
| 5 |
For at forbedre bruger-, administration- og migreringsfunktioner forbedrer Webex Cloud-Connected UC implementeringer i det lokale miljø til Cisco Hybrid Calling. Vi anbefaler, at du aktiverer følgende tjenester på Webex Cloud-Connected UC for at indsamle oplysninger om din lokale implementering og få vist analysedata :
Se Konfigurere Webex Cloud-Connected UC til enheder i det lokale miljø. |
Konfiguration af opkaldsplan og opkaldsrouting
Dette afsnit beskriver den nødvendige konfiguration på tværs af Webex Calling den lokale gateway og Unified CM for at muliggøre problemfri opkaldsrouting og opkaldsplanintegration. Disse trin er vigtige for at lette opkald mellem Unified CM miljøet og gøre det muligt for Webex Calling Cu stomer Assist at fungere som en overlay-tjeneste.
Opkaldsplan
En opkaldsplan giver dig mulighed for at definere et valideringskriterium for det mappenummer (DN), som en agent bruger til at logge påAgent Desktop, og for det DN, som en agent bruger til udgående opkald. Du kan vælge dit kontinent og land for at finde dine udgående og nødopkaldsplaner.
Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere op Webex Calling kaldsplanen.
Opkaldsrouting
Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere trunker, rutegrupper og opkal dsplaner for Webex Calling.
SIP Trunk konfiguration i Webex Calling
CCPP som en PSTN-mulighed understøttes for både agenter og tilsynsførende påWebex Calling, såvel som for brugere på. Unified CM
Customer Assist understøtter Agent Caller ID, som kræver en specifik Dual Header konfiguration. Sørg for, at dine SIP-profilregler er konfigureret til at opfylde disse krav for korrekt Agent Caller ID-funktionalitet.
Funktionen Agent-opkalds-id indsætter oplysningerne om køopkalds-id i P-Asserted-Identity (PAI) header, hvilket kræver understøttelse af dobbelt header.
Du kan oprette en trunke- og rutegruppe til og fra Webex Calling til den lokale gateway. Du kan finde instruktioner om standard konfiguration af lokal gateway under Konfigurere trunker, rutegrupper og opkaldsplaner for Webex Calling.
Før du begynder
Du skal inkludere kunder som Webex Calling kunder og oprette en indledende placering.
SIP-trunkkonfigurationer i Unified Communications Manager
Du kan oprette en trunke- og rutegruppe til og fra Unified CM til den lokale gateway. For detaljerede instruktioner om Unified CM konfiguration forWebex Calling, se Konfigurer Unified CM til Webex Calling.
Før du begynder
Unified CMklynger skal være version 14 og SU'er eller version 15 og SU'er eller nyere.
Eksempel på interoperabilitetsopkaldsflow
Customer Assist understøtter en række interoperabilitetsfunktioner, når agenter interagerer med lokale brugere. Dette sikrer problemfri opkaldshåndtering og avancerede telefonoperationer på tværs af både cloud- og lokale miljøer. Følgende scenarier beskriver de understøttede interaktioner og opkaldsstrømme, når agenter videresender, overfører, holder/genoptager eller administrerer opkald, der involverer lokale brugere og delte linjer.
-
Overførsel af opkald (besøg/uovervåget/blind) til lokale brugere
-
Agenten modtager eller initierer et opkald.
-
Agenten overfører opkaldet (overværet eller blind) til en lokal bruger.
-
Premisse-brugeren modtager opkaldet og fortsætter samtalen.
-
-
Opkaldshold/genoptag fra Premise-brugere
-
Agenten forbinder opkaldet til en forudsætningsbruger.
-
Premisse-brugeren sætter opkaldet på vent og genoptager det efter behov.
-
Opkaldstilstanden opretholdes under hold/genoptagelseshandlingerne.
-
-
Videresend opkald til en anden forudsætningsbruger (Videresend alle/Intet svar/Voicemail)
-
Agenten initierer eller er involveret i et opkald til en lokal bruger.
-
Hvis forudsætningsbrugeren har aktiveret viderestilling af opkald (alle opkald, intet svar eller telefonsvarer), omdirigeres opkaldet automatisk i henhold til deres indstillinger.
-
Den endelige modtager eller telefonsvarersystem modtager opkaldet.
-
-
Opkaldsoverførsel fra agent til Premise Hunt Group Number
-
Agenten overfører opkaldet til en præmisejagtgruppe.
-
Jagtgruppen behandler opkaldet i henhold til dens routinglogik og leverer det til et tilgængeligt medlem.
-
-
Opkaldspark/afhentning
-
Agenten eller den lokale bruger parkerer opkaldet.
-
Enhver autoriseret bruger kan hente (hente) det parkerede opkald fra en anden enhed eller placering.
-
-
Opkaldsoptagelse startet af lokale brugere efter opkaldsoverførsel fra agent
-
Når en agent overfører et opkald til en lokal bruger, kan præmise-brugeren starte opkaldsoptagelse (hvis aktiveret på deres system).
-
Optagelsen fanger den igangværende samtale fra det tidspunkt.
-
-
Brugeren af Shared Line Premise deltog i opkaldet
-
Et opkald overføres eller videresendes til en delt linje.
-
Enhver forudsætningsbruger, der er tildelt den delte linje, kan besvare og administrere opkaldet.
-
